TUGAS RESUME CRM THE MULTI CHANNEL INTEGRATION PROCESS
KELOMPOK 14
ANDRINI HANARIANA
116081003
ANGGER T. ABDILLAH
116081017
PUTRI HANDARBENI
116081037
TI-32-06
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM 2012
BAB 4 The Multi Channel Integration Process
Proses integrasi multi-channel memiliki peran penting untuk bermain dalam CRM yang dibutuhkan, output dari strategi bisnis dan proses penciptaan nilai kemudian diterjemahkan menjadi nilai tambah interaksi dengan pelanggan. Ini termasuk semua prapenjualan komunikasi, penjualan interaksi, layanan pasca-penjualan dan dukungan dengan pelanggan. Proses ini melibatkan pembuat keputusan tentang kombinasi yang paling sesuai dari channel participants dan channel pilihan melalui interaksi berbasis pelanggan, bagaimana memastikan pengalaman pelanggan sangat positif dalam berbagai channel dan, dimana pelanggan berinteraksi dengan lebih dari satu channel, bagaimana memperoleh dan menyajikan satu kesatuan pandangan pelanggan. Menempatkan proses integrasi multichannel yang bersangkutan secara sederhana dengan dua pertanyaan kunci: 1. Apa cara terbaik bagi kita untuk sampai ke pelanggan dan pelanggan untuk sampai ke kita? 2. Apa pengalaman pelanggan yang sempurna atau luar biasa,dengan biaya terjangkau, terlihat seperti? Integrasi multi-channel melibatkan semua kontak dan interface antara pelanggan dan organisasi yang memasok mereka. Sekarang banyak channel melalui pelanggan dan pemasok dapat berinteraksi dalam berbagai komunikasi, penjualan dan layanan situasi. Mengintegrasikan channel participants dan channel pilihan adalah kunci keberhasilan. Banyak organisasi besar sekarang mulai berpikir
tentang menerapkan kemampuan pengiriman multi-channel secara terpadu. Bab ini mengkaji proses integrasi multi-channel dengan tujuan menyediakan pemahaman tentang channel yang terintegrasi dengan manajemen dan peran enam kategori channel dalam strategi kerangka CRM. Untuk mempertimbangkan sifat optimal perusahaan pelanggan antarmuka dalam lingkungan multi-channel, masalah berikut dibahas dalam bab ini:
Sifat channel participants dan pilihan channel Struktur industri channel Jenis pilihan channel dan kategori channel Strategi channel bisnis dapat memilih dari Sifat dari pengalaman pelanggan Pengembangan strategi multi-channel yang terintegrasi
Channel Participants dan Pilihan Channel
Channel participants (atau anggota channel) mengacu pada perantara seperti pedagang besar, pengecer dan nilai tambah reseller (VAR) dimana pemasok mencapai pelanggan akhir. Pilihan channel (atau media channel) mengacu pada sarana yang memungkinkan pemasok (jika menjual langsung ke konsumen akhir), atau perantara nya, berinteraksi dengan pelanggan. Penjualan pasukan, cabang ritel, call center dan internet adalah contoh pilihan channel. Untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, baik pemasok dan pelanggan harus memiliki komunikasi siap dan dapat diandalkan, interaksi dan mengakses satu sama lain. Sehingga memastikan bahwa ada efektif dan efisien kontak dua arah dengan pelanggan adalah masalah prioritas untuk CRM sukses.
Pengembangan elektronik channel
Yang paling penting adalah pengembangan terbaru dari elektronik channel. Biaya lingkungan hari ini dalam tradisional channel, seperti dalam angkatan penjualan dan jaringan cabang, meningkat pada tingkat yang mengkhawatirkan. Akibatnya, ada peningkatan tekanan pada organisasi untuk pindah ke channel elektronik dan berusaha untuk mengembangkan strategi pelanggan pasar untuk mengurangi biaya. Banyak pelanggan di kedua sektor B2C dan B2B sekarang merangkul pasar. Self-service memungkinkan pelanggan untuk memesan produk atau jasa,mencari informasi dan memecahkan masalah pada waktu dan tempat kebutuhan mereka mendikte. Konsumen pasar, dengan produk yang relatif sederhana menawarkan, terutama meminjamkan diri untuk penggunaan internet pasar. Namun, tidak semua perusahaan harus atau akan pindah ke penuh pasar model. Di pasar B2B, misalnya, penting interaksi seperti utama penjualan kemungkinan akan didorong dalam tatap muka pertemuan sementara transaksi lebih rutin berbagai ditangani
melalui channel-e. Oleh menychannelkan nilai rendah dan transaksi kurang kompleks melalui elektronik rute, sumber daya yang langka, seperti waktu seorang manajer account, dapat jauh lebih baik dikerahkan. Di pasar B2B jarang elektronik menchannelkan sepenuhnya mendukung kasus bisnis sendiri, itu perlu dilihat dalam konteks keseluruhan dari bauran channel penuh. Sebagai contoh, di online pembelian, pelanggan bisnis umumnya akan ingin berbicara dengan seseorang untuk membeli jasa yang mereka butuhkan sehingga integrasi call center dan web menjadi penting. Juga, secara keseluruhan ekonomi individu channel kebutuhan dipertimbangkan dalam konteks ekonomi dari bauran channel menyeluruh penuh. Misalnya, pengurangan pada jumlah kepala untuk tatap muka penjualan mendukung investasi untuk deskbased tim dan channel elektronik. Namun, sebagai perusahaan berusaha untuk memperkenalkan penghematan biaya seperti itu, penting bahwa tidak ada penurunan yang signifikan dalam nilai pelanggan sebagai hasil dari penerapan suatu channel baru.
Meninjau struktur industri channel
Sebuah tinjauan struktur industri yang sudah ada dan participants channelnya, serta pergeseran masa depan mungkin di dalamnya, perlu dilakukan sebelum membahas bagaimana beberapa channel terbaik harus bekerja bersama-sama. Sementara review ini biasanya dilakukan sebagai bagian dari strategi pengembangan proses dibahas dalam Bab 2, perlu sekarang dipertimbangkan pada tingkat yang lebih rinci dalam multi-channel proses integrasi.
