STRATEGI TELEMARKETING DALAM MEMASARKAN KARTU KREDIT Herna. Prodi Komunikasi, STIKOM ITKP. Abstrak

STRATEGI TELEMARKETING DALAM MEMASARKAN KARTU KREDIT Herna Prodi Komunikasi, STIKOM ITKP

Abstrak This study discusses the strategy Telemarketing conducted by PT. Bank Permata Tbk for Credit Card products PermataShopping card in the credit card market to the public. The aim of this study was to determine the strategy Telemarketing done, the obstacles encountered in implementing strategies Telemarketing and effort in the face of these obstacles. Telemarketing strategy is one effective means used in marketing communications and very liked by producers because it has strong appeal in the community and to improve the income of the producer. Thus, many companies from the manufacturer that uses strategies with Telemarketing in marketing their products. This research is expected to provide inputs to producers theory Banking Credit Card product, and can be used as a consideration in the selection Telemarketing Strategies in subsequent years. This study used a qualitative descriptive method to describe the Telemarketing Marketing Communication Strategy, through the theoretical basis such as AIDA, etc., using the depth interview and observation in the Bank. To achieve the purpose of communication when marketing products that want to be marketed needed strategy in achievement, and the central objective of the communication strategy itself can be seen to scure understanding, where the strategy aims to provide an understanding to the audience (communicant) that is the message of the product to be delivered, to establish acceptance where after audiences have the same meaning then the task of understanding the message communicator maintain products and information continuously. Keywords: telemarketing strategy, marketing, credit card.

1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dipengaruhi banyak faktor, salah satunya adalah sektor perbankan yang senantiasa mengalami pasang surut. Hal ini dapat terlihat dari beberapa tahun yang lalu, yaitu pada saat sektor perbankan mengalami keterpurukan. Namun, seiring dengan perbaikan perekonomian yang terus meningkat dan perkembangan teknologi yang terus maju, sektor ini telah bangkit kembali. Perkembangan sektor perbankan yang seperti ini membuat suasana persaingan semakin

ketat. Mereka saling berlomba menciptakan produk yang menjanjikan dan berkualitas demi memuaskan dan menarik konsumen atau nasabah. Setiap bank memiliki strategi tersendiri untuk mengatasi persaingan tersebut, di samping menciptakan bermacam produk baru maupun memodifikasi produk mereka. Sebut saja Citibank, Bank Mandiri, Bank Niaga, BNI, BRI dan lain-lain. Mereka berlomba mencuri perhatian konsumen dengan kemudahan transaksi disetiap lokasi. Selain nama bank di atas, salah satu bank yang dari kurun waktu ke waktu secara

40

konsisten meluncurkan produk/ jasa perbankan yang terbaru yaitu PermataBank. PermataBank saat ini merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia, dengan mengusung motto “Menjadikan hidup lebih bernilai”. PermataBank memiliki komitmen untuk melayani nasabahnya dalam meraih cita-cita universal mencapai kesejahteraan dan kemapanan dengan menghadirkan produk serta layanan perbankan yang berkualitas dan nyaman. PermataBank memiliki jaringan pelayanan yang luas, terdiri dari 306 kantor cabang (di luar cabang PermataBank Syariah) dan 523 unit ATM yang tersebar di 33 kota diseluruh Nusantara jaringan ini dilengkapi oleh sistem distribusi elektronik yang mencakup layanan mobile banking, internet banking dan call centre. (Company Profile Bank Permata Tbk). Sejalan dengan pertumbuhannya, PermataBank berkomitmen untuk meningkatkan pangsa pasarnya dan membangun reputasi sebagai bank dengan kualitas layanan terbaik. PT Bank Permata Tbk akan melanjutkan tekadnya untuk membentuk tim manajemen yang handal dan profesional, mendedikasikan diri pada warna kepemimpinan yang lebih proaktif dalam rangka membangun pertumbuhan yang berkesinambungan. Dengan 276 cabang (termasuk cabang pembantu, kantor kas dan cabang syariah), 234 office channeling syariah, didukung oleh 549 ATM di 55 kota di seluruh Indonesia, PermataBank yakin akan dapat meningkatkan komitmen untuk menyediakan solusi inovatif yang dapat menjawab kebutuhan finansial nasabah PermataBank. Company Profile Bank Permata Tbk). Meski mempunyai banyak pesaing dan produk yang hampir serupa kegunaannya, PermataBank tidak lantas kehilangan daya tarik, oleh karena itu PermataBank selalu dituntut mengikuti perkembangan dunia perbankan untuk persaingan menciptakan suatu produk yang memberikan kemudahan nasabah melakukan transaksi dalam bentuk kartu kredit yang terus semakin gencar. Salah satu yang diperkenalkannya pada tahun 2011 adalah kartu kredit PermataShopping Card

adalah electronic purse atau dompet elektronik yang praktis Strategi promosi yang digunakan kartu kredit PermataShopping Card yaitu dengan menempatkan beberapa telemarketer di sejumlah electronik banking Center di seluruh Counter PermataBank sebagai bentuk program komunikasi persuasif kepada khalayak sasaran secara berkelanjutan dan dapat menghubungkan khalayak sasaran dengan produk/jasa yang ditawarkan, dengan demikian komunikasi pemasaran akan menciptakan peluang terjadinya fasilitasi yang saling memuaskan. Komunikasi berperan untuk menyampaikan pesan yang membangkitkan makna atau tanggapan dipikiran khalayak sasaran, sehingga khalayak sasaran tergerak untuk melakukan hal-hal yang diinginkan pemasar. Dampak dari komunikasi, para pemasar berhasil menyakinkan khalayak sasaran dan memasarkan produknya, sedangkan khalayak sasaran mendapatkan produk sebagai pemuas kebutuhan dan keinginannya, Hardjanto Rudy (2002: 2). Seiring dengan terciptanya produk ini, PermataBank harus dapat mengkomunikasikan produknya dengan baik, serta berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen tanpa melepaskan tujuan utama yaitu memperoleh kenaikan penjualan sebanyak mungkin. Untuk mencapai tujuan itu, maka setiap bank haruslah menetapkan kebijaksanaan bauran pemasarannya (marketing mix). Adapun definisi marketing mix menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut: “Marketing mix is the particular blend of controllable that the firm uses to achieve its objective in the target market”. Yang artinya: Gabungan sejumlah variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pada pasar yang ditargetkan, (1980; 88). Permata Bank telah melakukan lima langkah komunikasi pemasaran, salah satunya yaitu Telemarketing (Penjualan langsung) di mana dalam memasarkan kartu kredit PermataShopping Card ini seorang wiraniaga berhubungan dengan seorang calon pembeli potensial yang kemudian

