TESIS PERANCANGAN TATA KELOLA JAMINAN KETERSEDIAAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN SIDOARJO AL ANSORI
(NRP.9109 205 431)
DOSEN PEMBIMBING Prof. Dr. Ir. Joko Lianto Buliali, M.Sc PROGRAM MAGISTER BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INFORMASI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Masalah.
1. LATAR BELAKANG SISTEM INFORMASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT (SIM RS) TUJUAN UMUM: Menyediakan modul-modul Sistem Informasi Manajemen pada RSUD Sidoarjo dan mengintegrasikannya
OUTPUT: 1. RSUD Sidoarjo akan memiliki SIMRS yang sesuai kebutuhan RSUD Sidoarjo. 2. Antar modul pada SIMRS yang dikembangkan yang saling terkait. 3. Modul-modul SIM (ada 5) bisa dioperasikan tanpa hambatan. Dari analisis kebutuhan dan kondisi internal rumah sakit yang dilakukan melalui Focus Group Discussion (FGD) dengan mengundang perwakilan rumah sakit (kepala ruangan), pengelola sistem, dan konsultan ahli serta dilakukan Survei Lapangan, diketahui bahwa Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM RS) harus dibangun sesuai dengan kebutuhan penggunanya dan merupakan tools untuk membantu pencapaian kinerja yang diharapkan.
Keluhan Oleh User Ke Departemen TI a. Terkait aplikasi: 1) Edit data harus dari database/registrasi ulang; 2) Perhitungan biaya masih sering keliru. 3) Purchase Order (PO) nama barang sama spesifikasinya berbeda, respon menyatakan bahwa sudah ada; 4) Master barang berbeda dengan Pemda; 5) Permintaan obat ke dua unit yang berbeda, tapi memiliki nomor bukti yang sama; 6) Permintaan dan pengiriman obat antar unit, nomor tidak bersesuaian dan item barang menggabung jadi satu;
b. Akibat kesalahan user: 1) Pasien tidak bisa diinput sebagai kunjungan, karena kunjungan rawat inap sebelumnya belum di cek-out kan; 2) Petugas salah menginput nomor dan nama loket; 3) Salah penginputan kamar pasien, berefek pada kesalahan pembebanan biaya; 4) Data pasien belum dikoneksikan ke unit selanjutnya; 5) Nomor spesimen sering tidak diinput oleh user.
Masalah relatif terjadi berulang-ulang, penyelesaian masih bersifat sporadik, tidak ter-record dan terkomunikasikan dengan baik, dan penyelesaian tergantung skill orang per orang
Tata Kelola TI RSUD yang ada saat ini masih memiliki kelemahan
COBIT
Domain Delivery and Support (DS). (keamanan sistem, kesinambungan layanan, pelatihan dan pendidikan untuk pengguna, dan pengelolaan data yang sedang berjalan).
Tujuan bisnis Penentuan ketersediaan dan kelancaran layanan, Peningkatan layanan dan orientasi terhadap pelanggan
Tujuan TI Jaminan bahwa layanan TI yang tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan
Proses TI DS3, DS4, DS8, DS13
RUMUSAN MASALAH
a) Bagaimana kondisi TI yang terkait dengan jaminan bahwa layanan TI yang tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan, untuk saat ini dan yang diharapkan? b) Bagaimana menyusun suatu tata kelola TI dengan fokus area jaminan bahwa layanan TI yang tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan, sehingga mampu menunjang tujuan bisnis RSUD Kab Sidoarjo?
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan Penelitian a) Menghasilkan suatu matriks identifikasi as-is dan to-be, serta rekomendasi perbaikan; b) Dokumen perencanaan tata kelola TI, dilengkapi outcome measure dan performance indicator. Manfaat Penelitian a) Memberikan input bagi perbaikan sistem informasi untuk menunjang good governance ; b) Memberikan suatu Panduan perencanaan tata kelola TI di RSUD Kab Sidoarjo.
