STRATEGI KOMUNIKASI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS) BERKAH MADANI DEPOK DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH Skripsi Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh
LELA MUSPITA SARI NIM 109051000159
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H/2014M
STRATEGI KOMUNIKASI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS) BERKAH MADANI DEPOK DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh
Lela Muspita sari NIM: 109051000159
Dosen Pembimbing Skripsi
Dr. Hj. Roudonah , MA NIP: 195809101987032001
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435H/2014M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2014
Lela Muspita Sari
ABSTRAK
Lela Muspita Sari (109051000159) Strategi Komunikasi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Berkah Madani Depok Dalam Menjalin Loyalitas Nasabah Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Loyalitas Nasabah, KJKS Berkah Madani Depok Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perencanaan dan pengolahan yang jelas merupakan kunci keberhasilan. Begitu pula dengan perusahaan. Terutama perusahaan yang mengutamakan pelayanan sehingga dapat terjalin loyalitas terhadap komunikan yang dituju, tidak terkecuali perusahaan yang bergerak di bidang lembaga keuangan. Strategi komunikasi, bila diolah dengan secara matang, dapat menjadi alat untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. strategi komunikasi dapat efektif jika didukung beberapa faktor, di antaranya KJKS Berkah Madani Depok sebagai komunikator harus mengatahui betul sasaran komunikannya, pemilihan media atau saluran untuk melancarkan strategi tersebut, pengkajian tujuan pesan, untuk menentukan teknik-teknik yang akan digunakan, hingga peranan KJKS Berkah Madani Depok sendiri, yang memiliki andil besar dalam pencapaian tujuan. Tentu sangat menarik untuk mengetahui apa dan bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah ? Kemudian, bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi menurut sudut pandang nasabah ? Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif analisis, dengan menggunakan pengamatan langsung atau observasi yang dilanjutkan dengan wawancara kepada narasumber dan menggunakan dokumentasi sebagai dokumen actual dalam penyusunan penelitian ini. Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menyusun data secara sistematis sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian dalam melakukan analisa data. Dalam menjalin loyalitas nasabah KJKS Berkah Madani Depok melakukan proses komunikasi yang cukup efektif, yakni dengan pendekatan secara personal dan kekeluargaan kepada nasabah sehingga menimbulkan dampak positif, yaitu kenyamanan bagi nasabah. Selain itu program monitoring nasabah perbulan dan sistem kepercayaan antara nasabah dan KJKS Berkah Madani Depok sehingga, tanggapan yang dirasakan nasabah positif.
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga Allah SWT limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat dan pengikutnya. Dalam segala sesuatu yang kita perjuangkan tentunya tidak akan lepas dari segala kesulitan, hambatan, dan rintangan, baik dari segi waktu, materi dan perasaan. Namun itu semua harus dilalui penulis dengan penuh keyakinan dan semangat yang tinggi,
penulis
berjuang
untuk
dapat
menyelesaikan
penelitian
ini.
Dan
Alhamdulillah, berkat bimbingan, dorongan, dan bantuan orang yang terlibat dan orang-orang yang berada disekitar penulis, akhirnya karya ini dapat diselesaikan. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Ibunda Saamih dan Ayahanda H. Sanip yang memberikan kasih sayang, semangat, doa, dan kesabaran yang tanpa batas diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dan penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, M.A sebagai rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dr. Suparto P.HD, M.Ed selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wakil
ii
Dekan Bidang Administrasi Umum, Dr. Sunandar, MA selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan dan Kerjasama. 3. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Ibu Fita Fatkhurokhmah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, dan Bapak Ahmad Fathoni selaku asisten Sekertaris Jurusan yang sudah membantu saya dalam penyelesaian nilainilai saya. 4. Siti Napsiyah, M. SW sebagai dosen penasehat akademik KPI E angkatan 2009, yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan proposal skripsi. 5. Dr. Hj. Roudhonah, MA selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu meluangkan waktu, selalu sabar dalam memberikan arahan, masukan, dan membantu dalam penulisan penelitian. 6. Bapak Ahmad, Bapak Apih, Bapak Supri, Bapak Sandi, Bapak Ozi dari KJKS Berkah Madani Depok yang bersedia menjadi objek penelitian dan juga banyak membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Adik-adikku tersayang, Daud Maulana Yusuf dan Muhammad Rava Ramadhan dan keluarga yang selalu menghibur penulis saat penulis sedang merasa lelah, selalu memberikan semangat, dan selalu menanyakan kapan selesainya penelitian ini.
iii
8. Seluruh dosen yang telah mengajarkan ilmunya kepada penulis dari semester I hingga semester VIII. Semoga ilmu yang diberikan menjadi amal baik di akhirat kelak, Amin. 9. Para staf Tata Usaha (TU) yang telah membantu surat menyurat untuk penelitian skripsi ini, dan para staf perpustakaan yang telah memberikan pelayanan dan fasilitas buku-buku referensi. 10. Teman-teman KPI E 2009 yang memberikan banyak motivasi kepada penulis, selalu menjadi teman berbagi ilmu Nisa, Enis, Sita, Inyo, Rani, Vira, Meta, Farwah, Yunia. Dan teman-teman kosan salsabila 1 yang selalu memberikan support untuk penulis. 11. Teman-teman yang sudah memberikan semangat dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan segala jenjang pendidikan Novi, Nita, Rohmah, Santi, Ros, Acih yang selalu memberikan keceriaan untuk penulis. 12. Untuk yang tersayang selalu menemani penulis dalam suka dan duka, terimakasih atas semangat dan dukungan kepada penulis. Dan kepada seluruh pihak yang tak mampu diucapkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap saran serta kritik dalam rangka perbaikan-perbaikan penulisan skripsi ini. Terimakasih. Wassalamu’alaikumWr. Wb. Jakarta, 23 Juli 2014
Lela Muspita sari iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................ i KATA PENGANTAR .............................................................................. ii DAFTAR ISI ............................................................................................. v
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...................................................... 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................. 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6 D. Metodologi Penelitian …………………………………… 7 E. Tinjauan Pustaka …………………………………… ....... 11 F. Sistematika Penulisan ........................................................ 12
BAB II
LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi .......................................................... 14 1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi .......................... 14 2. Fungsi Strategi Komunikasi .......................................... 23 3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi ............................. 24 B. Loyalitas Nasabah ............................................................... 25
BAB III
GAMBARAN KJKS BERKAH MADANI DEPOK A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok ....... 29 B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok ...................... 33 C. Susunan Kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok ...... 34 D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok .................... 34
BAB IV
STRATEGI KOMUNIKASI KJKS BERKAH MADANI DEPOK DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah ........................ 41 B. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani
v
Depok dalam Menjalin Loyalitas dari Sudut Pandang Nasabah. ............................................................................................. 55
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................ 60 B. Saran-Saran ........................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 62 LAMPIRAN-LAMPIRAN
vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di Indonesia terdapat banyak pengangguran baik dari lulusan sekolah menengah maupun sarjana. Mereka tidak mempunyai pekerjaan, bukan karena tidak memiliki kemampuan, akan tetapi disebabkan oleh tidak seimbangnya pertumbuhan lapangan pekerjaan dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada. Masa sulit seperti ini yang paling tepat adalah berdagang atau berwirausaha. Usaha ini bisa disebut dengan Usaha kecil, dan menengah. Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memegang peranan yang sangat besar dalam memajukan perekonomian rakyat Indonesia. Selain sebagai salah satu alternatif lapangan kerja baru, UKM merupakan kegiatan ekonomi yang mendominasi lebih dari 75% struktur perekonomian Indonesia.1 Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 20 tahun 2008 tentang Usaha Kecil dan Menengah (UKM) adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan.2 Seperti pengertian diatas bahwa UKM dinilai tidak hanya dapat menjadi pilihan lapangan kerja baru, selain menghasilkan pendapatan, tetapi bisa membuka lapangan pekerjaan bagi orang lain. Dalam berdagang atau berwirausaha tentunya harus ada modal, ini biasanya yang menjadi kendala para pelaku usaha. 1
Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah Lingkup Peluang, Tantangan dan Prospek (Jakarta, Alvabet, 1999) h. 108 2 www.depkop.go.id artikel ini diakses pada 27 Februari 2014
1
2
Modal usahadengan mudah didapat oleh para UKM, di antaranya adalah lembaga keuangan syariah berbasis koperasi yang sedang berkembang saat ini. Selama sepuluh tahun terakhir ini, ada angin segar dengan hadirnya sistem keuangan dengan nilai-nilai Islam, khususnya, adanya Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) atau BMT yang fokus membantu masyarakat mikro sesuai dengan sistem syariah.3 Koperasi syariah adalah lembaga yang memberikan kemudahan dalam bantuan pembiyaan pada UKM.Karena azas pada koperasi syariah berdasarkan konsep gotong royong dan penekanan usaha dilakukan secara musyawarah (syuro) sesama anggota.4 Sesuai dengan firman Allah Swt dalam surat Al-Maidah, ayat 2.
- …Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya. (Q.S. Al Maidah : 2) KJKS Berkah MadaniDepok berdiri pada akhir 2004 dan launching pada februari 2005.5Di mana, dalam memberikan pembiayaan usaha KJKS Berkah
Madani
Depok
tidak
memberatkan
nasabah.Karena
dengan
persyaratan yang tidak sulit, membuat para pengusaha dengan mudah 3
www.tamzis.com/content/view/256/9/ artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah: Teori dan Praktik (Banten: PAM Press,
4
2012) h.8 5
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General ManagerKJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014
3
mendapatkan modal usaha untuk mengembangkan atau membuat usaha baru bagi para calon pengusaha. Dalam penyampaian kegiatan KJKS Berkah Madani Depok, tentu memerlukan komunikasi kepada para nasabah. Komunikasi pada dasarnya penyampaian
pernyataan
dari
komunikator
kepada
komunikan,
jika
komunikasi itu berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian kegiatan dari KJKS Berkah MadaniDepok akan berjalan dengan baik pula. Tetapi jika komunikasi tidak berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian kegiatan akan terjadi salah pengertian oleh para nasabah. Agar komunikasi berjalan dengan baik maka dibutuhkan adanya strategi komunikasi yang baik.Strategi dalam segala hal digunakan untuk mencapai suatu tujuan yang telah diciptakan.Tujuan tidak mudah dicapai tanpa strategi karena pada dasarnya segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi.6 Dalam
strategi
komunikasi
peranan
komunikator
sangatlah
penting.Strategi komunikasi harus bersifat dinamis sehingga komunikator sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi. Suatu pengaruh yang menghambat komunikasi dapat datang sewaktu-waktu, terlebih jika komunikasi dilangsungkan melalui media massa. Faktor-faktor yang berpengaruh bisa terdapat pada komponen media atau komponen komunikan, sehingga efek yang diharapkan tak kunjung tercapai.
