Syndrom vyhoření v pracovní činnosti a jeho výskyt u osobních bankéřů UniCredit Bank, a.s

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomických a sociálních věd

Syndrom vyhoření v pracovní činnosti a jeho výskyt u osobních bankéřů UniCredit Bank, a.s.

Bakalářská práce

Autor:

Robin Kappl DiS. Bankovní magement

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Tomáš Vistr

Březen, 2009

Prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a s pouţitím uvedené literatury.

V Praze dne 15. března 2009

Robin Kappl DiS.

Poděkování

Rád bych touto cestou poděkoval Ing. Tomáši Vistrovi za jeho odborné vedení mé bakalářské práce a za rady, které mi v průběhu zpracování poskytoval. Děkuji rovněţ vedení a pracovníkům banky UniCredit Bank, a.s., kteří mi v mé snaze provést výzkum a analýzu syndromu vyhoření u vybraných bankéřů banky UniCredit Bank, a.s. ochotně vyšli vstříc a umoţnili mi tak získat potřebná data pro mé šetření a vypracování této práce.

Anotace práce Hlavním cílem mé bakalářské práce s názvem „Syndrom vyhoření“ bylo zpracovat teoretické poznatky o syndromu vyhoření, následně provést výzkumné šetření výskytu syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCredit Bank, a.s. a navrhnout, jak syndromu vyhoření předcházet a jak se mu vyhnout. První část je věnována teoretickým východiskům syndromu vyhoření, zejména pak vymezení toho pojmu a charakteristice jednotlivých vývojových fází syndromu vyhoření. Součástí této části je také výčet moţných příčin vyhoření, stručná charakteristika projevů vyhoření a v neposlední řadě také rady, jak předcházet a řešit syndrom vyhoření. Ve druhé, praktické části této práce charakterizuji strukturu a charakteristiku banky UniCredit Bank, a.s. a uvedu bliţší nástin pracovní náplně osobního bankéře. Dále pak analyzuji, zda u bankéřů vybrané společnosti dochází k syndromu vyhoření. K tomuto cíli zformuluji hypotézy, jejichţ platnost budu ověřovat. Potřebná data získám na základě výzkumného šetření, k němuţ vyuţiji metodu dotazníku. Závěrem navrhnu případná opatření a doporučení, která budou směřovat k eliminaci syndromu vyhoření ve vybraném podniku.

Annotation The principal aim of my thesis „The Burnout“ was to compile knowledge about this syndrome, following with the research of occurance in UniCredit Bank Czech Republic, a.s. and suggestions how to prevent and avoid it. My thesis is divided into several separated parts.The first part is the theory of burnout, primarily its definition and evolutionary phases characteristic. Specification of burnout causes, tokens description and advices of syndrome avoiding also take place in part one.The second part contents UniCredit Bank characteristic and description of bank officer profession. The most important chapter is my analysis of burnout occurance in the company. I builded up hypothesis and I verified them afterwards. A questionnare has been used as a research technique. The reader will find suggestions and advices for the burnout elimination in UniCredit Bank at the end.

Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 7 1.

Základní charakteristika syndromu vyhoření ............................................................... 9 1.1. Pojetí a definice syndromu vyhoření ........................................................................... 9 1.2. Historický exkurz syndromu vyhoření ...................................................................... 11 1.2.1 Historie syndromu vyhoření ve světě ............................................................... 11 1.2.2 Historie syndromu vyhoření v České Republice .............................................. 12 1.3. Vznik syndromu vyhoření a jeho fáze ....................................................................... 12 1.3.1 Model syndromu vyhoření dle Christiny Maslach ........................................... 13 1.3.2 Model syndromu vyhoření dle J. W . Jamese ................................................... 14

2.

Příčiny syndromu vyhoření ........................................................................................... 15 2.1. Typické situace vyvolávající syndrom vyhoření ....................................................... 15 2.1.1 Kritičtí nadřízení ............................................................................................... 16 2.1.2 Perfekcionismus ............................................................................................... 16 2.1.3 Nedostatek uznání ............................................................................................ 17 2.1.4 Práce neodpovídající kvalifikaci pracovníka.................................................... 17 2.1.5 Pracovní přetíţení ............................................................................................. 18 2.1.6 Vliv prostředí, pracovních podmínek a organizace práce ................................ 19 2.2. Stres v organizaci....................................................................................................... 20

3.

Příznaky syndromu vyhoření ........................................................................................ 21 3.1. Příznaky na psychické úrovni .................................................................................... 22 3.2. Příznaky na úrovni sociálních vztahů ........................................................................ 23 3.3. Příznaky na fyzické úrovni ........................................................................................ 23 3.4. Osoby ohroţené syndromem vyhoření ...................................................................... 25 3.5. Přehled profesí s rizikem vzniku syndromu vyhoření ............................................... 26

4.

Doporučení jak řešit syndrom vyhoření a předcházet mu ......................................... 27 4.1. Rady, jak se vyhnout syndromu vyhoření ................................................................. 27 4.2. Externí a interní vlivy v prevenci syndromu vyhoření .............................................. 29 4.2.1 Externí vlivy v prevenci a zvládání syndromu vyhoření .................................. 29 4.2.2 Interní individuální moţnosti v prevenci syndromu vyhoření.......................... 31 4.3. Srovnání doporučení v prevenci syndromu vyhoření ................................................ 32 4.4. Řešení vzešlého syndromu vyhoření ......................................................................... 33 4.4.1 Přístupy bankéřů k syndromu vyhoření ............................................................ 33

5.

Charakteristika banky a náplň práce osobního bankéře ........................................... 35 5.1. Základní charakteristika banky UniCredit Bank, a.s. ................................................ 35 5.2. Analýza práce osobního bankéře ............................................................................... 37 5.2.1 Bliţší nástin pracovní náplně osobního bankéře .............................................. 37

5

6.

Průzkum syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCreditBank, a.s. ...................... 40 6.1. Základní údaje o výzkumu syndromu vyhoření ........................................................ 41 6.2. Popis vzorku u banky UnicreditBank, a.s ................................................................. 43 6.3. Výsledky provedeného výzkumu .............................................................................. 45 6.3.1 Sociodemografické údaje ................................................................................. 45 6.3.2 Frustrace nesplněním ideálů o práci osobního bankéře .................................... 47 6.3.3 Pozice osobního bankéře v pracovním kolektivu ............................................. 50 6.3.4 Blízký kolega .................................................................................................... 51 6.3.5 Frekvence hovorů na téma syndrom vyhoření versus vyhořelí kolegové ........ 52 6.3.6 Porovnání u jednotlivých vzorků výzkumu ...................................................... 54 6.3.7 Dotazník sydromu vyhoření podle MUDr. Jiřího Masopusta .......................... 54 6.3.8 Závěrečné shrnutí výzkumného šetření ............................................................ 56 6.3.9 Konkrétní doporučení v prevence proti syndromu vyhoření ............................ 57

Závěr ........................................................................................................................................ 60 Seznam použité literatury a pramenů .................................................................................. 62 Seznam tabulek, schémat, grafů a příloh ............................................................................. 64 Přílohy ..................................................................................................................................... 65

6

Úvod Za cíl mé bakalářské práce jsem si zvolil téma syndromu vyhoření v pracovní činnosti ve vybraném podniku z následujících důvodů. Problematika syndromu vyhoření získává v současné době na svém významu, jelikoţ se neustále zvyšují poţadavky na kaţdého z nás v osobním i v profesním ţivotě. Stres se tedy stává všudy přítomným problémem ve společnosti a setkává se s ním tak kaţdý. Syndrom vyhoření se dostal do popředí vědecké pozornosti před několika lety, přesto můţeme s jistotou říci, ţe se vyskytoval jiţ mnohem dříve a bude svého významu nabývat do značné míry i v budoucnosti. Jedná se o téma více neţ aktuální, kterému není dle mého názoru v naší společnosti věnována dostatečná pozornost, přestoţe si ji zcela právem zaslouţí, neboť se týká jednoho ze základních zdrojů bohatství kaţdého podniku i celé společnosti. Při studiu odborné literatury k tomuto tématu jsem se setkal s tím, ţe se analýza soustřeďuje především na psychologické hledisko tohoto problému, avšak aplikace této problematiky v praktické oblasti chybí, nebo je nedostatečná. Problematiku syndromu vyhoření povaţuji za otázku aktuální, coţ bylo dalším důvodem, proč jsem se rozhodl tímto tématem zabývat. Jelikoţ je mým oborem studia oblast bankovnictví, rozhodl jsem se zkoumat syndrom vyhoření právě u pracovníků v bankovním sektoru, a to konkrétně u osobních bankéřů banky UniCredit Bank a.s., z důvodu bohatých osobních zkušeností s touto bankou. V průběhu mé práce jsem tedy oslovil a poţádal o spolupráci mnou nahodile vybrané bankéře tohoto podniku k provedení praktického průzkumu týkajícího se tohoto problému. Práci budu koncipovat do dvou na sebe navazujících částí, které dále rozčlením na jednotlivé tématické kapitoly a podkapitoly. V první části bakalářské práce se budu soustředit na teoretická východiska syndromu vyhoření, kde se budu zabývat samotným vymezením tohoto pojmu. Dále se zaměřím na jednotlivé vývojové fáze syndromu vyhoření, uvedu krátký historický exkurz syndromu vyhoření, stejně jako jeho příčiny a projevy včetně doporučení, jak syndrom vyhoření řešit a předcházet mu. S tímto mám v úmyslu poukázat na náročnost profese bankéře, a to konkrétně tím, ţe uvedu, co tato profese obnáší a jak se podílí na vzniku následných problémů.

7

Druhá praktická část navazuje a vychází z části teoretické. Za hlavní cíl mé bakalářské práce jsem si stanovil analyzovat, zda u bankéřů mnou vybrané společnosti dochází k syndromu vyhoření a dále navrhnout případná opatření, která by tento problém řešila a předcházela mu. K tomuto cíli zformuluji předpoklady, jejichţ platnost budu ověřovat v praktických ukázkách. Potřebná data získám na základě výzkumného šetření, které budu provádět v mnou určených pobočkách společnosti banky UniCredit Bank, a.s., u kterých jsem měl moţnost šetření provádět. Výzkum zaměřím na respondenty, kteří jsou ve vybraném podniku zaměstnáni na pozici osobní bankéř, komerční bankéř a v neposlední řadě i v pozicích manaţerů těchto bankéřů, kteří se s problémem syndromu vyhoření setkávají, nebo se s ním mohou setkat. V rámci výzkumného šetření hodlám vyuţít výzkumnou metodu dotazníkového šetření, kde budu respondentům předkládat standardizovaný inventář syndromu vyhoření, který doplním o identifikační otázky a to z důvodu následného bliţšího popisu vybraného vzorku. Výsledky mého šetření budu zpracovávat do tabulek, které doplním vlastním komentářem. Závěr diplomové práce rozdělím na závěr věcný, ve kterém shrnu výsledky výzkumného šetření a závěr praktický, kde uvedu doporučení, která budou směřovat k eliminaci syndromu vyhoření ve vybraném podniku. Cílem mé bakalářské práce je tedy zpracovat teoretické poznatky o syndromu vyhoření, následně provést výzkumné šetření a analýzu výskytu syndromu vyhoření u osobních bankéřů banky UniCredit Bank, a.s. a z provedené analýzy a následných výsledků se poté pokusit o návrh na zlepšení, jak syndromu vyhoření předcházet a vyhnout se mu.

8

1. Základní charakteristika syndromu vyhoření Cílem této kapitoly je objasnit základy pojmu syndromu vyhoření, uvést jeho definice tak, jak jsem se s nimi setkal při studiu odborné literatury a vybrat z nich tu, kterou povaţuji za nejvýstiţnější. Rovněţ se zmíním o historii syndromu vyhoření stejně jako o jeho fázích z pohledu různých autorů.

1.1. Pojetí a definice syndromu vyhoření Pro pojem syndromu vyhoření se pouţívá také anglický výraz „burnout“. Ve své práci budu toto substantivum pouţívat synonymně k pojmu vyhoření, či syndromu vyhoření. Definice syndromu vyhoření z pohledu jednotlivých autorů : 

Podle Tošnerových (2002) je moţné syndrom vyhoření popsat jako duševní stav objevující se často u lidí, kteří pracují s jinými lidmi a jejichţ profese je na mezilidské komunikaci závislá. Tento stav ohlašuje celá řada příznaků, kdy se člověk cítí celkově špatně a je emocionálně, duševně i tělesně unavený. Má pocity bezmoci a beznaděje, nemá chuť do práce ani radost ze ţivota.1



Maslach, Jackson in Křivohlavý (1998) definují syndrom vyhoření jako emocionální vyčerpání, depersonalizaci a sníţení osobního výkonu. „Burnout“ můţe vést ke sníţení kvality i kvantity práce či sluţby a je faktorem, který úzce souvisí s fluktuací, absencí, nízkou morálkou a pracovní nespokojeností. Souvisí rovněţ s fyzickou vyčerpaností, nespavostí, zvýšenou konzumací alkoholu a drog.2



Henning a Keller (2006) definují syndrom vyhoření jako důsledek dlouhodobě působícího stresu a nevhodného vypořádání se s psychikou i tělesnou zátěţí.3

1

TOŠNEROVÁ, T., TOŠNER, J. Burn-out. Syndrom vyhoření. Praha : Hestia, 2002. str. 3.

2

KŘIVOHLAVÝ, J. Jak neztratit nadšení. Praha : Grada Publishing, 1998. str. 50. ISBN 80-7169-551-3.

3

Management a ekonomika školy. MEŠ – Stres : Burnout efekt [online]. 2006 [cit.2008-12-01]. Dostupný z WWW:< http://www.fek.zcu.cz/cz/katedry/cecev/mes_mat/stres/burnout.htm >.

9

Při porovnání výše uvedených definic, uvádí dle mého názoru především Hennig a Keller výstiţně jednoznačnou příčinu syndromu vyhoření. Jestliţe zjistíme příčiny, které mohou syndrom vyhoření vyvolat, můţeme vynaloţit úsilí tím správným směrem, abychom v budoucnu předešli problému a nalezli jeho následné řešení, jelikoţ k němu vůbec nemusí dojít. Definice dle Maslach a Jackson v sobě přímo zahrnuje negativní dopad syndromu vyhoření na pracovní výkon. Zmiňuje se o fluktuaci, nízké morálce či nízké pracovní spokojenosti. Všechny tyto neţádoucí stavy se mohou značnou měrou podílet na sníţení kvality práce vyhořelého pracovníka a ovlivňovat tak jeho celkový pracovní výkon. Domnívám se, ţe právě sníţení kvality, potaţmo celého pracovního výkonu vyhořelého pracovníka, je pádným argumentem pro to, aby vyhoření svých zaměstnanců vlastníci či nadřízení nepodceňovali, ale naopak mu věnovali zvýšenou pozornost. V průběhu posledních třiceti let výzkumu této problematiky se objevila ve světové literatuře řada dalších pojetí a vymezení syndromu vyhoření, které se často v různých aspektech liší. Je však moţné konstatovat, ţe většina pojetí se shoduje alespoň v následujících bodech: 

Jedná se především o psychický stav, proţitek vyčerpání.



Vyskytuje se zvláště u profesí obsahujících jako podstatnou sloţku pracovní náplně práci s lidmi.



Tvoří jej řada symptomů především v oblasti psychické, částečně téţ v oblasti fyzické a sociální.



Klíčovou sloţkou syndromu je zřejmě emoční vyčerpání a opotřebení a často i celková únava.



Všechny hlavní sloţky syndromu vyhoření pocházejí z chronického stresu.4

Původně převaţovala představa, ţe určující charakteristikou pracovní činnosti, která můţe vést k vyhoření, je především práce s lidmi. Nyní se spíše zdá, ţe tuto základní charakteristiku je třeba kromě kontaktu s lidmi doplnit téţ o trvale prosazovaný poţadavek na vysoký výkon, který je pokládán za standard, s malou či ţádnou moţností úlevy.

4

KEBZA V., ŠOLCOVÁ I. Syndrom vyhoření. Praha : Státní zdravotní ústav, 2003. 23 s. ISBN 80-7071-231-7.

10

Jednou z hlavních příčin tohoto syndromu je mimo jiné i kaţdodenní zdánlivě nekonečná a nevyhnutelná povaha chronického stresu. Výskyt syndromu vyhoření ve společnosti postupně dále roste, mimo jiné vzhledem k zvýšenému ţivotnímu tempu, rostoucím nárokům na ekonomické, sociální a emoční zdroje člověka v dnešní relativně rozvinuté a spotřebně orientované společnosti.

1.2. Historický exkurz syndromu vyhoření V následujícím krátkém historickém exkurzu uvedu nástin problematiky syndromu vyhoření nejen ve světě, ale také u nás v České republice, tak jak o ní pojednávají odborné publikace.

1.2.1 Historie syndromu vyhoření ve světě Jev vyhoření, nebo-li „burnout“ je nejspíš stejně starý, jako sama lidská práce. Jeho název byl nicméně uveden do literatury H. Freudbergerem v jeho stati publikované v časopise „Journal of Social Issues“ v roce 1974 a to v podstatě v rozměrech současného pojetí. Freudenberg tímto termínem rozuměl stav, kdy se člověku nic nedaří, ztratil své zájmy a jsou u něho pozorovány stavy psychického i fyzického vyčerpání.5 Syndrom vyhoření se v souvislosti s pracovním vyčerpáním poprvé objevil ve Spojených státech amerických u pracujících lidí, kteří projevovali letargii, zoufalství a bezmocnost. Objektivními lékařskými metodami byla prokázána zvláštní psychofyziologická zátěţ, která je povaţována za nemoc z povolání.6 Hlavní vlna zájmu o tuto problematiku se začala následně zvedat na přelomu 70. a 80. let minulého století, ve vztahu k převáţné většině profesí, u nichţ lze výskyt syndromu vyhoření předpokládat. Z tohoto nejplodnějšího období pochází celkem 207 odborných studií, zatímco v následujících letech jich je registrováno vţdy jen několik ročně. Přes skutečnost, ţe počet ročně publikovaných prací jiţ nyní nedosahuje úrovně z nejproduktivnějších let, nelze se domnívat, ţe by problematika spjatá se syndromem vyhoření přestala být aktuálním tématem. Syndrom vyhoření se nyní jako relativně nový fenomén v lidské společnosti objevuje v zemích procházejících od přelomu 80. a 90. let dvacátého století rozsáhlými transformačními změnami.

5


6

MLÁDKOVÁ, D. Psychologie: Jse vyhořelí? [online]. 2003 [cit.2008-11-20]. Dostupný z WWW: .

