tigáz hűségkártya E-learning oktatási anyag Verziószám: 1

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag

Verziószám: 1.

tigáz hűségkártya 2012. március végével társaságunknál bevezetésre került a tigáz hűségkártya, mellyel hűséges és értékes ügyfeleink bizalmát jutalmazzuk. A lakossági ügyfelek körében bevezetésre kerülő új hűségprogram célja, hogy a társaság a pontosan, fizető: „Gold” és „Good” ügyfeleit vásárlási kedvezményekhez juttassa. Hűségkártyával rendelkező ügyfeleink részére kedvezményeket a Tigázzal szerződéses kapcsolatban

álló

cégek

(elfogadóhelyek)

nyújtanak,

a

tigáz

hűségkártya

felmutatásáért cserébe (kivételt képeznek ez alól az Agip kutak, ahol a kártya lehúzós rendszerben működik).

Tartalom: 1. A tigáz hűségkártya programmal kapcsolatos legfontosabb információk 2. A tigáz hűségkártya igénylése 3. SAP jelölések, státuszok és jogosultsági vizsgálatok 4. Ügyfélszolgálati és értékesítési tevékenység a tigáz hűségkártya program esetében (Tigáz ügyfélszolgálati tevékenység és a programkoordinációs cég) 5. Internetes elérhetőség 6. Elveszett, megrongálódott, lejárt kártyák kezelése 7. „A tigáz hűségkártya dokumentumai 8. A tigáz hűségkártya program kontaktok ügyfeleink és az ügyfélszolgálatos kollégák részére 9. Kérdések és válaszok 10. tigáz hűségkártya értékesítés támogatási anyag

1


1. tigáz hűségkártya program A tigáz hűségkártya olyan kiegészítő termék, amely csak a Tigáz régi és hűséges fogyasztói

számára

elérhető,

s

célja,

hogy

ügyfeleink

bizalmát

és

pontos

számlafizetését ezzel köszönjük meg. 

A lakossági ügyfelek körében bevezetésre kerülő új hűségprogram célja, hogy a társaság, a pontosan, fizető: „Gold” és „Good” ügyfeleit vásárlási

kedvezményekhez

juttassa.

(Az

ügyfél

felé

nem

kommunikáljuk a „gold” vagy „good” besorolást. Ez nekünk ad segítséget, információt.) 

Emellett kiváló lehetőséget és motivációs eszközt nyújt ahhoz, hogy ügyfeleinket a rendszeres és határidőre való fizetés felé tereljük és így tovább javíthassuk ügyfélkörünk fizetési morálját.

A tigáz hűségkártya működése a gyakorlatban Hűségkártyával rendelkező ügyfeleink részére kedvezményeket a Tigázzal szerződéses kapcsolatban

álló

cégek

(elfogadóhelyek)

nyújtanak,

a

tigáz

hűségkártya

felmutatásával (kivételt képeznek ez alól az Agip kutak, ahol a kártya lehúzós rendszerben működik). A kártyatulajdonosok a www.kedvezmeny.tigaz.hu online felületen tájékozódhatnak az elfogadóhelyekről, területenként lebontva, a partner profilja, a nyújtott kedvezmény mértéke, valamint a pontos elérhetőségek (térkép) megjelenítésével. Emellett lehetőségük van arra, hogy a kártyaszám beírásával ellenőrizhessék azt is, hogy kártyájuk aktív-e és használható, vagy inaktív, ha az valamely oknál fogva le lett tiltva.

Az elfogadóhelyek is ezen az online felületen ellenőrizhetik, hogy a hűségkártya aktív-e vagy inaktív. A kedvezményt nyújtó partnereket elfogadóhelyi matrica jelzi.

A tigáz hűségkártya Tulajdonságai: 

mágnes csíkos plasztik kártya,



perszonalizált (kártyabirtokos neve, kártya egyedi azonosító száma, kártya érvényességi ideje),

2

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag 

ehhez véletlenszerűen generált kártyaszám.

Kártyaszám felépítése: 

A kártyaszám 16 karakterből áll, az utolsó 8 számjegyében változó számsorral. Az SAP-ban a HK bejegyzés „Azonosítószám” mezőjében ez a 8 számjegy jelenik meg.



A kommunikáció során az azonosítás alapja a kártyaszám, az igénylést követően az ügyfél és a beváltóhelyek és a Tigáz számára. A kártyaszámok

generálása

a

marketing

feladata.

Ügyfélszolgálati

ügyintézés estén marad az ÜP a beazonosítás alapja (kártyaszámra nem lehet rákeresni), és az ÜP-n, SZFSZ-en keresztül lehet eljutni a kártyainformációkhoz!

A tigáz hűségkártya előnyei az ügyfél számára 

azonnali kedvezmények (nem kell pontokat gyűjteni és beváltani),



elfogadóhelyi partnereinknél akár 5-20% kedvezmény,



a kártya igénylése és használata teljesen ingyenes,



használójának számos kedvezményt nyújt a mindennapok során, amellyel jelentősen csökkentheti kiadásait.

(Olcsóbban tankolhat, vásárolhat, szórakozhat, pihenhet vagy cserélheti le elavult gázkészülékeit továbbá számos egyéb engedményhez juthat.)

3


2. tigáz hűségkártya igénylése A tigáz hűségkártya igénylésének feltételei



lakossági felhasználó



legalább 1 éve, megszakítás nélkül a Tigáz ügyfele



A gázszámláját rendszeresen és pontosan fizeti (vagyis „Gold” vagy „Good” besorolású ügyfél*)

* Az ügyfél felé nem kommunikáljuk a „gold” vagy „good” besorolást. Ez nekünk ad segítséget, tájékoztatást az ügyfél fizetési magatartására vonatkozóan.a hivatalos TIGÁZ HŰSÉGPROGRAM RÉSZVÉTELI SZABÁLYZATÁBAN az alábbi meghatározást használjuk: „A kártyaigénylés napját közvetlenül megelőző, egymást követő legalább 12 hónapban a TIGÁZ Zrt. felé fizetési kötelezettségének eleget tett és nem merült fel olyan tartozása.”

