TINGKAT KERAGAMAN KUALITAS PELAYAN BANK KAJIAN DELAPAN BANK UMUM DI INDONESIA Steph Subandja Program Pascasarjana Perbanas, E-mail:
[email protected]
Abstract This paper tries to analyze the differences among eight banks in Indonesia in terms of their service quality. By using secondary data from the result of a reseach conducted by Institute of Services Management Studies and analyzing homogenities test including Tukey and Bonferonni Test, it can be concluded that, in general, based on perspective of their customers, there are no differences significantly among the level of service quality which are delivered by the banks. However, Citibank delivers higherand better service quality than Bank BNI. Opportunity, this article does not discuss the defferences. So that, it is sugested that the bank should focus on their services specifically rather than their competitors. This paper, probably, also could be a reference to explore more detail about the homogenity of service quality of the banks for making appropriate decision to entertaint their customers needs. Keywords: Quality, Service, Homogenity, and Bank PENDAHULUAN Cronin dan Taylor (1992) mendukung teori bahwa kualitas pelayanan merupakan anteseden tingkat kepuasan, dan tingkat kepuasan konsumen mendorong untuk melakukan pembelian ulang. Dengan kata lain, tingkat kepuasan merupakan variabel antara (intervening variable) antara tingkat kulaitas pelayanan dan loyalitas. Pengukuran kualitas pelayanan adalah suatu faktor penting dalam keberlanjutan bisnis perusahaan. Akhir-akhir ini telah terjadi perubahan paradigma dalam praktek maupun penelitian pemasaran, yaitu dari kualitas pelayanan dan kepuasan menjadi loyalitas pelanggan. Hal itu didasarkan pada beberapa hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan pelanggan yang puas tidak selalu menjadi pelanggan yang setia atau loyal atau oleh penyebab lainnya (Reichheld, 1993
dan McQuilken, 2005). Namun demikian, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas konsumen tetap menjadi salah satu pertimbangan utama dalam praktek pemasaran akhir-akhir ini. Hal itu didasarkan pada berbagai hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
1
merupakan salah satu determinan utama dari kesetiaan pelanggan (Beerli, Martin, dan Quintana, 2004; Veloutsou, Daskou, dan Daskou, 2004; Pont dan McQuilken, 2005; Baumann, Burton, dan Elliott, 2005). Penelitian yang dilakukan oleh Hallowell (1996), misalnya, menunjukkan bahwa sekitar 37% dari variasi tingkat kesetiaan nasabah bank dapat dijelaskan dengan tingkat kepuasan nasabah tersebut. Jadi, tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masih tetap menjadi salah satu pertimbangan utama dalam praktek pemasaran. Kualitas pelayanan bank dalam praktek perbankan juga memiliki peranan yang penting, khususnya dalam persaingan yang makin intensif akhir-akhir ini sebagai hasil dari deregulasi industri perbankan. Setiap bank di Indonesia juga tidak lepas dari persaingan tersebut sehingga bank juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan nasabahnya. Namun, karakteristik setiap bank yang difungsikan sebagai lembaga keuangan tidak sama atau sebenarnya memiliki keunikan tertentu. Hal ini menyebabkan setiap pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan melalui kepuasan nasabah juga harus lebih spesifik. Berdasarkan sifatnya, tingkat kualitas pelayanan jasa, termasuk jasa perbankan, tidak mudah untuk diukur. Akan tetapi tidak berarti tingkat kualitas pelayanan tidak dapat diukur. Ukuran yang paling ekstrim adalah dengan menggunakan satuan puas atau tidak puas. Karena sifatnya yang ekstrim, ukuran ini jarang digunakan. Ukuran yang sering digunakan adalah dengan menggunakan rating scale, misalnya satuan “sangat puas, puas, kurang puas, dan tidak puas”. Ukuran ini kemudian digunakan untuk menganalogikan tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Dengan demikian yang menentukan tinggi atau rendahnya tingkat kualitas pelayanan adalah konsumennya, yang diukur dengan puas tidaknya konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hasil dari persepsi pelanggan atas jasa yang ditawarkan dan dirasakan pelanggan. Kualitas diawali dari kebutuhan pelanggan atas jasa yang diinginkan. Pelayanan yang dirasakan kemudian dipersepsikan berkualitas, kurang berkualitas sampai dengan tidak berkualitas. Dengan demikian kualitas jasa adalah sudut pandang konsumen, bukan sudut pandang penyedia jasa. Kebutuhan pelanggan atas jasa bersifat tidak kekal, selalu berubah berdasarkan persepsi konsumen atas pelayanan yang dirasakan. Kualitas jasa juga dianggap menurun
2
atau tidak sesuai dengan persepsinya, ketika konsumen mampu membedakan kualitas pelayanan antara penyedia jasa yang satu terhadap yang lain. Kebutuhan yang berubah atau meningkat mengakibatkan sudut pandang kualitas jasa yang telah dirasakan berubah, sehingga sering kebutuhan yang dipersepsikan berbeda dengan yang dirasakan. Penyedia jasa kemudian perlu menyesuaikan secara rational atas keinginan konsumen dan atau perlu mengacu pada penyedia jasa lain yang dipandang sebagai pesaing, baik pesaing dekat maupun pesaing jauh. Mengacu pada labilnya kualitas pelayanan dan kebutuhan konsumen yang cenderung berubah, penelitian tentang persepsi kualitas pelayanan seyogyanya, diperbarui secara terus menerus. Dengan demikian, pembahasan dan penelitian tentang kualitas pelayanan merupakan topik yang tidak pernah selesai untuk dibahas. Ketika konsumen tidak mampu secara sadar membedakan tingkat kualitas pelayanan di antara jasa-jasa yang diterima dan dirasakan, saat itu dapat dikatakan bahwa penyedia jasa tidak mampu memfokuskan perbedaan pelayanan jasa yang diberikan. Konsumen akan dengan mudah beralih ke penyedia jasa lain. Dengan demikian terdapat masalah bahwa keragaman kualitas pelayanan bank cenderung mengemuka (cenderung sama atau berbeda), walaupun masing-masing bank terus menyampaikan, bahwa suatu bank akan memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Penelitian ini, mencoba mencari perbedaan atau kesamaan tingkat pelayanan yang diberikan oleh delapan bank, yaitu Citibank, Bank Permata, Bank BNI, Bank Mandiri, Bank Bukopin, Lippobank, Bank International Indonesia dan Bank Niaga, yang merupakan bank kelompok atas dalam kualitas pelayanan kepada nasabah (Infobank, No 326, 2006). Tingkat pelayanan yang dianalisis berdasarkan persepsi konsumen bank-bank tersebut.
