Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Inhoud Digitale Transformatie: van definitie naar begrip
Introductie 4
Digitale Transformatie is een veel besproken onderwerp, er wordt veel onderzoek naar gedaan en er is veel over geschreven. 2015 Belooft dan ook het jaar te worden van
Digitale Transformatie: van strategie tot doorontwikkeling
8
de ‘Digitale Transformatie’. Zo riep vakvereniging NGi-NGn Digitale Transformatie uit tot overkoepelend thema in 2015. Gartner1 voorspelt dat in 2015 ‘the Digital Business’
Digital strategy
8
voor een grote revolutie en verandering gaat zorgen en dat organisaties niet anders kunnen dan hierop in te spelen. Voor veel organisaties blijft Digitale Transformatie
Organisatie ingericht op transformatie
10
een ongrijpbaar begrip en leggen de focus op de technologie. Organisaties kampen dan ook met vragen als ‘Wat betekent Digitale Transformatie voor mijn organisatie?’
Impact op mens en organisatie
18
en ‘Waar beginnen we als we hiermee aan de slag willen?’ De praktijk wijst uit dat hier geen eenduidig antwoord op te geven is. Elke organisatie is anders en de digitale
Elke dag een beetje digitaliseren
20
mogelijkheden om waarde toe te voegen aan de klant en organisatie zijn eindeloos.
Bronnenlijst
26
In dit whitepaper gaan we in op wat de Digitale Transformatie betekent voor bestaande organisaties die het moeten opnemen tegen nieuwkomers en hun ‘disruptieve technologieën.’ Nieuwkomers die geen last hebben van de bestaande organisatie inrichting, IT infrastructuur, bestaande producten en diensten en processen. De impact van innovatieve technologieën en business modellen op deze organisaties zijn hoog. Bestaande bedrijven hebben moeite om deze veranderingen bij te benen en in sommige gevallen vallen ze zelfs om. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
3
DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN DEFINITIE NAAR BEGRIP
Transformatie leidt ook tot veranderingen in de bediening
De huidige digitale middelen maken het mogelijk om
van de fysieke klant.
de klant een centrale rol te geven in processen en de bedrijfsvoering van de organisatie. De klant kan en wil
De impact van de Digitale Transformatie is groot voor
bediend worden op een manier passend bij zijn behoefte,
bestaande bedrijven. Als gevolg van nieuwe technologieën
tijd- en plaats onafhankelijk en neemt het liefst de regie bij
zijn zij in staat nieuwe business modellen te ontwikkelen die
de totstandkoming van het product of dienst. Daarnaast
op innovatieve en concurrerende wijze waarde toevoegen
beschikt de klant zelf ook over de digitale middelen om zich
voor de klant. Wij vertalen het begrip Digitale Transformatie
op elk moment te voorzien van een product of dienst. De
naar de drie elementen: klant, techniek en organisatie (zie
echte transformatie is dan ook niet digitaal, maar heeft te
onderstaand figuur).
maken met de verandering van de business en de rol van de klant in het proces: als medeproducent. De digitale disruptie leidt in veel gevallen tot een business transformatie.
Digitale Transformatie kent verschillende definities.
of, or new investment in, technology and business models
Capgemini en MIT omschrijven Digital Transformation als
to more effectively engage digital customers at every
‘the use of technology to radically improve performance or
touchpoint in the customer experience lifecycle’ . De
reach of Enterprises’ waarbij de focus ligt op technologie in
laatste definitie combineert het technische aspect met
relatie tot performance. IBM duidt Digitale Transformatie
het business aspect van Digitale Transformatie. Echter de
2
3
wat er anders is aan de adoptie van innovatieve technieken van organisaties, zoals dit in het verleden ook gebeurde. Bedrijven zetten nieuwe technologieën altijd al in om kosten
Organisatie
Techniek
aan als ‘rethinking what customers value most and creating
klant wordt in deze definitie aangeduid als de ‘digitale
operating models that take advantage of what’s newly
klant’, terwijl het bij Digitale Transformatie niet alleen
efficiëntere bedrijfsvoering te bereiken. Vooral om producten
possible for competitive differentiation’. The Altimeter
gaat om de digitale klant. Klanten kunnen in bepaalde
en diensten op een efficiëntere manier naar de markt te
Group legt Digitale Transformatie uit als ‘The realignment
business modellen ook fysiek worden bediend. Digitale
brengen en waarbij de organisatie in regie bleef.
