UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: STUDI KASUS PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA KARYA AKHIR

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: STUDI KASUS PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA

KARYA AKHIR

DANNY FRANCIS 1006833060

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013

Perancangan aplikasi..., Danny Francis, FIKOM UI, 2013.

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: STUDI KASUS PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi

DANNY FRANCIS 1006833060

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013




KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan karya akhir ini. Penulisan karya akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer – Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya akhir ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: (1)

Dr. Indra Budi, selaku dosen pembimbing yang telah berjasa dalam memberikan pemahaman, menyediakan waktu, dan pemikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan karya akhir ini.

(2)

Dr. Achmad Nizar Hidayanto, selaku Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia, yang telah memberikan saya kesempatan dalam menyelesaikan karya akhir ini.

(3)

Orang tua saya, Eto Tjuatja dan Mina yang telah memberikan kesempatan kepada saya untuk melanjutkan pendidikan dan yang telah memberikan dukungan baik moral maupun material selama ini.

(4)

Saudara-saudara saya, Dolly Francy, S.H., Donna Francy, S.H., M.Kn., Mulyatno Arifin, MBA., Jocelyn Kie, Mini, Firdaus, Marcella, Bambang Sugiharto yang selalu memberikan dukungan dan doa.

(5)

Sahabat-sahabat saya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, yang selalu membantu dan memberikan dukungan selama proses penyelesaian karya akhir ini.

(6)

Seluruh dosen, staff dan pimpinan Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia yang telah mengajar, membantu dan memberikan dukungan selama proses pembelajaran tingkat S2 ini. iv


(7)

Seluruh karyawan dan pimpinan PT. GPL yang telah memberikan kesempatan untuk saya dapat menyelesaikan karya akhir ini.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga karya akhir ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Jakarta, 11 Juli 2013 Penulis

Danny Francis

v



ABSTRAK

Nama

: Danny Francis

Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul

: Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management: Studi Kasus PT. Primacipta Megah Jaya

Fokus dari karya akhir ini adalah untuk mengetahui apa rancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang tepat untuk diterapkan di PT. Primacipta Megah Jaya berdasarkan permasalahan-permasalahan yang ada, seperti misalnya sistem data yang tidak terpusat sehingga rawan terjadi kehilangan data, data yang redundant, pemrosesan order pelanggan hingga product delivery yang memakan waktu cukup lama, serta terkadang kritik dari pelanggan kurang dapat tersalurkan dengan baik ke bagian yang terkait. Penelitian ini menggunakan metode System Development Life Cycle (SDLC) dengan model Waterfall sebagai kerangka kerja dalam melakukan perancangan aplikasi CRM. Untuk mengetahui proses bisnis perusahaan yang akan dijadikan acuan dasar dalam perancangan aplikasi CRM, penelitian ini menggunakan Process Classification Framework (PCF) yang dikeluarkan oleh American Productivity & Quality Center (APQC). Penelitian ini menggunakan notasi UML dalam menghasilkan Use Case Diagram, Use Case Naration, Sequence Diagram, Class Diagram. Penelitian ini juga menghasilkan rancangan User Interface.

Kata kunci: CRM, Customer Relationship Management, SDLC, System Development Life Cycle, Waterfall, APQC, American Productivity & Quality Center, PFC, Process Classification Framework, Use Case, Class Diagram, Sequence Diagram, User Interface, UML

vii

Universitas Indonesia


ABSTRACT

Name

: Danny Francis

Study Program : Magister Teknologi Informasi Title

: Design of Customer Relationship Management Application: Case Study PT. Primacipta Megah Jaya

This final research focuses in what is the best design of a Customer Relationship Management (CRM) application that suits business process of PT. Primacipta Megah Jaya based on existing problems, such as data that is not integrated one to another which can caused lost of data, data redundancy, long process time to process an order up to product delivery, and critics from customers does not handled well by the department that relates on the critics. This research framework is based on System Development Life Cycle method with Waterfall as the model. To be able to have a detailed informations on the company’s process business, this research use a tool named Process Classification Framework (PCF) from American Productivity Quality Center (APQC). This research use UML notation to design Use Case Diagram, Use Case Naration, Sequence Diagram, Class Diagram. This research also results in User Interface Design.

Keywords: CRM, Customer Relationship Management, SDLC, System Development Life Cycle, Waterfall, APQC, American Productivity & Quality Center, PFC, Process Classification Framework, Use Case, Class Diagram, Sequence Diagram, User Interface, UML

viii



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................. LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................... LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. KATA PENGANTAR .......................................................................................... LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. ABSTRAK ............................................................................................................ ABSTRACT .......................................................................................................... DAFTAR ISI ......................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ DAFTAR TABEL ................................................................................................. Bab 1 : PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah.................................................................................. 1.3. Ruang Lingkup ......................................................................................... 1.4. Tujuan Penulisan ...................................................................................... 1.5. Manfaat Penulisan ..................................................................................... 1.6. Sistematika Penulisan ................................................................................ Bab 2 : LANDASAN TEORI ............................................................................ 2.1. Customer Relationship Management (CRM) ............................................ 2.1.1 Tujuan CRM dan Keuntungan CRM ............................................... 2.1.2 Teknologi Informasi untuk Customer Relationship Management ... 2.2. Pengembangan Aplikasi Perangkat Lunak ................................................ 2.2.1 Model Waterfall ............................................................................... 2.2.2 Model Parallel .................................................................................. 2.2.3 Model Phased ................................................................................... 2.2.4 Model Prototyping............................................................................ 2.2.5 Model XP ......................................................................................... 2.3. Tahapan Pengembangan Aplikasi Perangkat Lunak ................................. 2.3.1 Tahap Perencanaan ........................................................................... 2.3.2 Tahap Analisa ................................................................................... 2.3.3 Tahap Perancangan .......................................................................... 2.3.4 Tahap Implementasi ......................................................................... 2.4. Process Classification Framework ............................................................ 2.5. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. Bab 3 : GAMBARAN UMUM PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA ............ 3.1. Company Profile........................................................................................ 3.2. Struktur Organisasi .................................................................................... 3.3. Proses Bisnis.............................................................................................. Bab 4 : METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 4.1. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 4.2. Tahapan Penelitian .................................................................................... Bab 5 : ANALISA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 5.1. Analisa Proses Bisnis PT. Primacipta Megah Jaya ................................... 5.1.1 Seleksi Proses Bisnis PCF ................................................................ ix

i ii iii iv vi vii viii ix xi xii 1 1 4 5 5 5 6 7 7 14 14 17 19 20 21 21 22 23 23 23 23 25 25 28 30 30 31 31 33 33 34 37 37 37



5.1.2 Pemetaan Proses Bisnis pada PCF dengan Divisi Perusahaan ......... 5.1.3 Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM ......................... 5.2. Daftar Fungsi CRM ................................................................................... 5.3. Use Case Aplikasi CRM Yang Diusulkan ................................................ 5.3.1 Penentuan Use Case Aplikasi CRM ................................................. 5.3.2 Aktor Use Case Yang Diusulkan ..................................................... 5.3.3 Use Case Diagram Overview CRM PT. Primacipta Megah Jaya .... 5.4. Sequence Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan ................................. 5.5. Class Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan ........................................ 5.6. Rancangan User Interface Aplikasi CRM Yang Diusulkan ...................... Bab 6 : KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 6.1. Kesimpulan................................................................................................ 6.2. Saran .......................................................................................................... Daftar Pustaka ....................................................................................................... Lampiran 1: Fitur Aplikasi Customer Relationship Management ........................ Lampiran 2: Use Case Narasi Aplikasi CRM Yang Diusulkan ............................ Lampiran 3: Glossary Use Case Naration ............................................................. Lampiran 4: Sequence Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan ........................ Lampiran 5: Rancangan Layar Aplikasi CRM Yang Diusulkan .......................... Lampiran 6: Process Classification Framework APQC ........................................

x

38 40 41 42 42 45 46 51 53 54 57 57 57 59 60 63 75 77 87 98



DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 2.7 Gambar 2.8 Gambar 2.9 Gambar 2.10 Gambar 2.11 Gambar 2.12 Gambar 2.13 Gambar 2.14 Gambar 2.15 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 4.1 Gambar 5.1 Gambar 5.2 Gambar 5.3 Gambar 5.4 Gambar 5.5 Gambar 5.6 Gambar 5.7 Gambar 5.8 Gambar 5.9 Gambar 5.10 Gambar 5.11

Rantai Nilai CRM .......................................................................... 9 Model Budaya Organisasi Berorientasi pada Konsumen .............. 11 CRM Strategy drives structure and technology............................. 15 Alur Pengerjaan 4 Fase SDLC ...................................................... 19 Model Waterfall............................................................................. 20 Model Parallel............................................................................... 20 Model Phased ................................................................................ 21 Model Prototyping......................................................................... 22 Model XP ....................................................................................... 22 Contoh Use Case Diagrams .......................................................... 24 Contoh Use Case Naration............................................................ 24 Contoh Sequence Diagrams .......................................................... 24 Contoh Class Diagrams ................................................................ 25 APQC Process Clasification Framework – Cross Industry .......... 27 Penjelasan Susunan Level Hirarki PCF ......................................... 27 Struktur Organisasi PT. Primacipta Megah Jaya........................... 31 Proses Bisnis PT. Primacipta Megah Jaya .................................... 31 Tahapan Penelitian ........................................................................ 34 Contoh Hasil Seleksi pada Proses Bisnis PCF .............................. 38 Contoh Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Divisi Perusahaan .. 40 Contoh Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM .......... 41 Use Case Diagram Overview CRM PT. Primacipta Megah Jaya . 47 Sequence Diagram Mengelola Pemesanan dari Pelanggan........... 51 Sequence Diagram Mengelola Pengeluaran Produk ke Pelanggan 52 Sequence Diagram Mengelola Invoice .......................................... 52 Class Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan ........................... 53 Rancangan Layar Penjualan .......................................................... 54 Rancangan Layar Pengeluaran Produk ke Pelanggan ................... 55 Rancangan Layar Invoice .............................................................. 55

xi



DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8

Tabel Fungsi Aplikasi Customer Relationship Management ............... 16 Penelitian Sebelumnya dan Penelitian Saat Ini Terkait dengan CRM . 29 Daftar Fungsi CRM pada PT. Primacipta Megah Jaya ........................ 41 Use Case Aplikasi CRM Hasil Pemetaan............................................. 43 Usulan Use Case Aplikasi CRM .......................................................... 44 Finalisasi Use Case Aplikasi CRM yang diusulkan ............................. 45 Tabel Aktor ........................................................................................... 46 Use Case Narasi Mengelola Data Pemesanan dari Pelanggan ............. 48 Use Case Narasi Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer ........... 49 Use Case Narasi Mengelola Invoice ..................................................... 50

xii



BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas tentang hal-hal yang melatarbelakangi dilakukannya penelitian ini, dengan merumuskan masalah yang ada, tujuan serta manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini.

1.1

LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia usaha pada dewasa ini, terutama di Indonesia, sangatlah pesat dan ketat, terutama pada dunia usaha yang bergerak dalam bidang yang sama. Hal ini turut mempengaruhi perubahan orientasi dalam dunia usaha. Pada awalnya, dunia usaha lebih berorientasi kepada produk yang dihasilkan, sehingga konsumen tidak mempunyai pilihan yang banyak dalam memilih produk yang sesuai dengan keinginan mereka. Namun pada perkembangannya, sekarang banyak perusahaan yang berorientasi kepada konsumen, sehngga produk yang dihasilkan/dijual lebih banyak disesuaikan dengan keinginan konsumen. Perubahan orientasi tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat dalam dunia usaha, dikarenakan produk yang dihasilkan kurang lebih sama diantara para pesaing. Orientasi yang mengutamakan konsumen memang bertentangan dengan logikalogika bisnis yang ada pada umumnya. Kotler menunjukkan terdapat tiga orientasi bisnis yang terpenting, yakni produk, produksi dan penjualan (Buttle, 2004b). Perusahaan yang berorientasi kepada produk yakin bahwa konsumen memilih produk yang mempunyai kualitas, performa, desain, atau fitur yang paling bagus. Perusahaan seperti ini pada umumnya hampir tidak pernah melakukan riset terhadap keinginan konsumen, akan tetapi lebih memilih untuk mengasumsikan apa yang diinginkan oleh konsumen, sehingga produk yang dihasilkan terkadang melebihi dari spesifikasi atau fitur yang seharusnya, yang mengakibatkan pada biaya yang lebih banyak yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tersebut. Perusahaan yang berorientasi kepada produksi meyakini bahwa konsumen memilih produk yang rendah harganya, sehingga pada akhirnya perusahaan akan menggunakan segala macam cara untuk menekan biaya 1



2

produksi dan mencari cara pemasaran yang hemat biaya. Perusahaan yang berorientasi kepada penjualan meyakini bahwa apabila mereka menginvestasikan secara cukup dalam hal iklan, penjualan, public relation, dan promosi penjualan, maka konsumen akan terpengaruh untuk membeli produknya. Sedangkan perusahaan yang berorientasi kepada konsumen atau pasar, meyakini bahwa konsumen haruslah menjadi prioritas utama. Perusahaan mengumpulkan, melakukan

seleksi

terhadap

informasi-informasi

dari

konsumen

dan

menggunakannya untuk melakukan penambahan nilai tambah pada produk ataupun jasa yang ditawarkan untuk konsumen. PT. Primacipta Megah Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang material handling equipment, termasuk juga dalam hal jasa konstruksi, serta bergerak dalam bidang jasa perawatan. PT. Primacipta Megah Jaya menganut falsafah, mengembangkan teknologi maju untuk memenuhi segala kebutuhan aktual pelanggan. PT. Primacipta Megah Jaya menyadari sepenuhnya bahwa bidang usaha serta produk dan jasa yang mereka jalani mempunyai pesaing-pesaing yang kuat serta fokus pada bidangnya yang berdampak pada pelanggan mempunyai banyak pilihan mulai dari segi fungsionalitas, fitur, serta harga dan lain sebagainya. Hal tersebut disadari sepenuhnya oleh PT. Primacipta Megah Jaya, maka dari itu PT. Primacipta Megah Jaya mempunyai pandangan untuk tetap menjaga hubungan baik dengan para konsumen yang telah membeli produk serta menggunakan jasa mereka sehingga loyalitas konsumen terhadap perusahaan dapat tetap terjaga, namun di lain pihak tetap mencari peluang sebesar-besarnya untuk dapat mendapatkan konsumen baru. Salah satu caranya adalah dengan mendapatkan informasi tentang keinginan konsumen, serta saran dan kritik dari konsumen sehingga pada akhirnya produk yang dihasilkan dan dijual serta layanan yang diterapkan untuk konsumen dapat sesuai dengan harapan dari konsumen, dengan tidak lupa juga tetap membina hubungan yang baik dengan konsumen. Pada dasarnya PT. Primacipta Megah Jaya telah menerapkan sebuah standar manajemen yang berdasarkan kepada standar internasional ISO 9001:2008 dan OHSAS 18001:2007. Standar manajemen ini ditetapkan dan digunakan oleh PT. Universitas Indonesia


3

Primacipta Megah Jaya untuk memastikan terpenuhinya persyaratan pelanggan atas produk dan jasa yang disediakan. PT. Primacipta Megah Jaya mempunyai moto utama yang disingkat dengan MISIA, yakni: M

: Mengutamakan kepuasan pelanggan dengan kendali mutu

I

: Ingin mencapai hasil kerja dengan tepat waktu

S

: Selalu berusaha memenuhi keselamatan dan kesehatan kerja sesuai dengan peraturan K3

I

: Ikut memperhatikan kesinambungan pelanggan

A

: Akan selalu melakukan perbaikan berkesinambungan terhadap keefektifan Sistem Manajemen Mutu dan K3

Dari moto tersebut, dapat terlihat dengan jelas bahwa kepuasan pelanggan serta menjaga relasi dengan pelanggan menjadi hal utama yang sangat diperhatikan dan dijaga oleh PT. Primacipta Megah Jaya dengan tidak melupakan standar keamanan dan keselamatan bagi para pekerja. Terkait dengan pembinaan hubungan dengan konsumen, PT. Primacipta Megah Jaya hingga pada saat sekarang ini masih belum mempunyai sebuah sistem manajemen yang teratur, yakni masih mengandalkan sebuah sistem yang secara harafiah masih manual. PT. Primacipta Megah Jaya dalam kegiatan proses bisnisnya, memang telah menggunakan sistem komputer, namun masih terbatas dalam hal kegiatan operasional biasa, dan dengan sistem data yang tidak terpusat, sehingga rawan terjadinya kehilangan data, data yang redundant, pencarian data yang sedikit lama, dan lain sebagainya. Lebih mendalam lagi, sistem yang dijalankan dan digunakan oleh PT. Primacipta Megah Jaya pada saat sekarang ini tidak atau belum mampu untuk dapat menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, seperti misalnya bahwa proses dari order, invoicing hingga pada delivery product yang cukup lama serta susah untuk melacak sebuah order sudah sejauh mana dalam tahap pemrosesan, serta terkadang kritik dari para pelanggan kurang dapat tersalurkan dengan baik ke bagian yang terkait. Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah proses untuk mengelola semua aspek interaksi antara perusahaan dengan konsumen, termasuk Universitas Indonesia


4

prospecting, sales dan service. Aplikasi CRM mencoba untuk dapat memberikan gambaran besar dan detail tentang interaksi dari perusahaan dan konsumen untuk dapat meningkatkan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. CRM adalah sebuah sistem tentang bagaimana perusahaan bekerjasama dengan konsumennya, memecahkan masalah untuk konsumennya, memacu konsumennya untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan, dan berurusan dengan transaksi keuangan. PT. Primacipta Megah Jaya mempunyai pertimbangan untuk membangun serta menerapkan CRM dalam perusahaan sehingga tujuan untuk membina hubungan dengan pelanggan serta menjaga kepuasan pelanggan yang pada ujung dapat meningkatkan

tingkat

profitabilitas

perusahaan.

Namun

dalam

proses

pembangunan serta penerapan CRM tidak bisa dilakukan begitu saja, mengingat CRM mempunyai fungsi-fungsi yang sangat banyak serta ruang lingkup yang luas. Untuk bisa mendapatkan fungsi-fungsi apa saja yang cocok untuk diterapkan di PT. Primacipta Megah Jaya, maka perlu diketahui terlebih dahulu proses bisnis yang ada dalam perusahaan, yakni dengan menggunakan sebuah alat bantu yang dikembangkan oleh American Productivity & Qualtity Control (APQC) bernama Process Classification Framework (PCF). PCF merupakan sebuah alat bantu kerangka kerja yang menggambarkan proses bisnis umum yang ada dalam sebuah perusahaan dan terbagi dalam beberapa kategori serta digambarkan secara struktur hirarki.

1.2

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Proses bisnis apa saja yang ada di PT. Primacipta Megah Jaya yang dapat dijadikan landasan yang tepat untuk penyusunan fungsi-fungsi aplikasi CRM yang tepat? 2. Rancangan Aplikasi CRM seperti apa yang tepat untuk diterapkan pada PT. Primacipta Megah Jaya?



5

1.3

RUANG LINGKUP

Dalam penulisan karya akhir ini, penulis ingin membatasi ruang lingkup penelitian sebagai berikut: 1. Objek penelitian dalam karya akhir ini adalah PT. Primacipta Megah Jaya 2. Untuk mendapatkan proses bisnis perusahaan yang dapat dijadikan landasan dalam mendapatkan fungsi-fungsi CRM yang sesuai, penelitian ini menggunakan alat bantu kerangka kerja Process Classification Framework (PCF) yang dikembangkan oleh American Productivity & Quality Control (APQC) 3. Rancangan aplikasi CRM yang dihasilkan meliputi Use Case Diagram, Use Case Naration, Sequence Diagram, Class Diagram dan User Interface Design.

1.4

TUJUAN PENULISAN

Dalam penulisan karya akhir ini, terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai, yakni: 1. Untuk mengetahui proses bisnis perusahaan yang tepat untuk dijadikan landasan dalam mendapatkan fungsi-fungsi CRM yang sesuai 2. Untuk mengetahui rancangan aplikasi CRM yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan dimana dapat mengatasi permasalahan yang terjadi di PT. Primacipta Megah Jaya.

1.5

MANFAAT PENULISAN

Dalam penulisan karya akhir ini, terdapat beberapa manfaat yang dapat diambil oleh PT. Primacipta Megah Jaya, yakni: 1. Memberikan solusi atas permasalahan yang terjadi pada PT. Primacipta Megah Jaya yang telah dijabarkan dalam latar belakang. 2. Memberikan

rancangan

aplikasi

CRM

yang

dapat

diterapkan

dan

dikembangkan selanjutnya oleh PT. Primacipta Megah Jaya 3. Memberikan gambaran secara rinci proses bisnis pada PT. Primacipta Megah Jaya



6

1.6. SISTEMATIKA PENULISAN Secara sistematika, penulisan karya akhir ini terbagi atas 6 (enam) Bab yang dapat dijabarkan sebagai berikut: Bab 1 : Pendahuluan Bab ini merupakan awal dari karya akhir ini, dimana penulis memaparkan hal-hal yang bersifat umum yang melatarbelakangi penulisan karya akhir ini, beserta dengan perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan. Bab 2 : Landasan Teori Bab ini berisi tentang beberapa konsep teori dan studi literatur yang digunakan sebagai bahan acuan dalam melakukan penyusunan karya akhir ini. Bab 3 : Gambaran Umum PT. Primacipta Megah Jaya Bab ini menjelaskan sekilas tentang perusahaan PT. Primacipta Megah Jaya yang menjadi objek penelitian penulis. Bab 4 : Metodologi Penelitian Bab ini menjelaskan tentang kerangka pemikiran dalam melakukan penelitian ini beserta dengan tahapan-tahapan yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini. Bab 5 : Analisa dan Pembahasan Bab ini merupakan inti dari karya akhir ini. Dalam bab ini penulis melakukan pembahasan tentang analisa pemetaan proses bisnis dari PT. Primacipta Megah Jaya dengan menggunakan PCF dari APQC sebagai dasar untuk mendapatkan fungsi-fungsi CRM yang tepat, yang digunakan untuk mendapatkan rancangan aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Bab 6 : Kesimpulan Bab ini merupakan penutup dari karya akhir ini, dimana penulis memberikan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, serta memberikan saran yang dirasa diperlukan untuk pengembangan CRM pada masa yang akan datang.



BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada bab ini membahas tentang beberapa teori-teori yang dapat dijadikan landasan dalam melakukan penelitian serta penulisan karya akhir ini, serta beberapa hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan perancangan aplikasi perangkat lunak termasuk mengenai Customer Relationship Management (CRM) yang menjadi bahan referensi dalam penulisan karya akhir ini.

2.1

Customer Relationship Management (CRM)

Pada perkembangan dunia usaha dewasa ini, persaingan antar perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang sama sangatlah ketat sehingga besar kemungkinannya terjadi konflik maupun pertikaian, mulai dari skala kecil hingga besar di kalangan pengusaha. Hal ini dimungkinkan terjadi dikarenakan bahwa sama-sama mempunyai segmentasi pasar dan konsumen yang sama. Untuk mampu bertahan dan mengatasi persoalan persaingan dunia usaha tersebut, diperlukan strategi-strategi yang tepat dalam proses bisnis pengembangan perusahaan sehingga dapat lebih menarik perhatian dari konsumen yang pada akhirnya

dapat

meningkatkan

keuntungan

perusahaan

dengan

tetap

memperhatikan kebutuhan dari konsumen. Terdapat beberapa pengertian mengenai CRM yang diambil dari berbagai sumber, yakni (Buttle, 2004a): •

CRM is an information industry term for methodologies, software and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an organized way.

•

CRM is the process of managing all aspects of interaction a company has with its customers, including prospecting, sales and services. CRM applications attempt to provide insight into and improve the company/customer relationship by combining all these views of customer interaction into one picture.

7



8

•

CRM is a business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering behaviour that satisfies customers and implementing customer-centric process.

Dari beberapa pengertian tentang CRM tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa CRM merupakan sebuah sistem manajemen untuk membina dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan harapan bahwa dapat meningkatkan

kepuasan

pelanggan

yang

berdampak

pada

peningkatan

profitabilitas perusahaan. Menurut (Buttle, 2004a), CRM didasarkan pada data pelanggan yang berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. CRM sendiri terdiri dari beberapa tipe sesuai dengan karakteristiknya, yakni (Buttle, 2004a): •

Strategic CRM, dimana merupakan sebuah inti dari strategi bisnis yang berorientasi pada konsumen dengan bertujuan pada memenangkan dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan

•

Operational CRM, fokus kepada otomatisasi proses bisnis yang berhubungan dengan konsumen, seperti misalnya penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan

•

Analytical CRM, fokus kepada pengolahan data yang berhubungan dengan konsumen untuk dapat menghasilkan strategi atau taktik yang tepat

•

Collaborative CRM, dengan mengaplikasikan teknologi informasi ke semua sektor di dalam organisasi dengan harapan dapat mengoptimalkan perusahaan, rekan bisnis dan nilai dari konsumen.

Terdapat sebuah model rantai nilai yang menggambarkan tentang definisi serta tujuan dari CRM. Pada Gambar 2.1 dapat dilihat tentang rantai nilai dari CRM yang terdiri dari 5 tahap utama serta 5 tahap pendukung dalam hal pengembangan dan penerapan CRM.



9

Gambar 2.1 Rantai Nilai CRM (Buttle, 2004b)

Lima tahap utama dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM seperti yang digambarkan pada Gambar 2.1, yakni (Buttle, 2004b): 1. Customer Portfolio Analysis/CPA (Analisis Portfolio Pelanggan), pada tahapan ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang. 2. Customer Intimacy/CI (Keintiman Pelanggan), pada tahapan ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan. 3. Network Development/ND (Pengembangan Jaringan), untuk mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar, seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai. 4. Value Proposition Development/VPD (Pengembangan Proposisi Nilai), pada tahapan ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.



10

5. Manage the Relationship/MR (Mengelola siklus hidup pelanggan), dimana siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur. Kelima tahapan utama dari value chain CRM tersebut mewakili tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni analisis (CPA dan CI), pengembangan sumber daya (ND dan VPD), dan penerapan (MR). Dalam pengembangan serta penerapan strategi CRM, terdapat beberapa faktor pendukung yang diperlukan, yakni pimpinan dan budaya, data dan teknologi informasi, SDM, dan proses. Faktor-faktor pendukung tersebut mempunyai fungsi dan peran yang sangat berperan dalam menentukan keberhasilan penerapan sebuah strategi CRM dalam perusahaan. 1. Pimpinan dan Budaya Pimpinan merupakan faktor terpenting dalam memastikan keberhasilan penerapan CRM dalam suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan bahwa pimpinan merupakan pengambil keputusan terhadap arah kebijakan perusahaan di masa depan, apakah berorientasi kepada pelanggan, berorientasi kepada penjualan produk, atau berorientasi kepada produksi. Pimpinan juga mempunyai peran penting dalam memastikan ketersediaan dan pengalokasian dana yang cukup dan tepat pada suatu proyek, dikarenakan bahwa pengimplementasian dan penerapan CRM operasional dan analitis bisa menjadi sangat mahal mengingat bahwa investasi yang cukup besar diperlukan di bidang teknologi informasi, rekayasa proses serta pengembangan sumber daya manusia. Budaya dalam organisasi adalah merupakan pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi organisasi sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi. O’Reilly et al. mengidentifikasi tujuh dimensi budaya organisasi dengan menggunakan sebuah instrumen yang mereka kembangkan, yakni profil budaya organisasi (Organizational Culture Profile – OCP), yang meliputi inovasi, stabilitas, penghargaan terhadap orang lain, orientasi hasil, orientasi detil, orientasi tim, dan keagresifan (Buttle, 2004b)). Universitas Indonesia


11

Kehadiran budaya organisasi yang berorientasi kepada konsumen membuat pengenalan terhadap strategi CRM menjadi tidak begitu mengkhawatirkan bagi orang-orang perusahaan. Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen akan mengerahkan sumber daya dan dikelola sedemikian rupa agar bisa memahami dan memenuhi tuntutan pelanggan secara menguntungkan dan biasanya akan melibatkan banyak atribut yang juga menjadi karakteristik penerapan CRM sebagai berikut (Buttle, 2004b): • Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani • Memahami tuntutan pelanggan pada saat ini dan di masa yang akan datang • Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan • Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberikan rujukan (dari mulut ke mulut), share of wallet (persentase atas total transaksi keuangan yang dilakukan oleh pelanggan) • Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing • Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan • Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Pada Gambar 2.2 menggambarkan budaya organisasi yang berorientasi kepada konsumen.

