TECHNIEK Portofonie
V0.2 2012-07-01
Inleiding Entropia is een trunking systeem, dat is gebaseerd op de TETRA standaard. Entropia Digital heft de beperkingen van de 'gesloten of private netten' op. Het Entropia multisite systeem bestaat uit basisstations en een landelijke centrale, die onderling met lijnen/straalverbindingen zijn gekoppeld. Bij Entropia kunnen gebruikers met elkaar communiceren, onafhankelijk van de positie van de verschillende deelnemers. Om een verbinding met een bepaalde abonnee te krijgen, is het voldoende om zijn aansluitnummer of zijn naam in te toetsen. Het net houdt zelf bij waar de abonnees zich bevinden en zorgt ervoor dat de gewenste verbinding tot stand komt. TETRA is een open Europese standaard. Deze technologie is ontwikkeld als toepassing voor Openbare Orde en Veiligheidsdiensten en publieke omgevingen. Het systeem kan naar believen worden uitgebreid en is voorzien van hoge redundantie. Samen met de aanwezige noodstroomvoorzieningen wordt een zeer betrouwbaar netwerk verkregen dat ook in geval van calamiteiten goed blijft functioneren. Het TETRA systeem maakt gebruik van meerdere verkeerskanalen. Er wordt gebruik gemaakt van frequenties tussen 410 en 430 MHz. Deze frequentieband is in België en Nederland gereserveerd voor radionetwerken die gebruik maken van de trunking technologie. Entropia Digital heeft een licentie in beide landen tot 1 september 2021. Deze licentie is verlengbaar.
Het system biedt de volgende voordelen: • • • • • • • •
Vaste kosten per maand Geen investeringen Hoge betrouwbaarheid en beschikbaarheid Maximale flexibiliteit Gegarandeerd gedefinieerd dekkingsgebied Hoge mate van dienstverlening Capaciteit in functie van gebruik en aantal gesprekskanalen Back-up noodvoedingen
Kosten die ENTROPIA voor haar rekening neemt: • • • • • • • •
Investering Infrastructuur 24/7 monitoring van de infrastructuur Onderhoud Infrastructuur Licentiekosten Agentschap Telecom (NL) & BIPT (BE) Vervanging van alle infrastructuur onderdelen Klimatisering (airconditioning) van de infrastructuur Personeelskosten in relatie tot het onderhoud Service en beheer
Trunking
De controller
Eén van de knelpunten van traditionele gesloten netten is o.a. het beperkt aantal frequenties, waardoor medegebruik, congestie en storingen kunnen optreden. Ook de reikwijdte en faciliteiten laten te wensen over. Multi-site trunking biedt een oplossing voor deze problemen door efficiënter om te gaan met de beschikbare frequenties.
De controller haalt voor de duur van het gesprek een vrij radiokanaal uit de bundel. Vervolgens wordt via het controle-kanaal aan de oproeper en de opgeroepene(n) meegedeeld dat zij over dit vrije radiokanaal kunnen communiceren.
Bij trunking opereren meerdere gebruikers op gezamenlijke kanalen, waarbij het systeem automatisch een vrij kanaal toewijst aan de oproeper. Entropia maakt gebruik van het zogenaamde trunking-principe.
Gelijktijdig kunnen de andere gebruikers een ander vrij radiokanaal toegewezen krijgen. Aan het eind van het gesprek wordt het radiokanaal weer aan de bundel toegevoegd. Door deze benadering wordt telkens slechts één verbinding via het radiokanaal afgehandeld en is medegebruik door anderen uitgesloten.
Wat is trunking eigenlijk? Om dat duidelijk te maken is het noodzakelijk wat achtergrondinformatie te geven. Voldoen aan de eisen van de huidige samenleving is alleen nog mogelijk door optimaal gebruik te maken van alle beschikbare middelen. Door integrale telecommunicatie worden mensen en informatie steeds beter bereikbaar, wordt de effectiviteit verhoogd en bereikt de klant meer in minder tijd. Integrale telecommunicatie betekent in de ideale situatie dat spraak-, tekst- en datacommunicatie mogelijk zijn vanaf en naar iedere denkbare plek. Het gevolg hiervan is een explosieve toename van mobiele communicatie. Om aan deze vraag te kunnen blijven voldoen is een efficiënter gebruik van de beschikbare frequenties noodzakelijk. Het trunkingprincipe is gebaseerd op het gemeenschappelijk gebruik en dynamisch toewijzen van alle radiokanalen. Dit in tegenstelling tot de conventionele gesloten netten, waarbij één vaste frequentie door één of meerdere netten wordt gebruikt. Spectrum efficiëntie Een traditioneel gesloten net heeft in principe slechts één kanaal ter beschikking, terwijl het trunking-principe is gebaseerd op het gemeenschappelijk gebruik van alle beschikbare radiokanalen. Deze zijn samengevoegd tot een kanaalbundel en worden centraal door een controller (computer) bestuurd.
