UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KINERJA TRANSJAKARTA BUSWAY DALAM KERANGKA BALANCED SCORECARD TESIS ANA ROHMATUL ZULFA

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KINERJA TRANSJAKARTA BUSWAY DALAM KERANGKA BALANCED SCORECARD

TESIS

ANA ROHMATUL ZULFA 1006741154

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM MAGISTER PERENCANAAN DAN KEBIJAKAN PUBLIK JAKARTA JANUARI 2013

Analisis kinerja..., Ana Rohmatul Zulfa, FE UI, 2013

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KINERJA TRANSJAKARTA BUSWAY DALAM KERANGKA BALANCED SCORECARD

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Ekonomi (M.E.)

ANA ROHMATUL ZULFA 1006741154

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM MAGISTER PERENCANAAN DAN KEBIJAKAN PUBLIK KEKHUSUSAN MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK INFRASTRUKTUR JAKARTA JANUARI 2013


SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sebenarnya menyatakan bahwa tesis ini saya susun tanpa tindakan plagiarisme sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Indonesia.

Jika di kemudian hari ternyata saya melakukan tindakan Plagiarisme, saya akan bertanggung jawab sepenuhnya dan menerima sanksi yang dijatuhkan oleh Universitas Indonesia kepada saya.

Jakarta, Januari 2013

(Ana Rohmatul Zulfa)

ii

Universitas Indonesia


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri,dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuktelah saya nyatakan dengan benar.

Nama

:

Ana Rohmatul Zulfa

NPM

:

1006741154

Tanda Tangan

:

Tanggal

:

iii

Januari 2013



HALAMAN PENGESAHAN Tesis ini diajukan oleh Nama NPM Program Studi Judul Tesis

: : : : :

Ana Rohmatul Zulfa 1006741154 Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik Analisis Kinerja Transjakarta Busway dalam Kerangka Balanced Scorecard

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Ekonomi pada program studi Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing

: Oskar Vitriano, S.E., M.PubPol

(…...……………)

Penguji

: Iman Rozani, SE., M.Soc., Sc

(…………………)

Penguji

: Prof. Sulastri Surono S.E., M.Sc., Ph.D.

(…………………)

Ditetapkan di

:

Tanggal

:

iv



KATA PENGANTAR/UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Master Ekonomi pada program Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik di Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada : (1) Bapak Arindra A.Zainal S.E., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik. (2) Bapak Dr. Andi Fahmi Lubis selaku Sekretaris Program Studi Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik. (3) Bapak Oskar Vitriano S.E., M.PubPol selaku dosen pembimbing karya akhir yang telah memberikan bimbingan, pikiran, tenaga, pengarahan serta masukan dalam penulisan tesis ini. (4) Seluruh dosen, dan staf pengajar MPKP-FEUI, yang telah memberikan ilmu yang sangat berharga selama penulis menempuh pendidikan di MPKP-FEUI. (5) Kedua orang tua tercinta, ayah Baedlowi dan ibu Siti Fatimah, Bude Indrawati Retnoningsih, suamiku Wiratama Kusumaningtyas dan putraku Muhammad Sabiq Wiantama yang tercinta dan tersayang, yang selalu memberikan motivasi, doa dan dukungan dalam penulisan karya akhir. (6) Seluruh karyawan dan pegawai Transajakarta Busway, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan data dan penjelasan selama penulis melakukan penulisan karya akhir. (7) Teman-teman di Bagian Keuangan Kementerian Riset dan Teknologi yang telah memberikan doa dan dukungan dalam proses penulisan tesis ini. (8) Rekan-rekan kuliah seperjuangan MPKP-FEUI angkatan XXIII-A kelas sore dan kekhususan MSP Insfrastruktur, terima kasih atas dukungan, kerjasama dan persahabatan yang sudah terjalin selama menempuh pendidikan di MPKPFEUI.

v



(9) Staf administrasi MPKP, Pak Triman, Pak Dwi dan Pak Iyus, terima kasih telah memberikan dukungan dan informasi yang dibutuhkan selama menjalani pendidikan di MPKP-FEUI. (10) Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan karya akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan karya akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pihak demi kesempurnaan karya akhir ini. Akhir kata, penulis berharap karya akhir ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan di masa mendatang

Jakarta,

Januari 2013

Penulis

vi



HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama NPM Program Studi Fakultas Jenis Karya

: : : : :

Ana Rohmatul Zulfa 1006741154 Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik Ekonomi Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-Exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kinerja Transjakarta Busway Dalam Kerangka Balanced Scorecard beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non eksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalih media/formatkan, mengelola

dalam

bentuk

pangkalan

data

(database),

merawat

dan

mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta Pada Tanggal : Januari 2013 Yang menyatakan

Ana Rohmatul Zulfa

vii



ABSTRAK Nama Program Studi Judul

: Ana Rohmatul Zulfa : Magister Perencanaan dan Kebijakan Publik : Analisis Kinerja Transjakarta Busway Dalam Kerangka Balanced Scorecard

Transjakarta Busway merupakan organisasi yang bergerak di bidang Transportasi yang dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat sebagai konsekuensi logis dari penjabaran visi, misi, serta tujuan perusahaan agar mampu menghadapi persaingan di masa yang akan datang. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka diperlukan kemampuan evaluasi kinerja atas implementasi strategi yang telah dijabarkan dalam program kerja untuk mengetahui sejauh mana strategi mampu menjawab perubahan lingkungan serta mengetahui keberhasilan kinerja. Melihat fenomena di atas maka perlu digunakan suatu model pengukuran kinerja yang mampu mengakomodasi kebutuhan untuk memandang dan menilai Transjakarta Busway secara komprehensif, yaitu dengan menggunakan Balanced Scorecard. Balanced Scorecard merupakan sistem manajemen strategik yang menjabarkan visi, misi, tujuan, dan strategi ke dalam tujuan operasional dan tolak ukur kinerja untuk 4 perspektif yang saling mendukung, yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Kata kunci: Pengukuran kinerja, perspektif Balanced Scorecard, Transjakarta Busway.

viii



ABSTRACT Name Study Program Title

: Ana Rohmatul Zulfa : Master of Planning and Public Policy : Performance Analysis of TransJakarta Busway in the framework of the Balanced Scorecard

As an organization that focused in transportation sector, the Transjakarta Busway has claimed by peoples to improve their service aspect as the logical consequences of companies vision, mission, and target formulation in order to face the tight competition in the future. To get that point, they must have a performance evaluation ability that give an information about the performance of strategy that have already prepared to face the changing in environment and to know the company performance result. According of that, its need the performance measurement tool that able to accomodating requirement of company comprehensive vision ability then. One of method which can realize this requirement is Balanced Scorecard. Balanced Scorecard is strategic management system that formulate the companies vision, mission, target, and strategy into operasional target and performance measuring rod. This Balanced Scorecard contains four perspective that are costumers perspective, financial perspective, internal business process perspective, and also learn and growth perspective. Key words : performance measurement, Balanced Scorecard perspective, Transjakarta Busway.

ix



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ..................................... ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iv KATA PENGANTAR/UCAPAN TERIMA KASIH ........................................... iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................... vii ABSTRAK ....................................................................................................... viii DAFTAR ISI ....................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv 1

PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 6 1.3 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 7 1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................ 7 1.5 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 7 1.6 Manfaat Penelitian .............................................................................. 8 1.7 Sistematika Penulisan ......................................................................... 9

2

TINJAUAN TEORI ................................................................................. 11 2.1 Pengukuran Kinerja .......................................................................... 11 2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional ..................................... 12 2.3 Balanced Scorecard ........................................................................... 14 2.3.1 Tahapan Implementasi Balanced Scorecard.................................17 2.3.2 Hubungan Sebab Akibat dalam Balanced Scorecard...................19 2.3.3 Perspektif dalam Balanced Scorecard..........................................20 2.3.3.1 Perspektif Keuangan.........................................................20 2.3.3.1 Perspektif Pelanggan.........................................................22 2.3.3.1 Perspektif Proses Bisnis Internal ......................................24 2.3.3.1 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ......................26 2.4 Penelitian Terdahulu tentang Balanced Scorecard dalam Sektor Publik ............................................................................................... 29 2.5 Transportasi ...................................................................................... 30 2.5.1 Pengertian Transportasi.................................................................30 2.5.2 Klasifikasi Transportasi.................................................................30

3

METODE PENELITIAN ......................................................................... 32 3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 32 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 32 3.2.1 Populasi.........................................................................................32 3.2.2 Sample...........................................................................................33 3.3 Objek Penelitian ................................................................................ 33 3.4 Jenis Data ......................................................................................... 34 3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 34 x



3.6

3.5

Definisi Operasional Variabel ........................................................... 35 3.6.1 Kinerja Perspektif Pelanggan........................................................35 3.6.2 Kinerja Perspektif Keuangan........................................................36 3.6.3 Kinerja Pertumbuhan dan Pembelajaran.......................................36 3.6.4 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal.....................................36 Metode Analisa Data ........................................................................ 37

4

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ........................................ 41 4.1 Gambaran Umum Transjakarta Busway ............................................ 41 4.2 Visi dan Misi Tranjakarta Busway ..................................................... 42 4.3 Lokasi Transjakarta Busway ............................................................. 43 4.4 Koridor, Rute dan Kegiatan Operasional Tranjakarta Busway ............ 43 4.5 Sistem Tiket pada Transjakarta Busway ............................................ 47 4.6 Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan .............................................. 48 4.7 Sumber Daya Manusia Transjakarta Busway ..................................... 52 4.7.1 Jumlah Tenaga Kerja.....................................................................52 4.7.2 Jam Kerja.......................................................................................53

5

HASIL DAN ANALISA ............................................................................ 55 5.1 Penentuan Tolok Ukur Kinerja pada Transjakarta Busway dengan Balanced Scorecard ........................................................................ ...55 5.1.1 Perspektif Pelanggan..............................................................55 5.1.2 Perspektif Keuangan..............................................................57 5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ..........................................58 5.1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ..........................59 5.1.5 Hubungan Sebab-Akibat antar Perspektif Balanced Scorecard ..............................................................60 5.2 Kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari Perspekif Pelanggan ........ 62 5.2.1 Analisis Tolok Ukur Perspektif Pelanggan ...........................63 5.2.2 Alternatif Tindakan yang Dapat Dilakukan Perusahaan........89 5.3 Kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari Perspekif Keuangan............91 5.3.1 Analisis Tolok Ukur Perspektif Keuangan ............................91 5.2.2 Alternatif Tindakan yang Dapat Dilakukan Perusahaan.........92 5.4 Kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari Perspekif Proses Bisnis Internal....................................................................................................92 5.4.1 Analisis Tolok Ukur Perspektif Proses Bisnis Internal..........92 5.4.2 Alternatif Tindakan yang Dapat Dilakukan Perusahaan........94 5.5 Kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari Perspekif Pertumbuhan dan Pembelajaran ............................................................................... 95 5.5.1 Analisis Tolok Ukur Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran..........................................................................95 5.5.2 Alternatif Tindakan yang Dapat Dilakukan Perusahaan........96 5.6 Penilaian Kinerja Transjakarta Busway ............................................. 97 5.6.1 Formulasi Penilaian Kinerja Transjakarta Busway...............97 5.6.2 Kinerja Keseluruhan Transjakarta Busway...........................99 5.7 Implikasi Hasil Penelitian ................................................................ 101

xi



6

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 103 5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 103 5.2 Saran................................................................................................ 104

DAFTAR REFERENSI ................................................................................. 106 LAMPIRAN ................................................................................................... 108

xii



DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8 Tabel 5.9 Tabel 5.10 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22 Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27 Tabel 5.28 Tabel 5.29 Tabel 5.30 Tabel 5.31 Tabel 5.32 Tabel 5.33 Tabel 5.34 Tabel 5.35 Tabel 5.36 Tabel 5.37 Tabel 5.38 Tabel 5.39 Tabel 5.40 Tabel 5.41

Luas Wilayah, Penduduk dan Kepadatan Penduduk Menurut Kabupaten/Kota Administratif ---------------------------------------------- 2 Koridor dan Rute Transjakarta Busway --------------------------------------- 43 Operator, Jumlah dan Tipe Bus Transjakarta Busway----------------------- 45 Jumlah Tenaga Kerja Transjakarta Busway ----------------------------------- 52 Target dan Realisasi Jumlah Penumpang Tahun 2010 dan 2011 --------- 62 Retensi Pelanggan Transjakarta Busway -------------------------------------- 62 Jumlah Komplain Pelanggan Tahun 2011 ------------------------------------- 63 Tingkat Komplain Pelanggan Tahun 2011 ------------------------------------ 64 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Bukti Fisik (Tangible) ------- 65 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Keandalan (Reability) -------- 66 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Bukti Daya Tanggap (Responsiveness) ------------------------------------------------------ 66 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Jaminan (Assurance) --------- 67 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Empati (Empathy) ------------ 67 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T1) ------------- 68 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T2) ------------- 69 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T3) ------------- 70 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T4) ------------- 70 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T5) ------------- 71 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R1) -------------- 72 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R2) -------------- 73 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R3) -------------- 73 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R4) -------------- 74 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R5) -------------- 75 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS1) ------- 76 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS2) ------- 76 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS3) ------- 77 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS4) ------- 78 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS5) ------- 78 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A1) ---------------- 79 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A2) ---------------- 80 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A3) ---------------- 80 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A4) ---------------- 81 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A5) ---------------- 82 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E1) ------------------ 83 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E2) ------------------ 83 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E3) ------------------ 84 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E4) ------------------ 85 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E5) ------------------ 85 Tingkat Kepuasan Pelanggan Transjakarta Busway ------------------------- 87 Kinerja Perspektif Keuangan Tahun 2011------------------------------------- 90 Target dan Realisasi Kecelakaan Armada pada tahun 2011 ---------------- 92 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tahun 2011 ------------------------------------------------------------------------- 94 Skala Penilaian Hasil Kinerja Tolak Ukur ------------------------------------ 96 Kriteria Penilaian Kinerja -------------------------------------------------------- 97 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Balanced Scorecard ---------------- 98

xiii



DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Penggunaan Moda Transportasi – DKI Jakarta ------------------------------- 3 Gambar 1.2 Kerangka Pikir --------------------------------------------------------------------- 8 Gambar 2.1 Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Kinerja ------------------- 15 Gambar 2.2 Balanced Scorecard dalam Sistem Manajemen Strategik ------------------- 16 Gambar 2.3 Hubungan Sebab-Akibat dalam Balanced Scorecard ------------------------ 19 Gambar 2.4 Perspektif Pelanggan Ukuran Utama ------------------------------------------- 23 Gambar 2.5 Perspektif Proses Bisnis Internal-Model Rantai Nilai Generik ------------- 25 Gambar 2.6 Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan ------------------- 27 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Transjakarta Busway ------------------------------------- 51 Gambar 4.2 Peta Jaringan Transjakarta Busway --------------------------------------------- 54 Gambar 5.1 Kerangka Kerja Balanced Scorecard ------------------------------------------56 Gambar 5.2 Penerjemahan Visi, Misi, dan Strategi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Perspektif Pelanggan -------------------------------------------------------------- 57 Gambar 5.3 Penerjemahan Visi, Misi, dan Strategi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Perspektif Keuangan -------------------------------------------------------------- 58 Gambar 5.4 Penerjemahan Visi, Misi, dan Strategi pada Took Kinerja Ditinjau dari Perspektif Proses Bisnis Internal ----------------------------------------------- 59 Gambar 5.5 Penerjemahan Visi, Misi, dan Strategi pada Tolak Kinerja Ditinjau dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran------------------------------------ 60 Gambar 5.6 Hubungan Sebab-Akibat antar Perspektif Balanced Scorecard ----------- 61 Gambar 5.7 Kerangka Kerja Balanced Scorecard -----------------------------------------100

xiv



DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner --------------------------------------------------------------------------- 108

xv



1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Indonesia sebagai negara kepulauan terbesar di dunia dengan luas

1.910.931,32 km2 yang terdiri dari ribuan pulau (BPS, 2011), kebutuhan akan pengembangan teknologi dan manajemen transportasi memainkan peranan yang sangat penting dalam rangka mendukung perwujudan kesejahteraan masyarakat. Fungsi pelayanan umum transportasi adalah melalui penyediaan jasa transportasi guna

mendorong

pemerataan

pembangunan,

mendukung

peningkatan

kesejahteraan masyarakat di wilayah pedalaman dan terpencil, serta untuk melancarkan mobilitas distribusi barang dan jasa serta mendorong pertumbuhan sub sektor ekonomi nasional. Oleh sebab itu, pembangunan transportasi diarahkan untuk meningkatkan pelayanan jasa transportasi secara efisien, handal, berkualitas, aman, dan terjangkau (Kementerian Negara Riset dan Teknologi, 2010). Transportasi merupakan unsur penting serta berfungsi sebagai urat nadi kehidupan dan perkembangan ekonomi, sosial, politik dan mobilitas penduduk yang tumbuh bersamaan dan mengikuti perkembangan ekonomi, sosial, politik dan mobilitas penduduk yang tumbuh bersamaan dan mengikuti perkembangan yang terjadi dalam berbagai bidang dan sektor tersebut (Kamaludin Rustian, 2003). Transportasi juga merupakan unsur terpenting dalam mobilitas manusia dan barang sehari-hari. Manusia tidak akan mengalami perkembangan dan kemajuan apabila tidak ditunjang transportasi. Transportasi yang baik haruslah merupakan suatu sistem yang dapat memberikan pelayanan yang aman, nyaman, cepat dan dapat diandalkan oleh para penggunanya. Transportasi memiliki peranan yang sangat penting di perkotaan. Perkotaan sebagai wilayah pusat bisnis (central business) dan kepadatan penduduk yang lebih tinggi dibandingkan pendesaan, tentunya memerlukan sarana dan prasarana transportasi yang lebih lengkap. Hal ini agar segala kegiatan manusia di kota dapat didukung secara memadai (Masry Maringan, 2003). 1



2

Salah satu contoh daerah yang memiliki kepadatan penduduk yang tinggi adalah wilayah DKI Jakarta. Berdasarkan SK Gubernur Nomor 171 Tahun 2007, Luas wilayah Provinsi DKI Jakarta adalah berupa daratan seluas 662,33 km2 dan berupa lautan seluas 6.977,5 km2. Wilayah DKI memiliki tidak kurang dari 110 buah pulau yang tersebar di Kepulauan Seribu. Jumlah penduduk DKI Jakarta tahun 2010, berdasarkan hasil proyeksi penduduk DKI Jakarta tahun 2010, berdasarkan hasil proyeksi penduduk DKI sebanyak 10,187 juta jiwa. Dengan luas wilayah 662,33 km2 berarti kepadatan penduduknya mencapai 15,3 ribu/km2, sehingga menjadikan provinsi ini sebagai wilayah terpadat penduduknya di Indonesia (BPS, 2011). Pembagian wilayah administratif provinsi DKI Jakarta dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 1.1 Luas wilayah, Penduduk dan Kepadatan Penduduk Menurut Kabupaten/Kota Administratif Kabupaten/ kota Administratif Jakarta Selatan Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Barat Jakarta Utara Kepulauan Seribu Jumlah/ Total

Luas / Area (km²) 141,27 188,03 48,13 129,54 146,66 8,7 662,33

Penduduk (Orang) 2.135.571 2.926.732 1.123.670 2.260.341 1.716.345 24.936 10.187.595

Kepadatan penduduk (/km²) 15.117 15.565 23.347 17.449 11.703 2.866,2 15.381

Sumber : Jakarta Dalam Angka 2010 BPS, Telah diolah kembali 2012.

Dengan Jumlah kepadatan penduduk yang sedemikian rupa, maka kebutuhan akan transportasi yang dapat diandalkan adalah sangat mutlak diperlukan. Saat ini terdapat 20,7 Juta perjalanan/hari dengan penggunaan berbagai moda transportasi. Moda transportasi di wilayah DKI Jakarta dapat diklasifkasikan menjadi beberapa jenis yaitu angkutan umum, motor dan mobil serta kereta api . Hal ini dapat dilihat pada grafik sebagai berikut:



3

Gambar 1.1 Penggunaan moda transportasi – DKI Jakarta Sumber: Dinas Perhubungan Dalam Angka Tahun 2010, Telah diolah Kembali 2011.

Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa proporsi penggunaan moda transportasi di wilayah Jabodetabek didominasi dengan kendaraan pribadi serta angkutan umum berupa bus dan angkot sebasar 97,2%. Sedangkan proporsi penggunaan kereta api hanya sebesar 2,8%. Hal ini menandakan bahwa pertumbuhan jaringan transportasi masih sangat tergantung pada jalan raya sehingga tingkat kemacetan semakin tinggi. Diperkirakan kerugian biaya kemacetan yang ditimbulkan adalah sebesar 45,2 triliun/tahun, dan apabila penggunaan kendaraan pribadi tidak dikendalikan, maka pada tahun 2014 Jakarta akan macet total karena Jumlah (Luas) kendaraan akan sama dengan luas jalan. (Dinas Perhubungan Provinsi DKI Jakarta, 2010) Untuk mengatasi terganggunya mobilitas masyarakat perkotaan karena kemacetan yang terjadi, maka diperlukan pengembangan transportasi massal. Bentuk transportasi masal sebagai upaya mengatasi kemacetan dan mereformasi transportasi umum di Jakarta adalah pengoperasian Transjakarta dengan jalur khusus bus (busway). Di dalam Pola Transportasi Makro DKI Jakarta didalam Keputusan Gubernur DKI Jakarta Nomor 84 Tahun 2004, dinyatakan bahwa sasaran PTM adalah

peningkatan

penyelenggaraan

pelayananan

dan

penyediaan

jasa

transportasi di DKI Jakarta terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, dan efisien yang diakomodasi dalam Rencana Induk Sistem Jaringan Transportasi DKI Jakarta. Universitas Indonesia


4

Pengembangan transportasi dimaksud, diarahkan pada penataan ulang moda transportasi terpadu, pemasyarakatan

sistem

angkutan

umum,

termasuk

membangun jaringan jalan, menggalakkan penggunaan angkutan umum, dan mengurangi penggunaan kendaraan pribadi yang berlebihan. Maka pada tahun 2004, Pemerintah DKI mulai meluncurkan Transjakarta Busway sebagai tulang punggung sistem angkutan umum masal perkotaan yang diterapkan secara bertahap di Jakarta sebagai salah satu pilihan di samping alternatif-alternatif lain. (Noer Zaini dkk., 2009). Bus Rapid Transit (BRT) adalah angkutan berorientasi pelanggan yang berkualitas tinggi, yang memberikan mobilitas perkotaan yang cepat, nyaman, dan murah. BRT juga dikenal dengan nama lain di berbagai tempat, termasuk Sistem bus Berkapasitas tinggi, Sistem bus Brekualitas Tinggi, Bus Metro, Sistem Bus Ekspres, dan Sistem Busway (Wright Lloyd, 2002). Keberadaan busway ditujukan untuk menjadi solusi atas persoalan transportasi massal Jakarta. Di jakarta busway dikenal dengan nama Transjakarta Busway Persoalan tersebut berpangkal pada masalah struktural berupa manajemen transportasi kota yang tidak teratur yang menjadikan saling tumpang tindih persoalan transportasi massal di Jakarta dan disertai dengan rendahnya kualitas pelayanan publik di sektor transportasi, baik yang disediakan oleh negara atapun swasta. Keberadaan Transjakarta Busway telah menghembuskan angin segar dalam menciptakan budaya baru bertransportasi di Jakarta sekaligus menjadi ikon pelayanan sektor transportasi yang memanusiawikan warga kota. Tidak hanya itu, keberadaannya juga menjadi bukti bahwa pelayanan publik yang memuaskan masyarakat pun bisa terwujud asalkan ada kemauan. Transjakarta busway yang tidak hanya berdampak pada sistem transportasi massal Jakarta tapi juga bisa berdampak pada aspek peningkatan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu, agar dapat menjalankan visi untuk selalu memberikan pelayanan Transjakarta yang baik bagi masyarakat sekaligus memperoleh pandangan yang tepat atas perusahaan maka diperlukan kemampuan evaluasi atas implementasi strategi yang telah dijabarkan dalam program kerja untuk mengetahui sejauh mana strategi mampu menjawab perubahan lingkungan serta



5

mengetahui keberhasilan kinerja sebagai bentuk pelaksanaan strategi di tingkat fungsional. Untuk mengetahui keberhasilan kinerja maka perlu disusun indikator atau ukurannya. Ukuran keberhasilan kinerja merupakan standar penilaian kinerja perusahaan dengan menggunakan perspektif tertentu yang harus dievaluasi secara periodik dan berkesinambungan. Ukuran keberhasilan memberikan peranan penting dalam memberikan standar yang tepat atas pengukuran kinerja Transjakarta Busway selama ini, sehingga informasi yang diperoleh dari pengukuran kinerja dapat dijadikan pertimbangan memadai bagi formulasi strategi yang capable terhadap perubahan serta mampu mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan. Untuk memiliki kemampuan evaluasi yang menyeluruh maka ukuran keberhasilan yang disusun tentunya harus memberikan informasi yang tidak parsial atas keadaan perusahaan. Oleh karena itu, indikator keberhasilan atas pengukuran kinerja bagi Transjakarta Busway sebaiknya tidak hanya dinilai dari perspektif keuangan saja tetapi juga dinilai dari perspektif aktiva tak berwujud yang mampu melengkapi informasi mengenai keberhasilan kinerja perusahaan. Namun saat ini pelayanan Transjakarta Busway dinilai belum maksimal terutama dengan permasalahan sistem operasi Transjakarta, seperti penumpukan penumpang, keterlambatan bus, kemacetan di jalur busway, keterlambatan Transjakarta, dan antrian penumpang yang menumpuk di tiap-tiap halte terutama di saat jam sibuk (peak hour) (Laksmini, dkk, 2011). Sistem jaringan transportasi di Indonesia saat ini masih jauh dari cukup. Pengembangan sistem transportasi masih sangat diperlukan, yang harus didasarkan pada analisis yang komprehensif dan pendekatan yang sistemik. Penerapan standarstandar perencanaan dan standar-standar pelaksanaan serta peraturan-peraturan transportasi harus tegas dan tidak pandang bulu. Sistem angkutan umum massal harus menjadi pilihan utama guna mengatasi kemacetan lalu lintas. Dukungan partisipasi masyarakat dan pihak swasta sangat diperlukan guna mendukung pengembangan transportasi. Kebijakan pemerintah dalam mengatur dan mewujudkan manajemen dan sistem transportasi yang ideal sangat dibutuhkan. Universitas Indonesia


6

Melihat fenomena di atas maka perlu digunakan suatu model pengukuran kinerja yang mampu mengakomodasi kebutuhan untuk memandang dan menilai Transjakarta Busway secara komprehensif dan akurat sampai pada tataran strategis, yaitu dengan menggunakan Balanced Scorecard. Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran kinerja dari finansial perspective (perspektif keuangan) masa lalu. Balanced Scorecard juga memperkenalkan pendorong kinerja keuangan masa depan. Pendorong kinerja, yang meliputi costumers perspective (perspektif pelanggan), internal business process perspective (perspektif proses bisnis internal), dan learning and growth perspective (perspektif pembelajaran serta pertumbuhan), diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang nyata. Pendekatan Balanced Scorecard memetakan dan menerjemahkan setiap perspektif dalam suatu bentuk strategy map yang mampu menjelaskan hubungan dari setiap persepektif sampai dengan perannya dalam mendukung pencapaian visi dan misi perusahaan. Transjakarta pada dasarnya merupakan organisasi yang memiliki visi, misi, dan tujuan yang langsung diarahkan pada upaya peningkatan pelayanan masyarakat dibidang transportasi. Namun di satu sisi, Transjakarta Busway juga menjalankan kegiatan bisnis terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholder Transjakarta Busway. Sehingga pembentukan kerangka kerja pengukuran Balanced Scorecard pada Transjakarta Busway menempatkan perspektif pelanggan sebagai prioritas pertama dari penjabaran visi, misi, dan tujuan kemudian diikuti dengan perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Berdasarkan latar belakang dan uraian di atas maka penelitian ini mengambil judul “Analisis Kinerja Transjakarta Busway dalam Kerangka Balanced Scorecard”.

1.2

Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka

masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: Universitas Indonesia


7

Bagaimana kinerja Transjakarta Busway yang diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard ditinjau dari 4 perspektif yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan,

perspektif proses bisnis

internal,

serta perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran?

1.3

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kinerja obyek penelitian

yaitu Transjakarta Busway yang diukur dari perspektif-perspektif

Balanced

Scorecard pada tahun 2011.

1.4

Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

Untuk menjabarkan tolok ukur kinerja dan menganalisis masing-masing perspektif Balanced Scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang sesuai dengan penetapan visi, misi, dan tujuan Transjakarta Busway.

1.5

Kerangka Pemikiran Dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran kinerja dengan

menggunakan model pengukuran kinerja yang disebut Balanced Scorecard pada Transjakarta. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dengan gambar 1.2 sebagai berikut:



8

Pemahaman Konsep Balanced Scorecard

Pemahaman atas ukuran kinerja pada Transjakarta

Pengukuran kinerja Transjakarta dari perspektif : 1. Pelanggan 2. Keuangan 3. Proses Bisnis Internal 4. Pertumbuhan dan Pembelajaran

Menjabarkan tolak ukur strategis sebagai standar pengukuran kinerja atas tiap-tiap perspektif

Analisis dan Interpretasi data dengan menggunakan Balanced Scorecard

Kesimpulan berupa gambaran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard Gambar 1.2 Kerangka Pikir 1.6

Manfaat Penelitian Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-

masukan bagi: 1. Akademisi, Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pemahaman mengenai teknik pengukuran kinerja yang komprehensif dengan menggunakan Balanced Scorecard pada suatu perusahaan serta diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan di bidang kebijakan publik dan bahan Universitas Indonesia


9

pertimbangan bagi akademisi atau pihak-pihak yang akan mengadakan penelitian mengenai kinerja suatu alat transportasi; 2. Transjakarta Busway, Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi manajemen dan pengurus mengenai pentingnya memandang kinerja perusahaan dari perspektif yang ada pada Balanced Scorecard yaitu, perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran sehingga dapat memberikan pelayanan dan kinerja yang lebih baik di masa mendatang. 3. Bagi Pengguna Transjakarta Busway Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk pengguna Transjakarta Busway agar mengetahui kinerja dan pelayanan Transjakarta Busway.

1.7

SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut : a. Bab I adalah Pendahuluan. Dalam bab ini dikemukakan tentang informasi secara keseluruhan dari penelitian ini, yang meliputi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, metodologi, ruang lingkup penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. b. Bab II adalah Landasan Teori. Dalam bab ini mengemukakan tentang teori – teori yang dijadikan dasar pembahasan dan penganalisaan masalah, serta beberapa definisi dari studi pustaka yang berhubungan dengan penelitian ini. c. Bab III adalah Metode Penelitian. Dalam bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, metode pengambilan sampel, jenis data, dan metode yang dipakai untuk menganalisis hingga penarikan kesimpulan.



10

d. Bab IV adalah Gambaran Objek Penelitian. Dalam bab ini menguraikan dan memberikan gambaran tentang objek penelitian yaitu Transjakarta Busway yang berasal dari data primer, sekunder dan data dukung lainnya. e. Bab V adalah Analisis dan Pembahasan. Dalam bab ini dikemukakan mengenai kajian atas hasil dari pengolahan data pada informasi yang diperoleh serta hasil analisis dari pengolahan data yang dimaksud. Dalam bab ini akan dianalisis kinerja Transjakarta Busway memakai pengukuran kinerja Balance Scorecard dalam 4 perspektif. f. Bab VI merupakan Kesimpulan dan Saran. Dalam bab ini mengemukakan kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian berdasarkan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya dan memberikan usulan rekomendasi perbaikan pelayanan untuk Transjakarta Busway.



11

BAB 2 TINJAUAN TEORI

2.1 Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan pekerja berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi. Hansen dan Mowen (2004) melihat bahwa pengukuran kinerja atas aktivitas adalah menaksir seberapa baik aktivitas dan proses yang dilakukan sebagai landasan bagi usaha manajemen untuk memperbaiki profitabilitas. Ukuran kinerja aktivitas muncul dalam bentuk keuangan dan nonkeuangan. Ukuran ini dirancang untuk menilai seberapa baik suatu aktivitas dikerjakan dan hasil yang dicapai. Ukuran juga dirancang untuk menyatakan apakah terjadi perbaikan yang konstan. Ukuran kinerja aktivitas berpusat pada tiga dimensi utama yaitu efisiensi, kualitas, dan waktu. Efisiensi terfokus pada hubungan input aktivitas dengan output aktivitas. Sebagai contoh, satu cara untuk memperbaiki efisiensi aktivitas adalah dengan menghasilkan output aktivitas yang sama dengan biaya lebih rendah dari input yang digunakan. Kualitas mengacu pada aktivitas yang dilakukan secara benar pada saat pertama kali dikerjakan. Jika output aktivitas cacat, maka aktivitas memerlukan pengulangan, yang menyebabkan biaya yang tidak perlu dan penurunan efisiensi. Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan suatu aktivitas juga merupakan hal yang penting. Lebih banyak waktu berarti lebih banyak sumber daya yang dipakai dan sedikit kemampuan untuk merespons permintaan pelanggan. Ukuran waktu cenderung bersifat non-keuangan, sedangkan ukuran efisiensi dan kualitas dapat berupa keuangan dan juga berupa non-keuangan (Hansen dan Mowen, 2004). 11



12

2.2 Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional Selama ini pengukuran kinerja perusahaan yang biasa digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam membuat keputusan adalah ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah dilakukan sehingga kinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Ukuran keuangan yang biasa digunakan seperti yang diungkapkan oleh Hanafi (2004) adalah rasio-rasio keuangan yang meliputi : 1. Rasio likuiditas, yaitu rasio yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo. 2. Rasio utang/leverage, yaitu rasio yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan dibiayai oleh hutang. 3. Rasio aktivitas, yaitu rasio yang mengukur seberapa efektif manajemen yang ditujukan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi perusahaan. 4. Rasio profitabilitas, yaitu rasio yang mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan profitabilitas dan mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi dan industri. 5. Rasio pasar, yaitu rasio yang mengukur kemampuan dan prestasi pasar relatif terhadap nilai buku, pendapatan, atau deviden. Pengukuran kinerja perusahaan dari sisi keuangan dirasakan tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan oleh organisasi dan pengukuran ini lebih memfokuskan pada pengerahan sumber daya organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek. Menurut Weston dan Copeland (1995) pengukuran kinerja dengan menggunakan rasio-rasio seperti diatas mempunyai keterbatasan-keterbatasan yaitu: 1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi oleh cara penafsiran yang berbeda dan bahkan bisa merupakan hasil manipulasi. 2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika faktor musiman merupakan pengaruh yang penting maka akan mempunyai pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.



13

3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik buruknya suatu rasio dalam membentuk suatu penilaian menyeluruh dari perusahaan berdasarkan serangkaian rasio keuangan. 4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak memberikan kepastian bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki manajemen yang baik. Kaplan dan Norton (2000) juga mengutarakan bahwa ukuran keuangan tidak cukup untuk menuntun dan mengevaluasi perjalanan perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif serta menunjukkan beberapa kelemahan pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada model akuntansi keuangan tradisonal, antara lain: 1. Model ini tidak mengikutsertakan penilaian atas aktiva intelektual dan tak berwujud perusahaan, seperti produk dan jasa yang bermutu tinggi, para pekerja yang memiliki motivasi dan kemampuan tinggi, proses internal yang resposif dan dapat diprediksi, serta pelanggan yang puas dan loyal. 2. Adanya kelemahan pada model ini dalam menghitung nilai finansial untuk aktiva seperti kapabilitas proses, keahlian pekerja, motivasi, serta fleksibilitas, loyalitas pelanggan, database, dan sistem sehingga membuat aktiva-aktiva ini tidak dicantumkan dalam neraca perusahaan. 3. Hasil dari pengukuran kinerja keungan hanya mampu memberikan informasi mengenai sebagian dari tindakan masa lalu perusahaan dan tidak mampu memberikan pedoman yang memadai bagi upaya penciptaan nilai finansial masa depan yang dilaksanakan saat ini dan kemudian. Mulyadi

(2005)

mengungkapkan

kesamaan

mengenai

beberapa

kekurangan yang terdapat pada ukuran kinerja keuangan yang selama ini digunakan sebagai fokus pengukur kinerja eksekutif, yaitu: 1. Ukuran kinerja keuangan tidak cocok dengan kondisi lingkungan bisnis sekarang, yang di dalamnya kinerja keuangan terutama lebih banyak dihasilkan oleh intangible assets, bukan oleh aktiva yang tampak dalam neraca (tangible assets). 2. Ukuran kinerja keuangan lebih mencerminkan apa yang telah telah terjadi di masa lalu, sehingga dalam perjalanan organisasi menuju

ke masa depan,

ukuran tersebut tidak memiliki daya prediksi ke masa depan. Universitas Indonesia


14

3. Konsolidasi informasi keuangan cenderung mendorong terpisah-pisahnya antarfungsi. 4. Ukuran keuangan seringkali menghambat aktivitas penciptaan nilai secara berkesinambungan karena aktivitas tersebut baru dapat menghasilkan kinerja keuangan beberapa tahun ke depan, padahal ukuran kinerja keuangan menggunakan periode akuntansi sebagai basis pengukurannya. 5. Hampir semua ukuran kinerja keuangan tingkat tinggi (seperti Return on Investment, pertumbuhan volume penjualan) hanya sedikit memberikan panduan bagi pekerja tingkat bawah dalam aktivitas harian mereka.

2.3 Balanced Scorecard Balanced Scorecard merupakan contemporary management tool yang digunakan dalam melipatgandakan kinerja keuangan. Oleh karena organisasi pada dasarnya adalah institusi pencipta kekayaaan, penggunaan Balanced Scorecard dalam pengelolaan menjanjikan peningkatan signifikan kemampuan organisasi dalam menciptakan kekayaan (Mulyadi, 2001). Konsep Balanced Scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasi konsep tersebut. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata: (1) kartu skor (scorecard) dan (2) berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat Balanced Scorecard merupakan suatu instrumen yang disediakan bagi para manajer yang dibutuhkan untuk mengemudikan perusahaan menuju pada keberhasilan persaingan masa depan. Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Selain tetap memberikan penekanan pada pencapaian tujuan dari segi keuangan, Balanced Scorecard juga memuat faktor pendorong kinerja tercapainya tujuan finansial tersebut. Scorecard mengukur kinerja perusahaan pada empat perspektif yang seimbang (balanced): keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan proses pembelajaran serta pertumbuhan. Balanced Scorecard memungkinkan perusahaan mencatat hasil kinerja keuangan sekaligus memantau kemajuan



15

perusahaan dalam membangun kemampuan dan mendapatkan aktiva tak berwujud yang dibutuhkan untuk pertumbuhan masa datang (Kaplan dan Norton, 2000). Gaspersz (2006) mengutarakan bahwa Balanced Scorecard merupakan: “Sistem manajemen bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam jangka panjang pada pelanggan, pertumbuhan dan pembelajaran pekerja, termasuk manajemen, proses bisnis internal (sistem) ditujukan demi memperoleh hasil-hasil secara finansial yang memungkinkan perkembangan organisasi bisnis daripada sekedar mengelola bottom line untuk memacu hasil-hasil jangka pendek.” Persepektif Proses Bisnis Internal (Tujuan, Ukuran, Target, Inisiatif)

Persepektif Pelanggan (Tujuan, Ukuran, Target, Inisiatif)

VISI DAN STRATEGI

Persepektif Keuangan (Tujuan, Ukuran, Target, Inisiatif)

Persepektif Pembelajaran & Pertumbuhan (Tujuan, Ukuran, Target, Inisiatif)

Gambar 2.1. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Kinerja Sumber: Gasperezs: Sistem Manajemen Kinerja terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, 2006.

Pada gambar di atas tampak bahwa visi dan strategi organisasi dikaitkan secara seimbang dengan perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Balanced Scorecard memberi manajemen organisasi suatu pengetahuan, ketrampilan, dan sistem yang memungkinkan pekerja dan manajemen belajar dan berkembang terus menerus (perspektif pertumbuhan dan pembelajaran) dalam berinovasi untuk membangun kapabilitas strategis yang tepat secara efisiensi (perspektif proses bisnis internal) agar mampu menyerahkan nilai spesifik ke pasar (perspektif pelanggan) dan selanjutnya akan mengarah pada nilai saham yang terus-menerus meningkat (perspektif keuangan). Maka jelaslah bahwa Balanced Scorecard sangat berperan sebagai penerjemah atau pengubah (converter) visi dan strategi Universitas Indonesia


16

organisasi menjadi aksi dalam kesatuan sistem manajemen kinerja. Karena itu, Balanced Scorecard tidak berhenti pada saat strategi selesai dibangun, tetapi terus memonitor proses eksekusinya. Kaplan dan Norton (2000) juga menegaskan bahwa walaupun Balanced Scorecard merupakan alat pengukuran kinerja sebagai pengendali perilaku dan pengevaluasi kinerja masa lalu, tetapi seharusnya Balanced Scorecard digunakan juga untuk mengartikulasikan strategi bisnis, mengkomunikasikan strategi bisnis, dan membantu menyelaraskan berbagai inisiatif perorangan, perusahaan, dan lintas departemen untuk mencapai tujuan bersama. Dengan demikian Balanced Scorecard tidak hanya mempertahankan agar pekerja dan unit organisasi tetap bertindak sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya tetapi juga digunakan sebagai sistem komunikasi, informasi, dan pembelajaran.

Perumusan

Perencanaan

Balanced Scorecard diterapkan untuk menghasilkan rencana strategik yang komprehensif dan koheren

Penyusunan Program

Penyusunan Anggaran

Pengimplementasian

Pemantauan

Balanced Scorecard diterapkan secara komprehensif kinerja eksekutif

Gambar 2.2. Balanced Scorecard dalam Sistem Manajemen Strategik Sumber: Mulyadi: Sistem Manajemen Strategik berbasis Balanced Scorecard, 2005.

Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Balanced Scorecard berperan sebagai suatu toolset bagi perusahaan yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja dengan melibatkan ukuran-ukuran kinerja yang Universitas Indonesia


17

terpadu sekaligus sebagai alat perencanaan strategik untuk menerjemahkan visi, misi, tujuan, keyakinan dasar, nilai dasar, kunci sukses keberhasilan, dan strategi ke dalam sasaran-sasaran serta tolok ukur strategi yang komprehensif, koheren, terukur dan berimbang. 2.3.1 Tahapan Implementasi Balanced Scorecard Kaplan dan Norton (2000) menambahkan bahwa ada empat tahap yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menggunakan Balanced Scorecard yang disebut sebagai empat komponen sistem manajemen strategis yaitu: 1. Memformulasikan dan mentransformasikan visi dan strategi perusahaan 

Shared Vision adalah pondasi bagi pembelajaran strategis.



Strategi adalah titik tolok atau referensi bagi keseluruhan proses manajemen.

2. Mengkomunikasikan dan menghubungkan tujuan-tujuan dan tolok ukur manajemen strategi. 

Seluruh sasaran perusahaan harus selaras dari manajemen tingkat atas sampai individu paling bawah.



Pendidikan dan komunikasi yang terbuka tentang strategi adalah basis bagi pemberdayaan pegawai.



Sistem kompensasi harus terhubung dengan strategi.

3. Merencanakan, menyusun target-target, dan menyelaraskan inisiatif-inisiatif strategis. 

Stretch Targets dibuat dan disetujui.



Inisiatif strategis secara jelas diidentifikasi.



Investasi ditentukan oleh strategi.



Anggaran tahunan dihubungkan ke perencanaan jangka panjang.

4. Mempertinggi umpan balik dan pembelajaran strategis 

Feedback sistem digunakan untuk menguji hipotesis di mana strategi didasarkan.



Dibentuk tim problem solving.



