Correlation Service Time Efficiency With Satisfaction Of Patient In The Outpatient Unit Gedangan Health Centers. Diyan Maulid, Kusdariah, SKM., M.Kes

Correlation Service Time Efficiency With Satisfaction Of Patient In The Outpatient Unit Gedangan Health Centers Diyan Maulid, Kusdariah, SKM., M.Kes. ABSTRACT Service time efficiency affects satisfaction of patient. Many patients who complain about the length of the service counter, drug services and the timing consul between doctors and patients so that patient dissatisfaction that can not be explained. This research aimed to analyze correlation between service time efficiency with satisfaction of patient in the outpatient unit Gedangan health centers. The research method used observational analytic to cross sectional. The population of this research were 40 respondents who came to medical treatment in outpatient unit. Total sample were 36 respondents who chosen by simple random sampling. The research instrumental used satisfaction of patient questioner that modified by researcher also using observation. Data had been analyzed by Spearman Rank with significance ρ ≤ 0,05. The research result shown that from 22 respondents who got service time efficiently, 13 respondents (59,1%) feel satisfied. Meanwhile from 14 respondents who got service time unefficiently, 5 respondent (35,7%) feel dissatisfied, could be conclude that there was significant correlation between service time efficiency with satisfaction of patient in the outpatient unit Gedangan health centers (ρ = 0,003). Implication of this research was it needs to ascend work motivation and adequate facilities to complete satisfaction of patient and reach service quality. Keyword : Efficiency, Service Time, Satisfaction Of Patient PENDAHULUAN Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pada umumnya pelayanan dasar dilaksanakan di puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling, dan pelayanan lainnya di wilayah kerja puskesmas selain rumah sakit (Dermawan, 2012). Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

dengan norma dan etika yang baik (Azrul Azwar, 1999 dalam bustami, 2011). Menurut Brown et. al. (1992, dalam bustami 2011) efisiensi adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya kesehatan pada umumnya terbatas. Efisiensi merujuk pada penggunaan tenaga, waktu, saran/alat, dan dana. Dari pengamatan peneliti di Puskesmas Gedangan, masih banyak pasien yang mengeluh tentang lamanya pelayanan loket, pelayanan obat dan sedikitnya waktu konsul antara dokter dan pasien sehingga terjadi ketidakpuasan pasien yang belum dapat dijelaskan. Berdasarkan hasil penelitian di puskesmas Tataba Kec. Buko yang dilakukan oleh Suryanti Kasim, dkk, (2013) Page 1

menunjukkan bahwa ada hubungan antara disiplin waktu dengan kinerja pelayanan kesehatan dengan kategori tepat waktu terdapat 10 orang atau (83,8%) dengan penilaian baik dan 2 orang atau (16,7%) dengan penilaian kurang baik. Sedangkan disiplin waktu dengan kategori lambat terdapat 8 orang atau (40%) dengan penilaian disiplin dan 12 orang atau (60%) dengan penilaian kurang disiplin. Hasil penelitian di puskemas Kabupaten Ngawi menunjukkan bahwa pada reliabilitas (baik) responden merasa puas sebesar 47,5% dan responden yang merasa tidak puas sebesar 26,3%, pada reliabilitas (kurang) responden merasa puas sebesar 4% dan responden yang merasa tidak puas sebesar 22,2%. Sedangkan daya tanggap (baik) responden merasa puas sebesar 44,4% dan responden yang merasa kurang puas sebesar 25,3 (Adhytyo, 2013). Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti tanggal 8 Mei 2014 dengan melakukan observasi pada 10 orang menunjukkan waktu pelayanan cepat (< 30 menit) sebesar 70% atau 7 orang dan waktu pelayanan lambat (> 30 menit) sebesar 30% atau 3 orang. Sedangkan hasil kepuasan pasien dinilai dengan melakukan wawancara langsung dengan 10 orang pasien menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap waktu pelayanan dengan kategori tidak puas sebesar 70% atau sebanyak 7 orang dan kepuasan pasien terhadap waktu pelayanan dengan kategori puas sebesar 30% atau sebanyak 3 orang. Pelayanan kesehatan baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan. Donabedian (1980, dalam Bustami, 2011) mengemukakan bahwa komponen pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input), beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah kejujuran, efektivitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan yang ada; proses, yaitu semua kegiatan atau aktivitas dari seluruh karyawan dan tenaga profesi dalam interaksinya dengan pasien; dan output, hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-psikologis, termasuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien tergantung pada semua komponen pelayanan sekaligus mutu jasa pelayanan kesehatan. Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1998, dalam Bustami, 2011) dimensi kualitas jasa terbagi menjadi lima aspek komponen mutu, yaitu Tangibles (kenyataan) perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu; Emphaty (empati), perlu meningkatkan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa (pasien) untuk memberi kemudahan dalam memperoleh bantuan; untuk meningkatkan Reliability (kehandalan) di bidang pelayanan kesehatan, pada manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien); Responsiveness (cepat tanggap), memperbaiki sikap staf dalam berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi nonverbal, langsung atau melalui telepon; dan Assurance (jaminan) perlu Page 2

dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah). Berdasarkan latar belakang masalah, maka peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Hubungan Efisiensi Waktu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Umum Puskesmas Gedangan”.

lembar observasi dan lembar kuesioner kepuasan pasien. Lembar observasi memuat lama waktu setiap responden mendapat pelayanan di poli umum mulai dari loket hingga ruang obat dengan menggunakan bantuan stopwatch. Lembar kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 5 karakteristik yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Realiability, dan Assurance dengan 4 penilaian. Dengan rincian: SS untuk Sangat Setuju, S untuk Setuju, TS untuk Tidak Setuju, dan STS untuk Sangat Tidak Setuju.

VARIABEL PENELITIAN

HASIL PENELITIAN Data Umum Data umum menampilkan data demografi dan distribusi responden dalam bentuk tabel yang meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

DAN

METODE

Desain yang dipakai pada penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional, yaitu penelitian yang hanya diobservasi sekali saja untuk mempelajari korelasi antara efisiensi waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di poli umum Puskesmas Gedangan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di poli umum sebanyak 40 orang dan jumlah sampel 36 orang. Sampel pada penelitian ini memenuhi kriteria sebagai berikut : 1. Kriteria inklusi: a. Pasien yang berusia 20 tahun – 55 tahun. b. Pasien yang bersedia menjadi responden. 2. Kriteria eksklusi: a. Pasien yang rawat inap. b. Pasien Rujukan Teknik sampling yang digunakan adalah Probability sampling dengan teknik simple random sampling, yaitu setiap responden dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan di Poli Umum Puskesmas Gedangan pada tanggal 16 – 18 Juni 2014 dengan menggunakan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

No. 1 2 3 Total

Karateristik 20 - 35 tahun 35 - 50 tahun > 50 tahun

Frekuensi (orang) 12

Presentase (%) 33,3

13

36,1

11 36

30,6 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 responden adalah sebanyak 12 orang (33,3%) berumur 20-35 tahun, sebanyak 13 orang (36,1%) berumur 35-50 tahun dan sebanyak 11 orang (30,6%) berumur >50 tahun. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.

Karakteristik

1 2 Total

Laki – Laki Perempuan

Frekuensi (orang) 16 20 36

Presentase (%) 44,4 55,6 100

Page 3

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 responden adalah sebagian besar berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang (55,6%) dan laki-laki sebanyak 16 orang (44,4%). 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan No.

Karakteristik

1

Rp 1.500.000

2 3

No.

