PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI UNIT RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN OUTPATIENT CLINIC Anni Mar’atush Sholihah*, Susanto** *Samparan RT 04 Caturharjo, Pandak, Bantul, Yogyakarta 55761 HP. 08566779438 Email :
[email protected] **Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Latar belakang: Poliklinik RSUD Panembahan Senopati pada tahun 2014 setelah diterapkannya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengalami penurunan kunjungan pasien per bulan sebesar 7,97% dibandingkan tahun 2013. Berkurangnya jumlah kunjungan pasien JKN di poliklinik rawat jalan dapat berdampak pada berkurangnya pendapatan rumah sakit serta terganggunya operasional dan pelayanan rumah sakit kepada pasien yang tidak maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien di RS tersebut. Metode: Jenis penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan crosssectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner kepada 90 orang pasien yang menggunakan JKN yang memanfaatkan poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul pada bulan September-Desember 2014. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda program SPSS. Hasil dan pembahasan: Berdasarkan analisis data didapatkan persamaan regresi Y = (-0,100)X1 + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-0,058)X6 + 0,060X7 + 0,254X8 . Nilai R square (R2) menunjukkan angka 0,267, yang berarti bahwa 26,7% minat kunjungan ulang pasien JKN di rawat jalan (Y) dipengaruhi oleh bauran pemasaran (X) dengan nilai koefisien korelasi (R) = 0,517 yang berarti tingkat korelasinya adalah sedang. Hasil penelitian didapatkan nilai F hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001 (p<0,05) yang menunjukkan variabel bauran pemasaran secara serempak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), dan physical evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun, ada pengaruh yang signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Kesimpulan: Faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah place dan customer service. Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, pasien JKN
1
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN PANEMBAHAN SENOPATI HOSPITAL Anni Mar’atush Sholihah, Susanto Hospital Management Study Program, Postgraduate Program in Muhammadiyah University of Yogyakarta Background: Number of patients in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital in 2014 after the application of National Health Insurance system had experienced decreasing number of patients monthly for about 7,97 % compared to 2013. The decreasing number of patients with National Health Insurance system in outpatient clinic could affect to depleting hospital’s income as well as disturbance in operational and ineffective service of the hospital towards patients. This research aimed to analyze factors of marketing that affect towards interest of patient’s revisit in this hospital. Methods: This research was observational study with survey method and cross sectional approach. Instruments of the research used questionnaire to 90 patients who used national health insurance and examined in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital during September-December 2014. Data of the research was analyzed using double linear regression SPSS programme. Results and discussion: Based on data analysis, it was obtained regression formula Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8 . R square value (R2) showed 0,267, it meant that 26,7% revisiting interest of patients with national health insurance in outpatient clinic (Y) was influenced by marketing mix (X) with correlation coefficient value (R) = 0,517 that indicate that correlation level is moderate. Results showed F count 3,694 with significancy level of 0,001 (p<0,05) that indicate variables of marketing had significant influence toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. The results showed there is no significant influence between product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), and physical evidence (p=0,614) toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. Meanwhile, there was significant influence between place (p=0,028) and customer service (p=0,016) toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. Conclusion: Marketing mix factors that influence patient revisiting interest in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital are place and customer service. Keywords: Marketing mix, revisit interest, National Health Insurance.
2
Pelayanan
PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang saat ini menjadi industri yang kian
berkembang
Perkembangan
pesat
yang
pesat
1
.
dari
industri Rumah Sakit dapat dilihat dari
tingginya
tingkat
investasi,
sehingga dapat dilihat pertumbuhan Rumah Sakit Swasta yang lebih tinggi yaitu rata-rata 2,91% per tahun dibanding pertumbuhan Rumah Sakit Pemerintah yaitu rata-rata 1,25% per tahunnya 2.
kesehatan
merupakan pelayanan jasa, yang berbeda dengan pelayanan berbentuk barang
4
. Secara umum, masalah
yang sering dihadapi oleh rumah sakit adalah bahwa rumah sakit belum
mampu
memberikan
pelayanan jasa yang sesuai harapan pengguna
jasa.
Hal
tersebut
dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien 1. Kualitas suatu pelayanan jasa yang dihasilkan rumah sakit terbentuk oleh adanya
Rumah
Sakit
baik
milik
kerjasama
yang
sinergis
antara
Pemerintah maupun Swasta saling
seluruh petugas kesehatan yang ada
bersaing
di rumah sakit. Produk jasa yang
satu
sama
lain
dalam 1
menyediakan pelayanan kesehatan .
dihasilkan kemudian disampaikan
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
kepada konsumen melalui
suatu
tidak
proses
dapat
dapat
terlepas
dari
pemasaran
yang
perkembangan ilmu pengetahuan dan
memotivasi
teknologi (IPTEK). Oleh karena itu,
membeli
Rumah
untuk
ditawarkan. Menurut Kotler dan
dalam
Keller
Sakit
melakukan
dituntut
perubahan
5
konsumen produk
jasa
untuk yang
, pemasaran yang ideal
manajemen dan organisasi agar dapat
adalah pemasaran holistik dimana
bersaing secara global baik dengan
pendekatan holistik didasarkan pada
pesaing
cara
lokal,
internasional 3.
nasional,
dan
untuk
mengatasi
permasalahan kompleks
dan
pemasaran luas.
berbagai yang Strategi
pemasaran yang dapat digunakan
3
dalam pemasaran produk jasa adalah 6
bauran pemasaran (marketing mix) . Bauran
dan terjangkau bagi seluruh rakyat
pemasaran
merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan rumah sakit untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan (pasien).
kepada Alat-alat
pelanggan pada
bauran
pemasaran dapat digunakan untuk memperoleh respon yang diinginkan dari
pasar
sasaran
yang
sesuai
dengan sudut pandang atau persepsi pasien (pelanggan) sehingga dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang
dan
merancang
program taktik jangka pendek
7
.
