Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Lyaysan Mavlikaeva

Petra Mariánková

Brno 2014

Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucí mojí bakalářské práce Ing. Lyaysan Mavlikaevě za její spolupráci, odborné rady a připomínky při psaní bakalářské práce.

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem práci Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency vypracovala samostatně a veškeré použité prameny a informace uvádím v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědoma, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně 21. května 2014

……………………………………………

Abstract Mariánková, P. Comparison of customer satisfaction of Student agency and České dráhy. Bachelor thesis. Brno: Mendel University, 2014. The main aim of bachelor thesis is comparison of customer satisfaction two transport companies. The thesis is divided into two parts. The first theoretical part describes transport services, service quality, customer satisfaction and loyalty and marketing research. In the second part deals with the results of the primary survey questionnaire and tested hypotheses. At the conclusion of the thesis are formulated recommendations for both transport companies. Keywords Student agency, Czech Railways, transport, transport services, customer satisfaction, customer loyalty, service quality, marketing research.

Abstrakt Mariánková, P. Srovnání spokojenosti zákazníků společností Student agency a České dráhy. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2014. Hlavním cílem bakalářské práce je srovnat spokojenost zákazníků dvou dopravní společností. Práce je rozdělena do dvou částí. První teoretická část popisuje dopravní služby, kvalitu služeb, spokojenost a loajalitu zákazníků a marketingový výzkum. Ve druhé části jsou rozebrány výsledky z primárního dotazníkového šetření a otestovány hypotézy. Na závěr bakalářské práce jsou uvedena doporučení pro obě dopravní společnosti. Klíčová slova Student agency, České dráhy, doprava, dopravní služby, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, kvalita služeb, marketingový výzkum.

Úvod a cíl práce

5

Obsah 1

Úvod a cíl práce

8

1.1

Úvod.......................................................................................................................................... 8

1.2

Cíl práce................................................................................................................................... 8

2

Metodika

10

3

Teoretická část

12

3.1

4

Doprava ................................................................................................................................ 12

3.1.1

Specifikace dopravních služeb .......................................................................... 12

3.1.2

Marketingový výzkum služeb ............................................................................ 14

3.1.3

Kvalita služeb a hodnocení kvality služeb v dopravním sektoru ........ 17

3.2

Spokojenost zákazníka ................................................................................................... 22

3.3

Loajalita zákazníka .......................................................................................................... 26

Vlastní práce

30

4.1

Charakteristika firmy Student agency, a.s. ............................................................. 30

4.2

Charakteristika firmy České dráhy a. s. ................................................................... 31

4.3

Vlastní výzkum .................................................................................................................. 34

4.3.1

Struktura výběrového souboru respondentů ............................................. 34

4.3.2

Jednotlivé výsledky dotazníku .......................................................................... 34

4.3.3

Testování hypotéz .................................................................................................. 40

5

Diskuze a návrhy

43

6

Závěr

45

7

Literatura

46

A

Dotazník

49

B

Výsledky dotazníku

55

Úvod a cíl práce

6

Seznam obrázků Obr. 1

Složky vnímané hodnoty dopravní služby

19

Obr. 2

Kritéria SERVQUAL pro měření kvality služeb

20

Obr. 3

Postupy hodnocení kvality služeb

22

Obr. 4 Faktory ovlivňující spokojenost zákazníka dopravních společností

26

Obr. 5

Vztahy mezi spokojeností a loajalitou zákazníků

28

Obr. 6

Měsíční výdaj na cestování

34

Obr. 7

Četnost cestování vlakem a autobusem

35

Obr. 8

Faktory při rozhodování dopravní společnosti

36

Obr. 9

Důležitost doplňkových služeb

37

Obr. 10 Spokojenost se službami

38

Obr. 11

Výběr společnosti při stejné ceně

39

Obr. 12

Přínos reklam

40

Obr. 13

Krabicový graf – důležitost doplňkových služeb

42

Úvod a cíl práce

7

Seznam tabulek Tab. 1

Četnost cestování

55

Tab. 2

Cestovali jste někdy se společností Student agency?

55

Tab. 3

Cestovali jste někdy se společností České dráhy?

55

Tab. 4

Rozhodování při výběru dopravní společnosti

55

Tab. 5

Důležitost doplňkových služeb

55

Tab. 6

Slevy

56

Tab. 7

Spokojenost Student agency

56

Tab. 8

Spokojenost České dráhy

57

Tab. 9

Celková spokojenost

57

Tab. 10

Cena vs. kvalita Student agency

58

Tab. 11

Cena vs. kvalita České dráhy.

58

Tab. 12

Doporučení Student agency.

58

Tab. 13

Doporučení České dráhy.

58

Tab. 14

Další užívání Student agency.

58

Tab. 15

Další užívání České dráhy.

58

Tab. 16

Výběr dopravní společnosti při stejné ceně.

58

Tab. 17

Ovlivnění reklamou.

58

Tab. 18

Reklamy podle přínosnosti.

59

Tab. 19

Pohlaví respondentů

59

Tab. 20

Věk respondentů

59

Tab. 21

Dosažené vzdělání respondentů

60

Tab. 22

Měsíční výdaje na dopravu.

60

Úvod a cíl práce

8

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

Dopravní služby jsou důležitou potřebou každého člověka. Lidé je využívají již několik desítek let. Dopravní služby jsou lidmi využívány každý den, ať už jako způsob dopravy do zaměstnání, školy či na dovolenou, ale staly se také nezanedbatelnou součástí cestovní ruchu. V České republice dopravní služby oproti jiným státům lehce zaostávaly, ale nyní si dovolím říct, že jsou tyto služby pomalu zlepšovány. Děje se tak zejména díky soukromým dopravcům, kteří zákazníkům nabízejí kvalitnější služby, čímž dochází k tomu, že se státní dopravní podniky snaží vyrovnat konkurenci přidáváním nových služeb a obměňováním starých dopravních prostředků za nové. Tyto změny u státních podniků však nelze provádět dostatečně rychle nejen z finančních důvodů. Pro rychlejší zlepšování dopravních služeb vedoucí ke spokojenému a loajálnímu zákazníkovi, je také pro dopravce důležité sledovat měnící se potřeby a přání zákazníků. V dnešním konzumním světě si zákazníci mohou vybírat mezi firmami, které poskytují stejné či podobné služby. Zákazníci si vybírají nejen podle svých přání a potřeb, ale také zejména podle nabízené kvality poskytovaných služeb. V případě, že jsou spokojeni, vracejí se a nakupují další produkty či služby. Stávají se z nich loajální zákazníci. Spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků a kvalita služeb jsou faktory, které se navzájem ovlivňují, a díky kterým se také tvoří ziskovost podniku. Spokojeného a loajálního zákazníka lze těžko získat, ale velmi lehce ztratit. Z tohoto důvodu by firmy měly zákazníkům věnovat velkou pozornost a pravidelně analyzovat jejich rostoucí potřeby a přání.

1.2 Cíl práce Cílem bakalářské práce je srovnat spokojenost zákazníků firem České dráhy a Student agency. K naplnění tohoto cíle přispějí dílčí cíle, do kterých patří analýza současného stavu obou firem, shrnutí výsledků marketingového výzkumu v předem zvoleném segmentu zákazníků společností, který bude prováděn pomocí primárního dotazníkového šetření, dokázaní platnosti následujících hypotéz:  četnost cestování není závislá na výdaji za cestování,  výběr dopravní společnosti při stejné ceně za jízdu není závislý na pohlaví,  výběr nejdůležitější doplňkové služby on-line rezervace a nákup jízdenek na internetu není závislý na pohlaví,  výsledek faktoru loajality „doporučení“ není závislý na četnosti cestování cestujících,

Úvod a cíl práce

9

 celková spokojenost s jednotlivými faktory není závislá na četnosti cestování,  ženy více věnují pozornost reklamě než muži,  mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah není rozdíl,  mezi důležitostí doplňkových služeb není rozdíl, a na základě výsledků dotazníkového šetření a vlastních zkušeností s dopravci navrhnout některá řešení pro obě dopravní společnosti, které by mohla vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Metodika

10

2 Metodika Bakalářská práce se bude skládat ze dvou částí. První částí bakalářské práce je teoretická část, které je zaměřena na literární rešerši o dopravě a dopravních službách, spokojenosti zákazníků, kvalitě a loajalitě zákazníků. Tyto pojmy jsou získány z odborných knih, časopisů a internetových zdrojů. Druhá část bakalářské práce obsahuje vlastní práci, jejímž hlavním cílem je srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency. K tomuto srovnání byl proveden vlastní výzkum. Na začátku vlastní práce je uvedena stručná charakteristika obou společností a popis jejich nabízených služeb pro zákazníky. Další část se zabývá samotným výzkumem. Již před začátkem výzkumu jsem zvolila za hlavní segment, ve kterém se výzkum bude provádět, studenty vysoký škol ve věku 18 – 26 let. Hlavní důvod zvolení tohoto segmentu je jejich časté využívání dopravních společností. Studenti užívají veřejnou přepravu do jejich domovů, škol, prací apod., a tvoří tak významnou a také ziskovou skupinu osob pro dopravní společnosti. Zároveň je to segment dlouhodobý, jelikož studenti budou dopravu využívat každý rok a stávají se tak dlouhodobým potenciálem pro firmu. Koncentrace velkého množství studentů na jednom místě a každodenní používání internetu a sociálních sítí byl další důvod pro výběr tohoto segmentu. Tyto faktory pomohly k rychlému a efektivnímu sběru dat. Pro výzkum byla použita primární data, která jsem získala pomocí dotazníku. Dotazník byl sestrojen na internetové stránce survio.com a poté umístěn na internetové stránky a sociální sítě několika vysokých škol. On-line dotazník obsahoval celkem 16 otázek, z nichž 4 otázky se týkaly identifikace respondentů a byly umístěny na konci dotazníku. Další otázky byly rozděleny na 3 části. První část se týkala spíše všeobecných informací, jako jsou: četnost cestování, důležitost některých nabízených služeb, faktory vedoucí k výběru dopravní společnosti pro jízdu apod. Další část se týkala spokojenosti a loajality cestujících a třetí část byla zaměřena na reklamu. Dotazník obsahoval několik typů otázek. Nejčastěji byly použity otázky uzavřené a polouzavřené. Tyto otázky obsahují několik možných odpovědí, ze kterých respondent vybírá. U polouzavřených otázek mají respondenti navíc možnost vlastního doplnění odpovědi v případě, když si nemohou vybrat z uvedených. Uzavřené otázky se dále dělí na několik dalších typů otázek. V dotazníku byly použity dichotomické otázky s odpovědí pouze ano či ne, výčtové otázky, u kterých je možnost označit více odpovědí a kombinovat je. Pro hodnocení spokojenosti byly použity otázky typu škály neboli stupnice. Respondenti hodnotí spokojenost s jednotlivými faktory hodnotami 1 až 5, kdy hodnota 1 znamená nejméně spokojen a hodnota 5 nejvíce spokojen. Dále se v dotazníku objevuje jedna otevřená otázka, která dovoluje respondentům uvést návrh na zlepšení či přidání služeb. Získaná data byla převedena do Excelu.

Metodika

11

Další část vlastní práce se zabývá testováním hypotéz. Na základě zpracovaného dotazníku bylo vytvořeno několik hypotéz, které byly následně zpracovány v programu Statistica. Pro všechny hypotézy byly uvedeny hypotézy H0 a H1. Pro hypotézy 0 až 6 byly vytvořeny kontingenční tabulky, které testují nezávislost proměnných a jsou založeny na testu dobré shody.

Pro kontingenční tabulky byla vypočtena p- hodnota, která byla následně porovnávána s hladinou významnosti α = 0,05. V případě, že p-hodnota je menší než hladina významnosti α, hypotézu H0 zamítáme ve prospěch alternativní hypotézy H1. Pro hypotézu 7 byl použit Wilcoxonův párový test, který testuje shodnost rozdělení znaků. Testujeme hypotézu H0 že, mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah není rozdíl. Alternativní hypotéza H1 zní, že mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah je rozdíl. V programu Statistica byla z dat vypočítána p-hodnota, opět porovnána s hladinou významnosti a stejným způsoben jako u hypotéz 0 až 6 bylo rozhodnuto o zamítnutí či nezamítnutí hypotézy H0. Hypotéza 8 byla vyhodnocena stejným způsobem pomocí p-hodnoty a hladiny významnosti, avšak pro tuto hypotézu byl použit Friedmanův test, testující shodnost proměnných. Hypotéza H0 zní: „mezi důležitostí doplňkových služeb není rozdíl“, hypotéza H1 říká, že mezi důležitostí doplňkových služeb je rozdíl.

