SOCIÁLNÍ A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ČESKÉ SPRÁVY SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb

SOCIÁLNÍ A MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ČESKÉ SPRÁVY SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČENÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Eva SLÁDKOVÁ

Vedoucí bakalářské práce:

PhDr. Jindřich URBAN, Ph.D.

Znojmo, 2010

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Sociální a marketingová komunikace České správy sociálního zabezpečení vypracovala samostatně pod vedením PhDr. Jindřicha Urbana, PhD. a uvedla všechny použité literární i jiné odborné zdroje.

Ve Znojmě dne 22.4.2010

Eva Sládková

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu práce PhDr. Jindřichu Urbanovi, PhD. za ochotu, odbornou pomoc a cenné připomínky při vypracování této bakalářské práce. Děkuji také zaměstnavateli za vytvoření podmínek pro studium, své rodině a kolegům v zaměstnání za jejich podporu.

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Akademický rok: 2009/2010

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Autor

Eva SLÁDKOVÁ

Bakalářský studijní program

Ekonomika a management

Obor

Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb

Název tématu:

Sociální a marketingová komunikace České správy sociálního zabezpečení

Zásady pro vypracování: 1. Prostudujte odbornou literaturu a zpracujte literární rešerši týkající se komunikace v podnikovém prostředí. 2. Popište sociální a marketingovou komunikaci České správy sociálního zabezpečení a analyzujte současný stav zkoumané problematiky v dané organizaci. 3. Porovnejte zjištěné skutečnosti uvedené v praktické části s teoretickými poznatky a navrhněte možné změny a doporučení pro ČSSZ.

Abstrakt Tato bakalářská práce se věnuje sociální a marketingové komunikaci v podnikovém prostředí, konkrétně komunikaci České správy sociálního zabezpečení. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí. V první teoretické části jsou mimo jiné uvedeny poznatky z odborné literatury vztahující se k základním pojmům jako jsou prvky, druhy a formy komunikace, podniková identita, kultura a image organizace. Dále se teoretická část věnuje i komunikaci uvnitř organizace a komunikaci s vnějším prostředím. V praktické části jsou pak popsány konkrétní postupy a standardy České správy sociálního zabezpečení, resp. jejích zaměstnanců při komunikaci mezi sebou a při komunikaci s vnějšími klienty. V závěru jsou pak porovnány zjištěné skutečnosti z firemních materiálů a z vlastní praxe s teoretickými poznatky a navržena určitá doporučení. Klíčová slova: komunikace, vnější klient, vnitřní klient, zpětná vazba

Abstract The bachelor´s thesis is devoted to social and marketing communication in organisations, namely communication within the Czech Social Security Administration. The work is devided into two main parts. The first, theoretical, part sums up information based on literature, including the basic terms, such as parts, kinds and forms of communication or identity, culture and image of the organization. This part is also focused on communication within the organisation and communication with the external environment. The second, practical, part concentrates on a description of particular procedures and standards of the Czech Social Security Administration, namely its employees and their mutual communication and their communication with their clients. The conclusion compares the proven facts gained from the materials of organisation and my own practical experience and it is confronted with theoretical knowledge. Finally some measures are suggested.

Key words: communication, external client, internal client, feed - back

Obsah Úvod............................................................................................................................... 8 Cíl práce a metodika ...................................................................................................... 9 Teoretická část ............................................................................................................. 10 3.1. Obecné vymezení pojmu komunikace ................................................................. 10 3.2. Prvky komunikace ............................................................................................... 11 3.3. Druhy a formy komunikace ................................................................................. 13 3.3.1. Verbální komunikace ................................................................................... 14 3.3.2. Neverbální komunikace ............................................................................... 15 3.4. Problémy a nedostatky v sociální komunikaci .................................................... 17 3.5. Obecné zásady úspěšné komunikace ................................................................... 18 3.6. Asertivita .............................................................................................................. 21 3.7. Komunikace organizace jako celku ..................................................................... 23 3.7.1. Podniková identita, kultura a image ............................................................ 24 3.7.2. Komunikace uvnitř organizace .................................................................... 25 3.7.3. Vzdělávání a rozvoj ..................................................................................... 26 3.7.4. Hodnocení pracovníků ................................................................................. 27 3.7.5. Komunikace s vnějším prostředím .............................................................. 28 4. Praktická část ............................................................................................................... 30 4.1. Profil České správy sociálního zabezpečení ........................................................ 30 4.2. Poslání ČSSZ a strategické cíle ........................................................................... 32 4.3. Organizační struktura ČSSZ ................................................................................ 33 4.4. Jednotný vizuální styl ČSSZ ................................................................................ 34 4.5. Komunikace mezi zaměstnanci ČSSZ ................................................................. 38 4.5.1. Intranet ČSSZ .............................................................................................. 39 4.5.2. Etický kodex ................................................................................................ 40 4.6. Jednání s odborovou organizací ........................................................................... 41 4.6.1. Podniková kolektivní smlouva..................................................................... 41 4.6.2. Fond kulturních a sociálních potřeb............................................................. 43 4.7. Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ČSSZ ............................................................. 44 4.8. Hodnocení zaměstnanců ...................................................................................... 45 4.9. Komunikace s vnějšími klienty............................................................................ 47 4.9.1. Osobní jednání ............................................................................................. 47 4.9.2. Písemný styk s klienty ................................................................................. 48 4.9.3. Elektronická komunikace ............................................................................ 49 4.9.4. Elektronická prezentace ............................................................................... 50 4.9.5. Ediční činnost .............................................................................................. 51 4.9.6. Odbor komunikace ....................................................................................... 52 5. Závěr ............................................................................................................................ 53 Použité zdroje ...................................................................................................................... 56 Seznam obrázků ................................................................................................................... 58 1. 2. 3.

1. Úvod Komunikace je nedílnou součástí každé lidské činnosti. Komunikace mezi jednotlivci i skupinami lidí je základem a podmínkou úspěchu a rozvoje jakékoliv činnosti firmy. Bez komunikace nemůže žádná skupina lidí pracovat. Při jakémkoliv kontaktu jednoho člověka s jiným, při jakékoliv lidské činnosti se mezi lidmi vytvářejí vztahy, které mohou mít širokou škálu kvality, od vyloženě pozitivních až k vyloženě negativním vztahům. Jednou z možných cest, jak předcházet konfliktům mezi spolupracovníky nebo i konfliktům s ostatními lidmi, je asertivní chování. Asertivitu lze přeložit jako sebeprosazení, ovšem ve správném slova smyslu. Znamená umění něco jasně tvrdit, stát si na svém slovu, ale současně i vnímat druhého a případně přistoupit na kompromis. Úroveň komunikace, pracovní vztahy a jejich kvalita, vytvářejí rámec významně ovlivňující dosahování cílů organizace i pracovních a životních cílů jednotlivých pracovníků. Korektní, harmonické, uspokojivé pracovní a mezilidské vztahy vytvářejí prostředí, které má velmi pozitivní vliv na individuální, kolektivní, ale i na výkon celé organizace. Pracovníci se svými znalostmi a schopnostmi jsou nejdůležitějším zdrojem, který má organizace k dispozici. Zaměstnavatelé si stále více uvědomují, že jejich úspěšnost a konkurenceschopnost je v rozhodující míře závislá na pracovnících a jejich schopnostech, jejich motivaci a pracovním chování, jejich spokojenosti a vztahu k zaměstnavateli, a že je tedy nutné jim věnovat náležitou péči. Personální manažeři ve spolupráci s vedením podniku se proto zaměřují mimo jiné na vzdělávání a rozvoj svých zaměstnanců, systém hodnocení a odměňování a poskytování sociálních výhod. Podstatou a cílem konání každé firmy je spokojený zákazník. Stejně je tomu i v případě České správy sociálního zabezpečení, která patří k resortům, v jehož rámci je komunikace nezbytnou součástí pracovního procesu. Pracovníci se musí domluvit mezi sebou, ale jednají také s mnoha dalšími subjekty. Úspěch jejich činnosti pak závisí na efektivnosti jejich interakce a správné komunikaci. Ve své práci se proto zaměřím na analýzu současného stavu komunikace České správy sociálního zabezpečení jak uvnitř úřadu v rámci organizační struktury, mezi jednotlivými zaměstnanci na různých stupních řízení a s různým pracovním zařazením, tak ve vztahu k vnějším klientům, tedy marketingovou komunikaci a porovnám ji s teoretickými poznatky obsaženými v odborné literatuře.

8

2. Cíl práce a metodika Cílem bakalářské práce je analýza současného stavu sociální a marketingové komunikace České správy sociálního zabezpečení, tedy jejího přístupu k řízení a vedení lidí - svých zaměstnanců, ale i budování dobrých vztahů s veřejností, neboť zákazníkem České správy sociálního zabezpečení je nejen občan se svými potřebami, ale i celá další široká veřejnost. Následně pak budou zjištěné a popsané skutečnosti porovnány s teoretickými poznatky v této oblasti a na základě výsledku tohoto porovnání navrženy možné změny, doporučení nebo zlepšení komunikace ať už s vnitřními klienty, či se širokou veřejností. Pro vypracování teoretické části bude využito především odborné literatury od různých autorů, zabývajících se zkoumanou problematikou sociální a marketingové komunikace. Po prostudování příslušné literatury bude zpracován přehled doposud publikovaných teoretických poznatků a současných znalostí daného tématu, což umožní sledovat jejich vývoj a využít jej pro následné porovnání s praktickými zkušenostmi. Text bude strukturován od definic obecných a základních pojmů, přes konkrétní přístupy, problémy, nedostatky a zásady jednotlivých oblastí komunikace. Pro praktickou část bude čerpáno především z interních materiálů a dokumentů České správy sociálního zabezpečení, informací zveřejňovaných na jejích webových stránkách a intranetu, konzultací s příslušnými pracovníky, ale také z vlastních praktických zkušeností, neboť jsem zaměstnancem České správy sociálního zabezpečení od roku 1993 a lze tedy sledovat určitý vývoj v přístupu svého zaměstnavatele. Po úvodním představení organizace bude text této části sledovat strukturu teoretické části, aby bylo možné následně odpovídajícím způsobem vyhodnotit a porovnat teoretické poznatky s praxí uplatňovanou v této organizaci. V závěru práce pak bude provedeno vlastní zhodnocení přístupu České správy sociálního zabezpečení jak v oblasti sociální, tak marketingové komunikace a v případě zjištění možných rezerv z její strany, navržena konkrétní doporučení.