Gambar 2.2 Model Budaya Organisasi Berorientasi pada Konsumen Universitas Indonesia


12

2. Data dan Teknologi Informasi Menurut (Buttle, 2004b), CRM didasarkan pada data pelanggan yang berkualitas. Oleh karena itu, penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian, dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM. Pada tahapan analisa portfolio pelanggan (CPA), terdapat proses untuk mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang akan dilayani di masa mendatang. Pelanggan-pelanggan tersebut adalah pelanggan potensial, baik untuk kondisi sekarang maupun untuk kondisi mendatang. Terdapat beberapa kegiatan pada tahapan CPA, yakni (Buttle, 2004b): • Identifikasi pelanggan yang ada dan calon pelanggan pada tingkat individu atau segmen • Melacak biaya dan pendapatan secara historis pada masing-masing segmen/individu.

Upaya

tersebut

akan

memberi

tahu

seberapa

menguntungkan masing-masing pelanggan (kelompok) selama ini • Prediksi biaya di masa mendatang dilakukan untuk mempertahankan dan mengembangkan nilai pelanggan yang ada • Prediksi biaya di masa mendatang dilakukan untuk memenangkan dan mempertahan pelanggan baru • Estimasi margin (atau penjualan) kotor dari pelanggan ini di masa mendatang Kegiatan-kegiatan tersebut membutuhkan banyak sekali data tentang pasar, pelanggan, pesaing dan proses internal. Hal-hal tersebut dapat diperoleh, diproses serta mendapatkan hasil yang diinginkan dengan memanfaatkan teknologi informasi yang ada, sehingga dapat secara efisien dan efektif proses pengolahan data tersebut dan memberikan keakuratan hasil yang dapat dipercaya. 3. SDM (Sumber Daya Manusia) Elemen-elemen yang menyebabkan sumber daya manusia penting bagi kinerja strategi CRM adalah bahwa sumber daya manusia (Buttle, 2004b):: • Mengembangkan strategi CRM • Memilih solusi TI Universitas Indonesia


13

• Menerapkan dan menggunakan solusi TI • Lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untuk menjalankan CRM • Membuat dan menyimpan database pelanggan • Merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan • Memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan Jika sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan tidak menginginkan adanya CRM ataupun mempunyai pandangan yang negatif tentang CRM, maka dapat dipastikan bahwa proyek CRM akan gagal dilaksanakan. CRM yang terdiri dari 4 tipe, yakni strategis, operasional, analitis dan kolaboratif, perlu pengalokasian sumber daya manusia yang cocok. CRM strategis pada tingkat CEO, CRM operasional pada tingkat manajemen fungsional senior, dan CRM analitis pada level-level dibawahnya, sedangkan CRM kolaboratif pada SDM yang saling terkait dalam proses bisnis suatu perusahaan. Tentunya untuk memastikan bahwa keberhasilan konerja CRM dengan baik, maka ketrampilan, pengetahuan dan sikap sumber daya manusia perlu dilakukan peninjauan dan peningkatan secara berkala. 4. Proses Proses merupakan cara di mana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses memerlukan perancangan dan pengoperasian sehingga dapat berknotribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Kondisi ini mengimplikasikan efisiensi (biaya rendah) maupun efektivitas (penyampaian hasil yang diinginkan). Proses sendiri dapat dibagi menjadi beberapa kategori, yakni: • Vertikal dan Horizontal Vertikal adalah proses yang seluruhnya terletak di dalam fungsi bisnis, misalnya proses penguasaan pelanggan bisa berada seluruhnya di departmen pemasaran.

Horizontal

bersifat

lintas

fungsional,

misalnya

proses

pengembangan produk baru dapat melibatkan kelompok penjualan, pemasaran, keuangan, penelitian dan pengembangan



14

• Front Office dan Back Office Front Office adalah proses-proses yang berhadapan dengan pelanggan, misalnya penanganan keluhan. Back Office adalah proses yang tersembunyi dari pelanggan, misalnya proses pengadaan. • Primer dan Sekunder Proses primer memberikan dampak yang besar pada biaya dan pendapatan perusahaan, sedangkan proses sekunder memberikan dampak yang kecil.

2.1.1 Tujuan CRM dan Keuntungan CRM Menurut penelitian yang dilakukan oleh Jonghyeok, Euiho, dan Hyunseok (2003), CRM mempunyai beberapa keuntungan yang dapat juga menjadi tujuan dari CRM, yakni: • Meningkatkan kesetiaan dan pelanggan serta mempertahankan pelanggan • Meningkatkan keuntungan bagi pelanggan • Menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan • Dengan proses yang lebih sedikit, namun dapat menghasilkan produk dan servis yang berkualitas.

2.1.2 Teknologi Informasi untuk Customer Relationship Management Pada dasarnya teknologi untuk CRM sudah terbentuk sejak lama, hanya saja pada masing-masing bagian mempunyai teknologi atau sistem yang berbeda-beda, misalnya pada layanan pelanggan yang menerima keluhan dan saran dari para pelanggan, pada bagian penjualan, pada bagian marketing dan lain sebagainya. Namun pada akhirnya, beberapa organisasi mencoba untuk menyatukan beberapa sistem yang ada secara fungsional. Misalnya saja layanan pelanggan yang tadinya hanya menerima keluhan pelanggan, mulai diterapkan juga untuk menelepon pelanggan untuk memberikan penawaran. Contoh lainnya adalah data informasi pelanggan mulai diproses dan digunakan sebagai data untuk melakukan pemasaran dengan melihat karakteristik dari pelanggan. Universitas Indonesia


15

Sehingga pada akhirnya, tujuan dari pembuatan dan penerapan CRM adalah menyatukan semua fungsi-fungsi tersebut dalam 1 wadah, yakni CRM. Hal tersebut dapat memberikan dampak yang signifikan dalam keberlangsungan proses bisnis suatu perusahaan. Tentunya strategi penerapan teknologi CRM sebaiknya diawali dengan mengenali strategi bisnis perusahaan terlebih dahulu sehingga pada nantinya segala macam perubahan struktur organisasi, proses bisnis atau kerja maupun teknologi yang akan digunakan, sesuai dengan strategi bisnis perusahaan, dan bukan sebaliknya yang dapat dilihat pada Gambar 2.3

Gambar 2.3 CRM Strategy drives structure and technology (Anderson & Kerr, 2002)

CRM sebagai sebuah perangkat lunak mempunyai fungsi-fungsi yang dapat dikelompokkan menjadi 3 bagian, yakni Marketing, Sales dan Service (Buttle, 2004a). Masing-masing bagian tersebut memiliki karakteristik tersendiri dalam mendukung tujuan strategis dari perusahaan dalam pengimplementasian CRM. Fungsi CRM bagian Marketing adalah pengimplementasian teknologi informasi untuk mendukung marketing dan pejabat marketing dalam mencapai tujuan dari bidang kerja mereka. Fungsi CRM bagian Sales adalah pengimplementasian teknologi informasi dalam mendukung tenaga penjual dan pejabat penjual dalam mencapai tujuan dari bidang kerja mereka. Fungsi CRM bagian Service adalah pengimplementasian teknologi informasi dalam mendukung staf kerja di bagian pelayanan dalam mencapai tujuan dari bidang kerja mereka. Universitas Indonesia


16

Masing-masing bagian tersebut memiliki fungsi-fungsi yang merupakan bagian dari rangkaian aplikasi pembentuk sistem CRM. Daftar dari fungsifungsi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1. Pembahasan dari masingmasing fungsi tersebut terdapat dalam Lampiran 1. Tabel 2.1 Tabel Fungsi Aplikasi Customer Relationship Management Sales

Marketing

Service

Account Management

Asset Management

Activity Management

Activity Management

Campaign Management

Agent Management

Contact Management

Customer Seqmentation

Case Assignment

Contract Management

Direct Mail Campaign

Case Management

Management Document Management

Document Management

Contract Management

Event Management

Email Campaign Management

Customer Self-Service

Incentive Management

Enterprise Marketing

E-mail Response Management

Management Lead Management

Event-based Marketing

Escalation

Opportunity

Internet Marketing

Inbound Communication

Management

Management

Order Management

Keyword Marketing

Invoicing

Pipeline Management

Lead Generation

Job Management

Product Encyclopaedias

Loyalty Management

Mapping and Driving Directions

Product Configuration

Market Seqmentation

Outbound Communication Management

Product Visualization

Marketing Analytics

Queuing and Routing

Proposal Generation

Marketing Optimization

Scheduling

Quotation Management

Marketing Performance

Scripting

Management Sales Forecasting

Marketing Resource Management

Service Analytics

Territory Management

Partner Marketing

Service Level Management

Workflow Engineering

Product Lifecycle Management

Spare parts Management

Search Engine Optimization

Web Collaboration

Telemarketing


Trigger Marketing Web Analytics Workflow Engineering



17

Perangkat Lunak (Software), mempunyai beberapa pengertian, yakni (Pressman, 2010) 1. Merupakan kumpulan instruksi (program komputer) yang ketika dijalankan memberikan fitur, fungsi serta performa yang diinginkan 2. Strukur data yang membolehkan sebuah program untuk memanipulasi data 3. Informasi deskriptif yang dalam bentuk keras serta virtual yang mendeskripsikan operasi serta penggunaan dari sebuah program. Pada dasarnya perangkat lunak adalah merupakan rangkaian logika dan tidak berbentuk fisik. Oleh karena itu, perangkat lunak mempunyai beberapa karakteristik yang membedakannya dengan perangkat keras, yakni (Pressman, 2010): 1. Perangkat lunak itu dibangun atau direkayasa dan bukan dimanufaktur seperti biasanya 2. Perangkat lunak tidak akan pernah usang 3. Walaupun perusahaan berubah secara fisik, namun perangkat lunak tetap dapat menyesuaikan. Perangkat lunak terdiri dari beberapa jenis, salah satunya adalah aplikasi perangkat lunak. Aplikasi perangkat lunak merupakan sebuah program yang berdiri sendiri yang digunakan untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh sebuah kebutuhan bisnis. Aplikasi perangkat lunak lebih berperan sebagai pemroses data teknis untuk menjembatani antara keputusan bisnis dengan keputusan teknis.

2.2

Pengembangan Aplikasi Perangkat Lunak

Pada umumnya proses pengembangan aplikasi perangkat lunak sama halnya dengan proses membangun sebuah gedung. Proses pertama dimulai dengan sebuah ide atau gagasan, lalu dilanjutkan dengan merubah ide atau gagasan tersebut menjadi sebuah desain sehingga dapat memberi gambaran lebih jelas tentang ide tersebut. Proses selanjutnya adalah tentunya bersifat opsional, yakni melakukan revisi atau perubahan terhadap desain apabila dirasakan tidak sesuai dengan yang diinginkan. Setelah itu, dilanjutkan dengan melakukan pembuatan Universitas Indonesia


18

cetak biru terhadap desain tersebut, sehingga memperoleh gambaran lebih mendetail lagi dari masing-masing bagian gedung tersebut. Proses yang terakhir adalah membangun gedung tersebut berdasarkan cetak biru yang telah ada. Dalam proses pengembangan aplikasi perangkat lunak, terdapat istilah SDLC atau System Development Life Cycle. SDLC adalah sebuah metode atau proses untuk memberikan pengertian bagaimana sebuah sistem informasi dapat mendukung kebutuhan bisnis dengan melakukan desain sebuah sistem, membangun sistem tersebut dan mengimplementasikannya ke pengguna (Denis, Wixom & Tegarden, 2010). SDLC mempunyai 4 tahapan utama, yakni perencanaan, analisa, desain dan implementasi. Dalam sebuah proyek pengembangan aplikasi perangkat lunak pastilah memiliki keempat tahapan tersebut, namun cara untuk melaksanakan tahapan-tahapan tersebut dapat berbeda-beda antara satu proyek dengan proyek lainnya. Setiap tahapan tersebut memiliki langkah-langkah tersendiri dalam menjalankan tahapan-tahapan tersebut sesuai dengan tujuan akhir dari masingmasing tahapan tersebut. Pada Gambar 2.4, terdapat gambaran pelaksanaan dari tahapan-tahapan SDLC, yang terdiri dari (Pressman, 2010): 1. Linear Process Flow, yang mengeksekusi 4 tahapan tersebut tersebut secara berurutan. 2. Iterative Process Flow, yang mengeksekusi secara berulang satu atau beberapa tahapan sebelum melanjutkan ke tahapan yang selanjutnya 3. Evolutionary Process Flow, mengeksekusi tahapan tersebut secara melingkar. 4. Parallel Process Flow, mengeksekusi satu atau beberapa tahapan secara bersamaan dengan tahapan yang lain.



19

Gambar 2.4 Alur Pengerjaan 4 Fase SDLC (Pressman, 2010)

Dalam metode SDLC terdapat beberapa model pengembangan yang dapat dijadikan sebagai acuan dasar kerangka kerja dalam proses pengembangan sebuah aplikasi perangkat lunak, yakni waterfall, parallel, phased, prototyping, throwaway prototyping, dan XP (Denis, Wixom & Tegarden, 2010).

2.2.1 Model Waterfall Model ini merupakan metodologi desain struktur yang paling awal. Dalam model ini, analis dan pengguna melalui dari satu fase ke fase lainnya secara berurutan. Keuntungan yang dimiliki apabila menggunakan metode ini adalah bahwa sebelum proses pembuatan suatu sistem aplikasi, telah diketahui sebelumnya system requirements dan meminimalkan perubahan Universitas Indonesia


20

terhadap system requirements pada saat proses pengembangan sedang berjalan. Kerugian dalam metode ini adalah proses yang panjang dari awal hingga akhir sehingga memakan waktu yang lebih lama. Gambar 2.5 menggambarkan tahapan model waterfall.

Gambar 2.5 Model Waterfall

2.2.2 Model Parallel Model ini bermaksud untuk menjembatani waktu yang lama antara fase analisa dengan implementasi dari sistem. Dalam model ini, beberapa fase dapat dilakukan secara bersama-sama. Keuntungan dari model ini adalah proses yang cepat, sedangkan kerugian dari model ini adalah bahwa tidak setiap proses bisa dilakukan secara paralel, dimana harus menunggu suatu proses selesai terlebih dahulu baru bisa dilanjutkan dengan proses yang lainnya. Gambar 2.5 menggambarkan tahapan model parallel.

Gambar 2.6 Model Parallel Universitas Indonesia


21

2.2.3 Model Phased Model ini menggunakan konsep untuk secara bertahap memecah keseluruhan sebuah sistem kedalam beberapa versi. Model ini menganalisa terlebih dahulu konsep sistem secara keseluruhan, lalu mengkategorikannya kedalam beberapa versi, dimana yang dibangun pada versi awal adalah komponen utama dan yang terpenting dari keseluruhan sistem. Setelah versi 1 diimplementasi, maka dilanjutkan dengan versi 2, dan versi-versi selanjutnya. Keuntungan dalam menggunakan model ini adalah bahwa secepat mungkin sistem tersebut dapat digunakan oleh pengguna sedangkan kerugiannya adalah pengguna menggunakan sistem yang belum lengkap sepenuhnya sehingga fungsi-fungsi dalam sistem tersebut juga masih terbatas. Gambar 2.7 menggambarkan tahapan model phased.

Gambar 2.7 Model Phased

2.2.4 Model Prototyping Model ini menggunakan konsep untuk melakukan tahap analisis, desain dan implementasi secara bersamaan, dan ketiga tahapan ini dilakukan secara berulang hingga sistem tersebut selesai dibangun. Keuntungan dalam menggunakan model ini adalah bahwa pengguna dapat secara langsung Universitas Indonesia


22

berinteraksi menggunakan sistem tersebut walaupun sistem tersebut belum dapat sepenuhnya digunakan secara luas. Kelemahan dalam menggunakan sistem ini adalah bahwa dikarenakan terlalu cepat untuk implementasi, maka sistem prototipe yang dihasilkan selalu berubah-berubah dikarenakan pada hasil desain yang lemah. Gambar 2.8 menggambarkan tahapan model prototyping.

Gambar 2.8 Model Prototyping

2.2.5 Model XP Model Extreme Programming (XP) merupakan model pengembangan yang menggunakan konsep untuk melakukan tahap analisa, desain dan implementasi secara bersamaan dan menghasilkan sistem yang secara langsung dapat dipakai, namun masih dapat berubah namun perubahan tersebut langsung dilakukan pada sistem yang sedang berjalan. Model XP ini memberikan keuntungan bagi proyek dalam skala kecil, karena dapat lebih cepat menghasilkan sistem akhir, namun pada skala proyek besar, maka

dapat

mengakibatkan

dampak

negatif,

yakni

dokumentasi

pengembangan sistem yang tidak lengkap, karena lebih berkonsentrasi pada pengkodean sistem. Gambar 2.9 menggambarkan tahapan model XP.

Gambar 2.9 Model XP Universitas Indonesia


23

2.3

Tahapan Pengembangan Aplikasi Perangkat Lunak

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan model Waterfall sebagai kerangka kerja penelitian. Pemilihan model Waterfall ini didasari bahwa model tersebut memiliki tahapan yang lebih teratur atau secara langkah per langkah tahapan tersebut

dilakukan.

Terdapat

4 (empat)

tahapan

utama

dalam proses

pengembangan aplikasi perangkat lunak yang menjadi dasar bagi semua model pengembangan aplikasi perangkat lunak, termasuk didalamnya model waterfall, yakni perencanaan, analisa, perancangan dan implementasi.

2.3.1 Tahap Perencanaan Tahapan perencanaan merupakan tahapan awal dari proses pengembangan aplikasi perangkat lunak. Tujuan dari tahapan ini adalah untuk mengumpulkan informasi dan menentukan permasalahan sehingga dapat diketahui alasan mendasar yang dapat dijadikan acuan mengapa sebuah aplikasi perangkat lunak dibangun.

2.3.2 Tahap Analisa Tahapan analisa merupakan tahapan yang didasarkan pada hasil tahapan sebelumnya, yakni identifikasi permasalahan. Tujuan dari tahapan ini adalah melakukan analisa terhadap permasalahan yang ada dan mencari solusi yang tepat dalam mengatasi permasalahan tersebut serta untuk memberikan gambaran tentang pengguna dari sistem yang akan dibangun tersebut, serta kapan dan dimana sistem tersebut akan dipakai.

2.3.3 Tahap Perancangan Tahapan perancangan ini adalah tahapan yang dilakukan setelah mendapatkan hasil analisa dari tahapan yang sebelumnya. Tujuan dari tahapan ini adalah menggambarkan bagaimana aplikasi tersebut beroperasi dan bagaimana tampilan dari aplikasi tersebut. Hasil akhir dari tahapan ini adalah menghasilkan use case diagram, use case naration, sequence diagram, class diagram serta User Interface Design dengan menggunakan notasi UML (Unified Modelling Language). Universitas Indonesia


24

Use Case Diagram memberikan atau menggambarkan secara sederhana beberapa fungsi dari sebuah sistem dan interaksinya dengan pengguna atau yang disebut dengan istilah aktor. Contoh Use Case Diagrams dapat dilihat pada Gambar 2.10.

Gambar 2.10 Contoh Use Case Diagrams Use Case Naration pada dasarnya memilki fungsi yang sama dengan Use Case Diagram, namun lebih bersifat deskriptif menjelaskan alur kegiatan dari masing-masing use case seperti yang digambarkan dalam Gambar 2.11.

Gambar 2.11 Contoh Use Case Naration Sequence Diagram merupakan sebuah diagram yang digunakan untuk menggambarkan interaksi antar proses atau objek secara berurutan, seperti yang digambarkan dalam Gambar 2.12

Gambar 2.12 Contoh Sequence Diagrams Universitas Indonesia


25

Class Diagram merupakan sebuah model statis yang menggambarkan classclass yang terdapat dalam sebuah sistem dan hubungan antar class tersebut, seperti yang digambarkan dalam Gambar 2.13

Gambar 2.13 Contoh Class Diagrams

2.3.4 Tahap Implementasi Tahap terakhir dari proses pengembangan aplikasi perangkat lunak adalah implementasi, yakni melakukan implementasi terhadap sistem yang telah dirancang. Tahap ini meliputi 2 kegiatan, yakni development dan installation. Development merupakan proses melakukan programming, testing serta documenting. Sedangkan Installation merupakan proses instalasi sistem yang telah dibangun tersebut ke dalam proses bisnis perusahaan.

2.4

Process Classification Framework

Dalam tahap perencanaan serta analisa, pengumpulan informasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, yakni melalui proses wawancara, proses pembagian dan pengisian kuesioner terhadap klien, proses analisa terhadap kondisi sistem yang ada pada saat ini, serta melakukan review terhadap dokumen klien yang terkait dengan pengembangan sistem aplikasi perangkat lunak yang akan dibangun. APQC (American Productivity & Quality Center) menyediakan sebuah framework yang dibentuk berdasarkan model value chain untuk menentukan proses-proses dalam organisasi yang mendukung untuk meningkatkan value dari perusahaan, yang dikenal dengan nama Process Classification Framewok. Universitas Indonesia


26

Process Classification Framework (PCF) dikembangkan oleh APQC pada awal 90an, sesuai dengan industri-industri yang ada, sehingga dapat menjadi acuan best-practice bagi segala macam bidang dunia usaha dalam mendukung serta meningkatkan kinerja perusahaan, seperti misalnya dalam bidang retail, telekomunikasi, edukasi, perbankan, dan dunia industri lainnya, serta untuk menjembatani semua bidang usaha secara umum, yang dikenal dengan istilah cross industry. PCF Cross Industry adalah merupakan PCF yang dapat digunakan secara umum oleh berbagai perusahaan, tanpa melihat secara spesifik bidang usahanya, dikarenakan detil proses bisnis yang terdapat dalam PCF Cross Industry merupakan proses bisnis yang secara umum ada dalam berbagai industri dan sudah menjadi best-practice. Terdapat beberapa manfaat yang dapat diambil oleh perusahaan dalam menggunakan PCF sebagai acuan best practice proses bisnis perusahaan yang dikemukakan oleh APQC, yakni: • Mengorganisasi usaha dalam peningkatan proses bisnis • Mendefinisikan proses-proses bisnis yang perlu ditingkatkan • Melakukan benchmark secara internal dan dengan perusahaan lain • Menselaraskan IT dengan proses bisnis perusahaan • Mendiskusikan kinerja perusahaan dengan menggunakan terminologi yang sama diantara semua divisi di dalam perusahaan • Lebih mengerti tentang proses bisnis perusahaan sesungguhnya • Mengorganisasi isi dan pengetahuan perusahaan Secara garis besar, PCF terdiri dari 2 bagian, yakni Operating Process dan Management and Support Services, yang terdiri dari 12 kategori, dengan masingmasing kategori terdiri dari beberapa kumpulan-kumpulan proses serta lebih dari 1000 proses dan aktifitas yang saling berhubungan.. Penjabaran dari 2 bagian tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.14



27

Gambar 2.14 APQC Process Clasification Framework – Cross Industry Pada Gambar 2.15 terdapat penjelasan tentang susunan level hirarki dari PCF, yang terdiri dari 5 Level, yakni Category, Process Group, Process, Activity, dan Task.

Gambar 2.15 Penjelasan Susunan Level Hirarki PCF



28

2.5

Penelitian Sebelumnya

Penelitian mengenai Customer Relationship Management (CRM) telah banyak dilakukan oleh berbagai macam kalangan peneliti, termasuk didalamnya penelitian mengenai perancangan sistem aplikasi CRM yang sesuai dengan kebutuhan, yang sangat diperlukan mengingat bahwa investasi yang diperlukan cukup besar sehingga efisiensi dan efektifitas sangat perlu diperhitungkan. Pada Tabel 2.2 ditampilkan beberapa topik penelitian sebelumnya terkait dengan topik Perencanaan, Pengembangan serta Penerapan CRM di beberapa perusahaan yang dijadikan sebagai studi kasus penelitian serta gambaran penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Topik-topik penelitian sebelumnya tersebut juga menjadi acuan bagi penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Pada dasarnya, dari beberapa penelitian tersebut, dapat dirumuskan bahwa dalam membangun sebuah sistem aplikasi terutama CRM, haruslah dimulai dari mengetahui secara pasti terlebih dahulu proses bisnis pada subjek penelitian, sehingga nantinya sistem tersebut dapat dibangun sesuai dengan proses bisnis dan kebutuhan perusahaan, dan walaupun pada akhirnya harus terjadi perubahan struktur maupun proses kerja, maka didasarkan pada proses bisnis yang sedang berjalan.



29

Tabel 2.2 Penelitian Sebelumnya dan Penelitian Saat Ini Terkait dengan CRM Judul

Fachlul Infithar (Infithar, 2011)

Syahrial Mirza (Mirza, 2006)

Rancangan Arsitektur Customer

Penerapan CRM sebagai alat

Rancangan Sistem Informasi

Perancangan Aplikasi

Relationship Management (CRM)

penunjang dalam menghadapi

Pelayanan Pelanggan Berbasis

Customer Relationsjip

pada Perusahaan Jasa Surveyor:

persaingan yang kompetitif

Electronic Customer

Management (Studi Kasus: PT.

Studi Kasus PT. Surveyor

Kasus PT. SM

Relationship Management (E-

Primacipta Megah Jaya)

Indonesia

Adittya (Adittya, 2007)

Danny Francis

CRM) pada Rumah Sakit Mata Prof. Dr. Isak Salim AINI

Studi Kasus dan Tahun

PT. Surveyor Indonesia (2011)

PT. SM (2006)

Rumah Sakit Mata Prof. Dr. Isak

PT. Primacipta Megah Jaya

Salim AINI (2007)

(2013)

Metodologi dan Metode

Penggunaan APQC Process

Konsep Skenario dengan

System Development Life Cycle

System Development Life

Penelitian

Classifications Framework untuk

melihat pada proses bisnis yang

(SDLC) dengan model Waterfall,

Cycle (SDLC) dengan model

memetakan proses bisnis yang

ada pada perusahaan tersebut

dimana diawali dengan

Waterfall. Pengumpulan

berhubungan langsung dengan

pengumpulan informasi

informasi mengenai proses

pelanggan serta pemetaan proses

mengenai proses bisnis

bisnis perusahaan di dapat

bisnis tersebut dengan divisi-

perusahaan

dengan cara pemetaan proses

divisi di perusahaan. Setelah

bisnis menggunakan APQC

mendapatkan pemetaan tersebut,

Process Classifications

dipetakan lagi dengan fitur-fitur

Framework.

yang ada pada CRM.



BAB 3 GAMBARAN UMUM PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA

Pada bab ini dibahas tentang profil perusahaan yang menjadi objek penelitian dalam penulisan karya akhir ini, yakni PT. Primacipta Megah Jaya, serta dijelaskan juga tentang struktur organisasi perusahaan dan sekilas penjelasan tentang proses bisnis perusahaan.

