Team munka - a hatékony csapat
Dr. Pénzes János
Témák A team fogalma és jellemzői Konfliktuskezelés Időmenedzsment Megbeszélés értekezlet Értékelés Motiváció
Csoport
-
team
Olyan emberek együttese, Olyan speciális csoport, amelynek meghatározott amelyben a résztvevő célja, egyének egymást élettartama, közvetlenül érzékelik, és taglétszáma, egymással folyamatosan szervezeti vagy rendszeresen struktúrája, interakcióba lépnek. munkafeladata és munkakörnyezete van. /Belbin/ 3
A HATÉKONY MUNKACSOPORT • •
• • • •
világos célok és csoportnormák, jó kommunikáció, a csoporttagok között és a csoporton kívül egyaránt, bizalom és egymás segítése együttműködés, konszenzusra való készség, képesség, erős összetartás, lojalitás 4
A HATÉKONY MUNKACSOPORT • •
• • • •
a tagok tudásának összegzése, egymás egyéniségének tiszteletben tartása és elfogadása, konfliktusok nyílt megvitatása, egyéni felelősségérzet, eredményességre való törekvés, jó csapat- és munkaszellem 5
1+2>3
A TEAM-MUNKA
• • • • •
A háziorvosi szakmai team tagjai szűkebb értelemben (BELSŐ TEAM): a háziorvos (orvosok) az ápolónő (ápolónők) a védőnő a háziorvosi adminisztrátor (operátor, adminisztrátor, titkárnő) és a BETEG (a családjával együtt) 6
A TEAM-MUNKA
• •
• • •
A háziorvosi szakmai team tagjai tágabb értelemben (KÜLSŐ TEAM) : a szociális gondozó az otthonápolásban dolgozó házi szakápoló a szomszéd praxis tagjai az együttműködő specialisták a számítógép programozó •
a takarítónő 7
A TEAM FEJLŐDÉSI SZAKASZAI • • • •
Formálódás Kialakulás Normaképzés Alkotómunka 8
VÁLLALKOZÓ
(forming) (storming) (norming) (performing)
A SZAKASZOK JELLEMZŐI Formálódás: A csoport tagjaira a visszafogottság, a bizalmatlanság, egymás megfigyelésének igénye a jellemző. A csoport bizonytalan és manipulálható. A résztvevők valódi érzéseiket eltitkolják, a rokon- és ellenszenv viszonyok lassan alakulnak, általában rokonszenvi választások történnek. A tagok a vezetőtől várnak irányítást és támogatást és rajta keresztül kapcsolódnak egymáshoz is. Ennek elősegítése, a feladatok tisztázása, a célok kitűzése útján valósítható meg.
A SZAKASZOK JELLEMZŐI Kialakulás: Elsősorban a negatív érzelmek törnek felszínre, kiderülnek az egyéni különbségek és megjelennek a konfliktusok. Egymás után nyilatkoznak meg a szervezet tagjai és állnak egyik vagy másik oldalra. Két pólus figyelhető meg a csoportszerkezetben. Bírálják a vezetőt, a fennálló kereteket és körülményeket. Egység először - és gyakran - a formális vezető ellenében jön létre, ennek következtében csökken a csoporttagok közötti harc. Ebben a szakaszban megindul a harc a csoportban betölthető szerepekért is. A konfliktusok természetes velejárói ennek a szakasznak és ha rejtve maradnak nehezen lép a csoport a következő szakaszba. A vezető facilitálja, és kezelje a konfliktusokat.
A SZAKASZOK JELLEMZŐI Normaképzés: A csoport a belső egyensúlyát keresi. A résztvevők aktivitása növekszik, fokozatosan kialakul a csoportközvélemény, a csoport meghatározza normáit, a szerepeket, pontosítja feladatait, céljait. A konfliktusok megoldása során kikristályosodnak a szokások és normák. A vezető feladata a munka koordinálása, egymás elfogadásának és a csoportnorma kialakulásának előmozdítása.
A SZAKASZOK JELLEMZŐI Alkotó munka: A csoport gyakorlatot szerez a problémák leküzdésében, az egyéni képességek, erőforrások célszerű felhasználásában. Kialakul a csoportidentitás, a „mi-tudat”. A tagok képesek érzékelni és megbecsülni egymás értékes, de egymástól eltérő tulajdonságait. A kapcsolatok fesztelenek, a személyes ellentéteket gyorsan feloldják. A csoport működik, megindul az együtt dolgozás, s mindenki végzi a szerepének megfelelő munkát. A megújító, fejlesztő külső hatásokat nyílt rendszerként kezeli a csoport és felerősítve, adaptálva beépíti saját működésébe.
