gemeente
ARCHIEF aadd.d. O9 M E I 2011 cfm.
Tubbergen 0
be^iuKpn
—
Aan de g e m e e n j e j a a j i _ _ _ _ _
Vergadering:
9 mei 2011
Nummer:
14A
Tubbergen, 28 april 2011
Onderwerp: Voorstel voor de inrichting van het Klant Contact Centrum.
Samenvatting raadsvoorstel: In twee projectgroepen, te noemen "receptie en telefoon" en "centrale balie", is het landelijke Antwoord concept vertaald naar de Tubbergse situatie. Het doel van beide projecten is om in 2012 een centraal Klant Contact Centrum op te zetten waar 60% van de klantcontacten worden afgehandeld. De resultaten leiden tot een aanpassing van de balie en werkruimten. Aan de hand van dit voorstel verzoeken wij uw raad om: inhoudelijk akkoord te gaan met het voorstel voor de inrichting van het Klant Contact Centrum; het benodigde budget van eenmalig € 115.000,- en structureel € 575,- beschikbaar te stellen. deze bedragen te dekken uit de structurele stelpost dienstverlening
Wat is de aanleiding voor dit voorstel? Inleiding In juli 2005 heeft het Kabinet besloten dat er één loket moet komen voor dienstverlening en informatievoorziening door de overheid aan burgers en bedrijven. Op dit moment is het namelijk voor veel burgers en bedrijven niet duidelijk waar ze met welke vraag aan de overheid terecht kunnen. Het initiatief is ontstaan nadat een Nederlandse overheidsdelegatie in 2004 een bezoek bracht aan New York. New York, een stad met 12 miljoen inwoners, heeft één contactcenter, waar inwoners met al hun vragen aan de stad terecht kunnen op hetzelfde telefoonnummer. De commissie Jorritsma kreeg opdracht om de mogelijkheden voor een dergelijk concept in Nederland te onderzoeken. In de visie achter het concept staan burgers en ondernemers centraal. Gemeenten worden een herkenbare ingang voor burgers, bedrijven en instellingen voor al hun vragen aan de overheid. En omdat dé burger en dé ondernemer niet bestaan, krijgen mensen de keuze om het kanaal te kiezen dat het beste bij hen past. Een ideaal dat werd omarmd door het kabinet, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de Vereniging Directeuren Publiekszaken. Het toekomstbeeld werd concreter en kreeg de naam Antwoord. Het concept Antwoord betekent in eerste instantie veel voor gemeenten en in latere instantie ook voor andere overheidsorganisaties. Iedere gemeente wordt geacht in 2014 een Klant Contact Centrum (KCC) te hebben ingericht volgens het Antwoord concept. Wat is het Klant Contact Centrum? Het Klant Contact Centrum (KCC) wordt de frontoffice die namens (onderdelen van) overheidsorganisaties (aan)vragen van klanten afhandelt. Dit zijn in de regel burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties. Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct worden afgehandeld door het KCC. Het KCC richt zich primair op afdelingen van de gemeente Tubbergen, de provincie, het waterschap, het rijk en de overige (keten)partners. Het KCC stuurt daarbij op de volgende doelstellingen:
Zaaknummer: 11.00639 -111.003911
1
• • •
Tevreden opdrachtgevers, klanten en medewerkers; Goede service: het zo snel mogelijk afhandelen van de vraag; Goede kwaliteit: zoveel mogelijk vragen in één keer goed afhandelen, terwijl fouten voorkomen worden; Kostenefficiëntie: het zo efficiënt mogelijk inzetten van de kanalen tegen zo laag mogelijke kosten.
•
Bij het KCC (frontoffice van de gemeente) komen alle (eenvoudige) vragen van de burger binnen. Gevolg is dat de gemeente kantelt van een vakinhoudelijke organisatie naar een proces- en klantgeoriënteerde organisatie. Bij de frontoffice is informatie beschikbaar die nodig is v o o r d e afhandeling van 80% van de klantcontacten. Deze informatie komt uit één gegevensbron. De frontoffice medewerker kan zien of de burger al eerder contact heeft gehad met de gemeente. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest; de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig. Kenmerkend voor de eerste fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt bij het contact met de burger en complexe vragen worden doorgezet naar de backoffice. arïd«re D w h t é t r
ardeie overheden.
