É 1445-06/1/2
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
54 812 03 0000 00 00
Szállodai portás, recepciós
É 1/11
Szállodai portás, recepciós
É 1445-06/1/2
„A” TESZTFELADATOK
Összesen: 25 pont
I. Egészítse ki a következő mondatokat a hiányzó szakkifejezéssel! A/z előtető / márkíz a főbejárat felett van kialakítva, s védi az érkező, autóból kiszálló vendégeket az időjárás viszontagságaitól. 2 pont A/z Twin Room / ikerágyas / különágyas szobában két ágy található, amelyeket egy éjjeliszekrény választ el egymástól. 2 pont A recepción használt számítógépes szoftver az elutazott vendégek adatait a/z Guest History / Vendég történet / törzskarton / törzsvendég-karton modulban tárolja. 2 pont A reggeliből és vacsorából álló étkezési csomagot a szállodában félpanziónak/nek nevezzük 2 pont A/z Biztonsági szolgálat / Security Service a vendégek élet- és vagyonbiztonságával, valamint a szállodai eszközök vagyonvédelmi feladataival foglalkozik. 2 pont Csak ezek a megoldások fogadhatók el! A „per” jellel elválasztott kifejezések bármelyikére jár a 2 pont. II. Párosítsa össze az egymáshoz szorosan kapcsolódó fogalmakat! Minden munkakörhöz csak egy (a legjellemzőbb) feladatot párosítson! 5 pont a. portás 1 valutaváltás b. szobalány 2 ébresztőszolgálat c. kasszás 3 csomagszállítás d. recepciós 4 vendégek elutaztatása e. londíner 5 vendégszobák takarítása a-2
b-5
c-1
d-4
e-3
III. Jelölje a következő állítások helyességét az „I” (Igaz) vagy helytelenségüket a „H” (Hamis) betűk bekarikázásával! 1.) A „gratis” a csoport legidősebb tagja számára nyújtott kedvezmény. I H 1 pont 2.) A Front Office-ban használt mutatószám a haszonkulcs. I H 1 pont 3.) A garni szállodában az étkezések közül csak reggelit biztosítanak. I H 1 pont 4.) A szobaszámla valutával történő fizetése esetén a vendég utazása napján érvényes valutaváltási árfolyamot alkalmazzák a szállodák. I H 1 pont 5.) Az IFA mértékét a település önkormányzata határozza meg. I H 1 pont Csak ezek a megoldások fogadhatók el!
É 2/11
É 1445-06/1/2
IV. Mi igaz az alábbi állítások közül a városi szállodára vonatkozóan? Húzza alá az Ön által helyesnek ítélt meghatározást/meghatározásokat! 5 pont 1. Általában csak egy vendéglátó egység található benne, például csak drinkbár. 2. Az átlagos tartózkodási idő általában 1-2 vendégéjszaka. 3. Az egyéb szolgáltatások között gyakran találkozunk itt a Business Centerrel. 4. Fő vendégkörét az ifjúsági csoportok adják. 5. Specializálódhat a gyógyturizmusra is mint másodlagos profilra. Ennél a feladatnál a vizsgázó akkor kapja meg az 5 pontot, ha a 2., 3. és 5. meghatározást aláhúzza, a másik kettőt azonban nem. Hibás aláhúzásért pont nem jár! Részpont adható! „B” Szálloda kialakítása, üzemeltetése
Összesen: 125 pont
I. Mit jelentenek a következő gyakran használt szállodai kifejezések? • Rack Rate: portai kiírt, legmagasabb ár, a kedvezmények alapja. Általában a foglalás nélkül érkező (Walk-in) vendég fizeti. 2 pont • Package: csomag. Az a szolgáltatás, amely a személyszállítás, (24 óránál hosszabb időtartamra) szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások közül legalább kettőnek előre meghatározott együttese. A kínált ár valamennyi szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza. 2 pont • Lounge: társalgó, meeting point, találkozóhely; ahol ülőgarnitúrákat, dohányzóasztalokat, információs táblákat, virágokat helyeznek el. 2 pont • Suite: lakosztály, több helyiségből álló, színvonalasan berendezett szobatípus. 2 pont • Connecting Room: összenyitható szobák. Általában családok elhelyezésére alkalmas. Akár 2+2 ágyas szobatípus is lehet. 2 pont A magyarázatoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár 2 pont. Részpont természetesen adható a hiányos válaszra.
