UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: STUDI KASUS PADA PT

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: STUDI KASUS PADA PT. XYZ

KARYA AKHIR

AMARILIS PUTRI YANUARIFIANI 1106121515

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013

Perancangan model..., Amarilis Putri Yanuarifiani, FIKOM UI, 2013.

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: STUDI KASUS PADA PT. XYZ

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi

AMARILIS PUTRI YANUARIFIANI 1106121515

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013


ii


HALAMAN PENGESAHAN

iii


KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat-Nya sehingga saya berhasil menyelesaikan Karya Akhir yang berjudul Perancangan Model Efektivitas

Customer

Relationship

Management

Menggunakan

Balanced

Scorecard: Studi Kasus pada PT. XYZ tepat pada waktu yang direncanakan. Karya Akhir ini berisi tentang evaluasi implementasi teknologi CRM pada organisasi PT. XYZ menggunakan perspektif Balance Scorecard. Saya berharap karya akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak orang, khususnya bagi Magister Teknologi Informasi Fasilkom UI. Saya menyadari bahwa dalam penulisan Karya Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu saya harapkan demi kesempurnaan Karya Akhir ini. Selanjutnya saya menyampaikan terima kasih kepada: 1.

Dr. Ir. Eko K. Budiardjo, M.Sc., yang telah mengarahkan, membimbing, memberikan saran dan kritik, serta memberikan koreksi dalam penyusunan Karya Akhir ini.

2.

Penguji. yang telah menguji, memberikan saran dan kritik, serta memberikan koreksi dalam penyusunan Karya Akhir ini.

3.

Orang tua penulis Bapak Musa Arief Aini dan Ibu Nunung Nur Aini serta kakak penulis Novita Rizki Arifiani yang telah memberikan support dan motivasinya selama pembuatan KA.

4.

Wahyu Alfashshi yang telah senantiasa memberi dukungan selama proses pembuatan KA

5.

Bapak David Ade, Ibu Tety, Ibu Maisailina serta teman teman di PT. XYZ atas bantuan dan kerja samanya yang luar biasa. Akhir kata semoga Karya Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan juga

untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, 02 Juli 2013 Penulis

iv


v


ABSTRAK Nama Program Studi Judul Karya Akhir

: Amarilis Putri Yanuarifiani : Magister Teknologi Informasi : Perancangan Model Evaluasi Efektivitas Customer Relationship Management Menggunakan Balanced Scorecard: Studi Kasus pada PT. XYZ

Saat ini, implementasi CRM telah menjadi kebutuhan penting terutama pada perusahaan yang telah matang. Hal ini dikarenakan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis organisasi. Namun, banyak implementasi CRM yang belum memberikan dampak signifikan bagi organisasi, padahal investasi yang dikeluarkan tidak sedikit. Untuk itu diperlukan proses evaluasi terhadap implementasinya. Model evaluasi yang dibutuhkan berbeda untuk organisasi satu dan lainnya, tergantung karakteristik CRM sendiri. Pada penelitian ini, penulis akan membuat model evaluasi efektivitas CRM yang cocok untuk organisasi yang dijadikan objek penelitian. Model evaluasi akan dibuat menggunakan perspektif Balanced Scorecard. Sesuai dengan karakteristik CRM pada objek penelitian, yaitu CRM operasional, maka IT BSC kemudian dimodifikasi menjadi Business-centric BSC. Setelah itu didefinisikan tujuan dan ukuran untuk masing-masing perspektif. Pengujian model dilakukan pada organisasi terkait. Hasil dari penelitian ini ialah model evaluasi efektifitas CRM yang cocok digunakan pada objek penelitian. Setelah melakukan evaluasi, diharapkan dapat diketahui hal-hal yang masih harus diperbaiki guna meningkatkan efektivitas implementasi CRM. Kata Kunci: CRM, CRM operasional, IT BSC, Business-Centric BSC

vi

Universitas Indonesia


ABSTRACT Name Study Program Title

: Amarilis Putri Yanuarifiani : Master of Information Technology : Effectiveness Evaluation Model Design of Customer Relationship Management Using Balanced Scorecard: Case Study XYZ

Today‟s, CRM implementation has become important, especially for matured company. It is because customer loyalty is very important for business continuity. However, many CRM implementations do not give a significant result to the organization, although the investment is not small. Evaluation is needed to make sure that implementation align to business strategy. Evaluation model can be different for each organization. This research develops an effectiveness CRM evaluation model in which suitable to the research object. Evaluation model will be created using Balanced Scorecard perspective. Based on organization characteristics, IT BSC is modified to become Business-Centric BSC. After define goals and measurement for each perspective, model testing is performed to related organization. The outcome of this research is CRM effectiveness evaluation model that is suitable for research object. After performed evaluation, it is expected that organization knows better, which part that must be fixed to increase effectivity of CRM implementation. Keyword:

CRM,

Operational

CRM,

vii

IT

BSC,

Business-Centric

BSC



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................................i HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv ABSTRAK ............................................................................................................. vi ABSTRACT .......................................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii DAFTAR TABEL ................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 1.1

Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2

Perumusan Masalah .................................................................................. 1

1.3

Batasan Permasalahan .............................................................................. 2

1.4

Tujuan Penelitian ...................................................................................... 2

1.5

Sistematika Penulisan ............................................................................... 3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 5 2.1

2.2

2.3

CRM ......................................................................................................... 5 2.1.1

Peran dan Manfaat CRM .............................................................. 6

2.1.2

Operational CRM ........................................................................ 7

2.1.3

Evaluasi CRM .............................................................................. 8

Balanced Scorecard ............................................................................... 10 2.2.1

Definisi BSC .............................................................................. 10

2.2.2

Enterprise BSC dan IT BSC ....................................................... 10

2.2.3

Business-Centric BSC ................................................................ 12

2.2.4

BSC Sebagai Evaluation Tools .................................................. 13

Perancangan Model Evaluasi CRM........................................................ 14

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN................................................................ 17 3.1

Pola Pikir Penelitian ............................................................................... 17

3.2

Alur Penelitian ........................................................................................ 18

3.3

Profil Obyek Penelitian .......................................................................... 20 3.3.1

Struktur Organisasi .................................................................... 20

3.3.2

Ruang Lingkup Implementasi CRM .......................................... 22

BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA FAKTA .......................................... 25 viii



4.1

Visi dan Misi .......................................................................................... 25

4.2

Tujuan Umum......................................................................................... 25

4.3

Tujuan Khusus ........................................................................................ 26

4.4

Strategi Bisnis......................................................................................... 26

4.5

Proses Bisnis........................................................................................... 30

BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................... 37 5.1

Perancangan Model Evaluasi ................................................................. 37

5.2

Analisa Hubungan Sebab Akibat ........................................................... 43

5.3

Penentuan Perspektif dan Metrics .......................................................... 45

5.4

5.3.1

Business Knowledge Perspektif.................................................. 47

5.3.2

Operational Business Excellence ............................................... 50

5.3.3

Customer Service ....................................................................... 58

5.3.4

Corporate Contribution ............................................................. 62

Pengujian Model ..................................................................................... 63 5.4.1

Data Pengujian ........................................................................... 63

5.4.2

Metode Analisa Kuesioner ......................................................... 66

5.4.3

Analisa Data Business Knowledge Perspektif ............................ 67

5.4.4

Analisa Data Operational Business Excellence ......................... 71

5.4.5

Analisa Data Customer Service .................................................. 85

5.4.6

Analisa Data Corporate Contribution........................................ 90

5.4.7

Analisa Data Efektivitas ............................................................. 93

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 98 6.1

Kesimpulan ............................................................................................. 98

6.2

Saran ....................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100 LAMPIRAN ........................................................................................................ 103 Lampiran 1: Hasil Wawancara ........................................................................ 103 Lampiran 2: Summary FGD............................................................................ 107 Lampiran 3: Kuesioner.................................................................................... 110 Lampiran 4: Hasil Kuesioner .......................................................................... 114 Lampiran 5: Sales Methodology ..................................................................... 118

ix



DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Peran Penting CRM (Rababah, et al., 2011) ........................................... 6 Tabel 2.2 Studi Kasus IT BSC (Van Grembergen, et al., 1998) ........................... 11 Tabel 5.1 Pendefinisian Measurement Business-Centric BSC (Williams, 2004) . 38 Tabel 5.2 Pemetaan Perspektif Customer Centric BSC – Original BSC – IT BSC Business Centric BSC........................................................................... 39 Tabel 5.3 Fokus Perspektif Customer Centric BSC – Original BSC – IT BSC Business Centric BSC........................................................................... 41 Tabel 5.3 Business Centric BSC untuk implementasi CRM PT. XYZ................. 47 Tabel 5.4 Measurement Business Knowledge Perspektif – Bag 1 ........................ 48 Tabel 5.5 Measurement Business Knowledge Perspektif – Bag 2 ........................ 49 Tabel 5.6 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 1 ........................... 50 Tabel 5.7 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 2 ........................... 51 Tabel 5.8 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 3 ........................... 56 Tabel 5.9 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 4 ........................... 57 Tabel 5.10 Customer Service – Bag 1 ................................................................... 58 Tabel 5.11 Customer Service – Bag 2 ................................................................... 60 Tabel 5.12 Customer Service – Bag 3 ................................................................... 61 Tabel 5.13 Corporate Contribution – Bag 1 ......................................................... 62 Tabel 5.14 Corporate Contribution – Bag 2 ......................................................... 63 Tabel 5.15 Komposisi Responden......................................................................... 65 Tabel 5.16 Pemetaan Posisi Responden dan Perspektif Quesioner ...................... 65 Tabel 5.17 Skala Pengukuran Quesioner .............................................................. 66 Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Business Knowledge Perspektif – Bag 1 .............................................................................................................. 67 Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Business Knowledge Perspektif – Bag 2 .............................................................................................................. 68 Tabel 5.20 Nilai Efektivitas Business Knowledge Perspektif ............................... 68 Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 1 ............................................................................................................ 71 Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 ............................................................................................................ 72 Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 (Lanjutan) .......................................................................................... 73

x



Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 (Lanjutan) .......................................................................................... 74 Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 (Lanjutan) .......................................................................................... 75 Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 (Lanjutan) .......................................................................................... 76 Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 3 ............................................................................................................ 77 Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 3 (Lanjutan) .......................................................................................... 78 Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 4 ............................................................................................................ 79 Tabel 5.25 Nilai Efektivitas Operational Business Excellence ............................ 80 Tabel 5.26 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 1................. 85 Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 2................. 86 Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 3................. 86 Tabel 5.29 Nilai Efektivitas Customer Service ..................................................... 86 Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Corporate Contribution – Bag 1....... 90 Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Corporate Contribution – Bag 2....... 91 Tabel 5.32 Nilai Efektivitas Corporate Contribution ........................................... 91 Tabel 5.33 Penilaian Efektivitas Akhir Implementasi CRM ................................ 93 Tabel 5.33 Penilaian Efektivitas Akhir Implementasi CRM (Lanjutan)............... 93

xi



DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Framework Strategis untuk CRM (Payne, et al., 2005) ...................... 8 Gambar 2.2 Arsitektur BI menggunakan Busieness Centric BSC (Williams, 2004) ............................................................................................................................... 12 Gambar 2.3 Model Evaluasi CRM (Kim, et al., 2003) ......................................... 15 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 17 Gambar 3.2 Alur Penelitian................................................................................... 19 Gambar 3.3 Struktur Pembagian Wilayah PT. XYZ............................................. 21 Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. XYZ ............................................................ 21 Gambar 4.1 Strategi Bisnis PT. XYZ ................................................................... 27 Gambar 4.2 Skema integrasi aplikasi .................................................................... 28 Gambar 4.3 Sales Methodology ............................................................................ 30 Gambar 4.4 Proses Bisnis CRM............................................................................ 31 Gambar 4.5 Proses Bisnis Asset Management ...................................................... 32 Gambar 4.6 Proses Bisnis Meter Reading............................................................. 33 Gambar 4.7 Proses Bisnis Akumulasi Billing ....................................................... 34 Gambar 4.8 Opsi Pembayaran............................................................................... 35 Gambar 5.1 Model Evaluasi CRM (Kim, et al., 2003) ......................................... 37 Gambar 5.2 Model Evaluasi CRM Menggunakan Business-Centric BSC ........... 42 Gambar 5.3 Hubungan Sebab Akibat.................................................................... 44 Gambar 5.4 Analisa efektifitas 4 perspektif BSC ................................................. 95

xii



BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang CRM saat ini telah banyak diterapkan dalam perusahaan-perusahaan dengan pengelolaan IT yang cukup matang. Namun, setelah implementasi dilakukan, perusahaan justru kesulitan melakukan pengukuran apakah implementasi teknologi CRM telah berjalan secara efektif dikarenakan tidak adanya model evaluasi yang tepat untuk mengukur efektifitas CRM. Hal ini kemudian menjadi persoalan tersendiri mengingat implementasi CRM membutuhkan investasi yang tidak sedikit. Evaluasi CRM sendiri sebenarnya telah disadari oleh banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM. Evaluasi kebanyakan didasarkan pada faktor-faktor intangible karena susah untuk menentukan measurement yang tangible. Intangible faktor yang diukur antara lain: loyalitas pelanggan, kualitas service, value enhancement, efektifitas proses dll. Evaluasi CRM kebanyakan didasarkan pada sudut pandang pelanggan, di mana keberhasilan CRM diukur dari loyalitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal serupa terjadi pada perusahaan yang bergerak di bidang transportasi dan distribusi gas. Implementasi CRM pada organisasi ini dibutuhkan selain terkait pelayanan pelanggan, juga untuk mendukung efektivitas dan efisiensi proses bisnis operasional itu sendiri. Mengingat pentingnya proses evaluasi ini, dibutuhkan model evaluasi yang juga menyediakan measurement yang tepat sehingga efektifitas dapat diukur dengan seksama. Penelitian ini bertujuan memberikan usulan model evaluasi yang tepat untuk implementasi CRM yang telah dilakukan PT. XYZ 1.2 Perumusan Masalah PT. XYZ merupakan perusahaan yang bergerak pada jasa transportasi dan distribusi gas ke suluruh Indonesia. PT. XYZ melayani penggunaan gas baik untuk pelanggan rumah tangga, industri kecil maupun tingkat corporate. Saat 1



2

ini PT. XYZ telah menyelesaikan implementasi sistem CRM yang dapat mencakup seluruh kebutuhan bisnis yang terkait langsung dengan pelanggan. Implementasi meliputi pengolahan seluruh data pelanggan baik informasi pelanggan itu sendiri, agreement yang disetujui, penggunaan aset, perhitungan billing/tagihan sampai proses pembayaran. Implementasi dilakukan secara bertahap mulai tahun 2006, dan terus diadakan pengembangan sampai saat ini. PT. XYZ merencanakan akan melakukan pengukuran atau evaluasi efektifitas dari sistem CRM tersebut dikarenakan lamanya proses adaptasi atau pengembangan sistem setiap kali terjadi perubahan atau pengembangan model atau proses bisnis. Model evaluasi efektifitas yang ada saat ini tidak ada yang benar-benar sesuai dengan proses bisnis PT. XYZ, sehingga menyulitkan PT. XYZ untuk memutuskan apakah implementasi yang ada bener-benar sesuai dengan tujuan awal, atau dirasa belum memberikan efek yang cukup signifikan. Untuk melakukan evaluasi CRM yang terarah, maka dibutuhkan model evaluasi yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan dan tujuan serta strategi implementasi awal CRM. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan penelitian ini “Bagaimana model evaluasi efektivitas teknologi CRM yang cocok diterapkan pada perusahaan PT. XYZ?” 1.3

Batasan Permasalahan Batasan masalah dari penelitian ini adalah: a. Penelitian akan difokuskan pada pembuatan model evaluasi, bukan proses evaluasinya. b. Penelitian dilakukan berdasarkan proses manajemen dan sistem CRM yang telah berjalan pada objek.

1.4

Tujuan Penelitian Tujuan dan manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:



3

a. Mengetahui model evaluasi yang tepat diterapkan untuk melakukan evaluasi CRM sesuai proses bisnis dan tujuan implementasi CRM b. Mengetahui rincian indikator keberhasilan CRM, poin-poin yang harus dipenuhi dalam implementasi CRM, dan bagaimana meningkatkan efektifitas dari CRM c. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan kepada PT. XYZ untuk memperbaiki proses evaluasi CRM. 1.5

Sistematika Penulisan Pada penulisan karya akhir ini akan diuraikan menjadi 6 (enam) bab sebagai berikut: a. Bab 1 adalah pendahuluan. Pada bab ini akan berisikan latar belakang, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penelitian. Pada sub bab latar belakang akan dijelaskan mengapa dilakukan penelitian ini, apa yang mendorong dilakukan penelitian, dan menggambarkan ruang lingkup penelitian. Pada sub bab perumusan masalah akan dipertegas apa isu yang akan diteliti dan diperkuat oleh pertanyaan penelitian. Sub bab batasan penelitian akan menggambarkan subset mana dari permasalahan yang akan diselesaikan dalam penelitian dan mana yang tidak. Sedangkan pada sub bab tujuan dan manfaat penelitian akan dijabarkan apa yang akan dicapai dengan diselesaikannya permasalahan penelitian, manfaat apa saja yang diperoleh bila penelitian ini selesai. Dan penutup bab ini adalah sistematika penelitian yang akan memberikan gambaran singkat mengenai hubungan antar bagian dari dokumen karya akhir ini. Hasil dari bab ini akan memberikan garis besar permasalahan, ruang lingkup dan tujuan penelitian. b. Bab 2 adalah tinjauan pustaka. Pada bab ini akan diuraikan mengenai literatur-literatur yang sudah ada mengenai model-model evaluasi. Penjelasan teori yang dijabarkan diharapkan dapat memperjelas referensi dan dasar yang digunakan penulis untuk menyusun model evaluasi dengan perspektif yang berbeda. Beberapa literatur utama yang digunakan yaitu Operational CRM yang diterapkan pada organisasi objek, Tools Balanced Universitas Indonesia


4

Scorecard yang akan dijadikan dasar penentuan perspektif, serta penelitian serupa

mengenai

penyususanan

model

evaluasi

CRM

dengan

menggunakan Balanced Scorecard (cutomer-centric) yang akan dijadikan acuan utama penyusunan model evaluasi, c. Bab 3 adalah metodologi penelitian. Bab ini menjelaskan mengenai langkah-langkah penelitian yang akan digunakan untuk pemecahan permasalahan penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian. Dalam setiap langkahnya akan diuraikan teknik, metode, proses, dan prosedur yang akan digunakan. Pada bab ini juga akan dijelaskan mengenai hasil yang diharapkan dari setiap langkah. d. Bab 4 adalah Pengumpulan dan Analisa Fakta. Dalam bab ini akan dijelaskan visi, misi, tujuan dan strategi implementasi CRM. Selain itu juga akan dijabarkan proses bisnis yang telah dicakup dari implementasi CRM yang telah berjalan. Fakta yang didapat kemudian akan dijadikan acuan untuk perancangan model evaluasi dan penentuan measurement metriks. e. Bab 5 adalah analisis dan pembahasan. Bab ini membahas usulan model evaluasi yang akan diberikan kepada organisasi dari hasil pengolahan fakta dan analisa bab-bab sebelumnya. Dari bab ini juga akan ditampilkan studi kasus penerapan model evaluasi CRM untuk perusahaan terkait f. Bab 6 adalah kesimpulan dan saran. Pada bab ini diberikan kesimpulan yang didapat dari penelitian ini khususnya dari bab pengolahan data dan bab analisis dan pembahasan. Pada sub bab terakhir adalah saran perbaikan proses pengujian di organisasi yang menjadi studi kasus, dan masukan untuk penelitian serupa selanjutnya.



BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 CRM Menurut (Buttle, 2004), CRM adalah suatu strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsional internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan, sehingga dapat dikatakan bahwa CRM adalah suatu strategi bisnis yang memadukan fungsi internal dan eksternal dari perusahaan guna mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak. Dibawah ini dijelaskan klasifikasi CRM menjadi tiga (Buttle, 2009), yaitu: a. CRM Strategis Pandangan „tip-down‟ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang

mengutamakan

konsumen

dan

bertujuan

memikat

dan

mempertahankan konsumen yang menguntungkan b. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi dan proses bisnis, seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran c. CRM Analytic Pandangan „bottom-up‟ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis d. CRM Collaborative Penggunaan teknologi untuk memperbanyak interaksi dengan pelanggan melalui customer self service

5



6

2.1.1

Peran dan Manfaat CRM Saat ini, CRM merupakan dianggap sangat penting guna menjaga loyalitas pelanggan pada perusahaan. Peran penting CRM dalam industri saat ini dapat didefinisikan sebagai berikut (Rababah, et al., 2011). Tabel 2.1 Peran Penting CRM (Rababah, et al., 2011)

Peran

Identifikasi

Business

CRM merupakan relationship orientation, customer

Philosophy

retention and superior customer value yang dibuat melalui manajemen proses yang baik

Business

CRM merupakan strategi bisnis yang fokus pada

Strategy

pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan pelayanan lebih sesuai perilaku masing-masing pelanggan

Business

CRM merupakan „macro-level‟ proses yang di-

Process

generate dari beberapa sub process, misal identifikasi calon pelanggan dan proses knowledge customer creation.

Technology

CRM merupakan teknologi yang digunakan perusahaan untuk membantu meningkatkan relasi dengan pelanggam

Dalam kenyataannya, implementasi CRM tidak selalu memenuhi kebutuhan user. Keikutsertaan langsung user dalam implementasi CRM bisa jadi merupakan hal yang sangat menentukan berhasil atau tidaknya sistem yang akan dibangun. Pada akhirnya, dibutuhkan sebuah metode evaluasi CRM dari behavior perspektif dan memahami keterkaitan antara faktor internal behavioral dan timbal balik faktor eksternal (McCalla, 2005). Kedua teori di atas sama-sama menekankan pentingnya peran CRM saat ini pada suatu organisasi, dan untuk mengantisipasi kegagalan implementasi CRM pada suatu organisasi dibutuhkan metode evaluasi Universitas Indonesia


7

yang tepat guna meyakinkan CRM yang dibangun telah sesuai dengan tujuan perusahaan Manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu: a. Meningkatkan

loyalitas,

pelanggan

aplikasi

CRM

dengan

menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik melalui web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan acceptibility informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. b. Mengurangi biaya, CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. c. Meningkatkan efisiensi operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dari perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. d. Peningkatan Time to Market, aplikasi CRM membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan. e. Peningkatan pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.1.2

Operational CRM Benefit dari implementasi CRM dapat dikelompokkan menjadi 2 jenis: operational benefit dan strategic benefit (Buttle, 2004). Operational Universitas Indonesia


8

Benefit merupakan operational saving yang didapat organisasi sebagai hasil pengembangan efisiensi internal.