Pengembangan strategi dilakukan secara berkesinambungan. Umar (2001) mengatakan bahwa tidak ada tahapan desain dan

implementasi Balanced Scorecard yang dianggap paling benar. Yang ada adalah Universitas Indonesia


18

hasil dari pengalaman. Setiap entitas perlu mengembangkan sistem pengukuran kinerja sendiri dari hasil pengalamannya. Berikut ini adalah tahapan yang diajukan beserta penjelasannya. 1. Tahap Penentuan Tujuan. Proses yang dilaksanakan pada tahap ini adalah menentukan apa yang akan diperhatikan, diubah, atau diperbaiki dalam rangka mencapai apa yang telah ditentukan dalam sisi strategis. Setiap organisasi perlu mendesain sistem yang sifatnya unik ini. 2. Tahap Menentukan Ukuran Strategis. Pada tahapan ini, manajemen perlu menentukan suatu ukuran yang bersifat strategis. Ukuran ini memberikan sinyal awal kepada manajemen dalam menentukan strategi berikutnya. Ukuran-ukuran finansial saja tidaklah cukup. 3. Tahap Pengidentifikasian Ukuran-Ukuran. Setelah menentukan prioritas, manajemen perlu menentukan tolok ukur yang tepat. 4. Tahap Memprediksi Hasil. Balanced Scorecard tidak hanya mendatangkan perubahan pada proses bisnis, tetapi juga pada struktur organisasi. Ia dapat mempengaruhi persepsi seseorang sesuatu yang penting dan tidak penting. Jika difokuskan pada bidang tertentu, misalnya sistem insentif, ia akan mempengaruhi

sikap

dan

perilaku

individual.

Manajemen

perlu

mempertimbangakan konsekuensi potensial (positif dan negatif) dari setiap ukuran yang diaplikasikan. 5. Tahap Membangun Komitmen. Kesuksesan teknik ini membutuhkan komitmen dan dukungan dari manajemen puncak. Mereka perlu melihat, mendiskusikan,

dan menggunakannya.

Manajemen

perlu

terinspirasi,

bertindak, dan melakukan perubahan. Kesuksesan organisasi didukung oleh eksperimen yang dilaksanakan. Sistem bukanlah produk akhir, tetapi sesuatu yang selalu siap untuk diubah sesuai dengan tuntutan lingkungan bisnis. 6. Tahap Perencanaan Tahapan Berikutnya. Tahap ini menekankan pada penyiapan tahap berikutnya. Secara umum, tahap berikutnya adalah menentukan target ukuran dan mendesain kembali sistem atau pengintegrasian ke dalam sistem insentif formal yang lain. Balanced Scorecard dapat memberikan suatu pandangan yang lebih realistis tentang kompleksitas dan trade-off yang dihadapi organisasi. Manajemen Universitas Indonesia


19

mengharapkan Balanced Scorecard dapat memberikan secara tepat apa yang mereka inginkan, yaitu sekumpulan perspektif yang seimbang dalam kaitannya dengan implementasi visi perusahaan.

2.3.2

Hubungan Sebab-Akibat dalam Balanced Scorecard Sebuah strategi adalah sekumpulan hipotesis tentang hubungan sebab-

akibat (Kaplan dan Norton, 2000). Hubungan sebab-akibat dapat dinyatakan dengan suatu urutan peryataan jika-maka (if-then). Kaplan dan Norton pun menambahkan bahwa sebuah scorecard yang disusun secara semestinya seharusnya mampu menjelaskan strategi unit bisniss melalui hubungan sebabakibat seperti itu. Sistem pengukuran harus membuat hubungan (hipotesis) di antara berbagai tujuan dan ukuran di dalam berbagai perspektif menjadi eksplisit sehingga dapat dikelola dan divalidasi.

Perspektif

Profit yang

Keuangan

meningkat

Perspektif

Pelanggan

Pelanggan

yang setia

Perspektif

Produk yang

Proses Bisnis

berkualitas

Internal Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran

Pelayanan yang ramah dan menguasai produk

Meningkatkan keahlian dan perilaku karyawan

Gambar 2.3. Hubungan Sebab-Akibat dalam Balanced Scorecard Sumber : Luis dan Biromo: Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards, 2007.

Sistem pengukuran harus mengidentifikasi dan membuat eksplisit urutan hipotesis tentang hubungan sebab-akibat antara ukuran hasil dengan faktor Universitas Indonesia


20

pendorong kinerjanya. Setiap ukuran yang dipilih untuk Balanced Scorecard harus

menjadi

unsur

suatu

rantai

hubungan

sebab-akibat

yang

mengkomunikasikan arti strategi unit bisnis kepada seluruh perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000).

2.3.3

Perspektif dalam Balanced Scorecard

2.3.3.1 Perspektif Keuangan Kaplan dan Norton (2000) memandang bahwa Balanced Scorecard perlu menggunakan perspektif ukuran keuangan karena ukuran ini dinilai sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, sasaran strategik, inisiatif strategik, dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Tujuan secara keuangan biasanya berkaitan dengan profitabilitas, yang diukur misalnya oleh laba operasi, return on capital employed, nilai tambah ekonomis (economic value added). Tujuan finansial mungkin sangat berbeda untuk setiap tahap siklus hidup bisnis. Teori strategi bisnis menawarkan beberapa strategi yang berbeda yang dapat diikuti oleh unit bisnis, dari pertumbuhan pangsa pasar yang agresif sampai pada konsolidasi bisnis, keluar, dan likuidasi. Untuk menyederhanakannya, Kaplan dan Norton (2000) mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis yaitu: 1. Pertumbuhan (growth) Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak. Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal investasi yang rendah. Sasaran segi keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan. 2. Bertahan (Sustain Stage) Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam Universitas Indonesia


21

hal ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Secara konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. 3. Menuai (Harvest) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk ke perusahaan. Menurut Luis dan Biromo (2007), keuangan organisasi dapat dilihat dari dua sudut pandang, yaitu bertujuan jangka pendek dan bertujuan jangka panjang. Dalam pendekatan keuangan yang bertujuan jangka pendek, strategi yang digunakan adalah strategi peningkatan produktivitas, meliputi upaya-upaya yang dapat dilakukan agar produktivitas dapat optimal. Strategi produktivitas ini dapat dicapai dengan perbaikan struktur biaya dan pemaksimalan utilisasi aset. Peningkatan utilisasi aset dapat dilakukan dengan cara mengelola kapasitas aset yang ada dan melakukan investasi untuk menghilangkan bottleneck pada proses produksi. Berbeda dengan pendekatan keuangan yang tujuannya jangka pendek, dalam pendekatan keuangan yang bertujuan jangka panjang dilakukan strategi khusus yang disebut strategi pertumbuhan, strategi ini meliputi dua hal utana yaitu peningkatan pendapatan dan peningkatan nilai bagi pelanggan. Untuk hal yang pertama, organisasi akan mencari berbagai peluang dan melakukan berbagai kegiatan, seperti meningkatkan sumber atau mencari sumber baru, dengan tujuan untuk dapat meningkatkan pendapatan. Sumber-sumber tersebut dapat berupa inovasi produk baru, segmen pasar baru, atau rekanan bisnis yang baru. Sementara itu, peningkatan nilai bagi pelanggan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan berbagai keuntungan yang akan didapatklan oleh pelanggan dari produk atau jasa yang kita berikan. Universitas Indonesia


22

Balanced Scorecard memakai perspektif keuangan sebagai perspektif yang terjadi akibat dari perspektif yang lain (pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran) atau dengan katanya lain perspektif ini secara otomatis akan terwujud dari baik buruknya kinerja tiga perspektif dibawahnya. Pengukuran kinerja keuangan mengindikasikan apakah strategi perusahaan, penerapannya, dan pelaksanaannya memberikan kontribusi pada peningkatan yang mendasar. Oleh karena itu perspektif keuangan tidak memiliki inisiatif strategik untuk mencapai sasaran strategik. Sasaran strategik dari perspektif keuangan adalah shareholder value seperti meningkatnya ROI (Return on Investment), pertumbuhan pendapatan perusahaan, dan berkuranganya biaya produksi. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif proses pertumbuhan dan pembelajaran 2.3.3.2 Perspektif Pelanggan Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi pelanggannya jika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan tersebut untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Perspektif ini pada akhirnya memberikan informasi mengenai sejauh mana pemenuhan kebutuhan pelanggan oleh perusahaan dapat memberikan keuntungan secara keuangan pada perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (2000) perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kemampuan sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan. Kaplan dan Norton (2000) menyatakan bahwa setelah mengidentifikasi dan mensasari segmen pasar, perusahaan dapat menetapkan tujuan dan ukuran untuk segmen sasaran tersebut. Biasanya perusahaan memilih dua kelompok ukuran untuk perspektif pelanggan. Kelompok pertama merupakan ukuran generik yang digunakan oleh hampir semua Universitas Indonesia


23

perusahaan karena semua ukuran ini muncul dalam banyak Balanced Scorecard selanjutnya dapat disebut sebagai kelompok ukuran utama. Kelompok ukuran kedua merupakan faktor pendorong kinerja pembeda (differentiator) atas hasil pelanggan. Semua ukuran ini menjawab pertanyaan apa yang harus diberikan perusahaan kepada pelanggan kelompok ukuran utama dapat tercapai. Ukuran faktor pendorong kinerja menawarkan proporsi nilai yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dan segmen pasar sasarannya. Kelompok ukuran pelanggan utama (customer core measurement group) pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000).

PANGSA PASAR

AKUISISI PELANGGAN

PROFITABILITAS PELANGGAN

RETENSI PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN Gambar 2.4. Persepektif Pelanggan Ukuran Utama Sumber: Kaplan dan Norton: Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, 2000

Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran: 1. Pangsa pasar (market share) Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual). 2. Kemampuan mempertahankan pelanggan (customer retention) Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggannya dan mempertahankan loyalitas pelanggan. 3. Kemampuan meraih pelanggan baru (customer acquisition) Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. Universitas Indonesia


24

4. Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfation) Merupakan suatu tingkat kepuasan pelanggan terhadap kriteria kinerja/nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan. 5. Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability) Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan kepada pelanggan dan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Proporsi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Kelompok pengukur proporsi nilai pelanggan (customer value measement) terdiri dari: 1 Atribut-atribut produk dan jasa (product/service) Atribut-atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu. 2 Hubungan dengan pelanggan (customer relationship) Meliputi hubungan dengan pelanggan yang meliputi melalui pengisian produk/jasa kepada pelanggan, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari pelanggan setelah membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. 3 Citra dan reputasi (image & reputation) Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat pelanggan merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh pelanggan 2.3.3.3 Perspektif Proses Internal Bisnis Proses adalah sarana untuk menciptakan nilai pelanggan dan pemegang saham. Jadi, perspektif proses mencakup indentifikasi proses yang diperlukan untuk mencapai tujuan pelanggan dan keuangan. Untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif ini, rantai nilai proses didefinisikan. Rantai nilai proses terdiri dari proses inovasi, proses operasional, dan proses pasca penjualan (Hansen dan Mowen, 2004). Universitas Indonesia


25

Proses Inovasi

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi

Kenali Pasar

Ciptakan Produk/ Jasa

Proses Layanan Purna Jual

Proses Operasional Bangun Produk/ Layani Jasa Pelanggan

Luncur Produk/ Jasa

Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan

Gambar 2.5. Perspektif Proses Bisnis Internal-Model Rantai Nilai Generik Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan Sumber: Kaplan dan Norton: Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, 2000

Nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton (2000) juga mengamati bahwa model rantai nilai generik memberi suatu template yang dapat disesuaikan oleh setiap perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis internal dan membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu: 1 Proses Inovasi Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi. Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. 2 Proses Operasional Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang. 3 Proses Layanan Purna Jual Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi.



26

Dari perspektif proses bisnis internal, para manajer mengidentifikasi berbagai proses penting yang harus dikuasai perusahan dengan baik agar mampu memenuhi tujuan para pemegang saham dan segmen pelanggan sasaran. Sistem pengukuran kinerja konvensional memusatkan perhatian hanya pada pemantauan dan perbaikan biaya, mutu, dan ukuran berdasarkan waktu proses bisnis perusahaan. Sedangkan pendekatan Balanced Scorecard memungkinkan tuntutan kinerja proses internal ditentukan berdasarkan harapan pihak eksternal tertentu. Seperti yang dijelaskan di atas, proses inovasi menjadi suatu komponen vital perspektif proses bisnis internal. Proses inovasi menjelaskan, pertama-tama, pentingnya mengidentifikasi karakteristik segmen pasar yang ingin dipuaskan melalui produk dan jasa perusahan di masa depan, dan kemudian, merancang, dan mengembangkan produk dan jasa yang akan memuaskan segmen sasaran. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan perhatian yang cukup besar kepada riset, perancangan, dan proses pengembangan yang menghasilkan produk, jasa, dan pasar baru. Proses operasi tetap penting dan perusahaan harus mengidentifikasi karakteristik biaya, mutu, waktu, dan kinerja yang akan memungkinkannya menghasilkan produk dan jasa yang superior kepada pelanggan sasaran yang ada. Dan prosess layanan purna jual memungkinkan perusahaan untuk menentukan berbagai aspek penting layanan yang diberikan perusahaan setelah produk atau jasa yang dibeli sampai ke tangan pelanggan. 2.3.3.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perspektif perumbuhan dan pembelajaran ini menggambarkan kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang. Tujuan dalam perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur bagi perspektif keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal, agar tujuan dari perspektif-perspektif tersebut tercapai. Perspektif ini bertujuan meningkatkan kemampuan pekerja, meningkatkan kapabilitas sistem informasi, peningkatan keselarasan dan motivasi. Perspektif keempat dalam Balanced Scorecard adalah mengembangkan tujuan

dan

ukuran-ukuran

pembelajaranorganisasi.

yang

Tujuan-tujuan

mengendalikan yang

pertumbuhan

ditetapkan

dalam

dan

perspektif

keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasi di mana Universitas Indonesia


27

organisasi harus unggul untuk mencapai terobosan kinerja, sementara tujuan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memberikan infrastruktur yang memungkinkan tujuan-tujuan ambisius dalam ketiga perspektif tercapai. Tujuantujuan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pengendali untuk mencapai keunggulan outcome ketiga perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal (Gaspersz, 2006).

Gambar 2.6. Kerangka Kerja Ukuran Pertumbuhan dan Pembelajaran Sumber: Kaplan dan Norton: Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, 2000

Kaplan dan Norton (2000) membagi tolok ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu: 1 Kapabilitas Pekerja (staff competence) Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk dapat berpikir kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu, dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan secara spesifik dengan kemampuan pegawai,

yaitu apakah perusahaan telah mencanangkan

peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki. Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard: a. Tingkat kepuasan pekerja (employee satisfaction) Kepuasan pekerja merupakan suatu para kondisi untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, pelayanan kepada pelanggan, dan kecepatan Universitas Indonesia


28

bereaksi. Kepuasan pekerja menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa. b. Tingkat perputaran pekerja (employee retention) Retensi pekerja adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan pekerjanya untuk terus berada dalam perusahaan. c. Produktivitas pekerja (employee production) Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan keahlian dan semangat inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja. 2 Kapabilitas Sistem Informasi (technology infrastructure) Motivasi dan ketrampilan pekerja saja tidak cukup untuk menunjang pencapaian tujuan proses pertumbuhan dan pembelajaran apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu, dan akurat sebagai umpan balik. Oleh sebab itu, pekerja membutuhkan suatu sistem informasi yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. 3 Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan (climate for action) Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karenanya faktor enabler yang ketiga bagi tujuan pertumbuhan dan pembelajaran terfokus kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja.



29

2.4 Balanced Scorecard dalam sektor publik 2.4.1 Penelitian terdahulu Untuk mendapatkan referensi bagi terbentuknya kerangka pelaksanaan penelitian maka digunakan beberapa kajian empiris, antara lain: 1. Imelda R.H.N (2004), menulis sebuah jurnal ilmiah berjudul “Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik”. Kesimpulan dari jurnal ini Balanced Scorecard dapat digunakan pada organisasi publik setelah dilakukan modifikasi dari konsep Balanced Scorecard yang awalnya ditujukan bagi organisasi bisnis. Modifikasi tersebut antara lain adalah dalam hal misi organisasi publik, sehingga tujuan utama suatu organisasi publik adalah memberi pelayanan kepada masyarakat dapat tercapai secara efektif dan efisien. Bagian lain yang perlu dimodifikasi adalah posisi antara perspektif finansial dan perspektif pelanggan. Selanjutnya perspektif customers diubah menjadi perspektif costumers and stakeholders dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menjadi perspektif employees and organization capacity. Sebelum mengimplementasikan Balanced Scorecard terlebih dahulu yang dilakukan adalah membangun Balanced Scorecard melalui tahapan-tahapan berikut: 1) menilai fondasi organisasi 2) membangun strategi bisnis 3) membuat tujuan organisasi 4) membuat strategic map bagi strategi bisnis organisasi 5) pengukuran kinerja dan 6) menyusun inisiatif. Tahapan dalam mengimplementasikan Balanced Scorecard meliputi identifikasi data yang dibutuhkan, membangun Balanced Scorecard secara menyeluruh dan melakukan evaluasi. 2. Donny Waluya Firdaus (2011) menulis sebuah jurnal ilmiah berjudul “Membangun dan Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik”. Kesimpulan jurnal ini adalah terdapat perbedaan-perbedaan antara organisasi bisnis dan publik, maka Balanced Scorecard harus dimodifikasi terlebih dahulu agar sesuai dengan kebutuhan organisasi publik. Meskipun organisasi publik tidak bertujuan untuk mencari profit, organisasi ini terdiri dari unit-unit yang saling terkait yang mempunyai misi yang sama yaitu melayani masyarakat. Pada sektor publik, nilai (value) diasosiasikan dengan proses



30

penciptaan produk dan jasa (output) yang diikuti dampak (outcome) pada sosial ekonomi masyarakat pada umumnya.

2.5 Transportasi 2.5.1 Pengertian Transportasi Masry Maringan (2003) menyatakan bahwa transportasi berasal dari kata transportation, dalam bahasa inggris memiliki arti angkutan, yang menggunakan suatu alat untuk melakukan pekerjaan tersebut, atau dapat pula berarti suatu proses pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat, laut, udara, baik umum maupun pribadi dengan menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin. Kamaludin (2003) pengertian transportasi berasal dari kata Latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut satau membawa. Jadi transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke sebelah lain atau dari suatu tempat ke tempat lainnya. Ini berarti trasnportasi merupakan jasa yang diberikan, guna menolong orang dan barang untuk dibawa dari suatu tempat ke tempat lainnya. Dengan demikian, transportasi dapat diberi definisi sebagi usaha dan kegiatan mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya. Selanjutnya dijelaskan juga peran dan fungsi transportasi diantaranya tersedianya barang, stabilisasi dan penyamaan harga, penurunan harga, meningkatnya nilai tanah, terjadi spesialisasi antar wilayah, berkembangnya usaha skala besar serta terjadinya urbanisasi dan konsentrasi penduduk. Berdasarkan uraian diatas, dapat dikemukakan bahwa sistem trasnportasi yang baik, dapat mempermudah pergerakan bahan baku, dapat mempermudah pergerakan bahan baku mencapai lokasi, pemrosesan atau mempermudah barangbarang mencapai konsumen. Dengan demikian trasnportasi berfungsi mendorong peningkatan laju perekonomian, dan juga mendorong peningkatan aktivitas produksi di suatu wilayah. 2.5.2

Klasifikasi Transportasi Kamaludin (2003), terdapat berbagai rupa transportasi, namun demikian

untuk setiap bentuk transportasi itu terdapat empat unsur pokok yaitu kendaraan Universitas Indonesia


31

dan alat angkutan, tenaga penggerak, terminal, dan jalan. Apabila transportasi diklasifikasikan dari sudut jalan yang digunakan, maka dapat diuaraikan sebagai berikut: 1) Transportasi Darat atau Land Transport a. Transpor jalan raya Dalam transpor jalan raya ini meliputi transpor yang menggunakan alat angkutan berupa andong, sepeda, becak, sepeda motor, bus, truk dan kendaraan bermotor lainnya. b. Transpor jalan rel Di dalam transpor jalan rel, digunakan alat angkutan berupa kereta api, yang terdiri atas lokomotif, kereta barang, dan kereta penumpang. 2) Transportasi Melalui Air a.

Transpor air pedalaman Pada jenis transpor ini menggunakan alat angkutan berupa sampan, kano, motor boat, dan kapal.

b.

Transpor laut Menggunakan alat angkutan seperti perahu, kapal api/uap dan kapal mesin.

3) Transportasi Udara Transpor udara merupakan alat angkutan yang mutakhir dan tercepat. Transpor udara ini menggunakan pesawat udara.



32

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1.

Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif. Penelitian ini menekankan pada penyajian data, menganalisis dan menginterpretasikan data. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), penelitian deskriptif adalah: “Suatu penelitian terhadap suatu fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subyek berupa individu, organisasional, industri atau perspektif yang lain. Tujuan dari studi ini pada dasarnya untuk menjelaskan karakteristik subyek yang diteliti, mengkaji berbagai aspek dalam fenomena tertentu, dan menawarkan ide masalah untuk pengujian atau penelitian selanjutnya”. Menurut Arikunto (2002), penelitian dengan metode deskriptif ini tidak dimaksudkan

untuk

menguji

hipotesis

tertentu

tertentu,

tetapi

hanya

menggambarkan apa adanya mengenai suatu variabel, gejala, atau keadaan. Sehingga, penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kinerja obyek penelitian yaitu Transjakarta Busway yang diukur dari perspektif-perspektif Balanced Scorecard. Kesimpulan akan diperoleh dari hasil penyajian analisis dan interpretasikan data yang berkaitan dengan pengukuran kinerja Transjakarta Busway dengan model Balanced Scorecard.

3.2.

Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Sedangkan populasi menurut Gulo (2002) terdiri atas sekumpulan obyek yang menjadi pusat perhatian, yang dari padanya terkandung informasi yang ingin diketahui. Dalam penelitian ini populasi seluruh penumpang yang menggunakan jasa pelayanan Transjakarta Busway yang akan digunakan untuk menilai kepuasan 32



33

pelanggan pada perspektif pelanggan. Karena jumlah pengguna layanan transportasi Transjakarta Busway tidak bisa diukur, maka tidak memungkinkan untuk diteliti secara keseluruhan. Maka dilakukan pengambilan sampel dari populasi tersebut guna memudahkan penelitian dan menyederhanakan proses penelitian tanpa mengurangi kualitas penelitian. 3.2.2. Sampel Sampel menurut Arikunto (2002) adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan

hasil

penelitian

sampel.

Yang

dimaksud

menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi. Dalam penelitian ini peneliti tidak dapat menentukan sampel berdasarkan atas besarnya populasi, hal ini disebabkan oleh jumlah pengguna layanan Transjakarta Busway yang selalu berubah-ubah tiap harinya. Hair et.al maupun Tabechnick dan Fidell dalam Aritonang (2005: 133) memberikan panduan dalam menentukan sampel, yakni: 1. Bahwa rasio antara jumlah unsur sampel dan jumlah faktor dalam suatu penelitian paling tidak adalah lima kali jumlah faktornya dan lebih disarankan untuk sepuluh kali jumlah faktornya. 2. Bahwa beberapa peneliti bahkan mengusulkan paling tidak 20 subyek untuk setiap variabel indipenden yang diteliti. Berdasarkan panduan diatas maka peneliti menentukan besarnya sampel berdasar atas banyaknya faktor yang ada dikalikan dengan lima. Sehingga besarnya sampel adalah 150 responden (lima kali dari 25 faktor penelitian). Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 150 responden yang menggunakan Transjakarta Busway di 11 koridor.

3.3.

Objek Penelitian Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Transjakarta Busway yang

beralamatkan pada Jl. Jatinegara Barat No. 142, Gedung Sudin PU Kampung Melayu - Jakarta Timur. Penggunaan Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja Transjakarta Busway diharapkan menjadi langkah strategik untuk menilai Universitas Indonesia


34

perusahaan secara menyeluruh dan memberikan dampak positif terhadap kemampuan manajemen Transjakarta Busway dalam melipatgandakan kinerjanya yang tentunya ditinjau dari perspektif-perspektif Balanced Scorecard.

3.4.

Jenis Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini antara lain:

1.

Data Primer Data primer menurut Umar (2001) merupakan data yang didapat dari sumber pertama dari individu atau perseorangan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan dari perspektif pelanggan serta hasil diskusi dan wawancara pada pihak manajemen Transjakarta Busway.

2.

Data Sekunder Data sekunder menurut Indriantoro dan Supomo (2002) adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat pihak lain). Data sekunder dalam penelitian ini berupa sumber pustaka, jurnal dan artikel ilmiah, data maupun laporan perusahaan yang didokumentasikan terkait dengan permasalahan yang diangkat.

3.5.

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini antara lain:

1. Wawancara, yaitu mendapatkan data dengan mengadakan komunikasi secara langsung maupun alat komunikasi dengan bagian-bagian terkait di dalam Transjakarta Busway seperti pihak manajemen, pekerja maupun pelanggan. 2. Dokumentasi, yaitu melakukan pengumpulan data dengan cara mempelajari dan menganalisis dokumentasi Transjakarta Busway yang terkait dengan data penelitian. 3. Observasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengamati aktivitasaktivitas yang terjadi di Transjakarta Busway untuk mendapatkan data berupa gambaran yang nyata pada bagian-bagian yang terkait di perusahaan.



35

4. Kuesioner, yaitu mengajukan kuesioner mengenai kepuasan pelanggan kepada sampel pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Transjakarta Busway. Sedangkan item skala penilaian disusun berdasarkan skala Likert.

3.6.

Definisi Operasional Variabel Berikut akan dijelaskan variabel-variabel yang digunakan sebagai ukuran

pada setiap perspektif dalam penelitian ini yaitu: 3.6.1. Kinerja Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan diperlukan untuk mengetahui bagaimana pelanggan dan masyarakat menilai produk atau jasa serta perusahaan secara keseluruhan sehingga informasi tentang pelanggan dapat digunakan untuk menentukan strategi selanjutnya (Luis dan Biromo, 2007). Perhitungan kinerja berdasarkan perspektif pelanggan menggunakan perhitungan: 1. Retensi

Pelanggan,

yaitu

tingkat

kemampuan

perusahaan

untuk

mempertahankan hubungan dengan pelanggannya dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Kaplan dan Norton, 2000). 2. Tingkat Komplain Pelanggan, yaitu ukuran kinerja untuk mengukur seberapa banyak pelanggan yang melakukan komplain terhadap perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000). 3. Kepuasan Pelanggan, yaitu berupa survei yang bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa transportasi yang disediakan oleh Transjakarta Busway. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan dimensi kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa menurut Iqbal (2004), yaitu: a. Bukti Fisik (Tangible), adalah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (Reability), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.



36

d. Jaminan (Assurance), adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati, adalah kepedulian dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 3.6.2. Kinerja Perspektif Keuangan Balanced

Scorecard

menggunakan

perspektif

keuangan

dalam

memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran

kinerja

ini

memberikan

petunjuk

apakah

strategi

perusahaan,

implementasi, dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000). Adapun pengukuran kinerja Transjakarta Busway menggunakan analisis rasio, antara lain: 1. Rasio perbandingan antara tingkat realisasi pendapatan yang dicapai dengan target pendapatan yang telah ditetapkan. 2. Rasio perbandingan antara tingkat realisasi belanja yang dicapai dengan target penyerapan anggaran belanja yang ditetapkan. 3.6.3. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perspektif ini berhubungan dengan pengembangan sumber daya manusia, agar masing-masing menjadi pekerja yang kompeten yang akhirnya akan menghasilkan kinerja yang prima bagi organisasi (Luis dan Biromo, 2007). Perhitungan kinerja berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menggunakan perhitungan: 1. Retensi Pekerja, yaitu untuk mengetahui perbandingan antara jumlah pekerja keluar dengan total pekerja tahun berjalan (Kaplan dan Norton, 2000: 113). 2. Tingkat Pelatihan Pekerja, untuk mengetahui perbandingan antara jumlah pelatihan yang telah dilaksanakan dengan target pelatihan pekerja yang telah ditetapkan. 3.6.4. Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif ini, Transjakarta Busway harus mengidentifikasi prosesproses paling kritis untuk mencapai tujuan peningkatan nilai bagi pelanggan. Proses bisnis internal Transjakarta Busway sangat berkaitan dengan mutu Universitas Indonesia


37

pelayanan, sarana pelayanan oleh masyarakat, dan tingkat efisiensi. Dalam hal ini dapat diukur dengan: 1. Ketersediaan Armada Yaitu ukuran yang digunakan untuk menghitung berapa jumlah armada yang siap untuk digunakan, dengan cara menghitung pencapaian km/bulan per operator, terhadap pencapaian km harian dengan rencana operasioanl per operator 2. Kehandalan Armada Yaitu tolok ukur yang digunakan untuk menghitung berapa armada yang tidak diperkenankan mengalami gangguan saat beroperasi agar pelayanan tetap berkualitas. Hal ini dihitung dengan cara bahwa armada yang mengalami gangguan dan terdapat perawatan yang diijinkan adalah 10% dari total armada yang beroperasi. 3. Kecelakaan Armada Yaitu tolok ukur yang digunakan untuk melihat berapa kecelakaan yang terjadi yang digambarkan dengan angka kecelakaan lalu lintas/insiden yang terjadi. Kecelakaan ini adalah segala bentuk kecelakaan yang terjadi di sepanjang koridor yang melibatkan armada bus Transjakarta Busway.

3.7.

Metode Analisa Data Data yang telah terkumpul dalam penelitian ini kemudian disusun dan

dianalisa secara kualitatif dan kuantitatif. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: 1. Analisa Kualitatif Dalam analisa kualitatif, peneliti akan memberikan penjelasan berupa kata-kata dan kalimat untuk menerangkan mengenai hasil dari analisa kuantitatif sekaligus menjelaskan kejadian dan fenomena yang tersirat dalam data-data yang diperoleh dari kepustakaan maupun penelitian di lapangan. 2. Analisa Kuantitatif Dalam analisa kuantitatif, peneliti melakukan perhitungan-perhitungan yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Teknik pengukuran kinerja



38

menggunakan Balanced Scorecard yang ditinjau dari perspektif pelanggan dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden sehingga semua instrumen penelitian yang digunakan harus diuji terlebih dahulu untuk mengetahui apakah instrumen tersebut valid dan reliabel. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan: a. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan (Arikunto, 1997). Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah hasil jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar cocok untuk digunakan dalam penelitian ini. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment Pearson dengan level signifikansi 5 % dengan nilai kritisnya, dimana r dapat digunakan rumus sebagai berikut (Arikunto, 1997): rxy 

n  XY   X  Y n X

2

 (  X ) 2 xn  Y 2  (  Y ) 2

Dimana: r xy

= koefisien korelasi product moment

n

= banyaknya responden

X

= total skor ya belahan ganjil

Y

= total skor ya belahan genap

XY

= total skor hasil kali belahan ganjil dan genap

Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka dinyatakan valid dan jika sebaliknya maka dinyatakan tidak valid. b.

Uji Reliabilitas Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah suatu alat

ukur dapat diandalkan atau dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data dimana dalam penelitian ini mengandung pengertian bahwa responden mempunyai respon yang sama terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Arikunto, 1997). Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Coefficient Cronbach Alpha (α) yang menunjukkan makin tinggi nilai Coefficient Cronbach Alpha (mendekati nilai 1) maka semakin tinggi keandalan



39

alat ukur tersebut, dimana ada persamaan persepsi responden terhadap pertanyaan yang diajukan pada alat ukur (kuesioner). Rumus Coefficient Cronbach Alpha (α):

α=

k.r

,dimana:

1 + (k-1). r

(α) = Coefficient Cronbach Alpha r

= rata-rata matrik korelasi

k = jumlah variabel manifes (pertanyaan) menurut Imam Ghozali (2002), dinyatakan bahwa instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh ≤ 0,60. Analisa kuantitatif selanjutnya adalah dilakukan dengan cara menghitung ukuran-ukuran perspektif Balanced Scorecard berupa analisis rasio, perhitungan, maupun dari analisa hasil survei di lapangan sebagaimana berikut ini: a. Kinerja perspektif pelanggan, perspektif ini menggunakan perhitungan: 1. Retensi Pelanggan =

Σ Pelanggan tahun n

x 100 %

Σ Pelanggan tahun n-1 2. Tingkat Komplain =

Jumlah Komplain

x 100 %

Σ Pelanggan thn 3. Kepuasan Pelanggan, yaitu untuk mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan

atas

pelayanan

transportasi

yang

diberikan

oleh

Transjakarta Busway. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan skala Likert, yaitu: 1 = sangat tidak puas. 2 = tidak puas. 3 = cukup puas. 4 = puas. 5 = sangat puas. b. Kinerja perspektif keuangan, perspektif ini menggunakan perhitungan: Realisasi 1. Tingkat Pendapatan =

2. Tingkat Belanja =

Target Realisasi 2011 Target 2011

x 100 %

x 100 % Universitas Indonesia


40

c. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif ini menggunakan perhitungan:

1. Retensi Pekerja =

Jumlah pekerja keluar

x 100 %

Jumlah pekerja thn berjalan 2. Pelatihan Pekerja =

Realisasi

x 100 %

Target d. Kinerja perspektif proses bisnis internal, perspektif ini menggunakan perhitungan:

1.

Pencapaian km per-operator/bln

Ketersediaan Armada =

Rata-rata pencapaian km/bus/harix renop per-operator keterangan : Renop

: Rencana Operasi

Rata-rata pencapaian km/bus/hari : 250 Km/hari Operator

: diambil sampel untuk PT JET, Koridor I.

2.

Kehandalan Armada : didalam prosedur Transjakarta Busway, terdapat peraturan bahwa minimal jumlah armada yang tidak beroperasi adalah 10% dari jumlah armada yang beroperasi.

3.

Kecelakaan Armada bus Data yang diukur adalah melihat data kecelakaan yang terjadi pada tahun 2011 dibagi dengan km tempuh dalam setahun dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan.



41

BAB 4 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Transjakarta Busway Bus Rapid Transit (BRT) adalah angkutan berorientasi pelanggan yang berkualitas tinggi, yang memeberikan mobilitas perkotaan yang cepat, nyaman, dan murah. BRT juga dikenal dengan nama lain di berbagai tempat, termasuk Sistem bus Berkapasitas tinggi, Sistem bus berkualitas Tinggi, Bus Metro, Sistem Bus Ekspres, dan Sistem Busway. Ciri-ciri BRT adalah termasuk koridor busway pada jalur terpisah – sejajar atau dipisahkan secara bertingkat dan teknologi bus yang dimodernisasi. Meskipun demikian, terlepas dari pemilahan busway, sistem BRT secara umum meliputi: Menaikkan dan menurunkan penumpang dengan cepat, Penarikan ongkos yang efisien, halte dan stasiun yang nyaman, teknologi bus bersih, integrasi moda, identitas pemasaran modern dan layanan pelanggan yang sangat baik (Wright Llyod, 2002). Di Indonesia, pertama kali BRT mulai beroperasi sejak tahun 2004. dinamakan Transjakarta Busway. Transjakarta Busway telah menjadi bagian dari reformasi angkutan umum kota provinsi DKI Jakarta. Pengelolaan sistem Transjakarta Busway atau angkutan umum Transjakarta Busway bertanggung jawab atas aspek perencanaan, pengoperasian, pengelolaan, pengawsan dan pengendalian seluruh sistem Transjakarta Busway, termasuk diantaranya operasional bus, sistem tiket, pengelolaan keuangan, perhitungan Rupiah per kilometer, halte busway, dan sistem pengendalian bus. Transjakarta Busway dibentuk berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 110 Tahun 2003 tentang Pembentukan, Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Transjakarta. Pada tahun 2006, berubah menjadi Badan Layanan Umum Transjakarta Busway sesuai dengan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta nomor 48 Tahun 2006 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Layanan Umum Transjakarta Busway dan Surat Keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 626 Tahun 2010 tentang Penetapan Badan Layanan Umum Transjakarta Busway sebagai unit kerja perhubungan yang menerapkan pola pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum Daerah secara 41



42

penuh. Pada tahun 2011, dilakukan perubahan organisasi melalui peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 52 Tahun 2011 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pengelola Transjakarta Busway Dinas Provinsi DKI Jakarta. Unit pengelola Transjakarta Busway merupakan penyelenggara tunggal dalam penyelenggaraan busway di Jakarta yang diberi keistimewaan dari Pemerintah atas penggunaan jalur khusus pada jalan raya. Pemerintah memperhatikan serta mendukung atas perkembangan busway dan memasukkan sistem busway dalam rencana Pola Transportasi Makro DKI Jakarta. Transjakarta Busway diharapkan dapat menjadi solusi terhadap masalah mobilisasi di DKI Jakarta dengan memprioritaskan sistem transportasi publik yang nyaman, aman, dan terjangkau bagi masyarakat luas.

4.2. Visi dan Misi Transjakarta Busway Transjakarta Busway memiliki visi yang dijabarkan dan diwujudkan oleh Transjakarta Busway dengan menerjemahkannya pada misi Transjakarta. Adapun visi dari Transjakarta Busway adalah: “Busway sebagai angkutan umum yang mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman, manusiawi, efisien, berbudaya dan bertaraf internasional.” Adapun misi yang dijalankan adalah: 1) Melaksanakan reformasi sistem angkutan umum busway dan budaya penggunaan angkutan umum 2) Menyediakan pelayanan yang lebih dapat diandalkan, berkualitas tinggi, berkeadilan, dan berkesinambungan di DKI Jakarta. 3) Memberikan solusi jangka menengah dan jangka panjang terhadap permasalahan di sektor angkutan umum 4) Menerapkan mekanisme pendekatan dan sosialisasi terhadap stakeholder dan sistem transportasi terintegrasi. 5) Mempercepat implementasi sistem jaringan busway di Jakarta yang sesuai dengan aspek kepraktisan, kemampuan masyarakat untuk menerima sistem tersebut dan kemudahan pelaksanaan. Universitas Indonesia


43

6) Mengembangkan struktur institusi yang berkesinambungan 7) Mengembangkan lembaga pelayanan masyarakat dengan pengelolaan keuangan yang berlandaskan good coorperate governance, akuntabilitas, dan transparan.

4.3. Lokasi Transjakarta Busway Transjakarta Busway bergerak di bidang pelayanan jasa transportasi dan beroperasi di wilayah DKI Jakarta. Transjakarta Busway terletak di Jl. Jatinegara Barat No. 142, Gedung EX. Sudin PU Kampung Melayu - Jakarta Timur.

4.4 Koridor, Rute dan Kegiatan Operasional Transjakarta Busway Saat ini Transjakarta Busway telah mengoperasikan 11 (sebelas) koridor yang rutenya melingkupi wilayah DKI Jakarta dengan panjang lintasan 184,31 km. Pada tanggal 15 Januari 2004, Koridor 1 (Blok M – Kota) mulai dioperasikan dengan rute kawsan bisnis Sudirman, Thamrin, dan Glodok. Kemudian pada tanggal 15 Januari 2006, Koridor 2 ( Pulogadung – Harmoni) dan Koridor 3 (Kalideres – Harmoni) dioperasikan yang menghubungkan kawasan Barat dan Timur. Pengembangan dilanjutkan sampai dengan Koridor 7 yaitu Pulogadung – Dukuh Atas, Ancol – Kampung Melayu, Ragunan – Dukuh Atas, dan Kampung Rambutan – Kampung Melayu. Selanjutnya pada tanggal 21 Februari 2009, Koridor 8 (Lebak Bulus – Harmoni) dioperasikan dan tanggal 31 Desember 2010 kembali dioperasikan 2 (dua) Koridor yaitu Koridor 9 (Pinang Ranti – Pluit) dan Koridor 10 (Tanjung Priok – Cililitan). Pada 28 Desember 2011 dioperasikan Koridor 11 (Pulo Gebang – Kampung Melayu). Koridor dan rute Transjakarta Buswaydapat dilihat pada Tabel 4.1 Tabel 4.1 Koridor dan Rute Transjakarta Busway

Koridor

Rute

Spesifikasi

Panjang Rute

Jml

Jarak Antar

Halte

Halte

1

Blok M – Kota

12,9 km

20

650 m

2

Pulo Gadung – Harmoni

14 km

23

700 – 800 m Universitas Indonesia


44 (Sambungan tabel 4.1)

Koridor

Rute

Panjang Rute

Spesifikasi Jml

Jarak Antar

Halte

Halte

3

Kalideres – Harmoni

19 km

13

700 – 800 m

4

Pulo Gadung – Dukuh Atas

11,85 km 17

400 – 1600 m

5

Ancol – Kp. Melayu

13,5 km

17

400 – 2250 m

6

Ragunan – Dukuh Atas

13,3 km

18

400 – 1000 m

7

Kp. Rambutan – Kp. Melayu

12,8 km

13

500 – 1500 m

8

Lebak Bulus – Harmoni

26 km

21

500 – 1500 m

9

Pinang Ranti – Pluit

28,8 km

24

500 – 1500 m

10

Tanjung Priok – Cililitan

19,4 km

18

500 – 1000 m

11

Pulo Gebang – kp. Melayu

11,76 km 14

300 – 1000 m

Sumber: Buku Profil Transjakarta Busway, 2012.

Jumlah halte pada Koridor 1 – 11 sebanyak 215 halte. Setiap halte dilengkapi CCTV yang dapat memonitor transaksi penjualan tiket dan situasi di dalam halte. Setiap halte busway dilengkapi dengan akses untuk pejalan kaki yang terhubung dengan jembatan penyeberangan orang, yang dirancang khusus untuk mempermudah pengguna layanan busway. Sarana dan prasarana di halte ada loket pembelian tiket, dan pintu barrier sebagai jalan masuk dan jalan keluar bagi pengguna jasa layanan. Selain itu terdapat kipas angin, petunjuk arah rute (signade) yang dapat mempermudah penumpang untuk mengetahui rute mana yang akan dituju, dan pintu otomatis (automatic) yang secara otomatis akan terbuka ketika bus datang. Beberapa halte juga terhubung dengan pusat perbelanjaan dan rekreasi sehingga memudahkan masyarakat yang hendak berbelanja maupun berekreasi. Headway pada koridor 1 s.d 11 adalah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimum yaitu maksimum 5 menit pada peak hour dan maksimum 10 menit pada off peak hour, dan pengaturan headway disesuaikan menurut karakteristik masingmasing koridor dengan jumlah bus yang tersedia. Kegiatan operasional bus, operasional tiket dan kegiatan penunjang lainnya dalam Transajakarta Busway dilaksanakan bekerjasama dengan pihak Universitas Indonesia


45

operator. Operator bus yang melayani di koridor busway, yaitu: PT. Jakarta Exspress Trans, PT. Trans Batavia, PT. Jakarta Trans Metropolitan, PT. Jakarta Mega Trans, PT. Primajasa Perdanaraya Utama, PT. Eka Sari Lorena Transport, PT Bianglala Metropolitan, PT Trans Mayapada Busway dan PT Perum Damri. Operator-operator inilah yang menyediakan jumlah dan tipe bus. Hal ini dapat dilihat dalam tabel 4.2. Tabel 4.2 Operator, Jumlah dan Tipe Bus Transjakarta Busway Jumlah dan tipe bus

Nama Operator

No

Single

Articulated

Koridor

1

PT. Jakarta Exspress Trans

90

-

1 dan 10

2

PT. Trans Batavia

126

-

2 dan 3

3

PT. Jakarta Trans Metropolitan

61

-

4 dan 6

4

PT. Jakarta Mega Trans

51

14

4 dan 5

5

PT. Primajasa Perdanaraya Utama

34

13

5 dan 7

6

PT. Eka Sari Lorena Transport

40

-

7

PT Bianglala Metropolitan

34

25

9 dan 10

8

PT Trans Mayapada Busway

35

23

9

9

PT Perum Damri

-

21

11

471

96

Jumlah

8

Sumber : Buku Profil Transjakarta Busway, 2012.