Teoretická část

12

3 Teoretická část 3.1 Doprava Doprava je z historického hlediska jedním ze základních důvodů vzniku cestovního ruchu a cestování. Využívá se nejen ve veřejné osobní dopravě, která je přístupná každému jedinci, ale i v individuální dopravě, která se uskutečňuje osobními dopravními prostředky. Neustálý rozvoj jednotlivých forem cestovního ruchu podněcuje ke vzniku nových forem dopravy, rekonstrukci a výstavbě nových dopravních sítí, opravě a výrobě dopravních prostředků. (Orieška, 2010) Ryglová (2009, s. 51) definuje dopravní služby jako „služby, které jsou spojeny se zajištěním vlastní přepravy účastníků cestovního ruchu a jejich zavazadel včetně informací o dopravním spojení, rezervování míst v dopravních prostředcích, prodejem dopravních cenin, vyřizováním reklam apod.“ 3.1.1

Specifikace dopravních služeb

Služby lze klasifikovat do několika tříd, protože sektor služeb je velmi rozsáhlý. Vaštíková (2008) například uvádí členění na základě prodeje, podle trhu kupujícího, podle formy jejich charakteru a poskytování, na tržní a netržní služby nebo na služby pro spotřebitele a pro organizace. Také ve své knize uvádí základní klasifikaci služeb, provedenou ekonomy Footem a Hattem, na služby terciální, kvartérní a kvinterní. Do terciálních služeb patří služby restaurací a hotelů, prádelen a čistíren, opraven domácích přístrojů, kadeřnictví a další služby, které byly dříve prováděny doma. Dopravní služby společně s obchodními, komunikačními, finančními a správními službami se řadí do kategorie kvartérní služby, jejichž charakteristickým rysem je usnadňování a rozdělování činností. Poslední kvintetní skupinu tvoří zdravotní péče, vzdělávání a rekreace. Služby lze podle Vaštíkové (2008) klasifikovat i pro potřeby marketingu podle toho, jaký je způsob distribuce, charakter poptávky po službě, jaké jsou vztahy poskytovatele služby se zákazníky a do jaké míry lze službu přizpůsobit jednotlivým zákazníkům. Jakubíková (2012), Řezníček (2001), Janečková (2000) i Ryglová (2009) uvádějí některé stejné vlastnosti služeb, jako jsou nehmatatelnost, nedělitelnost, proměnlivost a pomíjivost.  Nehmatatelnost Na rozdíl od výrobku si zákazník službu nemůže ohmatat, prohlédnout ani vyzkoušet. Dochází tedy k tomu, že zákazník se mnohem více obává rizik, která mohou nastat při koupi služby. Dopravní společnosti se tedy obvykle snaží přesvědčit zákazníka o kvalitě poskytovaných služeb pomocí marketingového komunikačního mixu a zmírnit tak neurčitost služby. Nabízejí tedy potencionálním zákazníkům propagační materiály ve formě katalogů, letáků a prospektů, starají se o vzhled a kvalifikaci svých zaměstnanců, nabízejí do-

Teoretická část

13

plňkové služby, poskytují podrobné informace a kladou důraz na osobní doporučení.  Nedělitelnost Dále je pro služby charakteristické, že se vytvářejí a spotřebovávají současně. Služba je tedy produkovaná za přítomnosti zákazníka, který ji zároveň spotřebovává a je tak neoddělitelnou součástí služby. Náročnost na kvalitu produkované služby je mnohem vyšší než na kvalitu poskytovaných výrobků. Služba často bývá nejprve prodána a následně spotřebována např. nákup lístku na autobus v rezervačním systému, ale služba se uskuteční až v době odjezdu autobusu, což vede k důležitosti využití marketingových nástrojů.  Proměnlivost Řezníček (2001, s. 16) definuje proměnlivost jako „vlastnost služby vyjadřující její charakter, kvalitu, průběh a závislost na osobě, která ji poskytuje, kde a kdy ji poskytuje.“ Na rozdíl od výrobku, služba není nikdy stejná. Tedy nikdy se neopakuje stejně, jako byla provedena před tím. Kvalita a průběh poskytnuté služby závisí například na kvalifikaci pracovníků, výskytu nepředpokládaných situací (např. dopravní nehoda na silnici), psychografických faktorech spotřebitelů.  Neskladovatelnost (pomíjivost) Služby nelze skladovat. Tedy službu, kterou nabízí teď, nemůžeme nabídnout později. V dopravním odvětví se to může projevit například při kolísání poptávky. Pokud je poptávka malá, firmy musí vypravit dopravní prostředek bez ohledu na to, kolik osob převáží. Pokud je poptávka naopak vyšší a dopravní prostředek nebude kapacitně stačit, nemohou vypravit nové vozy apod. Jakubíková (2012) a Ryglová (2009) stejně uvádějí, že je možnost využívat leteckou dopravu, železniční dopravu, silniční dopravu, vodní dopravu a ostatní druhy dopravy. Ryglová (2009) řadí mezi ostatní druhy dopravy přepravu MHD a osobní horské dopravní zařízení a Jakubíková navíc píše o dopravě v terénu, vertikální dopravě a kosmické dopravě. Kromě dopravně-přepravních aktivit patří k dopravnímu odvětví i další specifické činnosti. Zurynek, Zelený, Mervart (2008) uvádějí ve své knize například obchodní a legislativně-správní činnosti, činnosti spojené s výkonem státní správy a mezinárodními aktivitami ve sféře dopravy. Řezníček (2001) podrobněji klasifikuje dopravní služby podle OSN (central product classification) takto:  Námořní dopravní služby včetně osobní a nákladní dopravy, pronájmu lodí s posádkou, údržba a oprava lodí, tažné a tlačné služby, podpůrné služby v námořní dopravě.  Vnitrozemská vodní doprava a k ní se vztahují služby obdobné jako u námořní dopravy.

Teoretická část

14

 Letecké doprava a k ní se vztahují podpůrné služby.  Silniční doprava a k ní se vztahují podpůrné služby  Potrubní doprava včetně dopravy paliv a ostatní zboží.  Služby doprovázející všechny způsoby dopravy včetně manipulace s nákladem, skladové služby atd. 3.1.2

Marketingový výzkum služeb

„Marketingový výzkum je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí.“ (Foret, 2001 in Kozel a kol,. 2006, s. 48) „Marketingový výzkum je cílevědomý proces, který směřuje k opatření určitých konkrétních informací, které nelze získat jinak. Je základním uplatňováním marketingového přístupu k řízení firmy ovlivňované proměnlivým marketingovým prostředím.“ (Svobodová, 1994 in Kozel a kol., 2006, s. 48) Tomek a Vávrová (2011) uvádějí základní informace a postup výzkumu:  návrh a formulace projektu výzkumu,  stanovení zdrojů a rozsahu získaných informací,  určení metod výzkumu,  sběr dat,  vyhodnocení výzkumu a zjištění výsledků,  prezentace výsledků, Hlavními předměty marketingového výzkumu v dopravním sektoru nejčastěji bývá charakteristika dopravního trhu a jeho vývoj, poptávka, konkurence, dále produktový výzkum, který zahrnuje zákaznické požadavky a potřeby, hodnocení konkurenčních služeb apod., výzkum propagace, distribučních cest, cen a image firmy nebo produktu. (Řezníček 2001) Návrh projektu výzkumu V této fázi výzkumu je nejdůležitější přesně definovat problémy marketingového výzkumu a cíle výzkumu. Tomek a Vávrová (2011) přesně uvádí výsledky této části:  stanovení cíle výzkumu,  časový harmonogram,  určení pracovníků a jejich zodpovědnost na jednotlivých částech výzkumu,  zásady spolupráce,  stanovení rozpočtu,  předběžné určení rozsahu výzkumu a metod k získávání informací.

Teoretická část

15

Typy informací Informace mohou být klasifikované podle různých kritérií. Kozel a kol. (2006) například uvádí ve své publikaci členění podle účelu, času, tematiky. Gustav a Vávrová (2011) uvádějí následující přístupy k informacím:  sekundární – informace, které vycházejí z již prováděných výzkumů  primární – informace, které byly získaný poprvé a využívají se, když sekundární informace byli nedostačující  interní – jsou informace získané z vlastních zdrojů  externí – zahrnují informace získané z cizích zdrojů  kvantitativní – zajišťují měřitelné informace o množství, velikosti, četnosti, intenzitě apod.  kvalitativní – informace nejsou měřitelné, hledají příčiny, vztahy a závislosti mezi subjekty Řezníček (2001) člení zdroje informací do těchto skupin: firemní rejstříky a katalogy, inzertní katalogy, statistické publikace, tiskové abstrakty a výstřižkové služby, nezakázkové analýzy marketingových výzkumných agentur, zprávy o bonitě firem a jiné informační služby. Metoda sběru dat Metody sběru dat jsou rozmanité a bývají také různě členěny. Pro sběr primárních a sekundárních dat jsou rozdílné přístupy. Zatímco pro získání sekundárních informací je doporučený systematický přístup, pro sběr primárních dat se používají metody: pozorování, dotazování, experimentální. (Řezníček, 2001) Pozorování Způsob získávání primárních informací, které probíhá bez přímého kontaktu mezi pozorovatelem a pozorovaným, bez aktivní účasti pozorovaného. Metoda pozorování je často kombinována s jinými metodami a pro zvýšení účinnosti a přesnosti je metoda doplněna o použití různých technických prostředků a přístrojů. V praxi se používá pozorování v přirozených i uměle vytvořených podmínkách, zjevné a skryté pozorování, strukturované a nestrukturované pozorování. S rozvojem internetu se začíná stále více používat elektronické pozorování, které sleduje například počet návštěv na webových stránkách apod. (Řezníček, 2001, Kozel a kol. 2006) Dotazování Dotazování je v dopravě nejpoužívanější metoda sběru primárních informací, jejímž hlavním smyslem je zadávání otázek vybraným respondentům, kteří musí odpovídat cílům a záměru výzkumu. Existují čtyři základní způsoby. Macdougell (2003) ve své publikaci uvádí jejich výhody a nevýhody.  osobní dotazování

Teoretická část

16



výhody: osobní kontakt s respondentem, lepší celkové porozumění respondenta, možnost použití vizuálních návodů na ukázku, možnost vysvětlení otázek, osobní dotazování může být rentabilní, pokud se provádí na uzavřených místech s velkou koncentrací osob (vysoké číslo dotazovaných za krátký čas), možnost získání kvalitních informací, protože se respondenti mohou rozpovídat,



nevýhody: téměř vždy je to nejdražší možnost sběru dat, sklon k malé otevřenosti respondenta,  telefonické dotazování



výhody: rychlý sběr dat, relativně nízké náklady, obousměrná komunikace umožňuje vysvětlení dotazu a minimalizaci rizika nedorozumění, možnost zjištění důvodů dosažených výsledků (proč jsou zákazníci nespokojeni), vzdálenost mezi respondentem a tazatelem není problém,



nevýhody: rozhovor musí být krátký, otázky musí být krátké a jasné, dobrý tazatel,









 písemné dotazování výhody: nejlevnější metoda průzkumu, mnoho respondentů považuje písemné dotazování za nejšetrnější a nejvíce anonymní způsob průzkumu, vhodné pro interní zákazníky, nevýhody: velmi pomalé, dotazníky musí být krátké a otázky jednoduché, ztráta kontroly nad dotazníkem, nižší míra návratnosti,  elektronické dotazování výhody: po investování do softwaru jsou náklady na průzkum minimální, rychlost, odpovědi jsou automaticky uloženy do databáze, odkud jsou exportovány do softwaru pro analýzu, moderní design, nevýhody: e-mail obsahuje přílohu, kterou respondenti nemusí otevřít (nevhodný software), malá databáze zákazníků, nedůvěřivost lidí k e-mailovým průzkumům, okamžité mazání nepodstatných emailů.