II. Tegyen relációs jeleket (> <) a két fogalom közé! A megadott szempont szerint döntse el a nagyságrendeket! a.) Alapterület: Szekció terem < Plenáris terem 1 pont b.) Tartózkodási idő:
Szabadidős turista
>
Üzleti turista
1 pont
c.) Hatáskör:
Manager on Duty
<
General Manager
1 pont
d.) Méret:
Queen-size Bed
<
King-Size Bed
1 pont
>
Corporate Rate
1 pont
e.) Érték: Rack Rate Csak ez a megoldás fogadható el!
É 3/11
É 1445-06/1/2
III. Az alábbiakban felsorolt szálláshely típusokat csoportosítsa „kereskedelmi” vagy „nem üzleti célú” szálláshelynek minősítjük! • Gyógyszálloda • Ifjúsági tábor • Garniszálló • Kemping • Kollégium • Munkásszállás • Nomád táborhely • Panzió • Turistaház • Üdülőház Kereskedelmi szálláshelyek
aszerint, hogy 5 pont
Nem üzleti célú szálláshelyek
Gyógyszálloda Nomád táborhely Garniszálló Kollégium Kemping Turistaház Panzió Ifjúsági tábor Üdülőház Munkásszállás Minden helyes oszlopba beírt szálláshely-típusra jár a 0,5 pont. Csak ez a megoldás fogadható el! IV. Vendég érkezik a szállodájukba. Ön mint recepciós fogadja, s el kell végeznie különféle feladatokat. Válaszoljon az alább feltett kérdésekre röviden, tömören! A vendég átadja Önnek ezt a nyomtatványt (természetesen a megfelelő adatokkal kitöltve).
É 4/11
É 1445-06/1/2
Mi a nyomtatvány neve? Nevezze meg! Voucher / részvételi jegy / szállodai utalvány 2 pont A megadott kifejezések bármelyikére jár a 2 pont. Ki állította ki ezt a nyomtatványt az érkező vendégnek? Az utazási iroda, ahol a vendég foglalt Csak ez az egy válasz fogadható el.
2 pont
A dokumentum alapján mit lehet majd számlázni a vendégnek? 2 pont • A voucheren szereplő szállást • a voucheren szereplő étkezést/ellátást Javításkor nem fogadható el olyan szolgáltatás, amely nem szerepel a fenti voucheren. Ki módosíthatja a nyomtatvány egyes rovatain szereplő adatokat? 2 pont Csoportos foglalás esetén kizárólag az idegenvezető módosíthat a voucheren. Egyéni vendég esetében módosítást kizárólag az utazási iroda végezhet. A választ nem szó szerint, hanem tartalmában kell értékelni. Részpont adható, amennyiben a vizsgázó diák csak az egyik lehetőséget említi meg. Hány példányban készült ez a nyomtatvány a kiállításakor, s ki/k kapta/k meg? 2 pont • 1 példányt kapott az utas • 1 példányt megküldött az utazási iroda a szállodának is Elfogadható még az irodában maradó tőpéldány is. Részpont ennél a feladatnál is adható. V. A szállóvendégek a következő nyomtatványt teljes tartózkodásuk ideje alatt használják. Válaszoljon röviden, tömören a vele kapcsolatban feltett kérdésekre!
