‘Thuis in de Stad’-prijs 2013 Inschrijvingsformulier Digitaal opsturen naar
[email protected] U krijgt een ontvangstmelding. Waarvoor dient dit formulier? Met dit formulier dingt u mee naar de ‘Thuis in de Stad’-prijs 2013, U kunt per stad één, twee of drie projecten indienen. Gebruik voor ieder ingediend stadsproject een nieuw formulier. Aan wie bezorgt u dit formulier? Verstuur dit formulier ten laatste op 10 september 2013 om 17.00 uur online naar
[email protected] Waar vindt u meer informatie? U vindt meer informatie op onze website thuisindestad.be. Gegevens van de stad die het project indient 1 Vul hieronder de naam in van de stad die het project indient en het bankrekeningnummer Stad Brugge – 091-0002101-93
Gegevens van de contactpersoon van het project 2 Vul hieronder de gegevens in van de contactpersoon van het project. voornaam en achternaam Lode Nulens functie Diensthoofd informatica straat en nummer Burg 12 postnummer en gemeente 8000 Brugge telefoon 050 47 40 31 – 0478 56 10 50 faxnummer nvt e-mailadres
[email protected] Gegevens van het project 3 Vul hieronder de gegevens in van het project. naam Website stad Brugge startdatum
dag 0 7
maand 0
1
jaar 2
0
1
2
einddatum
dag 2 6
maand 0
6
jaar 2
0
1
3
naam van de partners anaXis naam van de coördinator Bram De Vreese budget 232.500
euro
‘Thuis in de Stad’-prijs 2013 - Pagina 2 van 5
4 Geef hieronder een korte beschrijving van het project. Het project moet al gerealiseerd zijn of moet zo ver gevorderd zijn dat het op zijn waarde en effectiviteit beoordeeld kan worden Het mag op 10 september 2013 niet meer dan twee jaar geleden gerealiseerd zijn. Algemene doelstellingen: De stad Brugge stelde zichzelf enige tijd geleden tot doel om de digitale dienstverlening aan de burger verder uit te bouwen en te maximaliseren. In dat licht werd ook de bestaande website grondig aangepakt. In plaats van een simpele update koos de stad er namelijk voor om de website uit te bouwen tot een vernieuwend en vooruitstrevend voorbeeld van digitale dienstverlening naar de burger. De stad Brugge wenste een klantgerichte website waarbij gebruik gemaakt wordt van een krachtig en zeer gebruiksvriendelijk content management system (CMS). De doelstelling was een state of the art systeem dat toelaat om de site uit te werken tot een personaliseerbare en vraaggerichte website als kruispunt van de digitale dienstverlening, zowel voor de bewonerssite, de bezoekerssite als het intranet. De websites moesten naast informatief en aantrekkelijk ook een innoverend en interactief stadsportaal zijn, voor verschillende doelgroepen. Om dit te kunnen realiseren werd het project ingeschakeld in de nieuwe Entreprise Data Architectuur van de stad Brugge. Een van de belangrijkste elementen hiervan is het gebruik maken van authentieke bronnen (gegevens uit verschillende applicaties), die op een gebruiksvriendelijke wijze aangeboden worden aan de klant, en dit op een interactieve wijze. Daarom werd het project enerzijds gekoppeld met de invoering van een klantenbeheersysteem (voor bedrijven, verenigingen en personen), een identiteitsbeheersysteem dat de authenticatie en toegang van klanten regelt en een service bus die bij wijze van mid-office gegevensuitwisselingen mogelijk maakt. Anderzijds werd het mogelijk gemaakt om gebruik te maken van gegevens in het documentbeheerssysteem van de kunststeden, de Verrijkte Kruispuntbank voor Ondernemingen, en verschillende achterliggende applicaties zoals het meldpunt, prikklok, faciliteitsbeheerssysteem, ICT helpdesk,… Naast de technische vereisten werd de focus gelegd op de usability, een vraaggerichte website, het digitaliseren van processen en dienstverlening, de uitbouw van sociale media, het presenteren van gegevens op kaart alsook de website als kruispunt voor alle vragen en antwoorden van de klanten (vooral burgers van Brugge, maar ook bezoekers, personeelsleden, bedrijven, verenigingen en externe klanten). Centraal hierin is het persoonlijk loket: voor elke gebruiker wordt er gepersonaliseerde informatie aangeboden. Concreet waren de geformuleerde doelstellingen van de nieuwe website de volgende: 1. Doelgroepgerichte doelstellingen: Vraaggerichte websites waarbij de toptaken voor de bezoekers centraal staan; De mogelijkheid tot integratie van een persoonlijke portaal, toegankelijk via o.a. eID, waarbij elke bezoeker de voor hem nuttige informatie centraal kan plaatsen en hij de geïnitieerde processen met de stad kan raadplegen en opvragen; Een sterk uitgebouwde digitale dienstverlening op basis van een productencatalogus, geïntegreerd binnen de websites, met koppelingen naar de BackOffice en de mogelijkheid tot volledig digitale werkprocessen; De mogelijkheid tot het aanbieden van (gepersonaliseerd) nieuws, een activiteitenkalender, polls, enquêtes, fotogalerijen, videoalbums, …; Mobiele versies van de verschillende websites, zodat deze ontsloten kunnen worden naar meerdere mobiele kanalen, in eerste instantie via responsive design. In de toekomst uitbreidbaar naar mobile apps; De websites volgen de richtlijnen van AnySurfer; De lay-out is afgestemd op de doelgroep van de (deel)website. 2. Mid-office functionaliteit en koppelingeen: Om de communicatie met de verschillende doelgroepen en het beheren van de beschikbare informatie zo efficiënt mogelijk te maken, werden verschillende koppelingen met achterliggende BackOffice-toepassingen voorzien. Deze koppelingen verlopen telkens via een Service Bus Een koppeling met het IAM voor gebruikersauthenticatie, zowel binnen de publieke websites als voor het intranet, waarbij het CRM-systeem van de stad als authentieke bron voor persoons- en organisatiegegevens van de bezoeker aangesproken wordt. Een koppeling met de centrale database van toerisme Brugge (Kunststedendatabank) als unieke bron voor het beheer van meerdere kanalen. De integratie van een externe “Boek een kamer”-module. De koppeling van de evenementenkalender aan de UiT-databank waarbij de UiT-databank als moederdatabase fungeert, gebruik makend van de beschikbare API’s. Een koppeling met het stedelijk meldpunt waarbij de meldingen van de bezoekers via de websites in de bestaande applicatie terecht komen en de burger via zijn persoonlijk portaal deze meldingen kan raadplegen. Een koppeling met het Collegeprogramma waardoor gemeenteraadsleden documenten en informatie, gegenereerd door dit programma, kunnen raadplegen. Een koppeling met het prikkloksysteem waardoor de medewerkers van de stad via het intranet hun prikgegevens en verlofdata kunnen raadplegen. Integratie van de interne helpdesk voor Patrimoniumbeheer en helpdesk Informatica, waarbij het invoeren, opvragen en opvolgen van aanvragen via het intranet mogelijk wordt. Een koppeling met de bestaande formulieren voor burgerzaken, geïntegreerd op de website. 3. CMS gerichte doelstellingen: Voor de drie deelwebsites werden volgende functionaliteiten voor het beheer van de sites als belangrijk bestempeld: Een gebruikersvriendelijk ‘what you see is what you get’-systeem, zowel voor webbeheerders als voor webredacteurs, waarbij decentraal beheer met een validatie-workflow mogelijk is; Een open systeem waarbij koppelingen met andere databanken en gegevensbronnen eenvoudig realiseerbaar is; Een modulair systeem waardoor toekomstige uitbreidingen en specifieke functionaliteiten eenvoudig inplugbaar zijn;
‘Thuis in de Stad’-prijs 2013 - Pagina 3 van 5
Een uitgebreid rechtensysteem dat de webbeheerders toelaat de rechten van de webredacteurs te beheren, toepasbaar op zowel paginaniveau als deelprojectniveau ; Een variatie aan templates en stylesheets waardoor de beschikbare informatie op verschillende manieren weergegeven kan worden; Eenvoudig aanpasbare navigatie-functionaliteiten waarbij de webbeheerders of -redacteurs rubrieken, subrubrieken en pagina’s kunnen toevoegen, verwijderen, updaten of van plaats veranderen zonder echte informaticakennis; Een sterke zoekmotor waarbij zowel eenvoudige als geavanceerde zoekopdrachten mogelijk zijn; Optimalisatie voor externe zoekmachines; De mogelijkheid tot het beheren van zowel inhoudelijke, vormelijke als procesmatige metadata; Een uitgebreide formulierengenerator met instelbare workflow en achterliggende back-office voor eenvoudige verwerking van aanvragen. Het gebruik maken van meerdere talen wat betreft het bezoekersgedeelte.
