ÖSSZEFOGLALÓ DOKUMENTUM II-III. MÉRFÖLDKİ

ÖSSZEFOGLALÓ DOKUMENTUM II-III. MÉRFÖLDKİ

ENCS VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK ÉS ÖNKORMÁNYZATI INTÉZMÉNYEINEK SZERVEZETFEJLESZTÉSE

(ÁROP 1.A.2)

2009. DECEMBER 11.

Encs város polgármesteri hivatalának és önkormányzati intézményeinek szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)

Tartalom 1. Vezetıi összefoglaló ................................................................................................................. 4 2. Bevezetı ..................................................................................................................................... 7 3. Költségvetés gazdálkodás eredményességének javítása (II. mérföldkı) ........................ 8 3.1 Gazdálkodás mőködési folyamatainak rögzítése és optimalizálása.......................... 8 3.1.1 Költségvetési gazdálkodás általános célja, feladatai .............................................. 11 3.1.2 Encs Város gazdálkodásának fıbb jellemzıi ............................................................... 11 3.1.3 Költségvetési gazdálkodás jelenlegi gyakorlatának bemutatása ....................... 13 3.1.4 Gazdálkodási fejlesztési javaslatok .................................................................................. 17 3.2 Környezetbarát közbeszerzés .........................................................................................25 3.2.1 Elektronikus közbeszerzés...................................................................................................... 25 3.2.2 Környezetbarát közbeszerzés.............................................................................................. 26 3.3 Költségvetés gazdálkodási javaslatok összefoglalása................................................28 4. Partnerség erısítése (III. mérföldkı) .....................................................................................30 4.1 Elektronikus szolgáltatási szintek .....................................................................................30 4.2 Strukturális fejlesztési és karbantartási javaslatok a honlaphoz .................................33 5. Humán szervezetfejlesztés ......................................................................................................37 5.1 Ügyfélszolgálati képzés....................................................................................................37 5.2 Projektmenedzsment képzés ..........................................................................................38 5.3 Vezetıképzés ...................................................................................................................39 5.4 Összegzés, további képzési javaslatok..........................................................................40 5.5 Teljesítménymérés, és -értékelés ....................................................................................40 5.5.1 A tervezés................................................................................................................................... 41 5.5.2 Teljesítménykövetelmények meghatározása ............................................................... 42 5.5.3 Értéklelés ..................................................................................................................................... 42 5.5.4 A teljesítményértékelés folyamata ................................................................................... 44 6. Stratégia mutatószámok ........................................................................................................45 6.1 Stratégiai mutatószámok típusai ....................................................................................46 6.2 Stratégiai mutatószámok bevezetése ..........................................................................47

2


Mellékletek listája 1. számú melléklet

Értelmezési segédlet a folyamatábrákhoz

2. számú melléklet

Fıfolyamatok (kibıvített)


Stratégia készítése folyamatábra


Költségvetés készítése folyamatábra


Kontrolling folyamatábra


Zárszámadás, beszámoló készítése folyamatábra


Weboldal tartalmának karbantartása folyamatábra


Weboldalról érkezı üzenetek kezelése folyamatábra


Felelısségi/Hatáskör mátrix (kibıvített)


Illetmény igénylı / jóváhagyó lap


Kontrollingtáblák


Ügyfélszolgálati képzés – jelenléti ív


Ügyfélszolgálati képzés – hallgatói anyag


Ügyfélszolgálati képzés – képzési beszámoló


Projektmenedzsment képzés – jelenléti ív


Projektmenedzsment képzés – hallgatói anyag


Projektmenedzsment képzés – képzési beszámoló


Vezetıképzés – jelenléti ív


Vezetıképzés – hallgatói anyag


Vezetıképzés – képzési beszámoló


Ügyfél-elégedettség felmérı kérdıív


27 legkeresettebb közszolgáltatás listája

3


1. Vezetıi összefoglaló Jelen dokumentum az „Államreform Operatív Program - A Polgármesteri Hivatalok Szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)” pályázat keretében, a hivatal szervezetfejlesztését megvalósító feladatokat, megállapításokat és javaslatokat foglalja össze. Az összefoglaló számos ponton épít az Encs Város részére már átadott és elfogadott „I. mérföldkı összefoglaló Encs város polgármesteri hivatalának és önkormányzati intézményeinek szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)” dokumentumban leírtakra. A fent említett pályázat elsı fı céljának („Döntési mechanizmusok korszerősítése”) megvalósítása után a következı fejezetek a második („Költségvetési gazdálkodás javítása”) és harmadik („Partnerség erısítése”) fı cél megvalósulását mutatják be. Fontos megjegyezni, hogy egyes (rész)célok megvalósulásához a jelenlegi mőködés jelentıs mértékő átszervezése (pl.: kontrolling rendszer bevezetése) szükséges, az ahhoz nélkülözhetetlen eltérı szemlélet átvételével együtt. A szervezetfejlesztı munka során – a korábbi összefoglalóban már felvázolt tervek szerint – rögzítésre és optimalizálásra került 4+2 mőködési folyamat (3., 4., 5., 6. , valamint 7 és 8. számú mellékletek). Elıbbiek a költségvetés gazdálkodás, utóbbi kettı pedig a partnerség erısítése cél kapcsán. Az összefoglaló jelentıs részét alkotó költségvetés gazdálkodással foglalkozó harmadik fejezet átfogó elemzést nyújt Encs Város Önkormányzatának gazdálkodásáról. Bemutatja a jelenlegi helyzetet, kiemelve annak fejlesztendı területeit úgy, mint: • a stratégia, a stratégiai tervezés hiánya, • költségvetés tervezés hiányosságai (stratégiával való kapcsolat hiánya, zárszámadással kapcsolatos ütemezési problémák, tervezés bázisértékeinek meghatározása során tapasztalt szakmai hiányosságok), • gazdálkodás terén tapasztalt „cash pool” jellegő mőködés (a fenntartott intézményeket is érintı forráshiányból adódó pénzügyi átcsoportosítások alapján történı mőködés), • az elızıekbıl adódó, gyakran fellépı likviditási gondok, • teljes körő kontrolling funkció hiánya. A harmadik fejezet ezek után arra ad részletesen kifejtett javaslatot, hogy a jelenlegi mőködést mely intézkedésekkel, mely funkciók bevezetésével és nem utolsó sorban milyen szemléletmód váltás mellett lehet javítani. Pontos képet ad arról, hogy Encs Város Önkormányzatának gazdasági mőködése milyen modell alapján lehet a jelenlegi mőködés tükrében jobb, hatékonyabb. Ehhez az alábbi fıbb változtatások meglépése szükséges: • a stratégia elkészítése és integrálása a ciklusprogram és a szakpolitikai prioritások tükrében, • a költségvetés tervezés során a stratégia, mint input „beiktatása” a folyamatba = hosszú távú pénzügyi tervezés, • Gördülı tervezés megvalósítása, 1-2 hónapos likviditási terv bevezetésével = rövid távú pénzügyi tervezés,

4


•

Teljes körő kontrolling funkció kiépítése és mőködtetése, megvalósítva: o öntanuló rendszerként a forrásorientált tervezést, o az állandó naprakész elıirányzat figyelést a szerzıdések, számlák, és pénzügyi teljesítések adatbázisainak létrehozásával és felhasználásával, o az eltérések elemzését és még idıben történı beavatkozás lehetıségét, lehetıséget teremtve a költségvetés évközi módosítására, o o o o

a közgyőlés, illetve az intézmények vezetıi részére -- döntéseik meghozatalához – naprakész információ biztosítását, az intézményrendszer gazdálkodásának átláthatóságát, a nagyobb pénzügyi fegyelmet, a költséghelyi keretgazdálkodási érdekeltségi rendszer kialakítását.

A kontrolling rendszer bevezetéséhez szükséges lépések a fejezetben részletesen bemutatásra kerülnek. A dokumentum kiemelten foglalkozik a környezetbarát közbeszerzés megvalósításához szükséges feltételekkel, a „zöld közbeszerzés” elemeivel. Ennek bevezetésekor fontos kiemelni a fokozatosság elvét, hogy az elıírások ne menjenek a hatékonyság rovására. A 3.3-as alfejezet egy összefoglaló táblázatban ad átfogó képet a költségvetés gazdálkodás terén megfogalmazott pozitívumokról és negatívumokról, valamint az azokra adott javaslatokról. A gazdálkodás témaköréhez tartozik az összefoglaló utolsó fejezete is, amely épít a már említett stratégiaalkotáshoz és integráláshoz kapcsolódóakra. Az abban bemutatott stratégiai mutatószámrendszer bevezetése lehet a következı 1-2 év egyik fontos – a gazdálkodás terén megvalósításra váró – fejlesztése. A „Partnerség erısítése” kapcsán taglalt bekezdések elsısorban Encs Város honlapjának fejlesztése segítségével adnak gyakorlati tanácsokat hogy: • elısegítse a gazdasági és társadalmi fejlıdést, • szélesítse a párbeszédet és a partnerkeresési lehetıségeket, • valamint híreket, információkat és szolgáltatásokat nyújtson az érdeklıdık részére. A honlapfejlesztés során a legfontosabb a jelenlegi 1. szintő elektronikus ügyintézés 2. szintőre „emelése”, valamint a honlap struktúrájának átalakítása a fenti célok érdekében. A teljes körő 2. szint elérése érdekében a leggyakrabban keresett 27 közigazgatási szolgáltatás közül az alábbi adatok honlapon (letölthetı és kitölthetı formában) történı megjelenítése szükséges: • Szükséges dokumentumok - az adott szolgáltatáshoz tartozó ügy elintézéséhez szükséges, ügyfél által átadandó dokumentumok listája (pl. személyi igazolvány, lakcímkártya).

5


•

• •

Kitöltendı formanyomtatványok - az adott szolgáltatáshoz tartozó ügy elintézéséhez szükséges kitöltendı formanyomtatványok, sablonok. Illetékes hatóság (pl. Polgármesteri Hivatal, Okmányiroda) – az a szerv, ahol az ügyintézés lefolytatható. Ügyintézı(k) neve – akik az adott ügyhöz kapcsolódó ügyintézést végzik Ügyintézı(k) telefonszáma

• •

Ügyintézı(k) e-mail címe Ügyintézı(k) ügyfélfogadási rendje

•

A 3. elektronikus ügyintézési szint érdekében megvalósítandó fejlesztések már jelentıs informatikai beruházást igényelnek, míg a 4. szint elérése még központi fejlesztést és szabályozást is igényel (fizetés elektronikus teljesítésének megvalósíthatósága). Utoljára hagyva, de nem utolsó sorban a szervezetfejlesztés során elvégzett humán szervezetfejlesztéshez kapcsolódó tréningek és az azokra kapott visszajelzések kerülnek bemutatásra. Ezek a tréningek az önkormányzat dolgozóival folytatott személyes interjúk alapján kerültek kiválasztásra, és az alábbiak voltak: • Vezetıképzés • Ügyfélszolgálati képzés • Projektmenedzsment képzés A tréningek mindegyike – a résztvevık visszajelzése alapján – hasznos, a mindennapi munka során jól alkalmazható gyakorlati tanácsokat nyújtott. A humán szervezetfejlesztés részeként került definiálásra a teljesítmény mérése és értékelése Encs Város Önkormányzatánál. Ezzel kapcsolatosan két irányban szükséges fejleszteni: 1. a teljesítményértékelés fontosságának, hasznának tudatosítása 2. a teljesítményértékelés lefolytatásának alapos, teljes körő megtervezése (elıkészületek, teljesítményértékelı beszélgetés struktúrája stb.) Az ehhez szükséges teendık az alfejezetben részletesen kibontásra kerültek.

6


2. Bevezetı Encs Város Önkormányzata 2008-ban sikeresen pályázott az „Államreform Operatív Program - A Polgármesteri Hivatalok Szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)” keretében a hivatal szervezetfejlesztését célzó, vissza nem térítendı támogatásra. A pályázat megvalósítását az Energotrek-GRID Számítástechnikai Tanácsadó és Szolgáltató Kft. nyerte el, hirdetménnyel induló, egyszerő közbeszerzési eljárás keretében. A szervezetfejlesztés során elvégzendı feladatok projekt formájában kerültek megtervezésre, amely projekt dokumentumai az elıkészítı szakaszban készültek el és az „I. mérföldkı összefoglaló Encs város polgármesteri hivatalának és önkormányzati intézményeinek szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)” dokumentumban részletesen kifejtésre, valamint csatolásra kerültek. A pályázati célokkal összhangban, az Energotrek-GRID Kft. elfogadott ajánlatában leírtak alapján, a megvalósítás három mérföldkıre felosztva történt meg. Elsı körben a már említett I. mérföldkövet záró összegfoglalóban lettek kifejtve a projekt elıkészítése során végzett feladatok, valamint a „döntési mechanizmusok korszerősítése” fı pályázati célhoz tartozó megállapítások és javaslatok. Második körben – jelen összefoglaló dokumentumban – kerültek összesítésre azok a megállapítások és javaslatok, amelyek alapjául az következı két fıcél szolgál: • Költségvetési gazdálkodás javítása (II. mérföldkı) • Partnerség erısítése (III. mérföldkı) A két fı cél – a „A Polgármesteri Hivatalok Szervezetfejlesztése (ÁROP 1.A.2)” pályázati kiírásban leírtak szerint – további részcélokra bomlik, amelyeket az adott mérföldkövekhez tartozó fejezetek mutatnak be részletesen. A II-III. mérföldkı összefoglalójának elkészítésekor az alapelv az volt, hogy a már az I. mérföldkıhöz tartozó összefoglalóban megfogalmazott javaslatokra épüljön, ugyanakkor a gyakorlatban is alkalmazható megoldásokat nyújtson Encs Város Önkormányzata részére. A gyakorlati megvalósítás kapcsán fontos megemlíteni, hogy Encs Város Önkormányzata és intézményei vonatkozásában elvégzett szervezetfejlesztés során alkalmazott különbözı módszerek eredményei idıben eltérıen mutatkoznak meg. A késıbbiekben részletesen bemutatott tréningek lefolytatása például adott napokhoz köthetı és a szervezetfejlesztés szempontjából azonnal érezhetı hatással bírtak. A visszajelzések alapján a vezetık a mindennapi életben is jól hasznosítható ötleteket, megoldásokat kaptak, például az idejük hatékonyabb beosztása, vagy a megfelelı, egyértelmő feladatdelegálás kapcsán. A vezetık mellett az ügyintézık is gyakorlati segítségnek könyvelik el az ügyfelekkel történı kommunikáció, vagy például az ügyfél-reklamációk kezelése kapcsán átadott tudást. A tréningek azonban csak egy részét (bár fontos részét) képezik a projektnek. Számos olyan fejlesztés történt, amelyek bizonyos dokumentumok aktív használatával hoznak fejlıdést (pl.: folyamatábrák, kontrolling táblázatok).

7


Születtek olyan javaslatok is a projekt során, melyek megvalósítása és ez által megvalósulása is hosszabb idıt (1-2 év) vesz igénybe. A legfontosabbak ezek közük a stratégia integrálása a mőködésbe és a megfelelı kontrolling rendszer mőködtetése. Ezeket a lehetı leghamarabb, már a következı évben ki kell alakítani és „üzemeltetni”. További támogató eszközök csak az elızıekben megvalósítottak után kerülhetnek kialakításra és rendszeres használatra. Ezért is került a stratégiai mutatószámok bevezetésének témaköre az összefoglaló utolsó fejezetébe.

3. Költségvetés gazdálkodás eredményességének javítása (II. mérföldkı) Jelen szervezetfejlesztés – mind tartalmában, mind idıráfordítás tekintetében – jelentıs részét képezi Encs Város Önkormányzatának gazdálkodása területén végzett részletes elemzése és annak fejlesztése. E terület komplex fejlesztése a projekt II. mérföldkövéhez rendelt, költségvetés gazdálkodás témakörhöz kapcsolódó részcélok alapján történt meg. Ezek a részcélok az alábbiak: • Pénzügyi és gazdálkodási felelısségvállalás szabályozása; • Stratégiai tervezés és éves költségvetés összekapcsolása; • Tartalmi és eljárási kapcsolat kialakítása az önkormányzati szakpolitikai prioritások és a költségvetés elıkészítése és elfogadása között; • A költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata; • Új költségvetés tervezési és végrehajtási technikák alkalmazása; • Környezetbarát közbeszerzési gyakorlat bevezetése; • Pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenırzés javítása; A felsoroltak megvalósítása érdekében elvégzett feladatok, a gazdálkodás során tapasztalt jelenlegi helyzet, a beazonosított problémák, valamint az azokra adott javaslatok a következı fejezetekben kerülnek bemutatásra. A környezetbarát közbeszerzés és a pénzügyi és gazdasági felelısségvállalás – mint az lentebb látható – a fejezeten belül kiemelt figyelmet kapott.

3.1

Gazdálkodás mőködési folyamatainak rögzítése és optimalizálása A szervezetfejlesztés I. mérföldkövéhez hasonlóan a projekt II. mérföldköve végére is rögzítésre és optimalizálásra került – ez esetben 4 db – mőködési folyamat. Az optimalizálás során a kijelölt ügyintézıvel közösen, a vezetık végsı jóváhagyásával készült el mindhárom folyamatábra. Modellezésükre itt is – a már az I. mérföldkı során bemutatott és alkalmazott – ARIS piacvezetı folyamatmenedzsment alkalmazást hívtuk segítségül.

8


A mőködési folyamatok modellezése egy erre a célra kialakított módszertan szerint valósult meg, amely során tevékenység lépés szinten felmérésre került, hogy: • • •

ki végzi el az adott tevékenységet, ki az, aki közremőködik az adott tevékenység elvégzésében, ki kap információt az adott tevékenységrıl, a keletkezett output kihez kerül, • milyen inputok segítségével végezhetı el a tevékenység (dokumentum, adat), • milyen outputok keletkeznek a tevékenység elvégzése során (dokumentum, adat), • milyen támogató informatikai rendszer szükséges a tevékenység elvégzéséhez, és • milyen szabályzat, törvény, rendelet határozza meg az adott tevékenység elvégzését. Az elkészített folyamatábrák olvasásához jelen összefoglalóban csatolásra került egy értelmezései segédlet, amely megtalálható a mellékletek között (1-es számú melléklet). Az optimalizálás a hivatal mőködésének elemzése, a korábbi – e téren szerzett – tapasztalatok és a folyamathoz rendelt ügyintézı (folyamatgazda) jobbító javaslatai alapján kerültek megvalósításra. A költségvetés gazdálkodás területén elkészített és optimalizált mőködési folyamatok, az azokhoz kapcsolódó megállapítások és javaslatok az alábbiakban kerültek összegzésre. Stratégia készítése folyamat Folyamathoz kapcsolódó megállapítások: • • •

A stratégia, integrálása Encs Város Önkormányzata és fenntartott intézményeinek életébe egy teljesen új gondolkodásmódot igényel. A folyamatot a következı ciklusprogram során szükséges integrálni (20102014-es idıszak) A már elkészített stratégia évrıl-évre történı felülvizsgálata – mint ahogy az a folyamatábrában is jelzésre került ún. „folyamatkapcsoló” segítségével – párhuzamosan történhet a „Költségvetés készítése folyamat”-ban lévı költségvetési koncepció elkészítésével. Folyamathoz kapcsolódó javaslatok:

• • • •

A folyamat integrálását idıben (2010 elsı félévében) meg kell tenni. Az integráláshoz és alkalmazáshoz szükséges kompetenciákat és szakmai ismereteket további képzések során javasolt megszerezni. A már elfogadott stratégia kommunikációja kiemelt figyelmet kell, hogy érdemeljen. A stratégia alkotásakor a tárgyiasítható célok mellett Encs Város közigazgatásának humán fejlesztése továbbra is hangsúlyt kapjon.

9


Költségvetés készítése folyamat Folyamathoz kapcsolódó megállapítások: •

• •

A költségvetés, illetve annak koncepciója elkészítéséhez kapcsolódó határidık központilag szabályozottak, azok betartása a döntések megfelelı idıben történı meghozatalát igénylik. A költségvetési koncepció elkészítése a gyakorlatban párhuzamosan történik az intézményektıl történı mutatószámok begyőjtésével. Bizonyos mutatószámok változása nem tervezhetı meg pontosan (ez az adott mutatószám sajátosságából adódik). Folyamathoz kapcsolódó javaslatok:

•

A költségvetés elkészítésének és elfogadásának folyamatával kapcsolatos javaslatokat a fejezet következı részei bontják ki teljes mértékben, kiemelt figyelmet fordítva a stratégiával való kapcsolatára.

Kontrolling folyamat Folyamathoz kapcsolódó megállapítások: •

•

A hatékonyan mőködtetett kontrolling folyamat integrálása Encs Város Önkormányzata és fenntartott intézményeinek életébe szintén egy új gondolkodásmódot igényel. A folyamat integrálása a mőködésbe egy olyan egységesítést (Encs Város Önkormányzata és a fenntartott intézmények mőködése kapcsán) hoz magával, melynek segítségével a munkaerı-ráfordítás – a bevezetéssel járó többletmunka után – csökkenthetı. Folyamathoz kapcsolódó javaslatok:

•

•

Mivel a rendelkezésre álló anyagi erıforrások – mind Encs Város Önkormányzata, mind a fenntartott intézmények esetén – szőkös így javasolt a kontrolling folyamatokat, mint a költségvetés megvalósításának mutatóját kiemelten kezelni. A kontrolling folyamatok mőködtetése ugyanakkor magában rejti azt a csapdát, hogy az onnan kapott információk alapján nem történik érdemben változás. Ezt elkerülendı, meg kell hozni a szükséges döntéseket és végig kell vinni az ennek érdekében a kidolgozott intézkedéseket (pl.: a már elindított központi beszerzést).

10


Zárszámadás, beszámoló készítése folyamat Folyamathoz kapcsolódó megállapítások: •

A különbözı beszámolók, és a zárszámadás elkészítése szigorú keretek között szabályozott, módosítása csak nagyon szők keretek között lehetséges. Folyamathoz kapcsolódó javaslatok:

•

A Magyar Államkincstár részére elküldendı beszámolók elkészítése, valamint a Kontrolling funkciók mőködtetése érdekében javasolt beszerezni az Excel szoftver újabb (2007-es) verzióját.

A fentiekkel kibıvített fıfolyamati ábra a 2. számú mellékeltként került csatolásra. 3.1.1

Költségvetési gazdálkodás általános célja, feladatai

A megfelelı költségvetési gazdálkodás a helyi Önkormányzat, valamint minden közintézmény hosszú távú mőködésének alapfeltétele. Célja a stratégiai célok elérésének, a szakpolitikai prioritások megvalósíthatóságának, az ellenırizhetı, átlátható mőködésnek, valamint a jogszabályi megfelelıségnek teljes körő biztosítása a közszolgálatiság folyamatos szem elıtt tartása mellett. A fenti célok elérése érdekében a törvény által elıírt költségvetés tervezési, könyvviteli és beszámolási, zárszámadási kötelezettségen túl arra van szükség, hogy az éves költségvetés megfelelıen tartalmazza a ciklusprogramban, a stratégiában és a szakpolitikai prioritásokban megfogalmazott célok eléréséhez szükséges beruházások, fejlesztések és egyéb kiadások, valamint az ezeket biztosító bevételek komplex rendszerét. A jól tervezet költséggazdálkodás mellett a végrehajtás és annak ellenırizhetısége, pontos betartatása is kulcs fontosságú tényezı. Ezen célok elérése érdekében hatékony és korszerő tervezési, gazdálkodási és kontrolling módszerek használatára van szükség. 3.1.2

Encs Város gazdálkodásának fıbb jellemzıi

Encs Város költségvetés gazdálkodási tevékenysége az alábbi intézményi egységeket érinti: • Önálló gazdálkodási jogkırrel felruházott intézmények: o Encs Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatala o Zrínyi Ilona Általános Iskola és Alapfokú Mővészetoktatási Intézmény o Gondozási Központ, Családsegítı és Gyermekjóléti Szolgálat o Területi Egészségügyi Központ • Részben önálló gazdálkodási jogkırrel felruházott intézmények: o Aba Sámuel Szakiskola o Hivatásos Önkormányzati Tőzoltóság o Óvoda, Egységes Pedagógiai Szakmai és Szakszolgálat, Bölcsıde o Városi Mővelıdési Központ és Könyvtár o Városi Sportközpont o Városgazda Nonprofit Közhasznú Kft. 11


Encs lakossága kb. 7.000 fı. A múltban járási központként mőködı város a korábbi tervek szerint mintegy 15.000 fıs lakosságú központtá nıtte volna ki magát, mely a jelenlegi dupláját jelentené. A tervek alapján alakult a jelenlegi intézményrendszer fejlesztése is, melynek következtében mostanra egy jelentısen felültervezett intézményi kapacitással rendelkezik. Encs szerepe kistérségi központként továbbra is meghatározó, mivel a fent bemutatott intézmények, valamint az általuk biztosított szolgáltatások Abaúj-térség számára kiemelt jelentıségővé tették a várost. Ezeknek megfelelıen a város költségvetése is a méreteihez igazodva alakul. A 2009. évi költségvetésében tervezetten 2.508.312 e Ft bevétel mellett mintegy 2.586.499 e Ft folyó és 97.728 e Ft finanszírozási célú kiadással mőködik, melynek eredményeképp 78.187 e Ft mőködési célú forráshiány várható. A gazdálkodás alapvetı problémájaként definiálható, hogy a felduzzasztott intézményrendszer fenntartása a tervezetthez képest mindössze 50%-os lakosság utáni állami normatívából igen nehézkes. A szükséges Önkormányzati forrásokat, így az állami támogatás és a saját bevételek mellett mintegy 60M Ft hitel felvétele mellett tudják biztosítani. A város saját bevételeinek javát a befolyt adók teszik ki, mely hozzávetılegesen 80 M Ft iparőzési adóból és körülbelül 100 M Ft-nyi egyéb adóból tevıdik össze. A jelentısen lecsökkent saját forrás miatt jelenleg csak az alacsony önerıt igénylı pályázatok segítségével tudják a beruházásokhoz és felújításokhoz szükséges forrásokat elıteremteni. 2008-ban több intézmény is túllépte a költségvetési kereteit. Ennek kezelésére egy ún. „gazdálkodási csoport” került kialakításra, amely a Pénzügyi Iroda mellett dolgozik. Három intézmény (óvoda, mővelıdési központ és szakiskola) esetén döntöttek úgy, hogy részben önálló intézményként folytassák tovább a tevékenységüket. Így a szakmai feladatokat továbbra is az intézmények látják el, a gazdálkodásukat viszont ezentúl az Önkormányzat szabályozza, kezeli. A fenntartott intézmények kb. kéthavonta egy pénzügyi jelentést nyújtanak be az Önkormányzat részére. Mindemellett minden egyes kiadást – 2008. év vége óta – a polgármester, vagy a jegyzı, illetve aljegyzı hagy jóvá. Ennek rövidtávú célja az, hogy az egyes kiadásokat összehasonlíthassák az elızı év azonos kiadásaival. A hosszú távú cél a mőködési költségek csökkentése és amennyiben indokolt, egy központi beszerzés kialakítása (tisztítószerek, élelmiszer, stb. esetén) az intézmények részére. Encs stabil mőködésének biztosítását, a szakpolitikai célok érvényesülését, valamint a szakmai kontrollt a jegyzı mellett az alábbi bizottságok biztosítják: • Humánpolitikai és Ügyrendi Bizottság • Pénzügyi Bizottság • Szociális és Egészségügyi Bizottság • Városfejlesztési Bizottság

12


3.1.3

Költségvetési gazdálkodás jelenlegi gyakorlatának bemutatása

Hazánkban jelenleg igen erısen differenciált példák fedezhetık fel a települési és megyei Önkormányzatok mőködésével, mőködtetésével kapcsolatosan. Alapvetı tény, hogy az egyes Önkormányzatok gazdálkodása és az ott alkalmazott módszertanok palettája leginkább az Önkormányzat és a felügyelt intézmények méretétıl függ. A jelentısebb költségvetéssel rendelkezı közigazgatási, közszolgálati szervek esetén lehetıség nyílik a bonyolultabb módszertanok és megoldások alkalmazására, melyek bevezetése és mőködtetése jellemzıen nagyobb szaktudást, jelentısebb tıkét igényel. Ezen intézmények, így Encs Városa esetében is megvan az a „gazdaságos üzemméret”, mely indokolttá és költséghatékonnyá teszi egy komplex, átfogó pénzügyi rendszer alkalmazását. A költségvetési gazdálkodás elsıdleges feladata az operatív mőködés fenntartásán túl, hogy teljes mértékben megfeleljen a jogszabályokban meghatározott kereteknek. A szőkös források, valamint az ebbıl következı folyamatos „tőzoltás-szerő gazdálkodás” miatt azonban jellemzı hogy, gyakran nincs lehetıség a minimálisan elıírt feladatok ellátásán túl, újabb, a gazdálkodás hatékonyságának növelését szolgáló intézkedések meghozatalára és véghezvitelére. A fentiek következtében a jelen helyzet feltérképezését követıen megállapítható, hogy az Önkormányzat és az általa felügyelt intézmények elvben alkalmazandó és gyakorlatban megvalósuló költségvetés gazdálkodási folyamatai gyakran nem esnek egybe. Ennek bemutatására az alábbi ábra szolgál segítségül.

