Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business. Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact

Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business

Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact.

Inhoud Digitale Transformatie: van definitie naar begrip

Introductie 4

Digitale Transformatie is een veel besproken onderwerp, er wordt veel onderzoek naar gedaan en er is veel over geschreven. 2015 Belooft dan ook het jaar te worden van

Digitale Transformatie: van strategie tot doorontwikkeling

8

de ‘Digitale Transformatie’. Zo riep vakvereniging NGi-NGn Digitale Transformatie uit tot overkoepelend thema in 2015. Gartner1 voorspelt dat in 2015 ‘the Digital Business’

Digital strategy

8

voor een grote revolutie en verandering gaat zorgen en dat organisaties niet anders kunnen dan hierop in te spelen. Voor veel organisaties blijft Digitale Transformatie

Organisatie ingericht op transformatie

10

een ongrijpbaar begrip en leggen de focus op de technologie. Organisaties kampen dan ook met vragen als ‘Wat betekent Digitale Transformatie voor mijn organisatie?’

Impact op mens en organisatie

18

en ‘Waar beginnen we als we hiermee aan de slag willen?’ De praktijk wijst uit dat hier geen eenduidig antwoord op te geven is. Elke organisatie is anders en de digitale

Elke dag een beetje digitaliseren

20

mogelijkheden om waarde toe te voegen aan de klant en organisatie zijn eindeloos.

Bronnenlijst

26

In dit whitepaper gaan we in op wat de Digitale Transformatie betekent voor bestaande organisaties die het moeten opnemen tegen nieuwkomers en hun ‘disruptieve technologieën.’ Nieuwkomers die geen last hebben van de bestaande organisatie inrichting, IT infrastructuur, bestaande producten en diensten en processen. De impact van innovatieve technologieën en business modellen op deze organisaties zijn hoog. Bestaande bedrijven hebben moeite om deze veranderingen bij te benen en in sommige gevallen vallen ze zelfs om. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business

3

DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN DEFINITIE NAAR BEGRIP

Transformatie leidt ook tot veranderingen in de bediening

De huidige digitale middelen maken het mogelijk om

van de fysieke klant.

de klant een centrale rol te geven in processen en de bedrijfsvoering van de organisatie. De klant kan en wil

De impact van de Digitale Transformatie is groot voor

bediend worden op een manier passend bij zijn behoefte,

bestaande bedrijven. Als gevolg van nieuwe technologieën

tijd- en plaats onafhankelijk en neemt het liefst de regie bij

zijn zij in staat nieuwe business modellen te ontwikkelen die

de totstandkoming van het product of dienst. Daarnaast

op innovatieve en concurrerende wijze waarde toevoegen

beschikt de klant zelf ook over de digitale middelen om zich

voor de klant. Wij vertalen het begrip Digitale Transformatie

op elk moment te voorzien van een product of dienst. De

naar de drie elementen: klant, techniek en organisatie (zie

echte transformatie is dan ook niet digitaal, maar heeft te

onderstaand figuur).

maken met de verandering van de business en de rol van de klant in het proces: als medeproducent. De digitale disruptie leidt in veel gevallen tot een business transformatie.

Digitale Transformatie kent verschillende definities.

of, or new investment in, technology and business models

Capgemini en MIT omschrijven Digital Transformation als

to more effectively engage digital customers at every

‘the use of technology to radically improve performance or

touchpoint in the customer experience lifecycle’ . De

reach of Enterprises’ waarbij de focus ligt op technologie in

laatste definitie combineert het technische aspect met

relatie tot performance. IBM duidt Digitale Transformatie

het business aspect van Digitale Transformatie. Echter de

2

3

wat er anders is aan de adoptie van innovatieve technieken van organisaties, zoals dit in het verleden ook gebeurde. Bedrijven zetten nieuwe technologieën altijd al in om kosten

Organisatie

Techniek

aan als ‘rethinking what customers value most and creating

klant wordt in deze definitie aangeduid als de ‘digitale

operating models that take advantage of what’s newly

klant’, terwijl het bij Digitale Transformatie niet alleen

efficiëntere bedrijfsvoering te bereiken. Vooral om producten

possible for competitive differentiation’. The Altimeter

gaat om de digitale klant. Klanten kunnen in bepaalde

en diensten op een efficiëntere manier naar de markt te

Group legt Digitale Transformatie uit als ‘The realignment

business modellen ook fysiek worden bediend. Digitale

brengen en waarbij de organisatie in regie bleef.

