Toppers, kanjers en parels….
Mensen die er plezier in hebben om hun klanten te verrassen
Employee First Marianne Metz
1
Voorwoord In dit boekje leest u mooie verhalen van medewerkers die er plezier in hebben om hun klanten naar de zin te maken of aangenaam te verrassen. Ze doen net iets meer dan verwacht! Ze doen dat door zo goed mogelijk te luisteren, te kijken en een concrete oplossing aan te bieden. Zo maak je klanten blij! Met deze verhalen uit de dagelijkse praktijk wil ik andere medewerkers inspireren om in zijn of haar werk net zo betrokken te zijn en met passie te werken. Service en kwaliteit zijn in deze tijd vanzelfsprekend. Maar pas wanneer er verwachtingen worden overtroffen, raak je een gevoelige snaar. Daarmee maak je niet alleen je klant maar ook je zelf blij! Zo ontstaat een win-win situatie, mensen werken met plezier en klanten zijn meer dan tevreden.
Ochten, december 2015 Marianne Metz
2
Inhoudsopgave Inleiding 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Mijn nette kleding was niet helemaal fris meer Patrick is een echte gastheer voor zijn reiziger Tot mijn schrik zag ik dat ze de gekochte ceintuur had laten liggen Koele verrassing, warm gebaar Ook voor ex-klanten doen wij meer dan verwacht Wij willen meer doen dan boeken uitlenen Monique gaat voor de glimlach van haar gasten Ik zorg dat het onze gasten aan niets ontbreekt ANWB-monteur aarzelt niet en leent zijn privé motor uit Als je het doet moet je het goed doen en het liefst nog wat meer Richard had ook in zijn pauze oog voor zijn klanten Wij krijgen de vrijheid om zelf een beslissing ter plekke te nemen Buschauffeur stapt uit zijn bus en help blinde jongen oversteken Wij krijgen ook de tijd om een praatje met onze bewoners te maken Dan brengen wij toch de vakantie naar de kinderen Wie gaat de hefcilinder op kerstavond demonteren?
Tot slot
3
“Mijn nette kleding was niet helemaal fris meer!”
Help, we worden gek van de vliegjes! "Laatst reed ik op de snelweg A12 , kwam net uit Den Haag. Ik werd gebeld door de bedrijfsleidster van een fastfoodrestaurant uit Zoetermeer. Ze vertelde dat ze van die hele rare kleine vliegjes in het restaurant had, het waren er wel miljoenen. De klanten en het personeel werden er gek van. Ik zei dat ik er over 10 minuten was. Dus de eerste, beste afslag nam ik en stond dus binnen 10 minuten voor haar neus. Ik zag aan het soort vliegje dat het om een soort ging die uit het riool komen. Ik vertelde haar dat ik even naar de auto moest. Paar minuten later kwam ik terug met een zaklamp, plastic overall en laarzen aan. De bedrijfsleider vroeg wat ik van plan was.
4
Vervolg
Ik antwoordde: ik ga even de kruipruimte in. Bij het openmaken van het luik was het meteen duidelijk; het riool was kapot. Over al lag er drek en het barstten van de vliegjes. Het moest zo snel mogelijk opgelost worden, zoals je zult begrijpen. Nou om een lang verhaal kort te maken, ik heb mijn collega gebeld en binnen 2 uur was het riool gemaakt en de vliegjes bestreden. Mijn nette kleding was niet helemaal fris meer maar de bedrijfsleidster vond het fantastisch dat dit op vrijdagmiddag 19.00 uur opgelost was!“ Jan-Willem van der Hoeven Klantadviseur - Lagerwey
5
Patrick is een echte gastheer voor de reiziger
Met nog twee minuten op de klok voor vertrek beseft Angelique dat ze niet heeft ingecheckt. Tijd om dit alsnog te doen of weer uit de trein te stappen met al haar hebben en houwen is er niet. Conducteur Patrick Simonis weet wel raad met het probleem. ,,Hij greep de ovkaarten uit mijn handen, sprintte omhoog naar de paaltjes, checkte in en spurtte terug naar de trein,'' vertelt Angelique.
,,Het is altijd een feestje met mij in de trein. Ik ben een echte gastheer voor de reiziger. Zelfs collega's vinden het leuk om samen met mij te reizen. Een chagrijnige collega? Die eindigt zijn dag met een glimlach. Soms ga ik zelf met een chagrijnige buik naar werk, maar mijn humeur klaart op zodra ik de trein instap,'' aldus conducteur Patrick.
6
Tot mijn schrik zag ik dat ze de gekochte ceintuur had laten liggen!