Gambar 2.1 Framework Strategis untuk CRM (Payne, et al., 2005)

Seperti yang terlihat pada gambar, operational CRM sendiri menempati posisi terdepan yang berhubungan dengan pelanggan. Berbeda dengan CRM analitik dan strategis yang mengambil data mentah kemudian melakukan pengolahan data untuk kemudian dijadikan acuan penentuan kebijakan strategis, CRM operasional melakukan day-to-day customer operation. Aktivitas di dalamnya dapat meliputi sales, marketing, dan service automation. Maka, untuk melakukan analisa terhadap implementasi CRM sebagai operational CRM, terlebih dahulu harus diketahui dengan pasti proses bisnis yang diimplementasi di dalamnya. Hal ini termasuk di dalamnya integrasi yang dimungkinkan oleh beberapa sistem di luar CRM. . 2.1.3

Evaluasi CRM Implementasi CRM memerlukan investasi yang tidak sedikit. Namun pada kenyataannya, meskipun tidak bisa diukur secara langsung dengan peningkatan finansial, banyak dari implementasi tersebut yang juga tidak berdampak signifikan bagi organisasi. Untuk itu



9

measurement diperlukan sedikitnya untuk hal-hal berikut (Kellen, 2002): a. Untuk mempengaruhi atau validasi kebijakan yang diambil b. Untuk melakukan validasi terhadap aktivitas yang sedang berjalan c. Untuk memprediksi kebutuhan yang akan datang Evaluasi CRM sendiri sudah pernah dilakukan pada beberapa penelitian sebelumnya. Model evaluasi yang disusun dibuat sesuai dengan tujuan implementasi CRM. Berikut ini akan dijabarkan beberapa penelitian terkait evaluasi CRM. (Lycett,

et

al.,

2000)

mengembangkan

evaluasi

dengan

mengikutsertakan tangible dan intangible impact. Motode ini mengikutsertakan informasi terkait finansial, Cost Benefit Analisis (CBA), Return on Management (ROM), Value analysis, dan investasi. Kelemahan pada metode ini adalah karena mendasarkan pada intangible item, maka ada kesulitan membuat konversi nilainya. (Jutla, et al., 2001), menawarkan model evaluasi yang dikembangkan untuk

mengukur

dikembangkan

kesiapan

untuk

pengembangan

mengetahui

rincian

CRM. proses

Model bisnis

ini yang

membutuhkan CRM, sehingga mengurangi kesalahan sewaktu implementasi serta mendefinisikan komponen apa yang harus ada untuk mendukung keberadaan CRM.

Model ini sebenarnya sudah

cukup bagus dengan disertai metriks untuk tiap entitas bisnis. Namun model ini hanya melakukan evaluasi pada kesiapan organisasi, bukan mengevaluasi hasil dari implementasi CRM. (Stamoulis, et al., 2002), melakukan evaluasi CRM pada e-banking communication. Evaluasi dilakukan melalui 2 poin, view internal dan view eksternal. Internal view diposisikan sebagai sumber yang harus terus dimaksimalkan. External view di mana komunikasi merupakan interface channel kepada pelanggan yang mendukung CRM. Namun



10

model ini hanya mendukung evaluasi pada communication channel saja. 2.2 Balanced Scorecard 2.2.1

Definisi BSC Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh (R.Kaplan, et al., 1996) di mana ide dasarnya adalah bahwa kriteria evaluasi tidak hanya didasarkan pada ukuran finansial, namun juga perspektif lainnya : kepuasan pelanggan, internal business process, dan innovation & learning. Berikut rincian penjabaran singkat untuk 4 perspektif tersebut : a. Finansial Perspektif : Pelaporan keuangan perusahaan yang akurat dan mendekati real-time tetap merupakan prioritas utama untuk mengetahui keadaan perusahaan. Melalui implementasi corporate database, diharapkan semakin banyak proses finansial yang centralized dan : Kepuasan pelanggan merupakan indikator utama diterima atau tidaknya produk/service yang ditawarkan perusahaan. Konsumen yang tidak puas akan mencari supplier lain yang dapat memenuhi kebutuhannya. Hal ini nantinya akan berdampak penolokan di kemudian hari, meskipun kondisi finansial saat ini relatf ideal. b. Business Internal Perspektif: Perspektif ini lebih terkait pada proses bisnis internal yang memungkinkan manajemen perusahaan mengetahui dengan rinci bagaimana bisnis yang saat ini tengah dijalankan. Hal ini juga terkait seberapa besar efisiensi dan efektivitas proses bisnis yang ada. c. Innovation and Learning Perspektif: Perspektif ini lebih terkait pada bagaimana sebuah perusahaan terus mengembangkan nilai bisnisnya

2.2.2

Enterprise BSC dan IT BSC Kaplan dan Norton memperkenalkan Enterprise BSC pada tahun 1996. Landasan utama pengembangan BSC pada enterprise level adalah bahwa evaluasi pada sebuah organisasi, tidak bisa terbatas pada evaluasi finansial semata, namun juga harus mempertimbangkan 4 Universitas Indonesia


11

perspektif di atas. Pada penelitian lainnya (Van Grembergen, et al., 1998), diperlihatkan bahwa BSC dapat digunakan untuk melakukan evaluasi pada CRM. Maka kemudian dikenal IT BSC di mana perspektif yang ada diubah telah melalui modifikasi. Berikut contoh penerapan IT BSC pada sebuah organisasi finansial : Tabel 2.2 Studi Kasus IT BSC (Van Grembergen, et al., 1998)

User Orientation

Business Contribution

How do users view the IT department?

How does management view the IT department?

Mission : To be the preferred supplier of information systems Objective :  supplier of applications  Preferred supplier of operations vs.  proposer of best solution, from whatever  source  Partnership with users  User satisfaction

Mission : To obtain a reasonable business contribution from IT investments Objective :  Control of IT expenses  Business value of IT projects  Provision of new business capabilities

Operational Excellence

Future Orientation

How effective and efficient are the IT processes?

How well is IT positioned to meet future needs?

Mission : To deliver effective and efficient IT applications and services

Mission : To develop opportunities to answer future Challenges

Objective :  Efficient and effective developments  Efficient and effective operations

Objective :  Training and education of IT staff  Expertise of IT staff  Research into emerging technologies  Age of application portfolio

Tiap perspektif di atas didefinisikan sesuai tujuan bisnis yang ada. User Orientation perspective merepresentasikan evaluasi CRM dari sisi pengguna. Operational Excellence perspective merepresentasikan proses di dalam CRM yang dilakukan untuk mengembangkan dan melakukan implementasi aplikasi. Future Orientation perspective merepresentasikan sumber daya dan teknologi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan CRM tepat waktu.. Business Contribution Universitas Indonesia


12

perspective menangkap business value yang didapat dari investasi CRM.

2.2.3

Business-Centric BSC Dalam implementasinya, BSC mengalami banyak modifikasi guna mencapai hasil yang maksimal. Untuk mengembangkan BSC sendiri, diperlukan top-down mapping antara business drivers, business strategy dan value-driving business process. Hal ini kemudian diturunkan dalam 4 perspektif BSC yang menggabungkan aspek financial dan non-financial. Pada

sebuah

penelitian

yang

mengimplementasikan

Business

Intelligence (BI) dengan menggunakan BSC sebagai Business Performance Management (BPM) di dalamnya (Williams, 2004), melakukan alignment BSC dengan arsitektur BI yang cenderung spesifik untuk tiap proses bisnis. Pada salah satu step arsitektur BI, yaitu management process, yang menghasilkan BI portofolio, digunakan BSC sebagai Strategy Framework.

Gambar 2.2 Arsitektur BI menggunakan Busieness Centric BSC (Williams, 2004)

Pendefinisian tujuan dan measure untuk tiap perspektif BSC, didasarkan pada proses bisnis yang ada di organisasi, dengan terlebih dahulu menentukan relasi dengan modul proses bisnis yang Universitas Indonesia


13

diimplementasikan. Setelah itu baru dilakukan pendefinisian measure sesuai tujuan implementasi. Konsep ini dikenal dengan BusinessCentric BSC. Business-Centric BSC menyelaraskan antara tujuan bisnis dan implementasi aplikasi, dalam hal ini BI. Output yang diharapkan, dalam hal ini portofolio BI, dapat sangat spesifik sesuai dengan bisnis organisasi.

2.2.4

BSC Sebagai Evaluation Tools Beberapa penelitian kemudian menggunakan BSC sebagai acuan perancangan model evaluasi, baik menggunakan versi original maupun versi yang sudah diadopsi dan direvisi. Berikut revisi pada BSC yang pernah dilakukan : a. Menggunakan konsep finansial accounting (Grembergen, et al., 2000), sebuah penelitian mengajukan 4 perspektif e-business scorecard yaitu: customer orientation, business contribution, operational excellence, dan future orientation. Metode ini menggunakan dasar perhitungan dari sisi finansial seperti Cost Benefit Analysis (CBA), Return of Management (ROM), value of analysis, dan portofolio investasi. b. Sebuah penelitian dilakukan dengan menggunakan BSC untuk melakukan pengukuran pada beberapa domain aplikasi (Martinsons, et al., 1999). Peneliti mengembangkan BSC untuk sistem informasi yang mengukur dan mengevaluasi aktivitas IS dari beberapa perspektif: Business value, user orientation, internal process, dan future readiness. c. BSC digunakan sebagai dasar untuk membuat pengukuran performansi pada knowledge management (Fairchild, 2002). Pengukuran dilakukan pada efektivitas pengolahan informasi dan kaitannya dengan pemasukan yang dihasilkan. BSC sendiri pada dasarnya memberikan gambaran menyeluruh melalui beberapa sudut pandang dan memberikan nilai tambah dengan Universitas Indonesia


14

mengedepankan informasi yang relevan dan seimbang. Dalam melakukan evaluasi CRM, diperlukan evaluation tools, yang dapat menilai tangible dan intangible element. BSC dapat dipertimbangkan sebagai tools yang cocok dengan alasan-alasan berikut: a. BSC memungkinkan evaluasi aktivitas manajerial dengan sudut pandang yang jelas, tangible & intangible aspects, serta nonfinansial aspects (Martinsons, Davidson, & Tse, 1999). b. BSC mengevaluasi integrasi domain antara bisnis dan teknologi (Grembergen & Amelincnkx, 2002) c. BSC melakukan evaluasi kepuasan pelanggan yang sangat penting bagi e-business (Grembergen & Amelincnkx, 2002) d. BSC merupakan goal-oriented system. Untuk melakukan evaluasi efektivitas CRM, developer harus mempertimbangkan tujuan CRM (Olve, Roy, & Wetter, 1999)

e. BSC merupakan action-oriented system yang dapat digunakan untuk monitoring dan mengembangkan performansi proses bisnis (Martinsons, Davison, Se Tse, 1999)

2.3 Perancangan Model Evaluasi CRM Model evaluasi CRM adalah proses iterasi yang digunakan untuk menentukan efektivitas dari implementasi CRM. Melalui perspektif yang telah ditentukan, kemudian dianalisa measurement dari tujuan dan strategi awal implementasi CRM. Berikut gambaran proses pemodelan evaluasi CRM (Kim, et al., 2003):



15

Gambar 2.3 Model Evaluasi CRM (Kim, et al., 2003)

Model evaluasi akan dibuat sesuai bisnis proses perusahaan terkait. Pemodelan akan disusun berdasarkan visi, misi, tujuan dan strategi implementasi CRM yang telah ditetapkan. a. Menentukan Tujuan CRM Mengetahui

tujuan

implementasi

CRM

sangat

penting

guna

mendefinisikan strategi CRM berikutnya. Tujuan seharusnya ditentukan dari awal perencanaan CRM dilakukan. b. Menentukan Strategi CRM Tujuan dari step ini adalah menentukan faktor strategis yang berpengaruh pada implementasi CRM. Strategi CRM sendiri diturunkan dari tujuan. c. Analisa Hubungan Sebab Akibat Step berikutnya dengan menemukan keterkaitan antara aktivitas CRM dengan tujuan bisnis. Melalui analisa hubungan sebab akibat, dapat ditentukan apa yang harus dilakukan untuk mencapai outcome yang lebih baik dan perspektif apa saja yang penting untuk mencapai target tersebut. d. Menentukan Perspektif dan Metrics Hasil dari step 3 akan memberikan clue dalam menentukan perspektif yang tepat untuk mencapai tujuan bisnis. Pada tahap inilah dilakukan analisa perspektif pada Customer-Centric untuk dikembalikan ke original Universitas Indonesia


16

BSC, dan kemudian dimodifikasi menjadi business-centric. Pada theoritical framework yang dipakai, model menggunakan perspektif customer-centric. Tahap ini juga akan menentukan measurement untuk tiap perspektif. e. Analisa Efektivitas Dari outcome step 4, maka analisa efektifitas dapat mulai dilakukan dengan metrik yang telah dibuat. Outcome dari hasil evaluasi memberikan rincian komponen dan proses yang harus dilakukan untuk meningkatkan efektifitas CRM.



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pola Pikir Penelitian Untuk melaksanakan penelitian ini diperlukan kerangka pemikiran seperti pada gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran

Analisa fakta sebagai dasar penentuan karakteristik CRM diambil dari tinjauan strategis. Fakta ini meliputi visi & misi, tujuan dan strategi implementasi dalam organisasi. Pengujian efektivitas harus memastikan implementasi CRM sesuai dengan tujuan awalnya, di mana terpenuhinya proses bisnis merupakan indikator utama keberhasilan. Untuk itu akan dijabarkan proses bisnis yang telah dicakup pada implementasi CRM yang sudah ada. Setelah mengetahui karakteristik implementasi CRM, maka dibutuhkan teori pendukung tentang CRM operasional sesuai kategori implementasi CRM yang diterapkan di organisasi. Sedangkan untuk proses penentuan modelnya sendiri akan digunakan teori Balanced Scorecard (BSC) sebagai landasan teori utama. Penentuan model yaitu dengan mendefinisikan step pembuatan model evaluasi di mana acuan utamanya diambil dari theoritical framework penelitian sebelumnya. Setelah itu dilakukan modifikasi BSC agar

30



18

perspektifnya sesuai dengan karakteristik CRM. Dari perspektif yang ada, kemudian dilakukan pendefinisian measurement. Dari model yang sudah dibuat, penelitian dilanjutkan dengan pengujian model evaluasi. Pengujian dilakukan dengan mengambil studi kasus pada organisasi terkait untuk memastikan model evaluasi telah sesuai dengan karakteristik organisasi dan tujuan implementasi CRM. Selain itu dilakukan evaluasi menggunakan model tersebut pada organisasi terkait. Hasil dari proses evaluasi sendiri diharapkan dapat digunakan sebagai usulan untuk penentuan kebijakan implementasi CRM berikutnya agar tetap sesuai dengan tujuan awal dan strategi perusahaan. Kebijakan yang diambil dapat meliputi peningkatan mutu, perbaikan SOP maupun kebijakan operasional CRM sendiri.

3.2 Alur Penelitian Penelitian ini akan dilakukan dengan alur seperti pada gambar 3.2. Penjelasan mengenai tahapan penelitian ini adalah: a. Perumusan masalah Pada tahapan ini penulis menentukan pokok permasalahan, pertanyaan penelitian yang akan dijawab, dan ruang lingkup dari penelitian. Hasil dari proses ini adalah dokumen penulisan permasalahan, pertanyaan penelitian dan ruang lingkup penelitian. b. Penentuan Tujuan Literatur Pada tahapan ini penulis menentukan tujuan dari penelitian ini yaitu usulan model evaluasi efektivitas CRM pada organisasi terkait menggunakan perspektif BSC. Hasil dari proses ini merupakan dokumen penulisan tujuan penelitian. c. Studi literature Pada tahapan ini penulis akan mengumpulkan teori yang mendukung penelitian, baik teori yang mendukung maupun hasil dari penelitian sebelumnya. Beberapa teori yang akan dipakai adalah BSC dan kajian



19

perancangan model evaluasi sebelumnya menggunakan CRM dengan BSC customer-centric. d. Pengumpulan fakta organisasi Pada tahapan ini, penulis akan mengumpulkan fakta yang dianggap perlu untuk proses penelitian. Fakta meliputi dokumen strategis perusahaan terkait implementasi CRM yaitu visi, misi, tujuan, strategi dan proses bisnis yang dicakup pada implementasi CRM. Pengumpulan fakta yaitu dari pencarian evidence dokumen dan wawancara. Hasil dari proses ini merupakan dokumen yang berisi fakta terkait implementasi CRM.

Gambar 3.2 Alur Penelitian

e. Perancangan model Perancangan model akan dilakukan berdasarkan analisa dari fakta yang dikumpulkan. Model evaluasi di sini diartikan sebagai proses penentuan atau assessment terhadap efektivitas implementasi CRM. Proses perancangan akan menggunakan theoretical framework pada penelitian sebelumnya dengan melakukan modifikasi sesuai dengan kebutuhan organisasi. Perancangan menggunakan BSC sebagai acuan perspektif. Hasil dari proses ini yaitu model evaluasi efektivitas CRM. f. Penentuan measurement



20

Model yang telah dihasilkan pada tahap sebelumnya akan diimplementasi guna menentukan output untuk tiap step. Hasil akhir implementasi model yaitu penentuan measurement guna mendapatkan tangible parameter, sehingga evaluasi dapat dengan mudah terukur. Hasil dari proses ini yaitu parameter ukur/measurement untuk masing-masing perspektif BSC yang sesuai dengan tujuan implementasi CRM pada organisasi. g. Pengujian model Model yang telah selesai akan diuji dengan studi kasus organisasi terkait. Organisasi diuji dengan measurement yang telah ditentukan. Bila ternyata pemodelan evaluasi dirasa belum mewakili proses evaluasi yang seharusnya, maka measurement akan kembali dianalisa. Iterasi ini akan berlanjut sampai model dinyatakan sesuai. Hasil dari proses ini yaitu cocok atau tidaknya model yang telah dibuat dengan tujuan implementasi CRM pada organisasi. h. Dokumentasi dan kesimpulan Pada tahap ini, penulis akan mendokumentasikan seluruh kegiatan penelitian beserta hasil yang didapat. Dokumentasi juga meliputi usulan terhadap proses evaluasi yang ada. Pada akhirnya, diharapkan model yang dibuat dapat digunakan untuk evaluasi efektivitas implementasi CRM.

3.3 Profil Obyek Penelitian PT. XYZ merupakan BUMN yang bergerak di bidang penjualan dan distribusi ke berbagai area di Indonesia. Saat ini PT. XYZ memiliki 13 area yang tersebar di Pulau Sumatera dan Jawa. PT. XYZ terus melakukan ekpansi ke wilayah Kalimantan, Sulawesi dan berbagai wilayah lainnya. Saat ini PT. XYZ telah memiliki hampir 150 ribu pelanggan meliputi Rumah tangga, pelanggan industri kecil, menengah dan besar.

3.3.1

Struktur Organisasi Secara garis besar struktur pembagian wilayah yang terkait obyek penelitian bisa dilihat pada gambar 3.3 di mana area terbagi menjadi 3 bagian yaitu: Pusat, SBU dan Area. Sampai saat ini ada wilayah Universitas Indonesia


21

pengaliran gas dibagi menjadi 3 SBU yang masing-masing membawahi area.

Gambar 3.3 Struktur Pembagian Wilayah PT. XYZ

Rincian struktur organisasinya sendiri dapat dilihat pada gambar 3.4. PT. XYZ mempunyai 4 divisi utama di level pusat yang terkait dengan implementasi CRM. Berikut penjabaran masing-masing divisi:

Gambar 3.4 Struktur Organisasi PT. XYZ

a. Divisi Teknologi dan Informasi, Divisi ini menangani seluruh pengadaan CRM di wilayah PT. XYZ, termasuk di dalamnya CRM. Seluruh hal yang berkaitan dengan training, uji coba sistem, maintenance, hingga perencanaan sistem baru berada di bawah divisi ini. b. Divisi Pemasaran, merupakan divisi yang menangani seluruh hal terkait penjualan gas ke pelanggan maupun service pengaliran gas. Universitas Indonesia


22

Divisi pemasaran membawahi Divisi Penjualan & Layanan pada SBU, dan Divisi Penjualan pada area. Divisi ini menangani proses penjualan dimulai dengan mencari pelanggan yang potensial, gas in (gas pertama kali mengalir ke pelanggan), pembuatan agreement, proses billing, hingga pengiriman invoice. c. Divisi Perbendaharaan, divisi ini menangani proses payment setelah invoice dikirimkan ke pelanggan, baik pembayaran melalui online payment, virtual account maupun pembayaran melalui loket. d. Divisi Penjualan Korporat, merupakan divisi yang menangani pelanggan khusus pelanggan besar. Proses yang ditangani seluruhnya hampir sama dengan Divisi Pemasaran, hanya jenis pelanggannya saja yang berbeda.

3.3.2

Ruang Lingkup Implementasi CRM Implementasi CRM sendiri di PT. XYZ sendiri dikelompokkan sesuai proses bisnis yang berjalan. Berikut rincian implementasi: a. Informasi data pelanggan Proses ini menyimpan seluruh informasi pelanggan PT. XYZ berikut rincian perpindahan statusnya. PT. XYZ melakukan hierarki pelanggan sebagai berikut: 1. Potensi

Pelanggan :

Account

yang telah mengajukan

permintaan berlangganan gas dan masih dalam proses review oleh PT. XYZ 2. Calon Pelanggan: PT. XYZ telah melakukan survey pada potensi pelanggan dan sudah menentukan rencana pengadaan penjualan gas. 3. Pelanggan : Calon pelanggan yang telah menandatangani kontrak PJBG dan telah menandatangani BA gas in (pengaliran gas pertama kali ke pelanggan) 4. Pelanggan Suspend: Pelanggan yang mempunyai tunggakan tagihan lebih dari 2 bulan. Aset akan disegel sehingga gas tidak



23

akan mengalir. Pembayaran akan dilakukan dengan pencairan jaminan. 5. Pelanggan Inactive: Pelanggan yang setelah pemakaian gas mengalami keterlambatan pembayaran yang mengakibatkan aset kemudian dicabut atau pelanggan yang mengajukan berhenti berlangganan dan telah disetujui oleh PT. XYZ. b. Contract Management Pada proses ini, akan dilakukan penyimpanan agreement dari mulai penawaran agreement sampai approval baik dari pelanggan maupun pihak PT. XYZ. Hal ini sangat penting mengingat agreement yang berlaku menyimpan seluruh rincian ketentuan berlangganan gas. c. Asset Management Proses meliputi pengolahan data seluruh rincian informasi aset baik yang belum atau sudah terpasang pada pelanggan. Proses terkait aset

sendiri

termasuk

di

dalamnya

instalasi,

pencabutan,

penyegelan serta maintenance aset d. Meter Reading Proses ini merupakan proses pencatatan meter reading/penggunaan gas pada pelanggan. Pencatatan sendiri dilakukan baik secara manual maupun terintegrasi dengan pencatatan. Proses ini juga melakukan kalkulasi untuk perhitungan meter reading berdasarkan tipe aset. e. Billing Accumulation CRM melakukan perhitungan billing setelah seluruh meter reading selesai di-input. Perhitungan billing di sini dilakukan sesuai rate yang ada pada agreement yang berlaku. Setelah billing dinyatakan valid, CRM akan melakukan generate invoice untuk kemudian dikirimkan ke pelanggan. Invoice yang digenerate telah mencakup koreksi tagihan bulan sebelumnya (bila ada) dan kelebihan/kekurangan pembayaran bulan sebelumnya (bila ada). Universitas Indonesia


24

f. Payment/Cash Receipt Fungsionalitas payment dilakukan langsung dari UI untuk transaksi loket dan melalui integrasi untuk pembayaran online payment (OP) dan virtual account g. Wireless CRM Beberapa fitur yang ada pada CRM Client application akan ditampilkan pada aplikasi wireless untuk mendukung efisiensi kerja. Informasi yang ditampilkan pada dasarnya sama seperti pada aplikasi Client, hanya lebih disederhanakan dan informatif.



BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA FAKTA 4.1 Visi dan Misi PT. XYZ telah memulai program transformasi bisnis dalam dekade terakhir. Upaya ini sejalan dengan visi PT. XYZ, yaitu “Untuk menjadi perusahaan energi kelas dunia di bidang pemanfaatan gas bumi“. Dalam mencapai visi ini, PT. XYZ telah menyusun misi utama sebagai berikut: a. Penguatan bisnis inti dibidang transportasi, niaga gas bumi dan pengembangannya b. Mengembangkan usaha pengolahan gas c. Mengembangkan usaha jasa operasi, pemeliharaan dan yang terkait dengan teknis yang berkaitan dengan industri minyak dan gas, serta d. Profitisasi sumber daya dan aset perusahaan dengan mengembangkan usaha lainnya.

4.2 Tujuan Umum Salah satu upaya utama dalam program transformasi bisnis adalah pengimplementasian dan peningkatan sistem bisnis perusahaan (Enterprise Business System) untuk mendukung seluruh operasional PT. XYZ. Kegiatan ini telah dimulai pada tahun 2007 untuk mengimplementasikan inti dari sistem Enterprise Resource Planning (ERP). Sebagai bentuk komitmen PT. XYZ dalam perbaikan yang berkelanjutan dan untuk mencapai kesempurnaan operasional, PT. XYZ terus meningkatkan sistem bisnis perusahaannya Salah satu modul ERP

yang diimplementasikan adalah

Customer

Relationship Management (CRM). Tujuan umum implementasi CRM sendiri adalah: a. Untuk terus mendukung kebutuhan bisnis PT. XYZ yang sejalan dengan pencapaian visi PT. XYZ, “Untuk menjadi perusahaan energi kelas dunia di bidang pemanfaatan gas bumi”. 25



26

b. Untuk meningkatkan kemampuan CRM dalam memberikan keuntungan bisnis bagi PT. XYZ. c. Untuk meningkatkan kinerja dari Business User PT. XYZ, terutama yang berasal Manajemen Pelanggan, perusahaan menyediakan aplikasi CRM yang terintegrasi

4.3 Tujuan Khusus Dalam implementasi CRM sendiri, PT. XYZ memiliki tujuan spesifik yang didefinisikan pada poin berikut: a. Untuk meningkatkan efisiensi & efektifitas field-sales b. Untuk memiliki single source of truth dari data pelanggan c. Untuk memiliki consolidation platform terhadap informasi pelanggan d. Untuk otomatisasi beberapa proses manual dan menerapkan praktik sales methodology

4.4 Strategi Bisnis Untuk memenuhi tujuan implementasi tersebut, PT. XYZ menerapkan beberapa strategi utama: a. Untuk meningkatkan efisiensi & efektifitas field-sales, PT. XYZ membagi penggunaan CRM dalam 3 komponen. Masing-masing komponen diterapkan sesuai hierarki pelanggan yang ada. Berikut skema umum strategi penggunaan CRM dalam hubungannya untuk bidang penjualan :



27

Gambar 4.1 Strategi Bisnis PT. XYZ

Skema di atas merupakan pemetaan hierarki pelanggan dengan aktivitas CRM yang dilakukan. Aktivitas CRM yang dimaksud akan dijelaskan lebih rinci pada pembagian masing-masing komponennya. Komponen implementasi CRM pada penjualan sendiri dapat dibagi menjadi: 1. Customer Acquisition Penggunaan CRM sebagai tools untuk proses akuisisi pelanggan didasarkan pada proses triggering dari potensi pelanggan, calon pelanggan sampai pada akhirnya diakuisisi menjadi pelanggan aktif PT. XYZ. Triggering dilakukan melalui survei, analisa data, identifikasi kebutuhan pelanggan, dan pembuatan perjanjian. 2. Customer Provisioning Penggunaan CRM untuk provisioning dimulai ketika pelanggan telah aktif, ditandai dengan mengalirnya gas ke pipa pelanggan untuk pertama kalinya (gas in), proses siklus bulanan pelanggan aktif, sampai

dengan

pelanggan

dinyatakan

suspend

atau

berhenti

berlangganan karena sesuatu hal. Rincian proses provisioning sendiri mencakup semua aktivitas CRM yang akan dijabarkan pada proses bisnis poin 4.5. 3. Customer Services



28

Penggunaan CRM untuk customer services mencakup semua siklus pelanggan. Services yang dimaksud di sini mencakup: call center, email, website dan Sales Team. b. Untuk memiliki single source of truth dari data pelanggan, PT. XYZ mengintegrasikan CRM dengan aplikasi lain yang juga menyimpan data pelanggan. Strategi ini juga mendukung tujuan implementasi untuk komponen Customer Services, sehingga CRM menjadi sumber informasi utama terkait pelanggan. Berikut skema integrasi CRM dengan sumber informasi lainnya:

Gambar 4.2 Skema integrasi aplikasi

Rincian integrasi aplikasi dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. EAM Aplikasi ini mengelola data aset yang dimiliki PT. XYZ beserta maintenance-nya. Integrasi berlaku berjalan 2 arah, di mana EAM menyediakan informasi umum aset baru untuk CRM, dan CRM mengirimkan informasi instalasi aset dengan data pelanggan. Informasi ini sangat penting ketika nantinya terjadi keluhan dari pelanggan terkait pengaliran gas dan masalah teknis lainnya. 2. Meter Reading System Aplikasi ini menyediakan data penggunaan gas pelanggan yang akan menjadi data untuk proses billing. Integrasi dilakukan secara real time sehingga proses monitoring dapat dilakukan setiap saat. Saat ini meter reading sistem hanya digunakan untuk pelanggan industri, sedangkan pelanggan RT masih menggunakan input manual. 3. Billing System Universitas Indonesia


29

Integrasi CRM dengan Billing System berlangsung 2 arah. CRM menyediakan data-data pelanggan, agreement, rating harga, dan penggunaan

gas.

Billing

System

kemudian

akan

memproses

perhitungan billing hingga invoice dikeluarkan dan mengirimkan ke CRM. 4. Account Receivable (AR) System Integrasi CRM dengan aplikasi AR berlangsung 2 arah terkait proses pembayaran. Sebagai interface untuk customer services, CRM harus menyediakan data update terkait pembayaran pelanggan, baik yang sudah diaplikasikan maupun yang belum. 5. Data Warehouse - BI Sales Analytical Seluruh data yang ada pada CRM, kemudian akan dimigrasi ke Data Warehouse secara periodik untuk bahan analisa penjualan pada aplikasi Business Intelligence (BI). c. Untuk memiliki consolidation platform terhadap informasi pelanggan. Strategi turunan untuk mencapai tujuan ini salah satunya dengan menggunakan CRM untuk customer services seperti yang sudah dijelaskan pada poin pertama. CRM bertindak sebagai perantara utama antara PT. XYZ dengan pelanggannya yang otomatis harus menyediakan seluruh informasi rinci terkait dengan aktivitas pelanggan maupun informasi penjualan dari PT. XYZ. d. Untuk meng-otomatisasi beberapa proses manual dan menerapkan praktik sales methodology, PT. XYZ menggunakan CRM sebagai tools operasional. Dari bisnis proses cycle bulanan yang ada, hampir seluruh bisnis proses yang terkait langsung dengan pelanggan dijalankan pada CRM. Strategi ini juga terkait peran CRM dalam Customer Provisioning di mana CRM bukan hanya digunakan untuk pengumpulan data, namun juga digunakan sebagai trigger untuk menjalankan transaksi proses bisnis yang ada. Metodologi penjualan PT. XYZ sendiri digambarkan sebagai berikut :



30

Gambar 4.3 Sales Methodology

1.

Interaksi kepada pelanggan dimulai dengan offering penggunaan gas dari PT. XYZ atau pengajuan dari pelanggan. Permohonan/offering di sini tidak hanya sebagai pelanggan baru, namun dapat diartikan amandemen atau perubahan bentuk kerja sama.

2.

PT. XYZ kemudian melakukan analisa jenis pelanggan apakah termasuk korporat atau non-korporat. Jika non-korporat, PT. XYZ akan mengklasifikasikan lebih lanjut jenis pelanggan apakah termasuk rumah tangga, retail, pelanggan kecil atau industri. Hal ini akan mempengaruhi tipe agreement yang ditawarkan nantinya.

3.

Setelah pengklasifikasian selesai, Account Executive (AE) akan melakukan survey kelayakan di lapangan. AE akan didampingi fungsi Engineering

dan

Pembangunan

untuk

menentukan

kelayakan

pelanggan. 4.

Hasil survey kemudian akan dianalisa dan diproses. Analisa sendiri meliputi : Analisa di pasokan gas dan di luar pasokan gas

5.

Penandatanganan perjanjian

6.

Instalasi aset meliputi pemasangan pipa dan meter

7.

Pengelolaan kegiatan operasional pelanggan yaitu siklus penggunaan gas sampai dengan proses pembayaran

4.5 Proses Bisnis Proses bisnis yang di-cover dalam implementasi CRM digambarkan dengan rinci dalam flow berikut



31

Gambar 4.4 Proses Bisnis CRM

a. Pembuatan Account untuk Pelanggan Baru Pembuatan pelanggan baru pada sistem di sini dimulai dengan melakukan input informasi dasar dari pelanggan. Pelanggan yang dimaksud dapat berupa Potensi Pelanggan, Calon Pelanggan, ataupun Pelanggan yang telah aktif. Untuk Potensi dan Calon pelanggan ditandai dengan ID Calon Pelanggan, sedangkan untuk pelanggan aktif akan ditandai dengan digenerate-nya nomor pelanggan (noref). Pada step ini termasuk proses perpindahan status pelanggan. b. Pengisian informasi Pelanggan Setelah pelanggan primary informasi diinput, maka dilanjutkan dengan pengisian informasi tambahan pelanggan meliput: 1. Informasi internal pelanggan 2. Informasi kontak 3. Informasi tujuan penggunaan gas 4. Informasi produk yang dihasilkan pelanggan 5. Informasi bahan baku yang digunakan pelanggan untuk produksinya 6. Informasi peralatan yang digunakan pelanggan 7. Informasi no virtual account yang akan digunakan untuk proses pembayaran Universitas Indonesia


32

8. Informasi alamat, baik alamat instalasi aset maupun alamat penagihan c. Pengisian kontrak pelanggan Penjualan akan melakukan input data agreement untuk tiap pelanggan (PJBG). Agreement sendiri secara umum meliputi beberapa item berikut: b. Batas minimum maksimum penggunaan gas (Mempengaruhi cash minimum dan biaya surcharge pelanggan) c. Rate/harga yang dibebankan d. Acuan agreement awal (digunakan untuk jenis agreement amandemen) d. Pengisian Jaminan/Nilai Pembayaran di Muka (NPD) PT. XYZ menerapkan kebijakan kepada pelanggan untuk membayar jaminan bagi pelanggan dengan sistem pembayaran postpaid, dan NPD bagi pelanggan dengan sistem pembayaran prepaid. Jaminan/NPD dapat berupa cash maupun non-cash. CRM akan menyimpan dengan rinci informasi jaminan/NPD berikut mutasi serta saldo akhirnya. Input jaminan harus melalui approval dari Kepala Seksi Perbendaharaan di level SBU. Besarnya jaminan telah ditentukan dua kali nilai maksimal penggunaan gas sesuai agreement yang berlaku. e. Install/Uninstall Aset Penjualan akan melakukan update informasi instalasi aset yang terpasang pada tiap pelanggan, termasuk ketika dan penyegelan atau uninstall karena adanya tunggakan. CRM akan terintegrasi dengan Enterprise Asset Management (EAM) untuk melakukan update aset gudang PT. XYZ.

Gambar 4.5 Proses Bisnis Asset Management

Status keberadaan dan kondisi terakhir aset juga sangat penting, terkait adanya komplain dari pelanggan. CRM harus secara rinci menangkap Universitas Indonesia


33

keluhan dan aktivitas respon yang sudah dilakukan tim layanan teknis. Histori akan digunakan untuk aktivitas maintenance berikutnya. f. Input Data Meter Reading Setiap akhir bulan, penjualan akan melakukan input data meter reading dari penggunaan gas pelanggan. CRM akan melakukan perhitungan meter reading dari beberapa komponen, seperti suhu, tekanan dan komposisi gas, untuk menentukan volume gas terukur. Input data meter reading sendiri ada yang dilakukan manual ataupun melalui integrasi sistem. Sistem Barcode digunakan oleh pelanggan rumah tangga dengan pencatatan satu bulan sekali, sedangkan Automatic Meter Reading (AMR) digunakan oleh pelanggan industri, atau pelanggan dengan penggunaan gas relatif besar. Pencatatan AMR otomatis masuk per jam dan kemudian diakumulasikan ke perhitungan hari. Pencatatan ini harus akurat karena banyak dari pelanggan industri yang memiliki perjanjian dengan yang dihitung per hari atau per jam.

Gambar 4.6 Proses Bisnis Meter Reading

Data meter reading ini kemudian akan digunakan sebagai data Berita Acara Pemakaian Gas (BA Pemakaian Gas) untuk kemudian dikirimkan ke pelanggan. Setelah kedua pihak, baik pelanggan maupun PT. XYZ menyetujui tersebut, maka proses billing dapat dilakukan. Bila ternyata di Universitas Indonesia


34

kemudian hari pada BA Pemakaian Gas kemudian ditemukan kesalahan, maka akan menjadi koreksi tagihan di bulan berikutnya. g. Akumulasi Billing Akumulasi billing dilakukan berdasarkan data meter reading dan agreement yang berlaku. Harga akan menyesuaikan dari rate yang dibebankan. Bila ternyata di kemudian hari untuk rate yang sama, ada perubahan harga, maka akan dilakukan koreksi tagihan.

Gambar 4.7 Proses Bisnis Akumulasi Billing

Invoice yang di-generate kemudian akan dikirimkan langsung ke pelanggan. Bila ada koreksi invoice, maka akan dibebankan ke periode tagihan berikutnya. CRM juga melakukan upload ke sistem Online Payment, untuk memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran melalui channel pembayaran bank bersama. h. Payment/Cash Receipt CRM menyediakan fungsionalitas untuk melakukan update payment information. Proses pembayaran di PT. XYZ sendiri dilakukan melalui beberapa jalur:



35

Gambar 4.8 Opsi Pembayaran

1. Loket Pembayaran melalui loket hanya bisa dilakukan oleh pelanggan Rumah Tangga. Fungsi payment ini dilakukan langsung pada CRM 2. Online Payment Pelanggan Rumah Tangga dapat membayar tagihan melalui bank yang telah bekerja sama dengan PT. XYZ. CRM akan melakukan integrasi dengan aplikasi pembayaran online untuk mengirim data tagihan. CRM akan melakukan parsing file dari Bank yang mengirimkan data transaksi pembayaran pelanggan. File kemudian akan di-applied oleh AR application. CRM akan melakukan integrasi dengan aplikasi AR untuk update data pembayaran pelanggan 3. Virtual Account Selain pelanggan Rumah Tangga, pembayaran akan dilakukan melalui virtual account masing-masing pelanggan. Sama halnya dengan proses online payment, pembayaran akan valid setelah AR melakukan applied data dari parsing file yang dikirimkan bank i. Call Center CRM menyimpan hampir seluruh informasi terkait dengan pelanggan, untuk itu CRM juga difungsikan sebagai Call Center. Hampir seluruh data



36

pelanggan yang ada di CRM ter-update secara real time (kecuali beberapa data yang membutuhkan proses lebih lanjut).



BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Perancangan Model Evaluasi Model evaluasi CRM pada penelitian ini diartikan sebagai tahapan proses yang digunakan untuk melakukan evaluasi implementasi CRM. Sesuai yang disebutkan pada landasan teori poin 2.3, penulis menggunakan model evaluasi pada penelitian sebelumnya sebagai theoretical framework dengan melakukan modifikasi perspektif yang digunakan. Berikut model evaluasi dari penelitian sebelumnya yang akan dipakai dalam penelitian ini sebagai theoretical framework :

Gambar 5.1 Model Evaluasi CRM (Kim, et al., 2003)

Pada penelitian sebelumnya, penulis menggunakan BSC yang sudah dimodifikasi menjadi perspektif customer-centric. Hal ini dikarenakan objek organisasi yang digunakan, mengimplementasikan CRM (pada e-Commerce) dengan interaksi antara pelanggan dan organisasi sebagai aktivitas bisnis utama. Sehingga indikator kesuksesan implementasi CRM sangat bergantung dengan kepuasan dan keaktifan pelanggan. Dari hasil interview, diketahui tujuan utama implementasi CRM pada organisasi ini, adalah berjalannya proses bisnis yang ada dengan efektif. Karakteristik

CRM

sebagai

operasional 37

CRM,

membuat

fokus



38

pengembangan CRM berjalan sesuai kebijakan yang dibuat Divisi Pemasaran. CRM dituntut untuk dapat menjalankan semua fungsi pemasaran termasuk adaptasi yang cepat ketika terjadi perubahan atau pembaharuan kebijakan. Business Centric BSC (Williams, 2004) dikembangkan pertama kali guna mendukung implementasi Business Intelligence (BI) di mana analisa BI yang dibuat harus memperhatikan dengan rinci karakteristik proses bisnis yang ada pada organisasi. Analisa bersifat unik untuk masing-masing objek. Pada penelitian tersebut, dilakukan modifikasi BSC dan penentuan measurement berdasarkan proses bisnisnya. Perspektif dan measurement tersebut akan didefinisikan untuk masing-masing proses bisnis, sehingga indikator yang dihasilkan unik. Proses bisnis pada sample berikut adalah ketika perusahaan melakukan persaingan harga, maka measurement yang tepat untuk masingmasing perspektif yaitu: Tabel 5.1 Pendefinisian Measurement Business-Centric BSC (Williams, 2004) Original BSC Perspektif Innovation & Learning Perspektif Internal Business Perspektif Customer Perspektif Finansial Perspektif

Business-Centric Perspektif Learning Perspective Measurement : Meningkatkan karyawan bersertifikasi Operating Perspektif Measurement : Order –to-Delivery cycle time Customer Service Measurement : persentase “perfect order” Finansial Perspektif Measurement : Gross margin

Konsep Business - Centric ini kemudian dipakai penulis untuk memetakan perspektif pada model evaluasi CRM di mana dari hasil interview didapat bahwa implementasi CRM benar-benar hanya terfokus pada aktivitas bisnis organisasi. Selanjutnya penulis menentukan masing-masing perspektif yang tepat dalam model evaluasi. Berikut penjabaran modifikasi perspektif dari IT BSC ke Business-Centric BSC



39

Tabel 5.2 Pemetaan Perspektif Customer Centric BSC – Original BSC – IT BSC Business Centric BSC IT BSC Perspektif

Business-Centric Perspektif

Future Orientation

Business Knowledge

Operational Excellence

Operational Business Excellence

Customer Orientation

Customer Service

Corporate Contribution


IT BSC digunakan sebagai pedoman awal untuk mendefinisikan perspektif penggunaan BSC pada implementasi teknologi. Dari empat perspektif tersebut, dilakukan modifikasi menggunakan konsep business-centric yang spesifik ditujukan untuk teknologi CRM a. Business Knowledge IT BSC mendefinisikan Future Orientation untuk menentukan posisi IT dalam memenuhi kebutuhan yang akan datang (Van Grembergen, et al., 1998). Dari definisi itu, disebutkan area yang mungkin menjadi sasaran pengembangan adalah tangible dan intangible aset yang dipunyai organisasi yaitu: Sumber daya manusia (dalam hal ini karyawan IT), teknologi yang digunakan serta portofolio aplikasi itu sendiri. Pada penelitian ini, untuk mengubah ke business-centric BSC, aset yang dipunyai yaitu intangible asset berupa metodologi penjualan dan kebutuhan bisnis. Kedua aset ini akan menjadi komponen yang harus ada dalam implementasi CRM. Maka perspektif yang tepat untuk organisasi ini, yaitu dengan memodifikasi Future Orientation Perspektif menjadi Business Knowledge Perspektif, karena IT BSC sama sekali tidak menyentuh komponen aset dari sisi bisnis, yang justru menjadi kebutuhan utama implementasi CRM. b. Operational Business Excellence Perspektif Perspektif ini didefinisikan untuk mengetahui seberapa efektif dan efisien proses CRM yang berjalan. Dari definisi itu sasaran pengembangan yaitu efektivitas dan efisiensi pengembangan dan operasional IT. Hal ini meyakinkan seluruh kinerja implementasi CRM berjalan dengan baik.



40

Pada penelitian ini, operasional tidak hanya ditekankan pada IT, namun juga operasional bisnis sehingga CRM yang berjalan benar-benar mendukung proses bisnis yang ada. Maka perspektif yang tepat untuk organisasi ini, yaitu dengan memodifikasi Operational Excellence Perspektif

menjadi

Operational

Business

Excellence

Perspektif,

Measurement sendiri menitikberatkan pada pengukuran cost, kualitas dan output untuk masing-masing proses. Hal ini sesuai dengan karakteristik organisasi di mana modul proses yang ada didefinisikan dalam fungsifungsi CRM yang kemudian akan diukur efektivitasnya. c. Customer Orientation Perspektif ini didefinisikan untuk mengetahui posisi Departemen IT dari sudut pandang pengguna aplikasi. Dari definisi itu, area yang mungkin menjadi sasaran pengembangan yaitu kepuasan pengguna, relationship dengan pengguna serta keterkaitan aplikasi dengan pengguna itu sendiri. Pada penelitian ini, CRM tidak hanya terkait dengan pengguna langsung aplikasi, namun juga pelanggan organisasi yang juga menjadi sasaran implementasi CRM. Fungsi CRM hanya memastikan seluruh aktivitas yang berhubungan dengan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Maka perspektif yang tepat untuk organisasi ini, yaitu dengan melakukan modifikasi Customer Orientation menjadi Customer Service d. Business Contribution Perspektif ini didefinisikan dengan menentukan posisi Departemen IT dari sisi manajemen. Dari definisi tersebut area yang mungkin menjadi sasaran pengembangan

yaitu

efisiensi

cost,

business

value

dan

adanya

kemungkinan pengembangan bisnis baru. Pada penelitian ini, kontribusi dari implementasi CRM, ditangkap dari kontribusi yang dihasilkan dari proses bisnis yang dicakup. Omset dan efisiensi menjadi outcome utama yang diharapkan dapat dikontribusikan. Maka, perspektif ini tetap akan digunakan dengan menyesuaikan measure dari tujuan organisasi itu sendiri



41

Tabel 5.3 Fokus Perspektif Customer Centric BSC – Original BSC – IT BSC Business Centric BSC Customer-

Customer value

Customer

Customer

Customer

satisfaction

interaction

knowledge

Meningkatkan

Mencapai business

Mengedepankan

Memahami

loyalitas pelanggan

value yang telah

channel yang efektif

pelanggan dan

dan profit

ditentukan

dan operasional

menganalisa

yang unggul

informasi

Centric BSC Focus

pelanggan Original

Finansial Perspektif

Customer Perspektif

BSC

Internal Business

Innovation &

Perspektif

Learning Perspektif

Focus

Memberikan value

Memberikan value

Mengedepankan

Melakukan

kepada stakeholder

kepada pelanggan

efisiensi dan

inovasi, perubahan

efektivitas dalam

dan perbaikan

proses bisnis

yang terusmenerus

IT BSC

Focus

Corporate

Customer

Operational

Future Orientation

Contribution

Orientation

Excellence

Kontribusi IT pada

Memberikan value

Implementasi IT

IT mendukung

manajemen

kepada pengguna

proses yang unggul

kebutuhan

aplikasi Business-

Corporate

Centric

Contribution

Focus

Efisiensi cost operasional

Customer Service

organisasi Operational

Business

Business Excellence

Knowledge

Pemberian informasi

Memastikan

Melakukan inovasi

pelanggan dan

Mengedepankan

secara terus-

pengguna aplikasi

efisiensi dan

menerus sesuai

efektivitas dalam

proses bisnis baru

proses bisnis

Pada BSC customer-centric, seluruh perspektif difokuskan dari sudut pandang pelanggan. Fokus meliputi customer value, kepuasan, interaksi, sampai dengan penggalian informasi dan analisa. Original BSC lebih general dengan memberikan value sesuai masing-masing perspektif untuk semua sisi. IT BSC menitikberatkan proses dan implementasi terkait IT dan pengguna aplikasi. Sedangkan pada business-centric, fokus perspektif adalah internal proses pada perusahaan, baik dari sisi knowledge, proses bisnis sampai pengolahan informasi pelanggan. Value kepada pelanggan tetap dijadikan fokus, namun tidak sampai mendominasi seluruh perspektif perusahaan.