11

Vyhoření rozšiřuje okruh problémů souvisejících se zvládáním stresu občanů, kteří se vyrovnávají s důsledky těchto transformačních kroků. Současně je také zkoumán v souvislosti s výskytem finančních, ekonomických, politických a globálních společenských krizí.7

1.2.2 Historie syndromu vyhoření v České Republice Na území našeho státu se první zmínky o syndromu vyhoření objevily aţ po roce 1989. Moţná i proto je u nás syndrom vyhoření stále chybně podceňovanou hrozbou. Syndrom vyhoření neztratil v současnosti na aktuálnosti. Právě naopak by měl být zkoumán v rámci různých profesních, věkových a sociálních skupin. Nyní se zjišťuje, ţe syndrom vyhoření můţe postihnout všechny zaměstnance, na které jsou kladeny vysoké pracovní nároky. O aktuálnosti a nutnosti se touto problematikou zabývat svědčí fakt, ţe kaţdý druhý aţ třetí člověk, který je v práci vystaven neustálému kontaktu s lidmi, s nimiţ musí komunikovat a být k nim vstřícný, je zmiňovaným syndromem ohroţen.8 V České republice je problematice související se syndromem vyhoření věnována, dle mého názoru, nedostatečná pozornost, o čemţ svědčí poměrně malé mnoţství publikací zabývajících se tímto tématem a to zejména v ekonomické rovině, kde jsem se tomuto problému věnoval. Existuje zde jasný vztah mezi výkonností firmy, v širším slova smyslu celé ekonomiky a syndromem vyhoření u jednotlivých pracovníků.

1.3. Vznik syndromu vyhoření a jeho fáze Následující podkapitola pojednává o vzniku vyhoření a jeho etapách. Jelikoţ k této tématice přistupují autoři odlišně, rozhodl jsem se zařadit do mé bakalářské práce pro srovnání dva z moţných přístupů, které následně zhodnotím. Obecně platí, ţe syndromem vyhoření můţe být postiţen pouze ten, kdo „hořel“. Za takového zaměstnance bývá povaţován motivovaný člověk, který do zaměstnání nastupuje s vysokými cíli a velkými očekáváními. Zároveň je ochoten se práci plně věnovat a pracuje se značným nasazením. Někteří autoři se pokusili o rozfázování syndromu vyhoření a přistupují k němu z různých hledisek. Odlišný přístup spočívá nejen v počtu fází, ale také v jejich označení. Pro ilustraci jsou uvedeny přístupy některých odborníků zabývajících se touto problematikou. 7


8

KRÁLOVÁ, S. Syndrom vyhoření, příčiny a léčení. I-Ţurnál – Český rozhlas : Poradna [online]. 2004 [cit.2008-11-15]. Dostupný z WWW .

12

1.3.1 Model syndromu vyhoření dle Christiny Maslach V této kapitole se uvádí čtyřfázový model procesu syndromu vyhoření dle Christiny Maslach. Uvedená autorka proces syndromu vyhoření rozčlenila do čtyř na sebe navazujících fází: 1. Idealistické nadšení a přetěţování. 2. Emocionální a fyzické vyčerpání. 3. „Odlidšťování“ druhých lidí jako obrana před vyhořením. 4. Terminální stádium – stavění se proti všemu a objevení se syndromu vyhoření v celé jeho „pestrosti“9 . Výše uvedené pojmy jednotlivých fází výstiţně vypovídají o tom, co se s vyhořelým děje a co proţívá. Charakteristiky jednotlivých fází procesu vyhořívání znázorňuje níţe uvedené schéma: Schéma č. 1: Čtyři fáze procesu syndromu vyhoření 1.

nadšení

2.

3.

přetíţení

napadání druhých lidí

4.

„proti všem“

vysvětlivky: t = time = čas Zdroj: MASLACH in KRIVOHLAVÝ, J. Jak neztratit nadšení. Praha : Grada Publishing, 1998. str. 61 ISBN 80-7169-551-3, vlastní úpravy.

9

KEBZA V., ŠOLCOVÁ I. Syndrom vyhoření. Praha : Státní zdravotní ústav, 2003. str. 13. ISBN 80-7071-231-7.

13

t

1.3.2 Model syndromu vyhoření dle J. W. Jamese Nejčlenitější model, se kterým jsem se setkal, bylo dvanácti fázové členění publikované J. W. Jamesem in Křivohlavý (1998). 1. Snaha osvědčit se kladně v pracovním procesu. 2. Snaha udělat vše sám, nedelegovat nikomu jinému formální pracovní autoritu. 3. Zapomínání na sebe a na vlastní potřeby. 4. Práce, projekt, plán, návrh, úkol, cíl jsou to jediným, oč danému člověku jde. 5. Zmatení v hodnotovém ţebříčku (dotyčný nedokáţe rozeznat, co je podstatné a co nikoliv). 6. Nutkavé popírání všech příznaků rodícího se vnitřního napětí, jako projev obrany proti tomu, co se děje. 7. Dezorientace, ztráta naděje, stejně jako vymizení angaţovanosti. V této fázi mohou dotyční často hledat útěchu v alkoholu či drogách. 8. Vně pozorovatelné změny v chování, nesnášení porad a kritiky, rozhovorů a společnosti druhých lidí, dochází k sociální izolaci. 9. Depersonalizace – ztráta kontaktu sama se sebou a vlastními ţivotními cíli a hodnotami. 10. Prázdnota – časté pocity zoufalství pramenící z toho, ţe se člověk dostal aţ na úplné dno. Potřeba smysluplnosti ţivota je zoufale neuspokojována. 11. Deprese, jeţ je typická marností, nulovým sebehodnocením a váţením si sebe sama. 12. Totální vyčerpání – fyzické emociální i mentální, pocit naprosté nesmyslnosti bytí.10 Tento model členění je velmi podrobný, coţ můţe vést k horší orientaci v něm. Domnívám se, ţe můţe být přínosný například pro psychology, sociální pracovníky, nebo další odborníky, kteří se tomuto tématu věnují z jiného úhlu pohledu. Běţnému pozorovateli nemusí být vţdy zcela zřejmé, ve které z uvedených fází se pracovník právě ocitá, jelikoţ vlastnosti některých fází jsou si velmi podobné, coţ můţe být zavádějící. Proto bych dával přednost vyuţít modely, které proces syndromu vyhoření člení na menší počet fází. Samotné začlenění dotčeného do příslušné fáze je snazší a to zejména díky jasným specifikám daných etap.

10

JAMES in KŘIVOHLAVÝ, J. Jak neztratit nadšení. Praha : Grada Publishing, 1998, str. 62. ISBN 80-7169-551-3.

14

2. Příčiny syndromu vyhoření Kapitole s názvem „Příčiny syndromu vyhoření“ jsem se rozhodl věnovat mimořádnou pozornost. Jestliţe chceme řešit jakýkoliv problém, musíme vědět, z jakého důvodu k němu došlo. Budeme-li specifikovat příčiny, které neţádoucí stav vyvolaly, můţeme v budoucnu vyvinout úsilí tím správným směrem, abychom zabránili opětovnému výskytu konkrétního problému. Syndrom vyhoření se můţe týkat rozmanitého mnoţství pracovníků a různých příčin, které jej mohou vyvolat a pro mnohé tak nemusí být lehké všem se vyhnout. Přetěţování pracovníků můţe být jedním z příčin syndromu vyhoření. Má silně demotivující dopad, zaměstnanci nejsou schopni rozlišit, které úkoly jsou prioritní a často řeší více úkolů najednou, aniţ by některý dovedli ke zdárnému konci. Nevidí za sebou tolik očekávané výsledky. Potterová (1997) uvádí, ţe právě zničená motivace má za následek vzrůstající neschopnost zmobilizovat schopnosti a zájem. Pro udrţení vysoké motivace jsou potřebné pozitivní důsledky dobré práce neboli „zisky“ a víra v to, ţe lidé dokáţou řídit věci, které je ovlivňuji. Právě uvedené faktory podporují motivaci a pomáhají překonávat vyhoření.11

2.1. Typické situace vyvolávající syndrom vyhoření Křivohlavý (1998) si všímá především těch okolností, které mohou vyvolat syndrom vyhoření. Je to zátěţ a přetíţení, neuspokojení potřeb a očekávání či negativní vztahy. Neopomíjí vliv organizace, pracovních podmínek a vliv prostředí, ve kterém je práce vykonávána.12 Mezi situace příznačné pro syndrom vyhoření patří podle Potterové (1997) zejména kritičtí nadřízení, perfekcionismus, nedostatek uznání, neodpovídající finanční ohodnocení, práce neodpovídající kvalifikaci pracovníka, nejasnost, úkoly bez konce, stejně jako úkoly nesplnitelné, neslučitelné poţadavky, konfliktní role, konflikt hodnot, pocity zbytečnosti, pracovní přetíţení, byrokracie a v neposlední řadě nedostatek schopností.13 11

POTTEROVÁ, B., A. Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. Olomouc : Votobia, 1997. 259 s. ISBN 80-7198-211-3.

12

KŘIVOHLAVÝ, J. Jak neztratit nadšení. Praha : Grada Publishing, 1998. 131 s. ISBN 80-7169-551-3.

13


15

2.1.1 Kritičtí nadřízení Manaţer, který neustále přehlíţí návrhy svých podřízených, nezajímá se o jejich názory a připomínky nebo zlehčuje, nebo dokonce neuznává jejich práci, je příkladem kritického nadřízeného. Takovýto nadřízený odmítá řešit pracovní problémy. Stačí, ţe nikdy nevyjádří pochvalu svým podřízeným, po které jistě kaţdý zaměstnanec touţí, jelikoţ jde o uspokojení základní lidské potřeby a tou je uznání. Jistá míra kritiky je jistě uţitečná, neměla by však být překročena její přípustná hranice s ohledem na individualitu podřízených. Myslím si tedy, ţe zdaleka nestačí, aby úspěšný manaţer zvládl manaţerské techniky a dovednosti, měl by být do určité míry i psychologem, který chápe své podřízené a dokáţe je motivovat pro ně tím nejvhodnějším způsobem. Kritickým nadřízeným rozumím takového vedoucího, který není schopen poskytnout pozitivní zpětnou vazbu svým podřízeným. V krajním případě můţe situace zajít aţ tak daleko, ţe dojde u podřízených k naprosté ztrátě motivace stejně jako k výraznému poklesu výkonnosti, coţ v samotném výsledku znamená pro organizaci ztrátu dobrého pracovníka a moţnost vzniku škod v organizaci. Domnívám se, ţe ojedinělé nejsou ani situace, ve kterých chybí tato pozitivní zpětná vazba od spolupracovníků, coţ můţe vést ke stejným důsledkům. Podle Tošnerové in Švidrnochová (2003) patří neurvalost zaměstnavatele (jistě téţ vedoucího pracovníka) v současné době k nejčastějším příčinám, které způsobují syndrom vyhoření. Neţádoucí chování z řad manaţerů úzce souvisí kromě jiného i se sniţováním stavů na pracovištích, které pak obchází strach, nejistota a obavy. Velmi nepříjemné je pak pro zaměstnance vidět, jakým způsobem bývají jejich kolegové propuštěni.14

2.1.2 Perfekcionismus Tato vlastnost bývá často označována jako tak zvané puntičkářství. Jedinci, kteří jsou touto vlastností vybaveni, mohou být předurčeni pro vyhoření. Z hlediska vztahů na pracovišti můţe být perfekcionistou vedoucí pracovník, kolega nebo samotný zaměstnanec. Pro lidi se sklonem k perfekcionismu je přijatelné odvedení pouze takového výkonu, který je propracován do detailů, aby ho sami zhodnotili jako perfektně odvedenou práci. Naproti tomu je výkon, který nepovaţují za dokonalý, chápou ho jako nedostatečný a stává se pro ně terčem kritiky.

14

ŠVINDRNOCHOVÁ, K. Přehnaná horlivost v práci se vymstí [online]. 2003 [cit.2008-12-05]. Dostupný z WWW: .

16

Poţadavky puntičkářů bývají velmi vysoké, pouze oni sami vědí, co si představují pod pojmem „kvalitně odvedená práce“ a co vyţadují od svých podřízených a sami od sebe. Domnívám se, ţe tato vlastnost je nejméně přijatelnou pro samotného člověka zastávajícího pozici vedoucího, jelikoţ je kritický jak ke svým kolegům, tak ke svým podřízeným. Největším kritikem však bývá sám k sobě, čímţ si práci výrazně ztěţuje. Doporučením, jak se této vlastnosti zbavit či ji eliminovat můţe být vykonávaní činností, kterou záměrně nelze dovést k dokonalosti. Jsem si vědom toho, ţe pro tento typ lidí můţe být toto doporučení značně obtíţné, ale je to jistá forma tréninku, jehoţ výsledky by dotyční mohli ocenit zejména v situacích s přemírou úkolů, jeţ by nebylo moţné jinak zvládnout.

2.1.3 Nedostatek uznání Mezi další typickou situaci vyvolávající syndrom vyhoření patří nedostatek uznání, jehoţ se lidem nemusí dostávat jak z řad spolupracovníků, nadřízených, ale i rodinných příslušníků. V této podkapitole se zaměřím na nedostatek uznání v rámci pracovního procesu. Uznání a pochvala nad dobře vykonanou prací potěší kaţdého z nás, jelikoţ peníze, jimiţ jsme za odvedenou práci odměněni, nemusí být vţdy jediným důvodem, proč člověk do pracovního procesu vstupuje. Jsem však toho názoru, ţe aţ příliš mnoho zaměstnavatelů a vedoucích pracovníků projevuje uznání nad dobře vykonanou prací právě v peněţité podobě, coţ podřízené jistě potěší, ale také to není jediný způsob, jak zaměstnance motivovat. Doporučoval bych nešetřit vlídnými slovy, pochvalami a uznáním. Pro samotnou organizaci toto můţe být způsob, jak zaměstnance motivovat k podávání co nejlepších výkonů. Kaţdý z nás potřebuje vědět, ţe jeho práce je přínosná, protoţe jen tak budeme cítit uspokojení nad odvedeným výkonem. Domnívám se, ţe vytyčených cílů organizace lze dosáhnout pouze s pomocí schopných, dostatečně vzdělaných a motivovaných pracovníků, jimţ je nutno ze strany vedoucích věnovat náleţitou pozornost.

2.1.4 Práce neodpovídající kvalifikaci pracovníka Kaţdý z nás má jistě ve svém okruhu přátel či blízkých někoho, kdo vykonává práci, která neodpovídá jeho kvalifikaci. Tato skutečnost můţe mít jistě mnoho příčin, můţe jít o nedostatečnou poptávku po práci v daném oboru, ukončení studia silných ročníků či o stále ne zcela rovné podmínky na trhu práce mezi ţenami a muţi.

17

V kaţdém případě se domnívám, ţe zaměstnanec, který vykonává práci neodpovídající jeho kvalifikaci, rychle ztrácí ambice, které si dělal v době studia či v průběhu hledání zaměstnání a můţe prociťovat silný nedostatek uznání, z čehoţ vyplývá, ţe je k vyhoření značně náchylný. Jedná se o vnější vliv, který samotná organizace zcela neovlivní, můţe však působit na pracovníky, které zaměstnává. Managementu takovéto organizace bych doporučil věnovat se zaměstnancům, u kterých vědí, ţe zastávají niţší funkce vzhledem ke svému dosaţenému vzdělání, více pozornosti. Vzhledem k tomu, ţe o takovýchto zaměstnancích můţe a mělo by mít vedení podniku přehled, je důleţité učinit taková opatření, kterými by se dalo předcházet působení dalších vlivů příznačných pro syndrom vyhoření.

2.1.5 Pracovní přetížení Jsem toho názoru, ţe právě termínová práce, nahromadění úkolů, časová tíseň, krátké přestávky či nadbytečná administrativa v nás vyvolává pocity pracovního přetíţení. V dnešní hektické době se s pracovním přetíţením setkáváme stále častěji, mnoho zaměstnanců je doslova zahlceno přemírou povinností, coţ klade vysoké nároky na organizaci času. Potterová (1997) uvádí, ţe pracovní přetíţení je fyzicky stresující. Samo o sobě však vyhoření nezpůsobuje, mají-li lidé pocit, ţe mohou ovlivnit to co se děje a dostávají-li odpovídající odměnu. Dotyčný můţe být velmi unaven, ale motivace je stále vysoká. Naproti tomu pracovní přetíţení spojené s nejasnostmi či káráním se můţe stát začátkem cesty k vyhoření. Zda přetíţený člověk vyhoří či nikoliv, závisí na jeho pohledu na odváděnou práci. Pokud na ni pohlíţí jako na náročný, avšak zajímavý úkol a cítí se dost silný na to ji zvládnout, potom vyhoření není příliš pravděpodobné. Malé nebezpečí vyhoření se týká lidí, kteří vidí ve sloţitých situacích příleţitost naučit se něčemu novému. Na straně druhé riziko vyhoření je vysoké u těch, kteří se cítí bezmocní tváři v tvář pracovnímu přetíţení. Právě tito zaměstnanci jsou předními kandidáty na vyhoření.15

15


18

2.1.6 Vliv prostředí, pracovních podmínek a organizace práce Specifické faktory pracovního prostředí rovněţ napomáhají zrodu syndromu vyhoření. Křivohlavý (1998) míru svobody a kontroly, nesmyslnost poţadavků, autoritu, odpovědnosti, nesplnění úkolů, očekávání, sociální komunikaci, poţadavky kladené na lidi a v neposlední řadě organizační podmínky shrnuje v jeden celek, který nazývá jako vliv prostředí pracovních podmínek a organizace práce.16 Některými z těchto faktorů se zaobírá i Mayerová. Myslím si však, ţe míru svobody a kontroly do jisté míry opomíjí. Rád bych alespoň ve stručnosti uvedl, o co se jedná a jaký mohou mít tyto faktory vliv na pracovníky organizace. Extrémně nepřiměřená míra svobody a stejně extrémní míra kontroly patří mezi stěţující charakteristiky práce v prvé řadě. Ukazuje se, ţe téměř ţádná volnost, stejně jako extrémní svoboda při rozhodování, není vhodná. Totéţ lze jistě prohlásit i o kontrole. Takováto míra svobody, stejně jako kontroly, můţe být dle mého názoru, silně stresující záleţitostí a dopady lze jistě zpozorovat na klesající motivaci pracovníků. Doporučením v tomto případě je nalézt optimální míru kontroly a svobody, jeţ by vyhovovala oběma zúčastněným stranám. Jsem si plně vědom toho, ţe pod pojmem „optimální kontrola či svoboda“ si kaţdá ze zúčastněných stran představí jinou míru, je však ţádoucí najít určitý kompromis. Výše uvedený výčet situací, jeţ mohou vyvolat syndrom vyhoření, vypovídá o tom, ţe jím můţe být postiţen opravdu téměř kaţdý. Nezáleţí totiţ pouze na nás samých, ale téţ na lidech a okolí, které nás obklopuje. Nepochybně kaţdý z nás proţívá různé situace a chápe různé vlivy odlišně. Zajisté je tedy riziko propuknutí syndromu vyhoření u kaţdého různě vysoké. Zároveň bych rád podotkl, ţe všechny uvedené situace, jeţ jsou pro syndrom vyhoření příznačné, provází určitá míra stresu. Tu bych doporučoval neopomíjet obzvláště tehdy, pokud dotyčný cítí, ţe jej aţ přespříliš svazuje, přetěţuje a neumoţňuje mu vykonávat svou práci tak efektivně, jak je schopen.