A nyomtatvány első oldala
A nyomtatvány másik oldala
Nevezze meg a nyomtatványt! Kulcskártya/kulcscédula
É 5/11
2 pont
É 1445-06/1/2
Csak a fenti két válasz egyike fogadható el. Ki állította ki ezt a nyomtatványt a vendégnek? 1 pont A szálloda recepciósa, aki érkeztette a vendéget Csak ez az egy válasz fogadható el. Amennyiben a vizsgázó diák portást ír, fél pont adható. Mikor került kiállításra ez a nyomtatvány? A bejelentkezéskor/check-in alkalmával azonnal Csak ez az egy válasz fogadható el.
1 pont
Mire jogosítja fel a vendéget ez a kártya? Soroljon fel három lehetőséget! 3×1 pont • az árban foglalt étkezések igénybevételére • a szobakulcs felvételére • egyéb szolgáltatások igénybevételénél a jogosultság igazolására A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefedniük a fentieket. A szaktanár belátása alapján egyéb, a tanítottaknak megfelelő szakmailag helyes válasz is elfogadható. Mely esetekben szükséges a kártyából újat kiállítani? Nevezzen meg három esetet! 3×1 pont • • •
Ha változik az utazás dátuma ha másik szobába helyezzük át a vendéget ha elveszti a kártyát
A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefedniük a fentieket. A szaktanár belátása alapján egyéb, a tanítottaknak megfelelő szakmailag helyes válasz is elfogadható. VI. Recepciósként ismernie kell a szálloda egyéb szolgáltatásait is, például az F&B-t. Válaszoljon röviden az alábbi, F&B-vel kapcsolatos kérdésekre! 1. Mit jelent az F&B kifejezés? Írja le angolul és magyarul is! 1+1 pont Food & Beverage, azaz szállodán belül a vendéglátási (ellátási) tevékenységeket jelenti. A meghatározásnak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefednie az itt megadottakat. 2. Milyen hármat! • • • • •
tevékenységeket biztosíthat a szálloda az F&B keretében? Soroljon fel közülük 3×1 pont (kötelező) reggeli panziós ebéd panziós vacsora menü (pl. rendezvény-menü) a’la carte étkezés és italfogyasztás stb.
A meghatározásnak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefednie az itt megadottakat. 1 pont jár a felsorolás bármelyik elemére. A szaktanár belátása szerint részpont adható, ha a vizsgázó csak részleges választ ír – például étel, ital stb.
É 6/11
É 1445-06/1/2
3. Milyen helyiségekben zajlik az F&B tevékenység? Az alábbi táblázat segítségével határozzon meg 3-3 darab, a vendéggel érintkező, illetve hátsó (gazdasági) területet! 2×3 = 6 pont Vendéggel érintkező F&B terület Reggeliző terem Étterem Drinkbár
Hátsó (gazdasági) F&B terület Konyha Mosogató Szobaszerviz emeleti tálaló
A válaszoknak nem kell szó szerint megegyezniük a megoldókulcsban leírtakkal. A szaktanár belátása alapján egyéb válaszok is elfogadhatók, amennyiben az adott oszlop megnevezésének megfelelnek. VII. Egyre több szálloda biztosítja a minibár szolgáltatást a szobákban. Mivel ennek a terhelése is megjelenik a Front Office-ban használt szoftverben, Önnek mint recepciósnak tudnia kell ennek tartalmát. Válaszoljon az alábbi kérdésekre! 1. Jogszabályi előírásoknak megfelelően melyik csillagosztály/okban kötelező a minibár szolgáltatás biztosítása? 2 pont 4 és 5 csillagos szállodák Csak ez a két csillag-osztály fogadható el. Részpont természetesen adható, amennyiben a vizsgázó csak az egyik osztályt jelöli meg. 2. Milyen kiszerelésben helyezik el a borokat a minibárban?
