TESIS
PENGARUH PENERAPAN PROGRAM ORIENTASI PASIEN BARU TERHADAP KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANTI RAPIH YOGYAKARTA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Keperawatan
AG. SRI OKTRI HASTUTI NPM : 0706195541
PROGRAM MAGISTER ILMU KEPERAWATAN KEKHUSUSAN KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA 2009
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
TESIS
PENGARUH PENERAPAN PROGRAM ORIENTASI PASIEN BARU TERHADAP KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANTI RAPIH YOGYAKARTA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Ilmu Keperawatan
AG. SRI OKTRI HASTUTI NPM : 0706195541
PROGRAM MAGISTER ILMU KEPERAWATAN PEMINATAN KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA 2009
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
i
SURAT PERNYATAAN PLAGIARISME Saya yang bertanggungjawab di bawah ini dengan sebenarnya menyatakan bahwa tesis ini saya susun tanpa tindak plagiarisme sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Indonesia.
Jika dikemudian hari ternyata saya melakukan tindakan plagiarisme, saya akan bertanggungjawab sepenuhnya dan menerima sanksi yang yang dijatuhkan oleh Universitas Indonesia kepada saya.
Depok, Juli 2009
Ag. Sri Oktri Hastuti
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Tesis dengan judul Pengaruh penerapan program orientasi pasien baru terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS Panti Rapih Yogyakarta ini telah diperiksa dan disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Tesis
Program Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas
Indonesia.
Depok, Juli 2009 Menyetujui, Pembimbing I
Dewi Irawaty, MA, Ph.D
Pembimbing II
Mustikasari, S.Kp., MARS
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
iii
PANITIA SIDANG TESIS KEKHUSUSAN MANAJEMEN DAN KEPEMIMPINAN KEPERAWATAN PROGRAM PASCA SARJANA FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA Depok, Juli 2009
Ketua
Dewi Irawaty, MA,PhD
Anggota
Mustikasari,SKp,MARS
Anggota
Debie Dahlia, SKp,MHSN
Anggota
Widaningsih, SKp,M.Kep.
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
iv
Program Magister Ilmu Keperawatan Kekhususan Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia Tesis, Juli 2009 Ag. Sri Oktri Hastuti Penerapan program orientasi pasien baru terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS Panti Rapih Yogyakarta 2009 xiii + 117 hal + 11 tabel + 10 lampiran + 5 skema ABSTRAK Kondisi psikologis pada saat pasien akan dirawat di rumah sakit merupakan hal yang sangat perlu diberi perhatian. Penjelasan berbagai hal tentang pelayanan keperawatan menjadi interaksi awal antara pasien dan perawat yang dapat menumbuhkan hubungan saling percaya yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran”pengaruh penerapan program orientasi pasien baru terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RS Panti Rapih Yogyakarta”. Penelitian ini merupakan penelitian quasi eksperimen dengan pengumpulan data secara cross sectional. Sampel penelitian adalah pasien yang dirawat di RS Panti Rapih selama bulan Mei 2009 dengan jumlah 72 responden pada kelompok intervensi dan 72 responden pada kelompok kontrol. Instrumen yang digunakan adalah berupa panduan orientasi yang disusun oleh peneliti sesuai dengan tujuan penelitian dan kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan 5 (lima) dimensi mutu, yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) yang merupakan pengembangan dari instrumen SERVQUAL. Instrumen ini terdiri dari 22 pertanyaan tentang harapan pasien dan 22 pertanyaan terkait dengan persepsi (kenyataan) terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya selama menjalani rawat inap di RS Panti Rapih. Hasil ujicoba validitas dan reabilitas instrumen menggunakan Alpha Cronbach dengan nilai 0,900. Hasil penelitian adalah rata-rata kepuasan pasien yang mendapatkan perlakuan orientasi lebih tinggi (7,30) daripada kepuasan pasien yang tidak mendapatkan perlakuan orientasi (-3,45). Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan/pengaruh yang bermakna antara perlakuan tindakan orientasi pada saat awal masuk terhadap kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan selama menjalani rawat inap di RS Panti Rapih Yogyakarta (p value 0.000). Variabel karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pendidikan. Orientasi pasien pada awal masuk penting dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci : orientasi, pelayanan keperawatan, kepuasan pasien Daftar pustaka : 64 (1996-2009)
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
v