Igénylések fogadása, feldolgozása A kártya igénylése kizárólag az erre rendszeresített tigáz hűségkártya igénylőlap (lsd. a 8. tigáz hűségkártya dokumentumai 3. alpontjában) dokumentumon történhet, melyet az ügyfelek a kiértesítés során levél formájában megkapnak, illetve online űrlap kitöltésével a weblapon igényelhetik vagy az ügyfélszolgálaton és a call centerben.

A kártya igénylések, érdeklődések beérkezésének lehetőségei 

online úton

a hűségkártyás ügyfeleknek létrehozott online felülete a www.kedvezmeny.tigaz.hu weblapon,

4

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag vagy a [email protected] e-mail címen keresztül.

 Az

postai úton

igénylőlapot

aláírással

együtt

a

Marketing

dedikált

postafiók

címre

(Hajdúszoboszló, Pf: 235.) kell visszajuttatni vagy személyesen leadni valamelyik Tigáz ügyfélszolgálati irodában! Az utóbbi esetben az ügyintéző feladata, hogy a Marketing postafiók címére a továbbítsa az igénylő lapot, és erről ÜK-t kell felvennie!



az ügyfélszolgálati pontokon;

(Az ügyfél a kitöltött dokumentumokat személyesen is leadja illetve az ügyintéző által online igénylőlap kitöltésével, illetve az ügyintézők is kezdeményezhetik/javasolhatják a jogosult ügyfeleknek a kártyaigénylést, amennyiben azt látják, hogy a feltételeknek megfelel és/vagy a rendszerben már „Jogosult” jelöléssel rendelkezik.)



a Tigáz Call Centerben, az ügyfél telefonos megkeresése esetén.

Elsődlegesen az a cél, hogy az ügyfelet arra motiváljuk, hogy az igénylőlapot vagy online töltse ki, vagy személyes megkeresés esetén (ügyfélszolgálati iroda) helyben töltse ki és adja le! Illetve az ügyintéző is kitöltheti az online igénylésen keresztül! Amennyiben az ügyfél számára ezen opciók megvalósítása valamilyen oknál fogva nem lehetséges, abban az esetben felajánlható, hogy az igénylőlapot postai úton megküldjük a részére. (Ilyen igények esetén a Call Centeres ügyintéző feladata a postázás.) A kedvezménykártya ügyintézése egy erre a programra külön létrehozott +36 40/333-999 telefonszámon lehetséges. Ezt a Call Center kezeli.

3. SAP jelölések, státuszok és jogosultsági vizsgálatok SAP jelölések, státuszok Státusz jelölés a CIC felületen (HK bejegyzés) 

Az ÜP-n az objektumon – a VIP kártyához hasonlóan – ikonnal, illetve szöveggel szerepel a kedvezménykártya meglétére való figyelem felhívás, bejegyzés. Emellett az aktuális státuszra is történik utalás számjelzés megadásával (pl. 01=Jogosult ügyfél).

5

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag 

Konkrét kártyaadatok az ÜP törzsadatokat tartalmazó részén szerepelnek, az „Azonosítók” fülön. A státusz megjelenítése az „Illetékes intézmény” oszlopban történik az alábbiak szerint:

A kártyára vonatkozóan a következő adatokat kell tárolni az egyes kártyabirtokosoknál: 

a kártya egyedi azonosító száma („Azonosítószám” mező);



a kártya aktuális státusza („Illetékes intézmény” mező);



legutóbbi státuszállítás dátuma;



kiállítás dátuma;



kártya érvényességi ideje (kiállítástól számított 2 év).

Az SAP-ban a dátum jelölések az alábbiak szerint történnek: 

BejegyzDát. = legutóbbi státuszállítás dátuma



Érv.kezd. = kiállítás dátuma



Érv.vége = kártya érvényességi ideje (a kiállítástól számított 2 év)

A Tigáz azon ügyfeleinél, akik VIP ügyfelek és HK-ra is jogosultak lehetnek nem használható két ikon az ÜP-n. Itt megoldásként marad a VIP ikon, de szövegesen szerepel a hűségkártya megjelölés is. Az ikonra kattintva két külön sorban kerülnek megjelenítésre, a VIP kártyára és a HK-ra vonatkozó adatok.

6


A kártyaszám 16 karakterből áll, az utolsó 8 számjegyében változó számsorral. Az SAP-ban a HK bejegyzés „Azonosítószám” mezőjében ez a 8 számjegy jelenik meg. Mivel a kártya azonosítószámát tartalmazó mező kötelezően töltendő kulcs) mező az SAP-ban, ezért az egyedi azonosítóval való ellátást jelölésen fiktív kártyaszámot (egységesen 99999999) státuszállítás során („kártyabirtokos”, vagy automatikusan felülíródik a valós

7

megelőzően a HK

tűntetünk fel, mely a későbbi

„kiküldött

kártyaszámmal.

(ún.

kártya”

státuszba

kerülés)

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Státuszok Az SAP-ban az ügyfelek megjelölésére, illetve az egyes fogyasztóknál a kiadott kártya életpályájának nyomon követésére az alábbi státuszok kerülnek kialakításra:



01 –Jogosult A Tigáz kezdeményezéséből a programba meghívott ügyfelek, akik az alapkövetelményeknek teljes körűen megfelelnek, és a HK igénylőlap kitöltése csak a további feladatuk.



03 - Kártyaigénylés folyamatban A kártyaigénylési feltételeknek megfelelt, a kártya gyártása folyamatban van.



05 – Kártyabirtokos Érvényes kártyával rendelkezik. Ez a státusz a legyártást és postára adást követően kerül beállításra.



06 - Érvénytelenített kártya A kártya az igénylési feltételek bármelyikének hiánya miatt átmenetileg nem használható.



07 - Felfüggesztett igénylés Az ügyfél jogosult/potenciális státuszban volt és igénybejelentést tett, de az ütemezett ellenőrző futás során kiderül, hogy mégsem felel meg a feltételeknek, így az igénylés ellenére nem kaphat kártyát. Ez nem végleges státusz, ha az ügyfél f ismét minden feltételnek megfelel, automatikusan elindul a kártyaigénylési folyamat.