9

3. Teoretická část 3.1.

Obecné vymezení pojmu komunikace

Pojmem komunikace se zabývá mnoho autorů ve svých publikacích zaměřených na různé oblasti, např. psychologie, sociologie, řízení lidských zdrojů, na oblast managementu nebo marketingu. Všichni autoři se však shodují na původu a významu pojmu komunikace, jak je uvedeno v následujícím výčtu úryvků z několika publikací. „Pojem komunikace pochází z latinského „communicare“, což znamená někomu něco dát, sdílet s někým, činit společným. Komunikace bývá často obecně charakterizována jako dorozumívání či výměna informací, přičemž nemusí jít o specificky lidský jev. Nás bude dále zajímat pouze jeden specifický druh komunikace, a to komunikace sociální (mezilidská).“1 „Komunikace – velmi zúženě ji lze chápat jako výměnu informací, v ještě užším případě jako poskytování informací. V současnosti je kladen značný důraz na naplňování obsahu tohoto pojmu, jak vyplývá z původního latinského významu. Latinský výraz communicare má jednoznačný ekvivalent ve slově participare, tj. spolupodíleti se s někým na něčem, míti podíl na něčem společném. Netranzitivní význam tohoto slova je do češtiny převáděn různými vazbami – dělit se s tím, kdo nemá; někomu něco dát; udělit; učinit někoho spolupodílníkem. Dnes je nám zřejmě nejbližší význam – s někým na něčem participovat – z čehož je patrná aktivní účast obou stran, kdy jde skutečně o něco víc než jen pouhé poskytnutí informací.“2 „Původní latinský význam slova komunikace zahrnuje sdílení, spolčování, společnou účast. Pro nás by měl pojem komunikace znamenat základ veškerých vztahů mezi lidmi. Na nich a na naší schopnosti navzájem se domluvit závisí i naše schopnost přežití. Komunikace představuje proces sdělování (ale také sdílení), přenosu a výměny významů a hodnot zahrnující v širším záběru nejen oblast informací, ale také dalších projevů

1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3. rozšířené a doplněné vyd. Praha : Management Press, 2007. s.175. 2 VEBER, Jaromír a kol. MANAGEMENT : Základy - prosperita - globalizace. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 195.

10

a výsledků lidské činnosti, jako jsou nejrůznější nabízené produkty, stejně jako reakce zákazníků na ně.“1 „Komunikace je přenos vzájemného porozumění pomocí symbolů. Termín je odvozen z latinského communis, znamenající „společný“. Jinými slovy, není-li porozumění výsledkem přenosu pomocí verbálních nebo neverbálních symbolů, nejde o komunikaci.“2 „K nejstručnějším definicím lze zařadit Tubbsovu(1991), podle níž je lidská komunikace proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi.“3 Uvedené definice, ale bezesporu i definice dalších autorů zdůrazňují význam sociálních podmínek, ve kterých se komunikace odehrává. Nejen v pracovním procesu, ale i v průběhu celého života člověka dochází k neustálému kontaktu s druhými lidmi, přičemž na sebe vzájemně působí a ovlivňují se. Pro tuto činnost je používán pojem sociální interakce, jehož důležitou součástí je sociální percepce, tedy vzájemné vnímání a poznávání lidí. Sociální percepci lze označit jako startér sociální interakce, jejímž nejdůležitějším nástrojem je pak sociální komunikace v jakýchkoli podmínkách.

3.2.

Prvky komunikace

V popisu základních prvků procesu komunikace se jednotliví autoři rovněž víceméně shodují. Jde o tyto prvky komunikace: ▪

komunikátor, tedy sdělující, který má potřebu něco sdělovat nebo sdílet,

▪

komunikant, tj. příjemce zprávy, který byl vybrán jako partner pro komunikaci,

▪

komuniké nebo-li sdělení či pocit, které předává komunikátor komunikantovi,

▪

kód, tj. převedení předmětu komunikace do vhodné a smysluplné podoby,

▪

komunikační kanál, tedy prostředek pro přenos sdělení či jiné komunikované skutečnosti,

▪

komunikační šumy, což představují různé negativní faktory ovlivňující nebo zkreslující kvalitu podávané informace,

1

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s. 6. DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1997. s. 507. 3 VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. s. 19. 2

11

▪

zpětná vazba, která představuje reakci komunikanta na přijatou zprávu, umožňuje oboustrannou komunikaci.

Vlastní proces komunikace zobrazují autoři ve svých publikacích grafickou formou s různými úpravami. Jejich obsah se však opět víceméně shoduje. Pro názornost lze na následujících obrázcích uvést často používaný Lasswellův komunikační model a v současnosti nejrozšířenější model procesu komunikace – kybernetický model komunikace. Obr. 1: Lasswellovo komunikační schéma

Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace

Obr. 2: Kybernetický model komunikace

Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace

„Podobný komunikační model najdeme i u Smeltzera a Waltmana (1984). Ti zdůrazňují, že v jakémkoli komunikačním procesu, a zejména pak v komunikačním procesu hospodářské organizace, kde jeho výsledek může mít i značný ekonomický dopad, je důležité informaci opatrně kódovat. Znamená to volit pokud možno slova, která mají pro všechny účastníky podobný význam, a následně průběžně kontrolovat, jak byla informace dekódována.“1

1

NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 16.

12

3.3.

Druhy a formy komunikace

„V průběhu komunikace dochází k vzájemnému ovlivňování jejich účastníků. Významnou stránku komunikace z tohoto hlediska představuje její obsah, tedy to, co sdělujeme. Důležitý je však také způsob, jak to sdělujeme, a v neposlední řadě hraje roli i to, jak při tom vypadáme, jak se tváříme, jak gestikulujeme. Pokud s někým komunikujeme, měli bychom se zaměřovat zejména na rozpor mezi tím, co je nám sdělováno verbálně a jaké jsou signály neverbální. Z hlediska užívaných znakových systémů můžeme komunikaci rozdělit na verbální (ústní a písemnou) a neverbální. Je však zřejmé, že tyto dva druhy komunikace nemůžeme ve skutečnosti od sebe oddělit. V situaci, kdy spolu určití jedinci komunikují přímo, se vždy uplatňuje jak verbální, tak i neverbální komunikace. Když s někým hovoříme, snažíme se věnovat pozornost tomu, co nám sděluje, přitom nás však neovlivňuje pouze obsah sdělovaného, ale často spíše na podvědomé úrovni máme tendenci vnímat i to, jak se druhý účastník komunikace tváří, co nám sděluje svým výrazem, postojem svého těla a svými gesty.“1 „Lidé se od sebe obvykle liší různou mírou citlivosti na tyto aspekty mezilidské komunikace. Ukazuje se, že lidé s vyšší mírou empatie (schopnosti vcítit se do druhého) jsou zpravidla schopni vnímat více znaků než lidé, kteří tuto schopnost nemají. Schopnost empatie je do určité míry člověku již vrozena, ale dá se i ovlivnit a výcvikem zlepšit. Měla by patřit do osobnostní výbavy každého dobrého manažera, protože je nezbytným předpokladem účinného působení na lidi.“2 „Podle Kellyho jsme schopni s druhými komunikovat vlastně proto, že si „umíme konstruovat jejich konstrukty“. Nejsme jen pozorovateli chování druhého člověka a nejsme jen posluchači jeho slov, ale jsme interprety toho, co říká a jak se chová.“3

1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s.205. 2 NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 17. 3 VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. s. 59.

13

3.3.1. Verbální komunikace Verbální komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou nebo více osob pomocí slov, příp. znaků. Jak uvádí Bedrnová, verbální komunikace se liší od neverbální tím, že používá specifický znakový systém, tedy řeč a písmo. K tomu, aby mohla komunikace probíhat bez větších problémů však nestačí, aby lidé znali jen významy jednotlivých slov. Důležité také je, aby k nim měli podobný vztah a aby dokázali shodně chápat i danou situaci sociálního styku. Bedrnová dále zdůrazňuje, že kromě jazyka je důležitou složkou verbální komunikace také paralingvistika. Jedná se o nejrůznější zvukové mimoslovní projevy, které řeč doprovázejí, např. opakování slov, vyplňování mezer mezi slovy nebo větami nejrůznějšími zvukovými či slovními parazity. Pro manažera je vždy důležité, aby byl citlivý na verbální podněty a uměl naslouchat tomu, co mu ostatní sdělují. Měl by ale také dávat pozor i na jejich projevy mimoslovní. Častější výskyt negativně zbarvených paralingvistických jednotek většinou znamená určitý projev úzkosti nebo nejistoty, může však být způsoben také nízkou jazykovou kulturou mluvčího.1 Obecně lze verbální komunikaci rozlišit na: ▪

mluvenou,

▪

písemnou.

K mluvené komunikaci patří především dialog či osobní rozhovor z očí do očí (face to face), telefonování a komunikace v malé nebo velké skupině. Osobní rozhovor je považován za nejúčinnější formu sociální komunikace. Dochází při něm k výměně rolí mezi mluvčím a posluchačem, tedy k okamžité zpětné vazbě. Je však důležité, aby si účastníci naslouchali navzájem pokud možno aktivně. Komunikaci v malé skupině představují např. pracovní porady. Je to náročnější forma komunikace. Je nutné mít program předem připravený, ovšem jeho výhodou může být vznik nových nápadů a podnětů při týmové práci. Při komunikaci ve velké skupině v určité míře absentuje zpětná vazba. Záleží zde na schopnostech mluvčího srozumitelným způsobem vyjádřit své myšlenky a současně přihlížet ke konkrétnímu publiku. 1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s.208.

14

„Písemná komunikace má výhodu v tom, že sdělení je uchováno a může se použít i pro případnou kontrolu. Mezi písemné dokumenty pak v podniku patří, kromě zpráv, záznamů z porad, různých výkazů a písemných pokynů či nařízení, i firemní časopis, nástěnky a nejrůznější další informační tiskoviny. I v těchto případech je dnes k přenosu informací stále více využíváno počítačových sítí, což písemnou komunikaci zjednodušuje a zefektivňuje.“ 1 Písemná komunikace má tedy rovněž několik různých forem. Jedná se o klasickou formu dopisu, ať již osobního nebo obchodního charakteru, zasílaného prostřednictvím pošty, dále telegrafická či faxová sdělení, elektronickou poštu (e-mail) nebo krátké textové zprávy (SMS) při využití mobilních telefonů. Jazykový styl při písemné komunikaci je dán účelem naší komunikace, tzn. přizpůsobuje se dané situaci.

3.3.2. Neverbální komunikace Jak uvádí Vybíral, zahrnuje neverbální komunikace širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace. Neverbálně komunikujeme např. gesty, pohyby hlavou, postoji těla, výrazy tváře, pohledy očí, vzdáleností a zaujímáním prostorových pozic, tělesným kontaktem, tónem hlasu, ale i oblečením, zdobností, fyzickými a jinými aspekty vlastního zjevu. Pohledem získáváme tolik informací a tolik jich o sobě vysíláme, že zraková komunikace má klíčový význam v celém sociálním chování člověka.2 „Při pozorování druhých lidí a při sledování toho, jaké konkrétní prostředky neverbální komunikace používají, je stále třeba mít na paměti, že komunikujeme komplexně. Není proto možné se zaměřit na jeden prvek komunikace a podle něj usuzovat na základní pohnutky člověka, jak se dnes často objevuje v některých publikacích. Toto zjednodušení je sice velice lákavé, ale ve svých důsledcích nebezpečné, protože může do značné míry zkreslit komunikaci s druhými lidmi.“3

1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s.209. 2 VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. s. 64 a 67. 3 NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 17.

