SportPlaza Tiel. Klantloyaliteit; de basis voor groei! Tevreden is leuk, loyaliteit is noodzaak

1

2011 SportPlaza Tiel Klantloyaliteit; de basis voor groei! Tevreden is leuk, loyaliteit is noodzaak

Sportfondsen Tiel bv/SportPlaza Tiel www.sportplazatiel.nl [email protected]

© Sportfondsen Nederland N.V.

2 Voorwoord Sport wordt door consumenten, bedrijven en beleidsmakers niet meer alleen geassocieerd met lichamelijke opvoeding of recreatie, maar ook steeds meer met gezondheid, economie, evenementen, lifestyle en stedelijke ontwikkeling. Tegelijkertijd zien we ook een toename van deelname aan grote sportieve evenementen wat appelleert aan de behoefte van een collectieve beleving in een geïndividualiseerde maatschappij. Een maatschappij waar social media geïntegreerd is en kansen biedt, om als organisatie zelf content te produceren en te exploiteren. Voor de komende jaren heeft de overheid een duidelijke lijn voor het sportbeleid uitgezet. De overheid wil o.a. met sport en bewegen maatschappelijke vraagstukken aanpakken. Het bevorderen van sport en bewegen, om zo een belangrijke bijdrage te leveren aan een gezondere levensstijl en de leefbaarheid en integratie in de wijken te vergroten, is in een brede context geplaatst. SportPlaza Tiel heeft en zal de komende jaren vooral inhoud geven aan de gemeentelijke doelstelling n.l. zoveel mogelijk Tielenaren in beweging zien te krijgen. Als maatschappelijk ondernemer van de binnensportaccommodaties en aanbieder van vele bewegingsactiviteiten heeft SportPlaza Tiel een belangrijke maatschappelijke functie in de gemeente Tiel te vervullen. Om het lokale sporten beweegbeleid goed uit te voeren moet er voldoende aandacht zijn voor goede voorzieningen en accommodaties, vooral bij het verbeteren van de leefbaarheid in wijken speelt dit een cruciale rol. De gemeente Tiel in samenwerking met SportPlaza Tiel faciliteert en organiseert in alle wijken respectievelijk sportaccommodaties en bewegingsactiviteiten. De meeste accommodaties zijn gedateerd en vragen om veel onderhoud. Voor de toekomst zal er duidelijk accommodatiebeleid moeten worden gemaakt voor de instandhouding van kwalitatief goede sportaccommodaties (zwembad Groenendaal, sporthal de Betuwe en gymzalen). Een uitzondering is sportcomplex Westroyen welke in 2010 en 2011 een complete facelift heeft ondergaan.


3

SportPlaza Tiel heeft om haar doelstelling te bereiken in 2011 o.a. gebruik gemaakt van klantenpanels welke bestonden uit de doelgroepen basisschool kinderen, recreatieve zwemmers, senior sporters, zwemlesouders en fitness leden. Dit om de kwaliteit en de kwantiteit van de in de laatste jaren ontwikkelde dienstverlening te evalueren en te verbeteren. Van Goed naar Beter! Door een goede samenwerking met de gemeente Tiel, medewerkers, klanten en Sportfondsen Nederland heeft SportPlaza Tiel een basis gelegd voor een verantwoord sporten beweegbeleid vanuit een sportgeoriënteerde missie en visie; steeds op zoek naar een balans tussen het realiseren van sportieve waarden, maatschappelijke waarden en de noodzakelijke economische doelstellingen. De enthousiaste inspanningen van alle medewerkers hebben niet altijd het verwachte resultaat (volume) gebracht. Het zwembadbezoek is ten opzichte van 2010 (mede door een aantal weken sluiting) iets gedaald wat ook geldt voor het aantal gehuurde uren van de sporthallen. Met het dagelijks enthousiasme van alle medewerkers van SportPlaza Tiel, door goed te luisteren en snel in te spelen op de vraag van onze gasten en verantwoord om te gaan met middelen, is zowel het maatschappelijk als economisch resultaat in 2011 voldoende gecontinueerd. SportPlaza Tiel Bas Corbijn Directeur


4 Inleiding Naast het HPO model gebruikt SportPlaza Tiel voor zelfevaluatie het zogenaamde INK management model, als zijnde een kwaliteitsysteem wat aangeeft waar wij ons bevinden in het streven naar een High Performance organisatie in de zwem-, sporten fitness branche. Het model bestaat uit negen aandachtsgebieden.

De negen aandachtsgebieden zijn verdeeld in een organisatie- en resultaat gedeelte. In het resultaat deel wordt vooral gekeken naar de resultaten die SportPlaza Tiel heeft bereikt. In het organisatiedeel komt de wijze waarop SportPlaza Tiel werkt en hoe de organisatie is ingericht aan de orde. Bevindingen in de vier resultaatgebieden leiden tot verbeteringen in de vijf organisatiegebieden en dat leidt weer tot betere prestaties. Voor SportPlaza Tiel is het werken aan kwaliteit volgens het INK model geen activiteit op zich, maar geïntegreerd in de strategie en het beleid.


