TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Kiadásért és gondozásért felel:

Jóváhagyta:

Ügyfélszolgálat vezetője

Toyota Pénzügyi Zrt. Ügyvezető igazgatója

PANASZKEZELÉSI ÜGYMENET Szabályzat száma: Könyvtár: S:\Szabályzatok & Ügymeneti leírások- Policies & Procedures\01 2013/21 Hatályos - Operative\Vevőfinanszírozás Retail\Panaszkezelési szabályzat

Oldalszám: 1

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT. PANASZKEZELÉSI ÜGYMENET Kiadásért és gondozásért felel:

Jóváhagyta:

Szabályzat száma:



2013/21

Hatályos:

Könyvtár:

2013.12.01-től

S:\Szabályzatok & Ügymeneti leírások- Policies & Procedures\01 Hatályos Operative\Vevőfinanszírozás - Retail\Panaszkezelési szabályzat



Jóváhagyta:




Oldalszám: 2

I. Jogszabályi és felügyeleti háttér Jelen szabályozás a Panaszkezelési szabályzat elválaszthatatlan részeként tartalmazza a Toyota Pénzügyi Zrt. (a továbbiakban: Társaság) tevékenységével, működésével és szolgáltatásával kapcsolatos panaszos ügyek kivizsgálásával és orvoslásával kapcsolatos tevékenységek végzésének alapelveit, a reklamációkezeléssel és a kompenzációkezeléssel kapcsolatos felelősségeket és feladatokat:

II. Fogalmak 1. A panasz A panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció. A reklamáció az ügyfél által megfogalmazott kritika, észrevétel, vélemény-nyilvánítás. Egy olyan megnyilvánulás, melyben a bejelentő tudomásunkra hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. 2. A panaszos Lehet természetes személy, gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve ezek bármelyikének képviselője. A panaszos általában a Társaság ügyfele, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

III. A szabályzat célja Egy olyan eljárás kialakítása, mely szabályozza a Társasághoz beérkező panaszok kezelését.      

A panaszok egységes, gyors és hatékony ügyintézése. Pontos dokumentálás. Információgyűjtés a folyamatokban és működésben lévő hiányosságokról, problémákról. A panaszokat kiváltó okok csökkentése, illetve megszüntetése. Panaszellenőrzés. Visszakereshetőség.



Jóváhagyta:




Oldalszám: 3

IV. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed a Társasággal munkaviszonyban, illetve munkavégzésre irányuló, valamint egyéb jogviszonyban álló valamennyi személyre, továbbá az Euroleasing Kft. (a továbbiakban: BO), mint back-office szolgáltató munkatársaira.

V. A panaszkezelés során alkalmazott alapelvek   

 







A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban, a panasz kivizsgálásában nem vehet részt az az alkalmazott, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszost segíteni kell a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványt kell biztosítani. A panaszosokat minden esetben azonosítani szükséges. A panaszostól az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi előírásokat, nem szolgálhatnak más, a panaszügyek regisztrálásán kívül egyéb adatgyűjtési célt. Az ügyfélpanaszok kezelői minden ügyet a lehető legrövidebb idő alatt orvosolni kötelesek, elsődlegesen azonnal, egyszerűbb utánajárást igénylő esetekben egy munkanapon belül. A reklamáció kivizsgálására és válaszadásra – a Társaság és a BO között fennálló Operatív Szolgáltatási Szerződésnek megfelelően – 3 napos határidő kerül megjelölésre. Amennyiben a 3 napos határidő nem tartható, a maximálisan rendelkezésre álló, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló törvényben meghatározott 30 napos értesítési határidő betartásától nem lehet eltérni, annak érdekében az összes érintett szakterületnek meg kell tennie minden tőle elvárható erőfeszítést. A fenti határidőket a panasz társasághoz történő beérkezésétől kell számítani. Amennyiben a panasz kivizsgálásához nem áll rendelkezésre minden szükséges információ, akkor információpótlást kell kérni a panaszostól. A válasz beérkezésére, illetve az ügyintézési időre a következő határidők érvényesek: a. A válasz beérkezésétől számítva a 3 napos ügyintézési határidő újraindul, azonban a 30 napos határidő nem léphető túl. b. Választ a panaszos minden általa megadott elérhetőségén meg kell kísérelni beszerezni. Amennyiben az eredeti panasz beérkezésétől számított 30. napig nem érkezik válasz, úgy a panaszt a rendelkezésre álló információk alapján kell kivizsgálni és ennek eredményéről írásban értesíteni kell a panaszost. Amennyiben az információpótlás hiányában a panasz kivizsgálása nem lehetséges, úgy erről írásban értesíteni kell a panaszost. Jogi képviselő (jogász vagy ügyvéd) bevonásával, vagy hatóság által írt/közvetített panasznál minden egyes esetben, egyéb reklamációnál szükség esetén meg kell kérni a Jogi Osztály állásfoglalását. A panaszra adott válasznak pontosnak, közérthetőnek és egyértelmű indoklással ellátottnak kell lennie.