KAJIAN TEORETIS Istilah “kepuasan pelanggan” dan “kualitas jasa atau kualitas pelayanan” sering digunakan secara bergantian, karena memiliki esensi yang sama. Secara tradisional, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan persepsinya mengenai pelayanan yang secara nyata diterimanya (Grönroos, 1984; Parasuraman, Zithaml, dan Berry, 1988). Konsekuensi dari konsep
3
yang demikian adalah bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan harus digunakan dua pasang pernyataan, yaitu untuk mengukur harapan dan persepsinya, sehingga cenderung tidak praktis dan bias. Berkaitan dengan itu, berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa penggunaan hanya satu dari komponen kepuasan atau kualitas tersebut telah memenuhi syarat sehingga dalam praktek tidak lagi menggunakan keduanya (Babakus dan Boller, 1992; Cronin dan Taylor, 1992; Brown, Churchill, Jr., and Peter, 1993; Dabholkar, Shepherd, dan Thorpe, 2003). Definisi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada values dan business strategy yang dianut berbagai bank selama ini, yakni: speed, focus, competitiveness, dan reliability, untuk mencapai optimalisasi fungsi sebagai salah satu lembaga keuangan. Sejalan dengan uraian di atas, definisi kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah penilaian nasabah terhadap atribut pelayanan yang diberikan bank setelah nasabah tersebut mengalami dan menggunakan jasa bank. Dalam penelitian ini akan ditinjau tingkat kepuasan penggunaan beragam fasilitas oleh nasabah bank. Dengan demikian, prinsip parsimoni (efisiensi) dalam pengukuran kualitas pelayanan kepada nasabah bank dapat dicapai. Kualitas pelayanan bukanlah konsep yang berdiri sendiri. Dalam konteks perbankan, kualitas pelayanan berkaitan dengan atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh suatu bank. Atribut-atribut itu sendiri lazim dikelompokkan menjadi sejumlah dimensi atau faktor yang jumlahnya sedikit berkurang. Hal itu dimaksudkan untuk menyederhanakan atribut-atribut yang jumlahnya relatif banyak. Penelitian mengenai atribut/dimensi kulaitas pelayanan bank dan kepuasan nasabah bank telah sering dilakukan (Marshall dan Smith, 1992; Aldlaigan dan Buttle, 2002; Wang, Hing-P dan Hui, 2003; Pont dan McQuilken, 2005). Dari berbagai penelitian itu, ada dua perspektif mengenai dimensi yang membentuk kepuasan nasabah. Perspektif yang pertama didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zithaml, dan Berry (1988). Perspektif yang kedua didasarkan pada dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh Grönroos (1984). Berdasarkan pertimbangan yang dijelaskan pada ayat sebelumnya, pada penelitian ini digunakan perspektif yang telah dikembangkan lebih lanjut dalam konteks perbankan. Dari hasil penelitian Aldlaigan dan Buttle (2002) itu dihasilkan empat dimensi/faktor
4
yang telah terbukti sebagai a measure of high utility in the banking industry, yakni: service system quality, behavioral service quality, service transactional accuracy, dan technical service quality. Tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci menjadi dimensi-dimensi dan sejumlah indikator. Para peneliti menyajikan berbagai dimensi kualitas yang nampaknya saling tumpang tindih (overlapping) apabila dimensi-dimensi tersebut disandingkan. Dimensi-dimensi dan indikator-indikator tersebut disusun oleh para peneliti berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitiannya. Hal ini bisa dipahami bahwa penelitian tentang kualitas pelayanan merupakan penelitian yang tidak ada habis-habisnya untuk terus dilakukan tergantung permasalahan yang ada dan tujuan penelitian yang ingin dicapai. Kualitas jasa, pada dasarnya memiliki empat karakteristik yang perlu dipertimbangkan dalam merancang program peyampaian jasa ke konsumen (Stanton, 1997:223). Empat karakteristik tersebut merupakan ciri yang membedakan produk yang bersifat tangible. Karakteristik pertama adalah intangibility. Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat diraba dengan indera, tidak dapat dilihat, dicicipi sebelum konsumen membelinya. Konsumen menyimpulkan kualitas pelayanan berdasarkan tempat jasa tersebut diberikan, orang yang menyampaikan jasa, alat bantu yang digunakan dalam memberikan palayanan, komunikasi yang dibangun, dan benefit yang dirasakan. Karakteristik kedua adalah inseparability. Jasa melekat pada dan tidak terpisahkan dari orang yang berhadapan langsung dengan pemberi jasa. Jasa yang diberikan berakhir bersamaan pada saat jasa tersebut diberikan ke konsumen. Karakteristik ketiga dalah heterogenity. Jasa tidak mudah untuk distandarisasi antara pemberi jasa yang satu dengan pemberi jasa yang lain, baik di perusahaan yang sama, apalagi dari perusahaan yang berbeda. Kualitas jasa yang diberikan pada suatu waktu kemungkinan berbeda dengan kualitas jasa yang diberikan di waktu yang lain, walaupun yang memberikan jasa adalah orang yang sama. Karakteristik terakhir adalah perishability. Jasa cenderung cepat hilang dan tidak dapat disimpan. Superioritas jasa yang diberikan perlu diupayakan secara terus menerus sehingga permintaan sesuai dengan penawaran jasa, atau bahkan diupayakan agar apa yang diberikan melebihi apa yang dipersepsikan konsumen.