r
bur gei
^4
butger , bu
ardere cverheden
burger
KCC
KCC
Huidige situatie Afbeelding
1: Ontwikkelstappen
Situatie 2 0 1 2
Situatie 2 0 1 5
van het KCC
Het project levert de volgende voordelen op voor de burgers: • Eén gemeentelijke ingang voor alle vragen aan de gemeente en simpele vragen aan andere overheden; • De burger krijgt via alle kanalen hetzelfde antwoord op dezelfde vraag; • Eerder contact is zichtbaar bij een volgend contact, dus vragen hoeven niet herhaald te worden. • De burger is zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van een meervoudige of complexe vraag. Argumentatie De Tubbergse vertaling van het Antwoord concept Het nieuwe Klant Contact Centrum van Tubbergen beantwoordt de eerste lijns klantvragen bij de zgn. informatiebalie en telefoonteam. Onder eerste lijns vragen verstaan we de algemene eenvoudige vragen, maar ook eenvoudige handelingen (zonder financieel en juridisch risico). Ze voorziet dus in de beantwoording van alle vragen, ongeacht voor welke dienstverlening/afdeling deze gesteld worden (no wrong door - principe). De nieuwe informatiebalie en het telefoonteam hebben de volgende kenmerken: • Alle eerste klantcontacten gaan via de informatiebalie en het telefoonteam, inclusief de beantwoording van informatieve niet complexe vragen. • Bij de informatiebalie en het telefoonteam vindt plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op de volledigheid van de gegevens. • Een eerste screening bij de informatiebalie en telefoonteam op eenvoudige producten (zoals bijvoorbeeld controle op de pasfoto's). • Afhalen en afhandelen van zoveel mogelijk snelproducten (bijvoorbeeld het afhalen van reisdocumenten). Door de 1e lijns dienstverlening wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een front office balie of een specialist in de back office, dan wel een externe instantie.
Zaaknummer: 11.00639 -111.003911
2
Geleidelijk worden steeds meer producten overgeheveld van de vakafdelingen naar de tweede lijn. Het productenaanbod in het KCC wordt hierbij uitgebreid en de serviceniveaus per product fasegewijs verhoogd. Voor complexe zaken wordt het KCC procesverantwoordelijk (regievoering). Er kunnen 3 criteria genoemd worden om de toekomstige knip tussen front- en back office verder in te vullen. Klantvragen gaan door naar de back office als: • Er specifieke deskundigheid of specialistische kennis noodzakelijk is (complexe afhandeling). • De klantvraag over meerdere producten in een bepaalde samenhang gaat (meervoudige afhandeling). • Er nieuwe wettelijke ontwikkelingen zijn, die dermate complex zijn, dat zij in eerste instantie vanuit de vakafdelingen worden geïnitieerd en pas in een later stadium naar de front office worden overgeheveld. We onderscheiden dus nadrukkelijker dan nu het geval is, de drie lijnen in de dienstverlening. Die dienstverlening vindt zijn weg naar de klant via meerdere kanalen (Multi Channel gedachte achter het KCC). De Multi channel gedachte kan als volgt worden weergegeven:
Vak
afdeling
Fysiek
i Vak afdeling
KCC
Klant
80% Vak afdeling
Vak afdeling
Etc Afbeelding
2: Eindresultaat
in 2015
In de tweede lijn komen de meer complexe vragen aan de orde, die niet door de eerste lijns medewerker beantwoord kunnen of mogen worden. Ook handelingen/transacties met een grotere juridische impact kunnen hier worden verricht. Binnen de tweede lijn zijn medewerkers werkzaam die enerzijds als generalist algemene informatie / producten over een breed productenaanbod kunnen verstrekken en anderzijds op één of meerdere vakgebieden specialist zijn. De eerste en de tweede lijn vormen samen het KCC. Het ultieme doel is dat zij uiteindelijk samen 80% van de klantvragen direct aan de voorzijde van de gemeente afhandelen. De lijnen impliceren rollen en geen functies. Medewerkers kunnen uiteindelijk zowel de rol van eerste als tweede lijn vervullen. De derde lijn is de z.g. back office. Daar zitten de vakbalies met de specialisten op de diverse gemeentelijke diensten en producten en werkzaam op de verschillende afdelingen. Zij beantwoorden de complexe vragen (ca. 20% ) die niet door het KCC beantwoordt kunnen worden. Schematisch weergegeven ziet het KCC er straks als volgt uit:
Informatiebalie en telefoonteam (1 lijn)
e C
2 I n
Loket BZ (2 lijn) e
•e
2 I n
Loket FB (2 lijn) e
co
co
co
co
oo 5"
coCD 5" O
00re £O
n 00o O £
CD
zs D CD
zs D CD
03
DJ
DJ
Zaaknummer: 11.00639-111.003911
3
80%
DJ
CD
20%
Afbeelding
3: Inrichting van het KCC telefoon en balie
Verbouwing van de balie Om de doelstelling te realiseren is een verbouwing van de balie nodig. De wens voor een verbouwing van de balie komt al terug in het Dienstverleningsconcept. In het Dienstverleningsconcept staat dat de gemeente in elk geval laagdrempelig en goed toegankelijk moet zijn en blijven. Dit is o.a. te bereiken door aantrekkelijke balies en goed ingerichte spreekkamers. Ook het creëren van een huiselijke sfeer, waardoor bezoekers zich op hun gemak voelen, kan hieraan bijdragen. Bron: Dienstverleningsconcept, versie 24 sept. '08 Ook in het programma dienstverlening is het project opgenomen. "Het samenvoegen van de huidige balies op één locatie in het gemeentehuis draagt bovendien bij aan het Hoofddoel "Bereikbare en toegankelijke dienstverlening", van het Programma Dienstverlening." Bron: Doel Inspanningen Netwerk Programma Dienstverlening vastgesteld door de gemeenteraad op 29 juni 2009. Wij hebben de volgende visie: "De gemeenschap van Tubbergen is zelfredzaam, betrouwbare, zakelijke en coöperatieve partner".