“Op mijn laatste werkdag bij Purdey had ik een klant geholpen, afgerekend en een praatje gehouden. Tot mijn schrik zag ik dat ze de gekochte ceintuur had laten liggen. Gelukkig kon ik haar adres achterhalen. Op mijn weg naar huis (mijn laatste ritje uit Veenendaal), met de afscheidsbloemen op de voorbank, heb ik de ceintuur afgegeven bij haar in Rhenen. Het was nog best lastig te vinden. Mijn man maakte zich al ongerust, dacht dat ik misschien in de sloot was gereden....“ Wil van Ommen
7
Koele verrassing, warm gebaar!
Tijdens extreme warme dagen ontvingen klanten bij de Makro in Leeuwarden deze zomer een gratis flesje gekoeld water aan de kassa. Wat attent! Dat is nog eens meer doen dan verwacht!
8
Ook voor ex-klanten doen wij meer doen dan verwacht!
In 2013 heeft Fortune helaas afscheid moeten nemen van een goede klant. De reden daarvoor lag niet bij Fortune maar bij deze klant zelf. In de tussenliggende tijd ben ik enkele malen langs geweest om eens bij te praten en natuurlijk om het contact te blijven houden. Dit heeft er toch toe geleid dat wij niet uit beeld raakten. In 2014 werd ik gebeld door mijn toenmalige contactpersoon. Zij was op zoek naar een artikel wat Fortune eens had geleverd. Graag zouden zij nog enkele van deze tafeldispencers (want daar ging het om) bij ons willen bestellen want inmiddels had men overal al gezocht en geïnformeerd naar dit product maar zoals bleek, was dit nergens voorhanden.
9
Vervolg
Uiteraard ben ik de volgende dag naar deze klant toegegaan met enkele van deze tafeldispencers. Mijn contactpersoon was enorm verrast en blij dat wij ze nog konden leveren. "Stuur de rekening maar op" zei ze! Toen ik aangaf dat wij deze artikelen gratis aan haar aanboden werd ze nog blijer. Na verloop van tijd werd ik wederom gebeld door haar met de vraag of "ik er nog een aantal kon leveren". Uiteraard ben ik dezelfde dag weer naar dit bedrijf gegaan met nog een aantal van de gevraagde tafeldispencers. Kortom; helaas geen klant meer maar toch in beeld gebleven door af en toe eens langs te gaan voor een "praatje". Hopelijk resulteert deze actie nog eens in de terugkeer van deze klant bij Fortune Coffee Martin Brienesse Fortune
10
“Wij willen meer doen dan boeken uitlenen, we willen mensen in aanraking laten komen met nieuwe technologische producten”
Verrassend! Bij de bibliotheek Rivierenland doen ze ook meer dan verwacht! Je kunt er niet alleen boeken lenen maar ze spelen ook in op nieuwe digitale ontwikkelingen. In juli en augustus van dit jaar zijn er in diverse plaatsen in het Rivierenland demonstraties gegeven van de nieuwe Apple Watch. Daarmee wil de bibliotheek mensen in aanraking laten komen met nieuwe technologische producten.
11
Monique gaat voor de glimlach van haar gasten!
"Ik ben zo trots op Monique onze schoonmaakster. Gisteren, ze was allang klaar met haar dienst, zie ik haar toch nog met gasten richting de receptie lopen. En was even verward want ik meende dat ik haar al naar huis had zien rijden. He Monique, ben je er nog? Ja, ze had een van onze gasten haar telefoon nummer gegeven wanneer ze nog problemen hadden met de televisie. En toen ze die hadden, hebben ze haar nog even gebeld en dat had ze nu nog even gefikst! Het was geen probleem, nu hadden ze weer ontvangst! Monique gaat helemaal voor de glimlach van onze gasten, ze vindt het heerlijk om gasten te kunnen helpen en ze te verrassen. Een echt toppertje dus! Een voorbeeld voor iedereen" Karin Veldhuizen
12
“Ik zorg dat het onze gasten aan niets ontbreekt”
Mijn motto is “Zorg dat het onze gast aan niets ontbreekt” aldus Titia de Groot, Beauty en Wellness in Huis ten Wolde . Hiervoor is het belangrijk om goed te luisteren en het gesprek aan te gaan. Zo ligt er in de ruime stoelen een warmtedeken en hebben we een brillenrekje naast de sauna geplaatst. We willen dat onze gasten volledig kunnen ontspannen. Kleine dingen dragen daaraan bij, zoals muziek, kaarslicht, maar ook verwarmde massageolie en een bloemetje dat we onder het hoofdeind van de stoel plaatsen, zodat je tijdens de massage niet naar een kale vloer kijkt”.
13
ANWB-monteur aarzelt niet en leent zijn privé motor uit!
Wat sympathiek van ANWB-monteur Henk Engelsman. Hij leent zijn privé motor uit aan veteraan met motor pech! Mooi staaltje van meer doen dan verwacht! Bijna was de landelijke veteranen dag voor oud-militair Helmer Berkhoff in het water gevallen. Hij mocht als een van de 25 gelukkigen in het defilé langs de Koning Willem-Alexander rijden. Alleen bleek zijn motor op het laatste moment kapot.