5
Berdasar keempat karakteristik tersebut yang terkait satu dengan yang lain, perlu disajikan bauran pemasaran jasa yang akan disampaikan kepada konsumen. Rust (1996), Stanton (1997), Kotler (2003), atau Lovelock (2003) misalnya, menyebutkan bahwa jasa yang diberikan perlu mengakomodasi 7 (tujuh) variabel yaitu produk atau jasa itu sendiri, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses pelayanan. Jasa yang paling nampak adalah pelayanan itu sendiri. Kualitas pelayanan yang tersedia merupakan pertimbangan utama. Harga adalah benefit yang dipersepsikan diterima oleh konsumen termasuk misalnya allowance, komisi, term of payment, atau diskon. Tempat adalah accessibility dan availability yang mempermudah dalam memberikan kenyamanan konsumen ketika konsumen memperoleh pelayanan. Promosi termasuk di dalamnya adalah informasi yang diberikan, dan penanganan pada saat pelayanan, misalnya bagaimana berkomunikasi dan bagaimana menangani ketidakpuasan konsumen. Orang adalah kemampuan, pengetahuan, pengalaman, ketrampilan, dan sikap yang nampak dan dirasakan oleh konsumen ketika orang tersebut berhadapan langsung dengan konsumen. Bukti fisik merupakan keadaan nyata yang dapat dilihat dan dirasakan indera, seperti kebersihan kantor, tempat parkir yang baik, udara yang segar, penerangan yang cukup, kelapangan tempat pelayanan, dan tata letak pelayanan yang baik. Proses adalah kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan. Pelayanan yang baik adalah kompleks dan cenderung berubah-ubah serta menentukan seberapa tinggi tingkat kualitas pelayanan. Definisi kualitas pelayanan dinarasikan secara berbeda-beda. Kotler (2003: 55) menuliskan kualitas sebagai semua ciri atau karakteristik produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Lovelock (2003: 239) yang lebih banyak membahas tentang pemasaran jasa, menyebutkan kualitas sebagai tingkatan mutu yang diharapkan dan pengendalian keseragaman dalam memperoleh mutu agar memenuhi persyaratan dari sudut pandang konsumen. Schoeder (1995: 562) menarasikan kualitas dari dua sudut pandang, sebagai berikut. "Quality is often assosiated with value, usefulness, or even price. From the produce’s viewpoint, quality is assosiated with conformance to specification, with producing the product according to its design. The conformance to design specification is commonly refered to as quality control".
6
Narasi lain tentang kualitas, kebanyakan dilihat dari sudut pandang konsumen seperti disampaikan baik oleh Kotler (2003) dan Lovelock (2003) maupun oleh Assauri (1998), Everate dan Ebert (1998), Ahyari (1995), Iman (1997), Parasuraman (1988) Hoffman (1997), atau Tjiptono (2000). Keberagaman definisi kualitas pelayanan mengisyaratkan adanya ketidakmudahan bagi konsumen atau penyedia jasa dalam memahami makna kualitas. Akan tetapi kebanyakan sepakat bahwa kualitas pelayanan dipahami dari sudut pandang konsumen. Penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menunjukkan adanya 10 (sepuluh) dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, competence, access, cortecy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, dan tangibles. Pada perkembangan selanjutnya, 10 dimensi tersebut dipadatkan dan disederhanakan menjadi 5 dimensi. Lima dimensi ini yang sekarang banyak digunakan untuk memahami makna kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tangible merupakan perwujudan fasilitas fisik yang dapat dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Reliability merupakan kemampuan penyedia jasa dalam pelayanan sesuai dengan komitmen secara akurat dan memuaskan. Responsiveness merupakan ketanggapan penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Assurance merupakan jaminan pengetahuan, kemampuan, keterampilan, dan sikap yang dapat dipercaya dan dimiliki penyedia jasa. Sedang empathy merupakan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik serta perhatian yang bersifat personal dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Banyak penelitian menempatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sebagai variabel independen atas variabel kepuasan dan atau loyalitas pelanggan. Pada umumnya korelasi antar-variabel tersebut adalah positif dengan tingkat korelasi yang bervariasi. Pada umumnya juga banyak ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan dan atau loyalitas konsumen dengan kadar pengaruh yang juga bervariasi. Sejumlah penelitian juga menyoroti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang membentuk persepsi tentang kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut adalah budaya, sosial, pribadi, psikologis. Kualitas
7
pelayanan juga banyak ditempatkan sebagai variabel dependen atas faktor-fakor tersebut. Akan tetapi jarang ditemukan penelitian yang membedakan keragaman kualitas pelayanan itu sendiri sebagai variabel bebas. Penelitian banyak disajikan ke dalam ranking tingkat kualitas dan ranking tingkat kepuasan atau loyalitas pelanggan sebagai alat untuk pengembalian keputusan manajemen.