Jumlah bus Transjakarta Busway yang saat ini beroperasi melayani 11 Koridor yaitu 567 bus (single bus sebanyak 471 dan articulated bus sebanyak 96). Kapasitas penumpang pada bus tunggal (single bus) adalah 85 orang sedangkan untuk bus gandeng (articulated bus) 160 orang. Setiap bus dilengkapi pegangan tangan (hand grip) bagi penumpang yang berdiri, pendingin atau AC, papan penampil (display) dan penyuara (announcer) informasi pemberhentian, Kotak P3K, APAR (Alat Pemadam Api Ringan), palu pemecah, dan stiker keterangan mengenai nomor bus, telepon pengaduan, dan tata tertib penumpang. Utilitas armada dilakukan dengan memperhitungkan 10% dari total armada

untuk

kondisi

cadangan

dan

perbaikan

(maintenance).

Untuk



46

pengoperasian dan perawatan seluruh bus dilakukan oleh operator karena operator memiliki kompetensi dalam hal perawatan dan pemeliharaan kendaraan. Kewajiban operator untuk memberikan akses penuh ke Transjakarta Busway untuk melakukan pengecekan terhadap proses dan prosedur perawatan dan pemeliharaan bus yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimum yang berlaku di Transjakarta. Beberapa bus Transjakarta Busway di beberapa koridor

sudah

menggunakan BTS (Bus Tracking System) yang dapat mengendalikan dan mengelola lalu lintas kendaraan, distribusi kendaraan dan infrastruktur untuk mencapai sistem transportasi yang lebih aman, lebih teratur dan perbaikan efisiensi sistem transit dan infrastruktur lalu lintas. BTS dalam bus tersebut terkoneksi dengan layar LCD/LED yang terpasang di halte-halte Transjakarta Busway berupa aplikasi PIS (Passenger Information System) yang mampu memberikan informasi berupa prediksi kedatangan bus pada halte dan informasi pergerakan bus yang menampilkan lokasi bus pada paling sedikit 3 halte sebelumnya.

Fasilitas yang dimiliki juga untuk penyampaian berbagai

tayangan/informasi kepada publik di halte-halte mengenai kondisi terkini seperti macet, banjir, demonstrasi, dll. Transjakarta Busway juga mengoperasikan bus pengumpan (feeder busway). Feeder busway adalah sistem angkutan penumpang umum yang terintegrasi dengan koridor busway. Hal ini guna mengakomodir transportasi masyarakat yang beraktifitas di kawasan sentra bisnis namun belum terhubung dengan jalur busway. Saat ini sudah ada 15 (lima belas) bus pengumpan yang beroperasi pada 3 (tiga) rute yaitu: 1.

Rute Sentra Primer Barat Terdiri dari 9 (sembilan) halte feeder dan terintegrasi dengan halte busway yaitu kedoya green garden (koridor 8) dan halte busway taman kota (koridor 3)

2.

Rute Tanah Abang – Balaikota Terdiri dari 5 (lima) halte feeder dan terintegrasi dengan halte busway yaitu Monas (koridor 1) dan halte busway Balaikota (koridor 2)



47

3.

Rute Sudirman Centre Bussiness District (SCBD) / Senayan Terdiri dari 4 (empat) halte feeder dan terintegrasi dengan halte busway yaitu Semanggi (koridor 9) dan halte busway Bunderan Senayan (koridor 1)

4.5 Sistem Tiket pada Transjakarta Busway Alat pembayaran jasa transportasi Transjakarta Busway terdapat dua sitem tiketing yaitu: 1) Sistem E-Tiket Sistem ini terdiri dari Kartu Single Trip, Kartu Multi Trip dan Kartu Prabayar Jakcard yang saling terintegrasi antar koridor Transjakarta Busway dengan moda tranportasi lainnya berdasarkan Peraturan Gubernur Nomor 83 Tahun 2007 tentang Alat Pembayaran Untuk Penggunaan Jasa Transportasi Busway. a. Kartu Single Trip Adalah bukti pembayaran sebagai alat bayar penggunaan jasa transportasi Transjakarta Busway untuk satu kali pemakaian, dan bersifat single purpose. b. Kartu Multi Trip Adalah bukti pembayaran sebagai alat bayar penggunaan jasa transportasi Transjakarta Busway untuk beberapa pemakaian, dan bersifat single purpose. c. Kartu Prabayar Jakcard Adalah bukti pembayaran sebagai alat bayar penggunaan jasa transportasi Transjakarta Busway untuk satu kali atau lebih pemakaian yang berbasis smart card dan diterbitkan oleh Bank DKI atau Bank Lainnya. 2) Tiket kertas berbentuk karcis a. Tiket economic price Berlaku pukul 05.00 – 07.00 dengan harga tiket Rp. 2.000,b. Tiket Full price Berlaku pukul 07.00 – 23.00 dengan harga tiket Rp. 3.500,



48

c. Tiket feeder Busway Berlaku pukul 05.00 – 22.00 dengan harga tiket Rp. 6.500,-

4.6 Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan Transjakarta Busway Struktur organisasi Transjakarta Busway merupakan bentuk garis dan staf yang menggambarkan kombinasi antara pengawasan langsung dan koordinasi dengan spesialisasi kerja dalam perusahaan dimana mencakup daerah kerja yang luas dan memiliki bidang kerja yang kompleks. Struktur organisasi Transjakarta Buswaydapat dilihat pada Gambar 4.2. Setiap bagian yang bertanggung jawab kepada Kepala Unit Pengelola Transjakarta Busway dan Kepala Unit bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Perhubungan Provinsi DKI Jakarta. Adapun uraian jabatan dan wewenang bagian-bagian yang ada dalam struktur organisasi Transjakarta Busway adalah sebagai berikut: 1. Kepala Unit Pengelola Transjakarta Busway Kepala unit Pengelola Transjakarta Busway berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada kepala Dinas Perhubungan. Mempunyai tugas untuk memimpin dan mengkordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi unit pengelola

Transjakarta

Busway

serta

melaporkan

dan

mempertangungjawabkan pelaksanaan tugas dan fungsi tersebut. 2. Ketua Satuan Pengawas Internal Satuan Pengawas Internal (SPI) sebagai unsur Pengawas Internal dalam melaksanakan tugasnya tidak dapat dipengaruhi oleh Kepala Sub Bagian, Kepala seksi dan/atau pegawai unit pengelola. SPI melaksanakan tugas pengawasan internal terhadap pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya (manusia, keuangan, perlengkapan, standar dan prosedur pelayanan) Unit Pengelola. Susunan keanggotan SPI terdiri dari: a. 1 (satu) orang Kepala merangkap anggota b. 1 (satu) orang Sekretaris merangkap anggota c. 1 (satu) orang anggota 3. Kepala Subbagian Tata Usaha Kepala Subbagian Tata Usaha bentugas untuk membantu kepala unit dalam memimpin dan mengkordinasikan pelaksanaan tugas dan fungsi unit Universitas Indonesia


49

pengelola, serta menngkordinasikan Subbagian Keuangan dan Seksi. Subbagian Tata Usaha melaksanakan administrasi umum Unit Pengelola. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Tata Usaha dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Umum b. Manajer Kepegawaian c. Manajer Perlengkapan d. Manajer Hukum dan Humas 4. Kepala Subbagian Keuangan Subbagian Keuangan melaksanakan pengelolaan keuangan dan perencanaan anggaran. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Keuangan dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Akuntansi b. Manajer Verifikasi c. Manajer Program dan Anggaran 5. Kepala Seksi Pengendalian Seksi Pengendalian melaksanakan kegiatan pengendalian sistem pelayanan Transjakarta. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Tata Usaha dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Halte b. Manajer Pusat Kendali c. Manajer Koordinasi d. Manajer Evaluasi 6. Kepala Seksi Operasional Seksi Operasional melaksanakan kegiatan pelayanan operasional bus angkutan umum. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Operasional dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Pelayanan b. Manajer Verifikasi Kilometer Tempuh c. Manajer Operasional Bus 7. Kepala Seksi Prasarana



50

Seksi Prasarana melaksanakan pengelolaan prasarana teknis angkutan umum. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Tata Usaha dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Pemeliharaan b. Manajer Pengamanan c. Manajer Pengembangan Prasarana 8. Kepala Seksi Sistem Tiket Seksi Sistem Tiket melaksanakan tugas untuk pengelolaan sistem tiket. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Subbagian Tata Usaha dibantu oleh penanggung jawab tugas yang terdiri dari: a. Manajer Sistem Tiket b. Manajer Layanan c. Manajer Administrasi dan Pendistribusian Tiket



51

KEPALA UNIT PENGELOLA TRANSJAKARTA BUSWAYBUSWAY Ketua Satuan Pengawas Internal

Kasubag Tata Usaha

Kasubag Keuangan

Kasi Pengendalian

Kasi Operasional

Manajer Umum

Manajer Prog&Angg

Manajer Kordinasi

Manajer Ver. KM Tempuh

Manajer Kepegawaian

Manajer Akuntansi

Manajer Pngjwb Halte

Manajer Oprsional Bus

Manajer Hkm.&Humas

Manajer Verifikasi

Manajer Pusat Kendali

Manajer Pelayanan

Manajer Perlengkapan

Manajer Evaluasi

Kasi Prasarana

Kasi Sistem Tiket

Manajer Pemeliharaan Operasional

Manajer Layanan Tiket

Manajer Pengamanan

Manajer Adm &Pendistri busian Tiket

Manajer Pngmbangan Prasarana

Manajer Sistem Tiketing&IT

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Transjakarta Busway Sumber : Keputusan Kepala Unit Pengelola Transjakarta Busway Nomor 026 Tahun 2011, telah diolah kembali, 2012.



41 52 4.7 Sumber Daya Manusia Transjakarta Busway 4.7.1

Jumlah Tenaga Kerja Tenaga kerja merupakan faktor penting bagi perusahaan jasa dalam menjalankan

proses pelayanan terhadap konsumen. Jumlah seluruh tenaga kerja Transjakarta Busway sampai dengan Juli tahun 2012 adalah sebanyak 5660 orang. Dengan rincian pegawai bagian office sebanyak 673 orang (dengan rincian pegawai PNS sebanyak 23 orang, pegawai tetap non PNS sebanyak 96 orang, dan Pegawai kontrak non PNS sebanyak 554 orang) dan pegawai Harian lepas (PHL) sebanyak 4987 orang. Adapun rincian jumlah pegawai di Transjakarta Busway dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini. Tabel 4.3 Jumlah Tenaga Kerja Transjakarta Busway No.

Spesialisasi

Office (orang)

PHL (orang)

Jumlah

1

Kepala Unit Pengelola Transjakarta BuswayBusway

1

-

1

2

Satuan Pengawas Internal

6

-

6

Kepala Sub Bagian Tata Usaha

1

-

1

a. Kepegawaian

14

11

25

b. Hukum dan Humas

11

-

11

c. Umum

21

-

21

d. Rumah Tangga&Perlengkapan

16

-

16

1

-

1

a. Verifikasi

10

-

10

b. Akuntansi

6

-

6

c. Program dan Anggaran

3

-

3

1

-

1

a. Pelayanan

28

1808

1851

b. Verifikasi kilo meter tempuh

9

-

9

c. Operasional Bus

5

-

5

3

Kepala Sub Bagian Keuangan 4

Kepala Seksi Operasional 5



53 42 (Sambungan tabel 4.3) Office (orang)

PHL (orang)

Jumlah

1

-

1

a. Halte

29

964

993

b. Evaluasi

16

-

16

c. Koordinasi

105

431

536

d. Pusat kendali

21

80

101

1

-

1

a. Pemeliharaan

46

368

414

b. Pengamanan

20

379

399

c. Pengembangan

6

-

6

1

-

1

a. Layanan Tiket

55

1037

1092

b. Administrasi dan Pendistribusian Tiket

24

92

116

c. Sistem Tiketing dan IT

32

-

32

JUMLAH

673

4987

5660

No.

Spesialisasi Kepala Seksi Pengendalian

6

Kepala Seksi Prasarana 7

Kepala Seksi Sistem Tiket

8

Sumber: Buku Profil Transjakarta Busway, 2012.

4.7.2

Jam Kerja Jam kerja yang diberlakukan di Transjakarta Busway adalah:

a. Jam kerja Untuk Office Untuk kerja bagian Office dimulai pada pukul 08.00 – 17.00 WIB b. Jam kerja untuk Pegawai Harian lepas (PHL) dibagi menjadi 3 shift : - Pagi

: Pukul 04.30 – 13.00 WIB

- Siang

: Pukul 13.00 – 22.00 WIB

- Malam

: Pukul 21.00 – 05.00 WIB

Khusus AMARI (angkutan Malam Hari ) beroperasi pada pukul 08.00 – 17.00 WIB

54



43

4.8 Peta Jaringan Transjakarta Busway

Gambar 4.2 Peta Jaringan Transjakarta Busway Sumber : Buku Profil Tranjakarta Busway,2012

Universitas Indonesia Universitas Indonesia


55

BAB 5 HASIL DAN ANALISA

5.1 Penentuan Tolok Ukur Kinerja pada Transjakarta Busway dengan Balanced Scorecard Tujuan dari Balanced Scorecard adalah memberikan secara tepat sekumpulan perspektif yang seimbang dalam kaitannya dengan implementasi visi perusahaan. Balanced Scorecard berperan sebagai suatu toolset bagi perusahaan yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja dengan melibatkan ukuran-ukuran kinerja yang terpadu sekaligus sebagai alat perencanaan strategik untuk menerjemahkan visi, misi, dan strategi. Hal ini memberikan penjelasan yang lebih mengenai makna Balanced Scorecard sebagai bagian dari visi perusahaan, sehingga aktivitas evaluasi berupa pengukuran kinerja hendaknya selalu mengacu pada visi, misi, dan strategi untuk melihat sejauh mana hal ini sudah dijabarkan dan diresapi dalam tindakan perusahaan. Transjakarta Busway pada dasarnya merupakan organisasi yang memiliki visi, misi, dan tujuan yang langsung diarahkan pada upaya peningkatan pelayanan masyarakat dibidang transportasi. Namun di satu sisi, Transjakarta Busway juga menjalankan kegiatan bisnis terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholder Transjakarta Busway. Dalam pelaksanaan proses bisnis internalnya, upaya peningkatan produktivitas pegawai dan kegiatan operasional di segala aspek memang ditujukan untuk meningkatkan pelayanan transportasi kepada para pelanggan. Sehingga Transjakarta Busway menempatkan perbaikan terus-menerus dalam hal pelayanan pelanggan pada prioritas yang utama sebagai penjabaran langsung dari visi dan misi organisasi. Hal ini memberikan konsekuensi logis bagi kerangka kerja Balanced Scorecard dimana peningkatan kinerja pada perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ditujukan untuk meraih peningkatan kinerja pada perspektif pelanggan sebagaimana yang digambarkan pada gambar 5.1. dibawah ini.

55



56

VISI MISI TUJUAN

Persepektif Pelanggan

Persepektif

STRATEGI

Keuangan

Persepektif Proses Bisnis Internal

Persepektif Pembelajaran & Pertumbuhan

Gambar 5.1. Kerangka Kerja Balanced Scorecard Sumber: Gasperezs: Sistem Manajemen Kinerja terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, 2006. Telah diolah Kembali, 2012.

Selanjutnya visi, misi, tujuan, dan strategi yang ada akan diterjemahkan kedalam tujuan strategis, ukuran strategis sehingga akan diketahui tolok ukur kinerja atas masing-masing perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

5.1.1

Perspektif Pelanggan Setelah melakukan studi pendahuluan berupa kuisioner dan wawancara

kepada pihak manajemen maka diperoleh 3 (tiga) tolok ukur pada perspektif pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Retensi dan akuisisi pelanggan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan. 3. Tingkat komplain pelanggan. Adapun proses perolehan tolok ukur kinerja untuk perspektif pelangganadalah sebagai berikut: Universitas Indonesia


57

VISI TUJUAN STRATEGIS

Transjakarta Busway sebagai angkutan umum yang mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman, manusiawi, efisien, berbudaya dan bertaraf internasional Memberikan pelayanan jasa transportasi yang berkualitas melalui pelayan prima bagi pelanggan dan stakeholder

STRATEGIS

Peningkatan Jumlah Penumpang

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Mengurangi Komplain Pelanggan

5.1.2 TOLAK 5.1.3 UKUR KINERJA 5.1.4

Retensi dan Akuisisi Pelanggan

Tk. Kepuasan Pelanggan

Tk. Komplain Pelanggan

UKURAN

5.1.5 5.2. Penerjemahan Visi dan Misi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Gambar Perspektif Pelanggan Sumber: Hasil wawancara dengan UPT Transjakarta Busway , Telah diolah Kembali, 2012.

5.1.2

Perspektif Keuangan Setelah melakukan studi pendahuluan berupa kuisioner dan wawancara

kepada pihak manajemen maka diperoleh 2 (dua) tolok ukur pada perspektif keuangan, yaitu sebagai berikut: 1. Realisasi tingkat pendapatan. 2. Realisasi tingkat penyerapan anggaran belanja Adapun proses penerjemahan visi, misi, dan strategi ke dalam tujuan strategis, ukuran strategis, dan tolok ukur kinerja untuk perspektif keuangan adalah sebagai berikut:



58

Transjakarta Busway sebagai angkutan umum yang mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman, manusiawi, efisien, berbudaya dan bertaraf internasional

VISI

TUJUAN STRATEGIS

UKURAN STRATEGIS

TOLAK UKUR KINERJA

Pencapaian pendapatan dan realisasi belanja dengan merencanakan pendapatan, penyerapan anggaran, dan kinerja Transjakarta Busway jangka pendek maupun jangka panjang

Peningkatan Pendapatan Transjakarta

Realisasi pendapatan

Penyerapan Anggaran

Realisasi Belanja

Gambar 5.3. Penerjemahan Visi dan Misi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Perspektif Keuangan Sumber: Hasil wawancara dengan UPT Transjakarta Busway , Telah diolah Kembali, 2012.

5.1.3

Perspektif Proses Bisnis Internal Setelah melakukan studi pendahuluan berupa kuisioner dan wawancara

kepada pihak manajemen maka diperoleh 3 (tiga) tolok ukur pada perspektif proses bisnis internal, yaitu sebagai berikut: 1. Ketersediaan Armada 2. Kehandalan Armada 3. Kecelakaan Armada Adapun proses penerjemahan visi, misi, dan strategi ke dalam tujuan strategis, ukuran strategis, dan tolok ukur kinerja untuk perspektif proses bisnis internal adalah sebagai berikut:



59


VISI

TUJUAN STRATEGIS

Optimalisasi dan efisiensi pengelolaan pelayanan dan kegiatan operasional yang handal, cepat, dan tepat

STRATEGIS

Tk. Ketersediaan armada

TOLAK UKUR KINERJA

Ketersediaan Armada

UKURAN

Tk. Armada yang mengalami gangguan

Tk. Kecelakaan Armada

Kehandalan armada

Kecelakaan Armada Bus

Gambar 5.4. Penerjemahan Visi dan Misi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Perspektif Proses Bisnis Internal Sumber: Hasil wawancara dengan UPT Transjakarta Busway , Telah diolah Kembali, 2012. .

5.1.4

Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran Setelah melakukan studi pendahuluan berupa kuisioner dan wawancara

kepada pihak manajemen maka diperoleh 2 (dua) tolok ukur pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yaitu sebagai berikut: 1. Tingkat retensi pekerja. 2. Tingkat pelatihan pekerja. Adapun proses penerjemahan visi, misi, dan strategi ke dalam tujuan strategis, ukuran strategis, dan tolok ukur kinerja untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah sebagai berikut:



60

VISI


TUJUAN STRATEGIS

UKURAN

Menciptakan kualitas SDM sesuai kebutuhan dan menciptakan kemampuan SDM yang dapat mendukung kinerja Transjakarta Busway.

Perputaran Pekerja

Kemampuan Pekerja

Tingkat Retensi Pekerja

Tk. Pelatihan Pekerja

STRATEGIS

TOLAK UKUR KINERJA

Gambar 5.5. Penerjemahan Visi, Misi, Tujuan, dan Strategi pada Tolok Kinerja Ditinjau dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Sumber: Hasil wawancara dengan UPT Transjakarta Busway , Telah diolah Kembali, 2012.

5.1.5

Hubungan Sebab-Akibat antar Perspektif Balanced Scorecard Proses Balanced Scorecard adalah mengidentifikasi penerjemahan

masing-masing strategi ke dalam tujuan dan ukuran perusahaan di dalam keempat perspektif. Penekanan yang khusus diletakkan kepada pemahaman dan penjabaran hubungan sebab-akibat

yang mendasari strategi tersebut.