Controlekanaal Eén kanaal uit de kanaalbundel fungeert als controlekanaal. Alle mobilofoons en portofoons in het trunkingnet staan op dit kanaal afgestemd. Op het moment dat een gebruiker (de oproeper) een verbinding wenst, vraagt de oproeper via het controle-kanaal een verbinding aan bij de controller.
Zorgeloos voor een vaste prijs
Op het moment dat het kanaal vrij is, kan dit kanaal direct door anderen worden gebruikt. Hierdoor wordt een betere verkeersverdeling over de radiokanalen bereikt. Het bundelprincipe heeft een positief effect op de hoeveelheid verkeer die afgehandeld kan worden. Vergelijk dit bijvoorbeeld met de loketdiensten van sommige postkantoren, waarbij elk loket alle diensten kan afhandelen en er slechts één gemeenschappelijke wachtrij voor alle loketten is. In de traditionele gesloten netten kan de gebruiker wèl te maken krijgen met medegebruik. Onder medegebruik wordt verstaan het gebruik van één frequentie door meerdere bedrijven. Hierbij kan de frequentie pas worden gebruikt als is vastgesteld dat de frequentie vrij is. Een trunking basisstation heeft standaard één controle-kanaal en drie tot vijftien verkeerskanalen. Verbindingen worden aangevraagd via het controle-kanaal waarna automatisch door het centrale managementsysteem een verkeerskanaal wordt toegewezen voor de communicatie. Naast spectrum efficiëntie heeft trunking meer voordelen. Zo zijn een groot aantal verschillende typen oproepen mogelijk, waardoor de communicatie aan de bedrijfsprocessen kan worden aangepast en niet andersom. Daarnaast is de kwaliteit van het gesprek verbeterd omdat er minder storende invloeden zijn zoals medegebruik en congestie. Kort gezegd:
• •
trunking brengt orde in de chaos trunking maakt efficiënter gebruik van de schaarse radiokanalen
Erlang en verkeerscapaciteit Entropia combineert trunkingtechnieken met wachtrij constructies. Het resultaat is een uitermate efficiënt gebruik van de beschikbare frequenties. Dit uit zich in een hoge performance voor de gebruiker. Onderstaand volgen enkele berekeningen die het verschil aantonen tussen trunking en conventionele systemen.
Erlang Een belangrijk begrip voor het uitrekenen van de verkeerscapaciteit en het aantal benodigde radiokanalen in trunking-systemen is: Erlang Erlang is de dimensie waarin de hoeveelheid te verwerken radioverkeer wordt uitgedrukt, opdat gedurende één uur één radiokanaal wordt belegd. Het begrip Erlang wordt ook in andere sectoren zoals telefonie toegepast. We geven enkele voorbeelden. Als in een uur twee kanalen worden gebruikt, dan is de verkeershoeveelheid 2 E. Een uur lang tien kanalen beleggen geeft als resultaat: 10 E.
Capaciteit Indien bij een enkel radiokanaal (PMR) gebruikers een gesprek willen voeren, dan kan zo'n enkel kanaal een servicegraad (stagnatiekans) bieden van 30% bij een verkeershoeveelheid van 0,5 E. Dit wil zeggen dat 30% van alle gebruikers van het kanaal, in het drukste uur, de gemiddelde gesprekstijd of langer moeten wachten om toegang te krijgen tot het systeem. In vergelijking met een trunking-systeem bestaande uit een basisstation voorzien van tien verkeerskanalen, kan over één verkeerskanaal 50% meer verkeer worden verwerkt met een verbetering van de stagnatiekans (servicegraad) van de gebrekkige 30% naar een acceptabele 10%.