5 Leiderschap SportPlaza Tiel heeft gekozen voor leiderschap met lef. De leidinggevende heeft zorg voor zijn medewerkers, maar neemt taken niet over, anders dan waar strikt noodzakelijk zou zijn. De leidinggevende is de vertaler van de strategie van het bestuur van SportPlaza Tiel naar de werkvloer, hij/zij zet zich zelf niet vast met onmogelijkheden, maar enthousiasmeert, inspireert en coacht z’n team. Steeds gericht op resultaten. Maakt hierover gerichte afspraken en bespreekt dit regelmatig, o.a. in functioneringsgesprekken. De leidinggevende maakt optimaal gebruik van de gekende talenten van medewerkers en moedigt deze aan. Begeleidt medewerkers bij het zichzelf ontwikkelen en creëert hiervoor voorwaarden. SportPlaza Tiel kent twee leidinggevende niveaus, n.l.: directie/bestuur en locatiemanagers zwembad en sport en fitness. De twee locatiemanagers worden bij het leidinggeven geassisteerd door een aantal vakcoördinatoren. Het management team bestaat uit: directeur, locatiemanager zwembad en locatiemanager sport en fitness en de teamleider HRM en administratie.


6 Beleid en Strategie Beleid en strategie zijn afgestemd op de eisen, verwachtingen en mogelijkheden van klanten, medewerkers, gemeente, aandeelhouders en maatschappij.

Missie

SportPlaza Tiel biedt aan mensen de mogelijkheid, op een maatschappelijk betrokken en innovatieve manier, gebruik te maken van sportieve, recreatieve en educatieve bewegingsactiviteiten.

Visie

SportPlaza Tiel streeft er naar mensen in alle leeftijdscategorieën op een verantwoorde en innovatieve wijze sportieve, recreatieve en educatieve bewegingsactiviteiten te laten beleven. Hierbij kan de klant kiezen uit een ruim aanbod van zowel zwem- als sporten fitness activiteiten. Dit in goed onderhouden, veilige en aantrekkelijke accommodaties. Goed inzicht in de wensen van onze diverse publieksgroepen (klanten, gemeente, leveranciers) is een must, teneinde de organisatie hier zo goed mogelijk op af te stemmen. SportPlaza Tiel wil dit bereiken door de capaciteiten en potentie van professionele en passionele medewerkers optimaal te benutten. Continue ontwikkeling, waaronder scholing en bijscholing hoog in het vaandel staan. Van elkaar leren is belangrijk om de continuïteit van de organisatie veilig te stellen. Hierbij is een informele en open manier van communiceren en absolute voorwaarde. Openheid en eerlijkheid zijn belangrijke basis voorwaarden voor het vormen van een integrale samenwerking. Assertiviteit wordt hierbij gestimuleerd. Initiatief en zelf de beste willen zijn is nodig om de afgesproken resultaten te bereiken.

Doelstelling

SportPlaza Tiel wil de beste aanbieder van sport-, recreatie- en bewegingsactiviteiten zijn in de Betuwe. Waarbij ambitie, keuzes, service en kostenbeheersing tot een optimale exploitatie leidt waardoor optimale waarde ontstaat voor de klant, medewerker, gemeente en aandeelhouder.


7 Strategie SportPlaza Tiel kan door steeds de dienstverlening af te stemmen op de vraag van de klant, met het activiteiten aanbod in de sport-, fitness- en zwemaccommodaties, mits in belevingsvolle en goed onderhouden accommodaties nog redelijk verantwoord exploiteren. De focus in 2011 heeft vooral gelegen op “hoe helpen we mensen hun beweegvraag bij SportPlaza in te vullen”. Voor de nabije toekomst zou een multifunctionele sportaccommodatie tussen de wijk Passewaaij en de overige wijken in Tiel, waarin zwembad-, sporthal-, fitness- en andere sporten gezondheidsvoorzieningen geclusterd worden, wenselijk zijn. Het “zappen” van laagdrempelige beweeg activiteiten onder één dak, dit om gemotiveerd te blijven sporten, kan een aanzienlijke bijdrage leveren tot de gezondheid van de Tielse bevolking. De directie van SportPlaza Tiel heeft hierover oriënterende gesprekken met de gemeente en andere belanghebbende gehad.

Belangrijkste Doelen in 2011 Commerciële kwaliteiten van management team, coördinatoren en medewerkers verbeteren; Samen met klanten nieuwe beweegconcepten ontwikkelen en bestaande verbeteren; Servicekwaliteit verbeteren en duidelijk controle systeem ontwikkelen die resultaten meet; Beste toegevoegde waarde voor de klant ontwikkelen en garanderen.

Externe ontwikkelingen 1. SportPlaza Tiel moet haar producten goed in de markt zetten, hierbij is marketing en communicatie een niet meer weg te denken onderdeel van de bedrijfsvoering. SportPlaza Tiel is in 2010 samen met collegae uit Moerdijk en Wageningen een sales project gestart wat in 2011 een vervolg heeft gehad. Om de klant beter te begrijpen zijn er een aantal klantenpanels (kids en volwassenen) opgezet die in het najaar van 2011 in de rol van Superpromotor hebben gediscussieerd over de dienstverlening van SportPlaza Tiel.


8 2. Het administratieve proces van met name de fitness afdeling is sterk verbeterd door diverse aanpassingen in de SYX software. Het verbeteren van de automatisering blijft een punt van aandacht. Het is een wens om een eenvoudige CRM module te hebben als ondersteuning in de marketing bij het “volgen” van klanten. 3. Het naschoolse sportopvang project is in eigen beheer opgepakt, helaas heeft dit onvoldoende resultaat opgeleverd en is het project voorlopig stopgezet. Dit nadat er gesprekken zijn geweest met de directies van de basisscholen in de wijk Passewaay. Uiteindelijk heeft de SKOR gekozen voor het project BEFIT wat opgezet is door de Gelderse sport Federatie. 4. Ter verbetering van de communicatie over de lesresultaten van de particuliere zwemlessen is het leerlingvolgsysteem verder door ontwikkeld. Ouders van zwemleskinderen kunnen nu via internet inloggen om de resultaten van hun kinderen te volgen.

