Stagerapport HealthCity

Stagerapport HealthCity

Genk

Lindsy De Winter Provinciale Hogeschool Limburg (PHL) Departement Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding bedrijfsmanagement Afstudeerrichting Marketing 3 Marketing F Academiejaar 2012-2013 10-6-2013

Voorwoord Het is ondertussen bijna drie jaar geleden dat ik als leek aan de opleiding Marketing begon. Vandaag de dag zit ik als laatstejaarsstudent met één voet in het schoolleven en met de andere voet in de echte marketingwereld. Het einde nadert en in het beste geval sta ik op zaterdag 29 juni 2013 samen met alle andere afgestudeerde marketingstudenten klaar aan de Kinepolis om mijn einddiploma in ontvangst te nemen. Maar voor het zover is, dient mijn stage succesvol te worden afgerond door middel van mijn langverwacht stagerapport dat als bewijsstuk fungeert dat ik als marketeer alle vereiste competenties heb behaald. De school liet ons de keuze tussen een binnenlandse of een buitenlandse stage. Al snel wist ik zeker dat ik in België mijn marketingstage zou doen omdat ik niet de ambitie had om andere horizonten te verkennen. Het was voor mij absoluut geen gemakkelijke zoektocht naar een geschikte stageplaats en de contacten die ik had met verschillende bedrijven, liepen dan ook niet van een leien dakje. Toen ik in november dan toch uiteindelijk een stageplaats gevonden had bij Eeland in Genk, kon mijn geluk niet meer op. Helaas was dat geluk slechts van korte duur want enkele dagen voordat ik mijn stagemap moest inleveren, kreeg ik een e-mail dat mijn stage door economische omstandigheden niet kon doorgaan. Radeloos heb ik mijn zoektocht verdergezet en ben ik terechtgekomen bij HealthCity in Genk. Ik ben op het idee gekomen om bij HealthCity Genk te solliciteren omdat ik besefte dat ik dringend iets aan mijn gezondheid en aan mijn conditie moest doen. Een eerste stap in de goede richting leek mij om zoveel mogelijk te weten te komen over de sportsector. Door het project “intelligente kleding”, had ik al verschillende inzichten verworven in de loop-en fietssector maar ik wilde mijn kennis graag uitbreiden op fitnessvlak. Ik heb mijn stage dan ook vanaf de eerste dag met goede voornemens ingezet door op dieet te gaan. Graag richt ik nog een dankwoord tot de personen die hebben ingestaan voor de totstandkoming en de opvolging van mijn stage. Mijn dank gaat eerst en vooral uit naar mijn oorspronkelijke stagebegeleider dhr. Dries Persoons, die mij als toekomstig marketeer een kans heeft gegeven om mee te functioneren in een sportief en dynamisch bedrijf als HealthCity. Daarnaast zou ik ook dhr. Jimmy Van Assche willen bedanken voor mijn verdere begeleiding. Uiteraard ben ik ook dhr. Jaak Jacobs, mijn stagementor erg dankbaar aangezien hij mijn stage de afgelopen maanden uitstekend heeft opgevolgd.

Nil volentibus arduum Niets is onmogelijk voor hen die willen

1

Inhoudstabel Voorwoord ................................................................................................................................. 1 Inhoudstabel ............................................................................................................................... 2 Inleiding ..................................................................................................................................... 6 Hoofdstuk 1: HealthCity, een club met een ziel! ....................................................................... 8 Hoofdstuk 2: Geschiedenis......................................................................................................... 9 2.1 HealthCity International, het werk van professionals? ..................................................... 9 2.2 HealthCity Genk, waar het allemaal begon,… ............................................................... 10 Hoofdstuk 3: De marketingmix ................................................................................................ 11 De marketingbeginselen ....................................................................................................... 11 3.1 Product/ dienst ................................................................................................................ 11 3.1.1 Clubvariatie .............................................................................................................. 11 3.1.2 HealthCity Genk als dienstverlener ......................................................................... 12 3.1.3 Formules .................................................................................................................. 12 3.1.4 Fitnessmenu ............................................................................................................. 13 3.1.5 Babyboomers, een marketingopportuniteit .............................................................. 16 3.1.6 Squash ...................................................................................................................... 17 3.1.7 Company fit ............................................................................................................. 17 3.1.8 Overige faciliteiten ................................................................................................... 18 3.1.9 Doelgroep en jongerensegmenten ............................................................................ 18 3.2 Prijs ................................................................................................................................. 20 3.2.1 Budget ...................................................................................................................... 20 3.2.2 Prijzen ...................................................................................................................... 21 3.3 Plaats ............................................................................................................................... 29 3.4 Promotie.......................................................................................................................... 30 3.4.1 Member get member-actie ....................................................................................... 30 3.4.2 Lead generation ........................................................................................................ 30 3.4.3 Member-evening ...................................................................................................... 30 3.4.4 Andere ...................................................................................................................... 30 3.5 Personeel ......................................................................................................................... 31 3.5.1 Organigram HealthCity Genk .................................................................................. 31 2

3.5.2 Basismodel van dienstverlening toegepast op HealthCity Genk ............................. 33 3.5.3 Bedrijfscultuur HealthCity Genk ............................................................................. 34 3.5.4 Klachtenafhandeling ................................................................................................ 35 3.5.5 Interne dienstverlening............................................................................................. 35 Hoofdstuk 4: Suggestiebox ...................................................................................................... 37 4.1 Inleiding .......................................................................................................................... 37 4.2 Waarom een suggestiebox? ............................................................................................ 37 4.3 Aanpak en opvolging ...................................................................................................... 38 4.4 De resultaten ................................................................................................................... 39 4.4.1 Algemeen ................................................................................................................. 39 4.4.2 Succesfactoren ......................................................................................................... 39 4.4.3 Diversiteit van de suggesties .................................................................................... 39 4.4.5 Overzicht en bespreking suggestiecategorieën ........................................................ 40 Hoofdstuk 5: 8 stappen van het salesproces ............................................................................. 51 5.1 Inleiding .......................................................................................................................... 51 5.2 Salestraining ................................................................................................................... 51 5.2.2 Stap 2: Meet and Great ............................................................................................ 53 5.2.3 Stap 3: behoefteanalyse ............................................................................................ 53 5.2.4 Stap 4: rondleiding geven ........................................................................................ 54 5.2.5 Stap 5: prijspresentatie ............................................................................................. 54 5.2.6 Stap 6: tegenwerpingen ............................................................................................ 55 3.5.7 Stap 7: referrals ........................................................................................................ 56 3.5.8. Stap 8 nieuwe afspraak ........................................................................................... 56 5.3 Telefoongesprek ............................................................................................................. 56 Hoofdstuk 6: vormen van lead generation ............................................................................... 57 6.1 Inleiding .......................................................................................................................... 57 6.2 Loop-en fietswedstrijd .................................................................................................... 57 6.2.1 Sponsoring ............................................................................................................... 58 6.2.2 Uurrooster wedstrijd ................................................................................................ 59 6.2.3 Winnaars .................................................................................................................. 60 6.3 Refferal desk ................................................................................................................... 61 6.4 Outreachen ...................................................................................................................... 61 6.4.1 KHLIM .................................................................................................................... 61 3

6.4.2 Genk centrum ........................................................................................................... 61 Hoofdstuk 7: Belsessies ........................................................................................................... 62 7.1 Inleiding .......................................................................................................................... 62 7.2 Win-back programma ..................................................................................................... 62 7.2.1 Belscriptie Win-back programma ............................................................................ 62 7.2.2 Resultaat ................................................................................................................... 63 7.3 Sales calls ....................................................................................................................... 63 7.3.1 Afspraken en opvolging ........................................................................................... 63 7.4 Service calls .................................................................................................................... 65 7.4.1 Beoordeling .............................................................................................................. 65 Hoofdstuk 8 Ledenavonden ..................................................................................................... 66 8.1 Inleiding .......................................................................................................................... 66 8.2 Brainstormsessies ........................................................................................................... 66 8.3 Ledenavond april: Multiculturele hapjesavond .............................................................. 66 8.4 Ledenavond mei: Gezonde hapjesavond ........................................................................ 68 Hoofdstuk 9: Genk loopt! ......................................................................................................... 69 9.1 HealthCity als partner van Genk Loopt!......................................................................... 69 9.2Functie stagiairs marketing .............................................................................................. 69 9.3 Winnaar .......................................................................................................................... 69 Hoofdstuk 10 Positionering ...................................................................................................... 71 Hoofdstuk 11: Concurrentieanalyse ......................................................................................... 71 11.1 Identificatie van concurrentiegroepen .......................................................................... 71 11.1.1 Identiteit ................................................................................................................. 71 11.1.2 Fitpoint als nieuwkomer op de markt .................................................................... 72 11.2 Intensiteit ...................................................................................................................... 72 11.3 Analyse directe concurrenten ....................................................................................... 73 11.3.1 Klantenbenadering ................................................................................................. 73 11.3.2 Openingsuren ......................................................................................................... 75 11.3.3 Formules en prijzen ................................................................................................ 76 11.3.4 Reclame en promoties ............................................................................................ 77 11.4 Sterktes en zwaktes van concurrenten .......................................................................... 79 11.5 Basic Fit ........................................................................................................................ 84 11.5.1 Inleiding ................................................................................................................. 84 4

11.5.2 Aanbod ................................................................................................................... 84 11.5.3 Concurrentie ........................................................................................................... 84 11.6 SWOT-analyse HealthCity Genk ................................................................................. 86 11.6.1 Sterktes ................................................................................................................... 86 11.6.2 Zwaktes .................................................................................................................. 87 11.6.3 Opportuniteiten ...................................................................................................... 88 11.6.4 Bedreigingen .......................................................................................................... 89 Conclusie .................................................................................................................................. 90 Bronnen .................................................................................................................................... 92

5

Inleiding HealthCity Genk, één van de zovele All-inclusive clubs in België? Niet helemaal! HealthCity Genk is namelijk een club met een ingrijpende voorgeschiedenis die vandaag de dag nog sporen achterlaat. Daar waar HealthCity Genk in 2007 nog weinig naambekendheid had, is ze vandaag de dag een gevestigde meerwaarde geworden in Limburg. En die meerwaarde uit zich tegenwoordig steeds sterker in de toenemende samenwerkingsverbanden die tot stand komen met lokale bedrijven. Doorheen dit rapport, neem ik u dan ook mee naar een wereld waar fitness, wellness en doorzettingsvermogen samenkomen. De hoofddoelstelling van mijn marketingstage was om de theoretische kennis die ik de voorbije jaren heb verkregen, toe te passen in diverse praktijksituaties. Tevens is het ook een belangrijke voorbereidende stap naar hetgeen mij in mijn toekomstige marketingcarrière te wachten staat. Het belang van deze stage mag dus zeker niet onderschat worden. Het eigenlijke gedeelte van dit rapport is opgebouwd uit drie logische onderdelen. Het eerste deel gaat specifiek over HealthCity Genk en is samengesteld uit de volgende elementen: de geschiedenis van HealthCity gekoppeld aan het ontstaan van HealthCity Genk en de uitwerking van de 5P’s. Het tweede deel staat volledig in het teken van de verschillende opdrachten waar ik tijdens mijn stage aan gewerkt heb. Aangezien mijn stageplan te actiegericht was, bespreek ik in het laatste deel nog een aantal theoretische marketingaspecten van de club zoals een SWOT-analyse, een concurrentieanalyse en hoe HealthCity Genk zich in de lokale fitnessmarkt positioneert. Ik sluit dit rapport af met een conclusie en een lijst van alle geraadpleegde bronnen. In de bijlagen vind u tevens een overzicht van alle stageverslagen met daarnaast nog andere nuttige documentatie.

6

The big secret in life is that there is no big secret. Whatever your goal, you can get there if you are willing to work Oprah Winfrey

Deel 1: HealthCity Genk Weg naar As 138- 3600 GENK 089/ 50 36 93 7

Hoofdstuk 1: HealthCity, een club met een ziel!

Mens sana in corpore sano Een gezonde geest in een gezond lichaam HealthCity is niet enkel een club voor sportieve doeleinden, het is ook een plaats waar mensen samenkomen om zich te ontspannen, om sociale contacten te leggen en deze te onderhouden. Daarom zorgt HealthCity ervoor dat er in iedere club een gezellige sfeer is en dat daarnaast ook de service zo optimaal mogelijk is. Als full service bedrijf onderscheidt HealthCity zich van de concurrentie met een sterke en weldoordachte missie: “Wij van HealthCity zijn een integraal deel van het leven van onze leden. Door onze positieve houding, expertise en waardering voor hun inspanningen motiveren we hen om een actieve levensstijl te bereiken. Hierbij streven wij continue naar marktleiderschap als best gewaardeerde fitnesspartner.” HealthCity richt zich tot mensen die een bepaalde affiniteit willen creëren met de club. Mensen die sport integreren in hun dagdagelijkse bezigheden om zo te werken naar bepaalde vooropgestelde doelstellingen waarbij het opbouwen van een actieve levensstijl als het belangrijkste doel kan worden beschouwd. HealthCity helpt haar leden hierbij door een positieve houding aan te nemen tegenover sport, door de vakkennis zo optimaal mogelijk te benutten en door waardering te tonen voor de inspanningen die de leden leveren.

8

Hoofdstuk 2: Geschiedenis 2.1 HealthCity International, het werk van professionals? HealthCity is een Nederlandse fitnessketen die eind jaren 80’ ontstond op het tennispark “Arnolduspark” in Hoofddorp, een plaats gelegen in Noord- Holland. Het verhaal begon bij René Moos en Eric Wilborts, die beiden in hun jonge jaren internationale tennisprofessionals waren. Na hun sportcarrière, runden ze verschillende tennisparken. Nadien breidden ze hun activiteiten uit door talrijke fitnesscentra uit te baten. In diezelfde periode, bouwde René Moons samen mijn zijn vriend Dennis Aarts acht multifunctionele clubs in West-Nederland. Eric daarentegen richtte drie clubs op in het zuiden van het land. In 2004, bundelden de drie oprichters hun krachten samen. De verschillende clubs fusioneerden onder de naam HealthCity International. HealthCity International liet niets aan het toeval over en zette al meteen een aantal stappen in de goede richting: Zowel door de oprichting van nieuwe clubs als door overnames, groeide de keten al snel uit tot een fitnessgigant. En als dat nog niet genoeg was, kreeg deze groei nog eens een extra boost door het binnenhalen van de participatiemaatschappij Waterland Private Equity Investments. HealthCity International is een van de meest toonaangevende fitnesscentra in Europa. Het bewijs hiervan is het jarenlange succes van HealthCity in verschillende landen. HealthCity International, telt vandaag de dag meer dan 180 clubs in zeven verschillende Europese landen. Er zijn in totaal maar liefst 62 vestigingen in België, 49 in Nederland, 22 in Duitsland, 17 in Italië, 16 in Spanje, 11 in Frankrijk en 4 in Luxemburg.

9

2.2 HealthCity Genk, waar het allemaal begon,… Het fitnessverhaal op de Weg naar As begon bij twee vrienden die samen grote ambities wilden waarmaken. Nadat een fabriek haar deuren sloot, besloten Jan en Gert de Arena in Genk te openen. De Arena was destijds opgebouwd uit twee delen namelijk een cafégedeelte en een fitnessgedeelte. Het cafégedeelte werd uitgebaat door Jan en Gert stond daarentegen in voor alles wat met sport te maken had zoals de bowling, de squash, de fitness en de groepslessen omdat hij als kinesist voldoende ervaring had in de sportbranche. Enkele jaren later, heeft de Belgische fitnessketen Sportopolis Arena het fitnessgedeelte overgenomen terwijl Jan verantwoordelijk bleef voor de bowlingzaal en de cafetaria. Sportopolis was destijds in handen van de bekende Limburgse ondernemer Yves de Bellefroid en Geert Diepers. De Bellefroid opende in 1983 zijn eerste fitnesscentrum in Hasselt en maakte carrière met de volgende missie: “ Wij proberen ons te onderscheiden van typische bodybuildingclubs door ons minder als krachthonk te profileren en geen voedingssupplementen te verkopen. De opkomst van aerobics legde de basis en sindsdien investeren we in steeds modernere toestellen en steeg de gemiddelde oppervlakte van een club spectaculair.” In 2006 telde de Sportopolisketen 12 clubvestigingen in Limburg, Antwerpen en Brabant waaronder in Hasselt, Jette, Merksem, Ekeren, Diepenbeek, Genk, Geel, Mol enz. In 2007 verkocht Sportopolis al haar clubs aan HealthCity International. Tot op heden is HealthCity Genk één van de 36 toonaangevende All-inclusive clubs in België.

10

Hoofdstuk 3: De marketingmix De marketingbeginselen De marketingmix die opgebouwd is uit de verschillende marketinginstrumenten, staat aan de basis van marketing. Door een combinatie van prijs, product, plaats en promotie kan een onderneming haar marketingstrategie bepalen. Het gebruik van elke P en hun onderlinge coherentie is onder meer afhankelijk van de markt, de doelgroep, de doelstellingen en de concurrentie. Voor een dienstverlenende organisatie als HealthCity is ook een vijfde P van erg groot belang namelijk het personeel. Het personeel van HealthCity is het gezicht van de club en staat aan de basis voor de kwaliteit van de geleverde dienst.

3.1 Product/ dienst 3.1.1 Clubvariatie HealthCity International deelt haar clubs op in drie verschillende concepten die voorgesteld worden door één en hetzelfde logo maar telkens in een andere kleur. De drie clubconcepten zijn: de Premium-clubs, de All-inclusive clubs (Ladies clubs) en de Basic clubs. Elk concept biedt uiteraard verschillende diensten aan. Een premiumlidmaatschap is bij HealthCity het neusje-van-de-zalm. Als lid sport men niet alleen in een moderne en exclusieve club, ook wordt men verwend door een uitgebreid aanbod van faciliteiten. In een premiumclub is er handdoekenservice, gratis internet, vers fruit, een massageruimte enz. In het all-inclusive lidmaatschap staat het luxe-aspect centraal. Naast fitness, worden er nog tal van andere welness-en ontspanningsfaciliteiten aangeboden die ieder afzonderlijk in de prijs zijn inbegrepen.

Een ladieslidmaatschap, biedt dezelfde voordelen als een all-inclusive lidmaatschap. Het enige verschil is dat de ladies club, een echte vrouwenclub is.

De basic clubs staan bekend om hun lage prijspolitiek. Bovendien is het aanbod veel beperkter dan in de andere clubs. Daarnaast zijn de extra faciliteiten ook niet in de prijs inbegrepen. HealthCity International heeft naast deze clubs ook nog een bekende dochteronderneming namelijk de Basic Fit. Deze sportschool is populair omwille van haar extreem lage prijspolitiek. Voor meer informatie over de Basic Fit, verwijs ik naar deel 3 van mijn stagerapport.

11

3.1.2 HealthCity Genk als dienstverlener HealthCity is een fitnessclub waar enkel leden toegelaten zijn. Dit betekent dat ieder lid (uitgezonderd studenten) een minimale verbintenis van 6 maanden aangaat met de club. Dit komt omdat HealthCity ervan uitgaat dat iemand die zich inschrijft met een bepaald doel hetzij afvallen, hetzij een goede conditie opbouwen die periode nodig heeft om goede resultaten te bereiken. Dat is ook de reden waarom er geen beurtenkaarten of maandabonnementen worden verkocht.

HealthCity All-inclusive is in de eerste plaats een dienstverlenende organisatie die gebruik maakt van talrijke goederen en diensten om haar service te optimaliseren. Naast de gewone fitness, biedt HealthCity ook groepslessen aan, is er een sauna, een stoombad, een heren-en vrouwenzonnebank, 4 squashpleinen, gratis drank, DVD-verhuur en kinderopvang.

3.1.3 Formules HealthCity International verkoopt maar liefst vier verschillende soorten abonnementen waarvan de prijzen per abonnement steeds verschillen naargelang de faciliteiten die worden aangeboden. HealthCity Genk verkoopt enkel classic en gold abonnementen vermits het een All-inclusive club is. 12 maanden Basic

Met deze formule kan men onbeperkt fitnessen en groepslessen volgen.

6, 12 of 24 maanden Classic

Met een classic abonnement kan men naast onbeperkt fitnessen of groepslessen volgen ook genieten van talrijke faciliteiten.

6,12 of 24 maanden Gold

Met een gold abonnement kan men naast de classic formule ook toegang krijgen tot alle andere HealthCity clubs in België, met uitzondering van de Premium clubs.

6,12 of 24 maanden Premium

Een premium abonnement geeft niet alleen toegang tot de Premium clubs maar ook tot alle andere HealthCity clubs. Het aanbod is daarnaast ook veel ruimer op vlak van faciliteiten en wellness.