Gambar 5.6.

memberikan penjelasan alur rantai sebab-akibat keempat perspektif Balanced Scorecard atas Transjakarta Busway. Sesuai dengan visi dan misi ditetapkan oleh Transjakarta Busway, bahwa pencapaian akhir dari aktivitas dan kinerja adalah para pelanggan internal dan eksternal yaitu para pekerja dan penumpang. Pencapaian tersebut tidak sertamerta terjadi begitu saja, namun ada upaya berkesinambungan yang memiliki efek multiplier atas penyebab pada suatu akibat Universitas Indonesia


61

VISI - MISI TUJUAN Pelayanan Prima

Pencapaian Pendapatan dan Belanja

Strategi Peningkatan Pelayanan dan Pendapatan

Perspektif

Pelayanan Efisien

SDM Berkualitas

Strategi Cost Effectiveness

Peningkatan Jumlah Kunjungan

Minimalisasi Komplain Pelanggan

Pelanggan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pencapaian pendapatan dan realisasi anggaran

Perspektif Keuangan

Perspektif Proses Bisnis Internal

Peningkatan Pendapatan

Tk. Ketersediaan Armada

Pertumbuhan

Pembelajaran

Tk. Kehandalan Armada

Tk. Kecelakaan Armada

Meningkatkan produktivitas pekerja

Perspektif

Dan

Realisasi anggaran

Meningkatkan keahlian dan kapabilitas pekerja

Mempertahankan retensi atau perputaran pekerja

Gambar 5.6. Hubungan Sebab-Akibat antar Perspektif Balanced Scorecard Sumber: Hasil wawancara dengan UPT Transjakarta Busway , Telah diolah Kembali, 2012. Universitas Indonesia


62

Pencapaian yang diharapkan serta upaya-upaya yang dilakukan memiliki konsekuensi logis terhadap kebutuhan berupa strategi sebagai pendukungnya. Strategi memberikan langkah yang tepat agar dapat merumuskan tindakan yang tepat sasaran. Sehingga, pertanyaan yang paling mendasar adalah bagaimana cara meningkatkan kesejahteraan stakeholders dengan tepat? Dari gambar diatas maka dapat diindentifikasi bahwa Transjakarta Busway menetapkan grand strategi berupa strategi dua arah sebagai jawaban atas pertanyaan sebelumnya, yaitu strategi yang berfokus pada peningkatan pelayanan dan pendapatan serta strategi yang berfokus pada cost effectiveness. Untuk strategi peningkatan pelayanan dan pendapatan, Transjakarta Busway memiliki tujuan yang jelas yaitu berusaha meningkatkan bauran pendapatan dari jasa pelayanan transportasi yang disediakan. Secara strategis, hal ini mengindikasikan bahwa Transjakarta Busway memfokuskan diri kepada basis pelanggan saat yang ada saat ini. Hal ini terlihat jelas dari poin-poin implementasi strategi atas aspek-aspek fungsional yang telah dijelaskan sebelumnya. Ukuran strategis yang ditetapkan seperti peningkatan jumlah penumpang, tingkat ketersediaan armada, tingkat kehandalan armada yang didukung dengan peningkatan produktivitas pekerja juga telah memberikan gambaran berupa dukungan yang jelas atas strategi peningkatan pelayanan dan pendapatan yang ditetapkan. Upaya peningkatan produktivitas pekerja melalui peningkatan ketrampilan di masing-masing bidang diharapkan dapat mempertahankan retensi pekerja sekaligus meningkatkan produktivitas. Peningkatan produktivitas pekerja ini memberikan efek terhadap peningkatan produktivitas kegiatan internal Transjakarta busway berupa pelayanan sehingga hal ini mempu meningkatkan jumlah pendapatan sekaligus kepuasan pelanggan yang berujung pada peningkatan kunjungan. Strategi cost effectiveness memiliki tujuan yang jelas yaitu berusaha mengurangi dan/atau menghilangkan aktivitas-aktivitas yang tidak diperlukan dengan cara mengoptimalkan aktivitas internal. Investasi dalam aspek sumber daya manusia diiringi dengan upaya mempertahankan individu terbaiknya untuk



63

meningkatkan efisiensi dalam hal pelayanan sehingga hal ini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi aktivitas Transjakarta Busway.

5.2

Kinerja Transjakarta Busway Ditinjau dari Perspektif Pelanggan

5.2.1

Analisis Tolok Ukur Perspektif Pelanggan Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak manajemen maka

diperoleh 3 tolok ukur kinerja perspektif pelanggan, yaitu: 1. Retensi Pelanggan Indikator ini menunjukkan kemampuan Transjakarta Busway dalam mempertahankan hubungan dengan para pelanggannya. Adapun target dan realisasi jumlah penumpang pada tahun 2010 dan 2011 dapat dilihat pada tabel 5.1. dibawah ini. Tabel 5.1. Target dan Realisasi Jumlah Penumpang Tahun 2010 dan 2011 Tahun

Target Penumpang

Jumlah Penumpang

2010

-

86.937.448

2011

114.043.118

114.783.774

Sumber : UPT Transjakarta Busway, Telah Diolah Kembali 2012.

Dari data diatas maka dapat dihitung besarnya retensi pelanggan dalam hal ini retensi pelanggan di Transjakarta Busway yaitu dengan rumus:

Retensi Pelanggan

=

Retensi Pelanggan

=

Σ Penumpang tahun 2011 Σ Penumpang tahun 2010 114.783.774 86.937.774

x 100 %

x 100 %

= 132,03 % Tabel 5.2. Retensi Pelanggan Transjakarta Busway Tolok Ukur Retensi Pelanggan

Target

Realisasi

114.043.118

114.783.774

(100 %)

(100, 64%)

Sumber : UPT Transjakarta Busway, Telah diolah Kembali 2012. Universitas Indonesia


64

Data di atas menunjukkan bahwa terjadi pencapaian atas target yang ditetapkan sekaligus terjadi peningkatan jumlah penumpang dari tahun 2010 yaitu sebanyak 86.937.448 penumpang dan tahun 2011 sebanyak 114.783.774 penumpang, sehingga terdapat penambahan jumlah penumpang sebanyak 27.846.326 penumpang atau sebesar 32,03%. Bila dibandingkan dengan target tahun 2011 yaitu 114.043.118 penumpang sehingga terjadi peningkatan jumlah penumpang atau akuisisi pelanggan baru sebanyak 740.656 penumpang atau sebesar 0,64%. Kemampuan

Transjakarta Busway untuk mempertahankan hubungan

dengan pelanggannya sekaligus meningkatkan jumlah pelanggan menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat semakin meningkat atas berbagai jasa pelayanan transportasi yang diberikan oleh Transjakarta Busway.

2. Tingkat Komplain Pelanggan Jumlah komplain merupakan indikator yang digunakan untuk seberapa besar jumlah pelanggan yang melakukan komplain dibandingkan jumlah keseluruhan pelanggan pada Transjakarta Busway. Bagi Transjakarta Busway komplain tidak dipersepsikan sebagai sesuatu yang negatif, tetapi sebagai bentuk perhatian dan saran dari pelanggan. Sistem pengaduan/komplain pelanggan pada Transjakarta Busway dilakukan dengan tiga cara yaitu melalui website www.transjakarta.co.id, pengaduan SMS (sms pengaduan 9250, untuk pengaduan caranya:

Kirim

CS<spasi>TRANS<spasi>ISI

SMS

ke

9250

Untuk

menyampaikan pengaduan anda. Tarif Rp1000/SMS,) dan call center 02185916767. Tabel 5.3. Jumlah Komplain Pelanggan Tahun 2011 Instrumen

Jumlah Komplain

Website

2042 komplain

SMS

389 komplain

Call center

780 komplain

TOTAL

3211 komplain

Sumber : UPT Transjakarta Busway, Telah diolah Kembali 2012. Universitas Indonesia


65

Pada tahun 2011 dari jumlah penumpang sebanyak 114.783.774 orang, ditemukan total komplain pelanggan sebanyak 3211 komplain. Terdapat 2042 jenis komplain yang ditujukan di website, 389 jenis komplain aduan pada SMS dan 780 jenis komplain yang dilayani oleh call center. Sehingga realisasi tingkat komplain pelanggan pada tahun 2011 dibandingkan dengan jumlah total pelanggan adalah sebesar 0,00279 % dengan target awal sebesar 0 %. Tabel 5.4. Tingkat Komplain Pelanggan Tahun 2011 Tolok Ukur

Tingkat Komplain Pelanggan

Target

Realisasi

0 komplain

3211 komplain

114.783.774

114.783.774

(0 %)

(0,00279 %)

Sumber : UPT Transjakarta Busway, Telah diolah Kembali 2012.

Dari 3211 komplain yang ada, pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis, yaitu: a. Bidang Pengendalian yang terdiri dari keluhan untuk pramudi dan satgas dari Transjakarta Busway. b. Operasional Bus yang terdiri dari keluhan masalah headway dan masalah teknis. c. Operasional Tiket yang terdiri dari keluhan untuk petugas tiket, Mesin, untu masalah teknis dan fisik. d. Bidang Sarana dan Prasarana yang terdiri dari untuk petugas, halte, dan keadaan CCTV. e. Masalah Informasi, berkaitan dengan arah rute dan tempat.

3. Kepuasan Pelanggan Sebelum dilakukan intepretasi data yang didapat dari eksplorasi tiap variabel kepuasan pelanggan melalui item-item pernyataan yang telah disusun, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari item-item pertanyaan yang terdapat dalam Faktor Bukti Fisik (Tangible); Keandalan (Reliability); Daya Tanggap (Responsiveness); Jaminan (Assurance); dan Empati (Empathy).



66

Dengan pengujian validitas dan reliabilitas dapat diketahui apakah itemitem pertanyaan yang digunakan di dalam penelitian ini valid, dalam arti dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur; dan reliabel, dalam artian apakah item-item pertanyaan yang digunakan dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu item pertanyaan dapat dikatakan valid bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%); dan sebaliknya dinyatakan tidak valid. Sedangkan suatu item pertanyaan dapat dikatakan reliabel bahwa instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > = 0,60. Dalam uji validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS versi 17 terhadap 25 pertanyaan yang terdapat dalam 5 faktor yang diteliti.

a. Bukti Fisik (Tangible) Tabel 5.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Bukti Fisik (Tangible)

Faktor

Item

Tangible

Validitas Korelasi Probabilitas (r) (p)

Koefisien Alpha

T1

0,634

0,000

T2

0,564

0,000

0,8442

T3

0,612

0,000

0,8418

T4

0,625

0,000

0,8439

T5

0,631

0,000

0,8411

0,8498

Sumber : Hasil Survey Pelanggan Tanggal 5-11 Oktober 2012, Telah diolah Kembali, 2012.

Berdasarkan data yang ditunjukkan dalam tabel 5.5. diatas, maka dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan faktor perhatian mempunyai probabilitas lebih kecil dari 5% atau 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0,84. Dengan demikian berarti seluruh item pertanyaan Faktor Bukti Fisik (Tangible) adalah valid dan reliabel.



67

b. Keandalan (Reliability) Tabel 5.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Keandalan (Reability) Koefisien Alpha

Validitas Faktor

Item

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

R1

0,640

0,000

R2

0,730

0,000

0,8415

R3

0,724

0,000

0,8416

R4

0,621

0,000

0,8407

R5

0,631

0,000

0,8409

Reability

0,8430

Sumber : Hasil Survey Pelanggan Tanggal 5-11 Oktober 2012, Telah diolah Kembali, 2012

Berdasarkan data yang ditunjukkan dalam tabel 5.6. diatas, maka dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan faktor perhatian mempunyai probabilitas lebih kecil dari 5% atau 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0,84. Dengan demikian berarti seluruh item pertanyaan Faktor Keandalan (Reability) adalah valid dan reliabel. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel 5.7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Bukti Daya Tanggap (Responsiveness) Validitas Faktor

Responsiveness

Koefisien Alpha

Item

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

RS1

0,576

0,000

RS2

0,699

0,000

0,8431

RS3

0,702

0,000

0,8420

RS4

0,730

0,000

0,8409

RS5

0,615

0,000

0,8410

0,8414

Sumber : Hasil Survey Pelanggan Tanggal 5-11 Oktober 2012, Telah diolah Kembali, 2012. Universitas Indonesia


68

Berdasarkan data yang ditunjukkan dalam tabel 5.7. di atas, maka dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan faktor perhatian mempunyai probabilitas lebih kecil dari 5% atau 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0,84. Dengan demikian berarti seluruh item pertanyaan Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) adalah valid dan reliabel. d. Jaminan (Assurance) Tabel 5.8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Jaminan (Assurance) Validitas Faktor

Assurance

Koefisien Alpha

Item

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

A1

0,668

0,000

A2

0,596

0,000

0,8417

A3

0,604

0,000

0,8448

A4

0,664

0,000

0,8488

A5

0,690

0,000

0,8463

0,8432


Berdasarkan data yang ditunjukkan dalam tabel 5.8. di atas, maka dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan faktor perhatian mempunyai probabilitas lebih kecil dari 5% atau 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0,84. Dengan demikian berarti seluruh item pertanyaan Faktor Jaminan (Assurance) adalah valid dan reliabel. e. Empati (Empathy) Tabel 5.9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor Empati (Empathy) Validitas Faktor

Empathy

Item

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

E1

0,638

0,000

E2

0,726

0,000

Koefisien Alpha 0,8451 0,8458 Universitas Indonesia


69 (Sambungan tabel 5.9) Validitas Faktor

Koefisien Alpha

Item

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

E3

0,597

0,000

0,8439

E4

0,583

0,000

0,8431

E5

0,637

0,000

0,8434


Berdasarkan data yang ditunjukkan dalam tabel 5.9. di atas, maka dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan faktor perhatian mempunyai probabilitas lebih kecil dari 5% atau 0,05 dan mempunyai koefisien Alpha 0,84. Dengan demikian berarti seluruh item pertanyaan Faktor Empati (Empathy) adalah valid dan reliabel. Survey kepuasan pelanggan ini menganalisis 25 (dua puluh lima) pertanyaan yang mewakili lima faktor yang menjadi parameter kepuasan pelanggan, yaitu faktor Bukti Fisik (Tangible); Keandalan (Reliability); Daya Tanggap (Responsiveness); Jaminan (Assurance); dan Empati (Empathy) dan di bawah akan dideskripsikan analisis dari faktor-faktor tersebut di atas.

a. Faktor Bukti Fisik (Tangible) Dalam faktor ini disajikan lima pertanyaan, kelima pertanyaan tersebut menyangkut kepuasan pelanggan atas bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung yang meliputi kebersihan halte, tampilan petugas, dan kelengkapan fasilitas fisik. Pertanyaan pertama yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas kebersihan dan tampilan interior halte Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban yaitu sebesar 2,7667. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.10. di bawah ini. Tabel 5.10. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T1) Atribut Tidak Menjawab

Bobot 0

Jumlah responden Jumlah

Persentase (%)

17

11,33 Universitas Indonesia


70 (Sambungan tabel 5.10) Atribut

Bobot


Persentase (%)

Sangat Tidak Puas

1

6

4,00

Tidak Puas

2

33

22,00

Cukup Puas

3

36

24,00

Puas

4

55

36,67

Sangat Puas

5

3

2,00

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 36,67 % responden yang merasa puas dengan kebersihan dan tampilan interior halte Transjakarta Busway. Kemudian 2% dari total responden merasa sangat puas, 24 % merasa cukup puas, 22% merasa tidak puas, 4 % merasa sangat tidak puas dan sisanya 11,33% tidak menjawab. Pertanyaan kedua adalah menyangkut kepuasan pelanggan atas Tampilan petugas halte (termasuk security) dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban yaitu sebesar 3,18. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.11. di bawah ini. Tabel 5.11. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T2) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

3

2,00

Tidak Puas

2

32

21,33

Cukup Puas

3

50

33,33

Puas

4

60

40,00

Sangat Puas

5

4

2,67

150

100

Total




71

Dari tabel di atas diketahui terdapat 40 % responden yang merasa puas dengan tampilan petugas halte (termasuk security) dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan. Kemudian 2,67% dari total responden merasa sangat puas, 33,33 % merasa cukup puas, 21,33% merasa tidak puas, 2 % merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan ketiga adalah menyangkut kepuasan pelanggan atas Tampilan petugas yang ada di dalam bus dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban yaitu sebesar 3,200. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.12. di bawah ini. Tabel 5.12. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T3) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

2

1,33

Tidak Puas

2

27

18,00

Cukup Puas

3

63

42,00

Puas

4

50

33,33

Sangat Puas

5

7

4,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 33,33 % responden yang merasa puas atas tampilan petugas yang ada di dalam bus dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan. Kemudian 4,67% dari total responden merasa sangat puas, 42 % merasa cukup puas, 18% merasa tidak puas, 1,33 % merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan keempat adalah menyangkut kepuasan pelanggan atas Kelengkapan fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban Universitas Indonesia


72

yaitu sebesar 2,84. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.13. di bawah ini.

Tabel 5.13 Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T4) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

12

8,00

Tidak Puas

2

45

30,00

Cukup Puas

3

46

30,67

Puas

4

44

29,33

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 29,33 % responden yang merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) Transjakarta Busway. Kemudian 1,33% dari total responden merasa sangat puas, 30,67 % merasa cukup puas, 30% merasa tidak puas, 8% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan kelima adalah menyangkut

kepuasan pelanggan atas

Kelengkapan peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi dll.) Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban yaitu sebesar 2,8267. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.14. di bawah ini. Tabel 5.14. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Bukti Fisik (T5) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

11

7,33

Tidak Puas

2

46

30,67

Cukup Puas

3

53




Bobot

Puas Sangat Puas


Persentase (%)

4

38

25,33

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 25,33 % responden yang merasa puas Kelengkapan peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi dll.) Transjakarta Busway. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 35,33 % merasa cukup puas, 30,67% merasa tidak puas dan sisanya 7,33 % merasa sangat tidak puas tidak puas.

b. Faktor Keandalan (Reliability) Dalam faktor ini disajikan lima pertanyaan, kelima pertanyaan tersebut menyangkut kepuasan pelanggan atas kemampuan Transjakarta Busway untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, nyaman, dan memuaskan. Pertanyaan pertama yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas ketepatan waktu keberangkatan bus yang diberikan Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,70. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.15 di bawah ini. Tabel 5.15. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R1) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

13

8,67

Tidak Puas

2

54

36,00

Cukup Puas

3

46

30,67

Puas

4

34

22,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total



74

Dari tabel di atas diketahui terdapat 22,67 % responden yang merasa puas dengan penampilan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan Transjakarta Busway. Kemudian 1,33% dari total responden merasa sangat puas, 30,67 % merasa cukup puas, 36% merasa tidak puas, 8,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan kedua yaitu menyangkut kepuasan pelanggan Fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) dapat berfungsi dengan baik. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,860. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.16. di bawah ini. Tabel 5.16. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R2) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

7

4,67

Tidak Puas

2

45

30,00

Cukup Puas

3

58

38,67

Puas

4

37

24,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total

Sumber: Hasil Survey Pelanggan Tanggal 5-11 Oktober 2012, Telah diolah Kembali, 2012.

Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,67 % responden yang merasa puas dengan fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) dapat berfungsi dengan baik. Kemudian 1,33% dari total responden merasa sangat puas, 38,67 % merasa cukup puas, 30% merasa tidak puas, 4,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan ketiga yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi, dll.) dapat berfungsi dengan baik. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,820. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.17. di bawah ini. Universitas Indonesia


75

Tabel 5.17. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R3) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

8

5,33

Tidak Puas

2

52

34,67

Cukup Puas

3

49

32,67

Puas

4

36

24,00

Sangat Puas

5

4

2,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,00 % responden yang merasa puas dengan peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi, dll.) dapat berfungsi dengan baik. Kemudian 2,67% dari total responden merasa sangat puas, 32,67 % merasa cukup puas, 34,67% merasa tidak puas, 5,33% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan keempat

yaitu menyangkut


Kemudahan dan kenyamanan untuk mencapai halte Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 3,0467. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.18 di bawah ini. Tabel 5.18. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R4) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

5

3,33

Tidak Puas

2

36

24,00

Cukup Puas

3

59

39,33

Puas

4

47

31,33

Sangat Puas

5

3

2,00

150

100

Total



76

Dari tabel di atas diketahui terdapat 31,33 % responden yang merasa puas dengan Kemudahan dan kenyamanan untuk mencapai halte Transjakarta Busway. Kemudian 2,00% dari total responden merasa sangat puas, 39,33 % merasa cukup puas, 24% merasa tidak puas, dan sisanya 3,33% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan kelima yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Keadaan Jembatan pada halte busway dapat berfungsi dengan baik. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8867. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.19. di bawah ini. Tabel 5.19. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Keandalan (R5) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

7

4,67

Tidak Puas

2

48

32,00

Cukup Puas

3

48

32,00

Puas

4

44

29,33

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 29,33 % responden yang merasa puas dengan keadaan Jembatan pada halte busway dapat berfungsi dengan baik. Kemudian 1,33% dari total responden merasa sangat puas, 32 % merasa cukup puas, 32% merasa tidak puas, 4,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. c. Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) Dalam faktor ini disajikan lima pertanyaan, kelima pertanyaan tersebut menyangkut kepuasan pelanggan atas keinginan seluruh staf/pegawai Transjakarta Busway untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Pertanyaan pertama yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas kemudahan mendapat informasi yang jelas mengenai rute bus diberikan oleh Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban Universitas Indonesia


77

sebesar 3,0133. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.20. di bawah ini. Tabel 5.20. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS1) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

5

3,33

Tidak Puas

2

43

28,67

Cukup Puas

3

50

33,33

Puas

4

49

32,67

Sangat Puas

5

3

2.00

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 32,67 % responden yang merasa puas dengan kemudahan mendapat informasi yang jelas mengenai rute bus diberikan oleh Transjakarta Busway. Kemudian 2,00 % dari total responden merasa sangat puas, 33,33 % merasa cukup puas, 28,67 % merasa tidak puas dan sisanya 3,33% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan kedua yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Kesigapan petugas dalam mengatur antrian penumpang Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8800. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.21. di bawah ini. Tabel 5.21. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS2) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

7

4,67

Tidak Puas

2

45

30,00

Cukup Puas

3

59

39,33

Puas

4

37

24,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total



78

Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,67 % responden yang merasa puas dengan kesigapan petugas dalam mengatur antrian penumpang Transjakarta Busway. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 39,33 % merasa cukup puas, 30,00 % merasa tidak puas dan sisanya 4,67% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan ketiga yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Kesigapan petugas untuk menolong penumpang ketika mengalami kesulitan. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,9333. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.22. di bawah ini. Tabel 5.22. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS3) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

2

1,33

Tidak Puas

2

48

32,00

Cukup Puas

3

60

40,00

Puas

4

38

25,33

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 25,33 % responden yang merasa puas dengan kesigapan petugas untuk menolong penumpang ketika mengalami kesulitan. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 40 % merasa cukup puas, 32 % merasa tidak puas dan sisanya 1,33% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan keempat

yaitu menyangkut


Kesigapan petugas dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan halte. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8733. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.23. di bawah ini.