Bepaling aantal verkeerskanalen Bij het dimensioneren van een systeem wordt altijd van de 'worst case' situatie uitgegaan, met name het verkeer in het drukste uur van het etmaal. Buiten dit drukste uur presteert het systeem beter dan is gespecificeerd. Voor het bepalen van het aantal benodigde verkeerskanalen in een trunking-systeem moet worden uitgegaan van:
• • • • •
het aantal gebruikers het aantal gesprekken de gemiddelde gespreksduur de geaccepteerde stagnatiekans de concentratiefactor.
De concentratiefactor geeft het percentage van het totale verkeer dat zich in het drukste uur afspeelt. Een voorbeeld:
• • • • •
Aantal gebruikers: 1.500 Aantal gesprekken: 30.000 Gemiddelde gespreksduur: 30 seconden Geaccepteerde stagnatiekans: 5% Concentratiefactor: 10%
De concentratiefactor duidt er op dat tien procent van het totale verkeer van dertigduizend gesprekken zich in het drukste uur afspeelt. Dus in het drukke uur vinden drieduizend gesprekken plaats.
Bepaling Erlang Met 3000 gesprekken van dertig seconden wordt in het drukste uur 25 Erlang (3000 gespr. x 30/3600 = 25 E) gegenereerd. Uit de grafiek in afbeelding 2 is af te lezen dat bij een stagnatiekans van vijf procent er in totaal dertig verkeerskanalen nodig zijn. Vergelijken wij de belasting per kanaal, welke 0,83 E bedraagt, met de belasting welke een conventioneel niet-getrunkt kanaal kan hebben voor dezelfde stagnatiekans (vijf procent), dan blijkt dat dit 0,05 E is. Hier is dus een winst ten gunste van trunking behaald van 0,83:0,05 x 100 = 1660%! In dit voorbeeld is geen rekening gehouden met wachtrijen waar Entropia mee werkt. De werkelijke situatie voor Entropia zal daarom gunstiger zijn dan in het voorbeeld is weergegeven. Als de hoeveelheid verkeer volledig homogeen over alle kanalen is verdeeld, zijn er minder kanalen nodig, omdat de kans op een directe verbinding dan groter is. In werkelijkheid zal een homogene verdeling van de hoeveelheid verkeer niet altijd voorkomen. Om toch een hoge performance te kunnen bieden, heeft de operator informatie nodig over de verkeersverdeling.
Kwaliteitsdefinities Voor Entropia gelden de volgende kwaliteitsdefinities (in het drukste uur) en zonder hogere SLA afspraken:
• • •
Aantal geslaagde oproepen zonder kanaalwachttijd: 80 % Aantal geslaagde oproepen met kanaalwachttijd < 5 sec.: 90 % Call setup time: < 300 milliseconden.
Bij gebruik van prioriteitsoproepen neemt de performance toe afhankelijk van de hoeveelheid verkeer die door deze oproepen veroorzaakt wordt. Het onderstaande voorbeeld geeft een indicatie van de toename in de performance.
Voorbeeld:
1. In een periode dat een basisstation voortdurend overbelast is en tien procent van het verkeer afkomstig is van prioriteitsoproepen, is de kans 97,0% dat een geïnitieerde prioriteitsoproep binnen vijftien seconden in een verbinding resulteert. 2. In een periode dat een basisstation voortdurend overbelast is en 1% van het verkeer afkomstig is van prioriteitsoproepen, is de kans 97,95% dat een geïnitieerde prioriteitsoproep binnen 15 seconden in een verbinding resulteert. Momenteel blijkt dat het percentage verkeer dat veroorzaakt wordt door prioriteitsoproepen kleiner te zijn dan 1%.
Het ‘domino’ effect met andere netwerken Entropia maakt gebruik van een eigen backbone netwerk met eigen digitale verbindingen. Performance van andere netwerken hebben geen invloed op de performance van Entropia. Er is dus geen invloed op de beschikbaarheid van Entropia, als andere netwerken volledig overbelast raken. In sommige gevallen worden lijnen en straalverbindingen gecombineerd om hogere SLA’s te kunnen aanleveren. Bijvoorbeeld op terreinen en vooraf gedefinieerde regionale gebieden. (Bedrijven, organisaties, …).