Omdat het de nieuwe website dus duidelijk een klantgerichte website betreft, was het binnen het project zeer belangrijk om de wensen van de klanten ook correct in te schatten. Daarom werd veel tijd voorzien voor context en content-analyse. Zo gebeurde er een inventarisatie van inkomende telefoongesprekken en e-mails, werden de statistieken van de oude website gedetailleerd geanalyseerd en werden de klanten uitgebreid bevraagd door middel van (digitale) enquêtes. De geïnventariseerde content werd vervolgens door middel van cardsorting sessies geordend in een tweetal boomstructuren die vervolgens uitvoerig getest werden met een significante groep van gebruikers en externe klanten. Op basis van deze testresultaten werd de finale boomstructuur opgesteld.
5.
Beschrijf de rol van de stad in de realisatie van het ingediende project? De stad was hoofdaannemer van dit project en stond ook in voor de projectcoördinatie en afstemming met externe partijen.
6 Kruis hieronder de twee hoofdaspecten aan waarop het project betrekking heeft. de huisvesting in de stad de stedelijke ruimte de mobiliteit in de stad het leefmilieu in de stad de plaatselijke economie de sociale cohesie in de stad de cultuurbeleving in de stad het democratisch besturen van de stad andere, namelijk: Interactiviteit en communicatie met de burger
7 Geef kort de karakteristieken weer, indien het project zich uitdrukkelijk richt tot een bepaalde buurt of doelgroep. Het project bestaat in feite uit drie deelsites: bewoners, werknemers en bezoekers. Bezoekers zien we echter veel ruimer dan enkel toeristen: deze deelwebsite richt zich ook tot inwoners van de stad die bepaalde activiteiten in eigen stad wensen te doen. Bij de opbouw van de website werd ook rekening gehouden met de binding tot de eigen buurt. Zo worden activiteiten, nieuwsfeiten, wegenwerken,… aangeboden per deelgemeente. Dit is vanaf de hoofdpagina opvraagbaar. De website is gekoppeld met een klantenbeheersysteem (CRM). Hierin worden gegevens bijgehouden in functie van personen, organisaties en bedrijven. Deze gegevens zullen opvraagbaar, aanvulbaar en corrigeerbaar zijn via een “persoonlijk” loket op de website. Per doelgroep zullen in de toekomst verschillende toepassingen aangeboden worden om op die manier een meer gerichte digitale dienstverlening aan de burger te kunnen aanbieden. Verschillende producten hebben eigen kanalen voor sociale media; dit kan een specifiek youtube kanaal zijn, facebookpagina en of twitter account. Tot slot voldoen alle deelwebsites aan het Anysurfer label.
8 Wat zijn de beoogde effecten van het project? Het uiteindelijke doel van dit project was om de stedelijke dienstverlening naar de burger gevoelig te verbeteren, in die mate dat de stad hier een voorbeeldstellend project van toekomstgerichte digitale dienstverlening wou van maken. Concreet worden volgende doelstellingen beoogd: -
het gevoelig uitbreiden van de digitale dienstverlening, als verlengstuk van de loketten, en het verhogen van de afname van die digitale producten.