4

4

Critici vragen zich af of Digitale Transformatie wel bestaat en

Klant


te besparen, interne processen te ondersteunen en een


5

Bij Digitale Transformatie vindt er een kanteling plaats5.

raakt elke afdeling. Het draait namelijk om de transformatie

Niet de organisatie heeft de regie, maar de klant neemt de

van de business: het vraagt een integrale en strategische

leiding. En hier ligt voor een groot deel het antwoord op de

benadering, waarbij er vernieuwde focus op de gehele

eerder gestelde vraag.

klantbeleving het uitgangspunt moet zijn. Het opereren in silo’s, zoals dat in veel organisaties nog steeds gebeurt,

Nieuwkomers spelen hier slim op in, denk aan veel

houdt geen stand in de concurrentie met innovatieve en

genoemde voorbeelden als Netflix, AirBnB en Spotify. Als

disruptieve business modellen. Samenwerking tussen

een gevestigde organisatie met jarenlange legacy wordt het

verschillende afdelingen blijkt essentieel te zijn voor een

inspelen op deze behoefte een behoorlijke uitdaging. Dat

succesvolle transformatie, samenwerking behoort tot de

geldt niet alleen voor de financiële dienstverlening, media,

kern van het denken in processen.

reisindustrie, het raakt ook (semi-) overheidsinstellingen. Vrijwel elke sector krijgt hier op den duur mee te maken. Bedrijven zullen niet alleen hun business model onder de loep moeten nemen, maar ook hun processen en de interactie met de klant moeten ze herzien. Opkomst van concepten als Multichannel en Omnichannel versterken hierin. Het begrip Digitale Transformatie vormt zich nog steeds. Het is een speelveld van marketeers en techneuten. Afhankelijk van de rol verandert het perspectief6. Digitale Transformatie 6



7

1. Een visie en missie op hoe de organisatie digitale

DIGITALE TRANSFORMATIE: VAN STRATEGIE TOT DOORONTWIKKELING

digitaal daarin speelt. Het helpt strategen bij het ontwikkelen

middelen wil inzetten en hoe dit past binnen andere

van een roadmap 7. Belangrijk bij Digital First is de focus op

strategische plannen.

de klant en de Customer Journey. Het inzichtelijk maken van

2. Het business model, waarbij het huidige business model

de klantreis - bijvoorbeeld door Customer Journey Mapping

het uitganspunt is en bekeken wordt hoe je met gebruik

- helpt de behoeften van de klant scherper in beeld te krijgen

van digitale middelen op een slimme en innovatieve

om zodoende de klantbeleving te vergroten en klanten aan je

manier waarde toevoegt voor klanten.

organisatie te binden.

3. En tot slot leiderschap. Zonder leiderschap welke de essentie van de transformatie begrijpt en uitdraagt, komt

Business model onder de loep

de transformatie te laat van de grond.

Op strategisch niveau worden keuzes gemaakt in welke waarde toevoegende activiteiten de organisatie haar klanten

8

Visie en missie op de transformatie

wil bieden. Het business model geeft concreet antwoord

Veel bedrijven werken met lange termijn plannen, dan wel met

op het bestaansrecht van de organisatie. Vooral de zeer

De meeste (grote) bestaande organisaties zijn hard

Digital strategy

visies op waar de organisaties over een x aantal jaren wil staan.

snelle en concurrerende nieuwkomers die op een slimme

op weg in de beweging van een ‘Traditional Business’