42

Berikut model evaluasi akhir yang akan dipakai dalam penelitian ini setelah dilakukan modifikasi oleh penulis:

Gambar 5.2 Model Evaluasi CRM Menggunakan Business-Centric BSC

Tahapan implementasi model sendiri, sesuai gambar 5.2 terdiri dari 5 step utama: a. Menentukan tujuan CRM Mengacu pada poin 2.3 nomor 1, pada step ini didefinisikan tujuan umum dari implementasi CRM pada organisasi tersebut. Tujuan telah didefinisikan sebelum implementasi dilakukan. Pengumpulan fakta untuk step ini telah dilakukan pada poin 4.2 dan 4.3 di mana tujuan tersebut secara rinci merupakan turunan dari visi misi yang didefinisikan dari internal organisasi. b. Menentukan strategi CRM Mengacu pada poin 2.3 nomor 2, pada step ini ditentukan strategi CRM yang merupakan turunan dari tujuan CRM. Sama seperti tujuan CRM, strategi juga telah didefinisikan sebelum implementasi CRM dilakukan. Pengumpulan fakta untuk step ini telah dilakukan pada poin 4.4 di mana strategi kemudian akan dijadikan acuan proses bisnis yang dijalankan di organisasi. c. Analisa hubungan sebab akibat



43

Mengacu pada poin 2.3 nomor 3, pada step ini menganalisa keterkaitan antara aktivitas CRM dengan tujuan bisnis. Melalui analisa relationship, kemudian akan dilakukan pemetaan dengan perspektif BSC, sehingga terlihat tujuan yang harus dipenuhi untuk tiap-tiap perspektif. Pemetaan ini penting untuk mendefinisikan measurement masing-masing perspektif. Analisa pada tahap ini akan dilakukan penulis dengan output fakta dari tahap 2 sebagai input. Prosesnya sendiri akan dirinci pada poin 5.2 d. Mendefinisikan metrics dan perspektif Mengacu pada poin 2.3 nomor 4, pada step ini akan dilakukan pendefinisian measurement untuk tiap perspektif. Measurement dianalisa sesuai dengan tujuan masing-masing perspektif dan proses bisnis yang dijalankan. Hal ini juga terkait dengan implementasi CRM yang sudah dilakukan sampai saat penelitian ini dilakukan. Pada tahap ini analisa dilakukan menggunakan hasil dari step 3 sebagai input metrik. Prosesnya sendiri akan dirinci pada poin 5.3 e. Analisa efektivitas Mengacu pada poin 2.3 nomor 5, step ini dilakukan setelah tahap pemodelan telah selesai. Analisa efektivitas akan dilakukan sekaligus sebagai pengujian model evaluasi pada organisasi objek. Outcome dari hasil evaluasi memberikan rincian komponen dan proses yang harus dilakukan untuk meningkatkan efektifitas CRM. Prosesnya sendiri akan dirinci pada poin 5.4.

5.2 Analisa Hubungan Sebab Akibat Setelah mengetahui visi, misi dan tujuan dan strategi dari implementasi CRM, maka langkah berikutnya yaitu mendefinisikan relasi antara aktifitas CRM dengan tujuan bisnis. Melalui pendefinisian tersebut, maka dapat dianalisa hal-hal apa yang perlu dilakukan serta perspektif apa yang penting guna mencapai hasil yang lebih baik. Dari data-data sebelumnya, maka dapat didefinisikan hubungan sebab akibat serta perspektif terkait dalam proses evaluasi CRM, sebagai berikut:



44

Gambar 5.3 Hubungan Sebab Akibat

Dari skema di atas, maka relasi dapat dijabarkan menjadi 4 tahapan proses dikelompokkan sesuai pemetaan perspektif: a. Step pertama, dilakukan analisa kebutuhan bisnis pada bidang penjualan, dalam hal ini Divisi Pemasaran Pusat dan Penjualan area. Kebutuhan bisnis mencakup kebutuhan yang sudah dicakup pada aplikasi yang ada, dan perencanaan seiring dengan kebijakan Divisi Pemasaran Pusat yang cenderung dinamis. Selain itu CRM harus memastikan bisnis proses yang diimplementasi sejalan dengan sales methodology yang telah ditentukan. b. Step kedua, setelah kebutuhan bisnis dan komponen-komponen yang akan dicakup jelas, maka rincian aktivitas akan didefinisikan dengan melakukan penurunan aktifitas manual dan integrasi CRM dengan sistem terkait lainnya, Kemudian, seperti yang sudah dijelaskan pada penjabaran strategi di atas, implementasi CRM harus mencakup Customer Acquisition dan Customer Provisioning. Semua komponen tersebut harus dapat dipenuhi Universitas Indonesia


45

termasuk flow triggering untuk tiap perubahan Dari ketiga action tersebut, maka hasil yang akan didapat yaitu tercapainya peningkatan efisiensi dan efektifitas penjualan. Hal ini tentu saja kemudian sangat terkait dengan sejauh mana kematangan proses dan sistem yang berjalan mempengaruhi pelayanan kepada pelanggan. c. Step ketiga, merupakan item-item yang harus dipenuhi pada sudut pandang pelanggan, di mana kematangan sistem tidak akan jauh bermanfaat bila tidak dirasakan langsung oleh pelanggan. Untuk memenuhi hal tersebut, maka CRM sebagai media customer services harus mampu menjadi satu sumber terpercaya yang menyimpan seluruh data pelanggan, baik data dari CRM sendiri, maupun terkait informasi dari sistem lainnya. CRM juga harus dapat menjadi media konsolidasi untuk menyediakan informasi pelanggan yang up-to-date dan terpercaya. Selanjutnya, CRM harus dapat menjadi alat untuk menangkap kebutuhan pelanggan dan kemudian memetakannya pada bisnis proses yang telah ada, atau sebagai input pembuatan kebijakan berikutnya. Dengan terpenuhinya action tersebut, maka CRM telah menjalankan fungsinya sebagai Customer services, yang kemudian akan mendorong peningkatan kepuasan pelanggan, dan berujung pada loyalitas pelanggan PT. XYZ itu sendiri. Loyalitas sangat penting untuk sebuah perusahaan, karena cost untuk mendapatkan pelanggan masih jauh lebih besar dibanding cost untuk mempertahankan pelanggan. d. Step keempat, dari sisi kontribusi yang diberikan dari implementasi CRM kepada corporate. Kontribusi dapat diukur dari peningkatan omset dan efisiensi cost yang dikeluarkan. Cost yang dimaksud termasuk nominal, waktu dan efisiensi proses itu sendiri. 5.3 Penentuan Perspektif dan Metrics Analisa hubungan sebab akibat di atas memberikan penjabaran perspektif apa yang penting guna mencapai tujuan implementasi. Pada tahap ini, akan dilakukan pendefinisian measurement untuk tiap perspektif. Beberapa hal yang membuat pengukuran performansi sangat penting untuk dilakukan yaitu: Universitas Indonesia


46

a. Measurement mencegah terjadinya ambiguitas dan perdebatan high level strategic concept b. Measurement mendefinisikan dengan jelas apa yang harus dicapai dan bagaimana pencapaian dilakukan pada semua level organisasi terkait. c. Measurement

memungkinkan

evaluasi

yang

berkelanjutan

dalam

mencapai strategic goal. d. Measurement dapat mendeteksi kemungkinan perubahan yang akan terjadi. Sesuai model evaluasi pada gambar 5.2, step keempat ialah pendefinisian metriks perspektif. Dari empat perspektif hasil modifikasi dari step sebelumnya (tabel 5.2), kemudian didefinisikan misi dan tujuan spesifik Business Centric BSC sesuai dengan hasil analisa relasi sebab akibat (poin 5.2)



47

Tabel 5.3 Business Centric BSC untuk implementasi CRM PT. XYZ

Customer Service


Keberadaan CRM dari sisi pengguna dan pelanggan

Keberadaan CRM dari manajemen

Misi : Menjadi sumber informasi utama dan tools operasional bisnis Tujuan :  Menjadi single source of information  Menjadi consolidation platform untuk informasi pelanggan  Maintain kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan dengan proses bisnis

Misi : Berkontribusi secara langsung pada Divisi Penjualan Tujuan :  Meningkatkan omset  Efisiensi cost


Business Knowledge

Seberapa efektif dan efisien proses CRM yang berjalan dalam mengimplementasikan proses bisnis

Bagaimana posisi CRM untuk menghadapi kebutuhan bisnis yang akan datang

Misi : Mengimplementasikan CRM sesuai proses bisnis yang ada dengan efektif dan efisien

Misi : IT menjadi solusi kebutuhan bisnis organisasi

Tujuan :  Customer Acquisition  Customer Provisioning  Integrasi dengan sistem lain  Menurunkan aktivitas manual

Tujuan :  Menangkap kebutuhan bisnis PT. XYZ  Mengimplementasikan metodologi penjualan

Measurement pada bab ini akan didefinisikan lebih rinci untuk masingmasing perspektif. Perspektif sendiri merupakan rumusan dari IT BSC dengan mengedepankan sudut pandang business-centric. 5.3.1

Business Knowledge Perspektif Seiring dengan kemajuan teknologi yang pesat, ditambah dengan proses bisnis penjualan yang makin hari semakin kompleks, mendorong PT. XYZ untuk melakukan berbagai inovasi dan pembelajaran lebih lanjut terkait dengan implementasi CRM untuk mendukung kebutuhan penjualan. Manajerial mulai menyadari bahwa keberadaan CRM seharusnya memberikan kontribusi utama dalam mengelola hubungan PT. XYZ dengan pelanggannya.



48

Implementasi CRM dituntut untuk dapat mencakup seluruh bisnis proses penjualan terkait dengan pelanggan. Maka, dilakukanlah identifikasi

kebutuhan bisnis

dari sisi

penjualan.

Identifikasi

dimaksudkan untuk mengetahui seluruh kebutuhan bisnis baik yang sudah berjalan maupun akan berjalan. Dari sistem yang sudah berjalan dapat diketahui kelemahan dan kekurangannya, sedang planning bisnis yang akan berjalan penting untuk mengetahui trend kebutuhan bisnis mendatang, sehingga dapat dilakukan general dan antisipasi solusinya. Hal ini penting karena CRM seharusnya dipakai dalam rentan waktu yang cukup lama dan fleksibel menerima perubahan selama ada di dalam framework bisnis yang ada. Identifikasi kebutuhan bisnis ini dapat diketahui melalui wawancara dan update setiap kali dilakukan perubahan atau penambahan kebijakan baru. Tabel 5.4 Measurement Business Knowledge Perspektif – Bag 1

Tujuan

Measure

Menangkap

Modul proses bisnis yang telah diimplementasi

kebutuhan bisnis PT.

Modul proses bisnis yang akan diimplementasi dalam

XYZ

kurun waktu tertentu Informasi yang telah ter-update secara real-time Integrasi sistem yang telah diimplementasi Channel yang sudah terhubung ke pelanggan

a. Menangkap Kebutuhan Bisnis PT. XYZ Dari bisnis yang ada, pembagian modul proses akan membantu implementasi CRM dengan lebih spesifik. Input tersebut kemudian akan menentukan bentuk implementasi CRM yang dijalankan dan tingkat kegentingan kebutuhan datanya. Kebutuhan data real time perlu diperhatikan dalam keterkaitannya dengan integrasi sistem yang lain, karena banyak informasi terpisah yang kemudian dilakukan pengolahan data pada CRM tersebut. CRM merupakan media komunikasi dengan pelanggan, maka cara dan proses interaksinya harus dipastikan efektif dan berkontribusi pada bisnis



49

PT. XYZ. Cara komunikasi didefinisikan pada channel-channel yang berhubungan langsung ke pelanggan. Seperti terlihat pada tabel 5.4 pendefinisian measure untuk tujuan perspektif ini mengalami iterasi dengan dihilangkannya satu buah measure yaitu „Modul proses bisnis yang akan diimplementasi dalam kurun waktu tertentu‟. Measure ini dianggap tidak sesuai karena

modul

proses

bisnisyang

direncanakan

akan

diimplementasikan masih sangat mungkin mengalami perubahan. Maka measure ini kemudian dianggap tidak relevan sebagai indikator. Tabel 5.5 Measurement Business Knowledge Perspektif – Bag 2

Tujuan

Measure

Mengimplementasikan

Kesesuaian CRM dengan metodologi

metodologi penjualan

Kemudahan pemrosesan data pelanggan Kemudahan proses analisa kelayakan Kecepatan proses dalam 1 cycle metodologi

b. Mengimplementasikan Metodologi Penjualan Measurement yang cukup penting adalah menilai kesesuaian alur proses yang ada di CRM sesuai dengan metodologi penjualan yang diterapkan. Proses yang tidak konsisten justru akan menyebabkan proses menjadi tidak efisien. Penggunaan CRM sendiri harus dipastikan membantu atau mempermudah pemrosesan data pelanggan yang ada. Kemudahan di sini termasuk di dalamnya history aktivitas dan tracking pengajuan/permohonan yang mungkin pada akhirnya dinilai tidak layak. Hal ini penting untuk melakukan evaluasi atas customize bentuk kerja sama yang ada. Proses analisa biasanya memakan waktu yang tidak sedikit karena harus dilihat dari berbagai item. CRM mungkin tidak dapat sepenuhnya menggantikan proses analisa yang dilakukan. Namun Universitas Indonesia


50

dengan standar checklist yang terstruktur, range penilaian yang baku serta input yang jelas, maka CRM dapat membantu proses analisa menjadi lebih akurat Permohonan/penawaran

dari

dan

ke

PT.

XYZ

biasanya

membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Semakin lama waktu yang dibutuhkan semakin berkurang pula pendapatan yang mungkin didapat. Untuk itu waktu pemrosesan menjadi indikator penting dalam menilai efektifitas CRM yang dibangun. 5.3.2

Operational Business Excellence Action dari perspektif ini sebenarnya merupakan turunan dari perspektif sebelumnya, di mana CRM harus mencakup kebutuhan bisnis dan memastikan sales methodology yang digunakan berjalan. Operational Business Excellence perspektif sendiri, membahas fungsi CRM yang melakukan fungsi penjualan namun tidak langsung berhubungan dengan pelanggan. Tabel 5.6 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 1

Tujuan

Measure

Customer Acquisition

Peningkatan potensi pelanggan Peningkatan calon pelanggan Peningkatan pelanggan aktif Penurunan Jumlah pelanggan suspend Penurunan pelanggan inactive

a. Customer Acquisition Pada proses akuisisi pelanggan, jumlah pelanggan tiap hierarki penting sebagai

informasi

awal

analisa

kontribusi

CRM.

Peningkatan pelanggan suspend atau inactive dapat menjadi alarm penurunan kinerja karyawan atau informasi awal bahwa CRM belum memberi banyak peran dalam mengantisipasi case yang ada.



51

Tabel 5.7 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 2 Tujuan Customer Provisioning

Measure a. Account Information Informasi awal Pelanggan yang valid Kelengkapan histori data pelanggan Kemudahan update data pelanggan ketika terjadi perubahan Terpenuhinya kebutuhan notifikasi Ketepatan waktu pembayaran jaminan/penyerahan berkas/pelaksanaan survey dll b. Contract Management Kemudahan input berbagai jenis agreement Keberhasilan input data (Data ter-input dengan benar) Kemudahan update ketika terjadi perubahan agreement Kemudahan proses approval Kelengkapan histori data agreement c. Asset Management Kelengkapan informasi stok aset Informasi aset yang valid Kemudahan update informasi ketika ada instalasi/uninstal aset d. Meter Reading Kemudahan input data meter reading Kemudahan update data meter reading (untuk pencatatan menggunakan AMR & Barcode) Validitas data meter reading e. Billing Process Perhitungan billing tanpa koreksi Kelengkapan histori tagihan pelanggan Fleksibilitas sistem ketika ada penambahan rate baru f. Payment Process Kemudahan pembayaran melalui loket Keberhasilan transaksi pembayaran sistem (Loket) Keberhasilan transaksi pembayaran melalui sistem (OP) Keberhasilan transaksi pembayaran melalui sistem (VA) Data yang valid dari proses Rekon Kelengkapan histori data pembayaran

Seperti terlihat pada tabel 5.6, pendefinisian measure ini mengalami

iterasi

dengan

dihilangkannya

dua

measure.

Perhitungan Potensi Pelanggan dan Calon Pelanggan dianggap tidak perlu diperhitungkan sebagai indikator. Hal inidikarenakan pelanggan yang masih berstatus potensi dan calon, tidak daat Universitas Indonesia


52

dianggap sebagai peningkatan efektifitas dari sisi CRM. Indikator ini lebih terkait dengan proses indentifikasi pelanggan oleh petugas lapangan.

b. Customer Provisioning Customer provisioning meliputi proses bisnis dari awal ketika pelanggan memberikan primary information sampai dengan complimentary information. Pengelolaan informasi sendiri dibagi menjadi 6 modul yang masing-masing mempunyai measurement keberhasilan sendiri. Modul Informasi Pelanggan diawali dengan mengukur sejauh mana efektifitas CRM dan pengarsipan data histori pelanggan yang valid. Informasi ini penting karena nantinya CRM akan digunakan sebagai pusat seluruh informasi yang terkait dengan pelanggan. Untuk alasan itu pula, CRM harus didisain dengan se-fleksibel mungkin untuk dapat menerima update informasi. Hal ini dikarenakan kebijakan pemasaran yang sering kali berubah dan memaksa penjualan area melakukan update data yang cukup banyak dalam waktu yang singkat, serta memastikan informasi lain yang berhubungan dengan data yang ter-update dapat terakumulasi sesuai

kebutuhan.

Measurement

selanjutnya

adalah

memaksimalkan CRM sebagai tools untuk melakukan notifikasi secara berkala kepada pelanggan, sehingga keterlambatan apapun itu terkait dengan kewajiban PT. XYZ maupun kewajiban dari sisi pelanggan dapat dicegah. Dengan ini diharapkan seluruh proses dapat berjalan on time dan dapat mengurangi kerugian finansial yang diakibatkan Pada modul contract management, tidak banyak proses bisnis yang dilakukan, selain penyimpanan data agreement. Data agreement sendiri sangat penting terkait dengan proses billing. Untuk itu CRM perlu memperhatikan kemudahan dan kenyamanan karyawan dalam melakukan input data ke sistem, serta fleksibilitas saat Universitas Indonesia


53

terjadi perubahan. Proses approval harus dapat dilakukan dengan se-efisien mungkin sehingga tidak menghambat proses billing dan pemakaian gas selanjutnya. Kesalahan input sering kali terjadi yang kemudian mengakibatkan koreksi tagihan/invoice. Ketika terjadi kesalahan, dan proses approval kemudian billing harus diulang, hal ini tidak saja menimbulkan effort cukup besar, namun juga berakibat ketidakpercayaan pelanggan pada konsistensi PT. XYZ Modul aset management menyimpan pendataan aset PT. XYZ baik yang ada di gudang (integrasi dengan EAM), maupun yang telah terpasang pada pelanggan. Measurement lebih difokuskan pada validnya data aset yang ada, termasuk atribut dan lokasi aset saat itu. Hal ini terkait dengan proses instalasi, penyegelan atau pencabutan (uninstall) yang sangat sering terjadi, hingga informasi keberadaan dan kondisi aset kadang sangat susah diketahui. Informasi ini penting terutama ketika ada keluhan terhadap pelanggan. Misal gas bocor atau gangguan lainnya yang tingkat kegentingannya cukup tinggi. Untuk itu kemudahan update informasi dan tracking keberadaan aset menjadi item yang penting dalam pengelolaan CRM. Data meter reading (penggunaan gas) merupakan input utama untuk menjalankan proses billing, selain di dalamnya juga ada informasi batas pemakaian dari kontrak. Data ini selain bersifat manual input, ada yang kemudian secara otomatis telah tersimpan dari meter reading tiap jamnya, untuk kemudian diintegrasikan ke sistem CRM. Sama halnya dengan agreement, di mana kesalahan input mengakibatkan koreksi tagihan/invoice, maka kemudahan input dan update menjadi item penting pada modul ini, termasuk di dalamnya tingkat kesalahan input oleh karyawan Proses billing merupakan salah satu proses dengan tingkat kegentingan yang tinggi. Selain memastikan data input harus valid, Universitas Indonesia


