UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG

Kode/Nama Rumpun Ilmu : 574/Pemasaran

LAPORAN KEMAJUAN PENELITIAN FUNDAMENTAL

KUALITAS PRODUK DAN PREMI SEBAGAI ANTESEDEN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH ASURANSI EKSPOR DI SULAWESI SELATAN

Tahun ke 1 dari rencana 1 tahun

KETUA / ANGGOTA TIM : Dr. Amron, SE, MM./ 0906017101 (Ketua) Mahmud, SE, MM/0604076701(Anggota)

UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG Juni 2015

2

3

RINGKASAN

Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan asuransi dewasa ini dalam menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah asuransi ekspor semakin ketat antar perusahaan asuransi. Dalam kondisi persaingan pasar ekspor yang semakin kompetitif, berimbas juga kepada perusahaan asuransi ekspor sehingga diperlukan konsep pemasaran yang tepat untuk mempertahankan nasabah lama agar tetap loyal pada perusahaan serta menambah jumlah nasabah baru yang akan menjadi nasabah potensial. Peningkatan total premi asuransi yang diterima perusahaan asuransi menunjukkan bahwa perusahaan mampu bersaing menarik nasabah baru sambil mempertahankan nasabah yang telah ada. Sedangkan strategi lain yang digunakan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas nasabah adalah dengan menampilkan kualitas produk yang baik dengan cara menepati janji yang disampaikan kepada para nasabah. Janji perusahaan asuransi kepada nasabah adalah berkaitan dengan manfaat asuransi dalam menunjang ekspor serta memberikan layanan asuransi ekspor yang baik. Perusahaan yang memegang komitmen menepati janjinya sepanjang waktu akan mewujudkan kepercayaan nasabah dalam bentuk keputusan membeli produk asuransi ekspor pada perusahaan asuransi. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh pengujian yang tepat dan menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel penelitian dan selanjutnya memilih alternatif tindakan. Lebih lanjut penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis variabel kualitas produk, premi dan keputusan pembelian serta loyalitas nasabah dan selanjutnya menarik kesimpulan menerima atau menolak teori dan hasil penelitian terdahulu. Hasil sintesis dari teori dan kenyataan empirik dijadikan dasar untuk merumuskan hipotesis penelitian ini. Hasil uji hipotesis dijadikan bahan evaluasi untuk mengetahui apakah hasil temuan ini sesuai dengan studi teoritis dan studi empirik yang digunakan dalam penelitian ini atau sebaliknya bertentangan atau menolak hasil penelitian empirik terdahulu. Hasil uji statistik diinterpretasikan sebagai kesimpulan yang akan dijelaskan dalam penelitian. Kesimpulan dan hasil penelitian yang diuraikan dalam pembahasan menjadi hasil temuan penelitian yang mendukung, menyempurnakan, membantah teori hasil studi empirik sebelumnya atau menghasilkan teori baru. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi yang besar dalam mengembangkan teori dari hasil studi empirik sebelumnya. Kata Kunci : kualitas produk, premi asuransi, eksportir, loyalitas nasabah

4

PRAKATA

Assalamu’alaikum Wr.Wb Peneliti memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya-NYA, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dan sholawat dan salam semoga selalu tetap tercurah bagi baginda Rasulullah SAW. Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak dibawah ini yang telah membantu dalam menyelesaikan penelitian ini : 1. Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia yang telah memberikan dana untuk terlaksananya penelitian ini. 2. Dr. Ir. Edi Noersasongko, M.Kom selaku rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 3. Dr. Agus Prayitno, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 4. Prof. Vincent Didiek Wiet A. PhD, selaku Direktur LPPM atas motivasi dan dukungannya sehingga laporan kemajuan ini dapat terselesaikan dengan baik. Tak lupa ucapan terima kasih banyak buat Kabid Penelitian LPPM Yuli Ratnawati, Msi atas perhatian, bantuan administrasi dan doanya. 5. Ir. Khairil, Kepala P3ED (Pusat Pengembangan dan Pelatihan Ekspor Daerah) Sulawesi Selatan. Irfan Masri, SE selaku Kepala Asuransi Ekspor Indonesia Cabang Makassar atas pemberian data/informasi ekspor dan diskusi menariknya seputar asuransi ekspor. Semoga amal kebaikannya mendapatkan pahala di sisi Allah SWT. 6.

Mahmud, SE, MM atas partisipasinya sebagai anggota. Alhamdulillah, kita dapat menjalin kerjasama yang baik. Semoga di lain waktu kita dapat menjalin kembali kerjasama ini melalui penelitian yang lain.

7. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas dukungan dan doanya, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu’alaikum wr.wb Semarang,

Juni 2015

Dr. Amron, SE, MM.

5

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .................................................................................................. 1 HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................ 2 RINGKASAN ............................................................................................................... 3 PRAKATA .................................................................................................................... 4 DAFTAR ISI.................................................................................................................. 5 DAFTAR TABEL.......................................................................................................... 6 DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... 7 DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................................. 8 BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... ....... 9 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 9 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................. 12 2.1 Kajian Pustaka........................................................................................................ 12 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................................................ 17 BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ................................................. 18 3.1 Tujuan Penelitian ................................................................................................... 18 3.2 Tujuan Khusus ....................................................................................................... 18 3.3 Manfaat Penelitian .................................................................................................. 18 BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................................... 20 4.1 Objek Penelitian ...................................................................................................... 20 4.2 Populasi dan Sampel .............................................................................................. 20 4.3 Pengukuran Variabel Penelitian.............................................................................. 20 4.4 Variabel Penelitian ................................................................................................. 21 4.5 Definisi Operasional Variabel ............................................................................... 22 4.6 Instrumen Penelitian ............................................................................................... 23 4.7 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................................... 24 4.8 Lokasi Penelitian..................................................................................................... 24 4.9 Prosedur Pengumpulan Data ................................................................................... 24 4.10 Teknis Analisis Data ............................................................................................. 25 BAB V HASIL YANG DICAPAI ............................................................................... 30 5.1. Deskripsi Responden............................................................................................. 30 5.2 Distribusi Tanggapan Responden ......................................................................... 33 5.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ............................................................... 37 5.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................................................. 39 5.5 Analisis Regresi Berganda I ................................................................................. 42 5.6 Pengujia Hipotesis ................................................................................................ 45 5.7 Pembahasan .......................................................................................................... 47 5.8 Kontribusi Teoritis Hasil Penelitian ..................................................................... 49 BAB VI RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA ................................................... 51 6.1 Rencana dan Jadual Selanjutnya ......................................................................... 51 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 52 7.1 Kesimpulan .......................................................................................................... 52 7.2 Saran..................................................................................................................... 52 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 53 LAMPIRAN

6

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Perusahaan Asuransi Kerugian Umum Di Sulawesi Selatan (Tahun 2011-2014) ..........................................................................................................9 5.1 Distribusi frekuensi umur responden .................................................................30 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden .......................................31 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................32 5.4 Distribusi Frekuensi Masa Kerja Responden ....................................................32 5.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk ...........................................34 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Premi ............................................................35 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian ..................................36 5.8 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah .......................................37 5.9 Hasil Uji Validitas ...........................................................................................38 5.10 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................39 5.11 Uji Multikolineritas .........................................................................................41 5.12 Hasil Regresi Berganda ...................................................................................43 5.13 Hasil Analisis Regresi 2 ...................................................................................44 5.14 Hasil Uji F ........................................................................................................45 5.15 Hasil Uji t .........................................................................................................46 5.16 Hasil Koefisien Determinasi 1 .........................................................................46 5.17 Hasil Koefisien Determinasi 2 ................................................................................... 47

7

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ..........................................................................................17 5.1 Grafik Normal P-P Plot ......................................................................................40 5.2 Uji Heterokedastisitas .................................................................................................. 42

8

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Draft Artikel Ilmiah

2.

Produk Hasil Penelitian

9

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Asuransi adalah suatu transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak

yaitu perusahaan asuransi yang disebut juga penanggung dan pihak pemilik risiko yang disebut sebagai tertanggung. Penanggung berjanji menjamin risiko pihak tertanggung apabila terjadi suatu kerugian yang mungkin dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi atau belum dapat ditentukan saat/kapan terjadinya. Sebagai imbalanya tertanggung membayar sejumlah uang kepada si penanggung yang disebut dengan premi asuransi. Perusahaan asuransi merupakan salah satu industri jasa yang cukup berkembang di Indonesia, termasuk di Sulawesi Selatan yang ditunjukkan dengan jumlah perkembangan perusahaan asuransi kerugian umum yang semakin meningkat dari tahun ke tahun. Tabel 1.1 Jumlah Perusahaan Asuransi Kerugian Umum Di Sulawesi Selatan (Tahun 2011-2014) No. 1. 2.

2011 2011 3 27 30

2012 2012 3 28 31

2013 2013 3 30 33

2014 2014 3 33 36

Keterangan Perusahaan BUMN Perusahaan Swasta

Sumber: Asosiasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI), 2014 Dari tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa antara tahun 2011 sampai dengan tahun 2014 telah terjadi pertumbuhan dari segi jumlah perusahaan asuransi kerugian umum di Sulawesi Selatan khususnya pada tahun 2014 mengalami penambahan 3

10

perusahaan asuransi. Hal ini menunjukkan bahwa disamping data tersebut menunjukkan perkembangan jumlah perusahaan asuransi juga juga

menjadikan

persaingan di perusahaan asuransi semakin ketat di Sulawesi Selatan. Dalam penelitian ini, perusahaan asuransi yang diteliti adalah Perusahaan asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan, yaitu perusahaan asuransi kerugian yang menjual produk asuransi kerugian umum yang menunjang pelaksanaan ekspor seperti produk asuransi marine cargo, surety bond, asuransi kredit modal kerja, asuransi kebakaran dan asuransi ekspor untuk mengatasi gagal bayar. Perusahaan asuransi kerugian umum di Sulawesi Selatan mengalami peningkatan sejalan dengan kenaikan ekspor Propinsi Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan dengan peningkatan penerimaan premi tahun 2013 total penerimaan premi naik sebesar 18% dibanding tahun 2014 (AAUI, 2014). Kecenderungan ini merupakan pasar potensi yang memiliki prospek pemasaran bagi perusahaan asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan. Peningkatan total premi asuransi ekspor yang diterima perusahaan asuransi menunjukkan bahwa perusahaan mampu bersaing menarik nasabah baru sambil mempertahankan nasabah yang telah ada. Strategi lain yang digunakan perusahaan asuransi

ekspor

untuk

mempertahankan

loyalitas

nasabah

adalah

dengan

menampilkan kualitas produk jasa yang baik dengan cara menepati janji khususnya dalam pembayaran klaim yang disampaikan kepada para nasabah. Janji perusahaan asuransi kepada nasabah adalah berkaitan dengan manfaat asuransi ekspor dalam menunjang ekspor nasabah serta memberikan layanan yang baik terutama jangka sekarang maupun yang akan datang. Perusahaan yang memegang komitmen menepati janjinya sepanjang waktu dalam pelayanan akan mewujudkan kepercayaan nasabah dalam memutuskan pembelian dan berdampak pada loyalitas nasabah

11

(Berry; Gronross dalam Bitner, 1995:246). Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan asuransi dewasa ini dalam menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah adalah kondisi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan asuransi sehingga perusahaan asuransi dituntut mampu mememenuhi harapan nasabah saat memutuskan pembeliannya. Konsep loyalitas nasabah asuransi yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Zenithal and Bitner dalam Bloomer et al. (1999:1089) bahwa loyalitas nasabah memiliki empat kriteria yaitu : pembelian ulang,

word-of-mouth, tidak

sensitif terhadap harga, dan perilaku dalam melakukan komplen.

Keberhasilan

perusahaan asuransi untuk membangunan dan mempertahankan loyalitas nasabahnya dipengaruhi oleh banyak hal, antara lain: kualitas produk, dan premi asuransi, serta keputusan pembelian (Moorman et al., 1992:314; Morgan and Hunt, 1994:20;; Kennedy et al, 2002:74; Jong and Nootebom, 2003; ZeithamI and Bitner,2004:156;; Kotler and Keller, 2006:582). 1.2 Rumusan masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 2. Apakah premi asuransi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 3. Apakah keputusan pembelian nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah?

12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka 2.1.1 Asuransi Berdasarkan pengelompokan bidang ekonomi, sektor jasa terdiri dari tiga segmen : 1) transportasi dan fasilitas umum, 2) perdagangan besar dan ritel, 3) keuangan, asuransi dan jasa real estate, 4) bidang jasa lainya (Zeithaml and Bitner, 2004:3). Sehingga berdasarkan hasil pengelompokan

jasa di atas, jasa asuransi

merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa yang menjamin risiko. Risiko yang dimaksud adalah kerusakan atau hilangnya harta benda, kematian, catat dan sakit. Risiko selalu dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya sesuatu peristiwa yang menimbulkan kerugikan, misalnya gempa bumi, kebakaran, huru hara. Jasa asuransi dibedakan menjadi 1) asuransi kerugian umum 2) asuransi jiwa dan kesehatan (Fabozzi (1999:149)). Obyek pada asuransi jiwa dan kesehatan, kejadian utama yang diasurasikan adalah orang. Sedangkan pada asuransi kerugian, obyek utama yang diansuransikan adalah berbentuk

harta benda seperti rumah,

gedung, mobil, pemasangan mesin dan sebagainnya. Di Indonesia telah berkembang beberapa per usahaan asuransi yaitu: 1. Perusahaan asuransi kerugian umum, 2. Perusahaan jiwa dan kesehatan 3. Perusahaan reasuransi dan 4. Perusahaan asuransi sosial 5. Usaha penunjang usaha asuransi

(Djojosoedarso, 1999:73-74) hal ini

sejalan dengan definisi asuransi yang ada dalam UU No. 2Tahun 1992. Perusahaan asuransi kerugian umum yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggulangi risiko keuangan sebagai akibat kerugian karena terjadi peristiwa yang menimpa harta benda yang dipertanggungkan termasuk juga asuransi

13

kerugian khusus ekspor. Contoh: PT. Asuransi Ekspor Indonesia, PT. Asuransi Kredit Indonesia, PT. Asuransi Jasa Indonesia dan sebagainya. Perusahaan reasuransi yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggulangi risiko yang benar-benar terjadi dari pertanggungan yang telah ditutup oleh perusahaan asuransi kerugian maupun asuransi jiwa atau dengan kata lain reasuransi yang biasa juga disebut dengan istilah retrocession adalah mempertanggungkan (mengasuransikan) kembali sejumlah risiko oleh sebuah perusahaan asuransi kepada perusahaan asuransi lainnya. Contoh : PT. Re-Asuransi Umum, PT. Maskapai Re-Asuransi Indonesia. Perusahaan asuransi sosial yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggung risiko finansial masyarakat kecil yang kurang mampu. Perusahaan ini diselenggarakan oleh pemerintah atau badan-badan yang ditunjuk/dibentuk oleh pemerintah seperti Perum Taspen, PT. Astek, PT. Askes dan PT. Jasa Raharja. Dalam studi ini, jenis asuransi yang diteliti adalah asuransi kerugian khusus ekspor yaitu jenis produk asuransi yang terkait dengan aktifitas ekspor. Alasan yang mendasar adalah produk asuransi kerugian ekspor sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya eksportir untuk memproteksi terhadap harta bendanya dari kerugian, baik selama disimpan digudang, selama pengiriman maupun kerugian akibat gagal bayar oleh importir di luar negeri. 2.1.2