41

wiraniaga akan berusaha mempengaruhi dan meyakinkan khalayak sasaran agar mau membeli produk/jasa yang ditawarkan. Sehingga telemarketing ini dapat menjembatani informasi terhadap khalayak sasaran dari aktifitas periklanan ATL secara mendetail. Kartu kredit kini telah menjadi suatu trend gaya hidup tersendiri bagi para penggunanya. Sisi kemudahan dan kepraktisan itu yang membuat kartu kredit dapat menjadi kebutuhan utama pengganti uang tunai dalam melakukan aktifitas pembayaran. Selain banyaknya merchant, swalayan, restaurant, tempat parkir, SPBU, dan fasilitas-fasilitas yang biasa digunakan memakai kartu kredit maka secara tidak sadar PermataBank memanjakan para khalayak sasarannya secara terus menerus dengan berbagai kemudahan. Dari uraian yang telah tertulis, hal ini mendorong penulis untuk menelaah mengenai seluk beluk telemarketing yang merupakan aktifitas Telemarketing secara lebih mendalam pada perbankan.

2.1.1 Kajian Komunikasi Komunikasi adalah sama makna, baik yang dikirimkan maupun yang diterima. Pemberi dan penerima pesan yang terlibat mempunyai kesamaan makna mengenai suatu pesan. Hal ini dinamakan komunikasi. Komunikasi mengacu pada tindakan, satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan yang terdistori oleh gangguan (noise), terjadi dalam konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. Joseph A.Devito, (1997: 23). Komunikasi memiliki empat tujuan: a. Membangkitkan keinginan akan sesuatu kategori produk. Setiap organisasi pemasaran bertujuan untuk meraih konsumen agar memilih produknya bukan produk pesaing. b. Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness). Setelah keinginan akan suatu kategori produk tercipta, para pemasar bersaing satu sama lain untuk mendapatkan “bagian” dari jumlah total pengeluaran konsumen. Setiap pemasar berusaha menciptakan permintaan sekunder (secondary demand) untuk merek tertentu mereka serta mengarahkan usaha mereka pada penciptaan kesadaran akan merek dan mempengaruhi sikap serta niat positif atas merek. Kesadaran (awareness) adalah upaya untuk membuat konsumen familiar melalui iklan, promosi penjualan, dan komunikasi promosi lainnya akan suatu merek, memberikan informasi kepada orang banyak tentang ciri khusus dan manfaatnya, serta menunjukkan perbedaannya dari merek pesaing dan informasikan bahwa merek yang ditawarkan lebih ditinjau dari sisi fungsional. c. Mendorong sikap positif terhadap produk dan mempengaruhi niat (intentions). Apabila komunikator sukses menciptakan kesadaran konsumen akan mereknya maka konsumen dapat membentuk sikap (attitudes) positif terhadap merek tersebut dan mungkin akan muncul niat (intentions) untuk membeli suatu produk dimasa yang akan datang.

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penulisan ini, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: “Bagaimana strategi telemarketing yang di gunakan PermataBank dalam memasarkan kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata?” 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab rumusan masalah, yaitu :  Untuk mengetahui aktivitas telemarketing dalam memasarkan kartu kredit Permata Shopping Card Bank Permata  Untuk mengetahui strategi telemarketing dalam memasarkan  kartu kredit Permata Shopping Card Bank Permata.  Untuk mengetahui peran dan strategi telemarketing dalam memasarkan kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata. 2. Tinjauan Pustaka dan Kerangka Teori 2.1 Tinjauan Pustaka

42

d. Memfasilitasi pembelian iklan dapat menciptakan kesadaran konsumen akan merek dan membangun sikap positif, namun jika sebuah merek baru tidak tersedia di tempat-tempat pembelian atau jika konsumen menganggapnya terlalu mahal dibandingkan dengan merek pesaing maka kemungkinan merek tersebut untuk dibeli akan berkurang. Iklan yang efektif, display yang menarik di dalam toko, serta variabel komunikasi pemasaran lainnya berfungsi untuk memfasilitasi pembelian dan memberikan solusi atas persoalan yang ditimbulkan oleh variabel bauran pemasaran non promosi (produk, harga, dan distribusi), Rositer R.Jhon&Larry Percy, (1987: 131).

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada didalam perusahaan tersebut. Setiap perusahaan menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan respon dari konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Salah satu alat yang digunakan perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran adalah dengan menggunakan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat–alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus– menerus untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Perangkat pemasaran ini diklasifikasikan ke dalam empat kelompok besar yang disebut dan diringkas sebagai ”empat P “ (4P’s), yaitu: product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi) (E. Jerome McCarthy: 1996).

2.1.2 Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal didefinisikan oleh Joseph A. Devito dalam bukunya “The Interpersonal Communication Book”. (Devito, 1989:4) yang kemudian dikutip oleh Onong Uchjana Effendy sebagai : Proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orangorang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika. (The process of sending and receiving message between two persons, or a,ong a small group of person, with some effect and some immediate feedback) Prof Onong Uchjana Effendy,M.A. (2003: 59-60).

2.3.

