TESIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
SEPARDI HAJA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
TESIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
SEPARDI HAJA NIM 1291561050
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana
SEPARDI HAJA NIM 1291561050
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 23 MEI 2014
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Ir. I Nyoman Norken, SU, Ph.D NIP. 19530819 198003 1 004
Ir. Ketut Suputra, MT NIP. 19540817 198601 1 001
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I Made Alit Karyawan Salain, DEA NIP. 19620404 199103 1 002
Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19590215 198510 2 001
iii
Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis
Tesis ini Telah Diuji Pada Tanggal 23 Mei 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK. Rektor Universitas Udayana Nomor: 1418/UN.14.4/HK/2014, Tanggal 23 Mei 2014
Ketua
: Prof. Ir. I Nyoman Norken, SU, Ph.D
Anggota
: 1. Ir. Ketut Suputra, MT 2. Ir. I Gusti Bagus Sila Dharma, MT, Ph.D 3. Dr.Eng Ni Nyoman Pujianiki, ST, MT, M.Eng 4. Ir. Ida Bagus Ngr. Purbawijaya, M.Si, MT
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
: SEPARDI HAJA
NIM
: 1291561050
PROGRAM STUDI : MAGISTER TEKNIK SIPIL JUDUL TESIS
: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas dari plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan peraturan perundangan yang berlaku.
Denpasar, 23 Mei 2014 Yang menyatakan,
Separdi Haja
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji bagi Allah SWT yang telah menjadikan hidup ini penuh makna, betapa banyak hikmah yang bertabur di alam semesta yang mengingatkan kita untuk pasrah menyembah-Nya. Karena ridha-Nya pula tesis yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau Dari Aspek Teknis ini berhasil dipersembahkan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Prof. Ir. I Nyoman Norken, SU, Ph.D selaku pembimbing I dan Ir. I Ketut Suputra, MT selaku pembimbing II yang dengan penuh perhatian telah memberikan bimbingan dan sara kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada para penguji tesis, yaitu Ir. I Gusti Bagus Sila Dharma, MT, Ph.D, Dr,Eng Ni Nyoman Pujianiki, ST, MT, M.Eng dan Ir. Ida Bagus Ngr. Purbawijaya, M.Si, MT, serta para pengajar Bidang Keahlian Teknik dan Manajemen Sumber Daya Air dan para staf pada Program Magister Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan memberikan dukungan. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmad-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada penulis sekeluarga. Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Denpasar, 23 Mei 2014
Separdi Haja
vi
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Denpasar merupakan salah satu PDAM yang memiliki predikat sehat dari tahun 2009-2012 berdasarkan hasil penilaian Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (BPPSPAM). Namun pada kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang terdengar di media cetak maupun elektronik. Dari laporan tahunan PDAM kota Denpasar tahun 2013 tercatat sebanyak 6.738 kasus pengaduan mengenai pelayanan dan 83,38 persen berasal dari aspek teknis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan indikator apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari aspek teknis. Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar dengan responden sebanyak 398 orang pelanggan rumah tangga PDAM kota Denpasar. Analisis yang digunakan adalah analisis Importance-Performance dan analisis Gap. Analisis ImportancePerformance menghasilkan indikator-indikator yang berpengaruh dan harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan analisis Gap akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar. Secara umum, Pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan aspek teknis yang diterima. Hal ini terlihat dari nilai Gap sebesar -1,01 dan tingkat kesesuian kinerja dan kepentingan bernilai 0,76 (kurang dari 1). Tingkat kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar untuk aspek pengaduan mengenai perpipaan (1,09) berada pada tingkat kepuasan rendah (-1,059 < I < -1,01) sedangkan kepuasan untuk aspek kualitas air (-0,982), kontinuitas air (-0,975), kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru (-1,003) dan meter air (-0,973) berada pada tingkat kepuasan sedang (-1,01 < I < -0,961). Adapun indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kejernihan air, bau air, rasa air, kandungan zat kimia, ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan, kesigapan operator dalam pemasangan intalasi sambungan baru, pembacaan meter air, perbaikan kerusakan meter air, dan kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan. Beberapa indikator harus ditingkatkan kinerjanya oleh PDAM kota Denpasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
vii
adalah kejernihan air, bau air, ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan, kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru, perbaikan kerusakan meter air, dan kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan.
Kata kunci
: kepuasan pelanggan PDAM, aspek teknis, analisis ImportancePerformance, analisis Gap.
viii
ABSTRACT CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS PDAM of DENPASAR CITY REVIEWED FROM TECHNICAL ASPECT Regency Water Supply Company (PDAM) of Denpasar city is one of the PDAM that have a healthy predicate from 2009-2012 based on the results by the assessment Development Support Agency of Water Supply System (BPPSPAM). But in fact many customer complaints are heard in the newspaper and electronic media. From PDAM of Denpasar city annual report in 2013, there were 6,738 cases of complaints regarding service and 83.38 percent came from the technical aspect. This research aims to determine the level of customer satisfaction, the indicators that affect customer satisfaction and indicators affecting what should be improved to increase customer satisfaction reviewed from technical aspect. This research was conducted in Denpasar city with the 398 respondents who are household customer PDAM of Denpasar. The analysis took based on the Importance-Performance analysis and Gap analysis. Importance-Performance analysis resulted in indicators of influence and should be improved to increase customer satisfaction. While the Gap analysis showed the level of customer satisfaction PDAM of Denpasar city. The majority of customer were dissatisfied with the service received from technical aspects. Shown from the Gap of -1.01 and suitability level of performance and the importance is worth 0.76 (less than 1). The level of customer satisfaction PDAM Denpasar city for complaints of the piping aspect (-1.09) is at a low level satisfaction (-1,059 < I < -1,01), while satisfaction level for the water quality (0.982), water continuity (-0.975), speed installation of new connections (-1.003) and water meters (-0.973) are at moderate levels of satisfaction(-1,01 < I < -0,961). The indicators that affect customer satisfaction are the clarity of the water, smelly water, flavored water, chemical content, hours of availability of water in the life activity, alertness operators in the installation of new connection, reading the water meter, water meter repair damage, and alertness/speed handling of complaints about the piping. Some performance indicators should be improved by the PDAM of Denpasar city to improve customer satisfaction are the clarity of the water, the smell of the water, the availability of water at life activity, alertness operators in the
ix
installation of new connections, water meters repair damage, and alertness/speed handling of complaints about the piping .
Keywords
: customer PDAM satisfaction, technical aspect, ImportancePerformance analysis, Gap analysis.
x
DAFTAR ISI SAMPUL DALAM...................................................................................... PRASYARAT GELAR ............................................................................... LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI ......................................... SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................ UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................... ABSTRAK................................................................................................... ABSTRACT ................................................................................................ DAFTAR ISI ............................................................................................... DAFTAR TABEL ....................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................... DAFTAR SINGKATAN DAN ARTI LAMBANG .................................... DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
i ii iii iv v vi vii ix xi xiii xvi xvii xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang ............................................................................... Rumusan Masalah .......................................................................... Tujuan Penelitian............................................................................ Manfaat Penelitian .......................................................................... Batasan Masalah.............................................................................
1 5 5 6 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.
Standar Baku Air Minum................................................................ 2.1.1.Penggolongan air ................................................................... 2.1.2.Definisi air bersih .................................................................. 2.1.3.Persyaratan penyediaan air bersih .......................................... 2.2. Sistem Distribusi dan Sistem Pengaliran Air Bersih ........................ 2.2.1.Sistem sistribusi air bersih ..................................................... 2.2.2.Sistem pengaliran air bersih ................................................... 2.3. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) ........................................ 2.4. Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum ........................... 2.5. Penilaian Kinerja PDAM Berdasarkan BPPSPAM ......................... 2.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................... 2.7. Prinsip Dasar Kepusan Pelanggan................................................... 2.8. Konsep Pengukuran Kepuasan........................................................ 2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ...................... 2.10. Penelitian Sejenis ........................................................................... 2.10.1. Penelitian Yuliarni dan Riyasa, 2007................................... 2.10.2. Penelitian Widyaningrum, 2004 ..........................................
8 8 8 10 13 13 14 16 17 19 20 21 22 23 24 24 25
BAB III KERANGKA KONSEP PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian ................................................................................ 28 xi
3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11.
Jenis dan Sumber Data .................................................................... Teknik Pengumpulan Data .............................................................. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................ Tahapan Penelitian .......................................................................... Lokasi Penelitian ............................................................................. Indikator Penelitian ......................................................................... Kuesioner ........................................................................................ Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... Teknik Penarikan Ukuran Sampel ................................................... Teknik Analisis Data ....................................................................... 3.11.1. Analisis Kepentingan (importance) dan Kinerja (Performance) ..................................................................... 3.11.2. Analisis Gap/Kesenjangan .................................................. 3.12. Diagram Alir Penelitian ..................................................................
28 29 29 33 33 34 35 36 37 38 38 42 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. 4.2.
4.3. 4.4.
4.5.
4.6. 4.7.
PDAM Kota Denpasar .................................................................... Data Responden ............................................................................. 4.2.1. Jumlah responden berdasarkan kecamatan .......................... 4.2.2. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir ............. 4.2.3. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan utama.................. 4.2.4. Jumlah responden berdasarkan jumlah anggota keluarga ..... 4.2.5. Jumlah responden berdasarkan lama berlangganan air PDAM ................................................................................ Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Kota Denpasar ........................ 4.4.1. Kualitas air distribusi .......................................................... 4.4.2. Kontinuitas air .................................................................... 4.4.3. Kecepatan pemasangan intalasi sambungan baru ................. 4.4.4. Meter air ............................................................................. 4.4.5. Pengaduan mengenai perpipaan .......................................... Analisis Importance dan Performance ............................................ 4.5.1 Kuadran A (prioritas utama)................................................ 4.5.2 Kuadran B (pertahankan prestasi) ....................................... 4.5.3 Kuadran C (proritas rendah) ................................................ 4.5.4 Kuadran D (berlebihan)....................................................... Peringkat Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ....................... Analisis Gap ...................................................................................
46 48 48 49 50 50 51 52 53 53 59 63 67 73 78 80 81 82 82 83 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ..................................................................................... 90 5.2. Saran ............................................................................................... 91 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4 Tabel 4.5
Tabel 4.6 Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Konsumsi Air Berdasarkan Kategori Kota ................................ Indikator Penelitian .................................................................. Proporsi Jumlah Responden Per Kecamatan ............................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kejernihan Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar.......................................................................... Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kejernihan Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Rasa Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar ..... Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Bau Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Bau Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar ....... Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kandungan Zat Kimia pada Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar ............................ Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kandungan Zat Kimia pada Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar ............................................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kehidupan yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar .................... Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kehidupan yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar ............................ Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kelancaran Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar.......................................................................... Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kelancaran Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kesigapan Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar .................................. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kesigapan Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar .....................................................
xiii
11 35 38
53
54
55 55
56 57
58
58
60
60
61
62
63
64
Tabel 4.15 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keterampilan Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar .................................. Tabel 4.16 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keterampilan Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar .................................. Tabel 4.17 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keahlian Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar .................................. Tabel 4.18 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keahlian Operator dalam Pemasangan Intalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar ..................................................... Tabel 4.19 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Pembacaan Meter Air PDAM Kota Denpasar ........... Tabel 4.20 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Pembacaan Meter Air PDAM Kota Denpasar ........................... Tabel 4.21 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Peneraan dan Penggantian Meter Air PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Tabel 4.22 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Peneraan dan Penggantian Meter Air PDAM Kota Denpasar .... Tabel 4.23 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Perbaikan Kerusakan Meter Air PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Tabel 4.24 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Perbaikan Kerusakan Meter Air PDAM Kota Denpasar ........... Tabel 4.25 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kesigapan/ Kecepatan Penanganan Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar ............................. Tabel 4.26 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kesigapan/ Kecepatan Penanganan Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar ............................................. Tabel 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keterampilan Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar ........... Tabel 4.28 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keterampilan Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar ............................. Tabel 4.29 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keahlian Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar ............................. Table 4.30 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keahlian Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar .............................................
xiv
65
65
66
67 68 69
70 70
71 72
73
74
75
75
76
77
Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Seluruh Indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar .................................................................................. Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Seluruh Indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar ........... Tabel 4.33 Peringkat Tingkat Kepentingan Terhadap Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar ....................................... Tabel 4.34 Peringkat Tingkat Kinerja Terhadap Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar ....................................... Tabel 4.35 Tingkat Kesesuaian dan GAP Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar.......................................................................... Tabel 4.36 Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................................
xv
78 79 83 84
86 88
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 3.3 Gambar 3.4 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5
Sistem Pengaliran Distribusi air Bersih .................................... Kerangka Konsep Penelitian .................................................... Peta Kota Denpasar ................................................................. Matriks Importance & Performance ........................................ Diagram Alir Penelitian ........................................................... Jumlah Responden Berdasarkan Kecamatan ............................ Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ................... Jumlah Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ..... Jumlah Responden Berdasarkan Lama Berlangganan Air PDAM..................................................................................... Gambar 4.6 Matriks Importance-Performance dari aspek teknis penilaian pelayanan PDAM kota Denpasar .............................................
xvi
15 32 34 41 44 49 49 50 51 51 80
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG PDAM BPPSPAM
: :
PERPAMSI N n e
: : : :
Xib
:
Xik
:
𝑋𝑖
:
Perusahaan Daerah Air Minum Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyedia Air Minum Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia Jumlah Populasi Sampel / Responden Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i pelayanan Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i pelayanan Skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kinerja
𝑌𝑖
:
Skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kepentingan
𝑋𝑖
:
Total skor setiap variabel i pada tingkat kinerja dari seluruh responden
𝑌𝑖
:
Total skor setiap variabel i pada tingkat kinerja dari seluruh responden
𝑋𝑖
:
Rata-rata dari total rata-rata bobot tingkat kinerja
𝑌𝑖
:
Rata-rata dari total rata-rata bobot tingkat kepentingan
K
:
Jumlah variabel yang ditetapkan
I
:
Nilai Indikator
SD
:
Standar Deviasi
X
:
Rata-rata Gap
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau dari aspek Teknis ....................................... Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen untuk Tingkat Kepentingan Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar ................................................................................ Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen untuk Tingkat Kinerja Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar ............ Lampiran 4 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Skala Likert ............................................................................ Lampiran 5 Tabel Perhitungan Analisis Importance-Performance ............. Lampiran 6 Tabel Perhitungan analisis GAP .............................................