Digitale Transformatie binnen bestaande organisaties

In deze plannen mag een digitale strategie niet ontbreken. De

manier gebruik maken van digitaal, dwingen bestaande

naar een meer ‘Digital Business’. We schetsen aan de

begint traditioneel op een hoger niveau, op het niveau

horizon van deze plannen moeten gezien de veranderlijkheid

bedrijven hun huidige business model onder de loep

hand van de bestaande praktijk en onderzoeken wat er

waar beleid en strategie wordt geformuleerd. Op dit

van de wereld, plannen zijn die de organisatie bij wijze van

te nemen. Kijkend naar de markt en (vaak ook naar de

in deze organisaties gebeurt, om zo meer grip te krijgen

niveau moet er ‘Sense of Urgency’, begrip en draagvlak

‘morgen’ al kan uitvoeren. Een digitale strategie omvat een

concurrentie) kiezen de meeste organisaties om als eerste

op de transformatie en om op deze manier te helpen

aanwezig zijn om de organisatie succesvol te kunnen

visie en missie waarbij ‘Digital First’ het vertrekpunt is. Een

stap de bestaande producten te digitaliseren en online

de eigen organisatie (verder) ‘transformatie’ gereed

transformeren. Een drietal thema’s zijn op dit niveau van

Digital First benadering helpt bij het grijpbaar maken van het

aan te bieden, ook wel de dienstverlening te virtualiseren.

te maken.

belang:

’hoe en wat’ van veranderingen in klantbehoefte en de rol die

De ontsluiting van een extra kanaal creëert meerwaarde



9

voor de klant. Inzicht in de Customer Journey biedt kansen

‘Als je de nieuwe wereld van digitaal niet kunt begrijpen, ontsla

voor innovatie en een nieuw business model. Om snel in

jezelf dan. Vorm een executive team dat Digital First is (als er

te kunnen spelen op de markt kan een organisatie er voor

problemen opduiken, ga je altijd eerst op zoek naar een digitale

kiezen om haar digitale missie en visie los van het huidige

oplossing). Zorg ervoor dat er een techneut in de raad van bestuur

business model te formuleren en te realiseren én deze op

zit. Als de raad een laag digitaal IQ heeft, zal het bedrijf een laag

termijn met elkaar te integreren.

digitaal IQ hebben’.

Leiderschap transformatie minded

Voordat een nieuwe strategische visie door de organisatie

Een ding is zeker een organisatie waarvan de top niet begrijpt

kan worden gedragen, moet de top deze eerst begrijpen

wat Digitale Transformatie betekent voor de eigen industrie

en uitdragen. De top moet het verhaal en zin van de

en organisatie, zal het bij het formuleren van een Digital

transformatie kunnen uitleggen opdat de initiatieven gericht

Strategy niet de juiste keuzes maken. Het gaat daarbij niet

op transformatie worden gedragen. Dit heeft meer succes

alleen om het ontsluiten van een extra kanaal of de juiste

als leiderschap intrinsiek gemotiveerd is en het voldoening

kanalenstrategie. De organisatie moet zich beseffen dat de

geeft om met de snel veranderende omgeving mee te gaan.

transformatie niet eenmalig is, het is een permanente cyclus

10

om op disruptie te reageren8. Leiders en leden van een raad

Organisatie ingericht op de transformatie

moeten inzicht hebben in de digitale mogelijkheden. Zodat

De inrichting van bestaande organisaties sluit vaak niet

niet alleen de juiste investeringen worden gedaan, maar ook

aan bij de vereisten om de visie en strategie op Digitale

de boodschap binnen de organisatie kan landen. Jo Caudron

Transformatie te implementeren. De inrichting is in eerste

en Dado van Pethgem (2014) illustreren dit met een citaat

instantie gebaseerd op de traditionele kanalen en waarde

van George Colony (CEO van Forrester Research):