4
4
Critici vragen zich af of Digitale Transformatie wel bestaat en
Klant
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
te besparen, interne processen te ondersteunen en een
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
5
Bij Digitale Transformatie vindt er een kanteling plaats5.
raakt elke afdeling. Het draait namelijk om de transformatie
Niet de organisatie heeft de regie, maar de klant neemt de
van de business: het vraagt een integrale en strategische
leiding. En hier ligt voor een groot deel het antwoord op de
benadering, waarbij er vernieuwde focus op de gehele
eerder gestelde vraag.
klantbeleving het uitgangspunt moet zijn. Het opereren in silo’s, zoals dat in veel organisaties nog steeds gebeurt,
Nieuwkomers spelen hier slim op in, denk aan veel
houdt geen stand in de concurrentie met innovatieve en
genoemde voorbeelden als Netflix, AirBnB en Spotify. Als
disruptieve business modellen. Samenwerking tussen
een gevestigde organisatie met jarenlange legacy wordt het
verschillende afdelingen blijkt essentieel te zijn voor een
inspelen op deze behoefte een behoorlijke uitdaging. Dat
succesvolle transformatie, samenwerking behoort tot de
geldt niet alleen voor de financiële dienstverlening, media,
kern van het denken in processen.
reisindustrie, het raakt ook (semi-) overheidsinstellingen. Vrijwel elke sector krijgt hier op den duur mee te maken. Bedrijven zullen niet alleen hun business model onder de loep moeten nemen, maar ook hun processen en de interactie met de klant moeten ze herzien. Opkomst van concepten als Multichannel en Omnichannel versterken hierin. Het begrip Digitale Transformatie vormt zich nog steeds. Het is een speelveld van marketeers en techneuten. Afhankelijk van de rol verandert het perspectief6. Digitale Transformatie 6
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
7
1. Een visie en missie op hoe de organisatie digitale
DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN STRATEGIE TOT DOORONTWIKKELING
digitaal daarin speelt. Het helpt strategen bij het ontwikkelen
middelen wil inzetten en hoe dit past binnen andere
van een roadmap 7. Belangrijk bij Digital First is de focus op
strategische plannen.
de klant en de Customer Journey. Het inzichtelijk maken van
2. Het business model, waarbij het huidige business model
de klantreis - bijvoorbeeld door Customer Journey Mapping
het uitganspunt is en bekeken wordt hoe je met gebruik
- helpt de behoeften van de klant scherper in beeld te krijgen
van digitale middelen op een slimme en innovatieve
om zodoende de klantbeleving te vergroten en klanten aan je
manier waarde toevoegt voor klanten.
organisatie te binden.
3. En tot slot leiderschap. Zonder leiderschap welke de essentie van de transformatie begrijpt en uitdraagt, komt
Business model onder de loep
de transformatie te laat van de grond.
Op strategisch niveau worden keuzes gemaakt in welke waarde toevoegende activiteiten de organisatie haar klanten
8
Visie en missie op de transformatie
wil bieden. Het business model geeft concreet antwoord
Veel bedrijven werken met lange termijn plannen, dan wel met
op het bestaansrecht van de organisatie. Vooral de zeer
De meeste (grote) bestaande organisaties zijn hard
Digital strategy
visies op waar de organisaties over een x aantal jaren wil staan.
