Standardy kvality sociálních služeb a pečovatelská služba

Masarykova univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií

Standardy kvality sociálních služeb a pečovatelská služba Bc. Jana Wojtoňová

Vedoucí diplomové práce: doc. PhDr. Libor Musil, CSc.

Brno 2007

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně s použitím literatury uvedené v přiloženém seznamu.

Bc. Jana Wojtoňová

2

Poděkování

Především bych chtěla poděkovat svému vedoucímu práce doc. PhDr. Liboru Musilovi, CSc. za ochotu, vstřícnost a podporu a také za řadu zkušeností, které mi zprostředkoval při psaní této práce.

Poděkovat chci také všem svým blízkým za podporu a trpělivost.

3

Obsah Obsah

4

Úvod

6

1 Sociální služby a pečovatelská služba

8

1.1 Sociální služby v pojmech a jejich významech 1.2 Pečovatelská služba 1.2.1 Vymezení a obsah pečovatelské služby 1.2.2 Výhody a rizika poskytování pečovatelské služby 1.2.3 Legislativa

8 10 10 12 13

2. Standardy kvality sociálních služeb a proces tvorby politiky v České republice 15 2.1 Vymezení základních pojmů a jejich význam 2.1.1 Typy kritérií používané při vymezování Standardů kvality 2.1.2 Hodnocení kvality 2.1 Proces tvorby programu sociální politiky 2.1.1 Fáze procesu tvorby sociální politiky

15 16 18 18 20

3 Proces aplikace standardů kvality ve vybrané organizaci

22

3.1 Teorie změny v organizacích 3.1.1 Modely změny 3.2 Teorie organizačního rozvoje 3.3 Faktory ovlivňující změnu 3.4 Typologická charakteristika vybrané organizace 3.4.1 Personální strategie organizace 3.4.2 Vymezení poskytovaných služeb 3.4.3 Záměr dalšího vývoje organizace 3.4.4 Zhodnocení kultury vybrané organizace

4 Metodologie výzkumu

22 23 25 25 26 27 29 31 31

34

4.1 Metoda a strategie výzkumu 4.2 Koncepce výzkumu 4.3 Výběr jednotky zkoumání a výběr jednotky zjišťování 4.4 Operacionalizace dílčích výzkumných otázek 4.5 Techniky sběru dat 4.6 Postup při realizaci výzkumu 4.7 Postup při zpracování a analýze dat

5 Analýza dat a prezentace výsledků

34 35 36 36 40 40 41

42

5.1 Jak jednotliví aktéři procesu tvorby programu interpretují programový dokument, kterým jsou Standardy kvality z hlediska procesu a jeho jednotlivých fází v rámci České republiky 42 5.2 Jaká je výsledná podoba operacionalizovaného programového dokumentu

4

z pohledu přijetí změny na vybraném pracovišti? 44 5.2.1 Interpretace přijetí změny ve vybrané organizaci 46 5.2.2 Jak interpretují význam Standardů kvality skupiny pracovníků? Co očekávají pracovníci při aplikaci Standardů kvality? 50 5.3 Mohou výhody či rizika v poskytování pečovatelské služby ovlivnit proces aplikace Standardů kvality z pohledu způsobu poskytování služby dle nového požadavku? 54

Závěr

56

Literatura

59

Anotace

61

Rejstřík

63

Rejstřík

63

Přílohy

66

Stať

77

5

Úvod Dnes se do popředí zájmu odborné i laické veřejnosti dostává pojem kvalita v sociálních službách a hledání možných způsobů, jak kvalitu v prostředí sociálních služeb vhodně aplikovat a dále pak hledání nástrojů, jak kvalitu měřit. Vhodným nástrojem k řešení uvedeného problému mohou být „Standardy kvality sociálních služeb“, které vydalo MPSV v roce 2002. Jako druh sociálních služeb, kde mohou být Standardy kvality v praxi uplatňovány, jsem zvolila vybrané pracoviště pečovatelské služby, neboť se domnívám, že se jedná o jednu z nejrozšířenějších forem sociální péče, která je poskytována širokému okruhu potřebných klientů. Domnívám se také, že pečovatelská služba má v naší zemi poměrně dlouhou tradici, neboť její počátky sahají k roku 1920. Pozornost budu věnovat Standardům kvality a procesu jejich aplikace v prostředí pečovatelské služby. Cílem mé práce bude zodpovězení základní výzkumné otázky „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby?“ Práce bude zkoumat průběh procesu aplikace Standardů kvality v prostředí organizace, která zabezpečuje pečovatelskou službu. Zajímá mě, jakým způsobem budou standardy aplikovány, co si od toho slibují poskytovatelé služby, jaký dopad to bude mít na jednotlivé pracovníky, jaké změny v jejich přístupech si aplikace standardů vyžádá, jaká opatření bude muset poskytovatel služby přijmout, aby poskytoval kvalitní službu v intencích kritérií, které standardy kvality vymezují, jak se toto promítne do chování jednotlivých aktérů zajišťujících pečovatelskou službu, jak toto ovlivní jejich každodenní přístup ke klientům? Předkládaná práce je členěna do tří základních oddílů, které jsou dále rozděleny na jednotlivé kapitoly. První část je věnována vymezení základních pojmů, které jsou východiskem pro koncipování výzkumné strategie a jsou následující: „sociální služby“, „pečovatelská služba“, „standardy“ a „Standardy kvality sociálních služeb“, „proces tvorby programu sociální politiky“, „vybraná organizace pečovatelské služby“ a nakonec teoretické přístupy týkající se „modelů změny“. Pomocí uvedených pojmů a jejich teoretického rozpracování jsem rozpracovala dílčí výzkumné otázky, druhá část textu je věnována sumarizaci jednotlivých dílčích výzkumných otázek a jejich operacionalizaci. Dále je zde popsána volba metody a strategie výzkumu a také definice výběrového souboru a techniky sběru dat. Poslední část je věnována interpretaci dat získaných výzkumem. Protože uvedená práce se zabývá procesem aplikace standardů kvality v prostředí pečovatelské služby, pokusím se o tématické propojení problematiky Standardů kvality a současných poznatků managementu, které se věnují mechanismu řízení změny, neboť se domnívám, že zavádění Standardů v organizacích sociálních služeb můžeme jako změnu chápat. Teoretickým modelem, který je k danému tématu relevantní, jsou tedy Standardy kvality sociálních služeb. Tyto popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. A jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií, jejichž smyslem je umožnit průkazným způsobem posouzení kvality poskytované služby, v případě této práce, poskytování pečovatelské služby. Protože hlavním rysem Standardů kvality je jejich obecnost a možnost plošné aplikace, jsou použitelné pro všechny druhy sociálních služeb, tedy i pro pečovatelskou službu. Pro zjišťování, jak bude proces aplikace Standardů probíhat

6

ve vybrané organizaci, využiji poznatků z teorií organizačního rozvoje a modelů a řízení změny. Protože proces aplikace Standardů kvality bude nejvíce ovlivněn klíčovými pracovníky organizace, kteří dané služby poskytují, bude se empirická část práce zaměřovat především na reakce uvedených pracovníků při zavádění Standardů kvality. Cíl je významný zejména v tom ohledu, že umožní na základě provedeného empirického šetření ověřit a formulovat změny, které bude muset pracoviště přijmout a realizovat proto, aby mohlo Standardy aplikovat do praxe a dané služby poskytovat v souladu s těmito Standardy. Pokusím se identifikovat problémy současné praxe a formulovat doporučení pracovníků ve vybrané organizaci s cílem vytvořit předpoklady, aby mohl být sledován vliv aplikace těchto standardů na kvalitu poskytovaných služeb. Předkládanou prací bych chtěla upozornit na nutnost aplikace Standardů kvality do prostředí pečovatelských služeb. Dále bych chtěla upozornit na nutnost aktivní podpory uživatelů služeb a zapojení zaměstnanců do procesu zajišťování a zvyšování kvality pečovatelských služeb. Práce si také klade za cíl seznámit osoby, které služby poskytují, doporučují či rozvíjejí, aby uměli se Standardy flexibilně pracovat. Výstupem práce by měly být empiricky zdůvodněné otázky a hypotézy, které pracovníkům pečovatelských služeb a jejich zřizovatelům umožní snáze identifikovat rizika a přínosy, které aplikace standardů s sebou přináší a to zejména z hlediska změn přístupů pracovníků ke klientům pečovatelských služeb.

7

1 Sociální služby a pečovatelská služba V kapitole sociální služby a pečovatelská služba se pokusím vymezit relevantní pojmy vztahující se k zodpovězení výzkumné otázky. Nejprve vymezím elementární používané pojmy ve vztahu k pojmu sociální služby, neboť sociální služby představují velmi významnou součást aktivit státu, samosprávy i státních a nestátních subjektů. Důvodem jejich existence je skutečnost, že jsou potřebné pro celou řadu občanů. Jejich pouhá absence by vedla ke skutečnosti, že by nikoliv nevýznamná část občanů se nemohla podílet na těch stránkách života společnosti, které jsou pro něho nebo pro skupinu, které je členem, důležité. Takto by jim mohlo být znemožněno uplatnění jejich lidských a občanských práv a mohly by se dostat tak do stadia sociální izolace. Následně se budu zabývat pojmem pečovatelská služba, jeho vymezením, pokusím se zformulovat základní výhody a rizika poskytování této služby.

1.1 Sociální služby v pojmech a jejich významech Jak domácí literatura, tak i zahraniční texty se vyznačují terminologickou nejednotností, ale také překladem zde dochází k jakési nepřesnosti, která může mít vliv i na chápání významu jednotlivých pojmů. Pokusím se zde stručně nahlídnout na jednotlivé definice vztahující se k pojmu sociální služba, tak jako je vidí naši i zahraniční autoři. Z pohledu teorie sociálního státu (Flora, Heidenheimer, 1981) je uváděn termín „přímé veřejné poskytování služeb“, jako jeden ze základních nástrojů sociálního státu, který zahrnuje celý souhrn veřejných služeb poskytovaných v rámci jednotlivých systémů sociální politiky daných států. Potůček (1995) hovoří, že oblasti sociální politiky lze vymezit podle různých hledisek. Uvádí, že některé oblasti sociální politiky jsou definovány vztahem k určitému cíli, např. politika zaměstnanosti, jiné jsou naopak vázány k určité sociální či demografické skupině, např. péče o invalidy či problém etnických skupin. Dalším hlediskem dle Potůčka je vazba k sociálně ekonomické jednotce, jako je tomu v případě regionální či rodinné politiky. Literatura obvykle vymezuje tyto oblasti sociální politiky: politika zdravotní, bytová, vzdělávací, zaměstnanosti, systém sociálního zabezpečení apod. Kubalčíková (2005) chápe sociální službu v užším významu jako jeden z nástrojů deklarovaných veřejných služeb a dává pojem „sociální služba“ do souvislosti s anglickým ekvivalentem „personal social services“, v překladu „osobní sociální služby“ Pro porozumění pojmu osobní sociální služby považuji za podstatné vymezit také způsoby jejich klasifikace. V literatuře se setkáváme v podstatě se dvojí klasifikací sociálních služeb. Sociální služby můžeme klasifikovat podle toho, které cílové skupině příjemců jsou služby poskytovány a dále podle typu služby. Podle Hilla (1990) je jedním z možných kritérií klasifikace osobních sociálních služeb určení cílové skupiny v populaci, které jsou služby poskytovány, cílové skupiny mohou být následující: senioři, lidé s tělesným postižením, mentálně nemocní, mentálně postižení a děti. Alternativní forma klasifikace je uváděna z hlediska typů či druhů neboli forem služeb, a toto rozlišení může být následující: rezidenční péče, pečovatelská služba, pobytové služby a práce v terénu. V praxi se hranice mezi uvedenými způsoby rozlišení vzájemně prolínají nebo zachovávají. Výklad klasifikace osobních sociálních služeb

8

můžeme chápat jako snahu usnadnit orientaci v systému osobních sociálních služeb, ale ať již dělení služeb vychází z rozlišení dle cílové skupiny klientely či typů poskytované služby, je důležité neopomenout význam jednotlivých osobních sociálních služeb a jejich potřebnost pro jejich uživatele z hlediska zlepšení kvality jejich života. Další vymezení tohoto pojmu je vyjádřeno termínem „služby sociální práce“. Jeho autorem je Musil (2004, s. 14), který rozlišuje mezi samotnou sociální prací a komplexem služeb, jehož součástí jsou činnosti sociálních pracovníků, kteří tento komplex služeb buď sami uvádějí do života nebo do něj dílčím způsobem přispívají. Autor termínem „služby sociální práce“ označuje „konkrétní, v praxi existující komplexy činností, které při práci na konkrétním místě a s konkrétními klienty přispívají k realizaci záměrů sociálních pracovníků. Tyto činnosti jsou obvykle vykonávány pracovníky různých pomáhajících oborů, zaměstnanců organizací nebo dobrovolníků.“ Na této činnosti se mohou tedy podílet vedle sociálních pracovníků také psychologové, lékaři, právníci, pedagogové, ale také pečovatelé a osobní asistenti, poradci, ošetřovatelé, a za určitých okolností i policisté, soudci, faráři. Musil také k významu pojmu „sociální služby“ uvádí (tato definice byla vymezena vedoucím práce), že sociální služby mají individuální význam pro kvalitu života jednotlivce. Z uvedeného vyplývá, že osobní sociální služby mohou lidem usnadnit zvládání života a uspokojování potřeb v situacích, kdy toho nejsou schopni vlastními silami a zdroji bez jiné než formální podpory. Vnímají pracovníci vybrané organizace Standardy kvality jako nástroj kontroly kvality? Další vymezení předmětného termínu pohlíží na sociální služby z hlediska jejich dostupnosti. „Každému občanu, ať žije kdekoliv, musí být umožněn přístup k celému spektru sociálních služeb, jak se postupně vytvořilo, a to z hlediska finanční i fyzické dostupnosti. Jinak řečeno, v každém území by měly být některou z forem občanům k dispozici všechny základní typy služeb. Ty představují komplex vzájemně nezastupitelných aktivit, řešících individuální situace sociální a popř. i hmotné nouze“ (Kol. autorů, 1997, s. 11 ). Autoři Bílé knihy v sociálních službách (2003) definují „sociální služby“ z pohledu cílové skupiny a dostupnosti služeb. Sociální služby jsou o lidech v jejich přirozeném prostředí. Lidé jsou sociální tvorové. Všichni si přejeme mít své místo a roli v životě společnosti tam, kde žijeme a pracujeme. Sociální služby mají za cíl pomoci lidem udržet si nebo znovu nabýt místo v životě jejich komunity, pokud toho sami nejsou schopni. Sociální služby jsou zaměřeny na lidi, na jedince, jejich rodiny a na jejich sociální sítě. Jaké služby jsou poskytovány, vyplývá z individuálních potřeb lidí a z celkových potřeb komunit, v nichž tito lidé žijí. Potřeby jednotlivců se liší případ od případu stejně jako potřeby jednotlivých společenství. Lidé a obce mají svůj vlastní charakter, historii, schopnosti, preference a zdroje. To znamená, že musí být k dispozici taková nabídka sociálních služeb, která tyto různé potřeby bude schopna flexibilně uspokojit. Výše uvedené významy a definice sociálních služeb dále rozvíjí Tomeš (2002). Sociální služby jsou zřizovány, aby uspokojovaly zvláštní potřeby občanů starých, zdravotně postižených nebo občanů zasažených rozpadem rodiny. Služby tedy řeší individuální životní situaci klienta a umožní mu žít v naší společnosti v lepších životních podmínkách, než v jakých by se ocitl sám bez pomoci. Sociální služby mají charakter buď pečovatelský (poskytují spíše dlouhodobou péči) či intervenční (jakási první pomoc s krátkodobým okamžitým účinkem). Přestože nejsou vždy poskytovány

9

státem, stát je povinen dohlížet nad dodržováním zákonů a „respektování lidské důstojnosti“. (Tomeš, 2002, s. 283) Tomeš (2002) uvádí termín „sociální pomoc“, která může mít specifickou podobu – sociální služby. Pojem sociální péče co do obsahu je často rozebírán. V současnosti se podle Tomeše pojem sociální péče (social welfare), který obsahuje statický náboj s akcentem na poskytnutí pomoci, nahrazuje pojmem sociální ochrana, což má dynamičtější smysl a zdůrazňuje ochranu člověka proti sociálnímu vyloučení. Sociální péče se v širším slova smyslu uskutečňuje sociálním a zdravotním pojištěním, státními podporami, sociální pomocí občanům a sociálními službami. (Tomeš, 2002)

1.2 Pečovatelská služba Při zmínění slova „pečovatelská služba“ se může většině z nás vybavit pracovník, který do bytu starších občanů donáší obědy. Tuto představu mnohdy sdílí řada klientů i jejich rodinných příslušníků, když se na naše pracoviště obrací se žádostí o zavedení této formy pomoci. Proto se v této kapitole budu podrobně věnovat vysvětlení toho, co pečovatelská služba jako jedna z forem „sociální služby“ znamená, jejím vymezením, popíšu výhody a rizika poskytování pečovatelské služby a také legislativní vymezení. 1.2.1 Vymezení a obsah pečovatelské služby Pečovatelská služba má v naší zemi dlouhodobou tradici. Již v roce 1920 poskytovaly členky Československého červeného kříže pomoc potřebným starým občanům. Pomáhaly jim při vedení domácnosti, obstarávání a přípravě jídla, zaopatřovaly jim šatstvo a nejnutnější vybavení. ČSČK organizoval pečovatelskou službu v období první republiky a ihned po skončení druhé světové války. Rozvoj pečovatelské služby je velmi rychlý: zatímco v roce 1960 byla poskytována 2054 příjemcům, v průběhu roku 1994 již okresní úřady nebo obce poskytovaly pečovatelskou službu více než 85 000 občanů. V mnoha evropských zemích (Velká Británie, Norsko, Nizozemí, apod.) je pečovatelská služba koncipována jako elementární prvek péče o seniory a její význam vzrůstá se současným demografickým vývojem (Musil, Hubíková, Kubalčíková, 2001). Pečovatelská služba je osobní sociální služba, jejímž cílem je uspokojení potřeb klientů v jejich přirozeném domácím prostředí. Pečovatelská služba je jednou z nejrozšířenějších služeb sociální péče poskytovanou seniorům a těžce zdravotně postiženým občanům, kteří z důvodů zdravotního stavu, vysokého věku nebo ztráty soběstačnosti nejsou schopni sami si obstarat nutné práce v domácnosti a další životní potřeby, nebo kteří pro nepříznivý zdravotní stav potřebují ošetření jinou osobou nebo jinou osobní péči, kterou jim nemohou poskytovat rodinní příslušníci (Králová, Rážová, 2003). Pečovatelská služba představuje tedy sociální péči o potřebného klienta v jeho vlastním sociálním prostředí formou účelné, humánní a efektivní pomoci. Podle typologie sociálních služeb z roku 2002, kterou navrhlo MPSV za účelem zpřehlednění a vymezení rámce upravujícího náplň jednotlivých typů sociálních služeb, je pečovatelská služba „domiciliary care“ určena lidem, jejichž schopnosti, zejména v oblasti osobní péče a péče o domácnost jsou sníženy. Podstatou služby je pomoci

10

těmto lidem zvládnout vyjmenované, předem dohodnuté běžné každodenní úkony, které by dělali sami, kdyby jim v tom nebránilo zdravotní postižení nebo stáří. Vymezení pečovatelské služby v novodobém pojetí sociálních služeb je snaha udržet seniory co nejdéle v jejich přirozeném prostředí a změna způsobu organizace služeb pro ně tak, aby naplňovaly individuální potřeby seniora a podporovaly jeho soužití s okolní komunitou (Kubalčíková, 2001). Pečovatelská služba ve svém konečném důsledku umožňuje lidem setrvat v jejich přirozeném prostředí a zachovat tak nejen soukromí, ale i společenské zázemí, na které byli v průběhu svého života zvyklí. Nový, Víšek (1988, s. 40-41) uvádějí, že východiskem poskytování pečovatelské služby jsou „lidské potřeby, směřující k zachování fyzické a společenské stránky člověka – sociální integrity občana a směřující k zajištění a usnadnění osobní hygieny a hygieny bydlení, stravování a obstarávání základních životních potřeb, možnosti pohybu a dopravy, kulturního vyžití“. Pečovatelská služba je určena osamělým, starším a tělesně postiženým lidem, kteří potřebují pomoc druhé osoby. Také dětem, těžce zdravotně postiženým, ale i zdravým v případě nemoci, rekonvalescence, lázeňské léčby, úmrtí nebo jiného náhlého odloučení rodičů. Pečovatelská služba se poskytuje jednak v domácnostech občanů, v bytech domů s pečovatelskou službou, v bytech dobrovolných pracovníků pečovatelské služby a v zařízeních pečovatelské služby. Zařízeními pečovatelské služby jsou střediska osobní hygieny, denní pobyty neboli domovinky, prádelny a stanice pečovatelské služby pro děti, mezi zařízení pečovatelské služby je možno zařadit i jídelny pro seniory. Ve střediscích osobní hygieny se obvykle poskytují úkony typu celková koupel klienta, kadeřnické služby a pedikúra. Prádelny zajišťují vedle praní prádla též jeho žehlení, mandlování a opravování. Denní pobyty jsou orientovány na zajištění úkonů pečovatelské služby dle individuálních potřeb občana včetně stravování, a jsou zde zajišťovány výchovné, vzdělávací i aktivizační programy. Frekventovaným úkonem pečovatelské služby je rozvoz obědů. Vznik domů s pečovatelskou službou byl podmíněn potřebou efektivity, a to koncentrací příjemců služeb do jednoho místa. Jedná se o tzv. polorezidenční péči a jde o zvýhodněné bydlení s různými doplňkovými službami, kterými jsou např. hygiena, stravování, pomoc s úklidem a udržováním pokoje, kontakt se společenským prostředím, poradenství, výchovně vzdělávací a aktivizační služby, pomoc při prosazování práv a zájmů, ostatní služby ve formě nákupů, praní, žehlení, kadeřnictví, pedikúry apod. Jejich význam pro současný systém sociální péče o staré občany je velký a spočívá zejména v tom, že tento způsob bydlení umožňuje starým občanům setrvávat v dosavadním prostředí, nenarušuje jejich vztahy k rodině i přátelům, umožňuje jim při poskytování pečovatelské služby co nejdéle setrvat v domácím prostředí. Provozovateli pečovatelské služby jsou v současné době státní i nestátní subjekty. Velmi často bývá zřizovatelem jednotlivých pracovišť pečovatelské služby obec. Nezastupitelnou úlohu při zabezpečování pečovatelské služby mají také nestátní orgány a organizace, které od roku 1990 vyvíjejí v oblasti poskytování sociálních služeb své aktivity. Zejména charitativní organizace poskytují starým občanům ošetřovatelskou a duchovní péči. Poskytování úkonů pečovatelské služby je spojeno s platbou úhrady, která je stanovena dle platných právních norem. Legislativa vymezuje i případy, kdy je pečovatelská služba poskytována bez úplaty. V dalších případech je od příjemců

11

pečovatelské služby vyžadována buď částečná či plná úhrada v závislosti na individuálních kritériích nastavených jejím poskytovatelem. 1.2.2 Výhody a rizika poskytování pečovatelské služby Pečovatelská služba představuje živý organismus, který je zastoupen ve většině organizací tohoto typu multidisciplinárním týmem. Nepracují zde jen pečovatelky, ale také sociální pracovníci, manažeři, ale i pomocný personál a mnohdy také ekonomičtí pracovníci. Fungování tohoto týmu ovlivňuje individuální chování a jednání každého ze členů a také individuální požadavky klientů pečovatelské služby, které na výstupu formují charakter poskytované služby. Pečovatelskou službou prostupuje celá řada provozních zvyklostí, které bych mohla pro účely této práce označit jako výhody nebo rizika poskytování pečovatelské služby. Já se nyní pokusím na základě poznatků z literatury o jejich základní vymezení. Jak říká Matoušek (1995), pečovatelská služba má ve srovnání s ústavní péčí tolik výhod, že by jí měla být dána přednost ve všech případech, kdy je to jen možné. Péče o starého člověka by měla vycházet ze zásady, že je třeba jej udržet v jeho domácím prostředí tak dlouho, jak jen to je možné. Zároveň by ústavní péče měla mít tolik forem, aby byla možnost volby a plynulého přechodu od bydlení až k ošetřovatelské péči na lůžku. Toto konstatování dále doplňuje Musil (2003a, s. 4-5) „na rozdíl od klasické ústavní péče má pečovatelská služba potenciál pohotově řešit situaci klienta individuálně plánovanými službami a je významným činitelem při snaze udržet seniora v jeho vlastním přirozeném prostředí. Zároveň má tento typ služby možnost reagovat na změny v celkové struktuře klientů a jejich potřeb“. Nabídka a rozsah jednotlivých úkonů pečovatelské služby se však u různých poskytovatelů výrazně liší. Na straně jedné, poskytovatelé, ve snaze přiblížit se současným trendům v poskytování sociálních služeb a zajištění komplexní služby v rámci jedné organizace, zavádí v prostředí pečovatelské služby další nabídku služeb pro klienty, která obsahuje služby odborného poradenství, osobní asistence i respitní péče včetně základní palety úkonů pečovatelské služby. Což mohu označit za výhodu poskytování této služby. V systému sociální péče v České republice sehrává pečovatelská služba významnou roli, zejména v péči o seniory. Uvedený typ služby je v systému dlouhodobě zakotven, tato služba je vymezena právními předpisy, je obvykle dostupná všem příslušníkům cílové skupiny a současně je nabízena řadou poskytovatelů. Můžeme říci, že služba je dobře institucionalizována. (Musil, Hubíková, Kubalčíková, 2001). Sociologické průzkumy ukazují, že pečovatelskou službu potřebuje přibližně 6-8 % starých občanů z celkového počtu občanů starších 65 let. Na straně druhé bývá poskytování služby zakonzervováno na úrovni, která současným trendům neodpovídá a potenciál služby nebývá plnohodnotně využit. (Musil, Hubíková, Kubalčíková, 2001). Vše se však odvíjí od vymezení filozofie poskytované služby, jejího poslání i cílů. Na pečovatelskou službu můžeme také pohlížet skrze vymezení materiální a nemateriální péče. Rozdíl mezi uvedenými pojmy vysvětluje Laan (1998) metaforou z lékařského prostředí, kdy materiální péče je podobná „základnímu ošetření“, nemateriální péče se blíží „léčbě“. Materiální pomoc „chce klientovi poskytnout momentální péči a zajistit uspokojení jeho aktuálních potřeb“. Jedná se o službu orientovanou na uspokojení potřeb. Musil (2004, s.129) vymezení doplňuje,