3.1

Company Profile

PT. Primacipta Megah Jaya berdiri pada tahun 1994 di Jakarta, Indonesia dan bergerak dalam bidang material handling equipment (overhead crane, conveyor, bucket elevator, skip hoist, cargo lift), termasuk juga didalamnya jasa konstruksi, yang meliputi pekerjaan fabrikasi, silo, hopper, dan sebagainya. Selain itu, PT. Primacipta Megah Jaya juga bergerak dalam jasa perawatan (service contract). Dalam menjalankan usahanya, PT. Primacipta Megah Jaya memiliki dan menjalankan sebuah falsafah, yakni mengembangkan teknologi maju untuk memenuhi segala kebutuhan aktual pelanggan dengan bertujuan untuk menyediakan solusi terbaik dengan biaya yang rendah. Untuk memastikan terpenuhinya persayaratan pelanggan atas produk dan jasa yang disediakan, PT. Primacipta Megah Jaya menyusun, menerapkan dan memelihara

serta

secara

terus

menerus

melakukan

peningkatan

yang

berkesinambungan dalam sebuah sistem manajemen dengan berdasarkan pada standar internasional ISO 9001:2008 dan OHSAS 18001:2007. Kebijakan Mutu dan K3 (Keselamatan dan Kesehatan Kerja) dari PT. Primacipta Megah Jaya adalah: PT. Primacipta Megah Jaya sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan konstruksi untuk material handling equipment dengan motto utama MISIA: M

: Mengutamakan kepuasan pelanggan dengan kendali mutu

I

: Ingin mencapai hasil kerja dengan tepat waktu

S

: Selalu berusaha memenuhi keselamatan dan kesehatan kerja sesuai dengan peraturan K3

I

: Ikut memperhatikan kesinambungan pelanggan 30



31

A

: Akan selalu melakukan perbaikan berkesinambungan terhadap keefektifan Sistem Manajemen Mutu dan K3

3.2

Struktur Organisasi

Berikut adalah gambaran tentang struktur organisasi dari PT. Primacipta Megah Jaya beserta beberapa jajaran manajemennya:

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Primacipta Megah Jaya

3.3

Proses Bisnis

Gambar 3.2 Proses Bisnis PT. Primacipta Megah Jaya Pada Gambar 3.2 digambarkan proses bisnis dari PT. Primacipta Megah Jaya, yakni proses-proses yang diperlukan untuk menyediakan produk dan jasa kepada pelanggan, dengan yang utamanya adalah pada: Universitas Indonesia


32

1. Bagian Sales PT. Primacipta Megah Jaya melalui departemen sales melakukan proses penanganan order sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan sebelumnya. Sama halnya dengan departemen sales yang melakukan promosi untuk mencari calon pelanggan, dilakukan berdasar prosedur yang telah ditetapkan sebelumnya. 2. Bagian Engineering Departemen Engineering melakukan proses estimasi dan proses pelaksanaan order sesuai dengan prosedur yang berlaku. 3. Bagian Warehouse Departemen Warehouse menerima barang dari supplier serta pengeluaran barang sesuai dengan prosedur yang berlaku. Departemen warehouse juga menangani ketidaksesuaian produk yang ditemukan pada saat penerimaan, atau pengeluaran barang dan harus melakukan analisa penyebab ketidaksesuaian tersebut dan melakukan penanganan atau pemisahan produk.



BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas tentang langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini, meliputi kerangka pemikiran serta tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan dalam penulisan karya akhir ini.

4.1

Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan berpengaruh tehadap keberlangsungan suatu proses bisnis perusahaan dimana apabila kepuasan pelanggan rendah terhadap produk maupun jasa dari suatu perusahaan, maka tentunya akan memberikan dampak yang negatif terhadap pendapatan keuntungan perusahaan, begitupun sebaliknya, apabila kepuasan pelanggan tinggi, maka tentunya akan memberikan dampak yang positif bagi pendapatan keuntungan perusahaan. Hal tersebut tentunya dipengaruhi oleh sistem pelayanan yang diterapkan pada perusahaan, baik dari segi penjualan, pelayanan, penerimaan dan tanggapan atas keluhan pelanggan. PT. Primacipta Megah Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang material handling equipment, termasuk juga dalam hal jasa konstruksi, serta bergerak dalam bidang jasa perawatan memiliki moto untuk selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Tentunya hal tersebut akan tercapai apabila PT. Primacipta Megah Jaya menerapkan sebuah sistem yang baik dan tepat sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Customer

Relationship

Management

(CRM)

memberikan

solusi

atas

permasalahan bagi perusahaan terkait dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan, baik pelanggan lama maupun calon pelanggan baru. CRM adalah sebuah sistem tentang bagaimana perusahaan bekerjasama dengan konsumennya, memecahkan masalah untuk konsumennya, memacu konsumennya untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan, dan berurusan dengan transaksi keuangan. Berdasarkan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa CRM mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan.

33



34

4.2

Tahapan Penelitian

Gambar 4.1 Tahapan Penelitian Perancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) ini dilakukan melalui beberapa tahapan, seperti yang digambarkan pada Gambar 4.1, yakni: 1.

Perumusan Masalah Tahapan perumusan masalah dilakukan untuk menentukan pertanyaan penelitian dan menjadi arah untuk tujuan serta manfaat penelitian. Untuk mendapatkan perumusan masalah, maka dilakukan studi lapangan serta studi pustaka. Studi lapangan yang dilakukan adalah dengan melakukan wawancara awal terhadap pembimbing lapangan yang mewakili perusahaan serta wawancara awal terhadap manajer pada masing-masing divisi di dalam perusahaan. Studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum tentang topik penelitian, serta mengetahui cara penanganan permasalahan yang tepat. Dalam tahapan ini juga ditentukan bahwa tahapan proses perancangan aplikasi Customer Relationship Management yang diterapkan dalam penelitian ini adalah menggunakan model pengembangan Waterfall. Alasan menggunakan model Waterfall adalah dikarenakan model ini mempunyai urutan pengerjaan tahapan yang teratur, dari satu tahapan ke tahapan yang Universitas Indonesia


35

berikutnya, sehingga hasil yang dihasilkan pada akhir setiap tahapan dapat diminimalisir kesalahan yang mungkin saja terjadi. Selain menentukan model pengembangan, dalam tahapan ini juga ditentukan bahwa untuk mendapatkan proses bisnis perusahaan secara detil, menggunakan alat bantu kerangka kerja Process Classification Framework (PCF) yang dikembangkan oleh American Productivity & Quality Control (APQC), yakni PCF Cross Industry. Alasan memilih menggunakan PCF Cross Industry adalah dikarenakan PCF Cross Industry bersifat umum untuk semua bidang usaha serta berdasar pada bestpractice dalam berbagai industri, sehingga pada akhirnya dalam penelitian ini dapat menghasilkan detil proses bisnis yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan. 2.

Analisis Penelitian Tahapan analisa penelitian ini terdiri dari beberapa proses, yakni: • Seleksi Proses Bisnis PCF Proses ini dilakukan untuk mendapatkan proses bisnis pada PCF yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan. Dalam proses ini dilakukan analisa dan pemilihan oleh penulis terhadap proses bisnis dalam PCF yang berhubungan atau berkaitan langsung dengan pelanggan. • Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Divisi Perusahaan Setelah mendapatkan proses bisnis yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan, maka proses selanjutnya adalah melakukan pemetaan proses bisnis tersebut dengan masing-masing divisi perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui proses bisnis yang terkait dengan masingmasing divisi perusahaan. Dalam proses ini penulis juga melibatkan para manajer dari masing-masing divisi untuk melakukan pemilihan proses bisnis yang berkaitan dengan divisi masing-masing. • Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM Setelah mendapatkan pemetaan proses bisnis PCF dengan divisi perusahaan dalam proses sebelumnya, maka proses selanjutnya adalah memetakaan proses bisnis tersebut dengan Fungsi CRM. Hal ini dilakukan untuk mengetahui Fungsi CRM yang terkait dengan proses bisnis tersebut.



36

Tujuan dari melakukan tahapan ini adalah untuk mendapatkan proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya yang tepat untuk dijadikan landasan mendapatkan fungsi-fungsi CRM yang tepat yang dapat diterapkan pada perusahaan. Dalam proses ini, penulis melakukan analisa terhadap hasil proses bisnis pada tahapan sebelumnya, dengan relasi proses bisnis tersebut dengan fungsi CRM. 3.

Perancangan Dalam tahapan perancangan ini, fungsi CRM yang telah didapatkan dalam tahapan sebelumnya, dilanjutkan dengan menentukan Use Case serta membuat Use Case Diagram, Use Case Naration, Sequence Diagram, Class Diagram dan User Interface Design. Dalam tahapan ini, penulis melakukan analisa terhadap hasil pada tahapan sebelumnya, serta melakukan perancangan terhadap beberapa jenis rancangan yang telah disebutkan sebelumnya dengan melibatkan kembali para manajer dari masing-masing divisi perusahaan, sehingga hasil rancangan yang dihasilkan dapat sesuai dengan yang diharapkan oleh kebutuhan proses bisnis perusahaan.

4.

Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil rancangan yang telah didapatkan pada tahapan sebelumnya, maka dilakukan penarikan kesimpulan mengenai penelitian yang dilakukan berdasarkan batasan-batasan masalah yang ada serta kemudian memberikan saran-saran yang dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.



BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini, penulis mengemukakan lebih lanjut mengenai proses tahapan analisa proses bisnis, analisa fungsi-fungsi Customer Relationship Management (CRM), hingga didapatkan sebuah rancangan aplikasi CRM.

5.1

Analisa Proses Bisnis PT. Primacipta Megah Jaya

Perancangan sistem aplikasi CRM untuk diimplementasikan ke dalam proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya dianggap merupakan sistem yang paling cocok untuk diterapkan oleh perusahaan. Perancangan aplikasi CRM ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi pada saat ini dan membantu perusahaan untuk mencapai moto dalam memenuhi kepuasan pelanggan serta menyediakan aplikasi CRM dengan fungsi-fungsi CRM yang sesuai dengan kebutuhan proses bisnis perusahaan. Untuk dapat mengetahui lebih jelas dan detail terkait dengan proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya, penulis menggunakan kerangka kerja yang dikeluarkan oleh APQC (American Productivity & Qualtity Center), yakni Process Classification Framework (PCF) Cross Industry. PCF Cross Industry merupakan sebuah alat bantu kerangka kerja yang menggambarkan proses bisnis umum pada sebuah perusahaan dalam berbagai industri dan terbagi dalam beberapa kategori serta digambarkan secara struktur hirarki.

5.1.1 Seleksi Proses Bisnis PCF Dalam tahapan ini, dilakukan proses seleksi terhadap proses bisnis yang terdapat dalam PCF, dimana proses bisnis yang akan diambil untuk tahapan selanjutnya adalah proses bisnis yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan. Proses seleksi ini berdasar dari hasil analisa penulis terkait dengan definisi masing-masing proses bisnis serta menggunakan referensi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fachlul Infithar dalam karya akhirnya yang berjudul “Rancangan Arsitektur Customer Relationship Management (CRM) pada Perusahaan Jasa Surveyor: Studi 37



38

Kasus PT. Surveyor Indonesia”, dimana dalam karya akhir tersebut juga terdapat penseleksian proses bisnis PCF yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Proses seleksi dari tahapan ini adalah pada template PCF, ditambahkan kolom Direct Relation to Customer. Setelah itu memberikan tanda centang pada kolom tersebut apabila proses bisnis tersebut berhubungan langsung dengan pelanggan, jika tidak maka tidak diberikan tanda centang. Dari hasil seleksi tersebut, didapatkan bahwa dari 12 kategori yang ada dalam PCF, terdapat 6 kategori yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan, yakni Develop and Manage Products and Services (40 proses bisnis), Market and Sell Products and Services (114 proses bisnis), Deliver Products and Services (166 proses bisnis), Manage Customer Services (35 proses bisnis), Manage Financial Resources (32 proses bisnis), dan Manage External Relationships (41 proses bisnis). Pada Gambar 5.1 diperlihatkan contoh hasil seleksi terhadap proses bisnis yang terdapat dalam PCF dan hasil seleksi selengkapnya disertakan dalam Lampiran 6.

Gambar 5.1 Contoh Hasil Seleksi pada Proses Bisnis PCF

5.1.2 Pemetaan Proses Bisnis pada PCF dengan Divisi Perusahaan Proses bisnis pada tahapan sebelumnya yang telah diseleksi sehingga menghasilkan proses bisnis yang berhubungan dengan pelanggan, selanjutnya dilanjutkan dengan melakukan pemetaan terhadap divisi-divisi yang ada di PT. Primacipta Megah Jaya, yakni Sales, Marketing, Finance, Purchasing, HRD, Estimator Engineering, Technician, Warehouse dan IT. Proses pemetaan ini bertujuan untuk mengetahui peranan masing-masing divisi terhadap proses bisnis yang ada dalam PCF, serta untuk Universitas Indonesia


39

menghilangkan proses bisnis dalam PCF yang tidak relevan dengan proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya. Dalam tahapan ini, template PCF yang telah ditambahkan kolom nama masing-masing divisi yang ada dalam perusahaan, dan template tersebut diberikan kepada masing-masing manager untuk diisi sesuai dengan divisinya masing-masing. Proses pengisian tersebut juga didampingi oleh penulis dengan tujuan untuk dapat memberikan arahan atau pengertian tentang proses bisnis yang dimaksud dalam PCF tersebut, sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dalam pengisian. Pengisian kolom tersebut dilakukan dengan cara bahwa para manager tersebut memberikan tanda centang pada kolom divisi yang menjadi tanggung jawabnya, dengan melihat apakah proses bisnis yang ada pada PCF tersebut sesuai dengan proses bisnis pada divisi mereka masingmasing, jika sesuai maka diberikan centang, dan jika tidak sesuai, maka tidak diberikan centang. Sehingga pada akhirnya, proses bisnis yang tidak terdapat centang pada keseluruhan divisi atau divisi tersebut tidak mempunyai centang pada proses-proses bisnis yang ada dalam PCF, dapat dieliminasi dari PCF tersebut untuk dibawa ke tahapan selanjutnya. Dalam proses ini, para manager tersebut juga didampingi oleh penulis agar dapat lebih memahami mengenai isian PCF tersebut. Jumlah proses bisnis yang dihasilkan dalam tahapan ini adalah Develop and Manage Products and Services (19 proses bisnis), Market and Sell Products and Services (54 proses bisnis), Deliver Products and Services (81 proses bisnis), Manage Customer Services (12 proses bisnis), Manage Financial Resources (26 proses bisnis), dan Manage External Relationships (12 proses bisnis). Hasil dari tahapan ini juga menunjukkan bahwa divisi IT pada perusahaan tidak mempunyai peranan dalam proses bisnis tersebut. Contoh hasil pemetaan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.2 dan hasil selengkapnya disertakan dalam Lampiran 6.



40

Gambar 5.2 Contoh Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Divisi Perusahaan

5.1.3 Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM Proses bisnis PCF pada tahapan sebelumnya, yakni hasil pemetaan dengan Divisi Perusahaan, dilakukan pemetaan kembali terhadap fungsi-fungsi yang ada pada CRM. Dalam tahapan ini, template PCF tersebut ditambahkan 3 kolom sesuai dengan pengelompokan fungsi CRM yang terdiri dari Sales, Marketing dan Services. Proses pemetaan atau cara mengisi kolom-kolom tersebut adalah berdasar dari analisa penulis dengan cara melihat dan membandingkan proses bisnis pada PCF dengan kesesuaian fungsi CRM serta memilih fungsi CRM tersebut untuk diisi ke dalam kolom yang tersedia. Pada tahapan ini, penulis mengacu kepada deskripsi dari masing-masing fungsi CRM tersebut yang terdapat dalam Customer Relationship Management Concepts and Technologies 2nd Edition karya Francis Buttle serta sebagai referensi tambahan, adalah dari karya Fachlul Infithar dalam karya akhirnya yang berjudul Rancangan Arsitektur Customer Relationship Management (CRM) pada Perusahaan Jasa Surveyor: Studi Kasus PT. Surveyor Indonesia. Pada Gambar 5.3 digambarkan contoh hasil pemetaan proses bisnis PCF dengan fungsi CRM, dan hasil selengkapnya disertakan dalam Lampiran 6.



41

Gambar 5.3 Contoh Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM

5.2

Daftar Fungsi CRM

Setelah melalui proses pemetaan pada tahapan sebelumnya, maka didapatkanlah fungsi CRM yang sesuai dengan proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya dan dapat dijadikan acuan dasar dalam perancangan aplikasi CRM yang dapat dilihat pada Tabel 5.1. Tabel 5.1 Daftar Fungsi CRM pada PT. Primacipta Megah Jaya Sales

Marketing

Services

Product Encyclopaedia


Case Management



Inbound Communication Management

Opportunity

Marketing Analytics

Management Order Management

Mapping and Driving Directories



Account Management

Market Seqmentation



Partner Marketing

Contract Management


Marketing Performance

Invoicing

Management Document

Enterprise Marketing

Management

Management Loyalty Management



42

5.3

Use Case Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Setelah dalam tahapan sebelumnya mendapatkan fungsi CRM yang sesuai dengan proses bisnis PT. Primacipta Megah Jaya, maka tahapan selanjutnya adalah menentukan Use Case Aplikasi CRM sesuai dengan fungsi CRM yang telah didapatkan tersebut.

5.3.1 Penentuan Use Case Aplikasi CRM Proses untuk mendapatkan use case tersebut adalah berdasarkan hasil analisa penulis dengan cara melihat kembali template PCF pada tahapan sebelumnya, dan membuat ringkasan daftar proses bisnis apa saja yang berada dalam lingkup fungsi CRM yang telah didapatkan tersebut, seperti yang dijabarkan dalam Tabel 5.2, dimana pada kolom sebelah kiri merupakan Fungsi CRM yang didapatkan dalam tahapan sebelumnya, dan kolom sebelah kanan merupakan Use Case Aplikasi CRM yang didasarkan pada proses bisnis PCF yang berada dalam lingkup Fungsi CRM kolom sebelah kiri. Pada tahapan ini, jumlah use case yang dihasilkan adalah 32 use case.



43

Tabel 5.2 Use Case Aplikasi CRM Hasil Pemetaan No.

Fungsi CRM

Use Case

1.


Mengelola data produk

2.


Mengelola data supplier Mengelola pemesanan ke supplier Mengelola tentang pemeliharaan

3

Opportunity Management

Mengevaluasi kesempatan pasar

4

Order Management

Membuat prediksi penjualan Mengelola layanan pada pelanggan Mengelola sistem gudang

5

Account Management

Mengelola data pelanggan Mengelola data penjualan

6


Menentukan alokasi sales

7


Mengelola insentif untuk sales

8

Document Management

Mengelola dokumen-dokumen ke dalam sistem

9


Mengevaluasi produk yang ada dengan kondisi pasar Mengidentifikasi produk baru yang potensial Mengelola siklus hidup produk Mengelola harga produk

10


Mengelola data pelanggan

11

Marketing Analytics

Menganalisa kondisi pasar dan hasil penjualan

12


Menganalisa kondisi pasar dan produk sejenis

13

Market Seqmentation

Menganalisa target pasar

14

Partner Marketing

Mengelola hubungan dengan partner

15

Marketing Performance Management

Menganalisa kinerja marketing

16

Enterprise Marketing Management

Mengelola marketing perusahaan

17

Loyalty Management

Mengelola loyalitas pelanggan

18

Case Management

Mengelola kebutuhan pelanggan

19

Inbound Communication Management

Mengelola kritik/saran pelanggan

20

Mapping and Driving Directories

Mencari solusi kritik/saran pelanggan

21


Merespon kritik/saran pelanggan

22


Menganalisa kinerja layanan pelanggan

23

Contract Management

Mengelola kontrak

24

Invoicing

Mengelola Invoice

Dari penjabaran yang ada pada Tabel 5.2, berdasarkan hasil analisa penulis, terdapat beberapa use case aplikasi CRM yang saling berhubungan satu sama lain atau bisa dikatakan memiliki kesamaan secara fungsional, sehingga dapat dilakukan penggabungan menjadi satu kesatuan use case dengan tanpa melihat komponen fungsi CRM kembali, dan terdapat beberapa use case yang dapat dipisah ke dalam beberapa use case Universitas Indonesia


44

dikarenakan use case tersebut harus dipisah untuk lebih mendapatkan proses yang detil, sehingga dari 32 use case dapat dijadikan menjadi 21 use case, seperti yang dijabarkan dalam Tabel 5.3. Tabel 5.3 Usulan Use Case Aplikasi CRM Use Case Mengelola data pelanggan

Usulan Use Case Mengelola data pelanggan

Mengelola data pelanggan Mengelola layanan pada pelanggan

Mengelola pemesanan dari pelanggan



Mengelola sistem gudang

Melihat laporan stock produk Mengelola penerimaan barang dari supplier Mengelola pengeluaran produk ke pelanggan

Mengelola hubungan dengan partner

Mengelola data supplier

Mengelola data supplier Mengelola pemesanan ke supplier

Mengelola data pemesanan material

Mengelola data penjualan

Melihat laporan penjualan

Mengevaluasi kesempatan pasar Membuat prediksi penjualan Mengevaluasi produk yang ada dengan kondisi pasar Menganalisa kondisi pasar dan hasil penjualan Menganalisa kondisi pasar dan produk sejenis Menganalisa target pasar Menentukan alokasi sales

Mengelola alokasi sales

Mengelola insentif untuk sales

Mengelola insentif sales

Mengelola dokumen-dokumen ke dalam sistem

Mengelola dokumen-dokumen produk

Menganalisa kinerja marketing

Mengelola kegiatan marketing perusahaan

Mengelola marketing perusahaan Mengidentifikasi produk baru yang potensial

Menganalisa produk baru potensial

Mengelola harga produk


Mengelola siklus hidup produk


Mengelola loyalitas pelanggan

Mengelola promo

Mengelola tentang pemeliharaan

Mengelola keluhan pelanggan

Mengelola kebutuhan pelanggan Mengelola kontrak Mengelola kritik/saran pelanggan Mencari solusi kritik/saran pelanggan

Merespon keluhan pelanggan

Merespon kritik/saran pelanggan Menganalisa kinerja layanan pelanggan


Mengelola Invoice

Mengelola Invoce



45

Dari penjabaran yang ada dalam Tabel 5.3, dimana pada kolom sebelah kanan adalah merupakan use case yang diusulkan untuk nantinya diterapkan dalam aplikasi CRM yang dirancang, sehingga hasil akhir dari 21 use case tersebut adalah seperti yang dijabarkan dalam Tabel 5.4. No.

Usulan Use Case

1.

Mengelola data pelanggan

2.

Mengelola pemesanan dari pelanggan

3.


4.

Melihat laporan stock produk

5.

Mengelola penerimaan barang dari supplier

6.

Mengelola pengeluaran produk ke pelanggan

7.

Mengelola data supplier

8.

Mengelola data pemesanan material

9.

Melihat laporan penjualan

10.

Mengelola alokasi sales

11.

Mengelola insentif sales

12.

Mengelola dokumen-dokumen produk

13.

Mengelola kegiatan marketing perusahaan

14.

Menganalisa produk baru potensial

15.


16.


17.

Mengelola promo

18.

Mengelola keluhan pelanggan

19.

Merespon keluhan pelanggan

20.


21.

Mengelola Invoce

5.3.2 Aktor Use Case Yang Diusulkan Tahapan selanjutnya adalah untuk menentukan aktor untuk use case yang telah dihasilkan dalam tahapan sebelumnya, dengan kata lain adalah menentukan siapa yang mempunyai peranan atas use case tersebut, atau siapa yang berinteraksi dengan use case tersebut. Cara menentukan aktor untuk ke-21 use case tersebut adalah dengan menjadikan divisi-divisi yang terdapat dalam PT. Primacipta Megah Jaya sebagai aktor. Setelah menentukan aktor, maka selanjutnya adalah menentukan use case yang berinteraksi dengan aktor-aktor tersebut. Dalam penentuan hubungan ini, penulis menggunakan cara melihat kembali kepada tahapan-tahapan Universitas Indonesia


46

sebelumnya secara bertahap, hingga mencapai pada tahapan dimana proses pemetaan PCF dengan divisi perusahaan, dimana pada tahapan tersebut bisa didapatkan divisi, yang dalam tahapan ini adalah aktor, berhubungan dengan proses bisnis apa saja, dan dalam tahapan ini proses bisnis tersebut sudah menjadi use case. Tentunya dalam tahapan ini juga penulis mendiskusikan dengan manager pada masing-masing divisi untuk menentukan divisi atau aktor mana saja yang berhubungan dengan use case tersebut. Semua hubungan aktor dan use case yang diusulkan pada aplikasi CRM akan digambarkan pada Tabel 5.5. Tabel 5.5 Tabel Aktor

5.3.3 Use Case Diagram Overview CRM PT. Primacipta Megah Jaya Secara keseluruhan, use case diagram untuk sistem aplikasi CRM yang akan diterapkan pada PT. Primacipta Megah Jaya dapat dilihat pada Gambar 5.4. Pada use case diagram tersebut digambarkan beberapa use case beserta aktor yang berhubungan dengan use case tersebut yang telah didapatkan dari proses tahapan sebelumnya.. Dalam Use Case Diagram Overview tersebut, dapat dilihat bahwa sistem aplikasi CRM yang akan dibangun terdiri dari 21 use case dengan masingmasing use case terdapat 1 atau lebih aktor.



47

Gambar 5.4 Use Case Diagram Overview CRM PT. Primacipta Megah Jaya Berikut digambarkan beberapa contoh use case narasi dari rancangan sistem aplikasi CRM yang akan dibangun pada PT. Primacipta Megah Jaya. Contoh use case tersebut akan memberikan sedikit gambaran mengenai aplikasi CRM pada PT. Primacipta Megah Jaya. Untuk use case narasi selengkapnya dari aplikasi CRM tersebut, disampaikan dalam Lampiran 2. Dalam tahapan ini, proses penentuan aliran interaksi antara pengguna dengan sistem, penulis mendiskusikan dengan bagian/divisi terkait, sehingga mendapatkan gambaran umum, proses berjalannya use case tersebut, sehingga pada akhirnya penulis dapat menghasilkan event yang sesuai dengan kondisi proses bisnis perusahaan beserta detil informasi yang terkait dengan pemenuhan proses tersebut.



48

Tabel 5.6 Use Case Narasi Mengelola Data Pemesanan dari Pelanggan Use Case Name

Mengelola Data Pemesanan dari Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan data pesanan dari pelanggan

Actors

Sales Sistem

Precondition

Sales sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events Basic Path

Sales

Sistem

1. Sales memilih menu Pemesanan 2. Sistem menampilkan Form Pemesanan dari dari Pelanggan 3. Sales

mengisi

pemesanan 4. Sales mengklik Submit

Pelanggan data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang diinput oleh Sales 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Sales ingin mengubah data maka Sales memilih data yang akan dirubah datanya,

Path

lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Sales ingin menghapus data maka Sales milih data yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Pada Tabel 5.6 tersebut menjelaskan tentang proses bagaimana transaksi pemesanan dari pelanggan yang diterima oleh bagian Sales dari PT. Primacipta Megah Jaya dicatatkan ke dalam sistem aplikasi CRM yang akan dibangun oleh Sales, serta proses apabila terjadi perubahan atau kesalahan dalam pencatatan tersebut.



49

Tabel 5.7 Use Case Narasi Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer Use Case Name

Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan pengeluaran produk ke Customer

Actors

Warehouse Sistem

Precondition

Warehouse sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events

Warehouse

Basic Path

1.

Warehouse

memilih

Sistem menu 2. Sistem

Pengeluaran Produk 3. Warehouse

mengisi

Form

Pengeluaran

Produk data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pengeluaran 4. Warehouse mengklik Submit

menampilkan

diinput oleh Warehouse 6. Sistem menyimpan data 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Warehouse ingin mengubah data maka Warehouse memilih data pengeluaran

Path

yang akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Warehouse ingin menghapus data maka Warehouse memilih data pengeluaran yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Pada Tabel 5.7, dijelaskan bahwa setelah melalui proses pencatatan pemesanan dari pelanggan ke dalam sistem aplikasi CRM, maka proses selanjutnya dilakukan oleh bagian Warehouse, dimana bagian Warehouse akan mencatatkan data pengeluaran barang tersebut sesuai dengan data pada pemesanan barang yang dipesan oleh pelanggan ke dalam sistem aplikasi CRM.



50

Tabel 5.8 Use Case Narasi Mengelola Invoice Use Case Name

Mengelola Invoice

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan invoice

Actors

Finance Sistem

Precondition Flow of Events Basic Path

Finance sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan Finance

Sistem

1. Finance memilih menu Invoice

2. Sistem menampilkan Form Invoice

3. Finance mengisi data-data invoice

5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

4. Finance mengklik Submit

diinput oleh Finance 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Finance ingin mengubah data maka Finance memilih data invoice yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Finance ingin menghapus data maka Finance memilih data invoice yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Pada Tabel 5.8, dijelaskan bahwa setelah bagian Warehouse mengeluarkan surat pengeluaran barang dan siap untuk diantar kepada pelanggan, maka bagian Finance akan mengeluarkan invoice (surat tagihan), untuk diberikan kepada pelanggan. Invoice tersebut dicatat ke dalam sistem aplikasi CRM.