Bauran pemasaran terdiri dari unsurunsur berikut, yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence dan Customer service. Variabel-variabel tersebut perlu di kombinasi dan dikoordinir agar rumah sakit dapat melakukan tugas pemasarannya dengan efektif 8. Pada
tahun
2014
ini,
pemerintah membuat suatu sistem jaminan
kesehatan
yang
akses kesehatan yang aman, bermutu,
disebut
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang bersifat Universal Coverage yang bertujuan untuk memberikan
Indonesia. Menurut World Health Assembly
(WHA)
pengembangan
sistem pembiayaan kesehatan sangat perlu dilakukan untuk menjamin tersedianya
akses
masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan dan memberikan perlindungan kepada mereka terhadap risiko keuangan. Sistem
JKN
ini
memberikan
pelayanan kesehatan yang dapat diakses di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, meliputi fasilitas kesehatan tingkat pertama dan
lanjutan
yang
keduanya
dihubungkan oleh sistem rujukan berjenjang 9. Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati
merupakan
salah satu rumah sakit pemerintah tipe B yang terletak di Kabupaten Bantul, Provinsi Yogyakarta. Visi dari RSUD ini adalah “Terwujudnya rumah
sakit
yang
unggul
dan
menjadi pilihan utama masyarakat Bantul
dan
sekitarnya”.
Sejak
tanggal 1 januari 2014, RSUD Panembahan
Senopati
mengimplementasikan
telah sistem
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
4
yang
dilaksanakan
oleh
Badan
JKN yang dimulai tahun 2014 ini,
Sosial
kunjungan pasien menjadi penting
pelayanan
bagi Rumah Sakit. Berkurangnya
kesehatannya. Pelayanan di RSUD
jumlah kunjungan pasien JKN di
Panembahan
poliklinik
Penyelenggara
Jaminan
(BPJS)
sistem
dalam
mendukung
Senopati terlaksananya
yang
rawat
jalan
dapat
sistem
berdampak
pada
JKN terdiri dari Pelayanan rawat
pendapatan
rumah
jalan yang terdiri dari 15 jenis
terganggunya
Poliklinik rawat jalan, poli umum,
pelayanan rumah sakit kepada pasien
pelayanan
yang tidak maksimal. Penelitian ini
gawat
darurat
(IGD),
pelayanan Instalasi Bedah Sentral (IBS), dan pelayanan rawat inap
10
bertujuan
berkurangnya sakit
serta
operasional
dan
untuk
mengetahui
.
pengaruh bauran pemasaran terhadap
Pada periode Januari hingga Maret
minat kunjungan ulang pasien JKN
2014 setelah diberlakukannya JKN di
di
RSUD Panembahan Senopati, rata-
Panembahan Senopati Bantul 10.
rata kunjungan per bulan di poli umum, 15 poliklinik spesialis dan
unit
rawat
jalan
RSUD
BAHAN DAN CARA
Jumlah
Desain penelitian ini adalah
kunjungan per bulan pada tahun
penelitian kuantitatif dengan jenis
2014 ini menurun 7,97 % jika
penelitian survey dan menggunakan
dibandingkan
rata-rata
rancangan cross-sectional. Penelitian
jumlah kunjungan pasien poliklinik
dilakukan di poliklinik rawat jalan
per bulan pada tahun 2013 yaitu
RSUD Panembahan Senopati Bantul
17.208 pasien. Adanya penurunan
pada
rata-rata kunjungan per hari di tahun
2014.
2014 sebanyak 7,97 % dibandingkan
pasien JKN di 15 Poliklinik rawat
tahun 2013, merupakan masalah
jalan RSUD Panembahan Senopati
yang tidak dapat dibiarkan begitu
Bantul. Populasi penelitian ini adalah
saja oleh pihak rumah sakit terutama
semua pasien rawat jalan di RSUD
bagian yang menangani pemasaran
Panembahan Senopati yang terdaftar
rumah sakit. Di samping itu, pada era
sebagai peserta JKN atau BPJS dan
IGD
adalah 15.837.
dengan
bulan
September–Desember
Subyek
penelitian
adalah
5
mendapatkan pelayanan di Poliklinik
diambil dari hasil kuesioner untuk
Penyakit
data kuantitatif meliputi karakteristik
Dalam,
Anak,
Bedah,
Obsgyn, THT, Jiwa, Saraf, Gigi dan
pasien
Mulut, Kulit dan Kelamin, Mata,
mengenai
Rehabilitasi
Tumbuh
(product, price, place, promotion,
Kembang, Orthopedi, hemodialisa
people, process, physical evidence
dan Canna (VCT) selama bulan
dan customer service) dan minat
Januari hingga Maret 2014 dengan
kunjungan ulang pasien JKN ke
rata-rata 408 pasien JKN per hari.
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Data
Sumber
Medik,
populasi
dalam
penelitian
serta
persepsi
bauran
data
pasien
pemasaran
sekunder
dalam
didapatkan dari Bagian Pendataan
penelitian ini diperoleh dari dokumen
dan
tertulis atau registrasi pasien tentang
Pelaporan
Pasien
RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
jumlah kunjungan pasien rawat jalan
Metode pengambilan sampel pada
penelitian
proportional sampling
ini
adalah
stratified
random
dimana
di Bagian Pelaporan dan Pendataan Pasien RSUD Panembahan Senopati Bantul.
pengambilan
Kriteria inklusi meliputi: (1)
sampel dilakukan secara acak dengan
Pasien berumur 17-55 tahun di rawat
memperhatikan
ada.
jalan yang mendapatkan pelayanan di
Penghitungan jumlah sampel pada
poliklinik Penyakit Dalam, Anak,
penelitian ini menggunakan rumus
Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,
Slovin untuk menentukan ukuran
Gigi,
sampel minimal (n) dengan ukuran
Rehabilitasi
populasi
taraf
Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,
sehingga
dan Canna (VCT). (2) Kondisi pasien
(N)
signifikansi
strata
408
yang
pada
α=0,1
diperoleh 90 sampel.
Kulit&Kelamin, Medik,
Mata, Tumbuh
atau keluarga yang mendampingi
Data yang digunakan dalam
bersedia dan memungkinkan untuk
penelitian ini adalah data primer dan
mengisi kuesioner yang diajukan
data sekunder. Data primer diperoleh
peneliti serta dapat membaca dan
melalui teknik pengumpulan data
menulis.(3) Pasien yang mengunakan
dengan
dan terdaftar sebagai peserta JKN.
kuesioner.