VI. A panasztétel lehetséges módjai 1., Szóbeli panasz a) személyesen: Panaszügyintézés helye: Nyitva tartás:

1022 Budapest, Bimbó út 56. Hétfő – Szerda: 8:00 – 16:30 óráig Csütörtök: 8:00 – 17:00 óráig Péntek: 8:00 – 16:00 óráig



Jóváhagyta:




Oldalszám: 4

b) telefonon: Telefonszám: Hívásfogadási idő:

+36 1 438 8787 (call center) Hétfő – Szerda: 8:00 – 16:30 óráig Csütörtök: 8:00 – 20:00 óráig Péntek: 8:00 – 15:00 óráig

2., Írásbeli panasz a) személyesen vagy más által átadott irat útján a panaszügyintézés helyén; b) postai úton, levelezési cím: 1022 Budapest, Bimbó út 56. c) telefaxon: +36 1 345 2409 d) elektronikus levélben: [email protected] Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

VII. Az eljárás leírása 1. Általános szabályok a) Panaszok fogadása 











A panaszos leveleket, e-maileket, faxokat az Ügyfélszolgálati osztály panaszkezelési munkatársának kell továbbítani iktatást követően. A panaszkezelési munkatárs nyilvántartásba veszi a beérkezett panaszokat és a megválaszolásban illetékesnek továbbítja megválaszolásra. A válasz határidejét minden esetben feltünteti. Jogi képviselő (jogász vagy ügyvéd) bevonásával írott panasznál minden egyes esetben a címzett (vagy a panaszkezelési munkatárs) kötelezettsége, hogy a panaszos levél másolatát továbbítsa a Jogi Osztályra. Ezen panaszokra írott/adott válaszokat minden esetben egyeztetni szükséges a Jogi Osztállyal, (kivételt képez az az eset amennyiben a megválaszolt panasz témájában a jogi osztály már korábban állást foglalt. A Társaság pénzügyi közvetítőin keresztül érkező panaszokat (az ott felvett Panaszjegyzőkönyveket) az Ügyfélszolgálati osztály panaszkezelési munkatársának kell továbbítani iktatást követően. A panaszkezelési munkatárs nyilvántartásba veszi a beérkezett panaszokat és a megválaszolásban illetékesnek továbbítja megválaszolásra. A válasz határidejét minden esetben feltünteti. A Magyar Nemzeti Bank vagy a Pénzügyi Békéltető Testület által közvetített ügyfélpanaszokat minden esetben el kell juttatni a Jogi Osztály és a Társaság Fogyasztóvédelmi kapcsolattartója részére is. Ezen ügyfélpanaszok megválaszolása minden esetben a Jogi Osztályt munkatársai által történik kötelező bevonni. A válaszlevelet meg kell küldeni a Társaság Fogyasztóvédelmi kapcsolattartója részére is. Azon ügyfélpanaszokat, amelyek kártérítési, kompenzálási követelést fogalmaznak meg, minden esetben el kell juttatni a Jogi Osztály és a Társaság Fogyasztóvédelmi kapcsolattartója részére is. Ezen ügyfélpanaszok megválaszolásába a Jogi Osztályt minden esetben kötelező bevonni, a válaszadás módját és tartalmát velük egyeztetni kell. A válaszlevelet meg kell küldeni a Társaság Fogyasztóvédelmi kapcsolattartója részére is. A panaszos levelek címzettje (vagy a panaszkezelési munkatárs) abban az esetben, ha a panasz kivizsgálásához egyéb okból társterület bevonása szükséges az adott társterületet annak vezetőjén keresztül a panasz kivizsgálásába bevonja, illetve a panaszt kivizsgálásra és válaszadásra átadhatja. Abban az esetben, ha a panasz kivizsgálására vonatkozó illetékesség nem egyértelmű, illetve illetékességi vita alakul ki, kötelező a