51

5.4

Sequence Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Dalam tahapan pembuatan sequence diagram ini, penulis kembali melakukan konfirmasi kepada para manager terkait dengan sequence diagram yang dibuat, untuk mendapatkan detil informasi data-data apa saja yang diperlukan dalam memenuhi proses sequence tersebut. Berikut digambarkan beberapa contoh sequence diagram dari rancangan sistem aplikasi CRM yang akan dibangun pada PT. Primacipta Megah Jaya. Contoh sequence diagram tersebut akan memberikan sedikit gambaran mengenai aplikasi CRM pada PT. Primacipta Megah Jaya. Untuk sequence diagram selengkapnya dari aplikasi CRM tersebut, disampaikan dalam Lampiran 4.

Gambar 5.5 Sequence Diagram Mengelola Pemesanan dari Pelanggan Pada Gambar 5.5 digambarkan sequence diagram pada aplikasi CRM yang harus dilakukan oleh Sales dan yang dilakukan oleh Sistem dalam melakukan pencatatan pemesanan dari pelanggan ke dalam sistem.



52

Gambar 5.6 Sequence Diagram Mengelola Pengeluaran Produk ke Pelanggan Pada Gambar 5.6 digambarkan sequence diagram pada aplikasi CRM yang harus dilakukan oleh Warehouse dan yang dilakukan oleh Sistem dalam melakukan pencatatan data pengeluaran produk dari gudang ke dalam sistem.

Gambar 5.7 Sequence Diagram Mengelola Invoice Pada Gambar 5.7 digambarkan sequence diagram pada aplikasi CRM yang harus dilakukan oleh Finance dan yang dilakukan oleh Sistem dalam melakukan pencatatan penerbitan invoice (surat tagihan), yang akan ditagihkan kepada pelanggan.



53

5.5

Class Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Gambar 5.8 merupakan gambaran Class Diagram yang diusulkan dalam perancangan aplikasi CRM untuk PT. Primacipta Megah Jaya. Class Diagram ini dirancang berdasarkan hasil tahapan sebelumnya, yakni Sequence Diagram.

Gambar 5.8 Class Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan Class Diagram ini terdiri dari 22 class yang mempunyai hubungan interaksi antara satu class dengan class yang lainnya.



54

5.6

Rancangan User Interface Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Setelah melalui beberapa tahapan dalam proses perancangan aplikasi CRM, pada akhirnya adalah melakukan perancangan terhadap User Interface aplikasi CRM tersebut. Hal ini diperlukan untuk memberikan gambaran secara lebih jelas mengenai aplikasi CRM yang akan dibangun untuk PT. Primacipta Megah Jaya. Berikut digambarkan beberapa contoh rancangan user interface yang diusulkan oleh penulis dari rancangan sistem aplikasi CRM yang akan dibangun pada PT. Primacipta Megah Jaya. Untuk rancangan user interface selengkapnya dari aplikasi CRM tersebut, disampaikan dalam Lampiran 5.

Gambar 5.9 Rancangan Layar Penjualan Pada Gambar 5.9, ditampilkan contoh rancangan layar yang diusulkan untuk melakukan pencatatan pemesanan dari pelanggan yang dilakukan oleh bagian Sales. Dalam rancangan layar tersebut, bagian Sales akan memasukkan data-data pesanan pelanggan, serta informasi mengenai pelanggan yang memesan dan sales yang menangani pemesanan tersebut.



55

Gambar 5.10 Rancangan Layar Pengeluaran Produk ke Pelanggan Pada Gambar 5.10 ditampilkan contoh rancangan layar yang diusulkan untuk melakukan pencatatan data-data produk yang dikeluarkan dari Gudang untuk memenuhi pemesanan dari pelanggan, yang dilakukan oleh bagian Warehouse.

Gambar 5.11 Rancangan Layar Invoice Universitas Indonesia


56

Pada Gambar 5.11, ditampilkan contoh rancangan layar yang diusulkan untuk melakukan pencatatan serta penerbitan surat tagihan yang dilakukan oleh bagian Finance.



BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini dibahas tentang kesimpulan yang diambil oleh penulis setelah melakukan penelitian ini beserta dengan saran yang diberikan oleh penulis untuk penelitian selanjutnya.

6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dan hasil penulisan/penelitian yang dilakukan oleh penulis terhadap perancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang mengambil studi kasus pada PT. Primacipta Megah Jaya, maka penulis berkesimpulan: 1. Process Classification Framework (PCF) yang dikembangkan oleh American Productivity & Quality Control (APQC) digunakan sebagai acuan dasar untuk mendapatkan detil proses bisnis yang ada dalam PT. Primacipta Megah Jaya dan menghasilkan 206 proses bisnis. Dari 206 proses bisnis tersebut, dipetakan dengan fungsi yang ada pada CRM, sehingga menghasilkan 21 use case untuk memenuhi proses bisnis tersebut. 2. Use Case Aplikasi CRM yang diusulkan tersebut meliputi pengelolaan data pelanggan, pengelolaan pemesanan dari pelanggan, pengelolaan data produk, pengelolaan keluhan pelanggan, dan lain sebagainya. 3. Use Case Aplikasi CRM yang telah didapatkan, yakni sebanyak 21 use case tersebut, dilakukan proses perancangan sistem aplikasi CRM. Perancangan tersebut meliputi Use Case Diagram, Use Case Narasi, Sequence Diagram, Class Diagram, serta User Interface Design.

6.2. Saran Adapun saran-saran penulis untuk penelitian selanjutnya adalah 1. Penggunaan PCF dari APQC hanya merupakan salah satu alat bantu untuk mendapatkan detil proses bisnis perusahaan, dimana apabila pada penelitian berikutnya menggunakan alat bantu lain atau cara lain, tidak tertutup

57



58

kemungkinan bahwa hasil fungsi-fungsi CRM yang didapatkan dapat berbeda dikarenakan proses-proses bisnis yang berubah. 2. Aplikasi CRM yang dirancang dalam penelitian ini adalah aplikasi CRM yang masih bersifat internal, mengingat bahwa pada saat ini sudah memasuki era internet, aplikasi CRM ini dapat dikembangkan lebih lanjut dengan memanfaatkan fasilitas internet.



DAFTAR PUSTAKA

Adittya (2007), Rancangan Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Berbasis Electronic Customer Relationship Management pada Rumah Sakit Mata Prof. Dr. Isak Salim AINI, Indonesia, MTI UI Anderson, Kristin, & Kerr, Carol (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill, USA APQC (2012), Process Classification Framework Version 6.0.0 – Cross Industry, USA Buttle, Francis (2004a), Customer Relationship Management Concepts and Technologies 2nd Edition, Elsevier, USA Buttle, Francis (2004b), Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools, ISBN, Indonesia Cunningham, Michael (2002), Customer Relationship Management, Capstone Publishing Denis, Alan, & Wixom, Barbara Haley, & Tegarden, David (2010), Systems Analysis and Design with UML An Object-Oriend Approach 3rd Edition, USA Dokumen MANUAL MUTU DAN K3 PT. Primacipta Megah Jaya Infithar, Fachlul (2011), Rancangan Arsitektur Customer Relationship Management (CRM) pada Perusahaan Jasa Surveyor: Studi Kasus PT. Surveyor Indonesia, MTI UI Jonghyeok Kim, Euiho, Hyunseok (2003), A model for evaluating the effectiveness of CRM, Journal of Interactive Marketing Mintzberg, Henry, & Ahlstrand, Bruce, & Lampel, Joseph (1998), Strategy Safari: A Guided Tourthrough the wilds of strategic management, The Free Press, New York Mirza, Syahrial (2006), Penerapan CRM sebagai alat penunjang dalam menghadapi persaingan yang kompetitif Kasus PT SM, MM UI Paul Clements et al (2005), Documenting Software Architectures Views and Beyond, USA Pressman, Roger S. (2010), Software Engineering A Practitioner’s Approach, McGraw Hill, USA

59



Lampiran 1: Fungsi Aplikasi Customer Relationship Management

1. Sales-Force Automation Fungsi Account Management

Activity Management

Contact Management

Deskripsi -

Detail kontak pelanggan

-

Transaksi pelanggan sebelumnya

-

Pemesanan pelanggan pada saat sekarang

-

Detail layanan pada pelanggan

-

Detail penawaran pada pelanggan

-

Persiapan untuk surat penawaran

-

Penjadwalan dalam menghubungi pelanggan

-

Tindak lanjut terhadap permintaan penawaran

-

Alat bantu untuk membuat, merubah, membagi dan melacak daftar kontak

-

Membuat janji pertemuan

Contract Management

-

Membuat, melacak, dan melakukan review kontrak dengan pelanggan

Document Management

-

Pengelolaan dokumen-dokumen, seperti brosur, daftar harga produk, dan lain sebagainya dalam satu tempat

Event Management Software

-

Membuat perencanaan, pengimplementasian, dan pengevaluasian kegiatan, seperti seminar, konferensi, pameran, dll


-

Pengelolaan insentif bagi tenaga sales

Lead Management

-

Membuat, menugaskan dan melacak tenaga sales pada daerah-daerah representatif

Opportunity Management

-

Membuat estimasi penerimaan bonus atau komisi

Order Management

-

Mengkonversi penawaran dan mengestimasi harga

Pipeline Management

-

Mengelola keseluruhan siklus penjualan, antara lain identifikasi prospek, estimasi potensi penjualan, prediksi penjualan

Product Encyclopaedias

-

Produk Katalog


-

Desain atau perubahan konfigurasi sebuah produk, layanan atau solusi

Product Visualization

-

Membuat visualisasi produk sebelum dibuat

Proposal Generation

-

Membuat proposal untuk pelanggan

Quotation Management

-

Pengelolaan surat penawaran

Sales Forecasting

-

Membuat perkiraan penjualan


-

Pengelolaan area penjualan dengan tujuan untuk pengimbangan


-

Melakukan desain terhadap proses kegiatan-kegiatan

60



61

2. Marketing Automation Fungsi

Deskripsi

Asset Management

-

Identifikasi daftar produk yang telah dibeli oleh pelanggan

Campaign Management

-

Mengotomatisasi proses yang berkaitan dengan perencanaan, pengimplementasian, pengukuran, dan pembelajaran dari pelanggan yang telah ditargetkan sebelumnya


-

Seqmentasi terhadap pelanggan, berdasar area, profil, dsbnya

Direct Mail Campaign

-

Campaign Management melalui surat

-

Pengelolaan dokumen-dokumen, seperti brosur, daftar harga produk,

Management Document Management

dan lain sebagainya dalam satu tempat E-mail Campaign

-

Campaign Management melalui e-mail

-

Pengelolaan terhadap kegiatan marketing perusahaan

Event-based Marketing

-

Kegiatan marketing yang berdasar pada kondisi-kondisi tertentu

Internet Marketing

-

Kegiatan marketing yang dilakukan menggunakan internet

Keyword Marketing

-

Kegiatan marketing pada website dengan menggunakan keyword

Lead Generation

-

Pengelolaan event serta seminar untuk pertumbuhan sales

Loyalty Management

-

Pengelolaan kegiatan promosi, diskon dan lain sebagainya

Market Seqmentation

-

Seqmentasi terhadap pasar, berdasar area, profil, dsbnya

Marketing Analytics

-

Analisa persoalan marketing secara matematika dan statistika


-

Mengkonfigurasi marjin penjualan atau keuntungan secara maksimum

-

Mengkonfigurasi budget, pelanggan dan lain sebagainya untuk kegiatan

Management Enterprise Marketing Management

marketing Marketing Performance

-

Untuk mengevaluasi kegiatan marketing perusahaan

-

Pengelolaan segala sesuatu yang berhubungan dengan marketing

Partner Marketing

-

Pengelolaan segala sesuatu yang behubungan dengan rekan perusahaan

Product Lifecycle

-

Pengelolaan segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi produk

-

Pengelolaan kegiatan marketing pada internet memanfaatkan teknologi

Management Marketing Resource Management

Management Search Engine Optimization

SEO Telemarketing

-

Kegiatan Marketing melalui saluran telepon

Trigger Marketing

-

Kegiatan Marketing memanfaatkan event-event tertentu

Web Analytics

-

Menghasilkan laporan tentang kegiatan pengakses website perusahaan


-

Untuk melakukan rancangan terhadap kegiatan marketing



62

3. Service Automation Fungsi Activity Management

Deskripsi -

Melakukan review terhadap kegiatan kerja dan prioritas yang harus dilakukan

Agent Management

-

Pengelolaan jumlah SDM pada segi pelayanan pelanggan dan penjualan

Case Assignment

-

Pengelolaan terhadap permintaan yang diteruskan ke pihak yang terkait

Case Management

-

Pengelolaan layanan pelanggan

Contract Management

-

Pengelolaan kontrak layanan pelanggan

Customer Self-Service

-

Pengelolaan layanan pelanggan yang dilakukan oleh pelanggan sendiri

E-mail Response

-

Pengelolaan komunikasi secara personal maupun perusahaan melalui E-

Management

mail

Escalation

-

Pengelolaan eskalasi permasalahan

Inbound Communication

-

Pengelolaan penerimaan permintaan dari semua saluran, baik telepon, e-

Management

mail, sms, dan lain sebagainya

Invoicing

-

Pengelolaan surat tagihan

Job Management

-

Pengelolaan jadwal kerja teknisi, inspeksi, dan lain sebagainya

Outbound Communication

-

Pengelolaan komunikasi terhadap pihak luar dalam meminta konfirmasi

Management

perjanjian, dan lain sebagainya

Queuing and Routing

-

Pengelolaan pengalihan isu kepada pihak yang berwenang, dan mengantri sesuai dengan kriteria isu yang ditetapkan

Scheduling

-

Pengelolaan jadwal dan aktifitas dari teknisi

Scripting

-

Pengelolaan untuk bagian layanan pelanggan agar dapat memberikan pemahaman dan solusi atas permasalahan pelanggan walaupun bagian layanan pelanggan tersebut tidak terlalu mahir dalam isu tersebut

Service Analytics

-

Memberikan informasi tentang seberapa efektif dan efisien pelayanan pelanggan


-

Pengelolaan tentang tingkatan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan

Spareparts Management

-

Pengelolaan komponen suku cadang secara keseluruhan

Web Collaboration

-

Pengelolaan layan pelanggan melalui web chat, dan lain sebagainya


-

Untuk melakukan rancangan terhadap kegiatan layanan pelanggan



Lampiran 2: Use Case Narasi Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Use Case Name

Login

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses login yang akan dilakukan oleh semua aktor dalam mengakses aplikasi CRM

Actors

User Sistem

Precondition

User berada pada Form Login

Flow of Events

User

Basic Path

Sistem

1. User memasukkan User Name dan Password pada Form Login 2. User mengklik tombol Login

3. Sistem melakukan validasi terhadap inputan user 4. Sistem menampilkan Form Main Menu

Alternative

3a. Jika data yang diinput oleh user tidak sesuai, maka sistem akan memberikan pesan

Path

pada Form Login.

Postcondition

User akan dapat masuk ke dalam Form Main Menu aplikasi CRM

Use Case Narasi Login

Use Case Name

Mengelola Data Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengolahan data pelanggan

Actors

Sales Sistem

Precondition



Sales 1. Sales

memilih

Sistem menu

Master 2. Sistem menampilkan Form Master Pelanggan

Pelanggan 3. Sales mengisi data-data pelanggan 4. Sales mengklik Submit

5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang diinput oleh Sales 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Sales ingin mengubah data maka Sales memilih data yang akan dirubah dan

Path

lakukan perubahan 3b. Jika Sales ingin menghapus data maka Sales memilih data yang akan dihapus dan memilih delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Pelanggan

63



64

Use Case Name

Mengelola Data Pemesanan dari Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan data pesanan dari pelanggan

Actors

Sales Sistem

Precondition


Flow of Events

Sales

Basic Path

Sistem

1. Sales memilih menu Pemesanan 2. Sistem menampilkan Form Pemesanan dari dari Pelanggan 3. Sales

mengisi

Pelanggan data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pemesanan

diinput oleh Sales

4. Sales mengklik Submit

6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative


Path

lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Sales ingin menghapus data maka Sales milih data yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Pemesanan dari Pelanggan

Use Case Name

Melihat Laporan Penjualan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses melihat laporan penjualan

Actors

Sales Sistem

Precondition

Sales sudah login


Sales

Sistem

1. Sales memilih menu Laporan 2. Sistem Penjualan 3. Sales mengisi kriteria pencarian 4. Sales mengklik Search

menampilkan

Form

Laporan

Penjualan 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang diinput oleh Sales 6. Sistem menampilkan laporan data penjualan sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan

Alternative

5a. Jika terdapat kesalahan dalam pencarian, maka sistem akan menampilkan pesan.

Path

Use Case Narasi Melihat Laporan Penjualan



65

Use Case Name

Mengelola Alokasi Sales

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengalokasian Sales

Actors

Sales Sistem

Precondition

Sales sudah login dan telah memiliki data yang diperlukan

Flow of Events

Sales

Basic Path

Sistem

1. Sales memilih menu Master Sales 3. Sales alokasi

melakukan Sales

sesuai

2. Sistem menampilkan Form Master Sales

pengisian 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang dengan

regional penjualan yang ada 4. Sales mengklik Submit

diinput oleh Sales 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative


Path

lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Sales ingin menghapus data maka Sales milih data yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat kesalahan dalam pencarian, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Alokasi Sales

Use Case Name

Mengelola Insentif Sales

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan insentif Sales

Actors

Sales Sistem

Precondition

Sales sudah login dan telah memiliki data yang diperlukan


Sales

Sistem

1. Sales memilih menu Master Sales 3. Sales

melakukan

insentif Sales 4. Sales mengklik Submit

2. Sistem menampilkan Form Master Sales

pengisian 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang diinput oleh Sales 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative


Path

lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Sales ingin menghapus data maka Sales milih data yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat kesalahan dalam pencarian, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Insentif Sales



66

Use Case Name

Mengelola Data Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengolahan data pelanggan

Actors

Marketing Sistem

Precondition

Marketing sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events

Marketing

Basic Path

Sistem

1. Marketing memilih menu Master 2. Sistem menampilkan Form Master Pelanggan Pelanggan 3. Marketing

mengisi

data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pelanggan

diinput oleh Marketing

4. Marketing mengklik Submit


Alternative

3a. Jika Marketing ingin mengubah data maka Marketing memilih pelanggan yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Marketing ingin menghapus data maka Marketing memilih pelanggan yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Pelanggan

Use Case Name

Mengelola Promo

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan promosi

Actors

Marketing Sistem

Precondition



Marketing

Sistem

1. Marketing memilih menu Promo 3. Marketing

mengisi

2. Sistem menampilkan Form Promo


promo




Alternative

3a. Jika Marketing ingin mengubah data maka Marketing memilih data promo yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Marketing ingin menghapus data maka Marketing memilih data promo yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Promo



67

Use Case Name

Mengelola Keluhan dari Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan keluhan dari pelanggan

Actors

Marketing Sistem

Precondition


Flow of Events

Marketing

Basic Path

1. Marketing

Sistem

memilih

menu 2. Sistem menampilkan Form Customer Service

Customer Service 3. Marketing

mengisi


keluhan




Alternative

3a. Jika Marketing ingin mengubah data maka Marketing memilih data keluhan yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Marketing ingin menghapus data maka Marketing memilih data keluhan yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan

Use Case Narasi Mengelola Keluhan dari Pelanggan

Use Case Name

Mengelola Kinerja Layanan Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan kinerja layanan pelanggan

Actors

Marketing Sistem

Precondition Flow of Events Basic Path

Marketing sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan Marketing 1. Marketing

Sistem

memilih

menu 2. Sistem menampilkan Form Customer Service

Customer Service Report 3. Marketing

mengisi

Report data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

kriteria pencarian data 4. Marketing mengklik Search Alternative

diinput oleh Marketing 6. Sistem menampilkan data yang dicari

5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Path

Use Case Narasi Menganalisa Kinerja Layanan Pelanggan



68

Use Case Name

Mengelola Dokumen-Dokumen Produk

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan dokumen-dokumen produk

Actors

Marketing Sistem

Precondition


Flow of Events

Marketing

Basic Path

1. Marketing

Sistem

memilih

menu 2. Sistem

Document Management 3. Marketing

mengisi

Form

Document

Management data-data 6. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

informasi tentang dokumen yang akan dikelola 4. Marketing

menampilkan

diinput oleh Marketing 7. Sistem menyimpan data yang telah diinput

memilih

dokumen 8. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil

yang akan diunggah ke dalam

disimpan

sistem 5. Marketing mengklik Submit Alternative

3a. Jika Marketing ingin mengubah informasi atau dokumen maka Marketing memilih

Path

dokumen yang akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Marketing ingin menghapus dokumen maka Marketing memilih dokumen yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 6a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Dokumen-Dokumen Produk

Use Case Name

Mengelola Kegiatan Marketing

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan kegiatan marketing

Actors

Marketing Sistem

Precondition



Marketing 1. Marketing

Sistem

memilih

menu 2. Sistem

Marketing Activity 3. Marketing

mengisi

menampilkan

Form

Marketing

Activity data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

aktifitas 4. Marketing mengklik Submit

diinput oleh Marketing 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Marketing ingin mengubah data maka Marketing memilih data aktifitas yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Marketing ingin menghapus data maka Marketing memilih data aktifitas yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Kegiatan Marketing Universitas Indonesia


69

Use Case Name

Mengelola Invoice

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan invoice

Actors

Finance Sistem

Precondition

Finance sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events

Finance

Basic Path

Sistem

1. Finance memilih menu Invoice

2. Sistem menampilkan Form Invoice

3. Finance mengisi data-data invoice

5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

4. Finance mengklik Submit

diinput oleh Finance 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Finance ingin mengubah data maka Finance memilih data invoice yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Finance ingin menghapus data maka Finance memilih data invoice yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Invoice

Use Case Name

Mengelola Data Supplier

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengolahan data supplier

Actors

Purchasing Sistem

Precondition

Purchasing sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan


Purchasing 1.

Sistem

Purchasing memilih menu Master 2. Sistem menampilkan Form Master Supplier Supplier

3. Purchasing

mengisi


supplier 4. Purchasing mengklik Submit

diinput oleh Purchasing 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Purchasing ingin mengubah data maka Purchasing memilih supplier yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Purchasing ingin menghapus data maka Purchasing memilih supplier yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Supplier



70

Use Case Name

Mengelola Data Pemesanan ke Supplier

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pemesanan ke supplier

Actors

Purchasing Sistem

Precondition

Purchasing sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events

Purchasing

Basic Path

1.

Purchasing

Sistem

memilih

menu 2. Sistem menampilkan Form Pemesanan ke

Pemesanan ke Supplier 3. Purchasing

mengisi

Supplier data-data 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pemesanan 4. Purchasing mengklik Submit

diinput oleh Purchasing 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Purchasing ingin mengubah data maka Purchasing memilih data pemesanan yang

Path

akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Purchasing ingin menghapus data maka Purchasing memilih data pemesanan yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Pemesanan ke Supplier

Use Case Name

Menganalisa Produk Baru Potensial

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses menganalisa produk baru potensial

Actors

Estimator Engineering Sistem

Precondition

Estimator Engineering sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan


Estimator Engineering 1.

Sistem

Estimator Engineering memilih 2. Sistem menampilkan Form New Product menu New Product Analysis

Analysis

3. Estimator Engineering mengisi 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang data-data kriteria untuk di analisa

diinput oleh Estimator Engineering

4. Estimator Engineering mengklik 6. Sistem menampilkan hasil analisa Submit Alternative


Path

Use Case Narasi Menganalisa Produk Baru Potensial



71

Use Case Name

Mengelola Harga Produk

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan Harga Produk

Actors

Estimator Engineering Sistem

Precondition

Estimator Engineering sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan

Flow of Events

Estimator Engineering

Basic Path

1.

Sistem

Estimator Engineering memilih menu 2. Sistem menampilkan Form Master Master Produk

3. Estimator

Engineering

Produk memilih

data 6. Sistem melakukan validasi terhadap

produk yang akan dikelola harganya

data yang diinput oleh Estimator

4. Estimator Engineering memasukkan data

Engineering 7. Sistem menyimpan data

harga yang telah diaanalisa sebelumnya

8. Sistem menampilkan hasil analisa

5. Estimator Engineering mengklik Submit Alternative

4a. Jika Estimator Engineering ingin mengubah data harga maka memilih data harga yang

Path

akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 4b. Jika Estimator Engineering ingin menghapus data maka memilih data harga yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 6a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Harga Produk

Use Case Name

Mengelola Data Produk

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengolahan data produk

Actors

Technician Sistem

Precondition

Technician sudah login dan mempunyai data-data yang diperlukan


Technician 1.

Sistem

Technician memilih menu Master 2. Sistem menampilkan Form Master Produk Produk

3. Technician

mengisi


produk 4. Technician mengklik Submit

diinput oleh Technician 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Technician ingin mengubah data maka Technician memilih produk yang akan

Path

dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Technician ingin menghapus data maka Technician memilih produk yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Data Produk



72

Use Case Name

Mengelola Siklus Hidup Produk

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengolahan siklus hidup produk

Actors

Technician Sistem

Precondition


Flow of Events

Technician

Basic Path

1.

Sistem

Technician memilih menu Master 2. Sistem menampilkan Form Master Produk Produk

3. Technician mengisi status produk 4. Technician mengklik Submit

5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang diinput oleh Technician 6. Sistem menyimpan data yang telah diinput 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative


Path

Use Case Narasi Mengelola Siklus Hidup Produk

Use Case Name

Merespon Keluhan Pelanggan

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses merespon keluhan pelanggan

Actors

Technician Sistem

Precondition



Technician 1.

Technician

Sistem

memilih

menu 2. Sistem

Customer Services Inquiry 3. Technician

mengisi

4. Technician mengklik Search merespon,

Form

Customer

Services Inquiry

kriteria 5. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pencarian, yang belum tertangani

7. Setelah

menampilkan

diinput oleh Technician 6. Sistem menampilkan hasil pencarian

Technician 9. Sistem menyimpan status tersebut

merubah status menjadi sudah tertangani 8. Technician mengklik Submit Alternative

5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan

Path

kesalahan. 9a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Merespon Keluhan Pelanggan



73

Use Case Name

Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan pengeluaran produk ke Customer

Actors

Warehouse Sistem

Precondition


Flow of Events

Warehouse

Basic Path

1.

Warehouse

memilih


Pengeluaran Produk 3. Warehouse

mengisi

menampilkan

Form

Pengeluaran


pengeluaran

diinput oleh Warehouse

4. Warehouse mengklik Submit

6. Sistem menyimpan data 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Warehouse ingin mengubah data maka Warehouse memilih data pengeluaran

Path

yang akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Warehouse ingin menghapus data maka Warehouse memilih data pengeluaran yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer

Use Case Name

Mengelola Penerimaan Produk dari Supplier

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses pengelolaan penerimaan produk dari Supplier

Actors

Warehouse Sistem

Precondition



Warehouse 1.

Warehouse

memilih


Penerimaan Produk 3. Warehouse

mengisi

Form

Penerimaan


penerimaan 4. Warehouse mengklik Submit

menampilkan

diinput oleh Warehouse 6. Sistem menyimpan data 7. Sistem menampilkan konfirmasi data berhasil disimpan

Alternative

3a. Jika Warehouse ingin mengubah data maka Warehouse memilih data penerimaan yang

Path

akan dirubah datanya, lalu lakukan perubahan data 3b. Jika Warehouse ingin menghapus data maka Warehouse memilih data penerimaan yang akan dihapus datanya, lalu pilih Delete 5a. Jika terdapat data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan.

