PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN PETISAH
[huruf Times New Roman size 15 Bold, spasi 1] TUGAS AKHIR
DitulisuntukMemenuhiSyaratMenyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 [huruf Times New Roman size 12 Bold, spasi 1] Diajukan Oleh:
NANCY KURNIATI ROTUA SIANIPAR NIM 1205072183
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015
ABSTRAK Penelitian ini berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah “. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan petugas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Metode pengolahan data yang digunakan adalah metode koefisien Linier dan Koefisien Determinasi. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan petugas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah karena dari hasil koefisien determinasi di dapat 42,25 % yaitu besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak. Sisanya 57,75% yaitu besarnya faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Petugas Pelayanan, Kepuasan Wajib Pajak
ABSTRACT The research entitled “The effect of Service Quality Of Service Personnel to the satisfaction of the Taxpayer at the Tax Office Primary Medan Petisah". The purpose of this research is to know the effect service quality of service personnel on the demand of satisfaction the taxpayer at the Tax Office Primary Medan Petisah. The data processing method used was the method of liniear correlation coefficient and the coefficient of determination. The result of this research shows that the service quality of service personnel has a positif effect on demand for taxpayer satisfaction at the Tax Office Primary Medan Petisah. The result of the data processing determination obtained 42.25% that is the demand of service quality of service personnel on the demand of taxpayer satisfaction. The rest 57.75% is the effect of another factors which one not discussed in this research. Keywords : Service Quality , Service Personnel, Taxpayer satisfaction.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur diucapkanatas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
karunia-Nya
yang
telah
memberikan
pengetahuan,
kekuatan
dan
kebijaksanaan sehinggadapatterselesaikan tugasakhir ini tepat pada waktunya. Adapunjudultugasakhir iniyaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor PelayananPajakPratama Medan Petisah”. Tugasakhirinidisusunsebagai salah satu syarat untuk meyelesaikan pendidikan Diploma 3 pada Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Dalam menyelesaikan laporan ini,sangatbanyakditerima bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak, baik secara moril maupun material sehinggatugasakhir ini dapat
diselesaikan
sebagaimana
mestinya.
Maka
pada
kesempatan
ini,penulismengucapkan terima kasih banyakkepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin SahatHamonangan Damanik, S.E., M.Si. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si. Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Riswanto, S.E. Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan TugasAkhirini. 6. Drs. Hartono Ginting, S.E., M.Si. selakuDosen Pembimbing Pendampingyang telah
membimbing
dan
mengarahkan
penulis
dalam
TugasAkhir ini. 7. Hermyna Seri, Dra.,M,Hum. Dosen Wali Kelas BK-6H.
i
menyelesaikan
8. TeristimewauntukUntukAlm. IbundaR.Simanjuntak, BA danAlm. Ayahanda D. Sianipar, BE yang telahmemberikandukungandansemangatkepadasaya, sehinggabisasampaipadatahapini,
tiada
kata
yang
dapatmewakiliucapanterimakasihselainseuntaiandoasemogaTuhanmembalasja sadanjerihpayahdanmenempatkan Ayah danIbu di Surgakelak. 9. Untuk Holong Dwi Putra T yang selalu ada buat penulis dan selalu menyemangati penulis dalam suka dan duka. 10. Untuk Sahabat sekaligus Kakak penulisMaristha gebitha,A.Md dan adik penulis Ruth Tesalonika yang selalu ada dan selalu memberi semangat kepada penulis. 11. UntukKeluargakecilprioritaspenulisELVAKA
kakEnzelia,
Amd,
Monica
Olivia, Amd, HolongDwi Putra, MaristhaGebitha, Amddan Van basti 12. Untuk semua saudara penulis Kel. Sianipar dan kel. Simanjuntak yang sudah banyak membantu penulis baik secara moril maupun materi. 13.
Untukteman-temanPenulis di BK-6H terutamaPecahanBotol, HolongDwi Putra, AselaAsteria, Mariana Purba, Patria Sinaga, PutriSaraswati, Samuel Banurea, Aldireynaldi, Hafizuddin, Cut Ade dan Anwar Daniel yang selalumenyemangatidanmemberi
saran
sertakritik
yang
sangatmembangunbagiPenulis.