13


A jelenlegi gazdálkodás jellemzıje, hogy a költségvetési szervek részére biztosított források jelentıs részét az általános mőködésre kénytelenek fordítani, így igen csekély összegeket fordíthatnak fejlesztésre, felújításra és új beruházások finanszírozására. Az egyes költségvetés gazdálkodási feladatok bemutatása, jellemzése a következıkben kerül kifejtésre. Stratégia Alapvetı cél, hogy a polgármester ciklusprogramjában, ezen keresztül Encs Város Önkormányzati Programjában megfogalmazott fejlesztéseket és részcélokat meg tudják valósítani, azonban a jelenlegi gyakorlatban a ciklusprogram és az éves költségvetés között nincs megfelelıen direkt kapcsolat. Ennek oka, hogy bár a ciklusprogram mindenki által ismert és elérhetı, valamint a ciklusprogram alapján készült Önkormányzati program többször felülvizsgálatra került már, sıt, évente ez alapján feladatterv is készül, a rövid és hosszú távú stratégiai tervezés ezzel nem valósul meg hiánytalanul. Ezzel párhuzamosan a szakpolitikai prioritások és a költségvetés tervezés között is leginkább indirekt kapcsolat van. A fentiek fényében elmondható, hogy a stratégiaalkotás, mint külön tevékenység nem kerül megvalósításra, mindössze a ciklusprogram és a szakpolitikai prioritások meghatározása alapján kívánják a költségvetés sarokszámait kialakítani. Pozitívumként jelenik meg, hogy az éves feladatterv megvalósulásáról év végén beszámolót kell írni, melyet a Képviselı Testület számon is kér. Összességében elmondható, hogy az adott évi költségvetés jellemzıen az elızı évi adatokon alapuló, bázis alapú módszerrel készül: bizonyos költségtételeket növelnek meg a várható infláció mértékével. A tervek elkészítésekor a stratégiai célok – mivel jellemzıen ezek nincsenek külön deklarálva – nem kerülnek közvetlenül figyelembe vételre, kizárólag az intézményvezetık és a polgármester által igényelt változtatásokon keresztül jelenhetnek meg a hosszú távú tervek. A stratégiában, így a ciklusprogramban lefektetett célok megjelenésének hiánya a költségvetésben leginkább a forráshiányban keresendı, mivel – mint ahogy az korábban már megemlítésre került – jellemzıen csak azon fejlesztések tudnak megvalósulni, melyekre hazai vagy uniós pályázatok kerülnek kiírásra. Költségvetés tervezés Pozitívum, hogy a Képviselı Testület jelentıs szerepet vállal a költségvetés koncepciójának elkészítésében. A költségvetési koncepció, határidıre, legkésıbb elızı év novemberének 30. napjáig, kerül elkészítésre a Pénzügyi Iroda, a bizottságok, a jegyzı, az intézményvezetık, és a Képviselı Testület közremőködésével. A koncepció tartalmazza mindazon irányelveket, melyek a jövı évi költségvetés pontos tervezésének kereteit adják. Ez, a Képviselı Testület által készített és elfogadott koncepció még nem tartalmaz konkrét számokat, kizárólag nagyságrendeket, arányokat határoz meg, valamint a lényeges alapelvek meghatározásáért felel. A költségvetés készítés elsı lépéseként az intézményvezetıktıl kerülnek begyőjtésre a szükséges mutatószámok és fajlagos mutatók.

14


Ezek elküldése szintén november 30. napjáig esedékes. Ezen mutatószámok alapján kerül a központi költségvetés meghatározásra. A tényleges tervezés csak a központi költségvetés elfogadását követıen kezdıdhet. A költségvetés készítésekor a Pénzügyi Iroda munkatársai az elızı évi költségvetés számainak felhasználásával, az intézményi mutatószámok segítségével, valamint a jogszabályváltozások figyelembe vételével hozzák létre azt a tervezetet, amelyet a polgármesterrel, a jegyzıvel, a bizottságokkal, a Képviselı Testülettel és az intézményvezetıkkel történı egyeztetéseket követıen kiegészítenek a tervezendı évre vonatkozó fejlesztési célokkal, valamint elvégzik az esetlegesen szükséges módosításokat. Az így kialakuló költségvetés tervezet december végén, január elején legalább 2-3 alkalommal megfordul az érintettek között, folyamatosan korrigálva azt. A költségvetés készítésekor alkalmazandó táblázatok Excel táblázat formájában elektronikusan kerülnek egyeztetésre. A táblázatok egységes szisztéma szerint kerülnek kialakításra, így könnyen aggregálhatóak. A táblázatok megbízhatóságát növeli, hogy csak a város könyvvizsgálója által is ellenırzött és jóváhagyott táblázatokat használnak. A központi költségvetés elfogadását követı 45 napon belül – jellemzıen február 15. napjának környékén – a város költségvetése többszöri átbeszélést követıen készen áll, ezt követıen a költségvetésrıl rendeletet alkotnak és elküldésre kerül a Magyar Államkincstár (MÁK) felé. A költségvetés elfogadását követıen kerülhet sor a „Mőködési forráshiány miatt kiegészítı támogatás (ÖNHIKI)” igénylésére is, mellyel 2008. évig folyamatosan rendelkezett a város, azonban a 2009. évben már nem volt jogosult a támogatás igénybe vételére. Az ÖNHIKI támogatás igénylése az Önkormányzati Program szerint is kötelezıen tervbe van véve. Az érintettek szerint jelentıs problémát jelent, hogy az elızı évi zárszámadás elfogadása annak benyújtását követıen történik. A zárszámadást a Képviselı Testület április hó folyamán tárgyalja, de már március 15. napjáig be kell nyújtani a MÁK felé. Ez a tervezésben is jelentıs problémákhoz vezethet. Gazdálkodás Az elfogadott költségvetést követıen kerülhet sor a tényleges gazdálkodásra. Így jellemzıen a költségvetési év elsı két hónapjában az elızı évi számok, valamint a koncepcióban meghatározottak alapján tudnak gazdálkodni. Sem konkrét pénzügyi terv, sem likviditási terv nem áll rendelkezésre. Az Önkormányzat és felügyelt intézményeinek gazdálkodása a 2008. év vége óta jelentısen szabályozott. A kiadásokhoz, kötelezettség vállaláshoz minden esetben engedélyt kell kérni, amely engedélyt a polgármester, a jegyzı, vagy az aljegyzı köteles ellenjegyezni. Ennek módja, hogy az érintett intézmény vezetıje írásban benyújtja a megrendelésrıl szóló formanyomtatványt, megrendelı tömböt. A kiadás engedélyezését megelızıen a tétel egyeztetésre kerül a Pénzügyi Irodával, ahol a pénzellátási ütemterv, az aktuális elıirányzat és a várható további kötelezettségek, valamint azok prioritásainak fényében születik döntés a kötelezettség vállalás engedélyezésérıl. Minden egyes megrendelés azonnal rögzítésre kerül a központi rendszerben, így nyomon követhetıvé válik. Ez a kitétel mind az önálló, mind a részben önálló intézményekre is vonatkozik.

15


Ennek megfelelıen elmondható, hogy a gazdálkodási felelısségvállalás kellıen szabályozott. A Pénzügyi Iroda munkáját egyedül egy „Illetmény igénylı / jóváhagyó lap” bevezetésével javasolt e téren támogatni (10. számú melléklet). Az önálló gazdálkodási jogkörrel ellátott intézmények könyvelése az intézményeknél folyik, míg a részben önállóaké az Önkormányzatnál. Ezen szervek számlái is az Önkormányzathoz érkeznek, közvetlenül. A gazdálkodást jellemzi, hogy bár pénzellátási ütemterv intézményenként van, azonban ez nehezen tartható a jelentıs forráshiány miatt. Ilyenkor más intézményektıl kell átcsoportosítani a forrásokat. A halaszthatatlan, jelentıs prioritást élvezı esetek kerülnek ilyenkor elıtérbe. Ennek megfelelıen elmondható, hogy esetenként, indirekt módon ún. „cash pool rendszer” szerinti mőködés valósul meg, mely azonban nem párosul tudatos „cash pool” szintő tervezéssel. A gazdálkodás folyamán a tervektıl való eltérést jellemzıen a rendkívüli, halaszthatatlan és elıre nem látható költségek és kiadások okozzák, melyre elızetesen nem lehet tartalékot képezni, kizárólag az elıirányzat módosítását követıen. Ennek megfelelıen a likviditás sok esetben veszélybe kerülhet. Az energia költségeket nem lehet év közben módosítani, így az energia árváltozásból fakadó többletköltségekre egyéb, egyszeri kiadások sorból kell forrást biztosítani. Kontrolling Általánosságban megállapítható, hogy az Önkormányzat egyre jelentısebb hangsúlyt fektet a kontrolling szemléletmódra. A Képviselı Testület és a szakmai bizottságok egyaránt elvárják a teljes körő tájékoztatást, ezen felül mind a polgármester, mind a jegyzı folyamatosan figyelemmel követi a gazdálkodást. Jellemzıen negyedéves rendszerességgel számolnak be a Képviselı Testület és a bizottságok felé. Esetenként elıfordul a havi jelentés is, azonban ennek rendszeressége és formája jelenleg még nem szabályozott, jellemzıen a negyedéves jelentésre van igény, egyébként probléma esetén kell jelezni az érintett testületek felé. A pénzügyi iroda az önállóan gazdálkodó intézményektıl minden hónap 10. napjáig az elızı hónapra vonatkozóan pénzforgalmi jelentést kér be. A csak részben önálló gazdálkodó szervek gazdálkodásának elszámolása, könyvelése központilag a polgármesteri hivatalban történik. Az egyes intézmények számlái közvetlenül ide kerülnek kézbesítésre, így a pontos elszámolásra és könyvvezetésre azonnali lehetıség nyílik. Az elszámolások a vonatkozó jogszabályok, így például az 1990. évi LXV. törvény, a 217/1998 (XII.24.) Korm. rendelet alapján, a hatályos számviteli törvények, valamint az Önkormányzati törvény teljes körő figyelembe vétele alapján készülnek. Általánosságban elmondható, hogy az érintettek a gazdálkodást érintı fontosabb változásokról csak azok megtörténtét követıen, jelentıs csúszással értesülnek, mely sok esetben már nem teszi lehetıvé a szükséges lépések megtételét a változás okozta negatív hatások kiküszöbölésére. Az év elején elfogadott tervszámok teljesülése nincs szabályozottan ellenırizve, a változások kizárólag a negyedévente készülı jelentésekben tükrözıdnek.

16


Ennek megfelelıen alapvetı cél kell, hogy legyen egy mőködıképes kontrolling struktúra kiépítése, mely indikátorként jelezi az esetleges beavatkozási igényeket, pontosan kimutatja a terv-tény adatok közötti eltérést, valamint naprakész információkat biztosít az érintett munkatársak részére. Optimális megoldást nyújthat az Önkormányzat és az intézmények tekintetében egy havi szintő kontrolling jelentési rendszer kialakítása és mőködtetése.

3.1.4

Gazdálkodási fejlesztési javaslatok

Napjainkra a globalizálódott fejlett piacgazdaságok egészét tekintve a modern vállalatvezetési és pénzügyi technikák, módszertanok jelentıs mértékben átalakították a magánszféra gazdálkodásának legtöbb területét. A multinacionális és globális vállalatok által nemzetközi szinten megkövetelt mőködési kritériumok olyan új szemléletmódok penetrációját okozták hazánkban, melyek egyrészrıl forradalmasították a vállalatirányítást, másrészrıl olyan szintő alapkövetelménnyé váltak, melyek megléte már nem jelent feltétlen versenyelınyt, hiányuk azonban mindenképp érezhetı hátrányt jelent a hosszú távú mőködésre. Hazánkban az elmúlt tíz évben olyan, elıtte csak tankönyvekbıl és külföldi szaktekintélyek elıadásaiból ismerhetı fogalmak integrálódtak a vállalkozások életébe, mint például a minıségirányítás, a termelésmenedzsment, a stratégiamenedzsment, valamint a pénzügyi kontrolling. A fent említett új módszertanok és szemléletmódok elterjedése nagyjából megegyezik a legtöbb technológia elterjedésének folyamatával. Így az elsıdlegesen haditechnikaként alkalmazott módszerek (stratégiák, szoftveres megoldások, egyéb módszertanok) és technológiai vívmányok (telekommunikáció, számítástechnika, speciális anyagok, stb.) idıvel a vezetı világvállalatok életében is alkalmazásra kerülnek. A kiforrott és bevált módszerek késıbb elterjedésükkel párhuzamosan vesztenek értékükbıl, így elérhetıvé vállnak a magánszféra kisebb vállalkozásai számára is. Csak mindezek után, jelentıs csúszással érik el ezen technológiák és módszerek a közszféra szintjét, és csak ezt követıen terjednek el a közigazgatásban. Ennek legfıbb oka a közigazgatás felépítésébıl és méretébıl adódó rugalmatlanságban rejlik. Mindez azonban nem jelenti azt, hogy a közigazgatásban ne lenne szükség az új módszerek bevezetésére, éppen ellenkezıleg. A közszféra méretébıl adódóan jelentıs szükség van olyan komplex irányítási rendszerek kidolgozására, melynek segítségével a stratégiaalkotás, a tervezés, a végrehajtás és mindezek ellenırzése és értékelése áttekinthetıvé, elérhetıvé és költséghatékonnyá válik. Elmondható, hogy mai felgyorsult világunkban, a gazdaság egyetlen területén sem elég, ha a gazdasági folyamatok „csak úgy zajlanak”, tudatos stratégiai célokra van szükség. A stratégiai célok mellett – azokból kialakítva – operatív idıtávú tervezéssel, és ehhez kapcsolódó akciókkal is rendelkezni kell. Mindezek megvalósításán túl azonban jelentıs hangsúlyt kell fektetni a folyamatos ellenırzésre és értékelésre. A közszféra, így az önkormányzatok esetében is jelentıs eltérés lehet a gazdasági vállalkozások esetén alkalmazható módszertanokban, melynek legfıbb oka a gazdasági célokban és feladatokban keresendı.

17


Fontos szem elıtt tartani, hogy bár a közigazgatási intézmények non-profit alapon mőködı szervezetek, azonban ez a megállapítás könnyen félrevezetheti és félre is vezeti a legtöbb érintettet. Nem a nulla profit elérése kell, hogy célként lebegjen az intézményvezetık szeme elıtt, hanem a gazdasági folyamatok optimalizálása, a költségek csökkentése, a bevételek maximalizálása a közszolgálatiság folyamatos szem elıtt tartása mellett. Így elmondható, hogy míg a vállalkozások életében a nyereség és a vagyonnövekedés az elérendı cél, addig az önkormányzatok esetén a minıségi feladatellátás és ezen keresztül a közigazgatási szerv felé meglévı bizalom erısítése. A likviditás, a szolvencia és a gazdaságosság elveinek érvényesülése a vállalatok esetén elégedett befektetıket, az önkormányzatok esetén elégedett állampolgárokat eredményez, így az önkormányzatok egyértelmő célja a likviditás, szolvencia, profitabilitás hármasának egyensúlyban tartása, melyhez optimális eszközt kínál a stratégiai szemléletmód, a hatékony pénzügyi tervezés, valamint a kontrolling metodika alkalmazása. Mindezek következtében elmondható, hogy az önkormányzatok célja, egy olyan optimális modell elérése kell, hogy legyen, amely az elızıekben felsorolt kritériumoknak teljes mértékben megfelel. Az önkormányzatok optimális mőködési modelljét az alábbi ábra mutatja be:

Mint az elızı ábrán is jól látható, a ciklusprogram alapján szükséges meghatározni a szakpolitikai prioritásokat, valamint ezzel párhuzamosan szükség van egy átfogó stratégia alkotására, melyben kellı mélységig megfogalmazódnak azon részcélok, melyek az érintett szerv jövıképének elérését szolgálják.

18


A stratégiai irányok és az egyes szakpolitikai döntések meghozatalát követıen nyílhat lehetıség a költségvetés tervezés és készítés folyamatára, melynek lényegi eleme, hogy az elızıleg kialakított célokat szolgálja. A hosszú távú tervezéssel párhuzamosan szükség van egy rövidtávú, 1-2 hónapos elırelátással rendelkezı gördülı likviditási terv elkészítésére, melynek segítségével meghatározható az elkövetkezendı idıszak várható pénzmozgása, azaz a teljesítendı kötelezettségek és a várható bevételek egyaránt. Kizárólag ezt követıen és ez alapján kell a költségvetésben meghatározott gazdálkodási feladatokat végrehajtani, szinkronban a rövidtávú tervben foglaltakkal. A végrehajtás a megfelelı döntési és felelısségi jogkörök meghatározása mellett történhet, miközben a pénzügyi döntések megfelelıen dokumentált és nyomon követhetı formában történı meghozatala szükséges. A végrehajtási fázist követıen szükséges a gazdasági események elszámolása és rögzítése, a lehetı leggyorsabb és legáttekinthetıbb módon. Ennek gyakorlata az évek során már kialakult a polgármesteri hivatalnál, így ezen tevékenység szorul legkevésbé módosításra. Azonban fontos kiemelni, hogy a könyveléssel és könyvvezetéssel párhuzamosan a kontrolling táblák feltöltése is szükséges. A kontrolling táblák feltöltését követıen a következı szükséges lépés a terv-tény adatok összehasonlítása, mely számszerő magyarázatot ad a költségvetésben szereplı tervszámok és a teljesített költségek közötti esetleges eltérésre. Azonban fontos kiemelni, hogy a kontrolling feladata nem kizárólag a különbségek számszerő kimutatására, hanem a jelentısebb eltérések okának feltérképezésére és megfelelı magyarázatára is szükség van. Kizárólag ezt követıen van lehetıség annak eldöntésére, hogy az esetleges változások igénylik-e a szakpolitikai prioritások, esetleg a stratégia újragondolását, netán elegendı a rövidtávú, esetleg hosszú távú tervek módosítása, vagy akár az eset semmiféle módosítást nem igényel. Fontos kihangsúlyozni, hogy a fent leírt folyamat ciklikus jelleggel ismétlendı. Az Önkormányzatok és a kapcsolódó intézmények gazdálkodásának mőködését tehát javasolt a fent vázolt mőködési modellnek megfelelıen folytatni, a hosszútávon fenntartható prudens mőködés, valamint a mindenkori likviditás és szolvencia fenntartása érdekében. A fenti modell helyes értelmezése és az optimális állapot elérése érdekében fontos tisztázni, mit értünk az Önkormányzat esetében az alábbi fogalmak alatt: • • • • • • • •

Ciklusprogram Szakpolitikai prioritás Átfogó stratégiaalkotás Költségvetés tervezés Rövidtávú gördülı tervezés Gazdálkodás Elszámolás Kontrolling

Ciklusprogram A ciklusprogram alapvetıen a polgármester megválasztása után életbelépı alapvetı célokat tartalmazó dokumentum, mely iránymutatást ad az elkövetkezendı ciklus (4 év) alatt véghezviendı fıbb feladatok tekintetében.

19


Jellemzıen, így Encs esetében is a ciklusprogram alapján kerül kialakításra az Önkormányzati Program, mely folyamatosan felülvizsgálatra kerül. A felülvizsgált Önkormányzati Program alapján jön létre az éves feladatterv. Szakpolitikai prioritás Az egyes szakterületekhez tartozó feladatokat mutatja be. Alapvetıen a ciklusprogram és az Önkormányzati Program alapján kell létrejöjjön. Ennek megfelelıen Encs külön kell rendelkezzen szociálpolitikai, humánpolitikai, egészségügyi, városfejlesztési, oktatási prioritásokkal, melyek meghatározása jellemzıen a Képviselı Testület és a szakmai bizottságok feladata. Átfogó stratégiaalkotás A stratégiaalkotás jellemzıen több részbıl összetevıdı folyamat. Részben a ciklusprogram alapján deklarálni kell az általános átfogó stratégiát, részben a részstratégiák alkotása a cél. Ezen feladatok egy részét a ciklusprogram, az Önkormányzati Program, valamint az éves feladattervek képesek ellátni, azonban csak a megfelelı szemléletmód és módszertan betartása mellett. Egy megfelelıen hosszú távú stratégiának tartalmaznia kell a jövıkép, a vízió és a küldetés meghatározásán túl azokat a konkrét célokat, melyek akár számszerően: minıségi mutatókkal (ún.: stratégiai mérıszámokkal - részletesen az összefoglaló 6. fejezetében kerül kifejtésre) kerülnek meghatározásra. Azonban nem elegendı a célok meghatározása. Mindezek mellé felelıs szervet és egy beazonosítható határidıt is meg kell jelölni, amely ezáltal lehetıvé teszi a stratégiai célok teljesülésének megfelelı ellenırzését. Továbbá fontos kiemelni, hogy a ciklusprogram nem feltétlenül kell, hogy megegyezzen egy hosszú távú stratégiával. Míg a ciklusprogram 4 éves ciklusra készül, úgy a stratégia sok esetben 5-8 évet is átfoghat. Ennek megvalósításához hosszú távú, fenntartható mőködést megcélzó szemléletmód szükséges. A szervezet stratégiájának helyét, funkcióját az alábbi ábra szemlélteti:

20


A stratégiaalkotás és felülvizsgálata mőködtetéséhez ajánlott mőködési folyamat ábrát jelen összefoglaló 3. számú melléklete tartalmazza. Költségvetés tervezés A költségvetés tervezése mind jogszabályilag, mind önkormányzati szinten megfelelıen szabályozott folyamat. Megfelelı mőködéséhez azonban elengedhetetlen vizsgálni, hogy az inputként szolgáló adatok milyen forrásból származnak. A tervezés folyamán nem elegendı az elızı éveket bázisul véve tervezni. Jelen esetben érdemes a bottom-up szemléletmódot alkalmazva, az egyes szükségletek alapján összeállítani a költségvetés legelsı tervét, melyet a várható források szőkössége miatt a késıbbiekben természetesen korrigálni kell. Azonban ezen lépés nélkül nem valósítható meg a konkrét igényekhez alkalmazkodó, pontos költségvetés tervezés. Rövidtávú gördülı tervezés A rövidtávú tervezés lényege, hogy a likviditási követelményeknek teljes mértékben és hiánytalanul meg tudjon felelni az Önkormányzat. Ennek érdekében a pénzellátási ütemterveket úgy kell használni, hogy azok megfelelıen tükrözzék a valós gazdasági reálfolyamatokat. Ehhez az szükséges, hogy a pénzellátási ütemtervek készítésekor ne kizárólag az egyes gazdálkodási szervek kerüljenek figyelembe vételre, hanem az Önkormányzat és intézményeinek egészére vonatkozóan tartalmazza az összes pénzmozgást, mutatva ezzel a valós pénzszükségletet, mely forrást esetlegesen a rendszeren kívülrıl – hitelbıl – kell elıteremteni. Gazdálkodás A megfelelı gazdálkodás elsı számú kritériuma, hogy nyomon követhetı módon, a tervekkel összhangba történjenek az egyes gazdasági tranzakciók. Ennek megfelelıen fontos a pénzügyi, gazdasági felelısségvállalás megfelelı szabályozása, mely jelenleg Encsen hiánytalanul megvalósul. Mind a megrendeléshez és kötelezettségvállaláshoz szükséges jóváhagyás, mind ezek dokumentálása megfelelıen történik, így a jelenlegi gyakorlat nem hagy kívánnivalót maga után. Elszámolás Az elszámolás feladata kettıs. Elsıdlegesen a jogszabályokban elıírt beszámolási kötelezettségnek történı megfelelés a cél, ezen felül a gazdálkodás ellenırizhetıségének feltételeit kell megteremtenie. Ennek érdekében a vonatkozó jogszabályoknak megfelelıen történı könyvvezetés a cél, mely Encs esetében rendben teljesülni látszik.