HealthCity biedt haar leden alle mogelijkheden om hun persoonlijke doelstellingen te bereiken. Door afwisselende trainingen, professionele begeleiding en doelgerichte groepslessen maakt HealthCity de dromen van haar leden waar. Belangrijk hierbij zijn de instructeurs die altijd klaar staan om de leden te ondersteunen en te helpen door middel van advies en uitleg. 12

3.1.4 Fitnessmenu

Voorgerechten Body Pack Als nieuwkomer bij HealthCity, neemt men in 90 procent van de gevallen het Body Pack programma. Dit programma bestaat in totaal uit drie groepstrainingen die de basis vormen van de vervolgtrainingen. In deze trainingen leert men de visie van HealthCity op fitness kennen en kan men een actieplan opstellen. Samen met de fitnesscoach wordt er gekeken naar de persoonlijke doelstellingen. Wat is er nodig om deze te bereiken? Wat gaat men doen om de doelen in evenwicht te houden? Gedurende deze sessies van gemiddeld 45 minuten, krijgt men een op maat gemaakte Primal Moves work-out met een daarbij horende evaluatie. Het belangrijkste doel van dit programma is dat men flexibeler gaat bewegen en dat men gaat werken aan een betere houding en stofwisseling.

Body Pack PRO Volstaat een basispakket niet om het lichaam drastisch te veranderen? Dan kan men nog steeds gebruikmaken van Body Pack Pro. Dit is een gerichter pakket waarbij de sporter gebruik maakt van een TGS-sleutel. Deze sleutel maakt deel uit van het abonnement en de kostprijs bedraagt € 59,95. Met deze sleutel kan men zijn of haar persoonlijke sportgegevens raadplegen en zo op de hoogte blijven van de geleverde prestaties. Wanneer men de sleutel in het gegevenssysteem steekt, wordt er in het begin gevraagd naar de persoonlijke doelstellingen of naar de reden waarom persoon x met fitness begint. Op basis hiervan krijgt de sporter 3 individuele sessies van 13

ongeveer 40 minuten, die gegeven worden door een ervaren fitnesscoach op een zelfgekozen moment. Bij de opstart wordt er eerst een conditietest afgenomen van de sporter en bovendien wordt de lichaamssamenstelling berekend. Om de 8 weken, krijgt het lid een melding om deze test opnieuw uit te voeren. De sporter ontvangt ook een aangepast schema op papier met de oefeningen die hij of zij moet doen om de doelen te bereiken. Tijdens deze oefeningen dient men de sleutel in het fitnessapparaat te steken zodat de prestatiegegevens kunnen opgeslagen worden. Zo kan men op ieder moment van de dag zijn of haar sportprestaties bekijken.

Hoofdgerechten Waarom RE-SIZE? Waarom 12pro? LAPT heeft exclusief voor HealthCity het RE-SIZE en het 12PRO -programma ontwikkeld en dit om de eenvoudige reden dat er nog steeds miljoenen mensen ontevreden zijn over hun lichaam én de wil hebben om hier iets aan te doen.

Voor wie? Deze programma’s zijn speciaal ontworpen voor mensen die in een razendsnel tempo goede resultaten willen bereiken en ernaar streven om deze resultaten te behouden.

Hoe werkt het? RE-SIZE Een hele maand lang, volgt men een intensief trainingsprogramma dat afhankelijk van de persoonlijke wensen en doelstellingen wordt samengesteld. Om goede resultaten te boeken, is het nodig dat men 3 tot 4 keer per week traint en dit combineert met een uitgestippeld voedingsprogramma. Door deze optimale combinatie, verbrandt het lichaam vetten en bouwt het spieren op, wat zal leiden tot een gewichtsverlies van 3 tot 6 kilogram in amper 4 weken. 12 PRO 12 PRO is een intensief trainingsprogramma van 3 maanden. Waarom 3 maanden? Omdat deze periode noodzakelijk is om nieuw aangeleerd gedrag te laten overgaan in nieuwe gewoontes. 12 PRO is gebaseerd op Primal Moves en wordt aangepast aan het fitnessniveau. Men volgt trainingssessies van 50 tot 60 minuten, one-to-one met een personal trainer. Tijdens de trainingen krijgt men cardio, kracht-, core-, en flexibiliteitsoefeningen. Daarnaast neemt de personal coach ook de sporter zijn of haar voeding en levensstijl onder de loep. * Primal Moves zijn 6 bewegingen die tot de dagelijkse bewegingen en activiteiten behoren

Bijgerechten Team Workshops In tegenstelling tot de groepslessen die HealthCity aanbiedt, zijn dit lessen die gegeven worden in de fitnessruimte. Onder begeleiding van een fitnessinstructeur, traint men samen met andere leden een bepaalde spierbundel. Het belangrijkste doel van deze workshops is om

14

het trainingsprogramma verder te ontwikkelen. De gebruikte techniek zal zienlijk verbeteren waardoor men sneller het effect van zijn/ haar prestaties zal merken. De workshops dragen bij tot een evolutie in de prestaties. Gedurende een kwartier leert men nieuwe oefeningen zodat de trainingen voldoende afwisselend zijn. Dit motiveert niet alleen, bovenal boekt men ook op die manier sneller resultaten. De meeste vestigingen in België bieden drie soorten workshops aan. Men kiest dan één van de drie trainingen waarbij rekening gehouden wordt met het persoonlijk fitnessprofiel en de doelstellingen. Upper body

Centraal staan de push-, pull- en twist-bewegingen (duw-,trek-en draaibewegingen)

Lower body

Centraal staan de bend-,squat en lunge-bewegingen

Core

Centraal staan de core-en balance oefeningen (Focust op rompstabiliteit en evenwicht.)

HealthCity Genk biedt in tegenstelling tot de meeste clubs een combinatie van de drie aan namelijk de workshop circuittraining. Tijdens deze work-out komen verschillende trainingscomponenten aan bod zoals kracht, coördinatie, snelheid, stabiliteit en uithouding.

Group fitness Groepsfitness is een ware trend geworden in onze Westerse cultuur. Naast de traditionele groepslessen zoals Les Mills, Zumba en Yoga komen er steeds nieuwe types bij. Het toenemend succes van deze lessen is te wijten aan het feit dat het een groepsgebeuren is. Mensen sporen elkaar aan om te gaan sporten en houden het zo ook langer vol. Daarnaast dragen het sociale aspect, de leuke muziek en de gedrevenheid van de lesgever bij tot de extrinsieke motivatie van de leden. In HealthCity werkt men met het Les Mills Fitness Programma dat ontstond in Auckland, (Nieuw-Zeeland). Het programma is opgebouwd uit tientallen energieke work-outs die uitgevoerd worden op muziek. Zowel de bewegingen als de muziek worden driemaandelijks vernieuwd om in te spelen op de laatste nieuwe hypes en om de lessen zo leuk en avontuurlijk te houden. Les Mills is a community of like-minded people, with a culture that celebrates inspiration, energy and good health. We pride ourselves on being brave – the ones who turn up their sleeves when it comes to hard work. The ones that scream ‘hell yeah’ when the instructor barks ‘ten more’. Those who view sweat on their brows like a crown of achievement. The ones who don’t just step up, they turn it up, because they want results. Onder Les Mills biedt HealthCity Genk de volgende groepslessen aan: 15

Body Attack Body Combat Body Pump Body Vive

Intensieve groepsfitness die gericht is op fitheid en het trainen van het boven-en onderlichaam. Krachtige cardio-workout die geïnspireerd is op talrijke gevechtssporten. Work-out waarbij spierversterkende oefeningen centraal staan. De les is een mix van cardiotraining, krachttraining en stabiliteitstraining met gebruik van fitnessmaterialen.

Total Body workout

Training waarbij de grote spiergroepen worden aangepakt door gebruik te maken van gewichten en een step.

Daarnaast biedt HealthCity Genk nog tal van andere groepslessen aan zoals: Sh’Bam Figuurtraining Indoor Cycling

Step shape Zumba

Danslessen die vergelijkbaar zijn met zumba en aerobics. De lessen zijn zo ontworpen dat men een maximum aan calorieën verbruikt. Spier-verstevigende oefeningen met extra aandacht voor borst, billen en buik. Deze lessen zijn in de eerste plaats gericht op mensen die een betere fietsprestatie willen neerzetten maar ook op mensen die willen afslanken en hun conditie willen verbeteren. Oefeningen die uitgevoerd worden met een step en die gericht zijn op een versteviging van de spieren. Fitnessprogramma dat gebaseerd is op Zuid-Amerikaanse dansstijlen.

3.1.5 Babyboomers, een marketingopportuniteit Groepsfitness is de laatste jaren een echte hype geworden en dit niet enkel onder jongeren maar ook onder de generatie Babyboomers. Tot deze generatie behoren alle mannen en vrouwen die geboren werden tussen 1946 en 1964. Dit gezegd zijnde biedt de fitnessbranche op marketingvlak veel mogelijkheden. De babyboomgeneratie is niet enkel een snelgroeiende markt, ook neemt de belangrijkheid van het marktsegment jaarlijks toe. HealthCity Genk speelt in op dit fenomeen door de Body Vive aan te bieden. Zoals hierboven reeds vermeld staat, is deze groepstraining een mix van cardio, kracht en stabiliteitstraining waarbij men gebruik maakt van talrijke materialen. Groepsfitness trekt senioren aan en dit om tal van redenen: De visie van senioren op het leven heeft door de jaren heen een drastische verandering doorstaan. Veel gepensioneerden zien hun pensioen als een kans om te genieten van hun vrije tijd en leven volgens het motto “ stilstaan is achteruitgaan”. Zij focussen zich meer op wat zij nog in hun leven kunnen verwezenlijken in plaats van te kijken naar hun beperkingen. Zij

16

denken niet aan sterven en willen nog zo lang mogelijk van hun leven genieten. Steeds meer rijst het besef dat een actieve levensstijl daar de ultieme oplossing voor biedt. Economisch gezien is deze generatie de meest welvarende demografische groep ooit in de geschiedenis van de Westerse beschaving en dit om volgende redenen: 1. Senioren hebben voldoende tijd en geld om aan sport te doen en om het lidmaatschap te financieren. 2. Senioren verhuizen gemiddeld 2 tot 3 keer minder dan jongeren, ze dus blijven dus ook langer lid van hetzelfde fitnesscentrum. 3. Ze zijn erg resultaatgericht. 4. Ze willen alles uit het leven halen en zo lang mogelijk genieten. 5. Voor senioren biedt groepsfitness een ideale mogelijkheid om sociale contacten te leggen en te onderhouden, ze houden namelijk niet van het alleen-zijn. 6. Senioren maken deel uit van een groeimarkt.

3.1.6 Squash HealthCity Genk beschikt over 4 squashpleinen waar leden telkens gedurende een halfuur op kunnen squashen. Het squashen zelf is volledig gratis, het materiaal (rakketten + balletje) kost echter € 1,50. Om organisatorische redenen, dient men steeds op voorhand te reserveren. Dit doet men door de naam en het gewenste uur in het afsprakenboek te noteren. Ook zijn er een aantal vaste reservaties zoals de Jeugdsquash, de Squashbox, Interclubtraining enz.

3.1.7 Company fit HealthCity Genk werkt samen met lokale maar ook met overheidsbedrijven zoals Cegeka, H.Essers, stad Genk, het ZOL enz. onder de term Company Fit of bedrijfsfitness. HealthCity Genk kent personen die in de aangesloten bedrijven werken, een korting toe om werknemers aan te moedigen om samen te komen sporten. Door affiches en ander promotiemateriaal te ontwerpen, (zie bijlagen) probeert de club zowel het management als het personeel bewust te maken van de talrijke positieve effecten dat lichaamsbeweging heeft op de arbeidsprestaties. In de meeste gevallen is het HealthCity die bedrijven benadert om aan Company Fit te doen. De eerste stap bestaat erin om via een telefoongesprek de personeelsverantwoordelijke warm te maken voor een persoonlijk onderhoud. Het persoonlijk gesprek vindt bij voorkeur plaats in het bedrijf dat benaderd werd om zo ook extra belangstelling te kunnen tonen voor de core business. Vooraleer de behoefteanalyse onder de loep wordt genomen, licht men in het kort de belangrijkste voordelen van bedrijfsfitness toe. Achteraf vindt de behoefteanalyse plaats en worden er denkvragen gesteld om de persoon in kwestie in een bepaalde richting te sturen.

Volgende vragen kunnen in dergelijke gesprekken aan bod komen: 17

o Hoeveel werknemers telt uw bedrijf? o Hebt u een enig idee hoeveel personen uit uw bedrijf aan sport doen en hoe vaak ze aan sport doen? o Hoe denkt u dat het op dit moment gesteld is met de gezondheid van uw huidige werknemers? o Merkt u een verschil tussen zij die aan sport doen en zij die dat niet doen? Uit deze vragen zal blijken hoe de persoon in kwestie tegenover het concept staat. Indien men nog niet helemaal overtuigd is, geeft de medewerker van HealthCity nadien ook referenties en verwijst men naar lokale bedrijven waarmee er al een samenwerkingsverband is. In de bijlagen vind u een overzicht van al de aangesloten bedrijven.

3.1.8 Overige faciliteiten Zoals aan het begin van rapport reeds vermeld werd, is HealthCity Genk zowel een fitness als een ontspanningsoord. Daarom zijn er naast de gewone fitness, groepslessen en work-outs ook wellnessfaciliteiten in het abonnement voorzien. Men kan dus ook gewoon naar de club komen om een sauna of een stoombad te nemen of om onder de zonnebank te liggen. Wat ook in de prijs voorzien is, is de drank en het uitlenen van dvd’s. Daarnaast is er ook iedere avond kinderopvang voorzien, opdat ouders die komen fitnessen niet naar een oppas moeten zoeken.

3.1.9 Doelgroep en segmenten

Doelgroep Bij het definiëren van de doelgroep, wordt er rekening gehouden met enerzijds gedragsmatige kenmerken en anderzijds met socio-demografische eigenschappen zoals geslacht, sociale klasse, woonplaats en leeftijd. HealthCity Genk benadert verschillende mannelijke en vrouwelijke kopersgroepen boven de 12 jaar waaronder studenten, jongeren en senioren door het aanbieden van verschillende formules. Vermits HealthCity All-inclusive niet alleen fitness maar ook wellnessfaciliteiten aanbiedt, wil ze voornamelijk mannen en vrouwen uit de midden-tot-hoge sociale klasse bereiken die er niet alleen een luxueuze maar ook een actieve levensstijl op nahouden en die bovendien woonachtig zijn in de regio GAOZ (Genk-As-Opglabbeek-Zutendaal). Helaas staat de realiteit in contrast met de wensen van de club vermits het ledenbestand vooral uit studenten en jongeren bestaat en bovendien de meeste leden het beroep van arbeider uitoefenen.

18

Segmenten YOFI (Youth Fitness) YOFI is de benaming voor jeugdfitness bij HealthCity. YOFI is een lidmaatschap voor jongeren tussen de 12 en de 15 jaar oud. Dat is ook de redenen waarom een ouder of een voogd het contract dient te ondertekenen. Een fitnessprogramma voor jongeren op deze jonge leeftijd is uniek in België. Critici zeggen vaak dat het niet gezond is voor jongeren om aan fitness te doen. Maar volgens HealthCity en een aantal deskundigen is het lichaam van jongeren net wel geschikt voor fitness, op voorwaarde dat ze de juiste begeleiding krijgen. Daarom heeft iedere YOFI toegang tot vier speciaal opgestelde trainingsschema’s. Zo kan ieder kind op een veilige en correcte manier fitnessen. Met de YOFI-formule moedigt HealtCity kinderen aan om al vanaf een jonge leeftijd aan fitness te doen. YOFI’s mogen iedere dag behalve tijdens de wettelijke schoolvakanties van 16:00h tot 18:00h komen fitnessen zonder begeleiding. Op woensdagen zijn deze studenten ook in de namiddag welkom. SNS Vanaf 16 jaar kan men aan Sport na Schooltijd doen. SNS is een project van Bloso en SVS en het werkt samen met HealthCity België. Het doel is om jongeren te sensibiliseren en hen aan te moedigen om aan sport te doen. SNS’ers mogen net zoals YOFI’s tussen 16:00h en 18:00h komen sporten tijdens de weekdagen (op woensdagen echter langer) maar nadien niet meer omdat ze enerzijds minder lidgeld betalen dan de andere segmenten en anderzijds omdat ze vaak voor overlast zorgen bij de oudere segmenten. Hogeschoolstudenten Studenten die studeren aan de KHLIM, de PHL, de XIOS en de Universiteit Hasselt, kunnen genieten van een studentenkorting bij HealthCity. De korting is steeds afhankelijk van de school waar men ingeschreven is en de prijs hangt af van het abonnement dat men neemt. Studenten die niet ingeschreven zijn aan één van deze scholen, krijgen toch een korting van 10 %. Senioren Voor senioren hanteert HealthCity ook goedkopere prijzen. Door goedkopere tarieven toe te kennen, probeert de club deze groep actief te houden. Door lichaamsbeweging bij senioren aan te moedigen, geeft HealthCity hen ook de kans om sociale contacten te leggen en deze te onderhouden.

19

3.2 Prijs De prijzen die gehanteerd worden in HealthCity Genk liggen al een aantal jaren vast en zijn destijds bepaald door middel van een grootschalig marktonderzoek.

3.2.1 Budget Ieder jaar maakt men tegen eind september een budget op voor het komende jaar. De budgeten worden per maand vastgelegd en zijn gebaseerd op de verkopen van het jaar daarvoor. Als men weet dat men in januari 2012 130 sales had afgesloten met een jaarabonnement, dan veronderstelt men ook dat men in januari 2013 130 leavers zal hebben, tenzij er sommige leden hun contract verlengen. Daarnaast zijn de extra uitgaven beperkt tot € 150,00 per maand. Elke uitgave dat een bedrag van € 200,00 overschrijdt, dient alvorens aangevraagd te worden. Maandelijks brengt ieder lid tussen de € 54,95 en de € 64,95 op. Na aftrek van alle kosten betekent dit een yield of een winst van € 42,00 per lid. De grootste kost, is zoals in vele andere organisaties de personeelskost. Daarnaast wordt het gebouw of de club verhuurd door René Moos, één van medeoprichters van HealthCity International. HealthCity had tot voor kort 50% van de aandelen in handen. De overige 50% van de aandelen was eigendom van de Nederlandse investeringsmaatschappij Waterland. Waterland benaderde HealthCity International in 2005 om 4 regionale ketens samen te voegen. Het was niet de financiële noodzaak dat het management overhaalde om met hen in zee te gaan maar vooral de angst om verdrongen te worden door de grote marktspelers. Daarnaast waren de schaalvoordelen en de inkoopvoordelen ook belangrijke beweegredenen om met Waterland in zee te gaan. Maar Waterland heeft zich sinds kort als investeerder teruggetrokken. Volgens betrouwbare bronnen, zou HealthCity nu zelf 70% van de aandelen in handen hebben.

20

3.2.2 Prijzen Op de volgende pagina’s, vind u de prijzen per segment terug in verschillende tabellen. Er wordt bovendien telkens een onderscheid gemaakt tussen een classic en een gold abonnement.

PRIJS (in €)

CLASSIC

6 maanden/per maand

65.95

6 maanden/ cash

395.7

12 maanden/per maand

54.95

12 maanden/ cash

626.43

24 maanden/ per maand

49.95

24 maanden/ cash

1383.86

CLASSIC Senior/ Student/ Gezin

PRIJS

6 maanden/ per maand

59.36

6 maanden/ cash

356.16 21

12 maanden

38.47

12 maanden/ cash

563.79

24 maanden

44.96

24 maanden/ cash

1025.09

KHLIM (Student & Personeel)

PRIJS

12 maanden/ cash

235

CLASSIC PHL- UH- XIOS

PRIJS

(Student & Personeel)

12 maanden/ per maand

37.3

12 maanden/ cash

300

22

GOLD

PRIJS

6 maanden/per maand

75.95

6 maanden/ cash

455.7

12 maanden/per maand

65.95

12 maanden/ cash

751.83

24 maanden/ per maand

60.95

24 maanden/ cash

1462.8

23

GOLD Senior/ Student/ Gezin

PRIJS

6 maanden

68.38

6 maanden/ cash

410.16

12 maanden

59.36

12 maanden/ cash

676.7

24 maanden

54.87

24 maanden/ cash

1251.04

GOLD PHL- UH- XIOS (Student & Personeel)

PRIJS

12 maanden/ per maand

42.7

12 maanden/ cash

450

24

CLASSIC Bedrijfskorting 10%

PRIJS

12 maanden

49.46

563.79

12 maanden cash

24 maanden

44.96

CLASSIC Bedrijfskorting 20%

PRIJS

12 maanden

43.96

12 maanden cash

501.14

24 maanden

39.96

CLASSIC Bedrijfskorting 25%

PRIJS

12 maanden

41.22

25

12 maanden cash

469.91

24 maanden

37.47

CLASSIC Bedrijfskorting 30%

PRIJS

12 maanden

38.47

12 maanden cash

438.59

24 maanden

34.97

GOLD Bedrijfskorting 10%

PRIJS

12 maanden

59.36

676.65

12 maanden cash

24 maanden

54.87

26

GOLD Bedrijfskorting 20%

PRIJS

12 maanden

52.76

12 maanden cash

601.46

24 maanden

48.76

GOLD Bedrijfskorting 25%

PRIJS

12 maanden

49.47

12 maanden cash

563.87

24 maanden

47.72

27

GOLD Bedrijfskorting 30%

PRIJS

12 maanden

46.17

12 maanden cash

526.28

24 maanden

42.67

YOFI

PRIJS

12 maanden

22.50

SNS

PRIJS

1 semester

30.00

2 semesters

45.00

28

3.3 Plaats HealthCity All-inclusive is gelegen op de Weg naar As in Genk en is zowel bereikbaar met het openbaar vervoer als met de auto, de fiets of te voet. Aangezien het fitnesscomplex vroeger uitgebaat werd door Sportopolis, weten de meeste mensen de Arena liggen. De keuze van de ligging is ongetwijfeld een strategische beslissing. De club bevindt zich in de Bret, waar veel kapitaalkrachtige Genkenaren wonen. Op die manier vergroot de kans dat HealthCity ook daadwerkelijk de mensen bereikt, die tot haar doelgroep behoort. Daarnaast ligt de HealthCity Arena vlakbij verschillende middelbare scholen zoals Sint-Jan Berchmanscollege, Technisch Instituut Sint-Lodewijk, Onze-Lieve Vrouwenlyceum, Kunstschool, Atheneum en Rito wat het SNS- en YOFI-concept erg aantrekkelijk maakt.