Experiment Experimentální metody jsou provozovány zpravidla testováním a jsou založeny na vyhodnocování vztahů a chování proměnných za vytvořených podmínek. Experimenty se mohou provádět v umělém prostředí (laboratoře) nebo v přirozeném prostředí (terén). Laboratorní experimenty probíhají obvykle jako výrobkové testy, reklamní testy nebo skupinové rozhovory, kdy respondenti přijdou do připravené místnosti a provádějí úkony podle instrukcí. Respondenti vědí o testování a mohou se chovat nepřirozeně. Při terénním testování v přirozeném prostředí respondenti nevědí, že jsou testováni, a chovají se přirozeně. Obě prostředí mají velký vliv na úspěch experimentu, a proto se do něj záměrně zasahuje. (Řezníček, 2001, Kozel a kol., 2006)

Teoretická část

17

Výběr nejlepší metody závisí na finančních možnostech, kvalifikaci pracovníků, potřebném rozsahu informací, charakteru respondentů apod. Zpracování a analýza výzkumu Úkolem vyhodnocení dat je uspořádat a upravit data, zpracovat je, klasifikovat, analyzovat, tak aby vhodně sloužila k rozhodování. Podle Tomka a Vávrové (2011) patří k základním vyhodnocovacím aktivitám: vytvoření plánu vyhodnocení v závislosti na požadovaném cíli a volba možný vyhodnocovacích postupů. Interpretace a prezentace výsledků Interpretace dává výsledkům význam a formuluje závěr výzkumu, který je zpracován v závěrečné zprávě. Jak uvádí Tomek a Vávrová (2011) závěrečná zpráva by měla obsahovat:  rekapitulaci cíle výzkumu,  použité metody výzkumu a sběru informací,  pravidla pro omezení rozsahu výzkumu,  výsledky výzkumu  závěry a doporučení,  osoby, které se výzkumu účastnily,  rekapitulaci nákladů na výzkum,  použitou literaturu,  doporučení k opakovanému výzkumu,  návrhy změn pro další výzkum. 3.1.3

Kvalita služeb a hodnocení kvality služeb v dopravním sektoru

Horovitz (1994, s. 15) definuje kvalitu jako „úroveň dokonalosti, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky. Je to současně způsob, jakým se s touto úrovní ztotožňuje.“ „Kvalita je to, co za kvalitu považuje zákazník“ píše Řezníček (2001, s. 160) a zdůrazňuje, že „zvyšování kvality má smysl pouze tehdy, vnímá-li je zákazník.“ Z tohoto důvodu je kvalita v současné době považována za důležitý faktor v konkurenčním boji. Indrová, Houška, Petrů (2011) charakterizují kvalitu jako:  výkon v souladu s očekáváním zákazníka,  uspokojení potřeb zákazníka poprvé i vždy poté,  poskytování výrobků a služeb, které splní potřeby a očekávání zákazníků,  zahrnuje i překonání potřeb a očekávání zákazníků. Dále řadí mezi faktory, které ovlivňují kvalitu dopravních služeb:  vnější faktory:

Teoretická část

18

 

ekonomické vlivy politické a právní vlivy



vliv vědecko-technického pokroku



demografické a sociální vlivy



 vnitřní faktory: zaměstnanci společnosti

 

organizace práce a řízení podniku vybavení a zařízení podniku

Cetlová (2007, 175) ve své knize píše, „že kvalita je výsledkem kombinace různých atributů.“ Mezi tyto atributy řadí:  výkon,  příslušenství a služby navíc,  spolehlivost,  soulad se specifikací,  trvanlivost,  údržba/pomoc,  estetika,  apriorní kvalita. Zákazníci cestovního ruchu se stávají stále víc dobře informovanými, zkušenějšími a kladou větší důraz na kvalitu. Nechtějí pouze základní služby, ale vybírají se mezi službami, kterou jsou inovativní a nabízejí nějakou přidanou hodnotu. Mohou si vybírat mezi velkou škálou nabízených konkurenčních služeb, což se projevuje neustálým tlakem na zvyšování řízení kvality služeb. Hlavním přínosem systému řízení kvality je získávání spokojených a později loajálních zákazníků. (MMR) Zákazníci si tedy vyberou služby firmy, u které budou vnímat nejvyšší hodnotu, která je dána rozdílem vnímaných přínosů a vnímaných nákladů. Vnímané přínosy sestávají ze tří složek: hodnota produktu či služby (posouzení kvality, účelu), hodnota značky a hodnota vztahu. Vnímané náklady jsou náklady, které zákazníkovi vznikají před i po koupi dopravní služby. Mezi vnímané náklady se řadí kromě nákupní ceny i provozní náklady, náklady na údržbu a likvidaci, náklady na obstarání produktu či služby, instalační, přidružené a pojišťovací náklady a další. V dnešní době rozhoduje spíše zákazník, zda je kvalita nízká nebo vysoká, a proto dopravní firmy musí poskytovat služby podle těchto externích požadavků na kvalitu. (Řezníček, 2001, Lošťáková, 2009)

Teoretická část

19

Obr. 1 Složky vnímané hodnoty dopravní služby Zdroj: Řezníček (2001)

Obecně mezi faktory, kterými posuzuje zákazník kvalitu dopravních služeb, patří podle Řezníčka (2001):  hmatatelné aspekty – hmotné součásti služeb (občerstvení, tisk) vzhled personálu, prostředí,  spolehlivost – včasné poskytování služby,  vnímavost – poskytování služeb podle potřeb a přání zákazníků,  důvěryhodnost – zdvořilé vystupování, znalosti personálu, schopnost vzbudit důvěru u zákazníků,  informovanost – poskytování informací o službách a jejich procesu, poradenství,  empatie – individuální péče o zákazníka,  bezpečnost – bezpečnost osob, ale i věcí,  rychlost – doba přepravy a čekání. Loštáková (2009) uvádí pomocný nástroj pro hodnocení užitku a kvality služeb jsou kritéria nazývaná zkratkou SERVQUAL.

Teoretická část

20

Obr. 2 Kritéria SERVQUAL pro měření kvality služeb Zdroj: Lošťáková, 2009

Cetlová (2007) uvádí marketingové metody dosahování kvality služeb:  Strategická koncepce – společnost musí mít jasně stanovené cílové trhy, znát potřeby klientů a způsob uspokojování jejich potřeb a musí mít snahu získat trvalou přízeň zákazníků.  Trvalá snaha vrcholného managementu o dosahování kvality – výsledky dosahování kvality za určité časové období musí být vidět nejen z finančního hlediska, ale i z hlediska úrovně poskytování služeb.  Používání vysokých standardů – nasazení vysoké laťky pro konkurenci. (Např. odpovídání na korespondenci do dvou dnů, okamžité vyřízení objednávky vede ke zvyšování spokojenosti zákazníků.)  Systémy pro sledování kvality služeb – pravidelné kontroly poskytovaných služeb (vlastních i konkurenčních) různými způsoby: průzkumy, kontrolní týmy, dopisy vedení společnosti klientům, porovnávání.  Jistou obdobou je analýza fungování trhu – hodnocení aspektů a služeb, pomocí kterých lze zjistit, které činnosti je nutné provést pro jejich zlepšení, úpravu apod.  Systémy pro uspokojení nespokojených klientů – zahrnuje propagační dárky, slevy, rychlé řešení stížností apod.

Teoretická část

21

 Stejné kvalitní uspokojování klientů i zaměstnanců – zaměstnanci jsou nejčastěji ve styku s klienty, je tedy zapotřebí vytvářet vhodné podmínky nejen pro klienty, ale i pro zaměstnance. Pro hodnocení kvality lze použít dvě metody, které uvádějí Řezníček (2001) a Indrová, Houška, Petrů (2011):  objektivní,  subjektivní. Objektivní metody (nebo-li experimentální) se více využívají u fyzických výrobků a technologických postupů. Můžeme je porovnat se dvěma či více proměnnými deklarovanými například v zákoně, vyhláškách, nařízeních apod. a může ho provádět zákazník, kontrolní orgán, podnikatel. Subjektivní metody hodnotí zákazník nebo provozovatel. Metoda je založena na osobních zkušenostech, názorech, očekávání a provádí se nejčastěji pomoci marketingového výzkumu. V dopravních službách klienti hodnotí bezpečnost, rychlost, služby během cesty, informace o průběhu cesty atd. Kvalita výrobků a služeb je velkou konkurenční výhodou podniků v dopravním sektoru a proto se tyto podniky snaží zviditelňovat kvalitu jejich služeb navenek. V současné době existují následující možnosti potvrzení kvality:  Klasifikace se většinou týká materiálních znaků zařízení a jejich zařazení do tříd podle vybavení a úrovně a rozsahu služeb.  Obchodní značky se mohou stát specifickou třídou, které obsahují znaky kvality. Značky jsou chráněny právem duševního vlastnictví.  Certifikace lze charakterizovat jako osvědčení kvality služby a činnosti. K udržení kvality služeb je nezbytná jejich neustálá kontrola a monitorování, kterou provádějí kontrolní orgány, podniky sami, zákazníci, apod. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) Cetlová (2007) dále uvádí postupy hodnocení kvality služeb.

Teoretická část

22

Obr. 3 Postupy hodnocení kvality služeb Zdroj: Cetlová, 2007

Podle Zurynka, Zelenýho, Mervarta (2008) se cestující rozhodují pro různé dopravní prostředky a dopravce, nejen podle kvality služeb, ale také podle základních kritérií, kterými jsou: doba přepravy, spolehlivost, bezpečnost, cena, kultura cestování, doplňkové služby a informovanost.

3.2 Spokojenost zákazníka Podle Kotlera a Kellera (2013) je „spokojenost v obecném pojetí pocitem potěšení nebo zklamání jedince vycházející z porovnání skutečného výkonu výrobku s jeho očekáváním. Pokud výkon za očekáváním zaostává, zákazník je nespokojen. Pokud jim odpovídá, je spokojen. A pokud očekávání překoná, je vysoce spokojen nebo potěšen.“ Zákazník je nejen přímým účastníkem procesu poskytování služeb, ale stává se i spolu producentem služby, což často přispívá k vytváření dlouhodobých důvěrných vztahů a postupnému vznikání loajality zákazníků. (Janečková a Vaštíková, 2000) Podle Ryglové (2009, s. 96) je „spokojený zákazník takový, který službou získal minimálně to, co od ní očekával, v ideálním případě obdržel více.“ Jak uvádí Řezníček (2001) procesu získání spokojeného a následně loajálního zákazníka předchází alespoň částečnému pochopení toho, jak jednotlivci i skupiny zákazníků nakupují, podle čeho si vybírají, jak vnímají kvalitu, která slouží

Teoretická část

23

k uspokojování jejich přání a potřeb. Potřeby a přání zákazníků mohou být vyslovené, nevyslovené i neuvědomělé. Dle Foreta (2011) můžeme definovat několik důvodů, proč bychom se měli snažit o maximální spokojenost zákazníka:  spokojený zákazník zůstává věrný,  spokojený zákazník je ochoten zaplatit vyšší cenu, odlákat spokojeného zákazníka konkurenci znamená snížit cenu až o 30 %,  spokojený a věrný zákazník pomáhá firmě překonat nečekané problémy, zákazník dokáže firmu v krizi pochopit – bude se chovat ohleduplně,  spokojený zákazník předá svou dobrou zkušenost dále minimálně třem dalším a tím pro nás udělá účinnou, ale neplacenou reklamu,  spokojený zákazník se k nám vrací za účelem koupě dalších produktů,  spokojený zákazník je dobrým zdrojem pro zjišťování zkušeností a poznatků s užíváním našeho produktu,  spokojený zákazník zároveň podporuje spokojenost zaměstnanců, kteří díky tomu dosáhnou pocitu uspokojení a hrdosti za provedenou práci. Hague (2003, s. 161) říká, že „cena uchování si zákazníka je desetinová v porovnání s jeho získáním. Proto, když už zákazníka máme, měli bychom si ho udržet.“ Společnosti a poskytovatelé služeb by měli pravidelně kontrolovat spokojenost zákazníků a udržovat s nimi přímý kontakt. Z tohoto důvodu se provádí marketingové výzkumy, které mohou pomoci společnosti zlepšit své služby a lépe splnit potřeby a přání zákazníků. Firma by se měla před začátkem výzkumu zaměřit na následujících 6 Hagueho (2003) programů, které povedou k úspěšnému dokončení výzkumu: Koho se dotázat? V marketingovém výzkumu je velmi důležité zeptat se správné osoby na správnou otázku. Měli by být dotazováni různí lidé, použity různé metody a rozdílné otázky, ale to vše závisí na penězích a časových možnostech. Tím nejzřetelnějším zákazníkem pro měření je první zákazník, ale některé výrobky a služby nejsou prodávány přímo. Je tedy důležité zaměřit se jak na koncové zákazníky, tak na zprostředkovatele. Co měřit? V měření spokojenosti zákazníka se zaměřujeme na názory respondentů o společnosti a jejich případných problémech. Otázky musí být vymyšlené tak, aby se dívali na problém očima zákazníka. Faktory, které jsou pro zákazníky, se liší u každé společnosti. Mezi faktory personálu a služeb se řadí: zdvořilost a přátelskost ze strany prodejního personálu, dostupnost a znalosti obchodního zástupce,