08 - Újraigénylés folyamatban, A 2 éves érvényességi idő lejárata előtti 1 hónappal ebbe a státuszba kerülnek a kártyák, hogy az automatikus kártyaigénylés beinduljon. A státusz manuálisan is állítható.



09 –Lezárt kártya két esetben kerülhet ebbe a státuszba a kártya: o

ha az ügyfél véglegesen leadja a kártyát és nem kívánja az általa nyújtott kedvezményeket igénybe venni, akkor a kártya átvételével egyidejűleg azt manuálisan erre a státuszra kell állítani a Részvételi

Szabályzatban

rögzítésre

került,

hogy

ha

az

ügyfél

visszaküldi az igénylőlapot, de valamilyen jogosultsági oknál fogva mégsem

kaphatja

meg

a

8

kártyát

(azaz

felfüggesztett

igénylés

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag státuszban van), 4 hónapig van lehetőség arra, hogy minden feltételt teljesítsen. Ezt követően adatvédelmi okoknál fogva nem tarthatjuk nyilván az adatait, így nem értesíthetjük a HK-val kapcsolatban semmilyen témában. Az SAP automatikusan ebbe a státuszba fogja tenni az ilyen igényléseket (erbben a státuszban a „felfüggesztett igénylés” státuszra irányuló futások nem fogják módosítani „igénylés folyamatban” státuszra a kártyát). 

10- Elveszett/ellopott kártya Ha az jelzi, hogy ellopták a kártyáját, akkor az ügyintézőnek manuálisan a 10-es státuszt kell beállítani. A stáuszállító program automatikusan újraigényli a kártyát.



77- Üzleti VIP A SKAM és KAM kolléga által kért üzleti partnerek megkülönböztetésére használjuk.



88- tigáz Munkavállaló kártya A tigáz munkavállalók megkülönböztetésére használjuk.



99- VIP Egyéb VIP megkülönböztetés.

Megszűnt státuszok: „02” és „04” A státuszjelzés lehetővé teszi minden ügyintéző számára, hogy az

alapján

információt nyújtson az ügyfélnek a kártya aktuális állapotával kapcsolatban.

Státuszok egymás közötti mozgása

9

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Jogosultsági vizsgálat -

Az SAP-ba épített, jogosultsági feltételek meglétét ellenőrző program automatikus napi futás során ellenőrzi, hogy mely ügyfelek felelnek meg a meghatározott kártyaigénylési feltételeknek.

-

A megfelelt ügyfeleknél a HK bejegyzés automatikusan létrejön, és a „Jogosult” sormegfelelőségi szint szerint – megjelenik.

A kártyaigénylés feltételekhez kötött, tehát minden esetben ellenőrizni kell, hogy az ügyfél az SAP-ban szereplő hűségkártya státusza alapján jogosult-e rá.

SZFSZ jelölések A következő értékelési szempontok – a HK igénylőlap leadása - SAP-ban való egyértelmű jelöléséhez az alábbi fejlesztés készült a „Tigáz saját mezők” területén:

HK igénylőlap beérkezésére vonatkozó jelölés: megfelelően kitöltött, aláírt és befogadott igénylő beérkezésekor töltendő adat (tömeges feltöltéssel kezelt).

Az igénylőlap feldolgozása során felmerülő információk Az igénylőlapok feldolgozására az erre a SAP-ban létrehozott Hűségkártya mester tábla felület rögzítő táblát használják.

10

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Ez a tábla a CC számára korlátozottan, konkrétan három koordinátor számára elérhető. (Finta Gábor, Rákai Sándorné és Szűcs Margó). Így az ezzel kapcsolatos kérdésekkel első körben hozzájuk kell az ügyintézőknek fordulni.

Manuális ügyfélkapcsolattal kezelt esetek (manuálisan kell állítani a státuszt): -

Ha az ügyfél telefonon/személyesen/levélben jelzi, hogy a kártya elveszett, akkor az ÜK

felvétele

mellett

a

Tigáz-os

ügyintézőknek

a

beérkezett

jelzésnél

termékmenedzsernek manuálisan állítani kell a HK bejegyzésen a státusz „újraigénylés folyamatban” státuszra, így a fent leírt folyamatnak megfelelően automatikusan történik az új kártya legyártása. Manuális állításoknál fontos, hogy a billentés mellett a státuszállítás dátumát is az ügyintézőnek kell megadnia a „BejegyzDát.” (= legutóbbi státuszállítás

dátuma)

mezőben! -

Esetleg előfordulhat, hogy az SAP-ban CIC0 felületen a státusz nem támasztja alá, hogy az ügyfél jogosult a hűségkártyára, pedig minden kritériumnak megfelel, vagy hibás rendszerfutás miatt a kártyája tévesen került letiltásra (legalábbis az ügyfél szerint). Ebben az esetben jelezni kell az ügyfélnek, hogy sajnos a rendszer pillanatnyilag „nem jogosultként” jegyzi, de kérésére kivizsgáljuk igényét.

Egyedi elbírálások kezelése (manuálisan kell állítani a státuszt folyt.): Ügyintézői feladat: Egyéni jogosultság vizsgálata esetén az egyéni értékelési igény kérelmet az ügyintézőnek a koordinátora részére kell megküldeni e-mailben a következő adatokkal: 1. ügyfél neve, 2. ügyfél azonosító szám, 3. elbírálás oka (miért gondolja úgy, hogy jogosult lehet), 4. az ügyfél elérhetősége (cím/email-cím). Koordinátori feladat: A koordinátoroknak hetente egyszer (pénteken) összesített táblázatban

kell

megküldeniük

a

termékmenedzer:

Gyulai

Matild

felé,

a

[email protected] email címre. Ügyintézői feladat: Abban az esetben, ha az ügyfél ragaszkodik hozzá, hogy írásos úton tegyen bejelentést, akkor a „Felhasználói bejelentő lap” nyomtatványon tudja megtenni. Ez esetben az ügyfélbejelentő lapot beszkennelve kell a koordinátor felé továbbítani. Koordinátori feladat: A koordinátornak fel kell vezetni az adatokat (1. ügyfél neve, 2. ügyfél azonosító szám, 2. elbírálás oka) az összesített táblázatba és úgy megküldeni a termékmenedzser: Gyulai Matild felé, a [email protected] email címre.