xviii
L-1
L-6 L-7 L-8 L-10 L-11
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Air merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan makhluk hidup. Keberlangsungan makhluk hidup di bumi tergantung pada ketersediaan air. Air bersih merupakan komponen utama aktivitas manusia, baik untuk air minum, kebutuhan rumah tangga serta aktivitas pendukung kehidupan lainnya. Dapat disimpulkan bahwa untuk kepentingan manusia dan kepentingan komersil lainnya, ketersediaan air dari segi kualitas dan kuantitas mutlak diperlukan. Karena pentingnya air bagi kehidupan manusia, pemerintah menjamin kebutuhan air warga negaranya seperti yang tertuang dalam Pasal 5 BAB I Undangundang Republik Indonesia No. 7 tahun 2004, yang berbunyi : “Negara menjamin hak setiap orang untuk mendapatkan air bagi kebutuhan pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kehidupannya yang sehat, bersih, dan produktif. Perusahaan Daerah Air Minum atau dikenal dengan PDAM menurut UU No 5 tahun 1962 adalah suatu kesatuan usaha milik pemerintah daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan umum dibidang air minum. PDAM merupakan salah satu alternatif masyarakat untuk memenuhi kebutuhan air bersih guna aktivitas kehidupan. Denpasar merupakan ibu kota Provinsi Bali dengan luas wilayah 12.788 Ha atau 2,18% dari provinsi Bali. Menurut Badan Pusat Statistik kota Denpasar dari sensus penduduk tahun 2010, kota Denpasar menampung 788.589 jiwa penduduk. Jumlah ini tergolong tinggi karena kepadatan penduduknya mencapai 6.171 jiwa per km2. Laju pertumbuhan penduduk yang tinggi ini disebabkan tingkat imigrasi
1
2
yang terus bertambah. Sehingga diprediksikan jumlah penduduk di Denpasar akan terus bertambah. PDAM kota Denpasar merupakan satu-satunya perusahaan air minum yang menyediakan air bersih untuk masyarakat kota denpasar. Sehingga PDAM kota Denpasar dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dalam hal penyediaan air bersih. Saat ini PDAM kota Denpasar menggunakan 21 sumur bor, 3 sumber air permukaan dan membeli air dari PDAM kabupaten Badung dan PDAM kabupaten Gianyar. Menurut evaluasi BPPSPAM (Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum), PDAM kota Denpasar dikategorikan sebagai PDAM sehat dari tahun 2009 hingga 2012. Penilaian tersebut meliputi aspek keuangan, aspek pelayanan, aspek operasional dan aspek sumber daya manusia. Namun pada kenyataannya, masih sering terdengar keluhan pelanggan dan berita terkait PDAM kota Denpasar baik melalui media cetak, elektronik dan online. Seperti pada harian Bali Post 5 Februari 2011 yang memuat berita mengenai keluhan pelanggan mengenai air PDAM Kota Denpasar yang tidak mengalir. Tak hanya mengenai keluhan pelanggan yang sering diberitakana media massa, pada Bali Post tanggal 5 Mei 2012, Bali Post 25 Agustus 2012 dan Bali Post 18 Oktober 2013, semuanya memuat berita mengenai kurangnya air baku pada PDAM Kota Denpasar. Menurut hasil rekapitulasi pengaduan external PDAM kota Denpasar tahun 2013 tercatat bahwa jumlah pengaduan sepanjang tahun 2013 sebanyak 6.738 kasus dengan rincian sebagai berikut: 1) Kualitas air (air keruh) sebanyak 100 pengaduan 2) Kontinuitas air (air kecil dan mati) sebanyak 2.247 pengaduan 3) Water meter (WM mati, atribut WM, WM rusak, dll) sebanyak 206 pengaduan 4) Perpipaan (pipa bocor dan lainnya) sebanyak 3.065 pengaduan
3
5) Lain-lain (distribusi, path box, perubahan golongan pelanggan) sebanyak 1.120 pengaduan Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas yaitu kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost (Kotler dalam Prasetyani, 2009). Menurut keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum, ada tiga aspek yang menjadi indikator penilaian tingkat keberhasilan PDAM antara lain aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi. Adapun yang termasuk dalam aspek operasional adalah (1) cakupan pelayanan; (2) kualitas air distribusi; (3) kontinuitas air; (4) produktivitas pemanfaatan instalasi produksi; (5) tingkat kehilangan air; (6) peneraan meter air; (7) kecepatan penyambungan baru; (8) kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan; (9) kemudahan pelayanan; (10) rasio karyawan per 1000 pelanggan. Menurut Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia (PERPAMSI) tahun 2009, struktur masalah kinerja teknis PDAM adalah (1) Sumber air baku; (2) Debit sumber tidak mencukupi; (3) Kebocoran fisik jaringan perpipaan; (4) Pencurian/illegal connection; (5) Kualitas air baku buruk; (6) Infrastruktur minim.
4
Berdasarkan permasalahan dan keluhan pelanggan yang timbul oleh ketidakpuasan tersebut di atas maka diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar ditinjau dari aspek teknis yang mengacu pada aspek operasional keputusan MENDAGRI No 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) dan struktur masalah kinerja teknis PDAM yang dikeluarkan oleh PERPAMSI tahun 2009 yang meliputi: (1) kualitas air distribusi; (2) kontinuitas air; (3) kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru; (4) meter air; (5) pengaduan mengenai perpipaan. Hasil penelitian Yuliarmi dan Riyasa tahun 2007 mengenai analisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar menyimpulkan bahwa kontinuitas air dan penanganan keluhan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori kepuasan rendah, sedangkan pencatatan meter air berada pada kategori kepuasan sedang. Ketiga faktor tersebut merupakan bagian dari aspek operasional menurut keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum. Sedangkan dalam penelitian ini ketiga faktor tersebut digolongkan dalam aspek teknis kinerja PDAM. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan PDAM sudah sangat sering dilakukan,
namun
penelitian-penelitian
tersebut
dilakukan
dalam
bidang
manajemen dengan berlandaskan IKM (indeks kepuasan masyarakat) dimana aspek-aspek yang ditinjau sudah ditentukan oleh IKM. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian kepuasan pelanggan dengan merumuskan kembali aspek-aspek yang termasuk dalam aspek teknis.
5
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dirumuskan pokok masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis. 2) Indikator dari aspek teknis apa saja yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. 3) Indikator dari aspek teknis apa saja yang harus diperbaiki PDAM Kota Denpasar untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan Penelitian Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ditinjau dari aspek teknis sesuai dengan pokok permasalahan diatas, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis. 2) Menganalisis indikator dari aspek teknis apa saja yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis. 3) Untuk mengetahui indikator dari aspek teknis apa saja yang harus diperbaiki PDAM Kota Denpasar untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
6
1.4. Manfaat Penelitian Dengan melakukan penelitian ini, maka diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna untuk: 1) Menginformasikan besarnya tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis. 2) Menginformasikan indikator dari aspek teknis apa saja yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis. 3) Bagi PDAM Kota Denpasar diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran indikator dari aspek teknis apa saja yang harus diperbaiki PDAM Kota Denpasar untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 4) Sumbangan pemikiran dan kontribusi referensi, yang nantinya dapat dimanfaatkan lembaga ataupun calon peneliti yang meneliti masalah kepuasan pelanggan PDAM umumnya dan PDAM kota denpasar khususnya.
1.5. Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian analisis kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ditinjau dari aspek teknis ini agar penelitian ini terarah dan tidak meluas, maka penulis memberikan batasan permasalahan: 1) Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada lingkup pelanggan PDAM Kota Denpasar 2) Aspek kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian ini adalah aspek teknis yang mengacu pada aspek operasional keputusan MENDAGRI No 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum
7
(PDAM) dan struktur masalah kinerja teknis PDAM yang dikeluarkan oleh PERPAMSI tahun 2009 yang meliputi: (1) kualitas air distribusi; (2) kontinuitas air; (3) kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru; (4) meter air; (5) pengaduan mengenai perpipaan. 3) Yang menjadi tinjauan utama dalam penelitian ini adalah hanya pada pelanggan rumah tangga PDAM Kota Denpasar, Sebanyak 62.693 pelanggan. sumber: PDAM Kota Denpasar, Desember 2013.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Standar Baku Air Minum 2.1.1. Penggolongan air Menurut
Peraturan
Pemerintah
No
20
tahun
1990,
berdasarkan
peruntukannya, air digolongkan menjadi empat (Widyaningrum, 2004) sebagai berikut: 1. Golongan A, air yang dapat diminum langsung tanpa diolah terlebih dahulu. 2. Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM. 3. Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan. 4. Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan dan PLTA.
2.1.2. Definisi air bersih Menurut Kusnaedi (2002), kualitas air yang digunakan sebagai air minum sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi. Standarisasi kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi dan mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau kegiatan usaha mengolah dan mendistribusikan air minum untuk masyarakat umum. Persyaratan tersebut meliputi:
8
9
1. Persyaratan fisik Air yang berkualitas baik harus memenuhi persyaratan disik seperti berikut: a. Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya butiranbutiran koloid dari bahan tanah liat. b. Tidak berwarna. Air yang berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi kesehatan. c. Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukan bahwa kualitas air tersebut tidak baik. d. Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari jarak jauh maupun dekat. e. Temperature normal. Air yang baik harus memiliki temparatur sama dengan temperature udara (20-26oC). f. Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung di dalam air. 2. Persyaratan kimia Kualitas air tergolong baik bila memenuhi syarat kimia seperti berikut: a. Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak bolah bersifat asam maupun basa. b. Tidak mengandung zat kimia beracun. Air dengan kualitas baik tidak mengandung zak kimia beracun seperti sianida sulfide, fenolik dll. c. Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik tidak mengandung garam atau ion logam seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr dll. d. Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garamgaram yang terlarut di dalam air terutama garam Ca dan Mg. e. Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi cat-cat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan organik seperti NH4, H2SO4 dan No3.
10
3. Persyaratan mikrobiologis Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai berikut: a. Tidak mengandung bakteri pathogen. Misalnya bakteri golongan coli, salmonellatyphi, vibrio chlotera dan lain-lain. Kuman-kuman tersebut mudah tersebar melalui air. b. Tidak mengandung bakteri non pathogen, seperti actinomycetes, phytoplankton, cladocera dan lain-lain.
2.1.3. Persyaratan penyediaan air bersih 2.1.3.1 Persyaratan kualitas Persyaratan kualitas menggambarkan mutu dari air baku air bersih. Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 4-5 dinyatakan bahwa persyaratan kualitas air bersih adalah sebagai berikut (Agustina, 2007): 1. Persyaratan fisik Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25oC, dan apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3oC. 2. Persyaratan kimiawi Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga (Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.
11
3. Persyaratan bakteriologis Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya bakteri E. coli atau fecal coli dalam air. 4. Persyaratan radioaktifitas Persyaratan radioaktifitas mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif, seperti sinar alfa, beta dan gamma.
2.1.3.2 Persyaratan kuantitas Persyaratan kuantitas dalam penyediaan air bersih adalah ditinjau dari banyaknya air baku yang tersedia. Artinya air baku tersebut dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan kebutuhan daerah dan jumlah penduduk yang akan dilayani. Persyaratan kuantitas juga dapat ditinjau dari standar debit air bersih yang dialirkan ke konsumen sesuai dengan jumlah kebutuhan air bersih. Kebutuhan air bersih masyarakat bervariasi, tergantung pada letak geografis, kebudayaan, tingkat ekonomi, dan skala perkotaan tempat tinggalnya. Besarnya konsumsi air berdasarkan kategori kota dapat dilihat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Konsumsi Air Berdasarkan Kategori Kota Kategori kota
Jumlah penduduk (orang)
Konsumsi air (lt/org/hari)
Metropolitan
>1.000.000
210
Besar
500.000-1.000.000
170
Sedang
100.000-500.000
150
Kecil
20.000-100.000
90
Sumber: Kimpraswil (Agustina, 2007)
12
2.1.3.3 Persyaratan kontinuitas Air baku untuk air bersih harus dapat diambil terus menerus dengan fluktuasi debit yang relatif tetap, baik pada saat musim kemarau maupun musim hujan. Kontinuitas juga dapat diartikan bahwa air bersih harus tersedia 24 jam per hari, atau setiap saat diperlukan, kebutuhan air tersedia. Akan tetapi kondisi ideal tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air. Prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, yaitu pada jam-jam aktifitas kehidupan, yaitu pada pukul 06.00 – 18.00. Kontinuitas aliran sangat penting ditinjau dari dua aspek. Pertama adalah kebutuhan konsumen. Sebagian besar konsumen memerlukan air untuk kehidupan dan pekerjaannya, dalam jumlah yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan pada waktu yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan reservoir pelayanan dan fasilitas energi yang siap setiap saat.
2.1.3.4 Persyaratan tekanan air Konsumen memerlukan sambungan air dengan tekanan yang cukup, dalam arti dapat dilayani dengan jumlah air yang diinginkan setiap saat. Untuk menjaga tekanan akhir pipa di seluruh daerah layanan, pada titik awal distribusi diperlukan tekanan yang lebih tinggi untuk mengatasi kehilangan tekanan karena gesekan, yang tergantung kecepatan aliran, jenis pipa, diameter pipa, dan jarak jalur pipa tersebut. Dalam pendistribusian air, untuk dapat menjangkau seluruh area pelayanan dan untuk memaksimalkan tingkat pelayanan maka hal wajib untuk diperhatikan adalah sisa tekanan air. Sisa tekanan air tersebut paling rendah adalah 5mka (meter
13
kolom air) atau 0,5 atm (satu atm = 10 m), dan paling tinggi adalah 22mka (setara dengan gedung 6 lantai).
2.2. Sistem Distribusi dan Sistem Pengaliran Air Bersih 2.2.1. Sistem distribusi air bersih Sistem distribusi adalah sistem yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang mempunyai fungsi pokok mendistribusikan air yang telah memenuhi syarat ke seluruh daerah pelayanan. Sistem ini meliputi unsur sistem perpipaan dan perlengkapannya, hidran kebakaran, tekanan tersedia, sistem pemompaan (bila diperlukan), dan reservoir distribusi (Damanhuri dalam Agustina, 2007). Sistem distribusi air minum terdiri atas perpipaan, katup-katup, dan pompa yang membawa air yang telah diolah dari instalasi pengolahan menuju pemukiman, perkantoran dan industri yang mengkonsumsi air. Juga termasuk dalam sistem ini adalah fasilitas penampung air yang telah diolah (reservoir distribusi), yang digunakan saat kebutuhan air lebih besar dari suplai instalasi, meter air untuk menentukan banyak air yang digunakan, dan keran kebakaran. Dua hal penting yang harus diperhatikan pada sistem distribusi adalah tersedianya jumlah air yang cukup dan tekanan yang memenuhi (kontinuitas pelayanan), serta menjaga keamanan kualitas air yang berasal dari instalasi pengolahan. Tugas pokok sistem distribusi air bersih adalah menghantarkan air bersih kepada para pelanggan yang akan dilayani, dengan tetap memperhatikan faktor kualitas, kuantitas dan tekanan air sesuai dengan perencanaan awal. Faktor yang didambakan oleh para pelanggan adalah ketersedian air setiap waktu. Suplai air melalui pipa induk mempunyai dua macam sistem; yaitu (Kamala dalam Agustina, 2007):
14
a. Continuous system Dalam sistem ini air minum yang disuplai ke konsumen mengalir terus menerus selama 24 jam. Keuntungan sistem ini adalah konsumen setiap saat dapat memperoleh air bersih dari jaringan pipa distribusi di posisi pipa manapun. Sedang kerugiannya pemakaian air akan cenderung akan lebih boros dan bila terjadi sedikit kebocoran saja, maka jumlah air yang hilang akan sangat besar jumlahnya. b. Intermitten system Dalam sistem ini air bersih disuplai 2-4 jam pada pagi hari dan 2-4 jam pada sore hari. Kerugiannya adalah pelanggan air tidak bisa setiap saat mendapatkan air dan perlu menyediakan tempat penyimpanan air dan bila terjadi kebocoran maka air untuk fire fighter (pemadam kebakaran) akan sulit didapat. Dimensi pipa yang digunakan akan lebih besar karena kebutuhan air untuk 24 jam hanya disuplai dalam beberapa jam saja. Sedang keuntungannya adalah pemborosan air dapat dihindari dan juga sistem ini cocok untuk daerah dengan sumber air yang terbatas.
2.2.2. Sistem pengaliran air bersih Untuk mendistribusikan air minum kepada konsumen dengan kuantitas, kualitas dan tekanan yang cukup memerlukan sistem perpipaan yang baik, reservoir, pompa dan dan peralatan yang lain. Metode dari pendistribusian air tergantung pada kondisi topografi dari sumber air dan posisi para konsumen berada. Menurut Howard S Peavy et Peavy.al (1985, Bab 6 hal. 324-326) sistem pengaliran yang dipakai adalah sebagai berikut (Agustina, 2007):
15
Sumber : Agustina, 2007 Gambar 2.1 Sistem Pengaliran Distribusi Air Bersih a) Cara Gravitasi Cara pengaliran gravitasi digunakan apabila elevasi sumber air mempunyai perbedaan cukup besar dengan elevasi daerah pelayanan, sehingga tekanan yang diperlukan dapat dipertahankan. Cara ini dianggap cukup ekonomis, karena hanya memanfaatkan beda ketinggian lokasi.
