Szállodai értékesítés - Lexikon

KJBTTU024 Szállodai értékesítés Szerző: Pohner Tamás Szakmai lektor: Bártfai Endre György

Szállodai értékesítés - Lexikon 4P 1. 2. 3. 4.

P: Termékpolitikai eszközök (Product): P: Árpolitikai eszközök (Price): P: Elosztás (Place): P: Marketingkommunikációs eszközök (Promotion)

Abacus ázsiai légitársaságok által alapított foglalási rendszer Airline Crews A légi társaságok speciális szerződés alapján, a hotelekben éjszakázó tagjai. allinclusive Utazás, túra jelzőjeként használatos. Az allinclusive utazás csomagtúrát jelent, tehát azt, hogy a turisztikai termékben és annak árában benn foglaltatik az utazás minden főbb szolgáltatása, tehát az oda- és visszautazás, a szállás, az étkezés, a szervezett programok. Amadeus Helyfoglalási rendszer, tulajdonosai az Air France, Ibéria, Lufthansa és a SAS légitársaságok, termékeiket 30.000 utazási irodai terminálnál használják. Apolló Helyfoglalási rendszer, a Covia nevű holding része 63.000 utazási irodai terminál kapcsolódott hozzá. ár Az egyetlen olyan marketingeszköz, melyet elvileg korlátlanul lehet variálni. Kifejezi a termék, vagy szolgáltatás értékét mind a vendég/turista, mind a szolgáltatást nyújtó/értékesítő (szálloda) számára. árpolitika Az árpolitika a vállalat árműveleteinek (ármegállapítások, áremelések és -csökkentések) összessége, melyek taktikai feladata a piachoz való alkalmazkodás, stratégiai célja pedig a befektetett tőke minél eredményesebb működtetése. association tudományos szervezetek egyesületek ülései attrakció Turisztikai vonzerő: bármi, amiért a turista hajlandó útra kelni, hogy lássa, megtapasztalja azt, vagy részt vegyen benne. Megkülönböztetünk természetes és ember által létrehozott vonzerőket. brainstorming KJBTTU024 Szállodai értékesítés

1

Kodolányi János Főiskola

Ötletroham, brainstorming ülésen kis csoport egy adott téma megoldására ül össze. briefing egy bizonyos témában felelős vagy érdekelt emberek összejövetele Business Center üzleti központ üzletemberek számára, bériroda felszereléssel és szolgáltatásokkal City hotel Leghagyományosabb szállodatípus a városok üzleti-kulturális központjaiban található, általában 3-5 csillagos minőségben. coach szakértő, külső személy complimentary Az ingyenes szobák kategóriája (pl. szálloda saját célra használja a szobát vagy a szállodalánc egy munkatársa élvezi a kedvezményt). connecting Összenyitható szobák, amely lehet egy egyágyas, szófás és egy kétágyas szoba, valamint két kétágyas szoba is, amelyek egymás mellett helyezkednek el, s igény szerint egy átjáró ajtóval elzárhatók, vagy összenyithatók, külön-külön és együtt is értékesíthetők. corporate speciális vállalati árat élvező egyéni vendég. corporate meeting testületi vállalati ülések CRS Computer Reservation System - számítógépes foglalási rendszer CRS (Computer Reservation System) A számítógépes foglalási rendszer egy adatbázis, amely az idegenforgalmi vállalkozások szabad kapacitását kezeli, és elektronikus úton elérhetővé teszi a kereskedő irodák és a külső partnerek számára. desztináció Turisztikai célterület, amelyet a turisták valamilyen ott levő vonzerő miatt keresnek fel. disztribúciós politika A disztribúciós politika azt fejezi ki, hogy a vállalkozás, termékei forgalmazása céljából, a lehetséges értékesítési csatornák közül melyekből és hogyan építi ki értékesítési rendszerét, melyik csatornán milyen típusú termékeket forgalmaz, illetve, hogy miként változtatja értékesítés rendszerét a piac változásainak függvényében. DM (direct marketing) A direkt marketing a fogyasztóval való személy szerinti kapcsolatfelvétel kezdeményezésén, alapul. A fogyasztó pozitív válaszreakciója esetén interaktív kapcsolat jön létre, így a kezdeményező cég ajánlatokat, információkat juttat el a potenciális vevőhöz, hogy azt KJBTTU024 Szállodai értékesítés

2


valamilyen termék vagy szolgáltatás megvásárlásra bírja rá. dogs (kutyák) Ezek a vesztesek! Nem hoznak elég nyereséget és az érdeklődés is kicsi irántuk. double room kétágyas szoba, ahol a két ágy egymás mellett helyezkedik el e-business Az IBM szerint az "az internet-technológia használata a fő üzleti folyamatok átalakítására, hatékonyságának növelésére". e-commerce az értékesítési folyamatok elektronikus elosztási csatornákra terelése e-marketing Az elektronikus kommunikáció költséghatékony használata a vállalat és az általa megcélzott célcsoportok között, elősegíti az együttműködést a közös célokért küzdő vállalkozások között. e-procurement A vállalat beszállítói folyamatait támogatja a leltározási és beszerzési rendszerek összekapcsolásával a cég és partnerei között. elnöki lakosztály Magasabb értékű kínálatot nyújt, mint a normál lakosztály, a szobák és a hozzá tartozó helyiségek nagyobb mérete, jobb és színvonalasabb felszereltsége, technikai megoldásai és szolgáltatásai által. elosztás Angolul: place; mindazon helyek, ahol a lehetséges fogyasztó hozzájuthat a termékhez, illetve az elosztási csatornák, amelyek a (turisztikai) terméket az előállítótól a fogyasztóig juttatják. elosztási csatorna Egymással szoros kapcsolatban álló szervezetek rendszere, amelynek feladata, hogy a szolgáltatást elérhetővé tegye a fogyasztó számára a szolgáltatás-nyújtás előtt, és annak helyszínétől távol. executive floor üzletemberek részére kialakított (elkülönített) emelet F&B étel és ital kiszolgálás FIT A Free Independent Traveler az egyedül utazó üzleti vagy más, személyes célból érkező vendég. fitness Életstílus megtervezése szakember segítségével. A regenerációs képesség javítása, a környezet és egészségkárosító hatások kivédése a szórakozás és az élmény céllá és eszközzé emelése. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

3


flipp chart állványon elhelyezett jegyzetelésre alkalmas nagy notesz follow-up utókövetés (emlékeztetők), folyamatos kapcsolattartás a volt partnerekkel és ügyfelekkel foyer (francia) színház, mozi, szálloda előcsarnoka; társalgó foyer(2) (francia) színház, mozi, szálloda előcsarnoka; társalgó Galileo Foglalási rendszer, melyet 1987-ben vezető légitársaságok fejlesztették ki, 1993-ban a Galileo és az USA-beli Partnership megalakították a Galileo Internationalt. A Galileo International a termékeit és szolgáltatásait a 47 NDC (National Distribution Company) által alkotott hálózaton keresztül juttatja el a felhasználóhoz. A Föld 80 országában, kb. 36.000 utazási irodának nyújt szolgáltatást. GDS Global Distribution System - globális elosztó csatorna (rendszerek) GDS (Global Distribution System) globális elosztó csatorna (rendszerek) GDS fee A szállodák évente, avagy negyedévente tagdíjat, rendelésenként pedig jutalékot és ún. "GDS fee-t" fizetnek a foglalási rendszereknek (7-10% között). Group Direct az utazó csoport egyik tagja rendelte a szolgáltatást guest direct a szobát a vendég közvetlenül rezerválta Hilstar A Hilton szállodalánc foglalási rendszere, az egyike a legelterjedtebb foglalási rendszereknek. Holidex Holiday Inn szállodalánc foglalási rendszere hostess háziasszony, házigazda szerepének betöltése, apróbb ügyintézés, kapcsolatszervezés, vendég komfortjának biztosítása a feladata Hotel Direct A szálloda értékesítési illetve rezervációs részlege által közvetlenül felvett rendelések. ICCA Nemzetközi Konferenciák Szövetsége (ICCA - International Congress and Convention Association) KJBTTU024 Szállodai értékesítés

4


imázs A fogyasztó tudatában egy termékről, desztinációról, vállalkozásról kialakult kép. incentív utazás Ösztönző utazás. Olyan különleges utazások lehetőségének felkínálása, amely az alkalmazottakat, ügynököket, közvetítőket, szerződéses partnereket jobb termelésre, értékesítésre ösztönzi. A költségek az utazást felkínáló vállalatot terhelik. A programban mindig szerepel gála vagy díjkiosztó ünnepség, és különféle szakmai programok. interaktív tv Jelenleg még kutatási fázisban. A fogyasztó tévékészüléke kábel, vagy telefonvonal segítségével van összeköttetésben az eladó számítógépes adatbázisával. A megrendeléseiket a megfelelő billentyűkombinációk beütésével tehetik meg. internet a világ legnagyobb összefüggő számítógép-hálózata kingsize bed nagyobb méretű franciaágyas szoba kommunikáció Szűkebb értelemben az emberek közötti információcsere. Tágabb értelemben a társadalom információs kapcsolatainak összességét, illetve az információk továbbításának és feldolgozásának műszaki - szervezeti rendszerét értjük alatta. konferencia Különböző szervezetek, testületek, egyesületek, csoportok összejövetele, meghatározott témák megtárgyalása, nézetek kicserélése céljából. kongresszus Egy, vagy több napos, pontosan meghatározott célú, nagyobb szabású és magas rangú résztvevőkkel, túlnyomórészt nem helybéli személyek összejövetele, főként tudományos, vagy szakmai információcsere céljából, előre kitűzött programmal. Résztvevők száma több száz, néha több ezer is lehet. konszekutív tolmácsolás "Követi" értelmes nyelvi egységenként a forrásnyelvi tartalmat. A konszekutív tolmácsolás többek között üzleti tárgyalások, üzleti kapcsolattartás során szokásos, ekkor gondolatonként, mondatonként szünetet tart az előadó, a tolmács ezt követően fordít. kötbér • • •

lemondás határideje előtt lemondott út lemondási határidő egyéni utasnál: főszezonban 30 nap, főszezonon kívül 14 nap csoportoknál: • 50% feletti módosítás -> 21 nap • 50% alatti módosítás -> 11 nap

last-minute ,,Utolsó pillanat". Olyan különlegesen olcsó utazási ajánlat, amelyet néhány nappal az utazás megkezdése előtt hirdetnek csak meg ilyen olcsó áron. Utazási irodák alkalmazzák, ha a tervezett létszámhoz képest túl kevés a jelentkező. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

5


long term szerződés alapján hosszabb időre kibérelt szoba lakói lounge (angol) színházi előcsarnoktársalgó marketing 1. Szűkebb értelemben: olyan eszköz- és tevékenységrendszer, amely a vevők igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt termékeket és szolgáltatásokat, megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést, és befolyásolja a vásárlókat. 2. Tágabb értelemben: a vállalat egészére kiterjedő filozófia, szemléletmód, orientáció, melynek alapeszméje a vevőkkel való azonosulás. 3. Kiterjesztett értelemben: a marketing minden értékkel bíró jószág (termék, szolgáltatás, eszme, ötlet, érzés) cseréje. A versenyszférán túl kiterjed az olyan nonprofit területekre is, mint pl. kultúra, oktatás, politika, vallás, stb. marketing elemei A vevők (célpiacok) attitűdjei és döntései az elérhető áruk és szolgáltatások érzékelt hasznosságával és értékével kapcsolatban, szükségleteik, igényeik, érdekeik és fizetési hajlandóságuk. A termelők (szolgáltatók) attitűdjei és döntései az általuk kínált termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban, gazdasági környezetük és hosszú távú céljaik függvényében A termelők/szolgáltatók és a vevők közötti kommunikáció az eladás előtt, közben és után, illetve a termék (szolgáltatás) elosztása, hozzáférhetősége. marketing eszköztár A marketing eszköztárának elemeit P-nek szokás nevezni, mivel az eszközök nevei angolul P betűvel kezdődnek. Az elsőként létrejött termelővállalati marketingben négyelemű eszköztárat használunk (4 P). A szolgáltatásmarketingben, így a turizmusmarketingben is 5 P használatos. Itt ugyanis ötödik tényezőként a szolgáltatást végző embert (People) is számításba kell vennünk. marketing-kommunikáció A társadalmi kommunikáción belül létrejött gazdasági kommunikáció egy részterülete, amelynek eszközeit és módszertanát a marketing speciális céljainak szolgálatára alakították ki. A marketingkommunikáció a személyes-, a csoport- és a tömegkommunikáció eszköztárának teljes spektrumát felhasználja. marketing-mix A marketing-eszköztár elemeiből állíthatjuk elő a marketing - mixet. Ez egy konkrét termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó, célszerűen összeválogatott és részletesen kimunkált eszköz együttes. marketingkommunikációs eszközök A marketingkommunikációs eszközök révén kommunikálhatunk a vevőkkel, így előmozdíthatjuk - promotálhatjuk - termékeink fogyasztását. Elemei a reklám, a PR, az eladásösztönzés, a személyes eladás, a termékelhelyezés, a szponzorálás és a direkt marketing. Gyakran promóciónak is nevezik. Marsha Mariott szállodalánc foglalási rendszere KJBTTU024 Szállodai értékesítés

6


média a média a tömegkommunikáció eszköz- és intézményrendszere meeting rövidebb kisebb létszámú ülések, tárgyalások, értekezletek meeting planner nehezen fordítható: ,,ülés megrendelője", általában egy személy, csoport, vagy testület menedzsment 1. Vállalatok, szervezetek felső vezetőinek csoportja. 2. Általános értelemben vállalatok, szervezetek irányítása, vezetése. menu engineering A marketing szemléletű vezetés egyik fegyvere. Az étlap választékának vizsgálata, mely párhuzamosan kiterjed a vendégek igényére és az egyes fogások nyereséghozamára. MICE piac hivatásturizmus piaca Összetevői: M = Meetings (céges tárgyalások, üzleti utazások) I = Incentives (ösztönző, jutalmazó utazások) C = Conferences (konferenciák és kongresszusok) E = Exhibitions / Events (kiállítások, szakmai események) MOFETTA Egy olyan geológiai jelenség, mely során a Földből, késői vulkáni működés következtében nagy koncentrációban szén-dioxid gáz áramlik fel. motiváció cselekvésre való késztetetés motiváció a turizmusban Az ember belső késztetése, hogy valamilyen oknál fogva útra keljen. Nagyon bonyolult lelki mechanizmusok során jön létre, kiváltója azonban minden esetben valamilyen turisztikai vonzerő (attrakció). mozgássérült szoba ezekben az ajtók küszöb nélkül készülnek, szélesebb méretűek, a fürdőszoba külön kapaszkodókkal és jelző berendezéssel felszerelt MSZSZ Magyar Szálloda Szövetség outsourcing Outsourcing alatt azt a speciális folyamatot értjük, amiben egy vállalat az addig szokásosan maga által végzett valamelyik tevékenységét átadja, egy az adott tevékenységre szakosodott más vállalatnak és a jövőben azt a bizonyos tevékenységet - díjazás ellenében - ezen másik vállalat látja el. package KJBTTU024 Szállodai értékesítés

7


Olyan egyéni utazó, aki a szállodától vagy bármely utazási irodai tevékenységet folytató vállalattól turisztikai szolgáltatásokra szóló csomagot fizetett be. package ár csomagár több szolgáltatás árát tartalmazza ParahÔtellerie egyéb kereskedelmi szálláshelyek PCO (Professional Congress Organiser) profi rendezvényszervező piaci szegmens Egy adott piac olyan kisebb részterülete, amelynek tagjai valamilyen szempontból hasonlítanak egymásra. A leggyakoribb szegmensképző ismérvek: kor, nem, ízlés, anyagi helyzet, lakóhely, iskolázottság, családi helyzet, stb. piacszegmentáció A piacszegmentáció a teljes piac, vagy a piac egy részének alcsoportokra, azaz szegmensekre bontása, annak érdekében, hogy a vállalkozás hatékonyabb és egyszersmind olcsóbb marketingtevékenységet folytathasson. plenáris terem kongresszusok, konferenciák nagy létszámú előadótermei plowhorses (fejőstehenek) viszonylag népszerű ételek (BCG - mátrix) PMS Property Management System (PMS), melyek a recepció, a szobafoglalás és az értékesítés munkájának megkönnyítését hivatottak elősegíteni. pozicionálás A pozicionálás a termék piaci helyének tudatos meghatározása. A piacszegmentáció eredményeit a pozicionálás révén lehet átültetni a vállalat marketingstratégiájába és taktikájába. PR Kapcsolatszervezés: mindazon eszközök, tevékenységek összessége, amelyek alkalmazása révén a PR alanya megszerezheti egy szűkebb vagy tágabb közönség jóindulatát, bizalmát, segítőkészségét és pozitív imázst alakíthat ki magáról. A diszciplína eredeti elnevezése public relations (rövidített alakban PR) volt. Több fordítási kísérlet után a kapcsolatszervezés honosodott meg leginkább, de a szakzsargonban az eredeti elnevezés rövidített változata, a PR is használatos. promóció célja a termékkel kapcsolatos ismeretek képzése, a kereslet növelése, termék megkülönböztetése, a meglévő vásárlók emlékeztetése PS személyes eladás (personal selling) KJBTTU024 Szállodai értékesítés

8


puzzles (kérdőjelek) kevésbé népszerű ételek, magas árréssel queen bed a normál méretű franciaágyas szobák elnevezése rack rate a legmagasabb szállodai ár (pultos ár) reklám A reklám egy meghatározható megrendelő számára készített, fizetett és nem-személyes bemutató, illetve ötletek, termékek vagy szolgáltatások promóciója a célpiac/célcsoport számára. reservation network A legtöbb szálloda csatlakozik valamilyen helyfoglalási rendszerhez, így külön kategóriába sorolhatjuk az ilyen jellegű rendeléseket. Reservatron Sheraton szállodalánc foglalási rendszere room service szobaszerviz room that work dolgozó szobák rotel alvásra alkalmas közlekedési eszköz (pl. autóbusz) Sabre A világ legnagyobb foglalási rendszere, főként az USA-ban és Kanadában használják, nálunk az American Express irodáiban találjuk meg 85.000 terminállal 18.000 utazási irodában van jelen. sales office a foglalás szálloda vagy szállodalánc külső értékesítési részlegén keresztül érkezett single room egyágyas szoba SP (Sales promotion) értékesítés-ösztönzés Start Németországban fejlesztették ki, Európában a legszélesebb körben elterjedt foglalási rendszer, légitársaságok, szálláshelyek és autókölcsönzők ajánlatait tartalmazza. suite lakosztály - lakosztályi alap elrendezés: előtér, fürdőszoba-WC, nappali, amely építészetileg elválasztásra kerül a hálószobától KJBTTU024 Szállodai értékesítés

9


System One Foglalási rendszer, a Texas Air Holding tulajdona, 33.000 terminált számlál. szabadrendelkezésű (diszkrecionális) jövedelem A lét- és családfenntartás költségein felül megmaradó jövedelemhányad, melynek felhasználásáról az egyén relatíve szabadon dönthet. szálloda Szállodának nevezzük mindazokat a kereskedelmi jellegű, közhasználatú szálláshelyeket, amelyek az idegenforgalomban résztvevők részére átmeneti szállást és ehhez kapcsolódó ellátást és szolgáltatást nyújtanak és megfelelnek a szálloda osztálybasorolási rendszerben előírt feltételeknek. szegmens valamilyen nagyobb egészen belül képzett kisebb alcsoport, részterület szegmentáció valamilyen nagyobb egész felbontása kisebb alcsoportokra, részterületekre széria ár előre lekötött sorozatos csoportos megrendelések esetében alkalmazható ár szimpózium felkért előadók és szakértők beszélnek meghatározott témában, a vita után ajánlásokat fogalmaznak meg szolgáltatási profil a szolgáltatási típus főcsoportja Pl.: ipari profilú, kereskedelmi profilú, turisztikai profilú, stb. szolgáltatás. szükséglet A felismert motivációt nevezzük szükségletnek, amely fizetőképességgel párosulva végül keresletté válik. telekonferencia a résztvevők különböző helyszíneken vannak, a technika segítségével hallják, vagy látják is egymást (audio- vagy videokonferencia) telemarketing a telefonon keresztül történő értékesítés neve, mely lehet élőhangos és automatikus teletext elsősorban csak az információnyújtást szolgálja teljes turisztikai termék Komplex termék, mely magában foglalja a desztinációt, és a turisztikai szolgáltatások megfogható (pl. szállodaépület, repülőgép) illetve megfoghatatlan (pl. kiszolgálás, kultúra) elemeit, valamint az ott zajló tevékenységet. termékdifferenciálás Azt a termékpolitikai elvet jelenti, hogy a vállalat igyekezzen a piacon a konkurenciáétól KJBTTU024 Szállodai értékesítés

10


markánsan különböző termékekkel, termékcsoportokkal megjelenni, versenyelőny kiharcolása érdekében. termékpolitika A termékpolitika azt fejezi ki, hogy a vállalkozás: • figyelemmel a piac igényeire, saját lehetőségeire és a versenytársakra, • milyen termékekkel, milyen piaci szegmenseket céloz meg, illetve, hogy miként változtatja termékeit és célszegmenseit az idők folyamán. termékpolitikai eszközök Angolul: product. Ide tartozik mindenekelőtt maga a (turisztikai) termék, amit kínálunk, fizikai összetevőivel és imázsával, a választék és annak változásai, a minőségbiztosítás, illetve a termékpolitika speciális eszközei, mint a termékdifferenciálás, a márka, és a termék egyedisége. TIBS turisztikai információs és foglalási rendszerek time-share klub Időosztásos rendszerben működő üdülőklub, amelyben a klubtagok csak egy meghatározott (a belépési összeg nagyságától függő) ideig vehetik igénybe a klub ingatlanjait és szolgáltatásait. tour- operátor Utazásszervező. Olyan vállalkozás, amely saját kockázatára, nagy tételben felvásárolt specifikus turisztikai termékekből teljes turisztikai csomagot (package-t) állít össze és azt közvetlenül vagy közvetítőn keresztül értékesíti. Nagykereskedelmi funkciót lát el. Tours One Time egyszeri szerződés alapján érkező csoportok Tours Series szerződés alapján fix időpontban érkező csoportok Travel Industry Az utazási irodák, légitársaságok kedvezményében részesülő alkalmazottak. Travel Kiosk vásárlói rendelésfelvevő gép, multimédiás technológiával kifejlesztett gép turisztikai szegmens a turizmus piacának valamilyen szegmense turisztikai termék A turisztikai termék a turisták által fogyasztott bármilyen szolgáltatás, vagy ilyen szolgáltatások komplex csomagja. turizmusmarketing A marketingen belül a szolgáltatásmarketing egyik részterülete. A marketing szemléletének, módszertanának, eszköztárának alkalmazása a turisztikai szolgáltatások piacán.

KJBTTU024 Szállodai értékesítés

11


Tv Shop szintén telefonon keresztül kell felvenni a kapcsolatot a közvetítővel, vagy a szolgáltatóval Twin Room ikerágyas szoba, ahol a két ágyat éjjeliszekrénnyel választjuk el UIA Nemzetközi Szövetségek Egyesülete (UIA - Union of International Associations) USP E három betű egy angol kifejezés, a Unique Selling Proposition rövidítése. Szolgaian fordítva "egyedi eladási ajánlat" a jelentése, de az értelmét jobban kifejezi, ha így írjuk körül: ,,egyediség a versenytársakhoz képest". Az USP tehát a turisztikai termék olyan egyedi tulajdonsága, vagy a fogyasztó számára nyújtott olyan különleges előny, amely nagyon nehezen és költségesen, vagy egyáltalán nem másolható le mások által. UTELL a világ legnagyobb szállodai képviselete, a képviselt szállodák száma több mint 4000, évi kb. 10 millió szobafoglalást regisztrálnak VFR turizmus Visit of friends or relatives: család, barátok, rokonok meglátogatása. videotex képernyő alapú információs rendszer viewdata az utazási irodák által használt kétirányú információs szolgáltatás VIP ,,Very important person" - nagyon fontos személy. A turizmusban ezzel a rövidítéssel jelölik azokat a vendégeket, akik valamilyen oknál fogva különleges figyelmet érdemelnek. Általában vezető politikusokat, művészeket, fontos üzletembereket, vagy egyszerűen csak a nagyon gazdag embereket tekintik VIP - vendégnek. VIP Lounge (angol) színházi előcsarnok, társalgó Walk in előzetes foglalás nélkül az utcáról betérő vendég weekend rate Hétvégi ár, elsősorban városi szállodákban a hétvégére az üzletemberek hazautaznak, ami forgalom kiesést eredményez, ennek ellensúlyozására 2-3 éjszakás kedvezményes árakat alakítanak ki. wellness Mesterséges szó, a well being (jól-lét) és a wholeness, azaz teljesség (mások szerint fitness) szavak összeolvasztásából született. A wellness a hosszú, egészséges és aktív élet iránti elkötelezettség, egészségtudatos életmód. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

12


World Travel & Tourism Council WTTC Utazási és Turisztikai Világtanács Worldspan helyfoglalási rendszer 1989-ben hozták létre kb. 51.000 terminállal működik WTO A Turizmus Világszervezete www A web összeköti a fogyasztót a szolgáltatóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. yield management Olyan kereslet-előrejelző technikák, optimalizációs modellek és eljárások összessége, amelyek együttesen segítenek eldönteni, mely foglalásokat kell elfogadni, ill. visszautasítani, hogy az elérhető profit maximális szintű legyen. zsurnál szállodai összesítők, statisztikák

Bevezető Az I. fejezetben az alábbi témákkal ismerkedünk meg: •

•

•

•

•

Az üdülő szállodák értékesítési sajátosságaival. Többek között megismerjük, hogy melyek az üdülőszállodák értékesítésének alapvető problémái. Milyen az árkialakításuk és az árképzésük. Milyen taktikai árpolitikát folytatnak, milyen értékesítési csatornákat használnak. Megismerjük mi az intern és az extern értékesítés közötti különbség, illetve milyen egyéb bevételi források állnak rendelkezésükre. Ebben a fejezetben tárgyaljuk a szállodai árpolitika elemeit, valamint az árpolitikát meghatározó alap és egyéb befolyásoló tényezőket. Szó lesz az árdifferenciálás módjairól a különböző szállodai ártípusokról. Megismerkedünk az alapvető árazási stratégiákkal és a speciális árképzési technikákkal. A harmadik leckében szó lesz többek között a piac kutatásának főbb területeiről, a versenytárs analízisről, a szállodai vendégek különböző csoportosításáról, valamint az éttermi termék vizsgálatáról. A negyedig leckében tárgyalni fogjuk a szállodai marketing sajátosságait Philip Kotler értelmezése szerint. Definiáljuk: a marketinget, a terméket, a szolgáltatást és a piac fogalmát. Megismerkedünk a szálloda fogalmával és a kereskedelmi szálláshelyek típusaival. A turizmus keresletének és kínálatának jellemzőivel, illetve a marketing koncepció kidolgozásához szükséges szállodai belső és külső információ forrásokkal. Majd megismerkedünk az értékesítési csatornával és annak részeivel, a közvetlen és közvetett értékesítéssel. A különböző számítógépes foglalási rendszerekkel, a légitársaságok helyfoglalási rendszereivel. Megismerkedünk a XXI. század modern értékesítés eszközeivel, a szállodák és utazási irodák kapcsolatrendszerével.


13


1. lecke. Szállodai értékesítési szervezet 1. A szállodák szervezeti felépítése Vezérigazgató Executive assistant manager: a vezérigazgató helyettese, közvetlenül az igazgató alá tartozik Gazdasági igazgató vagy főkönyvelő: a vezérigazgató alá tartozik Ügyosztályok a vezérigazgató alatt: •

Humán Management

•

Sales & Marketing

Ügyosztályok az igazgató helyettes alatt: •

Front Office

•

Housekeeping: kisebb szállodáknál az FO alá tartozik

•

Rooms Division: nagyobb szállodáknál az FO és a Hk együtt vannak

•

Food and Beverage: ezen belül a Banketing (fele F&B, fele Sales & Marketing)

•

Műszaki ügyosztály

•

Rendészet (security)

1.1 Értékesítési igazgató - Sales Manager

Az értékesítési igazgató, más szóval Sales Executive vagy Sales Manager feladata az értékesítési csapat felállítása és a stratégia, a piaci taktika megtervezése. Ez az értékesítési és beszerzési tevékenység koordinálását, az árpolitika kialakítását, a pénzügyi teljesítések figyelését, az új kapcsolatok kialakítását, esetenként az értékesítési igazgatóság folyamatainak ISO 9001 szabvány szerinti kialakítását jelenti. Mindezek mellett ügyelniük kell a megváltozott piaci helyzethez történő alkalmazkodásra, a kockázatok biztosításához szükséges beruházásokra, a piacok megnyitásához, illetve befolyásolásához szükséges intézkedésekre. Megváltozott a hagyományos szervezeti felépítés, melyben a Front Office Manager végezte az értékesítést.


14


1. ábra Szállodai szervezeti ábra (függelék) Kattintson ide a nagyításhoz!

Értékesítési szervezet az 1. ábra alapján:

Kattintson ide a nagyításhoz!

A Sales Manager feladatkörei: •

Szálloda megfelelő töltése

•

Gazdasági eredmény elérése

•

Szerződéskötések előkészítése, megkötése

•

Értékesítési szervezet kialakítása

•

Részt vesz a szálloda értékesítési politikájának kialakításában

•

Szobaár kialakítása

•

Marketing terv készítés

•

Szakvásárokon való részvétel

•

Promóciós utakon vesz részt

•

Irányítja az értékesítési előadók munkáját

Komplex tevékenységek: •

Szobák értékesítése

•

Szolgáltatások értékesítése


15


•

Vendéglátás

•

Különtermek értékesítése

A kereslet sajátosságai: •

Térbeni és időbeni eltérés

•

Szállásigény és utazási ok kapcsolata

•

Szoba, mint termék

Vendégtípusok: •

Egyéni

•

Csoportos (15 fő) (Üzleti Etikai Kódex - Függelék)

•

Nagy csoportos (200 fő vagy 50 % kapacitás)

Értékesítési formák: (későbbi tananyag) •

Közvetlen

•

Közvetett: • •

a szálloda lemond az értékesítés jogáról, és ezt más közvetítőre bízza szerződések, melyek kitérnek a felek jogaira és kötelezettségeire, meghatározzák a szobaközvetítést

Értékesítési (marketing) folyamatok: •

árpolitika (későbbi fejezetben)

•

ártípusok (későbbi fejezetben)

•

reklám

•

marketing

Reklám: •

legfontosabb a személyes megkeresés - ez a legsikeresebb

•

direct-mail, illik személyessé tenni (eredeti aláírás, írott név)

Marketing: •

szállodán kívüli: hirdetőtábla, plakát, tv, rádió

•

szállodán belül: belső vitrin, lift, levélpapír, toll, gyufa, fürdőszobai pipere, térkép, étlap, itallap

PR: public relation: •

arculattervezés

•

közvetett értékesítést segít elő


16


•

belső és külső PR

Rendelések felvétele és nyilvántartása: •

iratgyűjtő

•

előrendelési tábla

•

számítógépes rendszer (Fidelio, Hostwer, Flexys .....)

Rendelések osztályzása: •

garantált: • • • • •

•

nem garantált: •

•

érkezés napján 18:00-ig tartja a szobát (6 pm - típusú megrendelés)

opciós: •

•

előre fizetéses rendelés hitelkártyával történt rendelés előleg fizetéssel utazási irodával kötött szerződés corporate szerződés

ajánlatot kér - időpontig válaszolni, ha nem mondja le időben, ki kell fizetni

várólistás: •

nagy forgalomkor várólistát készítenek - bizonytalan

A rendelések lemondása: •

adott piaci viszonynak nagyon fontos szerepe van

•

lemondási idők betartása (Üzleti Etikai Kódex - Függelék)

1.2 Az értékesítés tárgyi és személyi feltételei

Tárgyi feltételek: megfelelő, megközelíthető iroda, berendezések funkcionálisak legyenek, szállodai szoftver, internet kapcsolat, fénymásoló, fax stb. Személyi feltételek: feladatok megosztása: értékesítési vezető, egy fő egyéni vendégek, két fő csoportos vendégek (corporate, utazási irodai) Gyógyszálló esetében: + egy ember, aki speciális értékesítéssel foglalkozik Konferencia szállodánál: + egy fő (Bankett Manager) 1.3 Törzsvendég rendszerek

Törzsvendég az a személy, aki több alkalommal megfordul a szállodában vagy a KJBTTU024 Szállodai értékesítés

17


szállodaláncban. Megjelenését a szálloda a saját maga által kialakított rendszer szerint honorálja.

A törzsvendég rendszerek jellemzői

Hagyományos: ugyanaz a szálloda, szoba, személyesen ismerik, tiszteletben tartják, teljesítik szokásait, kívánságait. Modern: inkább szállodalánchoz ragaszkodik. Miért hasznosak a szálloda részére? •

Visszatérnek, megbízhatóak, lehet rájuk számítani

•

Ismertek a szokásaik

•

Többet költenek

•

Véleményük sokat segíthet a szolgáltatások javításában

Miért jó törzsvendégnek lenni? •

Biztonság, megbecsülés, valahova tartozás, családi légkör

•

Fontosság érzete

•

VIP nem mindig törzsvendég

•

Anyagi, természetbeni, szolgáltatásban előnyök

Törzsvendég programok: •

Telített a piac

•

A szálloda marketingjének termék- és ártényezői mellett az emberi tényezők elsődlegességére építenek

•

Egyedi kép kialakítása

Kialakulása: •

A légitársaságok törzsutas programjaiból fejlődött ki

•

Törzsutas pontok, mérföld-kedvezmények, ingyenes juttatások

•

Az 1980-as években indították a szállodák

•

Pontok

•

Mások csatlakoztak valamelyik légitársaság programjához

Célja: •

Kockázat csökkentése, ne menjen máshoz a vendég

•

Kölcsönös bizalom kiépítése

•

Biztos bevételt adjanak a törzsutasoknak


18


Fajtái: a szakemberek szerint alapvetően 3 félét különböztetünk meg •

Recognition

•

Reward

•

Discount

Recognition: • • • • • •

Már a belépéstől kezdve adja a juttatásokat, a szolgáltatásokat Belépési díj fejébe Hűség bizonyítása nélkül Garantált előnyök az egész szállodaláncon belül Általában a tagságot évente kell megújítani Automatikusan meghosszabbítják bizonyos eltöltött éjszaka száma, valamint pénzköltés után

Reward: • • •

A vendéget jutalmazzák Először bizonyítani kell A belépés díjtalan, nem kell megújítani

Discount: • • • •

A vendég kedvezményt kap valamilyen szolgáltatásból A belépés pillanatától kezdve kapja Belépési díj A tagságot díj fejében évente kell megújítani

Egy példa. InterContinentál - törzsvendég programja 3 féle: kártyás, különböző színek 1. Priority Club -ingyenes 2. Ambassador- pénzbe kerül 3. Privilege Club- bárki tag lehet, a kető ötvözete

1.4 Priority Club: legjobban működő ,, reward program" •

Több út a pontok megszerzése, elköltése érdekében

•

Ingyenes, minden Bass Hotels & Resorts szállóban elfogadják

•

Kapcsolódik a légitársaságok programjaihoz

•

Eldöntheti, hogy légi vagy szállodai pontokat gyűjt

•

Mindenképpen jár:


19


• • •

kedvező ár ingyenes újság 2000 pontot kap egy tartózkodás során

•

A pontok mérföldre válthatók: 2000 pont = 500 mérföld

•

Nem járnak le a pontok

•

Upgrade, late check-out, early check-in

•

Csak ha van mód teljesíteni

•

Előnyben kell részesíteni a magasabb szintű törzsvendégeket

PC szintjei: teljesítmény alapján magasabb szintre juthat Base: •

Alap tagság

•

0-14 éjszaka esetén kapható kedvezmények

Gold: •

2. fokozat

•

15 éjszakánál több / év

•

vagy minimum 20.000 pont

•

vagy 50 dollár

•

külön bejáratú bejelentkezés

•

10 %-al több pont a megszerzett pontok után

Platinum: •

50 éj / év

•

vagy 60.000 pont

•


•

50 % -kal több pont

•

garantált foglalás, min. 72 órával érkezés előtt

•

automatikus upgrade ( elérhető legjobb szoba)

Pontbeváltás: •

Ingyenes éjszakára, csak hétvégén 25.000 vagy 50.000

•

Rendszeren keresztül kell foglalni

•

A szobaár nem nyilvános

•

Csak a pluszköltségeket kell fizetni

•

Vásárlási utalvány


20


•

Étkezési utalvány

•

Mérföldek nem válthatók be pontokra

Összefoglaló kérdések Ismertesse a szállodák szervezeti felépítését! Melyek az értékesítési igazgató legfontosabb feladatai? Mi a Sales Manager feladatköre? Milyen vendégtípusok léteznek? Milyen értékesítési formákat ismer? Mi a PR? Hogyan osztályozzuk a megrendeléseket? Melyek az értékesítés tárgyi és személyi feltételei? Miért hasznosak a szállodák részére a törzsvendég programok? Miért jó törzsvendégnek lenni? Mutassa be a Recognition törzsvendégprogram jellemzői! Ismertesse a Priority Club - tagság előnyeit!

1. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - Sales Executive - Sales Manager - stratégia - koordinálását - pénzügyi - értékesítési - piaci - beruházásokra A megadott lehetőségek közül válassza ki a megfelelőt! Az értékesítési igazgató, más szóval (1)................. Sales Executive vagy (2)................. feladata az értékesítési csapat felállítása és a (3)................. , piaci taktika megtervezése. Ez az értékesítési és beszerzési tevékenység (4)................., az árpolitika kialakítását, (5)................. teljesítések figyelését, új kapcsolatok kialakítását, esetenként az (6)................. igazgatóság folyamatainak ISO 9001 szabvány szerinti kialakítását jelenti. E mellett ügyelniük kell a megváltozott (7)................. helyzethez történő alkalmazkodásra, a kockázatok KJBTTU024 Szállodai értékesítés

21


biztosításához szükséges (8)................., a piacok megnyitásához, illetve befolyásolásához szükséges intézkedésekre. 2. feladat - párosítás Állapítsa meg, hogy igazak vagy hamisak az alábbi állítások! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A nem garantált rendelés esetében a szálloda az érkezés napján 18:00-ig tartja a szobát.

hamis

A Sales Manager feladatköre a szálloda megfelelő töltése.

hamis

Az értékesítési előadók önállóan dolgoznak.

igaz

Törzsvendég programok a szálloda marketingjének termék és ártényezői mellett, az emberi tényezők elsődlegességére építenek.

igaz

Szállodában csoportnak számít egy 14 fős diák osztály.

hamis

A közvetlen értékesítés esetében a szálloda lemond az értékesítés jogáról és ezt más közvetítőre bízza.

igaz

A törzsvendég az a személy, aki több alkalommal megfordul a szállodában vagy a szállodaláncban.

igaz

3. feladat - párosítás Válassza ki az alábbiak közül, hogy melyek tartoznak a PC platinum illetve gold szintjeihez! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: külön bejáratú bejelentkezés

platinum

50 %-kal több pont

platinum


gold

vagy 50 dollár

platinum


platinum


gold

2. fokozat

platinum

50 éj / év

gold

automatikus upgrade (elérhető legjobb szoba)

gold


gold

10 %-kal több pont, a megszerzett pontok után

gold

vagy 60.000 pont


platinum

22


4. feladat - párosítás Párosítsa az alábbi meghatározásokat a megadott fogalmakkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: alap tagság a vendéget jutalmazzák Már a belépéstől kezdve adja a juttatásokat. A vendég kedvezményt kap valamilyen szolgáltatásból.

Reward Base Discount Recognition

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - Sales Executive (2) - Sales Manager (3) - stratégia (4) - koordinálását (5) - pénzügyi (6) - értékesítési (7) - piaci (8) - beruházásokra

2. feladat:

igaz - A Sales Manager feladatköre a szálloda megfelelő töltése. hamis - Szállodában csoportnak számít egy 14 fős diák osztály. hamis - Az értékesítési előadók önállóan dolgoznak. hamis - A közvetlen értékesítés esetében a szálloda lemond az értékesítés jogáról és ezt más közvetítőre bízza. igaz - A nem garantált rendelés esetében a szálloda az érkezés napján 18:00-ig tartja a szobát. igaz - A törzsvendég az a személy, aki több alkalommal megfordul a szállodában vagy a szállodaláncban. igaz - Törzsvendég programok a szálloda marketingjének termék és ártényezői mellett, az emberi tényezők elsődlegességére építenek.

3. feladat:

platinum - garantált foglalás, min. 72 órával érkezés előtt platinum - vagy minimum 20.000 pont platinum - vagy 50 dollár platinum - automatikus upgrade (elérhető legjobb szoba) platinum - 2. fokozat platinum - vagy 60.000 pont gold - 10 %-kal több pont, a megszerzett pontok után gold - külön bejáratú bejelentkezés gold - külön bejáratú bejelentkezés gold - 50 %-kal több pont gold - 15 éjszakánál több / év gold - 50 éj / év

4. feladat:

Base - A vendég kedvezményt kap valamilyen szolgáltatásból. Recognition - a vendéget jutalmazzák Reward - Már a belépéstől kezdve adja a juttatásokat. Discount - alap tagság

2. lecke. A szállodák stratégiai és taktikai árpolitikája

Ár: Kifejezi a termék, vagy szolgáltatás értékét mind a vendég/turista, mind a szolgáltatást nyújtó/értékesítő (szálloda) számára. (Kozma 2003) Az árak meghatározásával a vállalat jövedelmei szintjét kívánja kialakítani alapvető célja, a profit elérése érdekében.


23


,,Az ár az egyetlen olyan marketingeszköz, melyet elvileg korlátlanul lehet variálni." (Krippendorf 1987) A turisztikai szolgáltatók árazási politikája stratégiai és taktikai árképzésből épül fel. Az üzletág jellege miatt az árakat gyakran több évvel a szolgáltatás teljesítése, esedékessége előtt meg kell hirdetni. A stratégiai árakat a vállalati célok, a termék pozicionálása, a piaci értékítélet stb. figyelembevételével alakítják ki. A szálláshelyek minősége objektíven is jól mérhető. A szálloda-marketing területén az osztályba sorolás bizonyos ársávot ad az árképzéshez. A magasabb kategóriájú szálláshelyek a magas áraikkal tartják fenn a szálloda image-ét és a fogyasztók ,,kiválasztottság érzését". A stratégiai árak meghirdetése után még nagyon sok előreláthatatlan esemény következhet be, ami - a megfelelő töltés elérése, vagy a veszteségcsökkentés kiszorítása érdekében szükségessé teszi a rövidtávra szóló taktikai árazást. A taktikai árképzés mozgatói a szezonalitás, a termék ,,romlandósága", az előre nem látható piaci, politikai, gazdasági és környezeti változások. Az árképzéssel szemben követelmény, hogy a piaci helyzetből kiindulva minél nagyobb nyereség elérését tegye lehetővé. Olyan optimális árat kell kialakítani, amelyben érvényre jut a nyereség, a termelési költségek és a piaci helyzet. (Szende 1994)

1. A szállodai árpolitika Ide tartoznak: •

A szállodai árképzés alapkövetelményei

•

A követendő árdifferenciálás

•

Árkialakítás és tényezői

•

Árstratégia megválasztása

•

Engedmények körének meghatározása

•

Árképzés és a szállodai szolgáltatásnak a termék-életgörbe adott szakaszában való elhelyezkedése, és ezek összhangja

Árpolitikai döntések •

Az ár továbbra is a marketing-mix döntő eleme, hiszen ez az egyetlen tényező, amely bevételt eredményez.

•

A hatékony értékteremtés alapja a reális és értékarányos áralakítás. A szállodaipar egyik jellemzője az állandó költségek magas aránya, tehát eredményességét elsősorban a forgalom növeléséből várhatja.

Árpolitikát meghatározó alaptényezők •

Az árképzés alapcéljainak kiválasztása

•

A kereslet meghatározottsága

•

A költségek becsült értéke

•

A versenytársak költségeinek, árainak és ajánlatainak előzetes becslése

•

Árképzés módjainak kiválasztása

•

Végső ár kiválasztása


24


Árképzést befolyásoló egyéb tényezők •

Desztináció gazdasági helyzete

•

Küldő piac gazdasági helyzete

•

Mit hajlandók fizetni a szolgáltatásainkért

•

Milyen erős a piaci verseny az adott szegmensben

•

Milyen a szálloda kapacitása

•

Milyen jogi és társadalmi szabályzók befolyásolják a szálloda működését

•

Mennyire akar megfelelni a szálloda az etikett normáknak (vendéglátó és általános)

•

Milyen esetleges speciális esetek megjelenése várható a tervidőszakban

Az árpolitika feladata •

Stabilizálja, vagy növelje a nyereséget

•

Vonzó hatással legyen a vendégkörre (nem a legolcsóbb a legvonzóbb)

•

Segítsen az elért piaci pozíciók megtartásában, esetleg a piaci résekbe való betörésben

•

Erősítse a szálloda versenypozícióit

•

Alkalmazkodjon a versenytársak mindenkori árstratégiájához

•

A stratégiai elképzelés, terv során a szálloda olyan reális árrendszert alakítson ki, amellyel még a szálloda szolgáltatásai eladhatók (amit ma nem tudok értékesíteni, azt már holnap nem tudom bepótolni)

Árdifferenciálás •

Fontos árpolitikai (árstratégiai) feladat

•

Lényege, hogy az a fogyasztó, aki még az adott terméket és szolgáltatást nem ismeri, a minőséget és annak az árát kapcsolja egybe

•

Az árdifferenciálást a piaci verseny kényszeríti ki: • • • • • • • • • •

Időtényező alapján (szezonális megbontás) Szegmens szerint (egyéni, csoportos árak) Tartózkodás ideje szerint (hosszabb effektív olcsóbb) Tartózkodás gyakorisága szerint (törzsvendég kedvezmény) A szoba elhelyezkedése szerint (tengerre néző) Értékesítési csatorna szerint (utazási irodai szervezés, vagy magán kezdeményezés) Értékesítés nagysága szerint (csak szálló vendég, vagy csomag igénybevevő) Fizetés módja és határideje szerint (előleg, csoportos előfizetés, előzetes foglalás, helyszíni kiegyenlítés, későbbi átutalás stb.) A foglalás időpontja szerint (egy évre előre, holt idényben, főidényben stb.) Kiajánlott termék szerint (rendezvény felár, ünnepi felár, extra szolgáltatási felár) termék adott életciklusa szerinti (a szálloda a termék életciklus melyik szakaszában van)


25


2. Szállodai választható ártípusok •

A marketing stratégia kialakítása során fontos tudni, milyen általános ártípus formák vannak, és ezek közül a szálloda melyeket tartja fontosnak, kevésbé fontosnak, vagy melyiket nem akarja egyáltalán alkalmazni

•

Napi szobaár (Rack Rate): a legmagasabb szállodai ár, amit még növelhet a preferált időszak (Forma-1, báli idény, ünnepek stb.)

•

Csoportos szobaár (külföldiek részére): csoportosan érkező, utazási irodák toborzásban megjelenő (minimum 15 fő) vendégek részére (5-10 %-kal alacsonyabb a Rack Ratenál)

•

Kedvezményes szobaár (belföldiek részére)

•

Walk in: előzetes foglalás nélkül érkező vendég, ha a RR-t nem akarja elfogadni (10-12% kedvezmény), de bizonyos szolgáltatást nélkülöző forma

•

Széria ár: előre lekötött sorozatos csoportos megrendelések esetében alkalmazható (10% a csoportos árakból)

•

Önköltségi ár: csak a szálloda VIP kategóriájában (bizalmas ár, nyereséget nem tartalmaz)

Az árstratégia működésére jellemző lehet •

Az árképzési elvek a gyakorlatban összemosódnak

•

Az árak kellően differenciáltak, sokféle vendégállapotra feleltethetőek meg (rugalmasak)

•

Kellően áttekinthetőek mind a szálloda, mind a vendégek számára

•

Tükrözik a helyes ár - érték arányt

•

Az aktuális versenyhelyzet alapján módosíthatók

3. Szállodai árképzések: BUTTOM-UP módszer: •

Az elvárt üzemi eredményből indul ki.

•

Előre jelzi a várható költségeket, meghatározza a felső határát a költségeknek (pl. munkabér)

•

Végül megállapítja azt a forgalmat, ami elég a költségek fedezéséhez, és ami szükséges az elvárt nyereség meghatározásához.

•

Főleg centralizált szállodáknál jellemző.

PRO-MILLE szabály: •

Egy ezrelékes szabály: minden 1000 beruházási költséghez 1 egységnyi szobaár bevételt kell elérni.

•

A szállodai szobák 1000-szeres értékesítésével ki kell termelnie a beruházás költségét.


26


Feltételei: • • • •

Középkategóriájú szálloda (min. 100 szoba) F&B nyereséges legyen Kapacitás-kihasználtság min. 70 %-os legyen Bérleti díjaknak fedezetet kell nyújtaniuk a külső tőke kamataira, valamint a helyi adókra.

A fedezeti rész számítása: •

Az áraknak minimum a teljes költségeket fedezniük kell.

•

Rövid távú minimális árrés-szintet kell megállapítani.

•

Fedezi a változó költségeket (ami a szobák kiadásánál merül fel) + fedezetet nyújt az állandó költségekre is.

Számítási módszerek: •

•

Direct costing: •

Nyereség = (értékesített mennyiség x fedezeti rész) - állandó költség

•

Fedezeti rész = alkalmazott ár - változó költség (ELÁBÉ, egyéb anyagköltségek)

Prime costing eljárás: USA-ban •

A változó költségekhez még a ,,produktív" bérköltséget is hozzáadják. (ha többlet személyzetre van szükség)

4. Taktikai árpolitika •

Rövid távon az elérhető legmagasabb kapacitás-kihasználtság a cél.

•

Árdifferenciálást hajtanak végre.

•

Rugalmasan alkalmazkodnak az árakhoz.

•

Árdifferenciálás négy szempontja: • • • •

Időbeli kritériumok alapján Célcsoport-vonatkozású kritériumok szerint Forgalom-vonatkozású kritériumok szerint Értékesítési csatornákra orientáltű

•

A szolgáltatáscsomag igénybevételének időpontja szerint kérnek ugyanazon szolgáltatásokért eltérő árat.

•

Az alacsony áraknak a gyenge kereslettel bíró időszakokban a kapacitások jobb kihasználását kell eredményezni azzal a céllal, hogy: • •

Az állandó költségeket fedezzék A személyzet foglalkoztatását optimalizálják


27


• •

A F&B készletgazdálkodását optimalizálják A jövedelmezőséget javítsák.

•

A keresleti csúcsok esetén alkalmazott felárak hozamtartalékot eredményezhetnek, hogy a gyengébb időszakok kiesését kompenzálják.

•

Az árdifferenciálás eszközeinek módszere: •

Szobánként variáljuk az árakat: • • • •

•

Változatlan szobaár mellett több szolgáltatást nyújtunk: • • • •

•

Kilátás Elhelyezkedés Alapterület Felszereltség 2 ágyas szobát 1 ágyas áráért Olcsóbb árért magasabb árszintű szobát (upgrading) Két éjszaka egy éjszaka áráért 1x-i ingyenes szauna/nap

Szolgáltatás csomagokat képezünk: •

Szoba ára a vendég előtt rejtve marad (Weekend - package, konferencia - package, stb.)

Célcsoport szerinti árdifferenciálás •

Piac-szegmentáción alapul.

•

Célcsoport motivációját erősíteni próbáljuk: • • • •

•

Éves szinten hány vendégéjszakát köt le Hitelkártya fizetés Nem a főszezonban küld vendéget Szakmai szövetséghez tartozik (pl. MSZSZ -50 % kedvezmény)

Célcsoport motivációját méltányolni próbáljuk: • •

Gyermek ár: pl. ingyenesség 0-12 éves korig Törzsvendégkör: VIP - kártya, frequent traveller

Forgalomfüggő árdifferenciálás •

A vendég cselekedetét méltányoljuk.

•

Módszerei: •

Keresleti csúcsok (magas ár, magas érdeklődés) idején: szabad kapacitásunkat olyan megrendelőknek tartjuk fenn, akikkel már szerződésünk van, aki törzsmegrendelő

•

Csoportoknál: minden 20 utas után 1 fő gratis

•

Előleg kérése: engedményt adunk, ha előbb fizetnek (R) a szálloda kamatmegtakarítást ér el.


28


Értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás •

•

Ilyenkor közvetítő csatornák útján jutunk megrendeléshez: •

Nemzetközi képviseletek és foglalási rendszerek (pl. Utell, SRS, HPS)

•

Utazási irodák útján

•

Légi helyfoglalási rendszereken keresztül (pl. Amadeus, Galileo)

Árdifferenciálás: ellenszolgáltatás engedmények formájában valósul meg. Aki több vendéget küld, annak magasabb a jutalék.

5. Speciálisan a szállodaiparban használt taktikai árak •

Hétvégi kedvezményes csomagár (városi szállodák)

•

Családi kedvezmény, 5 = 7, azaz 5-öt fizet 7-et kap, (Üdülő szállodák, Wellness szállodák)

•

Akciós Allinclusive szolgáltatás (Üdülő szállodák)

•

Szolgáltatásokkal kiegészített package árak (gyógy- és wellness szállodák)

•

Ingyenes konferenciaterem használat, pl. amennyiben a szállást és étkezést nálunk rendeli, a konferenciatermet ingyen bocsátjuk rendelkezésükre (Konferencia szállodák)

Összefoglaló kérdések Mi az ár definíciója? Hogyan értelmezi Krippendorf az ár fogalmát? Milyen követelményeket fogalmaz meg Szende P. az árképzéssel szemben? Melyek a szállodai árpolitika elemei? Milyen választható szállodai ártípusok léteznek? Mi a taktikai árpolitika célja? Ismertesse Buttom - up módszert! Ismertesse a Pro - mile szabályt! Melyek a taktikai árpolitika elemei? Fogalmazza meg a célcsoport szerinti árdifferenciálás lényegét! Ismertesse speciálisan a szállodaiparban használt taktikai árakat!

2. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - többszörös választás KJBTTU024 Szállodai értékesítés

29


Melyek a szállodai árképzések elemei? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Pro - mille szabály [ ] Beszerzési árak [ ] Szezon árak [ ] Fedezeti rész számítás [ ] Buttom - up módszer 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - objektíven - ársávot - áraikkal - fogyasztók - stratégiai árak - veszteségcsökkentés Egészítse ki az alábbi szöveget a megadott lehetőségek közül a megfelelővel! A szálláshelyek minősége (1)................. is jól mérhető. A Hotel-marketing területén az osztályba sorolás bizonyos (2)................. ad az árképzéshez. A magasabb kategóriájú szálláshelyek a magas (3)................. tartják fenn a szálloda image-ét és a (4)................. ,,kiválasztottság érzését". A (5)................. meghirdetése után még nagyon sok előreláthatatlan esemény következhet be, ami - a megfelelő töltés elérése, vagy a (6)................. kiszorítása érdekében - szükségessé teszi a rövidtávra szóló taktikai árazást. 3. feladat - párosítás Állapítsa meg, hogy igazak vagy hamisak az alábbi állítások! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A stratégiai árakat a vállalati célok, a termék pozicionálása, a piaci értékítélet stb. figyelembevételével alakítják ki.

igaz

Az üzletág jellege miatt az árakat gyakran több évvel a szolgáltatás teljesítése, esedékessége előtt meg kell hirdetni.

igaz

Az ár továbbra is a marketing-mix döntő eleme, hiszen ez az egyetlen tényező, amely bevételt eredményez.

igaz

A turisztikai szolgáltatók árazási politikája stratégiai és taktikai árképzésből épül fel.

igaz

Az árképzéssel szemben követelmény,hogy a piaci helyzetből kiindulva minél nagyobb nyereség elérését tegye lehetővé. Hétvégi kedvezményes csomagárat általában konferencia szállodákban alkalmaznak.

hamis igaz

A stratégiai árképzés mozgatói a szezonalitás, a termék ,,romlandósága", az előre nem látható piaci, politikai, gazdasági és környezeti változások.

hamis

Egy ezrelékes szabály: minden 100 beruházási költséghez 1 egységnyi szobaár bevételt kell elérni.

hamis

4. feladat - párosítás Válassza ki, hogy az alábbiak közül, melyek a forgalomfüggő árdifferenciálás és melyek az értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás elemei! értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás KJBTTU024 Szállodai értékesítés

30


Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A vendég cselekedetét méltányoljuk.

forgalomfüggő árdifferenciálás

Keresleti csúcsok (magas ár, magas érdeklődés) idején: szabad kapacitásunkat olyan megrendelőknek tartjuk fenn, akikkel már szerződésünk van, aki törzsmegrendelő.

értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás

Árdifferenciálás: ellenszolgáltatás engedmények formájában valósul meg.


Ilyenkor közvetítő csatornák útján jutunk megrendeléshez.


Előleg kérése: engedményt adunk, ha előbb fizetnek a szálloda kamatmegtakarítást ér el


Csoportoknál: minden 20 utas után 1 fő gratis.


5. feladat - párosítás Párosítsa össze az alábbi fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Rack Rate Gratis Food & Beverage Walk in

a legmagasabb szállodai ár étel- és italkiszolgálás ingyenes előzetes foglalás nélkül érkező vendég

Megoldókulcs 1. feladat:

Buttom - up módszer Pro - mille szabály Fedezeti rész számítás

2. feladat:

(1) - objektíven (2) - ársávot (3) - áraikkal (4) - fogyasztók (5) - stratégiai árak (6) - veszteségcsökkentés

3. feladat:

hamis - Hétvégi kedvezményes csomagárat általában konferencia szállodákban alkalmaznak. hamis - Egy ezrelékes szabály: minden 100 beruházási költséghez 1 egységnyi szobaár bevételt kell elérni. igaz - Az ár továbbra is a marketing-mix döntő eleme, hiszen ez az egyetlen tényező, amely bevételt eredményez. igaz - Az árképzéssel szemben követelmény,hogy a piaci helyzetből kiindulva minél nagyobb nyereség elérését tegye lehetővé. igaz - A stratégiai árakat a vállalati célok, a termék pozicionálása, a piaci értékítélet stb. figyelembevételével alakítják ki. hamis - A stratégiai árképzés mozgatói a szezonalitás, a termék ,,romlandósága", az előre nem látható piaci, politikai, gazdasági és környezeti változások. igaz - Az üzletág jellege miatt az árakat gyakran több évvel a szolgáltatás teljesítése, esedékessége előtt meg kell hirdetni. igaz - A turisztikai szolgáltatók árazási politikája stratégiai és taktikai árképzésből épül fel.

4. feladat:

értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás - Árdifferenciálás: ellenszolgáltatás engedmények formájában valósul meg. forgalomfüggő árdifferenciálás - Előleg kérése: engedményt adunk, ha előbb fizetnek a szálloda kamatmegtakarítást ér el értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás - Ilyenkor közvetítő csatornák útján jutunk megrendeléshez. forgalomfüggő árdifferenciálás - A vendég cselekedetét méltányoljuk.


31


forgalomfüggő árdifferenciálás - Csoportoknál: minden 20 utas után 1 fő gratis. forgalomfüggő árdifferenciálás - Keresleti csúcsok (magas ár, magas érdeklődés) idején: szabad kapacitásunkat olyan megrendelőknek tartjuk fenn, akikkel már szerződésünk van, aki törzsmegrendelő. 5. feladat:

ingyenes - Gratis a legmagasabb szállodai ár - Rack Rate étel- és italkiszolgálás - Food & Beverage előzetes foglalás nélkül érkező vendég - Walk in

3. lecke. Versenytárselemzés a szállodaiparban

1. A piac kutatásának főbb területei A sikeres marketing program alapja a piackutatás. Az ellenőrizhető marketing változók, tehát a 4 P, optimális kombinációja megköveteli a piac ismeretét. 1.1 A kereslet felmérése a szálloda körzetében

Alapvető feladat a kereslet számszerűsítése, vendégéjszakákban kifejezve, a kereslet ,,generáló" tényezők kimutatása, ahol lehetséges szegmensek szerinti felbontása. Hasznos adat, így segíti a becsléseket az összes foglaltság ismerete az elmúlt 12 hónapban, a szálloda körzetében, melyből következtetni lehet a szegmensek keresletére. Az egyes korábbi nagyrendezvények (konferencia, bál stb.) által hozott szobaéjszaka-mennyiség is alapadatként szolgálhat. 1.2 A szállodai termék vizsgálata

A szálloda vizsgálata alapvetően 2 oldalról közelíthető meg. 1. Megfogható tényezők: a ház fizikai vizsgálatát sorolhatjuk ide. Az elemzés szempontja lehet: 1. A vendégszobák száma és állapota, 2. A rendezvénytermek mérete és variálási lehetőségei, 3. Az éttermi részlegek száma és jellege, 4. Az egyéb/kiegészítő szolgáltatások köre, 5. Az árak vagy akár a promóciós stratégia bizonyos elemei. 2. Megfoghatatlan tényezők: látják, illetve érzékelik. 1. A szolgáltatás szintje és minősége, 2. A szálloda hírneve, népszerűsége. Ezen tényezők vizsgálata gyakran a fizikai állapot elemzésénél is fontosabb. A szálloda, ahogyan a vendégek látják. Szállodai profil vizsgálata A saját szálloda megismeréséhez érdemes bevonni minél több részlegvezetőt.


32


Néhány vizsgálati szempont: 1. Szálloda elhelyezkedése (városi, városszéli, repülőtéri, vidéki...) 2. Típusa (konferenciaszálló, üdülőszálló, gyógyszálló stb.) 3. Üzemeltetés szerint (önálló, szállodalánc által üzemeltetett) 4. Vendég - mix (egyéni üzleti átutazó, üzleti csoport, egyéni turista,turistacsoport stb.) 5. Szálloda elhelyezkedése (távolsága pályaudvartól, repülőtértől ...) 6. A termék és a szolgáltatások: 1. Szoba - mix (egyágyas, kétágyas, lakosztály stb.) 2. Rendezvénylehetőségek (maximum férőhely széksoros beállítással, maximum férőhely díszétkezéshez, technikai felszerelés..) 3. Vendéglátó egységek (éttermek száma, jellege stb.) 7. Saját honlap vizsgálata: 1. 2. 3. 4. 5.

Kezelhetőség Aktualitás Online foglalás és fizetés lehetősége Akciók Képek, stb.

8. Helyfoglalási rendszerhez való tartozás (GDS ,CRS ) 9. Egyéb szempontok 1. Fitness, sport (uszoda, szauna, solárium, golf stb.) 2. Árak (főszezoni, elő- és utószezoni árak szobatípusonként, reggelivel, félpanzióval és teljes panzióval stb.) 3. Speciális ajánlatok (pl. átalánydíjas package-ek) 4. Egyéb piacképes szolgáltatások

1.3 Versenytárs analízis

Az előzőekben ismertetett szempontok szerint a konkurenciához tartozó szállodák is vizsgálhatók. Természetesen rögtön adódik a kérdés, kik is a versenytársak. A versenytársakat alapvetően három szempont alapján különíthetjük el: 1. Közelség: Elvileg minél közelebb található egy másik szálloda a mi szállodánkhoz, annál inkább versenytársként tartható számon! 2. Helyettesíthetőség: Kérdés, vajon a vendégek elképzelésében hogyan szerepel szállodánk, összehasonlítva a környező házakkal? Elfogadná-e vendégünk gondolkodás nélkül X szállodát, ha a miénkben nem lenne hely? 3. Átlagár: Általában azok a szállodák tartják egymást komoly versenytársaknak, ahol az előző két szempont teljesül és az átlagárak eltérése ?15%-nál nem nagyobb (természetesen vannak olyan speciális helyzetek, amikor ez az alapelv felborulhat pl. hiánygazdasági viszonyok között) 4. Azonos kategória (osztályba sorolás szerint) KJBTTU024 Szállodai értékesítés

33


5. Azonos típus (pl.városi szálloda) Összehasonlító táblázat Jellegzetesség (szolgáltatások)

Szálloda 1. saját

Szálloda 2. versenytárs

Szálloda 3. versenytárs

Városközponti elhelyezés

X

X

X

Ingyenes parkoló Uszoda

X X

X

24 órás Room service

X

Ingyenes transzfer

X

Konferencia terem

X

X

X

Forrás: Saját készítés Vendég-profil vizsgálatok A várható piaci mozgások felméréséhez alapvető fontosságú a jelenlegi vendégkör ismerete, ehhez a következő tényezőket kell vizsgálni: 1. Az elemzés alapegységének meghatározása: alapegységnek legtöbbször az eltöltött vendégéjszakák számát vesszük. 2. Piaci szegmensek meghatározása: a szálloda adottságainak, jellegének megfelelő fogyasztói rétegek, piaci tényezők elkülönítését el kell végezni.

2. Érkező vendégek csoportosítása 2.1 Vendégszegmensek szerint

Egyéni szegmensek alapján: •

FIT = A Free Independent Traveler az egyedül utazó üzleti vagy más,személyes célból érkező vendég.

•

Corporate = Speciális vállalati árat élvező egyéni vendég

•

Package = Olyan egyéni utazó, aki a szállodától vagy bármely utazási irodai tevékenységet folytató vállalattól turisztikai szolgáltatásokra szóló csomagot fizetett be.

•

Travel Industry = Az utazási irodák, légitársaságok kedvezményében részesülő alkalmazottak.

•

Long Term = Szerződés alapján hosszabb időre kibérelt szoba lakói.

•

Complimentary = Az ingyenes szobák kategóriája (pl. szálloda saját célra használja a szobát vagy a szállodalánc egy munkatársa élvezi a kedvezményt)

•

Free Nights Award programok (pl. 5=7 vagyis ötöt fizet hét éjszakát kap)


34


Csoport szegmensek szerint: •

Tours Series - szerződés alapján fix időpontban érkező csoportok

•

Tours One Time - egyszeri szerződés alapján érkező csoportok

•

MICE-n résztvevő üzleti utazók, csoportok

A légi járatok speciális szerződés alapján, a szállodákban éjszakázó tagjait (Airline Crews) külön csoportba sorolják. 2.2 A rezerváció eredete szerinti felosztás

Egyéni: •

Guest direct - A szobát a vendég közvetlenül rezerválta.

•

Travel Agent - Utazási irodán keresztül történt a foglalás.

•

Walk-in - A fenti kategória a szállodaiparban az előzetes rendelés nélkül érkező vendéget jelenti.

•

Corporate - cég alkalmazott

Csoport: •

Group Direct - Az utazó csoport egyik tagja rendelte a szolgáltatást.

•

Travel Agent - Utazási irodán keresztül foglalt csoportok.

•

PCO (Professional Congress Organizer) - Kongresszus vagy rendezvényszervezésre, illetve incentive túrára szakosodott iroda rendelése

•

Corporate - céges nagyrendezvények

2.3 Az értékesítési csatorna szerint •

Hotel Direct - A szálloda értékesítési illetve rezervációs részlege által közvetlenül felvett rendelések

•

Sales Office - A foglalás szálloda vagy szállodalánc külső értékesítési részlegén keresztül érkezett.

•

Reservation Network - A legtöbb szálloda csatlakozik valamilyen helyfoglalási rendszerhez, így külön kategóriába sorolhatjuk az ilyen jellegű rendeléseket.

3. Az éttermi termék vizsgálata Menu Engineering: A marketing szemléletű vezetés egyik fegyvere. Az étlap választékának vizsgálata, mely párhuzamosan kiterjed a vendégek igényére és az egyes fogások nyereséghozamára. Az értékelésnél általában alapvető tényezőnek az eladott adagok számát és az árrés nagyságát tekintik. Miután a vizsgálat az egyes fogásokat egymáshoz hasonlítja, ezért csak ,,egyenrangú" tételeket érdemes kiemelni. Ebből következik, hogy a vizsgálatnak ételcsoportra kell irányulnia (pl. főfogásokra,desszertekre stb.).(Szende 1999) KJBTTU024 Szállodai értékesítés

35


BCG-mátrix Kattintson ide a nagyításhoz! 3.1 Stars

Ezek a legnépszerűbb legnagyobb nyereséget hozó fogások. Különösebb intézkedésre nincs szükség, mégis mire érdemes figyelni: •

Biztosítani kell az ételféleség folyamatos jó minőségét, a megfelelő anyaghányadot és a színvonalas tálalást.

•

A különösen népszerű ételek sok esetben kevésbé érzékenyek az áremelésre, mint egyebek. Így egy kismértékű emelés is nagy többlet-árrést hozhat.

•

Kerüljenek az étlap fő helyére.

3.2 Milking the cash cow (fejőstehenek)

Viszonylag népszerű ételek, de átlagosnál kevesebb nyereséget hoznak. Gyakran vonzzák ezen termékek az árra érzékenyebb vevőkört. Teendők, lehetőségek: •

Kerüljenek el az étlap fő helyéről •

Azonos áron, de kisebb adagokat értékesítsünk

•

Olcsóbb nyersanyagokkal kalkuláljunk

•

Áremelést csak óvatosan szabad végrehajtani

3.3 Question marks (kérdőjelek)

Kevésbé népszerű ételek, magas árréssel. Feladatok, lehetőségek: •

Azon fogásokat, melyekből különösen kevés fogyott, ráadásul munkaigényesek, vegyük le az étlapról.


36


•

Kerüljenek jól látható helyre az étlapon!

•

Adjunk vonzóbb elnevezéseket az ételeknek!

•

Lehet, hogy magas az áruk, kismértékű árcsökkentés kedvezően befolyásolhatja a keresletet!

•

Használjuk ki a vizuális prezentáció lehetőségét (pl. bemutató kocsiról való tálalás)!

•

Hívjuk fel a pincérek figyelmét, hogy ajánlják előszeretettel ezeket az ételeket!

3.4 Shoot the dogs (kutyák)

Ezek a vesztesek! Nem hoznak elég nyereséget és az érdeklődés is kicsi irántuk. Lehetőségek: •

Vegyük le őket az étlapról, és állítsunk be nagyobb nyereséget hozó terméket!

•

Megnövelhetjük a fogások árát annyira, hogy legalább ,,Puzzle" státust elérjék!

•

Vegyük le őket az állandó étlapról, és tartsuk ,,reserv-ben" az ezen ételeket kifejezetten kereső törzsvendégeknek!

Ez a vizsgálat nem ad minden kérdésre választ, de kiegészítve egyéb számításokkal hozzájárulhat a tervszerűbb étlapszerkesztéshez, és ezen keresztül az éttermek még eredményesebb üzemeléséhez.

Összefoglaló kérdések Melyek a piackutatás főbb területei? A szállodai termékvizsgálat esetében melyek a megfoghatatlan tényezők? Sorolja fel a szállodai profil vizsgálati szempontjait! Milyen három alapvető szempont szerint különíthetjük el a versenytársakat? Kik tartoznak az egyénivendég szegmentumok közé? Sorolja fel a csoport szegmentumokhoz tartozókat! Milyen vendég szegmenseket ismer a rezerváció eredete szerinti felosztásban? Az éttermi termék vizsgálat alapján mely ételek tartoznak Puzzles csoporthoz? Mely ételek tartoznak a sztárok csoportjába?

3. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

37


- étlap - Menu Engineering - fogások - számát - árrés - fogásokat - ,,egyenrangú" Egészítse ki az alábbi szöveget a megadott lehetőségek közül a megfelelővel! (1).................: A marketing szemléletű vezetés egyik fegyvere. Az (2)..................választékának vizsgálata, mely párhuzamosan kiterjed a vendégek igényére és az egyes (3)................. nyereséghozamára. Az értékelésnél általában alapvető tényezőnek az eladott adagok (4)................. és az (5)................. nagyságát tekintik. Miután a vizsgálat az egyes (6)................. egymáshoz hasonlítja, ezért csak (7)................. tételeket érdemes kiemelni. 2. feladat - párosítás Állapítsa meg, hogy igazak vagy hamisak az alábbi állítások! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A sikeres marketing program alapja a piackutatás. A saját szálloda megismeréséhez érdemes bevonni minél több részlegvezetőt. A légi járatok szállodákban éjszakázó tagjait (Airline Crews) speciális szerződés alapján nem szokták külön csoportba sorolni.

igaz hamis igaz

A szálloda elhelyezkedése nem tartozik a szállodai profil vizsgálat szempontjai közé.

hamis

Az éttermek száma, jellege fontos vizsgálati szempont a szálloda arculatának elemzéséhez.

hamis

Szállodai termék vizsgálat esetében a megfogható tényezők közé, a ház fizikai vizsgálatát soroljuk.

igaz

Alapvető feladat a szálloda körzetében a kereslet felméréshez, a tömegközlekedés felmérése.

hamis

Elvileg minél közelebb található egy másik szálloda a mi szállodánkhoz, annál inkább versenytársként tartható számon.

hamis

Általában azok a szállodák szokták egymást komoly versenytársaknak nevezni, amelyeknél az átlagárak eltérése ?18%-nál nem nagyobb.

igaz

Az egyes korábbi nagyrendezvények (konferencia, bál stb.) által hozott szobaéjszaka-mennyiség nem szolgál alapadatként.

igaz

3. feladat - egyszeres választás Válassza ki, hogy az alábbiak közül melyik nem tartozik a csoport szegmensek közé! Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Tours One Time ( ) MICE-n résztvevő üzleti utazó csoportok ( ) Tours Series ( ) Walk in 4. feladat - többszörös választás Válassza ki, hogy az alábbiak közül melyek nem az egyéni szegmensek szerinti KJBTTU024 Szállodai értékesítés

38


vendégcsoportosítás elemei! Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Corporate [ ] Package [ ] FIT [ ] Travel Industry [ ] Hotel Direct [ ] Sales Office [ ] Reservation Network [ ] Long Term [ ] Complimentary 5. feladat - párosítás Párosítsa össze az alábbi fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Stars Milking the cash cow

a vesztesek kevésbé népszerű ételek

Shoot the dogs

viszonylag népszerű ételek

Question marks

legnépszerűbb, legnagyobb nyereséget hozó fogások

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - Menu Engineering (2) - étlap (3) - fogások (4) - számát (5) - árrés (6) - fogásokat (7) - ,,egyenrangú"

2. feladat:

igaz - A saját szálloda megismeréséhez érdemes bevonni minél több részlegvezetőt. igaz - Szállodai termék vizsgálat esetében a megfogható tényezők közé, a ház fizikai vizsgálatát soroljuk. hamis - Az egyes korábbi nagyrendezvények (konferencia, bál stb.) által hozott szobaéjszaka-mennyiség nem szolgál alapadatként. hamis - Alapvető feladat a szálloda körzetében a kereslet felméréshez, a tömegközlekedés felmérése. igaz - A sikeres marketing program alapja a piackutatás. igaz - Elvileg minél közelebb található egy másik szálloda a mi szállodánkhoz, annál inkább versenytársként tartható számon. igaz - Az éttermek száma, jellege fontos vizsgálati szempont a szálloda arculatának elemzéséhez. hamis - A szálloda elhelyezkedése nem tartozik a szállodai profil vizsgálat szempontjai közé. hamis - A légi járatok szállodákban éjszakázó tagjait (Airline Crews) speciális szerződés alapján nem szokták külön csoportba sorolni. hamis - Általában azok a szállodák szokták egymást komoly versenytársaknak nevezni, amelyeknél az átlagárak eltérése ?18%-nál nem nagyobb.