12

„nemateriální pomoc“ má dlouhodobější, procesuální charakter. „Jejím cílem je zlepšení schopností klienta zvládat nebo zlepšovat životní situaci vlastními silami.“ Tedy službu orientovanou na zlepšení schopností klienta. Pečovatelská služba by však neměla být orientována jen na materiální pomoc, která představuje poradenství a poskytování informací, první pomoc bez velkých nároků, hospodářskou pomoc, sociálně právní poradenství, vedení domácnosti, poradenství dlužníkům, poskytování výdajových předloh, pomoc při využívání existujících zařízení a úprav, nároků na sociální pomoc, poskytování pomoci při vyplňování formulářů, zastupování materiálních zájmů, přímluva u žalobců. Ale měla by být zaměřena i na pomoc nemateriální. Tato je představována procesuální pomocí – péči usilující o zlepšení, psychologická pomoc, psychosociální pomoc, rozvoj osobnosti, proces učení, kde klient může získat schopnost sám zlepšit svou situaci, vštěpování schopností, které jsou nutné k tomu, aby bylo možné jít dál, výchovná terapie, emocionální doprovázení, politizující a strukturální práce. (Musil, 2004) Domnívám se, že rozložení materiální a nemateriální péče by mělo být v rovnováze. Neboť Standardy kvality se ve své koncepci opírají o termíny, jako je ochrana práv uživatelů, individualizace podpory, naplňování osobních cílů klienta, podpora k soběstačnosti, podpora učení, které jsou nosným rámcem vymezení nemateriální péče. Musil (2003b) uvádí, že Standardy nastolují otevřené otázky týkající se kvalifikace personálu, využití supervize, uplatňování práv klientů, ale také podmínek práce s klientem, ale i mnohé další. Tak jako je poskytování materiální a nemateriální pomoci pečovatelskou službou nezbytné, spatřuji stejnou neoddělitelnost i u sociálně zdravotní péče, neboť tato služba se orientuje na klientelu mající převážně problémy v obou oblastech, jak sociální, tak i zdravotní. Od oddělování sociální a zdravotní péče se postupně přechází ke komplexní a alternativní organizaci služeb. S tímto stanoviskem koresponduje také zákon o sociálních službách, který usiluje o to, aby osoby se zdravotním postižením, senioři a lidé v obtížné sociální situaci získali větší možnost spolurozhodovat o způsobech řešení své nepříznivé sociální situace. „Kupní síla“ uživatelů sociálních služeb by měla být posílena. V této souvislosti mě napadá otázka, jak mohou výhody či rizika ovlivnit proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci? 1.2.3 Legislativa Protože tuto práci dokončuji na přelomu roku 2006 a 2007, kdy dochází k podstatné změně v jednotlivých právních normách, které upravují oblast poskytování sociálních služeb, budu první část této kapitoly věnovat právním normám, které upravují systém poskytování sociálních služeb do konce roku 2006. Jednotlivé oblasti sociální pomoci jsou řešeny izolovaně v rámci jednotlivých právních předpisů: - zákon č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů České republiky v sociálním zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, - vyhláška MPSV č. 182/1991 Sb., kterou se provádí zákon o sociálním zabezpečení a zákon o působnosti orgánů České republiky v sociálním zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, - vyhláška MPSV č. 82/1993 Sb., o úhradách za pobyt v zařízeních sociální péče, ve znění pozdějších předpisů,

13

-

vyhláška MPSV č. 83/1993 Sb., o stravování v zařízeních sociální péče, ve znění pozdějších předpisů, - vyhláška MPSV č. 310/1993 Sb., o úhradě za poskytování sociální péče ve zdravotnických zařízeních. Zákon č.100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, upravuje zejména okruh osob, kterým se poskytuje sociální péče, a druhy služeb sociální péče. Službami sociální péče jsou podle zákona o sociálním zabezpečení výchovná a poradenská péče, ústavní sociální péče, péče v ostatních zařízeních sociální péče, pečovatelská služba, stravování. Obsah těchto služeb a způsob stanovení úhrady za jejich poskytování je upraven prováděcími právními předpisy. Výše uvedené právní normy zaznamenaly změnu schválením zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, který nabude účinnosti k datu 1.1.2007, s sebou přináší vytvoření podmínek pro uspokojování oprávněných potřeb osob, které jsou oslabeny v jejich prosazování. Návrh vychází z obecného principu solidarity ve společnosti a současně podporuje princip rovných příležitostí pro všechny členy společnosti. Zákon o sociálních službách bude zabezpečovat základní rámec k zajištění potřebné pomoci. Pomocí se rozumí takové spektrum činností, které jsou nezbytné pro sociální začlenění osob a důstojné podmínky života odpovídající úrovni rozvoje společnosti. Hlavním cílem navrhovaného zákona je podporovat proces sociálního začleňování a sociální soudržnost společnosti. Další a lze konstatovat, že i specifickou a důležitou oblast sociální ochrany zabezpečuje zákon č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí. Výkon dobrovolnické služby má sice rysy spontaneity, ale přesto existuje několik málo omezení a současně podmínek pro její výkon, jenž upravuje zákon č. 198/2002 Sb., o dobrovolnické službě a o změně některých zákonů. Oblast finanční pomoci sociálně potřebným občanům řeší zákon č. 463/1991 Sb., o životním minimu a č. 482/1991 Sb., o sociální potřebnosti (oblast hmotné nouze). I tato oblast se k datu 1.1.2007 mění. Bude upravena zákonem o existenčním minimu č. 110/2006 a zákonem o hmotné nouzi č. 111/2006.

14

2. Standardy kvality sociálních služeb a proces tvorby politiky v České republice V této kapitole se budu věnovat teoretickému vymezení pojmu standard, pojetím Standardů kvality, pro účely této práce budu používat termín Standardy kvality, který obsahově i významově koresponduje v kontextu práce s pojmem Standardy kvality, které jako nástroj k zajištění kvality sociálních služeb vypracovalo Ministerstvo práce a sociálních věcí. Také vymezím pojem hodnocení kvality včetně teoretických modelů typů kritérií, která mohla být při vymezování Standardů použita. Jeden z hlavních úkolů, které má v oblasti sociálních služeb MPSV, je zajištění ochrany zranitelných skupin obyvatelstva před neodborně poskytnutou službou, porušováním práv, zneužívání postavení personálu, dále přiblížení podmínek pro poskytování sociální služby současné úrovni poznání i změnám ve společnosti a v požadavcích na kvalitu života, je to zejména v rozvoji autonomie, zajištění důstojnosti uživatelů sociálních služeb a také v důrazu na dodržování lidských i občanských práv (Standardy kvality sociálních služeb, 2002). Dále objasním proces tvorby programu sociální politiky z pohledu obecné aplikace Standardů kvality v České republice. Vymezím základní pojmy v kontextu daného tématu a položím dílčí výzkumné otázky. Pokusím se vymezit snahu o aplikaci Standardů jako pokusu zavést takový nástroj politiky osobních sociálních služeb do praxe, který by umožnil kontrolu kvality sociálních služeb a ochranu uživatelů před nekvalitní sociální službou.

2.1 Vymezení základních pojmů a jejich význam Pro tuto práci je důležité správně definovat výše uvedené pojmy, aby mohly být dále v kontextu vymezeného poznávacího cíle v práci vhodně užívány a vzájemně nezaměňovány. Pod termínem standard je možné označovat psané nebo zvykové „normy“, které označují žádoucí, cílové stavy a umožňují posuzovat míru jejich naplnění konkrétními subjekty, tímto způsobem vymezují způsoby poskytování služeb nebo podmínky jejich poskytování, účinně jsou garantovány vnější sankcí a jsou přitom bezděky nebo vědomě porušovány. (Musil, Hubíková, Kubalčíková, 2001) Standardy se od norem liší způsobem vymezení očekávání jejich přínosu. Musil dále doplňuje (2004, s. 30), „standardy jsou pravidla, která vymezují způsoby jednání, o jejichž uskutečnění by mělo být usilováno, jsou vymezena výhledově“, autor dále uvádí „způsobem svého vymezení připomínají vzory jednání, zatímco z hlediska garance své účinnosti jsou podobné normám jednání.“ V literatuře se setkáváme s následující definicí tohoto pojmu „Standard je věta vyjadřující obecný princip. Je to dohodnutý znak, na kterém je založeno posouzení kvality poskytované služby“ (Standardy kvality sociálních služeb, 2002, s. 4). „Standardy kvality popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. Jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií, nikoli návrhem zákona či vyhlášky. Jejich smyslem je umožnit průkazným způsobem posoudit kvalitu poskytované služby, nikoli stanovit, jaká práva a povinnosti mají zařízení a uživatelé sociálních služeb“ (Standardy kvality

15

sociálních služeb, 2002, str.4). Právě s tímto sdělením se nabízí otázka, kterou by bylo výzkumem potřeba zodpovědět. Jaká očekávání mají poskytovatelé při aplikaci standardů kvality v praxi pečovatelské služby? Standardy se týkají všech sociálních služeb a jejich podstatným rysem je jejich obecnost a aplikovatelnost na všechny druhy sociálních služeb. Standard je tedy funkční dohodnutá norma, která může být bezprostředně aplikována v praxi a vychází přitom z nejnovějších poznatků na poli sociálních služeb a sociální politiky obecně. 2.1.1 Typy kritérií používané při vymezování Standardů kvality Hned v úvodu kapitoly je nutno konstatovat, že Standardy kvality jsou členěny do jednotlivých tématicky zaměřených okruhů, např. Standard č. 1. Cíle a způsoby poskytování služeb je dále rozdělen na kritéria, které umožňují hodnotit jeho naplňování. Jednotlivé Standardy jsou členěny do kritérií popisujících kvalitu služeb a předpokládá se, že tato kritéria ovlivňují schopnost služeb naplnit zájmy a potřeby obou zájmových skupin, zastoupených uživateli a zadavateli. Standardy jsou na kritéria členěny nejenom z důvodů přehlednosti, srozumitelnosti, ale hlavním důvodem pro vznik kritérií je jejich měřitelnost, možnost posouzení, zda sociální služby požadavek standardu naplňují. Měřitelnost kritérií umožní dát výstup poskytovateli i vnějšímu hodnotiteli a prokázat tak úroveň kvality poskytovaných služeb. Dále bychom měli odlišit kritéria, která mohla být při vymezování Standardů kvality použita a dala nosný rámec pro jejich výstavbu a vytyčila jejich směr. Tyto se na základě studia literatury pokusím vymezit. Standardy by měly být v souladu s evropským sociálním modelem, který je založen na sociálním začleňování lidí a předcházení jejich sociálnímu vyloučení. Uvedený přístup je charakterizován níže uvedenými deseti klíčovými principy, které Evropská Unie doporučuje pro podporu politiky začleňování (Council of the European Union, 15223/01). Zmíněné principy jsou zakomponovány ve Standardech kvality a jsou následující: Subsidiarita: politika a služby se stanou propojenější, když budou řešeny a doručovány v místě, které je co nejblíže lidem, jichž se týkají, tento princip nabývá na důležitosti v okamžiku, kdy se přímo týká zranitelných skupin lidí. Holistický přístup: politiku je třeba rozvíjet a služby doručovat integrovaným způsobem, který respektuje celkové potřeby člověka spíše než různá omezení organizačního charakteru. Transparentnost a odpovědnost: příjemcům sociálních dávek a uživatelům služeb musí být zaručeno průhledné a otevřené rozhodování a musí existovat jasně definované postupy při odmítnutí nebo odvolání se proti rozhodnutím (tj. ombudsman, Charta práv, apod.). Služby přátelské k uživatelům: budou-li mít služby otevřený charakter, budou-li dostupné, pružné a budou-li odpovídat potřebám uživatelů, vytvoří lepší podmínky pro začleňování. Efektivnost: služby, které napomáhají začlenění, reagují rychle a vstřícně na potřeby lidí bez zbytečné byrokracie, s důrazem na včasnost poskytování a se smyslem pro účelné vynakládaní prostředků. Solidarita a partnerství: politika a služby směřující k začleňování podporují rozvoj solidarity a soudržnosti ve společnosti a posilují partnerství a spoluodpovědnost všech zúčastněných.

16

Důstojnost a lidská práva: politika a služby směřující k začleňování uznávají a podporují lidskou důstojnost a základní lidská práva pro všechny, zejména prosazováním principu rovnosti a odmítáním diskriminace. Účast: politika a služby směřující k začleňování jsou plánovány, doručovány a kontrolovány za účasti těch, kteří jsou ohrožováni bídou a sociálním vyloučením. Posílení a osobní rozvoj: politika a služby směřující k začleňování si kladou za cíl omezovat závislost lidí, podporovat u nich rozvoj samostatnosti v jednání a posilovat autonomii, vytvářejí příležitosti k osobnímu růstu a rozvoji. Trvale zlepšování a udržitelnost: politika a služby mohou vždy více podporovat začleňování a jejich dopad na sociální začlenění může být trvalejší, jelikož mezi členskými státy existuje sílící tendence ke kontrole a monitorování výstupů politiky a poskytování služeb, stejně jako konzumace a zpětná vazba ze strany uživatelů. MPSV pojmenovalo sedm vůdčích principů, které tvoří základ všech sociálních služeb (Bílá kniha, 2003): 1) Nezávislost a autonomie pro uživatele služeb, nikoli jeho závislost na sociálních službách 2) Začlenění a integrace, nikoli sociální vyloučení 3) Respektování potřeb služeb je určována individuálními potřebami klientů a potřebami společnosti, neexistuje model, který vyhovuje všem 4) Partnerství, pracovat společně, ne odděleně 5) Kvalita, záruka kvality poskytuje ochranu zranitelným lidem 6) Rovnost bez diskriminace 7) Standardy národní, rozhodování v místě

Standardy kvality jsou rozděleny do třech základních částí: I. „Procedurální standardy jsou nejdůležitější. Stanovují, jak má poskytování sociální služby vypadat. Na co je potřeba dát si pozor při jednání se zájemcem o služby, jak službu přizpůsobit individuálním potřebám každého člověka“ (Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe, 2002, str.6). Tyto stanoví a řeší oblast vymezení cílů a způsobů poskytování služeb, ochrany práv uživatelů sociálních služeb, jednání se zájemcem o službu, dohodu o poskytování služby, plánování a průběh poskytování služeb, oblast osobních údajů, řešení stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, a jejich návaznost na další zdroje ve smyslu spolupráce s externími odborníky a udržování kontaktů s rodinou a dalšími přirozenými sociálními sítěmi. II. „Personální standardy se věnují personálnímu zajištění služeb. Kvalita služby je přímo závislá na pracovnících, na jejich dovednostech a vzdělání, vedení a podpoře, na podmínkách, které pro práci mají“ (Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe, 2002, str.6). Tyto standardy se věnují otázce personálního zajištění služeb, pracovních podmínek a řízení poskytování služeb a dále profesnímu rozvoji pracovníků a pracovních týmů. III. „Provozní standardy definují podmínky pro poskytování sociálních služeb. Soustřeďují se na prostory, kde jsou služby poskytovány, na dostupnost, ekonomické zajištění služeb a rozvoj jejich kvality“ (Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe, 2002, str.6).

17

2.1.2 Hodnocení kvality V moderním pojetí musí být u každé služby jasný účel a důvod její existence. Do praxe však není možné uvádět pouze filozofii a účel, ale praxe musí být podložena dobře definovanými postupy a procesy hodnocení toho, jak jsou jednotlivé stanovené cíle naplňovány. Definování pojmu kvalita sociálních služeb je poměrně obtížné, neboť různé skupiny lidí mají odlišný názor na kvalitu a rozdílné nároky na kvalitu. Podle Gladkijeho, Strnada, Stožického (1999) je kvalita pojem, který má dvě složky : kvantitativní – měřitelnou, kvalitativní – hodnotitelnou hodnotitelnými soudy a jejich hierarchií. Podle autora Qvretveita (1999, s. 13) kvalita sociálních služeb znamená „schopnost naplňovat potřeby těch, kteří jsou na péči závislí“. Gladkij, Strnad, Stožický uvádějí, že „kvalitu můžeme vyjádřit jako míru naplnění několika zásadních vlastností„. Komplex vlastností v sobě zahrnuje dvě dimenze, a to dimenzi explicitní, snadno verbálně vyjádřenou a druhou dimenzi implicitní, méně reflektovatelnou. Předpokládá se však, že posuzovaný objekt má vlastností více a hodnocení by mělo být komplexní. Poměrně obtížným může být však objektivní hodnocení míry spokojenosti uživatelů služeb. „Důležitým znakem kvality sociální služby je její schopnost podporovat jednotlivé uživatele služeb v naplňování cílů, kterých chtějí s pomocí sociálních služeb dosáhnout při řešení vlastní nepříznivé sociální situace. Ve standardech je proto zdůrazněna orientace na osobní cíle uživatelů služeb, což umožňuje konkretizovat abstraktní ideály, jakými jsou např. důstojnost, plnohodnotný život“. (Standardy kvality sociálních služeb, 2002, str. 4). Standardy jsou také navrženy tak, aby zvýšily svobodu uživatelů služeb a posílily jejich postavení. Příjemce služeb by měl být vnímám jako hlavní měřítko úspěšnosti kvalitně poskytovaných služeb. Kvalita fungování organizace je odlišná od kvality života příjemce služeb. Nabídka péče se stává hodnotou teprve v případě, kdy pomůže zlepšit život jednotlivého člověka. Proto je nejvýznamnější pro hodnocení služeb, jak se poskytovaná služba promítá do života uživatelů. Uživatel definuje cíl, k jehož dosažení mu má poskytování služby pomoci. Spokojenost uživatele s naplňováním osobního cíle s podporou služby se skládá ze dvou základních prvků, spokojenost s výsledkem služby a spokojenost s procesem jejího poskytování, proto jsou kritéria Standardů zaměřena jak na proces služeb, tak na výsledek. Proto, aby mohla být kvalita v praxi sociálních služeb ověřována, byly standardy rozděleny do kritérií, která jsou měřitelná.

2.1 Proces tvorby programu sociální politiky Termín politika obsahuje na straně jedné význam slova „politics“, dle Arona (1993) tento pojem označuje oblast nebo také politický systém v jehož rámci vstupují do kontaktů, vztahů a také konfliktů různé programy politické činnosti. Dochází zde ke střetu jednotlivců nebo skupin, z nichž každá může mít své sociálně politické programy, cíle, zájmy, ale také svou vlastní filozofii. Termín „policy“ představuje program činností nebo také jednání jednotlivce, skupiny či vlády. Z tohoto úhlu pohledu se jedná o metodu činnosti nebo činnosti samé, které se vztahují k určitému problému či skupině problémů nějakého společenství. (Winkler, 2002)

18

Winkler (2002, s.13) zmiňuje, že termín politika obsahuje v češtině jistou dvojznačnost, která může vést k nedorozuměním a tvorbě iluzí. Tuto dvojznačnost spatřuje v tom, „že kromě rozhodování politických autorit a tvorby jejich strategie, zahrnuje vždy také jistou politickou aktivitu, činnost nebo jednání. Cílevědomé politické jednání má více či méně rozvinuté procedury, nástroje, postupy i praktické triky a tyto jsou vázány vždy na konkrétní politické aktéry.“ Iluzornost autor vidí v možné záměně uvedených významů anglických termínů, která může vyvolávat právě zmíněnou iluzi, že „politik či jiná autorita veřejného života může takříkajíc automaticky, samozřejmě realizovat svá rozhodnutí a nemusí si klást otázky, zda-li jeho politické aktivity vedou k plánovanému cíli“. „Politika je procesem záměrného ovlivňování jednání jednotlivců i institucí.“ (Potůček, 1995, s. 49) Sirovátka (2002) uvádí, že v procesech sociální politiky se rozhodování o cílech a jejich změnách prostupuje jednáním, které má tyto cíle realizovat. Winkler (2002) vnímá sociální politiku jako cílevědomou lidskou činnost, která se při své tvorbě i realizaci opírá o veřejné akceptování. Důsledky propojení rozhodování a kolektivní činnosti, které charakterizují proces tvorby a realizace politiky je možno spatřovat v následujících skutečnostech. Politická rozhodnutí jsou často komplexní povahy, rozhodování se často rozšiřuje za hranice iniciátorů tvorby politických programů, a to jak v prostoru, tak i v čase. Politiku také často charakterizuje série rozhodnutí, nejenom jedno přehledné a jasné rozhodnutí. Politika taktéž zaznamenává proměny v čase. Politický proces probíhá i v situacích, kdy konkrétní politická rozhodnutí absentují (Winkler, 2002). Hill (1997) uvádí, že utváření politického procesu v sobě zahrnuje i dynamiku ve smyslu kvalitativních změn, ale také zahrnuje kvantitativní změny. (Winkler, 2002) Je však potřeba odlišit politický proces na politiku a správu. Toto popsal Potůček (1997, s.12): „Rozdíl mezi veřejnou politikou a veřejnou správou jako praktickými činnostmi lze charakterizovat tak, že veřejná správa zahrnuje zaběhnuté, rutinně se opakující činnosti v rámci předem daných regulativů. Zatímco veřejná politika je tvorbou čehosi nového, překračujícího stávající praxi uplatňování veřejného zájmu“.