veerkrachtig en vitaal met de gemeente als een
Onze visie is onderbouwd met strategische doelen, waaronder het realiseren van één centrale publieksbalie. De huidige situatie met meerdere loketten verspreidt over verschillende locaties in het gemeentehuis en in de dependance is niet meer wenselijk. Het centraliseren van de balie betekent een fysieke verhuizing van het zorgloket inclusief medewerkers. Het zorgloket is nu gevestigd in de dependance en bestaat uit 8 medewerkers. De capaciteit van de huidige balie is voldoende om het zorgloket te integreren, maar er zijn niet voldoende werkplekken. De werkplekken moeten in de buurt van de huidige balie zitten. Ook moet er ruimte komen voor een casemanager en een vergunningverlener APV. In totaal moeten er 10 nieuwe werkplekken komen. Het huisvesten van deze 10 medewerkers betekent het realiseren van nieuwe werkplekken, veranderen van bestaande werkplekken en het verhuizen van medewerkers. Om alle 10 medewerkers te huisvesten in de beperkte ruimte gaan we werken met flexibele werkplekken. Door de flexibele werkplekken zijn er 8 nieuwe werkplekken nodig. In de tekening zijn de nieuwe werkplekken grijs getekend.
Zaaknummer: 11.00639 -111.003911
4
:
i Tweede Spreekkamer
Blauwe Kamer
I!
Cë2
:
\ Loket
L o k e t 4.5.6
1.2.3 Grote spreekkamer
/AS.
////\ g
7, '/, V, •'
20 v
A Contact een rum
V. ét:
In de tekening is een maximaal aantal werkplekken verwerkt. Dit vergroot de flexibiliteit bij de verwachtte groei van het KCC en het afstoten van de dependance op termijn. Flexibele werkplekken zijn een handige manier om ruimte en kosten te besparen. Het flexibele werken is ook onvermijdelijk door inrichting van een contact centrum. In de verbouwing zit een aparte ruimte, genaamd het contact centrum (zie tekening) voor de telefonie. De KCC-medewerkers draaien diensten in het contact centrum en wisselen van werkplek. Het werken met flexibele werkplekken heeft voor- en nadelen. Een kleine opsomming van de voor- en nadelen: Voordelen • • • • •
Nadelen • • • • • • •
Medewerkers leren elkaar beter kennen, dit kan leiden tot een betere werksfeer, betere samenwerking en (in)formele kennisoverdracht. Minder verstoringen bij personeelswisselingen, bijvoorbeeld geen verhuizingen en wandjes verplaatsen. Kantoorruimte kan er beter uit zien, opener, lichter, opgeruimder (clean desk policy). De ruimtes worden effectiever gebruikt, doordat bijvoorbeeld werkplekken en bespreekruimtes van elkaar gescheiden zijn. Jaarlijkse kostenbesparing van ong. € 10.000,- per werkplek (bron: NFC index) door minder kantoorruimte, bureaus, computers, telefoons enz.
Medewerkers missen hun eigen vertrouwde plekje en vertrouwde collega's. Door de meer open indeling dienen er aparte ruimtes te zijn voor overleggen (de spreekkamers). Door het wisselen van werkplek dienen de medewerkers dagelijks zelf hun meubilair goed in te stellen. Tijdsverlies omdat mensen zich moeten installeren op hun werkplek, inloggen, meubilair instellen e.d. Alle voorzieningen dienen goed te functioneren en hetzelfde te zijn, zodat men niet iedere keer hoeft uit te vinden hoe de printer werkt, telefoon werkt enz. Medewerkers moeten wennen aan andere wijze van werken. Medewerkers kunnen moeite hebben met het opgeven van hun werkplek en werkwijze, zodanig dat het kan leiden tot een hoger ziekteverzuim.