1 pont
Általában 0,2 literes kiszerelésben. Válaszként a kis kiszerelés is elfogadható. Nem fogadható el a félliteres, vagy annál nagyobb űrtartalom megjelölése, mivel nem fér el ebben a hűtőszekrényben. 3. A borokon kívül milyen italok találhatók még a minibárban? Soroljon fel közülük hármat, 1-1 márkanév megjelölésével! • Pálinkák – például: Vilmoskörte pálinka 1+1 pont • Likőrök – például: Unicum 1+1 pont • Üdítő italok – például: Coca Cola 1+1 pont Elfogadható még a Sörök (Amstel); a Pezsgők (Törley); Whiskey (Ballantines); Vodka (Finlandia); illetve a szaktanár belátása szerint egyéb szakszerű válasz is. Amennyiben a vizsgázó más példát ír, de abba az italcsoportba tartozik, fogadjuk el! 1 pont jár az italcsoportra, s 1 pont a helyes példára. Amennyiben a vizsgázó 2 példát ír, többletponttal nem jutalmazhatjuk!
É 7/11
É 1445-06/1/2
4. Milyen egyéb termékekből fogyaszthat még a vendég a minibárból? Soroljon fel kettőt! 2×1 pont Csokoládé, mogyoró, snackek, energia italok stb. A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár az 1 pont. 5. Nevezze meg azt a szállodai részleget, amelyik ellenőrzi a minibár-fogyasztást!
1 pont
Housekeeping Amennyiben a vizsgázó a szobalányt, vagy a szobaasszonyt nevezi meg, részpont adható. VIII. A vendég szabadságának vége, s szeretne kijelentkezni a szállodából. Milyen feladatokat kell ellátnia Önnek, mint recepciósnak? Sorolja fel öt pontban! • szobakulcs visszavétele 5×1 pont • fogyasztások/terhelések egyeztetése a vendéggel • fizettetés • vendég kérésére taxi / repülőtéri transzfer rendelése • az elutazás tényének rögzítése a szobatablón / szállodai szoftverben • Housekeeping értesítése arról, hogy kezdhetik a szoba kitakarítását, rendbe tételét A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár az 1 pont. IX. A számla szigorú számadásra kötelezett nyomtatvány. Egy áfás számla kiállításakor milyen alaki követelményeket kell betartani? Foglalja össze öt pontban! • A számlán szerepelnie kell a számlát kiállító szálloda azonosító adatainak (pecséttel vagy nyomtatva), 5×1 pont • a szolgáltatás igénybevételének és a számla kiállításának dátumának, • a fizetés módjának megjelölése, • a vendég által igénybevett szolgáltatás megnevezése, valamint SZJ-száma, • a szolgáltatás nettó egységára, mennyisége, áfa- és IFA-tartalma, bruttó értéke, • a vendég és a számlát kiállító szállodai alkalmazott aláírásának. • Olvashatónak kell lennie a kézzel írott számlának: javítások csak áthúzással és a javító személy aláírásával érvényesek. A követelményeknek tartalmukban kell lefedniük a fentieket. Bármelyik öt részelem megnevezésére jár az 1-1 pont. Maximum 5 pont adható erre a feladatra. A többletfelsorolás többletpontszámmal nem jutalmazható!