16


19

2.2. Stres v organizaci Stres je v současné době velmi častým jevem, někdy bývá dokonce označován za fenomén. Nemůţe být sporu o tom, ţe pracovní činnost vyvolává psychické zatíţení v řadě profesí. Jelikoţ značná míra stresu nepochybně doprovází výkon kaţdého pracovníka, který přijde do styku s lidmi, tedy i bankéře, rozhodl jsem se jej zařadit do své bakalářské práce. Dalším argumentem pro uvedení této podkapitoly je úzký vztah mezi dlouhodobým nezvládnutým stresem a syndromem vyhoření. Dlouhodobé působení stresu a jeho nezvládnutí můţe být jistě základem pro „burnout“. Je však velmi individuální, jakým způsobem a jak účinně dokáţe kaţdý z nás stresu čelit. V kaţdém případě bychom neměli takovéto situace podceňovat a naopak jim věnovat náleţitou pozornost, jelikoţ právě stres a s ním spojené stresové situace dnes doprovází výkon téměř kaţdého povolání. Rovněţ Kebza in Králová (2004) vidí ve vysokém, hlavně dlouhodobém chronickém stresu příčinu syndromu vyhoření.17 Stresové situace doprovází zaměstnance u tak zvaných rizikových profesí, to znamená pracovníky, kteří jsou ve styku s lidmi a vedoucí pracovníky. Jelikoţ lidé tráví stále více času v zaměstnání, jsou stresu stále více vystavováni. Ţijeme v globálním rozvíjejícím se světě plném rozsáhlých změn, které mohou mít odlišný charakter. Můţe se jednat o změny krátkodobé či dlouhodobé, které jsou často stresující záleţitostí pro mnohé zaměstnance v podniku. K důsledkům dlouhodobého stresu patří například sniţování pracovního výkonu, zhoršení psychické a fyzické kondice a další faktory jdoucí v postupu se syndromem vyhoření. Z uvedeného tak logicky vyplývá poţadavek na výše uvedené pracovníky, a sice schopnost účinně se vyrovnávat se stresem.

17

KEBZA in KRÁLOVÁ, S. Syndrom vyhoření, příčiny a léčení. I-Ţurnál – Český rozhlas : Poradna [online] 2004.

[cit.2008-11-15]. Dostupný z WWW : .

20

3. Příznaky syndromu vyhoření V této kapitole uvedu příznaky syndromu vyhoření, které jsou zcela běţné v kaţdodenním ţivotě. V reálném ţivotě je velmi obtíţné najít někoho, kdo netrpí ţádným z příznaků syndromu vyhoření. Tyto mohou být varujícím signálem toho, ţe není vše v pořádku tak, jak by mělo být a nelze je tedy opomíjet. Platí to zejména tehdy, pokud se jejich skutečnost projeví ve více případech najednou. Ovšem i výskyt některého z následně uvedených příznaků můţe mnohé vypovědět o potíţích, kterými je pracovník suţován. Dokáţe-li sám rozpoznat o jaké příznaky se jedná, můţe následně i dříve učinit taková opatření, která by vedla k jejich odstranění a eliminaci. Tato kapitola bude také mimo jiné, pojednávat o jedincích, kteří jsou více náchylní k tomu, aby se u nich zmiňované příznaky objevily a o přehledu profesí, které doprovází riziko syndromu vyhoření. Snaha chtít být uţitečný, úspěšný a směřovat či dosáhnout určitého cíle, je nezbytné pro kreativně vyvíjejícího se jedince. Jde o základní lidskou potřebu, u které by v případě jejího neuspokojení mohlo dojít k vyústění ztráty ţivotních zájmů, následně doprovázenou depresemi, sebelítostí a různými fyzickými příznaky. Ztráta zájmu o práci a duševní lhostejnost se v konečné fázi v profesním ţivotě projevuje v nekvalitní práci a ve ztrátě schopnosti vytvářet duševní a fyzické hodnoty. Jelikoţ má syndrom vyhoření kumulativní průběh, je nutné sledovat všechny varovné signály z důvodu, aby nepřerostly v hlubokou a trvající hrůzu z toho, ţe člověk má odvádět profesní výkon.18 Příznaky syndromu vyhoření je moţné uvést v rozčlenění podle úrovně, ve které se projevují. Kebza, Šolcová (2003) uvádějí příznaky, které je moţno zpozorovat na úrovni psychické, fyzické a rovněţ na úrovni sociálních vztahů. Potterová (1997) se zabývá konkrétním vymezením příznaků. V následujících třech podkapitolách jsem se pokusil o implementaci modelu Potterové do jednotlivých oblastí, které uvádí Kebza, Šolcová (2003).

18


21

3.1. Příznaky na psychické úrovni Jelikoţ je kaţdý individualistou, mohou se u nás objevit různorodé příznaky o jiných intenzitách. To zajisté platí o příznacích na psychické úrovni. V tomto případě sehrává důleţitou roli právě mentální struktura člověka. Mezi příznaky syndromu vyhoření projevující se na psychické úrovni je moţné zařadit negativní emoce a pocit zbytečnosti. Negativní emoce Lidé, kteří se ocitnou ve stadiu vyhoření, zaţívají negativní emoce (pocity frustrace, vzteku, nespokojenosti, úzkosti) tak často, ţe se u nich mohou stát aţ chronickými. I přesto, ţe ţádné dvě osoby nereagují stejným způsobem, většinou platí, ţe zaţívají nejprve frustraci, která se později změní ve vztek. Pokud je frustrace stále přítomná a neřešitelná, objevuje se u většiny zaměstnanců pocit marnosti, který spočívá zejména v tom, ţe dotyční nevidí ve své práci smysl a shledávají svůj stav jako beznadějný. Pokud zaměstnanci pociťují frustrace ve své práci téměř stále, zaţívají ranný příznak vyhoření. Po úzkosti a strachu, který se objevuje v pozdějších stadiích, následuje deprese, někdy zoufalství. Základním kamenem pro výskyt deprese je zejména sebeobviňování z neúspěchů v práci, jeţ výrazně podrývá sebedůvěru. Lidé v depresi se necítí být vybaveni dostatečným mnoţstvím sil a nevěří, ţe je opět získají.19 Pocit zbytečnosti K dalším příznakům vyhoření se řadí pocit zbytečnosti. Většina lidí neočekává od práce pouze peníze. Je motivován konat něco smysluplného a cítit, ţe jeho celodenní úsilí slouţilo důleţitému účelu. Právě pro oběti vyhoření ztrácí jimi vykonaná práce význam a začínají pochybovat o její důleţitosti. Otázky typu „Proč se namáhat?“, „No a co?“ jsou silným signálem toho, ţe oběť vyhoření sklouzává do krize. Zbyteční si často připadají lidé, kteří dříve pracovali velmi nadšeně a oddaně. Nadšení můţe být často vystřídáno cynismem a pocitem bezúčelnosti nad vykonanou prací.20

19


20


22

3.2. Příznaky na úrovni sociálních vztahů Druhou rovinou příznaků jsou příznaky na úrovni sociálních vztahů. Jelikoţ jsou bankéři při výkonu své profese v neustálém kontaktu s druhými lidmi, lze u nich rozpoznat projevy syndromu vyhoření. Mezi příznaky projevující se na úrovni sociálních vztahů totiţ patří zejména interpersonální problémy a citové uzavření. Pro oba uvedené příznaky je typická výrazná tendence redukovat kontakty s kolegy a dalšími osobami, které mají vztah k jeho profesi. Interpersonální problémy Pocit celkové citové vyprahlosti ztěţuje komunikaci s ostatními lidmi, a to s těmi, s nimiţ se vyhořelí setkávají jak v pracovním, tak v osobním ţivotě. Pokud nastanou nevyhnutelné konflikty, oběti vyhoření většinou reagují emočním výbuchem či intenzivním nepřátelstvím, které znemoţňuje další komunikaci s kolegy, přáteli a rodinou. Při emočním přetíţení je jednání s ostatními lidmi vţdy nebezpečné, jelikoţ právě jednání vyţaduje toleranci a trpělivost, která však klesá, pokud se hromadí příznaky vyhoření. Lidé potřebují citovou podporu, jelikoţ neuspokojivé osobní vztahy v kombinaci s pracovní frustrací mohou způsobit emoční zhroucení.21 Citové uzavření Dalším příznakem pracovního vyhoření je citové uzavření, kdy lidé nyní mají sklon vyhýbat se společenským stykům, coţ jim donedávna nečinilo problémy. Mnozí se často nepříznivé pracovní situaci brání tím, ţe se citově stáhnou, coţ však proces vyhoření pouze urychlí. Právě zpřetrhání kontaktů s přáteli a kolegy znamená ztrátu podpory, kterou dotyční nutně potřebují. Pokud se lidé citově uzavřou, mají často tendenci uvaţovat o lidech, se kterými přicházejí do styku jako o předmětech a nikoliv jako o zákaznících, obchodních partnerech či spolupracovnících.22

3.3. Příznaky na fyzické úrovni Syndrom vyhoření nepostihuje pouze dušení a sociální dimenzi člověka, můţe se rovněţ negativně projevit na tělesné stránce. Mezi příznaky patrné na fyzické úrovni lze zařadit zdravotní problémy, zneuţívání návykových látek, stejně jako pokles výkonnosti.

21


22


23

Zdravotní problémy a zneužívání návykových látek Spolu s citovým vyčerpáním a zhoršujícími se lidskými vztahy klesá u oběti vyhoření rovněţ fyzická odolnost. Oběti vyhoření mají více zdravotních problémů (kupříkladu nachlazení, alergické záchvaty, nespavost či srdeční příhody), z čehoţ pramení zejména jejich častá absence. U pracovníků s chronickými pracovními potíţemi se můţeme často setkat s tím, ţe hledají pro vzrůstající emocionální tlak a stres takzvané „chemické“ řešení. Jde zejména o časté poţívání alkoholických nápojů, prášků na spaní, nepřetrţité kouření, pití velkého mnoţství kávy a v krajích případech uţívání drog. Zneuţívání těchto chemických látek můţe zpočátku ovlivnit pracovní výkon pozitivně. Po delší době však nastává zvrat a z toho pramenící problémy, které není jedinec schopen sám řešit. Uvedené látky v ţádném případě nepomáhají zbavit se skutečných příčin úzkostných pocitů, k stávajícím problémům se přidávají nové a jejich překonávání je stále více obtíţnější.23 Tyto příznaky shledávám jako velmi závaţné, zajisté se mohou negativně odrazit na výkonu pracovníka. Důleţité rozhodnutí takto dotčené osoby učiněné například pod vlivem omamných látek, můţe ohrozit chod organizace, ve které působí. Domnívám se, ţe jde tedy o pádný důvod, proč nepodceňovat ani příznaky projevující se na fyzické úrovni. Pokles výkonnosti U pracovníků postiţených syndromem vyhoření jsou vyčerpány nezbytné podmínky vrcholného výkonu, které představuje zejména vysoká míra energie, dobré zdraví a nadšení. Výkonnost se sniţuje a kvalita práce prudce klesá u pracovníků, kteří se v práci nudí a nedokáţou se pro nic nadchnout. Rovněţ soustředění se na práci je u nich čím dál tím více sloţitější. Práce se pro vyhořelé stává málo uspokojivou, v mnohých případech jsou nepřítomni citově i duševně. Pro vysokou výkonnost je obvykle nezbytná silná společenská podpora, která se však vyhořelým nedostává, coţ však pramení z jejich přístupu k práci. 24 Ţádný z výše uvedených příznaků na fyzické úrovni nelze opomíjet, a to zejména tehdy, vykytuje-li se u pracovníka po delší dobu. Vedoucí pracovníci by měli věnovat patřičnou pozornost a podávat pomocnou ruku těm, u nichţ se výše uvedené příznaky začínají projevovat.

23


24


24

Pokud pracovníci sami u sebe zpozorují některé z příčin, jeţ mohou mít přímou souvislost s procesem syndromu vyhoření, měli by k tomuto zaujmout aktivní přístup. Pokud nejsou schopni poradit si s daným problémem sami, pak doporučují vyhledat specializované odborníky. Domnívám se však, ţe značná část vedoucích pracovníků uvedené příznaky u svých podřízených, stejně jako u nich samotných, ani nepozná, nebo celou skutečnost zlehčuje. Někteří manaţeři příčiny syndromu vyhoření připisují lenosti svých podřízených, coţ postiţeným tímto syndromem jiţ tak nelehkou situaci ještě zhoršuje. Vedoucí pracovníci by měli vynakládat značné úsilí na to, aby u podřízených stejně jako u nich samotných, nedocházelo ke ztrátě zájmů o práci, jelikoţ jen tak lze dosáhnout vytyčených cílů organizace.

3.4. Osoby ohrožené syndromem vyhoření Z literatury, kterou jsem měl moţnost prostudovat je zřejmé, ţe příznaky syndromu vyhoření můţeme zpozorovat u všech zaměstnanců, na které jsou kladeny vysoké pracovní nároky. Křivohlavý (1998) uvádí bohatý výčet těch, u nichţ se zmiňované příznaky mohou objevit. Jelikoţ se jedná o rozsáhlé spektrum lidí, rozhodl jsem se uvést alespoň některé z nich. Příznaky syndromu vyhoření se mohou objevit zejména u osob, kteří byli nejdříve nadšeni tím, co dělali, proţívali či tvořili, avšak časem u nich toto zanícení zesláblo. Zároveň tyto příznaky můţeme zpozorovat u lidí, kteří na sebe neustále kladou příliš vysoké poţadavky, kteří pracují nad úroveň své kapacity, schopností a dovedností. Syndromem vyhoření jsou zároveň ohroţeni ti, kteří jsou vybaveni nízkou úrovní zdravé asertivity a ti, kteří jsou posedlí neustálým soupeřením a přehnanou touhou po penězích a moci. Nelehkou situaci mohou rovněţ proţívat takoví zaměstnanci, kteří sami na sebe kladou příliš dlouho velké poţadavky a ti, kteří neúspěch přijímají jako osobní poráţku. Příznaky syndromu vyhoření můţeme taktéţ zpozorovat u osob, jejichţ ţivot je plný neustálého časového stresu.25 Pfeifer in Švindrnochová (2003) uvádí, ţe příznaky syndromu vyhoření se mohou objevit zejména u emotivních jedinců, kteří se po psychickém napětí špatně uvolňují, dále u zaměstnanců se sklonem k workoholismu, perfekcionistů a u zaměstnanců, kteří si kompenzují v práci své osobní problémy.

25


25

Obecně patří dle Pfeifera (2008) k ohroţeným pracujícím zejména ti, kteří se do svého povolání vrhli s velkou horlivostí, nebo k němu přistupují s příliš velkým optimismem. Syndrom vyhoření se často můţe objevit u lidí, kteří pracují s jinými lidmi a u těch, kteří jsou horlivými pracovníky a neumějí říci „ne“ dalším úkolům, ani poţádat o pomoc druhé.26

3.5. Přehled profesí s rizikem vzniku syndromu vyhoření V této podkapitole uvedu profese, u kterých hrozí výskyt syndromu vyhoření. Výčet profesí ohroţených syndromem vyhoření jsem se rozhodl zařadit zejména z toho důvodu, jelikoţ se domnívám, ţe je to vhodný způsob, jak si uvědomit ţe se tato problematika týká širokého spektra pracujících. Syndrom vyhoření můţe propuknout u mnoha profesí, zejména pak u lékařů a dalších pracovníků ve zdravotnictví, sociálních pracovníků, učitelů, pracovníků v bankách, úředníků v orgánech státní správy, u politiků, manaţerů, poradců, policistů, u pracovníků pošt a mnoha dalších.27 Tento výčet by mohl dále pokračovat, avšak mým úmyslem není uvést dalekosáhlý seznam, ale ukázat tímto na skutečnost, ţe je syndromem ohroţen téměř kaţdý při výkonu svého povolání. Proto by mělo být věnováno této tématice daleko více pozornosti nejenom z řad odborníků, ale zvláště z řad samotných pracovníků, kteří by měli být přinejmenším seznámeni s tím, jak syndromu vyhoření předcházet, jak jej rozpoznat, případně kde vyhledat pomoc. Z výše uvedeného vyplývá, ţe i pracovníci v bankách, obzvláště pak bankéři a jejich manaţeři, jsou těmi, u nichţ můţe a často také dochází k propuknutí syndromu vyhoření. Zaměstnavatelé v mnohých případech nehodlají tolerovat sebemenší zaváhání či chybu svých manaţerů a dalších zaměstnanců. Uvědomují si, ţe zde hrozí neustálá trţní konkurence, která je připravena vyuţít situace a získat tak určitou výhodu vůči svému konkurentovi. Bankéři si musí uvědomit důleţitost tohoto problému a pokusit se vyskytnuvší stres zvládnout. Jedná se o individuální záleţitost. Myslím si, ţe by nebylo špatné si někdy připomenout, ţe nikdo z nás není neomylný a bez chyb, a ţe jsme lidé, kteří vyţadují lidský přístup a zacházení.

26

PFEIFER in ŠVIDRNOCHOVÁ, K. Přehnaná horlivost v práci se vymstí [online]. 2003 [cit.2008-12-05]. Dostupný z WWW:

27

ČERVINKOVÁ, H. Stres jako syndrom vyhoření. Poradna pro uvolnění stresu [online]. 2006 [cit. 2008-11-10]. Dostupný z WWW: .

26

4. Doporučení jak řešit syndrom vyhoření a předcházet mu V této kapitole uvedu návrhy, jejichţ aplikací v praxi je moţné zabránit vzniku syndromu vyhoření. Kaţdý bankéř má jistě své zvyky, pracovní postupy a přístupy k řešení konkrétních problémů. Některé z nich mohou být jistě správné, jiné pak nemusejí být těmi optimálními z hlediska zabránění výskytu syndromu vyhoření. Chce-li proto bankéř předejít vzniku syndromu vyhoření, měl by se zbavit takových zvyků, které jsou ve vztahu k syndromu vyhoření neţádoucí. Domnívám se, ţe v následujícím výčtu doporučení by mohl bankéř, který je syndromem vyhoření ohroţen najít vhodný způsob, jak mu čelit a zabránit tak jeho negativním dopadům na jeho pracovní, ale i osobní ţivot. Autoři, kteří se syndromem vyhoření zabývají, nabízejí několik rad, jak se tomuto syndromu vyhnout. Rozdílný přístup autorů spočívá zejména v mnoţství takovýchto doporučení, která se týkají jednotlivých problémových oblastí. Jelikoţ existuje nepřeberné mnoţství příčin výskytu „burnout“, musí téţ existovat široké spektrum způsobů, jak zabránit jeho propuknutí.