Channel participants Struktur industri yang sudah ada channel perlu ditinjau dan didokumentasikan. Hal ini melibatkan studi tentang participants kanal saat ini dan peran mereka. Ada sejumlah participants channel melalui mana sebuah perusahaan dapat berusaha untuk melayani konsumen akhir, beberapa yang diilustrasikan pada Gambar 4.1. Struktur channel yang akan cocok untuk organisasi tertentu akan tergantung pada
pendekatan mana yang terbaik dapat menarik pelanggan terakhir dalam target segmen, yang pada gilirannya akan tergantung pada organisasi dan perantara kemampuan untuk menciptakan nilai yang relevan dengan kebutuhan para pelanggan. Pentingnya peningkatan di pasar B2B adalah salah satu jenis perantara 'Mitra usaha'. Di sektor TI, misalnya bisnis, seperti mitra berkisar dari yang niche operator kecil atau nilai tambah reseller (VAR) untuk system integrator besar. Pilihan terhadap alternatif channel harus dilakukan mengikuti penentuan proposisi nilai yang relevan dengan konsumen akhir di segmen yang diinginkan perusahaan ingin melayani dan mungkin melibatkan kombinasi dari gambar di atas. Inti dari keputusan akan menjadi analisis nilai dari segmen pelanggan kepada organisasi, berdasarkan ekonomi segmen. topik ini dibahas dalam Bab 3.
Meninjau alternatif channel
Dalam konteks perubahan teknologi yang cepat, peran channel participants harus tunduk pada pengawasan rutin sebagai perubahan dan peluang baru muncul dengan sendirinya. Saat ini sudah ada meningkatkan pengakuan bahwa untuk sebuah perusahaan untuk menjadi suksesmaka perlu dibuat sebuah rantai permintaan yang lebih efektif dibandingkan dengan kompetitornya. Oleh karena itu permintaan rantai atau jaringan pasar yang bersaing, bukan perusahaan hanya. Dengan demikian tugas yang perlu ditangani adalah bagaimana menciptakan keunggulan dalam apa yang diistilahkan sebagai nilai pengiriman network. Di masa depan, organisasi akan mengembangkan manajemen channel baru tim yang memetakan cakupan channel untuk proposisi baru dan produk karena mereka datang ke pasar. Tim tersebut akan mengelola perubahan dalam bauran channel, berdasarkan pergeseran konsekuen dalam margin, sebagai produk bergerak melalui siklus hidup mereka.
Memahami perubahan struktural – peran perantara Dengan demikian manajer bertanggung jawab untuk strategi channel perlu memahami baik sifat dari struktur channel industri mereka sekarang dan bagaimana itu mungkin untuk mengubah di masa depan. Berharga wawasan menjadi tren baru dalam struktur channel dapat diperoleh dari pemahaman sebelumnya evolusi struktur channel industri serta memeriksa pengalaman sektor lain atau industri lainnya di dunia dasar. Relevansi khusus adalah peluang dan ancaman yang hasil dari dua bentuk perubahan struktural: disintermediasi dan reintermediation.
Disintermediasi Disintermediasi adalah di mana perubahan dalam model bisnis saat ini atau kemajuan teknologi berarti bahwa perusahaan tidak lagi perlu menggunakan perantara untuk menciptakan nilai yang dicari oleh konsumen akhir. Banyak contoh disintermediasi dapat ditemukan dalam bisnis yang telah memanfaatkan e-commerce channel atau telah mengadopsi call center dan teknologi komputer integrasi telepon (CTI), daripada menggunakan lebih tradisional cabang berbasis perantara. Disintermediasi dalam industri computer Disintermediasi di industri asuransi
Reintermediation Reintermediation adalah di mana perubahan dalam model bisnis saat ini atau kemajuan hasil teknologi dalam munculnya jenis baru perantara yang dapat menciptakan nilai lebih daripada yang mungkin di sebelumnya channel struktur. Contoh yang bagus dari reintermediation ada di web dalam bentuk yang disebut 'infomediaries', atau webenabled agen informasi. Ini mungkin mengambil bentuk sederhana yang disebut mesin beli dimana pelanggan masuk kriteria pembelian khusus mereka dan agen penawaran yang tersedia dari pemasok yang berbeda yang memenuhi pencarian kriteria. Ini kemudian menyediakan konsumen dengan rincian pertemuan produk kriteria mereka masuk bersama dengan harga perbandingan, di mana mereka dapat dibeli, dll. Infomediaries juga ada sebagai 'kolektif pembeli di mana konsumen yang ingin membeli produk tertentu dapat menggabungkan mereka daya beli untuk mengamankan diskon volume dari pemasok yang produk. Reintermediation dalam industri otomotif Beberapa infomediaries sedang mengembangkan layanan tambahan, seperti menyediakan informasi umum tentang kategori produk tertentu atau produk memenuhi serangkaian kebutuhan yang berbeda didasarkan umum hidup peristiwa.
Pembandingan struktural perubahan Pembandingan perubahan struktural dalam sektor industri analog dapat sangat berguna dalam pemahaman peluang dan ancaman dalam industri Anda sendiri. Dalam mempertimbangkan pengalaman di sektor lain, peran mediasi di dalamnya menjamin pemeriksaan yang cermat. Di beberapa industri, perantara menjadi channel yang lebih berharga anggota, sementara di lain nilai perantara sedang ditantang.
Orientasi perantara Dalam mengatasi perubahan struktural, orientasi yang ada dan perantara masa depan perlu dipertimbangkan. Satu dapat mengkategorikan perantara menurut kesetiaan mereka.Beberapa jelas bersekutu untuk menjual produk perusahaan tertentu itu. Sebaliknya, membeli mesin tidak memiliki kesetiaan seperti itu. Peran mereka adalah untuk tidak menjualperusahaan tertentu produk, melainkan hanya untuk memberikan konsumen dengan informasi pada produk-produk yang terbaik memenuhi kebutuhan mereka, terlepas dari siapa yang mensuplay mereka, dan konsumen aman harga terendah. Di antara dua ekstrem, seseorang dapat mengidentifikasi anggota channel yang netral dalam mereka orientasi. Jadi saham peritel tradisional berbagai barang. Meskipun memiliki minat dalam menjual barang dan pendukung yang paling Harga menguntungkan mungkin, tidak memiliki kepentingan dalam menjual salah satu perusahaan produk lebih dari orang lain. Perbedaan kesetiaan jelas berasal dari siapa yang mengendalikan channel anggota. Dengan demikian penjual berorientasi anggota biasanya akan dimiliki oleh penjual atau mengandalkan penjual untuk sebagian besar pendapatan mereka. Dengan demikian penjual menikmati tingkat kontrol yang tinggi langsung. Perbedaan-perbedaan dalam derajat relatif dari kontrol perantara memerlukan perusahaan untuk memahami orientasi dan motif sepenuhnya dan mengadopsi strategi yang berbeda untuk terlibat denganberbagai jenis anggota saluran. Buyer-oriented intermediaries Internet telah menimbulkan peningkatan besar dalam pembeli baru berorientasi perantara, jadi ini adalah diskusi lebih lanjut. Ada dua kategori utama pembeli berorientasi perantara: membeli mesin dan masyarakat
Mengembangkan peta struktur pasar Struktur yang ada industri dan peran participants channel dapat lebih dipahami melalui suatu peta struktur pasar yang menunjukkan bagaimana produk atau jasa mengalir dari produsen melalui perantara berbagai konsumen akhir. Peta pasar mengidentifikasi volume produk dan jasa yang dijual dan nilai penjualan yang terkait dengan mereka. Contoh peta pasar ditunjukkan pada Gambar 4.2.