16
b) Cara Pemompaan Pada cara ini pompa digunakan untuk meningkatkan tekanan yang diperlukan untuk mendistribusikan air dari reservoir distribusi ke konsumen. Sistem ini digunakan jika elevasi antara sumber air atau instalasi pengolahan dan daerah pelayanan tidak dapat memberikan tekanan yang cukup. c) Cara Gabungan Pada cara gabungan, reservoir digunakan untuk mempertahankan tekanan yang diperlukan selama periode pemakaian tinggi dan pada kondisi darurat, misalnya saat terjadi kebakaran, atau tidak adanya energi. Selama periode pemakaian rendah, sisa air dipompakan dan disimpan dalam reservoir distribusi. Karena reservoir distribusi digunakan sebagai cadangan air selama periode pemakaian tinggi atau pemakaian puncak, maka pompa dapat dioperasikan pada kapasitas debit rata-rata.
2.3. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Menurut UU No 5 tahun 1962, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), merupakan suatu kesatuan usaha milik pemerintah daerah yang menberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan umum dibidang air minum (dalam Widyaningrum, 2004). PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparataparat eksekutif maupun legislatif daerah (Wikipedia Bahasa Indonesia).
17
2.4. Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Pasal 3 keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja Perusahaan Daerah air Minum (PDAM) merincikan: (1) Tingkat keberhasilan PDAM adalah: a. Baik Sekali, bila memperoleh nilai kinerja diatas 75; b. Baik, bila memperoleh nilai kinerja diatas 60 sampai dengan 75; c. Cukup, bila memperoleh nilai kinerja diatas 45 sampai dengan 60; d. Kurang, bila memperoleh nilai kinerja diatas 30 sampai dengan 45; e. Tidak Baik, bila memperoleh nilai kinerja kurang dari atau sama dengan 30. (2) Bobot untuk masing-masing aspek adalah: a. Aspek Keuangan 45; b. Aspek Operasional 40; c. Aspek Administrasi 15. (3) Indikator setiap aspek terdiri atas: a. Aspek Keuangan: 1. Rasio Laba terhadap Aktiva Produktif; 2. Rasio Laba terhadap Penjualan; 3. Rasio Aktiva Lancar terhadap Utang Lancar; 4. Rasio Utang Jangka Panjang terhadap Total Utang; 5. Rasio Total Aktiva terhadap Total Utang; 6. Rasio Biaya Operasi terhadap Pendapatan Operasi; 7. Rasion Laba Operasi sebelum Biaya Penyusulan terhadap Angsuran Pokok dan Bunga Jatuh Tempo; 8. Rasio Aktiva Produktif terhadap Penjualan Air; 9. Jangka Waktu Penagihan Piutang; 10. Efektivitas Penagihan.
18
b. Aspek Operasional 1. Cakupan Pelayanan; 2. Kualitas Air Distribusi; 3. Kontinuitas Air; 4. Produktifitas Pemanfaatan Instalasi Produksi; 5. Tingkat Kehilangan Air; 6. Peneraan Meter Air; 7. Kecepatan Penyambungan Baru; 8. Kemampuan Penanganan Pengaduan Rata-rata per bulan; 9. Kemudahan Pelayanan; 10. Rasio Karyawan per 1000 pelanggan. c. Aspek Administrasi: 1. Rencana Jangka Panjang (Corporate Plan); 2. Rencana Organisasi dan Uraian Tugas; 3. Prosedur Operasi Standar; 4. Gambar Nyata Laksana (As Built Drawing); 5. Pedoman Penilaian Kerja Karyawan: 6. Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP); 7. Tertib Laporan Internal; 8. Tertib Laporan Eksternal; 9. Opini Auditor Independen; 10. Tindak lanjut hasil pemeriksaan tahun terakhir. (4) Perbaikan terhadap indikator: a. Peningkatan Rasio Laba terhadap Aktiva Produktif; b. Penigkatan Rasio Laba terhadap Penjualan; c. Peningkatan Cakupan Pelayanan; d. Penurunan Tingkat Kehilangan Air;
19
(5) Jumlah nilai indikator maksimum pada masing-masing aspek adalah: a. Aspek Keuangan 60; b. Aspek Operasional 47; c. Aspek Administrasi 36.
2.5. Penilaian Kinerja PDAM Berdasarkan BPPSPAM Beberapa indikator yang digunakan BPPSPAM (Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum) adalah: 1. Aspek Keuangan, bobot 25%, meliputi : Return on equity, operating ratio, cash ratio, efektivitas penagihan, dan solvabilitas. 2. Aspek Pelayanan, bobot 25%, meliputi: Cakupan pelayanan teknis, pertumbuhan pelanggan, tingkat penyelesaian aduan, kualitas air pelanggan, dan konsumsi air. 3. Aspek Operasional, bobot 35%, meliputi : Efisiensi produksi, tingkat kehilangan air, jam operasi pelayanan, tekanan air pada sambungan pelanggan, dan penggantian/kalibrasi meter air pelanggan. 4. Aspek Sumber Daya Manusia, bobot 15%, meliputi : Rasio pegawai terhadap 1000 pelanggan, rasio pendidikan dan pelatihan pegawai, rasio biaya pendidikan dan pelatihan. Nilai maksimum dari masingmasing aspek tersebut adalah 5, dengan menjumlahkan seluruh aspek yang ada berdasarkan persentase masing-masing aspek sehingga didapatlah nilai kinerja PDAM. Evaluasi Kinerja PDAM yang dilakukan berdasarkan kriteria baru tersebut, dikelompokkan kedalam 3 kategori yakni; Sehat, Kurang Sehat, dan Sakit, dengan batasan nilai :
20
1) Kategori Sehat, memperoleh nilai lebih besar dari 2,8 2) Kategori Kurang Sehat, memperoleh nilai antara 2.2 – 2,8 3) Kategori Sakit, memperoleh nilai kurang dari 2.2
2.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip dalam Prasetyani (2009), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas yaitu kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost. Dalam Widyaningrum, 2004. Rangkuti mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (Engel, 1990,“Consumer Behavior” dalam Agustina, 2007).
21
2.7. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Morgan dan Murgatroyd dalam Prasetyani, 2009, menyebutkan ada 10 (sepuluh) kriteria yang biasa digunakan pelanggan dalam persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan tepat waktu. 2. Responsiveness, yaitu ketersediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan. 3. Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan. 4. Access, yaitu kemudahan untuk melakukan kontak dengan lembaga penyedia jasa. 5. Courtesy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan penuh persahabatan. 6. Communication, yaitu selalu memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan dalam bahasa yang mereke pahami, mau mendengarkan mereka yang berarti menjelaskan tentang pelayanan, kemungkinan pilihan, biaya, jaminan pada pelanggan bahwa masalah mereka akan ditangani. 7. Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan. 8. Security, yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. 9. Understanding the costumers, yaitu berusaha untuk mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan dan menaruh perhatian pada mereka secara individual. 10. Appearance presentation, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, penampilan personel dan peralatan yang digunakan.
22
2.8. Konsep Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler yang dikutip Yuliarni (2007), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon. 2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut: a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
23
3. Ghost
shopping,
artinya
metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Menurut Gerson dalam Widyaninngrum (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, sebagai berikut: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
24
2.10. Penelitian Sejenis Telah banyak penelitian yang dilakukan berkaitan dengan PDAM, namun selama ini penelitian mengenai PDAM masih mengacu kepada IKM (indeks kepuasan masyarakat) yang tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penilaian kualitas pelayanan menurut Rangkuti, 2003. Kedua acuan tersebut meliputi aspek operasional, manajemen dan teknis. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah yang menjadi pokok masalah penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar jika ditinjau dari aspek teknis yang mengacu pada aspek operasional keputusan MENDAGRI No 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) dan struktur masalah kinerja teknis PDAM yang dikeluarkan oleh PERPAMSI tahun 2009. Rumusan aspek dari kedua acuan tersebut kemudian digolongkan kedalam aspek teknis yang meliputi: (1) kualitas air distribusi; (2) kontinuitas air; (3) kecepatan pemasangan intalasi sambungan baru; (4) meter air; (5) pengaduan mengenai perpipaan.
2.10.1. Penelitian Yuliarni dan Riyasa, 2007 Penelitian yang pernah dilakukan di Denpasar mengenai kepuasan pelanggan terhadap PDAM Kota Denpasar adalah penelitian Yuliarni dan Riyasa, “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar” Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 tahun 2007 menyimpulkan: 1. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan
25
meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. 2. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability),
faktor
ketanggapan
(responsiveness),
faktor
keyakinan
(assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. 3. Secara parsial faktor ketanggapan(responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati (emphaty) dan faktor berwujud (tangible) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
2.10.2. Penelitian Widyaningrum, 2004 Penelitian Widyaningrum, 2004 mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor)” menyimpulkan: 1. Peringkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah kualitas air. Sedangkan peringkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan terendah adalah sikap satpam terhadap pelanggan yang datang. 2. Peringkat kinerja dimensi kualitas pelayanan yang medapat urutan tertinggi adalah penampilan petugas. Sedangkan peringkat kinerja dimensi kualitas
26
pelayanan yang terendah adalah kecepatan petugas dalam mengatasi masalah keluhan. 3. Berdasarkan analisis Importance dan Performance, variabel yang memiliki kinerja rendah tetapi kepentingannya tinggi, dimana harus ditingkatkan kinerjanya adalah: kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, kontinuitas aliran air, keahlian petugas teknis, kualitas air, kemudahan administrasi pelanggan baru, keramahan dan kesopanan petugas penerima keluhan dan kualitas air. 4. Variabel yang memiliki kinerja dan kepentingan tinggi dimana kinerjanya harus dipertahankan adalah kemudahan dalam pembayaran di loket PDAM dan kecepatan dalam proses pembayaran rekening. 5. Variabel yang memiliki kinerja dan kepentingan rendah adalah kecepatan karyawan dalam bertugas. 6. Sedangkan variabel yang memiliki kinerja tinggi tetapi kepentingannya rendah adalah sikap satpam terhadap pelanggan yang datang, keterampilan karyawan non teknis, keramahan dan kesopanan petugas di loket pembayaran, fasilitas parkir, kebersihan dan kenyamanan kantor pelayanan serta penampilan petugas. 7. Secara umum, pelanggan belum puas dengan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan. Berdasarkan hasil analisi gap, variabel yang memiliki kesenjangan terbesar adalah kecepatan petugas dalam mengatasi keluhan, hal ini disebabkan masih banyaknya keluhan-keluhan yang tidak segera diatasi oleh petugas. Variabel lain yang memiliki kesenjangan besar adalah kontinuitas air karena kematian aliran air sering terjadi. 8. Sedangkan kesenjangan terkecil adalah penampilan karyawan, karyawan dinilai telah berpenampilan yang rapi dan sopan menurut pelanggan.
27
Penelitian Widyaningrum, 2004 menggunakan analisis gap sebagai penentu tingkat kepuasan pelanggan namun yang ditinjau dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Dimana dimensi kualitas jasa meliputi pelayanan operasional karyawan sedangkan dimensi kualitas produk hanya meliputi kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas aliran air.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Tipe Penelitian Penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau dari Aspek Teknis” ini termasuk dalam penelitian teknik yang bersifat deskriptif dimana penelitian ini berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data yang ada, juga menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah secara sistematis dan faktual mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi. Ciri-ciri dari penelitian deskriptif ini adalah bersifat menyajikan potret keadaan yang bisa mengajukan hipotesis atau tidak.
Penelitian ini juga merancang cara
pendekatannya, hal ini meliputi macam data, penentuan sampel, penentuan metode pengumpulan data, dan sebagainya.
3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam pengukuran “Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau dari Aspek Teknis”
ini dibedakan
menjadi 2 (dua), yakni: 1. Data primer Data primer didapat langsung di lapangan, yakni dengan menggunakan kuesioner tertutup yang diberikan kepada sampel dari populasi pelanggan PDAM Kota Denpasar.
28
29
2. Data sekunder Data sekunder diperoleh secara tidak langsung seperti dokumen dari PDAM Kota Denpasar maupun dari literatur terkait.
3.3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan cara : 1. Survey. Survey dilakukan untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah pelanggan PDAM Kota Denpasar, dengan cara mengamati keadaan yang sebenarnya di lapangan dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan PDAM Kota Denpasar. 2. Wawancara. Teknik wawancara digunakan oleh penulis untuk mengetahui kepuasan masyarakat. Hasil dari wawancara ini akan dijadikan acuan kepuasan pelanggan. 3. Studi Pustaka. Studi pustaka terhadap dokumen-dokumen yang dapat menunjang atau melengkapi analisis penelitian ini.
3.4. Kerangka Konsep Penelitian Penelitian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan, terutama pada kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Penelitian mengenai kepuasan pelanggan PDAM biasanya terpusat pada sistem kinerja pelayanan, kinerja keuangan dan kinerja manajemen. Meninjau kepuasan pelanggan PDAM dari aspek teknis belum banyak dilakukan hal ini disebabkan belum adanya acuan mengenai konsep kepuasan pelanggan jika ditinjau dari aspek teknis.
30
Penelitian ini merumuskan beberapa faktor yang digolongkan sebagai aspek teknis dalam kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Adapun yang menjadi acuan dalam merumuskan faktor-faktor tersebut adalah: a) Aspek Operasional, Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan daerah air minum. Adapun yang termasuk dalam aspek operasional adalah (1) cakupan pelayanan; (2) kualitas air distribusi; (3) kontinuitas air; (4) produktivitas pemanfaatan instalasi produksi; (5) tingkat kehilangan air; (6) peneraan meter air; (7) kecepatan penyambungan baru; (8) kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan; (9) kemudahan pelayanan; (10) rasio karyawan per 1000 pelanggan. b) Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia (PERPAMSI) tahun 2009, struktur masalah kinerja teknis PDAM yang menjadi acuan BPPSPAM dalam mengevaluasi PDAM seluruh Indonesia adalah (1) Sumber air baku; (2) Debit sumber tidak mencukupi; (3) Kebocoran fisik jaringan perpipaan; (4) Pencurian/illegal connection; (5) Kualitas air baku buruk; (6) Infrastruktur minim. Dari 2 (dua) sumber tersebut, penulis merumuskan kembali aspek teknis yang akan menjadi faktor-faktor kepuasan pelanggan dalam penelitian ini, antara lain: 1. Kualitas air distribusi Kualitas air distribusi dipilih karena faktor ini masuk kedalam dua acuan tersebut diatas dan juga keluhan pelanggan untuk kualitas air distribusi pada PDAM kota Denpasar sebesar 1,48 % (sumber: rekapitulasi pengaduan external PDAM kota Denpasar tahun 2013) 2. Kontinuitas air Pengambilan faktor kontinuitas air ini dikarenakan keluhan pelanggan PDAM kota Denpasar untuk kinerja kontinuitas air menduduki peringkat
31
kedua, yakni sebesar 33,35% (sumber: rekapitulasi pengaduan external PDAM kota Denpasar tahun 2013). Serta menurut penelitian Yuliarni dan Riyasa (2007) faktor ini termasuk dalam kepuasan rendah menurut pelanggan PDAM kota Denpasar. 3. Kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru Faktor kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru dimasukkan kedalam aspek teknis dikarenakan setiap pelanggan pasti telah melalui proses ini. Sehingga diperlukan pengukuran oleh pelanggan untuk meningkatkan kinerja kedepannya. 4. Meter air Menurut hasil penelitian Yuliarni dan Riyasa (2007) meter air berada pada kepuasan pelanggan sedang dan pada rekapitulasi pengaduan external PDAM kota Denpasar tahun 2013 sebanyak 3,06%. Sehingga faktor ini layak untuk dimasukkan kedalam aspek teknis. 5. Pengaduan mengenai perpipaan. Keluhan pelanggan terbesar PDAM kota Denpasar tahun 2013 adalah mengenai perpipaan yakni sebesar 45,49%. Sehingga sangat perlu dilakukan pengukuran untuk faktor pengaduan mengenai perpipaan ini.