snelle en concurrerende nieuwkomers die op een slimme
op weg in de beweging van een ‘Traditional Business’
Digitale Transformatie binnen bestaande organisaties
In deze plannen mag een digitale strategie niet ontbreken. De
manier gebruik maken van digitaal, dwingen bestaande
naar een meer ‘Digital Business’. We schetsen aan de
begint traditioneel op een hoger niveau, op het niveau
horizon van deze plannen moeten gezien de veranderlijkheid
bedrijven hun huidige business model onder de loep
hand van de bestaande praktijk en onderzoeken wat er
waar beleid en strategie wordt geformuleerd. Op dit
van de wereld, plannen zijn die de organisatie bij wijze van
te nemen. Kijkend naar de markt en (vaak ook naar de
in deze organisaties gebeurt, om zo meer grip te krijgen
niveau moet er ‘Sense of Urgency’, begrip en draagvlak
‘morgen’ al kan uitvoeren. Een digitale strategie omvat een
concurrentie) kiezen de meeste organisaties om als eerste
op de transformatie en om op deze manier te helpen
aanwezig zijn om de organisatie succesvol te kunnen
visie en missie waarbij ‘Digital First’ het vertrekpunt is. Een
stap de bestaande producten te digitaliseren en online
de eigen organisatie (verder) ‘transformatie’ gereed
transformeren. Een drietal thema’s zijn op dit niveau van
Digital First benadering helpt bij het grijpbaar maken van het
aan te bieden, ook wel de dienstverlening te virtualiseren.
te maken.
belang:
’hoe en wat’ van veranderingen in klantbehoefte en de rol die
De ontsluiting van een extra kanaal creëert meerwaarde
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
9
voor de klant. Inzicht in de Customer Journey biedt kansen
‘Als je de nieuwe wereld van digitaal niet kunt begrijpen, ontsla
voor innovatie en een nieuw business model. Om snel in
jezelf dan. Vorm een executive team dat Digital First is (als er
te kunnen spelen op de markt kan een organisatie er voor
problemen opduiken, ga je altijd eerst op zoek naar een digitale
kiezen om haar digitale missie en visie los van het huidige
oplossing). Zorg ervoor dat er een techneut in de raad van bestuur
business model te formuleren en te realiseren én deze op
zit. Als de raad een laag digitaal IQ heeft, zal het bedrijf een laag
termijn met elkaar te integreren.
digitaal IQ hebben’.
Leiderschap transformatie minded
Voordat een nieuwe strategische visie door de organisatie
Een ding is zeker een organisatie waarvan de top niet begrijpt
kan worden gedragen, moet de top deze eerst begrijpen
wat Digitale Transformatie betekent voor de eigen industrie
en uitdragen. De top moet het verhaal en zin van de
en organisatie, zal het bij het formuleren van een Digital
transformatie kunnen uitleggen opdat de initiatieven gericht
Strategy niet de juiste keuzes maken. Het gaat daarbij niet
op transformatie worden gedragen. Dit heeft meer succes
alleen om het ontsluiten van een extra kanaal of de juiste
als leiderschap intrinsiek gemotiveerd is en het voldoening
kanalenstrategie. De organisatie moet zich beseffen dat de
geeft om met de snel veranderende omgeving mee te gaan.