15

Podle Bedrnové si prostřednictvím těchto signálů sdělujeme a vyjadřujeme to, jak se cítíme a co prožíváme. Vždy zaujímáme určitý postoj k řečníkovi, naznačujeme určitou dynamiku společné komunikace, předáváme si slovo, sdělujeme si, co cítíme k tomu druhému. Často právě prostřednictvím neverbálních signálů vyjadřujeme naše skutečné postoje.1 „Při konverzaci tváří v tvář dvou komunikačních partnerů jsou podle antropologa a profesora Kalifornské univerzity Alberta Mehrabiana (in Allhoff a Allhoff 2008, s. 27) důležité: ▪

ze 7 % slova, neboli verbální složka (vlastní obsah),

▪

ze 38 % intonace, neboli použitý tón hlasu a další vydávané zvuky,

▪

a z 55 % gesta, výraz obličeje, držení těla.

Z tohoto výzkumu vyplývá, že celých 93 % připadá na neverbální komunikaci. Proto lze soudit, že je důležitá.“2 Autoři se ve svých publikacích v různé míře věnují

jednotlivým složkám neverbální

komunikace. Lze uvést např. kineziku, gestiku, mimiku, viziku, haptiku, proxemiku, chronemiku a jiné. Rozbor a popis jednotlivých složek však není cílem této bakalářské práce, proto pro názornost postačí níže uvedený obrázek. Obr. 3: Složky neverbální komunikace

Zdroj: Kotrba Tomáš, Učebnice manažerské komunikace a dovednosti 1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s. 206. 2 KOTRBA, Tomáš. Učebnice manažerské komunikace a dovedností. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2009. s. 29.

16

3.4.

Problémy a nedostatky v sociální komunikaci

„V sociální komunikaci se často setkáváme s nejrůznějšími druhy problémů a nedostatků. V některých publikacích se můžeme setkat s pojmem šumy či rušení v komunikačním procesu. Tyto poruchy mohou být jednak vnější a vnitřní, jednak momentální (fyzické a psychické) a dlouhodobější (osobnostní). Za vnější rušení komunikačního procesu můžeme pokládat nadměrný hluk, nepohodlnou židli, cizí osobu v místnosti, velké horko či chladno, příliš slabé či silné, případně blikající světlo apod. Tyto skutečnosti mohou nepříjemně narušit, či dokonce zcela znemožnit přenos informací. Mezi vnitřní rušivé fyzické a psychické faktory patří například nepříznivý fyzický stav účastníka komunikace, bolest hlavy, pociťovaný časový stres či momentální emocionálně nepříznivé vyladění. Z hlediska

průběhu

komunikačního

procesu

a

jeho

optimalizace

jsou

však

nejnebezpečnější vnitřní osobnostní faktory; zejména proto, že řada z nich není patrna na první pohled a některé se mohou projevit zprostředkovaně, případně až po delší době.“1 Jak uvádí Bedrnová, je každý člověk jiný, má rozdílné vlastnosti i zkušenosti. Při poskytování a příjmu informací se pak mohou projevit rozdíly ve znalostech, kultuře, v sociálním zařazení v organizaci, tj. v rozdílném statusu účastníků komunikace, dále také rozdíly v postojích, emocích a v neposlední řadě v komunikačních dovednostech mezi které patří dovednost komunikovat, umění argumentace, ale i schopnost naslouchat. Kromě zmíněných nedostatků se mohou v komunikaci nepříznivě projevit i nedostatečná příprava, unáhlené hodnocení, neosobní přístup, prostředí nedůvěry, hrozeb a obav, přemíra informací a ztráta při přenosu, pokud je zpráva zprostředkována několika osobami. Narušení komunikace pak může vést v některých případech až ke vzniku konfliktů, při kterých dochází k potlačení racionálního jednání různými emocionálními reakcemi. Tyto se projevují zejména v argumentaci, která přestává být logická, ve sníženém respektování autority, zkresleným výkladem minulých či současných událostí, ztrátou sebekontroly, narušenou či zcela zdeformovanou komunikací, tj. vzájemné slovní napadání, okřikování se, nadávky, urážky apod.2

1

NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:českoněmecká. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 19. 2 BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s. 209 - 212.

17

3.5.

Obecné zásady úspěšné komunikace

Podle Vebera probíhá komunikace na různých úrovních, různými komunikačními prostředky a slouží různému účelu. I přes tyto odlišnosti je možné nalézt řadu doporučení, která mají obecnou platnost. Chceme-li s někým komunikovat, musíme ho pro komunikaci získat. Základním předpokladem je přijít s tématem, které partnera zajímá. Má-li být komunikace přínosná, musí být obousměrná a symetrická, role sdělujícího a příjemce se musí střídat. Jedná se o umění sdělovat a umění naslouchat. Sdělovat se učíme od narození. Naslouchání tak velká pozornost věnována není. Přitom nejde jen o slyšení, co se nám podavatel pokouší sdělit. Naslouchání je charakteristické aktivním přístupem příjemce, který nejen slyší, ale slyšené vnímá, snaží se je analyzovat. Má-li být člověk úspěšný při komunikaci se svým okolím, musí umět sdělovat i naslouchat. Rozlišují se tři roviny sdělování: ▪

Verbální vyjadřování – nejsou důležitá samotná slova, ale věty ať již mluvené nebo psané, které umožňují a zajišťují co nejpřesnější pochopení.

▪

Neverbální vyjadřování – je obsaženo v řadě prvků jako je např. mimika, gesta, doteky, postoj těla, vzdálenost mezi účastníky komunikace a její změny, pohledy, hlasitost a rychlost řeči, artikulace, úprava zevnějšku. Při komunikaci je důležité si všímat všech prvků neverbálního vyjadřování jako celku, zda jsou v souladu nejen mezi sebou, ale i ve vztahu ke slovnímu vyjádření.

▪

Činy – i zde je nutné si všímat chování a jednání v souvislosti s verbálními a neverbálními projevy. Pokud nejsou v souladu, jde o výstrahu, že něco nemusí být v pořádku.

Naslouchání lze rovněž rozlišit do tří rovin: ▪

Naslouchání ušima – znamená slyšet a rozumět slyšenému. Pokud si nejsme jisti správným pochopením slyšeného, je nutné si svůj výklad ověřit.

▪

Naslouchání očima – při komunikaci si všímáme výrazu obličeje našeho partnera, jeho pohledu, postojů a pohybů, ze kterých lze usoudit v jaké pozici se vůči nám cítí, jaký je jeho emocionální stav apod.

▪

Naslouchání srdcem – představuje snahu uvědomit si souvislosti, snahu naslouchat tomu, co je hlubší než to, co vidíme a slyšíme. Pro úspěšnou komunikaci je tedy

18

nutné odhalit i příčiny případného rozporu mezi verbálním a neverbálním vyjadřováním a činy našeho partnera v komunikaci. K efektivní komunikaci dále přispívá účelné filtrování sdělení, které někdy obsahuje mnoho prázdných slov a frází s nevalnou informační hodnotou. Je důležité vnímat sdělované fakty, jejich uvádění do souvislostí a zapojení emocí sdělujícího. Proces filtrování sdělení však může být narušen šumy v podobě tzv. naslouchání vlastnímu já nebo v podobě předsudků ze vzájemného vztahu účastníků komunikace. Je proto nutné si na základě zpětných otázek ověřit, že jsme celou záležitost pochopili správně tak, jak byla zamýšlena. Komunikace je významným prostředkem k tomu, jak získat druhé, aby dělali, co je třeba. Na komunikační obratnosti, přesvědčivosti argumentů atd. manažera často závisí, jak se mu podaří podnítit, aktivizovat pracovníky k realizaci stanovených úkolů. Pracovníci však musí mít dostatek informací pro vytvoření vlastních názorů a přesvědčení, že jsou součástí organizace a že ta s nimi počítá nejen jako se zdrojem pracovní síly, ale také jako s podílníky na úspěchu. Pracovníci často spojují své představy o organizaci s tím, jak na ně působí lidé z vedení. Proto pokud má získat důvěru pracovníků organizace, je nutné, aby ji mělo především její vedení. Čím věrohodněji budou podřízení pracovníci seznamováni se záměry organizace, s důvody různých opatření vždy předem, čím přesvědčivěji budou vnímáni jako nepostradatelná součást celku, tím lépe přijmou cíle organizace za své, tím ochotněji budou odstraňovat překážky a usilovat o dosažení těchto cílů.1 Úspěšnou a efektivní komunikaci popisuje i profesor Foret ve své publikaci, ve které uvádí o co se v praxi opírá: ▪

vzájemná důvěra a znalost partnerů,

▪

volba vhodného času a prostředí,

▪

pochopitelnost a významnost obsahu sdělení,

▪

jasnost sdělení,

▪

soustavnost komunikace,

▪

osvědčené komunikační kanály,

▪

znalost komunikačních schopností adresáta.

1

VEBER, Jaromír a kol. MANAGEMENT : Základy - prosperita - globalizace. 1. vyd. Praha : Management Press, 2007. s. 195-198.

19

Ve své knize dále upozorňuje i na co si dát při komunikaci pozor: ▪

překroucení informace v průběhu toku kanálem – zpravidla při zprostředkované komunikaci přes několik subjektů,

▪

komunikační zahlcení při velkém množství informací,

▪

nevhodně zvolený kanál – rozsáhlý a složitý materiál předčítáme posluchačům,

▪

nevhodně zvolené místo a čas pro komunikaci,

▪

neschopnost vnímat druhé a jejich problémy,

▪

neochota zabývat se problémem a jednat o něm,

▪

podcenění neverbální stránky komunikace.1

Jak popisuje Donnelly, jednostranný proces komunikace neumožňuje vytvořit mezi příjemcem a komunikátorem zpětnou vazbu. Oboustranný proces to umožňuje. Je samozřejmě žádoucí činit opatření směřující k zajištění této zpětné vazby. Takové chování manažerů, jakým je např. dominance v rozhovoru a nenaslouchání ostatním, povede k situaci, v níž existuje možnost zkreslení mezi zamýšleným sdělením a přijatým sdělením. Produktivní manažeři efektivně komunikují nejen tím, že vysílají sdělení, ale také tím, že přijímají od zaměstnanců jejich myšlenky, nápady a pocity. Smyčka zpětné vazby poskytuje kanál pro odpověď příjemce, umožňuje komunikátorovi zjistit, zda sdělení bylo řádně přijato a zda bude následovat zamýšlený účinek. Tím, že manažeři podporují zpětnou vazbu, nejen že zvyšují spokojenost zaměstnanců s prací, ale také důsledně přispívají k růstu produktivity organizace.2 „Dobrý řečník, zdatný manažer, dobrý učitel či terapeut, úspěšný vyjednávač a prostředník se zpravidla vyznačuje rysy, které souvisejí jednak s jeho osobnostní strukturou, jednak s osvojenou komunikační obratností: ▪

pozitivně vidí sám sebe, věří si,

▪

dokáže být, vždy podle dané situace, jak empatický, tak neústupný, umí být vstřícný i odměřený,

▪

není rivalizující typ, což nevylučuje náročnost kladenou na sebe,

▪

umí pracovat na tvorbě kompromisu,

1

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s. 10-12. DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1997. s. 512. 2

20

▪

ustoupí-li, neobviňuje se,

▪

hodnotí teprve tehdy, až si vyslechne celou informaci (umí pozorně naslouchat),

▪

je otevřený změnám a rozmanitosti názorů,

▪

nediskvalifikuje ani ve vztahové, ani ve věcné rovině,

▪

umí komunikaci řídit, regulovat její směr a strukturovat ji,

▪

umí neutralizovat konflikty, kolize a napětí nebo jich tvořivě využít,

▪

nezamlouvá, neodbíhá, nemlží,

▪

sám se umí uměřeně odhalit.