Teoretická část

24

zodpovědnost při řešení problémů, poprodejní služby a technický servis. Faktory týkající se společnosti jsou: jednoduchost, reputace, preciznost a srozumitelnost faktur a včasnost faktur. Mezi faktory ceny se řadí: tržní cena, celkové náklady užití, hodnota peněz. Jak by dotazování mělo být provedeno? Metody měření spokojenosti jsou navzájem slučitelné a všechny mají řadu výhod a nevýhod. Rozlišujeme tři typy: poštovní výzkum, osobní interview a telefonické interview. Poštovní výzkum se používá tam, kde existuje k produktu a společnosti silný vztah a kde se lidé cítí zavázáni vyplnit dotazník. Osobní interview se nejčastěji používá tam, kde je velká koncentrace klíčových zákazníků. Telefonické interview se používá v B2B výzkumech. Jak by měla být měřena spokojenost? Pro měření se používají verbální nebo číselné stupnice, kdy lidé přiřadí body k hodnocení jednotlivých faktorů. Nejčastěji se využívá stupnice 5, 7 nebo 10 úrovní, kdy nejnižší číslo znamená nespokojenost a nejvyšší číslo nejvyšší spokojenost. Bodové ohodnocení se používá nejen při měření spokojenosti, ale i důležitosti. Podle Yoona a Uysala (2003) existují čtyři modely, kterými lze zhodnotit spokojenost zákazníků: model očekávání, kapitálu, normy a vnímaná celková výkonnost.  Model očekávání je založen na rozvíjení očekávání spotřebitele produktu nebo služby před nákupem.  V modelu kapitálové teorie lze spokojenost zákazníka chápat jako vztah mezi náklady na to, co spotřebitel utrácí, a odměnami, které získává. Za hlavní faktory při určování spokojenosti zde lze považovat ceny, výhody, čas a úsilí.  V modelu teorie normy, slouží normy jako referenční body pro posouzení výrobku či služby. Nespokojenost zde vstupuje do hry v případě nepotvrzení těchto norem. Tahle teorie navíc používá některé poznatky ze srovnání standardů, kdy spotřebitelé srovnávají zakoupené produkty a služby s jinými. Tento rozdíl současných a minulých zkušeností, může být norma použitá pro hodnocení spokojenosti.  V modelu vnímání výkonnosti se hodnotí jejich celková spokojenost se službami bez ohledu na očekávání. Co znamenají naměřené hodnoty? Bodové ohodnocení se užívají k identifikaci indexu spokojenosti zákazníka, ale neexistují přesné definice, které by uváděly, co index znamená. Bodové hodnocení jednotlivých faktorů může zobrazit silné a slabé stránky. Klíčové faktory, které jsou pro podnik nejdůležitější, by měli mít ohodnocení od 9 do 10 bodů. Jak využít výzkumů spokojenosti zákazníka? Účel provádění výzkumu spokojenost zákazníka je její zlepšení a v každém výzkumu je možnost okamžitého zlepšení. Dlouhodobě je potřeba provést zásadní

Teoretická část

25

změny, které jsou složitější i časové náročnější a k vylepšení se užívá pět kroků: objevení mezery, zpochybnění a změna segmentace a cen, vytvoření plánu akce (stanovení problému, cíle, časového rozvrhu, zdrojů apod.) a měření a kontrola výsledku. Šedá (2009) ve své diplomové práci na Mendelově univerzitě v Brně pomocí výzkumu zjistila, že největšími faktory ovlivňující spokojenost zákazníka v dopravě jsou:  cestovní doba,  cena pro uživatele,  pohodlí,  kvalita a rozsah doplňkových služeb v dopravních prostředcích,  bezpečnost ve vztahu k dopravnímu procesu,  spolehlivost,  přístupnost,  informovanost. Ryglová (2006) ve svém článku zaměřeném na faktory ovlivňující preference a spokojenost zákazníka dopravních společností, zjistila, že pro 49 % respondentů je u dopravy nejdůležitější typ dopravního prostředku. Dále byly pro respondenty důležité faktory:  cena dopravy (38 %)  kvalita služeb během přepravy (21 %)  dodržování pravidel přestávek a možnost občerstvení během přepravy (21 %)  vzhled a upravenost řidiče (3 %). Lišící se preference zákazníků ukazuje i názor respondentů, kteří ve stejném výzkumu označili za nedůležité tyto faktory:  vzhled a upravenost řidiče (16 %)  občerstvení během přepravy (3 %)  cena dopravy (2 %)  doba trvání dopravy (5 %).

Teoretická část

26

Obr. 4 Faktory ovlivňující spokojenost zákazníka dopravních společností Zdroj: Obchod a spotřebitel ´06,2006

Dále Ryglová zjistila, že více respondentů využívá autobusovou dopravu (46 %) než železniční dopravu (41 %). Zbytek respondentů nevyužívá ani jednu přepravu.

3.3 Loajalita zákazníka Jak uvádí Tomek a Vávrová (2011, s. 123) „hodnocení úspěšnosti firmy při uspokojování zákazníků je spojováno v praxi se dvěma základními termíny: uspokojení zákazníků a loajalita zákazníků.“ Firma by se tedy měla zaměřit i na řízení loajality zákazníků včetně jejich postupného rozvoje. Rozvoj zákazníků se liší podle velikosti firmy, konkurence, oblasti podnikání apod. (Řezníček, 2001) Řezníček (2001) ve své knize píše, že jednotlivé procesy rozvoje zákazníků se liší podle oblasti podnikání, velikosti firmy, konkurence na trhu apod. V dopravním odvětví je rozvoj zákazníků následující:  potencionální zákazníci – cestující, kteří projevují zájem o dopravní službu a ochotu si ji koupit.  zákazník poprvé nakupující – zákazníci, kteří mají zájem o dopravní službu a mající finanční prostředky k zakoupení služby. Je to výsledek rozhodování zákazníka o charakteru přepravy, kvalitě, rychlosti, ceně apod.  opětovní zákazníci- zákazníci, kteří s prvním nákupem byli spokojeni a znovu nakupují u stejné firmy. Existují i opětovní zákazníci, kteří se službou spokojeni nebyli, ale nemají možnost výběru jiného dopravce.  referenční zákazníci – zákazníci, kteří šiří dobré jméno firmy a doporučují ostatním nákup služeb. Osobní názory a doporučení

Teoretická část

27

mají velký vliv na zákazníky, kteří si vybírají dražší, kvalitnější dopravní služby.  partneři – konečný stav rozvoje zákazníka, kdy se z nich stávají partneři. Naopak Schiffman a Kanuk (2004) rozlišují následující typy zákazníků:  loajalisté – spokojení zákazníci, kteří budou nakupovat i nadále  apoštolové – mluví o firmě pozitivně a jejich zkušenosti překonaly očekávání  odpadlíci – pociťují pouze uspokojení a pravděpodobně přestanou u firmy nakupovat  teroristé – nespokojení zákazníci, kteří mají špatné zkušenosti a šíří o firmě negativní informace  rukojmí – nespokojení zákazníci, kteří zůstávají u firmy pouze kvůli nízkým cenám nebo monopolnímu postavení  žoldáci – spokojení zákazníci bez loajality k firmě, často odcházejí ke konkurenci například kvůli nízkým cenám. Podle Řezníčka (2001, s. 175) lze loajalitu definovat jako „způsob chování zákazníka, projevující se navenek na jedné straně stabilitou a dalším rozvojem vztahů s dosavadním poskytovatelem dopravní služby a pozitivními referencemi o tomto poskytovateli svému okolí na straně druhé.“ Spokojenost a loajalita zákazníka jsou podle Řezníčka (2001) velmi proměnlivé a závisí na mnoha faktorech. Následující obrázek ukazuje, že i přesto, že je zákazník velmi spokojený, nemusí být v budoucnu loajální a naopak.

Teoretická část

28

Obr. 5 Vztahy mezi spokojeností a loajalitou zákazníků Zdroj: Řezníček, 2001

Loajální zákazníci nakupují víc výrobků a nevěnují pozornost konkurenci, nejsou citlivý na cenu, šíří pozitivní informace o firmě a jejich službách získané ze zkušenosti a navíc péče o stávající zákazníky není tak nákladná, jako získávání nových zákazníků (Schiffman, Kanuk, 2004) „Loajalita zákazníků je závislá na míře spokojenosti zákazníků, míře jejich udržení v podniku a míře jejich ochoty doporučovat výrobky a služby“ píše ve své knize Lošťáková (2009, s. 99). Loajalitu měří pomocí indexu loajality zákazníků. ILZ = ISZ + IUZ + ISDZ ILZ = index loajality zákazníků, ISZ = index spokojenosti zákazníků, IUZ = index udržení zákazníků, ISDZ = index spontánního doporučení produktů podniku jiným zákazníkům. Naopak Yoon a Uysal (2005) uvádí jiné dva přístupy k měření loajality: behaviorální přístup a subjektivní přístup.  Behaviorální přístup je spojený s loajalitou zákazníka ke značce, který zahrnuje sekvenci nákupu, míru přízně a pravděpodobnost nákupu, i v poměru ke konkurenci.  Subjektivní přístup je založen na preferovaných značkách spotřebitelů nebo úmyslu koupit. Pokud jde o psychologickou věrnost nebo prohlášení o preferenci je loajalita spotřebitele snaha o vyjádření loajality nad rámec zjevného chování.

Teoretická část

29

Řezníček (2001) uvádí, že míra loajality kvantitativního a kvalitativního hodnocení se nyní ve světě soustřeďují do dvou směrů:  poznávání budoucích záměrů zákazníka, které se obvykle provádí pomocí marketingového výzkumu a odhaluje budoucí chování spotřebitelů,  měření efektivní loajality, které probíhá pomocí ukazatelů, jako jsou: index zvýšení prodejů, ukazatel životnosti zákazníka, frekvence objednávek za určitý čas, podíl zákazníků na obsluhovaném trhu apod. Proces měření loajality zákazníků by měl splňovat tyto obecné požadavky:  zvyšovat povědomí a zájem všech zaměstnanců dopravní společnosti o potřebách zákazníků,  odhalovat příčiny nespokojenosti zákazníků,  poskytovat informace pro programy rozvoje zákazníků,  metody mají být jednoduché, objektivní a opakovatelné  metody mají přinášet kvantifikované výsledky s možností vyhodnocení. Kaláb (2012) ve své bakalářské práci uvádí následující faktory, které ovlivňují loajalitu:  doba využívání služeb dané firmy,  opakovatelnost nákupu zákazníkem,  četnost nákupů,  nákup podobných služeb u konkurence,  pravděpodobnosti směny služeb firmy za služby se sníženou cenou jiné konkurenční firmy.