6
Rafiudin, Maman Abdul Djaliel, Prinsip dan Strategi Dakwah (setia,2001), h.67
4
Seperti halnya dalam KJKS Berkah Madani Depok dan lembaga keuangan lain dalam kegiatannya memerlukan strategi komunikasi, pada bagian pemasaran produk dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, jika pemasaran dan pelayanan yang diberikan sudah baik, maka akan tercipta kepuasan pada nasabah dan yang akan terjadi adalah mereka loyal pada perusahaan itu sendiri. Loyalitas itu sendiri tercipta ketika adanya kepuasan pada nasabah, kepuasan
pelanggan
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan untuk menjalin perasaan yang kuat dengan perusahaan.7Loyalitas nasabah merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan pada tiap lembaga keuangan.Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan mendapat keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. KJKS Berkah Madani Depokmerupakan lembaga keuangan syariah yang mana dapat mengupayakan berbagai strategi komunikasi yang mengena kepada nasabah.Walapun terhitung sebagai koperasi yang konotasinya memiliki sistem kinerja baru di mata naasabahnya, di mana posisi tersebut bila dilihat secara umum dapat memungkinkan mengalami kendala dalam menjalin loyalitas nasabah. Walaupun pengenalan intensif dan pelayanan yang dilakukan komunikator yaitu KJKS Berkah Madani Depok, tidak dalam waktu yang 7
Kotler Philip,Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implemtasi, dan organisasi, (Jakarta : FE-UI 1993)
5
lama dan panjang. Begitu pula dengan melancarkan strategi komunikasinya kepada nasabah, namun ternyata dapat memberikan dampak luar biasa dalam menjalin loyalitas kepada nasabah. Apakah yang melatar belakangi itu semua, tentunya tidak dapat dilepaskan dari langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah. Berdasarkan tujuan yang dimiliki oleh KJKS Berkah Madani yaitu menjadi solusi intelektual dan finansial kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih bermakna.Dengan demikian diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat lebih dirasakan oleh para pengusaha mikro dan kecil khususnya nasabah KJKS Berkah Madani.8 Karena hal di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah yang akan memaparkan langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan KJKS Berkah Madani Depok dalam upaya, cara, pendekatan yang tentunya berjutujan dalam menjalin loyalitas nasabah. Dibatasi dalam penelitian ini adalah beberapa nasabah yang mewakili nasabah yang lain. Sehingga judul pada penelitian ini adalah “Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah”
B. Batasan dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah Dalam penelitian ini dibatasi pada langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok, berbentuk 8
http://berkahmadani.co.id/v2/sejarah / artikel ini diakses pada 30 Januari 2014
6
teoritis maupun praktik, dalam menjalin loyalitas nasabah. Seperti yang sudah dibahas pada latar belakang masalah penelitian, peneliti membatasilima orang dari pihak nasabah, dan yang menjadi objek dalam menjalin loyalitas nasabah yaitu para pelaku pengusaha UKM, sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan dengan lebih terarah dan fokus. 2. Perumusan Masalah Dari batasan masalah di atas, maka penulis meneliti mengenai masalah yang diteliti sebagai berikut: a. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah ? b. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dilihat dari sudut pandang nasabah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas Nasabah. b. Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas dilihat dari sudut pandang nasabah.
7
2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Akademis Ada banyak hal yang hendak diraih dari penelitian kali ini yang akan membuahkan manfaat khususnya dalam menjabarkan satu sisi yang penting dalam pemasaran yakni pelayanan yang berkualitas sebagai variabel pelayanan yang telah banyak di adopsi oleh lembanga keuangan syariah lain guna mencapai posisi kompetitif di pasar dengan terciptanya loyalitas dari nasabah. b. Manfaat Praktis Pada penelitian ini manfaat praktis yang diharapkan adalah mampu memberikan wawasan dan meningkatkan tentang strategi komunikasi pada lembaga keuangan syariah mengenai langkah dan upaya
mengenai
pemasaran
dan
menjalin
loyalitas
terhadap
nasabah.Juga diharapkan dapat dijadikan bahan acuan dan refrensi sehingga menjadi bahan evaluasi bagi penelitian selanjutnya.
D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian kali ini dengan menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Yakni yang dilalui dengan proses observasi, pengumpulan data yang akurat berdasarkan fakta di lapangan disertai wawancara dengan narasumber. “penelitian kualitatif dilakukan dalam situasi yang wajar (natural setting)
8
dan data yang dikumpulkan umumnya bersifat kualitatif”.9Dalam penelitian
kualitatif
metode
yang
biasanya
dimanfaatkan
adalah
wawancara, pengamatan, dan pemanfaatan dokumen. Deskriptif adalah gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok tertentu, atau gambaran tentang suatu gejala, hubungan antara dua gejala atau lebih.sedangkan analitik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “analitik adalah penjabaran sesudah di kaji sebaik-baiknya; penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan. Hanyalah memaparkan situasi peristiwa.”10 Fungsi dari analisis deskriptif yaitu menitik beratkan pada observasi dan suasana ilmiah (naturalistis setting).Peneliti hanya bertindak sebagai pengamat.Ia hanya membuat kategori prilaku, mengamati gejala, dan mencatatnya dalam buku observasinya.11 Peneliti berusaha untuk menggambarkan secara jelas segala hal yang terjadi di lapangan dan kemudian dianalisis untuk mendapatkan hasil berdasarkan tujuan penelitian yang akan dihasilkan berupa kata-kata melalui pengamatan dan wawancara. Metode penelitian deskriptif analisis bertujuan mengumpulkan informasi yang aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, 9
Jumroni dan Suhaimi, Metode-metode Penelitian Komunikasi, (Ciputat: UIN Jakarta Press 2006), hal. 41. 10 Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005), cet ke-5, hal 35. 11 Jalaludin rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, 2005, h.25
9
mengidentifikasi masalah atau memberikan kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.12
2. Subjek dan Objek Kajian Subjek penelitian adalah memperoleh keterangan
13
, yaitu dari
KJKS Berkah Madani Depok dan refrensi-refrensi pendukung, serta dokumen-dokumen yang berkaitan. sedangkan objek pada penelitian ini adalah segala bentuk strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas nasabah pada KJKS Berkah Madani Depok. daalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah para staff dan karyawan KJKS Berkah Madani Depok dan nasabah pada KJKS Berkah Madani.
3. Tempat Penelitian Penelitian di lakukan di kantor KJKS Berkah Madani Depok di Jl. Akses UI No. 9 Kelapa Dua, Cimanggis – Kota Depok, hotline: (021) 709 83911 – 9827 1103.
4. Teknik Pengumpulan Data Menurut Lofland dan Lofland yang dikutip dari Lexi Moleong dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatifsumber utama dalam 12
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2006), cet, ke-XIII, h. 25 13 Tatang M. Arifin, Menyusun Rencana Penelitian (Jakarta: Rajawali Press, 1989), h.13
10
penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen, dan lain-lain.14 Dalam mengumpulkan data pada penulisan skripsi ini menggunakan beberapa cara, diantaranya : a. Observasi Observasi merupakan “metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya, dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam menyaksikan atau mengamati suatu objek peristiwa yang sedang ditelitinya.”15Teknik observasi yang peneliti gunakan adalah bersifat langsung dengan mengamati objek yang diteliti. b. Interview/ Wawancara Dalam hal ini peneliti mengadakan wawancara, “yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan tanya jawab, dengan menggunakan alat panduan wawancara.”16 Wawancara secara langsung denganGeneral Manager, Account Officerdan beberapa nasabah KJKS Berkah Madani Depok. c. Dokumentasi Dokumentasi yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berupa catatan formal, buku-buku, majalah, artikel, surat
14
Lexy Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004), hal. 157. 15 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2003), hal.221 16 Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Galia Indonesia, 1998), cet.ke-3, hal 234
11
kabar,brosur, gambar, foto-foto dan catatan lain serta sumber pustaka yangberkaitan dengan penelitian ini yang nyata terjadi di KJKS Berkah Madani Depok.
E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah mengkaji di perpustakaan, dalam
pengkajian
tersebut
ada
beberapa
skripsi
mengenai
strategi
komunikasi,antara lain: 1. Strategi komunikasi dinas kebersihan provinsi daerah khusus Ibukota Jakarta dalam mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan (Ratna Dewi Guna, 205051000470, KPI, 2009) dalam skripsi ini membahas mengenai bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan dinas kebersihan ibukota Jakarta untuk mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan. 2. Strategi komunikasi Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah studi kasus pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Irma Istarizkizra, KPI, 105051001972, 2009). Penelitian ini menjelaskan untuk meningkatkan mutu pelayanan Bank CIMB Niaga pada TK Ketilang dibedakan antara Guru dan staff, wali murid mengenai komunikasinya. 3. Strategi komunikasi Direktorat Diplomasi Publik Departemen Luar Negeri Indonesia (DEPLU) dalam pencitraan Islam Indonesia di dunia internasional (Geary Fariq Muhammad, KPI, 105051001967, 2005). Komunikasi
melalui media massasebagai
saranan informasi
dan
12
penyebarannya membantu dalam membangun citra positif di masyayarakat internasional. 4. Strategi komunikasi kelompok dalam pembinaan ahklak anakdipanti asuhan Yatim Piatuyakin Jatipadang Jakarta Selatan (Nasrullah, KPI, 204051002849, 2009). Dalam skripsi ini menjelaskan bahwa komunikasi dengan metode diskusi lebih mudah dan lebih cepat dipahami oleh anak asuh di panti asuhan Yatim Piatu Yakin. 5. Pengaruh biaya Hasanah Card PT. BNI syariah terhadap loyalitas nasabah pengguna (Mutawali, 108046100001, MEI, 2012) dalam skripsi ini bahwa pelayanan dan kefektifitasan dari hasanah card juga SDM yang ada dapat menjadi faktor utama dalam terciptanya loyalitas nasabah pengguna. Sedangkan dalam skripsi ini mengenai strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas terhadap nasabah pada usaha kecil dan menengah (UKM).
F. Sistematika Penulisan Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang hal-hal yang diuraikan dalam penulisan ini, maka penulis membagi sistematika peyusunan penulisan, di mana terbagi dalam sub-sub rincian sebagai berikut: BAB I :
Pendahuluan yang menjelaskan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi penelitian dan juga sistematika penulisan.
13
BAB II :
Berisikan landasan teoritis mengenai pokok pembahasan meliputi pengertian strategi komunikasi, serta menjelaskan mengenai pengertian loyalitas nasabah.
BAB III :
Pada bab ini merupakan uraian mengenai gambaran umum KJKS Berkah Madani Depok yang terdiri dari awal didirikannya, visi dan misi, struktur organisasi, produk-produk KJKS Berkah Madani Depok.