4.1. Rady, jak se vyhnout syndromu vyhoření Mezi rady, které jsou často poskytovány pracovníkům, kteří chtějí syndromu vyhoření předcházet, patří zejména: 

Snižování nároků

Kdo na sebe i druhé klade neustále příliš vysoké nároky,

vystavuje se nebezpečí stresu. Je třeba si uvědomit, ţe člověk je nedokonalý a chybující. 

Nepomáhat všem

Pracovník by se měl vyhnout nadměrné citlivosti k potřebám

druhých lidí. Nesnaţit se být zodpovědný za všechny a za všechno. Čím více bude jedinec ostatním pomáhat, tím více se budou cítit bezmocní. 

Naučit se nevyhovět každému a nenechávat se přetěžovat

Je nutné umět říci

ne, pokud bude dotyčný cítit, ţe jsou na něho kladeny velké nároky. 

Stanovit si priority Pracovník by si měl uvědomit, ţe nemusí být všude a vţdy a neplýtval svou energie na nesčetné aktivity. Soustředit se na činnosti, které jsou podstatné.

27



Plánovat čas a rozumně s ním zacházet

Rozdělit si rovnoměrné práci, větší úkoly

rozčlenit na dílčí etapy, které bude prachovník schopen zvládnout. 

Dělat přestávky

Uvědomit si, ţe zásoba kaţdého pracovníka je omezená, nehnat

se z jedné činnosti do druhé. 

Vyjadřovat své pocity

Je nutné, aby kaţdý dal najevo, pokud se ho cokoliv

dotkne a zároveň to učinit tak, aby sám necitlivě nezasáhl druhého. 

Svěřovat se s problémy

Sdělná bolest je poloviční bolest. Je dobré si najít

důvěrníka, kterému můţeme otevřeně vylíčit svoje problémy. 

Nebát se požádat o radu

Všechny problémy nemůţe jedinec vţdy vyřešit sám. Je

Důleţité si pohovořit s kolegyněmi a kolegy a poţádat je případně o radu a o návrhy pro nalezení řešení. 

Myslet pozitivně

Jakmile pracovník zabředne do hloubání a sebelítosti, je třeba

říci si dost a následně si poloţit otázku: „Co je na mně dobrého?“. Je potřeba radovat se z toho, co umíte a dokáţete. Uţívat si také pozitivních stránek ţivota a vychutnávat všechno, co má v ţivotě nějakou hodnotu. 

Učit se komunikovat

Je

důleţité

práci

si

dobře

připravit,

sdělit

spolupracovníkům i klientům hned na začátku své očekávání a cíle. Snaţit se vyhýbat ukvapeným rozhodnutím, planým slibům i výhruţkám. 

Zachovávat si rozvahu

V konfliktní situaci se nenechat svést prvním negativním

pocitem k impulzivnímu jednání. Uvědomit si svůj manévrovací prostor a přiměřené způsoby řešení konfliktu, konfliktní situace lze vyřešit i s humorem. 

Doplňovat energii, relaxovat

Vyrovnávat pracovní zátěţ potřebnou mírou

odpočinku. Věnovat se činnostem a vztahům, při kterých se cítí člověk dobře a které ho naplňují. 

Využívat nabídek pomocí Jestliţe pracovník má pocit, ţe v kritických situacích nereaguje dobře, měl by se snaţit změnit své chování. Přihlásit se do vhodného výcviku, zorganizovat mezi kolegyněmi a kolegy diskusní skupiny, poţadovat od nadřízených kontrolu své práce.



Zajímat se o své zdraví

Brát váţně varovné signály svého těla. Zmírnit pracovní

nasazení, dopřávat si dostatek spánku, zdravě se stravovat, sportovat, dělat si radost.28

28

Orloviny : 15 rad jak se vyhnout syndromu vyhoření [online]. Mladá fronta dne, 2004 [cit. 2008-11-20]. Dostupný z WWW:

28

4.2. Externí a interní vlivy v prevenci syndromu vyhoření V této podkapitole uvedu další přístup v prevenci syndromu vyhoření. Různí autoři věnují prevenci různou pozornost, a jelikoţ jsem přesvědčen o tom, ţe právě preventivní opatření mohou zabránit vyhoření u mnohých bankéřů, rozhodl jsem se uvést pro srovnání a případné doplnění přístup dalšího autora. Křivohlavý (1998) uvádí, ţe syndrom vyhoření způsobují externí a interní faktory, proto je také moţné rozdělit prevenci syndromu vyhoření na dvě části. Jedná se o interní individuální moţnosti prevence a externí vlivy. Autor zohledňuje jiţ zmíněné externí a interní faktory a celkově věnuje prevenci vyhoření velkou pozornost.

4.2.1 Externí vlivy v prevenci a zvládání syndromu vyhoření Nápomocné v prevenci a zvládání syndromu vyhoření mohou být zajisté externí vlivy, k nimţ patří sociální opora, dobré vztahy mezi lidmi, kladné hodnocení druhých lidí a pracovní podmínky. Následuje jejich stručná charakteristika tak, jak je uvádí Křivohlavý (1998). Sociální opora Jelikoţ je člověk tvorem společenským, dostává se do kontaktu s druhými lidmi, kteří na něj mohou působit negativně nebo pozitivně. Pracovník je tak součástí sociální skupiny, v rámci které probíhají vzájemné vztahy. Toto společenství druhých určitým způsobem spolu spjatých vytváří sociální síť, která slouţí jako významná pomoc v boji se stresem, tak i při zábraně propuknutí vyhoření. Bankéř je tak součástí sociální sítě, která mu můţe výrazným způsobem pomoci při obtíţných situacích. Na straně druhé musí i on sám být schopen pomoci druhým. Čím více se dostává člověku sociální opory, tím méně příznaků syndromu vyhoření se u něj objevuje. Sociální opora plní několik důleţitých funkcí. Patří mezi ně například naslouchání, uznání, povzbuzování, empatie či spolupráce. Uvedené funkce sociální opory mohou chránit manaţery před upadnutím do vyhoření, případně mohou být významnou měrou nápomocné v situacích, kdy k vyhoření jiţ došlo.29

29


29

Dobré vztahy mezi lidmi Jelikoţ bankéř tráví značnou část svého času prací, je v neustálém kontaktu se svými spolupracovníky, proto je jistě ţádoucí snaţit se budovat dobré vztahy na pracovišti, jelikoţ výrazně ovlivňují pracovní spokojenost, či nespokojenost. Právě dobré vztahy mezi lidmi působí kladně v prevenci syndromu vyhoření. Dobré vztahy na pracovišti mohou být charakteristické tím, ţe jeden druhému naslouchá, spolupracovníci si navzájem dokáţou projevovat uznání, povzbuzují se a jsou schopni se navzájem vcítit do svých pocitů. Pokud plní sociální opora své funkce, panují na pracovišti dobré vztahy, po kterých jistě kaţdý. Negativní vztahy na pracovišti jsou pak opakem uvedeného, mohou mít negativní vliv na pracovní výkon stejně jako na celkovou psychickou pohodu.30 Kladné hodnocení druhých lidí Domnívám se, ţe kaţdý potřebuje, aby mu druzí projevovali úctu a váţnost a aby k němu měli respekt. Dotyčný se pak cítí poctěn, obohacen a má více důvodů k tomu, aby měl o sobě lepší smýšlení. Pokud bych měl uvést některý z příkladů kladného hodnocení, jde např. o to, ţe druhý se mnou jedná taktně, slušně, laskavě, povaţuje mě za důvěryhodného člověka, hovoří o mně s uznáním apod. Kladně hodnocen chce být zajisté kaţdý z nás, myslím si, ţe na obchodních pozicích to však platí dvojnásob. Pracovní podmínky Vedení podniku by mělo zajistit svým pracovníkům takové podmínky, aby mohli svou práci vykonávat co moţná nejlépe. Měli by tak zabránit všemu, co by mohlo jejich úsilí zmařit a utlumit tak jejich nadšení. V souvislosti s vhodnými pracovními podmínkami se často hovoří o formální výchově k povolání, která by měla obsahovat výcvik zaměřený právě na minimalizaci syndromu vyhoření. Perspektivní pracovníci by se měli dozvědět, co syndrom vyhoření znamená, jaké jsou jeho projevy a čím je ovlivňován. Současně by měli být poučeni o tom, jak se do takového stavu nedostat, či jak takovému stavu předcházet. Do pracovních podmínek spadá rovněţ organizace práce. V této souvislosti je nutné ujasnit, co se od koho očekává. Pracovní úkoly by měly být realistické, důleţitá je rovněţ i důsledná zpětná vazba a flexibilita při rozmisťování pracovníků.

30


30

4.2.2 Interní individuální možnosti v prevenci syndromu vyhoření Interní prevence je záleţitostí pouze samotného pracovníka. On je tím, kdo zná svou osobu nejlépe, a proto ví, v kterých oblastech by měl přidat či ubrat. Bankéř by měl tedy učinit ve své práci taková opatření, díky nimţ by mohl vyhoření předejít. Interní prevence je věcí kaţdého z nás, a jelikoţ je v zájmu bankéře syndromu vyhoření předcházet, neměl by interní individuální moţnosti prevence zpochybňovat, ale naopak jim věnovat náleţitou pozornost. V této podkapitole uvedu interní individuální moţnosti prevence tak, jak je člení a popisuje Křivohlavý (1998). Mezi moţnosti prevence řadí smysluplnost ţití, dále stresory a salutory Smysluplnost žití Smysluplnost ţití se vztahuje jak k pocitu smysluplnosti práce, tak i k pocitu smysluplnosti ţivota jako celku. Záţitek smysluplnosti práce je jen dílčím úsekem celkové ţivotní spokojenosti a jednou z nejdůleţitějších sloţek smysluplnosti bytí. Bankéř musí cítit, ţe má jeho práce smysl, ţe stojí za to, aby do svých pracovních aktivit investoval svou energii a čas. Kaţdý musí najít ve své práci cíl a ujasnit si, proč právě vykonává svou vybranou činnost. Rovněţ by si měl stanovit priority ve svém pracovním, ale i osobním ţivotě a vynakládat úsilí k tomu, aby jich dosáhl. Je to zajisté dobrý návod k tomu, jak pocítit uspokojení a pochopit smysl svého ţivota. Stresory a salutory Další skupinou interních moţností prevence jsou stresory a salutory. Stresory představují činitele zatěţující a způsobující stres, salutory pak faktory kladně ovlivňující a podporující výkonnost a zdatnost. Pracovníkovi se v této souvislosti naskýtají dvě moţnosti řešení, a to ubrat na straně stresorů, nebo naopak přidat na straně salutorů. Pro případ moţnosti ubrání na straně stresorů se nabízí například moţnost ve vzdání se určitých aktivit, a to autority či pravomocí. Přidání na straně salutorů pak prakticky znamená začít navštěvovat kurzy relaxačního cvičení či jiných aktivit podporujících fyzickou a psychickou výkonnost jedince. V boji se syndromem vyhoření jsou různí lidé, potaţmo bankéři, vybaveni odlišnými osobními charakteristikami. Někteří jsou odhodláni a motivováni případné problémy řešit a chápou je jako výzvu k aktivitám, na které se těší. Na výsledky své práci jsou hrdí, chtějí ovlivňovat chod dění a spolupracovat s ostatními.

31

Sociální vztahy zde jsou chápány spíše jako přátelské, lidé mají důvěru sami v sebe. Oproti tomu jsou tací, kteří se příliš citově neangaţují, kvalita i kvantita sociální komunikace se sniţuje, dochází u nich k zeslabení a ochuzování kontaktů v sociální rovině. Z rozdílných charakteristik lidí vyplývá, ţe lidé odlišní svými charakteristikami jsou různou mírou ohroţeni syndromem vyhoření.

4.3. Srovnání doporučení v prevenci syndromu vyhoření Při srovnání jednotlivých přístupů k prevenci proti syndromu vyhoření je v souhrnu důleţité zdůraznit individuální moţnost prevence a externí vlivy, které se mohou značně podepsat na případném vyhoření jedince. Je proto nutné zaměřit se především na ně, jelikoţ komplexní přístup je bezesporu tím nejvhodnějším způsobem prevence. V přístupu jednotlivých autorů k tomuto tématu je plno drobných rad, jak se zbavit napětí, nebo jakým způsobem řešit případné konflikty. Hodnotím zde především ucelený přístup k externím vlivům, nevyzdvihování významu pouze některého z nich, ale zaměření se na široký okruh takových, které mají příčinou souvislost s vyhořením. Stejně je tomu tak i v přístupu k interním, individuálním moţnostem prevence, kterým by měl kaţdý bankéř věnovat část svého času, chce-li syndromu vyhoření předejít. Domnívám se, ţe bankéři samotní si musejí nejdříve uvědomit, jakou má cenu a přínos jejich práce, v čem je obtíţná a stresující a jak oni sami mohou změnit ţádoucím směrem svůj přístup k práci. I nejlepší vztahy na pracovišti, stejně tak jako správně fungující sociální síť či pracovní podmínky, nemohou zabránit vyhoření tehdy, pokud dotyčný bankéř není spokojen sám se sebou. Netvrdím však, ţe v opačném případě nemůţe k vyhoření dojít. V prevenci je proto důleţitý komplexní přístup, neboť tento dle mého názoru se jeví jako nejlepší způsob, jak syndromu vyhoření zabránit. Závěrem této podkapitoly bych rád uvedl své vlastní stručné doporučení. Je důleţité neopomíjet ţádnou z uvedených moţností prevence, jelikoţ kaţdá z nich můţe sehrát zásluţnou roli. Doporučení sama o sobě však nemají ţádný smysl, nebudou-li realizována v praxi, neboť jen tak lze předejít zbytečným problémům a naopak dosáhnout vytyčených cílů. Syndrom vyhoření není pouze pouţívaným ustáleným spojením, je to především hrozba pro kaţdého z nás. Mnohonásobná pak pro toho, kdo nebude věnovat prevenci takovou pozornost, jakou si bezpochyby ţádá.

32

4.4. Řešení vzešlého syndromu vyhoření Následující stať přiblíţí, jaké moţnosti se nabízí vyhořelým bankéřům k odstranění neţádoucího stavu vyhoření. Přístupy k řešení se odvíjí od toho, v jaké fázi vyhoření se dotyčný ocitá. Odpovídá-li jeho stav charakteristikám posledních fází syndromu vyhoření, doporučil bych vyhledat odborníka, to znamená psychologa či obdobného specialistu. Pokud se však bankéř cítí schopen pomoci si sám, nabízím několik moţných rad, jak odstranit alespoň některé z projevů syndromu vyhoření. Pokaţdé se však nepodaří odstranit všechny dopady syndromu vyhoření. Některé mohou přetrvávat a zanechat tak na vyhořelém bankéři následný dopad nečekaně dlouho.

4.4.1 Přístupy bankéřů k syndromu vyhoření K vyhoření mohou bankéři zajisté přistupovat různými způsoby. Rozumným řešením můţe být přechod na méně náročnou pracovní pozici ve stejné bance. Nicméně stejné potíţe se mohou později vyskytnout i na této pozici, pokud se neřeší kořeny vyhoření. Jiná varianta je, přemístit se na jinou pozici v bance neţ ve které se právě nachází a uniknout tak tedy provoznímu chaosu, který nepochybně působí na práci kaţdého bankéře, který je dennodenně vystaven tlaku ze strany klientů i nadřízených, kteří vyţadují plnění poţadovaných činností. Další z moţnosti je pak rezignace na pozici bankéře. Tato moţnost můţe však být velmi bolestná, obchodní zástupci zpravidla nejsou připravení vzdávat se, přiznat a proţít poráţku. Trpí i organizace, protoţe s odcházejícím bankéřem odcházejí i jeho schopnosti, znalosti a v nejkrajnějším případě i jeho klienti.31 S výše uvedenými doporučeními určenými pro vyhořelé manaţery, se do určité míry ztotoţňuji, mám k nim však i jisté výhrady. Pokud bude bankéř přeřazen na pracovní pozici, kterou on sám neshledává jako dosti prestiţní, můţe v něm změna postu vyvolat pocity selhání a frustrace, které jiţ tak nelehkou situaci mohou ještě více ztíţit. Na druhou stranu dočasné odlehčení pracovních povinností můţe napomoci k opětovnému načerpání sil, elánu a chuti do práce. Je nutné nalézt příčinu vyhoření, aby se zabránilo jejímu dalšímu propuknutí. Profesionální růst bankéře jako způsob řešení syndromu vyhoření také neshledávám za jistých okolností jako příliš šťastnou alternativu.

31

Ochrana zdraví : Burnout [online]. 2005 [cit. 2008-10-15]. Dostupný z WWW: .

33

Domnívám se, ţe vyšší pozice v rámci organizace s sebou často nese více stresu, tlaku a kromě jiného i závaţných a často nepříjemných rozhodnutí, která mohou stav vyhořelého bankéře ještě více zhoršit. Tento přístup k řešení však nezavrhuji úplně, jistě můţe být pro některé bankéře povýšení silným motivačním prvkem, který jim můţe v boji proti vyhoření pomoci. Myslím si však, ţe většina organizací by se k takovémuto způsobu řešení neuchýlila, neboť ten, kdo má problémy, je zpravidla „potrestán“ přeřazením na niţší funkci, málokdy pak povýšen. Další z nabízených moţností, jak řešit stav vyhoření, je odchod bankéře z organizace. Tento způsob řešení hodnotím jako nejméně vhodný. V posledních fázích vyhoření však můţe být jednou z nejčastějších alternativ. Organizace v tomto případě ztrácí zaměstnance, který mohl být dlouho velmi uţitečným, schopným a přínosným pracovníkem. Můţe se jednat o zaměstnance, do kterého byly vkládány velké naděje a který mohl v souvislosti s účastí na vzdělávacích kurzech či školeních stát organizaci nemalé náklady. Nejdraţšími však mohou být jeho znalosti a schopnosti, které odcházejí spolu s ním. Myslím si, ţe takovýto způsob řešení můţe být velmi bolestným i pro odcházejícího pracovníka, neboť uvědomění si vlastního selhání, který vyţaduje odchod z organizace, můţe mít četné negativní následky nejenom na psychiku vyhořelého bankéře. V samotném závěru bych zdůraznil, ţe kaţdý člověk je jiný a vyţaduje tedy odlišný přístup ke své individualitě. Doporučoval bych k vyhořelým zaměstnancům přistupovat individuálně a snaţit se najít taková řešení, která by vyhovovala jim samotným. V ţádném případě nelze postupovat podle určitého předem zaţitého vzoru. Zde sehrává podstatnou roli také komunikace, neboť je nutné s vyhořelým mluvit a spolu s ním najít co nejvhodnější řešení, které by zabránilo následným nepříznivým dopadům a to jak na samotného bankéře, tak i na organizaci, v níţ je zaměstnán. Pomoci by měl být schopen vyhořelým zaměstnancům zajistit nadřízený, kolega, ale kupříkladu i zaměstnanec pracující na niţším stupni v rámci organizační struktury. Vyhořelý se můţe také obrátit o pomoc na personálním oddělení organizace. Problémy druhých bychom neměli zlehčovat, neboť to, ţe s nimi za námi druzí přišli, můţe vypovídat mnoho o jejich důvěře v nás, kterou bychom dále neměli zklamat. Zároveň bychom neměli přeceňovat své znalosti či schopnosti a v případě, ţe si nebudeme jisti jak dotyčnému co nejlépe pomoci, doporučit mu obrátit se na odborníka.