De beveiliging Ieder randapparaat beschikt over een uniek security nummer. Dit security nummer is bekend in het Entropia netwerk. Als een gebruiker zich aanmeldt op het Entropia TETRA netwerk, wordt
Randapparatuur Voor het Entropia TETRA netwerk een portofoon of mobilofoon kan begrijpen, dient dit apparaat vooraf geprogrammeerd en aangesloten te worden. Deze parameters zijn onderverdeeld in:
Netwerk parameters Deze parameters zorgen voor het optimaal functioneren van het randapparaat in de infrastructuur. Door de juiste instelling wordt een optimale quality of service (QOS) verkregen. De netwerkparameters zijn over het algemeen constant. Veranderingen zullen zich alleen voordoen als dit de kwaliteit van de dienst ten goede komt. De netwerkparameters worden door Entropia Digital aangeleverd.
Rand apparatuur parameters Met behulp van de parameters wordt het randapparaat geconfigureerd. Deze gegevens zijn veelal afhankelijk van het type abonnement en van de faciliteiten die de klant tot zijn/haar beschikking krijgt. Een aantal parameters zijn randapparaat-afhankelijk en worden door de airtime retailer in overleg met de klant bepaald. Deze parameters hoeven niet aan Entropia te worden doorgegeven.
Data en encryptie Om berichten die via een Entropia modemverbinding worden verzonden te beschermen tegen meeluisteren of mogelijke sabotage (bijvoorbeeld door valse berichten te verzenden) kan gebruik gemaakt worden van TEA1 encryptie. Het doel van encryptie is het de aanvaller c.q. meeluisteraar zo moeilijk te maken het bericht te ontcijferen dat het hem te veel geld en tijd kost om het te doen. Omdat Entropia voor data een transportmedium is, wordt de aangeboden data één op één doorgegeven. Dit betekent dat data dus ook in een versleutelde vorm via het netwerk wordt verzonden. De codering is daarmee dus volgens de TETRA standaard die in het Entropia-systeem wordt gebruikt. Dit biedt de mogelijkheid voor de applicatie-ontwerper om zelf een geschikt coderingsalgoritme te kiezen en toe te passen. Encryptie is optioneel en niet standaard in de dienst inbegrepen.
Data- en Statusberichten De korte databerichten (per bericht 140 karakters in ‘packet switch’ ) via het controle kanaal of de langere berichten via een (ingebouwde) radiomodem over het spraakkanaal. Een groot aantal (standaard) data-applicaties zijn er voor gebruik op Entropia beschikbaar.
Statusbericht Vast geprogrammeerd bericht in de radio. Hiermee krijgt de centrale informatie over de status van de radio.
Databericht Entropia biedt middels Short Data Service de mogelijkheid (korte) tekstberichten (bv. statusberichten) te communiceren met gegarandeerde aankomst en timing. Hiermee komen tijdkritische toepassingen binnen handbereik. SDS (Short Data Service) heeft de volgende eigenschappen: • • • • •
Maximaal 2048 bits Binnen 300 msec verzonden en aangekomen Individueel bericht Groepsbericht Broadcast
Indien de portofoon/mobilofoon is uitgerust met GPS, dan wordt periodiek via een SDS bericht de GPS locatie doorgestuurd naar een centrale voor verdere verwerking. Dit is in de Tetra standaard ingebouwd en maakt het volgen van voertuigen en mensen eenvoudig. Via de PEI (Peripheral Equipment Interface) op een radio is het mogelijk om circuit geschakelde datacommunicatie verbindingen op te zetten met een andere radio of met een centrale.
Packet Data Entropia Digital is geschikt voor connection georiënteerde IP (v4 en v6) communicatie met zowel 7,2 tot 28,8 kb down als 28,8 kb up bandbreedte. De bandbreedte wordt aangepast aan de behoefte (Bandwith on demand). Applicaties die gebruik maken van GPRS IP communicatie kunnen eenvoudig omgezet worden naar Entropia applicaties, want de interfaces en de protocollen lijken erg op elkaar. Voor datatransport kan er ook een Packet dataverbinding worden opgezet via een radio. Deze dataverbinding kan gebruikt worden voor applicaties en ondersteunt IP-transport. In de nabije toekomst zal de bandbreedte aanzienlijk verhoogd worden. Op dit moment behoort het oversturen van small images, en slow scan video al tot de mogelijkheden.