29

3.4 Promotie De marketingafdeling van HealthCity Belgium bevindt zich in het hoofdkantoor in Antwerpen. Maandelijks sturen zij een overzicht van de te verrichten marketingactiviteiten door naar de verschillende vestigingen in België. De marketingactiviteiten zijn steeds gebaseerd op dezelfde principes:

3.4.1 Member get member-actie Als lid van HealthCity, gaat men op zoek naar nieuwe leden. Als men een nieuw lid aanbrengt, wordt men hiervoor beloond. In mei: Wie een vriend of vriendin aanbrengt, ontvangt gratis een HealthCity-rugzak. Per club worden er 16 rugzakken verdeeld.

3.4.2 Lead generation Zie deel 2 voor meer informatie over dit onderwerp.

3.4.3 Member-evening Iedere maand vindt er een ledenavond plaats. Het hoofdkantoor geeft dan een bepaald thema door zoals “vakantie” en de clubs moeten dan iets uitwerken rond dit onderwerp. Boostday De ledenavond wordt automatisch gekoppeld aan de Boostday. Boostday is een marketingterm die terugslaat op het aantrekken van nieuwe leden door het toekennen van “uitzonderlijke promoties”. Als men beslist om lid te worden op de Boostday dan kan men genieten van € 0 instapkosten, € 39 administratiekosten en gratis fitness in de maand waarin men lid wordt plus de maand daaropvolgend.

3.4.4 Andere Soms worden er ook acties georganiseerd of bijgewoond die niet in het maandelijks plan vermeldt staan zoals de Ladies Night, Genk loopt enz. Omdat Social media steeds belangrijker wordt in onze moderne samenleving, heeft HealthCity International alle verschillende Facebookpagina’s sinds maart/april gestandaardiseerd. Alle accounts zijn nu bedrijfspagina’s geworden, waar leden en fans de club op kunnen “liken”. Acties, promoties en eventuele vragen worden op deze pagina gepost en opgevolgd.

30

3.5 Personeel Aangezien het personeel van HealthCity Genk aan de basis staat van de geleverde service en dus het gezicht vormt van de club, dient ook de vijfde P namelijk personeel onder de loep genomen te worden.

3.5.1 Organigram HealthCity Genk Regiomanager Dorien Clubmanager Jimmy

Receptie An RegioAdmin

Karolien MC

Kelly Joeri Kristof

Sales

Fitnessbegeleiding Sarina MC

Groepslessen

Joeri Fitnessmanager

Kristof Fitnesscoach

Danny Fitnesscoach

Joeri verantw. zelfstandige instructeurs

Regiomanager/ clustermanager Dorien Sas is de regiomanager van HealthCity Limburg. Tevens is ze ook clubmanager in HealthCity Diepenbeek. Zij is verantwoordelijk voor de operationele processen en de sales processen binnen de verschillende Limburgse vestigingen. De helft van haar tijd besteedt zij aan de sales processen: verkopers motiveren, opleiden, begeleiden en bijsturen. De andere helft van haar tijd is ze bezig met operationele processen zoals financiële processen en klachtenafhandeling.

Clubmanager Sinds eind februari 2013 is dhr. Jimmy Van Assche het nieuwe gezicht van de club. Hij volgt dhr. Dries Persoons op, de vorige clubmanager. Jimmy heeft niet enkel een leidinggevende functie, ook speelt hij dagelijks een belangrijke rol in het verkoopproces. Hij geeft salestrainingen, maakt zelf afspraken en volgt ze ook op.

31

Bovendien is hij de ombudsman van de club, hij behandelt klachten en lost ze op. Jimmy doet van tijd tot tijd ook de receptie om zo een beter contact met de huidige leden op te bouwen. Onder dhr. Van Assche werken naast de groepslesgevers ook zeven vaste medewerkers.

Membershipconsultants of mc’s Karolien en Sarina staan samen in voor de sales. Zij benaderen potentiële klanten telefonisch met vraag of men al dan niet eens een dag gratis wil komen kennismaken met de club. De afspraken die zij vastleggen worden vervolgens genoteerd in het gastenboek. In dit boek staan de naam, het kennismakingsmoment en het telefoonnummer van de prospect. De dag dat de prospect komt kennismaken met club, wordt er met de persoon in kwestie nog eens contact opgenomen om de afspraak te bevestigen. Wanneer een prospect de club binnenkomt, wordt die ontvangen door Karolien, Sarina of Jimmy. De persoon wordt dan eerst apart genomen voor een persoonlijk gesprek. Bij de aanvang, dient men eerst aantal persoonlijke gegevens in te vullen. Achteraf vindt de behoefteanalyse plaats waarover meer informatie terug te vinden is in deel 2. De strategie is dat men door het stellen van deze vragen, latente behoeften of behoeften die onbewust aanwezig zijn zal opwekken. Deze tactiek is doeltreffend omdat mensen geneigd zijn om op zoek te gaan naar manieren om een behoefte te vervullen wanneer men daar op gewezen wordt. Naderhand krijgen de leden een rondleiding in de club en kunnen ze overgaan tot sporten. Achteraf vindt de prijspresentatie plaats en worden de contracten al dan niet afgesloten.

Fitnesscoaches Kristof, Danny en Joeri zijn de drie fitnessinstructeurs van HealthCity Genk. Zij houden zich bezig met het afnemen van talrijke testen zoals conditietesten, vetmetingen en krachtmetingen. Daarnaast maken ze ook trainingsprogramma’s op maat en geven ze de groepssessie circuittraining. Deze mensen spelen een zeer belangrijke rol aangezien zij het dichtst in contact staan met de leden. Naast hun functie als fitnesscoaches, verzorgen Kristof en Joeri op vaste tijdstippen ook de receptie.

Receptiemedewerkers An is verantwoordelijk voor de receptie van HealthCity Genk. Zij houdt zich dagelijks bezig met de boekhouding, de administratie, de financiële processen en de klantenondersteuning. In haar taken wordt ze ondersteund door Kelly, een halftijds medewerker en daarnaast ook door Kristof en Joeri omdat zij als coaches al een bepaalde affiniteit hebben met de leden.

32

Instructeurs groepslessen Er zijn 13 verschillende groepslesgevers in HealthCity Genk die afzonderlijk op zelfstandige basis voor HealthCity werken. Omdat HealthCity Genk een dienstverlenend bedrijf is, worden hieronder een aantal belangrijke aspecten van dienstenmarketing besproken en toegepast.

3.5.2 Basismodel van dienstverlening toegepast op HealthCity Genk

1. Management Dorien Sas maakt deel uit van het top management op regionaal vlak. Zij neemt leiderschap over de verschillende vestigingen, bepaalt wat er moet gebeuren, moedigt aan en stuurt indien nog bij. Jimmy Van Assche is het gezicht van het zogenaamde middenmanagement. Hij voert uit wat de regiomanager hem opdraagt, zorgt ervoor dat alles gebeurt wat moet gebeuren en speelt alle belangrijke informatie van het hoofdkantoor door aan zijn medewerkers. Daarnaast staat hij ook garant voor de kwaliteitszorg binnen de club. 2. Personeel Het vast personeel van HealthCity Genk maakt deel uit van het “front office”. Zowel de fitnessbegeleiders als de receptionisten als de mc’s komen dagelijks in contact met de leden en met mogelijke prospects. Zij oefenen een cruciale invloed uit op de dienstverlening. Naast de vaste crew, is er ook nog het zogenaamde back office. Tot deze categorie behoren: de poetsvrouwen, de werkmannen, de leveranciers,… Zij komen echter nooit rechtstreeks in contact met de leden maar zijn betrokken met alle procedures van de diensten en de levering van de diensten. 3. Faciliteiten De faciliteiten die dagelijks in contact komen met de klant zoals de fitnesstoestellen, de drankautomaat, de sauna, het stoombad, de zonnebank, het squashmateriaal, de speelhoek, de douches enz. behoren tot de front office. Vermits deze middelen zowel tastbaar als zichtbaar 33

zijn, is het uiterst belangrijk dat ze goed onderhouden blijven. Slecht onderhouden faciliteiten frustreren niet enkel de leden, het laat ook een negatieve indruk achter bij iedereen die ermee in contact komt. Daarnaast zijn er nog faciliteiten die nodig zijn om de dienst zelf vorm te geven zoals het toestel om de zonnebank aan te zetten, de telefoontoestellen, het fotokopieerapparaat, de computers enz. Deze toestellen vormen de back office. 4. De consument De consument, in dit geval iedere persoon die lid is van HealthCity Genk maakt deel uit van het hele dienstverleningsproces en heeft daardoor ook zelf invloed op de kwaliteitsperceptie. De klant is de belangrijkste schakel bij het kwaliteitsstreven, want het is hij of zij die de kwaliteit moet ervaren en beoordelen. Om ervoor te zorgen dat de verwachtingen van de leden zoveel mogelijk overeenstemmen met de werkelijkheid, zijn voortdurende interactie en een klantgerichte aanpak noodzakelijk.

3.5.3 Bedrijfscultuur HealthCity Genk Niet alleen de leden moeten bepaalde huisregels naleven, ook het personeel heeft zich aan een tiental richtlijnen te houden en heeft daarnaast een belangrijke voorbeeldfunctie. Zo dienen de medewerkers bij HealthCity Genk de zogenaamde 10 Essentials te respecteren en na te leven. Deze “10 Essentials” zijn ingevoerd door het management van HealthCity en vormen de basis voor de bedrijfscultuur.

10 Essentials 1. We verwelkomen elk lid. 2. Cleaning en Hygiëne hebben de grootste prioriteit in de fitnessclub. Iedereen in de club is hiervoor mee verantwoordelijk. 3. Facility/techniek: als een defect zichtbaar is, is het dringend. 4. We zorgen voor een super fitnessservice en –opstart. 5. GX en PT (personal trainers) starten op tijd, zijn motiverend en van hoge kwaliteit. 6. We grijpen elke kans om met onze leden oogcontact te maken, te glimlachen en te praten. We gebruiken hun voornaam en we focussen ons ook op de leden die zelden komen sporten. 7. Kleding/uniform/verzorgdheid/naambadge. 8. Iedere vraag die een lid stelt, lossen we A.S.A.P. op. 9. Wanneer een lid wenst te stoppen, gaan we hem motiveren om toch te blijven. Als men alsnog wil stoppen, gaan we dit efficiënt afhandelen en de klant laten vertrekken met een goed gevoel. 10. We nemen afscheid van elk lid . Opdat het personeel deze richtlijnen niet zou vergeten, hangen er een viertal posters uit in de club. 34

3.5.4 Klachtenafhandeling Aangezien HeathCity Genk deel uitmaakt van een grote fitnessketen, heeft het geen eigen interne klachtenafhandelingsdienst. Toch probeert de club klachten niet in het ongewisse te laten en de knelpunten zo snel en efficiënt mogelijk af te handelen. Zorgen voor een optimale service en klanttevredenheid is niet enkel de taak van de clubmanager maar dat van iedere medewerker. Het is dus ieders opdracht om klachten of problemen zo goed mogelijk af te handelen en indien nodig deze over te dragen aan de clubmanager.

3.5.5 Interne dienstverlening Om het personeel extra te motiveren, mogen zowel alle personeelsleden als alle stagiairs gedurende hun “arbeidsovereenkomst” gratis gebruik maken van alle faciliteiten binnen de club. Om het onderlinge communicatieproces tussen het personeel sneller te laten verlopen, maakt men in HealthCity Genk gebruik van directe telefoonlijnen. De club heeft ook een samenwerkingsverband met de sportwinkel United Brands en als goede partner krijgt ieder personeelslid in de club 30% korting op het huismerk van United Brands.

35

Deel 2: stage-activiteiten

Suggestiebox 8 stappen van het verkoopproces Lead generation Belsessies Ledenavonden Genk loopt

36

Hoofdstuk 4: Suggestiebox 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk vind u een analyse van de resultaten die voortkwamen uit onze suggestiebox. Het rapport bevat naast informatie ook grafieken, een tabel, printscreens, een schema enz. Allereerst maak ik duidelijk waarom ik een suggestiebox wilde plaatsen in club, vervolgens leg ik uit hoe ik het heb aangepakt en opgevolgd. Achteraf bespreek ik de resultaten en geef ik de nodige adviezen. In de laatste fase, bespreek ik mijn ondervindingen met mijn manager en op basis van de aanbevolen feedback, maak ik een overzicht van de verschillende suggesties en wat ermee gedaan zal worden. Op die manier laten we aan onze leden zien, dat hun stem belangrijk is en dat we klanttevredenheid ook echt hoog in het vaandel dragen.

4.2 Waarom een suggestiebox? Aangezien de feedback rond de zelfontworpen enquête op zich bleef wachten, en de tijd drong, had ik het idee gekregen om een suggestiebox te plaatsen in de club. Een enquête, mag dan misschien eenduidiger en concreter zijn, ik was ervan overtuigd dat een suggestiebox mij ook de informatie zou overleveren die ik wilde verkrijgen van de leden. Een suggestiebox had naar mijn mening ook volgende voordelen: Ik zou geen rekening moeten houden met bepaalde regels, een steekproefgrootte enz. waardoor de kans op het maken van fouten minder groot was. Daarnaast zou ik ook geen enkele persoon persoonlijk moeten aanspreken maar de mensen op vrijwillige basis een suggestiestrook laten invullen. Toen ik en mijn collega in april onze eerste ledenavond organiseerde, worstelden we met een grootte vraag “ Waar zijn onze leden in geïnteresseerd?” Bovendien was ons budget beperkt tot € 75,00. Iets rond voeding uitwerken, leek ons daarom de beste optie. Maar de toekomstige ledenavonden kunnen uiteraard niet blijvend in het teken van voeding staan. Het was daarom hoog tijd voor nieuwe ideeën. Anderzijds wilde ik niet alleen suggesties maar ook klachten of problemen in onze box zien verschijnen om op die manier het HealthCity Team in de toekomst te ondersteunen met mogelijke adviezen. Sinds de komst van de nieuwe manager, vonden we het overigens ook een goed moment om te achterhalen hoe de leden dachten over zijn manier van werken.

37

4.3 Aanpak en opvolging Uiteraard kon ik geen suggestiebox plaatsen, zonder de goedkeuring van mijn manager. Ik ben dus naar hem toegestapt met de vraag of ik in plaats van het afleggen van enquêtes, een ideeënbox mocht plaatsen in de club. Om de leden zoveel mogelijk aan te moedigen om hun meningen, suggesties en eventuele klachten achter te laten in onze box, heb ik de bus in de lounge op een goed opvallende plaats gezet met aan weerszijden volgende mededeling:

Beste leden, Bij HealthCity Genk staat het begrip klanttevredenheid centraal. In alles wat we doen, proberen we op zoek te gaan naar de wensen van onze leden en deze zo goed mogelijk te vervullen. Dat is dan ook de reden waarom we de komende 3 weken gebruik zullen maken van een ideeënbox. De bedoeling van deze box is dat jullie anoniem suggesties of ideeën naar voren brengen om de club nog aangenamer te maken. Alvast bedankt voor jullie medewerking! Het HealthCity team

Diezelfde boodschap heb ik dan ook via onze Facebookpagina verspreid om op die manier ook online voldoende mensen warm te maken voor mijn idee. Op dinsdag 28 mei 2013 vonden 470 personen onze HealthCity bedrijfspagina “leuk” en hebben gemiddeld 406 personen het bericht gelezen. Overigens vonden 8 personen dit leuk.

38

Daarnaast heb ik vanaf de eerste week ook een affiche gehangen over onze suggestiebox op plaatsen in de club die de leden dagelijks moeten passeren zoals op de deur van de inkomhal, aan de receptie, op de spiegels van de kleedkamers, in de fitnessruimte enz. Om er zeker van te zijn dat de leden het idee serieus namen, werd de box wekelijks leeggemaakt en in een kleine groep van collega’s voorgelezen en besproken.

4.4 De resultaten 4.4.1 Algemeen In eerste instantie had ik gehoopt dat de leden ons op goede ideeën zouden brengen. Ideeën die verband hielden met interne acties, thema’s rond de ledenavonden enz. Anderzijds had ik ook gevraagd naar mogelijke klachten of problemen om zo tot bepaalde inzichten te komen. De meerderheid van de leden heeft eerder een klacht achtergelaten dan een suggestie. Het grote voordeel hiervan is dat we op een eenvoudige en goedkope manier inzicht hebben gekregen in bepaalde problemen en zo ook de mogelijkheid hebben om er iets aan te doen. Het nadeel daarentegen is dat HealthCity Genk in de toekomst op andere manieren zal moeten achterhalen welke acties en interne activiteiten door de leden geapprecieerd worden.

4.4.2 Succesfactoren Ik mag concluderen dat de suggestiebox een succes was. In drie weken tijd, hebben een honderdtal leden suggesties, klachten of ideeën naar voren hebben gebracht. Ik heb het totaal (alle bruikbare elementen) teruggebracht tot 235 suggesties, ideeën of klachten. Het succes is toe te wijzen aan verschillende factoren: In de eerste plaats, stond de box op een goed opvallende plaats. Leden konden tijdens hun pauze op hun gemak een suggestie bedenken en in onze box plaatsen. Ook heeft de anonimiteit van de suggesties ongetwijfeld bijgedragen tot het succes ervan. Slechts enkelen, hebben hun naam op de strook vermeld. Bovendien wisten vele leden ook van het bestaan van de box af dankzij de goede communicatie die errond gevoerd is geweest.

4.4.3 Diversiteit van de suggesties Aangezien HealthCity Genk zoveel verschillende diensten aanbiedt, zijn de suggesties van heel uiteenlopende aard. Het was dus zeker geen gemakkelijke karwei om alles te groeperen en onder de juiste noemer te plaatsen. Toch ben ik erin geslaagd om alles onder te brengen onder 17 verschillende categorieën. Deze verschillende onderverdelingen waren nodig om alle suggesties zo goed mogelijk in kaart te brengen. Het nadeel hiervan is wel dat de percentages vaak een klein deel uitmaken van het totaal. Concreet bedoel ik hiermee: Stel dat 8% van de leden een suggestie of een klacht heeft over voeding, dan is dit op het eerste zicht verwaarloosbaar in het totaal. Toch komt dit neer op 19 personen. De vraag is dan: “Kunnen we de mening van 19 personen 39

volledig negeren?” Het antwoord is neen. Anderzijds kan de club ook niet iedere behoefte apart vervullen. Wel kan er gekeken worden of er een totaaloplossing mogelijk is, die het beste is voor iedereen. Indien dat niet het geval is, wordt er na de verwerking en de bespreking van het onderzoek meegedeeld waarom bepaalde suggesties verworpen zijn. Mijn grootste angst bestond erin dat de box dubbelzinnige, onduidelijke of onbruikbare informatie zou opleveren. Ook al kwamen niet alle boodschappen even duidelijk over, toch kan ik stellen dat de overgrote meerderheid van de leden bruikbare elementen naar voren heeft geschoven. Uiteraard is het voor HealthCity onmogelijk om alle klachten en problemen aan te pakken. Dat zou niet alleen heel tijdrovend zijn, ook zou het financieel tot hoge investeringen leiden. Bovendien heeft de club op bepaalde elementen zelf geen of weinig vat. Voorbeeld: Een aantal leden klaagden over de hoge tarieven die HealthCity Genk vraagt. Deze klacht kunnen wij niet aanpakken aangezien de prijzen destijds het resultaat zijn geworden van een grootschalig marktonderzoek. Voor eventuele klachten hierover, kunnen we onze leden enkel doorverwijzen naar het hoofdkantoor. Daar kunnen zij terecht voor meer informatie over de prijzen.

4.4.5 Overzicht en bespreking suggestiecategorieën Onderstaande grafiek geeft een overzicht weer van het aandeel dat de verschillende suggestiecategorieën vertegenwoordigen in het totaal.