Data
primer
6
(4) Pasien yang telah berkunjung
terdiri dari dua bagian, yaitu: (1)
lebih dari 1 kali. Kriteria eksklusi
Kuesioner
penelitian antara lain pasien yang
karakteristik responden seperti umur,
merupakan karyawan rumah sakit,
alamat,
pasien yang tidak sadar, memiliki
perkawinan, pekerjaan, pendidikan,
penyakit
pendapatan, serta status kepesertaan
mental,
tidak
dapat
untuk
jenis
(2)
mengetahui
kelamin,
Kuesioner
status
membaca dan menulis, pasien umum
BPJS,
dan pasien non-JKN dan pasien yang
persepsi responden terhadap bauran
diluar kriteria inklusi.
pemasaran
RSUD
memuat
Panembahan
Definisi operasional variabel
Senopati Bantul yang terdiri dari
yang akan diteliti adalah faktor-
product (X1), price (X2), place (X3),
faktor bauran pemasaran sebagai
promotion
variabel
(X4), people (X5),
yaitu
produk
process (X6), physical evidence (X7)
(price),
tempat
dan customer service (X8), serta (3)
(place), promosi (promotion), SDM
Kuesioner minat kunjungan ulang
(people), proses (process), bukti fisik
pasien.
(physical evidence) dan pelayanan
menggunakan model skala peringkat
pasien (customer service). Variabel
yang tidak seimbang (unbalanced
terpengaruh dari penelitian ini adalah
rating scale) dengan modifikasi 4
minat kunjungan ulang pasien JKN
pilihan, yaitu : (1) sangat tidak setuju
di Poliklinik Penyakit Dalam, Anak,
(STS), (2) tidak setuju (TS), (3)
Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,
setuju (S), dan (4) sangat setuju (SS).
Gigi,
Skor dalam kuesioner ini adalah
pengaruh
(product),
biaya
Kulit&Kelamin,
Rehabilitasi
Medik,
Mata, Tumbuh
skala interval
Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,
digunakan
dan
persepsi
Canna
(VCT)
di
RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
Pada
pemasaran
kuesioner
12
. Kuesioner yang
untuk pasien total
ini
mengetahui
terhadap semua
bauran ada
49
Penelitian ini menggunakan
pernyataan dari masing-masing item.
alat kuesioner yang diadaptasi dari
Unsur produk 7 pernyataan, biaya 4
konsep penelitian kualitas pelayanan
pernyataan, tempat 9 pernyataan,
11
promosi 7 pernyataan, SDM 6
. Daftar pertanyaan yang digunakan
7
pernyataan, proses 7 bukti
fisik
pelayanan
4
pernyataan,
pernyataan
pasien
5
rawat
jalan
RSUD
dan
Senopati
Bantul
pernyataan.
sebanyak
49%
Pernyataan minat kunjungan ulang
sebanyak 51%.
terdiri dari 5 pernyataan. Masing-
B. Karakteristik
Panembahan
yaitu dan
laki-laki perempuan
Responden
masing kategori diberi bobot nilai
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
pertimbangan yaitu : sangat setuju =
Karakteristik responden berdasarkan
4, setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat
latar belakang tingkat pendidikan
tidak setuju = 1. Instrumen penelitian
pasien
yaitu kuesioner sebelum digunakan
Panembahan Senopati Bantul yaitu
dalam penelitian akan dilakukan uji
pendidikan tingkat S2 sebanyak 8%,
validitas dan realibilitas kepada 30
tingkat D4-S1 sebanyak 39%, tingkat
responden.
D1-D3 sebanyak 7%, tingkat SMA
Pengolahan data dilakukan secara
komputerisasi
dengan
rawat
sebanyak
jalan
23%,
di
tingkat
sebanyak 13% dan
program SPSS (Statistical Package
sebanyak 10%.
For Social Science) for windows
C. Karakteristik
versi 15.0., dengan tahap-tahap :
RSUD
SMP
tingkat
SD
Responden
Berdasarkan Profesi
editing, coding, entry, dan analyze.
Karakteristik responden berdasarkan
Penyajian
latar belakang profesi yang dirawat
data
dilakukan
dalam
bentuk tabel dan narasi dengan
di
analisis data, yaitu uji asumsi klasik,
Bantul
analisis regresi linear berganda, uji
PNS/TNI/POLRI
sebanyak
30%,
koefisien determinasi (R2), uji F dan
pegawai
sebanyak
21%,
uji t.
wiraswasta 12%, buruh tani/nelayan
HASIL PENELITIAN
16%,
A. Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang datang ke unit
RSUD Panembahan Senopati yaitu
swasta
Ibu
rumah
profesi
tangga
10%,
mahasiswa 9%, dan tidak bekerja sebanyak 2%. D. Karakteristik
Responden
Berdasarkan Pendapatan
8
Karakteristik responden berdasarkan
1. Uji normalitas digunakan untuk
besaran pendapatan per bulan yaitu
melihat apakah nilai residual
responden yang memiliki pendapatan
terdistribusi normal atau tidak.
kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak
Uji normalitas pada penelitian
46%,
ini menggunakan uji normal P
responden
yang
memiliki
pendapatan antara Rp 1.000.000–Rp 2.000.000
sebanyak
16%
Plot.
dan Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
responden yang memiliki pendapatan
Dependent Variable: Minat
lebih dari Rp 2.000.000 sebanyak
1.0
E. Karakteristik
Expected Cum Prob
38%. Responden
Berdasarkan Kepesertaan BPJS
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Karakteristik responden berdasarkan
0.0
0.2
0.4
0.6
Observed Cum Prob
kepesertaan BPJS yaitu responden yang
terdaftar
sebagai
peserta
Gambar 1. Kurva Uji Normalitas P Plot
bantuan iuran BPJS yang meliputi jaminan ASKES, Jamkesmas, dan Jamsostek sebanyak 61%, sedangkan responden yang terdaftar sebagai peserta non bantuan iuran (non-PBI) sebanyak 39%.
statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang least
square
(OLS). Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian cross sectional ini adalah uji normalitas, uji
sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan
data
Uji asumsi klasik adalah persyaratan
ordinary
dilihat bahwa data menyebar di
bahwa data yang diolah merupakan
F. Uji Asumsi Klasik
berbasis
Berdasarkan analisis kurva dapat
multikolinearitas,
dan
uji
yang
berdistribusi
normal,
sehingga uji normalitas terpenuhi. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang
tinggi
di
antara
variabel
heteroskedastisitas.