Beschikbaarheid Ook in de betrouwbaarheid/beschikbaarheid van het netwerk en de snelle verbindingsopbouwtijden (binnen 300 mS) onderscheidt Entropia zich van mobiele telefonie (> 10 seconden). In de nabije toekomst zal de bandbreedte aanzienlijk verhoogd worden. Op dit moment behoort het oversturen van small images, en slow scan video al tot de mogelijkheden.
Kwaliteit De spraakkwaliteit ten opzichte van mobiele telefonie is vrijwel gelijk. Vanwege de grotere celstructuur van Entropia zijn zelfs handovers inbegrepen. De kans op het verbreken van de verbinding bij Entropia is hierdoor nihil. Bovendien heeft Entropia, vanwege de zgn. fall-back scenario's, een zeer hoge beschikbaarheid. Daarnaast zijn de Entropia basisstations voorzien van een noodstroomvoorziening. Bij netspanninguitval blijft Entropia 4-24 uur operationeel. Tevens is het digitaliseren van het netwerk volop aan de gang, Via straalverbindingen en IP netwerken worden de sites zodanig met elkaar geschakeld dat bij kabelbreuk automatische her-routering plaats vindt. (IP techniek) Hierbij wordt ervan uit gegaan dat pas van een ‘defect’ of ‘fout’ situatie gesproken kan worden als Entropia niet meer functioneert zoals omschreven in de specificaties. De beschikbaarheid van Entropia is zeer hoog. Er zijn zeer veel maatregelen ondernomen om deze beschikbaarheid te realiseren. De volgende zaken bepalen samen de totale beschikbaarheid van Entropia: de beschikbaarheid van de technische systeemhardware, de radiobedekking en de kwaliteitsdefinities voor Entropia. De belangrijkste kwaliteitsparameters van de dienst Entropia zijn: • • • • • •
Beschikbaarheid: > 97,0% per jaar Radiodekking: 90% plaats en tijd (bij gebieden die in de bedekkingskaarten gekleurd zijn weergegeven) Aantal geslaagde oproepen zonder kanaalwachttijd: 80 % in het drukke uur Aantal geslaagde oproepen met 90 % in het drukke uur Kanaalwachttijd < 5 sec.: Verbindingsopbouwtijd: minimaal 300 mS
Garanties en zekerheden van het netwerk Om de beschikbaarheid van het netwerk te kunnen garanderen werd met Tetraned Nederland een lange termijn overeenkomst afgesloten. (www.tetraned.nl). Het netwerk wordt door Entropia gebouwd en het service en beheer wordt door Tetraned uitgevoerd.
Service & Support Desk De Service & Support Desk (SSD) is een onmisbare spil binnen het operationele dienstenpakket van TetraNed. De SSD ondersteunt met daartoe geëigende automatisering de registratie van alle operationele gebeurtenissen. En ze draagt bij de afhandeling daarvan zorg voor het nakomen van de afspraken die TetraNed als leverancier heeft gemaakt met Entropia Digital.
Correctieve netwerkservices Correctieve netwerkservices richten zich op het afhandelen van gemelde verstoringen door gebreken in systemen of apparatuur van de bij TetraNed in beheer zijnde configuraties. Dit omvat alle werkzaamheden en activiteiten die noodzakelijk zijn voor het opheffen van storingen die de Service & Support Desk (SSD) als gebreken registreert en procedureel afhandelt.
Preventieve netwerkservices Preventieve netwerkservices richten zich op het voorkomen van storingen in systemen of apparatuur van configuraties in beheer van TetraNed. Preventieve services zijn belangrijk binnen het servicerepertoire om de kwaliteit en de beschikbaarheid van de totale dienstverlening op het gewenste niveau te houden.
Preventie netwerkservices Preventieve netwerkservices richten zich op het voorkomen van storingen in systemen en/of apparatuur van configuraties. Preventieve services zijn belangrijk binnen het servicerepertoire om de kwaliteit en de beschikbaarheid van de totale dienstverlening op het gewenste niveau te houden. De intrinsieke kwaliteit van een systeem of netwerk is grotendeels in de ontwerpfase bepaald. Toch kunnen kwaliteit en beschikbaarheid omhoog gaan door optimalisering van de preventieve services. Dit leidt tegelijkertijd tot een verlaging van de exploitatiekosten. TetraNed en Entropia houden deze optimalisering voortdurend in het oog.