3. feladat:

Walk in

4. feladat:

Sales Office Hotel Direct Reservation Network

5. feladat:

viszonylag népszerű ételek - Milking the cash cow kevésbé népszerű ételek - Question marks a vesztesek - Shoot the dogs legnépszerűbb, legnagyobb nyereséget hozó fogások - Stars


39


4. lecke. A szálloda marketing sajátosságai

1. Marketing definíció ,, A marketing társadalmi és vezetési lépések láncolata, melynek során az egyének és csoportok termékeket és értékeket alkotnak s cserélnek ki egymás között, mialatt kielégítik szükségleteiket és igényeiket."(Kotler 1992) Termék: ,,Termék mindaz, ami a piacon figyelemfelkeltés, megszerzés, felhasználás vagy fogyasztás céljából felkínálható, s amely valamilyen szükségletet vagy igényt elégít ki."(Kotler 1992) Szolgáltatás: ,,A szolgáltatások megvételre felkínált tevékenységek, előnyök vagy szükségletkielégítések."(Kotler 1992) A marketing akkor jelenik meg, amikor az emberek úgy döntenek, hogy szükségleteiket és igényeiket csere útján elégítik ki. Marketing management: Vezetési és irányítási feladatok összessége, amelyeken keresztül a marketing működni képes. Feladatai: •

Piaci lehetőségek keresése

•

A célpiacok felkutatása és szelektálása

•

A marketing stratégiák kidolgozása

•

A marketing-mix programok kialakítása

•

A marketing erőforrások megszervezése, a marketingterv megvalósítása, és ellenőrzése

4 P: •

Product - termék

•

Price - ár

•

Place - hely (értékesítési csatornák)

•

Promotion - promóció (marketing - kommunikáció)

A fenti 4 tényezőt a marketing ellenőrizhető változóinak nevezik. A vállalatoknak emellett számolniuk kell azokkal a környezeti tényezőkkel is, amelyekre csekély vagy semmilyen befolyásuk sincs. Szolgáltatás marketing + 3P: •

People - emberek


40


•

Physical evidence - fizikai megjelenés

•

Process - folyamat

Az alkalmazottak kiemelt fontosságúak a szolgáltatások menedzselésénél, hiszen ők azok, akik kapcsolatba lépnek a vevőkkel, akik az adott szolgáltatást ,,megtermelik", tehát az ő viselkedésük tevékenységük nagyban befolyásolja a vállalatról kialakult képet. Ezért is van nagy hangsúly a személyzet kiválasztásán, folyamatos oktatásán, képzésén. Tárgyi ,,bizonyítékok": A fogyasztó számára ezek képviselik a megvásárolandó áru láthatótapasztalható részét, amely alapján megkísérlik megítélni annak várható minőségét. Fontos, hogy ezek a tárgyak is a vállalat image-ét, előnyeit tükrözzék. Bizonyos esetekben annyira kiemelt szerepük van ezeknek a megfogható dolgoknak, hogy a fogyasztó ezek alapján választ a konkurens cégek közül. Pl. Multiplex Mozi. Process - folyamat: Figyelni kell arra is, hogy a szolgáltatás gördülékenyen, profi módon történjék. Cél: •

a várakozási idő minimalizálása,

•

a jól megválasztott nyitva tartás,

•

a megfelelő képzettségű alkalmazott.

2. Kereskedelmi szálláshelynek minősülő létesítmények 45/1998.(VI.24.) IKIM rendelet I. Szálloda (szálloda étteremmel) II. Gyógyszálloda III. Wellness szálloda IV. Garniszálloda (szálloda étterem nélkül) V. Apartman szálloda VI. Panzió VII. Kemping VIII. Üdülőház IX. Turistaszálló X. Ifjúsági szálló

3. Szálloda: Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely a vendégek részére elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára bútorozott vendégszobákban és/vagy KJBTTU024 Szállodai értékesítés

41


lakosztályokban szállást és egyéb (pl. étel- és italszolgáltatás, parkolás, mosoda, bankett- és konferencialehetőség, sportolási, szórakozási és pihenési) szolgáltatásokat nyújt, és valamely szállodatípus meghatározott osztályába sorolták be. Működési engedély csak önállóan a szállodára adható ki, egyéb más engedélyköteles tevékenység (pl. vendéglátás) folytatásához külön működési engedély szükséges.[133/2007.(VI.13.)Korm. Rendelet] 3.1 További kereskedelmi szálláshelyek:

Panzió (fogadó) Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely a vendégek részére elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára bútorozott vendégszobákban szállást és egyéb, a szállodánál szűkebb körű kiegészítő szolgáltatásokat nyújt, és panzió osztályba sorolták be. Működési engedély csak önállóan a panzióra adható ki, egyéb más engedélyköteles tevékenység (pl. vendéglátás) folytatásához külön működési engedély szükséges. Üdülőház Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely a vendégek (családok, csoportok, gyermekek stb.) részére elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára szállást nyújt, és üdülőház osztályba sorolták be. A férőhelyek bútorozott szobákban állnak rendelkezésre, amelyekhez nappali/étkező, konyha és fürdőszoba is tartozhat. A szálláshely megfelelően közművesített területen vagy kempingben található, és egyáltalán nem, vagy minimális mértékű kiegészítő szolgáltatást nyújt. Nem tartozik a rendelet hatálya alá a ház, illetve bútorozott lakás vagy apartman tartós használatra, jellegzetesen havi vagy éves időtartamra történő bérbeadása. Kemping Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely a rövid időtartamú tartózkodás céljából, pihenési, üdülési céllal érkező vendégek és járműveik (lakókocsi, lakóbusz stb.) részére bekerített, megfelelően közművesített területet (táborhelyet) és egyéb szolgáltató létesítményeket (pl. tisztálkodási, mosási, főzési, egészségügyi célokat szolgáló vizesblokk, portaszolgálat stb.) biztosít. A kemping területén található üdülőházra külön működési engedély szükséges. Turistaszálló Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely a rövid időtartamú tartózkodás céljából érkező vendégek részére szállást és a teljes szállodai szolgáltatásnál szűkebb körű szolgáltatásokat nyújt, és turistaszálló osztályba sorolták be. Ifjúsági szálló Külön jogszabályban meghatározott kereskedelmi szálláshely, amely fiatalkorúak, diákok és fiatal felnőttek részére, rövid időtartamú tartózkodás céljára szállást, a teljes szállodai szolgáltatásnál szűkebb körű szolgáltatásokat nyújt, és az ifjúsági szálló osztályba sorolták be. Nem ide tartozik: a diákszálló, a kollégium és a munkásszálló kereskedelmi szálláshely szolgáltatása. Egyéb szálláshely Alaptevékenységét tekintve nem kereskedelmi szálláshely, azonban szabad szálláskapacitását szűk körű egyéb szolgáltatások nyújtásával együtt átmeneti időtartamú tartózkodáshoz kereskedelmi célból vendégek részére kiadja. Ide tartozik: a diákszálló, kollégium, munkásszálló stb. Nem tartozik a rendelet hatálya alá a nem üzleti célú (nonprofit) szálláshely kategóriába tartozó szálláshely.


42


4. A turizmus piacának sajátosságai: Ahhoz, hogy a szállodaipari marketing eszközrendszerét elemezhessük, vizsgáljuk meg a turisztikai piac egyes jellegzetességeit, mert ebből fogjuk megérteni, hogy a piacot milyen eszközökkel lehet a leghatékonyabban befolyásolni. Piac: "A piac mindazon potenciális fogyasztókból áll, akiknek közös szükségleteik, illetve igényeik vannak, s ennek kielégítésére hajlandóak és képesek is csereügyletekbe bonyolódni."(Kotler 1992) Tágabb értelemben a piac a kereslet és kínálat találkozóhelye. A turizmus keresletének jellemzői: •

Sokféle megjelenési forma (üdülés, üzleti, gyógy, hobby...)

•

Változékonyság (változó motivációk, divat irányzatok, trendek)

•

Komplexitás (a kereslet az áruk és szolgáltatások komplexumára irányul)

•

Szezonalitás

•

Kockázat (előre kifizetett szolgáltatások)

Érzékenység a gazdasági és politikai természeti változásokra: •

Ár és árfolyam változások

•

Belpolitikai zavargások

•

Természeti katasztrófák

Turizmus kínálatának jellegzetességei: •

Sokféleség (vonzerők sokfélesége)

•

,,Láthatatlan export" (a turisztikai termék értékesítése részben külföldre történik)

•

Szolgáltatások nagy hányada

•

Komplementaritás (egyes vállalatok ajánlatai egymást kiegészítik,gazdagítják)

Turizmus kínálatának jellegzetességei: •

Romlékonyság

•

Helyhez kötöttség

•

Merevség és eszközigényesség

(a kínálatnak a kereslethez való igazítása hosszabb időt vesz igénybe. Nagy eszközigény pl. a szálloda) Termékek és szolgáltatások aránya a szálloda- és vendéglátóipar egyes tevékenységeiben:


43


Kattintson ide a nagyításhoz! Az ábrából következik, hogy a szállodai kínálat egyrészt viszonylag objektív (pl. szoba, étkezés), másrészt és főleg szubjektív elemekből (pl. vendég fogadása, udvariasság stb.) épül fel. Amíg az ipari szektorban a termelő és a fogyasztó szinte sohasem látják egymást, addig a szállodai szolgáltatás előállítása és fogyasztása egy időben ugyanazon a helyen történik. A szolgáltatás előállításában a vendég aktív szerepet kap, még a ,,gyártás" ritmusát is ő határozza meg. Az ábrából leolvasható, hogy pl. az éttermi vacsora 25% termék és 75% szolgáltatás, míg a szállodai tartózkodás 10%-ban termék és 90%-ban szolgáltatás.

5. Szolgáltatás struktúra

Kattintson ide a nagyításhoz! A három fő alkotóelem: •

A vendég

•

A fizikai elemek

•

A vendéggel kapcsolatban álló dolgozók

A három fő alkotóelem közötti kapcsolat : A ,,B" vendég belépésével kialakult relációk Az ,,A" és ,,B" vendég közötti kölcsönhatások A három fő alkotóelemen kívül szerepet kap a vállalat belső rendszere, vagyis a nem látható részlegek és tevékenységek (adminisztráció, beszerzés, karbantartás..) És a többi vendég (A és B vendég). A szálloda életét alapvetően befolyásolja az éppen ott tartózkodó vendégek egymásra és a hotelre gyakorolt hatása. Szolgáltatás és minőség: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

44


A minőség a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére. Mivel a szállodai szolgáltatás rögtön fogyasztásra kerül, mintavételre, értékesítés előtti ellenőrzésre nincs lehetőség. Sőt, utólag is csak szubjektív tényezők alapján értékelhető a szolgáltatás. Ebből adódóan kézenfekvőnek tűnik a megoldás: folyamatosan kiváló minőséget kell nyújtani.

6. Marketing koncepció kidolgozása a szállodában Szálloda és piaci környezete; az információ források: 1. Vállalaton belüli információforrások Alapdokumentumok: 1. Megrendelő 2. Bejelentőkártya 3. Vendégszámla 2. Összesített anyagok (zsurnálok) 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bevétel statisztika (szoba árbevétel,szálloda bruttó árbevétele...) Számla összesítő Foglaltsági statisztika Csoportstatisztika Vendégstatisztika (szegmentumok szerint) Jellemző viszonyszámok (REVPAR , átlagos szobaár, egy vendégre jutó átlagos bevétel, , stb.)

Egyéb belső források: •

Szobákban elhelyezett vendégkérdőívek,

•

Az üzleti tevékenységről készült belső jelentések,

•

Vezetői értekezletek stb.

Külső információ források: 1. Nemzetközi dokumentumok, statisztikák (WTO ,WTTC ,ICCA ). 2. Általános jellegű belföldi anyagok (KSH). 3. Szakmai publikációk és folyóiratok (Idegenforgalommal kapcsolatos közlemények statisztikák, MT zRT, Turizmus Bulletin).

Összefoglaló kérdések Definiálja a marketing fogalmát! Mi a termék Philip Kotler értelmezésében? KJBTTU024 Szállodai értékesítés

45


Mit nevezünk szolgáltatás marketingnek? Mit értünk szálloda fogalmán? Sorolja fel a kereskedelmi szálláshelyeket! Melyek a turizmus piacának jellemzői? Melyek a turizmus keresletének jellemzői? Melyek a turizmus kínálatának jellemzői? Mi a szolgáltatás struktúra 3 fő alkotóeleme?

4. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A marketing management feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A célpiacok felkutatása és szelektálása [ ] Piaci lehetőségek keresése [ ] Könyvelés [ ] Termékgyártás [ ] A marketing stratégiák kidolgozása 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - vezetési lépések - termékeket - szükségleteiket Egészítse ki a mondatot a lehetőségek közül a megfelelővel! A marketing társadalmi és (1)................. láncolata, melynek során az egyének és csoportok (2)................. és értékeket alkotnak, s cserélnek ki egymás között, mialatt kielégítik (3)................. és igényeiket." 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A marketing akkor jelenik meg, amikor az emberek úgy döntenek, hogy szükségleteiket és igényeiket csere útján elégítik ki. (1)................. A szolgáltatások megvételre összeállított tevékenységek, előnyök vagy hátrányok összessége. (2)................. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

46


Az emberek kiemelt fontosságúak a szolgáltatások menedzselésénél, hiszen ők azok, akik kapcsolatba lépnek a vevőkkel, akik az adott szolgáltatást ,,megtermelik". (3)................. Szállodának nevezzük mindazokat a kereskedelmi jellegű, közhasználatú szálláshelyeket, amelyek az idegenforgalomban részt vevők részére állandó szállást és ehhez kapcsolódó programokat nyújtanak. (4)................. A piac mindazon potenciális fogyasztókból áll, akiknek közös szükségleteik, illetve igényeik vannak, és ennek érdekében készek különböző marketing tevékenységeket végezni. (5)................. A minőség a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére. (6)................. Az ipari szektorban a termelő és a fogyasztó mindig találkoznak, a szolgáltató iparban éppen ellenkezőleg. (7)................. A szolgáltatás előállításában a vendég aktív szerepet kap, még a ,,gyártás" ritmusát is meghatározhatja. (8)................. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Szállodai külső információs anyagok: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Az üzleti tevékenységről készült belső jelentések [ ] Foglaltsági statisztika [ ] Szobákban elhelyezett vendégkérdőívek [ ] Szobákban elhelyezett vendégkérdőívek [ ] Számla összesítők [ ] Szakmai publikációk és folyóiratok 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Vállalaton belüli információs anyagok: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Megrendelő [ ] Nemzetközi dokumentumok,statisztikák [ ] Bejelentőkártya [ ] Idegenforgalommal kapcsolatos statisztikák [ ] Vendégszámla 6. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - turizmus kínálatának jellegzetessége - a turizmus keresletének jellemzője Válassza ki a megfelelőt! Sokféle megjelenési forma (üdülés,üzleti,gyógy, hobby...) (1).................


47


Szolgáltatások nagy hányada (2)................. Komplexitás (a kereslet az áruk és szolgáltatások komplexumára irányul) (3)................. Komplementaritás (egyes vállalatok ajánlatai egymást kiegészítik, gazdagítják) (4)................. Kockázat (előre kifizetett szolgáltatások) (5)................. Sokféleség (vonzerők sokfélesége) (6)................. Szezonalitás (7)................. ,,Láthatatlan export" (a turisztikai termék értékesítése részben külföldre történik) (8)................. Változékonyság (változó motivációk, divat irányzatok, trendek) (9)................. 7. feladat - párosítás Párosítsa össze a fogalmakat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Promotion

ár

Place

hely

Price

termék

Product

reklámozás

8. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A szolgáltatás struktúra alkotó elemei: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Program gazdák [ ] Disztribúciós csatorna [ ] Az ár [ ] A fizikai megjelenés [ ] A vendég [ ] Marketing [ ] A vendéggel kapcsolatban álló dolgozók [ ] Partnerek Megoldókulcs 1. feladat:

Piaci lehetőségek keresése A célpiacok felkutatása és szelektálása A marketing stratégiák kidolgozása

2. feladat:

(1) - vezetési lépések (2) - termékeket (3) - szükségleteiket

3. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz


48


(5) - hamis (6) - igaz (7) - hamis (8) - igaz

4. feladat:

Szobákban elhelyezett vendégkérdőívek Az üzleti tevékenységről készült belső jelentések Szakmai publikációk és folyóiratok Számla összesítők Foglaltsági statisztika Szobákban elhelyezett vendégkérdőívek

5. feladat:

Megrendelő Bejelentőkártya Vendégszámla

6. feladat:

(1) - a turizmus keresletének jellemzője (2) - turizmus kínálatának jellegzetessége (3) - a turizmus keresletének jellemzője (4) - turizmus kínálatának jellegzetessége (5) - a turizmus keresletének jellemzője (6) - turizmus kínálatának jellegzetessége (7) - a turizmus keresletének jellemzője (8) - turizmus kínálatának jellegzetessége (9) - a turizmus keresletének jellemzője

7. feladat:

reklámozás - Promotion hely - Place ár - Price termék - Product

8. feladat:

A fizikai megjelenés A vendéggel kapcsolatban álló dolgozók A vendég

5. lecke. A szállodák disztribúciós politikája 1. Értékesítési csatorna Az értékesítési csatornákon keresztül megy végbe a termékek, szolgáltatások elosztása, a termelőtől a fogyasztóhoz való eljuttatása, az idegenforgalomban a szolgáltatási elemek fogyasztóképessé tétele. A szálloda feladata annak eldöntése, milyen módon kínálja fel és értékesíti a terméket a potenciális fogyasztók részére •

közvetlenül értékesítenek

•

vagy közvetve

1.1 Közvetlen értékesítés •

A vendég és az értékesítést végző személy közvetlen kommunikációja.

•

Az értékesítést végző igyekszik értékarányos szolgáltatást eladni.

•

Personal Selling: a vendég igényeire azonnal tudunk reagálni, módosítani.

•

Szükséges feltételek: • •

Termékismeret, szakmai jártasság Árpolitikai ismeretek (mozgástér: engedhet-emelhet)


49


• •

Értékesítési technika ismerete (magas ártól lefelé haladni) Kompetencia (legyen jogosult az áralkura)

A közvetlen értékesítés történhet: 1. Internal módon 2. External módon Internal (házon belüli): a szállodai munkaterületen dolgozó munkatárs teremt közvetlen kapcsolatot a vendéggel (általában személyesen) •

A szálloda munkatársa a szolgáltatás részesévé válik.

•

A vevő következtetések von le a szolgáltatás minőségéről.

•

Feladat: a bizalom felkeltése.

External (házon kívül megvalósuló) •

A kapacitás-kihasználtságot hosszabb távon növelni.

•

Nagyobb szállodai vállalkozások kötik.

•

Potenciális nagyvevők speciális igényekkel jelentkeznek.

•

Speciális marketing csoportot rendelünk hozzá, amely jól felméri az igényeket.

•

Nagyvevői szegmensek: • • • •

Nagyvállalatok, nagyvállalkozások Egyesületek, közintézmények Szövetségek Utazásszervezők, utazási irodák

•

Csak a szállodaláncok, szállodacsoportok rendelkeznek akkora szobakapacitással, amely ezt a nagy vásárlói igényt teljesítheti.

•

Pénzbe kerül a házon kívüli értékesítés.

Nem hivatásos értékesítési csatornák (pl. benzinkutasok, taxisok, szállítók): akik a tevékenységük során kapcsolatba kerülhetnek a turistákkal. Saját véleményükkel befolyásolhatják a vásárlási döntést. 1.2 Közvetett értékesítés

Fajtái: A. CRS: számítógépes foglalási rendszerek 1. Helyi 2. Regionális 3. Országos és nemzetközi 4. Internet B. Központi értékesítési és foglalási szervezetek C. Szálloda képviseletek KJBTTU024 Szállodai értékesítés

50


D. Idegenforgalmi hivatalok E. Utazási irodák F. Konferencia-közvetítő G. Utazásszervező

2. Helyfoglalási rendszerek A nagy szállodaláncok csaknem mindegyike rendelkezik rezervációs rendszerrel. Az üzemeltetés módja szerint három típust különböztetünk meg: 1. Saját hálózat (Holiday Inn) 2. Szerződés egy másik szállodalánccal (pl. Ramada International és a Mövenpick Hotels a Holiday Inn leányvállalatát bízta meg helyfoglalási rendszerük működtetésére.) 3. Szerződés külső szolgáltatóval, vagy bérelt hálózat Kisebb szállodai csoportok és lánchoz nem tartozó hotelek gyakorlata: 1. Csatlakozás szállodai rezervációs csoportokhoz (Utell, SRS, Supranational) 2. Közvetlen csatlakozás a légitársaságok rendszereihez (1993-tól a kis szállodák közvetlenül kapcsolódhatnak a THISCO - Ultra Acess rendszeren keresztül a légitársaságok hálózataihoz.) 2.1 A számítógépes foglalási rendszerek előnyei •

A disztribúciós csatorna megsokszorozódása

•

Költségcsökkentés

•

Adminisztratív hibák csökkentése

•

A termék részletesebb bemutatásának lehetősége

•

Szélesebb választék megjelenítése

•

Aktuális naprakész információk

2.2 A légitársaságok helyfoglalási rendszerei •

Galileo - 1987-ben vezető légitársaságok fejlesztették ki, 1993-ban a Galileo és az USA-beli Partnership megalakították a Galileo Internationalt. A Galileo International a termékeit és szolgáltatásait a 47 NDC (National Distribution Company) által alkotott hálózaton keresztül juttatja el a felhasználóhoz. A Föld 80 országában, kb. 36.000 utazási irodának nyújt szolgáltatást.

•

Apolló a Covia nevű holding része 63.000 utazási irodai terminál kapcsolódott hozzá

•

Worldspan 1989-ben alakult kb. 51.000 terminállal működik

•

Amadeus tulajdonosai az Air France, Ibéria, Lufthansa és a SAS légitársaságok, termékeiket 30.000 utazási irodai terminálnál használják


51


•

Start - Németországban fejlesztették ki Európában a legszélesebb körben elterjedt rendszer, légitársaságok, szálláshelyek és autókölcsönzők ajánlatait tartalmazza.

•

Sabre - a világ legnagyobb foglalási rendszere, főként az USA-ban és Kanadában használják, nálunk az American Express irodáiban találjuk meg 85.000 terminállal 18.000 utazási irodában van jelen.

•

System One a Texas Air Holding tulajdona 33.000 terminált számlál ? Abacus - ázsiai légitársaságok alapították

2.3 Szállodai helyfoglalási rendszerek • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

1Rez Abacus International Active Hotels Amadeus Apollo Galileo USA Bookvisit - E-commerce Distribution and Marketing Service Boutique Hotels & Resorts International Exodus Systems Galileo Australia Hotelplus Hotel Room Reservation System PBI Hotels Worldwide Roomrez.com RoomsNet Hotel Reservation software for reservation agents Sabre Sabre Pacific Supranational Hotels TravelCLICK TRUST International UTELL Vantis WORLDHOTELS WorldRes Inc

2.4 A XXI. század modern értékesítés eszközei: •

Telemarketing - a telefonon keresztül történő értékesítés neve, mely lehet élőhangos és automatikus. A rendeléshez bankkártya szükséges. Pl. a Thomas Cook Utazási irodánál alkalmazzák.

•

Tv Shop - szintén telefonon keresztül kell felvenni a kapcsolatot a közvetítővel, vagy a szolgáltatóval

•

Videotex - képernyő alapú információs rendszerek, két formája

•

Teletext: elsősorban csak az információnyújtást szolgálja

•

Viewdata: az utazási irodák által használt kétirányú információs szolgáltatás


52


•

Interaktív TV - jelenleg még kutatási fázisban. A fogyasztó tévékészüléke kábel, vagy telefonvonal segítségével van összeköttetésben az eladó számítógépes adatbázisával. A megrendeléseiket a megfelelő billentyűkombinációk beütésével tehetik meg.

•

Travel Kiosk- vásárlói rendelésfelvevő gép, multimédiás technológiával kifejlesztett gép. A rendelési eszköz ellátja a potenciális turistát információval (elektronikus brosúrával: videó, hang, image, film stb.) és lehetőséget nyújt a foglalásra. Az ügyfél a hitelkártyájával rendelhet, majd a rendelés visszaigazolását és a számlát nyomtatott formában néhány perc után megkapja.

2.5 Értékesítési politika:

Mindazon eszközöknek és módszereknek az összessége, amelyek biztosítják, hogy a szálloda termékei és szolgáltatásai a megfelelő úton kerüljenek kiajánlásra és értékesítésre. Cél: a szálloda és a potenciális vendégkör közötti állomások kijelölése legyen optimális 2.6 Az értékesítési csatornaválasztás szempontjai: •

A termék jellege (városi szálloda, üdülőszálloda)

•

A szálloda osztályba sorolása, a kapacitás nagysága

•

A megcélzott vendégkör, annak vásárlóereje

•

A vendégek nemzetisége

•

A konkurencia nagysága

•

Az értékesítési kapcsolatok motiválásának módjai (pl. jutalék nagysága)

•

A szálloda státusa, függetlenségének mértéke

•

A vállalat stratégia és üzletpolitikai elképzelések stb.

3. A szállodák és utazási irodák kapcsolatrendszere Értékesítési keretszerződés •

Határozatlan időre kötik

•

Szeretnék meggyorsítani a megrendelés és a visszaigazolás procedúráját

Részei: •

Főrész: a szerződés állandó elemei • • • • • • •

A szerződés tárgya (szállodai szolgáltatás nyújtása és igénybe vétele) A szálloda által nyújtott szolgáltatások köre, minősége Megrendelés alaki és tartalmi követelményei Ár alkalmazással összefüggő feltételek Módosítás, lemondás feltételei Engedmények, kedvezmények kondíciói Szolgáltatás teljesítésének elmulasztásával összefüggő következmények


53


•

2. rész: Mellékletek - a szerződés változó elemei • • •

Ár Szezonkiosztás Kapacitások lekötésének lehetséges módja

Férőhelyek lekötésének lehetséges módjai: 1. Eseti lekérés 2. Kontingens szerződés 3. Bérleti szerződés 4. Free Sale 5. Csoportos szobafoglalási megállapodás 3.1 Eseti lekérés •

Utazási iroda tájékoztatja a szállodát az igényeiről (megrendeléseinek információiról)

•

A szálloda a mindenkori szabad kapacitás függvényében visszaigazolja, hogy tudja-e biztosítani a megrendelést

•

2 esete létezik: •

Az eseti lekérés mögött van keretszerződés: • Csak az érkezési időt, távozási időt • Kért szobatípust kell vizsgálni •

•

Ha van, akkor csak a szerződésre kell hivatkozni

Az eseti lekérés mögött nincs keretszerződés: • A visszaigazolásban minden olyan elemet bele kell foglalni, ami egy szerződésben benn van (ár, szolgáltatások tartalma, kedvezmények, fizetési határidők, lemondási feltételek, stb.)

3.2 Kontingens szerződés •

Utazási irodák éves szinten sok szobát adnak el érdekeltek abban, hogy az adott szállodában legyen árualapjuk le tudja rövidíteni az eseti lekérés procedúráját.

•

A szálloda a szerződésben rögzített szobamennyiséget ad át az utazási irodának értékesítésre, melyet az szabadon értékesíthet az érkezést megelőző előre megállapodott határideig.

•

Szoba mennyiség szerint két rész létezik: •

Egyéni-kontingens: kis mennyiség átadása (<10)

•

Csoport-kontingens: • 28-30 szoba (kb. 50 fő): függ a szálloda nagyságától • 1 ágyas vendég, mind 1ágyast kap: idegenvezető, buszvezető, stb. • Meghatározott időpontra, meghatározott db-ot ad át a szálloda értékesítésre


54


•

Realizációs határidő visszaadási határidő: ha a meghatározott időpontig nem jelez, hogy eladta, akkor a szoba visszaszáll a szállodára, hogy ő adja el. • •

•

Csoport kontingensnél: viszonylag hosszú határidő: 14 - 21 . nap (érkezési naphoz) Egyéni kontingensnél: 3 - 5. nap.

Ha a határidőn belül szól, akkor a kontingensét elveszti az utazási iroda, de eseti lekérési lehetőséggel élhet még a szálloda szabad szobakapacitásának függvényében elutasíthatja vagy elfogadja.

3.3 Bérleti szerződés •

A kisebb szobaszámú vállalkozások kötik általában (panzió, fogadó).

•

A bérlő bérbe veszi, a bérbe adó bérbe adja a megjelölt szobákat.

•

Bérleti díjat megkapja a szálloda.

•

Létszám BÉRLETI SZERZŐDÉS megtakarítást és költség megtakarítást eredményez.

•

Üzleti kockázatot viselő: a bérlő.

•

Alacsonyabb szobaár.

•

Ha a bérlő nem tudja kiadni, akkor bizonyos pótlólagos bevételtől elesik a szálloda.

•

Amennyiben a bérlő nem vagy késve teljesít, kötbért kell fizetnie.

(Kötbér: Szerződésben meghatározott pénzösszeg, amely a szerződés nem teljesítése vagy nem szerződésszerű teljesítése (például késve történő teljesítés) esetén a jogosult részére kifizetendő, függetlenül attól, hogy kár következett-e be vagy sem.)

3.4 Free sale szerződés •

Számítógépes kapcsolat van a szálloda és a partner között.

•

Felek megállapodnak naptári naponként egy bizonyos szobamennyiségben, amit a partner a szálloda előzetes értesítése nélkül értékesíthet: 2 - 5 szoba ált.

•

Csak egyéni vendégre van kitalálva a módszer.

Működési mechanizmusa: •

Ha státusz ,,Free": • Mindaddig eladhat 2 szobát az adott napon, amíg free a státusz korlátlan számban megismételhető a tranzakció (pl. 3x2 szobát eladhat, d 1x6-ot nem!) ha két szoba van a szerződésben.

•

On reguest" státusz: már meg kell kérdezni a szállodát.

•

,,Closed" státusz: nem lehet szobát kiadni.

•

Az utazási iroda csak státuszokat lát, nem tudja hány szoba van mögötte.


55


3.5 Csoportos szobafoglalási megállapodás •

Partner 30 nappal előre küld 1 csoportlistát: •

•

Tartalmazza a vendégek kívánságait: • Pl. mikor érkezik, mikor távozik • Speciális fizetési igény

Lemorzsolódás esetén: • • •

•

Eredeti 15 %-a lemorzsolódott nem kell fizetni Eredeti 15-20 %-a lemorzsolódott X Eredeti 20-45 %-a lemorzsolódott X+Y

Újraértékesítési záradék: a lemorzsolódás miatt visszaadott szobát próbálja eladni a szálloda ha el tudja adni másnak, akkor a partner számláját csökkenteni kell az eladott szoba partneri árával.

Összefoglaló kérdések Mi az értékesítési csatorna fogalma? Melyek a közvetlen értékesítés fajtái? Melyek a közvetett értékesítés fajtái? Milyen helyfoglalási rendszereket ismer? Melyek a számítógépes foglalási rendszerek előnyei? Melyek a légitársaságok legismertebb helyfoglalási rendszerei? Ismertesse a XXI. századi modern értékesítés eszközeit! Melyek a szállodai férőhelyek lekötésének lehetséges módjai? Sorolja az eseti lekérés szabályait! Mi a bérleti szerződés lényege? Mi a Free Sale feltétele? Miről szól a csoportos szobafoglalási megállapodás?

5. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - idegenforgalomban - értékesíti KJBTTU024 Szállodai értékesítés

56


- értékesítési csatornákon Válassza ki a megfelelőket! Az (1)................. keresztül megy végbe a termékek, szolgáltatások elosztása, a termelőtől a fogyasztóhoz való eljuttatása, az (2)................. a szolgáltatási elemek fogyasztóképessé tétele. A szálloda feladata annak eldöntése, hogy milyen módon kínálja fel és (3)................. a terméket a potenciális fogyasztók részére. 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Közvetett értékesítés fajtái: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Utazási irodák [ ] CRS: számítógépes foglalási rendszerek [ ] Saját web-oldal [ ] Vásárokon történő értékesítés [ ] Idegenforgalmi hivatalok [ ] Központi értékesítési és foglalási szervezetek [ ] Irodai értékesítés [ ] Utazásszervező [ ] Szálloda képviseletek [ ] Konferencia-közvetítő 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A nagy szállodaláncok csaknem mindegyike rendelkezik rezervációs rendszerrel. (1)................. A számítógépes foglalási rendszerek előnyei, hogy a disztribúciós csatorna megsokszorozódik. (2)................. Galileo - helyfoglalási rendszert 1978-ban vezető légitársaságok fejlesztették ki. (3)................. Worldspan 1989-ben alakult kb. 51.000 terminállal működik. (4)................. Amadeus tulajdonosai az Air France, Ibéria, MALÉV és a SAS légitársaságok. (5)................. Abacus - helyfoglalási rendszert afrikai légitársaságok alapították. (6)................. Teletext: elsősorban csak az információnyújtást szolgálja. (7)................. Értékesítési politika mindazon eszközöknek és módszereknek az összessége, amelyek biztosítják, hogy a szálloda termékei és szolgáltatásai a megfelelő úton kerüljenek kiajánlásra és értékesítésre. (8)................. Értékesítési keretszerződést határozott időre kötik. (9).................