transformatie niet eenmalig is, het is een permanente cyclus
10
om op disruptie te reageren8. Leiders en leden van een raad
Organisatie ingericht op de transformatie
moeten inzicht hebben in de digitale mogelijkheden. Zodat
De inrichting van bestaande organisaties sluit vaak niet
niet alleen de juiste investeringen worden gedaan, maar ook
aan bij de vereisten om de visie en strategie op Digitale
de boodschap binnen de organisatie kan landen. Jo Caudron
Transformatie te implementeren. De inrichting is in eerste
en Dado van Pethgem (2014) illustreren dit met een citaat
instantie gebaseerd op de traditionele kanalen en waarde
van George Colony (CEO van Forrester Research):
toevoegende activiteiten. Bestaande processen en systemen
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Rabobank en Visie 2016 Visie 2016 is het lange termijn programma van de Rabobank en weergeeft de strategische visie van de bank anno 2016. Het programma staat voor een groot gedeelte in het teken van het virtualiseren van de klantbediening, waarbij de klant een zeer centrale rol heeft. Niet alleen staat de klant centraal in de bediening maar ook in de uitvoering van de eigen bediening. Binnen de visie zijn een aantal business cases beschreven. Eén van die business cases betreft de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Deze nieuwe online omgeving stelt de klant in staat om tijd, plaats en apparaat onafhankelijk bankzaken te kunnen regelen. De look en feel zijn op alle apparaten hetzelfde. Het is de bedoeling dat deze nieuwe persoonlijke online omgeving in 2016 beschikbaar komt9. De bank pakt de verschillende business cases in Visie 2016 integraal op. Ze zijn een duidelijk onderdeel van een heldere missie, namelijk: virtualisering van de dienstverlening met een focus op de persoonlijke klantbehoefte en waarbij de klant steeds meer in regie is bij de afname van de dienstverlening. Binnen de organisatie werkt men hard aan de uitvoering van Visie 2016 waarbij de top bij verschillende (personeels) bijeenkomsten herhaaldelijk de waarde en het belang uitdraagt.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
11
Burberry en een CEO met visie In een interview tussen Capgemini en voormalig CEO Angela Arendts van Burberry wordt de Digitale Transformatie van een 156 jaar oud Brits bedrijf beschreven10. Burberry werd onder leiding van Angela Arendts een van de eerste luxueuze merken die digitale middelen toepast en de beleving van het merk radicaal veranderde: van de adoptie van instore technologieën en social media aan de voorkant tot aan de aansluiting van de techniek op de achterkant van het proces. De CEO en het Management Team formuleren een visie van waaruit een strategie voor de komende 5 jaar is ontwikkeld. Deze wordt in eerste instantie vanuit een marketing perspectief geformuleerd, namelijk het aantrekken van een jonger publiek door ze digitaal te benaderen. Om de strategie van de grond te krijgen, werkt deze CEO nauw samen met de CCO (Chief Creative Officer). Beiden gepassioneerd in de digitale mogelijkheden en een goed begrip van wat de transformatie betekent voor de eigen organisatie.
12
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
bijvoorbeeld, sluiten in de meeste gevallen niet aan bij de
te denken’ en op deze manier vaardigheden te ontwikkelen
introductie van een nieuw online kanaal of zelfs een nieuw
die nodig zijn om de transformatie te realiseren11. Waar
business model. Om succesvol te zijn in de uitvoering van
we in het verleden gebruik maakten van diverse tooling
hun digitale strategie, zijn voor bestaande organisaties een
en technieken om bijvoorbeeld processen en persona
aantal zaken cruciaal. We gaan in op een aantal expertise
te modelleren, zal voor de Digital Business de focus
gebieden die helpen bij de inrichting en executie van de
verschuiven naar het gebruik van tooling en modellering
digitale strategie:
van zogenaamde ecosystemen en de klant/ partner ervaring.
1. Het traditionele architectuur denken moet plaats maken
Deze architectuurconcepten gaan voorbij de traditionele
voor een architectuur gericht op flexibiliteit. 2. Processen moeten zo ingericht zijn dat de klant centraal staat en er ruimte is voor personalisatie. 3. Het gebruik van Big data en Analytics geven inzicht in de
grenzen van de organisatie, en bewegen zich vanuit het perspectief van de klant. EA moet gaan om de architectuur van de business. De klant zal binnen EA een centrale rol krijgen12, samen met de organisatie in relatie tot leveranciers
activiteiten en behoeften van klanten om op deze manier
en partners. Architectuur richt zich hier op interactie en
onderbouwd de digitale initiatieven te kunnen door
klantbeleving (bijvoorbeeld het verbinden van kanalen).
ontwikkelen. Architectuur is met name ook van belang in het snel Entreprise Architectuur gericht op flexibiliteit
reageren op disruptieve veranderingen en het vergroten
Volgens onderzoek van Gartner speelt Enterprise
van de wendbaarheid van de organisatie. Ontwerpen
Architecture (EA) een belangrijke rol in de transformatie,
zullen meer gericht moeten zijn op producten en diensten
van ideevorming tot en met het ontwerp van de Digital
met standaard bouwblokken en ruimte voor flexibiliteit.