Interne ontwikkelingen 1. De gemeente Tiel heeft een Sportbeleidsplan “Sport beweegt, sport bindt” vastgesteld voor de jaren tot 2015. Het investeren in sport is volgens het sportbeleidsplan een absolute noodzaak, want: - de sportdeelname van de Tielse bevolking is relatief laag in vergelijking met andere gemeenten; - de gezondheidsituatie van inwoners van Tiel is relatief ongunstig. Regio Rivierenland heeft een zeer hoog aandeel inwoners met overgewicht of ernstig overgewicht; - Gezien de vergrijzing van de bevolking zal het sportaanbod in Tiel ook moeten inspelen op de mogelijkheden en wensen van senioren; - De Tielse binnensportaccommodaties zijn technisch verouderd, in de komende jaren zullen diverse voorzieningen moeten worden vervangen of gerenoveerd; De gymzaal aan de Rozenstraat is in maart gesloopt en het Westroyen sportcomplex is geheel gerenoveerd. SportPlaza Tiel heeft binnen haar mogelijkheden hierin een adviserende rol naar de gemeente Tiel gespeeld;


9 -

De gemeente Tiel heeft een extern bureau onderzoek laten doen naar de kwaliteit en kwantiteit van de bestaande sportaccommodaties. De resultaten hiervan zullen in 2012 worden verwerkt in een visie document ter voorbereiding van een nieuw sportaccommodatiebeleidsplan.

2. De concurrentie in de vrijetijdsbesteding neemt steeds meer toe, voorbeelden hiervan zijn: de zondagopenstelling van warenhuizen, woonboulevards, meerdaagse tentfeesten, maar ook de ijs- en sneeuwperiode in januari/februari. Een belangrijke ontwikkeling is ook de vrijetijdsbeleving thuis middels internet, spelcomputers, ook wel cocooning genoemd. Dit is duidelijk merkbaar in het dalend aantal jeugdige recreatieve zwemmers tijdens de vakantieperiodes en op de woensdag- en zaterdagmiddag. 3. De toenemende kosten van energie leggen een steeds zwaardere claim op het budget. Dit geldt ook voor de personele kosten. De toenemende professionalisering van medewerkers en management, welke noodzakelijk is om te voldoen aan alle wettelijke bepalingen en de wensen van de klant, kost meer geld dan voorheen. De tarieven zullen dan ook zoveel mogelijk afgestemd moeten worden op de verwachte kwaliteit. 4. Door het toenemende gebruik van internet is het beheren en beheersen van een prikkelende, duidelijke en interactieve website een must. Social media is ook voor onze dienstverlening een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. SportPlaza Tiel maakt gebruik van Facebook, Hyves, Twitter en Linkedin. 5. Ontgroening, dit houdt in dat het aantal of aandeel jongeren af neemt. Daartegen neemt het aantal senioren fors toe en worden bovendien steeds ouder. Het blijkt moeilijk om met de groep senioren in contact te komen en de juiste kanalen te vinden om onze op deze doelgroep afgestemde dienstverlening te promoten. In de communicatie over ons beweegaanbod moeten een aantal belangrijke aspecten worden verwerkt, o.a. de toekomst is de moeite waard, negatieve kant van het nietsporten niet benadrukken en sporten is voor iedereen haalbaar als je je leven er maar op inricht. Activiteiten die door SportPlaza Tiel voor de doelgroep senioren ontwikkeld en gestart zijn: AquaClub Vitaal en Senioren Fitness.


10 Externe samenwerking Met de gemeente Tiel is regelmatig overleg geweest. Er is structureel overleg met de beleidsmedewerker sport over sportbeleid en onderhoud van de sportaccommodaties. Verder is er bestuurlijk overleg geweest met de wethouder en met de afdeling onderwijs over de inroostering van de lessen lichamelijke opvoeding in de sportzalen en het schoolzwemmen. De directeur heeft een adviserende rol gehad in de verbouwingsvoorbereidingen en uitvoering van het sportcomplex Westroyen en de nieuw te bouwen gymzaal in het MFC Passewaay. Verder heeft hij zitting gehad in de werkgroep Bredeschool Wadenoijen. Voor wat betreft het Westroyen complex is er een intensieve samenwerking met de directeuren van Mozaïek Welzijnsdiensten en de directeur Kinderdagopvang Rivierenland. De samenwerking met het Regionaal Bureau voor Toerisme Rivierenland is gecontinueerd. Het zwembad is een startplaats van een tweetal fietsroutes door Rivierenland en worden er fiets- en wandelboekjes verkocht aan de receptie van het zwembad. Verder zijn er contacten geweest met Stads TV Tiel, Zaak van de stad, NISB , NRZ/NPZ, diverse bedrijven ivm bedrijfsfitness, collegae ondernemers i.v.m. klanten voordeelkaart, GSF, Beursvloer, Fitvak, Gelderlander, Zakengids, Stad Tiel, Stichting Wielerpromotie Rivierenland. Collegiale samenwerking op management niveau binnen de Sportfondsen Groep vindt plaats tijdens RDO districtsvergaderingen die eens per kwartaal plaats vinden en collegiale uitwisseling van bestpracticus binnen de hele organisatie. SportPlaza Tiel is aangesloten bij de RECRON en bij de branche organisaties Fit!vak en NPZ/NRZ.