BAB IV :
Pada bab ini merupakan pembahasan inti, dijelaskan secara rinci
bagaimana
langkah-langkah
strategi
komunikasi
diterapkan KJKS Berkah Madani Depokdalam menjalin loyalitas. Dan bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi menurut sudut pandang nasabah. BAB V :
Merupakan kesimpulan dari penelitian skripsi ini, dan selanjutnya untuk menyempurnakan penelitian ini penulis menyisipkan
saran-saran
pendukung
alternatif yang bisa dipertimbangkan.
sebagai
pandangan
BAB II LANDASAN TEORI
A. Strategi Komunikasi Strategi berasal dari bahasa Yunani strategia berarti “keahlian militer”. Dalam lingkungan militer, “strategi” menjelaskan manuver pasukan ke suatu posisi sebelum musuh berada diposisi ini.Jadi untuk manuver pasukan diperlukan “gelar pasukan” sebagai persiapan terakhir untuk menduduki posisi musuh, dan jika pasukan telah terlibat kontak dengan musuh , maka pusat perhatian pasukan diletakan pada “taktik”. Jadi ketika kita bicara tentang strategi, maka kegiatan utamanya adalah pengarahan pasukan.1 Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus.2 Strategi didefinisikan sebagai metode penggunaan unsur-unsur untuk mencapai tujuantujuan spesifik yang telah ditetapkan. Metode yang tepat dan sesuai kondisi yang dihadapi adalah syarat bagi tercapainya tujuan.3 Kemudian lebih mengerucut, menurut Steiner dan Minner strategi adalah penempatan misi perusahaan, penempatan sasaran organisasi dalam mengikat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebajikan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan sasaran organisasi akan tercapai.4
1
Alo Liliweri, Komunikasi: Serba ada Serba Makna (Jakarta: Kencana, 2011), h. 241 http://kbbi.web.id/strategiartikel ini diakses pada 16 Juni 2014 3 Emerald Chatra dan Rully Nasrullah, Public Relation: Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, (Bandung: PT Salamadina Pustaka Semesta, 2008), h. 117 4 George Steiner dan Jhon Minner, manajeman strategik (Jakarta; Erlangga) h.20 2
14
15
Menurut Onong Uchjana Effendy, strategi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan.Strategi tidak berfungsi peta jalan yang hanya menunjukan peta arah saja melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.5 Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut: 1. Memusatkan pada kekuatan, kekuatan adalah bagaikan fokus dalam pokok pendekatan strategi. 2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi. 3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta gerak untuk mencapai tujuan tersebut. 4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah: masa lalu, masa kini dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan. 5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju kepada tujuan itu.6 Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target, meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan pengolahaan (management) untuk mencapai suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam
5
Onong uchjana effendi, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, h.32 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta: Eisiter for strategic end internasional study, 1978) cet ke-1, h.32 6
16
mencapai tujuan-tujuan komunikasi.7 Dari pengertian dan definisi di atas strategi adalah cara atau taktik yang ditempuh, berupa kegiatan yang sudah direncanakan secara terstruktur oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan terhadap khalayak (publik sasaran), pada sebuah lembaga tentunya harus mempunyai strategi, sehingga dengan startegi tersebut suatu lembaga bisa berjfalan berdasarkan lembaga tersebut. sementara
komunikasi
berasal
dari
bahasa
Inggris
yaitu
communication.Kata communication bersumber dari kata communisyakni dari bahasa Latin, yang berarti “sama”, yakni “sama makna”. Jadi sama makna tentang suatu hal. Dengan mengacu pada epistimologis, Effendy menjelaskan bahwa komunikasi akan berlangsung atau tidaknya sesuatu hal yang dikomunikasikan. Jadi, berlangsung atau tidaknya suatu komunikasi antarmanusia, tergantung pada seberapa jauh orang mengerti pernyataan-peryataan yang disampaikan oleh lawan bicara.8 Komunikasi secara sederhana, dapat didefinisikan sebagai proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikanmelalui media yang menimbulkan akibat tertentu. Dalam pelaksanaannya, komunikasi dapat dilakukan secara primer (langsung) maupun secara sekunder (tidak langsung). 9Dari penjelasan di atas bahwa komunikasi akan berjalan dengan baik, jika pesan yang
7
Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1990), h.72 8 Soleh Soemirat DKK, Meteri Pokok Persuasif (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007). h. 1.21 9 Wahyu Ilahi, Komunikasi Dakwah (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2010), h.4
17
disampaikan komunikator dapat dimengerti oleh
komunikan, sehingga
komunikasi akan berlangsung secara timbal balik dan dapat mempengaruhi komunikan. Berikut ini menurut Carl I. Hovland mengatakan, komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoverkan perangsang, biasanya degan lambang-lambang bahasa untuk merubah tingkah laku individu lain (komunikan). Dan proses ini disebut communicate.10 Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, di mana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain.11Berdasarkan pengertian paradigamatik Onong Uchjana Effendy memberi batasan kepada komunikasi sebagai berikut. Komunikasi adalah proses suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media.12 Berkomunikasi harus memiliki teknik dalam berkomunikasi. Teknik berkomunikasi adalah cara atau “seni” penyampaian suatu pesan yang dilakukan komunikator sedemikian rupa, sehingga menimbulkan dampak tertentu terhadap komunikan. Pesan yang disampaikan komunikator berupa pernyataan sebagai paduan pikiran dan perasaan, dapat berupa ide, informasi, keluhan, keyakinan,
10
Teguh Meinanda, Pengantar Ilmu Komunikasi (Bandung: CV. Armico, 1989), cet ke-2, h.1 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004) cet ke-6, h.4 12 Soleh Soemirat DKK, Materi Pokok Komunikasi Persuasive, h.1.23 11
18
imbauan, anjuran, dan sebagainya.13 Dalam berkomunikasi, diperlukan pengetahuan menganalisa isi pesan (massage) yang disampaikan, agar tercapainya komunikasi yang sesuai antara komunikator dan komunikan. Menurut H. A. W. Widjaya ada beberapa bentuk pesan (massage) diantaranya: 1. Informatif, yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri. 2. Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan kesadaran seseorang bahwa apa yang disampaikan akan memberi rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini adalah kehendak sendiri. 3. Koersif, yakni dengan menggunakan sanksi-sanksi, bentuknya terkenal dengan agitasi, yakni dengan penekanan-penekanan yang menimbulkan tekanan batin di antara sesamanya dan kalangan publik.14 Harold D Laswel mengatakan bahwa “ komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”, “dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan “dengan akibat atau hasil apa” (who ? say what ? in wich channel ? to whom ? with what effect ?).15 Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama komunikasi berlangsung, mangapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibat-
13
Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, h.6 H. A. W. Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyaraka ( Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h.14 15 Roudhonah, Ilmu Komunikasi (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h. 21 14
19
akibat apa yang ditimbulkan, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut. Komunikasi merupakan suatu konsep yang multi makna. Strategi komunikasi merupakan perpaduan perencanaan komunikasi (communications planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Strategi komunikasi harus menunjukan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya berbeda-beda tergantung pada situasi dan kondisi.16Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.17 1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk menganalisanya perlu diperhatikan langkah-langakah strategi komunikasi berikut: a. Mengenali Sasaran Komunikasi Dalam melakukan strategi komunikasi, tentunya setiap perusahaan harus memiliki publik sasaran yang tepat pula, sehingga kegiatan komunikasi 16
yang
dilakukan
bisa
berjalan
dengan
tepat.Strategi
Onong Uchjana Effendy, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011) cet. Ke-23, h.32 17 Onong Uchjana Effendy, dinamika komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002), cet ke-6, 28
20
komunikasi
tentunya memerlukan metode-metode dalam strategi
komunikasi. Mengenali sasaran komunikasi, perlu melihat dan mempelajari siapa-siapa yang akan menjadi sasaran komunikasi. Hal ini berkaitan dengan tujuan dari komunikasi yang dilakukan.Hal yang berkaitan dengan tujuan dari komunikasi yang kita lakukan, apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan metode informatif) atau dengan komunikasi melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau instruktif).Apapun tujuannya, metodenya dan banyaknya sasaran, pada diri komunikan perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut:18 1) Faktor Kerangka Refrensi Pesan yang dikomunikasikan harus sesuai dengan kerangka refrensi (frame of refrence). Kerangka refrensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial, ideologi, cita-cita, dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi antarpersonal, dalam skala besar kita perlu membedakan komunikan yang satu dengan yang lain, terlebih jika dalam komunikasi kelompok dan komunikasi massa. Langkah awal dalam komunikasi kelompok, mengklasifikasi komunikan berdasarkan latar belakang, pekerjaan, pendidikan, dan sebagainya. Sedangkan dalam komunikasi massa, pesan yang disampaikan kepada khalayak melalui media massa hanya yang bersifat informatif dan umum, yang dapat dimengerti semua orang. 18
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, h. 35
21
2) Faktor Situasi dan Kondisi Yang dimaksud dengan situasi dan kondisi di sini ialah situasi komunikasi pada saat komunikan menerima pesan yang disampaikan oleh komunikator.Agar komunikasi berjalan dengan efektif, terkadang kita perlu mengatur tempat dan ruangan sehingga hambatan yang datang dapat diminimalisir. Sedangkan yang dimaksud dengan kondisi di sini ialah state of personality communication, yaitu keadaan mental dan fisik komunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi. Komunikasi tidak akan efektif jika komunikan merasa sedih, marah, sakit, atau lapar. Kita dapat menciptakan suasana yang menyenangkan terlebih dahulu sebelum berkomunikasi.Disini faktor komunikator berperan sangat penting.19 b. Pemilihan Media Komunikasi Pemilihan media komunikasi sangat tergantung dari komunikasi yang akan kita tuju. Tentunya berkomunikasi pada masyarakat perkotaan akan lebih efektif jika kita dapat menggunakan media cetak dan audiovisual. Kemudian untuk masyarakat pedesaan kita dapat menggunakan media papan pengumuman, mendekati tokoh masyarakat setempat, ataupun membungkus pesan komunikasi dengan mengadakan pagelaran kesenian sesuai adat lingkungan sosial mereka. c. Pengkajian tujuan Pesan Komunikasi Pesan komunikasi (massage) mempunyai tujuuan tertentu.Ini merupakan teknik yang harus diambil, apakah itu teknik informasi, teknik 19
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi, h.8
22
persuasi, atau teknik industri.20Melihat tujuan komunikasi dilakukan dengan melihat sasaran dari komunikasi.Jika komunikator mengharapkan komunikan hanya sekedar mengetahui, maka menggunakan teknik informatif.Namun, jika mengaharapkan komunikasi melakukan tindakan tertentu, maka menggunakan teknik persuasif atau instruktif. d. Peranan Komunikator dalam Komunikasi Adanya faktor penting pada diri komunikator bila ia melancarka komunikasi, yaitu daya tarik sumber (source attractiveness) dan kredibilitas sumber (source credibility). 1) Daya Tarik Sumber Seseorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi, akan mampu mengubah sikap, opini, dan prilaku komunikan melalui mekanisme daya tarik jika pihak komunikator merasa bahwa komunikan
ikut
serta
dengannya.
Dengan
kata
lain
perkataankomunikator merasa ada kesamaan antara komunikan, sehingga komunikan bersedia taat pada isi pesan yang dilancarkan oleh komunikator. 2) Kredibilitas Sumber Faktor kedua yang bisa menyebabkan komunikasi berhasil adalah kepercayaan komunikan pada komunikator.Kepercayaan ini banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki
20
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi , h.36-37
23
seorang komunikator.21 Berdasarkan kedua faktor tersebut, seseorang komunikator dalam mengahadapi kominukan harus bersifat empatik (empathy), yaitu seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada peranan orang lain. Dengan kata lain perkataan, dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain. Seorang komunikator harus bersikap empatik ketika ia berkomunikasi dengan komunikan yang sedang sibuk, marah, sedih, sakit, kecewa, dan sebagainya.
