TUGAS INDIVIDU Sistem Informasi Pelayanan Akademik Berbasis CRM (Studi Kasus di Institut Satu Nusa)
Oleh: Ika Novi Indriyati P056132062.46E
Dosen: Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014
DAFTAR ISI
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1.2 Tujuan Penulisan ...................................................................
1 2
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Informasi...................................................................... 2.2 Konsep Sistem Informasi ......................................................... 2.3 Pengembangan Sistem ........................................................... 2.4 Customer Relationship Management (CRM) ...........................
3 3 4 5
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Sistem Pelayanan Akademik................................................... 3.2 Mensortir Kebutuhan Sistem .................................................. 3.3 Memilih Sistem ....................................................................... 3.4 Perancangan .......................................................................... 3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sistem Informasi..............
7 9 10 10 13
BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan ............................................................................. 4.2 Saran ......................................................................................
14 14
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
15
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perusahaan harus peka pada peluang yang muncul sekaligus juga peka terhadap tantangan yang menghadang (Chan dan Sam, 2007). Dunia Perguruan tinggi menghadapi tantangan yang semakin berat seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang berlangsung cepat. Perkembangan tersebut ditunjang dengan kemajuan teknologi yang memungkinkan proses belajar mengajar dapat berlangsung dalam waktu singkat melalui media komunikasi yang mampu mencapai publik dimana saja dan kapan saja. Oleh karena itu, dengan banyaknya jumlah perguruan tinggi di Indonesia tersebut menuntut perguruan tinggi untuk meningkatkan daya saing terhadap perguruan tinggi lainnya dalam mendapatkan mahasiswa. Perusahaan yang dapat menang dalam persaingan bisnis di dunia yang penuh perubahan adalah perusahaan yang cepat dan adaptif dengan perubahan dan mengelola dan mengimplementasi strategi mereka (Luis dan Biromo, 2007). Oleh karena itu perguruan tinggi harus menerapkan strategi mereka agar dapat bertahan dalam persaingan antar perguruan tinggi. Perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen (Nasarudin dan Fauzan, 2006). Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen maka perusahaan tersebut dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen yang tentunya akan membuat konsumen tersebut merasa terlayani dengan baik oleh perusahaan tersebut. Oleh karena itu, dengan adanya konsep pelayanan yang baik dapat meningkatkan nilai tambah bagi mahasiswa dan dapat menarik minat mahasiswa untuk kuliah di perguruan tinggi tersebut. Salah satu konsep bisnis yang saat ini cukup banyak menarik perhatian dunia usaha adalah CRM (Customer Relationship Management). CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas dalam konsumsi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan (Oetomo, Simandjuntak, dan Sukoco, 2003). Strategi ini berusaha mengoptimalkan keuntungan perusahaan dengan cara menjalin hubungan yang lebih dekat (customer intimacy) dengan pelanggan serta mengelola hubungan tersebut menjadi lebih baik sehingga akan tercipta nilai tambah bagi pelanggan. Dalam dunia perguruan tinggi yang berperan sebagai pelanggan adalah mahasiswa, CRM tersebut dapat diterapkan untuk mengidentifikasi kebutuhan dari mahasiswa agar dapat melayani kebutuhan informasi akademik mahasiswa. Dalam sistem pelayanan akademik yang berjalan pada Institut Satu Nusa pelayanan akademik dilayani oleh staff bagian akademik dan data tersimpan dalam file yang terpisah dengan menggunakan berkas-berkas file kertas dan menggunakan pencatatan pada Microsoft Excel. Dengan sistem pelayanan yang seperti itu memiliki banyak kekurangan, yaitu lambatnya dalam memberikan informasi kepada mahasiswa dan sulit dalam mengumpulkan informasi mengenai mahasiswa dengan cepat. Dengan lambatnya pemberian informasi tersebut maka pelayanan terhadap mahasiswa pun menjadi terganggu yang dapat menyebabkan mahasiswa tidak puas terhadap pelayanan akademik. Penerapan CRM dalam sistem pelayanan akademik Satu Nusa dapat menjadi media penghubung antara keinginan mahasiswa terhadap akademik sehingga akademik dapat mengetahui keinginan dari mahasiswa. Melalui media tersebutlah mahasiswa dapat melihat informasi akademik dari mahasiswa tersebut, serta akademik dapat mengumpulkan informasi mengenai mahasiswa dan juga dapat berhubungan dengan mahasiswa baik yang sudah lulus maupun yang masih aktif kuliah. Dengan adanya sistem informasi pelayanan akademik berbasis CRM tersebut diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap mahasiswa.
1
1.2 Tujuan 1. Mengetahui dan menganalisis kebutuhan dan peranan dari sistem informasi pelayanan akademik. 2. Menganalisa sistem informasi pelayanan akademik berbasis CRM. 3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan keberhasilan dan kegagalan sebuah Sistem Informasi Manajemen (SIM) di dalam organisasi. 1.3 Manfaat Manfaat yang didapatkan dari makalah ini adalah mengetahui peranan Sistem Informasi Manajemen (SIM) dalam organisasi serta mengetahui faktor-faktor keberhasilan dan kegagalan penerapan SIM di suatu organisasi.