54

guna mencegah kegagalan perhitungan, hasil proses harus divalidasi untuk mengantisipasi kesalahan dalam perhitungan. Koreksi tagihan juga dapat muncul akibat kesalahan perhitungan billing, meskipun data input telah sesuai. Setelah memastikan proses billing sukses, measurement berikutnya adalah kelengkapan data dan kemudahan pencarian atau tracking data tagihan. Informasi ini penting guna terkait sistem pembayaran tunggakan yang dikenai denda atau biaya tambahan lainnya. Dengan adanya data tagihan yang akurat dan dapat di-tracking dengan mudah, diharapkan akan mengurangi kesalahan proses perhitungan biaya lain yang dikenakan pada pelanggan. Hal yang tidak kalah pentingnya merupakan fleksibilitas perhitungan billing, di mana tipe perhitungan atau kerja sama baru sangat mungkin muncul dalam waktu yang singkat, dan menuntut perubahan pada sejumlah pelanggan. CRM harus memastikan sistem billing yang ada telah mampu mengimplementasikan perubahan tanpa banyak modifikasi yang perlu dilakukan. Untuk itu, measurement ini menjadi hal yang sangat penting dalam proses billing. Proses pembayaran merupakan modul terakhir yang harus diimplementasikan untuk provisioning pelanggan. Measurement dimulai dengan mengidentifikasi berapa channel yang digunakan dalam proses pembayaran, kemudian mendeskripsikan item keberhasilan untuk tiap channel. Sampai saat ini, dari channel pembayaran yang ada, proses pembayaran yang dilakukan melalui CRM adalah pembayaran melalui loket. Untuk itu kemudahan pembayaran loket menjadi measurement penting, mengingat 80% dari pelanggan PT. XYZ merupakan pelanggan RT. Selanjutnya measurement mengukur persentase kegagalan/issue yang terjadi untuk pembayaran dari setiap channel. Untuk pembayaran melalui OP dan VA, dibutuhkan proses rekon dari file yang diterima bank dengan data tagihan yang ada. VA sendiri digunakan untuk pelanggan industri, di mana walaupun jumlahnya hanya 20% dari Universitas Indonesia


55

pelanggan PT. XYZ, namun memberikan omset hampir 90% dari pendapatan PT. XYZ. Untuk itu validasi pada proses rekon sangat penting untuk mengetahui pembayaran yang telah masuk ke PT. XYZ. Selain tagihan, data pembayaran merupakan data yang sangat crucial. Data yang juga membutuhkan integrasi beberapa sistem ini (AR dan GOP), perlu dilakukan update secara real time, terlebih dengan adanya proses pembayaran parsial yang tidak secara langsung disimpan pada CRM. Histori dan kemudahan tracking kemudian menjadi informasi yang sangat crucial dalam menjaga kredibilitas PT. XYZ di mata pelanggan Dari tabel 5.7 di atas, measure yang bercetak tebal merupakan hasil iterasi penambahan dari hasil diskusi dan wawancara. Measure dirasa penting guna mengukur efektivitas CRM untuk tujuan terkait



56 Tabel 5.8 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 3

Tujuan

Detail Measurement

Integrated with other

EAM

related system

Update data Informasi aset Memungkinkan integrasi manual Meter Reading System Update data Informasi data meter reading Memungkinkan integrasi manual Billing System Kecepatan proses billing ter-generate Kesuksesan integrasi AR Kesuksesan upload data tagihan untuk OP Keberhasilan proses sinkronisasi data pembayaran Loket-OP Keberhasilan integrasi AR dengan CRM

c. Integrasi dengan Sistem Lainnya Seperti yang sudah disebutkan pada proses provisioning bagian Asset Management, CRM akan terintegrasi dengan EAM, terutama untuk mengambil informasi stok dan aset baru PT. XYZ. Measurement akan ditentukan dari kelengkapan dan keakuratan informasi aset yang disediakan. Hal ini erat kaitannya dengan respon yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi aset ketika terjadi keluhan dari pelanggan. Integrasi dengan meter reading sistem digunakan hampir di semua pelanggan industri yang notabene memberikan jumlah omzet yang sangat besar. Data ini sudah harus lengkap dan akurat ketika proses billing dimulai. Maka selain kelengkapan data yang menjadi patokan, ketersediaan data yang tepat waktu menjadi sangat penting. Bila data tersebut ternyata gagal diintegrasikan, maka effort yang dibutuhkan untuk rekap manual tidak sedikit, hal ini terkait dengan agreement batas minimum maksimum penggunaan



57

gas yang dapat bersifat harian maupun jam, sehingga menuntut pencatatan meter reading juga harian/jam. Integrasi dengan AR memegang peran penting untuk proses pembayaran OP maupun VA. Maka kesalahan upload data ke GOP, yang menyebabkan pelanggan tidak dapat membayar tagihan, atau pelanggan dengan tunggakan dapat membayar tagihan pada OP, berisiko besar dalam proses pembayaran itu sendiri.

Kegagalan

proses

integrasi

yang

menyebabkan

pembayaran tidak masuk, atau pembayaran masuk namun tagihan tidak tercatat lunas, merupakan issue yang hampir selalu ada, dan menyebabkan kerepotan finansial yang cukup besar pada proses pembayaran. Untuk itu hal ini dirasa sangat penting untuk dimasukkan pada measurement efektifitas integrasi. Tabel 5.9 Operational Business Excellence Perspektif – Bag 4 Tujuan Decrease manual activity

Detail Measurement Input data Pengiriman informasi ke pelanggan Analisa Pelanggan Perhitungan manual Generate Report

d. Menurunkan Aktivitas Manual Otomatisasi aktifitas, menjadi hal pokok dalam implementasi kebijakan, yang berujung pada implementasi sistem. Pada measurement ini kami mencatat 4 hal pokok yang harus diotomatisasi (sebagian prosesnya) guna kelancaran proses bisnis. Otomatisasi input data ke sistem, diharapkan dapat mengurangi kesalahan data, baik yang dapat langsung diverifikasi maupun melalui proses tertentu. Otomatisasi

untuk

proses

notifikasi

juga

penting

untuk

mempercepat beberapa proses, seperti notifikasi email approval, masa berlaku jaminan dll. Hal ini dapat mengurangi kerugian baik dari sisi PT. XYZ maupun pelanggan, akibat keterlambatan action. Universitas Indonesia


58

Analisa pelanggan diharapkan bisa diotomatisasi dengan rule-rule tertentu yang lebih fleksibel, sehingga manajemen dapat lebih aware untuk menyiapkan step berikutnya terkait dengan tren penjualan dan karakteristik pelanggan yang terjadi. Beberapa perhitungan manual mutlak harus dihilangkan dan digantikan dengan sistem untuk mengurangi kesalahan perhitungan dan verifikasi data selama konsep perhitungannya sudah pasti. Hampir 80% kasus koreksi atau kesalahan hitung yang ada diakibatkan bukan karena salah input, namun adanya proses manual di dalamnya Report merupakan komponen penting terkait dengan pelaporan ke manajemen. Dengan kelengkapan data yang ada pada CRM, diharapkan report yang dihasilkan akan lebih valid dan update. Beberapa mungkin membutuhkan analisa lebih lanjut, namun implementasi CRM diharapkan dapat mengolah data menjadi „setengah matang‟, sehingga memudahkan proses analisa. 5.3.3

Customer Service CRM pada dasarnya menjaga relasi antara suatu pihak, dalam hal ini perusahaan, dengan pelanggannya. Maka CRM tidak akan dapat berkontribusi banyak bila apa yang sudah diimplementasikan pada proses bisnis yang ada, tidak dirasakan pelanggan secara langsung. Hal ini kemudian menjadikan item measurement dari sudut pandang pelanggan mutlak didefinisikan sebagai patokan keberhasilan CRM. Tabel 5.10 Customer Service – Bag 1

Tujuan

Detail Measurement

Menyediakan single

Kemudahan penanganan keluhan pelanggan

source information

Kecepatan inquiry informasi pelanggan Penurunan jumlah keluhan pelanggan yang tidak tertangani keluhan pelanggan yang masuk sistem CRM dibandingkan semua keluhan yang ada Universitas Indonesia


59

a. Menyediakan Single Source Information Fungsi CRM sebagai sumber informasi tunggal terkait seluruh data pelanggan, menuntut fleksibilitas dan kecepatan respon yang cukup nyaman. Untuk itu, salah satu measurement yang penting yaitu seberapa cepat CRM dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Hal ini harus didukung dengan integrasi yang kontinu, data yang ter-update secara berkala dan pencatatan setiap aktivitas pelanggan. Informasi yang akurat tidak hanya diperuntukkan ketika inquiry, namun juga ketika terjadi keluhan pelanggan baik terkait aset, penggunaan gas, tagihan maupun proses pembayaran. Dengan data yang akurat, kalaupun terjadi keluhan, diharapkan penanganan dapat segera dilakukan oleh divisi terkait. Kebanyakan keluhan tidak disampaikan langsung secara terpusat dikarenakan penanganannya cenderung lebih berbelit-belit. Tugas CRM memastikan keluhan diterima secara terpusat dengan penanganan sesuai divisi masing-masing. Diharapkan seluruh komplain dapat termonitor dengan rinci, sehingga kebijakan yang lebih jauh dapat diambil guna menyelesaikan permasalahan yang ada. Dari tabel 5.10 di atas dapat dilihat iterasi dengan dihapusnya measure penurunan jumlah keluhan pelanggan yang tidak tertangani. Hal ini karena measure ini dianggap tidak mengukur secara spesifik keefektifan CRM. Measure ini kemudian diganti dengan penanganan keluhan pelanggan, yang dianggap lebih mencerminkan efektivitas CRM.



60

Tabel 5.11 Customer Service – Bag 2

Tujuan

Detail Measurement

Provide

consolidation

Validitas informasi yang diberikan

platform untuk informasi pelanggan

b. Menyediakan Consolidation Platform untuk Informasi Pelanggan Fungsi CRM sebagai sumber informasi tunggal terkait seluruh data pelanggan, menuntut fleksibilitas dan kecepatan respon yang cukup nyaman. Untuk itu, salah satu measurement yang penting yaitu seberapa cepat sistem dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Hal ini harus didukung dengan integrasi yang kontinu, data yang ter-update secara berkala dan pencatatan setiap aktivitas pelanggan. CRM dapat mencatat ketidaksinkronan informasi yang diberikan dengan informasi lain yang didapat oleh pelanggan. Hal ini penting untuk

mengetahui

pada

sisi

mana

informasi

mengalami

keterlambatan atau proses yang memang membutuhkan waktu sehingga ada gap informasi.



61

Tabel 5.12 Customer Service – Bag 3

Tujuan

Detail Measurement

Menangkap kebutuhan

CRM

pelanggan dan

bisnis yang ada terkait dengan pelanggan

memetakannya pada

CRM menangkap kebutuhan baru dari pelanggan

proses bisnis

Kebutuhan pelanggan yang tertangkap di CRM

mengimplementasi

seluruh

kebutuhan

mempengaruhi kebijakan penjualan

c. Menangkap Kebutuhan Pelanggan dan Memetakannya pada Proses Bisnis Peran

CRM

untuk

menjalankan

fungsi

penjualan

secara

menyeluruh, menjadikan penting bagi manajemen mengetahui seberapa jauh CRM telah mampu mengakomodasi proses bisnis yang ada, dalam hal ini yang terkait langsung dengan pelanggan. Measurement ini penting untuk diidentifikasi secara berkala mengingat kebutuhan bisnis dapat berkembang dalam waktu yang cukup cepat. Selain itu adanya pola bisnis baru yang harus diimplementasikan

segera,

membuat

CRM

harus

mampu

melakukan custom dalam limit waktu tertentu. Selain mengakomodasi kebutuhan bisnis yang telah berjalan, CRM diharapkan mampu menangkap kebutuhan-kebutuhan baru dari pelanggan. Hal ini dapat ditangkap melalui komplain, informasi pelanggan atau saran langsung yang disampaikan ke media/channel CRM. Hal ini penting karena kebijakan baru kemudian akan dibuat dengan melihat kebutuhan pasar. Semakin cepat hal ini tertangkap, semakin cepat pula perbaikan/peningkatan dapat dilakukan Dari poin sebelumnya, measurement terakhir mengidentifikasi seberapa banyak kebutuhan pelanggan mempengaruhi kebijakan baru yang dibuat management. Bila kemudian kebijakan yang dibuat sebagian besar berlandaskan apa yang masuk ke CRM, maka CRM dapat dianggap telah efektif mengakomodir kebutuhan pelanggan, Universitas Indonesia


62

5.3.4

Corporate Contribution Dari implementasi CRM yang ada, baik dari sisi tools, maupun dari sisi proses dan manajerial, kontribusi yang dihasilkan harus dapat diukur. Maka pada perspektif ini akan didefinisikan measure guna mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari implementasi CRM. Tabel 5.13 Corporate Contribution – Bag 1

Tujuan

Detail Measurement

Peningkatan Omset

Pertambahan jumlah pelanggan Pertambahan kontrak kerjasama baru Pertambahan volume gas yang terjual

a. Peningkatan Omset Peningkatan

omset

mengidentifikasi pelanggan

awalnya

pertambahan

mungkin

tidak

dapat

dilakukan

dengan

jumlah

pelanggan.

Jumlah

akan

berbanding

lurus

dengan

pendapatan, karena untuk pelanggan rumah tangga, PT. XYZ hampir tidak banyak mendapat keuntungan dari penjualan gas, namun hampir dipastikan berbanding lurus dengan omset yang terjual. Namun pelanggan dengan tipe ini sangat penting guna mendukung posisi PT. XYZ sebagai BUMN. Untuk itu measurement ini tetap harus diidentifikasi sebagai tolak ukur. Sama halnya dengan pelanggan, kontrak kerja sama tidak selalu berbanding lurus dengan pendapatan nominal PT. XYZ, namun untuk tiap pelanggan baru, akan disepakati kontrak kerjasama yang baru, yang memungkinkan penjualan gas dapat bertambah secara kontinu. Kesepakatan kerja sama sendiri sebenarnya tidak hanya dengan pelanggan baru, namun dapat juga dengan pelanggan lama yang melakukan perubahan kontrak, akibat pengajuan pelanggan maupun penawaran PT. XYZ. Measurement terakhir adalah jumlah pertambahan gas yang terjual. Pendapatan nominal akan dihitung dari seberapa banyak PT. XYZ Universitas Indonesia


63

mampu menjual gasnya. Pendapatan sendiri akan dihitung dari masing-masing harga gas yang dibebankan. Harga gas dapat dipengaruhi kontrak maupun harga beli dari pasokan gas PT. XYZ. Tabel 5.14 Corporate Contribution – Bag 2

Tujuan

Detail Measurement

Peningkatan Profit

Efisiensi cost Memperkecil nilai risiko

b. Efisiensi Cost Omset tidak selalu berbanding lurus dengan keuntungan bila kemudian memperhitungkan cost yang dikeluarkan. Penentuan measurement ini tidak akan secara rinci pada komponen finansial. Namun secara singkat Efisiensi cost menjadi indikator utama bagi peningkatan keuntungan. CRM dengan menjalankan fungsinya sebagai integrator, otomatisasi aktivitas manual, dan proses-proses lainnya tentu saja diharapkan dapat menurunkan cost secara signifikan. Hal ini di luar cost yang tetap harus ada seperti pemasangan aset, sumber daya layanan teknis dll. Dari tabel 5.14, iterasi ditunjukkan dengan dihapusnya measure yang mengukur nilai risiko. Hal ini dianggap belum dapat diukur secara spesifik, karena membutuhkan analisa tersendiri. CRM sendiri hanya terbatas pengelolaan data pelanggan, tanpa analisa risiko lebih lanjut. Maka dari hasil diskusi, measure ini kemudia dihapuskan 5.4 Pengujian Model 5.4.1

Data Pengujian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan yang dimaksud dengan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang miliki oleh populasi tersebut (Sugiyon, 2010). Universitas Indonesia


64

Sample akan diambil dari 3 populasi yaitu: a. Administrasi Penjualan (AP) yang melakukan seluruh kegiatan terkait penjualan dan transaksi. Kuesioner akan dibagikan ke seluruh AP di masing-masing area (11 area) b. Keuangan HOSBU yang melakukan proses summary pembayaran untuk tiap business unit (3 SBU) dan keuangan pusat c. Agen Call Center (CC) sebagai customer service untuk tiap business unit (3 SBU) dan Customer Service pusat Pada penelitian ini, proses pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan melalui email. Penyebaran kuesioner dilakukan pada : Divisi Penjualan Area, Perbendaharaan Pusat, Perbendaharaan SBU, Call Center Pusat dan Call Center SBU. Secara garis besar komposisi responden bisa dilihat sebagai berikut:



65

Tabel 5.15 Komposisi Responden Jumlah Orang

Divisi

Unit

Posisi

PEMASARAN

Area

STAFF ADM BILLING & PENJUALAN AREA

13 orang

KEPALA SEKSI SISTEM & PROSEDUR PERBENDAHARAAN PST

1 orang

Pusat SBU

STAFF PENERIMAAN AR SBU

3 orang

Pusat

AGEN CALL CENTER

2 orang

SBU

AGEN CALL CENTER

9 orang

P e PERBENDAHARAAN

m e CALL CENTER

t a

Total

28 orang

an posisi responden dan pertanyaan kuesioner berdasarkan perspektif dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 5.16 Pemetaan Posisi Responden dan Perspektif Quesioner

Pemasaran

Posisi Responden

STAFF ADM BILLING & PENJUALAN AREA

Business Knowledge Area

V

Perspektif Internal Customer Business Service

V

V

Finansial

V

Call Center

Perbendaharaan

Pusat KEPALA SEKSI SISTEM & PROSEDUR PERBENDAHARAAN PST

V

V

SBU STAFF PENERIMAAN AR SBU Pusat AGEN CALL CENTER SBU AGEN CALL CENTER

V

V V

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa untuk masing-masing perspektif, pertanyaan/kuesioner dapat dijawab oleh beberapa posisi responden. Hal ini sesuai dengan responsibility yang di-handle oleh masingmasing posisi.



66

5.4.2

Metode Analisa Kuesioner Pengukuran efektivitas implementasi CRM untuk tiap perspektif akan dikuantitatifkan untuk melihat kepuasan atau kesesuaian untuk tiap measurement. Skala kepuasan/kesesuaian perspektif pada kuesioner menggunakan skala likert dengan pembagian berikut Tabel 5.17 Skala Pengukuran Quesioner

Skala

Nilai

Kategori

4 – 4.9

5

Sangat Puas/Sesuai

3 - 3.9

4

Puas/Sesuai

2 – 2.9

3

Cukup Puas/Sesuai

1 – 1.9

2

Tidak Puas/Sesuai

0 – 0.9

1

Sangat tidak Puas/Sesuai



67

5.4.3

Analisa Data Business Knowledge Perspektif Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Business Knowledge Perspektif – Bag 1 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menangkap kebutuhan bisnis PT. XYZ 1

2

3

4

Modul proses bisnis yang telah diimplementasikan

0

1

8

4

0

13

(dalam persen)

0%

8%

62%

31%

0%

100%

Informasi yang telah ter-update secara real-time

0

5

5

3

0

13

(dalam persen)

0%

38%

38%

23%

0%

100%

Integrasi sistem yang telah diimplementasikan

0

6

6

1

0

13

(dalam persen)

0%

46%

46%

8%

0%

100%

Channel yang sudah terhubung ke pelanggan

0

9

4

0

0

13

(dalam persen)

0%

69%

31%

0%

0%

100%

0

21

23

8

0

52

0%

40%

44%

15%

0%

100%

Jumlah Persentase

3,23

2,85

2,62

2,31

2.75



68

Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Business Knowledge Perspektif – Bag 2 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Mengimplementasikan metodologi penjualan 1

2

3

4

Kesesuaian CRM dengan metodologi

0

4

8

1

0

13

(dalam persen)

0%

31%

62%

8%

0%

100%

Kemudahan pemrosesan data pelanggan

0

0

9

2

2

13

(dalam persen)

0%

0%

69%

15%

15%

100%

Kemudahan proses analisa kelayakan

3

6

2

2

0

13

(dalam persen)

23%

46%

15%

15%

0%

100%

Kecepatan proses dalam 1 cycle metodologi

0

7

3

3

0

13

(dalam persen)

0%

54%

23%

23%

0%

100%

3

17

22

8

2

52

6%

33%

42%

15%

4%

100%

Jumlah Persentase

2,77

3,46

2,23

2,69

2.79

Tabel 5.20 Nilai Efektivitas Business Knowledge Perspektif No

Tujuan Perspektif

Nilai Rata-rata

Kategori

1.

Menangkap kebutuhan bisnis PT. XYZ

2.75

Cukup Puas

2.

Mengimplementasikan metodologi penjualan

2.79

Cukup Puas

2.77

Cukup Puas

Jumlah



69

Measure dari perspektif ini mengukur hal-hal dasar yang harus dimiliki dan terdefinisi sebagai modal implementasi. Informasi dibagi menjadi 2 hal, yaitu informasi kebutuhan bisnis dan metodologi penjualan yang akan dipakai. Dari tabel 5.18 dapat dilihat hasil wawancara kepuasan pengguna untuk mengetahui seberapa jauh CRM yang diimplementasikan telah menangkap kebutuhan bisnis PT. XYZ. Kepuasan paling tinggi dengan angka 3.23 dari measure yang menentukan modul bisnis yang telah diimplementasikan. Modul bisnis yang ada saat ini telah mencakup hampir seluruh proses bisnis utama, mulai dari data calon pelanggan, aktivitas penggunaan gas, penagihan sampai dengan pembayaran. Namun, dari hasil wawancara diketahui beberapa modul yang juga penting, belum dapat terimplementasi secara utuh. Misalnya data terkait

proses

pemeliharaan

aset.