11


4. Ügyfélszolgálati, értékesítési tevékenység 4.1 Ügyfélszolgálati tevékenység a Tigáznál Ügyfélmegkeresés alapvetően két esetben fordulhat elő: -

egyrészt a kedvezménykártya értékesítésével (aktív ajánlásával),

-

másrészt

a

későbbi

esetleges

megkeresések

(reklamációk,

kérdések,

észrevételek, stb.) kezelésével kapcsolatban. -

Hűségkártya

státuszokkal

kapcsolatos

írásbeli

kiértesítések

pl.

kártya

érvénytelenítésről Az ügyfélszolgálati tevékenység a hűségkártya program esetében a gyakorlatban eltér a hagyományos Tigáz ügyfélkiszolgálástól. Az ügyfélszolgálati tevékenység kártyával kapcsolatos komplex (írásos és telefonos) tevékenység ellátása terjed ki.

!

Feladatok: -

a kártyával, kártyahasználattal kapcsolatosan felmerülő esetek és problémák, reklamációk kezelése

-

ügyfélkezelésre (kártyaigénylés), ügyféladatokra (jogosultság) terjed ki.

-

A reklamációk kezelése az SAP-ban: a Tigázhoz beérkezett reklamációkat az ügyintézői hatáskörben megválaszolható ügyeket az ügyintézőknek meg kell válaszolniuk és ügyfélkapcsolatot kell felvenni.

-

Tájékoztató levél küldése az alábbi státuszváltozásról (minta levelek alapján):

!

o

tigáz hűségkártya igénylés visszautasítása

o

tigáz hűségkártya felfüggesztése

o

tigáz hűségkártya érvénytelenítése

Hivatalos kommunikáció során, a Tigáz ügyfelek felé mindig minden esetben egységes ügyfélszolgálati kommunikáció követendő. Ügyintézői mintaválasz: A

tigáz

hűségkártyával

kapcsolatban

részletes

információkat az erre létrehozott www.kedvezmeny.tigaz.hu internetes oldalon találhat. Egyéb kérdésben tudok Önnek még segíteni?

12

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Értékesítési tevékenység: -

egyrészt a hűségkártya aktív ajánlásával valósul meg,

-

előfordulhat ugyanakkor passzív értékesítés is (ha az ügyfél érdeklődik, hogy hallott erről a kártyáról).

Tehát a tigáz hűségkártyát aktív vagy passzív értékesítés során ajánlhatjuk az ügyfél részére. Ajánlás előtt minden esetben meg kell nézni az ügyfél státuszát a SAP-ban, hogy jogosult-e a hűségkártyára! Az értékesítési tevékenység alapja a HK bejegyzés (jogosult) valamint az SZFSZ, ahol látható az, hogy milyen feltételek/dokumentum hiányoznak ahhoz, hogy az ügyfél HK– hoz jusson. A kártyaigénylés feltételekhez kötött, tehát kizárólag abban az esetben ajánljuk az ügyfélnek, ha a státusza alapján jogosult rá!

4.2. Ügyfélkapcsolat

felvétele

során

használandó

folyamat-

státuszok A

személyes

és

telefonos

megkeresésekről

minden

esetben

ügyfélkapcsolat

(továbbiakban: ÜK) felvétele szükséges az Hűségkártya ügyintézés OM kód alatt.

!

Az értékesítés, valamint a megkeresések regisztrálása érdekében az ügyintéző az ÜK felvételi felületen a „Folyamat státusz” mezőben az aktuális opció felvételével jelöli meg az ügyintézés típusát. Jelölések: -

ajánlva;

-

igénybejelentés fogadva: arra az esetre, ha az esetleges kitöltött HK dokumentációt a marketinghez továbbította;

Az

reklamáció kivizsgálás alatt: reklamáció kezelésére.

ügyintézés szempontjából

további lényeges információk

rögzítéséhez

az

erre

fenntartott szöveges kiegészítés mezőt kell használni.

4.3

Ügyfélszolgálati csatornák

Ügyfélszolgálati csatornák: 

Elektronikus

ügyfélszolgálat:

a

hűségkártyával

kapcsolat

e-mailes

kapcsolattartás a [email protected] e-mail címen keresztül történik. Az ide érkező ügyfél megkeresésekről automatikus válasz visszaigazolást küld a rendszer.

13

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag 

Telefonos ügyfélszolgálat: a kártyával kapcsolatosan felmerülő problémák, postázási/gyártási kérdések, reklamációk kezelése az erre külön megjelölt 06 40 333-999-es telefonszámon történik. Üzenetrögzítést biztosítanak az ügyfél számára, tehát visszahívást igényelhetnek.



Írásos megkeresések: A hűségkártyával kapcsolatos leveleket címére érkeznek 4201 Hajdúszoboszló Pf.: 239

5. Internetes elérhetőség Online kommunikáció: A hűségkártya programban résztvevők számára, valamint a kedvezményt kínáló partnerek számára www.kedvezmeny.tigaz.hu internetes oldal használatát biztosítjuk. (A bejelentkezett felhasználók könnyen, újbóli bejelentkezés nélkül járhatnak át a két oldal tigaz.hu és a kedvezmeny.tigaz.hu - között.) A weboldalon lehetőség van online tigáz hűségkártya igénylőlap kitöltésére, így gyorsan egyszerűen igényelhetik ügyfeleink a kártyát! Hűségkártyával rendelkező ügyfeleink ezen a weboldalon könnyen megtekinthetik kedvezményt nyújtó partnereinket, és az elfogadóhelyek listáját. Az oldal lehetővé teszi a partnerek számára, hogy a kártya felmutatásakor azonnal, online módon ellenőrizhető legyen a kártyaszám beírásával, hogy a kártya milyen felhasználói névhez kapcsolódik, illetve, hogy a kártya érvényes, vagy érvénytelen. Érvénytelen kártya esetében a kedvezmény nyújtása visszautasítható. Az online felület közvetlen kapcsolatban van az SAP-ban tárolt, kártyára vonatkozó adatokkal, így az információk automatikusan frissülnek, külön karbantartási tevékenység nélkül. Így a partner cégek az adat lekérdezéskor közvetetten az SAP-ban tárolt adatok szerint kapnak információt a kártya státuszával kapcsolatban. „Inaktív” jelzést kell az oldalnak visszajelezni, ha a kártya: -