2
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Informasi Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya (Hartono, 2001). Sumber dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk jamak dari bentuk tunggal datum atau data-item. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian-kejadian adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu. Kegunaan informasi adalah untuk mengurangi ketidakpastian di dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu keadaan. Informasi yang digunakan didalam suatu sistem informasi umumnya digunkan untuk beberapa kegunaan. Informasi digunakan tidak hanya oleh satu orang pihak di dalam organisasi. Nilai dari sebuah informasi ditentukan dari dua hal yaitu manfaat dan biaya untuk mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut (Ladjamudin, 2005). 2.2 Konsep Sistem Informasi Sistem informasi adalah suatu sistem dalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar terntentu dengan laporan-laporan yang diperlukan (Ladjamuddin, 2005). 2.2.1 Manfaat Sistem Informasi Organisasi menggunakan sistem informasi untuk mengolah transaksi-transaksi, mengurangi biaya dan menghasilkan pendapatan sebagai salah satu produk atau pelayanan mereka. Bank menggunakan sistem informasi untuk mengolah cek-cek nasabah dan membuat berbagai laporan rekening Koran dan transaksi yang terjadi. Perusahaan menggunakan sistem informasi untuk mempertahankan persediaan pada tingkat paling rendah agar konsisten dengan jenis barang yang tersedia (Ladjamuddin, 2005). 2.2.2 Pemakai Sistem Informasi Sebagian besar sistem informasi berlandaskan komputer terdapat di dalam suatu organisasi dalam berbagai jenis. Anggota organisasi adalah pemakai informasi yang dihasilkan sistem tersebut termasuk manajer yang bertanggung jawab atas pengalokasian sumberdaya untung pengembangan dan pengoperasian perusahaan (Ladjamuddin, 2005). 2.2.3 Kegiatan Sistem Informasi Kegiatan dari sistem informasi adalah (Ladjamuddin, 2005): 1. Input Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses. 2. Proses Menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah. 3. Output Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses diatas tersebut. 4. Penyimpanan Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data. 5. Kontrol
3
Suatu aktifitas untuk menjamin bahwa sistem informasi tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Sistem Infomasi Manajemen (SIM) adalah kumpulan dari sistem manajemen atau sistem yang menyediakan informasi yang bertujuan mendukung operasi manajemen dan pengambilan keputusan dalam suatu organisasi yang cenderung berhubungan dengna pengolahan informasi yang berbasis pada computer dengan mempertimbangkan informasi apa, untuk siapa, dan kapan harus disajikan (Ladjamuddin, 2005). 2.2.4 Komponen Sistem Informasi Komponen sistem informasi adalah hardware, software, data, prosedur, dan manusia. Kelima komponen tersebut dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Ladjamuddin, 2005). 1. Hardware dan software yang berfungsi sebagai mesin. 2. Manusia dan prosedur yang merupakan manusia dan tatacara menggunakan mesin. 3. Data merupakan jembatan penghubung antara manusia dan mesin agar terjadi suatu proses pengolahan data. Menurut O’Brien (2005), secara konsep aplikasi sistem informasi yang diimplementasikan dalam dunia bisnis saat ini dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara. Contohnya, beberapa jenis sistem informasi yang dapat diklasifikasikan sebagai sistem informasi operasi atau manajemen seperti ditunjukkan pada gambar dibawah ini.
2.3 Pengembangan Sistem Pengembangan sistem dapat berarti menyusun suatu sistem yang baru untuk menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem yang telah ada (Hartono, 2001). Sistem yang lama perlu diperbaiki atau digantikan dapat disebabkan oleh adanya: 1. Adanya permasalahan yang timbul di sistem yang lama. 2. Untuk meraih kesempatan-kesempatan (opportunities), yaitu organisasi mulai merasakan bahwa teknologi informasi perlu digunakan untuk meningkatkan
4
penyediaan informasi sehingga dapat mendukung dalam proses pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh manajemen. 3. Adanya instruksi-instruksi, yaitu karena adanya instruksi dari atas pimpinan maupun dari luar organisasi. Dengan adanya sistem yang baru, diharapkan akan terjadi peningkatan di sistem yang baru. Peningkatan ini dapat berupa (Hartono, 2001): 1. Performance (kinerja), peningkatan terhadap kinerja sistem baru sehingga menjadi lebih efektif. 2. Information (informasi), peningkatan terhadap kualitas informasi yang disajikan. 3. Economy (ekonomis), peingkatan terhadap manfaat-manfaat atau keuntungankeuntungan atu peurunan-penurunan biaya yang terjadi . 4. Control (kontrol), peningkatan terhadap pengendalian untuk medeteksi dan memperbaiki kesalahan-kesalah serta kecurangan-kecurangan yang dan akan terjadi. 5. Efficiency (efisiensi), penigkatan terhadap efisiensi operasi. 6. Services (pelayanan), peningkatan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sistem 2.4 Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk penigkatan loyalitas dalam konsumsi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan (Oetomo, Simandjuntak, Sukoco, 2003). CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan (Oetomo, Simandjuntak, Sukoco, 2003). Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut ini (Zuhdi dan Setiawan, 2006): 1. Aturan-aturan bisnis Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. 2. Penggudangan Data Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam sistem terpadu. 3. Situs CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Aplikasi berbasis situs bisa mendukung ini. 4. Pelaporan (reporting) Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan kompeheren. 5. Meja Bantu (help desk) Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja Bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menagani pelanggan. 2.4.1 Manfaat CRM Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM (Turban, Rainer, Porter, 2003):
5
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. 2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis. 3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer. 4. Meningkatkan profit perusahaan. 5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.
