Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014
Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 3 Respons ................................................................................................................................................... 3 Resultaten enquête ................................................................................................................................. 4 Rapportcijfer behandeling ................................................................................................................... 4 Bereikbaarheid .................................................................................................................................... 4 Wachttijden ......................................................................................................................................... 5 Informatievoorziening ......................................................................................................................... 5 De behandelaar/behandeling.............................................................................................................. 6 Resultaat zorg ...................................................................................................................................... 7 Overig .................................................................................................................................................. 8 Advies ...................................................................................................................................................... 9 Trends: tevredenheid verschillende jaren............................................................................................. 10
Inleiding In opdracht van EDventure heeft Parantion een onderzoeksrapportage opgesteld voor het klanttevredenheidsonderzoek van ONL, Onderwijszorg Nederland. Vanaf 2010 wordt de tevredenheid van de klanten van ONL gemonitord. In deze rapportage hebben we de resultaten van dit onderzoek tot juli 2014 weergegeven. Naast de totaalresultaten geven we een vergelijking van de tevredenheid over de verschillende jaren. In deze rapportage hebben we het over klanten. De directe klanten van ONL zijn vrijwel altijd kinderen. Het zijn de ‘ouders van de directe klanten’ die de vragenlijst hebben ingevuld.
Respons In totaal zijn bijna 1700 klanten benaderd om mee te werken aan het tevredenheidsonderzoek. Van deze klanten zijn ruim 890 klanten begonnen aan de vragenlijst, maar een deel van de respondenten is vrijwel direct gestopt. Bijna 670 klanten hebben de vragenlijst geheel ingevuld. Dit is een responspercentage van bijna 40%.
Resultaten enquête In dit hoofdstuk geven we de resultaten van het onderzoek op totaalniveau. Het betreft de totale onderzoeksperiode voor de totale organisatie.
Rapportcijfer behandeling Aan de klanten is gevraagd de behandeling te beoordelen met een rapportcijfer.
Rapportcijfer
8,2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
De behandeling wordt met een 8,2 beoordeeld door de klanten, een hoge tevredenheid. Maar 2,3% van de klanten waardeert de behandeling met een onvoldoende (<5,5).
Bereikbaarheid In de onderstaande figuur is de tevredenheid van klanten over de bereikbaarheid weergeven. Over het algemeen kleurt de figuur groen: een positief teken.
1,6% Telefonisch 1%
21%
51%
0,2% Via e-mail 1% 9%
0%
26%
45%
10%
20% Slecht
30% Matig
45%
40%
50%
Voldoende
60% Goed
70%
80%
90%
100%
Zeer goed
2,5% van de klanten die telefonisch contact heeft gehad met ONL geeft aan dat zij de bereikbaarheid matig/slecht vinden. Over contact met de mail zijn klanten nog meer tevreden (slechts 1,2% geeft aan het contact matig tot slecht te vinden). 90% van de klanten geeft aan dat de bereikbaarheid per e-mail (zeer) goed is. Over de telefonische bereikbaarheid is 77% (zeer) tevreden.
Wachttijden Onderstaande de wachttijd tussen de aanmelding en het onderzoek en de wachttijd tussen de uitslag van het onderzoek en de start van de behandeling. Tijd tussen aanmelding en onderzoek
Tijd tussen uitslag en start behandeling
1 week 2 weken 3 weken 4 weken 5 weken 6 weken 7 weken 8 weken 9 weken 10 weken Overige
1 week 2 weken 3 weken 4 weken 5 weken 6 weken 7 weken 8 weken 9 weken 10 weken Overige
8 58 40 102 27 96 4 53 2 24 279
1% 8% 6% 15% 4% 14% 1% 8% 0% 3% 40%
29 90 70 92 26 59 7 51 8 0 262
4% 13% 10% 13% 4% 9% 1% 7% 1% 0% 38%
Informatievoorziening ONL geeft niet alleen voor de behandeling informatie aan de (ouders van) klanten, maar ook tijdens de behandeling krijgen de klanten informatie (bijvoorbeeld over de aanpak, ondersteuning en te verwaten resultaten).