Zejména ovládání protichůdných manévrů, jako jsou vstřícnost a důsledná neústupnost (když to okolnosti vyžadují), činí z takových jedinců obratné prostředníky. Spíše než o vlastnostech je přesnější hovořit o dovednostech.“1

3.6.

Asertivita

Vznik a vývoj asertivity popisuje ve své publikaci Vybíral. Principy asertivity byly poprvé uceleně publikovány A. Salterem v USA v roce 1950 jako reakce na poválečnou společenskou situaci s nebezpečným vlivem masových médií. Rozšíření pasivního přejímání předkládaných vzorů, komentářů, odsudků, názorů prezentovaných mediálními idoly vyvolalo reakci psychologů, kteří v moci masmédií rozpoznali zbraň zneužitelnou (a také hojně využívanou a zneužívanou) k manipulaci. Asertivita se rychle rozšířila a stala se jedním ze základních pilířů americké liberální výchovy k individualismu. Podstatou asertivity je věcný a neústupný komunikační styl, ale také tzv. podpůrný vztah k partnerovi v komunikaci a vědomé vyhýbání se komunikačním „faulům“ (uražené odmlčení se apod.). Asertivní jednání se někdy stává komunikačním manévrováním ve vypjatých sociálních kontaktech a při sporech. Nemá být ani agresivní, ani pasivní.2 Asertivitu v souvislosti se správnou, zdravou či efektivní komunikací popisuje rovněž Bedrnová ve své publikaci. Zmiňuje se zde, že bývá někdy zkresleně vykládána jako umění se prosadit. Asertivní však člověk není tehdy, pokud se prosazuje za všech okolností. Asertivní přístup k životu, a tím i k ostatním lidem, je výrazem toho, že člověk 1 2

VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. s. 220 - 221. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. s. 204 - 205.

21

dokáže žít jako dospělá, nezávislá osoba, která ctí práva jiných a je schopna respektovat jejich názory. Současně však zná i svá práva, dokáže je prosadit a přitom se nebojí vyjádřit svůj názor na věc.1 Obvykle se uvádí deset základních asertivních práv: ▪

Máte právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky odpovědnost.

▪

Máte právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující vaše chování.

▪

Máte právo sami posoudit, zda a nakolik jste odpovědni za problémy druhých lidí.

▪

Máte právo změnit svůj názor.

▪

Máte právo dělat chyby a být za ně odpovědni.

▪

Máte právo říci „já nevím“.

▪

Máte právo být nezávislí na dobré vůli ostatních.

▪

Máte právo dělat nelogická rozhodnutí.

▪

Máte právo říci „já ti nerozumím“.

▪

Máte právo říci „je mi to jedno“.

K používaným technikám asertivního jednání při problematickém sociálním styku patří např. technika opakující se zvukové smyčky, tzv. přeskakující gramofonová deska, technika otevřených dveří, dotazování se na podrobnosti, sebeotevření nebo umění říct si o laskavost. Je však důležité umět odhadnout, která technika je v daném momentě vhodná. Asertivita je totiž víc než jen komunikační technika, je to celý komplex myšlení a chování zahrnující přiměřenou sebedůvěru, komunikační dovednosti i zájem o čitelné a zdravé mezilidské vztahy. Asertivita tedy není jen o naučení se určitému typu chování, nýbrž je nutné se také naučit asertivně myslet.

1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s. 214.

22

3.7.

Komunikace organizace jako celku

„Pojetí a koncepce organizace ve smyslu podnikatelského subjektu (podniku) vycházejí z teorií, které jsou často velmi různorodé a navazují obvykle na velmi odlišná východiska ekonomických, technických a společenských věd. Podnik tak bývá charakterizován pojmy vyjadřujícími jeho technickou, ekonomickou, organizační, právní či sociální stránku. Podstata podniku jako všeobecné organizační formy hospodářské (výrobní, obchodní) činnosti je však především ekonomická. Nositeli veškeré aktivity, produktivity i prosperity podniků jsou pracovníci – lidé. Působí v podniku jako jednotlivci, častěji však svou pracovní činnost vykonávají seskupeni do určitých ekonomicko-sociálních celků – pracovních skupin či týmů.“1 „Vrcholový management zastupuje podnik navenek a informuje vlivné osobnosti o organizaci, vyznamenává zasloužilé pracovníky, účastní se jednání, udržuje kontakty s výzkumnými ústavy. Koordinuje, vyrovnává zájmy a zastupuje vlastní zájmy. Prostřednictvím komunikace se jednotlivé činnosti v podniku stimulují a zaměřují na celkový podnikatelský cíl. Komunikace hraje důležitou roli při vedení a motivaci pracovníků a pracovnic a tím při realizaci úspěchů podniku.“2 Podnikovou komunikací se zabývá i profesor Foret ve své publikaci, ve které poukazuje na skutečnost, že si dnes marketingové řízení stále více všímá vztahů a komunikace již uvnitř organizace. Jedná se o vazby mezi jednotlivými útvary organizace, mezi vedením a zaměstnanci, tedy mezi jednotlivými strategickými podnikatelskými jednotkami. Při komunikaci uvnitř organizace je přikládán velký význam využití takových nástrojů řízení jako jsou podniková identita a podniková kultura. Při komunikaci organizace s vnějším prostředím pak přikládá důležitost věnovat pozornost takovým segmentům veřejnosti, které jsou pro podnik určující, tzn. stakeholders. Jedná se např. o akcionáře, věřitele, dodavatele, odboráře, místní obyvatelstvo, nevládní organizace a občanské iniciativy. Při těchto vztazích se využívá zejména nástrojů public relations.3 1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s. 480, s. 46. 2 KASPER, Helmut, MAYRHOFER, Wolfgang. Personální management Řízení Organizace. 3.vyd. Praha: Linde, 2005. s. 200. 3 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s. 44.

23

3.7.1. Podniková identita, kultura a image Tyto pojmy velmi výstižně popisuje profesor Foret. Podniková identita zahrnuje podnikovou komunikaci uvnitř organizace, ale i externí komunikaci k okolním klíčovým segmentům veřejnosti, jejímž cílem je vyjádřit svou odlišnost, jedinečnost. Podniková identita musí především vycházet z celkového poslání podniku, tzn. jasného vyjádření důvodů, proč a kvůli čemu vznikl a funguje, a z následně stanovené podnikové vize, což jsou všemi zaměstnanci sdílené cíle. Podniková identita je pak vyjádřena celou řadou symbolů, mezi které patří mimo jiné např. logo, firemní barvy, vozidla, oděvy, hlavičkové papíry, obálky atd. Jednotný vizuální styl by měl být dán podnikovou směrnicí. Mezi hlavní přínosy silné podnikové identity patří skutečnost, že se zaměstnanci cítí být součástí podniku a jsou na něj hrdí, čímž dochází k lepšímu využití lidských zdrojů, a současně se zvyšuje důvěryhodnost podniku u vnějších cílových skupin. Podniková kultura je souhrnem toho, jak podnik skutečně funguje, pracuje, nakolik se vedení podařilo zaměstnance získat pro své záměry a cíle a prosadit vypracovanou identitu. Image chápeme jako představu, kterou si například o našem podniku vytváří každý jednotlivec, a to jak na základě svých osobních zkušeností, tak zejména ze sdělení a informací, získaných od jiných osob.1

Obr. 4: Image organizace

Zdroj: Foret Miroslav, Marketingová komunikace

1

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s. 44 - 65.

24

3.7.2. Komunikace uvnitř organizace Ve vnitřním prostředí podniku probíhá komunikace jednak mezi zaměstnanci na stejné úrovni pracovního zařazení a jednak ve vztahu nadřízenosti a podřízenosti, a to jak ústní, tak písemnou formou. K nástrojům komunikace zde užívaným patří především osobní nebo telefonní rozhovor, komunikace prostřednictvím e-mailu, ale také porady a různá školení a s rozvojem technologií dnes hojně využívaná komunikace prostřednictvím intranetu. „Organizační struktura podniku by měla poskytovat prostor pro komunikaci ve čtyřech různých směrech: sestupnou, vzestupnou, horizontální a diagonální. Tyto čtyři směry vytvářejí rámec, v němž se komunikace v organizaci odehrává. Zkoumání každého z těchto směrů umožňuje manažerovi lépe zvážit překážky stojící v cestě efektivní podnikové komunikaci a nalézt prostředky k překonání těchto překážek.“1 Tyto čtyři hlavní komunikační toky zobrazuje následující obrázek.

Obr. 5: Komunikace v organizacích

Zdroj: Donnelly James H. Jr., Management

1

DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1997. s. 512.

25

Jednotlivé směry komunikace uvnitř podniku pak blíže popisuje Donnelly. Sestupná komunikace probíhá od jedinců na vyšších stupních podnikové hierarchie k jedincům na nižších stupních. Představují ji obvykle pracovní instrukce, oběžníky, oficiální stanoviska, prohlášení, procedury, manuály, podnikové publikace a informace o podnikových cílech. Vzestupná komunikace pak proudí opačným směrem. Ve velkých organizacích někdy nastává problém s jejím dosažením. Vysoce výkonné organizace však potřebují vzestupnou komunikaci ve stejné míře jako sestupnou. Jedná se totiž o zpětnou vazbu, tj. efektivní nástroj komunikace. Mezi nejrozšířenější nástroje vzestupné komunikace patří schránky, do nichž se vhazují návrhy a připomínky, skupinové schůze a porady, hlášení vedoucích pracovníků, procedury týkající se žádostí a stížností. Horizontální komunikace je vztahem mezi pracovníky na stejné pracovní úrovni a pro efektivní činnost organizace je rovněž potřebná. Diagonální komunikace je nejméně používaným komunikačním kanálem v organizaci, ovšem pro případ zkrácení času řízení a snížení množství práce je vhodná.1

3.7.3. Vzdělávání a rozvoj I v této oblasti probíhá komunikace v organizaci. Jak uvádí Donnelly, zahrnují programy vzdělávání a rozvoje řadu aktivit, jejichž smyslem je informovat zaměstnance o pravidlech a postupech, formovat jejich kvalifikaci a rozvíjet je pro potřeby budoucího pověřování náročnějšími úkoly a vyššími funkcemi. Význam vzdělávání a rozvoje pro organizaci nemůže být nikdy dostatečně doceněn. Získávání a výběr mohou sice přivést do podniku dobré pracovníky, ale ti potřebují orientaci a neustálé vzdělávání a rozvoj proto, aby byly uspokojovány jejich potřeby a současně aby bylo možné dosahovat vytyčených cílů organizace. Výcvik a doškolování je neustálý proces napomáhající zaměstnancům podávat vysoký výkon a slouží k soustavnému zlepšování schopností pracovníka vykonávat svou práci. Celý proces by však měl být monitorován a řízen odborníky na vzdělávání. 2

1

DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1997. s. 513 - 516. 2 DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 1997. s. 561.