Kualitas Produk Pemasaran jasa adalah pemasaran berupa ide, proses dan kinerja tertentu

yang dapat ditawarkan oleh perusahaan penyedia jasa kepada para pelanggan, kualitas jasa yang dipasarkan terjamin pada kualitas kerja tersebut (Gronross, 2000). Tingkat kemajuan teknologi dan adanya perubahan selera konsumen yang begitu cepat menjadi tantangan dan peluang bagi perusahaan penyaji jasa untuk mempertahankan kualitas jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan. Perusahaan

14

jasa asuransi yang mampu mengikuti perubahan bidang tehnologi dan perubahan selera konsumen dipastikan memiliki peluang untuk mempertahankan tingkat kualitas jasanya, dilain pihak perusahaan jasa yang kurang mampu mengadopsi adanya perubahan tehnologi dan perubahan selera konsumenya akan memiliki tantangan yang besar dalam mempertahankan kualitas jasa yang ditawarkannya kepada para pelanggan jasa sehingga akan langsung berdampak pada tingkat penurunan permintaan pelanggan. Sehingga menurut Zithaml and Bitner (2004) penerapan srtategi perusahaan pada bidang jasa diperluas dari 4Ps menjadi 7Ps yaitu product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. 2.1.3 Premi Harga jasa asuransi adalah premi. Harga premi berkaitan dengan kebijaksanaan dan taktis, mencakup: kebijakan tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara kelompok pelanggan. Faktor yang dipertimbangkan untuk menentukan tingkat harga suatu asuransi adalah biaya produksi, daya beli masyarakat, pesaing, tingkat keuntungan yang ingin dicapai perusahaan dan tujuan penetapan harga (Soesino, 2009). Perusahaan asuransi harus memahami dengan baik harga produk yang ditawarkan kepada calon pelanggan dan pelanggan karena rata-rata pelanggan menanyakan harga produk kepada perusahaan asuransi. Penentuan tarif premi lebih spesifik dibanding penentuan harga jasa lainnya. Djojosoedarso (1999:123-124) komponen tarif premi asuransi terdiri dari: 1) Komponen premi untuk membayar kerugian-kerugian yang mungkin terjadi yang besarnya ditentukan atas dasar probabilitas terjadinya kerugian, 2) Komponen premi yang bertujuan untuk membiayai operasional perusahaan asuransi, 3) Komponen premi sebagai bagian keuntungan yang ingin dicapai perusahaan asuransi, 4) Premi

15

tambahan adalah premi yang ditambahkan pada premi dasar, misalnya biaya pemeriksaan lapangan bagi asuransi rumah dan mobil, 5) Reduksi premi adalah premi yang harus dikembalikan perusahaan asuransi kepada nasabah. 2.1.4 Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya, jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai produk yang diinginkannya (Parasuraman, 1985). Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari beberapa informasi yang diperoleh, konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Bagi konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap produk yang diinginkannya, proses pengambilan keputusan akan mempertimbangkan berbagai hal. Dengan dibelinya merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pascapembelian. Proses evaluasi ini akan menetukan apakah konsumen merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali pada waktu mendatang akan terjadi; sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya, dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses ini akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produk.

16

2.1.5 Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah adalah sesuatu yang ingin dicapai oleh perusahaan, untuk tujuan tersebut salah satu faktor yang harus diperhatikan adalah meningkatkan keputusan pembelian (Parasuraman, 1985). Disamping itu perusahaan juga harus memperhatikan berbagai atribut produk yang menyertainya seperti kualitas produk (Kotler, 2007), dan premi Asuransi (Suisno, 1999). Agar atribut pemasaran tersebut dapat dikomunikasikan dengan baik kepada pelanggan maka petugas pemasar / agen asuransi sebagai ujung tombak perusahaan harus memahami esensi pemasaran dan strategi pemasaran perusahaan. Konsep pengembangan bisnis asuransi dewasa ini diarahkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Alasan adalah pelanggan yang loyal dapat meningkatkan daya saing

yang

mendasar

perusahaan dan

profitabilitas yang dicapai perusahaan, disisi lain pelanggan merasa terjamin atas risiko kualitas barang/jasa dan pengadaan barang tersebut serta mengurangi biaya pencarian barang/jasa yang dibutuhkan (Kennedy et al, 2002:73). Sebaliknya pelanggan yang tidak setia atau beralih kepada perusahaan asuransi saingan karena kecewa dengan kualitas produk/jasa dan kualitas

layanan

akan menceritakan

kekecewaannya kepada orang lain atau mempengaruhi orang agar tidak membeli produk/jasa pada perusahaan tersebut sehingga akan berdampak pada tingkat keuntungan

yang dicapai perusahaan dalam jangka panjang.

Definisi loyalitas pelanggan terutama bidang jasa selalu dikaitkan dengan salah satu atau kombinasi dari unsur sikap nasabah dan perilaku pembelian pelanggan (Sheath and Mittal (2004:391)). Untuk itu definisi loyalitas merek dalam hal ini secara umum ditekankan dari sudut pandang tingkah laku yaitu perilaku pembelian pelanggan asuransi secara konsisten terhadap merek tertentu (produk

17

asuransi). Sehingga berdasarkan definisi dimaksud, loyalitas merek kemudian diukur dengan proporsi pembelian, rangkain rentetan pembelian dan probabilitas pembelian asuransi. 2.2 Kerangka Konseptual Berdasarkan uraian teoritis pada bab sebelumnya berikut ini dikemukakan suatu kerangka konseptual berupa desain penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur berpikir dalam penelitian ini. Kerangka konseptual yang diajukan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Kualitas Produk Keputusan Pembelian

Loyalitas Nasabah

Premi

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

18

BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

3.1

Tujuan Penelitian Alasan yang mendasari pentingnya penelitian ini dilakukan adalah untuk

membangun loyalitas nasabah dalam jangka panjang pada perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, adapun tujuan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut yaitu

untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan premi

terhadap keputusan pembelian nasabah dan pengaruh keputusan pembelian nasabah terhadap loyalitas nasabah. 3.2

Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis berapa besar pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian nasabah. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis berapa besar pengaruh premi asuransi terhadap keputusan pembelian nasabah. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis berapa besar pengaruh keputusan pembelian nasabah terhadap loyalitas nasabah. 3.3 Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah : 1. Konsep dan indikator pengukuran variabel yang diamati dikembangkan dari teori dan beberapa hasil penelitian empirik terdahulu, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang pemasaran.

19

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi sebagai bahan masukan bagi manajemen perusahaan asuransi dalam merumuskan program peningkatan loyalitas nasabah pada perusahaan asuransi.

20

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah Perusahaan Eksportir di Sulawesi Selatan. 4.2 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini meliputi para nasabah pemegang polis asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan yang berjumlah 160 eksportir. b. Sampel Penelitian Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel berikut : (1) nasabah sebagai pengambil keputusan, (2) premi kategori lancar, (3) nasabah melakukan interaksi dengan agen atau staf perusahaan asuransi, dan (4) sekurang-kurangnya telah

satu tahun menjadi

nasabah perusahaan. Jumlah sampel sebanyak 160 eksportir dalam penelitian ini. 4.3 Pengukuran Variabel Penelitian Kuesioner sebagai instrumen pada penelitian diharapkan mampu menggali berbagai informasi yang relevan sehingga penarikan kesimpulan dalam penelitian ini tidak bias atau bias data dapat diminimalisir. Oleh karena itu validitas dan reliabilitas kuesioner sebagai instrumen pengumpul data adalah hal yang mutlak. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana instrumen penelitian dapat diandalkan. Sehubungan dengan masalah tersebut dapat diupayakan dengan melakukan penyeleksian terhadap atribut yang telah ada pada pengumpulan data dan melakukan

21

uji coba kuesioner apakah responden mengerti akan maksud dari kuesioner. Melalui langkah-langkah tersebut diharapkan dapat diperoleh informasi yang relevan terhadap tujuan survei dan memperoleh informasi dengan tingkat reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Data dalam penelitian persepsional bersifat kualitatif, sementara itu guna menjawab permasalahan dalam penelitian ini akan digunakan pengujian-pengujian dengan metode kuantitatif. Tanggapan responden akan dikuantitatifkan

untuk

dapat

diolah

dan

selanjutnya

dianalisis.

Untuk

mengkuantitatifkan data yang bersifat kualitatif tersebut digunakan Skala Likert, yaitu dengan 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), dengan batasan kriteria sebagai berikut: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 3. Cukup Setuju (CS) diberi skor 3 4. Setuju (S) diberi skor 4 5. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 Untuk

selanjutnya

skor

masing-masing variabel

diperoleh

dengan

menjumlahkan bobot jawaban di bagi dengan jumlah pertanyaan. Variabel-variabel penelitian yang telah disebutkan sebelumnya diukur dengan menggunakan skala likert pada rentang angka 1 sampai dengan 5. Atau : X i 

X i1  X i 2  ...X in n

4.4 Variabel Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis penelitian yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan dianalisis terdiri dari dua macam, yaitu (Sarwono, 2006:1938) :

22

a)

Variabel bebas (Independent Variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dari penelitian ini, yaitu : kualitas produk dan premi.

b) Variabel terikat (Dependent Variable) adalah tipe variabel yang di jelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini, yaitu keputusan pembelian nasabah dan loyalitas nasabah. 4.5

Definisi Operasional Variabel Definisi dan ukuran variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai

berikut : 1)

Kualitas produk diartikan sebagai keseluruhan karakteristik jasa asuransi yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Kualitas produk diukur dengan : keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) yang diajukan konsumen, kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, empati (emphaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, dan berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

2)

Premi Asuransi menyangkut jumlah premi yang harus dibayar, syarat dan sistem pembayaran, serta insentif premi yang diberikan. Pemi asuransi diukur

23

dengan: persentase premi terhadap nilai pertanggungan, syarat dan sistem pembayaran dan insentif premi yang diberikan. 3)

Keputusan pembelian diartikan sebagai proses pengambilan keputusan oleh eksportir untuk membeli asuransi kerugian ekspor, yang dimulai dari adanya perhatian terhadap asuransi kerugian ekspor, minat untuk membeli asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, hingga tiba pada tindakan membeli asuransi kerugian ekspor. Keputusan pembelian diukur dengan: perhatian terhadap asuransi ekspor, minat terhadap asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor.

4)

Loyalitas nasabah diartikan sebagai kemungkinan nasabah melakukan pembelian ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan kemungkinan nasabah tidak merasa canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan. Loyalitas nasabah diukur dengan : kemungkinan nasabah melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama, kemungkinan menceritakan kebaikan perusahaan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, kemungkinan menolak tawaran produk perusahaan saingan walaupun dengan harga rendah, kemungkinan nasabah tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara nasabah dan pihak perusahaan.

4.6 Instrumen Penelitian Untuk dapat menjawab perumusan permasalahan yang telah ditentukan dan memperoleh hasil yang representatif maka dibutuhkannya suatu instrumen penelitian

24

yang valid dan reliabel untuk. Agar instrumen pengumpul data valid dan reliabel, peneliti dapat melakukan uji coba kuesioner apakah responden mengerti akan maksud dari kuesioner dan tidak ditafsirkan berbeda dengan maksud peneliti. Guna menjamin validitas dan reliabilitas instrumen perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas sehingga dapat diperoleh informasi yang relevan terhadap tujuan survei, dan memperoleh informasi dengan tingkat reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. 4.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini diarahkan pada beberapa variabel seperti yang telah diutarakan pada kerangka konseptual yakni berkaitan dengan konsep keterkaitan antara kualitas produk, premi, keputusan pembelian nasabah dan loyalitas nasabah. Pembahasan di sini juga dilakukan penganalisisan dengan uraian tentang pengaruh variabel bebas dengan terikat secara parsial dan akan diuraikan tentang besarnya nilai koefisien regresi yang menunjukkan besarnya prosentase pengaruh, sehingga akan dapat diketahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. 4.8 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Sulawesi Selatan. 4.9 Prosedur Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei terhadap para eksportir yang telah merasakan pembelian produk asuransi ekspor. Hasil dari kuesioner tersebut merupakan data yang digunakan untuk dianalisis guna menjawab permasalahan yang ada. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui dua tahap, yaitu: 1. Tahap pertama penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan, yaitu dengan

25

mengumpulkan data-data pendukung yang telah dipublikasikan, literatur-literatur guna mendapatkan berbagai informasi yang digunakan sebagai kerangka teori dan referensi dalam melakukan analisis atas fenomena yang ada, dengan demikian diharapkan diperoleh hasil analisis yang tajam yang mampu menjelaskan keadaan yang sebenarnya, serta dapat diperoleh penjelasan jika terdapat gap antara yang wujud dan yang seharusnya wujud. 2. Tahap kedua dilakukan dengan mengumpulkan data primer melalui kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, baik secara langsung untuk memperoleh jawaban mereka maupun dengan panduan peneliti jika diperlukan. 4.10 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Data Kualitatif Dalam penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju, kemudian jawaban tersebut dari setiap item pertanyaan yang diajukan dicari rata-ratanya. Untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut maka digunakan interval untuk menentukan panjang interval (Simamora, 2005) : R I = k

=

5 1 5

= 0,8

Keterangan I = Interval R = Range k = Level

Maka interval dari kriteria rata-rata dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Sangat Kurang baik : 1,00 - 1,79 Kurang baik

: 1,80 – 2,59

Cukup baik

: 2,60 – 3,39

26

Baik

: 3,40 – 4,19

Sangat baik

: 4,20 – 5,0

2. Analisis Data Kuantitatif Analisis data kuantiatif adalah analisis data yang menggunakan data berbentuk angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan (Indriantoro dan Supomo, 2000). Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala Likert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan ke dalam lima tingkatan sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju. Alat analisis yang digunakan adalah : 1.

Validitas

Validitas atau tingkat ketepatan, kejituan atau keakuratan adalah kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali, 2011). 2.

Reliabilitas

Reliabilitas atau tingkat keandalan, ketepatan atau keajegan adalah tingkat tingkat kemampuan instrumen untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu (Indriantoro dan Soepomo, 2000). Instrumen yang mempunyai tingkat reliabilitas tinggi cenderung menghasilkan data yang sama tentang suatu variabel atau unsur-unsurnya, jika diulangi pada waktu yang berbeda pada sekelompok individu yang sama, sehingga instrumen tersebut dapat dinilai reliabel (dapat diandalkan). Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha

27

Cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila

Hasil α

 0,60 =

reliable, Hasil α < 0,60 = tidak reliabel. 3.

Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan Kolmogrov-smirnov. Jika nilai Kolmogrov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal (Ghozali, 2011). 4.

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian terhadap model penelitian, terlebih dahulu dilakukan pengujian model tersebut apakah memenuhi asumsi klasik regresi, yang terdiri dari

uji heteroskedastisitas, multikoloniearitas, dan uji autokorelasi

(Ghozali, 2011). 5.