Suggestiecategorieën Prijs 1% 2% 6% 1%

7%

Voeding Hygiëne

8%

5%

Apparatuur

3% 1%

Douchegerief Abonnementen Sportgerief

6% 18% 5%

Ontspanning Personeel Groepslessen DVD-verhuur

6%

Parking Openingsuren

5%

Muziek

2%

18%

7%

Segmenten Extra faciliteiten Overlast

40

Uit deze gegevens blijkt dat de twee belangrijkste suggestiecategorieën hygiëne en apparatuur zijn.

Hygiëne Hygiëne is dus duidelijk een belangrijk aandachtspunt, ondanks dat hier dagelijks de nodige belangstelling aan wordt gehecht. We denken dan onder meer aan de checklist die sinds twee maanden in gebruik is, de poetsvrouwen die dagelijks de club schoonmaken, het personeel zelf dat beurtelings de fitnesstoestellen onderhoudt enz. In onderstaand taartdiagram vind u de suggesties die rond hygiëne werden gedaan, voorgesteld.

Hygiëne Regelmatiger poetsen 12%

Leden moeten zelf gebruikt materiaal reinigen/ opruimen Vloer vervangen in de club

11%

39% Meer zorg voor bloemen en planten

5%

Handdoekgebruik op de matten verplichten

2% 5%

Ontharing in de kleedkamers verbieden 21%

Meer verluchting

5%

Meer controle op hygiëne

39 % van de leden die een suggestie heeft gedaan rond hygiëne, geeft aan dat er regelmatiger gepoetst moet worden. De klachten hebben vooral betrekking op de fitnesstoestellen. De oorzaak hiervan is waarschijnlijk te wijten aan het feit dat de toestellen slechts één keer per week grondig worden schoongemaakt. Een mogelijke oplossing zou zijn om een tweewekelijkse schoonmaak te houden. De extra schoonmaakbeurt duurt dan bijvoorbeeld 60 minuten en er wordt dan tevens een beurtrol afgesproken. Op die manier blijven de toestellen goed onderhouden. 21 % klaagt over de vloer in de club, in het bijzonder in de groepslessenzaal. Door de zware fysieke inspanningen, gaat men sneller zweten. Hierdoor wordt de vloer nat en glad. Oplossing: In de eerste week van juni, zal HealthCity Genk dit probleem oplossen door een nieuw verluchtingssysteem te plaatsen in de groepslessenzaal ter waarde van € 15.000.

41

12% vindt ondanks het gebruik van onze uitgebreide checklist dat er meer controle moet zijn op hygiëne. Dit probleem kan een belangrijke interne oorzaak hebben: Het personeel controleert de ruimtes onvoldoende of niet frequent genoeg. Anderzijds kan het ook zijn dat de leden zich niet bewust zijn van het feit dat we dagdagelijks met hygiëne bezig zijn. Oplossing: Tot op heden, heeft de manager de ruimtes laten controleren door iemand die op dat moment vrij was. Bijgevolg worden de controles wel eens vergeten. Daarom is het ook hier belangrijk dat er een beurtrolschema wordt opgesteld en dat er strenger op wordt toegezien dat er dagdagelijks minstens 2 controles worden uitgevoerd. 11% geeft aan dat er onfrisse geurtjes in het stoombad hangen. De klacht houdt verband met de checklist en kan mits de goodwill van het personeel dan ook gemakkelijk verholpen worden door het stoombad regelmatiger bij te vullen met eucalyptus. Andere minder voorkomende pijnpunten zijn: Het ontharen in de douches verbieden. Oplossing: Dames zouden zich in de douches ontharen. Dit is niet alleen erg onhygiënisch, ook verstoppen de haartjes na verloop van tijd de leidingen. Om dat te voorkomen, kunnen we aan onze leden vragen (via een affiche) om het zien van ontharing onmiddellijk te melden. Leden die in fout gaan, krijgen dan een waarschuwing en bij een x aantal waarschuwingen volgen er dan sancties. Meer zorg voor bloemen en planten. Oplossing: Er staan een 8-tal nepplanten in de club die vaak onder het stof zitten. Deze planten hebben geen water nodig waardoor ze vaak vergeten worden. Het afstoffen van de planten neemt slechts een 20-tal minuten in beslag en het probleem zou mits de medewerking van de poetsvrouwen gemakkelijk verholpen kunnen worden. Het gebruikte materiaal reinigen en opruimen. HealthCity verwacht van haar leden dat zij na het gebruik van de toestellen of gewichten het materiaal reinigen of opruimen. Helaas doet niet iedereen dit waardoor de toestellen ook sneller vuil worden en de gewichten niet op hun plaats liggen. Oplossing: Wanneer iemand van het fitnesspersoneel ziet dat een lid niet opruimt of het gebruikte toestel niet poetst, dient men als medewerker het lid hierover aan te spreken.

42

Apparatuur Apparatuur Defecte apparaten moeten hersteld worden

7% 7%

19% Zwaardere gewichten

5% Meer fitnessmateriaal

17%

Betere verlichting

Betere temperatuurregeling douches 45%

Andere( douches met hardere straal, infra-rood cabine,steenblokken sauna)

Naast hygiëne vormt ook de gebruikte apparatuur een belangrijk werkpunt. 45 % geeft aan dat ze graag nieuwe fitnessmaterialen in de club zien verschijnen. Het gaat dan om een olympische baar, zwaardere gewichten, meer bankjes, een squatrek enz. Oplossing: In de nabije toekomst zullen alle fitnesstoestellen vervangen worden door nieuwe apparaten. Er zullen echter geen nieuwe materialen bijkomen. 19% zegt dan weer dat de defecte apparaten (sneller) hersteld moeten worden. Technogym is de leverancier van de fitnesstoestellen, zij staan tevens ook in voor eventuele herstellingen. Het probleem ligt dus niet bij HealthCity maar bij Technogym. Daarbuiten, werkt men in HealthCity Limburg met één werkman namelijk Janny Stankidis. Hij is verantwoordelijk voor de andere herstellingen die er in de verschillende clubs (Maaseik, Bilzen, Diepenbeek, Hasselt en Genk) gedaan moeten worden. Het is dus logisch dat sommige herstellingen op zich laten wachten. Wanneer er problemen zijn die hijzelf niet kan oplossen, wordt er vooralsnog beroep gedaan op een externe dienst.

43

17% is ontevreden over de zwaarte van de gewichten, en vindt dat er zwaardere gewichten moeten komen. De regel is dat men vanaf 16 jaar aan krachttraining mag doen. Jongeren die geen besef hebben van de gevolgen van het gebruik van te zware gewichten, zouden ernstige blessures kunnen oplopen. Er zouden dan ook meer controles moeten komen om de leden die aan krachttraining doen in de gaten te houden. HealthCity zou zwaardere gewichten kunnen bestellen maar waar is dan de uiteindelijke grens? Andere elementen rond apparatuur zijn onder meer een betere temperatuurregeling in de douches, meer verlichting en andere suggesties. Slechts een klein percentage van het totaal klaagt erover dat de temperatuurregeling slecht is. Als we het douchewater anders afstellen, zijn er misschien andere leden ontevreden. Het probleem met de verlichting is dat er in het algemeen weinig lichtinval is in de club. Enkel in de fitnessruimte zijn er ramen geplaatst. Terwijl de lounge en de squashruimtes het moeten doen met enkelen dakramen. In de groepslessenzaal, de spinningszaal, de kleedkamers, en de wc’s zijn er helemaal geen ramen ingebouwd. Oplossing: In de toekomst zal er in de club LED-verlichting geplaatst worden. Led-lampen zijn niet alleen goedkoper, ze zijn ook milieuvriendelijker en duurzamer dan gewone lampen.

Service Door de grote verscheidenheid aan suggesties, is het belang van de andere categorieën verwaarloosbaar geworden in het totaal. Daarom heb ik nog een overkoepelende categorie gemaakt en dat is service. In onderstaand staafdiagram, zijn de volgende service-elementen opgenomen: voeding, douchegerief, abonnementen, ontspanning, personeel, dvd-verhuur, parking, muziek, openingsuren, extra faciliteiten en sportkledij.

Service 20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0

16,8 15,0 12,4 9,7 5,3 2,7

2,7

3,5

44

9,7

9,7

12,4

Aangezien HealthCity Genk een All-inclusive club is, is de geboden service uitermate belangrijk. Daarom moeten klachten die onder deze noemer vallen, extra goed worden opgevolgd.

Voeding De grafiek toont aan dat de suggesties rond voeding het sterkst aanwezig waren. Onder voeding valt alles wat verband houdt met eten en drinken. HealthCity Genk biedt gratis frisdranken aan zoals Coca Cola, Coca Cola Zero, Sprite, Fanta en bruiswater. Daarnaast is er in de koffiezetautomaat ook gewone koffie, koffie verkeerd, warme melk, cappuccino en espresso verkrijgbaar. De betalende dranken zoals Redbull, Evian, Aquarius en proteine shakes zijn verkrijgbaar in de automaat. HealthCity biedt naast de tussendoortjes die verkrijgbaar zijn in de automaat, geen etenswaren aan. Wat de dranken betreffen, vinden 6 leden dat chocomelk terug moet worden aangeboden, 4 anderen vinden dat er naast de huidige dranken ook bronwater, bier en vers fruitsap moet verkrijgbaar zijn. Indien we hier op zouden inspelen, eigenen we terug naar vroeger toen elke all-inclusive club voorzien was van een bar. Wat voedsel betreft, zouden sommigen het geen slecht idee vinden als er broodjes, gezonde voeding en ijsjes verkocht zouden worden. 6 andere leden willen gezonde voeding en gezonde snacks in hun club zien verschijnen, en dan nog het liefst gratis. In de Premium clubs is het zo dat er gratis fruit ter beschikking staat van de leden. Deze leden betalen hier ook extra voor. Ook al zou de club vers fruit willen aanbieden dan nog zou het hoofdkantoor dit waarschijnlijk verbieden. Oplossing: Om de leden die deze suggestie hebben gedaan toch niet helemaal teleur te stellen, hebben we onze ledenavond van mei volledig in het teken geplaatst van gezonde voeding. Wat de manager wel eventueel wel kan doen, is aan het hoofdkantoor vragen of het toegelaten is om gedurende de zomermaanden de leden iedere woensdag te voorzien van gezonde voeding. In plaats van € 150,00 te besteden aan twee ledenavonden, kan dit misschien wel als alternatief tellen en gebruikt worden als promotiestunt om sales te genereren. 03/07

Yoghurt

10/07

Cornflakes

17/07

Fruitstokjes

24/07

Granenrepen

31/07

Smoothies 45

07/08

Noten

14/08

Exotisch fruit

21/08

Rauwe groentenmix

28/08

Suikervrije popcorn

Douchegerief 15% klaagt erover dat de zeepbakjes niet tijdig worden bijgevuld. Dit probleem heeft één belangrijke oorzaak. HealthCity Genk wordt maandelijks voorzien van zeep door de firma Boomerang. Boomerang sponsort de club met een vaste voorraad aan zeep en douchemateriaal. Wanneer de voorraad op is, moet HealthCity zelf voor de aankoop van douchegerief instaan. In de contractvoorwaarden staat bovendien dat de Arena de bakjes niet mag bijvullen met zeep van een ander merk. Men kan wel aan de receptie shampoo of douchegel vragen. Oplossing: Dit probleem kan mits de goodwill van alle leden gemakkelijk verholpen worden. Wanneer ieder lid zich echter voorbeeldig zou gedragen en geen zeep zou verspillen of stelen, geraakt men normalerwijze niet uit voorraad. Helaas zijn er altijd uitzonderingen die hier geen of onvoldoende rekening mee houden.

Ontspanning Onder ontspanning verstaan we de volgende aspecten: het organiseren van groepsactiviteiten zoals een tombola, een filmavond of kansspelen. Deze suggesties zullen zeker overwogen kunnen worden in de toekomst. Het gebruik van de zonnebank behoort ook tot ontspanning. Zes leden vinden dat de duur van zonnebank hoger moet liggen. Acht minuten zonnen is volgens deze klanten onvoldoende. Indien we de duur zouden verhogen, zouden we minder leden onder de zonnebank kunnen laten gaan en dus minder klanten tevreden kunnen stellen. Er wordt dus automatisch een nieuw probleem gecreëerd. Twee leden zouden graag lectuur zien verschijnen in de lounge, om hun pauze op een andere manier op te vullen. HealthCity heeft een abonnement op het Nieuwsblad. Leden kunnen dagelijks de krant vragen aan de receptie. Ook is Het Belang van Limburg vaak beschikbaar. Daarnaast liggen er verschillende magazines in de lounge zoals de Steps en Bliss. Ondanks dat HealthCity in de eerste plaats een fitnesscentrum is en geen leeszaal, zou het misschien wel interessant zijn dat we voor onze leden een tafeltje plaatsen in de lounge, waar ze hun gelezen lectuur van thuis op kunnen achterlaten. Leden kunnen dan tijdens hun pauze elkaars lectuur lezen.

46

Muziek 14 leden zijn ontevreden over de muziek die in er in de club gedraaid wordt of vinden dat het volume ervan hoger mag. Het meest voorkomende probleem volgens deze leden is dat de liedjes niet motiverend werken tijdens het fitnessen omdat ze vaak rustig en saai zijn. Maar ook al zou HealthCity dit probleem willen aanpakken, dan nog zal de club nooit al haar leden tevreden kunnen stellen met een welbepaald muziekgenre. Bovendien stond er in geen enkele suggestie omgeschreven welk genre er dan wel zou moeten afgespeeld worden. Oplossing: leden kunnen altijd hun Ipod, GSM of MP3-speler meenemen en hun oordopjes aansluiten op de fitnesstoestellen.

Sportkledij 8 van de 11 leden die een suggestie had gedaan rond dit aspect, vindt dat de T-shirts, frisbees, sporttassen en ander sportgerief dat gebruikt wordt als promotiemateriaal gratis moet gegeven worden aan de (vaste) klanten omdat zij het voorbeeld zijn van de club. Helaas is het beschikbare sportgerief beperkt en is het bedoeld om mensen te belonen die leads genereren. Om de huidige leden te bedanken voor hun trouwheid aan de club, zijn er de maandelijkse ledenavonden. Ook organiseert HealthCity jaarlijks een ladies night waar de vrouwelijke leden gratis de hele avond verwend worden door bedrijven die dit sponsoren. Wanneer de club deelneemt aan bepaalde activiteiten of evenementen zoals Genk loopt, dan kunnen de leden vooralsnog genieten van voordelen die de niet-leden niet krijgen zoals een gratis inschrijving. Ieder lid dat verjaart, krijgt tevens ook een verjaardagenvelop die gevuld is met talrijke kortingsbonnen.

Openingsuren Ondanks het feit dat HealthCity de enigste club in de buurt is die dagelijks doorlopend open is en zelfs op wettelijke feestdagen niet sluit, zijn er 11 leden die vinden dat club door de week vroeger moet opengaan en het in het weekend later moet sluiten. Deze lange openingstijden vormen niet enkel een concurrentieel voordeel ten op zichtte van de andere fitnessclubs in Genk, ook maakt het deel uit van de extra service die de club biedt.

47

HealthCity

Eurogym

4-Fitness

Easy Fit

Konditie Center

Fitpoint

maandag

07:00 – 23:00

09:00- 12:00 14:00 - 22:00

08:00-12:00 13:00 -22:00

09:00-13:00 16:00 -22:30

09:00- 12:00 16:00 - 21:30

10:00-12:00 16:00 -22:00

dinsdag

09:00- 23:00

09:00- 12:00 14:00 - 22:00

08:00-12:00 13:00 -22:00

09:00-13:00 16:00 -22:30

09:00- 12:00 16:00 - 21:30

10:00-12:00 16:00 -22:00

woensdag

09:00- 23:00

09:00- 12:00 14:00 - 22:00

08:00-12:00 13:00 -22:00

09:00-13:00 16:00 -22:30

09:00- 12:00 16:00 - 21:30

10:00-12:00 16:00 -22:00

donderdag

07:00 – 23:00

09:00- 12:00 14:00 - 22:00

08:00-12:00 13:00 -22:00

09:00-13:00 16:00 -22:30

09:00- 12:00 16:00 - 21:30

10:00-12:00 16:00 -22:00

vrijdag

09:00- 23:00

09:00- 12:00 14:00 - 22:00

08:00-12:00 13:00 -21:00

09:00-13:00 16:00 -22:30

09:00- 12:00 16:00 - 21:30

10:00-12:00 16:00 -22:00

zaterdag

09:00- 16:00

09:00- 12:00

09:00-11:00

09:00-13:00

10:00- 12:00

10:00-12:30

zondag

09:00-13:00

09:00- 12:00

Gesloten

09:00-13:00

10:00- 12:00

gesloten

Werkdagen

Weekend

Oplossing: Omdat de club vooral in het weekend erg goed draait, overweegt HealthCity Genk om in de toekomst misschien in het weekend een aantal uren langer open te blijven.

Personeel Onder personeel worden volgende elementen ondergebracht: klantvriendelijkheid, begeleiding en opvolging naar wat fitness betreft en het erop toezien dat alles goed verloopt. Ondanks het feit dat we ieder lid begroeten bij het betreden en het verlaten van de club en altijd ten diensten staan van onze klanten, vinden vijf leden dat het personeel klantvriendelijker moet zijn. Daarnaast waren er ook 3 leden die vonden dat ze recht hadden op meer begeleiding. Uiteraard is de begeleiding die men krijgt en hoe men opgevolgd wordt, afhankelijk van het abonnement dat men afsluit. Wel zou men een beter begeleidingsprogramma kunnen opstellen voor de YOFI’s en de SNS’ers omdat zij geen specifiek coaching programma krijgen. Ook vonden twee leden dat men meer toezicht moest houden op leden die aan krachttraining doen.

Parking Het is algemeen geweten dat er ‘s avonds vaak een tekort is aan parking. Dit komt omdat de meeste leden ’s avonds komen fitnessen. Overdag doet zich dit probleem zelden tot nooit voor en kan iedereen zorgeloos parkeren. Bovendien is HealthCity bereikbaar met het openbaar vervoer en zijn er fietsrekken voorzien aan de ingang. Wie echt geen parkeerplaats vindt, kan zich in het ergste geval parkeren op de parking van de Lidl. Leden die in groep komen, kunnen eventueel ook aan carpooling doen.

48

Abonnementen Het grote nadeel van abonnementen is dat ze voor een bepaalde periode worden vastgelegd en moeilijk onderbroken of stopgezet kunnen worden. Ondanks het feit dat de leden hiervoor kiezen, hebben sommigen er toch problemen mee dat ze zonder medische redenen niet zomaar tijdelijk of permanent kunnen stoppen. Ook zijn er de afgelopen maanden een aantal betalingen misgelopen doordat men is overgeschakeld naar de Europese domiciliering (SEPA). Deze problemen zijn slechts van tijdelijke aard.

Extra faciliteiten en dvd-verhuur Onder extra faciliteiten staan: draadloos internet en het aanbieden van een massage. In de Arena is er draadloos internet beschikbaar, alleen mag de club dit niet promoten omdat het een All-inclusive club is en geen Premium club. In de toekomst zal dit echter veranderen aangezien HealthCity Premium een HealthCity All inclusive/ Premium club wordt. Enkel leden die aan de receptie naar draadloos internet komen vragen, krijgen het wachtwoord om internetverbinding te maken. De suggestie rond het aanbieden van massages zullen we helaas moeten verwerpen bij gebrek aan plaats, geschikt personeel en financiële middelen. Er zullen geen nieuwe dvd’s meer aan het bestaande assortiment worden toegevoegd aangezien men deze extra dienst in de toekomst wil laten wegvallen. Op die manier kan HealthCity zich beter focussen op haar core business.

Prijs HealthCity zou HealthCity niet zijn, als er geen klachten en suggesties waren over de prijs. 14 leden vinden dat de tarieven die HealthCity vraagt, te hoog liggen. Maar geen enkel lid geeft aan wat er dan juist te duur is. Bovendien zijn de prijzen zoals eerder al vermeld vastgelegd via een grootschalig marktonderzoek en worden ze beheerst door het hoofdkantoor. Een lid vindt dat men enkel zou moeten betalen voor wat men gebruikt. Waarschijnlijk zullen nog andere leden die ook vinden dat ze te veel betalen achter zijn/ haar suggestie staan. Als we deze maatregel zouden doorvoeren, zouden we aan elke faciliteit een toegangssysteem moeten plaatsen, terwijl men als lid eigenlijk voor dit concept kiest.