Het Radio Network Management Center TetraNed neemt met de dienstverlening Radio Networks Management Center (RNMC) de gehele verantwoordelijkheid over het monitoren van het in beheer zijnde Entropia netwerk. Daarbij treedt ze proactief op bij binnenkomende signalen, meldingen, alarmen, etc. Dit betekent dat TetraNed de complete bemensing verzorgt van een RNMC met een permanente bezetting. In combinatie met de diensten voor correctieve netwerkservice en het logistiek management zorgt dit voor een optimale bundeling van activiteiten. Hierdoor is de meest adequate en snelle herstelafhandeling voor gebreken mogelijk. De alarmsignalen van diverse beheersystemen worden hierdoor immers rechtstreeks gekoppeld met de afhandelingprocessen van TetraNed. Meldingen van gebruikers ontvangt TetraNed eveneens rechtreeks op de SSD. Doorgeven van meldingen door een service desk bij de klant naar de SSD – met de nodige vertraging en mogelijke misverstanden – is dan niet nodig. De dienst RNMC vereist een organisatorische eenheid die de centrale spil vormt voor alle beheeractiviteiten. Hiertoe beschikt ze over een beheercentrum waarin de nodige beheersystemen zijn opgesteld. Een dergelijk beheercentrum opereert vanuit het hoofdkantoor van TetraNed in Gouda. De taken in het RNMC hebben directe relaties met diverse werkprocessen. Hiervoor zijn de op het beheercentrum aangestelde medewerkers eindverantwoordelijk. Het RNMC is permanent, 24 uur per dag, 7 dagen per week, operationeel. Voor een continue monitoring van het netwerk en voor het uitvoeren van de urgente operationele taken. Daarnaast hebben de medewerkers van het beheercentrum (mede) overige taken, zoals het actualiseren van de CMDB (configuratiebeheer) en tactisch/strategische taken. Het beheercentrum onderhoudt nauwe contacten met de systeemspecialisten (3e lijn) en verleent de nodige technische ondersteuning aan de Service & Support Desk (1e lijn). Ook helpt het centrum bij de inzet en aansturing van diverse velddiensten (2e lijn) voor het herstellen van gebreken. Tegelijkertijd is de permanente en professionele bezetting van het beheercentrum alert voor Continuïteit en Security Management en stand-by bij eventueel optredende calamiteiten. Het RNMC is tevens verantwoordelijk voor het technisch en functioneel netwerk- en systeembeheer. Hiertoe zijn een aantal beheersystemen beschikbaar, waarmee het behalve monitoring ook besturingsactiviteiten op afstand (SOL) kan uitvoeren. Zoals het uitlezen van (alarm)gegevens en het aanpassen van software en/of configuratieparameters. Tevens verzamelt het centrum statistische gegevens en het analyseert deze voor trendanalyses en rapportages.
Het Radio Network Management Center Vanuit het RNMC bewaken de medewerkers het operationele netwerk permanent. Bij onregelmatigheden handelen ze proactief. Dit alles met het doel de serviceniveaus te handhaven; primair die voor beschikbaarheid en dienstherstel bij optredende gebreken. Voor het correct opereren van het RNMC en om volwaardig en consistent te kunnen voldoen aan de SLA hanteren de medewerkers van het beheercentrum specifieke procedures en werkinstructies. Om continue, kwalitatief hoogstaande dienstverlening aan de klant te kunnen garanderen, zijn in het beheercentrum steeds een aantal deskundig opgeleide netwerkmanagers en netwerkoperators werkzaam. Deze krijgen ondersteuning van technische specialisten van TetraNed en Entropia.