Business. Dit vraagt van architecten om meer dan ‘digitaal
Deze standaard bouwblokken zijn op meerdere manieren Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
13
te combineren en voorzien klanten in gepersonaliseerde
de gegevens alsnog handmatig invoeren. In het fysieke
producten en diensten. Vaak maken we de vergelijking met
verkoopproces heeft de medewerker een prominente rol en
Lego. Lego blokken zijn op talloze manieren te combineren,
handelt hij of zij de verkoop af in de verschillende systemen.
al gelang naar de behoefte van de gebruiker. Deze
Dit is anders bij online verkoop, waarbij de klant onderdeel is
manier van architectuur ontwerpen helpt niet alleen de
van het proces en de koop zelf afhandelt.
klantbeleving te vergroten, maar verkort de time-to-market bij veranderingen door de verminderde complexiteit en
Voor bestaande organisaties kan Straight Through
toegenomen flexibiliteit.
Processing (STP) uitkomst bieden voor de verkoop van producten en diensten via online kanalen. Bij STP worden
14
Processen uniform ingericht
processen direct (real time) en automatisch bij de verkoop
Als de strategie van een organisatie gericht is op ‘mobile’
afgehandeld. De klant die een koop doet via een online
(het ontsluiten van een extra online kanaal om producten en
kanaal, werkt als het ware in de systemen van de backend.
diensten aan te bieden) dan sluit dit vaak niet (direct) aan
Zonder tussenkomst van de medewerker, die op basis
op bestaande bedrijfsprocessen en systemen. Of het nu gaat
van de order van de klant gegevens moet invoeren in
om het verbeteren of herontwerpen van klantprocessen, veel
verkoopsystemen (deze zijn namelijk ontsloten). Het STP
organisaties hebben bij elk digitaal initiatief een uitdaging.
inrichten van processen betekent dat je alle activiteiten
Bij het besluit om een extra kanaal in te zetten voor de
end-to-end afhandelt, waarbij handmatige activiteiten en
verkoop van een product of dienst, sluit het proces vaak
tussenkomst van de medewerker tot een minimum worden
niet aan op de achterkant (lees de back office) of andere
beperkt. De echte voordelen van het STP inrichten van
processen voor de bediening van de klant. Het gevolg is
processen, los van de korte doorlooptijden en minimale
dat medewerkers aan de achterkant van de online verkoop
kans op fouten, behaal je als je deze kanaalonafhankelijk
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Architectuur en de transformatie bij Achmea Achmea heeft de strategie om in 2020 te transformeren naar een digitale verzekeraar en streeft naar een optimaal gepersonaliseerd zelfbedieningsconcept. Een concept waarbij de klant onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat zijn zaken regelt. In een interview (geplaatst in CIO)13, legt CIO Ton van der Linden uit hoe architectuur ‘de hoeksteen is’ in de transformatie naar 2020. Technologie neemt een prominente rol in bij deze realisatie. Achmea zette daarom een technologisch kernbedrijf op ten behoeve van de transformatie. Er wordt ingezet op zoveel mogelijk generieke IT-voorzieningen als standaardcomponenten binnen de Entreprise Architecture. De generieke IT-voorzieningen worden op verschillende manieren gebruikt in bedrijfsprocessen en dragen zorg voor een hoge mate van standaardisatie aan de binnenkant én met mogelijkheid tot differentiatie aan de buitenkant.
Producten zijn als bouwblokken herbruikbaar voor alle proposities: bijvoorbeeld één schadeproduct en één zorgproduct voor alle labels. De CIO legt verder uit dat de architecten binnen Achmea nauw samenwerken met marketing en de business om de interactie met klanten in processen en de inzet naar technologie te vertalen. En waarbij de Achmea architectuur meer beweegt naar het samenspel van overal, altijd en op elke apparaat de zaken kunnen regelen. Men ontwikkelt met het uitgangspunt dat de klant in regie is en deze voorzien moet worden van consistente en actuele informatie. Dit geven zij onder andere vorm door Customer Journeys. De klantreis vormt de basis voor de benodigde technologie en visualisaties. Deze manier van samenwerken zorgt ervoor dat de architecten al aan de voorkant zijn betrokken. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
15
systemen halen en analyseren. Proces Mining bijvoorbeeld
en een hypotheek. Als organisatie kun je over een heleboel
tonen van relevante producten of een alert dat er op korte
brengt het daadwerkelijk verloop van een proces in
data van je (potentiële) klanten beschikken. Denk aan het
termijn een bedrag wordt afgeschreven van de rekening.