A TEAM TEVÉKENYSÉGE •
• • •
•
optimális munkamegosztás (a készségek és képességek figyelembevételével) az önálló feladatok koordinációja folyamatos információcsere egymás munkájának segítése (hatáserősítés) egymás hatékonyságának erősítése (képességnek és képzettségnek megfelelő feladat) 13
A TEAM TEVÉKENYSÉGE •
•
•
egymás segítése (csereszabatosság bizonyos feladatok esetén) mellérendeltség dominanciája (nem hierarchia) a beteg compliance-nek tudatos fejlesztése (a team tagja a páciens és a kezelésbe bevonható a többi családtag is) 14
A TEAM TAGJAINAK KIVÁLASZTÁSA • • • • • • • • •
képzettség, képezhetőség empátia, hozzáállás, tanulékonyság ambíciók (önállóság, aktivitás) megbízhatóság, felelősségtudat kommunikációs készség team-munkára való alkalmasság általános emberi tulajdonságok toleranciakészség, alkalmazkodó-készség családi körülmények 15
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Vállalatépítő (VÁ) Jellemzői: konzervatív,kötelességtudó, kiszámítható Előnyei: jó szervező, gyakorlatias gondolkodású, kemény munkához szokott, fegyelmezett Elnézhető hibái: rugalmatlan,kevéssé fogékony az új ötletek iránt
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Elnök (EL) Jellemzői: nyugodt, biztos magában, kellő önuralommal rendelkezik Előnyei: képes mindenkit előítéletek nélkül és pusztán érdemei alapján értékelni,célorientált Elnézhető hibái: átlagosan kreatív és intelligens
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Serkentő (SE) Jellemzői: ideges, aktív, dinamikus Előnyei: küzd a cselekvésképtelenség, a hatékonyság hiánya, az önelégültség, az önáltatás ellen Elnézhető hibái: ingerültségre, türelmetlenségre és erőszakra hajlamos
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Palánta (Ötletgyártó) (PA) Jellemzői: individualista, komoly gondolkodású, új utakat keres, a szellem embere, Előnyei: képzelet-gazdag,nagy tudású, kiváló értelmi képességekkel rendelkezik Elnézhető hibái: a fellegekben jár, nem törődik a részletekkel és a formaságokkal
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Forrásfeltáró (FO) Jellemzői: extrovertált, törekvő,érdeklődő, kommunikatív, jó kapcsolattartó, jól értesült, meg tud felelni a kihívásoknak Elnézhető hibái: a kezdeti lelkesedés lankadásával elveszíti az érdeklődését
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Helyzetértékelő (HE) Jellemzői: megfontolt, érzelmek nélkül, józanul ítél, jó ítélőképességgel rendelkezik, előrelátó, gyakorlatias Elnézhető hibái: alulmotivált, másokat sem inspirál
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Csapatjátékos (CS) Jellemzői: társas hajlamú, jóindulatú, érzékeny, jól reagál különféle személyiségekre és szituációkra, erősíti a csapatszellemet Elnézhető hibái: a kritikus pillanatokban határozatlan
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL Típus: Megvalósító (ME) Jellemzői: precíz, rendszerető, lelkiismeretes, szorongó, tökéletességre törekszik, nem hagy semmit befejezetlenül, Elnézhető hibái: csekélységek miatt aggódik, nem tudja „elengedni magát”
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL KÉRDŐÍV Minden egyes résznél összesen 10 pontot adjon aszerint, hogy melyik mondat írja le legtalálóbban az Ön viselkedését! A pontokat bármilyen arányban eloszthatja: akár az összes válasz mellé írhat pontokat, de közülük egyre is adhat tíz pontot.
I. Azzal veszem ki részem a csapatmunkában, hogy: a)
b) c) d) e) f)
g)
h)
gyorsan észreveszem és megragadom a kínálkozó lehetőségeket. szinte bárkivel együtt tudok dolgozni. sosem fogyok ki az ötletekből. kihozom a többiekből, amit a csapatért tenni tudnak. mindent végigcsinálok, amit elkezdtem. ha a várható végeredmény indokolja, kész vagyok átmenetileg népszerűtlenné válni. ismerős helyzetekben gyorsan meg tudom ítélni, mely lépések lennének célravezetők. előítélet és elfogultság nélkül teszek alternatív javaslatokat, amelyeket indokolni is tudok.