6
III. PEMBAHASAN 3.1 Sistem Pelayanan Akademik Sistem pelayanan akademik berbasis CRM ini ditujukan untuk menangani data akademik Institut Satu Nusa. Berikut ini adalah hasil dan pembahasan dari sistem yang dibuat. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. Akademik adalah bersifat akademi, sedangkan akademi adalah lembaga pendidikan tinggi yang mendidik tenaga profesi (Departemen Pendidikan Nasional, 2000). Perguruan tinggi merupakan kata himpunan bagi setiap lembaga perguruan (proses belajar-mengajar) yang memberikan pelajaran formal di atas tingkat sekolah lanjutan atas (Ndraha, 1998). Sistem Informasi Akademik (SIA) merupakan sebuah aplikasi yang mengintegrasikan seluruh proses inti sebuah bisnis pendidikan ke dalam sebuah sistem informasi yang didukung oleh teknologi terkini. Dengan penerapan SIA akan mempengaruhi mutu layanan secara keseluruhan, yaitu layanan yang berhubungan dengan pihak-pihak di luar lembaga pendidikan (Front Office) dan satu lagi tentunya layanan yang berhubungan dengan intern lembaga pendidikan itu sendiri (Back Office) Sistem Informasi Akademik (SIA) merupakan tools dalam melakukan pengelolaan administrasi pendidikan dan data akademik pada fakultas/program studi yang dibangun dengan menggunakan teknologi web (Gamatechno, 2008). Sistem informasi akademik mampu mengintegrasikan proses-proses administrasi akademik Perguruan Tinggi ke dalam sebuah sistem informasi yang mampu menyimpan dan mengolah ribuan data akademik dari tahun ke tahun secara sistematis (Airmedia Persada, 2008) Alur dokumen sistem akademik berjalan diawali dengan akademik membuat pengumuman hasil ujian Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB). Setelah ada pengumuman yang ditempelkan pada papan pengumuman kampus maka mahasiswa akan melihat apakah nomor ujian mahasiswa tersebut terdaftar sebagai mahasiswa yang lulus atau tidak. Jika mahasiswa tidak lulus maka proses akan selesai, namun jika mahasiswa lulus maka mahasiswa tersebut daftar ulang. Mahasiswa yang ingin daftar ulang membayar ke Bank SATU NUSA, setelah mahasiswa tersebut membayar sesuai dengan ketentuan yang berlaku lalu ia mendapatkan bukti slip pembayaran yang akan disetorkan ke akademik. Setelah mendapatkan bukti slip pembayaran, mahasiswa menyetorkannya pada bagian keuangan untuk dilakukan validasi terhadap rekening koran yang diterima SATU NUSA dari Bank SATU NUSA. bagian keuangan akan membuat laporan data mahasiwa yang telah membayar dan akan diberikan kepada bagian akademik. Dari bagian akademik tersebut mahasiswa akan dicatat sebagai mahasiswa yang telah melakukan daftar ulang dan dapat mengikuti perkuliahan. Lalu akademik membuat jadwal dan memberikannya ke dosen dan mahasiswa dan perkuliahan berjalan sampai akhirnya nilai keluar dari dosen yang bersangkutan. Setelah nilai keluar dosen akan memberikan ke akademik dari akademik data nilai akan disimpan terlebih dahulu dan data nilai akan diberikan ke bagian keuangan untuk dicek apakah mahasiswa yang terdaftar nilainya sudah membayar lebih dari 80% atau belum, jika belum maka nilai akan ditunda. Setelah itu bagian akademik dan keuangan akan membuat laporan yang akan diberikan kepada pimpinan. Kekurangan dari sistem yang berjalan adalah: 1. Apabila mahasiswa ingin melihat nilai, maka staff akademik harus mencari dalam file pembayaran uang kuliah terlebih dahulu dan menghitungnya apakah sudah lebih dari 80% atau belum. Tentunya hal ini sangat memakan waktu yang lama. 2. Berkas nilai terjadi perpindahan dua kali yaitu dari dosen diberikan ke akademik lalu dari akademik diberikan ke bagian keuangan. Perpindahan berkas tersebut