Procesu tvorby programů sociální politiky se také účastní řada aktérů, ať už se jedná o role aktivních tvůrců jednotlivých programů a jejich realizátorů nebo role pasivních „konzumentů“. Jedna a tatáž osoba mnohdy vystupuje ve více rolích současně (Potůček, 1995). V souvislosti se základním tématem této práce mě bude zajímat, kteří aktéři se procesu tvorby Standardů kvality účastnili. Politika tedy představuje politické rozhodování o politických programech státní sociální politiky, které ovlivňují podmínky poskytování sociálních služeb. Jako jednu z podmínek poskytování sociálních služeb spatřuji kvalitu. Politika sociálních služeb, jak bylo výše uvedeno má své cíle. Jednou z dimenzí politiky sociálních služeb je její zaměření na kvalitu poskytovaných sociálních služeb. Cílem je zde ovlivnění kvality. Nástrojem, který si Ministerstvo práce a sociálních věcí stanovilo k tomuto účelu jsou Standardy kvality sociálních služeb. Tyto dva prvky se utváří v procesu tvorby programu sociální politiky, jehož teoretické vymezení jsem se v této kapitole pokusila nastínit. Proces tvorby politiky v kontextu zvoleného tématu chápu jako vzájemné ovlivnění mezi snahou politiky o uznání Standardů kvality jako nástroje ovlivnění

19

kvality v organizacích, které se zabývají poskytováním sociálních služeb a zpětně na základě uplatňování Standardů kvality v každodenní praxi poskytovaných služeb v organizacích dochází k reformulaci cílů vlastní politiky. 2.1.1 Fáze procesu tvorby sociální politiky Snaha o oddělení politických rozhodnutí od sociálních programů vedla k vytvoření celé řady propracovaných klasifikací politického procesu. Mezi propracované a široce používané patří klasifikace dle Jenkinse (1978) a v roce 1984 navrhl další klasifikaci Hogwood a Gunn. Jenkins : 1. Iniciace 2. Informace 3. Zvažování a analýza 4. Tvorba rozhodnutí 5. Implementace 6. Hodnocení 7. Ukončení programu

Hogwood a Gunn : 1. Rozhodování o rozhodnutí ustavení agendy 2. Rozhodování jak rozhodnout 3. Definice problému :diagnóza 4. Identifikace alternativních řešení a povinností 5. Stanovení cílů a priorit 6. Hodnocení a výběr strategie 7. Implementace, monitorování a kontrola 8. Hodnocení programu 9. Dosažené úspěchy a ukončení programu

Zdroj: Winkler (2002, s.18) Tyto klasifikace jsou verzí použití racionalistického východiska při tvorbě rozhodnutí a jejich realizace v politickém procesu. (Winkler, 2002) Skutečný politický proces, jak uvádí na straně druhé Winkler (2002), není tvořen jen z jednotlivých fází či cyklů, či výše popsaných a rozčleněných etap, ale samotná realizace politického procesu vypadá tak, že se jednotlivé etapy či fáze vzájemně prostupují a probíhají souběžně a v různých směrech závislostí na sobě. Na proces tvorby programu sociální politiky můžeme nahlížet také skrze optiku užšího a širšího vymezení. V užším vymezení chápu proces tvorby programového dokumentu, kterým jsou Standardy kvality, jako tvorbu rozhodnutí a následně jeho druhým krokem je přijetí rozhodnutí. V užším významu tedy představuje tvorbu politických programových dokumentů. V širším významu chápu toto vymezení jako celý proces, tzn. že tvorba politických programových dokumentů pokračuje další fází, kterou je implementace a následně pokračuje fází, kterou pro účely této práce budu nazývat administrace a také fáze hodnocení programu čili evaluace. V širším pojetí proces tvorby politických programových dokumentů, tedy Standardů kvality zahrnuje jak tvorbu rozhodnutí, tak také vlastní implementaci a administraci. Vnímám, že na toto uvedené rozlišení procesu tvorby programu můžeme nazírat pouze z hlediska teoretického vymezení jeho fází, protože, jak jsem již výše uvedla, v praxi se uvedené fáze vzájemně prolínají a jednotliví aktéři mohou realizovat i více fází najednou. Implementace má v odborné literatuře nejednoznačný význam. Objasnění tohoto termínu se věnuje Winkler (2002), který pojímá implementaci jako proces realizace politického programu probíhajícího v čase, který může být definován jako série rozhodnutí a interakcí mezi aktéry veřejných i sociálních programů. Popisuje

20

implementaci jako tvořivý proces, jehož přirozenou součástí jsou konflikty a stanovování shody mezi jednotlivými aktéry, mezi něž zahrnuje tvůrce politických rozhodnutí, iniciátory politických programů, administrativní úředníky, poskytovatele služeb a členy cílových skupin. V souvislosti s aplikací Standardů kvality chápu pojem implementace také jako vytváření organizační struktury a pravidel jednání (vymezeno vedoucím práce). Winkler (2002) administraci programu spatřuje jako „tvůrčí proces“, který zpracovává politiku adekvátně jejím okolnostem a také potřebám jednotlivých aktérů. Zde taktéž může docházet ke změnám původních politických záměrů, a to dík potřebám a zájmům jednotlivých aktérů tohoto procesu. Autor dále uvádí, že z pohledu racionalistického přístupu k analýze veřejných služeb, má být výstupem programu úplná administrace racionalisticky konstruovaných politických cílů programu. V kontextu této práce vnímám administraci jako fázi, kterou charakterizuje převod pravidel, formulovaných v každém stupni tohoto procesu, do podoby každodenní praxe poskytování sociálních služeb. V procesu administrace dochází především k modifikacím programu, které mohou vést ke změnám původních politických záměrů. Z hlediska, jak je program, tedy v kontextu této práce Standardy kvality, utvářen a uplatňován, se domnívám, že je postupně přetvářen, modifikován. Jeho modifikací vzniká jeho operační podoba, skrze kterou je program uskutečňován. Tímto jsou Standardy kvality v praxi organizacemi, které se zabývají poskytováním sociálních služeb, uplatňovány. Kvalita poskytovaných sociálních služeb je ústředním tématem této práce. Proto mě zajímá, jak je z pohledu tvorby programu uvedený nástroj k ovlivnění kvality sociálních služeb interpretován. V této souvislosti mě zajímá, jak probíhaly jednotlivé fáze procesu tvorby a jak ho z pohledu jednotlivých fází aktéři tohoto procesu interpretují. Otázkou zde zůstává, jakým způsobem tyto Standardy kvality ovlivní podmínky organizací, jejichž předmětem činnosti je poskytování sociálních služeb potřebným a oprávněným občanům a jak tyto standardy ovlivní kvalitu poskytovaných. Můžeme předpokládat, že vše bude procesem složitým, neboť předpokládáme, že si tato situace vyžádá také změny v myšlení a přístupech ve vztahu k uživatelům služeb, a to u lidí, kteří sociální služby realizují a těch, kteří o sociálních službách rozhodují. Standardy mohou být obtížně přijímány, zejména v zařízeních, kde se praxe odvíjí od letitých tradic. A právě hledání odpovědí na tyto otázky si práce klade za cíl. Aplikace Standardů by měla vyústit v postupné přijímání konceptu kvality jako přirozené součásti práce v zařízeních sociálních služeb.

21

3 Proces aplikace standardů kvality ve vybrané organizaci V této kapitole zaměřím svou pozornost přímo na průběh procesu aplikace Standardů kvality, jako základ teoretického rámce použiji model teorie změny v organizacích. Současně pro zodpovězení základní výzkumné otázky použiji jako doplnění teorii organizačního rozvoje, z níž teorie změny a řízení změny vychází, neboť se domnívám, že aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci umožní kontinuální zlepšování efektivnosti fungování organizace. Armstrong uvádí, že „cílem organizačního rozvoje je zabezpečit promyšlený přístup, který změní k lepšímu způsob, jakým lidé vykonávají svou práci a vzájemně se ovlivňují s jinými lidmi“.(1999, s.387) V kontextu cíle práce jde také o skutečnost, jak se řízená změna promítne do chování jednotlivých zaměstnanců vybrané organizace, protože především na nich bude záviset, jak proběhne proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci. V poslední části této kapitoly zaměřím svou pozornost na vybranou organizaci pečovatelské služby a budu se věnovat její typologické charakteristice včetně zhodnocení organizační kultury. V předchozí kapitole jsem vymezila proces tvorby programového dokumentu, kterým jsou Standardy kvality. Předpokládám, že vybraná organizace také uplatňuje při poskytování svých služeb „vlastní politiku“ a přijímá v této souvislosti svá rozhodnutí, jak služby poskytovat. Předpokládám, že v souvislosti se zaváděním Standardů kvality vybraná organizace přijala rozhodnutí uplatňovat ve své každodenní praxi tento nástroj k ovlivnění kvality poskytovaných služeb. Výzkumem se pokusím zjistit, jak tvorba rozhodnutí, implementace a administrace ve vybrané organizaci proběhla. Hned v úvodů jsem zmínila řadu odborných termínů, nyní je stručně zrekapituluji a dále se budu zabývat jejich teoretickým vymezením. V literatuře se setkáváme s termíny „organizační rozvoj“, „teorie a modely změny“, „řízení změny“. Jedná se o teoretické koncepty, které popisují typy změn, jejich fáze, přispívají k pochopení mechanismu změny. Popisují přístupy k řízení změn, ale také jejich vliv na chování lidí, kterých se změna týká.

3.1 Teorie změny v organizacích V konkurenčním světě, který vládne trhu statků i služeb potřebují podniky, ale i organizace poskytující sociální služby změnu, aby se mohly na trhu udržet, pro firmy to znamená ziskovost a pro veřejné organizace to, že musí nabízet a dodávat služby vysoké kvality, aby v konkurenci obstály. Znamená to tedy pro organizace sociálních služeb realizaci změny? Zcela jistě ano, zákon o sociálních službách totiž staví rovné podmínky pro všechny poskytovatele sociálních služeb na straně jedné, a klientům na straně druhé umožňuje výběr vhodného poskytovatele sociálních služeb z registru, a to tím, že zavádí nový finanční nástroj, kterým je příspěvek na péči. Zákon o sociálních službách stanoví totiž registrační povinnost pro poskytovatele sociálních služeb. Zavedení registru poskytovatelů sociálních služeb je základním předpokladem k získání

22

přehledu o rozsahu a charakteru sítě sociálních služeb. Pro poskytovatele je zařazení do registru podmínkou k poskytování sociálních služeb a také jedním z předpokladů pro čerpání finančních prostředků z veřejných rozpočtů. Poskytovatelé sociálních služeb budou mít tedy bez ohledu na jejich právní formu stejná práva a povinnosti. 3.1.1 Modely změny Nejznámějšími modely změny jsou modely vytvořené Lewinem (1951) a Beckhardem (1969). Podle Lewina jsou základní mechanismy pro řízení změny následující. Lewin hovoří o rozmrazení, které představuje demontáž současné stabilní rovnováhy, která podporuje již existující chování a postoje. Uvedený proces musí akceptovat možná ohrožení, která připravovaná změna pro pracovníky představuje a musí vzít v úvahu i potřebu motivovat ty, jichž se změna dotkne, aby akceptováním změny dosáhli přirozeného stavu rovnováhy. Další fází je realizace změny samé vytvářením nových reakcí, které jsou založeny na získání nových informací. Poslední fází nazývá Lewin zmrazením, kdy je potřeba změnu stabilizovat pomocí zavedení a fixace nových reakcí do profilu osobností těch, jichž se to týká. Lewin současně navrhl metodologii analýzy změn, kterou sám nazývá „analýza sil na bojišti“ a tato analýza zahrnuje analýzu brzdících nebo hnacích sil, které ovlivňují přechod k budoucímu stavu, dále určení toho, které brzdící nebo hnací síly jsou kritické a nakonec hovoří o podniknutí kroků, které posílí kritické hnací síly a oslabí kritické brzdící síly. (Armstrong, 1999) Podle Beckharda program změny obsahuje následující procesy. Stanovení cílů a definování budoucího žádoucího stavu organizace nebo podmínek v organizaci po změně, diagnózu současných podmínek ve vztahu ke stanoveným cílům, definování činností a úkolů na období přechodu potřebných k dosažení budoucího stavu a nakonec vytvoření strategií a plánu činností pro řízení tohoto přechodu, s přihlédnutím k analýze faktorů, které budou pravděpodobně ovlivňovat zásadní změny. (Armstrong, 1999) V případě, že analyzujeme potenciální dopady změny v organizaci, je nutné zvažovat, jak změna bude působit na pracovníky, ale také, jak navrhované změny ovlivní organizaci jako celek, proto by měl iniciátor změny vzít v úvahu i to, že nové myšlenky mohou být špatně pochopeny, či dokonce nepochopeny a měl by v zájmu toho, aby všichni požadovaným změnám řádně porozuměli, vytvořit dostatečný prostor pro diskusi o reakcích na tyto návrhy. V této souvislosti Bandura (1986) následujícím způsobem popsal, jak se lidé v procesu přijetí změny mění. Jeho poznatek přispěl k pochopení mechanismu změny. Autor uvádí, že lidé provádějí vědomou volbu svého chování, informace, které při této volbě používají, vycházejí z jejích prostředí a jejich volba je založena na věcech, které jsou pro ně důležité, dále na názorech, které mají o svých vlastních schopnostech chovat se určitým způsobem a o důsledcích, o nichž jsou přesvědčeni, že budou vyplývat ze způsobu chování, pro který se rozhodnou. Z uvedeného teoretického rámce vyplývá, že chceme-li změnit lidské chování, musíme nejprve změnit prostředí, následně je přesvědčit, že nové chování je něco, co sami zvládnou vlastními silami a v závěru je přesvědčit, že to povede k výsledku, který sami ve své práci ocení.(Amstrong, 1999) Další model, popisující řízení změny, obsahuje 5 kroků uspořádaných do logického pořadí. První krok představuje rozpoznání potřeby změny. Druhý krok představuje diagnózu problému, jednou z metod diagnostikování problému je průzkum

23

názorů zaměstnanců, cílem tohoto průzkumu je snaha o přesné vymezení problémů, jak je vnímají jednotliví členové organizace, která umožní poskytnout další pohledy na povahu problémů. Třetí krok představuje stimuly – alternativní metody změny, kdy volba konkrétní metody změny závisí na povaze problému, který byl diagnostikován. Je potřeba určit, která alternativa s největší pravděpodobností povede k žádoucímu výsledku. Jednotlivé metody jsou klasifikovány podle toho, na co zaměřují svou pozornost, jsou zaměřeny buď na strukturu, na lidi nebo na technologii. Třetí krok v sobě současně zahrnuje i zjišťování omezujících podmínek. V podstatě můžeme říct, že změnu ovlivňují tři faktory, a to atmosféra, která se odvíjí od způsobu vedení lidí, dále od formální organizace a v neposlední řadě i svou úlohu sehrává i organizační kultura. Čtvrtý krok představuje výběr strategie pro realizaci určité metody změny a má svůj dopad na konečný výsledek. V této souvislosti rozeznáváme tři přístupy, které tvoří jakési kontinuum s jednostrannou pravomocí na straně jedné a delegovanou pravomocí na straně druhé, uprostřed se nachází přístup, který je nazývám sdílenou pravomocí. Posledním krokem je realizace navrhované změny a její vyhodnocení. Realizace má dvě dimenze, a to načasování a rozsah. Načasování znamená výběr vhodného času iniciování změny a rozsah znamená výběr vhodné škály při záběru změn. Vyhodnocování je důležitým krokem programu organizačních změn, vyhodnocování by mělo být prováděno pomocí porovnávání výsledků s cíli programů organizačních změn.(Donnelly, Gibson a Ivancevich, 2004). Naděje na iniciaci úspěšné změny a na minimalizaci odporu k ní se zvýší, když manažer podnikne všechny tyto po sobě jdoucí kroky. Model změny vymezený Lewinem v sobě zahrnuje prvky institucionálního východiska. Výsledkem institucionalizovaného jednání jsou určitá kulturní pravidla, role a identity jednotlivých aktérů, které regulují jejich chování. Jednotlivé případy jednání jsou chápany jako přirozené a akceptovatelné projevy vzhledem k hodnotám, právnímu nebo morálnímu kodexu, institucionálním praktikám či povinnostem. Druhý typ modelů, který vymezil Donnelly, Gibson a Ivancevich a model podle Beckharda se opírá o specifika racionálního rozhodování. Aktér přistupuje k problému racionálně, snaží se formulovat cíle, ve vazbě na cíl zvažuje prostředky k jeho dosažení. Volba mezi prostředky je vědomě ovlivněna, jednak jeho vlastním hodnocením prostředků a jednak žádoucím stavem, kterého chce dosáhnout. V souvislosti s procesem tvorby programu sociální politiky, ale také programu, který si vybraná organizace sama vymezí, uvedu, že racionalisté chápou jednotlivé fáze realizace programů sociální politiky jako samostatnou. Změny, ke kterým dochází ve fázích vlastní implementace a administrace programu jsou považovány za nežádoucí. Přívrženci institucionálních modelů vnímají rozhodování jako součást implementačních aktivit a při samotné realizaci programu může docházet ke korekcím, které mění výstupy sociální politiky. Změny jsou zde považovány za přirozené. (Winkler, 2002) Poskytováním pečovatelské služby prostupuje současně celá řada procesů týkajících jednak procedury poskytování služby od jejího zahájení, individuálního poskytování, pružné reakce na změny v poskytování služby v závislosti na monitoringu potřeb klientů až po její samé ukončení, dále se týkají jejího personálního zajištění čili osob zodpovědných za poskytování služby od managerů, přes sociální pracovníky až po jednotlivé pečovatele, kteří služby vykonávají, ale také technického zázemí a ekonomických faktorů. Tyto procesy by se měly střetávat v jediném bodě, a to v účelné,

24

individuální a efektivní formě pomoci klientovi včetně naplnění jeho osobního cíle při poskytování pečovatelské služby. Předpokládám, že aplikace Standardů kvality v prostředí pečovatelské služby v sobě zcela jistě nese i přijetí změny v poskytování služby, která ovlivní samotný proces aplikace zaváděných Standardů do praxe organizace.

3.2 Teorie organizačního rozvoje Jak jsem v úvodu této kapitoly uvedla, aplikaci Standardů kvality můžeme chápat jako proces změny. Donnelly, Gibson a Ivancevich (2004) uvádí, že „teorie změny“ úzce souvisí s termínem rozvoje organizace a modelem řízení změny. Představuje v nejužším slova smyslu pouze některé z forem nácviku senzitivity, v širším a obsáhlejším smyslu se týká jakéhokoliv systematicky plánovaného úsilí o zlepšení efektivnosti nějaké organizace pomocí aplikace psychologických koncepcí, teorií a přístupů. Snaha o změnu se může soustředit na způsob, jakým je organizace strukturována, na chování zaměstnanců nebo na používanou technologii. Tedy rozvoj organizace je metoda usnadňující změny a rozvoj struktur a procesů (např. vztahů a rolí a také lidí) a technologie (např. rutinnější, podnětnější). Bude nutné do procesu aplikace Standardů kvality zapojit jednotlivé zaměstnance? Bude průběh aplikace spojen se zaváděním nových postupů? Odpověď na otázku, jak proběhne aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby, budu hledat na průsečíku teoretického konceptu organizačního rozvoje a teorie změny v organizacích. Armstrong (1999) uvádí následující typické aktivity organizačního rozvoje, „zavádění nových struktur a postupů, práce s týmy na jejich rozvoji, zabývání se meziskupinovými vztahy, buď v podobě definování rolí, nebo v podobě řešení meziskupinových konfliktů, různé vzdělávací aktivity zaměřené na zlepšování osobních a interpersonálních dovedností“.

3.3 Faktory ovlivňující změnu Každá změna, která v organizaci probíhá je ovlivňována, jak vnějšími, tak i vnitřními faktory. Musil (2003b) uvádí, faktory můžeme chápat jako činitele, které danou organizaci působící v oblasti poskytování osobních sociálních služeb vedly k tomu, že se v souvislosti se svojí činností začala zabývat Standardy kvality sociálních služeb a hledat cesty, jak tyto Standardy uplatňovat ve vlastní politice sociálních služeb. Mezi vnější faktory můžeme začlenit změny na trhu, změny v technologiích a přístupech a změny prostředí, které obvykle existují mimo kontrolu manažerů. Ovšem v případě politiky sociálních služeb mohou manageři, ale i pracovníci činit pokusy k ovlivnění formulace politiky sociálních služeb, která se týká i Standardů. Pracovníci v sociálních službách mají možnost toto konat prostřednictvím profesních sdružení, které sdružují jednotlivé profesní organizace. V případě pečovatelských služeb se jedná o Českou asociaci pečovatelské služby, která zastupuje a hájí zájmy svých členů u státních a ostatních zainteresovaných institucí, zejména předkládáním odborných stanovisek, kvalifikovanou oponenturou, iniciací a podporou žádoucí právní regulace sociálních služeb. Jinými slovy řečeno, faktory vnější jsou zastoupeny těmi činiteli, které daná organizace vnímá jako vnější tlak k tomu, aby aplikovala Standardy kvality v praxi služeb, které poskytuje. Naproti tomu vnitřní faktory změny existují uvnitř firmy a

25

zpravidla bývají pod kontrolou managementu a lze je dále rozlišovat na faktory, které souvisejí s procesy probíhajícími uvnitř organizace a faktory, které souvisí s lidmi. Podle Musila jsou vnitřní faktory vlastními popudy „které vedou danou organizaci, aby se zabývala Standardy kvality, z pocitu vlastní potřeby bez ohledu na to, zda k uzákonění Standardů nakonec dojde“

3.4 Typologická charakteristika vybrané organizace Nyní se dostávám k tomu, abych popsala předmětnou organizaci. Organizace poskytuje pečovatelskou službu na základě vydané zřizovací listiny příslušným městským magistrátem a v souladu s platnou právní úpravou a rozsahu daném zákonem. Poslání organizace je vymezeno zřizovatelem a je uvedeno ve zřizovací listině organizace následovně: „Poskytování komplexních sociálně zdravotních služeb, orientovaných na uspokojování základních biopsychosociálních potřeb jednotlivců s důrazem na kvalitu a návrat do situace před vznikem problému či jeho eliminace“. Jednotlivé cíle jsou vymezeny vedením organizace (ředitelem a vedoucími jednotlivých středisek ) a jsou zakotveny v Plánu rozvoje sociálních služeb a jsou následující: Hlavní cíl je vymezen v rámci celého komplexu služeb, které zabezpečuje středisko sociálních a zdravotnických zařízení, a je následující, zmírnění dopadu závislosti a udržení klienta v jeho přirozeném sociálním prostředí a zajištění biologické, psychické, sociální, ekonomické a zdravotní homeostázy s vytvářením předpokladů, aby stáří a život prožívali v optimální psychické i fyzické pohodě, zabránit vzniku sociální izolace a napomáhat k udržení společenských kontaktů. Základní principy: • kombinace jednotlivých forem sociálních služeb v závislosti na individuálních potřebách klientů • klient je rovnocenný parter profesního týmu • princip komplexnosti a neoddělitelnosti sociálně zdravotní péče, zabezpečení bezprostřední návaznosti na terénní zdravotní péči • týmová spolupráce formou multidisciplinárního týmu • individuální přístup a orientace na klienta v jeho přirozeném prostředí • pružná reakce na aktuální změny zdravotního stavu • flexibilní a transparentní informační servis o poskytovaných službách odborné i laické veřejnosti • vytváření přátelského prostředí • poskytování aktivní a individualizované ošetřovatelské péče prostřednictvím ošetřovatelského procesu • holistický přístup ke klientům Organizace, s ohledem na charakter jednotlivých činností, rozděluje tyto činnosti do okruhů, které jsou zastoupeny jednotlivými středisky (středisko krizové intervence – zahrnuje síť poraden, a to poradnu pro manželství, rodinu a mezilidské vztahy, poradnu pro rodinu a dítě, pracoviště pospenitenciální péče, centrum drogové pomoci, dalším je sociální a zdravotnické střediska a pak ekonomicko-hospodářské středisko). Pečovatelská služba (dále jen PS) je začleněna v rámci střediska sociálních a zdravotnických zařízení, které se specializuje dále na poskytování domácí

26

ošetřovatelské péče a ambulantní rehabilitace. PS je klientům poskytována nepřetržitě v době od 6.00 – 22.00, denně je také zabezpečena rozvážka obědů. U klientů potřebných intenzivnější formy péče zejména se zaměřením na odbornou ošetřovatelskou činnost, je péče často poskytována v komplexu a v součinnosti s agenturou domácí ošetřovatelské péče. U řady klientů zde tedy dochází ke kombinování jednotlivých forem péče s cílem zachování kontinuity pečovatelských i ošetřovatelských aktivit. 3.4.1 Personální strategie organizace Vymezení filozofie organizace a přístupu k řízení lidí je následující, organizace zaměstnance pojímá jako aktéry realizující konkrétní činností, kterými se organizace zabývá. Očekává, že pracovníci budou spojovat svůj vztah k organizaci s různými očekáváními. Cílem řízení organizace je považovat pracovníky za spolupracovníky, za aktivní složku realizovaných činností a přispívat k vytváření prostoru pro realizaci této aktivity. Organizace hodlá uplatňovat vůči funkčním místům liberálně – demokratický přístup k řízení, spočívající ve snaze ovlivňovat co nejméně, vyhýbat se nepopulárním zásahům, minimalizovat kritiku, řadu závažných rozhodnutí ponechávat na podřízených, ale ředitel organizace si ponechává prostor pro přijetí vlastních rozhodnutí. Na nižších stupních řízení uplatňovat styl benevolentně autoritativní, vedoucí středisek cíleně vytváří partnerské prostředí s projevem důvěry svým podřízeným a s řadou rozhodnutí se na ně obrací. Toto pojetí vychází z předmětu činnosti, kdy je kladen požadavek na schopnost akčního a flexibilního rozhodování v závislosti na situačních okolnostech a přidružených faktorech. V organizaci je tendence uplatňovat princip odpovědného vedoucího s přesným vymezením kompetencí a realizací odpovědnosti s cílem posilovat horizontální vztahy mezi jednotlivými pracovníky a usilovat o to, aby tyto vztahy byly funkční a nenarušovaly uspořádání organizační struktury organizace. Oblast formování pracovních sil organizace je vymezen následovně. Sestavení personální potřeby a systemizace pracovních míst vychází ze zpracované organizační struktury, která byla sestavena na základě provedené analýzy vnějšího prostředí a definování počtu i charakteru jednotlivých výkonných i funkčních míst, které organizace potřebuje k plnění vytyčených cílů a formování funkčních vztahů. Toto spočívá v získání požadovaných počtů odborných pracovníků potřebných ke splnění cílů organizace v potřebném čase a za rozumné náklady. Toto organizace realizuje na základě sestavených pravidel pro výběr, přijímání pracovníků, které musí reagovat na měnící se požadavky organizace, jak vnější i vnitřní, při formování pracovních sil. Transformace personálu do cílového stavu spočívá v sestavení plánu lidských zdrojů v závislosti na stanovených cílech a definovaných prioritách. Organizace tak realizuje kvalitní, efektivní a účelné poskytování služeb, které jsou předmětem činnosti organizace s orientací na místní časovou dostupnost služeb. Permanentní udržování stavu spokojenosti klientely s orientací na uspokojování jejich individuálních potřeb je realizováno procesem změny personální základny na základě měnících se podmínek prostředí, v němž jsou služby poskytovány dle potřeb uživatelů služeb. Průběžně probíhá aktualizace plánu lidských zdrojů ve vazbě na změnu organizační struktury.