79

Tabel 5.23. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS4) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

9

6,00

Tidak Puas

2

37

24,67

Cukup Puas

3

70

46,67

Puas

4

32

21,33

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 21,33 % responden yang merasa puas dengan Kesigapan petugas dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan halte. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 46,67 % merasa cukup puas, 24,67 % merasa tidak puas dan sisanya 6,00% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan

kelima

yaitu

menyangkut

kepuasan

pelanggan

atas

ketanggapan Petugas yang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 3,8133. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.23. di bawah ini. Tabel 5.24. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Daya Tanggap (RS5) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

9

6,00

Tidak Puas

2

45

30,00

Cukup Puas

3

56

37,33

Puas

4

37

24,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total




80

Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,67 % responden yang merasa puas dengan ketanggapan petugas yang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 37,33 % merasa cukup puas, 30 % merasa tidak puas dan sisanya 6,00% merasa sangat tidak puas.

d. Faktor Jaminan (Assurance) Dalam faktor ini disajikan lima pertanyaan, kelima pertanyaan tersebut menyangkut kepuasan pelanggan atas ketrampilan, keramahan, dan keahlian dimiliki oleh para petugas dan pramudi Transjakarta Busway. Pertanyaan pertama yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Ketrampilan petugas loket halte dalam pelayanan loket. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 3,0200. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.25. di bawah ini. Tabel 5.25. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A1) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

7

4,67

Tidak Puas

2

42

28,00

Cukup Puas

3

46

30,67

Puas

4

51

34,00

Sangat Puas

5

4

2,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 34,00 % responden yang merasa puas dengan Ketrampilan petugas loket halte dalam pelayanan loket. Kemudian 2,67 % dari total responden merasa sangat puas, 30,67 % merasa cukup puas, 28,00% merasa tidak puas dan sisanya 4,67% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan kedua yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Ketrampilan petugas keamanan halte dalam menjaga ketertiban dan keamanan di halte Transjakarta Busway untuk memberikan rasa aman ketika penumpang antri di Universitas Indonesia


81

halte. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,9267. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.26. di bawah ini. Tabel 5.26. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A2) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase

1

2

1,33

Tidak Puas

2

47

31,33

Cukup Puas

3

65

43,33

Puas

4

32

21,33

Sangat Puas

5

4

2,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 21,33 % responden yang merasa puas dengan Ketrampilan petugas keamanan halte dalam menjaga ketertiban dan keamanan di halte Transjakarta Busway untuk memberikan rasa aman ketika penumpang antri di halte. Kemudian 2,67 % dari total responden merasa sangat puas, 43,33 % merasa cukup puas, 31,33% merasa tidak puas dan sisanya 1,33% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan ketiga yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Ketrampilan supir bus dalam mengendarai bus Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,960. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.27. di bawah ini.

Tabel 5.27. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A3) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase

0

2

1,33

Sangat Tidak Puas

1

4

2,67

Tidak Puas

2

41

27,33

Cukup Puas

3

58




Bobot

Puas Sangat Puas


Persentase

4

41

27,33

5

4

2,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 27,33 % responden yang merasa puas dengan Ketrampilan supir bus dalam mengendarai bus Transjakarta Busway. Kemudian 2,67 % dari total responden merasa sangat puas, 38,67 % merasa cukup puas, 27,33% merasa tidak puas, 2,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 1,33% tidak menjawab. Pertanyaan keempat

yaitu menyangkut


Ketrampilan petugas keamanan bus dalam menjaga ketertiban dan keamanan di dalam bus. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8600. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.28. di bawah ini. Tabel 5.28. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A4) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

4

2,67

Sangat Tidak Puas

1

4

2,67

Tidak Puas

2

42

28,00

Cukup Puas

3

61

40,67

Puas

4

37

24,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,67 % responden yang merasa puas dengan Ketrampilan petugas keamanan bus dalam menjaga ketertiban dan keamanan di dalam bus. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 40,67 % merasa cukup puas, 28% merasa tidak puas, 2,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 2,67% tidak menjawab. Universitas Indonesia


83

Pertanyaan kelima yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas Keramahan dan kejujuran petugas halte dan bus. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,7467. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.29. di bawah ini. Tabel 5.29. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Jaminan (A5) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

5

3,33

Sangat Tidak Puas

1

4

2,67

Tidak Puas

2

50

33,33

Cukup Puas

3

59

39,33

Puas

4

29

19,33

Sangat Puas

5

3

2,00

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,67 % responden yang merasa puas dengan Keramahan dan kejujuran petugas halte dan bus. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 40,67 % merasa cukup puas, 28% merasa tidak puas, 2,67% merasa sangat tidak puas dan sisanya 2,67% tidak menjawab.

e. Faktor Empati (Empathy) Dalam faktor ini disajikan lima pertanyaan, kelima pertanyaan tersebut menyangkut kepuasan pelanggan atas kepedulian dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pertanyaan pertama yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh para petugas Transjakarta Busway untuk mengucapkan salam pembuka pada awal pelayanan. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8600. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.30. di bawah ini.



84

Tabel 5.30. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E1) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

7

4,67

Tidak Puas

2

48

32,00

Cukup Puas

3

57

38,00

Puas

4

35

23,33

Sangat Puas

5

3

2,00

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 23,33 % responden yang merasa puas dengan kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh para petugas Transjakarta Busway untuk mengucapkan salam pembuka pada awal pelayanan. Kemudian 2,00 % dari total responden merasa sangat puas, 38,00 % merasa cukup puas, 32,00% merasa tidak puas dan sisanya 4,67% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan kedua yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas ucapan terima kasih diakhir pelayanan oleh petugas Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8600. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.31. di bawah ini. Tabel 5.31. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E2) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

7

4,67

Tidak Puas

2

42

28,00

Cukup Puas

3

68

45,33

Puas

4

31

20,67

Sangat Puas

5

2

1,33

150

100

Total




85

Dari tabel di atas diketahui terdapat 20,67 % responden yang merasa puas dengan ucapan terima kasih diakhir pelayanan oleh petugas Transjakarta Busway. Kemudian 1,33 % dari total responden merasa sangat puas, 45,33 % merasa cukup puas, 28,00% merasa tidak puas dan sisanya 4,67% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan

ketiga

yaitu

menyangkut

kepuasan

pelanggan

atas

kesanggupan para pegawai Transjakarta Busway yang mengurus kepentingan penumpang dengan sungguh-sungguh. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,900. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.32. di bawah ini. Tabel 5.32. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E3) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

1

0,67

Tidak Puas

2

50

33,33

Cukup Puas

3

63

42,00

Puas

4

35

23,33

Sangat Puas

5

1

0,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 23,33 % responden yang merasa puas dengan kesanggupan para pegawai Transjakarta Busway yang mengurus kepentingan penumpang dengan sungguh-sungguh. Kemudian 0,67 % dari total responden merasa sangat puas, 42,00 % merasa cukup puas, 33,33% merasa tidak puas dan sisanya 0,67% merasa sangat tidak puas. Pertanyaan keempat

yaitu menyangkut


keramahan para petugas Transjakarta Busway. Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,6200. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.33. di bawah ini.



86

Tabel 5.33. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E4) Atribut

Bobot

Tidak Menjawab


Persentase (%)

0

1

0,67

Sangat Tidak Puas

1

11

7,33

Tidak Puas

2

56

37,33

Cukup Puas

3

59

39,33

Puas

4

22

14,67

Sangat Puas

5

1

0,67

150

100

Total


Dari tabel di atas diketahui terdapat 14,67 % responden yang merasa puas dengan Keramahan petugas halte dan bus. Kemudian 0,67 % dari total responden merasa sangat puas, 39,33 % merasa cukup puas, 37,33% merasa tidak puas, 7,33% merasa sangat tidak puas dan sisanya 0,67% tidak menjawab. Pertanyaan kelima yaitu menyangkut kepuasan pelanggan atas sikap Petugas dalam memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan (tidak memandang status sosial). Untuk pertanyaan ini telah diperoleh nilai rata-rata jawaban sebesar 2,8667. Berikut data hasil survei yang disajikan pada tabel 5.34. di bawah ini. Tabel 5.34. Hasil Kepuasan Pelanggan terhadap Faktor Empati (E5) Atribut

Bobot

Sangat Tidak Puas


Persentase (%)

1

6

4,00

Tidak Puas

2

50

33,33

Cukup Puas

3

55

36,67

Puas

4

36

24,00

Sangat Puas

5

3

2,00

150

100

Total



87

Dari tabel di atas diketahui terdapat 24,00 % responden yang merasa puas dengan sikap Petugas dalam memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan (tidak memandang status sosial). Kemudian 2,00 % dari total responden merasa sangat puas, 36,67 % merasa cukup puas, 33,33% merasa tidak puas dan sisanya 4,00% merasa sangat tidak puas. Dari hasil survei kepuasan pelanggan diatas maka dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa transportasi yang diberikan oleh Transjakarta Busway secara keseluruhan dengan menghitung nilai total rata-rata jawaban seluruh pertanyaan kuesioner. Dari pemaparan pada tabel 5.35, maka dapat diketahui nilai rata-rata kepuasan pelanggan yaitu memiliki nilai sebesar 2,9903. hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas dengan kinerja dan pelayanan jasa transportasi yang diberikan oleh Transjakarta Busway.



88

Tabel 5.35. Tingkat Kepuasan Pelanggan Transjakarta Busway Item Pertanyaan

Nilai Rata-Rata Jawaban

Tangibles 1

3,7667

Tangibles 2

3,1800

Tangibles 3

3,2000

Tangibles 4

2,8400

Tangibles 5

2,8267

Reliability 1

2,7000

Reliability 2

2,8600

Reliability 3

2,8200

Reliability 4

3,0467

Reliability 5

2,8867

Responsiveness 1

3,0133

Responsiveness 2

2,8800

Responsiveness 3

2,9300

Responsiveness 4

2,8733

Responsiveness 5

3,8133

Assurance 1

3,5200

Assurance 2

2,9267

Assurance 3

2,9600

Assurance 4

2,8600

Assurance 5

2,7467

Empathy 1

2,8600

Empathy 2

2,8600

Empathy 3

2,9000

Empathy 4

2,6200

Empathy 5

2,8667

Total

74,7568

Nilai rata-rata

2,9903




89

5.2.2

Alternatif Tindakan yang Dapat Dilakukan Perusahaan Berdasarkan hasil analisis atas ketiga tolok ukur pada perspektif

pelanggan, maka dapat ditentukan alternatif tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk perspektif ini. a. Memperbaiki Service Level Quality (SLQ) Upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan bagi badan usaha berbentuk Badan Layanan Umum seperti halnya Transjakarta Busway memang menjadi suatu hal yang mutlak. Hal yang terlebih dahulu perlu ditetapkan adalah menyusun pedoman kerja dalam hal memberikan pelayanan secara tepat waktu dan terjaga kualitasnya, salah satunya adalah dengan menetapkan Service Level Quality (SLQ). SLQ bukan hanya SLA biasa yang tidak hanya memastikan pelayanan tersampaikan secara tepat waktu tetapi juga memastikan pelayanan tersebut sesuai spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. b. Meningkatkan sistem penanganan komplain yang baik Penanganan komplain harus dilakukan melalui suatu sistem sehingga tidak bersifat reaktif dan ditangani kasus per kasus. Sistem penanganan komplain dapat diwujudkan dengan menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) di dalam sistem call center mereka. Dengan sistem CRM maka pengelolaan komplain akan terintegrasi dalam satu platform dan mempercepat proses pengambilan keputusan perbaikan atau tindak lanjut atas komplain yang masuk. dalam suatu standar operasi prosedur penanganan komplain. Selain itu juga dapat menerapkan standar yang memberikan langkahlangkah baku dan formal kepada setiap front line staff terutama petugas lapangan dalam mengelola dan menindaklanjuti suatu komplain. Keseluruhan di atas tentunya juga perlu didukung dengan kebijakan Service Level Quality (SLQ) yang jelas untuk memastikan setiap pelayanan yang diberikan telah disampaikan pada waktu yang tepat dan kualitas yang handal. c. Mengoptimalkan tingkat penggunaan website perusahaan Upaya mendekatkan diri dengan pelanggan dapat diwujudkan pula melalui pengoptimalan website perusahaan. Website resmi ini dapat memberikan informasi selengkapnya berbagai macam pelayanan jasa transportasi beserta tarif Universitas Indonesia


90

yang ada pada Transjakarta Busway. Hal ini akan mempermudah pelanggan untuk mengetahui dan mengakses informasi pelayanan transportasi yang ada secara cepat dan tepat. Pemanfaatan website seperti ini juga dapat digunakan untuk penerapan sistem pengaduan on-line. Sistem ini tentunya akan memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk menjaring komplain yang tidak tertampung. Selain itu perusahaan juga dapat melakukan kerjasama dengan para pengembang software untuk membuat aplikasi resmi seputar Transjakarta Busway pada platform smartphone sehingga semakin mempermudah masyarakat dalam mengakses informasi. d. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala Transjakarta Busway perlu melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala terhadap jasa yang dijual serta pelayanan yang diberikan. Instrumen ini memberikan informasi bagi perusahaan mengenai keinginan dan perasaan pelanggan. Hasil dari survei menjadi salah satu pertimbangan evaluasi dan penentuan strategi di masa mendatang. Survei juga dapat dilakukan dengan media website atau portal media sosial seperti Facebook dan Twitter. e. Meningkatkan ketersediaan infrastruktur sarana prasarana Sebagai bagian dari upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan, maka diharapkan

Transjakarta

Busway

terus

meningkatkan

ketersediaan

dan

kelengkapan infrastruktur sarana dan prasarana seperti halte, ruang tunggu, kebersihan, kenyamanan bus dsb. f. Meningkatkan program Kemitraan dan Bina Lingkungan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan merupakan program Corporate Social Responsibility Transjakarta Busway. Program seperti ini amat penting mengingat Transjakarta Busway juga memiliki peran dan tanggung jawab bagi transportasi masyarakat. Kegiatan kerjasama dibidang transportasi dengan masyarakat sekitar

misalkan berupa penyuluhan budaya bertransportasi

diharapkan menjadi kegiatan-kegiatan yang berkelanjutan bagi perbaikan transportasi masyarakat.



91

5.3

Kinerja Transjakarta Busway Ditinjau dari Perspektif Keuangan

5.3.1

Analisis Tolok Ukur Perspektif Keuangan Berdasarkan hasil dari hasil wawancara dengan pihak manajemen maka

diperoleh 2 (dua)tolok ukur kinerja perspektif keuangan yaitu realisasi tingkat pendapatan dan realisasi tingkat belanja. Pengukuran keduanya adalah dengan membandingkan antara target dan realisasi tahun sebelumnya Transjakarta Busway yang telah ditetapkan dibandingkan dengan realisasi yang dicapai. Berdasarkan hasil pengukuran yang dilakukan pada masing-masing tolok ukur perspektif keuangan didapat hasil sebagaimana yang tertera pada tabel 5.36. Tabel 5.36. Kinerja Perspektif Keuangan Tahun 2011 % Realisasi

No.

Tolok Ukur

Target 2011

Realisasi 2011

1.

Tingkat Pendapatan

345.518.430.047

301.889.092.270

87,37%

2.

Tingkat Belanja

678.681.465.811 634.975.507..270

93,5%

thd Target


Berdasarkan tabel di atas, penerimaan pendapatan kurang dari target yang ditentukan yaitu sebesar 87,37%. Kemudian realisasi tingkat belanja pada tahun 2011 kurang dari target sebesar 6,5% dari yang telah ditetapkan. Melihat data pendapatan tersebut, bila dibandingkan dengan belanja, pendapatan 301.889.092.270 yang didapat jauh lebih sedikit dibandingkan dengan belanja yang telah dikeluarkan sebesar 634.975.507.270 sehingga terdapat kekurangan sebesar 333.084.520.000, hal ini menandakan dan disinyalir oleh publik sebagai kerugian. Namun

sebagai unit dibawah Dinas Perhubungan

Provinsi DKI Jakarta dan melakukan pelayanan terhadao publik maka kekurangan dana operasional ini harus ditutupi oleh dana publik melalui APBD .



92

5.3.2

Alternatif Tindakan yang dapat dilakukan Perusahaan Berdasarkan hasil analisis atas ketiga tolok ukur pada perspektif keuangan,

maka dapat ditentukan alternatif tindakan yang dapat dilakukan Transjakarta Busway untuk perspektif ini. a. Melakukan Efisiensi dalam Penyerapan Anggaran Belanja

Unit Pengelola Transjakarta Busway sebagai Badan Layan Umum, (BLU) diharapkan dapat melakukan efisiensi seperti yang tertuang dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2005 Tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, yaitu dalam rangka mewujudkan konsep bisnis yang sehat, BLU harus senantiasa meningkatkan efisiensi dan produktivitas. b. Menjaga stabilitas pendapatan Menjaga stabilitas pendapatan menjadi penting agar Transjakarta Busway memiliki kemandirian keuangan untuk mendukung kegiatan operasionalnya. Salah satunya adalah dengan mencari atau mengoptimalkan alternatif sumbersumber

pemasukan

misalkan

pendapatan

sewa

tempat

atau

penjualan

merchandise.

5.4

Kinerja Transjakarta Busway Ditinjau dari Perspektif Proses Bisnis

Internal 5.4.1

Analisis Tolok Ukur Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen maka diperoleh 3

tolok ukur kinerja perspektif proses bisnis internal yaitu ketersediaan armada, kehandalan armada dan tingkat kecelakaan. .

1. Ketersediaan Armada Yaitu ukuran yang digunakan untuk menghitung berapa jumlah armada yang siap untuk digunakan, dengan cara menghitung pencapaian km/bulan per operator, terhadap pencapaian km harian dengan rencana operasioanl per operator perhitungannya sebagai berikut : Universitas Indonesia


93

Pencapaian km per-operator/bln


Rata-rata pencapaian km/bus/hari x renop per-operator keterangan: Renop

: Rencana Operasi

Rata-rata pencapaian km/bus/hari : 250 Km/hari Operator

: diambil sampel untuk PT JET, Koridor I. 643,334


x 100%

= 105 %

250 x 2.402 2. Kehandalan Armada Yaitu tolok ukur yang digunakan untuk menghitung berapa armada yang tidak diperkenankan mengalami gangguan saat beroperasi agar pelayanan tetap berkualitas. Hal ini dihitung dengan cara bahwa armada yang mengalami gangguan dan terdapat perawatan yang diijinkan adalah 10% dari total armada yang beroperasi. di koridor I, sebagai sample, seharusnya pada bulan desember 2011, seharusnya bila diijinkan 10% armada yang tidak beroperasi, maka dari seluruh total bus yang beroperasi, adalah 8 bus/hari. Realisasi bus yang tidak beroperasi pada korodor I tersebut adalah 2 bus/hari. 3. Kecelakaan Armada Yaitu tolok ukur yang digunakan untuk melihat berapa kecelakaan yang terjadi yang digambarkan dengan angka kecelakaan lalu lintas/insiden yang terjadi. Kecelakaan ini adalah segala bentuk kecelakaan yang terjadi di sepanjang koridor yang melibatkan armada bus Transjakarta Busway. Data yang diukur adalah melihat data kecelakaan yang terjadi pada tahun 2011 dibagi dengan km tempuh dalam setahun dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan yaitu: Tabel 5.37. Target dan Realisasi Kecelakaan Armada Pada 2011 No.

1.

Tolok Ukur

Target

Realisasi

0 Kejadian

512 kejadian

Kecelakaan Armada

44.659.942 km tempuh/th (0%)

(0,11%)

Sumber : UPT Transjakarta Busway, Telah Diolah Kembali 2012. Universitas Indonesia


94

Kecelakaan yang terjadi pada tahun 2011 lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2010, yaitu sebesar 10,8%. Kecelakaan yang terjadi melibatkan pejalan kaki, kendaraan roda dua, kendaraan roda empat, kendaraan angkutan. Peristiwa kecelakaan sering terjadi di daerah jalur busway separator, persimpangan, dan daerah putaran. 5.4.2. Alternatif Tindakan yang dapat dilakukan Perusahaan Berdasarkan hasil analisis atas keempat tolok ukur pada perspektif prose bisnis internal, maka dapat ditentukan alternatif tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk perspektif ini. a. Menambah Ketersediaan Armada Upaya untuk meningkatkan pelayanan Transajakarta Busway, dapat dilakukan dengan menambah armada yang ada sekarang. Pihak manajemen dapat melakukan evaluasi terhadap suplay dan demand angkutan busway, evaluasi terhadap kebutuhan (analisis demand/jumlah pengguna busway dengan kapasitas busway) jumlah armada angkutan busway. Dengan meningkatnya penumpang di setiap harinya, dengan penambahan armada, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan pelayanan yang prima.; b. Menjaga stabilitas mutu pelayanan armada Tindakan ini mutlak untuk dilakukan sebagai tindak lanjut dari penambahan armada agar penambahan kapasitas armada diikuti dengan efisiensi penggunaannya serta mutu pelayanan yang baik. c. Sterilisasi Jalur Busway Dengan sterilisasi jalur yang digunakan khusus untuk Transajakarta Busway, dimana jalur ini benar-benar terpisah dari jalur kendaraan lain sehingga ketepatan jadwal perjalanan lebih dapat dipastikan. Karena pada dasarnya Busway didesain sedemikian rupa sehingga memungkinkan bus berjalan di jalur khusus tanpa adanya gangguan dari lalu lintas lain, sehingga kecepatan operasional bus dapat dipertahankan dan kecelakaan dapat diminimalisir.



95

5.5

Kinerja Transjakarta Busway Ditinjau dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

5.5.1

Analisis Tolok Ukur Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Berdasarkan hasil dari wawancara dengan pihak manajemen maka

diperoleh 2 tolok ukur kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu retensi pekerja, dan tingkat pelatihan pekerja. Hasil realisasi dan target kedua tolok ukur di atas dapat dilihat pada tabel 5.38.

Tabel 5.38. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tahun 2011 No.

Tolok Ukur

1.

Retensi Pekerja

2.