Sebuah peta pasar dibangun dengan memetakan berbagai tahap dalam channel struktur. Ini mengidentifikasi semua tahap dari produksi barang atau jasa oleh perusahaan (dan pesaing), melalui berbagai channel anggota untuk pengguna akhir. Kuantifikasi dari volume atau nilai-nilai pada setiap tahap ini merupakan elemen kunci dalam proses. Dimana kemungkinan perubahan dalam volume dan nilai-nilai dari waktu ke waktu harus diidentifikasi di peta pasar sehingga dinamika channel bisa lebih baik dipahami. Idealnya margin disimpan oleh setiap anggota channel pada setiap tahap dari peta pasar harus diidentifikasi dan juga bagaimana ini mungkin telah berubah dari waktu ke waktu. Sebagai peta pasar dikembangkan perbaikan lebih lanjut yang dibuat untuk itu termasuk penambahan informasi mengenai segmen pasar tertentu dan prosedur pembelian yang berbeda dihadapi oleh channel members.
Channel pilihan dan kategori Dilengkapi dengan pemahaman yang baik akan isu-isu kunci yang mendasari pemilihan peserta saluran yang sesuai, manajer dapat kemudian memeriksa dan mengevaluasi pilihan-pilihan saluran (channel atau media) tersedia.
Kategori Channel Pilihan ini jatuh ke dalam enam kategori saluran utama, seperti yang disajikan dalam CRM strategi kerangka. Meskipun ada banyak individu pilihan saluran, kami telah menemukan nyaman untuk mengelompokkan mereka ke dalam enam kategori. Jadi pilihan seperti cabang ritel dan kios termasuk dalam 'outlet' dan internet dan TV digital dalam 'E-commerce'. Electronic commerce dan mobile commerce (e-commerce dan M-commerce) dibahas secara terpisah, sebagai mana-mana perangkat mobile, perkembangan pesat dari WAP (nirkabel aplikasi protokol) dan teknologi baru seperti generasi (3G) mobile
layanan dan kemampuan untuk menyesuaikan informasi yang didasarkan padapelanggan; € ™s lokasi fisik, membenarkan yang terakhir yang dipertimbangkan dalam dirinya sendiri. Enam kategori saluran adalah: Tenaga penjualan (termasuk manajemen lapangan akun, layanan dan pribadi representasi) Outlet (termasuk cabang ritel, toko, depot dan kios) Telephony (termasuk tradisional, telepon teleks faksimili, dan call center hubungi) Pemasaran langsung (termasuk direct mail, radio, TV tradisional, dll, tapi tidak termasuk e-commerce) E-commerce (termasuk e-mail, Internet dan TV digital) M-commerce (termasuk telepon selular, SMS dan pesan teks, WAP dan 3G layanan mobile).
Mobile commerce sebagai kategori channel terpisah Sebelum membahas integrasi dari pilihan saluran, beberapa komentar harus dibuat keputusan tersebut, untuk saat ini, untuk mempertimbangkan mobile commerce sebagai kategori saluran terpisah. Ada dua alasan untuk ini. Pertama, M-commerce tidak hanya waktu independen, juga menempatkan independen. E-commerce telah membuat dampak yang besar karena pelanggan dapat memperoleh informasi tentang perusahaan penawaran atau membeli produk tersebut pada waktu apa pun yang mereka pilih,terlepas dari jam buka perusahaan. Dengan M-commerce pelanggan dapat memperoleh informasi atau melakukan pembelian setiap saat dan mereka dapat melakukannya dari mana saja menggunakan perangkat mobile mereka dengan banyak lebih mudah. Kedua, M-commerce dapat memanfaatkan teknologi global positioning pada pelanggan perangkat mobile untuk berhubungan posisi kerabat pelanggan untuk pasokan apa yang pelanggan berusaha. Ini membuka banyak peluang baru untuk menambah nilai pelanggan mulai dari menemukan tempat parkir lokal, identifikasi stasiun bensin terdekat atau Italia restoran, untuk layanan berbasis lokasi kencan berdasarkan dua orang memenuhi kriteria saling terprogram.
Integrasi dan Kategori Channel Dihadapkan dengan kebutuhan konsumen menawarkan saluran yang berbeda pilihan untuk memenuhi kebutuhan mereka berubah, ada dua integrasi imperatif yang harus diatasi jika perusahaan adalah untuk memberikan hubungan individual yang konsisten kepada pelanggan, membuat maksimal nilai mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang
luar biasa. imperatif yang harus diatasi jika perusahaan adalah untuk memberikan hubungan individual yang konsisten kepada pelanggan, membuat maksimal nilai mereka dan memberikan pelanggan kekuatan experience. Sales beredar Tidak terintegrasi Sebuah bank internasional di Hong Kong menanggapi tender untuk besar bagian dari bisnis dari sebuah perusahaan besar. Pelanggan adalah dikunjungi oleh dua manajer senior dari departemen yang berbeda di bank pada hari yang sama masing-masing dengan respon terhadap tender. Sayangnya, masing-masing tidak menyadari bahwa yang lainnya melihat klien. Terintegrasi Dalam sebuah perusahaan yang telah terintegrasi dengan saluran pelanggan, ada sistem TI yang memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi kontak sebelumnya dengan pelanggan. Outlet Tidak terintegrasi Acustomer belajar produk baru bank mereka telah meluncurkan melalui menerima sepotong surat langsung. Ketertarikan mereka terutama terangsang karena potongan mail yang mengatakan produk ini sejalan dengan bank misi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan membuat hidup lebih mudah untuk perusahaan pelanggan. Terintegrasi McDonalds memastikan restoran yang konsisten memberikan pelanggan layanan yang dijanjikan dalam iklan melalui pelatihan yang keras dari yang staf dalam mode yang ditentukan untuk interaksi pelanggan. Anggota staf senyum pertama, menetapkan kontak mata dan menyapa pelanggan. Kemudian setelah mengambil pesanan, mereka membuat saran dari item tambahan yang pelanggan mungkin ingin menemani makan mereka. Selain memastikan semua pelanggannya secara konsisten dibuat untuk merasa diterima, pendekatan ini juga memaksimalkan peluang cross-selling dan upselling untuk perusahaan. Telephony Tidak terintegrasi Pertimbangkan panggilan terbaru yang Anda buat pada call center. Bagaimana telah banyak pengalaman positif bagi Anda? Anda tidak sendirian dalam menjadi kecewa. Terlalu sering bahkan klien bisnis utama menemukan diri mereka harus menunggu untuk jangka waktu sementara ironisnya yang berulang kali mengatakan bahwa 'panggilan Anda penting bagi kami' oleh rekaman suara. Sering orang tersebut akhirnya menjawab mereka panggilan tidak memiliki keterampilan untuk menangani permintaan mereka dan penelepon lagi menemukan diri mereka menempatkan 'ditahan' saat mereka belum diteruskan ke departemen lain. Menariknya, banyak