METODOLOGI KAJIAN Kajian ini bersifat deskriptif dan korelasional. Kajian deskriptif untuk menjelaskan tingkat kualitas masing-masing bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Kualitas pelayanan tersebut dirinci menjadi lima dimensi yang diukur. Kajian korelasional untuk melihat kekuatan atau keterkaitan antar-dimensi di masing-masing bank dan antar-bank. Data kajian ini adalah data sekunder yang diambil dari hasil survei Institute of Service Management Studies (ISMS) yang diadakan pada September s/d Desember 2005, yang dilakukan di Jakarta dan dimuat Infobank, No. 326, Edisi Mei 2006. Data dipilih 8 bank untuk dianalisis yang meliputi lima dimensi reliability, assurance, responsiveness, tangible, dan empathy. Data diambil dan dikumpulkan apa adanya. Data riset tersebut diambil dari 1405 kuesioner yang memenuhi syarat. Pemilihan 8 bank ini semata-mata hanya termuat data 5 dimensi untuk 8 bank tersebut dari 19 bank yang dianalisis ISMS. Penelitian ISMS tersebut menggunakan teknik sampling yang menggunakan kombinasi antara quota, multistage, dan purposive sampling. Kriteria sampel adalah mereka yang berusia minimal 21 tahun, bukan karyawan bank, secara teratur berhubungan dengan bank dan hubungan terakhir dilakukan paling lama 3 bulan sebelum penelitian ISMS dilakukan. Cronbach alpha yang diperoleh, lebih dari 0,70 yang berarti instrumen yang digunakan dalam riset ISMS tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi. Pemilihan 19 bank didasarkan pada kriteria bank yang memiliki asset di atas Rp10 triliun dan memiliki jumlah kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas minimal lima kantor di Jakarta. Kajian ini dianalisis dengan menggunakan SPSS relase 11.5. Langkah-langkah analisisnya adalah menghitung korelasi antar-hasil riset ISMS tentang lima dimensi kualitas pelayanan. Kemudian diikuti analisis one way anova, compare means, post hoc
8
test, Tukey, dan Bonferroni Test. Karena tingkat kualitas pelayanan dari 19 bank yang dianalisis ISMS tidak semuanya disajikan dalam laporan Infobank, No. 326, Mei 2006, maka hanya terdapat 8 bank yang memiliki data lima dimensi tersebut yang dianalisis dalam kajian ini.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Tingkat kualitas pelayanan 8 bank, dilihat dari lima dimensi reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, menunjukkan bahwa Citibank secara umum memiliki angka kualitas pelayanan paling tinggi dan Bank BNI memiliki angka kualitas pelayanan paling rendah (tabel 1) diantara bank-bank yang dianalisis. Citibank secara umum memiliki tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik. sedangkan Bank BNI secara umum dalam kategori cukup baik, dan baik, kecuali untuk dimensi reliability dalam kategori kurang baik. Dengan kata lain, menurut persepsi responden, kemampuan Bank BNI untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dalam kategori kurang baik.
Tabel 1 Tingkat Kualitas Pelayanan Nama Bank CITIBANK PERMATA BANK BANK MANDIRI Bank BNI BANK NIAGA LIPPOBANK BANK BUKOPIN BII
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
41841
41099
42393
39812
41723
40154 40026 29644 39544 39184 39125 38754
39705 37600 35305 39359 37606 40030 36904
40568 40200 39564 41086 39490 40733 39438
38193 38488 37943 37808 37048 37890 37091
39957 40220 38654 39800 38460 38477 38964
Sumber: Data dirangkum dari Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006.
Dilihat dari tabel 2, rata-rata dimensi reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, Citibank, dari sudut pandang responden, juga memiliki rata-rata tingkat kualitas pelayanan paling baik diantara 8 bank yang dianalisis. Urutan rata-rata tingkat kualitas pelayanan berikutnya adalah Bank Permata, Bank Niaga, Bank Mandiri, Bank Bukopin, Bank Lippo, Bank International Indonesia, dan Bank BNI.
9
Citibank juga dipandang memiliki tingkat homogenitas pelayanan tinggi dilihat dari lima dimensi yang dianalisis. Artinya, responden memandang bahwa kualitas pelayanan berdasar lima dimensi tersebut cenderung merata. Sebaliknya, Bank BNI memiliki rentang kualitas pelayanan yang lebih heterogin, yaitu tingkat tangibelitas pelayanan jauh lebih tinggi dibanding tingkat reliabilitasnya. Dengan kata lain, kemampuan Bank BNI dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal jauh lebih baik dibanding kemampuannya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Bank-bank lain, termasuk Citibank dan Bank Permata cenderung memiliki rentang deviasi yang hampir sama. Artinya kelima dimensi tersebut dipersepsikan memiliki tingkatan dimensi kualitas pelayanan yang tidak berbeda. Tabel 2 Ringkasan Statistik Tingkat Pelayanan Descriptives KUALITAS
N 1 2 3 4 5 6 7 8 Total
5 5 5 5 5 5 5 5 40
Mean Std. Deviation Std. Error 41373.60 986.625 441.232 39715.40 907.672 405.923 39306.80 1197.141 535.378 36222.00 4004.885 1791.039 39519.40 1171.345 523.841 38357.60 1031.468 461.287 39251.00 1147.872 513.344 38230.20 1154.144 516.149 38997.00 2111.607 333.874
95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 40148.54 42598.66 39812 42393 38588.38 40842.42 38193 40568 37820.35 40793.25 37600 40220 31249.28 41194.72 29644 39564 38064.98 40973.82 37808 41086 37076.86 39638.34 37048 39490 37825.73 40676.27 37890 40733 36797.14 39663.26 36904 39438 38321.68 39672.32 29644 42393
Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006, dikumpulkan dan diolah penulis.