Kiküldött kártya,

-

Érvénytelenített kártya

státuszok valamelyikében van. „Aktív” jelzést kell visszaküldenie, ha a kártya: -

Kártyabirtokos,

-

Újraigénylés folyamatban

14

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag státuszban szerepel a SAP-ban. Az ügyfelek részére a holnap információt nyújt a hűségkártya igénylésével, valamint használatára vonatkozóan. A különböző menüpontokon keresztül informálja az ügyfeleket az

újdonságokról,

változásokról,

melyek

hírlevél

formájában

is

eljuttatunk

az

ügyfelekhez. -

A weboldalon lehetőség van online tigáz hűségkártya igénylőlap kitöltésére, így gyorsan egyszerűen igényelhetik ügyfeleink a kártyát!

A kártyatulajdonosok számára elérhetővé kívánunk tenni egy olyan felületet is, amely a területenként lebontva megjeleníti a kedvezményt nyújtó partnerek listáját profil, a nyújtott

kedvezmény

megjelenítésével.

mértéke,

Emellett

valamint

lehetőségük

van

a arra,

pontos hogy

elérhetőségek a

kártyaszám

(térkép) beírásával

ellenőrizhessék azt is, hogy kártyájuk aktív-e és használható, vagy inaktív, valamely oknál fogva le lett tiltva. Részvételi szabályzatot is ezen az online felületen lehet megtekinteni illetve letölteni.

6. Elveszett/megrongálódott, valamint lejárt kártyák kezelése Ha az ügyfél telefonon/személyesen/levélben jelzi, hogy a kártya elveszett, akkor az ÜK felvétele, a termékmenedzsernek manuálisan be kell állítani „10 elveszett, ellopot kártya”státuszt. Innen a státuszállító program az „újraigénylés folyamatban” státuszra emeli át, így a fent leírt folyamatnak megfelelően automatikusan történik az új kártya legyártása. Manuális állításoknál fontos, hogy a billentés mellett a státuszállítás dátumát is az ügyintézőnek kell megadnia a „BejegyzDát.” (= legutóbbi státuszállítás dátuma) mezőben! A pótkártyák érvényességi ideje újra generálódik 2 évre. A Tigáz 2 év érvényességi időben határozza meg a kártya időtartamát. Ezt követően nincs szükség az ügyfél részéről új igénylésre, a havi jogosultsági futás ellenőrzi azt is, hogy mely érvényes kártyák járnak le egy hónapon belül. Ezeket a futás „újraigénylés folyamatban” státuszba billenti ezeket az ügyfeleket, és indul a kártyalegyártási folyamat.

15


8.

A hűségkártya program dokumentumai

A tigáz hűségkártya használatában felmerülő dokumentumok

1.

Kártya

2.

Kártyaküldő kísérőlevél

16

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag 3.

Hűségkártya igénylőlap

5.

Elfogadóhelyi matrica (elfogadóhelyek ragasztják ki)

6.

Részvételi

szabályzat

(online

www.kedvezmeny.tigaz.hu internetes oldalról).

17

megtekinthető/letölthető

a


9. tigáz hűségkártya program kontaktok: Ügyfeleink

a

tigáz

hűségkártyával

www.kedvezmeny.tigaz.hu

internetes

kapcsolatban

oldalon

részletes

találhatnak,

információt

továbbá

a

ügyfélszolgálati

segítséget Az

ügyfélkezelésre

(kártyaigénylés),

ügyféladatokra

(jogosultság)

vonatkozóan

a

kártyával kapcsolatosan felmerülő problémák, postázási/gyártási kérdések, reklamációk kezelése esetén a 06 40 333-999-es telefonszámon kaphat. A hűségkártya program koordinációs elérhetőségei Tigáz munkatársak részére:

▪

Termékfejlesztés és marketing promóciós kérdések: Radosiczky Anikó – Marketing

▪

Folyamattal,

termék

koordinációval

és

az

SAP

jelölésekkel

kapcsolatos ügyek kezelése: Varga Melinda - Marketing

▪

Igényléssel,

beérkezett

dokumentumokkal

kapcsolatos

ügyek,

termék kommunikációs megjelenések: Radosiczky Anikó – Marketing

▪

Ügyfélszolgálati kérdések: Postás Péter - Contact Center

Mellékletek: 1. Értékesítés-támogató script

KÉRDÉSEK-VÁLASZOK (www.kedvezmeny.tigaz.hu honlapon elérhető a teljes GYIK)

tigáz hűségkártya igénylése KÉRDÉS: Milyen feltételeknek kell eleget tennem, hogy tigáz hűségkártyát igényelhessek? VÁLASZ: Abban az esetben igényelhet hűségkártyát, ha Ön legalább 1 éve, megszakítás nélkül

a

Tigáz

ügyfele,

gázszámláját

rendszeresen

és

pontosan

fizeti,

nincs

számlatartozása. KÉRDÉS: Hogyan igényelhetek tigáz hűségkártyát? VÁLASZ: Amennyiben Ön valamennyi kártyaigénylési feltételnek eleget tesz, nincs más tennivalója, mint kitölteni a tigáz hűségkártya igénylőlapot! Ezt legegyszerűbben és leggyorsabban

a

www.kedvezmeny.tigaz.hu

18

weblapon

tudja

kitölteni,

valamint

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag igényelheti a tigáz call centerben illetve postai úton szíveskedjen visszajuttatni a következő címre: TIGÁZ Zrt., 4200 Hajdúszoboszló, Pf.: 235. Annak sincs akadálya, hogy a nyomtatványokat leadja a Tigáz valamelyik ügyfélszolgálati irodájában. KÉRDÉS:

