Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere. Oleh Lantara Febriyantotyas S Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem antrian pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere pada tanggal 23-25 Maret 2009 dan tanggal 30-31 Maret 2009. Penelitian ini dilakukan menggunakan sistem antrian dengan metode single phase multiple channel dan uji t. Maka dapat disimpulkan bahwa sistem antrian pada Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere baik. Karena sistem antriannya sudah dapat memenuhi kebutuhan para nasabahnya. Sehingga para nasabah sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere. Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere adalah salah satu bank milik negara dibawah Bank Negara Indonesia Pusat dan Bank Negara Indonesia kantor cabang Fatmawati yang bergerak dalam bidang perbankan.
Kata Kunci : Manajemen Operasional, Tingkat pelayanan, Sistem antrian 1. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Perusahaan atau organisasi sangat memerlukan manajemen operasional dalam menjalankan kegiatan usahanya. Hal ini diperlukan untuk memperbaiki kinerja produktivitasnya. Sehingga akan mendapatkan keputusan yang efektif bagi perusahaan atau organisasi itu. Yang nantinya akan berguna untuk memperbaiki citra perusahaan atau organisasi di mata pelanggannya. Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa pasti akan sangat membutuhkan manajemen operasional untuk membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian. Antrian panjang sering sekali terlihat di supermarket saat para pelanggan ingin membayar di kasir, di bank saat para nasabah ingin melakukan transaksi perbankan di teller, di stasiun kereta api saat pelanggan ingin membeli tiket kereta api, dan lain-lain. Pada antrian tersebut akan terlihat para pelanggan akan kurang nyaman karena merasa bosan dan waktunya terbuang hanya untuk antri. Bahkan, tidak jarang pula beberapa pelanggan memilih untuk meninggalkan antrian tersebut karena terlalu panjang dan lama. Hal ini sangat merugikan perusahaan atau organisasi karena kurang efektif dalam kinerja produktifitasnya. Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman saat antrian. Perusahaan atau organisasi harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, pelayanan pada antrian akan sangat mempengaruhi pelanggan. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan sistem antrian yang cepat dan efektif. Memang,
dalam menyelesaikan masalah antrian tersebut akan menambah biaya. Karena akan menambah fasilitas yang baru sehingga diperlukan biaya tambahan. Akan tetapi, hal itu sangat diperlukan untuk memperbaiki citra pelayanan di mata pelanggannya. Karena dengan sistem yang cepat dan efektif akan membuat pelanggan merasa nyaman dalam antrian. 2. Rumusan Dan Tujuan Penelitian Dalam skripsi ini, penulis merumuskan masalah yaitu: 1. Berapa rasio pelayanan teller? 2. Berapa probabilitas tidak ada antrian? 3. Berapa rata-rata banyaknya nasabah dalam antrian? 4. Berapa rata-rata banyaknya nasabah dalam layanan? 5. Berapa rata-rata waktu mengantri dalam antrian? 6. Berapa rata-rata waktu mengantri dalam layanan? 7. Berapa probabilitas untuk menunggu? 8. Berapa perbandingan antara waktu tunggu yang sesungguhnya dengan waktu tunggu yang diharapan nasabah? 9. Berapa perbandingan antara waktu layanan yang sesungguhnya dengan waktu layanan yang diharapkan nasabah? 3. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Dari segi akademis, penelitian ini sebagai ilmu pengetahuan dan informasi dalam meningkatkan kualitas penelitian yang akan ditawarkan kepada pelanggan. 2. Dari segi operasional, penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan bagi objek yang diteliti dalam mengambil keputusan yang berkenaan dalam peningkatan kinerja pelayanannya.
II LANDASAN TEORI 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Philip Kotler, 2002) 3. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik: 1. Tidak berwujud Jasa memang tidak nampak wujudnya, tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum dilakukan pembelian atau layanan jasa itu telah selesai dilaksanakan. 2. Tidak terpisahkan Antara jasa dan penjualnya tidak dapat dipisahkan baik itu orang maupun mesin. 3. Tidak tahan lama Jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan. 4. Keanekaragaman Jasa
memiliki
sifat
keanekaragaman,
yaitu
tergantung
siapa
yang
menyediakannya, kapan waktu pelayanannya, dan di mana tempat diberikannya layanan jasa tersebut. 4. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mangurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut Zeithamil (1996), pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Service adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli. Davidoff (1994) mangkategorikan service menjadi 2, yaitu: 1. Visible service Yaitu servis yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh konsumen. 2. Invisible service Yaitu servis yang tidak dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh konsumen. Ada tiga karakteristik utama dari produk service yang membedakannya dengan produk ritel (Davidoff, 1994) yaitu: 1. Relative Intangibility of services
Hasil dari sebuah service lebih sering berupa pengalaman daripada kepemilikan (possession). 2. Simultaneity of Services Production and Consumption Produk service tidak dapat disimpan (unperishable). 3. Customer Participation Service melibatkan dua belah pihak yaitu konsumen dan penyedia jasa.