BATASAN MASALAH
Berdasarkan identifikasi masalah dengan mengaitkan antara Tujuan Bisnis, Tujuan TI, dan Proses TI, serta kecenderungan permasalahan yang terjadi terkait pelayanan IT di RSUD Kabupaten Sidoarjo, maka fokus area tata kelola TI yang akan diteliti adalah terkait layanan, yaitu jaminan bahwa layanan TI yang tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan, dengan proses TI yaitu DS3 (manage performance and capacity), DS4 (ensure continuous service), DS8 (manage service desk and incidents), dan DS13 (Manage operations); Rekomendasi fokus pada proses yang paling membutuhkan perbaikan (dari gap analysis).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Profil Singkat RSUD Kabupaten Sidoarjo 2.2 Sistem Informasi dan Teknologi Informasi 2.3 Tata Kelola Teknologi Informasi 2.3.1 Keterkaitan Tujuan Bisnis, Tujuan TI, dan Proses TI 2.3.2 Langkah-langkah Implementasi Tata Kelola Teknologi Informasi 2.3.3 Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi 2.4 Kerangka Kerja COBIT 2.4.1 Control Objective COBIT 2.4.2 Maturity Model
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Mulai
PERUMUSAN MASALAH
PENENTUAN TUJUAN PENELITIAN
STUDI LITERATUR Studi Pustaka (teori dari buku dan sumber lain yang relevan)
Studi Organisasi (mengetahui proses bisnis organisasi dari dokumen resmi)
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN TATA KELOLA TI WAWANCARA
OBSERVASI
PENGUMPULAN DATA Identifikasi Solusi Yang Diharapkan (Kuesioner Kinerja Aktual/As Is dan Target/To Be)
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA Pengolahan Data Kuesioner, Uji Validitas dan Reliabilitas, Analisis Kesenjangan dan Identifikasi Perbaikan
REKOMENDASI PERENCANAAN SOLUSI (Pendefinisian Tindakan Perbaikan, Pendefinisian Indikator dan Target Tingkat Kinerja, dan Perancangan Model Tata Kelola Jaminan Ketersediaan Layanan TI )
Selesai
Deskripsi Pernyataan Tingkat Kematangan Proses DS3 (Mengelola Kinerja dan Kapasitas) Tingkat Kematangan 0
Non-existent
1
Initial/Ad Hoc
2
Repeatable but Intuitive
3
4
Defined
Managed and Measurable
Pernyataan Tingkat Kematangan
5
Optimised
Manajemen tidak menyadari bahwa kebutuhan bisnis terhadap kinerja TI mungkin dapat melampaui kapasitas yang tersedia. Tidak ada proses perencanaan kapasitas. Pengguna memecahkan kendala kapasitasnya sendiri. Ada sangat sedikit perhatian terhadap kebutuhan perencanaan kinerja dan kapasitas oleh pemilik proses bisnis. Tindakan yang diambil untuk mengelola kinerja dan kapasitas umumnya bersifat reaktif. Proses perencanaan kinerja dan kapasitas bersifat informal. Pemahaman mengenai kinerja dan kapasitas sumber daya TI saat ini dan masa datang sangat terbatas. Manajemen menyadari akibat tidak adanya pengelolaan kinerja dan kapasitas Kebutuhan kinerja umumnya didasarkan kepada sistem individual dan pengetahuan tim proyek dan support. Beberapa perangkat telah digunakan untuk mendiagnosa masalah kinerja dan kapasitas, namun masih sangat bergantung kepada keahlian individual. Tidak ada pengukuran keseluruhan kapabilitas kinerja pada kondisi puncak dan worst-case. Beberapa pengukuran kinerja didasarkan kepada kebutuhan TI dan bukan kebutuhan pengguna. Kebutuhan kinerja dan kapasitas didefiniskan melalui daur hidup sistem. Adanya pendefinisian kebutuhan tingkat layanan dan metriknya yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja operasional. Kebutuhan kinerja dan kapasitas yang akan datang dimodelkan mengikuti proses yang terdefinisi. Adanya pelaporan yang menunjukkan statisktik kinerja. Masalah terkait kinerja dan kapasitas masih muncul dan proses perbaikannya masih menghabiskan banyak waktu. Tersedianya perangkat dan proses untuk mengukur penggunaan sistem, kinerja dan kapasitas; dan hasilnya dibandingkan dengan goal yang telah didefinisikan. Adanya informasi yang up-to-date mengenai statistik kinerja dan alert atas insiden akibat kurangnya kinerja dan kapasitas. Permasalahan kinerja dan kapasitas diselesaikan dengan mengacu kepada prosedur standar yang sudah didefinisikan. Pelaporan mengenai kinerja dan kapasitas dipahami oleh pengguna. Matrik untuk melakukan pengukuran kinerja dan kapasitas telah disetujui bersama, namun pelaksanaanya masih sporadis dan tidak konsisten. Perencanaan kinerja dan kapasitas sepenuhnya selaras dengan perkiraan kebutuhan bisnis. Infrastruktur TI dan kebutuhan bisnis secara berkala di reviu untuk memastikan kapasitas optimal dicapai dengan biaya seminim mungkin. Perangkat untuk memantau sumber daya TI yang kritis telah sesuai standar dan dikaitkan dengan sistem pengelolaan insiden perusahaan. Perangkat monitoring dapat mendeteksi dan secara otomatis memperbaiki permasalahan terkait kinerja dan kapasitas. Adanya analisa trend dan informasi mengenai peningkatan volume bisnis sehingga dapat menjadi bahan perencanaan untuk menghindari permasalahan terkait. Matrik untuk melakukan pengukuran kinerja dan kapasitas sudah dijabarkan kedalam outcome measure dan performance indikator untuk proses-proses bisnis yang kritis. Manajemen melakukan penyesuaian terhadap perencanaan kinerja dan kapasitas sebagai tindak lanjut dari hasil pengukuran.
Deskripsi Pernyataan Tingkat Kematangan Proses DS4 (Memastikan layanan yang berkelanjutan) Tingkat Kematangan
Pernyataan Tingkat Kematangan
0
Non-existent
Tidak ada pemahaman terhadap resiko, kerentanan dan ancaman terhadap operasi TI atau dampak atas hilangnya layanan TI terhadap bisnis. Keberlanjutan layanan tidak dianggap perlu untuk mendapatkan perhatian dari manajemen.
1
Initial/Ad Hoc
Tanggungjawab atas layanan yang berkelanjutan bersifat informal, dan kewenangan untuk menjalankan tanggung jawab tersebut bersifat terbatas. Manajemen mulai menyadari kebutuhan dan resikoresiko yang terkait dengan layanan yang berkelanjutan. Fokus manajemen terhadap layanan yang berkelanjutan adalah adalah kepada sumberdaya infrastruktur, dan bukan kepada layanan TI. Pengguna memecahkan sendiri masalah yang terkait dengan gangguan layanan. Respon terhadap gangguan mayor bersifat reaktif dan tidak disiapkan sebelumnya. Rencana untuk mengatasi kekurangan layanan didasarkan pada kebutuhan TI dan tidak mempertimbangkan kebutuhan bisnis. Tanggungjawab untuk memastikan layanan yang berkelanjutan sudah ditetapkan. Pendekatan untuk memastikan layanan yang berkelanjutan masih terpecah-pecah. Laporan ketersediaan sistem bersifat sporadis, mungkin tidak lengkap dan tidak memperhitungkan dampak bisnis. Meskpiun sudah ada komitment untuk layanan yang berkelanjutan, namun belum ada IT continuity plan yang terdokumentasi. Inventarisasi terhadap sistem dan komponen yang kritis ada namun tidak dapat diandalkan. Praktek-praktek layanan yang berkelanjutan sudah muncul, namun keberhasilannya sangat tergantung kepada individu.