32
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
33
3.5. Tahapan Penelitian Penelitian akan dilakukan dalam 4 (empat) tahapan, yaitu: 1. Observasi awal, pada tahapan ini dilakukan kajian pustaka, identifikasi masalah, penyusunan kerangka berfikir dan penentuan metodologi penelitian dalam hal ini dilakukan dengan metode kuesioner untuk mendapatkan data dari sejumlah sampel yang telah dipilih dari populasi yang ada. 2. Survey lapangan, pada tahapan ini dilakukan pengumpulan data di lapangan yang didahului dengan survey pendahuluan (uji Validitas dan Reliabilitas). Kemudian pengambilan data dari sampel yang diteliti menggunakan kuesioner yang telah dibuat pada saat penyusunan metodologi penelitian. 3. Pengolahan data, setelah data diambil dari sampel melalui kuesioner. Maka selanjutnya dilakukan tahapan pengolahan data dengan dua jenis analisis data, yakni analisis Kepentingan dan kinerja (Importance and Performance) serta analisis gap. 4. Laporan penelitian, setelah pengolahan data dilakukan. Maka didapatlah hasil yang dapat menjawab semua permasalahan yang sudah ditentukan saat proses awal. Hasil inilah yang nantinya akan disusun dan dilaporkan.
3.6. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Kota Denpasar, Provinsi Bali. Kota Denpasar diambil sebagai lokasi penelitian karena merupakan ibu kota Provinsi Bali dan memiliki tingkat kepadatan penduduk yang lebih besar dibandingkan dengan kota/kabupaten lain di Provinsi Bali. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang ditinjau adalah PDAM Kota Denpasar yang beralamat di Jalan A. Yani No. 98 Denpasar.
34
Gambar 3.2 Peta Kota Denpasar
3.7. Indikator Penelitian Indikator-indikator dalam penelitian ini didapatkan dari penjabaran dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Fungsi dari indikator ini adalah merincikan faktor yang tergolong askpek teknis. Adapun yang menjadi indikator dalam penelitian terlihat pada Tabel 3.1.
35
Tabel 3.1 Indikator Penelitian NO 1
Faktor-faktor
Indikator
Aspek teknis Kualitas air distribusi
a) Kejernihan air b) Rasa air c) Bau air d) Kandungan zat kimia
2
Kontinuitas air
a) Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan b) Kelancaran air
3
Kecepatan pemasangan
a) Kesigapan operator
instalasi sambungan baru
b) Keterampilan operator c) Keahlian operator
4
Meter air
a) Pembacaan meter air b) Peneraan dan penggantian meter air c) Perbaikan kerusakan meter air
5
Pengaduan mengenai
a) Kesigapan /kecepatan penanganan
perpipaan
b) Keterampilan operator c) Keahlian operator
3.8. Kuesioner Kuesioner adalah suatu alat yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti (Narbuko dan Achmadi, 2010). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dengan alternatif jawaban sebanyak 5 pilihan jawaban.
36
Dalam penelitian ini kuesioner terdiri dari 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan setiap faktor memiliki indikator-indikator yang telah ditentukan. Adapun indikator yang diambil adalah seperti pada Tabel 4.1. indikatorindikator inilah yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan pertanyaan dalam kuesioner.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas intrumen dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor butirbutir pertanyaan dari kuesioner dengan skor total variabelnya. Suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas bertujuan mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas adalah dengan menggunakan koefisien korelasi Product Moment Pearson. Syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat apabila koefisien korelasi r hitung > 0,3 (sugiyono, 2004 dalam Nurhidayah dan Prihadi, 2012). Sehingga bila koefisien korelasi antar butir pertanyaan untuk sebuah variabel dengan skor total variabelnya lebih besar dari 0,3 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Menurut Gazali, 2005 (dalam Nurhidayah dan Prihadi, 2012) uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Reliabilitas pengukuran ditentukan dengan menghitung koefisien Cronbach dari masing-masing intrumen dalam suatu variabel. Intrumen dapat dikatakan handal bila memiliki koefisien cronbach alpha yang semakin mendekati 1 atau semakin tinggi koefisien internal
37
reliabilitasnya. Intrumen dapat dikatakan handal bila memiliki koefisien cronbach alpha > 0,6. Uji reliabilitas intrumen dalam penelitian ini akan menggunakan formula koefisien cronbach alpha.
3.10.
Teknik Penarikan Ukuran Sampel Untuk instrumen pada penelitian ini digunakan kuesioner terbuka. Jumlah
sampel yang diambil ditentukan menggunakan rumus yang dikemukakan Slovin (Siregar, 2013), yakni: 𝑛=
𝑁 1 + 𝑁(𝑒)2
Dimana: N = Jumlah Populasi n
= Sampel
e
= Persen Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan
Dalam penelitian ini didapatkan data bahwa jumlah pelanggan PDAM Kota Denpasar Per Desember 2013 adalah sebanyak 73.572 pelanggan. Dengan pelanggan rumah tangga sebanyak 62.693 pelanggan. Menggunakan persen toleransi sebesar 5 persen, maka didapat jumlah sampel/responden sebanyak 398 orang. Jumlah responden akan dibagi sesuai dengan proporsi terhadap jumlah penduduk masing-masing 4 kecamatan yang ada di kota Denpasar. Pembagian ini bertujuan agar kuesioner dapat mewakili seluruh pelanggan PDAM kota Denpasar.
38
Pemilihan responden dilakukan secara acak disetiap kecamatannya. Jumlah responden per kecamatan dapat dilihat pada Tabel 3.2. Tabel 3.2 Proporsi Jumlah Responden Per Kecamatan Jumlah Responden (Pelanggan) 1 Denpasar Timur 19,12 76 2 Denpasar Selatan 26,16 104 3 Denpasar Barat 28,41 113 4 Denpasar Utara 26,31 105 Total 100 % 398 Sumber : Analisa penulis dari laporan tahunan PDAM kota Denpasar 2013 No.
3.11.
Nama Kecamatan
Persentase pelanggan
Teknik Analisis Data Dalam penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar
Ditinjau dari Aspek teknis” ini menggunakan teknik pengolahan data, yakni analisis data secara kuantitatif. 3.11.1. Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Analisis Importance dan Performance adalah analisis yang menunjukkan variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan, namun kinerjanya kurang. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert. Dengan skor sebagai berikut: a. bernilai sangat penting diberi skor 5 b. bernilai penting diberi skor 4 c. bernilai cukup penting diberi skor 3 d. bernilai kurang penting diberi skor 2
39
e. bernilai tidak penting diberi skor 1 sedangkan untuk tingkat kinerja digunakan skala likert lima tingkat sebagai berikut: f. bernilai sangat baik diberi skor 5 g. bernilai baik diberi skor 4 h. bernilai cukup baik diberi skor 3 i.
bernilai kurang baik diberi skor 2
j.
bernilai tidak baik diberi skor 1
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing variabel diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu variabel dinilai oleh seluruh responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya, dibutuhkan rentang skala. Adapun range untuk tiap skala adalah (Martilla dan James, 1977 dalam Widyaningrum,2004): (𝑋𝑖𝑏 − 𝑋𝑖𝑘) 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑢𝑘𝑢𝑟𝑎𝑛
Dengan: Xib
: skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i pelayanan.
Xik
: skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i pelayanan.
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah [ 5 ∗ 398 − 1 ∗ 398 ] = 318,4 5 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
40
a. 398 - 716,4 tidak penting b. 716,5 - 1.034,7 kurang penting c. 1.034,8 - 1.353,2 cukup penting d. 1.353,3 - 1.671,6 penting e. 1.671,7 - 1.990 Sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 398 - 716,4 tidak baik b. 716,5 - 1.034,7 kurang baik c. 1.034,8 - 1.353,2 cukup baik d. 1.353,3 - 1.671,6 baik e. 1.671,7 - 1.990 Sangat baik Setelah didapat hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap variabel yang diukur dari seluruh sampel, selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan kedalam matriks importance & performance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan importance pada sumbu Y. adapun rumus yang digunakan
adalah
sebagi
berikut
(Martilla
dan
James,
1977
Widyaningrum,2004): 𝑋𝑖 =
𝑋𝑖
𝑋𝑖 =
𝑋𝑖
𝑛
𝐾
dan
𝑌𝑖 =
𝑌𝑖
dan
𝑌𝑖 =
𝑌𝑖
𝑛
𝐾
Dengan: 𝑋𝑖 : skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kinerja 𝑌𝑖 : skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kepentingan 𝑋𝑖 : total skor setiap variabel i pada tingkat kinerja dari seluruh responden
dalam
41
𝑌𝑖 : total skor setiap variabel i pada tingkat kinerja dari seluruh responden 𝑋𝑖 : rata-rata dari total rata-rata bobot tingkat kinerja 𝑌𝑖 : rata-rata dari total rata-rata bobot tingkat kepentingan n
: total responden
K
: jumlah variabel yang ditetapkan
Adapun matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja menurut Rangkuti, 2003 adalah seperti pada Gambar 3.2. 𝑌 (Kepentingan) Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
𝑌
(0,0)
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D 𝑋
𝑋 (Kinerja)
Gambar 3.3 Matriks importance & performance Keterangan: A. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan dengan perbaikan sehingga variabel performance meningkat. B. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya sehingga
42
tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel yang masuk kuadran ini harus tetap dipertahankan agar menjadi unggul dimata pelanggan. C. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil. D. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang masuk kudaran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.
3.11.2. Analisis Gap/Kesenjangan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan
dengan analisis
gap/kesenjangan. Tingkat kepentingan pada analisis kepentingan-kinerja sama dengan harapan pada analisis gap (Umar, 2000 dalam Widyaningrum, 2004). Menurut Rangkuti, 2003 dalam Widyaningrum, 2004, Kepuasan pelanggan ditentukan dari tingkat kepentingan pelanggan sebelum menerima produk dibandingkan dengan persepsi pelanggan setelah menerima/merasakan produk. Kesenjangan
merupakan
ketidaksesuaian
antara
pelayanan
yang
dipersepsikan dan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan dapat terjadi apabila pelanggan
mempersepsikan
tingkat
pelayanan
lebih
tinggi
dari
pada
keinginan/harapan terhadap produk (desired service) atau lebih rendah daripada ketercukupan terhadap service (adequate service) kepentingan pelanggan. Jika nilai kinerja suatu variabel lebih tinggi daripada tingkat harapan maka pelanggan akan merasa puas. Akan tetapi sebaliknya, jika kinerja lebih rendah dari tingkat harapan, maka pelanggan tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan. Tingkat kesesuaian didapat dari pembagian nilai tingkat kinerja (Xi) dengan nilai tingkat kepentingan (Yi). Sedangkan analisis gap didapat dari pengurangan
43
nilai tingkat kinerja (Xi) dengan nilai tingkat kepentingan (Yi), seperti yang ditunjukan pada rumus berikut: 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝐾𝑒𝑠𝑒𝑠𝑢𝑎𝑖𝑎𝑛 =
𝑋𝑖 𝑌𝑖
𝐴𝑛𝑎𝑙𝑖𝑠𝑖𝑠 𝐺𝑎𝑝 = 𝑋𝑖 − 𝑌𝑖
Kemungkinan terjadi gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya, maka akan semakin baik (Irawan, 2002, dalam Widyaningrum, 2004). Untuk menentukan nilai kepuasan pelanggan maka nilai tingkat kesesuaian harus diatas 1 (satu) dengan analisis gap bernilai mendekati positif. Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan akan digunakan batasan berikut (Kuncoro dalam Yuliarni, 2007): I > X + SD
: dikategorikan kepuasan tinggi
X < I < X + SD
: dikategorikan kepuasan sedang
X – SD < I < X
: dikategorikan kepuasan rendah
I < X – SD
: dikategorikan kepuasan sangat rendah
Keterangan: I
: Nilai Indikator
X : Rata-rata Gap SD : Standar Deviasi
44
3.12. Diagram Alir Penelitian Adapun tahapan-tahapan penelitian ini ditunjukan pada diagram alir berikut:
Survei lapangan Aspek Teknis Menurun
Banyaknya Keluhan Pelanggan
Perumusan Masalah Ketidakpuasan pelanggan terhadap aspek teknis PDAM kota Denpasar Survei Lapangan
Kajian Pustaka Konsep kepuasan pelanggan Aspek teknis kinerja PDAM
Penyusunan Kuesioner
Survei Pendahuluan
Uji Validitas dan Reliabilitas TIDAK YA A
45
A
Pengolahan Data
Analisis Kepentingan dan Kinerja
Analisis Gap
Hasil dan Pembahasan
Kepuasan Pelanggan
Kesimpulan dan Saran Gambar 3.4 Diagram Alir Penelitian
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. PDAM Kota Denpasar PDAM kota Denpasar yang beralamatkan di jalan A. Yani No 98 denpasar, saat ini melayani pelanggan 4 kecamatan yang ada di kota Denpasar, yakni kecamatan Denpasar Barat, kecamatan Denpasar Selatan, kecamatan Denpasar Timur dan kecamatan Denpasar Utara. Jumlah total pelangan PDAM kota Denpasar per Desember 2013 adalah sebanyak 73.572 sambungan, dengan jumlah pelanggan rumah tangga sebanyak 62.693 sambungan (data PDAM kota Denpasar 2013). Sumber air baku PDAM kota Denpasar saat ini berasal dari 21 sumur bor (sumur E.1 Subita, sumur E.2 Kecubung, sumur E.4 Sari Gading, SB.2 Peguyangan, SB.3 Peguyangan, SB.4 Sanur, TPW.4 Panjer, SB.6 Panjer, SB Tonja, SB Ubung, SB Sedapmalam I, SB Sedapmalam II, SB Penatih, SB Badak Agung, SB Br. Gunung, SB Sidakarya, SB Pelagan, SB Keboiwa, SB Singkep, SB Mahendradata, dan SB Tukad Badung), 3 air permukaan (IPA Belusung, IPA Pakeb Belusung, dan IPA Waribang), serta pembelian air baku dari PDAM kabupaten Badung dan PDAM kabupaten Gianyar. Produksi air PDAM kota Denpasar dari sumur bor berjumlah 457,17 liter/detik sedangkan dari air permukaan menghasilkan 743,98 liter/detik. Sistem distribusi air bersih yang digunakan di PDAM kota Denpasar adalah dengan Continous System dengan kata lain pendistribusian dilakukan secara terusmenerus selama 24 jam. Sistem pengaliran air untuk 21 sumur bor yang ada menggunakan sistem pompa, yang langsung dialirkan kepada pelanggan. Sedangkan untuk 3 sumber air permukaan, sebelum dilakukan pendistribusian kepada pelanggan, air diolah terlebih dahulu yang kemudian ditampung pada
46
47
reservoar. Air yang ditampung pada reservoar akan dialirkan menggunakan dua cara, yakni dengan cara pemompaan untuk menjangkau daerah yang tinggi dan cara gravitasi untuk daerah yang rendah. Menurut evaluasi BPPSPAM (Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum) yang dikeluarkan PERPAMSI (Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia) menyatakan bahwa PDAM kota Denpasar termasuk dalam PDAM sehat dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2012. Penilaian tersebut meliputi aspek keuangan, aspek pelayanan, aspek operasional dan aspek sumber daya manusia. Hasil rekapitulasi pengaduan external PDAM kota Denpasar tahun 2013 tercatat bahwa jumlah pengaduan atau keluhan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar sepanjang tahun 2013 sebanyak 6.738 kasus dengan rincian sebagai berikut: 1. Kualitas air (air keruh) sebanyak 100 pengaduan/ 1,48% 2. Kontinuitas air (air kecil dan mati) sebanyak 2.247 pengaduan/ 33,35% 3. Water meter (WM mati, atribut WM, WM rusak, dll) sebanyak 206 pengaduan/ 3,06% 4. Perpipaan (pipa bocor dan lainnya) sebanyak 3.065 pengaduan/ 45,49% 5. Lain-lain (distribusi, path box, perubahan golongan pelanggan) sebanyak 1.120 pengaduan/ 16,62% Jika dilihat dari data diatas, jumlah pengaduan sepanjang tahun 2013 adalah sebanyak 10,75% dari jumlah pelanggan rumah tangga sebanyak 62.693 pelanggan. PDAM kota Denpasar terus berupaya memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan, hal ini sesuai dengan visi dari PDAM kota Denpasar yakni “menjadi perusahaan yang sehat dengan pelayanan prima”. Untuk mewujudkan visi tersebut PDAM kota Denpasar memiliki misi sebagai berikut:
48
a. Meningkatkan kepuasan pelanggan b. Berperan aktif dalam mendorong tetap menjaga kelestarian sumber air baku c. Meningkatkan kinerja keuangan perusahaan yang sehat d. Mewujudkan terciptanya budaya kerja yang positif e. Meningkatkan kesejahteraan kaaryawan Peningkatan kinerja tersebut dimaksudkan agar PDAM kota Denpasar dapat memproduksi dan mendistribusikan air bersih yang memenuhi standar yang berlaku serta sesuai dengan prinsip peningkatan kualitas, peningkatan kuantitas dan menjaga kontinuitas dengan tetap mendapatkan keuntungan tanpa mengabaikan fungsi sosial.
