TESIS
PENGARUH PENGALAMAN MEMBELI PRODUK FASHION TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi Pelanggan Online di Kota Denpasar)
NI PUTU WIDANTARI SUANDANA NIM : 1390661022
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i
PENGARUH PENGALAMAN MEMBELI PRODUK FASHION TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi Pelanggan Online di Kota Denpasar)
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI PUTU WIDANTARI SUANDANA NIM : 1390661022
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 ii
Lembar Pengesahan
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 28 September 2015
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE NIP.19500130 198303 1 001
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS NIP. 19620717 198601 2 001
Mengetahui,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K) Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si NIP. 19590215 198510 2 001 NIP. 19590801 198601 2 001
iii
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal : 31 Agustus 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No. 2453/UN14.4/HK/2015, Tanggal 27 Juli 2015
Ketua
: Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE
Anggota
:
1. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS 2. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si 3. Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP 4. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
: NI PUTU WIDANTARI SUANDANA, ST
NIM
: 1390661022
PROGRAM STUDI
: MANAJEMEN
JUDUL TESIS
: PENGARUH PRODUK
PENGALAMAN FASHION
MEMBELI
TERHADAP
NIAT
MEMBELI KEMBALI MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (STUDI PELANGGAN ONLINE DI KOTA DENPASAR)
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 31 Agustus 2015
(Ni Putu Widantari Suandana)
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena hanya atas asung wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan lancar. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti pendidikan pada Program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih disampaikan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD., KEMD. atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K), Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Prof. Dr. I G. B. Wiksuana, SE., MS, dan Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan kepada para penguji tesis yaitu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, dan Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP yang telah memberikan masukan, saran, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih yang tulus kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah membimbing penulis
vi
selama mengikuti proses studi di Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orang tua yang mengasuh dan membesarkan penulis dengan penuh cinta kasih. Terima kasih kepada suami tercinta I Gusti Ngurah Agung Indra Praja, ST dan anak-anak tersayang Gung Krisna dan Gung Nanta, yang dengan penuh kesabaran memberikan dorongan dan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada teman-teman khususnya angkatan XXXB yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
Denpasar, 31 Agustus 2015 Penulis,
Ni Putu Widantari Suandana NIM. 1390661022
vii
ABSTRAK PENGARUH PENGALAMAN MEMBELI PRODUK FASHION TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi Pelanggan Online di Kota Denpasar)
Pertumbuhan e-commerce yang pesat dan kompetitif membuat para pelaku bisnis online perlu mempelajari perilaku pelanggannya dan lebih fokus untuk mendorong pelanggan yang pernah berbelanja online agar melakukan pembelian kembali. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap niat membeli kembali melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pengguna internet di Kota Denpasar yang pernah melakukan pembelian produk fashion secara online minimal 2 kali dalam kurun waktu 6 bulan. Pengumpulan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Ukuran sampel 5 kali dari jumlah indikator yang ada 20 (5 x 20) adalah sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman membeli produk fashion secara online berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan mampu memediasi secara signifikan pengaruh pengalaman membeli secara online terhadap niat membeli kembali. Implikasi praktis dari penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi asosiasi pebisnis online khususnya yang menjual produk fashion untuk meningkatkan niat membeli kembali dengan memberikan pengalaman pembelian yang baik kepada pelanggan agar dapat memberikan tingkat kepuasan dan kepercayaan yang tinggi sehingga pelanggan selalu melakukan pembelian kembali. Kata Kunci : Pengalaman membeli, kepuasan pelanggan, membeli kembali secara online
viii
kepercayaan, dan niat
ABSTRACT THE INFLUENCE OF FASHION PRODUCTS BUYING EXPERIENCE ON THE ONLINE REPURCHASE INTENTION THROUGH THE CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST (Study of Online Customers in Denpasar)
The development of the competitive and rapid e-commerce makes the online sellers need to analyze their customer behavior and more focus on encouraging the online experienced buyers to order repeatedly. The aim of this research is to explain the influence of online fashion product buying experience on the online repurchase intention through the customer satisfaction and trust. The populations of this research are the internet users in Denpasar who have ever bought fashion product through online, at least twice in six months. The samples were collected by using non probability sampling method and purposive sampling technique. The amount of the sample is 5 times from the amount of 20 (5 × 20) indicators. There are 100 respondents. Partial Least Square (PLS) was applied in analyzing the data. The result of this research shows that online fashion buying experience significantly and positively influence the online repurchase intention. The customer satisfaction and trust also significantly and positively influence of the online repurchase intention. The customer satisfaction also influences their trust positively and significantly. The customer satisfaction and trust are able to mediate significantly the influence of the online fashion product buying experience on the online repurchase intention. Practical implication of this research can be used as the basis for online entrepreneur association especially for those who sell fashion product to increase the willingness of repurchase intention by sharing good buying experiences to the customers in order to give high satisfaction and trust so that the customers always repurchase the products.