Groepslessen Ondanks de twaalf verschillende groepslessen die de club aanbiedt, vinden enkele leden dat het aanbod nog ruimer kan. Een suggestie hierbij was het geven van yogalessen. Vanaf het najaar zal in deze behoefte worden voorzien. In september zal men starten met een proefmaand Body Balance. Body Balance combineert het beste uit tai-tsji, yoga, pilates en stretching en is een perfecte manier om terug voeling te krijgen het lichaam. Voor de zomermaanden moest de club 20% van de groepslessen schrappen. Dit kwam neer op ongeveer 6 lessen. De manager heeft dit gereduceerd naar maximum 4 lessen. Dit zijn de 49

spinninglessen op dinsdag en woensdag, de figuurtraining op woensdag en de body pump op donderdag. Enkel de spinning wordt geheel niet meer gegeven voor de komende drie maanden. Het is dan ook logisch dat niet iedereen het daarmee eens is en dat sommigen de zomerstop voor spinning wilden verhinderen. Helaas kan de club de groepslessen niet frequenter laten plaatsvinden en meer groepslessen aanbieden in de voormiddag aangezien de groepslesgevers ook nog in andere regionale clubs lesgeven. Daarnaast is er geen garantie dat de bezetting voldoende groot is om de kosten voor deze extra lessen te rechtvaardigen. Sinds eind april, organiseert HealthCity iedere zaterdag een groepsles bootcamp. Bootcamp is een full body training die iedere zaterdagvoormiddag plaatsvindt in open lucht. Geïnteresseerden kunnen zich hiervoor gratis inschrijven aan de receptie.

Segmenten/ overlast Segmenten en overlast overlappen elkaar op bepaalde vlakken, daarom bespreek ik ze hieronder samen: Niet iedereen vindt het even prettig dat er zoveel verschillende leeftijdsgroepen komen fitnessen. Om de volwassenen niet al te veel hinder te laten ondervinden van de jongeren en de scholieren, mogen zij enkel op bepaalde tijdstippen komen fitnessen. Vroeger werd hier echter minder controle op gehouden maar sinds de komst van onze nieuwe manager, wordt er strenger op toegezien. Het is natuurlijk niet mogelijk om deze segmenten geheel uit te sluiten aangezien zij voor een redelijke bron van inkomsten zorgen. Het feit dat er kinderen in het stoombad liggen, kan gemakkelijk vermeden worden door strengere controles in de relaxruimtes door te voeren. Tevens hangt er ook een papier op tegen de deuren van de relaxruimtes waarop staat dat SNS’ers en YOFI’s niet zijn toegelaten op deze plaatsen. In de bijlagen vind u een overzicht van de resultaten die werden uitgehangen in de club. 50

Hoofdstuk 5: 8 stappen van het salesproces 5.1 Inleiding Iedere potentiele klant die lid wenst te worden van de club, wordt meegesleurd in de 8 stappen van het verkoopproces. Tijdens deze stappen maakt men gebruik van talrijke verkooptechnieken die bedoeld zijn om de klant gemakkelijker te overhalen om een lange termijnverbintenis af te sluiten met de club. Het is dus erg belangrijk dat men als mc al deze stappen kent en de technieken die kenmerkend zijn per stap correct toepast.

5.2 Salestraining Op woensdag 15 mei heeft dhr. Jimmy Van Assche een salestraining gegeven in de Allinclusive club in Diepenbeek. De verkooptraining heeft ongeveer twee uren geduurd (14:00h 16:00h). Op de vergadering waren de mc’s van HealthCity Genk, HealthCity Diepenbeek en HealthCity Hasselt aanwezig. Daarnaast woonden drie andere stagiairs en ik de vergadering ook bij om uitgebreid kennis te maken met de 8 stappen van het salesproces. In de training werden er ook een aantal veranderingen toegelicht met het oog op een verbeterende aanpak. Hieronder vindt u een opsomming en bespreking van de verschillende stappen in chronologische volgorde.

5.2.1 Stap 1: Lead generation De allereerste stap van het salesproces is lead generation. Er moeten voortdurend leads gegenereerd worden om het verkoopproces in stand te houden. Dit wil zeggen dat men op allerlei manieren op zoek moet gaan naar personen die geïnteresseerd zijn in fitness. Waar haal ik leads vandaan? Leads kunnen zowel intern als extern verzameld worden. Aangezien er zoveel manieren zijn om leads te genereren, maak ik hieronder een overzicht van de meest gebruikte manieren. Intern Point of (Refs.POS)

Sale

referrals Bij inschrijving van een lid vragen naar referrals van vrienden, familieleden, collega’s etc. in ruil voor een geschenk.

After sale referrals

Referral desk: Bestaande leden nodigen dan vrienden uit om kennis te maken met de club door contactgegevens te noteren op een formulier. In ruil voor hun medewerking krijgen deze leden een cadeau of kunnen ze iets winnen. Service calls: Men belt leden die sinds een aantal weken nieuw zijn op om te vragen hoe de eerste ervaringen waren 51

met de club. Als het antwoord positief is, dan schakelt men over naar de vraag of er misschien nog mensen zijn die men als lid zou willen uitnodigen om een dag kennis te komen maken met de club. E-leads

De vraag om kennis te maken met de club, gaat uit van de klant zelf. Leads komen dan binnen via e-mail of via de digitale nieuwsbrief.

Member-bring-Member activiteiten

Dit is een dag of avond waarop leden vrienden of collega’s kunnen meebrengen naar de club. - Meenemen naar een Les Mills Lancering: bv. groepsles - Meenemen naar een teamwork-out/ workshops

Extern Outreach

Medewerkers van HealthCity gaan buiten de club op zoek naar mensen die geïnteresseerd zijn om een dag kennis te maken met club. Geïnteresseerden geven dan hun naam en gsm-nummer door en worden op een later tijdstip gecontacteerd door een van de mc’s.

Leadbox

HealthCity benadert verschillende bedrijven om er een leadbox te plaatsen. Het doel is dat de handelaars hun klanten gaan aanmoedigen om hun gegevens achter te laten in deze box. In ruil hiervoor kent HealthCity de eigenaars een gratis weekpas of abonnement toe.

Bedrijven benaderen

Contact maken met bedrijven uit de directe omgeving en vragen naar een samenwerking op vlak van bedrijvenfitness.

De clubs gebruiken uiteraard niet één manier om leads te genereren maar combineren telkens verschillende methodes met elkaar. Ook is niet iedere manier even efficiënt. Zo blijkt uit onderzoek dat er sneller sales gegenereerd worden als de leads afkomstig zijn van mensen uit de naaste omgeving.

52

5.2.2 Stap 2: Meet and Great Dit is het eerste face-to-face contact met een potentiele klant, dat aanvangt wanneer men de club binnenstapt. Belangrijk hierbij is dat men als medewerker van HealthCity al meteen een goed gevoel creëert bij de potentiele klant. De grootste fout die men in deze stap zou kunnen maken is dat men zichzelf vergeet voor te stellen. Men begint dus best altijd met “Welkom bij HealthCity, mijn naam is Lindsay. Hoe kan ik u helpen?” Vervolgens komen ook nog de volgende 5 vragen aan bod: 1. Wie bent u? 2. Heeft u 20 minuten tijd? 3. Is het de eerste keer dat u hier komt? 4. Vanwaar kent u HealthCity? 5. Woont of werkt u hier in de buurt?

Vroeger werd de meet and greet gedaan door de receptionist, omdat die vaak het eerst in contact komt met de klant maar tegenwoordig doet de mc dit. Op die manier moet de informatie die receptionist heeft verkregen ook niet gebrieft worden naar de mc. Tijdens de meet and great vindt ook de brief overview plaats. Het geven van een brief overview betekent dat de mc in het kort uitlegt wat er de komende minuten zal gebeuren. Om de aandacht van klant te behouden is het erg belangrijk dat men als mc aangeeft hoeveel tijd het gesprek in beslag neemt en dat men zich aan de afgesproken tijdslimiet houdt. Voorbeeld: Om u beter te leren kennen ga ik het de komende 20 minuten hebben over u sportverleden, heden en toekomst. Nadien leg ik uit welke faciliteiten onze club te bieden heeft. Daarna zullen we een kleine rondleiding maken. Na de rondleiding, gaan we terug samenzitten en dan overloop ik nog even de lidmaatschappen en tot slot leg ik dan ook nog uit welke promotie wij u vandaag kunnen aanbieden.

5.2.3 Stap 3: behoefteanalyse De behoefteanalyse wordt gedaan door middel van de “blauwe kaart”. Op deze kaart staan een aantal vragen die door de potentiele klant beantwoord moeten worden. 1. Doe je momenteel aan beweging of heb je vroeger gesport? 2. Heb je ooit aan fitness/groepslessen gedaan? 3. Hoe zou je je huidige conditie omschrijven? 4. Wat zou je willen bereiken met fitness? 5. Op welke plaats op je lichaam zou je graag verandering zien? 6. Indien je je doel zou bereiken, wat zou dat voor jou betekenen in het dagelijks leven? 7. Op welke dagen zou je komen sporten? 8. Zou je alleen of met iemand anders komen trainen? 9. Krijg je de steun van familie of vrienden om te starten met fitness? 10. Moeten we rekening houden met kwetsuren of het nemen van medicatie?

53

Het ultieme doel is om de pijnprikkel naar boven te halen, de zogenaamde hotspot. Op die manier gaat men het bewustzijn van de klant verhogen om aan sport te doen. In vergelijking met vroeger is de volgorde van de vragen van ondergeschikt belang geworden, wat wel essentieel is, is dat er dieper op de gestelde vragen moet worden ingegaan. Vroeger werd er gebruik gemaakt van een drietal schaalverdelingen om de situatie te visualiseren. Deze worden tegenwoordig niet meer gebruikt omdat ze vaak een irriterend gevoel opwekken bij de klant. Ook is de aard van het gesprek veranderd. Daar waar men vroeger aan hard selling deed, is men nu geëvolueerd naar een sociaal gesprek. Het gesprek bestaat nu ook uit meer dan alleen vragen die gevolgd worden door antwoorden. Het voeren van een social talk is niet alleen aangenamer voor de prospect maar ook voor de mc. Bovendien komt men hierdoor ook sneller tot de hotspot.

5.2.4 Stap 4: rondleiding geven Bij het geven van de rondleiding is het de bedoeling dat de body pack pro gepromoot wordt. Dit gebeurt door de personal trainingen aan te prijzen. Daarnaast moet de mc ook een goed gevoel creëren en een aantal vragen stellen waarop de bezoeker spontaan “ja” antwoordt. Vraag 1: Ziet u zichzelf hier al sporten met een personal trainer? Vraag 2: Het ziet er hier toch allemaal goed uit, vind u niet? Vraag 3: Zou u het zien zitten om onder begeleiding te komen fitnessen?

5.2.5 Stap 5: prijspresentatie In de prijspresentatie geeft men de bezoeker een korte uiteenzetting van de verschillende prijzen die HealthCity International hanteert. Eerst legt de mc de tijdslijn uit. Wanneer men begint met fitnessen, voelt men de eerste weken dat het lichaam hieraan gewoon moet worden. Een aantal weken na de start ziet men al enige verandering ontstaan in positieve zin. Om de behaalde resultaten te behouden, moet men op regelmatige tijdstippen blijven trainen. Vervolgens vraagt men als men enkel in de club waar men zich heeft ingeschreven wil sporten of ook nog in andere HealthCity clubs. Indien de bezoeker ook nog in andere clubs wil gaan fitnessen dan gaat men automatisch voor een gold abonnement. In het andere geval opteert men voor een classic abonnement. Hierna wordt de bezoeker naar de duur gevraagd. Gaat men voor de lange periode (12 maanden) of voor de korte periode (6 maanden)? Dan plooit de mc het kaartje in twee gelijke delen of doorstreept men het alternatief en legt men enkel de prijszetting uit van hetgeen men kiest.

54

5.2.6 Stap 6: tegenwerpingen Dan last de mc bewust een stiltemoment in om de bezoeker tijd te geven om over het voorstel na te denken. Dit moment is echter cruciaal aangezien kort nadien de tegenargumenten moeten weggewerkt worden. Het meest gebruikte tegenargument bij HealthCity is de prijs. Voorbeeld: Ik ben 30 jaar en ik neem een classic abonnement voor 6 maanden, dan betaal ik € 65,95 per maand. Ik betaal € 11,00 per maand gemiddeld meer omdat ik geen jaarabonnement afsluit. Mijn abonnementskosten bedragen dan € 395,70 voor 6 maanden. Daarnaast betaal ik ongeacht welk formule ik ook kies gold of classic ook nog een aantal eenmalige kosten zoals een inschrijvingskost van € 135, een administratiekost van € 39 en indien ik dan ook nog ga voor een body Pack Pro dan kost mij dat nog eens 59,95. De totale som bedraagt dus 629,65. Tegenargument 1: “Ik ben nog niet aan het sporten en ik betaal al € 135,00 inschrijvingsgeld en € 39,00 administratiekosten waar ik zelf niets aan heb.” De kunst van de mc is dan om de prijs zoveel mogelijk te isoleren en na te gaan of er nog andere elementen zijn die de bezoeker weerhouden om lid te worden. HealthCity doet dit op de volgende manier: “Stel dat ik nu iets aan de prijs zou doen, zijn er dan nog andere elementen die u weerhouden om nu van start te gaan?” Indien de prijs het enige struikelblok is dan kiest met voor de LEO-techniek: Mc: Als ik goed geluisterd heb, vind u bepaalde kosten gewoonweg overbodig. (luisteren) Het is eigenlijk wel een grote som dat u onmiddellijk dient te betalen, dat begrijp ik. (erkenningsaspect) Aan de administratiekost kan ik helaas niets veranderen. Er moet personeel ingezet worden om uw lidmaatschap te registeren, er moeten bepaalde zaken met de bank geregeld worden. Waar ik wel iets aan kan doen, is de inschrijvingskost. Als bezoeker geniet u altijd van het eerste bezoekersvoordeel. Dit houdt in dat u die eenmalige inschrijving niet hoeft te betalen op voorwaarde dat u zich vandaag nog inschrijft. (oplossing) Indien er zich naast de prijs nog een ander probleem voordoet: De bezoeker moet het bijvoorbeeld eerst thuis bespreken alvorens hij of zij overgaat tot het ondertekenen van het contract, dan gaat men als volgt te werk: Mc: “Kunt u uw partner op dit moment bereiken?” Indien dit niet mogelijk is, kiest men voor het volgende: “Normaal gezien geniet u van het eerste bezoekersvoordeel maar ik begrijp dat u dit thuis eerst wilt bespreken, het gaat ten slotte ook over een aardig bedrag. Daarom doe ik u een voorstel: Als u vanavond terugkomt nadat u het thuis eerst besproken heeft, dan moet u de instapkosten vooralsnog niet betalen.”

55

3.5.7 Stap 7: referrals In deze fase probeert de mc zoveel mogelijk leads te verzamelen door één maand gratis sporten cadeau te geven wanneer men 10 leads genereert (Point of Sale referrals). Bovendien zegt de mc dat men door het uitnodigen van vrienden, familieleden of kennissen een cadeau van 175,00 euro wegschenkt want iedere bezoeker die geen afspraak heeft, betaalt automatisch € 17,50 om een dag kennis te komen maken met de club.

3.5.8. Stap 8 nieuwe afspraak Er wordt altijd een vervolgafspraak gemaakt. Hetzij voor de opvolging van een personal training, hetzij dat de bezoeker nog wil nadenken over het voorstel of het thuis eerst wil bespreken.

5.3 Telefoongesprek Nadat men leads verzameld heeft, gaan de mc’s deze mensen opbellen. Soms kan het zijn dat er contactgegevens tussen zitten van personen die zelf hun gegevens hebben achtergelaten. We denken dan onder meer aan leads die verzameld werden aan de KHLIM. Deze mensen weten op voorhand dat zij gebeld zullen worden om een afspraak te maken. Deze telefoongespreken verlopen dan ook vlotter aangezien deze mensen geïnteresseerd zijn in een kennismaking met de club. Dit is vaak niet geval bij leden die andere leden uitnodigen. Het telefoontje komt meestal onverwacht en als mc weet men vooraf ook niet of de persoon aan de andere kant van de lijn wel geïnteresseerd is in sport. Als mc moest men zich tot voor kort aan een vooraf bepaalde structuur houden. Het telefoongesprek bestond uit 4 fases namelijk : de voorstelling, de introductie, de behoefteanalyse en de afsluitfase waar elke mc zich moest aan houden om het gesprek zo vlot mogelijk te laten verlopen. Tegenwoordig ligt het accent niet meer op het houden aan een vaste structuur, dan wel op het voeren van een gezellig gesprek. Wel doet men nog steeds een mini-behoefteanalyse. Ook wordt er in het gesprek niet meer gesproken over een gratis dag sporten, maar over een kennismaking met de club. Deze aanpassing is er gekomen omdat vele bezoekers op het voorstel ingingen om een dag gratis te kunnen komen fitnessen, maar verder geen interesse hadden in de club.

56

Hoofdstuk 6: vormen van lead generation 6.1 Inleiding Lead generation vormt de basis van het salesproces. Vandaar dat ik en mijn collega gedurende onze stageperiode honderden leads hebben moeten verzamelen. Gelukkig waren er verschillende manieren om dit te doen en konden we verschillende methodes met elkaar combineren.

6.2 Loop-en fietswedstrijd Toen ik de eerste dag op mijn stageplaats terechtkwam, kreeg ik onmiddellijk de opdracht om een concept uit te werken dat de club zoveel mogelijk leads zou opleveren. Vervolgens heb ik drie concepten bedacht waaronder het wegschenken van een gratis weekpas in ruil voor 10 leads, het organiseren van een wedstrijd waarbij enkel deelnemers die minstens 3 vrienden of familieleden uitnodigden om een dag gratis te komen sporten, konden deelnemen. En dan tot slot de loop-en fietswedstrijd. De nieuwe manager was meteen overtuigd van het laatste idee en dat heb ik dan ook volledig zelf mogen uitwerken en organiseren. Hieronder vindt u het volledige idee achter de wedstrijd: Periode: Prijzenloting

Prijzen:

Contactadres: Plaats Voorwaarden:

Reglement:

Van 13 maart t.e.m. 16 april 2013 De prijzen worden op 17 april uitgeloot in de club. De naam van de winnaar wordt via een affiche bekendgemaakt en de prijzen kunnen afgehaald worden aan de receptie. Er zijn twee welnessarrangementen voorzien van Hotel Carbon en Jepun. Een arrangement gaat naar de mannelijke winnaar en het andere naar de vrouwelijke winnares. Voor meer informatie over de wedstrijd, raadpleeg onze Facebookpagina: www.facebook.com/healthcity.genk De wedstrijd vindt plaats aan de ingang van de fitnesszaal. Alvorens men als lid kan deelnemen, dient men eerst 5 vrienden, kennissen of familieleden uit te nodigen voor een gratis kennismaking met de club. Het is de bedoeling dat iedere deelnemer 5 minuten loopt en fietst. De afstanden per deelnemer worden vervolgens opgeteld en bijgehouden door een medewerker van HealthCity. Het is vanzelfsprekend dat hoe meer afstand men aflegt binnen de vooropgestelde tijd, hoe groter de kans wordt op het winnen van de hoofdprijs. Uiteindelijk zal er zo een mannelijke en een vrouwelijke winnaar overblijven. De finalisten worden na afloop van de wedstrijd zowel telefonisch als via e-mail gecontacteerd. Omwille van organisatorische redenen is het niet mogelijk om de wedstrijd de hele dag door te laten doorgaan. Daarom vindt de wedstrijd slechts driemaal per dag plaats.

57

6.2.1 Sponsoring Aangezien HealthCity zelf geen extra budget had om de prijzen mee te financieren, moest ik beroep doen op sponsors. Omdat de prijs naar mijn mening te maken moest hebben met het all-inclusive concept waar HealthCity Genk voor staat, had ik het idee gekregen om contact op te nemen met wellnesscentra die arrangementen aanbieden. Ik heb toen vervolgens via email contact opgenomen met Hotel Carbon, Jepun en Essenzi.

E-mail hotel Carbon Geachte mevrouw Houben, Mijn naam is Lindsay De Winter, misschien kent u mij nog want wij hebben elkaar in juli 2012 ontmoet voor een stagegesprek. Ondertussen doe ik mijn marketingstage bij HealthCity Genk en ben ik bezig met het uitwerken van een loop-en fietswedstrijd voor in de club die gedurende één maand zal gehouden worden. HealthCity zou als hoofdprijs 2 wellnessarrangementen willen schenken: één aan de mannelijke winnaar en één aan de vrouwelijke winnares. We zoeken daarom nog een gerenommeerde organisatie als Carbon die in ruil voor gratis publiciteit bereid is om één van onze prijzen te sponsoren. Ik zou daarom ook willen vragen of het mogelijk is om ons voorstel in een persoonlijk gesprek te komen toelichten, zodat wij kunnen zien wat wij voor elkaar kunnen betekenen. Ik hoop alvast op een spoedig antwoord. Met vriendelijke groet Lindsay De Winter Een gelijkaardige mail heb ik vervolgens ook naar Jepun en Essenzi verstuurd. De managers van Hotel Carbon en Jepun reageerden positief en gingen in op mijn voorstel om alles in een persoonlijk gesprek te komen toelichten. Uiteraard ben ik niet onvoorbereid naar deze bedrijven toegestapt. Het sponsoring voorstel vind u dan ook hierbeneden terug.