Analisis Regresi berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat. Analisis Regresi berganda yang digunakan digunakan adalah model regresi simultan (regresi dua tahap) (Ferdinand, 2013) Model Regresi Dua Tahap dengan rumus sebagai berikut : Y1 = b0 + b1 X1 + b2X2 + e Y2 = b3 + b4Y1 + e dimana : Y1 = Keputusan pembelian nasabah Y2 =Loyalitas Nasabah

28

X1 =Kualitas produk X2 =Premi b0 =Konstanta b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi variabel e =Variabel pengganggu. 6.

Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji – t dan uji – F. 1)

Uji - t

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan  = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis, maka cara yang dilakukan adalah : a)

Merumuskan hipotesis Ho1 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian nasabah. Ho2 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara premi terhadap keputusan pembelian nasabah. Ho3 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah.

b) Batasan t hitung Ho : diterima bila sig. >  = 0,05 Ho : ditolak bila sig.   = 0,05

29

2) Uji - F Untuk menguji apakah variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat dengan  = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah : a)

Merumuskan hipotesis H04 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, premi terhadap keputusan pembelian nasabah secara simultan. H05 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian nasabah terhadap loyalitas nasabah secara simultan.

b)

Batasan F hitung Ho diterima : bila sig. >  = 0,05 Ho ditolak

7.

: bila sig.   = 0,05

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (tidak bebas). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,2011).

30

BAB V HASIL YANG DICAPAI 5.1

Deskripsi Responden Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan

kuesioner kepada para eksportir di Sulawesi Selatan dengan jumlah sampel sebanyak 160 eksportir. Dari sebanyak 160 eksportir diperoleh data sebanyak 153 dan sisanya sebanyak 7 kuesioner tidak dapat dipakai karena rusak (tidak lengkap). 5.1.1 Umur Distribusi frekuensi dari umur responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.1 Distribusi frekuensi umur responden USIA 30 - 35 36 - 40 41 - 45 46 - 50 51 - 55 JUMLAH

Absolut Relatif Kumulatif (orang) (%) (%) 19 12 12 40 26 39 48 31 70 30 20 90 16 10 100 153 100

Sumber: Hasil analisis data primer 2015. Perbedaan umur seseorang dapat mempengaruhi perilaku, pola pikir maupun kemampuan kerja dalam menjalankan aktivitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa umur responden dari 153 eksportir yang diteliti, bervariasi antara 30 sampai dengan 55 tahun. Terlihat bahwa terdapat 48 responden atau 31% yang berusia antara 41 – 45 tahun, 40 responden atau 26% berusia antara 36 – 40 tahun, 30 responden atau 20% berusia 46 – 50 tahun, 19 responden atau 12% berusia antara 30 - 35 tahun, dan 16 responden atau 10% berusia berusia 51 – 55 tahun. Berdasarkan pola distribusi umur responden, dapat disimpulkan bahwa eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya berusia antara 41 – 45 tahun. Ini berarti

31

bahwa eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya masih berusia sangat produktif. 5.1.2 Pendidikan Distribusi frekuensi berdasarkan tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden

Uraian Tamat SMA Diploma Sarjana Magister Jumlah

Absolut (orang) 53 24 64 12 153

Relatif (%) 35 16 42 8 100

Kumulatif (%) 35 50 92 100

Sumber: Hasil analisis data primer, 2015. Klasifikasi tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dibagi ke dalam kelompok Tamat SMA, Diploma, Sarjana, dan Magister. Berdasarkan data pada Tabel 5.2 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan formal dari 153 responden yang diteliti, terlihat bahwa terdapat 64 responden atau 42% berpendidikan Sarjana, 53 responden atau 35% berpendidikan tamatan SMA, 24 responden atau 16% berpendidikan Diploma, dan 12 respoden atau 8% berpendidikan Magister (S2). Sesuai hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya berpendidikan Sarjana. Dengan tingkat pendidikan yang minimal tamatan SMA, akan sangat menunjang para eksportir dalam melaksanakan usahanya. 5.1.3 Jenis Kelamin Jenis kelamin responden dalam dikelompokkan dalam 2 (dua)

penelitian

yang telah dilakukan,

kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk

mengetahui lebih jelasnya mengenai jenis kelamin dari mahasiswa selaku responden

32

tampak pada tabel 5.3 dibawah ini : Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Laki – laki Perempuan Jumlah

140 13 153

91,5 8,5 100

Sumber : Hasil analisis data primer, 2015 Dari tabel 5.3 dapat diketahui bahwa dari hasil penelitian terhadap 153 orang responden menunjukkan bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin lakilaki sebanyak 91,5 orang, jumlah yang lebih dominan daripada jumlah responden perempuan sebanyak 8,5 orang. 5.1.4

Masa kerja Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Kerja Responden dapat dilihat pada

tabel berikut : Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Masa Kerja Responden MASA KERJA Absolut Relatif Kumulatif (TAHUN) (orang) (%) (%) 0- 5 53 35 35 6 - 10 55 36 71 11 - 15 37 24 95 16 - 20 8 5 100 JUMLAH 153 100

Sumber: Hasil analisis data primer, 2015. Pengalaman kerja adalah lamanya responden menjalankan usaha ekspor produk ke luar negeri. Pengalaman berusaha turut menentukan keberhasilan eksportir dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal ini disebabkan semakin lama mereka menekuni suatu pekerjaan, akan semakin banyak pengetahuan dan

33

pengalaman yang diperoleh dari pekerjaannya. Hasil penelitian ini sebagaimana disajikan pada Tabel 5.4 menunjukkan bahwa terdapat 55 responden atau 36% yang memiliki pengalaman kerja antara 6 – 10 tahun, 53 responden atau 35% yang memiliki pengalaman kerja 0 – 5 tahun, dan 37 responden atau 24% yang memiliki pengalaman kerja 11 – 15 tahun. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya eksportir di Sulawesi Selatan memiliki pengalaman kerja antara 6 – 10 tahun. Jika dilihat dari masa usia produktif seseorang dan pengalaman kerja yang dimiliki, maka hal ini mengindikasikan bahwa tingkat produktivitas eksportir di Sulawesi Selatan cenderung tinggi. Jika dihubungkan dengan tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah asuransi ekspor, maka para eksportir tersebut cukup baik dijadikan sebagai responden mengingat masa kerja mereka dalam menjalankan usaha ekspor yang relatif panjang. 5.2

Distribusi Tanggapan Responden Berdasarkan hasil tanggapan 153 responden tentang pengaruh kualitas

produk dan premi terhadap keputusan pembelian yang berdampak pada loyalitas nasabah dapat diuraikan secara rinci sebagai berikut: 5.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Kualitas produk (X1) diartikan sebagai persepsi eksportir terhadap segala atribut asuransi ekspor yang dapat memberikan manfaat kepada eksportir. Pengukuran kualitas produk dalam penelitian ini menggunakan 5 indikator yang meliputi: keandalan produk asuransi ekspor (X1.1), daya tanggap (X1.2), kepastian (X1.3), empati (X1.4), dan berwujud (X1.5). Hasil pengukuran terhadap kelima indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap tanggapan dari 153 eksportir

34

di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, dan secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2 daya tanggap 3 4 5

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

15

15

35

70 53

159 33

132 17

85

3,01

18

18

30

60 44

132 43

172 18

90

3,08

kepa s ti a n

1

1

1

2 28

84 51

204 23

115

3,90

empa ti

0

0

1

2 19

57 40

160 44

220

4,22

berwujud

1

1

1

2 15

45 62

248 25

125

Nilai rerata Sikap

4,05

3,65

Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memiliki persepsi yang baik mengenai variabel kualitas produk, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,65 (interval 3,40- 4,19), artinya secara keseluruhan menurut persepsi responden terhadap variabel kualitas produk dengan indikator yaitu keandalan produk asuransi ekspor (X1.1), daya tanggap (X1.2), kepastian (X1.3), empati (X1.4), dan berwujud (X1.5) adalah baik. 5.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Premi Premi (X2) diartikan sebagai persepsi eksportir terhadap tinggi rendahnya premi yang harus dibayar, kemudahan syarat dan sistem pembayaran, serta insentif premi yang diberikan kepada para nasabah. Pengukuran premi dalam penelitian ini menggunakan 3 indikator yang meliputi: persentase premi terhadap pertanggungan (X2.1), syarat dan sistem pembayaran premi (X2.2), dan Insentif premi (X2.3). Hasil pengukuran terhadap ketiga indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap

35

tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, secara ringkas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Premi STS

No Indikator 1 Prosentase premi 2 Sistem pembayaran premi 3

Ins enti f premi

F

TS

Score F

N

Score F

S

Score F

SS

Score F

Score

Rerata

13

13

25

50 73

219 32

128 10

50

3,01

7

7

33

66 62

186 34

136 17

85

3,14

12

12

25

50 68

204 40

160

40

Nilai rerata Sikap

8

3,05

3,06

Sumber : Data Primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memliki persepsi yang cukup baik mengenai variabel norma subyektif, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,06 (interval 2,60- 3,39). Hal ini dapat dilihat dari indikator yang berimplikasi cukup baik menurut responden adalah persentase premi terhadap pertanggungan (X2.1), syarat dan sistem pembayaran premi (X2.2), dan Insentif premi (X2.3). 5.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Keputusan pembelian dalam penelitian ini diartikan sebagai proses pengambilan keputusan oleh eksportir untuk membeli asuransi kerugian ekspor, yang dimulai dari adanya perhatian terhadap asuransi kerugian ekspor, minat untuk membeli asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, hingga tiba pada tindakan membeli asuransi kerugian ekspor. Dengan demikian, keputusan pembelian oleh eksportir dalam penelitian ini meliputi empat indikator, yaitu: perhatian terhadap asuransi ekspor (Y3.1), minat terhadap asuransi kerugian ekspor (Y3.2), keinginan membeli asuransi kerugian ekspor (Y3.3), dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor (Y2.4). Hasil pengukuran terhadap keempat indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap tanggapan dari 153 eksportir

36

di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel. Adapun tanggapan responden mengenai keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini : Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2 daya tanggap

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

3

3

29

58 64

192 31

124 26

130

3,31

12

12

37

74 54

162 32

128 18

90

3,05

3

kepa s ti a n

4

4

26

52 59

177 35

140 29

145

3,39

4

empa ti

4

4

30

60 69

207 33

132 17

85

3,19

Nilai rerata Sikap

3,23

Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan Eksportir memiliki persepsi yang cukup baik mengenai variabel keputusan pembelian, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,23 (interval 2,60 - 3,39). Indikator yang berimplikasi sangat baik berdasarkan pesepsi responden adalah perhatian terhadap asuransi ekspor (Y3.1), minat terhadap asuransi kerugian ekspor (Y3.2), keinginan membeli asuransi kerugian ekspor (Y3.3), dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor (Y2.4) 5.2.4 Tanggapan Responden Pada Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah

dalam penelitian ini diartikan sebagai kemungkinan

nasabah melakukan pembelian ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan kemungkinan nasabah tidak merasa canggung dan enggan untuk menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan. Hasil tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, secara ringkas dapat dilihat seperti disajikan pada Tabel 5.8 :

37

Tabel 5.8 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2 daya tanggap 3

kepa s ti a n

4

empa ti

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

7

7

42

84 54

162 33

132 17

85

3,07

13

13

34

68 46

138 40

160 20

100

3,13

8

8

38

76 59

177 26

104 22

110

3,10

12

12

30

60 51

153 39

156 21

105

Nilai rerata Sikap

3,18

3,12

Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memiliki persepsi yang baik mengenai variabel kualitas produk, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,12 (interval 2,60-3,39), artinya secara keseluruhan menurut persepsi responden terhadap variabel loyalitas nasabah masuk kategori baik. 5.3

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.3.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi bivariat dengan membandingkan nilai alpha = 0,05 denga nilai signifikansi masing-masing indikator. Hasil uji validitas dapat dilihat pada berikut :

38

Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ( X1 ) Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Indikator 5 Premi ( X2 ) Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Kep. Pembelian ( Y1 ) Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Loyalitas Nasabah (Y2) Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 41

R Hitung

><

R Tabel

Keterangan

0,684 0,670 0,716 0,779 0,673

> > > > >

0,134 0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid Valid

0,613 0,643 0,677

> > >

0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid

0,735 0,652 0,689 0,609

> > > >

0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid

0,676 0,631 0,649 0,629

> > > >

0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Hasil uji validitas memperlihatkan, nilai R hitung setiap indikator lebih besar dibandingkan dengan nilai R tabel, hal ini menunjukkan indikator dari semua variabel dinyatakan valid sebagai alat ukur dalam variabel penelitian. 5.3.2

Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah uji yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana

suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur yang digunakan berulang kali. Pengujian yang dipakai adalah dengan teori Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

39

Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’ s Alpha 0,875

><

Premi ( X2 )

Variabel

Keterangan

>

Standar Relia bilitas 0,600

0,799

>

0,600

Reliabel

Keputusan Pembelian (Y1)

0,838

>

0,600

Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y2)

0,822

>

0,600

Reliabel

Kualitas Produk ( X1 )

Reliabel

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2015 Hasil uji reliabilitas memperlihatkan, setiap cronbach’s alpha dari masingmasing indikator lebih besar dibanding standar reliabilitas, hal ini menunjukkan indikator dari variabel kualitas produk, premi, keputusan pembelian dan loyalitas nasabah dinyatakan handal sebagai alat ukur dalam variabel penelitian. 5.4

Uji Asumsi Klasik

5.4.1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan grafik normal p- p plot, yaitu apabila titik-titik pada grafik berhimpit dan mengikuti garis diagonal maka data berdistribusi normal. Berdasarkan dari analisis dengan menggunakan program SPSS maka didapat kurva normal p-p plot dapat sebagai berikut :

40

Gambar 5.1 Grafik Normal P-P Plot Sumber : Diolah Dari Data Primer, 2015 Pada kurva normal p-p plot memperlihatkan, titik-titik pada grafik berhimpit dan mengikuti garis diagonal sehingga disimpulkan data berdistribusi normal. 5.4.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16 :

41

Tabel 5.11. Uji Multikolineritas

Keterangan : 1. KP

: Kualitas produk (X1)

2. PR

: Premi (X2)

3. KPT

: Keputusan pembelian (Y1)

Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi ini. 5.4.3 Uji Heterokedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati hasil dari P-Plot Regresion Standardized Residual. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16 :

42

Gambar 5.2 Uji Heterokedastisitas

Hasil tampilan output SPSS dengan P-Plot Regression Standardized Residual

jelas

menunjukkan

model

regresi

tidak

mengandung

adanya

heterokedastisitas. 5.5

Analisis Regresi Berganda I Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil

regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut :

43

Tabel 5.12 Hasil Regresi Berganda

Keterangan : 1. KP

: Kualitas produk (X1)

2. PR

: Premi (X2)

3. KPT

: Keputusan pembelian (Y1)

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y1 = 3,443 + 0,135X1 + 0,815X2 Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: a.

Koefisien konstanta sebesar 3,443 menunjukkan bahwa bila kualitas produk, premi tidak berubah/tetap maka arah perubahan variabel keputusan pembelian adalah meningkat.

b.

Koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,135 mempunyai arti bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,009 > 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian.

c.

Koefisien regresi premi sebesar 0,815 mempunyai arti bahwa premi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, dengan tingkat signifikansi

44

sebesar 0,000 < 0,05 demikian menunjukkan bahwa variabel premi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Analisis Regresi 2 Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi ke 2 seperti terangkum pada tabel berikut : Tabel 5.13 Hasil Analisis Regresi 2

Keterangan : LN : Loyalitas Nasabah Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y2 = 12,484 + 0,580Y1 Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: a.

Koefisien konstanta sebesar 12,484 menunjukkan bahwa bila keputusan pembelian tidak berubah/tetap maka arah perubahan variabel loyalitas nasabah adalah meningkat.

b.

Koefisien regresi keputusan pembelian sebesar 0,580 mempunyai arti bahwa keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

45

5.6

Pengujian Hipotesis

5.6.1 Pengujian hipotesis secara simultan (uji F). Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Tabel 5.14 Hasil Uji F

Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 59.964 dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 ini berarti variabel independen kualitas produk, premi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dengan kata lain bahwa model penelitian adalah fit. 5.6.2 Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut :

46

Tabel 5.15 Hasil Uji t

Hasil pengujian statistik uji t dengan SPSS pada variabel kualitas produk (X1) diperoleh nilai signifikansi 0,009 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel independen kualitas produk secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Pada variabel premi (X2) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel premi secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Dari hasil analisis regresi 2 berdasarkan hasil pengujian statistik uji t dengan SPSS pada variabel keputusan pembelian diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel independen keputusan pembelian secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah. 5.6.3 Koefisien Determinasi (R2) Untuk melihat besarnya kontribusi / kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 5.16 Hasil Koefisien Determinasi 1

47

Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi 2

Pada tabel 5.17 di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,437 = 43,7% ini berarti variabel kualitas produk dan premi mampu menjelaskan variabel keputusan pembelian sebesar 43,7% dan sisanya 56,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Pada tabel 5.18 di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,180 = 18% ini berarti variabel keputusan pembelian mampu menjelaskan variabel loyalitas nasabah sebesar 18% dan sisanya 82% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. 5.7 Pembahasan 5.7.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat tinggi. Oleh karena itu, upaya peningkatan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi kualitas produk secara optimal. Signifikansi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis

48

asuransi oleh eksportir sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini (Kotler dan Lane, 2006; Zethaml dan Bitner, 2004) dan juga sejalan dengan hasil penelitian Shamdasani dan Balakrishnan (2004). Adanya pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir akan terlihat dengan memperhatikan dimensi dari kualitas produk, sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman (1985), yaitu: keandalan (reliability), daya

tanggap

(responsiveness), kepastian (assurance),

empati (empathy), dan berwujud (tangible). 5.7.2 Pengaruh Premi Asuransi terhadap Keputusan Pembelian Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh premi asuransi terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan premi asuransi sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat baik. Oleh karena itu, upaya peningkatan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi premi asuransi secara optimal. Signifikansi pengaruh premi asuransi (Kotler dan Lane, 2006; Zethaml dan Bitner, 2004) terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini. Kenneth dan Land (1994) menyatakan bahwa penetapan premi, sistem pembayaran premi, serta insentif premi yang tepat dan memenuhi harapan nasabah, akan mempengaruhi keputusan nasabah memanfaatkan jasa perusahaan. Konsep teoritis ini terbukti secara empirik sebagaimana temuan hasil penelitian ini.

49

5.7.3 Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah asuransi ekspor kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan variabel loyalitas nasabah asuransi sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat baik. Oleh karena itu, upaya peningkatan loyalitas nasabah asuransi ekspor dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi keputusan pembelian secara optimal. Signifikansi pengaruh keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir terhadap loyalitas nasabah sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini (Kotler dan Lane, 2006; Bologlu, 2002; Reynolds dan Arnold, 2000). Adalah sangat beralasan jika keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator yang membentuk keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, yakni: perhatian terhadap produk asuransi ekspor, minat terhadap polis asuransi ekspor, keinginan untuk membeli polis asuransi ekspor, dan tindakan pembelian polis asuransi ekspor (Kotler dan Lane, 2006), kesemuanya mengarah pada timbulnya ketertarikan eksportir terhadap produk perusahaan, yang pada akhirnya akan mendorong timbulnya loyalitas nasabah kepada perusahaan. 5.8 Kontribusi Teoritis Hasil Penelitian Secara perinsip variabel dalam penelitian ini telah banyak diteliti sebelumnya, namun pengujian hubungan fungsional dari variabel-variabel tersebut dalam bisnis asuransi khususnya asuransi ekspor masih sangat terbatas. Penelitian

50

loyalitas ini adalah salah satu penelitian yang menguji hubungan fungsional variabel kualitas produk, premi asuransi, keputusan pembelian, dan loyalitas nasabah yang terintegrasi dalam model persamaan yang diuji relevansinya dalam bisnis asuransi ekspor. Berdasarkan hasil pengujian model tersebut, terdapat beberapa temuan yang dihasilkan dan dapat menjadi pertimbangan sebagai konstribusi teoritis hasil penelitian ini. Hubungan fungsional kualitas produk, premi asuransi, terhadap keputusan pembelian. Sesuai hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa kualitas produk, dan premi asuransi, berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dalam arah hubungan yang positif. Demikian juga hubungan fungsional keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada dasarnya temuan ini bukan merupakan hal baru, karena sebelumnya, beberapa peneliti mencoba menyusun model hubungan fungsional keputusan pembelian dengan menggunakan berbagai variabel bebas. Akan tetapi dalam penelitian ini, berhasil disusun model hubungan fungsional keputusan pembelian yang lebih baik, dalam artian tingkat signifikansi variabel bebas yang digunakan cenderung lebih baik dari model fungsional yang dikembangkan sebelumnya. Selain itu, pengujian model tersebut dilakukan pada bidang asuransi ekspor yang masih relatif jarang dilakukan dalam penelitian sebelumnya. Oleh karena itu, perkembangan tingkat keputusan pembelian dapat diprediksi secara lebih baik melalui kebijaksanaan pengelolaan kualitas produk dan premi asuransi. Hal ini juga berlaku dalam hubungan fungsional keputusan pembelian dan loyalitas nasabah, dimana berhasil disusun model hubungan fungsional loyalitas nasabah yang lebih baik, dalam artian tingkat signifikansi yang digunakan cenderung lebih baik dari model fungsional yang dikembangkan sebelumnya

51

BAB VI RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA

6.1

Rencana dan Jadwal Selanjutnya

a.

Menyelesaikan pembuatan laporan yang diperkirakan akan selesai pada akhir Agustus 2015.

b.

Pembuatan artikel ilmiah dan mempublikasi artikel ilmiah pada Seminar dan Call for Paper Semantik 2015.

c.

Mamasukkan Jurnal Internasional

52

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan mengevaluasi hasil analisis regresi, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian nasabah. 2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara premi terhadap keputusan pembelian nasabah. 3. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah. 7.2 Saran Kualitas produk dan premi asuransi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah. Kedua variabel tersebut memiliki tingkat signifikansi yang cukup tinggi dalam memprediksi tingkat keputusan pembelian nasabah. Oleh karena itu Kualitas produk dan premi asuransi dapat dijadikan sebagai instrumen atau variabel kebijakan dalam meningkatkan keputusan pembelian nasabah. Demikian juga keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sehingga bagi perusahaan asuransi yang sedang membuat program peningkatan loyalitas nasabah dapat mempertimbangkan variabel keputusan pembelian sebagai variabel yang harus dipertimbangkan dalam membuat kebijakan peningkatan loyalitas nasabah.

53

DAFTAR PUSTAKA

Amron, 2008, Menjadikan Budaya Perusahaan Sebagai Kompetensi Inti Perusahaan Asuransi, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 4. Angela, Ayios and Lisa Haris, 2004, Customer Relationship In The E-economy: Mutual Friends Or Just a Veneering, Journal Qualitative Market Research : An International, Vol.8 ISSUE 4, pp.454 – 469. Arbuchle, James L and Werner Wothke, 1999, AMOS 4.0, User’ Guide, Small Waters Corporation. Asosisasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI), 2014 Bennett, Peter D, 1995, Dictionary Of Marketing Terms (2nd Edition) Lincolnwood II, NTC Publishing Group. Berry, Leornard L, 1999, Relationship Marketing of Service - Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal Academy Marketing Sciences, No. 4, pp. 236 - 245. Bitner, Mary Jo, 1995, Building Service Relationship: It's All About Promises, Journal Of The Academy Of Marketing Science, Vol.23 No. 4, pp. 246 251. Bloemer, Josse, Ruyter De Ko and Fetters Pascal, 1998 , Investigating Driver Of Bank Loyalty, The Company Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal Of Bank Marketing, vol.16, pp.311-329. Boles, Johnson J.T. and Barksdale H.C, 2000, How Salesperson Build Quality Relationship: A Replication and Extension. Journal Of Business Research, vol.48, pp.75 -81. Bologlu, Seyhmus, 2002, Dimension Of Customer Loyalty, International Journal Of Research In Marketing, pp.47-59. Brosur PT. (Persero) Asuransi Ekspor Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Ekspor Indonesia. Brosur PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia. Brosur PT. (Persero) Asuransi Jasa Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Jasa Indonesia.

54

Bua, Hasanuddin, 2007: Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Pada Agen Dan Kepercayaan Pada Asuransi Gabungan Tabungan Dan Risiko Di Sulawesi Tenggara, Pascasarjana Universitas Airlangga, Surabaya. Caruana, Albert, 2000, Service Loyalty, The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal Of Marketing, Vol.36. no,7/8. pp.811-828. Colombo, George. 1994, Sales force Automation, McGraw - Hill, New York, NY. Daraell, Right K, Frederik Reichhel and Chris Dawson, 2003, Winning Customer Loyalty Is The Key To A Winning CRM Strategy, Business Journal, 9B03TB01, pp.1-6. Darmawi, Herman, 2000, Manajemen Asuransi, Jakarta, Bumi Aksara, hal.2 -11. Dick, Alan. S and Kunal Basu, 1994, Customer loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework, Journal of Academy of Marketing Science, no. 22 pp. 99-113. Djojosoedarso, Soeisno, 1999, Prinsip-Prinsip Manajemen Risiko dan Asuransi, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Doney, Patricia M and Joseph P. Cannon, 1997, An Examination Of The Nature Of Trust In Buyer-Saller Relationship, Journal Marketing (April), no.61, pp.31-35. Dwyer,

F. Robert, and Rosemary R. Lagace, 1986, On The Nature And Role Of Buyer - Seller Trust In : Conference Proceedings, Chicago : American Marketing Association, pp.40 - 45.

Fabozzi, Frank .J, 1995, Investment management, New Jersey : Prentice-Hall Inc. Ferdinand, Augusty, 2013, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Gefen, D, 2002, Customer Loyalty In E-Commerce, Journal Of Association For Information System (3-1), pp.27 - 51. Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill, Customer Loyalty, Terjemahan Dwi Kartini. 2003, Surabaya : Penerbit Erlangga.

55

Gronross, Cristian, 2000, Service Management And Marketing : A Customer Relationship Management Approach, 2and ed. Chichester : John Wiley & Sons, Ltd. Hair, Jr. Joseph. F, Rolph. E. Anderson, Ronald. L, Tatham, and William C. Blanck, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc. Henning – Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner and Dwayne D. Gremier. 2002, Understanding Relationship Marketing Outcome: An Integration Of Relational Benefits and Relationship Quality, Journal of Service Research, vol.4, no.3.pp.230-247. Holden,

Richard K, 1990, An Exploratory Study of Trust In Buyer -Seller Relationship, A Dissertation, University Microfilm International in Kennedy et al., pp.73-86.

Hosmer, LRT,1996, Trust The Connecting Link Between Organizational Theory And Philosophical Ethics, Academy Manage Review (April) no.20, pp 379 -403. Keefe, Lisa M, 2004 , What Is The Meaning Of Marketing? : Marketing News, Sept Chicago II - American Marketing Association. Kennedy,

Mary Susa, Linda K. Ferrell, and Debbie Thorne LeClain, 2001, Consumers Trust Of Salesperson And Manufacturer : An Empirical Study, Journal Of Business Research, vo.51. pp.73 - 86.

Kotler, Philip and Keller Kevin Lane, 2009, Marketing Management, 13th Edition, Pearson Prenntice Hall, Pearson Education International. Lau, Geok Theng and Sook Han Lee, 1999, Consumers Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty, Journal Of Market Focused Management, no. 4. pp. 341 - 370. Lepponan, S and Rumelt, R.P. 1982. Uncertain Instability: An Analysis Of Interfirm Defferences In Efficiency Under Competition, Bell Journal Of Economics, 13, pp. 418 - 438. Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin, 1997, Retail Relationship And Store Loyalty: A Multi-Level Perspective, International Journal Of Research Marketing 14(5), pp. 487 - 497. Malhotra,

Naresh K, 1996, International, Inc.

Marios,

Koufaris and William Sosa Hamton, 2002, Perception Of Company Trustworthiness Online : A Comprehensive Model and Empirical Test, CIS Working Paper Series, New York, pp. 1-49.

Marketing

Research,

London:

Prentice-Hall

56

Morgan, Robert M. and Shelby D Hunt, 1994, The Commitment - Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing (July) no.58, pp.20-38. Morganosky, Micheilen A. and Brenda J.Cude, 2000, Trust, Loyalty and Food Retailers : The Consumer Perspective, Department of Agricultural And Consumer Economics University Of Illinois. Muslikun, 2008, Aspek Etika dan kecurangan dalam Asuransi : kajian Teoritis, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 40. Oliver,

Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York : McGraw-Hill, Inc.

Noor, Darwin, 2008, Budaya Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero), Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 19. Othman, Boujema, Wesley J. Johnston and Dwight Merunke, 2006, Sales force Automation A Qualitative Analysis Benefits From The Buyers Perspective, Education en Doctoral De Sciences De Gestein, Rattaehe an CEROG-IAE Aix Ev Provence Clas Guiot, Payricard CS 30063, Instituted Administration Des Enterprise, Clos Guiot Preycard, W.p.n.757, pp. 1-23. Panagiota, Papadopaulau, Panagiota Kanellis and Drakaulis Martakos, 2002, Trust Formation and Relationship Building In Electronic Service capes, ECIS, pp.1487-1497. Parasuraman, A., et. al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Recearch. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), pp. 41-50. Park, John. E, Holloway B. and Robert Deitz, 2005, The Benefits Of Sales Force Automation: An Empirical Examination Of SFA Usage On Relationship Quality and Performance, Proceeding of The National Conference In Sales Management, pp. 4-7. Robbins, Stehen P, 2003, Organizational Behavior, Pre.Hall, Com/Robins, pp.52. Rotter, Julian B, 1980, Interpersonal Trust, Trustworthiness And Gullibility, American Psychologist, 35 (1), pp. 1-7. Ruyker, Ko De and Bloemer Josee, 1999, Customer Loyalty In Extended Service Setting: The Interaction Between Satisfaction, Value Attainment And Positif Mood, International Journal Of Service Industry Management, Vol.10, No.3, pp.320-336. Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS., Yogyakarta : Andi Offset.