III. METODE PENELITIAN 1. Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor layanan Cinere yang berada di Jalan Cinere Raya Blok A No.41 Cinere, Depok.
2. Data / Variabel Data / Variabel yang digunakan adalah: 1. Tingkat kedatangan pelanggan = 2. Tingkat pelayanan = µ 3. Jumlah sample = 81 nasabah 3. Alat Analisis yang Digunakan Berdasarkan uraian di atas, maka dalam skripsi ini menggunakan alat : Metode multiple-channel queuing system adalah sebuah system pelayanan yang memiliki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan.
Gambar 3.1 Multiple-channel Queuing System Fasilitas / Pelayanan Kedatangan
Selesai Fasilitas / Pelayanan
Asumsi-asumsi dalam multiple-channel queuing system: Jumlah antrian tidak dibatasi Kedatngan mengikuti distribusi poisson Waktu pelayanan mengikuti distribusi exponensial negative First in, first out Saluran dikalikan dengan tingkat pelayanan > dari tingkat kedatangan
Ciri-ciri distribusi poisson: Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu Tingkat kedatangan rata-rata persatuan waktu adalah konstan Banyaknya kedatangan dalam suatu selang waktu tidak dipengaruhi apa yang terjadi pada selang waktu sebelumnya Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek adalah sangat kecil sehingga probabilitas > dari satu kedatangan dalam selang waktu yang pendek akan mendekati 0 (nol)
IV. PEMBAHASAN Tabel 4.1 Data Antrian BNI kantor layanan Cinere Hari penelitian
Layanan
Kedatangan
23 Maret 2009
22,80/jam
26,25/jam
24 Maret 2009
21,28/jam
21,88/jam
25 Maret 2009
19,74/jam
23,75/jam
30 Maret 2009
23,26/jam
32,25/jam
31 Maret 2009
22,80/jam
30,25/jam
Total
109,88/jam
134,38/jam
Tabel 4.2 Hasil perhitungan sistem antrian (queuing system) Tanggal
R
Po
Lq
L
Wq
W
Pw
23 Maret 2009
0,38
0,31
0,08
1,231
0,003
0,047
0,128
24 Maret 2009
0,34
0,35
0,05
1,078
0,002
0,049
0,096
25 Maret 2009
0,4
0,29
0,094
1,297
0,004
0,055
0,14
30 Maret 2009
0,46
0,24
0,17
1,557
0,005
0,048
0,198
31 Maret 2009
0,44
0,27
0,15
1,477
0,005
0,049
0,188
4.3 Uji t 4.3.1 Perbandingan antara waktu tunggu sesungguhnya dengan harapan nasabah Menghitung perbandingan antara waktu tunggu sesungguhnya dan harapan nasabah. Tabel 4.3 Perbandingan antara waktu tunggu sesungguhnya dengan harapan nasabah Tanggal
Rata-rata antrian / jam
Perbedaan
d–
(d – )2
Kenyataan
Harapan
(d)
23 Maret 2009
1,72
7,33
5,61
-1,02
1,04
24 Maret 2009
1,10
8,42
7,32
0,69
0,476
25 Maret 2009
1,66
8,25
6,59
-0,04
0,002
30 Maret 2009
1,52
10
8,48
1,85
3,423
31 Maret 2009
4,17
9,29
5,12
-1,51
2,28
Total
10,17
43,29
d = 33,15
(d – )2
= 6,63
7,221
1. Hipotesis Ho = 0, jika tidak memliliki perbedaan Ha
0, jika memiliki perbedaan
2. Nilai kritis Pengujian dengan menggunakan 1 sisi dengan
= 0,1. Karena n = 5 perbedaan, jadi
derajat perbedaan: d.f. = n – 1 = 5 – 1 = 4 Dengan demikian nilai t tabel adalah: t 0,1;4 = 1,53 Ha diterima jika nilai t sampel lebih besar 1,53
3. Nilai hitung Standar deviasi perbedaan sampel hitung: sd =
(d – )²/n – 1 =
7,221/5 – 1 =
1,805 = 1,344
Kesalahan standar perbedaan rata-rata sampel: s = sd /
n = 1,344 /
5 = 1,344 / 2,24 = 0,6
Nilai t sampel: t=
/ s = 6,63 / 0,6 = 11,05
4. Kesimpulan Nilai t sampel = 11,05, lebih besar daripada nilai t 0,1;4 = 1,53. Dengan demikian menolak Ho yang menyatakan tidak memiliki perbedaan atau sama dengan nol. Dengan kata lain menerima Ha yang menyatakan memiliki perbedaan atau tidak sama dengan nol.
