Speciális szállodák menedzsmentje-lexikon

KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Szerző: Pohner Tamás Szakmai lektor: Fehér Tamásné

Speciális szállodák menedzsmentje-lexikon 4P 1. P: Termékpolitikai eszközök (Product) 2. P: Árpolitikai eszközök (Price) 3. P: Elosztás (Place) 4. P: Marketingkommunikációs eszközök (Promotion) A konszekutív tolmácsolás "Követi" értelmes nyelvi egységenként a forrásnyelvi tartalmat. A konszekutív tolmácsolás többek között üzleti tárgyalások, üzleti kapcsolattartás során szokásos, ekkor gondolatonként, mondatonként szünetet tart az előadó, a tolmács ezt követően fordít. Abacus ázsiai légitársaságok által alapított foglalási rendszer Airline Crews A légi társaságok speciális szerződés alapján, a Hotelekben éjszakázó tagjai. Allinclusive Utazás, túra jelzőjeként használatos. Az allinclusive utazás csomagtúrát jelent, tehát azt, hogy a turisztikai termékben és annak árában benn foglaltatik az utazás minden főbb szolgáltatása, tehát az oda és visszautazás, a szállás, az étkezés, a szervezett programok. Amadeus helyfoglalási rendszer, tulajdonosai az Air France, Ibéria, Lufthansa és a SAS légitársaságok, termékeiket 30.000 utazási irodai terminálnál használják Apolló helyfoglalási rendszer a Covia nevű holding része 63.000 utazási irodai terminál kapcsolódott hozzá ár Az egyetlen olyan marketingeszköz, melyet elvileg korlátlanul lehet variálni. Kifejezi a termék, vagy szolgáltatás értékét mind a vendég/turista, mind a szolgáltatást nyújtó/ KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

1

értékesítő (szálloda) számára. árpolitika Az árpolitika a szállodai árképzések (ármegállapítások, áremelések és -csökkentések) összessége, melyek taktikai feladata a piachoz való alkalmazkodás, stratégiai célja pedig a befektetett tőke minél eredményesebb működtetése. Association tudományos szervezetek egyesületek ülései Attrakció Turisztikai vonzerő: bármi, amiért a turista hajlandó útra kelni, hogy lássa, megtapasztalja azt, vagy részt vegyen benne. Megkülönböztetünk természetes és ember által létrehozott vonzerőket. Banquet Manager (rendezvény igazgató) A rendezvények lebonyolításáért felelős vezető. Brainstorming Ötletroham, brainstorming ülésen kis csoport egy adott téma megoldására ül össze. Briefing egy bizonyos témában felelős vagy érdekelt emberek összejövetele Business Center üzleti központ üzletemberek számára, bériroda felszereléssel és szolgáltatásokkal Casino Manager - Kaszinóvezető Üzemelteti a casinoban működő Black Jack, nyerőgépeket, egyéb automatákat, és játékgépeket. Chief Accounttant (főkönyvelő) Az adatfeldolgozásért és adatszolgáltatásért felelős vezető. Chief engineer - főgépész Felelős legfőképpen a gépházak ellenőrzéséért és minden ehhez kapcsolódó technikai műveletekért a hajó fedélzetén. Chief Photographers - fényképész

KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

2

Felelős az irányítása alatt álló fotósokért, az általuk készített képekért ünnepélyekről, a rendezvényeken kapott ajándékokról, stb. Chief Purser - főpénztáros Minden adminisztratív feladat, ami a vendégekkel kapcsolatos a hajó fedélzetén. Chief Security Officer - biztonsági vezető A biztonsági előírások betartásáért felelős személy a hajó fedélzetén. City hotel A leghagyományosabb szállodatípus a városok üzleti-kulturális központjaiban található általában 3-5 csillagos minőségben. Coach Szakértő, külső személy Complimentary Az ingyenes szobák kategóriája (pl. szálloda saját célra használja a szobát vagy a szállodalánc egy munkatársa élvezi a kedvezményt). Connecting Összenyitható szobák, amely lehet egy egyágyas, szófás és egy kétágyas szoba, valamint két kétágyas szoba is, amelyek egymás mellett helyezkednek el, s igény szerint egy átjáró ajtóval elzárhatók, vagy összenyithatók, külön-külön és együtt is értékesíthetők. Corporate Speciális vállalati árat élvező egyéni vendég Corporate meeting testületi vállalati ülések Crew Stewart - utaskísérő Felügyelete alá tartozik a vendégek megfelelő elhelyezése, a pihenés, az üdülés biztosítása. CRS (Computer Reservation System) A számítógépes foglalási rendszer egy adatbázis, amely az idegenforgalmi vállalkozások szabad kapacitását kezeli, és elektronikus úton elérhetővé teszi a kereskedő irodák és külső partnerek számára. Cruise Director - hajóigazgató KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

3

Feladata a vendégek teljes körű szórakoztatása, kifogástalan üdülés biztosítása a fedélzeten. Cruise Sales Manager - étékesítési igazgató A hajóutak értékesítése a jövőben és annak serkentése. Cruise Staff A legénység irányítása is feladatába tartozik. desztináció Turisztikai célterület, amelyet a turisták valamilyen ott levő vonzerő miatt keresnek fel. disztribúciós politika A disztribúciós politika azt fejezi ki, hogy a vállalkozás, termékei forgalmazása céljából, a lehetséges értékesítési csatornák közül melyekből és hogyan építi ki értékesítési rendszerét, melyik csatornán milyen típusú termékeket forgalmaz, illetve, hogy miként változtatja értékesítés rendszerét a piac változásainak függvényében. DM (direct marketing) A direkt marketing a fogyasztóval való személy szerinti kapcsolatfelvétel kezdeményezésén, alapul. A fogyasztó pozitív válaszreakciója esetén interaktív kapcsolat jön létre, így a kezdeményező cég ajánlatokat, információkat juttat el a potenciális vevőhöz, hogy azt valamilyen termék vagy szolgáltatás megvásárlásra bírja rá. Dogs (kutyák) Ezek a vesztesek! Nem hoznak elég nyereséget és az érdeklődés is kicsi irántuk. Double room kétágyas szoba, ahol a két ágy egymás mellett helyezkedik el Duty Manager (ügyeletes igazgató) A hétvégi vagy egyéb ügyeleti időszakban az ügyeletet ellátó vezető munkatárs átmeneti rangja. E-business Az IBM szerint az "az internet-technológia használata a fő üzleti folyamatok átalakítására, hatékonyságának növelésére". E-commerce az értékesítési folyamatok elektronikus elosztási csatornákra terelése KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

4

E-marketing Az elektronikus kommunikáció költség hatékony használata a vállalat és az általa megcélzott célcsoportok között, elősegíti az együttműködést a közös célokért küzdő vállalkozások között. E-procurement A vállalat beszállítói folyamatait támogatja a leltározási és beszerzési rendszerek összekapcsolásával a cég és partnerei között. elnöki lakosztály Magasabb értékű kínálatot nyújt, mint a normál lakosztály, a szobák és a hozzá tartozó helyiségek nagyobb mérete, jobb és színvonalasabb felszereltsége, technikai megoldásai és szolgáltatásai által. elosztás Angolul: Place: mindazon helyek, ahol a lehetséges fogyasztó hozzájuthat a termékhez, illetve az elosztási csatornák, amelyek a (turisztikai) terméket az előállítótól a fogyasztóig juttatják. elosztási csatorna Egymással szoros kapcsolatban álló szervezetek rendszere, amelynek feladata, hogy a szolgáltatást elérhetővé tegye a fogyasztó számára a szolgáltatás-nyújtás előtt, és annak helyszínétől távol. Executive Chef (főszakács) A konyhai munkáért felelős vezető. Executive floor Üzletemberek részére kialakított (elkülönített) emelet Executive Housekeeper - szobaasszony Feladatába a kabinok, és a közterület rendben tartása tarozik. Finance & Administration officers Felelősséggel és beszámolással tartozik a hajóért, minden financiális probléma megoldása a feladata. FIT A Free Independent Traveler az egyéni utazó üzleti vagy más,személyes célból érkező vendég. Fitness KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

5

Életstílus megtervezése szakember segítségével. A regenerációs képesség javítása, a környezet és egészségkárosító hatások kivédése a szórakozás és az élmény céllá és eszközzé emelése. Flipp chart állványon elhelyezett jegyzetelésre alkalmas nagy notesz Florist - virágos Virág-kreációk készítésén kívül teljesíti a vendégek kívánságait, különleges igényeit, és gondozza a hajó virágait. Food & Beverage Manager /F&B/ (,,Étel és Ital" igazgató) A vendéglátásért felelős vezető, éttermi igazgató. Foyer (francia) színház, mozi, szálloda előcsarnoka; társalgó Front Office Manager /FOM/ földszinti munkaterület vezetője Galileo Foglalási rendszer, melyet 1987-ben vezető légitársaságok fejlesztették ki, 1993-ban a Galileo és az USA-beli Partnership megalakították a Galileo Internationalt. A Galileo International a termékeit és szolgáltatásait a 47 NDC (National Distribution Company) által alkotott hálózaton keresztül juttatja el a felhasználóhoz. A föld 80 országában, kb. 36.000 utazási irodának nyújt szolgáltatást. GDS (Global Distribution System) Globális elosztó csatorna (rendszerek) A négy legfontosabb GDS a Worldspan (16 000 terminál), a Galileo (43 500 terminál), a Sabre (50 000 terminál) és az Amadeus (220 000 terminál). GDS fee A szállodák évente, avagy negyedévente tagdíjat, rendelésenként pedig díjat (illetéket) ún. "GDS fee-t" fizetnek a foglalási rendszereknek (7-10% között). General Manager /GM/ általános igazgató Group Direct


6

Az utazó csoport egyik tagja rendelte a szolgáltatást. Guest direct A szobát a vendég közvetlenül rezerválta. Hilstar Hilton szállodalánc foglalási rendszere, az egyike a legelterjedtebb foglalási rendszereknek. HM personal assistant - munkaügyi asszisztens Legfőbb feladata segíteni a Hotel Manager - szállodaigazgató munkáját. Holidex Holiday Inn szállodalánc foglalási rendszere Hostess háziasszony, házigazda szerepének betöltése, apróbb ügyintézés, kapcsolatszervezés, vendég komfortjának biztosítása a feladata Hotel Direct A szálloda értékesítési illetve rezervációs részlege által közvetlenül felvett rendelések. Hotel Manager - szállodaigazgató Feladata a szálloda és kiszolgáló egység megfelelő működése a fedélzeten, valamint a szállodához tartozó személyzet, irányítása ellenőrzése. Housekeeper (,,a ház felügyelője") Az emeleti részleg vezetője. IAPCO Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége ICCA A Nemzetközi Konferenciák Szövetsége (ICCA - International Congress and Convention Association) imázs A fogyasztó tudatában egy termékről, desztinációról, vállalkozásról kialakult kép.


7

incentív utazás Ösztönző utazás. Olyan különleges utazások lehetőségének felkínálása, amely az alkalmazottakat, ügynököket, közvetítőket, szerződéses partnereket jobb termelésre, értékesítésre ösztönzi. A költségek az utazást felkínáló vállalatot terhelik. A programban mindig szerepel gála vagy díjkiosztó ünnepség, és különféle szakmai programok. interaktív TV Jelenleg még kutatási fázisban. A fogyasztó tévékészüléke kábel, vagy telefonvonal segítségével van összeköttetésben az eladó számítógépes adatbázisával. A megrendeléseiket a megfelelő billentyűkombinációk beütésével tehetik meg. Internet A világ legnagyobb összefüggő számítógép - hálózata. Kingsize bed nagyobb méretű franciaágyas szoba kommunikáció Szűkebb értelemben az emberek közötti információcsere. Tágabb értelemben a társadalom információs kapcsolatainak összességét, illetve az információk továbbításának és feldolgozásának műszaki - szervezeti rendszerét értjük alatta. konferencia Olyan rendezvény, amely egy bizonyos, világosan körülhatárolható témáról nyújt tájékoztatást vezető testületek és személyek számára. Programja rendszerint kötött, anyaga meghatározott, a részvételhez meghívó szükséges. A résztvevők számát a termek befogadóképessége korlátozza. kongresszus Egy, vagy több napos, pontosan meghatározott célú, nagyobb szabású és magas rangú résztvevőkkel, túlnyomórészt külföldiek összejövetele, főként tudományos, vagy szakmai információ csere céljából, előre kitűzött programmal. Résztvevők száma több száz, néha több ezer is lehet. Last-minute ,,Utolsó pillanat". Olyan különlegesen olcsó utazási ajánlat, amelyet néhány nappal az utazás megkezdése előtt hirdetnek csak meg ilyen olcsó áron. Utazási irodák alkalmazzák, ha a tervezett létszámhoz képest túl kevés a jelentkező. Leadership (Vezetés) - olyan befolyással bíró irányítási folyamat, amely mások magatartásának alakítását célozza meg. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

8

Long Term Szerződés alapján hosszabb időre kibérelt szoba lakói. Lounge (angol) színházi előcsarnok, társalgó Maitre'D - főpincér Felelős a hatékony, kitűnő minőségű és színvonalú kiszolgálásért az étteremben, és a hajó fedélzetén. marketing 1) Szűkebb értelemben: olyan eszköz- és tevékenységrendszer, amely a vevők igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt termékeket és szolgáltatásokat, megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést, és befolyásolja a vásárlókat. 2) Tágabb értelemben: a vállalat egészére kiterjedő filozófia, szemléletmód, orientáció, melynek alapeszméje a vevőkkel való azonosulás. 3) Kiterjesztett értelemben: a marketing minden értékkel bíró jószág (termék, szolgáltatás, eszme, ötlet, érzés) cseréje. A versenyszférán túl kiterjed az olyan nonprofit területekre is, mint pl. kultúra, oktatás, politika, vallás, stb. marketing elemei A vevők (célpiacok) attitűdjei és döntései az elérhető áruk és szolgáltatások érzékelt hasznosságával és értékével kapcsolatban, szükségleteik, igényeik, érdekeik és fizetési hajlandóságuk. A termelők (szolgáltatók) attitűdjei és döntései az általuk kínált termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban, gazdasági környezetük és hosszú távú céljaik függvényében. A termelők/szolgáltatók és a vevők közötti kommunikáció az eladás előtt, közben és után, illetve a termék (szolgáltatás) elosztása, hozzáférhetősége. marketing eszköztár A marketing eszköztárának elemeit P-nek szokás nevezni, mivel az eszközök nevei angolul P betűvel kezdődnek. Az elsőként létrejött termelővállalati marketingben négyelemű eszköztárat használunk (4 P). A szolgáltatásmarketingben, így a turizmusmarketingben is 5 P használatos. Itt ugyanis ötödik tényezőként a szolgáltatást végző embert (People) is számításba kell vennünk. marketing-kommunikáció A társadalmi kommunikáción belül létrejött gazdasági kommunikáció egy részterülete, amelynek eszközeit és módszertanát a marketing speciális céljainak szolgálatára alakították ki. A marketingkommunikáció a személyes-, a csoport- és a tömegkommunikáció eszköztárának teljes spektrumát felhasználja. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

9

marketing-mix A marketing-eszköztár elemiből állíthatjuk elő a marketing - mixet. Ez egy konkrét termékre vagy szolgáltatásra vonatkozó, célszerűen összeválogatott és részletesen kimunkált eszköz együttes. marketingkommunikációs eszközök A marketingkommunikációs eszközök révén kommunikálhatunk a vevőkkel, így előmozdíthatjuk - promotálhatjuk - termékeink fogyasztását. Elemei a reklám, a PR, az eladásösztönzés, a személyes eladás, a termékelhelyezés, a szponzorálás és a direkt marketing. Gyakran promóciónak is nevezik. Marsha Mariott szállodalánc foglalási rendszere Master - igazgató A legnagyobb hatalommal rendelkező személy a hajón. média A média a tömegkommunikáció eszköz- és intézményrendszere. Meeting Rövidebb kisebb létszámú ülések, tárgyalások, értekezletek. Meeting planner - nehezen fordítható: ,,ülés megrendelője", általában egy személy, csoport, vagy testület menedzsment 1. Vállalatok, szervezetek felső vezetőinek csoportja. 2. Általános értelemben vállalatok, szervezetek irányítása, vezetése. Menu Engineering A marketing szemléletű vezetés egyik fegyvere. Az étlap választékának vizsgálata, mely párhuzamosan kiterjed a vendégek igényére és az egyes fogások nyereséghozamára. MICE piac Hivatásturizmus piaca. Összetevői: M = Meetings (céges tárgyalások, üzleti utazások) KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

10

I = Incentives (ösztönző, jutalmazó utazások) C = Conferences (konferenciák és kongresszusok) E = Exhibitions / Events (kiállítások, szakmai események) mofetta Mintegy 1000 m mélységből feltörő nagy szén-dioxid tartalmú gyógyhatású gáz, a benne szintén gyógy koncentrációban fellelhető radon tartalommal különlegesen hatásos elsősorban a verőérbetegségekben (különböző eredetű és súlyosságú alsó végtagi érszűkületek), cukorbetegség érszövődményei, magas vérnyomás, különféle reumatikus betegségek, súlyos érrendszeri érintettséggel járó autoimmunbetegségek, köszvény, csontritkulás, egyes nőgyógyászati betegségek, meddőségi és impotencia problémák, vegetatív idegrendszeri eredetű belgyógyászati panaszok kezelésében. motiváció Cselekvésre való késztetetés. motiváció a turizmusban Az ember belső késztetése, hogy valamilyen oknál fogva útra keljen. Nagyon bonyolult lelki mechanizmusok során jön létre, kiváltója azonban minden esetben valamilyen turisztikai vonzerő (attrakció). mozgássérült szoba Amelyekben az ajtók küszöb nélkül készülnek, szélesebbek, a szoba alapterülete is úgy van kiképezve, hogy kerekesszékkel körbejárható az ajtó kifelé nyílik a fürdőszoba külön kapaszkodókkal és jelző berendezéssel felszerelt. Night Hotel Officers - éjszakai szállodavezető Felelős az éjszakai működtetésnél felmerülhető bármely probléma megoldásáért beleértve a szobaszervizt, a tisztaságot a közlekedő területeken, a vendégek panaszainak megoldását. outsourcing Az outsourcing kifejezés angolszász nyelvterületről származik, eredeti formáját ,,Outside Resource Using"-ként használták, ami a vállalkozáson kívül elérhető erőforrásoknak a vállalkozás feladatainak, ellátáshoz való igénybevételét jelentette. Az outsourcing lényege: • Erőforrás kihelyezés; •

Alkalmazás kihelyezés;

•

Tevékenység kiszervezés;

•

Egy cég olyan tevékenység, szolgáltatás elvégzését bízza egy külső vállalkozásra, amelyet jellemzően maga is el tudna végezni.

Package KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

11

Olyan utazó, aki a szállodától vagy bármely utazási irodai tevékenységet folytató vállalattól turisztikai szolgáltatásokra szóló csomagot fizetett be. Package ár csomagár több szolgáltatás árát tartalmazza ParahÔtellerie egyéb kereskedelmi szálláshelyek PCO A Professional Congress Organiser (PCO) a konferencia menedzsment minden területének specialistája. Partnerként közreműködnek a szakmai szervezőkkel a konferencia szervezés minden fázisában, valamint tanácsadónak is tekinthető, aki segít a konferencia során meghozandó döntésekben. Szakmai tapasztalatuk segítséget nyújt a helyszínválasztásban, a szállodafoglalásban, a pénzügyi adminisztrációban, a regisztrációban, a kiállítás- és a társasági programok szervezésében, és bármilyen, a lebonyolítással kapcsolatos ügyekben. A jó PCO tapasztalatokkal, és a piacon kiterjedt üzleti kapcsolatokkal rendelkezik, és jobb árat érhet el a szállítók és alvállalkozókkal való tárgyalások során, melyből Önnek is előnye származik. Personnel Manager - személyzeti menedzser Ellenőrzi és felügyeli a hajó felszerelését, berendezését. piaci szegmens Egy adott piac olyan kisebb részterülete, amelynek tagjai valamilyen szempontból hasonlítanak egymásra. A leggyakoribb szegmensképző ismérvek: kor, nem, ízlés, anyagi helyzet, lakóhely, iskolázottság, családi helyzet, stb. piacszegmentáció A piacszegmentáció a teljes piac, vagy a piac egy részének alcsoportokra, azaz szegmensekre bontása, annak érdekében, hogy a vállalkozás hatékonyabb és egyszersmind olcsóbb marketingtevékenységet folytathasson. plenáris terem kongresszusok, konferenciák nagy létszámú előadótermei Plowhorses (fejőstehenek) Viszonylag népszerű ételek (BCG - mátrix) PMS Property Management System (PMS), melyek a recepció, a szobafoglalás és az értékesítés KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

12

munkájának megkönnyítését hivatottak elősegíteni. pozicionálás A pozicionálás a termék piaci helyének tudatos meghatározása. A piacszegmentáció eredményeit a pozicionálás révén lehet átültetni a vállalat marketingstratégiájába és taktikájába. PR Kapcsolatszervezés: mindazon eszközök, tevékenységek összessége, amelyek alkalmazása révén a PR alanya megszerezheti egy szűkebb vagy tágabb közönség jóindulatát, bizalmát, segítőkészségét és pozitív imázst alakíthat ki magáról. A diszciplína eredeti elnevezése public relations (rövidített alakban PR) volt. Több fordítási kísérlet után a kapcsolatszervezés honosodott meg leginkább, de a szakzsargonban az eredeti elnevezés rövidített változata, a PR is használatos.. promóció A promóció célja a termékkel kapcsolatos ismeretek képzése, a kereslet növelése, termék megkülönböztetése, a meglévő vásárlók emlékeztetése. PS Személyes eladás (personal selling) Public Rooms/Bars Manager A hatékony és kitűnő minőségű és színvonalú kiszolgálásért felelős a bárban és a hallban. Puzzles (kérdőjelek) Kevésbé népszerű ételek, magas árréssel. Queen bed a normál méretű franciaágyas szobák elnevezése Rack Rate a legmagasabb szállodai ár (pultos ár) reklám A reklám egy meghatározható megrendelő számára készített, fizetett és nem-személyes bemutató, illetve ötletek, termékek vagy szolgáltatások promóciója a célpiac/célcsoport számára. Reservation Network


13

A legtöbb szálloda csatlakozik valamilyen helyfoglalási rendszerhez, így külön kategóriába sorolhatjuk az ilyen jellegű rendeléseket. Reservatron Sheraton szállodalánc foglalási rendszere Resident Manager helyi ügyvezető igazgató Room service szoba szerviz Room that Work Dolgozó szobák Room's Division Manager /RDM/ szállodai terület igazgatója Rotel alvásra alkalmas közlekedési eszköz (pl. autóbusz) Sabre A világ legnagyobb foglalási rendszere, főként az USA-ban és Kanadában használják, nálunk az American Express irodáiban találjuk meg 85.000 terminállal 18.000 utazási irodában van jelen. Safety Officer - biztonsági vezető Felelős mindenfajta biztonsági intézkedésért a hajó fedélzetén, ami a legénységgel és a vendégekkel kapcsolatos. Sales Manager /SM/ - értékesítési igazgató Sales Office A foglalás szálloda vagy szállodalánc külső értékesítési részlegén keresztül érkezett. Salon Manager - gyógyászati vezető A beauty szalonok, gyógy-szolgáltatások és a teljes szépészeti szolgáltatásokért felelős személy. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

14

Ship's Doctor - hajó orvos Feladata a segédeivel együtt ügyelni, óvni a vendégek és a legénység egészségét. Shop Manager - üzletek vezetője A hajó fedélzetén értékesítésre szánt emléktárgyak és más portékák értékesítéséért felelős. Single room egyágyas szoba SP (Sales promotion) Értékesítés-ösztönzés. Staff Captain - legénységi parancsnok A második legfontosabb személy a hajón. Start Németországban fejlesztették ki Európában a legszélesebb körben elterjedt foglalási rendszer, légitársaságok, szálláshelyek és autókölcsönzők ajánlatait tartalmazza. Stratégiai ár Tulajdonképpen a rendes vagy publikus ár, amely tükrözi a vállalat stratégiáját, a termék minőségével, státuszával, értékével kapcsolatos elvárásokra, valamint a termékéletgörbén elfoglalt helyére utal. Suite - lakosztály Lakosztályi alap elrendezés: előtér, fürdőszoba-WC, nappali, amely építészetileg elválasztásra kerül a hálószobától. System One foglalási rendszer a Texas Air Holding tulajdona 33.000 terminált számlál szabadrendelkezésű (diszkrecionális) jövedelem A lét- és családfenntartás költségein felül megmaradó jövedelemhányad, melynek felhasználásáról az egyén relatíve szabadon dönthet. szálloda Szállodának nevezzük mindazokat a kereskedelmi jellegű, közhasználatú szálláshelyeket, amelyek az idegenforgalomban részt vevők, azaz a vendégek részére átmeneti szállást és ehhez kapcsolódó ellátást és szolgáltatást nyújtanak és megfelelnek a szálloda KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

15

osztálybasorolási rendszerben előírt feltételeknek. szegmens Valamilyen nagyobb egészen belül képzett kisebb alcsoport, részterület. szegmentáció Valamilyen nagyobb egész felbontása kisebb alcsoportokra, részterületekre. széria ár előre lekötött sorozatos csoportos megrendelések esetében alkalmazható ár szimpózium Felkért előadók és szakértők beszélnek meghatározott témában, a vita után ajánlásokat fogalmaznak meg. szolgáltatási profil A szolgáltatási típus főcsoportja. Pl.: ipari profilú, kereskedelmi profilú, turisztikai profilú, stb. szolgáltatás. szükséglet A felismert motivációt nevezzük szükségletnek, amely fizetőképességgel párosulva végül keresletté válik. taktikai ár Az engedményes vagy promóciós ár, amely befolyásolja a marginális keresletet, ez a leggyorsabb módja a versenytársakhoz való igazodásnak, legtöbb esetben elősegíti az első alkalommal történő vásárlást. telekonferencia A résztvevők különböző helyszíneken vannak, a technika segítségével hallják, vagy látják is egymást (audio- vagy videokonferencia). telemarketing A telefonon keresztül történő értékesítés neve, mely lehet élőhangos és automatikus. teletext elsősorban csak az információnyújtást szolgálja teljes turisztikai termék


16

Komplex termék, mely magában foglalja a desztinációt, és a turisztikai szolgáltatások megfogható (pl. szállodaépület, repülőgép) illetve megfoghatatlan (pl. kiszolgálás, kultúra) elemeit, valamint az ott zajló tevékenységet. termékdifferenciálás Azt a termékpolitikai elvet jelenti, hogy a vállalat igyekezzen a piacon a konkurenciáétól markánsan különböző termékekkel, termékcsoportokkal megjelenni, versenyelőny kiharcolása érdekében. termékpolitika A termékpolitika azt fejezi ki, hogy a vállalkozás - figyelemmel a piac igényeire, saját lehetőségeire és a versenytársakra, - milyen termékekkel, milyen piaci szegmenseket céloz meg, illetve, hogy miként változtatja termékeit és célszegmenseit az idők folyamán. termékpolitikai eszközök Angolul: Product.. Ide tartozik mindenekelőtt maga a (turisztikai) termék, amit kínálunk, fizikai összetevőivel és imázsával, a választék és annak változásai, a minőségbiztosítás, illetve a termékpolitika speciális eszközei, mint a termékdifferenciálás, a márka, és a termék egyedisége. TIBS turisztikai információs és foglalási rendszerek Time- share klub Időosztásos rendszerben működő üdülőklub, amelyben a klubtagok csak egy meghatározott (a belépési összeg nagyságától függő) ideig vehetik igénybe a klub ingatlanjait és szolgáltatásait. Tour - operátor - Utazásszervező Olyan vállalkozás, amely saját kockázatára, nagy tételben felvásárolt specifikus turisztikai termékekből teljes turisztikai csomagot (package-t) állít össze és azt közvetlenül vagy közvetítőn keresztül értékesíti. Nagykereskedelmi funkciót lát el. Tours One Time egyszeri szerződés alapján érkező csoportok Tours Series szerződés alapján fix időpontban érkező csoportok Travel & Tour Manager - nyaraltatási vezető Felügyel a rendelésekre, megrendelésekre, az apró kitérések akadály nélküli végrehajtására, az utazási előkészületekre, intézkedésekre. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

17

Travel Industry Az utazási irodák, légitársaságok kedvezményében részesülő alkalmazottak. Travel Kiosk Vásárlói rendelésfelvevő gép, multimédiás technológiával kifejlesztett gép. turisztikai szegmens A turizmus piacának valamilyen szegmense. turisztikai termék A turisztikai termék a turisták által fogyasztott bármilyen szolgáltatás, vagy ilyen szolgáltatások komplex csomagja. turizmusmarketing A marketingen belül a szolgáltatásmarketing egyik részterülete. A marketing szemléletének, módszertanának, eszköztárának alkalmazása a turisztikai szolgáltatások piacán. Tv Shop szintén telefonon keresztül kell felvenni a kapcsolatot a közvetítővel, vagy a szolgáltatóval Twin Room ikerágyas szoba, ahol a két ágyat éjjeliszekrénnyel választjuk el UIA A Nemzetközi Szövetségek Egyesülete (UIA - Union of International Associations) USP E három betű egy angol kifejezés, a Unique Selling Proposition rövidítése. Szolgaian fordítva "egyedi eladási ajánlat" a jelentése, de az értelmét jobban kifejezi, ha így írjuk körül: ,,egyediség a versenytársakhoz képest". Az USP tehát a turisztikai termék olyan egyedi tulajdonsága, vagy a fogyasztó számára nyújtott olyan különleges előny, amely nagyon nehezen és költségesen, vagy egyáltalán nem másolható le mások által. UTELL a világ legnagyobb szállodai képviselete a képviselt szállodák száma több,mint 4000, évi kb. 10 millió szobafoglalást regisztrálnak VFR turizmus


18

Visit of friends or relatives: család, barátok, rokonok meglátogatása. Videotex képernyő alapú információs rendszer Viewdata az utazási irodák által használt kétirányú információs szolgáltatás VIP ,,Very important person" - nagyon fontos személy. A turizmusban ezzel a rövidítéssel jelölik azokat a vendégeket, akik valamilyen oknál fogva különleges figyelmet érdemelnek. Általában vezető politikusokat, művészeket, fontos üzletembereket, vagy egyszerűen csak a nagyon gazdag embereket tekintik VIP - vendégnek. Walk in előzetes foglalás nélkül az utcáról betérő vendég Weekend rate Hétvégi ár, elsősorban városi szállodákban a hétvégére az üzletemberek hazautaznak, ami forgalom kiesést eredményez, ennek ellensúlyozására 2-3 éjszakás kedvezményes árakat alakítanak ki. Wellness A wellness egy modern életforma, ami a test kondicionálás állapotának fejlesztésén túl az egészséges életmódra való nevelést, az egészség megőrzést és a szépségápolást jelenti. Célja a jó közérzet és a stressz mentesség megteremtése pihenéssel, vagy akár szórakozással. Kiemelt hangsúlyt kap a jó közérzet és az egészségmegőrzés. Követői fejlesztik egészségüket, fizikai fittségüket, környezettudatos életet élnek, emellett szellemi, spirituális és szociális kiegyensúlyozottságra törekszenek. Rövidtávon pihentető, frissítő élményt nyújt, hosszú távon pedig más szemlélet, jobb életminőséget, teljes értékű életet kínál. A wellness területei: • fürdők, szaunák; •

sport és aktivitás (aerobik, spinning, aquafitness, stb.);

•

gasztronómia;

•

konvencionális és naturmedicina (akupunktúra, gyógy masszázs, homeopátia, életmód tanácsadás, stb.);

•

szépség és stílus (szolárium, testkezelések, hajápolás, pedikűr, manikűr, stb.)

World Travel & Tourism Council WTTC KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

19

Az Utazási és Turisztikai Világtanács. Üzleti vezetők fórumaként az egyetlen olyan testület, amely az utazási és turisztikai szektort képviseli. A turizmus gazdaságra gyakorolt hatását az ágazat munkahely-teremtő képességével foglalkozik. Mindemellett kiemelt figyelmet fordít a turizmus fenntartható fejlesztésére. Worldspan helyfoglalási rendszer 1989-ben hozták létre kb. 51.000 terminállal működik WTO Turizmus Világszervezete. Az ENSZ szakosított nemzetközi szerve a turizmus területén. Kormányközi szervezet, célja világszerte a megbízható, fenntartható és mindenki számára hozzáférhető turizmus megteremtése, fejlesztése. WWW A web összeköti a fogyasztót a szolgáltatóval, miközben interaktív kommunikációt tesz lehetővé az információk, elképzelések, termékek és visszajelzések azonnali, időtakarékos és hatékony cseréjére. Yield management - (hozadék-menedzsment) lényege • Az ár és kereslet figyelembevételével, és a keresleti struktúra ismeretében, az adott szobakapacitás mellett a lehető legnagyobb forgalmat kell elérni. •

Ez azt feltételezi, hogy a különböző árakat különböző csoportoknak eltérő időpontokban kínálják.

zsurnál Szállodai összesítők, statisztikák készítése kapcsolódó bizonylatok, eszközök módszerek és a könyvelés rendszere.

Bevezető 1. lecke. Ebben a fejezetben megismerkedünk a szervezés- és vezetéselmélettel foglalkozó főbb irányzatokkal a klasszikus és a modern vezetési módszerekkel. Valamint korunk menedzserének legfontosabb feladataival. 2. lecke. A második fejezetben, a szervezés mint a második legfontosabb vezetési funkció kerül bemutatásra. Megismerkedünk a legfontosabb szervezési alapfogalmakkal a szállodában, valamint a szervezés folyamatábrája segítségével a legfontosabb munkafolyamatokkal. 3. lecke. A szálloda ,,dolga", hogy elszállásolást és ellátást biztosítson, néhány kiegészítő szolgáltatással, és ezt a lehetőséget mint szolgáltatási terméket értékesítse. Ehhez ezt a munkát kisebb egységekre, munkakörökre kell felbontani. A munkakör tervezés legfontosabb lépéseivel ismerkedünk meg ebben a fejezetben. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

20

4. lecke. Egy szállodában szinte valamennyi vendéglátóüzlet-típus előfordulhat, megvizsgáljuk melyek legfontosabb menedzsment feladatok az ellátásban. Valamint tárgyaljuk még ebben a leckében, hogy milyen elvégzendő mellék-munkafolyamatok vannak a szállodában.

1. lecke. A menedzsment története 1. A szervezés- és vezetéselmélettel foglalkozó főbb irányzatok A fejlett ipari országokban nemcsak kronologikus egymásutánban, de egymással párhuzamosan is több vezetéselméleti iskola alakult ki, melyeknek számos tana napjainkban is segíti a vezetők munkáját. 1.1 Klasszikus iskola

Elsőként az amerikai Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915) volt az, aki szervezési és vezetési módszerét egy adott vállalat kereteit túllépve, tudományos megalapozottsággal dolgozta ki, ezért is tarják őt a tudományos vezetéselmélet megalapozójának (atyjának).

Frederick Winslow Taylor, a futószalag feltalálója Taylor elméletének középpontjában a munkahelyek ésszerű kialakítása állt. Bebizonyította, hogy az új, hatékonyabb gépek alkalmazása, a munkaerő létszámszerű növelése nem a termelés növelésének kizárólagos módszere, sőt nem is egyenes következménye. Üzemi megfigyelései és azok alapján végzett számításai után arra a következtetésre jutott, hogy az adott technikai feltételek megtartásával, csupán a munkamódszerek javításával, ésszerűsítésével is növelhető a termelékenység. Idő- és mozdulatvizsgálatokat (munkaelemzést) végzett annak érdekében, hogy tisztességes napi normákat határozhasson meg egy adott feladathoz. Szerinte minden munka elvégzésére ki kell választani az arra legalkalmasabb személyt. Mivel a munkások nyilvánvalóan nem hajlandók ugyanazért a pénzért több munkát végezni, Taylor megteremtette a differenciált darabbérezésnek nevezett rendszert.