Use Case Narasi Mengelola Penerimaan Produk dari Supplier



74

Use Case Name

Melihat Laporan Stock Produk

Description

Use Case ini menjelaskan tentang proses melihat laporan stock produk

Actors

Warehouse Sistem

Precondition

Warehouse sudah login


Warehouse 1. Warehouse

Sistem

memilih

menu 2. Sistem menampilkan Form Laporan Kartu

Laporan Kartu Stock 3. Warehouse

mengisi

Stock kriteria 6. Sistem melakukan validasi terhadap data yang

pencarian 4. Warehouse mengklik Search

diinput oleh Warehouse 6. Sistem menampilkan laporan kartu stock sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan

Alternative

5a. Jika terdapat kesalahan dalam pencarian, maka sistem akan menampilkan pesan.

Path

Use Case Narasi Melihat Laporan Stock Produk



Lampiran 3: Glossary Use Case Naration

Berikut adalah lampiran terkait dengan istilah-istilah maupun penjelasan mendetail tentang data-data yang terdapat dalam Use Case Naration.

1.

Data Pelanggan, merupakan data detil yang berisi informasi tentang pelanggan. Data detil tersebut terdiri dari ID Pelanggan, Nama Pelanggan, Alamat Pelanggan dan No. Telp. Pelanggan.

2.

Data Pemesanan, merupakan data detil yang berisi informasi tentang pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk yang dijual oleh perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari No. Penjualan, ID Pelanggan, ID Sales, ID Produk serta Quantity yang dipesan.

3.

Regional Penjualan adalah merupakan area regional dari tanggung jawab seorang sales.

4.

Data Promo, merupakan data detil yang berisi informasi tentang data promosi yang diadakan oleh perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari ID Promo, Nama Promo, Kriteria Promo dan Tgl. Berlaku

5.

Data Keluhan, merupakan data detil yang berisi informasi tentang data keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Data detil tersebut terdiri dari ID Keluhan, ID Pelanggan, Topik Keluhan, Status Keluhan serta Tgl. Keluhan

6.

Data Dokumen Produk, merupakan data detil yang berisi informasi tentang data dokumen produk yang dikelola oleh perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari No. Dokumen, Nama Dokumen, Deskripsi Dokumen serta File Digital Dokumen itu sendiri.

7.

Data Aktifitas Marketing, merupakan data detil yang berisi informasi tentang data aktifitas marketing yang dilakukan oleh perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari No. Aktifitas, Nama Kegiatan, Tgl. Kegiatan, serta Status Kegiatan.

8.

Data Invoice, merupakan data detil yang berisi informasi tentang invoice atau surat tagihan yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk ditagihkan ke pelanggan. Data detil tersebut terdiri dari No. Invoice, ID Customer, Tgl. Invoice, No. Penjualan serta No. Pengeluaran. 75



76

9.

Data Supplier, merupakan data detil yang berisi informasi tentang supplier yang berhubungan dengan perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari ID Supplier, Nama Supplier, Alamat Supplier, serta No. Telp. Supplier.

10. Data Pemesanan, merupakan data detil yang berisi informasi tentang datadata pemesanan yang dilakukan oleh bagian purchasing ke supplier. Data detil tersebut terdiri dari No. Pemesanan, ID Supplier, Tgl. Pemesanan, ID Produk serta Quantity yang dipesan. 11. Data Produk, merupakan data detil yang berisi informasi tentang data-data teknis produk yang dijual oleh perusahaan. Data detil tersebut terdiri dari ID Produk, Nama Produk, Deskripsi Produk serta Status Produk. 12. Data Pengeluaran, merupakan data detil pengeluaran produk yang dilakukan oleh bagian Warehouse ke pelanggan. Data detil tersebut terdiri dari No. Pengeluaran, ID Pelanggan, Tgl. Pengeluaran, ID Produk dan Quantity yang dikeluarkan. 13. Data Penerimaan, merupakan data detil penerimaan produk yang dilakukan oleh bagian Warehouse dari pihak supplier. Data detil tersebut terdiri dari No. Penerimaan, ID Supplier, Tgl. Penerimaan, ID Produk dan Quantity yang diterima.



Lampiran 4: Sequence Diagram Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Berikut adalah lampiran terkait dengan Sequence Diagram yang diusulkan dalam perancangan aplikasi Customer Relationship Management di PT. Primacipta Megah Jaya.

Sequence Diagram Mengelola Data Pelanggan

77



78

Sequence Diagram Mengelola Data Supplier

Sequence Diagram Mengelola Data Produk



79

Sequence Diagram Mengelola Pemesanan dari Customer

Sequence Diagram Mengelola Pengeluaran Produk ke Customer



80

Sequence Diagram Mengelola Pemesanan Barang ke Supplier

Sequence Diagram Mengelola Penerimaan Barang dari Supplier Universitas Indonesia


81

Sequence Diagram Mengelola Invoice Penjualan

Sequence Diagram Mengelola Alokasi dan Insentif Sales



82

Sequence Diagram Mengelola Harga Produk

Sequence Diagram Mengelola Promo Pelanggan Universitas Indonesia


83

Sequence Diagram Mengelola Keluhan Pelanggan (Marketing)

Sequence Diagram Mengelola Keluhan Pelanggan (Technician)



84

Sequence Diagram Melihat Laporan Penjualan

Sequence Diagram Menganalisa Produk Baru Potensial



85

Sequence Diagram Melihat Stock Produk

Sequence Diagram Mengelola Dokumen-Dokumen Produk



86

Sequence Diagram Mengelola Kegiatan Marketing



Lampiran 5: Rancangan Layar Aplikasi CRM Yang Diusulkan

Berikut adalah lampiran terkait dengan Rancangan Layar yang diusulkan dalam perancangan aplikasi Customer Relationship Management di PT. Primacipta Megah Jaya.

Rancangan Layar Login

Rancangan Layar Menu Utama

87



88

Rancangan Layar Master Pelanggan

Rancangan Layar Penjualan



89

Rancangan Layar Laporan Penjualan

Rancangan Layar Master Sales



90

Rancangan Layar Pengelolaan Dokumen

Rancangan Layar Pengelolaan Promo



91

Rancangan Layar Pengelolaan Kegiatan Marketing

Rancangan Layar Pengelolaan Keluhan Pelanggan



92

Rancangan Layar Analisa Kinerja Layanan Pelanggan

Rancangan Layar Invoice



93

Rancangan Layar Supplier

Rancangan Layar Pemesanan ke Supplier



94

Rancangan Layar Analisa Produk Baru Potensial

Rancangan Layar Daftar Produk



95

Rancangan Layar Penambahan Produk

Rancangan Layar Pengelolaan Produk dan Harga Produk



96

Rancangan Layar Respon Keluhan

Rancangan Layar Laporan Kartu Stock



97

Rancangan Layar Penerimaan dari Supplier

Rancangan Layar Pengeluaran Produk ke Pelanggan



Lampiran 6: Process Classification Framework APQC

98



Seleksi Proses Bisnis PCF - 1 Process Category

Process Group

Process

Activity

1.0 Develop Vision and Strategy (10002) 1.1 Define the business concept and long-term vision (10014) 1.1.1 Assess the external environment (10017) 1.1.1.1 Analyze and evaluate competition (10021) 1.1.1.2 Identify economic trends (10022) 1.1.1.3 Identify political and regulatory issues (10023) 1.1.1.4 Assess new technology innovations (10024) 1.1.1.5 Analyze demographics (10025) 1.1.1.6 Identify social and cultural changes (10026) 1.1.1.7 Identify ecological concerns (10027) 1.1.2 Survey market and determine customer needs and wants (10018) 1.1.2.1 Conduct qualitative/quantitative assessments (10028) 1.1.2.2 Capture and assess customer needs (10029) 1.1.3 Perform internal analysis (10019) 1.1.3.1 Analyze organizational characteristics (10030) 1.1.3.2 Create baselines for current processes (10031) 1.1.3.3 Analyze systems and technology (10032) 1.1.3.4 Analyze financial positions (10033) 1.1.3.5 Identify enterprise core competencies (10034) 1.1.4 Establish strategic vision (10020) 1.1.4.1 Align stakeholders around strategic vision (10035) 1.1.4.2 Communicate strategic vision to stakeholders (10036) 1.2 Develop business strategy (10015) 1.2.1 Develop overall mission statement (10037) 1.2.1.1 Define current business (10044) 1.2.1.2 Formulate mission (10045) 1.2.1.3 Communicate mission (10046) 1.2.2 Evaluate strategic options to achieve the objectives (10038) 1.2.2.1 Define strategic options (10047) 1.2.2.2 Assess and analyze impact of each option (10048) 1.2.2.3 Develop sustainability strategy (14189) 1.2.2.4 Develop global support and shared services strategy (14190) 1.2.2.5 Develop risk mitigation and management strategy (14191) 1.2.2.6 Develop lean/continuous improvement strategy (14197) 1.2.3 Select long-term business strategy (10039) 1.2.4 Coordinate and align functional and process strategies (10040) 1.2.5 Create organizational design (structure, governance, reporting, etc.) (10041) 1.2.5.1 Evaluate breadth and depth of organizational structure (10049) 1.2.5.2 Perform job-specific roles mapping and value-added analyses (10050) 1.2.5.3 Develop role activity diagrams to assess hand-off activity (10051) 1.2.5.4 Perform organization redesign workshops (10052) 1.2.5.5 Design the relationships between organizational units (10053) 1.2.5.6 Develop role analysis and activity diagrams for key processes (10054) 1.2.5.7 Assess organizational implication of feasible alternatives (10055) 1.2.5.8 Migrate to new organization (10056) 1.2.6 Develop and set organizational goals (10042) 1.2.7 Formulate business unit strategies (10043) 1.3 Manage strategic initiatives (10016) 1.3.1 Develop strategic initiatives (10057) 1.3.2 Evaluate strategic initiatives (10058) 1.3.3 Select strategic initiatives (10059) 1.3.4 Establish high-level measures (10060) 2.0 Develop and Manage Products and Services (10003) 2.1 Manage product and service portfolio (10061) 2.1.1 Evaluate performance of existing products/services against market opportunities (10063) 2.1.2 Define product/service development requirements (10064) 2.1.2.1 Identify potential improvements to existing products and services (10068) 2.1.2.2 Identify potential new products and services (10069) 2.1.3 Perform discovery research (10065) 2.1.3.1 Identify new technologies (10070) 2.1.3.2 Develop new technologies (10071) 2.1.3.3 Assess feasibility of integrating new leading technologies into product/service concepts (10072) 2.1.4 Confirm alignment of product/service concepts with business strategy (10066) 2.1.4.1 Plan and develop cost and quality targets (10073) 2.1.4.2 Prioritize and select new product/service concepts (10074) 2.1.4.3 Specify development timing targets (10075) 2.1.4.4 Plan for product/service offering modifications (10076) 2.1.5 Manage product and service life cycle (10067) 2.1.5.1 Introduce new products/services (10077) 2.1.5.2 Retire outdated products/services (10078) 2.1.5.3 Identify and refine performance indicators (10079) 2.1.6 Manage product and service master data (14192) 2.2 Develop products and services (10062) 2.2.1 Design, build, and evaluate products and services (10080) 2.2.1.1 Assign resources to product/service project (10083) 2.2.1.2 Prepare high-level business case and technical assessment (10084) 2.2.1.3 Develop product/service design specifications (10085) 2.2.1.4 Document design specifications (10086) 2.2.1.5 Conduct mandatory and elective external reviews (legal, regulatory, standards, internal) (10087) 2.2.1.6 Build prototypes (10088) 2.2.1.7 Eliminate quality and reliability problems (10089) 2.2.1.8 Conduct in-house product/service testing and evaluate feasibility (10090) 2.2.1.9 Identify design/development performance indicators (10091) 2.2.1.10 Collaborate on design with suppliers and contract manufacturers (10092) 2.2.2 Test market for new or revised products and services (10081) 2.2.2.1 Prepare detailed market study (10093) 2.2.2.2 Conduct customer tests and interviews (10094) 2.2.2.3 Finalize product/service characteristics and business cases (10095) 2.2.2.4 Finalize technical requirements (10096) 2.2.2.5 Identify requirements for changes to manufacturing/delivery processes (10097) 2.2.3 Prepare for production (10082)


Direct Relation to Customer

                                    


Process Group

Process

Activity

2.2.3.1 Develop and test prototype production and/or service delivery process (10098) 2.2.3.2 Design and obtain necessary materials and equipment (10099) 2.2.3.3 Install and validate production process or methodology (10100) 3.0 Market and Sell Products and Services (10004) 3.1 Understand markets, customers, and capabilities (10101) 3.1.1 Perform customer and market intelligence analysis (10106) 3.1.1.1 Conduct customer and market research (10108) 3.1.1.2 Identify market segments (10109) 3.1.1.3 Analyze market and industry trends (10110) 3.1.1.4 Analyze competing organizations, competitive/substitute products (10111) 3.1.1.5 Evaluate existing products/brands (10112) 3.1.1.6 Assess internal and external business environment (10113) 3.1.2 Evaluate and prioritize market opportunities (10107) 3.1.2.1 Quantify market opportunities (10116) 3.1.2.2 Determine target segments (10117) 3.1.2.3 Prioritize opportunities consistent with capabilities and overall business strategy (10118) 3.1.2.4 Validate opportunities (10119) 3.2 Develop marketing strategy (10102) 3.2.1 Define offering and customer value proposition (11168) 3.2.1.1 Define offering and positioning (11169) 3.2.1.2 Develop value proposition including brand positioning for target segments (11170) 3.2.1.3 Validate value proposition with target segments (11171) 3.2.1.4 Develop new branding (11172) 3.2.2 Define pricing strategy to align to value proposition (10123) 3.2.2.1 Establish guidelines for applying pricing of products/services (10124) 3.2.2.2 Approve pricing strategies/policies (10125) 3.2.3 Define and manage channel strategy (10122) 3.2.3.1 Evaluate channel attributes and partners (10126) 3.2.3.2 Determine channel fit with target segments (10127) 3.2.3.3 Select channels for target segments (10128) 3.3 Develop sales strategy (10103) 3.3.1 Develop sales forecast (10129) 3.3.1.1 Gather current and historic order information (10134) 3.3.1.2 Analyze sales trends and patterns (10135) 3.3.1.3 Generate sales forecast (10136) 3.3.1.4 Analyze historical and planned promotions and events (10137) 3.3.2 Develop sales partner/alliance relationships (10130) 3.3.2.1 Identify alliance opportunities (10138) 3.3.2.2 Design alliance programs and methods for selecting and managing relationships (10139) 3.3.2.3 Select alliances (10140) 3.3.2.4 Develop partner and alliance management strategies (10141) 3.3.2.5 Establish partner and alliance management goals (10142) 3.3.3 Establish overall sales budgets (10131) 3.3.3.1 Calculate product revenue (10143) 3.3.3.2 Determine variable costs (10144) 3.3.3.3 Determine overhead and fixed costs (10145) 3.3.3.4 Calculate net profit (10146) 3.3.3.5 Create budget (10147) 3.3.4 Establish sales goals and measures (10132) 3.3.5 Establish customer management measures (10133) 3.4 Develop and manage marketing plans (10104) 3.4.1 Establish goals, objectives, and metrics for products by channels/segments (10148) 3.4.2 Establish marketing budgets (10149) 3.4.2.1 Confirm marketing alignment to business strategy (10155) 3.4.2.2 Determine costs of marketing (10156) 3.4.2.3 Create marketing budget (10157) 3.4.3 Develop and manage media (10150) 3.4.3.1 Define media objectives (10158) 3.4.3.2 Develop marketing messages (10159) 3.4.3.3 Define target audience (10160) 3.4.3.4 Engage media provider (10161) 3.4.3.5 Develop and execute advertising (10162) 3.4.3.6 Develop and execute other marketing campaigns/programs (11253) 3.4.3.7 Assess brand/product marketing plan performance (11254) 3.4.4 Develop and manage pricing (10151) 3.4.4.1 Determine pricing based on volume/unit forecast (10163) 3.4.4.2 Execute pricing plan (10164) 3.4.4.3 Evaluate pricing performance (10165) 3.4.4.4 Refine pricing as needed (10166) 3.4.5 Develop and manage promotional activities (10152) 3.4.5.1 Define promotional concepts (10167) 3.4.5.2 Plan and test promotional activities (10168) 3.4.5.3 Execute promotional activities (10169) 3.4.5.4 Evaluate promotional performance metrics (10170) 3.4.5.5 Refine promotional performance metrics (10171) 3.4.5.6 Incorporate learning into future/planned consumer promotions (10172) 3.4.6 Track customer management measures (10153) 3.4.6.1 Determine customer loyalty/lifetime value (10173) 3.4.6.2 Analyze customer revenue trend (10174) 3.4.6.3 Analyze customer attrition and retention rates (10175) 3.4.6.4 Analyze customer metrics (10176) 3.4.6.5 Revise customer strategies, objectives, and plans based on metrics (10177) 3.4.7 Develop and manage packaging strategy (10154) 3.4.7.1 Plan packaging strategy (10178) 3.4.7.2 Test packaging options (10179) 3.4.7.3 Execute packaging strategy (10180) 3.4.7.4 Refine packaging (10181) 3.5 Develop and manage sales plans (10105) 3.5.1 Generate leads (10182) 3.5.1.1 Identify potential customers (10188)



                                                                                         


Process Group

Process

Activity

3.5.1.2 Identify leads (10189) 3.5.2 Manage customers and accounts (10183) 3.5.2.1 Develop sales/key account plan (11173) 3.5.2.2 Manage customer relationships (11174) 3.5.2.3 Manage customer master data (14208) 3.5.3 Manage customer sales (10184) 3.5.3.1 Perform sales calls (10190) 3.5.3.2 Perform pre-sales activities (10191) 3.5.3.3 Close the sale (10192) 3.5.3.4 Record outcome of sales process (10193) 3.5.4 Manage sales orders (10185) 3.5.4.1 Accept and validate sales orders (10194) 3.5.4.2 Collect and maintain customer account information (10195) 3.5.4.3 Determine availability (10196) 3.5.4.4 Determine fulfillment process (10197) 3.5.4.5 Enter orders into system and identify/perform cross-sell/up-sell activity (10198) 3.5.4.6 Process back orders and updates (10199) 3.5.4.7 Handle order inquiries including post-order fulfillment transactions (10200) 3.5.5 Manage sales force (10186) 3.5.5.1 Determine sales resource allocation (10209) 3.5.5.2 Establish sales force incentive plan (10210) 3.5.6 Manage sales partners and alliances (10187) 3.5.6.1 Provide sales and product training to sales partners/alliances (10211) 3.5.6.2 Develop sales forecast by partner/alliance (10212) 3.5.6.3 Agree on partner and alliance commissions (10213) 3.5.6.4 Evaluate partner/alliance results (10214) 3.5.6.5 Manage channel partner master data (14209) 4.0 Deliver Products and Services (10005) 4.1 Plan for and acquire necessary resources (Supply Chain Planning) (10215) 4.1.1 Develop production and materials strategies (10221) 4.1.1.1 Define manufacturing goals (10229) 4.1.1.2 Define labor and materials policies (10230) 4.1.1.3 Define outsourcing policies (10231) 4.1.1.4 Define manufacturing capital expense policies (10232) 4.1.1.5 Define capacities (10233) 4.1.1.6 Define production network and supply constraints (10234) 4.1.1.7 Define production process (14193) 4.1.1.8 Define production workplace layout and infrastructure (14194) 4.1.2 Manage demand for products and services (10222) 4.1.2.1 Develop baseline forecasts (10235) 4.1.2.2 Collaborate with customers (10236) 4.1.2.3 Develop consensus forecast (10237) 4.1.2.4 Allocate available to promise (10238) 4.1.2.5 Monitor activity against forecast and revise forecast (10239) 4.1.2.6 Evaluate and revise forecasting approach (10240) 4.1.2.7 Measure forecast accuracy (10241) 4.1.3 Create materials plan (10223) 4.1.3.1 Create unconstrained plan (10242) 4.1.3.2 Collaborate with supplier and contract manufacturers (10243) 4.1.3.3 Identify critical materials and supplier capacity (10244) 4.1.3.4 Monitor material specifications (10245) 4.1.3.5 Generate constrained plan (10246) 4.1.3.6 Define production balance and control (14196) 4.1.4 Create and manage master production schedule (10224) 4.1.4.1 Generate site-level plan (10247) 4.1.4.2 Manage work-in-progress inventory (10248) 4.1.4.3 Collaborate with suppliers (10249) 4.1.4.4 Generate and execute site schedule (10250) 4.1.5 Plan distribution requirements (10225) 4.1.5.1 Allocate available to promise (10251) 4.1.5.2 Maintain master data (10252) 4.1.5.3 Determine finished goods inventory requirements at destination (10253) 4.1.5.4 Calculate requirements at destination (10254) 4.1.5.5 Calculate consolidation at source (10255) 4.1.5.6 Manage collaborative replenishment planning (10256) 4.1.5.7 Manage requirements for partners (10257) 4.1.5.8 Calculate destination dispatch plan (10258) 4.1.5.9 Manage dispatch plan attainment (10259) 4.1.5.10 Calculate destination load plans (10260) 4.1.5.11 Manage partner load plan (10261) 4.1.5.12 Manage cost of supply (10262) 4.1.5.13 Manage capacity utilization (10263) 4.1.6 Establish distribution planning constraints (10226) 4.1.6.1 Establish distribution center layout constraints (10267) 4.1.6.2 Establish inventory management constraints (10268) 4.1.6.3 Establish transportation management constraints (10269) 4.1.7 Review distribution planning policies (10227) 4.1.7.1 Review distribution network (10264) 4.1.7.2 Establish sourcing relationships (10265) 4.1.7.3 Establish dynamic deployment policies (10266) 4.1.8 Assess distribution planning performance (10228) 4.1.8.1 Establish appropriate performance indicators (metrics) (10270) 4.1.8.2 Establish monitoring frequency (10271) 4.1.8.3 Calculate performance measures (10272) 4.1.8.4 Identify performance trends (10273) 4.1.8.5 Analyze performance benchmark gaps (10274) 4.1.8.6 Prepare appropriate reports (10275) 4.1.8.7 Develop performance improvement plan (10276) 4.1.9 Develop quality standards and procedures (10368) 4.1.9.1 Establish quality targets (10371) 4.1.9.2 Develop standard testing procedures (10372) 4.1.9.3 Communicate quality specifications (10373)


Direct Relation to Customer                                                                                            


Process Group

Process

Activity

4.2 Procure materials and services (10216) 4.2.1 Develop sourcing strategies (10277) 4.2.1.1 Develop procurement plan (10281) 4.2.1.2 Clarify purchasing requirements (10282) 4.2.1.3 Develop inventory strategy (10283) 4.2.1.4 Match needs to supply capabilities (10284) 4.2.1.5 Analyze company’s spend profile (10285) 4.2.1.6 Seek opportunities to improve efficiency and value (10286) 4.2.1.7 Collaborate with suppliers to identify sourcing opportunities (10287) 4.2.2 Select suppliers and develop/maintain contracts (10278) 4.2.2.1 Select suppliers (10288) 4.2.2.2 Certify and validate suppliers (10289) 4.2.2.3 Negotiate contracts (10290) 4.2.2.4 Manage contracts (10291) 4.2.3 Order materials and services (10279) 4.2.3.1 Process/Review requisitions (10292) 4.2.3.2 Approve requisitions (10293) 4.2.3.3 Solicit/Track vendor quotes (10294) 4.2.3.4 Create/Distribute purchase orders (10295) 4.2.3.5 Expedite orders and satisfy inquiries (10296) 4.2.3.6 Record receipt of goods (10297) 4.2.3.7 Research/Resolve exceptions (10298) 4.2.4 Appraise and develop suppliers (10280) 4.2.4.1 Monitor/Manage supplier information (10299) 4.2.4.2 Prepare/Analyze procurement and vendor performance (10300) 4.2.4.3 Support inventory and production processes (10301) 4.2.4.4 Monitor quality of product delivered (10302) 4.3 Produce/Manufacture/Deliver product (10217) 4.3.1 Schedule production (10303) 4.3.1.1 Generate line level plan (10306) 4.3.1.2 Generate detailed schedule (10307) 4.3.1.3 Schedule production orders and create lots (10308) 4.3.1.4 Release production orders and create lots (10309) 4.3.2 Produce product (10304) 4.3.2.1 Manage raw material inventory (10310) 4.3.2.2 Execute detailed line schedule (10311) 4.3.2.3 Rerun defective items (10313) 4.3.2.4 Assess production performance (10314) 4.3.3 Schedule and perform maintenance (10305) 4.3.3.1 Determine process for preventive (planned) maintenance (Preventive Maintenance Orders) (10315) 4.3.3.2 Determine process for requested (unplanned) maintenance (Work Order Cycle) (10316) 4.3.3.3 Execute maintenance (10317) 4.3.3.4 Calibrate test equipment (10318) 4.3.3.5 Report maintenance issues (10319) 4.3.4 Perform quality testing (10369) 4.3.4.1 Perform testing using the standard testing procedure (10374) 4.3.4.2 Record test results (10375) 4.3.5 Maintain production records and manage lot traceability (10370) 4.3.5.1 Determine lot numbering system (10376) 4.3.5.2 Determine lot usage (10377) 4.4 Deliver service to customer (10218) 4.4.1 Confirm specific service requirements for individual customer (10320) 4.4.1.1 Process customer request (10324) 4.4.1.2 Create customer profile (10325) 4.4.1.3 Generate service order (10326) 4.4.2 Identify and schedule resources to meet service requirements (10321) 4.4.2.1 Create resourcing plan and schedule (10327) 4.4.2.2 Create service order fulfillment schedule (10328) 4.4.2.3 Develop service order (10329) 4.4.3 Provide service to specific customers (10322) 4.4.3.1 Organize daily service order fulfillment schedule (10330) 4.4.3.2 Dispatch resources (10331) 4.4.3.3 Manage order fulfillment progress (10332) 4.4.3.4 Validate order fulfillment block completion (10333) 4.4.4 Ensure quality of service (10323) 4.4.4.1 Identify completed orders for feedback (10334) 4.4.4.2 Identify incomplete orders and service failures (10335) 4.4.4.3 Solicit customer feedback on services delivered (10336) 4.4.4.4 Process customer feedback on services delivered (10337) 4.5 Manage logistics and warehousing (10219) 4.5.1 Define logistics strategy (10338) 4.5.1.1 Translate customer service requirements into logistics requirements (10343) 4.5.1.2 Design logistics network (10344) 4.5.1.3 Communicate outsourcing needs (10345) 4.5.1.4 Develop and maintain delivery service policy (10346) 4.5.1.5 Optimize transportation schedules and costs (10347) 4.5.1.6 Define key performance measures (10348) 4.5.2 Plan and manage inbound material flow (10339) 4.5.2.1 Plan inbound material receipts (10349) 4.5.2.2 Manage inbound material flow (10350) 4.5.2.3 Monitor inbound delivery performance (10351) 4.5.2.4 Manage flow of returned products (10352) 4.5.3 Operate warehousing (10340) 4.5.3.1 Track inventory deployment (10353) 4.5.3.2 Receive, inspect, and store inbound deliveries (10354) 4.5.3.3 Track product availability (10355) 4.5.3.4 Pick, pack, and ship product for delivery (10356) 4.5.3.5 Track inventory accuracy (10357) 4.5.3.6 Track third-party logistics storage and shipping performance (10358) 4.5.3.7 Manage physical finished goods inventory (10359) 4.5.4 Operate outbound transportation (10341)