2. Fungsi Strategi Komunikasi Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi bergantung kepada strategi komunikasi yang diterapkan. Tanpa strategi komunikasi yang baik perusahaan atau lembaga yang mengikut sertakan komunikasi akan berpengaruh pada hasil hasil akhir yang tidak sesuai dengan yang direncanakan. Dengan demikian makastrategi komunikasi
baik secara makro (planed multi-media strategy)
maupun secara mikro (single communication medium strategy) yang mempunyai fungsi: a. Menyebarkan pesan komunikasi yang bersifat informatif persuasif dan intruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. b. Menjembatani “curtural gap” akibat kemudahan diperoleh dan dioperasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya.22
21
Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi, h. 38 Onong Uchjana Effendy, dinamika komunikasi, h.28
22
24
Tujuan sentral dalam strategi komunikasi. Menurut R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M Dallas Bernett dalam bukunya: technique for effective communication, yang dikutip dari Onong Uchayana bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi aatas tiga tujuan: a. To secure understanding yakni memastikan bahwa komunikan paham mengenai pesan yang diterima. b. To establish acceptance yaitu setelah komunikan mengerti dan menerima pesan maka harus dilakukan pembinaan. c. To motivate action Setelah penerimaan itu dibina akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivated action).23 Tiga tujuan itu sangat berkaitan sebab pertama adalah to secure understanding,
memastikan
bahwa
komunikan
mengerti
pesan
yang
diterimanya. Andaikata ia sudah dapat mengerti dan meneriima, maka penerimaannya itu harus dibina (to estabilish acceptance). Pada akhirnya kegiatan di motivasikan (to motivate action).24 3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi Ruang lingkup strategi komunikasi menurut Quinn (1992) dalam Ruslan (2002) menyatakan, agar suatu strategi dapat efektif dilaksanakan dalam sebauh program, maka ia harus mencakup beberapa hal: a) Objektif yang jelas dan menentukan semua ikhtiar diarahkan untuk mencapai pemahaman yang jelas, menentukan dan bisa mencapai
23
Onong Uchjana Effendy, ilmu komunikasi dan praktek, h.32 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi dan Praktek, h. 32
24
25
keseluruhan tujuan. Tujuan tersebut tidak perlu dibuat secara tertulis namun yang penting bisa dipahami dan menentukan. b) Memelihara inisiatif strategi inisiatif menjaga kebebasan bertindak dan memperkaya omitmen. Strategi mesti menentukan langkah dan menetapkan tindakan terhadap peristiwa, bukannya bereaksi terhadap satu peristiwa. c) Konsentrasi, dengan memusatkan kekuatan yang besar untuk waktu dan tempat yang menentukan. d) Fleksibilitas strategi
hendaknya diniatkan untuk dilengkapi
penyangga dan dimensi untuk fleksibilitas dan maneuver. e) Kepemimpinan yang memilki komitmen dan terkoordinasi. Strategi hendaknya memberikan kepemimpinan yang memiliki komitmen dan tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan pokok. f) Kejujuran,
strategi
itu
hendaknya
dipersiapkan
untuk
memanfaatkan kerahasiaan dan kecerdasan untuk menyerang lawan pada saat yang tidak terduga. g) Keamanan, strategi itu mesti mengamankan seluruh organisasi dan semua operasi penting organisasi.25 B. Loyalitas Nasabah Menurut kamus besar bahasa Indonesia, loyalitas yakni kesetiaan atau kepatuhan.26Pendapat lain mengatakan loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
25
http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/ artikel ini diakses pada 10 Agustus 2014 26 Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005) cet ke-3, h.694.
26
diartikan kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Sedangkan nasabah menurut kamus besar bahasa Indonesia, nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).27 Selain itu menurut Kamus Ekonomi Bank, pengertian nasabah atau customer ialah28 1. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengdakan deposito atau memiliki rekening atau hal-hal yang serupa pada sebuah Bank, istilah ini lebih tepat nasabah. 2. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan hubungan baik dengan pihak lain, tanpa dilihat dari transaksi nyata keduanya. Dalam praktek lebih dipahami dengan istilah “langganan” Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank atau lembaga keuangan lain, baik itu untuk keperluannya, maupun sebagai perantara bagi keperluan orang lain. Jika dalam manajemen pemasaran costomer loyality atau loyalitas konsumen, menurut Amin Widjaja Tunggal adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.29 27
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005) cet ke-3, h. 775 Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank (Jakarta; Reneka Cipta, 2001), cet ke-2,
28
h,59 29
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitaspelanggan artikel ini diakses pada 21 desember 2013
27
Membahas
mengenai
loyalitas
pelanggan
(nasabah),
selalu
berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai disiplin ilmu, teknologi dan keadaan. Meskipun banyak yang menyoroti loyalitas nasabah sebagai hal yang pokok pembahasannya, ternyata mendefinisikan loyalitas pada konsep di bawah ini, akan mampu memberikan gambaran umum mengenai relevansi loyalitas dengan nasabah. Dalam suatu loyalitas nasabah, maka untuk memperoleh kepuasan pelanggan, akan mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan (customer loyality) lebih banyak dikaitkan dengan sikap prilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang pelanggan loyal, ia akan menunjukan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebelian nonrandum 30 yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Slogan loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.Terakhir unit pengambilan keputusan menuunjukan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian keputusan pembelian dapat menjelaskan mengapa ia kadangkadanng tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.31 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu sikap yang dilakukan tanpa paksaan, loyalitas tercipta dari kepuasan yang didapat oleh nasabah dari pelayanan yang diberikan lembaga 30
Istilah nonrundum merupakan kunci seorang pelanggan yang loyal yang memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. 31 Jill Griffin, Customer loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Penerjemah Dr. Dwi Kartini Yahya (Jakarta erlangga, 2005), h. 5-6
28
keuangan yang menyatakan adanya unsur perasaan di dalamnya.Tidak hanya itu, nasabah juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap lembaga keuangantersebut.
Sebab loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah lembaga keuangan dan perusahaan lain untuk menarik dan mempertahankan nasabah.
BAB III GAMBARAN UMUM KJKS BERKAH MADANI DEPOK
A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok Sistem dan praktek yang berlaku di masyarakat seringkali tidak sejalan dengan prinsip-prinsip ekonomi yang berkeadilan yang menarik perhatian pada kepentingan peningkatan kesejahteraan rakyat kecil. Penyerapan kekayaan oleh sekelompok kecil orang dipandang wajar dan sah. Kenyataan seperti itu telah lama berjalan dimasyarakat. Perkembangan lembaga keuangan yang berbasis syariah untuk mengatasi kesulitan pengusaha kecil yang jumlahnya puluhan juta unit baik di pedesaan maupun di perkantoran, baik oleh pemerintah maupun institusi swasta.Munculnya lembaga-lembaga keuangan mikro semacam Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) yang mencoba mendorong tumbuhnya kegiatan usaha produktif di masyarakat merupakan bagian dari upaya tersebut, tidak terkecuali KJKS Berkah Madani Depok. Definisi dari KJKS itu sendiri adalah badan anggota yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip syariat islam (pola bagi hasil) sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekluargaan. Kegiatan usaha dari KJKS adalah bergerak dibidang pembiayaan, investasi, dan simpanan sesuai dengan pola bagi hasil (syariah).1
1
http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-Keuangan-SyariahKJKS Artikel ini diakses pada 2 April 2014
29
30
Selain itu, Deputi Bidang Kelembagaan Kemenkop UKM, Setyo Heriyanto mengatakan ada dua regulasi yang memayungi lembaga keuangan mikro yakni UU Koperasi No. 17 Tahun 2012 dan UU Nomor 01 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro. Keberadan dua regulasi tersebut, saling terkait dan mendukung. Dengan regulasi itu badan hukum lembaga keuangan mikro (LKM) ada dua, yakni koperasi dan PT (perseroan).2 Dari definisi di atas maka peran dan fungsi koperasi syariah yakni sebagai berikut: a. Meningkatkan program pemberdayaan ekonomi, khususnya di kalangan usaha mikro, kecil menengah dan koperasi melalui system syariah b. Mendorong kehidupan ekonomi syariah dalam kegiatan usaha mikro, kecil dan menengah khususnya dan ekonomi Indonesia pada umumnya. c. Meningkatkan semangat dan peran anggota masyarakat dalam kegiatan koperasi jasa keuangan syariah. d. Sebagai lembaga intermediasi keuangan dan penyedia pembiayaan bagi masyarakat. e. Peran utamanya sebagai lembaga keuangan mikro profesional dan amanah.3
2
http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pupengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm Artikel ini diakses pada 3 April 2014 3 http://www.slideshare.net/putramalaka/prinsip-organisasi-dan-manajemen-kjksyariah Artikel ini diakses pada 2 April 2014
31
Dengan peran dan fungsi di atas, maka KJKS Berkah Madani Depok memiliki visi yang sama untuk mewujudkan microfinance syariah yang amanah dan profesional yang memberikan manfaat bagi masyarakat yang didirikan pada tanggal 19 Oktober 2004.Pendiri KJKS Berkah Madani Depok diprakarsai oleh22 orang pendiri yang salah satunya Bapak Johan Machrobi, Bapak Muhammad Haikal, Bapak Arisson hendry.4 KJKS Berkah Madani Depok mulai beroperasi pada tanggal 10 Februari 2005 berdasarkan Akta no. 62 dari Notaris B. Wirastuti Puntaraksma, SH.Ditandatangani langsung oleh Bapak Ir. Aburizal Bakrie dan Bapak Soegiharto selaku Anggota Luar Biasa KJKS Berkah Madani Depok.5KJKS Berkah Madani Depok telah mendapat status Hukum Koperasi berdasarkan surat Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No. 486/BH/MENEG.I/V/2006 yang berkedudukan di Cimanggis, kota Depok dan berorasi secara nasional. Kantor pusat KJKS Berkah Madani Depok ada di jalan Akses UINo.9 Kelapa Dua, Cimanggis - Depok 16591.6 Sebagai lembaga keuangan syariah di kota Depok, KJKS Berkah Madani Depok
memiliki lebih dari ratusan
nasabah pembiayaan yang
tersebar di Jakarta, Depok, Bekasi, Ciputat, Bogor.7TujuanKJKS Berkah Madani Depok adalah menjadi solusi intelektual dan finansial kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih
4
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJSK Berkah Madani pada 15 Maret 2014 5 http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm Artikel ini diakses pada 3 April 2014 6 http://berkahmadani.co.id/v2/sejarah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014 7 Hasil wawancara Langsung dengan Bapak facrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 maret 2014
32
bermakna.Dengan demikian, diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat lebih dirasakan oleh para pengusaha mikro dan kecil khususnya Anggota KJKS Berkah Madani.8 pada dasarnya tujuan didirikannya KJKS Berkah Madani Depok adalah meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup anggota koperasi pada khususnya dan masyarakat daerah kerja pada umumnya melalui sistem syariah dan menjadi gerakan ekonomi rakyat serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional, sedangkan aktivitas utamanya dalam bidang usaha adalah simpan pinjam. KJKS Berkah Madani Depok melayani jasa keuangan pada nasabah berupa simpanan, investasi berjangka serta pembiayaan yang berdasarkan prinsip syariat islam. Dari data perkembangannya, hingga desember 2013, asset KJKS Berkah Madani Depok tercatat meningkat menjadi 7Milyar dari Rp. 70Juta modal awal dan target di tahun ini 8Milyar.9 Budaya kerja KJKS Berkah Madani Depok menanamkan budaya perusahaan yang luhur kepada seluruh stakeholder dengan maksud agar setiap aktivitas yang dilakukan tidak hanya berorientasi semata-mata pada profit tapi lebih dari itu adalah untuk mendapatkan keberkahan.yang di antaranyaadalah: 1. Kerja Ikhlas, aktivitas yang dilakukan didasari oleh niat yang ikhlas semata-mata hanya mengharapkan ridha dari Allah swt. 2. Kerja Cerdas, bekerja secara profesional didukung oleh kemampuan people, proses, sistem dan technology yang terbaik
8
http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014 9
33
3. Kerja Keras, bekerja dengan semangat tinggi dan etos kerja yang terbaik. 4. Kerja Tuntas, bekerja dengan sistematis dan sesuai dengan rencana yang telah disusun.10 B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok Visi KJKS Berkah Madani Depok adalah menjadi lembaga keuangan syariah yang terbaik dan terdepan secara nasional dalam memberi solusi yang bermakna bagi kaum dhuafa, pengusaha mikro dan kecil secara berkelanjutan dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip fathonah, amanah, shiddiq dan tabligh. Dalam mewujudkan visi tersebut, maka harus dilakukan misi dengan strategi dan penerapan yang terorganisir dengan baik, adapun misi pada KJKS Berkah Madani Depok adalah: 1. Meningkatkan akses permodalan bagi masyarakat kecil baik finansial maupun non-finansial. 2. Membantu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan produktivitas masyarakat kecil demi kesejahteraan dan keadilan ekonomi. 3. Menjadi lembaga keuangan syariah yang tumbuh secara berkelanjutan seiring dengan pertumbuhan usaha nasabahnya. 4. Memberikan keuntungan maksimal secara terus menerus kepada shareholder melalui pelayanan terbaik kepada stakeholder. 5. Menjadi organisasi pembelajar yang secara terus menerus meningkatkan kompetensi dan kapasitas sumber daya insani yang beriman dan bertaqwa
10
http://berkahmadani.co.id/v2/budaya-kerja/ artikel ini diakses pada 22 Januari 2014
34
dengan kesejahteraan yang maksimal.11 C. Susunan kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok Ketua umum
: Johan Machrobi Prawira Negara
Sekretaris Umum
: Rinadi Nindiyawan
Bendahara Umum
: Yoke Paramitha
Dewan Pengawas Syariah Ketua
: Arison Hendry
Anggota
: Muhammad Haikal
Karyawan General Manager
: Fachrudin Ali Ahmad
Manager Operasional
: Siti Umainah
Administrasi dan IT Support
: Supriyanto
Teller
: Anik Andri Lestari
Account Officer
: 1. Apih 2. Fachroji 3. Rizky Kurnia Sandi
D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok 1. Produk Pengumpulan Dana Masyarakat Jenis pengumpulan dana yang dapat ditawarkan oleh KJKS Berkah Madani Depok relatif bervariasi sesuai dengan kebutuhan dan kemudahan yang 11
dimiliki
oleh
simpanan
tersebut.