2
Repeatable but Intuitive
3
Defined
4
Managed and Measurable
5
Optimised
Tanggungjawab untuk perencanaan dan pengetesan layanan yang berkelanjutan sudah terdefinisi dan ditetapkan. IT continuity plan sudah terdokumentasi dan berdasarkan tingkat kekritisan sistem dan dampak bisnisnya. Ada pelaporan secara periodik dari testing layanan yang berkelanjutan. Individu mengambil inisiatif untuk mengkuti standar dan mendapatkan training untuk mengatasi insiden mayor atau bencana. Manajemen secara konsisten mengkomunikasikan perlunya perencanaan untuk memastikan layanan yang berkelanjutan. High availibility component dan redundansi sistem sudah diterapkan. Inventarisasi terhadap sistem dan komponen kritis dipelihara. Standar dan tanggungjawab atas layanan yang berkelanjutan telah ditegakkan. Tanggungjawab untuk memelihara rencanan layanan yang berkelanjutan telah ditetapkan. Aktifitas pemeliharaan didasarkan pada hasil testing layanan yang berkelanjutan, internal good practices, dan lingkungan bisnis dan TI yang mengalami perubahan. Data yang terstruktur mengenai layanan yang berkelanjutan dikumpulkan, dianalisa dilaporkan dan ditindaklanjuti. Training formal dan wajib tersedia untuk proses layanan yang berkelanjutan. Praktek-praktek yang baik untuk ketersediaan sistem diterapkan secara konsisten. Praktek-praktek ketersedian dan perencanaan layanan yang berkelanjutan saling mempengaruhi. Insiden terputusnya layanan diklasifikasikan jalur eskalasi ke atas diketahui oleh semua pihak yang terlibat. Tujuan dan metrik untuk layanan yang berkelanjutan telah dikembangkan dan disetujui namun mungkin diukur secara tidak konsisten. Proses layanan yang berkelanjutan terintegrasi dan memperhitungkan bencmarking dan praktek-praktek layanan terbaik dari eksternal. IT continuity plan terintegrasi dengan business continuity plan dan dipelihara secara rutin. Kebutuhan untuk memastikan layanan yang berkelanjutan aman dan terbebas dari vendor dan supplier. Adanya testing yang menyeluruh terhadap IT continuitiy plan dan menjadi masukan untuk mengupdate perencanaan. Pengumpulan dan analisa data digunakan untuk perbaikan proses yang terus menerus. Praktek ketersediaan dan perencanaan layanan yang berkelanjutan sesuai sepenuhnya. Manajemen memastikan bahwa bencana atau insiden mayor akibat adanya single point of failure tidak akan terjadi. Praktek eskalasi telah dipahami dan ditegakkan secara menyeluruh. Tujuan dan metrik untuk pencapaian layanan yang bekelanjutan telah diukur secara sistematis. Manajemen melakukan penyesuaian terhadap perencanaan layanan yang berkelanjutan sebagai tindak lanjut dari hasil pengukuran.
Deskripsi Pernyataan Tingkat Kematangan Proses DS8 (Mengelola Service Desk dan Insiden) 0
Tingkat Kematangan Non-existent
1
Initial/Ad Hoc
Repeatable but Intuitive
2
3
Defined
4
Managed and Measurable
5
Optimised
Pernyataan Tingkat Kematangan Tidak ada dukungan untuk mengatasi permasalahan yang dialami user. Organisasi tidak menyadari bahwa ada hal-hal/issue yang harus ditangani. Manajemen menyadari bahwa proses didukung oleh alat dan personil yang diperlukan untuk merespon permintaan user. Tidak ada proses pengelolaan insiden yang terstandar, hanya reaktif. Manajemen tidak memonitor permasalahan/insiden dengan baik. Tidak ada proses eskalasi untuk memastikan bahwa permasalahan dipecahkan. Adanya kesadaran organisasi tentang perlunya service desk dan proses manajemen insiden. Assistance is available on an informal basis through a network of knowledgeable individuals Bantuan tersedia secara informal melalui pengetahuan perorangan. Tidak ada pelatihan formal dan komunikasi prosedur standar, dan tanggung jawab diserahkan ke individu. Kebutuhan tentang perlunya service desk dan proses manajemen insiden diakui dan diterima. Assistance is available on an informal basis through a network of knowledgeable individuals Prosedur telah distandardisasi dan didokumentasikan, serta telah ada pelatihan meskipun informal, akan tetapi, diserahkan kepada individu untuk mendapatkan pelatihan dan mengikuti standar. Pertanyaan dan permasalahan (insiden) dilacak secara manual dan dipantau secara individu, sistem pelaporan formal tidak ada. The timely response to queries and incidents is not measured and incidents may go unresolved. Respon tepat waktu atas permintaan dan penyelesaian masalah insiden tidak diukur. Ada pemahaman penuh atas manfaat dari proses manajemen insiden di semua tingkat organisasi, dan fungsi service desk didirikan pada unit organisasi yang sesuai. Tanggung jawab jelas, dan efektivitas dipantau. Prosedur untuk berkomunikasi, dan memecahkan permasalahan telah ditetapkan dan dikomunikasikan. Service desk personnel are trained, and processes are improved through the use of task-specific software. Personil service desk telah terlatih, dan manajemen mengembangkan metrik untuk menilai kinerja service desk. Proses manajemen insiden dan fungsi service desk ditetapkan dan diorganisasikan dengan baik. Metrik secara sistematis diukur dan dilaporkan. Permasalahan (insiden) diselesaikan dengan cepat dalam proses eskalasi terstruktur. Proses telah disempurnakan ke tingkat best practice, berdasarkan hasil analisa indikator kinerja, perbaikan terus-menerus dan benchmarking dengan organisasi lain.