Strategi Pemasaran Kata “strategi” berasal dari bahasa Yunani kuno: “strategos”, yang berarti “kepala komandan militer” dan merupakan gabungan dari dua kata, yakni “stratos” yang berarti “militer/tentara (army)” dan “ago” yang berarti “untuk memimpin”. Sejarah pengertian strategi memang dimulai dari dunia militer, sehingga kata strategi selalu identik atau berhubungan dengan militer, perang, dan taktik. Menurut Webster’s New World Dictionary, strategi adalah “ilmu untuk merencanakan dan mengarahkan operasi militer berskala besar, menggerakkan kekuatan-kekuatan yang dimiliki sehingga memiliki keuntungan dibandingkan dengan pihak lain / musuh”. Sedangkan menurut Carl von Clausewitz “.., strategi (adalah) tindakan atau aksi yang dilakukan untuk keperluan perang. (http://library.binus.ac.id/ eColls/eThesis/Bab2/BAB%20II_04-81.pdf di unduh tanggal 29 Agustus 2012 pukul. 19.00). Selama lebih dari dua abad setelah itu pengertian strategi terus berfokus pada halhal yang berhubungan dengan militer. Namun semenjak Revolusi Industri ke dua (tahun 1800-an) kata strategi mulai diadaptasi ke dalam konteks bisnis, dan digunakan

2.1.3 Pengertian Pemasaran Setelah mengetahui tentang pengertian komunikasi beserta fungsi dan tujuannya, maka peneliti akan masuk pada pengertian pemasaran. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai, Pengertian pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut: kebutuhan, keinginan, dan permintaan; produk, utilitas, nilai, dan kepuasan; pertukaran, transaksi, dan hubungan; pasar; pemasaran dan pemasar. 2.1.4 Bauran Pemasaran

43

secara penuh mulai abad 20. Dalam banyak hal, antara strategi bisnis dan strategi militer memiliki banyak kesamaan, hal ini tentu tidak mengherankan mengingat bahwa akar dari strategi bisnis adalah strategi militer yang banyak dipelajari selama berabadabad dan digunakan untuk kepentingan bisnis. Salah satu persamaan yang nyata dari keduanya adalah tujuan dari strategi itu. Tujuan utama dari strategi, baik untuk bisnis maupun militer adalah untuk mendapatkan daya saing (competitive advantage). Dengan memanfaatkan semua informasi yang terkumpul mengenai khalayak sasaran, pemasar dapat menentukan kebijakan. Apakah ingin memperoleh hasil terbaik dengan menerapkan hanya satu program pemasaran untuk mengakomodasi berbagai khalayak sasaran. Atau menjalankan program berbeda untuk masing – masing khalayak. Hardjanto Rudy, (2009: 293).

Menurut Kelly Holden (2004, p4), konsep kerja sistem Telemarketing terbagi dalam 3 bagian, yaitu : a. Mengetahui siapa yang akan ditelepon b. Melakukan panggilan telepon c. Menelpon kembali bila calon pelanggan berhalangan 2.1.6 Inbound dan Outbound Telemarketing Inbound Telemarketing merupakan panggilan telepon yang dilakukan oleh pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Selama panggilan, TSR (Telephone Sales Representation), yang biasa disebut telesales, akan menganggap informasi-informasi tentang pesanan atau mencoba untuk memperbanyak pesanan pelanggan dan calon pelanggan dengan menyarankan produk-produk pelengkap lainnya. Program inbound Telemarketing yang sukses dapat dibentuk dengan perhatian yang khusus pada faktor-faktor seperti jenis-jenis pelayanan telepon yang dipilih, penyedia layanan, dan perancangan periklanan yang menggunakan nomor telepon . (Kotler, 2009: 246). Tujuan dari kebanyakan panggilan telepon secara outbound Telemarketing adalah untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan yang baru maupun yang sudah ada. Outbound Telemarketing dilakukan melalui telepon untuk memancing pelanggan membeli produk maupun menanyakan kondisi pelanggan yang menggunakan produk untuk meningkatkan penjualan dan mengerti permintaan pelanggan. Outbound Telemarketing juga dapat digunakan untuk memberitahukan pelanggan tentang penundaan pengiriman barang karena faktor-faktor yang tak terduga, masalah yang mungkin terjadi dalam pemesanan barang ataupun untuk mengetahui ketertarikan pelanggan pada produk atau layanan yang ditawarkan, Joanne Gordon, www.linkedin.com/pub/joannegordon/a/980/19b 27/11/2012. Keberhasilan telesales dalam memasarkan produk sangat dipengaruhi kemampuan personal telesales itu sendiri.

2.1.5 Telemarketing Telemarketing merupakan sebuah cara baru dalam bidang pemasaran yang menggunakan teknologi telekomunikasi sebagai bagian dari program pemasaran yang teratur dan terstruktur. Telemarketing (pemasaran jarak jauh) adalah penggunaan telepon dan pusat panggilan (call center) untuk menarik prospek, menjual kepada pelanggan yang telah ada dan menyediakan layanan dengan mengambil pesanan dan menjawab pertanyaan melalui telepon. Telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan (Kotler, 2009, p245). Dengan kata lain, telemarketing menggunakan telpon sebagai sebuah media untuk melakukan telemarketing sehingga berbagai macam penjualan dan aktivitas penelitian pasar dapat dilaksanakan. Apabila dikombinasikan dengan sistem informasi dan management, telemarketing dapat membawa personil yang terlatih ke dalam kontak yang terkomputerisasi dengan pelanggan yang potensial dan menjaga supaya kontak tersebut menguntungkan.