34

5. Charakteristika banky a náplň práce osobního bankéře V této kapitole hodlám čtenáře částečně seznámit se společností, v níţ budu provádět průzkum syndromu vyhoření u pracovníků mnou vybrané banky. Dále provedu analýzu pracovní náplně bankéře a poukáţi na specifika této profese.

5.1. Základní charakteristika banky UniCredit Bank, a.s. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. (dále také UCB) zahájila svoji činnost na českém trhu dne 5. listopadu 2007. Vznikla integrací dvou dosud samostatně působících úspěšných bankovních institucí, a to HVB Bank a Ţivnostenské banky. Na český trh tak vstoupila čtvrtá největší banka. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. je členem skupiny UniCredit Group. Historie této skupiny sahá aţ do roku 1473. Novodobá historie UniCredit Group je spojena se sloučením devíti hlavních italských bank a následným spojením německé HVB Group se společností Italian Capitalia. Akvizicí polské Bank Pekao začala v roce 1999 expanze skupiny do regionu střední a východní Evropy. Postupně byly získány strategické podíly bank na Slovensku, v Bulharsku, Chorvatsku, Rumunsku, Turecku a České republice (především prostřednictvím Ţivnostenské banky). V roce 2003 byla v rámci procesu reorganizace UniCredito Italiano poprvé v Itálii aplikována nová divizní struktura. V roce 2005 došlo k fúzi UniCredit a německé HVB Group. HVB Group vznikla v roce 1998 sloučením Bayerische Vereinsbank a Bayerische Hypotheken - und Wechsel Bank. Integrace s HVB Group umoţnila další růst UniCredit Group. V roce 2007 došlo převzetím italské Capitalia Group k posílení pozice na italském bankovním trhu. Do skupiny patří například skupina Bancroma sdruţující nejstarší římské banky nebo Banco di Sicilia Group s dobrým zázemím v jiţní Itálii. S aktuální trţní kapitalizací ve výši přibliţně 84 miliard EUR (stav k 01. 10. 2007) se UniCredit Group řadí mezi nejvýznamnější finanční skupiny Evropy. Působí v celkem 23 zemích, kde má více neţ 40 milionů klientů, 9.000 poboček a přibliţně 170.000 zaměstnanců.

35

Její celková aktiva činí k 30. 06. 2007 přibliţně 1.018 miliard EUR. Fúzí se společnosti Capitalia, jeţ se uskutečnila 01. 10. 2007, posílila skupina UniCredit výrazně svou pozici v Itálii, která je vedle Německa, Rakouska a střední a východní Evropy jedním z jejích klíčových operativních trhů. V regionu střední a východní Evropy má skupina největší mezinárodní bankovní síť, s více neţ 3.700 pobočkami a obchodními místy, v nich více neţ 76.000 zaměstnanců poskytuje sluţby přibliţně 27 milionům klientů.32 Do skupiny UniCredit Group v České republice patří kromě UniCredit Bank Czech Republic, a.s., rovněţ UniCredit Leasing CZ, Pioneer Investments, UniCredit Fleet Management, s.r.o., UniCredit MIB, UniCredit pojišťovací makléřská společnost, s.r.o. a UniCredit Factoring, s.r.o. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. má čtyřčlenné představenstvo. Základní kapitál nové banky je 5 miliard Kč, bilanční suma činí 260 miliard Kč. Nová banka, která je s více neţ 210 miliardami korun aktiv čtvrtou největší bankou na českém trhu (UCB zaujímá 7 % podíl na českém trhu) má v současnosti více neţ 60 poboček, 64 bankomatů a chystá v budoucnu otevřít další. UniCredit Bank, a.s. má snahu se na českém trhu zaměřit především na větší podniky, podnikatele a bohatší drobné klienty. Podnikání chce banka proto rozvíjet hlavně ve větších městech. Banka má kolem 200.000 klientů, z toho činí 180.000 drobných klientů. UniCredit Bank, a.s. zaměstnává zhruba 1.640 zaměstnanců. UCB nabízí širokou škálu kvalitních produktů pro firemní zákazníky i privátní klientelu a náleţí k jedné z nejsilnějších bank na trhu v oblasti projektového, strukturovaného a syndikovaného financování Corporate Finance. Mimořádně silnou pozici si banka rovněţ vybudovala v oblasti akvizičního financování a financování komerčních nemovitostí. Zákazníci této banky mají, mimo jiné, také moţnost vyuţívat nabídku sluţeb pro financování projektů ze strukturálních fondů Evropské Unie nabízených prostřednictvím Evropského kompetenčního centra UniCredit Bank. V roce 2005 zahájila aktivní nabídku factoringových sluţeb dceřiná společnost banky UniCredit Factoring, s.r.o. V oblasti sluţeb pro privátní klientelu je UniCredit bank, a.s. významným hráčem na trhu privátního bankovnictví, cenných papírů, kreditních karet a hypoték a velmi dobře si vede také v oblasti sluţeb pro zákazníky působících v oborech svobodných povolání (například lékaři, soudci, advokáti, či notáři). Klientům těchto profesí se věnuje „Kompetenční centrum pro svobodná povolání“.

32

Interní materiály banky UniCredit Bank Czech Republic a.s., vlastní úpravy

36

5.2. Analýza práce osobního bankéře Před provedením samotného průzkumu vyhoření u bankéřů mnou vybrané společnosti provedu alespoň částečné seznámení s prací bankéře. Je to důleţité z důvodu, aby si mohl kaţdý udělat představu o tom, co profese bankéře obnáší. Právě bankéři jsou těmi osobami, kdo bere z velké části do svých rukou zodpovědnost za obchodní úspěchy či neúspěchy banky, v níţ pracují. Jelikoţ je konkurenční boj stále tvrdší, musí být bankéři vyzbrojeni patřičnou dávkou znalostí či jiných kvalitativních schopností, jelikoţ právě prostřednictvím jich a pomocí ostatních pracovníků banky je moţné dosáhnout poţadovaných cílů podniku. V dnešní době zajisté není lehké uspět, nároky kladené na obchodní zástupce banky v čase rychle sílí, je nutné být připraven na změnu a umět se s ní včas a vhodně vyrovnat. Překáţkami, které na bankéře číhají, jistě nejsou jen vítané či ţádoucí změny, ale také problémy, a to jak vlastní, tak i svých spolupracovníků. Domnívám se, ţe vhodný způsob jak poukázat na to, v čem všem musí být bankéř znalý, jsou činnosti bankéře, které takový pracovník vykonává ve své práci. Z tohoto důvodu dále přiblíţím, co všechno můţe tvořit pracovní náplň osobních bankéřů.

5.2.1 Bližší nástin pracovní náplně osobního bankéře Hlavní činnosti práce bankéře bývají doplněny značným mnoţstvím specifičtějších aktivit, které k profesi bankéře patří. Domnívám se, ţe je vhodné blíţe přiblíţit hlavní činnosti práce bankéře, případně je doplnit o činnosti specifičtější, které ho doprovázejí při výkonu jeho povolání. Dále uvedu některá doporučení, o nich si myslím, ţe mohou při plnění hlavních činností a stejně tak i vedlejších, být dobrým návodem, jak práci vykonávat co nejlépe. Mezi činnosti, náleţící k náplni práce kaţdého bankéře, patří zejména: 

Řídit vztahy a jednat se zákazníky tak, aby jejich potřeby byly uspokojovány v souladu s obchodními cíli a strategií banky.



Aktivně zabezpečovat kvalitní a vysoce profesionální obsluhu klientů, identifikovat jejich potřeby, navrhnout optimální řešení s cílem zvyšovat jejich spokojenost, zvyšovat růst obchodních aktivit a tak generovat výnosy plánované pro tento segment trhu.



Zajišťovat rozvoj a budování dlouhodobých vztahů s klienty ze svého portfolia, řešit stíţnosti klientů. 37



Samostatně plánovat a realizovat činnost získávající objednávky pro svého zaměstnavatele přímým jednáním s moţnými zákazníky s cílem rozšířit stávající portfolio klientů.



Vyuţívat „cross – selling“ (aktivity, jejichţ účelem je navýšit celkovou objednávku zákazníka doporučením souvisejícího zboţí) s cílem maximálně vytěţit trţní potenciál určených segmentů.



Vést klientskou dokumentaci, zpracovávat systémová zadání bankovních obchodů a provádět související administrativu a „reporting“ (vyhodnocování všech sbíraných dat).



Zabezpečovat uzavírání smluv s klienty v rámci stanovených limitů, směrnic a předpisů.



Poskytovat servis a hotovostní operace pro svěřené portfolio klientů.



Neustále sledovat podnikatelské prostředí a konkurenci s cílem podchytit nové obchodní příleţitosti a zajišťovat konkurenceschopnost banky.



Komunikovat s ostatními podpůrnými útvary v bance.

Kaţdý bankéř má přidělen individuální plán, který by měl splnit, chce-li získat finanční benefity, které tvoří značnou část peněţité odměny kaţdého obchodníka a v neposlední řadě i nechce-li mít problémy se svými nadřízenými kvůli neplnění svých stanovených cílů. Tento plán se skládá z několika dílčích částí, kterými můţe být například počet nově získaných klientů, objem uzavřených úvěrů, výše investovaných prostředků klientů či prodej vedlejších produktů banky (kreditní karty či pojištění). Plnění kaţdé z vytyčených oblastí není často proveditelné, neboť kaţdý bankéř bývá často specializován na určitou oblast, ať uţ se jedná o úvěry či investice. Doporučoval bych proto jednotlivým bankéřům zaměřit se na určitou oblast a právě v té se snaţit dosáhnout co nejlepších výsledků, coţ bude částečně kompenzovat nenaplnění cílů v ostatních oblastech. Při osobním rozhovoru s několika bankéři jsem se v tomto názoru utvrdil, neboť jsem zjistil, ţe tomu tak v praxi často bývá. Bankéř bývá často zahlcen přemírou administrativy v rámci přehnané byrokracie, coţ nepochybně stojí spoustu času, kterého by mohl vyuţít efektivněji. Nepochybně musí být bankéř do určité míry i úředníkem. Měl by být však schopen správně organizovat svůj čas a mít tak tedy jasnou představu o tom, co je nejdůleţitější v rámci jeho pracovní náplně.

38

Bankéř by měl být schopen delegovat pravomoci na ostatní. Tím tak svěřovat právo na neúspěch, stejně jako právo na úspěch svým spolupracovníkům. Bankéři nemusejí být vţdy vybaveni schopnostmi potřebnými k řešení daného úkolů. Ne všichni jsou schopni si toto přiznat, proto se v mnoha případech sami přetěţují a vystavují tak nadměrnému stresu. Rovněţ smíření se s neúspěchem je to, čeho by měl být schopen kaţdý bankéř. Obecně platí, ţe obchodníci si velmi těţce přiznávají chyby, které způsobili a nedosáhly tak svých vytyčených cílů. Jestliţe některý aspekt či finální výsledek jejich práce shledají jako neuspokojivý, můţe to vést k emocionálním reakcím a stresu, se kterým se poté vyrovnávají s různou úspěšností a různým způsobem. Profese bankéře je bezesporu velmi náročná, neboť její výkon vyţaduje široké spektrum znalostí, dovedností a schopností. Pracovní náplň kaţdého bankéře se můţe lišit v souvislosti s jeho obchodním zaměřením. Pokud bych však měl velmi stručně charakterizovat práci bankéře, uvedl bych, ţe jde o práci obtíţnou, která klade na bankéře značné nároky. Vykonávat ji můţe jen ten, kdo těmto nárokům dokáţe vyhovět a zároveň dokáţe překonávat nesnáze, které tato práce skýtá. Rostoucí poţadavky na bankéře jdou v souladu s rostoucím konkurenčním bojem, v němţ obstojí pouze banky se schopnými prodejci, a to znamená s těmi, kteří jsou ochotni učit se novým věcem, přizpůsobovat se novému prostředí a pracovat na odstraňování svých nedostatků, které mohou mít přímo či nepřímo souvislost se syndromem vyhoření.

39

6. Průzkum syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCreditBank, a.s. V této části mé bakalářské práce hodlám analyzovat, zda u bankéřů UniCredit Bank, a.s. dochází či nedochází k syndromu vyhoření a to způsobem popsaným níţe. K tomuto úkolu vyuţiji metodu dotazníkového šetření, kde budu vybraným bankéřům předkládat mnou vypracovaný dotazník. Při sestavování dotazníku jsem samozřejmě vycházel z odborných publikací, ve kterých byla obdobná šetření jiţ prováděna, a to včetně jejich vyhodnocení. Dotazník bude tedy sloţen z několika otázek, z nichţ jsem některé navrhl sám, a ostatní otázky byly čerpány od znalců pohybujících se v oblasti syndromu vyhoření. Záměrně se budu částečně opírat o vědecky podloţená šetření, aby můj vlastní dotazník, který vznikl sloučením prvků z jiných dotazníků od různých autorů doplněný mými vlastními otázkami, byl dostatečně věrohodný a vypovídající. Vyhodnocení otázek bude zaloţeno nejen na mém osobním pohledu, ale bude rovněţ podloţeno hodnocením odborníků v oblasti syndromu vyhoření. Dotazník jsem sestavil z jedenácti otázek, z nichţ pět je identifikačních a ve zbývajících šesti jsem zjišťoval, zda se u bankéřů UniCredit Bank, a.s. objevuje syndrom vyhoření. Ke dvěma z těchto dotazů jsem vyuţil škálové metody, v ostatních otázkách jsem respondentům nabízel moţnou odpověď na otázku. Součástí tohoto výzkumu je rovněţ dotazník syndromu vyhoření od MUDr. Jiřího Masopusta, který se skládá z deseti výroků, na které můţe respondent odpovědět kladně či záporně. Dotazník uvádím dále v příloze č. 1. Pro potřeby práce jsem si rovněţ sestavil dva indexy: Index frustrace ideálů (IFI) a Index vztahu k pracovnímu kolektivu. Oba indexy jsem vytvořil tak, ţe jsem nechal respondenty odpovídat na dílčí otázky na škále od 1 do 7, a poté jsem z odpovědí, které patřily do indexu zahrnout, vypočetl váţený aritmetický průměr. V otázce Indexu frustrace ideálů jsem se ptal respondentů na to, jak velký cítí rozpor mezi vybranými původními ideály, se kterými nastupovali do zaměstnání, a současnou situací v práci. Celkově jsem se dotazoval v rozsahu sedmi oblastí, v nichţ by bankéři mohli cítit jisté disproporce mezi původními představami a realitou.

40

Při volbě oblastí jsem vycházel jak z definic a různých dalších popisů syndromu vyhoření, tak i z vlastních zkušeností. Nakonec jsem vybral sedm oblastí, kde byla míra frustrace zkoumána. Index vztahu k pracovnímu kolektivu jsem sloţil ze dvou otázek. Poţádal jsem respondenta, aby ohodnotil svůj vztah ke kolektivu, a dále jak si myslí, ţe se kolektiv vztahuje k jeho osobě. Důkazem toho, ţe se nejedná o tytéţ otázky a kombinovat je dohromady má smysl mi bylo, ţe mnou vybraní bankéři neodpovídali příliš často na obě otázky stejně.

6.1. Základní údaje o výzkumu syndromu vyhoření V této podkapitole se hodlám věnovat základní charakteristice mnou provedeného výzkumu. Mimo jiné zmíním cíle tohoto výzkumu, popíši výzkumný nástroj, který jsem pro šetření zvolil a v neposlední řadě rovněţ uvedu hypotézy, které jsem si stanovil. Výzkumný problém Výzkumným problém jsou v první řadě chybějící informace o tom, jak často jsou bankéři postiţeni syndromem vyhoření. S čím dále souvisí syndrom vyhoření, kromě souvislostí jiţ popsaných v teoretické části? Zajímám se především o to, zda jej výrazně ovlivňuje frustrace způsobená rozchodem původních ideálů a realitu pracovního prostředí bankéře. Tento druh frustrace hodlám měřit dílčími indikátory a poté sestavit jednotný index. Toto umoţní také individuálně zkoumat jednotlivé rozměry frustrace. Cíle výzkumu 1. Zmapovat, jaká je situace ohledně vyhořívání pracovníků, konkrétně u bankéřů banky UniCredit Bank, a.s. 2. Jak jsou zastoupeni tak zvaní „vyhořelí pracovníci“ ve vybraném vzorku respondentů u bankéřů UniCredit Bank, a.s.? 3. Jak vnímají vybraní bankéři svou práci? 4. Ověřit hypotézy o vztahu některých projevů k syndromu vyhoření. Zejména frustrace z rozporu mezi ideály a realitou práce bankéře, sklony k získávání různých návyků (například kouření). Hypotézy budou vycházek z odborné literatury a z mých vlastních a načerpaných poznatků a zkušeností.