Deskripsi Pernyataan Tingkat Kematangan Proses DS13 (Mengelola Operasi) 0
Tingkat Kematangan Non-existent
1
Initial/Ad Hoc
2
Repeatable but Intuitive
Pernyataan Tingkat Kematangan RSUD tidak mencurahkan waktu dan sumber daya untuk pembentukan dukungan dasar TI dan kegiatan operasional. RSUD menyadari perlunya penataan fungsi dukungan IT. Beberapa prosedur standar telah ditetapkan, dan kegiatan operasi masih dilakukan secara reaktif. Mayoritas proses operasional dijadwalkan secara informal, dan permintaan pengolahan diterima tanpa validasi sebelumnya. Komputer, sistem dan aplikasi yang mendukung proses bisnis sering terganggu, tertunda dan tidak tersedia.
RSUD menyadari peran kunci yang operasional TI kegiatan bermain dalam menyediakan fungsi pendukung TI. Anggaran untuk hardware dialokasikan berdasarkan kasus per kasus. TI mendukung operasi yang informal dan intuitif. Ada ketergantungan yang tinggi pada keterampilan dan kemampuan individu. Beberapa pelatihan operator ada, dan ada beberapa standar operasi formal.
3
Defined
Kebutuhan manajemen operasi komputer dipahami dan diterima dalam organisasi. Sumber daya yang dialokasikan dan beberapa pelatihan on-the-job terjadi. Fungsi Repeatable secara resmi ditetapkan, standar, didokumentasikan dan dikomunikasikan. Pemeliharaan dan layanan perjanjian dengan vendor masih bersifat informal.
4
Managed and Measurable
Operasi komputer dan tanggung jawab dukungan secara jelas didefinisikan. Operasi didukung melalui anggaran sumber daya untuk modal dan sumber daya manusia. Adanya pelatihan formal dan berkelanjutan. Jadwal dan tugas-tugas didokumentasikan dan dikomunikasikan, baik secara internal ke fungsi TI dan kepada pelanggan bisnis. Ada keselarasan penuh antara masalah, kapasitas dan ketersediaan proses manajemen, didukung oleh analisis penyebab kesalahan dan kegagalan.
5
Optimised
TI mendukung operasi yang efektif, efisien dan cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan tingkat layanan dengan produktivitas yang hilang minimal. Otomatisasi sistem pendukung proses yang beroperasi dengan baik dan memberikan kontribusi untuk lingkungan yang stabil. Semua masalah dan kegagalan dianalisis untuk mengidentifikasi akar penyebab.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Identifikasi Tata Kelola TI 1. 2. 3. 4. 5.
Meningkatkan kepedulian, kesadaran dan komitmen manajemen; mendefinisikan lingkup kegiatan; mendefinisikan resiko; mendefinisikan sumber daya dan hasilnya; merencanakan program.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Kuesioner Maturity Level RACI Chart
4.2.1 Penyusunan dan Pengumpulan data Kuesioner; No
Fungsional struktur COBIT terkait
Fungsional struktur RSUD Kabupaten Sidoarjo
1
Chief information officer
CIO
2
Business Process Owner
BPA
3
Head Operations
HO
Head Data Management
4 5
Chief Architect Head Development
CA HD
6
Head IT Administration
HITA
7
Project Management Officer Compliance, Audit, Risk and Security
PMO
8
CAS
Chief information TI officer Kabag Keuangan, Non Kabag Perencanaan, TI Kabag Umum, Kabag Pelayanan, Kabid Keperawatan, Kabid Penunjang
DS3 √
Process Control DS4 DS8 √ √
DS13 √
Jumlah responden 1
√
√
√
√
3
TI
√
√
√
√
1
Head Application Head Application
TI TI
√ √
√ √
√ √
√ √
1 1
Head Data Management, Head Application System Analysis Programmer Technical Support, User Support, User TI
TI
√
√
√
-
2
TI
√
√
-
-
1
TI dan Non TI
√
√
√
√
4
JUMLAH
14
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas Data No
1
2
3
4
Proses TI
Status
Nilai Alpha
Reliabilitas
As Is
0,7612
reliabel
To Be
0,8854
Sangat reliabel
As Is
0,9077
Sangat reliabel
To Be
0,8601
Sangat reliabel
As Is
0,8864
Sangat reliabel
To Be
0,8925
Sangat reliabel
As Is
0,8026
Sangat reliabel
To Be
0,9068
Sangat reliabel
DS3
DS4
DS8
DS13
Uji Validitas Data (Example: DS3 To Be)
Hasil perhitungan uji Validitas untuk Proses DS3
1
Atribut Proses TI AC
2
PSP
3
TA
4
SE
5
RA
6
GSM
No
Status As Is To Be As Is To Be As Is To Be As Is To Be As Is To Be As Is To Be
r-hitung 0.555 0.268 0.594 0.854 0.664 0.941 0.818 0.976 0.647 0.771 0.810 0.907
r-tabel (N=13, df=11) 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476 0,476
Validitas Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Diketahui terdapat data yang tidak valid (pada proses DS3). Jawaban kuesioner dari responden yang memiliki data yang tidak valid tersebut tidak diikutkan lagi dalam proses perhitungan. Kemudian melakukan perhitungan ulang (data diurutkan, diidentifikasi apakah ada data yang outliers, kemudian dilakukan kembali pengujian reliabilitas dan validitas data).