-
de betrokkenheid van de burger verhogen door interactieve componenten en sociale media
-
transparantie bieden op gebied van informatie en communicatie naar de burger
‘Thuis in de Stad’-prijs 2013 - Pagina 4 van 5 -
de koppeling leggen met diverse authentieke databronnen
9 In welke mate zijn de beoogde effecten van het project gerealiseerd? De nieuwe websites zijn gerealiseerd, met o.a.: -
input van ong. 5500 klanten
-
gebruikersauthenticatie via trapsysteem geïntegreerd met CRM, sociale media en toegangsbeheersysteem (operationeel vanaf oktober 2013)
-
doorgedreven integratie met derdenapplicaties via servicebus
-
geïntegreerde formulieren met digitale workflow
-
gecentraliseerde geo- en contactinformatie
-
1000 geüniformeerde producten
-
integratie met UitKalender
-
integratie van sociale media
-
een interactief intranet
-
een 5-talige bezoekerssite gelinkt aan documentbeheerssysteem van de kunststeden
-
…
Sinds de lancering van de nieuwe website op 26 juni 2013 werden reeds 260.624 unieke bezoekers bereikt.
10 Op welke manier werden diverse beleidsdomeinen in het project geïntegreerd? Het project is organisatie-overkoepelend. Enerzijds kwam de site tot stand met medewerking van alle stadsdiensten uit alle diverse beleidsdomeinen. De informatie werd in samenwerking met die diverse diensten aangeleverd, gestructureerd en vormgegeven. Anderzijds werd er op de website naar gestreefd om de verschillende beleidsdomeinen zo goed mogelijk te integreren. Zo is de site nu gebaseerd op een productencatalogus in functie van de klant en niet langer ingedeeld op basis van het organogram van de stad (vb. diensten). Bovendien worden heel vlot linken gelegd tussen verschillende delen van de site en verschillende beleidsdomeinen.
11 In welke mate is het project innoverend en draagt het bij tot stedelijkheid? Het project is uniek in zijn vooruitstrevendheid op diverse vlakken: -
de grote betrokkenheid van diverse doelgroepen en klanten bij de analyse die aan de nieuwe website ten grondslag ligt
-
het op zeer interactieve wijze ontsluiten van gegevens waarover de stad beschikt naar de klant/burger
-
een digitaal loket dat op dergelijke doorgedreven manier gepersonaliseerd kan worden
-
de koppeling van authentieke bronnen en verschillende toepassingen via een service-bus
-
de digitale workflow voor producten
De nieuwe website is door al deze zaken een zeer tastbaar element van een innovatief totaalconcept van doorgedreven digitale dienstverlening, openheid en personalisering naar de burger (die zich echter niet beperkt tot de website alleen) en het is bovendien een basisplatform voor een verdere uitbreiding van de digitale dienstverlening naar de toekomst. Die inzet op vooruitstrevende digitale dienstverlening, het als overheid inzetten op de nieuwste technologie om op die manier de dienstverlening aan de burger sterk te verbeteren en een open, persoonlijke relatie met de klant op digitale manier mogelijk te maken, is in de huidige samenleving een onlosmakelijk aspect van stedelijkheid.
12 Beschrijf waarom en op welke wijze dit project inspirerend kan zijn voor andere projecten? Het unieke van deze website bestaat er uit dat de website eigenlijk een venster is op achterliggende toepassingen en data (de zogenoemde authentieke bronnen) die beschikbaar gesteld worden via een service-bus. Bepaalde data worden dus niet ingegeven in de website, maar rechtstreeks opgevraagd bij het bronbestand. Dit is een vernieuwende, vooruitstrevende manier van werken waardoor men vermijdt om data dubbel te moeten invoeren, fouten te maken bij het overnemen van data, … Op die manier realiseren we hier op digitale wijze effectief een ‘mid-office’, iets waar andere steden en gemeenten al lang van spreken. Ook de koppeling met een authenticatiesyteem dat getrapt is: zonder wachtwoord, met wachtwoord of social media login en tenslotte eID, is vooruitstrevend en kan inspirerend zijn voor andere steden. En tot slot de doorgedreven focus op de persoonlijk aanpasbaarheid van de digitale dienstverlening naargelang de klant in kwestie, de zeer interactieve persoonlijke manier van werken en de uitgesproken klantgerichtheid van de inhoud en opbouw (mede door de grote betrokkenheid van burgers en werknemers bij het tot stand komen van de website zelf) kan inspirerend zijn voor andere steden.