44

Menurut Keith Davis dalam Mangkunegara (2000, p67), “secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill), artinya karyawan yang memiliki IQ di atas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan ekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal”

Selanjutnya Robbins (2000,p494-495) menyatakan bahwa keterampilan dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu: 1. Basic literacy skill Keahlian dasar merupakan keahlian seseorang yang pasti dan wajib dimiliki oleh kebanyakan orang, seperti membaca, menulis, dan mendegar. 2. Technical skill Keahlian teknik merupakan keahlian seseorang dalam pengembangan teknik yang dimiliki, seperti menghitung secara tepat, mengoprasikan computer. 3. Interpersonal skill Keahlian interpersonal merupakan kemampuan seseorang secara efektif untuk berinteraksi dengan orang lain maupun dengan rekan kerja, seperti pendengar yang baik, menyampaikan pendapat secara jelas dan bekerja dalam satu tim. 4. Problem solving Menyelesaikan masalah adalah proses aktivitas untuk menajamkan logika, berargumentasi dan penyelesaian masalah serta kemampuan untuk mengetahui penyebab, mengembangkan alternative dan menganalisa serta memilih penyelesaian yang baik.

2.1.7 Pengertian Pengetahuan (Knowledge) Berikut ini merupakan berbagai pengertian (knowledge). Menurut Gordon , “pengetahuan merupakan struktur organisasi pengetahuan yang biasanya merupakan suatu fakta prosedur dimana jika dilakukan akan memenuhi kinerja yang mungkin”. Jika di simpulakan maka pengetahuan (knowledge) diartikan sebagai dasar kebenaran atau fakta yang harus diketahui dan diterapkan dalam pekerjaan. Kraiger membagi knowledge menjadi dua bagian yang saling, berhubungan yaitu:  Theoritical Knowledge. Pengetahuan dasar yang dimiliki karyawan seperti prosedur bekerja, moto dan misi perusahaan serta tugas dan tanggung jawab. Informasiinformasi lainnya yang diperlukan dan yang diperoleh baik secara formal (sekolah, universitas) maupun non formal (pengalaman-pengalaman)  Practical knowledge. Pengetahuan yang diberikan kepada karyawan dengan tujuan untuk memahami bagaimana dan kapan karyawan bersikap dan bertindak dalam menghadapi berbagai masalah dan penerapan prosedur kerja berdasarkan dari pengetahuan secara teori maupun dari pengalaman yang terjadi.

2.1.9 Standar Opresional Prosedur (SOP) Telemarketer Permata Bank Salam  Selamat Pagi/ Siang/ Sore Pak/ Bu  Saya Kemala Montik dari Card Center PermataBank Pengenalan Produk  Apakah Bapak/ Ibu sudah memiliki kartu kredit?  Saya ingin menawarkan PermataShopping Card dengan penawaran dan cicila.  Sebelumnya bapak/ Ibu mempunyai waktu untuk saya menjelaskan produk PermataShopping Card??..

2.1.8 Definisi Keterampilan (Skill) Menurut Gordon (1994,p55), “Keterampilan merupakan kemampuan untuk mengoprasikan pekerjaan secara mudah dan cermat. Pengertian ini basanya cenderung pada aktivitas psikomotor”. Iverson (2001, p133) “menambahkan bahwa selain training yang diperlukan untuk mengembangkan kemampuan, keterampilan juga membutuhkan kemampuan dasar (basic ability).

Customer Minat

45

 Baik Bapak/ Ibu minat produk PermataShopping Card kurir kami akan ke tempat Bapak/ Ibu untuk ambil persyaratan  Kira-kira Bapak/ Ibu kapan bisa waktunya?... (kalau besok gimana)

Beikut adalah gambran kerangka pemikiran dalam penelitian ini:

Customer Tidak Minat  Bapak/ Ibu terima kasih atas waktunya, mungkin lain waktu kami akan menghubungi Bapak/ Ibu kembali Salam  Salam Penutup “Terima Kasih waktunya selamat pagi/ siang/ sore” 2.2 Kerangka Teori

atas

3. Metodologi Penelitian

2.2.1 Model Komunikasi AIDA Salah satu model pola komunikasi yang erat kaitannya dengan kegiatan komunikasi pemasaran Kartu Kredit PermataShopping Card Bank Permata adalah model komunikasi AIDA. Hal tersebut dikarenakan hampir setiap aktivitas komunikasi pemasaran Kartu Kredit PermataShopping Card Bank Permata bertujuan untuk merayu atau membujuk baik secara langsung ataupun tidak langsung calon konsumennya untuk membeli Kartu Kredit PermataShopping Card Bank Permata hal tersebut sesuai dengan model komunikasi AIDA Kerangka model AIDA di atas terdiri dari empat variable pokok, yaitu Attention (mendapatkan perhatian), Interest (menarik minat), Desire (menimbulkan keinginan), dan Action (menghasilkan tindakan). Pertama kali perusahaan/ produsen lakukan adalah mencari upaya untuk mendapatkan perhatian calon konsumen dengan menggunakan bauran komunikasi pemasaran yang dipilihnya, jika bauran komunikasi pemasaran yang dipilih berhasil sampai menarik minat calon konsumen, kemudian menimbulkan keingingan dan sampai pada tahap menghasilkan tindakan untuk membeli Kartu Kredit PermataShopping Card maka dapat dikatakan komunikasi pemasaran yang dilakukan telah berhasil.

3.1 Jenis/Format Penelitian Dalam penelitian tentang Strategi Telemarketing Dalam Memasarkan Kartu Kredit (Studi Kasus Kartu Kredit PermataShopping Card Bank Permata) ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif untuk memperoleh data dan informasi. Penelitian ini diperlukan hasil yang mendalam sehingga dapat ditarik kesimpulan yang jelas. Dalam penelitian tentang Strategi Telemarketing Dalam Memasarkan Kartu Kredit (Studi Kasus Kartu Kredit PermataShopping Card Bank Permata) ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif untuk memperoleh data dan informasi. Penelitian ini diperlukan hasil yang mendalam sehingga dapat ditarik kesimpulan yang jelas. 3.3. Paradigma Penelitian Paradigma Ilmu Sosial terdiri dari tiga jenis, diantara Positifisme dan postpositisme, konstrukfisme (interpretatif) dan teori kritis. Paradigma penelitian yang digunakan adalah Konstruktifis. Penelitian dengan paradigma konstruktifis tidak melihat realitas dalam arti riil, tetapi melihat yang ada atas suatu realitas. Realitas tersebut tergantung penafsiran dan pemahaman seseorang mengenai dunia, sehingga peristiwa dan realitas yang sama bisa menghasilkan konstruksi yang berbeda. Eryanta, (2002: 42).