4.2.Data Responden Pelanggan PDAM kota Denpasar yang menjadi responden dalam penelitian ini berjumlah 398 orang yang terdiri dari beberapa karakteristik. Responden diambil dari pelanggan rumah tangga yang tersebar di 4 (empat) kecamatan yang ada di kota Denpasar. Adapun data responden digolongkan berdasarkan kecamatan, pendidikan terakhir, pekerjaan utama, jumlah anggota keluarga dan lama berlangganan air PDAM. Responden dipilih secara acak atau random dengan mendatangi langsung pelanggan PDAM kota Denpasar kerumah-rumah sesuai dengan komposisi yang sudah ditentukan. Data karakteristik responden dapat dilihat dari uraian berikut: 4.2.1. Jumlah responden berdasarkan kecamatan Dari perhitungan komposisi responden menggunakan rumus Slovin didapatlah jumlah responden menurut masing-masing kecamatan yang ada di kota Denpasar. 113 orang berasal dari Denpasar Barat, 105 orang berasal dari Denpasar Utara, 104 orang berasal dari Denpasar Selatan dan 76 orang berasal dari Denpasar Timur. Persentase jumlah responden terlihat pada Gambar 4.1.
49
Komposisi Jumlah Responden Menurut Masing-masing Kecamatan
26%
19%
Denpasar Timur Denpasar Selatan
26%
Denpasar Barat Denpasar Utara
29%
Sumber: data penulis (2014)
Gambar 4.1 Jumlah responden berdasarkan kecamatan 4.2.2. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir Sebagian besar responden berlatar belakang pendidikan SMA yaitu sebanyak 251 orang. Selanjutnya 100 orang berpendidikan S1, 32 orang berpendidikan Diploma (D1, D2, D3), 9 orang berpendidikan SMP, 4 orang berpendidikan S2 (keatas) dan 2 orang berpendidikan SD. Adapun persentasi jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir terlihat pada Gambar 4.2.
Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 1% 1% 2%
SD SMP
25%
SMA 8%
Diploma 63%
S1 S2 (keatas)
Sumber: data penulis (2014)
Gambar 4.2 Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir
50
4.2.3. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan utama Pada Gambar 4.3 terlihat jumlah responden berdasarkan pekerjaan utama responden. 194 orang bekerja sebagai wiraswasta/usahawan, 129 orang bekerja sebagai pegawai swasta, 29 orang sebagai pelajar/mahasiswa, 24 orang lainya (sebagian besar ibu rumah tangga), 22 bekerja sebagai PNS/TNI/Polri. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.3. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan utama 7%
6% 6% PNS/TNI/Polri 32%
Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa
49%
Lainnya
Sumber: data penulis (2014)
Gambar 4.3 Jumlah responden berdasarkan pekerjaan utama 4.2.4. Jumlah responden berdasarkan jumlah anggota keluarga Berdasarkan jumlah anggota keluarga, responden dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yakni jumlah anggota keluarga kurang dari atau sama dengan 3 orang, 4 orang, 5 orang dan lebih dari atau sama dengan 6 orang. Adapun jumlahnya berturut-turut adalah 61 orang, 123 orang, 144 orang dan 70 orang. Persentase jumlah anggota keluarga masing-masing responden terlihat pada Gambar 4.4.
51
Jumlah Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga
18%
15% <= 3 orang 4 orang 31%
5 orang >=6 orang
36%
Sumber: data penulis (2014)
Gambar 4.4 Jumlah responden berdasarkan jumlah anggota keluarga 4.2.5. Jumlah responden berdasarkan lama berlangganan air PDAM Sebagian besar responden telah berlangganan air PDAM kota Denpasar lebih dari 5 tahun yaitu berjumlah 203 orang, 158 orang telah berlangganan 1 sampai dengan 5 tahun dan sisanya sebanyak 37 orang baru berlangganan kurang dari 1 tahun. Data selengkapnya terlihat pada Gambar 4.5.
Jumlah Responden Berdasarkan Lama Berlangganan air
9% Kurang dari 1 tahun
51%
1 sampai dengan 5 tahun 40%
lebih dari 5 tahun
Sumber: data penulis (2014)
Gambar 4.5 Jumlah responden berdasarkan lama berlangganan air PDAM
52
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada uji validitas dan reliabilitas, responden yang menjadi sampel adalah 20 orang yang dipilih secara acak dari empat kecamatan yang ada. Masing-masing kecamatan diwakili oleh 5 orang responden. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan sebelum seluruh kuesioner disebarkan. Karena uji ini merupakan syarat apakah kuesioner yang dibuat sudah valid dan reliable. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 20 sampel kuesioner menghasilkan nilai r lebih besar dari 0,3 (untuk uji validitas) dan nilai Cronbachs Alpha bernilai lebih besar dari 0,6 maka seluruh kuesioner dapat disebarkan. Hasil perhitungan validitas dan reliabilitas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja PDAM kota Denpasar terlihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3. Perhitungan validitas dan reliabilitas untuk tingkat kepentingan pada Lampiran 2 menghasilkan bahwa 15 indikator yang termasuk dalam akpek teknis PDAM kota Denpasar memiliki nilai r yang lebih besar dari 0,3 yang berarti semua indikator tersebut adalah valid. Sedangkan untuk nilai Cronbachs Alpha masing-masing aspek teknis bernilai lebih besar dari 0,6, berarti kelima aspek teknis yang ditinjau tersebut sudah reliable. Uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat kinerja aspek teknis PDAM kota Denpasar juga menghasilkan 15 indikator memiliki nilai lebih besar dari 0,3. Sehingga semua indikator tersebut adalah valid. Hasil reliabilitas untuk 5 aspek teknis juga bernilai lebih dari 0,6, maka aspek-aspek tersebut sudah reliable. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas untuk tingkat kinerja aspek teknis PDAM kota Denpasar terlihat pada Lampiran 3.
53
4.4. Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Kota Denpasar Indikator dari faktor-faktor aspek teknis yang menjaadi penentu kualitas pelayanan PDAM kota Denpasar yang dianalisis adalah sebagai berikut: 4.4.1. Kualitas air distribusi kualitas air yang menjadi indikator kualitas air yang didistribusikan oleh PDAM kota Denpasar adalah kejernihan air, rasa air, bau air dan kandungan zat kimia. Kualitas air ini harus memenuhi kriteria air bersih yakni air berwarna jernih, tidak berasa/tawar, tidak berbau dan kandungan zat kimia pada ambang yang telah ditentukan. Dengan terpenuhinya kriteria air bersih tersebut maka pelanggan akan merasa puas. a) Kejernihan air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 71% responden menyatakan bahwa kejernihan air PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 48% menilai bahwa kejernihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar adalah baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.1 dan Tabel 4.2. Tabel 4.1 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kejernihan Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
0 7 28 80 283 398
0 2 7 20 71 100
0 14 84 320 1415 1833
54
Dari Tabel 4.1 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1833, ini berarti responden menganggap kejenihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar sangat penting (1671.7-1990). Tabel 4.2 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kejernihan Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
5 57 89 190 57 398
1 14 22 48 14 100
5 114 267 760 285 1431
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja kejernihan air, responden diarahkan untuk menilai bagaimana kejernihan air yang digunakan selama berlangganan air PDAM kota Denpasar. Jika air keruh/terdapat endapan lumpur/butiran koloid maka diindikasikan bahwa kualitas kejernihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar tidak baik. Dari Tabel 4.2 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1431, ini berarti responden menilai Kejernihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar baik (1353.3-1671.6).
b) Rasa air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 57% responden menyatakan bahwa rasa air PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 56% menilai bahwa kejernihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar adalah baik. Hasil lengkap perhitungan untuk indikator rasa air terlihat pada Tabel 4.3 dan Tabel 4.4.
55
Tabel 4.3 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Rasa Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 10 42 118 227 398
0 3 11 30 57 100
1 20 126 472 1135 1754
Dari Tabel 4.3 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1754, ini berarti responden menganggap rasa air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar sangat penting (1671.7-1990). Tabel 4.4 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
3 33 133 221 8 398
1 8 33 56 2 100
3 66 399 884 40 1392
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja rasa air, responden diarahkan untuk menilai bagaimana rasa air yang digunakan selama berlangganan air PDAM kota Denpasar. Jika air memiliki rasa, baik itu asin, pahit, manis atau tawas maka diindikasikan bahwa kualitas rasa air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar tidak baik.
56
Dari Tabel 4.6 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1392, ini berarti responden menilai rasa air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar baik (1353.3-1671.6).
c) Bau air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 57% responden menyatakan bahwa bau air PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 44% menilai bahwa kejernihan air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.5 dan Tabel 4.6. Tabel 4.5 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Bau Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
3 16 27 127 225 398
1 4 7 32 57 100
3 32 81 508 1125 1749
Dari Tabel 4.5 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1749, ini berarti responden menganggap bau air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar sangat penting (1671.7-1990).
57
Tabel 4.6 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Bau Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
4 43 177 159 15 398
1 11 44 40 4 100
4 86 531 636 75 1332
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja rasa air, responden diarahkan untuk menilai bagaimana bau air yang digunakan selama berlangganan air PDAM kota Denpasar. Jika berbau busuk/bau lumpur/bau kaporit maka diindikasikan bahwa kualitas bau air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar tidak baik. Dari Tabel 4.6 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1332, ini berarti responden menilai bau air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar cukup baik (1024.8-1353.2).
d) Kandungan zat kimia Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 72% responden menyatakan bahwa kandungan zat kimia pada air PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 60% menilai bahwa kandungan zat kimia pada air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar adalah baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.7 dan Tabel 4.8.
58
Tabel 4.7 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kandungan Zat Kimia pada Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 28 37 46 286 398
0 7 9 12 72 100
1 56 111 184 1430 1782
Dari Tabel 4.7 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1782, ini berarti responden menganggap kandungan zat kimia pada air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar sangat penting (1671.7-1990). Tabel 4.8 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kandungan Zat Kimia pada Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
3 58 84 238 15 398
1 15 21 60 4 100
3 116 252 952 75 1398
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja kandungan zat kimia, responden diarahkan untuk menilai apakah selama berlangganan air PDAM kota Denpasar sering tercium bau kaporit menyengat/pemakaian kaporit berlebihan. Jika hal tersebut sering terjadi maka diindikasikan bahwa kualitas kandungan zat kimia pada air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar tidak baik.
59
Dari Tabel 4.8 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1398, ini berarti responden menilai kandungan zat kimia pada air yang didistribusikan PDAM kota Denpasar baik (1353.3-1671.6). Dari keempat indikator dalam aspek kualitas air distribusi di atas masih ada rata-rata 0.31 persen responden menjawab bahwa kualitas air yang meliputi kejernihan air, bau air, rasa air dan kandungan zat kimia tidak penting. Dan 3.83 persen menjawab kurang penting. Kualitas air distribusi seharusnya merupakan aspek terpenting dalam aspek teknis pelayanan PDAM. Sejumlah responden yang menjawab kurang penting dan tidak penting ini diperkirakan dikarenakan tidak adanya pengetahuan yang lebih dalam mengenai kualitas air distribusi bagi kesehatan. Hal ini terlihat dari data responden yang berlatar belakang pendidikan SD sebesar 1 persen dan SMP sebesar 2 persen.
4.4.2. Kontinuitas air Kontinuitas air merupakan hal yang terpenting dalam aspek teknis pelayanan PDAM, karena hal ini berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika air yang didistribusikan selalu ada. PDAM harus terus mengupayakan agar persediaan air terus dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka akan meningkat pula kepercayaan pelanggan dalam menggunakan PDAM kota Denpasar. a) Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 54% responden menyatakan bahwa ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 44% menilai bahwa ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil perhitungan selengkapnya terlihat pada Tabel 4.9 dan Tabel 4.10.
60
Tabel 4.9 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kehidupan yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
2 3 30 149 214 398
1 1 8 37 54 100
2 6 90 596 1070 1764
Dari Tabel 4.9 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1764, ini berarti responden menganggap ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting (1671.7-1990). Tabel 4.10 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Ketersediaan Air pada Jam Aktifitas Kehidupan yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
4 48 175 125 46 398
1 12 44 31 12 100
4 96 525 500 230 1355
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan, responden diarahkan untuk menilai bagaimana ketersediaan air pada pukul 06:00-18:00 selama berlangganan air PDAM kota Denpasar. Hal ini merupakan syarat kontinuitas yang harus dipenuhi PDAM. Jika pada jam tersebut air PDAM kota Denpasar tidak mengalir,
61
maka diindikasikan bahwa kinerja ketersediaaan air pada jam aktifitas kehidupan tidak baik. Dari Tabel 4.10 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1355, ini berarti responden menilai ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan pada PDAM kota Denpasar baik (1353.3-1671.6).
b) Kelancaran air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 54% responden menyatakan bahwa kelancaran air
pada PDAM kota Denpasar adalah
penting dan 56% menilai bahwa kelancaran air pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil perhitungan selengkapnya terlihat pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12. Tabel 4.11 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kelancaran Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 17 45 218 117 398
0 4 11 55 29 100
1 34 135 872 585 1627
Dari Tabel 4.11 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1627, ini berarti responden menganggap kelancaran air pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6).
62
Tabel 4.12 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kelancaran Air yang Didistribusikan Oleh PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
5 51 223 111 8 398
1 13 56 28 2 100
5 102 669 444 40 1260
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja kelancaran, responden diarahkan untuk menilai bagaimana kelancaran air dan kecepatan air selama berlangganan air PDAM kota Denpasar. Hal ini merupakan syarat kontinuitas yang harus dipenuhi PDAM. Jika air mengalir tidak lancar/sering tidak mengalir, maka diindikasikan bahwa kinerja kelancaran air tidak baik. Dari Tabel 4.12 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1260, ini berarti responden menilai kelancaran air pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2). Sebanyak 18 orang responden menjawab bahwa indikator kelancaran air kurang penting dan tidak penting. Hal ini dikarenakan beberapa responden tidak menggunakan air PDAM sebagai sumber utama untuk memenuhi kebutuhan air bersih. Kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap PDAM kota Denpasar diindikasikan penyebeb responden menyatakan aspek kontinuitas air kurang penting sebesar 2.51 persen dan tidak penting sebesar 0.38 persen. Namun sebanyak 214 responden atau 53.77 persen menjawab ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan adalah sangat penting. Hal ini berhubungan dengan jenis pekerjaan responden yang mengharuskan menggunakan air pada jam-jam
63
tertentu seperti jam sebelum berangkat bekerja dan jam setelah pulang kerja (jam aktifitas kehidupan antara pukul 6 pagi hingga pukul 6 sore).