9
0.8
1.0
bebasnya, maka hubungan antara
dapat
variabel bebas terhadap variabel
scatter plot dengan memplotkan nilai
terikatnya menjadi terganggu. Alat
ZPRED (nilai prediksi) dengan nilai
statistik yang sering digunakan untuk
SRESID (nilai residualnya). Model
menguji gangguan multikolinearitas
yang baik didapatkan jika tidak
adalah dengan variance inflation
terdapat pola tertentu pada grafik,
factor (VIF).
seperti
Tabel 1. Tabel Koefisien Uji
hasil
mengumpul
sebaliknya
output
dengan
metode
di
tengah,
menyempit kemudian melebar atau
Multikolinearitas Berdasarkan
dilakukan
data
melebar
kemudian
menyempit.
Coe fficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,024 ,693 -,143 ,171 ,122 ,143 ,385 ,172 ,011 ,157 ,270 ,164 -,074 ,147 ,076 ,150 ,361 ,147
(Constant) Product Price Place Promotion People Process Physical Evidence Customer
Standardized Coefficients Beta
t ,034 -,838 ,853 2,240 ,072 1,646 -,503 ,506 2,452
-,100 ,103 ,267 ,009 ,175 -,058 ,060 ,254
Sig. ,973 ,404 ,396 ,028 ,943 ,104 ,617 ,614 ,016
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,633 ,615 ,638 ,565 ,798 ,674 ,641 ,843
1,579 1,626 1,568 1,771 1,253 1,484 1,561 1,186
a. Dependent Variable: Minat
didapatkan bahwa semua nilai VIF < Scatterplot
10, hal ini berarti tidak terjadi Dependent Variable: Minat
sehingga
disimpulkan
bahwa
dapat uji
multikolinearitas terpenuhi. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk
melihat
apakah
terdapat
3
Regression Standardized Predicted Value
multikolinearitas,
2
1
0
-1
-2
-3 -3
-2
-1
0
1
Regression Studentized Residual
ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan
Gambar 2. Scatterplot Uji
yang lain. Deteksi heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas 10
2
3
Berdasarkan gambar diatas
X7
= Variabel bebas 7 (physical
dapat diketahui bahwa tidak terjadi
evidence)
heteroskedastisitas sebab tidak ada
X8
pola
service)
yang
jelas
serta
titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka
= Variabel bebas 8 (customer
Berdasarkan
persamaan
0 pada sumbu Y, sehingga dapat
tersebut, koefisien regresi linier dari
dikatakan uji heteroskedastisitas
delapan
terpenuhi.
diantaranya bertanda positif (+) yaitu price (X2), place
G. Analisis Regresi Berganda Analisis
regresi
berganda
yaitu menganalisis seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8
= Variabel terikat (minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan) X1
= Variabel bebas 1 (product)
X2
= Variabel bebas 2 (price)
X3
= Variabel bebas 3 (place)
X4
=
Variabel
bebas
(promotion) X5
= Variabel bebas 5 (people)
X6
= Variabel bebas 6 (process)
diatas,
enam
(X3),promotion
(X4), people (X5), physical evidence (X7) dan customer service (X8). Sedangkan dua
variabel
yaitu
product (X1) dan process (X6) bertanda negatif (-). Keenam variabel bertanda positif diatas mempunyai hubungan searah dengan variabel terikat. Pengertiannya adalah jika variabel
price
(X2),
place
(X3),promotion (X4), people (X5), physical evidence (X7) dan customer
Keterangan : Y
variabel
service (X8) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan meningkatnya minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan Senopati
4
RSUD Panembahan
Bantul
(Y).
Sehingga
hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa
price, place, promotion,
people,
physical
evidence
dan
customer service rumah sakit dapat meningkatkan
minat
kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
11
RSUD Panembahan Senopati Bantul,
Berdasarkan tabel 3 diatas,
teruji kebenarannya.
diperoleh nilai R square (R2) yang
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
menunjukkan
Koefisien Determinasi (R2)
tersebut
angka
dapat
0,267.
diartikan
Hal
bahwa
digunakan untuk mengukur seberapa
26,7% minat kunjungan ulang pasien
kuat
dalam
rawat jalan di RSUD Panembahan
variabel
Senopati Bantul dipengaruhi oleh
kemampuan
menerangkan
model
variasi
dependen.
variabel
product,
Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi
promotion, people, process, physical
(R2)
evidence
dan
price,
customer
place,
service.
Sedangkan sisanya sebesar 73,3% Model 1
R
R
Adjusted
Std. Error of the
Square
R Square
Estimate
,517(a) ,267
a.
,195
yang tidak diamati dalam penelitian
,39279
Predictors: (Constant), Customer,
Place,
Product,
Process,
dipengaruhi oleh variabel-variabel
People,
ini.
Sedangkan
nilai
koefisien
korelasi (R) = 0,517 terletak antara
Physical Evidence, Price, Promotion
0,40 – 0,599, maka dapat diketahui
b.
bahwa
Dependent
Variable:
Minat
tingkat
korelasi
antara
variabel independen dan variabel
Kunjungan Ulang Tabel 41. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien
dependen adalah sedang. 2. Uji F / Uji Pengaruh Serentak Tabel 5. Uji ANOVA
korelasi Interval
Tingkat
Koefisien
Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat lemah
0,20 – 0,399
Lemah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,00
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono dalam
a Predictors: (Constant), Customer, Place, Product, Process, People, Physical Evidence, Price, Promotion
13
Mahendra
12
b Dependent Variable: Minat Kunjungan Ulang Dari tabel 5. diatas diperoleh
PEMBAHASAN
F hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan demikian karena probabilitas (0,001) lebih
kecil
signifikansi
dibanding 0,05
taraf
maka
dapat
dinyatakan bahwa variabel product, price, place, promotion, process,
physical
people,
evidence
dan
customer service secara serempak, mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap variabel minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
RSUD Panembahan Senopati
Bantul (Y). atau Uji Pengaruh
Individual Berdasarkan tabel 2. hasil uji atau
uji
pengaruh
individual
menunjukkan tidak ada pengaruh yang
signifikan
(p=0,404), promotion (p=0,104),
antara
price
product (p=0,396),
(p=0,943), process
people
(0,617),
dan
physical evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun,
mutu pelayanan di poliklinik adalah dengan
menerapkan
pemasaran
atau
bauran
marketing
mix.