organisasi besar dengan panggilan pusat teknologi canggih gagal memanfaatkan fungsionalitas. Terintegrasi Seorang pelanggan korporasi panggilan call center perusahaan. Call Baris Identification (CLI) membantu mengidentifikasi mereka dengan mengakui telepon jumlah panggilan masuk (atau jika pelanggan menelepon dari orang lain telepon, mereka diakui oleh nomor PIN mereka diundang untuk masuk, dengan efek yang sama). Setelah pengakuan, pelanggan secara otomatis beralih dari panggilan 120 ke nomor 5 dalam antrian dan dijawab dalam waktu 30 detik. Selain itu, pelanggan catatan dibesarkan ke layar operator dan, tergantung pada waktu atau hari dalam seminggu, berdasarkan peraturan prosedur dapat mengkonfigurasi layar dengan item yang paling kemungkinan dari relevansi dengan pelanggan panggilan berdasarkan sejarah pemanggil kontak dengan organisasi. Directmail Tidak terintegrasi Banyak dari kita yang akrab dengan menerima rentetan konstan yang tidak diminta bahan yang memiliki sedikit relevansi dengan kita. Memang, kita bahkan mungkin dibombardir oleh permohonan dari perusahaan untuk mengambil produk bahwa kita telah membeli dari mereka. Namun, untuk menambahkan penghinaan ke cedera, kali ini mungkin ada tawaran khusus yang tidak hadir ketika kita membelinya. Terintegrasi Jika pelanggan menerima informasi yang sangat relevan dengan kepentingan mereka, mereka tidak melihatnya sebagai junk mail tetapi sebagai komunikasi dihargai. Mobil Rover merupakan salah satu perusahaan otomotif pertama yangmemahami hal ini. Beberapa tahun lalu, menghasilkan 'Catalyst' yang unik majalah bahwa pelanggan diizinkan untuk memilih bagian penting dari isi berdasarkan kepentingan masing-masing gaya hidup termasuk berkebun, memasak dan olahraga. Banyak versi yang berbeda tercermin pelanggan profil. Program ini terintegrasi dengan hatihati lain titik kontak channel. Setiap masalah terkandung kuesioner untuk memperbarui rincian pelanggan dan, untuk mengintegrasikan dengan kampanye mereka manajemen, mengidentifikasi di mana mereka berada di 'jendela pembelian' mereka. E-commerce Tidak terintegrasi Setiap user biasa dari Internet akan hanya terlalu akrab dengan pengalaman menjengkelkan menggunakan buruk dipikirkan dan buruk dibangun situs web. Meskipun posisi perusahaan mereka e-commerce kehadiran sebagai sarana memberikan pelanggan ditambahkan kenyamanan,banyak pertemuan kami dengan situs ini frustasi. Secara khusus, pendaftaran proses dan prosedur pembelian
tampaknya dirancang untuk mencegah penggunaan dengan banyak organisasi yang membutuhkan begitu banyak informasi yang pelanggan yang menunda dan tidak pernah melengkapi proses. Atau jika terjadi kesalahan dalam menyelesaikan bidang, dapat mungkin untuk mengidentifikasi di mana kesalahan itu dan bagaimana memperbaikinya.Selain itu, ada sering ada nomor telepon atau alamat e-mail melalui mana seseorang mungkin menyelesaikan masalah. Terintegrasi Sebaliknya pengguna Amazon.com memiliki pengalaman jauh lebih positif. Ketika mereka menggunakan situs ini, sangat pribadi kepada mereka dengan menggunakan kolaboratif penyaringan organisasi untuk memberikan rekomendasi lain mungkin menarik bagi mereka buku, berdasarkan apa pembeli sebelumnya buku yang juga membeli. Selain itu, pemenuhan proses yang terintegrasi dengan channel pemesanan dan identitas merek sangat seragam di berbagai tempat kontak. item dibeli tidak hanya datang pada waktu yang tepat, mereka juga dikemas dan memiliki berbagai lampiran yang berguna, misalnya bookmark. itu efek adalah untuk memperkuat kesan positif pelanggan perusahaan dibentuk melalui interaksi mereka sebelumnya dengan itu. M-commerce Tidak terintegrasi Pelanggan yang harus menghubungi operator layanan mobile mereka memiliki sangat berbeda tergantung pada pengalaman identitas layanan mereka penyedia. Keterampilan Beberapa perusahaan tampaknya berada dalam penjualan dan branding, daripada layanan pelanggan. Pelanggan pengalaman besar frustrasi ketika mereka harus menunggu waktu yang sangat panjang dalam antrian atau, jika mereka adalah pelanggan prabayar yang topping up saldo mereka, menemukan kartu kredit mereka tidak berwenang melalui kesalahan dalam sistem. Selanjutnya, pengadopsi awal ponsel menggabungkan WAP dan 3G sering memiliki pengalaman tidak konsisten dengan janji dibuat. Komunikasi yang buruk kepada pelanggan telah memberikan kontribusi terhadap masalah sebanyak desain yang buruk dan keterbatasan dalam bandwidth. Terintegrasi Seperti pengalaman tumbuh dan generasi berikutnya dari teknologi mobile muncul ada peluang besar untuk memberikan pelanggan yang positif pengalaman, asalkan mendasar keterbatasan dari channel secara efektif dikomunikasikan dan dipahami oleh pelanggan. Asignificant jumlah pelanggan yang memahami keterbatasan ini sangat senang dengan layanan yang tersedia. Hal ini berlaku baik untuk bisnis pelanggan, yang waktunya langka dan yang ada harus sangat mobile dan untuk konsumen individu yang ingin sering di-update pada cuaca,
berita dan kegiatan tim sepak bola mereka. Beberapa perusahaan seperti bank telah berhasil dalam mengintegrasikan M-commerce solusi dengan channel lainnya.