É 8/11
É 1445-06/1/2
X. A szállodának, ahol recepciósként dolgozik - jogszabályi követelmény alapján – ki kell alakítania Handycapped/Mozgássérült szobát is. A szálloda vezetője Öntől kérdezi meg, hogy milyen előírásokat kell betartaniuk? A mozgássérült szoba kialakításával kapcsolatos szempontok közül soroljon fel ötöt! 5×1 pont • Szélesebb ajtók • nincs küszöb • nagyobb alapterület a szoba minden helyiségében • kapaszkodók a fürdőkádnál, toilette-nél, ágy mellett • telefon a toilette mellett, ülő magasságban • villanykapcsolók alacsonyan • alacsonyabb bútorok • a kísérő megfelelő elhelyezése, akár egy kapcsolódó szobában A felsoroltak közül bármelyik öt részelem megnevezésére jár az 1-1 pont. A szaktanár belátása szerint, a tanultak alapján egyéb kritérium is elfogadható. Maximum 5 pont adható erre a feladatra. A többletfelsorolás többletpontszámmal nem jutalmazható! XI. A szállodában el kell készítenie a különböző statisztikai kimutatásokat is. 1. Határozza meg az alábbi mutatószámok kiszámításának képletét! Szobakapacitás kihasználtsága = Kiadott szobák száma × 100 Kiadható szobák száma Átlagos tartózkodási idő = Vendégéjszakák száma Vendégek száma Belföldi vendégek aránya = Belföldi vendégek száma × 100 Összes vendég száma Átlagár = Napi / Heti / Havi / Éves szobaár-bevétel Napi / Heti / Havi / Éves kiadott szobák száma
2 pont 2 pont 2 pont 2 pont
2. A következő adatok ismeretében számítsa ki az alábbi mutatószámok értékét! A „Takaró” szálloda 36 szobával rendelkezik, amelynek 25%-a 4-ágyas apartman, 6 db Single Room, a többi Double Room. A vendégek száma április hónap folyamán 720 fő volt. A kiadott szobák száma az alábbiak szerint alakult: • 460 darab Double Room • 140 darab Single Room • 135 darab 4-ágyas apartman A szobaárakat az alábbiak szerint határozták meg: • Single: 17 000 Ft/szoba/éj • Double: 28 000 Ft/szoba/éj • 4-ágyas apartman: 40 000 Ft/apartman/éj Számítsa ki a szálloda kapacitás-mutatóit! Kerekítés: a Ft-os adatokat egészre, a százalékos mutatókat két tizedesjegyre kerekítse! Kiadható szobák száma = 36 db · 30 nap = 1 080 db
2 pont
Kiadható ágyak száma = [36 · 0,25 · 4 + 6 · 1 + (36 – 9 – 6) · 2] · 30 nap = 2 520 db 3 pont
É 9/11
É 1445-06/1/2
Kiadott szobák száma = 460 + 140 + 135 = 735 db
1 pont
Kiadott ágyak száma = [460 · 2 + 140 · 1 + 135 · 4] = 1 600 db
2 pont
Ágykapacitás kihasználtsága = (1 600 db ÷ 2.520 db) · 100 = 63,49%
2 pont
Elérhető árbevétel = (6 · 17 000 + 21 · 28 000 + 9 · 40 000) · 30 nap = 31 500 000 Ft 2 pont Elért árbevétel = 140 · 17 000 + 460 · 28 000 + 135 · 40 000 = 20 660 000 Ft
2 pont
Bevételkapacitás kihasználtsága = (20 660 000 ÷ 31 500 000) · 100 = 65,59%
2 pont
XII. Az Önök szállodájában is kulcsfontosságú kérdés a megfelelő árak kialakítása. Az alábbi táblázat kitöltésével határozzon meg 5-5 darab olyan tényezőt, amely a szállodai szoba árát növeli, illetve csökkenti. 5+5 pont Szállodai szobaárat növelő tényező Egyágyas felár Főszezon IFA-kötelezettség A szoba felújításra került Extra szolgáltatások
Szállodai szobaárat csökkentő tényező Csoportos kedvezmény Elő- és utószezon Hosszabb tartózkodási idő Zajlik a szálloda rekonstrukciója Szerényebb minőségű bútorok
A válaszoknak nem szó szerint kell lefedniük az itt megadottakat. Természetesen ezeken kívül még számtalan más helyes válasz is létezik. A szaktanár belátása alapján elfogadható más válasz is, amennyiben az adott oszlop megnevezésének megfelel. Minden helyes válaszra jár az 1 pont. Részpont természetesen itt is adható (pl. ha a válasz csak előszezonra vonatkozik). XIII. A XXI. században egyre több szálloda elfogadja a különböző kedvezménykártyákat. A szálloda vezetője Öntől mint hamarosan végző szakembertől kérdezi meg, hogy milyen fajtái kerülhetnek Önöknél is bevezetésre. Soroljon fel közülük négy darabot! 4×1 pont • Hungary Card (Magyar Turizmus Kártya) • Magyar Turizmus Kártya Light • „IrányBudapest” kupontömb • Budapest Kártya • Balaton Turizmus Kártya • Európa Kártya • Magyar Szálloda Szövetség tagkártyája, stb. Természetesen egyéb kedvezménykártya is elfogadható válaszként – például: a szálldoalánc kedvezménykártyája, MATUR tagkártya, CompAlmanach-kártya (CA-kártya), HVG Klubkártya. A szaktanár belátása alapján – amennyiben a vizsgázó diáknak tanították -, az üdülési csekk is elfogadható. Minden helyes válaszra jár 1 pont. A többletfelsorolás itt sem jutalmazható többletponttal!