27

K docílení potřebné efektivity prováděné činnosti vypracovala organizace takový systém hodnocení, který bude nástrojem zkvalitňování personálu organizace, bude podněcovat iniciativu a angažovanost. Odměňování je realizováno v organizaci následovně. Základním motivačním faktorem je plat zaměstnance. Jeho výplata se řídí mzdovými předpisy a předpisy týkající se příspěvkových organizací. Fixní část nepředstavuje motivaci v pravém smyslu slova, neboť jedinec získává tuto část mzdy, aniž by podal žádoucí výkon. Proto je k motivaci pracovníků žádoucím směrem využívána pohyblivá složka mzdy ve formě odměn, která musí odrážet individuální výkonnost jedince, kterému je adresována a výše odměny by měla udržovat jedince ve stavu relativní spokojenosti. Organizace využívá cílových odměn za plnění důležitých pracovních úkolů, projektových dokumentů a plnění nadstandardních pracovních povinnosti mimo rámec pracovní náplně. Opak nastává při neplnění stanovených povinností, kdy toto je předmětem uplatnění ekonomických sankcí spočívajících v odejmutí pohyblivé složky platu na určité časové období v závislosti na charakteru „provinění se“ předepsaným pravidlům organizace či případně legislativním opatřením. V oblasti rozvoje pracovníků, získávání a rozvoje kvalifikace nemá organizace zpracován žádný systém, případné vzdělávání se řídí pouze vlastním zájmem pracovníků. Výjimkou jsou pouze individuální školení přímo spojená s výkonem práce. Organizace chce být pro své pracovníky dobrým zaměstnavatelem. Cílem je vytváření vhodných a zdravých pracovních podmínek a prostředí k tomu, aby mohla dosahovat dobrých pracovních výsledků. Vymezení poslání a cílů organizace probíhá na úrovni managementu. Služby jsou zajišťovány týmem sestávajícím ze: • manažera sociálních a zdravotnických zařízení, který současně řídí i další služby • vedoucího terénních služeb, vede tým pracovníků pečovatelské služby a současně také plní funkci sociálního pracovníka, zde je stanoven požadavek na vzdělání, minimálně vyšší odborné vzdělání v oboru sociální práce nebo absolvování zkoušek zvláštní odborné způsobilosti v oblasti sociální péče • sociálních pracovníků (2 sociální pracovnice, jedna pracovnice se podílí na organizaci rozvozu obědů a vede celou agendu klientů, kteří využívají úkonu dovoz obědů a druhá pracovnice se specializuje na aktivizační programy a intervenční sociální práci), zde je stanoven požadavek na vzdělání, minimálně vyšší odborné vzdělání v oboru sociální práce nebo absolvování zkoušek zvláštní odborné způsobilosti v oblasti sociální péče • profesionálních pečovatelů - od roku 1999 stanoven jako minimální standard v oblasti požadovaného vzdělání ukončení ošetřovatelského kursu, polovina původního personálu má převážně kurs sanitární – celkový počet pracovníků je 20 • dobrovolných pečovatelů – tito zabezpečují rozvoz obědů mimo všední dny – 7 pracovníků • Pomocný personál – pradleny, pracovníci zajišťující úklid – 4 pracovníci • Ekonomický pracovník – zabezpečující výběr stravného a úhrad za poskytované služby • Ekonomický a finanční pracovník - řeší ekonomiku střediska, zásobování, rozpočtové práce a agendu zdravotních pojišťoven

28

3.4.2 Vymezení poskytovaných služeb Okruh příjemců pečovatelské služby je vymezen zákonem a tato forma služby je poskytována i dětem s postižením, dále je služba poskytována osobám se zdravotním postižením a seniorům. Potenciální klient pro poskytování PS je občan, který z důvodů zdravotního stavu, vysokého věku, ztráty soběstačnosti nebo pro těžké zdravotní postižení není schopen si sám obstarat nutné práce v domácnosti a další životní potřeby a který pro nepříznivý zdravotní stav potřebuje ošetření druhou osobou nebo jinou osobní péči, kterou mu nemohou poskytovat jeho rodinní příslušníci. Indikátorem k zavedení služby je posouzení individuální potřebnosti klienta na základě doporučení lékaře, z podnětu potencionálního uživatele služby, jeho rodinných příslušníků, sousedů a dalších osob či dalších subjektů zainteresovaných v sociálně zdravotní péči. Následně je prováděno individuální sociální šetření v domácnostech žadatelů o sociální službu se zaměřením na zjištění individuální potřebnosti daného klienta, výstupem z tohoto šetření je sestavení individuálního plánu péče. Sociální pracovnice pravidelně kontroluje kvalitu poskytované služby pečovateli, průběžně vyhodnocuje její další oprávněnost, nebo případnou nutnost rozšíření o další potřebné úkony (dále doporučuje návaznost na další služby). V současné době je péče poskytována asi 650 příjemcům, z uvedeného počtu je asi 60 % pouze zajištění stravování formou rozvozu obědů a 13% představuje klientela v Domech s pečovatelskou službou (město má cca 86 tis.obyvatel – 17% zastoupení osob starších 60-ti let z uvedeného celkového počtu obyvatel města). Pečovatelská služba jako terénní forma sociální péče je uvedenou organizací zajišťována : • v Domech s pečovatelskou službou • v bezbariérovém domě • v domácnostech klientů – poskytování níže uvedených úkonů pečovatelské služby • v Denním stacionáři (účelové zařízení pro denní pobyt starších a zdravotně postižených občanů) - zaměřena na asistenční službu a aktivizační programy, je zde zajištěna doprava klientů do zařízení i zpět • ve středisku osobní hygieny – středisko je určeno občanům, jejichž bytové a sociální podmínky neumožňují důstojný způsob udržování osobní hygieny Pomocná zařízení PS jsou jídelna pro výdej jídla mobilním občanům, prádelna pečovatelské služby, středisko autoprovozu. Úhrada za poskytované úkony PS je stanovena v souladu s platnými právními předpisy s přihlédnutím k věku, zdravotnímu stavu, příjmu a majetkovým poměrům občana a jeho rodinných příslušníků. Forma získávání finančních prostředků pro zajištění činnosti jsou finanční prostředky města, který je zřizovatelem dané organizace. V rámci žádosti o finanční podporu formou návrhu rozpočtu pro daný rok, město financuje provoz pečovatelské služby. Návrh rozpočtu pro daný rok je složen z předpokládaných nákladů, které jsou účetně poníženy o předpokládané příjmy za úkony pečovatelské služby. Popis náplně práce pracoviště pečovatelské služby. Tato je dána nabídkou poskytovaných úkonů : Rozsah služeb a jejich provozování a technicko-materiální zabezpečení

29

1. 2.

odborné sociálně zdravotní poradenství služby k uspokojení materiálních a biopsychosociálních potřeb: úkony, kterými jsou zabezpečovány nezbytné životní potřeby - bez úhrady • celková koupel v bytě klienta nebo ve středisku osobní hygieny další úkony poskytovány za úhradu dle zjištěné sociální potřebnosti • běžné úkony osobní hygieny, jednoduché ošetřovatelské úkony • donáška nebo dovoz oběda s možností o sobotách, nedělích i svátcích včetně dovozu dietní stravy (dieta šetřící a diabetická), klientům využívajícím dovážku oběda zapůjčí za úplatu termonosiče, ve kterých musí být dle hygienických požadavků strava přepravována • pomoc při podávání jídla a pití, příprava stravy • nákupy, nutné pochůzky, donáška léků • úkony nutné při údržbě domácnosti • doprovod, dohled • praní prádla (včetně pracích prostředků), žehlení • denní pobyt v zařízení „Domovinka“ (včetně aktivizačních programů) • výchovná práce s dětmi • mimořádné úkony (velký úklid, mytí oken) úkony plně hrazeny klientem • pedikúra v bytě klienta • kadeřník v bytě klienta 3. aktivizační programy pro seniory • Programy tréninku paměti • Psychologické programy • Programy tvořivých činností • Programy procvičování smyslových funkcí • Pohybové programy • Programy procvičování koncentrace Doplňující služby: Možnost zapůjčení kompenzačních pomůcek pro překonávání zdravotních obtíží (nemocniční lůžka, antidekubitní matrace, toaletní křesla, chodítka, mechanické vozíky, sedačky na vanu, nástavce na WC). Pracovníci na úrovni pečovatelů zabezpečují výše uvedené úkony, přičemž převládá zabezpečení základních životních úkonů a dále technicko materiální pomoc klientům před jejich individuálními zájmy, aktivizačními programy, zejména v domácnostech klientů, ochranou práv a zájmů klientely. Pracoviště dále zabezpečuje : Koncepční, informační a analytickou činnost při poskytování sociálních služeb. Zpracování projektů v zájmu rozvoje služeb a získání finančních prostředků na úrovni města, regionu i státu. Navrhování postupů sociální práce. Spolupráci se státními i nestátními sociálními a zdravotnickými subjekty v rámci zabezpečování služeb. Spolupráci s rodinnými příslušníky při poskytování služeb jejich potřebných členům.

30

3.4.3 Záměr dalšího vývoje organizace Vytvoření konceptu „Denních a pobytových služeb pro seniory“ představuje ucelený komplex služeb se zaměřením na potřeby seniorské populace, občanů s fyzickým i smyslovým handicapem. Struktura navržených služeb umožňuje jejich vzájemné propojení a návaznost, neboť jsou zde vytvořeny předpoklady pro poskytování služeb formou terénní, ambulantní i pobytovou. Plánovanou rekonstrukcí stávajícího objektu se vytvoří kapacity pro denní centrum – 30 míst (stávající kapacita je pouze 16 míst), které bude zaměřeno především na aktivizační programy pro seniory, včetně ergoterapie, toto umožní nabídku služeb i pro další seniory města. Cílem je vytvoření zařízení otevřeného typu. Vybudují se také nové prostory a zázemí pro poskytování terénních sociálně zdravotních služeb (pečovatelská služba, domácí ošetřovatelská péče, služby osobní asistence), které ve svém důsledku umožní zkvalitnění a prohloubení této formy péče včetně rozšíření nabídky poskytovaných služeb. Současně vzniknou služby zcela nové, které ve městě absentují, a to jednotka pro pobytové služby s charakterem respitní péče (vytvořeno 22 míst ve dvoulůžkových pokojích s příslušenstvím).

3.4.4 Zhodnocení kultury vybrané organizace Pro bližší objasnění procesů, které na pracovišti probíhají a které ovlivňují v konečném důsledku i poskytované služby a přístup ke klientům použiji níže uvedené teorie identifikace kultury na pracovišti. (Armstrong, 1999, Hroník, 2004) Dle typologie podle 4 životních cyklů organizace – vzniku, růstu, dospělosti a poklesu se zmiňovaná organizace díky vzniku nových forem služeb a rozvoje služeb stávajících, dostává opět do fáze růstu a rozvoje. Jedná se o vstup nových pracovníků do organizace, potřebu zvládat rychlé změny uvnitř organizace, vytvoření pružně reagujícího řídícího týmu odpovědného za realizaci změn spojených s rozvojem a vznikem nových forem péče. Bude potřeba, aby se organizace podílela na udržování motivace a morálky pracovníků. Typologie organizace dle L. Kostroně: Zde do hry vstupuje velikost organizace a prostředí, ve kterém se organizace nachází a ve kterém vyvíjí svou činnost. Dle této typologie je možné organizaci zařadit do sektoru I. – velká firma ve stabilním prostředí. Vzhledem k charakteru činnosti, kterým je poskytování sociálních a zdravotních služeb má organizace vytvořenou stabilitu, kde jednotliví pracovníci ví, jaké jsou jejich povinnosti, před nástupem do zaměstnání jsou seznámeni s popisem práce. Organizace klade důraz na zkušenost, disciplínu, vyznává princip zásluh, personální změny v organizaci nejsou časté. Je zde vyznáván princip seniority, ku příkladu ve vazbě na odměňování (tabulkový systém platů). Kulturní dimenze dle G. Hofstedeho: Z pohledu rozpětí moci se v organizaci setkáváme s užším rozpětím moci, organizační struktura je plošší, lidé s vyšším postavením nemají tolik privilegií. Manager je dosažitelný, má na své podřízené pracovníky čas. Nadřízený zde vyjednává a

31

konzultuje, je však kompetentní vyslovit konečné rozhodnutí (např. v případě zajištění potřebných služeb jednotlivým klientům je toto konzultováno vedoucím s jednotlivými pracovníky, kteří jsou vykonavateli služeb, vedoucí vysloví své rozhodnutí, kdo dané klienty zajistí). Pravidelně se v závislosti na charakteru práce konají schůzky vedení a jednotlivých pracovníků, tato setkání se uskutečňují i z podnětu podřízených pracovníků. Z hlediska míry individualismu a kolektivismu převládá v případě organizace kolektivistická kultura s ohledem na skutečnost, že se jedná v případě poskytování sociálních služeb o týmovou práci. Konkrétní užitek (pozitivní či negativní) z čerpání dané sociální služby jejím příjemcem je dán participací všech členů dané profesní skupiny na jeho realizaci. Pracovníci zde jednají jako členové profesních skupin. Vedení lidí je orientováno na vedení pracovních skupin, tvorbu profesních týmů. Odměňování je však individuální, a to zejména v případech, kdy se výkony jednotlivých profesních týmů liší. V případě, že některý z pracovních týmů podává mimořádné výsledky či naopak není schopen dodržet stanovená minimální kritéria, je finanční odměna či finanční sankce uplatněna plošně na všechny členy týmu. Dle míry maskulinity a feminity zde převládá feminní kultura, kdy je preferována především intuice, schopnost dosažení konsensu, solidarita, skromnost a sociální spravedlnost, což je v kontextu znění etického kodexu pracovníků v sociální a zdravotní péči. Z pohledu vyhýbání se nejistotě, se tato organizace nachází na pomezí extrému silně se bránící nejistotě a akceptujícího nejistotu. I přesto, že se organizace snaží vyhýbat nejistotě stanovováním si pravidel a norem za účelem kontroly průběhu procesů, dodržování práv a povinností, tato pravidla a normy však nepokrývají veškeré situace, ve kterých se pracovníci při výkonu své práce setkávají. Toto je dáno především procesem změn, které v dané oblasti probíhají (vznik nových typů služeb, změna legislativy a z ní vyplývající požadavky na změnu jednotlivých provozů, kdy je změna v praxi realizována rychleji než stanovení pravidel, která se k dané změně váží). Vrcholové vedení se proto zabývá hlavně operativními a taktickými úkoly. Strategickému rozvoji není věnován náležitý prostor. Ve vrcholovém vedení převládají neformální pravidla, která jsou sdílena.

Typologie organizační kultury dle Deala a Kennedyho: Převládá zde kultura přátelských experimentů – „ chléb a hry“ – pro organizaci je charakteristická týmová práce. Ceněný je hlavně nápad, jednotliví pracovníci mezi sebou komunikují, není zde tak častá nevraživost a závist, pracovníci drží pospolu a jsou připraveni reagovat na potřeby svých klientů. Ale objevuje se i vytváření subskupin ve vztahu k jednotlivým profesím a vedoucím místům, což v některých případech brání provázanosti a kontinuitě poskytovaných služeb. Vysokou hodnotou je přátelství a sympatické chování a vstřícnost. Kariérový postup není důležitý. Pracovníci mezi sebou hovoří o soukromých záležitostech, vzájemně znají své osobní problémy. Používá se zde podnikový žargon, převažuje význam sociálního prostředí nad fyzickými podmínkami práce, existuje zde značná stabilita pracovníků. Oblečení bývá převážně neformální.

32

Objevuje se však i kultura “mašliček”, “postupu”, resp. Procesní kultura, kde se klade důraz na pečlivost, přesnost a správný postup. Formální náležitosti mají přednost před věcným obsahem. Podezřelým je ten, kdo své úkoly zvládá v předstihu.

33

4 Metodologie výzkumu 4.1 Metoda a strategie výzkumu Volba výzkumné strategie by se měla řídit tématem a cílem výzkumu. Dle Žižlavského (2003) „výzkumnou strategii tvoří spojení určitého výzkumného zaměření s určitou výzkumnou jednotkou“. Současná podoba sociálně – vědního výzkumu vychází ze dvou paradigmat. Prvním z nich je paradigma pozitivistické, které je založeno na skutečnosti, že sociální fakty nejsou přímo pozorovatelné a vědec zkoumá sociální skutečnost empiricky, tedy skrze pozorovatelné a měřitelné účinky sociálních faktů a dále mezi nimi hledá příčinné souvislosti. Dle Žižlavského (2003) je toto paradigma východiskem pro kvantitativní výzkumnou strategii, kdy sociální jevy a jejich vlastnosti jsou vyjádřeny proměnnými a jejich metody zkoumání jsou inspirovány dle Hendla (2005) metodami přírodním věd, kdy lidské chování můžeme do jisté míry měřit a předpovídat. Kvantitativní výzkum tedy využívá náhodné výběry, experimenty, ale i silně strukturované sběry dat pomocí testů, dotazníků, ale i pozorováním. Žižlavský (2003) dále uvádí, že zaměření v případě kvantitativní výzkumné strategie se týká vztahu mezi dvěma a více proměnnými a metodou zde bývá pozitivistická výzkumná metoda. Výzkumník hledá a přiřazuje odpovídající ukazatele k sociálním jevům neboli také provádí operacionalizaci sociálních dějů. Druhé paradigma je označováno jako paradigma interpretativní. Východiskem tohoto přístupu je zejména fenomenologie, která vidí svět jako funkci toho, jak lidé svůj svět interpretují (Disman, 1993) a dále se posledně uvedený přístup opírá o symbolický interakcionismus, který vychází z předpokladu, že sociální vztahy jsou budovány interakcí na symbolické úrovni, která probíhá na základě neustále interpretace významů, které člověk přisuzuje jednání druhých a také objektům jeho každodenního života. Toto paradigma je východiskem pro kvalitativní strategii sociálního výzkumu. V případě volby kvalitativní výzkumné strategie je jejím cílem zaměření na každodennost a všednost za použití interpretativní výzkumné metody (Žižlavský, 2003). Obě zmiňované výzkumné strategie vykazují zjevné odlišnosti. Disman (1993) popisuje kvalitativní výzkum jako nenumerické šetření a interpretaci sociální reality a cílem je odkrytí významu podkládanému sdělovaným informacím. Naproti tomu, jak uvádí Žižlavský (2003), je výstižným rysem kvantitativní výzkumné strategie měření, které dává kvantitativní data o sociální realitě. Zde je patrný jeden z rozdílů mezi kvantitativní a kvalitativní výzkumnou strategií. Další rozdílnost uvádí Disman (1993) a tato je dána cílem výzkumu. V případě kvantitativní výzkumné strategie je cílem testování hypotéz a v případě kvalitativní výzkumné strategie je cílem vytváření nových hypotéz, nového porozumění a nové teorie. Také myšlenkový postup, který výzkumník volí, je odlišný, Disman (1993) kvalitativní výzkum spojuje s induktivní logikou, na začátku výzkumu je sběr dat a pozorování, následně výzkumník pátrá po pravidelnostech, které existují ve zkoumaných datech a pátrá po významu těchto dat. Pak formuluje předběžné závěry a výstupem mohou být již dříve uvedené nové formulované hypotézy a teorie. Naproti tomu v případě kvantitativního výzkumu je používána logika deduktivní, kdy sociální problém existuje v teorii či sociální realitě a následně se předkládá do jazyka hypotéz, které jsou základem pro výběr proměnných. Sebraná data jsou použita pro testování hypotéz a výstupem tohoto typu výzkumu může být soubor přijatých či zamítnutých hypotéz (Disman, 1993). Žižlavský (2003) naproti

34

tomu zmiňuje i dedukci v případě provádění kvalitativního výzkumu, je tedy možné říci, že v obou přístupech se indukce i dedukce prolíná, ale jeden z nich bývá dominantní a určuje směr výzkumu (Kubalčíková, 2005). V případě této práce je volba výzkumné strategie dána formulací základní výzkumné otázky, která předurčuje to, co bude zkoumáno. Proto, aby byl naplněn hlavní cíl výzkumu, a to „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby“ bude využita právě kvalitativní výzkumná strategie, která zkoumání daného problému vyhovuje nejlépe. Protože výstupem práce by měly být empiricky zdůvodněné otázky a hypotézy, které pracovníkům pečovatelských služeb a jejich zřizovatelům umožní snáze identifikovat rizika a přínosy, které aplikace standardů s sebou přináší a to zejména z hlediska změn přístupů pracovníků pečovatelských služeb. Tyto zdůvodněné otázky a hypotézy by měly mít formu doporučení, které proces aplikace Standardů kvality v praxi pečovatelských služeb usnadní. V návaznosti na stanovenou výzkumnou otázku jsem si vytyčila i další otázky, které budu chtít výzkumem zodpovědět, neboť mě zajímá, jakým způsobem budou Standardy aplikovány, co si od toho slibují poskytovatelé služby, jaký dopad to bude mít na jednotlivé pracovníky, jaké změny v jejich přístupech si aplikace standardů vyžádá, jaká opatření bude muset poskytovatel služby přijmout, aby poskytoval kvalitní službu v intencích kritérií, které Standardy kvality vymezují, jak se toto promítne do chování jednotlivých aktérů zajišťujících pečovatelskou službu, jak toto ovlivní jejich každodenní přístup ke klientům. K tomuto cíli směřují otázky o procesu aplikace. Odpovědi na tyto otázky je možné hledat právě volbou kvalitativního výzkumu. Přístup k sestavení koncepce výzkumu je možné označit za induktivně - deduktivní. Před zahájením vlastního šetření byly vymezeny a popsány jednotlivé pojmy, které jsou klíčové ve vztahu k základní výzkumné otázce, následně byly formulovány dílčí výzkumné otázky. Jak tedy vyplývá ze základní výzkumné otázky není možné na ni hledat odpovědi formou kvantitativního výzkumu, není možné na ni odpovědět pouhým numerickým vyjádřením, neboť usilujeme o porozumění situaci kolem aplikace standardů kvality v návaznosti na cíl práce. Výběr výzkumné strategie pak následně napomáhá volbě technik sběru dat a způsobu jejich analýzy.

4.2 Koncepce výzkumu Koncepcí výzkumu neboli také plánem výzkumu se rozumí základní uspořádání výzkumu. Hendl (2005) poukazuje na skutečnost, že je třeba rozlišovat mezi koncepcí výzkumu a jednotlivými metodami a technikami výzkumu pro sběr dat, jejich přípravu a vyhodnocení. Podle Hendla (2005) k plánům výzkumu patří případová studie, etnografický výzkum, zakotvená teorie, fenomenologický výzkum, biografický výzkum, zkoumání dokumentů, historický výzkum akční a kritický výzkum, a také narativní výzkum. Pro daný záměr výzkumu se jako vhodný typ jeví případová studie. Této jde o detailní studium jednoho případu nebo několika málo případů s cílem zachycení složitosti případu a o popis vztahů v jeho celistvosti. Předpokládá se, že důkladným prozkoumáním jednoho případu můžeme snáze porozumět případům podobným. Typem případové studie může být studium organizací a institucí. Dle Hendla (2005) právě tento

35

typ umožní zkoumání procesů změn a adaptací, toto je pro výzkum důležité vymezení, neboť se domnívám, že právě aplikace standardů ve vybrané organizaci pečovatelské služby si vyžádá změny v přístupech a chování jednotlivých účastníků procesu aplikace, tedy jednotlivých pracovníků zmiňované organizace.

4.3 Výběr jednotky zkoumání a výběr jednotky zjišťování Zkoumanou jednotkou byla v případě tohoto výzkumu vybrána příspěvková organizace poskytující sociální služby na lokální úrovni. Jako postup při výběru jsem zvolila typický případ, takový, který vykazuje nebo vyzdvihuje to, co je typické, normální, průměrné. Tedy zřizovatelem je místně příslušný obecní či městský úřad. Organizace zabezpečuje základní úkony pečovatelské služby dle stávající platné právní úpravy. Struktura pečovatelské služby odpovídá struktuře jiných pečovatelských služeb v České republice. Výběr typického případu byl proveden i s ohledem na další aplikovatelnost poznatků výzkumu na obdobné pečovatelské služby. V návaznosti na zjištěné výstupy bude možno rozlišit, co může být plošně aplikováno a co je typické pro vybranou PS. Jednotkou zjišťování jsou v případě tohoto výzkumu jednotliví pracovníci jmenované organizace. Respektive pracovníci úseku pečovatelské služby, do výzkumu budou zahrnuti jednak pracovníci managementu této služby a jednak řadoví pracovníci pečovatelské služby, tedy jednotliví pečovatelé či pečovatelky. Výběr případů bude kombinací náhodného výběru a účelového vzorkování. V případě jednotlivých pečovatelů či pečovatelek bude použit výběr náhodný, protože reprezentuje dobře zkoumanou populaci v organizaci a tato volba výběru jednotky zjišťování se současně podřizuje cíli výzkumu. Pro další rozlišení bude tato skupina pojmenována jako skupina č. 1. Druhý typ výběru případu, a to účelové vzorkování bude použito u manažerů služby a manažera organizace. Dle Hendla (2005) jejich počet a výběr závisí na účelu studie. Pro účely tohoto výzkumu je označíme jako skupinu č. 2. V obou případech se jedná o volbu informačně bohatých případů pro účely hlubšího studia. Domnívám se, že tito pracovníci disponují jistým množstvím poznatků o vlastnostech zkoumaného jevu. Organizace nyní zaměstnává 20 pečovatelek a pečovatelů. Technikou náhodného výběru vyberu každého čtvrtého pracovníka. Tedy počet zkoumaných osob v první skupině bude pět. Výběr osob do skupiny číslo dvě je dán organizační strukturou zmiňované organizace. Tato skupina bude zahrnovat ředitele organizace, vedoucí střediska sociálních a zdravotnických zařízení a vedoucí terénních služeb, kde pečovatelská služba dle organizační struktury náleží. Výzkumu budou taktéž podrobeny dokumenty organizace, kde předpokládám, že jejich rozbor doplní hledané odpovědi na položené výzkumné otázky.

4.4 Operacionalizace dílčích výzkumných otázek V následující tabulce předkládám vymezené dílčí otázky, které jsou doplněny o otázky indikační, vymezení jednotky zkoumání a dílčí výzkumné otázky jsou dále operacionalizovány.