Menggabungkan channel Kategori-kategori channel utama dapat direpresentasikan sebagai sebuah kontinum bentuk kontak pelanggan mulai dari fisik (seperti facetomenghadapi pertemuan dengan perwakilan perusahaan penjualan) untuk virtual (seperti e-commerce atau G3 atau transaksi WAP telepon). jelas, menggunakan kombinasi dari channel yang paling sesuai dengan target pelanggan dasar dan struktur perusahaan akan memberikan terbesar komersial paparan dan kembali. Dalam banyak kasus, berbeda jenis channel dapat digunakan secara bersamaan. Dengan demikian akan ada meningkatkan konvergensi pilihan channel ke dalam apa yang telah menjadi dikenal sebagai 'contact center. Pusat-pusat kontak dapat mengintegrasikan, untuk Misalnya, telepon, e-mail dan kontak web. baru perkembangan 'voice over IP' seperti (voice over Internet protocol) mengintegrasikan kedua telepon dan internet dengan cara yang lebih interaktif. Akhir Land memberikan contoh yang baik dari organisasi B2C yang telah terintegrasi channel yang berbeda untuk meningkatkan nilai diciptakan untuk pelanggan.
Strategi Channel Keputusan-keputusan mendasar yang berkaitan dengan keputusan strategis suatu perusahaan memiliki channel telah diidentifikasi oleh peneliti seperti profesor Burt Rosenbloom dari Drexel University yang mengidentifikasi enam bidang utama untuk keputusan: 1. Peran apa yang seharusnya channel bermain dalam keseluruhan tujuanperusahaan dan strategi? 2. Peran apa yang seharusnya channel bermain dalam bauran pemasaran? item, bagaimana untuk menggunakan situs ini atau hanya untuk membahas pakaianmungkin dengan orang lain. Selain itu, staf call center dapat menyesuaikan saran mereka untuk individu situasi baik dengan bisa melihat halaman yang sama seperti mereka atau dengan memeriksa sejarah pembelian masa lalu mereka untuk menyarankan item yang mungkin menarik untuk pengguna itu atau yang mungkin cocok dengan barang yang mereka dapat melihat sudah di lemari pakaian mereka. Dengan membawa dua channel bersama-sama dengan cara ini rentang yang lebih besar kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dan nilai lebih yang diciptakan untuk mereka di interaksi daripada yang mungkin adalah pelanggan untuk menangani dengan baik channel secara terpisah. 3. Bagaimana channel pemasaran perusahaan dirancang untuk mencapai distribusi tujuan?
4. Jenis apa dari anggota channel harus dipilih untuk memenuhi perusahaan tujuan distribusi? 5. Bagaimana channel pemasaran eksternal dan mitra dikelola untuk menerapkan desain channel perusahaan secara efektif dan efisien pada terus dasar? 6. Bagaimana kinerja anggota channel dievaluasi?
Pilihan Strategi Channel Titik awal dalam menangani pilihan strategi channel adalah untuk mempertimbangkan obyektif yang harus mendikte strategi channel - pelanggan atau pemasok. Secara umum, kebutuhan pelanggan adalah orang yang harus dipertimbangkan. Jika pelanggan di segmen target perusahaan memiliki tuntutan yang dapat dipenuhi terbaik melalui channel tertentu strategi, hal ini harus ditekankan dalam strategi perusahaan CRM.
Peran strategi multi-channel Mengingat berbagai strategi channel diuraikan di atas, mengapa lebih dan bisnis lebih mengadopsi multi-channel integrasi? Bukankah strategi yang sesuai untuk beberapa perusahaan untuk menciptakan dan membangun bisnis berdasarkan hanya satu channel? Sementara beberapa bisnis dapat memilih strategi channel tunggal, lebih banyak akan mendapatkan keuntungan dari sebuah strategi yang didasarkan pada integrasi beberapa channel. Strategi multi-channel yang menawarkan lingkup yang lebih besar untuk menghormati pelanggan channel preferensi dan kecenderungan penggunaan, karena itu meningkatkan daya tarik perusahaan dan, akhirnya, daya tanggap kepada pelanggan. Dalam arena bisnis saat ini, layanan pelanggan adalah dianggap tidak hanya sebagai kunci untuk keuntungan diferensial tetapi juga sebagai kebutuhan dasar untuk bersaing. Layanan pelanggan yang sangat baik melihat pelanggan pilihan sebagai hak, bukan hak istimewa dan ini meluas ke yang memungkinkan pelanggan untuk menggunakan apa pun channel yang mereka inginkan (seperti mail, telepon, fax, internet, tatap muka, dll) untuk alasan apapun yang memotivasi mereka untuk menghubungi perusahaan (seperti untuk melakukan pemesanan, tanyakan pertanyaan, mendaftar keluhan, melacak kesalahan, meminta suatu jasa, menanggapi promosi, dll). Demikian juga, juga menghormati bagaimana pelanggan ingin menjadi dihubungi oleh perusahaan untuk menerima pemberitahuan, seperti pembayaran pengingat atau penawaran khusus, atau untuk memberikan kontribusi terhadap peningkatan nilai, seperti berpartisipasi dalam survei pasar atau memungkinkan purna jual layanan pemenuhan.
Memahami siklus hidup hubungan pelanggan Diskusi tentang pilihan channel sering didominasi oleh pertimbangan berkaitan dengan membuat penjualan. Namun, untuk CRM strategis channel perlu dipertimbangkan dalam konteks interaksi seluruh selama siklus hidup dari hubungan pelanggan, tidak hanya dalam hal kegiatan penjualan. Pemahaman kebutuhan pelanggan untuk melampaui pasar tradisional penelitian, yang cenderung deskriptif dan agregat hasil bersama-sama dan menelusuri pada tingkat mikro ke dalam karakteristik dari rantai nilai pelanggan untuk jenis pelanggan kunci, atau segmen. Dengan kata lain, kita perlu memahami proses-proses yang pelanggan terlibat dalam - menjalankan jchannel perakitan, maskapai penerbangan, atau profesional perusahaan jasa – dan kemudian mengidentifikasi peluang untuk menciptakan nilai dalam proses-proses tersebut. Kami menciptakan nilai baik dengan membuat mereka Manajemen Pelanggan proses lebih efektif, melakukannya lebih baik atau lebih efisien. Untuk membantu usaha mengidentifikasi seperti nilai-menciptakan peluang yang tahapan hubungan pelanggan dapat dianggap di bawah tiga luas pos dari akuisisi, konsolidasi dan peningkatan, seperti ditunjukkan pada Gambar 4.4.
Tahap ini dapat dibagi menjadi elemen-elemen yang lebih spesifik yang akan bervariasi tergantung pada bisnis yang sedang dipertimbangkan. Untuk Misalnya, produsen komputer menjual kepada pelanggan bisnis mengidentifikasi elemen utama sebagai berikut:
Komunikasi pemasaran prospeksi dan memimpin generasi penjualan kualifikasi usulan generasi pra-aktivitas penjualan penjualan instalasi pasca-penjualan layanan manajemen account berkelanjutan .