4.4.3. Kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru Setiap pelanggan diwajibkan melakukan registrasi untuk mendapatkan pelayanan PDAM kota Denpasar. Terkadang harus menunggu lama karena harus melalui prosedur yang ada. Kecepatan dalam pemasangan instalasi sambungan baru harus ditingkatkan agar pelanggan merasa puas dan kebutuhan air pelanggan cepat terpenuhi. Yang menjadi indikator dalam aspek teknis kecepatan pemasangan instalasi baru adalah kesigapan, keterampilan dan keahlian operator. a) Kesigapan operator Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 57% responden menyatakan bahwa kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 53% menilai bahwa kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14. Tabel 4.13 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kesigapan Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
0 15 61 97 225 398
0 4 15 24 57 100
0 30 183 388 1125 1726
64
Dari Tabel 4.13 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1726, ini berarti responden menganggap kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6). Tabel 4.14 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kesigapan Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
3 143 212 33 7 398
1 36 53 8 2 100
3 286 636 132 35 1092
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru, responden diarahkan untuk menghitung lamanya operator saat melakukan instalasi sambungan baru. Syarat maksimum pemasangan instalasi adalah 2 (dua) hari. Jika lebih dari dua hari, diindikasikan bahwa kinerja kesigapan operator tidak baik. Dari Tabel 4.14 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1092, ini berarti responden menilai kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2).
b) Keterampilan operator Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 52% responden menyatakan bahwa keterampilan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 54% menilai bahwa keterampilan operator dalam pemasangan
instalasi
65
sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.15 dan Tabel 4.16. Tabel 4.15 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keterampilan Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
0 10 114 206 68 398
0 3 29 52 17 100
0 20 342 824 340 1526
Dari Tabel 4.15 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1526, ini berarti responden menganggap keterampilan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6). Tabel 4.16 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keterampilan Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 75 216 103 3 398
0 19 54 26 1 100
1 150 648 412 15 1226
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja keterampilan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru, responden diarahkan untuk menilai
66
keterampilan operator dalam menggunakan alat, melakukan sambungan pipa dan penyetelan meter air pada saat instalasi. Dari Tabel 4.16 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1226, ini berarti responden menilai keterampilan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2).
c) Keahlian operator Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 51% responden menyatakan bahwa keahlian operator dalam pemasangan
instalasi
sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 50% menilai bahwa keahlian operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil perhitungan selengkapnya terlihat pada Tabel 4.17 dan Tabel 4.18. Tabel 4.17 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keahlian Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 9 126 203 59 398
0 2 32 51 15 100
1 18 378 812 295 1504
Dari Tabel 4.17 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1504, ini berarti responden menganggap keahlian operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6).
67
Tabel 4.18 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keahlian Operator dalam Pemasangan Instalasi Sambungan Baru PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
9 67 200 116 6 398
2 17 50 29 2 100
9 134 600 464 30 1237
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja keahlian operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru, responden diarahkan untuk menilai keahlian operator dalam menggunakan alat, melakukan sambungan pipa dan penyetelan meter air pada saat instalasi. Dari Tabel 4.18 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1237, ini berarti responden menilai keahlian operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2). Sebanyak 225 responden atau 56.53 persen menjawab bahwa indikator kesigapan operator dalam kecepatan pemasangan instalasi baru adalah sangat penting. Hal ini dikarenakan pada saat pemasangan instalasi baru, seringkali operator tidak dapat menyelesaikan pemasangan instalasi baru dalam satu hari. Sedangkan untuk melakukan sambungan baru, pelanggan sebenarnya telah menunggu relatif lama untuk proses administrasi dan antrian pemasangan.
4.4.4. Meter air Meter air merupakan instrumen yang penting dalam distribusi air PDAM, setiap pelanggan memiliki meter air masing-masing, sehingga meter air ini sangat dekat dengan para pelannggan. Pembacaan meter air dilakukan setiap bulannya
68
untuk menggetahui jumlah pemakaian pelanggan yang nantinya akan tercetak dalam rekening pembayaran setiap bulannya. Peneraan dan penggantian meter air serta perbaikan jika terjadi kerusakan juga merupakan syarat teknis pengelolaan PDAM. Pelanggan akan merasa puas jika semua indikator yang berhubungan dengan meter air berjalan baik selama pemakaian. a) Pembacaan meter air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 50% responden menyatakan bahwa pembacaan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting dan 54% menilai bahwa pembacaan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.19 dan Tabel 4.20. Tabel 4.19 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Pembacaan Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 26 54 119 198 398
0 7 14 30 50 100
1 52 162 476 900 1681
Dari Tabel 4.19 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1681, ini berarti responden menganggap pembacaan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting (1671.7-1990).
69
Tabel 4.20 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Pembacaan Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
4 74 94 216 10 398
1 18 24 54 3 100
4 148 282 864 50 1348
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja pembacaan meter air, responden diarahkan untuk menilai apakah pembacaan meter air selama berlangganan selalu akurat setiap bulannya dan operator yang melakukan pembacaan selalu datang tepat waktu/pada tanggal yang sama setiap bulannya. Dari Tabel 4.20 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1348, ini berarti responden menilai pembacaan meter air pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2).
b) Peneraan dan penggantian meter air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 51% responden menyatakan bahwa peneraan dan penggantian meter air pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 53% menilai bahwa peneraan dan penggantian meter air pada PDAM kota Denpasar adalah baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.21 dan Tabel 4.22.
70
Tabel 4.21 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Peneraan dan Penggantian Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
2 37 53 204 102 398
1 9 13 51 26 100
2 74 159 816 510 1561
Dari Tabel 4.21 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1561, ini berarti responden menganggap peneraan dan penggantian meter air pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6). Tabel 4.22 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Peneraan dan Penggantian Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
3 53 126 211 5 398
1 13 32 53 1 100
3 106 378 844 25 1356
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja peneraan dan penggantian meter air, responden diarahkan untuk menilai apakah selama berlangganan air PDAM kota Denpasar pengecekan/peneraan meter air dilakukan secara berkala. Untuk pelanggan yang telah berlangganan lebih dari 5 tahun apakah meter air pernah dilakukan penggantian dengan meter air yang baru.
71
Dari Tabel 4.22 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1356, ini berarti responden menilai peneraan dan penggantian meter air pada PDAM kota Denpasar baik (1353.3-1671.6).
c) Perbaikan kerusakan meter air Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 57% responden menyatakan bahwa perbaikan kerusakan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah
sangat penting dan 41% menilai bahwa perbaikan
kerusakan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah kurang baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.23 dan Tabel 4.24. Tabel 4.23 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Perbaikan Kerusakan Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 23 47 99 228 398
0 6 12 25 57 100
1 46 141 396 1140 1724
Dari Tabel 4.23 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1724, ini berarti responden menganggap perbaikan kerusakan meter air pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting (1671.7-1990).
72
Tabel 4.24 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Perbaikan Kerusakan Meter Air PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 164 162 65 6 398
0 41 41 16 2 100
1 328 486 260 30 1105
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja perbaikan meter air, responden diarahkan untuk menilai apakah saat terjadi kerusakan meter air operator yang menangani perbaikan telah bekerja dengan benar dan cepat. Dari Tabel 4.24 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1105, ini berarti responden menilai perbaikan kerusakan meter air pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2). Sebanyak 0.34 persen responden menjawab bahwa aspek meter air tidak penting dan 7.20 persen menjawab kurang penting. Besarnya nilai responden yang menjawab kurang penting dan tidak penting dapat dikarenakan bahwa selama ini jarang terjadi kerusakan pada meter air dan pembacaan meter air yang dilakukan secara rutin setiap bulannya berjalan dengan baik. Walaupun pada kenyataannya responden hanya menilai bahwa aspek meter air adalah 41.21 persen baik dan 21.99 persen cukup baik.
73
4.4.5. Pengaduan mengenai perpipaan Pengaduan mengenai perpipaan tercatat sebagai keluhan yang sangat sering terjadi pada pelanggan PDAM, khususnya PDAM kota Denpasar. Pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perbaikan kerusakan pipa dilakukan sesegera mungkin dan dilakukan oleh operator yang terampil dan ahli. a) Kesigapan/kecepatan penanganan Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 62% responden menyatakan bahwa kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah
sangat penting dan 56%
menilai bahwa kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah kurang baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.25 dan Tabel 4.26. Tabel 4.25 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Kesigapan/ Kecepatan Penanganan Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 14 29 107 247 398
0 4 7 27 62 100
1 28 87 428 1235 1779
Dari Tabel 4.25 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1779, ini berarti responden menganggap kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah sangat penting (1671.7-1990).
74
Tabel 4.26 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Kesigapan/ Kecepatan Penanganan Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 221 121 48 7 398
0 56 30 12 2 100
1 442 363 192 35 1033
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja kesigapan/kecepatan operator dalam menangani pengaduan mengenai perpipaan, responden diarahkan untuk menghitung lamanya operator saat datang dan memperbaiki kerusakan pipa setelah pengaduan. Syarat maksimum penanganan kerusakan adalah 2 (dua) hari setelah pengaduan. Jika lebih dari dua hari, diindikasikan bahwa kinerja kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan tidak baik. Dari Tabel 4.26 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1033, ini berarti responden menilai kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar kurang baik (716.61034.7).
b) Keterampilan operator Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 60% responden menyatakan bahwa keterampilan operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 45% menilai bahwa keterampilan operator dalam penanganan pengaduan
75
mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.27 dan Tabel 4.28. Tabel 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keterampilan Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
0 8 77 237 76 398
0 2 19 60 19 100
0 16 231 948 380 1575
Dari Tabel 4.27 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1575, ini berarti responden menganggap keterampilan operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6). Tabel 4.28 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keterampilan Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 62 180 149 6 398
0 16 45 37 2 100
1 124 540 595 30 1291
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja keterampilan operator dalam menangani pengaduan mengenai perpipaan, responden diarahkan untuk
76
menilai keterampilan operator dalam menggunakan alat, melakukan perbaikan dan hasil setelah perbaikan. Dari Tabel 4.28 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1291, ini berarti responden menilai keterampilan operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.8-1353.2).
c) Keahlian operator Hasil yang didapat dari 398 kuesioner yang disebarkan, 46% responden menyatakan bahwa keahlian operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah penting dan 52% menilai bahwa keahlian operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah cukup baik. Hasil selengkapnya terlihat pada Tabel 4.29 dan Tabel 4.30. Tabel 4.29 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Keahlian Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
1 17 131 182 67 398
0 4 33 46 17 100
1 34 393 728 335 1491
Dari Tabel 4.29 di atas terlihat total skor tingkat kepentingan adalah 1491, ini berarti responden menganggap keahlian operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar adalah penting (1353.3-1671.6).
77
Tabel 4.30 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Keahlian Operator dalam Menangani Pengaduan Mengenai Perpipaan PDAM Kota Denpasar Penilaian Responden 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Cukup Baik 4 Baik 5 Sangat Baik Total Sumber: data yang diolah (2014) Bobot
Jumlah
%
Skor
8 73 208 105 4 398
2 18 52 26 1 100
8 146 624 420 20 1218
Untuk menjawab mengenai tingkat kinerja keahlian operator dalam menangani pengaduan mengenai perpipaan, responden diarahkan untuk menilai keahlian operator dalam menggunakan alat, melakukan perbaikan dan hasil setelah perbaikan. Dari Tabel 4.30 di atas terlihat total skor tingkat kinerja adalah 1218, ini berarti responden menilai keahlian operator dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan pada PDAM kota Denpasar cukup baik (1034.81353.2). Responden menilai bahwa indikator kesigapan/kecepatan penanganan dalam pengaduan mengenai perpipaan merupakan indikator yang paling penting. Sebesar 247 responden atau 62.06 persen menjawab indikator ini sangat penting dan 26.88 persen menjawab penting. Hal ini dikarenakan bahwa masalah perpipaan adalah masalah yang sanngat sering terjadi di PDAM kota Denpasar dan pelanggan menginginkan pelayanan yang cepat dalam menangani masalah perpipaan karena ini berhubungan dengan penggunaan air untuk kebutuhan sehari-hari.
78
4.5. Analisis Importance dan Performance Setelah menganalisis indikator-indikator penentu kualitas pelayanan PDAM kota Denpasar dari aspek teknis, selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata indikator secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance). Hasil keseluruhan penilaian responden pelanggan PDAM kota Denpasar terlihat pada Tabel 4.31 dan Tabel 4.32. Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Seluruh Indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator Kualitas
SP 283 227 225 286
Tingkat Kepentingan P CP KP 80 28 7 118 42 10 127 27 16 46 37 28
TP 0 1 3 1
1 Kejernihan air 2 Rasa air 3 Bau air 4 Kandungan zat kimia I. Rata-rata aspek Kualitas air distribusi Ketersediaan air pada jam aktifitas 5 214 149 30 3 2 kehidupan 6 Kelancaran air 117 218 45 17 1 II. Rata-rata aspek Kontinuitas air 7 Kesigapan operator 225 97 61 15 0 8 Keterampilan operator 68 206 114 10 0 9 Keahlian operator 59 203 126 9 1 III. Rata-rata aspek Kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru 10 Pembacaan meter air 198 119 54 26 1 11 Peneraan dan penggantian meter air 102 204 53 37 2 12 Perbaikan kerusakan meter air 228 99 47 23 1 IV. Rata-rata aspek Meter air 13 Kesigapan/kecepatan penanganan 247 107 29 14 1 14 Keterampilan operator 76 237 77 8 0 15 Keahlian operator 67 182 131 17 1 V. Rata-rata aspek Pengaduan mengenai perpipaan Total rata-rata ( 𝑌) 𝒀
Sumber: hasil perhitungan data (2014)
𝑌
Ket
4.61 4.41 4.39 4.48 4.47
Tabel 4.1 Tabel 4.3 Tabel 4.5 Tabel 4.7
4.43
Tabel 4.9
4.09 4.26 4.34 3.38 3.78 3.83 4.22 3.92 4.33 4.15 4.47 3.96 3.75 4.06 63 4.20
Tabel 4.11 Tabel 4.13 Tabel 4.15 Tabel 4.17 Tabel 4.19 Tabel 4.21 Tabel 4.23 Tabel 4.25 Tabel 4.27 Tabel 4.29
79
Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Seluruh Indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator Kualitas
SB 57 8 15 15
Tingkat Kinerja B CB KB 190 89 57 221 133 33 159 177 43 238 84 58
TB 5 3 4 3
1 Kejernihan air 2 Rasa air 3 Bau air 4 Kandungan zat kimia I. Rata-rata aspek Kualitas air distribusi Ketersediaan air pada jam aktifitas 5 46 125 175 48 4 kehidupan 6 Kelancaran air 8 111 223 51 5 II. Rata-rata aspek Kontinuitas air 7 Kesigapan operator 7 33 212 143 3 8 Keterampilan operator 3 103 216 75 1 9 Keahlian operator 6 116 200 67 9 III. Rata-rata aspek Kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru 10 Pembacaan meter air 10 216 94 74 4 11 Peneraan dan penggantian meter air 5 211 126 53 3 12 Perbaikan kerusakan meter air 6 65 162 164 1 IV. Rata-rata aspek Meter air 13 Kesigapan/kecepatan penanganan 7 48 121 221 1 14 Keterampilan operator 6 149 180 62 1 15 Keahlian operator 4 105 208 73 8 V. Rata-rata aspek Pengaduan mengenai perpipaan Total rata-rata ( 𝑋) 𝑿
𝑋
Ket
3.60 3.50 3.35 3.51 3.49
Tabel 4.2 Tabel 4.4 Tabel 4.6 Tabel 4.8
3.40
Tabel 4.10
3.17 3.28 2.74 3.08 3.11 2.97 3.39 3.41 2.78 3.19 2.60 3.24 3.06 2.97 47.9 3.19
Tabel 4.12 Tabel 4.14 Tabel 4.16 Tabel 4.18 Tabel 4.20 Tabel 4.22 Tabel 4.24 Tabel 4.26 Tabel 4.28 Tabel 4.30
Sumber: hasil perhitungan data (2014)
Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (𝑌) dan tingkat kinerja (𝑋) pada Tabel 4.31 dan Tabel 4.32 di atas akan menjadi batasan kuadran-kuadran pada matriks Importance-Performance untuk menempatkan masing-masing indikator aspek teknis. Nilai total rata-rata untuk tingkat kepentingan (𝑌) yaitu sebesar 4,20 dan nilai total rata-rata untuk tingkat kinerja (𝑋) yaitu sebesar 3.19. Sebaran nilainilai indikator aspek teknis kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar pada kuadran matriks Importance-Performance terlihat pada Gambar 4.6.