57

Schurr, Paul H. And Lulie L. Ozanne, 1985, Influence On Exchange Processes: Buyer's Perception Of A Seller's Trustworthiness And Bargaining Toughness, Journal of Consumer Research, (March) no. 11, pp.939 953. Scott, Cuthbert L, 1980, Interpersonal trust : A comparison of attitudinal and situational factors, Human relations, 33(11), pp.805 - 812. Sendra, Ketut, 2002, Panduan Sukses Menjual Asuransi, Jakarta, Penerbit PPM, hal.78. Shamdasani, Prem, N, and Andry A Balakrishnan, 2004, Determinant Of Relationship Quality And Loyalty In Personalized Services, Journal Asia Pacific Of Management, ISSN, 0217-4561, vol.17, pp. 399-422. Sheth, Jagdish, N. and Banwari Mittal, 2004, Customer Behavior: A Managing Perspective, Mason, Ohio: South-Western. Simandjuntak, Herris 2008, Kegagalan Strategi Perusahaan, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 12. Singh, Jagdip and Sindeshmukh, 2000, Agency And Trust Mechanisms In Consumer Satisfaction And Loyalty Judgments, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 28(1) pp.150- 167. Solimun, 2002, Multivariate Analysis : Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan AMOS, Aplikasi di Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi, Sosial, Kedokteran dan Agro kompleks, Malang : Fakultas MIPA Universitas Brawijaya. Sulawesi

Selatan Dalam Angka Tahun 2013/2014, Makassar, Badan Pusat Statistik Sulawesi Selatan.

Tjiptono,

Fandy dan Adriana, 2008, Membangun Budaya Layanan dalam Organisasi, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 29.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2008, Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit ANDI Yogyakarta. Zethaml, Valarie A, and May Jo Bitner, 2004, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm, 3rd ed. Boston : McGraw-Hill/Irwin.

58

Lampiran 1 : Draft Artikel Penelitian

59

Lampiran 2 : Produk hasil penelitian

Kualitas Produk Keputusan Pembelian

Loyalitas Nasabah

Premi

GAMBAR MODEL PENELITIAN

KUALITAS PRODUK DAN PREMI SEBAGAI ANTESEDEN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH ASURANSI EKSPOR DI SULAWESI SELATAN

Amron¹, Mahmud² ¹Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Email : [email protected] ²Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Email : [email protected]

ABSTRACT Sejalan dengan berkembangnya transaksi ekspor serta jumlah perusahaan asuransi yang melayani eksportir semakin meningkat maka tantangan yang dihadapi oleh perusahaan asuransi dewasa ini dalam menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah asuransi ekspor semakin ketat antar perusahaan asuransi. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas produk dan premi terhadap keputusan pembelian nasabah serta menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 160 responden dengan hipotesis penelitian 1)Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 2)Apakah premi asuransi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 3)Apakah keputusan pembelian nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data bahwa kualitas produk dan premi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di lain pihak keputusan pembelian juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : kualitas produk, premi asuransi, eksportir, loyalitas nasabah.

1. PENDAHULUAN Asuransi adalah suatu transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak yaitu perusahaan asuransi yang disebut juga penanggung dan pihak pemilik risiko yang disebut sebagai tertanggung. Penanggung berjanji menjamin risiko pihak tertanggung apabila terjadi suatu kerugian yang mungkin dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula belum tentu akan terjadi atau belum dapat ditentukan saat/kapan terjadinya. Sebagai imbalanya tertanggung membayar sejumlah uang kepada si penanggung yang disebut dengan premi asuransi. Perusahaan asuransi merupakan salah satu industri jasa yang cukup berkembang di Indonesia, termasuk di Sulawesi Selatan yang ditunjukkan dengan jumlah perkembangan perusahaan asuransi kerugian umum yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.

1

Tabel 1.1 Jumlah Perusahaan Asuransi Kerugian Umum Di Sulawesi Selatan (Tahun 2011-2014) No.

2011 2012 2013 2014 Keterangan 2011 2012 2013 2014 1. 3 3 3 3 Perusahaan BUMN 2. 27 28 30 33 Perusahaan Swasta 30 31 33 36 Sumber: Asosiasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI), 2014 Dari tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa antara tahun 2011 sampai dengan tahun 2014 telah terjadi pertumbuhan dari segi jumlah perusahaan asuransi kerugian umum di Sulawesi Selatan khususnya pada tahun 2014 mengalami penambahan 3 perusahaan asuransi. Hal ini menunjukkan bahwa disamping data tersebut menunjukkan perkembangan jumlah perusahaan asuransi juga juga

menjadikan persaingan di perusahaan asuransi

semakin ketat di Sulawesi Selatan. Dalam penelitian ini, perusahaan asuransi yang diteliti adalah Perusahaan asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan, yaitu perusahaan asuransi kerugian yang menjual produk asuransi kerugian umum yang menunjang pelaksanaan ekspor seperti produk asuransi marine cargo, surety bond, asuransi kredit modal kerja, asuransi kebakaran dan asuransi ekspor untuk mengatasi gagal bayar. Perusahaan asuransi kerugian umum di Sulawesi Selatan mengalami peningkatan sejalan dengan kenaikan ekspor Propinsi Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan dengan peningkatan penerimaan premi tahun 2013 total penerimaan premi naik sebesar 18% dibanding tahun 2014 (AAUI, 2014). Kecenderungan ini merupakan pasar potensi yang memiliki prospek pemasaran bagi perusahaan asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan. Peningkatan total premi asuransi ekspor yang diterima perusahaan asuransi menunjukkan bahwa perusahaan mampu bersaing menarik nasabah baru sambil mempertahankan nasabah yang telah ada. Strategi lain yang digunakan perusahaan asuransi ekspor untuk mempertahankan loyalitas nasabah adalah dengan menampilkan kualitas produk jasa yang baik dengan cara menepati janji khususnya dalam pembayaran klaim yang disampaikan kepada para nasabah. Janji perusahaan asuransi kepada nasabah adalah berkaitan dengan manfaat asuransi ekspor dalam menunjang ekspor nasabah serta memberikan layanan yang baik terutama jangka sekarang maupun yang akan datang. Perusahaan yang memegang komitmen menepati janjinya sepanjang waktu dalam pelayanan akan mewujudkan kepercayaan nasabah dalam memutuskan pembelian dan berdampak pada loyalitas nasabah (Berry; Gronross dalam Bitner, 1995:246).

2

Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan asuransi dewasa ini dalam menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah adalah kondisi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan asuransi sehingga perusahaan asuransi dituntut mampu mememenuhi harapan nasabah saat memutuskan pembeliannya. Konsep loyalitas nasabah asuransi yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Zenithal and Bitner dalam Bloomer et al. (1999:1089) bahwa loyalitas nasabah memiliki empat kriteria yaitu : pembelian ulang, word-of-mouth, tidak sensitif terhadap harga, dan perilaku dalam melakukan komplen. Keberhasilan perusahaan asuransi untuk membangunan dan mempertahankan loyalitas nasabahnya dipengaruhi oleh banyak hal, antara lain: kualitas produk, dan premi asuransi, serta keputusan pembelian (Moorman et al., 1992:314; Morgan and Hunt, 1994:20;; Kennedy et al, 2002:74; Jong and Nootebom, 2003; ZeithamI and Bitner,2004:156;; Kotler and Keller, 2006:582). Alasan yang mendasari pentingnya penelitian ini dilakukan adalah untuk membangun loyalitas nasabah dalam jangka panjang pada perusahaan. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang diangkat dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 2. Apakah premi asuransi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah? 3. Apakah keputusan pembelian nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah? 1.2

Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis premi asuransi berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis keputusan pembelian nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 1.3

Urgensi Penelitian

1. Dalam penelitian ini, konsep dan indikator pengukuran variabel yang diamati dikembangkan dari teori dan beberapa hasil penelitian empirik terdahulu, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang pemasaran. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi sebagai bahan masukan bagi manajemen perusahaan asuransi dalam merumuskan program peningkatan loyalitas nasabah pada perusahaan asuransi.

3

2. KAJIAN LITERATUR 2.1 Asuransi Berdasarkan pengelompokan bidang ekonomi, sektor jasa terdiri dari tiga segmen : 1) transportasi dan fasilitas umum, 2) perdagangan besar dan ritel, 3) keuangan, asuransi dan jasa real estate, 4) bidang jasa lainya (Zeithaml and Bitner, 2004:3). Sehingga berdasarkan hasil pengelompokan jasa di atas, jasa asuransi merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa yang menjamin risiko. Risiko yang dimaksud adalah kerusakan atau hilangnya harta benda, kematian, catat dan sakit. Risiko selalu dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya sesuatu peristiwa yang menimbulkan kerugikan, misalnya gempa bumi, kebakaran, huru hara. Jasa asuransi dibedakan menjadi 1) asuransi kerugian umum 2) asuransi jiwa dan kesehatan (Fabozzi (1999:149)). Obyek pada asuransi jiwa dan kesehatan, kejadian utama yang diasurasikan adalah orang. Sedangkan pada asuransi kerugian, obyek utama yang diansuransikan adalah berbentuk harta benda seperti rumah, gedung, mobil, pemasangan mesin dan sebagainnya. Di Indonesia telah berkembang beberapa per usahaan asuransi yaitu: 1. Perusahaan asuransi kerugian umum, 2. Perusahaan jiwa dan kesehatan 3. Perusahaan reasuransi dan 4. Perusahaan asuransi sosial 5. Usaha penunjang usaha asuransi (Djojosoedarso, 1999:73-74) hal ini sejalan dengan definisi asuransi yang ada dalam UU No. 2Tahun 1992. Perusahaan asuransi kerugian umum yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggulangi risiko keuangan sebagai akibat kerugian karena terjadi peristiwa yang menimpa harta benda yang dipertanggungkan termasuk juga asuransi kerugian khusus ekspor. Contoh: PT. Asuransi Ekspor Indonesia, PT. Asuransi Kredit Indonesia, PT. Asuransi Jasa Indonesia dan sebagainya. Perusahaan re-asuransi yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggulangi risiko yang benar-benar terjadi dari pertanggungan yang telah ditutup oleh perusahaan asuransi kerugian maupun asuransi jiwa atau dengan kata lain

reasuransi

yang

biasa

juga

disebut

dengan

istilah

retrocession

adalah

mempertanggungkan (mengasuransikan) kembali sejumlah risiko oleh sebuah perusahaan asuransi kepada perusahaan asuransi lainnya. Contoh : PT. Re-Asuransi Umum, PT. Maskapai Re-Asuransi Indonesia. Perusahaan asuransi sosial yaitu perusahaan asuransi yang bidang usahanya menanggung risiko finansial masyarakat kecil yang kurang mampu. Perusahaan ini diselenggarakan oleh pemerintah atau badan-badan yang ditunjuk/dibentuk oleh pemerintah seperti Perum Taspen, PT. Astek, PT. Askes dan PT. Jasa Raharja. Dalam studi ini, jenis asuransi yang diteliti adalah asuransi kerugian khusus ekspor yaitu jenis produk asuransi yang terkait dengan aktifitas ekspor. Alasan yang mendasar adalah produk asuransi kerugian ekspor sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya eksportir untuk memproteksi terhadap harta bendanya dari kerugian, baik selama disimpan 4

digudang, selama pengiriman maupun kerugian akibat gagal bayar oleh importir di luar negeri. 2.2

Kualitas Produk Pemasaran jasa adalah pemasaran berupa ide, proses dan kinerja tertentu yang dapat

ditawarkan oleh perusahaan penyedia jasa kepada para pelanggan, kualitas jasa yang dipasarkan terjamin pada kualitas kerja tersebut (Gronross, 2000). Tingkat kemajuan teknologi dan adanya perubahan selera konsumen yang begitu cepat menjadi tantangan dan peluang bagi perusahaan penyaji jasa untuk mempertahankan kualitas jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan. Perusahaan jasa asuransi yang mampu mengikuti perubahan bidang tehnologi

dan

perubahan

selera

konsumen

dipastikan

memiliki

peluang

untuk

mempertahankan tingkat kualitas jasanya, dilain pihak perusahaan jasa yang kurang mampu mengadopsi adanya perubahan tehnologi dan perubahan selera konsumenya akan memiliki tantangan yang besar dalam mempertahankan kualitas jasa yang ditawarkannya kepada para pelanggan jasa sehingga akan langsung berdampak pada tingkat penurunan permintaan pelanggan. Sehingga menurut Zithaml and Bitner (2004) penerapan srtategi perusahaan pada bidang jasa diperluas dari 4Ps menjadi 7Ps yaitu product, price, promotion, place, people, process dan physical evidence. 2.3 Premi Harga jasa asuransi adalah premi. Harga premi berkaitan dengan kebijaksanaan dan taktis, mencakup: kebijakan tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara kelompok pelanggan. Faktor yang dipertimbangkan untuk menentukan tingkat harga suatu asuransi adalah biaya produksi, daya beli masyarakat, pesaing, tingkat keuntungan yang ingin dicapai perusahaan dan tujuan penetapan harga (Soesino, 2009). Perusahaan asuransi harus memahami dengan baik harga produk yang ditawarkan kepada calon pelanggan dan pelanggan karena rata-rata pelanggan menanyakan harga produk kepada perusahaan asuransi. Penentuan tarif premi lebih spesifik dibanding penentuan harga jasa lainnya. Djojosoedarso (1999:123-124) komponen tarif premi asuransi terdiri dari: 1) Komponen premi untuk membayar kerugian-kerugian yang mungkin terjadi yang besarnya ditentukan atas dasar probabilitas terjadinya kerugian, 2) Komponen premi yang bertujuan untuk membiayai operasional perusahaan asuransi, 3) Komponen premi sebagai bagian keuntungan yang ingin dicapai perusahaan asuransi, 4) Premi tambahan adalah premi yang ditambahkan pada premi dasar, misalnya biaya pemeriksaan lapangan bagi asuransi rumah dan mobil, 5) Reduksi premi adalah premi yang harus dikembalikan perusahaan asuransi kepada nasabah. 2.4

Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk 5

diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya, jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai produk yang diinginkannya (Parasuraman, 1985). Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari beberapa informasi yang diperoleh, konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Bagi konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap

produk

yang

diinginkannya,

proses

pengambilan

keputusan

akan

mempertimbangkan berbagai hal. Dengan dibelinya merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pascapembelian. Proses evaluasi ini akan menetukan apakah konsumen merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali pada waktu mendatang akan terjadi; sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya, dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses ini akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produk. 2.5

Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah adalah sesuatu yang ingin dicapai oleh perusahaan, untuk tujuan

tersebut salah satu faktor yang harus diperhatikan adalah meningkatkan keputusan pembelian (Parasuraman, 1985). Disamping itu perusahaan juga harus memperhatikan berbagai atribut produk yang menyertainya seperti kualitas produk (Kotler, 2007), dan premi Asuransi (Suisno, 1999). Agar atribut pemasaran tersebut dapat dikomunikasikan dengan baik kepada pelanggan maka petugas pemasar / agen asuransi sebagai ujung tombak perusahaan harus memahami esensi pemasaran dan strategi pemasaran perusahaan. Konsep pengembangan bisnis asuransi dewasa ini diarahkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Alasan loyal dapat meningkatkan daya

saing

yang

mendasar adalah pelanggan yang

perusahaan dan profitabilitas yang dicapai

perusahaan, disisi lain pelanggan merasa terjamin atas risiko kualitas barang/jasa dan pengadaan barang tersebut serta mengurangi biaya pencarian barang/jasa yang dibutuhkan (Kennedy et al, 2002:73). Sebaliknya pelanggan yang tidak setia atau beralih kepada perusahaan asuransi saingan karena kecewa dengan kualitas layanan

produk/jasa

dan

kualitas

akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain atau mempengaruhi orang

agar tidak membeli produk/jasa pada perusahaan tersebut sehingga akan berdampak pada tingkat keuntungan

yang dicapai perusahaan dalam jangka panjang. 6

Definisi loyalitas pelanggan terutama bidang jasa selalu dikaitkan dengan salah satu atau kombinasi dari unsur sikap nasabah dan perilaku pembelian pelanggan (Sheath and Mittal (2004:391)). Untuk itu definisi loyalitas merek dalam hal ini secara umum ditekankan dari sudut pandang tingkah laku yaitu perilaku pembelian pelanggan asuransi secara konsisten terhadap merek tertentu (produk asuransi). Sehingga berdasarkan definisi dimaksud, loyalitas merek kemudian diukur dengan proporsi pembelian, rangkain rentetan pembelian dan probabilitas pembelian asuransi. 2.2 Kerangka Konseptual Berdasarkan uraian teoritis pada bab sebelumnya berikut ini dikemukakan suatu kerangka konseptual berupa desain penelitian yang berfungsi sebagai penuntun untuk memudahkan memahami alur berpikir dalam penelitian ini. Kerangka konseptual yang diajukan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Kualitas Produk Keputusan Pembelian Nasabah

Loyalitas Nasabah

Premi

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 3.