Hal

ini

dikarenakan

ada

ketidakjelasan pembagian tanggung jawab antara AB yang langsung berhubungan dengan pelanggan, dan petugas layanan teknis yang langsung ada di lapangan. Sehingga implementasi pada CRM bisa dibilang masih menggantung. Measure selanjutnya yaitu mengetahui informasi yang perlu ter-update secara real time. Dengan kepuasan rata-rata 2.85, diketahui ada beberapa informasi yang belum dapat terupdate dengan baik terutama terkait data partial payment. Integrasi sistem dengan kepuasan 2.62 dinilai telah cukup memuaskan mengingat CRM membutuhkan sumber data dari banyak aplikasi terpisah. Hampir sama seperti measure pertama, integrasi terkait aset merupakan komponen utama yang dinilai belum diimplementasikan dengan baik dan perlu pengembangan lebih lanjut. Channel yang merupakan alat penghubung dengan pelanggan hanya bernilai 2.31, mengingat banyak channel yang seharusnya bisa digunakan untuk menambah interaksi dengan pelanggan. Sampai saat ini komunikasi hanya melalui email, call center dan web portal. Padahal terutama untuk pelanggan industri, diperlukan web berbasis mobile yang dapat dimanfaatkan sebagai tools informatif, reminder sampai tools untuk Universitas Indonesia


70

approval, promosi layanan, monitoring dan lain-lain. Hal ini dinilai penting karena pelanggan industri memberikan omset yang cukup besar, sehingga bila layanan ditingkatkan, bukan tidak mungkin bisnis berkembang dengan skala yang jauh lebih besar. Dari empat measure diperoleh nilai akhir 2.75 atau Cukup Puas. Dari tabel 5.19, measure akan mendefinisikan sejauh mana implementasi CRM sesuai dengan metodologi yang telah diterapkan Divisi Pemasaran. Dengan nilai 3.46, CRM dinilai memuaskan, atau dapat didefinisikan, telah sangat memudahkan dalam memproses data pelanggan. Hal ini karena CRM yang ada telah dibangun dengan memisahkan modul-modul sesuai sequence proses bisnis. Kekurangan lebih pada proses akuisisi pelanggan, di mana divisi yang memegang calon pelanggan merupakan bagian terpisah dari AB, sehingga kadang proses akuisisi memakan waktu yang sedikit lebih lama dari seharusnya. CRM juga dinilai cukup sesuai dengan metodologi yang ada saat ini. Alur yang ada telah sesuai dengan dasar metodologi. Kekurangan lebih banyak ketika proses akuisisi di mana calon pelanggan terlebih dahulu diwajibkan membayar jaminan untuk menjadi pelanggan aktif. Namun, transaksi hanya bisa dicatat pada sistem setelah pelanggan mendapat nomor pelanggan. Terjadi overlapping SOP. Hal ini seharusnya diselesaikan pada level management. Proses pada 1 siklus metodologi juga dinilai cukup memuaskan pada dengan skala likert 2.69. Measure paling rendah ada pada analisa kelayakan 2.23. CRM saat ini dinilai hanya memberikan data mentah dalam proses analisa, baik saat akuisisi, pergantian status pelanggan, sampai penentuan pencairan jaminan. Padahal proses ini sering terjadi human error yang diharapkan dapat terbantu oleh sistem. Nilai akhir dari tujuan ini 2.79 dengan kategori Cukup Puas. Dari 2 tujuan tersebut, diperoleh nilai kepuasan untuk perspektif Business Knowledge sebesar 2.77 dengan kategori Cukup Puas. Masing-masing tujuan memberikan proporsi nilai yang seimbang dengan kategori yang sama. Universitas Indonesia


71

5.4.4

Analisa Data Operational Business Excellence Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 1 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

Jum

Nilai

lah

Rata-

5

rata

Handle Customer Acquisition - Customer Acquisition 1

2

3

Peningkatan pelanggan aktif

1

10

2

0

0

13

(dalam persen)

8%

77%

15%

0%

0%

100%

Penurunan Jumlah pelanggan suspend

0

10

3

0

0

13

(dalam persen)

0%

77%

23%

0%

0%

100%

Penurunan pelanggan inactive

0

10

3

0

0

13

(dalam persen)

0%

77%

23%

0%

0%

100%

1

30

8

0

0

39

3%

77%

21%

0%

0%

100%

Jumlah Persentase

2,08

2,23

2,23

2.18



72

Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menangani Customer Provisioning – Account Information 1

2

3

Informasi awal Pelanggan yang valid

0

4

9

0

0

13

(dalam persen)

0%

31%

69%

0%

0%

100%

Kelengkapan histori data pelanggan

0

1

11

1

0

13

(dalam persen)

0%

8%

85%

8%

0%

100%

Kemudahan update data pelanggan ketika terjadi

0

2

10

1

0

13

(dalam persen)

0%

15%

77%

8%

0%

100%

Terpenuhinya kebutuhan notifikasi

0

2

8

2

1

13

(dalam persen)

0%

15%

62%

15%

8%

100%

Ketepatan waktu pembayaran jaminan/penyerahan

2

6

4

1

0

13

15%

46%

31%

8%

0%

100%

2,69

3,00

2,92

perubahan

4

5

3,15

2,31

berkas/pelaksanaan survei dll (dalam persen)



73

Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Operational Business Excellence – Bag 2 (Lanjutan) No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menangani Customer Provisioning – Contract Management 6

7

8

9

10

Kemudahan input berbagai jenis agreement

0

0

4

7

2

13

(dalam persen)

0%

0%

31%

54%

15%

100%

Keberhasilan input data (Data ter-input dengan benar)

0

0

3

6

4

13

(dalam persen)

0%

0%

23%

46%

31%

100%

Kemudahan update ketika terjadi perubahan agreement

0

3

5

5

0

13

(dalam persen)

0%

23%

38%

38%

0%

100%

Kemudahan proses approval

0

0

5

5

3

13

(dalam persen)

0%

0%

38%

38%

23%

100%

Kelengkapan histori data agreement

0

0

7

6

0

13

(dalam persen)

0%

0%

54%

46%

0%

100%

3,85

4,08

3,15

3,85

3,46



74


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menangani Customer Provisioning – Asset Management 11

12

13

Kelengkapan informasi stok aset

0

4

6

3

0

13

(dalam persen)

0%

31%

46%

23%

0%

100%

Informasi aset yang valid

0

3

6

4

0

13

(dalam persen)

0%

23%

46%

31%

0%

100%

Kemudahan update informasi ketika ada instalasi/uninstal

0

5

1

6

1

13

0%

38%

8%

46%

8%

100%

Kemudahan input data meter reading

0

0

2

6

5

13

(dalam persen)

0%

0%

15%

46%

38%

100%

Kemudahan update data meter reading (untuk pencatatan

0

0

2

8

3

13

(dalam persen)

0%

0%

15%

62%

23%

100%

Validitas data meter reading

0

0

3

8

2

13

(dalam persen)

0%

0%

23%

62%

15%

100%

2,92

3,08

3,23

aset (dalam persen) Menangani Customer Provisioning – Meter Reading 14

15

4,23

4,08

menggunakan AMR & Barcode)

16

3,92



75


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menangani Customer Provisioning – Billing Process 17

18

19

Perhitungan billing tanpa koreksi

0

1

8

4

0

13

(dalam persen)

0%

8%

62%

31%

0%

100%

Kelengkapan histori tagihan pelanggan

0

1

8

4

0

13

(dalam persen)

0%

8%

62%

31%

0%

100%

Fleksibilitas sistem ketika ada penambahan rate baru

0

3

7

3

0

13

(dalam persen)

0%

23%

54% 23%

0%

100

3,23

3,23

3,00

%



76


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

Jum

Nilai

lah

Rata-

5

rata Menangani Customer Provisioning – Payment Process 20

21

22

Kemudahan pembayaran melalui loket

0

0

3

1

0

4

(dalam persen)

0%

0%

75%

25%

0%

100%

Keberhasilan transaksi pembayaran sistem (Loket)

0

0

2

2

0

4

(dalam persen)

0%

0%

50%

50%

0%

100%

Keberhasilan transaksi pembayaran melalui sistem (OP)

0

0

4

0

0

4

(dalam persen)

0%

0%

100

0%

0%

100%

3.25

3.5

3.0

% 23

24

25

Keberhasilan transaksi pembayaran melalui sistem (VA)

0

0

3

1

0

4

(dalam persen)

0%

0%

75%

25%

0%

100%

Data yang valid dari proses Rekon

0

3

0

1

0

4

(dalam persen)

0%

75%

0%

25%

0%

100%

Kelengkapan histori data pembayaran

0

2

0

2

0

4

(dalam persen)

0%

50%

0%

50%

0%

100%

2

40

121

87

21

271

1%

15%

45%

32%

8%

100%

Jumlah Persentase

3.25

2.5

3.0

3.28



77


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Integrasi dengan sistem lain - EAM 1

2

Update data Informasi aset

3

7

3

0

0

13

(dalam persen)

23%

54%

23%

0%

0%

100%

Memungkinkan manual integrasi

4

8

1

0

0

13

(dalam persen)

31%

62%

8%

0%

0%

100%

Update data Informasi data meter reading

1

7

3

2

0

13

(dalam persen)

8%

54%

23%

15%

0%

100%

Memungkinkan manual integrasi

1

4

6

2

0

13

(dalam persen)

8%

31%

46%

15%

0%

100%

Kecepatan proses billing ter-generate

0

0

4

6

3

13

(dalam persen)

0%

0%

31%

46%

23%

100%

Kesuksesan integrasi

0

1

7

4

1

13

(dalam persen)

0%

8%

54%

31%

8%

100%

2,00

1,77

Integrasi dengan sistem lain - Meter Reading System 3

4

2,46

2,69

Integrasi dengan sistem lain - Billing System 7

8

3,92

3,38



78


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

Jum

Nilai

lah

Rata-

5

rata Integrasi dengan sistem lain - AR 9

Kesuksesan upload data tagihan untuk OP

0

0

4

0

0

4

(dalam persen)

0%

0%

100

0%

0%

100%

% 10

Keberhasilan proses sinkronisasi data pembayaran Loket-

0

0

3

1

0

4

(dalam persen)

0%

0%

75%

25%

0%

100%

Keberhasilan integrasi AR dengan CRM

0

3

1

0

0

4

(dalam persen)

0%

75%

25%

0%

0%

100%

9

30

32

15

4

90

10%

33%

36%

17%

4%

100%

OP

11

Jumlah Persentase

2.71



79


Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menurunkan aktivitas manual 1

2

3

4

5

Input data

0

4

6

3

0

13

(dalam persen)

0%

31%

46%

23%

0%

100%

Pengiriman Informasi ke Pelanggan

3

8

2

0

0

13

(dalam persen)

23%

62%

15%

0%

0%

100%

Analisa Pelanggan

3

8

2

0

0

13

(dalam persen)

23%

62%

15%

0%

0%

100%

Perhitungan manual

0

4

8

1

0

13

(dalam persen)

0%

31%

62%

8%

0%

100%

Generate Report

0

5

6

2

0

13

(dalam persen)

0%

38%

46%

15%

0%

100%

6

29

24

6

0

65

9%

45%

37%

9%

0%

100%

Jumlah Persentase

2,92

1,92

1,92

2,77

2,77



80

Tabel 5.25 Nilai Efektivitas Operational Business Excellence No

Tujuan Perspektif

Nilai Rata-rata

Kategori

1.

Implementasi Customer Acquisition

2,18

Cukup Puas

2.

Implementasi Customer Provisioning

3,34

Puas

3.

Integrasi dengan sistem lainnya

2,71

Cukup Puas

4.

Mengurangi aktivitas manual

2,46

Cukup Puas

Jumlah

2,67

Cukup Puas



81

Perspektif ini mendefinisikan efektivitas CRM dalam implementasi proses bisnis yang ada. Seperti pada metodologi penjualan yang dijalankan, maka efektivitas akan diukur untuk masing-masing proses. Proses di sini dikelompokkan untuk proses akuisisi pelanggan, Provisioning pelanggan, integrasi sistem dan otomatisasi proses. Dari tabel 5.21 didefinisikan rinci proses untuk akuisisi pelanggan. Measure yang diukur terlihat dari peningkatan pelanggan aktif, penurunan pelanggan suspend dan penurunan pelanggan inactive. Ketiganya menghasilkan skala likert pada kategori Cukup Puas masing-masing pada angka 2.08, 2.23 dan 2.23. Peningkatan pelanggan aktif didorong dari program percepatan pelanggan di mana untuk waktu tertentu, area difokuskan mendapat wilayah pelanggan baru, terutama untuk jenis RT. Penurunan pelanggan suspend, yaitu pelanggan dengan keterlambatan pembayaran, dapat dikurangi dengan monitoring data pelanggan dan tindak lanjut segera. Keterlambatan kadang dikarenakan kegagalan sistem yang tidak diketahui baik pelanggan, maupun PT. XYZ. Maka dalam hal ini proses pembayaran menjadi sangat penting. Penurunan pelanggan inactive tidak dapat dicegah secara instant, melainkan harus melalui peningkatan kualitas layanan dan kebijakan yang fleksibel guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan ini menghasilkan nilai rata-rata 2.18 pada skala likert dengan kategori Cukup Puas. Tabel 5.22 memperlihatkan rincian measure untuk tujuan provisioning pelanggan. Detail dikelompokkan sesuai modul proses yang ada. Untuk modul Account Information, angka rata-rata 2.82 didapat dari beberapa komponen yaitu validitas data, histori, update data, kebutuhan notifikasi dan ketepatan waktu pada aktivitas yang telah ditentukan. Pada modul ini nilai paling kecil diperoleh pada komponen terakhir aktivitas anomali masih sering terjadi, seperti keterlambatan pembayaran, penyerahan berkas, pengiriman surat dll. Untuk modul Contract Management, angka rata-rata 3.68 diperoleh dari kemudahan Universitas Indonesia


82

input validitas data, update data, proses approval, dan data histori. Kepuasan relatif cukup baik dengan nilai terkecil ada pada update data. Sistem dirasa kurang fleksibel bila ada proses update data agreement, karena hal ini akan berpengaruh pada proses billing. Untuk modul asset management, angka rata-rata yaitu 3.08 diperoleh dari kelengkapan informasi, validitas data dan update informasi. Kepuasan rata-rata cukup baik dengan nilai terendah ada pada kelengkapan informasi. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, hal ini dikarenakan integrasi CRM-EAM yang masih menggantung. Modul meter reading, angka rata-rata 4.08 diperoleh dari kemudahan input, update data, dan validitas. Semua komponen terbilang cukup bagus. Nilai terendah ada pada validitas data di mana beberapa data meter reading diperoleh dari integrasi. Proses integrasi membutuhkan kesiapan baik secara teknis maupun secara data. Kesiapan data menjadi masalah utama pada hal ini. Pada modul billing process, angka rata-rata diperoleh pada 3.15 skala likert. Nilai terendah ada pada fleksibilitas sistem ketika ada kebijakan atau jenis perhitungan baru. Sistem membutuhkan waktu cukup lama untuk beradaptasi, akibatnya proses bisnis harus menyesuaikan dengan kesiapan sistem. Modul terakhir adalah payment, yang memiliki angka rata-rata 3.08. Detail measure dikelompokkan dari jenis pembayaran yang ada yaitu: Loket, VA dan OP. Nilai terendah ada pada proses rekon dengan angka 2.5. Proses rekon melibatkan data transaksi dari bank. Proses ini sebenarnya cukup sederhana. Namun terkadang data transaksi dari bank membuat pembayaran menjadi tidak ter-record, sehingga tidak diketahui ada transaksi yang gagal. Tujuan ini menghasilkan nilai rata-rata 3.28 dengan kategori Puas. Dari tabel 5.23 terlihat rincian measure untuk tujuan pengintegrasian CRM dengan sistem lainnya yang terkait. Ada 4 sistem yang akan dibahas di sini. Measure pertama merupakan integrasi CRM-EAM. EAM merupakan sistem yang memuat data aset berikut data operasionalnya. Angka likert rata-rata yang dihasilkan dari dua Universitas Indonesia


83

measure, yaitu update informasi dan kemudahan integrasi secara manual, ada di 1.88. Angka ini menunjukkan ketidakpuasan pengguna pada integrasi. Pada kenyataannya, integrasi ini memang masing dalam tahap pengembangan dikarenakan responsibility issue antar divisi pelaksana. Pada integrasi CRM – Meter Reading sistem, dihasilkan angka 2.58. Angka diukur dari validitas data dan kemudahan integrasi manual. Integrasi ini sebenarnya secara teknikal sudah cukup matang. Permasalahan ada pada data yang terkadang tidak ter-update dengan semestinya, sehingga mengacaukan validitasnya. Integrasi dengan billing sendiri sudah memuaskan, berada pada angka 3.65 skala likert. Integrasi terakhir yaitu CRM-AR. Beberapa issue terjadi saat integrasi, yang kadang menghambat proses applied payment yang masuk. Hal ini menyangkut kebijakan proses pembayaran itu sendiri terkait partial payment. Tujuan ini menghasilkan angka 2.71 skala likert dengan kategori Cukup Puas. Tujuan terakhir yaitu otomatisasi proses bisnis atau pengurangan aktivitas manual. Aktivitas manual dikelompokkan menjadi lima measure. Measure dengan tingkat kepuasan tertinggi dihasilkan pada aktivitas manual untuk input data yang mencapai 2.92 skala likert. Walaupun beberapa hal masih membutuhkan manual input, namun banyak informasi yang secara otomatis telah tersimpan pada CRM, baik dari hasil integrasi maupun upload data. Kekurangan pada measure ini, ialah bahwa seharusnya proses input sekaligus menjadi warning bagi pengguna untuk proses-proses yang required atau harus dipenuhi sebelumnya. Perhitungan manual ada pada angka 2.77 di mana beberapa perhitungan telah banyak diotomatisasi, namun dengan fleksibilitas yang sedikit kaku. Sehingga ketika terjadi sedikit perubahan, perhitungan harus kembali lagi ke manual. Nilai yang sama juga ada pada proses generate report. Masih banyak report yang seharusnya secara analisa dapat terbantu oleh sistem, namun semua analisa dibebankan kepada pengguna, di mana sering memicu kesalahan. Pengiriman informasi ke pelanggan ada pada angka 1.92 di Universitas Indonesia


84

mana masih banyak informasi yang seharusnya secara otomatis, atau melalui manual trigger dapat terkirim ke pelanggan. Namun pada kenyataannya masih harus dikirim satu per satu oleh AB. Nilai yang sama juga ada pada otomatisasi analisa pelanggan, di mana CRM dinilai belum cukup membantu kebutuhan analisa. Dari tujuan ini didapat nilai rata-rata 2.46 atau pada kategori Cukup Puas. Perspektif ini menghasilkan skala likert pada angka 2.67 atau pada kategori Cukup Puas. Angka tertinggi ada pada Customer Provisioning dan terendah pada proses akuisisi pelanggan.



85

5.4.5

Analisa Data Customer Service Tabel 5.26 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 1 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Menyediakan single source informasi pelanggan 1

2

3

Kecepatan inquiry informasi pelanggan

0

0

6

4

1

11

(dalam persen)

0%

0%

55%

36%

9%

100%

Kemudahan penanganan keluhan pelanggan

0

0

8

2

1

11

(dalam persen)

0%

0%

73%

18%

9%

100%

keluhan pelanggan yang masuk sistem CRM dibandingkan

0

0

4

7

0

11

0%

0%

36%

64%

0%

100%

0

0

18

13

2

33

0%

0%

55%

39%

6%

100%

3.55

3.37

3.64

semua keluhan yang ada (dalam persen) Jumlah Persentase

3.52



86

Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 2 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Rata-rata

Menyediakan consolidation platform untuk informasi pelanggan 1

Validitas informasi yang diberikan

0

0

8

3

0

11

(dalam persen)

0%

0%

73%

27%

0%

100%

0

0

8

3

0

11

0%

0%

73%

27%

0%

100%

Jumlah Persentase

3.27

3.27

Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Customer Service – Bag 3 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Rata-rata

Menangkap kebutuhan pelanggan dan memetakannya pada proses bisnis 1

2

CRM menangkap kebutuhan baru dari pelanggan

4

6

3

0

0

13

(dalam persen)

31%

46%

23%

0%

0%

100%

2

5

6

0

0

13

15%

38%

46%

0%

0%

100%

6

11

9

0

0

26

23%

42%

35%

0%

0%

100%

Kebutuhan

pelanggan

yang

tertangkap

di

CRM

1.92

2.31

mempengaruhi kebijakan penjualan (dalam persen) Jumlah Persentase

2.12

Tabel 5.29 Nilai Efektivitas Customer Service No 1.

Tujuan Perspektif Menyediakan single source informasi pelanggan

Nilai Rata-rata 3.52

Kategori Puas Universitas Indonesia


87

2.

Menyediakan

consolidation

platform

untuk

3.27

Puas

pelanggan

dan

2.12

Cukup Puas

2.97

Cukup Puas

informasi pelanggan 3.

Menangkap

kebutuhan

memetakannya pada proses bisnis Jumlah



88

Dari tabel 5.26, dapat dilihat efektivitas penggunaan CRM untuk tujuan di mana CRM menjadi sumber informasi utama terkait dengan pelanggan. Hasil paling tinggi sebesar 3.64 didapat pada jumlah keluhan yang masuk ke pelanggan dibanding seluruh keluhan yang ada. Hal ini karena pada praktik di lapangan, tidak semua pelanggan melaporkan keluhan kepada Call Center. Kebanyakan langsung melaporkan kepada Account Executive sehingga data tidak tersimpan. Kecepatan inquiry pelanggan mendapat hasil 3.55 akibat integrasi sistem yang kurang stabil. Masalah ini dapat diselesaikan melalui perbaikan dari sisi teknis. Measure terakhir yaitu kemudahan penanganan keluhan pelanggan agaknya dinilai kurang maksimal. Dari hasil wawancara, penanganan keluhan dilakukan dengan sistem eskalasi dan monitoring. Proses eskalasi sering kali mengalami proses yang lama sehingga keluhan cenderung ditangani dalam waktu yang lebih lama. Dari tujuan ini didapat rata-rata kepuasan sebesar 3.52 yang dapat dikategorikan Puas. Tujuan berikutnya untuk perspektif ini ialah di mana CRM bisa menjadi tools konsolidasi informasi pelanggan. Maka hal yang akan diukur ialah seberapa besar informasi yang disediakan terbukti validitasnya. Hasil kepuasan didapat 3.27. Nilai ini masih terbilang cukup rendah. Dari pengamatan di lapangan, beberapa informasi yang paling tidak valid yaitu terkait pembayaran. Hal ini dikarenakan pembayaran membutuhkan jeda waktu untuk pemrosesan data. Namun, call center tidak bisa melakukan tracking sampai mana proses telah dilakukan. Dari tujuan ini didapat rata-rata kepuasan sebesar 3.27 yang dapat dikategorikan Puas. Data keluhan pelanggan tidak berhenti setelah keluhan tertangani. Data ini justru harus diolah guna meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dari tabel 5.28, dapat diketahui seberapa jauh CRM telah mampu memetakan input dari pelanggan untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas bisnis. Dengan angka 2.31 skala likert, keluhan Universitas Indonesia


89

yang masuk dinilai cukup mempengaruhi kebijakan pelanggan. Kebijakan ini lebih banyak terkait agreement dan kontrak kerja sama baru lainnya. Sedangkan pada proses lainnya, cenderung kurang terlihat pada perubahan kebijakan. Hal ini misalnya terkait pembayaran jaminan dan pencairan ketika terjadi keterlambatan, atau pengenaan denda pada pelanggan. Pada banyak kasus hal ini sebenarnya dinilai dari kurangnya sosialisasi informasi dari PT. XYZ, sehingga pelanggan tidak aware pada prosedur-prosedur tersebut. Hal ini seharusnya dapat ditangani melalui CRM, untuk meminimalisir hal-hal yang berjalan tidak sesuai ketentuan, yang pada akhirnya merugikan baik PT. XYZ maupun pelanggan. Measure kedua dinilai pengguna tidak memuaskan, dinilai pada angka 1.92 skala likert, di mana input dari pelanggan yang masuk melalui CRM tidak dapat menangkap kebutuhan baru. Dari hasil wawancara, ada beberapa hal yang mempengaruhi nilai ini. Alasan utamanya, CRM saat ini, terutama untuk bagian Call Center, hanya sebatas menangani keluhan. Input lainnya tidak tertangkap secara eksplisit dari sana. Alasan lainnya, implementasi CRM saat ini sebenarnya telah menangkap kebutuhankebutuhan baru pelanggan. Misalnya pentingnya reminder untuk beberapa aktivitas regular. Namun hal ini tidak ditindaklanjuti oleh AB, sehingga input hanya dari 1 atau 2 area yang dirasa tidak mewakili. Tujuan ini menghasilkan angka 2.12 dengan kategori Cukup Puas. Dari tabel 5.29, dapat dilihat angka kepuasan akhir yaitu 2.97 dengan kategori Cukup Puas. Hal ini memperlihatkan pelayanan pada pelanggan melalui CRM yang diimplementasikan masih sangat mungkin untuk ditingkatkan.