Jóváhagyta:






Oldalszám: 5

panasz kezelésébe az Ügyfélszolgálati vezető bevonása, aki az illetékesség kérdésében dönteni jogosult. A Panaszjegyzőkönyvön minden esetben kötelező feltüntetni a felvétel pontos időpontját.

2. Speciális szabályok a) Személyes panasztétel 





Személyes panasztétel esetén törekedni kell a panasz azonnali kivizsgálására és lehetőség szerint a panaszolt eljárás kijavítására. Amennyiben az azonnali intézkedésre nincs mód, illetve az ügyfél írásban kéri a panaszkivizsgálás eredményét Panasz bejelentő formanyomtatványt (lsd. melléklet) kell átadni a panaszos részére. A Panasz bejelentő formanyomtatvány egy másolati példányát a panaszos ügyfél részére át kell adni. A felvett Panasz bejelentő formanyomtatvány egy másik másolati példányát a panaszkezelési munkatársrészére kell eljuttatni. A panaszbejelentőn foglaltakat az ügyet illetékességből kezelő munkatársnak kötelessége kivizsgálni és a panasz kivizsgálásának eredményéről a panaszost tájékoztatni. A panaszkezelés lezárása után a Panasz bejelentő formanyomtatvány eredeti példányát a VII.4.a. pontnak megfelelően kell kezelni.

b) Telefonon történő panasztétel 





Call center által fogadott panaszos hívás esetén a hívás automatikusan rögzítésre kerül. A Call center ügyintézők feladata, hogy a panaszos híváshoz kapcsolódó utómunka keretében a Call center kliensen berögzítsék az ott felsorolt ún. „call processorok” kiválasztásával a hívás okát, illetve megjegyzéssel kiegészítsék azt, amennyiben szükséges (egyéb egyedi esetekben mindig). Telefonos panasztétel esetén is törekedni kell a panasz azonnali kivizsgálására és megválaszolására. Amennyiben az ügyfél írásban szeretné megkapni a panaszkivizsgálás eredményét, a hívást át kell kapcsolni a panaszkezelési munkatárs részére, aki a panaszjegyzőkönyvet vesz fel. A panasz felvételekor a panaszkezelési munkatárs tájékoztatja a panasztevőt a panasz azonosítására szolgáló azonosító adatról (a szerződés szám + panasz felvételének a dátuma). A panaszjegyzőkönyvben foglaltakat az ügyet illetékességből kezelő munkatársnak kötelessége kivizsgálni és a panasz kivizsgálásának eredményéről a panaszost tájékoztatni A válaszban fel kell tüntetni a panasz azonosító adatát (a szerződés szám + panasz felvételének a dátuma), amelyet a panasz felvételekor a panaszkezelési munkatárs megadott a panaszosnak.

c) Panasztétel írott formában (levél, fax, e-mail) 

 



Az általános szabályoknak megfelelően a beérkező írásos panaszokat az Ügyfélszolgálati osztály panaszkezelési munkatársának kell továbbítani iktatást követően. A panaszkezelési munkatárs nyilvántartásba veszi a beérkezett panaszokat és a megválaszolásban illetékesnek továbbítja megválaszolásra. A válasz határidejét minden esetben feltünteti. A panaszok megválaszolása során minden esetben az általános szabályok szerint szükséges eljárni. Az e-maileket, faxokat minden esetben az adott ügyfél adott szerződéséhez kell csatolni bejövő háttéranyagként, míg a postai küldeményeket Szekérben, az Iktatott dokumentumok menüponthoz csatolja a Titkárság munkatársa. Amennyiben az adott panasz nem kapcsolható egy adott szerződéshez, úgy azt minden esetben ki kell nyomtatni. Amennyiben a panaszos levél eredeti példányát nem az Ügyfélszolgálat panaszkezelési munkatársa kapta meg, az illetékességből eljáró személynek kötelessége a panaszos levél, fax, e-mail egy másolati példányát az Ügyfélszolgálati vezető részére eljuttatni.