Pemetaan jawaban dan nilai/tingkat kematangan
No
Jawaban
1
a
2
Nilai Kematangan
Tingkat Kematangan
b
0,00 1,00
0 Non-existent 1 Initial/Ad Hoc
3
c
2,00
2 Repeatable but intuitive
4
d
3,00
3 Defined process
5
e
4,00
4 Managed and Measurable
6
f
5,00
5 Optimised
Nilai dan tingkat kematangan proses DS3 No
Atribut
Nilai kematangan As Is
1
AC
2
Nilai dan tingkat kematangan proses DS8 No
Tingkat kematangan
To Be
As Is
Atribut
To Be
As Is
3,82 4,09
2 1
3 4
1
AC
PSP
2,27 1,55
2
3
TA
1,82
3,45
1
3
4
SE
1,73
3,55
1
5
RA
1,73
4,18
6
GSM
2,00
Rata-rata
1,85
Atribut
To Be
PSP
1 1
3 4
3
TA
1,62
4,15
1
4
3
4
SE
1,31
4,31
1
4
1
4
5
RA
1,54
4,31
1
4
3,82
2
3
6
GSM
1,38
4,15
1
4
3,82
1
3
1,55
4,19
1
4
Rata-rata
Nilai dan tingkat kematangan proses DS13
Tingkat kematangan
To Be
As Is
No
To Be
Atribut
1
AC
1,58
3,75
1
3
1
AC
2
PSP
1,75
3,50
1
3
2
3
TA
1,58
3,75
1
3
4
SE
2,08
3,92
2
5
RA
1,50
3,75
6
GSM
1,50 1,67
Rata-rata
As Is
3,85 4,38
Nilai kematangan As Is
To Be
Tingkat kematangan
1,54 1,92
Nilai dan tingkat kematangan proses DS4 No
Nilai kematangan
Nilai kematangan As Is
To Be
Tingkat kematangan As Is
To Be
PSP
1,91 1,91
4,09 4,27
1 1
4 4
3
TA
2,45
4,36
2
4
3
4
SE
2,27
4,36
2
4
1
3
5
RA
2,45
4,36
2
4
4,25
1
4
6
GSM
1,36
4,09
1
4
3,82
1
3
2,06
4,26
2
4
Rata-rata
Representasi tingkat kematangan (Example : proses DS3)
5 GSM
AC
3
PSP
1
As Is
-1
To Be
RA
TA SE
Strategi pencapaian perbaikan proses (DS3, DS4, DS8, dan DS13) :
Atribut dengan tingkat kematangan As Is pada level yang rendah pada tiap proses mendapat prioritas utama untuk dilakukan langkah perbaikan. Pada kondisi dimana tercapai keseimbangan tingkat kematangan As Is, maka secara bersama (seluruh atribut) dilakukan langkah perbaikan menuju kondisi tingkat kematangan yang diinginkan.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 2
Proses DS3
No
Atribut
Tindakan perbaikan
1
PSP
Mulai membuat dokumentasi kinerja dan kapasitas.
2
TA
Mulai menggunakan perangkat untuk mendiagnosa masalah kinerja dan kapasitas, meskipun masih sangat bergantung kepada keahlian individual.
3
SE
Mulai mengadakan pelatihan sebagai respon atas kebutuhan, meskipun belum terencana dengan baik.
4
GSM
Mulai melakukan tindakan pengukuran kapasitas, meskipun sifatnya masih reaktif, tidak terencana dan belum ada pengukuran keseluruhan kapabilitas kinerja pada kondisi puncak dan worst-case.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 2 Proses DS4 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan 1.
Membangkitkan kesadaran manajemen bahwa kebutuhan layanan yang berkesinambungan harus ditindaklanjuti.
2.
Menyelenggarakan semacam forum untuk dapat mengkomunikasikan permasalahan
terkait
dengan
proses
memastikan
layanan
yang
berkesinambungan. 2
PSP
Mulai dilakukan Standarisasi pelaksanaan dan pengawasan layanan yang berkesinambungan,
meskipun
pendekatan
terhadap
layanan
yang
berkesinambungan masih terpisah-pisah. 3
TA
Mulai memanfaatkan peralatan untuk memastikan layanan yang berkelanjutan, meskipun masih sangat bergantung kepada perorangan.
4
RA
Mulai menerapkan kepemilikan dan tanggungjawab atas pengelolaan layanan yang berkelanjutan secara informal, meskipun masih perorangan.
5
GSM
Mulai membuat laporan ketersediaan meskipun mungkin tidak lengkap dan tidak memperhitungkan dampak bisnis.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 2 Proses DS8 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Membangkitkan kesadaran manajemen TI dan manajemen bisnis untuk peduli terhadap dampak dari service desk dan insiden yang tidak terkelola.
2
PSP
Mulai mendokumentasikan masalah/Insiden.
3
TA
Mulai memanfaatkan peralatan untuk Service Desk dan manajemen masalah (Insiden).