36

37

38

39

4.5 Techniky sběru dat Podle Dismana (1993) jsou v kvalitativním výzkumu nejběžnější techniky sběru dat zúčastněné pozorování, nestandardizovaný rozhovor a analýza osobních dokumentů. Hendl (2005) tento výčet doplňuje o rozhovor pomocí návodu, neformální rozhovor, narativní rozhovor, fenomenologický rozhovor, ale také zmiňuje skupinovou diskuzi, interview a vyprávění. Pro účely této práce jsem použila techniku sběru dat, u které se domnívám, že nejlépe povede k naplnění cíle práce, tedy rozhovor pomocí návodu. Návod má zajistit, aby se tazatel dozvěděl všechna zajímavá témata. Tato jsou vymezena skrze jednotlivé dílčí výzkumné otázky. V případě, že budou výzkumem zjištěna další zajímavá témata, která se vztahují k základní výzkumné otázce a k dílčím výzkumným otázkám a také k teoretickým konceptům formulovaným v první části této práce, budou do interpretativní části práce zahrnuty. Rozhovor pomocí návodu ponechává tazateli volnost, jakým způsobem, v jakém pořadí získá informace. Umožňuje provést rozhovory s několika lidmi strukturovaněji a ulehčuje jejich srovnání, pomáhá také udržet zaměření rozhovoru, ale současně umožňuje dotazovanému uplatnit vlastní perspektivy a zkušenosti (Hendl, 2005). Rozhovor pomocí návodu pomáhá tazateli udržet zaměření rozhovoru a také dovoluje dotazovaným hovořit o vlastních tématech, které jsou pro ně důležitá a mohou být významná i pro vlastní výzkum a badatel je předem do rozhovoru nezačlenil. Výhodou je zde také možnost komparace výpovědí jednotlivých respondentů. V návaznosti na operacionalizované výzkumné otázky jsou sestaveny dva druhy scénářů rozhovorů, pro každou výše uvedenou skupinu jeden. Jeden je určen pro vedení rozhovoru s pečovatelkami (scénář rozhovoru viz Příloha č. 2.), které zkoumaná organizace zaměstnává a druhý je určen pro interview s vedoucími pracovníky organizace (scénář rozhovoru viz Příloha č. 3.). Další technikou využitou při výzkumu bude studium dokumentů, a to dvojím způsobem. Za prvé se bude jednat o materiály, které organizace předloží, tyto souvisí s jednotkou zkoumání (informační materiály, koncepční materiály organizace, zápisy z jednání skupiny ke tvorbě standardů v organizaci, interní směrnice a pravidla) a v druhém případě se bude jednat o analýzu právních předpisů a programových dokumentů souvisejících se zkoumaným tématem, tedy aplikací Standardů kvality.

4.6 Postup při realizaci výzkumu Ze samotné volby výzkumné strategie vyplývá, že metodologie tohoto výzkumu je rámcově vymezena předem. V tomto stadiu, kdy jsou promýšleny jednotlivé kroky šetření můžu nastínit realizaci výzkumného procesu následujícím způsobem. Výzkum je možné rozdělit do třech fází. V první fázi povedu rozhovory s pečovateli či pečovatelkami dle scénáře. V druhé fázi povedu rozhovory s vedoucími pracovníky, opět podle zpracovaného scénáře. Ve třetí fázi získám potřebné dokumenty pro analýzu a tyto budu následně analyzovat. Pracovníci, kteří byli do výzkumu zahrnuti byli osloveni s žádostí o provedení rozhovoru. Všichni oslovení pracovníci organizace s rozhovory souhlasili. Provedla jsem pět rozhovorů s jednotlivými pečovatelkami a se třemi vedoucími pracovníky organizace. Veškeré vedené rozhovory byly nahrány, s čímž jednotliví oslovení respondenti souhlasili. Taktéž jim byla zaručena anonymita. Vedoucí pracovníci organizace předali k analýze i předmětné dokumenty, uvedené v předchozí kapitole.

40

4.7 Postup při zpracování a analýze dat Zpracování dat proběhlo ve dvou krocích. Nejprve jsem analyzovala data pořízena z rozhovorů. Jednotlivé rozhovory jsem doslovně přepsala, při přepisu byl respektován požadavek anonymity, tudíž z textu byly odstraněny jména jednotlivých pracovníků a názvy místních institucí. Před zahájením analýzy jsem vytvořila systém kódování, které odpovídá tématům, které byly předmětem výzkumu, tyto byly dále doplněny o kódy dle témat o nichž sami hovořili respondenti a které odpovídají záměru výzkumu. Druhým krokem byla analýza předložených dokumentů. Vyslovené závěry a doložená tvrzení jsem doplnila o citace z rozhovorů či poznatky získané analýzou dokumentů.

41

5 Analýza dat a prezentace výsledků Tato část práce se věnuje analýze a interpretaci dat. Jsou zde prezentována data, která byla získána empirickým šetřením ve vybrané organizaci pečovatelské služby a dále jsou zde formulovány závěry, které z analýzy dat vyplynuly. Také zde hledám odpovědi na položené dílčí výzkumné otázky analýzou právních norem a dokumentů, které se zabývají Standardy kvality. Text je strukturován z pohledu položených dílčích výzkumných otázek, které byly formulovány při vymezení základních teoretických pojmů.

5.1 Jak jednotliví aktéři procesu tvorby programu interpretují programový dokument, kterým jsou Standardy kvality z hlediska procesu a jeho jednotlivých fází v rámci České republiky Klíčovou úlohu sehrává v procesu tvorby v užším pojetí Ministerstvo práce a sociálních věcí, které publikovalo metodický materiál Standardy kvality sociálních služeb v roce 2002. Tomuto předcházelo testování standardů v rámci pilotních projektů. „MPSV je přesvědčeno, že veřejnost musí mít možnost účastnit se přípravy materiálu, který zásadním způsobem ovlivní poskytování sociálních služeb v České republice.“ (Standardy kvality sociálních služeb, 2002, s. 1). Proto byly standardy předkládány k veřejné diskuzi široké veřejnosti. Tato zahrnovala nejen poskytovatele služeb, expertní pracovníky, vládní úředníky, ale také uživatele služeb. Důraz byl kladen na ověřování připravovaných standardů v samotném procesu poskytování sociálních služeb. Uvedený krok chápu jako pojetí procesu tvorby programu v širším významu, neboť proběhla fáze implementace a administrace programového dokumentu, kterým jsou Standardy kvality. V procesu ověřování standardů v rámci organizací poskytujících sociální služby byly standardy modifikovány na základě návrhů i připomínek vyplývajících z vlastní praxe poskytování sociálních služeb a následně, jak je již výše uvedeno, publikovány. Další významný dokument, který MPSV publikovalo byl Průvodce poskytovatele „Zavádění standardů kvality do praxe sociálních služeb“, který je členěn na tři základní okruhy, a to standardy procedurální, personální a provozní. Celkem bylo v rámci tohoto dokumentu zveřejněno 17 Standardů kvality, tyto jsou následně děleny do jednotlivých kritérií. MPSV od tohoto dokumentu očekává, že bude pomocníkem při zavádění Standardů do praxe. Poskytovatelům služeb pomůže hledat odpovědi na otázky v čem se jejich praxe liší od požadavků, které jsou kladeny ve Standardech. Obsahuje návod na zvyšování kvality a uvádí příklady základních chyb, kterých se poskytovatelé sociálních služeb dopouští při snaze zavádět Standardy kvality do praxí vlastních služeb. V rámci vývoje legislativních nástrojů bylo zavádění standardů kvality rozděleno do třech fází. Každá fáze představuje významný cíl pro naplnění pojmu kvalitní a dostupná sociální služba. Fáze první, v návaznosti na publikaci Standardů kvality, představuje zavedení systému dobrovolných inspekcí, jejichž hlavním smyslem byla příprava poskytovatelů na zavedení povinného systému inspekcí a institutu oprávnění k poskytování sociálních služeb. Jednalo se o přípravu funkčních mechanismů pro zavedení tohoto povinného sytému. Dobrovolné inspekce mají napomáhat jednotlivým poskytovatelům sociálních

42

služeb ke zjištění, zda jsou připraveni naplňovat Standardy stanovená kritéria. V této souvislosti jako pomoc i jako účinnou motivaci MPSV vypisovalo cílené a efektivní programy ke zvyšování kvality, vyhlašovalo projekty podpory jakosti pro oblast zvyšování kvality sociálních služeb, dále byl plánován záměr ministra práce a sociálních věcí oceňovat nejlepší poskytovatele sociálních služeb. Jako jedna z nejefektivnějších metod zvyšování kvality je zavedení systému vnitřního hodnocení organizace, tzv. sebehodnocení, které poskytovatelům služeb umožní posoudit svůj postup nebo situaci ve vztahu k naplňování standardů, k identifikaci oblasti, kde je potřeba dalšího vzdělání nebo získání nových zkušeností a dále jim umožní identifikovat slabiny v poskytování sociálních služeb. MPSV podporovalo vyškolení skupiny odborníků a vydání manuálů sebehodnocení pro poskytovatele sociálních služeb. Počátkem naplňování tohoto cíle byl stanoven rok 2003. V uvedeném roce vydalo MPSV konzultační dokument, kde jako jeden z cílů, které explicitně uvádí, je podpora zavádění Standardů v sociálních službách (Bílá kniha, 2003). Druhá fáze představuje vstup platnosti nové legislativy před povinnou registrací. Záměrem je tyto požadavky formou povinnosti poskytovatelům sociálních služeb zakomponovat do připravovaných zákonných norem. Uvedený cíl byl termínován rokem 2006. Právní úprava sociální oblasti je do 31.12.2006 dána především zákony č. 100/1988 Sb.,o sociálním zabezpečení, ve znění později přijatých novel, č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů ČR v sociálním zabezpečení, ve znění později přijatých novel, vyhlášky MPSV č. 182/1991 Sb., kterou se provádí zákon o sociálním zabezpečení a zákon působnosti orgánů ČR v sociálním zabezpečení, ve znění později přijatých novel, č. 82/1993 Sb., o úhradách za pobyt v zařízeních sociální péče, ve znění později přijatých novel a č. 83/1993 Sb., o stravování v zařízeních sociální péče, ve znění později přijatých novel. Tyto právní předpisy, taktéž další právní předpisy do 31.12.2006 institut kvality nevyužívají. Kritéria, která jsou ve Standardech definována mají pro kvalitu v sociálních službách principielní význam a tato v právní úpravě poskytování sociálních služeb k výše uvedenému datu zcela absentují. Od ledna roku 2007 však vstupuje v účinnost zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ze dne 14.3.2006. V této fázi se aktéři procesu tvorby tohoto dokumentu rozšířili o představitele moci výkonné, kterým je vláda ČR a představitele moci zákonodárné, která je zastoupena parlamentem České republiky. Zákon upravuje povinnosti poskytovatelů sociálních služeb ve smyslu stanovení povinnosti dodržovat standardy kvality sociálních služeb (§88, písm. h). Legislativně je v zákoně také zakotvena inspekce poskytování sociálních služeb, předmětem inspekce je u poskytovatelů sociálních služeb mimo jiné také kvalita poskytovaných služeb (§97, písm.c). A taktéž zákon určuje, že kvalita bude inspekcí ověřována pomocí standardů kvality (§99). Obsah jednotlivých standardů a bodové ohodnocení stanoví vyhláška 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách a je uveden v příloze č. 2 citované vyhlášky. Analýzou obsahu jednotlivých standardů zde uvedených mohu konstatovat, že oproti původním Standardům kvality z roku 2002 byly jednotlivé Standardy kvality modifikovány ve smyslu jejich redukce. Vyhláškou je zveřejněných pouze 15 standardů. Tyto jsou přílohou této práce. Vyhláškou nebyl zveřejněn Standard kvality týkající se ekonomiky organizace. Je podstatné uvést, že uzákoněním modifikované verze Standardů kvality se staly legislativním nástrojem povinným pro registrované poskytovatele. Třetí fáze je zavedení povinné registrace poskytovatelů sociálních služeb. Registrace představuje udělení oprávnění fyzické nebo právnické osoby k poskytování

43

sociálních služeb. Registrace je povinná. Termínem byl stanoven rok 2007. Tomuto odpovídá i stav nové právní úpravy, kterým je zákon o sociálních službách (§78 - §87) V souvislosti se zaváděním standardů kvality do prostředí sociálních služeb si MPSV stanovilo tyto úkoly : • zajištění ochrany zranitelných skupin obyvatelstva před neodborně poskytnutou službou, porušováním práv, zneužívání postavení personálu • přiblížení podmínek pro poskytování sociální služby současné úrovni poznání i změnám ve společnosti a v požadavcích na kvalitu života, je to zejména v rozvoji autonomie, zajištění důstojnosti uživatelů sociálních služeb a také v důrazu na dodržování lidských i občanských práv.

Zabezpečování kvality se stalo jedním ze základů reformy sociálních služeb a znamená průlom v dosavadních reformních snahách, protože zřetelně formuluje podmínky poskytování sociálních služeb. Standardy mají být stimulem pro lepší uspokojování potřeb klientů (zajištění účasti lidí v nepříznivé sociální situaci na životě běžné společnosti). Vyrovnávat příležitosti s možnostmi vrstevníků. Přispívat k zachování lidské důstojnosti. Ochraňovat práva lidská i občanská. Zajistit rovnoprávné postavení uživatele/zájemce o službu a poskytovatele. Zajistit transparentnost v poskytování sociálních služeb. Orientovat se na uživatele služeb a jeho osobní potřeby a aspirace. Ochránit uživatelé služeb. Zajistit odborné poskytování sociálních služeb a pozitivní přístup k jejich uživatelům a v neposlední řadě zajišťovat rozvoj kvality sociálních služeb. Legislativa vnímá Standardy kvality nástrojem kontroly kvality a také jako administratorní nástroj k udělování oprávnění k činnosti.

5.2 Jaká je výsledná podoba operacionalizovaného programového dokumentu z pohledu přijetí změny na vybraném pracovišti? Scénáře rozhovorů byly sestaveny pro dvě skupiny pracovníků, jeden pro skupinu pečovatelek a druhý pro skupinu manažerů v organizaci, vyhodnotím každou skupinu samostatně z pohledu modelů změny, jejichž prvky jsou jednotlivými pracovníky akcentovány více či méně. Vybraná organizace se dle sdělení managementu zabývá otázkou zavádění Standardů již několik let. V rámci aktivit jednotlivých vedoucích pracovníků započala práce se Standardy kvality kolem roku 2004-2005. Organizace se však neúčastnila pilotních projektů, o kterých byla zmínka v první části interpretace. Ze své vlastní iniciativy a svobodného rozhodnutí začala organizace aplikovat Standardy kvality v praxi pečovatelské služby. První fáze byla zaměřena na získání informací a seznámení se s metodickým materiálem, který publikovalo MPSV. Další fáze pak vlastní analýze stávající praxe. „Protože jsme se teď zabývali analýzou dosavadní praxe ve vztahu k požadavkům standardů kvality, analýzou dokumentů, které jsou v souladu a které nejsou v souladu se standardy a také jednotlivými postupy a přístupy pracovníků ve vztahu ke kritériím, na něž jsou standardy děleny, také jsme si ve vedení řekli, že pozornost zaměříme hlavně na ta zásadní kritéria, jak je vidí vyhláška.“ (manažer)

44

Dle sdělení managementu, probíhá nyní tvorba interní metodiky, která upravuje oblast poskytování pečovatelské služby ve vztahu k požadavkům Standardů kvality. Byla vytvořena pracovní skupina z manažerů jednotlivých středisek, které taktéž poskytují sociální služby. „…na tvorbě se podílí v tuto chvíli hlavně vedení organizace a to, že ředitel jmenoval pracovní skupinu, která má za úkol řešit zavádění a podporu standardů v organizaci. Ředitel oficiálně vydal rozhodnutí a manažeři jednotlivých středisek už pokračují v analýze dosavadní praxe ve vztahu k požadavkům standardů a taky začínají tvořit tu metodiku, která dá naší práci jisté mantinely a taky se zpřehlední kompetence některých profesí u nás a s tím i související odpovědnost“ (manažer) „...problém, tedy to zavádění, o něm víme už dlouhodobě a věnujeme se mu. Problém je v nedostatku času na tvorbu té metodiky, není tak lehké vše co tady děláme dát na papír. Ale snažíme se už dlouhodobě, naše rozhodnutí týkajíce se péče realizovat v souladu se standardy. Třeba i při přijímání nových pracovníků. Nebo při plánování.“ (manažer) Za velmi pozitivní přínos označili manažeři možnost spolupráce uvnitř organizace s pracovníky jiných středisek. ..“velmi dobře můžu hodnotit spolupráci s kolegy, tedy v tuto chvíli mluvím na úrovni naší pracovní skupiny, která začala pracovat na tvorbě standardů. Jde o vzájemnou podporu a výměnu zkušeností, ta je moc prospěšná, spolupracuje s námi i jedna inspektorka kvality. Ta do toho vnáší ten vhled inspektora, na co je dobré se zaměřit a hlavně je potřeba změnit způsob myšlení, když tu službu poskytujeme, také vím, že z té analýzy vyplynulo, že řadu věcí máme hotovou a pracovníci si to ani neuvědomují, proč některé věci děláme zrovna tak, jak je děláme“ (manažer) Manažeři uvádí, že některé Standardy jsou v praxi částečně uplatňovány. Studiem dokumentů, které organizace předložila však můžu konstatovat, že písemná podoba dokumentů je vypracována jen v minimální míře. Sami manažeři to ve svých výpovědích potvrzují. ..“ale metodiku k pečovatelské službě nemáme napsanou. Spíše, jak už jsem řekla se snažíme principy ve standardech obsažené ve vlastní praxi uplatňovat“ (manažer) Z výpovědí samotných pečovatelek vyplynula skutečnost, že Standardy, tak jak jsou vymezeny ve své práci uplatňují v omezené míře, převládá spíše respektování dosavadních psaných i nepsaných pravidel, jak postupovat u jednotlivých činností (vyplývá ze studia dokumentů organizace) než cíleným a uvědomělým respektováním pravidel, ze kterých Standardy vychází. Z výpovědí pečovatelek bylo patrné váhání, zda organizace má pravidla zpracovaná, v organizaci jsou známy spíše zvykové normy žádoucího jednání. Důvodem může být právě absence interního metodického materiálu, který by byl v souladu se Standardy kvality a upravoval oblast poskytování služeb

45

vybranou organizací a také skutečnost, že se přímo na zavádění Standardů kvality v praxi pečovatelské služby tato skupina pracovníků přímo nepodílí. Zatímco manažeři přesně popsali fáze realizace. Pečovatelky i manažeři uvedli, že pečovatelky absolvovaly pouze školení týkající se Standardů kvality v rámci vzdělávacího projektu pro pracovníky v sociálních službách. Analýzy a tvorby vlastního metodického materiálu pečovatelské služby, včetně interních konzultací, které probíhají na úrovni manažerů organizace, se pečovatelky zatím neúčastní. „Spolupráce s pečovateli teprve započne, chtěla bych vytvořit nejprve menší skupinu lidí, o nichž vím, že se o rozvoj zajímají, přichází s podněty a návrhy na změnu i zlepšení a taky t,y co dokáží formulovat své myšlenky. Aby při tvorbě těch pravidel byli skutečně nápomocni. S nimi si začít rozebírat, co jsme už udělali a taky jim ty standardy přiblížit. Řada z našich pracovníků už byla proškolena ve vzdělávacím kursu, kde standardy byly jedním z probíraných témat. A pak všechny naše pečovatele rozdělit do skupin tak kolem 6 lidí a mezi ně vždy začlenit už někoho z proškolené skupiny, aby si mezi sebou mohli i bez účasti vedení vzájemně pomáhat.“ (manažer) Pečovatelky potvrdily, že diskuzi o Standardech není na pracovišti z jejich strany věnována pozornost. Pracovníci tuto problematiku nediskutují. Faktem zde zůstává, že část pracovníků byla seznámena s teorií, ale jak již bylo řečeno samotná tvorba interní metodiky není řadovým pracovníkům známa a tudíž ani její převod do každodenní praxe. Jednání a chování pracovníků v organizaci se v tuto chvíli řídí psanými či nepsanými zvykovými normami upravující jednání ve vztahu k definovaným situacím. „ne, aspoň o tom nevím, neslyšela, že by se o tom někdo bavil..je fakt, že mi to připadá, že každý si udělá svoje a existují různé skupinky, které spolu komunikují a já se do některých skupinek neřadím.“ (pečovatelka) Důležitá je normativní síla dokumentů. Dokument nižší programové síly nemusí v praxi nutně znamenat menší význam tohoto dokumentu, neboť různí lidé tyto dokumenty chápou a vnímají jinak. Toto plně reflektuje i vybraná organizace, neboť výzkumem bylo prokázáno, že začala uplatňovat Standardy ještě před jejich uzákoněním. 5.2.1 Interpretace přijetí změny ve vybrané organizaci Aplikace standardů v prvotních výpovědích pečovatelek nesignalizuje vnímání aplikace jako přijetí změny na vybraném pracovišti. Při rozvíjení této otázky pečovatelky uvádí nedostatek času a ten přímo spojují s vyslovením obavy věnovat se klientům dle požadavku Standardů kvality. V této souvislosti připouštějí, že změna na pracovišti bude spojena se změnou, zejména v přístupech ke klientům, a to zejména vytvoření si dostatku času na zajištění péče u jednotlivých klientů. Z výpovědí pečovatelek však nevyplynulo, jak tuto kvalitu v souvislosti se změnou přístupu chápou, ve výpovědích toto nebylo konkretizováno. Objevuje se vazba „kvalita ve vztahu k dostatku času na zajištění péče klientům“. Tento požadavek vznesený ze strany pečovatelek ve všech

46

výpovědích by měl zaměstnavatele vést nutně k zamyšlení, zda plánování služby a rozvržení péče na jednotlivé terény je optimální vzhledem k uznaným potřebám klientů. Uznané potřeby v této souvislosti jsou vnímány jako potřeby, které se pracoviště zavázalo poskytovat klientům formou správního rozhodnutí do 31.12.2006 nebo formou smluvního ujednání od data 1.1.2007. „no u těch klientů, jako abychom se jim mohli lépe věnovat , tak to budeme potřebovat toho času víc, těch klientů na ten den je víc. Když budu mít tu práci dělat správně, tak je těch klientů víc“ (pečovatelka) „více času u toho klienta, na tu jeho potřebu“ (pečovatelka) ..“aby byla dobře odvedená práce, tak každý má svůj postup a každý by mohl dát návrh s lepším postupem“ (pečovatelka) Jako cíl si některé respondenty vytyčily mít dostatek času na klienty. Objevuje se i vyjádření cíle jako je následující citace jedné z pečovatelek „můj cíl je zkvalitnění služby, chtěla bych se na něm sama podílet“ Jedna z dotázaných uvedla, „že jako problematickou oblast vidí časté střídaní pracovníků u klientů“ (pečovatelka) Skupina manažerů vnímá změnu komplexně s potřebou přehodnocení stávající praxe a odvolává se na výsledky provedené analýzy. Taktéž ve středu služeb vidí uživatele a vytváří se zde vazba „kvalita služeb – kvalita života klienta“ ..“změny ano, a to právě v myšlení a nazírání na každodenní praxi. To si myslím hlavně. Také bude potřeba se zamyslet, aby služba byla kvalitní pro klienta, a ne jen pro naši obhajobu, že děláme věci správně“ (manažer) Pracovníci uvádí, že na změnu v souvislostí s aplikací standardů na pracovišti se cítí být připraveni a přijetí změny hodnotí kladně. „každá změna žádá své, ale chtěla bych být nápomocna, aby vše probíhalo, jak má“ (pečovatelka) „Já osobně, jak postupuji v přípravě s vámi vedoucími, dík tomu, že se účastním různých jednání na různých úrovních, tak se cítím být připravován, ale že bych byl připraven úplně, to určitě ne, protože některé věci si člověk nastuduje sám a některé slyší v těch přípravných seminářích či jednáních, ale pro mě taková průprava je potom už ta procedura toho konkrétního postupu s vámi a od toho se potom odvíjí ten myšlenkový postup jak jít, jak získat peníze pro ten tým a kam ho směřovat“ (manažer)

47

Pracovníci, obě skupiny, implicitně vyjádřily a potvrdily své vnímání organizace jako stabilní. Zaváděním standardů a jejich uplatňováním v každodenní praxi poskytování pečovatelské služby cítí posílení stability organizace s ohledem na existenci pravidel, které si pečovatelky spojují s usnadněním práce a manažeři s nástrojem záruky a kontroly kvality. Z výzkumu vyplynulo, že stabilita organizace bude vlastní administrací standardů v praxi pečovatelské služby ve vybrané organizaci posílena. ..„ale až bude tady toto (standardy kvality), tak to bude víc stabilnější, každý se podívá a bude vědět co a jak, nemusí se ptát, co, kde jak a proč…dáme tomu řád a pravidla.. „ (pečovatelka) ..“já myslím, že přijde ještě zkvalitnění … neměla by se ta stabilita nějak narušit, stojíme pevně na těch svých základech a každá změna bude pro nás ještě lepší“ (pečovatelka) ..“určitě je organizace na úrovni, když to srovnám, že jsem nastoupila před 12 lety , jsme na tom daleko výš, když to srovnám s …., tak jsme dále .. řekla bych, že jo, já jsem spokojena“ (pečovatelka) Motivace pracovníků ke změně je implicitně vyjádřena znalostí této problematiky. Dotazovaní pracovníci, kteří byli seznámeni s teorií zavádění Standardů kvality uváděli, že se na to těší a spojovali toto i se zlepšením pracovních podmínek v organizaci. Jako doporučení uváděli, že opakované školení, např. formou průběžných seminářů, by situaci zavádění standardů mohlo usnadnit, ale také výměny zkušeností s pracovníky jiných organizací. Získáním informací a vysvětlením této problematiky se strach odboural. Spojují toto s potřebou, mít znalosti k tomu, co se od nich bude očekávat. ..„školení bylo důležité, zvěděla jsem se mnoho informací, i porovnala jsem je s tím jak tomu bylo třeba v té …. Porovnala jsem na co se zaměřujeme my a na co oni…“ „Co se týká toho školení, tak abych tam dala asi více, častěji nějaké porady ohledně těch standardů, aby se to dostalo do povědomí pečovatelek“ ..“no já jsem z toho měla strach, ale tím jak se nám to vysvětlovalo, tak se spíš na to těším“ „Pomůže to naši práci, já si myslím, že jo“ ..“no, ze začátku taky nebudu vědět co bude, ale chtěla bych se přizpůsobit, každá doba si žádá své , chtěla bych být motivována a chtěla bych pomáhat“ (pečovatelky) Problém ve smyslu překážek v aplikaci Standardů kvality spatřují pracovníci v neznalosti tohoto tématu a dávají do souvislosti se vznikem stresu a následně neschopností se adaptovat na probíhající změnu. Také je objevuje opět zmiňovaný nedostatek času. Manažeři vymezují překážky skrze financování a zřizovatele organizace.