toevoegende activiteiten. Bestaande processen en systemen


Rabobank en Visie 2016 Visie 2016 is het lange termijn programma van de Rabobank en weergeeft de strategische visie van de bank anno 2016. Het programma staat voor een groot gedeelte in het teken van het virtualiseren van de klantbediening, waarbij de klant een zeer centrale rol heeft. Niet alleen staat de klant centraal in de bediening maar ook in de uitvoering van de eigen bediening. Binnen de visie zijn een aantal business cases beschreven. Eén van die business cases betreft de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Deze nieuwe online omgeving stelt de klant in staat om tijd, plaats en apparaat onafhankelijk bankzaken te kunnen regelen. De look en feel zijn op alle apparaten hetzelfde. Het is de bedoeling dat deze nieuwe persoonlijke online omgeving in 2016 beschikbaar komt9. De bank pakt de verschillende business cases in Visie 2016 integraal op. Ze zijn een duidelijk onderdeel van een heldere missie, namelijk: virtualisering van de dienstverlening met een focus op de persoonlijke klantbehoefte en waarbij de klant steeds meer in regie is bij de afname van de dienstverlening. Binnen de organisatie werkt men hard aan de uitvoering van Visie 2016 waarbij de top bij verschillende (personeels) bijeenkomsten herhaaldelijk de waarde en het belang uitdraagt.


11

Burberry en een CEO met visie In een interview tussen Capgemini en voormalig CEO Angela Arendts van Burberry wordt de Digitale Transformatie van een 156 jaar oud Brits bedrijf beschreven10. Burberry werd onder leiding van Angela Arendts een van de eerste luxueuze merken die digitale middelen toepast en de beleving van het merk radicaal veranderde: van de adoptie van instore technologieën en social media aan de voorkant tot aan de aansluiting van de techniek op de achterkant van het proces. De CEO en het Management Team formuleren een visie van waaruit een strategie voor de komende 5 jaar is ontwikkeld. Deze wordt in eerste instantie vanuit een marketing perspectief geformuleerd, namelijk het aantrekken van een jonger publiek door ze digitaal te benaderen. Om de strategie van de grond te krijgen, werkt deze CEO nauw samen met de CCO (Chief Creative Officer). Beiden gepassioneerd in de digitale mogelijkheden en een goed begrip van wat de transformatie betekent voor de eigen organisatie.

12


bijvoorbeeld, sluiten in de meeste gevallen niet aan bij de

te denken’ en op deze manier vaardigheden te ontwikkelen

introductie van een nieuw online kanaal of zelfs een nieuw

die nodig zijn om de transformatie te realiseren11. Waar

business model. Om succesvol te zijn in de uitvoering van

we in het verleden gebruik maakten van diverse tooling

hun digitale strategie, zijn voor bestaande organisaties een

en technieken om bijvoorbeeld processen en persona

aantal zaken cruciaal. We gaan in op een aantal expertise

te modelleren, zal voor de Digital Business de focus

gebieden die helpen bij de inrichting en executie van de

verschuiven naar het gebruik van tooling en modellering

digitale strategie:

van zogenaamde ecosystemen en de klant/ partner ervaring.

1. Het traditionele architectuur denken moet plaats maken

Deze architectuurconcepten gaan voorbij de traditionele

voor een architectuur gericht op flexibiliteit. 2. Processen moeten zo ingericht zijn dat de klant centraal staat en er ruimte is voor personalisatie. 3. Het gebruik van Big data en Analytics geven inzicht in de

grenzen van de organisatie, en bewegen zich vanuit het perspectief van de klant. EA moet gaan om de architectuur van de business. De klant zal binnen EA een centrale rol krijgen12, samen met de organisatie in relatie tot leveranciers

activiteiten en behoeften van klanten om op deze manier

en partners. Architectuur richt zich hier op interactie en

onderbouwd de digitale initiatieven te kunnen door

klantbeleving (bijvoorbeeld het verbinden van kanalen).

ontwikkelen. Architectuur is met name ook van belang in het snel Entreprise Architectuur gericht op flexibiliteit

reageren op disruptieve veranderingen en het vergroten

Volgens onderzoek van Gartner speelt Enterprise

van de wendbaarheid van de organisatie. Ontwerpen

Architecture (EA) een belangrijke rol in de transformatie,

zullen meer gericht moeten zijn op producten en diensten

van ideevorming tot en met het ontwerp van de Digital

met standaard bouwblokken en ruimte voor flexibiliteit.