Tingkat kualitas pelayanan 8 bank yang dianalisis, dilihat dari rata-rata lima dimensi tersebut, perlu dianalisis lebih lanjut untuk mengkaji apakah rata-rata tingkat pelayanan memiliki variasi yang sama. Untuk melihat apakah suatu bank yang tinggi pada dimensi kualitas tertentu juga memiliki tinggi dalam dimensi yang lain, perlu dilihat angka korelasi antar-dimensi kualitas sebagai berikut.
10
Tabel 3 Korelasi Masing-Masing Dimensi Kualitas Correlations RELIABLE
RESPONS
ASSURANC
EMPATHY
TANGIBLE
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
RELIABLE 1 . 8 .772* .025 8 .539 .168 8 .285 .495 8 .532 .175 8
RESPONS ASSURANC EMPATHY TANGIBLE .772* .539 .285 .532 .025 .168 .495 .175 8 8 8 8 1 .869** .570 .588 . .005 .140 .125 8 8 8 8 .869** 1 .840** .807* .005 . .009 .016 8 8 8 8 .570 .840** 1 .877** .140 .009 . .004 8 8 8 8 .588 .807* .877** 1 .125 .016 .004 . 8 8 8 8
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tabel 3 menunjukkan bahwa bank yang memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (reliability) juga cenderung bersedia memberikan bantuan dan tidak mengabaikan atau membiarkan nasabah menunggu terlalu lama (responsiveness) dan sebaliknya. Suatu bank yang memiliki kemauan atau kesiapan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan nasabah (responsivenss), cenderung memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, bersikap ramah, sopan, dan menghargai nasabah (assurance), demikian pula sebaliknya. Suatu bank yang memiliki kemampuan dalam pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, bersikap ramah, sopan, dan menghargai nasabah (assurance) cenderung memiliki kemampuan dan kemauan dalam memahami kebutuhan nasabah (empathy) dan memiliki kemampuan untuk menyediakan fasilitas fisik, peralatan yang modern, dan penampilan personel yang baik (tangible), begitu pula sebaliknya. Kemudian suatu bank yang cenderung memiliki kemampuan dan kemauan dalam memahami kebutuhan nasabah (empathy), cenderung juga memiliki kemampuan untuk menyediakan fasilitas fisik, peralatan yang modern, dan penampilan personel yang baik (tangible), dan sebaliknya. 11
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Levene Test adalah 0.007. Oleh karena probabilitas Levene Test kurang dari 0,05, maka hipotesis bahwa kelima varians populasi adalah identik tidak ditolak. Artinya bahwa varians tingkat kualitas pelayanan dari 8 bank yang dianalisis, relatif sama. Secara umum, responden tidak cukup dapat melihat perbedaan yang signifikan antara tingkat kualitas pelayanan di masing-masing bank tersebut. Di mata responden, varians tingkat pelayanan ke delapan bank tersebut tidak berbeda.
Tabel 4 Tingkat Homoginitas Varians Kualitas Pelayanan Test of Homogeneity of Variances KUALITAS Levene Statistic 3.498
df1
df2 7
32
Sig. .007
Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006., diolah penulis.
Tabel 2 dan 4 menganalisis kelima dimensi dengan menggunakan pendekatan varians. Tabel 5 menganalisis kelima dimensi dengan menggunakan pendekatan rata-rata (analysis of varians). Dilihat dari angka signifikansi sebesar 0,006, yang kurang dari 0,05, maka rata-rata tingkat kualitas pelayanan ke delapan bank yang dianalisis, masingmasing dengan lima dimensi, adalah tidak berbeda. Dengan demikian, walaupun masingmasing dari 8 bank tersebut memiliki skor angka tingkat kualitas pelayanan yang nampak berbeda (tabel 1), secara bersama-sama, dilihat dari rata-rata tingkat kualitas pelayanan, baik tingkat kualitas pelayanan antar-8 bank maupun antar-5 dimensi kualitas masingmasing bank, adalah relatif sama. Dengan analisis of varians ini, diperoleh gambaran bahwa responden tidak melihat adanya perbedaan tingkat kualitas di masing-masing bank. Di benak responden tingkat kualitas pelayanan di 8 bank tersebut tidak berbeda. Masing-masing bank tidak mampu mencirikan tingkat kualitas pelayanan yang berbeda dengan bank lain. Dilihat dari kelima dimensi, responden juga tidak melihat adanya perbedaan yang berarti. Dengan kata lain, kemampuan sebuah bank dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak luar, kemampuan bank dalam memberikan pelayanan, ketanggapan bank, penjaminan dan kepastian pelayanan, dan perhatian kepada nasabah adalah merata dan 12
tidak berbeda. Responden tidak mampu mengungkap dimensi pelayanan yang mana yang lebih menonjol. Gambaran ini menunjukkan bahwa pihak bank tidak fokus bagian mana yang menjadi unggulan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tabel 5. Rata-rata Tingkat Kualitas Pelayanan ANOVA KUALITAS
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares 76475798 97420720 1.74E+08
df 7 32 39
Mean Square 10925113.94 3044397.513
F 3.589
Sig. .006
Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006., diolah penulis.