4.3.2 Perbandingan antara waktu layanan sesungguhnya dengan harapan nasabah Menghitung perbandingan antara waktu layanan sesungguhnya dan harapan nasabah.
Tabel 4.4 Perbandingan antara waktu layanan sesungguhnya dengan harapan nasabah Tanggal
Rata-rata layanan / jam
Perbedaan
d–
(d – )2
Kenyataan
Harapan
(d)
23 Maret 2009
2,63
11
8,37
-0,72
0,518
24 Maret 2009
2,82
11,05
8,23
-0,86
0,74
25 Maret 2009
3,04
13,75
10,71
1,62
2,624
30 Maret 2009
2,58
14,06
11,48
2,39
5,712
31 Maret 2009
2,63
9,29
6,66
-2,43
5,905
Total
13,7
59,15
d = 45,45
(d – )2
= 9,09
15,499
1. Hipotesis Ho = 0, jika tidak memliliki perbedaan Ha
0, jika memiliki perbedaan
2. Nilai kritis Pengujian dengan menggunakan 1 sisi dengan
= 0,1. Karena n = 5 perbedaan, jadi
derajat perbedaan: d.f. = n – 1 = 5 – 1 = 4 Dengan demikian nilai t tabel adalah: t 0,1;4 = 1,53 Ha diterima jika nilai t sampel lebih besar 1,53 3. Nilai hitung Standar deviasi perbedaan sampel hitung: sd =
(d – )²/n – 1 =
15,499/5 – 1 =
3,875 = 1,969
Kesalahan standar perbedaan rata-rata sampel: s = sd /
n = 1,969/
5 = 1,969 / 2,24 = 0,88
Nilai t sampel: t=
/ s = 9,09 / 0,88 = 10,33
4. Kesimpulan Nilai t sampel = 10,33, lebih besar daripada nilai t 0,1;4 = 1,53. Dengan demikian menolak Ho yang menyatakan tidak memiliki perbedaan atau sama dengan nol. Dengan kata lain menerima Ha yang menyatakan memiliki perbedaan atau tidak sama dengan nol.
V. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Dari semua perhitungan yang sudah dilakukan terhadap data-data antrian pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor layanan Cinere yang diteliti mulai tanggal 23-25 Maret 2009 dan tanggal 30-31 Maret 2009 antara jam 08.00-16.00. Perhitungan dengan menggunakan metode Single Phase Multi Channel. Dengan tingkat kedatangan rata-rata 26,88/jam dan tingkat pelayanan rata-rata 22,06/jam. Dapat diketahui rasio pelayanan teller sebesar 41%, probabilitas tidak ada antrian sebesar 29%, dan probabilitas untuk menunggu sebesar 14,7%. Dengan menggunakan uji t, perbandingan antara waktu yang sesungguhnya dengan waktu yang diharapkan nasabah. Diketahui bahwa nilai t sample lebih besar daripada nilai t tabel. Yang menyatakan memiliki perbedaan atau tidak sama dengan nol. Maka dapat disimpulkan bahwa sistem antrian pada Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere baik. Karena sistem antriannya sudah dapat memenuhi kebutuhan para nasabahnya. Sehingga para nasabah sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere.
2. Saran Sistem antrian yang sudah dan dijalankan pada Bank Negara Indonesia kantor layanan Cinere sudah baik. Sehingga tidak perlu ada perubahan pada sistem antrian tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Bustoni, Henry. 2005. Fundamental Operation Research. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Dermawan, Rizky. 2005. Model Kuantitatif Pengambilan Keputusan dan Perencanaan Strategi. Alfavela. Bandung. Handoko, Hani. 1997. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta. Heizer, Jay. 2005. Manajemen Operasi. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs. New Jersey. Subiyakto, Haryono. 1994. Statistika 2. Gunadarma. Jakarta. Sumarni, Murti. 1997. Marketing Perbankan. Edisi Ke-empat. Liberty Yogyakarta. Yogyakarta.