57


Bérleti szerződést a kisebb szobaszámú vállalkozások kötik általában. (10)................. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Az értékesítési csatornaválasztás szempontjai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Az értékesítési kapcsolatok motiválásának módjai (pl. jutalék nagysága) [ ] A termék jellege (városi szálloda, üdülőszálloda) [ ] A szálloda osztályba sorolása, a kapacitás nagysága [ ] A befektetők érdekeltsége [ ] A megcélzott vendégkör, annak vásárlóereje [ ] A szállodai alkalmazottak szakképesítése [ ] A konkurencia nagysága [ ] A vendégek életkora 5. feladat - párosítás Párosítsa össze a következő fogalmakat a megadott definíciókkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Kontingens szerződés Bérleti szerződés Eseti lekérés Free sale szerződés

A szálloda a szerződésben rögzített szobamennyiséget ad át az utazási irodának Számítógépes kapcsolat van a szálloda és a partner között Utazási iroda tájékoztatja a szállodát az igényeiről A bérlő bérbe veszi, a bérbe adó bérbe adja a megjelölt szobákat


(1) - értékesítési csatornákon (2) - idegenforgalomban (3) - értékesíti

2. feladat:

CRS: számítógépes foglalási rendszerek Központi értékesítési és foglalási szervezetek Szálloda képviseletek Idegenforgalmi hivatalok Utazási irodák Konferencia-közvetítő Utazásszervező

3. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz (9) - hamis (10) - igaz

4. feladat:

A termék jellege (városi szálloda, üdülőszálloda) A szálloda osztályba sorolása, a kapacitás nagysága A megcélzott vendégkör, annak vásárlóereje A konkurencia nagysága Az értékesítési kapcsolatok motiválásának módjai (pl. jutalék nagysága)

5. feladat:

Utazási iroda tájékoztatja a szállodát az igényeiről - Eseti lekérés A szálloda a szerződésben rögzített szobamennyiséget ad át az utazási irodának - Kontingens szerződés


58


A bérlő bérbe veszi, a bérbe adó bérbe adja a megjelölt szobákat - Bérleti szerződés Számítógépes kapcsolat van a szálloda és a partner között - Free sale szerződés

Bevezető A II. fejezet az alábbi témákat részletezi: •

•

•

•

•

E fejezetben a világháló számos előnyével ismerkedünk, valamint megvizsgáljuk az internet alkalmazási területeit a szálláshely értékesítésben. Megtanuljuk az E-business formáit (B2B, B2C, B2A+B2C, EDI) és lehetőségeit a szállodai értékesítésben. A fejezetben szó lesz többek között, a számítógépes helyfoglalási rendszerekről (CRS) és a három csoportjáról. A regionális számítógépes foglalási rendszerekről, valamint a globális foglalási rendszerekről (GDS). Megvizsgáljuk milyen előnyöket nyújt a GDS, a légitársaságok, szállodák és utazási irodák számára. Megismerkedünk a különböző GDS rendszerekkel és azok használatával. Szó lesz a szállodaláncok különböző foglalási rendszereiről. Ezt követően a MICE típusaival ismerkedünk, valamint a konferencia turizmus jellegzetességeivel, a szervezés és lebonyolítás feltételeivel, a konferencia piac két típusával. Megismerjük a MICE-hoz kapcsolódó nemzetközi szervezeteket. Illetve a bankettek menüajánlatát is tárgyaljuk. Megtanuljuk mi a meeting és a testületi ülés közötti különbség, melyek az ülések fajtái. Melyek a helyszínválasztás legfontosabb szempontjai. Milyen személyi feltételei vannak a meetingek szervezésének és lebonyolításának. Melyek egy eredményes meeting elemei, milyen személyi háttér szükséges a megbeszélések levezetéséhez. Végezetül szó lesz az Incentive-ösztönző utak kialakulásáról, az incentive turizmus feltételeiről. A szállodák lehetőségeiről az incentive turizmusba történő bekapcsolódásukról. A legjelentősebb magyar és nemzetközi szakmai szövetségekről és szervezetekről. Az Incentive szállodák ismérveiről. Megismerkedünk a legújabb nyolc csillagos szállodával és a Vittorio Emanuele II Galleria-val.

6. lecke. Az e-business lehetőségei a szállodai értékesítésben 1. Az internet Az internet robbanásszerű elterjedése vitathatatlanul forradalmasította napjaink életformáját. A világháló jelen van mindennapjainkban, segítségével banki ügyleteket intézünk, híreket olvasunk, rádiót hallgatunk, és vásárlásokat bonyolítunk. Az internet alapvetően megváltoztatta/megváltoztatja az üzleti életet. A szinte a semmiből felbukkanó online vállalatok egyszer gyors sikere, máskor megmagyarázhatatlan bukása, világszerte átrendezte a vállalkozások rangsorát, a hagyományos értékesítési rendszereket. Az alábbi grafikon mutatja az internet felhasználók számának alakulását a világban 1995-2006. között.


59


Forrás: eTForecast Az információtechnológia szerepének erősödése és gyors ütemű fejlődése az egyik legfontosabb motorja napjainkban a gazdasági növekedésnek, és ez alól a turizmus ágazata sem kivétel. A gazdasági élet szereplői új gazdaságról és új médiáról beszélnek, amelynek alapjai az információáramlás forradalmian új technikái, úgymint az internet, a harmadik- és negyedik generációs mobiltelefonok és a digitális televízió. Az új technológiák közül az internet tekinthető a legszélesebb körben elterjedtnek. Az internet néhány év alatt vált tömegesen használt kommunikációs eszközzé. (Török 2002) Míg a rádiónak 38 évre, a televíziónak pedig 13 évre volt szüksége a feltalálása után, hogy 50 millió hallgatója / nézője legyen, addig az internet esetében mindössze 4 év kellett ennek a határnak az átlépéséhez. A világháló az élet számos területén átalakította, és napjainkban is formálja az emberek hétköznapjait és a vállalatok tevékenységét egyaránt. Az internet hatással van a vállalatok beszerzéseire és értékesítéseire, a fogyasztók vásárlási szokásaira és kiszolgálására. A szakembereknek olyan új kifejezésekkel kell megismerkedniük, mint a B2B, az internetes portál vagy a banner, és az üzleti életnek nincs olyan területe, amely elé még ne helyezték volna oda az elektronikus szót rövidítő "e" betűt. Az e-business, az e-commerce vagy akár az e-tourism gyakran használt szavakká váltak a gazdaságban, sokszor anélkül, hogy ismernék valós jelentésüket és hasznosítási lehetőségeket. Az online információszolgáltatás és kereskedelem a gazdasági életen belül a legnagyobb változásokat a turizmus területén okozta napjainkig, mégis szélsőséges vélemények hallhatók a szakmai megítélés során. Egyes vélemények szerint az internet és a többi információtechnológiai fejlesztés alapjaiban fogja átalakítani az utazási szektort míg, mások szerint hatása nem lesz olyan forradalmi, mivel az emberi kapcsolatokat nem lehet számítógépes technikával helyettesíteni. 1.1 Az internet, mint tömegkommunikációs eszköz •

Az elektronikus kommunikáció, és azon belül az internet a kilencvenes évek második felében kezdett tömegesen elterjedni a világon, amely a korábban használt médiánál merőben eltérő tulajdonságokkal rendelkezik.

•

Az internet számítógép közvetítette, globalizált és személyre szabott információáramlás lehetőségét teremtette meg, amelynek legfontosabb jellemzői a felhasználás


60


szempontjából a következők: •

Multimédia jelleg - a korábbi tömegkommunikációs eszközök jellemzőit hordozza magában, egyaránt alkalmas kép, szöveg, hang és mozgókép megjelenítésére.

•

Gyors, esetenként azonnali hozzáférés. A felhasználói igény és a hozzáférés közötti idő lerövidülése a különböző számítógépeken tárolt tartalmak többdimenziós összekapcsolását lehetővé tevő úgynevezett hypertext - elvnek köszönhetően.

•

Globális elérhetőség - a felhasználás térbeli elszakadása a szolgáltatás helyétől.

•

Interaktivitás - az eddig passzív szerepre "kárhoztatott" fogyasztó valós idejű beavatkozása tömegkommunikációs folyamatba.

1.2 Az internet alkalmazási lehetőségei a gazdasági életben (e-business) •

Az internetezés növekedésével párhuzamosan a gazdasági élet szereplői egyre nagyobb arányban kezdték a világhálót hasznosítani a vállalaton belüli, illetve az üzletfelekkel és a fogyasztókkal zajló kommunikációban.

•

Az e-business alkalmazásának terjedésével egyre inkább kiforrott gazdasági területté alakul, mégis - mint a legtöbb új fogalmat - nehezen lehet definiálni.

•

Az IBM szerint az e-business "az internet-technológia használata a fő üzleti folyamatok átalakítására, hatékonyságának növelésére". Az internet a felhasználási lehetőségek széles skáláját kínálja a vállalatok számára a belső és külső gazdasági folyamatokban egyaránt.

•

Az internet belső vállalati folyamatot segítő funkciói közül a legfontosabbak közé a belső kommunikációs hálózat hatékonyságának növelése, egységesítése, illetve a vállalat belső erőforrásainak hatékonyabb felosztásának, a szinergiák magasabb szintű kihasználásának segítése tartozik.

•

A külső vállalati folyamatok támogatása a következő három kategóriába sorolhatók: •

e-procurement - a vállalat beszállítói folyamatait támogatja a leltározási és beszerzési rendszerek összekapcsolásával a cég és partnerei között.

•

e-marketing - az elektronikus kommunikáció költség hatékony használata a vállalat és az általa megcélzott célcsoportok között, elősegíti az együttműködést a közös célokért küzdő vállalkozások között.

•

e-commerce - az értékesítési folyamatok elektronikus elosztási csatornákra terelése.

2. E-business formái: 2.1 B2B

A B2B, azaz Business to Business - vállalatközi elektronikus piacterek - két vállalkozás közti üzleti kapcsolatot jelöl, amelynek színtere a világháló. Általában nemcsak adás-vétel folyik itt, hanem például a vállalati rendszerek összekapcsolásával nyomon követhető a szállítások teljesítése is. Az információszerzéstől a megrendelésen át a teljesítésig az üzlet az interneten bonyolódik. A beszerzés, a raktározás, a logisztika területén az elektronikus út alkalmazása KJBTTU024 Szállodai értékesítés

61


költségcsökkenést eredményez, meggyorsítja az üzletkötést. (Mojzes Talyigás 2000) 2.2 B2C

A vállalkozások és a fogyasztók közti e-business forma meglehetősen elterjedt, ma már a vállalkozások nagy hányada üzemeltet legalább egy statikus honlapot, amelyen keresztül információt szolgáltat a fogyasztóknak a cégről, illetve termékeiről és szolgáltatásairól. Egyre több vállalat teszi azonban lehetővé vevői számára, hogy a honlapjukon keresztül vásároljanak, rendeléseket adjanak fel. A legtöbb online vásárló versenyképes árú termékeket keres. Ahogy egyre nő az internetes boltot üzemeltető vállalkozások száma, úgy nőnek a fogyasztók ár-összehasonlítási és -választási lehetőségei. Az e-business ezen formája magasabb szintű szolgáltatást tesz lehetővé a meglévő vevők számára, de megteremteni az értékesítés és az árbevétel növelésének lehetőségét is. ? 2.3 B2A + C2A

A B2A jelentése Business to Administration, azaz a vállalkozás és a közigazgatás közötti online kapcsolatot jelöli, a C2A pedig nem más, mint a Consumer to Administration, azaz az ügyfél és a közigazgatás közötti kapcsolat. Mindkét területen a folyamatok nagy százalékában jut kiemelkedő szerephez az információ. Az online kapcsolat a hatóságokkal lehetővé tenné a hivatali ügyek intézését. Be lehetne fizetni az adót, illetékeket, társadalombiztosítási járulékot, cégbírósági-, földhivatali bejegyzést intézni, az iskolások ebéd pénzét, illetve egyéb költségeit befizetni, és még sok egyéb hivatalos teendőt intézni gombnyomásra. Az állam is megjelenik a világhálón, szerepe megváltozik, funkciója erősödik. Az állampolgárok és az üzleti szféra felé információt nyújt, és szolgáltatást teljesít. Az internetet felhasználva gyorsabbá és olcsóbbá teszi a közigazgatást, folyamatos hozzáférést biztosít az információkhoz (pályázatok, jogszabályok, ingatlan-nyilvántartás, stb.). Jövőbeni hatása: felgyorsulhat az ügyintézés, és csökkenhetnek a hibalehetőségek. 2.4 EDI (Electronic Data Interchange)

Elsősorban üzleti, pénzügyi információk - például számlák - biztonságos átvitele hálózatokon. A rendszer bevezetése rendkívül költséges, és a későbbi technológiákhoz képest rugalmatlan volta miatt, az internet elterjedésével egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek a hasonló célt szolgáló webes alapú üzleti alkalmazások. Az alkalmazást használók kommunikációs csatornája lehet az Internet, a belső vállalati hálózat (Intranet), illetve az EDI egy újabb fajtája, a Web alapú direkt kapcsolat, a WebEDI.

3. E-business a szállodai értékesítésben Az interneten keresztüli értékesítés többféleképpen történhet, legegyszerűbb esete mikor a vendég a szálloda honlapján önmaga végzi a foglalást (B2C), másrészt lehetősége van on-line utazási vállalkozásokhoz fordulni. Ez utóbbi esetben vagy a szállodával közvetlen kapcsolatban álló cégekről, vagy GDS-en (globális elosztási rendszer GDS = Global Distribution System), GDS provideren (szolgáltató) keresztül árhoz jutó vállalkozásokról van szó. CRS-n keresztül történő értékesítés (Computer Reservation System)A számítógépes foglalási rendszer egy adatbázis, amely az idegenforgalmi vállalkozások szabad kapacitását kezeli, és elektronikus úton elérhetővé teszi a kereskedő irodák és külső partnerek számára.


62


Kattintson ide a nagyításhoz! 3.1 Direct értékesítés •

Rack rate-t fizetők (Rack Rate = A szállodák legmagasabb ára).

•

Általában jelszóhoz, kódhoz kötött speciális áron történő értékesítés, pl. törzsvendég, üzleti utazók, corporate partnerek.

•

Akciós árak (Vigyázat! Kössük mindig valamilyen feltételhez!).

•

Kapja meg a vendég a szálloda és az ígért szolgáltatások pontos leírását, az üzleti feltételeket!

3.2 Semi-direct értékesítés

A cég honlapja közvetlen linkeléssel elérhető: •

valamely partneroldalról,

•

bannerekről, keresési oldalakról (Banner = Szalaghirdetés, reklámszalag. A legelterjedtebb hirdetési forma az interneten).

A foglalás a cég honlapjáról történik. 3.3 Indirekt értékesítés (B2B)

Online modell: minden értékesítés egy központi rendszerbe érkezik átlátható, azonos árak, könnyen kezelhető, munkaerő-megtakarítás . GDS-en keresztül történik a foglalás.

Összefoglaló kérdések Hány millió fő felhasználója volt az internetnek 2006-ban a világon? Mi az E-business jelentése? Melyek az E-business formái? Mi az EDI? Mi a GDS?


63


Milyen előnyöket biztosít a GDS a légitársaságok és szállodák részére? Milyen a GDS rendszerek elterjedése a világban? Mi az e-procurement? Mi az e-marketing lényege? Melyek a Direkt értékesítés előnyei? A Sami-direct értékesítés esetében hol történik a foglalás?

6. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - világszerte - világháló - üzleti - ügyleteket - rendszereket - online - internet - forradalmasította Válassza ki a megfelelőket! Az (1)................. robbanásszerű elterjedése vitathatatlanul (2)................. napjaink életformáját. A (3)................. jelen van mindennapjainkban, segítségével banki (4)................. intézünk, híreket olvasunk, rádiót hallgatunk, és vásárlásokat bonyolítunk. Az internet alapvetően megváltoztatta az (5)................. életet. A szinte a semmiből felbukkanó (6)................. vállalatok egyszer gyors sikere, máskor megmagyarázhatatlan bukása, (7)................. átrendezte a vállalkozások rangsorát, a hagyományos értékesítési (8).................. 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! E-business formái: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] B2A + C2A [ ] B2K [ ] B2C [ ] B2B [ ] B2D [ ] EDI 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz


64


Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az e-business szó jelentése: elektronikus üzlet, mely magában foglalja az e-kereskedelmet, a tudásbázisokat, az üzleti intelligenciát. (1)................. Az e-business azonos az elektronikus kereskedelemmel, nem több annál. (2)................. A tágabb értelmezés szerint az elektronikus kereskedelem, olyan értékesítési folyamat, amelynek egy része vagy teljes egésze automatizált illetve elektronikus eszközök segítségével bonyolódik. (3)................. Szűkebb értelemben a Web-en bonyolított kereskedelmi tevékenység, melynek során a fizetés is az Internet segítségével történik. (4)................. A web összeköti a vásárlót a fogyasztóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. (5)................. E-procurement - a vállalat beszállítói folyamatait támogatja a leltározási és beszerzési rendszerek összekapcsolásával a cég és a vásárlók között. (6)................. E-marketing - az elektronikus kommunikáció költség hatékony használata a vállalat és az általa megcélzott célcsoportok között, elősegíti az együttműködést a közös célokért küzdő vállalkozások között. (7)................. E-commerce - az értékesítési folyamatok elektronikus elosztási csatornákra. (8)................. Az e-kereskedelem köztudatban leginkább elterjedt formája a vállalkozás-ügyfél, azaz Business to Business, ezt kíséri a legnagyobb érdeklődés. (9)................. EDI elsősorban üzleti, pénzügyi információk - például számlák - biztonságos átvitele hálózatokon. (10)................. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A külső vállalati folyamatok támogatásának kategóriái: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] e-procurement [ ] e-marketing [ ] e-learning [ ] e-commerce 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: EDI

vállalkozás és a közigazgatás közötti online kapcsolatot

B2B

Globális foglalási rendszer

B2A+C2 A

két vállalat közötti üzleti kapcsolat


65


B2C

pénzügyi információ átvitel

GDS

Vállalkozás ügyfél közötti tranzakciók

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - internet (2) - forradalmasította (3) - világháló (4) - ügyleteket (5) - üzleti (6) - online (7) - világszerte (8) - rendszereket

2. feladat:

B2B B2C B2A + C2A EDI

3. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz (9) - hamis (10) - igaz

4. feladat:

e-procurement e-marketing e-learning e-commerce

5. feladat:

Globális foglalási rendszer - GDS Vállalkozás ügyfél közötti tranzakciók - B2C pénzügyi információ átvitel - EDI két vállalat közötti üzleti kapcsolat - B2B vállalkozás és a közigazgatás közötti online kapcsolatot - B2A+C2A

7. lecke. Helyi, regionális, nemzetközi helyfoglalási rendszerek A XXI. századi turisztikai piac változásai átalakították a turizmusban az értékesítési és foglalási szokásokat. •

Kialakult egy elektronikus virtuális piac,

•

újabb és újabb technológiák jelentek meg, az internet forradalmasította a piacot.

1. Új igények jelentek meg a turisták, a szolgáltatók és utazásszervezők részéről •

azonnali kapacitás és árinformáció,

•

széleskörű, képi anyaggal bővített (több nyelvű) információ a megvásárolni kívánt szolgáltatásokról,

•

azonnali garantált foglalási lehetőség,

•

bármikor módosítható és lemondható foglalás.


66


1.1 CRS

Az Egyesült Államok legnagyobb légitársasága, az American Airlines vezette be az első számítógépes foglalási rendszert (Computer Reservation System) 1962-ben. A SABRE CRS kezelte a kódoló programokat és a szabad kapacitást elektronikus úton. A számítógépes foglalási rendszereket tartják az elektronikus korszak elindítójának és egy teljesen új idegenforgalmi marketing és értékesítés megalapítójának. A szállodaiparban CRS (Central Reservation System) központi foglalási rendszert takar. Szállodaláncok a saját vendégkörük kiszolgálására, és rezervációs tevékenységük ellátására saját - tehát zárt CRS - rendszert építettek ki. Ilyenek pl. a Holiday Inn (Holidex), Mariott (Marsha), Sheraton (Reservatron), vagy a Hilton (Hilstar). 1.2 WWW

Az utóbbi évek nagy kihívása egy olyan rendszer kiépítése volt, ami a könnyebb kezelhetőséggel, az egyszerűbb elérhetőséggel és a költségtakarékosabb működéssel képes maximalizálni a hatékonyságot. E cél elérésére vállalkozott a World Wide Web (www) az 1990-es évek vége felé. A web összeköti a fogyasztót a szolgáltatóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. 1.3 PMS

A szállodaiparban leginkább a nagy nemzetközi szállodaláncok kezdték el alkalmazni az új informatikai eszközöket az 1970-es évektől. A CRS-ek és a GDS használatán túl bevezették az ún. Property Management System-ek (PMS) használatát, melyek a recepció, a szobafoglalás és az értékesítés munkájának megkönnyítését hivatottak elősegíteni, sok egyéb funkció mellett.

2. CRS 3 csoportja 2.1 Helyi számítógépes foglalási rendszerek

Nagy forgalmú helyeken felállított szállodafoglalási automaták formájában fordulnak elő, illetve idegenforgalmi hivatalokban, piactéren, pályaudvarokon, repülőtereken. Ezekkel az automatákkal a foglalás menete a következő: •

vendégkívánság bevitel (árkategória, komfort, tartózkodás)

•

szóba jöhető szállodák kiválasztása

•

foglalásigazolás a pénz automatán keresztül teljesített, előlegfizetésről szóló nyugtával

2.2 Regionális számítógépes foglalási rendszerek

Célja és feladata: a meglévő regionális turisztikai kínálat összefogása, a meglévő értékesítési csatornák optimalizálása a kínálat maximálisan rugalmas alakításával Használatos rendszerek: TIBS, ABRES, IRIS


67


2.2.1 TIBS •

turisztikai információs és foglalási rendszerek

•

a német utazási ágazat legnagyobb országos számítógépes foglalási rendszerével, a START-tal online kapcsolatban van

•

a START a német idegenforgalom részére egységes értékesítési hálózatot fejlesztett ki azzal a céllal, hogy az idegenforgalmi településeket túlnyomva összekapcsolja

2.2.2 Regionális számítógépes foglalási rendszerek feladatai • • • • • • • •

turisztikai kínálat összefogása értékesítési csatornák optimalizálása rugalmasan alakítható kínálat kapcsolat GDS hálózattal (szállodák felsorolása) árak és foglaltsági helyzet meghatározása szállodák ismertetése szállodautalványok nyomtatása útvonalak nyomtatása, stb.

2.3 Az országos számítógépes foglalási rendszerek

Ezen rendszereknek, mint például a START-nak más CRS - rendszerekkel nemzetközi kapcsolatokra (összeköttetésre) van szükségük ahhoz, hogy ,,globálisan" tudjanak foglalni, illetve foglalhatók lenni.

3. Global Distribution Systems A GDS olyan foglalási és információs rendszer, ahol a turista egyszerre foglalhat repülőjegyet, szállodai férőhelyet, bérautót, stb. A légitársaságok voltak az elsők, akik kezdeményezték a komputerizálást és nagyobb hangsúlyt fektettek a fejlett rendszerek bevezetésére. 3.1 GDS-ek alapvető funkciói •

Információ szolgáltatás

•

Foglalási eszköz

•

Fizetés/visszaigazolás eszköze

•

Software segítség a napi munkához

•

Consulting

3.2 GDS-ek előnyei a légitársaságok és szállodák részére •

szolgáltatók adatbázisa elérhető és foglalható

•

termékinformációk számára korlátlan kapacitás

•

költségkímélő megoldás


68


•

növekszik a hatékonyság

•

Yield management alkalmazása

•

piaci információk beszerzése

•

Corporate business

•

szélesebb választék, elméletileg korlátlan kínálat megjelenítése

•

naprakész információk

•

biztosítja a jutalékot

•

költségkímélő megoldás (kommunikációs, értékesítési, könyvelési, stb. költségek csökkentése)

•

hatékonyság-növekedés

3.3 GDS-ek előnyei az utazási irodák, utazásközvetítők részére •

szélesebb választék, elméletileg korlátlan kínálat megjelenítése

•

naprakész információk

•

biztosítja a jutalékot (általában 10%)

•

költségkímélő megoldás (kommunikációs, értékesítési, könyvelési, stb. költségek csökkentése)

•

hatékonyság-növekedés

3.4 GDS rendszerek és azok használata a világban •

Amadeus - Európa, É-Amerika, D-Amerika, Ázsia, Afrika

•

Galileo International - Európa, USA, Japán, Mexikó, Canada, Közel-Kelet, Afrika, DAmerika, Ázsia egyéb, Ausztrália, Új Zéland - foglalások 35 %-a

•

Sabre - É-Amerika, D-Amerika, Ázsia, Ausztrália, Új - Zéland, Európa

•

Worldspan - USA, Távolkelet, Ausztrália Hotelek száma több, mint ... (ezer)

Szállodaláncok száma (db)

Sabre

31

201

Galileo

30

196

Worldspan

26

165

Start-Amadeus

20

200

Az Amadeusnak Európában a legjelentősebb a részvétele és közel 212000 terminállal rendelkezik világszerte. A Sabre Európában csak 17795 terminállal, míg az Egyesült Államokban 81352-vel rendelkezik. A Galileo és a Wordspan is Észak-Amerikában a legjelentősebb részvételű, de mégis a Sabre a piacvezető, míg a Galileo 46112, addig a Wordspan 39157 észak-amerikai terminállal szorul háttérbe. Budapesti megoszlásukban az KJBTTU024 Szállodai értékesítés

69


Amadeus vezet 41%-kal, majd a Sabre következik 29%-kal, a Galileo 24 és a Wordspan 6%kal.

4. Szállodaláncok A CRS-ek és a GDS használata napjainkra már teljesen beolvadt a marketing és az értékesítés munkájába. Mind több szálloda vállalat építette ki saját Központi Rezervációs Rendszerét (Central Reservation System) saját GDS kódot használva a rendszerekben. Minden szálloda egy, az adott GDS-ben használatos kód alapján azonosítható, melynek első két betűje mindig az adott szálloda ún. GDS szolgáltatóját, illetve ha egy szállodalánc saját maga lép ki a GDS-re, akkor magát a láncot takarja (pl. Radisson lánc: RD, Best Western: BW stb.). GDS fee: A szállodák évente, avagy negyedévente tagdíjat, rendelésenként pedig jutalékot és ún. "GDS fee-t" fizetnek a foglalási rendszereknek (7-10% között). A GDS összetett és igen magas költségeket ró a szállodákra, de még így is megéri használatuk, hiszen a rajtuk keresztül érkező forgalom, szállodánként ugyan nagymértékben változó, de átlagosan mégis számottevő hányadot képvisel az összbevételben. Szállodaláncok foglalási rendszerei: •

Holiday Inn - Holidex

•

Mariott - Marsha

•

Sheraton - Reservatron

•

Hilton - Hilstar

Kattintson ide a nagyításhoz! 4.1 Hilstar. Egyike a legelterjedtebb foglalási rendszereknek 4.1.1 Összeköttetés •

Hilton szállodákkal

•

Hilton Rezervációs Rendszerrel

•

GDS-el, Globális elosztó csatornákkal


70


•

Interneten keresztül a felhasználókkal

4.1.2 A Hilstar szolgáltatásai •

Adott szálloda a rendszer segítségével saját vendégei számára az üzleti partnereinek is tud szobát foglalni 50 országban.

•

Adatbázis - óriási információs lehetőségeket kínál a tagszállodáknak

4.1.3 A Hilstar szobafoglalások tartalmi követelményei: •

minden szobafoglalást elfogadottnak és garantáltnak tekint a rendszer

•

költségmegtakarítás a szálloda részéről - nem kell visszaigazolni

•

megadott szobatípus és megadott ár garantált - a vendégben erősödik a szálloda iránti bizalom

4.2 UTELL (Henry Utell az alapító nevéből) •

A világ legnagyobb szállodai képviselete, képviselt szállodák száma: több mint 4000

•

450.000 terminált üzemeltet sok ezer utazási irodában

•

Évi közel 10 millió szobafoglalást regisztrál

•

Szállodák adatkezelését végzi, árakkal együtt

4.3 HRS •

Világszerte több mint 225000 szálloda csatlakozott a rendszerhez

•

Ingyenes a foglalás hitelkártya nélkül is

•

Csak a szállodában kell fizetni

•

Módosítások és lemondások külön költség nélkül

•

Közvetlen, azonnal szobafoglalási lehetőség, pl. InterContinental Hotels csoport és a Hilton Hoteleknél

4.4 Egyéb •

Hotels.com; 80 ezer hotel, 40 ezer partnernél árgarancia

•

Booking.com; 35ezer hotel

4.5 Helyi •

Budapesthotelstart.hu; 77 budapesti szálloda a tagja.

Összefoglaló kérdések Hol találkozhatunk helyi számítógépes foglalási rendszerekkel? KJBTTU024 Szállodai értékesítés

71


Milyen új igények jelentek meg a turisták részéről? Mi a GDS? Milyen előnyöket biztosít a GDS a légitársaságok és szállodák részére? Melyek a GDS-ek előnyei az utazási irodák, utazásközvetítők részére? Ismertesse a GDS rendszerek elterjedése a világban! Mi a szállodai CRS lényege? Kik fizetik és kinek a GDS-feet? A PMS-ek használata mely munkaterületeket segíti? Sorolja fel a CRS 3 csoportját!

7. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - számítógépes - SABRE - programokat - NASA - idegenforgalmi marketing - elektronikus - American Airlines - 1964 - 1962 Egészítse ki a következő mondatokat! Az Egyesült Államok legnagyobb légitársasága, az (1)................. vezette be az első számítógépes foglalási rendszert (Computer Reservation System) (2).................-ben. A (3)................. CRS kezelte a kódoló (4)................. és a szabad kapacitást elektronikus úton. A (5)................. foglalási rendszereket tartják az (6)................. korszak elindítójának és egy teljesen új (7)................. és értékesítés megalapítójának. 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a helyes válaszokat! GDS-ek előnyei a légitársaságok és szállodák részére: Több helyes válasz is lehetséges: [ [ [ [ [ [

] Corporate business ] növekszik a hatékonyság ] szolgáltatók adatbázisa elérhető és foglalható ] naprakész információk ] kicsi a biztosított jutalék ] költség növelő megoldás


72


[ ] piaci információk beszerzése [ ] Yield management alkalmazása [ ] hatékonyságot csökkenti [ ] költségkímélő megoldás [ ] termékinformációk számára korlátlan kapacitás 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A XXI. századi turisztikai piac változásai átalakították a turizmusban az értékesítési és foglalási szokásokat. (1)................. A turisták részéről megjelent új igény, hogy bármikor módosítani tudják a részvételi díjat. (2)................. A számítógépes foglalási rendszereket tartják az elektronikus korszak elindítójának és egy teljesen új idegenforgalmi marketing és értékesítés megalapítójának. (3)................. A szállodák évente, avagy negyedévente tagdíjat, rendelésenként pedig jutalékot és ún. "GDS fee-t" fizetnek a foglalási rendszereknek 10% -20% között. (4)................. A web összeköti a vásárlót a fogyasztóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. (5)................. Regionális számítógépes foglalási rendszerek célja és feladat a meglévő regionális turisztikai kínálat összefogása, a meglévő értékesítési csatornák optimalizálása a kínálat maximálisan rugalmas alakításával. (6)................. Az Egyesült Államok legnagyobb légitársasága, az American Airlines vezette be az első számítógépes foglalási rendszert (Computer Reservation System) 1962-ben. (7)................. START az Európai idegenforgalom részére egységes értékesítési hálózatot fejlesztett ki azzal a céllal, hogy az idegenforgalmi településeket túlnyomva összekapcsolja. (8)................. 4. feladat - többszörös választás Mely területeken a legelterjedtebb a Sabre GDS rendszer? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Észak-Amerika [ ] Európa [ ] Skandináv országok [ ] Dél-Amerika [ ] Ázsia, Ausztrália [ ] Új Zéland 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: CRS

A világ legnagyobb szállodai képviselete


73


GDS UTEL L

összeköti a szolgáltatót a fogyasztóval Globális foglalási rendszer

Web

Számítógépes foglalási rendszer

PMS

Front-Office és Sales feladatok segítése

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - American Airlines (2) - 1962 (3) - SABRE (4) - programokat (5) - számítógépes (6) - elektronikus (7) - idegenforgalmi marketing

2. feladat:

szolgáltatók adatbázisa elérhető és foglalható termékinformációk számára korlátlan kapacitás költségkímélő megoldás növekszik a hatékonyság Yield management alkalmazása piaci információk beszerzése Corporate business naprakész információk

3. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - hamis (5) - hamis (6) - igaz (7) - igaz (8) - hamis

4. feladat:

Észak-Amerika Dél-Amerika Skandináv országok Ázsia, Ausztrália Új Zéland Európa

5. feladat:

Globális foglalási rendszer - GDS Front-Office és Sales feladatok segítése - PMS A világ legnagyobb szállodai képviselete - UTELL összeköti a szolgáltatót a fogyasztóval - Web Számítógépes foglalási rendszer - CRS

8. lecke. A szállodák lehetőségei a MICE piacán 1. MICE • • • •

M= Meeting - kisebb megbeszélések, értekezletek I= Incentive - ösztönző utak C= Conference, Conventions - konferenciák, kongresszusok E= Exhibition, Events - események, kiállítások, vásárok

Hivatás turizmus: Vállalatok, cégek munkatársainak vezetőinek üzleti célú utazásai. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

74


Az utazás során együtt van jelen: •

Hivatásturizmus és munkavégzés

•

Vakációs és szabadidő-turizmus

Dinamikusan fejlődő terület: •

1960-as évektől alakult ki a világban

•

A tudományos és technikai fejlődés váltotta ki

•

Hazánkban később jelent meg

•

Szezontól nem túlságosan függ

•

Nem ár érzékeny

•

Nagy a fajlagos költése (3-4-szerese az átlag turistáénak) •

Egy turista mögött két pénztárca áll

2. Meeting Rövidebb kisebb létszámú ülések, tárgyalások, értekezletek. A vállalatok igyekeznek a költségekből lefaragni az ülések rövidítésével, a résztvevők számának csökkentésével. Az új trend különösen azon szállodáknak lehet előnyös, amelyek kis és közepes méretű ülések lebonyolítására vannak berendezkedve. Ugyanakkor, miközben az időtartamok és a résztvevők száma csökken, addig a meetingek száma egyre nő! 2.1 Cél desztinációk

Az utóbbi idők terrorcselekményei és a különböző járványok miatt megváltoztak az üzletemberek szokásai: egyre többen választják otthonukhoz közeli belföldi desztinációkat.

3. Incentive utak Az incentive program - mint azt a szó angol jelentéséből is kikövetkeztethetjük - a résztvevők ösztönzése, esetleg jutalmazása, az amerikai kontinens nagyvállalatainak gyakorlatából vált ismert és kedvelt ösztönző eszközzé. Fontos, hogy maradandó élményt nyújtson, amire a résztvevők szívesen emlékeznek vissza. Gyakran tartalmaz a program csapatépítő elemeket, különleges rendezvényeket. Néhány különleges helyszín:


75


Dubai Burj Al Arab Kattintson ide a nagyításhoz!

Svéd Jég Hotel Kattintson ide a nagyításhoz!

4. Conferences A konferenciaturizmus jellegzetességei: •

magas a résztvevők költési szintje

•

hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő

•

nemzetköziség iránti igény - biztosított a keresleti oldal

•

a helykiválasztás bizalmi alapon történik

•

nagy az ágazat szakképzett és szolgáltató jellegű foglalkoztatási igénye

Mi a sikeres konferencia desztináció titka: •

Kongresszusi infrastruktúra

•

Szabadidős turisztikai vonzerők

•

Jó megközelíthetőség

•

Biztonság

•

Vendégszeretet

•

Jó hírnév


76


A PCO-k elvárásai konferencia szállodával szemben: •

megfelelő terem szám (plenáris és szekció termek)

•

ültetés módja/terem típusa (osztályterem, U-alak, színház, fogadás, bankett)

•

terem kapacitások (szekció: min. 30 - 50 fő, plenáris: min. 100 - 500 fő vagy nagyobb)

•

technikai felszerelés (hangosítás, projektor, laptop, internet csatlakozás...)

•

szobák száma/típusa, árkategória (megfelelő mennyiségű egyágyas szoba)

A megrendelő döntését befolyásoló tényezők: •

A plenáris terem kapacitása

•

A szekció termek száma

•

A beépített és bérelt technika

•

Transzfer költség és idő

•

F/B (Food & Beverage) azaz étkezési lehetőségek

A szervezés lebonyolítás feltételei: •

rendezvényiroda

•

titkársági szoba

•

előadók szobája

•

fordítók, leírók szobája

•

öltözők

•

sajtószoba

•

diaszoba

•

regisztrációs terület

•

büfé

•

orvosi ügyelet

A konferenciákhoz kapcsolódó gasztronómia: •

Időpontok pontos betartása

•

Prioritás más vendégekkel szemben

•

Elkülönített étkezések

•

Quick Lunch rendszer

•

Helyi étel és ital specialitások

A konferencia piac két típusát különböztetjük meg: 1. Corporate meeting = testületi vállalati ülések: 1. vállalati közgyűlések, továbbképzések, tréningek KJBTTU024 Szállodai értékesítés

77


2. kis létszámú rendezvények több szekció termet igényelnek 3. nagy hangsúly van a kiegészítő programokon 4. évente többször is ismétlődhetnek 2. Association - tudományos szervezetek egyesületek ülései: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

konferencia, szimpózium, workshop rendszeresebbek nagyobb létszámúak sok szekció teremigény, speciális igények (tolmács, infrastruktúra) szövetség szabályzata szerint kontinensek országok között vándorolhatnak tudományos hatóköre tagsága határozza meg melyik országban rendezzék évente többször is ismétlődhet

5. MICE-hoz kapcsolódó nemzetközi szervezetek A statisztikai számbavétel különbözőségei: •

UIA (Union of International Associations, www.uia.org): • • • •

•

Minimum 300 résztvevő kell, hogy nemzetközi rendezvényről beszéljünk (e szervezet szerint) Minimum 40 %-os külföldi részarány Minimum 5 db résztvevő nemzetiség Minimum 3 napig tartson

ICCA (International Convention & Congress Associations, www.iccaworld.com): • • •

Minimum 50 résztvevő Üléseik rendszeresek legyenek Minimum 3 országban felváltva kell a rendezvényeket megszervezni.