Apakah tingkat pelayanan Bank BNI, misalnya, memang sama atau berbeda dengan tingkat kualitas pelayanan Citibank dan apakah tingkat pelayanan Bank Danamon memang sama atau berbeda
dengan tingkat kualitas pelayanan Lippobank?. Untuk
mengungkap pertanyaan-pertanyaan tersebut diperlukan suatu alat bantu yaitu Tukey HSD Test. Alat bantu post hoc test dari Tukey ini biasanya dilengkapi dengan Bonferroni Test. Dua alat test ini sering digunakan di berbagai penelitian untuk saling melengkapi, untuk melihat homogenitas himpunan bagian, dalam kasus 8 bank dengan lima dimensi ini, mana yang nampak saling membedakan. Tabel 6 menunjukkan bahwa dengan menggunakan Tukey HSD test, kualitas pelayanan Citibank berbeda secara signifikan (dengan tingkat kesalahan sebesar 0,01%) dengan kualitas pelayanan Bank BNI, sedangkan bank-bank lain cenderung tidak berbeda tingkat kualitas pelayanannya kepada nasabah. Hal ini berarti ada keunikan pelayanan yang diberikan Citibank dibanding Bank BNI. Tukey HSD Test tersebut lebih lanjut menunjukkan bahwa memang tidak terlihat adanya tingkat kualitas pelayanan yang berbeda di antara 8 bank yang dianalisis. Tingkat kualitas pelayanan Citibank cenderung tidak berbeda dengan tingkat kualitas pelayanan Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Lippo, Bank Bukopin, dan BII. Ketujuh bank ini memiliki tingkat kualitas pelayanan yang berbeda, satu dengan yang lain, termasuk dengan Bank BNI, namun perbedaannya tidak signifikan.
13
Penelitian ini tidak menggali lebih lanjut
letak perbedaan tingkat kualitas
pelayanan yang diberikan Citibank dan Bank BNI. Diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menemukan letak perbedaan tingkat kualitas pelayanan tersebut. Secara umum Turkey test mengisyaratkan adanya kesamaan tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki 8 bank tersebut. Dengan kata lain, responden tidak memiliki referensi yang kuat dan cukup untuk membedakan letak keunikan kualitas pelayanan masing-masing bank tersebut. Bonferroni test pada tabel 7 menunjukkan hasil yang sama dengan Tukey HSD test. Tingkat pelayanan Citibank berbeda dengan tingkat pelayanan Bank BNI, dengan tingkat kesalahan ( ) sebesar 0,01%. Sedangkan ke enam bank yang lain cenderung tidak berbeda tingkat pelayanannya kepada nasabah. Tabel 8 menunjukkan bahwa
Bank BNI memang berada pada bagian yang
berbeda (terpisah) dengan Citibank. Bank-Bank lain berada di kolom bagian pertama dan kedua. Turkey HSD Test ini menggambarkan bahwa Citibank, Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Lippo, BII dan Bank Bukopin (7 bank, dalam kolom kedua) berada pada kelompok yang sama dalam hal kualitas pelayanan. Bank-bank ini tidak mampu menanamkan ke benak responden bahwa kualitas pelayanan mereka berbeda. Di lain pihak Bank BNI, Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Lippo, BII, dan Bank Bukopin (kolom pertama) berada pada kelompok yang sama dalam hal kualitas pelayanan.
Perbedaan kualitas pelayanan yang nampak adalah terjadi pada
Citibank, dan Bank BNI. Dengan demikian Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Lippo, BII, dan Bank Bukopin sebagian sama tingkat pelayanannya kepada nasabah dengan Citibank atau Bank BNI. Seandainya terjadi perbedaan pelayanannya, perbedaan tersebut tidak mampu dibedakan secara signifikan oleh nasabah-nasabahnya. Hal ini menunjukkan bahwa memang tidak mudah bagi bank untuk menanamkan kualitas pelayanannya
dibenak
konsumen,
walaupun
kesemua
bank
tersebut
sering
menyampaikan bahwa mereka telah, sedang, dan ingin terus memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah.
14
Tabel 6 Tukey HSD Test Perbedaan Kualitas Pelayanan Multiple Comparisons Dependent Variable: KUALITAS Tukey HSD
(I) BANK CITIBANK
BANK PERMATA
BANK MANDIRI
BNI
BANK NIAGA
LIPPO BANK
BANK BUKOPIN
BII
(J) BANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN
Mean Difference (I-J) 1658.20 2066.80 5151.60* 1854.20 3016.00 2122.60 3143.40 -1658.20 408.60 3493.40 196.00 1357.80 464.40 1485.20 -2066.80 -408.60 3084.80 -212.60 949.20 55.80 1076.60 -5151.60* -3493.40 -3084.80 -3297.40 -2135.60 -3029.00 -2008.20 -1854.20 -196.00 212.60 3297.40 1161.80 268.40 1289.20 -3016.00 -1357.80 -949.20 2135.60 -1161.80 -893.40 127.40 -2122.60 -464.40 -55.80 3029.00 -268.40 893.40 1020.80 -3143.40 -1485.20 -1076.60 2008.20 -1289.20 -127.40 -1020.80
Std. Error 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521
Sig. .800 .578 .001 .699 .149 .546 .118 .800 1.000 .059 1.000 .917 1.000 .874 .578 1.000 .132 1.000 .988 1.000 .975 .001 .059 .132 .088 .538 .146 .612 .699 1.000 1.000 .088 .962 1.000 .935 .149 .917 .988 .538 .962 .991 1.000 .546 1.000 1.000 .146 1.000 .991 .981 .118 .874 .975 .612 .935 1.000 .981
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -1916.43 5232.83 -1507.83 5641.43 1576.97 8726.23 -1720.43 5428.83 -558.63 6590.63 -1452.03 5697.23 -431.23 6718.03 -5232.83 1916.43 -3166.03 3983.23 -81.23 7068.03 -3378.63 3770.63 -2216.83 4932.43 -3110.23 4039.03 -2089.43 5059.83 -5641.43 1507.83 -3983.23 3166.03 -489.83 6659.43 -3787.23 3362.03 -2625.43 4523.83 -3518.83 3630.43 -2498.03 4651.23 -8726.23 -1576.97 -7068.03 81.23 -6659.43 489.83 -6872.03 277.23 -5710.23 1439.03 -6603.63 545.63 -5582.83 1566.43 -5428.83 1720.43 -3770.63 3378.63 -3362.03 3787.23 -277.23 6872.03 -2412.83 4736.43 -3306.23 3843.03 -2285.43 4863.83 -6590.63 558.63 -4932.43 2216.83 -4523.83 2625.43 -1439.03 5710.23 -4736.43 2412.83 -4468.03 2681.23 -3447.23 3702.03 -5697.23 1452.03 -4039.03 3110.23 -3630.43 3518.83 -545.63 6603.63 -3843.03 3306.23 -2681.23 4468.03 -2553.83 4595.43 -6718.03 431.23 -5059.83 2089.43 -4651.23 2498.03 -1566.43 5582.83 -4863.83 2285.43 -3702.03 3447.23 -4595.43 2553.83
*. The mean difference is significant at the .05 level.
Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006., diolah penulis.
15
Tabel 7 Bonferroni Test Perbedaan Kualitas Pelayanan Multiple Comparisons Dependent Variable: KUALITAS
Bonferroni
(I) BANK CITIBANK
BANK PERMATA
BANK MANDIRI
BNI
BANK NIAGA
LIPPO BANK
BANK BUKOPIN
BII
(J) BANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI LIPPO BANK BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA BANK BUKOPIN BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BII CITIBANK BANK PERMATA BANK MANDIRI BNI BANK NIAGA LIPPO BANK BANK BUKOPIN
Mean Difference (I-J) 1658.20 2066.80 5151.60* 1854.20 3016.00 2122.60 3143.40 -1658.20 408.60 3493.40 196.00 1357.80 464.40 1485.20 -2066.80 -408.60 3084.80 -212.60 949.20 55.80 1076.60 -5151.60* -3493.40 -3084.80 -3297.40 -2135.60 -3029.00 -2008.20 -1854.20 -196.00 212.60 3297.40 1161.80 268.40 1289.20 -3016.00 -1357.80 -949.20 2135.60 -1161.80 -893.40 127.40 -2122.60 -464.40 -55.80 3029.00 -268.40 893.40 1020.80 -3143.40 -1485.20 -1076.60 2008.20 -1289.20 -127.40 -1020.80
Std. Error 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521 1103.521
Sig. 1.000 1.000 .001 1.000 .284 1.000 .213 1.000 1.000 .095 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .243 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 .095 .243 .150 1.000 .276 1.000 1.000 1.000 1.000 .150 1.000 1.000 1.000 .284 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .276 1.000 1.000 1.000 .213 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -2102.25 5418.65 -1693.65 5827.25 1391.15 8912.05 -1906.25 5614.65 -744.45 6776.45 -1637.85 5883.05 -617.05 6903.85 -5418.65 2102.25 -3351.85 4169.05 -267.05 7253.85 -3564.45 3956.45 -2402.65 5118.25 -3296.05 4224.85 -2275.25 5245.65 -5827.25 1693.65 -4169.05 3351.85 -675.65 6845.25 -3973.05 3547.85 -2811.25 4709.65 -3704.65 3816.25 -2683.85 4837.05 -8912.05 -1391.15 -7253.85 267.05 -6845.25 675.65 -7057.85 463.05 -5896.05 1624.85 -6789.45 731.45 -5768.65 1752.25 -5614.65 1906.25 -3956.45 3564.45 -3547.85 3973.05 -463.05 7057.85 -2598.65 4922.25 -3492.05 4028.85 -2471.25 5049.65 -6776.45 744.45 -5118.25 2402.65 -4709.65 2811.25 -1624.85 5896.05 -4922.25 2598.65 -4653.85 2867.05 -3633.05 3887.85 -5883.05 1637.85 -4224.85 3296.05 -3816.25 3704.65 -731.45 6789.45 -4028.85 3492.05 -2867.05 4653.85 -2739.65 4781.25 -6903.85 617.05 -5245.65 2275.25 -4837.05 2683.85 -1752.25 5768.65 -5049.65 2471.25 -3887.85 3633.05 -4781.25 2739.65
*. The mean difference is significant at the .05 level.
Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006., diolah penulis
16
Tabel 8 Homogenitas Kelompok Kualitas Pelayanan KUALITAS a
Tukey HSD
BANK BNI BII LIPPO BANK BANK BUKOPIN BANK MANDIRI BANK NIAGA BANK PERMATA CITIBANK Sig.
N 5 5 5 5 5 5 5 5
Subset for alpha = .05 1 2 36222.00 38230.20 38230.20 38357.60 38357.60 39251.00 39251.00 39306.80 39306.80 39519.40 39519.40 39715.40 39715.40 41373.60 .059 .118
Means for groups in homogeneous subsets are displayed. a. Uses Harmonic Mean Sample Size = 5.000.
Keterangan: N = Jumlah dimensi; angka 1 dan 2 menunjukkan kelompok. Sumber: Majalah Infobank, No. 326, Vol. XXVIII Mei 2006., diolah penulis
Grafik berikut menunjukkan rata-rata tingkat kualitas pelayanan 8 bank, dilihat dari total 5 dimensi kualitas pelayanan. Menurut responden, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan responden untuk Citibank berada pada level paling tinggi, sedangkan Bank BNI berada pada level paling rendah di antara 8 bank. Bank-bank yang lain, BII, Lippo Bank, Bank Bukopin, Bank Mandiri, Bank Niaga, dan Bank Permata, berada pada level medium dalam palayanan. Grafik tersebut dapat menggambarkan bahwa dari 8 bank yang dianalisis, terdapat tiga area tingkat pelayanan, yaitu tingkat pelayanan paling tinggi (Citibank), tingkat pelayanan medium (BII, Lippo Bank, Bank Bukopin, Bank Mandiri, Bank Niaga, dan Bank Permata) dan tingkat pelayanan paling rendah (Bank BNI).