II. A csapatmunkában talán hátrányos, hogy: a)
b)
c) d)
e)
f)
g)
h)
kényelmetlenül érzem magam egy megbeszélésen, ha az nincs megfelelő módon előkészítve és irányítva. túlságosan támogatom azokat a javaslatokat, amelyeknek a csoport nem szentel kellő figyelmet. ha új ötletekkel lehet előhozakodni, többet beszélek a kelleténél. túlságosan tárgyilagosan gondolkodom ahhoz, hogy lelkesedjek a közös célokért. erőszakosnak és önkényesnek látszom, amikor megpróbálom elérni, hogy valamilyen problémát megoldjunk. nem tudok vezéregyéniség módjára viselkedni, aminek talán az az oka, hogy túlságosan is figyelembe veszem a többiek véleményét. ha valami új jut eszembe, hosszan elmerengek rajta, és elmulasztom, ami közben történik. nem biztos, hogy mindenki teljes erőbedobással dolgozik a közös cél megvalósításán, ezért esetleg nem lesz olyan az eredmény, amilyennek szeretnénk.
III. Ha másokkal közös projekten dolgozom: a) b)
c)
d) e)
f) g) h)
anélkül tudom befolyásolni őket, hogy ezt nyomasztónak éreznék. állandóan figyelek, nehogy gondatlanságból hibát kövessünk el, vagy kihagyjunk valamit. cselekvésre ösztönzöm őket, ha azt tapasztalom, hogy csak az időt vesztegetjük, és nem teszünk lépéseket célunk megvalósítására. lehet számítani rá, hogy eredeti ötletekkel fogok előállni. ha a csapat érdeke megkívánja, mindig támogatom az értelmes javaslatokat. érdekelnek a legújabb ötletek és fejlemények. megfontolt ítéleteket hozok, és ezt a többiek is értékelik. a munkaszervezésben lehet rám számítani.
IV. A csapatmunkához való viszonyomat az jellemzi, hogy: a)
b)
c) d)
e)
f) g) h)
úgy érzem, lehetőséget jelent számomra, hogy a munkatársaimat jobban megismerjem. akkor is hangot adok ellenvéleményemnek, ha kisebbségben maradok. általában meg tudom cáfolni a téves nézeteket. tudom, hogyan kell hozzáfogni egy terv gyakorlati megvalósításához. kerülöm a túlságosan kézenfekvő megoldásokat és a járatlan utat keresem. a közös munka során mindig a tökéletesre törekszem. hasznosítom csoporton kívüli kapcsolataimat. minden vélemény érdekel, de ha dönteni kell, nem sokáig habozom.
V. Azért lelem örömömet a munkában, mert: a)
b) c)
d)
e) f) g)
h)
szeretek különféle helyzeteket elemezni és választási lehetőségeket mérlegelni. érdekel a problémák gyakorlati megoldása. szeretem érezni, hogy részem van a csoporton belüli jó munkakapcsolatok kialakításában. nagymértékben tudom befolyásolni, hogy milyen döntés születik. érdekes emberekkel találkozhatok. meg tudom győzni az embereket arról, mit kell tenni. elememben vagyok, ha egy feladatra összpontosíthatok. szeretem használni a képzelőerőmet.
VI. Ha hirtelen nehéz feladatot kapok, melyet ismeretlen emberekkel rövid idő alatt kell megoldani: a)
b)
c)
d)
e)
f) g)
h)
visszavonulok és elgondolkodom a megoldáson, mielőtt munkához látnék. megpróbálok együtt dolgozni azzal a személlyel, aki a leginkább konstruktív módon viszonyul a feladathoz - bármilyen személyiség is legyen. megpróbálom felosztani a feladatot és megállapítani, hogy ki melyik részét tudná elvégezni. biztosan nem kerülök időzavarba, hiszen szeretem mihamarabb megoldani a feladatokat. nem veszítem el a nyugalmamat, hanem higgadtan mérlegelem a teendőket. akkor sem veszítem szem elől a célt, bármilyen nyomás nehezedik rám. kész vagyok kézbe venni az irányítást, ha úgy látom, hogy nem sikerül előrelépnünk. elindítom a beszélgetést, hogy másokat is gondolkodásra késztessek, és valahogy elkezdjük a közös munkát.
VII. A közös munka során felmerülhet az a probléma, hogy: a)
b)
c)
d)
e)
f) g) h)
türelmetlennek mutatkozom azzal szemben, aki gátolja az előrelépést. kritikát kapok, mert túlságosan elemző és nem eléggé intuitív módon gondolkodom. feltartom a csapatot, mert biztos akarok lenni abban, hogy mindent rendesen elvégeztünk. könnyen elunom magam. Mert csak egy-két olyan ember van, akinek a jelenléte ösztönzőleg hat rám. nehezen kezdem el a munkát, ha még nem tettük világossá a célokat. nehezen tudom elmagyarázni bonyolult gondolataimat. olyasmit követelek másoktól, amit magam nem tudnék teljesíteni. ha sokan nem értenek velem egyet, nem ragaszkodom eléggé a saját véleményemhez.
A válaszokhoz adott pontszámokat írja be az első ponttáblázatba!