80
Gambar 4.6 Matriks Importance-Performance dari aspek teknis penilaian pelayanan PDAM kota Denpasar Matriks Importance-Performance terbagi menjadi empat kuadran. Masingmasing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Penjelasan masing-masing aspek teknis penilaian pelayanan PDAM kota Denpasar adalah sebagai berikut: 4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A adalah wilayah yang memuat indikator-indikator yang diaggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya indikator ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dari hasil perhitungan rata-rata aspek teknis, tidak ada aspek teknis yang termasuk dalam kuadran ini. Namun untuk penilaian indikator-indikator pelayanan aspek teknis, ada beberapa indikator yang termasuk dalam kuadran ini, sehingga perlu diadakan
81
peningkatan kualitas pelayanan untuk indikator ini. Adapun indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah sebagai berikut: a) Kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru (7) b) Perbaikan kerusakan meter air (12) c) Kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan (13)
4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadaran B merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang mereka harapkan. indikator yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahanakan karena hal ini menjadi produk/jasa unggulan. Ada pun aspek teknis yang termasuk dalam kuadran ini adalah aspek kualitas air dan aspek kontinuitas air. Menurut penilaian pelanggan PDAM kota Denpasar, seluruh indikator dalam aspek teknis kualitas air sudah seperti yang diharapkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek teknis kualitas air yang didistribusikan oleh PDAM kota Denpasar merupakan produk unggulan. Indikatorindikator yang termasuk dalam kuadran B adalah sebagai berikut: a) Kejernihan air (1) b) Rasa air (2) c) Bau air (3) d) Kandungan zat kimia (4) e) Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan (5) f) Pembacaan meter air (10)
82
4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadaran C merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap pelanggan kurang penting dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu memuaskan/istimewa. Dari hasil perhitungan rata-rata aspek teknis, didapat aspek teknis yang termasuk dalam kuadran ini adalah aspek kecepatan pemasangan instalasi baru, aspek penanganan pengaduan mengenai perpipaan dan aspek meter air. Aspek meter air berada diantara kuadran C dan kuadran D, karena terletak pada garis pembagi tingkat kinerja. Peningkatan
indikator
yang
termasuk
dalam
kuadran
ini
perlu
dipertimbangkan kembali karena berpengaruh pada manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran C adalah sebagai berikut: a) Kelancaran air (6) b) Keterampilan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru (8) c) Keahlian operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru (9) d) Keahlian operator dalam menangani pengaduan mengenai perpipaan (15)
4.5.4 Kuadran D (Berlebihan) Kuadaran D merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator yang dianggap pelanggan kurang penting dan dirasakan berlebihan. Pengurangan untuk kinerja indikator yang termasuk dalam kuadran ini dapat dilakukan karena dapat menghemat biaya. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran D adalah sebagai berikut: a) Peneraan dan penggantian meter air (11) b) Keterampilan operator dalam menangani pengaduan mengenai perpipaan (14)
83
4.6. Peringkat Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Peringkat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini berguna untuk mengetahui urutan penilaian yang diberikan pelanggan terhadap indikator-indikator yang ada. Adapun peringkat masing-masing indikator pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat padda Tabel 4.33 dan Table 4.34. Tabel 4.33 Peringkat Tingkat Kepentingan Terhadap Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator
1 2 3
1 4 13
4 5 6 7 8 9 10 11
5 2 3 7 12 10 6 14
12 13 14
11 9 15
15
8
Nilai Rata-rata
Keterangan
Kejernihan air
4.61
Sangat Penting
Kandungan zat kimia Kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan Rasa air Bau air Kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru Perbaikan kerusakan meter air Pembacaan meter air Kelancaran air Keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan Peneraan dan penggantian meter air Keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru Keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan Keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru
4.48 4.47
Sangat Penting Sangat Penting
4.43 4.41 4.39 4.34 4.33 4.22 4.09
3.96
Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting Penting Penting
3.92 3.78 3.75
Penting Penting Penting
3.38
Cukup Penting
Keterangan
Sumber: hasil perhitungan data (2014)
Pada Tabel 4.33 di atas terlihat bahwa indikator yang kejernihan air yang didistribusikan oleh PDAM kota Denpasar memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan nilai rata-rata 4.61, hal ini menunjukan bahwa indikator ini sangat penting (nilai antara 4.20-5) menurut pelanggan. Indikator yang menurut pelanggan sangat penting ada 9 (Sembilan) indikator yakni kejernihan air, kandungan zat kimia,
84
kesigapan/kecepatan dalam menanngani pengaduan perpipaan, ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan, rasa air, bau air, kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru, perbaikan kerusakan meter air, dan pembacaan meter air. Indikator yang dinilai penting (nilai antara 3.40-4.19) oleh
pelanggan
PDAM kota Denpasar ada 5 (lima) yakni kelancaran air, keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan, peneraan dan penggantian meter air, keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru dan keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan. Sedangkan yang dirasakan cukup penting (nilai antara 2.60-3.39) adalah keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru. Tabel 4.34 Peringkat Tingkat Kinerja Terhadap Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator
1 2 3 4 5 6 7 8
1 4 2 11 5 10 3 14
9 10 11
6 9 8
12
15
13 14
12 7
15
13
Keterangan
Nilai Rata-rata
Keterangan Baik Baik Baik Baik
Kejernihan air Kandungan zat kimia
3.60 3.51
Rasa air Peneraan dan penggantian meter air
3.50 3.41
Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan Pembacaan meter air Bau air Keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan Kelancaran air Keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru Keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru Keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan Perbaikan kerusakan meter air Kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru Kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan
3.40 3.39 3.35 3.24
Baik Cukup Baik Cukup Baik
3.17 3.11 3.08
Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
3.06
Cukup Baik
2.78 2.74
Cukup Baik Cukup Baik
2.60
Cukup Baik
Sumber: hasil perhitungan data (2014)
Cukup Baik
85
Pada tabel 4.34 di atas terlihat bahwa indikator yang kejenernihan air yang didistribusikan oleh PDAM kota Denpasar memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan nilai rata-rata 4.60, hal ini menunjukan bahwa indikator ini dinilai baik oleh pelanggan. Indikator yang dinilai baik (nilai antara 3.40-4.19) oleh pelanggan berjumlah 5 (lima) yakni kejernihan air, kandungan zat kimia, rasa air, peneraan dan penggantian meter air dan ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan. Inikator yang dinilai pelanggan PDAM kota Denpasar cukup baik (nilai antara 2.60-3.39) sebanyak 10 (sepuluh) indikator yakni pembacaan meter air, bau air, keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan, kelancaran air, keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru, keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru, keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan, perbaikan kerusakan meter air, kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru dan kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan.
4.7. Analisis Gap Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap inikator-indikator aspek teknis pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan/gap antara kepentingan dan kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu indikator lebih tinggi dari tingkat kepentingan maka pelanggan akan merasa puas. Namun jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan maka pelanggan kurang puas. Menurut Irawan, dalam Widyaningrum (2004), kemungkinan terjadinya gap positif sangatlah kecil. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif (-). Penilaian pelanggan yang baik adalah jika memiliki gap lebih kecil dari -1 (minus satu).
86
Tabel 4.35 Tingkat Kesesuaian dan GAP Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Indikator-indikator Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Keterangan indikator
(1) 1 2 3 4 5
(2) Kejernihan air Rasa air Bau air Kandungan zat kimia Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan 6 Kelancaran air 7 Kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru 8 Keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru 9 Keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru 10 Pembacaan meter air 11 Peneraan dan penggantian meter air 12 Perbaikan kerusakan meter air 13 Kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan 14 Keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan 15 Keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan Rata-rata Sumber: hasil perhitungan data (2014)
(4) 3.60 3.50 3.35 3.51 3.40
Tingkat Kesesuaian Pelanggan (4/3) 0.78 0.79 0.76 0.78 0.77
(4-3) -1.01 -0.91 -1.05 -0.96 -1.03
4.09 4.34
3.17 2.74
0.77 0.63
-0.92 -1.59
3.38
3.08
0.8
-0.75
3.78
3.17
0.82
-0.67
4.22 3.92
3.39 3.41
0.80 0.87
-0.84 -0.52
4.33 4.47
2.78 2.60
0.64 0.58
-1.56 -1.87
3.96
3,24
0.82
-0.71
3.75
3.06
0.82
-0.69
0.76
-1.01
Tingkat Kepentinngan
Tingkat Kinerja
(3) 4.61 4.41 4.39 4.48 4.43
GAP
Dari Tabel 4.35 diatas, Indikator yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan (13). Indikator kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan ini memiliki kepentingan
yang
tinggi,
artinya
pelanggan
menganggap
bahwa
87
kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan adalah bagian terpenting dalam aspek teknis pelayanan PDAM kota Denpasar. Namun pada kenyataannya kinerja kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan masih dirasakan kurang oleh pelanggan. Menurut data pengaduan external PDAM kota Denpasar terlihat bahwa pengaduan mengenai perpipaan merupakan keluhan yang paling banyak terjadi sepanjang tahun 2013 yakni sebesar 45,49% dari 6.738 keluhan yang masuk. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar maka diharapakan indikator kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan harus ditingkatkan. Adapun indikator yang memiliki kesenjangan terkecil adalah peneraan dan penggantian meter air. Dalam hal ini pelanggan menilai bahwa peneraan dan penggantian meter air tidak terlalu penting dibandingkan dengan indikator lain dalam aspek teknis. Sehingga untuk peningkatan kinerja indikator ini dapat ditunda/tidak dilakukan, dikarenakan untuk penghematan biaya operasional. Dari Tabel 4.35 nilai gap beberapa indikator lebih besar dari nilai gap ratarata (-1.01). hal ini berarti indikator tersebut harus diperbaiki/ditingkatkan kinerjanya untuk mengingkatkan kepuasan pelanggan. Indikator tersebut adalah kejernihan air (-1.01), bau air (-1.05), ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan (-1.03), kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru (-1.59), perbaikan kerusakan meter air (-1.56), kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan (-1.87). Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar dengan Standar Deviasi sebesar 0.049 didapatlah batasan sebagai berikut: Tingkat kepuasan tinggi
: I > -0,961
Tingkat kepuasan sedang
: -1,01 < I < -0,961
88
Tingkat kepuasan rendah
: -1,059 < I < -1,01
Tingkat kepuasan sangat rendah
: I < -1,059
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.36 berikut: Tabel 4.36 Tingkat Kepuasan Pelanggan No
Keterangan indikator
1 Kejernihan air 2 Rasa air 3 Bau air 4 Kandungan zat kimia I. Kualitas air distribusi 5 Ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan 6 Kelancaran air II. Kontinuitas air 7 Kesigapan operator dalam pemasangan instalasi baru 8 Keterampilan operator dalam pemasangan instalasi baru 9 Keahlian operator dalam pemasangan instalasi baru III. Kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru 10 Pembacaan meter air 11 Peneraan dan penggantian meter air 12 Perbaikan kerusakan meter air IV. Meter air 13 Kesigapan/kecepatan dalam menangani pengaduan perpipaan 14 Keterampilan operator dalam menangani pengaduan perpipaan 15 Keahlian operator dalam menangani pengaduan perpipaan V. Pengaduan mengenai perpipaan Sumber: hasil perhitungan data (2014)
GAP Indikator
Rata-rata GAP Aspek Teknis (I)
Keterangan
-0.982
Sedang
-0.975
Sedang
-1.003
Sedang
-0.973
Sedang
-1.09
Rendah
-1.01 -0.91 -1.05 -0.96 -1.03 -0.92 -1.59 -0.75 -0.67
-0.84 -0.52 -1.56 -1.87 -0.71 -0.69
89
Dari Tabel 4.36 diatas terlihat bahwa aspek pengaduan mengenai perpipaan berada pada tingkat kepuasan rendah. Tingkat kepuasan untuk aspek kualitas air, kontinuitas air, kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru dan meter air berada pada tingkat kepuasan sedang. Jika dibandingkan dengan penelitian Yuliarmi (2007) yang juga dilakukan di PDAM kota Denpasar, dapat diketahui aspek kontinuitas air mengalami peningkatan dari tingkat kepuasan rendah menjadi tingkat kepuasan sedang.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan dari penelitian ini didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar untuk aspek pengaduan mengenai perpipaan (-1,09) berada pada tingkat kepuasan rendah (-1,059 < I < -1,01) sedangkan kepuasan untuk aspek kualitas air (-0,982), kontinuitas air (-0,975), kecepatan pemasangan instalasi sambungan baru (-1,003) dan meter air (-0,973) berada pada tingkat kepuasan sedang (-1,01 < I < -0,961). 2. Indikator-indikator yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah indikator yang termasuk dalam daerah A (prioritas utama) dan daerah B (pertahankan prestasi) pada matriks Importance-Perfoemance dan memiliki nilai kepentingan lebih besar dari 4,17. Indikator-indikator tersebut adalah kejernihan air (4,61), bau air (4,39), rasa air (4,41), kandungan zat kimia (4,48), ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan (4,43), kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru (4,34), pembacaan meter
air
(4,22),
perbaikan
kerusakan
meter
air
(4,33)
dan
kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan (4,47). 3. Indikator
yang
harus
diperbaiki
berdasarkan analisis
Importance-
Performance adalah indikator yang termasuk dalam kuadaran A (prioritas utama). Sedangkan berdasarkan perhitungan analisi gap adalah nilai gap yang lebih besar negatifnya dari nilai gap rata-rata (-1.01). Indikatorindikator tersebut adalah kejernihan air (-1,01), bau air (-1,05), ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan (-1,03), kesigapan operator dalam
90
91
pemasangan instalasi sambungan baru (-1,59), perbaikan kerusakan meter air (-1,56) dan kesigapan/kecepatan penanganan pengaduan mengenai perpipaan (-1,87).
5.2. Saran Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar, disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. PDAM kota Denpasar harus meningkatkan pelayanan dalam penanganan pengaduan mengenai perpipaan yang berada pada tingkat kepuasan rendah dengan cara menambah jumlah operator dan meningkatkan sumber daya manusia (kesigapan, keahlian dan keterampilan operator). 2. Hal lain yang harus diperhatikan adalah dari aspek kualitas air distribusi (kejernihan air dan bau air) sedangkan dari aspek kontinuitas harus diperhatikan ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan antara pukul 6 pagi hingga 6 sore serta kesigapan operator dalam pemasangan instalasi sambungan baru dan perbaikan kerusakan meter air. 3. Perlu diadakan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM kota Denpasar terutama pada aspek teknis. Hal ini dapat menjadi acuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Dian Vitta, 2007, Analisa Kinerja Sistem Distribusi Air Bersih PDAM Kec. Banyumanik di Perumahan Banyumanik (Studi Kasus Perumnas Banyumanik
Kel.
Srondol
Wetan),
Tesis,
Semarang:
Universitas
Diponogoro. Anonim. 1999. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 tahun 1999. “Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum”. Jakarta: Departemen Dalam Negeri RI. Anomin. 2010. Buku Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Tesis dan Disertasi. Denpasar: Universitas Udayana. Anonim. 2010. Kerjasama Pemerintah dan swasta (KPS). “Panduang Bagi Investor dalam Investasi di Bidang Infrastruktur”. Jakarta: Kementrian Koordinator Bidang Perekonomian RI. Anonim. 2010. Masyarakat Keluhkan Layanan PDAM Denpasar. [Antara Bali, rabu.
25
agustur
2010].
Available
from:
URL:
http://yogya.antaranews.com/berita/6261/masyarakat-keluhkan-layananpdam-denpasar. Anonim. 2010. Peta Masalah PDAM. Ringkasan Eksekutif. Jakarta: Persatuan Perusahaan Air Minum seluruh Indonesia. Dharma Putra, Cokorda Gde. 2011. “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan daerah air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana”. (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana.