Vlastní práce

30

4 Vlastní práce 4.1 Charakteristika firmy Student agency, a.s. V roce 1993 byla založena společnost Radim Jančura, která se zabývala zprostředkováním au-pair programů v Evropě a USA. V roce 1996 byla založena společnost Student agency s.r.o., která rozšířila svůj předmět podnikání o zprostředkování jazykových pobytů, vzdělávacích a pracovních programů v zahraničí, a také o autobusovou dopravu. O dva roky později dosáhla firma svého prvního velkého úspěchu, stává se největší au pair agenturou na světě, a získala ocenění mezinárodních asociací IAPA1. Ve stejném roce vstoupila firma na slovenský trh a otevřela si novou pobočku v Bratislavě. V roce 2000 začala největší expanze firmy. Počet zaměstnanců neustále stoupal. Obrat společnosti se zvýšil o více než 100 %. Vytvořila se nová hierarchie společnosti a na místa manažerů byli povýšeni pracovníci, kteří se již podíleli na práci jednotlivých programů. Firma začala prodávat letenky do celého světa. V roce 2003 začala firma na trhu hledat mezi poskytovanými službami mezery, a tak se zrodila myšlenka na rozjezd pravidelných vnitrostátních autobusových linek. V roce 2004 byl zahájen provoz žluté autobusové dopravy na trase Praha – Brno. V roce 2005 byl rozšířen provoz žlutých autobusových linek do Plzně, Liberce, Košic, Ostravy, Holandska, Švýcarska a Dánska. O rok později se linky rozšířili do Vídně, Maďarska, Itálie a Německa. V následujících letech už žluté autobusy jezdí do Karlových Varů, Olomouce, Jihlavy, Zlína, Českého Krumlova a Českých Budějovic. V roce 2009 firma získala licenci k provozování železniční dopravy v České republice a o rok později vyjíždí první dva luxusní žluté vlaky na trase Praha – Ostrava – Havířov. Autobusy se rozšířily o 20 nových Fun and Relax žlutých autobusů, které cestujícím nabízejí unikátní palubní zábavu. V roce 2012 se železniční doprava rozšířila na Slovensko. Slovo student v názvu společnosti nevymezuje cílovou skupinu, ale fakt, že celý život se máme co učit a poznávat. V roce 2013 změnila společnost právní formu a ze společnosti s ručením omezeným se stala komanditní společností. Služby Student agency Společnost Student agency nabízí v dopravních prostředcích mnoho služeb pro cestující, čímž vynikají mezi ostatními dopravci. Již při nástupu do autobusu či vlaku přivítá klienty steward, který se stará o pohodlí cestujících po celou dobu jízdy. IAPA (Mezinárodní asociace au-pair) je globální asociace pro au-pair agentury a společnosti, aktivně pracující v oblasti au-pair průmyslu. IAPA byla založena v roce 1994 na WYSTC (World Youth and Student Conference) ve Vancouveru v Kanadě. Její hlavní náplní je ochrana práv všech au-pair a agentur a také poradenství. V současné době sdružuje 143 členů z 38 států světa. 1

Vlastní práce

31

Stevard má za úkol asistovat, vyhledat místo cestujícího, pomoci při uložení zavazadel, poskytovat informace o jízdě, návazných spojích a dalších služeb. Během jízdy pak nabízí denní tisk, časopisy, nápoje a malé občerstvení. Ve vlacích společnost zdarma nabízí vodu Rajec, americkou kávou, italskou kávu ILLY (cappuccino, latte machciato, espresso i espresso lungo), čaj z čerstvé máty a jablečný mošt. V autobusech pak nabízí čaj, kávu, horkou čokoládu. Cestující si může koupit sušené maso, croissant, vodu, coca-colu, apod. V rezervačním systému si mohou klienti vybrat místo, kde chtějí sedět. Ve vlacích se kupé rozdělují na standard, relax, business a navíc na dětské kupé, které je vhodné pro rodiny s dětmi, a na tiché kupé, které slouží pro klienty, kteří si chtějí užít klidu a během cesty nechtějí být rušeni. V dopravních prostředcích je možnost připojení na WIFI. Tato sít není zabezpečená heslem ani šifrováním. Nově jsou v autobusech Fun&Relax a ve všech vlacích dostupné zábavné portály, na kterých mohou cestující sledovat filmy, poslouchat hudbu, číst knihy nebo hrát hry. Při registraci na internetových stránkách mají cestující dopravu ještě levnější. Navíc jízdenky koupené na internetu mohou cestující kdykoliv bez poplatku stornovat nebo přerezervovat. K odbavení stačí jen kód jízdenky. Jízdenku si také klienti mohou rezervovat přes SMS či využít internetové stránky určené pro mobilní telefony.

4.2 Charakteristika firmy České dráhy a. s. Firma České dráhy je největším národním dopravcem v České republice s tradicí delší než 160 let. Zajišťuje dopravu na železniční síti o délce 9500 km ve všech regionech České republiky. Společnost se zabývá poskytováním železniční osobní dopravy, která představuje jednu z její základní činnosti. Cestující se mohou přepravovat dálkovými vlaky nadstandardní kvality (vlaky kategorie EC, IC, SC) nebo standardní kvality (vlaky kategorie Ex, R). Regionální osobní doprava se dělí na příměstskou, regionální a rychlo regionální. Železniční nákladní dopravu provozuje její dceřiná společnost ČD Cargo, a.s. Zajišťuje přepravu průmyslových a zemědělských komodit, surovin, automobilů, paliv a pohonných hmot, zboží, kontejnerů a nadměrných nákladů. Dále zajišťuje nájem a pronájem nákladních vozů, vlečkové a další přepravní služby. Služby Českých drah Vlaky ČD standardně nabízí místa k sezení ve velkoprostorovém uspořádání nebo v malých oddílech. Cestující si mohou vybrat mezi 1. třídou a 2. standardní třídou. První třída se vyznačuje větším pohodlím, prostornějším a pohodlnějším sedadlem a doplňkovou výbavou či nadstandardními službami. Některé části vlaku bývají přizpůsobeny pro cestování vozíčkářů. V první třídě některých vlaků o cestující pečuje nejen vlakový doprovod a stevardi cateringových společností, ale i tzv. vlakušky. Vlakušky jezdí ve všech vlacích kategorie EC a Ex mezi Prahou a Ostravou. V těchto vlacích je nabízen denní tisk a

Vlastní práce

32

studený nebo teplý nápoj zdarma. Ve vozech mohou cestující využít zásuvku pro drobné elektrospotřebiče např. notebook nebo mobilní telefon. Vlaky SC Pendolino nabízejí také WIFI. Dále můžete poslouchat hudbu, hrát hry, číst knihy nebo třeba sledovat aktuální polohu a rychlost vlaku. Ve vybraných vlacích jsou zařazeny jídelní vozy nebo bistro, které nabízí teplá nebo studená jídla a nápoje. V jídelních vozech jsou speciální místa, kde si cestující mohou v klidu vychutnat jejich konzumaci a zpříjemnit si tak cestu vlakem například obědem. Jednotlivé kupé mohou být v některých vlacích rozděleny na dámské oddíly, tiché oddíly a kupé pro cestující s dětmi. Dále ve vlacích mohou být místa určená pro přepravu zavazadel, kol nebo i automobilů. České dráhy mají speciální noční vlaky, kde cestující mohou najít lůžkové či lehátkové vozy. Lůžkové vozy nabízí jednolůžkové, dvojlůžkové či trojlůžkové oddíly. Jejich součástí je vždy umyvadlo s teplou i studenou vodou, šatník a lůžka jsou již povlečena. Novější lůžkové vozy jsou obvykle klimatizovány, mají zásuvku a společnou sprchu. Oddíly ve vozech jsou rozděleny zvlášť pro muže a ženy, pokud chtějí cestovat společně, musí zaplatit příplatek. Místa v lůžkových vozech se rozdělují na kategorie: tourist, double, single, deixe. Lehátkové vozy mají nižší úroveň komfortu. Oddíly mohou být čtyřmístné až šestimístné. Lůžkoviny cestující obdrží při nástupu a musí si je na lůžku připevnit sami. WC a umývárny jsou společné pro celý vůz. Oddíly jsou společné pro muže a ženy. Srovnání vlaků společnosti RegioJet a České dráhy Žluté vlaky společnosti Student agency - RegioJet vyjely poprvé na svou trasu 26. září 2011 a ještě před tím, Morávek (2011) na internetové stránce podnikatel.cz zveřejnil článek, který porovnával RegioJet a České dráhy na trase Havířov – Ostrava – Olomouc – Pardubice – Praha. Mezi kritéria srovnání zařadil počet spojů a kapacitu, dobu cesty, cenu, služby, způsob nákupu jízdenky a dostupnost slev. České dráhy denně vypravují asi 20 spojů z každého směru, zatímco RegioJet má možnost vypravit pouze 7 spojů. Také kapacitě přepravovaných osob se RegioJet nemůže Českým drahám vyrovnat – bod pro ČD. Srovnání doby cesty autor provedl s Pendolinem, který trasu ujede za 3 hodiny a 5 minut, zatímco RegioJet měl v plánu trasu ujet v časovém rozmezí 3 hodiny a 43 minut až 3 hodiny a 50 minut – bod pro ČD. Při srovnání cen dopravců, se dále toto kritérium rozdělilo do tří podkritérií, kvůli možnostem uplatnění slevových karet apod. Podkritéria obsahovala sváteční cestující, pravidelné cestující a občasné cestující. V tomto bodě vyhrála společnost RegioJet, která nasadila nejnižší ceny, ať už za obyčejné jízdně či s využitím slevy – bod pro RegioJet. ČD i RegioJet nabízejí podobné služby, jako jsou denní tisk, nápoje zdarma, WIFI, apod., avšak ČD tyto služby nabízejí pouze ve vozech první třídy a vlacích Pendolino, proto v oblasti služeb zvítězil RegioJet, který tyto služby poskytuje ve všech vozech bez ohledu na cenu jízdenky – bod pro RegioJet. Jízdenky Českých drah lze zakoupit na nádražích, na internetu přes e-shop ČD, prostřednictvím služby TeleTiket, přes automaty a u průvodčího či vybraných

Vlastní práce

33

partnerů. Podobně i jízdenku RegioJet lze zakoupit přes internet, SMS, na nádraží či ve vlaku. Toto kritérium bylo vyhodnoceno remízou. Obě společnosti nabízejí i řadu slev. ČD poskytuje slevu na inkarty, skupinové a zpáteční slevy. RegioJet nabízí ty stejné slevy a navíc nabízí 25% slevy z obyčejného jízdného pro majitele karet RailPlus a slevy na kreditové jízdenky. Jejich pořízení je jednodušší a jízdenku lze nabíjet dle potřeby, a proto získal bod RegioJet. Z tohoto srovnání vyšlo, že společnost provozující RegioJet porazila České dráhy. Každý cestují má svá vlastní kritéria pro výběr dopravce. Kdo volí na základě ceny, nabízených služeb a jednoduchosti, zvolí pravděpodobně RegioJet. Ten kdo volí podle rychlosti a nabídky spojů, pravděpodobně si vybere České dráhy. Spokojenost zákazníků vyšla v průzkumu na 81 procent Od druhé poloviny listopadu 2012 do začátku února 2013, probíhal průzkum spokojenosti a loajality cestujících ČD. Výsledky tohoto průzkumu byly zveřejněny na internetových stránkách českých drah v článku Petra Horálka (2013). České dráhy z průzkumu vyšly jako tradiční dopravce, u kterého se 95 % lidí při cestování cítí bezpečně. 86 % cestujících je spokojeno s dodržováním jízdního řádu a nabídkou přímého spojení do cílového místa cesty. Dostatek volného místa k sezení a rychlost spojení vnímá pozitivně 85 % osob. U spojů SuperCity a D1 Experss byla od 83 % procent cestujících pochválena možnost využití služby wifi. Pouze 63 % osob souhlasí, že ČD poskytuje nejlepší poměr ceny a kvality a 68 % cestujících uvedlo, že společnost ČD je moderní. I přesto představují ČD oblíbeného dopravce pro 74 %. ČD v článku dále uvedli, že „nejčastěji byli lidé v rámci jednotlivých kategorií spokojeni s chováním a přístupem personálu (94 %). Naopak relativně nízkou míru spokojenosti deklarovali dotázaní s cenou jízdného (58 %), s nabídkou občerstvení v jídelních vozech (jen 59 %) a s cenami občerstvení ve vlacích (jen 35 %).“ Cestující využívají dopravce zejména kvůli cestě za rodinou a známými (24 %, do práce (23 %) a do školy (22 %). Mezi spokojenější zákazníky patří spíše ženy, starší lidé a osoby, které cestují vlaky kategorie SC Pendolino a EuroCity. Celková data ukazují, že 81 % cestujících je s cestováním s ČD spokojena.