Másolja át a betűnek megfelelő pontszámokat az elemző táblázat megfelelő részébe
TÍPUSOK A TEAMEN BELÜL ÉRTÉKELÉS Ezután másolja át a betűnek megfelelő pontszámokat az elemző táblázat megfelelő részébe! Az egyes oszlopokban szereplő számok összeadásával kapja meg, hogy adottságai mely team-szerepek betöltésére teszik alkalmassá.
A TEAM BELSŐ KONFLIKTUSAI •
• • • •
romlik a munkamorál (csökken a munkakedv) romlik az információ-áramlás ellenséges hangulat interperszonális súrlódások hallgatás (feszültséget, szorongást takar) 35
A TEAM BELSŐ KONFLIKTUSAI •
•
•
intellektualizálás (általános,külső problémák felvetése a személyes, személyek közötti problémák feltárása helyett) általánosító távolítás (konkrétumokról általánosságokra terelődik a szó), verbális agresszió (egymás bírálata a feladatok megoldása helyett). 36
A VEZETŐ FELADATAI KONFLIKTUSOK ESETÉN • •
• • • • •
az együttműködés légkörének javítása egyeztetés, megbeszélés idő, megfelelő környezet a problémák tisztázására kölcsönös engedmények ésszerű keretek között tartás szabályozás döntés következetesség, türelem, konstruktivitás 37
VEZETŐI KÖVETELMÉNYEK aktív magatartás, pozitív szemlélet, a vezetési feladatok tudatos vállalása, egyéni adottságok, készségek fejlesztése, idő és költségbefektetés, források és lehetőségek folyamatos keresése, a reális kockázatok vállalása.
A VEZETŐ FELADATAI szakma show szakmai: szakmai döntések meghozatala, szakmai 30% 30% fejlesztések meghatározása, képzések, továbbképzések szükségességének megítélése, szakmai kapcsolatok karbantartása és fejlesztése
gazdasági: gazdaságos működés feltételeinek kialakítása és biztosítása, költséghatékonyság, üzleti és készpénzforgalmi terv folyamatos karbantartása, forrásbevonási lehetőségek ismerete és kihasználása
menedzsmenedzseri: humán erőforrás menedzselése, ment kommunikáció és konfliktuskezelés a praxison belül és kívül, időmenedzsment, PR tevékenység 40%
A NAPI MUNKA SZERVEZÉSE a felelősség és hatáskör meghatározása, az önálló territóriumok kijelölése, a feladatok megosztása, delegálása, megbeszélése, az önálló feladatok koordinációjának biztosítása, prioritások kijelölése a munkavégzésben, a munkafolyamatok szervezése.
A NAPI MUNKA SZERVEZÉSE az adminisztráció ésszerűsítése, korszerű betegtájékoztatók használata, az informatikai lehetőségek maximális kihasználása, a zavaró körülmények kiiktatása, ellátási idősávok kialakítása, praxisközösség jellegű ellátásszervezés.
A TEM MUNKA ELŐNYEI
☺A team segíti tagjait az önmegvalósításban segít a képzésben és a személyiség fejlődésében támogatást nyújt ☺A team-munka fokozza a motivációt jobb légkört teremt növeli a hatékonyságot
Konfliktuskezelés „A nézetek különbsége nem jelent problémát. Sőt, gyakran nagyon is hasznos! A problémát valójában az jelenti, ahogyan a véleménykülönbségeket igyekeznek feloldani és a konfliktusokat menedzselni.” (Terry Gillen)
Konfliktuskezelés Konfliktusok megelőzése a teamen belül Konfliktusra figyelmeztető jelek A vezető konfliktusai munkatársaival Konfliktuskezelési stratégiák a teamen belül Konfliktusok megelőzése a praxisban Konfliktuskezelési stratégiák a praxisban
Konfliktusok megelőzése a teamen belül Megfelelő motivációs eszközök használata. Világos feladatmegosztás, kompetencia, felelősség meghatározása. A feladat és a képzettség összhangban legyen! Mindenkire érvényes, áttekinthető, elfogadott csoportnormák felállítása. Értékelés a Pendleton szabályok szerint. Megfelelő kommunikáció a teamen belül. A team tagjai közötti jó személyes kapcsolat. Eltérő érdekek felismerése, kezelése. Tévedések felszínre hozása, értékelése, kezelése.
A vezető konfliktusai munkatársaival Bírálat, elmarasztalás. Tanácsadás személyes problémák megoldásában. Rossz hír közlése. Együttműködési problémát okozó munkatárs kezelése.
Bírálat, elmarasztalás (Ha jól csináljuk, mindhárom fél érdekét szolgálja!)