Vervangende ruimten De blauwe kamer en de kamer van Johan Lensink zijn opgenomen in de verbouwing. Voor beide is een alternatieve ruimte nodig.
Zaaknummer: 11.00639-111.003911
5
Blauwe kamer De Blauwe kamer wordt vervangen door een tijdelijke vergaderruimte in de dependance. De ruimte in de dependance is qua omvang gelijk. Het overleg met externen, waar de Blauwe kamer regelmatig voor wordt gebruikt, gaat naar de vernieuwde burgerzaal. De verbouwing van de burgerzaal maakt deze ruimte uitermate geschikt voor extern bezoek. Naast de tijdelijke ruimte kan ook het Schaepmanmuseum worden ingezet. Het Schaepmanmuseum ligt op een slecht bereikbare plek voor bezoekers. Het verplaatsen van het Schaepmanmuseum naar de hal maakt het museum toegankelijker voor bezoekers en levert een nieuwe vergaderruimte voor ong. 6 personen op. De exacte vorm moet in overleg met belanghebbenden worden bepaald. Kamer Johan Lensink De kamer van Johan Lensink wordt ingezet als tweede spreekkamer. De toiletgroep in dezelfde gang kan omgebouwd worden naar werkruimte. Financieel De kosten voor de uitvoering van het voorstel zijn als volgt: Afschrijving kosten
duur
lasten
Rente
Totaal
4,5%
lasten
Bouwkosten
82.000
25
3.280
3.690
6.970
Meubilair
23.000
15
1.533
1.035
2.568
Aanschaf software
10.000
4
2.500
450
2.950
7.313
5.175
12.488
Totaal
115.000
Onderhoud software
575
Totaal structurele lasten
13.063
De structurele lasten ten bedrage van € 13.063 worden gedekt uit de structurele stelpost dienstverlening. Vervolgtraject Na uitvoering van dit voorstel blijven nog ongeveer 10 medewerkers over in de dependance. Bestuurlijk is uitgesproken dat de dependance afgestoten moet worden. In een 2 fase wordt onderzocht welke mogelijkheden er zijn om de overgebleven medewerkers te huisvesten binnen het hoofdgebouw. Wij houden hierbij rekening met de ontwikkelingen van de samenwerking tussen Dinkelland en Tubbergen. Ook worden de mogelijkheden bekeken om de dienstverlening vanuit het gemeentehuis te verbreden. Gedacht wordt aan de integratie van dienstverlening met andere maatschappelijke partners, zoals bijvoorbeeld de woningstichting, politie, bibliotheek e.d. V o o r d e 2 fase is nog geen bestuurlijke opdracht geformuleerd. e
e
Voorstel Wij stellen u voor te besluiten conform het bijgevoegde ontwerpraadsbesluit.
Burgemeester en wethouders van Tubbergen, de secretaris, de burgemeester, drs. ing. G.B.J. Mensink
Zaaknummer: 11.00639-111.003911
mr. M.K.M. Stegers
6
ARCHIEF gemeente
Tubbergen ^ Raadsbesluit
Vergadering:
9 mei 2011
Nummer:
14B
Onderwerp: Voorstel voor de inrichting van het Klant Contact Centrum.
De raad van de gemeente Tubbergen, gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 28 april 2011, nr. 14A; gelet op het advies van de commissie Samenleving en bestuur van 18 april 2 0 1 1 ;
BESLUIT: -
inhoudelijk akkoord te gaan met het voorstel voor de inrichting van het Klant Contact Centrum; het benodigde budget van eenmalig € 115.087,- en structureel € 575,-beschikbaar te stellen. deze bedragen te dekken uit de structurele stelpost dienstverlening.
Aldus besloten in de openbare vergadering van 9 mei 2011 de griffier,
e voorzitter,
F.G.S. D r o s t e
r. M . K . M . S t e g e r s
Zaaknummer: 11.00639-111.003911
1
t , y
Vergadering presidium op 4 april 2011 Besluit presidium:
X O O O
om advies naar cie. S . en B. rechtstreeks naar raad ter besluitvorming naar raad ter kennisname anders, namelijk:
Vergadering cie. S . en B. op 18 april 2011 Advies aan de raad
X O O
advies akkoord te gaan met het voorstel advies het voorstel af te wijzen anders, namelijk:
Opmerkingen:
Zaaknummer: 11.00639-111.003911
Paraaf van de Commissiegriffier: 7