Voorstel Allereerst heb ik twee affiches ontworpen. Een om de wedstrijd te promoten, en een andere affiche om meer leden aan te moedigen om HealthCity Genk toe te voegen op Facebook. Deze affiches vindt u terug in de bijlagen. Alvorens ik met mijn manager naar de twee bedrijven ben toegestapt, heb ik dus twee affiches ontworpen zodat onze contactpersonen al onmiddellijk een idee hadden hoe zij als sponsor gepromoot zou worden.

58

We zouden minstens 7 affiches in A3-formaat ophangen in de club, op plaatsen die de leden automatisch passeren wanneer ze komen sporten zoals op de deur van de inkomhal, aan de receptie, op de deuren van de kleedkamers, op de deuren van de spinningszaal, de groepslessenzaal en op de ramen in de fitnesszaal. Daarnaast hadden de sponsors ook de mogelijkheid om kortingsbonnen of flyers mee te geven die dan terecht zouden komen in onze verjaardagenvelop. Aangezien de wedstrijd van 13 maart tot 17 april liep, konden de sponsors genieten van één maand lang gratis publiciteit. Dit was vooral interessant voor Jepun aangezien het wellnessoord nog niet zoveel naambekendheid verworven had in de nabije omgeving. De namen van de sponsors zouden uiteraard ook vermeld worden op onze Facebookpagina en er zou een aparte evenementpagina komen die speciaal ontworpen zou zijn voor de loop-en fietswedstrijd.

Resultaat onderhandelingen De onderhandelingen verliepen vrij vlot en beiden bedrijven gingen akkoord met het geven van een wellnessarrangement. Hotel Carbon zou voorzien in een overnachting, een ontbijt en wellness (voor 1 persoon). Jepun schonk 3 uren privésauna en een balinese massage (voor 2 personen).

6.2.2 Uurrooster wedstrijd Opdat de wedstrijd gemiddeld drie keer per dag kon doorgaan, had ik een uurrooster opgesteld voor het personeel. Om beurt zou iedereen de wedstrijd ’s morgens, ’s middags en ’s avonds begeleiden en opvolgen. Belangrijk hierbij was dat geen enkele medewerker een lid mocht laten deelnemen zonder eerst leads te verkrijgen.

59

6.2.3 Winnaars In totaal hebben 21 personen aan onze wedstrijd deelgenomen waaronder 11 mannen en 10 vrouwen. De vrouwelijke winnares Vivian Van Kempen heeft gewonnen met een totale afstand van 3.750 m in 10 minuten en de mannelijke winnaar Marc Schils heeft gewonnen met een recordafstand van 6.040 m.

Door omstandigheden, heeft niet iedere deelnemer exact 5 namen doorgegeven. In totaal hebben we het aantal bruikbare leads terugbracht op 91 contacten.

60

6.3 Refferal desk Het gebeurde heel regelmatig dat ik (en mijn collega) aan de receptie stonden met een refferal desk. De bedoeling was dat we naar leden toestapten met de vraag of ze geen vrienden, familie of kennissen kenden die een dag gratis zouden willen komen sporten in de club. Om de leden extra aan te moedigen , vermeldden we er dan ook bij dat het lid dan samen eens een dag kon komen sporten met het niet-lid. In ruil voor hun medewerking, konden ze kans maken op 4 cinematickets, een rugzak van HealthCity, een Frisbi , een T-shirt van HealthCity enz. In totaal hebben ik en mijn collega 508 leads verzameld. De gegevens uit de onderstaande tabel zijn gevormd door het aantal leads per persoon per maand bij elkaar te tellen. Maand Maart April Mei

# leads refferal desk 190 leads 200 leads 118 leads

6.4 Outreachen 6.4.1 KHLIM Om leads te genereren, zijn we ook vaak buiten HealthCity op zoek gegaan naar mensen die interesse hadden in een gratis kennismaking met de club. We zijn hiervoor een vijftal keren naar de KHLIM gegaan in Winterslag omdat HealthCity een samenwerkingsverband heeft met de KHLIM. Concrete cijfers over het aantal leads dat daar verzameld zijn geweest, heb ik helaas niet. Maar ik schat dat we in totaal tussen de 50 en de 60 namen en telefoonnummers hebben verzameld.

6.4.2 Genk centrum Mijn collega en ik hebben in de laatste week van maart op woensdag-en vrijdagnamiddag telkens anderhalf uur aan outreaching gedaan in het centrum van Genk. Hieruit resulteerden in totaal 23 leads.

61

Hoofdstuk 7: Belsessies 7.1 Inleiding Om een idee te krijgen van de taken waar de mc dagelijks mee geconfronteerd wordt, hebben mijn collega Zakaria en ik drie verschillende belsessies mogen doen namelijk: een win-back programma, de sales calls en de service calls.

7.2 Win-back programma Tijdens de laatste week van maart heb ik aan een win-back programma gewerkt. Een win back programma houdt in dat men de mensen die een het jaar voordien gestopt zijn met fitnessen terug gaat opbellen met als doel te achterhalen waarom ze destijds gestopt zijn en om te vragen of ze geen interesse hebben om de draad terug op te pikken door een dag gratis te komen sporten. Eigenlijk maken dit soort belsessies ook deel uit van lead generation, het enigste verschil is dat het contact niet face-to-face maar telefonisch verloopt. Mijn taak bestond erin om alle leden die in periode maart-april gestopt waren bij HealthCity, op te bellen. Voor de maand februari waren dat in totaal 61 contacten. Voor de maand maart waren dat er 82. Tijdens het gesprek moest ik mij aan een vooraf bepaalde structuur houden. Hieronder vind u een voorbeeld van hoe een dergelijk gesprek er zou moeten uitzien

7.2.1 Belscriptie Win-back programma Stap: 1 Voorstelling Je begroet de persoon aan de andere kant van de lijn en je stelt je voor. Stap 2: Introductie Wanneer de persoon heeft begrepen dat je een medewerker van HealthCity bent, vraag je aan het ex-lid of je hem of haar niet stoort. Dit doe je enerzijds uit respect en anderzijds omdat je als mc vaak tijdens de kantooruren belt. Als de persoon aan de andere kant van de lijn aangeeft dat het gesprek kan verdergaan dan vraag je hoe het met de persoon in kwestie gesteld is. Op die manier creëer je betrokkenheid. Je antwoordt vervolgens op een gepaste manier. Wanneer de persoon aangeeft geen tijd te hebben, dan vraag je of je op een later moment nog eens mag terugbellen, je sluit het gesprek op een gepaste manier af. Je vraagt of het waar is dat persoon x vorig jaar gestopt is met fitnessen. Wanneer het antwoord ja is dan vraag je naar de reden. Afhankelijk van het antwoord ga je al dan niet verder. Zo heeft het bijvoorbeeld geen zin dat je een behoefteanalyse afneemt bij mensen die verhuisd zijn (+15 km) of mensen die omwille van medische redenen of zwangerschap niet

62

kunnen komen sporten. Ook bij ex-leden die nu ergens anders fitnessen, ga je geen behoefteanalyse afnemen. Stap 3: Behoefteanalyse Je vraagt of het ex-lid momenteel aan sport doet. Indien het antwoord positief is dan vraag je wat voor sport men dan beoefent. Daarna geef je pas de reden van het gesprek aan. “Op dit moment nodigen wij alle leden die vorig jaar in de periode februari/ maart gestopt zijn uit om nog eens een dag gratis te komen sporten en ik wilde weten of u daar gebruik van wilt maken?” Stap 4: Afsluitfase Indien het antwoord positief is dan geef je aan dat je altijd op basis van afspraken werkt en dan geef je vervolgens zelf twee mogelijkheden: “Past het voor u vanavond of donderdagavond om kwart voor 7 of om kwart na 7?” Je maakt de afspraak, je herhaalt het gekozen uur en het gekozen tijdstip en je sluit af. Indien het antwoord negatief is dan bedank je het ex-lid voor zijn of haar tijd en dan wens je hem of haar nog een prettige dag toe.

7.2.2 Resultaat Uiteindelijk had het win-back programma weinig succes. De ex-leden die ik aan de lijn kreeg, waren meestal verhuisd of konden om medische redenen (tijdelijk) niet meer aan sport doen. Anderen waren overgeschakeld naar een andere fitnessclub of hadden door hun werk, school of gezinssituatie geen tijd meer om aan sport te doen. Ook waren er sommigen in tussentijd van nummer veranderd waardoor ik hen zelfs niet meer kon bereiken. Ik heb in totaal nog drie afspraken kunnen vastleggen.

7.3 Sales calls Tijdens de eerste week van de paasvakantie, heb ik de leads die ik de weken voordien had verzameld, mogen opbellen. Deze belsessies waren voor mij veel aangenamer en verliepen doorgaans ook vlotter aangezien de lead nog nooit kennis had gemaakt met de club. Bovendien is het veel moeilijker om een ex-lid te overtuigen dan een nieuw persoon. Aangezien de mc’s zich niet meer aan een vast script moeten houden, laat ik dit script ook weg uit mijn stagerapport.

7.3.1 Afspraken en opvolging Van iedere persoon die men aan de lijn heeft gehad, noteert men gegevens. (zie deel 1: taken mc’s) Van diegenen die niet thuis waren of geen tijd hadden op het moment dat er gebeld werd, noteert men FUP. Dit betekent dat men die personen nog moet opvolgen. Als de persoon geen interesse heeft in een kennismaking dan komt er naast de naam een kruisje te staan in het gastenboek.

63

7.3.2 Resultaten Of iemand een goede of een slechte beller is, hangt af van het aantal afspraken dat er worden gemaakt op het aantal gecontacteerde personen. Wanneer een mc 8 afspraken kan vastleggen op 15 contacten dan heeft die mc op die dag zijn of haar cijfers behaald. Om mijn resultaten te kunnen beoordelen, ziet u hieronder drie verschillende dagschema’s. Ik heb op dinsdag, woensdag en donderdag telkens gedurende 2 à 3 uren naar leads gebeld. Dinsdag 2 april 2013 Aantal calls

13

Aantal afspraken

10

Aantal FUP

3

Aantal X

0

Resultaten > 15/8 Woensdag 3 april 2013 Aantal calls

30

Aantal afspraken

6

Aantal FUP

12

Aantal X

12

Resulaten <15/8 Donderdag 4 april 2013 Aantal calls

22

Aantal afspraken

12

Aantal FUP

1

Aantal X

9

Resultaten > 15/8

64

7.4 Service calls Meer informatie vind u terug in deel 2 onder 8 stappen van het salesproces.

7.4.1 Beoordeling Service calls zijn ideaal om na te gaan hoe tevreden de nieuwe leden zijn over de club maar niet om leads te genereren. Het grote probleem is dat veel mensen hun telefoons beantwoorden met hun GSM en niet met een vast toestel. Bijgevolg moeten de meeste mensen die iemand kennen al terugbellen omdat diens contactgegevens in hun gsm staan. De methode is dus niet efficiënt

65

Hoofdstuk 8 Ledenavonden 8.1 Inleiding Een ledenavond is een avond die volledig in het teken staat van de leden. HealthCity organiseert maandelijks een zogenaamde member evening om de leden te bedanken voor hun loyaliteit aan de club. Tijdens mijn stageperiode heb ik in totaal drie ledenavonden verzorgd en bijgewoond. Vόόr de komst van de nieuwe manager werd er weinig rond de ledenavonden gedaan. De leden kregen gratis fruit maar verder werd er weinig aandacht aan besteed. Sinds dat dhr. Van Assche clubmanager is, is dit sinds april veranderd. De ledenavonden moesten meer inhoud krijgen en er moest over een bepaald concept worden nagedacht. Bovendien moest er ook meer promotie gemaakt worden rond de ledenavonden opdat men op voorhand wist dat er in de club iets te doen zou zijn wat men absoluut niet mochten missen.

8.2 Brainstormsessies Aangezien het budget beperkt was, was een goede voorbereiding uiterst belangrijk. De ideeën moesten in het beschikbare budget passen en bovendien moest concept haalbaar zijn en aanslaan bij de leden. Vooral dat laatste maakte het brainstormen niet eenvoudig. Zakaria en ik hadden verschillende ideeën zoals het organiseren van een quiz, een voetbalavond, een verkleedavond, een karaoke, een muziekavond enz. Maar van geen enkel idee, waren we echt overtuigd dat het zou aanslaan. Daarom bedacht ik om iets rond voeding te doen.

8.3 Ledenavond april: Multiculturele hapjesavond Het idee om een multiculturele hapjesavond te organiseren, is er gekomen omdat er verschillende mensen van verschillende culturen in de club sporten. Dit heeft ongetwijfeld ook te maken met het feit dat Genk een multiculturele stad is. Eerst hebben we bepaald welke landen we zouden kiezen nl.: België, Spanje, Italië en Turkije en vervolgens zijn we dan nagegaan welke specialiteiten kenmerkend zijn voor deze 4 landen. - België: - Italië : - Turkije - Spanje

chocolade, aardappelsalade, wafels, filet américain,… Olijven, stokbrood,mozzarella, pesto,… Halal worst, Turkse pitjes, Turks brood, Turks fruit, Turkse pizza,… Chorizo, Spaanse koeken,…

Vervolgens hebben we dan een budget opgesteld per land en zijn we online gaan kijken wat de producten kosten en waar ze het goedkoopst te verkrijgen zijn. Omdat er nog voldoende geld over was, hebben we dan besloten ook fruit aan te bieden. Om de ledenavond te promoten, hebben we affiches in de club gehangen, een boodschap op Facebook geplaatst en de ledenavond aangekondigd op de flyers die we toen hebben verspreid. De reacties waren verdeeld. Sommige leden waren erg tevreden over het eten en over de bediening. Anderen daarentegen vonden het niet kunnen dat er “ongezonde” snacks opgediend werden in een fitnesscentrum. 66

67

8.4 Ledenavond mei: Gezonde hapjesavond Voor de ledenavond van mei hebben we ook iets rond voeding gedaan, we hebben een gezonde hapjesavond georganiseerd. Uit de suggestiestroken bleek, dat een aantal leden het op prijs zouden stellen dat er gratis vers fruit of gezonde snacks ter beschikking werden gesteld en om op deze behoefte in te spelen, vonden we een gezonde hapjesavond alvast een goed begin. Bovendien sloot het thema ook perfect aan bij de dagelijkse bekommernissen van de club. Eerst ben ik nagegaan welke gezonde snacks we zouden opdienen. Al snel bleek dat we met het beschikbare budget in verschillende soorten hapjes zouden kunnen voorzien zoals yoghurt, rijstepap, granenrepen, fruitstokjes, noten en corn flakes. Vervolgens hebben we dan een budget opgesteld per soort product en zijn we online gaan kijken wat de producten kosten en waar ze het goedkoopst te verkrijgen zijn. Om de ledenavond te promoten, hebben we een week voordien een affiche in de club verspreid en een melding geplaatst op Facebook. De ledenavond was een groot succes. Vooral de fruitstokjes waren erg in trek en de leden waren ook erg tevreden over de gezonde hapjes en de bediening. In amper twee uren tijd, waren we al helemaal uit voorraad. Er waren zelfs leden die kwamen vragen of we nog fruitstokjes konden brengen of als we nog yoghurt of rijstepap in voorraad hadden.

68

Hoofdstuk 9: Genk loopt! 9.1 HealthCity als partner van Genk Loopt! Op zondag 5 mei 2013 heeft er in het centrum van Genk een recreatieve joggingsnamiddag plaatsgevonden. Aangezien het evenement volledig in het teken stond van gezondheid, kon de medewerking van HealthCity Genk uiteraard niet ontbreken. Daarom hebben een aantal groepslesgevers de opwarming verzorgd aan de hand van een spetterende groepsles. De eerste 25 leden die zich inschreven, konden gratis deelnemen. Op die manier probeerde HealthCity ook zoveel mogelijk leden warm te maken voor Genk loopt. Bovendien schonk HealthCity iedere loper een gratis dagpas en voor de winnaar was er een gratis jaarabonnement voorzien. Om de winnaar te in stijl te kunnen feliciteren, heb ik een cadeaucheque mogen ontwerpen ter eren van de winnaar. Het initiatief kwam van het Ziekenhuis Oost-Limburg en de inschrijvingsgelden gingen deels naar een goed doel. Met meer dan 2.000 deelnemers was de eerste editie van Genk loopt al meteen een gigantisch succes.

9.2Functie stagiairs marketing Onze taak bestond erin om zoveel mogelijk reclame te maken voor HealthCity als partner van Genk Loopt. Naast een stapel flyers die aan de receptie lagen, heb ik een evenementpagina aangemaakt op Facebook met als titel “HealthCity Genk geeft startschot aan Genk Loopt!” Helaas is deze pagina niet meer beschikbaar sinds de overschakeling naar een bedrijfspagina. Vervolgens heb ik dan ook een cadeaucheque in Publisher ontworpen die nadien bij de drukker in een groot formaat is afgedrukt. Mijn collega en ik moesten het evenement uiteraard ook bijwonen. Onze taak bestond erin om een HealthCity stand op te bouwen en leads te verzamelen. Mensen die hun gegevens achterlieten, maakten bovendien kans op één maand gratis sporten. In totaal hebben we meer dan 90 leads verzameld.

9.3 Winnaar De winnaar van de eerste editie van Genk Loopt is Philippe Sturbois, een huidig lid van HealthCity Genk. Zijn naam is trouwens ook terug te vinden tussen de deelnemers van de loop-en fietswedstrijd. Zijn abonnement wordt automatisch met één jaar verlengd.

69

Deel 3: Theoretische marketingaspecten

While most are dreaming of success, winners wake-up and work hard to achieve it.

70

Aangezien mijn stageplan volgens dhr. Bierebeeck te actiegericht was, bespreek ik in dit deel van mijn stagerapport nog een aantal theoretische marketingaspecten die toegepast zijn op HealthCity Genk. Elementen die aan bod zullen komen zijn: De wijze waarop HealthCity Genk zich positioneert in de lokale fitnessmarkt gevolgd door een concurrentieanalyse en een SWOT-analyse. Ik sluit dit onderdeel af met een lijst van aanbevelingen waarmee ik mij richt tot het management van de club.

Hoofdstuk 10 Positionering HealthCity Genk omschrijft zichzelf als een luxe sport-, fitness- en ontspanningsketen, kortom een full service club waar naast expertise op vlak van sport en gezondheid ook aandacht wordt geschonken aan beleving, comfort en kwaliteit. Hoogstaande service is de Unique Selling Proposition waarmee de club zich onderscheidt van de lokale concurrentie en komt tot uiting in tal van aspecten: Geen enkele club in de buurt biedt zulk een ruime waaier aan faciliteiten aan dan HealthCity Genk. Daarnaast is HealthCity de enigste club in de omgeving die dagdagelijks doorlopend open is. In geen enkel ander fitnesscentrum in Genk, kunnen sporters gratis dvd’s uitlenen, doorlopend gratis drank uit de automaat halen en ‘s avonds genieten van een gratis kinderopvang.

Hoofdstuk 11: Concurrentieanalyse Een belangrijk onderdeel van het strategisch marktmanagement is het maken van een concurrentieanalyse. Alvorens ik de verschillende concurrenten kan analyseren, dien ik ze eerst te identificeren. Dit betekent dat ik eerst en vooral zal moeten achterhalen wat voor soort concurrenten HealthCity Genk heeft: directe of indirecte en welke aanbieders tot één van deze twee categorieën behoren. Vervolgens ga ik na wat de sterktes en zwaktes zijn van de verschillende concurrenten om zo een beter beeld te krijgen van ieders positie in de markt.

11.1 Identificatie van concurrentiegroepen 11.1.1 Identiteit Om een beeld te krijgen van de verschillende groepen van concurrenten, wordt er nagegaan met wat voor soort concurrenten HealthCity Genk rekening dient te houden. Ik maak hierbij een onderscheid tussen directe en indirecte concurrenten. Aangezien HealthCity Genk zoveel verschillende faciliteiten aanbiedt, zijn er in verhouding meer indirecte concurrenten. Naast HealthCity All-inclusive, zijn er in Genk nog vier andere fitnesscentra. Eurogym, 4-fitness, Easy Fit en Konditiecenter.

Zo is er

Daarnaast heeft de club ook tal van indirecte concurrenten. Dit zijn concurrenten die in dezelfde behoeften voorzien met niet gelijkaardige diensten. Tot deze categorie behoren: kinesisten, diëtisten, aanbieders van Bodystyling maar ook aanbieders van wellness en 71

zonnecentra aangezien HealthCity All-Inclusive naast fitness ook nog beschikt over talrijke additionele faciliteiten zoals een sauna, een stoombad en een zonnebank. Ook de lokale dansscholen vormen indirecte concurrentie aangezien de club maar liefst 12 verschillende groepslessen aanbiedt. HealthCity leent ook gratis dvd’s uit aan de leden. Op die manier kan zij beschouwd worden als een indirecte concurrent van de omliggende videotheken.