Vlastní práce

34

4.3 Vlastní výzkum 4.3.1

Struktura výběrového souboru respondentů

Výzkumu se zúčastnilo celkem 316 respondentů z řad studentů vysokých škol, z nichž bylo 67 % žen a 33 % mužů. Respondenti byli na začátku dotazníku dále rozděleni na ty, kteří nikdy necestovali s některou se společností a na ty, kteří cestovali s oběma. S Českými drahami cestovalo 298 cestujících a pouze 18 ne. Se Student agency cestovalo 249 respondentů, necestovalo 68 respondentů. Respondenti, kteří nikdy necestovali s některou ze společností, vyplnili dál jen identifikační faktory. Zbylých 236 respondentů pokračovalo ve vyplňování dotazníku. Dotazovaní respondenti byli ve věku 18 – 27 let. Nejčastěji odpovídali respondenti ve věku 22 let (38 %), 21 let (29 %) a 23 let (12 %). Nejméně zastoupená byla věková kategorie 19, 26 a 27 let (1 %). Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů je středoškolské s maturitou (87 %) a dále vysokoškolské ukončené bakalářským titulem (11 %). Další ukončené vzdělání respondentů je vysokoškolské ukončené titulem Ing. nebo Mgr. a vyšší odborné vzdělání ukončené titulem Dis. Poslední identifikační otázka se týkala měsíčních výdajů za cestování respondentů. 49 % respondentů odpovědělo, že jejich měsíční výdaje se pohybují mezi částkami 500 až 999 Kč. Částku mezi 200 Kč až 499 Kč utratí 22 % a částku 1000 Kč až 1499 Kč dá za jízdné 18 % respondentů.

Obr. 6

Měsíční výdaj na cestování

4.3.2

Jednotlivé výsledky dotazníku

Na otázku „Jak často cestujete vlakem nebo autobusem?“ odpovědělo 53 % respondentů, že cestují 5 krát až 20 krát za měsíc. Méně než 5 krát za měsíc cestuje

Vlastní práce

35

32 % respondentů. 20 krát až 30 krát za měsíc cestuje pouze 9 % a každý den pouze 6 %.

Obr. 7

Četnost cestování vlakem a autobusem

Když se respondenti rozhodují, kterou společnost pro dopravu zvolí, rozhodují se zejména podle času odjezdu spoje (37 %) a ceny (33 %). Nejméně důležitá je pro ně při rozhodování dostupnost nádraží (9 %) a rychlost (9 %). 10 % respondentů se rozhoduje podle kvality poskytovaných služeb. Zbylá 2 % respondentů uvedla vlastní odpovědi, ve kterých se většina respondentů shoduje na kombinaci některých uvedených možností, a to požadovaném času odjezdu, ceny a rychlosti dopravy. Jeden respondent navíc uvádí i kvalitu poskytovaných služeb. Další respondent do dotazníku uvedl, že mu v autobuse bývá často špatně, tudíž pro svou dopravu používá pouze vlak a podle dalších faktorů se obvykle nerozhoduje.

Vlastní práce

Obr. 8

36

Faktory při rozhodování dopravní společnosti

V další otázce měli respondenti ohodnotit na hodnotící škále důležitost některých doplňkových služeb pro veřejnost. Z průzkumu vyplynulo, že nejvíce důležitá je možnost rezervace a nákup jízdenek on-line (49 %) a možnost stornovat tuto jízdenku s vrácením peněz (48 %). Přestože 17 % respondentů označilo za nejvíce důležité uzpůsobení přepravy hendikepovaným, 25 % tuto službu označilo za nejméně důležité. Dále za nejméně důležité považují cestující možnost půjčení kol a automobilů (36 %), možnost platby v eurech (31 %) a (32 %) služby navazující na přepravu (např. taxi). Další výsledky jsou uvedeny v tabulkách v příloze bakalářské práce.

Vlastní práce

Obr. 9

37

Důležitost doplňkových služeb

Každý z respondentů označil čtyři slevy, které jsou pro ně nejdůležitější a využil by je. Vzhledem ke zvolenému segmentu respondentů, byla nejčastěji označena sleva na zvláštní jízdné pro žáky od 15 do 26 let (88 %). Stejné procento respondentů dále označilo slevu na karty ISIC, ITIC, ALIVE apod. Dále by studenti využili skupinovou slevu (57 %) a slevu na zpáteční jízdné (74 %). Další druhy slev považují respondenti za méně důležité. Při hodnocení spokojenosti respondentů se službami přímo v dopravním prostředku, celkově dopadla lépe společnost Student agency. Výsledky průzkumu ukazují, že respondenti jsou obvykle se službami Student agency vždy velmi spokojeni, oproti tomu se stejnými službami Českých drah velmi nespokojeni. Například 50 % respondentů uvedlo, že jsou velmi spokojeni s prodejem nápojů a pokrmů v dopravním prostředku, ale u Českých drah je s touto službou spokojeno pouze 3 % respondentů a naopak 20 % je velmi nespokojeno. Podobné hodnocení dostaly i služby jako nabídka novin a časopisů, funčknost elektronické přípojky a klimatizace, WIFI připojení a zábavný portál. U Českých drah tvořilo vyjímku pouze hodnocení ochoty průvodčích a hodnocení pohodlí, prostoru a čistoty dopravního prostředku, kdy 37 % a 35 % respondentů uvedlo „neutrální“ spokojenost s službami. Jelikož v některých dopravních prostředcích společnosti některé ze služeb vůbec neprovozují, měli respondenti označit možnost „nevyzkoušeno“, když službu nikdy nevyužili a nedokáží tedy posoudit jejich spokojenost nebo si myslí, že službu dopravní společnost vůbec neposkytuje. Tuto možnost využilo více respondentů při hodnocení prostředků Českých drah. Například 61 % nevyzkoušelo elektrickou přípojku, 48 % zábavný portál a 51 % nabízené noviny a časopisy. U Student agency 31 % nevyzkoušelo zábavný portál, 25 % elektrickou přípojku a 15 % WIFI připojení. Další otázka zněla „Jaké služby v dopravních prostředcích byste přidali nebo zlepšili?“. Nejvíce by studenti ocenili zlepšení WIFI připojení a elektrické sítě. Respondenti píší, že u Student agency tyto služby často nefungují a u Český drah ve

Vlastní práce

38

většině vlacích ani nejsou. Další často uvedenou odpovědí byla funkčnost klimatizace a také topení zejména u Českých drah. Dále respondenti uvádějí problém čistoty vlaků a to zejména sociálních zařízení, které bývají ve velmi špatném stavu. Respondenti by také uvítali dodržování časového odjezdu a s tím související informování o zpoždění, hlášení následující zastávky a pohodlnější sedačky. Navrhují, aby České dráhy sledovali počty přepravovaných cestujících v jednotlivých spojích a podle toho přidávali a ubírali vagóny, jelikož se často stává, že jsou vlaky přeplněny a cestující si nemohou sednout. Respondenti by uvítali častější spoje Student agency. Dále by uvítali lepší zábavný portál u obou společností (také pro děti – hry), větší nabídky novin a časopisů (u Student agency často chybí). Respondenti velmi často uvádějí, že by u Českých drah změnili skoro vše, protože své služby poskytují pouze ve vlacích jako jsou EC, IC apod. Chtěli by, aby služby byly rozšířeny i do vlaků na krátké vzdálenosti. Více spokojení jsou respondenti s počtem spojů, dopravními sítěmi a dostupnosti nádraží s Českými drahami. Student agency však jednoznačně „vyhrála“ u všech ostatních faktorů jako jsou bezpečnost, cena, čistota, rychlost, pohodlí, přesnost spojů, doplňkové služby a služby při jízdě.

Obr. 10

Spokojenost se službami

Cena vs. kvalita? Respondenti uvedli, že u Českých drah (69 %) cena neodpovídá kvalitě poskytovaných služeb, naopak u Student agency ano (97 %). Jeden z respondentů dokonce uvedl, že by cena u Student agency mohla být i vyšší. 56 % respondentů by dopravu Českými drahami doporučilo rodině, přátelům a známým, ale 44 % by cestu s touto společností nedoporučilo. Student agency by nedoporučilo pouze 2 % cestujících a 97 % by cestu doporučilo. Respondenti u obou společností shodně odpověděli, že dopravní společnosti budou i nadále využívat. České dráhy nebude využívat pouze 4 % respondentů a Student agency 3 %.

Vlastní práce

39

Ve třech předchozích otázkách bylo také malé procento respondentů, kteří na ně neodpověděli. Celkově se však dá říct, že jsou cestující více loajální ke společnosti Student agency o čemž svědčí i otázka „Jakou společnost byste si vybrali, kdyby byla cena stejná?“. 86 % odpovědělo že společnost Student agency, 14 % by cestovalo s Českými drahami.

Obr. 11

Výběr společnosti při stejné ceně

Poslední dvě otázky dotazníku se týkaly reklamy. 81 % respondentů neovlivňuje při výběru dopravní společnosti reklama. Pouze 19 % respondentů odpovědělo, že je reklama při výběru ovlivňuje. Respondenti (35 %) označili za velmi přínosnou pro dopravní společnost reklamu umístěnou na sociálních sítích a internetu. Spíše přínosné je zábavné video na internetu. Nejméně přínosný je poslání reklamního letáku na e-mail (44 %) a poštovní schránky (33 %), rozdávání letáků na ulici je také nejméně přínosné (34 %). Nejvíce respondentů označilo propagační předmět (32 %) a promo akce ve škole či ve městě (33 %) jako přínosné. Na stejné úrovni je také reklama přímo v dopravním prostředku, časopisu a novinách (34 a 36 %). Veškeré výsledky jsou umístěny v tabulce v příloze.

Vlastní práce

Obr. 12

Přínos reklam

4.3.3

Testování hypotéz

40

Na základě vytvořeného dotazníku jsem sestavila několik hypotéz, pomocí kterých jsem testovala vzájemné závislosti, rozdíl mezi spokojeností zákazníků u Student agency a Českých drah a rozdíl mezi důležitostí doplňkových služeb. Poslední hypotéza je doplněna o krabicový graf, který ukazuje nejdůležitější doplňkovou službu. Hypotéza č. 1 H0: Četnost cestování není závislé na výdajích za cestování. H1: Četnost cestování je závislé na výdajích za cestování. P-hodnota testovaných dat vyšla menší než hladina významnost 0,05, takže hypotézu H0 zamítáme. Četnost cestování je závislé na výdajích za cestování. Hypotéza č. 2 H0: Výběr dopravní společnosti při stejné ceně za jízdu není závislé na pohlaví. H1: Výběr dopravní společnosti při stejné ceně za jízdu je závislé na pohlaví. P-hodnota je větší než hladina významnosti 0,05, hypotézu nezamítáme. Výběr dopravní společnosti při stejné ceně za jízdu není závislé na pohlaví. Hypotéza č. 3 H0: Výběr nejdůležitější doplňkové služby on-line rezervace a nákup jízdenek na internetu není závislá na pohlaví. H1: Výběr nejdůležitější doplňkové služby on-line rezervace a nákup jízdenek na internetu je závislá na pohlaví.

Vlastní práce

41

U následující hypotézy můžeme říci, že výběr doplňkové služby on-line rezervace a nákup jízdenek není závislá na pohlaví, jelikož p-hodnota je větší než hladina významnosti a tudíž hypotézu H0 nezamítáme. Hypotéza č. 4 H0: Výsledek faktoru loajality „doporučení“ není závislý na četnosti cestování cestujících. H1: Výsledek faktoru loajality „doporučení“ je závislý na četnosti cestování cestujících. Tuto hypotézu jsme testovali zvlášť pro společnost Student agency a pro České dráhy. U obou společností vyšla p-hodnota větší než je hladina významnosti 0,05. Výsledek faktory loajality „doporučení“ není závislý na četnosti cestování cestujících. Hypotéza č. 5 H0: Celková spokojenost s jednotlivými faktory není závislá na četnosti cestování. H1: Celková spokojenost s jednotlivými faktory je závislá na četnosti cestování.