Master Program in Nursing Science Majoring in Nursing Leadership and management Post Graduate Program-Faculty of Nursing University of Indonesia Thesis, July 2009 Ag. Sri Oktri Hastuti The effect of new patient orientation toward patient satisfaction of nursing service in patient departemen Panti Rapih Hospital in Jogjakarta. 2009 xiii +117 pages + 11 tables + 10 appendices + 5 schemes ABSTRACT Psychologically problem of new patient is an urgent thing to be attention. Explanation of the treatment is a starting point relationship between nurses and the patient. A good relationship of them can be influencing the patient satisfaction. This research in aimed to gain the description on “The effect of new patient orientation toward patient satisfaction at the nursing service at caring room Panti Rapih Hospital in Jogjakarta. The design of this research was quasi experiment with cross sectional method. Numbers of respondents are 144 patients treated in May 2009 divided into intervention and control group, each group consist of 72 people. In the research, the instrument used is a form of orientation guide of patient satisfaction of nursing services based on 5 quality dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy developed from SERVQUAL. The instruments consist of the 22 questions on expectation and 22 questions on perception. Test of validity and reliability of these instruments utilized Alpha Cronbach (0,900). The result indicated that mean of satisfaction of the patient with orientation reached 7,30 and patients without orientation reached -3,45. The analysis demonstrated that orientation program in the caring room of Panti Rapih Hospital in Jogjakarta during the first come had significant impacts to patient satisfaction (p value 0,000). The caracteristic variable that has connection with satisfaction is the education level of the patients. Patient orientation during the first come is recommended to improve patient satisfaction
Keyword : orientation, nursing service, patient satisfaction. References : 65 (1996-2009)
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat, rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyusun tesis dengan judul “ Pengaruh Penerapan Program Orientasi Pasien Baru Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RS Panti Rapih Yogyakarta” sesuai dengan waktu yang ditentukan. Dalam penyusunan tesis ini, peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini, peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat : 1. Dewi Irawaty, MA., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia dan sekaligus sebagai Pembimbing Utama yang dalam kesibukannya tetap meluangkan waktu untuk membimbing penyusunan tesis ini. 2. Krisna Yetty, S.Kp. M.App.Sc., selaku Ketua Program Studi Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia. 3. Mustikasari, S.Kp, MARS, selaku Pembimbing II yang tidak pernah lelah meluangkan waktu dan memberikan semangat kepada peneliti selama proses penyusunan tesis ini. 4. Tim Dosen Kekhususan Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia yang telah memberikan bimbingan, wawasan dan ilmu yang bermanfaat. 5. Direktur beserta para Staf Wadir Keperawatan Rumah Sakit Panti Rapih, yang telah mendukung dan memfasilitasi peneliti dalam melakukan penelitian. 6. Kepala ruang beserta seluruh staf ruangan Elisabeth lantai III dan IV yang telah memberikan kesempatan, dukungan, kerjasama dan fasilitas mulai dari persiapan sampai dengan selesainya proses penelitian.
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
vii
7. C. Sri Hari Ujingtyas, S.Kp, selaku Direktur Akper Panti Rapih Yogyakarta dan seluruh staf yang telah memberikan kesempatan dan dukungan untuk studi lanjut 8. Yayasan Panti Rapih yang telah memberikan kesempatan dan dukungan dana selama studi lanjut Program Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia. 9. Yoannes Y Laban, suami peneliti yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materiil sehingga proses penelitian dan penyusunan tesis ini dapat selesai tepat waktu. 10. Vincentia Inez Nathania, bidadari kecilku yang selalu menghibur dan memberi dukungan ketika berada berjauhan, karena itulah peneliti bersemangat untuk segera menyelesaikan penyusunan tesis ini. 11. Mbak Yuli, mbak Happy, mbak Fika, mbak Yanti, pak Asmuji & Mila teman seperjuangan dalam meraih cita dan ilmu. 12. Teman-teman seangkatan dan semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan tesis ini masih banyak kekurangan, untuk itu peneliti mangharapkan adanya masukan dan saran demi perbaikan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi profesi keperawatan khususnya, dan dapat memberikan kontribusi dalam upaya meningkatkan pelayananan keperawatan di rumah sakit. Jakarta, Juli 2009 Hormat Kami,
Ag. Sri Oktri Hastuti
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
viii
DAFTAR ISI
HAL HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………...
i
PERNYATAAN PLAGIARISME………………………………………………………
ii
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………………………….
iii
LEMBAR PENGESAHAN …………………………………………………………….
iv
ABSTRAK………………………………………………………………………………
v
ABSTRACT ……………………………………………………………………………
vi
KATA PENGANTAR......................................................................................................
vii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………
ix
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………
xi
DAFTAR SKEMA- BAGAN ………………………………………………………......
xii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………
xiii
BAB I.
BAB II
BAB III
BAB IV
PENDAHULUAN …………………………………………………………..