21


Kontrolling Mivel a kontrolling az egyik legrövidebb ideje és legkevésbé alkalmazott szemléletmód, így pontos megismeréséhez bıvebb kifejtésre van szükség. A kontrolling meghatározásához jelentıs mennyiségő definíció áll rendelkezésre, melyek különbözı kontextusban vizsgálódnak, más-más térbe helyezve magát a kontrollinget, mint funkciót, más mélységben és kiterjedésben vizsgálva azt. Általánosságban elmondható, hogy a kontrolling az az eredményorientált vállalatvezetés szolgálatába állított eszköz és tevékenységrendszer, amely hatásosan támogatja az irányítási ciklus egészét: a reális elvárások megfogalmazását, a tények visszamérését, értékelését, a beavatkozások elıkészítését és hatásuk mérését. Választ próbál adni olyan kérdésekre, mint hogy: • Adott vagy megteremthetı feltételek mellett mi a maximum, amit vállalkozásunkból kihozhatunk? • Kihoztuk-e ténylegesen vállalkozásunkból azt, amit elterveztünk? • Mik voltak a tervhez képest történı eltérések valódi okai? • Mik voltak a tényleges hozzájárulások az eredményhez, a teljesítményhez? A kontrolling bevezetése legyen szó akár egy gazdasági vállalkozásról akár egy önkormányzatról, az operatív menedzsment feladatain túlmutatva a változás-, változtatásmenedzsment feladatkörébe tartozik. Így elmondható, hogy a kontrolling alapvetıen az alkalmazkodás eredményességét van hivatva biztosítani, javítani. A kontrolling hatásos mőködtetésének egyik legnagyobb akadálya pontosan annak komplexitása: nevezetesen az, hogy a kontrolling alkalmas eszközök, alkalmas technológiára támaszkodó alkalmazása emberi együttmőködésen alapuló alkalmas szervezetben. Egyszerőnek tőnik máshol bevált eszközökrıl vagy információtechnológiai megoldásokról elvontan beszélni, de elég nehéz feladat egy élı szervezet mőködési módját, törekvési rendszerét úgy átalakítani, hogy törekvései valóra váltását segítı integrált irányítási és együttmőködési mechanizmust vezessünk be. Nem kell a tökéletességre törekedni: a finanszíroztató és a lehetıségek/ adottságok figyelembe vételével az elfogadható megoldási változatok közül a legjobb megvalósítására kell törekedni és ezt a fejlesztési ciklust bizonyos idıközönként fejlettebb szinten meg kell ismételni (fejlesztési spirál). A kontrolling mechanizmus kiépítése nem egyszeri, hanem folyamatos fejlesztési folyamat, amely hozzásegít ahhoz, hogy egy-egy fejlesztési ciklus eredményeként egyre jobb irányítási mechanizmussal rendelkezzünk. Mindezeket összegezve elmondható, hogy: a kontrolling kialakítás = változtatás Az önkormányzati kontrolling célja, hogy az önkormányzatok intézményvezetıinek, illetve vezetésének megfelelı, naprakész, lehetıleg folyamatos információkat szolgáltasson: • a teljesítmények normatív tervezéséhez • a költségvetési elıirányzatok (bevételek, kiadások, egyenleg) készítéséhez • a pénzügyi prognózisok tervezéséhez, valamint • a tényadatok figyeléséhez (a fentiek teljesítésének, az eltérések mértékének, eredetének és trendjének vizsgálata)

22


Az önkormányzati kontrolling specifikumai, illetve annak a standard metodikától való eltérései az önkormányzati gazdálkodás sajátosságaiból következnek. Az önkormányzati gazdálkodást egyrészt annak profitorientált szervezetei, másrészt non profit intézményei határozzák meg. Az önkormányzati kontrolling rendszernek egyrészt illeszkednie kell az Önkormányzat és intézményei hierarchikus szervezeti rendszeréhez, a mőködési gazdálkodási és irányítási folyamataihoz, másrészt biztosítani kell a belsı informatikai alaprendszerekkel, valamint a külsı gazdasági környezettel, így a finanszírozási rendszerekkel, adatszolgáltatási, beszámoltatási rendszerekkel való megfelelı kapcsolatot. Az önkormányzati kontrolling haszna a következıkben foglalható össze: • Öntanuló rendszerként segíti a forrásorientált teljesítménytervezést • Állandó naprakész elıirányzat figyelést biztosít a szerzıdések, számlák, és pénzügyi teljesítések adatbázisainak létrehozásával és felhasználásával. A gazdasági eseményekre koncentrál, nem a pénzügyi teljesítésre • Az eltérések elemzését és még idıbeni beavatkozást tesz lehetıvé. A költségvetés módosításának eszköze. Több tervsík alkalmazásával lehetıséget teremt a költségvetés évközi módosítására • A közgyőlés, illetve az intézmények vezetıi részére -- döntéseik meghozatalához – naprakész információt biztosít. • Az intézményrendszer gazdálkodásának átláthatóságát biztosítja • Pénzügyi fegyelmet biztosít. • Segíti a költséghelyi keretgazdálkodási érdekeltségi rendszer kialakítását. A felelısségteljes gazdálkodás, a pénzügyi felelısségvállalás, valamint a kiszámítható, tervezhetı és ellenırizhetı gazdálkodás kialakítása érdekében tehát mindenképp javasolt az Önkormányzat kontrolling tevékenységének javítása, új struktúra bevezetése. A megfelelıen ellenırzött és nyomon követett végrehajtás érdekében rendkívül fontos a gazdálkodás rendszeres felügyelete. Ennek elısegítése érdekében a költségvetésben, valamint a rövid távú tervekben elfogadott tervszámoknak a ténylegesen teljesült számokkal történı egybevetésére van szükség. Éppen ezért egy gondosan kialakított kontrolling rendszer részét képezı kontrolling ellenırzési táblázat létrehozása indokolt, mely megfelelı mélységig, egységesen tartalmazza az ellenırizendı tételeket. A kontrolling rendszer megbízható mőködtetése érdekében javasolt az alábbiak szerint eljárni: • az egyes költségvetési szervek és intézmények vezetıi gondoskodjanak arról, hogy az általuk vezetett intézmény számlái és bizonylatai a polgármesteri hivatal kontrolling feladatokért felelıs pénzügyi munkatársához rendben megérkezzenek legkésıbb tárgyhót követı hó 8. napjáig • a pénzügyi munkatársak legkésıbb a tárgyhót követı hónap 10. napjáig ellenırizzék a beküldött adatok helyességét

23


•

a pénzügyi munkatárs a rendben beérkezett bizonylatokat legkésıbb tárgyhót követı hónap 15. napjáig rögzítse • az intézményvezetıkkel közösen elfogadott és egységes alapokon nyugvó kontrolling táblázatokat a pénzügyi munkatárs legkésıbb tárgyhót követı hónap 20. napjáig feltöltve küldje el az érintett intézmény vezetıjének, valamint a polgármesternek, az érintett bizottságoknak, a Képviselı Testületnek és a jegyzınek tájékoztatás céljából • amennyiben intézkedés szükséges a kontrolling táblákban található eltérések miatt, úgy a felelıs vezetı intézkedési tervet állítson össze, melyben a megfelelı korrekciós lépéseket felvázolja, határidıt és felelıst rendelve az egyes feladatok mellé • az intézkedési terv végrehajtását a felelıs vezetı legyen köteles ellenırizni A kontrolling feladatokat összefoglaló kontrolling folyamatábra jelen összefoglaló 5. számú mellékletét képezi, míg a mőködtetéséhez összeállított kontrolling táblákat a 11. számú melléklet tartalmazza. A kontrolling rendszer bevezetéséhez az alábbi lépések szükségesek: 1. Helyzetfelmérés: • szervezeti; • számviteli; • tervezési; • beszámolási rendszer áttekintése 2. Igények rögzítése: • a célok megvalósításához szükséges információigények feltérképezése 3. A kontrolling szervezet feladatainak megállapítása • a szervezet elhelyezése a hierarchián belül • információ áramlás megszervezése, meghatározása • tervezési rendszer fejlesztése • terv-tény összehasonlítások lehetıségeinek megszervezése 4. Indítás • munkatársak képzése, • munkaköri leírások elkészítése, • folyamat alapú szabályozás létrehozása A megfelelıen kialakított kontrolling rendszer segítségével az alábbi siker kritériumok teljesülhetnek: • A folyamatok követésének lehetıségei • Az idıben történı beavatkozás lehetıségének megteremtése • A tervezési rendszer fejlıdése, pontosabbá válása • Erıforrások keletkezése, felszabadulása • Magasabb szintő teljesítmények, szolgáltatások feltételeinek megteremtése • A település gyorsabb fejlıdése

24


3.2

Környezetbarát közbeszerzés A környezetbarát közbeszerzés megvalósíthatóságának két legjelentısebb pillérét az elektronikus közbeszerzés rendszerének megvalósítása, valamint a környezettudatos megoldások közbeszerzéskori elınyben részesítése (zöld közbeszerzés) jelenti. Encs Város Önkormányzata és önkormányzati intézményei esetében javasolt mind a két, a következıkben bemutatott rendszer foganatosítása, gyorsítva ezzel a közbeszerzési folyamatokat, valamint megvalósítva, egy az Európai Unió területén széles körben elfogadott és erısen támogatott megoldást.

3.2.1

Elektronikus közbeszerzés

Az elektronikus közbeszerzés alapvetı lényege a papírfelhasználás drasztikus csökkentése. Célja, hogy a közbeszerzési eljárások során, csak a valóban elengedhetetlen dokumentumok kerüljenek papír alapon benyújtásra. Ezen felül, megfelelı mőködtetés esetén jobb áttekinthetıséget, nyomon követhetıséget, ügymenetbeli sebességnövekedést, valamint rugalmasabb eljárásrendet is eredményezhet. Azt e-közbeszerzés kiterjedhet ugyanazon területekre, mint a normál közbeszerzés is kiterjed. Ilyenek lehetnek: • építészeti kivitelezés • nyomdai szolgáltatás • logisztika • üzemeltetés • mérnöki, tanácsadói szolgáltatás • IT termékek • anyagok beszerzése Rendszerét hazánkban elsısorban a Közbeszerzésekrıl szóló törvény szabályozza, valamint kormányrendeletek és kormányhatározatok is érintik. Uniós szinten közösségi értékhatár feletti beszerzések esetén EU irányelvek szabályozzák. Jellemzıi: • Adott technikai szint megkövetelése • Adatok sértetlensége, letagadhatatlansága • Hozzáférési lehetıségek szabályozása • Papíralapú dokumentumokkal való egyenértékőség • E-aláírás alkalmazása • Képviseleti jogosultság igazolása • Elektronikus kapcsolattartás • Egyszerőbb eljárásrend és nyilvánosságra hozatal

25


Az e-közbeszerzési rendszerek SWOT analízise a következıképpen néz ki:

ERİSSÉGEK • • • • •

Résztvevık számára elérhetı többlet haszon A verseny és a piaci átláthatóság növekedése Adminisztrációs költségek csökkenése A közbeszerzési eljárások hatékonyságának növekedése A résztvevık közötti kommunikáció hatékonyságának növekedése

GYENGESÉGEK • • • •

LEHETİSÉGEK • •

•

A közös európai piac nyíltabbá válása A határokat átlépı kereskedelem és a közbeszerzési pályáztatás és pályázás növekedése A versenyképességre és közintézmények költségvetésére gyakorolt pozitív hatás

Technológiai hiányosságok, melyek szők keresztmetszetet jelentenek Jogi és biztonsági kérdések Szabványok hiánya A regionális fejlettségi különbségek okozta felzárkózási problémák

VESZÉLYEK • • •

Regionális illetve nemzeti ellenállás Megfelelı szakképzettség illetve oktatás hiánya Az egymás közötti együttmőködés illetve kapcsolatrendszer hiánya

Bevezetésekor rendkívül fontos figyelembe venni a fokozatosság elvét. Mindig csak azon szinten lehet bevezetni a rendszert, míg nem megy a mőködés rovására. Egyszerőbb szinten könnyen bevezethetı és alapvetı elınyei már itt is megjelennek. Így például egy közbeszerzés alkalmával nem kell csatolni minden dokumentumot papír alapon, hanem elegendı elektronikusan igazolni azok meglétét. Az eljárást lefolytatását követıen, eredményhirdetés után van kizárólag szükség az eljárásban gyıztes pályázó részérıl a dokumentumok papír alapú igazolására. Ez csak egy példa az alapvetı elınyök közül, melyet az e-közbeszerzés rendszere által közvetlenül el lehet érni.

3.2.2

Környezetbarát közbeszerzés

Az elektronikus közbeszerzés rendszerén túl érdemes említeni a zöld közbeszerzések rendszerét, mely hosszútávon jelentısebb környezetbarát hatással bírhat, mint akár az e-közbeszerzések rendszere. Zöld közbeszerzésnek nevezzük az olyan közbeszerzést, amelynek során az ajánlattevık a beszerzési folyamat minden szakaszában figyelembe veszik a környezetvédelem szempontjait. Elınyben részesítik azokat a környezetbarát technológiákat melyek környezetükre a legkisebb hatást gyakorolnak.

26


Ezek alapján tehát nem titkolt uniós célkitőzés, miszerint az ajánlatkérıknek minısülı szervezeteknek környezettudatos magatartást kell tanúsítaniuk közbeszerzéseik megvalósítása során is, ezzel alakítva a piacot és egyben jó példát mutatva a fogyasztók számára is. Az Európai Unió már 1997-ben elkötelezte magát a fenntartható fejlıdés mellett, melynek célja a környezet minıségének fenntartása és javítás a jövı generációja számára, a bolygó természetes erıforráskorlátainak tiszteletben tartásával. Mindezek megvalósítása csak abban az esetben lehetséges, ha valamennyi politikai területre integrálják a környezetvédelmi szempontokat, így a közbeszerzési politikába is. E célkitőzést erısíti a 2004-ben elfogadott cselekvési terv is, mely környezetbarát technológiákra és a zöld közbeszerzés jelentıségét erısíti. Az Európai Uniót alkotó tagállamok közül két ország kiemelkedıen veszi figyelembe a közbeszerzések során a környezet védelmét. Dániában az ajánlatkérık 40%-a alkalmaz környezeti kritériumokat, beszerzéseinek, mintegy 50%-ában, a másik kiemelkedı ország Svédország, ahol szintén a közbeszerzések 50%-ánál, de már az ajánlatkérık 50%-a alkalmazza a törvényi lehetıségeket a környezet védelmében. A két környezettudatos tagállam mellett ”zöld tagállam” jelzıvel illetjük Ausztriát, Hollandiát, Németországot, Finnországot és az Egyesült Királyságot, ahol olyan gyakorlati megoldásokat dolgoztak ki, jó tapasztalatokat győjtöttek össze, melyek eredményesen alkalmazhatóak a hazai környezetben. Sajnos Magyarországnak még hosszú utat kell megtenni a hazai zöld közbeszerzések széles körében történı megvalósulásáig. Mindenképp figyelemreméltó viszont, hogy annak ellenére, hogy egyelıre nincs egy országos, egységesen használt közbeszerzési politika, mégis megindultak a helyi szintő kezdeményezések. Példaként említhetjük Budapest Fıváros Önkormányzatát, mely 2006. júniusában fogadta el Zöld Közbeszerzési Szabályzatát, amiben célul tőzték ki, hogy lehetıség szerint valamennyi közbeszerzési eljárásukban a közbeszerzési folyamat valamely szakaszában figyelembe vételre kerüljenek a környezetvédelem szempontjai. A környezettudatosság érdekében az Európai Bizottság felhívásának eleget téve Magyarországon ez évben készül el a nemzeti cselekvési terv, mely a következı 5 éves idıszakban megvalósítandó feladatokat összegzi, elısegítve, hogy a az ajánlatkérık a magyar közbeszerzési eljárások jelentıs százalékában környezetbarát szempontokat vegyenek figyelembe. Mindez sikerességének alapvetı feltétele, hogy az ajánlatkérık megismerjék a zöld közbeszerzések fogalmát, megvalósításának lehetıségeit, elınyeit. A költségek megtakarítása mellet, energiát és anyagot takaríthatunk meg, csökkentjük a hulladék és a szennyezés mennyiségét, ezáltal ösztönözve a fogyasztókat a környezettudatos magatartásra. Mindezek gyakorlatba való átültetése tehát azt jelenti, hogy a közbeszerzések kiírásakor és pontozásakor többlet ponttal preferálandó azon ajánlattevık köre, akik a megvalósítás során környezettudatos megoldásokat alkalmaznak. Legyen szó akár épületgépészeti megoldásokról vagy akár üzemeltetési feladatokról.

27


3.3 Költségvetés gazdálkodási javaslatok összefoglalása Vizsgált terület Ciklusprogram Önkormányzati Program

Feladatterv

Stratégiaalkotás

Költségvetés tervezés

Pozitívum • nyilvános, elérhetı megfelelıen dokumentált • mindenki által követendı • a ciklusprogram figyelembevételével készül • évente felülvizsgálják • évente elkészül • betartását ellenırzik • rövidtávú feladatokat fogalmaz meg • a ciklusprogram, az Önkormányzati Program, valamint az éves feladatterv a nagy részét lefedi

• egységesített táblázatrendszer • tapasztalt munkaerı, gördülékeny munkamenet • több szintő ellenırzés

Negatívum

Javaslat

• nem tartalmaz határidıt • nem tartalmaz felelısöket

• pontos határidı meghatározás • konkrét felelısök meghatározása





• nincs egy, a ciklusoktól függetlenül deklarált jövıkép

• átfogó hosszú távú stratégia létrehozása és mőködtetése, a 3. számú mellékletben talált folyamat szerint • az egységesített táblázatok kiegészítése megjegyzés oszlopokkal • bottom-up szemléletmódú tervezés bevezetése • módosítható és nem módosítható (összegzı, képletezett) cellák egyértelmő megkülönböztetése • az egyértelmő azonosíthatóság kedvéért minden táblázat és dokumentum megfelelıen el legyen látva dátummal • beruházási, felújítási és költség sorok további részletezése • tervezés szabályozása az 4. számú mellékletben bemutatott folyamat alapján

• néhol nehezen átlátható táblázatok • nem minden adat egyértelmő, magyarázatra nincs lehetıség • javarészt bázis alapon történik

28


Vizsgált terület

Rövidtávú gördülı tervezés

Gazdasági felelısségvállalás

Pozitívum

•

• • •

• Kontrolling

• •

Elektronikus közbeszerzés

•

• Környezetbarát közbeszerzés

•

Negatívum

Javaslat

• az összevont, önkormányzat • pénzellátási ütemterv együttes kezelése szintő cash pool nincs megfelelıen kezelve pénzellátási ütemterv megfelelıen • treasury szemléletmód kialakítása vezetve van • az egyes • kimutatható, „csoport szintő” állományok keresztfinanszírozások ad létrehozása hoc jellegőek • folyamatos kontrolling kiépítése • az egyes döntések erısen szabályozott mőködés • vezetıi információs táblák létrehozása meghozatalához minden megfelelı dokumentáltság • vezetık naprakész adatokkal történı alkalommal a pénzügyi folyamatos ellátása központosított beszerzés terve iroda segítségére van felmerült • nagyobb tételek központosított beszerzésének szükség megvalósítása • elszámolás, zárszámadás készítésének szabályozása a 6. számú mellékletben a jelenlegi rendszer alkalmas a található folyamatnak megfelelıen • a kontrolling mind kontrolling módszertan mőködtetésére tevékenység nem • szabályozott rendszer kidolgozása az 5. számú szakmai tapasztalat és háttér a szabályozott mellékletben található folyamatnak szükséges szintet eléri megfelelıen • ad hoc jelleggel történnek központilag friss adatokkal a tájékoztatások • egységes formátum, egységes tartalom rendelkeznek biztosítása minden vezetınek • kötelezıen elıírt havi rendszerességő értékelés • tapasztalatlanság az einformatikai rendszer oldalán az közbeszerzések területén • e-közbeszerzés lehetıségeinek megvizsgálása önkormányzat képes a rendszer • beruházásigénye léphet fel, • e-közbeszerzési rendszer bevezetése implementálására fıleg oktatás terén • környezetbarát közbeszerzés teljes körő beszerzéseknél több helyen megvalósítása • eddig jellemzıen csak megvalósult költségcsökkentési célból • további környezetvédelmi lehetıségek elınyben részesítik a környezetbarát került figyelembevételre keresése, az önkormányzati mőködés más megoldásokat területein is

29


4. Partnerség erısítése (III. mérföldkı) A partnerség erısítése, mint a szervezetfejlesztés egyik fı célja – az alábbi részcélokból épül fel: • Szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére • A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa • Szervezeti és informatikai megoldások a hálózatok létrehozására, illetve a hálózatokon nyugvó mőködési mód elterjesztésére Az információs társadalmak korában joggal várható el egy településtıl, hogy az interneten egy informatív, könnyen átlátható weboldallal jelenjen meg. A jól kialakított honlap hozzájárul a lakosság és az önkormányzat közötti hatékony kapcsolattartáshoz és információáramláshoz, valamint megteremti a lehetıséget arra, hogy Encs Városa és a településen, illetve környékén tevékenykedı vállalkozások bemutatkozzanak. A honlapnak az idegenforgalom élénkítése, illetve a potenciális befektetık érdeklıdésének felkeltése szempontjából is kiemelt szerepe van. Egy megfelelıen elkészített és üzemeltetett honlap megléte olyan széles körő kommunikációs lehetıséget biztosít az önkormányzatok és a civil szervezetek részére, amely: • elısegíti gazdasági és társadalmi fejlıdésüket, • szélesíti a párbeszéd és a partnerkeresési lehetıségeiket, • valamint híreket, információkat és szolgáltatásokat nyújt az érdeklıdık részére. Az internetes megjelenés minıségi változást hozhat az önkormányzat és a lakosság kapcsolatában, célzottan segíti a településben rejlı lehetıségek bemutatását, a település gazdasági fejlıdését.

4.1

Elektronikus szolgáltatási szintek A pályázati célok elérése érdekében Encs Város honlapja elektronikus szolgáltatási szintek teljesítése szempontjából is górcsı alá került. Az 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat (a közigazgatás korszerősítését szolgáló aktuális ekormányzati feladatokról) szerint a Kormány, az Európai Bizottság által kiadott közleményben (COM/2001/0140 final) meghatározott, leggyakrabban keresett 20 (Magyarországon 27) közszolgáltatás elektronizálásának felgyorsítása érdekében elfogadja az alábbi, az EU által az egyes elektronikus közszolgáltatások színvonalának értékelésére kidolgozott négyfokú skálát: 1. elektronikus szolgáltatási szint: információs, tájékoztató szolgáltatás, amely csak általános információkat közöl az adott üggyel kapcsolatos teendıkrıl és a szükséges dokumentumokról.