Az

igénylést

követő

mennyi

időn

belül

kapom

meg

a

tigáz

hűségkártyámat? VÁLASZ: A kártyaigénylési dokumentumok hiánytalan kitöltése és sikeres visszajuttatása esetén az igénylés kézhezvételétől számított hat héten belül postázzuk Önnek tigáz hűségkártyáját. KÉRDÉS: Hogyan kapom meg a tigáz hűségkártyámat? VÁLASZ: Az igénylése alapján elkészített tigáz hűségkártyát levélben juttatjuk el Önnek, arra a címre postázva a küldeményt, amelyet Ön a tigáz hűségkártya igénylőlapon korábban megadott. KÉRDÉS: Mit jelent a tigáz hűségprogram szempontjából a pontos számlafizetés fogalma? VÁLASZ: A tigáz hűségprogram szempontjából pontos fizetésnek minősül, ha a Tigáz által kibocsátott földgázszámla összege a fizetési határidő napjáig a Tigáz számláján megjelenik. KÉRDÉS: Mi az ügyfél-azonosító és hol találom? VÁLASZ: Az ügyfél-azonosítót a Tigáz gázszámla jobb felső sarkában találja. Az ügyfélazonosító 8-, 9-, illetve 10 karakterből álló számsor. Kérjük, hogy a tigáz hűségkártya igénylőlapon az összes számjegyet tűntesse fel, 9 karakterű számok esetén a 0- t, illetve 000-t is.

tigáz hűségkártya használata KÉRDÉS: Mennyi ideig érvényes a tigáz hűségkártyám? VÁLASZ: A tigáz hűségkártya érvényességi ideje a kibocsátás hónapjától számított 2 év. KÉRDÉS: Mit kell tennem, ha lejár a tigáz hűségkártyám érvényességi ideje? VÁLASZ: Önnek semmit sem kell tennie. A régi kártya lejárati idejét figyelembe véve – amennyiben Öntől ezzel ellentétes rendelkezést nem kapunk, s a lejárat időpontjában Ön maradéktalanul megfelel minden kártyaigénylési feltételnek - automatikusan megküldjük Önnek az új kártyáját, további 2 évre szóló érvényességgel.

19

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag KÉRDÉS: Hogyan használhatom a tigáz hűségkártyámat az elfogadóhelyeken? VÁLASZ: A tigáz hűségkártyát az

elfogadóhelyeken történő személyes, illetve

internetes (online) vásárlás esetén használhatja. Online vásárlás esetén a tigáz hűségkártyáján feltüntetett név és egyedi azonosító szám megadásával köteles azonosítani magát. Személyes vásárlás esetén a termék megvásárlását, illetve a szolgáltatás igénybevételét megelőzően köteles jelezni, hogy tigáz hűségkártyával rendelkezik, s azt használni szeretné. Személyes vásárlás esetén az elfogadóhely kérheti a Kártyabirtokos személyazonosságának igazolását. Az elfogadóhely a kedvezmény megadását

megelőzően

jogosult

a

tigáz

hűségkártya

azonosító

számának

ellenőrzésére, a tigáz által biztosított online ellenőrző felületen. Amennyiben az elfogadóhely

az

ellenőrzés

során

érvénytelen

státuszú

kártyával

találkozik,

megtagadhatja a kedvezmény biztosítását. KÉRDÉS: Honnan ismerem fel a tigáz hűségkártya elfogadóhelyeket? VÁLASZ: A tigáz hűségkártya elfogadó helyeken minden esetben ún. elfogadóhelyi matricák jelzik, hogy az adott helyen Ön jogosult a kedvezmény igénybevételére. A matricák jól látható helyen kerülnek kiragasztásra, az elfogadóhely bejárati ajtaján, illetve a pénztárak közelében. Az elfogadóhelyek mindenkor aktuális listáját, s a náluk elérhető kedvezmények körét és mértékét honlapunkon találja. KÉRDÉS: Mit kell tennem, ha elvesztettem/ellopták a tigáz hűségkártyámat? VÁLASZ: Kérjük, hogy saját érdekében a lehető legrövidebb időn belül szíveskedjen bejelenteni tigáz hűségkártyája eltulajdonítását, illetve elvesztését. A bejelentés történhet a +36 (40) 333-999-es telefonszámon, illetve a [email protected] e-mail címen. Az ellopott vagy elveszett kártyák a bejelentést követően haladéktalanul letiltásra kerülnek, a tigáz pedig új kártyát készít és juttat el Önnek. A pótkártya elkészítési ideje kb. 6 hét. KÉRDÉS:

Mi

történik,

ha

tigáz

hűségkártyám

érvényességi

ideje

alatt

késedelembe esek a gázszámla fizetésével? VÁLASZ: Ebben az esetben a kártya felfüggesztésre kerül, annak használata az elfogadóhelyeken

nem

lehetséges.

A

felfüggesztésről

levélben

értesítjük

Önt.

Amennyiben a Tigázzal szemben keletkezett számlatartozása rendezését követően legalább

3

hónapig

ismételten

pontosan

fizeti

Tigáz

földgázszámláját, a

kártya

érvényessége a 3. hónapot követő aktuális jogosultsági feltétel vizsgálatot követően visszaállításra kerül, annak használata az elfogadóhelyeken ismételten lehetségessé válik. Önnek tehát ebben az esetben nem kell újra kártyát igényelnie. Az érvényesség visszaállításáról a Tigáz levélben értesíti Önt.

20


KÉRDÉS: Ha a kártyám tartozás miatti érvénytelenítését követően kiegyenlítem a tartozásom, mennyi idő elteltével használhatom újra a kártyámat? VÁLASZ:

Amennyiben

a

Tigázzal

szemben

keletkezett

számlatartozás

rendezését

követően legalább 3 hónapig ismételten pontosan fizeti Tigáz földgázszámláját, a kártya érvényessége a 3. hónapot követő aktuális jogosultsági feltétel vizsgálatot követően visszaállításra kerül, annak használata az elfogadóhelyeken ismételten lehetségessé válik. KÉRDÉS: Hogyan tudom leellenőrizni, hogy a tigáz hűségkártyám érvényes-e? VÁLASZ: A tigáz hűségkártya program dedikált honlapján (www.kedvezmeny.tigaz.hu) bármikor lehetősége van arra, hogy tigáz hűségkártyája érvényességét gyorsan és egyszerűen

ellenőrizze.

