TINGKAT PEMAHAMAN PENUMPANG LCC (LOW COST CARRIER) TERHADAP PENGEMBALIAN UANG (REFUND) DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOETJIPTO YOGYAKARTA Meartisari STTKD Yogyakarta ABSTRAK Refund merupakan bagian pelayanan maskapai yang termasuk dalam produk yang berarti pengembalian sejumlah uang yang telah dibayarkan penumpang pada waktu pembelian tiket karena alasan tertentu yang memungkinkan untuk dikembalikan tentunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari perusahaan. Proses pelaksanaan refund diatur dengan ketetapan yang ditentukan oleh setiap maskapai penerbangan sehingga tidak sama satu dengan yang lain. Banyak dari para pengguna jasa transportasi udara tidak mengetahui mengenai hal ini, karena tidak semua perusahaan jasa penerbangan menawarkan hal tersebut. Terutama pada perusahaan penerbangan LCC (Low Cost Carrier) atau penerbangan berbiaya murah. Cancel and refund berarti perusahaan harus mengeluarkan sejumlah uang kepada calon penumpang tergantung kondisi refund dari masing-masing kasus yang membuat perusahaan perusahaan tidak mengalami keuntungan sepenuhnya. Penelitian dilaksanakan di Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta, sedangkan sampel diambil dari pengguna jasa transportasi udara yang sedang berada di area Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta, yang akan melakukan perjalanan maupun yang mengakhiri perjalanan di Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta. Sampel dalam penelitian ini menggunakan probabilitas sampling. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 02 Juli 2012 sampai dengan tanggal 01 September 2012 dan tanggal 4 Februari 2013 sampai dengan tanggal 11 Februari 2013. Tidak semua pengguna jasa transportasi udara mengetahui tentang refund. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya 26 responden yang mengetahui mengenai refund. Yang terdiri dari 16 responden (61,53%) pengguna maskapai penerbangan Sriwijaya Air, 7 responden (26,92%) pengguna Lion Air, dan sisanya 3 responden (11,58%) pengguna maskapai penerbangan Batavia Air. Dari 26 responden yang mengetahui mengenai refund ternyata hanya 9 responden yang paham benar mengenai prosedur, ketentuan , syarat serta melakukan refund. Yang terdiri dari 6 responden (66,67%) pengguna maskapai penerbangan Sriwijaya Air, 2 responden (27,23%) pengguna maskapai penerbangan Lion Air dan 1 responden (11, 12%) pengguna maskapai penerbangan Batavia Air. Ternyata frekuensi penggunaan jasa transportasi udara tidak berpengaruh terhadap pengetahuan responden mengenai refund. Kata Kunci: Low Cost Carrier (LCC), Refund, Bandara Adisoetjipto Yogyakarta.
PENDAHULUAN Perkembangan transportasi udara dewasa ini, terutama di Indonesia semakin berkembang. Hal ini terbukti dengan adanya armada pesawat udara yang merupakan sarana transportasi yang paling cepat bila dibandingkan dengan transportasi lainnya saat ini. Banyaknya armada pesawat udara maupun rute yang dilalui, menjadikan kehadiran transportasi udara sebagai pembawa revolusi besar bagi kehidupan manusia umumnya dan pengguna jasa transportasi udara khususnya. Banyaknya permintaan akan jasa transportasi udara, membuat para pelaku bisnis transportasi udara berlomba-lomba menarik perhatian dan minat pengguna jasa transportasi agar menggunakan jasa yang mereka tawarkan. Oleh karena itu pelayanan kepada pelanggan atau pengguna jasa transportasi udara harus dilakukan dengan baik dan profesional. Selain pelayanan yang baik dan profesional, masih banyak keunggulan – keunggulan lain yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan untuk menarik minat pengguna jasa, salah satu produk yang ditawarkan adalah refund. Refund merupakan bagian pelayanan maskapai yang termasuk dalam produk yang berarti pengembalian sejumlah uang yang telah dibayarkan penumpang pada waktu pembelian tiket karena alasan tertentu yang memungkinkan untuk dikembalikan tentunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari perusahaan. Proses pelaksanaan refund diatur dengan ketetapan yang ditentukan oleh setiap maskapai penerbangan sehingga tidak sama satu dengan yang lain. Banyak dari para pengguna jasa transportasi udara tidak mengetahui mengenai hal ini, karena tidak semua perusahaan jasa penerbangan menawarkan hal tersebut. Terutama pada perusahaan penerbangan LCC (Low Cost Carrier) atau penerbangan berbiaya murah. Cancel and refund berarti perusahaan harus mengeluarkan sejumlah uang kepada calon penumpang tergantung kondisi refund dari masing-masing kasus yang membuat perusahaan perusahaan tidak mengalami keuntungan sepenuhnya. Sedangkan refund ini dibuat untuk memberikan kompensasi kepada calon penumpang agar calon penumpang tersebut tidak mengalami kekecewaan terhadap maskapai penerbangan tersebut oleh karena tidak jadi terbang tetapi harus mengeluarkan uang.
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Service excellent Pelayanan yang diberikan terhadap pengguna jasa transportasi udara, harus dikatakan baik(Service Excellent). Fase pelayanan jasa transportasi udara diawali sejak calon penumpang melaksanakan komunikasi awal untuk melakukan perjalanan hingga sampai ke bandara tujuan. Menurut Sugiarto (2000) kualitas pelayanan yang baik adalah perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.
Reservasi Reservasi berasal dari kata to reserve yang berarti penyediaan tempat(seat) atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang atau penumpang itu sendiri, beserta permintaanpermintaan atau fasilitas-fasilitas tertentu. Ada dua jenis reservasi yaitu, manual reservation system dan computerized prossesing reservation system.