30


2. elektronikus szolgáltatási szint: egyirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely az 1. szinten túl az adott ügy intézéséhez szükséges dokumentumok, nyomtatványok letöltése, és azok ellenırzéssel vagy ellenırzés nélküli elektronikus kitöltése, amely esetben a dokumentum benyújtása hagyományos úton történik. 3. elektronikus szolgáltatási szint: kétirányú interakciót biztosító szolgáltatás, amely közvetlen vagy ellenırzött kitöltéső dokumentum segítségével történı elektronikus adatbevitel és a bevitt adatok ellenırzése. Az ügy indításához, intézéséhez személyes megjelenés nem szükséges, de az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntés (határozat, egyéb aktus) közlése, valamint a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés hagyományos úton történik. 4. elektronikus szolgáltatási szint: teljes on-line tranzakciót (ügyintézési folyamatot) biztosító szolgáltatás, amikor az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási döntés is elektronikus úton kerül közlésre, illetve a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés elektronikus úton is intézhetı. A javaslatok célja, hogy az Önkormányzat honlapja a – pályázati célokkal összhangban – megfeleljen a lakosság, a civil és vállalkozói szféra elvárásainak, segítse azok kapcsolatát és kommunikációját, illetve megteremtıdjön a lehetısége a 2. és 3. szintő elektronikus ügyintézési rendszer kialakításának. Encs Város weboldalán az 1. szintő elektronikus ügyintézési rendszer már kialakításra került, amely által a települések állampolgárai és a vállalkozások számára számos közérdekő, közhasznú információt jelenít meg (például: a testületrıl, bizottságokról, polgármesteri hivatal felépítésérıl, kisebbségi önkormányzatokról szóló információk, településismertetı, közéleti információk, oktatási intézmények és gazdasági környezet bemutatása, turisztikai információk). A felsorolt közérdekő, közhasznú információk mellett az Önkormányzat honlapján a következı őrlapok is megtalálhatóak: • Helyi iparőzési adó 2008 • Ideiglenes iparőzési adó • Helyi iparőzési adó 2009 • • • • • • • • • • • • • •

Kommunális adó - magán Kommunális adó - vállalkozó Gépjármőadó Építményadó Közlekedési kedvezmények iránti kérelem Kérelem közgyógyellátás megállapítására Kérelem rendszeres szociális segély megállapításához Telekalakítási kérelem Építési és használatbavételi engedély kérelem Építés elkezdését bejelentılap Felelıs Mőszaki vezetı használatbavételihez Közmőnyilatkozat használatbavételi engedélyhez I. Közmőnyilatkozat használatbavételi engedélyhez II. Közmőnyilatkozat építési engedélyhez 31


A honlap vizsgálata alapján elmondható, hogy az eléri a 2. szintő elektronikus ügyintézési szintet az fentebb felsorolt nyomtatványokhoz kapcsolódó ügyek kapcsán. A teljes körő 2. szint elérése érdekében javasolt a leggyakrabban keresett 27 közigazgatási szolgáltatás (lásd a 22. számú mellékletben) közül az Encs Város Önkormányzata által végzettekhez kapcsolódó tájékoztató adatok honlapon történı megjelenítése, valamint az ahhoz tartozó nyomtatványok letölthetıségének biztosítása az alábbi szempontok figyelembe vételével megjelenítve: • Szükséges dokumentumok - az adott szolgáltatáshoz tartozó ügy elintézéséhez szükséges, ügyfél által átadandó dokumentumok listája (pl. személyi igazolvány, lakcímkártya). • Kitöltendı formanyomtatványok - az adott szolgáltatáshoz tartozó ügy elintézéséhez szükséges kitöltendı formanyomtatványok, sablonok. • Illetékes hatóság (pl. Polgármesteri Hivatal, Okmányiroda) – az a szerv, ahol az ügyintézés lefolytatható. • Ügyintézı(k) neve – akik az adott ügyhöz kapcsolódó ügyintézést végzik • Ügyintézı(k) telefonszáma • Ügyintézı(k) e-mail címe • Ügyintézı(k) ügyfélfogadási rendje A leggyakrabban keresett 27 közigazgatási szolgáltatások közül, a nem Encs Város Önkormányzata hatáskörébe tartozóak esetén, olyan tájékoztató elhelyezése javasolt, amely egyértelmő útmutatást nyújt, hogy az ügyfélnek kihez kell fordulni adott ügy intézésekor (pl. jövedelemadó bevallás esetén APEH). A 3. szint (és majd a késıbbi 4. szint) elérése nagyobb mértékő informatikai fejlesztéssel érhetı el, amely túlmutat a jelenlegi projekt keretein. Ennek megteremtéséhez kapcsolódó legfontosabb informatikai elvárások a következıek: • Információvédelem – azonosítási és jogosultsági rendszerek megteremtése, hitelesség és sértetlenség garantálása. • •

Megbízható mőködés – alacsony hibaszázalék, gyors visszaállítás hiba esetén, nagy rendelkezésre állás. Biztonsági szabályzatok és elıírások – informatikai szabályzatok megteremtése.

A 3. szint teljesítésével szükséges megemlíteni, hogy az Okmányirodában már régóta lehetıség van egyes ügyek elektronikus indítására, a www.magyarorszag.hu weboldalon keresztül történı elızetes Ügyfélkapu regisztráció segítségével. Okmányirodát érintı ügyek estén a 3. szint automatikusan elérésre került. Annak érdekében, hogy ez a lakosság, a vállalkozói szféra részére is könnyen elérhetı legyen, javasoljuk a www.magyarorszag.hu címre mutató hivatkozás elhelyezését a honlapon. Az okmányirodát érintı ügyek – a honlapon történı részletesebb kifejtése esetén – hathatós segítséget nyújthat, ha ide kerül beépítésre a hivatkozás.

32


A 4. szint gyakorlatban történı megvalósításához mindemellett elengedhetetlen a fizetés elektronikus teljesítésének lehetısége. Ennek technikai megvalósítása a központi közigazgatási szervek feladata, és még nem megoldott.

4.2

Strukturális fejlesztési és karbantartási javaslatok a honlaphoz A tájékoztatás és szolgáltatások minısége nem csak az elıbb részletezett szinteknek történı megfelelıségtıl függ. Fontos szempont a design, a honlapon lévı hírek, adatok, információk naprakészsége, a honlap strukturáltsága, illetve, hogy a weboldal milyen többletfunkciókkal rendelkezik (fórum, szavazás, hírlevél, vendégkönyv, eseménynaptár, galéria, csevegı csatorna, ügyfél-elégedettségi kérdıív stb.) Encs Város honlapjáról elmondható, hogy professzionális designnal a rendelkezik, amely alkalmas az információk igényes, tagolt megjelenítésére; a külalak a honlap áttekinthetıségét segíti. A honlapon a következı menüpontok érhetık el: Felsı részen középen: • Helyi hírek • Felhívások • Eseménynaptár • Helyi média Bal oldalon: • Köszöntı • Településünkrıl • Intézmények • Önkormányzat • Hivatal • Galéria • Turizmus • Cégkatalógus Bal oldalon külön egységben: • Kisokos o Letölthetı őrlapok o Rendeletek o Testületi ülések o Üvegzseb o Menetrendek

33


A honlap az alábbi funkciókkal rendelkezik: • Keresés • Fórum • • •

Szavazás Hírlevél Vendégkönyv

•

Eseménynaptár

Honlaphoz tartozó további strukturális és tartalmi javaslatok: • A felsı rész közepén lévı 4 pontból álló menüt javasolt a bal oldalihoz hasonlóan kiemelni, mivel ezek fontos, aktuális információkat tartalmaznak (helyi hírek, felhívások, eseménynaptár, helyi média), és ezáltal figyelemfelkeltıbbek lesznek. • A bal oldali menük menüpontjai az oldal tartalmának tematikus csoportosítására megfelelıek (1. menüszint), de közülük néhányat érdemes alábontani, úgy, hogy a fımenü pontra kattintáskor almenük jelenjenek meg (2. menüszint): Fımenü 1 Almenü 1 Almenü 2 Almenü 3

•

A menüpontokhoz a következı észrevételek tartoznak: o Településünkrıl: e menüpont tartalma „ömlesztve” tartalmazza a településrıl fellelhetı általános információkat, ezeket az áttekinthetıség érdekében strukturálni szükséges: javasolt az elıbbi pont szerint almenük létrehozása különbözı témakörökben: Településtörténet, Elhelyezkedés, Testvérvárosok, Encsrıl írták stb. o Intézmények, Önkormányzat, Hivatal: ezen menüpontokra kattintva jelenleg egy mappastruktúrát tartalmazó oldal jelenik meg. Egy kis „+” jelre kattintva lehet továbblépni újabb alkategóriákhoz vagy tartalomhoz. E tagolások az adott menüpont tartalmát megfelelıen csoportosítják, de a kezelése meglehetısen nehézkes, ezért a honlapstruktúrában mélyen elhelyezkedı tartalmakat az informatikai vénával kevésbé rendelkezı látogatók nehezen találják meg. Javasolt a mappastruktúrában látható 1. szintő kategóriák felhasználásával almenük létrehozása a fımenük alatt. A mappaszerkezet 2. szintnél (almenük) mélyebbi kategorizálását csak nagyon indokolt esetben javasoljuk. Ezen tartalmakat többnyire már egyben, ugyanazon oldalon szükséges megjeleníteni, természetesen megfelelıen tagolva.

34


o Galéria: e menüpont alatt lévı tartalom strukturálása jó, viszonylag könnyen áttekinthetı és kezelhetı. o Cégkatalógus: még üres. Tartalommal történı feltöltése javasolt. •

•

•

•

A „Kisokos” részben lévı menüket - leszámítva a „Menetrendek” menüpontot nem feltétlenül javasoljuk elkülöníteni a bal oldali fımenütıl, hiszen ezek elhelyezhetıek a fenti menükategóriák mellett vagy alatt almenüpontként. (A „Kisokos” részhez a menetrendek mellett betehetıek a következı információk: szolgáltatók, ügyeletek stb.). Az elektronikus ügyintézéshez tartozó részt (Letölthetı őrlapok) javasolt kiemelni. A menü mögött lévı formanyomtatványokat – a jelenlegi mennyiség alapján - nem szükséges több oldalra tagolni. A következı oldalra lépés hivatkozása egyébként is nehezen észrevehetı, és az sem egyértelmő, hogy nem ez az összes letölthetı dokumentum, hanem lapozni kell továbbiak eléréséhez. A különbözı fájlformátumok miatt nem szükséges többszörözni adott őrlap megnevezését az oldalon, hanem elég az adott őrlap mellett elhelyezni a különbözı fájltípusokhoz történı hivatkozást, akár egy kis ikonnal:

Ahogy a menüpontokhoz tartozó javaslatoknál kiemelésre került, a 3. és további menüszintek használata csak indokolt esetben javasolt, mivel az már túl mély és nehezen elérhetı. A jelenlegi honlap funkciókban gazdag, elhelyezésük többnyire megfelelı, használatuk egyszerő és magától értetıdı. o Csupán a „Keresés” funkció áthelyezése javasolt a jobb oldali részhez, a „Feliratkozás hírlevélre” modulhoz hasonlóan megjelenítve. o A fórum „Közmeghallgatás helyett” témája remek lehetıség a lakosság számára, hogy elektronikus úton tegye fel kérdéseit, írja meg észrevételeit. o A honlap Eseménynaptár funkciója jó, de a vizsgálat idıpontjában nem tartalmazott eseményt, sıt még visszamenıleg sem található meg benne olyan esemény, amely a hírekben egyébként olvasható. Amennyiben egy feltöltött hírben településhez kapcsolódó esemény kerül kihirdetésre, szükséges azt az eseménynaptárban is megjeleníteni. o A „Szavazás” funkción túl, javasolt az „Ügyfél-elégedettségi kérdıív” (21. számú mellékletként csatolva) elhelyezése a honlapon, amellyel elektronikus úton is mérhetjük a lakosság elégedettségét a közszolgálati ügyintézéssel kapcsolatban.

35


•

A honlap a település egyfajta „hirdetıtáblája”. Nem elég azt létrehozni, folyamatosan karban kell tartani, új információkkal kell ellátni. Ennek megvalósulása érdekében javasolt egy „honlap-felelıs” kijelölése, aki kapcsolatot tart webfejlesztı céggel és legalább heti gyakorisággal ellenırzi, hogy a honlapon található információk naprakészek-e; a közérdekő adatok, pályázatok, rendeletek, stb. a jogszabályok szerint kerültek-e a publikálásra. A honlap karbantartásáról készült folyamatábrát a 7. számú melléklet tartalmazza (Weboldal tartalmának karbantartása).

•

A weboldalon keresztül az önkormányzattal, illetve településsel kapcsolatban észrevételek, javaslatok, kérdések érkezhetnek. Ezek gyors és érdemben történı kezelése fontos feladat. Javasolt egy felelıs kinevezése (ez lehet akár egy személyben a következı pontban említésre kerülı „honlap-felelıs”), aki folyamatosan figyeli a „Fórum”-ot és „Vendégkönyv”-et, illetve a honlapról érkezı leveleket, hogy érkezik-e olyan bejegyzés, aminek megválaszolása az Önkormányzat feladata. Ezután eljuttatja az érintetteknek, akik megválaszolás után közvetlenül (de honlap-felelıst értesítve) vagy a honlap-felelıs segítségével közvetve eljuttatja a választ a kérdezınek. Ezek mellett a Fórum moderálása is az ı feladata kell, hogy legyen. A folyamatot a 8. számú melléklet ábrája (Weboldalról érkezı üzenetek kezelése) tartalmazza.

Néhány hasznos tanács a honlap karbantartásához: •

• •

•

Bármilyen webes tartalom publikálása elıtt többszöri ellenırzés szükséges. Ezen felül a közzététel után is folyamatosan ellenırizni kell (legalább heti szinten), hogy az adatok naprakészek-e. Amennyiben a tartalom már nem aktuális, azt frissíteni, esetleg törölni szükséges. Bizonyos esetekben jelezni kell, hogy az érintett adat már elavult lehet vagy az információ mettıl-meddig tekinthetı hatályosnak. A látogatók által megfogalmazott észrevételek figyelembevételével célszerő a honlapot karbantartani, illetve fejleszteni. Legalább havi szinten szükséges a honlapon lévı hivatkozások (külsı és belsı tartalmakra mutatókat egyaránt) mőködésének ellenırzése. Amennyiben elhalt linkek kerülnek elı, azt aktualizálni vagy törölni kell. (A linkek mőködésének ellenırzése bizonyos honlap-rendszerekben automatizálható.) Végül, de nem utolsó sorban, érdemes ellenırizni a honlap betöltési sebességét. A betöltési sebesség egy olyan mutató, amely minden odalátogató vendéget kritikusan érinthet. Bizonyos felhasználók nem hajlandóak türelmesen várni a lassan betöltıdı tartalomra. Szők keresztmetszet két helyen is elıfordulhat: a szerver oldalon, annak kommunikációs sebessége miatt, illetve a felhasználói oldalon. A szerver oldali lassú sebesség a megfelelı informatikai eszközök biztosításával kiküszöbölhetı, a felhasználói oldalon pedig csak részben javítható. Célszerő a honlapot ellenırizni, hogy alacsonyabb sebességő internetrıl (pl. mobil internet) milyen sebességgel töltıdnek be az oldalak és a tapasztalatoknak megfelelıen optimalizálni a tartalmat.

36


5. Humán szervezetfejlesztés A szervezetfejlesztés egyik fontos, kihagyhatatlan eleme a munkatársak és a vezetık – elsısorban készségfejlesztı – képzése. Hiába kerül kidolgozásra és bevezetésre egy jól mőködı, kiforrott mechanizmus az ügyek intézésére, a döntések meghozatalára, a kommunikációs eszközök használatára, ha az azt mőködtetı legfontosabb tényezı: az „ember” nem tudja, akarja a rendszert mőködtetni. A szervezetfejlesztés humán oldala a legnehezebb feladat. Különösen igaz ez egy olyan közigazgatási szerv esetén, mint egy önkormányzat, mivel számos régi beidegzıdés és idejemúlt megoldás mőködteti a rendszert. Ezen régi beidegzıdések megváltoztatása jelenti a legnagyobb kihívást e téren. A szervezetfejlesztés leghatékonyabb humán fejlesztı eszköze a tréning. Jelen esetben is ezen eszköz, megoldás lett segítségül hívva. A projekthez rendelt számos részcél megvalósulását támogatták a II. mérföldkı záró összefoglalójában már elızetesen bemutatott tréningek. Ezek a képzések a projekt elıkészítı szakaszában felmért igények alapján kerültek összeállításra, lefolytatásukat pedig komoly elıkészítı munka elızte meg (tréninganyag összeállítása, hallgatói anyag elkészítése, helyszín kijelölése, idıpontok egyeztetése, stb.). A vezetık és az ügyintézık részére – munkájukból adódóan – különbözı tartalommal bíró tréningek kerületek kialakításra és lettek megtartva úgy, mint: • Ügyfélszolgálati képzés, • Projektmenedzsment képzés, • Vezetıképzés.

5.1

Ügyfélszolgálati képzés Encs az encsi kistérség központja, közigazgatásilag másik 46 település tartozik hozzá. Lakosainak száma mintegy 7.000 fı. Az önkormányzat több intézményt is mőködtet; a résztvevık vegyesen képviselték az intézményeket és a kistérség településeit. Az önkormányzat egyik fı feladata a központi segélyek elosztása, illetve a hátrányos helyzető lakosok szociális ellátása. A képzés során – az elızetes interjúk tapasztalatai alapján – a résztvevık kommunikációs-, stressz kezelési-, problémamegoldó képességeinek fejlesztése volt a képzés hangsúlyos része. A munkatársak a képzés folyamán mindvégig nyitottak és érdeklıdık voltak. Képet kaptak az ügyfélszolgálat mővészetérıl, hogy milyen az ügyfélszolgálati munka elvégzéséhez szükséges megfelelı személyiség. Megismerték a résztvevık a kapcsolattartási formákat és a természetes viselkedés kritériumait. Szituációs gyakorlatokban sajátították el a kommunikációs stílusokat, figyelembe véve a szükséges udvariassági irányelveket. A képzés során elsajátították az ügyfél típusokat, ennek kapcsán szerepjátékokban gyakorolták kezelésüket, különös tekintettel a „nehezen kezelhetı” ügyfelekre.

37


A tréning folyamán a résztvevık megismerték a probléma megoldásának módszereit és ezek alkalmazását. Feltárásra kerültek az elıítéletek: „miért vagyunk bizalmatlanok az ügyfelekkel?” A szociális munka részeként a munkatársak rendszeres látogatásokat tesznek a környezı településeken, ahol nem a segítı szándékkal érkezett embereket látják bennük, hanem a hatalom képviselıit, akik nem adtak elég pénzt. Szó esett a reklamáló ügyfélrıl és céljairól, amelyek adott esetben konfliktushoz vezetnek. Ebbıl adódóan tisztázásra kerültek a konfliktus kiváltó okai, valamint az, hogy ezeket a konfliktusokat hogyan lehet hatékonyan, megfelelı módszerekkel kezelni. A tanultak gyakorlatban történı alkalmazásához szerepgyakorlatok elvégzésére is sor került. A program során használt kommunikációs és önismereti teszteket nagy érdeklıdéssel töltötték ki a hallgatók. Az értékeléseket közösen történtek. A tesztek segítettek abban, hogy a munkatársak mindennapi munkájuk során csapatban, egymást támogatva tudjanak együttmőködni. A képzés résztvevıi olyan információt és ötleteket kaptak, melyekkel az ügyfélszolgálati munkában, kapcsolataikban és kommunikációjukban hatékonyabbakká és ügyfél-orientálttá teszi ıket. A munkatársak a képzések elsajátítottak gyakorlati alkalmazásával könnyebben tudnak az ügyfelekkel bánni, jobban megértik problémáikat, empatikusabb magatartást tanúsítanak velük szemben. Reklamáció esetén felkészülten állnak a probléma feltárásra, és a konfliktusokat zökkenımentesen tudják megoldani. A képzés résztvevıi az encsi Polgármesteri Hivatal ügyfélkapcsolati munkatársai voltak. A részvételrıl jelenléti ív készült (12. számú melléklet), valamint csatolásra került a képzésen kiosztott hallgatói anyag (13. számú melléklet) és a résztvevık által kitöltött minden egyes értékelı kérdıív (képzési beszámoló) is (14. számú melléklet).

5.2

Projektmenedzsment képzés Az encsi önkormányzat – az azonos mérető települések önkormányzatához hasonlóan – szervezeti egységekre (irodákra) tagolt. Az önkormányzat saját projektfelelısük, aki már vett részt önkormányzati projektek megvalósításában. A képzés segítséget nyújtott abban, hogy a Hivatal milyen módon tud projekteket eredményesen lebonyolítani, hogyan lehet a „mega” projekteket átlátható feladatrendszerbe lebontani, valamint képet kaptak a résztvevık arról, milyen egy sikeres projekt levezetése. A képzés során a hallgatók áttekintették, hogy a szervezetben végzett feladatok közül mi az, amit érdemes projektként kezelni. Bemutatásra került, hogy milyen kapcsolat áll fenn a szervezeti kultúra és a projektek között. Képet kaptak a résztvevık a projektek fázisairól, szakaszairól, és arról, hogy milyen elengedhetetlen lépések szükségesek a projekt megfelelı elıkészítéséhez: megismerték a tervezés fontosságát, szakaszait, lépéseit. A Belbin teszt segítségével a résztvevık maguk állapíthatták meg, hogy egy projekt csapatban milyen pozíciót célszerő elfoglalniuk.

38


A projektmenedzsment gyakorlatokat a résztvevık nagy érdeklıdéssel hajtották végre, melynek során az elméleti részbıl sikerült a kiemelni azon fontos dokumentumokat, amelyekkel elkezdhetik a projektmunkát. A projektmunka elengedhetetlen része az információ megfelelı áramoltatása és az egymás közötti kommunikáció gyakoriságának növelése. Ezek szintén bemutatásra kerültek. A tréning hangsúlyt fektetett a hazai és Európai Uniós pályázatok kezelésére is, azok projektmenedzsment módszertan szerinti kezelésére, adminisztrálására. A II. mérföldkıhöz tartozó összefoglalóban már bemutatásra került az – a képzés során is bázisként szolgáló – mőködési folyamat („projektek koordinálása”), amelyhez gyakorlati segítséget nyújtott a projektmenedzsment képzés. A résztvevık az encsi Polgármesteri Hivatal munkatársai voltak. A részvételrıl jelenléti ív készült (15. számú melléklet), valamint csatolásra került a képzésen kiosztott hallgatói anyag (16. számú melléklet) és a résztvevık által kitöltött minden egyes értékelı kérdıív (képzési beszámoló) is (17. számú melléklet).

5.3

Vezetıképzés A külsı helyszínnek köszönhetıen zavartalanul és hatékonyan lehetett a képzést lebonyolítani. A csoport a tréning teljes idıszaka alatt kellıen motivált és érdeklıdı volt. A két nap folyamán feleleveníthették a hallgatók, hogy melyek a társadalom elvárásai, a közigazgatással szembeni elvárások, melyek a jövı vezetıjével szemben támasztott követelmények. Tudatosultak a résztvevıkben azok a vezetıi tevékenységek, funkciók, amelyekkel a szervezet mőködése hatékonyabbá tehetı. Gyakorlatok során sajátították el a helyzetfüggı vezetés ismérveit, alkalmazásának módszereit. A képzés során jelentıs figyelmet kapott, hogy a vezetık ne a negatív motivációt alkalmazzák, hanem ösztönözzék munkatársaikat. Több példán keresztül került bemutatásra, hogy mennyire fontos a munkatársak megfelelı motiválása, valamint egymás közötti kommunikációja. Részét képezte a tréningnek, hogy kiemelt figyelmet szükséges fordítani az önmenedzselés, a fegyelem, a felelısség terén minden vezetınek. A vezetı kommunikáció témakör feldolgozása során megtanulták a hallgatók a konfliktusokat kezelni úgy, hogy a munkatársak ne érezzék magukat megbántva. Ha ez a pozitív attitőd a tréning eredményeként visszatükrözıdik a napi munkájukban, a hivatal munkatársai pozitív közösségként, hatékonyabban tudnak majd együtt dolgozni. Tudatosult a résztvevıkben, hogy a vezetıknek a további jó mőködésért tenniük kell. Annak érdekében, hogy mindez a gyakorlatban mőködıképes egységet teremtsen, a közösen felállított szabályokat folyamatosan alkalmazni és betartani szükséges. A vezetıi személyiség kialakításához kapcsolt önismereti tesztek – amelyeket egyedül töltötték ki a résztvevık, de kiértékelésükre közösen került sor – elgondolkodtatták a hallgatókat. Elmondásuk alapján bizonyosra vehetı, hogy tudatosan fogják formálni saját személyiségüket munkájuk során.

39


A képzés végére megfogalmazódott a résztvevık mindegyikében, hogy a hivatalon belüli és kívüli kommunikáció további fejlesztésére szükséges kidolgozni egy egységes, mindenki számára érthetı és egyértelmő szabályozást, mind az információáramlás menetére, mind annak eszközeire vonatkozóan. A képzés résztvevıi az Encs város polgármesteri hivatalának és a projektbe bevont, az önkormányzat által fenntartott intézmények vezetıi voltak. A részvételrıl jelenléti ív készült (18. számú melléklet), valamint csatolásra került a képzésen kiosztott hallgatói anyag (19. számú melléklet) és a résztvevık által kitöltött minden egyes értékelı kérdıív (képzési beszámoló) is (20. számú melléklet).

5.4

Összegzés, további képzési javaslatok Általánosan elmondható mindhárom képzésrıl, hogy a képzések jó hangulatban folytak, a kezdeti tartózkodást hamar sikerült oldani, így a hallgatók aktív és együttmőködı közremőködésével azok pozitívan zárultak. Az elızetesen megfogalmazott szervezetfejlesztési célokkal összehangoltan a képzések során kapott információkat, gyakorlati tanácsokat a hallgatók hasznosítani fogják a mindennapi munkavégzésük során. A képzések segítették a résztvevıket egy összetartóbb közısséget formálni, levetkızni elıítéleteiket; segítettek a pozitív gondolkodás kialakításában, ezáltal az egymáshoz való társas viszonyuk pozitív formálásban. A képzések során konkrét, azonnal hasznosítható módszereket ismertek meg a vezetıképzés, a projektmenedzsment és az ügyfélszolgálat területén. Jelen lezárult képzések tapasztalataira és visszajelzéseire építve a további képzési igények: • További belsı kommunikáció-fejlesztés • Idıgazdálkodás tréning • Vezetıi szemináriumok • Európai uniós és hazai pályázati ismereteket átadó képzések • Csapatépítés

5.5

Teljesítménymérés, és -értékelés A teljesítményértékelés bevezetésének az volt a célja, hogy megalapozza a közigazgatási munkában a teljesítmény középpontba állítását, jelentıs mértékben hozzájáruljon a hatékonyabban mőködı, szolgáltató közigazgatás megteremtéséhez. A teljesítmény mérésének és értékelésének még csak néhány éves múltja van a közigazgatásban. Bár ez idı alatt sikerült számos tapasztalatra szert tenni, Encs Város Önkormányzata esetén – a lefolytatott interjúk alapján – elmondható, hogy a teljesítményértékelés nem kiforrott folyamat. A teljesítményértékelés a központilag elıírtak alapján már 3 éve bevezetésre került, szabályozása megtörtént. A teljesítmény mérésének és értékelésének rendszere azonban a gyakorlatban a jelenleginél több szakmai ismeretet és nem utolsósorban megfelelı gyakorlatot igényel.