Informatie vooraf 5%
44%
Informatie over aanpak behandeling 4%
35% 56%
Informatie over ondersteuning behandeling thuis 2% 15%
0% Onvoldoende
4%
54%
Informatie tussentijds ontvangen behandelaar 2% 15%
Informatie over de te verwachten resultaten 4%
47%
27%
58%
21%
7%
24% 62%
13%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voldoende
Goed
Zeer goed
Over het algemeen zijn klanten in ruime mate tevreden over de informatie die zij ontvangen vanuit ONL of de behandelaar. Het meest positief zijn klanten over de informatie die tussentijds ontvangen is vanuit de behandelaar (83% geeft aan dat het goed tot zeer goed is) en over de informatie over de ondersteuning van de behandeling thuis (83% goed tot zeer goed). De meeste ontevredenheid zien
we over de informatie die klanten vooraf over ONL beschikbaar hadden (maar 51% geeft aan dat deze informatie goed was) en de informatie die gegeven is over de aanpak van de behandeling. Naast de bovenstaande informatieaspecten is gevraagd of klanten genoeg informatie hebben ontvangen over cliëntenrechten, zoals (het inzien van) de cliënt dossiers, second opinions en klantenprocedures. Hier is dus niet naar de kwaliteit van de informatie gevraagd, maar of mensen vinden dat zij voldoende informatie hebben gekregen.
(inzien) cliëntdossiers
79%
second opinion
21%
54%
klachtenprocedure
46%
60%
0%
10%
20%
40%
30%
40% Ja
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Meer dan driekwart van de klanten geeft aan dat zij vinden dat zij voldoende informatie hebben ontvangen over het (inzien van het) cliëntdossier. Iets minder dan de helft van de klanten geeft aan niet voldoende informatie te hebben ontvangen over de klachtenprocedure en over de mogelijkheid van een second opinion.
De behandelaar/behandeling
De tijd die tijdens een afspraak voor ons genomen 1% werd was 0% Zeer weinig
20%
50%
29%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Weinig
Voldoende
Genoeg
Meer dan genoeg
Ook over de tijd die voor klanten werd genomen tijdens afspraken zijn klanten overwegend tevreden (99% vindt deze tijd voldoende tot meer dan genoeg).
In de onderstaande figuur is de mening van de klanten weergegeven over de deskundigheid van de behandelaar, het vertrouwen in de behandelaar, de afronding van de behandeling en de ontvangst bij ONL-instellingen.
Deskundigheid behandelaar 1% 8%
33%
Vertrouwen in behandelaar 2% 7%
Afronding behandeling
5%
Ontvangst ONL-instellingen 2%
58%
29%
63%
15%
48%
32%
23%
0%
10%
62% 20%
Onvoldoende
30%
40%
Voldoende
50% Goed
13%
60%
70%
80%
90%
100%
Zeer goed
Ook over de bovenstaande aspecten zijn de klanten weer overwegend tevreden. Het minst tevreden is men over de ontvangst in de ONL-instellingen (75% goed en zeer goed). De meeste ontevredenheid zien we terug bij de afronding van de behandeling, al is maar 5% van de klanten hier ontevreden.
Resultaat zorg Belangrijk binnen behandeltrajecten is natuurlijk het uiteindelijk resultaat van de zorg. In deze paragraaf geven we de antwoorden van de klanten op dit resultaat.
Kind gaat beter om met dyslexie
94%
6%
Kind leest beter
94%
6%
Kind spelt beter
93%
7%
0%
10%
20%
30% Ja
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Nee
In de bovenstaande figuur zien we dat bij meer dan 90% van de klanten de behandeling het gewenste effect heeft gehad. Het kind gaat nu beter met dyslexie om, leest of spelt beter.