21

Taylor nemcsak a fenti módszer kidolgozásában jeleskedett, hanem a vállalati folyamatokat is elemezte. Ennek során felismerte, hogy egy cég tevékenysége tervezési, kivitelezési és ellenőrzési funkciókból áll. E funkciók elkülönítésére az addig hagyományosan elterjedt lineáris szervezeti forma nem alkalmas, hátrányai között elsősorban a szolgálati út hosszúságát kell megemlíteni, ami a szervezet lassú reagálását eredményezi. Ezért kidolgozta - vagy inkább az addig uralkodó lineáris szervezeti formából továbbfejlesztette - a szervezeti felépítés funkcionális modelljét. Ennek lényege, hogy a szervezet különböző funkcióinak ellátását az e feladatokra specializálódott külön személyekre bízzák. (1. ábra)

1. ábra Taylor funkcionális szervezeti modellje Érdekesség Taylor 1911-ben kiadott ,,A tudományos irányítás alapelvei" című könyvében leírt alapelvek később ,,taylorizmus" néven váltak ismertté. A könyvben leírt alapelvek közül a következő négy különösen figyelemre méltó: 1. Dolgozz ki egy ,,tudományt" minden munka számára. Ezalatt azt értette, hogy a munka tervezésekor minden mozdulatot, szabványos munkaeszközt és alkalmas munkakörülményt figyelembe kell venni. 2. Figyelmesen válaszd ki a feladatra legalkalmasabb munkásokat. 3. Gondosan képezd ki ezeket, a munkásokat a feladat elvégzésére és biztosítsd a kidolgozott munkafeltételeknek megfelelő együttműködés minden feltételét. 4. Támogasd ezeket, a munkásokat munkájuk elvégzésének megtervezésében és munkájuk elvégzésének simaságában. Taylor a következő kijelentést tette: ,,a munkairányító fő feladatának a munkáltató jólétének a munkavállaló jólétével való biztosítása kell, hogy legyen. "


22

Henri Fayol Körülbelül egyidőben Taylorral, Henri Fayol (1841-1925), egy nagy francia szénbányászati társaság vezetője gondolta először végig a szervezeti struktúra koncepcióját, és kialakította a vállalkozások szervezetének racionális megközelítését. Fayol mint a klasszikus iskola fontos képviselője másik nézőpontból szemlélteti velünk az előbbiekben említett kérdéskört. Amíg Taylor elsősorban a munkahelyi szintű vezetéssel foglalkozott, addig Fayol a szervezetet mint egészet vizsgálta. Az alapvetően analitikus megközelítés azonban közös bennük. Érdekesség A vezetés mint az emberekkel való bánás művészete: Henri Fayol tanai. A vezetés, amely széleskörű ismeretekre és személyes tulajdonságokra épül, elsősorban az emberek kezelésének művészete, amelyet ugyanúgy lehet elsajátítani, mint más szakmákat mondotta a francia Henri Fayol 1900-ban egy kongresszuson. A neves vállalatvezető (be nem fejezett) jegyzeteit a vezetésről 1916-ban adták ki, ,,Ipari és általános vezetés" (Administration industrielle et générale) címen. Fayolnak nem voltak tanítványai - a franciák elfeledték. Könyvét azonban a húszas évek végére, németre is lefordították, Angliában pedig a harmincas években nagy hatást gyakorolt a szervezeti vezetéssel foglalkozókra. A harmincas években több angol fordítás is készült, de egyik sem volt túl színvonalas. Használható angol verzió csak 1949-ben jelent meg, de az mély nyomot hagyott az amerikai vezetési gondolkodáson, például Peter Drucker munkássága révén, aki mindmáig az általános vezetés elméletének legnagyobb élő guruja. A filozófia, a politika, a jog, a valláselmélet és a lélektan - lényegében Taylor munkásságával egyidőben alkotó - kiemelkedő gondolkodója is volt Max Weber (1864 -1920) német közgazdász és szociológus, aki a formális szervezet-felfogásával, szervezet-elemzésével hatott a vezetéstudomány fejlődésére. A "Gazdaság és társadalom - A megértő szociológia alapvonalai" - című munkájában átfogó fogalommeghatározással és történelmi, társadalmi elemzéssel alapozta meg máig hatóan a szociológiát és munkájában - egyebek mellettrészletesen foglalkozik a bürokratikus igazgatással, mint a polgári állam kiszámítható és racionális uralomgyakorlásával.


23

Max Weber Véleménye szerint a bürokrácia, mint ideális szervezettségi alakiság, a lehető legjobb szervezeti forma, amely stabilitásban, fegyelemben és megbízhatóságban felülmúlja a többit. (E nélkül a tömegméretű igazgatás megoldhatatlan.) Ez a - nem pejoratív értelmű - bürokrácia a legracionálisabb hatalomgyakorlás, a polgári, demokratikus állam szülötte és lényegében a demokratikus hatalomgyakorlás kizárólagos formája. A vezetéstudomány Weber bürokrácia elemzését máig a formális szervezetkialakítást és szervezeti működést elemző alapmunkaként idézi. A klasszikus iskola érdeme, hogy a munkaszervezés ösztönös formáival szemben a tudatos igazgatásra helyezte a hangsúlyt. Képviselői felismerték, hogy az emberi munka módszerei fejleszthetők, s ezzel a szervezet hatékonysága növelhető. Felhívták a figyelmet arra, hogy a szubjektív megítélés helyett tudományos módszerekkel, megfigyelésekkel kell egy-egy változtatást, fejlesztést alátámasztani; ugyanakkor hiányosságuk, hogy az embert mint a gépezet egyik alkatrészét kezelték.

2. Modern vezetési módszerek 2.1 Miért van szükség új vezetési módszerekre/technikákra

A technika robbanásszerű fejlődése lehetővé tette a tömegtermelést, melynek kiaknázásához a hierarchikus struktúra, szigorú utasításláncolat és munkamegosztás bizonyult az egyetlen hatékony módszernek; ráadásul pontosan beleillett a szocialista vállalatirányításról alkotott elképzelésbe. Jellemzői: az egyoldalú kommunikáció, input-kontroll, kiszámíthatóság és engedelmesség. Az információ, mint hatalom, a felső vezetési szintekre koncentrálódik, s a sokszor hibás döntéseket is ott hozzák. Gondolkodásmódbeli örökség, melyet a szocialista rendszer autokratikus vezetési stílusa hagyományozott a magyar alkalmazottra (mint esetleg majdani, potenciális vezetőre), hogy a körülötte folyó eseményektől előszeretettel függetleníti magát (mivel a döntéseket nem ő hozza, így nem is felelős értük). A felelősség és a hatalom hiánya így a munkával szembeni általános apátiába torkollik, melynek hatása alatt a munkavégzés szerencsés esetben éppenhogy ,,megfelelő" lehet.


24

Ezek a régi, menedzsment kontrollon alapuló szervezetek azonban már képtelenek megfelelni az új kihívásoknak. A piaci környezet gyorsan változik, a fogyasztók egyre igényesebbek. A vendégekre kell a legtöbb figyelmet fordítani, minden cég a vásárlók igényeihez igyekszik minél közelebb kerülni. A nemzetközi piac kapui is kitárultak, így a verseny globálissá vált. Hogy ezen kihívásoknak egy vállalat eleget tudjon tenni, gyorsan alkalmazkodónak és rugalmasnak kell lennie. Kezdeményezni és kezelni kell a változásokat, vállalni a bizonytalanságot, el kell köteleződni a gyors és helyi döntéshozatal mellett. Mindezekre a régi szervezeti struktúra nem alkalmas. Természetesen a változásokat nem a struktúra, hanem az emberek gondolkodásmódjának, attitűdjének megváltoztatása indítja el. Az emberek a társadalom teljes jogú tagjaiként elvárják, hogy elvégzett munkájukat értékeljék és tiszteljék, függetlenül attól, hogy a szervezet melyik szintjén mit tesznek. Az emberek motivációs térképében bekövetkezett változások is újabb, célravezetőbb vezetési stílus kialakulását és meghonosítását sürgetik. A fiziológiai és biztonsági szükségletek - a fejlett országokban - már kielégítést nyertek, így a dolgozó és a munkahely között már nem egyszerű csereügylet bonyolódik, melyben a munkavállaló anyagi és szociális biztonságot kap cserébe a fegyelemért és a szabályok betartásáért. A munka már nemcsak a megélhetésért vívott küzdelem, előtérbe kerültek a munkahelyen a társas kapcsolatok, a fejlődés igénye és elismerése, az önmegvalósítás szükséglete kap egyre nagyobb figyelmet. (2. ábra) Erőteljesebbé vált a csoporthoz való tartozás igénye (szekták, vallási szervezetek virágzása), érzékenyebb lett a társadalom a szociális és a környezeti tényezők iránt. A társadalom egyre magasabb képzettségi szintet igényel és ér el, az életvitelünk eltolódik a fogyasztás, az élvezetek felé. Általános tendencia, hogy növekszik a fizetett szabadságok mennyisége, tehát csökken a munkaidő (pl. franciaországi vagy német törekvések). A politikai-gazdasági változások, még inkább az új technológia, az innováció is nagy hatással van a mindenkor uralkodó és társadalmilag elfogadott vezetési stílusra. A felsorolt változások mindegyike Magyarországon a rendszerváltással majdhogynem egyszerre jelentkezett. Az egyik következett a másikból, például a politikai nyitás tette lehetővé a külföldi tulajdonú multinacionális vállalatok tömeges megjelenését. E vállalatok magukkal hozták a fejlett, immár nem papír alapú, hanem elektronikus kommunikációt. Ma már a gyors áramlásnak köszönhetően az információ mindenki számára hozzáférhető, birtoklása nem képez hatalmi viszonyt. Nem kell többé a hierarchikus lépcsőket végigjárni, hogy megtudjunk egy számunkra értékes információt, hiszen a technika révén ezt gyorsan, olcsón és cenzúrázatlanul megkaphatjuk.


25

2. ábra: Maslow - féle szükséglet piramis

E változások révén vált szükségessé a munkaszervezés megújítása, mely a modern vezetési stílusok kifejlődéséhez vezetett. 2.2 Korunk menedzserének feladatai

A vezetés, mint önálló terület fejlődésében a menedzsment szemléletű iskola hozott az előzőekhez képest gyökeresen újat. Felfogásuk szerint a vezetés egy speciális szakképzettséget igénylő tevékenység, amelynek elméleti alapját a menedzsment tudománya képezi. Tehát egy szervezet vezetőjének nem elég az általa vezetett területen kifogástalan szaktudással és a személyiségéből adódóan rátermettséggel rendelkezni, hanem a vezetés és szervezetirányítás tudományát is el kell sajátítania. A modern társadalmakban, működő szervezetekben minden értelmiségi vezető - legyen a topmenedzsment tagja egy multinacionális nagyvállalatnál, ügyvezető egy 15 fős kisvállalatnál, vagy alsóbb szinteken működő középvezető - hatással van a szervezet teljesítőképességére és eredményességére. A vezető munkájáért felelősséggel tartozik, az ő dolga a szervezeti célok megfogalmazása, a szervezés, a célok és a szervezeti feltételek összhangjának megteremtése, a teljesítmények folyamatos mérése, ellenőrzése, valamint a szervezet tagjairól való gondoskodás úgy szakmai, mint kulturális szinten. Természetesen a vezetés is csapatmunka, hiszen a vezető intelligenciája, elméleti és gyakorlati tudása önmagában semmit sem ér. Munkatársai, beosztottjai által alakulnak ismeretei, gondolatai valósággá. A vezetőnek képesnek kell lennie a vezetésre; rajta múlik, milyen emberekkel veszi körül magát, ezekkel, az emberekkel el tudja-e fogadtatni a cég célkitűzését, s a vezetési módszerén múlik, támogatást, segítséget kap-e a célok megvalósításához, munkatársai is magukénak érzik-e a célokat. 2.3 A menedzsment szemléletű iskola irányzatai

A menedzsment szemléletű iskolán belül több irányzat alakult ki és fejlődik folyamatosan. Nézzünk néhányat, a legelterjedtebbeket, a teljesség igénye nélkül. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

26

Management by delegation (Vezetés delegálással)

A delegálás lényege, hogy egy adott hierarchikus felépítés esetén át kell ruházni a feladatok végrehajtását és ez ezzel járó cselekvési és ellenőrzési hatáskört a lehető legalacsonyabb, akár már nem vezetői szintre (szubszidiaritás elve). Előnyös ez, hiszen a döntést ott hozzák, ahol a legtöbb információ áll a rendelkezésre, ösztönzi a beosztottakat, s a vezetés is mentesül a munkák egy részétől. Azonban fennáll annak a veszélye is, hogy a vezető csak rutinmunka esetén delegál, így a feladat a delegáltak számára nem fog szellemi kihívást jelenteni. Management by exception (Vezetés a kivételes beavatkozás elve alapján)

Ezen elv alapján a vezető kivételes esetben, azaz csak akkor kapcsolódik be a folyamatba, ha rendkívüli esemény történik. A felelősségi és döntési jogkör -ahogyan a delegálásnál isátruházásáról van szó, azonban minden, nemcsak a vezető által meghatározott feladat esetén. A módszer hiányossága és veszélye abban rejlik, hogy a vezető csak a negatív eseményekről szerez tudomást. Management by objectives (Vezetés a célok egyeztetésével)

A célok egyeztetett kialakításával való vezetést jelenti. Világossá teszi a munkaszervezet céljait, lehetőséget ad arra, hogy a beosztottak ezekhez, a célokhoz igazodjanak. A munkatársak, és a szervezet között nagyfokú azonosulást tesz lehetővé, viszont a célok eléréséhez csak erőteljes motivációval lehet eljutni. Managemet by results (Eredményorientált vezetés)

A várt eredményre orientálás lényege, hogy a vezetés olyan döntéseket hoz, amelyek az eredmény szempontjából a lehető legkedvezőbbek (nem a vezető és munkatársai által egyeztetett célok, eléréséről van szó, mint az előző esetben). Ez a szemlélet jelentős szervezeti változtatásokat követelhet, de a fenti módszereknél jobb eredményeket hozhat, legalábbis rövidtávon. (Hiszen a vezetőnek nemcsak egy eredmény elérésére kell koncentrálnia, hanem a teljesítmények fenntartására és fokozására is.) Management by system (Rendszerszemléletű vezetés)

Láthattuk, hogy az eddig említett irányzatok a vezetésnek csak egy-egy részterületére koncentráltak. Velük ellentétben a management by system a munkaszervezetet teljes rendszernek tekinti, melyek további alrendszerekre bomlanak. Az eddigi irányzatok összes pozitív elemét igyekszik magába építeni, átfogó jellegű irányzat. A fenti modern vezetési irányzatok többnyire megegyeznek az alaptételekben, tanaikkal nem mondanak egymásnak ellent. Inkább abban különböznek egymástól, hogy mely területet tekintik kiindulópontnak a vezetésben. Management by empowerment

A ,,power" ismert angol szó, jelentése hatalom, erő. Az empowerment a hatalom megosztását, a munkatársak energiájának felszabadítását jelenti a hagyományos hierarchikus rendszerek kötöttségei alól. E szervezetekben a célok megvalósítása az emberek kiteljesítésével történik. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

27

Az empowerment vezetési módszer jelentése: megadni a hatalmat valakinek ahhoz, hogy megtegyen valamit. Kifejez a fogalom egy irányt (felülről lefelé): a vezetés ruház át hatalmat a dolgozóra. Magában foglalja a delegálást, amikor egy beosztottat megbíznak egy feladattal, amiért az teljes felelősséget vállal. Azonban több mint delegálás, hiszen ez egy menedzser által kezdeményezett folyamat, hiányzik belőle a támogatottság, míg az empowerment-nél -ha jól működik- a munkatársak, önként vállalnak felelősséget. Az empowerment-et, az egyén oldaláról megközelítve három kulcsszóval lehet jellemezni: •

képessé tétel (enablement),

•

hatáskör (authority),

•

engedély (permission).

Szervezeti megközelítésben az empowerment: •

A hatalom építése, fejlesztése és növelése kooperáció, részvétel és csoportmunka útján,

•

Elköteleződés a közösen kitűzött célok felé, a kockázatvállalás, a kezdeményezés és a kreativitás által.

3. Szervezés elméleti visszatekintés a szállodaiparban A szállodaiparban fellelhető változatos szervezeti formák kialakulásának éppúgy megvan a maga fejlődéstörténete, mint magának a tevékenységnek. A szállásnyújtással üzletileg foglalkozók egészen az újkorig lényegében közvetlen kapcsolatban álltak a piaccal, és általában csak kis mennyiséget, szolgáltatási kapacitásokat értékesítettek. Az utazások számának növe-kedésével, majd tömegméretűvé válásával olyan jelentős kapacitásokkal rendelkező szállodákat építettek, amelyek összetett szolgáltatások kínálatával igyekezetek minél hatékonyabban értékesíteni férőhelyeiket. Sikerük kereskedelmi érzékből, hatalmas ambícióból, kockázatvállalási készségből, piaci lehetőségek felismeréséből, józan gondolkodásból és a megfelelő személyzet kiválasztásának tehetségéből táplálkozott. Ezek a vezetők/tulajdonosok általában jó munkaadóknak bizonyultak, akaratuk maga volt a törvény a szállodán belül, maguk is keményen dolgoztak. A munkatársaik első köre a családból, baráti ismeretségi körből került ki. A munkamegosztás szintje alacsony jellemzőek a több funkciójú munkakörök. A könyvelést, az elszámolást, a számlaírást a tulajdonos vezetők maguk végzik. Később az adminisztratív feladatok elvégzésére könyvelőket alkalmaztak, és energiájukat a vezetésre/működtetésre esetleg fejlesztésre fordítják. A szállodai kapacitások növekedésével, illetve a technikai technológiai fejlődéssel egyre több újabb speciális szakértelmet igénylő alkalmazott bekapcsolása válik szükségessé. Így többek között műszaki, marketinges, adminisztratív és üzemeltető (telefonközpontos, raktáros, liftes fiú, garázsmester, kocsi rendező stb.) munkatársakkal kell bővíteni a személyzetet. A környezeti változások, az azokhoz való alkalmazkodás megalapozott döntéseket igényelt a tulajdonosoktól. Amikor megjelennek a több egységet üzemeltető hálózatok, szállodaláncok, megjelenik a formalizálás, egységesítés iránti igény is. A nagyvállalati formában működtetett szállodák és szállodaláncok kialakulása és elterjedése a XX. század közepére tehető. A szervezés- és vezetéstudomány fejlődését a század első felében három alapvető kérdéskör megoldására tett erőfeszítés jellemezte: •

A vállalat vezetés koordinációs tevékenységét támogató szervezeti egységek kialakulása;


28

•

Tervezési és ellenőrzési rendszerek kiépítése;

•

A stratégiai és operatív feladatok szétválasztása.

A probléma megoldási lehetőségeként már az 1920-as években felállították a diverzifikált szervezeti modellt, de csak 1945 után terjedt el. A modell ma is szívesen használt szervezeti felépítési formává vált a szállodaszektor nagyvállalatainál. A szállodaszervezésben mára alapvető fontosságúvá vált kulturális tényezők iránt a szervezéstudomány az 1970-es évek végétől mutat fokozott érdeklődést. A kultúra fogalma tágabb értelmezést kapott, mely szerint a közösségek életmódja, amely által fennmaradnak és alkalmazkodnak környezetükhöz. Napjainkban elsősorban a szervezet-környezet kapcsolatrendszer vizsgálatára helyezik a hangsúlyt, és általánosan elfogadottá vált a rendszerelmélet alkalmazása a vezetési, szervezési problémák vizsgálatában. A szállodaszektorra az egész világban jellemző, hogy jelen vannak egymás mellett a kis családi vállalkozások, a kis és közepes vállalati formák és jelentős nagyvállalatok, valamint a multinacionális cégek szervezeti megoldásai. A szervezeti formák és struktúrák sokszínűek, és jelentősen eltérhetnek egymástól.

Összefoglaló kérdések 1. Kit nevezünk a tudományos vezetéselmélet megalapozójának, ,,atyjának"? 2. Mi állt Taylor elméletének középpontjában? 3. Milyen vizsgálatokat végzett Taylor? 4. Taylor funkcionális szervezeti modellje? 5. Melyek Henri Fayol tanai? 6. Max Weber szerint melyik a legjobb szervezeti forma? 7. Miért van szükség az új vezetési módszerekre? 8. Korunk menedzserének feladatai? 9. Mi a ,,Vezetés delegálással"- irányzat lényege? 10. Az empowerment vezetési módszer esszenciája? 11. Mi jellemzi a szálloda ipar szervezés- és vezetéstudományi fejlődését?

1. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - iskola - menedzsment - rátermettséggel - szakképzettséget KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

29

- szervezet - társadalmakban - teljesítőképességére - topmenedzsment - tudományát - vezetés Válassza ki a megfelelőket! A (1)................., mint önálló terület fejlődésében a (2)................. szemléletű (3)................. hozott az előzőekhez képest gyökeresen újat. Felfogásuk szerint a vezetés egy speciális (4)................. igénylő tevékenység, amelynek elméleti alapját a (5)................. tudománya képezi. Tehát egy (6)................. vezetőjének nem elég az általa vezetett területen kifogástalan szaktudással és a személyiségéből adódóan (7)................. rendelkezni, hanem a vezetés és szervezetirányítás (8)................. is el kell sajátítania. A modern (9)................., működő szervezetben minden értelmiségi vezető - legyen a (10)................. tagja egy multinacionális nagyvállalatnál, ügyvezető egy tizenöt fős kisvállalatnál vagy alsóbb szinteken működő középvezető - hatással van a szervezet (11)................. és eredményességére. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A fejlett ipari országokban nemcsak kronologikus egymásutánban, de egymással párhuzamosan is több vezetéselméleti iskola alakult ki! (1)................. Taylor elméletének középpontjában a munkahelyek kialakítása állt. (2)................. Taylor megteremtette a diverzifikált darabbérezésnek nevezett rendszert. (3)................. Amíg Taylor elsősorban a munkahelyi szintű vezetéssel foglalkozott, addig Fayol a szervezetet, mint egészet vizsgálta. (4)................. A vezetéstudomány Weber bürokrácia elemzését máig a formális szervezetkialakítást és szervezeti működést elemző alapmunkaként idézi. (5)................. Az emberek a társadalom teljes jogú tagjaiként elvárják, hogy elvégzett munkájukat értékeljék és tiszteljék, függetlenül attól, hogy a mit tesznek. (6)................. A vezető munkájáért felelősséggel tartozik, az ő dolga a szervezeti célok megfogalmazása. (7)................. Az empowerment vezetési módszer jelentése: megadni a hatalmat valakinek ahhoz, hogy megvegyen valamit. (8)................. 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - képessé tétel - a hatalom fejlesztése és növelése KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

30

- hatáskör Válassza ki a megfelelőt! Az empowerment-et, az egyén oldaláról megközelítve (1)................. Szervezeti megközelítésben az empowerment: (2)................. 4. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik a többi közé a felsoroltak közül? Milyen változások tették szükségessé, az új vezetési módszerek bevezetését: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) az információáramlás felgyorsulása ( ) politikai-gazdasági változások ( ) a globális verseny kialakulása ( ) technikai változás ( ) munkanélküliségi ráta változása 5. feladat - párosítás Párosítsa össze az alábbiakat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Management by results Management by exception Management by delegation Management by objectives Management by system

Eredményorientált vezetés Vezetés delegálással Vezetés a kivételes beavatkozás elve alapján Vezetés a célok egyeztetésével Rendszerszemléletű vezetés

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - vezetés (2) - menedzsment (3) - iskola (4) - szakképzettséget (5) - menedzsment (6) - szervezet (7) - rátermettséggel (8) - tudományát (9) - társadalmakban (10) - topmenedzsment (11) - teljesítőképességére

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis

3. feladat:

(1) - engedély (2) - a hatalom fejlesztése és növelése


31

4. feladat:

munkanélküliségi ráta változása

5. feladat:

Vezetés delegálással - Management by delegation Vezetés a kivételes beavatkozás elve alapján - Management by exception Eredményorientált vezetés - Management by results Vezetés a célok egyeztetésével - Management by objectives Rendszerszemléletű vezetés - Management by system

2. lecke. Szálloda szervezés A szervezés mint a második legfontosabb vezetési funkció a szállodákban is részben folyamatos, részben időszakosan felmerülő feladat. Természetesen meg kell különböztetnünk azt a szervezői munkát, amelyet egy, még nem nyitott szálloda esetében kell elvégeznünk. Ugyanakkor egy szállodában számtalan alkalommal van szükség eseti szervezésre is, hiszen felmerülhetnek új feladatok (rendezvény, fogadás...), amelyekre az alapszervezésnél nem térünk ki.

1. Szervezési alapfogalmak a szállodában Szervezni azt jelenti, hogy a mindenkori helyzethez illeszkedő tevékenységek és azok erőforrásainak logikus csoportosítását elvégezni: A szervezés tehát: •

A folyamatok összehangolására

•

A szervezeti struktúrák kialakítására és megváltoztatására

•

A munkavégzés rendjének megteremtésére, illetve a munkakörök létrehozására irányuló feladatot jelent.

A munkakörtervezés fogalma: A munkakörök kialakítása és szervezési tevékenység alapvető összetevője, ami magában foglalja a munkaköri szakosodást és a munkakörök értelmes kategóriákba történő besorolását. Erre a csoportosításra azért van szükség, hogy az irányítás és az összehangolás lehetővé váljon. Munkafolyamatok a szállodákban: A munkafolyamat a tevékenységek összefüggő láncolatát jelenti! A szállodában azt a munkát, ami addig merül fel, amíg a beszerzett eszközökből, anyagokból és árukból emberi szükséglet kielégítésére alkalmas termék válik, és azt értékesítik is. Két részre osztható: •

Főfolyamatra (maga az alaptevékenység)

•

Mellékfolyamatra (a főfolyamatot kísérő, nélkülözhetetlen kiegészítő tevékenység).

Fő- és kiegészítő tevékenységek a szállodában:


32

Főtevékenységek: •

•

Kiegészítő tevékenységek:

Az elszállásoláshoz és az ellátáshoz kapcsolódó tevékenységek

•

Emberi erőforrás - gazdálkodás

•

Marketing

Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységek

•

Jogi tevékenység

•

Informatika

•

Elszámoltatás

•

Kontrolling

•

Pénzügy, számvitel

•

Szállítás, műszaki tevékenység

A szervezés mint munkafolyamat A szervezés is tevékenység, ennek megfelelően olyan lehatárolt munkafolyamatként fogható fel, amely fő- és mellékfolyamatokra tagolható. A szervezés folyamatábrája Előkészítés Tájékozódást és információgyűjtést, rendszerezést jelent az adott témában

Tervezés A szervezési feladatok összefoglalása logikai és időrendi sorrendben, és lehetőleg több variációban.

Döntés A feladattervek közül a legkedvezőbb kiválasztása, és a végrehajtás idejéről és költségeiről való döntés

Végrehajtás Ez a szakasz maga a szervezés Általános szempontjairól még lesz szó.

Szabályozás A kialakított munkavégzési módokat, módszereket írásba foglalják Meghatározzák a munkafolyamatokat, munkaszakaszokat, a munka elvégzéséhez szükséges munkaköröket, az egyes munkakörökben elvégzendő feladatokat, a szükséges létszámot, valamint a munkakörökben dolgozók egymáshoz való viszonyát (alá-, fölé- vagy mellérendeltség).

Ellenőrzés Az ellenőrzés során át kell tekinteni részleteiben és összességében a szervezési munkát. Vizsgálandó, hogy megvalósult-e a kívánt cél, ha szükséges, korrigálni kell a hiányosságokat.


33

3. A tevékenység mint az alrendszer képzés alapja A tevékenységek meghatározása bizonyos fokig szabad választás kérdése, de ez a választás az adott vezetési feladattól függ. A tevékenység jelenthet fizikai és /vagy szellemi munkát vagy a kettő kombinációját is,, de egy adott feladat automatikus végrehajtását is. Amikor a tevékenységet alrendszerekre bontjuk (tagoljuk), arra kell törekedni, hogy a szervezet tevékenységeinek halmazából kezelhető számú alrendszer jöjjön létre. A tevékenységek tagolásának, az alrendszer képzésnek (a munkakörök képzésének) meghatározó szempontjai: Hatékony szervezeti rendhez optimális munkakörtervezés szükséges. A munkakörök tervezésénél fontos szem előtt tartani az alábbi szempontokat: •

Nyújtson segítséget a stratégiaalkotásban és stratégiai célok elérésében.

•

Támogassa egy áttekinthető szervezeti struktúra kialakítását.

•

Optimalizálja66 a kulcsfolyamatok (elszállásolás, ellátás) realizálását (lefutását).

•

Jelentsen alapot a teljesítményértékeléshez.

•

Javítsa a működés költséghatékonyságát.

•

Segítse elő egy össz. vállalati számítógépes információrendszer kialakítását.

A felosztás, tagolás illetve alrendszer képzés (a munkakörök csoportosítása) történhet: •

Funkcionális elv alapján (az azonos szakmai tevékenységek összerendezése).

•

Tárgyi és területi elven (az egyes termékcsoportokra, vevőkörre, illetve regionális egységekre vonatkozó tevékenységek összerendezése).

•

Folyamatelvű felosztás alapján (a tevékenységek hosszabb egybefüggő láncolatainak elhatárolása).

•

Stratégiai elvű felbontással (a szervezeti alapképességekhez kötődő tevékenységek megkülönböztetése más, stratégiailag kevésbé jelentős tevékenységektől).

•

Materiális/információs elvű felbontás (az anyagi (szolgáltatási) és az információfeldolgozási tevékenységek elhatárolása).

3.1 A munkakörtervezéshez kapcsolódó egyéb alapfogalmak •

Munkaköri szakosodás Szigorúan körülhatárolt és standardizált munka(kör) meghatározása.

•

A munkakör rotálása (job rotation) Az alkalmazott válogatja a szigorúan körülhatárolt és standardizált munkákat (munkaköröket).

•

Munkakörbővítés (job enlargement)


34

A munkakört úgy változtatják meg, hogy a több feladatot foglaljon magában. •

Munkakör-gazdagítás (job enrichment) A munkakört úgy változtatják meg, hogy több, a megítélés szerint elvégezhető tevékenységet foglaljon magában.

•

Delegálás Delegálásnak nevezik, amikor a vezető feladatainak egy részét a beosztottakra ruházza át.

A delegálás korlátai:

•

•

Ki van szolgáltatva a vezető képességeinek, hozzáállásának és a beosztottak elfogadókészségének.

•

Csak következetes, jól szervezett delegálás mellett működőképes.

•

Egzisztenciális félelmek ösztönözhetik a felemás delegálásokat.

Decentralizáció vagy centralizáció?

A delegálás kapcsolódó fogalmak: a decentralizáció maximális delegálást jelent, míg a centralizációban a delegálás minimális.

Összefoglaló kérdések 1. A munkakörtervezés fogalma? 2. Milyen munkafolyamatok vannak a szállodában? 3. Melyek a főmunkafolyamatok? 4. Melyek a mellék munkafolyamatok? 5. Milyen tevékenységek tartoznak az előkészítéshez? 6. Mit kell áttekinteni az ellenőrzés során? 7. A tevékenységek tagolásának, az alrendszer képzésnek (a munkakörök képzésének) meghatározó szempontjai? 8. Hogyan történik a felosztás, tagolás illetve alrendszer képzés? KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

35

9. Melyek a delegálás korlátai?

2. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - alapszervezésnél - eseti szervezésre - időszakosan - szervezés - szervezői Válassza ki a megfelelőket! A (1)................. mint a második legfontosabb vezetési funkció a szállodákban is részben folyamatos, részben (2)................. felmerülő feladat. Természetesen meg kell különböztetnünk azt a (3)................. munkát, amelyet egy, még nem nyitott szálloda esetében kell elvégeznünk. Ugyanakkor egy szállodában számtalan alkalommal van szükség (4)................. is, hiszen felmerülhetnek új feladatok (rendezvény, fogadás...), amelyekre az (5)................. nem térünk ki. 2. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! Főfolyamatok: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Elszámoltatás ( ) Jogi tevékenység ( ) Az elszállásoláshoz és az ellátáshoz kapcsolódó tevékenységek ( ) Informatika 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Mellékfolyamatok: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Szállítás, műszaki tevékenység [ ] Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységek [ ] Kontrolling [ ] Emberi erőforrás - gazdálkodás [ ] Marketing [ ] Pénzügy, számvitel 4. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások?


36

A szervezés tehát a munkavégzés rendjének megteremtésére, illetve a munkakörök létrehozására irányuló feladatot jelent. (1)................. A munkakörök kialakítása és szervezési tevékenység alapvető összetevője, ami magában foglalja a munkaköri szakosodást és a munkakörök értelmes kategóriákba történő besorolását. (2)................. A munkafolyamat a tevékenységek összefüggő hierarchiáját jelenti. (3)................. A szervezés is tevékenység, ennek megfelelően olyan lehatárolt munkafolyamatként fogható fel, amely fő- és mellékfolyamatokra tagolható. (4)................. A tevékenységek meghatározása bizonyos fokig szabad választás kérdése, de ez a választás az adott munkafolyamatoktól függ. (5)................. A tevékenység jelenthet fizikai és /vagy szellemi munkát vagy a kettő kombinációját is, de egy adott feladat folyamatos végrehajtását is. (6)................. Amikor a tevékenységet alrendszerekre bontjuk (tagoljuk), arra kell törekedni, hogy a szervezet tevékenységeinek halmazából kezelhető számú alrendszer jöjjön létre. (7)................. A munkakört úgy változtatják meg, hogy több, a megítélés szerint elvégezhető szervezést foglaljon magában. (8)................. 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőt! A szervezés tehát: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A munkavégzés rendjének megteremtése [ ] A folyamatok összehangolása [ ] A szervezeti struktúrák kialakítása és megváltoztatása [ ] Alapanyag vásárlása 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A munkakörtervezéshez kapcsolódó egyéb alapfogalmak: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A munkakör rotálása [ ] Folyamattervezés [ ] Munkaköri leírás [ ] Munkakörbővítés [ ] Munkakör-gazdagítás [ ] Delegálás [ ] Munkaköri szakosodás Megoldókulcs 1. feladat:

(1) - szervezés (2) - időszakosan (3) - szervezői


37

(5) - alapszervezésnél 2. feladat:

Az elszállásoláshoz és az ellátáshoz kapcsolódó tevékenységek

3. feladat:

Emberi erőforrás - gazdálkodás Marketing Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységek Kontrolling Pénzügy, számvitel Szállítás, műszaki tevékenység

4. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis

5. feladat:

A folyamatok összehangolása A szervezeti struktúrák kialakítása és megváltoztatása A munkavégzés rendjének megteremtése Alapanyag vásárlása

6. feladat:

Munkaköri szakosodás A munkakör rotálása Munkakörbővítés Munkakör-gazdagítás Delegálás

3. lecke. Tevékenységek feladatok a szállodában, munkakörtervezés A munkakör tervezés alapja munkaköri szakosodás vagy specializáció. Taylor a tudományos vezetési iskola jeles képviselője a hatékonyság fokozása érdekében a legmesszebbmenő szakosodást és standardizálást javasolt. A nemzetközi szállodaiparban a szolgáltatások minőségének kiegyensúlyozott folyamatos biztosítását eleve lehetetlen megoldani szabványosítás nélkül, így Taylor standardizálási javaslatát érdemes megfogadni. Szállodaláncokat üzemeltetni egységes normatívák nélkül nem is lehetséges! A szálloda ,,dolga",hogy elszállásolást és ellátást biztosítson, néhány kiegészítő szolgáltatással, és ezt a lehetőséget mint szolgáltatási terméket értékesítse. Ehhez ezt a munkát kisebb egységekre, munkakörökre kell felbontani. Az egyik feladatkör az előkészítéshez kapcsolódik, a másik a beszerzéshez, a harmadik a szolgáltatás bonyolításához, negyedik a termék forgalmazásához (értékesítéséhez), és így tovább. Ez egy nagyobb szálloda esetében többtucatnyi munkakört jelenthet, ami különböző képzettségű embereket igényel. Fő szabály: A szakosodás révén létrehozott kisebb munkakörök összességükben ki kell, hogy adják a munka egészét, beleértve a vezetői koordinációt is! A szakosodás előnyei: •

Lehetővé teszi az alkalmazottak betanulását, az adott munkakörben való szakemberré válást.