2.3 Kerangka Pemikiran 3.4. Paradigma Konstruktifisme

46

Paradigma dari penelitian ini adalah paradigma konstruktifisme. Dalam paradigma konstruktifisme, manusia di pandang dapat mengkonstruksikan makna berdasarkan struktur pengetahuan yang ia miliki. Melalui proses akomodasi dan asimilasi, individu mengkonstruksikan pengetahuan baru dari pengalaman mereka. Paradigma ini memandang realitas kehidupan sosial bukanlah realitas yang natural, tetapi hasil dari konstruksi. Konsentrasi analisis pada paradigma konstruksionis adalah menemukan bagaimana peristiwa atau realitas di konstruksi (Eriyanto, 2002). Sedangkan, menurut Patton (2001), paradigma konstruktifisme tercipta atas dasar relatifitas ontologis dimana di paparkan bahwa terbentuknya realita adalah tergantung dari bagaimana orang memandangnya, dan tidak ada pandangan orang yang di atur oleh datadata empiris. Secara ontologis, aliran konstruktifisme menyatakan bahwa realitas itu ada dalam beragam bentuk konstruksi mental yang didasarkan pada pengalaman sosial, bersifat lokal dan spesifik, serta tergantung pada pihak yang melakukannya. Karena itu, realitas yang diamati oleh seseorang tidak bisa di generalisasikan kepada semua orang sebagaimana yang biasa dilakukan di kalangan positivis atau post-positivis. “Dalam paradigma ini, hubungan antara pengamat dan objek merupakan satu kesatuan, subjektif dan merupakan hasil perpaduan interaksi antara keduanya”.

3.5

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategi dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Prof.Dr.Sugiyono, (2009: 224). Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya data dapat dikumpulkan pada setting alamiah seperti suatu seminar atau diskusi. Bila dilihat dari sumbernya maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Selanjutnya bila dilhat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview (wawancara), kuesioner (angket), dokumentasi dan gabungan keempatnya. 3.6 Informan dan Teknik Pemilihan Informan adalah kategori khusus dari partisipan penelitian karena adanya keahlian atau pengetahuan tertentu yang dibawa ke penelitian kualitatif. Informan mengetahui dan memahami jenis informasi yang diminati peneliti. Given, Lisa M.( 2008: 430). Informan penelitian ini adalah informan yang berasal dari internal perusahaan (orang yang bekerja di kartu kredit PermataShopping Card dari Bank Permata). Tehnik pemilihan informan di lakukan secara purposive. Dalam penelitian ini, wawancara mendalam ini berpedoman pada konsep strategi pemasaran, telemarketing, 4P (produk, harga, tempat, promosi), dan AIDA yang akan dilakukan dengan beberapa beberapa Informan yaitu: 1. Manajer telemarketing kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata 2. Pakar komunikasi pemasaran 3. Telemarketing kartu kredit 4. PermataShopping Card Bank Permata

3.4.1

Studi Kasus Secara umum, studi kasus merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how atau why, bila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata. Selain itu, penelitian studi kasus dapat dibedakan menjadi tiga tipe, yaitu studi-studi kasus eksplanatoris, eksploratoris dan deskriptif.

3.7 Teknik Analisis Data

47

Analisis data kualitatif bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan menjadi hipotesis dan dicarikan data lagi secara berulang-ulang sehingga dapat disimpulkan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak berdasarkan data yang terkumpul. Data yang telah diperoleh selanjutnya akan dideskripsikan oleh penulis secara kualitatif dengan data yang berasal dari informan, ini dilakukan agar dapat dibandingkan dengan data hasil penelitian dari informan lain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui strategi pemasaran telemarketing dalam memasarkan kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata. 4. Hasil Pembahasan dan Analisis Data 4.1. Telemarketing Bank Permata Tahun ini, PermataTel sebuah call center milik PT.Bank Permata Tbk. melejit ke posisi tertinggi dalam indeks call center service excellence. Kondisi ini dapat dicapai oleh PermataTel karena beberapa hal, antara lain: (1) Perusahaan merasakan bahwa biaya melayani nasabah di teller cabang ternyata lebih mahal daripada biaya pelayanan melalui call center; (2) Perusahaan menyadari benar bahwa bank adalah bisnis kepercayaan, sehingga eksistensinya harus jelas; (3) Bahwa call center punya arti penting sebagai bukti bahwa nasabah bisa selalu berkomunikasi dengan perusahaan. Nasabah, bila pergi ke call center, pasti ingin ketemu manusia (Irma Meutia– GM Call Center & Service Quality Bank Permata, dalam Simatupang, 2005:40) PermataTel mengelola call center sendiri, dengan alasan untuk menjaga standarisasi kualitas SDM. Jika pengelolaan call center dengan outsourcing, mereka khawatir akan mendapatkan SDM yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Saat ini PermataTel memiliki 180-an SDM – termasuk 1 head, 6 manager, 18 supervisor, dan sekitar 160 agen. Para agen yang dibagi dalam 4 – 5 shift per hari ini, sebelum berinteraksi dengan nasabah, telah menjalani berbagai training, antara lain: tentang product knowledge, pengetahuan sistem, communication skill yang baik. Dalam