Samenvattend vervult een RNMC de volgende hoofdtaken:
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
Permanente bewaking van de operationele netwerkconfiguratie(s) met proactief, dan wel reactief handelen bij (verwacht) inadequaat functioneren (in relatie tot de SLA); Technische analyse van (complexe) incidenten en beslissing tot al dan niet inzetten van de veldorganisatie voor correctief netwerkbeheer en/of escalaties; Uitvoeren en/of aansturen van de operationele (Service Support) processen voor Incident Management, Configuration Management, Problem Management en Change Management; Ondersteuning bij de uitvoering van tactisch/strategische (Service Delivery) processen, zoals Capacity en Availabilitity Management en Continuity Management); Vullen, actualiseren en beheren van de Configuration Management Data Base (CMDB), inclusief site- en toegangsgegevens; Ondersteuning (3e lijn) van SSD (1e lijn) en velddiensten (2e lijn) bij het oplossen van gebreken; Communicatie en monitoring met/van externe systeemleveranciers (4e lijn).
De prestatienormen voor het beheercentrum worden vooral beoordeeld op:
-
de operationele reactietijden; de juistheid van beslissingen over afhandeling van gebreken (incl. eventueel inschakelen van 2e en 3e lijn en/of 4e lijn toeleveranciers); de gerealiseerde beschikbaarheid van het totale in beheer zijnde netwerk; het voldoen aan de SLA m.b.t. de met de klant overeengekomen beheerverantwoordelijkheden.
De exacte overeengekomen prestatieniveaus hangen sterk af van de vorm en omvang van de dienstverlening. De niveau’s kwam TetraNed daarom specifiek en in goed overleg met Entropia Digital overeen.
Classificeren van gebreken Bij de registratie van het gebrek door de SSD hanteert Entropia & Tetraned naast de classificatie voor de mate van ernst, veelal nog een aantal classificaties. Dit doet ze op basis van de gegevens die op dat ogenblik beschikbaar zijn. Deze classificaties zijn gerelateerd aan het soort functionaliteit of het technische gebied dat het gebrek treft. 1
Calamiteit/kritisch Een gebrek van klasse 1 leidt tot de onbeschikbaarheid van een geheel netwerksysteem of van een ‘mission critical’ deel ervan. Het hindert op rechtstreekse wijze voor een groot aantal gebruikers het gebruik van de dienstverlening.
2
Ernstig Een gebrek van klasse 2 beïnvloedt een deel van het netwerk of een toepassing die minder ‘mission critical’ van aard is. De gebruikers merken een verslechtering in de geboden dienstverlening, die echter niet tot gevolg heeft dat de dienst in haar geheel onbruikbaar is.
3
Minder ernstig Een gebrek van klasse 3 veroorzaakt geen (noemenswaardige) hinder of risico daaromtrent in het gebruik van de dienstverlening. Het heeft een impact op ondersteunende systemen die een ondergeschikte rol spelen in het verlenen van de dienst. Een verlies van redundantie is een voorbeeld van een gebrek van klasse 3.
4
Overig Een gebrek van klasse 4 geldt voor situaties waarbij de door de gebruiker ervaren dienstverlening in het geheel niet wordt beïnvloed. TetraNed/Entropia kan het gebrek herstellen binnen een relatief lange termijn zonder enig risico op hinder bij gebruikers van de dienstverlening.
Definitie van de responstijden ermijn Periode Responstijd: Vanaf tijdstip incidentmelding aan SSD tot aanvang van de daadwerkelijke herstelwerkzaamheden. Actietijd:
Vanaf tijdstip van aanvang van de herstelwerkzaamheden tot daadwerkelijk herstel van het gebrek.
Hersteltijd:
Som van responstijd en actietijd.
Het Entropia-netwerk is in hoge mate redundant en van hoge kwaliteit. Deze normen gelden ongeacht de technologiefuncties waarop de gebreken betrekking hebben.
Responstijden in functie van 97,0 % minimale netwerk uptime teltijd 1
< 04 Hr.
Afhankelijk van situatie (calamiteit)
2
< 24 Hr.
< 24 Hr.
3
< einde 2e volgende werkdag < einde volgende
< 48 Hr.
werkdag na respons < einde 3e volgende werkdag (na tijdstip melding) 4
n.v.t.
< 10 werkdagen
< 10 werkdagen
De normtijden zijn maximumtijden. Entropia & TetraNed spannen zich ten allen tijden in om een gebrek zo spoedig mogelijk (voor klassen 1 en 2 in termen van klokuren, voor klassen 3 en 4 in termen van werkdagen) te herstellen. Dit ongeacht het type gebrek, teneinde zo gering mogelijke hersteltijden te bewerkstelligen.