41

Výzkumný nástroj: dotazník Data jsem se rozhodl sbírat pomocí dotazníkového šetření. K tomuto rozhodnutí mě vedly níţe uvedené důvody:

 Nástroje pro měření syndromu vyhoření jsou nejsnáze zařaditelné právě do dotazníku.  Z hlediska časové náročnosti zatíţí dotazník respondenta pravděpodobně nejméně. Je zde takém moţnost, aby v určitou chvíli vyplňovalo dotazník více bankéřů najednou. Hypotézy H1 → Čím více je respondent frustrovaný rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací, tím pravděpodobněji bude postiţen syndromem vyhoření. Toto by mělo platit zejména u větších poboček, kde jsou bankéři vystaveni stresu více, neţ pracovníci na pobočkách menších. H2 → Čím pozitivněji je pracovní kolektiv hodnocen zaměstnanci, tím méně se v něm vyskytuje projev syndromu vyhoření. Čím méně vyhořelých pracovníků, tím lépe bude hodnocen pracovní kolektiv. H3 → Jestliţe má bankéř v pracovním kolektivu někoho, kdo je mu blízký, například osobu které důvěřuje, se kterou udrţuje přátelský či důvěrný vztah, pak zde bude menší pravděpodobnost k propuknutí syndromu vyhoření. H4 → Čím více je bankéř vyhořelý, tím se o tom se svými kolegy baví. Proto by měl počet vyhořelých respondentů do určité míry korespondovat s frekvencí konání hovorů na téma „burnout“. H5 → Čím výrazněji bude pracovník postiţen syndromem vyhoření, tím více se u něj bude projevovat závislost na nejrůznějších látkách, například kouření. H6 → Syndrom vyhoření bude vyšší u bankéřů pracujících na frekventovanějších pobočkách. Konkrétně na pobočkách banky UniCreditBank, a.s., a to Valdek či Italská. Operacionalizace proměnných

 Bankéř: Pracovník, který je zaměstnán u banky UniCredit Bank, a.s. na obchodní pozici.

 Věk v letech, pohlaví, délka pracovního poměru u UniCredit Bank, a.s.: Prostým dotazem.

42

 Index vztahu k pracovnímu kolektivu: Index vyjadřující, jak moc pozitivně se respondent vymezuje vůči kolektivu na škále 1 (maximálně pozitivně) aţ 7 (minimálně pozitivně). Tento index se sestavuje ze dvou škál. Jedna vyjadřuje vztah, jaký má bankéř k pracovnímu kolektivu, druhá se ptá bankéře na jeho předpoklad, jak se členové kolektivu vztahují k němu. Obě dvě dílčí otázky měřím na škále 1 aţ 7.

 IFI (Index frustrace ideálů): Index vyjadřující, do jaké míry je respondent frustrován tím, ţe ideály, se kterými do zaměstnání nastupoval, se liší od reálné situace. Index sestavuji z celkem sedmi indikátorů, u kterých vţdy měřím míru frustrace na škále od 1 do 7, kde stupeň 1 je minimální a stupeň 7 maximální frustrace. Indikátorami zde jsou: Ideály celkově, znalosti vyuţité při práci, náplň práce, pracovní kolektiv, finanční situace, přístup vedení, přístup klientů.

 Počet vykouřených cigaret: Měřeno prostým dotazem: „Kolik zhruba vykouříte denně cigaret?“

 Míra komunikace mezi bankéři na téma „burnout“: Měřeno dotazem na frekvenci konání rozhovorů na téma syndromu vyhoření.

 Respondent, který má osobu blízkou: Měřeno dotazem, zda se v pracovním kolektivu vyskytuje osoba, která se těší více neţ ostatní respondentově důvěře. Respondent ví, ţe za touto osobou můţe přijít s problémem jako za přítelem, bude vyslechnut a ţe se na ní můţe spolehnout.

 Počet vyhořelých, které si ve svém okolí respondent uvědomuje: Řešeno dotazem „Víte ve svém pracovním okolí o někom, kdo by trpěl syndromem vyhoření?“ a dále ţádostí, aby respondent uvedl počet těchto lidí.

6.2. Popis vzorku u banky UnicreditBank, a.s Vzhledem k velikosti společnosti, počtu jejích poboček a jednotlivých bankéřů by pro mne bylo téměř nemoţné oslovit všechny bankéře mnou vybrané banky. Rozhodl jsem se tedy pro uţší vzorek respondentů. Díky aktivní spolupráci s mým dlouholetým známým Janem Markem, který v této bance zastává pozici osobního bankéře na hlavní pobočce Valdek, a jeho nadřízených, mi bylo umoţněno provést průzkumné šetření na jedné z hlavních poboček v Praze a poboček pod tuto spadajících. Domnívám se, ţe zkoumaný vzorek bude dostatečně zastupovat ostatní bankéře banky UniCredit Bank, a.s., neboť se mezi oslovenými respondenty objeví všechny věkově skupiny různého pohlaví s odlišnou délkou praxe v oblasti bankovnictví. 43

Další důvod proč shledávám tento vzorek pracovníků za dostatečně vypovídající, je skutečnost, ţe se mezi oslovenými vyskytují nejen pracovníci pobočky hlavní, kteří jsou, dle mého názoru, stresu vystaveni nejvíce, ale i pracovníci poboček vedlejších, z nichţ se některé nenalézají na tak frekventovaném místě jako jiná pracoviště a tím pádem nejsou bankéři v takové míře dennímu stresu vystaveni. Vzorek respondentů je tedy velmi různorodý, coţ je pro účel tohoto dotazníku vypovědět potřebné údaje nezbytné. Výzkumu se účastnilo celkem padesát respondentů. Jsem si vědom, ţe zkoumaný vzorek bankéřů není nijak početný, avšak v opačném případě ty tento průzkum byl z hlediska časové náročnosti neúnosný. Rovněţ zpracování získaných dat by bylo značně náročné. V tabulce č.1 uvádím počty bankéřů pracujících na jednotlivých pobočkách banky UniCredit Bank, a.s. v Praze. Dotazoval jsem se prostou otázkou: „Na které pobočce pracujete?“ Tabulka č. 1: Počet bankéřů na jednotlivých pobočkách banky UniCredit Bank, a.s. Pobočka banky UniCredit Bank a.s., Absolutní četnost Relativní četnost (v %) v Praze Valdek 17 34 Italská 13 26 Flóra 6 12 Eden 5 10 Vinohrady 5 10 Tylovo náměstí 4 8 Celkem 50 100 Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Sběr dat probíhal na jednotlivých pobočkách banky UniCredit Bank, a.s. v Praze. Vţdy byli o účast na průzkumu poţádání všichni přítomní bankéři, na některých pracovištích opakovaně v různých dnech. Vzhledem k tomu, ţe jsem po dotazovaných nepoţadoval ţádné osobní údaje, tak předpokládám jejich odpovědí za pravdivé. Rovněţ jsem respondenty seznámil s tím, ţe jimi vyplněný dotazník mi bude slouţit pouze pro studijní účely, čímţ se teoreticky zvýšila jejich ochota spolupracovat. Bankéři zaznamenávali své odpovědi sami do předem připravených dotazníků bez jakéhokoliv časového limitu, který by mohl případně ovlivnit pravdivost jejich uváděných odpovědí.

44

Pro pozdější potřeby výzkumu jsem si jednotlivé pobočky dále rozdělil na dvě skupiny. To znamená na velké pobočky (Valdek a Italská), kde je vyšší míra vytíţení bankéřů, neboť se jedná o pracoviště na velmi frekventovaných místech, kde je častější docházka klientů i z jiných poboček a na pobočky malé (zbývající). Tabulka č. 2: Velké versus malé pobočky banky UniCredit Bank, a.s. Velikost pobočky banky UniCredit Bank a.s.,v Praze Velká Malá Celkem

Absolutní četnost

Relativní četnost (v %)

30 20 50

60 40 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem

6.3. Výsledky provedeného výzkumu Tuto část mé práce povaţuji za stěţejní. V následujících sedmi podkapitolách podrobně rozeberu jednotlivé oblasti, v nichţ jsem oblast vyhoření zkoumal. V poslední podkapitole této části rovněţ uvedu závěrečné shrnutí, analýzy a rady, jak se propuknutí „bucnout“ vyhnout.

6.3.1 Sociodemografické údaje V první části výzkumu jsem se věnoval sociodemografickým údajům o vybraných bankéřích, které blíţe charakterizují vybraný vzorek respondentů. Ptal jsem se zde na tyto otázky: „Jakého jste pohlaví?“, „Kolik je Vám let?“, „Jakého jste dosáhl (a) nejvyššího dokončeného vzdělání?“, „Kolik let jiţ pracujete u banky UniCredit Bank, a.s. (včetně počtu odpracovaných let u HVB či Ţivnostenské banky před fúzí)?“. Odpovědi na tyto otázky jsem zpracoval do tabulky č.3.

45

Tabulka č. 3: Sociodemografické údaje o respondentech banky UniCredit Bank, a.s. Otázka pohlaví věk

vzdělání

počet let v bance

Možné odpovědi muţ ţena 20 – 29 30 – 39 40 – 49 50 a více vyučen(a) s maturitou středoškolské vyšší odborné vysokoškolské 0–1 1-5 5 - 10 10 a více

Celkem

Absolutní četnost 26 24 12 26 7 5 1 33 7 9 11 13 21 5 50

Relativní četnost (v%) 52 48 24 52 14 10 2 66 14 18 22 26 42 10 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Jak vyplývá z výše uvedené tabulky, věkový průměr bankéřů vybraného vzorku respondentů je 34,5 let a nejvíce zastoupená věková skupina je v rozmezí 30 – 39 let. Je zřejmé, ţe pozici bankéře zastupují především mladší lidé v procentuálním vyjádření 74%, zatímco skupina bankéřů starších 40 let přestavuje pouze 26%. Musím však podotknout, ţe tato skutečnost není aţ tak obvyklá. Věková skladba bankéřů v bance UniCredit Bank, a.s. byla do značné míry ovlivněna fúzí HVB a Ţivnobanky, kdy velká část profesně starších bankéřů banku dobrovolně i nedobrovolně opustilo a na jejich pozice byly příjímání pracovníci nový, u nichţ nebyla poţadována praxe delší neţ jeden rok, jak tomu u těchto pozic bývá obvyklé. Z průzkumu dále vyplynulo, ţe 22% bankéřů je zastoupeno pracovníky s délkou praxe v bance do jednoho roku, tedy nově přijímanými pracovníky. Z tabulky je dále moţné vyčíst, ţe ţeny i muţi jsou ve vzorku zastoupeni téměř rovnoměrně, coţ povaţuji v oblasti bankovnictví za standardní. Většina respondentů má středoškolské vzdělání, v procentuálním vyjádření 66%, coţ si vysvětluji tím, ţe velká část vysokoškolsky vzdělaných lidí povaţuje pozici bankéře spíše jako dočasný post před pozicí vyšší post a po určité době tuto profesi opouští. Z odpovědí na poslední otázku vyplývá, ţe většina pracovníků působí v bance na obchodní či obdobné pozici pět aţ deset let.

46

6.3.2 Frustrace nesplněním ideálů o práci osobního bankéře Jedna ze stěţejních veličin, kterou jsem zkoumal, byla frustrace zapříčiněná nesplněním poţadovaných ideálů o práci bankéře. Měřil jsem ji v sedmi dimenzích, které je moţné pozorovat buď kaţdou zvláště, nebo pouţít Index frustrace ideálů (IFI), který jsem sestavil. Jedná se o váţený průměr hodnot odpovědí na dílčí otázky uvedené v příloze č. 1, část A. Míru frustrace byla měřena na stupnici od 1 do 7, kde stupeň 1 byla maximální spokojenost a stupeň 7 byla maximální nespokojenost či nenaplněnost původních představ. Při základním třídění dat byly některé hodnoty identifikovány jako odlehlé či extrémní. Rozhodl jsem se tyto hodnoty v souboru ponechat a zahrnout je do analýzy, neboť se domnívám, ţe byly jako extrémní hodnoty identifikovány jenom kvůli malému vzorku dat. Míru frustrace způsobenou rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací jsem zkoumal v následujících oblastech: 

Ideály celkově



Vyuţití znalostí v praxi



Celková náplň práce



Pracovní kolektiv



Plat



Přístup vedení



Přístup klientů

Jednotlivé dimenze míry frustrace jsem zpracoval do tabulek, které uvádím kvůli jejich značnému rozsahu v příloze č. 2: Výsledky dotazníkového šetření na téma „Jednotlivé dimenze míry frustrace způsobené rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací bankéře“. V této části budu prezentovat pouze níţe uvedenou tabulku č. 4 „Ideály o práci osobního bankéře banky UniCredit Bank“, a.s., sestavenou z výsledných dat. Tuto dále doplním o graf č. 1 „Ideály“, kde znázorním jednotlivé oblasti frustrace. Tabulka č. 4: Ideály o práci osobního bankéře banky UniCredit Bank, a.s.

Vážený průměr hodnot

Celková náplň práce 3,2

Pracovní kolektiv

Plat

3,5

Vyuţití znalostí v praxi 2,5

2,7

3,9

3,3

3,1

3,0

2,1

4,3

3,6

3,3

3,25

3,4

2,8

3,1

2,4

4,1

3,5

3,3

3,23

Typ pobočky

Ideály celkově

Velká pobočka Malá pobočka celkem

47

Přístup Příst. vedení klien tů 3,4 3,3

IFI 3.21

Graf č. 1:

Ideály Plat

Využití znalostí v praxi

4,3

3,1

4,2

3

4,1

2,9

4,3

4 3,8 3,7

3,9

2,7

velká pobočka

malá pobočka

3,1

2,8

4,1

3,9

2,6

index IFI

2,5

2,8

velká pobočka

Přístup klientů

3,6

3

3,55

2,5

3,5 3,3

3,3

3,3

3,6

3,45

1,5

3,5

3,4

1

3,35

0,5 0

velká pobočka

malá pobočka

3,3

index IFI

3,4 velká pobočka

Ideály celkově

3,5

3,2 3,15

3,4

3,1

3,5

3,2

3,05

3,4

3,3

velká pobočka

index IFI

3,2 3,1

3

3,3

3,25

malá pobočka

Celková náplň práce

3,45

3,35

index IFI

Přístup vedení

3,5

2

malá pobočka

3

2,95

malá pobočka

2,9

index IFI

velká pobočka

malá pobočka

index IFI

IFI

Pracovní kolektiv 3,25 3

3,24

2,5

3,23

2 1,5

2,7

1

2,1

3,23

3,21

0,5 0

3,25

3,22

2,4

3,2 velká pobočka

malá pobočka

index IFI

3,19

3,21

IFI velká pobočka

IFI malá pobočka

IFI celkem

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem V první části mého výzkumného šetření jsem testoval hypotézu č. 1: Čím více je respondent frustrovaný rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací, tím pravděpodobněji bude postiţen syndromem vyhoření. Toto by mělo platit zejména u větších poboček, kde jsou bankéři vystaveni stresu více, neţ pracovníci na pobočkách menších.

48

Při testování průměrů vyšlo najevou, ţe u poloţek „Ideály celkově“, „Celková nápň práce“, „Přístup klientů“ a „Přístup vedení“ je rozdíl mezi velkými a malými pobočkami statisticky významný méně a u poloţek „Vyuţití znalostí v praxi“, „Pracovní kolektiv“ a „Plat“ je rozdíl statisticky významný více. Z šetření je rovněţ patrné ţe průměrné hodnoty za jednotlivé dimenze míry frustrace dosahují vyšších hodnot u velkých poboček u oblastí: „Ideály celkově“, „Celková nápň práce“ a „Pracovní kolektiv“. Naopak je tomu u oblastí: „Vyuţití znalostí v praxi“ a „Plat“. Stejné hodnoty bylo dosaţeno pouze u jedné veličiny, a to: „Přístup klientů“. V celkovém vyhodnocení Indexu frustrace ideálů jsou na tom tedy velké pobočky hůře, čímţ mohu potvrdit mnou stanovenou hypotézu. Dovolím si dále tvrdit, ţe i první část hypotézy je platná, neboť průměrné hodnoty dílčích dimenzí míry frustrace dosahují dosti vysokých hodnot, coţ v podstatě znamená, ţe rozpor mezi původními idály o práci bankéře a realitou je značný. Celková hodnota Indexu frustrace ideálů činí 3,23. V další části tohoto výzkum rozeberu jednotlivé oblasti, v nichţ jsem rozpor mezi realitou a skutečností o práci bankéře zkoumal: 

V oblasti celkových ideálů a celkové náplni práce není mezi velkými a malými pobočkami nikterak razantní rozdíl, coţ nepovaţuji za nijak překvapivé, neboť se nejedná o ukazatel, ve kterém by mělo docházet k výraznějším rozporům.



To, ţe na menších pobočkách nejsou bankéři spokojeni s tím, jak jsou v praxi vyuţívány jejich znalosti, je snadno vysvětlitelné rozdíly mezi kaţdodenní prácí bankéře na malé a velké pobočce. Na menších pobočkách se bankéři z velké části věnují zejména rutiní práci.



Z výzkumu je dále patrné, ţe na menších pobočkách jsou bankéři spokojenější s pracovním kolektivem, neţ je tomu na pobočkách větších. Tuto situaci si vysvětluji tím, ţe čím menší kolektiv je, tím více se snaţí drţet pohromadě. Naopak je tomu v kolektivu velkém, kde se obvykle pracovní kolektiv rozčlení na menší skupiny, které se vůči zbytku kolektivu vymezuji či straní a vzniká tak základ pro různé nesváry mezi jednotlivými skupinkami, coţ má negativní vliv na kolektiv jako celek.



Bankéři se dle provedeného průzkumu nejvíce cíti být frustováni platem. Hodnota Indexu frustrace ideálů dosáhla horších hodnot u malých poboček, kde jsou bankéři ještě více rozčarováni jejich finančním ohodnocením neţ je tomu na pobočkách větších. Je totiţ obvyklé, ţe pracovníci na hlavních pobočkách mohou vydělávat podstatně více, neboť se zde uskutečňuje větší objem obchodů, coţ se pozitivně odráţí ve finančním ohodnocování jednotlivých bankéřů. 49



V oblasti zklamání respondentů ohledně ideálů o tom, jaké budou mít vedení, jsem došel k zajímavým závěrům. Index frustrace ideálů v této oblasti dosahuje velmi vysokých hodnot a tedy horších výsledků u malých poboček. Domnívám se, ţe je tato skutečnost zapříčiněna nedostatečnou zpětnou vazbou ve směru: oblastní ředitel – bankéř. Mezi tuto vazbu totiţ vstupují vedoucí jednotlivých poboček a často tak dochází ke změně či ztrátě určitých informací. Na hlavní pobočce Valdek je oblastní ředitel přítomen a bankéři tím pádem mohou své dotazy, náměty či stíţnosti směřovat přímo k němu a funguje zde tedy rovnou i zpětná vazba.



Poslední zkoumanou oblastí je přístup klientů. Zde bylo dosaţeno u obou zkoumaných poboček stejné hodnoty. Nepovaţuji to za nijak překvapivé, neboť klienti všech kategorií se vyskytují jak na pobočkách malých, tak i na pobočkách velkých.

