TISZA Takarékszövetkezet Tiszaföldvár
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Jelen szabályzatot 2013. január 1-i hatályba lépéssel a TISZA Takarékszövetkezet Igazgatósága 1/2013.(I.09.) számú határozatával fogadta el.
1
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a TISZA Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelően elvárható magatartás alapján jár el. A Takarékszövetkezet, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. §, illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen nyitva tartási időben a panaszügyintézés helye: i.
a Takarékszövetkezet valamennyi egysége. Az egységek címe és nyitva tartási ideje megtalálható a takarékszövetkezet honlapján: www.tiszatksz.hu ill. az 1 sz. mellékletben
ii.
ennek hiányában a Takarékszövetkezet székhelyén (5430 Tiszaföldvár, Ó Nagy Benjámin út 1) minden munkanap 7,30 órától 16,00 óráig.
b) telefonon: i.
munkaidőben a Takarékszövetkezet valamennyi egységében. Telefonszám megtalálható a takarékszövetkezet honlapján: www.tiszatksz.hu ill. az 1. sz. mellékletben
ii.
a „Telefonos Ügyfélszolgálati Rendszer”-ben (továbbiakban TÜR) a 06-21-24-24700-as telefonszámon a hét minden napján 24 órában.
2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton az 5430 Tiszaföldvár, Ó Nagy Benjámin út 1. szám alatti központi egységhez, c) telefaxon a 06-56-570-154-es számon d) elektronikus levélben (
[email protected]). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. (a 2. sz. melléklet tartalmazza a meghatalmazás formanyomtatványát) A panaszkezelés elsőrendű felelőse a fogyasztóvédelmi felelős. A Takarékszövetkezetnél nyitva tartási időben bármely munkatárs rendelkezésre áll panaszának felvételében, időpont foglalással kapcsolatos kérésének teljesítésében. 2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Takarékszövetkezet nem számolhat fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A TÜR vonalon beérkezett szóbeli panaszról hangfelvétel készül. A hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelelően 1 évig megőrzi. Az ügyfél kérésére a Takarékszövetkezet biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyvben az alábbiak kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor a Takarékszövetkezet használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetővé teszi a PSZÁF „Fogyasztói Panasz” elnevezésű nyomtatványát (3. sz. melléklet) 3
III. Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1. neve; 2. szerződésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV.
Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím:
[email protected]); 2. Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:
[email protected]); 3. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.
V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának időpontját; 4
3. 4. 5.
a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; a panasz megválaszolásának időpontját.
A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. Társaságunk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete részére a panaszt elektronikusan, az ügyfélkapun keresztül is be lehet nyújtani. A Takarékszövetkezet a fogyasztóvédelmi beadvány űrlap telepítőjéhez a következőkre hívja fel a figyelmet: A beadványok elektronikus úton történő beküldése platform független biztosítása érdekében az ÁNYK program és elektronikus nyomtatványok kizárólag a nagyobb szolgáltatási komfortot nyújtó Java-környezetben futtathatók. A letölthető nyomtatványkitöltő program – minden esetben – csak a megfelelő keretprogram (Java-alapú programok esetében az ÁNYK – AbevJava) telepítését követően installálhatók. A szükséges keretprogramok a NAV oldalán tölthetők le. Amennyiben kérdése van az Általános Nyomtatványkitöltő programmal kapcsolatban, arra következő oldalon találhat megoldást: www.nav.gov.hu A panaszbeadvány letöltéséhez a következő feladatokat kell végrehajtani: A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatvány .jar kiterjesztésű telepítő készlete (nyomtatványtelepítő) A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatványhoz kapcsolódó kitöltési útmutató .jar kiterjesztésű telepítő készlete (súgó) Szervezeti paraméter állomány Tájékoztatásul közöljük, hogy a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi felelős alkalmazásával is hozzá kíván járulni a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálásához. A TISZA Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi felelőse Gombás Gabriella ügyvezető. Elérhetősége: cím: 5430 Tiszaföldvár, Ó Nagy Benjámin út 1. e-mail cím:
[email protected] telefonszám: 56/570-150* Tiszaföldvár, 2012. december 28. Sztupjár Péter elnök-ügyvezető
5
1.számú melléklet KÖZPONT Kirendeltség címe
Telefon
5430 Tiszaföldvár, Ó. Nagy Benjámin út 1.
56/570-150*
Fax 56/570-154*
E-mail cím
[email protected]
Nyitva tartás Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:40-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:40-16:30 Péntek: 7:30-14:00
KIRENDELTSÉGEK Kirendeltség címe
Telefon
Fax
E-mail cím
5430 Tiszaföldvár, Ó. Nagy Benjámin út 1.
56/570-141
56/570-154*
[email protected]
5462 Cibakháza, Czibak Imre tér 25/a.
56/577-010
56/577-010
[email protected]
5083 Kengyel, Szabadság út 14.
56/330-013
56/330-013
[email protected]
5461 Homok, Döbrei J. út 164.
56/570-522
56/570-522
[email protected]
5435 Martfű, Szolnoki út 114/a.
56/580-070
56/580-070
[email protected]
5082 Tiszatenyő, Alkotmány út 26/c.
56/579-000
56/579-000
[email protected]
5200 Törökszentmiklós, Táncsics út 4.
56/590-535
56/590-535
törö
[email protected]
5000 Szolnok, Szapáry út 23.
56/514-388
56/514-388
[email protected]
2700 Cegléd, Kút u. 1. Fszt. 2.
53/500-202
53/500-203
[email protected]
6
Nyitva tartás Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:40-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:40-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:30-12:00, 12:30-15:30 Szerda: 7:30-12:00, 12:30-16:30 Péntek: 7:30-14:00 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:45-11:40, 12:00-15:45 Szerda: 7:45-11:40, 12:00-16:30 Péntek: 7:45-13:45 Hétfő-Kedd-Csütörtök: 7:45-11:40, 12:00-15:45 Szerda: 7:45-11:40, 12:00-16:30 Péntek: 7:45-13:45
2. számú melléklet
Meghatalmazás Alulírott………………………………….…….., (születési hely, idő: ………..………………………, anyja neve: …………………………...………., lakcíme: ………………..…………………………, szem. ig .szám: ………………..……………….)
meghatalmazom ………………………………………..….…….-t (születési hely, idő: …………..….…..……………, anyja neve: …………………….…………….., lakcíme: …………………………….……………, szem. ig. szám: ……………………….……….), hogy ……………………………………………….. …………………………………..……………………………………………………….…….. ügyben fogyasztói panaszomat a TISZA Takarékszövetkezethez benyújtsa, és a panaszügy alapján a Takarékszövetkezetnél indult eljárásban engem képviseljen, helyettem és nevemben a panaszkezelés során teljes jogkörrel eljárjon, jognyilatkozatot tegyen.
……………………………., 2013. ……………………. hó … nap.
…………………………………………
. ……………………………………
Meghatalmazó
Meghatalmazott
Előttünk, mint tanúk előtt: Tanú 1:…………………………….……...
Tanú 2…………….…………………………
Aláírás: ……………………………...……
Aláírás: …………..….………………………
Lakcím: ……………………………..........
Lakcím……………..………………………...
Szem. ig. szám: …………………….….…
Szem ig. szám………………………………..
7
3. számú melléklet
FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet TISZA TAKARÉKSZÖVETKEZET 5430 Tiszaföldvár, Ó Nagy Benjámin út 1.
Név:
Felek adatai
Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):
módja
(levél,
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*
*személyesen tett panasz esetén 1
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták
Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van
Egyéb típusú panasz megnevezése:
2
II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
Kelt: ……………………………….. ………………………………………………………..
3