Bauran pemasaran jasa meliputi; 1) Product, 2) Price, 3) Place, 4) Promotion, 5) People, 6) Process, 7) Physical
evidence,
8)
Customer
service. Persepsi pasien yang baik terhadap
bauran
pemasaran
di
poliklinik menggambarkan persepsi terhadap mutu pelayanan yang baik. Persepsi
pasien terhadap bauran
pemasaran berperan penting untuk
3. Uji t
t
Strategi untuk meningkatkan
ada
pengaruh
yang
signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN.
meningkatkan
minat
kunjungan
ulang pasien JKN di rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Selain itu, dengan adanya mutu pelayanan mendukung
yang
baik
program
akan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang bersifat Universal Coverage serta menjadi Rumah Sakit rujukan bagi pasien JKN yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang aman, profesional dan bermutu. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian oleh Okwandu dalam Fajrah
14
yang
13
menyebutkan bahwa Rumah Sakit
Hasil ini sejalan dengan penelitian
yang menerapkan strategi pemasaran
Poernomo yang menyatakan tidak
yang efektif akan memberikan hasil
ada pengaruh antara persepsi pasien
yang lebih baik dibanding yang tidak
bauran pemasaran tentang product
menerapkannya.
dengan loyalitas pasien di Poliklinik
Product merupakan semua
Rawat
Jalan
jenis perawatan dan pengobatan yang
dengan
nilai
disediakan oleh RSUD Panembahan
Menurut Poernomo 7, hal ini dapat
Senopati Bantul termasuk peralatan
terjadi
dan bahan yang digunakan langsung
Panembahan Senopati yang baik di
dalam tindakan perawatan. Oleh
masyarakat,
karena itu, aspek product merupakan
keyakinan
elemen
periksa bahwa RSUD Panembahan
pertama
dari
bauran
RS
Baptis
(p>0,05).7
p=0,604
karena
image
RSUD
sehingga pada
terdapat
pasien
sebelum
pemasaran yang terpenting dalam
Senopati
aktivitas
pemasaran
pelayanan sesuai yang dibutuhkan
suatu rumah sakit, hal ini karena bagi
pasien. Ketika keputusan pembelian
konsumen atau pasien yang membeli
dibuat
product
akan
pembelian
yang
mungkin sangat dipengaruhi oleh
akan dibelinya. Selain itu, konsumen
anggota keluarganya dan orang lain.7
membeli
kumpulan
Sehingga, proses membeli product
atribut fisik, pada dasarnya mereka
pelayanan di RSUD Panembahan
membayar sesuatu yang memuaskan
Senopati
keinginannya.5
merek
manajemen
tentunya
mempertimbangkan
tidak
product
hanya
Berdasarkan
hasil
akan
Kediri
oleh
memberikan
individu,
individu
bersangkutan
melibatkan yang
keputusan
keyakinan
terbentuk
karena
analisis Uji t atau uji pengaruh
pengetahuan pasif, diikuti dengan
individual menunjukkan hasil 0,404
perilaku membeli, yang belum tentu
yang berarti bahwa tidak terdapat
diikuti
pengaruh
pelayanan.
aspek
yang signifikan antara product
dengan
minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati.
oleh
evaluasi
terhadap
Price merupakan sejumlah premi atau uang yang harus dibayar
14
oleh konsumen untuk mendapatkan 8
produk.
Secara umum pengertian
tidak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien, hal ini
price digambarkan dengan sejumlah
dikarenakan
barang yang digunakan sebagai nilai
Kesehatan Nasional (JKN) saat ini,
tukar produk yang ditawarkan. Pada
pelayanan
era Jaminan Kesehatan Nasional
bermutu, dan terjangkau bagi seluruh
(JKN) maka aspek price dapat
rakyat Indonesia dapat diakses oleh
diartikan dengan jaminan kesehatan
seluruh rakyat . Adanya JKN ini
yang
untuk
menjadi suatu metode baru dalam
pelayanan
pengembangan sistem pembiayaan
dimiliki
mendapatkan yang
pasien
manfaat
sesuai.
Berdasarkan
hasil
pada
era
Jaminan
kesehatan yang aman,
kesehatan yang dicanangkan oleh
analisis Uji t atau uji pengaruh
World
individual menunjukkan hasil 0,396
untuk menjamin tersedianya akses
yang berarti bahwa tidak terdapat
masyarakat
terhadap
pengaruh antara price dengan minat
kesehatan
dan
kunjungan ulang pasien rawat jalan
perlindungan
di RSUD Panembahan Senopati.
terhadap risiko keuangan.9 Sehingga
Hasil
dengan
pasien tidak lagi terpengaruh oleh
oleh
faktor biaya pengobatan yang besar
Nurlia15 yang menyatakan bahwa
untuk berkunjung ulang di Rumah
terdapat
price
Sakit. Akan tetapi, kunjungan ulang
dengan keputusan pasien memilih
di Rumah Sakit juga dipengaruhi
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
oleh adanya sistem rujukan. Dimana
Makassar dengan nilai p=0,001 dan
sistem
ini
tidak
sejalan
penelitian
yang
dilakukan
penelitian
hubungan
antara
Poernomo
7
Health Assembly
JKN
pelayanan memberikan
kepada
ini
(WHA)
mereka
memberikan
yang
pelayanan kesehatan yang dapat
menyatakan ada pengaruh antara
diakses di fasilitas kesehatan yang
persepsi pasien bauran pemasaran
bekerjasama
dengan
Badan
tentang price dengan loyalitas pasien
Penyelenggara
Jaminan
Sosial
di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis
(BPJS), meliputi fasilitas kesehatan
Kediri
tingkat pertama dan lanjutan yang
dengan
nilai
p=0,016
(p<0,05). Bauran pemasaran price
15
keduanya dihubungkan oleh sistem
Makassar dengan nilai p = 0,046.15
rujukan berjenjang.9
Menurut
Place
diartikan
Poernomo
place
yang
sebagai
secara umum berarti distribusi yang
tempat pelayanan jasa. Keputusan
merupakan upaya agar produk yang
mengenai lokasi pelayanan yang
ditawarkan dapat berada pada tempat
akan
dan waktu
digunakan
melibatkan
yang sesuai dengan
pertimbangan bagaimana penyerahan
kebutuhan konsumen. Dalam rumah
jasa kepada pelanggan dan dimana
sakit, variabel ini dapat diartikan
itu akan berlangsung. Tempat juga
sebagai tempat layanan kesehatan
penting sebagai lingkungan dimana
yang diberikan, berikut perasaan
dan bagaimana jasa akan diserahkan,
kenyamanan,
sebagai bagian dari nilai dan manfaat
keramahan
yang
dirasakan
dari jasa. Berdasarkan hasil analisis
konsumen.