KJKS
Berkah
Madani
http://berkahmadani.co.id/v2/visi-misi/ artikel ini diakses pada 22 Januari 2014.
35
Depokmelayani jasa simpanan tabungan yang dapat digunakan sewaktuwaktu
apabila
nasabah
membutuhkan.Dengan
akad
Mudharabah
Mutlaqah, nasabah mendapatkan bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian, menjamin bagi hasil yang diperoleh lebih adil. Bentukbentuk simpanan tersebut antara lain:12 a. Tabungan Berkah Hasil Tabungan berkah hasil adalah salah satu
tabungan KJKS
Berkah Madani Depok. tabungan dengan akad mudharabah ini memberikan bagi hasil yang menarik kepada penabung. Setoran dan penarikan tabungan dapat dilakukan setiap hari kerja, bahkan account officer KJKS Berkah Madani Depok siap menjemput dana tabungan ketempat nasabah. Dengan memiliki tabunagan berkah hasil, para nasabah dapat secara otomatis dapat melakukan pembayaran berbagai kewajiban tagihan bulanan.13 Pesyaratan pada tabunagan berkah hasil ini sendiri sangat mudah dan tidak menyulitkan para calon nasabah. Yakni hanya dengan Foto Kopi KTP/Identitas lain dan setoran pertama mminimal sepuluh ribu rupiah. Produk pada tabungan berkah hasil diantaranya:14 1) Tabungan Berkah Amanah Tabungan Berkah Amanah adalah rekening tabungna khusus bagi organisasi atau lembaga dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah. 12
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014 13 Brosur Tabungan Syariah Berkah Hasil KJKS Berkah Madani 14 Brosur Tabungan Syariah Berkah Hasil KJKS Berkah Madani
36
2) Tabungan Pendidikan Berkah Siswa Tabungan pendidikan berkah siswa adalah tabungan dana pendidikan bagi para pelajar dan mahasiswa dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah. 3) Tabungan Haji atau Umrah Talbiyah Tabungan haji atau umrah berkah talbiayan adalah rekening tabungan khusus individu persiapan dana ongkos ibadah haji dan umrah. Membantu nasabah dalam mewujudkan niat suci untuk beribadah ke tanah suci.Dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah. 4) Tabungan Berkah Qurban Tabungan berkah qurban adalah rekening tabungan khusus atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah untuk melaksanakan ibadah qurban yang setiap tahun menjadi kewajiban bagi setiap muslim. 5) Tabungan Berkah Fitri Tabungan berkah fitri adalah rekening tabungan khusus atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah untuk persiapan ketika menghadap hari raya Idul Fitri. 6) Tabungan Berkah Walimah Tabunagn berkah walimah adalah rekening tabungan khusus atas nama individu dengan menggunakan akadMudharabah Mutlaqah untuk membantu nasabah mempersiapkan kebutuhan keuangan dalam menghadapi hari pernikahan.
37
b. Simpanan Berjangka Berkah Invest Simpanan berjangka berkah invest adalah simpanan berjangka khusus atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah Mutlaqah, sarana yang tepat untuk berifestasi dana nasabah dengan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan, dan 24 bulan dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over) dan bagi hasil tiap bulan akan dipindahkan ke rekening simpanan nasabah. Dana nasabah akan dikelola sebagai pembiayaan pada usaha mikro dan kecil yang sesuai syariah dan memiliki prospek usaha yang baik dengan perputaran dana yang cepat. Investasi ini juga dapat membantu pemberdayaan ekonomi rakyat khususnya usaha mikro dan kecil.15 2. Produk Penyaluran Dana Kegiatan usaha utama dari KJKS Berkah Madani Depok selain mengelola dana simpanan nasabah juga menyalurkan pembiayaan dengan sistem syariah. Sejalan dengan tujuannya, penyaluran berskala mikro dan kecil dengan perputaran yang cepat.Jenis produk pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok adalah sebagai berikut: a. Murabahah(Jual Beli) Pembiayaan untuk kebutuhan pembelian barang, baik berupa barang modal, alat produksi, bahan baku, persediaan barang, maupun untuk kebutuhan barang konsumtif. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai, maupun dengan mengangsur untuk jangka waktu yang
15
Brosur KJKS Berkah Madani mengenai Simpanan Berjangka Berkah Invest
38
disepakati.Pada jual beli murabahah nasabah berhak mengetahui harga pokok barang serta marjin keuntungan yang diperoleh KJKS.16 b. Pembiayaan Mudharabah Pembiayaan Mudharabah adalah pola pembiayaan yang diberikan dimana KJKS Berkah Madani sebagai pemilik modal (Shahibul
Maal)
dan
nasabah
sebagai
pengelola
modal
(Mudharib).Pembiayaan mudharabah dikenal juga sebagai pola pembiayaan bagi hasil.Hasil yang diperoleh dari pengelolaan modal tersebut dibagi antara KJKS Berkah Madani Depok dan nasabah sesuai dengan nisbah yang disepakati ketika akad.17 Dalam pembelian barang bisa di’wakalah’kan oleh nasabah itu sendiri. Wakalah adalah pelimpahan kekuasaan oleh seseorang sebagai pihak pertama kepada orang lain sebagai pihak kedua dalam hal-hal yang diwakilkan (dalam hal ini pihak kedua) hanya melaksanakan sesuatu sebatas kuasa atau wewenang yang diberikan oleh pihak pertama, namun apabila kuasa itu telah dilaksanakan sesuai yang disyaratkan, maka semua resiko dan tanggung jawab atas dilaksanakan perintah tersebut sepenuhnya menjadi pihak pertama atau pemberi kuasa.18
16
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014.
17
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 18
http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqhmuamalah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014
39
c. Pembiayaan Musyarakah Pembiayaan Musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam sebuah proyek/aktifitas usaha, dimana para pihak yang terlibat samasama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakukan.19 d. Ijaroh (Sewa) Pola
pembiayaan
dimana
KJKS
Berkah
Madani
Depok
menyewakan suatu barang/jasa untuk digunakan manfaatnya oleh nasabah dengan sejumlah imbalan yang dibayarkan nasabah kepada KJKS Berkah Madani.Pembiayaan Ijaroh dapat digunakan untuk sewa tempat usaha, sewa kendaraan, sewa tenaga kerja dan sebagainya.Pembiayaan Ijaroh juga dapat digunakan untuk pembayaran biaya sekolah, rumah sakit, dokter serta jasa-jasa lainnya.20Biasanya Ijaroh diperuntukan kepada para calon nasabah yang memang dari kalangan bawah, dalam proses ijaroh tanpa dikenakan marjin pada akad pada nasabah.21 Kewajiban KJKS pada pembiayaan ijaroh yakni, menyediakan barang yang disewakan atau jasa yang diberikan, menanggung biaya pemeliharaan barang, menjamin bila terdapat cacat pada barang yang
19
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 20
http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari
2014. 21
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani. Rabu 15 Maret 2014
40
disewakan.22 Sedangkan kewajiaban pada nasabah yakni, membayar sewa atau upah dan bertanggung jawab untuk menjaga keutuhan barang serta menggunakannya sesuai akad (kontrak), menanggung biaya pemeliharaan barang yang sifatnya ringan (tidak materiil), jika barang yang disewaka rusak, bukan kerana pelanggaran dari pengguna dibolehkan, juga bukan karena kelalaian pihak penerima manfaat dalam menjaganya, ia tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.23 e. Pembiayaan Musyarakah Pembiayaan musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam sebuah proyek atau aktifitas usaha, di mana para pihak yang terlibat sama-sama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakuakan.24
22
Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1, cet ke-4, h.60 23 Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1, cet ke-4, h.61 24 http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014
BAB IV STRATEGI KOMUNIKASI KJKS BERKAH MADANI DEPOK DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH
Dalam bab ini, peneliti akan mengemukakan hasil temuan data dan mengalisisnya, data didapat dari lokasi penelitian KJKS Berkah madani Depok yakni mengenai beberapa strategi dalam menjalin loyalitas nasabah. Selain itu untuk mengetahui pendapat dari sudut pandang nasabah mengenai strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti mewawancarai beberapa informan yang telah memberikan informasi seputar data yang dibutuhkan oleh peneliti yakni pemasaran dan pelayanan yang di laksanakan KJKS Berkah Madani Depok. Di antaranya yaitu General Manager KJKS Berkah Madani Depok Bapak Fachrudin Ali Ahmad, Account Officer KJKS Berkah Madani Bapak Apih dan beberapa nasabah prodak pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok. A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah Strategi komunikasi adalah tahapan yang digunakan dalam menjalin loyalitas nasabah di KJKS Berkah madani Depok agar mencapai target yang di kehendaki oleh pihak lembaga keuangan dilakukan dalam beberapa tahap.