Business. Dit vraagt van architecten om meer dan ‘digitaal

Deze standaard bouwblokken zijn op meerdere manieren Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business

13

te combineren en voorzien klanten in gepersonaliseerde

de gegevens alsnog handmatig invoeren. In het fysieke

producten en diensten. Vaak maken we de vergelijking met

verkoopproces heeft de medewerker een prominente rol en

Lego. Lego blokken zijn op talloze manieren te combineren,

handelt hij of zij de verkoop af in de verschillende systemen.

al gelang naar de behoefte van de gebruiker. Deze

Dit is anders bij online verkoop, waarbij de klant onderdeel is

manier van architectuur ontwerpen helpt niet alleen de

van het proces en de koop zelf afhandelt.

klantbeleving te vergroten, maar verkort de time-to-market bij veranderingen door de verminderde complexiteit en

Voor bestaande organisaties kan Straight Through

toegenomen flexibiliteit.

Processing (STP) uitkomst bieden voor de verkoop van producten en diensten via online kanalen. Bij STP worden

14

Processen uniform ingericht

processen direct (real time) en automatisch bij de verkoop

Als de strategie van een organisatie gericht is op ‘mobile’

afgehandeld. De klant die een koop doet via een online

(het ontsluiten van een extra online kanaal om producten en

kanaal, werkt als het ware in de systemen van de backend.

diensten aan te bieden) dan sluit dit vaak niet (direct) aan

Zonder tussenkomst van de medewerker, die op basis

op bestaande bedrijfsprocessen en systemen. Of het nu gaat

van de order van de klant gegevens moet invoeren in

om het verbeteren of herontwerpen van klantprocessen, veel

verkoopsystemen (deze zijn namelijk ontsloten). Het STP

organisaties hebben bij elk digitaal initiatief een uitdaging.

inrichten van processen betekent dat je alle activiteiten

Bij het besluit om een extra kanaal in te zetten voor de

end-to-end afhandelt, waarbij handmatige activiteiten en

verkoop van een product of dienst, sluit het proces vaak

tussenkomst van de medewerker tot een minimum worden

niet aan op de achterkant (lees de back office) of andere

beperkt. De echte voordelen van het STP inrichten van

processen voor de bediening van de klant. Het gevolg is

processen, los van de korte doorlooptijden en minimale

dat medewerkers aan de achterkant van de online verkoop

kans op fouten, behaal je als je deze kanaalonafhankelijk


Architectuur en de transformatie bij Achmea Achmea heeft de strategie om in 2020 te transformeren naar een digitale verzekeraar en streeft naar een optimaal gepersonaliseerd zelfbedieningsconcept. Een concept waarbij de klant onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat zijn zaken regelt. In een interview (geplaatst in CIO)13, legt CIO Ton van der Linden uit hoe architectuur ‘de hoeksteen is’ in de transformatie naar 2020. Technologie neemt een prominente rol in bij deze realisatie. Achmea zette daarom een technologisch kernbedrijf op ten behoeve van de transformatie. Er wordt ingezet op zoveel mogelijk generieke IT-voorzieningen als standaardcomponenten binnen de Entreprise Architecture. De generieke IT-voorzieningen worden op verschillende manieren gebruikt in bedrijfsprocessen en dragen zorg voor een hoge mate van standaardisatie aan de binnenkant én met mogelijkheid tot differentiatie aan de buitenkant.

Producten zijn als bouwblokken herbruikbaar voor alle proposities: bijvoorbeeld één schadeproduct en één zorgproduct voor alle labels. De CIO legt verder uit dat de architecten binnen Achmea nauw samenwerken met marketing en de business om de interactie met klanten in processen en de inzet naar technologie te vertalen. En waarbij de Achmea architectuur meer beweegt naar het samenspel van overal, altijd en op elke apparaat de zaken kunnen regelen. Men ontwikkelt met het uitgangspunt dat de klant in regie is en deze voorzien moet worden van consistente en actuele informatie. Dit geven zij onder andere vorm door Customer Journeys. De klantreis vormt de basis voor de benodigde technologie en visualisaties. Deze manier van samenwerken zorgt ervoor dat de architecten al aan de voorkant zijn betrokken. Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business

15

systemen halen en analyseren. Proces Mining bijvoorbeeld

en een hypotheek. Als organisatie kun je over een heleboel

tonen van relevante producten of een alert dat er op korte

brengt het daadwerkelijk verloop van een proces in

data van je (potentiële) klanten beschikken. Denk aan het

termijn een bedrag wordt afgeschreven van de rekening.

kaart. Knelpunten zijn zo snel zichtbaar te maken en het

surf/ navigatie gedrag van bepaalde bezoekers of klanten.