Legyünk gyorsak a bírálatban, de csak ha lehiggadtunk! Legyünk konkrétak, fogalmazzunk pontosan: a magatartást bíráljuk, ne a személyt! Ellenőrizzük a másik bevonásával, jól látjuk-e a dolgot! Hallgassuk figyelmesen! Törekedjünk pozitív hatásra. Zárjunk világosan, hangsúlyosan.
Tanácsadás személyes problémák megoldásában Nyitás: ki a megkereső? irányjelzés tömörség, ellentmondásokra rámutatni
Tanácsadói szerep visszatükrözés hallgatás, bátorítás informálódás, okfeltárás, eredmény hipotetikus kérdések
Elkötelezettség a megoldás mellett felkészülés - érvek eredmény, előnyök hangsúlyozása cselekvési terv, állhatatosság
Dicséret, bátorítás a megvalósításban A megoldás és az ösztönzés ott van a másikban, csak segíteni kell neki megtalálni.
Rossz hír közlése (Ha rosszul csináljuk mindenkinek még kellemetlenebb!) Hallgassuk a másikat! Aktív hallgatás! Készüljünk fel! Állítsunk össze szükségtervet!
Jelezzük az irányt! Legyünk rövidek! Legyünk tömörek!
Az okokkal kezdjük, azután beszéljünk a következményekről! Érzelemmentesség. Testbeszéd.
Uralkodjunk érzelmeinken!
Ne veszítsük el a fókuszt! Ismerjük el, amit a másik mond! Ismétlések alkalmazása. Tapintatos kérdések.
Szükségterv Utasítások kiadása. Végrehajtás ellenőrzése.
Együttműködési problémát okozó munkatárs kezelése (A probléma az egész team problémája lesz!)
Írjuk le a problémát, és az elvárt együttműködést! Hivatkozzunk a tisztességre: szemkontaktus és bólintás - visszatükrözés! Ébresszük rá, hogy számára milyen előnyökkel jár az együttműködés (ha szükséges arra is, hogy milyen hátrányok érhetik)! „Megvesztegetés”:”Ha ön…. akkor én….” A team bevonása a megoldásba. Köszönjük meg a segítségét a megoldásban ettől ez az ő megoldása is lesz!
Az a legjobb tábornok, aki sosem háborúzik. (Sun Ce)
Konfliktusok megelőzése a praxisban Világos, áttekinthető rendszer kialakítása a munka során - az intézmény házirendje. Megfelelő információ biztosítása a betegek számára a házirendről. A páciensek meggyőzése arról, hogy ez az ő érdekeiket szolgálja. Kitartás, következetesség, türelem, empátia. Kivételes esetek kezelésének stratégiája. Praxisunk betegeinek képviselője/képviselői.
Konfliktusok kezelése a praxisban Módszere: Informálódás. Okok feltárása. Együttműködést gátló akadályok legyőzése. Manipuláció felismerése, kiiktatása, esetleg alkalmazása. Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása.
Informálódás Kérdezzünk, hogy bővítsük a mozgásterünket! Nyer/nyer végeredményre törekedjünk! Pontosítsuk: Mi a probléma? Mit akar a másik elérni? Mi az amit megfelelő megoldásként elfogad?
Vessük be a kommunikációs technikákat: Használjunk nyitott kérdéseket! Alkalmazzuk a visszatükrözés technikáját! Éljünk a szünetek adta lehetőséggel! Hangsúlyozzuk, amivel egyetértünk! Figyeljünk a testbeszédre! Kerüljük: a támadás-védekezés ördögi körét! a hivatalos nyelvet, királyi többest, irritáló fordulatokat! az ellenjavaslatokat!
Biztosítsuk az együttműködés légkörét!
Okok feltárása A véleményeltérés típusa:
A reakció erre:
jelentéktelen
semmilyen, esetleg non verbális
nagyobb nagy elvi különbségek
vitával feloldjuk tárgyalással rendezzük igyekszünk a másikat ennek legalább részbeni elfogadására rábírni
Speciális okok: információhiány, félreértés
korrekt magyarázat, információ
jogosulatlan előnyszerzés indulatáttétel
elutasítás a többiek bevonásával felszínre hozással kioltani
Együttműködést gátló akadályok legyőzése A tárgyalópartner/páciens: negatív érzelmei, attitűdje rögzült tárgyalási szokásai nem ismeri fel a kölcsönös előnyöket az együttműködés esetén azt hiszi, hogy tárgyalási pozíciói erősebbek
Saját pszichés reakcióink.
Manipuláció felismerése, kiiktatása, esetleg alkalmazása Figyelemfelkeltés Tedd az ellenkezőjét, mint ami várható! Hízelgés. Provokáció. Tudás. Kerülő módszerek. „keljfeljancsi” A próbálkozás - semmi csak az eredmény számít. (B. Shaw)
A siker attól függ, mennyire vagyunk képesek olyan érzést kelteni, hogy ami történik az a másik javát szolgálja. Ismétlés: sztereotip mennyiségi felerősítés minőségi felerősítés
Manipuláció felismerése, kiiktatása, esetleg alkalmazása Érzések, érzelmekkel kapcsolatos értékek felhasználása. Amik mások előtt szeretnénk lenni. Amit mi szeretnénk csinálni. Amit a normák előírnak.