Direct Relation to Customer                                                                                           


Process Group

Process

Activity

4.5.4.1 Plan, transport, and deliver outbound product (10360) 4.5.4.2 Track carrier delivery performance (10361) 4.5.4.3 Manage transportation fleet (10362) 4.5.4.4 Process and audit carrier invoices and documents (10363) 4.5.5 Manage returns; manage reverse logistics (10342) 4.5.5.1 Authorize and process returns (10364) 4.5.5.2 Perform reverse logistics (10365) 4.5.5.3 Perform salvage activities (10366) 4.5.5.4 Manage and process warranty claims (10367) 4.5.5.5 Manage repair/refurbishment and return to customer/stock (14195) 5.0 Manage Customer Service (10006) 5.1 Develop customer care/customer service strategy (10378) 5.1.1 Develop customer service segmentation/prioritization (e.g., tiers) (10381) 5.1.1.1 Analyze existing customers (10384) 5.1.1.2 Analyze feedback of customer needs (10385) 5.1.2 Define customer service policies and procedures (10382) 5.1.3 Establish service levels for customers (10383) 5.2 Plan and manage customer service operations (10379) 5.2.1 Plan and manage customer service work force (10387) 5.2.1.1 Forecast volume of customer service contacts (10390) 5.2.1.2 Schedule customer service work force (10391) 5.2.1.3 Track work force utilization (10392) 5.2.1.4 Monitor and evaluate quality of customer interactions with customer service representatives (10393) 5.2.2 Manage customer service requests/inquiries (10388) 5.2.2.1 Receive customer requests/inquiries (10394) 5.2.2.2 Route customer requests/inquiries (10395) 5.2.2.3 Respond to customer requests/inquiries (10396) 5.2.3 Manage customer complaints (10389) 5.2.3.1 Receive customer complaints (10397) 5.2.3.2 Route customer complaints (10398) 5.2.3.3 Resolve customer complaints (10399) 5.2.3.4 Respond to customer complaints (10400) 5.3 Measure and evaluate customer service operations (10380) 5.3.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling (10401)

Direct Relation to Customer                                  

5.3.1.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (10404) 5.3.1.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (10405) 5.3.1.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (10406) 5.3.1.4 Provide customer feedback to product management on products and services (10407) 5.3.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolution (10402) 5.3.2.1 Solicit customer feedback on complaint handling and resolution (11236)

 

5.3.2.2 Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities (11237) 5.3.3 Measure customer satisfaction with products and services (10403)

 

5.3.3.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (11238) 5.3.3.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (11239) 5.3.3.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (11240) 5.3.3.4 Provide customer feedback to product management on products and services (11241) 6.0 Develop and Manage Human Capital (10007) 6.1 Develop and manage human resources (HR) planning, policies, and strategies (10409) 6.1.1 Develop human resources strategy (10415) 6.1.1.1 Identify strategic HR needs (10418) 6.1.1.2 Define HR and business function roles and accountability (10419) 6.1.1.3 Determine HR costs (10420) 6.1.1.4 Establish HR measures (10421) 6.1.1.5 Communicate HR strategies (10422) 6.1.2 Develop and implement human resources plans (10416) 6.1.2.1 Gather skill requirements according to corporate strategy and market environment (10423) 6.1.2.2 Plan employee resourcing requirements per unit/organization (10424) 6.1.2.3 Develop compensation plan (10425) 6.1.2.4 Develop succession plan (10426) 6.1.2.5 Develop employee diversity plan (10427) 6.1.2.6 Develop other HR programs (10428) 6.1.2.7 Develop HR policies (10429) 6.1.2.8 Administer HR policies (10430) 6.1.2.9 Plan employee benefits (10431) 6.1.2.10 Develop strategy for HR systems/technologies/tools (10432) 6.1.2.11 Develop work force strategy models (10433) 6.1.3 Monitor and update plans (10417) 6.1.3.1 Measure realization of objectives (10434) 6.1.3.2 Measure contribution to business strategy (10435) 6.1.3.3 Communicate plans and provide updates to stakeholders (10436) 6.1.3.4 Determine value added from HR function (10437) 6.1.3.5 Review and revise HR plans (10438) 6.2 Recruit, source, and select employees (10410) 6.2.1 Create and develop employee requisitions (10439) 6.2.1.1 Align staffing plan to work force plan and business unit strategies/resource needs (10445) 6.2.1.2 Develop and open job requisition (10446) 6.2.1.3 Develop job description (10447) 6.2.1.4 Post requisition (10448) 6.2.1.5 Manage internal/external job posting Web sites (10449) 6.2.1.6 Change//Update requisition (10450) 6.2.1.7 Notify hiring manager (10451) 6.2.1.8 Manage requisition date (10452) 6.2.2 Recruit/Source candidates (10440) 6.2.2.1 Determine recruitment methods (10453)

 


   




Process Group

Process

Activity

6.2.2.2 Perform recruiting activities/events (10454) 6.2.2.3 Manage recruitment vendors (10455) 6.2.3 Screen and select candidates (10441) 6.2.3.1 Identify and deploy candidate selection tools (10456) 6.2.3.2 Interview candidates (10457) 6.2.3.3 Test candidates (10458) 6.2.3.4 Select and reject candidates (10459) 6.2.4 Manage pre-placement verification (10442) 6.2.4.1 Complete candidate background information (10460) 6.2.4.2 Conduct pre-employment screening (10461) 6.2.4.3 Recommend/not recommend candidate (10462) 6.2.5 Manage new hire/re-hire (10443) 6.2.5.1 Draw up and make offer (10463) 6.2.5.2 Negotiate offer (10464) 6.2.5.3 Hire candidate (10465) 6.2.6 Track candidates (10444) 6.2.6.1 Create applicant record (10466) 6.2.6.2 Manage/track applicant data (10467) 6.2.6.3 Archive and retain records of non-hires (10468) 6.3 Develop and counsel employees (10411) 6.3.1 Manage employee orientation and deployment (10469) 6.3.1.1 Create/maintain employee on-boarding program (10474) 6.3.1.2 Introduce new employees to managers (10475) 6.3.1.3 Introduce workplace (10476) 6.3.1.4 Evaluate the effectiveness of the employee on-boarding program (11243) 6.3.2 Manage employee performance (10470) 6.3.2.1 Define performance objectives (10479) 6.3.2.2 Review, appraise, and manage employee performance (10480) 6.3.2.3 Evaluate and review performance program (10481) 6.3.3 Manage employee relations (10471) 6.3.3.1 Manage health and safety (10482) 6.3.3.2 Manage labor relations (10483) 6.3.3.3 Manage collective bargaining process (10484) 6.3.3.4 Manage labor management partnerships (10485) 6.3.4 Manage employee development (10472) 6.3.4.1 Develop competency management plans (10486) 6.3.4.2 Define employee development guidelines (10487) 6.3.4.3 Develop employee career plans (10488) 6.3.4.4 Manage employee skills development (10489) 6.3.5 Develop and train employees (10473) 6.3.5.1 Align employee and organization development needs (10490) 6.3.5.2 Align learning programs with competencies (10491) 6.3.5.3 Establish training needs by analysis of required and available skills (10492) 6.3.5.4 Develop, conduct, and manage employee and/or management training programs (10493) 6.4 Reward and retain employees (10412) 6.4.1 Develop and manage reward, recognition, and motivation programs (10494) 6.4.1.1 Develop salary/compensation structure and plan (10498) 6.4.1.2 Develop benefits and reward plan (10499) 6.4.1.3 Perform competitive analysis of benefit and rewards (10500) 6.4.1.4 Identify compensation requirements based on financial, benefits, and HR policies (10501) 6.4.1.5 Administer compensation and rewards to employees (10502) 6.4.1.6 Reward and motivate employees (10503) 6.4.2 Manage and administer benefits (10495) 6.4.2.1 Deliver employee benefits program (10504) 6.4.2.2 Administer benefit enrollment (10505) 6.4.2.3 Process claims (10506) 6.4.2.4 Perform benefit reconciliation (10507) 6.4.3 Manage employee assistance and retention (10496) 6.4.3.1 Deliver programs to support work/life balance for employees (10508) 6.4.3.2 Develop family support systems (10509) 6.4.3.3 Review retention and motivation indicators (10510) 6.4.3.4 Review compensation plan (10511) 6.4.4 Administer Payroll (10497) 6.5 Redeploy and retire employees (10413) 6.5.1 Manage promotion and demotion process (10512) 6.5.2 Manage separation (10513) 6.5.3 Manage retirement (10514) 6.5.4 Manage leave of absence (10515) 6.5.5 Develop and implement employee outplacement (10516) 6.5.6 Manage deployment of personnel (10517) 6.5.7 Relocate employees and manage assignments (10518) 6.5.8 Manage employment reduction and retirement (10519) 6.5.9 Manage expatriates (10520) 6.6 Manage employee information (10414) 6.6.1 Manage reporting processes (10522) 6.6.2 Manage employee inquiry process (10523) 6.6.3 Manage and maintain employee data (10524) 6.6.4 Manage human resource information systems (HRIS) (10525) 6.6.5 Develop and manage employee metrics (10526) 6.6.6 Develop and manage time and attendance (10527) 6.6.7 Manage employee communication (10528) 6.6.7.1 Develop employee communication plan (10529) 6.6.7.2 Manage/collect employee suggestions and perform employee research (10530) 6.6.7.3 Manage employee grievances (10531) 6.6.7.4 Publish employee communications (10532)

7.0 Manage Information Technology (10008) 7.1 Manage the business of information technology (10563) 7.1.1 Develop the enterprise IT strategy (10570) 7.1.1.1 Build strategic intelligence (10603)




Process Group

Process

Activity

7.1.1.2 Identify long-term IT needs of the enterprise in collaboration with stakeholders (10604) 7.1.1.3 Define strategic standards, guidelines, and principles (10605) 7.1.1.4 Define and establish IT architecture and development standards (10606) 7.1.1.5 Define strategic vendors for IT components (10607) 7.1.1.6 Establish IT governance organization and processes (10608) 7.1.1.7 Build strategic plan to support business objectives (10609) 7.1.2 Define the enterprise architecture (10571) 7.1.2.1 Establish the enterprise architecture definition (10611) 7.1.2.2 Confirm enterprise architecture maintenance approach (10612) 7.1.2.3 Maintain the relevance of the enterprise architecture (10613) 7.1.2.4 Act as clearinghouse for IT research and innovation (10614) 7.1.2.5 Govern the enterprise architecture (10615) 7.1.3 Manage the IT portfolio (10572) 7.1.3.1 Establish the IT portfolio (10616) 7.1.3.2 Analyze and evaluate the value of the IT portfolio for the enterprise (10617) 7.1.3.3 Provision resources in accordance with strategic priorities (10618) 7.1.4 Perform IT research and innovation (10573) 7.1.4.1 Research technologies to innovate IT services and solutions (10620) 7.1.4.2 Transition viable technologies for IT services and solutions development (10621) 7.1.5 Perform IT financial management (10574) 7.1.5.1 Develop and maintain IT services and solutions cost transparency (10622) 7.1.5.2 Establish and maintain accounting process (10623) 7.1.5.3 Tie project funding to business case decision checkpoints (10624) 7.1.6 Evaluate and communicate IT business value and performance (10575) 7.1.6.1 Establish and monitor key performance indicators (10625) 7.1.6.2 Evaluate IT plan performance (10626) 7.1.6.3 Communicate IT value (10627) 7.1.7 Perform IT staff management (10576) 7.1.7.1 Develop IT leadership and staff (10628) 7.1.7.2 Manage IT staff performance (10629) 7.2 Develop and manage IT customer relationships (10564) 7.2.1 Develop IT services and solutions strategy (10578) 7.2.1.1 Research IT services and solutions to address business and user requirements (11244) 7.2.1.2 Translate business and user requirements into IT services and solutions requirements (11245) 7.2.1.3 Formulate IT services and solutions strategic initiatives (11246) 7.2.1.4 Coordinate strategies with internal stakeholders to ensure alignment (11247) 7.2.1.5 Evaluate and select IT services and solutions strategic initiatives (11248) 7.2.2 Develop and manage IT service levels (10579) 7.2.2.1 Create and maintain the IT services and solutions catalog (10640) 7.2.2.2 Establish and maintain business and IT service -evel agreements (10641) 7.2.2.3 Evaluate and report service-level attainment results (10642) 7.2.2.4 Communicate business and IT service-level improvement opportunities (10643) 7.2.3 Perform demand-side management (DSM) for IT services (10580) 7.2.3.1 Analyze IT services and solutions consumption and usage (10644) 7.2.3.2 Develop and implement incentive programs that improve consumption efficiency (10645) 7.2.3.3 Develop volume/unit forecast for IT services and solutions (10646) 7.2.4 Manage IT customer satisfaction (10581) 7.2.4.1 Capture and analyze customer satisfaction (10647) 7.2.4.2 Assess and communicate customer satisfaction patterns (10648) 7.2.4.3 Initiate improvements based on customer satisfaction patterns (10649) 7.2.5 Market IT services and solutions (10582) 7.2.5.1 Develop IT services and solutions marketing strategy (10650) 7.2.5.2 Develop and manage IT customer strategy (10651) 7.2.5.3 Manage IT services and solutions advertising and promotional campaigns (10652) 7.2.5.4 Process and track IT services and solutions orders (10653) 7.3 Manage business resiliency and risk (11216) 7.3.1 Develop and manage business resiliency (11217) 7.3.1.1 Develop the business resilience strategy (11221) 7.3.1.2 Perform continuous business operations planning (11222) 7.3.1.3 Test continuous business operations (11223) 7.3.1.4 Maintain continuous business operations (11224) 7.3.2 Develop and manage regulatory compliance (11218) 7.3.2.1 Develop the regulatory compliance strategy (11225) 7.3.2.2 Establish regulatory compliance controls (11226) 7.3.2.3 Manage regulatory compliance remediation (11227) 7.3.3 Perform integrated risk management (11219) 7.3.3.1 Develop an integrated risk strategy and approach (11228) 7.3.3.2 Manage integrated risks (11229) 7.3.4 Develop and implement security, privacy, and data protection controls (11220) 7.3.4.1 Establish information security, privacy, and data protection strategies and levels (11230) 7.3.4.2 Test, evaluate, and implement information security and privacy and data protection controls (11231) 7.4 Manage enterprise information (10565) 7.4.1 Develop information and content management strategies (10583) 7.4.1.1 Understand information and content management needs and the role of IT services for executing the business strategy (10654) 7.4.1.2 Assess the information and content management implications of new technologies (10655) 7.4.1.3 Identify and prioritize information and content management actions (10656) 7.4.2 Define the enterprise information architecture (10584) 7.4.2.1 Define information elements, composite structure, logical relationships and constraints, taxonomy, and derivation rules (10657) 7.4.2.2 Define information access requirements (10658) 7.4.2.3 Establish data custodianship (10659)




Process Group

Process

Activity

7.4.2.4 Manage changes to content data architecture requirements (10660) 7.4.3 Manage information resources (10585) 7.4.3.1 Define the enterprise information/data policies and standards (10661) 7.4.3.2 Develop and implement data and content administration (10662) 7.4.4 Perform enterprise data and content management (10586) 7.4.4.1 Define sources and destinations of content data (10663) 7.4.4.2 Manage technical interfaces to users of content (10664) 7.4.4.3 Manage retention, revision, and retirement of enterprise information (10665) 7.5 Develop and maintain information technology solutions (10566) 7.5.1 Develop the IT development strategy (10587) 7.5.1.1 Establish sourcing strategy for IT development (10666) 7.5.1.2 Define development processes, methodologies, and tools standards (10667) 7.5.1.3 Select development methodologies and tools (10668) 7.5.2 Perform IT services and solutions life cycle planning (10588) 7.5.2.1 Plan development of new requirements (10669) 7.5.2.2 Plan development of feature and functionality enhancement (10670) 7.5.2.3 Develop life cycle plan for IT services and solutions (10671) 7.5.3 Develop and maintain IT services and solutions architecture (10589) 7.5.3.1 Create IT services and solutions architecture (10672) 7.5.3.2 Revise IT services and solutions architecture (10673) 7.5.3.3 Retire IT services and solutions architecture (10674) 7.5.4 Create IT services and solutions (10590) 7.5.4.1 Understand confirmed requirements (10675) 7.5.4.2 Design IT services and solutions (10676) 7.5.4.3 Acquire/Develop IT service/solution components (10677) 7.5.4.4 Train services and solutions resources (10678) 7.5.4.5 Test IT services/solutions (10679) 7.5.4.6 Confirm customer acceptance (10680) 7.5.5 Maintain IT services and solutions (10591) 7.5.5.1 Understand upkeep/enhance requirements and defect analysis (10681) 7.5.5.2 Design change to existing IT service/solution (10682) 7.5.5.3 Acquire/develop changed IT service/solution component (10683) 7.5.5.4 Test IT service/solution change (10684) 7.5.5.5 Retire solutions and services (10685) 7.6 Deploy information technology solutions (10567) 7.6.1 Develop the IT deployment strategy (10592) 7.6.1.1 Establish IT services and solutions change policies (10686) 7.6.1.2 Define deployment process, procedures, and tools standards (10687) 7.6.1.3 Select deployment methodologies and tools (10688) 7.6.2 Plan and implement changes (10593) 7.6.2.1 Plan change deployment (10689) 7.6.2.2 Communicate changes to stakeholders (10690) 7.6.2.3 Administer change schedule (10691) 7.6.2.4 Train impacted users (10692) 7.6.2.5 Distribute and install change (10693) 7.6.2.6 Verify change (10694) 7.6.3 Plan and manage releases (10594) 7.6.3.1 Understand and coordinate release design and acceptance (10695) 7.6.3.2 Plan release rollout (10696) 7.6.3.3 Distribute and install release (10697) 7.6.3.4 Verify release (10698) 7.7 Deliver and support information technology services (10568) 7.7.1 Develop IT services and solution delivery strategy (10595) 7.7.1.1 Establish sourcing strategy for IT delivery (10699) 7.7.1.2 Define delivery processes, procedures, and tools standards (10700) 7.7.1.3 Select delivery methodologies and tools (10701) 7.7.2 Develop IT support strategy (10596) 7.7.2.1 Establish sourcing strategy for IT support (10702) 7.7.2.2 Define IT support services (10703) 7.7.3 Manage IT infrastructure resources (10597) 7.7.3.1 Manage IT inventory and assets (10704) 7.7.3.2 Manage IT resource capacity (10705) 7.7.4 Manage IT infrastructure operations (10598) 7.7.4.1 Deliver IT services and solutions (10706) 7.7.4.2 Perform IT operations support services (10707) 7.7.5 Support IT services and solutions (10599) 7.7.5.1 Manage availability (10708) 7.7.5.2 Manage facilities (10709) 7.7.5.3 Manage backup/recovery (10710) 7.7.5.4 Manage performance and capacity (10711) 7.7.5.5 Manage incidents (10712) 7.7.5.6 Manage problems (10713) 7.7.5.7 Manage inquiries (10714) 7.8 Manage IT knowledge (10569) 7.8.1 Develop IT knowledge management strategy (10600) 7.8.1.1 Understand IT knowledge needs (10715) 7.8.1.2 Understand current IT knowledge flow (10716) 7.8.1.3 Coordinate strategy and roles with the enterprise KM function (10717) 7.8.1.4 Plan IT knowledge management actions and priorities (10718) 7.8.2 Develop and maintain IT knowledge map (10601) 7.8.2.1 Define knowledge elements, logical relationships and constraints, and currency rules (10719) 7.8.2.2 Identify IT knowledge sources and repositories (10720) 7.8.2.3 Identify IT knowledge-sharing opportunities (10721) 7.8.2.4 Define IT knowledge processes and approaches (10722) 7.8.3 Manage IT knowledge life cycle (10602) 7.8.3.1 Gather knowledge elements from IT knowledge sources (10723) 7.8.3.2 Evaluate, create, and codify knowledge elements (10724) 7.8.3.3 Deploy codified IT knowledge (10725) 7.8.3.4 Update and retire IT knowledge (10726) 7.8.3.5 Evaluate and improve IT knowledge strategies and processes (10727) 8.0 Manage Financial Resources (10009)




Process Group

Process

Activity

8.1 Perform planning and management accounting (10728) 8.1.1 Perform planning/budgeting/forecasting (10738) 8.1.1.1 Develop and maintain budget policies and procedures (10771) 8.1.1.2 Prepare periodic budgets and plans (10772) 8.1.1.3 Prepare periodic financial forecasts (10773) 8.1.2 Perform cost accounting and control (10739) 8.1.2.1 Perform inventory accounting (10774) 8.1.2.2 Perform cost of sales analysis (10775) 8.1.2.3 Perform product costing (10776) 8.1.2.4 Perform variance analysis (10777) 8.1.2.5 Report on profitability (11175) 8.1.3 Perform cost management (10740) 8.1.3.1 Determine key cost drivers (10778) 8.1.3.2 Measure cost drivers (10779) 8.1.3.3 Determine critical activities (10780) 8.1.3.4 Manage asset resource deployment and utilization (10781) 8.1.4 Evaluate and manage financial performance (10741) 8.1.4.1 Assess customer and product profitability (10782) 8.1.4.2 Evaluate new products (10783) 8.1.4.3 Perform life cycle costing (10784) 8.1.4.4 Optimize customer and product mix (10785) 8.1.4.5 Track performance of new-customer and product strategies (10786) 8.1.4.6 Prepare activity-based performance measures (10787) 8.1.4.7 Manage continuous cost improvement (10788) 8.2 Perform revenue accounting (10729) 8.2.1 Process customer credit (10742) 8.2.1.1 Establish credit policies (10789) 8.2.1.2 Analyze/approve new account applications (10790) 8.2.1.3 Review existing accounts (10791) 8.2.1.4 Produce credit/collection reports (10792) 8.2.1.5 Reinstate or suspend accounts based on credit policies (10793) 8.2.2 Invoice customer (10743) 8.2.2.1 Maintain customer/product master files (10794) 8.2.2.2 Generate customer billing data (10795) 8.2.2.3 Transmit billing data to customers (10796) 8.2.2.4 Post receivable entries (10797) 8.2.2.5 Resolve customer billing inquiries (10798) 8.2.3 Process accounts receivable (AR) (10744) 8.2.3.1 Establish AR policies (10799) 8.2.3.2 Receive/deposit customer payments (10800) 8.2.3.3 Apply cash remittances (10801) 8.2.3.4 Prepare AR reports (10802) 8.2.3.5 Post AR activity to the general ledger (10803) 8.2.4 Manage and process collections (10745) 8.2.4.1 Establish policies for delinquent accounts (10804) 8.2.4.2 Analyze delinquent account balances (10805) 8.2.4.3 Correspond/negotiate with delinquent accounts (10806) 8.2.4.4 Discuss account resolution with internal parties (10807) 8.2.4.5 Process adjustments/write off balances (10808) 8.2.5 Manage and process adjustments/deductions (10746) 8.2.5.1 Establish policies/procedures for adjustments (10809) 8.2.5.2 Analyze adjustments (10810) 8.2.5.3 Correspond/negotiate with customer (10811) 8.2.5.4 Discuss resolution with internal parties (10812) 8.2.5.5 Prepare chargeback invoices (10813) 8.2.5.6 Process related entries (10814) 8.3 Perform general accounting and reporting (10730) 8.3.1 Manage policies and procedures (10747) 8.3.1.1 Negotiate service-level agreements (10815) 8.3.1.2 Establish accounting policies (10816) 8.3.1.3 Set and enforce approval limits (10817) 8.3.1.4 Establish common financial systems (10818) 8.3.2 Perform general accounting (10748) 8.3.2.1 Maintain chart of accounts (10819) 8.3.2.2 Process journal entries (10820) 8.3.2.3 Process allocations (10821) 8.3.2.4 Process period end adjustments (e.g., accruals, currency conversions) (10822) 8.3.2.5 Post and reconcile intercompany transactions (10823) 8.3.2.6 Reconcile general ledger accounts (10824) 8.3.2.7 Perform consolidations and process eliminations (10825) 8.3.2.8 Prepare trial balance (10826) 8.3.2.9 Prepare and post management adjustments (10827) 8.3.3 Perform fixed-asset accounting (10749) 8.3.3.1 Establish fixed-asset policies and procedures (10828) 8.3.3.2 Maintain fixed-asset master data files (10829) 8.3.3.3 Process and record fixed-asset additions and retires (10830) 8.3.3.4 Process and record fixed-asset adjustments, enhancements, revaluations, and transfers (10831) 8.3.3.5 Process and record fixed-asset maintenance and repair expenses (10832) 8.3.3.6 Calculate and record depreciation expense (10833) 8.3.3.7 Reconcile fixed-asset ledger (10834) 8.3.3.8 Track fixed-assets including physical inventory (10835) 8.3.3.9 Provide fixed-asset data to support tax, statutory, and regulatory reporting (10836) 8.3.4 Perform financial reporting (10750) 8.3.4.1 Prepare business unit financial statements (10837) 8.3.4.2 Prepare consolidated financial statements (10838) 8.3.4.3 Perform business unit reporting/review management reports (10839) 8.3.4.4 Perform consolidated reporting/review of cost management reports (10840) 8.3.4.5 Prepare statements for board review (10841) 8.3.4.6 Produce quarterly/annual filings and shareholder reports (10842) 8.3.4.7 Produce regulatory reports (10843)



                               


Process Group

Process

Activity

8.4 Manage fixed-asset project accounting (10731) 8.4.1 Perform capital planning and project approval (10751) 8.4.1.1 Develop capital investment policies and procedures (10844) 8.4.1.2 Develop and approve capital expenditure plans and budgets (10845) 8.4.1.3 Review and approve capital projects and fixed-asset acquisitions (10846) 8.4.1.4 Conduct financial justification for project approval (10847) 8.4.2 Perform capital project accounting (10752) 8.4.2.1 Create project account codes (10848) 8.4.2.2 Record project-related transactions (10849) 8.4.2.3 Monitor and track capital projects and budget spending (10850) 8.4.2.4 Close/capitalize projects (10851) 8.4.2.5 Measure financial returns on completed capital projects (10852) 8.5 Process payroll (10732) 8.5.1 Report time (10753) 8.5.1.1 Establish policies and procedures (10853) 8.5.1.2 Collect and record employee time worked (10854) 8.5.1.3 Analyze and report paid and unpaid leave (10855) 8.5.1.4 Monitor regular, overtime, and other hours (10856) 8.5.1.5 Analyze and report employee utilization (10857) 8.5.2 Manage pay (10754) 8.5.2.1 Enter employee time worked into payroll system (10858) 8.5.2.2 Maintain and administer employee earnings information (10859) 8.5.2.3 Maintain and administer applicable deductions (10860) 8.5.2.4 Monitor changes in tax status of employees (10861) 8.5.2.5 Process and distribute payments (10862) 8.5.2.6 Process and distribute manual checks (10863) 8.5.2.7 Process period-end adjustments (10864) 8.5.2.8 Respond to employee payroll inquiries (10865) 8.5.3 Process payroll taxes (10755) 8.5.3.1 Calculate and pay applicable payroll taxes (10866) 8.5.3.2 Produce and distribute employee annual tax statements (10867) 8.5.3.3 File regulatory payroll tax forms (10868) 8.6 Process accounts payable and expense reimbursements (10733) 8.6.1 Process accounts payable (10756) 8.6.1.1 Verify AP pay file with PO vendor master file (10869) 8.6.1.2 Maintain/manage electronic commerce (10870) 8.6.1.3 Audit invoices and key data in AP system (10871) 8.6.1.4 Approve payments (10872) 8.6.1.5 Process financial accruals and reversals (10873) 8.6.1.6 Process taxes (10874) 8.6.1.7 Research/resolve exceptions (10875) 8.6.1.8 Process payments (10876) 8.6.1.9 Respond to AP inquiries (10877) 8.6.1.10 Retain records (10878) 8.6.1.11 Adjust accounting records (10879) 8.6.2 Process expense reimbursements (10757) 8.6.2.1 Establish and communicate expense reimbursement policies and approval limits (10880) 8.6.2.2 Capture and report relevant tax data (10881) 8.6.2.3 Approve reimbursements and advances (10882) 8.6.2.4 Process reimbursements and advances (10883) 8.6.2.5 Manage personal accounts (10884) 8.7 Manage treasury operations (10734) 8.7.1 Manage treasury policies and procedures (10758) 8.7.1.1 Establish scope and governance of treasury operations (10885) 8.7.1.2 Establish and publish treasury policies (10886) 8.7.1.3 Develop treasury procedures (10887) 8.7.1.4 Monitor treasury procedures (10888) 8.7.1.5 Audit treasury procedures (10889) 8.7.1.6 Revise treasury procedures (10890) 8.7.1.7 Develop and confirm internal controls for treasury (10891) 8.7.1.8 Define system security requirements (10892) 8.7.2 Manage cash (10759) 8.7.2.1 Manage and reconcile cash positions (10893) 8.7.2.2 Manage cash equivalents (10894) 8.7.2.3 Process and oversee electronic fund transfers (EFTs) (10895) 8.7.2.4 Develop cash flow forecasts (10896) 8.7.2.5 Manage cash flows (10897) 8.7.2.6 Produce cash management accounting transactions and reports (10898) 8.7.2.7 Manage and oversee banking relationships (10899) 8.7.2.8 Analyze, negotiate, resolve, and confirm bank fees (10900) 8.7.3 Manage in-house bank accounts (10760) 8.7.3.1 Manage in-house bank accounts for subsidiaries (10901) 8.7.3.2 Manage and facilitate inter-company borrowing transactions (10902) 8.7.3.3 Manage centralized outgoing payments on behalf of subsidiaries (10903) 8.7.3.4 Manage central incoming payments on behalf of subsidiaries (10904) 8.7.3.5 Manage internal payments and netting transactions (10905) 8.7.3.6 Calculate interest and fees for in-house bank accounts (10906) 8.7.3.7 Provide account statements for in-house bank accounts (10907) 8.7.4 Manage debt and investment (10761) 8.7.4.1 Manage financial intermediary relationships (10908) 8.7.4.2 Manage liquidity (10909) 8.7.4.3 Manage issuer exposure (10910) 8.7.4.4 Process and oversee debt and investment transactions (10911) 8.7.4.5 Process and oversee foreign currency transactions (10912) 8.7.4.6 Produce debt and investment accounting transaction reports (10913) 8.7.4.7 Process and oversee interest rate transactions (14210) 8.7.5 Manage financial risks (11208) 8.7.5.1 Manage interest-rate risk (11209) 8.7.5.2 Manage foreign-exchange risk (11210) 8.7.5.3 Manage exposure risk (11211) 8.7.5.4 Develop and execute hedging transactions (11212) 8.7.5.5 Evaluate and refine hedging positions (11213) 8.7.5.6 Produce hedge accounting transactions and reports (11214)