METODE PENELITIAN

3.1

Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah Perusahaan Eksportir di Sulawesi Selatan.

3.1.1 Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi penelitian meliputi para nasabah pemegang polis asuransi kerugian ekspor di Sulawesi Selatan yang berjumlah 160 eksportir. b. Sampel Penelitian Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel berikut: (1) nasabah sebagai pengambil keputusan, (2) premi kategori lancar, (3) nasabah melakukan interaksi dengan agen atau staf perusahaan asuransi, dan (4) sekurang-kurangnya telah satu tahun menjadi nasabah perusahaan. Jumlah sampel sebanyak 160 eksportir dalam penelitian ini.

7

3.1.2 Pengukuran Variabel Penelitian Kuesioner sebagai instrumen pada penelitian diharapkan mampu menggali berbagai informasi yang relevan sehingga penarikan kesimpulan dalam penelitian ini tidak bias atau bias data dapat diminimalisir. Oleh karena itu validitas dan reliabilitas kuesioner sebagai instrumen pengumpul data adalah hal yang mutlak. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana instrumen penelitian dapat diandalkan. Sehubungan dengan masalah tersebut dapat diupayakan dengan melakukan penyeleksian terhadap atribut yang telah ada pada pengumpulan data dan melakukan uji coba kuesioner apakah responden mengerti akan maksud dari kuesioner. Melalui langkahlangkah tersebut diharapkan dapat diperoleh informasi yang relevan terhadap tujuan survei dan memperoleh informasi dengan tingkat reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. Data dalam penelitian persepsional bersifat kualitatif, sementara itu guna menjawab permasalahan dalam penelitian ini akan digunakan pengujian-pengujian dengan metode kuantitatif. Tanggapan responden akan dikuantitatifkan untuk dapat diolah dan selanjutnya dianalisis. Untuk mengkuantitatifkan data yang bersifat kualitatif tersebut digunakan Skala Likert, yaitu dengan 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), dengan batasan kriteria sebagai berikut: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 3. Cukup Setuju (CS) diberi skor 3 4. Setuju (S) diberi skor 4 5. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 Untuk selanjutnya skor masing-masing variabel diperoleh dengan menjumlahkan bobot jawaban di bagi dengan jumlah pertanyaan. Variabel-variabel penelitian yang telah disebutkan sebelumnya diukur dengan menggunakan skala likert pada rentang angka 1 sampai dengan 5. Atau : X i =

X i1 + X i 2 + ...X in n

3.1.3 Variabel Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis penelitian yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan dianalisis terdiri dari dua macam, yaitu (Sarwono, 2006:1938):

a) Variabel bebas (Independent Variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dari penelitian ini, yaitu : produk dan premi.

8

b) Variabel terikat (Dependent Variable ) adalah tipe variabel yang di jelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini, yaitu keputusan pembelian nasabah dan loyalitas nasabah. 3.1.4 Definisi Operasional Variabel Definisi dan Ukuran variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1)

Kualitas produk diartikan sebagai keseluruhan karakteristik jasa asuransi yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Kualitas produk diukur dengan : keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) yang diajukan konsumen, kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, empati (emphaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, dan berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

2)

Premi Asuransi menyangkut jumlah premi yang harus dibayar, syarat dan sistem pembayaran, serta insentif premi yang diberikan. Pemi asuransi diukur dengan: persentase premi terhadap nilai pertanggungan, syarat dan sistem pembayaran dan insentif premi yang diberikan.

3)

Keputusan pembelian diartikan sebagai proses pengambilan keputusan oleh eksportir untuk membeli asuransi kerugian ekspor, yang dimulai dari adanya perhatian terhadap asuransi kerugian ekspor, minat untuk membeli asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, hingga tiba pada tindakan membeli asuransi kerugian ekspor. Keputusan pembelian diukur dengan: perhatian terhadap asuransi ekspor, minat terhadap asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor.

4)

Loyalitas nasabah diartikan sebagai kemungkinan nasabah melakukan pembelian ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan kemungkinan nasabah tidak merasa canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan. Loyalitas nasabah diukur dengan : kemungkinan nasabah melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama, kemungkinan menceritakan kebaikan perusahaan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, kemungkinan menolak tawaran produk perusahaan

9

saingan walaupun dengan harga rendah, kemungkinan nasabah tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara nasabah dan pihak perusahaan. 3.1.5 Instrumen Penelitian Untuk dapat menjawab perumusan permasalahan yang telah ditentukan dan memperoleh hasil yang representatif maka dibutuhkannya suatu instrumen penelitian yang valid dan reliabel untuk. Agar instrumen pengumpul data valid dan reliabel, peneliti dapat melakukan uji coba kuesioner apakah responden mengerti akan maksud dari kuesioner dan tidak ditafsirkan berbeda dengan maksud peneliti. Guna menjamin validitas dan reliabilitas instrumen perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas sehingga dapat diperoleh informasi yang relevan terhadap tujuan survei, dan memperoleh informasi dengan tingkat reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. 3.1.6 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini diarahkan pada beberapa variabel seperti yang telah diutarakan pada kerangka konseptual yakni berkaitan dengan konsep keterkaitan antara kualitas produk, premi, keputusan pembelian nasabah dan loyalitas nasabah. Pembahasan di sini juga dilakukan penganalisisan dengan uraian tentang keterpengaruhan variabel bebas dengan terikat secara parsial dan akan diuraikan tentang besarnya nilai koefisien determinasi yang menunjukkan besarnya prosentase pengaruh tersebut, sehingga akan dapat diketahui seberapa besar kontribusi pengaruh masing-masing variabel. 3.1.7 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Sulawesi Selatan. 3.1.8 Prosedur Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei terhadap para eksportir yang telah merasakan pembelian produk asuransi ekspor. Hasil dari kuesioner tersebut merupakan data yang digunakan dalam penganalisisan untuk menjawab dari permasalahan yang ada, sehingga penelitian ini termasuk dalam jenis kuantitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui dua tahap, yaitu: 1. Tahap pertama penelitian ini dilakukan melalui studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan data-data pendukung yang telah dipublikasikan, literatur-literatur guna mendapatkan berbagai informasi yang digunakan sebagai kerangka teori dan referensi dalam melakukan analisis atas fenomena yang ada, dengan demikian diharapkan diperoleh hasil analisis yang tajam yang mampu menjelaskan keadaan yang sebenarnya, serta dapat diperoleh penjelasan jika terdapat gap antara yang wujud dan yang seharusnya wujud. 10

2. Tahap kedua dilakukan dengan mengumpulkan data primer melalui kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, baik secara langsung untuk memperoleh jawaban mereka maupun dengan panduan peneliti jika diperlukan. 3.1.9 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Data Kualitatif Dalam penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju, kemudian jawaban tersebut dari setiap item pertanyaan yang diajukan dicari rata-ratanya. Untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut maka digunakan interval untuk menentukan panjang interval (Simamora, 2005) : I =

R k

=

5 −1 5

= 0,8

Keterangan I = Interval R = Range k = Level

Maka interval dari kriteria rata-rata dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Sangat Kurang baik

: 1,00 - 1,79

Kurang baik

: 1,80 – 2,59

Cukup baik

: 2,60 – 3,39

Baik

: 3,40 – 4,19

Sangat baik

: 4,20 – 5,0

2. Analisis Data Kuantitatif Analisis data kuantiatif adalah analisis data yang menggunakan data berbentuk angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan (Indriantoro dan Supomo, 2000). Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala Likert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan ke dalam lima tingkatan sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju. Alat analisis yang digunakan adalah : a. Validitas Validitas atau tingkat ketepatan, kejituan atau keakuratan adalah kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment dari Pearson. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali, 2011).

11

b. Reliabilitas Reliabilitas atau tingkat keandalan, ketepatan atau keajegan adalah tingkat tingkat kemampuan instrumen untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu (Indriantoro dan Soepomo, 2000). Instrumen yang mempunyai tingkat reliabilitas tinggi cenderung menghasilkan data yang sama tentang suatu variabel atau unsur-unsurnya, jika diulangi pada waktu yang berbeda pada sekelompok individu yang sama, sehingga instrumen tersebut dapat dinilai reliabel (dapat diandalkan). Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila Hasil α ≥ 0,60 = reliabel Hasil α < 0,60 = tidak reliabel c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan Kolmogrov-smirnov. Jika nilai Kolmogrov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal (Ghozali, 2011). d. Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan pengujian terhadap model penelitian, terlebih dahulu dilakukan pengujian model tersebut apakah memenuhi asumsi klasik regresi, yang terdiri dari uji heteroskedastisitas, multikoloniearitas, dan uji autokorelasi (Ghozali, 2011). e. Analisis Regresi berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat. Analisis Regresi berganda yang digunakan digunakan adalah model regresi simultan (regresi dua tahap) (Ferdinand, 2013) Model Regresi Dua Tahap dengan rumus sebagai berikut : Y1

= b 0 + b 1 X 1 + b 2X 2 + e

Y2 =

b3 + b4Y1 + e

dimana : Y1 = Keputusan pembelian nasabah Y2 = Loyalitas Nasabah X1 = Kualitas produk X2 = Premi b0

= Konstanta

b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi variabel 12

e = Variabel pengganggu. f. Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji – t dan uji – F. 1)

Uji - t Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis, maka cara yang dilakukan adalah : a) Merumuskan hipotesis Ho1 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian nasabah. Ho2 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara premi terhadap keputusan pembelian nasabah. Ho3 : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah. b) Batasan t hitung Ho : diterima bila sig. > α = 0,05 Ho : ditolak bila sig. ≤ α = 0,05

2) Uji - F Untuk menguji apakah variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah : a) Merumuskan hipotesis H04 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, premi terhadap keputusan pembelian nasabah secara simultan. H05 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian nasabah terhadap loyalitas nasabah secara simultan. b) Batasan F hitung Ho diterima : bila sig. > α = 0,05 Ho ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05 g. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (tidak bebas). Nilai koefisien determinasi

13

adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,2011).

4.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Responden Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada para eksportir di Sulawesi Selatan dengan jumlah sampel sebanyak 160 eksportir. Dari sebanyak 160 eksportir diperoleh data sebanyak 153 dan sisanya sebanyak 7 kuesioner tidak dapat dipakai karena rusak (tidak lengkap). 4.1.1 Umur Distribusi frekuensi dari umur responden dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1

USIA

Distribusi frekuensi umur responden

Abs olut

Relatif

(orang)

Kumulatif

(%)

(%)

30 - 35

19

12

12

36 - 40

40

26

39

41 - 45

48

31

70

46 - 50

30

20

90

16

10

100

153

100

51 - 55 JUMLAH

Sumber: Hasil analisis data primer 2015. Perbedaan umur seseorang dapat mempengaruhi perilaku, pola pikir maupun kemampuan kerja dalam menjalankan aktivitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa umur responden dari 153 eksportir yang diteliti, bervariasi antara 30 sampai dengan 55 tahun. Terlihat bahwa terdapat 48 responden atau 31% yang berusia antara 41 – 45 tahun, 40 responden atau 26% berusia antara 36 – 40 tahun, 30 responden atau 20% berusia 46 – 50 tahun, 19 responden atau 12% berusia antara 30 - 35 tahun, dan 16 responden atau 10% berusia berusia 51 – 55 tahun. Berdasarkan pola distribusi umur responden, dapat disimpulkan bahwa eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya berusia antara 41 – 45 tahun. Ini berarti bahwa eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya masih berusia sangat produktif. 4.1.2 Pendidikan Distribusi frekuensi berdasarkan tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut : 14

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden

Uraian Tamat SMA Diploma Sarjana Magister Jumlah

Absolut Relatif Kumulatif (orang) (%) (%) 53 35 35 24 16 50 64 42 92 12 8 100 153 100

Sumber: Hasil analisis data primer, 2015. Klasifikasi tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dibagi ke dalam kelompok Tamat SMA, Diploma, Sarjana, dan Magister. Berdasarkan data pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan formal dari 153 responden yang diteliti, terlihat bahwa terdapat 64 responden atau 42% berpendidikan Sarjana, 53 responden atau 35% berpendidikan tamatan SMA, 24 responden atau 16% berpendidikan Diploma, dan 12 respoden atau 8% berpendidikan Magister (S2). Sesuai hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan eksportir di Sulawesi Selatan pada umumnya berpendidikan Sarjana. Dengan tingkat pendidikan yang minimal tamatan SMA, akan sangat menunjang para eksportir dalam melaksanakan usahanya. 4.1.3

Jenis Kelamin Jenis kelamin responden dalam penelitian yang telah dilakukan, dikelompokkan

dalam 2 (dua) kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai jenis kelamin dari mahasiswa selaku responden tampak pada tabel 4.3 dibawah ini : Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Laki – laki Perempuan Jumlah

140 13 153

91,5 8,5 100

Sumber : Hasil analisis data primer, 2015 Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari hasil penelitian terhadap 153 orang responden menunjukkan bahwa jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 91,5 orang, jumlah yang lebih dominan daripada jumlah responden perempuan sebanyak 8,5 orang.