41
42
1. Mengenali Sasaran Komunikasi Untuk mengenali sasaran komunikasi KJKS Berkah Madani Depok memiliki faktor-faktor sebagai berikut: a. Faktor Kerangka Referensi Langkah awal yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok dalam hal ini account officer memperlajari siapa saja yang menjadi sasaran dalam komunikasi tersebut, sasarannya adalah para nasabah pembiayaan adalah wiraswasta yang didapat dari teman, saudara, tetangga, rekan account officer KJKS Berkah Madani Depok. Nasabah yang didapatkan dari jaringan pertemanan tersebut, akan lebih efektif sebagai media promosi, karena orang-orang akan lebih percaya dengan orang yang sudah lama dikenal dibandingkan orang yang baru dikenal. “metode pamasaran, market nya itu lebih kepada jaringan, relasi kita dari orang-orang terdekat yang dikenal. Dari teman-teman, saudara, teman sekolah, teman organisasi, teman yang di lingkungan, biasanya kita menawarkan pertama kepada mereka terlebih dahulu sebelum ke yang lain”1 Dengan demikian promosi melalui jaringan pertemanan berdampak positif dalam pemasaran produk yang ditawarkan KJKS Berkah Madani Depok. Hasilnya membuat calon nasabah tertarik untuk berkerjasama atau memakai prodak yang ditawarkan KJKS Berkah Madani Depok karena faktor kedekatan dari account officer kepada calon nasabah.
1
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
43
“nasabah yang saya dapatkan di sekitar kota Depok sebagaian besar itu teman-teman saya di organisasi, sedangkan untuk di Jakarta itu saya dapatkan dari teman atau kenalan saya saat saya sekolah, dan untuk yang di luar daerah tersebut saya dapatkan dari relasi teman-teman saya yang membutuhkan pembiayaan”2 Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok menawarkan kepada perkumpulan-perkumpulan para pedagang di pasar, Majlis taklim, dan juga komunitas pengusaha mikro lainnya yakni dengan menggunakan presentasi dalam penawaran produknya. “selain itu bisa lewat media, kita bisa presentasi kelembagalembaga atau perusahaan-perusahaan tertentu, untuk komunitaskomunitas tertentu untuk menawarkan prodak pembiyaan kita, itu salah satu media kita dalam memasarkan prodak”3 Dengan cara membedakan pemasaran prodak dari KJKS Berkah Madani Depok, membedakan cara berkomunikasi kepada setiap calon nasabahnya dalam memberikan informasi pembiayaan, sehingga calon nasabah dapat memahami dengan baik informasi mengenai prodak-prodak pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok. Di dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam, sampai pejabat bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut tenaga-tenaga salesman dan sales girl untuk melakukan penjualan door to door.4 Begitu juga yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok
2
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 3 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 4 Kamsir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2010), edisi revisi, cet-4, h.160
44
dalam pemasarannya, account officer menawarkan produk ke pengusahapengusaha mikro. Dalam penjualan secara personal selling akan memberikan beberapa keuntungan bank, yaitu antara lain: 1. Bank dapat langsung betatap muka dengan nasabah atau calon nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank kepada nasabah secara rinci. 2. Dapat
memperoleh
informasi
langsung dari
nasabah tentang
kelemahan produk kita langsung dari nasabah, terutama dari keluahan yang nasabah sampaikan termasuk informasi dari nasabah tentang bank lain. 3. Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai argument yang kita miliki. 4. Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank dengan nasabah. 5. Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang diberikan kepada nasabah jika pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan. 6. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan, memperhatikan, dan menanggapi bank.5 Untuk
penyampaian
pesan
terhadap
seluruh
nasabah
permodalan KJKS Berkah Madani Depok ini, tidak terlepas dari adanya faktor yang merupakan perpaduan dan pengalaman, di mana
5
Kamsir, Pemasaran Bank, Hal.160-161
45
KJKS Berkah Madani Depok mendapatkan informasi mengenai kegunaan modal yang diberikan kepada nasabah sehingga tidak disalah gunakan. b. Faktor Situasi dan Kondisi Yang dimaksud disini ialah situasi komunikasi saat komunikan akan menerima pesan yang akan disampaikan. Agar komunikasi berjalan dengan efektif, karena suasana yang ditimbulkan secara kekeluargaan, sehingga hambatan yang datang dapat diminimalisir. Yang dimaksud disini ialah state of personality komunikan, yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat menerima pesan komunikator. “sore yah, karena sore itu waktu yang sudah mulai sedikit aktifitas nasabah kami, atau biasanya kita datang jika di telpon atau d isms oleh nasabah, jd sudah bisa di pastikan mereka bisa meluangkan waktu”6 Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan pendekatan kepada nasabah pembiayaan pada saat nasabah memiliki jam lengang, kunjungan kepada nasabah ini KJKS Berkah Madani Depok sebut dengan monitoring, kegiatan ini yakni untuk melihat usaha nasabah dan juga dapat dijadikan sarana penyampaian komunikasi. Menurut pandangan peneliti penerapan hal ini merupakan langkah yang baik karena monitoring yang dilakukan oleh account officer dilakukan dengan suasana yang kekeluargaan sehingga memberikan dampak rasa nyaman kepada nasabah. 6
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
46
“account officer yang tidak hanya menagih tetapi juga yang membina nasabah, misalnya dia datang menagih angsuran tidak hanya duduk dan setelah terima uang dia pergi, tetapi dia bisa ngobrol dulu menanyakan usaha nasabah, kalo memang belum ada laporan keuangan, bisa kita bina untuk pembukuannya”7 2. Pemilihan Media Komunikasi Selain
mengenali
sasaran
komunikasi,
pemilihan
media
komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok guna memudahkan
pesan
komunikasi
sampai
dengan
mudah
kepada
nasabahnya. “nasabah langsung telpon atau sms yah itu lebih mudah dan efektif.. karena sebagaian besar nasabah pembiayaan kami adalah pedagang, yang latar belakang nya paling hanya sampai lulusan SMA, untuk nasabah lain kita sudah sediakan akun facebook atau web KJKS Berkah Madani untuk keluhan atau sekedar ingin mengetahui prodak”8 Media telepon dipilih KJKS Berkah Madani Depok untuk mempermudah penyampaian komunikasi yang dilakukan kepada nasabah, selain mudah cara ini juga dinilai oleh pihak KJKS Berkah Madani Depok sebagai cara yang efektif. Namun untuk nasabah yang sudah mengenal internet KJKS Berkah Madani Depok menyediakan tempat informasi mengenai prodak di akun facebook dan web di www.berkahmadani.co.id . 3. Pengkajian Tujuan Komunikasi Pesan mempunyai tujuan tertentu, dan tujuan pesan komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok adalah untuk
7
Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku Jendral Manajer KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014 8 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
47
memberikan rasa nyaman dan kepercayaan yang dilakukan dalam menjalin loyalitas pada nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok. “dalam berkomunikasi kepada nasabah, kita melihat basic mereka dahulu, jika mereka berpendidikan rendah misalnya, kita berbicara dengan mereka menggunkan bahasa-bahasa yang ringan atau bahasa sehari-hari mereka, sehingga saat berbicara dengan mereka, mereka bisa mengerti dan paham apa yang kita maksud”9 Dalam komunikasi, bahasa memegang peranan yang sangat penting. Tanpa pengusaan bahasa, hasil pemikiran yang bagaimana pun baiknya tidak akan dapat dikomunikasikan kepada orang lain secara tepat. Banyak kesalahan informasi dan kesalahan interpretasi disebabkan oleh bahasa. Dalam melakukan komunikasi, kita harus berupaya menghindarkan pengucapan kata-kata yang mengandung pengertian konotatif. Jika terpaksa harus kita katakana karena tidak ada perkataan lain yang tepat, maka kata yang diduga mengandung pengertian konotatif itu perlu diberikan penjelasan mengenai makna yang dimaksud. Jika dibiarkan makan akan menimbulkan interpretasi yang salah. 4. Peran Komunikator Terhadap Komunikasi. Faktor penting yang terdapat dalam komunikator ialah; a) Daya Tarik Sumber Komunikasi Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan pendekatan kepada para nasabah guna mendapatkan kesan positif dan tidak mengarah kepada kesan yang buruk, contohnya account officer 9
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
48
kegiatannya tidak hanya menagih angsuran tetapi juga menanyakan usaha yang dijalankan nasabah, dengan sikap yang kekeluargaan, sehingga para nasabah merasa dirinya diperhatikan, dampaknya ketika pesan yang disampaikan dapat dicerna dan diterima. “account officer kami saat monitoring tidak hanya menanyakan keadaan usaha saja, tetapi mereka juga menanyakan keadaan nasabah sesuai kapasitas sebagai account officer”10 b) Kredibilitas Sumber Pihak account officer yang bertugas dalam penyambung lidah dengan nasabah harus dipandang telah memiliki kredibilitas yang tinggi, terbukti dengan eksistensi dan kecakapan dalam berkomunikasi yang baik KJKS Berkah Madani Depok dari tahun 2004 sampai saat ini bertahan dan memiliki ratusan nasabah pembiayaan UKM. “nasabah awalnya saya beritahu kalau saya bekerja di lembaga keuangan, dan bisa membantu mereka dalam pembiayaan usaha-usaha mereka, dengan hal itu nasabah akan lebih percaya kepada orang yang mereka kenal terlebih dahulu, ketimbang dengan orang lain” Untuk menjalin kedekatan kepada nasabah, KJKS Berkah Madani Depok memiliki kegiatan yang dijalankan setiap account officer kepada nasabah. Berdasarkan hasil penelitian wawancara yang diperoleh bahwa pemasaran dan pelayanan tersebut memang harus dilaksanakan guna menciptakan dan meningkatkan