Sepenuhnya bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu,sangat diharapkan masukan dari semua pihak yang dapat membangun kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, diucapkan banyak terimakasih semoga tugasakhir ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya. Medan,
Agustus 2015
Penulis,
Nancy Kurniati R Sianipar 1205072183
ii
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR......................................................................................... i DAFTAR ISI.......................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL…...........................................................................................vii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………….….... viii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang PemilihanJudul………..….................................................1 1.2.PerumusanMasalah…………………………..............................................3 1.3.TujuanPembahasan……………………...…………..…………................. 3 1.4.ManfaatPenelitian……………….…………………………….….………. 3 1.4.1. BagiPenulis…………………………………………......………… 3 1.4.2. Bagi Kantor PelayananPajakPratama Medan Petisah…………….3 1.4.3. BagiPembaca……………………………………….…....……...... 4 1.5.TeknikPengumpulan Data danPengolahan Data…………..…....…..…….. 4 1.5.1. TeknikPengumpulan Data …………………..…......……...…….
4
1.5.2. Jenis Data……………..…………………..………………..……....
4
1.5.3. PopulasidanSampel …………………………………………….….. 5 1.5.4. Pengolahan Data ……………………………………………………. 5 1.6.JadwalKegiatandanPenulisanLaporan………………………………..…..... 7
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. SejarahSingkat KPP PratamaMedan Petisah ...............................................9 2.1.1. VisidanMisi KPP Pratama MedanPetisah.........................................10 2.1.2. Makna logo KPP Pratama Medan Petisah ........................................11 2.1.3.TugasdanFungsi KPP Pratama Medan Petisah . ................................12
iii
2.1.4 StrukturOrganisasi KPP Pratama Medan Petisah. ......................................12 2.2.RuangLingkupBidang Usaha........................................................................18
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 3.1. PengertianPajak............................................................................................20 3.2. FungsiPajak..................................................................................................21 3.3.AsasPemungutanPajak…………………………………...………..……... 22 3.4.SistemPemungutanPajak…………………………………...………..…… 22 3.5.Pelayanan………………………………………………………….……… 23 3.5.1. Asas Pelayanan................................................................................... 26 3.5.2. PrinsipPelayanan .............................................................................. 27 3.6.PetugasPelayanaan………………………………………………….…….. 27 3.7.KualitasPelayanan………………..,……………….……………….….…. 28 3.7.1. StandarOperasionalProsedur ..........................................................
29
3.8.WajibPajak ………………..……………………………………….…..…
30
3.9.KepuasanWajibPajak…………………………….....................................30
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1.Pengumpulan Data……………………….………...….…….….………...
31
4.2.Pengolahan Data……………………….………...….…….………….…..35 4.2.1.MetodeAnalisisRegresi Linier Sederahana……………...……… 40 4.2.2.KoefisienKorelasi Sederhana....................…………….…..…..… 4.2.3.KoefisienDeterminasi……………………………..…...…...….…
40 41
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. AnalisaDeskriptif……….....….…………………………………...….
42
5.2. AnalisaPengaruhPelayananPetugasPelayananTerhadapKepuasan WajibPajak………………....................................................................... 44
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan……………….……..................................................................... 46
iv
6.2. Saran…………………………….………………………..….….………... 46 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
1.1.KetentuanKoefisienKorelasi……………………………………………..
7
1.2.JadwalKegiatandanPenulisanLaporan…….…………………………....8 4.1.HasilKuesioner …………………………………………………….……. 32 4.2.TabelPengelolaan ……………………………………………………..…. 35
vi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Hal
2.1. Logo DirektoratJendralPajak…………………………………....…..... 2.2. Struktur Kantor PelayananPajakPratama Medan Petisah…..……....…13
vii
11
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Penerimaan dalam negeri melalui sektor pajak merupakan penerimaan paling popular bagi negara. Hal ini terjadi akibat pengaruh pergeseran penerimaan dari sektor non pajak ke sektor penerimaan pajak. Artinya pajak dijadikan alternatif akhir untuk menempati posisi teratas sebagai sumber penerimaan yang pertama dan utama dalam meningkatkan kas Negara.
Ketika pendapatan Negara dari sektor lainnya mengalami penurunan, harapan terhadap penerimaan pajak semakin mendesak. Konsekuensi lanjut dari kondisi ini mau tidak mau mengharuskan keterlibatan semua pihak termasuk masyarakat sebagai Wajib Pajak. Keterlibatan mereka diharapkan mampu untuk dijadikan sebagai motor penggerak untuk memacu roda pembangunan yang sedang dan akan berjalan.