kaart. Knelpunten zijn zo snel zichtbaar te maken en het
surf/ navigatie gedrag van bepaalde bezoekers of klanten.
Data en Analytics geven de organisatie de kans om de
procesverloop is op basis van feiten efficiënter in te richten.
Deze gegevens kun je met behulp van analyses gebruiken
dienstverlening te personaliseren en zo de klantverwachting
Data en Analytics kan je ook gebruiken om de Customer
om de dienstverlening te personaliseren. Denk aan het
te overtreffen.
Journey in beeld te brengen. Met Customer Journey inricht. Dat wil zeggen voor elk kanaal wordt hetzelfde
Mining wordt met behulp van data de werkelijke klantreis
proces gevolgd. Of een callcentermedewerker een
inzichtelijk, brengt verschillende paden in kaart en zie je
verzekeringsproduct aansluit of de klant zelf online,
onder andere welke webpagina het minst/ meest wordt
de uitvoering en afhandeling van het proces verloopt
bezocht, waar de klant afhaakt of na welke pagina hij de
uniform. Uniforme processen dragen niet alleen bij aan
website verlaat. Door dit inzicht kan de organisatie de
minder beheer en minder complexiteit, maar ook aan de
klantbeleving positief beïnvloeden, door bijvoorbeeld een
wendbaarheid van de organisatie. De organisatie is zo
aanpassing aan te brengen in de dienstverlening.
sneller in staat om op veranderingen te reageren en haar bedrijfsvoering hierop aan te passen.
Big Data en Analytics zijn niet alleen van belang voor het inzichtelijk krijgen van de processen en klantreis, maar
16
Inzicht en doorontwikkeling door Big Data en Business
kan je ook gebruiken om de producten en diensten aan te
Analytics
bieden die passen bij de persoonlijke klantbehoefte. Vooral
Doordat organisaties steeds meer activiteiten digitaliseren,
de digitale klant wil het gevoel hebben dat er sprake is van
zijn er vaak veel data beschikbaar. Deze grote set aan data
een persoonlijke benadering en bediening. Een student
kan je met behulp van diverse Mining technieken uit de
heeft andere behoefte dan een gezin met twee kinderen
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Persoonlijke online omgeving Rabobank In het strategisch plan van de Rabobank, Visie 2016, is een van de kernpunten virtualisering van de dienstverlening. Een business case binnen dit plan is de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Met de komst van deze nieuwe online klantomgeving verdwijnt het onderscheid tussen internet- of mobielbankieren en heeft elk device dezelfde lookand-feel en mogelijkheden. De online omgeving is persoonlijk, intuïtief en acteert als een ‘financiële zintuig’ die de klant waarschuwt bij het voordoen van relevante kansen of risico’s. Het maakt niet uit of de
klant zijn bankzaken doet op een tablet, PC of mobiel. Het zintuig geeft de juiste prikkels door die relevant zijn voor de klant én op het juiste moment. De omgeving wordt zo gebouwd dat de klant zo veel mogelijk bankzaken zelf kan regelen, wanneer dat hem uitkomt. Er is in de nieuwe online klantomgeving altijd een medewerker zichtbaar en met een druk op de knop bereikbaar voor hulp en advies. Hierdoor blijft de bank in staat om persoonlijk en dichtbij advies te kunnen geven.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
17
organisatie kan het de medewerkers gemakkelijk maken
IMPACT OP MENS EN ORGANISATIE
om onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat hun werk te doen. Een betere informatievoorziening wordt gefaciliteerd door digitale middelen, denk bijvoorbeeld aan op Cloud gebaseerde oplossingen. Afgezien van het hebben van een digitale werkplek of een inrichting gebaseerd op Het Nieuwe Werken, zit de impact vooral in de uitvoering van processen. Elk initiatief in het teken van de transformatie gaat gepaard met de introductie van nieuwe technologieën en nieuwe manieren van werken. Bestaande processen worden herzien
Digitale Transformatie omvat met name een verandering
hulp van de medewerker (op elk moment al naar gelang de
en nieuwe geïntroduceerd. In veel gevallen brengt de
en impact op bestaande en gevestigde organisaties.