Ehhez

nem

kell

mást

tennie,

mint

megadnia

tigáz

hűségkártyája sorszámának utolsó 8 számjegyét. Érvényes kártya esetén a megjelenő párbeszéd panelben megadásra kerül tigáz hűségkártyája érvényességi idejének vége, érvénytelen kártya esetén pedig az utolsó státuszváltás időpontja, vagyis hogy mikor került érvénytelenítésre tigáz hűségkártyája. KÉRDÉS: Hogyan és kinek kell jeleznem, ha az elfogadó helyen nem adták meg a kedvezményt az érvényes tigáz hűségkártyámra? VÁLASZ: Ha a tigáz hűségkártya használatával kapcsolatban bármilyen problémája adódik, annak mibenlétét bejelentheti, s orvoslását kérheti a +36 (40) 333-999-es telefonszámon, illetve a [email protected].

21


tigáz hűségkártya értékesítés támogatási anyag

A tigáz hűségkártya program olyan kiegészítő termék, amely csak a Tigáz régi és hűséges fogyasztói számára elérhető, s célja, hogy ügyfeleink bizalmát és pontos számlafizetését ezzel köszönjük meg. (Emellett továbbra is kiváló lehetőséget és motivációs eszközt nyújt ahhoz, hogy ügyfeleinket a csoportos beszedési megbízás felé tereljük és így tovább javíthassuk.) A jelen értékesítés támogatási anyagban az aktív és passzív hűségkártya ajánláshoz szeretnénk segítséget nyújtani az ügyfélkapcsolati területen dolgozó kollégáink számára. Akár aktív (mi ajánljuk az ügyfél részére), akár passzív (az ügyfél érdeklődik a termék iránt) az értékesítés, mindig a tigáz hűségkártya előnyeit kell kiemelni, vagyis azt, hogy milyen kedvezményekhez és élményekhez juthat az a fogyasztónk, aki rendelkezik ezzel a kártyával. Az ügyfél érdeklődését leginkább haszonérvelés segítségével kelthetjük fel. A haszonérvelési lánc 3 elemből áll: tulajdonság, előny, haszon. A haszonérvelési láncot lehetne

akár

értékbemutató

láncnak

is

nevezni:

megmutatja,

hogy

adott

tulajdonságokkal rendelkező termék milyen értéket képvisel a fogyasztó számára. Ehhez alapvető, hogy minden ügyfélkapcsolati kolléga magas szinten ismerje a saját termékünket, a tigáz hűségkártyát és annak tulajdonságait, és betudja mutatni az ügyfelek számára, hogy a termékünk milyen előnyökhöz juttathatja és milyen hasznot jelent számára. Haszonérvelés modell: Tulajdonság=Mi jellemző a termékre? Egy exkluzív kártya, kizárólag a Tigáz hűséges, értékes ügyfelei részére. A fogyasztó számára ingyenesen elérhető és használható, azonnali kedvezményekre jogosít. Előny=Mik az erősségei a terméknek? Ezzel a hűségkártyával a fogyasztónk a Tigáz elfogadóhelyi partnereinél 5-20% kedvezménnyel vásárolhat különféle termékeket és vehet igénybe szolgáltatásokat. Azonnali kedvezményekhez jut, nem kell pontokat gyűjteni és beváltani. A kártya a fogyasztó számára ingyenes. A kedvezmények igénybevételéhez a fogyasztónak elég a kártyát felmutatnia (kivéve az Agip kutakon, ahol mágneskártyaként használható). Haszon=Mire van szüksége a vevőnek? Ennek a kártyának köszönhetően az ügyfél a mindennapok során jelentősen csökkentheti kiadásait.

Olcsóbban

tankolhat,

pihenhet, szórakozhat

22

vagy cserélheti

le elavult

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag gázkészülékét, továbbá számos egyéb engedményhez juthat. A Tigáz ezzel szeretné megköszönni kiemelt ügyfelei hűségét.

A haszonérvelés az érzelmekre hat. Értékesítés során ezt kell tudnunk felismerni, mert az ügyfél valójában, ebből a belső indíttatásból választ terméket/szolgáltatást. A tigáz hűségkártya igazán előnyös termék az ügyfél részére, ajánlás során könnyű az érzelmekre hatni és kiemelni az előnyeit számára, és hogy igénylése és használata teljesen ingyenes. A kártyaigénylés feltételekhez kötött, tehát kizárólag abban az esetben ajánljuk az ügyfélnek, ha az SAP-ban szereplő hűségkártya státusza alapján jogosult rá, vagy ha potenciális kártyatulajdonosként van megjelölve. A tigáz hűségkártya igénylésének feltételei: -

lakossági felhasználó

-

legalább 1 éve, megszakítás nélkül a Tigáz ügyfele

-

Gázszámláit rendszeresen és pontosan fizeti (vagyis „Gold” és „Good” besorolású ügyfél)

-

gázszámláját rendszeresen és pontosan fizeti

Aktív értékesítés Aktív

értékesítés

lehetősége,

amikor

az

ügyintéző

ajánlja

a

kártyát

a

fogyasztónak: -

Tigáz ügyfélszolgálati irodák

-

Call Center

A tigáz hűségkártya ajánlásához bevezető, érdeklődést felkeltő kérdések: -

Ön számára mennyire lenne hasznos egy vásárlási kedvezményeket nyújtó ingyenes kártya?

-

Mennyire fontos önnek kiadásainak mérséklése, érdeklik-e a vásárlások során elérhető kedvezmények?

-

Ön szerint létezik valóban ingyenes, vásárlási kedvezményt nyújtó lehetőség?

-

Hallott már a Tigáz által nyújtott vásárlási kedvezményekről?

A kártya igénylése és használata teljesen ingyenes, mindössze egy igénylőlapot kell kitöltenie, hogy kártyabirtokos lehessen.

23

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Ügyfél:

És mennyibe kerül a kártya?

Ügyintéző:

A kártya igénylése és használata teljesen ingyenes. Mindössze egy igénylőlapot kell kitöltenie, ezt követően néhány héten belül postai úton megküldjük Önnek a kártyát, és már igénybe is veheti az általa nyújtott kedvezményeket.