7
dapat memungkinkan terjadinya hilangnya dokumen nilai tersebut hilang atau tercecer. 3. Dalam sistem akademik yang berjalan data tidak tergabung dalam satu sistem dan disimpan dalam bentuk file berkas yang disimpan berdasarkan tahun akademik. 4. Tidak adanya media penyampaian keluhan untuk mengetahui keinginan mahasiswa dan juga tidak adanya pencatatan data alumni. Kebutuhan sistem yang dibutuhkan untuk mempermudah akademik SATU NUSA dalam melayani mahasiswa adalah: 1. Kemudahan akses nilai oleh mahasiswa. 2. Pencatatan data mahasiswa yang tergabung dalam satu sistem. 3. Kemudahan untuk laporan rekapitulasi untuk pimpinan seperti: a. Rekapitulasi jumlah mahasiswa yang aktif dan tidak aktif pada tiap tahunnya. b. Rekapitulasi jumlah mahasiswa yang telah lulus. c. Pelaporan data pembayaran mahasiswa. 4. Pengisian KRS. 5. Pencatatan data alumni. 6. Adanya media penyampaian untuk keluhan. 7. Sistem dapat diakses secara on-line. Dari hasil analisa terhadap sistem yang berjalan dan kebutuhan sistem yang diharapkan oleh akademik, maka rancangan sistem yang dibuat untuk memperbaiki kekurangan dalam sistem akademik yang berjalan Alur sistem dimulai saat hasil ujian Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) telah keluar, lalu hasil ujian tersebut akan dimasukkan ke dalam sistem oleh akademik untuk selanjutnya disimpan ke database. Untuk mengecek apakah mahasiswa baru yang telah mengikuti ujian PMB lulus ujian atau tidak maka mahasiswa baru tersebut dapat mengeceknya dalam sistem dengan memasukkan nomor ujiannya. Setelah nomor ujian dimasukkan maka sistem akan mencari ke database apakah nomor ujian yang dimasukkan terdaftar sebagai yang lulus ujian PMB atau tidak. Jika nomor ujian tersebut tidak lulus maka proses berakhir dikarenakan tidak terdaftar sebagai nomor ujian yang lulus. Jika nomor ujian tersebut lulus maka calon mahasiswa yang memiliki nomor ujian tersebut maka ia berhak untuk melakukan proses daftar ulang dengan membayar ke bank BNI sesuai dengan persyaratan pembayaran yang ditentukan oleh akademik. Sama seperti calon mahasiswa yang telah lulus ujian PMB maka mahasiswa lama juga melakukan proses daftar ulang dengan melakukan pembayaran pada bank BNI. Setelah calon mahasiswa dan mahasiswa lama telah membayar pada bank BNI, maka akan mendapatkan bukti slip pembayaran yang dipakai sebagai bukti pembayaran untuk selanjutnya dibawa ke bagian akademik SATU NUSA untuk divalidasi di bagian keuangan. Data mahasiswa yang telah membayar pada bank BNI akan di berikan ke SATU NUSA dalam bentuk rekening Koran. Setelah mendapatkan rekening Koran maka slip bukti pembayaran yang diberikan mahasiswa akan divalidasi dan dicocokkan dengan rekening Koran. Setelah itu maka data pembayaran mahasiswa akan dimasukkan oleh bagian keuangan ke dalam sistem dan disimpan ke database keuangan. Setelah dilakukan daftar ulang, jika mahasiswa baru maka akademik akan memasukkan biodata mahasiswa baru dan memberikan NIM (Nomor Induk Mahasiswa) kepada mahasiswa baru. Jika yang mendaftar ulang adalah mahasiswa lama maka akan dimasukkan status keaktifan kuliahnya dan disimpan ke dalam database. Setelah status keaktifan kuliahnya telah aktif maka mahasiswa dapat mengisi KRS yang akan disimpan ke dalam database. Setelah mendapatkan NIM mahasiswa baru tersebut dapat masuk kedalam sistem untuk merubah biodata apabila ada kesalahan pengmasukkanan oleh akademik dan
8