Jóváhagyta:








Oldalszám: 6

A Társaság székhelyére érkező panaszos e-maileket és faxokat haladéktalanul továbbítani kell a panaszkezelési munkatárs és az Ügyfélszolgálati vezető részére. A panaszos leveleket a bejövő levelek iktatását végző munkatárs scanneli és e-mailben továbbítja a panaszkezelési munkatárs és az Ügyfélszolgálati vezető részére, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása minél előbb megkezdődhessen. A levél eredeti példányát az Ügyfélszolgálati vezető részére kell eljuttatni. A panaszban foglaltakat az ügyet illetékességből kezelő munkatársnak kötelessége kivizsgálni és a panasz kivizsgálásának eredményéről a panaszost tájékoztatni.

3. Válaszadás   

Amennyiben a panasz megválaszolására levélben kerül sor, a levelet tértivevényes küldeményként szükséges az ügyfelek részére megküldeni. E-mailen adott válasz esetén a megküldött üzenetet az adott szerződéshez kell becsatolni. Panasz elutasítása esetén a válaszban az alábbi tájékoztatót kell feltüntetni: Nem fogyasztó esetén: „Tájékoztatjuk, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitával kapcsolatosan a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.” Fogyasztó esetén a lenti három lehetőség merülhet fel: 1. csak fogyasztóvédelmi rendelkezéseket érint a panasz 2. csak a szerződés létrejöttével, megszűnésével stb. kapcsolatos a panasz 3. a panasz mindkét területet érinti – ha mindkettőt érinti, fel kell sorolni, hogy mely kérdés/felvetés melyik csoportba tartozik. 1. eset „Tájékoztatjuk, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontunk szerint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértésének kivizsgálására irányult. Felhívjuk szíves figyelmét, hogy amennyiben Ön fogyasztónak minősül (fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy), úgy fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál az alábbi elérhetőségeken: Magyar Nemzeti Bank Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP, Pf.: 777. Telefon: 06-1-4899-100 E-mail cím: [email protected]” 2. eset „Tájékoztatjuk, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontunk szerint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Felhívjuk szíves figyelmét, hogy amennyiben Ön fogyasztónak minősül (fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy továbbá az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje), úgy döntése szerint az alábbi elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.



Jóváhagyta:




Oldalszám: 7

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP, Pf.: 172. Telefon: 06-1-4899-100 E-mail: [email protected]” 3. eset „Tájékoztatjuk, hogy a panaszának a ……………………………………………………….-re vonatkozó része és azzal kapcsolatos panaszkezelésünk álláspontunk szerint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértésének kivizsgálására irányult. Felhívjuk szíves figyelmét, hogy ezen panaszrészekkel kapcsolatosan, amennyiben Ön fogyasztónak minősül (fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy), úgy fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál az alábbi elérhetőségeken: Magyar Nemzeti Bank Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP, Pf.: 777. Telefon: 06-1-4899-100 E-mail cím: [email protected] Tájékoztatjuk továbbá, hogy panaszának a ……………………………………………….-re vonatkozó része és azzal kapcsolatos panaszkezelésünk álláspontunk szerint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Felhívjuk szíves figyelmét, hogy ezen panaszrészekkel kapcsolatosan, amennyiben Ön fogyasztónak minősül (fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy továbbá az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje), úgy döntése szerint az alábbi elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP, Pf.: 172. Telefon: 06-1-4899-100 E-mail: [email protected]” A panaszválaszokat olyan módon kell megküldeni az ügyfelek részére, hogy kétséget kizáró módon igazolható legyen, hogy kinek küldtük, mikor küldtük – legalább ajánlott küldeményként. 4. Dokumentálás, nyilvántartás a) Panaszjegyzőkönyvek, Panasz bejelentő formanyomtatványok, panaszos levelek, faxok, emailek 