behoefte van de klant). Medewerkers zullen een nog meer
transformatie ook reorganisaties met zich mee. Want een
Een verandering die je snel in gang moet zetten om de
adviserende en persoonlijke benadering moeten aannemen,
klant in regie en de techniek die er voor zorgt dat systemen
concurrentie voor te zijn en te kunnen overleven. Bij elke
waarbij ze op verzoek van de klant de aankoop begeleiden.
aansluiten op de organisatie, betekent ook dat er voor
verandering gaat het om mensen. Als we kijken naar de
De huidige middelen stellen medewerkers zelfs in staat nog
medewerkers minder werk is of andersoortig werk. Gevolg
voornaamste verandering voor medewerkers naar ‘buiten
intensiever relaties met klanten te onderhouden.
is dat bijvoorbeeld lokale kantoren op slot gaan, hetgeen
toe’ dan is dit in de omgang met klanten en relaties en de
18
vooral bij de grotere banken zichtbaar is. Succesvol kunnen
wijze van bediening. Want hoewel de klant veel zelf wil
De transformatie brengt ook naar ‘binnen toe’ impact op
blijven transformeren valt of staat bij het managen van de
doen, waardeert de klant nog steeds een goed advies of
medewerkers zowel in positieve als negatieve zin. Een
verandering.
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
19
ELKE DAG EEN BEETJE DIGITALISEREN
20
Organisaties die succesvol transformeren tonen een aanpak
de juiste procedures worden gevolgd om überhaupt iets van
van spreken morgen te reageren met een concreet initiatief
dat zich kenmerkt door elke dag kleine stappen te zetten om
de grond te krijgen. Dit gaat vaak ten koste van de snelheid,
gericht op de transformatie. Een aangepast business model
‘een beetje digitaler’ te worden. Deze organisaties realiseren
die juist zo belangrijk is bij de transformatie. Daarmee is
of de introductie van een nieuw business model en daarmee
zich goed dat een visie op digitalisering van belang is en
niet gezegd dat plannen van aanpak of business cases niet
aanpassing van je inrichting, is niet van de een op andere
integreren dit zoveel mogelijk in de strategie. Een strategie
meer geschreven moeten worden. Integendeel, dit draagt
dag geïmplementeerd maar kan wel al morgen worden
moet vervolgens worden geïmplementeerd in de huidige
zorgt voor de juiste onderbouwing en focus. Echter, dit moet
geïnitieerd.
inrichting. Hiervoor start men vaak met projecten, het
niet jaar(-en) in beslag nemen, want dan is de organisatie
opstellen van een lange termijn aanpak en het schrijven van
te laat. Des te belangrijker worden ‘sense and urgency’ en
een business case. Binnen bestaande organisaties moeten
begrip van de top. De top kan mandaat geven om bij wijze
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
21
O&I EN DE DIGITALE TRANSFORMATIE Voor organisaties betekent Digitale Transformatie in feite een verandering van hun
TRANSFORMATIE
Uw uitdaging
business model en hun business. Bedrijven willen daarin flexibel zijn, de klant de regie geven en op een moderne manier naar hun processen kijken. O&i ondersteunt bedrijven daarin op drie vlakken: Wendbaarheid: we helpen organisaties hun inrichting zo vorm te geven dat zij in
Onze oplossingen
Adaptieve processen
Klant in de regie
Wendbare Business
staat zijn snel en flexibel hun producten, processen en systemen aan te passen aan veranderende omstandigheden. Standaardisatie en ontkoppeling zijn daarin leidende principes. Event gedreven is daarvoor het vertrekpunt. We maken daarbij gebruik van onze ervaringen op het gebied van Business Agility en Adaptive Case Management. Klantbeleving: op basis van moderne technieken zoals Mining helpen we bedrijven inzicht te geven in de werkelijke reis van een klant. We helpen de klant tot een
Onze expertise
Business Architectuur Business Analytics Business Decision Management Intelligent Business Processes Business Change Management
samenhangende inrichting van kanalen te komen op basis van een Customer Experience Framework, Customer Journey Mining en Customer Journey Mapping.