Persepsi
pelanggan
Uji t atau uji pengaruh individual
terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi
menunjukkan
oleh
16
hasil
0,028
yang
keamanan,
atmosfir
(suasana)
dan
yang
berarti bahwa terdapat pengaruh
dibentuk oleh eksterior dan interior
antara place dengan minat kunjungan
fasilitas tempat tersebut.7 Adapun
ulang pasien rawat jalan di RSUD
unsur-unsur yang perlu diperhatikan
Panembahan Senopati. Hasil ini tidak
adalah
sejalan
perencanaan
ruangan,
dengan
penelitian
yang
perlengkapan atau perabotan, tata
oleh
Poernomo
yang
cahaya dan warna. Aspek place
pengaruh
menjadi nilai tersendiri bagi RSUD
dilakukan menyatakan
tidak
ada
antara persepsi pasien tentang place
Panembahan
dengan loyalitas pasien di poliklinik
RSUD ini
Senopati,
dimana
memiliki tata ruang
7
interior dan eksterior yang baik,
Namun, hasil ini sejalan dengan
walaupun dari segi lokasi kurang
penelitian
strategis
RS Baptis dengan
Nurlia terdapat
yang
yang
nilai p=0,062.
dilakukan
menyatakan
hubungan
antara
oleh bahwa place
mengingat
lokasi
tidak
dilalui oleh kendaraan umum. RSUD Panembahan
Senopati
memberikan
berupaya
dengan keputusan pasien memilih
untuk
kenyamanan
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
pasien yang sedang memanfaatkan
16
pelayanan
di
poliklinik
dengan
poliklinik RS Baptis dengan nilai p
menjaga kebersihan dan kerapihan
= 0,201 (p>0,05). Konsep promotion
ruangan baik di ruang tunggu pasien,
di rumah sakit adalah bagaimana
ruang pemeriksaan dokter, termasuk
pasien tahu tentang jenis pelayanan
juga kebersihan toilet. Rumah sakit
yang ada di rumah sakit, bagaimana
juga
mereka
mempunyai
fasilitas
untuk
termotivasi
parkir kendaraan bermotor yang
menggunakan,
cukup luas dan aman. Pasien juga
secara
dapat memanfaatkan fasilitas kantin
menyebarkan informasi itu kepada
dan ATM yang berada di lingkungan
rekan-rekannya.8
sekitar poliklinik.
promotion,
Promotion
adalah
mengomunikasikan
upaya
Senopati
lalu
untuk
menggunakan
berkesinambungan
Pada
RSUD
dan
aspek
Panembahan
memang
perlu
pesan tentang
meningkatkan metode promosinya
pengetahuan, keyakinan, dan ingatan
agar konsumen RS yang baru dapat
akan
mengenal
produk
atau
jasa
kepada
lebih
baik
serta
pembeli potensial dengan tujuan
meningkatkan metode promosi untuk
mendapat
tanggapan
serta
mengikat konsumen lama RS agar
menimbulkan
pengaruh
sehingga
memiliki loyalitas terhadap RSUD.
membutuhkan dan memanfaatkan
Metode yang dapat digunakan antara
jasa pelayanan. Berdasarkan hasil
lain melalui poster, leaflet, spanduk,
analisis uji t atau uji pengaruh
brosur kesehatan, penyuluhan serta
individual menunjukkan hasil 0,943
bakti sosial agar dapat memberikan
yang berarti bahwa tidak terdapat
informasi mengenai pelayanan yang
pengaruh antara promotion dengan
ada di RS secara lebih lengkap.
minat kunjungan ulang pasien rawat
Beberapa responden menilai bahwa
jalan
promotion
di
RSUD
Panembahan
yang
dilakukan
oleh
Senopati. Hasil ini sejalan dengan
rumah sakit masih tidak baik karena
penelitian
oleh
responden sebagian besar hanya
Poernomo7 yang menyatakan bahwa
memperoleh informasi layanan dari
tidak
antara
keluarga ataupun petugas rumah
promotion dengan loyalitas pasien di
sakit, dan tidak adanya promosi
yang
terdapat
dilakukan
pengaruh
17
layanan melalui media cetak atau
menyatakan
elektronik.
dengan
hubungan
strategi promosi yang tepat dapat
keputusan
menarik
ulang
Diharapkan
pelanggan
baru,
bahwa antara
people
pasien
rawat
terdapat dengan
memanfaatkan
jalan
di
RSUD
mempertahankan pasien lama serta
Anuntaloko dengan nilai p = 0,000
meningkatkan minat pasien untuk
(p<0,05).14
berkunjung
Responden menilai baik pada aspek
ulang
di
poliklinik
RSUD Panembahan Senopati.
people
People merupakan aset utama
karena
menurut
mereka
dokter dan perawat sudah memeriksa
dalam industri jasa terutama rumah
dengan
sakit, terlebih lagi people yang
responden menilai tidak baik karena
merupakan karyawan dengan kinerja
petugas
tinggi. Kebutuhan pasien terhadap
administrasi, petugas laboratoium,
karyawan berkinerja tinggi akan
dokter, dan perawat) kurang ramah
menyebabkan pasien puas dan loyal.
dan perhatian selama memberikan
Berdasarkan hasil analisis uji t atau
layanan di rumah sakit. Selain itu,
uji pengaruh individual menunjukkan
beberapa pasien juga mengeluhkan
hasil 0,104 yang berarti bahwa tidak
adanya
terdapat
pengaruh
membeda-bedakan
dengan pasien
antara
people
minat
kunjungan
ulang
rawat
jalan
Panembahan
Senopati.
di
RSUD
Hasil
teliti.
rumah
petugas
pelayanan
pada
ini
Process merupakan
yang menyatakan tidak ada pengaruh
bauran
antara
pelanggan
pasien
bauran
beberapa
sakit
yang
(bagian
masih kualitas
pasien
yang
menggunakan jaminan kesehatan.
sejalan dengan penelitian Poernomo
persepsi
Tetapi,
dalam
faktor
pemasaran jasa
jasa
utama
dalam
jasa
seperti
akan
sering
pemasaran people dengan loyalitas
merasakan sistem penyerahan jasa
pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS
sebagai bagian dari jasa itu sendiri.