Tanggung jawab dibidang perpajakan sebagai pencerminan kewajiban kenegaraan berada pada setiap Warga Negara sebagai Wajib Pajak. Hal ini sesuai dengan sistem self assessment yang dianut dalam Sistem Perpajakan Indonesia. Artinya setiap
Wajib
Pajak
bertanggungjawab
sepenuhnya
terhadap
kewajiban
pembayaran pajak, pelaporan pajak dan pemberitahuan pajak yang terutang kepada pemerintah, yang dalam hal ini diatur oleh Direktur Jenderal Pajak (Ditjen Pajak).
Untuk mendukung hal tersebut, peranan fiskus didalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak sebaik- baiknya sangat diperlukan. Didalam dunia usaha yang mana pelanggannya adalah para konsumen, maka di dalam organisasi Direktorat Jendral
Pajak,
para
Wajib
Pajak
merupakan
pelanggan
yang
harus
dijagahubungannya dengan baik. Sehingga Wajib Pajak akan memenuhi
1
2
kewajiban perpajakannya dengan baik,yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan penerimaan pajak. Wajib Pajak dapat menikmati pelayanan yang baik, jika kebutuhan dan harapannya dapat terpenuhi.
Saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi dan tuntutan rakyat terhadap sistem demokrasi sudah sedemikian kuatnya, maka fungsi petugas pelayanan yang menjadi sorotan dan tuntutan masyarakat adalah fungsi pelayanan.
Dalam melaksanakan tugas sebagai public service, Kantor Pelayanan Pajak mempunyai pelayanan langsung kepada masyarakat yakni kepada wajib pajak yang mempunyai kewajiban kepada Negara. Oleh karenanya, agar Wajib Pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakan dengan baik, dituntut adanya pelayanan yang prima dari KPP agar kepentingan dan harapan dalam proses kewajiban tersebut dapat berjalan dengan lancar yang pada gilirannya dapat meningkatkan penerimaan Negara melalui pajak.
Mengisi dan menyampaikan SPT sebagaimana mestinya merupakan hal yang mudah, akan tetapimasih banyak Wajib Pajak yang belum melakukan hal ini. Dalam hal ini pihak Direktorat Jendral Pajak khususnya Kantor Pelayanan Pajak yang menangani Wajib Pajak secara langsung harus benar- benar kreatif dan bekerja keras dalam memberikan pelayanan yang prima agar jumlah Wajib Pajak yang melakukan kewajiban perpajakan semakin meningkat.
Tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
hubungan
pelanggan,
meminimalkan
biaya
dan
waktu
serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekasnisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, diperlukan komitmen pemberi pelayanan.
3
Namun, Fenomena yang terjadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ditemukan masih kurangnya penerapan Asas-asas Pelayanan dan standart Standart Operasional Prosedur ( SOP) Pelayanan dalam melayani Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah
Berdasarkan uraian diatas dan menyadari betapa pentingnya pelayanan kepada Wajib Pajak, maka penulis mencoba memfokuskan permasalahan pada masalah pelayanan petugas pelayanan terhadap Wajib Pajak. Berkaitan dengan hal itu, penulis mengambil judul penelitian :” Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.”
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan yang akan dibahas adalah : “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan petugas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah?”
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan pembahasan yang dilakukan adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan petugas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
1.4. Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada pihak – pihak yang berkepentingan yaitu sebagai berikut :
1.4.1. Bagi Penulis Menambah pemahaman dan pengetahuan penulis dalam dunia perpajakan dan pelayanan perpajakan.
4
1.4.2. Bagi Kantor Pelayanan Pajak a. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi instansi yang diteliti yaitu Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dalam memberikan pelayanan prima agar Wajib Pajak merasa terpuaskan. b. Membantu Kantor Pelayanan Pajak dalam mengevaluasi kinerjanya dilihat dari kepuasan Wajib Pajak, sehingga dari masa kemasa Kantor Pelayanan Pajak senantiasa memperbaiki kinerjanya dan jumlah Wajib Pajak yang patuh terhadap perundang- undangan pajak senantiasa meningkat dan jumlah pajak yang masuk ke kas Negara semakin bertambah.