26

3.7.4. Hodnocení pracovníků Hodnocení práce a pracovníků je jednou ze základních personálních činností každého vedoucího pracovníka. Lze je pokládat za nástroj k dosahování plánovaných cílů podniku k získávání a udržení autority vedoucího, k dodržování kázně a podněcování iniciativy pracovníků. Má úzkou návaznost na všechny ostatní personální a sociální procesy a činnosti. Hodnocení pracovníka znamená posuzování jeho vlastností, postojů, názorů, jednání, vystupování a výsledků práce vzhledem k určité situaci, ve které se pohybuje, vzhledem k činnosti, kterou vykonává, a vzhledem k lidem, s nimiž vstupuje do kontaktu. V činnosti každého podniku patří hodnocení pracovníků mezi významné úkoly. Jeho výsledek je součástí celkové charakteristiky a dosahovaných výsledků podniku. Obsah a funkce pracovního hodnocení vyplývají z celkové koncepce systému práce s lidmi v podniku. Jeho posláním je pak vždy za určité období souhrnně posoudit pracovníka z hlediska: ▪

jeho výkonnosti,

▪

souladu jeho pracovní způsobilosti s profesními a pracovními nároky současného a případně i budoucího pracovního zařazení,

▪

jeho osobních vlastností ve vztahu k práci,

▪

míry jeho identifikace s firmou a loajality k ní.

Hodnocení má tedy podat obraz o výsledcích a perspektivách posuzovaného pracovníka, ukázat, jak pracuje, upozornit ho na chyby a nedostatky a dát mu reálnou perspektivu dalšího působení v rámci podniku. V podniku je zakotveno v podobě normativně vymezeného hodnocení pracovníků.1

1

BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha : Management Press, 2004. s. 365.

27

3.7.5. Komunikace s vnějším prostředím Marketingová komunikace je nejviditelnějším nástrojem marketingového mixu organizace. Jedná se vlastně o podporu znásobující jeho účinek. Obsahuje všechny nástroje, jejichž prostřednictvím firma komunikuje se svými cílovými skupinami, aby podpořila své výrobky, služby, příp. image firmy. Existuje celá řada komunikačních nástrojů, z nichž každý má své typické znaky. Patří k nim např. reklama, public relations, sponzorování, podpora prodeje, přímý marketing, prodejní místa, výstavy a veletrhy, osobní prodej, interaktivní marketing. Ve veřejné správě lze využít všech nástrojů a postupů marketingové komunikace, samozřejmě však s nezbytnými modifikacemi, které respektují specifika a zaměření konkrétní oblasti veřejné správy. Především jako zákazníka chápe občana s jeho potřebami a měla by se snažit mu maximálně vyhovět, tzn. rychle a příjemně vyřešit jeho záležitost, kvůli které se na úřad obrací. Uplatňování principů marketingu a managementu představuje v oblasti veřejné správy neustálé zlepšování komunikace s občanem, tj. správné pochopení základních potřeb občana, ale i schopnost a nutnost vysvětlit potřeby veřejné správy. Vzájemná výměna informací, komunikace mezi občanem a veřejnou správou vede k uspokojování potřeb na obou stranách. Vytváření informačních a komunikačních systémů veřejné správy musí vycházet z hluboké znalosti správních procesů, postupů a agend daných zákonem.1 K nástrojům užívaným při komunikaci s vnějším klientem patří rovněž osobní nebo telefonní rozhovor a komunikace písemnou formou, při kterých je nutné vystupovat jako reprezentant příslušné organizace jak bylo výše zmíněno, tj. v souladu s podnikovou identitou a posláním firmy. Dále lze jako způsob komunikace s vnějším klientem uvést i úřední desku, orientační systém v budově úřadu a především internetové stránky, na kterých občana informuje o oblastech a agendách příslušným úřadem zajišťovaných. K oblasti public relations (PR), která má především přispět ke zlepšení image firmy v očích veřejnosti, lze pak uvést jako nástroj např. tiskové a výroční zprávy, interwiew a besedy ve sdělovacích prostředcích, podnikové časopisy, brožury a jiné tiskoviny,

1

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s. 364 - 376.

28

organizování událostí, lobbování, veřejně přístupné semináře, ale i třeba akce pro zaměstnance. „Public relations představují plánovitou a systematickou činnost, jejímž cílem je vytvářet a upevňovat důvěru, porozumění a dobré vztahy naší organizace s klíčovými, důležitými skupinami veřejnosti. Tyto klíčové, cílové segmenty (v zahraniční literatuře označované jako publics nebo častěji stakeholders) představují skupiny či jednotlivce spjaté s našimi aktivitami, případně jimi ovlivněné. Náš vzájemný vztah s nimi vychází buď z organizační a ekonomické roviny (mají přímý vliv na chod firmy jako například majitelé, akcionáři, investoři, zaměstnanci), nebo z roviny politické (plynoucí z legislativy a státní regulace, místní demokracie – zákonodárci, vláda, představitelé státní správy, místní zastupitelé a občanské iniciativy).“1 V literatuře lze dohledat mnoho různě pojatých definic tohoto pojmu. Překlad z anglického termínu do češtiny naznačuje, že jde o vztahy s veřejností. V německy hovořících zemích, ale i u nás se dříve častěji používal pro PR název práce s veřejností. Jednoznačné určení definice PR však již není v současnosti možné, neboť cíle, aktivity, techniky, formy a další prvky PR jsou tak obšírné, že jejich zjednodušení do definice je prakticky nemožné, jak vyplývá z obsáhlé zprávy výboru pro terminologické otázky Americké společnosti public relations (Comittee on Terminology of Public Relations). Pro přiblížení významu pojmu public relations lze však uvést např. tyto definice: ▪

Jako public relations označujeme ty formy komunikace managementu, které organizaci pomáhají přizpůsobit se jejímu okolí, měnit je nebo udržet, a to se zřetelem k dosažení cílů organizace.

▪

Public relations jsou sociálně komunikační aktivitou. Jejím prostřednictvím působí organizace na vnitřní i vnější veřejnost se záměrem vytvářet a udržovat s ní pozitivní vztahy a dosáhnout tak mezi oběma vzájemné porozumění a důvěru. PR organizace se také uplatňují jako nástroj svého managementu.2

1 2

FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno : Computer Press, 2008. s.281 SVOBODA, Václav, Public relations moderně a účinně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. s. 16-17.

29

4. Praktická část 4.1.

Profil České správy sociálního zabezpečení

Česká správa sociálního zabezpečení (ČSSZ) je samostatnou rozpočtovou organizací podřízenou Ministerstvu práce a sociálních věcí. Je organizační složkou státu, není tedy samostatnou právnickou osobou. Byla ustavena, s účinností od 1. září 1990, zákonem ČNR č. 210/1990 Sb., o změnách v působnosti orgánů České republiky a o změně zákona č. 20/1966 Sb., o péči o zdraví lidu, kterým byl novelizován zákon ČNR č. 114/1988 Sb., o působnosti orgánů ČSR v sociálním zabezpečení. Fakticky vznikla sloučením Úřadu důchodového zabezpečení v Praze, České správy nemocenského pojištění a Správy nemocenského pojištění Svazu českých a moravských výrobních družstev. Jako orgán státní správy vykonává působnost v oblasti sociálního zabezpečení (důchodového pojištění a nemocenského pojištění) a lékařské posudkové služby. Kompetence ČSSZ jsou upraveny zákonem ČNR č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, podle kterého: ▪

rozhoduje o dávkách důchodového pojištění, pokud není v uvedeném zákoně stanoveno, že o nich rozhoduje jiný orgán sociálního zabezpečení, a zařizuje výplaty těchto dávek,

▪

rozhoduje o povinnosti občana vrátit dávku důchodového pojištění poskytnutou neprávem nebo v nesprávné výši, pokud je o této dávce oprávněna rozhodovat,

▪

rozhoduje o povinnosti organizace nahradit neprávem vyplácené částky na dávce důchodového pojištění, pokud je o této dávce oprávněna rozhodovat,

▪

rozhoduje o odvoláních ve věcech, v nichž v prvním stupni rozhodla okresní správa sociálního zabezpečení,

▪

rozhoduje o odstranění tvrdostí, které by se vyskytly při provádění sociálního zabezpečení, pokud jí bylo v jednotlivých případech svěřeno,

▪

vybírá pojistné na sociální zabezpečení a příspěvek na státní politiku zaměstnanosti podle zvláštního zákona,

▪

jedná před soudem v řízení o přezkoumání rozhodnutí ve věcech sociálního zabezpečení,

▪

plní úkoly při výplatě dávek sociálního zabezpečení do ciziny,

30

▪

řídí a kontroluje činnost okresních správ sociálního zabezpečení,

▪

dává souhlas ke změně pobytu práce neschopného občana při jeho odjezdu do ciziny,

▪

zajišťuje vydávání tiskopisů předepsaných podle zákona.

Kromě úkolů uložených v § 5 odst. 1 cit. zákona ČSSZ kontroluje plnění povinností subjektů sociálního zabezpečení, posuzuje zdravotní stav a pracovní schopnost občanů pro účely sociálního zabezpečení, vede evidenci práce neschopných občanů a v určených případech provádí nemocenské pojištění. Podle koordinačních nařízení EU je ČSSZ styčným orgánem vůči zahraničním institucím pro peněžité dávky v nemoci a mateřství, důchody a peněžité dávky v případě pracovních úrazů a nemocí z povolání. Kromě zákonem stanovených úkolů vykonává ČSSZ i další důležité činnosti: ▪

odpovídá za účelné vynakládání rozpočtových prostředků na sociální zabezpečení,

▪

sestavuje návrhy plánu a rozpočtu pro zajištění provozu ČSSZ,

▪

odpovídá za vedení klasických a automatizovaných evidencí dat potřebných pro rozhodování ve věcech důchodového pojištění, nemocenského pojištění a lékařské posudkové služby,

▪

odpovídá za vytváření a rozvíjení automatizovaného informačního systému a provádí racionalizační opatření v oblasti sociálního zabezpečení,

▪

odpovídá za správu svěřeného majetku (budov, zařízení, výpočetní techniky atd.).