4
SE
Mulai mengadakan pelatihan sebagai respon atas kebutuhan, meskipun belum terencana dengan baik.
5
RA
Mulai mendefinisikan tanggung jawab pengelolaan Service Desk dan manajemen Insiden
6
GSM
Mulai melakukan tindakan pengukuran kapasitas, meskipun sifatnya masih reaktif, tidak terencana dan belum ada pengukuran keseluruhan.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 2 Proses DS13
No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Membangkitkan kesadaran manajemen TI dan manajemen
bisnis
untuk
peduli
terhadap
2
PSP
dampak dari operasi yang tidak terkelola. Mulai mendokumentasikan permasalahan operasi.
3
GSM
Mulai melakukan pengukuran kinerja meskipun masih bersifat reaktif dan atas inisiatif individu.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 Proses DS3 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Mulai mengkomunikasikan pemahaman akan kebutuhan mengelola kinerja dan kapasitas secara semi formal.
2
PSP
1.
Mulai mendefinisikan kebutuhan kapasitas dan kinerja meskipun masih berdasarkan praktik umum.
3
TA
2.
Mendokumentasikan mengenai kebijakan, rencana dan prosedur terkait kinerja dan kapasitas.
1.
Merencanakan penggunaan perangkat standar untuk melakukan otomasi dalam sistem pengelolaan kinerja dan kapasitas.
4
SE
2.
Menggunakan beberapa perangkat meskipun masih belum terintegrasi.
1.
Mengidentifikasi dan mendokumentasikan secara lengkap kebutuhan keahlian dalam mengelola kinerja dan kapasitas
2. 5
RA
6
GSM
Mulai merencanakan pelatihan formal Mendefinisikan tanggung jawab dan akuntabilitas proses berikut kepemilikan prosesnya
1.
Mendefinisikan kebutuhan tingkat layanan dan metriknya untuk melakukan pengukuran kinerja operasional.
2.
Menerapkan konsep IT scorecard sebagai sarana pengukuran.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 Proses DS4 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Manajemen secara konsisten mengkomunikasikan perlunya perencanaan untuk memastikan layanan yang berkelanjutan secara lebih terstruktur.
2
PSP
1.
Mendokumentasikan beberapa aktifitas kunci mengenai kebijakan, rencana dan prosedur terkait kesinambungan layanan.
3
TA
2.
Mulai menggunakan good practices.
1.
Merencanakan penggunaan perangkat standar untuk melakukan otomasi dalam sistem pengelolaan layanan yang berkelanjutan.
4
SE
2.
Menerapkan ketersediaan tinggi dan redundansi sistem untuk sebagian komponen.
1.
Mengidentifikasi dan mendokumentasikan secara lengkap keahlian yang dibutuhkan dalam memastikan layanan yang berkelanjutan.
2. 5
RA
Mengembangkan pelatihan formal bagi staf. Mendefinisikan dan menetapkan dengan jelas akuntabilitas tanggung jawab untuk perencanaan dan pengujian yang berkesinambungan telah termasuk juga siapa pemilik prosesnya.
6
GSM
1.
Mulai melakukan pengukuran walaupun masih belum konsisten.
2.
Melaporkan secara periodik dari testing layanan yang berkelanjutan.
3.
Menerapkan IT balanced scorecard dalam pengukuran kinerja dasar.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 Proses DS8 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Manajemen mulai mengkomunikasikan pemahaman akan kebutuhan mengelola Service Desk dan Insiden secara semi formal.
2
PSP
1.
Mulai mendefinisikan kebutuhan service desk dan insiden meskipun masih berdasarkan praktik umum.
3
TA
2.
Mendokumentasikan mengenai kebijakan, rencana dan prosedur terkait service desk dan insiden.
1.
Merencanakan penggunaan perangkat standar untuk melakukan otomasi dalam Service Desk dan manajemen Insiden.
4
SE
2.
menggunakan beberapa perangkat meskipun masih belum terintegrasi.
1.
Mengidentifikasi dan mendokumentasikan secara lengkap kebutuhan keahlian dalam mengelola Service Desk dan manajemen Insiden.
2. 5
RA
6
GSM
Mengembangkan perencanaan pelatihan formal. Mendefinisikan tanggung jawab dan akuntabilitas proses berikut kepemilikan prosesnya.
Mendefinisikan kebutuhan service desk dan insiden dan metriknya untuk melakukan pengukuran kinerja operasional. Mulai menerapkan konsep IT scorecard sebagai sarana pengukuran.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 3 Proses DS13 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Manajemen mulai mengkomunikasikan pemahaman akan kebutuhan mengelola operasi secara semi formal.
2
PSP
1.
Mulai mendefinisikan kebutuhan service desk dan insiden meskipun masih berdasarkan praktik umum.
3
TA
2.
Mendokumentasikan mengenai kebijakan, rencana dan prosedur terkait manajemen operasi.
1.
Merencanakan penggunaan perangkat standar untuk melakukan otomasi dalam mengelola operasi.
4
SE
2.
menggunakan beberapa perangkat meskipun masih belum terintegrasi.
1.
Mengidentifikasi dan mendokumentasikan secara lengkap kebutuhan keahlian dalam mengelola operasi.
2.
Mengembangkan perencanaan pelatihan formal.
5
RA
Mendefinisikan tanggung jawab dan akuntabilitas proses berikut kepemilikan prosesnya.