40


És persze ezen a terülten is igaz, hogy egy jó rendszer önmagában még nem elég; kell hozzá a megfelelı vezetıi elhivatottság és a rutin. Encs Önkormányzata jelenlegi mőködése során a teljesítményértékelés, kiemelten annak legfontosabb pontja, a teljesítményértékelı beszélgetés legtöbbször a „sor végére kerül”, mivel azt számos más, fontosabbnak ítélt teendı elızi meg. Ez azt is jelenti egyben, hogy nincs kellı felkészülés és a beszélgetés maga is leegyszerősödik, nem váltja valóra a fent megfogalmazott célokat. Annak érdekében, hogy a teljesítmény értékelés lefolytatása idıben, és mind a vezetık, mind a munkatársak részérıl plusz értéket hozzáadva történjen meg kerültek megfogalmazásra az alábbi javaslatok.

5.5.1

A tervezés

A hatékony bevezetés feltétele a célok egyértelmő megfogalmazása. A legtöbb célt általában azért nehéz megvalósítani, mert az eléréséhez szükséges módszerek megválasztása nem megfelelı. Egy szervezet vezetésének a bevezetéskor több dolgot is tisztáznia kell, és szükséges megterveznie a folyamatot, amelynek lépései a következık: 1. Diagnózis, elemzés: ahhoz hogy meg tudjuk határozni a célokat, analízist szükséges végezni arról, hogy: o milyen múlttal rendelkezik a szervezet o jelenleg milyen mőködése van a szervezetnek o milyen erısségekkel, gyengeségekkel rendelkezik a szervezet o milyen lehetıségei és veszélyei vannak a bevezetésnek 2. Célok meghatározása: a teljesítményértékelési rendszer bevezetése nagy körültekintést igényel, fontos, hogy érvényesüljön a: o komplexitás (azaz legyen összhangban az emberi erıforrás stratégiájával), o tervezhetıség (készüljön terv a bevezetésrıl, mely tartalmazza a teljes folyamatot, így a bevezetés ütemét, munkaköri leírások aktualizálását, vezetık felkészítését, köztisztviselık tájékoztatását), o fokozatosság (az egyszerőbbtıl kell haladni az összetettebb módszer felé, a tapasztalatokat folyamatosan értékelni kell), o teljes körőség (valamennyi köztisztviselıt érintenie kell, beleértve a vezetıt is). 3. A leghatékonyabb módszer kiválasztása: meg kell határozni, hogy melyek a leghatékonyabb módszerei a teljesítményértékelés bevezetésének, vagyis hogy: o hogyan történik a bevezetése, kommunikációja, o melyek a leghatékonyabb eszközei (pl.: Teljesítmény-értékelı dosszié bevezetése, mely minden munkatárs Egyéni Fejlıdési Hálóját tartalmazza), o hogyan történik maga a teljesítményértékelési folyamat.

41


4. Az eredmények értékelése: magát a teljesítményértékelési folyamatot is minimum évente szükségszerő értékelni, megvizsgálva, hogy: o elérte-e a célját, o milyen hatást gyakorolt a munkatársakra, a vezetıkre, o milyen változások történtek. 5.5.2

Teljesítménykövetelmények meghatározása

A teljesítménykövetelményeket a munkaköre és a kiemelt célok alapján kell írásban, a tárgyévre vonatkozóan megállapítani. Alapja a munkaköri leírás. Ideális esetben az elızı évi értékeléskor célszerő megállapítani a következı évre vonatkozó teljesítménykövetelményeket. Az írásbeli értékelés átadását szóbeli megbeszéléshez kell kötni (teljesítményértékelı megbeszélés). A teljesítmény menedzsment alaprendszere a következı elemekbıl épül fel: • Munkaköri leírás • Kulcsfontosságú teljesítménymutatók, amelyek fontos jellemzıi: o a mérhetıség, o és hogy fejlıdik tıle mind a munkavállaló, mind a szervezet. • Egyéni munkavállalói célok (az egyéni motiváltság elérés érdekében) • Folyamatos és rendszeres ellenırzés és felülvizsgálat a kitőzött célok elérése érdekében • Teljesítmény értékelése

5.5.3

Értéklelés

Nem szabad szem elöl téveszteni, hogy a teljesítményértékelési rendszer célja, hogy a vezetés megtalálja azokat az erıs és gyenge pontokat, amelyek révén a szervezet hatékonysága növelhetı, az emberi erıforrás motiválható, fejleszthetı. Ezt követıen meg kell határozni a teljesítmény mérésére szolgáló teljesítmény mutatókat. Törekedni kell a munkafolyamatok számszerősítésére, nevezetesen az adott munkakörben hányszor kell pl. könyvelni, regisztrálni, kalkulációt készíteni, milyen az ügyiratforgalom, milyen az ügyfélforgalom stb. Az ilyen és ehhez hasonló munkák minısítik a munkatársat. Néhány fı szempont, amit a teljesítményértékelés kialakításánál a vezetınek célszerő figyelembe vennie: • Folyamatosan fordítson figyelmet munkatársaira: o figyelje munkájukat, szükség szerint azonnal adjon visszajelzést, o alkosson képet kollégáiról, o a problémákat próbálja meg közösen megoldani. • Értékelje saját vezetıi tevékenységét és mielıtt más teljesítményét értékeli, önmagát értékelje: o mérje meg magát is a munkatársaira alkalmazott mércével, o mérlegelje, hogy elégedett-e személyes példamutatásával, o vizsgálja meg, mit tett azért, hogy munkatársai jó teljesítményt érjenek el. 42


•

Tervezze meg a teljesítményértékelés menetét, készüljön fel rá és gondolja végig: o milyen módszerrel történjen az értékelés, o milyen eredményt vár az értékeléstıl, o milyen tevékenységgel járulhat hozzá munkatársa a szervezet eredményeihez, o tudja-e pontosan a munkatársa, hogy mit vár tıle.

•

Amennyiben az értékelés beszélgetés formájában történik, teremtsen oldott légkört: o egyeztesse munkatársaival a beszélgetés idıpontját, várható idıtartamát, o tegye világossá, hogy mi az értékelés lényege, o éreztesse, hogy a teljesítményértékelés fejlıdési lehetıség a számára, o érezze, hogy a törıdés és az értékelés vezetıje számára is fontos.

•

Adjon módot az önértékelésre: o tegye világossá az értékelés kritériumait, szempontjait, o véleményeztesse az elızı idıszak teljesítményét.

•

A teljesítmény alapján értékeljen: o a munkateljesítményt értékelje ne a személyt, o a tények és ne az érzelmek alapján értékeljen, o legyen konkrét és ne általánosságokban kritizáljon, o legyen ıszinte és egyértelmő.

•

Építsen munkatársai erısségeire: o emelje ki a munka szempontjából jó és hasznos képességeket, o kérje meg, hogy saját maga is nevezze meg néhány erısségét, o erısítse meg pozitív tulajdonságaiban.

•

Az egyéni célokat figyelembevételével: o o o o o

közösen

tőzzék

ki

a

„SIKER

célkitőzés”

Specifikus, a munkatársra jellemzı I dıbeli vonzata legyen Kezelhetı, mérhetı legyen Elérhetı legyen a munkatárs számára Releváns, azaz a tevékenységhez szorosan kapcsolódó legyen

Az alkalmazottak akkor teljesítenek jól, ha eredményesek. Az ügyintézı akkor teljesít jól, ha tartja a határidıket, ha részrehajlás nélkül intézi az ügyfelek ügyesbajos dolgait, szem elıtt tartja a hatékonyságot, a gazdaságosságot stb. A teljesítmény magába foglal olyan további adatokat is, mint pl.: a balesetek száma, hiányzás, pontosság stb. Az alábbiakban olyan képességek, kompetenciák kerülnek felsorolásra, amelyek mérhetıek a teljesítményértékelés során: • szakmai tudás: o szakmai ismeretek;

43


• készségek, képességek: o terhelhetıség; o kommunikáció; o stressz tőrés; o megbízhatóság; o csapatban mőködés; o pontosság; • hozzáállás: o pro-aktivitás; o lojalitás; • idıráfordítás; • határidı betartása; • feladatmennyiségek; • minıségi mutatók; • ügyfél-elégedettség; • munkatársi kapcsolatok; • eredményesség, hatékonyság; • önfejlesztési tevékenység. 5.5.4

A teljesítményértékelés folyamata

A teljesítményértékelı beszélgetést javasolt az alábbiakban bemutatott folyamat mentén lefolytatni:

Elıkészítés

Elvárások megfogalmazása

Visszajelzés a teljesítményrıl

Visszajelzés elfogadása

Akciótervek kidolgozása

Zárás, következı idıpont egyeztetése

A folyamatban az alábbiakat szükséges betartani: • A teljesítményértékelést mindig négyszemközt kell lefolytatni, a szóbeliséget az írásbeli rögzítés követi minden esetben. Az elıkészítés része kell, hogy legyen mindemellett az elızı félév • Javasolt a SWOT analízissel meghatározni – közösen a munkatárssal – az ı erısségeit, gyengeségeit, a benne rejlı lehetıségeket, és azokat az akadályokat, amelyek befolyásolhatják fejlıdését. Ennek segítségével adható visszajelzés a munkatárs adott idıszakban végzett munkájával kapcsolatban.

44


• A fejlesztendı területeket, és határozzuk meg a mennyiségi és minıségi célokat, konkrétumokkal, határidıkkel, bevonható erıforrásokkal. • Utolsó elıtti lépésként cselekvési tervek létrehozása szükséges, melyek mind a vezetı, mind a munkatárs számára egyértelmővé teszi a következı idıszak elvárásait. Az akciótervek létrehozásának fontosabb szempontjai az alábbiak: o eldönteni, hogy mi az, ami jó és megfelelı és mit kell javítani; o „SIKER” célokat közösen kitőzni; o a célok teljesítése érdekében a feladatokat meghatározni; o a mérföldköveket felállítani; o közösen elfogadott ellenırzési folyamatot kialakítani. • Az ellenırzési folyamat során, amennyiben a meghatározott mérföldkövektıl eltérıen történik a tevékenység, akkor változtatások kezdeményezhetık, amelyeket a fent bemutatott folyamatábra szerint lefolyathatóak. Teljesítmény értékelés és a stratégia kapcsolata A jövıkép, stratégia megvalósulása a szervezet, jelen esetben Encs Városának legfıbb célja kell, hogy legyen. A stratégia megvalósulásának méréséhez hasonlóan, a munkatársak teljesítmény értékelése is tartalmazhat számszerősíthetı – a stratégiai célokkal összhangban lévı – célokat. Ezeket a munkatársak saját szakterületéhez kapcsolódó stratégiai célokkal összhangban kell megállapítani és kommunikálni. Ide kapcsolódó téma, hogy a felelısség hosszabb távon nem csak szakmai szinten kell, hogy megmutatkozzon, hanem az ügyintézık javadalmazásának is tükröznie kell a lebontott célok megvalósulásának eredményességét. Természetesen ez egy hosszabb távú folyamat, Encs Városa Önkormányzata (alapvetıen az önkormányzatok esetén) és fenntartott intézményei estén az is jelentıs elırelépés, ha stratégiai mutatószámok meghatározásra kerülnek, a megfelelı felelısök megjelölésével. A javadalmazással való összekapcsolás várhatóan csak fokozatosan valósítható meg, de erre hosszú távon szükség van.

6. Stratégia mutatószámok Mint az a költségvetés-gazdálkodással foglalkozó 3. fejezetben már részletesen kibontásra került, Encs Város mőködtetése során nem készül stratégia. A ciklusprogram ugyan rendelkezik a jövı során megvalósításra váró célokkal, de ezek nincsenek egy egységes stratégiaként megfogalmazva majd évente felülvizsgálva, igény esetén módosítva. A stratégia elkészítése és a mőködésbe történı integrálása elsıdleges feladat. Miután ez megtörtént, következı lépésként megtörténhet az abban megvalósuló célok teljesülésének mérése. Erre lehet segítségül hívni a stratégiai mutatószámokat. A közigazgatásban, szőkebb körben az önkormányzatok esetén a stratégia mérése (is) még teljesen új, sem feltételeiben, sem metódusában nem kidolgozott terület.

45


Az üzleti világban – Encs Város önkormányzatához hasonló gazdasági paraméterekkel (árbevétel, munkatársak száma, stb.) rendelkezı vállalkozások életében ez ma már a mőködés természetes része. Az önkormányzatok esetén természetesen a stratégiában megfogalmazott célok kijelölése is jelentıs lépés. Megfelelı kommunikáció, valamint jól lebontott akciók mellett a stratégiai célok megvalósulásának esélye megnı, de az ún. stratégiai mutatószámok alkalmazásával azok: • folyamatosan a fókuszban maradnak, • és heti, havi, negyedéves, stb. rendszerességgel kaphatunk, • objektív információt a célok megvalósulásáról. A stratégiai mutatószámokat az üzleti életben gyakran „KPI”-knek, vagyis „kulcs teljesítmény mutatók”-nak nevezik. Meghatározásuknál szükséges a jelenlegi bázisérték és a jövıbeli (javasolt évenkénti) célértékek meghatározása is.

6.1

Stratégiai mutatószámok típusai A stratégiai mutatószámok kialakítása gondos odafigyelést és kellı tapasztalatot igényel. Sok helyen elıszeretettel kerülnek alkalmazásra „input oritentáltságú” mutatószámok. Ezek közös ismérve, hogy az adott feladat elvégzéséhez felhasznált erıforrások (munkaerı ráfordítás, költség, stb.) nagyságát veszik számításba, vagyis a tevékenységet az input oldalról közelíti meg. Encs Város Önkormányzata például megcélozhatja, hogy adott évben 10 millió forintot fordít útfelújításra. Ez egy jellemzıen input orientáltságú mutatószám. Az input orientáltságú mutatók használata természetesen itt is objektív, sıt, nagyon könnyen meghatározható. Hátránya ugyanakkor, hogy nem eredménycentrikus: az inputból nem következik az output: • az erıforrás felhasználás nagyságának indokoltságát, • valamint a felhasználás hatékonyságát nem méri. A fentiekbıl adódóan az input orientáltságú mutatók használatát javasolt mellızni, helyette az „output-, eredmény-, vagy hatás-orientáltságú” mutatószámok alkalmazása szükséges. E három mutató pontos alkalmazási területei az alábbiak: • Az output-orientáltságú mutató alatt a rövid távú produktum (pl.: 5 km önkormányzati út felújítása történt meg) értendı. Output mutatót abban az esetben célszerő alkalmazni, ha az eredmény, illetve hatás nem, vagy csak túlzott erıforrás ráfordítás árán határozható meg. • Az eredmény-orientáltságú mutató a közvetlen eredményre (pl.: 70%-kal kevesebb kátyu-baleset történt) utal. • A hatás-orientáltságú mutató ennél tovább megy, az áttételes, közvetett hatást (pl.: Encsi kistérsége fejlıdött) mutatja. A jó stratégiai mutatószám ismérvei Annak érdekében, hogy az alkalmazott stratégiai mutatószámok elérjék céljukat, szükséges meghatározni a velük szemben támasztott elvárásainkat. A stratégiai mutatószámoknak az alábbi szempontoknak kell megfelelniük:

46


6.2

•

stratégiai céllal való konzisztencia: a mutató kedvezı értéke a cél teljesülését, ill. a cél felé történı elmozdulást kell, hogy jelentse. (Kiválasztásánál gondosan kell mérlegelni, hogy valóban szoros-e az összefüggés a mutató és a cél között.)

•

nehéz manipulálhatóság: fontos szempont, hogy ne lehessen úgy befolyásolni a mutatót, hogy az látszólag kedvezı értéket vegyen fel, ugyanakkor a cél ne teljesüljön.

•

kezelhetı mennyiség: gyakori hiba, hogy túlzottan sok, kezelhetetlen mennyiségő mutató kerül meghatározásra. Encs Város Önkormányzata esetén fontos, hogy egy cél – elsı körben – egy mutatót kerüljön hozzárendelésre.

•

egyszerőség: nemcsak a mennyiség tekintetében, hanem a mutatók definiálása során is hasznos alapelv, hogy az egyszerő legyen.

•

gazdaságosság: természetesen mindig szem elıtt kell tartani, hogy a mutató hasznai hogyan viszonyulnak a költségekhez. A költség-haszon elemzés során át kell gondolni, hogy mennyibe kerül a mutató mérhetıvé tétele (pl. informatikai eszköz bevezetése), hány munkanapot jelent kiszámolni.

•

ösztönzésre való alkalmasság: munkatárs/vezetı részére.

•

befolyásolhatóság: a mutató értékének alakulására a Encs Város Önkormányzatának (ill. adott intézményének) befolyással kell rendelkeznie. Ha mutató alakulása független, úgy nem mérheti jól a tevékenység, feladatellátás minıségét, célszerszerőségét.

legyen

elérhetı,

motiváló

a

Stratégiai mutatószámok bevezetése Összhangban a 3. fejezetben – a stratégiával kapcsolatban – leírtakkal, Encs Város Önkormányzata több lépésben tudja megvalósítani a stratégiai mutatószámok bevezetését, a stratégiai célok megvalósulásának rendszeres mérését és intézkedések kidolgozását a célok megvalósítása érdekében.

47


1. Stratégiai célok megalkotása, felülvizsgálata Mint ahogy az már többször említésre került az összefoglalóban, elsı körben biztosítani kell azt, hogy rendelkezésre álljon egy átgondolt, rendszeresen felülvizsgált stratégia. Ezen stratéga céljai képezik a létrehozandó stratégiai mutatószámok alapját. 2. Stratégiai mutatószámok meghatározása A meglévı stratégiából, az ott megfogalmazott célokból kiindulva lehet meghatározni a stratégiai mutatószámokat, a már korábban leírtak figyelembe vételével. Encs Város esetén elsı alkalommal 4-5 mutatószám bevezetése javasolt. A stratégiai mutatószámok függvényében már ebben a szakaszban fel kell mérni, hogy azok mérése milyen munkaerı ráfordítást és egyéb költséget igényel. 3. Célértékek, felelısök hozzárendelése A meglévı stratégiai mutatószámokhoz – harmadik lépésként – célértékeket kell hozzárendelni. Ennek alapjául szolgálhat minden olyan már meglévı kimutatás, ami az adott stratégiai mutatószámhoz kapcsolódhat (pl.: korábbi, hasonló beruházások összege, megtérülése, stb.). A stratégiai mutatószámok kezelésével, mérésével és az eredmények elıre meghatározott személynek történı továbbításával meg kell bízni a megfelelı munkatársa(ka)t. A megbízottak (mutatószám felelısök) munkaköri leírását – kibıvítve ezzel feladatkörrel – módosítani szükséges, hosszabb távon pedig a teljesítményértékelésük részét kell, hogy képezze az e téren elvégzett munkájuk. 4. Stratégiai mutatószámok generálása A negyedik lépés már a stratégiai mutatószámok „mőködtetését” jelenti. Ebbe a szakaszba akkor léphet a folyamat, ha teljes körően kidolgozásra kerültek a mutatók és rögzítve lettek a következık: a) a mutatók inputjainak elérése: • milyen adatokat és információt kell begyőjteni, • honnan kell ezeket begyőjteni • automatikusan (pl.: egy adott szoftver generálja és egy másiknak küldi automatikusan), vagy manuálisan (pl.: e-mailben érkezik, de manuálisan kell betölteni) történik ezek begyőjtése b) a mutatók számításának pontos módszere: • milyen módon kell elıállítani a stratégiai mutatószámot • hány helyrıl érkezik az adat, információ • ellenırzés – a kapott érték milyen intervallumok között lehet c) a mutatók szöveges értékelésének módja: • milyen szempontok alapján kell elvégezni • milyen, az értéket befolyásoló hatások érték (ha van ilyen) a stratégiai mutatószámot

48


d) a generált mutatók kommunikációjának módja • milyen módon kell eljuttatni a generált stratégiai mutatószámokat (pl.: e-mail, egyéb szoftverbe feltöltés) • stratégiai mutatószámok továbbításának rendszeressége és határideje e) a generált mutatókat felhasználók pontos köre • •

kinek kell elküldeni a generált stratégiai mutatószámokat kik használják / használhatják fel a stratégiai mutatószámokat

•

kik, és milyen intézkedéseket hozhatnak a stratégiai mutatószámok alapján, stratégia megvalósulása érdekében

5. Intézkedések kidolgozása, változtatások elvégzése Az ötödik lépésben a stratégiai mutatószámok alakulását kell figyelemmel kísérni, alakulásukból a konklúziókat levonni, ami alapján és a szükséges intézkedéseket, változtatásokat végre kell hajtani. Ezen feladatok mindegyikének végrehajtása a vezetık (polgármester, alpolgármester, aljegyzı, jegyzı, irodavezetık) felelıssége. Felelısségüket szinten egyesével kell meghatározni és munkaköri leírásukban szerepeltetni. İk mőködtetik a rendszert és ıt határozzák meg, melyek azok a feladatok, amelyeket el kell végezni a stratégiai célok megvalósulása érdekében. A folyamat, mint ahogy az a fenti ábrán is jól látszik – optimális esetben – évrıl-évre ismétlıdik, ezzel biztosítva Encs Önkormányzatának folyamatos fejlıdését. Encs Város Önkormányzata jelenleg a 2006-2010-es ciklusprogram alapján tervezte meg középtávon a fejlesztési célokat, a megvalósítandó beruházásokat. Javasolt a stratégiával összhangban a következı év során életbe lépı 2010-20K14-es ciklusprogram alapján kialakítani és mőködtetni a stratégiai mutatószámok alkalmazásának rendszerét.

49

A folyamatmodellekben használt jelölések E melléklet rövid összefoglalót tartalmaz az ARIS folyamatmodellezı rendszerben elkészített folyamatok érthetıségének segítésére. Fontosabb jelölések a modellekben: Jelölés

Leírás

Tev ékeny ség

Tevékenység: A mőködési folyamatokat e lépésekbıl épülnek fel.

Állapot

Állapot: Minden tevékenység egy vagy több állapotot eredményez.

Alkalmazás

Alkalmazás: A tevékenység során használt, a tevékenységhez tartozó munkavégzést segítı alkalmazás, informatikai rendszer.

Dokumentum

Szerv ezeti egy ség

Külsı szereplı

Foly amat kapcsoló

Dokumentum: A tevékenység során felhasznált vagy elkészített dokumentumokat jelöli. Szervezeti egység: A tevékenységet végzı szervezeti egység. A tevékenység háromféleképpen kapcsolódhatnak: • R – felelıs, a tevékenységet végzi, • A – közremőködı • I – információt kap

Külsı szereplı

Folyamat modellben hivatkozik.

kapcsoló: Egy adott egy másik folyamatra

Vagy, Kizáró vagy, És: E jelölések „vagy”, „kizáró vagy”, illetve „és” szintő folyamat elágazásoknál használatosak.

Fıfolyamatok

Képviselı testületi döntést elıkészítı dokumentumok készítése

Iktatás

Teljesítmény értékelés

Stratégia készítése, felülvizsgálata

Pénztárkezelés Leltározás

Beérkezı számlák kezelése

Költségvetés készítése

Kimenı számlák kezelése

Kontrolling

Adóügyi feladatok

Általános, Szociális és Gyámhivatali igazgatás

Zárszámadás, beszámoló készítése

Kiemelt építéshatósági ügyek

Szabálysértések kezelése

Irattározás

Pályázatok koordinálása

Weboldal tartalmának karbantartása

Weboldalról érkezı üzenetek kezelése

1

Stratégia készítése, felülvizsgálata

Stratégia részstratégia felülvizsgálata szükséges Stratégia

Részstratégia (intézmények)

Intézményvezetı

Polgármester R

Startégia részstratégia felülvizsgálata

Jegyzı

R

Minısített

A

Minısített

Stratégia


Stratégia részstratégia módosítása szükséges

Pályázati kiírás tervezetek

Gazdasági elırejelzések

Stratégia részstratégia módosítása nem szükséges

Ciklusprogram Polgármester R Stratégiai koncepció összeállítása

Tervezet Stratégiai koncepció

Stratégiai koncepció összeállítva

Stratégiai koncepció

R

Intézményvezetı

Polgármester

Stratégiai koncepció egyeztetése

Tervezet

Képviselı testület

R

Jegyzı

A

A

Végleges Stratégiai koncepció

Stratégiai koncepció egyeztetve Stratégiai koncepció

Polgármester R

Végleges Stratégia elkészítése

Stratégia

Stratégia elkészítve

Stratégia Intézményvezetı

Jegyzı

R

Polgármester

R

A

Részstratégiák elkészítése


Részstratégiák elkészítve


Encs Város polgárai

Intézményvezetı Stratégia

Polgármester

Stratégia és részstratégia kommunikálása

Weboldal

Stratégia és részstratégia kommunikálva

1

I

R


R

Jegyzı R

Hivatal munkatársai I

Költségvetés készítése Költségvetés készítése esedékes

Pénzügyi ügyintézı Intézményi mutatószámok begyőjtése

Helyi intézmények

Pénzügyi irodavezetı

R

A

A

Intézményi mutatószámok

Intézményi mutatószámok rendelkezésre állnak


Magyar Államkincstár

Pénzügyi ügyintézı Mutatószám felmérés elkészítése, elküldése

R

I

papír alapon, elektronikusan is Mutatószám felmérés

Mutatószám felmérés elkészült, elküldve

Fajlagos mutatók


Elızetes

Pénzügyi Bizottság

Pénzügyi irodavezetı

Elızı évi költségvetés

Pénzügyi ügyintézı Költségvetési koncepció elkészítése

A

A Polgármester

R

A

Tervezet Költségvetési koncepció

Stratégia elkészítése, felülvizsgálata

Költségvetési koncepció elkészült

Költségvetési koncepció

Polgármester R

Tervezet

1

Képviselı testületi elıterjesztés

Képviselı testület A

Pénzügyi ügyintézı A

Pénzügyi Bizottság A


Költségvetési koncepció átdolgozásra visszaküldve

Költségvetési koncepció elfogadva Költségvetési koncepció


Pénzügyi ügyintézı

Tervezet

R

Határozat költségvetési koncepció elfogadásáról

I


Polgármester I

Költségvetési koncepció átdolgozása

Jóváhagyott Elfogadási határozat

Költségvetési koncepció

R

Polgármester A

Módosított Költségvetési koncepció

nov. 30-ig

Országgyőlés elfogadta az állami költségvetést

Költségvetés koncepció

Jóváhagyott

Fajlagos mutatók

Végleges

Intézményvezetı Intézményi költségvetés tervezet elkészítése

R

Költségvetés koncepció

Fajlagos mutatók


Polgármester A

Jóváhagyott

Végleges

Önkormányzati költségvetés tervezet elkészítése

R

Polgármester A

Tervezet

Tervezet Önkormányzati költségvetés

Intézményi költségvetés

Önkormányzati költségvetés tervezet elkészült


Tervezet

Intézményi költségvetés tervezet elkészült Intézményvezetı Elıterjesztés közös testületi ülésen

Inzéményi költségvetés elfogadva

2

Önkormányzati költségvetés

R


Tervezet I



Intézményi költségvetés átdolgozásra visszaküldve

Elıterjesztés testületi ülésen

Önkormányzati költségvetés elfogadva

R


Önkormányzati költségvetés átdolgozásra visszaküldve




Határozat intézményi költségvetési elfogadásáról

R

Intézményvezetı


I Tervezet

Intézményvezetı Önkormányzati költségvetés

R


Módosított

Tervezet

Jóváhagyott Határozat




Pénzügyi ügyintézı R

Módosított Önkormányzati költségvetés Határozat int. költségv. elfogadásáról kiadva


Jóváhagyott

Önkormányzati költségvetés


Jóváhagyott

R

Polgármester A

A

Rendelet kiadása

Rendelet (önk. kv. és intézményi kv.)