ČSSZ spolupracuje při zajišťování svých úkolů s ostatními orgány státní správy a organizacemi a dalšími subjekty, které se podílejí na provádění sociálního zabezpečení v České republice nebo vykonávají jiné činnosti s touto oblastí bezprostředně související. V rámci legislativního procesu a přípravy koncepce sociálního zabezpečení spolupracuje ČSSZ se členy příslušných výborů Poslanecké sněmovny a Senátu Parlamentu ČR. Při mezirezortních připomínkových řízeních ČSSZ spolupracuje i s dalšími ústředními orgány státní správy ČR.1

1

Profil organizace [online]. [cit. 2010-03-20]. Dostupné z: .

31

4.2.

Poslání ČSSZ a strategické cíle

Pro zajištění všech úkolů přijala ČSSZ řadu koncepčních dokumentů, kterými se při své činnosti řídí. Především vedení ČSSZ formulovalo v roce 2000 poslání, ve kterém zdůrazňuje své zaměření být moderní, klientsky orientovanou institucí, která plně využívá nejmodernější informační a komunikační technologie. Poslání ČSSZ zní: ČSSZ je moderní úřad, nositel sociálního pojištění, jenž efektivně funguje způsobem, který odpovídá moderním technologiím informační společnosti třetího tisíciletí a je prodchnut výlučnou orientací na vytvoření maximální hodnoty pro klienta, a tím dosažení co nejvyššího splnění jeho očekávání a co nejvyšší míry jeho spokojenosti.1 Dalším z důležitých dokumentů jsou Strategické cíle na období let 2008 – 2011, ve kterém si ČSSZ stanovila: ▪

Pokračovat

ve

zdokonalování

administrativy

systému

důchodového

a nemocenského pojištění a výběru pojistného. Pokračovat v transformaci ve vlídný úřad státní správy s klientským přístupem a informační otevřeností. Zajistit včasnou aktivaci všech procesů spojených s implementací legislativních změn v rámci připravovaných reforem systému sociálního pojištění. Připravit podmínky pro jejich realizaci s cílem minimalizovat administrativní zatížení a finanční náklady a zvýšit racionalitu, efektivitu a rychlost správního řízení při současném zachování nebo rozšíření práv účastníků řízení. ▪

Centralizace informačního systému ČSSZ. Cílem je další centralizace dat jako nezbytného předpokladu pro schopnost plnění zákonných povinností ČSSZ při vedení registru pojištěnců, pro zkvalitnění a zrychlení informačních toků směrem ke klientům s cílem snižování jejich administrativní zátěže, a pro realizaci systémových změn právní úpravy a způsobu provádění sociálního zabezpečení v oblasti nemocenského, důchodového pojištění a úrazového pojištění, a při výběru pojistného na sociální zabezpečení.

▪

Příprava a realizace vnitrostátní a mezinárodní výměny dat. Cílem je vytvoření technických předpokladů pro realizaci úkolů ČSSZ při vnitrostátním získávání a poskytování dat způsobem umožňujícím dálkový přístup, a dále úkolů

1

Profil organizace [online]. [cit. 2010-03-20]. Dostupné z: .

32

vyplývajících z rozhodnutí Administrativní komise pro realizaci nařízení Rady 883/2004 – nahrazení papírové komunikace mezi institucemi členských států elektronickou výměnou dat. ▪

Komplexní řešení bezpečnosti informací v ČSSZ dle BS ISO/IEC 17799. Cílem je dosažení vyšší úrovně řízení bezpečnosti než vyžadují platné právní předpisy ČR, ve smyslu využití nejlepší praxe v nejrozvinutějších zemích EU. Jde zejména o vytvoření vlastní strukturované dokumentace bezpečnostní politiky ČSSZ dle evropského standardu britské normy ISO/IEC 17799 a implementace z ní vybraných bezpečnostních opatření ve všech oblastech organizace a řízení včetně technologických celků z hlediska hlavních hodnototvorných procesů i procesů podpůrných.1

S posláním, strategickými cíli, navazujícími konkrétními úkoly a jejich vyhodnocením za běžný kalendářní rok jsou seznamováni všichni zaměstnanci ČSSZ jednak v rámci pravidelného hodnocení zaměstnanců, dále průběžně v rámci pravidelných porad vedení, jednotlivých odborů a oddělení, ale i například na různých odborně zaměřených školeních, případně je naleznou vystavené na intranetu ČSSZ.

4.3.

Organizační struktura ČSSZ

Strukturu ČSSZ tvoří ústředí ČSSZ, pracoviště ČSSZ, okresní správy sociálního zabezpečení (OSSZ), Pražská správa sociálního zabezpečení (PSSZ) a Městská správa sociálního zabezpečení Brno (MSSZ) a jejich územní pracoviště. Všechny organizační jednotky a útvary ČSSZ mají své ředitele, územní pracoviště Pražské správy sociálního zabezpečení a Městské správy sociálního zabezpečení Brno své vedoucí. ČSSZ má celkem 92 pracovišť v celé České republice. Ústředí je centrální organizační jednotkou ČSSZ s působností v oblasti koncepční, metodické, řídící a koordinační, kontrolní a přímého výkonu určených agend sociálního zabezpečení. Organizačně se ústředí ČSSZ člení na úseky, odbory, oddělení a referáty. Tvoří ho pět úseků složených z celkem 21 odborů a jednoho samostatného oddělení a dále šest organizačních útvarů přímo řízených ústřední ředitelkou ČSSZ. 1

interní dokument ČSSZ

33

Dalším článkem v organizační struktuře jsou jednotlivá pracoviště ČSSZ: ▪

Pracoviště ČSSZ Brno – řídí činnosti MSSZ a OSSZ v Jihomoravském kraji, Zlínském kraji a kraji Vysočina.

▪

Pracoviště ČSSZ České Budějovice – řídí činnosti OSSZ v Jihočeském kraji

▪

Pracoviště ČSSZ Hradec Králové - řídí činnosti OSSZ v Královehradeckém a Pardubickém kraji.

▪

Pracoviště ČSSZ Ostrava - řídí činnosti OSSZ v Moravskoslezkém a Olomouckém kraji.

▪

Pražská správa sociálního zabezpečení - řídí činnosti územních pracovišť PSSZ.

▪

Pracoviště ČSSZ Plzeň - řídí činnosti OSSZ v Karlovarském a Plzeňském kraji.

▪

Pracoviště ČSSZ Střední Čechy - řídí činnosti OSSZ ve Středočeském kraji.

▪

Pracoviště ČSSZ Ústí nad Labem - řídí činnosti OSSZ v Libereckém a Ústeckém kraji.1

Kompetence a rozčlenění jednotlivých agend zabezpečovaných ústředím a ostatními územními organizačními jednotkami řeší vnitřní směrnice Organizační řád ČSSZ.

4.4.

Jednotný vizuální styl ČSSZ

Jednotný vizuální styl považuje ČSSZ za základ a východisko pro komunikaci s klienty a další veřejností, ale i uvnitř úřadu. Vedení ČSSZ proto přijalo Koncepci integrované komunikace ČSSZ, která je součástí vnitřní směrnice Zásady provádění integrované komunikace. V rámci této koncepce byl v listopadu 2004 schválen Grafický manuál. Pro písemný styk a další textové dokumenty upravuje užívání základního identifikačního prvku ČSSZ. Základním identifikačním prvkem ČSSZ se rozumí logo ČSSZ, které vyjadřuje serióznost a princip solidarity v sociálním systému. V grafické části loga je použit český národní motiv – lipové listy. Symbolizuje vstřícnost a sounáležitost s veřejností. V Grafickém manuálu jsou však vypracována i loga např. pro e – Podání nebo odborný časopis Národní pojištění, jak je uvedeno na následujících obrázcích.

1

Profil organizace [online]. [cit. 2010-03-20]. Dostupné z: .

34

Obr. 6: Standardní logo ČSSZ

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr. 7: Barevné logo e – Podání

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr. 8: Barevné logo Národní pojištění

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Grafický manuál sjednocuje vizuální prezentaci ČSSZ, stanovuje barvy organizace, zásady pro používání loga a jednotnou formu dokumentů. Tím, že stanovuje jasná pravidla a grafickou podobu jednotlivých dokumentů, podporuje ztotožnění se zaměstnanců s organizací a vytváří tak jednotný obraz ČSSZ na veřejnosti. Šablony různých dokumentů užívaných při každodenní praxi jako jsou různé formy dopisů a oznámení veřejnosti, šablony materiálů pro poradu vedení, interních předpisů, zápisů z porad vedení aj., umožňují všem zaměstnancům rychlejší a efektivnější práci. Na následujícím obrázku lze uvést např. jednu z možných variant hlaviček dopisů.

35

Obr. 9: Černobílá varianta pro běžný písemný styk

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ

Grafický manuál se však nezaměřuje jen na sjednocení písemné komunikace. Jeho obsahem je kromě stanovení konstant designu organizace jako je barevné provedení loga a doplňkových log i jejich velikost, barvy a písmo organizace, také vizuální úprava tiskovin, razítek, orientačního systému, dále obsahuje vzory pro elektronickou komunikaci a upravuje i vzhled různých předmětů organizace. Zaměřuje se tedy na všechny oblasti a možnosti prezentace ČSSZ a rozpracovává je do nejmenších detailů, čímž podporuje dobrý obraz instituce před veřejností. V oblasti tiskovin jsou Grafickým manuálem řešeny např. mimo různých druhů hlavičkových dopisů i vizitky, dopisní obálky, faxové zprávy, inzeráty, pozvánky, průkazy zaměstnanců, ale také obálka na CD/DVD a informační letáky a brožury. Dále upravuje i velikost a formu běžných úředních razítek, ale i razítek na správní spisy a razítka podací. Další oblastí, kterou Grafický manuál ošetřuje a která je pro klienta důležitá, je orientační systém. V tomto případě sjednocuje označení budovy, vnitřní orientační tabule, poschodí a dveří jednotlivých kanceláří a přepážek, ale také úřední desky a informační tabule. Pro elektronickou komunikaci stanoví předepsaný formát e-mailového podpisu včetně zapracování podnikových barev a dále vzory pro využití PPT prezentací. V neposlední řadě upravuje i vzhled např. propisovacích tužek, poznámkových bloků a tašek. Grafický manuál však současně představuje neukončený proces, který reaguje na změny uvnitř ČSSZ a z nich vyplývající požadavky jednotlivých organizačních útvarů. Dodržování zásad jednotného vizuálního stylu je věcí všech zaměstnanců ČSSZ. Zajištění plnění těchto přijatých zásad je ale především úkolem vedoucích zaměstnanců na všech úrovních vedení a podléhá současně i pravidelné vnitřní kontrole ČSSZ. Pro názornou ukázku jednotného stylu je dále uveden vzor vizitky a vnitřního orientačního systému.

36

Obr.10: Vizitka obecná s uvedením úředních hodina a jména zaměstnance

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ Obr.11: Vnitřní orientační tabule

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ

37

4.5.