48

D: O:

Kdo Vám tyto překážky stanoví? Někdo či něco? Ve vztahu k městu, vnímám ho nejen jako zřizovatel,e ale také jako spolupracující instituci, která by opravdu měla být metodikem v této oblasti, ale ve všech, např., školství. Ale v tuto chvíli je postoj města vůči nám „jste samostatná organizace, tak se nějak řešte“ D: Jste na ní finančně závislí ? O: taky a ne jenom finančně i vlastně k rozhodnutím, myslím správní , je to pupeční šňůra do 31.12. a nejenom k 31.12. k legislativě, ale i po 1.1., ať chceme či nechceme. Protože ten uživatel se tam bude dotazovat, tam nejvíc bude, myslím si, že ta spolupráce by měla být více propojena, zatím jsme tím motorem my a stran té metodiky ta zpětná vazba žádná není. (manažer) Vnímání změny skupinou pečovatelek se opírá o institucionální východisko pojetí změny. Začátek mají spojený s obavou, ale pak je v jejich tvrzení vyjádřena potřeba stabilizace změny v každodenních přístupech ke klientům a v plnění běžných každodenních povinností. V požadavku pečovatelek je možné vysledovat analogii s modelem změny dle institucionálního východiska, který spočívá v zavedení a fixaci nových reakcí do profilu osobností. Je zde možné spatřovat potřebu uznání svých povinností ve vztahu k plněným úkolům i přístupu ke klientům formou existence písemných pravidel. Změnu vnímají jako přirozenou součást kultury dané organizace. Čímž na straně druhé můžeme zmínit obavu snížení samostatnosti k potřebě individuálního rozhodování. ..“no možná, nedovedu říct, spíš by ty zmatky těmi standardy neměly být, ale bude to, já si osobně myslím, že pro ty holky to bude zmatek, než si na to zvyknou, ale pak to bude určitě dobrá věc.. dáme tomu řád a pravidla..“ (pečovatelka) ..“až se na to najede a všichni si zvyknou, tak by se to mohlo zklidnit, ale ze začátku bude chaos. Teď to bylo volnější, ale pak se budou muset podřídit tomu standardu“ (pečovatelka) U skupiny manažerů jsem zjistila vazbu na racionální východiska modelů změny. Objevuje se uvědomělé chování s vazbou na cíl. Objevuje se potřeba definování budoucích stavů, stanovení úkolů a plánu a definice činností, které musí být se zaváděním Standardů provedeny. D: O:

Stanovujete si na toto období nějaké úkoly? Jaké? Případně plány? Určitě ano, byly už zmíněny. Vytvoření pracovní skupiny, analýza stávající praxe ve vztahu k požadavkům standardů. Příprava na vlastní zavádění, plán zavádění standardů a pak také plán podpory při jejich zavádění, a to jak z hlediska času tak i kompetencí jednotlivých osob. Také výsledky tohoto výzkumu mohou přispět efektivně k naší práci, protože odkrývají co si jednotliví pracovníci myslí a co od standardů očekávají a také, v jaké fázi se oni sami nachází. To je podstatné umět si říct, kde se nacházíme, v jaké fázi. Doplní to naši vlastní analýzu. (manažer)

49

Na straně druhé se i u manažerů objevují prvky institucionálního východiska pojetí změny, protože připouští, že nastanou nutné korekce, protože vlastní praxe prokáže, jak jsou Standardy v praxi uplatňovány a naplňovány a rozpoznávání skutečnosti nenaplňování Standardu bude žádoucí. Na rozdíl od pečovatelek však uvádí, že práce na standardech je nikdy nekončící proces. Změnu chování si opět pojí se změnou přístupu ke klientům. Jinou změnu chování explicitně ve svých výpovědích neuvádí. Práci i přístup ke klientům budou, jakmile na pracovišti bude známa metodika, přizpůsobovat pravidlům v ní uvedeným. Skupina dotazovaných manažerů vyjádřila potřebu komunikace s pracovníky. „V rámci organizace považuji důležitou komunikaci mezi zaměstnanci, komunikace denní se svým týmem.“ (manažer) Ve výpovědi jedné z manažerek se objevuje potřeba „druhových standardů“, tyto jsou vnímány jako usnadnění zavádění standardů kvality. 5.2.2 Jak interpretují význam Standardů kvality skupiny pracovníků? Co očekávají pracovníci při aplikaci Standardů kvality? Na skutečnost, jak jednotliví pracovníci interpretují význam Standardů kvality můžu nahlížet z několika hledisek. Z hlediska vlastního očekávání, z hlediska akcentace změny přístupu ke klientům a z hlediska změny postupů práce. Pečovatelky spojují svá očekávání při aplikací Standardů kvality se zkvalitněním služeb, uvádí i zlepšení práce ve vztahu ke klientům. Byla zmíněna i otázka zvýšení prestiže pracoviště, když budou zavedeny Standardy kvality. Taktéž pracovníci v této souvislosti opět potvrzují potřebu existence písemných dokumentů, které jim umožní orientaci v požadavcích, které jsou na ně zaměstnavatelem kladeny a také očekávají sjednocení očekávaných výstupů práce na jednu úroveň. Očekávání větší kolegiality a je kladen důraz na posilování horizontálního toku informací. „No, já si myslím, že by to opravdu mohlo to být vlastní zkvalitnění služeb.“ ..“myslím že na ty klienty to bude mít takový lepší dopad“ „Mé hledisko je takové scelení pro ty pečovatelky, že ta práce se bude dělat jednotně, tím, že každá nenahlíží do karty, nedívá se na potřeby toho klienta, tak tím standardem se ta práce tak nějak sjednotí na jednu práci“ ..“mezi kolegy by tam byla ta komunikace, sdělování informací o těch klientech, v počítači se to zaznamenává, ale pak je to, když se o tom bavíme mezi sebou. Třeba ráno jsme si předávali před odchodem do terénu informace. Tak je dobré si předat ty informace mezi sebou, protože když přijdu ke klientovi a jdu tam třeba poprvé, tak já se třeba ptám ostatních.“ (pečovatelky) Vyslovení obavy zda operacionalizovaná podoba standardů bude v praxi proveditelná. „Když se to převede na tu praktickou část, tak nevím zda to v té praxi bude proveditelné“ (pečovatelka) Skupina manažerů hlavní přínos v uplatňování Standardů vidí ve zvýšení kvality

50

…že budeme nejlepší, beru to jako nadsázku, ale je to myšleno v tom smyslu s tím, že když budeme mít kvalitní službu po všech stránkách a nás uživatelé budou považovat za nejlepší tak budeme mít prácí a budou si nás vybírat – to je jednoznačný závěr.“ (manažer) Z hlediska zavádění nových postupů pečovatelky nepředpokládají nové postupy práce, ale v odpovědích přitom akcentují, že potřebují mít popis situací s pravidly, jak reagovat v situacích při poskytování služeb klientům. Ale také, že v rámci administrace Standardů kvality bude existovat jednotný uznávaný systém pracovních technik a postupů týkajících se všech aspektů poskytování služby, který na straně jedné usnadní práci a na straně druhé umožní kontrolu. ..“třeba, jak se mám chovat při některých situacích, to bude dobré, to by 100% pomohlo, abychom věděli, jak to máme dělat, jak máme v některých situacích reagovat, to by nám jako hodně pomohlo. Přijdu někde a třeba dejme tomu, že najdu klienta doma mrtvého a budu vědět co mám dělat.“ (pečovatelka) Ve výpovědích pečovatelek zazněl požadavek na zajištění přehlednosti informací o klientech a také potřeba komplexnosti informací a jejich kontinuita, který si přímo spojují s kvalitou prováděné práce a se zavedením postupu, který uvedený požadavek bude plně reflektovat. Také v této souvislosti byla zmíněna potřeba, aby uvedený požadavek akceptovali v péči o klienty všichni pracovníci. Z uvedeného vyplývá, že pečovatelky, které byly dotazovány vnímají nutnost respektování pravidel obsažených v metodice celým týmem, který péči zajišťuje a vnímají porušení pravidel také jako snížení kvality prováděné péče. ..“chtěla bych vědět o tom klientovi více, jaké měl ty potřeby, jako mít dostatek informací, přínos to má pro mě i pro toho klienta, cítím více, když vím, jaké má klient zvyklosti, když to tam ta rodina napsala, tak jsem třeba přišla na to, že některé ty věci tam třeba nejsou připsány, protože to někdo zapomněl, ale v mnoha ohledech jsem si to přimyslela, protože jsem to na tom klientovi viděla, že třeba něco víc chce, třeba mi to neřekne, ale je to na něm vidět, třeba takové promluvení s ním mu udělá dobře, než jen to, že tu práci udělám a hned odcházím“ (pečovatelka) Manažeři ve svých výpovědích potvrzují, že provedli analýzu stavu poskytování pečovatelské služby v průběhu posledních dvou let a jsou si vědomi změny postupů ve smyslu splnění kritérií, které Standardy obsahují, protože současná praxe všechny Standardy nenaplňuje. A hlavně akcentovali ve výpovědích požadavek na sladění současných prováděcích směrnic a požadavků Standardů. ..“co se týká zkušeností z provozu, ten závěr jsem už řekl na začátku, vlastně, že kdyby ti lidé opravdu dělali, to co mají v náplni práce a dělali to opravdu profesně a hlavně „chtít“, tak si myslím, že máme víc jak 50% standardů hotovo v tom smyslu, že ten člověk to dělá, a tím, že mu dáme tu metodiku, že ho s ní seznámím, tak to by byl jako podpůrný argument. Ale dneska jsme v situaci asi pravého opaku.“ (manažer)

51

Můžu konstatovat, že pokyny a postupy práce nemohou existovat samostatně, ale musí být doplněny směrnicemi, které pomáhají tyto pokyny a postupy realizovat. Taktéž by měla metodika obsahovat, které pokyny a postupy musí byt striktně dodržovány a kde se připouští volnost rozhodování a taktéž je podstatné vymezení kompetencí jednotlivých pracovníků ve vazbě na jednotlivé postupy práce. (Standardy kvality sociálních služeb, 2002) Z hlediska změny přístupu ke klientům byl můj odhad potvrzen, neboť obě skupiny pracovníku připouští, že změna přístupu ke klientům nastane. Změnu přístupu ke klientům si pečovatelé spojují s vytvořením většího časového prostoru na klienty. Tuto informaci dávají i do souvislosti s možností věnovat se klientům individuálně. „No tak, já si myslím, že je to možné, protože jestli bude nějaká změna, tak to tu práci může nějak ovlivnit. Možná by bylo třeba, nebo by se dalo více zaměřit na práci s jednotlivci, protože jsou tam takoví klienti, kteří se nemůžou kolektivně zapojit, takže by bylo dobré mít více prostoru pro takové klienty.“ (pečovatelka) Ale také se objevují odpovědi, že přístup ke klientům je správný a nepotřebuje iniciaci dalších změn. „já se vždycky snažila vyjít vstříc tomu klientovi, myslím, že v rámci možností bych ještě mohla být jiná, nejsem si vědoma, že bych něco dělala špatně“ (pečovatelka) „Určitě ne, já se snažím pro spokojenost klienta vždy s úsměvem, i když třeba něco je ve mně, tak ten klient to nesmí poznat, protože na nejvyšší úrovni se budu vždy snažit s klientem jednat (pečovatelka) Na straně druhé jedna respondentka uvedla a upozornila na nevhodnost chování a přístupu ke klientům u řidičů. ..“třeba, jak byl věčně problém s dopravou s řidiči, takže tam by bylo třeba jednat, aby oni věděli, jak se mají ke klientům chovat, před nimi, nebo pak stává, co se stává, že třeba někdy ví klienti informace od nich, co se prostě děje, … tak oni řidiči už to „bez obalu“ tomu klientovi sdělí. Prostě klienti už to probírali, aniž by jsme o tom věděli my. A vůbec, aby také věděli, že se před nimi nemají bavit o různých věcech, aby se to klientů nedotklo.. (pečovatelka) U manažerů zaznívala potřeba provedení změny přístupu ke klientům. Tuto vidí jako klíčovou, aby mohly být Standardy v praxi jejich organizace vůbec naplňovány. „Určitě si vyžádá změny v přístupech ke klientům, a hlavně, jak již jsem uvedla tak změny v myšlení. Plně naplňovat standard číslo 2 se mi jeví jako dlouhodobá změna v myšlení i já sama mám problém, když jsem se zabývala identifikací problémových oblastí okolo tohoto standardu, ho v praxi plně uplatnit a popis k metodice mi připadá

52

také obtížný. Zvlášť, když např. dementních klientů stále přibývá a naši pracovníci nejsou řádně proškoleni jak s touto skupinou klientů pracovat.“ (manažer) Faktické zjištění, které bylo výzkumem potvrzeno a které by aplikaci Standardů kvality mohlo ve vybrané organizaci usnadnit, působí jako podpůrný stimul, explicitně vyjádřený dotazovanými respondenty. Pečovatelky jednoznačně uvedly, že se cítí potřebu být zapojeny do procesu aplikace Standardů kvality, explicitně uvádí tyto další profese, které by do zavádění Standardů měly být zapojeny – pečovatelky, řidiče, vedení, sociální pracovníky, akcentují profesi řidičů. Zdůrazňují tuto skupinu i proto, že řidiči při zabezpečení přepravy klientů jsou s nimi v každodenním kontaktu. Manažeři považují za podstatné vymezení prostoru pro diskuzi uvnitř organizace a zapojení všech pracovníků v přímé péči do zavádění Standardů kvality. „Období pro pochopení těch změn, bych jako období přechodu skutečně chápala. Ale měl by sestavit plynulý proces změn, aby byl zvládnutelný jak pro management, který bude zodpovědný za řízení změny v organizaci, tak také pro pracovníky. A za zcela podstatné pokládám vymezení prostoru pro diskuzi ohledně tvorby naší vlastní metodiky. Na té by se měli podílet všichni zaměstnanci, kteří jsou navázáni na přímou péči o klienty. Chápu, že oni sami asi všechny doporučení a pracovní postupy nezformulují, ale mohou se za naší účasti a vedení podílet hlavně na formulaci některých kritérií, která s jejich prací bezprostředně souvisejí. A taky mají značnou zkušenost s uživateli, jejich pocity a požadavky při poskytování služeb. Také jim klienti mnohdy sdělují své přání a představy o zajištění služby, které management není schopen při kontrolní činnosti zachytit. Tyto by se měly stát neodmyslitelnou součástí při tvorbě metodiky naší služby. „ (manažer) Jako přínos Standardů je zmiňována existence pravidel, a kladen důraz na jejich znalost. Znalost důvodů zavádění Standardů kvality by také mohla pozitivně přispět. Pracovníci uvádí tyto důvody. Zkvalitnění a také zajištění více času na klienty. Z výzkumu také vyplynulo, že pracovníci si aplikaci Standardů spojují se změnou legislativy a z ní vyplývajících požadavků, taktéž je aplikace standardů spojena s možností obstát na trhu péče s ohledem na existenci konkurence. ..“na popud toho nového zákona, že bude ta velká konkurence, že si klient bude moci vybírat .. tak každá ta organizace bude chtít nabídnout něco lepšího pro toho klienta, jako i pro ty organizace je to velká motivace, vyvíjet z té organizace ještě něco navíc…jako, že děláme věci profesionálně, myslím, že naše organizace je na velké úrovni“ (pečovatelka) Znalost a uvědomování si uvedených akcentů by mohla usnadnit proces zavádění a přijetí změny na pracovišti za předpokladu, ze toto by bylo vnímáno celým týmem nebo alespoň jeho převážnou částí.

53

D: O:

Znáte důvody proč jsou na pracovišti standardy zaváděny? to je o opakuji, ve vztahu ke KP, ke všemu. Vymezují se mantinely mezi, no to nebudu popisovat, dále vymezení jistot pro poskytovatele, i pro pracovníky tak i pro uživatele. Vymezení mantinelů, ať je to svobodná volba… dále transparentnost celého systému (manažer)

Pozitivně by taktéž mělo aplikaci Standardů ve vybrané organizaci ovlivnit toto zjištění. Standardy kvality jsou spojovány hlavně s kvalitou a vnímány jako ochrana před nekvalitní službou. V organizaci je všemi sdílena možnost otevřené komunikace napříč horizontálními i vertikálními liniemi. Pracovníci se cítí být osobně zavázání ke zvyšování kvality. Dokládají to potřebou školení, studiem odborné literatury. Schůzky pracovních týmu se konají pravidelně, manažeři jsou pro pečovatelky dostupní. ..“čtu časopisy, knihy, školím se…internet“

5.3 Mohou výhody či rizika v poskytování pečovatelské služby ovlivnit proces aplikace Standardů kvality z pohledu způsobu poskytování služby dle nového požadavku? Opatření v návaznosti na zavádění standardů spatřuje management v již zmiňované analýze provedené praxe, a také vlastním proškolováním pracovníků. Kladně bylo hodnoceno i používání informačního systému, který usnadnil a zredukoval administrativní operace a umožnil orientaci v datech klientů na všech úrovních. V praxi ho využívají i pečovatelky, ty taktéž vyjádřily spokojenost s informačním systémem. Nutné bude předefinovat základní dokumenty, které upravují oblast poskytování služeb. Vznikne potřeba nových investicí do vzdělání pracovníků, kteří dané služby poskytují v závislosti na nových oblastech poznání poskytování sociálních služeb. Za výhody služby byla označena dostupnost v místě a čase, přizpůsobování nabídky služeb potřebám klientů, a zavedení systému plánování. Za výhodu byla označena péče v domácím prostředí, což odpovídá aktuálním trendům v poskytování sociálních služeb. „Hlavně, protože město stárne, tak jsou manželské dvojice, kde jeden je upoután na lůžko, druhý používá ty berle, není schopen tu třeba hygienu zajistit, tak ta pečovatelka je udrží v tom společném životě. To je přínosné pro oba“. (manažer) Riziko je spatřováno v nedostatku pracovníků, a také byla i v této souvislosti zmíněna otázka nedostatku finančních prostředků, zejména na vzdělávání pracovníků. Jako riziková oblast byla zmíněna spolupráce s rodinou klienta. Z výzkumu vyplynula skutečnost, že pečovatelská služba mnohdy nahrazuje osobní asistenci, ale poskytuje ji jako pečovatelskou službu formou dohledu, kdy nedochází k naplnění významu služby osobní asistence.

54

Struktura poskytovaných úkonů pečovatelské služby má charakter zajištění rozvážky asi v 60%, pak se objevují pečovatelské návštěvy s cílem zajištění základní hygienické péče Na pracovišti byla zaznamenána převaha materiální péče. Jako problém manažeři uvádí obtížnost naplnění některých kritérií v praxi pečovatelské služby. „Vím, že některá kritéria máme problémy v praxi uplatňovat. Třeba kritérium týkající se předsudků nebo naplňování vlastní vůle uživatele služby. Také otázka porušení práv uživatelů služby je problematická, zejména u klientů závislých na pomoci druhé osoby“. (manažer) Zjištění prezentované v rámci výzkumu je významné v tom ohledu, že umožní poskytovateli, tedy vedení organizace identifikaci pracovníků a určení, kdo se v které fázi zavádění Standardů kvality nachází a které oblasti poskytovaných služeb pracovníci vnímají jako nejzranitelnější, tato zjištění umožní vytyčení prioritních oblastí do plánu zavádění a podpory Standardů kvality ve vybrané organizaci.

55

Závěr Cílem práce, který jsem si stanovila v úvodu, bylo hledání odpovědi na otázku „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby“ Zpracování teoretického konceptu bylo vytvořeno z teoretické linie pojmového aparátu - pečovatelská služba – Standardy kvality – proces tvorby programu – a jeho vlastní průběh. Průběh je popsán jednak obecně na úrovni České republiky a jednak na lokální úrovni, kde byla jednotkou zkoumání vybraná organizace pečovatelské služby. Podrobnější obsahové vymezení termínů „procesu tvorby programu sociální politiky“ a formulování jednotlivých „fází procesu“ a vymezení termínů „teorie změny“ a „teorie organizačního rozvoje“ umožnilo naopak popsat průběh tohoto procesu. A taktéž pomohlo formulovat dílčí výzkumné otázky a vytyčit směr výzkumu. Pro zodpovězení uvedené výzkumné otázky jsem zvolila kvalitativní výzkumnou strategii, založenou na případové studii vybrané organizace. V následujícím textu jsou shrnuta nejpodstatnější zjištění. Hlavní reformní aktivity MPSV považuji právě za odezvu a snahu dané sociální politiky uvedenou situaci v sociálních službách řešit. Stát do doby zpracování Standardů kvality neměl k dispozici nástroje k ovlivnění kvality v sociálních službách, nebyla k dispozici žádná kritéria k posouzení kvality sociálních služeb. V rámci vývoje legislativních nástrojů bylo zavádění standardů kvality rozděleno do třech fází. Každá fáze představovala významný cíl pro naplnění pojmu kvalitní a dostupná sociální služba. Fáze první, v návaznosti na publikaci Standardů kvality, představovala zavedení systému dobrovolných inspekcí, druhá fáze představuje vstup platnosti nové legislativy, modifikovaná verze Standardů kvality byla uzákoněna k datu 1.1.2007. Je podstatné uvést, že uzákoněním modifikované verze Standardů kvality se staly legislativním nástrojem povinným pro registrované poskytovatele. Vybraná organizace se dle sdělení managementu zabývá otázkou zavádění Standardů již několik let. Ze své vlastní iniciativy a svobodného rozhodnutí začala organizace aplikovat Standardy kvality v praxi pečovatelské služby. Dokument nižší programové síly nemusí v praxi nutně znamenat menší význam tohoto dokumentu. Toto plně reflektuje i vybraná organizace, neboť výzkumem bylo prokázáno, že začala uplatňovat Standardy kvality ještě před jejich uzákoněním. První fáze byla informační. Další fáze, byla vlastní analýza stávající praxe, další fáze je implementace v organizaci, nyní probíhá vytvářením aplikovaných Standardů kvality, které následně jsou jejich uplatňováním v praxi pečovatelské služby převáděny do podoby „operačních standardů“. Tímto procesem dochází k administraci Standardů kvality, jak na úrovni České republiky, tak na úrovni vybrané organizace. Z výpovědí samotných pečovatelek však vyplynula skutečnost, že Standardy ve své práci uplatňují v omezené míře, převládá spíše respektování dosavadních psaných i nepsaných pravidel, jak postupovat u jednotlivých činností než cíleným a uvědomělým respektováním pravidel, ze kterých Standardy vychází. Za velmi pozitivní přínos označili manažeři možnost spolupráce uvnitř organizace s pracovníky jiných středisek. Aplikace Standardů v prvotních výpovědích pečovatelek nesignalizuje vnímání aplikace Standardů kvality jako přijetí změny na vybraném pracovišti. Objevuje se vazba „kvalita ve vztahu k dostatku času na zajištění péče klientům“. Skupina manažerů

56

vnímá změnu komplexně s potřebou přehodnocení stávající praxe a vytváří se zde vazba „kvalita služeb – kvalita života klienta“. Zaváděním standardů a jejich uplatňováním v každodenní praxi cítí pracovníci posílení stability organizace s ohledem na existenci pravidel, které si pečovatelky spojují s usnadněním práce a manažeři s nástrojem záruky a kontroly kvality. Vnímání změny skupinou pečovatelek se opírá o institucionální východisko pojetí změny. Je zde vyjádřena potřeba stabilizace změny v každodenních přístupech ke klientům a v plnění běžných každodenních povinností. U skupiny manažerů jsem zjistila vazbu na racionální východiska modelů změny. Objevuje se uvědomělé chování s vazbou na cíl. Na straně druhé se i u manažerů objevují prvky institucionálního východiska pojetí změny, protože připouští, že nastanou nutné korekce, protože vlastní praxe prokáže, jak jsou standardy v praxi uplatňovány a naplňovány a rozpoznávání skutečnosti nenaplňování Standardu bude žádoucí. Na rozdíl od pečovatelek však uvádí, že práce na Standardech je nikdy nekončící proces. Pečovatelky spojují svá očekávání při aplikací Standardů kvality se zkvalitněním služeb, uvádí i zlepšení práce ve vztahu ke klientům. Byla zmíněna i otázka zvýšení prestiže pracoviště, když budou zavedeny Standardy kvality. Z hlediska zavádění nových postupů pečovatelky nepředpokládají nové postupy práce, ale v odpovědích přitom akcentují, že potřebují mít popis situací s pravidly, jak reagovat v situacích při poskytování služeb klientům. Manažeři ve svých výpovědích potvrzují, že jsou si vědomi změny postupů ve smyslu splnění kritérií. Z hlediska změny přístupu ke klientům byl můj odhad potvrzen, neboť obě skupiny pracovníku připouští, že změna přístupu ke klientům nastane. Změnu přístupu ke klientům si pečovatelé spojují s vytvořením většího časového prostoru na klienty. Tuto informaci dávají i do souvislosti s možností věnovat se klientům individuálně. U manažerů zaznívala potřeba provedení změny přístupu ke klientům, kterou vidí jako klíčovou, aby mohly být Standardy v praxi jejich organizace vůbec naplňovány. Faktické zjištění, které bylo výzkumem potvrzeno a které by aplikaci Standardů kvality mohlo ve vybrané organizaci usnadnit, působí jako podpůrný stimul, explicitně vyjádřený dotazovanými respondenty. Pečovatelky jednoznačně uvedly, že cítí potřebu být zapojeny do procesu aplikace Standardů kvality. Znalost důvodů zavádění Standardů kvality by také mohla pozitivně přispět. Standardy kvality jsou spojovány hlavně s kvalitou a vnímány jako ochrana před nekvalitní službou. V organizaci je všemi sdílena možnost otevřené komunikace napříč horizontálními i vertikálními liniemi. Pracovníci se cítí být osobně zavázání ke zvyšování kvality. Dokládají to potřebou školení, studiem odborné literatury. Schůzky pracovních týmu se konají pravidelně, manažeři jsou pro pečovatelky dostupní. Za výhody služby byla označena dostupnost v místě a čase, přizpůsobování nabídky služeb potřebám klientů, zavedení systému plánování, péče v domácím prostředí, což odpovídá aktuálním trendům v poskytování sociálních služeb. Riziko je spatřováno v nedostatku pracovníků, a také byla i v této souvislosti zmíněna otázka nedostatku finančních prostředků, zejména na vzdělávání pracovníků. Jako riziková oblast byla zmíněna spolupráce s rodinou klienta. Zjištění prezentované v rámci výzkumu je významné v tom ohledu, že umožní poskytovateli, tedy vedení organizace, identifikaci pracovníků a určení, kdo se v které fázi zavádění Standardů kvality nachází a které oblasti poskytovaných služeb pracovníci vnímají jako nejzranitelnější, tato zjištění umožní vytyčení prioritních oblastí do plánu zavádění a podpory Standardů kvality ve vybrané organizaci.