100%
Overig Ten slotte is gevraagd of de wacht- en behandelruimte kindvriendelijk, schoon, veilig en rustig was, hoe klanten bij ONL terecht zijn gekomen en of zij ONL zouden aanraden bij anderen.
Kindvriendelijk
91%
9%
Schoon
96%
4%
Veilig
96%
4%
Rustig
93% 0%
10%
20%
30%
40% Ja
7%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Over het algemeen zijn klanten tevreden over de wacht- en behandelruimten. Over de kindvriendelijkheid van de ruimten is men het minst tevreden. Dit is een punt van aandacht. Mogelijk dat er bij de vergelijking tussen de verschillende ONL-partners meer en minder kindvriendelijk ruimten naar voren komen. Ook is het niet altijd rustig.
Aanbevelen bij anderen
97%
0%
10%
20%
30%
40% Ja
3%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Maar liefst 97% van de klanten heeft aan ONL bij anderen aan te bevelen. Dit is een er hoog aandeel. Deze klanten zijn overwegend tevreden over ONL en over de behandeling en dit resulteert dus in dit positieve resultaat. In de onderstaande figuur wordt duidelijk dat vrijwel alle klanten via scholen bij ONL terecht komen. 80% 67%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
3%
4%
Via mond-tot-mond reclame
Via internet
5%
0% Via school
Anders, te weten
Advies ONL scoort over het algemeen zeer goed wat betreft de klanttevredenheid. Over alle aspecten is een ruime meerderheid van de klanten tevreden. De belangrijkste verbeterpunten die wij vanuit de resultaten op hoofdlijnen constateren, zijn: -
Informatie over second opinion en klantenprocedure Informatie over ONL vooraf Informatie over de aanpak van de behandeling De afronding van de behandeling Kindvriendelijkheid wacht- en behandelruimte
Trends: tevredenheid verschillende jaren In de onderstaande tabel hebben we de tevredenheid tussen de verschillende jaren met elkaar vergeleken. De percentages staan voor het aandeel klanten dat over een aspect tevreden is (voldoende, goed en zeer goed) of een vraag bevestigend heeft beantwoord (ja). In de tabel werken we met kleurdifferentiatie. Ligt het percentage nabij de 50%, kleurt de cel rood, hoe dichter bij de 100% hoe donkerder de groene kleur.
Jaar Aantal respondenten
Rapportcijfer behandeling Bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid via mail Informatie Vooraf beschikbare informatie over ONL Informatie over aanpak behandeling Informatie tussentijds ontvangen van behandelaar Informatie over ondersteuning behandeling thuis Informatie over de te verwachten resultaten Voldoende informatie over: (Inzien) cliëntdossiers Second opinions Klachtenprocedure Afspraak / behandelaar Tijd die werd genomen tijdens afspraak Deskundigheid behandelaar Vertrouwen in behandelaar Resultaat behandeling Kind gaat beter om met dyslexie Kind leest beter Kind spelt beter Informatie over begeleiden kind met omgang dyslexie Afronding behandeling Ontvangst bij ONL-instelling Kindvriendelijk Schoon Veilig Rustig ONL aanbevelen bij anderen
2011 102
2012 298
2013 348
2014 830
7.9
8.1
8.3
8.2
99% 99%
95% 98%
96% 99%
98% 99%
91% 92% 97% 94% 93%
92% 96% 99% 98% 98%
90% 93% 99% 98% 98%
95% 96% 98% 98% 96%
78% 52% 55%
72% 44% 47%
74% 45% 52%
79% 54% 60%
97% 97% 97%
97% 99% 97%
99% 99% 99%
99% 99% 98%
85% 90% 89% 92% 95%
93% 91% 89% 95% 95%
95% 96% 95% 97% 97%
94% 94% 93% 96% 95%
96% 93% 95% 95% 91%
97% 88% 95% 96% 91%
98% 91% 96% 97% 93%
98% 91% 96% 96% 93%
93%
94%
98%
97%