Keyword: Online purchase experiences, customer satisfaction, trust, and online repurchase intention.
ix
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM .............................................................................................. PRASYARAT GELAR MAGISTER ................................................................ LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................... UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................... ABSTRAK ........................................................................................................... ABSTRACT .......................................................................................................... DAFTAR ISI ........................................................................................................ DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... BAB I
BAB II
i ii iii iv v vi viii ix x xii xiii xiv
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang............................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................
1 9 10 10
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online ............................................ 2.2 Niat Membeli Kembali .................................................................. 2.3 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 2.4 Kepercayaan ..................................................................................
12 13 16 19
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir ......................................................................... 3.2 Kerangka Konseptual .................................................................... 3.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 3.3.1 Pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap niat membeli kembali ................................... 3.3.2 Pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap kepuasan pelanggan ...................................... 3.3.3 Pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap kepercayaan .................................................. 3.3.4 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali ................................................................................... 3.3.5 Pengaruh kepercayaan terhadap niat membeli kembali .......... 3.3.6 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan ............ 3.3.7 Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap niat membeli kembali ....................................................................
x
21 23 24 24 25 26 26 27 28
29
3.3.8 Kepercayaan memediasi pengaruh pengalaman membeli produk fashion secara online terhadap niat membeli kembali ...................................................................................
30
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian .................................... 4.1.1 Rancangan penelitian........................................................... 4.1.2 Ruang lingkup penelitian ..................................................... 4.2 Variabel Penelitian ........................................................................ 4.2.1 Identifikasi variabel ............................................................. 4.2.2 Definisi operasional variabel ............................................... 4.3 Prosedur Pengumpulan Data ......................................................... 4.3.1 Jenis data menurut sifatnya ................................................. 4.3.2 Jenis data menurut sumbernya ............................................. 4.3.3 Populasi dan sampel penelitian ........................................... 4.3.4 Instrumen pengumpulan data .............................................. 4.3.5 Pengujian instrumen ............................................................ 4.3.6 Cara pengumpulan data ....................................................... 4.4 Metode Analisis Data .................................................................... 4.4.1 Analisis statistik deskriptif .................................................. 4.4.2 Analisis statistik inferensial ................................................. 4.4.2.1 Analisis Partial Least Square (PLS) ..................... 4.4.2.2 Pengujian variabel mediasi ....................................
32 32 32 33 33 33 36 36 36 37 38 39 40 40 40 41 41 47
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ............................................................................... 5.1.1 Karakteristik responden ......................................................... 5.1.2 Uji validitas dan reliabilitas instrumen .................................. 5.1.3 Deskripsi variabel penelitian ................................................. 5.1.3 Pengujian model pengukuran................................................. 5.1.4 Pengujian hipotesis ................................................................ 5.1.4.1 Uji Partial Least Square (PLS) ................................. 5.1.4.2 Uji pengaruh langsung dan tidak langsung variabel intervening .................................................... 5.2 Pembahasan ..................................................................................... 5.3 Implikasi Penelitian......................................................................... 5.3.1 Implikasi teoritis .................................................................... 5.3.2 Implikasi praktis .................................................................... 5.4 Keterbatasan Penelitian ...................................................................
51 51 53 55 60 68 68 71 74 83 84 84 86
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan .......................................................................................... 6.2 Saran ................................................................................................
87 88
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... LAMPIRAN .........................................................................................................
91 99
xi
DAFTAR TABEL No. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Demografi………. Hasil Uji Validitas……………..…………………………….…. Hasil Uji Reliabilitas.……………….……………………….…. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Indikator Pengalaman Membeli Secara Online………………………………………… Distribusi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepuasan Pelanggan………………………………………………………. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepercayaan……………………………………………………………….. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Indikator Niat Membeli Kembali………………………………………………. Outer Loading Masing-Masing Indikator………………………. Nilai Cross Loading…………………………………………….. Akar AVE dan Korelasi Antar Variabel Laten…………..……... Hasil Uji Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha…….….. Nilai R-Square Varibel Endogen……………………………….. Path Coefficients (Mean, stdev, t-values)…………………… .
xii
Halaman 51 54 55 56 57 58 59 61 63 65 65 66 69
DAFTAR GAMBAR No. 3.1 4.1 5.1 5.2 5.3
Gambar
Halaman
Kerangka Konseptual Penelitian………………………………. Diagram Jalur……………………….…………………………. Model Struktural Hasil Uji PLS……………………………….. Koefisien Jalur Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator……….. Koefisien Jalur Kepercayaan sebagai Mediator……….………..
xiii
23 43 68 72 73
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Lampiran
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kuesioner penelitian………………………………………………… Pengguna internet di dunia berdasarkan wilayah-2014 Q2…............. Jumlah pengguna internet berdasarkan negara tahun 2013-2018…... Kategori produk yang dibeli pelanggan online di Indonesia………... Data hasil uji validitas………………………………………………. Data hasil uji reliabilitas……………………………………………. Karakteristik dan distribusi jawaban responden…………………….. Hasil Uji PLS………………………………………………………... Hasil Bootstrapping..………………………………………………... Nilai R-square with mediator dan R-square without mediator……...
xiv
Halaman 99 103 104 105 106 108 112 123 130 134