11 Management van medewerkers Aandacht voor medewerkers Gemotiveerde en tevreden medewerkers zijn van doorslaggevend belang voor het succes van de organisatie. SportPlaza Tiel streeft ernaar om de motivatie, groei en ontwikkeling van haar medewerkers te stimuleren. De organisatie verwacht van medewerkers dat zij die kans ook nemen. SportPlaza Tiel wil een aantrekkelijke werkgever zijn met goede arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden, een goed evenwicht tussen werk en privé en mogelijkheden voor persoonlijke ontplooiing en loopbaanontwikkeling. Door te investeren in de medewerkers investeert SportPlaza Tiel in het toekomstige succes van de organisatie. Opleiding en training Continue ontwikkeling, waaronder scholing en bijscholing is nodig om op een verantwoorde manier in te spelen op de wensen van de klantgroepen. Van elkaar leren door uitwisseling van kennis is onontbeerlijk voor de continuïteit van de organisatie. Mede geïnitieerd vanuit het Sociaal Fonds van de Recron is er een vervolg gemaakt op het bestaande bedrijf opleidingsplan (BOP) voor de komende jaren. Verder participeerde wij in het project EXCELLEREN (MKB/Recron) waarin door deskundigen advies is gegeven over de ontwikkeling van medewerkers. In het opleidingsplan zijn scholingen opgenomen voor uitvoerende-, ondersteunende- en management functies. Voor een deel worden de opleidingen gefinancierd door het Sociaal Fonds Recreatie van de Recron. In 2011 zijn o.a. de volgende scholingen en bijscholingen gevolgd: a. Fitness: opleiding en bijscholing fitnessinstructeur, Drums Alive instructeur, Zumba-, Body Balance-, ClubPower-, ZumbaTonic-, Yoga- en Spinninginstructeur; b. Zwembad: bijscholing aqua fitness, modern zwemonderwijs, senioren fitness, aqua zumba, horeca gastvrouw/heer, sociale hygiëne; praktijkbegeleider (i.v.m. erkend leerbedrijf), c. Algemeen: EHBO, BHV, Technisch beheer; d. Management: diverse congressen (LMD, VSG, Recron, NRZ, Fitvak), SocialMedia,etc.


12

Overleg en communicatie Nieuwe medewerkers worden ingewerkt volgens een inwerkprotocol en hebben met hun leidinggevende een startgesprek, waarin doelstellingen worden besproken. Verder vindt er minimaal jaarlijks een functioneringsgesprek plaats en een beoordeling. Het thema dit jaar was “wat is jouw persoonlijke meerwaarde naar de gast”. De leidinggevende hebben met hun medewerkers eens per zes weken een teamoverleg. ARBO beleid is in dit overleg een vast agendapunt. Om alle medewerkers voldoende op de hoogte te houden verschijnt er om de twee maanden onder de naam “De Opfrisser” een nieuwsbrief. CAO Recreatie SportPlaza Tiel volgt de CAO recreatie welke tot stand is gekomen tussen de Recron en FNV, CNV, ABVA/KABO. De CAO geldt steeds voor een periode van een of meerdere jaren. De lopende CAO geldt van 1 juli 2010 tot 1 juli 2012. De arbeidsvoorwaarden welke niet geregeld zijn in de CAO staan in een personeelswijzer die in 2011 is geüpdate met o.a. de gedragscode voor de zwembranche. Na een omvangrijk zedenincident in het zwemonderwijs, twee jaar geleden, heeft de zwembranche, onder aanvoering van het Nationaal Platform Zwembaden | NRZ, het initiatief genomen om te komen tot een gedragscode. Het doel van deze code is om de sociale veiligheid in zwembaden te vergroten, waarbij een veilig zwemklimaat voor zowel het kind als de zwemonderwijzer centraal staat. De personeelswijzer is vernieuwd en aan alle medewerkers uitgereikt. Organogram Zie bijlage


13 Management van middelen Om het beleid van SportPlaza Tiel optimaal inhoud te geven, dient het te beschikken over de juiste middelen. Het gaat hierbij dan vooral over accommodaties met specifieke inventaris, automatisering en financiële middelen. Accommodaties SportPlaza Tiel exploiteert zwembad Groenendaal plus, Sport en Fitness complex Westroyen, Betuwe sporthal, gymzalen Rauwenhof, Meeslaan, Adamshof, Rozenstraat (tot 1 maart 2011) Passewaaij en de Dreef in Wadenoijen. Voor alle accommodaties is door de gemeente Tiel een gebruiksvergunning afgegeven. Zwembad Groenendaal plus is gebouwd in 1973 en in 1991 verbouwd tot een wedstrijd/recreatiebad. Het zwembad bestaat uit: wedstrijdbad, instructiebad, recreatiebad met uitzwembad, peuterbad, recreatieve elementen, stoombad, glijbaan, whirlpool, lage en hoge duikplank. Verder een SportPlaza Café met nat terras, ligweide met buiten peuter/kleuterbad. Door de jaren heen zijn er diverse aanpassingen gedaan om het bad “waardevol” te houden voor haar gebruikers. In de meivakantie is door een calamiteit aan het filter het recreatiebad twee weken gesloten geweest. De diverse onderdelen in het filterhuis zijn vervangen en gerenoveerd. In de zomervakantie is het gehele plafond in het recreatiebad vervangen, waarbij alle roestvrijstalen ophang draadeinden zijn vervangen. In november 2011 is in opdracht van de gemeente Tiel het instructiebad 6 weken gesloten i.v.m. onderhoud aan de draagconstructie van het dak. In deze periode is het hele dak gesloopt en voorzien van een nieuwe staalconstructie en plafond. Een mega klus die uiteindelijk in de kerstvakantie werd opgeleverd.