Data en Analytics geven de organisatie de kans om de

procesverloop is op basis van feiten efficiënter in te richten.

Deze gegevens kun je met behulp van analyses gebruiken

dienstverlening te personaliseren en zo de klantverwachting

Data en Analytics kan je ook gebruiken om de Customer

om de dienstverlening te personaliseren. Denk aan het

te overtreffen.

Journey in beeld te brengen. Met Customer Journey inricht. Dat wil zeggen voor elk kanaal wordt hetzelfde

Mining wordt met behulp van data de werkelijke klantreis

proces gevolgd. Of een callcentermedewerker een

inzichtelijk, brengt verschillende paden in kaart en zie je

verzekeringsproduct aansluit of de klant zelf online,

onder andere welke webpagina het minst/ meest wordt

de uitvoering en afhandeling van het proces verloopt

bezocht, waar de klant afhaakt of na welke pagina hij de

uniform. Uniforme processen dragen niet alleen bij aan

website verlaat. Door dit inzicht kan de organisatie de

minder beheer en minder complexiteit, maar ook aan de

klantbeleving positief beïnvloeden, door bijvoorbeeld een

wendbaarheid van de organisatie. De organisatie is zo

aanpassing aan te brengen in de dienstverlening.

sneller in staat om op veranderingen te reageren en haar bedrijfsvoering hierop aan te passen.

Big Data en Analytics zijn niet alleen van belang voor het inzichtelijk krijgen van de processen en klantreis, maar

16

Inzicht en doorontwikkeling door Big Data en Business

kan je ook gebruiken om de producten en diensten aan te

Analytics

bieden die passen bij de persoonlijke klantbehoefte. Vooral

Doordat organisaties steeds meer activiteiten digitaliseren,

de digitale klant wil het gevoel hebben dat er sprake is van

zijn er vaak veel data beschikbaar. Deze grote set aan data

een persoonlijke benadering en bediening. Een student

kan je met behulp van diverse Mining technieken uit de

heeft andere behoefte dan een gezin met twee kinderen


Persoonlijke online omgeving Rabobank In het strategisch plan van de Rabobank, Visie 2016, is een van de kernpunten virtualisering van de dienstverlening. Een business case binnen dit plan is de ontwikkeling van een nieuwe online klantomgeving. Met de komst van deze nieuwe online klantomgeving verdwijnt het onderscheid tussen internet- of mobielbankieren en heeft elk device dezelfde lookand-feel en mogelijkheden. De online omgeving is persoonlijk, intuïtief en acteert als een ‘financiële zintuig’ die de klant waarschuwt bij het voordoen van relevante kansen of risico’s. Het maakt niet uit of de

klant zijn bankzaken doet op een tablet, PC of mobiel. Het zintuig geeft de juiste prikkels door die relevant zijn voor de klant én op het juiste moment. De omgeving wordt zo gebouwd dat de klant zo veel mogelijk bankzaken zelf kan regelen, wanneer dat hem uitkomt. Er is in de nieuwe online klantomgeving altijd een medewerker zichtbaar en met een druk op de knop bereikbaar voor hulp en advies. Hierdoor blijft de bank in staat om persoonlijk en dichtbij advies te kunnen geven.