•

Ha egy munkakör egyszerű és lényegre törő, az emberek rövid időn belül nagy jártasságra tehetnek szert benne.

•

A vezetőknek nagyobb rálátást, ellenőrzési lehetőséget biztosít az egyszerű munkát


38

végzők tevékenységére. •

A szakosodás ösztönzőleg hat a berendezések, felszerelések fejlesztésére, amely növeli a munkavégzés hatékonyságát.

A szakosodás hátrányai: •

Egyoldalúsághoz vezethet. Ha a munkát nagyon apró műveletekre bontják, az alkalmazott munkavégzésének hatékonyságát az ,,unalmas" rutin rontani fogja!

•

A túlzott egyszerűsítés egyhangúsághoz, a munkával való elégedetlenséghez vezethet, és az elégedetlenség rontja a munkavégzés minőségét, fluktuációnövelő tényező.

Alaptevékenységek és feladatok a szállodában

Elszállásolás és ellátás Az alaptevékenység jellege, illetve jellemzői, mint a szervezést és szervezetet befolyásoló tényezők: •

Erősen diverzifikált, mind a termelési, mind a szolgáltatási ágakat, valamint a piacokat tekintve.

•

Olyan vertikálisan is erősen egymásra épülő munkaszakaszok megvalósulása révén létrejövő terméknek tekinthető, ahol az egyes fázisok összehangolása jelentős feladatot ad a termelésirányítás és -programozás számára és igényli a belső elszámolási rendet.

•

Komplexitása miatt fokozott követelményeket támaszt a személyzet kiválasztásával és képzésével szemben.

•

Maga a tevékenységi kör tartósnak tekinthető, ezért kedvez a stabil szervezet kialakulásának.

•

A feladatok újdonság tartalma kevésbé jellemző, ezért az írásbeli szabályozás célszerű mértéke jól behatárolható.

Tevékenység célja, elvárások: Szervezett és koordinált munkavégzéssel, magas színvonalú szolgáltatások nyújtásával biztosítani kell, hogy •

hosszú távon stabil,visszatérő vendégkörrel rendelkezzen a szálloda,valamint, hogy

•

a szálloda piaci részesedésének tartós megtartásával az elérhető bevételek kiegyensúlyozott likviditást és megfelelő jövedelmezőséget biztosítsanak.

Elvégzendő, megoldandó főfeladatok az elszállásolásban

Érkeztetés: Munkakör: Londiner, csomaggal való bejutás biztosítása. Feladatok:


39

•

Személyi és tárgyi feltételek biztosítása (pl. londiner kocsi).

•

Csomagmegőrzés biztosítása.

•

Garázsból a csomagszállítás megoldása.

•

Megfelelő eligazítás, tájékoztatás biztosítása

Bejelentkezési lehetőség biztosítása: Feladatok: •

A hall és fogadóhelyiség megfelelő biztosítása,várakozási lehetőségbiztosítása, kellemessé tétele (pl. háttér zenével).

•

Lepakolási, leülési lehetőség biztosítása.

Értékesítés regisztrálás, szobakiadás megoldása: Munkakör: Sales manager - Sales asszisztensek. Feladatok: •

A foglalások,árak, egyéb információk nyilvántartásának megoldása.

•

Az emeleti és földszinti munka együttműködésének kialakítása (tájékoztatás a szobaállapotról, bekészítések stb.)

•

A szobaelosztások, tablózások megoldása.

•

Vendégnyilvántartások formájának kialakítása.

•

A vendégszámlák vezetése és terhelése.

•

Vendégtájékoztatás biztosítása.

•

Vendégszolgálat szervezése.

•

Személyi tárgyi és pénzügyi feltételek biztosítás.

•

A folyamatos működtetés információs feltételeinek biztosítása.

•

Csoportérkeztetés rendjének kialakítása.

Szobába jutás biztosítása: Munkakör: Műszaki vezető + beosztottak Feladatok: •

Szobakulcs biztosítása, kulcscédulával.

•

Csomaghordási lehetőség biztosítása.

•

A kiadott szoba ,,kiadhatóságának" ellenőrzése (takarított-e, műszakilag megfelelő állapotú stb.)

Szolgáltatások a tartózkodás alatt: Takarítás: Munkakörök: Housekeeping, Housekeeper, Diszpécser gondnoknő, Szobalányok, emeleti Londiner (Houseman) KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

40

Feladatok: •

A foglalt szobák napi takarítása.

•

Az ,,utazó" szobák leváltása.

•

Az üres szobák takarítása.

•

A közösségi helyiségek takarítása.

•

Ágyneműcserék bonyolítása, mosatás.

•

Szemét szállítás o Vagyonvédelem biztosítása.

•

Nagytakarítások, rovarirtások bonyolítása.

•

A szükséges személyi és tárgyi feltételek biztosítása.

•

A tevékenység folyamatba épített ellenőrzésének biztosítása.

•

Ügyeleti rendszer működtetése.

Felszerelések anyagok biztosítása: Munkakör: Gondnok(nő) Feladatok: •

Megfelelő nagyságrendű és minőségű tartalék berendezés készletezése.

•

Az eszközök berendezések karbantartásáról, javításáról való gondoskodás.

•

A szükséges felszerelések körének meghatározása, beszerzése, készletezése és pótlásának biztosítása.

•

Gondoskodás a felszerelések és anyagok belső tárolásáról, szállításáról és rendelkezésre állásról.

•

A textíliák mosatásáról,tisztításáról való gondoskodás.

•

A nyilvántartás, elszámoltatás megoldása.

A vendégszolgálatok szervezése: Munkakörök: Front Office manager - Portás- Recepciós Feladatok: •

Ébresztőszolgálat biztosítása.

•

Értékmegőrzés és annak nyilvántartása.

•

Üzenetátadás, postaszolgálat biztosítása.

•

Pénzügyi szolgáltatások lehetőségének biztosítása.

•

Vendégügyintézés megszervezése házon kívül (,,komissiózás").

•

Talált tárgyak kezelésének megoldása.

•


•

Az elszámolás és elszámoltatás módjának meghatározása.


41

•

Gondoskodás a megbetegedett, balesetet szenvedett vendégekről (orvosi ellátás biztosítása).

•

Gyermekmegőrzés, -felügyelet biztosítása.

•

Egyébbusiness center jellegű szolgáltatások kialakítása.

Utaztatás: Számlázás: Munkakör: Kasszás Feladatok: •

A teljes körű fogyasztás- és szobaellenőrzés biztosítása.

•

Nyilvántartási, számlázási, adatfeldolgozási ellenőrzések beiktatása.

•

Az emeleti és a portai egyeztetések ,,intézményesítése".

•

A csoportok elutaztatási rendjének kialakítása.

•

A számlázás tárgyi feltételeinek biztosítása.

Fizettetés: Munkakör: Kasszás Feladatok: •

A váltópénzként szolgáló forint- és valutaellátmányról való gondoskodás.

•

A szobakulcs, széfkulcs és egyéb, belépő- vagy parkoló kártyák visszaadási rendjének kialakítása.

•

A bevétel regisztrálása, a bevétel számolás és pénztárelszámolás rendjének meghatározása.

•

Gondoskodás a személyi és tárgyi feltételekről.

•

A pénzszállítás megszervezése.

Csomaghordás, szállítás, kocsirendelés: Munkakör: Londiner Feladatok: •

Gondoskodás a vendég csomagjainak a gépkocsihoz,buszhoz,egyéb járműhöz való eljuttatásáról.

•

Kérésre taxi,repülőtéri buszrendelés bonyolítása.

•

A vendégszobák rendelkezésre állási idejének meghatározása.

•

A csomagőrzési lehetőség biztosítása.

•

Talált tárgyak megőrzési és kezelési rendjének kialakítása.

Elbúcsúzás: Munkakör: Front Office manager, VIP vendégektől ügyeletes Hotel Manager


42

Feladatok: •

A vendégvéleményéről, igényeiről, kívánságairól való udvarias érdeklődés ,,intézményesítése".(vendégkérdőív).

•

Csoport esetén a csoportvezetővel, idegenvezetővel való egyeztetés a tapasztalatokról.

•

Szívélyes ,,visszaváró" elköszönés.

•

Az esetleges észrevételekről, panaszokról való tájékoztatás módjának meghatározása. (panasz kezelésről majd, a későbbiekben bővebben lesz szó!)

Összefoglaló kérdések 1. Mi a munkakör tervezés alapja? 2. Mi a szálloda ,,dolga"? 3.Melyek a szakosodás előnyei? 4. Melyek a szakosodás hátrányai? 5. Milyen alaptevékenységek és feladatok vannak a szállodában? 6. Melyek az elvégzendő, megoldandó főfeladatok az elszállásolásban? 7. Milyen szolgáltatásokat kell biztosítani a szállodának a vendég ott tartózkodása alatt? 8. Milyen feladatok adódnak a számlázás során? 9. Az elbúcsúzás feladatai?

3. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - hatékonyság - munkakör - munkaköri - normatívák - specializáció - standardizálást - szabványosítás - szakosodást - szolgáltatások Válassza ki a megfelelőket! A (1)................. tervezés alapja (2)................. szakosodás vagy (3)................. Taylor a tudományos vezetési iskola jeles képviselője a (4)................. fokozása érdekében a legmesszebbmenő (5)................. és (6)................. javasolt. A nemzetközi szállodaiparban a KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

43

(7)................. minőségének kiegyensúlyozott folyamatos biztosítását eleve lehetetlen megoldani (8)................. nélkül, így Taylor standardizálási javaslatát érdemes megfogadni. Szállodaláncokat üzemeltetni egységes (9)................. nélkül nem is lehetséges! 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A szakosodás révén létrehozott kisebb munkakörök összességükben ki kell, hogy adják a munka egészét, beleértve a vezetői koordinációt is! (1)................. A szakosodás ösztönzőleg hat a berendezések, felszerelések vásárlására, amely növeli a munkavégzés hatékonyságát. (2)................. Ha a munkát nagyon apró műveletekre bontják, az alkalmazott munkavégzésének hatékonyságát az ,,unalmas" rutin rontani fogja! (3)................. A túlzott egyszerűsítés egyhangúsághoz, a munkával való elégedetlenséghez vezethet, és az elégedetlenség rontja a munkavégzés minőségét, fluktuációnövelő tényező. (4)................. A szálloda piaci részesedésének tartós megtartásával az elérhető hitelek kiegyensúlyozott likviditást és megfelelő jövedelmezőséget biztosítsanak. (5)................. Rövid távú cél hogy, stabil,visszatérő vendégkörrel rendelkezzen a szálloda. (6)................. 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Csomaggal való bejutás biztosításának feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Garázsból a csomagszállítás megoldása. [ ] Érkezés rendjének meghatározása. [ ] Csomagmegőrzés biztosítása. [ ] Személyi és tárgyi feltételek biztosítása. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Számlázás feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A szobakulcs, széfkulcs és egyéb, belépő- vagy parkoló kártyák visszaadási rendjének kialakítása. [ ] A bevétel regisztrálása, a bevétel számolás és pénztárelszámolás rendjének meghatározása. [ ] A teljes körű fogyasztás- és szobaellenőrzés biztosítása. [ ] A számlázás tárgyi feltételeinek biztosítása. 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket!


44

Fizettetés feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Gondoskodás a személyi és tárgyi feltételekről. [ ] Az emeleti és a portai egyeztetések ,,intézményesítése". [ ] Nyilvántartási, számlázási, adatfeldolgozási ellenőrzések beiktatása. [ ] A csoportok elutaztatási rendjének kialakítása. [ ] A váltópénzként szolgáló forint- és valutaellátmányról való gondoskodás. [ ] A pénzszállítás megszervezése. 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Elbúcsúzás, feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Szívélyes ,,visszaváró" elköszönés. [ ] Csoport esetén a csoportvezetővel, idegenvezetővel való egyeztetés a tapasztalatokról. [ ] Kérésre taxi,repülőtéri buszrendelés bonyolítása. [ ] A vendégvéleményéről, igényeiről, kívánságairól való udvarias érdeklődés ,,intézményesítése".(vendégkérdőív). [ ] A vendégszobák rendelkezésre állási idejének meghatározása. Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - munkakör (2) - munkaköri (3) - specializáció (4) - hatékonyság (5) - szakosodást (6) - standardizálást (7) - szolgáltatások (8) - szabványosítás (9) - normatívák

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis

3. feladat:

Személyi és tárgyi feltételek biztosítása. Csomagmegőrzés biztosítása. Érkezés rendjének meghatározása. Garázsból a csomagszállítás megoldása.

4. feladat:

A teljes körű fogyasztás- és szobaellenőrzés biztosítása. A számlázás tárgyi feltételeinek biztosítása.

5. feladat:

A váltópénzként szolgáló forint- és valutaellátmányról való gondoskodás. Gondoskodás a személyi és tárgyi feltételekről. A pénzszállítás megszervezése.

6. feladat:

A vendégvéleményéről, igényeiről, kívánságairól való udvarias érdeklődés ,,intézményesítése".(vendégkérdőív). Csoport esetén a csoportvezetővel, idegenvezetővel való egyeztetés a tapasztalatokról. Szívélyes ,,visszaváró" elköszönés.

4. lecke. Menedzsment feladatok az ellátásban Egy szállodában szinte valamennyi vendéglátóüzlet-típus előfordulhat. Telepítésük előtt KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

45

célszerű megvizsgálni a környezet szórakoztatási, kikapcsolódást biztosító lehetőségeit, illetve a potenciális vendégkör igényeit. Létesítésük, üzemeltetésük eszköz - és létszám igényes, csak akkor éri meg, ha tényleges kereslet van szolgáltatásaikra. Leggyakoribb üzlettípusok: éjszakai bár, kávéház, eszpresszó, söröző, éttermek. A legfontosabb menedzsment feladatok az ellátásban Beszerzés: Szállítói szerződések megkötése Feladatok: •

Az éves eszköz-, anyag- és áruigény felmérése, megállapítása.

•

A szállítók kiválasztása.

•

A szállítási feltételek (szállítási idők, fizetési mód, megrendelés módja stb.) rögzítése.

•

A megrendelésre jogosultak kijelölése, a megrendelések alaki és tartalmi elemeinek meghatározása.

•

Szállítások módjának kiválasztása.

•

A nyilvántartási, elszámolási rend meghatározása.

•

A hibásselejtes áruk, eszközök, anyagok esetén követendő eljárás kijelölése.

Készpénzes beszerzés biztosítása Feladatok: •

Készpénzért vásárolható áruk, anyagok, eszközök körének kijelölése, a vásárlási keretösszeg meghatározása.

•

A vásárlások lebonyolításához a finanszírozási eszközök biztosítása (ellátmány).

•

A vásárlásra jogosultak körének kijelölése.

•

A nyilvántartás, elszámolás rendjének meghatározása.

Szállítás megszervezése (saját gépjármű esetén) Feladatok: •

A gépkocsi munkarendjének (használatának) beosztása (pénzszállítás, áru-és eszközszállítás stb.).

•

A szükséges tárgyi és személyi feltételek biztosítása.

•

A gépkocsi használat elszámolási módjának meghatározása.

•

Ellátmány biztosítása.

Beszerzés megszervezése •

Saját vásárlás.

•

Szerződés beszállítókkal, ügynökökkel.

•

Pénzügyi, személyi, tárgyi feltételek biztosítása.

Raktározás - Előkészítés: Eszköz-, anyag- és áruátvétel Feladatok: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

46

•

Az áruátvétel módjának, menetének meghatározása (mennyiségi, minőségi, érték szerinti).

•

Az átvevő személyek (jogosultak) kijelölése.

•

A bizonylatolás, elszámolás, nyilvántartási mód meghatározása.

•

A tárgyi feltételek biztosítása: mérleg, szállítóeszköz stb.

Tárolás, készletezés Feladatok: •

A szakosított, szakszerű raktározás megszervezése (A tárolásra szigorú közegészségügyi szabályok vonatkoznak).

•

A szavatossági idők figyelését és a tisztíthatóságot lehetővé tevő raktári rend kialakítása.

•

Az árukiadás megszervezése (bizonylatolás formája, ideje stb.).

•


•

Raktárelszámolás,elszámoltatás megszervezése.

•

A selejtes, hibás áruk azonnali eltávolítására eljárás kialakítása.

Előkészítés Feladatok: •

A nyersanyagok feldolgozása, konyhakész állapotba hozása (mosás,darabolás, hámozás,aprítás stb.).

•

Megfelelő tárgyi eszközök,személyi feltételek biztosítása.

•

Az adagolás (húsok) nyilvántartásának biztosítása.

•

Hűtés,tárolás megoldása.

•

Az előkészítők takarítási rendjének meghatározása.

Termelés - Szolgáltatás: Konyhaműveletek elvégzése Feladatok: •

Az elkészítendő ételek fajtájának, az azokból készítendő mennyiségnek a meghatározása.

•

Az előző napról maradt ételek számbavétele.

•

A termelés nyersanyagszükségletének megállapítása.

•

Nyersanyagok kiválasztása.

•

Nyersanyagok vételezése.

•

Az elkészítési technológiai műveletek végrehajtása.

•

Az ételválaszték kalkulációs rendszerének meghatározása (anyaghányad, beszerzésiár- és eladásiár-képzés), receptúra készítés.

•

Az ételek megjelenésének standardizálása.


47

•

Az elszámolás és elszámoltatás megoldása.

•

A selejtes félkész és késztermékek eltávolításának megoldása.

•

A takarítás, fertőtlenítési rend kialakítása, végrehajtása.

Készen tartás, tálalás Feladatok: •

Az ételek megfelelő hőmérsékleten való készen tartása (hűtötten, melegen, szobahőmérsékleten).

•

Az étel élvezeti értékének megőrzéséről való gondoskodás.

•

Tárgyi feltételek biztosítása.

Értékesítési folyamat bonyolítása Feladatok hagyományos éttermi értékesítés mellett: •

A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés).

•

A vendég fogadása ültetése.

•

Rendelés felvétel.

•

Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben.

•

Felszolgálás, kiszolgálás.

•

Vendégszámla lezárása, fizettetés.

•

Elszámolás a bevételről, és esetleg kiadott készletekről.

•

Bizonylatolási, elszámolási rend kialakítása.

•

Személyi és tárgyi feltételek biztosítása.

•

Takarítás vendégtér rendezés (díszítés, dekoráció).

•

Mosogatáshoz tisztítószerek biztosítása.

Feladatok büféasztalos értékesítési forma esetén: •

Vendégtér rendezése, terítése.

•

A büféasztalon az eszközök, áruk, ételek, italok elrendezése.

•

Tartalék eszközök 8terítékek) készítése.

•

Vendégfogadás.

•

A fogyásnak megfelelő folyamatos étel-, ital-és eszközpótlás a büféasztalon.

•

Az asztalok lerámolása, újraterítése.

•

A szennyes edények eljuttatása a mosogatóba.

•

A standolási rend kialakítása, standolás végzése.

•

A vendégregisztráció megoldása.

•

Az elszámolási rend kialakítása.


48

•

A számlázási rend meghatározása.

•

Folyamatos vezetői ellenőrzés biztosítása.

•

Takarítás, vendégtér rendezése.

•

Műszaki technikai háttér biztosítása.

Elvégzendő kiegészítő-munkafolyamatok a szállodában: A főfolyamatokat kiegészítő, azokat kísérő tevékenységek. A szállodában egy részük a főfolyamatok részeként is értékelhető: például a műszaki tevékenység, hiszen a szolgáltatások(fűtés, világítás, víz,liftek működtetése stb.) egy részének biztosítása, felügyelete a műszaki terület feladata, hatásköre és felelőssége. Az értékesítés vagy a PR-munka is szorosan kapcsolódik a földszinti (Front Office) tevékenységhez, és nemegyszer közvetlenül is bekapcsolódik a vendégek szolgálatába,a velük való közvetlen foglalkozásba.

Összefoglaló kérdések 1. Melyek a beszerzés legfontosabb feladatai? 2. Hogyan biztosítjuk a készpénzes beszerzést? 3. Hogyan szervezzük meg a szállítást saját gépjármű esetén? 4. A raktározás legfontosabb feladatai? 5. A konyhaműveletek során felmerülő feladatok? 6. Az értékesítési folyamat bonyolítása miként történik? 7. Feladatok a büféasztalos értékesítési forma esetén? 8. Melyek az elvégzendő mellék-munkafolyamatok a szállodában?

4. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - potenciális - szolgáltatásaikra - szórakoztatási - üzemeltetésük - üzlettípusok - vendéglátóüzlet-típus Válassza ki a megfelelőket! Egy szállodában szinte valamennyi (1)................. előfordulhat. Telepítésük előtt célszerű megvizsgálni a környezet (2)................., kikapcsolódást biztosító lehetőségeit, illetve a (3)................. vendégkör igényeit. Létesítésük, (4)................. eszköz - és létszám igényes, KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

49

csak akkor éri meg, ha tényleges kereslet van (5).................. Leggyakoribb (6).................: éjszakai bár, kávéház,eszpresszó, söröző, speciális éttermek. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A mellék-munkafolyamatok a főfolyamatokat kiegészítő, azokat kísérő tevékenységek. (1)................. Az értékesítés vagy a PR-munka is szorosan kapcsolódik a földszinti (Front Office) tevékenységhez, és nemegyszer közvetve is bekapcsolódik a vendégek szolgálatába,a velük való közvetlen foglalkozásba. (2)................. A büféasztalos értékesítési forma esetén fontos feladat a vendégtér rendezése és a terítés. (3)................. A hagyományos éttermi értékesítés esetén a vendég fogadásának előkészítése már megtörtént. (4)................. Az étel élvezeti értékének megőrzéséről való gondoskodás, az értékesítés munkafolyamatai közé tartozik! (5)................. Az előző napról maradt ételeket nem kell számba venni meg kell semmisíteni. (6)................. A készpénzes vásárlás esetén ki kell jelölni a vásárlásra jogosultak körét. (7)................. 3. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! Szállítás megszervezése (saját gépjármű esetén) Feladatok: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) A bizonylatolás, elszámolás, nyilvántartási mód meghatározása. ( ) A tárgyi feltételek biztosítása: mérleg, szállítóeszköz stb. ( ) A gépkocsi munkarendjének (használatának) beosztása (pénzszállítás, áru-és eszközszállítás stb.). 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Feladatok hagyományos éttermi értékesítés mellett: Több helyes válasz is lehetséges: [ [ [ [ [

] A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). ] A vendég fogadása ültetése. ] Nyersanyagok kiválasztása. ] Hűtés,tárolás megoldása. ] Felszolgálás, kiszolgálás.


50

[ ] Rendelés felvétel. [ ] Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben. 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Feladatok hagyományos éttermi értékesítés mellett: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Folyamatos vezetői ellenőrzés biztosítása. [ ] A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). [ ] Bizonylatolási, elszámolási rend kialakítása. [ ] Személyi és tárgyi feltételek biztosítása. [ ] Elszámolás a bevételről, és esetleg kiadott készletekről. [ ] A vendég fogadása ültetése. [ ] A számlázási rend meghatározása. [ ] Takarítás vendégtér rendezés (díszítés, dekoráció). [ ] Mosogatáshoz tisztítószerek biztosítása. [ ] Takarítás, vendégtér rendezése. [ ] Vendégszámla lezárása, fizettetés. [ ] Az elszámolási rend kialakítása. 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Feladatok büféasztalos értékesítési forma esetén: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben. [ ] Vendégfogadás. [ ] Vendégtér rendezése, terítése. [ ] Az asztalok lerámolása, újraterítése. [ ] Felszolgálás, kiszolgálás. [ ] A fogyásnak megfelelő folyamatos étel-, ital-és eszközpótlás a büféasztalon. [ ] A szennyes edények eljuttatása a mosogatóba. [ ] Rendelés felvétel. [ ] A standolási rend kialakítása, standolás végzése. [ ] Tartalék eszközök 8terítékek) készítése. [ ] A büféasztalon az eszközök, áruk, ételek, italok elrendezése. Megoldókulcs 1. feladat:

(1) - vendéglátóüzlet-típus (2) - szórakoztatási (3) - potenciális (4) - üzemeltetésük (5) - szolgáltatásaikra (6) - üzlettípusok

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - hamis (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz

3. feladat:

A gépkocsi munkarendjének (használatának) beosztása (pénzszállítás, áru-és eszközszállítás stb.).


51

4. feladat:

A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). A vendég fogadása ültetése. Rendelés felvétel. Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben. Felszolgálás, kiszolgálás.

5. feladat:

A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). A vendég fogadása ültetése. Vendégszámla lezárása, fizettetés. Elszámolás a bevételről, és esetleg kiadott készletekről. Bizonylatolási, elszámolási rend kialakítása. Személyi és tárgyi feltételek biztosítása. Takarítás vendégtér rendezés (díszítés, dekoráció). Mosogatáshoz tisztítószerek biztosítása.

6. feladat:

Vendégtér rendezése, terítése. A büféasztalon az eszközök, áruk, ételek, italok elrendezése. Tartalék eszközök 8terítékek) készítése. Vendégfogadás. A fogyásnak megfelelő folyamatos étel-, ital-és eszközpótlás a büféasztalon. Az asztalok lerámolása, újraterítése. A szennyes edények eljuttatása a mosogatóba. A standolási rend kialakítása, standolás végzése.

Bevezető 5. lecke. A szálloda vezetése irányítása komoly szakértelmet, de egyben kihívást jelentő feladat is. Áttekintjük melyek az igazgatás feladatai, milyen feladatok vannak a gazdasági területen (számvitel, pénzügy, munkaügy,elszámoltatás,ügyvitel,adatszolgáltatás).Melyek a Sales manager és a műszaki vezető legfontosabb feladatai. 6. lecke. A munkavégzés rendjének megteremtése a munkakörök kialakításával kezdődik, azaz az elvégzendő feladatok összerendezésével (csoportosításával) egy-egy kisebb halmazba, ezért megvizsgáljuk a munkakörök meghatározásának alapvetőszabályait. Áttekintjük a munkaköri leírások formai és tartalmi követelményeit. 7. lecke. Ebben a leckében megismerkedünk, az egyes vezetői munkakörök elnevezésével a szállodában. Milyen követelményeket támasztanak a tulajdonosok vezetéssel szemben? Szó lesz még többek között a hatalom felhasználásáról, korlátairól és következményeiről. Megismerkedünk a vezető, irányítói magatartások lehetséges típusaival. 8. lecke. Ebben a részben szó lesz a legfontosabb szállodai szabályzatokról, amelyek elkészítése mindenképpen célszerű egy szálloda üzemeltetése során. Illetve tárgyaljuk az iratkezelési szabályokat, a készletezési rendet, az üzembe helyezési, mozgatási rendet (tárgyi eszközökét), és a reprezentációs jellegű fogyasztások rendjét is. 9. lecke. Ezen lecke témái: A kisebb szállodák legfontosabb jellemzőinek bemutatása, a közepes nagyságú szállodák jellemzői, a nagyobb szállodák bemutatása, és a tervezés, szervezés, irányítás és ellenőrzés, mint vezetői funkciók jellemzői a kisebb, a közepes és a nagyobb szállodák gyakorlatában.

5. lecke. A szálloda vezetése Az igazgatás feladatai: •

A szálloda operatív működésének felügyelete, irányítása koordinálása.


52

•

A működéshez szükséges személyi, tárgyi, pénzügyi feltételek biztosítása.

•

A szálloda stratégiai céljainak megvalósítása, a célok megvalósítása érdekében hozott döntések, határozatok végrehajtása és végrehajtatása.

•

A szálloda képviselete harmadik féllel (hatóságok, bíróságok, partnerek, vállalati központ vagy tulajdonosok).

•

A szálloda vagyonának kezelése meghatározott kereteken belül.

•

A szálloda éves tervének előkészítése, döntés után annak végrehajtása (javaslattétel üzletpolitikai, marketing- és működtetési koncepciók kialakításához).

•

A döntések végrehajtásának folyamatos figyelemmel kísérése, ellenőrzés, kontrolling.

•

A szálloda alkalmazottai felett a munkáltatói jogok gyakorlása.

•

A szálloda humánerőforrás-gazdálkodásához az irányelvek meghatározása, és/vagy azok végrehajtása.

•

A szervezet működési rendjének meghatározása és/vagy a standardizált működési rend biztosítása.

•

Szállodán belül a képviseleti jogok delegálása.

Példák a feladatok lehetséges felosztására a szervezeti területek között:

Gazdasági terület (számvitel, pénzügy, munkaügy,elszámoltatás,ügyvitel,adatszolgáltatás) feladatai: •

A szálloda bizonylati, elszámolási és adatszolgáltatási rendjének kidolgozása és/vagy végrehajtása, végrehajtatása.

•

A szálloda pénzügyi tevékenységének szervezése,tervezése, irányítása és koordinálása.

•

A szálloda bevételeinek határidőre történő beszedése.

•

A vevőfigyelés teljes körű, megbízható rendszerének kialakítása, működtetése.

•

A szálloda fizetési kötelezettségeinek teljesítése.

•

Az egyes egységek teljesítményének tervezése és a teljesítmények mérésének megszervezése, az integrált működés biztosítása.

•

Az ellenőrzött adatbázis (számítógépes) biztosításának felügyelete.


53

•

A működési, elszámolási rendekben foglaltak betartatása, a hiányosságok jelzése.

•

A megtörtént gazdasági események szabályszerű, valósághű könyvelési feladatainak ellátása és felügyelete, koordinálása.

•

A szálloda adóelszámolásának teljes körű megszervezése, végzése, irányítása, ellenőrzése.

•

A szálloda vagyonával való elszámoltatás szervezése, az elszámoltatás bonyolítása, irányítása, ellenőrzése.

•

A mindenkori szükséges nyilvántartások biztosítása,éves pénzügyi beszámolók készítése.

•

A dolgozók alkalmazásának adminisztratív bonyolítása,bérelszámolás, adó- és járulékügyek intézése.

Marketing feladatok: •

A szálloda szolgáltatásainak felhasználása piacképes idegenforgalmi kínálat kialakítása.

•

A szálloda kínálatának kedvező hozadékú szerződéses, illetve megállapodásos értékesítése.

•

A szálloda reklám- , és propagandatevékenységének ellátása, koordinálása és szállodán belüli irányítása.

•

A tevékenységekkel összefüggő piackutatói tevékenység ellátása, konkurenciavizsgálat végzése és vezetői információk szolgáltatása.

•

Javaslatok kidolgozása a szálloda éves árainak kialakítása.

•

Javaslatok kidolgozása a szálloda érdekeinek megfelelő értékesítési rendszer alkalmazására (csatornaarányok,értékesítési szerződések fajtái), kondíciós politikára (engedmény-, jutalékalkalmazás,fizetési feltételek).

•

A szervezett forgalom teljesítményalakulásának folyamatos figyelemmel kísérése beszámolási kötelezettséggel.

•

Pozitív imázs erősítő akciók kidolgozása.

•

A szálloda vendégeivel pozitív, good-will (jó hírnév) - erősítő kapcsolat kialakítása és fenntartása.


54

•

Gondoskodás az egységes szállodai megjelenésről, reklámanyagokról, nyomtatványokról.

•

Rendezvények szervezésében és bonyolításában való aktív részvétel.

•

Vendégigények, vélemények folyamatos felmérése és a vezetők tájékoztatása.

•

Szabadidős programok ajánlatainak kidolgozása, szervezési és tájékoztatási feladatok ellátása.

•

A szálloda csoportforgalmának szervezése, bonyolítása,a csoportokkal való kiemelt foglalkozás.

•

A szállodai partner kapcsolatok kezelése, értékelése, javaslatok az esetleges módosításokra.

•

A szállodai belső PR-munkában végrehajtandó feladatok ellátása.

•

A szállodai sajtó kapcsolatainak szervezése, koordinálása, felügyelete.

A Sales manager és a Front Office manager között általában mellérendeltségi viszony a jellemző. Műszaki vezető, feladatai: •

A szálloda működéséhez szükséges műszaki berendezések, eszközök működtetési feltételeinek hatékony biztosítása.

•

Felújítási, fenntartási, karbantartási és javítási munkák szervezése, koordinálása, felügyelete és ellenőrzése.

•

Munkavédelmi és balesetvédelmi követelmények biztosítása és betartása, tűzvédelmi feladatok ellátása.

•

A szálloda megfelelő műszaki állapotának fenntartása, az üzemeltetés zavartalanságának biztosítása.

•

Kapcsolattartás az érintett hatóságokkal és szervezetekkel, a szálloda képviselete a munkavédelmi,tűzvédelmi és egyéb műszaki jellegű hatósági ellenőrzés során.

•

Gondoskodik a részlegek által bejelentett hibák,hiányosságok kijavításáról, a meghibásodott műszaki berendezések kijavíttatásáról.

•

Gondoskodik a szálloda optimális energiagazdálkodásának kialakításáról és fenntartásáról.

•

Elvégezteti az előírt érintésvédelmi és biztonságtechnikai méréseket.


55

Közép kategóriás szállodákban diszpécser szolgálat működik, a karbantartást szak cégekkel biztosítják. A karbantartásra eseti, illetve általány szerződést kötnek. Biztonsági szolgálat feladatai: •

A szállodai rend és biztonság folyamatos felügyelete, és állapotjelentések megtétele a vezetés felé.

•

A szálloda vagyonvédelmének megszervezése, koordinálása, ellenőrzése, irányítása.

•

Biztonsági és őrzési feladatok ellátása.

•

A szállodában fellelhető helyiségek kulcsainak (kivéve vendégszobák) kezelése.

•

A szállodában kialakított biztonsági figyelőrendszerek kezelése, felügyelete.

•

Kapcsolattartás külső rendvédelmi szervezetekkel (rendőrség, polgári védelem stb.)

Elterjedt a gyakorlatban, hogy külső céget bíznak meg a tevékenység elvégzésére! A garázs részleget vezető személy feladatai: •

A szállodában lakó vendégek gépkocsijainak biztonságos tárolása, őrzése.

•

A gépkocsigarázson belüli mozgatásának megoldása.

•

A gépkocsikkal kapcsolatos kisebb karbantartó szolgáltatások szervezése, bonyolítása.

•

A szükséges nyilvántartás vezetése.

•

A garázs rendjének, tisztaságának fenntartása.

•

A tűz- és munkavédelemi szabályok betartása, érvényesíttetése.

•

A garázsban kialakított közlekedési rend betartásának felügyelete.

•

A vendégforgalom zavartalanságának biztosítása, ellenőrzése és figyelése.