Baptis Kediri dengan nilai p = 0,291
Selain
(p>0,05).7 Namun hasil ini tidak
manajemen operasi adalah sangat
sejalan dilakukan
dengan oleh
itu,
keputusan
dalam
penelitian
yang
penting untuk suksesnya pemasaran
Fajrah
yang
jasa . Berdasarkan hasil analisis Uji t
18
atau
uji
pengaruh
individual
menunjukkan hasil 0,617 berarti
bahwa
tidak
yang diterapkan hampir diseluruh
yang
rumah sakit telah ditetapkan standar
terdapat
minimal yang harus dijalankan yang
pengaruh antara process dengan
sering
minat kunjungan ulang pasien rawat
Operasional Prosedur (SOP) untuk
jalan
penatalaksanaan
di
RSUD
Panembahan
Senopati. Hasil ini tidak sejalan 7
disebut
terhadap
dengan
Standar
penanganan
pasien,
sehingga
dengan penelitian Poernomo yang
menimbulkan persepsi pasien bahwa
menyatakan ada pengaruh antara
proses pelayanan di rumah sakit
persepsi pasien bauran pemasaran
hampir sama sehingga tidak menjadi
tentang
pertimbangan.7
people
dengan
loyalitas
pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS
Physical evidence adalah hal
Baptis Kediri dengan nilai p=0,019
yang
(p<0,05) serta tidak sejalan pula
mempengaruhi keputusan konsumen
dengan penelitian yang dilakukan
untuk membeli dan menggunakan
oleh
Nurlia15
yang
secara
nyata
turut
menyatakan
produk jasa yang ditawarkan. Unsur-
bahwa terdapat hubungan antara
unsur yang termasuk di dalam sarana
people dengan keputusan pasien
fisik antara lain lingkungan fisik,
memilih layanan kesehatan di RS
dalam hal bangunan fisik, peralatan,
Islam Faisal Makassar dengan nilai p
perlengkapan, dan hal lainnya yang
= 0,002 (p<0,05).
disatukan
Jika dilihat dari penelitian
diberikan
dengan
service
kepada
yang pasien.
dan kondisi di lapangan, maka hasil
Berdasarkan hasil analisis Uji t atau
pengujian
ini
uji pengaruh individual menunjukkan
memungkinkan untuk menyatakan
hasil 0,614 yang berarti bahwa tidak
bahwa proses tidak berhubungan
terdapat pengaruh antara physical
dengan
minat
ulang
evidence dengan minat kunjungan
pasien.
Hal
kemungkinan
ulang pasien rawat jalan di RSUD
disebabkan karena pada dasarnya
Panembahan Senopati. Hasil ini tidak
proses
sejalan
hipotesis
kunjungan ini
pelayanan
utama
yaitu
pelayanan medis dan keperawatan
dilakukan
dengan oleh
penelitian
yang
Nurlia
yang
19
menyatakan
bahwa
terdapat
Variabel customer service meliputi
hubungan antara physical evidence
indikator berikut, yaitu penampilan
dengan keputusan pasien memilih
seluruh petugas pelayanan di RSUD
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
Panembahan Senopati menarik dan
Makassar dengan nilai p = 0,039
rapi, sikap petugas pelayanan di
(p<0,05).15
RSUD Panembahan Senopati yang
Physical evidence berkaitan
ramah
dan
menyenangkan,
dengan bukti fisik bangunan RSUD
berbicara
Panembahan Senopati yang membuat
RSUD Panembahan Senopati yang
pasien
jelas dan sabar menjelaskan, serta
nyaman
menerima memiliki
dan
aman
pelayanan ciri
khas
saat
kesehatan,
petugas
cara
kompetensi
pelayanan
petugas
di
yang sesuai
dari bentuk
bidang keahliannya. Oleh karena itu,
bangunan rumah sakit, serta tata
customer service menjadi variabel
ruang poliklinik RSUD Panembahan
bauran
Senopati yang rapi dan menarik.
dipertahankan dan ditingkatkan agar
Untuk meningkatkan kualitas dari
menjadi
RSUD Panembahan Senopati maka
meningkatkan
perlu dilakukan peningkatan dan
ulang pasien JKN di poliklinik.
perbaikan dari bukti fisik yang ada,
Selain itu, variabel customer service
sehingga
mempunyai thitung yakni 2,452 dengan
dapat
memberikan
kenyamanan bagi pasien. Variabel
pemasaran
lebih
baik
yang
lagi
minat
dapat
dalam
kunjungan
ttabel =1,662, sehingga thitung > ttabel service
yang berarti bahwa variabel customer
memiliki nilai signifikansi sebesar
service memiliki kontribusi terhadap
0,016 yang lebih kecil dari alfa
Y. Nilai t positif menunjukkan
(α=0,05), maka H1 diterima dan H0
bahwa X8 mempunyai pengaruh
ditolak.
disimpulkan
yang searah dengan Y. Hal ini
bahwa variabel customer service
menunjukkan bahwa apabila RSUD
berpengaruh
Panembahan
Jadi
customer
dapat
signifikan
terhadap
Senopati
minat kunjungan ulang pasien JKN
memenuhi
di
RSUD
pemasaran customer service dan
Panembahan Senopati Bantul (Y).
meningkatkan menjadi lebih baik
unit
rawat
jalan
indikator
telah bauran
20
lagi, maka akan seiring diikuti oleh
Variabel
product
secara
peningkatan minat kunjungan pasien
individual tidak berpengaruh secara
JKN
signifikan terhadap minat kunjungan
ke
poliklinik
RSUD
Panembahan Senopati.