11.1.2 Fitpoint als nieuwkomer op de markt Begin dit jaar is er een nieuwe speler op de lokale fitnessmarkt bijgekomen namelijk Fitpoint. Fitpoint is gelegen op de Weg naar As en ligt ongeveer op de grens tussen As en Opglabbeek. Fitpoint opende haar deuren tijdens het eerste weekend van maart. Op dit moment is Fitpoint in de ogen van HealthCity geen geduchte tegenstander, aangezien het effect dat zij op de markt heeft op dit moment verwaarloosbaar is. Het aantal leden dat in de afgelopen drie maanden is overgeschakeld naar Fitpoint, zijn in 80% van de gevallen overgestapt omdat ze woonachtig zijn As, Opglabbeek of Louwel. De belangrijkste reden voor hun vertrek was omdat Fitpoint korter bij hen in de buurt ligt. Het feit dat Fitpoint goedkoper is dan HealthCity, zal ongetwijfeld ook hebben bijgedragen tot de overstap. Desondanks is het effect dat de komst van Fitpoint heeft echter gering. In Opglabbeek en As wonen er in totaal 19.000 inwoners, waarvan er slechts tientallen lid zijn bij HealthCity Genk. Bovendien is lang niet ieder lid die woonachtig is in As of in Opglabbeek overgeschakeld naar Fitpoint.

11.2 Intensiteit Er zijn geen concrete cijfers bekend over het marktaandeel van HealthCity All-inclusive in verhouding tot de marktaandelen van de andere fitnesscentra in Genk. Desondanks kunnen we toch aannemen dat HealthCity de belangrijkste speler is op de lokale fitnessmarkt. HealthCity is niet alleen het grootste fitnesscentrum in de omgeving qua oppervlakte maar ook wat betreft het leden of bezoekersaantal. In geen enkele Genkse fitnessclub, fitnessen er zoveel mensen als bij HealthCity. Daar waar HealthCity Genk, 4-fitness, Easy Fit eerder exclusieve programma’s en faciliteiten aanbieden, zijn Fitpoint, Eurogym Genk en Konditiecenter eerder low-budget gerichte fitnesscentra. Toch mag het opkomende succes van de goedkopere centra niet onderschat worden. De sluiting van de Ford Genk gevolgd door de sluiting van diens toeleveringsbedrijven, zal leiden tot een toenemende werkloosheidsgraad in de regio Limburg. Uiteraard zal Genk hierdoor het zwaarst getroffen worden. Vanaf volgend jaar zal de dalende koopkracht pas echt waarneembaar zijn. Voorts zal de economische en sociale onrust ongetwijfeld een enorme impact hebben op het koopgedrag van vele Genkenaren. Wat de fitnessbranche betreft, zullen een heleboel consumenten op termijn ongetwijfeld overschakelen van de duurdere full servicecentra naar de basic fitnesscentra.

72

Ook HealthCity Genk zal te maken krijgen met deze veranderende economische omstandigheden aangezien het ledenbestand grotendeels uit arbeiders bestaat. Bovendien is de overgrote meerderheid van de leden woonachtig in Genk.

11.3 Analyse directe concurrenten 11.3.1 Klantenbenadering Een belangrijke vraag die iedere onderneming zich moet stellen is: “Hoe benader ik mijn klanten op de meest doeltreffende manieren?”. Het antwoord lijkt op het eerste zicht eenvoudig, maar niets is minder waar. In eerste instantie dienen bedrijven op zoek te gaan naar goedkope, eenvoudige en efficiënte manieren om informatie te verspreiden. Vervolgens moeten bedrijven zich de vraag stellen welke informatie ze al dan niet willen publiceren en waarom ze juist die bepaalde informatie willen prijsgeven. Tot slot moet men zich ook de vraag stellen welke kosten men allemaal moet maken vooraleer men toenadering kan hebben met potentiele klanten. Vermits het gebruik van internet het communicatiemiddel bij uitstek is, analyseer en bespreek ik hieronder hoe de verschillende fitnesscentra hun (potentiele) klanten online benaderen. Onderstaande tabel geeft dan ook een antwoord op de volgende vragen: 1. Maakt de aanbieder gebruik van een website? 2. Gebruikt men Facebook als online communicatiemiddel?

HealthCity

Fitpoint

Weg naar As 138

Weg naar As 201

3600 Genk

CE.Vandorenlaan mine 1 144 3600 Genk 3600 Genk

3600 Genk

3660 Opglabbeek

Ja

ja

ja

ja

Ja

ja

Facebookpagina Ja

ja

ja

neen

Ja

neen

Website

Eurogym

4-fitness

Easy Fit

Vennestraat 36

Weg naar As 12

3600 Genk

Konditiecenter

Uit deze gegevens blijkt dus dat het gebruik van een website erg populair is bij de verschillende fitnesscentra, populairder dan het gebruik van Facebook. Via een website kan men niet alleen meer informatie verspreiden, ook is het bereik vaak veel groter. Facebook wordt eerder als aanvullend communicatiemiddel gebruikt en biedt het grote voordeel dat het interactief is. Vermits de gegevens uit de tabel ons niets zeggen over de aard van de informatie die de fitnesscentra online verspreiden, nog over manier waarop zij met hun bezoekers communiceren, bespreek ik hieronder welke informatie iedere concurrent online verspreidt. 73

HealthCity All-inclusive HealthCity international heeft een overkoepelende website net zoals Easy Fit en Fitpoint aangezien het clubs zijn met meerdere vestigingen. Voor de vestiging in Genk is er ook een aparte website online beschikbaar. Naast de algemene informatie, is er informatie beschikbaar over het aanbod, de verschillende faciliteiten, de groepslessen, de openingsuren, de contactgegevens enz. Ook is er een webshop voorzien waar bezoekers sportgerief van Nike kunnen bestellen. Meestal zijn de producten dan wel voorzien van een HealthCity logo. Wel moet vermeld worden dat de website niet up-to-date is. Zo staat er op de homepage dat Dries Persoons clubmanager is, terwijl hij sinds eind februari deze functie niet meer uitoefent. HealthCity Genk, kan bovendien de website ook niet aanpassen omdat deze door het hoofdkantoor wordt beheerd. Sinds de komst van de nieuwe manager, wordt er in het algemeen veel meer aandacht besteedt aan het creëren van voldoende visibiliteit. Ook Facebook is hierbij een belangrijk medium geworden. Daar waar men Facebook vroeger gebruikte om de leden te entertainen met foto’s en video’s van onder andere de groepslessen, wordt Facebook nu steeds meer gebruikt als middel om promoties, evenementen en interne acties op aan te kondigen.

Eurogym Wanneer men naar de website van Eurogym gaat, is het meteen duidelijk dat de site als informatiebron fungeert. Men vindt er naast het aanbod ook een overzicht terug van de prijzen, de openingsuren en de contactgegevens. Bovendien is er een rubriek “over ons” waar men bijkomende informatie kan lezen over de club. Wat het gebruik van Facebook betreft, is er nog werk aan de winkel. De pagina is een “openbare groep”, geen bedrijfspagina die slechts 46 leden telt. Bovendien geeft men te veel informatie vrij, terwijl men eigenlijk de nieuwsgierigheid van de lezer zou moeten opwekken. Ook is de informatie die gegeven wordt niet erg bruikbaar. Er wordt bijvoorbeeld niet verwezen naar hun website, er zijn geen andere contactgegevens van de club beschikbaar zoals een adres of een telefoonnummer. Overigens wordt de website ook niet gebruikt om acties of promoties op te publiceren of om evenementen op aan te kondigen.

4-Fitness De informatie die via de website van 4-fitness verspreid wordt, is niet alleen kort en krachtig, maar ook erg duidelijk ondergebracht onder verschillende categorieën. De site is zo ontworpen dat men in een oogwenk de gewenste informatie kan raadplegen. Op de website kan men een overzicht bekijken van de verschillende prijzen, de openingsuren, de contactgegevens, de faciliteiten en de diensten. De Facebookpagina is een bedrijfspagina die enkel informatie verspreidt die nodig is om geïnteresseerden te overtuigen om de website te bezoeken of om contact op te nemen met de club. De Facebookpagina van 4-fitness is in tegenstelling tot die van Eurogym niet overladen met blokken tekst en bovendien wordt er ook verwezen naar de contactgegevens, de website 74

enz. Wat echter jammer is, is dat 4-fitness Facebook hoofdzakelijk gebruikt om haar fans dagelijks te entertainen met foto’s, video’s en berichten terwijl Facebook ook voor andere doeleinden erg nuttig is.

Easy Fit Op de website van Easy Fit kan men een verscheidenheid aan informatie terugvinden zoals de openingsuren, de contactgegevens, promoties, soorten groepsfitness en het groepslessenrooster. Enkel over de prijzen en de kortingen zijn er geen gegevens beschikbaar. Dit is een zeer bewuste keuze want op die manier wil Easy Fit de nieuwsgierigheid opwekken en de bezoekers van de website aansporen om zelf contact op te nemen met de club. Wel is het zo dat de gepubliceerde informatie minder overzichtelijk is weergegeven waardoor men niet onmiddellijk vindt, wat men zoekt. Easy Fit is ook actief op Facebook onder de vorm van een bedrijfspagina. In totaal vinden ongeveer 2.365 personen deze pagina leuk. Easy Fit bereikt een groot aantal mensen omdat de pagina voor de hele bedrijfsgroep is gemaakt. Deze groep bestaat in totaal uit 26 verschillende vestigingen in Vlaanderen en Nederland. De informatie die verspreid wordt, is bijgevolg ook zeer algemeen. Wel wordt er verwezen naar de website en vindt men een e-mail adres terug om Easy Fit te kunnen contacteren. Daarnaast wordt de pagina gebruikt om foto’s, advertenties en andere informatie op te verspreiden.

Konditiecenter Konditiecenter heeft een heel eenvoudige website ontworpen die slechts uit twee basiskleuren bestaat namelijk rood en wit. Op de homepage zijn alle informatie-elementen duidelijk ondergebracht in rubrieken. De gegeven informatie per rubriek is kort maar bondig. Op de website kan men foto’s bekijken, de openingsuren raadplegen, contact maken met de club, informatie verkrijgen over de prijzen, de promoties enz.

Fitpoint Op de website van Fitpoint, vindt men naast het gewone fitnessaanbod, ook de groepslessenrooster, de contactgegevens, de openingsuren, een overzicht van de prijzen en een nieuwsrubriek terug. Interessant aan deze website is dat leden online kunnen reserveren. (vb. zonnebank). Ook Fitpoint beschikt over een “online shop”. Tot nog toe kan men enkel een Fitpoint T-shirt bestellen maar in de toekomst zou het bestaande assortiment wel aangevuld kunnen worden met ander sportmateriaal.

11.3.2 Openingsuren Een volledig overzicht van de openingsuren per fitnesscentra, vind u terug in deel 2. Het is duidelijk dat HealthCity op het gebied van openingsuren, het beste scoort. Er is geen enkel fitnesscentrum in de buurt dat dagelijks doorlopend open is. Daarnaast is HealthCity wat het aantal uren betreft, het langst open en dat zowel door de week als in het weekend. Zelfs op wettelijke feestdagen sluit de club in de voormiddag niet. Iedere HealthCity club kan 75

bovendien haar openingsuren zelf bepalen. De flexibele openingstijden vormen niet alleen een belangrijk concurrentieel voordeel ten op zichtte van de andere fitnessclubs in Genk, ook maakt het deel uit van de extra service die de club biedt. De belangrijkste reden waarom de andere fitnessclubs sluiten onder de middag is omwille van de hoge personeelskost. Enkel 4fitness en Fitpoint hebben een wekelijkse sluitingsdag en dat is op zondag. De andere clubs zijn 7 dagen op 7 open. Het duidelijke verschil in openingstijden, verklaart ook deels waarom de prijzen bij HealthCity een stuk hoger liggen dan bij diens concurrenten.

11.3.3 Formules en prijzen Op basis van de gegevens die beschikbaar zijn op de verschillende websites, heb ik onderstaande tabel samengesteld. HealthCity

Eurogym

4-Fitness

Easy Fit

Konditie

Fitpoint

center € 135,00

€ 20,00

€ 0,00

Administratie € 39,00

€ 0,00

€ 0,00

€ 0,00

Instapkosten

0,00

€ 0,00

€ 10,00

€ 99,00

€ 0,00

€ 0,00

€ 10,00

€ 10,00

€ 0,00

€ 0,00

Waarborg lidkaart

€

Abonnement

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

ja

Beurtenkaart

op verzoek ja van artsen

Ja

ja

ja

ja

Duur

In maanden 6

1

1 (proef)

1

1

3

12

3

3

3

3

6

24

6

6

12

6

12

12

9

24

12

12 Beurtenkaarten /

10 of 20

20

5 x per 1 of 10 maand

76

1 (groepsles) of 10

Opmerking: De gegevens van Easy Fit zijn gebaseerd op de prijslijst van Easy Fit Zuienkerke. Opvallend is dat HealthCity het minst flexibel is in haar formules. De keuzemogelijkheden zijn echter beperkt en de club biedt ook geen beurtenkaarten aan ondanks dat ze dat wel zou kunnen invoeren voor de groepslessen. HealthCity wilt zich hiermee onderscheiden van haar concurrenten en wil enkel leden aantrekken die een lange termijnverbintenis wensen aan te gaan met club. Dit komt omdat de club ervan overtuigd is dat iemand die komt sporten met een doel minstens 6 maanden nodig heeft om goede resultaten neer te zetten. Toch maakt HealthCity een uitzondering voor mensen die op aanraden van de kinesist of de dokter wekelijks moeten komen sporten om te revalideren. Deze personen kunnen echter wel een beurtenkaart kopen. Het nadeel van een beperktheid aan formules, is dat de contractduur bij HealthCity, vele bezoekers afschrikt. Vele potentiele klanten hebben wel de wil om met fitness te beginnen maar weten niet of ze het minstens 6 maanden zullen volhouden. HealthCity mist hierdoor vaak een heleboel klanten. De instapkosten die Easy Fit en HealthCity vragen aan hun leden, liggen in verhouding met wat de andere clubs vragen, ook erg hoog.

11.3.4 Reclame en promoties De tabel op de volgende pagina, geeft een overzicht weer van de verschillende promoties of acties die de clubs aanbieden. Volgens de website van 4-fitness lopen er momenteel geen promoties of acties. De meeste fitnesscentra bieden een gratis kennismaking met de club aan in de vorm van een proefles, een groepsles of een proefweek. Volgens de informatie op de websites, vormt enkel 4-fitness hier een uitzondering op. Ook worden er vaak speciale kortingen toegekend aan studenten of aan bedrijven die aan bedrijfsfitness doen. Wat de andere acties betreffen, probeert ieder fitnesscentrum op zijn of haar eigen manier de klant voor zich te winnen.

77

HealthCity

Eurogym

Easy Fit

Konditie

Fitpoint

center Gratis proefles

dagpas

zumbales/ proefles

Kortingen studenten, leerlingen KHLIM voor bedrijvenfitness, personeel ZOL, leraren, bepaalde personeel Ford Genk, studenten segmenten

Andere acties

€135 instapkorting

Proeflessen worden in mindering gebracht indien men binnen de week een abonnement afsluit.

1 maand gratis Voedingssupplementen: sporten ieder lid kan genieten van 15 % korting op de merken twinlab & performance.

proefweek

proefles spinning

proefles

15%

Speciale prijzen Studenten- voor korting personen tussen 15 en 21 jaar. Niet tevreden geld terug garantie

Breng een vriend aan en geniet van 50% korting.

Sporten voor €1 per dag

12 2 maanden maanden betalen = voor € 365,00 3 (cash maanden vooruit te trainen betalen) Speciale geldig instap spinning: t.e.m. 30/06/2013 10 beurten tegen € 50,00 i.p.v. € 60,00

78

11.4 Sterktes en zwaktes van concurrenten Eurogym Sterktes

Zwaktes

Ruime keuze aan formules: Strategische ligging: Abonnementen waar geen lange Eurogym ligt in de nabije omgeving van termijncontracten aan verbonden zijn. Easy Fit. (bedreiging) Bovendien maakt Eurogym een onderscheid tussen fitness- en all-in prijzen. (solarium, fitness, powerplate, groepslessen) Op die manier betaalt de klant enkel voor wat men gebruikt. Verkoop van cadeaubonnen: Klantenbenadering: Voor een speciale gelegenheid kan men Website: Sommige links werken niet iemand een fitnessabonnement cadeau doen. waardoor men niet al de gewenste informatie De verkoop van deze bonnen draagt bij tot kan raadplegen. extra inkomsten . (opportuniteit) Facebook: wordt op dit moment inefficiënt gebruikt. Lage prijspolitiek: Promoties: Als low-budgetfitnesscentrum kan Eurogym Volgens de website zijn promoties en consumenten voor zich winnen door lage speciale acties enkel via e-mail of ter plaatse prijzen te vragen voor haar diensten. verkrijgbaar terwijl deze juist zoveel mogelijk gecommuniceerd moeten worden naar de buitenwereld. Bereikbaarheid: Beperkt aanbod: Eurogym is bereikbaar met het openbaar Er is geen professionele begeleiding vervoer, de fiets, de auto enz. voorzien, de groepslessen zijn beperkt tot B.B.B, BodyStep en Total Body Fit die slechts eenmaal per week en telkens s’ avonds plaatsvinden. Naast de zonnebank zijn er geen andere wellnessfaciliteiten. Ruime parkeergelegenheid: De club biedt voldoende parkeerplaatsen aan. Aanwezigheid cafetaria: Drank is niet voorzien in de prijs maar anderzijds is het aanbod aan dranken groter dan in de clubs die gratis drank voorzien (of clubs die werken met kaarten.) Reservaties zonnebank: Men moet de zonnebank vooraf reserveren. Op die manier is men zeker van een plaats. Anciënniteit: Het management beschikt over meer dan 20 jaar ervaring in de fitnessbranche. 79

4-Fitness Sterktes

Zwaktes

Ruime keuze aan formules: Zie overzicht abonnementen.

Gebrek aan promoties: 4-fitness geeft geen kortingen, organiseert geen ledenavonden of interne activiteiten, houdt zich niet bezig met promoties of andere acties. Het enigste wat men kan terugvinden, is een wedstrijd op Facebook waarbij men elke maand een hartslagmeter kan winnen. Aanbod kinesitherapie: Parking: Geen enkele fitnessclub in genk biedt een De club heeft geen eigen parkeerterrein en uitgebreid gamma van kinesitherapie aan. bovendien moeten de klanten betalend Onder kinesitherapie wordt verstaan: parkeren wanneer zij overdag komen Sportkinesitherapie, kinesitherapie, manuele fitnessen aangezien er in de nabije omgeving therapie, taping, medische trainingstherapie, geen gratis parking is voorzien. cardiale revalidatie, manuele lymfedrainage, rugschool, bekkenbodemreëducatie en urogenitale revalidatie. Inspelen op een fitnesstrend: Openingsuren: De vraag naar personal trainingssessies De openingsuren zijn in het weekend neemt toe en 4-fitness speelt hier gretig op in beperkt: Op zaterdag is de club slechts van door verschillende begeleidingspakketten aan 09:00 tot 11:00h open en op zondag is 4te bieden. (opportuniteit) fitness gesloten. Terwijl sporters in het weekend meer tijd hebben om te gaan fitnessen. Gekwalificeerd personeel: Beperkt aanbod: Het team wordt gevormd door 4 4-fitness voorziet niet in wellnessfaciliteiten professionele kinesitherapeuten en 2 andere zoals een sauna, een stoombad of een medewerkers. zonnebank. Daarnaast is er ook geen lounge Bovendien volgt het personeel geregeld of een cafetaria voorzien. bijscholingen bij toptrainers om zo de beste service te kunnen bieden. Infrastructuur: Ligging: Het gebouw is nieuw en bovendien zijn de 4-fitness is gelegen in het centrum van Genk, ruimtes modern ingericht. Ook is er heel veel vlakbij HealthCity Genk. lichtinval aangezien het gebouw voorzien is van grote ramen. Klantenbenadering Website: De site is gebruiksvriendelijk en door specialisten ontworpen.

80

Easy Fit Sterktes

Zwaktes

Million methode: Men gebruikt zeer vooruitstrevende apparatuur die alles eenvoudiger maakt. Op die manier moeten de begeleiders minder vaak corrigeren en bijsturen en hebben ze meer tijd om de sporter de coachen Strategische ligging: Easy Fit bevindt zich boven de Euroscoop van Genk en in de nabijheid van de KHLIM. Leerlingen kunnen na schooltijd gaan fitnessen of mensen kunnen na het sporten naar de Euroscoop gaan.

Openingsuren: Door de week is Easy Fit in de namiddag gesloten van 13:00 tot 16:00h. Leden kunnen dus enkel in de voormiddag en in de late namiddag komen sporten.