13 Op welke wijze werd de bevolking betrokken bij de voorbereiding en de realisatie van het project? Bij de ontwikkeling van de nieuwe websites werd heel veel aandacht besteed aan het betrekken van de klanten (bewoners en werknemers). Omdat ons doel nl een zeer klantgerichte website was, wilden we deze nl zo sterk mogelijk kunnen afstemmen op hùn noden en wensen. Die participatie van de bevolking bij de ontwikkeling gebeurde op twee manieren: -
eerst werd er heel veel tijd uitgetrokken voor een uitgebreide context- en content-analyse. Er werd een inventaris gemaakt van alle inkomende telefoongesprekken en e-mails, de statistieken van de oude website werden gedetailleerd geanalyseerd, en
‘Thuis in de Stad’-prijs 2013 - Pagina 5 van 5 dergelijke meer. Maar vooral werden bewoners en werknemers ook bevraagd over hun noden, wensen, verzuchtingen… door middel van (digitale) enquêtes. Niet minder dan 5.500 klanten werden op die manier betrokken bij het project. -
Naast het verzamelen van informatie, werden de klanten/gebruikers voor de nieuwe website ook actief betrokken bij het tot stand komen van de structuur van de nieuwe website. Dit gebeurde door in verschillende focusgroepen de geïnventariseerde content voor de site door middel van card-sorting sessies te sorteren in een tweetal boomstructuren. Deze boomstructuren werden vervolgens nog eens uitvoerig getest met een significante groep (externe) klanten/gebruikers en op basis van hun testervaringen werd pas de finale boomstructuur opgesteld.
Op die manier konden we de bevolking en medewerkers van de stad (toch de belangrijkste gebruikers van de website) actief betrekken bij het tot stand komen er van. Zo vermijden we dat de nieuwe website een van bovenaf opgelegde stadslogica volgt, maar is hij echt gebaseerd op de logica en het gebruiksgemak van de gebruikers zelf.
14 Wie waren de betrokken partners en wat was hun rol en aandeel in het project? Geef aan of het om een horizontaal ( publiek – publiek; publiek – privé) of verticaal (federale, regionale, lokale overheden) partnerschap gaat. Werknemers van de stad: inventarisatie van telefoongesprekken en e-mails, deelnemen aan card-sorting sessies, testen van de boomstructuren, aanleveren van teksten en beeldmateriaal… Het brede publiek: invullen van enquêtes, testen van de uitgewerkte boomstructuren… Overige publieke instellingen: koppeling met oa Uit-databank, Verrijkte Kruispuntbank voor Ondernemingen, documentbeheerssysteem van de kunststeden… Private ondernemingen: koppelingen met andere reeds aanwezige applicaties (oa ifv intranet)
15 Hoe werd het project bekendgemaakt? Voor het project werd de interne organisatie en het middenkader betrokken bij het project op de volgende wijze: -
Een kick-off van het project met de voorstelling ervan en de verwachte input
-
Een tussentijdse stand van zaken met mock-ups van de website
-
Een voorstelling van het finale product
Daarnaast werd over het project tussentijds gerapporteerd in het managementteam en werd het eindproduct voorgesteld aan het college van burgemeester en schepenen. Naar de buitenwereld werd het project bekend gemaakt door middel van een persconferentie en uitgebreide aandacht in het stadsmagazine, op de facebook- en twitterpagina van de stad,…
16 Vermeld hieronder eventuele andere elementen die uw kandidatuur kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld een onafhankelijke evaluatie van het project. Het project is genomineerd voor de “prijs voor de digitale communicatie” van Kortom.
17 Omschrijf hieronder waarvoor u de geldprijs eventueel zult gebruiken. Het project is een basisplatform om gepersonaliseerde informatie op een interactieve wijze aan te bieden aan klanten. We wensen de beschikbare informatie en toepassingen gevoelig uit te breiden. Voorbeelden hiervan zijn het digitaal loket omgevingsvergunningen, bibliotheek, koppeling met een reservatie- en uitleensysteem Vrije Tijd (met focus op organisaties zoals jeugdbewegingen, sportgroepen en culturele activiteiten).