Az ügyintézésre megkapott eredeti panaszjegyzőkönyveket, panasz bejelentő formanyomtatványokat, illetve panaszos leveleket, faxokat, e-maileket minden területen Szekérben, az adott szerződéshez kell rendelni az alábbiak szerint: - postai küldeményeket a Titkárság által beiktatva és scannelve az Iktatott dokumentumok menüpont alatt - faxokat, e-maileket becsatolva a Bejövő háttéranyagok menüpont alatt



Jóváhagyta:






Oldalszám: 8

panaszjegyzőkönyveket, panasz bejelentő formanyomtatványokat scannelve a Bejövő háttéranyagok menüpont alatt

Az Ügyfélszolgálati panaszkezelési munkatársa a részére eljuttatott eredeti és másolati Panaszjegyzőkönyveket és Panasz bejelentő formanyomtatványokat is időrendi sorrendben lefűzve köteles megőrizni.

b) Válaszdokumentumok  

A válaszdokumentumokat Szekérben, az adott szerződéshez kell csatolni. A válasz dokumentumok egy másolati példányát az Ügyfélszolgálati panaszkezelési munkatársának részére is meg kell küldeni e-mailben.

c) Archiválás A lezárt panasszal kapcsolatos iratok a lezárás dátumától minimum   

3 évig az ügyfélszolgálati és a panaszt illetékességből kezelő részlegen kerülnek tárolásra; 3 év után külső irattárban is elhelyezhetők 10 év után selejtezésre kerülhetnek.

d) Nyilvántartás Az Ügyfélszolgálati osztály az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza legalább az alábbiakat:     

a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése, a panasz benyújtásának időpontja, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka, az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásáért felelős személy neve, a panasz megválaszolásának időpontja.

VIII. Hatáskör, felelősség 1. A panaszt illetékességből kezelő terület vezetője felel   

a panaszokkal kapcsolatos dokumentumok szabályzatban foglalt módon történő tárolásáért és nyilvántartásáért, a panaszokkal kapcsolatos dokumentumok Ügyfélszolgálat panaszkezelési munkatárásnak részére történő, szabályzat szerinti eljuttatásáért, a panaszügyintézésre előírt határidők betartásáért.

2. Az Ügyfélszolgálat vezetője felelős 

a panaszokkal kapcsolatos dokumentáció cégszintű nyilvántartásáért.

Az Ügyfélszolgálat panaszkezelési munkatársa a részére nem illetékességből eljuttatott panaszok alapján folyamatosan ellenőrzi, hogy a nyitott panaszos ügyek megoldása határidőben megtörtént-e. 3.1. Az Ügyfélszolgálati vezető különös feladatai: 

a Call centerbe telefonon beérkezett panaszok alapján negyedéves statisztika készítése a panaszokról (MNB adatszolgáltatás),



Jóváhagyta:






Oldalszám: 9

a teljes panasz dokumentáció alapján félévente jelentés készítése o a szabályzatban foglaltak betartásáról o a leggyakoribb panasz okokról o a panaszok alapján meghozott működést érintő döntésekről o a panaszok alapján koncentráltan problémát okozó területekről, folyamatokról.

3.2 Az Ügyfélszolgálat panaszkezelési munkatársának felelőssége, jogkörei  

a beérkező panaszok nyilvántartásba vétele, továbbítása az érintett részleg illetékes munkatársának a panaszokra adott válaszok nyomon követése – érintett terület vezetőjével történő kapcsolattartás a szabályzatban foglaltak betartásának érdekében

Amennyiben valamely panaszból koncentráltan sok érkezik, és azok valamely működésből eredő hibára vezethetők vissza, a panaszt észlelő kollégának kötelessége azonnal értesíteni az Ügyfélszolgálat vezetőjét, illetve mindent megtenni a működésből eredő hiba mielőbbi feltárása és korrigálása érdekében. 4. Kompenzálással, kártérítéssel kapcsolatos hatáskörök: Amennyiben valamely ügyfélpanasz nyomán kártérítésre, kompenzálásra van szükség, annak kifizetéséről az alábbi döntési szinteken hozható döntés:  