Komunikace mezi zaměstnanci ČSSZ

Pro komunikaci a přenos informací uvnitř ČSSZ je využívána jak ústní forma komunikace, tak písemná. Klasická podoba úředního dopisu zasílaného mezi zaměstnanci je použita např. při předávání fyzické spisové dokumentace odvolacímu orgánu v rámci probíhajícího správního řízení v určité záležitosti nebo předávání jiných dokumentů, které s ohledem na jejich charakter (např. lékařské zprávy a jiné zdravotnické dokumenty) není vhodné zasílat e-mailem. Pro vyhotovení průvodního dopisu využívají zaměstnanci připravených šablon a dodržují formu a formát v souladu s Grafickým manuálem. V ostatních případech je pro firemní komunikaci využívána především elektronická forma prostřednictvím e-mailu. I v tomto případě jsou dodržovány stanovené zásady pro elektronickou komunikaci, tj. jednotně stanovená forma podpisu včetně určených barev a typu písma pro podpis, ale i vlastní text zprávy. Komunikace uvnitř úřadu probíhá jednak ve vertikální rovině, tj. ve vztahu podřízeného a přímého nadřízeného. V tomto případě přichází v úvahu především nejúčinnější ústní forma komunikace při řešení běžných každodenních pracovních záležitostí, ale leckdy potřebná i neformální komunikace. Jak je uvedeno v odborné literatuře a z praxe lze toto tvrzení jednoznačně potvrdit, pro udržení dobrých mezilidských vztahů je potřebná určitá míra empatie vedoucího. Další rovinou, ve které komunikace probíhá, je horizontální rovina, tj. mezi zaměstnanci na stejné pracovní pozici, a to opět formální i neformální komunikace. Dochází zde k výměně informací, pracovních zkušeností, vzájemnému působení a pomoci zaměstnanců mezi sebou při výkonu svěřené agendy. Přestože pro výkon celého pracovního týmu je tento způsob přenosu informací vhodný a podporující spolupráci, je třeba, aby vedoucí zaměstnanec tyto vztahy monitoroval a v případě jakéhokoli vybočení nebo nepřesnosti korigoval. Rovněž neformální komunikaci je třeba udržovat v únosné míře, aby nedocházelo k poškození dobrého jména organizace před veřejností, klienty. Vzhledem k přístupu ČSSZ, vedení a motivování zaměstnanců v souladu s Posláním ČSSZ, lze říci, že v této oblasti je skutečnost na dobré úrovni. V rámci celého úřadu nebo i jednotlivých územních organizačních jednotek probíhá i diagonální přenos informací, tj. napříč organizační strukturou. Spolupráce a vzájemná 38

komunikace mezi různými odděleními, odbory nebo úseky je nutná s ohledem na provázanost jednotlivých agend. Běžné každodenní činnosti, vyžadující vzájemnou komunikaci různých oddělení, zajišťují jednotliví zaměstnanci sami. Pokud však při tomto kontaktu dojde k nedorozumění, nejasnostem, příp. sporu ve věci stanovených postupů, předávají tuto záležitost k vyřešení svým přímým vedoucím zaměstnancům. Výsledek komunikace na úrovni vedoucích zaměstnanců, příp. jejich nadřízených, je pak zpětně předáván na nižší stupně pro zajištění jednoty stanovených postupů. Při elektronické komunikaci v diagonálním směru je stanovena a dodržována zásada, že takto komunikující zaměstnanec předává odeslanou i přijatou zprávu v kopii nebo na vědomí svému přímému nadřízenému, případně dalším osobám dle konkrétní řešené situace. Pro předávání informací potřebných k vlastnímu provádění jednotlivých agend zajišťovaných ČSSZ jsou využívány porady oddělení, odborů a úseků, ale i pravidelná školení zaměřená na konkrétní problematiku. Zaměstnancům jsou před uskutečněním školení k dispozici prezentace pro předběžné seznámení se s předmětem školení. Zápisy z porad jsou pak uloženy v elektronické podobě na intranetu ČSSZ pro možnost následného využití.

4.5.1. Intranet ČSSZ Intranet

ČSSZ

slouží

k daleko

širšímu

okruhu

poskytovaných

informací

zaměstnancům. Především zde vedení ČSSZ seznamuje své zaměstnance s posláním, strategickými cíli organizace a jinými důležitými přijatými dokumenty organizace. Dále touto formou rovněž informuje o zamýšlených a připravovaných změnách, jsou zde vystaveny zprávy z pracovních cest a jednání s jinými institucemi sociálního zabezpečení včetně zahraničních pracovních cest. Struktura intranetu je přehledná, je členěna podle jednotlivých odborů, které zde zveřejňují důležité novinky a sdělení. Zaměstnanci zde naleznou nejen potřebné informace k vlastnímu provádění svěřené činnosti, ale také např. aktuální znění Kolektivní smlouvy nebo vyhlášení různých soutěží pro zaměstnance a jejich rodinné příslušníky a následné vyhodnocení a vyhlášení vítězů.

39

V rámci intranetu je zaměstnancům umožněno komunikovat s pověřenými zaměstnanci ústředí ČSSZ při hlášení problémů s nově zaváděnými centrálními aplikacemi jak v oblasti metodické prostřednictvím MISu – malého informačního serveru, tak v oblasti technické podpory – HELPDESK. V obou případech jde o efektivní a rychlou formu komunikace, ze které může vedení mimo jiné čerpat i podklady pro vyhodnocení nově zaváděných aplikací a pracovních postupů a tím možnosti operativního přístupu pro zajištění nápravy. Jedná se tedy o zpětnou vazbu v této oblasti. Malý informační server je zpřístupněn všem zaměstnancům. Jsou zde zveřejňovány dotazy a problémy při zajišťování konkrétních činností a odpovědi a rady příslušných pracovníků ústředí na danou problematiku. Výhodou tohoto serveru je, že veškerá komunikace je zpřístupněna všem zaměstnancům. Mohou tedy čerpat potřebné informace pro případ řešení stejného problému, který byl již například řešen jinou územní jednotkou. Naproti tomu HELPDESK je koncipován zúženě, tedy pouze na úrovni konkrétního dotazu a reakce na něj pouze pro konkrétního tazatele. Dotazy a způsob řešení tedy není zpřístupněn ostatním, což lze chápat jako určitou nevýhodu pro rychlost přenosu informací a duplicitu řešení problémů již jednou řešených.

4.5.2. Etický kodex Důležitým dokumentem, kterým se všichni zaměstnanci řídí při komunikaci a poskytování informací, je Etický kodex. Vychází z Kodexu etiky zaměstnanců ve veřejné správě, který schválila vláda svým usnesením č. 270 ze dne 21. 3. 2001. Etický kodex je v tomto smyslu základním dokumentem principů morálky a chování zaměstnanců ČSSZ. Etické normy v něm obsažené navazují na normy právní, předpokládají jejich plnění a stanoví požadavky náročnější, než jaké vyplývají z právního řádu. Upravuje obecné zásady jednání, jednání s klienty a spolupracovníky, ale i protikorupční jednání a zneužití úředního postavení. Dokument je rovněž k dispozici v elektronické podobě na intranetu ČSSZ a je pravidelně projednáván na poradách jednotlivých oddělení.

40

Článek 4 tohoto vnitřního dokumentu upravuje právě zásady jednání se spolupracovníky. Pro výstižnost jeho obsahu lze uvést přesné znění: „Společným úsilím vytvářejí zaměstnanci v pracovních týmech atmosféru spolupráce a důvěry. Rozdílnost v názorech nevyjadřují s osobní zaujatostí. Případné pracovní kolegiální spory řeší věcně, kultivovaně a otevřeně s přímými nadřízenými a jejich rozhodnutí respektují. Vedoucí zaměstnanci uplatňují vůči zaměstnancům rovný přístup s důrazem na hodnocení dle odvedené práce. Jsou si vědomi nezbytnosti dobře připraveného

a

kvalifikovaného

zaměstnaneckého

potenciálu

a

umožňují

zaměstnancům další vzdělávání v zájmu efektivní práce. Dohlížejí na využití odborných znalostí všech podřízených pracovníků a na jejich plnoprávné začlenění do pracovního kolektivu.“1

4.6.

Jednání s odborovou organizací

Kolektivní vyjednávání patří rovněž mezi formy komunikace. Zaměřuje se na úpravu individuálních a kolektivních vztahů mezi zaměstnavatelem a zástupci zaměstnanců v oblastech pracovněprávních, platových a sociálních nároků. Řídí se příslušnými ustanoveními Zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce, ve znění pozdějších předpisů, Zákonem č. 2/1991 Sb., o kolektivním vyjednávání, ve znění pozdějších předpisů a ostatními právními předpisy. Mimo zákonnou úpravu je však vhodné pro vyjednávání vytvářet atmosféru vzájemné důvěry a respektu.

4.6.1. Podniková kolektivní smlouva Podnikový výbor odborových organizací správ sociálního zabezpečení byl ustanoven na Konferenci delegátů základních organizací sekce správ sociálního zabezpečení odborového svazu státních orgánů a organizací dne 13. 3. 1997. ČSSZ zastoupená ústřední ředitelkou projednává každoročně s podnikovým výborem odborových organizací zastoupeným jeho předsedkyní Podnikovou kolektivní smlouvu na příslušný kalendářní rok, jejíž součástí jsou i zásady pro čerpání příspěvků z fondu kulturních a sociálních potřeb.

1

Etický kodex, vnitřní směrnice ČSSZ

41

Předmětem jednání je např. stav a struktura zaměstnanců, pravděpodobný vývoj zaměstnanosti, základní otázky pracovních podmínek a jejich změny, změny organizace práce, systém hodnocení a odměňování zaměstnanců, systém školení a vzdělávání zaměstnanců, předpisy k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Dále je také projednávána výše rozpočtovaných finančních prostředků na platy zaměstnanců a jejich případná změna na základě rozpočtových opatření Ministerstva práce a sociálních věcí, zamýšlené strukturální změny nebo organizační opatření, opatření k vytváření podmínek pro zaměstnávání osob pečujících o dítě mladší než 15 let a fyzických osob se zdravotním postižením, včetně podstatných záležitostí péče o zaměstnance, opatření ke zlepšení hygieny práce a pracovního prostředí, organizování sociálních, kulturních a tělovýchovných potřeb zaměstnanců. Současně se zaměstnavatel zavazuje, že zajistí členům podnikového výboru školení týkající se bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a zpřístupní jim právní a příslušné vnitřní předpisy, včetně dokladů o vyhledávání a vyhodnocení rizik, evidenci a hlášení pracovních úrazů a uznaných nemocí z povolání a doklady o výkonu kontroly a opatření orgánů, kterým přísluší výkon kontroly nad bezpečností a ochranou zdraví při práci. ČSSZ se v tomto dokumentu rovněž zavazuje, že projedná se závodním výborem odborové organizace případné výpovědi z pracovního poměru ze strany zaměstnavatele dle ustanovení § 52 písm. a) až g) zákoníku práce, okamžité zrušení pracovního poměru ze strany zaměstnavatele, opatření k převodu zaměstnanců na jinou práci, než odpovídá jejich pracovní smlouvě, umožní odborové organizaci řádný výkon její činnosti a zajistí pravidelné měsíční srážení příspěvků odborové organizaci na základě písemné žádosti zaměstnance – člena odborové organizace. Pro každou projednávanou oblast je současně stanoven příslušný pracovník zodpovědný za dodržení sjednaných opatření. S uzavřenou Podnikovou kolektivní smlouvou jsou následně seznámeni všichni zaměstnanci prostřednictvím vedoucích zaměstnanců. Tato smlouva podléhá pravidelnému hodnocení a kontrole plnění jednotlivých závazků. Provádí se dvakrát ročně, k 30. červnu a k 31. prosinci běžného roku. Hodnocení a kontrolu připravuje zaměstnavatel ve