90

5.4.6

Analisa Data Corporate Contribution Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Corporate Contribution – Bag 1 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Peningkatan Omset 1

2

3

Pertambahan jumlah pelanggan

2

6

5

0

0

13

(dalam persen)

15%

46%

38%

0%

0%

100%

Pertambahan kontrak kerjasama baru

2

4

7

0

0

13

(dalam persen)

15%

31%

54%

0%

0%

100%

Pertambahan volume gas yang terjual

3

1

9

0

0

13

(dalam persen)

23%

8%

69%

0%

0%

100%

7

11

21

0

0

39

18%

28%

54%

0%

0%

100%

Jumlah Persentase

2,23

2,38

2,46

2.36



91

Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Corporate Contribution – Bag 2 No

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Jum

Nilai

lah

Ratarata

Efisiensi Cost 1

Efisiensi cost

0

0

8

(dalam persen)

0%

0%

0 0%

Jumlah Persentase

4

2.46

1

13

62% 31%

8%

100%

0

8

1

13

0%

62% 31%

8%

100%

4

3.46

Tabel 5.32 Nilai Efektivitas Corporate Contribution No

Tujuan Perspektif

Nilai Rata-rata

Kategori

1.

Peningkatan Omset

2.36

Cukup Puas

2

Efisiensi Cost

3.46

Puas

2.91

Cukup Puas

Jumlah



92

Measure dari perspektif ini mengukur kontribusi dari CRM untuk organisasi. Kontribusi dilihat dari pencapaian omset dan efisiensi cost yang dihasilkan. Peningkatan omset sendiri dibandingkan dengan target dan pencapaian tiap periode. Tabel 5.30 memperlihatkan tingkat kepuasan pencapaian omset. Omset sendiri diukur dari 3 komponen meliputi jumlah pelanggan, kontrak, dan nilai volume gas yang terjual. Masing-masing komponen memiliki nilai kepuasan yang seimbang dengan deviasi yang cukup kecil. Kepuasan paling tinggi pada angka 2.46 dilihat dari volume gas yang terjual. Hal ini tidak lepas dari maintenance aset dan kebijakan sistem penjualan gas yang fleksibel sehingga memastikan pelanggan mendapatkan gas sesuai kebutuhan. Selanjutnya kontrak kerja sama baru pada angka 2.38 skala likert. Kontrak kerjasama di sini baik kontrak baru, kontrak lama yang diperpanjang, atau kontrak yang diamandemen. Kontrak diakui sebagai salah satu poin keberhasilan dalam mempertahankan pelanggan, terlepas dari nilai yang ada di dalam kontrak. Pertambahan jumlah pelanggan pada nilai 2.23 skala likert. Sama seperti measure sebelumnya, terlepas dari volume gas yang dihasilkan, pertambahan jumlah pelanggan dijadikan indikator pencapaian target. Hal ini mengingat peran PT. XYZ sebagai BUMN yang harus memberikan kontribusi pada masyarakat luas, tidak hanya nilai komersil semata. Perspektif ini menghasilkan nilai kepuasan ratarata 2.36 pads skala likert dengan kategori Cukup Puas. Efisiensi cost ada pada angka 3.46 skala likert dengan measure yang sama. Cost di sini termasuk di dalamnya jumlah sumber daya yang dibutuhkan, waktu yang dihabiskan dan nilai nominal yang dikeluarkan. Dengan adanya CRM, proses bisnis dinilai pada kategori Puas, sehingga bisa menghemat cost yang cukup signifikan. Namun dari hasil wawancara, masih banyak hal yang bisa ditingkatkan pada implementasi untuk memaksimalkan tujuan ini. Misalnya monitoring otomatis keadaan aset, sehingga petugas layanan tidak harus Universitas Indonesia


93

melakukan monitoring manual, atau analisa kewajaran data, sehingga bila dimungkinkan ada kerusakan alat dari data pemakaian gas, sistem akan memberikan peringatan. Dari sisi pemasaran, saat ini dapat dimaksimalkan dengan analisa pemakaian gas, sehingga PT. XYZ dapat memberikan jenis kontrak kerja yang tepat untuk tiap pelanggan. Perspektif ini menghasilkan angka 2.91 skala likert dengan kategori Cukup Puas. Dari sini dapat disimpulkan, CRM telah memberikan kontribusi signifikan bagi perusahaan, namun masih banyak komponen yang dapat dimaksimalkan guna meningkatkan kepuasan. 5.4.7

Analisa Data Efektivitas Berdasarkan analisa dari empat perspektif di atas, maka efektivitas implementasi CRM pada PT. XYZ secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 5.33 berikut: Tabel 5.33 Penilaian Efektivitas Akhir Implementasi CRM No

Perspektif

Nilai Per

Nilai

Nilai

Variable

Kinerja

Kinerja

Akhir

Akhir (%)

Business Knowledge Menangkap kebutuhan bisnis PT. 1.

2,75

55

2,79

56

XYZ Mengimplementasikan metodologi penjualan 5,54

Jumlah

2,77

55,38


2.

Menangani Customer Acquisition

2,18

44

Menangani Customer Provisioning

3,34

67

Integrasi dengan sistem lainnya

2,71

54

Menurunkan aktivitas manual

2,46

49

Jumlah

10,68

2,14

53,41

Tabel 5.33 Penilaian Efektivitas Akhir Implementasi CRM (Lanjutan) No

Perspektif

Nilai Per Variable

Nilai

Nilai

Kinerja

Kinerja

Akhir

Akhir (%)



94

Customer Service Menyediakan single source untuk

3,52

70

3,27

65

2,12

42

informasi pelanggan Menyediakan 3.

platform

consolidation untuk

informasi

pelanggan Menangkap kebutuhan pelanggan dan memetakannya pada proses bisnis Jumlah

8,91

2,97

59,37

Corporate Contribution 4.

Peningkatan Omset

2,36

47

Peningkatan Profit

3,46

69 2,91

58,21

Jumlah Total

10,78

226,37

Nilai Rata-rata Total

2,70

57

Jumlah

5,82

Tabel 5.33 menunjukkan nilai efektivitas tertinggi ada pada perspektif customer service dengan angka likert 2,97. Sedangkan angka efektivitas terendah ada pada perspektif Operational business Excellence dengan nilai 2.66. Keseluruhan nilai pencapaian efektivitas implementasi kinerja tersebut pada angka 2.83 atau pada kategori Cukup Puas. Dari hasil analisa yang dilakukan, maka dapat diketahui hal-hal yang perlu diperhatikan guna meningkatkan angka kepuasan measure untuk masing-masing perspektif



95

Business Knowledge



Customer Service

Gambar 5.4 Analisa efektifitas 4 perspektif BSC

Perspektif business knowledge memiliki angka rata-rata efektivitas 2.77. Perspektif ini merupakan modal utama tercapainya tujuan pada perspektif lainnya. Dari penjabaran hasil analisa pada poin 5.4.3 maka hal yang dapat dilakukan guna meningkatkan efektifitas tujuan yaitu: a. Mengetahui dengan pasti seluruh sumber informasi yang butuh ditampung di CRM itu sendiri, termasuk keterkaitannya dengan sumber atau aplikasi lain b. Melakukan pembagian responsibility user sesuai dengan posisi c. Menetapkan batasan update informasi, bila memang dibutuhkan gap sehingga data tidak bisa ter-update secara real time, maka harus ada aturan yang jelas berapa lama maksimal data tersebut harus sudah ter-update sehingga validitas data terjaga. d. Memaksimalkan channel interaksi dengan pelanggan. e. Mengatur SOP yang jelas untuk tiap proses, sehingga tidak ada overlapping antara sistem dengan proses. SOP harus dapat digeneralisasi untuk area yang ada. Pada perspektif operational business excellence yang memiliki angka likert paling rendah, tujuan terdiri dari 4 komponen. Dari penjabaran Universitas Indonesia


96

masing-masing measure pada poin 5.4.3 maka secara umum dapat dijabarkan hal yang mungkin dilakukan guna meningkatkan efektivitas yaitu sebagai berikut: a. Mematangkan proses dan prosedur akuisisi pelanggan dari mulai potensi pelanggan, calon pelanggan sampai menjadi pelanggan aktif. b. Meningkatkan sistem warning dan reminder kepada pelanggan, terutama untuk waktu-waktu crucial dalam siklus penjualan, seperti pembayaran tagihan, jaminan, pembaharuan agreement dll c. Melakukan monitoring aktivitas pelanggan secara berkala dan segera menindaklanjuti bila terjadi aktivitas anomali, atau tidak sesuai proses yang seharusnya. d. Meningkatkan fleksibilitas update data e. Meningkatkan reability integrasi dengan aplikasi lain, baik secara data maupun secara teknis f. Meningkatkan otomatisasi proses dengan tidak menyajikan data mentah, namun terlebih dahulu sebisa mungkin melakukan pengolahan data. Dengan meningkatkan efektivitas dari perspektif ini, maka diharapkan seluruh proses bisnis penjualan dapat diimplementasikan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan metodologi yang diterapkan. Perspektif customer service merupakan, nilai efektivitas yang diukur dengan indikator yang terkait langsung dengan pelanggan. Tujuan didefinisikan dalam tiga poin. Dari hasil penjabaran nilai efektivitas poin

5.4.5,

berikut

hal-hal

yang

mungkin

dilakukan

guna

meningkatkan efektifitas CRM: a. Menentukan kebijakan pengaduan komplain pelanggan pada 'satu pintu', sehingga memudahkan monitoring dan tindak lanjut. b. Mematangkan prosedur eskalasi, sehingga tujuan eskalasi untuk mempersingkat waktu penanganan komplain tercapai, bukan justru memakan waktu yang lebih lama.



97

c. Hampir sama dengan poin c pada perspektif business knowledge, menjaga validitas data sehingga trust pelanggan juga tetap terjaga. d. Memaksimalkan pengolahan data dari input pelanggan untuk meningkatkan pelayanan sekaligus membuka peluang bisnis baru. Perspektif Corporate contribution, merupakan penilaian akhir dari implementasi CRM di organisasi. Penilaian ini lebih ditujukan pada manajemen untuk menilai sejauh mana kontribusi CRM pada perusahaan. Dari penjabaran 5.4.6 dapat disimpulkan hal-hal yang mungkin dapat dilakukan guna meningkatkan efektivitas CRM sebagai berikut: g. Hampir sama dengan poin d pada Perspektif customer service, yaitu dengan memaksimalkan pengolahan data pelanggan, maka dapat diketahui peluang bisnis baru sebagai dasar penentuan target dan aktivitas operasional lainnya h. Melakukan analisa cost sehingga diketahui pada proses apa cost dapat lebih diefisienkan.



BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari penelitian yang penulis lakukan mengenai perancangan model evaluasi CRM dengan menggunakan Balanced Scorecard, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Model evaluasi efektivitas CRM seperti pada bab 5 cocok diterapkan untuk organisasi objek penelitian, yaitu PT. XYZ. b. Untuk perusahaan dengan penggunaan CRM sebagai Operational CRM seperti

pada

objek

penelitian,

maka

perancangan

model

dapat

menggunakan BSC dengan memfokuskan pada Business-centric, dan melakukan penyesuaian perspektif terlebih dahulu. c. Dalam pengujian model pada organisasi objek penelitian, nilai akhir masuk pada kategori Cukup Puas (sub bab 5.4.7), yang berarti masih banyak hal bisa dilakukan guna meningkatkan efektivitas, walaupun belum menjadi masalah dalam proses itu sendiri, baik karena masih bisa ditangani dengan manual ataupun karena dianggap kegentingannya masih dapat diterima. d. Perlu dilakukan peningkatan komunikasi antara Divisi IT dengan Divisi Penjualan, terutama dalam penyusunan kebijakan, sehingga tidak terjadi ambiguitas tanggung jawab e. Pada organisasi peneliti, tujuan dan strategi implementasi CRM mengadopsi dari tujuan dan strategi bisnis perusahaan, maka pada beberapa poin, hasil evaluasi dapat menjadi parameter ukur bukan hanya untuk Divisi IT, namun juga Divisi Pemasaran (sub bab 5.4.7)

6.2 Saran Saran yang penulis usulkan untuk memperbaiki penelitian selanjutnya adalah: a. Untuk organisasi dengan tujuan dan strategi IT terpisah dengan tujuan dan strategi bisnis organisasi, maka diperlukan alignment terlebih dahulu.

98



99

b. Untuk organisasi dengan penggunaan CRM bukan sebagai operasional, maka pendekatan bisa jadi berbeda, bukan lagi Business-centric BSC c. Penentuan measurement dapat dirinci sampai modul yang lebih kecil, sehingga lebih terlihat jelas bagian yang perlu menjadi perhatian dalam evaluasi. d. Penggunaan kuesioner untuk mengumpulkan data penelitian rentan dengan penilaian subyektif. Oleh karena itu diperlukan adanya data-data yang mendukung seperti wawancara langsung dengan area terkait sehingga gap dari area satu dan lainnya dapat dianalisa lebih lanjut e. Dalam menentukan hal-hal yang mungkin bisa dilakukan untuk meningkatkan

efektivitas,

ada

baiknya

mengikutsertakan

pihak

manajemen.



100 DAFTAR PUSTAKA Buttle Francis Customer Relationship Management, Concept and Tools [Book]. Elsevier : [s.n.], 2004. Buttle Francis Customer Relationship Management, Concepts and Technologies [Book]. - Amsterdam; : Heinemann, 2009. Cook Curtis R. and Visconti Marcello New And Improved Documentation Process Model [Report]. - Oregon : Oregon State University, 1996. Deming W. Edwards Out of the Crisis [Book]. - Cambridge : MIT, 1982. Fairchild A.M Knowledge Management Metrics via a Balanced Scorecard Methodology, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences [Book]. - Hawaii : IEEE Computer Society Press, 2002. Galin Daniel Software quality assurance, From theory to implementation [Book]. - London : Pearson Education Limited, 2004. Grembergen Wim Van and I. Amelinckx Measuring and Managing E-business Projects through the Balanced Scorecaed [Book]. - [s.l.] : IEE (Computer Society Press, 2000. Haikal Assessment Test Maturity Level Menggunakan Metode Test Process Improvement: Studi Kasus PT. Aero Systems Indonesia [Report]. - [s.l.] : Universitas Indonesia, 2009. Homyen Ariya An assessment model to determine test process maturity [Report]. - Chicago : Illinois Institute of Technology, 1998. Jutla Dawn, Craig James and Bodorik Peter Enabling and Measuring Electronic Customer Relationship Management Readiness [Book]. - [s.l.] : IEEE, 2001. Kellen Vince CRM Measurement Framework [Book]. - Chicago : [s.n.], 2002. Kim Jonghyeok, Suh Euiho and Hwang Hyunseok A Model for Evaluating the Effectiveness of CRM using Balanced Scorecard [Book]. - [s.l.] : Wiley InterScience, 2003. Lycett Mark and Giaglis George M. Component-Based Information System : Toward a Framework [Book]. - 2000. Universitas Indonesia


101 Martinsons M., Davison R and Tse D The Balanced Scorecard: A Foundation for the Strategic [Book]. - 1999. Masters S. and Bothwell C. A CMM appraisal framework, version 1.0 [Report]. - Pittsburgh : Software Engineering Institute, 1995. McCalla Rachel THE EVALUATION OF CRM SYSTEMS: A BEHAVIOURS BASED CONCEPTUAL MODEL.UK [Book]. - 2005. McGregor Carolyn Balanced Scorecard Driven Business Process Definition Using XML [Book]. - Sydney : [s.n.], 2003. Ning JingFeng, Chen Zhiyu and Liu Gang PDCA Process Application in the Continuous Improvement of Software Quality [Conference] // International Conference on Computer, Mechatronics, Control and Electronic Engineering (CMCE). - Changchun : IEEE, 2010. - pp. 61-65. Payne A. and Frow P. A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing [Book]. - 2005. R.Kaplan and Norton The Balanced Score card : translating strategy into action, Harvard business school review [Book]. - 1996. Rababah Khalid, Mohd Haslina and Ibrahim Huda Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System. International Journal of e-Education, e-Business, eManagement and e-Learning [Book]. - 2011. Stamoulis D., Kanellis P. and Martakos D An Approach and Model for Assessing the Business Value of E-Banking Distribution Channels: Evaluation as Communication. International lourna! of Information Management [Book]. 2002. Sugiyon Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, dan HRD [Book]. - Bandung : Alfabeta, 2010. Surprise, Surprise - The Biggest Bank In The World Is [Online] // HITC BUSINESS. -

December

30,

2010. -

December

20,

2012. -

http://hereisthecity.com/2010/11/04/bank_assets/. Swinkels R. A comparison of TMM and other test process improvement models [Report] : MB-TMM Project Report. - [s.l.] : Frits Philips Institute, 2000. Universitas Indonesia


102 Van Grembergen W and Timmerman D Monitoring the IT process through the balanced score card [Book]. - Boston : Proceedings of the 9th Information Resources Management (IRMA) International Conference, 1998. Williams Steve Balanced Scorecards in the Business-Centric BI Architecture [Book]. - [s.l.] : DMReview, 2004.



LAMPIRAN Lampiran 1: Hasil Wawancara Wawancara I Hari/Tanggal : Selasa, 15 Januari 2013 Tempat

: Ruang Rapat Pemasaran Lt 9 Graha PGAS

Peserta

: Kepala Seksi Pengelolaan Data Pelanggan

Tujuan

: Mengetahui karakteristik implementasi CRM

No

Pertanyaan

Alasan

1.

Sampai

saat

ini

penggunaan

CRM

diprioritaskan untuk kebutuhan bagian Apakah hanya

CRM

diimplementasikan pemasaran pusat dan penjualan area.

untuk

kebutuhan Namun

pemasaran/penjualan?

beberapa

fungsi

keuangan

akhirnya dimasukkan ke CRM, mengingat fungsi payment juga terhubung langsung ke pelanggan

2.

Seluruh

fungsi

di

CRM

mengikuti

ketentuan dari penjualan termasuk fungsi Apakah

implementasi

CRM

seluruhnya ditentukan oleh kebijakan penjualan? Bagaimana dengan fungsi payment?

keuangan yaitu payment yang terhubung dengan pelanggan karena untuk beberapa proses payment seperti rekon rekening koran

dll,

penghubung,

CRM

hanya

kebijakan

sebagai

sepenuhnya

dipegang Divisi perbendaharaan yang dilakukan oleh aplikasi terpisah lainnya 3.

Apakah tujuan utama implementasi CRM CRM bagi Divisi Pemasaran?

diharapkan

mengimplementasikan proses

yang

dapat

seluruh

dijalankan

PT.

bisnis XYZ,

termasuk ketika ada pengembangan bisnis

103



104

4.

Seberapa sering adanya perubahan Sangat sering. Perubahan juga kadang proses bisnis yang menyebabkan dilakukan dalam jangka waktu yang CRM harus ter-update?

singkat,

sekitar

2-3

mengharapkan

bulan.

Kami

sistem

dapat

menyesuaikan dalam waktu yang tidak terlalu lama, sehingga tidak menghambat kinerja penjualan. 5.

Apakah ada faktor eksternal yang Tidak ada. Semua ditentukan oleh proses menyebabkan CRM harus ter-update bisnis, dalam hal ini penjualan yang selain perubahan proses bisnis?

berjalan, baik itu dilihat dari agreement, harga, ketentuan pembayaran dan segala hal yang menyangkut pengaliran gas sampai ketentuan payment.

6.

Setelah proses bisnis ter-cover, apa Seluruh kegiatan bisnis dapat dimonitor yang

diharapkan

dari

divisi sehingga kemudian dapat ditingkatkan

pemasaran dari implementasi CRM performansinya selanjutnya? 7.

Proses

bisnis

penjualan

terbagi Benar, pembagian tiap modul fungsinya

menjadi beberapa modul dari mulai sangat jelas dan semuanya penting untuk Informasi

pelanggan,

Agreement, proses

acquisition,

provisioning

dan

Meter Reading, Billing dan Payment. customer service. Jadi semua modul harus Apakah masing-masing modul secara mempunyai fungsi yang jelas pada CRM, khusus didefinisikan dalam bentuk sehingga informasi pelanggan dapat difungsi yang berbeda pada CRM? 8.

Masing-masing

fungsi

track dengan mudah yang Sampai saat ini tidak ada indikator

dijabarkan pada poin 2 sebelumnya,

kesuksesan yang terdokumentasi untuk

apakah masing-masing mempunyai masing-masing fungsi. indikator kesuksesan yang terukur? 9.

Dari implementasi CRM yang telah Mengacu

pada

jawaban

pertanyaan

dilakukan, hampir tidak ada fungsi sebelumnya, CRM di PT. XYZ lebih yang

langsung

pelanggan.

terkait

Apakah

dengan ditekankan pada sisi operasional proses memang bisnis.

Terlebih

pelanggan

dengan

implementasinya ditujukan seperti komoditi penjualan seperti gas, listrik atau itu?

yang terkait dengan kebutuhan energi Universitas Indonesia


105

tidak

membutuhkan

maintain

secara

kontinu, baik dari sisi akuisisi maupun provisioning.

Perusahaan

memastikan tertangkap,

kebutuhan keluhan

cukup pelanggan

teratasi

dan

meminimalisasi kesalahan dari proses yang berjalan. Keterlibatan pelanggan bisa dibilang tidak seaktif komoditas penjualan lainnya 10.

Seberapa

penting

kepuasan Sangat penting. Berjalannya proses bisnis

pelanggan bagi perusahaan?

dengan sempurna merupakan cara kami untuk mendapatkan kepuasan pelanggan

11.

Apakah dibedakan

fungsi

proses

menjadi

bisnis benar, pembagian tiap modul fungsinya

modul-modul sangat jelas dan semuanya penting untuk

existing saat ini?

proses

acquisition,

provisioning

dan

customer service. Jadi semua modul harus mempunyai fungsi yang jelas pada CRM, sehingga informasi pelanggan dapat ditrack dengan mudah 12.

Mengacu pada jawaban poin no 3, Tidak bisa diukur secara langsung. Hal bagaimana kepuasan

kemudian

mengukur

pelanggan

yang bisa diukur yaitu seberapa puas

untuk pelanggan merasa terbantu dengan proses

implementasi CRM?

bisnis yang ada. Proses bisnis itulah yang harus dijalankan CRM

13.

Bagaimana

implementasi

CRM Implementasi CRM tidak secara langsung

mempengaruhi finansial organisasi?

mempengaruhi

kenaikan

pendapatan,

namun dengan proses billing yang minim koreksi, proses pembayaran yang tepat dan

akuisisi

pelanggan

yang

cepat

sehingga proses berlanggan bisa segera dimulai,

akan

mencegah

hilangnya

pendapatan. 14.

Adakah indikator yang berhubungan Pada dasarnya CRM sangat penting untuk langsung antara implementasi CRM efisiensi cost baik waktu maupun nominal Universitas Indonesia


106

dengan kondisi finansial?

yang

harus

penambahan

dikeluarkan.