kedekatan
kepada
nasabah,
hingga
pelayanan
tersebut
dipertahankan oleh KJKS Berkah Madani. pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: 10
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
49
1. Menyakinan Nasabah bahwa KJKS Berkah Madani Depok Lembaga Keuangan Berbasis Syariah. Account officer memberikan kenyakinan kepada nasabah mengenai KJKS Berkah Madani Depok memiliki berbagai keunggulan. Misalnya dari produknya yang berkualitas sampai pada peminjaman pembiayaan yang mudah. Account officer juga menjelaskan kepada nasabah kemudahan-kemudahan dalam pembiayaan usaha di KJKS Berkah Madani Depok. Selain itu, Account Officer menjelaskan bahwa produk KJKS Berkah Madani Depok halal dan sesuai dengan prinsip syariah, dan tidak memberikan bunga yang besar seperti bank konvensional, jadi tidak mengandung unsur riba, dan dikuatkan oleh fatwa MUI (Majelis Ulama Indonesia) mengenai lembaga keuangan syariah. “ada beberapa fatwa MUI yang menguatkan koperasi syariah kita itu berbeda dengan bank konvensional. Sehingga prodak pembiayaan koperasi kita halal dan tidak mengandung unsur riba”11 Beberapa akad yang ditentukan pada KJKS Berkah Madani Depok dan berdasarkan fatwa MUI pada tahun 2000 untuk akad murabahah bahwa LKS atau bank dengan dengan nasabah melakukan akad murabahah yang bebas riba, barang yang diperjual belikan tidak diharamkan oleh syari’ah Islam.12 Untuk akad mudharabah adalah pembiayaan yang disalurkan oleh lembaga keuangan syariah kepada pihak lain untuk suatu 11
Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014 12 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional (Jakarta: CV Agung Persada, 2006), h.24
50
usaha yang produktif, dalam pembiayaan ini shahibul maal (pemilik dana) membiayai 100% kebutuhan suatu protek (usaha), sedangkan pengusaha (nasabah) bertindak sebagai mudharib atau pengelola usaha.13 Mudharabah pada prinsispnya, dalam pembiayaan tidak ada jaminan, namun agar nasabah tidak melakukan penyimpangan, lembaga keuangan syariah dapat meminta jaminan dari nasabah atau pihak ketiga. Jaminan ini hanya dapat dicairkan apabila nasabah terbukti melakukan pelanggaran terhadap hal-hal yang telah disepakati bersama dalam akad.14 Adapun kemudahannya yaitu dalam pengajuan pembiayaan nasabah hanya disarankan untuk memberikan foto copy KTP, foto copy buku nikah bagi yang sudah menikah, dan foto copy jaminan mereka berupa BPKB kendaraan motor atau mobil, jika mereka memang baru memulai usaha dan ingin mengajukan pembiayaan nasabah bisa memberikan jaminan berupa ijazah minimal SMA/SMK, itu pun jika account officer sudah mengenal dekat dengan calon nasabah dan mengetahui keadaan ekonomi nasabah. “syarat jaminan untuk peminjaman bisa dengan surat BPKB kendaraan pribadi, surat tanah, dan ada juga yang jaminannya memakai ijzah SMK/SMA namun, tapi orang tersebut juga orang yang kita kenal yah dan kita mengetahui kemampuan ekonominya.. tetapi itu tidak banyak, mungkin sekitar ada 10 orang”15
13
Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.43 Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.44 15 Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014 14
51
Dalam pembayaran angsuran pembiayan nasabah juga diberikan kemudahan. Contoh, apabila nasabah tidak dapat membayar angsuran tidak pada tanggal yang ditentukan akibat sesuatu hal, maka nasabah bisa menggeser pembayarannya di tanggal berikutnya, tanpa ada penambahan marjin. Dengan semua kemudahan tersebut menjadi jurus jitu untuk merekrut nasabah agar mau berkerjasama dengan KJKS Berkah Madani Depok. “Membayar angsuran kita ambil kerumah nasabah tadi dan ada juga menitipkan angsuran kita ambil terus untuk yang rumahnya jauh biasanya via transfer. Karena nasabah pembiayaan biasanya sibuk berdagang yah untuk kekantor membayar langsung itu agak susah waktu mereka, jadi biasanya kita yang ambil angsuran mereka. Atau misalkan mereka tidak bisa membayar pada jadwal angsuran karena ada keperluan lain bisa dibayar hari berikutnya dan tidak dikenakan bunga”16 2. Menjadikan Nasabah Sebagai Teman Dalam meningkatkan loyalitas nasabah kepada KJKS Berkah Madani, account officer berusaha menjaga hubungan baik dengan nasabah melalui hubungan pertemanan. account officer berusaha menciptakan hubungan pertemanan yang baik kepada nasabah sebagai teman sharing ( teman curhat ) apabila ada masalah yang dihadapi nasabah. dengan account officer yang bisa dijadikan teman sharing ( teman berbagi ) maka dapat membuat nasabah berpikir bahwa dengan berkerjasama dengan KJKS Berkah Madani Depok, nasabah tidak hanya diberikan bantuan pembiayaan akan tetapi juga diperhatikan. 16
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
52
“jika sudah kenal dekat dengan nasabah, biasanya mereka tidak sungkan untuk sharing mengenai usaha-usaha mereka, pendidikan anak, bercanda, yang pasti tidak membuat nasabah merasa tidak diperhatikan dalam segi usaha”17 Selain menjadikan nasabah sebagai teman, faktor lain dalam terciptanya kedekatan dengan nasabah adalah bentuk komunikasi yang diterapkan oleh KJKS Berkah Madani Depok. Dari hasil wawancara di dapat bahwa KJKS Berkah Madani Depok menggunakan bentuk komunikasi interpersonal sebagai strategi pemasaran dan pendekatan kepada nasabah. Komunikasi interpersonal yang diterapkan, menjadi salah satu cara yang paling potensial dalam penyampaian pesan kepada nasabah, karena secara langsung dapat memberikan informasi dan pelayanan berupa fasilitas, gambaran produk, atau pun hal yang ditawarkan oleh KJKS Berkah Madani depok untuk memenuhi kepuasan para nasabah. Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok memiliki target sasaran yaitu menjalin hubungan baik secara kekeluargaan dengan nasabah. “pendekatan secara interpersonal account officer ke nasabah, jadi dengan tidak hanya menagih angsuran, tetapi dia juga melakukan binaan terhadap nasabah, dengan itu nasabah juga tidak segan-segan mempromosikan KJKS Berkah Madani Depok ini ke teman-teman atau saudaranya. Karena mereka puas dengan pelayanan kita dengan pendekatan kita terhadap nasabah”18 Komunikasi antarpribadi atau interpersonal diartikan sebagai suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling 17
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 20 April 2014 18 Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014
53
berkomunikasi. Pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan (action). Komunikasi antarpribadi juga merupakan suatu tindakan menyampaian dan menerima pesan secara timbal-balik. Sedangkan makna, yaitu suatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut, adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.19 Dapat dikatakan bahwa secara interpersonal dengan memberikan informasi-informasi secara face to face yang dilakukan account officer dapat memberikan efek yang positif terhadap hubungan yang dibina oleh KJKS Berkah madani Depok kepada nasabah. 3. Pelayanan Cepat Terhadap Keluhan Apabila ada nasabah yang mengeluh mengenai keterlambatan pencairan dana atau penagihan dalam angsuran mereka, account officer harus bisa mengontrol emosi dan menjelaskan secara jelas, baik dan sopan kepada nasabah. Dengan bertindak cepat dalam menanggulangi keluhan setidaknya bisa mengurangi kesalah pahaman diantara account officer dan nasabah. “jika dia seperti itu kita jangan sama, jika misalakan lewat telepon kita langsung silaturahmi ke rumahnya. lalu menanggapi nya dengan lemah lembut tidak terpancing, terbukti dia gak lama membayar angsurannya. kadang complain juga datang dari para calon nasabah, biasanya karena tidak di ACC biasana, kita tidak meng acc karena banyak faktor, misalnya dari kemampuannya, kemampuan membayarnya mm tidak memnuhi persyaratan, missal dia punya usaha mie ayam kemuadian anggsuran perbualan 19
Roudhonah, Ilmu Komunikasi (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007), h.106
54
nya jika angsurannya mempengaruhi usaha dia ke pengeluaran harian yang dia keluarkan, atau terlalu banyak sumber pinjaman”20 Jadi penting bagi account officer memiliki kepribadian yang baik dan dapat mengontrol emosi guna menyelesaikan keluhan atau masalah yang terjadi pada nasabah. Dengan demikian, account officer dapat menyelesaikan masalah atau keluhan dengan baik-baik dan tanpa menyinggung perasaan nasabah yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. 4. Meningkatkan Kepercayaan dengan Pengenalan Produk Dalam meningkatkan kepercayaan nasabah, account officer memperkenalkan produk yang dimiliki KJKS Berkah Madani Depok. Account
officer melakukan presentasi dan menjelaskan mengenai
produk yang ditawarkan. Yakni menjelaskan bahwa KJKS Berkah Madani Depok menggunakan prinsip syariah jadi dipastikan bahwa produk yang ditawarkan tidak akan memberikan kemudharotan (keburukan). “Selain itu bisa lewat media, kita bisa ya bisa presentasi kelembaga-lembaga atau perusahaan juga presentasi menawarkan prodak-prodak kita bisa keeee… yaa perusahaanperusahaan tertentu, untuk komunitas-komunitas tertentu, misalnya di pasar ada komunitas pedagang apa kita tawarkan pembiayaan disana atau diperusahaan. Kita juga menawarkan pembiayan juga lewat jalur-jalur perusahaan atau lewat jalur komunitas ibu-ibu PKK, majelis talim, atau komunitas pengusaha mikro apa, itu salah satu media untuk memasarkan prodak. Tapi kita lihat dulu usaha mereka itu apa.. kalo usaha mereka menjual minuman keras, judi, tempat prostitusi itu kita
20
Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014
55
tidak bantu, karena tidak sesuai dengan syariat islam”21 KJKS Berkah Madani Depok mengunakan prinsif syariah selain dalam akad yang berlaku pada perjanjian marjin. Selain itu, mereka tidak memberikan pembiayaan usaha kepada para pengusaha yang menjual barang-barang yang tidak boleh oleh agama Islam, misalkan minuman keras, judi, tempat prostitusi.