6.3.3 Pozice osobního bankéře v pracovním kolektivu Aby mohla být alespoň v základu zhodnocena pozice respondenta v pracovním kolektivu, byly mu poloţeny dvě otázky uvedené v příloze č. 1, část B. 1.: 

Jak Váš vztah k pracovnímu kolektivu, to znamená, jak vnímáte kolektiv Vy?



Jak se členové kolektivu vztahují k Vám, to znamená, jak kolektiv vnímá Vás?

Důkazem toho, ţe se nejedná o tytéţ otázky, ale kombinovat je dohromady má smysl, mi bylo, ţe bankéři neodpovídali příliš často na obě otázky stejně. Z těchto dvou hodnot jsem poté opět váţeným průměrem vytvořil index, a to Index vztahu bankéře k pracovnímu kolektivu, kterým jsem vyjádřil, jakou měrou si respondent v kolektivu stojí. Tímto indexem byla částečně měřena míra sociální opory, která je poskytována respondentovi a částečně proto, ţe se zde nepočítá například s podporou rodiny či přátel, kteří můţou mít na celkovou situaci určující vliv. Index vztahu k pracovnímu kolektivu měří tedy míru sociální opory v zaměstnání. Otázky jsem opět měřil na stupnici od 1 do 7 a odpovědi na ně jsou zpracovány v dílčích tabulkách v příloze č. 3: Výsledky dotazníkového šetření na téma „Pozice bankéře v pracovním kolektivu“. Následující tabulka č. 5 uvádí jiţ pouze výsledná data z provedeného výzkumu pozice bankéře v pracovním kolektivu.

50

Tabulka č. 5: Pozice osobního bankéře banky v pracovním kolektivu Typ pobočky

Vážený průměr hodnot

velká pobočka malá pobočka celkem

Jak vnímáte kolektiv Vy?

Jak kolektiv vnímá Vás?

2,7

2,7

Index vztahu k pracovnímu kolektivu 2,7

2,3

2,5

2,4

2,5

2,6

2.55

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Z této tabulky je patrné, ţe se i zde objevují rozdíly mezi velkými a malými pobočkami. Index vztahu k pracovnímu kolektivu dosáhl u velkých poboček hodnoty 2,7 a v pobočkách menších hodnoty 2,4, z čehoţ vyplývá jasný závěr. Na větších pobočkách je pozice bankéře v pracovním kolektivu očividně horší, coţ se shoduje i s výsledkem z předchozího šetření, kde byl vyhodnocován rozpor mezi představou bankéře o pracovním kolektivu a jeho realitou. Domnívám se, ţe čím pozitivněji je pracovní kolektiv hodnocen zaměstnanci, tím méně se v něm bude projev syndromu vyhoření vyskytovat.

6.3.4 Blízký kolega Další oblastí, kterou jsem se rozhodl zkoumat, byla existence blízkého kolegy v pracovním prostředí banky. Je-li v pracovním kolektivu bankéře blízká osoba, které můţe důvěřovat, to znamená, se kterou udrţuje vyloţeně přátelský a důvěrný vztah, pak zde bude menší pravděpodobnost k syndromu „burnout“. Respondentům byly poloţeny otázky uvedené v příloze č. 1, část C. 1. Výsledky mnou provedeného výzkumu jsou zpracovány v tabulce č. 6 „Blízký kolega v pracovním prostředí banky“. Tabulka č. 6: Blízký kolega v pracovním prostředí banky Typ odpovědi ano spíše ano spíše ne ne Celkem

Absolutní četnost 23 16 7 4 50

Relativní četnost (v %) 46 32 14 8 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Jak se ukázalo, existence blízkého kolegy v bance je v zásadě pravidlem. Tato situace se dala předvídat, neboť tak tomu je zpravidla ve všech profesích. Ţádoucí zajisté je, aby týmy bankéřů byly sloţeny z lidí, kteří se dobře znají a mohou si plně důvěřovat. 51

6.3.5 Frekvence hovorů na téma syndromu vyhoření versus vyhořelí kolegové V této části svého výzkumu jsem se věnoval dvěma otázkám, které jsou uvedené v příloze č. 1, část C. 2. a 3., a to „Jak často mezi sebou bankéři hovoří na téma syndromu vyhoření“ a „Kolik procent vyhořelých kolegů si bankéř ve svém okolí uvědomuje“. Domnívám se, ţe tyto otázky, respektive oblasti, spolu opět vzájemně souvisí, a proto byly zkoumány společně. Počet vyhořelých kolegů proto do určité míry souvisí s četností konání hovorů na téma vyhoření profesionála. Právě vyhořelí pracovníci, nebo ti, kteří k tomu mají sklon, si právě téma syndromu „burnout“ často volí ke svým hovorům. V této části mého výzkumu se tedy budu snaţit ověřit platnost hypotézy č. 4: Čím více je bankéř vyhořelý, tím se o tom se svými kolegy baví. Z tohoto důvodu by měl počet vyhořelých respondentů do určité míry korespondovat s frekvencí konání hovorů na téma syndromu vyhoření. V následujících tabulkách č. 7 a 8 uvádím výsledky této části výzkumu. Tabulka č. 7: Frekvence konání hovorů na téma syndromu vyhoření Typ odpovědi nikdy jednou za čas zřídka kdy někdy často velmi často Celkem

Absolutní četnost 11 16 7 10 5 1 50

Relativní četnost (v %) 22 32 14 20 10 2 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Z tabulky č. 7 „Frekvence konání hovorů na téma syndromu vyhoření“ je patrné, ţe přes dvě třetiny dotázaných se uţ někdy hovoru na téma vyhoření účastnili. Často se o tomto tématu baví dokonce 10 %. Naopak nikdy, jednou za čas či zřídka kdy, oblast syndromu „burnout“ řešilo 68 % z dotázaných, coţ povaţuji za uspokojivé, neboť občasné skepsi z práce propadne jednou za dobu téměř kaţdý z nás a pokud se tento stav neopakuje často, není se čeho obávat. Je zajímavé, ţe i přesto respondenti popisují poměrně velký podíl svých kolegů jako vyhořelých, nebo jako takových, kteří k tomu mají blízko.

52

Tabulka č. 8: Počet vyhořelých kolegů Typ odpovědi ţádní 1 – 14 % 15 – 29 % 30 – 44 % 45 – 59 % 60 – 74 % 75 % a více Celkem

Absolutní četnost 10 17 13 5 1 1 3 50

Relativní četnost (v %) 20 34 26 10 2 2 6 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem V tabulce č. 8 „Počet vyhořelých kolegů“ jsem tedy vyhodnocoval otázku, zda si je respondent vědom toho, ţe by v jeho pracovním okolí byl někdo, kdo by trpěl syndromem vyhoření, včetně uvedení domnělého počtu vyhořelých kolegů. Z výsledných dat je zřejmé, ţe 20 % respondentů nepovaţuje ţádného svého kolegu za vyhořelého a naproti tomu celých 80 % bankéřů se domnívá, ţe v jeho okolí se kolega postiţený syndromem vyhoření vyskytuje. Jisté však je to, ţe čím více je bankéř vyhořelý, tím se o tomto problému se svými kolegy baví. Zdá se, ţe tento fakt můţe být ovlivněn oběma směry. Buď tím, jak jsem vyhořelý, všímám si toho a hovořím o tom s kolegy, nebo čím častěji hovořím s kolegy, tím více si všímám toho, jak moc jsem vlastně vyhořelý. Jenţe tato varianta by mohla platit pouze v situaci, kdybych se respondentů přímo ptal „Jak moc se cítíte být vyhořelý (á)?“ Mnou kladené otázky nejsou však vedeny přímo. Údaje, které jsem o respondentově vyhoření získal, můţu povaţovat za objektivní a je pravděpodobné, ţe o tom respondent ani neví. Tím je zaručeno, ţe závislost je pouze jednostranná z mé strany. Důvodem k tvrzení, ţe vyšší míra vyhoření způsobuje častější vzájemný rozhovor mezi kolegy, můţe být ten, ţe respondentů, kteří jsou vyhořelí zcela, je v datovém souboru nepatrně. Domnívám se, ţe více je těch, kteří k vyhoření teprve inkliminují. Ti ještě nejsou postiţeni v plné síle a nebrání se tolik hovorům s kolegy. A také se zřejmě snaţí mluvit o nebezpečí, které podvědomě cítí.

53

6.3.6 Porovnání u jednotlivých vzorků výzkumu Tato podkapitola se bude snaţit ověřit hypotézu č. 5: Čím výrazněji bude pracovník postiţen syndromem vyhoření, tím více se u něj bude projevovat závislost na nejrůznějších látkách, jako například na kouření. Abych mohl tuto hypotézu ověřit či vyvrátit, dal jsem respondentům moţnost, aby se přiřadily do jedné z mnou navrţených skupin dle modelu uvedeného v příloze č. 1, část C. 4., a to: nevyhořelý – nekuřák, nevyhořelý – kuřák, vyhořelý – nekuřák, vyhořelý – kuřák. Výsledná data jsou zapracována v tabulce č. 9 „Vyhořelý / nevyhořelý versus kuřák / nekuřák“. Tabulka č. 9: Vyhořelý / nevyhořelý versus kuřák / nekuřák Typ odpovědi nevyhořelý – nekuřák nevyhořelý – kuřák vyhořelý - nekuřák vyhořelý - kuřák Celkem

Absolutní četnost 27 15 6 2 50

Relativní četnost (v %) 54 30 12 4 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Z výsledků šetření jsem zjistil, ţe celých 54 % bankéřů se ztotoţňuje s první z navrţených moţností. To znamená, ţe se povaţují za nevyhořelého nekuřáka, coţ je velice uspokojivý závěr. Vyvstává zde však otázka, zda bankéři odpovídali pravdivě, neboť se výsledná data z této části výzkumu ani zdaleka neztotoţňují s tím, jak jednotliví respondenti vidí svého kolegu, v předešlé podkapitole. Na druhou stranu jsem ale povaţoval výsledky z předchozího šetření za nadhodnocená, a proto nebudu tak skeptický a budu věřit odpovědím respondentů. Tím pádem nemohu potvrdit hypotézu č. 5, neboť se neprokázala ţádná souvislost mezi syndromem vyhoření a kouřením. Dokonce jsou jednotlivé charakteristiky v opačném poměru oproti tomu, jak byla hypotéza stanovena.

6.3.7 Dotazník sydromu vyhoření podle MUDr. Jiřího Masopusta Pro poslední část mého výzkumného šetření syndromu vyhoření u bankéřů UniCredit Bank, a.s., jsem se rozhodl pouţít dotazník vypracovaný odborníkem zabývajícím se problematikou syndromu vyhoření, a to MUDr. Jířim Masopustem. Tento jsem nalezl v odborném časopise společnosti všeobecného lékařství „Practicus“. Dotazník je sestaven z deseti výroků uvedených v příloze č. 1, část D., na které je moţné odpovědět kladně či záporně a vyhodnocení se odvíjí od počtu respondentovo kladných odpovědí. 54

Odpovědi jednotlivých bankéřů jsou zpracovány v přehledné tabulce č.10: Dotazník syndromu vyhoření dle odborného časopisu „Practicus“, kde je uveden výsledný počet kladně zaznamenaných odpovědí jednotlivých bankéřů v členění, zda bankéř pracuje na malé či velké pobočce. Mým cílem je v této části ověřit hypotézu č. 6, která zní „Syndrom vyhoření bude vyšší u bankéřů pracujících na frekventovanějších pobočkách. Konkrétně na pobočkách banky UniCreditBank, a.s., a to Valdek či Italská“. Výroky v dotazníku syndromu vyhoření 

Kdyţ si v neděli odpoledne vzpomenu na to, ţe zítra musím do práce, nestojím za nic.



Kdybych měl (a) moţnost odejít do důchodu, udělám to hned zítra.



Nesnáším uţ ani spolupracovníky, ty jejich stále stejné řeči jsou k nevydrţení.



Ještě více mě dokáţou vyvést z míry někteří klienti.



Práce s lidmi mě uţ ubíjí, vysává mé síly.



V posledních třech měsících jsem odmítl (a) účast na vzdělávacích kursech.



Svou práci zvládám snadno, uţ mě snad nic nemůţe překvapit.



O své práci se těţko dozvím ještě něco nového.



Na konci pracovního dne bývám unaven (a) tak, jako bych těţce fyzicky pracoval (a).



Mám pocit, ţe uţ je jen málo věcí, ze kterých se dokáţu opravdu radovat.

Vyhodnocení dotazníku syndromu vyhoření 0 – 2 body →

Syndrom vyhoření respondentovi nehrozí.

3 – 5 bodů →

Respondent potřebuje více pozitivní podpory okolí, ale i více osobních zájmu a činností mimo práci vedoucích k uvolnění a sníţení stresu.

6 – 8 bodů →

Pokud změna ţivotního stylu nepomůţe, měl by respondent uvaţovat o změně v zaměstnání, nebo o přeřazení na jiný typ práce, jiné oddělení či jiný časový rytmus v práci. Zde je jiţ patrný náběh na vyhoření.

9 – 10 bodů → Vyhoření – potřeba odborné pomoci. 33

33

Practicus - odborný časopis společnosti všeobecného lékařství. Vydává Společnost všeobecného lékařství ČLS JEP., roč. 2, č. 10, 2003, s. 16 – 17, přehledový. K dispozici také elektronicky na WWW. ISSN 1213-8711.

55

Tabulka č. 10:

Dotazník syndromu vyhoření dle odborného časopisu „Practicus“

Počet kladných odpovědí 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ∑ jednotlivé pobočky Celkem

Absolutní četnost velká pobočka malá pobočka 2 2 3 2 5 5 5 3 7 3 3 2 2 2 1 1 1 0 1 0 0 0 30 20 50

Relativní četnost (v %) velká pobočka malá pobočka 4 4 6 4 10 10 10 6 14 6 6 4 4 4 2 2 2 0 2 0 0 0 60 40 100

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Výsledky dotazníkové šetření: 

Syndrom vyhoření nehrozí 36 % bankéřů. Na menších pobočkách je zastoupení této skupiny větší.



Více pozitivní podpory potřebuje 46 % bankéřů, a to konkrétně 30 % na větších pobočkách a 16 % na pobočkách menších.



Náběh na vyhoření vykazuje 16 % bankéřů, a to konkrétně 10 % na větších pobočkách a 6 % na pobočkách menších.



Skupinu vyhořelých představují 2 % bankéřů. Výskyt syndromu vyhoření byl zaznamenán pouze na větších pobočkách).

Z výsledků šetření je tedy zřejmé, ţe syndromu vyhoření podlehla dvě procenta bankéřů z větších poboček. Tendenci k vyhoření byl zaznamenán u 16 % pracovníků rovněţ na větších pobočkách. Díky tomuto výsledku mohu tedy potvrdit hypotézu č. 6, ţe syndrom vyhoření bude vyšší u bankéřů pracujících na frekventovanějších pobočkách.

6.3.8 Závěrečné shrnutí výzkumného šetření Z dotazníkového šetření vyplývají následující závěry vzhledem k hypotézám: H1 → Potvrzuji hypotézu č. 1: Čím více je respondent frustrovaný rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací, tím pravděpodobněji bude postiţen syndromem vyhoření. Toto by mělo platit zejména u větších poboček, kde jsou bankéři vystaveni stresu více neţ pracovníci na pobočkách menších. 56

H2 → Potvrzuji hypotézu č. 2: Čím pozitivněji je pracovní kolektiv hodnocen zaměstnanci, tím méně se v něm vyskytuje projev syndromu vyhoření. H3 → Potvrzuji hypotézu č. 3: Jestliţe má bankéř v pracovním kolektivu někoho, kdo je mu blízký, například osobu které důvěřuje, se kterou udrţuje přátelský či důvěrný vztah, pak zde bude menší pravděpodobnost k propuknutí syndromu vyhoření. H4 → Potvrzuji hypotézu č. 4: Čím více je bankéř vyhořelý, tím se o tom se svými kolegy baví. Proto by měl počet vyhořelých respondentů do určité míry korespondovat s frekvencí konání hovorů na téma syndromu „burnout“. H5 → Nepotvrzuji hypotézu č. 5: Čím výrazněji bude pracovník postiţen syndromem vyhoření, tím více se u něj bude projevovat závislost na nejrůznějších látkách, například kouření. H6 → Potvrzuji hypotézu č. 6: Syndrom vyhoření bude vyšší u bankéřů pracujících na frekventovanějších pobočkách. Konkrétně na pobočkách banky UniCreditBank, a.s., a to Valdek či Italská.

6.3.9 Konkrétní doporučení v prevence proti syndromu vyhoření Na závěr mého výzkumného šetření uvedu několik doporučení, jak se mohou vyhnout bankéři banky UniCredit Bank, a.s., ale jiných bankovních institutů vůči syndromu vyhoření. „Snížení nároků na sebe i na druhé“ Očekávání poţadovaných výsledků od sebe sama je povětšinou přirozené. Účelem tohoto doporučení je najít jejich optimální výši a zbytečně tak tedy nepřetěţovat své moţnosti a schopnosti. „Nepomáhejte všem“ Obsah tohoto doporučení spočívá zejména v tom, aby se bankéři vyhnuli nadměrné citlivosti k potřebám druhým. Rovněţ by měli být schopni přenést zodpovědnost za plnění jistých úkolů na pracovníky k tomuto určeným. Jedná se například o. úvěrové specialisty či pracovníky na přepáţce. Myslím si, ţe právě delegování zodpovědnosti na ostatní spolupracovníky je častým problémem určitých bankéřů. Dle mého názoru se někteří domnívají, ţe jsou to právě oni, kteří je schopný zhostit se daného problému či úkolu tím nejlepším způsobem. Doporučoval bych tedy bankéřům volit si priority ve své práci a ostatní činnosti, které nepovaţují za hlavní, přenést spolu se zodpovědností za jejich plnění na pracovníky, kteří jsou k tomuto kompetentní. 57

„Naučit se říkat ne“ Bankéři se často nechávají záměrně přetěţovat prací, neumějí odmítnout ani v situacích, kdy oni sami cítí, ţe je toho na ně samotné jiţ příliš. V neposlední řadě myslí více na výsledky podniku a svého týmu, neţ sami na sebe. Domnívám se, ţe právě výkon obchodní profese s sebou často nese potřebu cítit se nepostradatelným. Právě zde vidím jeden hlavních problémů a příčin, které následně mohou způsobit propuknutí vyhoření. V souvislosti s tím, ţe bankéři jsou často zahlceni přemírou povinností a úkolů, můţou se často ocitnout ve velmi stresující situaci, se kterou si nemusí vţdy vědět rady. „Stanovte si priority“ Toto doporučení vyzývá bankéře, aby si vybrali v rámci výkonu své práce ty činnosti, které shledávají sami nejvíce podstatnými. Nemusejí tak plýtvat svou energií na nesčetné aktivity, jejichţ plněním mohou pověřit někoho jiného. Domnívám se, ţe právě stanovení si priorit úzce souvisí s dalším uvedeným doporučením, a ţe díky uţšímu záběru činností bankéře je snazší dosáhnout vyšší kvality odvedené práce. Jsem toho názoru, ţe kvalita by měla být preferována před kvantitou, jelikoţ konkurence můţe vyuţít kaţdých mezer, které se zde vyskytnou. „Zacházejte rozumně se svým časem“ Bankéři by měli být schopni rozdělit si svou práci rovnoměrně, větší úkoly rozčlenit na dílčí etapy, aby bylo v jejich silách zvládat je. Chtěl bych poukázat na skutečnost, ţe čas kaţdého bankéře jakoţto obchodníka je vzácný a drahý, měl by proto být tedy vyuţit co moţná nejefektivněji. Bankéři by se však neměli po delší dobu cítit v silném časovém tlaku. Můţe to mít negativní dopad nejen na kvalitu jejich práce, ale zejména na ně samotné. O tom, jak efektivně vyuţívat čas blíţe pojednává „Time management“, jehoţ bliţší průzkum bych všem bankéřům doporučil, neboť jsem přesvědčen o tom, ţe jeho znalost a následné praktické vyuţití je nezbytně nutné pro efektivní výkon kaţdého pracovníka. „Vkládání přestávek“ Toto doporučení je prosté, avšak pro někoho hůře realizovatelné. Právě přestávka můţe být pro mnohé časem tělesné nebo duševní relaxace a zároveň zdrojem načerpání nových sil. Nemalý význam pracovním přestávkám přikládají některé zahraniční firmy, které svým zaměstnancům umoţňují po obědě dvacetiminutový spánek.