6. Exhibition- Events: •

Kiállítások

•

Bálok

•

Ünnepi vacsorák (családi, üzleti)

•

Estély

•

Gála

•

Party

•

Bankett

Alapvetően kétfajta programmal lehet találkozni: az egyik az ún. non-residential, tehát szállás nélküli, másik a residential, tehát a szállást is magába foglaló programok.

7. Bankett menüajánlatok 1. Open Bar: Italok, esetleg hozzájuk illő harapnivalók meghatározott kínálata, korlátozott időre, átalányáron, tetszés szerinti mennyiségben való fogyasztásra. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

78


2. Coctail, party: Az ajánlat főétkezési időn kívüli rendezvényekre szól, ahol az italokat és ételfalatokat állva fogyasztják. 3. Business lunch: Üzletember ebéd, mely könnyű, gyorsan felszolgálható 3-4 fogásból áll. 4. Ebédre, vacsorára és díszétkezésre szóló menüajánlat. A vendég szabad választás szempontjából az ajánlatokat három csoportba lehet sorolni: 1. á la carte, tehát a megrendelő maga állítja össze az étrendet 2. a másik variáció, ahol a vendég fix áron menü-gerincet kap, fogásonként több lehetőség közül választhatja ki az egyiket. 3. harmadik lehetőség a kész étrend, ahol a fix menü-összeállításon nem lehet változtatni. 5. Speciális ajánlat: Pl. a bécsi Hotel Bristol bankettet kínál arany étkészlettel. Az ajánlat a hotel standard kínálatához tartozik, külön prospektust is nyomtattak az érdeklődők tájékoztatására.

Összefoglaló kérdések Melyek a MICE elemei? Mikor terjedt el a hivatásturizmus a világban? Mekkora a fajlagos költése a MICE turistának? Jellemezze a Meetingeket! Az Incentív utakat ki adja kinek és milyen céllal? Melyek a konferencia turizmus jellemzői? Mi a sikeres konferencia desztináció titka? Melyek a konferencia szállodával szemben támasztott kritériumok? A konferencia piac mely két típusát különböztetjük meg? Milyen bankett menüajánlatokat ismer?

8. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - csapatépítő - incentive - jutalmazása - maradandó - ösztönzése KJBTTU024 Szállodai értékesítés

79


- ösztönző - rendezvényeket Helyettesítse be a hiányzó szavakat! Az (1)................. program - mint azt a szó angol jelentéséből is kikövetkeztethetjük - a résztvevők (2)................., esetleg (3)................., az amerikai kontinens nagyvállalatainak gyakorlatából vált ismert és kedvelt (4)................. eszközzé. Fontos, hogy (5)................. élményt nyújtson, amire a résztvevők szívesen emlékeznek vissza. Gyakran tartalmaz a program (6)................. elemeket, különleges (7).................. 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a konferenciaturizmus jellegzetességeit! Több helyes válasz is lehetséges: [ ] kevés a szolgáltatás igénye [ ] a helykiválasztás bizalmi alapon történik [ ] magas a résztvevők költési szintje [ ] nem túl nagy az ágazat szakképzett és szolgáltató jellegű foglalkoztatási igénye [ ] hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A hivatásturizmus, vállalatok, cégek munkatársainak vezetőinek üzleti célú utazásai. (1)................. A hivatásturizmus árérzékeny. (2)................. A meetingek esetében a vállalatok igyekeznek a költségekből lefaragni az ülések rövidítésével, a résztvevők számának csökkentésével. (3)................. Az incentive utak általában nem tartalmaznak a program csapatépítő elemeket, különleges rendezvényeket. (4)................. A sikeres konferencia helyszín egyik titka a jó hírnév. (5)................. A megrendelő döntését befolyásoló tényező a plenáris terem kapacitása. (6)................. Kis létszámú rendezvények több szekció termet igényelnek. (7)................. A tudományos szervezetek egyesületek ülései csak két három évente kerülnek megrendezésre. (8)................. Az ICCA nemzetközi konferenciákkal szemben támasztott követelménye, hogy minimum 4 országban felváltva kell a rendezvényeket megszervezni. (9)................. Open Bar, italok, esetleg hozzájuk illő harapnivalók meghatározott kínálata. (10)................. 4. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

80


- a konferenciaturizmus jellegzetességei - a sikeres konferencia desztináció titka Válassza ki megfelelőket! magas a résztvevők költési szintje (1)................. jó hírnév (2)................. nemzetköziség iránti igény - biztosított a keresleti oldal (3)................. jó megközelíthetőség (4)................. a helykiválasztás bizalmi alapon történik (5)................. vendégszeretet (6)................. nagy az ágazat szakképzett és szolgáltató jellegű foglalkoztatási igénye (7)................. kongresszusi infrastruktúra (8)................. szabadidős turisztikai vonzerők (9)................. hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő (10)................. biztonság (11)................. 5. feladat - párosítás Párosítsa össze a következő fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Business lunch

Üzletember ebéd, mely könnyű, gyorsan felszolgálható.

Open Bar

Szervírozás arany étkészlettel.

Speciális ajánlat

Italok, és harapnivalók meghatározott kínálata.

Coctail, party

Az ajánlat főétkezési időn kívüli rendezvényekre szól, ahol az italokat és ételfalatokat állva fogyasztják.

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - incentive (2) - ösztönzése (3) - jutalmazása (4) - ösztönző (5) - maradandó (6) - csapatépítő (7) - rendezvényeket

2. feladat:

magas a résztvevők költési szintje hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő a helykiválasztás bizalmi alapon történik

3. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - hamis (5) - igaz (6) - igaz


81


(7) - igaz (8) - hamis (9) - hamis (10) - igaz

4. feladat:

(1) - a konferenciaturizmus jellegzetességei (2) - a sikeres konferencia desztináció titka (3) - a konferenciaturizmus jellegzetességei (4) - a sikeres konferencia desztináció titka (5) - a konferenciaturizmus jellegzetességei (6) - a sikeres konferencia desztináció titka (7) - a konferenciaturizmus jellegzetességei (8) - a sikeres konferencia desztináció titka (9) - a sikeres konferencia desztináció titka (10) - a konferenciaturizmus jellegzetességei (11) - a sikeres konferencia desztináció titka

5. feladat:

Italok, és harapnivalók meghatározott kínálata. - Open Bar Az ajánlat főétkezési időn kívüli rendezvényekre szól, ahol az italokat és ételfalatokat állva fogyasztják. - Coctail, party Üzletember ebéd, mely könnyű, gyorsan felszolgálható. - Business lunch Szervírozás arany étkészlettel. - Speciális ajánlat

9. lecke. A meetingek szervezésének, értékesítésének sajátosságai

1. Alapfogalmak 1.1 Ülés, meeting • •

• • • •

Találkozó, gyűlés, összejövetel, értekezlet. Két vagy több ember találkozója egy (általában) előre meghatározott téma megvitatása céljából, mint az üzlet vagy valamilyen közösségi program megtervezése, gyakran hivatalos ülés keretében. Előre egyeztetett rendezvény, amelyet meghatározott helyen és időben tartanak. A meeting a legáltalánosabb elnevezés, tulajdonképpen minden közepes nagyságú összejövetelre szinonimaként ráhúzható. Általában kisebb elnökség és a hallgatóság ül egymással szemben. A témákhoz jelentkezés alapján lehet hozzászólni.

1.2 Testületi ülések (corporate meeting) • • • • • • •

Általában kisebb létszámú (50 fő alatti) (Általában) nincs tolmácsolás, közös a munkanyelv Résztvevők: magas szintű vezetők Elszállásolás (luxus) szállodákban Feszített munkatempó Sok az ünnepi alkalom Ritkábban lehetnek nemzetköziek: a résztvevők min. 3 de inkább több országból érkeznek - tolmácsolás szükséges


82


1.3 A meetingek gazdasági haszna

1. Tudományos haszon: 1. Fontos az információk szabad áramlása 2. Kétirányú kommunikáció szükséges 2. Kereskedelmi haszon: 1. Üzletkötés elképzelhetetlen személyes kapcsolatok nélkül 2. Fontosak az ország marketing és az imázsépítés szempontjából (a vevő helybe jön!) 3. Turisztikai haszon: 1. Meetingek ,,alatti" kirándulások: 1. Színház-, városlátogatás, stb. 1.4 Az ülések fajtái

Leggyakrabban használt elnevezések: •

Briefing • egy bizonyos témában felelős vagy érdekelt emberek összejövetele

•

Előadás • előadók tartanak ismertetőt • a végén kérdéseket lehet feltenni

•

Kerekasztal • a hozzászólások informálisak • csak kis létszám esetén hatékony

•

Közgyűlés • általában a szervezetek, klubok, egyesületek vagy társaságok legmagasabb szintű, általános és formális összejövetele.

•

Munkacsoport • a résztvevők egy témát vitatnak meg • céljuk: közös álláspont kialakítása egy magasabb szintű testület számára

•

Ötletroham, brainstorming ülés • kis csoport egy adott téma megoldására ül össze

•

Panel vita • 2 vagy 3 felkért személy ütközteti véleményét a feltett kérdésekről

•

Tutorial / Szeminárium • Oktató / képzés jellegű találkozó • Konzultációs rendezvény, tanácskozás

•

Szimpózium • Felkért előadók és szakértők beszélnek meghatározott témában • A vita után ajánlásokat fogalmaznak meg

•

Telekonferencia


83


• • • •

A résztvevők különböző helyszíneken vannak A technika segítségével hallják, vagy látják is egymást (audio- vagy videokonferencia) E-meeting

Workshop • Kis létszámú csoport • Vezető irányításával keresnek feleletet kérdésekre

1.5 Meetingek időtartama

Lehetnek: •

Pár órásak (vagy ennél is rövidebbek)

•

1-2 naposak

•

Hosszú hétvége

Mikor tartják? •

Az ülés időpontjának meghatározásához figyelembe kell venni: • • •

A fogadó városban/országban megrendezésre kerülő más nagyobb rendezvényeket, A nemzeti és vallási ünnepeket Az időjárást stb.

Mikor vannak az ülések? •

Nem a klasszikus turisztikai szezonokban • • • • •

Kerülik a szabadságolási időszakokat Legkedveltebb időpontok: május, június, szeptember, október (,,harmadik szezon") Augusztus, július a déli féltekén pl.: Ausztrália, Dél-Afrika, Dél-Amerika Pl.: nyáron üléseznek a pedagógusok szervezetei, mert nincsen tanítás Ez a fajta szezonalitás kedvező a turisztikai szakma számára (egyenletesebb közlekedési és szálláshely-kihasználtság)

1.6 Hol tartják a meetingeket?

Mindig gondos kiválasztás eredménye (környezet, berendezés jelentősen befolyásolja a munkát és annak eredményességét). Tarthatják: •

Cégek üléstermében

•

Szálloda

•

Konferencia központ

A kiválasztás fontosabb szempontjai: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

84


A terem tulajdonságai: •

Akusztika

•

Zajosság

•

Sötétíthetőség

•

Kapacitás

•

Természetes megvilágítás

Berendezés: •

Általában igazgatótanács-stílus (Board of Directors Style)

•

Színházterem

•

osztály, terem,

•

U-alak

Technikai felszereltség: •

Mikrofonok (asztali / csiptetős)

•

Számítógép/laptop

•

Kivetítési lehetőség (projektor)

•

Vetítővásznak, táblák

•

Fénymásoló

•

Szavazó berendezés

•

Megfelelő szaktudású kezelőszemélyzet

További befolyásoló tényezők: •

(ha szükséges) Szálláslehetőség (kategória, közelség)

•

Étkezési lehetőség (férőhely, színvonal)

Manapság a költségek csökkentése miatt a megbeszélések csak nagyon indokolt esetben zajlanak külföldön. Természetesen amennyiben egy világméretű cégről van szó a meetingek helyszínei változhatnak, attól függően, hogy éppen melyik részleg vezetőinek, alkalmazottjainak tartják, és az adott részleg vagy leányvállalat mely országban található.

2. Személyi feltételek: Sales & marketing manager 2.1 Rendezvényszervezővel szemben támasztott követelmények: •

szervezőkészség

•

szakmai ismeretek

•

kellő szakmai gyakorlat


85


•

jó kommunikációs képesség

•

több nyelv ismerete tárgyalási szinten

•

megnyerő külső

Amennyiben a fenti feltételeket, teljesítettük megkezdhetjük a meetingek szervezését. 2.2 Marketing teendők

Ajánlat kidolgozása: •

A terem (ek) bérleti díja: 1 óra, 1 nap, stb.

•

+ technikai eszközök díjai

•

Étkezések árai: ebéd, vacsora

•

Bekészítés, kávészünet - árak

•

Szállás árak (általában sok az egyágyas igény)

Szállodai szolgáltatások árai A különböző bérleti és egyéb díjakat külön - külön is megadhatjuk, de készíthetünk belőle package ajánlatokat is! •

fél nap

•

egy nap

•

több napos szállással

A piac vizsgálatot nem kell elvégeznünk, hiszen a potenciális vendégkörünk a cégek, intézmények vezetői, dolgozói, vagyis az üzletemberek stb. Értékesítési csatorna kiválasztásának lehetőségei: •

Saját Web-oldal

•

Internet pl.: bannerekkel általában a weboldalak tetején vagy más feltűnő helyen található reklám célú információ, melyre kattintva elérhető a reklámozott szolgáltatás

•

Kapcsolat rendezvényszervezőkkel

•

Kapcsolat utazási irodákkal

•

Direct Mail cégeknek, alapítványoknak, szövetségeknek, szervezeteknek, stb.

2.3 Hirdetés szakmai hazai és nemzetközi szaklapokban

Belföldön: • • • •

Az Utazó Business Traveller EseményMenedzser Turizmus Panoráma, stb.

Külföldön: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

86


• • •

Belgium: Meeting & Incentive Media Franciaország: Voyages et Stratégie Németország: • CIM- Conference & Incentive Management • Convention International • FVW- Zeitung für die Tourismuswirtschaft

3. Kedvezményes akciók Amennyiben nincs megfelelő töltés, nincs foglalás a szekció termekre. Lehetőségek: Akciós ajánlatok! •

Amennyiben szállást és étkezést rendelnek az üléstermet ingyen bocsátjuk rendelkezésükre.

•

Hosszabb idejű terem bérlés esetén kedvezményt adunk a bérleti díjból.

•

Amennyiben min. három alkalomra bérli tárgyaló termünket egy alkalmat mi fizetünk.

•

A meetingre érkezőknek kedvezményes szállás és étkezési árakat ajánlunk ki.

•

A kísérő személyeknek a szállásáért csak 50%-ot számolunk fel.

•

A gyerekek 12-éves korig ingyenesek.

•

A szálloda fizetős szolgáltatásaiból néhányat beépítünk az ajánlatba, melyek így részükre ingyenessé válnak.

4. Az eredményes meeting elemei: •

Szokatlan tevékenységek •

•

•

találkozó kezdetén: napi munkától eltérő intézkedések, pl: inspiráló idézetek, interjú egymás között

Napirend •

ne terebélyesedjen el a beszélgetés

•

feladatokra és emberekre való összpontosítás

Felelevenítés, összefoglalás •

a vezető vegye vissza a szót

•

erősíti az egyetértést

•

esetleges félreértések, határidők tisztázása, további tennivalók kijelölése

•

köv. meeting időpontja

Fontos: meg kell ismerni a meetingek tagjait! •

Időtartam: kb 1 óra

•

Résztvevők: ált. különféle pozícióban lévők - másképp közelítenek a dolgokhoz, fogalmak tisztázása


87


•

Időpont kiválasztása: hétfő v kedd reggel (munkatársak kipihentebbek) / hét második fele, munkanap holt idejére eső időszak (mindenki ilyenkor ér rá)

A 4-5 személyes meetingekről: •

A résztvevők általában ismerik egymást - legnagyobb hiba: a vezető ragaszkodik a formalitáshoz - levezető = moderátor - irányítja, kézben tartja az ülést

•

Kezdés előtt: meeting témája, célja

•

Szervezőnek tudnia kell: mit mennyi idő alatt mond el - vázlat, felkészülés

•

Rendszerezettség: honnan hová szeretnének eljutni

Programkészítés: •

A szervező készíti el a megrendelő kívánságait figyelembe véve

•

A programok lényege: ülés, rendezvény hivatalos munkamenete, annak sikere

•

Minden rendezvény különbözik a másiktól, de vannak visszatérő elemek

•

Figyelembe kell venni: • • • • •

korábbi tapasztalatainkat előadók hosszabb ideig beszélhetnek vendégek ki- és beáramlásának ideje szünetek hosszúsága változó hirdetések szervezése

4.1 Hogyan szervezzünk meg egy meetinget? •

Cél kitűzése - célok kijelölése

•

Résztvevők kiválasztása

•

Napirend felállítása - résztvevőknek másolat

•

Korai érkezés - helyszín tisztasága, szükséges eszközök

•

Pontosság (kezdés, zárás)

•

Ne legyenek megszakítások, félbeszakítások

•

Jó levezetés - gyűlés céljainak felállítása

•

Konszenzus fontossága

•

Szükség lehet több információra - újabb meeting

•

A meeting eredményeinek tisztázása, köv. lépések

•

A meeting összegzése

4.2 Személyi háttér

A meeting vezetője KJBTTU024 Szállodai értékesítés

88


•

Tudnia kell: • fékezni a fontoskodókat • megszólaltatni az örökké hallgatókat • kerülni a személyeskedést

•

A meeting - vezetés tanulható - legjobban fejlődők: akik érzékenyebbek a társas kapcsolatokra

•

Speciális tréningek: értekezletvezetés moderálása, játszmák kezelése

•

Vezetési felfogások: • már tudja döntését, csak be akarja adagolni • több információt kér, majd dönt • munkatársakat bevonja a döntésfolyamatba, esetleg egy résztémában kiadja a döntési jogot

•

Más helyzet: hirtelen kell dönteni - célravezető: felelős vezető (+) szűk kör döntése

A meeting planner: •

Nehezen fordítható: ,,ülés megrendelője", ált. egy személy, csoport, testület.

•

Vállalat, szervezet, szövetség foglalkoztatja - nagy nemzetközi beszállítói, ügynöki, eladói hálózattal, néha rendszeresen ülésező nemzetközi szervezetek.

•

Feladatuk: szolgáltatásokat, komplett üléseket ,,vásárol", cég mindenfajta rendezvényeinek megszervezése (anyák napja, konferenciák).

•

Nem döntéshozó, csak az ülések megrendelője, kivitelezője.

Coach: •

Szakértő, külső személy.

•

"Vezetőségi Ülés (Board Meeting) Coaching" szolgáltatás keretében emberközpontúan segít a vezetésnek.

•

A teljes időt a feladatok megoldásával, ill. a jövőbeni feladatok kijelölésével töltsék.

•

Professzionális coaching eszközök.

•

Hagyja a vezetőséget a saját feladatát ellátni

•

Vigyáz: • a lényeges kérdések ne kerüljenek háttérbe • alacsony prioritású feladatok ne kerüljenek előtérbe

A tolmácsok és hostessek: •

Nemzetközi üléseken alkalmaznak

•

Leggyakoribb: szinkron/szimultán tolmácsolás

•

Konszekutív tolmácsolás

•

Hostesek: háziasszony, házigazda szerepének betöltése, apróbb ügyintézés, kapcsolatszervezés, vendég komfortjának biztosítása, szervezési-, technikai feladatok ellátása, információadás


89


Összefoglaló kérdések Mi a meeting fogalma? Sorolja fel a lehetséges helyszíneket! Milyen személyi feltételek vannak? Melyek a marketing teendők egy meeting szervezése kapcsán? Soroljon fel belföldi szaklapokat! Mi az a brainstorming? Ismertesse a meetingek gazdasági hasznát! Mi az a Workshop? Milyen kedvezményes akciókat lehet meghirdetni, az üres napokra? Melyek az eredményes meeting elemei? Hogyan szervezzünk meg egy meetinget? Melyek a meeting planner feladatai?

9. lecke Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - belföldön - földrészen - helyszínei - külföldön - részleg - országban - vállalat Helyettesítse be a hiányzó szavakat! Manapság a költségek csökkentése miatt a megbeszélések csak nagyon indokolt esetben zajlanak (1).................. Természetesen amennyiben egy világméretű cégről van szó a meetingek (2)................. változhatnak, attól függően , hogy éppen melyik (3)................. vezetőinek, alkalmazottjainak tartják és az adott részleg vagy leányvállalat mely (4)................. található! 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Értékesítési csatorna választás lehetőségei: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

90


Több helyes válasz is lehetséges: [ ] kapcsolat rendezvényszervezőkkel [ ] saját web-oldal [ ] hirdetés szakmai hazai és nemzetközi szaklapokban [ ] kapcsolat önkormányzatokkal [ ] áruházláncok szórólapjaiban [ ] Direct Mail cégeknek, alapítványoknak, szövetségeknek, szervezeteknek 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Szállodai szolgáltatások árait és a különböző bérleti és egyéb díjakat külön - külön is megadhatjuk. (1)................. A piac vizsgálatot el kell elvégeznünk, hiszen a potenciális vendégkörünk a cégek, intézmények vezetői, dolgozói, vagyis az üzletemberek. (2)................. Az eredményes meeting esetében nem fontos, hogy a tagok megismerjék egymást. (3)................. Az eredményes meeting időtartama kb. 1,5 óra. (4)................. Egy eredményes meeting legmegfelelőbb időpontja hétfő vagy kedd reggel. (5)................. A résztvevők általában ismerik egymást - legnagyobb hiba: a vezető ragaszkodik a formalitáshoz. (6)................. Minden rendezvény különbözik a másiktól, de vannak visszatérő elemek. (7)................. A meeting planner döntéshozó, az ülések megrendelője, kivitelezője. (8)................. 4. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - a meeting planner - coach Válassza ki a megfelelőket! Nehezen fordítható: ,,ülés megrendelője", ált. egy személy, csoport, testület (MP) (1)................. Szakértő, külső személy (2)................. Vállalat, szervezet, szövetség foglalkoztatja - nagy nemzetközi beszállítói, ügynöki, eladói hálózattal, néha rendszeresen ülésező nemzetközi szervezetek (3)................. Feladatuk: szolgáltatásokat, komplett üléseket ,,vásárol", cég mindenfajta rendezvényeinek megszervezése (anyák napja, konferenciák) (4)................. "Vezetőségi Ülés (Board Meeting) Coaching" szolgáltatás keretében emberközpontúan segít a KJBTTU024 Szállodai értékesítés

91


vezetésnek (5)................. A teljes időt a feladatok megoldásával, ill. a jövőbeni feladatok kijelölésével töltsék (6)................. Nem döntéshozó, csak az ülések megrendelője, kivitelezője (7)................. Hagyja a vezetőséget a saját feladatát ellátni (8)................. Vigyáz a lényeges kérdések ne kerüljenek háttérbe (9)................. 5. feladat - párosítás Párosítsa össze a következő fogalmakat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: levezető Coach

tárgyaló terem egymást követő

Office room

szakértő, külső személy

konszekutív

moderátor

hostessek, hostok

háziasszony, házigazda


(1) - külföldön (2) - helyszínei (3) - részleg (4) - országban

2. feladat:

saját web-oldal kapcsolat rendezvényszervezőkkel Direct Mail cégeknek, alapítványoknak, szövetségeknek, szervezeteknek hirdetés szakmai hazai és nemzetközi szaklapokban

3. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - hamis (5) - igaz (6) - igaz (7) - igaz (8) - hamis

4. feladat:

(1) - a meeting planner (2) - coach (3) - a meeting planner (4) - a meeting planner (5) - coach (6) - coach (7) - a meeting planner (8) - coach (9) - coach

5. feladat:

egymást követő - konszekutív szakértő, külső személy - Coach háziasszony, házigazda - hostessek, hostok moderátor - levezető tárgyaló terem - Office room


92


10. lecke. Az Incentive-ösztönző utakban rejlő lehetőségek szállodák részére 1. Életre szóló élmény •

Az incentive - "magyarul" incentív - utazás elnevezést talán leginkább ösztönző jutalomutazásként lehet definiálni. Adózási szempontból a hivatásturizmus máig legvitatottabb ága, pedig az egyik leghatékonyabb eszköze a munkatársak, partnerek jutalmazásának és motiválásának.

•

Ezt az ösztönzési formát az 1950-es évek végén találta ki az Amerikai Egyesült Államokban egy cégvezető, aki rájött, hogy a prémiumot, jutalmat a munkatársak szinte természetesnek veszik, s általában gyorsan el is költik. Igazán komoly összeget, amiből valóban nagy dolgot vásárolhatnának, s ami így maradandó motivációt jelentene számukra, pedig nem tud fizetni.

•

Kiszámolta viszont, hogy ha a legjobbakat felrakja egy repülőre, s elviszi néhány napra egy különleges helyre, ahol mindenféle meglepetésben lesz részük, az alig vagy nem is kerül többe, mint ha kifizetné nekik a jutalmazásra szánt összeget.

•

A hatása viszont sokkal maradandóbb lehet. S lett is. A multinacionális vállalatok éves marketingtervében ma már külön tételként szerepelnek az incentív utak, s legalább egy évvel korábban megkezdik a tervezést, hogy minél különlegesebbek legyenek, s minél maradandóbb élményt nyújtsanak.

•

A munkatársak pedig egy éven keresztül azért (is) "hajtanak", hogy rajta legyenek az utas listán. Ráadásul ma már összekapcsolják az utazást egy-egy nagy horderejű szakmai témával is: új termék vagy szolgáltatás bemutatása, a cégtevékenység stratégiai jelentőségű változtatásának bejelentése és a többi. Így a költségek, adók elszámolásánál is kevésbé vitatható a rendezvény szakmaisága.

SITE: •

Executives = Society of Incentive & Travel Incentive Utaztatók Társasága

•

(www.site-intl.org) A SITE incentív turizmus nemzetközi szervezetét 1973-ban alapították. Nonprofit szervezet, ma már több, mint 2100 tagja van 87 különböző országból.

2. Az incentive turizmus feltételei •

Az incentive utak megszervezése nagyon alapos felkészültséget és kreativitást igényelnek.

•

Minden út egyedi, így a programokat is személyre szabottan alakítják ki.

•

Nem rutinmunkáról van szó, alapos utánajárást, információ gyűjtést igényel.

•

Ennek ellenére gyakran éles a konkurenciaharc.

•

Ezért úgy kell az ajánlatot elkészíteni a partnercégnek, hogy az meggyőző legyen

•

Ugyanakkor az ár is nagyban befolyásolja a döntést.

•

Általában azok a szervező cégek bizonyulnak megnyerőnek, melyek a legérdekesebb


93


utat ajánlják, a legkedvezőbb áron. •

A szállodai kapacitás azonban nélkülözhetetlen tényező.

•

Amennyiben a létszám miatt kivitelezhetetlen az azonos szállodában való szállásadás, akkor ügyelni kell arra, hogy lehetőleg azonos színvonalú és egymáshoz közel található szállodában történjen az elszállásolás.

•

Fontos az is, hogy az étkezésnél, illetve az esti programoknál a társaság ne legyen elszeparálva egymástól.

•

Az incentive utak szezonalitása eltér az általános szezontól.

•

Kedvelt időszakok az év első hónapjai, mivel az éves eredményeket a következő év elején összesítik.

•

A győzteseket azonnal jutalmazzák.

Szállodák lehetőségei: •

Az incentív utak igénylik a különleges helyszínt, a magas színvonalú szolgáltatásokat a vendégekben a kiválasztottság érzésének megteremtését.

•

Tehát csak azok a szállodák fogadhatnak incentív vendégeket, akik a fenti kritériumoknak megfelelnek.

Szervezés: •

Kapcsolat felvétele, helyi és nemzetközi vállalatokkal akik, a potenciális partnerek lehetnek.

Célcsoportok lehetnek: •

Biztosítók, bankok

•

Elektronikus ipar, rádió és tv forgalmazók

•

Autóalkatrész és gumi kereskedők

•

Autógyárak

•

Kozmetikai cégek

Szerződéses munka kapcsolat kialakítása rendezvény szervező utazási irodákkal és vállalkozásokkal. Adatbázis lekérhető a MARESZ - weboldalán (Magyar rendezvény szervezők országos szövetsége)

3. Hazai és nemzetközi szövetségek, szervezetek 3.1 A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek: • • • •

Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége (www.motesz.hu) Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége (www.mkvsz.hu) Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége (www.maresz.hu) Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége (www.mtesz.hu/)


94


3.2 Kapcsolat felvétel a nemzetközi szervezetekkel, szövetségekkel mint pl: • • • • • • • • • • • • •

American Society of Association Executives (www.asaenet.org) Associations of Destination Management Executives (www.adme.org) Európai Konferenciavárosok Szövetsége (www.efct.com) European Society of Association Executives (www.esae.org) Incentive Utaztatók Társasága (www.site-intl.org) Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége (www.iacvb.org) Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége (www.aipc.org) Meeting Professionals International (www.mpiweb.org) Nemzetközi Konferenciák Szövetsége (www.iccaworld.com) Nemzetközi Szövetségek Egyesülete (www.uia.org) Rendezvényszervezők Nemzetközi Szövetsége (www.iapco.org) The Global Association of the Exhibition Industry (UFI) (www.ufinet.org) Vásárszervezők Szövetsége (www.aeo.org.uk)

4. Incentív szálloda ismérvei: Minimum 4 csillagos, de általában ennél magasabb kategóriájú szálloda, mely egy különleges desztinációban helyszínen található. Például:

Hard Rock Hotel and Casino - Las Vegas Kattintson ide a nagyításhoz!


95


Hard Rock Hotel and Casino - Las Vegas 2. Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: www.magyar.hotels.com

A szoba felszereltsége: •

Plazma TV

•

Mobil telefon

•

Internet

•

Yacuzzi

•

Márvánnyal borított fürdőszoba

•

Saját szobainas, stb.

Exclusive szoba:

Nászutas lakosztály, kilátás a csillagokra Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: www.images.google.hu

5. A legújabb nyolc csillagos szálloda: Royal Falcon Hotel •

Sólyom alakú lesz a világ első nyolccsillagos szállodája. Nyolccsillagos hotelt kap 2008 karácsonyára Ahmed Al Maktoum herceg. A svájci befektető pénzén épülő, részben színarany Royal Falcon Hotelben egy szoba 10, míg egy lakosztály közel 75 ezer dollárba kerülhet majd egy éjszakára. A sólyom mint jelkép igencsak népszerű az arab térség sejkjeinek körében, akik szemében az exkluzív, fényűző környezetet garantáló Royal Falcon kedvelt úti céllá válhat. A becslések szerint mintegy 7,5 milliárd dollárba


96


kerülő épület mindkét szárnyának lakosztályaiból csodálatos kilátás nyílik majd. •

A luxushotel minden szintjén harminc lakosztály kap helyet, méghozzá külön inasokkal, személyzettel. A sólyomhotel két szárnyában több éttermet is kialakítanak, ahol a szakácsok kizárólag rendelésre készítik majd a fogásokat.

•

A szálloda járműflottája ugyancsak exkluzív lesz, elég ha csak arra gondolunk, hogy 45 Rolls Royce és 20 Bentley áll majd a vendégek rendelkezésére, természetesen sofőrrel együtt. Említésre méltó ugyanakkor a Royal Falcon hét darabos repülőgépparkja is, amelynek személyszállító kapacitása 340-600 főre tehető.

•

A nyolccsillagos hotel árszabása különösen merész. A legolcsóbb szobáért a tervek szerint éjszakánként 9500 dollárt (több mint 1,7 millió forintot), míg egy hétszobás lakosztályért 73 530 dollárt (13,4 millió forintot) kérnek majd el, ez utóbbihoz saját helikopter is jár majd.

6. Vittorio Emanuele II Galleria 2007. március 7-én nyitotta meg kapuit az európai Burj al Arab Hotelnek is beillő Vittorio Emanuele II Galleria. A hétcsillagos milánói luxushotel alig 25 helyiséggel várja majd a milliomos utazóvendégeket, akiknek egy éjszakára akár 4000 euróba is kerülhet a fejedelmi szállás.

Vittorio Emanuele II Galleria, Milánó Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: www.deluxe.hu •

A hétcsillagos exkluzív szálló limitált szoba- és lakosztályszámmal fogadja majd a maximális elvárásokat támasztó utazókat, akik nem csupán tökéletes kiszolgálást várnak el, hanem meg is tudják azt fizetni.

•

A luxushotel vendégei ugyanis a legszerényebb számítások szerint is minimum 750 eurós, vagyis körülbelül 200 ezer forintos szobaárakkal számolhatnak, de egy tágasabb lakosztályért akár 4 ezer eurós, azaz több mint egymillió forintos díjat is fizethetnek a fényűző Vittorio Emanuele II Galleriában.

•

A hétcsillagos hotel erőssége között szerepel majd a különösen diszkrét személyzet, ami a milliomosok és híresek körében cseppet sem utolsó szempont. Természetesen a Vittorio Emanuele II Galleriában az extra szolgáltatások köre a csillagok számához hasonlóan széles, így akár saját komornyikot, titkárt vagy dadát is igényelhetnek a hotel vendégei.

7. Dolce & Gabbana Gold A luxus lakosztályokhoz luxus vendéglátás is tartozik, mint pl.: Milánó egyik legfényűzőbb KJBTTU024 Szállodai értékesítés

97


étterme, a Dolce & Gabbana Gold kétségtelenül helytállóan választott nevet magának. A ragyogás, a vibrálás színe egyet jelent a luxussal és a dolce vitával, azaz édes élettel, amelynek a gazdagok oly előszeretettel adják át magukat.

Dolce & Gabbana Gold Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: www.deluxe.hu •

A Gold fogásait a mediterrán konyha remekei alkotják, amelyeket kizárólag a legfrissebb, a kényes ízlésű sztároknak is megfelelő alapanyagokból készítenek. Sőt, külön gondolnak a vonalaikra megszállottan ügyelőkre, így nekik külön étlap áll rendelkezésükre, ízletes, ám könnyű fogások egész sorával.

8. Boscolo New York Palace Budapest

Boscolo Hotel Budapest Kattintson ide a nagyításhoz!


98


Boscolo Hotel Budapest 2. Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: www.budapesthotelreservation.hu

Az épületről: A mai New York Palota az 1894-ben épült eredeti épület újragondolása, Maurizio Papiri és Tihany D. Ádám kreatív ötletei által. A belső tereket bronzszobrok, a mennyezetet Mannheimer Gusztáv és Eisenhut Ferenc csodálatos eredeti pannói díszítik, a termekben velencei csillárok, a bejáratnál szökőkút kápráztatja el a látogatókat. A Boscolo szálloda 107 szobával várja a luxusra és nagyvilági miliőre vágyó nagyközönségét. 24 Standard szoba, 34 Superior szoba, 22 Deluxe szoba, 21 Junior Suite, 4 Suite és 2 Royal Suite fogadja a látogatókat. Boscolo hotel konferencia lehetőségek: A szálloda első emeletén található VIP Lounge, reggeliző illetve bankett terem, 1 nagy és 3 további kis konferenciaterem a legmodernebb audiovizuális felszereléssel áll rendelkezésre, melyek bármilyen rendezvény, ülés, értekezlet, tréning, koktélparti, vagy üzleti vacsora lebonyolítására alkalmasak. A reggeliző befogadó képessége ültetve 80 fő, állófogadás esetén 120-150 fő. A szálloda VIP Lounge része 12-15 fős sajtótájékoztatókra, prezentációkra, vagy megbeszélésekre kínál tökéletes helyszínt, egy kisebb Business Centerrel és Coffee Loungedzsal kiegészítve. A Konferencia Központ 1 nagyobb és 3 kisebb terme összesen maximum 175 fő befogadására alkalmas az összenyitható termeinek köszönhetően. A 80-100 fős nagyteremből nyitható három 25 fős kisterem, melyek közül kettőt külön, egyenként is le lehet választani kisebb összejövetelekre, a hozzájuk tartozó Foyerrel.

Összefoglaló kérdések Mit jelent az incentív ösztönző út? Mely országban és milyen célból találták ki az utazás ezen formáját? Milyen egyéb eseményekkel vannak összekapcsolva az ilyen jellegű utazások? Mely nemzetközi szervezet nevének angol rövidítése a SITE? Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy incentív turizmusba belépni kívánó szállodának? Sorolja fel a legjelentősebb szakmai szervezeteket és szövetségeket Magyarországon! KJBTTU024 Szállodai értékesítés

99


Soroljon fel néhány a MICE-hoz kapcsolódó nemzetközi szövetséget? Melyek az incentive szálloda ismérvei? Mennyibe kerül egy éjszaka a Vittorio Emanuele II Galleria lakosztályában? Mikor épült a mai New York Palota? Melyek az incentive turizmus feltételei? Ismertesse a Boscolo hotel konferencia lehetőségeit!

10. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - ösztönző jutalomutazásként - motivációt - leghatékonyabb - adózási - 1960-es évek - 1950-es évek - prémiumot Helyettesítse be a hiányzó szavakat! Az incentive - "magyarul" incentív - utazás elnevezést talán leginkább (1)................. lehet definiálni. (2)................. szempontból a hivatásturizmus máig legvitatottabb ága, pedig az egyik (3)................. eszköze a munkatársak, partnerek jutalmazásának és motiválásának. Ezt az ösztönzési formát az (4)................. végén találta ki az Amerikai Egyesült Államokban egy cégvezető, aki rájött, hogy a (5)................., jutalmat a munkatársak szinte természetesnek veszik, s általában gyorsan el is költik. Igazán komoly összeget, amiből valóban nagy dolgot vásárolhatnának, s ami így maradandó (6)................. jelentene számukra, pedig nem tud fizetni. 2. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Magyar fafaragók szövetsége [ ] Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége [ ] Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége [ ] Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége [ ] Magyar Labdarúgó Szövetség [ ] Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz KJBTTU024 Szállodai értékesítés

100


Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Kiszámolták ha a legjobb dolgozókat felrakják egy repülőre, s elviszik néhány napra egy különleges helyre, ahol mindenféle meglepetésben lesz részük, az alig vagy nem is kerül többe, mint ha kifizetnék nekik a jutalmazásra szánt összeget. (1)................. Multinacionális vállalatok éves marketingtervében ma már külön tételként szerepelnek az incentív utak. (2)................. Az incentív utak általában nem igénylik a különleges helyszínt, a magas színvonalú szolgáltatásokat, mert a vendégekben a kiválasztottság érzését keltik. (3)................. Kapcsolat felvétele, helyi és nemzetközi vállalatokkal akik, a potenciális versenytársak lehetnek. (4)................. Az incentív szálloda minimum 3 csillagos, de általában ennél magasabb kategóriájú szálloda. (5)................. Sas alakú a világ első 8 csillagos szállodája a Royal Falcon Hotel! (6)................. A Royal Falcon luxushotel minden szintjén harminc lakosztály kap helyet, méghozzá külön inasokkal, személyzettel. (7)................. A RF Hotel legolcsóbb szobájáért a tervek szerint éjszakánként 8500 dollárt kérnek majd. (8)................. Vittorio Emanuele II Galleriában az extra szolgáltatások köre a csillagok számához hasonlóan széles, így akár saját komornyikot, titkárt vagy dadát is igényelhetnek a hotel vendégei. (9)................. A D&G Gold fogásait nemcsak a mediterrán konyha remekei alkotják. (10)................. A Boscolo szálloda 107 szobával várja a luxusra és nagyvilági miliőre vágyó nagyközönségét. (11)................. 4. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik az incentív szállodai szoba felszereltségéhez? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) színes TV ( ) saját szobainas ( ) mobil telefon ( ) jacuzzi ( ) Internet 5. feladat - párosítás Párosítsa össze a fogalmakat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Royal Falcon Hotel MARESZ Dolce & Gabbana Gold


incentív turizmus nemzetközi szervezete hét csillagos szálloda ösztönző, jutalom út

101


Incentive

luxus étterem

MOTESZ

Nemzetközi Konferenciák Szövetsége

Vittorio Emanuele II Galleria

Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége

SITE

a világ első nyolc csillagos szállodája

ICCA

Magyar rendezvény szervezők országos szövetsége


(1) - ösztönző jutalomutazásként (2) - adózási (3) - leghatékonyabb (4) - 1950-es évek (5) - prémiumot (6) - motivációt

2. feladat:

Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége

3. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - hamis (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis (9) - igaz (10) - hamis (11) - igaz

4. feladat:

színes TV

5. feladat:

ösztönző, jutalom út - Incentive incentív turizmus nemzetközi szervezete - SITE Magyar rendezvény szervezők országos szövetsége - MARESZ Nemzetközi Konferenciák Szövetsége - ICCA a világ első nyolc csillagos szállodája - Royal Falcon Hotel hét csillagos szálloda - Vittorio Emanuele II Galleria luxus étterem - Dolce & Gabbana Gold Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége - MOTESZ

Bevezető A III. fejezet 4 fő témát tartalmaz. Ezek az alábbiak: •

•

Elsőként megismerjük a kongresszusok és konferenciák definícióit, a konferencia turizmus kialakulását és elterjedését. Megvizsgáljuk a magyarországi MICE turizmus eredményei 2007-ben, illetve milyen szállodai feltételek szükségesek egy konferencia sikeres lebonyolításához. Megismerkedünk a konferencia-szervezés legfontosabb hazai és nemzetközi szakmai szervezeteivel és szövetségeivel. Majd tárgyalni fogjuk a rendezvény fogalmát, a szállodai rendezvényszervezés előnyeit és hátrányait, a helyszínválasztás kritériumait. Megismerkedünk a rendezvények


102


•

•

különböző típusaival, a rendezvényszervezés anyagi, személyi és tárgyi feltételeivel. Elsajátítjuk a szervezés lépéseit az ajánlat készítéstől az elszámolásig. Ezt követően megismerjük az egészségturizmus kínálati elemeit Magyarországon, valamint az egészségturizmus két típusát a gyógy- és wellness turizmust. Megtanuljuk a gyógy- és wellness- szálloda definícióit és szolgáltatásaikat. A gyógy- és wellness szállodák célcsoportját, a két szálloda típus értékesítési politikáját. A fejezet során ismerkedünk a városi szállodák típusaival a telepítési hely kiválasztás kritériumaival, illetve szolgáltatásaikkal. Megismerjük a városi szállodák vendégkörét, szobatípusait, a szobák berendezési tárgyait. Mi az a Business center és Executive Floor? Melyek a városi szállodák szezon beosztásai és a főszezon meghosszabbítás lehetőségei. Melyek az alkalmazott és a speciális árai.

11. lecke. Kongresszusok, konferenciák a szállodákban 1. Fogalmak 1.1 Konferencia

Különböző szervezetek, testületek, egyesületek, csoportok összejövetele, meghatározott témák megtárgyalása, nézetek kicserélése céljából. A résztvevők tájékozódása, valamint időszerű kérdések megvitatása alapján, közösen megszövegezett záróokmányt adnak ki. A kongresszusnál kisebb összejövetel, időtartama általában rövidebb, főként magasabb társadalmi pozíciókban lévő, azonos érdekkörű személyek információcseréjére szolgál. Összehívásának gyakoriságára nincs szabály, a résztvevők száma kb. 50-től akár több száz főig terjedhet.

1.2 Kongresszus

Egy, vagy több napos, pontosan meghatározott célú, nagyobb szabású és magas rangú résztvevőkkel, túlnyomórészt nem helybéli személyek összejövetele, főként tudományos, vagy szakmai információ csere céljából, előre kitűzött programmal. A résztvevők száma többszáz, néha több ezer is lehet.

1.3 Konferencia turizmus

A konferencia-turizmus a XX. század második felében komoly iparággá nőtte ki magát. (Faragó - Karikás internet). A konferenciaturizmus a turizmus más területeihez képest számos előnnyel rendelkezik. Az ezen motivációval utazók fajlagos költése magasabb, tartózkodási ideje gyakran hosszabb, mint a szabadidős célú utazók legtöbbjéé. A konferencia turizmus alkalmas a főszezon meghosszabbítására, kiszámíthatóságot nyújt a szállodák számára. A hivatásturizmus további előnyei között említendő, hogy az üzleti utazást követően a vendégek gyakran mint szabadidős turisták térnek vissza az adott desztinációba illetve szállodába.


103


2. Magyarországi MICE turizmus eredményei 2007-ben Konferenciák és vásárok területi megoszlása: 71% Budapest, 29% vidék. A legnépszerűbb konferencia helyszínek: 69% szálloda, 12% kongresszusi központ, 10% egyetem és tudományos intézet, 9% egyéb helyszín. Legnépszerűbb témák: 26% gazdálkodás, 23% orvostudomány, 20% egyéb tudomány, 6% számítástechnika, 2% turizmus, 2% közlekedés, 21% egyéb. Megrendelők nemzetisége: 54% magyar, 9% brit, 8% USA, 7% német, 5% francia, 4% belga Nemzetek (konferenciák százalékában): 89% magyar, 61% német, 50% brit, 39% francia, 29% osztrák, 29% cseh, 27% szlovák, 27% USA, 27% lengyel, 27% olasz, 25% román.

A magyarországi MICE turizmus eredményei Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: KSH A Nemzetközi Konferenciák Szövetsége (ICCA - International Congress and Convention Association) 2007. évi statisztikai összefoglalója szerint Budapest - holtversenyben Lisszabonnal - megtartotta 6. helyét a világranglistán a konferenciavárosok versenyében. Budapest 90 nemzetközi rendezvénnyel tartotta meg előkelő pozícióját, megelőzte Londont, Prágát és Brüsszelt is. Az ICCA 2007-es ranglistáján aranyérmes lett Bécs, a második helyen Berlin végzett, a harmadikon Szingapúr. A Magyar Turizmus Zrt. nemzetközi konferenciákra vonatkozó statisztikai adatgyűjtése alapján elmondható, hogy a magyarországi konferenciaturizmus korábbi években tapasztalt fejlődése volt a jellemző a 2007-es évre is. Az elmúlt évben Magyarországon 485 nemzetközi konferenciát tartottak, kb. 90 ezer résztvevővel. Tavaly a Magyarországon rendezett konferenciák száma 12,5 százalékkal, a nemzetközi vásárok száma pedig 10,3 százalékkal nőtt. Tovább emelkedett a résztvevő nemzetek átlagos száma is 5,1 százalékkal. Összességében tehát mindegyik mutató növekedésről tanúskodik, egyedül a konferenciák átlagos időtartama mutatott minimális csökkenést.

3. Helyszínek A legkedveltebb kongresszusi helyszínek, az elmúlt évekhez hasonlóan, továbbra is a szállodák (69%), ám részarányuk csökkent; ezzel együtt az egyetemeken, a tudományos intézetekben és az egyéb helyszíneken nőtt a konferenciák száma.


104


A szállodai feltételek: •

Plenáris terem: több száz fő befogadására

•

Szekció termek: szekció ülések megtartására min. 20 - 50 fő részére

Kiegészítő termek: • • • • • • • • • •

rendezvényiroda titkársági szoba előadók szobája fordítók, leírók szobája öltözők sajtószoba diaszoba regisztrációs terület büfé orvosi ügyelet

Plenáris terem: • • • • • • •

Szónoki emelvény Kényelmes jegyzetelésre is alkalmas fotelek, székek. Kihangosítás Tolmácsgép Projektor PC vagy Laptop Klimatizálás

Szekció termek: • • • •

Projektor Laptop Fotelek, székek Klimatizálás

4. Kongresszusok előkészítő szakaszai •

marketing tevékenység

•

előkészítő megbeszélések, ajánlattétel

•

szolgáltatások egyeztetése a partnerekkel

•

programegyeztető tárgyalás a megbízóval

•

költségvetés készítés, részvételi díj kiszámolása

•

ajánlat, részletes javaslat a megbízó felé


105


•

nyomtatványok tervezése és egyeztetése a megbízóval

•

reklám-propaganda tevékenységek

•

kiegészítő tevékenységek

5. PCO= Proffesional Congress Organiser A kongresszus megszervezésére és lebonyolítására a PCO szakosodott. Egy komplex ülés megszervezése során a következőket kell nyújtania: Fogadás: •

A delegátusok eljuttatása az országban lévő érkezési helyüktől a találkozás helyszínére. (transzfer)

Ülésezés lehetősége: •

Jól felszerelt ülésterem, a kiegészítő teremigényekkel, ahol a titkárság és a sajtó kap helyet.

Fordítás: •

Konferencia nyelvére való tolmácsolás, hogy mindenki értse.

5.1 Lebonyolítás

Elhelyezés: •

Szálláslehetőség biztosítása (főleg egyágyas szobákban)

Kiegészítő technikai szolgáltatások: •

Pénzváltási lehetőség, utazási irodai szolgáltatás, egészségügyi szolgáltatás.

Étkezés: •

Kellemes környezetben, megfelelő időben, jól szervezet legyen.

Társadalmi programok: •

Kísérők idejének lekötéséről, ülések közötti szabadidő kitöltéséről gondoskodni kell.

Formalitások: •

Az országba való belépéshez szükséges dokumentumok, vízumok, vámelőírások

5.2 Szakmai rész •

együttes plenáris ülések, előadások

•

szűkebb körű szekciós ülések, konzultációk

•

szakmai kirándulások, látogatások

•

szakkiállítások és szakmai írásos anyagok


106


5.3 Elő- és utóprogramok •

nyitó-, záró ceremónia

•

gála bankett v koktélparti

•

kirándulások

•

múzeumlátogatás

•

kiállítások

•

városnézések

5.4 Kísérőprogramok •

koncertek, hangversenyek

•

folklór műsorok

•

divatbemutatók

•

bevásárlás

•

sportesemények

•

hölgyprogramok

•

fakultatív kirándulások

5.5 Felkészülési idő •

politikai eseményeknél 1 résztvevő 20 fős gárdával (pilóta, navigátor, testőr, stewardess, titkárok, család) érkezik

•

felkészülési idő lehet 4-5 év, de ez ritka (pl.: Olimpia), nagy rendezvényeknél 1-2 év

Szezonalitás: •

tavasz (márc., ápr., máj., jún.)

•

ősz (szept., okt., nov.) /jogászok -tél/

5.6 Költési összetételek •

szállás: 50% (extrém esetben 85%)

•

étkezés: 22-23%

•

szórakozás: 20%

•

vásárlás: 6-7% (szervezőn keresztül beszerezhető)

5.7 Bevételek lehetnek •

kiállításokon történt értékesítés (még mielőtt megnyitják a nagyközönség előtt)

•

belépőjegy bankett bevételek


107


•

részvételi díjak

•

technikai anyagok bérbeadása

•

kiegészítő egyéb tevékenységek

Bevétel megoszlása •

részvételi díj: 38%

•

kiállítás: 20%

•

hirdetések: 5%

•

hozzájárulások: 10%

•

keretprogramok, bankettek: 21%

5.8 Lemondások •

3 hónapon túl mindent vissza kell fizetni

•

3 hónapon belül: 80%

•

1 hónap: 40%

•

1 hónapon belül: 10%

•

aznap (+1-2): 0%

•

erről tájékoztatást kell adni

6. Nemzetközi szakmai szövetségek, szervezetek •

Európai Konferenciavárosok Szövetsége (www.efct.com)

•

European Society of Association Executives (www.esae.org)

•

Incentive Utaztatók Társasága (www.site-intl.org)

•

Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége (www.iacvb.org)

•

Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége (www.aipc.org)

•

Nemzetközi Szövetségek Egyesülete (www.uia.org)

•

Rendezvényszervezők Nemzetközi Szövetsége (www.iapco.org)

•

The Global Association of the Exhibition Industry (UFI) (www.ufinet.org

7. A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek •

Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége (www.motesz.hu)

•

Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége (www.mkvsz.hu)

•

Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége (www.maresz.hu)


108


•

Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége (www.mtesz.hu/)

Összefoglaló kérdések Definiálja a konferenciát, mint nagyrendezvényt! Mit nevezünk kongresszusnak? Mik a konferencia turizmus jellemzői? Ismertesse a magyarországi MICE - turizmus 2007-es eredményeit! Milyen szállodai feltételek szükségesek a konferenciák rendezéséhez? Mely tevékenységek tartoznak a kongresszusok előkészítő szakaszához? Mi az a PCO? Melyek a konferenciák keret és kísérő programjai? Milyen a költési összetétele egy MICE turistának? Miből keletkeznek bevételek egy konferencia megszervezése kapcsán?

11. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - záróokmányt - társaságok - tájékozódása - szervezetek - kicserélése - információcseréjére - egyesületek - időtartama - 50 - több száz főig - 100 - 1000 főig Helyettesítse be a hiányzó szavakat! A konferencia ismérvei: Különböző (1)................., testületek, (2)................., csoportok összejövetele, meghatározott témák megtárgyalása, nézetek (3)................. céljából. A résztvevők (4)................., valamint időszerű kérdések megvitatása alapján, közösen megszövegezett (5)................. adnak ki. A kongresszusnál kisebb összejövetel, (6)................. általában rövidebb, főként magasabb társadalmi pozíciókban lévő, azonos érdekkörű személyek (7)................. szolgál. Összehívásának gyakoriságára nincs szabály, a résztvevők száma kb. (8)................. főig terjed. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

109


2. feladat - többszörös választás Melyik nem plenáris terem tárgyi feltételei? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] PC vagy laptop [ ] projektor [ ] tolmácsgép [ ] jegyzettömb [ ] szónoki emelvény [ ] kihangosítás [ ] kényelmes fotelek, székek [ ] kréta [ ] virág 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A konferencia-turizmus a XX. század második felében komoly iparággá nőtte ki magát. (1)................. A konferenciaturizmus a turizmus más területeihez képest számos előnnyel rendelkezik. (2)................. Az ezen motivációval utazók fajlagos költése alacsonyabb, tartózkodási ideje gyakran hosszabb, mint a szabadidős célú utazók többségének. (3)................. A konferencia-turizmus nem alkalmas a főszezon meghosszabbítására, bár kiszámíthatóságot nyújt a szállodák számára. (4)................. A hivatásturizmus további előnyei között említendő, hogy az üzleti utazást követően a vendégek gyakran, mint szabadidős turisták térnek vissza az adott desztinációba illetve szállodába. (5)................. A legkedveltebb kongresszusi helyszínek, az elmúlt évekhez hasonlóan, továbbra is a kongresszusi központok. (6)................. A kongresszus megszervezésére és lebonyolítására a PKO szakosodott. (7)................. A felkészülési idő nagyrendezvényeknél általában 4-5 hónap. (8)................. A konferenciák költési összetételében a szórakozásra kb. a teljes összeg 25%-a jut. (9)................. Amennyiben a lemondása a rendezvénynek a megszervezést megelőző 3 hónapon túl érkezik mindent vissza kell fizetni a megrendelőnek! (10)................. 4. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik kísérőprogramok közé? Csak egy helyes válasz lehetséges:


110


( ) bevásárlás ( ) koncertek, hangversenyek ( ) divatbemutatók ( ) elszállásolás ( ) sportesemények ( ) folklór műsorok ( ) hölgyprogramok ( ) fakultatív kirándulások 5. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - költési összetétele - bevétel megoszlása Válassza ki a megfelelőket! szállás: 50% (extrém esetben 85%) (1)................. részvételi díj: 38% (2)................. kiállítás: 20% (3)................. étkezés: 22-23% (4)................. hirdetések: 5% (5)................. szórakozás: 20% (6)................. vásárlás: 6-7% (7)................. hozzájárulások: 10% (8)................. keretprogramok, bankettek: 21% (9)................. 6. feladat - párosítás Párosítsa össze az intézményneveket a rövidítésükkel! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: European Society of Association Executives Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége Incentive Utaztatók Társasága Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége Európai Konferenciavárosok Szövetsége

AIPC IACVB ESAE SITE EFCT


(1) - egyesületek (2) - szervezetek (3) - kicserélése (4) - tájékozódása (5) - záróokmányt


111


(6) - időtartama (7) - információcseréjére (8) - 50 - több száz főig 2. feladat:

jegyzettömb kréta virág

3. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - hamis (5) - igaz (6) - hamis (7) - hamis (8) - hamis (9) - hamis (10) - igaz

4. feladat:

elszállásolás

5. feladat:

(1) - költési összetétele (2) - bevétel megoszlása (3) - bevétel megoszlása (4) - költési összetétele (5) - bevétel megoszlása (6) - költési összetétele (7) - költési összetétele (8) - bevétel megoszlása (9) - bevétel megoszlása

6. feladat:

EFCT - Európai Konferenciavárosok Szövetsége ESAE - European Society of Association Executives SITE - Incentive Utaztatók Társasága IACVB - Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége AIPC - Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége

12. lecke. Különböző rendezvények, események a szállodában

1. A rendezvény Rendezvény: Olyan termék, amelyet egymással koordináltan együttműködő partnerek egy bizonyos időpontban, meghatározott időtartamra, egy meghatározott csoport részére hoznak létre. (Járási 2004)

1.1 A szállodai rendezvényszervezés előnyei és hátrányai

A szállodai rendezvényszervezés előnyei: •

Biztos lépés a minőségi szállodaszolgáltatások, a minőségi turizmus felé

•

Megrendelőnek is érdeke: közvetlen megkereséssel csökkenti a saját költségeit

•

Munkatársak közötti jó viszony elmélyítése

•

Új munkahely lehetőségek

•

Bevételre pozitív hatás


112


•

Holt időszakban fellendíti a keresletet

Hátrányai: •

A szállodai rendezvényszervezés relatíve új szolgáltatás vigyázni kell, hogy a hagyományos szállodai szolgáltatások minősége ne romoljon (nem ez a fő profil)

•

Kiegészítő tevékenység

•

Hirtelen munkaerő-hiány léphet fel

•

Szabadságolás problémája lehet

•

Biztonsági szolgálat, ha nincs a rendezvény idejére biztosítani kell (+költség)

nem lehet rá alapozni

De hol?

Manapság: kastélyok, múzeumtermek, sportcsarnokok, hajók, sátrak, éttermek színházak,... De!!! Szállás nincs így kiemelt szerepe van a szállodáknak (technikai berendezés, konyha, termek, bútorok) nagyszabású rendezvények minden feltételei adottak.

A kereskedelmi szálláshelyeken tartott rendezvényekre vonatkozó adatok Kattintson ide a nagyításhoz! Forrás: KSH Köztudott, hogy a szállodák árbevétele ma már nem csupán a szobák értékesítéséből származik. Az óriási működési és üzemelési költségeik csökkentése, illetve a profit maximalizálás érdekében minden lehetőséget ki kell használniuk, hogy bevételt produkáljanak, a profitot növeljék. Milyen egyéb bevételi források állnak rendelkezésre: •

Saját vendéglátóegységek működtetése

•

Étterem

•

Bár

•

Büfé (pl. Strand büfé)

•

Söröző

•

Kávézó, stb.

Szolgáltatások bérleti díjai: •

Uszoda

•

Szauna


113


•

Jacuzzi

•

Solarium

•

Őrzött zárt parkoló

•

Értékmegőrzés......

Amennyiben rendelkezik a szálloda megfelelő méretű és felszereltségű külön termekkel, abban az esetben azokat bérbe adhatja, illetve rendezvényeket szervezhet. (Mivel a konferenciák, meetingek szervezésével az előzőekben már foglalkoztunk, most ezen lehetőségeket nem tárgyaljuk). 1.2 Rendezvénytípusok

1. Továbbképzés 2. Sajtótájékoztató 3. Termékbemutató 4. Ünnepi vacsora 5. Bál 6. Szilveszteri vacsora 7. Esküvő 8. Családi rendezvények (érettségi bankett) 9. Nyugdíjas találkozó 10.Sport... Vállalati rendezvények: •

Díjkiosztók, jutalmazások

•

Évzáró ünnepségek

•

Előléptetések, kitüntetések

•

Elköszönés nyugdíjas kollégától, kolléganőtől

•

Partyk...

Szövetségek rendezvényei: •

Éves taggyűlés

•

Bizottsági ülések

•

Díjkiosztók, elismerések, jutalmazások

•

Bálok, partyk

Pártok rendezvényei: •

Taggyűlések

•

Tisztújító ülések

•

Bizottsági, tagozati ülések


114


•

Lakossági fórumok

•

Ünnepségek, megemlékezések, stb.

2. Milyen feltételek szükségesek rendezvények szervezéséhez: 1. Anyagi 2. Tárgyi 3. Személyi

2.1 Anyagi feltételek Megfelelő mobil tőke: •

Folyamatos reklám: tv, újság, rádió, szórólap, stb. • Nyersanyag vásárlás • + személyzet felvétel pl. Hostesek,pincérek • Eszköz bérlésre: Technikai, berendezés, stb.

2.2 Tárgyi feltételek Helyiségek: •

Megfelelő méretű és berendezett termek (álló-, ülő fogadásokra alkalmas legyen)

•

Technikai eszközök: • Evőeszköz, • Hangosítás • Tálaló kocsik, szerviz kocsik...

2.3 Személyi feltételek •

Bankett Manager

•

Hostes

•

Rendezvényszervező

•

Programos

Mindegy hogy nevezzük ezen személyt, a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie: •

Jó kommunikációs készség

•

Megnyerő külső

•

Több nyelv ismerete tárgyalási szinten

•

Kapcsolatteremtő képesség

•

Szinte 24 órás igénybevételre való alkalmasság

•

Kreativitás


115


•

Rugalmasság...

3. A szervezés lépései: Ajánlat készítés: •

A különböző szolgáltatások árainak meghatározása: • Ételek (menü sorok) • Italok • Zeneszolgáltatás • Személyzet • Terembérlés

3.1 Ajánlat

Az ajánlat lehet package jellegű, de megadhatjuk külön - külön az egyes szolgáltatások árait is. A terembérlet külön szerepeltetése, alkalmazása abban az esetben lehet célszerű, ha vendéglátó szolgáltatást nem igényelnek. Árak kialakítása: Rendezvények esetén a megrendelt létszám mennyisége meghatározza az egyes termékek (menük, italok) árát. Minél nagyobb a létszám, annál kedvezményesebb árakat kaphat a megrendelő. Az ár megállapodás a megrendelő és a szálloda vezetői között. A rendezvények ismétlődése esetén további árcsökkentés lehetséges. Gyakori az előleg kérés a felmerülő előkészületi költségek finanszírozására. Fizetés: • • • •

Átutalással Kézpénzzel Hitelkártyával Csekkel...

Engedmények, kedvezmények: Amennyiben vendéglátást is rendelnek, terembérletet nem számol fel a szálloda. Idegenforgalomban általánosan elfogadott szabály a 21. utas ingyenessége ebben az esetben is érvényesíthető. A részvevői szám és az ismétlődő megrendelés progresszív kedvezményeket (árcsökkentést) eredményezhet. További árengedmény feltétele lehet pl. ha szállást is foglalnak a rendezvény idejére a szállodában. Egy jól működő régi partner kapcsolat szintén kedvező árak alkalmazását teszi lehetővé. Outsourcing: Vagyis ha nem rendelkezünk megfelelő vendéglátói háttérrel, személyzettel, de a termek rendelkezésre állnak, akkor igénybe vehetünk külső szolgáltatót, Catering céget, a lebonyolításra. Természetesen így a szálloda bevétele jóval kevesebb lesz.


116


3.2 Értékesítés

Szolgáltatásainkról az információ eljuttatása a potenciális vevőkhöz, működtetjük a disztribúciós (elosztási) csatornát: Módok: • • • • •

Internet: direct mail (cégekhez), weboldal Szerződés rendezvényszervezőkkel Szakmai újságokban hirdetések TV: reklám Szórólapok

3.3 Ajánlat összeállítása:

Amennyiben konkrét ajánlatkérés érkezik: •

A megrendelő igényei szerint összeállítjuk az ajánlatunkat (package ár, egyedi árak, kedvezmények, jutalékok, fizetési feltételek, előleg mértéke).

3.4 Megrendelés

A megrendelő ajánlatunkat elfogadta (küldi a megrendelőt) a megrendelést visszaigazoljuk a kért és megrendelt szolgáltatásokkal lehetőleg 24 órán belül! Megrendelő és a visszaigazolás jogilag szerződésnek minősül. 3.5 A rendezvény lebonyolítása

Terem díszítése: •

színek (Cég esetében fontos saját céges szín alkalmazása pl. Vodafone: piros)

•

díszítő anyagok minősége utal saját szállodánk tőkeerejére preztizs értékű. •

talán az esküvői díszítés a legmunkaigényesebb

A megrendelt menü felszolgálása: •

Kért időben

•

Kifogástalan minőségben és tálalásban

•

Italok folyamatos kínálása

•

Nem használt tálak, poharak leszedése.

•

Folyamatos észrevétlen jelenlét

•

Stb...

3.6 Elszámolás

Számla kiállítása a tényleges fogyasztásról a megállapodás, vagy szerződés alapján. Engedmény, jutalék, kedvezmény. Fizetési határidő (Minél régebbi a partner, annál hosszabb a fizetési határidő).


117


3.7 Follow-up (Emlékeztetők):

Folyamatos kapcsolattartás, külső PR • • •

Üdvözlő levelek Értesítés új árakról akciókról Értesítés új szolgáltatásokról...

Összefoglaló kérdések Mi a rendezvény definíciója? Melyek a szállodai rendezvényszervezés előnyei? Ismertesse a szállodai rendezvényszervezés hátrányait! Milyen egyéb bevételi források állnak rendelkezésre a szállodáknak? Milyen bérleti díjakra számíthatnak a szállodák? Milyen rendezvénytípusokat ismer? Milyen feltételek szükségesek rendezvények szervezéséhez? Melyek a szervezés lépései? Miből kell állnia egy ajánlatnak? Hogyan alakítjuk ki a rendezvények árait? Milyen engedményekre, illetve kedvezményekre tarthat igényt a megrendelő? Mikor élünk az outsourcing lehetőségével? Milyen feladataink vannak a rendezvények lebonyolítása során?

12. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - üzemelési - termekkel - rendezvényeket - profit - működési - méretű - kiadást - értékesítéséből - bevételt - árbevétele KJBTTU024 Szállodai értékesítés

118


Helyettesítse be a hiányzó szavakat! Köztudott, hogy a szállodák (1)................. ma már nem csupán a szobák (2)................. származik. Az óriási (3)................. és (4)................. költségeik csökkentése, illetve a (5)................. maximalizálás érdekében minden lehetőséget ki kell használniuk, hogy (6)................. produkáljanak, a profitot növeljék. Amennyiben rendelkezik a szálloda megfelelő (7)................. és felszereltségű külön (8)................. abban az esetben azokat bérbe adhatja, illetve (9)................. szervezhet. 2. feladat - többszörös választás Melyik a szállodai szolgáltatások? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] földesárú raktár [ ] szolárium [ ] őrzött zárt parkoló [ ] szauna [ ] Back office [ ] pénztár [ ] értékmegőrzés [ ] uszoda [ ] jacuzzi 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Rendezvény olyan termék, amelyet egymással koordináltan együttműködő partnerek egy bizonyos időpontban, meghatározott időtartamra, egy meghatározott csoport részére hoznak létre. (1)................. A szállodáknak egyéb bevételi forrása lehet, ha saját strand-büfét működtetnek. (2)................. A különtermeket általában nem adhatják bérbe a szállodák. (3)................. Pártok rendezvényei lehetnek pl. a tisztújító taggyűlések. (4)................. A mobil tőke nagysága befolyásolhatja a rendezvény méreteit. (5)................. Az eszközbérlés általában a megrendelő feladata. (6)................. A Bankett Manager napi 8 órás munkaidőben dolgozik. (7)................. Az ajánlat lehet package jellegű, de megadhatjuk külön - külön az egyes szolgáltatások árait is. (8)................. Rendezvények esetén a megrendelt létszám mennyisége meghatározza az egyes termékek (menük, italok) árát. (9)................. Hiába ismétlődnek a rendezvények már további árcsökkenés nem lehetséges. (10).................


119


A megrendelés és a visszaigazolás jogilag szerződésnek minősül. (11)................. 4. feladat - egyszeres választás Melyik nem a Bankett Managerrel szemben támasztott követelménye? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) kapcsolatteremtő képesség ( ) idegenforgalmi, egyetemi diploma ( ) megnyerő külső ( ) szinte 24 órás igénybevételre való alkalmasság ( ) jó kommunikációs készség ( ) rugalmasság ( ) több nyelv ismerete tárgyalási szinten 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Follow-up Catering Outsourcin g külső PR

kiszervezés külső kapcsolatok emlékeztető vendéglátó szolgáltatás

6. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hátrány - előny Melyik a szállodai rendezvényszervezés előnyei és hátrányai? Biztos lépés a minőségi szállodaszolgáltatások, a minőségi turizmus felé (1)................. A szállodai rendezvényszervezés relatíve új szolgáltatás,vigyázni kell, hogy a hagyományos szállodai szolgáltatások minősége ne romoljon. (2)................. Szabadságolás problémája lehet (3)................. Munkatársak közötti jó viszony elmélyítése (4)................. Hirtelen munkaerő-hiány léphet fel (5)................. Holt időszakban fellendíti a keresletet (6)................. Megrendelőnek is érdeke: közvetlen megkereséssel csökkenti a saját költségeit (7)................. Új munkahely lehetőségek (8)................. Kiegészítő tevékenység, nem lehet rá alapozni (9)................. Bevételre pozitív hatás (10)................. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

120


Biztonsági szolgálat, ha nincs, a rendezvény idejére biztosítani kell (+költség) (11)................. Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - árbevétele (2) - értékesítéséből (3) - működési (4) - üzemelési (5) - profit (6) - bevételt (7) - méretű (8) - termekkel (9) - rendezvényeket

2. feladat:

uszoda szauna jacuzzi szolárium őrzött zárt parkoló értékmegőrzés

3. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - hamis (8) - igaz (9) - igaz (10) - hamis (11) - igaz

4. feladat:

idegenforgalmi, egyetemi diploma

5. feladat:

emlékeztető - Follow-up kiszervezés - Outsourcing külső kapcsolatok - külső PR vendéglátó szolgáltatás - Catering

6. feladat:

(1) - előny (2) - hátrány (3) - hátrány (4) - előny (5) - hátrány (6) - előny (7) - előny (8) - előny (9) - hátrány (10) - előny (11) - hátrány

13. lecke. A Gyógy- és Wellness szállodák értékesítése 1. Egészségturizmus Magyarországon Az egészségturizmus meghatározó eleme a magyarországi turisztikai kínálatnak, amelynek megalapozása a fürdőkultúra-történet szempontjából évezredekre, gyógyturisztikai szempontból több évtizedre vezethető vissza. Magyarország egyedülállóan gazdag termál- és gyógyvízkinccsel rendelkezik, hiszen az ország területének 70%-a alatt termálvíz található. Az öt termálvízben leggazdagabb ország:


121


• • • • •

Japán Izland Olaszország Franciaország Magyarország

A gyógyfürdő-kultúrában komoly hagyományaink vannak: történelmi fürdőink, fürdőkultúránk, orvosaink szaktudása, és az elmúlt évek fürdőberuházásai eredményezik a magas minőségű szolgáltatásokat. Az adottságok és szolgáltatások, valamint a kedvező ár/érték arány következtében sok az elégedett és visszatérő vendég. 1.1 Az egészségturizmus alkotóelemei

1. gyógyturizmus 2. wellness turizmus Gyógyszálloda: az a szálloda, amely megfelel a szállodára előírt követelményeknek, továbbá vendégei számára főként természetes gyógytényező alkalmazásával saját gyógyászati részlegén önálló vagy más gyógyintézet kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, orvosi ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít és megfelel a természetes gyógytényezőkről szóló 74/1999. (XII. 25.) EüM rendeletben foglalt feltételeknek. Wellness szálloda: az a szálloda, amely megfelel a minimum háromcsillagos szállodákra előírt követelményeknek; az egyes szállodai szaktevékenységeket, illetőleg a szálloda által nyújtott szolgáltatásokat az erre vonatkozó szakképzettséggel rendelkező személyekkel látja el, az egészséges életvitelhez szükséges gasztronómiai, sport, relaxációs illetve wellness szolgáltatásokat nyújt, valamint közösségi programlehetőségeket biztosít. (Dr. Halbert L. Dunn 1950-ben alkotta meg a wellness fogalmát, Sebastian Kneipp (1821-1897)- a wellness atyja)

1.2 Wellness szolgáltatások

1. A szálloda minimum 1 beltéri fürdőmedencével rendelkezik. 2. A szálloda rendelkezik minimum 2-féle szauna vagy gőzfürdő létesítménnyel. 3. A szálloda az arc-, test-, kéz-, láb- és hajápolási szolgáltatások közül legalább négyféle szépségápolási lehetőséget nyújt. 4. A szálloda legalább 6-féle masszázs, relaxációs és egyéb közérzetjavító - vizes és száraz - szolgáltatást kínál. 5. A szálloda gasztronómiai kínálatában szerepelnek a régióra jellemző, hagyományőrző magyar, továbbá reform- és vegetáriánus étel és italajánlatok. 6. A szálloda rendelkezik kardiogépekkel is felszerelt fitness-teremmel és sportedzővel, sportoktatóval, vagy testnevelő tanárral. 7. A szálloda minimum 4-féle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogramot kínál, és további minimum egyféle aerobik jellegű tréninget. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

122


8. A szálloda minimum 3-féle közösségi, kulturális, zenei, művészeti programlehetőséget nyújt, illetve folyamatosan ajánlja a környék nyújtotta lehetőségeket. 9. A szálloda a nappali és a délutáni műszakban rendelkezik legalább 1 fő wellness végzettségű vagy azzal egyenértékű végzettséggel rendelkező dolgozóval. 1.3 Fogyasztói igények, szokások változása

Növekszik a természetes gyógymódok, az egészséges táplálkozás iránti igény és kereslet. Egyre bővül az egészséges életmód elvei szerint élők tábora. A regenerálódni, gyógyulni vágyók az egészségtudatosság előtérbe kerülésével a nyugat-európai országokban folyamatosan natúrklinikákra járnak. Versenytársak az egészségturizmusban: • • • • • •

Csehország Ausztria Olaszország Németország Szlovénia Szlovákia

1.4 Az egészség turizmus kínálati elemei Magyarországon •

1 372 termálvízkút,

•

385 településen működik termál, illetve gyógyvizű fürdő,

•

13 gyógyhely,

•

56 minősített gyógyszálló,

•

66 minősített gyógyfürdő (ebből 9 Budapesten található),

•

5 gyógybarlang,

•

221 elismert ásványvíz-, illetve 203 gyógyvízforrás,

•

5 gyógyiszaplelőhely

•

és 1 Mofetta (szárazfürdő) található.