Befolyásolás félelemmel. Félelem a veszteségtől. Félelem a bizonytalanságtól. Félelem a valóságtól.
Befolyásolás a döntésben: Tárgyilagos ítéletalkotás korlátozása. Egyoldalú informálás. Időzavarba hozás
Azt mondjuk ami szándékainkat sikerre viszi: Mondjunk tízszer igent, míg egyszer nemet! Blöffölés. Képletes érzékeltetés. Lényegtelen részlet felfújása.
Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása
Ne reagálj! Húzódj vissza a páholyba! Tartsd a szemed a díjon! Tisztázd az érdekeidet, és a Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatíváját!
Nevezd nevén a játszmát: kőfal, támadás, fortély? Ismerd saját érzékeny pontjaidat!
Nyerj időt a gondolkozásra! Játszd vissza a szalagot! Fontos kérdésben ne dönts azonnal!
Ne légy dühös, ne akarj törleszteni!
Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása Lépj az oldalukra! Aktívan figyelj oda, igazolj vissza! Ismerd el a nézőpontját! Ismerd el az érzelmeit! Kérj elnézést! Sugározz magabiztosságot!
Érts egyet, amikor csak lehet! Gyűjtsd az igeneket! Hangold rá magad a hullámhosszára!
Ismerd el a személyt! Építs ki vele jó kapcsolatot!
Provokáció nélkül ismertesd nézeteidet! De helyett igen… és Ön helyett én Állj ki érdekeidért! Optimistán tekints a megoldás lehetőségére!
Teremts előnyös légkört a tárgyaláshoz!
Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása Ne utasítsd el, foglald új keretbe, ezzel új játszmára kényszeríted! Problémamegoldó kérdések. Miért? Miért ne? Mi lenne ha? Mitől korrekt ez a megoldás? Kérd ki a tanácsát!
Foglald új keretbe a taktikákat! Kőfal Támadás Fortélyok Tisztázó kérdések.
Tárgyalj a játékszabályokról!
Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása Építs az ellenfelednek egy aranyhidat, amin keresztül visszavonulhat! (Sun Ce) Könnyítsd meg az igent! Vond be a másikat! Igényeld az ötleteit. Adj neki választási lehetőséget!
Elégítsd ki az érdekeit! Maslowi piramis
Segíts neki megőrizni a presztízsét! Harmadik fél tanácsa! Körülmények változása! Segíts megírni a győzelmi beszédét!
Haladj lassan, hogy gyorsabban érj célt! Lépésenként haladj a másik ütemében! Végleges elkötelezettséget csak a végén kérj!
Áttöréses tárgyalási stratégia alkalmazása Gondolkozásra kényszerítsd, ne térdre! Nehezítsd meg a nemet! Arra használd az erőt, hogy rábírd a dolgok tárgyilagos megítélésére! Segítsd, hogy megismerje a megállapodás meghiúsulásából származó hátrányokat! (valóságtesztelő kérdések)
Használd a harmadik erőt! Vonj be másokat! Építs ki koalíciót!
Mutasd meg, hogy van számára még kiút! Hagyd, hogy maga válasszon! Dolgozz ki tartós megállapodást! A kölcsönös megelégedés és ne a győzelem legyen a cél! Változtasd az ellenfelet partnerré!
Értekezlet, megbeszélés röviden és eredményesen
„A nem produktív időráfordítások között az első helyen az értekezlet szerepel.” (The Wall Street Journal)
Ennek okai: Nincs világos célja. Nincs napirendje. Túl sok a résztvevő, vagy nem a megfelelő emberek vannak jelen. A támogatók és ellenzők tábora. Hiányos a felkészülés.
Bőbeszédű hozzászólások Nincs hozzáértő levezetés. Nincs szemléltetés. Elkalandozások. A hogyan helyett a miért (nálunk a miért nem)! Zavaros döntések.
„Értekezni, vagy nem értekezni…” Ha ez a probléma megoldásának legjobb módja. Vizsgáljuk meg az egyéb lehetőségeket is! Ha pontosan tudjuk mi a célunk az értekezlettel. (Mit akarok elérni? Miért veszek részt rajta?) Ha a résztvevők idejének leghatékonyabb kihasználását az értekezlet teszi lehetővé.