Ügyfél:

És hogyan tudom kitölteni az igénylőlapot?

Ügyintéző:

Ügyfélszolgálati

iroda

esetén:

Itt

helyben

tudja

igényelni.

(online

igénylőlapon) A kész kártyát postai úton fogjuk megküldeni Önnek az Ön által megadott címe.

(Próbáld elérni, hogy ne vigye el az ügyfél az igénylőlapot, hanem helyben

te

töltsd ki neki online! Udvariasan jelezd számára, hogy itt helyben igényelje,

mert

akkor gyorsabban megkapja és használni kezdheti a kártyát.) Call Center esetén: Amennyiben szeretne tigáz hűségkártya tulajdonos lenni, most is ki tudom tölteni Önnek az igénylőlapot, és ezt követően a kártyát postai úton fogjuk megküldeni. (Illetve bármelyik személyes ügyfélszolgálatunkon is kérheti az ügyintézőink segítségét, az igénylőlapot ebben az esetben a helyszínen is kitöltheti és leadhatja.)

A kártyával kapcsolatosan a fenti minta alapján mindig lehet érvelni. (kiemelni az előnyeit és a kedvezményeket)

Passzív értékesítés Passzív értékesítés lehetősége, kizárólag amikor az ügyfél érdeklődik: -

Tigáz ügyfélszolgálati irodák

-

Call Center (és email-es megkeresések)

Ügyfél:

Jó napot kívánok! Érdeklődni szeretnék, mert az egyik barátom /

családtagom / Tigáz ügyfél vagyok, Ügyintéző:

szomszédom kapott Önöktől egy kedvezménykártyát, én is én miért nem kaptam, vagy hogyan kaphatnék?

A tigáz hűségkártya program azon lakossági ügyfeleink részére jött létre, akik legalább 1 éve, megszakítás nélkül a tigáz ügyfelei, gázszámlájukat rendszeresen és pontosan fizetik. Elkérhetném az Ön

ügyfélszámát, hogy

megnézhessem a rendszerben, Ön is megfelel-e a felsorolt feltételeknek? Ügyfél:

Igen, az ügyfélszámom: XXXXXXXXXX

Ügyintéző:

Úgy látom, hogy Ön sajnos még nincs 1 éve a Tigáz ügyfele, de amint egy 1 éve a Tigáz ügyfele lesz, és ez alatt gázszámláit mindig pontosan

24

fizeti,

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag akkor Ön is igényelhet egy hűségkártyát, amivel élvezheti a

tigáz

hűségkártya által nyújtott kedvezményeket. // Nyilvántartásunk

szerint

többször

előfordult,

hogy

gázszámlájának

befizetésével késedelembe esett, így sajnos nem mindig határidőre történt a

befizetés.

Tudnám

ajánlani,

hogy

térjen

át

csoportos

beszedési

megbízásra, így nem kell aggódnia, hogy gázszámlája határidőre legyen befizetve,

kényelmesen

tudja

intézni

pénzügyeit

és

kontrollálhatja

befizetéseit, nem kell sorban állnia postán a csekkel. Így ha 1 éven át határidőre fizeti számláit, jogosulttá válik a tigáz hűségkártya program által nyújtott kedvezményekre. Itt jöhet, hogy azonnal töltsük ki, stb. Esetleg előfordulhat, hogy az SAP-ban CIC0 felületen a státusz nem támasztja alá, hogy az ügyfél jogosult a hűségkártyára, pedig minden kritériumnak megfelel, vagy hibás rendszerfutás miatt a kártyája tévesen került letiltásra (legalábbis az ügyfél szerint). Ebben az esetben jelezni kell az ügyfélnek, hogy sajnos a rendszer pillanatnyilag „nem jogosultként” jegyzi, de kérésére kivizsgáljuk igényét. Ügyintézői kommunikáció: Nyilvántartásunk szerint sajnos jelenleg nem jogosult a hűségkártyára/kártyája inaktív állapotban van, azonban van lehetősége egyéni értékelés kérésére. Amennyiben kéri, szívesen továbbítom egyéni értékelési kérelmét az illetékes kollégánknak. Ügyintézői feladat: Egyéni jogosultság vizsgálata esetén az egyéni értékelési igény kérelmet az ügyintézőnek a koordinátora részére kell megküldeni e-mailben a következő adatokkal: 1. ügyfél neve, 2. ügyfél azonosító szám, 3. elbírálás oka (miért gondolja úgy, hogy jogosult lehet), 4. az ügyfél elérhetősége (cím/email-cím). Koordinátori

feladat:

táblázatban

kell

A

koordinátoroknak

megküldeniük

a

hetente

egyszer

termékmenedzser:

(pénteken)

Gyulai

Matild

összesített felé,

a

[email protected] email címre. Amennyiben az ügyfél valóban jogosult a hűségkártyára, postai úton kiküldünk neki egy igénylő csomagot (Marketing szervezet). Ha a kártyára valóban tévesen lett letiltva, úgy a státusza manuálisan át lesz állítva aktívra, és erről az ügyfél automatikusan kap értesítést. Amennyiben valamely oknál fogva az ügyfél mégsem jogosult a kártyára/jogosan került letiltásra, egyedi kezelés útján kap választ a megkeresésére. (amennyiben megadta elérhetőségét)

25

tigáz hűségkártya – E-learning oktatási anyag Ügyintézői feladat: Abban az esetben, ha az ügyfél ragaszkodik hozzá, hogy írásos úton tegyen bejelentést, akkor a „Felhasználói bejelentő lap” nyomtatványon tudja megtenni. Ez esetben az ügyfélbejelentő lapot beszkennelve kell a koordinátor felé továbbítani. Koordinátori feladat: A koordinátornak fel kell vezetni az adatokat (1. ügyfél neve, 2. ügyfél azonosító szám, 2. elbírálás oka) az összesített táblázatba és úgy megküldeni termékmenedzsernek, Gyulai Matildnak, a [email protected] email címre. Ez esetben is fent megjelölt módon kap értesítést az ügyfél.

26

tigáz hűségkártya E-learning oktatási anyag Verziószám: 1

Recommend Documents