22
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
23
OVER DE AUTEURS
Performance: op basis van LEAN principes en Adaptive Case Management ontwikkelen wij voor de klant uniforme en gestandaardiseerde processen, gericht op snelle aanpasbaarheid. We helpen bedrijven ook deze processen binnen de organisatie levendig te maken, volgens onze Customer Excellence aanpak. Wendbaarheid, klantbeleving en performance hangen samen in de transformatie. We ontwikkelen onze adviestrajecten met onze brede ervaring en expertise in Business Architectuur, Business Analytics, Business Decision Management en Intelligent BPM. We werken daarbij samen met zusterbedrijven zoals Innovalor en andere partners voor de
Hajar Siamar is Business Consultant bij O&i met als
Dirk de Wit is een ervaren strategisch adviseur met
digitale oplossingen. Kenmerkend voor onze aanpak is dat we werken in blokken van 10
expertise gebieden Business Process Management
als specialisatie procesgericht organiseren, digitale
weken waarbij elk blok aantoonbaar resultaat voor de klant oplevert.
en verandermanagement. Zij helpt organisaties bij
transformatie en professionalisering. Hij begeleidt
het realiseren van de Digitale Transformatie door
veranderingstrajecten bij uiteenlopende organisaties
inrichtings- en procesvraagstukken op te lossen. Hajar
in private en publieke sector, waaronder recent de
werkte onder andere in projecten voor de Rabobank en
Belastingdienst.
de Belastingdienst. 24
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
25
BRONNENLIJST 1
Big Change Revolution. 2
customer Experience.
Gartner (2014). Predicts 2015: Digital Business Will Drive a 8
Capgemini, MIT Sloan Management review (2011). Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar
Transformation, LannoCampus. 9
IBM institute for business value (2011).
Rabobank ontwikkelt samen met klanten nieuwe onlineomgeving (2014). www.rabobank.com.
organizations. 3
Caudron ,J. & van Peteghem, D. (2014). Digital
Capgemnini Consulting (2012). Burberry’s Digital
10
Digital Transformation, creating new business models where digital meets physical. 4
transformation, Digital Transformation Review. 11
The Altimeter Group (2014). Digital Transformation, Why and How Companies are Investing in New Business models,
Gartner (2014). Predicts 2015: Enterprise Architects Refocus on Digital Business Ecosystem.
12
Architectuur in de nieuwe tijd, zijn we er klaar voor?
to Lead Digital Customer Experience. 5
Stiekema, H. &van Ierland, K. (2014). Digitale Transformatie, Informatie, 56/10, 16-21.
6
Van Steenbergen, M., Plessius, H. & Slot, R. (2014) Informatie, 56/9, 12/17.
13
Rijzenbrij, D. & Zijlstra, H. (2013). Architectuur als basis
O&i (2014). Digitale Transformatie, een kijk op de
voor Digitale Transformatie. CIO IT in the Boardroom, 9/5,
ontwikkelingen in de digitale transformatie bij grote
168-172, website www.cioportal.nl/2050/Magazines.
organisaties. 7
The Altimeter Group. (2014). The 2014 state of Digital transformation, how companies are investing in the Digital
26
Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.
Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business
27
O&i stelt organisaties in staat om in 10 weken inrichtingsvraagstukken te analyseren, verbeteren en implementeren. Stationsstraat 79F 3811 MH Amersfoort 030 - 289 56 65
[email protected] www.oi.nl