Tk. Pelatihan Pekerja

Target

Realisasi

0% 0 orang 100 %

5,6 % 317 orang 100 %


1. Retensi Pekerja Retensi pekerja adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan pekerjanya untuk terus berada dalam perusahaan. Retensi pekerja dihitung dengan cara untuk membandingkan antara jumlah pekerja keluar dengan total pekerja tahun berjalan. Jumlah pekerja pada tahun 2011 sebanyak 5660 orang sedangkan pekerja yang keluar sebanyak 317 orang sehingga retensi pekerja pada tahun 2011 adalah sebesar 5,6 % dimana 317 orang pekerja yang keluar terdiri dari: a. 131 orang dari bagian Kasir b. 110 orang dari bagian on board (petugas harian lapangan) c. 76 orang dari bagian barier. Dari data di atas maka dapat disimpulkan bahwa Transjakarta Busway secara keseluruhan dapat mempertahankan hubungan dengan para pekerjanya hal ini terlihat dari jumlah pekerja yang keluar relatif kecil. Universitas Indonesia


96

2. Tingkat Pelatihan Pekerja Tolok ukur ini digunakan untuk mengetahui perbandingan antara jumlah pelatihan yang telah dilaksanakan dengan target jumlah pelatihan pekerja yang telah ditetapkan Transjakarta Busway. Program pelatihan yang diselenggarakan Program pelatihan pekerja pada tahun 2011 antara lain : pelatihan untuk SPM (standar pelayanan minimum) untuk seluruh bagian, adanya pelatihan pembinaan jasmani, pembinaan rohani, dan untuk tiap-tiap bagian terdapat pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing, misalnya petugas keamanan yang ada di lapangan (on board) seperti simulasi pemadam kebakaran. Program pelatihan ini terlaksana sesuai dengan anggaran yang telah dialokasikan, dan dioeruntukkan untuk seluruh pegawai transjakarta. Pelatihan pada tahun 2011 terlaksana 100%. 5.5.2

Alternatif Tindakan yang dapat dilakukan Perusahaan Berdasarkan hasil analisis atas kedua tolok ukur pada perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran, maka dapat ditentukan alternatif tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk perspektif ini a. Melakukan survei kepuasan pekerja secara berkala Dengan melakukan survei kepuasan pekerja maka akan diketahui pandangan pekerja pada perusahaan dan kebutuhan pekerja pada kondisi saat ini. Dengan mengetahui hal itu maka perusahaan dapat memadukan kebijakan dari pandangan perusahaan serta dari pandangan pekerja sehingga terbentuklah employee engagement. b. Mengembangkan dan memperbaiki sistem informasi sumber daya manusia yang ada Pengembangan dan perbaikan sistem informasi disini dapat mempermudah pengelolaan SDM Transjakarta Busway mulai dari pengelolaan database SDM sampai dengan penilaian kinerja. Selain itu dapat mempermudah manajemen dalam pengaturan waktu

kerja dan membuat keputusan SDM secara

berkelanjutan. c. Meningkatkan koordinasi dalam hal program pelatihan pekerja Peningkatan koordinasi dalam hal program pelatihan pekerja amat penting mengingat program pelatihan dapat bermanfaat untuk meningkatkan kemampuan pekerja dalam memberikan pelayanan yang menyeluruh kepada para pengguna Universitas Indonesia


97

busway. Program pelatihan pekerja ini juga dapat dilakukan dengan metode sharing session antar pekerja yang telah mengikuti kegiatan pelatihan untuk disampaikan kepada rekan sejawat. Cara ini juga dapat dilakukan salah satunya untuk menghemat biaya pelatihan pekerja

5.6 Penilaian Kinerja Transjakarta Busway 5.6.1

Formulasi Penilaian Kinerja Transjakarta Busway Setelah melakukan analisa atas kinerja masing-masing perspektif maka

langkah selanjutnya adalah melakukan penilaian kinerja secara keseluruhan pada Transjakarta Busway Berikut langkah-langkah yang dilakukan: 1. Memberi penilaian atas kinerja tolok ukur Langkah pertama dari penilaian kinerja Transjakarta Busway adalah dengan memberikan nilai pada masing-masing tolok ukur yang ada di setiap perspektif yang diukur untuk menunjukkan penilaian kinerja tolok ukur. Nilai yang diberikan merupakan hasil kesepakatan dengan pihak manajemen Transjakarta Busway. Nilai Tolok Ukur memiliki skala 1-5 sebagaimana yang tertera pada tabel 5.39. Nilai ini diberikan untuk memberikan penilaian atas pencapaian tolok ukur dari masing-masing perspektif dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan perusahaan. Tabel 5.39. Skala Penilaian Hasil Kinerja Tolok Ukur Nilai

Hasil

1

Kurang Sekali

2

Kurang

3

Cukup

4

Baik

5

Baik Sekali

Deskripsi Realisasi pencapaian kurang dari 50% dari target yang ditetapkan Realisasi pencapaian 50-69% dari target yang ditetapkan Realisasi pencapaian 70-89% dari target yang ditetapkan Realisasi pencapaian 90-100% dari target yang ditetapkan Realisasi pencapaian lebih dari 100% dari target yang ditetapkan Universitas Indonesia


98

2. Menghitung nilai masing-masing perspektif Nilai Perspektif adalah nilai rata-rata tolok ukur untuk masing-masing perspektif.

3. Memberikan bobot masing-masing perspektif Bobot (weight) perspektif memiliki range 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting). Bobot tersebut mengindikasikan tingkat kepentingan relatif perspektif terhadap keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya. Jumlah bobot seluruh perspektif harus sama dengan 1,0. Bobot yang diberikan merupakan hasil kesepakatan dengan dengan pihak manajemen Transjakarta Busway.

4. Penentuan nilai kinerja keseluruhan Langkah pertama adalah menghitung nilai kinerja yang diperoleh dari perkalian antara nilai perspektif dengan bobot perspektif. Selanjutnya adalah menghitung nilai kinerja keseluruhan yang merupakan jumlah total nilai kinerja perspektif yang menunjukkan kinerja perusahaan secara menyeluruh. Kriteria nilai kinerja keseluruhan merupakan hasil kesepakatan dengan dengan pihak manajemen Tabel 5.40. Kriteria Penilaian Kinerja Nilai Kinerja

Prestasi

Kriteria

1.00-1.84

KS

Kurang Sekali

1.85-2.69

K

Kurang

2.70-3.54

C

Cukup

3.55-4.39

B

Baik

4.40-5.00

BS

Baik Sekali



99

5.6.2

kinerja Keseluruhan Transjakarta Busway Tabel 5.41. Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Balanced Scorecard

No.

Tolok Ukur Perspektif

Target

Realisasi

Nilai Tolok Ukur

Nilai Perspektif

Bobot

Nilai Kinerja

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6) = mean(5)

(7)

(8) = (7 x 6)

3,9

0.28

1.092

3,5

0.24

0.840

4

0.24

0.960

Perspektif Pelanggan 1

2

3

Retensi Pelanggan

Tingkat Pengaduan

100 %

100,64 %

0

3211

pengaduan

pengaduan

(0 %)

(0,00279%)

Kepuasan

5

4

2,99

Pelanggan

Perspektif Keuangan 1 2

Tingkat Pendapatan Tingkat Biaya

100 %

87,37 %

3

100 %

93,5 %

4

Perspektif Proses Bisnis Internal 1

2

3

Ketersediaan armada Kehandalan armada Kecelakaan

100%

105 %

5

8 bus /hari

2 bus/hari

3

0%

Armada

0,11 %

4

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 1

2

Retensi Pekerja Pelatihan Pekerja

0%

1,8265 %

(0 orang)

(317 orang)

100 %

100 %

3

3,5

0.24

0.840

4

JUMLAH NILAI KINERJA KESELURUHAN

1.00

3.732 BAIK



100

VISI MISI TUJUAN

Persepektif Pelanggan (1,092)

Persepektif Keuangan

Persepektif Proses STRATEGI

(0,840)

Bisnis Internal (0.960)

Persepektif Pembelajaran & Pertumbuhan (0,840)

Gambar 5.7. Kerangka Kerja Balanced Scorecard pada Transjakarta Busway Sumber: Gasperezs: Sistem Manajemen Kinerja terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, 2006. Telah diolah Kembali, 2012.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai untuk perspektif pelanggan sebesar 3,9 yang menunjukkan kinerja yang cukup baik dalam hal peningkatan kepuasan dan pencapaian target pelanggan. Kemudian untuk perspektif keuangan dinilai memiliki kinerja cukup baik atas pencapaian pendapatan dan tigkat penyerapan anggaran belanja. Sehingga diperoleh nilai sebesar 3,5 yang menunjukkan kinerja yang baik perspektif keuangan. Selanjutnya secara keseluruhan kinerja proses bisnis internal dinilai baik dengan nilai perspektif sebesar 4. dan yang terakhir perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memiliki kinerja yang baik dengan nilai perspektif sebesar 3,5. Pemberian bobot atas masing-masing perspektif pada dasarnya memiliki nilai yang hampir sama besar. Hal ini menunjukkan masing-masing perpsektif memiliki kontribusi yang seimbang bagi keberhasilan perusahaan. Hanya saja terdapat skala prioritas bagi besarnya bobot dimana bobot untuk perspektif Universitas Indonesia


101

pelanggan sebesar 0,28. Hal ini sesuai dengan tujuan organisasi yaitu mengutamakan kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan Transjakarta Busway. Dan kemudian untuk perspektif keuangan, proses bisnis internal memiliki bobot yang sama dengan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu sebesar 0,24. Dari penilaian keempat perspektif Balanced Scorecard sebagaimana yang diuraikan pada tabel 5.34. telah dihasilkan nilai kinerja Transjakarta Busway secara keseluruhan sebesar 3,732. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja Transjakarta Busway yang diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat dikatakan baik.

5.7

Implikasi Hasil Penelitian Hasil penelitian berupa pengukuran kinerja pada Transjakarta Busway ini

pada dasarnya dapat menambah khasanah perusahaan mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja yang menggunakan tinjauan 4 perspektif secara bersamaan dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat memberikan informasi secara menyeluruh mengenai kinerja perusahaan selama ini. Selanjutnya mengenai analisis dan pembahasan yang disusun sebagai bagian dari hasil penelitian memberikan petunjuk bagi perusahaan mengenai proses dan langkah-langkah pengukuran kinerja yang baik dengan menggunakan Balanced Scorecard, dimana pelaksanaan pengukuran kinerja harus memiliki sinkronisasi yang jelas dengan visi yang telah ditetapkan. Hasil penelitian yang ada juga memberikan penjelasan mengenai hubungan sebab-akibat yang menunjukkan keterkaitan antar perspektif. Pada akhirnya diharapkan perusahaan bisa menggunakan Balanced Scorecard sebagai alat dalam sistem perusahaan khususnya pengukuran kinerja perusahaan sehingga memberikan timbal balik yang positif kearah perbaikan kinerja secara menyeluruh. Bagi penerapan Balanced Scorecard selanjutnya maka dapat ditambahkan indikator-indikator yang lebih komprehensif sebagai tolok ukur kinerja perusahaan. Penggunaan Balanced Scorecard pada penelitian selanjutnya dapat Universitas Indonesia


102

diperluas tidak hanya sebagai alat pengukuran kinerja tetapi juga sebagai alat perencanaan strategis yang artinya Balanced Scorecard digunakan bersamaan dengan proses penentuan strategi dan penetapan kebijakan perusahaan. Selain itu juga diperlukan penelitian lanjutan dimana mengakomodasi jangka waktu penelitian yang dilakukan secara periodik agar dapat melakukan pemantauan kinerja perusahaan secara berkelanjutan sekaligus menilai efektifitas penggunaan Balanced Scorecard sebagai alat perencanaan strategis dan alat pengukuran kinerja perusaahaan terhadap perbaikan kinerja perusahaan.



103

BAB VI PENUTUP

6.1.

Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya

maka dapat ditarik keseimpulan yaitu sebagai berikut: 1. Dari penilaian keempat perspektif Balanced Scorecard sebagaimana telah dihasilkan nilai kinerja Transjakarta Busway secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kinerja Transjakarta Busway yang diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard yang ditinjau dari perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat dikatakan baik. 2. Hasil pengukuran kinerja Transjakarta Busway dengan menggunakan Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan menunjukkan hasil yang amat baik. Hal ini menunjukkan realisasi dari target tolok ukur yang ditetapkan telah menunjukkan kinerja yang baik. Pada tahun 2011 terjadi peningkatan jumlah penumpang daripada tahun 2010. Sedangkan hasil dari survei kepuasan pelanggan mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa transportasi yang disediakan Transjakarta Busway berada pada tingkat yang cukup baik. Walaupun demikian tingkat pengaduan atas komplain pelanggan masih belum mencapai target yang diinginkan sehingga masih saja ada pelanggan yang belum terlayani dengan baik. 3. Hasil pengukuran kinerja Transjakarta Busway dengan menggunakan Balanced Scorecard pada perspektif keuangan diketahui bahwa kondisi keuangan Transjakarta Busway dinilai cukup baik karena dapat melakukan efisiensi. Walaupun tingkat pendapatan belum mencapai target yang ditentukan. 4. Hasil pengukuran kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari perspektif proses bisnis internal adalah baik. Perspektif ini diukur dengan menggunakan tolok ukur ketersediaan armada, kehandalan armada, dan kecelakaan armada. Nilai ketersediaan armada yang melebihi target menunjukkan bahwa secara perhitungan, Transajakarta Busway dapat menyediakan jumlah armada yang 103



104

memadai. Sedangkan nilai kehandalan armada, sudah memiliki kesesuaian dengan ketentuan yang ditetapkan yaitu 10% yang diijinkan untuk tidak beroperasi. Selanjutnya nilai kecelakaan armada yang masih terjadi perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut. 5. Hasil pengukuran kinerja Transjakarta Busway ditinjau dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaranmenunjukkan nilai yang cukup baik. Walaupun realisasi retensi pekerja tidak sesuai dengan target tetapi Transjakarta Busway telah mampu mempertahankan hubungan dengan pekerjanya hal ini didasarkan pada jumlah pekerja yang keluar relatif kecil. Kemudian pada tahun 2011 realisasi pelatihan atas target yang direncanakan sudah cukup baik.

6.2 Saran Berdasarkan hasil analisis pada pembahasan serta kesimpulan yang diperoleh beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi Transjakarta Busway, antara lain: 1. Transjakarta Busway diharapkan mampu menjaga hubungan dengan pelanggan di tengah-tengah meningkatnya kompetisi jasa transportasi. Untuk mempertahankan pelanggan maka dapat menggunakan strategi pemasaran bertahan. Strategi ini berwawasan ke depan dengan membangun ikatan jangka panjang antara Transjakarta Busway dengan penumpang yang telah menjadi pelanggannya. Dalam upaya untuk unggul maka Transjakarta Buswayharus mampu meningkatkan pelayanan yang berkualitas tinggi dengan peningkatan pelayanan yang selalu cepat dan tanggap, kenyamanan suasana, serta pemberian pelayanan yang lebih informatif. 2. Transjakarta Busway diharapkan meningkatkan efisiensi biaya dalam artian biaya yang dikeluarkan adalah tepat sasaranseperti pengoptimalan biaya pengoperasian bus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan jumlah penumpang. Efisiensi biaya pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja keuangan di Transajakarta Busway. 3. Transjakarta Busway diharapkan melakukan perbaikan terus-menerus terhadap kualitas sumber daya manusia yang mengarah pada peningkatan kompetensi baik softskill maupun hardskill serta menerapkan pendekatan Universitas Indonesia


105

reward and punishment. Hal ini akan membawa pada terbentuknya hubungan yang baik dengan pekerja sekaligus meningkatkan produktivitas serta kualitas pelayanan. 4. Agar kinerja organisasi Transjakarta Busway dapat lebih optimal maka dapat memanfaatkan Balanced Scorecard sebagai alat perencanaan strategis sekaligus alat pengendalian intern dan manajemen. Hal ini perlu diikuti dengan komitmen organisasi serta penerapan prinsip-prinsip good corporate governance pada organisasi. 5. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menambahkan indikatorindikator kinerja lain di setiap perspektif, sehingga dapat menggambarkan hubungan sebab akibat yang lebih komprehensif.



107

DAFTAR REFERENSI

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. Rineka Cipta. Aritonang, Lerbin R,. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penanalisian dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Badan Pusat Statistik. 2011. Jakarta Dalam Angka 2010. Dinas Perhubungan Provinsi DKI Jakarta. 2011. Dinas Perhubungan Dalam Angka Tahun 2010. Firdaus, Donny Waluya. 2011. Membangun dan Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. jurnal majalah ilmiah unikom vol9. No1, Bidang Ekonomi. Gaspersz, Vincent. 2006. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi: Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta. PT. Gramedia. Hanafi, Mamduh M. 2004. Manajemen Keuangan. Yogyakarta. BPFE. Hansen, Don R. dan Mowen, Maryanne M,. 2004. Management Accounting Buku 1 Edisi 7. Jakarta. Salemba Empat. Imelda. 2004. Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik. Jurnal Online Akuntansi dan Keuangan, Vol.06/No.02/Nopember/2004:106-122. http://www.petra.ac.id. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta. BPFE. Iqbal, Muhammad. 2004. Pelayanan yang Memuaskan: Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM, dan Benang Merah Pelayanan. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo. Kamaludin, Rustian. 2003. Ekonomi Transportasi karakteristik, Teori dan Kebijakan. , Jakarta. Penerbit Ghalia Indonesia. 106



107

Kaplan, Robert S. dan Norton, David P,. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi menjadi Aksi. Jakarta. Erlangga. Kementerian Riset dan Teknologi. 2010. Buku Putih Penelitian Pengembangan dan Penerapan IPTEK 2005-2025, Teknologi Transportasi. Jakarta. Luis, Suwardi dan Biromo, Prima A. 2007. Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Mulyadi. 2005. Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard. Yogyakarta. UPP AMP YKPN. Noer, Zaini dkk. 2009. Pengaruh pembukaan koridor busway terhadap intensitas pemakaian kendaraan pribadai di provinsi DKI JakartaLaporan Hasil penelitian Hibah kompetitif. DIKTI DEPDIKNAS Primadhona, J. & Laksmini, Ni Nyoman Triana. 2011. Analisis headway ideal bus transjakarta prima. Warta Penelitian Perhubungan. Volume 23, Nomor 6, Juni 2011. ISSN 0852-1824. Simbolon, Maringan Masry. 2003. Ekonomi transportasi. Jakarta. Penerbit Ghalia Indonesia. Umar, Husein. 2001. Metode Penelitan untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada. Umar, Husein. 2001. Strategic Management in Action. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Unit Pengelola Transjakarta Busway. 2011. Buku Profil Transjakarta 2012 Weston, Fred J. dan Copeland, Thomas E. 1995. Manajemen Keuangan Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta Binarupa Aksara. Wright Lloyd (Institute For Transportation and Development Policy),. 2002. Modul 3b Angkutan Bus Cepat. Germany. TZ Verlagsgessellschaft mbH Braunschweig 19, 64380 Robdorf.

.



DAFTAR LAMPIRAN


108 Lampiran 1 : Kuisioner     

Koridor : Halte : Hari/Jam : L/P : Pekerjaan : KUISIONER Pilih salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara dengan memberikan tanda silang (X) pada kotak jawaban yang tersedia.

Keterangan : 1. STP

: Sangat Tidak Puas

2. TP

: Tidak Puas

3. N

: Netral

4. P

: Puas

5. SP

: Sangat Puas

Bukti Fisik (Tangibles) No

Uraian Pertanyaan

1.

Kebersihan dan tampilan interior halte Tampilan petugas halte (termasuk security) dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan Tampilan petugas yang ada di dalam bus dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan Kelengkapan fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) Kelengkapan peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi dll.)

2.

3. 4. 5.

SP

Tanggapan P N TP STP

SP


Keandalan (Reliability) No

Uraian Pertanyaan

1.

Ketepatan keberangkatan bus (jarak kedatangan dengan keberangkatan antar bus yang ideal maksimum 5 menit pada jam sibuk dan maksimum 10 menit pada di luar jam sibuk) 108


109 (lanjutan ) 2.

3. 4. 5.

Fasilitas yang ada di halte (tempat duduk, tempat sampah, TV, dll.) dapat berfungsi dengan baik Peralatan yang ada dalam bus seperti (announcer, ac, kursi, dll.) dapat berfungsi dengan baik Kemudahan dan kenyamanan untuk mencapai halte Keadaan Jembatan pada halte busway dapat berfungsi dengan baik

Daya Tanggap (Responsiveness) No 1. 2. 3. 4. 5.

Uraian Pertanyaan

SP


SP


SP


Kesigapan petugas dalam membantu penumpang dalam mendapatkan informasi yang jelas mengenai rute bus Kesigapan petugas dalam mengatur antrian penumpang Kesigapan petugas untuk menolong penumpang ketika mengalami kesulitan Kesigapan petugas dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan halte Petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan

Jaminan (Asurance) No 1. 2. 3. 4. 5.

Uraian Pertanyaan Ketrampilan petugas loket halte dalam pelayanan loket Ketrampilan petugas keamanan halte dalam menjaga ketertiban dan keamanan di halte Ketrampilan supir bus dalam mengendarai bus Ketrampilan petugas keamanan bus dalam menjaga ketertiban dan keamanan di dalam bus Keramahan dan kejujuran petugas halte dan bus

Empati (Empathy) No 1. 2.

Uraian Pertanyaan Petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu)pada awal pelayanan Petugas selalu mengucapkan terima kasih


110 (lanjutan )

3. 4. 5.

diakhir pelayanan kesanggupan para pegawai yang mengurus kepentingan penumpang dengan sungguhsungguh keramahan para petugas Transjakarta Busway Petugas memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan (tidak memandang status sosial)

Kepuasan Konsumen secara menyeluruh No 1. 2. 3.

Uraian Pertanyaan

SP


Apakah Anda puas selama menggunakan Transjakarta Busway? Apakah Anda puas dalam memperoleh pelayanan Transjakarta Busway? Apakah Anda puas terhadap sikap para petugas, yang memberikan pelayanan Transjakarta Busway?

* Terima Kasih Atas Bantuannya *


UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS KINERJA TRANSJAKARTA BUSWAY DALAM KERANGKA BALANCED SCORECARD TESIS ANA ROHMATUL ZULFA

Recommend Documents