1.5 Mi a Mofetta?

A MOFETTA egy olyan geológiai jelenség, mely során a Földből, késői vulkáni működés következtében nagy koncentrációban szén-dioxid gáz áramlik fel. Hazánkban egyetlen helyen, Mátraderecskén található ilyen természetes szén-dioxid gázfeláramlás, melyre az 1990-es évek elején figyeltek fel a helybéliek. A feláramló - magas szén-dioxidot és Mátraderecskén radont is tartalmazó - gáz színtelen, szagtalan, a levegőnél nehezebb. A mátraderecskei szén-dioxid gázt - egy orvosi kutatócsoport gyógyászati eredményei alapján - 1999-ben az Egészségügyi Minisztérium gyógygázzá minősítette. E különleges természeti kincset Európában a népi gyógyászatban, természetgyógyászatban csak néhány helyen, de már régóta alkalmazzák. A MOFETTA KEZELÉS - a bőrön keresztül a szervezetbe jutó szén-dioxid gáz értágító hatása KJBTTU024 Szállodai értékesítés

123


révén egyfajta kiegészítő - alkalmanként 15-20 perces - terápiaként, kúraszerűen az alábbi esetekben javallott: •

szív- és érrendszeri-, érszűkülettel járó betegségek;

•

meddőségi és impotencia problémák;

•

reumatológiai kóresetek;

•

csontritkulásosok, cukorbetegek kezelésére és gyógyítására;

•

ízületi betegségekkel kapcsolatos fájdalmak mérséklésére.

2. A wellness és gyógyszállodák célcsoportjai 2.1 A wellness szállodák célcsoportja •

főként középkorú és a fiatalabb korosztály;

•

elsősorban házastárssal, partnerrel utaznak;

•

a wellness turisták között kiemelkedő a nők aránya (főként az egyedülállók), azonban egyre nő a férfi turisták száma is. Jellemző a több generációs wellness utazások elterjedése;

•

általában magasabb fizetőképességűek mint a gyógyturisták, így kevésbé igénylik az állami támogatásokat. •

Üzletemberek (MICE)

2.2 A gyógyszállodák célcsoportjai (szegmensei) •

főként az idősebb korosztályba tartoznak, és a betegek köréből kerülnek ki;

•

általában házastárssal, partnerrel vagy egyedül utaznak, (nem feltétlenül jelenti azt, hogy egyedülállóak, jellemző, hogy a párból csak az állami támogatásban részesülő beteg utazik;

•

a gyógyturizmusban résztvevő férfiak és nők aránya nagyjából megegyezik;

•

a gyógyturisták általában alacsonyabb fizetőképességgel rendelkeznek, ezért inkább támaszkodnak állami támogatásokra, mint a wellness turizmus fogyasztói.

3. A wellness és gyógyszállodák szolgáltatásai 3.1. Gyógyszállodák szolgáltatásai •

Balneoterápia: szénsav hozzáadásával állítják elő a termálvízből az un. szénsavfürdőt, amely szívbetegek, magas vérnyomásban, keringési zavarokban szenvedők kezelésénél eredményes.

•

Váltófürdő: a meleg illetve hideg vizet felváltva adagolják, elősegítve ezzel a végtagok jobb vérkeringését.


124


•

Rekeszes galvánfürdő: vízgyógyászati, egyben elektromos kezelés a végtagokra.

•

A víz alatti masszázs az úgynevezett Tangentor: háromdimenziós masszást ad. A vízsugár közvetlenül a beteg testrészt masszírozza.

•

Vegetáriánus konyha • • • • • • • • • • •

Diétás konyha Mosoda * Vegytisztítás Fitness Masszázs Külső medence Fedett termál medence - Fedett uszoda Pezsgőfürdő ? Élményfürdő ? Szauna * Szolárium Szépségszalon Orvosi rendelő Fogászat - Egyéb gyógyászat Mozgásszervi gyógyászat ...stb.

3.2 Wellness szállodák szolgáltatásai •

Beltéri és kültéri medencék

•

Szauna

•

Gőzfürdő

•

Szépség szalon

•

Különféle masszázsok

•

Fittnes - terem

•

Solárium

4. A wellness és gyógyszállodák érékesítési politikája 4.1 Gyógyszállodák értékesítési politikája •

Szállás - étkezés és gyógy szolgáltatásokból package-ket állítanak össze.

•

Csoportos kedvezmények (pl. 21.utas ingyenesség).

•

Hét közbeni és hétvégi árak (hét közben a kisebb töltés miatt kedvezményes árakat ajánlanak).

•

Holt szezonban (nyári hónapok) akciók és kedvezményes ajánlatok.

•

Ünnepekre műsoros, programokkal bővített ajánlatok. (pl. szilveszter).

Például:Kedvezményes ajánlat: Tavaszi ébredés 4=3 vasárnaptól csütörtökig 3-at fizet és 4 éjszakát maradhat. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

125


•

szállás bővített félpanzióval: büféreggeli, déli leves és vacsora,

•

1 wellness masszázs (20'),

•

szállodai fürdőrészleg: fedett és kerti uszoda (időjárás függő), termálfürdő, élményfürdő, whirlpool, szauna, gőzfürdő,

•

sport all inclusive (tenisz, squash, minigolf, bowling, Danubius Premier Fitness Stúdió, csoportos gimnasztika programok,

•

fürdőköpeny használat.

Az idegenforgalmi adó - 18 és 70 éves kor között - a szállodában fizetendő: 360 Ft/fő/éj. 4.2 Wellness szállodák értékesítési politikája •

Package-k: szállás, étkezés és wellness szolgáltatásokból

•

Családi akciók (pl. Hosszú hétvégére)

•

MICE ajánlatok

•

Árak a wellness részlegekre (külső betérő vendégek részére)

•

Csoportos kedvezményes ajánlatok

Például: Tavaszi Pihentető Hétvége X Wellness szállodánkban Foglaljon nálunk hétvégére! 2 éjszaka, szombat-vasárnap félpanzióval és a vasárnapi szállás 50%-át ajándékba adjuk. 1 éjszakás foglalás esetén gratis late check out. A wellness részleg teljes körű használata: élménymedencék, jacuzzi, termálmedence, finn szaunák, infraszauna, gőzkamra, illatkamra, sókamra, relaxszoba, fittnes- és gimnasztika terem. Double szobában való egy fős elhelyezés esetén a Single ár érvényes. TWIN szobában, illetve lakosztályban történő egy fős elhelyezés esetén felár fizetendő. Gyerekkedvezmény: 4 év alatt: szülőkkel egy szobában, pótágyon, vagy babaágyban történő elhelyezés esetén ingyenes a szállás, valamint a főétkezés. 4 - 12 év között: 30% kedvezményt biztosítunk a szobaárakból, valamint a főétkezésekből. 12 év fölött: felnőtt árak érvényesek 4.3 Értékesítési csatornák •

Saját web-oldal

•

Utazási irodák

•

Rendezvényszervezők

•

Kiállítások vásárok

•

Beteg biztosítók

•

Media (hirdetések)


126


4.4 Külső PR ( A szervezet külső környezetével való kapcsolattartás, kommunikáció): •

Folyamatos kapcsolat a partnerekkel: utazási irodák, kórházak.

•

Direct Mail-ek: törzsvendégeknek, hazai és belföldi utazásszervezőknek, rendezvényszervezőknek stb.

•

MICE ajánlatok a megfelelő célcsoportok számára!

Összefoglaló kérdések Mutassa be az egészségturizmus helyzetét Magyarországon! Melyek az egészségturizmus alkotóelemi? Határozza meg a gyógyszálloda fogalmát! Mit értünk Wellness szálloda alatt? Milyen szolgáltatásokkal kell egy Wellness szállodának rendelkeznie? Miként változtak meg a XXI. századi fogyasztói igények? Mely országok a versenytársaink az egészségturizmusban? Hány darab termálforrással rendelkezik hazánk? Mi az a Mofetta? Kik képezik a gyógyszállodák célcsoportját? Kik a wellness célcsoportja? Definiálja a külső PR-t!

13. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - vendégei számára - orvosi - gyógytényezőkről - gyógytényező - gyógyszálloda - gyógyintézet - gyógyászati Helyettesítse be a hiányzó szavakat! (1)................. az a szálloda, amely megfelel a szállodára előírt követelményeknek, továbbá KJBTTU024 Szállodai értékesítés

127


(2)................. főként természetes (3)................. alkalmazásával saját (4)................. részlegén önálló vagy más (5)................. kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, (6)................. ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít és megfelel a természetes (7)................. szóló 74/1999. (XII. 25.) EüM rendeletben foglalt feltételeknek. 2. feladat - többszörös választás Melyik versenytársak az egészségturizmusban? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Olaszország [ ] Ausztria [ ] Csehország [ ] Németország [ ] Írország [ ] Szlovénia [ ] Málta 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az egészségturizmus meghatározó eleme a magyarországi turisztikai kínálatnak. (1)................. Wellness szálloda az a szálloda, amely megfelel a minimum háromcsillagos szállodákra előírt követelményeknek. (2)................. A wellness szálloda minimum 2 beltéri fürdőmedencével rendelkezik. (3)................. A wellness szálloda rendelkezik minimum 2-féle szauna vagy gőzfürdő létesítménnyel. (4)................. A wellness szálloda minimum 4-féle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogramot kínál, és további minimum egyféle aerobik jellegű tréninget. (5)................. A wellness szálloda a nappali és a délutáni műszakban rendelkezik legalább 2 fő wellness végzettségű vagy azzal egyenértékű végzettséggel rendelkező dolgozóval. (6)................. Növekszik a természetes gyógymódok, az egészséges táplálkozás iránti igény és kereslet. (7)................. Hazánk területének csaknem 75%-a alatt termálvíz található. (8)................. A MOFETTA egy olyan geológiai jelenség, mely során a Földből, késői vulkáni működés következtében nagy koncentrációban kén-dioxid gáz áramlik fel. (9)................. Gyógyszállodák célcsoportja a közép és az idősebb korosztály. (10)................. Az idegenforgalmi adó 18 és 80 éves kor között fizetendő. (11)................. 4. feladat - egyszeres választás Egy szolgáltatás nem illik a felsorolásba, melyik az? KJBTTU024 Szállodai értékesítés

128


Wellness szállodák szolgáltatásai: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) szolárium ( ) fitness - terem ( ) szépség szalon ( ) gőzfürdő ( ) különféle masszázsok ( ) rekeszes galvánfürdő ( ) szauna ( ) beltéri és kültéri medencék 5. feladat - párosítás Párosítsa össze a fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: tangentor Direct mail IFA külső PR mofetta

víz alatti masszázs e-mail leendő és volt partnereknek, vendégeknek partner kapcsolat üdülőhelyi díj széndioxid tartalmú gáz

6. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - wellness szállodák célcsoportja - gyógy szállók célcsoportja Válassza ki a megfelelőket! Fiatalabb és a közép korosztály (1)................. Mozgásszervi betegségekben szenvedők (2)................. Családosok (3)................. Közép és idősebb korosztály (4)................. Egyedülállók (5)................. Üzletemberek (6)................. Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - gyógyszálloda (2) - vendégei számára (3) - gyógytényező (4) - gyógyászati (5) - gyógyintézet (6) - orvosi (7) - gyógytényezőkről


129


2. feladat:

Csehország Ausztria Olaszország Németország Szlovénia

3. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis (9) - hamis (10) - igaz (11) - hamis

4. feladat:

rekeszes galvánfürdő

5. feladat:

széndioxid tartalmú gáz - mofetta partner kapcsolat - külső PR e-mail leendő és volt partnereknek, vendégeknek - Direct mail víz alatti masszázs - tangentor üdülőhelyi díj - IFA

6. feladat:

(1) - wellness szállodák célcsoportja (2) - gyógy szállók célcsoportja (3) - wellness szállodák célcsoportja (4) - gyógy szállók célcsoportja (5) - wellness szállodák célcsoportja (6) - wellness szállodák célcsoportja

14. lecke. A városi szállodák értékesítési sajátosságai 1. A városi szállodák típusai a telepítés helye, ill. kiegészítő szolgáltatásaik szerint Városi szállodák a) City hotelek b) Város alközponti szállodák c) Pályaudvari, kikötői szállodák d) Konferencia központ, illetve vásárváros közeli szállodák 1.1 City szállodák •

Leghagyományosabb szállodatípus

•

A városok üzleti-kulturális központjaiban

•

Akár 3-5 csillagos minőségben

•

Vendégkör: üzleti és kulturális élet résztvevői, közhivatalnokok, városlátogató turizmus résztvevői

•

Magas komfortigény, érzékenység a személyes szolgáltatások megfelelő színvonalára


130


•

Racionálisabb költség gazdálkodást előtérbe helyező vendégkör: •

csak a technikai komfort tökéletessége a fontos, kisebb szobaméret, kevésbé elegáns és drága bútorzat, humánszolgálat alacsonyabb minősége

•

(pl.: ACCOR középkategóriás szállodái)

1.2 Városalközponti szállodák •

A nagyvárosok, megapoliszok kialakulásának következménye

•

Vendégkör: •

Akiket munkájuk nem köt feltétlenül a zsúfolt belvároshoz

•

Kisebb presztízsű üzletemberek

•

Egyéni és csoportos szabadidős turisták

•

Csendesebb, kisebb forgalmú helyek

•

Olcsóbb árfekvés

•

A városok külső kerületein, alközpontjaiban

•

2-4 csillagos, racionálisan berendezett, komfortos szállodák

1.3 Pályaudvari, kikötői szállodák •

A vonat- és hajóközlekedés fénykorában (DE! újra népszerűek)

•

Pályaudvarral összeépülve vagy legfeljebb hordár távolságra a pu-tól, kikötőtől

•

Minőségük: legalacsonyabb fizetőképes keresletnek vagy épp a legmagasabb igényeknek megfelelő

•

3-4 csillagos

•

Városközponthoz közel

•

Többnyire szabadidős turisták, üzletemberek (kevésbé)

1.4 Konferenciaközpont, vásárváros közeli szállodák •

A konferenciaközpont a szálloda része vagy a szálloda csak rácsatlakozik a konferenciaközpontra

•

Sokrétű ellátási követelmények

•

Plenáris és szekciótermek, kiállításra alkalmas terület

•

4-5 csillagos

•

Jó megközelítési lehetőség

•

Nagy kapacitású ellátási volumen

2. Városi szállodákról általában Telepítési tényezők: KJBTTU024 Szállodai értékesítés

131


•

Könnyű megközelíthetőség

•

Városközponthoz közel

•

Optimális zajkörnyezet (megfelelő hangszigetelés!)

•

Parkolóhely biztosítása (vendégek autói, csoportok autóbuszai számára) - a szálloda közelében, lehetőség szerint mélygarázs

A vendégkör •

A városi szálloda azokat a szállás és ellátási igényeket elégíti ki, amelyek a mindennapi élettel kapcsolatban jelentkeznek

•

Üzleti, kereskedelmi, kulturális célokkal, konferenciákkal, tárgyalásokkal, klasszikus turizmussal kapcsolatosan érkező vendégek szállásigényei

•

Némelyik a gyógyturizmus vendégkörét is fogadja

•

Egyéni utazók és csoportosan, szervezett utak keretében érkezők egyaránt

•

Tartózkodási idő jellemzően rövid: 2-3 nap

•

A vendégek kevés időt töltenek a szobában

•

Corporate vendég előnye (Corporate vendég = nagyvállalatok dolgozói, üzleti partnerei)

2.1 Szobatípusok •

•

Szobatípus-választéka a legnagyobb: •

Pihenésre ill. munkavégzésre alkalmas szobák

•

Egyágyas (Single room)

•

Kétágyas (Double room)

•

Összenyitható (Connecting room)

•

Lakosztály

•

Elnöki lakosztály

Egyre jellemzőbb a több szobatípus kialakítása a vendégkörhöz igazodóan: •

Nemdohányzó szobák

•

Allergiások számára kialakított szobák

•

Mozgássérült szobák

•

Dolgozó szobák (Room that Work)

•

az üzletemberek által kedvelt

2.2 Connecting room •

Egymás melletti szobák, melyeket átjáró ajtó köt össze.

•

Igény szerint összenyithatók vagy külön is értékesíthetők.

•

Egyágyas szófás és egy kétágyas szoba / 2 db kétágyas szoba


132


2.3 A szobák berendezése •

Fontos szempontok: •

Kényelmes, csendes legyen

•

Korszerűen bútorozott

•

Technikailag jól felszerelt

•

Munkára és kikapcsolódásra egyaránt lehetőséget biztosítson

•

A szekrények kialakításánál nem a nagyság, hanem a célszerűség jellemző (a rövid tartamú idő miatt)

•

Az üzletemberek részére kialakított szobákban dolgozórészt biztosítanak

2.4 Szolgáltatások •

,,minden egy fedél alatt" kínálati alapelv

•

Szolgáltatások széles köre:

•

Hírközlés

•

Parkolóhely/garázs

•

Mosatási/vegytisztítási lehetőség

•

Portai vendégszolgálat

•

Szabadidő eltöltésére alkalmas szolgáltatások

•

Egyéb kereskedelmi üzletek

Kevés vendéglátó szolgáltatás •

Oka: többnyire csak az éjszakát töltik a szállodában, napközben utazási céljuknak megfelelően a házon kívül tartózkodnak

•

Ezért sok városi szálloda csak az igényeknek megfelelően biztosít részükre reggelit és egyéb étkezéseket

•

Ennek ellensúlyozására: utcáról betérő vendégeknek vendéglátó szolgáltatás nyújtása

2.5 Business Center •

A vendégforgalom jelentős részét az üzletemberek jelentik

•

Megtartásuk, kiszolgálásuk érdekében hozzák létre a Business Centert (= üzleti központ üzletemberek számára, bériroda felszereléssel és szolgáltatásokkal üzletembereknek)

•

Cél: az üzletemberek munkavégzésének megkönnyítése

•

Az üzletemberek igényeihez igazodóan kerülnek kialakításra

•

Több más terület szolgáltatásait egyesítik

•

Itt tudnak felkészülni a tárgyalásaikra, összegezni tárgyalásaik eredményét

•

Csendes, elkülönített dolgozórész


133


2.6 Executive floor •

Üzletemberek részére kialakított (elkülönített) emelet

•

Magasabb szobaárért speciális szolgáltatások: •

Külön recepció

•

Hostess - szolgálat

•

Külön klubhelység

•

Díjtalan italfogyasztás

•

Sajtótermékek

•

Külön kiszolgálás

•

Elkülönített reggeliző helység

•

Apró falatok és egyéb rendkívüli figyelmességek

•

5*-os szállodákban

•

Kiemelt színvonalú emelet

3. Szezon - az egész évben nyitva tartó városi szállodáknál •

•

Főszezon: •

Április - november

•

Szilveszter környéke (december 28 - január 2.) magasabb árak

•

Kiemelt időszak (pl.: Forma 1

áremelés)

Elő- és utószezon: •

Novembertől szilveszterig és újévtől áprilisig

•

Alacsony árak

•

A ,,túlélésért" küzdenek

•

Akciók

3.1 Szezonok meghosszabbítása •

Egyik módja: az árengedmények egyik fajtájának, a szezonáraknak az alkalmazása

•

A városi szállodák esetében is megfigyelhető egyfajta szezonalitás

•

Az őszi és a tavaszi időszak foglaltsága lehetővé teszi, hogy a főszezoni árak márciustól novemberig érvényben legyenek.

•

Ezen a magasabb árú szezonon belül is alkalmaznak a szállodák kiemelt árakat, melyeket a különösen keresett időszakokban alkalmaznak. Pl.: Forma 1 - Hungaroring (Mogyoród), Fehérvár Rally (Székesfehérvár)

•

A szezonárak megállapításának menete: 1. főszezoni árak kialakítása


134


2. elő-, utó- és középszezoni árak kiszámítása •

A kedvezményes árak kialakításának célja, hogy a vendégek számára anyagilag is vonzóvá tegyék a szálloda szolgáltatásait.

•

Yield management: Megfelelő • szolgáltatás •

áron

•

vevőnek

•

Az árak tetszőlegesen változhatnak a szabad kapacitások és az idő függvényében

•

Konferenciák és kongresszusok megrendezése is növeli a szálláshely-kapacitás kihasználtságát és a vendéglátó-ipari egységek forgalmát

•

Oka: a résztvevők a rendezvények során az étkezések különböző fajtáit veszik igénybe előzetes megrendelés alapján

4. Alkalmazott árak 4.1 Hétvégi árak

Azok a szállodák alkalmazzák, ahol hét közben a foglaltság állandóan magas, de a vendégkör a hétvégeket nem tölti a szállodában. •

Elsősorban városi szállodákban

•

Hétvégére az üzletemberek hazautaznak, ami forgalomkiesést eredményez, ennek ellensúlyozására 2-3 éjszakás kedvezményes árakat alakítanak ki.

4.2 Idényárak

Ezek az árak a szállodák legnagyobb problémáját, a szezonalitást hivatottak megoldani. Sokan ebben látják az egyenletes szállodai kapacitás kihasználtságának megvalósítását. •

Tartózkodási idő alapján a hosszabb ideig a szállodában lakó vendég kaphat árkedvezményt

4.3 Speciális árak •

Package ár(csomagár): •

Alacsonyabb forgalmi időszakokban

•

Egyéb szolgáltatásokat is tartalmaz (városnézés, transzfer, félpanzió), tartalmán változtatni nem lehet

•

Pl.: gyógy - package, wellness - package, szépségkúra

Összefoglaló kérdések Melyek a városi szállodák típusai a telepítés helye, ill. kiegészítő szolgáltatásaik szerint ? KJBTTU024 Szállodai értékesítés

135


Mi jellemzi a City-hoteleket? Mi jellemzi a városalközponti szállodákat? Ismertesse a városi szállodák telepítésének legfontosabb tényezőit! Milyen szobatípusok találhatók a városi szállodákban? Sorolja fel a városi szállodák szolgáltatásait! Mi az a Business Center? Mi jellemzi az Executive floor-t? elyek a szezon meghosszabbításának a módjai, lehetőségei? Milyen speciális árakat alkalmaznak a városi szállodák?

14. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - városalközponti szálloda - city szálloda Válassza ki a megfelelő jellemzőket! Leghagyományosabb szállodatípus (1)................. 3-5 csillagos minőségben (2)................. Csendesebb, kisebb forgalmú helyek (3)................. Olcsóbb árfekvés (4)................. Vendégkör: üzleti és kulturális élet résztvevői, közhivatalnokok, városlátogató turizmus résztvevői (5)................. Igényesebb vendégkör (6)................. A nagyvárosok, megapoliszok kialakulásának következménye (7)................. Vendégkör: Akiket munkájuk nem köt feltétlenül a zsúfolt belvároshoz (8)................. A városok üzleti-kulturális központjaiban (9)................. A városok külső kerületein, alközpontjaiban (10)................. Magas komfortigény, érzékenység a személyes szolgáltatások megfelelő színvonalára (11).................


136


2-4 csillagos, racionálisan berendezett, komfortos szállodák (12)................. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az árengedmények egyik fajtájának egyik módja, a szezonáraknak az alkalmazása. (1)................. A városi szállodák esetében is megfigyelhető egyfajta szezonalitás. (2)................. A nyári és a tavaszi időszak foglaltsága lehetővé teszi, hogy a főszezoni árak márciustól novemberig érvényben legyenek. (3)................. A magasabb árú szezonon belül is alkalmaznak a szállodák kiemelt árakat, melyeket a különösen keresett időszakokban alkalmaznak. (4)................. Executive floor üzletemberek részére kialakított szoba. (5)................. A főszezon az egész évben nyitva tartó városi szállodáknál áprilistól - decemberig tart. (6)................. Az árak tetszőlegesen változhatnak a szabad kapacitások és az idő függvényében. (7)................. Konferenciák és kongresszusok megrendezése is növeli a szálláshely-kapacitás eloszlását és a vendéglátó-ipari egységek forgalmát. (8)................. Hétvégi árakat azok a szállodák alkalmaznak, ahol hét közben a foglaltság állandóan magas, de a vendégkör a hétvégeket nem tölti a szállodában. (9)................. Idényárak a szállodák legnagyobb problémáját, a szezonalitást hivatottak megoldani. (10)................. 3. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik Executive floor szolgáltatás közé? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) külön klubhelység ( ) üzletemberek részére kialakított emelet ( ) külön recepció ( ) hostess - szolgálat ( ) díj ellenében történő italfogyasztás ( ) magasabb szobaárért speciális szolgáltatások: 4. feladat - többszörös választás Melyik Business Center jellemzői? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A vendégforgalom jelentős részét az üdülő vendégek jelentik [ ] Több más terület szolgáltatásait egyesítik [ ] Extra szolgáltatások nem vehetők igénybe KJBTTU024 Szállodai értékesítés

137


[ ] Internet csatlakozás csak külön kérésre [ ] Az üzletemberek igényeihez igazodóan kerülnek kialakításra [ ] Cél: az üzletemberek munkavégzésének megkönnyítése [ ] Csendes, elkülönített dolgozórész 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Connecting room

egyágyas szoba

Single room

dolgozó szobák

Room that Work Package árak Executive floor Corporate vendég

egybe nyíló szobák nagyvállalatok dolgozói üzletemberek részére kialakított emelet szállodai szolgáltatásokat kapcsolnak a szoba árakhoz

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - city szálloda (2) - city szálloda (3) - városalközponti szálloda (4) - városalközponti szálloda (5) - city szálloda (6) - city szálloda (7) - városalközponti szálloda (8) - városalközponti szálloda (9) - city szálloda (10) - városalközponti szálloda (11) - city szálloda (12) - városalközponti szálloda

2. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis (9) - igaz (10) - igaz

3. feladat:

díj ellenében történő italfogyasztás

4. feladat:

Cél: az üzletemberek munkavégzésének megkönnyítése Az üzletemberek igényeihez igazodóan kerülnek kialakításra Több más terület szolgáltatásait egyesítik Csendes, elkülönített dolgozórész

5. feladat:

dolgozó szobák - Room that Work nagyvállalatok dolgozói - Corporate vendég egyágyas szoba - Single room szállodai szolgáltatásokat kapcsolnak a szoba árakhoz - Package árak üzletemberek részére kialakított emelet - Executive floor egybe nyíló szobák - Connecting room


138


Kurzuszáró feladatsor 1. feladat - párosítás Állapítsa meg, hogy igazak vagy hamisak az alábbi állítások! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Szállodában csoportnak számít egy 14 fős diák osztály.

hamis

A közvetlen értékesítés esetében a szálloda lemond az értékesítés jogáról és ezt más közvetítőre bízza.

igaz

A törzsvendég az a személy, aki több alkalommal megfordul a szállodában vagy a szállodaláncban.

igaz

Az értékesítési előadók önállóan dolgoznak.

hamis

Törzsvendég programok a szálloda marketingjének termék és ártényezői mellett, az emberi tényezők elsődlegességére építenek.

hamis

A nem garantált rendelés esetében a szálloda az érkezés napján 18:00-ig tartja a szobát.

igaz

A Sales Manager feladatköre a szálloda megfelelő töltése.

igaz

2. feladat - párosítás Válassza ki az alábbiak közül, hogy melyek tartoznak a PC platinum illetve gold szintjeihez! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: vagy 60.000 pont

gold

automatikus upgrade (elérhető legjobb szoba)

platinum

50 %-kal több pont

platinum

vagy 50 dollár

platinum


gold

50 éj / év

gold


gold


platinum

10 %-kal több pont, a megszerzett pontok után

gold


platinum


gold

2. fokozat


platinum

139


3. feladat - párosítás Válassza ki, hogy az alábbiak közül, melyek a forgalomfüggő árdifferenciálás és melyek az értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás elemei! értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Árdifferenciálás: ellenszolgáltatás engedmények formájában valósul meg.


Csoportoknál: minden 20 utas után 1 fő gratis.


Ilyenkor közvetítő csatornák útján jutunk megrendeléshez.


Keresleti csúcsok (magas ár, magas érdeklődés) idején: szabad kapacitásunkat olyan megrendelőknek tartjuk fenn, akikkel már szerződésünk van, aki törzsmegrendelő.


Előleg kérése: engedményt adunk, ha előbb fizetnek a szálloda kamatmegtakarítást ér el


A vendég cselekedetét méltányoljuk.


4. feladat - párosítás Párosítsa össze az alábbi fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Gratis Food & Beverage Rack Rate Walk in

a legmagasabb szállodai ár előzetes foglalás nélkül érkező vendég ingyenes étel- és italkiszolgálás

5. feladat - párosítás Állapítsa meg, hogy igazak vagy hamisak az alábbi állítások! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Általában azok a szállodák szokták egymást komoly versenytársaknak nevezni, amelyeknél az átlagárak eltérése ?18%-nál nem nagyobb.

hamis

A sikeres marketing program alapja a piackutatás.

hamis

Az éttermek száma, jellege fontos vizsgálati szempont a szálloda arculatának elemzéséhez.

hamis

A saját szálloda megismeréséhez érdemes bevonni minél több részlegvezetőt.

hamis

A légi járatok szállodákban éjszakázó tagjait (Airline Crews) speciális szerződés alapján nem szokták külön csoportba sorolni.

igaz

Elvileg minél közelebb található egy másik szálloda a mi szállodánkhoz, annál inkább versenytársként tartható számon.

igaz


140


Az egyes korábbi nagyrendezvények (konferencia, bál stb.) által hozott szobaéjszaka-mennyiség nem szolgál alapadatként.

igaz

Szállodai termék vizsgálat esetében a megfogható tényezők közé, a ház fizikai vizsgálatát soroljuk.

igaz

Alapvető feladat a szálloda körzetében a kereslet felméréshez, a tömegközlekedés felmérése.

igaz

A szálloda elhelyezkedése nem tartozik a szállodai profil vizsgálat szempontjai közé.

hamis

6. feladat - párosítás Párosítsa össze az alábbi fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Milking the cash cow

viszonylag népszerű ételek

Shoot the dogs

kevésbé népszerű ételek

Question marks

legnépszerűbb, legnagyobb nyereséget hozó fogások

Stars

a vesztesek

7. feladat - párosítás Párosítsa össze a fogalmakat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Promotion Place Product Price

hely termék reklámozás ár

8. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - vezetési lépések - termékeket - szükségleteiket Egészítse ki a mondatot a lehetőségek közül a megfelelővel! A marketing társadalmi és (1)................. láncolata, melynek során az egyének és csoportok (2)................. és értékeket alkotnak, s cserélnek ki egymás között, mialatt kielégítik (3)................. és igényeiket." 9. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? KJBTTU024 Szállodai értékesítés

141


A marketing akkor jelenik meg, amikor az emberek úgy döntenek, hogy szükségleteiket és igényeiket csere útján elégítik ki. (1)................. A szolgáltatások megvételre összeállított tevékenységek, előnyök vagy hátrányok összessége. (2)................. Az emberek kiemelt fontosságúak a szolgáltatások menedzselésénél, hiszen ők azok, akik kapcsolatba lépnek a vevőkkel, akik az adott szolgáltatást ,,megtermelik". (3)................. Szállodának nevezzük mindazokat a kereskedelmi jellegű, közhasználatú szálláshelyeket, amelyek az idegenforgalomban részt vevők részére állandó szállást és ehhez kapcsolódó programokat nyújtanak. (4)................. A piac mindazon potenciális fogyasztókból áll, akiknek közös szükségleteik, illetve igényeik vannak, és ennek érdekében készek különböző marketing tevékenységeket végezni. (5)................. A minőség a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek alkalmassá teszik kifejezett vagy elvárható igények kielégítésére. (6)................. Az ipari szektorban a termelő és a fogyasztó mindig találkoznak, a szolgáltató iparban éppen ellenkezőleg. (7)................. A szolgáltatás előállításában a vendég aktív szerepet kap, még a ,,gyártás" ritmusát is meghatározhatja. (8)................. 10. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - idegenforgalomban - értékesíti - értékesítési csatornákon Válassza ki a megfelelőket! Az (1)................. keresztül megy végbe a termékek, szolgáltatások elosztása, a termelőtől a fogyasztóhoz való eljuttatása, az (2)................. a szolgáltatási elemek fogyasztóképessé tétele. A szálloda feladata annak eldöntése, hogy milyen módon kínálja fel és (3)................. a terméket a potenciális fogyasztók részére. 11. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A nagy szállodaláncok csaknem mindegyike rendelkezik rezervációs rendszerrel. (1)................. A számítógépes foglalási rendszerek előnyei, hogy a disztribúciós csatorna megsokszorozódik. (2)................. Galileo - helyfoglalási rendszert 1978-ban vezető légitársaságok fejlesztették ki. (3)................. KJBTTU024 Szállodai értékesítés

142


Worldspan 1989-ben alakult kb. 51.000 terminállal működik. (4)................. Amadeus tulajdonosai az Air France, Ibéria, MALÉV és a SAS légitársaságok. (5)................. Abacus - helyfoglalási rendszert afrikai légitársaságok alapították. (6)................. Teletext: elsősorban csak az információnyújtást szolgálja. (7)................. Értékesítési politika mindazon eszközöknek és módszereknek az összessége, amelyek biztosítják, hogy a szálloda termékei és szolgáltatásai a megfelelő úton kerüljenek kiajánlásra és értékesítésre. (8)................. Értékesítési keretszerződést határozott időre kötik. (9)................. Bérleti szerződést a kisebb szobaszámú vállalkozások kötik általában. (10)................. 12. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - világszerte - világháló - üzleti - ügyleteket - rendszereket - online - internet - forradalmasította Válassza ki a megfelelőket! Az (1)................. robbanásszerű elterjedése vitathatatlanul (2)................. napjaink életformáját. A (3)................. jelen van mindennapjainkban, segítségével banki (4)................. intézünk, híreket olvasunk, rádiót hallgatunk, és vásárlásokat bonyolítunk. Az internet alapvetően megváltoztatta az (5)................. életet. A szinte a semmiből felbukkanó (6)................. vállalatok egyszer gyors sikere, máskor megmagyarázhatatlan bukása, (7)................. átrendezte a vállalkozások rangsorát, a hagyományos értékesítési (8).................. 13. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az e-business szó jelentése: elektronikus üzlet, mely magában foglalja az e-kereskedelmet, a tudásbázisokat, az üzleti intelligenciát. (1)................. Az e-business azonos az elektronikus kereskedelemmel, nem több annál. (2)................. A tágabb értelmezés szerint az elektronikus kereskedelem, olyan értékesítési folyamat, amelynek egy része vagy teljes egésze automatizált illetve elektronikus eszközök segítségével bonyolódik. (3).................