Hogyan szervezzük meg? A résztvevők listája - a kevesebb - több! Feljegyzés a résztvevőknek a feladatról. Javaslatok, előzetes írásos anyagok. Napirend = menetrend időhatárokkal. Munkareggeli - rövid, mindenki friss még. Munkaebéd - hosszabb, reprezentatívabb Munkavacsora - személyes kapcsolatépítés
Mikor vegyünk részt rajta? Ha érdekeink úgy diktálják! Információgyűjtés, kapcsolatépítés miatt.
Elhelyezkedés a teremben Levezetőként a figyelem központjába üljünk! Résztvevőként szemben a levezetővel!
2013.11.12.
vállalkozó háziorvosoknak - Nyíregyháza
Hozzá kell szólnunk! Rövid üzenet megfogalmazása: Nyitás = horog (ide figyeljenek emberek!) Fő gondolat közlése Felszólítás közreműködésre
Készítsünk ehhez szűkszavú feljegyzést. Tudjuk, hogy mit kell mondanunk, és hogyan akarjuk mondani! Az értekezlet előtt: derítsük ki ellenfeleink szándékát! szövetségeseinket nyerjük meg!
Hozzá kell szólnunk! Hozzászólásunkat kapcsoljuk a kérdéshez! Vegyük át az irányítást erre az időre! Vigyünk be egy személyes történetet, amely jól illusztrálja az üzenet lényegét. Amit elmondunk, az nagyon fontos, egy fontosabb van ennél, az ahogyan elmondjuk! Jó hozzászólás jellemzői: kifejező, magabiztos, hihető, meggyőző, vidám, testbeszéddel és szemkontaktussal kísért, személyes hangvételű.
Az előadásunk szemléltetése Mozgalmas, sematikus ábrák, tömörség. Összhang az előadás szövege és az ábrák között. „A képeket azonnal értjük, a szavakat nem.” Nyilvánvaló dolgokat ne magyarázzunk! Az előadás ábráit előre ki lehet osztani, ez jegyzetelésre is kiváló emlékeztető. Részletes tájékoztató szétosztása a végén.
A csapdák és elkerülésük Unalom időkorlátozás kezdő időpont, napirend (menetrend), záró időpont késők kezelése
humor alkalmazása kalkulált kockázat vállalása figyelem felkeltése Utánam! és nem Előre! hallgatóság hangulatának figyelembe vétele
lépcsős részvétel - mindenki csak a saját témáján vesz részt
A csapdák és elkerülésük Irányvesztés levezető irányítása egyszerre csak egy témával foglalkozzunk parlamentáris eljárási rend minden éremnek két oldala van hozzászólások idejének korlátozása egy témában kétszer szólhat hozzá ugyanaz határozati javaslat - kell hozzá támogató
félbeszakítások kezelése bírálat kezelése - bizonyítékok kellenek szőrszálhasogatók kezelése - bizottságot nekik!
A csapdák és elkerülésük Döntéshozatal rövidítése szakértői előkészítés szavazás a kérdésről, utána nincs vélemény!
„Ha túl sok az analízis, a végeredmény paralízis” (Phil Quigley, Pacific Bell) Érzelmek kezelése Eleve vesztes csatát ne vívjunk! Értekezlet befejezése - amikor elérte a célját!
Az értekezlet sikerének szabályai Időkorlátozás Kezdés, napirend, előadás, hozzászólások
Felkészülés Napirend, írásos anyag, konkrét témák, célok
Szakszerű, tömör előadás, hozzászólások Irányítás Prioritások, csoportdinamika, határozottság
Időtakarékos, célratörő, eredményes értekezlet szervezése Az értekezlet célja világos. Szakértők készítik elő az anyagot vitára és döntésre. A résztvevők egy héttel korábban megkapják ezeket. Csak olyan témák kerülnek napirendre, amiről dönteni kell. A résztvevők felkészülten érkeznek. A vita ideje korlátozott. Szavazás a témákról külön. (H. Gershowitz)
Az értekezlet értékelése Összegzés a végén: célok, eredmények, feladatok, ellenőrzés
Minőségbiztosítás, záró kérdőív: Sikerült-e elérni a célt? Ha nem, miért? Három javaslat, hogy eredményesebbek legyünk? Három javaslat, hogy mit ne csináljunk? Két dolog, az eredményesség érdekében amit a levezető elnök tegyen amit a résztvevők tegyenek
Meg lehetett volna oldani a problémát értekezlet nélkül? Ha igen, hogyan?