Bereikbaarheid: Easy Fit is gemakkelijk bereikbaar met de auto, het openbaar vervoer, met de fiets enz. Parking: De leden van Easy Fit kunnen zich op verschillende terreinen parkeren. Zo is er de ondergrondse parking, de parking van de Euroscoop, de parking rond de Aldi enz. Aanbod van yogalessen en Pilates Easy Fit is op dit moment nog de enigste aanbieder van deze groepslessen. Opmerking: In september voert HealthCity deze lessen ook in onder de naam Body Balance. Gratis proefweek: Iedere bezoeker die van start wil gaan, heeft recht op een gratis proefweek om kennis te kunnen maken met de club. Op die manier heeft men geen gladde verkooptrucs nodig om de consument te overtuigen van de kwaliteiten van de club want de bezoeker heeft een 7 dagen de tijd om alles zelf te ervaren. Groepslessen in het weekend: Ondanks de beperkte openingsuren in het weekend, worden er in totaal maar liefst 4 verschillende groepslessen gegeven op zaterdag en zondag.

Klantbenadering: Website: De website is onoverzichtelijk en er is nergens informatie te vinden over de formules, de prijzen en de promotionele acties. Facebook: er is geen aparte Facebookpagina voor de vestiging in Genk. Beperkt aanbod: Het aanbod is beperkt tot fitness, speciale fitnessprogramma’s en groepslessen. Eurogym als concurrent: Eurogym is als low-budgetfitnesscentrum een geduchte concurrent van Easy Fit. (bedreiging) Hoge instapkosten: Men is nog niet aan het sporten en men betaalt al € 109,00 aan administratiekosten, verzekeringskosten en waarborg voor het lidkaartje.

81

Konditiecenter Sterktes Ligging: Konditiecenter is gemakkelijk bereikbaar via het openbaar vervoer, met de auto, de fiets enz.

Zwaktes Klantbenadering: Men maakt geen gebruik van social media. Konditiecenter is niet aanwezig of Facebook of Twitter ondanks het feit dat deze communicatiekanalen zeer efficiënt kunnen zijn. Parking: Openingsuren: Het sportcentrum biedt voldoende Konditiecenter is in de namiddag gesloten. parkeerplaatsen aan om ook de leden van Bovendien is de club in totaal slechts vier Konditiecenter te laten parkeren. uren geopend in het weekend. Ruime keuze aan Kleinste fitnesscentrum in de buurt: Door de kleine beschikbare oppervlakte, zijn abonnementscombinaties: Men werkt zonder contract en zonder dure de faciliteiten beperkt. het aanbod omvat niet inschrijvingsgelden. meer dan fitness en spinning. Spinning is de enigste groepsles die Konditiecenter aanbiedt. Bovendien wordt spinning enkel ‘s avonds gegeven en nooit in de voormiddag. Opmerking: Konditiecenter moet het hoofd boven water houden met de sterke concurrentie van de omliggende fitnesscentra. (bedreiging) Lage prijspolitiek: Naast de goedkope prijzen, zit er in een jaarlijks of halfjaarlijks abonnement een drankkaart inbegrepen ter waarde van € 30 of € 15. Bovendien gelden er speciale tarieven voor studenten. Anciënniteit: Konditiecenter wordt sinds 1982 uitgebaat door één en dezelfde eigenaar. Privéverhuur: De spinning of fitnesszaal kan onder bepaalde voorwaarden als privégroep afgehuurd worden. Eenmanszaak: Naast de uitbater, werken er geen andere personeelsleden in de zaak. Dat is ook niet nodig aangezien hij zelf alles in goede banen leidt. Op die manier zijn de personeelskosten beperkt.

82

Fitpoint Sterktes Zwaktes Uurrooster groepslessen: de groepslessen Ligging: Fitpoint ligt op de grens tussen As en worden enkel op maandag, dinsdag, Opglabbeek. De meeste sporters die in de woensdag en donderdag tussen 19:00h en nabije omgeving wonen, zullen sneller 22:00h gegeven. In de voormiddag en tijdens geneigd zijn om een abonnement bij Fitpoint het weekend vinden er dus geen groepslessen af te sluiten dan in een fitnesscentrum in plaats. Genk. Online reservaties: Openingsuren: Men kan online bijvoorbeeld de zonnebank Fitpoint is in verhouding tot haar reserveren. Op die manier is men zeker van concurrenten het minst lang open. De club een plaats en een vast tijdstip. sluit iedere middag tussen 12:00h en16:00h en bovendien is Fitpoint ook gesloten op zondag. Ruime keuze aan formules: Ervaring Zie overzicht abonnementen. Fitpoint heeft als nieuwkomer nog niet zoveel ervaring en voeling met de markt. Ruim aanbod groepslessen: Parking: In totaal biedt Fitpoint 6 verschillende De parkeerplaatsen zijn beperkt aangezien groepslessen aan namelijk Fitstep, Fitcycle, Fitpoint gelegen is op een drukke baan. Fitbody, Fitcore, Fitzumba, en Fitinsanity. Klantbenadering: Website: De site is niet alleen gebruiksvriendelijk, ook is de gegeven informatie duidelijk en volledig. Prijspolitiek: Fitpoint is in verhouding goedkoper dan Eurogym terwijl het aanbod ruimer is .

83

11.5 Basic Fit 11.5.1 Inleiding Er doen zich tegenwoordig twee belangrijke trends voor in de fitnessmarkt die lijnrecht tegenover elkaar staan. Enerzijds stijgt de vraag naar professionele en persoonlijke begeleiding, wat fitness op zich erg duur maakt, want deze persoonlijke trainingssessies kosten handenvol geld. Anderzijds zijn steeds meer mensen prijsbewuster geworden waardoor ze enkel nog willen betalen voor wat ze gebruiken. Hierdoor zijn de lowbudgetfitnesscentra razend populair geworden.

11.5.2 Aanbod HealthCity speelt op beiden trends gretig in door verschillende centra te openen. Het goedkoopste fitnesscentrum is ongetwijfeld de Basic Fit. Basic Fit is een dochteronderneming van HealthCity International en biedt al een fitnessabonnement aan vanaf € 15,95 per maand. Deze goedkope formule is niet alleen uniek in België, ook is de formule overdraagbaar binnen het hele gezin. Wanneer men zelf niet kan komen sporten, kan de lidkaart gebruikt worden door iemand anders binnen het gezin. Bovendien is de apparatuur van dezelfde leverancier als in de andere HealthCity vestigingen. Alleen de prijs is dus basic. Zelfs wat de openingsuren betreft, zijn deze clubs erg flexibel. Basic Fit is iedere dag geopend van 08:00h tot 22:30h en in het weekend van 09:00h tot 16:00h. De keerzijde van de medaille is dan wel dat zelfstandig fitnessen centraal staat. Leden die komen fitnessen krijgen geen begeleidingsprogramma. Wel zijn er algemene trainingsprogramma’s beschikbaar die men gratis kan verkrijgen in de club. Het aanbod is slechts beperkt tot: een fitnesszaal met meer dan 100 moderne cardio- en krachttoestellen, een krachtruimte met losse gewichten, kleedkamers, lockers, zithoekjes met drankenautomaat en een massagestoel.

11.5.3 Concurrentie Basic Fit is niet enkel een betekenisvolle concurrent voor de goedkope fitnesscentra, ook vormt het zware concurrentie voor de verschillende HealthCity clubs. De belangrijkste oorzaak hiervan is dat het contrast tussen het Basic-en het Premiumconcept op dit moment te groot is. Daarnaast wordt het verschil tussen de All-inclusive clubs en de Premium clubs steeds kleiner waardoor HealthCity het beeld schept dat er slechts twee concepten worden aangeboden: Een super goedkoop concept en een duur concept.

84

In Limburg zijn er op dit moment 3 Basic Fit vestigingen namelijk in Hasselt, Maasmechelen en Maaseik. Deze vestigingen concurreren onrechtstreeks ook met HealthCity Genk want sporters die enkel willen betalen voor wat ze gebruiken, zullen lid worden van Basic Fit of op termijn overschakelen naar Basic fit. Volgend jaar wanneer Ford Genk en diens toeleveringsbedrijven sluiten, zal het succes van Basic Fit nog sterker toenemen en zullen er ongetwijfeld leden van HealthCity Genk, HealthCity Diepenbeek en HealthCity Bilzen overschakelen naar dit goedkopere concept.

85

11.6 SWOT-analyse HealthCity Genk Op basis van de gegevens die ik in dit stagerapport besproken heb, heb ik een SWOTanalyse opgesteld voor HealthCity Genk. Een SWOT-analyse geeft een waarde oordeel aan zowel de conclusies die gesteld zijn aan de interne omgeving als de gevolgtrekkingen die gesteld zijn aan de externe omgeving.

11.6.1 Sterktes Openingsuren: Zie uitleg openingsuren. Ligging: HealthCity Genk is gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk met het openbaar vervoer, de auto ,de fiets enz. Aangezien de club in de buurt ligt van verschillende middelbare scholen, trekt het daarnaast ook veel YOFI’s en SNS’ers aan. Imago HealthCity International is wereldwijd bekend en in Genk heeft de All Inclusive club een goede reputatie opgebouwd. Infrastructuur De fitnesstoestellen zijn modern en van een zeer goede kwaliteit. Bovendien zijn de ruimtes ook hedendaags ingericht. De club is uitgerust met zes verschillende computers en vijf telefoons die voorzien zijn van directe telefoonlijnen. In het kantoor van de manager en van de mc’s staan burelen, bureaustoelen, kasten en stopcontacten. Daarnaast is er ook een keuken die uitgerust is met een lavabo, een frigo en een microgolfoven. De keuken mag zowel door de leden als door het personeel gebruikt worden. Tot slot is er een opslagplaats voorzien voor de voorraden, het poetsmateriaal , het promotiemateriaal enz. Innovatief In de eerste week van juni, wordt er een nieuw verluchtingssysteem geplaatst en in de nabije toekomst worden alle fitnesstoestellen vervangen door nieuwe toestellen van Technogym. Uitzonderlijk ruim aanbod: Zie deel 1, deel 2 en deel 3. Service Naast de verschillende faciliteiten die de club biedt, is er op ieder moment van de dag iemand aanwezig aan de receptie om de leden verder te helpen. Wanneer er iets stuk gaat of als er iets niet meer werkt, wordt er onmiddellijk contact opgenomen met Technogym of met de werkman om het defect te herstellen. Klachten worden daarnaast zo goed mogelijk behandeld en opgevolgd. Ook zorgt de club ervoor dat alles tijdig wordt besteld zodat men niet uit voorraad geraakt. Ontmoetingsplaats: Zie deel 1.

86

Klantenbenadering: HealthCity communiceert zowel online als offline (in de club) met haar leden. Bovendien probeert HealthCity op allerlei mogelijke manieren de leden dichterbij de club te brengen. Online wordt er via e-mail, Facebook en via de website gecommuniceerd. Ook worden er soms evenementenpagina’s aangemaakt om speciale acties te promoten. Personeel: De club werkt met een vast team van ervaren medewerkers. Bovendien volgen de mc’s en de fitnesstrainers regelmatig bijscholingen om hun kennis in de fitnessbranche te verruimen. Ook de manager geeft wekelijks salestrainingen. Kinderopvang: Ouders die s ’avonds komen sporten en die geen oppas vinden voor hun kinderen, kunnen hun kinderen gratis achterlaten bij de kinderoppas.

11.6.2 Zwaktes Beperktheid aan formules HealthCity All Inclusive biedt geen kortstondige abonnementen of beurtenkaarten aan. Prijs HealthCity is de duurste fitnessclub in Genk. Doordat HealthCity een All-inclusive club is, liggen de prijzen doorgaans hoger dan bij de omliggende concurrenten. Enkel studenten, senioren en de leden die aangesloten zijn via Company Fit betalen goedkopere tarieven. Parking Er zijn in verhouding tot het aantal bezoekers dat er ‘ s avonds komen fitnessen, te weinig parkeerplaatsen beschikbaar. Software HealthCity Genk werkt nog steeds met Office 2007, waardoor er minder efficiënt kan gewerkt worden. Printer: De club werkt enkel met een zwart-wit printer. Er is geen kleurenprinter beschikbaar om kleurrijke affiches, flyers of posters af te drukken. Wanneer er promotiemateriaal in kleur moet worden afgedrukt, is HealthCity genoodzaakt om beroep te doen op Drukkerij Egberghs. De drukkosten lopen dan ook vaak hoog op waardoor er minder budget beschikbaar is voor andere doeleinden zoals de ledenavonden. Doelgroep HealthCity All-inclusive richt zich op een te ruime doelgroep: Iedereen vanaf 12 jaar is welkom in de club. Hierdoor ontstaan er vaak conflicten tussen de verschillende leeftijdsgroepen en bovendien zijn de toestellen regelmatig overbezet. Hygiëne Uit de suggestiebox is duidelijk gebleken dat hygiëne een belangrijk pijnpunt is in de club en dat er in de toekomst nog meer belangstelling moet naar uitgaan. 87

Administratieve organisatie Met de overschakeling naar de Europese domiciliering, zijn er de voorbije maanden een aantal dingen misgelopen. Domicilieringen werden door systeemfouten niet afgetrokken van de bankrekeningen waardoor leden onverwacht een aanmaning kregen of een brief ontvingen van het hoofdkantoor dat ze de betalingen in een keer moeten uitvoeren enz. Beperkt budget Er is geen budget voorzien om lokale acties of activiteiten te organiseren. Te salesgericht Iedere actie die georganiseerd of bijgewoond wordt, is gericht op het genereren van leads. Zelfs de ledenavonden worden gehouden tijdens de speciale promotieweek waarin een lid een ander lid kan meebrengen naar de club opdat er in de laatste week nog extra sales worden gegenereerd.

11.6.3 Opportuniteiten Gezondheidstrend: Consumenten besteden steeds meer aandacht aan overgewicht en gezonde voeding waardoor programma’s die erop gezicht zijn om snel en doeltreffend af te vallen erg in trek zijn. Groeiend belang van social media Het gebruik van Facebook en andere sociale netwerksites integreren in de dagtaken van de mc’s met het oog op ledenbehoud en het genereren van leads. Vraag naar persoonlijke begeleiding neemt toe Naast LAPT en RE-SIZE zou HealthCity nog andere begeleidingsprogramma’s kunnen aanbieden. Genk is een sportieve stad De stad Genk staat positief tegenover sport. Bovendien is Genk bekend geworden door sport. Want zonder KRC Genk, zou Genk nooit de naamsbekendheid hebben die ze nu heeft. HealthCity zou als grootste fitnesscentrum van de stad interessante samenwerkingsbanden kunnen leggen. Toenemende samenwerkingsverbanden Steeds meer lokale ondernemingen gaan een samenwerkingsverband aan met HealthCity Genk. Zo sponsorde Hotel Carbon en Jepun de loop-en fietswedstrijd van de club, Boomerang levert maandelijks gratis zeep aan de club, Lunique, Planet Parfum, Joico enz. sponsorden de Ladies Night en ook KRC Genk en tal van andere bedrijven werken samen met HealthCity Genk.

88

11.6.4 Bedreigingen Concurrentie - Fitpoint als nieuwkomer in de lokale fitnessmarkt. - Het toenemend succes van de low-budgetfitcentra met de Basic Fit als absolute topper. Dalende lidmaatschappen Door de dalende lidmaatschappen moeten de All-inclusive clubs en de Premiums meer waarde creëren om de leden te behouden. De slechte economische situatie in Genk Waterland die zich terugtrekt Recent is bekend gemaakt dat investeerder Waterland zich terugtrekt. Waterland had 50% van de aandelen van HealthCity International in handen. Daling van het # walk-ins: Steeds minder mensen wandelen spontaan de club binnen om een abonnement af te sluiten of om informatie te verkrijgen. Seizoensgebonden verkoop De verkoop van fitnessabonnementen is sterk seizoen gerelateerd. De verkopen liggen doorgaans hoger in september bij de start van het nieuwe schooljaar, in januari wanneer mensen goede voornemens maken en in de lente wanneer mensen zich klaarmaken voor de zomer. De zomermaanden zelf, zijn minder succesvol aangezien veel mensen dan op vakantie gaan en de Ramadan meestal in juli of in augustus plaatsvindt.

89

Conclusie Als conclusie, geef ik een lijst van aanbevelingen waarmee ik mij richt tot het management van de club en tot het beleid van HealthCity International. Formules flexibeler maken Om de dalende sales in de zomermaanden tegen te kunnen gaan, zou HealthCity All-inclusive enkel voor de maanden juni, juli en augustus een abonnement voor 3 maanden kunnen invoeren. Sporters zoals voetballers die een zomerstop van 3 maanden maken en toch nog op regelmatige tijdstippen aan sport moeten doen, zouden voor die periode een abonnement kunnen afsluiten bij de club. Wat de prijs van een driemaandelijks abonnement betreft, zou men meer dan 15% van de helft van een halfjaarlijks abonnement kunnen vragen om de leden te belonen die langer trouw blijven aan de club. Abonnement onderbreken tijdens de Ramadan De club zou het abonnement van de leden die een jaarabonnement hebben, een maand kunnen onderbreken voor moslims die vasten. De club maakt hierdoor niet minder winst, want het abonnement zal automatisch met een maand verlengd worden. Deze maatregel zou heel efficiënt werken in Genk waar er veel moslims wonen. De club zal zo ook meer leden van Turkse en Marokkaanse origine aantrekken en dus meer sales genereren. Meer aandacht voor hygiëne De club moet hygiëne tot een topprioriteit maken, enkel dan kan er iets veranderen aan de huidige situatie. Bovendien moet het niet enkel de taak zijn van de fitnessinstructeurs en van de poetsvrouwen maar moet het een belangrijk aandachtspunt worden van iedere werknemer. Social media integreren in de dagtaak van de mc Het gebruik van Facebook, was tot voor kort de taak van Zakaria en mij. Wij beheerden de pagina en zorgden ervoor dat er voldoende visibiliteit was en dat de interne acties ook online de nodige aandacht kregen. Nu wij als stagiairs er niet meer zullen zijn, is het belangrijk dat Jimmy of iemand van de mc’s onze taak overneemt. Facebook is enkel een heel efficiënt medium indien er dagelijks de nodige aandacht aan wordt besteed. Belangrijk hierbij is dat alle informatie up-to-date is en dat er regelmatig nieuwe dingen op de pagina te lezen zijn. Voorzien van een kleurenprinter De club zou naar verschillende dealers van kleurenprinters kunnen toestappen met de vraag of ze geen gratis kleurenprinter kunnen leveren in ruil voor gratis reclame in de club. Bovendien zou HealthCity kunnen beloven dat de printer op een goed opvallende plaats komt te staan, zodat de sponsering zeker rendeert. Openingstijden zondag De club zou in de toekomst gelijke openingsuren op zaterdag en zondag kunnen invoeren. Op die manier speelt ze niet alleen in op de behoeften van haar leden. Ook stijgt de concurrentiepositie tegenover de Basic Fit en andere lokale concurrenten. De extra openingsuren op zondag kunnen gecompenseerd worden door op maandag en donderdag vanaf 08:30h open te gaan in plaats van om 07:00h.

90

Het beheer van de website opeisen De website van HealthCity Genk wordt tot op de dag van vandaag nog altijd beheerd door het hoofdkantoor terwijl zij de website niet up-to-date houden. De meeste mensen die informatie willen krijgen over de club, raadplegen de website, niet de Facebookpagina. Het is dus erg belangrijk dat de informatie op de website correct is en regelmatig wordt aangevuld met nieuwe informatie. Kinderopvang promoten HealthCity is het enigste fitnesscentrum dat ‘s avonds gratis kinderopvang aanbiedt. Tot nog toe wordt gratis kinderopvang enkel vernoemd op de website onder “gratis gebruik van faciliteiten” terwijl het gebrek aan kinderopvang ouders soms weerhoudt om aan fitness te doen.

91

Bronnen Deel 1 http://www.healthcity.be/over-healthcity/over-healthcity1 http://www.madeinlimburg.be/nieuws/wereldreis-inspireert-stichter-sportopolis-tot-nieuwproject/ http://comacquartiers.over-blog.com/article-18873778.html http://www.express.be/sectors/nl/horeca/sportopolis-healthcity-bereiden-fusievoor/69676.htm http://www.healthcity.be/inschrijven http://www.lesmills.com/global/about-les-mills/about-les-mills.aspx http://www.lesmills.com/files/netherlands/GroupFitProfit/1.pdf http://www.fitisfun.be/jeugdfitness-2/jeugdfitness-%E2%80%93-yofi-fitnessprogramma/ http://www.healthcity.be/ons-aanbod/healthcity-oostende-allinclusive/clubnieuws/detail/gezocht-membership-consultant-voor-healthcity-oostende http://be.linkedin.com/pub/dries-persoons/68/698/46 Deel 2 http://www.salusi.nl/gezonde-tussendoortjes-goede-snacks/ http://www.prettyslim.nl/gezonde-snacks-tips-gezonde-hapjes/ http://www.genk.be/Vrije_Tijd/Sport/Genk_loopt Deel 3 http://boardofwisdom.com/togo/?viewid=1005&listname=competition http://www.easyfit.be/ http://www.konditiecenter.be/ http://www.fitpointfitness.be/ http://www.eurogymgenk.be/ http://www.4-fitness.be/ http://nl.wikipedia.org/wiki/Opglabbeek http://nl.wikipedia.org/wiki/As_(Belgi%C3%AB) http://www.basic-fit.be/

92