sehari, mereka rata-rata menerima 15.000 call. Meskipun demikian, tidak semua telepon yang datang langsung akan masuk ke agen, karena Permata Tel telah berhasil mengedukasi nasabah untuk menggunakan mesin saja, bila ingin menanyakan hal-hal redundan/berlebih-lebihan seperti saldo. Artinya, investasi Permata Tel sudah dapat dinikmati oleh para nasabah. Sedangkan para agen Permata Tel benar-benar dipersiapkan untuk menerima “komplain dari para nasabah”. Pelayanan yang diberikan call center Permata Tel yang beroperasi sejak tahun 2003 ini mencakup: infor- mation delivery, customer care, complain handling, plus transaksi. Pelayanan ini dapat diperoleh oleh nasabah melalui sistem Interactive Voice Recognizer (IVR) atau melalui manusia. Namun, khusus tentang pelayanan “komplain” akan ditangani melalui manusia/SDM. 4.2 . Pembahasan Didasari oleh data-data di atas, maka penulis mendapatkan beberapa analisa yang dapat dikaji dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut: Dalam perencanaan memasarkan sebuah produk PermataShopping Card haruslah terdapat tujuan komunikasi, dimana PeramataBank harus membangkitkan keinginan akan suatu kategori produk untuk meraih konsumen agar memilih produk PermataShopping Card dan bukan produk pesaing. Lalu menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness) yang dalam hal ini ada upaya untuk membuat konsumen familiar melalui iklan, promosi penjualan, dan informasi kepada khalayak tentang ciri khusus dan manfaat dari produk PermataShopping Card. Selanjutnya mendorong sikap positif terhadap PermataShopping Card dan mempengaruhi konsumen untuk memakai kartu PermataShopping Card. Setelah ketiga tujuan diatas dilakukan dan kesadaran akan merek PermataShopping Card telah terbangun sampailah untuk memfasilitasi pembelian iklan, dimana kita menyediakan tempat untuk nasabah. Bila dianggap terlalu mahal maka akan dilakukan komunikasi

48

pemasaran yang memungkinkan membeli merek kita dengan harga yang lebih murah. Aktivitas telemarketing harus mampu menciptakan attention sebaik mungkin . Sehingga dapat kita analisis dari komunikasi pemasaran kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata ini yaitu ada strategi yang coba diputar agar menarik perhatian konsumen dengan menggunakan telemarketing yang pada akhirnya ada tingkat penjualan yang diharapkan. Tingkat penjualan yang terjadi dikarenakan para pelaku telemarketing kartu PermataShopping Card Bank Permata dapat membangun hubungan interpersonal yang berjeniskan diadik, ketika berinteraksi terdapat dua pihak yakni komunikator yang Menyampaikan pesan (pelaku personal selling) dan komunikan yang menerima pesan (konsumen). Oleh karena itu perilaku komunikasinya dua orang dan dialog yang terjadi berlangsung intents. Maka sampailah berkomunikasi untuk suatu tujuan yang didalamnya ada transaksi penjualan, sehingga melibatkan akan kebutuhan. Dimulai dari situlah proses hubungan yang bersifat psikologis, dan proses psikologis selalu mengakibatkan keterpengaruhan. Untuk sampai pada tujuan khalayak bergerak melakukan pembelian produk, Salah satu alat yang digunakan perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran yaitu dengan menggunakan bauran pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus – menerus dengan harapan sampai pada tujuan pemasaran di pasar sasaran. Perangkat pemasaran ini diklasifikasikan ke dalam empat kelompok besar yang disebut dan diringkas sebagai ”empat P “ (4P’s), yaitu: product (produk) dimana keunggulan adalah hal utama yang ditawarkan. Dalam hal ini PermataBank menjadikan kartu kredit PermataShopping Card sebagai kartu yang multifungsi untuk melakukan berbagai transaksi pembelanjaan dan memanjakan konsumen dengan kemudahan yang tidak dimiliki oleh Bank lain. Price (harga) dimana juga turut menjadi penentu keberhasilan, dalam hal ini PermataBank tidak membebankan harga mahal untuk konsumen memiliki kartu PermataShopping Card karena

memang target mereka kartu ini dapat dimiliki oleh semua khalayak dewasa dan bahkan orang-orang yang tidak memiliki rekening di PermataBank. Place (distribusi) disini PermataBank memberikan kemudahan memiliki kartu kredit PermataShopping Card tanpa harus datang ke Bank Permata langsung, karena telah menggunakan para pelaku telemarketing yang telah melakukan pendataan melalui telefon dan kartunya langsung sampai ke alamat yang tepat Promotion (promosi) menjadi ujung tobak bagi aktivitas pemasaran sebuah produk. Dalam hal ini bila dilihat kartu kredit PermataShopping Card yang banyak memiliki promo diskon secara bergantian diberbagai merchant menjadikan strategi tersendiri untuk menarik konsumen lebih aware dan ingin memiliki kartu ini. Pemasaran kartu PermataShopping Card dengan menggunakan telemarketing dilakukan PermataBank sebagai pemilik produk dengan menggunakan telemarketing untuk membantu memasarkan. Dalam sesi wawancara antara peneliti dengan pihak PermataBank, mereka mengungkapkan menggunakan telemarketing sendiri sebagai bagian dari strategi promosi yang dalam hal ini menggunakan konsep B TO C atau Bisnis to Customer yang artinya customer tersebut dapat merasakan keunggulan dan kegunaan dari PermataShopping Card. Telemarketing masih terus digunakan untuk memasarkan kartu kredit PermataShopping Card hingga saat ini karena komunikasi yang terjadi lebih lugas atau langsung kepada pembeli berpotensial dengan intensitas yang bertujuan untuk melakukan penjualan dan tentunya berpotensi untuk mempengaruhi konsumen menggunakan segera. Selain itu telemarketing mempunyai kelebihan tersendiri dibandingkan dengan marketing mix lainnya, misalkan ketika komunikator mengambil kontrol situasi para pelaku telemarketing mempunyai peluang lebih tinggi dibandingkan dengan marketing mix lainnya seperti advertising, public relation dan sales promotion. Begitu pun kecepatan dari timbal balik komunikasi, dan arah aliran pesan yang terjadi