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
Customer Service (pelayanan pasien)
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
dapat diartikan sebagai kualitas total jasa
yang
dipersepsikan
Variabel
price
secara
oleh
individual tidak berpengaruh secara
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung
signifikan terhadap minat kunjungan
jawab atas unsur bauran pemasaran
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
ini tidak dapat diisolasi hanya pada
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
departemen
layanan
pelanggan,
Variabel
place
secara
berpengaruh
secara
tetapi harus menjadi perhatian dan
individual
tanggung
personil
signifikan terhadap minat kunjungan
produksi dari organisasi layanan jasa.
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
Manajemen
kualitas
yang
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
ditawarkan
kepada
pelanggan
Variabel promotion secara
kebijakan
individual tidak berpengaruh secara
berkaitan
jawab
erat
semua
jasa
dengan
desain produksi dan personalia.8
signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul.
SIMPULAN Bauran
pemasaran
Variabel
people
secara
(Marketing mix) yang terdiri dari
individual tidak berpengaruh secara
product, price, place, promotion,
signifikan terhadap minat kunjungan
people, process, physical evidence
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
dan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
customer
serempak
service
berpengaruh
secara terhadap
Variabel
process
secara
minat kunjungan ulang pasien JKN
individual tidak berpengaruh secara
di
RSUD
signifikan terhadap minat kunjungan
unit
rawat
jalan
Panembahan
Senopati
Bantul
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
mempunyai
pengaruh
yang
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
signifikan.
21
Variabel physical evidence
Harga
Terhadap
Keputusan
secara individual tidak berpengaruh
Menggunakan Jasa Pada Rumah
secara signifikan terhadap minat
Sakit Urip Sumoharjo Bandar
kunjungan ulang pasien JKN di unit
Lampung.
rawat
tanggal 15 Mei 2014).
jalan
RSUD
Panembahan
Senopati Bantul. Variabel
(Di
akses
pada
4. Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu customer
service
Kesehatan Masyarakat. Prinsip-
secara individual berpengaruh secara
Prinsip
Dasar.
signifikan terhadap minat kunjungan
Cipta : Jakarta.
PT
Rinneka
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
5. Kotler, Phillip. 2009. Marketing
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny, dan Benjamin Molan). PT. Indeks :
DAFTAR PUSTAKA
Jakarta. 1. Nurina, A., Purwanegara, M.S. Proposal Of Marketing Strategy For Instalasi Rik Parahyangan Pavilion Rsup Dr. Hasan Sadikin Bandung. Journal
The
Indonesian
Of
Business
Administration. Vol. 1, No. 8, 2012: 549-554.
Indonesia
(ARSSI).
2012.
Diakses
melalui
http//:
www.manajemenrumahsakit.net pada tanggal 20 Mei 2014 pukul 14.10 WIB.
Pengaruh
Qarni,
Abdullah
Zayyan,
Ali;
Alsharqi;
Omar Dalia,
Abdullah Qalai; Kadi, Najla. The Impact of Marketing Mix Strategy
on
Performance Patient
2. Asosiasi Rumah Sakit Swasta
3. Novitarini,
6. Ahmad, Mohammad Khalaf; Al-
Hospitals
Measured
Satisfaction:
An
Empirical
Investigation
Jeddah
Private
Hospital
Senior
by
on
Sector
Perspective.
Managers International
Journal of Marketing Studies; Vol. 5, No. 6; 2013.
Astri. Kualitas
2008. Layanan,
Komunikasi Word of mouth, dan
7. Poernomo, Dewi Ika Sari Hari. 2009.
Analisis
Pengaruh
Persepsi Pasien Tentang Bauran
22
Pemasaran Terhadap Loyalitas
Rawat
Pasien
Muhammadiyah
Di
Poliklinik
Rawat
Inap
RS
Paku Bantul
Jalan Rs Baptis Kediri. Tesis
Yogyakarta. Tesis. Universitas
(Tidak
Muhammadiyah Yogyakarta.
Ilmu
Diterbitkan) Kesehatan
Magister
Masyarakat
Undip, Semarang. 8. Tjiptono,
Sitti;
2011.
Pemasaran
Jasa.
Bayumedia:
Anggota
Penerbit IKAPI
Jawa Timur.
Determinan Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap
Pasien
Memanfaatkan
Rawat
9. Kementerian
Darmawansyah;
Syamsiar S. Russeng. 2013.
Fandy.
2014.
14. Fajrah,
Kesehatan
Buku
RI.
Pegangan
Jalan
Keputusan
Di
Moutong.
Tesis.
Bagian
Administrasi
Nasional (JKN) dalam Sistem
Kesehatan,
Jaminan Sosial Nasional.
Hasanuddin, Makassar.
RSUD
Rsud
Anuntaloko Kabupaten Parigi
Sosialisasi: Jaminan Kesehatan
10. Profil
Ulang
Kebijakan Universitas
Panembahan
15. Nurlia,
Senopati Bantul. 2012. Diakses
Bauran
melalui
Keputusan Pasien Rawat Inap
www.rsudps.bantulkab.go.id/hal/
Memilih Layanan Kesehatan di
profil . pada tanggal 8 Mei 2014
Rumah
pukul 12.30 WIB.
Makassar. Jurnal Administrasi
11. Sabarguna,
B.
S.
(2008).
C.
2012.
Hubungan
Pemasaran
Sakit
dengan
Islam
Faisal
dan Kebijakan Kesehatan FKM
Pemasaran Pelayanan Rumah
Universitas
Sakit. CV Sagung Seto, Jakarta.
Makassar, Vol 1 No. 1, hal. 15 –
12. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat.: Jakarta.
Faktor Terhadap
Bauran
21. 16. Lupiyoadi, Hamdani,
13. Mahendra, P. 2010. Pengaruh Pemasaran
Loyalitas
Pasien
Hasanuddin
Rambat 2006.
dan
A
Manajemen
Pamasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit
Salemba
Empat
:
Jakarta.
23
24