biodata tersebut akan disimpan ke database mahasiswa. Setelah itu akademik akan memasukkan ke sistem mata kuliah untuk KRS mahasiswa. Apabila mata kuliah untuk KRS telah dimasukkan oleh akademik maka mahasiswa memasukkan KRS yang dipilih. Setelah KRS diproses dan dimasukkan ke database maka KRS tersebut dapat di cetak dan diberikan ke akademik. Bagian keuangan dapat mencetak laporan dengan memilih sorting laporan lalu mencetaknya dan hasilnya akan diberikan kepada pimpinan. Setelah mahasiswa memasukkan KRS maka akademik akan menyusun jadwal kuliah dan akan disimpan ke database jadwal kuliah. Lalu jadwal kuliah tersebut akan diberikan kepada mahasiswa dan dosen. Apabila dosen telah menerima jadwal kuliah, lalu dosen tersebut dapat mengkonfirmasi apabila ia tidak bisa datang untuk mengajar. Setelah konfirmasi jadwal tersebut disimpan ke database maka mahasiswa yang diajar oleh dosen tersebut dapat mengetahui bahwa dosen tidak dapat hadir mengajar. Setelah perkuliahan berjalan dan telah dilakukan Ujian Akhir Semester (UAS) maka nilai akan diberikan oleh dosen. Untuk penyimpanan ke dalam sistem, nilai dapat disimpan oleh dosen atau akademik. Jika dosen ingin memasukkan nilai, maka nilai dimasukkan kedalam sistem dan akan disimpan dalam database nilai. Jika nilai akan dimasukkan oleh akademik maka dosen memberikan berkas nilai ke akademik dan akademik akan memasukkan nilai tersebut ke sistem. Apabila ada mahasiswa yang telah lulus sidang skripsi maka status mahasiswa tersebut akan diperbarui dan data akan disimpan ke database mahasiswa dan akademik akan tersimpan dalam database alumni. Setelah terdaftar sebagai alumni maka alumni tersebut dapat memperbarui data dirinya dengan mengisi form biodata alumni pada sistem dan akan disimpan dalam database alumni. Alumni juga dapat mengisi pesan yang akan disimpan dalam database pesan. Mahasiswa yang ingin melihat hasil nilainya pada sistem, maka data pembayaran mahasiswa tersebut akan dicek oleh sistem apakah sudah lebih dari delapan puluh persen atau belum. Jika sudah maka nilai akan keluar dan nilai yang keluar berupa KHS (Kartu Hasil Studi) / DHS (Daftar Hasil Studi) tersebut dapat dicetak oleh mahasiswa. Namun jika pembayaran kurang dari delapan puluh persen maka nilai mahasiswa tersebut tidak akan keluar. Jika dosen ingin mengisi keluhan maka dosen tersebut akan mengisi keluhan dan akan disimpan ke dalam database dan jika tidak maka proses akan berakhir. Jika dosen memiliki pertanyaan ataupun keluhan tentang perkuliahan dan pelayanan akademik SATU NUSA maka dapat mengisi form keluhan dan selanjutnya disimpan dalam database keluhan. jika mahasiswa dan mahasiswa memiliki pertanyaan ataupun keluhan tentang perkuliahan dan pelayanan akademik SATU NUSA maka dapat mengisi form keluhan dan selanjutnya disimpan dalam database keluhan. Jika mahasiswa tidak ingin mengisi keluhan maka proses akan berakhir. Dosen juga tersebut dapat memperbarui data dirinya dengan mengisi form biodata dosen pada sistem dan akan disimpan dalam database dosen. Apabila pimpinan meminta laporan pembayaran mahasiswa, keluhan mahasiswa dan rekapitulasi jumlah mahasiswa maka laporan tersebut dapat langsung dicetak dalam sistem pelayanan akademik ini untuk selanjutnya diberikan kepada pimpinan. 3.2 Mensortir Kebutuhan Sistem Kebutuhan sistem yang dapat dipilih untuk berjalannya sistem akademik alternatifnya adalah: 1. Sistem akademik memakai sistem database tersebar atau tersentralisasi. 2. Entry data dilakukan dilakukan secara on-line atau off-line. 3. Untuk pemrosesan data dilakukan dengan batch atau real-time update.