Selebihnya

jumlah

pelanggan,

agreement dll tidak selalu berbanding lurus dengan pendapatan, namun tetap bisa dijadikan acuan keberhasilan



107

Lampiran 2: Summary FGD FGD Hari/Tanggal : Selasa, 14 Januari 2013 Tempat

: Ruang Rapat Pemasaran Lt 9 Graha PGAS

Peserta

: Kepala Seksi Pengelolaan Data Pelanggan, Kepala Seksi Sistem & Prosedur Perbendaharaan Pusat, Staf Penerimaan AR SBU, Kepala Seksi Customer Service

Tujuan

: Pembahasan keseluruhan evaluasi CRM dan detil indikator

Berikut kesimpulan dari pembahasan terkait evaluasi CRM : 

Perlunya diadakan proses evaluasi CRM mengingat akan dilakukan migrasi aplikasi CRM dari in-house application ke Siebel CRM (product based). Evaluasi dilakukan untuk mengeahui kelemahan dari sistem CRM saat ini dan komponen lainnya yang harus ada di sistem baru.



Dibutuhkan model evaluasi yang benar-benar sesuai proses bisnis organisasi. Model ini akan digunakan untuk mengevaluasi sistem existing dan sistem baru nantinya. Hasil evaluasi akan menjadi masukan perbaikan untuk manajemen.



Dari penulis, sesuai dengan karakteristik implementasi CRM, maka evaluasi akan dilihat dari 4 sudut pandang ; a. Business Knowledge b. Operational Business c. Customer Services d. Corporate Contribution



Diskusi secara lebih efektif akan dibagi ke dalam 3 bagian sesuai tanggung jawab modul bisnis yaitu a. Penjualan b. Keuangan c. Customer Services



Dari 4 perspektif di atas kemudian dilakukan pemetaan sebagai berikut : a. Penjualan : Business Knowledge, Operational Business, Customer Services, Corporate Contribution b. Keuangan : Operational Business Universitas Indonesia


108

c. Customer Services : Customer Services 

Pembahasan kemudian dilakukan mengerucut pada tiap modul bisnis



Pembahasan pada modul Penjualan meliputi a. Business Knowledge -

Poin ini terkait hasil wawancara secara terpisah

b. Operational Business -

Modul proses bisnis terbagi menjadi 6 yaitu : Account Information, Contract Management, Asset Management, Meter Reading, Billing Process, dan Payment Process

-

Tiap modul harus mencakupi : Ketersediaan data termasuk validitasnya, kemudahan transaksi, flaksibilitas, dan sistem warning sebagai nilai tambah

-

Integrasi untuk semua aplikasi harus memungkinkan manual integrasi, realibilitas sistem, dan validitas data

c. Customer Services -

Terkait dengan penjualan, customer service dalam hal ini sebagai call center diharapkan tidak hanya sebagai alat untuk menyelesaikan keluhan pelanggan, namun juga sebagai penghimpun data untuk selanjutnya menghasilkan informasi bagi Divisi Penjualan

d. Corporate Contribution



-

Pertambahan sesuai RKAP

-

Efisiensi cost

Pembahasan pada modul keuangan  Perspektif operational business a. Modul keuangan terkait dalam 2 modul besar yaitu proses payment dan integrasi AR b. Pada proses payment keberhasilan melalui 3 channel (Loket, VA dan OP) pembayaran jelas harus menjadi salah satu indikator pada proses evaluasi c. Loket yang merupakan sistem pembayara manual, kemudahan proses transaksi menjadi penting dan crucial d. Rekon merupakan proses verifikasi dari data pembayaran bank dan switching channel (Artajasa). Validitas data ini penting karena menyangkut pembayaran melalui OP dan VA Universitas Indonesia


109

e. Terkait dengan Customer services dan proses audit, kelengkapan data pembayaran menjadi penting dan crucial. f. Untuk integrasi AR, ada beberapa proses di dalamnya yang crucial dalam proses payment yaitu : upload data tagihan OP ke sistem switching dan sinkronisasi OP dan loket, sehingga tidak terjadi double payment g. Indikator selanjutnya jelas harus memfasilitasi integrasi AR dengan CRM. 

Pembahasan pada modul Customer Services  Perspektif customer services a. Modul ini terkait pada penanganan keluhan pelanggan b. Kecepatan dan kemudahan menjadi faktor utama yang harus dipenuhi c. Banyak keluhan yang tidak ter-record karena pelanggan melakukan komplain langsung melalui Account Executive (AE), bukan melalui Customer Services, dalam hal ini call center d. Pelanggan membutuhkan informasi yang kadang diambil dari aplikasi lain. Namun, kadang informasi yang diberikan menjadi tidak ter-update, maka validitas harus menjadi indikator penting dalam evaluasi



Pendefinisian measure dilanjutkan dengan wawancara terpisah sesuai pembagian modul bisnis



Proses iterasi dari penulis dan business user dilakukan sampai measure dinyatakan sesuai



Uji coba evaluasi akan dilakukan untuk memastikan model evaluasi dapat diterima seluruh area



110

Lampiran 3: Kuesioner



111

Tujuan

No

Measure

Penjelasan 1

Tingkat Kepuasan 2 3 4 5

Operatinal Business Excellence Customer Acquisition 1 Peningkatan pelanggan aktif Penurunan Jumlah pelanggan suspend Handle Customer Acquisition 2 3

Penurunan pelanggan inactive

Account Information Informasi awal Pelanggan yang valid 4 Kelengkapan histori data pelanggan 5

CRM seharusnya memudahkan update data ketika terjadi perubahan data, apalagi tidak jarang perubahan data dilakukan secara massal. Misal ketika terjadi kebijakan agreement yang mengharuskan agreement untuk hampir semua pelanggan berubah. Measure ini mengukur sejauh mana kemudahan untuk update data dapat dilakukan

Terpenuhinya kebutuhan notifikasi

Beberapa aktivitas pemrosesan data membutuhkan notifikasi yang teratur guna mentrigger user untuk melakukan pemrosesan selanjutnya. Misal ketika terjadi tunggakan, maka penjualan harus menngirim surat tagihan untuk penambahan biaya pengaliran kembali, atau ketika ada agreement baru maka KADIN mendapat email untuk mengotorisasi agreement. Measure ini mengidentidikasi sejauh mana CRM memenuhi kebutuhan notifikasi sebagai reminder

7

Ketepatan waktu pembayaran jaminan/penyerahan berkas/pelaksanaan survey dll Contract Management 9 Kemudahan input berbagai jenis agreement Keberhasilan input data (Data terinput dengan 10 benar) Kemudahan update ketika terjadi perubahan 11 agreement Kemudahan proses approval 12 8

Kelengkapan histori data agreement

Asset Management Kelengkapan informasi stok aset 14 15 Handle Customer Provisioning

Informasi aset yang valid

Kemudahan update informasi ketika ada instalasi/uninstal aset Meter Reading Kemudahan input data meter reading 17 16

18

Kemudahan update data meter reading (untuk pencatatan menggunakan AMR & Barcode) Validaitas data meter reading

19 Billing Process Perhitungan billing tanpa koreksi 20

21

Kelengkapan histori tagihan pelanggan

Fleksibilitas sistem ketika ada penambahan rate 22 baru Payment Process Kemudahan pembayaran melalui loket 23

Keberhasilan transaksi payment sistem (Loket) 24

25 26 27 28

Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan data primari (identitas, karakter, info berlangganan, jaminan dll) pelanggan yang valid Seluruh aktivitas pelangggan seharusnya di-record oleh CRM sebagai histori, dari mulai calon pelanggan, menjadi pelanggan aktif sampai bila terjadi komplain dan solusi yang diberikan. Termasuk perubahan yang dilakukan selama operasional menjadi pelanggan. Measure ini mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan informasi histori tersebut dengan lengkap, valid dan easy to track

Kemudahan update data pelanggan ketika terjadi perubahan 6

13

Mengukur apakah peningkatan potensi pelanggan aktif memuaskan Mengukur apakah penurunan jumlah pelanggan suspend (pelanggan denngan keterlambatan pembayaran/nunggak) memuaskan Mengukur apakah penurunan jumlah pelanggan inactive (berhenti berlangganan) memuaskan

Keberhasilan transaksi payment melalui sistem (OP) Keberhasilan transaksi payment melalu sistem (VA) Data yang valid dari proses Rekon Kelengkapan histori data pembayaran

Mengukur sejauh mana CRM dapat berkontribusi sehingga proses-proses crucial dapat berjalan sesuai waktu yang ditentukan

Mengukur sejauh mana kenyamanan user untuk melakukan input agreement Mengukur sejauh mana CRM dapat meminimalisasi kesalahan penginputan data agreement Mengukur sejauh mana kemudahan update data agreement di CRM ketika terjadi perubahan (yang mungkin bersifat massal) Mengukur sejauh mana kemudahan proses approval agreement yang dinilai sangat crucial terutama menyangkut proses billing Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan kelengkapan data histori agreement sehingga easy to track Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan informasi aset, terutama yang sudah terpasang di pelanggan. Termasuk aktivitas yang pernah dilakukan pada ase, misal kalibrasi atau perbaikan Mengukur sejauh mana informasi aset yang tersedia di CRM valid serta ter-update secara real time/berkala, baik kondisi maupun lokasinya Mengukur kemudahan update informasi terkait aset pada CRM. Tiap aktivitas nantinya akan menjadi data history Mengukur kenyamanan input data meter reading pada CRM, baik pelanggan industri maupun RT Mengukur kemudahan update data pada CRM meter reading baik dari input manual, maupun integrasi data dari AMR dan barcode system Mengukur validitas data meter reading yang dihasilkan CRM. Untuk input manual, validitas dilihat dari nilai volume/energy yang dihasilkan dari perhitungan otomatis. Untuk barcode dan AMR, validitas dilihat dari kesesuaian dan letepatan data summary

Salah satu fungsi CRM yaitu melakukan generate billing. Measure ini mengukur sejauh mana keakuratan billing yang tergenerate. Kalaupun dibutuhkan proses manual di dalamnya (misal pelanggan khusus), sejauh mana CRM membantu proses tersebut sehingga meningkatkan keakuratan proses. Hal ini dapa dilihat dari seberapa banyak billing yang tergenerate tanpa koreksi Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan histori data pelanggan terkait tagihan serta kemudahan tracking Mengukur sejauh mana fleksibilitas CRM ketika ada penambahan rate baru ataupun perhitungan harga yang baru Salah satu fungsi payment pada CRM yaitu menyediakan menu pembayaran melalui loket untuk kasir. Measure ini mengukur kemudahan transaksi peyment melalui loket baik untuk kasir maupun dari sisi customer. Misal CRM mampu memberikan awareness kepada kasir ketika ada pelanggan yang mempunyai tunggakan. Mengukur keberhasilan pembayaran loket melalui CRM, termasuk update flag ke Gapura Online Payment, sehingga tidak terjadi double payment atau penagihan denda yang tidak tepat Mengukur keberhasilan pembayaran loket melalui OP, termasuk update flag ke tagihan loket, sehingga tidak terjadi double payment atau penagihan denda yang tidak tepat Mengukur keberhasilan payment melalui VA, dari parsing file MT940 untuk selanjutnya di-applied ke AR dan ter-update ke CRM Salah satu fungsi CRM adalah melakukan fungsi Rekon. Measure ini mengukur validitas data rekon yang dihasilkan Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan histori data pelanggan terkait pembayaran serta kemudahan tracking, termasuk pembayaran parsial



112

Tujuan

No

Measure

1


1


Penjelasan

EAM 29

Update data Informasi aset Memungkinkan manual integrasi

30 Meter Reading System Update data Informasi data meter reading 31 Memungkinkan manual integrasi 32

Integrated with other related system

Billing System 33 Kecepatan proses billing ter-generate Kesuksesan integrasi 34

Mengukur sejauh mana CRM menyediakan update informasi data dari aplikasi EAM, sehingga data yang ada tersinkronisasi Selain melalui scheduler , CRM menyediakan integrasi yang di-trigger secara manual oleh user. Measure ini mengukur sejauh mana fungsi tersebut dapat dilakukan

Mengukur sejauh mana CRM mampu menyediakan update informasi data meter reading untuk integrasi dengan Barcode dan AMR sesuai waktu yang ditentukan, termasuk kesuksesan integrasi Selain melalui scheduler, CRM menyediakan integrasi yang di-trigger secara manual oleh user. Measure ini mengukur sejauh mana fungsi tersebut dapat dilakukan

Mengukur kecepatan proses generate billing yang dilakukan CRM Data billing tidak hanya digunakan oleh CRM, namun juga digunakan oleh AR sebagai source tagihan (baik tagihan omzet maupun biaya lain-lain). Measure ini mengukur keuksesan integrasi CRM dengan aplikasi lain yang membutuhkan data billing dari CRM

AR Kesuksesan upload data tagihan untuk OP

Salah satu fungsi CRM terkait dengan payment adalah melakukan upload data tagihan ke Gapura OP, sehingga pembayaran dapat dilakukan pelanggan. Measure ini mengukur kesuksesan upload sesuai waktu yang ditentukan dan validitas data tagihan yang terupload. Validitas diukur misalnya dengan memastikan pelanggan dengan tunggakan lebih dari 2 bulan tidak akan dapat melakukan pembayaran melalui OP'

Keberhasilan proses sinkronisasi data payment Loket-OP Keberhasilan integrasi AR dengan CRM

Data pembayaran pada loket dan OP harus sinkron sehingga tidak memungkinkan double payment. Termasuk bila terjadi cancel transaksi Mengukur keberhasilah proses integrasi data antara AR dengan CRM, sehingga pembayaran melalui VA ter-update dengan baik, termasuk untuk parsial payment

Input data

CRM secara aplikasi membutuhkan penginputan data hampir di setiap prosesnya. Measure ini mengukur sejauh mana kenyamanan penginputan data dapat dilakukan. Misalnya untuk data yang cukup besar apakah dimungkinkan input data tanpa create record satu per satu Beberapa proses penjualan membutuhkan pengiriman informasi ke pelanggan. Misalnya pengiriman tagihan, pengiriman surat pemberitahuan dll. Measure ini mengukur seberapa jauh CRM membantu pengiriman informasi tersebut ke pelanggan baik melalui email, sms maupun notifikasi lainnya

35

36 37

38 Informasi Pelanggan 39

Analisa Pelanggan

Beberapa proses penjualan membutuhkan analisa baik yang dapat dilakukan sistem maupun manual. Measure ini mengukur seberapa jauh CRM membantu user melakukan analisa tersebut. Misal untuk pelanggan dengan pemakaian di atas max selama 3 bulan berturut-turut, CRM memeberikan awareness kepada user untuk menganalisa kemungkinan amandemen agreement

Perhitungan manual

Implementasi CRM sangat mungkin untuk melakukan perhitungan yang sifatnya pasti. Measure ini mengukur sejauh mana validitas perhitungan dapat disediakan sistem. Misal ketentuan nilai NPD atau jaminan, termasuk bila ada perubahan ketentuan perhitungan NPD /jaminan Mengukur sejauh mana kenyamanan user dalam melakukan generate report melalui CRM. Termasuk ketika ada perubaan parameer analisa. Misal report perbandingan RKAP dengan omzet

Decrease manual activity 40

41 Generate Report 42

Tujuan

No

Measure

Penjelasan

Customer Service Kecepatan inquery informasi pelanggan 1 Kemudahan penanganan keluhan pelanggan Provide single source of information

2

keluhan pelanggan yang masuk sistem CRM dibandingkan semua keluhan yang ada 3

Validitas informasi yang diberikan Provide consolidation platform for customer information

4

Keluhan pelanggan saat ini tidak hanya masuk ke call center, namun ke beberapa "pintu" lain, misal langsung masuk ke AE. Nantinya semua complain akan diarahkan ke 1 pintu, yaitu Call ceneter. Measure ini mengukur sejauh mana call center telah menangkap keluhan. Diharapkan data komplain yang masuk ke Call Center tidak jauh berbeda dengan komplai real di lapangan Informasi yang ditampilkan di CRM diambil dari beberapa sumber yang berbeda. Untuk informasi-informasi yang crucial seharusnya update dilakukan secara real-time sehingga tidak ada ketidaksinkronan data. Misalnya data payment melalui Online Payment belum masuk pada CRM, sehingga tagihan terlihat belum dibayar. Padahal real nya, tagihan sudah dibayar, namun karena adanya kegagalan integrasi, data ini kemudian menjadi tidak sinkron. Measure ini mengukur validitas informasi yang ditampilkan pada CRM sebagai sumber informasi utama yang diberikan kepada pelanggan

CRM menangkap kebutuhan baru dari customer

Implementasi CRM diharapkan tidak hanya menjalankan proses bisnis existing, namun juga mencoba menangkap kebutuhan baru dari pelanggan. Misalnya keterlambatan peyment saat ini sering kali karena pelanggan terlalu sibuk dan tidak menyadari waktu jatuh tempo. Maka dimungkinkan mengajukan sistem reminder 5 hari sebelum jatuh tempo. Measure ini mengukur sejauh mana pengguna CRM, melalui aplikasi ini menangkap kebutuhan baru tersebut

Kebutuhan customer yang tertangkap di CRM mempengaruhi kebijakan penjualan

Kebutuhan-kebutuhan yang sudah diajukan pada poin sebelumnya, idealnya akan ditindaklanjuti sebagai perencanaan kebijakan baru. Measure ini mengukur sejauh mana input tersebut mempengaruhi kebijakan yang ada

5 Maintain customer needs and fit to business process

6

Implementasi modul Call Center pada CRM, merupakan salah satu fungsi crucial karena diperuntukkan untuk agen yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Measure ini mengukur kecepatan inquery informasi dari CRM sesuai kebutuhan pelanggan Tujuan utama call center yaitu untuk menangkap keluhan pelanggan. Keluhan ini kemudian dieskalasi untuk ditindaklanjuti. Aktivitas penanganan keluhan juga akan ditangkap di CRM guna mengetahui sejauh mana keluhan telah ditangani. Measure ini mengukur kemudahan penanganan keluhan pelanggan sampai komplai di-closed



113

Tujuan

No

Measure

Penjelasan 1


Corporate Contribution 1 Peningkatan Omset

2 3

Pertambahan jumlah pelanggan Pertambahan kontrak kerjasama baru Pertambahan volume gas yang terjual Efisiensi cost

4 Peningkatan Profit

Peningkatan pendapatan bersih 5

Mengukur penambahan jumlah pelanggan yang tercatat apakah sudah sesuai dengan target atau belum Mengukur penambahan kontrak kerja sama baru apakah sudah sesuai dengan target atau belum Mengukur penambahan volume gas yang terjual omzet) apakah sudah sesuai dengan target atau belum Implementasi CRM ditujukan untuk dapat meng-cover seluruh proses bisnis. Dari sisi finansial hal ini dapat diukur dengan besarnya efisiensi cost yang dapat dikurangi dengan pemakaian CRM, apakah dirasa sudah memuaskan atau belum Hasil akhir dari sisi finansial adalah meningkatnya pendapatan bersih (setelah dikurangi cost). Meskipun faktor penentunya mungkin tidak hanya dari CRM, namun pada measure ini diukur sejauh mana kesesuaian pendapatan bersih real dengan target



114

Lampiran 4: Hasil Kuesioner BUSINESS KNOWLEDGE PERSPEKTIF

Responden 3

Responden 4

Responden 5

Responden 6

Responden 7

Responden 8

Responden 9

Responden 10

Responden 11

Responden 12

Responden 13

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8

Responden 2

Pertanyaan

Responden 1

DIVISI PEMASARAN

3 3 2 2 3 3 2 2

4 4 3 2 3 5 4 4

3 2 2 2 2 3 1 2

3 3 3 2 2 4 2 2

3 2 3 3 3 3 2 3

4 2 3 3 4 3 1 4

4 4 2 2 3 4 3 4

2 3 3 2 2 3 2 3

3 2 4 2 3 5 4 2

4 3 2 2 3 3 2 2

3 4 2 3 2 3 3 3

3 3 3 2 3 3 1 2

3 2 2 3 3 3 2 2



115

OPERATIONAL BUSINESS EXCELLENCE

Responden 7

Responden 8

Responden 9

Responden 10

Responden 11

Responden 12

Responden 13

2 2 3 3 4 4 3 3 3 5 2 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3

2 2 2 2 3 3 2 1 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 5 4 3 2

2 3 2 3 3 3 3 2 5 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4 3 2 3 5 4 4 4 4 2

2 3 3 3 3 3 3 1 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3

1 2 2 2 2 3 3 2 3 5 3 3 4 4 4 2 5 5 4 3 3 3

2 3 2 2 3 2 4 3 4 4 3 5 4 3 4 2 5 4 4 3 2 4

2 2 2 3 3 3 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 2 3 4

3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 2 5 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

3 2 2 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 2 3 5 4 4 3 3 4 3

3 2 2 1 4 3

3 2 2 3 3

1 1 2 2 4 4

3 2 2 3 3

2 2 3 3 3 3

2 2 2 2 3

2 2 3 2 3 4

3 2 2 2 3

3 2 2 3 4 3

4 1 1 3 2

1 1 2 2 5 3

2 2 2 3 4

2 2 4 4 4 3

3 2 2 3 2

2 1 2 3 5 2

2 3 3 4 3

2 3 3 3 3 3

3 2 2 3 4

2 2 4 4 4 5

4 3 3 3 2

3 1 2 2 5 4

3 2 2 2 2

1 2 1 3 3 4

2 1 1 2 2

Responden 17

Responden 6

2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 2

Responden 16

Responden 5

2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

Responden 15

Responden 4

2 2 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

Responden 14

Responden 3

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42

Responden 2

Perta nyaan

DIV PERBENDAHARAAN

Responden 1

DIVISI PEMASARAN

3 4 3 3 4 4

3 4 3 3 2 4

3 3 3 3 2 2

4 3 3 4 2 2

3 3 2

3 3 3

3 3 2

3 4 2

2 2 2 3 4 3

4 1 1 3 3



Responden 23 Responden 24

3 3 4 4

Responden 22

3 3 4 4

Responden 21

3 3 3 3

Responden 20

Responden 11

3 3 3 3

Responden 19

Responden 10

3 3 3 3

Responden 18

Responden 9

4 3 4 3

Responden 17

Responden 8

4 3 4 3

Responden 16

Responden 7

3 3 3 3

Responden 15

Responden 6

5 5 4 4

Responden 14

Responden 5

4 4 4 3

Responden 13

Responden 4

4 4 4 3

Responden 12

Responden 3

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6

Responden 2

Pertanyaan Responden 1

116

CUSTOMER SERVICE CALL CENTER DIVISI PEMASARAN

3 3 2 2 1 1 3 3 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 3 2 3 3 1 2 3



117

CORPORATE CONTRIBUTION

Responden 3

Responden 4

Responden 5

Responden 6

Responden 7

Responden 8

Responden 9

Responden 10

Responden 11

Responden 12

Responden 13

Responden 14

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

Responden 2

Pertanyaan

Responden 1

DIVISI PEMASARAN

3 3 3 3 2

2 2 2 3 3

1 1 1 3 2

2 3 3 3 3

3 3 3 4 3

3 3 3 4 3

2 2 3 5 2

1 1 1 4 2

3 3 3 3 4

3 3 3 3 3

2 3 1 3 2

2 2 3 3 3

2 2 3 4 2

2 3 3 3 3



118

Lampiran 5: Sales Methodology



UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN MODEL EVALUASI EFEKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD: STUDI KASUS PADA PT

Recommend Documents