57

Jako doporučení formulované pracovníky je tvorba interních týmů pro zavádění a podporu Standardů v organizaci, zavádění opakovaných školení, např. formou průběžných seminářů, ale také výměny zkušeností s pracovníky jiných organizací. Jako akcentovaná je potřeba otevřeného dialogu na všech stupních řízení a vytváření vhodných pracovních podmínek. Závěrem mohu poukázat na skutečnost, že není možné stanovit jednoznačnou metodu pro zajištění kvality, vždy závisí na poskytovateli služby, jakou cestu si sám zvolí. Základní prvky systému zajišťování kvality v organizaci by však měly obsahovat práci se srozumitelným souborem kritérií vymezujících pojetí kvality se specifiky poskytované služby, předpokladem je zde zaměření na uživatele služeb, na vymezení tohoto souboru a tvorbě samé se podílí všichni pracovníci interesováni v péči o klienta. Taktéž dle mého názoru je potřeba chápat Standardy jako definice budoucích cílových stavů.

58

Literatura

1. ARMSTRONG, M. 1999. Personální management. Praha: Grada Publishing. 2. AUTORSKÝ KOLEKTIV. 1997. Obce , města, regiony a sociální služby. Praha: Socioklub. 3. Bílá kniha v sociálních službách. 2003. Konzultační dokument. Praha :MPSV ČR. 4. DISMAN, M. 1993. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum. 5. DONNELLY, jr., H., J., GIBSON, L., J., IVANCEVICH, M., J. 2004. Management. Praha: Grada Publishing. 6. FLORA, P. HEIDENHEIMER, A.J. 1981. The Development of Welfare States in Europe and America. New Brunswick. 7. GLADKIJ, I.,STRNAD, L.,STOŽICKÝ, I. 1999. Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování. Brno: Trian. 8. HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum. Praha: Portál. 9. HILL, M. 1990. Understanding Social Policy. Oxford: Blackwell Publishers. 10. KRÁLOVÁ, J.,RÁŽOVÁ, E. 2003. Zařízení sociální péče pro seniory a zdravotně postižené občany. 2. aktualizované a doplněné vydání. Olomouc: Anag, spol. s r.o. 11. KUBALČÍKOVÁ, K. 2001. Sociální služby pro seniory v Brně a jejich rozvoj. Brno: FSS MU. 12. KUBALČÍKOVÁ, K. 2005. Sociální služby pro seniory závislé na pomoci druhé osoby jako způsob snižování rizika sociálního vyloučení. ( disertační práce). Brno: FSS MU 13. MATOUŠEK, O. 1995. Ústavní péče. Praha: Slon 14. MUSIL, L., HUBÍKOVÁ, O., KUBALČÍKOVÁ, K. 2001. Kultura poskytování osobních sociálních služeb: případová studie pečovatelské služby. (Zpráva z první fáze výzkumu).Brno: VÚPSV. 15. MUSIL, L., HUBÍKOVÁ, O., KUBALČÍKOVÁ, K. 2003a. Kultura poskytování osobních sociálních služeb: případová studie pečovatelské služby. (Zpráva z třetí fáze výzkumu).Brno: VÚPSV. 16. MUSIL, L., HUBÍKOVÁ, O., KUBALČÍKOVÁ, K. 2003b. Standardy kvality a kultura sociálních služeb. Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce s klientem v pečovatelské službě mohou vznikat z hlediska kvality? (Závěrečná zpráva z případové studie).Brno: VÚPSV. 17. MUSIL, L. 2004. „Ráda bych Vám pomohla, ale…“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. 18. LAAN V.d.,G.1998. Otázky legitimizace sociální práce. Boskovice – Ostrava: Albert – ZSF OU. 19. NOVÝ, K., VÍŠEK, P. 1988. Společenská péče o staré občany. Praha: Práce. 20. Standardy kvality sociálních služeb. 2002. Praha: MPSV ČR. 21. POTŮČEK, M. 1995. Sociální politika. Praha: Sociologické nakladatelství. 22. SIROVÁTKA, T. 2002. Sociální politika. Brno: Fakulta sociálních studií. Masarykova univerzita. 23. TOMEŠ, I. 2002. Sociální správa. Praha: Portál. 24. WINKLER, J. 2002. Implementace.Brno: Masarykova univerzita.

59

25. www.mpsv.cz/typologická charakteristika soc. služeb/htm, červen 2005 26. www.fss.muni.cz/firemní kultura Hroník/htm, únor 2004 27. Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe. 2002. Průvodce poskytovatele. Praha: MPSV ČR. 28. ŽIŽLAVSKÝ, M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova univerzita.

60

Anotace WOJTOŇOVÁ JANA. Standardy kvality sociálních služeb a pečovatelská služba. Brno: Fakulta sociálních studií Masarykovy univerzity Brno, 2006. 86 stran (21.967slov). Diplomová práce.

Předkládaná diplomová práce je zaměřena na problematiku Standardů kvality a procesu jejich aplikace v prostředí pečovatelské služby. Cílem práce bylo zodpovězení základní výzkumné otázky „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby? Práce se zabývá průběhem procesu aplikace Standardů kvality v prostředí organizace, která zabezpečuje pečovatelskou službu. Jako nástroj k řešení uvedeného problému byly zvoleny „Standardy kvality sociálních služeb“, které vydalo MPSV v roce 2002. Uvedená problematika je popisována na lokální úrovni. Text je strukturován do tří hlavních částí. V první části jsou rozpracovány základní pojmy. Je zde podán výklad k termínu sociální služby, pečovatelská služba, standardy kvality, proces tvorby programu sociální politiky, a také objasněna teorie změny v organizacích. Druhá část práce zahrnuje kapitoly věnované metodologii výzkumu. Jako východisko byla zvolena kvalitativní strategie, výzkum byl koncipován jako případová studie vybrané organizace. Jako technika sběru dat byly využity rozhovory a analýza dokumentů. V poslední části a závěru práce jsou uvedeny nejpodstatnější výstupy z výzkumu. V souvislosti se zaváděním Standardů kvality bude potřeba změny především v přístupech ke klientům. Významným posunem je zde uzákonění standardů kvality.

Klíčová slova:

sociální služby, standardy kvality, pečovatelská služba, proces aplikace standardů kvality

61

ANNOTATION WOJTOŇOVÁ JANA: The Quality Standards of The Personal Social Services and Domiciliary care. Brno: Social Studies Faculty of Masaryk’s University Brno, 2006, 86 pages. Thesis. Presented thesis is concentrated on problems of standards qualities and process of their application in the environment of domiciliary care. Objective of thesis was answer to basic experimental questions: „How will process of application of The Quality Standards qualities course in selected organization of domiciliary care go on? Thesis is concerned with course of the process of application of The Quality Standards in the environment of organization which supports domiciliary care. The Quality Standards of The Personal Social Services, that were set out by MPSV in 2002, were selected as instrument of solving presented problem. Presented dilemma is described at local level. The text is structured into three main sections. The first one introduces basic concepts. Here is interpreted the notion of the personal social services, domiciliary care, The Quality Standards, process of making social policy´s program, and also made alternation theory in organisations clear. The second part of the thesis includes chapters devoted to the research methodology. As a point of departure, qualitative strategy was chosen, and the research was designed as a case study of a selected organisation. The data collection techniques included interview and analysis of documents. The last part and concluding part summarise the most fundamental research outcomes. In context of implementing of The Quality Standards it will necessary a modification of access to the clients first. Legalization of The Quality Standards is a significant advance.

Key words:

The Personal Social Services, The Quality Standards, Domiciliary care, process of application of The Quality Standards

62

Rejstřík Armstrong, 25 Bandura, 23 č. 482/1991 Sb., o sociální potřebnosti (oblast, 14 Disman, 34, 59 Dismana, 40 Donnelly, 24, 25 Evropská Unie, 16 faktory vnější, 25 Fáze procesu tvorby, 4, 20 Flora, 8 Gladkij, 18 Gunn, 20 Heidenheimer, 8 Hendl, 35, 40 Hill, 19 Hodnocení kvality, 4, 18 Hogwood, 20 Hubíková, 10, 12, 15 Implementace, 20, 59 Ivancevich, 24, 25 Jenkins, 20 Koncepce výzkumu, 4, 35 Králová, 10 Kubalčíková, 8, 10, 11, 12, 15, 34 kultury organizace, 4, 31 Kvalita, 17, 18, 21, 59 kvantitativní výzkumné strategie, 34 Laan, 12 Lewin, 23 Materiální pomoc, 12 Matoušek, 12 Metodologie, 4, 33, 59 Ministerstvo práce a sociálních věcí, 15, 19, 42 modely změny, 22, 23 MPSV, 6, 10, 13, 14, 15, 17, 42, 43, 44, 56, 58, 59, 61, 62 naplňování osobních cílů, 13 nemateriální pomoc, 13 Nový, 11 ochrana práv uživatelů, 13 Operacionalizace, 4, 36 organizační rozvoj, 22 organizační struktura, 32 Pečovatelská služba, 4, 10, 11, 12, 13, 26, 29 Personální standardy, 17 Policy, 18, 59

63

Politická rozhodnutí, 19 Politika, 19 Politika sociálních služeb, 19 Potůček, 8, 19 Procedurální standardy, 17 Proces tvorby, 4, 18, 19 Provozní standardy, 17 průběh procesu aplikace, 6, 22 případová studie, 35, 59, 61 Rážová, 10 řízení změny, 6, 7, 22, 23, 25, 53 Sirovátka, 19 služby sociální práce, 9 sociální péče, 6, 10, 11, 12, 13, 14, 28, 29, 43, 59 Sociální politika, 59 sociální pomoc, 10, 13 Sociální služby, 4, 8, 9, 59 sokromá správa, 58 Standardy, 1, 4, 6, 7, 9, 13, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 25, 35, 42, 43, 44, 45, 46, 50, 51, 52, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61 Standardy kvality, 1, 4, 6, 9, 13, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 25, 42, 43, 44, 45, 50, 52, 54, 55, 56, 57, 59, 60, 61 Stožický, 18 strategie výzkumu, 4, 6, 34 Strnad, 18 Techniky sběru dat, 4, 40 teorii organizačního rozvoje, 22 Tomeš, 9, 10, 59 Tomeš, 2002, 10 Tvorba rozhodnutí, 20 typický případ, 36 Typy kritérií, 4, 16 Víšek, 11 vnitřní faktory, 25 Vybraná organizace, 44, 56 vyhláška MPSV č. 310/1993 Sb., o úhradě za poskytování sociální péče ve zdravotnických zařízeních, 14 vyhláška MPSV č. 83/1993 Sb., o stravování v zařízeních sociální péče, ve znění pozdějších předpisů, 14 Výhody, 4, 12 Winkler, 19, 20, 21, 24 zákon č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů České republiky v sociálním zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, 13 zákon č. 198/2002 Sb., o dobrovolnické službě, 14 zákon č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, 14 zákon č. 463/1991 Sb., o životním minimu, 14 Zákon č.100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, 14 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, 14

64

Žižlavský, 34, 59

65

Přílohy Příloha č. 1 Příloha č. 2 Příloha č. 3

Obsah standardů kvality sociálních služeb (příloha č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb.) Scénář rozhovorů pro skupinu management Scénář rozhovorů pro skupinu pečovatelů

66

67

68

69

70

71

72

Scénář rozhovoru pro skupinu – management Kdo se podílí na tvorbě Standardů kvality v organizaci? Jak toto v organizaci probíhá? Zpracovává Vaše pracoviště metodiku pro zavádění a podporu Standardů kvality? Předpokládáte, že aplikace Standardů kvality si vyžádá změny na pracovišti? Kdo za změny bude zodpovědný? Kdo je iniciuje v souvislosti s aplikací Standardů kvality? Kdo učiní pověření k realizaci změn? Cítí pracovníci obavu ze změn či ji vnímají jako hnací sílu? Mají pracovníci odpor ke změnám? Jak se to projevuje? Jaká opatření k realizaci změny přijímáte? Jakými prostředky zajistíte stabilizaci očekávaného stavu v souvislosti se zaváděním Standardů kvality? Jaké reakce jednotlivých pracovníků očekáváte nebo s jakými reakcemi jste se setkali? Vyhovuje současná praxe Standardům kvality? Vnímáte období zavádění jako období přechodu? Stanovujete si na toto období nějaké úkoly? Jaké? Případně plány?

Která opatření jste v návaznosti na zavádění Standardů kvality v organizaci provedli, zavedli? Či dále zavést hodláte? Jaká je struktura úkonů PS u jednotlivých klientů? V čem spatřujete jako organizace výhody péče z pohledu způsobu poskytování služby dle nového požadavku? V čem spatřuje organizace rizika z pohledu způsobu poskytování služby dle nového požadavku? Má organizace zpracovaný plán rozvoje vzdělávání u svých pracovníků? Máte plány nouzových a havarijních situací?

Budete zavádět nové postupy? Jaké? Diskutujete na pracovišti otázky zavádění standardů kvality?

73

Naruší se rovnováha organizace touto změnou, mám na mysli zavádění Standardů kvality? Myslíte si, že vaše organizace je stabilní? Proč si to myslíte? Cítíte se být na změnu připraveni? Co Vás žene vpřed? Co naopak považujete za překážky? Kdo Vám tyto překážky stanoví? Budou mít standardy kvality vliv na vaši práci? Ve kterých směrech? A proč? Začnete pracovat jinak? Jak? Které informace pro Vás budou důležité? Znáte důvody proč jsou na pracovišti standardy zaváděny? Můžete je uvést? Jaké cíle byste jsi stanovil/a pro dosažení změny – přijetí Standardů kvality? Je potřeba zapojit do procesu zavádění všechny zaměstnance? Kterých zaměstnanců se toto může týkat?

Kontrolní otázky: Usnadní Vám zavádění standardů kvality v organizaci vaši práci? Vnímáte Standardy kvality jako nástroj k ochraně kvality? V jakých směrech uvedený nástroj takto působí? Existuje v organizaci možnost otevřené komunikace mezi vedoucími pracovníky a jednotlivými pracovníky? Cítí se pracovníci být zavázáni ke zvyšování kvality poskytované služby? V případě, že ne, co tomu brání? Potřebuje poskytovaná pečovatelská služba nějakou změnu? Jakou a proč? Cítí se být pracovníci rovnoprávnými členy pracovních týmů? Jak často se konají schůzky pracovních týmů?

74

Scénář rozhovoru pro skupinu pečovatelů

Jaká očekávání máte spojeny se zaváděním Standardů kvality na vašem pracovišti? Vyžádá si změny? Jaké? Budete zavádět nové postupy? Jaké? Diskutujete na pracovišti otázky zavádění Standardů kvality? V jakých pracovních skupinách? Kdo vede tyto skupiny? Jak často se schází? Naruší se rovnováha organizace touto změnou, mám na mysli zavádění standardů kvality? Myslíte si, že vaše organizace je stabilní? Proč si to myslíte? Cítíte se být na změnu připraveni? Co Vás žene vpřed? Co naopak považujete za překážky? Kdo Vám tyto překážky stanoví? Budou mít standardy kvality vliv na vaši práci? Ve kterých směrech? A proč? Změní se Váš přístup ke klientům? Změní se Vaše chování? Začnete pracovat jinak? Jak? Které informace pro Vás budou důležité? Znáte důvody proč jsou na pracovišti standardy zaváděny? Můžete je uvést? Jaké cíle byste jsi stanovil/a pro dosažení změny – přijetí Standardů kvality? Je potřeba zapojit do procesu zavádění všechny zaměstnance? Kterých zaměstnanců se toto může týkat?

Máte sestaven plán péče? Jak zajišťujete ochranu osobních údajů? Máte definované poslání a cíl služby?

75

Máte zpracované postupy při jednáni se zájemcem o službu? Máte sestavenou dohodu o poskytování služby? Je klient zapojován do rozvoje služby a zajišťování její kvality?

Kontrolní otázky: Usnadní Vám zavádění Standardů kvality v organizaci vaši práci? Jak? Čeho se ten přínos bude týkat? Vnímáte Standardy kvality jako nástroj k ochraně kvality? Proč? V jakých směrech uvedený nástroj takto působí? Zabývá se organizace Vašimi názory, podněty zaměstnanců? Jakou formou? Existuje v organizaci možnost otevřené komunikace mezi vedoucími pracovníky a jednotlivými pracovníky? Cítí se pracovníci být zavázáni ke zvyšování kvality poskytované služby? V případě, že ne, co tomu brání? Potřebuje poskytovaná pečovatelská služba nějakou změnu? Jakou a proč? Cítí se být pracovníci rovnoprávnými členy pracovních týmů? Jak často se konají schůzky pracovních týmů? Cítí se být pracovníci připraveni na změnu?

76

Stať Úvod Cílem mé práce bude zodpovězení základní výzkumné otázky „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby“? Práce bude zkoumat průběh procesu aplikace Standardů kvality v prostředí organizace, která zabezpečuje pečovatelskou službu. Předkládaná práce je členěna do tří základních oddílů, které jsou dále rozděleny na jednotlivé kapitoly. První část je věnována vymezení základních pojmů, které jsou východiskem pro koncipování výzkumné strategie a jsou následující: „sociální služby“, „pečovatelská služba“, „standardy“ a „Standardy kvality sociálních služeb“, „proces tvorby programu sociální politiky“, „vybraná organizace pečovatelské služby“ a nakonec teoretické přístupy týkající se „modelů změny“. Pomocí uvedených pojmů a jejich teoretického rozpracování jsem rozpracovala dílčí výzkumné otázky, druhá část textu je věnována sumarizaci jednotlivých dílčích výzkumných otázek a jejich operacionalizaci. Dále je zde popsána volba metody a strategie výzkumu a také definice výběrového souboru a techniky sběru dat. Poslední část je věnována interpretaci dat získaných výzkumem. Protože uvedená práce se zabývá procesem aplikace standardů kvality v prostředí pečovatelské služby, pokusím se o tématické propojení problematiky Standardů kvality a současných poznatků managementu, které se věnují mechanismu řízení změny, neboť se domnívám, že zavádění standardů v organizacích sociálních služeb můžeme jako změnu chápat. Výstupem práce by měly být empiricky zdůvodněné otázky a hypotézy, které pracovníkům pečovatelských služeb a jejich zřizovatelům umožní snáze identifikovat rizika a přínosy, které aplikace standardů s sebou přináší a to zejména z hlediska změn přístupů pracovníků ke klientům pečovatelských služeb.

1 Vymezení základních pojmů Sociální služby a pečovatelská služba Jak domácí literatura, tak i zahraniční texty se vyznačují terminologickou nejednotností, ale také překladem zde dochází k jakési nepřesnosti, která může mít vliv i na chápání významu jednotlivých pojmů. Pokusím se zde stručně nahlídnout na jednotlivé definice vztahující se k pojmu sociální služba, tak jako je vidí naši i zahraniční autoři. Z pohledu teorie sociálního státu (Flora, Heidenheimer, 1981) je uváděn termín „přímé veřejné poskytování služeb“, jako jeden ze základních nástrojů sociálního státu, který zahrnuje celý souhrn veřejných služeb poskytovaných v rámci jednotlivých systémů sociální politiky daných států. Literatura obvykle vymezuje tyto oblasti sociální politiky: politika zdravotní, bytová, vzdělávací, zaměstnanosti, systém sociálního zabezpečení apod.

77

Kubalčíková (2005) chápe sociální službu v užším významu jako jeden z nástrojů deklarovaných veřejných služeb a dává pojem „sociální služba“ do souvislosti s anglickým ekvivalentem „personal social services“, v překladu „osobní sociální služby“. Další vymezení tohoto pojmu je vyjádřeno termínem „služby sociální práce“. Jeho autorem je Musil (2004, s. 14), který rozlišuje mezi samotnou sociální prací a komplexem služeb, jehož součástí jsou činnosti sociálních pracovníků, kteří tento komplex služeb buď sami uvádějí do života nebo do něj dílčím způsobem přispívají. Autor termínem „služby sociální práce“ označuje „konkrétní, v praxi existující komplexy činností, které při práci na konkrétním místě a s konkrétními klienty přispívají k realizaci záměrů sociálních pracovníků. Musil také k významu pojmu „sociální služby“ uvádí (tato definice byla vymezena vedoucím práce), že sociální služby mají individuální význam pro kvalitu života jednotlivce. Z uvedeného vyplývá, že osobní sociální služby mohou lidem usnadnit zvládání života a uspokojování potřeb v situacích, kdy toho nejsou schopni vlastními silami a zdroji bez jiné než formální podpory. Vnímají pracovníci vybrané organizace Standardy kvality jako nástroj kontroly kvality? PS je osobní sociální služba, jejímž cílem je uspokojení potřeb klientů v jejich přirozeném domácím prostředí. Pečovatelská služba je jednou z nejrozšířenějších služeb sociální péče poskytovanou seniorům a těžce zdravotně postiženým občanům, kteří z důvodů zdravotního stavu, vysokého věku nebo ztráty soběstačnosti nejsou schopni sami si obstarat nutné práce v domácnosti a další životní potřeby, nebo kteří pro nepříznivý zdravotní stav potřebují ošetření jinou osobou nebo jinou osobní péči, kterou jim nemohou poskytovat rodinní příslušníci (Králová, Rážová, 2001). Nový, Víšek (1988, s. 40-41) uvádějí, že východiskem poskytování pečovatelské služby jsou „lidské potřeby, směřující k zachování fyzické a společenské stránky člověka – sociální integrity občana a směřující k zajištění a usnadnění osobní hygieny a hygieny bydlení, stravování a obstarávání základních životních potřeb, možnosti pohybu a dopravy, kulturního vyžití“ Vymezení pečovatelské služby v novodobém pojetí sociálních služeb je snaha udržet seniory co nejdéle v jejich přirozeném prostředí a změna způsobu organizace služeb pro ně tak, aby naplňovaly individuální potřeby seniora a podporovaly jeho soužití s okolní komunitou (Kubalčíková, 2001). Pečovatelská služba ve svém konečném důsledku umožňuje lidem setrvat v jejich přirozeném prostředí a zachovat tak nejen soukromí, ale i společenské zázemí, na které byli v průběhu svého života zvyklí.