Karakteristik

1 2 3 4

SD SMP SMA Perguruan Tinggi

Total

Frekuensi (orang) 9 6 14 7

Presentase (%) 25 16,7 38,9 19,4

36

100

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 responden, yang berpendidikan SMA sebanyak 14 orang (38,9%), pendidikan SD sebanyak 9 orang (25%), pendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 7 orang (19,4%) dan responden yang berpendidikan SMP sebanyak 6 orang (16,7%). 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No

Karakteristik

1 2 3 4 5 6

pelajar/mahasiswa PNS/POLRI/TNI pegawai swasta Pedagang tidak bekerja lain-lain (IRT) Total

Frekuensi (orang) 6 5 10 9 3 3 36

Presentase (%) 16,7 13,9 27,8 25 8,3 8,3 100

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 responden, yang mempunyai pekerjaan pegawai swasta (pabrik) sebanyak 10 orang (27,8%), sebagai pedagang sebanyak 9 orang (25%), sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 6 orang (16,7%), sebagai PNS/POLRI/TNI sebanyak 5 orang (13,9%), responden tidak bekerja dan Ibu Rumah Tangga memiliki jumlah yang sama adalah 3 orang (8,3%). STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

4 Total

Frekuensi (orang) 11

Presentase (%) 30,6

8

22,2

10

27,8

7

19,4

36

100

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 respoden adalah sebagian besar yang berobat di puskesmas berpenghasilan Rp 1.500.000 per bulan yakni 7 orang (19,4%). 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pelayanan Kesehatan Yang Pernah Dikunjungi Selain Puskesmas Gedangan No.

Karakteristik

1 2

Rumah Sakit Klinik Puskesmas Lain

3 Total

Frekuens i (orang) 19 5

Presentase (%) 52,8 13,9

12

33,3

36

100

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 36 responden adalah sebanyak 19 orang (52,8%) pernah mengunjungi rumah sakit, 12 orang (33,3%) pernah mengunjungi puskesmas selain Puskesmas Gedangan, dan 5 orang (13,9%) pernah mengunjungi klinik untuk berobat. Data Khusus Data khusus menampilkan data demografi dan distribusi responden dalam bentuk tabel yang meliputi waktu pelayanan, Page 4

kepuasan pasien, dan tabulasi silang antara waktu pelayanan dan kepuasan pasien. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Pelayanan Puskesmas Gedangan Pada data khusus ini menampilkan tentang waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan di poli umum Puskesmas Gedangan. Waktu Pelayanan Efisien Kurang Efisien Total

Frekuensi (orang) 22 14 36

Presentase (%) 61,1 38,9 100

Tabel diatas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 36 orang dengan rincian responden yang mendapatkan waktu pelayanan efisien sebanyak 22 orang (61,1%) sedangkan responden yang mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien sebanyak 14 orang (38,9%). 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Pada data khusus ini menampilkan tentang kepuasan pasien di poli umum Puskesmas Gedangan. Kepuasan Pasien Puas Cukup Puas Kurang Puas Total

Frekuensi (orang) 17 14 5 36

Presentase (%) 47,2 38,9 13,9 100

Tabel diatas menunjukkan jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 36 orang dengan rincian responden puas terhadap pelayanan puskesmas sebanyak 17 orang (47,2%), cukup puas sebanyak 14 orang (38,9%) sedangkan respoden yang kurang puas sebanyak 5 orang (13,9%). 3. Hubungan Efisiensi Waktu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Umum Puskesmas Gedangan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

Kepuasan pasien Kuran Cukup Puas g Total Puas Puas N (%) N (%) N (%) N (%) Efisien 59, 40, 13 9 0 0 22 100 1 9 Kurang 21, 42, 35, 3 6 5 14 100 Efisien 4 9 7 44, 1 41, 13, Total 16 5 36 100 4 5 7 9 Hasil uji statistik spearman rank ρ = 0,003

Waktu pelayana n

Tabel diatas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 36 responden dengan rincian 22 responden yang mendapatkan waktu pelayanan efisien sebanyak 13 responden (59,1%) menyatakan merasa puas dan 9 responden (40,9%) menyatakan merasa cukup puas dengan pelayanan. Sedangkan dari 14 responden yang mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien sebanyak 3 responden (21,4%) menyatakan merasa puas, 6 responden (42,9%) merasa cukup puas dan 5 responden (35,7%) merasa kurang puas dengan pelayanan. Berdasarkan hasil tabel di atas dilakukan uji statistik dengan menggunakan uji Spearman Rank didapatkan nilai kemaknaan ρ = 0,003 dengan taraf signifikan 0,05 (ρ < 0,05) dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya ada hubungan antara efisiensi waktu pelayanan dengan kepuasan pasien. PEMBAHASAN Efisiensi Waktu Pelayanan Poli Umum Hasil penelitian pada tabel waktu pelayanan menunjukkan bahwa dari 36 responden sebanyak 22 responden (61,1%) mendapatkan waktu pelayanan efisien sedangkan 14 responden (38,9%) mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien. Secara teoritis, input yang berpengaruh pada mutu pelayanan dalam hal Page 5

ini waktu pelayanan adalah sumber daya manusia (termasuk didalamnya sikap dan perilaku tenaga kesehatan), dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi (Bustami, 2011). Jika salah satu faktor tersebut terganggu akan terjadi kesenjangan seperti waktu pelayanan akan terhambat dan tidak efisien lagi. 14 responden (38,9%) mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien. Dijelaskan secara teoritis oleh Ratminto (2005) asas pelayanan pemerintah salah satunya adalah jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. Dimensi responsiveness dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan (Pasuraman, 1998 dalam Bustami, 2011). Seperti halnya pada ruang pemeriksaan dokter, terkadang tenaga kesehatan meninggalkan tempat tanpa ada pemberitahuan dan ketidakpastian waktu tunggu. Berdasarkan hasil tabulasi silang antara pelayanan yang pernah dikunjungi dengan waktu pelayanan menunjukkan bahwa 5 dari 36 responden (41,7%) yang pernah berobat di puskesmas lain mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien. Pasuraman, dkk (1998, dalam Bustami, 2011) mengatakan mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Menurut peneliti hal ini dapat dikarenakan terkendala pada komputerisasi pendaftaran yang tidak berjalan dengan baik dan rasio tenaga medis dengan pasien tidak sebanding, sehingga waktu pelayanan yang diberikan belum efisien secara menyeluruh. Sebanyak 22 responden (61,1%) mendapatkan waktu pelayanan efisien. STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

Seperti yang dikemukakan oleh Ratminto (2005) bahwa tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan begitu pula dengan formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir dapat digunakan untuk berbagai keperluan). Hal ini dapat dijelaskan terdapat adanya minimalisasi pengisian formulir dan adanya petunjuk alur pendaftaran yang tertempel di loket. Hasil tabulasi silang antara pelayanan yang pernah dikunjungi responden dengan waktu pelayanan didapatkan 11 dari 36 responden (57.9%) pernah berobat di rumah sakit mendapatkan waktu pelayanan efisien. Menurut DepKes RI (2007 dalam Soebarto, 2011) waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatlan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Berdasarkan standar penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan adalah 10 menit. Hal ini dikarenakan tempat rekam medik terletak dekat dengan petugas kesehatan sehingga penyediaan rekam medik oleh Puskesmas Gedangan dilakukan lebih cepat. Kepuasan Pasien Di Poli Umum Berdasarkan tabel kepuasan pasien menunjukkan bahwa dari 36 responden sebanyak 17 orang (47,2%) menyatakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Gedangan, 14 orang (38,9%) menyatakan cukup puas dengan pelayanan dan 5 orang (13,9%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Gedangan. Dijelaskan secara teoritis oleh Kotler (2009), kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasilnya) dalam Page 6

kaitannya dalam ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Peneliti berasumsi ketidakpuasan dapat terjadi karena layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, perilaku personal kurang memuaskan, dan tidak sesuai harapan dan kenyataan. Sebanyak 17 orang (47,2%) menyatakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Gedangan. Dibuktikan dengan hasil tabulasi silang antara pekerjaan responden dengan kepuasan menunjukkan bahwa 4 responden (40%) yang bekerja sebagai pegawai swasta (pabrik) menyatakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Brown et. al. (1992 dalam Bustami, 2011) mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi, atau hambatan bahasa. Hal diatas dikarenakan lokasi puskesmas dekat dengan jalan utama, berdekatan dengan daerah industri, dan sangat mudah untuk dijangkau oleh warga dengan berkendara roda 2 maupun roda 4. Peneliti berasumsi bahwa akses menuju puskesmas mudah dijangkau oleh pasien dari berbagai profesi menyebabkan banyak warga puas dengan lokasi Puskesmas Gedangan. Sedangkan hasil tabulasi silang antara pendidikan responden dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa sebanyak 4 orang (44,4%) berpendidikan SD menyatakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Gedangan. Menurut Junadi (1991 dalam Sabarguna, 2008) walaupun penilaian subyektif terhadap kualitas pelayanan dilandasi oleh hal pendidikan, namun tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang di alami. Hal ini dikarenakan mereka hanya membutuhkan check up rutin. sehingga tidak membutuhkan banyak waktu dan efisien dalam hal biaya. Pengalaman berobat berulang kali menjadikan penilaian objektif pasien atas perkembangan kualitas di Puskesmas Gedangan. 14 orang (38,9%) menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Gedangan. Diperjelas dengan hasil tabulasi silang antara umur responden dengan kepuasan pasien didapatkan dari 13 responden berusia 35-50 tahun sebanyak 6 responden (46,2%) menyatakan merasa cukup puas dengan pelayanan. Faktor usia dapat mempengaruhi dalam penilaian perkembangan mutu pelayanan karena semakin tinggi usia dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan (Rahayu, 2013). Menurut peneliti hal ini dikarenakan mereka mengamati perkembangan mutu pelayanan dari tahun ke tahun. Disamping itu, hasil tabulasi silang antara pelayanan yang pernah dikunjungi responden dengan kepuasan pasien didapatkan sebanyak 3 responden (60%) yang pernah berkunjung ke klinik menyatakan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Menurut Muninjaya (2011), kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Faktor yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan salah satunya adalah kebutuhan pribadi (personal need), dimana harapan pelanggan bervariasi bergantung pada Page 7

karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya (Parasuraman 2001, dalam Nursalam, 2013). Keluhan pasien yang berobat di Puskesmas Gedangan sangat bervariasi. Mereka datang hanya untuk mendapat diagnosa awal dan bisa mendapatkan treatment pencegahan serta pemeriksaan kesehatan rutin. Peneliti berasumsi diagnosa awal treatment awal tersebut membuat para warga memilih berkunjung ke puskesmas dahulu. 5 dari 36 orang (13,9%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Gedangan. Dilihat dari hasil data tabulasi silang antara pendidikan responden dengan kepuasan pasien menunjukkan dominan responden berpendidikan terakhir SMA sebanyak 14 orang (38,9%) dan sebanyak 2 dari 14 responden (14,3%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan (Pasuraman, 1998 dalam Bustami, 2011). Menurut peneliti tingkat pendidikan juga mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang. Hal ini disebabkan oleh semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin tinggi pula harapan yang diinginkan dari suatu pelayanan atas dasar informasi yang telah mereka dapatkan sebelumnya. Berdasarkan data tabulasi silang penghasilan responden dengan kepuasan pasien dominan berpenghasilan < Rp 500.000 per bulan sebanyak 11 orang (30,6%), 3 responden (27,3%) menyatakan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

ekonominya semakin meningkat (Pasuraman, 1998 dalam Bustami, 2011). Menurut peneliti penghasilan seseorang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan banyak waktu yang terbuang untuk menunggu pemeriksaan dan menunda mereka melaksanakan aktivitas selanjutnya. Dari hasil tabulasi silang antara pelayanan kesehatan yang pernah dikunjungi responden dengan kepuasan pasien sebanyak 4 dari 19 responden (21,1%) yang pernah berobat di Rumah sakit merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Parasuraman (2001, dalam Nursalam, 2013) mengatakan bahwa pengalaman masa lalu (past experience) menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan. Dimana pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu yang mempengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. Dari hasil penelitian tentang kepuasan pasien dengan pegalaman seseorang di pelayanan kesehatan yang lain, sebagian besar responden kurang puas karena fasilitas komputerisasi tidak berjalan dan tenaga kesehatan di Puskesmas Gedangan selain menjalankan pelayanan juga harus menjalankan program-program Puskesmas yang lain seperti Program yang berhubungan dengan Lintas Sektor sehingga satu orang petugas harus merangkap dengan tugas yang lain. Menurut peneliti, pengalaman adalah sesuatu yang sangat mempengaruhi harapan pelanggan/pasien dan dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Jika seseorang mempunyai pengalaman buruk di suatu pelayanan kesehatan, maka orang tersebut tidak akan mengulangi lagi untuk datang ke pelayanan kesehatan yang sama. Page 8

Menurut Leonard L. Barry dan Pasuraman yang dikutip Kotler (2000, dalam Lupiyoadi, 2009) dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain Tangible (kenyataan) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain; Empathy (empati), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen; Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen; Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten; dan Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Hubungan Antara Waktu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Poli Umum Tabel uji statistik dengan menggunakan uji Spearman Rank didapatkan nilai kemaknaan ρ = 0,003 dengan taraf signifikan 0,05 (ρ <0,05) dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya ada hubungan antara efisiensi waktu pelayanan dengan kepuasan pasien. Hasil tabel 5.9 yang dilakukan peneliti pada 36 responden, sebanyak 13 responden (59,1%) mendapatkan waktu pelayanan efisien menyatakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Hal ini dikarenakan semakin efisien waktu pelayanan yang diberikan semakin puas pasien yang berobat di Puskesmas Gedangan. Didukung pula dengan lokasi Puskesmas Gedangan yang dekat jalan raya dan strategis bagi para pekerja di sekitar wilayah Gedangan. Sedangkan 9 responden (40,9%) mendapat waktu pelayanan yang efisien menyatakan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Dikarenakan tidak semua tindakan yang mengarah pada efisiensi waktu pelayanan dapat membuat seseorang yang berobat menjadi puas. Seperti halnya penyediaan rekam medik antara paasien baru dan pasien lama akan mendapatkan waktu pelayanan yang berbeda, sama halnya dengan jenis diagnosa penyakit yang diderita pasien. Hasil penelitian berikutnya menunjukkan bahwa sebanyak 3 responden (21,4%) mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien menyatakan merasa puas. Hal ini dikarenakan ketidakefisiennya sebuah pelayanan dapat pula tidak berpengaruh pada kepuasan seorang pasien. Sedangkan 6 responden (42,9%) mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien menyatakan merasa cukup puas. Hal ini dikarenakan Puskesmas Gedangan tidak menerima rawat inap, hanya mendiagnosa awal, memberi pencegahan atas diagnosa yang diderita serta melakukan rujukan. Adanya masalah dengan komputerisasi juga menjadi kendala ketidakefisiennya pelayanan. Minoritas orang tidak cukup memperdulikan seberapa efisiennya sebuah pelayanan, namun hanya mementingkan kebutuhan yang diperoleh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 5 responden (35,7%) mendapatkan waktu pelayanan kurang efisien menyatakan merasa kurang puas dengan pelayanan. Hal ini dikarenakan keadaan tenaga kesehatan Pukesmas Gedangan selain menjalankan pelayanan juga harus menjalankan programprogram Puskesmas yang lain seperti Program yang berhubungan dengan Lintas Sektor sehingga satu orang petugas harus merangkap dengan tugas yang lain. Meninggalkan tempat tanpa ada pemberitahuan yang jelas dan sulit untuk menemui petugas lain untuk mengkonfirmasi, sehingga kurangnya empati dari tenaga kesehatan tersebut Page 9

menjadikan terjadinya ketidakefisiensian waktu pelayanan dan membuat kepuasan seseorang menurun terhadap suatu pelayanan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasilnya) dalam kaitannya dalam ekspektasi (Kotler, 2009). Sama halnya yang dikemukakan oleh Muninjaya (2011), kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang non standardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat (Pasuraman, 1998 dalam Bustami, 2011). Petugas kesehatan cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien serta kemampuan untuk memberikan jasa sesuai prosedur tetap juga diperhitungkan oleh pelanggan/pasien. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat (customer satisfaction) melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan dan STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction) dalam institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) (Satrianegara, 2009).

SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut : 1. Sebagian besar responden mendapatkan waktu pelayanan yang efisien di poli umum Puskesmas Gedangan. 2. Minoritas responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Gedangan. 3. Terdapat hubungan antara efisiensi waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di poli umum Puskesmas Gedangan. SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yang dapat disampaikan kepada pihak yang terkait adalah sebagai berikut : 1. Bagi STIKES Hang Tuah Surabaya Diharapkan untuk menambah dan memperdalam materi pembelajaran tentang mutu pelayanan kesehatan. 2. Bagi Puskesmas Diharapkan bagi petugas Puskesmas Gedangan lebih memperhatikan sarana komputerisasi untuk pendaftaran yang lebih efisien, meningkatkan empati petugas dan lebih tanggap dalam mengatasi keluhan pasien, serta Page 10

memberikan kepastian dalam waktu tunggu pemeriksaan dokter. 3. Bagi Profesi Keperawatan Diharapkan bisa menjadi acuan pengembangan ilmu manajemen mutu pelayanan kesehatan. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang “Hubungan Sikap Empati Perawat Dengan Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan”. DAFTAR PUSTAKA 1. Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. 2. Dermawan, Deden. (2012). Buku Ajar Keperawatan Komunitas. Yogyakarta: Gosyen Publishing. 3. Hastono, Sutanto Priyo. (2007). Analisis Data Kesehatan. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. 4. Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007). Riset Keperawatan Dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika. 5. Kasim, Suryanti, dkk. (2013). Hubungan Disiplin Waktu Dengan Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Tataba Kec. Buko Kabupaten B Anggai Kepulauan. http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp /article/download/2245/1802 (di akses 20 Maret 2014) 6. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. 7. Lupiyoadi, Rambat, dkk. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. 8. Mubarak, Wahid Iqbal, dkk. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarakat : Teori Dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika. STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

9. Muninjaya, Gede. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC. 10. Notoatmodjo, S. (2010). Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. 11. Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. 12. Nursalam. (2011). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis, Dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. 13. Nursalam. (2013). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika. 14. Potisek, Nicholas M, et.al. (2007). Use of patient flow analysis to improve patient visit efficiency by decreasing wait time in a primary care-based disease management programs for anticoagulation and chronic pain: a quality improvement study. BMC Health Services Research. http://www.biomedcentral.com/content/p df/1472-6963-7-8.pdf (diakses tanggal 8 Mei 2014 jam 16.00) 15. Profil Puskesmas Gedangan Tahun 2013 16. Rahayu, Nur Erwanti. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan Puskesmas Sedati. Sarjana STIKES Hang Tuah Surabaya : skripsi tidak dipublikasikan. 17. Ratminto, dkk. (2005). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standart Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 18. Sabarguna, Boy Subirosa. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Sagung Seto 19. Satrianegara, M. Fais, dkk.( 2009). Buku Ajar Organisasi Dan Manajemen Page 11

Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika. 20. Soebarto, Khusnul Khatimah. (2011). Tinjauan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Rekam Medis Di Pendaftaran Rawat Jalan RSUD Datu Sanggul Rantau Tahun 2011. http://perpustakaanhb.files.wordpress.co m/2011/11/karya-tulis-ilmiah-khusnulkhatimah-soebarto.pdf (diakses 26 April 2014). 21. Solikhah. (2008). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Pasien Dalam

STIKES HANG TUAH SURABAYA 2014

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan. http://jurnal.ugm.ac.id/index.php/jmpk/a rticle/viewFile/2695/2418 (diakses 18 Maret 2014). 22. Standar Pelayanan Bidang Pelayanan Jasa Puskesmas Gedangan (Revisi) (2014). 23. Sujarweni, V. Wiratna. (2012). SPSS Untuk Paramedis. Yogyakarta: Gava Medika. 24. Trihono. (2005). Arrimes: Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta : Sagung Seto.

Page 12