•

Szoros együttműködés a vendégérkeztetésben és elutaztatásban a portával.

Ahol garázsüzem működik a szállodában, általában a földszinti szállodai területhez tartozik. A szállodák elé telepített parkolók (nyitott) őrzését a kártyás belépés technikai feltételeinek biztosításával (sorompó) vagy a terület bérbeadásával is lehetséges megoldani.

Összefoglaló kérdések 1. Melyek a szálloda igazgatás legfontosabb feladatai? KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

56

2. A gazdasági vezető feladatai? 3. Hogyan épül fel a gazdasági részleg szervezeti ábrája? 4. Milyen marketing feladatokat kell megoldani egy szállodában? 5. A marketing osztály szervezeti ábrája? 6. A műszaki vezető feladatai? 7. Milyen területekre terjed ki a biztonsági szolgálat tevékenységi köre? 8. A garázs részleget vezető személy feladatai? 9. Mely részleghez tartozik a garázs üzem?

5. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - bérbeadásával - földszinti - garázsüzem - parkolók - technikai Válassza ki a megfelelőket! Ahol (1)................. működik a szállodában, általában a (2)................. szállodai területhez tartozik. A szállodák elé telepített (3)................. (nyitott) őrzését a kártyás belépés (4)................. feltételeinek biztosításával (sorompó) vagy a terület (5)................. is lehetséges megoldani. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az igazgatás feladata a szálloda operatív működésének felügyelete. (1)................. Nem tartozik az igazgatás feladatai közé a szálloda vagyonának kezelése meghatározott kereteken belül. (2)................. A dolgozók alkalmazásának adminisztratív bonyolítása, bérelszámolás, adó- és járulékügyek intézése a gazdasági vezető feladata. (3)................. A szervezett forgalom teljesítményalakulásának folyamatos figyelemmel kísérése beszámolási kötelezettséggel. (4)................. Szabadidős programok ajánlatainak kidolgozása nem marketing feladat. (5)................. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

57

Az értékesítési vezető ,,alá" tartozik a Front Office is! (6)................. Munkavédelmi és balesetvédelmi követelmények biztosítását a műszaki vezető is megoldhatja. (7)................. A garázs vezetőnek szorosan együtt kell működnie, a vendégérkeztetésben, és elutaztatásban a portával. (8)................. 3. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! Marketing feladatok: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Csoportok fogadása. ( ) A szálloda szolgáltatásainak felhasználása piacképes idegenforgalmi kínálat kialakítása. ( ) A szobaszervíz ügyintézése ( ) Az érkeztetés megszervezése. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Az igazgatás feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A szálloda képviselete harmadik féllel (hatóságok, bíróságok, partnerek, vállalati központ vagy tulajdonosok). [ ] A szálloda operatív működésének felügyelete, irányítása koordinálása. [ ] A működéshez szükséges személyi, tárgyi, pénzügyi feltételek biztosítása. [ ] A szálloda takarítása. [ ] A szálloda stratégiai céljainak megvalósítása, a célok megvalósítása érdekében hozott döntések, határozatok végrehajtása és végrehajtatása. 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Biztonsági szolgálat feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Biztonsági és őrzési feladatok ellátása. [ ] A szállodában lakó vendégek gépkocsijainak biztonságos tárolása, őrzése. [ ] A szállodai rend és biztonság folyamatos felügyelete, és állapotjelentések megtétele a vezetés felé. [ ] A szükséges nyilvántartás vezetése. 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőt! A garázs részleget vezető személy feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A gépkocsikkal kapcsolatos kisebb karbantartó szolgáltatások szervezése, bonyolítása. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

58

[ ] A szállodában fellelhető helyiségek kulcsainak (kivéve vendégszobák) kezelése. [ ] A szálloda vagyonvédelmének megszervezése, koordinálása, ellenőrzése, irányítása. [ ] A gépkocsigarázson belüli mozgatásának megoldása. Megoldókulcs 1. feladat:

(1) - garázsüzem (2) - földszinti (3) - parkolók (4) - technikai (5) - bérbeadásával

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - igaz (7) - hamis (8) - igaz

3. feladat:

A szálloda szolgáltatásainak felhasználása piacképes idegenforgalmi kínálat kialakítása.

4. feladat:

A szálloda operatív működésének felügyelete, irányítása koordinálása. A működéshez szükséges személyi, tárgyi, pénzügyi feltételek biztosítása. A szálloda stratégiai céljainak megvalósítása, a célok megvalósítása érdekében hozott döntések, határozatok végrehajtása és végrehajtatása. A szálloda takarítása. A szálloda képviselete harmadik féllel (hatóságok, bíróságok, partnerek, vállalati központ vagy tulajdonosok).

5. feladat:

A szállodai rend és biztonság folyamatos felügyelete, és állapotjelentések megtétele a vezetés felé. Biztonsági és őrzési feladatok ellátása.

6. feladat:

A gépkocsigarázson belüli mozgatásának megoldása. A gépkocsikkal kapcsolatos kisebb karbantartó szolgáltatások szervezése, bonyolítása.

6. lecke. Szervezetek és munkakörök létrehozása a szállodában A munkavégzés rendjének megteremtése a munkakörök összerendezésével (csoportosításával) kialakításával kezdődik.. Az adott munkakör betöltőjétől elvárják, hogy az előírt feladatokat maradéktalanul és megfelelő színvonalon elvégezze. Ennek az elvárásnak akkor lehet megfelelni, ha a munkakörök kialakításánál néhány meghatározott szabályt figyelembe vettek. A munkakörök meghatározásának alapvetőszabályai: •

Az adott időszakban és helyen reálisan elvégezhető feladatokat szabad egy munkakörbe rendelni!

•

Az egy munkakörbe rendelt feladatok között nem merülhetnek fel összeférhetetlenségi szempontok!

•

A feladatok elvégzéséhez hatáskört és felelősséget kell biztosítani az alkalmazottak között!

•

Az elvárt feladatok elvégzésének feltételeit is biztosítani kell.

•

A kialakított munkaköröket írásos formában (munkaköri leírás) meg kell jeleníteni.

A munkaköri leírások formai és tartalmi követelményei:


59

- A munkaköri leírások minimális tartalmi elemi: •

A munkakör megnevezése, legtöbb munkahelyen a munkakört betöltő dolgozó nevét is szerepeltetik.

•

Az elvégzendő feladatok felsorolása.

•

A feladatok végrehajtásához delegált hatáskör (döntési, választási jogkör).

•

A munkavégzőt terhelő felelősség meghatározása.

•

A munkakör betöltéséhez kapcsolódó követelmények, elvárások felsorolása.

•

A munkaköri leírásban foglaltak tudomásul vételéről szóló nyilatkozattétel a dolgozó részéről.

•

A közvetlen munkahelyi főnök aláírása és a munkahelyi függelmi viszonyok felsorolása.

•

Dátum és a munkáltató aláírása.

A munkaköri leírások kiegészítő tartalmi elemei lehetnek: •

Személyi nyilvántartást szolgáló adatok.

•

Kapcsolattartási együttműködési meghatározottság felsorolása a szállodán belül.

•

Kiemelten fontos kötelezettségek, feladatok jelölése.

•

A munkaszerződés mellékleteként meg kell, hogy kapja a dolgozó, és fellelhetőnek kell lennie a szálloda munkaügyekért felelős részlegénél, valamint a közvetlen vezetőnek is biztosítani kell egy példányt.

•

A feladatok között a helyettesítési kötelezettségeket is meg kell határozni, valamint a túlmunkára való igényről, annak rendezéséről és a szabadság-igénybevétel szabályairól is célszerű rendelkezni.

•

Az üzleti titok és a hírközlő szervezetek felé történő nyilatkozattétel szabályait is tartalmazhatja a leírás.

A munkaidő és annak beosztása a szállodában A heti kötelezően ledolgozandó óraszámot a Munka Szerződésben (továbbiakban MSZ) rögzítik. Az MSZ rendelkezik a napi pihenőidőről (általában fél óra), amely alatt az étkezést le lehet bonyolítani. A szállodában az egyes területek általában eltérő munkarendben dolgoznak, így például: Felső vezetők: Kötetlen munkaidőben dolgoznak, hétvégenként ügyeleti munkavégzéssel. Középvezetők: Éves munkaidőkeret alkalmazásával, rugalmas munkaidő beosztással, hétvégeken beosztás szerinti ügyeleti szolgálat ellátásával. Szállodai dolgozók: Kollektív szerződéssel 2 havi egyenlőtlen munkaidőben. Porta - folyamatos munkarend,műszakbeosztás. Emelet - 6.00-20.00 óráig műszakos beosztással.


60

Vendéglátó területen dolgozók: Kollektív szerződéssel 2 havi egyenlőtlen munkaidőben. Konyha- 6.00- 22.00 óráig osztott munkaidő beosztással vagy műszakbeosztással. Étterem - drinkbár nyitva tartástól függően, osztott vagy műszakra történő beosztással. Irodai (gazdasági,marketing), raktári dolgozók: Előre meghatározott rugalmas munkarendben. Műszaki dolgozók: Éves munkaidőkeret alkalmazásával folyamatos munkarendben, műszakbeosztással. Biztonsági szolgálat: Éves munkaidőkeret alkalmazásával, rugalmas munkaidő beosztással. Szállodai munkakörök a gyakorlatban: Szálloda vezetés, szállodai menedzsment; A szállodavezetés képviseli a tulajdonosokat a szállodában (kivéve ha maga a tulajdonos vezeti a szállodát), és irányítja a szállodai működést. A szálloda menedzsment 1 főtől több főig, kijelölt és megbízott személyekből áll. A felső vagy középvezetői besorolás függ attól a társasági formától is,melyben az adott szálloda működik. Nagy nemzetközi szállodaláncoknál,ahol részvénytársasági formában működtetnek nagyméretű és magas kategóriájú szállodákat, a legfelsőbb szintű szállodavezetést az igazgatótanács gyakorolja (az elnök és a tagok). A vezérigazgató vagy General Manager az operatív üzemeltetésért felelősvezető, aki vagy tagja az igazgatótanácsnak, vagy nem de, döntési hatásköre szigorúan korlátozott. Ezekben a szállodákban alkalmaznak úgynevezett ,,bentlakó" ügyvezető igazgatót is, aki éjjel nappal felügyeli a szállodaműködését,és a vezérigazgató távollétében annak hatáskörével rendelkező első számú vezető. A szálloda vezetőjének helyettesei lehetnek:az általános helyettes vagy szállodai terület működésért felelős vezető, a gazdasági terület vezetője (ez inkább a magyar szállodáknál jellemző), esetleg a vendéglátásért,rendezvényekért felelősvezető (azok jelentőségétől függően). A középvezetők közé sorolják általában: a portáért, recepcióért, a szállodai pénztárért és egyébföldszinti munkáért felelős vezetőt (Front Office menedzser,vagy főportás,vagy szállodai üzletvezető),az emeleti munkáért felelős vezetőt (housekeeper, gondnoknő,vagy főszobaasszony), a vendéglátásért felelős vezetőt,nagyobb szállodákban a főszakácsot is, és a marketingtevékenységért felelős vezetőt. Alsó szintű vezetőknek a műszak vezetők vagy egyes csoportvezetést ellátók számítanak (felszolgáló brigádvezető). Valamennyi vezetőtől elvárás,hogy területén eleget tegyen a menedzsment funkcióknak,vagyis hogy: •

Tervezzen

•

Szervezzen

•

Irányítson

•

Ellenőrizzen

•

Értékeljen


61

Földszinti (Front Office) munkahelyek munkakörök: A vendégérkeztetéssel, a vendégszolgálat egy részével,valamint a vendégek elutazásával kapcsolatos feladatok elvégzésével megbízott alkalmazottak tartoznak a területhez. A vendégérkeztetés regisztrációs, szobabiztosítási , számlázási, vendégszolgálati munkáit végezhetik: •

Front Office (FOM) szervezeti formában, melynek lényege,hogy a feladatokat klasszikus csoportosítással három részre bontják: FOM (menedzser) kasza

-

Főporta

-

Recepció

-

Szállodai

Főportás

Vezető szoba főnök

Kassza

Portás

szobafőnök

Kasszás

Kocsirendező

Rendelésfelvevő

vezető

Londiner Boy Business Center Hostess Transzfer gépkocsivezető

Az FOM (menedzser) törzskarát jelentheti:

•

•

Zsurnálos

•

Telefonközpont

•

Rezerváció

Főportai szervezeti formában, klasszikus tagolással (recepció,a porta és a kassza különválasztása), de bármilyen mástagolás (csak kétfelé történő megosztás például: a porta-recepció és a kassza),sőt kisebb szállodákban a tagolás nélküliműködtetés is elképzelhető. Példák a munkakörök kialakítási lehetőségeire a szállodai földszinten: Főportás

Kasszások

Főportás

Beosztott portások

Portások

Karbantartók

Londinerek

Szobaasszonyok

Garázsmester


62

•

Az egészen kis szállodákban a portai vezetőt bízzák meg a szállodai egyéb operatív munkák irányításával,így az emeleti vagy karbantartói munkák vezetői feladataival is.

A szálloda legösszetettebb és egyik leglényegesebb területe a szállodai földszint vagy FRONT OFFICE !! Emeleti (Housekeeping) munkahelyek, munkakörök: Az emeleti részlegek biztosítják a szállodai közösségi helyiségeinek,vendégszobáinak takarítását,tisztán tartását, a mosodai ügyek intézését,a szobák kiadhatóságának ellenőrzését és fenntartását. A munkák a szálloda nagyságától, kategóriájától függően,az alábbiformákban végezhetik: •

Hagyományos emeleti szervezésiformában: Lényege,hogy az emeleti munkák irányítását a gondnoknő végzi, akihez több az emeleti szobalányok tartoznak. A gondnoknő felelős a szállodai részlegekkel való kapcsolattartásért is.

•

A modern emeleti szervezésként számon tartott ,,Housekeeping"rendszerben. Nagy kapacitású, magas kategóriába sorolt szállodáknál alkalmazott módszer, amelyet az amerikai szállodaláncok honosítottak meg az egész világon. Lényege,hogy az egész ház takarítási munkája az emeleti részleghez tartozik (ezt a jellemző vonását a kisebb magyar házak is átvették!).Emeletenként alakítanak ki szervezeti egységeket, témafelelősökkel. A terület munkáját a housekeeper irányítja, az emeleti szobalányokat (szobaasszonyokat) pedig a gondnoknők. A részleghez tartoznak a folyamatos műszakban munkát végző takarítónők és az irodai takarítók is.

•

Egyszerű,kisebb szállodákban a takarítást szobaasszonyok végzik,akik felett a főszobaasszony ,,őrködik",és ő tartja a portai kapcsolatot is. Megtalálható a gyakorlatban az a formáció is, amikor a szobaasszonyokat közvetlenül a portásfelügyelete alá helyezik.

Példák emeleti munkakör-kialakításokra: Emeleti üzletvezető-helyettes Gondnoknő Szobaasszony Emeleti segédszemélyzet Az ellátási tevékenység (vendéglátás) munkakörei a gyakorlatban: Az ellátási terület vezetői: A vendéglátás vezetői lehetnek az éttermi vezető vagy igazgató,a vendéglátó - vezető vagy igazgató (attól függően, hogy mennyire szerteágazó a vendéglátó - kínálat a szállodában). A vezetéshez tartoznak az üzletvezetők és helyetteseik, valamint a konyhafőnök /séf) és a műszakvezető szakácsok. A termelőegységek lehetséges munkakörei A termelőegységeket a konyhák, raktárak,előkészítők és mosogatók jelentik. A feladatokat szállodanagyságtól, a vendéglátó - kínálat összetettségétől függően, az alig lebontott, egyszerű megoldástól a rendkívül bonyolult hierarchikus szervezeti tagolásig lehet KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

63

specializálni! Az értékesítőegységek lehetséges munkakörei: Az értékesítőegységeket a reggeliző terem, étterem,drinkbár, söröző,éjszakai bár vagy egyéb vendéglátóegységek jelentik a szállodában. A munkakörök kialakítása reszortfelelősi szinten profilonként (témánként) vagy összevontan határozható meg. A gyakorlatban mindkét megoldásra van példa. A megoldás kiválasztása függ a nagyságtól, területi elhelyezkedéstől és egyéb meghatározó tényezőktől (például költséggazdálkodási megfontolásoktól is). Az ellátási tevékenységek közül a minibár - szolgáltatás bonyolítását rendszerint az emeleti szervezeti egység végzi. Speciális szervezési tevékenységet igényel, és nem egy meghatározott helyen történik a szobaszerviz bonyolítása, szervezetileg azonban a tevékenység a vendéglátó - csúcsvezető alá tartozik, az éttermi üzletvezető szakmai felügyelete mellett.

Összefoglaló kérdések 1. Melyek a munkakörök meghatározásának alapvetőszabályai? 2. A munkaköri leírások formai és tartalmi követelményei? 3. Milyen munkarendben dolgoznak a szállodai vezetők? 4. Ismertesse a szállodai menedzsment felépítését? 5. Kiket sorolnak a középvezetők közé? 6. Kik tartoznak az alsószintű vezetők közé? 7. Melyek a Földszinti (Front Office) munkahelyek munkakörök? 8. Melyek az Emeleti (Housekeeping) munkahelyek, munkakörei? 9. Ki az ellátási terület vezető?

6. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - ,,bentlakó" - General Manager - hatásköre - igazgatótanács - kategóriájú - szállodaláncoknál - szállodaműködését - vezető Válassza ki a megfelelőket! Nagy nemzetközi (1).................,ahol részvénytársasági formában működtetnek nagyméretű és KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

64

magas (2)................. szállodákat, a legfelsőbb szintű szállodavezetést az (3)................. gyakorolja (az elnök és a tagok). A vezérigazgató vagy (4)................. az operatív üzemeltetésért felelősvezető, aki vagy tagja az igazgatótanácsnak, vagy nem de, döntési (5)................. szigorúan korlátozott. Ezekben a szállodákban alkalmaznak úgynevezett (6)................. ügyvezető igazgatót is, aki éjjel nappal felügyeli a (7).................,és a vezérigazgató távollétében annak hatáskörével rendelkező első számú (8).................. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A heti kötelezően ledolgozandó óraszámot a mindenkor érvényben lévő Munka Törvénykönyv írja elő. (1)................. Az MT rendelkezik a napi pihenőidőről (általában egy óra), amely alatt az étkezést le lehet bonyolítani. (2)................. A szállodában az egyes területek általában azonos munkarendben dolgoznak. (3)................. A szállodavezetés képviseli a tulajdonosokat a szállodában (kivéve ha maga a tulajdonos vezeti a szállodát), és irányítja a szállodai működést. (4)................. A szálloda menedzsment 1 főtől több főig, kijelölt és megbízott személyekből áll. (5)................. A vendéglátó egység helyettesei lehetnek:az általános helyettes vagy szállodai terület működésért felelős vezető, a gazdasági terület vezetője, esetleg a vendéglátásért, rendezvényekért felelősvezető. (6)................. A vendégérkeztetéssel, a vendégszolgálat egy részével, valamint a vendégek elutazásával kapcsolatos feladatok elvégzésével megbízott alkalmazottak tartoznak a Front Office-hoz. (7)................. Az értékesítőegységeket a reggeliző terem, étterem,drinkbár, söröző,éjszakai bár vagy egyéb vendéglátóegységek jelentik a szállodában. (8)................. 3. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! A munkaköri leírások kiegészítő tartalmi elemei lehetnek: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Személyi nyilvántartást szolgáló adatok. ( ) Törzsvendégek nyilvántartása ( ) Partner lista 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A menedzsment funkciók: Több helyes válasz is lehetséges: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

65

[ ] Szervezés [ ] Regisztráció [ ] Irányítás [ ] Helyettesítés [ ] Értékelés [ ] Ellenőrzés [ ] Tervezés 5. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - Beosztott portások - Főportás - Karbantartók - Szobaasszonyok Kitöltés: a szervezeti ábrán írja a megfelelő rublikába a hierarchikus rendszer képviselőit! A munkakörök kialakítási lehetősége a szállodai földszinten 1. (1).................

2. (2).................

3. (3).................

4. (4).................

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - szállodaláncoknál (2) - kategóriájú (3) - igazgatótanács (4) - General Manager (5) - hatásköre (6) - ,,bentlakó" (7) - szállodaműködését (8) - vezető

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz

3. feladat:

Személyi nyilvántartást szolgáló adatok.

4. feladat:

Tervezés Szervezés Irányítás Ellenőrzés Értékelés


66

5. feladat:

(1) - Főportás (2) - Beosztott portások (3) - Karbantartók (4) - Szobaasszonyok

7. lecke. Elméleti és gyakorlati irányítási kérdések a szállodában Vezetői munkakörök elnevezése a szállodában A nemzetközi láncok térhódításával Magyarországon is elterjedtek azok a munkaköri elnevezések, amelyeket a nemzetközi gyakorlatban használnak. Néhány fontosabb megnevezés és magyar megfelelője: •

General Manager /GM/ (általános igazgató) = a csúcsvezető általános helyettesének megfelelő munkakör.

•

Resident Manager (helyi ügyvezető igazgató)) = a szállodában bennlakó ügyvezető igazgató, aki a csúcsvezető első helyettese.

•

Room's Division Manager /RDM/ (szállodai terület igazgatója) = az elszállásolási tevékenységért felelős szállodai üzletvezető.

•

Front Office Manager /FOM/ (földszinti munkaterület vezetője) = magyarul főportásnak, szobafőnöknek vagy recepció vezetőnek is nevezik.

•

Chief Concierge (főportás) = kizárólag a portai tevékenységért felelős részlegvezető.

•

Housekeeper (,,a ház felügyelője") = az emeleti területek vezetője.

•

Sales Manager /SM/ (értékesítési igazgató) = a szálloda szervezett értékesítésért felelős vezetője.

•

Food & Beverage Manager /F&B/ (,,Étel és Ital" igazgató) = a vendéglátásért felelős vezető, éttermi igazgató.

•

Executive Chef (főszakács) = a konyhai munkáért felelős vezető.

•

Banquet Manager (rendezvény igazgató) = a rendezvények lebonyolításáért felelős vezető.

•

Duty Manager (ügyeletes igazgató) = a hétvégi vagy egyéb ügyeleti időszakban az ügyeletet ellátó vezető munkatárs átmeneti rangja.

•

Chief Accountant (főkönyvelő) = az adatfeldolgozásért és adatszolgáltatásért felelős vezető.

Leadership vagy menedzsment? A szervezet struktúrájának kialakítása után gondoskodni kell annak hatékony működéséről is, és ennek eszköze a közvetlen irányítás. A közvetlen irányítás célja, hogy az adott egység, részleg alkalmazottait a szálloda érdekében maximális munkavégzésre sarkallja. Ennek a célnak a megvalósítása a már ismertetett készségek, képességek és szakismeret mellett a vezetés általános elveinek megismerését is igényli kis, közepes és nagy szállodákban egyaránt. Követelmények a vezetéssel szemben: •

Megfelelő vezetői magatartás kialakítása, tanúsítása.


67

•

Az alkalmazható motivációs eszközök és azok hatásainak ismerete.

•

Célok eléréséért küzdő csoportok kialakításának képessége.

•

A szervezeten belüli személyek, csoportok vagy részlegek között kialakuló feszültségek, konfliktusok felismerése és kezelése.

•

A szervezeti kultúrában rejlő lehetőségek felismerése és kiaknázása.

Néhány gondolat a vezetés jellegéről Leadership (vezetés) - olyan befolyással bíró irányítási folyamat, amely mások magatartásának alakítását célozza meg. Amikor egy szállodaigazgató az értekezleten következetesebb számonkérést sürget, vagy arról igyekszik meggyőzni a munkatársait, hogy egy új szolgáltatással kellene próbálkozni, de azok igyekeznek kitérni a kérdés, illetve a kérés elől, akkor a szállodaigazgató Vezet. Ha a következetes számonkérés iránti igényről, valamint az új szolgáltatás szükségességéről a személyi és csoportcélok összhangján alapuló, érdekközösség és összhang által meghatározott, megalapozott együttgondolás történik, és az alapján döntenek, akkor beszélhetünk leadership-ről. A leader vagy vezető tehát együttgondolkodó, közös értékeket valló, szolidáris, ezáltal eredményesen működő emberek közösségét teremti meg. A menedzser (felügyelő - kezelő) a formális szervezeti célok formálisan megbízott képviselője és megvalósítója. Beosztottjai vannak, akiket meghatározott tevékenységek elvégzésére utasíthat, munkájukat folyamatosan ellenőrizheti, koordinálhatja. A menedzser az emberek mellett más erőforrásokkal is rendelkezik, így az emberek és a többi erőforrás legcélszerűbb kombinációit, egymáshoz rendelését igyekszik megkeresni és működtetni. Tevékenységének sikerességét a szervezeti üzleti tevékenységének eredményességén, a piaci versenyben tanúsított helytállásán lehet lemérni. A szervezet valamennyi irányító posztján menedzserek állnak, a legfelső szinttől a közvetlen munkairányítókig. A szálloda szervezet különféle szakfunkcióinak teljesítése is menedzserek közreműködésével történik, ebben az esetben azonban az irányítás nem mindig személyes kapcsolaton keresztül valósul meg: az adott végrehajtó személy és a menedzser között szakterületi menedzserek vagy technikai eszközök, esetleg más szervezetek ,,közvetíthetnek". Hatalom és vezetés A hatalom 5 fő típusa: •

Törvényes vagy legális hatalom (a szervezet hozza létre és ruházza át, általában utasítási hatáskörrel rendelkezik).

•

Jutalmazó hatalom (jutalmakat, elismeréseket ad vagy tagad meg, így: fizetésemelés, dicséret, kinevezés múlhat rajtuk; tipikus menedzseri hatáskör).

•

Kényszerítő hatalom (szellemi megtorló ráhatásokkal kényszeríti ki az engedékenységet, szintén menedzseri lehetőség).

•

Szakértői hatalom (a tudásra és szakértelemre épülő hatalomgyakorlás; minél fontosabb a tudás, és minél kevesebben vannak a tudás birtokában, annál nagyobb a szakértői hatalma annak, aki rendelkezik azzal).

•

Vonatkozási hatalom (a személyi azonosuláson, utánzáson és karizmán alapuló hatalom. Ha egy vezetőt az alá beosztottak elkezdenek utánozni, akkor az a vezető


68

vonatkoztatási hatalommal is rendelkezik). A hatalom felhasználása, korlátai és következményei: A szállodában a szolgáltatás speciális jellege miatt nagyon fontos, hogy az adott hatalomgyakorlási módszerrel milyen elkötelezettséget váltanak ki, illetve mennyiben érvényesülhetnek a hatalom korlátai, a dolgozó hajlandósága az utasítások végrehajtására mennyire hosszú életűek. Amikor az emberek feletteseik vagy vezetőjük befolyásolási kísérletével szembesülnek, rendszerint három reagálási lehetőség közül választanak: •

Elkötelezettség

•

Engedékenység vagy

•

Ellenállás

Ha menedzser egyben leader is, várhatóan az elkötelezettséget választják, míg az engedékenységet akkor, ha az eredményben voltaképpen nem érdekeltek, de a menedzserek kényszerítő, szakértői vagy vonatkoztatási hatalma ráveszi őket a végrehajtásra. Végül ellenállással akkor lehet találkozni, amikor egy vezető hatalmi bázisa gyenge vagy összeegyeztethetetlen az adott helyzettel. Ebben az esetben az alkalmazottak aktív ellenállására lehet számítani. A vezető, irányítói magatartások lehetséges típusai: A Michigani Egyetem modellje szerint (1941): •

Feladatcentrikus magatartás. A vezető a munkavégzés figyelésére koncentrál, és gondosan előírja, hogy hogyan dolgozzanak a beosztottak, mindenekelőtt a teljesítmény érdekli. Alapvetően a legitim, a jutalmazó és a kényszerítő hatalomformákra épít.

•

Beosztott centrikus magatartás. A vezetőt egy összetartó csoport kialakítására való törekvés jellemzi. A vezetőnek fontos, hogy a beosztottak elégedettek legyenek munkájukkal, és jól érezzék magukat. Munkája középpontjában a csoportkohézió kialakítása áll, a döntési hatáskörök a csoporton belül megoszlanak, az ellenőrzés kevésbé szoros.

Az Ohiói Állami Egyetem modellje szerint: •

Kezdeményezésstrukturált. A beosztottak munkájának szervezése jellemzi a tevékenységét. Az ilyen vezető részletesen előírja, hogy az adott munkakörben mit és hogyan kell tenni.

•

Figyelemstrukturált. A vezető érdeklődő, fogékony a beosztottak érzései, emberi problémái iránt, és bizalom teli támogató légkör kialakítására törekszik.

A két típus azonban nem egymást kizáró, hanem egymás mellett létező, és valamilyen mértékben valamennyi vezetőre jellemző orientáció! Vezetési irányítási stílusok: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

69

Csoportos: A vezető és a beosztottak mint csoport tanácskoznak, önként megosztják az információkat, és a csoport hozza meg a döntéseket (lásd pl. team - munkáknál). Autokratikus I.: A vezető a döntéseket egyedül hozza a rendelkezésre álló információk alapján. Autokratikus II.: A vezető információt kér a beosztottaktól, de egyedül dönt. Konzultatív I.: A vezető ismerteti a helyzetet, tanácsot és információt kér, de egyedül dönt. Konzultatív II.: A vezető a beosztottakkal, mint csoporttal vitatja meg a döntéseket, még mindig a vezető dönt a végén. A szállodában a tevékenységek összetett jellege miatt a feladatoktól függ, hogy adott esetben melyik vezetési stílus vezet a legkedvezőbb eredményre. A vendégeknek nyújtott szolgáltatásoknál rendkívül fontos a minőség, és az is fontos, hogy az adott feladat legracionálisabb megoldását találják meg (például a takarítási munkák esetében). Ezért a végrehajtók döntésekben való részvételének foka számít. A dolgozók bevonásáról való döntést az is befolyásolja, hogy a vezető rendelkezik-e elegendő információval (ismeri-e a takarítószerek hatásfokát, az eszközök működését, a vendégek szokásait, elvárásait stb.). A szabályok elfogadása a szolgáltató területeken nélkülönözhetetlen, hiszen ha a vezető nincs jelen, akkor is fontos, hogy a végrehajtás a meghatározottak szerint történjen, ez a sajátosság a dolgozói bevonás felé billenti a mércét. Természetesen a végső döntéshez elemezni kell, hogy milyen a dolgozók elfogadási hajlandósága, megvan-e a szervezeti célokkal való azonosulási hajlandóság, és milyen valószínűsége van a konfliktusok kialakulásának. Az ügyviteli, elszámolási, elszámoltatási feladatok végrehajtásánál kötött szabályok vannak, amelyek be nem tartása jelentős anyagi és erkölcsi hátrányokkal járhat. Az ilyen típusú feladatok egy részénél kedvezőbb az autokratikus II. vezetői stílus, és nem lehet csoportos stílust alkalmazni.

Összefoglaló kérdések 1. Mi a közvetlen irányítás célja? 2. Mik a követelmények a vezetéssel szemben? 3. Mi az a Leadership? 4. Ki a menedzser a szállodában? 5. Ismertesse a hatalom 5 fő típusát? 6. Melyek a hatalom felhasználásai, korlátai és következményei? 7. Melyek a vezető, irányítói magatartások lehetséges típusai? 8. Az ügyviteli, elszámolási, elszámoltatási feladatok végrehajtásánál melyik vezetői stílus a legkedvezőbb? KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

70

7. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - alkalmazottait - készségek - közvetlen - megismerését - munkavégzésre - struktúrájának - szakismeret Válassza ki a megfelelőket! A szervezet (1)................. kialakítása után gondoskodni kell annak hatékony működéséről is, és ennek eszköze a (2)................. irányítás. A közvetlen irányítás célja, hogy az adott egység, részleg (3)................. a szálloda érdekében maximális (4)................. sarkallja. Ennek a célnak a megvalósítása a már ismertetett (5)................., képességek és (6)................. mellett a vezetés általános elveinek (7)................. is igényli kis, közepes és nagy szállodákban egyaránt. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A szállodában a tevékenységek összetett jellege miatt a feladatoktól függ, hogy adott esetben melyik vezetési stílus vezet a legkedvezőbb eredményre. (1)................. A vendégeknek nyújtott szolgáltatásoknál rendkívül fontos a minőség, és az is fontos, hogy az adott feladat legracionálisabb megoldását találják meg. (2)................. A végrehajtók döntésekben való részvételének hatása számít. (3)................. A dolgozók bevonásáról való döntést az is befolyásolja, hogy a vezető rendelkezik-e elegendő tudással. (4)................. A szabályok elfogadása a szolgáltató területeken nélkülönözhetetlen, hiszen ha a vezető nincs jelen, akkor is fontos, hogy a végrehajtás a meghatározottak szerint történjen, ez a sajátosság a dolgozói bevonás felé billenti a mércét. (5)................. A szervezet valamennyi irányító posztján menedzserek állnak, a legalsó szinttől a közvetlen munkairányítókig. (6)................. A szálloda szervezet különféle szakfunkcióinak teljesítése is menedzserek közreműködésével történik, ebben az esetben azonban az irányítás nem mindig személyes kapcsolaton keresztül valósul meg. (7)................. A leader vagy vezető tehát együttgondolkodó, közös értékeket valló, szolidáris, ezáltal eredményesen működő emberek közösségét teremti meg. (8)................. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

71

3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Amikor az emberek feletteseik vagy vezetőjük befolyásolási kísérletével szembesülnek, rendszerint három reagálási lehetőség közül választanak: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Engedékenység [ ] Elkötelezettség [ ] Elfogadás 4. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik a többi közé a felsoroltak közül? Követelmények a vezetéssel szemben: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) A szervezeti kultúrában rejlő lehetőségek felismerése és kiaknázása. ( ) Megfelelő anyagi háttér. ( ) Megfelelő vezetői magatartás kialakítása, tanúsítása. ( ) A szervezeten belüli személyek, csoportok vagy részlegek között kialakuló feszültségek, konfliktusok felismerése és kezelése. ( ) Az alkalmazható motivációs eszközök és azok hatásainak ismerete. ( ) Célok eléréséért küzdő csoportok kialakításának képessége. 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Vezetési irányítási stílusok: Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Csoportos Konzultatív I.

A vezető információt kér a beosztottaktól, de egyedül dönt. A vezető ismerteti a helyzetet, tanácsot és információt kér, de egyedül dönt.

Autokratikus I.

A vezető és a beosztottak, mint csoport tanácskoznak.

Konzultatív II.

A vezető a beosztottakkal, mint csoporttal vitatja meg a döntéseket.

Autokratikus II.

A vezető a döntéseket egyedül hozza a rendelkezésre álló információk alapján.

Megoldókulcs

1. feladat:

2. feladat:

(1) - struktúrájának (2) - közvetlen (3) - alkalmazottait (4) - munkavégzésre (5) - készségek (6) - szakismeret (7) - megismerését (1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - hamis (5) - igaz


72

(6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz 3. feladat:

Elkötelezettség Engedékenység Elfogadás

4. feladat:

Megfelelő anyagi háttér.

5. feladat:

A vezető ismerteti a helyzetet, tanácsot és információt kér, de egyedül dönt. - Csoportos A vezető a beosztottakkal, mint csoporttal vitatja meg a döntéseket. - Autokratikus I. A vezető és a beosztottak, mint csoport tanácskoznak. - Autokratikus II. A vezető információt kér a beosztottaktól, de egyedül dönt. - Konzultatív I. A vezető a döntéseket egyedül hozza a rendelkezésre álló információk alapján. - Konzultatív II.