Process Group

Process

Activity

8.7.5.7 Monitor credit (11215) 8.8 Manage internal controls (10735) 8.8.1 Establish internal controls, policies, and procedures (10762) 8.8.1.1 Establish board of directors and audit committee (10914) 8.8.1.2 Define and communicate code of ethics (10915) 8.8.1.3 Assign roles and responsibility for internal controls (10916) 8.8.1.4 Define business process objectives and risks (11250) 8.8.1.5 Define entity/unit risk tolerances (11251) 8.8.2 Operate controls and monitor compliance with internal controls policies and procedures (10763) 8.8.2.1 Design and implement control activities (10917) 8.8.2.2 Monitor control effectiveness (10918) 8.8.2.3 Remediate control deficiencies (10919) 8.8.2.4 Create compliance function (10920) 8.8.2.5 Operate compliance function (10921) 8.8.2.6 Implement and maintain controls-related enabling technologies and tools (10922) 8.8.3 Report on internal controls compliance (10764) 8.8.3.1 Report to external auditors (10923) 8.8.3.2 Report to regulators, share-/debt-holders, securities exchanges, etc. (10924) 8.8.3.3 Report to third parties (e.g., business partners) (10925) 8.8.3.4 Report to internal management (10926)

8.9 Manage taxes (10736) 8.9.1 Develop tax strategy and plan (10765) 8.9.1.1 Develop foreign, national, state, and local tax strategy (10927) 8.9.1.2 Consolidate and optimize total tax plan (10928) 8.9.1.3 Maintain tax master data (10929) 8.9.2 Process taxes (10766) 8.9.2.1 Perform tax planning/strategy (10930) 8.9.2.2 Prepare returns (10931) 8.9.2.3 Prepare foreign taxes (10932) 8.9.2.4 Calculate deferred taxes (10933) 8.9.2.5 Account for taxes (10934) 8.9.2.6 Monitor tax compliance (10935) 8.9.2.7 Address tax inquiries (10936) 8.10 Manage international funds/consolidation (10737) 8.10.1 Monitor international rates (10767) 8.10.2 Manage transactions (10768) 8.10.3 Monitor currency exposure/hedge currency (10769) 8.10.4 Report results (10770) 9.0 Acquire, Construct, and Manage Property (10010) 9.1 Design and construct/acquire nonproductive assets (10937) 9.1.1 Develop property strategy and long-term vision (10941) 9.1.1.1 Confirm alignment of property requirements with business strategy (10955) 9.1.1.2 Assess the external environment (10956) 9.1.1.3 Make build or buy decision (10957) 9.1.2 Develop, construct, and modify sites (10942) 9.1.3 Plan facility (10943) 9.1.3.1 Design facility (10958) 9.1.3.2 Analyze budget (10959) 9.1.3.3 Select property (10960) 9.1.3.4 Negotiate terms for facility (10961) 9.1.3.5 Manage construction or modification to building (10962) 9.1.4 Provide workspace and assets (10944) 9.1.4.1 Acquire workspace and assets (10963) 9.1.4.2 Change fit/form/function of workspace and assets (10964) 9.2 Maintain nonproductive assets (10938) 9.2.1 Move people and assets (10945) 9.2.1.1 Relocate people (10965) 9.2.1.2 Relocate material and tools (10966) 9.2.2 Repair workplace and assets (10946) 9.2.3 Provide preventive maintenance for workplace and assets (10947) 9.2.4 Manage security (10948) 9.2.5 Manage facilities operations (10949) 9.3 Obtain, install, and plan maintenance for productive assets (10939) 9.3.1 Develop ongoing maintenance policies for productive assets (10950) 9.3.1.1 Analyze assets and predict maintenance requirements (10967) 9.3.1.2 Develop approach to integrate preventive maintenance into production schedule (10968) 9.3.2 Obtain and install equipment (10951) 9.3.2.1 Design engineering solution for the manufacturing process (10969) 9.3.2.3 Install and commission equipment (10971) 9.4 Dispose of productive and nonproductive assets (10940) 9.4.1 Develop exit strategy (10952) 9.4.2 Perform sale or trade (10953) 9.4.3 Perform abandonment (10954) 9.5 Manage physical risk (11207) 10.0 Manage Environmental Health and Safety (EHS) (11179) 10.1 Determine environmental health and safety impacts (11180) 10.1.1 Evaluate environmental impact of products, services, and operations (11186) 10.1.2 Conduct health and safety and environmental audits (11187) 10.2 Develop and execute environmental health and safety program (11181) 10.2.1 Identify regulatory and stakeholder requirements (11188) 10.2.2 Assess future risks and opportunities (11189) 10.2.3 Create EHS policy (11190) 10.2.4 Record and manage EHS events (11191) 10.3 Train and educate employees (11182) 10.3.1 Communicate EHS issues to stakeholders and provide support (11192) 10.4 Monitor and manage environmental health and safety management program (11183) 10.4.1 Manage EHS costs and benefits (11193) 10.4.2 Measure and report EHS performance (11194) 10.4.2.1 Implement emergency response program (11196) 10.4.2.2 Implement pollution prevention program (11197) 10.4.3 Provide employees with EHS support (11195)




Process Group

Process

Activity

10.5 Ensure compliance with regulations (11184) 10.5.1 Monitor compliance (11198) 10.5.2 Perform compliance audit (11199) 10.5.3 Comply with regulatory stakeholders' requirements (11200) 10.6 Manage remediation efforts (11185) 10.6.1 Create remediation plans (11201) 10.6.2 Contact and confer with experts (11202) 10.6.3 Identify/dedicate resources (11203) 10.6.4 Investigate legal aspects (11204) 10.6.5 Investigate damage cause (11205) 10.6.6 Amend or create policy (11206) 11.0 Manage External Relationships (10012) 11.1 Build investor relationships (11010) 11.1.1 Plan, build, and manage lender relations (11035) 11.1.2 Plan, build, and manage analyst relations (11036) 11.1.3 Communicate with shareholders (11037) 11.2 Manage government and industry relationships (11011) 11.2.1 Manage government relations (11038) 11.2.2 Manage relations with quasi-government bodies (11039) 11.2.3 Manage relations with trade or industry groups (11040) 11.2.4 Manage lobby activities (11041) 11.3 Manage relations with board of directors (11012) 11.3.1 Report results (11042) 11.3.2 Report audit findings (11043) 11.4 Manage legal and ethical issues (11013) 11.4.1 Create ethics policies (11044) 11.4.2 Manage corporate governance policies (11045) 11.4.3 Develop and perform preventive law programs (11046) 11.4.4 Ensure compliance (11047) 11.4.4.1 Plan and initiate compliance program (11053) 11.4.4.2 Execute compliance program (11054) 11.4.5 Manage outside counsel (11048) 11.4.5.1 Assess problem and determine work requirements (11056) 11.4.5.2 Engage/retain outside counsel if necessary (11057) 11.4.5.3 Receive strategy/budget (11058) 11.4.5.4 Receive work product and manage/ monitor case and work performed (11059) 11.4.5.5 Process payment for legal services (11060) 11.4.5.6 Track legal activity/performance (11061) 11.4.6 Protect intellectual property (11049) 11.4.6.1 Manage copyrights and patents (11062) 11.4.6.2 Maintain intellectual property rights and restrictions (11063) 11.4.6.3 Administer licensing terms (11064) 11.4.6.4 Administer options (11065) 11.4.7 Resolve disputes and litigations (11050) 11.4.8 Provide legal advice/counseling (11051) 11.4.9 Negotiate and document agreements/contracts (11052) 11.5 Manage public relations program (11014) 11.5.1 Manage community relations (11066) 11.5.2 Manage media relations (11067) 11.5.3 Promote political stability (11068) 11.5.4 Create press releases (11069) 11.5.5 Issue press releases (11070) 12.0 Manage Knowledge, Improvement, and Change (10013) 12.1 Create and manage organizational performance strategy (11071) 12.1.1 Create enterprise measurement systems model (11075) 12.1.1.1 Establish performance measures (11080) 12.1.1.2 Establish performance monitoring frequency (11081) 12.1.1.3 Set performance targets (11082) 12.1.2 Measure process productivity (11076) 12.1.3 Measure cost effectiveness (11077) 12.1.4 Measure staff efficiency (11078) 12.1.5 Measure cycle time (11079) 12.2 Benchmark performance (11072) 12.2.1 Conduct performance assessments (11083) 12.2.2 Develop benchmarking capabilities (11084) 12.2.3 Conduct process benchmarking (11085) 12.2.3.1 Compile and update list of processes and organizations to benchmark (11089) 12.2.3.2 Establish benchmarks (11090) 12.2.3.3 Measure performance against benchmarks (11091) 12.2.4 Conduct competitive benchmarking (11086) 12.2.4.1 Compile and update list of processes and organizations to benchmark (11092) 12.2.4.2 Establish benchmarks (11093) 12.2.4.3 Measure performance against benchmarks (11094) 12.2.5 Conduct gap analysis to understand need for change and degree needed (11087) 12.2.6 Establish need for change (11088) 12.3 Develop enterprise-wide knowledge management (KM) capability (11073) 12.3.1 Develop KM strategy (11095) 12.3.1.1 Develop governance model (11100) 12.3.1.2 Establish central KM core group (11101) 12.3.1.3 Define roles and accountability of core group versus operating units (11102) 12.3.1.4 Develop funding models (11103) 12.3.1.5 Identify links to key initiatives (11104) 12.3.1.6 Develop core KM methodologies (11105) 12.3.1.7 Assess IT needs and engage IT function (11106) 12.3.1.8 Develop training and communication plans (11107) 12.3.1.9 Develop change management approaches (11108) 12.3.1.10 Develop strategic measures and indicators (11109) 12.3.2 Assess knowledge management capabilities (11096) 12.3.2.1 Assess maturity of existing KM initiatives (11110) 12.3.2.2 Evaluate existing knowledge management approaches (11111)



                                        


Process Group

Process

Activity

12.3.2.3 Identify gaps and needs (11112) 12.3.2.4 Enhance/modify existing knowledge management approaches (11113) 12.3.2.5 Develop new knowledge management approaches (11114) 12.3.2.6 Implement new knowledge management approaches (11115) 12.3.3 Identify and plan KM projects (11097) 12.3.3.1 Identify strategic opportunities to apply KM approach(es) (11116) 12.3.3.2 Identify KM requirements and objectives (11117) 12.3.3.3 Assess culture and readiness for KM approach (11118) 12.3.3.4 Identify appropriate KM methodologies (e.g., self-service, communities, transfer) (11119) 12.3.3.5 Create business case and obtain funding (11120) 12.3.3.6 Develop project measures and indicators (11121) 12.3.4 Design and launch KM projects (11098) 12.3.4.1 Design process for knowledge sharing, capture, and use (11122) 12.3.4.2 Define roles and resources (11123) 12.3.4.3 Identify specific IT requirements (11124) 12.3.4.4 Create training and communication plans (11125) 12.3.4.5 Develop change management plans (11126) 12.3.4.6 Design recognition and reward approaches (11127) 12.3.4.7 Design and plan launch of KM project (11128) 12.3.4.8 Deploy the KM project (11129) 12.3.5 Manage the KM project life cycle (11099) 12.3.5.1 Assess alignment with business goals (11130) 12.3.5.2 Evaluate impact of KM (strategy and projects) on measures and outcomes (11131) 12.3.5.3 Promote and sustain activity and involvement (11132) 12.3.5.4 Realign and refresh KM strategy and approaches (11133)

12.4 Manage change (11074) 12.4.1 Plan for change (11134) 12.4.1.1 Select process improvement methodology (11138) 12.4.1.2 Assess readiness for change (11139) 12.4.1.3 Determine stakeholders (11140) 12.4.1.4 Engage/identify champion (11141) 12.4.1.5 Form design team (11142) 12.4.1.6 Define scope (11143) 12.4.1.7 Understand current state (11144) 12.4.1.8 Define future state (11145) 12.4.1.9 Conduct risk analysis (11146) 12.4.1.10 Assess cultural issues (11147) 12.4.1.11 Establish accountability for change management (11148) 12.4.1.12 Identify barriers to change (11149) 12.4.1.13 Determine change enablers (11150) 12.4.1.14 Identify resources and develop measures (11151) 12.4.2 Design the change (11135) 12.4.2.1 Assess connection to other initiatives (11152) 12.4.2.2 Develop change management plans (11153) 12.4.2.3 Develop training plan (11154) 12.4.2.4 Develop communication plan (11155) 12.4.2.5 Develop rewards/incentives plan (11156) 12.4.2.6 Establish metrics (11157) 12.4.2.7 Establish/clarify new roles (11158) 12.4.2.8 Identify budget/roles (11159) 12.4.3 Implement change (11136) 12.4.3.1 Create commitment for improvement/change (11160) 12.4.3.2 Reengineer business processes and systems (11161) 12.4.3.3 Support transition to new roles or exit strategies for incumbents (11162) 12.4.3.4 Monitor change (11163) 12.4.4 Sustain improvement (11137) 12.4.4.1 Monitor improved process performance (11164) 12.4.4.2 Capture and reuse lessons learned from change process (11165) 12.4.4.3 Take corrective action as necessary (11166)



Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Divisi Perusahaan - 1

2.0 Develop and Manage Products and Services (10003) 2.1 Manage product and service portfolio (10061) 2.1.1 Evaluate performance of existing products/services against market opportunities (10063) 2.1.2 Define product/service development requirements (10064) 2.1.2.1 Identify potential improvements to existing products and services (10068) 2.1.2.2 Identify potential new products and services (10069) 2.1.3 Perform discovery research (10065) 2.1.3.1 Identify new technologies (10070) 2.1.3.2 Develop new technologies (10071) 2.1.3.3 Assess feasibility of integrating new leading technologies into product/service concepts (10072) 2.1.4 Confirm alignment of product/service concepts with business strategy (10066) 2.1.4.1 Plan and develop cost and quality targets (10073) 2.1.4.2 Prioritize and select new product/service concepts (10074) 2.1.4.3 Specify development timing targets (10075) 2.1.4.4 Plan for product/service offering modifications (10076) 2.1.5 Manage product and service life cycle (10067) 2.1.5.1 Introduce new products/services (10077) 2.1.5.2 Retire outdated products/services (10078) 2.1.5.3 Identify and refine performance indicators (10079) 2.1.6 Manage product and service master data (14192) 2.2 Develop products and services (10062) 2.2.1 Design, build, and evaluate products and services (10080) 2.2.1.1 Assign resources to product/service project (10083) 2.2.1.2 Prepare high-level business case and technical assessment (10084) 2.2.1.3 Develop product/service design specifications (10085) 2.2.1.4 Document design specifications (10086) 2.2.1.5 Conduct mandatory and elective external reviews (legal, regulatory, standards, internal) (10087) 2.2.1.6 Build prototypes (10088) 2.2.1.7 Eliminate quality and reliability problems (10089) 2.2.1.8 Conduct in-house product/service testing and evaluate feasibility (10090) 2.2.1.9 Identify design/development performance indicators (10091) 2.2.1.10 Collaborate on design with suppliers and contract manufacturers (10092) 2.2.2 Test market for new or revised products and services (10081) 2.2.2.1 Prepare detailed market study (10093) 2.2.2.2 Conduct customer tests and interviews (10094) 2.2.2.3 Finalize product/service characteristics and business cases (10095) 2.2.2.4 Finalize technical requirements (10096) 2.2.2.5 Identify requirements for changes to manufacturing/delivery processes (10097) 2.2.3 Prepare for production (10082) 2.2.3.1 Develop and test prototype production and/or service delivery process (10098) 2.2.3.2 Design and obtain necessary materials and equipment (10099) 2.2.3.3 Install and validate production process or methodology (10100) 3.0 Market and Sell Products and Services (10004) 3.1 Understand markets, customers, and capabilities (10101) 3.1.1 Perform customer and market intelligence analysis (10106) 3.1.1.1 Conduct customer and market research (10108) 3.1.1.2 Identify market segments (10109) 3.1.1.3 Analyze market and industry trends (10110) 3.1.1.4 Analyze competing organizations, competitive/substitute products (10111) 3.1.1.5 Evaluate existing products/brands (10112) 3.1.1.6 Assess internal and external business environment (10113) 3.1.2 Evaluate and prioritize market opportunities (10107) 3.1.2.1 Quantify market opportunities (10116) 3.1.2.2 Determine target segments (10117) 3.1.2.3 Prioritize opportunities consistent with capabilities and overall business strategy (10118) 3.1.2.4 Validate opportunities (10119) 3.2 Develop marketing strategy (10102) 3.2.1 Define offering and customer value proposition (11168) 3.2.1.1 Define offering and positioning (11169) 3.2.1.2 Develop value proposition including brand positioning for target segments (11170) 3.2.1.3 Validate value proposition with target segments (11171) 3.2.1.4 Develop new branding (11172) 3.2.2 Define pricing strategy to align to value proposition (10123) 3.2.2.1 Establish guidelines for applying pricing of products/services (10124) 3.2.2.2 Approve pricing strategies/policies (10125) 3.2.3 Define and manage channel strategy (10122) 3.2.3.1 Evaluate channel attributes and partners (10126) 3.2.3.2 Determine channel fit with target segments (10127) 3.2.3.3 Select channels for target segments (10128) 3.3 Develop sales strategy (10103) 3.3.1 Develop sales forecast (10129) 3.3.1.1 Gather current and historic order information (10134) 3.3.1.2 Analyze sales trends and patterns (10135) 3.3.1.3 Generate sales forecast (10136) 3.3.1.4 Analyze historical and planned promotions and events (10137) 3.3.2 Develop sales partner/alliance relationships (10130) 3.3.2.1 Identify alliance opportunities (10138) 3.3.2.2 Design alliance programs and methods for selecting and managing relationships (10139) 3.3.2.3 Select alliances (10140) 3.3.2.4 Develop partner and alliance management strategies (10141) 3.3.2.5 Establish partner and alliance management goals (10142) 3.3.3 Establish overall sales budgets (10131) 3.3.3.1 Calculate product revenue (10143) 3.3.3.2 Determine variable costs (10144) 3.3.3.3 Determine overhead and fixed costs (10145) 3.3.3.4 Calculate net profit (10146) 3.3.3.5 Create budget (10147) 3.3.4 Establish sales goals and measures (10132) 3.3.5 Establish customer management measures (10133) 3.4 Develop and manage marketing plans (10104) 3.4.1 Establish goals, objectives, and metrics for products by channels/segments (10148) 3.4.2 Establish marketing budgets (10149) 3.4.2.1 Confirm marketing alignment to business strategy (10155) 3.4.2.2 Determine costs of marketing (10156) 3.4.2.3 Create marketing budget (10157) 3.4.3 Develop and manage media (10150) 3.4.3.1 Define media objectives (10158) 3.4.3.2 Develop marketing messages (10159) 3.4.3.3 Define target audience (10160) 3.4.3.4 Engage media provider (10161) 3.4.3.5 Develop and execute advertising (10162) 3.4.3.6 Develop and execute other marketing campaigns/programs (11253)








  

  



   











 





 

 



 

 

  



   

   

  

 





  

   

  

IT

Operation Warehouse Engineering

Technician






HRD

Activity

Purchasing

Process

Finance

Process Group

Marketing

Process Category

Sales

Company Division


3.4.3.7 Assess brand/product marketing plan performance (11254) 3.4.4 Develop and manage pricing (10151) 3.4.4.1 Determine pricing based on volume/unit forecast (10163) 3.4.4.2 Execute pricing plan (10164) 3.4.4.3 Evaluate pricing performance (10165) 3.4.4.4 Refine pricing as needed (10166) 3.4.5 Develop and manage promotional activities (10152) 3.4.5.1 Define promotional concepts (10167) 3.4.5.2 Plan and test promotional activities (10168) 3.4.5.3 Execute promotional activities (10169) 3.4.5.4 Evaluate promotional performance metrics (10170) 3.4.5.5 Refine promotional performance metrics (10171) 3.4.5.6 Incorporate learning into future/planned consumer promotions (10172) 3.4.6 Track customer management measures (10153) 3.4.6.1 Determine customer loyalty/lifetime value (10173) 3.4.6.2 Analyze customer revenue trend (10174) 3.4.6.3 Analyze customer attrition and retention rates (10175) 3.4.6.4 Analyze customer metrics (10176) 3.4.6.5 Revise customer strategies, objectives, and plans based on metrics (10177) 3.4.7 Develop and manage packaging strategy (10154) 3.4.7.1 Plan packaging strategy (10178) 3.4.7.2 Test packaging options (10179) 3.4.7.3 Execute packaging strategy (10180) 3.4.7.4 Refine packaging (10181) 3.5 Develop and manage sales plans (10105) 3.5.1 Generate leads (10182) 3.5.1.1 Identify potential customers (10188) 3.5.1.2 Identify leads (10189) 3.5.2 Manage customers and accounts (10183) 3.5.2.1 Develop sales/key account plan (11173) 3.5.2.2 Manage customer relationships (11174) 3.5.2.3 Manage customer master data (14208) 3.5.3 Manage customer sales (10184) 3.5.3.1 Perform sales calls (10190) 3.5.3.2 Perform pre-sales activities (10191) 3.5.3.3 Close the sale (10192) 3.5.3.4 Record outcome of sales process (10193) 3.5.4 Manage sales orders (10185) 3.5.4.1 Accept and validate sales orders (10194) 3.5.4.2 Collect and maintain customer account information (10195) 3.5.4.3 Determine availability (10196) 3.5.4.4 Determine fulfillment process (10197) 3.5.4.5 Enter orders into system and identify/perform cross-sell/up-sell activity (10198) 3.5.4.6 Process back orders and updates (10199) 3.5.4.7 Handle order inquiries including post-order fulfillment transactions (10200) 3.5.5 Manage sales force (10186) 3.5.5.1 Determine sales resource allocation (10209) 3.5.5.2 Establish sales force incentive plan (10210) 3.5.6 Manage sales partners and alliances (10187) 3.5.6.1 Provide sales and product training to sales partners/alliances (10211) 3.5.6.2 Develop sales forecast by partner/alliance (10212) 3.5.6.3 Agree on partner and alliance commissions (10213) 3.5.6.4 Evaluate partner/alliance results (10214) 3.5.6.5 Manage channel partner master data (14209) 4.0 Deliver Products and Services (10005) 4.1 Plan for and acquire necessary resources (Supply Chain Planning) (10215) 4.1.1 Develop production and materials strategies (10221) 4.1.1.1 Define manufacturing goals (10229) 4.1.1.2 Define labor and materials policies (10230) 4.1.1.3 Define outsourcing policies (10231) 4.1.1.4 Define manufacturing capital expense policies (10232) 4.1.1.5 Define capacities (10233) 4.1.1.6 Define production network and supply constraints (10234) 4.1.1.7 Define production process (14193) 4.1.1.8 Define production workplace layout and infrastructure (14194) 4.1.2 Manage demand for products and services (10222) 4.1.2.1 Develop baseline forecasts (10235) 4.1.2.2 Collaborate with customers (10236) 4.1.2.3 Develop consensus forecast (10237) 4.1.2.4 Allocate available to promise (10238) 4.1.2.5 Monitor activity against forecast and revise forecast (10239) 4.1.2.6 Evaluate and revise forecasting approach (10240) 4.1.2.7 Measure forecast accuracy (10241) 4.1.3 Create materials plan (10223) 4.1.3.1 Create unconstrained plan (10242) 4.1.3.2 Collaborate with supplier and contract manufacturers (10243) 4.1.3.3 Identify critical materials and supplier capacity (10244) 4.1.3.4 Monitor material specifications (10245) 4.1.3.5 Generate constrained plan (10246) 4.1.3.6 Define production balance and control (14196) 4.1.4 Create and manage master production schedule (10224) 4.1.4.1 Generate site-level plan (10247) 4.1.4.2 Manage work-in-progress inventory (10248) 4.1.4.3 Collaborate with suppliers (10249) 4.1.4.4 Generate and execute site schedule (10250) 4.1.5 Plan distribution requirements (10225) 4.1.5.1 Allocate available to promise (10251) 4.1.5.2 Maintain master data (10252) 4.1.5.3 Determine finished goods inventory requirements at destination (10253) 4.1.5.4 Calculate requirements at destination (10254) 4.1.5.5 Calculate consolidation at source (10255) 4.1.5.6 Manage collaborative replenishment planning (10256) 4.1.5.7 Manage requirements for partners (10257) 4.1.5.8 Calculate destination dispatch plan (10258) 4.1.5.9 Manage dispatch plan attainment (10259) 4.1.5.10 Calculate destination load plans (10260) 4.1.5.11 Manage partner load plan (10261) 4.1.5.12 Manage cost of supply (10262) 4.1.5.13 Manage capacity utilization (10263) 4.1.6 Establish distribution planning constraints (10226) 4.1.6.1 Establish distribution center layout constraints (10267) 4.1.6.2 Establish inventory management constraints (10268)




 

      

 

  

 

      

   



  

    

   

 

  



   

  

    





 