Memahami pengalaman pelanggan Dihadapkan dengan perlunya menawarkan pelanggan channel yang berbeda jenis untuk memenuhi kebutuhan mereka berubah selama siklus penjualan (pra-penjualan, penjualan dan purnajual), maka semakin penting untuk mengintegrasikan kegiatan di channel-channel yang berbeda untuk menghasilkan yang paling positif pengalaman pelanggan dan menciptakan nilai maksimum. Kompetitif hari ini keuntungan bukan hanya tentang menjual produk dan jasa untuk pelanggan, itu adalah tentang memberikan layanan kelas dunia dan bangunan jangka panjang dan menguntungkan hubungan dengan pelanggan, yang didirikan pada saling menguntungkan dan kepercayaan. Untuk berhasil, oleh karena itu, perusahaan konsisten harus berusaha untuk menawarkan hubungan individual, mana layak secara ekonomis, dalam setiap interaksi pelanggan melalui apapun channel sedang digunakan. Dengan semakin cepatnya teknologi, maka semakin mungkin untuk mempertahankan keunggulan kompetitif hanya melalui atribut produk individu.
Pengalaman pelanggan dan goodwill emosional Namun, jika sebuah perusahaan adalah untuk berhasil dalam usaha ini, perlu memastikan bahwa itu terus menawarkan pelanggan yang individual sama hubungan dari waktu ke waktu dan di semua titik kontak. di lain kata-kata, struktur dan aliran aktivitas di channel yang berbeda melalui mana perusahaan dan berinteraksi pelanggan harus terintegrasi sehingga channel, baik secara individu maupun kolektif, secara konsisten memberikan proposisi nilai di mata pelanggan. Penyediaan sebuah 'pengalaman pelanggan mulus dan konsisten' di titik setiap akan menimbulkan kepercayaan, yang pada gilirannya akan memperkuat hubungan dan mungkin mendorong ke arah tingkat yang lebih tinggi dari peluang dan kembali.
Mengevaluasi pengalaman pelanggan Dalam mengevaluasi pelanggan mengalami kepuasan pelanggan lima poin skala sering digunakan. Asumsikan label kepuasan melekat pada skor adalah sebagai berikut: 5 - sempurna / luar biasa 4 - puas 3 - rata / biasa-biasa saja 2 - miskin 1 - mengerikan.
Temuan dalam sejumlah penelitian telah menegaskan pentingnya mencari tingkat kepuasan yang tinggi.
Pengalaman pelanggan dalam channel Kami baru-baru diselidiki lebih dilihat 1000 pelanggan 'dari pengalaman mereka dalam channel termasuk internet dan call center dan bertanya pertanyaan-pertanyaan berikut: 1) Berapa persen dari panggilan telepon yang telah Anda buat ke pusat panggilan melalui dua bulan terakhir telah menghasilkan pelanggan yang sempurna / luar biasa pengalaman? Kontras ini dengan mereka di mana Anda telah mengalami keterlambatan, respon suara interaktif miskin, beberapa tangan-off, dll 2) Berapa persentase kunjungan ke situs web yang telah dibuat selama masa dua bulan telah menghasilkan pengalaman pelanggan yang sempurna / menonjol? Kontras ini dengan mereka di mana Anda belum mampu untuk menyelesaikan proses pendaftaran atau permintaan yang tidak masuk akal berpengalaman untuk
informasi pada saat pendaftaran, tata letak yang buruk, hubungan yang rusak, miskinnavigasi struktur, komputer lock-up (ternyata karena situs web), atau tidak perlu lama keterlambatan dalam bergerak di sekitar situs.
Lebih dari 70 persen responden menunjukkan hanya satu dari sepuluh pengalaman dalam menghubungi call center sempurna atau luar biasa dan lebih dari 60 persen mengatakan hanya satu dari sepuluh pengalaman dalam mengunjungi situs web adalah sempurna atau luar biasa. Banyak mengeluh tentang pelanggan miskin mengalami dalam channel ini. Mengingat hasil buruk tersebut, perusahaan perlu memahami, dalam industri mereka, apa yang merupakan yang beredar dan apa yang merupakan pengalaman pelanggan yang khas antara segmen pelanggan utama mereka dan bagaimana mereka dapatmemperbaikinya. Namun, pengalaman pelanggan yang meningkat harus dicapai pada terjangkau biaya. Konsep strategi pelayanan tersegmentasi penting di sini. Perbaikan harus didasarkan pada potensi keuntungan berbeda segmen pelanggan dan strategi layanan dan investasi keputusan harus dilakukan dengan pengetahuan tentang potensi keuntungan. Apabila pelanggan berinteraksi dengan berbagai channel, yang semakin terjadi, pengalaman pelanggan perlu dipertimbangkan kumulatif di semua interaksi channel.
Membangun strategi multi-channel Membangun strategi multi-channel yang melibatkan desain channel yang menawarkan nilai terbesar bagi pelanggan dan perusahaan. Ini melibatkan menilai nilai yang diciptakan untuk konsumen akhir yang berbedadengan channel struktur, pemahaman ekonomi yang berbeda channel struktur dan menentukan strategi channel yang akan menciptakan nilai maksimum bagi konsumen dan keuntungan terbesar bagi perusahaan. Pengembangan strategi multi-channel yang memberikan yang sesuai pengalaman pelanggan untuk segmen pelanggan utama mencakup sejumlah kegiatan utama:
mengembangkan tujuan strategi multi-channel memahami kunci kebutuhan dan keprihatinan segmen pelanggan melakukan tinjauan strategis dari struktur industri dan pilihan memahami pergeseran pola penggunaan channel Tinjauan channel ekonomi mengembangkan strategi channel manajemen yang terintegrasi.
Memahami kebutuhan dan kekhawatiran terhadap segmen kunci pelanggan Sangat penting bahwa pendekatan berbasis pasar harus menentukan channel pilihan. Langkah ini akan melibatkan peninjauan proposisi nilai di tingkat segmen pasar serta meneliti preferensi channel pelanggan. Kebutuhan, keinginan dan keprihatinan pelanggan harus menjadi kekuatan untama dalam mempertimbangkan desain channel pemasaran. Penting untuk memahami kebutuhan dan masalah, serta segmentasi terperinci yang biasanya dilakukan sebagai bagian dari proses pengembangan strategi CRM. Kegiatan ini harus menghasilkan pemahaman tantang kebutuhan dan keprihatinan dari berbagai segmen perusahaan pelanggan di berbagai tahapan siklus-hidup. Selain itu, karena pelanggan cenderung memiliki beberapa kebutuhan pada suatu tahap tertentu dari siklu, orang juga harus menentukan kepentingan relatif mereka menempel pada kebutuhan tersebut. Ini dapat dibentuk melalui teknik penelitian standar seperti mengamati perilaku pelanggan, penelitian kuesioner atau menggunakan kelompok fokus anggota segmen.