17

organisatie kan het de medewerkers gemakkelijk maken

IMPACT OP MENS EN ORGANISATIE

om onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat hun werk te doen. Een betere informatievoorziening wordt gefaciliteerd door digitale middelen, denk bijvoorbeeld aan op Cloud gebaseerde oplossingen. Afgezien van het hebben van een digitale werkplek of een inrichting gebaseerd op Het Nieuwe Werken, zit de impact vooral in de uitvoering van processen. Elk initiatief in het teken van de transformatie gaat gepaard met de introductie van nieuwe technologieën en nieuwe manieren van werken. Bestaande processen worden herzien

Digitale Transformatie omvat met name een verandering

hulp van de medewerker (op elk moment al naar gelang de

en nieuwe geïntroduceerd. In veel gevallen brengt de

en impact op bestaande en gevestigde organisaties.

behoefte van de klant). Medewerkers zullen een nog meer

transformatie ook reorganisaties met zich mee. Want een

Een verandering die je snel in gang moet zetten om de

adviserende en persoonlijke benadering moeten aannemen,

klant in regie en de techniek die er voor zorgt dat systemen

concurrentie voor te zijn en te kunnen overleven. Bij elke

waarbij ze op verzoek van de klant de aankoop begeleiden.

aansluiten op de organisatie, betekent ook dat er voor

verandering gaat het om mensen. Als we kijken naar de

De huidige middelen stellen medewerkers zelfs in staat nog

medewerkers minder werk is of andersoortig werk. Gevolg

voornaamste verandering voor medewerkers naar ‘buiten

intensiever relaties met klanten te onderhouden.

is dat bijvoorbeeld lokale kantoren op slot gaan, hetgeen

toe’ dan is dit in de omgang met klanten en relaties en de

18

vooral bij de grotere banken zichtbaar is. Succesvol kunnen

wijze van bediening. Want hoewel de klant veel zelf wil

De transformatie brengt ook naar ‘binnen toe’ impact op

blijven transformeren valt of staat bij het managen van de

doen, waardeert de klant nog steeds een goed advies of

medewerkers zowel in positieve als negatieve zin. Een

verandering.



19

ELKE DAG EEN BEETJE DIGITALISEREN

20

Organisaties die succesvol transformeren tonen een aanpak

de juiste procedures worden gevolgd om überhaupt iets van

van spreken morgen te reageren met een concreet initiatief

dat zich kenmerkt door elke dag kleine stappen te zetten om

de grond te krijgen. Dit gaat vaak ten koste van de snelheid,

gericht op de transformatie. Een aangepast business model

‘een beetje digitaler’ te worden. Deze organisaties realiseren

die juist zo belangrijk is bij de transformatie. Daarmee is

of de introductie van een nieuw business model en daarmee

zich goed dat een visie op digitalisering van belang is en

niet gezegd dat plannen van aanpak of business cases niet

aanpassing van je inrichting, is niet van de een op andere

integreren dit zoveel mogelijk in de strategie. Een strategie

meer geschreven moeten worden. Integendeel, dit draagt

dag geïmplementeerd maar kan wel al morgen worden

moet vervolgens worden geïmplementeerd in de huidige

zorgt voor de juiste onderbouwing en focus. Echter, dit moet

geïnitieerd.

inrichting. Hiervoor start men vaak met projecten, het

niet jaar(-en) in beslag nemen, want dan is de organisatie

opstellen van een lange termijn aanpak en het schrijven van

te laat. Des te belangrijker worden ‘sense and urgency’ en

een business case. Binnen bestaande organisaties moeten

begrip van de top. De top kan mandaat geven om bij wijze



21

O&I EN DE DIGITALE TRANSFORMATIE Voor organisaties betekent Digitale Transformatie in feite een verandering van hun

TRANSFORMATIE

Uw uitdaging

business model en hun business. Bedrijven willen daarin flexibel zijn, de klant de regie geven en op een moderne manier naar hun processen kijken. O&i ondersteunt bedrijven daarin op drie vlakken: Wendbaarheid: we helpen organisaties hun inrichting zo vorm te geven dat zij in

Onze oplossingen

Adaptieve processen

Klant in de regie

Wendbare Business

staat zijn snel en flexibel hun producten, processen en systemen aan te passen aan veranderende omstandigheden. Standaardisatie en ontkoppeling zijn daarin leidende principes. Event gedreven is daarvoor het vertrekpunt. We maken daarbij gebruik van onze ervaringen op het gebied van Business Agility en Adaptive Case Management. Klantbeleving: op basis van moderne technieken zoals Mining helpen we bedrijven inzicht te geven in de werkelijke reis van een klant. We helpen de klant tot een

Onze expertise

Business Architectuur Business Analytics Business Decision Management Intelligent Business Processes Business Change Management

samenhangende inrichting van kanalen te komen op basis van een Customer Experience Framework, Customer Journey Mining en Customer Journey Mapping.