14 Sporthallen Westroyen en de Betuwe. Deze sporthallen zijn respectievelijk gebouwd in 1977 en 1971 en tot op heden niet verbouwd. De Westroyen sporthal heeft een speeloppervlakte van 28 x 48m en een vrije hoogte van 7m en kan verdeeld worden in drie units met ieder een eigen dames- en heren kleed/douche ruimte. Verder heeft deze hal een tribune capaciteit van ongeveer 500 mensen. Voor een drankje en snackje kan de gast terecht in het SportPlaza café Westroyen. De Sporthal de Betuwe heeft een kleiner speeloppervlakte van 28 x 42 m en kan in twee units worden gesplitst. De verrijdbare tribunes kunnen flexibel worden ingezet. Ook deze sporthal heeft een SportPlaza café en een vergaderzaal. De vergaderzaal is in 2007 opnieuw ingericht tot een representatieve ruimte. Het café met keuken is geheel verbouwd na een brand in 2003. Sportcomplex Westroyen heeft in 2010 en 2011, samen met het wijkcentrum , een complete upgrading gehad. Alle kleed- en doucheruimtes, gangen, foyer en keuken zijn verbouwd tot een modern sportcentrum waar Tiel trots op kan zijn. In december 2011 is de gehele verbouwing opgeleverd en bestaat nu uit een Sportcentrum, Kinderdagopvang en Wijkcentrum. Een parel in de wijk Westroyen. Fitnessruimte De fitness is gelegen in de ruimte van de oude bowlingbaan en is ongeveer 390 m2 groot en grenst aan de horeca en sporthal. De fitness bestaat uit een kracht- en cardio lijn met switching en spinning. Vanaf mei 2004 wordt deze fitness geëxploiteerd en voorziet in een behoefte. In 2010 heeft de fitness een eigen kleed- en douche voorziening gekregen. De kleedruimte is tevens voorzien van afsluitbare kleding lockers. Met de verbouwing in 2011 is de vergaderzaal vervallen en is hier een gezamenlijk te gebruiken groeps sportruimte voor in de plaats gekomen.


15 Gymzalen De zes gymzalen met een afmeting van 21 x 12m hebben net zoals de sporthallen een sobere uitstraling maar zijn wel veilig en schoon. De nieuwe gymzaal van Passewaaij is hierin een uitzondering. Deze gymzaal (semi permanent) is in augustus 2006 nieuw opgeleverd en heeft een moderne uitstraling. Gymzaal Rozenstraat is zeer verouderd en geeft geen positieve impuls meer om een uurtje gezellig te bewegen. De gemeente Tiel heeft deze gymzaal in maart 2011 gesloopt. Besloten is om geen vervangende gymzaal op deze locatie te bouwen.

SportPlaza café. Drie SportPlaza cafés (zwembad en 2x sporthallen) worden in eigen beheer geëxploiteerd. Zij zorgen voor het “toetje” na het sporten. In de SportPlaza cafés kan men relaxen onder het genot van een drankje en hapje. Gezien het wisselend gebruik van de SportPlaza cafés in de sporthallen zijn de openingsdagen en tijden afgestemd op het gebruik. De piek ligt vooral in het weekendgebruik bij competities en toernooien. De totale horecaomzet in de sporthallen is minimaal en brengt bij een onveranderd bestedingspatroon de continuïteit van beide sportcafés in gevaar. In 2011 is de combinatie functie van sporthalmedewerker en horecamedewerker nog steeds van kracht. De dienstdoende medewerkers opereren nu als gastheer/vrouw, zorgen voor een hapje en drankje en voor het ontvangen van klanten. Tevens dragen zij zorg voor representatieve kleedruimtes en sportzaal. Met de verbouwing van het Westroyencomplex is er een moderne keuken (volgens de laatste HACCP normen) gekomen die gezamenlijk gebruikt wordt door Mozaiek, Kinderdagopvang en SportPlaza Tiel.


16 Onderhoud SportPlaza Tiel kent het zogenaamde eigenaars- en huurders onderhoud. De gemeente Tiel is eigenaar van de sportaccommodaties en draagt zorg voor het Meerjaren Onderhoud (MOP) wat door SportPlaza Tiel wordt uitgevoerd. Jaarlijks wordt hiervoor een Onderhoud Jaarplan gemaakt en budget beschikbaar gesteld. Het huurderonderhoud of ook wel exploitatieonderhoud genoemd, wordt door SportPlaza Tiel uitgevoerd. In 2011 zijn de navolgende belangrijkste onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd: - Nieuw plafond recreatiebad - Renovatie filter recreatiebad - Nieuw dak instructiebad - Onderwaterverlichting van zwembad vervangen - Groot groen onderhoud van alle sportaccommodaties - Dakbeveiliging alle sportaccommodaties Keurmerk Veilig en Schoon voor het zwembad en Keurmerk LERF voor de fitness SportPlaza Tiel heeft vanaf 2004 voor het zwembad het nationale keurmerk Veilig en Schoon. Jaarlijks wordt er door een erkend keuringsinstituut een controle keuring uitgevoerd. In 2007 is er voor het eerst een keuring geweest voor de Fitness afdeling. Ook hiervoor kreeg SportPlaza Tiel het z.g.n. LERF keurmerk uitgereikt en is in 2011 weer verlengd. Om het zwembad Keurmerk te behouden is het noodzakelijk de bedrijfsvoering optimaal te managen. Globaal is het Keurmerk te verdelen in algemene en wettelijke eisen en alles wat te maken heeft met veiligheid en hygiëne. Het gaat te ver om in dit jaarplan aan te geven op welke punten de inspectie heeft gekeurd. Een aantal belangrijke eisen zijn: uitvoering van de Wet Hygiëne Veiligheid voor Bad en Zweminrichtingen (WHVBZ), de aanwezigheid van een calamiteiten- en ontruimingsplan en veiligheidsplan. Brandveiligheidseisen, preventie in het kader van legionella bestrijding, horeca eisen HACCP. Toezichtplan, schoonmaakplan, keuring van zwemwater, glijbaan, plafonds, etc. In 2011 is na de jaarlijkse inspectie in augustus het Keurmerk weer verlengd.