Melakukan tinjauan strategis dari struktur industri dan channel pilihan Gambar 4.7 memberikan contoh analisis rantai channel yang menunjukkan analisis untuk pasar computer pribadi B2B. dalam hal ini tradisional rekening struktur manajemen di sebelah kiri. Model langsung berada di tengah diperkenalkan pada pertengahan 1990-an dan dirintis oleh Dell, dengan iklan pers menjadi kegiatan promosi utama, tambahan informasi yang disediakan oleh brosur produk dan call center karyawan. Berikut pesanan bisa ditempatkan dengan berbagai cara, yang melalui cara-cara tradisional seperti fax atau mail order dikirim ke akun departemen. Baru-baru ini internet telah ditambahkan dengan channel mix, seperti yang ditunjukkan pada bagian gambar sebelah kanan. Kerangka analitis harus digunakan secara kreatif, mendapatkan masukan dari berbagai kelompok eksekutif perusahaan. Hal ini juga penting untuk mencari pandangan analis, konsultan dan pakar insutri serta sebagai pengalaman perbandingan di sektor industri analog.
Memahami pergeseran dalam pola penggunaan channel Pemahaman tentang bagaimana perubahan akan terjadi pada pola penggunaan channel. Gambar 4.8 menggambarkan peningkatan relatif dalam penggunaan channel elektronik yang lebih baru. Sebuah eksplorasi dari tren masa lalu dan perkiraan masa depan pada penggunaan channel harus dipertimbangkan sehubungan dengan segmen pelanggan perusahaan. Juga, kepentingan relatif dari channel yang berbeda di berbagai hubungan pelanggan tahap siklushidup untuk produk atau proposisi perlu dipertimbangkan.
Meninjau channel ekonomi
Langkah berikutnya adalah untuk meninjau channel ekonomi. Di beberapa industry biaya channel pemasaran dapat mewakili sebanyak 40 persen, atau bahkan 50 persen, dari harga yang dibayarkan oleh pelanggan, sehingga ini sering merupakan peluang utama untuk pengurangan biaya. Namun, alternatif struktur channel dan pilihan channel telah sangat berbeda, dalam hal biaya transaksi, biaya infrastruktut dan penggunaan relatif. Gambar 4.9 memberikan ilustrasi transaksi relatif biaya di elektronik, call center dan lapangan channel penjualan, berdasarkan pada laporan Institut Direksi. Tidak mengherankan banyak perusahaan telah bergegas masuk ke channel online karena biaya transaksi yang rendah. Namun, sementara ini biaya transaksi channel yang penting, aspek lain dari channel ekonomi juga harus di eksplorasi. Biaya transaksi yang rendah tampaknya terlibat dalam penjualan di Internet perlu dipertimbangkan di samping pertimbangan lain seperti pemasaran, pengembangan situs web, pemenuhan dan biaya lain.
Ekonomi terhadap pasar ritel permainan online Pemeriksaan
pengecer
mainan
menggambarkan
bagaimana
biaya
ekonomi
harus
diperhitungkan, serta transaksi biaya. Untuk sector ini, mereka menyimpulkan bahwa jika kontribusi terhadap pendapatan kotor sebesar US $11 per pesanan yang diterima, perusahaan perlu lebih dari $1 miliar dalam pendapatan untuk mendukung $130.000.000 biaya yang di gudang, situs web, pemasaran dan biaya overhead. Ini tentu saja sulit untuk masuk pasar, yang nantinya akan menjadi permainan murni dunia.
Ekonomi terhadap pasar kelontong/makanan online Untuk pengecer bahan makanan banyak yang ingin membuat bisnisnya menjadi online, baik pendatang baru maupun pengecer bahan makanan yang sudah ada, pembangunan gudang berdedikasi khususnya dengan biaya yang rendah agar terlihat menarik. Sekarang, toko kelontong online terbesar di dunia yaitu Tesco, dan telah terbukti.
Mengembangkan Strategi Channel Manajemen Terpadu Langkah ini melibatkan pembuatan keputusan mengenai bagaimana tujuan channel strategis perusahaan ini akan dicapai melalui strategi channel management yang terintegrasi dengan benar. Pemilihan startegi multi-channel yang sesuai akan tergantung pada pengalaman pelanggan yang diinginkan untuk segmen target utama, kompleksitas channel interaksi dan channel ekonomi. Memahami kontribusi keuntungan yang berbeda dari segmen pelanggan dan berhasil mengeksploitasi ini adalah faktor channel management yang unggul. Mengembangkan strategi integrasi channel management memberikan kenaikan untuk isuisu berikut: 1. Bagaimana mencapai konsistensi merek dalam program komunikasi formal dari channel yang berbeda. 2. Bagaimana untuk mencapai konsistensi dalam bagaimana perusahaan pelanggan mengalami ketika mereka berhadapan dengan berbagai channel. 3. Bagaimana untuk memastikan komunikasi dan layanan penerimaan pelanggan melalui channel yang berbeda dimana dikoordinasi dan koheren, disesuaikan dengan peminatan mereka dan kesadaran pertemuan mereka sebelumnya dengan perusahaan. Alternatif channel yang ditunjukkan pada Gambar 4.10 memiliki perbedaan manfaat dan tantangan. Setiap elemen dari interaksi pelanggan perlu dianalisis untuk memastikan channel yang sesuai sedang terlibat untuk kegiatan itu. Sementara channel face-to-face digunakan dalam manajemen acoounting yang lebih mahal, itu merupakan kebutuhan untuk tugas kompleks dan segmen kepentingan pelanggan. Bagaimanapun, kompleks tugas yang lebih sedikit mungkin dihandle untuk kunci pelanggan yang sama melalui channel berbiaya rendah yang lain. Internet dan channel elektronik memberikan kesempatan bagi self-service berkualitas tinggi yang dipersonalisasi. Bagaimanapun, pengembangan channel ini akan bergantung pada kualitas portal yang tinggi dan pendidikan dan penerimaan pelanggan.
Manfaat menyebarkan pendekatan multi-channel yang tertintegrasi cukup besar. Marketbridge menunjukkan manfaat: ‘Semua kegiatan digabungkan, diaktifkan oleh proses CRM dan teknologinya, menyebabkan lebih lengkapnya pandangan pelanggan yang memungkinkan pemahaman yang lebih dan interaksi pelanggan yang konsisten melalui berbagai informasi akun. Manfaat ini menelurkan peluang untuk saling menjual dan Upsell, dan dengan demikian meningkatkan pertumbuhan penjualan dan pangsa pasar’.