9
4. Untuk pengguna sistem apakah menggunakan single user atau multiple user. 5. Untuk pengmasukkanan data ke sistem dilakukan dengan traditional document (dokumen yang cara pendataannya dilakukan melalui keyboard) atau turn around document (pendataan ke sistem dilakukan dengan mesin pembaca dokumen). 6. Untuk laporan yang dihasilkan dari sistem apakah structured based report (laporan dibuat dalam format yang baku dan disediakan secara rutin) atau inquiry based report (laporan dibuat berdasarkan permintaan dengan format sesuai permintaan pemakai). 7. Dalam hubungan dengan penerapan konsep I-CRM maka alternatif teknologi interaktif yang digunakan adalah situs web, telepon, e-mail, MMS. 3.3 Memilih Sistem Dengan menggunakan teknik membandingkan, alternatif untuk pembangunan sistem akademik Satu Nusa adalah: 1. Sistem akademik memakai sistem database terpusat dikarenakan SATU NUSA tidak memiliki kantor cabang yang tersebar. 2. Entry data dilakukan secara on-line sehingga informasi dapat langsung diakses oleh pengguna informasi. 3. Untuk pemrosesan data dilakukan dengan real time update dikarenakan data yang akan disimpan dalam database langsung disimpan pada server secara langsung saat data dimasukkan. 4. Untuk pengguna sistem adalah multiple-user, hal ini dikarenakan yang dapat menggunakan sistem adalah lebih dari satu user yaitu akademik, dosen, dan mahasiswa. 5. Untuk pemasukkanan data adalah dengan traditional document, hal ini dikarenakan mahalnya alat untuk membeli mesin pembaca dokumen. 6. Untuk pembuatan laporan adalah dengan structured based reports, hal ini dikarenakan laporan yang dibutuhkan dalam sistem akademik lebih cenderung rutin dan sama tiap semesternya. 7. Untuk teknologi interaktif yang digunakan adalah situs web dikarenakan agar dapat diakses secara on-line. 3.4 Perancangan Untuk mengatasi masalah yang telah didapatkan dari hasil proses analisa maka dilakukanlah proses perancangan dari sistem pelayanan akademik berbasis CRM. 3.4.1 Analisis CRM (Customer Relationship Management) Dalam analisis CRM ini diggunakan metodologi I-CRM (Interactive Customer Relationship Management). Dalam metodologi I-CRM terdapat tiga tahap yang terlibat dalam sistem. Yaitu tahap pengalaman pra penjualan, tahap pengalaman saat penjualan, dan tahap pengalaman pasca penjualan. Dalam penerapan dalam sebuah sisten pelayanan akademik maka pengalaman pra penjualan ialah disaat mahasiswa belum masuk dan akan masuk ke dalam instansi kampus. Sedangkan masa saat penjualan yaitu masa dimana mahasiswa sudah diterima sebagai mahasiswa dan menjalani kegiatan perkuliahan sampai ia dinyatakan lulus. Dan pasca penjualan itu adalah masa disaat mahasiswa tersebut dinyatakan lulus sebagai alumni. Sebagai contoh hasil survey sebelumnya: a. Saat mahasiswa belum terdaftar sebagai mahasiswa SATU NUSA ialah terdapat kegiatan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB). Untuk memudahkan calon mahasiswa dalam melihat status kelulusannya maka pada tahapan ini akan
10
dimasukkan ke dalam sistem informasi pelayanan akademik sehingga calon mahasiswa tidak perlu datang langsung ke kampus untuk melihat hasil pengumuman PMB. Pada proses PMB ini yang terlibat adalah bagian akademik dan calon mahasiswa. b. Saat mahasiswa telah menjadi SATU NUSA ialah terdapat aktivitas yang dilakukan oleh akademik untuk melayani mahasiswa, diantaranya adalah: 1. Aktivitas penyimpanan data mahasiswa baru 2. Aktivitas penyimpanan data dosen yang mengajar 3. Aktivitas menjawab keluhan dosen dan mahasiswa 4. Aktivitas pemberian jadwal kuliah 5. Aktivitas pemberian nilai KHS (Kartu Hasil Studi) kepada mahasiswa Aktivitas yang dilakukan oleh mahasiswa dalam tahap ini adalah: 1. Aktivitas pengisian KRS 2. Aktivitas melihat data nilai akademik mahasiswa 3. Aktivitas pengisian keluhan 4. Aktivitas melihat jadwal kuliah 5. Aktivitas melihat data pembayaran Aktivitas yang dilakukan oleh dosen dalam tahap ini adalah: 1. Aktivitas pengisian nilai mahasiswa 2. Aktivitas melihat jadwal kuliah 3. Aktivitas pengisian keluhan Sedangkan yang dilakukan oleh bagian keuangan adalah pencatatan data pembayaran uang kuliah mahasiswa. c. Saat mahasiswa telah lulus dari SATU NUSA maka mahasiswa tersebut akan terdaftar sebagai alumni. Untuk dapat menjaga hubungan antara SATU NUSA dan alumninya maka dalam perancangan sistem informasi pelayanan akademik ini akan dimasukkan alumni. Aktivitas yang terdapat dalam alumni ialah alumni dapat saling mengirimkan dan menjawab pesan yang diterimanya. Akademik juga dapat menjawab pesan dan mengirimkan pesan kepada alumni. Dalam tahap ini akademik juga melakukan proses memasukkan data alumni. Dari hasil perancangan terhadap analisa konsep I-CRM tersebut sistem informasi pelayanan akademik berbasis CRM. Dalam diagram konteks tersebut terdapat tujuh entitas luar yaitu akademik, dosen, pimpinan, keuangan, alumni, mahasiswa lama dan mahasiswa baru. Entitas akademik dapat memasukkan ke sistem username, password, biodata alumni, jadwal, mata kuliah, biodata dosen, nilai, hasil ujian, mahasiswa, balas