15

4.1.4

Masa kerja Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Kerja Responden dapat dilihat pada tabel

berikut : Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Masa Kerja Responden Kumulatif MASA KERJA Absolut Relatif (orang) (%) (%) (TAHUN) 0- 5 53 35 35 6 - 10 55 36 71 11 - 15 37 24 95 16 - 20 8 5 100 JUMLAH 153 100

Sumber: Hasil analisis data primer, 2015. Pengalaman kerja adalah lamanya responden menjalankan usaha ekspor produk ke luar negeri. Pengalaman berusaha turut menentukan keberhasilan eksportir dalam melaksanakan pekerjaannya. Hal ini disebabkan semakin lama mereka menekuni suatu pekerjaan, akan semakin banyak pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dari pekerjaannya. Hasil penelitian ini sebagaimana disajikan pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa terdapat 55 responden atau 36% yang memiliki pengalaman kerja antara 6 – 10 tahun, 53 responden atau 35% yang memiliki pengalaman kerja 0 – 5 tahun, dan 37 responden atau 24% yang memiliki pengalaman kerja 11 – 15 tahun. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya eksportir di Sulawesi Selatan memiliki pengalaman kerja antara 6 – 10 tahun. Jika dilihat dari masa usia produktif seseorang dan pengalaman kerja yang dimiliki, maka hal ini mengindikasikan bahwa tingkat produktivitas eksportir di Sulawesi Selatan cenderung tinggi. Jika dihubungkan dengan tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah asuransi ekspor, maka para eksportir tersebut cukup baik dijadikan sebagai responden mengingat masa kerja mereka dalam menjalankan usaha ekspor yang relatif panjang. 4.2 Distribusi Tanggapan Responden Berdasarkan hasil tanggapan 153 responden tentang pengaruh kualitas produk dan premi terhadap keputusan pembelian yang berdampak pada loyalitas nasabah dapat diuraikan secara rinci sebagai berikut: 4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Kualitas produk (X1) diartikan sebagai persepsi eksportir terhadap segala atribut asuransi ekspor yang dapat memberikan manfaat kepada eksportir. Pengukuran kualitas produk dalam penelitian ini menggunakan 5 indikator yang meliputi: keandalan produk 16

asuransi ekspor (X1.1), daya tanggap (X1.2), kepastian (X1.3), empati (X1.4), dan berwujud (X1.5). Hasil pengukuran terhadap kelima indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, dan secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2 3 4 5

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

15

15

35

70 53

159 33

132 17

85

3,01

18

18

30

60 44

132 43

172 18

90

3,08

kepa s ti a n

1

1

1

2 28

84 51

204 23

115

3,90

empa ti

0

0

1

2 19

57 40

160 44

220

4,22

berwujud

1

1

1

2 15

45 62

248 25

125

4,05

daya tanggap

Nilai rerata Sikap

3,65

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memiliki persepsi yang baik mengenai variabel kualitas produk, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,65 (interval 3,40- 4,19), artinya secara keseluruhan menurut persepsi responden terhadap variabel kualitas produk dengan indikator yaitu keandalan produk asuransi ekspor (X1.1), daya tanggap (X1.2), kepastian (X1.3), empati (X1.4), dan berwujud (X1.5) adalah baik. 4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Premi Premi (X2) diartikan sebagai persepsi eksportir terhadap tinggi rendahnya premi yang harus dibayar, kemudahan syarat dan sistem pembayaran, serta insentif premi yang diberikan kepada para nasabah. Pengukuran premi dalam penelitian ini menggunakan 3 indikator yang meliputi: persentase premi terhadap pertanggungan (X2.1), syarat dan sistem pembayaran premi (X2.2), dan Insentif premi (X2.3). Hasil pengukuran terhadap ketiga indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, secara ringkas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Premi STS

No Indikator 1 Prosentase premi 2

Sistem pembayaran premi

3

Ins enti f premi

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

13

13

25

50 73

219 32

128 10

50

3,01

7

7

33

66 62

186 34

136 17

85

3,14

12

12

25

50 68

204 40

160

40

Nilai rerata Sikap

8

3,05

3,06

Sumber : Data Primer yang diolah

17

Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memliki persepsi yang cukup baik mengenai variabel norma subyektif, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,06 (interval 2,60- 3,39). Hal ini dapat dilihat dari indikator yang berimplikasi cukup baik menurut responden adalah persentase premi terhadap pertanggungan (X2.1), syarat dan sistem pembayaran premi (X2.2), dan Insentif premi (X2.3). 4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Keputusan pembelian dalam penelitian ini diartikan sebagai proses pengambilan keputusan oleh eksportir untuk membeli asuransi kerugian ekspor, yang dimulai dari adanya perhatian terhadap asuransi kerugian ekspor, minat untuk membeli asuransi kerugian ekspor, keinginan membeli asuransi kerugian ekspor, hingga tiba pada tindakan membeli asuransi kerugian ekspor. Dengan demikian, keputusan pembelian oleh eksportir dalam penelitian ini meliputi empat indikator, yaitu: perhatian terhadap asuransi ekspor (Y3.1), minat terhadap asuransi kerugian ekspor (Y3.2), keinginan membeli asuransi kerugian ekspor (Y3.3), dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor (Y2.4). Hasil pengukuran terhadap keempat indikator tersebut berdasarkan hasil penelitian terhadap tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel. Adapun tanggapan responden mengenai keputusan pembelian dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini : Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2

daya tanggap

3

kepa s ti a n

4

empa ti

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

3

3

29

58 64

192 31

124 26

12

12

37

74 54

162 32

4

4

26

52 59

177 35

4

4

30

60 69

207 33

Nilai rerata Sikap

Rerata

130

3,31

128 18

90

3,05

140 29

145

3,39

132 17

85

3,19

3,23

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan Eksportir memiliki persepsi yang cukup baik mengenai variabel keputusan pembelian, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,23 (interval 2,60 - 3,39). Indikator yang berimplikasi sangat baik berdasarkan pesepsi responden adalah perhatian terhadap asuransi ekspor (Y3.1), minat terhadap asuransi kerugian ekspor (Y3.2), keinginan membeli asuransi kerugian ekspor (Y3.3), dan tindakan membeli asuransi kerugian ekspor (Y2.4)

18

4.2.4 Tanggapan Responden Pada Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah dalam penelitian ini diartikan sebagai kemungkinan nasabah melakukan pembelian ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan kemungkinan nasabah tidak merasa canggung dan enggan untuk menyampaikan komplainnya kepada pihak perusahaan. Hasil tanggapan dari 153 eksportir di Sulawesi Selatan yang dijadikan sampel, secara ringkas dapat dilihat seperti disajikan pada Tabel 4.9 : Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah STS

No Indikator 1 keandalan produk asuransi ekspor 2

daya tanggap

3

kepa s ti a n

4

empa ti

F

TS

Score F

Score F

N

S

SS

Score F

Score F

Score

Rerata

7

7

42

84 54

162 33

132 17

85

3,07

13

13

34

68 46

138 40

160 20

100

3,13

8

8

38

76 59

177 26

104 22

110

3,10

12

12

30

60 51

153 39

156 21

105

Nilai rerata Sikap

3,18

3,12

Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan responden memiliki persepsi yang baik mengenai variabel kualitas produk, nampak pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,12 (interval 2,60-3,39), artinya secara keseluruhan menurut persepsi responden terhadap variabel loyalitas nasabah masuk kategori baik. 4.3

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.3.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas

dilakukan

dengan

menggunakan

korelasi

bivariat

dengan

membandingkan nilai alpha = 0,05 denga nilai signifikansi masing-masing indikator. Hasil uji validitas dapat dilihat pada berikut : Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel

Kualitas Produk ( X1 ) Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Indikator 5

R Hitun g

><

R Tabel

Keteranga n

0,684 0,670 0,716 0,779 0,673

> > > > >

0,134 0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid Valid 19

Premi ( X2 ) Indikator 1 0,613 Indikator 2 0,643 Indikator 3 0,677 Kep. Pembelian ( Y1 ) Indikator 1 0,735 Indikator 2 0,652 Indikator 3 0,689 Indikator 4 0,609 Loyalitas Nasabah (Y2) Indikator 1 0,676 Indikator 2 0,631 Indikator 3 0,649 Indikator 41 0,629 Sumber : Data primer yang diolah, 2015

> > >

0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid

> > > >

0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid

> > > >

0,134 0,134 0,134 0,134

Valid Valid Valid Valid

Hasil uji validitas memperlihatkan, nilai R hitung

setiap indikator lebih besar

dibandingkan dengan nilai R tabel, hal ini menunjukkan indikator dari semua variabel dinyatakan valid sebagai alat ukur dalam variabel penelitian. 4.3.2

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah uji yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur yang digunakan berulang kali. Pengujian yang dipakai adalah dengan teori Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha 0,875

><

Premi ( X2 )

Variabel

Keterangan

>

Standar Reliabilitas 0,600

0,799

>

0,600

Reliabel

Keputusan Pembelian (Y1)

0,838

>

0,600

Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y2)

0,822

>

0,600

Reliabel

Kualitas Produk ( X1 )

Reliabel

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2015 Hasil uji reliabilitas memperlihatkan, setiap cronbach’s alpha dari masing-masing indikator lebih besar dibanding standar reliabilitas, hal ini menunjukkan indikator dari variabel kualitas produk, premi, keputusan pembelian dan loyalitas nasabah dinyatakan handal sebagai alat ukur dalam variabel penelitian. 4.4

Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan grafik normal p- p 20

plot, yaitu apabila titik-titik pada grafik berhimpit dan mengikuti garis diagonal maka data berdistribusi normal. Berdasarkan dari analisis dengan menggunakan program SPSS maka didapat kurva normal p-p plot dapat sebagai berikut :

Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot Sumber : Diolah Dari Data Primer, 2015 Pada kurva normal p-p plot memperlihatkan, titik-titik pada grafik berhimpit dan mengikuti garis diagonal sehingga disimpulkan data berdistribusi normal. 4.4.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16: Tabel 4.12. Uji Multikolineritas

21

Keterangan : 1. KP

: Kualitas produk (X1)

2. PR

: Premi (X2)

3. KPT : Keputusan pembelian (Y1) Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi ini. 4.4.3 Uji Heterokedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati hasil dari P-Plot Regresion Standardized Residual. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16 :

Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas

Hasil tampilan output SPSS dengan P-Plot Regresion Standardized Residual jelas menunjukkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas. 4.5 Analisis Regresi Berganda I Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut: 22

Tabel 4.13 Hasil Regresi Berganda

Keterangan : 1. KP

: Kualitas produk (X1)

2. PR

: Premi (X2)

3. KPT : Keputusan pembelian (Y1) Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y1 = 3,443 + 0,135X1 + 0,815X2 Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: a.

Koefisien konstanta sebesar 3,443 menunjukkan bahwa bila kualitas produk, premi tidak berubah/tetap maka arah perubahan variabel keputusan pembelian adalah meningkat.

b.

Koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,135 mempunyai arti bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,009 > 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian.

c.

Koefisien regresi premi sebesar 0,815 mempunyai arti bahwa premi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 demikian menunjukkan bahwa variabel premi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Analisis Regresi 2 Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi ke 2 seperti terangkum pada tabel berikut :

23

Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi 2

Keterangan : LN

:

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y2 = 12,484 + 0,580Y1 Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: a.

Koefisien konstanta sebesar 12,484 menunjukkan bahwa bila keputusan pembelian tidak berubah/tetap maka arah perubahan variabel loyalitas nasabah adalah meningkat.

b.

Koefisien regresi keputusan pembelian sebesar 0,580 mempunyai arti bahwa keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

4.6

Pengujian Hipotesis

4.6.1 Pengujian hipotesis secara simultan (uji F). Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Tabel 4.15 Hasil Uji F

Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 59.964 dan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 ini berarti variabel independen kualitas produk, premi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian. Dengan kata lain bahwa model penelitian adalah fit. 4.6.2 Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel independen 24

mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut : Tabel 4.16 Hasil Uji t

Hasil pengujian statistik uji t dengan SPSS pada variabel kualitas produk (X1) diperoleh nilai signifikansi 0,009 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel independen kualitas produk secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Pada variabel premi (X2) diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel premi secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Dari hasil analisis regresi 2 berdasarkan hasil pengujian statistik uji t dengan SPSS pada variabel keputusan pembelian diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. Ini berarti variabel independen keputusan pembelian secara statistik berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah. 4.6.3 Koefisien Determinasi (R2) Untuk melihat besarnya kontribusi / kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi 1

Tabel 4.18 Hasil Koefisien Determinasi 2

Pada tabel 4.17 di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,437 = 43,7% ini berarti 25

variabel kualitas produk dan premi mampu menjelaskan variabel keputusan pembelian sebesar 43,7% dan sisanya 56,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Pada tabel 4.18 di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,180 = 18% ini berarti variabel keputusan pembelian mampu menjelaskan variabel loyalitas nasabah sebesar 18% dan sisanya 82% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. 4.7 Pembahasan 4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan kualitas produk sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat tinggi. Oleh karena itu, upaya peningkatan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi kualitas produk secara optimal. Signifikansi pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini (Kotler dan Lane, 2006; Zethaml dan Bitner, 2004) dan juga sejalan dengan hasil penelitian Shamdasani dan Balakrishnan (2004). Adanya pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir akan terlihat dengan memperhatikan dimensi dari kualitas produk, sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman (1985), yaitu: keandalan (reliability), daya

tanggap

(responsiveness),

kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). 4.7.2 Pengaruh Premi Asuransi terhadap Keputusan Pembelian Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel premi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh premi asuransi terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan premi asuransi sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat baik. Oleh karena itu, upaya peningkatan keputusan pembelian eksportir kepada perusahaan dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi premi asuransi secara optimal. Signifikansi pengaruh premi asuransi (Kotler dan Lane, 2006; Zethaml dan Bitner, 2004) terhadap keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini. Kenneth dan Land (1994) 26

menyatakan bahwa penetapan premi, sistem pembayaran premi, serta insentif premi yang tepat dan memenuhi harapan nasabah, akan mempengaruhi keputusan nasabah memanfaatkan jasa perusahaan. Konsep teoritis ini terbukti secara empirik sebagaimana temuan hasil penelitian ini. 4.7.3 Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Nasabah Dari hasil analisis terhadap responden, bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Signifikansi pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah, merupakan salah satu jawaban dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah asuransi ekspor kepada perusahaan. Hasil analisis deskriptif sebelumnya menyimpulkan bahwa manajemen perusahaan memiliki kesempatan untuk meningkatkan variabel loyalitas nasabah asuransi sampai pada tingkat persepsi eksportir yang sangat baik. Oleh karena itu, upaya peningkatan loyalitas nasabah asuransi ekspor dapat dilakukan melalui pengelolaan dimensi keputusan pembelian secara optimal. Signifikansi pengaruh keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir terhadap loyalitas nasabah sebagai temuan dari hasil penelitian ini, sejalan dengan konsep teoritis yang dijadikan acuan dalam penelitian ini (Kotler dan Lane, 2006; Bologlu, 2002; Reynolds dan Arnold, 2000). Adalah sangat beralasan jika keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator yang membentuk keputusan pembelian polis asuransi oleh eksportir, yakni: perhatian terhadap produk asuransi ekspor, minat terhadap polis asuransi ekspor, keinginan untuk membeli polis asuransi ekspor, dan tindakan pembelian polis asuransi ekspor (Kotler dan Lane, 2006), kesemuanya mengarah pada timbulnya ketertarikan eksportir terhadap produk perusahaan, yang pada akhirnya akan mendorong timbulnya loyalitas nasabah kepada perusahaan. 4.8 Kontribusi Teoritis Hasil Penelitian Secara perinsip variabel dalam penelitian ini telah banyak diteliti sebelumnya, namun pengujian hubungan fungsional dari variabel-variabel tersebut dalam bisnis asuransi khususnya asuransi ekspor masih sangat terbatas. Penelitian loyalitas ini adalah salah satu penelitian yang menguji hubungan fungsional variabel kualitas produk, premi asuransi, keputusan pembelian, dan loyalitas nasabah yang terintegrasi dalam model persamaan yang diuji relevansinya dalam bisnis asuransi ekspor. Berdasarkan hasil pengujian model tersebut, terdapat beberapa temuan yang dihasilkan dan dapat menjadi pertimbangan sebagai konstribusi teoritis hasil penelitian ini. Hubungan fungsional kualitas produk, premi asuransi, terhadap keputusan pembelian. Sesuai hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa kualitas produk, dan premi asuransi, berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dalam arah hubungan yang positif. Demikian juga hubungan fungsional keputusan pembelian berpengaruh positif 27