Rendelet kiadva Rendelet (önk. kv. és intézményi kv.)

Jegyzı

Hirdetıtáblán történı kihirdetés

R

Rendelet (önk. kv. és intézményi kv.)

Rendelet kihirdetve

Költségvetés

Pénzügyi ügyintézı Költségvetés küldése MÁK felé

K11

Költségvetés MÁK felé kiküldve

3

R

Jegyzı

Magyar Államkincstár I

Kontrolling

Kontrolling tábla elkészítése esedékes

Önkormányzati adatok (kontrolling)


Intézményi adatok (kontrolling)

Önkormányzat

Önkormányzati intézmények

R A

A

Kontrolling adatok begyőjtése Beérkezett Önkormányzati adatok (kontrolling)

Beérkezett


Kontrolling adatok begyőjtve

Önkormányzati adatok (kontrolling) Beérkezett



Beérkezett Kontrolling adatok ellenırzése

Ellenırzött Önkormányzati adatok (kontrolling)

Ellenırzött


Kontrolling adatok ellenırizve

Önkormányzati adatok (kontrolling) Ellenırzött



Ellenırzött Kontrolling táblák feltöltése

Kitöltött

Kontrolling táblák

Kontrolling táblák feltöltve



R Kitöltött Kontrolling táblák elemzése

Kontrolling táblák elemezve



R Kitöltött Kontrolling táblák felbontása

Kontrolling táblák (intézmények)

Kontrolling táblák (önkormányzat)


Polgármester

Kontrolling táblák felbontva



R

I

Kontrolling táblák kiküldése


1


Intézményvezetı I

Jegyzı I

Aljegyzı I

Kontrolling

Intézkedés nem szükséges

Intézkedés szükséges


Polgármester R

Jegyzı R

Aljegyzı R

Intézményvezetı R

Intézkedési terv összeállítása

Intézkedési terv

Intézkedési terv összeállítva

Intézkedési terv

Érintett munkatárs R

Pénzügyi ügyintézı I

Intézkedési terv végrehajtása

Intézkedési terv végrehajtva

Intézkedési terv

Polgármester R Intézkedés ellenırzése

További intézkedés szükséges

2

További intézkedés nem szükséges

Jegyzı R

Aljegyzı R

Intézményvezetı R

Pénzügyi ügyintézı I

Zárszámadás, beszámoló készítése Gazdasági események könyvelése szükséges

Pénzügyi ügyintézı R Könyvelés

TATIGAZD

Zárszámadás (éves beszámoló) elkészítése esedékes

Egyéb beszámoló készítése esedékes

Pénzügyi ügyintézı Zárszámadás elkészítése, továbbítása (intézményi)

Excel

R

Intézményvezetı


A Intézményi beszámoló elkészítése, elküldése

Éves beszámoló (intézmény)

K11

Excel

Éves beszámoló (intézmény)

Féléves beszámoló (intézmény)

R

Háromnegyedéves beszámoló (intézmény)

Pénzügyi ügyintézı R Beszámoló elkészítése

Zárszámadás (éves beszámoló)

K11


Int. besz. elkészítése, elküldése megtörtént

Pénzügyi ügyintézı Zárszámadás (éves beszámoló) elkészítése

Intézményvezetı A


K11

Zárszám. elk., továbbítása megtörtént (intézményi)

R

K11 Zárszámadás (éves beszámoló) elkészült

Beszámoló elkészült Pénzügyi ügyintézı


R


Zárszámadás (éves beszámoló) jóváhagyatása





A

R


Jóváhagyott Féléves beszámoló (intézmény)

Zárszámadás (éves beszámoló) jóváhagyva

Jóváhagyott

Zárszámadás (éves beszámoló) elküldése

R





Jóváhagyott

Jóváhagyott

R Beszámoló kiküldése

K11

1


I

K11

Zárszámadás (éves beszámoló) elkészítve

Jóváhagyott Háromnegyedéves beszámoló (intézmény)

Beszámoló jóváhagyva


Beszámolók elkészítve


Beszámoló jóváhagyatása

Jóváhagyott



I



Weboldal naprakészségének ellenırzése esedékes

Honlap tartalom

Weboldalhoz kapcsolódó (törvényi) szabályozás született

Honlap tartalom

Honlap-felelıs

Honlap www.encs.hu

Weboldal megfelelıségének ellenırzése

Ellenırzött Honlap www.encs.hu

Honlap tartalom

Elavult adatok találhatóak a honlapon

Érintett szervezeti egység

Honlap-felelıs

R

Weboldal statikus és dinamikus tartalmának ellenırzése

Weboldallal kapcsolatos hibabejelentés

Honlap tartalom

A

R

Hiba valódiságának ellenırzése

Ellenırzött Honlap www.encs.hu

Honlap tartalom

A weboldal nem felel meg a követelményeknek

Az adatok naprakészek

Honlap-felelıs R

Ellenırzött

A weboldalon hibás tartalom található

A weboldalon nincsen hibás tartalom


Honlap-felelıs

A

R

R

Adatok begyőjtése

Hibabejelentı értesítése

Feltöltésre kerülı adatok

Hibabejelentı értesítése megtörtént

Adatok begyőjtése megtörtént

Honlap tartalom

Honlap-felelıs


Feltöltésre kerülı adatok

Feltöltésre kerülı új tartalom összeállítása

Frissített tartalom összeállítása Tervezet Honlap www.encs.hu

Honlap-felelıs

A

R

Feltöltésre kerülı tartalom

Feltöltésre kerülı tartalom összeállítva

Frissített tartalom összeállítva

Polgármester R

Érintett szervezeti egység A

Honlap-felelıs I

Ellenırzés és jóváhagyás Jóváhagyott


Tartalom ellenırzése és jóváhagyása megtörtént


Honlap-felelıs R

Jóváhagyott Tartalom feltöltése a honlapra

Honlap www.encs.hu

Honlap tartalom

Tartalom feltöltése megtörtént

1

R

Tervezet



A

Honlap tartalom

A weboldal megfelel a követelményeknek

Honlap-felelıs


Érintett szervezeti egység I

Polgármester I


Hibabejelentı I


Üzenet / észrevétel érkezett

Észrevétel / üzenet Beérkezett

Vendégkönyv

Fórum

Honlap-felelıs

Üzenet / észrevétel kategorizálása

Honlap www.encs.hu

R

Beérkezett

Észrevétel / üzenet

E-mail

Weboldallal kapcsolatos hibabejelentés

Egyéb üzenet / észrevétel



Beérkezett

Észrevétel, üzenet Honlap-felelıs Beérkezett

Észrevétel, üzenet továbbítása az érintetteknek megválaszolásra


R


Észrevétel, üzenet

Észrevétel, üzenet továbbítva az érintetteknek megválaszolásra

Válasz honlapra érkezı üzenetre

Honlap-felelıs R


Válasz közvetlen megküldése

Válasz fogadása továbbításra


E-mail

Továbbítandó válasz megérkezett


Honlap-felelıs Válasz továbbítása az üzenet küldıjének

Vendégkönyv

Fórum

Honlap www.encs.hu

R



E-mail

Üzenet / észrevétel megválaszolva

1



R


Honlap-felelıs I

Felelősség/Hatásköri mátrix Szervezeti egység / munkakör

Adóügyi ügyintézı

Aljegyzı

Építésügyi ügyintézı

Igazgatási Iroda

Folyamat

Tevékenység

Adó (és bírság) behajtása Gépjármőadóztatáshoz szükséges adatok begyőjtése Negyedéves zárás lehívása, kiküldése Adókötelezettségrıl szóló határozat aláírás Adóügyi adatok felvitele Adóügyi feladatok Adókötelezettségrıl szóló határozat kinyomtatása Adóügyi adatok adóalanyra bontása Bevallásos adóügyi adatok begyőjtése adóalanyoktól Negyedéves költségvetési adatok lehívása, átadása Mulasztási bírság megállapítása Adókötelezettségrıl szóló határozat kiküldése Szakhat. vizsg. / helyszíni szemle eredmény vizsgálata Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Pénzügyi iroda értesítése Szakhatóság felkérése vizsgálat lefolytatására, végrehajtás Tényállás tisztázása Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Általános, Szociális és Gyámhivatali Ügyfél és érdekeltek értesítése igazgatás Ügyfél kiértesítése Kérelem feldolgozása Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelem elutasítása, határozat aláírása Helyszíni szemle elrendelése, végrehajtása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Ügyintézıhöz küldés Iktatás Iktatóba küldés Irattározás Ügyintézıhoz küldés Képviselı testületi munkaterv elkészítése Rendelet készítése Elıterjesztés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Képviselı testületi döntést elıkészítı dokumentumok készítése Képviselı testületi munkaterv elfogadása Határozati javaslat elkészítése Módosítási javaslat elkészítése Teljesítmény értékelés kiemelt szempontjainak meghatározása Teljesítmény értékelés véglegesítése Teljesítmény értékelés Képviselı testületi elvárások összeállítása Teljesítmény értékelés végrehajtása Eredmény személyes egyeztetése (telj. értékelés) Szakhat. vizsg. / helyszíni szemle eredmény vizsgálata Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Pénzügyi iroda értesítése Szakhatóság felkérése vizsgálat lefolytatására, végrehajtás Tényállás tisztázása Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Általános, Szociális és Gyámhivatali Ügyfél és érdekeltek értesítése igazgatás Ügyfél kiértesítése Kérelem feldolgozása Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelem elutasítása, határozat aláírása Helyszíni szemle elrendelése, végrehajtása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Ügyintézıhöz küldés Iktatás Iktatóba küldés Irattározás Ügyintézıhoz küldés Határozat jóváhagyása (kiemelt építéshatósági ügy) Ügyfél értesítése megsemmisítésrıl Ügyfél értesítése módosításról Hiánypótlás benyújtása Ügyirat megküldése Határozat átadása/ postázása Határozat elkészítése (kiemelt építéshatósági ügy) Kiemelt építéshatósági ügyek Iktatásra átadás Határozat postázása (kiemelt építéshatósági ügy) Ügyféligény benyújtása Értesítés elkészítése és küldése az eljárás megindításáról Ügyfél tájékoztatása Határozat jogerıre emelése Felszólítás hiánypótlásra Szakhatóságok megkeresése Pályázati részösszeg elszámolása Idıszaki pályázati beszámoló elkészítése Pályázati részösszeg lehívása Pályázati elıleg elszámolása Pályázatok koordinálása Pályázati hiánypótlás összeállítása Pályázat lezárása, végsı elszámolás Éves beszámoló elkészítése (testületi ülés) Pályázati anyag összeállítása, egyeztetés Pályázati elıleg lehívása Szabálysértések kezelése Szabálysértési elızmények vizsgálata

1

Szerep Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Közremőködı Információt kap Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Közremőködı Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Információt kap


Igazgatási irodavezetı

Folyamat

Tevékenység

Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Általános, Szociális és Gyámhivatali Kérelem elutasítása, határozat aláírása igazgatás Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Irodára küldés Iktatás Kiszignálás ügyintézıre Képviselı testületi döntést Határozati javaslat elkészítése elıkészítı dokumentumok készítése Szabálysértések kezelése

Intézményi ügyintézı

Intézményvezetı

Jegyzı

Leltárellenır

Leltárfelelıs

Leltározás vezetıje

Mőszaki Iroda

Mőszaki Irodavezetı

Szabálysértési határozat kiadása Számla bemutatása Pénztárkezelés Fennmaradó pénz kiegyenlítése Pénz átadása/átvétele (elıleg/ellátmány) Leltározás Leltározási ütemterv és utasítás készítése, jóváhagyása Intézményi beszámoló elkészítése, elküldése Zárszámadás, beszámoló készítése Zárszámadás elkészítése, továbbítása (intézményi) Adókötelezettségrıl szóló határozat aláírás Adóügyi feladatok Mulasztási bírság megállapítása Általános, Szociális és Gyámhivatali Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés igazgatás Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Beérkezı számlák kezelése Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása Irodára küldés Irat érkeztetése Iktatás Kiszignálás irodára Irat bontása Ellenırzés és ellenjegyzés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Dokumentáció archiválása Jóváhagyás (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Képviselı testületi döntést elıkészítı dokumentumok készítése Képviselı testületi munkaterv elfogadása Kihírdetés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Elıterjesztés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Kimenı számlák kezelése Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása (kimenı szla) Összesítı leltár elkészítése, jóváhagyása Leltározás Leltározási ütemterv és utasítás készítése, jóváhagyása Leltározás vezetı kinevezése Egyeztetés a pályázat elindításáról Pályázati hiánypótlás jóváhagyása Pályázatok koordinálása Szakmai egyeztetés bizottsági ülésen Támogatási szerzıdés aláírása, elküldése Pályázati anyag jóváhagyása Elılegfelvételi/ ellátmányi kérelem jóváhagyása Pénztárkezelés Számla jóváhagyása kifizetésre Felkérés átváltoztatásra Szabálysértések kezelése Szabálysértés iktatása Szabálysértési elızmények vizsgálata Eredmény személyes egyeztetése (telj. értékelés) Teljesítmény értékelés Teljesítmény értékelési szempontok jóváhagyása Leltározási ütemterv és utasítás készítése, jóváhagyása Leltározás Leltározási adatok összegyőjtése, eszközök ellenırzése Jelentés készítése Zárójegyzıkönyv elkészítése Leltározási ütemterv és utasítás készítése, jóváhagyása Leltározás Leltározási adatok összegyőjtése, eszközök ellenırzése Leltározás megkezdése elıtti jegyzıkönyv elkészítése, aláírása Összesítı leltár elkészítése, jóváhagyása Leltározási adatok összegyőjtése, eszközök ellenırzése Leltározás vezetı kinevezése Leltározás Felelıs megkeresése, intézkedés Zárójegyzıkönyv elkészítése Leltározási ütemterv és utasítás készítése, jóváhagyása Jelentés készítése Pályázati részösszeg elszámolása Idıszaki pályázati beszámoló elkészítése Pályázati részösszeg lehívása Pályázati elıleg elszámolása Pályázatok koordinálása Pályázati hiánypótlás összeállítása Pályázat lezárása, végsı elszámolás Éves beszámoló elkészítése (testületi ülés) Pályázati anyag összeállítása, egyeztetés Pályázati elıleg lehívása Irodára küldés Iktatás Kiszignálás ügyintézıre

Szerep Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Információt kap Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Közremőködı Közremőködı Információt kap Közremőködı Közremőködı Felelıs Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Információt kap Információt kap Információt kap Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Felelıs Közremőködı Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Információt kap Közremőködı Közremőködı Információt kap Közremőködı Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Információt kap Felelıs Információt kap Felelıs Információt kap Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Információt kap Felelıs

Képviselı testületi döntést Határozati javaslat elkészítése elıkészítı dokumentumok készítése

Felelıs

Kiemelt építéshatósági ügyek

Felelıs

Határozat jóváhagyása (kiemelt építéshatósági ügy)

2


Mőszaki ügyintézı

Mőszaki ügyintézı/ pályázati referens

Pénztáros

Folyamat

Tevékenység

Szerep

Szakhat. vizsg. / helyszíni szemle eredmény vizsgálata Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Pénzügyi iroda értesítése Szakhatóság felkérése vizsgálat lefolytatására, végrehajtás Tényállás tisztázása Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Általános, Szociális és Gyámhivatali Ügyfél és érdekeltek értesítése igazgatás Ügyfél kiértesítése Kérelem feldolgozása Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelem elutasítása, határozat aláírása Helyszíni szemle elrendelése, végrehajtása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Ügyintézıhöz küldés Iktatás Iktatóba küldés Irattározás Ügyintézıhoz küldés Szakmai és pénzügyi ellenırzés Pályázat lezárása, végsı elszámolás Önkormányzati forrásvizsgálat Testületi elıkészítı anyag összeállítása, jóváhagyása Pályázati anyag jóváhagyása Pályázat beküldése Pályázati részösszeg elszámolása Pályázati részösszeg lehívása Idıszaki pályázati beszámoló elkészítése Pályázatok koordinálása Önrész finanszírozási lehetıségeinek vizsgálata Szakmai egyeztetés bizottsági ülésen Éves beszámoló elkészítése (testületi ülés) Pályázati anyag összeállítása, egyeztetés Pályázati elıleg elszámolása Pályázati elıleg lehívása Pályázati hiánypótlás összeállítása Pályázati hiánypótlás benyújtása Egyeztetés a pályázat elindításáról Pályázat szükségességének vizsgálata Készpénz felvétele bankból Fennmaradó pénz kiegyenlítése Bevételi bizonylat bevitele Pénz átadása/átvétele Pénztárkezelés Pénz átadása/átvétele (elıleg/ellátmány) Számla bemutatása Készpénz átadása/átvétele, lista aláírása Pénz átadása/átvétele (kifiz. hat.) Adóügyi feladatok Negyedéves költségvetési adatok lehívása, átadása

Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Információt kap

Általános, Szociális és Gyámhivatali Pénzügyi iroda értesítése igazgatás

Információt kap


Pénzügyi Iroda Pályázatok koordinálása

Szabálysértések kezelése Beérkezı számlák kezelése Iktatás

Számla továbbítása (egyéb önkormányzati intézmény) Önkormányzati forrásvizsgálat Önrész finanszírozási lehetıségeinek vizsgálata Éves beszámoló elkészítése (testületi ülés) Pályázati részösszeg lehívása Pályázati elıleg lehívása Pályázati részösszeg elszámolása Pályázat lezárása, végsı elszámolás Szakmai és pénzügyi ellenırzés Idıszaki pályázati beszámoló elkészítése Pályázati részösszeg elszámolása Idıszaki pályázati beszámoló elkészítése Pályázati részösszeg lehívása Pályázati elıleg elszámolása Pályázati hiánypótlás összeállítása Pályázat lezárása, végsı elszámolás Éves beszámoló elkészítése (testületi ülés) Pályázati anyag összeállítása, egyeztetés Pályázati elıleg lehívása Adóügyi csoport értesítése Bírság behajtása Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása Irodára küldés Kiszignálás ügyintézıre

Képviselı testületi döntést Határozati javaslat elkészítése Pénzügyi Irodavezetı elıkészítı dokumentumok készítése Kimenı számlák kezelése Leltározás Pénztárkezelés

Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása (kimenı szla) Összesítı leltár elkészítése, jóváhagyása Számla jóváhagyása kifizetésre Elılegfelvételi/ ellátmányi kérelem jóváhagyása

3

Információt kap Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Felelıs Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Közremőködı Felelıs Felelıs Közremőködı Információt kap Felelıs Felelıs Közremőködı Közremőködı Közremőködı Felelıs


Folyamat


Beérkezı számlák kezelése

Iktatás Pénzügyi ügyintézı

Irattározás


Zárszámadás, beszámoló készítése

Beérkezı számlák kezelése Képviselı testületi döntést elıkészítı dokumentumok készítése Kimenı számlák kezelése

Polgármester Pályázatok koordinálása

Pénztárkezelés Teljesítmény értékelés Titkársági Iroda

Képviselı testületi döntést elıkészítı dokumentumok készítése


Titkársági ügyintézı Beérkezı számlák kezelése

Iktatás Irattározás

Szabálysértések kezelése

Tevékenység Szakhat. vizsg. / helyszíni szemle eredmény vizsgálata Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Szakhatóság felkérése vizsgálat lefolytatására, végrehajtás Tényállás tisztázása Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Ügyfél és érdekeltek értesítése Ügyfél kiértesítése Kérelem feldolgozása Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelem elutasítása, határozat aláírása Helyszíni szemle elrendelése, végrehajtása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Számla érvényesítése, utalása Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása Utalványrendelet készítése (beérkezı szla) Számla lefőzése (beérkezı szla) Számla könyvelése (beérkezı szla) Számla rögzítése Ügyintézıhöz küldés Iktatóba küldés Ügyintézıhoz küldés Számlák rögzítése (egyéb önkormányzati intézmény) Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása (kimenı szla) Számla kiküldése Számla könyvelése (kimenı szla) Számla elkészítése Kimenı számlaadatok exportálása-importálása (floppy-val) Számlázott szolgáltatás teljesítésének ellenırzése Fizetési felszólítás összeállítása, kiküldése Számla lefőzése (kimenı szla) Utalványrendelet készítése (kimenı szla) Zárszámadás (éves beszámoló) elkészítése Intézményi beszámoló elkészítése, elküldése Könyvelés Beszámoló jóváhagyatása Beszámoló elkészítése Zárszámadás (éves beszámoló) jóváhagyatása Beszámoló kiküldése Zárszámadás elkészítése, továbbítása (intézményi) Zárszámadás (éves beszámoló) elküldése Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása Jóváhagyás (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Napirendrıl levétel (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Összegzés, szavazás a módosító inditványról Elıterjesztés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Számla ellenjegyeztetése, utalványoztatása (kimenı szla) Testületi elıterjesztés, döntés Egyeztetés a pályázat elindításáról Támogatási szerzıdés aláírása, elküldése Pályázati hiánypótlás jóváhagyása Testületi elıkészítı anyag összeállítása, jóváhagyása Pályázati anyag jóváhagyása Elılegfelvételi/ ellátmányi kérelem jóváhagyása Számla jóváhagyása kifizetésre Eredmény személyes egyeztetése (telj. értékelés) Teljesítmény értékelési szempontok jóváhagyása Dokumentáció archiválása Kihírdetés (hat. javaslat, rendelet, mód. javaslat) Szakhat. vizsg. / helyszíni szemle eredmény vizsgálata Közigazgatási hivatalhoz/ Képviselı testületnek küldés Pénzügyi iroda értesítése Szakhatóság felkérése vizsgálat lefolytatására, végrehajtás Tényállás tisztázása Eljárás megszüntetése, végzés aláírása Ügyfél és érdekeltek értesítése Ügyfél kiértesítése Kérelem feldolgozása Elıterjesztés/ felterjesztés készítése, jóváhagyatása Kérelem elutasítása, határozat aláírása Helyszíni szemle elrendelése, végrehajtása Kérelemnek való helytadás, hat. aláírása Szakmai telejesítés igazolás begyőjtése Számla kötelezettségvállalása Irodára küldés Ügyintézıhöz küldés Iktatóba küldés Ügyintézıhoz küldés Szabálysértés iktatása Szabálysértési elızmények vizsgálata Adóügyi csoport értesítése Felkérés átváltoztatásra Szabálysértési határozat kiadása Szabálysértési határozat kiküldése

4

Szerep Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Közremőködı Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Közremőködı Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs


Folyamat

Iktatás Ügykezelı

Irattározás

Tevékenység Ügyintézıhöz küldés Elıadói ív nyomtatása, kitöltése Iktató szám és irattári jel hozzárendelése Iktatóba küldés Alszám hozzárendelése Kiszignálás ügyintézıre Ügyirat alszámmal ellátása Iktató helyiségbe küldés Elızmények keresése Ügyintézıhoz küldés Elhelyezés irattárban Határidıs iratok figyelése Archiválás

5

Szerep Felelıs Felelıs Felelıs Információt kap Felelıs Információt kap Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs Felelıs


Illetmény igénylı / jóváhagyó lap Igénylı által kitöltendı Intézmény neve Igénylı neve Eszköz megnevezése Darabszáma Indoklás Beszerzés forrása, szállító Beszerzési nettó ár Jóváhagyó neve Igénylés dátuma Igénylı aláírása

Jóváhagyó által kitöltendı Jóváhagyás dátuma Jóváhagyó aláírása

Megrendelésért felelıs neve Költségviselı

Energotrek

Az ügyfélszolgálat mővészete Encs

Az ügyfélszolgálat mővészete • Milyen személyiségvonások szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? • Hogyan lehet együttmőködı kapcsolatot kialakítani másokkal? • Mit jelentenek a kontroll alatt nem tartható non-verbális jelzések? • Miképpen viselkednek ügyfélként az emberek? • Ki hogyan befolyásolható, és ki hogyan befolyásol másokat? • Hogyan oldjon meg hatékonyan és eredményesen problémákat? • Hogyan kezelje a reklamációt? • Hogyan tájékoztasson egyértelmően? • Hogyan lehet telefonon gyors és eredményes? • Hogyan oldja a munkahelyi stresszt?

Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelı személyiség • kommunikációképesség • • egyenrangú kapcsolat • megteremtésének képessége • • stresszhelyzetek • kezelésének képessége • • kompromisszumkészség • • érdekérvényesítı képesség • • problémaérzékenység és • problémamegoldó készség • empátiás képesség

szervezıkészség felelısségvállalás képessége önbizalom önismeret döntéshozás képessége konfliktuskezelési képesség optimizmus kiegyensúlyozottság

Hippokratészi besorolás • A temperamentum alapján négy kategória • derőlátó (szangvinikus) • érzékeny (kolerikus) • depressziós (melankolikus) • nyugodt, közönyös (flegmatikus)

Az ügyfélszolgálat mővészete • Milyen személyiségvonások szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? • Hogyan lehet együttmőködı kapcsolatot kialakítani másokkal?