Standardy kvality sociálních služeb Pod termínem standard je možné označovat psané nebo zvykové „normy“, které označují žádoucí, cílové stavy a umožňují posuzovat míru jejich naplnění konkrétními subjekty, tímto způsobem vymezují způsoby poskytování služeb nebo podmínky jejich poskytování, účinně jsou garantovány vnější sankcí a jsou přitom bezděky nebo vědomě porušovány. (Musil, Hubíková, Kubalčíková, 2002) Standardy se od norem liší způsobem vymezení očekávání jejich přínosu. Musil dále doplňuje (2004, s. 30) „standardy jsou pravidla, která vymezují způsoby jednání, o jejichž uskutečnění by mělo být usilováno, jsou vymezena výhledově“, autor dále uvádí „způsobem svého

78

vymezení připomínají vzory jednání, zatímco z hlediska garance své účinnosti jsou podobné normám jednání.“ „Standardy kvality popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. Jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií. Jejich smyslem je umožnit průkazným způsobem posoudit kvalitu poskytované služby, nikoli stanovit, jaká práva a povinnosti mají zařízení a uživatelé sociálních služeb“ (Standardy kvality sociálních služeb, 2002 str.4). Jednotlivé standardy jsou členěny do kritérií popisujících kvalitu služeb a předpokládá se, že tato kritéria ovlivňují schopnost služeb naplnit zájmy a potřeby obou zájmových skupin, zastoupených uživateli a zadavateli. Standardy jsou na kritéria členěny nejenom z důvodů přehlednosti, srozumitelnosti, ale hlavním důvodem pro vznik kritérií je jejich měřitelnost, možnost posouzení, zda sociální služby požadavek standardu naplňují. Měřitelnost kritérií umožní dát výstup poskytovateli i vnějšímu hodnotiteli a prokázat tak úroveň kvality poskytovaných služeb. Standardy by měly být v souladu s evropským sociálním modelem, který je založen na sociálním začleňování lidí a předcházení jejich sociálnímu vyloučení. Uvedený přístup je charakterizován níže uvedenými deseti klíčovými principy, které Evropská Unie doporučuje pro podporu politiky začleňování (Council of the European Union, 15223/01). Zmíněné principy jsou zakomponovány ve Standardech kvality. MPSV pojmenovalo sedm vůdčích principů, které tvoří základ všech sociálních služeb (Bílá kniha, 2003): 1) Nezávislost a autonomie pro uživatele služeb nikoli jeho závislost na sociálních službách 2) Začlenění a integrace, nikoli sociální vyloučení 3) Respektování potřeb služeb je určována individuálními potřebami klientů a potřebami společnosti, neexistuje model, který vyhovuje všem 4) Partnerství, pracovat společně, ne odděleně 5) Kvalita, záruka kvality poskytuje ochranu zranitelným lidem 6) Rovnost bez diskriminace 7) Standardy národní, rozhodování v místě Standardy kvality jsou rozděleny do třech základních částí. Procedurální standardy Personální standardy Provozní standardy Definování pojmu kvalita sociálních služeb je poměrně obtížné, neboť různé skupiny lidí mají odlišný názor na kvalitu a rozdílné nároky na kvalitu. Podle Gladkijeho, Strnada, Stožického (1999) je kvalita pojem, který má dvě složky : kvantitativní – měřitelnou, kvalitativní – hodnotitelnou hodnotitelnými soudy a jejich hierarchií. Podle autora Qvretveita (1999, s. 13) kvalita sociálních služeb znamená „schopnost naplňovat potřeby těch, kteří jsou na péči závislí“. Gladkij, Strnad, Stožický uvádějí, že „kvalitu můžeme vyjádřit jako míru naplnění několika zásadních vlastností„ Komplex vlastností v sobě zahrnuje dvě dimenze, a to dimenzi explicitní, snadno verbálně vyjádřenou a druhou dimenzi implicitní, méně reflektovatelnou. Předpokládá se však, že posuzovaný objekt má vlastností více a hodnocení by mělo být komplexní. Poměrně obtížným může být však objektivní hodnocení míry spokojenosti uživatelů služeb.

79

Příjemce služeb by měl být vnímám jako hlavní měřítko úspěšnosti kvalitně poskytovaných služeb. Kvalita fungování organizace je odlišná od kvality života příjemce služeb. Nabídka péče se stává hodnotou teprve v případě, kdy pomůže zlepšit život jednotlivého člověka. Proto je nejvýznamnější pro hodnocení služeb, jak se poskytovaná služba promítá do života uživatelů. Uživatel definuje cíl, k jehož dosažení mu má poskytování služby pomoci. Spokojenost uživatele s naplňováním osobního cíle s podporou služby se skládá ze dvou základních prvků, spokojenost s výsledkem služby a spokojenost s procesem jejího poskytování, proto jsou kritéria standardů zaměřena jak na proces služeb, tak na výsledek.

Proces tvorby programu sociální politiky Procesu tvorby programů sociální politiky se také účastní řada aktérů, ať už se jedná o role aktivních tvůrců jednotlivých programů a jejich realizátorů nebo role pasivních „konzumentů“. Jedna a tatáž osoba mnohdy vystupuje ve více rolích současně (Potůček, 1995). V souvislosti se základním tématem této práce mě bude zajímat, kteří aktéři se procesu tvorby Standardů kvality účastnili. Politika tedy představuje politické rozhodování o politických programech státní sociální politiky, které ovlivňují podmínky poskytování sociálních služeb. Jako jednu z podmínek poskytování sociálních služeb spatřuji kvalitu. Politika sociálních služeb, jak bylo výše uvedeno má své cíle. Jednou z dimenzí politiky sociálních služeb je její zaměření na kvalitu poskytovaných sociálních služeb. Cílem je zde ovlivnění kvality. Nástrojem, který si Ministerstvo práce a sociálních věcí stanovilo k tomuto účelu jsou Standardy kvality sociálních služeb. Tyto dva prvky se utváří v procesu tvorby programu sociální politiky, jehož teoretické vymezení jsem se v této kapitole pokusila nastínit. Proces tvorby politiky v kontextu zvoleného tématu chápu jako vzájemné ovlivnění mezi snahou politiky o uznání standardů kvality jako nástroje ovlivnění kvality v organizacích, které se zabývají poskytováním sociálních služeb a zpětně na základě uplatňování standardů kvality v každodenní praxi poskytovaných služeb v organizacích dochází k reformulaci cílů vlastní politiky. Skutečný politický proces, jak uvádí na straně druhé Winkler (2002), není tvořen jen z jednotlivých fází či cyklů, či výše popsaných a rozčleněných etap, ale samotná realizace politického procesu vypadá tak, že se jednotlivé etapy či fáze vzájemně prostupují a probíhají souběžně a v různých směrech závislostí na sobě. Na proces tvorby programu sociální politiky můžeme nahlížet také skrze optiku užšího a širšího vymezení. V užším vymezení chápu proces tvorby programového dokumentu, kterým jsou Standardy kvality, jako tvorbu rozhodnutí a následně jeho druhým krokem je přijetí rozhodnutí. V užším významu tedy představuje tvorbu politických programových dokumentů. V širším významu chápu toto vymezení jako celý proces, tzn. že tvorba politických programových dokumentů pokračuje další fází, kterou je implementace a následně pokračuje fází, kterou pro účely této práce budu nazývat administrace a také fáze hodnocení programu čili evaluace. V širším pojetí proces tvorby politických programových dokumentů, tedy Standardů kvality zahrnuje jak tvorbu rozhodnutí, tak také vlastní implementaci a administraci. Vnímám, že na toto uvedené rozlišení procesu tvorby programu můžeme nazírat pouze z hlediska teoretického vymezení jeho fází,

80

protože, jak jsem již výše uvedla, v praxi se uvedené fáze vzájemně prolínají a jednotliví aktéři mohou realizovat i více fází najednou. V souvislosti s aplikací Standardů kvality chápu pojem implementace také jako vytváření organizační struktury a pravidel jednání (vymezeno vedoucím práce). V kontextu této práce vnímám administraci jako fázi, kterou charakterizuje převod pravidel formulovaných v každém stupni tohoto procesu do podoby každodenní praxe poskytování sociálních služeb. V procesu administrace dochází především k modifikacím programu, které mohou vést ke změnám původních politických záměrů.

Teorie organizačního rozvoje a teorie změny v organizacích Současně pro zodpovězení základní výzkumné otázky použiji jako doplnění teorii organizačního rozvoje, z níž teorie změny a řízení změny vychází, neboť se domnívám, že aplikace standardů kvality ve vybrané organizaci umožní kontinuální zlepšování efektivnosti fungování organizace. Amstrong uvádí, že „cílem organizačního rozvoje je zabezpečit promyšlený přístup, který změní k lepšímu způsob, jakým lidé vykonávají svou práci a vzájemně se ovlivňují s jinými lidmi“(1999, s.387). V kontextu cíle práce jde také o skutečnost, jak se řízená změna promítne do chování jednotlivých zaměstnanců vybrané organizace, protože především na nich bude záviset, jak proběhne proces aplikace standardů kvality ve vybrané organizaci. Donnelly, Gibson a Ivancevich (2004) uvádí, že „teorie změny“ úzce souvisí s termínem rozvoje organizace a modelem řízení změny. Představuje v nejužším slova smyslu pouze některé z forem nácviku senzitivity, v širším a obsáhlejším smyslu se týká jakéhokoliv systematicky plánovaného úsilí o zlepšení efektivnosti nějaké organizace pomocí aplikace psychologických koncepcí, teorií a přístupů. Snaha o změnu se může soustředit na způsob, jakým je organizace strukturována, na chování zaměstnanců nebo na používanou technologii. Tedy rozvoj organizace je metoda usnadňující změny a rozvoj struktur a procesů (např. vztahů a rolí a také lidí) a technologie (např. rutinnější, podnětnější). Nejznámějšími modely změny jsou modely vytvořené Lewinem (1951) a Beckhardem (1969). Podle Lewina jsou základní mechanismy pro řízení změny následující. Lewin hovoří o rozmrazení, které představuje demontáž současné stabilní rovnováhy, která podporuje již existující chování a postoje. Uvedený proces musí akceptovat možná ohrožení, která připravovaná změna pro pracovníky představuje a musí vzít v úvahu i potřebu motivovat ty, jichž se změna dotkne, aby akceptováním změny dosáhli přirozeného stavu rovnováhy. Další fází je realizace změny samé vytvářením nových reakcí, které jsou založeny na získání nových informací. Poslední fází nazývá Lewin zmrazením, kdy je potřeba změnu stabilizovat pomocí zavedení a fixace nových reakcí do profilu osobností těch, jichž se to týká. Lewin současně navrhl metodologii analýzy změn, kterou sám nazývá „analýza sil na bojišti“ a tato analýza zahrnuje analýzu brzdících nebo hnacích sil, které ovlivňují přechod k budoucímu stavu, dále určení toho, které brzdící nebo hnací síly jsou kritické a nakonec hovoří o podniknutí kroků, které posílí kritické hnací síly a oslabí kritické brzdící síly. (Amstrong, 1999) Podle Beckharda program změny obsahuje následující procesy. Stanovení cílů a definování budoucího žádoucího stavu organizace nebo podmínek v organizaci po

81

změně, diagnózu současných podmínek ve vztahu ke stanoveným cílům, definování činností a úkolů na období přechodu potřebných k dosažení budoucího stavu a nakonec vytvoření strategií a plánu činností pro řízení tohoto přechodu, s přihlédnutím k analýze faktorů, které budou pravděpodobně ovlivňovat zásadní změny. (Amstrong, 1999) Další model popisující řízení změny, obsahuje 5 kroků uspořádaných do logického pořadí. První krok představuje rozpoznání potřeby změny. Druhý krok představuje diagnózu problému, jednou z metod diagnostikování problému je průzkum názoru zaměstnanců, cílem tohoto průzkumu je snaha o přesné vymezení problémů, jak je vnímají jednotliví členové organizace, která umožní poskytnout další pohledy na povahu problémů. Třetí krok představuje stimuly – alternativní metody změny, kdy volba konkrétní metody změny závisí na povaze problému, který byl diagnostikován. Je potřeba určit, která alternativa s největší pravděpodobností povede k žádoucímu výsledku. Jednotlivé metody jsou klasifikovány podle toho, na co zaměřují svou pozornost, jsou zaměřeny buď na strukturu, na lidi nebo na technologii. Třetí krok v sobě současně zahrnuje i zjišťování omezujících podmínek. V podstatě můžeme říct, že změnu ovlivňují tři faktory a to atmosféra, která se odvíjí od způsobu vedení lidí, dále od formální organizace a v neposlední řadě i svou úlohu sehrává i organizační kultura. Čtvrtý krok představuje výběr strategie pro realizaci určité metody změny a má svůj dopad na konečný výsledek. Posledním krokem je realizace navrhované změny a její vyhodnocení. Realizace má dvě dimenze, a to načasování a rozsah. Načasování znamená výběr vhodného času iniciování změny a rozsah znamená výběr vhodné škály při záběru změn. Vyhodnocování je důležitým krokem programu organizačních změn, vyhodnocování by mělo být prováděno pomocí porovnávání výsledků s cíli programů organizačních změn.(Donnelly, Gibson a Ivancevich, 2004). Model změny vymezený Lewinem v sobě zahrnuje prvky institucionálního východiska. Výsledkem institucionalizovaného jednání jsou určitá kulturní pravidla, role a identity jednotlivých aktérů, které regulují jejich chování. Jednotlivé případy jednání jsou chápany jako přirozené a akceptovatelné projevy vzhledem k hodnotám, právnímu nebo morálnímu kodexu, institucionálním praktikám či povinnostem. Druhý typ modelů, který vymezil Donnelly, Gibson a Ivancevich a model podle Beckharda se opírá o specifika racionálního rozhodování. Aktér přistupuje k problému racionálně, snaží se formulovat cíle, ve vazbě na cíl zvažuje prostředky k jeho dosažení. Volba mezi prostředky je vědomě ovlivněna, jednak jeho vlastním hodnocením prostředků a jednak žádoucím stavem, kterého chce dosáhnout.

2 Metodologie V případě této práce je volba výzkumné strategie dána formulací základní výzkumné otázky, která předurčuje to, co bude zkoumáno. Proto, aby byl naplněn hlavní cíl výzkumu, a to „Jak bude probíhat proces aplikace Standardů kvality ve vybrané organizaci pečovatelské služby“ bude využita právě kvalitativní výzkumná strategie, která zkoumání daného problému vyhovuje nejlépe. Protože výstupem práce by měly být empiricky zdůvodněné otázky a hypotézy, které pracovníkům pečovatelských služeb a jejich zřizovatelům umožní snáze identifikovat rizika a přínosy, které aplikace standardů s sebou přináší a to zejména z hlediska změn přístupů pracovníků pečovatelských služeb. Tyto zdůvodněné otázky a hypotézy by měly mít

82

formu doporučení, které proces aplikace standardů kvality v praxi pečovatelských služeb usnadní. V návaznosti na stanovenou výzkumnou otázku jsem si vytyčila i další otázky, které budu chtít výzkumem zodpovědět, neboť mě zajímá, jakým způsobem budou Standardy aplikovány, co si od toho slibují poskytovatelé služby, jaký dopad to bude mít na jednotlivé pracovníky, jaké změny v jejich přístupech si aplikace standardů vyžádá, jaká opatření bude muset poskytovatel služby přijmout, aby poskytoval kvalitní službu v intencích kritérií, které standardy kvality vymezují, jak se toto promítne do chování jednotlivých aktérů zajišťujících pečovatelskou službu, jak toto ovlivní jejich každodenní přístup ke klientům. K tomuto cíli směřují otázky o procesu aplikace. Odpovědi na tyto otázky je možné hledat právě volbou kvalitativního výzkumu. Přístup k sestavení koncepce výzkumu je možné označit za induktivně - deduktivní. Před zahájením vlastního šetření byly vymezeny a popsány jednotlivé pojmy, které jsou klíčové ve vztahu k základní výzkumné otázce, následně byly formulovány dílčí výzkumné otázky. Jak tedy vyplývá ze základní výzkumné otázky není možné na ni hledat odpovědi formou kvantitativního výzkumu, není možné na ni odpovědět pouhým numerickým vyjádřením, neboť usilujeme o porozumění situaci kolem aplikace standardů kvality v návaznosti na cíl práce. Pro daný záměr výzkumu se jako vhodný typ jeví případová studie. Zkoumanou jednotkou byla v případě tohoto výzkumu vybrána příspěvková organizace poskytující sociální služby na lokální úrovni. Jako postup při výběru jsem zvolila typický případ, takový, který vykazuje nebo vyzdvihuje to, co je typické, normální, průměrné. Tedy zřizovatelem je místně příslušný obecní či městský úřad. Organizace zabezpečuje základní úkony pečovatelské služby dle stávající platné právní úpravy. Struktura pečovatelské služby odpovídá struktuře jiných pečovatelských služeb v České republice. Jednotkou zjišťování jsou v případě tohoto výzkumu jednotliví pracovníci jmenované organizace. Respektive pracovníci úseku pečovatelské služby, do výzkumu budou zahrnuti jednak pracovníci managementu této služby a jednak řadoví pracovníci pečovatelské služby, tedy jednotliví pečovatelé či pečovatelky. Výběr případů bude kombinací náhodného výběru a účelového vzorkování. Pro účely této práce jsem použila techniku sběru dat, u které se domnívám, že nejlépe povede k naplnění cíle práce, tedy rozhovor pomocí návodu. Další technikou využitou při výzkumu bude studium dokumentů. Výzkum je možné rozdělit do třech fází. V první fázi povedu rozhovory s pečovateli či pečovatelkami dle scénáře. V druhé fázi povedu rozhovory s vedoucími pracovníky, opět podle zpracovaného scénáře. Ve třetí fázi získám potřebné dokumenty pro analýzu a tyto budu následně analyzovat.

3 Prezentace výsledků a závěr V následujícím textu jsou shrnuta nejpodstatnější zjištění. Klíčovou úlohu sehrává v procesu tvorby v užším pojetí Ministerstvo práce a sociálních věcí, které publikovalo metodický materiál Standardy kvality sociálních služeb v roce 2002. Tomuto předcházelo testování standardů v rámci pilotních projektů. Důraz byl kladen na ověřování připravovaných standardů v samotném procesu poskytování sociálních služeb. Uvedený krok chápu jako pojetí procesu tvorby programu v širším

83

významu, neboť proběhla fáze implementace a administrace programového dokumentu, kterým jsou Standardy kvality. V procesu ověřování standardů v rámci organizací poskytujících sociální služby byly standardy modifikovány na základě návrhů i připomínek vyplývajících z vlastní praxe poskytování sociálních služeb a následně, jak je již výše uvedeno, publikovány. Hlavní reformní aktivity MPSV považuji právě za odezvu a snahu dané sociální politiky uvedenou situaci v sociálních službách řešit. Stát do doby zpracování Standardů kvality neměl k dispozici nástroje k ovlivnění kvality v sociálních službách, nebyla k dispozici žádná kritéria k posouzení kvality sociálních služeb. V rámci vývoje legislativních nástrojů bylo zavádění standardů kvality rozděleno do třech fází. Každá fáze představovala významný cíl pro naplnění pojmu kvalitní a dostupná sociální služba. Fáze první, v návaznosti na publikaci Standardů kvality, představovala zavedení systému dobrovolných inspekcí, druhá fáze představuje vstup platnosti nové legislativy, modifikovaná verze Standardů kvality byla uzákoněna k datu 1.1.2007. Je podstatné uvést, že uzákoněním modifikované verze Standardů kvality se staly legislativním nástrojem povinným pro registrované poskytovatele. Vybraná organizace se dle sdělení managementu zabývá otázkou zavádění Standardů již několik let. Ze své vlastní iniciativy a svobodného rozhodnutí začala organizace aplikovat Standardy kvality v praxi pečovatelské služby. Dokument nižší programové síly nemusí v praxi nutně znamenat menší význam tohoto dokumentu. Toto plně reflektuje i vybraná organizace, neboť výzkumem bylo prokázáno, že začala uplatňovat Standardy kvality ještě před jejich uzákoněním. První fáze byla informační. Další fáze, byla vlastní analýza stávající praxe, další fáze je implementace v organizaci, nyní probíhá vytvářením aplikovaných Standardů kvality, které následně jsou jejich uplatňováním v praxi pečovatelské služby převáděny do podoby „operačních standardů“. Tímto procesem dochází k administraci Standardů kvality, jak na úrovni České republiky, tak na úrovni vybrané organizace. Z výpovědí samotných pečovatelek však vyplynula skutečnost, že Standardy ve své práci uplatňují v omezené míře, převládá spíše respektování dosavadních psaných i nepsaných pravidel, jak postupovat u jednotlivých činností než cíleným a uvědomělým respektováním pravidel, ze kterých Standardy vychází. Za velmi pozitivní přínos označili manažeři možnost spolupráce uvnitř organizace s pracovníky jiných středisek Aplikace Standardů v prvotních výpovědích pečovatelek nesignalizuje vnímání aplikace Standardů kvality jako přijetí změny na vybraném pracovišti. Objevuje se vazba „kvalita ve vztahu k dostatku času na zajištění péče klientům“. Skupina manažerů vnímá změnu komplexně s potřebou přehodnocení stávající praxe a vytváří se zde vazba „kvalita služeb – kvalita života klienta“. Z výpovědí samotných pečovatelek vyplynula skutečnost, že Standardy, tak jak jsou vymezeny ve své práci uplatňují v omezené míře, převládá spíše respektování dosavadních psaných i nepsaných pravidel, jak postupovat u jednotlivých činností (vyplývá ze studia dokumentů organizace) než cíleným a uvědomělým respektováním pravidel, ze kterých Standardy vychází. Z výpovědí pečovatelek bylo patrné váhání, zda organizace má pravidla zpracovaná, v organizaci jsou známy spíše zvykové normy žádoucího jednání. Důvodem může být právě absence interního metodického materiálu, který by byl v souladu se Standardy kvality a upravoval oblast poskytování služeb vybranou organizací a také skutečnost, že se přímo na zavádění Standardů kvality v praxi pečovatelské služby tato skupina pracovníků přímo nepodílí. Zatímco manažeři přesně popsali fáze realizace. Pečovatelky i manažeři uvedli, že pečovatelky absolvovaly pouze školení týkající se Standardů kvality v rámci

84

vzdělávacího projektu pro pracovníky v sociálních službách. Analýzy a tvorby vlastního metodického materiálu pečovatelské služby, včetně interních konzultací, které probíhají na úrovni manažerů organizace, se pečovatelky zatím neúčastní. Zaváděním standardů a jejich uplatňováním v každodenní praxi cítí pracovníci posílení stability organizace s ohledem na existenci pravidel, které si pečovatelky spojují s usnadněním práce a manažeři s nástrojem záruky a kontroly kvality. Vnímání změny skupinou pečovatelek se opírá o institucionální východisko pojetí změny. Je zde vyjádřena potřeba stabilizace změny v každodenních přístupech ke klientům a v plnění běžných každodenních povinností. U skupiny manažerů jsem zjistila vazbu na racionální východiska modelů změny. Objevuje se uvědomělé chování s vazbou na cíl. Na straně druhé se i u manažerů objevují prvky institucionálního východiska pojetí změny, protože připouští, že nastanou nutné korekce, protože vlastní praxe prokáže, jak jsou standardy v praxi uplatňovány a naplňovány a rozpoznávání skutečnosti nenaplňování Standardu bude žádoucí. Na rozdíl od pečovatelek však uvádí, že práce na Standardech je nikdy nekončící proces. Pečovatelky spojují svá očekávání při aplikací Standardů kvality se zkvalitněním služeb, uvádí i zlepšení práce ve vztahu ke klientům. Byla zmíněna i otázka zvýšení prestiže pracoviště, když budou zavedeny Standardy kvality. Z hlediska zavádění nových postupů pečovatelky nepředpokládají nové postupy práce, ale v odpovědích přitom akcentují, že potřebují mít popis situací s pravidly, jak reagovat v situacích při poskytování služeb klientům. Manažeři ve svých výpovědích potvrzují, že jsou si vědomi změny postupů ve smyslu splnění kritérií. Z hlediska změny přístupu ke klientům byl můj odhad potvrzen, neboť obě skupiny pracovníku připouští, že změna přístupu ke klientům nastane. Změnu přístupu ke klientům si pečovatelé spojují s vytvořením většího časového prostoru na klienty. Tuto informaci dávají i do souvislosti s možností věnovat se klientům individuálně. U manažerů zaznívala potřeba provedení změny přístupu ke klientům, kterou vidí jako klíčovou, aby mohly být Standardy v praxi jejich organizace vůbec naplňovány. Faktické zjištění, které bylo výzkumem potvrzeno a které by aplikaci Standardů kvality mohlo ve vybrané organizaci usnadnit, působí jako podpůrný stimul, explicitně vyjádřený dotazovanými respondenty. Pečovatelky jednoznačně uvedly, že cítí potřebu být zapojeny do procesu aplikace Standardů kvality. Znalost důvodů zavádění standardů kvality by také mohla pozitivně přispět. Standardy kvality jsou spojovány hlavně s kvalitou a vnímány jako ochrana před nekvalitní službou. V organizaci je všemi sdílena možnost otevřené komunikace napříč horizontálními i vertikálními liniemi. Pracovníci se cítí být osobně zavázání ke zvyšování kvality. Dokládají to potřebou školení, studiem odborné literatury. Schůzky pracovních týmu se konají pravidelně, manažeři jsou pro pečovatelky dostupní. Za výhody služby byla označena dostupnost v místě a čase, přizpůsobování nabídky služeb potřebám klientů, zavedení systému plánování, péče v domácím prostředí, což odpovídá aktuálním trendům v poskytování sociálních služeb. Riziko je spatřováno v nedostatku pracovníků, a také byla i v této souvislosti zmíněna otázka nedostatku finančních prostředků, zejména na vzdělávání pracovníků. Jako riziková oblast byla zmíněna spolupráce s rodinou klienta. Zjištění prezentované v rámci výzkumu je významné v tom ohledu, že umožní poskytovateli, tedy vedení organizace, identifikaci pracovníků a určení, kdo se v které fázi zavádění Standardů kvality nachází a které oblasti poskytovaných služeb pracovníci

85

vnímají jako nejzranitelnější, tato zjištění umožní vytyčení prioritních oblastí do plánu zavádění a podpory Standardů kvality ve vybrané organizaci. Jako doporučení formulované pracovníky je tvorba interních týmů pro zavádění a podporu Standardů v organizaci, zavádění opakovaných školení, např. formou průběžných seminářů, ale také výměny zkušeností s pracovníky jiných organizací. Jako akcentovaná je potřeba otevřeného dialogu na všech stupních řízení a vytváření vhodných pracovních podmínek. Závěrem mohu poukázat na skutečnost, že není možné stanovit jednoznačnou metodu pro zajištění kvality, vždy závisí na poskytovateli služby, jakou cestu si sám zvolí. Základní prvky systému zajišťování kvality v organizaci by však měly obsahovat práci se srozumitelným souborem kritérií vymezujících pojetí kvality se specifiky poskytované služby, předpokladem je zde zaměření na uživatele služeb, na vymezení tohoto souboru a tvorbě samé se podílí všichni pracovníci interesováni v péči o klienta. Taktéž dle mého názoru je potřeba chápat Standardy jako definice budoucích cílových stavů.

86