6
GSM
Mendefinisikan kebutuhan pengelolaan operasi dan metriknya untuk melakukan pengukuran kinerja operasional. Mulai menerapkan konsep IT scorecard sebagai sarana pengukuran.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 4 Proses DS4 No 1
Atribut GSM
Tindakan perbaikan 1. Menetapkan tujuan dan pengukuran dalam
memastikan
layanan
yang
berkelanjutan yang mencakup aspek efisiensi dan efektifitas. 2. Menerapkan IT balanced scorecard dalam
pengukuran
distandarkan.
dan
telah
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 4 Proses DS8 No
Atribut
Tindakan perbaikan
1
PSP
Membuat kebijakan, perencanaan dan prosedur berdasarkan best-practice internal
2
TA
Menggunakan perangkat untuk Service Desk dan manajemen Insiden sesuai dengan perencanaan standar, dan terintegrasi dengan tool lain yang terkait.
3
SE
1.
Meng-update secara rutin kebutuhan keahlian untuk seluruh proses pengelolaan Service Desk dan manajemen Insiden.
2. 4
RA
Melakukan mekanisme sharing pengetahuan di antara personel. Mendefinisikan secara jelas, menetapkan dan mengkomunikasikan tanggungjawab dan akuntabilitas pada pengelolaan Service Desk dan manajemen Insiden. Memberikan penghargaan sebagai upaya memotivasi kerja.
5
GSM
1.
Menyediakan perangkat dan proses untuk mengukur Service Desk dan Insiden.
2.
Metrik untuk melakukan pengukuran Service Desk dan Insiden (permasalahan) telah disetujui bersama.
Tindakan perbaikan dalam kelompok pencapaian tingkat kematangan 4 Proses DS13 No 1
Atribut AC
Tindakan perbaikan Membakukan informasi dalam surat resmi, seperti Surat Keputusan, mengenai adanya kebutuhan bagi pengelolaan Operasi dan tindakan-tindakan yang diperlukan.
2
PSP
Membuat kebijakan, perencanaan dan prosedur berdasarkan best-practice internal.
3
TA
Menggunakan perangkat untuk mengelola operasi sesuai dengan perencanaan standar, dan terintegrasi dengan tool lain yang terkait.
4
5
SE
RA
1.
Meng-update secara rutin kebutuhan keahlian untuk seluruh proses pengelolaan operasi.
2.
Melakukan mekanisme sharing pengetahuan di antara personel.
1.
Mendefinisikan secara jelas, menetapkan dan mengkomunikasikan tanggungjawab dan akuntabilitas pada pengelolaan Service Desk dan manajemen Insiden.
6
GSM
2.
Memberikan penghargaan sebagai upaya memotivasi kerja.
1.
Menyediakan perangkat dan proses untuk mengukur pengelolaan operasi.
2.
Metrik untuk melakukan pengukuran pengelolaan operasi telah disetujui bersama.
Pendefinisian Indikator dan Target Tingkat Kinerja DS3:
Tujuan
Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan Mengoptimalkan insfrastruktur TI, sumber daya, dan kapabilitasnya
Metrik
Measure
Aktivitas
Proses
TI
Drive
Jumlah jam yang hilang per user per tahun akibat ketersediaan yang tidak memadai Persentase utilisasi yang terpakai terhadap kapasitas total
Memenuhi SLA response time Meminimalkan downtime Mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya TI
Measure
Drive
Persentase response time yang tidak memenuhi SLA Jumlah jam downtime per bulan per jenis layanan Presentase sumber daya yang dimanfaatkan
Perencanaan dan penyediaan kapasitas sistem dan ketersediaan Menerapkan high availability pada komponen kritis Penyediaan UPS dan generator untuk mengantisipasi downtime
Measure Persentase komponen kritis yang telah dibuat high availability Persentase kapasitas UPS atau generator listrik terhadap beban keseluruhan Persentase aset yang dimasukkan ke dalam reviu kapasitas Persentase sistem yang telah mencapai utilitas di atas 90%
DS4:
Tujuan
Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan Memastikan dampak bisnis minimal ketika terjadi suatu gangguan layanan IT atau adanya perubahan layanan TI Memastikan bahwa layanan TI dan infrastruktur resisten dan pulih dari kegagalan akibat error, serangan yang disengaja maupun bencana
Metrik
Measure
Aktivitas
Proses
TI
Drive
Jumlah jam yang hilang per pengguna per bulan karena pemadaman yang tidak direncanakan Presentase proses bisnis yang terhenti pada saat terjadinya gangguan layanan TI Persentase layanan yang dapat pulih dalam tenggat waktu yang ditetapkan
Mengembangkan IT Continuity Plan yang
Mengembangkan dan mempertahankan (meningkatkan) IT Continuity Plan
bisa dijalankan, diuji coba dan di
Pelatihan dan pengujian IT Continuity Plan
maintenance
Menyimpan salinan data-data kritis di lokasi
Meminimalkan kemungkinan gangguan
di luar kantor
layanan TI
Memasukkan layanan kritis ke dalam IT
Melakukan penyimpanan data pada lokasi
Continuity Plan
offsite (di luar kantor)
Meminimalkan gangguan pada layanan TI yang kritis
Measure
Drive
Jumlah IT Continuity Plan yang bisa dijalankan, diuji coba, dan di maintenance Persentase gangguan layanan dari sistem yang kritis
Measure
Jumlah jam pelatihan IT Continuity Plan per tahun per karyawan Jumlah jam pengujian IT Continuity Plan per tahun Persentase proses bisnis kritis yang dicakup dalam IT Continuity Plan Persentase data dan aplikasi kritis yang tersimpan pada lokasi offsite Persentase layanan TI kritis yang dicakup dalam IT Contingency Plan Persentase layanan TI kritis yang tidak dapat beroperasi pada kejadian gangguan