Bezpečnost Pohodlí Četnost Dostupnost dopravní sítě Rychlost Přesnost poskytované služby při jízdě Čistota Cena doplňkové služby

p-hodnota 0,173594 0,801217 0,190879 0,171368 0,204192 0,596626 0,663429 0,215549 0,329607 0,042717 0,180661

H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 nezamítá se H0 zamítá se H0 nezamítá se

V předchozí tabulce jsou zobrazeny jednotlivé výsledky faktorů. Celková spokojenost s faktorem bezpečnost, pohodlí, četnost, dostupnost, dopravní sítě rychlost, přesnost, poskytované služby při jízdě, čistota a doplňkové služby nejsou závislé na četnosti cestování. Pouze u faktoru cena se hypotéza H0 zamítáme a můžeme tedy říci, že cena je závislá na četnosti cestování. Hypotéza č. 6 H0: Ženy více věnují pozornost reklamě než muži. H1: Ženy nevěnují větší pozornost reklamě než muži.

Vlastní práce

42

Jelikož p-hodnota vyšla 0,193 a je tedy větší než hladina významnosti, hypotézu H 0 zamítáme ve prospěch hypotézy H1. Můžeme tedy říci, že ženy nevěnují větší pozornost reklamě než muži. Hypotéza č. 7 H0: Mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah není rozdíl. H1: Mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah je rozdíl. P-hodnota testované hypotézy vyšla 0,000 a je menší než hladina významnosti 0,05. Hypotézu H0 nezamítáme. Mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah je rozdíl. Hypotéza č. 8 H0: Mezi důležitostí doplňkových služeb není rozdíl. H1: Mezi důležitostí doplňkových služeb je rozdíl. Hypotézu H0 zamítám ve prospěch hypotézy H1, jelikož p-hodnota vyšla 0,0000 a je tedy menší než hladina významnosti 0,05. Mezi důležitostí doplňkových služeb je rozdíl. V následujícím krabicovém grafu, můžeme vidět míru důležitosti doplňkových služeb. Nejvýše posazené „obdélníky“ vyjadřují nejdůležitější služby, v našem případě jsou to on-line rezervace a možnost stornovat jízdenku. Nejméně důležité jsou pak služby navazující na přepravu, půjčovna kol a automobil, možnost platby v eurech a uzpůsobení přepravy hendikepovaných.

Obr. 13

Krabicový graf – důležitost doplňkových služeb

Diskuze a návrhy

43

5 Diskuze a návrhy Na úvod je potřeba říci, že Student agency je společností relativně mladou, oproti tomu České dráhy fungují více než 160 let. Je tedy pochopitelné, že České dráhy mají například lepší dopravní sítě a Student agency například pohodlnější dopravní prostředky. České dráhy jsou dále v nevýhodě, protože musejí měnit staré dopravní prostředky a služby za nové. Naopak Student agency vytváří nové služby a vlastní nové dopravní prostředky. Obě společnosti by však měly provádět analýzu potřeb zákazníků bez ohledu na dobu fungování společnosti a při zlepšování služeb se řídit zejména přáním zákazníků. Dotazníkové šetření se zúčastnilo celkem 316 studentů z různých škol. Dotazníky byly rozeslány pomocí sociálních sítí a e-mailem. V případě, že některý z dotazovaných nikdy necestoval s některou ze společností, vyplnil pouze některé z otázek. Celkem vyplnilo celý dotazník 236 respondentů, což pro účely mé bakalářské práce považují za dostatečné. Studenti cestují do škol několikrát za týden a je pro ně důležitá možnost rezervace jízdenky na internetu a případně jejich stornování. Obě společnosti nabízí možnost rezervace jízdenky na internetu, ale pouze u Student agency je možnost jízdenku stornovat a to nejpozději 30 minut před odjezdem spoje a bez poplatků. Přestože studenti využívají rezervace na internetu u Student agency běžně, u Českých drah nikoliv, spíše výjimečně. Obě společnosti mají vozy uzpůsobené pro přepravu imobilních cestujících (u Student agency pouze vlaky). Ve vlacích lze přepravovat zavazadla, ale Student agency dovoluje ve vlacích přepravovat pouze malá zvířata a pouze asistenční a vodící psy. České dráhy dovolují přepravovat velká zavazadla, kola i psy. Dále obě společnosti zajišťují parkování, navazující přepravu na letiště. České dráhy dávají možnost uschovat zavazadla či kola v nádražních budovách, a také kola půjčují. Respondenti uvedli, že se nejčastěji rozhodují, se kterou společností budou cestovat podle času odjezdu a ceny. S cenami souvisejí slevy, které společnosti nabízí. České dráhy poskytují všechny nejčastěji označené slevy z dotazníkového šetření kromě slev na ISIC, ITIC, ALIVE apod. Společnost Student agency nabízí pouze slevu na zvláštní jízdné pro žáky od 15 do 26 let. Slevu na karty ISIC, ITIC, Alive apod. poskytuje studentům také, ale pouze pro mezinárodní autobusovou dopravu. Obě společnosti navíc nabízí zvýhodněné jízdné spojením jiných slev se slevou pro žáky od 15 do 26 let. U Student agency mohou cestující jet ještě levněji v případě, že si bezplatně zřídí kreditovou jízdenku. České dráhy poskytují ještě větší studentskou slevu po předložení In karty, která není bezplatně, ale lze ji používat další tři roky na kterékoliv spojení v ČR. Z osobní zkušenosti vím, že většina lidí říká, že Student agency je levnější, ale také většina neví, jaké slevy poskytují České dráhy. Tyto slevy jsou uvedeny pouze na internetové stránce společnosti, avšak na tuto stránku se mnoho lidí nedívá, pokud nemají konkrétní důvod. Co se týká služeb poskytovaných v dopravním prostředku, mnoho se neliší, ale rozdíl je v tom, že Student agency poskytuje stejné či podobné služby na všech linkách (autobusy i vlaky), ale České dráhy pouze na dálkových linkách. Student

Diskuze a návrhy

44

agency navíc poskytuje některé nápoje zdarma. Podle výsledků dotazníku jsou pro cestující důležitější spíše informace o následující zastávce, elektrická přípojka či WIFI než nabídka nápojů a pokrmů. Student agency poskytuje tyto služby ve všech dopravních prostředcích. České dráhy zatím pouze na dálkových linkách, avšak i v některých zcela nových osobních vlacích (například krátká trasa Kojetín – Valašské Meziříčí) si cestující mohou připojit své notebooky do elektrické přípojky i sledovat další zastávky. Dle výsledků marketingového výzkumu jsou cestující více loajální ke společnosti Student agency. K cestování by si většina lidí vybrala raději tuto společnost, a to zejména díky poskytovaným službám při jízdě, čistotě a pohodlí, rychlosti i bezpečnosti. Prvním mým doporučením pro společnost České dráhy je, aby se snažila lépe informovat cestující. Mnoho lidí ani neví, jaké služby a výhody České dráhy poskytují. Mohla by například vytvořit stránku na sociálních sítích, kde by se cestující mohli dozvědět o slevách, aktuálním omezení provozu, možnosti rezervace místenky a platby na internetu, speciálně vypravovaných vlacích na výlety (historické), prodávaném sortimentu, možnosti přepravy kol apod. Tato či podobná stránka by mohla sloužit nejen jako informační, ale také připomínající. Čím častěji lidé vidí reklamu či nabídku služeb, tím více si ji zapamatují. Při rozhodování, kterou firmu si pak k dopravě vybrat, by to mohlo hrát důležitou roli. V dnešní době, kdy skoro každý má takzvaný „chytrý telefon“, by také nebylo špatné udělat jednoduchou aplikaci do mobilu, která by cestující předem informovala o zpoždění spoje, nabízeném sortimentu ve vlaku, zobrazovala mapu se současnou polohou, seznam zastávek na trase, výlukách na trase apod. Pro větší spokojenost cestujících bych dále Českým drahám doporučila lépe vyškolit či vybírat své pracovníky. Ti, kteří prodávají jízdenky, by mohli více nabízet možné slevy. Průvodčí by měli být na cestující milejší a měli by být více ochotní pomoci. Dále by měli častěji obcházet vlak, z důvodu větší bezpečnosti žen a dívek. V průběhu týdne jsou vlaky různě obsazeny. Například neděle, čtvrtky a pátky bývají vlaky plné studentů cestujících do škol. Uvítali by, kdyby společnost České dráhy více sledovala měnící se počet cestujících a přizpůsobili tomu počet vagónů. Pro cestující je nepříjemné, když musí ve vlaku delší dobu stát. Další doporučení je rozšířit prodej nápojů a pokrmů i do levnější kategorie vlaků. Společnost Student agency byla od začátku vzniku tvořena podle potřeb zákazníků a postupně byly služby přidávány a zlepšovány. Nyní je u společnosti možná rezervace přes internet či aplikaci v mobilu až po objednání kávy zdarma. Troufám si říci, že každý v České republice o těchto službách ví, což ukazuje i na výborný marketing a management firmy. Přesto však některé služby, které nabízejí, nefungují tak, jak by měly. Například cestující mají pravidelně problémy s připojením na WIFI, které často nefunguje. Časopisy, které jsou rozdávány, jsou často vybrané, čímž se lidem zužuje výběr. Také bych doporučila, aby v některých dnech (čtvrtek, pátek, neděle) a hodinách, kdy studenti cestují do škol či domů, posílili spoje o další autobusy nejen na trase Brno-Praha. Místenky jsou zamluvené často i více jak týden dopředu.

Závěr

45

6 Závěr Hlavním cílem bakalářské práce bylo srovnat spokojenost zákazníků dvou dopravních společností. Dílčím cílem analyzovat současný stav obou firem, shrnout veškeré výsledky a navrhnout některá řešení pro společnosti. Dále také vytvořit hypotézy a ověřit jejich platnosti. Tyto cíle byly splněny prostudováním odborné české i zahraniční literatury a časopisů, vytvořením průzkumu s primárními daty a statistickým vyhodnocením. Nejdůležitější je pro cestující on-line rezervace a nákup jízdenek přes internet, storno jízdenek a informační servis, na které by se tedy společnosti měly nejvíce zaměřit. Velmi často byl v otevřené otázce zmiňován informační servis včetně informování o zpoždění, dodržování časového odjezdu apod. Z výsledků průzkumu vyplývá, že zvolený segment respondentů je spokojenější s bezpečností, cenou, pohodlím, rychlostí, přesností spojů a službami u Student agency. U Českých drah jsou spokojenější s četností spojů, dopravními sítěmi a dostupnosti nádraží. České dráhy dle výzkumu nemohou konkurovat Student agency se službami v dopravním prostředku, už jen díky tomu, že většinu služeb nabízí pouze ve vlacích vyšší třídy a za dražší cenu. Na spokojenost, loajalitu a kvalitu působí mnoho faktorů, které je nutno neustále zlepšovat a obměňovat. V budoucnu dopravní společnosti klienty neztratí, protože více jak 95 % respondentů uvedlo, že budou i nadále se společnostmi cestovat. Dílčím cílem práce bylo otestovat několik hypotéz na základě sestaveného dotazníku. Testované hypotézy o závislosti výběru dopravní společnosti při stejné ceně za jízdné na pohlaví, o závislosti nejdůležitější doplňkové služby na pohlaví, o závislosti faktoru loajality „doporučení“ na četnosti cestování vyšly negativně, tedy nejsou na sobě závislé. Závislost se prokázala pouze u celkové spokojenosti s cenou a četnosti cestování a také u četnosti cestování a výdaji za cestování. Také jsem pomocí hypotézy prokázala, že ženy nevěnují větší pozornost reklamám než muži, mezi spokojeností zákazníků obou firem je rozdíl a také mezi důležitostí doplňkových služeb je rozdíl. Výsledkem mé bakalářské práce je srovnání dvou konkurenčních dopravních společností, což může pomoci společnostem identifikovat služby, které je potřeba zlepšit a zejména v jakém pořadí je začít zlepšovat, aby se ze spokojených zákazníků stali i loajální. Na základě výsledků z dotazníků jsem uvedla doporučení zlepšení služeb. České dráhy by měli více informovat cestujících o aktuálních nabídkách a službách, lépe školit své pracovníky a rozšířit nabídku nápojů a pokrmů. Student agency by měli pracovat na zlepšení WIFI připojení a rozšířit nabídku časopisů. Doporučení pro obě společnosti je, aby sledovali počet přepravených osob v jednotlivých dnech a podle toho posilovali spoje.