keluhan, laporan keluhan, rekapitulasi mahasiswa, dan biodata mahasiswa. Entitas akademik menerima output mahasiswa lulus, otentifikasi login, keluhan mahasiswa dan dosen, dan pembayaran mahasiswa. Entitas calon mahasiswa dapat memasukkan nomor ujian. Output yang diterima oleh entitas calon mahasiswa adalah status kelulusan dan NIM. Entitas mahasiswa dapat memasukkan NIM, username, password, keluhan, mata kuliah pilihan, biodata mahasiswa. Mahasiswa mendapatkan output otentifikasi status, status perkuliahan, KHS/DHS, bukti KRS, konfirmasi dosen, jadwal perkuliahan, dan jawaban keluhan. Entitas alumni dapat memasukkan pesan, biodata alumni, username, dan password. Entitas alumni mendapatkan output otentifikasi status, username, dan pesan masuk. Entitas keuangan dapat memasukkan username, password, pembayaran, dan laporan pembayaran. Entitas keuangan menerima output otentifikasi status. Entitas pimpinan menerima laporan pembayaran, laporan rekapitulasi mahasiswa, dan laporan keluhan. Entitas dosen dapat memasukkan username, password, konfirmasi jadwal,
11
nilai, keluhan, dan biodata. Entitas dosen menerima output otentifikasi status, jadwal_perkuliahan, jawaban keluhan, dan username Kelebihan dari sistem akademik ini adalah: 1. Terdapat data history pembayaran mahasiswa tiap semester. Sistem informasi manajemen memproses data dan hasilnya berupa informasi diberikan kepada manajer ataupun orang yang membutuhkan informasi tersebut 2. Menggunakan menggunakan media internet sehingga dapat diakses dengan mudah oleh mahasiswa dan dosen. Melalui teknologi internet, layanan distribusi informasi dapa dilakukan secara cepat, yang kemudian membangkitkan persepsi bahwa setiap pelanggan dapat bertemu dengan pimpinan perusahaan secara langsung 3. Sudah ada kolom untuk menuliskan pertanyaan yang ingin ditanyakan mahasiswa kepada akademik. Melalui kolom surat pembaca, pelanggan dapat mengirimkan saran, kritik, keluhan dan usulan. Kemudian, produsen dapat memberikan tanggapan melalui forum yang sama tersebut. Dengan demikian hubungan komunikasi antara produsen dan penjual terhadap para pelanggannya dapat terjalin. Para pelanggan akan merasa diperhatikan dan mendapatkan kesempatan untuk memberikan masukan kepada pimpinan perusahaan Kekurangan dari sistem akademik ini adalah: Tidak adanya FAQ (Frequently Asked Questions). Dengan adanya FAQ, pelanggan dalam hal ini mahasiwa akan lebih mudah dalam menggunakan sistem akademik ini. 3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sistem Informasi 3.5.1 Faktor yang mempengaruhi sistem ini gagal yaitu: 1. Kurangnya komitmen dari top management 2. Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan (analisis strategi bisnis) 3. Cacatnya proses seleksi software (tidak lengkap dan buru-buru memutuskan) 4. Kurangnya sumber daya (manusia, infrastruktur dan modal) 5. Kurangnya “buy in” sehingga muncul resistensi untuk berubah dari karyawan 6. Kesalahan penghitungan waktu implementasi 7. Kurangnya training dan pembelajaran 8. Cacatnya project design dan management 9. Kurangnya komunikasi 10. Saran penghematan yang menyesatkan 3.5.2 Kelebihan dari sistem informasi adalah: 1. Akses informasi yang andal, akurasi data yang diinput, report yang ditingkatkan 2. Menghindari data dan operasi, modal-modal yang mengakses data yang sama dari database yang terpusat sehingga menghindari pemasukan data yang berkali – kali. 3. Mempercepat waktu pemrosesan data, meminimimasi proses penarikan dan penampilan data. 4. Kemudahan adaptasi, proses perubahan bisnis dapat diatasi dengan mudah 5. Meningkatkan skalabilitas 6. Kemudahan pemeliharaan, 7. Pengembangan global
12
3.5.3 Mengukur Kesuksesan Sistem Faktor-faktor yang dijadikan ukuran keberhasilan penerapan suatu sistem menurut Laudon yaitu: 1. Sistem tersebut tingkat penggunaannya relatif tinggi yang diukur melalui polling terhadap pengguna, pemanfaatan kuesioner, atau monitor parameter seperti volume transaksi on-line. 2. Kepuasan pengguna terhadap sistem yang diukur melalui kuesioner atau interview. 3. Sikap yang menguntungkan para pengguna terhadap sistem informasi dan staff dari sistem informasi. 4. Tujuan yang dicapai. 5. Imbal balik keuangan untuk organisasi baik melalui pengurangan biaya atau peningkatan penjualan dan profit. Kelima ukuran tersebut dipertimbangkan menjadi limited value walaupun telah diambil keputusan untuk mengembangkan sistem tertentu. Manfaat dari sistem informasi tidak seluruhnya dapat dikuantitatifkan. Dari beberapa faktor diatas dapat dibuktikan bahwa perencanaan ( planning ) harus dilakukan secara matang agar tidak terjadi kegagalan yang diakibatkan terhadap faktor – faktor diatas. Adapun hal yang perlu dilakukan sebelum suatu perusahaan merencanakan planning terhadap suatu proyek sistem informasi : 1. Negosiasi Pengurangan Scope 2. Menambah kerugian” untuk mempertahankan image baik 3. Cut the project Dengan adanya hal – hal diatas diharapkan perusahaan/organisasi mampu mengendalikan kegagalan yang nantinya akan ditimbulkan oleh beberapa faktor tadi.