1.4.3. Bagi Pembaca Sebagai bahan rujukan dan referensi bagi pembaca yang akan meneliti lebih lanjut mengenai pokok bahasan penelitian yang sama.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data Kuesioner Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya,atau hal-hal yang ia ketahui.(Arikunto,2002:128). Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila perusahaan memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.
1.5.2. Jenis Data Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama (Suliyanto, 2006: 131). Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden atau wajib pajak.
5
1.5.3. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji. (Suliyanto,2006:90). Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah Wajib Pajak KPP Pratama Medan Petisah. Dalam Penelitian ini yang menjadi Populasi adalah Petugas Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah
2. Sampel Sampel merupakan bagian populasi yang karakteristiknya hendak kita uji. (Suliyanto,2006: 90). Dalam penelitian ini digunakan Teknik pengambilan Sampel secara acak sederhana, dan yang menjadi sampel adalah Wajib Pajak PPh Pasal 21 per tahun 2014, dan jumlah Wajib Pajak yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 orang Wajib Pajak. Dengan rumus : n= Keterangan : n = Ukuran Sampel N= Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran kesalahan (10%)
1.5.4. Pengolahan Data Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan microsoft excel.
1. Regresi Linier Sederhana Regresi linier sederhana terdapat data dari dua variabel yang sudah diketahui variabel bebas (X) independen dan variabel terikat (Y) dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah : (Usman, 2009:216) Y=a+b.X Keterangan : Y = Kepuasan Wajib Pajak
6
X = Pelayanan Petugas Pelayanan a = Bilangan Konstan b = Koefisien Arah Regresi Linier
2. Koefisien Korelasi Sederhana Ukuran (Besaran) yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan (korelasi) diantara variabel variable yang bersangkutan dinyatakan dengan notasi (r). Nilai r tersebut dapat pula diartikan sebagai tingkat kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih ( besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel yang mempengaruhi) baik secara langsung maupun tidak langsung. Koefisien Korelasi dirmuskan sebagai berikut (Supangat,2007:341).
r=
[ Σ
Σ
–Σ
Σ
][
Σ Σ
Σ
]
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu: Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat posotif sempurna atau sangat kuat. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat negatif sempurna atau sangat kuat.
Menurut Usman (2009:201) ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut dapat disimpulkan yaitu : Tabel 1.1 Ketentuan Koefisien Korelasi R
Interpretasi
0
Tidak berkorelasi
0,01 -0,20
Sangat rendah
0,21 -0,40
Rendah
0.41 -0,60
Agak rendah
7
0,61 -0,80
Cukup
0,81 -0,99
Tinggi
1
Sangat tinggi
Sumber : Usman (2009:201) 3. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi merupakan ukuran (besaran) yang menyatakan tingkat kekuatan hubungan dalam bentuk persen (%). Besaran ini dinayatakan dengan notasi R. Dimana R=
. (Supangat, 2007:341)
Rumus Koefisien Determinasi (D) =
* 100%
Keterangan: D =Tingkat Determinasi r
= Tingkat Korelasi
100% = Nilai Mutlak
1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan yaitu dimulai bulan April sampai dengan Agustus dengan alokasi waktu sebagai berikut: Tabel 1.2
Sumber : Buku Pedoman Tugas Akhir Jurusan Akuntansi 2015
8
Keterangan: 1. Persiapan Pada tahap ini, penulis melakukan persiapan dalam menetapkan judul serta pengajuan proposal kepada jurusan dan pembimbing. 2. Pengumpulan Data Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang berkaitan dengan penulisan tugas akhir. 3. Tabulasi dan Analisa Data Pada tahap ini, penulis melakuakan tabulasi data dan menganalisa data yang di peroleh. 4. Menyusun Konsep Tugas Akhir Pada tahap ini, penulis memulai untuk menyusun konsep tugas akhir mulai dari Bab I sampai VI. 5. Konsultasi Kepada Pembimbing Pada tahap ini, penulis melakuakan diskusi dengan dosen pembimbing utama dan dosen pembimbing pendamping. 6. Sidang Tugas Akhir Pada saat siding tugas akhir, penulis akan mempertanggung jawabkan isi laporan. 7. Perbaikan Tugas Akhir Setelah sidang tugas akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikanperbaikan dari kesalahan yang terdapat pada tugas akhir. 8. Penggandaan Tugas Akhir Setelah melakukan perbaikan tugas akhir, penulis akan melakukan penggandaan laporan.