Merta Jaya, I Gede. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Kapal Roro di Nusa Penida. (Tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. 2010. Metodologi Penelitian. Cet. 11. Jakarta: Bumi Aksara. Prasetyani, Nurul. 2009. Analisis kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. (Tesis). Semarang: Universitas Dipenogoro. Rochmah, Siti. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada PDAM Kota Malang). (Skripsi). Malang: Universitas Brawijaya. Soemanto, Wasty. 2009. Pedoman Teknik Penulisan Skripsi (Karya Ilmiah). Cet 10. Jakarta: Bumi Aksara. Siregar, Syofian, 2013, Metode Pelenelitian Kuantitatif :dilengkapi dengan perbandingan perhitungan manual dan SPSS, Jakarta, Penerbit: Kencana Prenada Media Group. Website Perusahaan Daerah Air Minum Kota Denpasar. Available from: URL: http://pdam.denpasarkota.go.id/. Widyaningrum, Riny. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Bogor: Institut Pertanian Bogor. Wikipedia. PDAM. Available from: URL: http://id.wikipedia.org/wiki/PDAM.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadapa Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Vol 12 Nomor 1 Tahun 2007. Denpasar: Universitas Udayana.
Lampiran 1 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR DITINJAU DARI ASPEK TEKNIS
Kepada : Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Masyarakat Penerima Pelayanan PDAM Kota Denpasar Di – tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan tugas akhir kami sebagai Mahasiswa Program Pasca Sarjana Magister Teknik Sipil Universitas Udayana, Denpasar, Bali , kami bermaksud untuk mengadakan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau dari Aspek Teknis, kami mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ i untuk mengisi Kuesioner terlampir sebagai bahan informasi atau bahan masukan yang berguna untuk pelaksanaan penelitian kami. Besar harapan kami dapat menerima kembali kuesioner yang telah Bapak/ Ibu/ Saudara/ i isi. Atas bantuan dan partisipasi yang Bapak/ Ibu/ Saudara/ i berikan, kami mengucapkan banyak terima kasih.
Hormat kami,
Separdi Haja
L-1
PETUNJUK PENGISIAN 1. Lengkapilah Identitas Bapak/ Ibu/ Saudara/ i sesuai dengan format yang ada. 2. Jawablah pertanyaan-pertanyaan pada lembar Kuesioner ini dengan melingkari salah satu jawaban sesuai dengan pilihan jawaban Bapak/ Ibu/ Saudara/ i. 3. Jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara/ i berikan tidak akan berdampak negatif terhadap diri Bapak/ Ibu/ Saudara/ i. Hasil dari pengisian Kuesioner ini semata-mata hanya akan digunakan untuk keperluan penulisan tugas akhir (Tesis) peneliti sebagai tugas akhir Mahasiswa Program Pasca Sarjana Magister Teknik Sipil Universitas Udayana, Denpasar, Bali. PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ditinjau dari aspek teknis. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan merupakan nilai yang dapat dipertanggung jawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan pertimbangan peningkatan mutu dan pelayanan PDAM Kota Denpasar. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak maupun politik.
I. Data Responden No. Responden
: …………………………
Nama
: …………………………
Alamat
: ………………………………………………………………..
Jumlah anggota keluarga : ……………orang Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
: 1. SD
4. D1, D2, D3
2. SMP
5. S1
3. SMA
6. S2 (keatas)
: 1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/Usahawan 4. Pelajar/Mahasiswa 5. lainnya (Sebutkan:………………………….)
Lama menjadi pelanggan PDAM Kota Denpasar: 1. Kurang dari 1 tahun 2. 1 s/d 5 tahun 3. Lebih dari 5 tahun L-2
II. Pendapat Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar
No 1
2
3
4
Pertanyaan I. Kualitas air distribusi Bagaimana pendapat Saudara mengenai kejernihan air yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar? * air yang bersih berwana jernih atau tidak keruh Bagaimana pendapat Saudara mengenai rasa air yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar? * air yang bersih adalah air yang rasanya tawar Bagaimana pendapat Saudara mengenai bau air yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar? * air yang bersih adalah air yang tidak berbau jika dicium dari jarak dekat maupun jauh Bagaimana pendapat Saudara mengenai kandungan zat kimia air yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar?
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
* air yang bersih adalah air yang tidak mengandung zat kimia, kaporit digunakan dalam penjernihan air, namun tidak dalam jumlah banyak. L-3
5
6
II. Kontinuitas air Bagaimana pendapat Saudara mengenai ketersediaan air pada jam aktifitas kehidupan yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar? * Prioritas pemakaian air yaitu minimal 12 jam perhari, yaitu pada jam-jam aktifitas kehidupan, pukul 06.00 s/d 18.00 Bagaimana pendapat Saudara mengenai kelancaran air yang didistribusikan PDAM Kota Denpasar?
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
* kelancaran adalah jika air mengalir terus menerus dengan debit/kecepatan yang sama III. Kecepatan pemasangan intalasi baru 7 Bagaimana pendapat Saudara 1. Tidak Penting mengenai kesigapan operator 2. Kurang Penting dalam melakukan intalasi 3. Cukup Penting sambungan baru PDAM Kota 4. Penting Denpasar? 5. Sangat Penting 8 Bagaimana pendapat Saudara 1. Tidak Penting mengenai keterampilan operator 2. Kurang Penting dalam melakukan intalasi 3. Cukup Penting sambungan baru PDAM Kota 4. Penting Denpasar? 5. Sangat Penting 9 Bagaimana pendapat Saudara 1. Tidak Penting mengenai keahlian operator dalam 2. Kurang Penting melakukan intalasi sambungan baru 3. Cukup Penting PDAM Kota Denpasar? 4. Penting 5. Sangat Penting IV. Meter air 10 Bagaimana pendapat Saudara 1. Tidak Penting mengenai pembacaan meter air 2. Kurang Penting pada sambungan? 3. Cukup Penting *pembacaan meter air dilakukan 4. Penting oleh operator setiap bulannya 5. Sangat Penting
L-4
11
Bagaimana mengenai penggantian sambungan?
pendapat Saudara 1. Tidak Penting peneraan dan 2. Kurang Penting meter air pada 3. Cukup Penting 4. Penting 5. Sangat Penting *syarat penggantian meter air: a) dilakukan secara rutin setelah pemakaian 5 tahun ke atas. (gratis) b) pergantian sebelum 5 tahun pemakaian dibebankan biaya pergantian
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
12
Bagaimana pendapat Saudara 1. mengenai perbaikan kerusakan 2. meter air? 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
V. Pengaduan mengenai perpipaan 13 Bagaimana pendapat Saudara 1. mengenai kesigapan /kecepatan 2. dalam menangani pengaduan 3. kerusakan pipa PDAM Kota 4. Denpasar? 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
14
Bagaimana pendapat Saudara mengenai keterampilan operator dalam menangani pengaduan kerusakan pipa PDAM Kota Denpasar?
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
15
Bagaimana pendapat Saudara mengenai keahlian operator dalam menangani pengaduan kerusakan pipa PDAM Kota Denpasar?
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
L-5
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen untuk Tingkat Kepentingan Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator
r
Hasil
Kualitas air distribusi 1 Kejernihan air 0,66 Valid 2 Rasa air 0,77 Valid 3 Bau air 0,68 Valid 4 Kandungan zat kimia 0,88 Valid Kontinuitas air Ketersediaan air pada jam 5 0,38 Valid aktifitas kehidupan 6 Kelancaran air 0,91 Valid Kecepatan pemasangan intalasi sambungan baru 7 Kesigapan operator 0,87 Valid 8 Keterampilan operator 0,62 Valid 9 Keahlian operator 0,56 Valid Meter air 10 Pembacaan meter air 0,79 Valid Peneraan dan penggantian 11 0,55 Valid meter air Perbaikan kerusakan meter 12 0,80 Valid air Pengaduan mengenai perpipaan Kesigapan/kecepatan 13 0,78 Valid penanganan 14 Keterampilan operator 0,35 Valid 15 Keahlian operator 0,73 Valid
Chonbachs Alpha
Keterangan
1,364
Reliable
1,416
Reliable
1,379
Reliable
1,363
Reliable
1,365
Reliable
Sumber: data penulis (2014)
L-6
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen untuk Tingkat Kinerja Aspek Teknis PDAM Kota Denpasar No
Indikator
r
Hasil
Kualitas air distribusi 1 Kejernihan air 0,81 Valid 2 Rasa air 0,60 Valid 3 Bau air 0,34 Valid 4 Kandungan zat kimia 0,72 Valid Kontinuitas air Ketersediaan air pada jam 5 0,50 Valid aktifitas kehidupan 6 Kelancaran air 0,66 Valid Kecepatan pemasangan intalasi sambungan baru 7 Kesigapan operator 0,56 Valid 8 Keterampilan operator 0,63 Valid 9 Keahlian operator 0,63 Valid Meter air 10 Pembacaan meter air 0,55 Valid Peneraan dan penggantian 11 0,45 Valid meter air Perbaikan kerusakan meter 12 0,52 Valid air Pengaduan mengenai perpipaan Kesigapan/kecepatan 13 0,43 Valid penanganan 14 Keterampilan operator 0,45 Valid 15 Keahlian operator 0,48 Valid
Chonbachs Alpha
Keterangan
1,358
Reliable
1,419
Reliable
1,374
Reliable
1,382
Reliable
1,383
Reliable
Sumber: data penulis (2014)
L-7
Lampiran 4 Tabel Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Skala Likert
Indikator
1
2
3
4
5
6
7
Kepentingan
Kinerja
Skala Likert
Skala Likert
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Timur
0
0
0
1
75
0
1
4
43
28
Selatan
0
7
28
48
21
5
40
44
12
3
Barat
0
0
0
22
91
0
15
29
57
12
Utara
0
0
0
9
96
0
1
12
78
14
Total
0
7
28
80
283
5
57
89
190
57
Timur
0
0
0
22
54
0
0
16
60
0
Selatan
1
10
42
45
6
3
25
50
24
2
Barat
0
0
0
24
89
0
8
46
57
2
Utara
0
0
0
27
78
0
0
21
80
4
Total
1
10
42
118
227
3
33
133
221
8
Timur
0
0
0
23
53
0
0
27
48
1
Selatan
3
16
27
44
14
4
30
45
18
7
Barat
0
0
0
23
90
0
13
58
38
4
Utara
0
0
0
37
68
0
0
47
55
3
Total Timur
3 0
16 0
27 0
127 2
225 74
4 0
43 0
177 4
159 72
15 0
Selatan
1
28
37
24
14
3
51
30
17
3
Barat
0
0
0
15
98
0
7
30
71
5
Utara
0
0
0
5
100
0
0
20
78
7
Total Timur
1 0
28 0
37 3
46 35
286 38
3 0
58 0
84 0
238 34
15 42
Selatan
2
3
19
46
34
4
22
48
26
4
Barat
0
0
0
44
69
0
18
56
39
0
Utara
0
0
8
24
73
0
8
71
26
0
Total Timur
2 0
3 0
30 2
149 57
214 17
4 0
48 0
175 48
125 26
46 2
Selatan
1
17
33
35
18
5
38
46
14
1
Barat
0
0
0
52
61
0
9
64
36
4
Utara
0
0
10
74
21
0
4
65
35
1
Total Timur
1 0
17 0
45 0
218 6
117 70
5 0
51 29
223 47
111 0
8 0
Selatan
0
15
52
28
9
2
32
53
10
7
Barat
0
0
6
43
64
1
50
45
17
0
Utara
0
0
3
20
82
0
32
67
6
0
Total
0
15
61
97
225
3
143
212
33
7
L-8
8
9
10
11
12
13
14
15
Timur
0
0
37
35
4
0
25
51
0
0
Selatan
0
10
27
53
14
1
27
53
20
3
Barat
0
0
20
48
45
0
23
59
31
0
Utara
0
0
30
70
5
0
0
53
52
0
Total Timur
0 0
10 0
114 48
206 25
68 3
1 0
75 1
216 55
103 20
3 0
Selatan
1
8
31
49
15
2
31
46
19
6
Barat
0
0
21
55
37
7
34
52
20
0
Utara
0
1
26
74
4
0
1
47
57
0
Total
1
9
126
203
59
9
67
200
116
6
Timur
0
0
0
5
71
0
1
7
68
0
Selatan
1
26
51
22
4
4
44
41
9
6
Barat
0
0
1
39
73
0
24
30
56
3
Utara
0
0
2
53
50
0
5
16
83
1
Total Timur
1 0
26 1
54 4
119 58
198 13
4 0
74 1
94 11
216 64
10 0
Selatan
2
8
21
51
22
3
16
56
25
4
Barat
0
0
1
58
54
0
33
28
51
1
Utara
0
28
27
37
13
0
3
31
71
0
Total
2
37
53
204
102
3
53
126
211
5
Timur
0
0
0
8
68
0
40
25
11
0
Selatan
1
23
46
30
4
1
32
45
21
5
Barat
0
0
0
41
72
0
45
40
27
1
Utara
0
0
1
20
84
0
47
52
6
0
Total
1
23
47
99
228
1
164
162
65
6
Timur
0
0
0
11
65
0
57
18
1
0
Selatan
1
14
28
44
17
0
29
51
20
4
Barat
0
0
0
39
74
1
61
25
23
3
Utara
0
0
1
13
91
0
74
27
4
0
Total
1
14
29
107
247
1
221
121
48
7
Timur
0
0
20
52
4
0
1
38
37
0
Selatan
0
8
36
50
10
1
30
47
20
6
Barat
0
0
16
49
48
0
27
52
34
0
Utara
0
0
5
86
14
0
4
43
58
0
Total
0
8
77
237
76
1
62
180
149
6
Timur
0
0
37
36
3
0
1
58
17
0
Selatan
1
17
55
26
5
1
43
44
13
3
Barat
0
0
16
49
48
7
22
56
28
0
Utara
0
0
23
71
11
0
7
50
47
1
Total
1
17
131
182
67
8
73
208
105
4
L-9
Lampiran 5 Tabel Perhitungan Analisis Importance-Performance Tingkat Kepentingan
Tingkat kinerja
Skala 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
0
1
3
1
2
1
0
0
1
1
2
1
1
0
1
5
3
4
3
4
5
3
1
9
4
3
1
1
1
8
2
14
20
32
56
6
34
30
20
18
52
74
46
28
16
34
114
66
86
116
96
102
286
150
134
148
106
328
442
124
146
3
84
126
81
111
90
135
183
342
378
162
159
141
87
231
393
267
399
531
252
525
669
636
648
600
282
378
486
363
540
624
4
320
472
508
184
596
872
388
824
812
476
816
396
428
948
728
760
884
636
952
500
444
132
412
464
864
844
260
192
596
420
141 5 183 3
113 5 175 4
112 5 174 9
143 0 178 2
107 0 176 4
123 5 177 9
380
335
285
40
75
75
230
40
35
15
30
50
25
30
35
30
20
157 5
149 1
143 1
139 2
133 2
139 8
135 5
126 0
109 2
122 6
123 7
134 8
135 6
110 5
103 3
129 1
121 8
4.61
4.41
4.39
4.48
4.43
4.47
3.96
3.75
3.6
3.5
3.35
3.51
3.4
3.17
2.74
3.08
3.11
3.39
3.41
2.78
2.6
3.24
3.06
5 TOTA L Ratarata Rerata
162 7
112 5 172 6
4.09
4.34
585
340
295
990
510
152 6
150 4
168 1
156 1
114 0 172 4
3.83
3.78
4.22
3.92
4.33
4.20
3.19
L-10
Lampiran 6 Tabel Perhitungan Analisis GAP Pertanyaan 1 2 3 4 x 3.595 3.497 3.347 3.513 y 4.606 4.407 4.394 4.477 kesesuaian 0.781 0.794 0.762 0.785 GAP -1.01 -0.91 -1.05 -0.96
5 3.405 4.432 0.768 -1.03
6 3.166 4.088 0.774 -0.92
7 8 9 10 2.744 3.08 3.108 3.387 4.337 3.834 3.779 4.224 0.633 0.803 0.822 0.802 -1.59 -0.75 -0.67 -0.84
11 3.407 3.922 0.869 -0.52
12 13 14 15 2.776 2.595 3.244 3.06 4.332 4.47 3.957 3.746 0.641 0.581 0.82 0.817 0.763 -1.56 -1.87 -0.71 -0.69 -1.01
L-11