8. lecke. Szállodai tevékenység szabályozás A kialakított munkavégzési módokat, módszereket írásba foglalják. A szabályozások egyben technokratikus koordinációs eszközök is. A szállodai működést is meghatározzák, hogy vannak kötelezően előírt (törvény, rendelet) szabályozási kötelezettségek, így minden önálló társasági formában működő szállodának ki kell dolgoznia: •

Saját számviteli - politikáját, számlarendjét;

•

Bizonylati rendjét és bizonylati albumát is össze kell állítania, meg kell határoznia;

•

Leltározási szabályzatát, selejtezési rendjét;

•

Munkavédelmi, balesetvédelmi szabályait;

•

A tűzvédelmi szabályokat;

•

Ügyviteli rendjét, valamint

•

Higiéniás megelőző eljárásait és munkavégzési szabályait;

•

Képviseleti rendjét;

•

Iratkezelési szabályait, és

•

A munkavégzés szabályait, az elvégzendő feladatokat.

A fentieken kívül a munkavégzést maga az írásos formában rögzített munkaszerződés is szabályozza, legalábbis annak kereteit. A szállodák a szálloda területén alkalmazható magatartási, viselkedési útmutatóikat a házirendben vagy az aranyszabályokban rögzítik. Amennyiben a szolgáltatások színvonalát hosszabb távon kiegyensúlyozottá kívánják tenni, és biztosítani kívánják a munkavégzés ellenőrizhetőségét, megbízhatóságát, néhány alapvető szakmai tevékenység végzésének szakmai szabályait is rögzíteni kell. A rögzített szabályok teszik lehetővé a dolgozók stabil eligazodását a követelmények között, a helyettesíthetőséget, a működtetés biztonságát is. Legfontosabb szállodai szabályzatok (normatívák, standardok, szabványok), amelyek elkészítése mindenképpen célszerű: •

Iratkezelési szabályok szállodán belül (akkor is ha nem önálló jogi személy a szálloda!)


73

•

Készletezési rend

•

Üzembe helyezési, mozgatási rend (tárgyi eszközöké)

•

Reprezentációs jellegű fogyasztások rendje

•

Érkeztetések - utaztatások bonyolításának szabályai

•

Emeleti munkaszervezés

•

A szállodai minibár üzemeltetési rendje

•

A stornírozási szabályok

•

A teljesítménymérés rendje

•

Talált tárgyak kezelése, széfhasználat

Szállodai ügyviteli utasítás Az ügyvitel egy folyamatának szabályozására kiadott vállalati utasítás, amely meghatározza a folyamatot végző dolgozók kötelezettségeit és jogosultságait. (Általában része az érintett dolgozók munkaköri leírásának.) SZMSZ A Szervezeti és Működési Szabályzat célja, hogy rögzítse a szállodát üzemeltető szervezet adatait és szervezeti felépítését, a vezetők és alkalmazottak feladatait és jogkörét, a szervezet működési szabályait. Iratkezelés a szállodában: Irat: Minden olyan írott szöveg, számadatsor, térkép, tervrajz és bankjegy, amely valamely szerv működésével, illetőleg személy tevékenységével kapcsolatban bármilyen anyagon, alakban és bármely eszköz felhasználásával keletkezett. Iratnak minősülnek a gépi adatfeldolgozás útján rögzített adathordozók, faxok, táviratok, mikrofilmek stb. Ügyirat: A cég vagy valamely külső szerv, illetve személy egyedi ügyére vonatkozó adatok összessége. Küldemény: A cég részére érkező és a cégtől kiküldésre kerülő irat, sajtótermék , értesítés, meghívó, reklám- és propagandaanyag, csomag, pénz- és értékküldemény. Dokumentáció: Rögzített ismerethalmaz (információ, adat stb.) - függetlenül a megjelenési formájától - valamilyen szakszempontból történő gyűjtése, rendszerezése, feldolgozása tájékoztatás céljából. Az iratkezelés szabályozása házon belül biztosítja a vezetés számára, hogy a megkapható információk birtokában dönthessen. A jogszabályi előírások mellett gyakorlati jelentősége is van az iratkezelési rendek kialakításának. A vendégekkel kapcsolatos ügyek intézése már a megérkezésük előtt elkezdődhet. (megrendelések, különleges kívánságok, szolgáltatások egyeztetése stb.), és elutazásuk után is (panasz vagy kifogások intézése, szállodában felejtett tárgyak eljuttatása stb.) folytatódhat. A szállodai kapacitás értékesítésén múlik a szolgáltatás realizálása, ezért ha a megrendelések kezelésében és nyilvántartásában nincs rend, komoly problémák adódhatnak. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

74

Az iratkezelés folyamata: Átvétel

Postabontás, Érkeztetés Szignálás

Iktatás ,,Kiszignálás"

Átmeneti Irattározás

Központi Irattározás

Fogalmi meghatározások: Szignálás: A megbízott személy által érkeztetett és előkészített iratok, küldemények postakönyvi összegyűjtése Kiszignálás: Felelős vezető által meghatározott munkatársra történő kijelölés ügyintézés céljából. Iktatás: A bejövő és kimenő iratok postakönyvben történő nyilvántartása. A szabályozandó kérdések és témakörök: •

Általános iratkezelési feladatok

•

Az irattározás, iratselejtezés rendje

•

Az iratellenőrzés és elszámoltatás módja

•

Az iratkezelés szervezeti formáit (központosított és decentralizált rendszerek, vagy vegyesen), a felelősség és hatásköri kérdések

•

A megőrzési idők (irattári terv)

Készletezési és üzembe helyezési rend: A készletezési, illetve az üzembe helyezési rend a szálloda tárgyi eszközeinek, áruinak és anyagainak beszerzéséről, nyilvántartásáról, mozgatásáról, kezelésének, felhasználásának számonkéréséről szóló szabályokat foglalja magában. A tervszerű, tárgyi feltételekkel való gazdálkodáshoz elengedhetetlen a rendszerbe foglalt, strukturált kezelési mód meghatározása. A szállodai szolgáltatás eszközigényes tevékenység, KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

75

jövedelmezőségét, rentabilitását alapvetően meghatározza az eszközgazdálkodás (álló- és forgóeszközök) megfelelő, rendezett keretek között tartása. Az elrontott számlák, blokkok stornírozási szabályai A szállodában nagyon fontos, hogy a vendég korrekt, hibátlan számlát kapjon. A számlázás közben előfordulhatnak olyan hibák, amelyek a vendég téves tájékoztatásából, a személyzet figyelmetlenségéből, téves információ átadásából adódnak. Az elrontott hibás számlák javítási feltételeit a korrekt, valósághű elszámoltatás miatt is meg kell határozni. Gépi adatfeldolgozásnál külön szabályokat állapítanak meg a napon belül felvitt tételekre, amelyeket az adott terület vezetőjének tudomásulvétele mellett kijavítanak, és a javításokról listán tájékoztatják a gazdasági vezetőt. Visszamenőleges javításokat (lekönyvelt, zárt tételek javítása) általában kizárólag felső vezetői engedéllyel lehet javítani és a módosítás kérésének indoklását is megkövetelik. Az engedély nélküli utólagos stornírozás (törlés) általában szigorúan tilos! (a számviteli törvény külön szabályozza a számla javításának módját) A teljesítmény mérés rendje A szállodai egységek jövedelmezőségi meghatározása: tervezés - beszámoltatás - értékelés. A megalapozott döntéshozatal folyamatos információkat igényel a szállodai egységek teljesítményéről is. Ezek az információk a dolgozók és az egységek értékeléséhez, valamint ösztönzéséhez is elengedhetetlenek. Általában központilag meghatározzák, hogy milyen adatok alapján, milyen időközönként és hogyan történik az értékelés. Meghatározzák, hogy ki készíti, és hogyan kerül ,,nyilvánosságra" a teljesítmények értékelése. Talált tárgyak kezelése széfhasználat A széfhasználatra és a talált tárgyak kezelésére a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően kell meghatározni a házon belüli nyilvántartási kötelezettséget és szabályokat. A talált tárgyak kezelését vagy az emeleti gondnoknő feladatkörébe, vagy a porta feladatai közé sorolják. Minden esetben meg kell kísérelni a vendég értesítését, esetleg eljuttatni hozzá az otthagyott tárgyat. Reprezentációs jellegű fogyasztások szabályozása: Célszerű szabályozni: •

Az üzleti szerződésekben rögzített engedményes szolgáltatásokat,

•

Jogosultságot és elszámolást,

•

Az ajándékozás módját és rendjét.

Összefoglaló kérdések 1. Melyek a szállodák szabályozási kötelezettségei? 2. Melyek a legfontosabb szállodai szabályzatok? KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

76

3. Mi az SZMSZ? 4. Irat, az Ügyirat, a Küldemény és a Dokumentáció definíciói? 5. Ismertesse az iratkezelés folyamatát? 6. Mi a Szignálás, Kiszignálás, és az Iktatás? 7. Mi a tartalma készletezési és üzembe helyezési rendnek? 8. Az elrontott számlák, blokkok stornírozási szabályai? 9. Talált tárgyak kezelése és a széfhasználat rendje a szállodában? 10. A reprezentációs jellegű fogyasztások szabályozása?

8. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - házirendben - követelmények - magatartási - megbízhatóságát - munkavégzés - működtetés - szabályait - szálloda - szolgáltatások Válassza ki a megfelelőket! A szállodák a (1)................. területén alkalmazható (2)................., viselkedési útmutatóikat a (3)................. vagy az aranyszabályokban rögzítik. Amennyiben a (4)................. színvonalát hosszabb távon kiegyensúlyozottá kívánják tenni, és biztosítani kívánják a (5)................. ellenőrizhetőségét, (6)................., néhány alapvető szakmai tevékenység végzésének szakmai (7)................. is rögzíteni kell. A rögzített szabályok teszik lehetővé a dolgozók stabil eligazodását a (8)................. között, a helyettesíthetőséget, a (9)................. biztonságát is. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A kialakított munkavégzési módokat, módszereket írásba foglalják. (1)................. A szabályozások egyben technokratikus koordinációs készletek is. (2).................


77

Ügyirat a cég vagy valamely külső szerv, illetve személy egyedi ügyére vonatkozó adatok összessége. (3)................. Küldemény a cég részére érkező és a cégtől kiküldésre kerülő irat, sajtótermék , értesítés, meghívó, reklám- és propagandaanyag, csomag, pénz- és értékküldemény. (4)................. Az iratkezelés szabályozása házon belül biztosítja a vezetés számára, hogy a megkapható információk birtokában dönthessen. (5)................. A jogszabályi előírások mellett elméleti jelentősége is van az iratkezelési rendek kialakításának. (6)................. A vendégekkel kapcsolatos ügyek intézése már a megérkezésük után elkezdődhet. (7)................. A szállodai kapacitás értékesítésén múlik a szolgáltatás realizálása, ezért ha a megrendelések kezelésében és nyilvántartásában nincs rend, komoly problémák adódhatnak. (8)................. A megalapozott döntéshozatal folyamatos információkat igényel a szállodai egységek teljesítményéről is. (9)................. 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Legfontosabb szállodai szabályzatok: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A szállodai minibár üzemeltetési rendje [ ] Érkeztetések - utaztatások bonyolításának szabályai [ ] Iratkezelési szabályok szállodán belül [ ] Üzembe helyezési, mozgatási rend [ ] Emeleti szolgáltatás [ ] A teljesítmény fokozás [ ] Tervezési rend [ ] Reprezentációs jellegű fogyasztások rendje [ ] A stornírozási szabályok [ ] Talált tárgyak kezelése, széfhasználat 4. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! Reprezentációs jellegű fogyasztások esetén szabályozni kell: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Az ajándékozás helyettesítését ( ) Az üzleti életben rögzített engedményes szolgáltatásokat ( ) Jogosultságot és elszámolást 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A bejövő és kimenő iratok postakönyvben történő nyilvántartása.


Iktatás

78

A megbízott személy által érkeztetett és előkészített iratok, küldemények postakönyvi összegyűjtése. Felelős vezető által meghatározott munkatársra történő kijelölés ügyintézés céljából.

Kiszignálás Szignálás

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - szálloda (2) - magatartási (3) - házirendben (4) - szolgáltatások (5) - munkavégzés (6) - megbízhatóságát (7) - szabályait (8) - követelmények (9) - működtetés

2. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - hamis (8) - igaz (9) - igaz

3. feladat:

Iratkezelési szabályok szállodán belül Üzembe helyezési, mozgatási rend Reprezentációs jellegű fogyasztások rendje Érkeztetések - utaztatások bonyolításának szabályai A szállodai minibár üzemeltetési rendje A stornírozási szabályok Talált tárgyak kezelése, széfhasználat

4. feladat:

Jogosultságot és elszámolást

5. feladat:

Szignálás - A bejövő és kimenő iratok postakönyvben történő nyilvántartása. Kiszignálás - A megbízott személy által érkeztetett és előkészített iratok, küldemények postakönyvi összegyűjtése. Iktatás - Felelős vezető által meghatározott munkatársra történő kijelölés ügyintézés céljából.

9. lecke. Kicsik és nagyok gyakorlata A kisebb szállodák legfontosabb jellemzői: •

Általában egydimenziós szervezeteket hoznak létre (a munkamegosztás csak egy elv szerint történik), amelyben a feladatok funkcionális alapon történő, alacsony specifikációs szintű elosztására törekszenek.

•

Az egyvonalas szervezetekben könnyen áttekinthetők a belső kapcsolatok, és egyértelmű az alá- és fölérendeltségi viszony.

•

A szervezet munkavégzésére az erős vezetőfüggőség jellemző, gyakori kommunikációs problémával.

•

A kiegészítő munkafolyamatok közül néhányat (műszaki, karbantartási, könyvelési, bérelszámolási, munka- és balesetvédelmi, biztonsági stb.) szervezeten kívül, megbízásos alapon végeztetnek (outsourcing).

Szervezeti séma (minta): KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

79

Kattintson a képre a nagyításhoz!

Gyakran előfordul, hogy kisebb szállodákban a szállodavezető ugyanakkor betölti a főportás ,,tisztjét" is. Közepes nagyságú szállodák legfontosabb jellemzői: •

A legalább hármas funkcionális elv szerint elsődleges munkamegosztással elkülönített (szállodai, vendéglátó, gazdasági és elszámoltatási feladatok) munkaterület kialakítás jellemzi őket.

•

A függelmi és szakmai kapcsolatok egyes témákban (gazdasági, elszámolási, munkáltatói) már nem esnek egybe. Megtalálhatók bennük a többvonalas szervezetekre jellemző elemek (közvetlen utasítási és információs utak).

•

A specializáció foka közepes, a kompetencia és felelősség elhatárolás nehézkes (elszámolási, elszámoltatási, műszaki kérdések).

•

A szakmai és a személyi konfliktusok kezelésének szükségessége gyakran felmerülő kérdés.

•

Mind a strukturális, mind a technokratikus, mind a személyorientált koordinációs eszközök használatának kialakult kultúrája van!

A nagyobb szállodák legfontosabb jellemzői: •

Erősen hierarhizált, általában funkcionális és divizionális szervezeti formák kombinációjából kialakított szervezeti forma (a szakmai területen funkcionális, a kiegészítő tevékenységeknél divizionális jelleg dominál).

•

A végrehajtást szintén elkülönített felelősségi és elszámolási rendszerek tudatos alkalmazása (profit centerek, cost centerek) jellemzi.

•

Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására.

•

A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár.

•

A stratégiai és operatív feladatok összhangjának megteremtése problémás.

•

Az egységek saját érdekérvényesítése nehezíti a szállodai szolgáltatás harmonikus,


80

kiegyensúlyozott biztosíthatóságát. A nemkívánatos konfliktushelyzetek kialakulási esélye nagy. A tervezés, szervezés, irányítás és ellenőrzés, mint vezetői funkciók jellemzői a kisebb, a közepes és a nagyobb szállodák gyakorlatában: Közepes méretű független szállodák

A nagy szállodaláncokhoz tartozó szállodák

Alig jellemző.

Éves jövedelmezőségi tervek beszerzési és fejlesztési tervek.

Éves és hosszú távú, és tevékenység egészét átfogó tervezési rendszer.

Eseti és alkalmi a tudatosság nem jellemző, inkább szóbeli ,,hagyományok" alapján.

Döntően a szakmai, üzemeltetési tevékenységekre jellemző, kevés írásbeli szabály, sok szóbeli utasítás.

Részletesen kidolgozott standardok, normatívák és szabványok. Jellemző az írásbeli kidolgozottság.

Erősen centralizált.

Centralizált, hatáskörök delegálásával.

Erősen központosított a döntéshozatalban, és decentralizált a végrehajtásban.

Problémafüggő eseti, és utólagos.

Elszámoltatási és üzemeltetési kérdésekben kiépített, egyéb témákban alkalmi.

Jól kiépített átfogó ellenőrzési rendszerek.

Kisebb szállodák

Tervezés

Szervezés

Irányítás

Ellenőrzés

Rövid áttekintés A szálloda főtevékenységei, az elszállásolás és ellátás, akkor valósulhatnak meg, ha a folyamatok valamennyi, egymással összefüggő munkaszakaszát elvégzik, és támogatják azokat a kiegészítő, mellékfolyamatok elvégzésének biztosításával. Maga a szervezés is felfogható munkafolyamatként, amelyben épp olyan fontos az előkészítés, a tervezés, mint a döntés után való szervezési és szabályozási tevékenység, vagy az elhatározottak megvalósulásának ellenőrzése, és ha szükséges, a korrigálása. Pénzügyi tervezés A vállalkozásnak folyamatos tevékenységükhöz, valamint a tevékenység fejlesztéséhez megfelelő nagyságú pénzeszközzel kell rendelkezniük. A szükséges pénzmennyiséget és ennek forrásait a pénzügyi terv tartalmazza. A pénzszükséglet függ: •

a vállalkozás nagyságától;

•

a tevékenység jellegétől;

•

az adott időszak célkitűzéseitől.


81

A tevékenységhez szükséges pénzeszközök biztosíthatók saját forrásból, valamint pénzintézettől vagy más gazdálkodó szervezettől felvett hitelekből. A pénzügyi tervben rögzíteni kell a saját és az idegen források tervezett arányát. A saját pénzeszközök bővítése akkor biztosított, ha a vállalkozás tevékenysége nyereséges. A pénzügyi terv fontos része a jövedelmezőségi terv, amely tartalmazza a vállalkozás tervezett bevételeit, kiadásait valamint ezek egybevetésével a tervezett eredményt. A jövedelmezőségi terv összeállításakor az árbevételt célszerű havi bontásban tervezni. Az árbevételből levonva az eladott áruk tervezett beszerzési értékét, megkapjuk az árrést, melynek a költségen felüli része a vállalkozás várható eredménye. A költségek tervezésekor célszerű először azokat a kiadásokat számba venni melyek a forgalom változásától független viszonylag állandó nagyságúak. Ezt követően a többi költséget a tervezett forgalom figyelembevételével kell meghatározni. Gyakori, hogy az induló vállalkozások jövedelmezőségi terve negatív eredményt tartalmaz. Ezt indokolhatja kezdeti viszonylag alacsony forgalom, valamint az induló év magas költsége.

Összefoglaló kérdések 1. A kisebb szállodák legfontosabb jellemzői? 2. Közepes nagyságú szállodák legfontosabb jellemzői? 3. A nagyobb szállodák legfontosabb jellemzői? 4. Melyek a tervezés, szervezés, irányítás és ellenőrzés, mint vezetői funkciók jellemzői a kisebb, a közepes és a nagyobb szállodák gyakorlatában? 5. Melyek a szálloda főtevékenységei? 6. Mi a feladatok elosztásának legfontosabb szabálya? 7. Miért van különleges jelentősége a követelményrendszer meghatározásának? 8. A pénzügyi tervezés lényege?

9. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - ellátás - ellenőrzése - előkészítés - főtevékenységei - mellékfolyamatok - munkaszakaszát - szabályozási - szervezés Válassza ki a megfelelőket! KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

82

A szálloda (1)................., az elszállásolás és (2)................., akkor valósulhatnak meg, ha a folyamatok valamennyi, egymással összefüggő (3)................. elvégzik, és támogatják azokat a kiegészítő, (4)................. elvégzésének biztosításával. Maga a (5)................. is felfogható munkafolyamatként, amelyben épp olyan fontos az (6)................., a tervezés, mint a döntés után való szervezési és (7)................. tevékenység, vagy az elhatározottak megvalósulásának (8)................., és ha szükséges, a korrigálása. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A feladatok tagolásának legfontosabb szabálya, hogy minden feladatot delegálni kell valamely munkatársra! (1)................. A feladatok megfelelő elvégzésének előfeltétele az elvégzéshez szükséges hatáskör átadása, a számonkérést lehetővé tévő felelősség meghatározása és az elszámolási kötelezettség előírása. (2)................. A szállodákban a munkavégzés területenként térben és időben széttagozódva folyik, ezért az egyes munkakörök megfelelő feladatleírásának, hatás- és felelősségi kör - kijelölésének, a követelményrendszer meghatározásának, valamint a legfontosabb munkavégzési szabályok ismertetésének különös jelentősége van! (3)................. A szállodai gyakorlatok lényegesen eltérnek egymástól. (4)................. Ezek az eltérések jelentősnek minősíthetők a különböző fekvésű szállodák esetében. (5)................. A szálloda főtevékenységei, az elszállásolás és ellátás, akkor valósulhatnak meg, ha a folyamatok valamennyi, egymással összefüggő munkaszakaszát elvégzik, és támogatják azokat a kiegészítő, mellékfolyamatok elvégzésének biztosításával. (6)................. Maga az elszállásolás is felfogható munkafolyamatként, amelyben épp olyan fontos az előkészítés, a tervezés, mint a döntés után való szervezési és szabályozási tevékenység, vagy az elhatározottak megvalósulásának ellenőrzése, és ha szükséges, a korrigálása. (7)................. Gyakran előfordul, hogy kisebb szállodákban a szállodavezető ugyanakkor betölti a főportás ,,tisztjét" is. (8)................. 3. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik a kisebb szállodák legfontosabb jellemzői közé? Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Az egyvonalas szervezetekben könnyen áttekinthetők a belső kapcsolatok, és egyértelmű az alá- és fölérendeltségi viszony. ( ) A szervezet munkavégzésére az erős vezetőfüggőség jellemző, gyakori kommunikációs problémával. ( ) A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

83

( ) Általában egydimenziós szervezeteket hoznak létre (a munkamegosztás csak egy elv szerint történik), amelyben a feladatok funkcionális alapon történő, alacsony specifikációs szintű elosztására törekszenek. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Közepes nagyságú szállodák legfontosabb jellemzői: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A specializáció foka közepes, a kompetencia és felelősség elhatárolás nehézkes (elszámolási, elszámoltatási, műszaki kérdések). [ ] A végrehajtást szintén elkülönített felelősségi és elszámolási rendszerek tudatos alkalmazása (profit centerek, cost centerek) jellemzi. [ ] A legalább hármas funkcionális elv szerint elsődleges munkamegosztással elkülönített (szállodai, vendéglátó, gazdasági és elszámoltatási feladatok) munkaterület kialakítás jellemzi őket. [ ] Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására. 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A nagyobb szállodák legfontosabb jellemzői: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására. [ ] A függelmi és szakmai kapcsolatok egyes témákban (gazdasági, elszámolási, munkáltatói) már nem esnek egybe. Megtalálhatók bennük a többvonalas szervezetekre jellemző elemek (közvetlen utasítási és információs utak). [ ] Erősen hierarhizált, általában funkcionális és divizionális szervezeti formák kombinációjából kialakított szervezeti forma (a szakmai területen funkcionális, a kiegészítő tevékenységeknél divizionális jelleg dominál). [ ] A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár. Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - főtevékenységei (2) - ellátás (3) - munkaszakaszát (4) - mellékfolyamatok (5) - szervezés (6) - előkészítés (7) - szabályozási (8) - ellenőrzése

2. feladat:

(1) - hamis (2) - igaz (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - igaz (7) - hamis (8) - igaz

3. feladat:

A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár.

4. feladat:

A legalább hármas funkcionális elv szerint elsődleges munkamegosztással elkülönített (szállodai, vendéglátó, gazdasági és elszámoltatási feladatok) munkaterület kialakítás jellemzi őket.


84

A specializáció foka közepes, a kompetencia és felelősség elhatárolás nehézkes (elszámolási, elszámoltatási, műszaki kérdések).

5. feladat:

Erősen hierarhizált, általában funkcionális és divizionális szervezeti formák kombinációjából kialakított szervezeti forma (a szakmai területen funkcionális, a kiegészítő tevékenységeknél divizionális jelleg dominál). A függelmi és szakmai kapcsolatok egyes témákban (gazdasági, elszámolási, munkáltatói) már nem esnek egybe. Megtalálhatók bennük a többvonalas szervezetekre jellemző elemek (közvetlen utasítási és információs utak). Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására. A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár.

Bevezető 10. lecke. A konfliktusok a szervezeti élet kísérői és velejárói. A sikeres szállodai működés időről időre igényli a vendégek igényeihez való alkalmazkodást, a környezeti tényezők ugyancsak kikényszeríthetnek változtatásokat a szervezetben. Ebben a leckében megvizsgáljuk milyen konfliktusforrások lehetnek a szállodában, melyek a konfliktusok szintjei és a konfliktusok megelőzésére a legeredményesebben használatos módszerek. 11. lecke. A kiszolgálás minősége a szállodában döntően a humán erőforrás állapotától, minőségétől és az adott szállodára jellemző szervezési tevékenységtől függ. Ezért kiemelten fontosak a humán erőforrás menedzsment feladatai a szállodában. Ebben a fejezetben megismerkedünk a munkaerő szükséglet mennyiségi és minőségi kritériumaival. 12. lecke. A lecke során megismerkedünk a gyógy- és wellness szállodák speciális munkaerő szükségleteivel. Hogyan csoportosítjuk a munkavállalókat, milyen külső és belső források állnak rendelkezésre. Melyek a gyógyászati tevékenység tárgyi és személyi feltételei? Megvizsgáljuk az üzemegységek házon belüli elhelyezkedését. 13. lecke. A luxushajók világa igen bonyolult, a lecke során szervezeti ábra és rövid, néhány soros munkaköri leírás segítségével próbáljuk megismerni - a teljesség igénye nélkül -, az úszó paloták háttérvilágát, megismerkedünk a különböző munkakörökkel a Seabourn flottájának szervezeti felépítésén keresztül. 14. lecke. A lecke során megismerkedünk a konferencia szervezés nemzetközi szervezeteivel, a konferencia szállodákkal szemben támasztott személyi és tárgyi követelményekkel. A legfontosabb menedzsment feladatokkal a szálloda és a vendéglátás terén. Illetve megvizsgáljuk, hogy milyen feladatok adódnak az egyéb szolgáltatások megszervezése és biztosítása terén.

10. lecke. Konfliktusmenedzsment a szállodában A konfliktusok a szervezeti élet kísérői és velejárói. A sikeres szállodai működés időről időre igényli a vendégek igényeihez való alkalmazkodást, a környezeti tényezők ugyancsak kikényszeríthetnek változtatásokat a szervezetben. A változások a munkakörök újrafogalmazását, a hatáskörök átalakítását, és esetleg a belső erőforrások újraosztását, hatáskörök átalakítását, és esetleg a belső erőforrások újraosztását is jelentik. A szervezeti élet újrastrukturálása nem megy végbe az érdekek megsértése nélkül. A szálloda vendégei ,,kész" elvárásokkal érkeznek a szállodába, ha csalódnak elvárásaikban, és ennek a csalódásnak hangot is adnak, előfordulhat, hogy panaszkezelési forma vagy mód szintén csalódást okoz. A személyzet védekezési és a vendég támadási indíttatása erősítheti a vélemény különbségekből eredő feszültséget. A vezetők gyakran tapasztalhatják, hogy maguk a konfliktusok, illetve kezelésük és KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

85

megoldásuk is különféle erőket szabadít fel. A szállodában a szolgáltatás előállítói: a vendég és a személyzet. Ha véleménykülönbség van köztük, együttműködésük a szolgáltatás előállításában máris veszélybe kerül. Ha pedig a szállodában a szervezeti konfliktusok kezeletlenül terhelik a tevékenységet, a vendégérkezés csak ,,felesleges" és terhes ,,intermezzóvá" sekélyesedik. A helyzet piaci következményei könnyen beláthatók. Ezért minden szállodás szakembernek ismernie kell a konfliktusok kezelésében követendő eljárásokat. Helyzetek és reakciók (konfliktusok a szervezetben) A konfliktus meghatározása: Konfliktus akkor keletkezik, amikor egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy egy másik csoport vagy személy valamely, általa fontosnak ítélt kérdésben (témában) erőfeszítéseit meghiúsítja. A konfliktusban a felek a saját érdekeik érvényesítésére törekedve, a másik fél érdekeit megsértik. Konfliktusforrások lehetnek: •

Kommunikáció: A szállodában előforduló konfliktusok nagy része (mint minden szervezetben) a rossz vagy hiányos kommunikációra vezethető vissza: amennyiben az információk nem korrektek, vagy torzak, esetleg bizonytalan tartalmúak, ez szervezeten belül ellenséget szül a felek között.

•

Strukturális tényezők Strukturális tényezők közé soroljuk az alábbiakat: •

Nagyság vagy méret. Nagyobb szállodában könnyebben alakulhat ki konfliktus, mint a kisebbeknél. Ebben közrejátszik, hogy az információk jobban torzulhatnak, nagyobb a formalizmus, nagyobb a specializáció.

•

Heterogén összetétel. A szervezet tagjainak különböző hatásköre, az értékrendje, a dolgokról és szolgáltatásról alkotott felfogása.

•

Részvétel. A dolgozók bevonása a döntéshozatalba egy bizonyos szintig, mértékig konfliktuscsökkentő hatású, de növekvő részvétel miatt lassulhat a döntéshozatal, és nyilvánvalóvá válnak a különbségek.

•

Vonalbeli és funkcionális szervezetek ellentéte. A vonalbeli szervezeti egységek látják el az alaptevékenységet (porta, Front Office területek, emelet, étterem stb.), a funkcionális egységek esetleg a törzskarban tevékenykedők az egész szálloda működését támogató tevékenységet végeznek. A vonalbeliekre nagyobb lojalitás és rövidebb távra összpontosítás a jellemző, ők a közvetlen értéktermelő folyamatokat tartják fontosnak (értékesítést). A funkcionális szervezet tagjai inkább a központi működés kérdéseit, zavartalanságát tartják fontosnak, hosszabb távon gondolkodnak, és kritikusak. A funkcionális területek dolgozóinál önigazolási szándék is gyakran észrevehető, saját fontosságukat igazolandó állandó ,,éberségi" állapot lehet úrrá rajtuk, amivel kihívják a vonalbeliek ellenszenvét.

•

Javadalmazási rendszer. A jutalom, kitüntetés kiosztása szintén egyike a leggyakoribb konfliktusforrásoknak.

•

Erőforrások szűkössége. A szállodán belül verseny folyik a korlátosan rendelkezésre álló erőforrások birtoklásáért: ki kap nagyobb beszerzési, felújítási


86

keretet, nagyobb létszámbővítési lehetőséget, béremelési vagy jutalmazási keretet? A konfliktus ez ügyben kialakulhat szervezetek között és személyek között is. Veszélyes típusú konfliktus a szállodában, mert együttműködési zavarokat okoz. •

Hatalom. A hatalom megosztása is lehet konfliktusforrás. A vonalbeli vezetők rendszerint a szállodában is nagyobb tekintéllyel bírnak, mint a funkcionális egységek vezetői, ez újabb és újabb ,,nyertes" játszmára készteti őket, és ez konfliktussal jár.

•

Magatartási tényezők: A szálloda, mint már szó volt róla eltérő kultúrnormák találkozási helye. A magatartási konfliktusok legtöbbje értékbeli különbségből fakad, de okozhatják az észlelési és ítéletalkotási folyamatban fellelhető eltérések is.

•

Kölcsönös függőségi viszony: A szállodában akár az egyes dolgozót, akár a vendégeket tekintjük, jelen van a kölcsönös függőség az egyén és a csoportok között (a vendég rászorul a helyi ismeretekkel rendelkező, szolgáltatást nyújtókra; a személyzet bármely tagjának nem megfelelő munkája miatt a többieknek helyt kell állniuk a vendég előtt.)

•

Az emberek és csoportok közötti verseny. Általában nagyobb szállodákban alkalmazni szokták a ,,Hónap dolgozója", az ,,Év dolgozója" cím elnyerésért folytatott verseny jótékony, teljesítményfokozó hatását. Ha ennek a versenynek a tétje túl jelentős, az szintén okozhat konfliktust.

A konfliktusok szintjei A konfliktusok a szervezetekben így a szállodában is különböző szinteken jelennek meg, így lehetnek: •

A személy belső konfliktusai: ezek abból adódhatnak, hogy az adott személynek egymást kizáró (ellentéte irányultságú) célok között kell választania. Az ilyen belső konfliktusok a szervezeten belül végzendő feladatok vonatkozásában alakulnak ki, megoldásuk kihat az egész szervezetre. Például valakinek előléptetési lehetőséget kínálnak, de cserébe olyan főnöke lesz, akivel úgy érzi nem tud kijönni.

•

Személyközi konfliktusok: A személyközi konfliktusok elsősorban a szervezeti erőforrások megszerzésért, a jutalmak elosztásáért folytatott harcban alakulnak ki. Ebben a harcban mindenki választhat az ,,önérvényesítés" és az ,,együttműködés" stratégiája között. A választás legtöbbször attól függ, hogy az egyes stratégiákhoz milyen erejű következmények társulnak az adott szervezetben. Büntetik-e az önérvényesítést, és hogyan? Vagy jutalmazzák-e az együttműködést, és ha igen, akkor hogyan? A választást jelentősen befolyásolja az alkalmazott kommunikáció is. A szállodai szervezetekben különösen fontos, hogy az ösztönző rendszerek olyan magatartás kialakulását támogassák, amely a szervezeti célok megvalósulását szolgálja, vagyis az együttműködést.

•

Csoportközi konfliktusok: A csoportközi konfliktusok személyközi, cél- és erőforrás konfliktusokra vezethetők vissza (lásd a vonalbeli és funkcionális egységek közötti konfliktusokat).

Konfliktusok megelőzése A szállodában leggyakrabban a konfliktusok megelőzése kerül a vezetői munka előterébe. A KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

87

vezetőknek meg kell akadályozni az olyan kezelhetetlen konfliktusok kialakulását, amelyek a megfelelő színvonalú szolgáltatásnyújtást akadályozzák, akár személyeken belüli, akár a személyzet tagjai között, akár a szervezeti egységek között feszültségekkel telített és terhes helyzetekről van szó. Különösen nagy felelősség terheli a vezetőket a szálloda és a vendég kapcsolatában megjelenő feszültség- vagy ellentét jelzések tapasztalásának megfelelő kezelésében. A konfliktusok megelőzésére a legeredményesebben használatos módszerek négy nagy csoportra oszthatók: •

A megelőzés hatásos módszer az erőforrások növelése, azonban erre csak ritkán van mód és lehetőség. A szállodák esetében a kedvező piaci, illetve környezeti helyzetnek, nagyon jövedelmező működésnek és az egyéb kötelezettségek hiányának (hiteltörlesztés, új fejlesztési célok megvalósítása, stb.) kell ahhoz egy időben bekövetkezni, hogy az erőforrások növelése mint eszköz reálisan felvehető legyen.