Perencanaan Strategi Channel di Stakeholder Pembahasan diatas telah difokuskan pada multi-channel integrasi dalam konteks pelanggan. Namun, isu yang didiskusikan diatas berlaku juga untuk kepentingan lainnya termasuk karyawan, mitra dan pemasok. Gambar 4.11 memberikan ilustrasi sederhana bagaimana satu perusahaan mungkin berencana untuk menggeser channel mix mereka dengan pelanggan, karyawan dan mitra selama periode tiga tahun. Dalam contoh ini, untuk pemasaran, penjualan dan layanan ada tinggi derajat migrasi ke web berbasis interaksi. Hal ini tidak hanya bisa menghasilkan penghematan biasa yang signifikan tetapi juga peluang baru untuk menciptakan nilai melalui pemanfaatan berbasi web personalisasi.
Perusahaan di berbagai industri telah mengambil langkah-langkah untuk menerapkan strategi channel baru yang meningkatkan baik efisiensi dan efektivitas dalam hubungan stakeholders kepentingan mereka. Sebagai contoh, Walmart dan Tesco telah mengembangkan channel strategi elektronik yang sangat terintegrasi dengan pemasok mereka dan Oracle telah menyimpan besarnya biaya administrasi karyawan dengan migrasi kegiatan ke web.
Ringkasan Bab ini telah meneliti peran dari proses integrasi multi-channel dalam manajemen hubungan pelanggan. Tidak komprehensifnya multi-channel strategi integrasi yang memiliki dukungan dari manajemen yang baik dan staf yang sangat penting bagi setiap perusahaan yang ingin mempertahankan first class sebuah tingkat pengalaman dalam pelanggan dan di seluruh channelnya. Menyediakan produk dan layanan berkualitas yang baru serta tradisional-channel yang penting bagi perusahaan yang ingin memenuhi harapan pelanggan saat ini. Namun, banyak perusahaan tampaknya tidak menyadari kebutuhan untuk mempertahankan standar yang sama tinggi layanannya di semua channel. Kualitas pelayanan perusahaan hanya setinggi link paling lemah dalam penawaran channel mereka dan perusahaan perlu menegakkan standar tinggi pelayanan yang sama dan pelanggan yang alami/natural dalam semua channel. Jika salah satu channel tidak berfungsi, pelanggan akan kecewa. Misalnya, jika pemesanan ponsel dan layanannya tidak berkerja dengan benar pelanggan akan marah dan itu akan membuat perbedaan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa customer service ketika didalam situasi face-to-face adalah teladan dan situs web yang hebat.
Pertama, dalam menawarkan berbagai channel untuk pelanggan, itu penting bahwa manfaat yang didapat tidak terlalu sepihak. Kedua, komunikasi yang luas untuk staf adalah alasan mengapa pendekatan multichannel baru sedang diadopsi itu penting. Ketiga, perusahaan seharusnya membuat sadar bagaimana staf di dalam satu channel mungkin berusaha untuk menyabotase channel lain. Yang sangat penting adalah teknologi yang dibutuhkan untuk mendukung integrasi dari channel offline dan online. Ini hanya bisa diresepkan sekali pemahaman yang jelas dari proses bisnis dan ‘peta’ yang terkait channel ditentukan di seluruh pemasaran penjualan dan layanan. Berikut proses informasi manajemen, subjek bab berikutnya, memiliki peran penting untuk dimainkan.
Checklist untuk pemimpin CRM Pemimpin CRM perlu meninjau isu-isu berikut tentang Proses Integrasi Multi-Channel. Pilihan dan Strategi dari Channel/Channel: 1. Manajer senior kami telah mempertimbangkan peran masa depan baik yang ada dan participants channel potensial dalam industry kami. 2. Kami memiliki pandangan yang jelas tentang dampak masa depan channel elektronik di industry kami. 3. Kemungkinan perubahan structural dalam industry kami (disintermediasi dan reintermediation) telah sepenuhnya dianggap. 4. Kami sepenuhnya memahami keuntungan dan kerugian dari kategori channel utama (tenaga penjualan, gerai, telepon, langsung, e-commerce, mobile, dll) ketika mengembangkan strategi channel kami. 5. Organisasi kami secara resmi meninjau berbagai pilihan strategi channel setiap tahun. 6. Organisasi saya memahami channel pelanggan kami yang ingin menggunakan berbeda tahapan antara hubungan mereka dengan kita, misalnya pra-penjualan, penjualan dan postsales. 7. Kita tahu bagaimana pelanggan preferensi channel bervariasi pada segmen tingkat di berbagai produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan kami. 8. Kami menggunakan alat-alat analisis yang sesuai seperti peta struktur pasar untuk mengidentifikasi nilai dan volume barang dan jasa yang melewati channel yang berbeda untuk perusahaan kami dan untuk pesaing kami.
9. Perubahan penggunaan channel pelanggan dan preferensi dan tren umum dalam penggunaan channel di review secara berkala. 10. Organisasi ini memiliki metric yang telah disepakati dari channel untuk mengukur kinerja.
Pengalaman Pelanggan dan Integrasi Multi-Channel 1. Organisasi ini memiliki strategi untuk manajemen channel yang terintegrasi. 2. Kami memonitor pengalaman pelanggan dalam channel dan di seluruh channel dan membandingkan kinerja kami dengan kompetitor kami. 3. Organisasi ini telah mengidentifikasi apa yang merupakan (beredar atau ‘sempurna’) pengalaman pelanggan dan berusaha untuk mengirimkannya. 4. Pelanggan mengalami konsistensi dalam sentuhan tampilan dan nuansa di seluruh channel dan pengalaman ini adalah sesuai dengan brand image kami. 5. Organisasi ini mengumpulkan informasi pada semua jenis yang relevan dari pelanggan interaksi (misalnya panggilan faks, surat, e-mail, web-based dan transaksi EDI) untuk memastikan bahwa pelanggan persyaratan dan target terpenuhi. 6. Ekonomi channel yang berbeda-beda secara menyeluruh dipahami. 7. Organisasi ini efektif dalam menambah channel baru untuk melengkapi adanya channel. 8. Channel baru yang terintegrasi dengan channel yang ada sehingga individu diakui sebagai pelanggan terlepas dari channel yang digunakan. 9. Pelanggan mempengaruhi aplikasi, seperti penanganan pesanan, bekerja di semua channel kami. Produk yang dibeli dalam satu channel (misalnya internet) dapat dikembalikan melalui channel lain (misalnya outlet ritel). 10. Kami mempertimbangkan masalah channel integrasi untuk karyawan dan mitra serta pelanggan kami.
Setiap masalah harus dipertimbangkan dalam hal:
Penilaian untuk organisasi kami (5 berlaku sepenuhnya; 0 tidak berlaku sama sekali)
Pentingnya untuk organisasi kami (5 sangat penting; 0 tidak penting)