17 PR SportPlaza Tiel staat voor Sport Plezier&Ontspanning. SportPlaza zorgt voor een beleving die vooral voortkomt uit bewegingsvormen. In alle uitingen wordt een vast logo met standaard kleuren gebruikt. SportPlaza uitingen zijn vooral zichtbaar op vlaggen, banieren, borden, folders, briefpapier, advertenties, etc. en in teksten als: Gewoon Gezond Bewegen. De website van SportPlaza Tiel is steeds in ontwikkeling en in 2011 weer verbeterd om vooral optimaal te kunnen communiceren met de diverse doelgroepen. Om de twee maanden worden er digitale nieuwsbrieven gestuurd naar 5.000 klanten. Het vaste email adres is: [email protected]. De website is te vinden onder www.sportplazatiel.nl. Financiën SportPlaza Tiel werkt met een risico dragende begroting. De gemeente Tiel financiert gedurende de contract periode van 10 jaar een vastgezet jaarlijks te indexeren bedrag aan SportPlaza Tiel ter mede financiering van het recreatieve zwemmen en het gebruik van de sportaccommodaties door sportverenigingen en overige maatschappelijke instellingen. In 2011 zijn de sociale tarieven met 2,75 % geïndexeerd (prijs overheidsconsumptie, netto materieel) Producten/diensten en klanten SportPlaza Tiel biedt voor haar klanten de onderstaande begeleide en vrije producten/diensten. De begeleiding van veel diensten (activiteiten) gebeurt door professioneel opgeleide medewerkers. Verder faciliteert SportPlaza Tiel verenigingen, clubs en andere instanties door het beschikbaar stellen van sportruimtes voor zowel competitiesport, recreatiesport en evenementen. De SportPlaza cafés zijn dikwijls het “toetje” na een activiteit.


18 Product Recreatie zwemmen Banenzwemmen (vernieuwd) Seniorenzwemmen Aqua vitaal (nieuw) Zwangerschapzwemmen Jip’s Baby-peuter zwemmen Jip’s zwemlessen ABC Snorkelduiken Survival zwemmen Aqua jogging Aquarobic

Accommodatie Zwembad Zwembad

Klantgroep van baby t/m 90 jaar Vanaf 21 jaar

Zwembad Zwembad Zwembad Zwembad

Vanaf 55 jaar Vanaf 55 jaar Zwangeren Ouders met baby/peuters

Zwembad Zwembad Zwembad Zwembad Zwembad

Vanaf 4 jaar Kinderen met b diploma Kinderen met b diploma Vanaf 21 jaar Vanaf 21 jaar

Aqua cycling Aqua Zumba Schoolzwemmen

Zwembad Zwembad Zwembad

Jip´s snelzwemcursus en EasySwim (nieuw)

Zwembad

Vanaf 21 jaar Vanaf 21 jaar Basisschooljeugd groep 3 of 4 en speciaal onderwijs. Vanaf 4 jaar

Verenigingszwemmen

Zwembad

Zorg en welzijn Cardio/kracht Fitness Spinning/BBB/Zumba/Club Power, BodyBalance, Yoga, Drums Alive, Senioren fitness Stepfitness/Steprecreatie Verhuur sportzalen

Zwembad Sportcomlex Westroyen Sportcomlex Westroyen

Zwemmen, waterpolo, triatlon reddingsbrigade, persluchtduiken Verstandelijk gehandicapten Vanaf 18 jaar. Vanaf 18 jaar

Sportcomlex Westroyen Westroyen Betuwe Gymzalen Sporthallen/zwembad Buitenomgeving Tiel Sporthal Westroyen SportPlaza cafés

Vanaf 18 jaar Verenigingen, clubs, groepen, basisscholen, middelbare scholen, ROC, commerciële bedrijven. Verenigingen, clubs, bedrijven Vanaf 30 jaar Basisschool kinderen Bezoekers aan/van activiteiten

Verhuur vergaderruimte Nordicwalking Naschoolse Sportopvang Horeca


19 Georganiseerde evenementen en acties 2011 Zwemvierdaagse Vakantiespelen Zwemdisco TK Bommetje springen en badmuts vullen Persluchtduik introducties Verjaardagsfeestje Familie fit dagen Open Dagen Spinning Marathon Zumba Marathon Jips verjaardagfeest

Zwembad Zwembad Zwembad Zwembad

Van 5 t/m 90 jaar Basischooljeugd Basisschooljeugd Jeugd vanaf 8 jaar

Zwembad

Kinderen en volwassenen

Zwembad Zwembad/sporth al Fitness/zwemba d Fitness Fitness Zwembad

Basisschooljeugd Gezinnen Vanaf 21jaar Volwassenen Volwassenen 0 t/m 8 jaar

Evenementen die door derden in de sporthallen en in het zwembad zijn georganiseerd: Jeugd PlayStation Voetbaltoernooi (4 dagen); Gymnastiekvoorstellingen; 2 daags internationaal badminton toernooi Thiela Fietstoertocht /Ronde van Tiel Zwemwedstrijden/Waterpolo wedstrijden/Triatlon wedstrijden Jeugdvakantieweken