58

Domnívám se, ţe většina českých zaměstnavatelů nepřipisuje přestávkám v rámci pracovního procesu takový význam a neuvědomuje si tak jejich důleţitost. Dle mého názoru, bankéři přestávky neustále odkládají, domnívají se, ţe aţ přespříliš činností je neodkladných. Často v tomto trendu pokračují několik dní aţ měsíců, coţ je jistě značně vyčerpávající a sniţuje tak výrazným způsobem jejich odolnost vůči propuknutí syndromu „burnout“. „Komunikace v různých formách“ Komunikace v různých formách je součástí výkonu kaţdého člověka. Právě bankéři jako obchodní zástupci banky jsou těmi, kteří jsou v neustálém kontaktu s jinými lidmi. Mám tím na mysli zejména klienty, ale i také ostatní spolupracovníky či nadřízené. Je tedy nutné umět komunikovat s kaţdou takovouto skupinou osob a nacházet vhodná slova, aby ti, ke kterým směřují, pochopili, o co se jedná. Doporučením je tedy vhodná komunikace, případně její zdokonalování. „Nebát se požádat o radu“ Domnívám se, ţe mnohým z bankéřů právě toto dělá nemalé problémy. Obávají se toho, ţe by v očích svých nadřízených a kolegů nevypadali jiţ jako ti, kdo si zaslouţí obdiv, úctu a respekt. Je to však velký omyl, neboť ten, kdo přizná, ţe něco nezná či neví, je tím, kdo musí projevit více vnitřní odvahy neţ pouze ten, kdo svou neznalost maskuje za hloupé fráze a nesmyslné věty. Zaslouţí si tak úctu, neboť dokáţe přiznat svou neznalost a zároveň ji touţí odstranit. Apeloval bych tedy na bankéře, aby se v tomto případě se nebáli poţádat o radu. Je to zajisté vhodný způsob, jak předejít nepříjemný situacím či stresu. Další doporučení I předešlá doporučení uvedená v podkapitole 4.1, mají bezesporu své opodstatnění. Z hlediska předcházení syndromu vyhoření je nepochybně důleţité zajímat se o své zdraví, dopřávat si dostatek odpočinku, umět relaxovat. Přínosem v boji proti syndromu „burnout“ můţe být téţ rada vyuţívat nabídky pomoci a neodrazovat od sebe ostatní v době, kdy bankéř sám cítí, ţe se ocitl v kritické situaci, s níţ si sám neví rady. Vhodnou formou, jak uvedenou radu aplikovat v praxi, je kromě rozhovoru s kolegy, téţ účast ve specializovaném výcvikovém kurzu, kterých v současné době nabízejí vzdělávací agentury značné mnoţství. V případě, ţe chceme předcházet syndromu vyhoření, je zapotřebí vyvíjet značné úsilí k tomu, abychom odstranili co moţná nejvíce příčin, které propuknutí syndromu „burnout“ způsobují.

59

Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo zpracovat teoretické poznatky k syndromu vyhoření, provést výzkumné šetření výskytu k tomuto tématu ve mnou vybrané společnosti banky UniCredit Bank, a.s, a dále provést návrhy a následná opatření, jak se syndromu vyhoření vyhnout a předcházet mu. V teoretické části jsem se věnoval základní charakteristice syndromu vyhoření, kde jsem se zaměřil především pojetí syndromu vyhoření, jeho historického odbočení ve výkladu, vznik syndromu a průběh jeho jednotlivými fázemi. V samostatných kapitolách jsem rovněţ popisoval příčiny a příznaky syndromu vyhoření. Závěrečnou kapitolu této části jsem přenechal doporučením, jak předcházet a řešit syndrom vyhoření. Za stěţejní část mé bakalářské práce povaţuji mnou provedený praktický průzkum syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCredit Bank, a.s., k němuţ jsem vyuţil metody dotazníku. Mým cílem bylo analyzovat, zda u bankéřů vybraného podniku dochází k výskytu syndromu vyhoření a pokud ano, navrhnout další případná opatření. Pro naplnění tohoto cíle jsem si stanovil šest hypotéz, jejichţ platnost jsem ověřoval. Po provedení výzkumu mohu pět ze šesti mnou stanovených hypotéz potvrdit a pouze jednu vyvrátit, a to konkrétně hypotézu číslo pět „Čím výrazněji bude pracovník postiţen syndromem vyhoření, tím více se u něj bude projevovat závislost na nejrůznějších látkách“. Z dotazníkového šetření vyplynulo, ţe při testování míry frustrace způsobené rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací vyšlo najevou, ţe průměrné hodnoty za jednotlivé dimenze míry frustrace dosahují vyšších hodnot u velkých poboček u oblastí „Ideály celkově“, „Celková nápň práce“ a „Pracovní kolektiv“. Naopak je tomu u oblastí „Vyuţití znalostí v praxi“ a „Plat“. Stejné hodnoty bylo dosaţeno pouze u jedné veličiny, a to „Přístup klientů“. V celkovém vyhodnocení Indexu frustrace ideálů jsou na tom tedy velké pobočky hůře, čímţ potvrzuji hypotézu č. 1 „Čím více je respondent frustrovaný rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací, tím pravděpodobněji bude postiţen syndromem vyhoření. Toto by mělo platit zejména u větších poboček, kde jsou bankéři vystaveni stresu více neţ pracovníci na pobočkách menších. Index vztahu k pracovnímu kolektivu dosáhl u velkých poboček vyšší hodnoty neţ u poboček malých, z čehoţ vyplývá jasný závěr.

60

Na větších pobočkách je pozice bankéře v pracovním kolektivu očividně horší, coţ má bezesporu negativní vliv na duševní stav pracovníka a tím pádem i zde působí více sklon k syndromu vyhoření. Z výzkumného šetření dále vyplynulo: 

Má-li bankéř v pracovním kolektivu někoho, kdo je mu blízký, pak je zde menší pravděpodobnost syndromu vyhoření.



Čím více je bankéř vyhořelý, tím více se o tom se svými kolegy baví.



Není pravda, ţe čím výrazněji bude pracovník postiţen syndromem vyhoření, tím více se u něj bude projevovat závislost na nejrůznějších látkách.



Syndrom vyhoření je vyšší u bankéřů pracujících na frekventovanějších pobočkách.

Jedním ze základních zjištění výzkumného šetření je skutečnost, ţe počet bankéřů vyhořelých, nebo k tomuto nasměrovaných je necelá jedna pětina. Takovéto prosté tvrzení by ale bylo třeba potvrdit rozsáhlejším výzkumem, který by větším vzorkem respondentů zajistil dostačující obecnost vyzkoumaných údajů. Při komponování dotazníku jsem nevytvořil dotazník zcela ideální. Zajímavou zkušeností pro mne byla práce s malým vzorkem dat a s ní kombinovaná metoda úsudku. Pravdou je, ţe tento zkoumaný problém si tuto metodu přímo ţádá, ale také, ţe neznalost zkoumaného prostředí bývá někdy na škodu. Během práce na výzkumu jsem se v tomto názoru utvrdil. Na závěr bych rád poznamenal, ţe bankéři mohou přistupovat k syndromu vyhoření různým způsobem. Řešením můţe být přechod na méně náročnou pozici ve stejné organizaci. Nicméně stejné potíţe se mohou později vyskytnout i na této jiné pozici, pokud se neřeší kořeny tohoto problému. Jinou variantou je dostat se hierarchicky výše v ţebříčku bankovních pozic a uniknout tak provoznímu chaosu, který můţe na bankéře působit. To však můţe situaci ještě zhoršit. Je-li bankéř trpící vyhořením na vyšší pozici, stává se často neschopným přijímat nutná tvrdá rozhodnutí. Rezignovat na pozici bankéře je další moţnost, jak řešit stav vyhoření, je to však moţnost velmi bolestná, protoţe bankéři zpravidla nejsou připraveni zdávat se, přiznat a proţít poráţku. Aktuální výzvou je naučit se transformovat stres na motivující faktor pro osobní a profesionální růst. Tím se bankéři mohou stát úspěšnějšími a organizace z toho můţe mít významný uţitek. Proto je důleţité, aby organizace podporovaly svoje nejvýkonnější pracovníky. Vysoce motivovaní bankéři by měli dostat přiměřenou pomoc pro realizaci svých cílů. 61

Seznam použité literatury a pramenů Tištěné monografie a seriály: 










TOŠNEROVÁ, T., TOŠNER, J. Burn-out. Syndrom vyhoření. Praha : Hestia, 2002. ISBN 80-902633-4-8.



Practicus - odborný časopis společnosti všeobecného lékařství. Vydává Společnost všeobecného lékařství ČLS JEP., roč. 2, č. 10, 2003, s. 16 – 17, přehledový. K dispozici také elektronicky na WWW. ISSN 1213-8711.



Interní materiály banky UniCredit Bank Czech Republic a.s., vlastní úpravy

Elektronické zdroje : 

ČERVINKOVÁ, H. Stres jako syndrom vyhoření. Poradna pro uvolnění stresu [online]. 2006 [cit. 2008-11-10]. Dostupný z WWW: < http://www.distres.cz/main.php?id=tema_burnout>.



KRÁLOVÁ, S. Syndrom vyhořen, příčiny a léčení. I-Ţurnál – Český rozhlas : Poradna. [online]. 2004 [cit.2008-11-15]. Dostupný z WWW:< http://www.rozhlas.cz/izurnal/porazdr/_zprava/116168>.



Management a ekonomika školy. MEŠ – Stres : Burnout efekt [online]. 2006 [cit.2008-12-01]. Dostupný z WWW:< http://www.fek.zcu.cz/cz/katedry/cecev/mes_mat/stres/burnout.htm >.

62



MLÁDKOVÁ, D. Psychologie: Jste vyhořelí? [online]. 2003 [cit.2008-11-20]. Dostupný z WWW: < http://archiv.neviditelnypes.lidovky.cz/veda/clanky/30489_0_0_0.html>.



Ochrana zdraví : Burnout [online]. 2005 [cit. 2008-10-15]. Dostupný z WWW: < http://www.bozpinfo.cz/utf/knihovnabozp/citarna/clanky/ochrana_zdravi/burnout_nightmare.html>.



Orloviny : 15 rad, jak se vyhnout syndromu vyhoření. [online]. Mladá fronta dne, 2004. [cit. 2008-11-20]. Dostupný z WWW: < http://www.orloviny.cz/zpravy/zpravy_direct.php?clanek=394>.



ŠVINDRNOCHOVÁ, K. Přehnaná horlivost v práci se vymstí. [online]. 2003. [cit.2008-12-05]. Dostupný z WWW: < http://zamestnani.idnes.cz/tiskni.asp?c=2003M264Z01A&r=zamestnani>.

63

Seznam tabulek, schémat, grafů a příloh Seznam tabulek Tabulka č. 1: Počet bankéřů na jednotlivých pobočkách banky UniCredit Bank, a.s. Tabulka č. 2: Velké versus malé pobočky banky UniCredit Bank, a.s. Tabulka č. 3: Sociodemografické údaje o respondentech banky UniCredit Bank, a.s. Tabulka č. 4: Ideály o práci osobního bankéře banky UniCredit Bank, a.s. Tabulka č. 6: Blízký kolega v pracovním prostředí banky Tabulka č. 7: Frekvence konání hovorů na téma syndromu vyhoření Tabulka č. 8: Počet vyhořelých kolegů Tabulka č. 9: Vyhořelý / nevyhořelý versus kuřák / nekuřák Tabulka č. 10:

Dotazník syndromu vyhoření dle odborného časopisu „Practicus“

Seznam schémat Schéma č. 1: Čtyři fáze procesu syndromu vyhoření Seznam grafů Graf č. 1:

Ideály

Seznam příloh Příloha č.1:

Dotazník na téma „Průzkum výskytu syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCredit Bank, a.s.“

Příloha č.2:

Výsledky dotazníkového š e t ř e n í na téma „Jednotlivé dimenze míry frustrace způsobené rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací bankéře“

Příloha č.3:

Výsledky dotazníkového šetření na téma „Pozice bankéře v pracovním kolektivu“

64

Přílohy Příloha č. 1 Dotazník na téma „Průzkum výskytu syndromu vyhoření u bankéřů banky UniCredit Bank, a.s.“ Část A 1. Na které pobočce banky UniCredit Bank, a.s. pracujete?  Valdek  Italská  Flóra  Eden  Vinohrady  Tylovo náměstí 2. Jakého jste pohlaví?  Muţ  Ţena 3. Kolik je Vám let?  20 – 29 let  30 – 39 let  40 – 49 let  50 let a více 4. Jakého jste dosáhl (a) nejvyššího dokončeného vzdělání?  Vyučen (a) s maturitou  Středoškolské  Vyšší odborné  Vysokoškolské 65

5. Kolik let působíte v bance UniCreditBank, a.s. na obchodní, či obdobné pozici?  0 – 1 rok  1 – 5 let  5 – 10 let  10 let a více

Část B 1. Jak velký cítíte rozpor mezi původními ideály, se kterými jste nastupoval (a) do zaměstnání, a současnou situací v práci, to znamená nesoulad mezi původními představami a realitou v pracovním prostředí bankéře? Míru frustrace ve vybraných oblastech ohodnoťte na stupnici od 1. do 7., kde stupeň 1. znamená maximální spokojenost a stupeň 7. maximální nespokojenost a nenaplněnost původních představ.  Ideály celkově  Vyuţití znalostí v praxi  Celková náplň práce  Pracovní kolektiv  Plat  Přístup vedení  Přístup klientů 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

2. Na stupnici od 1. (maximálně pozitivně) do 7. (minimálně pozitivně) vyjádřete:  Váš vztah k pracovnímu kolektivu, to znamená, jak vnímáte kolektiv Vy. 

Jak se členové kolektivu vztahují k Vám, to znamená, jak kolektiv vnímá Vás. 1.

2.

3.

4.

5.

66

6.

7.

Část C 1. Vyskytuje se ve Vašem pracovním kolektivu osoba, které důvěřujete více než ostatním kolegům, tedy osoba Vám blízká?  Ano  Spíše ano  Spíše ne  Ne 2. Jak často hovoříte na téma syndromu vyhoření se svými kolegy?  Nikdy  Jednou za čas  Zřídka kdy  Někdy  Často  Velmi často 3. Víte ve svém pracovním okolí o někom, kdo by trpěl syndromem vyhoření? Pokud ano, uveďte přibližně procentuelní počet těchto lidí.  ţádní  1 – 14 %  15 – 29 %  30 – 44 %  45 – 59 %  60 – 74 %  75 % a více 4. Z následujících možností vyberte tu, se kterou se nejvíce ztotožňujete. Uveďte, zda se cítíte být vyhořelý či nevyhořelý a zároveň zda jste kuřák či nekuřák.  Nevyhořelý – nekuřák  Nevyhořelý – kuřák  Vyhořelý – nekuřák  Vyhořelý – kuřák

67

Část D U následujících výroků vyjádřete, zda se s nimi ztotožňujete či nikoliv. Možné odpovědí jsou ano či ne. 

Kdyţ si v neděli odpoledne vzpomenu na to, ţe zítra musím do práce, nestojím za nic.



Kdybych měl (a) moţnost odejít do důchodu (předčasného, či invalidního), udělám to okamţitě.



Nesnáším uţ ani spolupracovníky, jejich stále stejné řeči jsou k nevydrţení.



Ještě více mě dokáţou vyvést z míry někteří klienti.



Práce s lidmi mě uţ ubíjí, odebírá mé síly.



V posledních třech měsících jsem odmítl (a) účast na vzdělávacích kursech.



Svou práci zvládám snadno, uţ mě snad nic nemůţe překvapit.



Ve své práci se těţko dozvím ještě něco nového.



Na konci pracovního dne bývám unaven (a) tak, jako bych těţce fyzicky pracoval (a).



Mám pocit, ţe uţ je jen málo věcí, ze kterých se dokáţu opravdu radovat.

68

Příloha č. 2 Výsledky dotazníkového šetření na téma „Jednotlivé dimenze míry frustrace způsobené rozporem mezi původními ideály a skutečnou prací bankéře “ Ideály celkově Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot

Absolutní četnost Relativní četnost (v%) Velká pobočka Malá pobočka 0 0 0 6 5 22 11 7 36 8 6 28 3 2 10 2 0 4 0 0 0 30 20 100 3,5 3,3 3,4

Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Využití znalostí v praxi Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot



69

Celková náplň práce Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot


Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Pracovní kolektiv Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot


Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Plat Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot



70

Přístup vedení Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot


Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Přístup klientů Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot



71

Příloha č. 3 Výsledky dotazníkového šetření na téma „Pozice bankéře v pracovním kolektivu“ Vztah bankéře k pracovnímu kolektivu Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot


Zdroj: Na základě vlastního šetření a interních dat podniku zpracováno a upraveno autorem Vztah pracovního kolektivu k bankéři Bodové ohodnocení stupněm 1 2 3 4 5 6 7 Celkem Vážený průměr hodnot



72

Syndrom vyhoření v pracovní činnosti a jeho výskyt u osobních bankéřů UniCredit Bank, a.s

Recommend Documents