•

Az egyértelmű szabályok és standard működési eljárási módok segítenek a kölcsönös függőségek kezelésében a szervezeten belül, és jelentős megelőzési szerepük lehet a konfliktusok kialakulásában is. A szállodában a szolgáltatási színvonal kiegyensúlyozottá tételéhez elengedhetetlenül szükséges egyértelmű szabályok felállítása, működési rendek kialakítása.

•

A szálloda egészére érvényes általános célok, hitvallások megfogalmazása és közzététele segítheti a feszültségek kialakulásának elkerülését.

•

A személyközi kapcsolatok kezelésével szintén megelőzhető a konfliktus kialakulása. Így például, ha rendszeres vezetői értekezletek megtartásával valamennyi, a tevékenység irányításában részt vevő vezető alkalmat kap a területi problémák ismertetésére és a szükséges információk megszerzésére, kevésbé érzi az általa végzett tevékenység ,,másodrendűségét".

Konfliktusok megoldása •

Kényszerítés: A szállodában adódhatnak gyorsan megoldandó helyzetek vagy kellemetlen szituációk, amikor például a vendég jelenlétében vagy a vendég kárára kialakuló konfliktushelyzetet kell haladéktalan közbelépéssel megszüntetni. Ebben az esetben a vezető a kényszerítés eszközét alkalmazhatja.

•

Alkalmazkodás: Ez abban az esetben fordul elő, ha a konfliktusba keveredett felek közül az egyik aláveti akaratát a másik fél akaratának, vagy azért mert nem érzi elég erősnek a saját pillanatnyi pozícióját, vagy azért, mert fontosabbnak véli a jó kapcsolat fennmaradását, vagy pedig magatartása egyszerűen önfeladásból ered. A szállodában nem számít tartós megoldásnak a vesztes pozíció.

•

Elkerülés: gyakran választott konfliktus megoldási mód, melyben nem erőltetik a saját célok elérését sem, de a másik féllel sem kívánnak együttműködni. A szállodában a beosztott dolgozók által kedvelt forma, például a vezetőkkel szemben a kiadott munkavégzési rend, utasítás meghallgattatik, ellenvélemény, észrevétel nincs, de nem is hajtják végre, vagy nem úgy, ahogy a vezető szeretné. Ebben az esetben a számonkérésnél is csak hallgatás a válasz, hiszen a következmény számukra valamilyen okból érdektelenné vált.

•

Együttműködésen alapuló problémamegoldás. A megoldási forma hosszú távon feloldhatja a konfliktust, de sok időt és energiát igényel. Általában a konfliktus kialakulásának kezdetén járhat eredménnyel. Hosszan elhúzódó konfliktusos


88

helyzetekben a felekben kialakulhatnak negatív érzelmi beállítódások is, ezeket már szinte lehetetlen ténylegesen feloldani. •

Kompromisszum: Ennél a megoldásnál mindkét félnek engednie kell, és mindkét fél számára közbülső megoldásnak számító döntésre kell jutniuk.

A megoldási stílusok közül mindig az adott helyzetben legcélszerűbbet kell alkalmazni. Vendégekkel kapcsolatos konfliktusok? Néhány kiemelt ok, amely csalódáshoz és konfliktushoz vezethet: •

•

•

Kommunikáció, ezen belül: •

A szálloda dolgozói nem megfelelően jelenítik meg a szálloda szolgáltatásait, a tájékoztatás sem megfelelő, ezért hamis elvárásokat keltenek a vendégben.

•

A szálloda munkatársai nem értelmezik helyesen a vendégek kívánságait.

•

A szálloda személyzete nem tud igazán kommunikálni a vendégekkel (gyenge színvonalon beszélnek idegen nyelveket). Oka, hogy a személyzet kiválasztása nem történt kellő körültekintéssel.

A szolgáltatás nem a normáknak megfelelően és az előírt színvonalon történik. Okok: •

Túlzott formalizáltság a normák sokasága és bonyolult fogalmazása miatt azok betartása ellehetetlenül.

•

A személyzet nem ismeri a normákat. Sok szállodában kialakított normák részletes ismertetése a közvetlen vezető feladata lenne, de azok ismertetése időről időre elmarad.

•

Hiányzik a színvonalas munkavégzésben való motiváltság. A vezetés nem tesz különbséget a színvonalas és a kevésbé színvonalas munkavégzés között. Esetleg hiányzik az ellenőrzés és/vagy értékelés.

•

A személyzet túlterhelt. Túl sok feladat összpontosul egy munkakörben,esetleg a feladatok végzése nem kellően összehangolt, ezért elvégzésük többletmunkával jár.

A meghatározott szolgáltatási standardok és a dolgozók teljesítőképessége között lényeges különbség van. Ha egy szálloda dolgozóinak hiányoznak az alapvető szakmai ismeretei, és rossz beidegződésektől terhelten végzik a munkájukat, önmagában a munkafolyamatok szabványosítása, a normák és szabályok írásba foglalása már nem elegendő. Ilyen esetben a gyakorlattól eltérő előírás csak jelentős konfliktusok forrásává válik, ha nem párosul felkészítéssel, továbbképzéssel és egyéb, a befogadást segítő ösztönző eszközök alkalmazásával.

Összefoglaló kérdések 1. A konfliktus meghatározása? 2. Konfliktus források? 3. A konfliktusok szintjei?


89

4. A konfliktusok megelőzésének módjai? 5. A konfliktusok megoldásának lehetőségei? 6. Milyen vendégekkel kapcsolatos konfliktusok fordulnak elő a szállodában?

10. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - alkalmazkodást - erőforrások - konfliktusok - működés - újrafogalmazását - újraosztását - újrastrukturálása - változtatásokat Válassza ki a megfelelőt! A (1)................. a szervezeti élet kísérői és velejárói. A sikeres szállodai (2)................. időről időre igényli a vendégek igényeihez való (3)................., a környezeti tényezők ugyancsak kikényszeríthetnek (4)................. a szervezetben. A változások a munkakörök (5)................., a hatáskörök átalakítását, és esetleg a belső (6)................. újraosztását, hatáskörök átalakítását, és esetleg a belső erőforrások (7)................. is jelentik. A szervezeti élet (8)................. nem megy végbe az érdekek megsértése nélkül. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A konfliktust a versenytől az különbözteti meg, hogy a konfliktusban a felek közötti ütközés egymás ellen irányul, míg a versenyben az erőfeszítések a cél elérésére koncentrálódnak, és nem szükségszerűen sértik mások érdekeit. (1)................. Konfliktusok különböző szinteken jöhetnek létre: egyének vagy csoportok között. (2)................. A szállodában leggyakrabban a konfliktusok elkerülése kerül a vezetői munka előterébe. (3)................. A vezetőknek meg kell akadályozni az olyan kezelhetetlen konfliktusok kialakulását, amelyek a megfelelő színvonalú szolgáltatásnyújtást akadályozzák, akár személyeken belüli, akár a személyzet tagjai között, akár a szervezeti egységek között feszültségekkel telített és terhes helyzetekről van szó. (4)................. Különösen nagy felelősség terheli a vezetőket a szálloda és a partner kapcsolatában megjelenő feszültség- vagy ellentét jelzések tapasztalásának megfelelő kezelésében. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

90

(5)................. A konfliktusban a felek a saját érdekeik érvényesítésére törekedve, a másik fél érdekeit képviselik. (6)................. A konfliktusok a szervezetekben így a szállodában is különböző szinteken jelennek meg. (7)................. 3. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőket! Konfliktusforrások szintjei: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Alsó szintű konfliktus ( ) Vezetői konfliktus ( ) Személyközi konfliktusok 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Konfliktusok megoldása: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Kompromisszum [ ] Kényszerítés [ ] Alkalmazkodás [ ] Elkerülés [ ] Tárgyalás 5. feladat - párosítás Párosítsa a fogalom meghatározásokat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: abból adódhatnak, hogy az adott személynek egymást kizáró célok között kell választania a személyközi cél- és erőforrás konfliktusokra vezethetők vissza elsősorban a szervezeti erőforrások megszerzésért, a jutalmak elosztásáért folytatott harcban alakulnak ki

személyközi konfliktusok személy belső konfliktusai csoportközi konfliktusok

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - konfliktusok (2) - működés (3) - alkalmazkodást (4) - változtatásokat (5) - újrafogalmazását (6) - erőforrások (7) - újraosztását (8) - újrastrukturálása

2. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz


91

3. feladat:

Személyközi konfliktusok

4. feladat:

Kényszerítés Alkalmazkodás Tárgyalás Elkerülés Kompromisszum

5. feladat:

személy belső konfliktusai - abból adódhatnak, hogy az adott személynek egymást kizáró célok között kell választania csoportközi konfliktusok - a személyközi cél- és erőforrás konfliktusokra vezethetők vissza személyközi konfliktusok - elsősorban a szervezeti erőforrások megszerzésért, a jutalmak elosztásáért folytatott harcban alakulnak ki

11. lecke. Humán erőforrás menedzsment Az emberi erőforrás menedzsment legfontosabb feladata a rendelkezésre álló munkaerő minél hatékonyabb kiszolgálását célzó rendszerek kialakítása, és ezzel a szervezeti célok elérése. Az élőmunka-gazdálkodás kiemelkedően fontos szerepet tölt be a vendégközpontú üzletágakban, kiváltképp pedig egy szállodában. A dolgozói létszám megtervezése alapos megfontolást igényel. A folyamatosan növekvő költségek miatt ma már minden szálloda arra törekszik, hogy a létszámot a minőség megtartása mellett minimalizálja, mivel azonban a szálloda egy olyan intézmény, amely alapvetően megköveteli a folyamatos élőmunkát, ezért a létszámcsökkentés is meghatározott keretek között mozoghat csak. A létszámcsökkentés okai között meg kell említeni a hatékonyság növelése érdekében alkalmazott modern gépek, berendezések alkalmazását, amelyek egyes munkaterületeken hatékonyabb és gyorsabb munkavégzésre alkalmasak. Az úgynevezett cross-tréningek segítségével az alkalmazottak képesek egymás munkáját átvenni, feladataikat megfelelő színvonalon ellátni, amely szintén a létszám optimalizálást segíti elő. A foglaltság viszonylag pontos előrejelzése lehetőséget ad arra, hogy a szükséges és elégséges létszámot tudják biztosítani. Ez az előrejelzés a Terápia részleg esetében jól alkalmazható, mert itt a kezelésekre előre jelentkezni kell a vendégeknek. A váratlan események bekövetkezése esetén lehetséges a munkaerő - kölcsönző cégek közvetítésének segítségével kiegészíteni a létszámot. Az irányítás egyik legfontosabb eszközeként kell említeni a megbeszélések, értekezletek alkalmazását, amelyek növelik a tájékozottságot, biztosítják a folyamatos információáramlást. Az információáramlás megfelelő működése esetén bizalom és egyetértés alakul ki a munkavállalókban, hiszen feladataik elvégzéséhez mindig megkapják a szükséges utasításokat, eligazításokat. Fontos, hogy az információáramlás ne csak felülről lefelé, hanem alulról felfelé is megvalósuljon, mert a napi történésekről minden vezetőnek tudnia kell. Az információs csatornák kialakítása és működésének biztosítása a vezetők feladata. A dolgozókkal való kommunikáció történhet elbeszélgetések, tanácskozások, értekezletek segítségével, illetve információs táblák, körlevelek és egyéb eszközök alkalmazásával. Információáramlás azonban nemcsak dolgozó és dolgozó, hanem dolgozó és vendég között is fennáll. A vendégek igényeinek, kívánságainak és véleményének felmérését segítik elő a vendégkérdőívek, a szóbeli elbeszélgetések illetve egyéb módszerek alkalmazása. A ,,szállodatermeknél" a tárgyi vonatkozású termékkomponensek mellett kiemelkedő a személyes szolgáltatások, vagyis az immateriális komponensek jelentősége. A szolgáltatást végző munkatárs tud leginkább hatni a vendégre közvetlenül vagy közvetett módon, ő tudja leginkább eladni a ,,terméket". Ily módon a szálloda sikere nagymértékben függ dolgozói motiváltságtól és nem utolsósorban képzettségtől, képességtől. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

92

Kritériumok: Segítőkészség, Megbízhatóság, Megfelelő viselkedés kultúra, Nyelvtudás, Szaktudás. Ha egy vendég úgy érzi, hogy minőségi szolgáltatást kap a pénzéért, biztosan elégedetten távozik és szívesen visszatér majd. A munkavállalókat három nagy csoportba lehet sorolni: •

a szálloda állandó állományába tartoznak;

•

kölcsönzött munkaerőként alkalmazzák őket,

•

vagy kiadott tevékenységeket ellátó kis- és középvállalkozások munkavállalói.

A kölcsönzött munkaerő az állandó munkavállalókhoz viszonyítva nem lehet jelentős mértékű, mert akkor a szolgáltatás színvonalának folyamatossága nem biztosítható. A munkaerő kölcsönzés legfőbb célja hatékony munkaerő felhasználás, a költségmegtakarítás. A munkaerő kiválasztás belső és külső forrásból egyaránt történhet. Belső források: nagyon gyakran fordul elő, hogy a szállodában dolgozók közül kerül ki egy vezető, vagy átcsoportosítások, áthelyezések miatt kerül új beosztásba a munkavállaló. Ennek előnyei közé tartozik, hogy a dolgozó ismeri a szállodát, a különböző kapcsolatrendszereket és feladatköröket, ezért új beosztását könnyen és hamar megszokja, kevesebb nehézséggel kell szembenéznie. Kiválasztásakor figyelembe veszik addigi teljesítményeit, munkához való hozzáállását, munkatársaihoz való viszonyát, és ezek alapján döntenek. A belső forrásból való kiválasztás azonban hátrányokkal is jár, hiszen korlátozott a választási lehetőség, a munkatársak között esetleg féltékenység alakulhat ki, és a megüresedett állást is be kell tölteni valakinek. A belső forrásból történő munkaerő - kiválasztás formái közül a szállodában leginkább az előléptetés, a legjellemzőbb. Külső források: egy szállodának lehetősége van külső források igénybevételére is, ha új munkaerőre van szüksége. Ennek nagy előnye, hogy az új munkavállaló friss ötletekkel segítheti részlegének munkáját, lendületet hozhat magával, ugyanakkor sokszor bizalmatlanság várja az érkezőt., és a cégnek is nagyobb az alkalmazás kockázata. Ez általában hirdetés segítségével történik, de a belső kapcsolatrendszert is igénybe veszik, valamint a gyakornokok közül is gyakran van lehetőség megfelelőt találni egy-egy pozíció betöltésére. Ezen kívül a szállodában tanuló szakmunkás diákok közül is igyekeznek megtartani a legjobbakat. A kiválasztás szerepe a humán erőforrás biztosításában A kiszolgálás tervezett minősége a munkatársak, felkészültségének és felkészítésének függvénye. Természetesen befolyásolja az adott szállodában kialakított munkahelyi légkör milyensége, az adott munkatárs és a vendég adott időben jellemző, pillanatnyi pszichikai állapota is, és még számtalan tényező (szabályozottság, vezetési stílus, kommunikációs stílus stb.) A kiszolgálás minősége a szállodában tehát döntően a humán erőforrás állapotától, KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

93

minőségétől és az adott szállodára jellemző szervezési tevékenységtől függ. Az alkalmazottaknak egy szálloda vendéggel érintkező területein rendelkezniük kell az alábbi készségekkel: •

Többirányú figyelni tudás képessége (figyelni kell a vendégre, a munkatársakra, a vezetőre és az adott pillanatban végzett feladatra).

•

Empátia képesség (az adott pillanatban helyes megoldás módszer, stílus kiválasztásához elengedhetetlen).

•

Együttműködési készség (a szállodában minden területnek jól kell dolgoznia ahhoz, hogy a szolgáltatását pozitívan ítélje meg a vendég, a területek tevékenysége egymással szoros összefüggésben van, egymásra épül, emiatt az információ átadása, az egymásra történő odafigyelés elengedhetetlenül szükséges).

•

Jó problémamegoldó készség (a szolgáltatás interakciós jellege, a szerteágazó kultúrnormák találkozása miatt állandóan fennáll a konfliktus helyzet kialakulásának kockázata).

•

Kommunikáció készség (meg kell szólítani a vendéget, ki kell tudni fejezni a gondolatokat, szándékot, mondanivalót).

Ha ezek a készségek udvarias viselkedéskultúrával, kellő szakismerettel és megfelelő nyelvtudással párosulnak, esély teremtődik a sikeres működtetéshez. A személyzet kiválasztásánál tehát azt kell vizsgálni, hogy a jelölt mennyire felel meg ezeknek a szempontoknak. A személyzet kiválasztását azonban megelőzi a munkaerő szükséglet mennyiségi és minőségi meghatározása és a feltételek stabilizálásának kérdése. A humán erőforrás mennyiségi meghatározása: Fő szabály: A szálloda rendelkezésére álló humán erőforrás mennyisége akkor elegendő, ha a vendégek kiszolgálása a kívánt színvonalon tartósan és maradéktalanul megvalósítható, az átlagosnál nem nagyobb mértékű fluktuáció mellett! A szállodákban a feladatok elvégzését több tényező befolyásolja (kategória, helyiségkialakítás, azok kapcsolódása, technikai technológiai színvonal, a szolgáltatások köre és fajtái stb.), ezért egy szálloda szükséges munkaerő - étszámának meghatározása nem tartozik a könnyű feladatok közé. A szükséges létszám meghatározásának módszere változhat attól függően, hogy milyen szolgáltatás vagy üzletprofil létszámigényét kívánják megállapítani. A termelékenység üzemrészenként, időszakonként szintén változhat. A forgalomarányos létszámszükséglet nem minden területre jellemző, és kapacitás növekedés önmagában szintén nem ad eligazítást a létszám szükséges alakítására. A szakmailag megfelelőnek számító mennyiségű munkaerő meghatározása az idők folyamán jelentősen változott. Az 1970-es években, egészen az 1980-as évek közepéig, kialakított szakmai normák szerint határozták meg a szállodai létszámot. A normákat kategóriánként az ,,egy szobára vagy ágyra eső munkatársi létszám (főben)" mutatószám fejezte ki. Ma már a munkaerő mennyiségi szükségletét általános érvényű normákkal meghatározni nem lehetséges: a szakmai szempontok mellett figyelembe kell venni a helyi munkaerőpiac lehetőségeit a gazdasági és jogi szempontokat is. Példa a létszámnormára: Egy 3* közepes méretű szállodára (150-300 szoba),átlagos szolgáltatási kínálattal, az alábbi létszámok voltak jellemzőek: 1970 - 1985 1986 - 1990

mintegy mintegy

1 - 1,9 fő/szoba 0,5 - 1,3 fő/szoba


94

1991 - 1997 1997 -

mintegy mintegy

0,3 - 0,7 fő/szoba 0,3 - 0,5 fő/szoba

A szállodai normák kialakítása a nagy szállodaláncok gyakorlatára ma is jellemző, ma már szinte kivétel nélkül szobaszámra vetítve határozzák meg a normákat. A konkrét létszám meghatározásánál figyelembe veszik: •

A szálloda színvonalát(besorolást, szolgáltatási összetételt).

•

A műszaki, technikai és technológiai színvonalat.

•

Az építészeti adottságokat (épület tagozódása, szobai alapterületek, folyosók hossza stb.).

•

A termelékenységi elvárásokat (egy dolgozóra jutó havi, illetve éves forgalom).

•

A prognosztizált naturális mutatókat (várható vendégszám, illetve vendégnapok száma, szezonalitás alakulása).

•

A közgazdasági, pénzügyi környezet hatásait (bérköltségek, adó- és járulékterhek stb.).

•

Piaci körülményeket, tendenciákat (kínálat - kereslet alakulását).

•

A szolgáltatások rendelkezésre állási idejét (nyitvatartási időket).

•

A munkajogi kötöttségeket (heti munkaidő, szabadnapok, munkaidő meghatározások kötöttségei stb.).

A munkaerő szükséglet minőségi jellemzőinek meghatározása A munkaerő minőségi jellemzőin a gyakorlatban azt értik, hogy az összes létszámon belül milyen arányban alkalmaznak szakképzett (egyetemi, főiskolai, szakközépiskolai és szakmunkási képzettség), betanított- és segédmunkaerőt. A minőségi tényezők meghatározásánál figyelembe kell venni az alábbi tényezőket: •

Az elvégzendő feladatok mennyisége és szakismereti igénye.

•

A munkaerő - piaci kínálat jellemzői.

•

A szállodai munkához szükséges képességek és készségek megléte (rátermettség).

•

Egészségügyi szempontból a munkaképesség.

•

A képzéssel és tevékenységbeli jártassággal (gyakorlati tapasztalattal) megszerezhető ismeretek.

•

Jellembeli (erkölcsi) tulajdonságok, megbízhatóság igénye.

A minőségi ismérvek alapján munkakörönként kimunkálásra kerül egy átfogó követelményrendszer (milyen iskolai végzettséget, szakképzettséget, szakmai gyakorlatot, tudást, képességeket igényel az adott munkakör). Ezek a követelmények rögzítésre kerülnek, és a felvételnél vizsgálják, hogy a jelentkező megfelel-e ezeknek a követelményeknek. Kivételes esetekben haladékot kaphat a felvett dolgozó valamely követelmény teljesítésére (pl. nyelvvizsga, illetve végzettség megszerzése), vagy esetleg el is tekinthetnek attól. A személyi feltételek stabilitásának kérdése


95

A szállodák hatékony működéséhez jelentősen hozzájárul, ha a személyi állomány stabilitását sikerül biztosítani. A gyorsan és folyamatosan változó személyzettel szinte lehetetlen kiegyensúlyozott szolgáltatási színvonalat nyújtani, a vezetők leterheltsége nő, és a működtetés veszít gazdasági hatékonyságából is. A személyi állomány nem kielégítő állandóságának okait célszerű vizsgálni és feltárni. Leggyakrabban előforduló okok: •

Aránytalan a munkaerő életkor szerinti megoszlása. Az azonos munkakörben dolgozók életkor szerinti összetétele akkor mondható egészségesnek, ha a munkatársak különböző korosztályokból kerülnek ki. A kizárólag csak fiatal korú alkalmazottakból álló munkaterületeken a kapkodás, a felületesség, a minta hiányából adódó viselkedési anomáliák lesznek megfigyelhetők. Az idősebbekből álló munkatársi gárda esetében a rugalmasság hiánya, a rutinból való cselekvés és a fásultság jelentkezhet. Az életkor szerinti összetétel akkor helyes, ha a létszámösszetételre az arányos kormegoszlás jellemző.

•

Következetlen vezetés. A szállodai irányításban különleges szerepet kap a vezetők koordinatív és ellenőrző tevékenysége. A vezetők hiányában széteső munkavégzés, az ellenőrzési hiányosságok azt jelzik, hogy a helyettesítés nem megoldott, és a vezetői munka következetlen, a számonkérés szubjektív elemektől terhes. A következetlen vezetés a szervezet instabilitását is okozhatja. A megfelelően elkülönített feladat-, hatás- és felelősségi körök vezetnek a szervezett munkarendhez, és biztosíthatják a vezető távollétében is a megfelelő rendet, hiszen ez ad módot arra, hogy a helyettesítések rendje is meghatározásra kerülhessen.

•

A munkahelyi légkör feszültséggel terhes, nagy a fluktuáció, nincs koordinatív irányítás. Az előzőekből következő, majd maga is okká váló tényező. A gyakori létszámváltozás nem teszi lehetővé az alapos szakmai és helyi ismeretek megszerzését, és elvonja a figyelmet a vendégről!

Aranyszabályok A kiszolgálás kívánt minőségének biztosításához az első lépés, hogy az alkalmazotti létszámot mind mennyiségileg, mind minőségileg optimálisan határozzák meg. A második lépés, hogy az alkalmazottak már belépésük pillanatában, vagyis még szállodai tevékenységük megkezdése előtt megismerjék a legfontosabb szabályokat, követelményeket és viselkedési normákat, hogy munkájuk során érvényesíthessék, betarthassák azokat. Annak érdekében, hogy ezeket a szabályokat, normákat célirányosan lehessen meghatározni, meg kell ismerni a vendégek értékelésének szempontjait. A szempontok meghatározása nem könnyű, hiszen a kiszolgálás a szállodaszolgáltatás leginkább szubjektív tényezők által megítélt összetevők eleme, ugyanakkor döntő hatással van az egész szolgáltatás minősítésére. Szállodai szakemberek megvizsgálták, hogy melyek azok a kulcstényezők, amelyek alakulása leginkább meghatározza, hogy a vendégnek milyen véleménye alakul ki a szállodai szolgáltatásról. Az általuk rögzített öt legfontosabb kulcstényező: •

Megbízhatóság (vagyis megígért szolgáltatások pontos teljesítése).

•

Előzékenység ( a személyzetnek azt a beállítódást jelenti, amely a vendégeknek való segítségnyújtásra ösztönzi őket).

•

Bizalomkeltés (olyan összetett képesség és készség, amely a bizalomkeltést célozza,


96

így: stílus, a szakismeret, az önálló ügyintézési képesség sugárzása, a viselkedés). •

Odaadás (az egy-egy vendégre egyénileg, a vendég igényeinek megfelelően alkalmazott figyelmesség és gondoskodás, amelyet a szálloda személyzete tanúsít).

•

Tapinthatóság (fizikai dologi berendezések, a személyzet megjelenése, valamint a kommunikációs eszközök és megjelenésük).

Az értékelési szempontok közül négy teljes egészében egy pedig részben a szállodai személyzet magatartásával, viselkedésével, tevékenységével és fellépésével van összefüggésben. Szállodáknak ezért gondosan és megfontoltan kell kialakítaniuk azokat a munkavégzéshez kapcsolódód szabályokat és normákat, amelyekkel a vendégek értékelésében döntő szerepet játszó tényezők pozitív alakulását kívánják elérni.

Összefoglaló kérdések 1. Mi az emberi erőforrás menedzsment legfontosabb feladata? 2. A létszámcsökkentés okai? 3. Mik azok az úgynevezett cross-tréningek? 4. Az alkalmazottakkal szemben támasztott kritériumok? 5. Milyen három nagy csoportba lehet sorolni a munkavállalókat? 6. A munkaerő kiválasztás belső forrásai? 7. A munkaerő kiválasztás külső forrásai? 8. Mitől függ a kiszolgálás minősége a szállodában? 9. Milyen készségekkel kell rendelkezni a szállodai alkalmazottaknak? 10. Mikor elegendő a szálloda rendelkezésére álló humán erőforrás mennyisége? 11. Mely tényezők befolyásolják a szállodában elvégzendő feladatokat? 12. Hogyan alakult a szállodai létszámnorma a 70-es évektől napjainkig? 13. Milyen szempontokat kell figyelembe venni a konkrét létszám meghatározásnál? 14. A munkaerő szükséglet minőségi jellemzőinek meghatározása? 15. Milyen tényezőket kell figyelembe venni a minőségi meghatározásnál? 16. Mi az a bizonyos ,,Aranyszabály"?

11. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

97

Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - kategória - létszám - munkaerő - szolgáltatások - technikai - termelékenység - tényező - üzletprofil Válassza ki a megfelelőket! A szállodákban a feladatok elvégzését több (1)................. befolyásolja: a (2)................., helyiségkialakítás, azok kapcsolódása, (3)................. technológiai színvonal, a (4)................. köre és fajtái stb. Ezért egy szálloda szükséges (5)................. létszámának meghatározása nem tartozik a könnyű feladatok közé. A szükséges (6)................. meghatározásának módszere változhat attól függően, hogy milyen szolgáltatás vagy(7)................. létszámigényét kívánják megállapítani. A (8)................. üzemrészenként, időszakonként szintén változhat. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A kiszolgálás kívánt minőségének biztosításához az első lépés, hogy az alkalmazotti létszámot mind mennyiségileg, mind minőségileg optimálisan határozzák meg. (1)................. Az alkalmazottak már belépésük pillanatában, vagyis még szállodai tevékenységük megkezdése előtt meg kell, hogy ismerjék a legfontosabb szabályokat, követelményeket és viselkedési normákat, hogy munkájuk során érvényesíthessék, betarthassák azokat. (2)................. Annak érdekében, hogy a szabályokat, normákat célirányosan lehessen meghatározni, meg kell ismerni a vendégek kívánságainak szempontjait. (3)................. A szempontok meghatározása nem könnyű, hiszen a kiszolgálás a szállodaszolgáltatás leginkább objektív tényezők által megítélt összetevők eleme, ugyanakkor döntő hatással van az egész szolgáltatás minősítésére. (4)................. A szakmailag megfelelőnek számító mennyiségű munkaerő meghatározása az idők folyamán jelentősen változott. (5)................. Az 1970-es években, egészen az 1990-es évek közepéig, kialakított szakmai normák szerint határozták meg a szállodai létszámot. (6)................. A normákat kategóriánként az ,,egy szobára vagy ágyra eső munkatársi létszám (főben)" mutatószám fejezte ki a 70-es 80as években. (7)................. 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Az alkalmazottaknak egy szálloda vendéggel érintkező területein rendelkezniük kell az alábbi KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

98

készségekkel: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Kommunikáció készség [ ] Elfogadó magatartás [ ] Többirányú figyelni tudás [ ] Jó problémamegoldó készség [ ] Együttműködési készség [ ] Szerepvállalás 4. feladat - párosítás Párosítsa össze! Példa a létszámnormára: Párosítsa össze a megfelelő elemeket: 1991 - 1997

mintegy 1 - 1,9 fő/szoba

1986 - 1990

mintegy 0,5 - 1,3 fő/szoba

1970 - 1985


1997 -


5. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! Ami leginkább meghatározza, hogy a vendégnek milyen véleménye alakul ki a szállodai szolgáltatásokról: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) Bizalomkeltés ( ) Olcsó szolgáltatások ( ) Helyettesíthetőség ( ) Elfogadható minőség Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - tényező (2) - kategória (3) - technikai (4) - szolgáltatások (5) - munkaerő (6) - létszám (7) - üzletprofil (8) - termelékenység

2. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - hamis (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz

3. feladat:

Többirányú figyelni tudás Együttműködési készség Jó problémamegoldó készség


99

Kommunikáció készség 4. feladat:

mintegy 1 - 1,9 fő/szoba - 1970 - 1985 mintegy 0,5 - 1,3 fő/szoba - 1986 - 1990 mintegy 0,3 - 0,7 fő/szoba - 1991 - 1997 mintegy 0,3 - 0,5 fő/szoba - 1997 -

5. feladat:

Bizalomkeltés

12. lecke. Gyógy- és wellness szállodák speciális munkaerő szükséglete Gyógyturizmus jellemzői Magyarország a világ ötödik legnagyobb termálvízkészlettel rendelkező országa Japán, Izland, Olaszország és Franciaország után. Az ehhez kapcsolódó turisztikai iparág az elmúlt évtizedekben jelentős fejlődésen ment keresztül a világban és Magyarországon is. Szerepe a társadalom egészségének megőrzésén túl a betegségek gondozásában jelentős. A gyógyturizmus más turisztikai termékkel összehasonlítva számos előnnyel rendelkezik: •

Hosszabb átlagos tartózkodási idő;

•

Fajlagosan magasabb költés;

•

Rendszeresen, illetve gyakran visszatérő vendégkör;

•

Szezonális ingadozás elenyésző.

Magyarország körülbelül hatvan féle minősített termálvízzel és kb. húszféle ásványvízzel rendelkezik. A gyógyászati szolgáltató helyeken, így a gyógy szállodákban is általában meghatározott minimális tartózkodási idő mellett - kb. egy hét - a rendelkezésre álló szolgáltatások igénybevételét nevezzük gyógy turizmusnak. A szolgáltatásokat jellemzően a vendégek egy-egy konkrét betegség gyógyítása érdekében veszik igénybe, tipikusan a gyógy tényezők felhasználásával, mint például: gyógyvíz, gyógyiszap, gyógybarlang stb. A szállodákban a főhangsúly a gyógyászati tényezők kihasználásán van, csak kiegészítő tevékenységként ajánlanak egyéb turisztikai szolgáltatást. Gyógykezelések - szolgáltatások a gyógy szállodákban: •

Balneoterápia

•

Diagnosztika

•

Gyógytorna

•

Iszapkezelés

•

Inhaláció

•

Ivókúra

•

Víz alatti masszázs

•

Víz alatti torna

•

Súlyfürdő

•

Szénsavas fürdő

•

Fizikoterápiás kezelések

•

Galvánkezelés....stb.


100

A wellness-szel összefüggő szolgáltatások Elsősorban az átlagosnál magasabb jövedelemmel rendelkező fiatalabb vagy fiatalosabb korosztályok jelentik a wellness szolgáltatások fő célpiacát, és az üzletági növekedést megalapozza, hogy ez a vevői csoport közepes vagy annál magasabb jövedelemmel bír, piaci aránya pedig folyamatosan növekszik. A fiatal, kisgyermekes családok - általában másod vagy harmadszabadságukat töltve - főként élményfürdőzés végett keresik fel a fürdőhelyeket, wellness hoteleket. Noha ez részpiacnak viszonylag kicsi, a családok anyagi helyzetének javulása esetén itt is megindulhat a további növekedés. A középkorúak is igénybe veszik a wellness szolgáltatásokat, illetve egyre többet hallani a ,,fiatal öregekről" is, így a medical wellness, vagyis prevenciós célú üdülés egyre inkább tért nyer hazánkban. A wellness fogalom alapgondolata - rekreáció, regenerálódás, aktív pihenés - a belső vitális potenciál felélesztésével generálható. A wellnesst akár a tradicionális egészségügy preventív alternatívájaként és egészséges életstílusként is lehet értelmezni. A test és az egészség fogalmának újraértelmezése nyomán nemzetközileg kialakult új követelmények azt diktálják a szolgáltatóknak, hogy a jövőben még inkább a középpontba helyezzék az egyént, még magasabb színvonalú szolgáltatásokat és személyre szabott ajánlatokat vigyenek a piacra. A szolgáltatóknak nagy hangsúlyt kell fektetni az orvosi szolgáltatások körében a tanácsadás, oktatás; mozgás, étkezés, stressz - management, mentális fitness (életstílusorvoslás/medicina) területén kínált tanfolyamokra, a terápia részlegen dolgozók magas képzési színvonalára és gyakorlati tapasztalatukra. Az átlagos tartózkodási idő egy wellness nyaralás során 2,6 nap, tehát tipikus a hosszú hétvége. Nemcsak a szolgáltatások megléte, hanem a szolgáltatások közti kapcsolódás, kombinálhatóság, fizikai átmenet is fontos. A tartózkodási időből adódik, hogy a wellness szolgáltatók keresletét dominánsan a belföldi piac jelenti (maximum a határ menti országok határhoz közeli részeiből érkezik jelentősebb számú vendég). Wellness szolgáltatások humánerőforrás szükséglete: •

wellness szakember,

•

személyi edző,

•

masszőrök,

•

életmód tanácsadó,

•

általános orvos,

•

úszómester.

Gyógy szolgáltatás humánerőforrás szükséglete: •

orvosok,

•

ápolók,

•

nővérek,

•

laboránsok,

•

gyógymasszőrök.

Mind a két szolgáltatás kiegészítő szolgáltatásaihoz a következő humán erőforrás szükséges: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

101

•

dietetikus,

•

pszichológus,

•

szépségtanácsadó.