143


Szűkebb értelemben a Web-en bonyolított kereskedelmi tevékenység, melynek során a fizetés is az Internet segítségével történik. (4)................. A web összeköti a vásárlót a fogyasztóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. (5)................. E-procurement - a vállalat beszállítói folyamatait támogatja a leltározási és beszerzési rendszerek összekapcsolásával a cég és a vásárlók között. (6)................. E-marketing - az elektronikus kommunikáció költség hatékony használata a vállalat és az általa megcélzott célcsoportok között, elősegíti az együttműködést a közös célokért küzdő vállalkozások között. (7)................. E-commerce - az értékesítési folyamatok elektronikus elosztási csatornákra. (8)................. Az e-kereskedelem köztudatban leginkább elterjedt formája a vállalkozás-ügyfél, azaz Business to Business, ezt kíséri a legnagyobb érdeklődés. (9)................. EDI elsősorban üzleti, pénzügyi információk - például számlák - biztonságos átvitele hálózatokon. (10)................. 14. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: PMS

Számítógépes foglalási rendszer

Web

Front-Office és Sales feladatok segítése

CRS

Globális foglalási rendszer

GDS

összeköti a szolgáltatót a fogyasztóval

UTEL L

A világ legnagyobb szállodai képviselete

15. feladat - többszörös választás Válassza ki a helyes válaszokat! GDS-ek előnyei a légitársaságok és szállodák részére: Több helyes válasz is lehetséges: [ [ [ [ [ [ [ [ [ [ [

] Corporate business ] költség növelő megoldás ] kicsi a biztosított jutalék ] költségkímélő megoldás ] növekszik a hatékonyság ] hatékonyságot csökkenti ] Yield management alkalmazása ] szolgáltatók adatbázisa elérhető és foglalható ] termékinformációk számára korlátlan kapacitás ] naprakész információk ] piaci információk beszerzése


144


16. feladat - többszörös választás Válassza ki a konferenciaturizmus jellegzetességeit! Több helyes válasz is lehetséges: [ ] nem túl nagy az ágazat szakképzett és szolgáltató jellegű foglalkoztatási igénye [ ] kevés a szolgáltatás igénye [ ] a helykiválasztás bizalmi alapon történik [ ] hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő [ ] magas a résztvevők költési szintje 17. feladat - párosítás Párosítsa össze a következő fogalmakat a meghatározásokkal! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Coctail, party Business lunch

Üzletember ebéd, mely könnyű, gyorsan felszolgálható. Szervírozás arany étkészlettel.

Open Bar

Italok, és harapnivalók meghatározott kínálata.

Speciális ajánlat

Az ajánlat főétkezési időn kívüli rendezvényekre szól, ahol az italokat és ételfalatokat állva fogyasztják.

18. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Szállodai szolgáltatások árait és a különböző bérleti és egyéb díjakat külön - külön is megadhatjuk. (1)................. A piac vizsgálatot el kell elvégeznünk, hiszen a potenciális vendégkörünk a cégek, intézmények vezetői, dolgozói, vagyis az üzletemberek. (2)................. Az eredményes meeting esetében nem fontos, hogy a tagok megismerjék egymást. (3)................. Az eredményes meeting időtartama kb. 1,5 óra. (4)................. Egy eredményes meeting legmegfelelőbb időpontja hétfő vagy kedd reggel. (5)................. A résztvevők általában ismerik egymást - legnagyobb hiba: a vezető ragaszkodik a formalitáshoz. (6)................. Minden rendezvény különbözik a másiktól, de vannak visszatérő elemek. (7)................. A meeting planner döntéshozó, az ülések megrendelője, kivitelezője. (8)................. 19. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - a meeting planner KJBTTU024 Szállodai értékesítés

145


- coach Válassza ki a megfelelőket! Nehezen fordítható: ,,ülés megrendelője", ált. egy személy, csoport, testület (MP) (1)................. Szakértő, külső személy (2)................. Vállalat, szervezet, szövetség foglalkoztatja - nagy nemzetközi beszállítói, ügynöki, eladói hálózattal, néha rendszeresen ülésező nemzetközi szervezetek (3)................. Feladatuk: szolgáltatásokat, komplett üléseket ,,vásárol", cég mindenfajta rendezvényeinek megszervezése (anyák napja, konferenciák) (4)................. "Vezetőségi Ülés (Board Meeting) Coaching" szolgáltatás keretében emberközpontúan segít a vezetésnek (5)................. A teljes időt a feladatok megoldásával, ill. a jövőbeni feladatok kijelölésével töltsék (6)................. Nem döntéshozó, csak az ülések megrendelője, kivitelezője (7)................. Hagyja a vezetőséget a saját feladatát ellátni (8)................. Vigyáz a lényeges kérdések ne kerüljenek háttérbe (9)................. 20. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége [ ] Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége [ ] Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége [ ] Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége [ ] Magyar Labdarúgó Szövetség [ ] Magyar fafaragók szövetsége 21. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik az incentív szállodai szoba felszereltségéhez? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) színes TV ( ) saját szobainas ( ) mobil telefon ( ) Internet ( ) jacuzzi 22. feladat - párosítás Párosítsa össze az intézményneveket a rövidítésükkel! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Európai Konferenciavárosok Szövetsége


146

IACVB


Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége

SITE

Incentive Utaztatók Társasága

AIPC

Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége

EFCT

European Society of Association Executives

ESAE

23. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik kísérőprogramok közé? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) hölgyprogramok ( ) folklór műsorok ( ) bevásárlás ( ) sportesemények ( ) koncertek, hangversenyek ( ) fakultatív kirándulások ( ) elszállásolás ( ) divatbemutatók 24. feladat - egyszeres választás Melyik nem a Bankett Managerrel szemben támasztott követelménye? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) kapcsolatteremtő képesség ( ) jó kommunikációs készség ( ) több nyelv ismerete tárgyalási szinten ( ) megnyerő külső ( ) rugalmasság ( ) idegenforgalmi, egyetemi diploma ( ) szinte 24 órás igénybevételre való alkalmasság 25. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - üzemelési - termekkel - rendezvényeket - profit - működési - méretű - kiadást - értékesítéséből - bevételt - árbevétele Helyettesítse be a hiányzó szavakat! Köztudott, hogy a szállodák (1)................. ma már nem csupán a szobák (2)................. származik. Az óriási (3)................. és (4)................. költségeik csökkentése, illetve a (5)................. maximalizálás érdekében minden lehetőséget ki kell használniuk, hogy (6)................. produkáljanak, a profitot növeljék. Amennyiben rendelkezik a szálloda megfelelő (7)................. és felszereltségű külön (8)................. abban az esetben azokat bérbe adhatja, KJBTTU024 Szállodai értékesítés

147


illetve (9)................. szervezhet. 26. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - vendégei számára - orvosi - gyógytényezőkről - gyógytényező - gyógyszálloda - gyógyintézet - gyógyászati Helyettesítse be a hiányzó szavakat! (1)................. az a szálloda, amely megfelel a szállodára előírt követelményeknek, továbbá (2)................. főként természetes (3)................. alkalmazásával saját (4)................. részlegén önálló vagy más (5)................. kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, (6)................. ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít és megfelel a természetes (7)................. szóló 74/1999. (XII. 25.) EüM rendeletben foglalt feltételeknek. 27. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hamis - igaz Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az egészségturizmus meghatározó eleme a magyarországi turisztikai kínálatnak. (1)................. Wellness szálloda az a szálloda, amely megfelel a minimum háromcsillagos szállodákra előírt követelményeknek. (2)................. A wellness szálloda minimum 2 beltéri fürdőmedencével rendelkezik. (3)................. A wellness szálloda rendelkezik minimum 2-féle szauna vagy gőzfürdő létesítménnyel. (4)................. A wellness szálloda minimum 4-féle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogramot kínál, és további minimum egyféle aerobik jellegű tréninget. (5)................. A wellness szálloda a nappali és a délutáni műszakban rendelkezik legalább 2 fő wellness végzettségű vagy azzal egyenértékű végzettséggel rendelkező dolgozóval. (6)................. Növekszik a természetes gyógymódok, az egészséges táplálkozás iránti igény és kereslet. (7)................. Hazánk területének csaknem 75%-a alatt termálvíz található. (8)................. A MOFETTA egy olyan geológiai jelenség, mely során a Földből, késői vulkáni működés következtében nagy koncentrációban kén-dioxid gáz áramlik fel. (9)................. Gyógyszállodák célcsoportja a közép és az idősebb korosztály. (10).................


148


Az idegenforgalmi adó 18 és 80 éves kor között fizetendő. (11)................. 28. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az árengedmények egyik fajtájának egyik módja, a szezonáraknak az alkalmazása. (1)................. A városi szállodák esetében is megfigyelhető egyfajta szezonalitás. (2)................. A nyári és a tavaszi időszak foglaltsága lehetővé teszi, hogy a főszezoni árak márciustól novemberig érvényben legyenek. (3)................. A magasabb árú szezonon belül is alkalmaznak a szállodák kiemelt árakat, melyeket a különösen keresett időszakokban alkalmaznak. (4)................. Executive floor üzletemberek részére kialakított szoba. (5)................. A főszezon az egész évben nyitva tartó városi szállodáknál áprilistól - decemberig tart. (6)................. Az árak tetszőlegesen változhatnak a szabad kapacitások és az idő függvényében. (7)................. Konferenciák és kongresszusok megrendezése is növeli a szálláshely-kapacitás eloszlását és a vendéglátó-ipari egységek forgalmát. (8)................. Hétvégi árakat azok a szállodák alkalmaznak, ahol hét közben a foglaltság állandóan magas, de a vendégkör a hétvégeket nem tölti a szállodában. (9)................. Idényárak a szállodák legnagyobb problémáját, a szezonalitást hivatottak megoldani. (10)................. 29. feladat - többszörös választás Melyik Business Center jellemzői? Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Csendes, elkülönített dolgozórész [ ] Több más terület szolgáltatásait egyesítik [ ] Cél: az üzletemberek munkavégzésének megkönnyítése [ ] A vendégforgalom jelentős részét az üdülő vendégek jelentik [ ] Internet csatlakozás csak külön kérésre [ ] Extra szolgáltatások nem vehetők igénybe [ ] Az üzletemberek igényeihez igazodóan kerülnek kialakításra Megoldókulcs 1. feladat:

igaz - A Sales Manager feladatköre a szálloda megfelelő töltése. hamis - Szállodában csoportnak számít egy 14 fős diák osztály. hamis - Az értékesítési előadók önállóan dolgoznak. hamis - A közvetlen értékesítés esetében a szálloda lemond az értékesítés jogáról és ezt más közvetítőre bízza. igaz - A nem garantált rendelés esetében a szálloda az érkezés napján 18:00-ig tartja a szobát. igaz - A törzsvendég az a személy, aki több alkalommal megfordul a szállodában vagy a szállodaláncban.


149


igaz - Törzsvendég programok a szálloda marketingjének termék és ártényezői mellett, az emberi tényezők elsődlegességére építenek.

2. feladat:

platinum - garantált foglalás, min. 72 órával érkezés előtt platinum - vagy minimum 20.000 pont platinum - vagy 50 dollár platinum - automatikus upgrade (elérhető legjobb szoba) platinum - 2. fokozat platinum - vagy 60.000 pont gold - 10 %-kal több pont, a megszerzett pontok után gold - külön bejáratú bejelentkezés gold - külön bejáratú bejelentkezés gold - 50 %-kal több pont gold - 15 éjszakánál több / év gold - 50 éj / év

3. feladat:

értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás - Árdifferenciálás: ellenszolgáltatás engedmények formájában valósul meg. forgalomfüggő árdifferenciálás - Előleg kérése: engedményt adunk, ha előbb fizetnek a szálloda kamatmegtakarítást ér el értékesítési csatorna szerinti árdifferenciálás - Ilyenkor közvetítő csatornák útján jutunk megrendeléshez. forgalomfüggő árdifferenciálás - A vendég cselekedetét méltányoljuk. forgalomfüggő árdifferenciálás - Csoportoknál: minden 20 utas után 1 fő gratis. forgalomfüggő árdifferenciálás - Keresleti csúcsok (magas ár, magas érdeklődés) idején: szabad kapacitásunkat olyan megrendelőknek tartjuk fenn, akikkel már szerződésünk van, aki törzsmegrendelő.

4. feladat:

ingyenes - Gratis a legmagasabb szállodai ár - Rack Rate étel- és italkiszolgálás - Food & Beverage előzetes foglalás nélkül érkező vendég - Walk in

5. feladat:

igaz - A saját szálloda megismeréséhez érdemes bevonni minél több részlegvezetőt. igaz - Szállodai termék vizsgálat esetében a megfogható tényezők közé, a ház fizikai vizsgálatát soroljuk. hamis - Az egyes korábbi nagyrendezvények (konferencia, bál stb.) által hozott szobaéjszaka-mennyiség nem szolgál alapadatként. hamis - Alapvető feladat a szálloda körzetében a kereslet felméréshez, a tömegközlekedés felmérése. igaz - A sikeres marketing program alapja a piackutatás. igaz - Elvileg minél közelebb található egy másik szálloda a mi szállodánkhoz, annál inkább versenytársként tartható számon. igaz - Az éttermek száma, jellege fontos vizsgálati szempont a szálloda arculatának elemzéséhez. hamis - A szálloda elhelyezkedése nem tartozik a szállodai profil vizsgálat szempontjai közé. hamis - A légi járatok szállodákban éjszakázó tagjait (Airline Crews) speciális szerződés alapján nem szokták külön csoportba sorolni. hamis - Általában azok a szállodák szokták egymást komoly versenytársaknak nevezni, amelyeknél az átlagárak eltérése ?18%-nál nem nagyobb.

6. feladat:

viszonylag népszerű ételek - Milking the cash cow kevésbé népszerű ételek - Question marks a vesztesek - Shoot the dogs legnépszerűbb, legnagyobb nyereséget hozó fogások - Stars

7. feladat:

reklámozás - Promotion hely - Place ár - Price termék - Product

8. feladat:

(1) - vezetési lépések (2) - termékeket (3) - szükségleteiket

9. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - hamis (5) - hamis (6) - igaz (7) - hamis (8) - igaz


150


10. feladat:

(1) - értékesítési csatornákon (2) - idegenforgalomban (3) - értékesíti

11. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz (9) - hamis (10) - igaz

12. feladat:

(1) - internet (2) - forradalmasította (3) - világháló (4) - ügyleteket (5) - üzleti (6) - online (7) - világszerte (8) - rendszereket

13. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz (9) - hamis (10) - igaz

14. feladat:

Globális foglalási rendszer - GDS Front-Office és Sales feladatok segítése - PMS A világ legnagyobb szállodai képviselete - UTELL összeköti a szolgáltatót a fogyasztóval - Web Számítógépes foglalási rendszer - CRS

15. feladat:

szolgáltatók adatbázisa elérhető és foglalható termékinformációk számára korlátlan kapacitás költségkímélő megoldás növekszik a hatékonyság Yield management alkalmazása piaci információk beszerzése Corporate business naprakész információk

16. feladat:

magas a résztvevők költési szintje hosszú és szezonális ingadozástól mentes a tartózkodási idő a helykiválasztás bizalmi alapon történik

17. feladat:

Italok, és harapnivalók meghatározott kínálata. - Open Bar Az ajánlat főétkezési időn kívüli rendezvényekre szól, ahol az italokat és ételfalatokat állva fogyasztják. - Coctail, party Üzletember ebéd, mely könnyű, gyorsan felszolgálható. - Business lunch Szervírozás arany étkészlettel. - Speciális ajánlat

18. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - hamis (5) - igaz (6) - igaz (7) - igaz (8) - hamis


151


19. feladat:

(1) - a meeting planner (2) - coach (3) - a meeting planner (4) - a meeting planner (5) - coach (6) - coach (7) - a meeting planner (8) - coach (9) - coach

20. feladat:

Magyar Orvostudományi Társaságok és Egyesületek Szövetsége Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége Műszaki és Természettudományi Egyesületek Szövetsége

21. feladat:

színes TV

22. feladat:

EFCT - Európai Konferenciavárosok Szövetsége ESAE - European Society of Association Executives SITE - Incentive Utaztatók Társasága IACVB - Kongresszusi Irodák Nemzetközi Szövetsége AIPC - Kongresszusi Központok Nemzetközi Szövetsége

23. feladat:

elszállásolás

24. feladat:

idegenforgalmi, egyetemi diploma

25. feladat:

(1) - árbevétele (2) - értékesítéséből (3) - működési (4) - üzemelési (5) - profit (6) - bevételt (7) - méretű (8) - termekkel (9) - rendezvényeket

26. feladat:

(1) - gyógyszálloda (2) - vendégei számára (3) - gyógytényező (4) - gyógyászati (5) - gyógyintézet (6) - orvosi (7) - gyógytényezőkről

27. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis (9) - hamis (10) - igaz (11) - hamis

28. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis (9) - igaz (10) - igaz


152


Cél: az üzletemberek munkavégzésének megkönnyítése Az üzletemberek igényeihez igazodóan kerülnek kialakításra Több más terület szolgáltatásait egyesítik Csendes, elkülönített dolgozórész

29. feladat:

Beküldendő feladat A feladat beküldési határideje: 2009. december 5. A félév során egy alkalommal kell beadni megoldást. A feladat elkészítéséhez a teljes tananyag feldolgozása szükséges!

Feladat Készítse el egy 100 szobás balatoni 3 csillagos üdülőszálloda májustól szeptemberig szóló marketing tervét (Sales Manager feladataként)!

Formai követelmények A beküldendő feladat kizárólag számítógéppel készülhet. A feldat leírásában szereplő tartalmi követelményeknek megfelelően. • •

• • • • •

Karakter típus: Times New Roman Lapbeállítások: • oldalméret: A4 • margók minden oldalon 2.5 cm Törzsszöveg betűmérete: 12 Cím betűmérete: 14 Sortávolság: Szimpla Igazítás: sorkizárt Terjedelme min. 10 oldal

A feladat beküldésének módja Minden hallgató az E-portfólió tantárgyhoz kapcsolódó mappájába tölti fel a beküldendő feladatot. Részletes technikai ismertetőt a portfólió használatáról itt talál. A tutor a feladat értékelését is ebbe a mappába tölti fel.


153


Beszámítás módja A feladat elkészítése kötelező és feltétele a félév végi gyakorlati jegynek. A beküldendő feladat elmaradása esetén illetve amennyiben a beadandó feladat nem felel meg a formai (komolytalan, összecsapott kidolgozás) és tartalmi elvárásoknak (másolás, letöltés internetről) a hallgató elégtelen osztályzatot kap.

Felhasznált irodalom

•

Győrffy Anna (2004): Szállodatan, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest

•

Jávor Júlia (2002): Korszerű szállásszolgáltatás, KIT Képzőművészeti Kiadó Kft., Budapest

•

Kozma Boglárka (2003): Turizmus marketing, BGF, Főiskolai jegyzet, Bp

•

Krippendorf, J. (1987): The Holiday Makers. Understanding the Impact of Leisure and Travel; Heinemann Professional Publishing Ltd, Oxford, UK

•

Szende P.(1994): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti kiadó,Budapest

•

Kovács, P. (2004): Turizmusmarketing elméletben és gyakorlatban. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár

•

Szende Péter (1999): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó és Nyomda Kft. (újabb kiadás) Bp.

•

Kovács, P. (2004): Turizmusmarketing elméletben és gyakorlatban. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár

•

Philip Kotler (1992): Marketing management Műszaki Könyvkiadó, Budapest

•

133/2007. (VI. 13.) Korm. Rendelet az üzletek működésének rendjéről, valamint az egyes üzlet nélkül folytatható kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről.

•

45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet: a kereskedelmi és a fizető vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről.

•

Szende Péter (1999): Marketing a szállodaiparban, KIT., Budapest

•

Bártfai Endre (2001): Szállodai alapismeretek, BGF-KVIF, Budapest

•

Mojzes Imre, Talyigás Judit (szerk.) (2000): Elektronikus kereskedelem. - Budapest : MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000.

•

Török Péter, E-turizmus: az internet és az e-business szerepének növekedése a turizmusban, 2002., Turizmus Bulletin IV. évf. 1. szám

•

Jávor Júlia (2002): Korszerű szállásszolgáltatás, KIT Képzőművészeti Kiadó Kft., Budapest

•

Mojzes Imre, Talyigás Judit (szerk.) (2000): Elektronikus kereskedelem. - Budapest : MTA Információtechnológiai Alapítvány, 2000.

•

Nemzeti Turizmus Fejlesztési Stratégia 2005 - 2013.

•

Faragó Hilda (1995): Rendezvényszervezés KOTK, Budapest

•

Zsobrák Ferencné (1993): Referensi és rendezvényszervezési ismeretek KIT, Bp.


154


•

Faragó Hilda (1995): Rendezvényszervezés KOTK, Budapest

•

Faragó Hilda (2006): Idegenforgalmi rendezvények és kongresszusok szervezése, Képzőművészeti Kiadó, Budapest

•

Zsobrák Ferencné (1993): Referensi és rendezvényszervezési ismeretek KIT, Bp.

•

Csizmadia László (1999): Az Incentive rendezvény szervezése, BGF Külkereskedelmi Főiskolai Kar, Budapest

•

Dr. Faragó Hilda - Karikás Eszter: A konferenciák világa: www.hcb.hu/downloads/study1.doc

•

Faragó Hilda: Idegenforgalmi rendezvények és kongresszusok szervezése 3. átdolgozott kiadás Képzőművészeti Kiadó, 2003

•

Járási Anikó (2004): Rendezvényszervezés, JGYF Kiadó, Szeged

•

Gyarmati Ildikó (2006): Rendezvényszervező Kézikönyv, Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest

•

Bártfai Endre (2001): Szállodai alapismeretek mellékletek, BGF-KVIF, Budapest

•

Jávor Júlia (1999): Szállodai ismeretek, KIT, Budapest

•

Szende Péter (1994.): Marketing a szállodaiparban, KIT

•

Juhász Gyula - Szántó András (1999): Szállodák, Városháza Könyvek, Budapest

Ajánlott weboldalak www.ichotelsgroup.com www.hah.hu www.itthon.hu www.hah.hu www.aromo.kodolanyi.hu www.marketing.lap.hu www.marketingpraktikak.hu www.marketing.lap.hu www.marketingpraktikak.hu www.balaton-tourism.hu www.iranybudapest.hu www.pusztaregion.hu www.deldunantul.hu www.eszakalfoldi.hu www.nordtur.hu www.kd-regio.hu www.utazunk.hu www.tiszatoinfo.hu www.turizmus.com www.amadeus.extranet.alchimedia.hu/kulfold.php www.hrs.de http://www.galileo.hu www.e-business.lap.hu www.searchcio.techtarget.com KJBTTU024 Szállodai értékesítés

155


www.telapo.kodolanyi.hu www.kvifk.bgf.hu www.amadeus.net www.wikipedia.org www.uia.org www.iccaworld.com www.maresz.hu www.hcb.hu http://www.smallbusinessnotes.com/operating/organizing/htmeet.html http://www.mfor.hu/cikkek/8973.html?page=2 http://www.hrportal.hu/index.phtml?page=article&id=51233 http://www.jobpilot.hu/content/journal/csucs/meeting.html http://www.mfor.hu/cikkek/8835.html?page=2 http://www.lcone.com/lifecoachingceg522 http://www.mfor.hu/cikkek/34376.html www.motesz.hu www.mkvsz.hu www.maresz.hu www.mtesz.hu www.deluxe.hu www.motesz.hu www.mkvsz.hu www.maresz.hu www.mtesz.hu/ www.itthon.hu www.maresz.hu www.rendezveny.hu www.rendezvenyszervezo.com www.itthon.hu www.itthon.hu www.ksh.hu www.wellness.itthon.hu www.turizmus.com www.spa.hu www.mofettalakopark.hu www.itthon.hu www.ksh.hu www.travel-hungary.hu www.budapesthotelreservation.hu www.balatoniszallodak.hu www.szallasjegyzek.hu www.booking.hu © Kodolányi János Főiskola

Tartalomjegyzék Szállodai értékesítés - Lexikon..................................................................................................1 Bevezető...................................................................................................................................13 1. lecke. Szállodai értékesítési szervezet................................................................................14 1. A szállodák szervezeti felépítése.....................................................................................14 1.1 Értékesítési igazgató - Sales Manager .....................................................................14 KJBTTU024 Szállodai értékesítés

156


1.2 Az értékesítés tárgyi és személyi feltételei................................................................17 1.3 Törzsvendég rendszerek...........................................................................................17 A törzsvendég rendszerek jellemzői ..........................................................................18 1.4 Priority Club: legjobban működő ,, reward program".................................................19 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................21 1. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................21 2. lecke. A szállodák stratégiai és taktikai árpolitikája.............................................................23 1. A szállodai árpolitika .......................................................................................................24 2. Szállodai választható ártípusok ......................................................................................26 3. Szállodai árképzések:......................................................................................................26 4. Taktikai árpolitika.............................................................................................................27 5. Speciálisan a szállodaiparban használt taktikai árak .....................................................29 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................29 2. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................29 3. lecke. Versenytárselemzés a szállodaiparban.....................................................................32 1. A piac kutatásának főbb területei ....................................................................................32 1.1 A kereslet felmérése a szálloda körzetében..............................................................32 1.2 A szállodai termék vizsgálata....................................................................................32 1.3 Versenytárs analízis..................................................................................................33 2. Érkező vendégek csoportosítása.....................................................................................34 2.1 Vendégszegmensek szerint......................................................................................34 2.2 A rezerváció eredete szerinti felosztás......................................................................35 2.3 Az értékesítési csatorna szerint.................................................................................35 3. Az éttermi termék vizsgálata ...........................................................................................35 3.1 Stars ..........................................................................................................................36 3.2 Milking the cash cow (fejőstehenek) .........................................................................36 3.3 Question marks (kérdőjelek) .....................................................................................36 3.4 Shoot the dogs (kutyák) ............................................................................................37 Összefoglaló kérdések ........................................................................................................37 3. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................37 4. lecke. A szálloda marketing sajátosságai............................................................................40 1. Marketing definíció...........................................................................................................40 2. Kereskedelmi szálláshelynek minősülő létesítmények 45/1998.(VI.24.) IKIM rendelet. .41 3. Szálloda: .........................................................................................................................41 3.1 További kereskedelmi szálláshelyek: .......................................................................42 4. A turizmus piacának sajátosságai: .................................................................................43 5. Szolgáltatás struktúra......................................................................................................44 6. Marketing koncepció kidolgozása a szállodában ...........................................................45 Összefoglaló kérdések ........................................................................................................45 4. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................46 5. lecke. A szállodák disztribúciós politikája............................................................................49 1. Értékesítési csatorna.......................................................................................................49 1.1 Közvetlen értékesítés................................................................................................49 1.2 Közvetett értékesítés.................................................................................................50 2. Helyfoglalási rendszerek .................................................................................................51 2.1 A számítógépes foglalási rendszerek előnyei...........................................................51 2.2 A légitársaságok helyfoglalási rendszerei ................................................................51 2.3 Szállodai helyfoglalási rendszerek ...........................................................................52 2.4 A XXI. század modern értékesítés eszközei:............................................................52 2.5 Értékesítési politika: ..................................................................................................53 2.6 Az értékesítési csatornaválasztás szempontjai: .......................................................53 3. A szállodák és utazási irodák kapcsolatrendszere .........................................................53 3.1 Eseti lekérés..............................................................................................................54 KJBTTU024 Szállodai értékesítés

157


3.2 Kontingens szerződés...............................................................................................54 3.3 Bérleti szerződés.......................................................................................................55 3.4 Free sale szerződés .................................................................................................55 3.5 Csoportos szobafoglalási megállapodás ..................................................................56 Összefoglaló kérdések ........................................................................................................56 5. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................56 Bevezető...................................................................................................................................59 6. lecke. Az e-business lehetőségei a szállodai értékesítésben..............................................59 1. Az internet........................................................................................................................59 1.1 Az internet, mint tömegkommunikációs eszköz .......................................................60 1.2 Az internet alkalmazási lehetőségei a gazdasági életben (e-business) ...................61 2. E-business formái: ..........................................................................................................61 2.1 B2B............................................................................................................................61 2.2 B2C ...........................................................................................................................62 2.3 B2A + C2A ................................................................................................................62 2.4 EDI (Electronic Data Interchange) ............................................................................62 3. E-business a szállodai értékesítésben ...........................................................................62 3.1 Direct értékesítés.......................................................................................................63 3.2 Semi-direct értékesítés .............................................................................................63 3.3 Indirekt értékesítés (B2B) .........................................................................................63 Összefoglaló kérdések ........................................................................................................63 6. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................64 7. lecke. Helyi, regionális, nemzetközi helyfoglalási rendszerek.............................................66 1. Új igények jelentek meg a turisták, a szolgáltatók és utazásszervezők részéről............66 1.1 CRS...........................................................................................................................67 1.2 WWW ........................................................................................................................67 1.3 PMS...........................................................................................................................67 2. CRS 3 csoportja...............................................................................................................67 2.1 Helyi számítógépes foglalási rendszerek .................................................................67 2.2 Regionális számítógépes foglalási rendszerek.........................................................67 2.2.1 TIBS ...................................................................................................................68 2.2.2 Regionális számítógépes foglalási rendszerek feladatai ..................................68 2.3 Az országos számítógépes foglalási rendszerek......................................................68 3. Global Distribution Systems ............................................................................................68 3.1 GDS-ek alapvető funkciói..........................................................................................68 3.2 GDS-ek előnyei a légitársaságok és szállodák részére............................................68 3.3 GDS-ek előnyei az utazási irodák, utazásközvetítők részére...................................69 3.4 GDS rendszerek és azok használata a világban.......................................................69 4. Szállodaláncok.................................................................................................................70 4.1 Hilstar. Egyike a legelterjedtebb foglalási rendszereknek ........................................70 4.1.1 Összeköttetés.....................................................................................................70 4.1.2 A Hilstar szolgáltatásai ......................................................................................71 4.1.3 A Hilstar szobafoglalások tartalmi követelményei: ............................................71 4.2 UTELL (Henry Utell az alapító nevéből)....................................................................71 4.3 HRS ..........................................................................................................................71 4.4 Egyéb ........................................................................................................................71 4.5 Helyi ..........................................................................................................................71 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................71 7. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................72 8. lecke. A szállodák lehetőségei a MICE piacán....................................................................74 1. MICE ...............................................................................................................................74 2. Meeting ...........................................................................................................................75 2.1 Cél desztinációk ........................................................................................................75 KJBTTU024 Szállodai értékesítés

158


3. Incentive utak...................................................................................................................75 4. Conferences.....................................................................................................................76 5. MICE-hoz kapcsolódó nemzetközi szervezetek..............................................................78 6. Exhibition- Events:...........................................................................................................78 7. Bankett menüajánlatok....................................................................................................78 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................79 8. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................79 9. lecke. A meetingek szervezésének, értékesítésének sajátosságai.....................................82 1. Alapfogalmak...................................................................................................................82 1.1 Ülés, meeting.............................................................................................................82 1.2 Testületi ülések (corporate meeting).........................................................................82 1.3 A meetingek gazdasági haszna ................................................................................83 1.4 Az ülések fajtái...........................................................................................................83 1.5 Meetingek időtartama................................................................................................84 1.6 Hol tartják a meetingeket? ........................................................................................84 2. Személyi feltételek: Sales & marketing manager ...........................................................85 2.1 Rendezvényszervezővel szemben támasztott követelmények:................................85 2.2 Marketing teendők ....................................................................................................86 2.3 Hirdetés szakmai hazai és nemzetközi szaklapokban .............................................86 3. Kedvezményes akciók ....................................................................................................87 4. Az eredményes meeting elemei: ....................................................................................87 4.1 Hogyan szervezzünk meg egy meetinget? ..............................................................88 4.2 Személyi háttér .........................................................................................................88 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................90 9. lecke Önellenőrző feladatok.................................................................................................90 10. lecke. Az Incentive-ösztönző utakban rejlő lehetőségek szállodák részére......................93 1. Életre szóló élmény .........................................................................................................93 SITE: ...............................................................................................................................93 2. Az incentive turizmus feltételei ........................................................................................93 3. Hazai és nemzetközi szövetségek, szervezetek.............................................................94 3.1 A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek: ................................94 3.2 Kapcsolat felvétel a nemzetközi szervezetekkel, szövetségekkel mint pl: ...............95 4. Incentív szálloda ismérvei: ..............................................................................................95 5. A legújabb nyolc csillagos szálloda: Royal Falcon Hotel ................................................96 6. Vittorio Emanuele II Galleria............................................................................................97 7. Dolce & Gabbana Gold....................................................................................................97 8. Boscolo New York Palace Budapest ..............................................................................98 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................99 10. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................100 Bevezető.................................................................................................................................102 11. lecke. Kongresszusok, konferenciák a szállodákban......................................................103 1. Fogalmak.......................................................................................................................103 1.1 Konferencia..............................................................................................................103 1.2 Kongresszus ...........................................................................................................103 1.3 Konferencia turizmus...............................................................................................103 2. Magyarországi MICE turizmus eredményei 2007-ben .................................................104 3. Helyszínek .....................................................................................................................104 4. Kongresszusok előkészítő szakaszai ...........................................................................105 5. PCO= Proffesional Congress Organiser .......................................................................106 5.1 Lebonyolítás............................................................................................................106 5.2 Szakmai rész ..........................................................................................................106 5.3 Elő- és utóprogramok .............................................................................................107 5.4 Kísérőprogramok ....................................................................................................107 KJBTTU024 Szállodai értékesítés

159


5.5 Felkészülési idő ......................................................................................................107 5.6 Költési összetételek.................................................................................................107 5.7 Bevételek lehetnek..................................................................................................107 5.8 Lemondások............................................................................................................108 6. Nemzetközi szakmai szövetségek, szervezetek ..........................................................108 7. A legjelentősebb magyar szakmai szövetségek, szervezetek .....................................108 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................109 11. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................109 12. lecke. Különböző rendezvények, események a szállodában..........................................112 1. A rendezvény.................................................................................................................112 1.1 A szállodai rendezvényszervezés előnyei és hátrányai..........................................112 De hol? .....................................................................................................................113 1.2 Rendezvénytípusok.................................................................................................114 2. Milyen feltételek szükségesek rendezvények szervezéséhez: ....................................115 2.1 Anyagi feltételek ..........................................................................................................115 2.2 Tárgyi feltételek ...........................................................................................................115 2.3 Személyi feltételek ......................................................................................................115 3. A szervezés lépései: .....................................................................................................116 3.1 Ajánlat......................................................................................................................116 3.2 Értékesítés...............................................................................................................117 3.3 Ajánlat összeállítása: ..............................................................................................117 3.4 Megrendelés ...........................................................................................................117 3.5 A rendezvény lebonyolítása....................................................................................117 3.6 Elszámolás...............................................................................................................117 3.7 Follow-up (Emlékeztetők): ......................................................................................118 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................118 12. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................118 13. lecke. A Gyógy- és Wellness szállodák értékesítése......................................................121 1. Egészségturizmus Magyarországon .............................................................................121 1.1 Az egészségturizmus alkotóelemei.........................................................................122 1.2 Wellness szolgáltatások .........................................................................................122 1.3 Fogyasztói igények, szokások változása................................................................123 1.4 Az egészség turizmus kínálati elemei Magyarországon ........................................123 1.5 Mi a Mofetta? ..........................................................................................................123 2. A wellness és gyógyszállodák célcsoportjai..................................................................124 2.1 A wellness szállodák célcsoportja ..........................................................................124 2.2 A gyógyszállodák célcsoportjai (szegmensei).........................................................124 3. A wellness és gyógyszállodák szolgáltatásai................................................................124 3.1. Gyógyszállodák szolgáltatásai ..............................................................................124 3.2 Wellness szállodák szolgáltatásai ..........................................................................125 4. A wellness és gyógyszállodák érékesítési politikája......................................................125 4.1 Gyógyszállodák értékesítési politikája.....................................................................125 4.2 Wellness szállodák értékesítési politikája...............................................................126 4.3 Értékesítési csatornák.............................................................................................126 4.4 Külső PR ( A szervezet külső környezetével való kapcsolattartás, kommunikáció): .......................................................................................................................................127 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................127 13. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................127 14. lecke. A városi szállodák értékesítési sajátosságai.........................................................130 1. A városi szállodák típusai a telepítés helye, ill. kiegészítő szolgáltatásaik szerint ......130 1.1 City szállodák ..........................................................................................................130 1.2 Városalközponti szállodák.......................................................................................131 1.3 Pályaudvari, kikötői szállodák..................................................................................131 KJBTTU024 Szállodai értékesítés

160


1.4 Konferenciaközpont, vásárváros közeli szállodák...................................................131 2. Városi szállodákról általában.........................................................................................131 2.1 Szobatípusok ..........................................................................................................132 2.2 Connecting room.....................................................................................................132 2.3 A szobák berendezése............................................................................................133 2.4 Szolgáltatások ........................................................................................................133 2.5 Business Center......................................................................................................133 2.6 Executive floor.........................................................................................................134 3. Szezon - az egész évben nyitva tartó városi szállodáknál............................................134 3.1 Szezonok meghosszabbítása..................................................................................134 4. Alkalmazott árak ............................................................................................................135 4.1 Hétvégi árak.............................................................................................................135 4.2 Idényárak.................................................................................................................135 4.3 Speciális árak..........................................................................................................135 Összefoglaló kérdések ......................................................................................................135 14. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................136 Kurzuszáró feladatsor............................................................................................................139 Beküldendő feladat.................................................................................................................153 A feladat beküldési határideje: 2009. december 5............................................................153 Feladat...............................................................................................................................153 Formai követelmények.......................................................................................................153 A feladat beküldésének módja...........................................................................................153 Beszámítás módja..............................................................................................................154 Felhasznált irodalom..............................................................................................................154 Ajánlott weboldalak................................................................................................................155


161


Szállodai értékesítés - Lexikon

Recommend Documents