10 maart 2011
Transavia ISM
Agenda • • • • •
Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia • Wat heeft ISM opgeleverd. | Transavia ISM presentatie| extern|
1
1
10 maart 2011
Transavia • • • • • •
Charter en lijndienst 29 vliegtuigen 5 mil. passagiers per jaar Low cost with care 2000 medewerkers (110 ICT) 96 bestemmingen EU & Noord-Afrika
| Transavia ISM presentatie| extern|
2
Organisatie • Operationele zaken • Commercie • Financiën en planning
| Transavia ISM presentatie| extern|
3
2
10 maart 2011
Veranderingen Transavia afgelopen 2 jaar • Sterke kosten reductie. (ICT van 140 naar 108 FTE) • Moeizame CITRIX implementatie • Algehele reorganisatie 2010 • Verhuizing HQ • Wijzigingen in het personeel (extern naar Intern)
| Transavia ISM presentatie| extern|
4
Startpunt 2008 • ICT Reorganisatie in 2007 • Wat was er niet – – – –
Nauwelijks registratie Geen rapportage / overzicht / Meetbare KPI’s Geen goede dienstverlening Lage klant tevredenheid (52%)
• Wat was er wel – Change advisory board – Templates – Een Tool (die niet gebruikt werd)
| Transavia ISM presentatie| extern|
5
3
10 maart 2011
Gevraagd: • Een FULL ITIL implementatie zonder discussie. – Concreet; een ICT proces van de plank in combinatie met een tool
| Transavia ISM presentatie| extern|
6
Registratie; vroeger Change mgt
| Transavia ISM presentatie| extern|
7
4
10 maart 2011
Prisma • Incident management • Change management • Configuratie management • Registratie systeem: Topdesk • Publicatie processen: MAVIM Start oktober 2008 Oplevering voorjaar 2009 Topdesk live in Januari | Transavia ISM presentatie| extern|
8
Prisma + • Operations management • Quality management • Service management Start juli 2009 Oplevering winter 2010 Topdesk live in oktober 2009
| Transavia ISM presentatie| extern|
9
5
10 maart 2011
Proces invoeren in de organisatie • • • • • • • •
Tool inrichting Rollen definiëren Werkafspraken maken KPI’s invoeren Proces beschrijvingen Standaard oplossingen changes Richtlijnen uitvaardigen Training | Transavia ISM presentatie| extern|
10
Registratie tool; Topdesk Meldingsmodule Incident numer I0910 001
Wijzigingsmodule Change numer W0910 001
Welkom in TOPDESK
Voorstel fase -Activiteit A0910 001 -Activiteit A0910 002 -Activiteit A0910 003
Uitvoerings fase -Activiteit A0910 004 -Activiteit A0910 005 -Activiteit A0910 006
Configurate beheer module Object bv. PC nummer
Kwaliteitsbeheermodule Quality issue numer Q0910 001
| Transavia ISM presentatie| extern|
11
6
10 maart 2011
Publicatie tool; Mavim
| Transavia ISM presentatie| extern|
12
Koppeling Topdesk/Mavim
| Transavia ISM presentatie| extern|
13
7
10 maart 2011
Post Prisma • • • • •
Proces plannen MT ops. rapportage Procesmanagement overleg Verbeteringen aan de tool Uitbereiden en verbeteren standaard changes • Maandelijkse performance rapportage | Transavia ISM presentatie| extern|
14
Maand rapportage KTO
| Transavia ISM presentatie| extern|
15
8
10 maart 2011
Maand rapportage KPI per proces
| Transavia ISM presentatie| extern|
16
Specifieke toepassingen binnen Transavia • • • • • • •
Klant tevredenheidsonderzoek Incident veroorzaakt door change Koppeling Topdesk / Mavim Risc assessment / Risk score Kosten/opbrengsten Quality issue First time right & Reasson for faillure Controle checklist | Transavia ISM presentatie| extern|
17
9
10 maart 2011
CAB; controle tab in Topdesk
| Transavia ISM presentatie| extern|
18
CAB changes ter goedkeuring
| Transavia ISM presentatie| extern|
19
10
10 maart 2011
Rapportage • MT rapport • Maandelijks rapportage op basis van kern KPI • Rapportage ten behoeve van het CAB • Rapportage ten behoeve van de SLA • Individuele rapportages en selecties
| Transavia ISM presentatie| extern|
20
Transavia Compliancy Control • Auditer heeft zelf inzicht • Compliancy checks zijn inpasbaar in de operations module • Hogere betrouwbaarheid • Historie is zichtbaar • Controleerbaar en daardoor transparant.
| Transavia ISM presentatie| extern|
21
11
10 maart 2011
To do… • De diensten catalogus • Downtime op basis van monitoring • Service management betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe diensten • Self service desk ontwikkeling • CMDB richtlijnen • Verbeteren onderlinge samenwerking • Inhoudelijke acceptatie kriterea | Transavia ISM presentatie| extern|
22
Wat heeft het opgeleverd • Geen discussie over de kern van het proces • Voorspelbaarheid is verhoogd • Verbetering in de sturing • Historie is beschikbaar & relevant • Bewustwording ICT-ers & klanten • Verhoogde klant tevredenheid Dus...Meer kwaliteit en efficiency | Transavia ISM presentatie| extern|
23
12
10 maart 2011
Vragen?
? | Transavia ISM presentatie| extern|
24
13