22



23

OVER DE AUTEURS

Performance: op basis van LEAN principes en Adaptive Case Management ontwikkelen wij voor de klant uniforme en gestandaardiseerde processen, gericht op snelle aanpasbaarheid. We helpen bedrijven ook deze processen binnen de organisatie levendig te maken, volgens onze Customer Excellence aanpak. Wendbaarheid, klantbeleving en performance hangen samen in de transformatie. We ontwikkelen onze adviestrajecten met onze brede ervaring en expertise in Business Architectuur, Business Analytics, Business Decision Management en Intelligent BPM. We werken daarbij samen met zusterbedrijven zoals Innovalor en andere partners voor de

Hajar Siamar is Business Consultant bij O&i met als

Dirk de Wit is een ervaren strategisch adviseur met

digitale oplossingen. Kenmerkend voor onze aanpak is dat we werken in blokken van 10

expertise gebieden Business Process Management

als specialisatie procesgericht organiseren, digitale

weken waarbij elk blok aantoonbaar resultaat voor de klant oplevert.

en verandermanagement. Zij helpt organisaties bij

transformatie en professionalisering. Hij begeleidt

het realiseren van de Digitale Transformatie door

veranderingstrajecten bij uiteenlopende organisaties

inrichtings- en procesvraagstukken op te lossen. Hajar

in private en publieke sector, waaronder recent de

werkte onder andere in projecten voor de Rabobank en

Belastingdienst.

de Belastingdienst. 24



25

BRONNENLIJST 1

Big Change Revolution. 2

customer Experience.

Gartner (2014). Predicts 2015: Digital Business Will Drive a 8

Capgemini, MIT Sloan Management review (2011). Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar

Transformation, LannoCampus. 9

IBM institute for business value (2011).

Rabobank ontwikkelt samen met klanten nieuwe onlineomgeving (2014). www.rabobank.com.

organizations. 3

Caudron ,J. & van Peteghem, D. (2014). Digital

Capgemnini Consulting (2012). Burberry’s Digital

10

Digital Transformation, creating new business models where digital meets physical. 4

transformation, Digital Transformation Review. 11

The Altimeter Group (2014). Digital Transformation, Why and How Companies are Investing in New Business models,

Gartner (2014). Predicts 2015: Enterprise Architects Refocus on Digital Business Ecosystem.

12

Architectuur in de nieuwe tijd, zijn we er klaar voor?

to Lead Digital Customer Experience. 5

Stiekema, H. &van Ierland, K. (2014). Digitale Transformatie, Informatie, 56/10, 16-21.

6

Van Steenbergen, M., Plessius, H. & Slot, R. (2014) Informatie, 56/9, 12/17.

13

Rijzenbrij, D. & Zijlstra, H. (2013). Architectuur als basis

O&i (2014). Digitale Transformatie, een kijk op de

voor Digitale Transformatie. CIO IT in the Boardroom, 9/5,

ontwikkelingen in de digitale transformatie bij grote

168-172, website www.cioportal.nl/2050/Magazines.

organisaties. 7

The Altimeter Group. (2014). The 2014 state of Digital transformation, how companies are investing in the Digital

26



27

O&i stelt organisaties in staat om in 10 weken inrichtingsvraagstukken te analyseren, verbeteren en implementeren. Stationsstraat 79F 3811 MH Amersfoort 030 - 289 56 65 [email protected] www.oi.nl

Transformeren in volle vaart: op naar een Digital Business. Innovatie. Eenvoud. Snelheid. Impact

Recommend Documents