B. Strategi Komunikasi dalam Menjalin Loyalitas Nasabah dari Sudut Pandang Nasabah Strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas KJKS Berkah Madani Depok dari sudut pandang nasabah dinilai sudah cukup bagus, selain penerapan komunikasi secara interpersonal dengan nasabah dan hubungan yang terjalin secara kekeluargaan. namun, demi memajukan KJKS Berkah Madani Depok, terutama dalam meningkatkan jalinan terhadap nasabah, mereka perlu peningkatan-peningkatan diri. Dari hasil wawancara yang didapat dari informan-informan yang terdiri dari nasabah permodalan UKM, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Informan Pertama Menurut Ibu Yuliana pengusaha rumah makan mie ayam bangka, untuk pelayanan yang diberikan samapai saat ini sudah bagus, kemudahan yang diberikan KJKS Berkah Madani Depok dan persyaratan pengajuan
21
Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014
56
pembiayaan yang tidak terlalu sulit sehingga nasabah merasa nyaman. Nasabah yang memang sudah loyal, kooperatif dan secara tidak langsung ikut mejadi jaringan untuk nasabah lain, diberikan reward yang memang pantas untuk nasabah. “dia menjelaskan kalau dari persyaratan untuk mengajukan pembiayaan tidak terlalu sulit, mmm.. pembayaran cicilannya juga tidak memberatkan kita sebagai pedagang. Dari pertama Gimana ya.. pelayanannya enak dan apa angsurannya tidak memberatkan kan udah lama jadi nasabah, yaa maunya kita yahh untuk mengembangkan usaha ingin diberi pinjaman yang besar gitu ya”22 2. Informan Kedua Sedangkan menurut Bapak Ade pengusaha rumah makan mengatakan bahwa, KJKS Berkah Madani Depok dalam pelayanan nya cukup bagus, dalam arti bahwa account officer yang ramah, komunikatif, peduli terhadap nasabah dapat menjadi hahl yang paling dasar pada pelayanan untuk diberikan kepada nasabah. Selain itu, proses pencairan dana yang relatif lebih cepat dari bank konvensional dan pambayaran angsuran yang dijemput oleh account officer, memudah para nasabah membayar angsuran secara tepat waktu. “Cukup bagus pelayanannya, apa lagi orangnya asik ramah tamahnya cukup bagus”23 Pak Ade melanjutkan, pemberian jangka waktu pembayaran angsuran diharapkan bisa lebih lama dari jangka waktu biasa yakni 1 tahun atau 2 tahun menjadi 3 tahun untuk pembiayaan kecil, sehingga lebih meringankan nasabah 22
Wawancara langsung dengan Ibu Yuliana nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 23 Maret 2014 23 Wawancara langsung dengan Bapak Ade nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 21 Maret 2014
57
dalam proses pembayaran angsuran. dan untuk yang sudah lama menjadi nasabah diberikan berupa hadiah, sehingga dengan hal tersebut nasabah bisa lebih giat dan lebih tertarik dalam produk KJKS Berkah madani Depok. “sekarangkan jangka waktunya Cuma 1 tahun 2 tahun, kesana nya mungkin bisa 36 bulan atau 30 bulan sama ya.. tiap tahun belum dapat bonus-bonus apa-apa nih.. paling bonus tiap tahun Cuma kalender doang nih.. hahaha.. ya mudah2an ada bonusnya ibarat kata untuk semangat gitu loh.. untuk setahun kita kan normal, bonus-bonus semacam hadiah semacam jam atau apalah semacam hadiah”24 3. Informan Ketiga Bapak Helmi seorang pengusaha risoles yang memiliki cabang dibeberapa tempat sekitar cileungsi dan tapos, menuturkan bahwa dalam pelayanan yang diberikan oleh KJKS Berkah Madani Depok sudah cukup bagus, dengan sistem kepercayaan yang diberikan membuat rasanya nyaman timbul dari nasabah. “Pelayanannya cukup bagus, mungkin dari ini.. dari para pegawainya, terus dari cara penagihannya yang tidak terlalu keras yang tidak menuntut. Menuntut nya dari segi kepercayaannya saja, justru dari hal yang seperti itu yang bikin kita sebagai nasabah itu nyaman”25 Walaupun marjin cukup besar, dengan kepercayaan dan menagih angsuran secara baik, hal itu dapat membuat rasa kepercayaan timbul dari para nasabah, sehingga dari kepercyaan tersebut nasabah akan setia kepada KJKS Berkah Madani Depok dan dapat merekomendasikan kepada pengusaha lain yang membutuhkan modal.
24
Wawancara langsung dengan Bapak Ade nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 21 Maret 2014 25 Wawancara langsung dengan Bapak Helmi Azhari nasabah KJKS Berkah Madani Depok pada 25 Maret 2014
58
4. Informan keempat Bapak Tupal merupakan nasabah KJKS Berkah Madani salah satu yang memiliki profesi sebagai supir angkot, menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan bagus, dari para account officer pun sopan dalam setiap penaguhan angsuran, selain ini Bapak Tupal menegaskan bahwa di KJS Berkah Madani Depok untuk pembayaran angsuran jika dia tidak bisa membayar di tanggal yang ditentukan, bisa langsung telpon dan memberi alasan yang jelas dan memberi tahu tanggal berapa bisa membayar. “Alhamdulillah bagus, sopan. Sama enaknya kalo saya belum bisa bayar tanggal yang bisa ditentukan, saya tinggal telpon pak Apih dan Alhamdulillah Pak Apih mengerti alasan kita”26 Selain itu Bapak Tupal berharap bahwa pelayanan yang diberikan bisa terus ditingkatkan, yang mana bisa mempermudah nasabahnya dalam bertransaksi dengan membangun Atm yang dapat menunjang aktifitas nasabah, sehingga dapat meningkatkan banyaknya nasabah. “saya berharap nanti kedepan sudah ada ATM .. pelayanannya ditingkatkan yah, jadi nantikan bisa menarik nasabah lain, kan semakin banyak nasabah semakin bagus juga”27 5. Informan kelima Seorang tukang bakso keliling seperti Bapak Karmo merasakan bahwa pembiayaan yang diberikan membantu dalam memperluas usaha nya, walau memang marjin yang kenakan cukup tinggi di KJKS Berkah Madani Depok tetapi dalam masalah penagih sangat tidak memberatkan nasabah, sebab jika
26
Wawancara langsung dengan Bapak Tupal nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok pada 02 Agustus 2014 27 Wawancara langsung dengan Bapak Tupal nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok pada 02 Agustus 2014
59
Bapak Karmo menjelaskan jika dia merasa tidak mampu membayar karena alasan yang jelas, maka dari pihak KJKS Berkah Madani Depok memberikan keringan untuk membayar di bulan berikutnya dengan tanpa tambahan marjin kembali. “pembayaran angsuran seperti yang tadi saya kasih tau, kalo membayar angsuran ga mesti dibayar lansung ke kantor berkah madani melainkan bisa di ambil petugasnya langsung ke kita, itu sangat memudahkan sekali karna kan kalo kita sibuk agak susuah untuk tepat waktu bayarnya jadi biar lebih efektif berhak madani menawarkan seperti itu. Soalnya waktu saya lagi jualan keliling kampung petugasnya ambil ditempat saya jualan.”28 Hasil dari wawancara dengan lima nasabah pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok merasa puas atas pelayanan yang diberikan, ditambah jika sudah puas maka para nasabah tidak segan-segan untuk menawarkan kepada saudara, teman mereka untuk pembiayaan modal mereka. Maka dari itu, jangan sampai membuat mereka merasa tidak diperhatikan, dan strategistrategi yang telah diterapkan agar lebih ditingkatkan lagi, agar nasabah merasa puas dan bertahan lama dalam memberikan loyalitas kepada perusahaan. Bukan hanya bertahan, tetapi juga pembiayaan dapat bertambah ke KJKS Berkah Madani Depok dan dapat bersaing dengan dengan lembaga keuangan lain atau dengan bank konvensional.
28
Hasil wawancara langsung dengan Bapak Karmo nasabah pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok pada 02 Agustus 2014.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Setelah menguraikan, mempelajari, dan menganalisa tentang strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah, peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Langkah-langkah strategi komunikasi yang ditempuh oleh KJKS Berkah Madani Depok yakni di antaranya: a) melakukan monitoring kepada nasabah pembiayaan setiap bulan. Dengan
memonitor
usaha
nasabah,
dapat
dijadikan
sarana
penyampaian komunikasi. b) Pembayaran angsuran pembiayaan dapat dilakukan dengan memanggil account officer ke rumah nasabah dengan menggunakan via telepon atau SMS. c) Memberikan rasa nyaman kepada nasabah dengan menjadikan nasabah sebagai teman, tidak memiliki batasan antara nasabah dan pihak KJKS Berkah Madani Depok. 2. KJKS Berkah Madani Depok dari sudut pandang nasabah dengan pelayanan yang mereka berikan dan kedekatan secara kekeluargaan yang diterapkan membuat para nasabah merasa nyaman. B. Saran 1. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan bisa memperluas pemasaran melalui media cetak, media elektronik, atau media sosial yang berkembang
60
61
saat ini, sehingga masyarakat khususnya bukan hanya orang Depok saja yang mendapatkan batuan pembiyaan, tetapi orang di luar kota Depok juga bisa mendapatkan bantuan pembiayaan usaha. 2. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan meningkatkan pembinaan UKM tidak hanya melakukan monitoring, tetapi juga dengan mengadakan seminar-seminar kewirausahaan untuk para nasabah dalam kemajuan usaha. Sehingga tidak hanya kedekatan personal yang dirasakan nasabah, tetapi bisa
mendapatkan ilmu untuk mengembangkan usaha mereka
sehingga menjadi lebih baik. 3. KJKS Berkah Madani Depok diharapkan bisa memberikan reward tertentu bagi para nasabah yang memang sudah lama menjadi nasabah agar loyalitas bisa terjaga dan termotivasi untuk lebih mengembangkan usaha meraka.
DAFTAR PUSTAKA Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta: Eisiter for strategic end internasional study, 1978).
Arifin, Zainul, Memahami Bank Syariah Lingkup Peluang, Tantangan dan prospek, Jakarta: Alvabet, 1999. Buchori, Nur Syamsudin, Koperasi Syariah: Teori dan Praktek, Banten: PAM Press, 2012. Canggara, Hafied, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007. Chatra, Emerald dan Rully Nasrullah, Public Relations: Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, Bandung: PT Salamadina Pustaka Semesta, 2008. Effendy, OnongUchajana, Dinamika Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004. ________,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011. Griffin, Jill, Costomer loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2005. Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, Jakarta: CV. Gaung Persada, 2006. Jumroni dan Suhaemi, Metode-metode Penelitian Komunikasi, Ciputat: UIN Jakarta Press, 2006. Kamsir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2010.
62
63
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Organisasi, Jakarta: FE-UI, 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 2005. Liliweri, Alo, Komunikasi: Serba Ada Serba Makna, Jakarta: Kencana, 2011. M. Arifin, Tatang, Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta: Rajawali Press, 1989. Meleolong, Lexy, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004. Meinanda, Teguh, Pengantar Ilmu Komunikasi, Bandung: CV. Armico, 1989. Nazir, Muhammad, Metode Penelitian, Jakarta: Galia Indonesia, 1998. Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1990).
Rafiudin, Maman Abdul Djaliel, Prinsip dan Strategi Dakwah, setia, 2001. Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005. Rohim, Syaful, Teori Komunikasi: Prespektif, Ragam, dan Aplikasi, Jakarta: Rineka Cipta, 2009. Roudhonah, Ilmu Komunikasi, Jakarta: UIN Jakarta Press, 2007. Ruslan, Rosady, Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003. Soemirat, Soleh, DKK, Materi Pokok Persuasif, Jakarta: Universitas Terbuka, 2007. Soyomukti, Nurani, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jogjakarta: Ar- Ruzz Media, 2010.
64
Sudarso, Edilius, Kamus Ekonomi Bank, Jakarta: RinekaCipta, 2001. Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: BumiAksara, 2002. Sumber Lain Penegrtian UKM artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 dari www.depkop.go.id Ruang lingkup srtategi komunikasi artikel ini diakse pada 10 Aguatus 2014 dari http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/ Perkembangan Lembaga Keuangan Syariah artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 dari www.tamzis.com/content/view/256/9/ Mengenai KJKS Berkah Madani Depok artikel ini diakses pada 30 januari 2014 dari http://berkahmadani.co.id Brosur-brosur KJKS Berkah Madani Depok Loyalitas Konsumen artikel ini diakses pada 21 Desember 2013 dari http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10definisi-loyalitaspelanggan Pengertian
Wakalah
artikel
ini
diakses
pada 3
April
2014
dari
http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqihmuamalah/ Pengertian
KJKS
artikel
ini
diakses
pada
2
April
2014
http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-KeuanganSyariah-KJKS UU Koperasi artikel ini diakses pada 3 april 2014 http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pupengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm
Foto wawancara dengan KJKS Berkah Madani Depok
Wawancara dengan general manager KJKS Berkah Madani Depok
Wawancar dengan account officer KJKS Berkah Madani Depok
Foto kantor KJKS Berkah Madani Depok
Bagian pelayanan pengajuan pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok
Pelayanan di kantor KJKS Berkah Madani Depok kepada nasabah
Survey ke rumah calon nasabah KJKS Berkah Madani Depok
Pelayanan monitoring nasabah KJKS Berkah Madani Depok