ANWB-monteur Henk Engelsman kreeg het niet voor elkaar om de motor tijdig te repareren. Vanwege de TT in Assen waren er geen motoren meer te huur. Omdat Engelsman zag hoeveel de rit voor Berkhoff betekende, leende hij zijn privémotor uit. Een bijzondere daad, want op dat moment kende Engelsman de veteraan niet.
14
“Als je het doet moet je het goed doen en het liefst nog wat meer”!
De winnaar van de wedstrijd “Wie doet meer dan verwacht” is Micha Reacq, projectleider bij Desso. Hij is genomineerd door zijn collega Jorrit van Ommen: “Micha is projectleider en zorgt voor de juiste installatieplannen en begeleid installateurs op cruiseschepen. Om alles voor een klant in goede banen te leiden heeft zich een aantal dagen in hun magazijn opgesloten om de alle restvoorraden in kaart te brengen, het magazijn opnieuw in te richten en alles juist te labelen. De oude, niet bruikbare voorraden, heeft hij afgevoerd in de vuilcontainers. Een enorme klus wat zeker niet tot zijn werk behoort, maar in een enorme groeifase is het essentieel om de klant te ondersteunen.”
Micha Reacq
15
Vervolg
“Als je het doet moet je het goed doen en het liefst nog wat meer”!
“Als mijn naam eronder staat, wil ik wel dat het goed is” aldus Micha. Dienstbaarheid en goede service staan bij hem hoog in het vaandel. Hij beschouwt zijn collega’s ook als zijn (interne) klanten en begrijpt als geen ander hoe belangrijk het is om afspraken na te komen. Hij ziet het als een uitdaging om in een grote organisatie klantgericht te handelen in plaats van procesgericht. Zijn enthousiasme om het klanten naar de zin te maken is aanstekelijk.
16
Richard had ook in zijn pauze oog voor zijn klanten
Tijdens ons bezoek aan Maastricht genoten wij aan het einde van de dag van een kopje koffie bij de Bijenkorf in Maastricht. Achter ons zat een medewerker van de Bijenkorf zijn avond maaltijd te eten (koopavond). We zaten nog maar net toen hij naar ons toe kwam en de tafel ging schoonmaken. Hij zag dat er "druppels lekte" en wilde niet dat onze kleren vies werden. Wat attent van hem, want hij was zelf nog aan het eten. Complimenten voor Richard zijn initiatief, hij had oog voor ons!
17
“Wij krijgen de vrijheid om zelf een beslissing ter plekke te nemen” “Nicole, hoe krijg jij het voor elkaar dat klanten altijd met een brede glimlach op hun gezicht vertrekken?"
Dat is het minste waar ik voor kan zorgen, vertelt Nicole van de Pol tijdens ons gesprek. Als mensen hun geld, waar ze hard voor gewerkt hebben, bij ons besteden, moet je er ook alles aan doen om hun verwachtingen te overtreffen. En dat is waar Nicole van de Pol goed in is. Maar liefst acht "Great Service Fanatic" cards heeft ze ontvangen tijdens haar stage in Disneyland. Complimenten die je krijgt omdat je een echte ambassadeur bent en bezoekers een onvergetelijke klantervaring hebt gegeven. Ze vertelt ze dat ze ook bij haar huidige werkgever NH Atlantic Hotel in Kijkduin er altijd op uit is om haar gasten een warm welkom te geven en een betere service dan ze verwachten. Ze krijgt hiervoor niet alleen alle vrijheid maar ook de bevoegdheid om zelf een beslissing ter plekke te nemen.
18
Vervolg
"Of die keer dat ik het verliefde stelletje, zonder daarvoor extra kosten te berekenen, heb laten logeren in onze bruidssuite, helemaal te gek vonden ze het". De enthousiaste reacties van mensen, daar doet ze het voor. Dat geeft haar echt voldoening in haar werk en ze is ervan overtuigd dat goede service zich terugverdient. Op de vraag of je dit kunt leren antwoord ze vol enthousiasme "Dat is zeker mogelijk mits je er de ruimte voor krijgt en klanten belangrijker vindt dan regeltjes". Haar grootste wens is om ooit in haar eigen bed en breakfast, gasten in de watten te leggen, vertelt ze vol vlam en vuur. Een echt toppertje met gastvrijheid in de genen. Nicole van de Pol - NH Hotels
19
Buschauffeur stapt uit zijn bus en helpt blinde jongen oversteken!