20 Huurders die gebruik maken van zwembad, sporthallen en gymzalen. De sporthallen, gymzalen en zwembad kennen naast incidentele huurders ook veel vaste huurders. In de onderstaande tabel worden de meest belangrijke vaste huurders genoemd: Instantie

Sport/activiteit

Accommodatie

Zwemvereniging Vahalis Reddingsbrigade Duikschool de Beldert Duikvereniging Gagnan Basketbalver Flipstars Volleybalver Tivoc Badmintonver Thiela Voetbalver. Tiel ‘85 Korfbalver. Tiel ‘72 Hockeyver. Kromhouters Gymnastiekver. Lingia

Zwemmen, polo en triatlon Zwemmend Redden Persluchtduiken NOB Duikvereniging Basketbal Volleybal Badminton Zaalvoetbal Korfbal Hockey Gymnastiek

Zwembad Zwembad Zwembad

ROC Rivor

Training beveiligingsbeambte en keuze vak Fitness MBVO Schoolzwemmen/gymlesse n

DIO Basisscholen


Sporthallen Sporthallen Sporthallen Sporthallen Sporthallen Sporthallen Hallen en gymzalen Fitness Sporthal Zwembad/Sporth al/Gymzaal

21 Klanttevredenheid Na het klanttevredenheid onderzoek van 2010, waarbij de loyaliteit van SportPlaza leden is onderzocht zijn wij in 2011 verder gegaan met klantenpanels met als doel van elke klant een SUPERPROMOTOR te maken. In dit project zijn wij ondersteund door het bureau Faxion van Ellen de Lange –Ros met als leidraad de theorie van de ‘Superpromotor (Rijn Vogelaar)’ . De kracht van enthousiasme is in verschillende sessies gedeeld met klanten en medewerkers en loopt door in 2012. Verder zijn er in eigen beheer een aantal kleine tevredenheids enquêtes gehouden, onder andere bij de banenzwemmers. De conclusies uit de klantenpanels en enquêtes zijn direct in acties omgezet. De belangrijkste waren: - Sneller de lesresultaten van de kinderen beschikbaar hebben via het leerlingvolgsysteem op internet; - Banenzwemmen beter organiseren zodat de individuele recreanten en sporters elk op hun eigen niveau kunnen zwemmen; - Meer kinderactiviteiten organiseren tijdens recreatief zwemmen (vakanties, wo en za middag); - Zwemzaal en buitenterrein regelmatig oppimpen en netjes houden; - Meer belangstelling tonen naar het ‘waarom mensen komen sporten’, om beter in te spelen op de wensen; - Muziek keuze beter af stemmen op de activiteit en doelgroep; - Groepslessen fitness in aparte ruimte; - Meer social media inzetten bij kids activiteiten; - Website gebruiksvriendelijker maken en interactief; - Pinautomaat bij horeca afrekenpunt. Met de besturen van de diverse verenigingen van de sportaccommodaties is individueel overleg geweest, waarbij de dienstverlening en de inroostering van gebruiksuren centraal stonden. De locatiemanagers van s SportPlaza Tiel nemen hiertoe het initiatief. Klanten kunnen gebruik maken van een manueel of digitaal klachten formulier genaamd “TIPKAART”. Tips worden behandeld door de locatiemanager en teruggekoppeld naar de aangever van de tip/klacht. Met verenigingen en schooldirecties is regelmatig mondeling contact over het gebruik van de accommodatie, zowel gevraagd als ongevraagd.


22 Medewerkers De totale personele bezetting op 31 december 2011 was 58 medewerkers, 25,3 fte. De onderstaande tabel laat het aantal medewerkers zien in relatie tot de verschillende functies. Functie Directeur Locatie manager Zwembad Locatie manager Sport en Fitness/Sales Coördinator zwemlessen Coördinator recreatief zwemmen & schoonmaak Coördinator doelgroepen & evenementen (vacature) Coördinator receptie Coördinator Fitness Coördinator horeca en beheer sporthallen Coördinator horeca zwembad Teamleider HRM en administratie Administratief medewerker Communicatie/marketing medewerker Receptie medewerker Fitness instructeur Senior zwemonderwijzer Junior zwemonderwijzer Toezichthouder/assistent toezichthouder Gastheer/vrouw horeca en beheer sporthallen Horeca medewerker zwembad Allround technisch medewerker Totaal


Aantal 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 2 1 3 8 8 7 6 5 7 1 58

23 Ziekteverzuim

Totaal Totaal incl. langdurig

2010 % 4,3

2011 % 5,33

Het ziekte verzuim werd begeleid door de ARBO dienst Health Care. In 2011 zijn er drie medewerkers langdurig ziek geweest.

Binding met de organisatie De jaarlijkse bindingsdag is dit jaar gehouden in februari 2011. Deze keer was het thema Expeditie SportPlaza Tiel en stond in het teken van betrokkenheid. De organisatie was in handen van ‘t Typetje.nl. Daarnaast zijn er een aantal kleine sociale activiteiten geweest, o.a. één maal per twee maanden een verjaardagslunch met de jarigen en een barbecue als afsluiting van het eerste half jaar. Tenslotte hebben de medewerkers in december tijdens een kerstbijeenkomst een kerstpakket in ontvangst mogen nemen.