A gyógy és wellness szolgáltatások színvonalas működtetéséhez a háttérben dolgoznak a marketing, gazdasági és vendéglős szakemberek. Az üzemegység dolgozói, a szervezeti felépítés: A szervezeti felépítés: a gyógyászati részleget az orvos igazgatók igazgatják a szálloda igazgatójának közvetlen irányításával, míg a wellness üzemegységet a wellness menedzserek irányítják. Ők is közvetlenül a szállodaigazgató felügyeletével. Az üzemegységek alkalmazottainak rendelkezni kell az adott munkavégzéshez szükséges szakmai végzettséggel. Az esetek döntő többségében a szálloda alkalmazza az üzemegységekben dolgozókat, hiszen a szálloda fő tevékenységi körébe tartozó feladatokat lát el, előfordulhat, hogy az egyes szolgáltatások végzésére külső vállalkozókat kér fel, ez elsősorban szépségápolás vonatkozásában lehetséges, mint például, manikűr, pedikűr és fodrászat. Kisebb szállodák esetében előfordulhat, hogy a masszázs tevékenység és a gyógyászati illetve wellness kezeléseket, csak előre rendelésre tudják vállalni, mivel a kis forgalomra való tekintettel csak időszakosan alkalmazzák még a külső vállalkozókat is. A gyógyászati tevékenység tárgyi és személyi feltételei •

speciális bútorok, gépek berendezések;

•

diagnosztikai, gyógyászati gépek, berendezések;

•

speciális textíliák, higiénés eszközök;

•

speciális személyzet (orvosok, nővérek, ápolók).

Szállodai szoba kialakítása: a szálloda színvilágát tekintve, pasztellszínekben játszó, szemet nyugtató. Gyógyszállodák sajátosságai: •

hosszú tartózkodási idő;

•

magas fajlagos költés;

•

szezonális ingadozás kicsi;

•

a kis szezonális ingadozás miatt munkaerő kihasználás optimális;

•

nagyobb beruházási, és élőmunka igény;

•

hosszabb megtérülési idő;

•

speciális eszköz igény;

•

szállodán belül több kiegészítő tevékenység nyújtása;

•

magasabb szobakapacitás kihasználtság;


102

•

package típusú árkialakítás;

•

speciális értékesítési csatornák;

•

általában ezek a szállodák több funkciósak pl. konferencia, szállodák is.

•

A bevétel előre tervezhető a speciális értékesítés és igénybevétel miatt.

Gyógyszálloda, mint speciális idegenforgalmi termék kialakításának szempontjai: •

Trendek egészséges életmód, aktív pihenés, minőségi turizmus, élmény orientáltság.

•

Kereslet célcsoport: pihenni vágyó üzletemberek, gyógykezelést igénylők különböző korcsoportjai.

•

Gyógyszálloda kialakításának helye gyógy- termálvíz és egyéb gyógyításra alkalmas környezet, kiegészítő program lehetőségek a közvetlen környezetben, megközelíthetőség, infrastruktúra.

•

Szolgáltatások szállodán belül kiegészítő program lehetőségek, sport, kulturális lehetőségek, exkluzív egyedi igényeknek megfelelően összeállított programcsomagok.

•

Értékesítési csatorna szervezett egyéni turisták, utazási irodák, orvosi szervezetek, közvetlen piaci megjelenés.

A wellness szálloda, amely megfelel a minimum háromcsillagos szállodákra előírt követelményeknek, az egyes szállodai szaktevékenységeket, illetőleg a szálloda által nyújtott szolgáltatásokat az erre vonatkozó szakképzettséggel rendelkező személyekkel látja el, az egészséges életvitelhez szükséges gasztronómiai, sport rekreációs illetve wellness szolgáltatásokat nyújt, valamint közösségi programlehetőségeket biztosít, továbbá megfelel az 54/2003. (VIII.29.) GKM rendelet I/F pontjában meghatározott feltételeknek. A wellness szálloda jellemzői: •

Minimum 1 beltéri fürdőmedencével rendelkezik.

•

Minimum kétféle szauna vagy gőzfürdő található benne.

•

Az arc-, test-, kéz-, láb- és hajápolási szolgáltatások közül legalább négyfélét nyújt.

•

Legalább hatféle masszázs, relaxációs és egyéb közérzetjavító - vizes és száraz szolgáltatást kínál.

•

Vizes és száraz szolgáltatást kínál.

•

Gasztronómiai kínálatában szerepelnek a régióra jellemző, hagyományőrző magyar, továbbá reform- és vegetáriánus étel- és italajánlatok.

•

Rendelkezik kardiogépekkel is felszerelt fitness-teremmel és sportedzővel, sportoktatóval vagy testnevelő tanárral.

•

Minimum négyféle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogramot kínál, és további minimum egyféle aerobik jellegű tréninget.

•

Minimum háromféle közösségi, kulturális, zenei, művészeti programlehetőséget biztosít, illetve folyamatosan ajánlja a környék nyújtotta lehetőségeket.

•

A nappali és a délutáni műszakban rendelkezik legalább egy wellness-végzettségű, vagy azzal egyenértékű képesítéssel rendelkező dolgozóval.


103

A wellness szállodák szolgáltatásai: •

Szépségkezelések (arc,test,kéz,láb,haj);

•

Masszázsterápia (svéd,thai,shiatsu);

•

Fitness programok, sport szolgáltatások;

•

Egészséges táplálkozás;

•

Egészségügyi állapotfelmérés;

•

Gyógykezelések;

•

Életmód tanácsadás.

Az üzemegységek házon belüli elhelyezkedése A gyógy- és wellness üzemegység házon belüli elhelyezkedése és megközelíthetősége, nagyon fontos tényező úgy a vendégek, mint a dolgozók szempontjából. A wellness és a terápiás, valamint a beauty üzemegység fizikailag, mind szerkezetileg egybefüggő területen történő elhelyezése célszerű és úgy a szálloda vendégei, mint a külső vendégek könnyen meg tudják közelíteni, valamint a szálloda egyéb szolgáltatásainak forgalmát nem zavarja, mint például a konferencia tevékenység.

Összefoglaló kérdések 1. A gyógyturizmus jellemzői Magyarországon? 2. A gyógyturizmus előnyei? 3. A gyógyszállodák szolgáltatásai? 4. A wellness-szel összefüggő szolgáltatások? 5. Gyógy szolgáltatás humánerőforrás szükséglete? 6. Wellness szolgáltatások humánerőforrás szükséglete? 7. Melyek gyógyszállodák sajátosságai? 8. A wellness szálloda jellemzői? 9. A wellness szállodák szolgáltatásai?

12. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - egy - hatvan KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

104

- húszféle - iparág - megőrzésén - Olaszország - ötödik - szolgáltató Válassza ki a megfelelőket! Magyarország a világ (1)................. legnagyobb termálvízkészlettel rendelkező országa Japán, Izland, (2)................. és Franciaország után. Az ehhez kapcsolódó turisztikai (3)................. az elmúlt évtizedekben jelentős fejlődésen ment keresztül a világban és Magyarországon is. Szerepe a társadalom egészségének (4)................. túl a betegségek gondozásában jelentős. Magyarország körülbelül (5)................. féle minősített termálvízzel és kb. (6)................. ásványvízzel rendelkezik. A gyógyászati (7)................. helyeken, így a gyógy szállodákban is általában meghatározott minimális tartózkodási idő mellett - kb. (8)................. hét - a rendelkezésre álló szolgáltatások igénybevételét nevezzük gyógy turizmusnak. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Elsősorban az átlagosnál magasabb jövedelemmel rendelkező fiatalabb vagy fiatalosabb korosztályok jelentik a wellness szolgáltatások fő célpiacát. (1)................. A fiatal, kisgyermekes családok - általában másod vagy harmadszabadságukat töltve - főként élményfürdőzés végett keresik fel a fürdőhelyeket, wellness hoteleket. (2)................. A gyógy turizmus alapgondolata - rekreáció, regenerálódás, aktív pihenés -a belső vitális potenciál felélesztésével generálható. (3)................. A wellnesst akár a tradicionális egészségügy preventív alternatívájaként és egészséges életstílusként is lehet értelmezni. (4)................. A gyógy- és wellness üzemegység házon belüli struktúrája, nagyon fontos tényező úgy a vendégek, mint a dolgozók szempontjából. (5)................. A gyógy és wellness szolgáltatások színvonalas működtetéséhez a háttérben dolgoznak a marketing, gazdasági és vendéglős szakemberek. (6)................. Az átlagos tartózkodási idő egy wellness nyaralás során 3,6 nap. (7)................. 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A wellness szállodák szolgáltatásai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Fitness programok [ ] Szépségkezelések [ ] Arc festés KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

105

[ ] Masszázsterápia [ ] Sport mérkőzések [ ] Egészségügyi állapotfelmérés [ ] Egészséges táplálkozás 4. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőket! Gyógyszállodák sajátosságai: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) magas fajlagos kiadás ( ) szezonális ingadozás kicsi ( ) hosszú várakozási idő ( ) a nagy szezonális ingadozás miatt munkaerő kihasználás optimális nagyobb beruházási, és élőmunka igény 5. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Gyógy szolgáltatás humánerőforrás szükséglete: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] úszómester [ ] gyógymasszőrök [ ] laboránsok [ ] nővérek [ ] életmód tanácsadó 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Wellness szolgáltatások humánerőforrás szükséglete: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] ápolók [ ] orvosok [ ] általános orvos [ ] személyi edző [ ] wellness szakember [ ] masszőrök Megoldókulcs

1. feladat:

2. feladat:

(1) - ötödik (2) - Olaszország (3) - iparág (4) - megőrzésén (5) - hatvan (6) - húszféle (7) - szolgáltató (8) - egy (1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - igaz


106

(7) - hamis

3. feladat:

Szépségkezelések Masszázsterápia Fitness programok Egészséges táplálkozás Egészségügyi állapotfelmérés

4. feladat:

szezonális ingadozás kicsi

5. feladat:

nővérek laboránsok gyógymasszőrök

6. feladat:

wellness szakember személyi edző masszőrök általános orvos

13. lecke. Szervezeti felépítések, munkaköri leírások a Seabourn luxus óceánjárón A tengeri hajózást, a múltban a gazdagabb ,,osztályok" kiváltságának tartották, ahol a hajón klasszikus zenét játszanak, kártyázni lehet, ami a mai modern felfogással már unalmasnak tűnne. A tengeri hajókirándulás ma már izgalmasabb nyaralást jelent és az utazóközönség összetétele is megváltozott. Régebben nagyobb számban az idősebb korosztály látogatta a hajókat, mára ez is megváltozott - sok a fiatal és a nászutas, bár a törzsvendégkört még mindig a középkorú vagy idősebb vendégek korosztálya alkotja. A luxushajók világa igen bonyolult, a szervezeti ábra (1. ábra) és rövid, néhány soros munkaköri leírás segítségével talán sikerül kisebb betekintést adni a teljesség igénye nélkül az úszó paloták háttérvilágába.

1. ábra Seabourn szervezeti ábrája Kattintson a képre a nagyításhoz! Master - igazgató: A legnagyobb hatalommal rendelkező személy a hajón. Teljes felelősséggel bír a hajó üzemeltetésével, a vendégek és a legényég biztonságáért. Ő az egyedüli igazgató, a hajó fedélzetén, az egyes tisztek felettese. A hajó első embere, aki felelős KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

107

az egész hajóért, mindenért, éjjel-nappal. Természetesen, rendelkezik helyettessel, de bármi különleges esemény történne, azonnal intézkedésre hívják. Personnel Manager - személyzeti menedzser: Ellenőrzi és felügyeli a hajó felszerelését, berendezését. Javaslatokat tesz az előléptetésekre, váltásra, módosításokra, tanácsokat ad a hajó legénységének. A hajó, mely a kapitány irányítása alatt áll, három fontos részlegre osztható: a fedélzet, a hotel és a motorház minden más ezek irányítása alatt van. Staff Captain - legénységi parancsnok: A második legfontosabb személy a hajón. Felelős a navigációért, a külső karbantartásokért, az ácsmunkákért, és a legénységért. Hotel Manager - szállodaigazgató: Feladata a hotel és kiszolgáló egység megfelelő működése a fedélzeten, valamint a hotelhez tartozó személyzet ellenőrzése. Chief engineer - főgépész: Felelős legfőképpen a gépházak ellenőrzéséért és minden ehhez kapcsolódó technikai műveletekért a hajó fedélzetén. HM personal assistant - munkaügyi asszisztens: Legfőbb feladata segíteni a Hotel Manager - szállodaigazgató munkáját, minden adminisztratív probléma megoldása, amely a vendégek levelezésével, meghívásával, bekészítésekkel kapcsolatos. Chief Purser - főpénztáros: Minden adminisztratív feladat, ami a vendégekkel kapcsolatos a hajó fedélzetén. Crew Stewart - utaskísérő: Felügyelete alá tartozik a vendégek megfelelő elhelyezése, a pihenés, az üdülés biztosítása. Crew Purser - pénztáros: Ügyel a személyzeti adminisztrációra és felelős a legénység vám és bevándorlási procedúráiért. Executive Housekeeper - szobaasszony: Feladatába a kabinok, és a közterület rendben tartása tartozik. Executive Chef: Felelős, hogy a hajókonyháról csak kitűnő minőségű étel kerüljön ki a legjobb alapanyagokból, egyúttal felelős a hajókonyháért is. Cruise Director - hajóigazgató: Feladata a vendégek teljes körű szórakoztatása, kifogástalan üdülés biztosítása a fedélzeten. Cruise Staff - a legénység irányítása is feladatába tartozik. Night Hotel Officers - éjszakai szállodavezető: Felelős az éjszakai működtetésnél felmerülhető bármely probléma megoldásáért beleértve a szobaszervizt, a tisztaságot a közlekedő területeken, a vendégek panaszainak megoldását. Travel & Tour Manager - nyaraltatási vezető: Felügyel a rendelésekre, megrendelésekre, az apró kitérések akadály nélküli végrehajtására, az utazási előkészületekre, intézkedésekre. Cruise Sales Manager - étékesítési igazgató: A hajóutak értékesítése a jövőben és annak serkentése. Safety Officer - biztonsági vezető: Felelős mindenfajta biztonsági intézkedésért a hajó KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

108

fedélzetén, ami a legénységgel és a vendégekkel kapcsolatos. Ship's Doctor - hajó orvos: Feladata a segédeivel együtt ügyelni, óvni a vendégek és a legénység egészségét. Maitre'D - főpincér: Felelős a hatékony, kitűnő minőségű és színvonalú kiszolgálásért az étteremben, és a hajó fedélzetén. Public Rooms/Bars Manager: A hatékony és kitűnő minőségű és színvonalú kiszolgálásért felelős a bárban és a hallban. Chief Security Officer - biztonsági vezető: A biztonsági előírások betartásáért felelős személy a hajó fedélzetén. Chief Photographers - fényképész: Felelős az irányítása alatt álló fotósokért, az általuk készített képekért ünnepélyekről, a rendezvényeken kapott ajándékokról, stb. Salon Manager - gyógyászati vezető: A beauty szalonok, gyógy-szolgáltatások és a teljes szépészeti szolgáltatásokért felelős személy. Shop Manager - üzletek vezetője: A hajó fedélzetén értékesítésre szánt emléktárgyak és más portékák értékesítéséért felelős. Casino Manager - Kaszinóvezető: Üzemelteti a casinoban működő Black Jack, nyerőgépeket, egyéb automatákat, és játékgépeket. Florist - virágos: Virág-kreációk készítésén kívül teljesíti a vendégek kívánságait, különleges igényeit, és gondozza a hajó virágait. Finance & Administration officers: Felelősséggel és beszámolással tartozik a hajóért, minden financiális probléma megoldása a feladata. Food & Beverage Manager - éttermi igazgató: Felelős minden fajta étel és ital kiszolgálásért beleértve a személyzetet is a vendégek mellett. F&B - Munkaköri leírások Maitre'd - Főpincér Felelős a gyakorlati műveletekért a hajó éttermeiben, feladatkörébe tartozik: •

a vendégek leültetése, helyválasztása;

•

felügyelete alá tartoznak a főpincér helyettes, a pincérek / nők, somelier-ek;

•

biztosítja az állandó oktatást, képzést a hajó fedélzetén;

•

ragaszkodik a társaság szerviz színvonalának betartásához és szabályaihoz;

•

karbantartja, illetve gondoskodik az eszközök és berendezések épségéről, működéséről.

Assistant Maitre'd - Főpincér helyettes KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

109

A főpincér ,,másodkeze", segíti a napi folyamatok levezetését, felelős az éttermi részlegekben folyó munkák elvégzéséért, a pincérek, a pincérnők és segédpincérek ellenőrzéséért is felelősséggel tartozik. Feladatai közé sorolhatjuk még: •

felelős a légcseréért az étteremben;

•

közvetlen felelőse az éttermi feladatoknak;

•

segíti és támogatja a pincérek, segédpincérek munkáját;

•

felelős minden olyan tevékenységért, ami a munkájuknak részét képezi, somelier és annak felszerelései;

•

felelős minden más speciális dologért, ami érinti az éttermi munkát;

•

segíti a reggeli és büféebédhez tartozó műveleteket.

The Front Man - Első ember Az első ember szorosan a főpincér mellett dolgozik, a felmerülő problémák megoldásában segít. Az első ember felel azért, hogy minden rendben történjen. Ő az elsődleges kapcsolat a vendég és a szálloda főpincére között. •

ellenőrzi és szervezi a pályákat és a rajtuk zajló munkákat;

•

szervezi a runnerek - futók feladatait;

•

intézi a vendégek kívánságait és problémáit;

•

ügyel a munka rendjére és igazságos felosztására.

Más nevén pincér. Elsőként tartozik beszámolási kötelezettséggel a főpincér helyettesnek, illetve oktatójának - témavezetőjének, majd a főpincérnek eleget tesz kötelességeinek: •

követi a Cunard/Seabourn vagy a Princess standardjait és szabályait, minden időben;

•

ragaszkodik az állami egészségügyi szervek /United States Public Health és az angliai egészségügyi szervek szabályainak betartásához - United Kingdom Public Health/;

•

a vendég megismerését, nevén szólítását elsőnek tekinti;

•

felelős a tisztaságért és a rendszeres karbantartásért saját pályáján;

•

teljesíti kötelességeit, a tisztítást, beszállást, a délutáni teaszervírozástól, a büfé és az étterem tisztántartásáig;

•

rendelkezik a hajón található szórakozási lehetőségekhez tartozó információkkal nyitva tartással, lehetőségekkel - hiteles információkkal utánakérdezés nélkül!

The Second Man - Második ember Az első ember jobb keze ügyel a pályákra, a runnerek és az első ember között mozog, dolgozik. •

segít az első embernek;

•

segít a runnereknek az ételek és eszközök begyűjtésében a konyhán és az étterembe vitelében;

•

tudnia kell, mihez mi jár, a pályákat figyelemmel kíséri - minden asztal megkapja a


110

teljes kiszolgálást, a maximálist.... Beszámolási kötelezettsége van a magasabb rangú felettes pincér felé, illetve a főpincér irányában eleget tesz kötelességeinek: •

követi a Cunard/Seabourn standard-jeit és szabályait minden időben;

•

ragaszkodik az állami egészségügyi szervek /United States Public Health/ és az angliai egészségügyi szervek szabályainak betartásához /United Kingdom Public Health/;

•

a vendég megismerését, néven szólítását elsőnek tekinti;

•

segédkezik a pincérnek az ételek szervírozásában, ha arra szükség van;

•

gondoskodik a jeges vízről, tea vagy kávé szervírozásáról, zsemléről és vajról;

•

teljesíti a pincér vagy étterem menedzser parancsait, kéréseit.

The Runner - futó Feladata az ételek eljuttatása a hajókonyhából az étterembe az asztalokhoz, és a használt eszközök elvitele a fehér mosogatóba •

a feladata az ételek összegyűjtése a hajókonyhán;

•

az ő felelőssége a pályák gyorsasága;

•

egyeztetnie kell a megrendeléseket, igényeket a pincérrel és ennek megfelelően teljesíteni azokat;

•

ügyel az asztalaira és szoros kommunikációban áll az első emberrel.

Luxushotel a tengeren (Olvasmány) Az óceánjáró hajók egy mozgó luxusszálloda minden szolgáltatásával várják az utasaikat. ,,A nagyobbak 1000-2500 utas szállítására alkalmasak, arról pedig 500-700 tagú személyzet gondoskodik, hogy minden gördülékenyen menjen. A színvonal általában megfelel a szárazföldi négy- és ötcsillagos szállodákénak. A hajókon több étterem is várja az utasokat, s az étkezések benne foglaltatnak az út árában, az elfogyasztott italokért azonban a legtöbb hajótársaságnál külön kell fizetni. Akármikor is éhezik meg valaki, gyakorlatilag bármikor talál nyitva tartó éttermet. Aki különlegességekre vágyik, a specialitásokat kínáló szusibárban, olasz, ázsiai étteremben ehhez is hozzájuthat. Ezenkívül szinte a nap minden percére kínálnak szórakoztató programokat: bárok, kaszinó, revüműsor gondoskodik a kellemes időtöltésről. A fiatalokat diszkó várja, de van sportolási lehetőség (különféle sportpályák, fitneszközpont, külső és belső medencék szaunával és jacuzzival, sőt egyes hajókon mászó falat, minigolf pályát is találunk). A könyvtár vagy az internet-hozzáférés is természetes. A jelenlegi legnagyobb tengerjáró hajó, a 2006-ban vízre bocsátott, 4200 utast befogadó Freedom of the Seas a világ legelső fedélzeti szörfpályájával is büszkélkedhet. (Az előző rekorder, a 2004 óta közlekedő Queen Mary II. 2620 utas szállítására képes.) A testilelki kényeztetést a gyógyfürdő és a wellness-szalon szolgálja, aki pedig vásárolni szeretne, a bevásárló utcákban ezt is megteheti. A hajókon általában nincs készpénzforgalom, a fizetendő összegeket a vendég saját mágneskártyájára terhelik rá, s a tartozást az utazás végén, egy összegben kell kiegyenlíteni. ,,A kabinok átlagos mérete 15-18 négyzetméter". ,,A belső kabinok ablaktalanok, kevesebbe kerülnek. Ennél egy árkategóriával feljebb helyezkednek el az ablakos külső kabinok; még magasabb árkategóriába tartoznak a balkonos kabinok; de több helyiségből álló lakosztályok is foglalhatók. Minden kabinhoz van saját fürdőszoba, a lakosztályokét általában jacuzzival is felszerelik." A hajóutak időtartama az egyhetestől a több KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

111

hetes útig változó. Az útvonal érint turisztikai vonzerővel bíró városokat (kikötőket), ahol: reggel kikötnek, ekkor az utasok választhatnak a helyi nevezetességekhez induló fakultatív utazások vagy az önálló kirándulás között, de akár a hajón is maradhatnak, ha épp úgy tartja kedvük. Este pedig behajózás, és miközben az óriás tengerjáró folytatja útját, az utasokat ismét várja a sokféle szórakozási lehetőség a fedélzeten. (Forrás: FigyelőNet - FN.hu)

Összefoglaló kérdések 1. Mi a Master-igazgató feladata a hajón? 2. Mit ellenőriz és felügyel a Personnel Manager? 3. Ki a második legfontosabb személy a hajón? 4. Ki ellenőrzi a Hotelhez tartozó személyzetet? 5. Ki ellenőrzi a technikai műveleteket? 6. Ki a felelőse a legénység vám - és bevándorlási procedúráiért? 7. Ki a financiális és adminisztratív vezető a hajón? 8. Ki felelős minden fajta étel és ital kiszolgálásért?

13. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - felfogással - gazdagabb - hajókirándulás - idősebb - középkorú - nászutas - törzsvendégkört - utazóközönség Válassza ki a megfelelőket! A tengeri hajózást, a múltban a (1)................. ,,osztályok" kiváltságának tartották, ahol a hajón klasszikus zenét játszanak, kártyázni lehet, ami a mai modern (2)................. már unalmasnak tűnne. A tengeri (3)................. ma már izgalmasabb nyaralást jelent és az (4)................. összetétele is megváltozott. Régebben nagyobb számban az (5)................. korosztály látogatta a hajókat, mára ez is megváltozott - sok a fiatal és a (6)................., bár a (7)................. még mindig a (8)................. vagy idősebb vendégek korosztálya alkotja. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

112

- hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Master vagy igazgató a legnagyobb hatalommal rendelkező személy a hajón. (1)................. Az igazgató teljes felelősséggel bír a hajó üzemeltetésével, a vendégek és a legényég biztonságáért. (2)................. A legénységi parancsnok a harmadik legfontosabb személy a hajón. (3)................. A hajóigazgató feladata a vendégek teljes körű szórakoztatása, kifogástalan üdülés biztosítása a fedélzeten. (4)................. Futó feladata az ételek eljuttatása a fedélzetről az étterembe az asztalokhoz, és a használt eszközök elvitele a fehér mosogatóba. (5)................. Második ember az első ember jobb keze! (6)................. Az első ember szorosan a főpincér mellett dolgozik, a felmerülő problémák megoldásában segít. (7)................. 3. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! The Runner - futó feladata: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) az ő felelőssége a pályák tisztítása ( ) a feladata az ételek összegyűjtése a hajókonyhán ( ) egyeztetnie kell a megrendeléseket, igényeket a vendégekkel és ennek megfelelően teljesíteni azokat 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! The Second Man - Második ember feladata: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] irányítja a műszaki személyzet munkáját [ ] segít a runnereknek az ételek és eszközök begyűjtésében a konyhán és az étterembe vitelében [ ] segít az első embernek [ ] ügyel a pályákra 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Hotel Manager

biztonsági vezető

Maitre'D

szállodaigazgató

Salon Manager

gyógyászati vezető


113

Chief Security Officer

főpincér

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - gazdagabb (2) - felfogással (3) - hajókirándulás (4) - utazóközönség (5) - idősebb (6) - nászutas (7) - törzsvendégkört (8) - középkorú

2. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - igaz (7) - igaz

3. feladat:

a feladata az ételek összegyűjtése a hajókonyhán

4. feladat:

ügyel a pályákra segít az első embernek segít a runnereknek az ételek és eszközök begyűjtésében a konyhán és az étterembe vitelében irányítja a műszaki személyzet munkáját

5. feladat:

biztonsági vezető - Chief Security Officer gyógyászati vezető - Salon Manager szállodaigazgató - Hotel Manager főpincér - Maitre'D

14. lecke. Konferencia szállodával szemben támasztott követelmények, és a menedzsment feladatok Nemzetközi szervezetek: A Nemzetközi Konferenciák Szövetsége ICCA (International Congress & Convention Association). Az ICCA-t 1963-ban alapították, 2003-ban több mint 80 országból 640 cég tagja a szervezetnek. A tagok teljesen lefedik a kongresszusi piac szektorait, PCO-k, szállodák, kongresszus központok, vásárszervezők, légitársaságok, stb. alkotják a tagságot. A kongresszusi statisztikákat 25 éve kezdték el gyűjteni és publikálni. Csak olyan üléseket gyűjtenek, melyek a. min. 50 fő részvételével zajlanak b. rendszeresek c. legalább 4 országban felváltva kerülnek megrendezésre.

A Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége (IAPCO) nemzetközi konferenciák, kongresszusok és különleges események szervezőit és vezetőit tömörítő non-profit szervezet. Az IAPCO saját továbbképzései és más szakemberekkel fenntartott kapcsolatai során rendre elkötelezi magát mind a tagjai, mind a konferenciaipar más szektorai által nyújtott KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

114

szolgáltatások minőségének javítása mellett. Az IAPCO tagjai világszerte évente értékelik saját tevékenységüket. Ennek eredményeképpen az IAPCO tagság - a konferenciák ügyfelei és szolgáltatói által az egész világon elismert minőségi garanciát nyújt. Amennyiben egy konferencia szállodában kerül megrendezésre, azokat a szolgáltatásokat és lehetőségeket, amelyeket normál körülmények között egy jó hotel biztosíthat, kétféleképpen egészíthetjük ki: •

ha a konferencia sikere érdekében biztosítjuk a PCO (Professional Congress Organizer = konferenciaszervező) elvárásainak megfelelő szolgáltatásokat,

•

ha a szálloda vezetősége felismeri, hogy a konferenciák jóval nagyobb rugalmasságot és gyakorlatot igényelnek, mint a ,,normál üzem"; különös tekintettel az időbeosztásra, ami ilyen nagy csoportok esetében sokkal kritikusabb, mint az egyéni vendégeknél.

Megközelíthetőség Egy nagy szállodában külön bejárat kívánatos a konferencia szolgáltatások igénybevételéhez, külön ruhatár és a résztvevők számára elkülönített szállodai regisztrációs pult. A konferencia regisztrációs területén szükséges egy könnyen elhelyezhető komputer. A személygépkocsik és az autóbuszok számára parkolási lehetőséget kell biztosítani, az odavezető útnak buszok számára is járhatónak kell lennie. A konferenciaszállodában megfelelő eligazító táblákat kell kihelyezni, amelyek segítségével az üléstermek és más konferenciaszolgáltatások könnyen megtalálhatók. A konferencia szolgáltatásait a mozgáskorlátozottak számára is elérhetővé kell tenni; a szálloda vezetőségének tájékoztatnia kell a PCO-t a mozgáskorlátozott vendégek érdekében tett intézkedésekről. Konferencia termek A konferencia szállodának az általa célba vett piac igényeinek megfelelő méretű nagyteremmel (plenáris terem), több kisteremmel (szekció termek) és kizárólag a konferencia résztvevőinek mozgását kielégítő közlekedő terekkel kell rendelkeznie. Az összes teremben biztosítani kell a megfelelő szellőzést (de nem huzatot!), a fűtést és légkondicionálást. A hozzájuk tartozó berendezéseket egyedileg és a teremből is lehessen szabályozni. A termeknek természetes világítással kell rendelkezniük, és fel kell szerelni őket alapvető elektromos eszközökkel, amelyek lehetővé teszik tolmácsberendezések rákapcsolását, valamint bárhol hozzáférhető kapcsolókkal, elegendő számú elektromos foglalattal és tartalék hosszabbító kábelekkel. Meg kell oldani az üléstermek elsötétítését. A nagyteremben - és lehetőség szerint a többi ülésteremben is - biztosítani kell az alapvető színpadtechnikai és audiovizuális eszközöket. A felszerelésekhez tartoznak az illeszthető pódiumelemek, egy felszerelt pulpitus, projektor, laptop, írásvetítő, mutatópálcák, vetítővásznak és a terem belsejéből szabályozható hangosító berendezés stb. A konferenciák lebonyolításához gyakorlott műszaki szakemberek közreműködésére van szükség. A technikai személyzet és az előadók közötti kapcsolatot KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

115

telefonon vagy más módon - meg kell teremteni. Az üléstermeknek elég magasnak kell lenniük ahhoz, hogy a vetítővászon a hátsó sorokból is jól látható legyen. Ahol az üléstermek oszthatók, a szeparálásnak egyben megfelelő hangszigetelést is kell jelentenie. A konferenciaszervezőknek ismerniük kell az összes terem kapacitására vonatkozó adatokat. Elengedhetetlenül fontos kellék az üléstermek méretarányos alaprajza. Az alaprajzon fel kell tüntetni a világítás- és fűtéskapcsolók, az elektromos csatlakozók és telefondugaszok helyét, a különböző ülés módozatokat, a székek számát, az oszlopok (pillérek) és más akadályok helyét, az ajtókat, ablakokat, faliszekrényeket és a vészkijáratot. A szervezők számára zárható raktárhelyiséget és azok kulcsait már legalább 24 órával a konferencia kezdete előtt és az alatt végig kell biztosítani. Lényeges, hogy széfet is igénybe lehessen venni. A szervezők és a konferencia titkársága részére irodákat kell biztosítani a fő ülésterem közelében. A delegátusok számára elfogadható áron fénymásolási lehetőséget kell nyújtani. A menedzsment feladatok A szálloda vezetőségében helyt kell kapnia egy konferencia menedzsernek is, akinek elsődleges feladata a kapcsolattartás a szálloda üzemeltetői és a konferenciaszervező között. A konferencia menedzsernek kell gondoskodnia arról, hogy a szálloda személyzete megfelelően tájékozott legyen a konferenciák és a konferenciaszervezők speciális igényeit illetően. A konferenciaszervező és a szálloda vezetősége között elengedhetetlen a teljes bizalom; a felmerülő problémákat még a konferencia kezdete előtt meg kell beszélni, és meg kell tudni oldani. A vezetőségnek biztosítania kell, hogy a szálloda érintett részlegei, a szálloda által kijelölt külső szállítók és a konferenciaszervező (PCO) legalább egy hónappal a konferencia előtt találkozhassanak. Ez az ülés lehetővé teszi, hogy a szálloda érintett személyzete és a tanácskozás szervezői megismerhessék egymást, összehangolják a munkaterveket, tisztázzák a kötelezettségeket és a felelősség kérdését, illetve kezeljék az utolsó részleteket is. Az üléstermek felszereléséhez, berendezéséhez szükséges építési és bontási időt a szerződésben kell rögzíteni. A szálloda konferencia menedzserének - akinek teljes mértékben tisztában kell lennie a szálloda által vállalt kötelezettségekkel - a konferenciaszervező számára a konferencia ideje alatt, de már a berendezés időszakában is folyamatosan elérhetőnek kell lennie, hogy koordinálhassa a hotel különböző részlegeinek a munkáját, elháríthasson minden apró akadályt még mielőtt azok megoldhatatlanná válnának, s hogy meg tudjanak beszélni minden szükségessé váló változtatást. A szálloda vezetőségének dolga a személyzet valamennyi tagjának ellenőrzése; a konferenciaszervezőnek ne kelljen olyan dolgokért ,,könyörögnie", netán külön fizetnie, ami egyébként a hotel személyzetének a feladata. A konferencia résztvevőivel - akár a konferenciaszállodában laknak, akár nem - egy jó KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

116

szálloda minden vendégének kijáró udvariassággal és gondoskodással kell bánni. A szálloda vezetőségének tájékoztatnia kell a konferenciaszervezőt a hotel tűzvédelmi és biztonsági előírásairól is! Vendéglátás Amennyiben a delegátusok a szálloda éttermében étkeznek, akkor vagy külön területet kell számukra fenntartani, vagy egyéb intézkedéseket kell tenni: különösen a reggelinél kell ügyelni a delegátusok pontos, és a megállapított időkereten belül történő kiszolgálására. A konferencia résztvevőinek - akár a szállodában laknak, akár nem - kiszolgálását nem lehet a többi vendégnek alárendelni. A Kongresszusok étkezéseinek külön tudománya alakult ki, a Congress Gastronomy (konferenciagasztronómia). Az ülések ideje alatt általában könnyebb ételeket szolgálnak fel, amelyek gyorsan fogyaszthatók. Az ebéd sokak számára nem az étkezések fénypontja, nem is várnak el rafinált ízeket és külsőségeket. Kedveltek a saláták és a szendvicsek, valamint a könnyű főételek. Egy-két fogás is elegendő, desszert helyett inkább sajtot és gyümölcsöt kínálnak. A kongresszusok alakították ki a gyors ebédek, quick lunch-ok rendszerét. Ez azt jelenti, hogy a vendégek maguk állnak sorba tálcáikkal az ételért, ami szűkített választékú, két-két fajta leves, főétel és desszert a kínálat. Az ebéd protokoll mentes mindenki azzal ül egy asztalhoz, akivel akar, illetve a rendszer elősegíti a véletlenszerű ismerkedéseket az asztalnál. Az ebédgyors, mert aki végzett, elmegy és átadja helyét az épen érkezőknek. Az ilyen ebédek menüsorához általában személyenként egy üveg ásványvíz tartozik, amit szénsavas és szénsav mentes változatban is kell kínálni. A kávé nem része az ebédnek! Az utóbbi években gyors ütemben terjedt el a party service - szolgáltatások rendszere. Korábban néhány szálloda foglalkozott ilyen tevékenységgel elsősorban az állami protokoll területén. Mára jelentősen megváltoztak az igények a kisebb nagyobb cégek paloták, múzeumok dísztermeit bérlik ki saját ünnepeikhez, fontos eseményeikhez. Erősödtek a külsőségek iránti igények. Nem elég a pogácsa és a kávé, a menüben is különlegeset kérnek. A talpon maradt service - szolgáltató cégek tele vannak ,megrendelésekkel,fel kell vállalniuk a dekorációt és gyakran a programszervezést is. Kialakult egy korszerű háttéripar komfortos ebédsátrakkal és korhű jelmezbe öltöztetett pincérekkel. Irodák és egyéb helyiségek A konferencia elnökének és a PCO-nak telefonnal, telefax-szal és adatátviteli vonalakkal, internet csatlakozással ellátott irodákat kell a rendelkezésére bocsátani. Szükség esetén gondoskodni kell további vonalakról is. Megfelelő számú, nemzetközi vonal hívására is alkalmas nyilvános telefonkészüléket kell a delegátusok rendelkezésére bocsátani (hitelkártyával működő készüléket és faxot is).Bár a mobil telefonok világában a nyilvános vonalas telefonok szerepe háttérbe került. Egyéb szolgáltatások megszervezése és biztosítása Az üléstermeket és a konferenciához kapcsolódó egyéb területeket minden nap, az ülés KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

117

kezdete előtt ki kell takaríttatni, a hamutartókat kiüríttetni, és a termekbe naponta többször friss jeges vizet bekészíttetni. Szeméttartóknak és a hulladék eltakarításához szükséges eszközöknek folyamatosan rendelkezésre kell állniuk. A ruhatárak nyitva tartását az ülések idejéhez kell igazítani. A konferencia termek közelében lévő mosdók takarítását folyamatosan kell végeztetni. A portaszolgálatot a konferencia teljes ideje alatt biztosítani kell, segítve ezzel a delegátusok és a konferenciaszervező munkáját. A PCO- nak ismernie kell a szállodában elérhető elsősegélynyújtó helyet. A konferencia piacon növekvő érdeklődés mutatkozik a zártláncú televíziók és az elektronikus üzenetközpontok iránt. A HR szempontjai a Konferencia szállodákban: •

nyelvtudás kérdése - angol a rendezvények nyelve;

•

szakmai zsargon ismerete;

•

szakmai felkészültség •

rendezvény technikai/műszaki lebonyolítása

•

vendéglátás sajátos rendje, módja;

•

a vendégeknek sok elvárása van, magas színvonalon;

•

etikett, protokoll ismeretek - nem csak a személyzetnek, hanem a vendégnek is ismerni kell - főleg állami rendezvényeknél fontos;

•

fizikai erőnlét - gyakran továbbtart egy rendezvény, mint a munkaidő, a feladatok állandóan, koncentráltan jelentkeznek;

•

a HR feladata, hogy odafigyeljen a dolgozók munkaerejének regenerálására sportprogramok, szállodaláncon belüli üdültetés;

•

rugalmasság és improvizációs készség - a standardizáltság ellenére;

•

gyakran a kérések, változtatások többletköltséghez vezetnek, amit van amikor a szálloda nem számol fel pluszban üzletpolitikai érdekből, ha ez nem jelentős összeg;

Létszámigények A konferencia szállodában nehéz megfelelő munkaerőt szerezni, hektikusan változik a létszámigény. Egy módszer az egyenlőtlen munkaidő rendszer, másik a fekete túlóra. Lehet időszakos alkalmazás is, a szállodák együtt is működhetnek. A szálloda kölcsönözhet a másik szállodának munkaerőt, vagy közösen használ több szálloda egy munkaerő közvetítőt. A konferencia szállodában a felszolgálónak kell helyismeret és a standardok ismerete. Minden rendezvény előtt tájékoztatást kell tartani az alkalmazottaknak a forgatókönyv alapján. Be kell tartani a két munkarend közötti 11 óra pihenést, ami több műszak esetén nehéz. Az ünnepnapokon lévő rendezvényeknél pótlékot kell fizetni az alkalmazottaknak, korlátozni kell a túlmunkát.