Het is een dagelijks tafereel op de Schotweg. Een blinde jongeman stapt uit de bus en wil de doorgaande weg naar Harderwijk oversteken naar de overkant, naar zijn werk. 'En dan worden hem bijna de vouwen uit zijn broek gereden door het verkeer', zegt Van den Berg. Geen kip die stopt. 'Zelfs niet wanneer hij uitbundig met zijn blindenstok staat te zwaaien.' Van den Berg ziet het bijna dagelijks met lede ogen aan. Zij woont bij de bushalte.
Tot donderdagochtend. Ingrid vertelt: 'We waren aan het ontbijten toen de bus stopte. Buschauffeur Chris Nagelkerke hielp de jongen vervolgens netjes met oversteken. Hij stapte uit en liep mee naar de overkant. Ik vond dat zo leuk. Ik vind dat iedereen dat moet doen, zulke dingen, maar zo gewoon is dat tegenwoordig niet meer.'
20
“Wij krijgen ook de tijd om een praatje met onze bewoners te maken”
Bij een zorginstelling voor mensen met een hersenletsel stimuleren ze ook de schoonmaaksters om de tijd te nemen om een kopje koffie te drinken met bewoners en een praatje te maken. Ook bijzonder om te vermelden is dat wanneer er een feestje wordt georganiseerd voor personeel, zoals het vieren van een bedrijfsjubileum, ook de bewoners worden uitgenodigd!
21
“Dan brengen wij toch de vakantie naar de kinderen!”
Patiëntjes van het Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ) konden deze zomer kamperen op de kindercamping aangelegd in de hal van het WKZ. Het is de eerste keer dat het ziekenhuis een camping heeft, laat initiatiefnemer en pedagogisch medewerker van het WKZ Ewout Tuyt weten. Ewout organiseert verschillende activiteiten in het ziekenhuis die het verblijf van de kinderen aangenamer maken. Zo is er het WKZ-kindertheater, de Berendokter en de Liedjesfabriek. En deze zomer dus een heuse camping. Kinderen die in het ziekenhuis liggen, kunnen niet op vakantie. Dan brengen wij toch de vakantie naar de kinderen”, vertelt Ewout.
De kinderen kunnen spelen in de tent, liggen in de slaapzaak en een boekje lezen. Eén tent is helemaal donker gemaakt. Daar kunnen kinderen met een zaklamp spelen.
22
Kindercamping in de hal van het Wilhelmina Kinderziekenhuis
23
“Wie gaat de hefcilinder op kerstavond demonteren?” Pon Equipment is importeur van Caterpillar grondverzetmachines. Behalve aannemerij zijn ze ook actief in de industriële sector zoals overslagbedrijven, asfalt- en betoncentrales etc. Vooral de overslagbedrijven in onze grote havens werken 24 uur 7 dagen in de week in ploegendiensten en gebruiken groot zwaar materieel. Inzetbaarheid van deze machines zijn van enorm belang, want elk te lossen schip heeft een tijdslimiet, elke dag langer lossen van een schip betekent 30 tot € 40.000 boete per dag. Bovenstaande info is van belang om te begrijpen, dat twee collega's van mij een storing tijdens Kerstmis voor mijn klant het overslagbedrijf Ovet in Terneuzen, op een wel heel bijzondere manier hebben opgelost. Dit betreft onze vestigingsleider Jan van Santen en service coördinator Arie Buitendijk. De storing betrof een grote zware hefcilinder van een grote wiellader die was afgebroken.
Onze storingsdienst zat met de handen in het haar, want zo'n cilinder is niet alledaags en niet op voorraad.
24
Vervolg
In onze vestiging in Valkenswaard stond een complete nieuwe 988 wiellader klaar om begin januari bij een klant af te leveren. Dit was de machine waar het omging, maar daar een hefcilinder even afschroeven is geen eenvoudige klus en wie gaat dat ding op kerstavond demonteren? Een hele zware klus, want een hefcilinder is niet te tillen, dus dit moest in de werkplaats met behulp van de bovenloopkraan gebeuren. Even plaats maken voor dit apparaat was op zich al een hele klus. Uiteindelijk vonden we Jan van Santen en Arie Buitendijk bereid om deze uitdaging op kerstavond te aanvaarden, terwijl zij toch geen monteur zijn. Op kerstavond wenste zij als verantwoordelijke mannen van de vestiging Valkenswaard geen monteur te belasten.
Na een aantal uren zweten lag het ding bij de dienstdoende monteur in de aanhanger. De machine draaide weer om 3 uur s ‘nachts. Dankzij deze twee toppers heeft de klant geen boete opgelopen! John Wannet
25
Tot slot Met dank aan alle mensen die hun verhalen met veel passie hebben gedeeld. Dank zij jullie is dit boekje tot stand gekomen. Ik hoop dat het een inspiratiebron is om ook excellent te presteren.
Alle rechten voorbehouden Niets van deze uitgave mag verveelvoudigd worden en/of openbaar gemaakt, door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.
26