24 Maatschappij De activiteiten van Sportfondsen Nederland bevinden zich van oudsher binnen de kaders van het maatschappelijk ondernemerschap. De onderneming is principieel ontstaan vanuit een oprecht maatschappelijk ondernemersperspectief. Een Amsterdamse student die zijn zwemvereniging in de jaren twintig van de vorige eeuw door de directie van het gemeentelijke zwembad geconfronteerd zag met beperkingen in het aantal gebruiksuren en die met behulp van een spaarsysteem (waar de naam Sportfondsen nog aan refereert) gelden bijeen bracht voor de bouw van een particulier zwembad. Een geslaagd initiatief dat na de realisatie van het eerste zwembad in Amsterdam naar andere steden werd uitgebreid. Binnen dit maatschappelijk ondernemen is een bedrijfsmatige aanpak eveneens van oudsher aanwezig. Vele jaren konden de door de Sportfondsenorganisatie zelf gestichte zwembaden zonder overheidssubsidie functioneren. In latere jaren werd de Sportfondsenorganisatie gevraagd om gemeenten te ondersteunen bij de exploitatie van sport-, recreatie- en welzijnsaccommodaties. Het nationaal aanbieden van de mogelijkheid te leren zwemmen door zoveel mogelijk mensen, ook vanuit het oogpunt van nationale waterveiligheid, maakt nog steeds onderdeel uit van de missie van Sportfondsen Nederland. Normen en waarden zijn bij Sportfondsen Nederland niet alleen gestoeld op financiële prestaties. De bedrijfscultuur is gebaseerd op maatschappelijk ondernemerschap en het leveren van optimale waarde® voor alle partijen die bij de initiatieven van Sportfondsen Nederland betrokken zijn. In overleg met de gemeenten waar Sportfondsen Nederland mee samenwerkt, wordt voor iedere lokale organisatie, zo ook voor SportPlaza Tiel, de optimale waarde® bepaald. Dit vindt haar weerslag onder meer in de gehanteerde openstellingstijden, de tarieven en de activiteiten.


Leren zwemmen

25 Maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onder maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt verstaan dat wij als bedrijf een zichtbare rol in de maatschappij innemen die verder gaat dan de core business en dan waartoe de wet verplicht. En uiteindelijk leidt tot toegevoegde waarde voor het bedrijf en de maatschappij (omschrijving SER). SportPlaza Tiel heeft in 2011 op de volgende manieren inhoud gegeven aan bovenstaande: People. - Sportfondsen en Zwembadbranche gedragscode opgenomen in personeelsreglement; - Bedrijfsopleidingsplan besproken met medewerkers en SFR - MVO is vast agendapunt tijdens MT vergaderingen - Er is een goedgekeurd Keurmerk Veilig en Schoon Profit. - Er is een groepsactiviteit voor 55+ in zwembad en fitness - Opbrengsten per personeelsuur zijn meer dan € 20,-- Dekkingspercentage is > 75% - Maatschappelijke doelstellingen (gemeente) zijn gehaald Planet. - Er is een geldig Energie- en Milieuplan - Er wordt groene stroom ingekocht - Maandelijkse monitoring van energieverbruik SportPlaza Tiel sponsort al een aantal jaren de Stichting Welzijn Gehandicapten Nederland die jaarlijks met groepen naar Disneyland Paris gaan en de ATB (7 dagen x 100km) tocht voor de ziekte van Duchenne. Verder wordt meegewerkt aan het Fruitcorso in Tiel. Medewerkers legden dit jaar weer een mozaïek van fruit wat uiteindelijk door een strenge jury beoordeeld werd met een 11e plaats.


26 Dit enthousiaste SportPlaza Tiel team werkte dagelijks aan klantloyaliteit!


27 Bestuur Sportfondsen Tiel BV is een besloten vennootschap en heeft een statutaire directeur, de heer B. Corbijn. De Raad van Commissarissen bestaat uit twee personen n.l.: Mevr. Drs. A. Haagsma (voorzitter) de heer Drs. S. Luursema De enige aandeelhouder is Sportfondsen Deelnemingen BV Vanaf 1 januari 1997 vindt de exploitatie van de vennootschap plaats voor rekening en risico van Sportfondsen Tiel bv, onder voorwaarde van het gestelde in de beheer- en exploitatieovereenkomst overdekte sportaccommodaties, afgesloten tussen de gemeente Tiel, Sportfondsen Tiel bv en Sportfondsen Nederland nv. De overeenkomst is vanaf 1997 steeds afgesloten voor een periode van 5 jaar. Vanaf 1 januari 2007 is na een Europese aanbesteding de exploitatie voor 10 jaar aan Sportfondsen Tiel BV gegund. Vanaf 1 juni 2004 exploiteert Sportfondsen Tiel BV onder de merknaam: SportPlaza Tiel.


28 ORGANOGRAM SportPlaza Tiel 2011 Directeur Coördinator

Teamleider

Technisch beheer

HRM Administratie Reserveringen

Medewerker Marketing/Sales

Manager Zwembad

Coördinator Zwemlessen

Coördinator Recreatief zwemmen Schoonmaak

Manager Sport en Fitness Coördinator Receptie

(Vacature)Coördinator Doelgroepen/evenementen

Coördinator Horeca Horeca


Coördinator Fitness

Coördinator Horeca en beheer Sportzalen

SportPlaza Tiel. Klantloyaliteit; de basis voor groei! Tevreden is leuk, loyaliteit is noodzaak

Recommend Documents