49

Pemakaian strategi telemarketing melibatkan model AIDA dimana PermataBank memakai salah satu alat komunikasi pemasaran yaitu telemarketing. Telemarketing itu sendiri merupakan komunikasi lisan dengan para pembeli potensial dari suatu produk, dengan tujuan untuk menciptakan terjadinya transaksi suatu penjualan dan penjualan perorangan diawali dengan mengembangkan hubungan dengan pembeli potensial. Namun bagaimanapun bentuk dan perkembangan hubungan tersebut, pada akhirnya harus menghasilkan transaksi penjualan. Hal inilah yang peneliti temukan dilapangan dimana para pelaku telemarketing kartu PermataShopping Card juga menggunakan pedoman model komunikasi AIDA dalam proses memasarkan produknya ke konsumen. Nama AIDA diambil sebagai akronim (dalam bahasa Inggris) dari empat tahap tanggapan khalayak terhadap pesan komunikasi, yaitu : a. Attention (Mendapatkan perhatian). Pada tahap ini, iklan / pesan komunikasi harus mampu merebut perhatian khalayak sasaran, karena hanya iklan / pesan komunikasi yang mampu menaik perhatian sajalah yang akan dilihat atau didengar oleh khalayak. Dari hasil wawancara yang peneliti temukan dilapangan, para pelaku telemarketing kartu kredit PermataShopping Card menggunakan beberapa cara untuk menarik perhatian, dalam menyapa melalui telefon diantaranya dengan ucapan tertentu yang menciptakan aware terhadap produk. Dengan cara tersebut diharapkan mereka mendapatkan perhatian dari konsumen yang kemudian dapat berlanjut berkomunikasi lebih banyak tentang informasi produk. b. Interest (Menarik minat). Setelah perhatian para khalayak sasaran berhasil direbut, tugas selanjutnya adalah membangkitkan minat mereka untuk tahu lebih jauh. Guna mencapai hal ini perlu dibangun pemahaman tentang manfaat produk, khususnya yang terkait langsung dengan kebutuhan mereka.

c. Desire (Menimbulkan keinginan). Tahap ini dimaksudkan agar khalayak sasaran dapat menimbulkan sikap positif yang kuat terhadap produk. Termasuk dalam kaitannya dengan produk-produk pesaing.Dari hasil wawancara yang peneliti temukan di lapangan menunjukkan bahwa para pelaku telemarketing kartu PermataShopping Card Bank Permata memilih cara menimbulkan keinginan calon konsumen dengan menjelaskan produk ini belum dimiliki oleh Bank lain. Kelebihan ini merupakan salah satu hal yang positif yang dapat menimbulkan keinginan calon konsumen terhadap produk. Apalagi kartu kredit PermataShopping Card sudah bisa digunakan di ratusan merchant sehingga konsumen tidak perlu khawatir menggunakan kartu PermataShopping Card ini. d. Action (Menghasilkan tindakan). Tahap ini menggugah khalayak sasaran agar segera bertindak sesuai dengan harapan pemasar. Karena itu, pesan periklanan / pesan komunikasi harus dapat membujuk calon pembeli agar sesegera mungkin bertindak atau melakukan perubahan. Misalnya, dari tidak setuju menjadi setuju, atau dari tidak ingin membeli menjadi ingin membeli. Khalayak sasaran diharapkan mau mengunjungi saluran pemasaran terdekat, melihat-lihat, dan membeli. Dari hasil wawancara yang peneliti temukan dilapangan bahwasannya komunikasi yang di lakukan pada khalayak dapat mempengaruhi mereka untuk membeli dan menggunakan kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata. Hal itu dapat dilihat dari hasil rekapitulasi penjualan serta makin banyaknya merchant yang bekerjasama dengan kartu kredit PermataShopping Card serta lebih meluasnya kehadiran PermataShopping Card dibeberapa kota besar. Berdasarkan analisa hasil temuan lapangan diatas, untuk mencapai tujuan komunikasi ketika memasarkan produk yang ingin di pasarkan dibutuhkan strategi dalam pencapaiannya, dan tujuan sentral dari strategi komunikasi itu sendiri dapat dilihat dari to scure understanding, dimana strategi

50

bertujuan untuk memberikan pemahaman kepada khalayak (komunikan) yaitu pesan dari produk untuk disampaikan, to establish acceptance dimana setelah khalayak memiliki kesamaan makna maka tugas komunikator memelihara pemahaman pesan produk dan informasi secara terus menerus. Dengan mengakses, menerima, ataupun mengingat pesan komunikasi yang menjadi tujuan komunikator. To motivate action dimana komunikator memotivasi perilaku khalayak, yaitu pesan yang ditransmisikan mampu membuat khalayak melakukan tindakan sesuai yang diharapkan komunikator. Rencana dan sebuah perencanaan yang baik, akan menjadi sia-sia ketika kita salah dalam menyusun dan menetapkan sebuah strategi.

3.

5. Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan Dari hasil analisis penelitian, maka penulis menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut: 1. Dalam memasarkan sebuah produk haruslah dibangkitkan keinginan konsumen untuk memilih produk yang kita miliki dan bukan produk pesaing. Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness) melalui iklan, promosi penjualan, dan penyebaran informasi akan membuat konsumen memahami produk kita, dan mendorong terbentuknya sikap positif terhadap produk serta mempengaruhi konsumen untuk membeli produk kita. 2. Dalam proses menjalankan strategi telemarketing PermataShopping Card, pihak PermataBank telah memaksimalkan aktivitas pemasaran dan promosi dengan menggunakan setiap celah yang ada pada kegiatan telemarketing seperti Gaya Berbicara, Teknik Penyampaian, Pengetahuan Produk, hingga Jenis Suara. Hal ini mampu menjadi media tersendiri antara kartu PermataShopping Card dengan target audience mereka, baik dalam proses penyampaian pesan maupun komunikasi yang berhubungan dengan