DS8:
Tujuan
Menjamin kepuasan end users dengan penawaran layanan dan tingkat layanan Memastikan bahwa layanan TI yang tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan
Metrik
Measure
Jumlah kepuasan pengguna terhadap service desk Persentase insiden diselesaikan dalam jangka waktu yang disepakati
Aktivitas
Proses
TI
Drive
Menganalisa, mendokumentasikan, dan menanggapi pertanyaan secara akurat dan tepat waktu Melakukan trend analysis atas insiden dan pertanyaannya secara reguler
Measure
Drive
Rata-rata kecepatan untuk merespon permintaan melalui telepon dan email/ web
Merancang dan menjalankan service desk Pemantauan dan pelaporan trends Menyelaraskan prioritas resolusi insiden dengan imperatif bisnis
Measure
Jumlah prioritas resolusi insiden yang sejalan dengan imperatif bisnis Jumlah panggilan yang ditangani setiap staf service desk per hari Jumlah pertanyaan yang terselesaikan
DS13:
Tujuan
TI Memastikan bahwa layanan TI dan infrastruktur resisten dan pulih dari kegagalan karena error, serangan yang disengaja atau bencana Memastikan kepuasan pengguna akhir dengan penawaran layanan dan tingkat layanan Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan
Metrik
Measure Jumlah jam downtime per bulan yang tidak direncanakan yang disebabkan oleh insiden operasional
Aktivitas
Proses
Drive
Meminimalisir downtime akibat insiden operasional Menyediakan pengamanan fisik untuk informasi yang sensitif
Measure
Drive
Jumlah downtime dan keterlambatan yang disebabkan oleh prosedur operasi yang menyimpang Jumlah downtime dan keterlambatan yang disebabkan oleh prosedur yang tidak memadai Jumlah media penyimpanan untuk informasi yang sensitif
Mengoperasikan lingkungan TI sejalan dengan tingkat layanan yang disepakati, Preventive maintenance dan monitoring infrastruktur TI
Measure Jumlah hari pelatihan setiap personil bagian operasi per tahun Persentase hardware yang masuk dalam jadwal pemeliharaan preventif Frekuensi update untuk prosedur operasional
Jadwal Pelaksanaan Rencana Aksi 2011 No
2012
Aksi III
1
2013
Melakukan perencanaan dan penyediaan kapasitas sistem dan
I
II
III
√
I
II
√
availability 2
Menerapkan high availability pada komponen kritis
3
Menyediakan UPS dan generator
4
Mengembangkan
dan
mempertahankan
√
√
√ (meningkatkan)
IT
√
Continuity Plan √
5
Melakukan pelatihan IT Continuity Plan
6
Melakukan pengujian IT Continuity Plan
√
7
Menyelaraskan prioritas resolusi insiden dengan imperatif bisnis
√
8
mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya TI
9
Memasukkan layanan kritis ke dalam IT Contingency Plan
10
Meminimalkan gangguan pada layanan TI yang kritis
11
Menyimpan salinan data-data kritis di lokasi di luar kantor
12
Melakukan Preventive maintenance dan monitoring infrastruktur
√
√
√ √
√
√
√
√ √ √
√ √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
TI 13
Merancang dan menjalankan service desk
14
Melakukan pemantauan dan pelaporan trends atas insiden dan
√
√
√
√
√
√
pertanyaan secara reguler 15
Mengoperasikan lingkungan TI sejalan dengan tingkat layanan yang disepakati
√
√
√
√
√
√
Usulan Tata Kelola
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Latar Belakang Tujuan Ruang Lingkup Pihak Terkait Ketentuan Kebijakan Pernyataan Kebijakan Penanggung Jawab Aktivitas
Verifikasi: Elemen tata kelola
Tercantum dalam
Tanggung jawab direktur dan/atau manajemen
Tanggung jawab dinyatakan dalam bentuk tabel RACI yaitu definisi siapa saja
eksekutif, organisasi terutama manajemen TI.
yang terlibat sebagai pihak yang Responsible, Accountable, Consulted dan Informed. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran Surat Keputusan Direktur RSUD tentang Tata Kelola TI.
Memuat kepemimpinan, struktur dan proses
Termuat pada bagian yang menjelaskan mengenai hubungan antara Goals and
yang memastikan dukungan terhadap tujuan
Metrics dengan tujuan bisnis butir-butir penjelasan yang mengikutinya.
bisnis organisasi.
Selain itu beberapa pernyataan kebijakan juga mencantumkan mengenai struktur dan proses dalam memastikan dukungan terhadap bisnis.
Memuat arahan terhadap pengguna TI saat ini
Beberapa butir kebijakan menjelaskan mengenai prediksi kebutuhan masa
maupun yang diharapkan di masa yang akan
yang akan datang, misalnya perencanaan Kapasitas dan Kinerja yang Akan
datang.
Datang.
Memuat aktivitas evaluasi dan pemantauan.
Pada bagian kebijakan memuat hal-hal terkait dengan evaluasi, uji coba dan pemantauan/pengukuran kinerja.
Verifikasi juga dilakukan dengan menyampaikan hasil penelitian ini kepada RSUD Kabupaten Sidoarjo yang menjadi objek penelitian, untuk menilai apakah model tata kelola ini bisa dijadikan sebagai panduan untuk digunakan sebagai Tata Kelola TI di RSUD Kab Sidoarjo terkait dengan ketersediaan layanan TI.
TERIMA KASIH