Kapcsolattartási formák • Szülıi Én • Szüleink mintája (tiltás, engedélyezés, szabályozás) • Legtöbbször tiltó viselkedés • Fölérendelt helyzetet teremt

• Felnıtti Én • Segít az információk feldolgozásában • Segíti az egyenrangú párbeszéd megteremtését

• Gyermek Én • Szorongás, elutasítottság, dac

A jó benyomás titka az ügyfélszolgálatos természetes viselkedése • Mővi közvetlenség • Reakciók kontrol alatt – ügyfél megérzi, úgy gondolja, valamit eltitkolunk • Gyanakvóvá válik • A természetesség fontos része az Én-képünk

Az ügyfélszolgálat mővészete • Milyen személyiségvonások szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? • Hogyan lehet együttmőködı kapcsolatot kialakítani másokkal? • Mit jelentenek a kontroll alatt nem tartható nonverbális jelzések?

Kommunikáció az ügyfélszolgálatban • A kommunikáció során a „mit mondunk” és a „hogyan mondjuk” elválaszthatatlan egymástól • A „hogyanon” több múlik, mint a közlés tartalmán

• Eszközünk a nyelv • Kerüljük a szakzsargont, a szakkifejezéseket • Metanyelv • Non verbális közlések • A szemtıl szembeni kommunikáció kb. 70%-a nem szóbeli csatornákon folyik • Arckifejezés, tekintet • Testtartás, gesztusok • Érintés

Udvariassági irányelvek • A köszönés • „Jó napot kívánok” • „Kezét csókolom” • „Szia”, „Hello” • A bemutatkozás • Sanyi vagyok • A megszólítás • Kovács úr, Kedves Katalin

Az ügyfélszolgálat mővészete • Milyen személyiségvonások szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? • Hogyan lehet együttmőködı kapcsolatot kialakítani másokkal? • Mit jelentenek a kontroll alatt nem tartható nonverbális jelzések? • Miképpen viselkednek ügyfélként az emberek?

Ügyféltípusok • Nyuszi • Jogainak csak kis részével él

• Házırzı • Tisztában van a jogaival és él is velük

• Farkas • Túllépi a kereteket

• Elefánt • Tudatlan, túl sokat akar, vagy fogalma sincs a lehetıségeirıl

A nehéz típusú ügyfelek kezelése • Nyuszi • sohasem tudhatjuk hányadán állunk velük • sajnáltatják magukat

• Farkas • agresszivitásával félelmet kelt • célja: egyoldalú nyereség elérése

• Elefánt • a szabályokat nem ismeri • nem érzékeli, mikor sért meg másokat

Nyuszi ügyfél kezelése 1. Megállapodásainkat foglaljuk írásba és írassuk alá vele! 2. Tárgyalásainkról készítsünk írásbeli emlékeztetıt! 3. Szóbeli jóváhagyását ne vegyük készpénznek! 4. Ha valamit nem hajlandó aláírni, akkor szóbeli igenje valójában NEM, vagy talán

Farkas ügyfél kezelése 1. 2.

Ismerd fel saját érzéseidet! Türelmesen hallgasd végig ügyfeledet, mondanivalóját ne szakítsd félbe! 3. Ellenırizd, jól értetted-e ıt! 4. Ezután ismertesd saját véleményedet! 5. Különítsd el a véleményektıl a tényeket! 6. Ha igazad van, tarts ki véleményed mellett! 7. Ha tévedtél, azt haladéktalanul ismerd el! 8. Saját álláspontodról beszélj, ne az ügyfél álláspontját bíráld! 9. Ne minısítsd ügyfeled személyiségét! 10. Hangsúlyozd ki tárgyalásotok értelmét! 11. Tárgyalj és ne vitatkozz!

Elefánt ügyfél kezelése 1. İszintén tárd fel elıtte saját helyzetedet és lehetıségeidet! 2. Kérd ki véleményét és javaslatát az ügy lehetséges keretek közötti rendezésére vonatkozóan! 3. Ha azt akarod, hogy engedjen, légy vele nagylelkő! 4. Ha senkit nem hozol hátrányos helyzetbe, egyezz bele a kérésébe!

Az ügyfélszolgálat mővészete • Milyen személyiségvonások szükségesek az ügyfélszolgálati munkához? • Hogyan lehet együttmőködı kapcsolatot kialakítani másokkal? • Mit jelentenek a kontroll alatt nem tartható non-verbális jelzések? • Miképpen viselkednek ügyfélként az emberek? • Ki hogyan befolyásolható, és ki hogyan befolyásol másokat? • Hogyan oldjon meg hatékonyan és eredményesen problémákat?

Probléma megoldási módszerek • Elkerülı magatartás • Megoldó magatartás • Generáló magatartás • Ki a problémagazda?

Az elıítéletek • Miért bizalmatlanok az ügyfelek velünk szemben? • Az emberek gyakran következetlenek és igazságtalanok • Korrupciós hírek • Az államapparátus nehezen érthetı gyakorlata • A vezetık jövedelme

Az elıítéletek • Miért vagyunk bizalmatlanok az ügyfelekkel szemben? • Nekünk nincsenek elıítéleteink, csak másoknak vannak • Fájó, de elsı lépésként be kell látnunk: ahogy másoknak, nekünk is vannak elıítéleteink • Az ügyfelek kifejezetten szeretnek panaszkodni • Hiába magyarázzuk el aprólékosan a dolgot „nem akarják” megérteni • Az ügyfelek nagy része buta, neveletlen, tudatlan

Az elıítéletek • Miért vagyunk bizalmatlanok az ügyfelekkel szemben? • A reklamáló ügyfeleknek gyakran (néha) Igazuk van • Legjobb volna nullára csökkenteni az ügyfélpanaszok számát • Ha bocsánatot kérünk, azzal elismerjük, hogy hibáztunk • Ne vállaljuk magunkra mások hibáit, mert annak ránk nézve kellemetlen következményei lehetnek!

Az elıítéletek • Miért vagyunk bizalmatlanok az ügyfelekkel szemben? • Ha elismerjük, hogy hibát követtünk el, az ügyfél vérszemet kap… • Ne döntsünk azonnal, mert ha tévedünk, végül miénk lesz a felelısség! • Ne adjunk kompenzációt, mert elszemtelenedik az ügyfél! • Ne bátorítsuk az ügyfelet a panaszkodásra, mert majd elborítanak bennünket a panaszok!

Az elıítéletek • Miért vagyunk bizalmatlanok az ügyfelekkel szemben? • Ne kérdezgessük az ügyfelet, elégedett volt-e a panaszkezdéssel, mert még majd kitalál újabb panaszokat!

• Szabaduljunk meg ezektıl az elıítéletektıl!

Az ügyfélpanasz, a reklamáció természetrajza • Miért nem szeretjük a panaszt, reklamációt? • Miért ellenszenves a reklamáló ügyfél? • építı kritika < -- > ellenséges támadás • A reklamáció információtartalma • Mitıl indulatos a reklamáló ügyfél? • Mert úgy érzi, becsapták • Mert számára a saját problémája a legnagyobb • Mert mások, máshol, máskor már becsapták • Mert kénytelen megbízni azokban, akik véleménye szerint már hibáztak

Mi a reklamáló ügyfél konkrét célja? • Meg akarja kapni azt, amit eredetileg elképzelt • (Ami nem feltétlenül egyezik azzal, amit mi ígértünk, kínáltunk!)

• A marketingkommunikáció során túlzások jelennek meg • Pl. elektronikus ügyintézés gyorsan, problémamentesen

Mit vár tılünk a reklamáló ügyfél? • Megértést • İszinte bocsánatkérést • Megnyugtatást arra nézve, hogy az eset nem ismétlıdik meg • Konkrét problémája megoldását • Kompenzációt • Néha csak annyit, hogy valahol büntetlenül levezethesse, kibeszélhesse mérgét

Szeretnek--e az ügyfelek panaszkodni? Szeretnek • Az ügyfelek általában nem szeretnek panaszkodni • Szeretnék viszont megkapni mindazt, ami szerintük jár

• Csak minden 27. elégedetlen ügyfél reklamál • • • •

Következményektıl tartanak Nem bíznak a reklamáció eredményes elintézésében Sajnálják a reklamációra fordítandó idıt Szégyellik magukat

Konfliktust kiváltó okok és körülmények • Érdekek különbsége • Információ hiányából fakadó • Erıs érzelmekbıl adódó kapcsolati • Értékek, eszmék különbözıségébıl adódó

A probléma anatómiája A PROBLÉMA

SZÁNDÉK

ELLENSZÁNDÉK

Problémamegoldások A fekete Párduc Mechanizmus

Fekete párduc mechanizmus 1. Megtámadhatja a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 2. Kirohanhat a házból és elmenekülhet elıle.

Fekete párduc mechanizmus 3. A hátsó lépcsıt használva, elkerülheti a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 4. Figyelmen kívül hagyhatja a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 5. Megadhatja magát a párducnak.

Mechanizmusaink • Megtámadás • Menekülés • Elkerülés • Figyelmen kívül hagyás • Megadás

Viszonyok a konfliktushoz: EGYÜTTMŐKÖDÉS DOMINÁL PROBLÉMA-MEGOLDÓ ASSZERTÍV

ALKALMAZKODÓ ALÁRENDELİDİ SZUBMISSZÍV

KOMPROMISSZUMKERESİ

KONFLIKTUSKERÜLİ

AGRESSZÍV, VERSENGİ ÖNÉRDEK DOMINÁL

2009. december 14.

37

Elkerülı - menekülı • • • •

Visszahúzódnak Feladják személyes céljaikat, kapcsolatukat Reménytelenség Hasznos: • Ha a nyílt konfrontáció nagyobb kárt okoz. • Kedélycsillapítás

Alkalmazkodó • • • •

A kapcsolat fontosabb, mint a saját célok A harmónia megtartása Félnek, hogy kárt okoznak másoknak Hasznos • Taktikai engedmények > viszonzást várva

Kompromisszumkeresı • Feladják saját céljaik egy részét és igyekeznek meggyızni másokat, hogy tegyék ık is ugyanezt. • Vigyázz, hogy túlzásba ne ess!

Versengı • • • • • •

Lehengerel. Céljaik nagyon fontosak Gyızelem, v. vereség! Kiszámíthatóbb Gyors döntések esetén hasznos A túl sok, akkor támadás, és agresszió

Problémamegoldó--együttmőködı Problémamegoldó • Értékek fontosak • „a probléma az amit meg kell oldani” • Nem nyugszanak addig, míg megoldást nem találnak. • Legeredményesebb • Segít megismerni a másik elképzeléseit • Asszertivitás az egyik eszköze

ASSZERTIVITÁS

2009. december 14.

43

Asszertivitás jellemzıi • Eredménytervezés

• Elakadt lemez technika

• Helyszín-, és idıtervezés

• Empátia

• Én-közlések

• Összefoglalás

• Önfeltárás • Egyértelmő és konkrét megfogalmazás

• Önmagunk elismerése

Lélektani technikáink • • • • • • •

Kölcsönösség – viszonzandó szívességek Elkötelezettség - hit Következetesség – pozitív benyomás Társadalmi Bizonyosság – többség ereje Vonzalom Tekintély Ritkaság – „csak most…”

Energotrek

A Projektmenedzsment - Encs

PM Tematika – I. Blokk

1) Projekt szemléletmód alapjai 1) 2) 3) 4)

Mi a projekt (példákkal) A projekt jellemzıi A projektek és mőködésük A projektek és a stratégia

2) A Szervezet és a Projekt 1) A szervezeti célok és a projekt kapcsolata 2) Szervezeti struktúrák és a projekt 3) Szervezeti kultúrák és a projekt

2

PM Tematika – I. Blokk

3

PM Tematika – II. Blokk

4) Projektmenedzsment Gyakorlatok 1) 2)

Projektmenedzsment alkalmazása a gyakorlatban (példák). Projektmenedzsment rendszer vállalati mőködésbe integrálása: sikerek és nehézségek

4

Szervezeti célok és projekt kapcsolata Szervezet Vízió Szervezet stratégiai célok Szervezet részletes célok Feladatok szervezeti mőködés

Program

Stratégiai cél Nem Átfogó projektben cél elérendı célok

Projekt

Projekt részletes célok Specifikáció, projektterv stb. 5

Szervezeti struktúra és projekt Jellemzı szervezet

Hagyományos, funkcionális szervezet

Gyenge mátrix

Erıs mátrix

Projekt orientált szervezet

Projekt teamek

Súlytalan projekt teamek

Pehelysúlyú projekt teamek Nehézsúlyú projekt teamek

Autonóm projekt teamek

Jellemzı mőködés

Projektvezetı jellemzı feladatai

Projektvezetı célszerő megnevezése Projekt adminisztrátor; projekt asszisztens

„A projektek megtörténnek”

Projekt adminisztráció

Operatív projektmenedzsment

Projekt koordináció

Projekt koordinátor

Stratégiai projektmenedzsment

Funkcionális projekt menedzsment mőködtetése

Projekt menedzser

Projekt orientált mőködés

Vezetési feladatok

Projekt vezetı

Projekt és szervezeti feladat Projekt Tevékenység Probléma Feladat Megoldás

Szervezeti feladat

különleges, újszerő

mindennapi

összetett, új

megszokott gyakorlat szerint

meghatározott idejő ki kell találni

folyamatos hagyományos

7

Szervezeti kultúra és a projekt

• Mi is az a szervezeti kultúra? • A projektszervezet kultúrája feladatkultúra, amelyen a mindenkori anya-szervezet kulturális elemei nyomot hagynak, és viszont.

8

Hatalomkultúra • Legjobb a krízisben • Központi döntéshozatal • Autokratikus vezetés • Növekedés újabb hálókkal

Pókháló 9

Szerepkultúra • Rutinmunkában a legjobb •Döntés Döntés többségi elv alapján • Vezetés szakemberek által • Tanulási cél a szakmai fejlődés Görög templom 10

Feladatkultúra • Legjobb új dolgok létrehozásakor • Döntés kölcsönös egyetértés alapján • Célközpontú vezetés • Legjobb embert a szabad piacról

Háló / Mátrix 11

Személyi kultúra • Legjobb formakeresés idején • Döntés: hirtelen többség • A vezetés anarchia • Véletlenszerű előrejutás

Halmaz 12

Mi a projekt? (1)

• Nem ismétlıdı, célirányos, tervezett tevékenység, amelynek költség- (erıforrás-) és határidı kerete van. • Átmeneti szervezetet hoznak rá létre, amelynek saját mőködési rendje van.

13

Mi a projekt? (2) Cél

• • • • • Minıség

egyedi cél határidı erıforrások minıségi elıírások, keretek saját, feladatmegoldó szervezet • PM módszertan

Határidı Erıforrás 14

Kiscsoportos feladat Milyen a szokásostól eltérı feladatokat tudnál felsorolni a szervezeted életében?

15

Projektmenedzser fókusza

• • • •

Célok, elvárások pontosítása A tervezés irányítása Megvalósítás vezetése, kontrollja Erıforrások felügyelete (emberek, eszközök, költségek) • Projekt csapat motíválása • Kommunikáció (jelentések, beszámolások) mőködtetése 16

A projektek hat fázisa

1. Lelkesedés 2. Csalódás 3. Pánik 4. Bőnbak keresés 5. Az ártatlanok megbüntetése 6. Dicséret és hála a távolmaradóknak 17

Projekt és projektszerő feladat végrehajtás

• Azt, hogy egy feladatot projektben célszerő-e megoldani, a feladat KOMPLEXITÁSA határozza meg. • A projektszerő feladat-végrehajtás során a projekt folyamata egyszerőbb módon valósul meg, de ugyanúgy, strukturált módon kezeli a feladatok kivitelezését. 18

A projektszerő feladat végrehajtás fázisai

Indítás

Végrehajtás

Zárás

19

Projekt szakaszai

Elıkészítés

1. 2. 3. 4.

Tervezés

Elıkészítés Tervezés Végrehajtás Zárás-rétékelés

Zárás – Végrehajtás értékelés

Az elıkészítés szakasza Input

Projekt Elıkészítés

Stratégia elérésére elindított program

Kötött sorrendő lépések

Szervezet rövidtávú terve

Külsı elvárás, am ire reagálni kell

Belsı elvárás

Korábbi projektek tapasztalatai

1.1 Üzleti célok m egfogalm azása

1.4 Elıkészítés és tervezés m enetének kialakítása

1.7 Hatókör m eghatározás a

1.2 Megvalósíthatóság vizsgálata

1.5 Stakeholder analízis

1.8 Vázlatos szervezeti ábra és felelısségi körök, fázis terv és erıforrásbecslés

Output

1.3 Projekt indítás kezdem ényezése

1.6 Célrendszer és sikerkritérium ok m eghatározása

Projekt Definíciós Dokum entum (PDD 1.0)

Business Case (BC 2.0)

1.9 Projekt Definíció véglegesítése, elfogadása (alakuló értekezlet)

21

Az elıkészítés lépései • • • • • • • • •

Üzleti célok megfogalmazása Megvalósíthatóság vizsgálata Projekt indítás kezdeményezése Elıkészítés és tervezés menetének kialakítása Stakeholder analízis és menedzsment Célrendszer és sikerkritériumok meghatározása Hatókör meghatározása Vázlatos szervezeti ábra, felelısségi körök, fázisterv és erıforrásbecslés Projekt Definíció véglegesítése és elfogadása

22

Projekt kezdeményezése

• Célkitőzés a vállalati stratégiában • Vállalati szintő elvárások pontosítása • Ötletek, megvalósíthatósági tanulmányok a projekt termékére • Elızetes költségszámítások • Többi projekt, akció számba vétele (projekt portfolió menedzsment) 23

Sikerkritériumok

• Az eredményt, a cél elérését mérhetıvé, viszonyíthatóvá tévı adatok és tények. • A célban megfogalmazott elvárások mindegyikére mérhetı értéket vagy viszonyítást adnak. • Nem tartalmaznak többet, mint ami a célban megfogalmazódott. 24

Erıforrásbecslés

• Pénz • Emberi erıforrás igény kompetenciák szerint (mérték-egységek: embernap, emberév, tanácsadói nap, mérnökév, stb.), ebbıl mennyi belsı, mennyi külsı • Eszközigény • Anyagigény 25

Scope (1)

• A scope, avagy hatókör alapvetıen a projekt által a célok eléréséhez elvégzendı szakmai feladatok, eljárások, elérendı eredmények és elkészítendı

termékek

meg-határozását

tartalmazza. 26

Projekt definíciós terv (PDD) minta (1) Projekt neve : Projekt azonosító: Projekt kezdete: Projekt befejezése: 1. Projekt célja

2. Projekt leírása (Business case)

3. Projekt hatóköre/Project scope/

4. Projekt hatókörét nem érinti /Out of scope/ 27

Projekt definíciós terv (PDD) minta (2) 5 . E rı fo rrá s o k

6 . M é rfö ld k ö ve k

7 . T e rv e z e tt k ö lts é g v e té s é s v á rh a tó h a s z o n k a lk u lá c ió ja

8 . K o c k á za ti e le m e k , k ritik u s sik e rté n ye zı k

9 . A p ro je k t s ze rve ze te , s za b á lyo k

28

A tervezés szakasza Projekt tervezés

Output

Input

Projekt Definíciós Dokum entum (PDD 2.0)

Kötött sorrendő lépések Projekt Definíciós Dokum entum (PDD 1.0)

2.8 Beszállítókkal való együttm őködés tervezése

2.1 Projekt szervezet felállítása

2.2 Mőködés kialakítása

2.9 Projekt szervezeti és m őködési rend elfogadása Business Case (BC 2.0)

2.3 FLS létrehozása

2.4 Hálótervezés

Kom plex Projektterv 2.5 Kockázat és lehetıség m enedzsm ent terv

Tám ogató lépések 2.6 Külsı kom m unikáció tervezése

Business Case (BC 3.0)

2.10 Döntés a m egvalósítás indításáról

Projekt Szervezeti és Mőködési Rend (PSZMR)

2.7 Minıség tervezés

29

A tervezés fontossága

• A siker nagyrészt múlik az alapos tervezésen • A stakeholdereknek a projekt elırehaladtával egyre kevesebb lehetıségük van a scope befolyásolására • Ezzel együtt a változtatás és a hibajavítás költsége növekszik

30

A tervezési szakasz lépései

• Projekt szervezet kialakítása • Scope (hatókör) meghatározásából levezethetı a Feladat Lebontási Struktúra (FLS) • Hálóterv kialakítása • Projekt terv (idı és erı-ráfordítások is) • Támogató folyamatok tervezése (kockázat menedzsment terv, kommunikáció tervezés, minıség tervezés, emberi erıforrás tervezés) 31

A projektmenedzser feladatai (1) • • • • •

A projekt munkájának operatív irányítása A projekt team vezetése, projekt értekezletek tartása Szakmai munka összehangolása Beszámolás a Projekt Irányító Bizottságnak A projekt részletes elıkészítése 32

A projektmenedzser feladatai (2) • • • • •

Projekt terv, mőködési rend és erıforráskeretek betartása Költségvetés nyomon követése Külsı szállítók munkájának összehangolása, Szerzıdések elıterjesztése, adminisztrálása Projekt eredményeinek illesztése a szervezeti mőködésbe 33

A szakmai vezetı feladatai • • •

• •

A teljes szakmai feladat átlátása, a célt kielégítı termék meghatározása, a részterületek integrálása Termék terv, elıállítási módszer elkészítésének szakmai irányítása Termék elıállításához szükséges elvégzendı feladatok és erıforrás becslés helyességének ellenırzése Döntés hozatal és eszkaláció szakmai kérdésekben Hogyan és ki csinálja kérdés megválaszolása 34

A projekt team tagok feladatai • •

Egyes szakmai feladatok elvégzése, megvalósítása Beszámolás a projektmenedzsernek

35

WBS (FLS) PROJEKT CÉL FİCSOPORT

1 1.1 FELADAT

FİCSOPORT

ALRENDSZER

ALRENDSZER

FELADAT

FELADAT

FİCSOPORT

1.1.1 TEVÉKENYSÉG TEVÉKENYSÉG TEVÉKENYSÉG

1.1.1.1 36

Hálótervezés lépései

1. 2. 3. 4.

Tevékenységek listázása Tevékenységek sorrendbe állítása Tevékenységek átfutásának becslése Ütemezés elkészítése

37

Hálótervezés

1.0.0.0.

• Feladat lebontási struktúra

1.1.0.0.

1.2.0.0.

• Logikai kapcsolatok • Hálóterv

ID 1

Task Name Kezd

Duration 0 days

Start 99.10.28

Finish S 99.10.28

2 3

Mo-i kínálat f elmérése

4 days

99.10.28

99.11.04

Mo-i árak, szolgáltatások összehasonlítása

2 days

99.11.05

99.11.09

4

Saját költözés paramétereinek megállapítása

2 days

99.10.28

99.11.01

5

Igények és kínálat összehasonlítása

2 days

99.11.10

99.11.12

6

Döntés a szolgáltató cégrıl

0 days

99.11.12

99.11.12

7

Szerzıdés kötése

1 day

99.11.15

99.11.16

8

Bef ejezés

0 days

99.11.16

99.11.16

S

'99 Oct 25 M T W T

F

S

'99 Nov 01 S M T W T

F

S

S

1.3.0.0.

1.3.1.0

1.3.2.0

1.3.2.1

1.3.2.2.

'99 Nov 08 M T W T

F

S

S

'99 Nov 15 M T W T

F

S

1.3.2.3

S

'99 M

10.28 ST ST HJ ST 11.12 MB 11.16

38

Idıterv (1)

• • • •

Tevékenységek idıbecslése A feladat átfutási idejének meghatározása A kritikus út kijelölése Az idıtartalékok meghatározása

39

Idıterv (2)

• Gantt diagram: grafikus módon szemlélteti a projekt végrehajtásához szükséges feladatokat, a feladatok elvégzéséért felelıs személyeket és a feladatok végrehajtásának határidejét.

40

Idıterv (3) • Mérföldkı: kulcsfontosságú esemény a projekt életében (fontos fázisok lezárása, kezdete; döntı fontosságú egyedi események; fontosabb döntési pontok • Átfutási idı: a tevékenységek megkezdésétıl azok befejezéséig szükséges teljes idıtartam • Kritikus út (critical path): leghosszabb útvonal, mely az összes olyan tevékenységet tartalmazza, amelyek késedelmes elvégzése a teljes projekt késedelmes végrehajtását okozza (mely mentén a tartalék idı 0). 41

Idıterv – rövidítési módszerek • Meglévı erıforrások intenzívebb kihasználása • Újabb erıforrások bevonása • Tevékenység kapcsolatok logikai típusainak átértékelése (pl. befejezés-kezdés feltétlenül szükséges-e?) • További feladatlebontás és a tevékenységek párhuzamosítása 42

A PM támogató software-ek elınyei

• Számítások gyors elvégzése • Tervezési változatok és hatáselemzések egyszerőbb kidolgozása • A terv látványos és érthetı megjelenítése • Modellezés lehetısége • A végrehajtás naprakész nyomonkövetése 43

Mit nem tud a PM software?