Penumpang Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan kendaraan tersebut. Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok: pertama adalah penumpang yang naik suatu alat transportasi tanpa membayar, alat transportasi tersebut dapat dikemudikan oleh pengemudi atau oleh anggota keluarga. Kedua adalah penumpang yang ikut dalam perjalanan suatu alat transportasi dengan mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar, alat transportasi tersebut dapat berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat terbang.
Tiket Penumpang Tiket adalah suatu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan kontrak tertulis yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang selama memakai jasa penerbangan.
Macam – Macam Tiket 1) Tiket dalam negeri (Domestic ticket) 2) Tiket Internasional (international ticket) 3) Industrial Travel Ticket
Validasi Tiket Validitas adalah masa berlaku tiket dilihat dari kelasnya. Setiap harga pada tiket memiliki validitas yang berbada sesuai dengan kelasnya.
Refund Refund berarti mengembalikan sejumlah uang yang telah dibayarkan penumpang karena alasan tertentu yang mungkin untuk dikembalikan. Ketentuan Refund Secara Umum: 1) Setiap kasus refund dibebankan biaya-biaya seperti refund fee dan cancelation fee. 2) Besarnya biaya-biaya yang dikenakan, tergantung dari kondisi tiket yang akan direfund. 3) Semua biaya-biaya yang dikenakan dihitung dari tariff dasar atau basic fare. Refund Fee merupakan potongan atas pengembalian tiket penumpang, besarnya dihitung dari basic fare. Untuk semua kelas ekonomi adalah 25% dari basic fare.Untuk kelas executive adalah 10% dari basic fare.
METODE PENELITIAN Penelitian dilaksanakan di Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta, sedangkan sampel diambil dari pengguna jasa transportasi udara yang sedang berada di area Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta, yang akan melakukan perjalanan maupun yang
mengakhiri perjalanan di Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogakarta. Sampel dalam penelitian ini menggunakan probabilitas sampling. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 02 Juli 2012 sampai dengan tanggal 01 September 2012 dan tanggal 4 Februari 2013 sampai dengan tanggal 11 Februari 2013. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yakni data primer dan data sekunder. Data dalam penelitian ini bersumber dari, pengguna jasa transportasi udara yang dimintai tanggapan melalui kuesioner, data refund dari PT.Sriwijaya Air Kantor Perwakilan Yogyakarta, serta ketentuan-ketentuan pengajuan refund beberapa perusahaan penerbangan yang didapat memalui media internet. Data yang didapat dari hasil pengisisan kuesioner kemudian dikelompokan menjadi dua bagian. Pengelompokan itu terdiri dari responden yang mengetahui mengenai refund dan prosedurnya, serta responden yang tidak mengetahui mengenai refund dan prosedurnya. Setelah dikelompokkan, data tersebut diolah menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Selanjutnya dilakukkan analisis persentase menggunakan rumus:
Persentase X =
x 100%
Persentase Y =
x 100%
Keterangan : X = Responden yang mengetahui mengenai refund dan prosedurnya Y= Responden yang tidak mengetahui mengenai refund dan prosedurnya = Jumlah n = Jumlah Keseluruhan responden
PEMBAHASAN Dari hasil penelitian kepada 100 responden pengguna jasa transportasi udara di PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adi Soetjipto Yogyakarta, terhadap 9 (sembilan) pertanyaan tentang presepsi mereka mengenai refund didapatkan data seperti terdapat pada Tabel dibawah ini:
Maskapai Penerbangan Yang Sering Digunakan Responden
Pengetahuan Penumpang Tentang Fasilitas Yang Ditawarkan Maskapai Penerbangan
Keterangan: 1= Tahu; 2= tidak tahu
Pengetahuan Responden Tentang Refund
Pengetahuan Responden Tentang Prosedur Refund
Pengetahuan Responden Tentang Ketentuan-Ketentuan dan Syarat Refund
Responden Pernah Melakukan Refund
Kesulitan Responden Melakukan Refund
KESIMPULAN 1. Tidak semua pengguna jasa transportasi udara mengetahui tentang refund. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa dari 100 responden hanya 26 responden yang mengetahui mengenai refund. Yang terdiri dari 16 responden (61,53%) pengguna maskapai penerbangan Sriwijaya Air, 7 responden (26,92%) pengguna Lion Air, dan sisanya 3 responden (11,58%) pengguna maskapai penerbangan Batavia Air. 2. Dari 26 responden yang mengetahui mengenai refund ternyata hanya 9 responden yang paham benar mengenai prosedur, ketentuan , syarat serta melakukan refund. Yang terdiri dari 6 responden (66,67%) pengguna maskapai penerbangan Sriwijaya Air, 2 responden (27,23%) pengguna maskapai penerbangan Lion Air dan 1 responden (11, 12%) pengguna maskapai penerbangan Batavia Air. 3. Ternyata frekuensi penggunaan jasa transportasi udara tidak berpengaruh terhadap pengetahuan responden mengenai refund.
DAFTAR PUSTAKA
Agent News. 2012, Domestic Fare Rules Sriwijaya Air, nomor: 44/ANMKT/V/2012.
hhtp://id.wikipedia.org/wiki/Maskapai_penerbangan_bertarif_rendah Diunduh tanggal 31/01/13 pukul 08.25.
http://maskapai.wordpress.com/2008/03/13/fenomena-low-costcarrier/Diunduh tanggal 31/01/2013 pukul 08,29
Kamaluddin, Rustian.2003, Ekonomi Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia
