THE EFFECT OF PRODUCT DIFFERENTIATION, SERVICE, PERSONNEL, CHANNEL AND IMAGE OF AIRLINE CUSTOMER SATISFACTION PT. GARUDA INDONESIA IN PADANG

THE EFFECT OF PRODUCT DIFFERENTIATION, SERVICE, PERSONNEL, CHANNEL AND IMAGE OF AIRLINE CUSTOMER SATISFACTION PT. GARUDA INDONESIA IN PADANG One Sugita1, Yulihar Mukhtar1, Zeshasina Rosha1 1 Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail : [email protected] , [email protected] , [email protected] ABSTRACT This study aims to determine the effect of product differentiation, service, personnel, channel and image of airline customer satisfaction PT. Garuda Indonesia in Padang. The sample in this study was 120 airline customers PT. Garuda Indonesia in Padang route Padang-Jakarta flights. The sampling technique is purposive sampling. The type of data used are primary data through questionnaires. Data analysis method used is multiple linear regression analysis. Test the hypothesis by using test T-test statistics to demonstrate the influence of the independent variables on the dependent variable partially or individual. Results of this study found that the differentiation of products, services and personnel positive and significant impact on customer satisfaction. While differentiation and image channels and no significant positive effect on customer satisfaction PT Airlines. Garuda Indonesia in Padang. Keywords: differentiation of products, services, personnel, channel, image, customer satisfaction Untuk

PENDAHULUAN

sistem

perusahaan

yang

kompetitif tentu harus memenuhi sejumlah

Latar Belakang Masalah Dalam

menjadi

penerbangan

nasional

kriteria, salah satu kriteria adalah kepuasan

dikatakan bahwa fungsi AIRLINES adalah

pelanggan yang bersifat dinamis yang sangat

menyelenggarakan jasa penerbangan transportasi

dipengaruhi

bertujuan mengantarkan dari suatu tempat

diraih dalam teknologi telekomunikasi dan

dengan tujuan tempat yang lain dengan aman

teknologi informasi.

dan tepat waktu dan diatur sedemikian rupa

oleh

Selama

kemajuan–kemajuan

ini

PT.

Garuda

yang

Indonesia

sehingga mampu memanfaatkan sumberdaya

Airways berjalan tegak diantara banyaknya

yang tersedia agar berdaya guna dan berhasil

perusahaan sejenis lainnya, dan selama ini pula

guna.

PT. Garuda Indonesia Airways “menemani” Perusahaan Garuda Indonesia didirikan

masyarakat luas, khususnya bagi para penduduk

pada tanggal 26 Januari 1949, pada tanggal

Indonesia

tersebut untuk pertama kalinya pesawat terbang

melakukan

berlogo

dakota

keperluannya. Begitulah PT. Garuda Indonesia

melakukan penerbangan perdana dari Birma,

Airways hadir ditengah kesibukan pelanggan

sebagai pesawat komersil yang disewa oleh

untuk menyediakan berbagai keperluan yang

pemerintah

dinginkan

“Indonesia

airways”

setempat.

Garuda

tipe

Indonesia

dan

mancanegara

kegiatan

para

yang

senang

perjalanan

bagi

pelanggan.

Dengan

yang

dinobatkan sebagai salah satu dari 10 perusahaan

diperoleh pelanggan maka dengan sendirinya

yang dianggap sebagai perusahaan idaman.

perusahaan tersebut telah menciptakan image

(www.google)

positif terhadap pelanggan, yang biasanya 1

perusahaan

perlu

menambahkan

adanya

4.

Keamanan. Maskapai ini bukannya tidak

pemberian jaminan produk atau jasa yang telah

luput dari kecelakaan. Kecelakaan di Jogja

dibeli oleh pelanggan. Baik buruknya citra suatu

beberapa tahun yang lalu. Tetapi kejadian

perusahaan tergantung dari pelayanan yang

tersebut

diberikan dalam memuaskan pelanggan pada

menurun.

Lagi–lagi

kehidupan sehari–hari, sekaligus perusahaan

keamanan,

ketersediaan

harus berupaya untuk mampu menghadapi pasar

Maintenance Facilities) sebagai „bengkel‟

yang

pesawat

semakin

kompetitif

saat

ini

dalam

tidak membuat

Garuda

penumpangnya profesionalitas GMF

seolah-olah

(Garuda

menjadi

beraktivitas, maka selayaknya bagi perusahaan

jaminan tersendiri bahwa pesawat Garuda

memperhatikan lebih mendalam lagi mengenai

selalu ganti oli dan masuk bengkel pada

arti pentingnya kepuasan pelanggan, karena

waktunya. Beberapa tahun yang lalu malah

perusahaan mutlak tergantung dari ada atau

ada berita yang menyebar melalui email

tidaknya perhatian terhadap pelanggan dengan

bahwa sebuah maskapai

peningkatan

menggunakan „selotip‟ untuk menambal

pelayanan

demi

meningkatnya

kepuasan yang diberikan perusahaan PT. Garuda Indonesia

Airways.

Keunggulan

Garuda

malah hanya

bagian pesawat yang rusak. 5.

Pengakuan internasional. Pengakuan Uni

dibanding maskapai lain adalah :

Eropa dengan membolehkan maskapai ini

1.

Yang pertama jelas ketepatan waktunya.

boleh mendarat di sana juga menunjukkan

Beberapa maskapai bahkan sudah terkenal

kualitas maskapai ini. Terlepas dari berbagai

dengan keterlambatannya.

isu terkait larangan terbang ke Eropa,

2.

Kenyamanan,

meskipun

jarak

antar

ini

adalah

suatu

prestasi

bangkunya tidak seberapa signifikan dan

tersendiri mengingat ketatnya standar yang

masih terasa rapat, hidangan yang disajikan

diterapkan di sana.

di dalam pesawat cukup untuk mengganjal perut

3.

penerimaan

selama

penerbangan.

Beberapa

Dalam diferensiasi,

studinya Kotler

dan

tentang Keller

strategi (2009)

maskapai malah hanya menyediakan air

menyatakan bahwa perusahaan dapat melakukan

mineral atau bahkan hanya membagikan

diferensiasi dengan cara mengenali sumber

permen.

keunggulan kompetitif yang mungkin ada,

Meskipun pramugari Garuda rata-rata sudah

memiliki ciri pembeda utama yang dimiliki

„berusia‟ tetapi kesan profesional terasa

perusahaan, memilih penentu posisi yang efektif

dalam memberikan layanan ke pelanggan.

di pasar dan mengkomunikasikan penentu

Meski maskapai lain menggunakan wajah–

posisinya di pasar dengan cara-cara tersebut,

wajah fresh tetapi kesan masih belajar

khususnya

kadang masih tertangkap.

mendiferensiasikan penawaran yang diberikan

perusahaan

jasa

dapat

kepada pasar dari tiga segi, antara lain dengan 2

strategi

diferensiasi

produk,

diferensiasi

5.

pelayanan, dan diferensiasi citra yang dimiliki

Bagaimana

pengaruh

diferensiasi

citra

terhadap kepuasan pelanggan

perusahaan. Strategi

diferensiasi

ini

dapat

Tujuan Penelitian

menghasilkan posisi diferensiasi dalam persepsi

Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan

pelanggan atas nilai yang ditawarkan dan

tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

menghasilkan keunggulan bersaing yang spesifik (Ferdinand,

2003).

Keunggulan

1.

bersaing

merupakan posisi unik yang dikembangkan

produk terhadap kepuasan pelanggan . 2.

perusahaan dalam menghadapi para pesaing. Dalam hal ini, keunggulan hanya dapat dicapai

3.

Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi personalia terhadap kepuasan pelanggan

4.

Berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai keunggulan bersaing dipengaruhi oleh

Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .

dengan pengembangan strategi diferensiasi yang jelas dan favorable dari para pesaingnya.

Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi

Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi saluran terhadap kepuasan pelanggan .

5.

strategi bersaing perusahaan (Fuad, 2004).

Untuk mengetahui pengaruh diferensiasi citra terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik

untuk

berjudul

melakukan

”Pengaruh

penelitian

Diferensiasi

yang

Produk,

Pelayanan, Personalia, Saluran dan Citra

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Kajian Teori Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau

Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia Di Kota

kecewa

seseorang

yang

timbul

karena

Padang”.

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Perumusan Masalah Bedasarakan uraian diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1.

Bagaimana pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada

2.

3.

4.

Bagaimana pengaruh diferensiasi pelayanan

Jika

kinerja

gagal

memenuhi

ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang


dimiliki

Bagaimana pengaruh diferensiasi personalia

Konsumen sering membentuk persepsi yang


lebih menyenangkan tentang sebuah produk

Bagaimana pengaruh diferensiasi saluran

dengan merek yang sudah mereka anggap positif


(Kotler dan Keller, 2009).

pelanggan

dengan

sebuah

merek.

3

Indonesia di Kota Padang

Diferensiasi Diferensiasi produk

kita

adalah

memiliki

strategi

dimana

perbedaan

maupun

H3 Strategi diferensiasi personalia berpengaruh positif

terhadap

kepuasan

keunikan dibandingkan dengan produk yang

Maskapai

lain. Ketika sebuah produk diproduksi oleh satu


perusahaan, memungkinkan untuk ditiru oleh

Penerbangan

positif

hal menawarkan dan menjual produk tersebut

Maskapai

yang akan membuat produk tersebut bertahan


salah

satu

strategi

untuk

memenangkan

persaingan adalah melalui diferensiasi. Menurut diferensiasi

Kotler

&

merupakan

(2009),

bisnis

yang

berkonsentrasi pada kinerja unggul yang dicapai dengan cara unik dalam wilayah manfaat pelanggan penting yang dinilai oleh sebagian besar

pasar.

mengatakan

Selanjutnya diferensiasi

Kotler adalah

terhadap

(2002) tindakan

kepuasan

Penerbangan

H5 Strategi

diferensiasi

positif

terhadap

Maskapai

Keller,

PT.

Garuda

H4 Strategi diferensiasi saluran berpengaruh

pesaingnya, tetapi strategi yang berbeda dalam

walaupun telah ditiru oleh pesaingnya, maka

pelanggan

pelanggan

PT.

citra

berpengaruh

kepuasan

Penerbangan

Garuda

PT.

pelanggan Garuda


Kerangka Konseptual Gambar 1 Kerangka Konseptual Diferensiasi produk (X1)

merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Berdasarkan kedia pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa diferensiasi adalah tindakan membeadakan penawaran perusahaan dengan pesaing dengan cara yang unik yang

Diferensiasi pelayanan (X2) Diferensiasi personalia (X3)

Kepuasan pelanggan (Y)

Diferensiasi saluran

(X4)

untuk manfaat pelanggan. Diferensiasi citra

(X5)

Hipotesis H1 Strategi diferensiasi produk berpengaruh positif Maskapai

terhadap

kepuasan

Penerbangan

PT.

pelanggan Garuda


Maskapai

terhadap

kepuasan

Penerbangan

Populasi dan Sampel Populasinya adalah pelanggan maskapai

H2 Strategi diferensiasi pelayanan berpengaruh positif

METODOLOGI PENELITIAN

PT.

penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota

pelanggan

Padang dengan rute penerbangan Padang –

Garuda

Jakarta. Penentuan jumlah sampel menurut 4

Sekaran (2006) dalam penelitian multivariat

pelayanannya kepada pelanggan (Kotler dan

(termasuk analisis regresi berganda), ukuran

Keller, 2009). Indikator yang digunakan

sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10

adalah kemudahan pemesanan, keramahan

kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel

pelayanan, konsultasi pelanggan (Kotler dan

dalam studi. Dengan demikian sampel minimal

Keller, 2009).

untuk untuk penelitian ini yang memiliki 5

3.

Diferensiasi personalia (X3)

variabel bebas dan 1 variabel terikat adalah 120

Diferensiasi personalia adalah perusahaan

responden (6x20 = 120). Teknik yang digunakan

dapat memperoleh keunggulan kompetitif

dalam pengambilan sampel adalah purposive

yang kuat dengan

sampling (Sugiyono, 2003).

melatih

mempekerjakan

orang-orang

Indikator

yang

yang

dan

lebih

baik.

digunakan

yaitu:

Definisi Operasional Variabel

kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya,

Variabel Independent (X)

dapat

Variabel Independen (bebas) yaitu suatu variabel yang mempengaruhi variable dependen dan

menjelaskan

dependen.

varians

dalam

diandalkan,

cepat

tanggap

dan

komunikasi (Kotler, 2005). 4.

variabel

Diferensiasi saluran (X4) Diferensiasi

Dalam penelitian ini yang

mengacu

saluran pada

dalam

hal

perusahaan

ini dapat

menjadi variabel independen adalah sebagai

merancang cakupan, keahlian, dan kinerja

berikut :

saluran distribusi mereka secara lebih efektif

1.

dan efisien (Kotler & Keller, 2009).

Diferensiasi Produk (X1) Diferensiasi produk merupakan strategi

2.

5.

Diferensiasi citra (X5)

yang membuat produk berbeda dengan

Diferensiasi citra adalah bauran yang tepat

competitor bahkan melebihinya sehingga

dari elemen pencitraan, yang menciptakan

hasil yang dapat dinilai oleh konsumen dan

citra sebuah merek. Proses pencitraan harus

nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi

membangun,

pilihan dan kepentingan konsumen yang

memanfaatkan,

paling istimewa (Kotler dan Keller, 2009).

kekuatan dan kelemahan setiap elemen citra

Indikator yang digunakan yaitu bentuk, fitur,

untuk

kualitas kinerja, kualitas kesesuaian (Kotler

memiliki prospek yang baik secara terus-

dan Keller, 2009).

menerus (Zyman,2000:95). Indikator yang

Diferensiasi Pelayanan (X2)

digunakan

Diferensiasi pelayanan adalah suatu bentuk

perusahaan, peristiwa dan atmosfir (Kotler

peningkatan pelayanan dan mutu dimana di

dan Keller, 2009).

memaksimalkan, dan

memastikan

adalah:

mengekploitasikan

bahwa

merek

lambang,

itu

merek

dalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam

memberikan

penawaran 5

Variabel Dependent (Y)

dari

Kepuasan pelanggan

heteroskedastisitas. selanjutnya analisa regresi

Menurut

Kotler

dan

Keller

(2009)

uji

normalitas,

multikolinearitas

dan

linear berganda, uji koefisien determinasi ( R² )

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

dan uji

seseorang yang timbul karena membandingkan

Kemudian pengujian hipotesis menggunakan Uji

kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

T-tes Statistik.

terhadap

ekspektasi

mereka.

Faktor

kelayakan

model

Uji

F-Statistik.

yang

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen

HASIL DAN PEMBAHASAN

adalah bukti langsung (tangibles), keandalan

Karakteristik Responden

(reliability), daya tanggap (responsiveness),

Berdasarkan hasil pentabulasian data

jaminan (assurance), empati (Parasuraman, et

dapat dikelompokkan karakteristik responden

al., 1985 dalam Tjiptono, 2008).

yang paling banyak berumur 24–29 tahun sebanyak 25% dan yang paling sedikit adalah

Uji Instrumen Penelitian

responden yang berumur 42–47 tahun sebesar

Uji Validitas

10%

dari

keseluruhan

responden.

Pada

Menurut Sugiyono (2009) bila korelasi

umumnya pelanggan maskapai penerbangan PT.

tiap faktor positif dan besarnya di atas 0,30 maka

Garuda Indonesia di Kota Padang dengan rute

butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan

penerbangan Padang–Jakarta adalah laki-laki

bila korelasi di bawah 0,30

maka butir

sebanyak 55,8% serta mayoritas responden

pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Butir

berpendidikan terakhir SMA sebanyak 36,7%.

pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan

Pada umumnya responden berpenghasilan tiap

atau tidak digunakan mengukur suatu variabel

bulannya berkisar antara Rp 2.000.001 s/d Rp

penelitian.

3.000.000 sebanyak 41,7% dari keseluruhan responden,

dan umumnya

bekerja sebagai

pegawai swasta sebanyak 29,2%.

Uji Reliabilitas Menurut Nunnally (1978) dalam Ghozali (2005) Suatu konstruk atau variabel dikatakan

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

reliabel, jika nilai cronbach alpha> 0,60.

Uji Validitas Instrumen pernyataan dalam penelitian ini baik variabel dependen maupun variabel

Teknik Analisis Data Dalam melakukan pengujian statistik,

independen sudah melalui uji validitas. Berikut

maka penulis melakukan pengujian data yang di

ini disajikan banyaknya item pernyataan untuk

gunakan

masing-masing variabel pada tabel 1 berikut ini:

dalam

menggunakan

penelitian

tahapan

ini

dengan

pengujian

meliputi

analisis deskriptif, uji asumsi klasik yang terdiri 6

Tabel 1 Pernyataan Yang Valid No

Variabel

1 2

Diferensiasi prdouk (X1) Diferensiasi pelayanan (X2) Diferensiasi personalia (X3) Diferensiasi saluran (X4) Diferensiasi citra (X5) Kepuasan pelanggan (Y)

3 4 5 6

Uji Asumsi Klasik

Jumlah Pernyataan (butir) 8 6 8 4 8 8

Uji Reliabilitas Berikut ini disajikan ringkasan hasil uji reliabilitas untuk setiap variabel pada tabel 2 berikut:

No 1. 2. 3.

4. 5. 6.

Uji Normalitas Hasil pengujian normalitas seperti yang terlihat pada Tabel 3 berikut ini: Tabel 3 Uji Normalitas One Sample Kolmogorov – Smirnov Asymp.  Variabel Sig. Ket (2-tailed) Diferensiasi 0,05 0,090 Normal prdouk (X1) Diferensiasi 0,05 0,130 Normal pelayanan (X2) Diferensiasi 0,05 0,155 Normal personalia (X3) Diferensiasi 0,05 0,068 Normal saluran (X4) Diferensiasi 0,05 0,103 Normal citra (X5) Kepuasan 0,05 0,264 Normal pelanggan (Y)

Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Variabel Keterangan Alpha Diferensiasi 0,703 Reliabel prdouk (X1) Diferensiasi 0,763 Reliabel pelayanan (X2) Diferensiasi personalia 0,786 Reliabel (X3) Diferensiasi 0,764 Reliabel saluran (X4) Diferensiasi 0,750 Reliabel citra (X5) Kepuasan Reliabel 0,775 pelanggan (Y)

Kolmogorov Smirnov Test dapat diketahui bahwa

Berdasarkan tabel 2, nilai cronbach

untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang

alpha untuk seluruh variabel adalah besar dari

Dengan

pengujian

One

Sample

data kuesioner berdistribusi normal. Hasil ini dapat dilihat dari Asymp.Sig. (2-tailed) seluruh variabel besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa secara umum data yang ditemukan sudah memenuhi asumsi kenormalan data sehingga pengujian statistik parametrik dapat dilakukan

telah diajukan dalam penelitian ini.

0.60 dan ini menunjukkan seluruh variabel yang digunakan dinyatakan reliabel atau handal..

Uji Multikolinearitas

Dengan kata lain, semua instrument pernyataan

Dalam analisis ini didapat nilai Variance

yang dipergunakan memiliki kestabilan dan

Influence Faktor (VIF) dan angka tolerance

konsistensi dalam mengukur masing-masing

untuk masing-masing variabel seperti yang

variabel penelitian.

terlihat pada Tabel 4 berikut ini:

7

masalah

Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Diferensiasi prdouk (X1) Diferensiasi pelayanan (X2) Diferensiasi personalia (X3) Diferensiasi saluran (X4) Diferensiasi citra (X5)

Tolera nce

VIF

0,845

1,183

heteroskedastisitas.

Jadi

dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung

Keterangan

adanya heteroskedastisitas.

1,579

Tidak Terjadi Multikolinearitas Tidak Terjadi Multikolinearitas

dilakukan diperoleh ringkasan hasil pengujian

0,728

1,373

Tidak Terjadi Multikolinearitas

0,967

1,034

Tabel 5 Hasil Analisa Regresi

0,703

1,422

Tidak Terjadi Multikolinearitas Tidak Terjadi Multikolinearitas

0,633

Dari hasil analisis, lima variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance mendekati 1. Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut. Dengan demikian, dapat

disimpulkan

bahwa

bebas

(independent)

variabel-variabel

memenuhi

persyaratan

asumsi klasik tentang multikolinieritas.

Hasil Analisa Regresi Linier Berganda Dari hasil pengolahan data yang telah

seperti yang terlihat pada tabel 5 berikut ini :

Variabel Bebas Konstanta Diferensiasi prdouk (X1) Diferensiasi pelayanan (X2) Diferensiasi personalia (X3) Diferensiasi saluran (X4) Diferensiasi citra (X5) F hitung R Square

Koefisien Regresi -0,016

Signifikan

Ket

-

-

0,078

0,032

Sig

0,809

0,000

Sig

0,071

0,016

Sig

0,023

0,341

0,033

0,292

239,702 0,913

0,000

Tidak Sig Tidak Sig Sig

Uji Heteroskedastisitas Dari hasil uji heteroskedastisitas yang dilakukan diperoleh hasil seperti yang terlihat

Koefisien Determinasi Uji ini dilakukan untuk melihat berapa proporsi

pada Gambar 2 berikut ini:

dari

variabel

independent

bisa

menjelaskan variabel dependen (Gujarati, 2001).

Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan proses estimasi data yang telah

Scatterplot

dilakukaan maka diperoleh ringkasan hasil Dependent Variable: kepuasan pelanggan (Y)

pengujian seperti yang terlihat pada Tabel 5

Regression Studentized Residual

4

maka dapat dijelaskan dari hasil pengolahan data

2

(data primer) yang dapat dilihat pada lampiran

0

-2

pada tabel model summary diperoleh hasil -4

penelitian bahwa R square adalah sebesar 0.913

-6 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Dari gambar 2 terlihat bahwa tidak

hal ini berarti 91,3% dari kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di

terdapat pola yang jelas, yaitu titik-titiknya

Kota Padang

menyebar, maka diindikasikan tidak terdapat

diferensiasi

yang dapat

produk,

dijelaskan oleh

pelayanan,

personalia, 8

saluran dan citra

sedangkan sisanya sebesar

Hasil penelitian ini konsiten dengan hasil

8,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang

penelitian Yudhiarina (2009) dengan judul

tidak diteliti dalam penelitian ini.

“Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Merk, dan

Terhadap

Proses

Keputusan

Pembelian Konsumen pada Perusahaan Rokok

Pembahasan Pengaruh

Promosi

Strategi

Diferensiasi

Produk

ditemukan

terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

hasil

PT. HM. Sampoerna”. Dari hasil uji hipotesis

perhitungan

terdapat

pengaruh

diferensiasi

yang

produk, merk dan kegiatan promosi produk

terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t-

secara parsial maupun secara simultan terhadap

test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi

proses keputusan pembelian konsumen pada

produk berslope positif sebesar 0,078, dengan

perusahaan rokok PT. HM. Sampoerna.

nilai signifikansi sebesar 0,032 lebih kecil dari alpha

0,05.

dikatakan

Berdasarkan bahwa

analisis

di

diferensiasi

atas

produk

Pengaruh Strategi Diferensiasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Berdasarkan

hasil

perhitungan

yang

kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT.


Garuda Indonesia di Kota Padang, sehingga Ho


ditolak dan Ha diterima. Hal ini menjelaskan

pelayanan berslope positif sebesar 0,809, dengan

bahwa jika diferensiasi produk bagus

nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari

maka


alpha

Garuda

dikatakan

Indonesia

di

Kota

Padang

akan

meningkat.

0,05.

Berdasarkan bahwa

analisis

diferensiasi

di

atas

pelayanan


Hasil penelitian ini konsiten dengan hasil


penelitian Lestari (2005) dengan judul “Analisis

Garuda Indonesia Di Kota Padang, sehingga Ho

Strategi

Mempengaruhi


Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya terhadap

bahwa jika diferensiasi pelayanan bagus maka

Kinerja Pemasaran ( Studi Kasus TELKOMFlexi


Classy Telkom

Garuda

Diferensiasi

yang

Divre IV Jawa Tengah dan

DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan variabel strategi diferensiasi produk, diferensiasi

Indonesia

di

Kota

Padang

akan

meningkat Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil

pelayanan dan diferensiasi citra benar-benar

penelitian

Sukawati

signifikan berpengaruh positif dalam membentuk

“Pengaruh

Strategi

keunggulan

Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan

bersaing

kinerja pemasaran.

dalam

meningkatkan

(2007)

dengan

Diferensiasi

judul

terhadap

Resort & SPA di UBUD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan 9

keunggulan bersaing hotel ini dipengaruhi oleh

Pengaruh Diferensiasi Personalia terhadap

variabel diferensiasi tawaran jasa, diferensiasi

Kepuasan Pelanggan

layanan atau penyerahan jasa, dan diferensiasi

Berdasarkan

hasil

perhitungan

yang

citra. Hasil analisis dengan menggunakan taraf


nyata 5% menunjukkan bahwa ketiga variabel


tersebut, baik secara keseluruhan maupun secara

personalia berslope positif sebesar 0,071, dengan

parsial,

nilai signifikansi sebesar 0,016 lebih kecil dari

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan konsumen.

alpha

Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil

0,05.

dikatakan

Berdasarkan bahwa

analisis

diferensiasi

tersebut personalia

penelitian Lestari (2005) dengan judul “Analisis


Strategi

Mempengaruhi


Keunggulan Bersaing dan Pengaruhnya terhadap


Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi


Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan

bahwa jika diferensiasi personalia bagus maka

DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan


variabel strategi diferensiasi produk, diferensiasi

Garuda

pelayanan dan diferensiasi citra benar-benar

meningkat

Diferensiasi

yang

signifikan berpengaruh positif dalam membentuk keunggulan

bersaing

dalam

meningkatkan

Indonesia

Kota

Padang

akan

Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Arief (2010) dengan judul “Pengaruh

kinerja pemasaran.

di

Strategi

Diferensiasi

untuk

Hasil penelitian ini konsisten dengan

Meningkatkan Daya Saing pada Hotel Trio

hasil penelitian Arief (2010) dengan judul

Indah di Malang”. Hasil penelitian menunjukkan

“Pengaruh

untuk

bahwa secara individual atau parsial setiap


variabel pembentuk diferensiasi yang meliputi


diferensiasi


diferensiasi personel dan diferensiasi citra


berpengaruh

diferensiasi

pelayanan,

peningkatan daya saing Hotel Trio Indah,

diferensiasi personel dan diferensiasi citra

sedangkan variabel saluran tidak memberikan

berpengaruh

pengaruh.

Strategi

produk,

secara

Diferensiasi

diferensiasi

bermakna

terhadap

produk,

diferensiasi

secara

bermakna

pelayanan,

terhadap

peningkatan daya saing Hotel Trio Indah, sedangkan variabel saluran tidak memberikan

Pengaruh

pengaruh.

Kepuasan Pelanggan

Diferensiasi

Berdasarkan

hasil

Saluran

terhadap

perhitungan

yang

terangkum pada Tabel 5 dengan menggunakan t10


Pengaruh

saluran berslope positif sebesar 0,023, dengan

Kepuasan Pelanggan

nilai signifikansi sebesar 0,341 lebih besar dari alpha

0,05.

perhitungan

yang

saluran

test, diperoleh koefisien regresi diferensiasi citra

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

berslope positif sebesar 0,033, dengan nilai


signifikansi sebesar 0,292 lebih besar dari alpha


0,05. Berdasarkan analisis di atas dikatakan

diterima dan Ha ditolak. Hal ini menjelaskan

bahwa diferensiasi citra berpengaruh positif dan

bahwa jika terjadi penambahan saluran maka

tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun

Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di

pada

Garuda

Kota Padang, sehingga Ho diterima dan Ha

penambahan saluran itu sendiri harus melewati

ditolak. Hal ini menjelaskan bahwa jika terjadi

izin kementerian untuk penambahan wilayah

peningkatan citra maka akan meningkatkan

jangkauan terbang dan para pelanggan maskapai

kepuasan pelanggan, namun pada maskapai

ini mengetahuinya, hingga diferensiasi saluran

penerbangan garuda citra yang baik itu sendiri

tidak lagi berdampak atau berpengaruh pada

telah terbentuk dimata pelangganya sehingga

kepuasan pelanggan baik dari segi cakupan,

menjadikan sebagai keunggulan bersaing, hingga

keahlian dan kinerja saluran.

diferensiasi citra tidak lagi berdampak atau

maskapai

Hasil

diferensiasi

penerbangan

penelitian ini

di

hasil

terhadap


bahwa

analisis

Berdasarkan

Citra

atas

dikatakan

Berdasarkan

Diferensiasi

tidak konsisten

berpengaruh pada kepuasan pelanggan baik dari

dengan hasil penelitian Arief (2010), dengan

segi lambang perusahaan, merek perusahaan,

judul “Pengaruh Strategi Diferensiasi untuk

peritiwa dan atmosfer.


Hasil penelitian ini tidak konsisten


dengan penelitian Sukawati (2007) dengan judul


“Pengaruh


Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan

diferensiasi

Resort & SPA DI UBUD”. Hasil penelitian

produk,

diferensiasi

pelayanan,

diferensiasi personel dan diferensiasi citra berpengaruh

secara

bermakna

terhadap

peningkatan daya saing Hotel Trio Indah, sedangkan variabel saluran tidak memberikan pengaruh.

Strategi

Diferensiasi

terhadap

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing hotel ini dipengaruhi oleh variabel diferensiasi tawaran jasa, diferensiasi layanan atau penyerahan jasa, dan diferensiasi citra. Hasil analisis dengan menggunakan taraf nyata 5% menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut, baik secara keseluruhan maupun secara parsial,

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan konsumen. 11

Hasil

penelitian

ini

tidak

konsisten

kesesuaian. Kemudian pelayanannya baik dari

dengan penelitian Lestari (2005), dengan judul

segi

“Analisis

pelayanan serta konsultasi pelanggan selanjutnya

Strategi

Mempengaruhi

Diferensiasi

Keunggulan

yang

Bersaing

dan

Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY)”. Berdasarkan hasil penelitian

didapatkan

variabel

strategi

personalia

citra

berpengaruh keunggulan

benar-benar

positif bersaing

dalam dalam

signifikan membentuk

meningkatkan

kinerja pemasaran.

pemesanan,

baik

dari

keramahan

segi

kemampuan,

kesopanan, dapat dipercaya, dapat diandalkan dan cepat tanggap dalam komunikasi yang disajikan kepada pelanggannya agar dimasa mendatang kepuasan pelanggan akan lebih meningkat lagi.

diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi

kemudahan

Sementara untuk diferensiasi saluran dan diferensiasi

citra

diharapkan

Maskapai

penerbangan Garuda hendaknya dapat terus memperhatikan kedua diferensiasi ini. Hal ini dikarenakan

untuk

wilayah

izin

terbang

maskapai harus memperoleh izin penerbangan PENUTUP

dari kementrian dan untuk citra maskapai ini

Kesimpulan

telah

Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

mendapatkan

pelanggannya

citra

yang

sehingga

baik

hanya

dari perlu

mempertahankannya saja lagi, agar dimasa mendatang kepuasan pelanggan akan lebih

Diferensiasi

produk,

pelayanan

dan

meningkat lagi.

personalia berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan

Maskapai

Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.

Keterbatasan Penelitian dan Saran Keterbatasan Penelitian Hasil penelitian yang ditemukan dalam

Sementara diferensiasi saluran dan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.

proses pengujian hipotesis belum sempurna, adanya beberapa keterbatasan dalam pembuatan penelitian

ini

Penelitian diferensiasi penerbangan

hasil

yang

ditemukan yaitu :

Implikasi Penelitian Maskapai

mempengaruhi

Garuda

hendaknya dapat terus mempertahankan dan meningkatkan diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan dan diferensiasi personalia dengan cara meningkatkan produknya baik dari segi bentuk, keistimewaan, kualitas kinerja dan

ini

produk,

hanya pelayanan,

menganalisis personalia,

saluran dan citra jadi disarankan untuk peneliti berikutnya

agar dapat

menambah variabel

lainnya seperti kualitas layanan, harga dan lainlain yang dapat menjelaskan lebih mendalam tentang kepuasan pelanggan serta masih sedikit 12

jumlah

responden

yang

dijadikan

sampel

mempertahankan

sehingga hasil yang ditemukan dalam penelitian

lambangnya

ini memiliki tingkat keakuratan yang lemah.

pelanggan

agar

kesulitan

untuk

logo

yang

telah pelanggan

maskapai

dan

mudah

dikenali

tidak

menjadi

membedakan

pesawatnya

dengan pesawat penerbangan lainnya.

Saran Berdasarkan diperoleh,

kesimpulan

untuk

dapat

yang

meningkatkan

keputusan pembelian, maka disarankan sebagai berikut: Untuk meningkatkan diferensiasi produk

DAFTAR PUSTAKA Arief, Mohammad. 2010. Pengaruh Strategi Diferensiasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Trio Indah Di Malang. Jurnal Studi Manajemen Vol 4 No 2 Oktober.

dapat dilakukan dengan cara mempertahankan keistimewaan Maskapai Garuda

dari layanan,

dan ketepatan waktu serta keamanan dan kenyamanannya. Kemuian untuk meningkatkan diferensiasi pelayanan dapat dilakukan dengan cara

pihak

perusahaan

lebih

menyediakan

kemudahan pemesanan tiket pesawat baik secara online, maupun membeli di biro perjalanan serta memberikan kemudahan dalam pembayaran tanpa harus berinteraksi secara langsung dengan penjualnya. Selanjutnya

untuk

meningkatkan

Ferdinand, Augusty. 2003. Keunggulan Diferensiasif. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 12 (Desember). pp. 1-15. Fuad, Mas‟ud. 2004. Pengantar Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Erlangga. Kotler Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid. 1. Jakarta : Prenhallindo.

diferensiasi personalia diharapkan perusahaan terus mempertahankan keandalannya sebagai

-----------------. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia

maskapai terbaik dan Penerbangannya selalu tepat waktu. Setelah itu untuk meningkatkan diferensiasi saluran diharapkan pihak perusahaan mengikuti aturan cakupan wilayah penerbangan maskapai Garuda yang telah berbeda dengan maskapai penerbangan lainnya, dan jika harus menambah

wilayah

penerbangan

harus

disesuaikan terlebih dahulu dengan kondisi perusahaan

agar

tidak

menjadi

masalah

dikemudian harinya, serta yang terakhir untuk diferensiasi citra diharapkan perusahaan terus

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 Penerbit : Erlangga Lestari, Dwi Indah. 2005. Analisis Strategi Diferensiasi Yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY). Tesis. Program studi magister manajemen, Program pasca sarjana, Universitas diponegoro, Semarang. Sekaran, Uma, 2006. Research, Methods For Business, Edisi 4, Jakarta : Salemba. 13

Sugiyono, 2003. Statistik untuk penelitian (cetakan kelima). Bandung : Alfabeta Sukawati, Tjokorda Gde Raka. 2007. Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort & SPA DI UBUD. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. Jurnal ISSN1410-4628, Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 Tjiptono, Fandy 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Yudhiarina, 2009. Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Merk, Dan Promosi Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pada Perusahaan Rokok PT. HM. Sampoerna. Jurnal Ichsan Gorontalo. Volume 4. No. 2 Edisi mei – Juli 2009.

14

THE EFFECT OF PRODUCT DIFFERENTIATION, SERVICE, PERSONNEL, CHANNEL AND IMAGE OF AIRLINE CUSTOMER SATISFACTION PT. GARUDA INDONESIA IN PADANG

Recommend Documents