É 10/11
É 1445-06/1/2
XIV. Oldja meg az alábbi szituációt, amely az Ön recepciós műszakjában jelentkezett! A szállodai kocsirendező egy vendég autóját akarta bevinni a garázsba. Parkolás közben az autóval először egy vendég autójának, majd egy, a bejárat előtt lerakott táskának tolatott, amelyben egy másik vendégének a laptopja volt. A laptop használhatatlanná vált. A vendégek az eseményt Önnek jelentik. Fogalmazza meg 3-3 mondatban az alábbi kérdésekre a válaszát! 1. Mi az Ön, illetve a szálloda azonnali teendője? 3×1 pont Azonnal értesíteni kell a szállodában tartózkodó ügyeletes vezetőt. Fel kell mérni az okozott károkat mind az autóban, mind a laptopban. A tényeket azonnal rögzíteni szükséges jegyzőkönyv felvételével és fénykép készítésével. 2. Kit és mekkora felelősség terhel? 3×1 pont A szállodának mindig felelősséget kell vállalnia a szállodában lakó vendégek vagyontárgyainál, még akkor is, ha a kárt az alkalmazott okozta. A javítási összeget a gépkocsinál és a laptopnál is meg kell téríteni. A kocsirendező a munkaszerződésében foglalt mértékig (maximum hat havi munkabér) kártérítési felelősséggel tartozik a munkáltatója felé. Amennyiben a kocsirendezőt jogosítvány nélkül bízták meg, a felelősség teljes egészében a szállodát terheli. 3. Hogyan kezelné a panasz-szituációt? 3×1 pont Először elnézést kell kérni (többször is) a vendégektől. A vendégeket meg kell nyugtatni (leültetni egy nyugodt helyen, esetleg italt adni neki). A vendégek felé nyilvánvalóvá kell tenni, hogy a szálloda vállalja az okozott kár megtérítését, hiszen az incidens a szálloda területén történt. Fel kell ajánlani a segítséget a kár kijavításához (pl. szervizek keresése, csereautó biztosítása stb.) Az anyagi kár mellett erkölcsileg is kárpótolni kell mindkét vendéget, különben a szálloda rossz hírét kelthetik. Az értékelésben kérdésenként a 3-3 pont akkor jár, ha kérdésenként 3-3 mondatban, 3-3 érdemi megállapítást tesz a vizsgázó, a fentiekkel tartalmilag megegyező, vagy hasonló jelentésben. Nem várható el a vizsgázótól a vonatkozó jogszabályok pontos ismerete (például Munka Törvénykönyve szabályozása a kártérítés mértékéről), inkább csak az, hogy a jelen szituációban fel tudja-e mérni, milyen hangnemben kell a vendéggel beszélni, illetve milyen segítséget kell nyújtania.
A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 150 pont 100% = 150 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 75%.
É 11/11