1
A. Latar Belakang ……………………………………………………........
1
B. Rumusan Masalah ……………………………………………………...
11
C. Tujuan ………………………………………………………………….
13
D. Manfaat ………………………………………………………………...
14
TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………………..
16
A. Mutu Pelayanan………………………………………………………...
16
B. Kepuasan pasien………………………………………………………...
25
C. Orientasi pasien baru …………………………………….......................
37
D. Kerangka Teori ………………………………………………………...
47
KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL.
48
A. Kerangka Konsep ………………………………………………………
48
B. Hipotesis ……………………………………………………………….
50
C. Definisi Operasional …………………………………………………...
51
METODOLOGI PENELITIAN …………………………………………..
53
A. Rancangan Penelitian …………………………………………………..
53
B. Populasi dan sampel ……………………………………………………
55
C. Tempat Penelitian ……………………………………………………...
58
D. Waktu Penelitian ……………………………………………………….
58
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
ix
E. Etika Penelitian ………………………………………………………...
59
F. Alat Pengumpul Data Penelitian ……………………………………….
61
G. Prosedur Pengumpulan Data …………………………………………..
68
H. Analisa Data…………………………………………………………….
73
HASIL PENELITIAN …………………………………………………….
79
A. Karakteristik pasien ……………………………………………………
80
B. Kepuasan pasien ………………………………………………………..
84
C. Hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien............
88
PEMBAHASAN …………………………………………………………..
92
A. Interpretasi Dan Hasil Diskusi ................................................................
92
B. Implikasi Terhadap Pelayanan, Pendidikan Dan Penelitian ...................
107
SIMPULAN DAN SARAN .........................................................................
109
A. Simpulan .................................................................................................
109
B. Saran .......................................................................................................
110
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................
112
BAB V
BAB VI
BAB VII
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
x
DAFTAR BAGAN/SKEMA
Hal Bagan 2.1
Posisi RS berdasarkan tingkat kepuasan pasien.............................
Bagan 2.2
Kerangka Teori Penelitian….......................................................... 47
Bagan 3.1
Kerangka Konsep Penelitian……………………………………..
48
Bagan 4.1
Rancangan penelitian…………………………………………….
54
Bagan 4.2
Kerangka Kerja Penelitian……………………………………….
73
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
xi
33
DAFTAR TABEL Halaman Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel Tabel
: : : :
3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 : 5.1
Tabel
: 5.2
Tabel
: 5.3
Tabel
: 5.4
Tabel
: 5.5
Tabel
: 5.6
Tabel
: 5.7
Tabel Tabel
: 5.8 : 5.9
Tabel
: 5.10
Tabel
: 5.11
Definisi Operasional ....................................................................... Jumlah Sampel ................................................................................. Kisi-kisi kuesioner............................................................................ Uji validitas dan reabilitas kuesioner................................................ Uji statistik setiap variabel............................................................... Distribusi rata-rata berdasarkan umur pada kelompok intervensi dan kelompok kontrol....................................................................... Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan pada kelompok intervensi dan kelompok kontrol............................................................................................... Analisis kesetaraan umur antara kelompok intervensi dan kelompok kontrol.............................................................................. Analisis kesetaraan jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan antara kelompok intervensi dan kelompok kontrol............................................................................................... Distribusi rata-rata harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan pada kelompok intervensi dan kelompok kontrol............................................................................................... Distribusi rata-rata kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada kelompok intervensi dan kelompok kontrol............................................................................................... Distribusi rata-rata kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada kelompok yang dilakukan program orientasi dan kelompok yang tidak dilakukan program orientasi secara khusus............................................................................................... Hubungan umur dengan kepuasan pasien ....................................... Distribusi rata-rata kepuasan pasien menurut jenis kelamin .......................................................................................................... Distribusi rata-rata kepuasan pasien menurut tingkat pendidikan........................................................................................ Distribusi rata-rata tingkat kepuasan pasien menurut jenis pekerjaan...........................................................................................
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
xii
51 57 64 68 78 80 81
82 83
85
86
87
88 89 89 90
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Matriks kegiatan penelitian
Lampiran 2
Surat ijin penelitian
Lampiran 3
Surat jawaban penelitian
Lampiran 4
Keterangan lolos uji etik
Lampiran 5
Pengantar informed consent
Lampiran 6
Persetujuan menjadi responden
Lampiran 7
Instrumen Penelitian
Lampiran 8
Laporan Pelatihan Program Orientasi
Lampiran 9
Panduan Program Orientasi
Lampiran 10
Daftar riwayat hidup
Pengaruh penerapan..., AG. Sri Oktri Hastuti, FIK UI, 2009
xiii