Literatura

46

7 Literatura CETLOVÁ, HELENA. Marketing služeb. 4. vydání. Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2007, 212 s. ISBN 978-80-7265-127-6. ČESKÉ DRÁHY.CZ [online]. [cit. 2014-04-21]. Dostupné z WWW. < cd.cz/default.htm> JAKUBÍKOVÁ, D., Marketing v cestovním ruchu. 2. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012, 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0. HAGUE, PAUL N. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. 1. vydání. Praha: Computer Press, 2003, 234 s. ISBN 807226-917-8. HISTORIE DOPRAVY.CZ [online]. [cit. 2014-01-20]. Dostupné z WWW. HORÁLEK, PETR., Spokojenost zákazníků vyšla v průzkumu na 81 procent [online]. c2013, poslední revize 21. 3. 2013 [cit. 2014-03-08]. Dostupný z WWW: HOROVITZ, JACQUES. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. 1. vydání. Praha: Management Press, 1994, 134 s. ISBN 80-85603-45-4. INDROVÁ, JARMILA, PETR HOUŠKA A ZDENKA PETRŮ. Kvalita ve službách cestovního ruchu. 1. vydání Praha: Oeconomica, 2011, 169 s. ISBN 978-80-245-1766-7. FORET, MIROSLAV. Marketingová komunikace. 3. aktualizované vydání. Brno: Computer Press, 2011, 486 s. ISBN 978-80-251-3432-0. KALÁB, J. Nefinanční měření loajality: bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2012. 59 l. Vedoucí bakalářské práce: Ing. Klára Mrkosová KOTLER, PHILIP A KEVIN LANE KELLER. Marketing management. 4. vydání. Praha: Grada 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5. KOZEL, ROMAN. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vydání. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-x. LOŠŤÁKOVÁ, HANA. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vydání. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978-80247-3155-1. MACDOUGALL, R., HILL, N., BRIERLEY, J. How to measure customer satisfaction. Burlington: Gower. 2003, 151 s. ISBN 0-566-08595-X. MMR, Analýza kvality služeb pro sektor průvodců [online]. C2006. [cit. 2014-03-08]. Dostupný z WWW:

Literatura

47

MORÁVEK, DANIEL. Souboj RegioJet vs. České dráhy [online]. c2011, poslední revize 8. 9. 2011 [cit. 2014-03-08]. Dostupný z WWW: REGIO JET.CZ [online]. [cit. 2014-04-21]. Dostupné z WWW. < regiojet.cz/cs/sluzby/> RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – Soubor studijních materiálů. 3. rozšířené vydání. Ostrava-Přívoz: Key Publishing s.r.o., 2009, 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6. RYGLOVÁ, KATEŘINA, MICHAL BURIAN A IDA VAJČNEROVÁ. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vydání. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-4039-3. RYGLOVÁ, KATEŘINA. Faktory ovlivňující preference a spokojenost zákazníka dopravních společnost. In STÁVKOVÁ, JANA. Obchod a spotřebitel '06: Královec. 1. vydání. Brno: Konvoj, 2007, s. 149-153. ISBN 978-80-7302-124-5. ŘEZNÍČEK, B., ŠARADÍN P. Marketing v dopravě. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2001, 200 s. ISBN 80-247-0051-4. SPÁČIL, ALEŠ. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003, 116 s. ISBN 80-247-0514-1. STUDENT AGENCY.CZ [online]. [cit. 2014-04-21]. Dostupné z WWW. <studentagency.cz> ŠEDÁ, L. Analýza spokojenosti zákazníka u vybraných dopravních společností: diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2009. 123 l. Vedoucí diplomové práce: Ing. Kateřina Ryglová, Ph.D. TOMEK, GUSTAV A VĚRA VÁVROVÁ. Marketing od myšlenky k realizaci. 3. aktualizované a doplněné vydání. Praha: Professional Publishing, 2011, 344 s. ISBN 978-80-7431-042-3. VAŠTÍKOVÁ, MIROSLAVA. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vydání. Praha: Grada 2008, 232 s., ISBN 978-80-247-2721-9. YOON, YOOSHIK., UYSAL, MUZAFFER. An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structul model. Tourism Management 26, 2005. 274-284. ZURYNEK, JOSEF, LUBOMÍR ZELENÝ, MICHAL MERVART. Dopravní procesy v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: ASPI, 2008, 255 s., ISBN 978-80-7357-335-5.

Přílohy

48

Přílohy

Dotazník

A Dotazník

49

Dotazník

50

Dotazník

51

Dotazník

52

Dotazník

53

Dotazník

54

Výsledky dotazníku

55

B Výsledky dotazníku Tab. 1

Četnost cestování

absolutní četnost méně než 5 krát za měsíc 76 5 krát až 20 krát za měsíc 124 20 krát až 30 krát za měsíc 21 každý den 14 Tab. 2

Cestovali jste někdy se společností Student agency?

Student agency ano ne Tab. 3

absolutní 249 67

absolutní 298 18

relativní 94% 6%

Rozhodování při výběru dopravní společnosti

kvality poskytovaných služeb požadovaného času odjezdu ceny dostupnosti nádraží rychlosti Jiná Tab. 5

relativní 79% 21%

Cestovali jste někdy se společností České dráhy?

České dráhy ano ne Tab. 4

relativní četnost 32% 53% 9% 6%

absolutní 23 87 78 20 22 5

relativní 10% 37% 33% 9% 9% 2%

Důležitost doplňkových služeb

Prostory v dopravním prostředku pro přepravu zvířat, kol a velkých zavazadel Informační servis Služby navazující na přepravu (taxi) Uzpůsobení přepravy hendikepovaných

nejméně důležité

spíše nedůspíše ležité neutrální důležité

nejvíce důležité

29

12%

64

27%

77 32% 45 19%

19

8%

20

8%

36

15%

78 33% 65 27%

34

14%

76

32%

70

29%

58 24% 22

9%

7

3%

60

25%

42

18%

41 17% 49 21%

41

17%

Výsledky dotazníku

56

Uzpůsobené části dopravních prostředků podle různých potřeb (např. jídelní a lůžkové vozy, kupé pro rodiče s dětmi, pro kuřáky, business many, dámské oddělení, apod…) Úschova zavazadel, kol apod. na nádraží On-line rezervace a nákup jízdenek

40

17%

65

27%

75 32% 38 16%

16

7%

42

18%

49

21%

62 26% 53 22%

27

11%

16

7%

8

3%

31 13% 60 25% 117

49%

Možnost stornovat objednávku s vrácením peněz

17

7%

11

5%

25 11% 65 27% 114

48%

Půjčovna aut a kol

85

36%

67

28%

49 21% 27 11%

5

2%

Možnost platby v Eurech

74

31%

46

19%

63 26% 23 10%

27

11%

Tab. 6

Slevy

Zvláštní jízdné pro žáky od 15 do 26 let In karta 25 % In karta 50 % In karta 100 % Zvláštní jízdné pro držitele ZTP, ZTP/P Zpáteční jízdenka Skupinová jízdenka Sleva na karty ISIC, ALIVE Zvýhodněné jízdné kreditovou jízdenkou Tab. 7

absolutní 207 62 25 21 3 174 135 207 62

relativní 88% 26% 11% 9% 1% 74% 57% 88% 26%

Spokojenost Student agency

Nabídka novin a časopisů WIFI připojení Prodej nápojů a pokrmů Ochota průvodčích/stevardů/řidičů Pohodlí, prostor a čistota v dopravních prostředcích

velmi nespokojen

spíše nespokojen

neutrální

spíše spokojen

velmi spokojen

neodpověděl

0%

1%

17%

24%

50%

8%

1%

6%

21%

28%

30%

15%

0%

3%

18%

20%

50%

9%

1%

2%

10%

32%

53%

3%

0%

2%

7%

36%

53%

1%

Výsledky dotazníku

57

Funkčnost klimatizace Zábavný portál

0%

3%

18%

35%

39%

5%

0%

3%

9%

20%

38%

31%

1%

3%

17%

17%

38%

25%

velmi nespokojen

spíše nespokojen

neutrální

spíše spokojen

velmi spokojen

neodpověděl

Nabídka novin a časopisů WIFI připojení

30%

10%

8%

1%

1%

51%

32%

6%

7%

1%

2%

53%

Prodej nápojů a pokrmů Ochota průvodčích/stevardů/řidičů Pohodlí, prostor a čistota v dopravních prostředcích

20%

11%

15%

5%

3%

46%

11%

17%

37%

14%

9%

11%

18%

29%

35%

11%

3%

4%

Funkčnost klimatizace Zábavný portál

26%

19%

17%

10%

4%

23%

13%

10%

15%

6%

9%

48%

Funkčnost elektronické přípojky

27%

6%

6%

0%

0%

61%

Funkčnost elektronické přípojky Tab. 8

Tab. 9

Spokojenost České dráhy

Celková spokojenost

bezpečnost pohodlí četnost spojů dostupnost nádraží dopravní sítě rychlost přesnost spojů poskytované služby při jízdě čistota cena doplňkové služby

Student agency 152 64% 195 83% 71 30% 61 26% 57 24% 183 78% 198 84% 226 96% 226 96% 184 78% 224 95%

České dráh 78 33% 36 15% 162 69% 171 72% 173 73% 51 22% 33 14% 4 2% 5 2% 50 21% 6 3%

Výsledky dotazníku Tab. 10

Cena vs. kvalita Student agency

absolutní 229 7

ano ne Tab. 11

absolutní 72 163

absolutní 229 5

absolutní 131 103

absolutní 229 6

absolutní 224 10

ano ne

relativní 95% 4%

Výběr dopravní společnosti při stejné ceně.

student agency české dráhy Tab. 17

relativní 97% 3%

Další užívání České dráhy.

ano ne Tab. 16

relativní 56% 44%

Další užívání Student agency.

ano ne Tab. 15

relativní 97% 2%

Doporučení České dráhy.

ano ne Tab. 14

relativní 31% 69%

Doporučení Student agency.

ano ne Tab. 13

relativní 97% 3%

Cena vs. kvalita České dráhy.

ano ne Tab. 12

58

absolutní 201 32

Ovlivnění reklamou.

absolutní 43 189

relativní 26% 113%

relativní 85% 14%

Výsledky dotazníku Tab. 18

59

Reklamy podle přínosnosti.

nejméně přínosné

spíše nepřínosné

6%

reklama na sociálních sítích a internetu leták do schránky e-mailový leták zábavné video na internetu rozdávání letáků na ulici promo akce ve škole, ve městě apod. billboard a plakát reklama v přímo v dopravním prostředku reklama v časopisech a novinách televizní spot spot v rozhlase/rádiu propagační předmět Tab. 19

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

velmi přínosné

8%

20%

29%

35%

33% 44%

30% 26%

24% 19%

11% 8%

2% 2%

7%

8%

20%

35%

29%

34%

33%

23%

7%

2%

12%

22%

33%

23%

8%

10%

21%

42%

21%

6%

7%

17%

34%

30%

11%

11%

26%

36%

20%

6%

7% 17% 9%

17% 34% 22%

28% 28% 32%

32% 14% 23%

14% 6% 12%

Pohlaví respondentů

absolutní 213 103

žena muž Tab. 20

neutrální

spíše přínosné

Věk respondentů

absolutní 0 2 26 91 121 39 17 10 4 4

relativní 0% 1% 8% 29% 38% 12% 5% 3% 1% 1%

relativní 67,41% 32,59%

Výsledky dotazníku Tab. 21

60

Dosažené vzdělání respondentů

středoškolšké s maturitou vysokoškolské - Bc. vysokoškolské - Ing. nebo Mgr. vysokoškolské - Phd. Jiná Tab. 22

absolutní 274 33 4 0 3

Měsíční výdaje na dopravu.

méně než 199 Kč od 200 Kč do 499 Kč od 500 Kč do 999 Kč od 1000 Kč do 1 499 Kč více než 1 500 Kč Jiná

absolutní 22 71 154

relativní 7% 22% 49%

56 13 0

18% 4% 0%

relativní 87% 11% 1% 0% 1%