Ha az ügyfél részére fizetendő összeg nem haladja meg az 500.000 Ft bruttó összeget: Operációs vezető, Pénzügyi vezető, Ügyvezető igazgató önállóan. Ha az ügyfél részére fizetendő összeg meghaladja az 500.000 Ft bruttó összeget: Operációs vezető és Pénzügyi vezető együttesen, Ügyvezető igazgató önállóan.

Bruttó összegen a panaszosnak jóváírandó nettó összegnek az esetlegesen fizetendő adókkal és járulékokkal növelt összege értendő (a társaság teljes vesztesége). 5. Ügyfelek jogos anyagi igényeivel kapcsolatos hatáskörök: Nem kártérítéssel, kompenzálással kapcsolatos jogos ügyféligények esetén:  

Ha az ügyfél részére fizetendő összeg nem haladja meg az 50.000 Ft bruttó összeget: panaszkezelési munkatárs. Ha az ügyfél részére fizetendő összeg meghaladja az 50.000 Ft bruttó összeget: Ügyfélszolgálati osztály vezetője vagy a Társaság Operációs vezetője, Pénzügyi vezetője Marketing vezetője önállóan.

6. Ellenőrzés Ügyfélszolgálati osztályvezető köteles szúrópróbaszerűen kivizsgálni az MNB részéről érkezett megkereséseket, különös figyelemmel az alábbiakra:   

Jogos-e a panasz Volt-e a megkeresésnek előzménye, amennyiben igen, úgy az szerepel-e a panaszok nyilvántartásában Amennyiben volt előzménye a panasznak, úgy a jelen szabályzatban foglaltak szerint történt-e a panasz kezelése

Az ellenőrzést az arra rendszeresített nyilvántartásban kell vezetni. Az ellenőrzést az Ügyfélszolgálat vezetőjének meghatalmazásával az ügyfélszolgálat panaszkezelési munkatársa is elvégezheti. Az



Jóváhagyta:




Oldalszám: 10

ellenőrzés eredményéről az Ügyfélszolgálat vezetőjét köteles tájékoztatni, aki mindezekről köteles tájékoztatni a Társaság Ügyvezető igazgatóját és Operációs vezetőjét.

IX. Az eljárás hatályba lépése Az ügymenet kidolgozásáért és karbantartásáért az Ügyfélszolgálati osztály vezetője felel. Jelen Szabályzat 2013.12.01. napjától hatályos, és hatályba lépésével egyidejűleg hatályát veszti valamennyi, e tárgykörben érvényben lévő azonos tartalmú korábbi szabályozás. X. Az eljárás ismertetése a dolgozókkal Az eljárás ismertetése a dolgozókkal a szervezeti egységek vezetőinek feladata és felelőssége, az általuk választott módszer szerint (értekezleten és/vagy faliújság és/vagy sokszorosítás, stb.). Jelen ügymenetben nem szabályozott kérdésekben a panaszos eljárásokban az Ügyfelek részére készült Panaszkezelési szabályzat rendelkezései is alkalmazandók.

Budaörs, 2013.12.01.

Toyota Pénzügyi Zrt. Kühne Zsolt

Melléklet: Panasz bejelentő formanyomtatvány

FOGYASZTÓI P ANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén

11

I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]

Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka:  Nem nyújtottak szolgáltatást

 Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet szolgáltatást  Járulékos költségekkel nem ért egyet

 Nem a megfelelő nyújtották  Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást  A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották  A szolgáltatást megszüntették  Kára keletkezett  Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel  Téves tájékoztatást nyújtottak  Hiányosan tájékoztatták

 Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet  Kártérítés összegével nem ért egyet  A kártérítést visszautasították  Nem megfelelő kártérítést nyújtottak  Szerződés felmondása  Egyéb panasza van

Egyéb típusú panasz megnevezése:

12

II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt: ………………………………… …………………………………… aláírás:

13

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT

Recommend Documents