pemasaran dan promosi secara langsung. Melalui aktivitas telemarketing, PermataBank menjadikan kegiatan pemasaran tersebut menjadi lebih aktif dan dinamis. Pembekalan yang diberikan kepada setiap telemarketer yang akan melakukan kegiatan telemarketing dalam bentuk komunikasi yang baik, penyapaan dan pengetahuan yang berhubungan dengan produk, serta pemahaman tentang produk secara mendalam menjadi unsur dasar yang harus dimiliki. Pada prakteknya pihak kartu kredit PermataShopping Card dari PermataBank lebih suka menjemput bola (konsumen) dengan melakukan komunikasi yang lebih aktif dan terarah dengan target audience, dibandingkan hanya berdiam diri menunggu bola di tempat. Berkonsep pada AIDA para pelaku telemarketing kartu kredit PermataShopping Card terarah dengan baik untuk berkomunikasi dengan para konsumen dengan melihat respon dan impact yang cukup besar di lapangan.

5.2. Saran Berdasarakan data serta kesimpulan yang telah dirumuskan, maka saran-saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Melihat kekuatan telemarketing dalam kegiatan komunikasi pemasaran dan berpromosi, Maka ada baiknya PermataBank lebih memperhatikan lagi bagaimana cara telemarketer berkomunikasi dengan konsumen melalui telefon secara baik di lapangan, dengan melihat setiap celah yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan komunikasi tersebut. 2. Melihat peran telemarketing sebagai media antara kartu kredit PermataShopping Card dengan konsumen maka pihak PermataShopping Card dari PermataBank lebih memperhatikan lagi secara menyeluruh kelengkapan aksesoris yang

51

dipergunakan. Dengan sarana dan prasarana yang lebih. 3. Lengkap dan didukung dengan teknik berkomunikasi serta kemampuan produk yang baik maka kegiatan telemarketing akan berhasil lebih baik.

Eryanta.2002. Analisis Framming: Konstruksi, Ideologi, dan Politik Media. Yogyakarta: Lkis

4. Kegiatan jemput bola (konsumen) yang dilakukan oleh kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata dapat dikatakan cukup berhasil. Untuk meningkatkannya sebaiknya PermataShopping Card lebih memperhatikan lagi setiap trik dan celah yang dapat dimasuki oleh para tim telemarketing guna memaksimalkan kegiatan pemasaran dan komunikasi pemasaran mereka. Kegiatan jemput bola (konsumen) yang dilakukan oleh kartu kredit PermataShopping Card Bank Permata dapat dikatakan cukup berhasil. Untuk meningkatkannya sebaiknya PermataShopping Card lebih memperhatikan lagi setiap trik dan celah yang dapat dimasuki oleh para tim telemarketing guna memaksimalkan kegiatan pemasaran dan komunikasi pemasaran mereka

Gregorius Chandra.2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Daftar Pustaka

Kotler, Philip.1980. Principles of Marketing. New Jersey : Prentice-Hall.

Given, Lisa M. 2008. The SAGE Encyclopedia of Qualitative Research Methods. Tgousand Oaks: SAGE Publications, Inc.

Gudykunts, William B dan Young Yun Kim. 1992. Communicating With Stronger : An Approach to Intercultural Communication, Edisi 2. New York. Harjanto, Rudy. 1997. Komunikasi Pemasaran Terpadu. FIKOM Universitas Prof. Dr Moestopo (Beragama). Harjanto, Rudy.2007. Periklanan. Jakarta: Pustaka Utama.

Prinsip-prinsip PT Gramedia

K, Yin Robert. 2009. Studi Kasus, Desain dan Metode, terjemahan ; M Djauzi Mudzakiredisi 1. Jakarta : Rajawali Pers. Koentjaraningrat. 1996. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Buku

Kotler, Philip. Edisi ke enam. Manajemen Pemasaran ( Analisis, Perencanaan. Implementasi. Dan Pengendalian jilid 1).

Baker, Michel J, and Susan Hart. 2008. The Marketing Book, six edition, oxford: Elsevier Linacre House.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1998. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : Prehalindo.

Carl Mc Daniel; Charles W Lamb,Jr; and Joseph F.Hair,Jr : Marketing Essential, Fifth Edition (USA: Thomson Higher Education).

Liliweri, Alo. 1998. Komunikasi Antarpribadi. Bandung: PT Citra Aditya Bakti.

Damayanti, Ninis Agustini, N.Lib.2003. Filsafat dan Etika Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka.

Lukiati Komala. Ilmu Komunikasi (persepktif, proses dan konteks). Widya Padjajaran. Markin, Rom J. 1979. Marketing. US : Jhon Willey & Sons Inc.

Devito, Joseph A.1997. Komuniukasi Antar Manusia, Profesional Book. Widya Padjajaran.

Moleong J. Lexy .2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya

Effendy, Onong Uchjana.2003. Ilmu, Teori dan Filsafat komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

52

Osman, Maimunah.2002. Berkesan : Hubungan Jakarta : INTAN.

Komunikasi Interpersonal.

Rakhmat, Jalaludin.2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Rosady, Ruslan.2004. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Rositer, R Jhon dan Larry Percy. 1987. Advertising and Promotion Management. New York: MC Graw-Hill, Inc. S.H. Rewoldt (etc). 1987. Strategi Promosi Pemasaran, Terjemahan; Hasyim Ali. Jakarta: Bina Aksara. Staton Willian J.1986. Prinsip Pemasaran, terjemahan Sadu Sundaru. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Terence, Shimph A. 2000. Periklanan dan Promosi. Jakarta: Erlangga. Website http://www.bankpermata.com http://tutor2u.net/business/marketing/promotio n_personalselling.asp http://www.koranjakarta.com http://www.knowthis.com/principles-ofmarketing-tutorials/personal-selling/whatis personal-selling http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/ BAB%20II_04-81.pd

53