• • • • • • •

Projekt célok kitőzése Részletes tevékenységi terv kidolgozása Logikai kapcsolatok felállítása Erıforrás szükséglet megbecsülése Erıforrás hozzárendelés Külsı korlátok feloldása Jelentések megtétele 44

Kompe te ncia piramis

Viselkedés

Készségek Személy es Személy közi

1

2

3

4

5

1 2

Tudás

4 3

6

Hajlam, hozzáállás

8 7

Személyes jellemzık 45

Milyen az ideális csoport? Belbin vizsgálatai szerint a legfontosabb szerepek a következık:

• • • • • • • •

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

A Vállalatépítı Az Elnök A Formáló A Palánta (ötletember) A Kapcsolatépítı A Felügyelı – Ellenırzı A Csapatépítı A Befejezı 46

Projekt megbeszélések, fórumok • Rendszeres idıközönként projektmegbeszéléseket szükséges tartani. • Témák: • P elırehaladása • Felmerült problémák • Hatása a P véghatáridejére (kritikus út)

47

Projekt dokumentációs rend • elıállított elektronikus és papír alapú dokumentumok strukturáltan rendelkezésre álljanak, tárolhatók és egyértelmően visszakereshetık legyenek. • Fontossága: • Más P-hez felhasználhatók

48

Kommunikáció általában

• Belsı, külsı kommunikáció Felelıse • Formája: szóbeli, írásbeli… • Publikálások • • •

Cél Eredmények Elfogadtatása

49

A végrehajtás szakasza: Projekt végrehajtás

Kötött sorrendő lépések

Input Projekt Definíciós Dokum entum (PDD 2.0)

3.7 Projekt szakm ai term ékének létrehozása

3.1 Kick off m eeting

3.8 Term ékek, eredm ények átadása és átvétele

Támogató lépések Business Case (BC 3.0) 3.2 Monitoring-kontrolling Kom plex Projektterv

Projekt Szervezeti és Mőködési Rend (PSZMR)

Output Átadott-átvett végterm ékek

Módosított projekt dokum entáció

3.3 V áltozások kezelése

Hatókör

Idı

3.4 Kockázatm enedzsm ent

Költség

Erıforrás

3.5 Projekt kom m unikáció m őködtetése

Minıség

Változási igények és döntések dokum entációja Státuszriportok, teljesítményjelentések

3.6 Beszerzés és beszállító m enedzsm ent

50

A végrehajtás feladatai:

• • • • • • •

Projektindító értekezlet (kick-off meeting) A projekt termék megvalósítása A projekt termék átadása – átvétele Változáskezelés Kockázatmenedzsment A projekt kommunikáció mőködtetése Beszerzés- és beszállítómenedzsment 51

• • • •

Kick-off meeting Az értekezletnek meg kell adni a „súlyát”, erısítheti a csapattá válást és egyéni elkötelezıdést Emlékeztetı készül róla Résztvevıi: megbízó, teljes projekt team, esetleg stakeholderek is Az értekezlet napirendi pontjai: • Bemutatkozás • A projekt fı célja • A projekt feladatai • A projekt szervezeti felépítése • Mőködési szabályok 52

A projekt kontrolling célterületei

• • • • •

Hatókör Idı Költségek Emberi erıforrás Minıség

53

A formális projektkontrolling

• Formális és tervezett kontrolling: • Ciklikusan tervezett kontrolling (hetente, havonta) • Projektfázisonként tervezett kontrolling (mérföldkı)

• Formális és nem tervezett kontrolling: • Rendkívüli esetekben alkalmazott kontrolling (pl. válságeset)

54

A informális projektkontrolling (1)

• A projektvezetı sokkal többet megtud így, mint az íróasztala mellett ülve • Az emberekkel a saját környezetükben találkozik, ahol esetleg sokkal nyíltabbak és ıszintébbek, mint az irodájában vagy egy ülésteremben 55

A informális projektkontrolling (2)

• A projektvezetı minden projektrésztvevı számára láthatóvá válik, nem csak közvetlen alárendeltjei számára. Ez komoly segítséget jelent a team taggá válásban. • A team örömmel fog beszámolni legújabb sikeres erıfeszítéseirıl. Minél jobban méltányolja eredményeiket, annál jobban igyekeznek majd a résztvevık teljesíteni.

56

Eltérés elemzés

• Mi okozza az eltérést? • Az eltérés a projekt mely részét, feladatait érinti? • Mi az eltérés hatása az idıre, költségre, minıségre, célra és erıforrásokra? • Az eltérésnek milyen hatása van a stakeholderekre? 57

A zárás szakasza

Projekt zárás

Input Átadott-átvett végterm ékek

Módosított projekt dokum entáció Változási igények és döntések dokum entációj a Státuszriportok, teljesítm ényjelentések

O utput Kötött sorrendő lépések 4.1 Követı feladatok, m unkák m eghatározása

4.4 Lezáró elem zés, tapasztalatok összegyőjtése

4.5 Lezáró értekezlet

4.6 Záró jelentés

Tám ogató lépések 4.2 Projekttagok visszaiillesztése

4.3 Eszközök reintegrációja

Term ék követési m egállapodás

Archivált projekt dokum entáció

Projektzáró jelentés

Projektzáró üzenetek 4.7 Tájékoztatás

58

A zárás lépései • • • • • • •

Követı feladatok, munkák meghatározása Projekttagok visszaillesztése a szervezetbe Eszközök re-integrációja Lezáró elemzés, tapasztalatok rögzítése Lezáró értekezlet Záró jelentés Tájékoztatás

59

Reorganizáció -projekttagok • A projekttagokkal és vezetıikkel tisztázni kell a jövıbeli projektekben, vagy a szervezetben való munkavégzés kérdését, valamint az esetleges továbbképzés szükségességét. • A projekt és a funkcionális szervezet ismerje el a projekt tag teljesítményét. • A projekt során megszerezett tudást, tapasztalatot és kompetenciát meg kell osztani a projekt tag funkcionális szervezeti vezetıjével és a HR vezetıvel. • A projekt során megszerzett tapasztalatok alapján érdemes a munkamódszerek fejlesztésébe is bevonni a projekt tagokat 60

Reorganizáció - eszközök

• A projekt eszköz és anyag jellegő erıforrásaival való elszámolás, illetve a szervezetben való felhasználásra átadás.

61

Tapasztalatok rögzítése

• A végeredmény összevetése a PDD sikerkritériumaival és a rögzített idı, ill. erıforrás keretekkel; annak megállapítása, hogy melyik teljesült és melyik nem • Az eltérések és a sikerek elemzése • A projekt folyamatának elemzése • Tanulságok összegyőjtése 62

Lezáró értekezlet • A projekt eredményei/termékei • A záró szakasz projektmenedzsment termékei • A termékekhez kapcsolódó vélemények, kiegészítések rögzítése • Tapasztalatok, tanulságok összefoglalása • A zárójelentés tartalma, határideje, készítıi • A projekt vezetése megköszöni a projektben elvégzett munkát és kiosztja a megérdemelt jutalmakat. 63

Projekt problémák Helytelen információk; 9%

Változások; 8%

hatókör pontatlan meghatározása ; 35%

Gyenge Döntéshozó Folyamat; 20% Ütemezési Gondok; 28%

64

Projekt problémák Nem teljes körő projekt manager; 20%

Nem megfelelı erıforrás; 53% tisztázatlan felelısségi körök; 27%

65

Projekt problémák Teljes erıbedobás hiánya; 17%

Szervezésbeli hiányosságok; 27%

Kommunikáció s zavarok; 19% Nem alapos kontrol; 21%

66

Kritikus területek

• Információ és kommunikáció • Nem egyértelmő szabályozás • Ütemezés • Erıforrás • költségvetés 67

Köszönöm a figyelmet!

Energotrek

VEZETİKÉPZİ SZEMINÁRIUM ENCS Önkormányzat Peter szlávik

Mi az elvárás a jövı vezetıjétıl? • • • •

Eléri saját szakterülete és szervezete céljait Elıre látó képesség Munkatársai trénere Engedi és Gondoskodik munkatársai karrierjének fejlıdésérıl • Megköveteli és támogatja az eredményes és hatékony csapatmunkát • Gondoskodik a hálózatok kapcsolatának kialakításáról

Elvárások a közigazgatástól EREDMÉNYES: • az az embereket, a vállalkozásokat szolgálja ki részint a közjóhoz − azon belül • a versenyképesség növeléséhez − hozzájáruló (fejlesztési és egyéb) programokkal, jogszabályokkal • és más kormányzati eszközökkel, részint magas minıségő szolgáltatásokkal.

Elvárások a közigazgatástól HATÉKONY: • a társadalom igényeihez igazodó feladatokat és az elvárt minıséget a lehetı legalacsonyabb erıforrás-ráfordítással érje el.

Elvárások a közigazgatástól Elhivatott: • a köz szolgálatában állók magas etikai normáknak megfelelıen, tisztességesen, • a nyilvánosság által elszámoltathatóan, egyúttal az egyéni teljesítményüket tükrözı vezetıi • megbecsülés mellett lássák el a munkájukat.

Társadalmi elvárások • Adófizetıként a minél olcsóbb mőködés • Állampolgárként értékeik védelmét és a közjó elmozdítását igénylik • Ügyfélként pedig gyors, egyszerő és megfizethetı ügyintézést

Államreform Operatív Program (ÁROP) Célok és Stratégia

Célok A társadalmi igények kielégítése, úgy hogy közben növekedjen a közigazgatás teljesítménye. • Specifikus célok: • Javuljon a társadalmi eredmény • Takarékosan legyenek felhasználva a társadalmi erıforrások • Javuljon a közszolgálatiság

Mi a Menedzsment?

Menedzsment = vezetés Mi a vezetés? A konkrét célokra szervezıdött emberi közösségekben • a közös munka megszervezésével, • a folyamatosan felvetıdı problémák megoldásával, • a célok elérésében együttmőködı emberek viselkedésének a közös cél érdekében történı befolyásolásával kapcsolatos tevékenységek összessége.

A vezetıi tevékenység alapvetı összetevıi • Feladatok: A vezetıi szerepekkel összefüggı, többnyire tervezhetı, rendszeres tevékenységek, amelyek a szervezeti célok elérését biztosítják. • Problémák: A feladatok végrehajtása során váratlanul felmerülı akadályok, vagy elıre nem látott lehetıségek, amelyek valamilyen választ várnak • Emberek: A vezetı befolyási körében levı személyek, akikkel együtt a feladatokat és problémákat meg kell oldani

A vezetıi tevékenység Felelısséget vállal

Nem „dolgokkal”, hanem emberekkel foglalkozik

Irány mutatás

Döntéseket hoz

A Szervezet Delegál

Motivál

Támogat

Befolyásol

A vezetıi funkciók • Tervezés: • Célok meghatározása (a tevékenység kereteinek és irányának a kijelölése) és eszközök hozzárendelése a célokhoz

• Szervezés: • A feladatoknak és eszközöknek, emberekhez és szervezeti egységekhez rendelése abból a célból, hogy a feladatok elvégezhetık legyenek és valóban végrehajtásra kerüljenek

A vezetıi funkciók • Vezetés (személyes vezetés): • Ösztönözni, segíteni, befolyásolni az embereket, hogy a kitőzött célokat végrehajtsák, az elvárásoknak megfelelıen viselkedjenek, és a kívánt teljesítményt nyújtsák.

• Ellenırzés: • Folyamatosan összevetni a célokat a megvalósult eredményekkel, eltérés esetén lépéseket tenni a célok elérésének biztosítására

A szervezetek hatékonysága

A szervezetek hatékonysága: A szervezet hatékonyságát több dolog befolyásolja • azon kívül is, hogy az egyes tagok a tılük telhetı maximumot nyújtják-e.

Ezek közül kettı kap most szerepet: 1. A szervezet megítélése 2. A szervezet mőködésének akadálymentessége

Peter szlávik

A szervezet külsı megítélése 1. • Elsısorban azokon múlik, akik közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel: front-office. • De az ügyfelek • nem csak velük vannak kapcsolatban • csak egy része a külsı környezetnek

A szervezet külsı megítélése 2. • Másodsorban múlik ez mindenkin, aki hatással van a szervezet mőködésére. • Fıként akkor, amikor a munkája minısége közvetlenül befolyásolja a klasszikus kapcsolattartók eredményességét (back-office).

Kapcsolati viszonyok: Önkormányzaton belül: • Két ember között • Csoporton belül, csoporttagok között • Csoport (tagok) és (szervezeten belüli) kívülállók között

Önkormányzaton kívül: • Társszervezetek • Ügyfél – lakosság • Törvényben elıírt kapcsolatok (pl. APEH, KSH) • Társadalmi kapcsolatok

Kommunikáció

A szervezeti kommunikáció: Minden olyan interakció és üzenetközvetítés, amelyek segítségével - általában, és egy adott szervezet életében -, formális és informális csatornákon keresztül, a hatékony mőködés eléréséhez szükséges információáramlás megvalósul.

Mikor nevezhetjük jónak? Ha a szervezet valamennyi tagja, a mőködés minden fázisában, birtokolja a feladatai elvégzéséhez és a személyes elégedettséghez szükséges információkat.

Felosztás 1. IRÁNYA szerint: 1. HORIZONTÁLIS (mellérendelt vagy nem alá-fölé rendelt felek közötti) 2. VERTIKÁLIS (alá-fölé rendelt felek közötti) • •

Lefelé irányuló: beosztott(ak) felé Felfelé irányuló: vezetés felé

Felosztás 2. CSATORNA szerint: • FORMÁLIS – szabályozott: meghatározott keretek közötti (létszám, résztvevık, idıpont, idıtartam, feladat, gyakoriság, helyszín stb.) • INFORMÁLIS – nem szabályozott: spontán, ad hoc, szervezeti kereteken kívüli, pl. pletyka stb.)

A lefelé irányuló kommunikáció tartalma: • A szervezet eljárásai, szabályzatai, szabályai; szervezeti kultúra kialakítása • A munkavégzéssel kapcsolatos információk • A tevékenység ésszerőségét, környezetét megvilágító információk • Visszajelzés a teljesítményrıl, az elvárásoknak való megfelelés fokáról

A felfelé irányuló kommunikáció tartalma: • • • • •

A megértés, és az elvégzési hajlandóság jelzése Elégedettség (vissza) jelzése Beszámoló Javaslattétel / kritika Sérelmek, akadályok, ésszerőtlennek ítélt mechanizmusok felszínre hozása, kerülése

A horizontális kommunikáció tartalma: • Tanácsadás, -kérés • Egyeztetés • Együttmőködés (kezdeményezése, lefolytatása, szabályozása, értékelése) • Stratégiai jellegő problémakezelés • Team vagy projekt-jellegő munkavégzés

Túl SOKAT kommunikálni nem lehet: Az információ sohasem sok, legfeljebb más, mint amire a befogadónak szüksége van!

Funkciók: 1. 2. 3. 4. 5.

Döntéshozatal támogatása Információáramlás (-gazdálkodás) Megértés biztosítása (egyértelmőség) Meggyızés és motiváció elısegítése Szociális összetartó erı (mi tudat, biztonságérzet)

Szociális összetartó erı: • Közös szocializáció • Közös tradíció • Közös normák, szabályok • Közös nyelv • Közös hullámhossz

A Helyzetfüggı Vezetés

Vezetési Stílusok 2

1

Száguldó Mén

Fénylı Hold

EDZİ

TÁMOGATÓ

Viharfelhı

Ülı Bika

IRÁNYÍTÓ

DELEGÁLÓ

3

4

Alapvetı készségek Rugalmasság Helyzetfelmérés Stílusegyeztetés

Alkalmazni a vezetési stílusokat Munkatársak egyéni Szükségleteit, Megállapodással Kiválasztani a helyes vezetési stílust és önmagunkra alkalmazni.

A két alapvetı vezetıi magatartás IRÁNYÍTÓ

TÁMOGATÓ

Útmutatás Ellenırzés Felügyelet

Dicséret Meghallgatás Elısegítés

A négy stílus • Útmutatás

Dicséret

• Ellenırzés

Meghallgatás

• Felügyelet

Elısegítés

Az Irányító • Konkrét utasításokat ad, • És szorosan ellenırzi a feladatok végrehajtását. • Kommunikációja egyirányú „Elıl van a harcban és Személyes példát mutat.”

Az Edzı • Továbbra is irányít, • Szorosan ellenırzi a feladatok végrehajtását. • Ugyanakkor megmagyarázza a döntéseket és • Javaslatokat kér, és támogatja az elırehaladást „A pálya szélén van, de ı is együtt edz a csapattal.”

A Támogató • Elısegíti és támogatja munkatársai feladatvégrehajtó erıfeszítéseit, • Megosztja velük a döntéshozatal felelısségét. „Menedzserkedik!”

A Delegáló • A munkatársaknak engedi át a döntéshozatal és problémamegoldás felelısségét. • Csak beszámolókat kér és úgy értékel. • Maximális bizalom a munkatársakban. „Minden vezetı álma!”

Változás elérése

Konfliktusok és megjelenésük • Konfliktusok típusai: Kapcsolati konfliktus Értékkonfliktus Strukturális konfliktus Információs eredető konfliktus Érdekkonfliktus + Racionális – irracionális 2009. december 14.

42

Viszony a konfliktushoz: EGYÜTTMŐKÖDÉS DOMINÁL PROBLÉMA-MEGOLDÓ ASSZERTÍV

ALKALMAZKODÓ ALÁRENDELİDİ SZUBMISSZÍV

KOMPROMISSZUMKERESİ

KONFLIKTUSKERÜLİ

AGRESSZÍV, VERSENGİ ÖNÉRDEK DOMINÁL

2009. december 14.

43

Személyközi konfliktuskezelés: 1. A probléma megfogalmazása a SZÜKSÉGLETEK felıl. 2. Ötletgenerálás – értékelés nélkül! 3. Válasszuk ki a szükségletekre leginkább válaszoló megoldást! 4. Tervezzük meg a folyamatot! 5. Valósítsuk meg! 6. Ellenırizzük és értékeljük! Lehetıleg fogalmazzuk meg a tanulságokat és építsük be a szervezet tudásbázisába! 2009. december 14.

44

Mi a tárgyalás? Olyan, (általában) két érdekek és célok tekintetében elkülöníthetı fél között zajló kommunikációs esemény (folyamat), melynek során a felek hatalmukat, befolyásukat olyan elérendı cél(ok) megvalósítására használják fel, amely(ek amely( ek))nek megvalósulása a másik féltıl is függ. 2009. december 14.

45

Minden lánc annyira erıs, mint a leggyengébb láncszeme!

Ki gyenge láncszem? • Aki (szerintem) nem megfelelıen végzi a munkáját? • Aki (szerintem) nem megfelelıen viselkedik? • Aki (szerintem) nem megfelelıen tartja kapcsolatot velem vagy másokkal? • Vagy az, aki nem tudja elérni maga körül azt, hogy mindezek ne így legyenek?

Konfliktust kiváltó okok és körülmények • Érdekek különbsége • Információ hiányából fakadó • Erıs érzelmekbıl adódó kapcsolati • Értékek, eszmék különbözıségébıl adódó

A probléma anatómiája A PROBLÉMA

SZÁNDÉK

ELLENSZÁNDÉK

Problémamegoldások A fekete Párduc Mechanizmus

Fekete párduc mechanizmus 1. Megtámadhatja a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 2. Kirohanhat a házból és elmenekülhet elıle.

Fekete párduc mechanizmus 3. A hátsó lépcsıt használva, elkerülheti a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 4. Figyelmen kívül hagyhatja a párducot.

Fekete párduc mechanizmus 5. Megadhatja magát a párducnak.

Mechanizmusaink • Megtámadás • Menekülés • Elkerülés • Figyelmen kívül hagyás • Megadás

Elkerülı - menekülı • • • •

Visszahúzódnak Feladják személyes céljaikat, kapcsolatukat Reménytelenség Hasznos: • Ha a nyílt konfrontáció nagyobb kárt okoz. • Kedélycsillapítás

Alkalmazkodó • • • •

A kapcsolat fontosabb, mint a saját célok A harmónia megtartása Félnek, hogy kárt okoznak másoknak Hasznos • Taktikai engedmények > viszonzást várva

Kompromisszumkeresı • Feladják saját céljaik egy részét és igyekeznek meggyızni másokat, hogy tegyék ık is ugyanezt. • Vigyázz, hogy túlzásba ne ess!

Versengı • • • • • •

Lehengerel. Céljaik nagyon fontosak Gyızelem, v. vereség! Kiszámíthatóbb Gyors döntések esetén hasznos A túl sok, akkor támadás, és agresszió

Problémamegoldó--együttmőködı Problémamegoldó • Értékek fontosak • „a probléma az amit meg kell oldani” • Nem nyugszanak addig, míg megoldást nem találnak. • Legeredményesebb • Segít megismerni a másik elképzeléseit • Asszertivitás az egyik eszköze

ASSZERTIVITÁS

2009. december 14.

62

Asszertivitás jellemzıi • Eredménytervezés

• Elakadt lemez technika

• Helyszín-, és idıtervezés

• Empátia

• Én-közlések

• Összefoglalás

• Önfeltárás • Egyértelmő és konkrét megfogalmazás

• Önmagunk elismerése

Lélektani technikáink • • • • • • •

Kölcsönösség – viszonzandó szívességek Elkötelezettség - hit Következetesség – pozitív benyomás Társadalmi Bizonyosság – többség ereje Vonzalom Tekintély Ritkaság – „csak most…”

„Nem az számít honnan indulsz, hanem az, hogy milyen döntéseket hozol arról, hogy hová akarsz végül eljutni.” Anthony Robbins


ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI KÉRDİÍV Kedves Ügyfelünk! Jelen ügyfél-elégedettségi kérdıív segítségével szeretnénk felmérni, hogy Ön hogyan értékeli hivatalunkban az ügyintézés gyorsaságát, hatékonyságát, mennyire elégedett az ügyintézık hozzáállásával, a hivatali környezet kialakításával. A felmérés név nélkül történik, a kapott válaszok nem kerülnek semmilyen módon beazonosításra. Egyedüli céljuk a hivatali munka hatékonyságának növelése és ez által az ügyfelek elégedettségének növelése.

Milyen módon fordul leggyakrabban a Hivatalhoz? Személyesen Telefonon Levélben

Milyen gyakran keresi fel a Hivatalt? Hetente többször Hetente Havonta Évente néhány alkalommal Mennyire igazodik el Ön a Hivatal épületében? Könnyen eligazodom Nem mindig találom meg a megfelelı irodát, ügyintézıt Nagyon nehezen igazodnom el Mely ügyben keresi fel leggyakrabban a Hivatalt? Szociális ügy Gyámügy Adóügy Anyakönyvi (anyakönyvi kivonat, házasságkötés, haláleset) Okmány (személyi ig., lakcímkártya, útlevél, vállalkozói igazolvány, stb.) Építésügy Oktatás, nevelés, sport, mővelıdés Városüzemeltetési Információ, tájékoztatás kérése Egyéb: ....................................................................................................................................

1


Mennyire elégedett az ügyfélfogadási idı kialakításával? Egyáltalán nem okoz gondot, hogy igazodjam hozzá Néha gondot okoz, hogy igazodjam hozzá Állandó problémát jelent, hogy igazodni tudjak hozzá, a következıket változtatnám meg: ....................................................................

Mennyire elégedett Ön az ügyfélfogadás körülményeivel? Teljes mértékben elégedett vagyok Van néhány zavaró körülmény, de összességében elégedett vagyok Elégedetlen vagyok, a következıket változtatnám meg:......................................................

Mennyire elégedett Ön a várakozás körülményeivel? Teljes mértékben elégedett vagyok Alapvetıen elégedett vagyok Elégedetlen vagyok, a következıket változtatnám meg:.......................................................

Mennyire elégedett Ön az ügyek átfutási idejével? (az igény benyújtásától a zárásig eltelt idı) Teljes mértékben elégedett vagyok Inkább elégedett vagyok Inkább nem vagyok elégedett Elégedetlen vagyok, az alábbi ügy(ek) kapcsán tapasztaltam hosszú átfutási idıt:..............................................................................................

Mennyire elégedett Ön az ügyének kezelésével? Az ügyemet minden esetben megfelelıen kezelik Szinte mindig elégedett vagyok az ügyem kezelésével Szinte mindig elégedetlen vagyok az ügyem kezelésével Soha nem vagyok elégedett az ügyem kezelésével

Elıfordult-e, hogy a Hivatalban nem sikerült a problémáját megoldani, az ügyét érdemben rendezni? Soha nem fordult elı Talán egyszer fordult elı Néhányszor elıfordult Számos esetben elıfordult Minden alkalommal ezt tapasztalom

2


Került-e valaha is konfliktusba az ügyintézıvel? Soha Egy-két esetben fordult elı Számos esetben elıfordult Minden alkalommal elıfordul

Milyen új szolgáltatás bevezetését tartaná célszerőnek a Hivatalban?

Ismeri-e Encs város honlapját? (Ha igen, kérjük írja le véleményét)

Van-e egyéb javaslata a Hivatal munkájával kapcsolatban? (Ha igen, kérjük részletezze)

3


27 leggyakrabban keresett közszolgáltatás

A 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat által hivatkozott 27 leggyakrabban keresett közszolgáltatás a következı: Állampolgárok számra nyújtott szolgáltatások • Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adóról • Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataiban • Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisába • Munkanélküli járadék igénylése • Munkavállalók gyermekei után járó pótlékok igénylése • Kötelezı egészségbiztosítás ellátásai • Tanulói ösztöndíj megpályázása • Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézés • Gépjármővezetıi engedély ügyintézés, illetıleg vezetési jogosultság megszerzése • Jármővek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, jármőigazgatás (új, használt és importált gépjármővek forgalomba helyezése, mőszaki vizsgáztatása, jármőigazgatási ügyek) • Építési engedély iránti kérelem • Rendırségi on-line bejelentések, feljelentések • Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetısége, keresési lehetıségek elérése 1954-ig visszamenıleg • Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás • Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás • Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsıoktatási intézményekbe) • Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere) • Egészségüggyel összefüggı szolgáltatások (pl. interaktív tanácsadás kórházi szolgáltatások elérhetıségérıl, kórházi bejelentkezések) Vállalkozások számára nyújtott szolgáltatások • Munkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elısegítése, munkavállalók számára betekintési lehetıség a róluk benyújtott információkba) • Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról • Társasági adó bevallás, értesítés • ÁFA: bevallás, értesítés • Korlátolt felelısségő társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése • Adatközlés a statisztikai hivataloknak • Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése • Környezetvédelemmel összefüggı engedélyek szerzése • Közbeszerzési eljárás

ÖSSZEFOGLALÓ DOKUMENTUM II-III. MÉRFÖLDKİ

Recommend Documents