IT


Technician


HRD

Activity

Purchasing

Process

Finance

Process Group

Marketing

Process Category

Sales

Company Division


4.1.6.3 Establish transportation management constraints (10269) 4.1.7 Review distribution planning policies (10227) 4.1.7.1 Review distribution network (10264) 4.1.7.2 Establish sourcing relationships (10265) 4.1.7.3 Establish dynamic deployment policies (10266) 4.1.8 Assess distribution planning performance (10228) 4.1.8.1 Establish appropriate performance indicators (metrics) (10270) 4.1.8.2 Establish monitoring frequency (10271) 4.1.8.3 Calculate performance measures (10272) 4.1.8.4 Identify performance trends (10273) 4.1.8.5 Analyze performance benchmark gaps (10274) 4.1.8.6 Prepare appropriate reports (10275) 4.1.8.7 Develop performance improvement plan (10276) 4.1.9 Develop quality standards and procedures (10368) 4.1.9.1 Establish quality targets (10371) 4.1.9.2 Develop standard testing procedures (10372) 4.1.9.3 Communicate quality specifications (10373) 4.2 Procure materials and services (10216) 4.2.1 Develop sourcing strategies (10277) 4.2.1.1 Develop procurement plan (10281) 4.2.1.2 Clarify purchasing requirements (10282) 4.2.1.3 Develop inventory strategy (10283) 4.2.1.4 Match needs to supply capabilities (10284) 4.2.1.5 Analyze company’s spend profile (10285) 4.2.1.6 Seek opportunities to improve efficiency and value (10286) 4.2.1.7 Collaborate with suppliers to identify sourcing opportunities (10287) 4.2.2 Select suppliers and develop/maintain contracts (10278) 4.2.2.1 Select suppliers (10288) 4.2.2.2 Certify and validate suppliers (10289) 4.2.2.3 Negotiate contracts (10290) 4.2.2.4 Manage contracts (10291) 4.2.3 Order materials and services (10279) 4.2.3.1 Process/Review requisitions (10292) 4.2.3.2 Approve requisitions (10293) 4.2.3.3 Solicit/Track vendor quotes (10294) 4.2.3.4 Create/Distribute purchase orders (10295) 4.2.3.5 Expedite orders and satisfy inquiries (10296) 4.2.3.6 Record receipt of goods (10297) 4.2.3.7 Research/Resolve exceptions (10298) 4.2.4 Appraise and develop suppliers (10280) 4.2.4.1 Monitor/Manage supplier information (10299) 4.2.4.2 Prepare/Analyze procurement and vendor performance (10300) 4.2.4.3 Support inventory and production processes (10301) 4.2.4.4 Monitor quality of product delivered (10302) 4.3 Produce/Manufacture/Deliver product (10217) 4.3.1 Schedule production (10303) 4.3.1.1 Generate line level plan (10306) 4.3.1.2 Generate detailed schedule (10307) 4.3.1.3 Schedule production orders and create lots (10308) 4.3.1.4 Release production orders and create lots (10309) 4.3.2 Produce product (10304) 4.3.2.1 Manage raw material inventory (10310) 4.3.2.2 Execute detailed line schedule (10311) 4.3.2.3 Rerun defective items (10313) 4.3.2.4 Assess production performance (10314) 4.3.3 Schedule and perform maintenance (10305) 4.3.3.1 Determine process for preventive (planned) maintenance (Preventive Maintenance Orders) (10315) 4.3.3.2 Determine process for requested (unplanned) maintenance (Work Order Cycle) (10316) 4.3.3.3 Execute maintenance (10317) 4.3.3.4 Calibrate test equipment (10318) 4.3.3.5 Report maintenance issues (10319) 4.3.4 Perform quality testing (10369) 4.3.4.1 Perform testing using the standard testing procedure (10374) 4.3.4.2 Record test results (10375) 4.3.5 Maintain production records and manage lot traceability (10370) 4.3.5.1 Determine lot numbering system (10376) 4.3.5.2 Determine lot usage (10377) 4.4 Deliver service to customer (10218) 4.4.1 Confirm specific service requirements for individual customer (10320) 4.4.1.1 Process customer request (10324) 4.4.1.2 Create customer profile (10325) 4.4.1.3 Generate service order (10326) 4.4.2 Identify and schedule resources to meet service requirements (10321) 4.4.2.1 Create resourcing plan and schedule (10327) 4.4.2.2 Create service order fulfillment schedule (10328) 4.4.2.3 Develop service order (10329) 4.4.3 Provide service to specific customers (10322) 4.4.3.1 Organize daily service order fulfillment schedule (10330) 4.4.3.2 Dispatch resources (10331) 4.4.3.3 Manage order fulfillment progress (10332) 4.4.3.4 Validate order fulfillment block completion (10333) 4.4.4 Ensure quality of service (10323) 4.4.4.1 Identify completed orders for feedback (10334) 4.4.4.2 Identify incomplete orders and service failures (10335) 4.4.4.3 Solicit customer feedback on services delivered (10336) 4.4.4.4 Process customer feedback on services delivered (10337) 4.5 Manage logistics and warehousing (10219) 4.5.1 Define logistics strategy (10338) 4.5.1.1 Translate customer service requirements into logistics requirements (10343) 4.5.1.2 Design logistics network (10344) 4.5.1.3 Communicate outsourcing needs (10345) 4.5.1.4 Develop and maintain delivery service policy (10346) 4.5.1.5 Optimize transportation schedules and costs (10347) 4.5.1.6 Define key performance measures (10348) 4.5.2 Plan and manage inbound material flow (10339) 4.5.2.1 Plan inbound material receipts (10349) 4.5.2.2 Manage inbound material flow (10350) 4.5.2.3 Monitor inbound delivery performance (10351) 4.5.2.4 Manage flow of returned products (10352) 4.5.3 Operate warehousing (10340) 4.5.3.1 Track inventory deployment (10353) 4.5.3.2 Receive, inspect, and store inbound deliveries (10354)










 

 



  

      



 

    

 

  

 

 

 







 

 

 

   

 

 

  













 



   

 

 

IT


Technician


HRD

Activity

Purchasing

Process

Finance

Process Group

Marketing

Process Category

Sales

Company Division


4.5.3.3 Track product availability (10355) 4.5.3.4 Pick, pack, and ship product for delivery (10356) 4.5.3.5 Track inventory accuracy (10357) 4.5.3.6 Track third-party logistics storage and shipping performance (10358) 4.5.3.7 Manage physical finished goods inventory (10359) 4.5.4 Operate outbound transportation (10341) 4.5.4.1 Plan, transport, and deliver outbound product (10360) 4.5.4.2 Track carrier delivery performance (10361) 4.5.4.3 Manage transportation fleet (10362) 4.5.4.4 Process and audit carrier invoices and documents (10363) 4.5.5 Manage returns; manage reverse logistics (10342) 4.5.5.1 Authorize and process returns (10364) 4.5.5.2 Perform reverse logistics (10365) 4.5.5.3 Perform salvage activities (10366) 4.5.5.4 Manage and process warranty claims (10367) 4.5.5.5 Manage repair/refurbishment and return to customer/stock (14195) 5.0 Manage Customer Service (10006) 5.1 Develop customer care/customer service strategy (10378) 5.1.1 Develop customer service segmentation/prioritization (e.g., tiers) (10381) 5.1.1.1 Analyze existing customers (10384) 5.1.1.2 Analyze feedback of customer needs (10385) 5.1.2 Define customer service policies and procedures (10382) 5.1.3 Establish service levels for customers (10383) 5.2 Plan and manage customer service operations (10379) 5.2.1 Plan and manage customer service work force (10387) 5.2.1.1 Forecast volume of customer service contacts (10390) 5.2.1.2 Schedule customer service work force (10391) 5.2.1.3 Track work force utilization (10392) 5.2.1.4 Monitor and evaluate quality of customer interactions with customer service representatives (10393) 5.2.2 Manage customer service requests/inquiries (10388) 5.2.2.1 Receive customer requests/inquiries (10394) 5.2.2.2 Route customer requests/inquiries (10395) 5.2.2.3 Respond to customer requests/inquiries (10396) 5.2.3 Manage customer complaints (10389) 5.2.3.1 Receive customer complaints (10397) 5.2.3.2 Route customer complaints (10398) 5.2.3.3 Resolve customer complaints (10399) 5.2.3.4 Respond to customer complaints (10400) 5.3 Measure and evaluate customer service operations (10380) 5.3.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling (10401) 5.3.1.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (10404) 5.3.1.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (10405) 5.3.1.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (10406) 5.3.1.4 Provide customer feedback to product management on products and services (10407) 5.3.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolution (10402) 5.3.2.1 Solicit customer feedback on complaint handling and resolution (11236) 5.3.2.2 Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities (11237) 5.3.3 Measure customer satisfaction with products and services (10403) 5.3.3.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (11238) 5.3.3.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (11239) 5.3.3.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (11240) 8.0 Manage Financial Resources (10009) 8.2 Perform revenue accounting (10729) 8.2.1 Process customer credit (10742) 8.2.1.1 Establish credit policies (10789) 8.2.1.2 Analyze/approve new account applications (10790) 8.2.1.3 Review existing accounts (10791) 8.2.1.4 Produce credit/collection reports (10792) 8.2.1.5 Reinstate or suspend accounts based on credit policies (10793) 8.2.2 Invoice customer (10743) 8.2.2.1 Maintain customer/product master files (10794) 8.2.2.2 Generate customer billing data (10795) 8.2.2.3 Transmit billing data to customers (10796) 8.2.2.4 Post receivable entries (10797) 8.2.2.5 Resolve customer billing inquiries (10798) 8.2.3 Process accounts receivable (AR) (10744) 8.2.3.1 Establish AR policies (10799) 8.2.3.2 Receive/deposit customer payments (10800) 8.2.3.3 Apply cash remittances (10801) 8.2.3.4 Prepare AR reports (10802) 8.2.3.5 Post AR activity to the general ledger (10803) 8.2.4 Manage and process collections (10745) 8.2.4.1 Establish policies for delinquent accounts (10804) 8.2.4.2 Analyze delinquent account balances (10805) 8.2.4.3 Correspond/negotiate with delinquent accounts (10806) 8.2.4.4 Discuss account resolution with internal parties (10807) 8.2.4.5 Process adjustments/write off balances (10808) 8.2.5 Manage and process adjustments/deductions (10746) 8.2.5.1 Establish policies/procedures for adjustments (10809) 8.2.5.2 Analyze adjustments (10810) 8.2.5.3 Correspond/negotiate with customer (10811) 8.2.5.4 Discuss resolution with internal parties (10812) 8.2.5.5 Prepare chargeback invoices (10813) 8.2.5.6 Process related entries (10814) 11.0 Manage External Relationships (10012) 11.1 Build investor relationships (11010) 11.1.1 Plan, build, and manage lender relations (11035) 11.1.2 Plan, build, and manage analyst relations (11036) 11.1.3 Communicate with shareholders (11037) 11.2 Manage government and industry relationships (11011) 11.2.1 Manage government relations (11038) 11.2.2 Manage relations with quasi-government bodies (11039) 11.2.3 Manage relations with trade or industry groups (11040) 11.2.4 Manage lobby activities (11041) 11.3 Manage relations with board of directors (11012) 11.3.1 Report results (11042) 11.3.2 Report audit findings (11043) 11.4 Manage legal and ethical issues (11013) 11.4.1 Create ethics policies (11044) 11.4.2 Manage corporate governance policies (11045) 11.4.3 Develop and perform preventive law programs (11046) 11.4.4 Ensure compliance (11047)


        

 

   















   

   





 

 

  

  



                         





 

IT


Technician


HRD

Activity

Purchasing

Process

Finance

Process Group

Marketing

Process Category

Sales

Company Division


11.4.4.1 Plan and initiate compliance program (11053) 11.4.4.2 Execute compliance program (11054) 11.4.5 Manage outside counsel (11048) 11.4.5.1 Assess problem and determine work requirements (11056) 11.4.5.2 Engage/retain outside counsel if necessary (11057) 11.4.5.3 Receive strategy/budget (11058) 11.4.5.4 Receive work product and manage/ monitor case and work performed (11059) 11.4.5.5 Process payment for legal services (11060) 11.4.5.6 Track legal activity/performance (11061) 11.4.6 Protect intellectual property (11049) 11.4.6.1 Manage copyrights and patents (11062) 11.4.6.2 Maintain intellectual property rights and restrictions (11063) 11.4.6.3 Administer licensing terms (11064) 11.4.6.4 Administer options (11065) 11.4.7 Resolve disputes and litigations (11050) 11.4.8 Provide legal advice/counseling (11051) 11.4.9 Negotiate and document agreements/contracts (11052) 11.5 Manage public relations program (11014) 11.5.1 Manage community relations (11066) 11.5.2 Manage media relations (11067) 11.5.3 Promote political stability (11068) 11.5.4 Create press releases (11069) 11.5.5 Issue press releases (11070)




 

  

 

IT


Technician


HRD

Activity

Purchasing

Process

Finance

Process Group

Marketing

Process Category

Sales

Company Division

Pemetaan Proses Bisnis PCF dengan Fungsi CRM - 1

Process Category

Process Group

Process

Activity

Sales

Marketing

2.0 Develop and Manage Products and Services (10003) 2.1 Manage product and service portfolio (10061) Product Lifecycle Management

2.1.1 Evaluate performance of existing products/services against market opportunities (10063) 2.1.2 Define product/service development requirements (10064)


2.1.2.2 Identify potential new products and services (10069) 2.1.4 Confirm alignment of product/service concepts with business strategy (10066)

Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management

2.1.4.1 Plan and develop cost and quality targets (10073) 2.1.4.3 Specify development timing targets (10075) 2.1.4.4 Plan for product/service offering modifications (10076) 2.1.5 Manage product and service life cycle (10067) 2.1.5.2 Retire outdated products/services (10078) 2.1.5.3 Identify and refine performance indicators (10079) 2.1.6 Manage product and service master data (14192) 2.2 Develop products and services (10062) 2.2.1 Design, build, and evaluate products and services (10080) 2.2.1.1 Assign resources to product/service project (10083) 2.2.1.2 Prepare high-level business case and technical assessment (10084) 2.2.1.4 Document design specifications (10086)


Product Configuration Product Configuration Product Encyclopaedia Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management

2.2.1.5 Conduct mandatory and elective external reviews (legal, regulatory, standards, internal) (10087) 2.2.1.9 Identify design/development performance indicators (10091) 2.2.1.10 Collaborate on design with suppliers and contract manufacturers (10092) 2.2.2 Test market for new or revised products and services (10081) 2.2.2.2 Conduct customer tests and interviews (10094) 2.2.2.5 Identify requirements for changes to manufacturing/delivery processes (10097) 2.2.3 Prepare for production (10082) 2.2.3.1 Develop and test prototype production and/or service delivery process (10098) 2.2.3.2 Design and obtain necessary materials and equipment (10099) 2.2.3.3 Install and validate production process or methodology (10100) 3.0 Market and Sell Products and Services (10004) 3.1 Understand markets, customers, and capabilities (10101) 3.1.1 Perform customer and market intelligence analysis (10106) 3.1.1.1 Conduct customer and market research (10108) 3.1.1.2 Identify market segments (10109) 3.1.1.4 Analyze competing organizations, competitive/substitute products (10111) 3.1.1.6 Assess internal and external business environment (10113) 3.1.2 Evaluate and prioritize market opportunities (10107) 3.1.2.1 Quantify market opportunities (10116) 3.1.2.2 Determine target segments (10117) 3.1.2.3 Prioritize opportunities consistent with capabilities and overall business strategy (10118) 3.3 Develop sales strategy (10103) 3.3.1 Develop sales forecast (10129) 3.3.1.1 Gather current and historic order information (10134) 3.3.2 Develop sales partner/alliance relationships (10130) 3.3.2.3 Select alliances (10140) 3.3.2.4 Develop partner and alliance management strategies (10141) 3.3.2.5 Establish partner and alliance management goals (10142) 3.3.3 Establish overall sales budgets (10131)

Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management

Customer Seqmentation Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration

Marketing Analytics Marketing Analytics Marketing Optimization Marketing Analytics Marketing Analytics Market Seqmentation Opportunity Management

Order Management Partner Marketing Partner Marketing Partner Marketing Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management

3.3.3.1 Calculate product revenue (10143) 3.3.3.2 Determine variable costs (10144) 3.3.3.3 Determine overhead and fixed costs (10145) 3.3.3.4 Calculate net profit (10146) 3.3.3.5 Create budget (10147) 3.3.4 Establish sales goals and measures (10132) 3.3.5 Establish customer management measures (10133) 3.4 Develop and manage marketing plans (10104)

Marketing Performance Management

3.4.1 Establish goals, objectives, and metrics for products by channels/segments (10148) 3.4.3 Develop and manage media (10150)

Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management

3.4.3.3 Define target audience (10160) 3.4.3.4 Engage media provider (10161) 3.4.3.5 Develop and execute advertising (10162) 3.4.3.6 Develop and execute other marketing campaigns/programs (11253) 3.4.3.7 Assess brand/product marketing plan performance (11254) 3.4.4 Develop and manage pricing (10151)

Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management Product Lifecycle Management

3.4.4.1 Determine pricing based on volume/unit forecast (10163) 3.4.4.2 Execute pricing plan (10164) 3.4.4.3 Evaluate pricing performance (10165) 3.4.4.4 Refine pricing as needed (10166) 3.4.5 Develop and manage promotional activities (10152)

Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management Enterprise Marketing Management

3.4.5.1 Define promotional concepts (10167) 3.4.5.2 Plan and test promotional activities (10168) 3.4.5.3 Execute promotional activities (10169) 3.4.5.4 Evaluate promotional performance metrics (10170) 3.4.5.5 Refine promotional performance metrics (10171) 3.4.6 Track customer management measures (10153) 3.4.6.1 Determine customer loyalty/lifetime value (10173) 3.4.6.2 Analyze customer revenue trend (10174) 3.4.6.3 Analyze customer attrition and retention rates (10175) 3.5 Develop and manage sales plans (10105) 3.5.2 Manage customers and accounts (10183) 3.5.2.2 Manage customer relationships (11174) 3.5.2.3 Manage customer master data (14208) 3.5.3 Manage customer sales (10184) 3.5.3.1 Perform sales calls (10190) 3.5.3.2 Perform pre-sales activities (10191)


Loyalty Management Loyalty Management Loyalty Management

Account Management Account Management Account Management Account Management

Service


Process Category

Process Group

Process

Activity

3.5.3.3 Close the sale (10192) 3.5.3.4 Record outcome of sales process (10193) 3.5.4 Manage sales orders (10185) 3.5.4.1 Accept and validate sales orders (10194) 3.5.4.2 Collect and maintain customer account information (10195) 3.5.4.3 Determine availability (10196) 3.5.4.4 Determine fulfillment process (10197) 3.5.4.5 Enter orders into system and identify/perform cross-sell/up-sell activity (10198) 3.5.4.6 Process back orders and updates (10199) 3.5.4.7 Handle order inquiries including post-order fulfillment transactions (10200) 3.5.5 Manage sales force (10186) 3.5.5.1 Determine sales resource allocation (10209) 3.5.5.2 Establish sales force incentive plan (10210) 3.5.6 Manage sales partners and alliances (10187) 3.5.6.1 Provide sales and product training to sales partners/alliances (10211) 3.5.6.3 Agree on partner and alliance commissions (10213) 3.5.6.4 Evaluate partner/alliance results (10214) 4.0 Deliver Products and Services (10005) 4.1 Plan for and acquire necessary resources (Supply Chain Planning) (10215) 4.1.1 Develop production and materials strategies (10221) 4.1.1.1 Define manufacturing goals (10229) 4.1.1.2 Define labor and materials policies (10230) 4.1.1.3 Define outsourcing policies (10231) 4.1.1.4 Define manufacturing capital expense policies (10232) 4.1.1.5 Define capacities (10233) 4.1.1.6 Define production network and supply constraints (10234) 4.1.1.7 Define production process (14193) 4.1.1.8 Define production workplace layout and infrastructure (14194) 4.1.2 Manage demand for products and services (10222) 4.1.2.2 Collaborate with customers (10236) 4.1.2.4 Allocate available to promise (10238) 4.1.2.5 Monitor activity against forecast and revise forecast (10239) 4.1.2.7 Measure forecast accuracy (10241) 4.1.3 Create materials plan (10223) 4.1.3.2 Collaborate with supplier and contract manufacturers (10243) 4.1.3.3 Identify critical materials and supplier capacity (10244) 4.1.3.4 Monitor material specifications (10245) 4.1.5 Plan distribution requirements (10225) 4.1.5.4 Calculate requirements at destination (10254) 4.1.5.5 Calculate consolidation at source (10255) 4.1.5.7 Manage requirements for partners (10257) 4.1.5.8 Calculate destination dispatch plan (10258) 4.1.5.10 Calculate destination load plans (10260) 4.1.5.12 Manage cost of supply (10262) 4.1.5.13 Manage capacity utilization (10263) 4.1.7 Review distribution planning policies (10227) 4.1.7.1 Review distribution network (10264) 4.1.8 Assess distribution planning performance (10228) 4.1.8.2 Establish monitoring frequency (10271) 4.1.8.5 Analyze performance benchmark gaps (10274) 4.1.8.6 Prepare appropriate reports (10275) 4.1.9 Develop quality standards and procedures (10368) 4.1.9.2 Develop standard testing procedures (10372) 4.1.9.3 Communicate quality specifications (10373) 4.2 Procure materials and services (10216) 4.2.2 Select suppliers and develop/maintain contracts (10278) 4.2.2.1 Select suppliers (10288) 4.2.2.2 Certify and validate suppliers (10289) 4.2.2.3 Negotiate contracts (10290) 4.2.3 Order materials and services (10279) 4.2.3.1 Process/Review requisitions (10292) 4.2.3.2 Approve requisitions (10293) 4.2.3.3 Solicit/Track vendor quotes (10294) 4.2.3.4 Create/Distribute purchase orders (10295) 4.2.3.5 Expedite orders and satisfy inquiries (10296) 4.2.3.6 Record receipt of goods (10297) 4.2.3.7 Research/Resolve exceptions (10298) 4.2.4 Appraise and develop suppliers (10280) 4.2.4.3 Support inventory and production processes (10301) 4.2.4.4 Monitor quality of product delivered (10302) 4.3 Produce/Manufacture/Deliver product (10217) 4.3.3 Schedule and perform maintenance (10305) 4.3.3.1 Determine process for preventive (planned) maintenance (Preventive Maintenance Orders) (10315) 4.3.3.2 Determine process for requested (unplanned) maintenance (Work Order Cycle) (10316) 4.3.3.3 Execute maintenance (10317) 4.3.3.4 Calibrate test equipment (10318) 4.3.3.5 Report maintenance issues (10319) 4.4 Deliver service to customer (10218) 4.4.1 Confirm specific service requirements for individual customer (10320) 4.4.1.1 Process customer request (10324) 4.4.1.2 Create customer profile (10325) 4.4.1.3 Generate service order (10326) 4.4.2 Identify and schedule resources to meet service requirements (10321) 4.4.2.1 Create resourcing plan and schedule (10327) 4.4.2.2 Create service order fulfillment schedule (10328) 4.4.3 Provide service to specific customers (10322) 4.4.3.1 Organize daily service order fulfillment schedule (10330) 4.4.3.3 Manage order fulfillment progress (10332) 4.4.3.4 Validate order fulfillment block completion (10333) 4.4.4 Ensure quality of service (10323) 4.4.4.1 Identify completed orders for feedback (10334) 4.4.4.2 Identify incomplete orders and service failures (10335) 4.4.4.3 Solicit customer feedback on services delivered (10336) 4.4.4.4 Process customer feedback on services delivered (10337) 4.5 Manage logistics and warehousing (10219) 4.5.1 Define logistics strategy (10338) 4.5.1.1 Translate customer service requirements into logistics requirements (10343) 4.5.1.2 Design logistics network (10344) 4.5.1.3 Communicate outsourcing needs (10345) 4.5.1.5 Optimize transportation schedules and costs (10347) 4.5.1.6 Define key performance measures (10348) 4.5.2 Plan and manage inbound material flow (10339) 4.5.2.1 Plan inbound material receipts (10349) 4.5.2.2 Manage inbound material flow (10350) 4.5.2.3 Monitor inbound delivery performance (10351) 4.5.2.4 Manage flow of returned products (10352) 4.5.3 Operate warehousing (10340) 4.5.3.1 Track inventory deployment (10353) 4.5.3.2 Receive, inspect, and store inbound deliveries (10354) 4.5.3.3 Track product availability (10355) 4.5.3.4 Pick, pack, and ship product for delivery (10356) 4.5.3.5 Track inventory accuracy (10357) 4.5.3.6 Track third-party logistics storage and shipping performance (10358) 4.5.3.7 Manage physical finished goods inventory (10359) 4.5.4 Operate outbound transportation (10341) 4.5.4.1 Plan, transport, and deliver outbound product (10360) 4.5.4.2 Track carrier delivery performance (10361) 4.5.4.3 Manage transportation fleet (10362)


Sales

Account Management Account Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Territory Management Incentive Management Account Management Account Management Account Management

Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management Document Management

Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration

Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration Product Configuration

Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management

Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management

Marketing

Service


Process Category

Process Group

Process

Activity

4.5.4.4 Process and audit carrier invoices and documents (10363) 4.5.5 Manage returns; manage reverse logistics (10342) 4.5.5.1 Authorize and process returns (10364) 4.5.5.2 Perform reverse logistics (10365) 4.5.5.4 Manage and process warranty claims (10367) 4.5.5.5 Manage repair/refurbishment and return to customer/stock (14195) 5.0 Manage Customer Service (10006) 5.2 Plan and manage customer service operations (10379) 5.2.2 Manage customer service requests/inquiries (10388) 5.2.2.1 Receive customer requests/inquiries (10394) 5.2.2.3 Respond to customer requests/inquiries (10396) 5.2.3 Manage customer complaints (10389)

Sales

Marketing

Service

Order Management Order Management Order Management Order Management Order Management

Case Management Case Management Inbound Communication Management Inbound Communication Management Mapping and Driving Directories

5.2.3.1 Receive customer complaints (10397) 5.2.3.2 Route customer complaints (10398) 5.2.3.3 Resolve customer complaints (10399)

5.2.3.4 Respond to customer complaints (10400) 5.3 Measure and evaluate customer service operations (10380) 5.3.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling (10401) 5.3.1.4 Provide customer feedback to product management on products and services (10407) 5.3.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolution (10402) 5.3.2.1 Solicit customer feedback on complaint handling and resolution (11236) 5.3.2.2 Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities (11237) 5.3.3 Measure customer satisfaction with products and services (10403) 5.3.3.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services (11238) 5.3.3.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness (11239) 5.3.3.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities (11240) 8.0 Manage Financial Resources (10009) 8.2 Perform revenue accounting (10729) 8.2.1 Process customer credit (10742) 8.2.1.1 Establish credit policies (10789) 8.2.1.2 Analyze/approve new account applications (10790) 8.2.1.3 Review existing accounts (10791) 8.2.1.4 Produce credit/collection reports (10792) 8.2.1.5 Reinstate or suspend accounts based on credit policies (10793) 8.2.2 Invoice customer (10743) 8.2.2.1 Maintain customer/product master files (10794) 8.2.2.2 Generate customer billing data (10795) 8.2.2.3 Transmit billing data to customers (10796) 8.2.2.4 Post receivable entries (10797) 8.2.2.5 Resolve customer billing inquiries (10798) 8.2.3 Process accounts receivable (AR) (10744) 8.2.3.1 Establish AR policies (10799) 8.2.3.2 Receive/deposit customer payments (10800) 8.2.3.3 Apply cash remittances (10801) 8.2.3.4 Prepare AR reports (10802) 8.2.3.5 Post AR activity to the general ledger (10803) 8.2.4 Manage and process collections (10745) 8.2.4.1 Establish policies for delinquent accounts (10804) 8.2.4.2 Analyze delinquent account balances (10805) 8.2.4.3 Correspond/negotiate with delinquent accounts (10806) 8.2.4.4 Discuss account resolution with internal parties (10807) 8.2.4.5 Process adjustments/write off balances (10808) 8.2.5 Manage and process adjustments/deductions (10746) 8.2.5.1 Establish policies/procedures for adjustments (10809) 8.2.5.2 Analyze adjustments (10810) 8.2.5.3 Correspond/negotiate with customer (10811) 8.2.5.4 Discuss resolution with internal parties (10812) 8.2.5.5 Prepare chargeback invoices (10813) 8.2.5.6 Process related entries (10814) 11.0 Manage External Relationships (10012) 11.1 Build investor relationships (11010) 11.1.2 Plan, build, and manage analyst relations (11036) 11.3 Manage relations with board of directors (11012) 11.3.1 Report results (11042) 11.4 Manage legal and ethical issues (11013) 11.4.1 Create ethics policies (11044) 11.4.2 Manage corporate governance policies (11045) 11.4.4 Ensure compliance (11047) 11.4.4.1 Plan and initiate compliance program (11053) 11.4.5 Manage outside counsel (11048) 11.4.5.3 Receive strategy/budget (11058) 11.4.5.5 Process payment for legal services (11060) 11.4.6 Protect intellectual property (11049) 11.4.6.1 Manage copyrights and patents (11062) 11.4.6.2 Maintain intellectual property rights and restrictions (11063) 11.4.6.3 Administer licensing terms (11064) 11.4.8 Provide legal advice/counseling (11051) 11.4.9 Negotiate and document agreements/contracts (11052)




Service Level Management Service Level Management

Service Level Management Service Level Management Service Level Management

Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing Invoicing

Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management Contract Management

UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: STUDI KASUS PT. PRIMACIPTA MEGAH JAYA KARYA AKHIR

Recommend Documents