Mottó „Az élet túl rövid ahhoz, hogy időnket eredménytelen értekezletekre pocsékoljuk!” (Milo O. Frank)
Ellenőrzés - értékelés
A munkatársak ellenőrzése és értékelése az előző feladatok értékelése a tanulási szükségletek felmérése rendszeres időközönként kötelező fontos motiváló erő a soros feladatok megbeszélése támogatás a napi munka és a konfliktusok során Bálint csoport jellegű lelki ventilláció védelem a külső megtámadás esetén
Pendleton-szabályok
1. A feladatot végző mondja el, hogy szerinte ő mit csinált jól. 2. A team többi tagja mondja el, hogy szerintük a feladatot végző mit csinált jól. 3. A feladatot elvégző mondja el,szerinte mit lehetett volna jobban csinálni. 4. A csoport tagjai szerint mit lehet még javítani.
Ösztönzés - motiváció
motiváció = pénz
Cselekvési készség, motiváció Cselekvési készségünket jelentősen meghatározza beállítódásunk Érzelmi viszony A beállítódás érzelmekkel is társuló gondolat, amely meghatározza bizonyos ingerekre adott válaszok, magatartások lehetséges körét A fogalomnak tehát van kognitív, érzelmi és magatartási eleme is
A beállítódás
alapja a közvetlen tapasztalat, a kommunikáció és az érzelmi kondicionálás
Motiváció és ösztönzés Ha tartós változást szeretnénk elérni, a megcélzott személynek öt fázison kell keresztülmennie: 1. 2. 3. 4.
5.
figyelmi fázis: amelyben észleli a szándékot megértés: melyben tudatosul annak tartalma elfogadás: amikor enged a befolyásnak beépülés: amikor az új attitűdöt tartósan megtartja módosított viselkedés: amely már az új attitűdre épül.
A munkával való elégedettség
FÜGG a munka szintjétől - minél magasabb szinten van valaki a szervezetben, annál elégedettebb, a szolgálati időtől - hosszabb szolgálati idő nagyobb elégedettséget jelez, a szervezet nagyságától - kisebb szervezetek dolgozói elégedettebbek, mint a nagy szervezetek munkatársai, az egyéni elvárásoktól - mindenkinek van egyéni mércéje, elvárás-rendszere.
Milyen következményekkel jár a munkával való elégedetlenség? fegyelmezetlen munkavégzés elvándorlás korai nyugdíjba vonulás szakszervezeti aktivitás??
Korai motivációs elméletek Hedonizmus: az emberek a kellemes dolgokra törekednek, a kellemetleneket pedig igyekeznek elkerülni. Ösztönelmélet: Freud és követői a viselkedés tudatalatti motivátoraira, a veleszületett ösztönökre helyezték a fő hangsúlyt.
A MASLOW PIRAMIS
FÉLE
ÖNMEGVALÓSÍTÁS MEGBECSÜLÉS SZERETET, ELFOGADÁS BIZTONSÁG FIZIKAI SZÜKSÉGLETEK
Porter-Lawler dinamikus motivációs modellje 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Értékes jutalmat tűzz ki ! Erősítsd az erőfeszítés - jutalom kapcsolatot ! A munkakörök kialakításakor biztosítsd, hogy az erőfeszítés nagy eredményeket hozzon ! Képzett alkalmazottakat végy fel ! Fordíts figyelmet a betanításra ! Biztosítsd a teljesítmény mérhetőségét ! Teljesítményalapú jutalmazási rendszert alkalmazz !
A motiváció növelése
a jutalmazás, a célkitűzés és a
munkakör-átalakítás
Jutalmazás belső (intrinsic) motivált viselkedés, ha érdeklődésből, szívesen, kedvvel csinálunk valamit, ami önmagában jutalmazás, hiszen úgy érezzük, mi vagyunk saját cselekvésünk elindítói
külső (extrinsic) a viselkedést jutalmak és büntetések váltják ki, külső jutalmak - a bérezési ösztönző rendszer biztosítja, az egyén számára értékes javadalmat nyújtson, kapcsolódjon egyértelműen a teljesítményhez.
„Ösztönzési csomag” Leszűkítve az ösztönzést a bérre és a juttatásokra alapbér (a szokásos kiegészítésekkel, pl. 13. havi fizetés),
változó bér ( teljesítményalapú ösztönző bérezés, pl. jutalék, bónusz, nyereségrészesedés),
juttatások ( pénzbeli és nem pénzbeli kiegészítők, pl. étkezési hozzájárulás, szolgálati gépkocsi),
Motiváció = képzés a teamben pontos cél- és feladatmeghatározás a feladat és képzettség összhangja
házon belüli folyamatos képzés: a munka során az értékelés során szakirodalmi referálás, esetmegbeszélés
megoldhatatlan feladat frusztrációhoz vezet a képzés lehetősége komoly motivációt jelent
önállóság a megvalósításban (felelősségvállalás) az egyéni anyagi érdekeltség megteremtése
☯
orvos és nővér klubok, rendezvények. team képzés - egy problémakör megbeszélése munkamegosztás. kompetencia kialakítása, tágítása felfelé.
Köszönöm a kitartó figyelmet!