Összefoglaló kérdések 1. Mely szövetség rövidítése az IAPCO? KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

118

2. Milyen termekkel kell rendelkeznie egy konferencia szállodának? 3. Milyen technikai eszközöket kell biztosítani az üléstermekben? 4. Menedzsment feladatok a szállodában? 5. Mire kell ügyelni a vendéglátás során? 6. Mik azok a quick lunch-ök? 7. Milyen szolgáltatást nyújtanak a party service-k? 8. A megközelíthetőség kritériumai? 9. Milyen egyéb helyiségeket kell biztosítani a konferencia ideje alatt? 10. A HR szempontjai a Konferencia szállodákban?

14. lecke. Önellenőrző feladatok 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - érintett - konferenciaszervező - kötelezettségeket - munkaterveket - részlegei - szervezői - ülés - vezetőségnek Válassza ki a megfelelőket! A (1)................. biztosítania kell, hogy a szálloda érintett (2)................., a szálloda által kijelölt külső szállítók és a (3)................. legalább egy hónappal a konferencia előtt találkozhassanak. Ez az (4)................. lehetővé teszi, hogy a szálloda (5)................. személyzete és a tanácskozás (6)................. megismerhessék egymást, összehangolják a (7)................., tisztázzák a (8).................és a felelősség kérdését, illetve kezeljék az utolsó részleteket is. 2. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az IAPCO tagjai világszerte évente értékelik saját tevékenységüket. (1)................. Az üléstermeknek elég magasnak kell lenniük ahhoz, hogy a vetítővászon a hátsó sorokból is jól látható legyen. (2).................


119

Ahol az üléstermek oszthatatlanok, a szeparálásnak egyben megfelelő hangszigetelést is kell jelentenie. (3)................. A konferenciaszervezőknek ismerniük kell az összes terem kapacitására vonatkozó adatokat. (4)................. Elengedhetetlenül fontos kellék az üléstermek méretarányos makettje. (5)................. A konferencia regisztrációs területén szükséges egy könnyen elhelyezhető molinó. (6)................. Az üléstermek felszereléséhez, berendezéséhez szükséges építési és bontási időt a egyeztetni kell. (7)................. A portaszolgálatot a konferencia teljes ideje alatt biztosítani kell, segítve ezzel a delegátusok és a konferenciaszervező munkáját. (8)................. A szálloda vezetőségének tájékoztatnia kell a konferenciaszervezőt a hotel tűzvédelmi és biztonsági előírásairól is! (9)................. 3. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A konferencia szállodának rendelkeznie kell: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] közlekedő terekkel [ ] közepes méretű termekkel [ ] megfelelő méretű nagyteremmel [ ] több kisteremmel 4. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőt! A konferencia elnökének és a PCO-nak rendelkezésére kell bocsátani: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) hitel kártyát ( ) internet csatlakozást ( ) szállodai egyenruhát ( ) mobiltelefont 5. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Konferenciaszervező Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége Kisebb ülés termek Nemzetközi Konferenciák Szövetsége


Plenáris terem ICCA szekció termek IAPCO

120

Nagyterem

PCO

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - vezetőségnek (2) - részlegei (3) - konferenciaszervező (4) - ülés (5) - érintett (6) - szervezői (7) - munkaterveket (8) - kötelezettségeket

2. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - hamis (8) - igaz (9) - igaz

3. feladat:

megfelelő méretű nagyteremmel több kisteremmel közepes méretű termekkel közlekedő terekkel

4. feladat:

internet csatlakozást

5. feladat:

IAPCO - Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége PCO - Konferenciaszervező Plenáris terem - Nagyterem szekció termek - Kisebb ülés termek ICCA - Nemzetközi Konferenciák Szövetsége

Kurzuszáró feladatsor 1. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A fejlett ipari országokban nemcsak kronologikus egymásutánban, de egymással párhuzamosan is több vezetéselméleti iskola alakult ki! (1)................. Taylor elméletének középpontjában a munkahelyek kialakítása állt. (2)................. Taylor megteremtette a diverzifikált darabbérezésnek nevezett rendszert. (3)................. Amíg Taylor elsősorban a munkahelyi szintű vezetéssel foglalkozott, addig Fayol a szervezetet, mint egészet vizsgálta. (4)................. A vezetéstudomány Weber bürokrácia elemzését máig a formális szervezetkialakítást és szervezeti működést elemző alapmunkaként idézi. (5).................


121

Az emberek a társadalom teljes jogú tagjaiként elvárják, hogy elvégzett munkájukat értékeljék és tiszteljék, függetlenül attól, hogy a mit tesznek. (6)................. A vezető munkájáért felelősséggel tartozik, az ő dolga a szervezeti célok megfogalmazása. (7)................. Az empowerment vezetési módszer jelentése: megadni a hatalmat valakinek ahhoz, hogy megvegyen valamit. (8)................. 2. feladat - egyszeres választás Melyik nem tartozik a többi közé a felsoroltak közül? Milyen változások tették szükségessé, az új vezetési módszerek bevezetését: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) munkanélküliségi ráta változása ( ) technikai változás ( ) a globális verseny kialakulása ( ) az információáramlás felgyorsulása ( ) politikai-gazdasági változások 3. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - alapszervezésnél - eseti szervezésre - időszakosan - szervezés - szervezői Válassza ki a megfelelőket! A (1)................. mint a második legfontosabb vezetési funkció a szállodákban is részben folyamatos, részben (2)................. felmerülő feladat. Természetesen meg kell különböztetnünk azt a (3)................. munkát, amelyet egy, még nem nyitott szálloda esetében kell elvégeznünk. Ugyanakkor egy szállodában számtalan alkalommal van szükség (4)................. is, hiszen felmerülhetnek új feladatok (rendezvény, fogadás...), amelyekre az (5)................. nem térünk ki. 4. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Mellékfolyamatok: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Kontrolling [ ] Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységek [ ] Pénzügy, számvitel [ ] Marketing [ ] Szállítás, műszaki tevékenység [ ] Emberi erőforrás - gazdálkodás 5. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

122

- igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A szervezés tehát a munkavégzés rendjének megteremtésére, illetve a munkakörök létrehozására irányuló feladatot jelent. (1)................. A munkakörök kialakítása és szervezési tevékenység alapvető összetevője, ami magában foglalja a munkaköri szakosodást és a munkakörök értelmes kategóriákba történő besorolását. (2)................. A munkafolyamat a tevékenységek összefüggő hierarchiáját jelenti. (3)................. A szervezés is tevékenység, ennek megfelelően olyan lehatárolt munkafolyamatként fogható fel, amely fő- és mellékfolyamatokra tagolható. (4)................. A tevékenységek meghatározása bizonyos fokig szabad választás kérdése, de ez a választás az adott munkafolyamatoktól függ. (5)................. A tevékenység jelenthet fizikai és /vagy szellemi munkát vagy a kettő kombinációját is, de egy adott feladat folyamatos végrehajtását is. (6)................. Amikor a tevékenységet alrendszerekre bontjuk (tagoljuk), arra kell törekedni, hogy a szervezet tevékenységeinek halmazából kezelhető számú alrendszer jöjjön létre. (7)................. A munkakört úgy változtatják meg, hogy több, a megítélés szerint elvégezhető szervezést foglaljon magában. (8)................. 6. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A munkakörtervezéshez kapcsolódó egyéb alapfogalmak: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A munkakör rotálása [ ] Folyamattervezés [ ] Munkakörbővítés [ ] Munkaköri leírás [ ] Munkakör-gazdagítás [ ] Delegálás [ ] Munkaköri szakosodás 7. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A szakosodás révén létrehozott kisebb munkakörök összességükben ki kell, hogy adják a munka egészét, beleértve a vezetői koordinációt is! (1).................


123

A szakosodás ösztönzőleg hat a berendezések, felszerelések vásárlására, amely növeli a munkavégzés hatékonyságát. (2)................. Ha a munkát nagyon apró műveletekre bontják, az alkalmazott munkavégzésének hatékonyságát az ,,unalmas" rutin rontani fogja! (3)................. A túlzott egyszerűsítés egyhangúsághoz, a munkával való elégedetlenséghez vezethet, és az elégedetlenség rontja a munkavégzés minőségét, fluktuációnövelő tényező. (4)................. A szálloda piaci részesedésének tartós megtartásával az elérhető hitelek kiegyensúlyozott likviditást és megfelelő jövedelmezőséget biztosítsanak. (5)................. Rövid távú cél hogy, stabil,visszatérő vendégkörrel rendelkezzen a szálloda. (6)................. 8. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Feladatok hagyományos éttermi értékesítés mellett: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A vendég fogadása ültetése. [ ] Hűtés,tárolás megoldása. [ ] Rendelés felvétel. [ ] Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben. [ ] Nyersanyagok kiválasztása. [ ] Felszolgálás, kiszolgálás. [ ] A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). 9. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - bérbeadásával - földszinti - garázsüzem - parkolók - technikai Válassza ki a megfelelőket! Ahol (1)................. működik a szállodában, általában a (2)................. szállodai területhez tartozik. A szállodák elé telepített (3)................. (nyitott) őrzését a kártyás belépés (4)................. feltételeinek biztosításával (sorompó) vagy a terület (5)................. is lehetséges megoldani. 10. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Az igazgatás feladatai: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] A szálloda takarítása. [ ] A szálloda képviselete harmadik féllel (hatóságok, bíróságok, partnerek, vállalati központ vagy tulajdonosok). [ ] A működéshez szükséges személyi, tárgyi, pénzügyi feltételek biztosítása. [ ] A szálloda stratégiai céljainak megvalósítása, a célok megvalósítása érdekében KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

124

hozott döntések, határozatok végrehajtása és végrehajtatása. [ ] A szálloda operatív működésének felügyelete, irányítása koordinálása. 11. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A heti kötelezően ledolgozandó óraszámot a mindenkor érvényben lévő Munka Törvénykönyv írja elő. (1)................. Az MT rendelkezik a napi pihenőidőről (általában egy óra), amely alatt az étkezést le lehet bonyolítani. (2)................. A szállodában az egyes területek általában azonos munkarendben dolgoznak. (3)................. A szállodavezetés képviseli a tulajdonosokat a szállodában (kivéve ha maga a tulajdonos vezeti a szállodát), és irányítja a szállodai működést. (4)................. A szálloda menedzsment 1 főtől több főig, kijelölt és megbízott személyekből áll. (5)................. A vendéglátó egység helyettesei lehetnek:az általános helyettes vagy szállodai terület működésért felelős vezető, a gazdasági terület vezetője, esetleg a vendéglátásért, rendezvényekért felelősvezető. (6)................. A vendégérkeztetéssel, a vendégszolgálat egy részével, valamint a vendégek elutazásával kapcsolatos feladatok elvégzésével megbízott alkalmazottak tartoznak a Front Office-hoz. (7)................. Az értékesítőegységeket a reggeliző terem, étterem,drinkbár, söröző,éjszakai bár vagy egyéb vendéglátóegységek jelentik a szállodában. (8)................. 12. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A menedzsment funkciók: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Ellenőrzés [ ] Szervezés [ ] Regisztráció [ ] Helyettesítés [ ] Irányítás [ ] Értékelés [ ] Tervezés 13. feladat - párosítás Párosítsa össze! Vezetési irányítási stílusok: Párosítsa össze a megfelelő elemeket: KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

125

Csoportos

A vezető információt kér a beosztottaktól, de egyedül dönt.

Konzultatív I.

A vezető és a beosztottak, mint csoport tanácskoznak.

Konzultatív II.

A vezető ismerteti a helyzetet, tanácsot és információt kér, de egyedül dönt.

Autokratikus I.

A vezető a beosztottakkal, mint csoporttal vitatja meg a döntéseket.

Autokratikus II.

A vezető a döntéseket egyedül hozza a rendelkezésre álló információk alapján.

14. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A kialakított munkavégzési módokat, módszereket írásba foglalják. (1)................. A szabályozások egyben technokratikus koordinációs készletek is. (2)................. Ügyirat a cég vagy valamely külső szerv, illetve személy egyedi ügyére vonatkozó adatok összessége. (3)................. Küldemény a cég részére érkező és a cégtől kiküldésre kerülő irat, sajtótermék , értesítés, meghívó, reklám- és propagandaanyag, csomag, pénz- és értékküldemény. (4)................. Az iratkezelés szabályozása házon belül biztosítja a vezetés számára, hogy a megkapható információk birtokában dönthessen. (5)................. A jogszabályi előírások mellett elméleti jelentősége is van az iratkezelési rendek kialakításának. (6)................. A vendégekkel kapcsolatos ügyek intézése már a megérkezésük után elkezdődhet. (7)................. A szállodai kapacitás értékesítésén múlik a szolgáltatás realizálása, ezért ha a megrendelések kezelésében és nyilvántartásában nincs rend, komoly problémák adódhatnak. (8)................. A megalapozott döntéshozatal folyamatos információkat igényel a szállodai egységek teljesítményéről is. (9)................. 15. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: A megbízott személy által érkeztetett és előkészített iratok, küldemények postakönyvi összegyűjtése. A bejövő és kimenő iratok postakönyvben történő nyilvántartása. Felelős vezető által meghatározott munkatársra történő kijelölés ügyintézés céljából.


Iktatás Szignálás Kiszignálás

126

16. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - ellátás - ellenőrzése - előkészítés - főtevékenységei - mellékfolyamatok - munkaszakaszát - szabályozási - szervezés Válassza ki a megfelelőket! A szálloda (1)................., az elszállásolás és (2)................., akkor valósulhatnak meg, ha a folyamatok valamennyi, egymással összefüggő (3)................. elvégzik, és támogatják azokat a kiegészítő, (4)................. elvégzésének biztosításával. Maga a (5)................. is felfogható munkafolyamatként, amelyben épp olyan fontos az (6)................., a tervezés, mint a döntés után való szervezési és (7)................. tevékenység, vagy az elhatározottak megvalósulásának (8)................., és ha szükséges, a korrigálása. 17. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! A nagyobb szállodák legfontosabb jellemzői: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Erősen hierarhizált, általában funkcionális és divizionális szervezeti formák kombinációjából kialakított szervezeti forma (a szakmai területen funkcionális, a kiegészítő tevékenységeknél divizionális jelleg dominál). [ ] A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár. [ ] A függelmi és szakmai kapcsolatok egyes témákban (gazdasági, elszámolási, munkáltatói) már nem esnek egybe. Megtalálhatók bennük a többvonalas szervezetekre jellemző elemek (közvetlen utasítási és információs utak). [ ] Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására. 18. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? A konfliktust a versenytől az különbözteti meg, hogy a konfliktusban a felek közötti ütközés egymás ellen irányul, míg a versenyben az erőfeszítések a cél elérésére koncentrálódnak, és nem szükségszerűen sértik mások érdekeit. (1)................. Konfliktusok különböző szinteken jöhetnek létre: egyének vagy csoportok között. (2)................. A szállodában leggyakrabban a konfliktusok elkerülése kerül a vezetői munka előterébe. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

127

(3)................. A vezetőknek meg kell akadályozni az olyan kezelhetetlen konfliktusok kialakulását, amelyek a megfelelő színvonalú szolgáltatásnyújtást akadályozzák, akár személyeken belüli, akár a személyzet tagjai között, akár a szervezeti egységek között feszültségekkel telített és terhes helyzetekről van szó. (4)................. Különösen nagy felelősség terheli a vezetőket a szálloda és a partner kapcsolatában megjelenő feszültség- vagy ellentét jelzések tapasztalásának megfelelő kezelésében. (5)................. A konfliktusban a felek a saját érdekeik érvényesítésére törekedve, a másik fél érdekeit képviselik. (6)................. A konfliktusok a szervezetekben így a szállodában is különböző szinteken jelennek meg. (7)................. 19. feladat - párosítás Párosítsa a fogalom meghatározásokat! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: elsősorban a szervezeti erőforrások megszerzésért, a jutalmak elosztásáért folytatott harcban alakulnak ki

személy belső konfliktusai

a személyközi cél- és erőforrás konfliktusokra vezethetők vissza

csoportközi konfliktusok

abból adódhatnak, hogy az adott személynek egymást kizáró célok között kell választania

személyközi konfliktusok

20. feladat - többszörös választás Válassza ki a megfelelőket! Az alkalmazottaknak egy szálloda vendéggel érintkező területein rendelkezniük kell az alábbi készségekkel: Több helyes válasz is lehetséges: [ ] Kommunikáció készség [ ] Együttműködési készség [ ] Elfogadó magatartás [ ] Szerepvállalás [ ] Többirányú figyelni tudás [ ] Jó problémamegoldó készség 21. feladat - párosítás Párosítsa össze! Példa a létszámnormára: Párosítsa össze a megfelelő elemeket: 1986 - 1990


1991 - 1997



128

1970 - 1985 1997 -

mintegy 0,5 - 1,3 fő/szoba mintegy 1 - 1,9 fő/szoba

22. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - egy - hatvan - húszféle - iparág - megőrzésén - Olaszország - ötödik - szolgáltató Válassza ki a megfelelőket! Magyarország a világ (1)................. legnagyobb termálvízkészlettel rendelkező országa Japán, Izland, (2)................. és Franciaország után. Az ehhez kapcsolódó turisztikai (3)................. az elmúlt évtizedekben jelentős fejlődésen ment keresztül a világban és Magyarországon is. Szerepe a társadalom egészségének (4)................. túl a betegségek gondozásában jelentős. Magyarország körülbelül (5)................. féle minősített termálvízzel és kb. (6)................. ásványvízzel rendelkezik. A gyógyászati (7)................. helyeken, így a gyógy szállodákban is általában meghatározott minimális tartózkodási idő mellett - kb. (8)................. hét - a rendelkezésre álló szolgáltatások igénybevételét nevezzük gyógy turizmusnak. 23. feladat - egyszeres választás Válassza ki a megfelelőket! Gyógyszállodák sajátosságai: Csak egy helyes válasz lehetséges: ( ) szezonális ingadozás kicsi ( ) magas fajlagos kiadás ( ) hosszú várakozási idő ( ) a nagy szezonális ingadozás miatt munkaerő kihasználás optimális nagyobb beruházási, és élőmunka igény 24. feladat - feleletválasztás Egészítse ki a fenti szöveget az alábbi kifejezésekkel: - igaz - hamis Igazak vagy hamisak az alábbi állítások? Az IAPCO tagjai világszerte évente értékelik saját tevékenységüket. (1)................. Az üléstermeknek elég magasnak kell lenniük ahhoz, hogy a vetítővászon a hátsó sorokból is jól látható legyen. (2)................. Ahol az üléstermek oszthatatlanok, a szeparálásnak egyben megfelelő hangszigetelést is kell jelentenie. (3)................. KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

129

A konferenciaszervezőknek ismerniük kell az összes terem kapacitására vonatkozó adatokat. (4)................. Elengedhetetlenül fontos kellék az üléstermek méretarányos makettje. (5)................. A konferencia regisztrációs területén szükséges egy könnyen elhelyezhető molinó. (6)................. Az üléstermek felszereléséhez, berendezéséhez szükséges építési és bontási időt a egyeztetni kell. (7)................. A portaszolgálatot a konferencia teljes ideje alatt biztosítani kell, segítve ezzel a delegátusok és a konferenciaszervező munkáját. (8)................. A szálloda vezetőségének tájékoztatnia kell a konferenciaszervezőt a hotel tűzvédelmi és biztonsági előírásairól is! (9)................. 25. feladat - párosítás Párosítsa össze! Párosítsa össze a megfelelő elemeket: Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége Konferenciaszervező Nemzetközi Konferenciák Szövetsége Kisebb ülés termek Nagyterem

PCO szekció termek ICCA Plenáris terem IAPCO

Megoldókulcs

1. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis

2. feladat:

munkanélküliségi ráta változása

3. feladat:

(1) - szervezés (2) - időszakosan (3) - szervezői (4) - eseti szervezésre (5) - alapszervezésnél

4. feladat:

Emberi erőforrás - gazdálkodás Marketing Egyéb kiegészítő és mellékszolgáltatások előállításához, értékesítéséhez kapcsolódó tevékenységek Kontrolling Pénzügy, számvitel Szállítás, műszaki tevékenység


130

5. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz (8) - hamis

6. feladat:

Munkaköri szakosodás A munkakör rotálása Munkakörbővítés Munkakör-gazdagítás Delegálás

7. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis

8. feladat:

A vendég fogadásának előkészítése (takarítás, terítés). A vendég fogadása ültetése. Rendelés felvétel. Számlanyitás, blokkolás, a megrendelések leadása a konyhán és a söntésben. Felszolgálás, kiszolgálás.

9. feladat:

(1) - garázsüzem (2) - földszinti (3) - parkolók (4) - technikai (5) - bérbeadásával

10. feladat:

A szálloda operatív működésének felügyelete, irányítása koordinálása. A működéshez szükséges személyi, tárgyi, pénzügyi feltételek biztosítása. A szálloda stratégiai céljainak megvalósítása, a célok megvalósítása érdekében hozott döntések, határozatok végrehajtása és végrehajtatása. A szálloda takarítása. A szálloda képviselete harmadik féllel (hatóságok, bíróságok, partnerek, vállalati központ vagy tulajdonosok).

11. feladat:

(1) - igaz (2) - hamis (3) - hamis (4) - igaz (5) - igaz (6) - hamis (7) - igaz (8) - igaz

12. feladat:

Tervezés Szervezés Irányítás Ellenőrzés Értékelés

13. feladat:

A vezető A vezető A vezető A vezető A vezető

14. feladat:

ismerteti a helyzetet, tanácsot és információt kér, de egyedül dönt. - Csoportos a beosztottakkal, mint csoporttal vitatja meg a döntéseket. - Autokratikus I. és a beosztottak, mint csoport tanácskoznak. - Autokratikus II. információt kér a beosztottaktól, de egyedül dönt. - Konzultatív I. a döntéseket egyedül hozza a rendelkezésre álló információk alapján. - Konzultatív II.

(1) - igaz (2) - hamis (3) - igaz (4) - igaz (5) - igaz


131

(8) - igaz (9) - igaz 15. feladat:

Szignálás - A bejövő és kimenő iratok postakönyvben történő nyilvántartása. Kiszignálás - A megbízott személy által érkeztetett és előkészített iratok, küldemények postakönyvi összegyűjtése. Iktatás - Felelős vezető által meghatározott munkatársra történő kijelölés ügyintézés céljából.

16. feladat:

(1) - főtevékenységei (2) - ellátás (3) - munkaszakaszát (4) - mellékfolyamatok (5) - szervezés (6) - előkészítés (7) - szabályozási (8) - ellenőrzése

17. feladat:

Erősen hierarhizált, általában funkcionális és divizionális szervezeti formák kombinációjából kialakított szervezeti forma (a szakmai területen funkcionális, a kiegészítő tevékenységeknél divizionális jelleg dominál). A függelmi és szakmai kapcsolatok egyes témákban (gazdasági, elszámolási, munkáltatói) már nem esnek egybe. Megtalálhatók bennük a többvonalas szervezetekre jellemző elemek (közvetlen utasítási és információs utak). Jellemző a kiépített tervezési, pénzügyi és ellenőrzési rendszer a tevékenységek és folyamatok kontrollálására. A szervezet működtetése jelentős létszámigénnyel jár.

18. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - igaz

19. feladat:

személy belső konfliktusai - abból adódhatnak, hogy az adott személynek egymást kizáró célok között kell választania csoportközi konfliktusok - a személyközi cél- és erőforrás konfliktusokra vezethetők vissza személyközi konfliktusok - elsősorban a szervezeti erőforrások megszerzésért, a jutalmak elosztásáért folytatott harcban alakulnak ki

20. feladat:

Többirányú figyelni tudás Együttműködési készség Jó problémamegoldó készség Kommunikáció készség

21. feladat:

mintegy 1 - 1,9 fő/szoba - 1970 - 1985 mintegy 0,5 - 1,3 fő/szoba - 1986 - 1990 mintegy 0,3 - 0,7 fő/szoba - 1991 - 1997 mintegy 0,3 - 0,5 fő/szoba - 1997 -

22. feladat:

(1) - ötödik (2) - Olaszország (3) - iparág (4) - megőrzésén (5) - hatvan (6) - húszféle (7) - szolgáltató (8) - egy

23. feladat:

szezonális ingadozás kicsi

24. feladat:

(1) - igaz (2) - igaz (3) - hamis (4) - igaz (5) - hamis (6) - hamis (7) - hamis (8) - igaz (9) - igaz


132

IAPCO - Kongresszusszervezők Nemzetközi Szövetsége PCO - Konferenciaszervező Plenáris terem - Nagyterem szekció termek - Kisebb ülés termek ICCA - Nemzetközi Konferenciák Szövetsége

25. feladat:

Beküldendő feladat Beküldési határidő: 2009. december 5. A félév során egy alkalommal kell beadni megoldást. Feladat

Készítse el egy 100 szobás 4 csillagos Gyógy- és Wellness szálloda szervezeti ábráját és éves üzemelési tervét! Az üzemelési terv részei: 1. Forgalmi célok meghatározása (szálloda éves szobakapacitás kihasználtsága, marketing terv, vendéglátás forgalom növelése, gyógyászati és wellness részleg kihasználtságának fokozása) 2. HR tevékenység bemutatása dolgozók továbbképzésének terve 3. Bevétel és költségterv (üzemegységekre lebontva) 4. Fejlesztések jövőbeni tervek Formai követelmény •

Felhasznált irodalom és forrás megjelölés nélkül a dolgozat nem fogadható el!

•

Karakter típus: Times New Roman

•

Lapbeállítások: •

oldalméret: A4

•

margók minden oldalon 2,5 cm

•

Törzsszöveg betűmérete: 12

•

Cím betűmérete: 14

•

Sortávolság: szimpla

•

Igazítás: sorkizárt

•

Terjedelme: min 10 oldal

A feladat beküldésének módja


133

Minden hallgató az E-portfólió tantárgyhoz kapcsolódó mappájába tölti fel a beküldendő feladatot. Részletes technikai ismertetőt a portfólió használatáról itt talál. A tutor a feladat értékelését is ebbe a mappába tölti fel.

A határidőre beadott feladat értékelésének szempontjai A dolgozat elkészítése nem kötelező és nem előfeltétele a félévi aláírásnak, azaz a szóbeli vizsgán való részvételnek. A beküldött feladat az értékelés alapján, max. 25%-ban számít a vizsgajegybe. A feladat beküldésének lehetőségével élni nem kívánó hallgató érdemjegye kizárólag a szóbeli vizsgán nyújtott teljesítmény alapján kerül meghatározásra.

Felhasznált irodalom •

Henri Fayol (1984): Ipari és általános vezetés. KJK. Bp.

•

Frederick. Winslow Taylor(1983): A tudományos vezetés alapjai. KJK. Bp.

•

Frederick Winslow Taylor(1993): Üzemvezetés. KJK. Bp.

•

Bártfai E. (2001): Szállodai alapismeretek, Főiskolai Jegyzet, BGF, Budapest

•

Győrffy A. (2004): Szállodatan, Nemzeti Tankönyvkiadó Rt., Budapest

•

Fehér Tamásné (2006): Gyógy- és wellness szállodák menedzsmentje (Főiskolai jegyzet), BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar, Budapest

•

Princess Company Backround 2003

•

Zsiga Henrik (1999): Óceánok szolgálója, avagy luxushajón dolgoztam ,MKJ, Veszprém

•

Tomecskó Erika (2003): Konferencia típusú rendezvények szervezése, Bp.

•

Faragó Hilda (1995): Rendezvényszervezés, KOTK, Bp.

Ajánlott web-oldalak •

Menedzser.lap.hu

•

Harvard Business Review. Magyar kiadás

•

Menedzsment Fórum


134

Egyéb források: •

www.cruise.com

•

www.foodsafety.gov

•

www.who.int

•

www.foodservice.com

•

www.phls.co.uk

•

www.seabourn.com

•

www.princess.com

© Kodolányi János Főiskola

Tartalomjegyzék Speciális szállodák menedzsmentje-lexikon..............................................................................1 Bevezető...................................................................................................................................20 1. lecke. A menedzsment története..........................................................................................21 1. A szervezés- és vezetéselmélettel foglalkozó főbb irányzatok.......................................21 1.1 Klasszikus iskola........................................................................................................21 2. Modern vezetési módszerek............................................................................................24 2.1 Miért van szükség új vezetési módszerekre/technikákra..........................................24 2.2 Korunk menedzserének feladatai..............................................................................26 2.3 A menedzsment szemléletű iskola irányzatai............................................................26 Management by delegation (Vezetés delegálással)...................................................27 Management by exception (Vezetés a kivételes beavatkozás elve alapján)..............27 Management by objectives (Vezetés a célok egyeztetésével)...................................27 Managemet by results (Eredményorientált vezetés)...................................................27 Management by system (Rendszerszemléletű vezetés)............................................27 Management by empowerment...................................................................................27 3. Szervezés elméleti visszatekintés a szállodaiparban......................................................28 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................29 1. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................29 2. lecke. Szálloda szervezés....................................................................................................32 1. Szervezési alapfogalmak a szállodában..........................................................................32 A szervezés mint munkafolyamat........................................................................................33 3. A tevékenység mint az alrendszer képzés alapja............................................................34 3.1 A munkakörtervezéshez kapcsolódó egyéb alapfogalmak.......................................34 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................35 2. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................36 3. lecke. Tevékenységek feladatok a szállodában, munkakörtervezés...................................38 Alaptevékenységek és feladatok a szállodában.........................................................39 Elvégzendő, megoldandó főfeladatok az elszállásolásban.............................................39 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................43 3. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................43 4. lecke. Menedzsment feladatok az ellátásban......................................................................45 KJBTTU021 Speciális szállodák menedzsmentje Kodolányi János Főiskola

135

Összefoglaló kérdések.........................................................................................................49 4. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................49 Bevezető...................................................................................................................................52 5. lecke. A szálloda vezetése...................................................................................................52 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................56 5. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................57 6. lecke. Szervezetek és munkakörök létrehozása a szállodában..........................................59 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................64 6. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................64 7. lecke. Elméleti és gyakorlati irányítási kérdések a szállodában..........................................67 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................70 7. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................71 8. lecke. Szállodai tevékenység szabályozás..........................................................................73 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................76 8. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................77 9. lecke. Kicsik és nagyok gyakorlata......................................................................................79 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................82 9. lecke. Önellenőrző feladatok................................................................................................82 Bevezető...................................................................................................................................85 10. lecke. Konfliktusmenedzsment a szállodában...................................................................85 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................89 10. lecke. Önellenőrző feladatok..............................................................................................90 11. lecke. Humán erőforrás menedzsment..............................................................................92 Összefoglaló kérdések.........................................................................................................97 11. lecke. Önellenőrző feladatok..............................................................................................97 12. lecke. Gyógy- és wellness szállodák speciális munkaerő szükséglete...........................100 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................104 12. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................104 13. lecke. Szervezeti felépítések, munkaköri leírások a Seabourn luxus óceánjárón...........107 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................112 13. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................112 14. lecke. Konferencia szállodával szemben támasztott követelmények, és a menedzsment feladatok.................................................................................................................................114 Összefoglaló kérdések.......................................................................................................118 14. lecke. Önellenőrző feladatok............................................................................................119 Kurzuszáró feladatsor............................................................................................................121 Beküldendő feladat.................................................................................................................133 Beküldési határidő: 2009. december 5..............................................................................133 Feladat...........................................................................................................................133 Formai követelmény......................................................................................................133 A feladat beküldésének módja...........................................................................................133 A határidőre beadott feladat értékelésének szempontjai...................................................134 Felhasznált irodalom..............................................................................................................134 Ajánlott web-oldalak ......................................................................................................134 Egyéb források:..............................................................................................................135


136

Speciális szállodák menedzsmentje-lexikon

Recommend Documents