13
IV. PENUTUP 4.1 Kesimpulan 1. Sistem informasi pelayanan akademik sangat dibutuhkan untuk menangani data akademik mahasiswa seperti nilai, pembayaran uang kuliah mahasiswa, jadwal kuliah, dan KRS. Sehingga mahasiswa dapat mengetahui informasi akademiknya dengan cepat. Dan bagi akademik sistem informasi pelayanan akademik membantu dan mempercepat dalam membuat laporan jumlah mahasiswa aktif. 2. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik Satu Nusa. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerapan CRM. Mahasiswa diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka terhadap akademik melalui fitur keluhan. Dengan adanya CRM diharapkan akademik mampu untuk lebih memahami dan mengenal mahasiswa beserta kebutuhan para mahasiswa tersebut. Untuk dapat melayani kebutuhan informasi mahasiswa dengan cepat maka sistem informasi pelayanan akademik berbasis CRM ini menggunakan media website agar dapat digunakan secara on-line dan memenuhi kebutuhan informasi akademik mahasiswa dengan cepat. 3. Setiap perubahan dalam sebuah organisasi yang dilakukan oleh manjemen pasti akan menimbulkan resistensi dari orang-orang yang mengalaminya. Oleh karena itu, diperlukan suatu ilmu yang dapat mengatasi hal tersebut secara tepat, misalnya dengan dapat menggunakan aplikasi tersebut agar dapat digunakan dengan baik. keterlibatan pemakai akhir (end user involvement) dalam perubahan organisasi tersebut sehingga mempermudah mengidentifikasi kekurangan dari sistem informasi yang digunakan dan dapat memberikan solusi terhadap faktor gagalnya sistem yang digunakan 4.2 Saran 1. Sistem pelayanan akademik ini dapat dikembangkan dengan menambahkan fitur pembayaran uang kuliah secara on-line dan pendaftaran Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) secara on-line. 2. Dalam sistem yang telah dibuat belum mempertimbangkan keamanan data, untuk pengembangan selanjutnya diharapkan mempertimbangkan keamanan data untuk pertukaran data dan informasi dalam sistem. 3. Pada fitur alumni akan lebih baik lagi apabila ditambahkan fitur chat on-line sehingga alumni bisa saling berinteraksi secara langsung.
14
DAFTAR PUSTAKA
Airmedia Persada. 2008. Sistem Informasi Akademik, http://www.airmediapersada.com/index.php/sistem-informasi-akademik.html, terakhir kali diakses 5 Juni 2009. Chan, Sam M., and Sam, Tuti. 2007. Kebijakan Pendidikan era otonomi daerah, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Departemen Pendidikan Nasional. 2000. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka. Gamatechno, 2008. Sistem Informasi Akademi http://academica.gamatechno.com/sistem-informasi-akademik/2008.terakhir kali diakses 5 Juni 2009. Hartono, Jogiyanto. 2001. Analisis dan Desain Sistem informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta: Andi Offset. Indrayani, Evi, and Humdiana. 2005. Sistem informasi manajemen, Jakarta: Graha Ilmu. Ladjamuddin, Al- Bahra. 2005. Analisis dan desain Sistem Informasi, Tangerang: Graha Ilmu. Luis, Suwardi, and Biromo, Prima A.. 2007. Step by Step in Cascading Balanced Scorecard, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Nasarudin , Indo Yama., and Fauzan , Hemmy. 2006. Pengantar Bisnis dan Manajemen, Jakarta: UIN Jakarta Press. Ndraha, Taliziduhu. 1998. Manajemen Perguruan tinggi, Jakarta: Bina Aksara. O’Brien, J. 2005. Pengantar Sistem Informasi: Perspektif Bisnis dan Manajerial. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Oetomo, Budi Sutedjo Dharma., Simandjuntak, John Philio, and Sukoco, Andreas Ari. 2003. I-CRM membina relasi dengan pelanggan dot com, Yogyakarta: .Andi Offset. Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. . 2003. Information to Information Technology, USA: Zuhdi, Ahmad, and Setiawan, Hadi. 2006. ”Implementasi Customer Relationship Management pada Perusahaan Kontraktor Pembangunan.” Sistem Informasi dari Berbagai Perspektif, Jakarta: Informatika Bandung.
15