17
Grafik Rata Rata Kualitas Pelayanan 8 Bank 42000
41000
40000
Mean of KUALITAS
39000
38000
37000
36000 35000 CITIBANK
BANK MANDIRI
BANK PERMATA
BANK NIAGA BNI
BANK BUKOPIN LIPPO BANK
BII
BANK
KESIMPULAN DAN SARAN Analisis persepsi responden di delapan bank menunjukkan bahwa secara umum responden tidak dapat membedakan kualitas pelayanan yang dimiliki bank-bank tersebut. Akan tetapi responden mempersepsikan bahwa kualitas pelayanan Citibank berbeda dan jauh lebih baik dibanding dengan kualitas pelayanan Bank BNI. Dengan demikian masing-masing bank tidak mampu menyampaikan fokus pelayanan yang diberikan ke nasabah. Persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan di delapan bank yang dianalisis relatif sama, walaupun responden memberikan skor tingkat pelayanan yang berbeda. Temuan ini juga menunjukkan bahwa tidak mudah bagi suatu organisasi dalam membuat perbedaan (diferensiasi) jasa yang disampaikan ke nasabah, tidak seperti produk manufaktur. Penelitian ini juga menginformasikan bahwa suatu bank yang memiliki kemampuan dalam dimensi reliability yang baik juga memiliki kemampuan yang baik pula pada dimensi responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian ini tidak mampu mendiskusikan bagian mana yang membedakan tingkat pelayanan Citibank dan Bank BNI. Penelitian ini juga tidak mampu mengungkap mengapa tingkat kualitas pelayanan di dua bank tersebut berbeda, dan tidak dapat mengetahui mengapa secara umum tingkat kualitas pelayanan di delapan bank cenderung
18
tidak berbeda. Bank seyogyanya menyajikan jenis jasa pelayanan yang lebih mencirikan keberadaan bank tersebut secara kongkret dan mudah dipahami oleh nasabah, misalnya sangat handal, dan cepat dalam menangani komplain serta tempat pelayanan nasabah yang sangat nyaman serta memiliki ciri tertentu yang secara terus menerus diposisikan di benak nasabah.
DAFTAR PUSTAKA Aldlaigan, Abdullah H. and Buttle, Francis A. 2002. “SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, Iss. ¾, p. 362-81. Babakus, E. and Boller, G. W. 1992. “Empirical Assessment of SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, Vol. 24, No. 3, p. 253-68. Baumann, Chris, Suzan Burton, and Greg Elliet. 2005., “Determinants of Customer Loyalty and Share of Wallet in Retail Banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 9, Iss. 3, p. 231-48. Beerli, Asuncion, Josefa D. Martin, and Agustin Quintana. 2004. “A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, Iss. ½, p. 253-75. Best, Roger J. 2000.. Market-Based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitability. New Jersey: Prentice Hall Brady, Michael K. dan Cronin, Jr., J. Joseph (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. July, Volume 65, Number 3 pp.34-49. Brown, T. J., G. A. Churchill, Jr., and J. P. Peter (1993), “Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, p. 127-39. Cronbach, Lee J. 1990. Essentials of Psychological Testing, New York: HarperCollins Publishers, Inc. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. 1992. “Measuring Service Quality: A Rexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, p. 55-68. Dabholkar, P. A., C. D. Shepherd, and D. I. Thorpe. 2000. “A comprehensive Framework for Service Quality: an Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues through A Longitudinal Study”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, p. 139-73.
19
Gujarati, Damodar. 2006. Essential Econometrics, USA:McGrawHill. Grönroos, C. 1984., “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, p. 36-44. Hallowell, R. 1996. “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, p. 27-42. Katsikeas, C.S., L.C. Leonidou and N.A. Morgan. 2000. Firm- Level Performance Assessment: Review, Evaluation and Development. Journal of The Academy of Marketing Science 28(4). 493-511. _______, Nigel F. Piercy and Chris Ioannidis. 1996. “Determinants of Export Performance in a European Context”. European Journal of Marketing. 30 (6). 635. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, International Edition, 11th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Pearson Education International. Lovelock, Christopher, dan Lauren K. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Marshall, K. P. and Smith, J. R. 1999. “Race-ethnic Variations in the Importance of Service Quality Issues in Neighbourhood Consumer Banking”, Journal of Professional Service Marketing, Vol. 18, No. 2, p. 119-31. Nunnally, Jum C. (1978) Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill Book Company. Parasuraman, A. V. A. Ziethaml, and L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40. Pont, Marcin and McQuilken, Lisa. 2005. “An Empirical Investigations of Customer Satisfaction and Loyalty Across Two Divergen Bank Segments”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 9, Iss. 4, p. 344-59. Rust, John and Golombok, Susan. 1989. Modern Psychometrics, London: Routledge. Schroder, Bill, Agnes Banzon and Felix Mavondo. 1985. “Strategy, Strategy Implementaion and Export Performance of Developing Cpuntry Exporters: The Case of The Phillipines”, Journal of International Business Study, 130.195.95.71: 8081
20
Valoutsou, Cleopatra, Sofia Daskou, and Antonia Daskou. 2004. “Are the Determinants of Bank Loyalty Brand Spesific?”, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 9, Iss. 2, p. 113-125. Wang, Yonggui, Lo Hing-P., and Yer V. Hui. 2003. “The Antecedences of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry on China”, Managing Service Quality, Vol. 13, Iss. 1, p. 72-83.
21