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada dasarnya temuan ini bukan merupakan hal baru, karena sebelumnya, beberapa peneliti mencoba menyusun model hubungan fungsional keputusan pembelian dengan menggunakan berbagai variabel bebas. Akan tetapi dalam penelitian ini, berhasil disusun model hubungan fungsional keputusan pembelian yang lebih baik, dalam artian tingkat signifikansi variabel bebas yang digunakan cenderung lebih baik dari model fungsional yang dikembangkan sebelumnya. Selain itu, pengujian model tersebut dilakukan pada bidang asuransi ekspor yang masih relatif jarang dilakukan dalam penelitian sebelumnya. Oleh karena itu, perkembangan tingkat keputusan pembelian dapat diprediksi secara lebih baik melalui kebijaksanaan pengelolaan kualitas produk dan premi asuransi. Hal ini juga berlaku dalam hubungan fungsional keputusan pembelian dan loyalitas nasabah, dimana berhasil disusun model hubungan fungsional loyalitas nasabah yang lebih baik, dalam artian tingkat signifikansi yang digunakan cenderung lebih baik dari model fungsional yang dikembangkan sebelumnya

5. KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan mengevaluasi hasil analisis regresi, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian nasabah. 2. Ada pengaruh yang signifikan antara premi terhadap keputusan pembelian nasabah. 3. Ada pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap loyalitas nasabah. 5.2 Saran Kualitas produk dan premi asuransi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian nasabah. Kedua variabel tersebut memiliki tingkat signifikansi yang cukup tinggi dalam memprediksi tingkat keputusan pembelian nasabah. Oleh karena itu, Kualitas produk dan premi asuransi dapat dijadikan sebagai instrumen atau variabel kebijaksanaan dalam meningkatkan keputusan pembelian nasabah. Demikian juga keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sehingga bagi perusahaan asuransi yang sedang membuat program peningkatan loyalitas nasabah dapat mempertimbangan variabel keputusan pembelian sebagai variabel yang harus dipertimbangkan dalam membuat kebijakan peningkatan loyalitas nasabah.

28

DAFTAR PUSTAKA

Amron, 2008, Menjadikan Budaya Perusahaan Sebagai Kompetensi Inti Perusahaan Asuransi, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 4.

Angela, Ayios and Lisa Haris, 2004, Customer Relationship In The E-economy: Mutual Friends Or Just a Veneering, Journal Qualitative Market Research : An International, Vol.8 ISSUE 4, pp.454 – 469.

Arbuchle, James L and Werner Wothke, 1999, AMOS 4.0, User’ Guide, Small Waters Corporation.

Asosisasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI), 2014 Bennett, Peter D, 1995, Dictionary Of Marketing Terms (2nd Edition) Lincolnwood II, NTC Publishing Group.

Berry, Leornard L, 1999, Relationship Marketing of Service - Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal Academy Marketing Sciences, No. 4, pp. 236 - 245.

Bitner, Mary Jo, 1995, Building Service Relationship: It's All About Promises, Journal Of The Academy Of Marketing Science, Vol.23 No. 4, pp. 246 - 251.

Bloemer, Josse, Ruyter De Ko and Fetters Pascal, 1998 , Investigating Driver Of Bank Loyalty, The Company Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal Of Bank Marketing, vol.16, pp.311-329.

Boles, Johnson J.T. and Barksdale H.C, 2000, How Salesperson Build Quality Relationship: A Replication and Extension. Journal Of Business Research, vol.48, pp.75 -81.

Bologlu, Seyhmus, 2002, Dimension Of Customer Loyalty, International Journal Of Research In Marketing, pp.47-59.

Brosur PT. (Persero) Asuransi Ekspor Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Ekspor Indonesia.

29

Brosur PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia.

Brosur PT. (Persero) Asuransi Jasa Indonesia Tahun 2014 yang diterbitkan oleh Kantor Pusat PT. (Persero) Asuransi Jasa Indonesia.

Bua, Hasanuddin, 2007: Pengaruh Kompetensi Agen Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Pada Agen Dan Kepercayaan Pada Asuransi Gabungan Tabungan Dan Risiko Di Sulawesi Tenggara, Pascasarjana Universitas Airlangga, Surabaya.

Caruana, Albert, 2000, Service Loyalty, The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal Of Marketing, Vol.36. no,7/8. pp.811-828.

Colombo, George. 1994, Sales force Automation, McGraw - Hill, New York, NY.

Daraell, Right K, Frederik Reichhel and Chris Dawson, 2003, Winning Customer Loyalty Is The Key To A Winning CRM Strategy, Business Journal, 9B03TB01, pp.1-6.

Darmawi, Herman, 2000, Manajemen Asuransi, Jakarta, Bumi Aksara, hal.2 -11.

Dick, Alan. S and Kunal Basu, 1994, Customer loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework, Journal of Academy of Marketing Science, no. 22 pp. 99-113.

Djojosoedarso, Soeisno, 1999, Prinsip-Prinsip Manajemen Risiko dan Asuransi, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Doney, Patricia M and Joseph P. Cannon, 1997, An Examination Of The Nature Of Trust In Buyer-Saller Relationship, Journal Marketing (April), no.61, pp.31-35.

Dwyer,

F. Robert, and Rosemary R. Lagace, 1986, On The Nature And Role Of Buyer Seller Trust In : Conference Proceedings, Chicago : American Marketing Association, pp.40 - 45.

Fabozzi, Frank .J, 1995, Investment management, New Jersey : Prentice-Hall Inc. 30

Ferdinand, Augusty, 2013, Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gefen, D, 2002, Customer Loyalty In E-Commerce, Journal Of Association For Information System (3-1), pp.27 - 51.

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill, Customer Loyalty, Terjemahan Dwi Kartini. 2003, Surabaya : Penerbit Erlangga.

Gronross, Cristian, 2000, Service Management And Marketing : A Customer Relationship Management Approach, 2and ed. Chichester : John Wiley & Sons, Ltd.

Hair, Jr. Joseph. F, Rolph. E. Anderson, Ronald. L, Tatham, and William C. Blanck, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc.

Henning – Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner

and Dwayne D. Gremier. 2002,

Understanding Relationship Marketing Outcome: An Integration Of Relational Benefits and Relationship Quality, Journal of Service Research, vol.4, no.3.pp.230-247.

Holden, Richard K, 1990, An Exploratory Study of Trust In Buyer -Seller Relationship, A Dissertation, University Microfilm International in Kennedy et al., pp.73-86.

Hosmer, LRT,1996, Trust The Connecting Link Between Organizational Theory And Philosophical Ethics, Academy Manage Review (April) no.20, pp 379 -403.

Keefe, Lisa M, 2004 , What Is The Meaning Of Marketing? : Marketing News, Sept Chicago II - American Marketing Association.

Kennedy, Mary Susa, Linda K. Ferrell, and Debbie Thorne LeClain, 2001, Consumers Trust Of Salesperson And Manufacturer : An Empirical Study, Journal Of Business Research, vo.51. pp.73 - 86. 31

Kotler, Philip and Keller Kevin Lane, 2009, Marketing Management, 13th Edition, Pearson Prenntice Hall, Pearson Education International.

Lau, Geok Theng and Sook Han Lee, 1999, Consumers Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty, Journal Of Market Focused Management, no. 4. pp. 341 - 370.

Lepponan, S

and Rumelt, R.P. 1982. Uncertain Instability: An Analysis Of Interfirm

Defferences In Efficiency Under Competition, Bell Journal Of Economics, 13, pp. 418 - 438.

Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin, 1997, Retail Relationship And Store Loyalty: A Multi-Level Perspective, International Journal Of Research Marketing 14(5), pp. 487 - 497.

Malhotra,

Naresh

K, 1996,

Marketing

Research,

London:

Prentice-Hall

International, Inc.

Marios,

Koufaris and William Sosa Hamton, 2002, Perception Of Company Trustworthiness Online : A Comprehensive Model and Empirical Test, CIS Working Paper Series, New York, pp. 1-49.

Morgan, Robert M. and Shelby D Hunt, 1994, The Commitment - Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing (July) no.58, pp.20-38.

Morganosky, Micheilen A. and Brenda J.Cude, 2000, Trust, Loyalty and Food Retailers : The Consumer Perspective, Department of Agricultural And Consumer Economics University Of Illinois.

Muslikun, 2008, Aspek Etika dan kecurangan dalam Asuransi : kajian Teoritis, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 40.

Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York : McGraw-Hill, Inc. Noor, Darwin, 2008, Budaya Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero), Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 19.

32

Othman, Boujema, Wesley J. Johnston and Dwight Merunke, 2006, Sales force Automation A Qualitative Analysis Benefits From The Buyers Perspective, Education en Doctoral De Sciences De Gestein, Rattaehe an CEROG-IAE Aix Ev Provence Clas Guiot, Payricard CS 30063, Instituted Administration Des Enterprise, Clos Guiot Preycard, W.p.n.757, pp. 1-23.

Panagiota, Papadopaulau, Panagiota Kanellis and Drakaulis Martakos, 2002, Trust Formation and Relationship Building In Electronic Service capes, ECIS, pp.1487-1497.

Parasuraman, A., et. al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Recearch. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.

Park, John. E, Holloway B. and Robert Deitz, 2005, The Benefits Of Sales Force Automation: An Empirical Examination Of SFA Usage On Relationship Quality and Performance, Proceeding of The National Conference In Sales Management, pp. 4-7.

Robbins, Stehen P, 2003, Organizational Behavior, Pre.Hall, Com/Robins, pp.52.

Rotter, Julian B, 1980, Interpersonal Trust, Trustworthiness And Gullibility, American Psychologist, 35 (1), pp. 1-7.

Ruyker, Ko De and Bloemer Josee, 1999, Customer Loyalty In Extended Service Setting: The Interaction Between Satisfaction, Value Attainment And Positif Mood, International Journal Of Service Industry Management, Vol.10, No.3, pp.320336.

Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS., Yogyakarta : Andi Offset.

Schurr, Paul H. And Lulie L. Ozanne, 1985, Influence On Exchange Processes: Buyer's Perception Of A Seller's Trustworthiness And Bargaining Toughness, Journal of Consumer Research, (March) no. 11, pp.939 - 953.

33

Scott, Cuthbert L, 1980, Interpersonal trust : A comparison of attitudinal and situational factors, Human relations, 33(11), pp.805 - 812.

Sendra, Ketut, 2002, Panduan Sukses Menjual Asuransi, Jakarta, Penerbit PPM, hal.78.

Shamdasani,

Prem, N, and Andry A Balakrishnan, 2004, Determinant Of Relationship Quality And Loyalty In Personalized Services, Journal Asia Pacific Of Management, ISSN, 0217-4561, vol.17, pp. 399-422.

Sheth, Jagdish, N. and Banwari Mittal, 2004, Customer Behavior: A Managing Perspective, Mason, Ohio: South-Western.

Simandjuntak,

Herris 2008, Kegagalan Strategi Perusahaan, Jakarta, Jurnal Asuransi

AAMAI, 12.

Singh, Jagdip and Sindeshmukh, 2000, Agency And Trust Mechanisms In Consumer Satisfaction And Loyalty Judgments, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 28(1) pp.150- 167.

Solimun, 2002, Multivariate Analysis : Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan AMOS, Aplikasi di Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi, Sosial, Kedokteran dan Agro kompleks, Malang : Fakultas MIPA Universitas Brawijaya.

Sulawesi

Selatan

Dalam

Angka Tahun 2013/2014, Makassar, Badan Pusat Statistik

Sulawesi Selatan.

Tjiptono,

Fandy dan Adriana, 2008, Membangun Budaya Layanan dalam Organisasi, Jakarta, Jurnal Asuransi AAMAI, 29.

Tjiptono,

Fandy dan Chandra, Gregorius, 2008, Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit ANDI Yogyakarta.

Zethaml, Valarie A, and May Jo Bitner, 2004, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm, 3rd ed. Boston : McGraw-Hill/Irwin.

34

13. Konsumsi

1.00

set

30.600

30.600

14. Konsumsi

1.00

set

143.500

143.500

15. Konsumsi

1.00

set

686.000

686.000

16. Konsumsi

1.00

set

400.000

400.000

17. Konsumsi

1.00

set

129.500

129.500

18. Hr enumerator

160.00

buah

50.000

8.000.000

19. Penggandaan kuesioner

680.00

lembar

150

102.000

20. Pulsa

2.00

orang

100.000

200.000

21. Konsumsi

1.00

set

90.000

90.000

22. Pengolahan Data

1.00

orang

1.000.000

23. Konsumsi

1.00

set

250.000

250.000

24. Konsumsi

1.00

set

250.000

250.000

25. Fotocopi

240.00

lembar

150

36.000

26. Jilid

4.00

buah

5.000

20.000

27. Konsumsi

1.00

set

31.000

31.000

1.000.000

Sub Total (Rp)

18.589.300,00

. 3. BELANJA BARANG NON OPERASIONAL LAINNYA Item Barang

Volume

Satuan

Harga Satuan (Rp)

2.00

orang

270.000

1. Penginapan

Total (Rp) 540.000

Sub Total (Rp)

540.000,00

. 4. BELANJA PERJALANAN LAINNYA Volume

Satuan

Biaya Satuan (Rp)

1. Bensin

1.00

set

100.000

100.000

2. Sewa Mobil

3.00

hari

400.000

1.200.000

3. Transport Koordinasi

2.00

orang

200.000

400.000

4. Sewa Mobil

1.00

buah

350.000

350.000

Item Perjalanan

Sub Total (Rp) Total Pengeluaran Dalam Satu Tahun (Rp) .

Total (Rp)

2.050.000,00 30.629.348,00

v.i

Semarang,22-6-2015

t'q (f f)

e

T.JS

ft r&

( Prof. Vincerft.Aiaia
NrPAnr+006A6tmt4.606

( Dr. AMRON S.8., M.M. ) 0686. 1 1.20 1 3.538

NIP/I{IK