42

spolupráci s podnikovým výborem a provádí se formou společného jednání pověřených zástupců zaměstnavatele a podnikového výboru.1

4.6.2. Fond kulturních a sociálních potřeb Fond kulturních a sociálních potřeb (FKSP) vytváří ČSSZ v souladu s ustanovením § 2 Vyhlášky Ministerstva financí ČR č. 114/2002 Sb., o fondu kulturních a sociálních potřeb, ve znění pozdějších předpisů. Příděl se stanovuje podle plánovaného

počtu

systemizovaných míst ústředí a územních organizačních jednotek. FKSP je určen pro zabezpečování kulturních, sociálních a dalších potřeb zaměstnanců ČSSZ v pracovním poměru, za které jsou považováni i zaměstnanci na mateřské dovolené a zaměstnanci dočasně uvolnění pro výkon funkce. Tvorbu, použití a čerpání FKSP upravuje vnitřní dokument Zásady ČSSZ pro čerpání příspěvků z FKSP, který je součástí Podnikové kolektivní smlouvy. Zaměstnanec může čerpat příspěvek z FKSP v souladu se stanovenými podmínkami např. na: ▪

vitamíny, očkování proti chřipce, klíšťové encefalitidě a hepatitis A, pokud toto očkování není hrazeno ze zdravotního pojištění,

▪

bytové účely formou návratné bezúročné půjčky,

▪

příspěvky na rekreaci zaměstnanců,

▪

poskytování příspěvku na kulturu a tělovýchovu zajištěním vstupenek na divadelní představení, koncerty, do plaveckého bazénu, rehabilitační cvičení apod.,

▪

sociální výpomoci a půjčky pro řešení tíživých nebo neočekávaných sociálních situací,

▪

penzijní připojištění,

▪

závodní stravování,

▪

dětskou rekreační a zotavovací akci.

Prostředků FKSP je využíváno i pro poskytování peněžních darů při pracovních a životních výročích zaměstnanců, za mimořádnou aktivitu humanitárního a sociálního charakteru, příp. ve prospěch pracovního kolektivu.2

1 2

Podniková kolektivní smlouva, vnitřní směrnice ČSSZ Zásady ČSSZ pro čerpání příspěvků z FKSP, vnitřní směrnice ČSSZ

43

4.7.

Vzdělávání a rozvoj zaměstnanců ČSSZ

Jedním z dalších koncepčních vnitřních dokumentů, kterým se ČSSZ a její jednotlivé organizační jednotky řídí je Koncepce personální práce vedoucích zaměstnanců v ČSSZ pro období 2009 až 2013. Vychází ze Strategických cílů zpracovaných v únoru 2009 na období následujících 5 let a z vnitřní deklarace poslání ČSSZ. Mimo ostatní oblasti personální práce upravuje i oblast vzdělávání a rozvoje zaměstnanců ČSSZ. Cílem standardních i mimořádných nástrojů vedoucích zaměstnanců ČSSZ při realizaci personální práce je dosažení optimálního souladu mezi potřebami a zájmy ČSSZ a zájmy zaměstnanců, tj. dosažení či zvýšení vzdělání, příležitost k sebevzdělávání, maximální uplatnění a využití schopností, postup v kariéře, uspokojení z výsledků práce. Při stanovení cílů v oblasti personálního plánování na konkrétní období vychází ČSSZ z pravidelně sledované vzdělanostní struktury zaměstnanců. Od roku 2007 došlo k mírnému nárůstu vysokoškolsky vzdělaných zaměstnanců ČSSZ. V době adaptačního procesu nově přijatého zaměstnance zajišťuje seznámení se s činnostmi pracoviště, spolupracovníky, konkrétními pracovní postupy, podrobnostmi obsahu jeho pracovní náplně tak, aby byl nový zaměstnanec schopen pochopit svou funkci v kontextu dalších oddělení a mohl se osobně identifikovat s činností organizace, příslušný přímý nadřízený zaměstnance. Současně vedoucí určí i osobu, která zodpovídá za zaškolení nového zaměstnance. Základní informace o činnostech úřadu, jeho organizační struktuře a strategických cílech mají

zaměstnanci

bezprostředně

po

nástupu

k dispozici

na

intranetu

formou

e-learningového vzdělávání. Jedná se o blok elektronických kurzů vstupního vzdělávání úvodního. Informace pro osvojení si základních dovedností a pro způsobilost vykonávat činnosti ve státní správě získá zaměstnanec studiem dalšího elektronického kurzu vstupního vzdělávání následného. Oba bloky pak zakončí složením testu opět v elektronické podobě. Cílem adaptačního procesu je dosáhnout v co nejkratší době od zaměstnance požadovaného výkonu a individuálním přístupem se snažit předejít možnosti jeho případného odchodu ve zkušební době.

44

Pro podporu při případné změně pracovního zařazení na vyšší úroveň zajišťuje personální odbor zařazení zaměstnance do studia základních kurzů manažerského vzdělávání, které zajišťuje Institut státní správy. Kromě umožnění studia elektronickou formou prostřednictvím intranetu zajišťuje ČSSZ ve svých výukových střediscích školení pro stávající zaměstnance zaměřená na jednotlivé odborné agendy sociálního pojištění, na zvýšení profesionálního přístupu ke klientům, zvyšování úrovně počítačové gramotnosti nebo získávání manažerských dovedností. Pro rozvoj jazykových znalostí zajišťuje prezenční kurzy vybraných zaměstnanců ČSSZ. Pro školení z oblasti sociálního zabezpečení, evropského práva sociálního zabezpečení a oblasti informačních technologií využívá lektorský sbor ČSSZ. Lektoři jsou odborní zaměstnanci jednotlivých oblastí činností. Splňují požadavek pedagogického lektorského minima a jsou rovněž autory či garanty odborných textů, které slouží jako podklad při tvorbě elektronických kurzů. ČSSZ se při vzdělávání zaměstnanců řídí usnesením vlády ČR č. 1542/2005 schvalujícím Pravidla, kterými se stanoví způsob přípravy zaměstnanců ve správních úřadech. Vede dokumentaci k jednotlivým vzdělávacím akcím, provádí jejich vyhodnocení a vydává osvědčení o absolvování školení nebo kurzu. V letech 2010 až 2013 bude na základě projektového záměru „Modernizace řízení a rozvoj lidských zdrojů v ČSSZ“ spolufinancována z prostředků Strukturálních fondů EU realizace manažerského vzdělávání k rozvoji klíčových kompetencí z oblastí práce s riziky, řízení výkonu, řízení změny, vedení lidí a týmů a komunikačních dovedností.1

4.8.

Hodnocení zaměstnanců

Pro podporu dosažení strategických cílů má ČSSZ vypracován systém hodnocení zaměstnanců. Je jedním z nejdůležitějších předpokladů plnění základních úkolů řídících pracovníků ve vedení lidí. Hodnocení není jednorázovým aktem. Probíhá průběžně a je završeno 1x ročně hodnotícím rozhovorem mezi vedoucím a hodnoceným zaměstnancem, přičemž má zaměstnanec právo vyjádřit svůj nesouhlas s hodnocením.

1

Koncepce personální práce vedoucích zaměstnanců v ČSSZ, vnitřní směrnice ČSSZ

45

Pro podporu jednotné a správné realizace procesu hodnocení je vytvořen elektronický kurz Hodnocení zaměstnanců přístupný na intranetu ČSSZ, který si klade za cíl touto cestou posílit manažerské dovednosti vedoucích zaměstnanců. Součástí tohoto elektronického kurzu jsou vedoucím k dispozici i formuláře pro hodnocení zaměstnanců. Vedoucím zaměstnancům je rovněž k dispozici příručka hodnotitele, popisující jednotlivé kroky při hodnocení. Zaměstnanec je hodnocen podle hodnotících kritérií v oblasti kvality práce, kvantity a efektivity práce a způsobu komunikace a úrovně chování. V oblasti kvality práce je posuzována např. jeho samostatnost při práci, plnění termínů, odvádění kvalitní práce i za ztížených podmínek z důvodu časové tísně, změny zadání nebo nedostatků informací a v případě pochybení schopnost nalezení a odstranění příčin. Kritérium kvantity a efektivity práce pak obsahuje např. zvládání přiděleného množství práce, zvládání i mimořádných úkolů, případně i práce za kolegu, schopnost přizpůsobit se zvýšeným nárokům, neopakování stejných chyb a omylů a stabilní výkon. Při hodnocení způsobu komunikace a úrovně chování je sledována např. aktivita zaměstnance v kontaktu s klientem a vnímavost k jeho potřebám, adekvátní reakce na ně, schopnost spolupráce s externími i interními klienty, ochota podílet se na řešení problémů klienta, slaďování předpisů se zájmy klienta, vstřícnost, jasná, zřetelná a výstižná komunikace, přesvědčivost, schopnost najít podstatu problému, strukturované myšlení a uvažování, schopnost jasně a srozumitelně vyjádřit své stanovisko, přímost v jednání a poskytování zpětné vazby. Výstupem hodnocení je: ▪

zhodnocení splnění cílů a úkolů minulého období,

▪

definování cíle a úkolů pro nadcházející období,

▪

zhodnocení úrovně způsobilostí zaměstnance podle hodnotících kritérií,

▪

dohoda na oblastech profesního rozvoje.

ČSSZ vidí efekty z hodnocení a hodnotícího rozhovoru pro hodnoceného zejména v tom, že zaměstnanec dostává jasné očekávání nadřízeného na další období, pohled nadřízeného na jeho práci a osobnost, uvědomí si své silné a slabé stránky a následně pak hledá rezervy 46

a soustředí se na ně. V neposlední řadě si uvědomí možnosti svého profesního a osobnostního rozvoje. Pro vedoucího pracovníka, který hodnocení provádí, představuje hodnocení rovněž určité efekty. Např. možnost zjištění a vyhodnocení splnění stanovených cílů a úkolů podřízeným, určení úrovně požadovaných způsobilostí podřízeného, určení cesty jeho profesionálního rozvoje a především prohloubení komunikace s podřízeným. Pro ČSSZ jako zaměstnavatele představuje hodnocení zaměstnanců účinný nástroj řízení, nástroj pro práci s cíli organizace, ovlivňování vývoje kariéry svých zaměstnanců, zjišťování budoucích vzdělávacích potřeb a prostředek ke zkvalitnění kultury organizace.

4.9.

Komunikace s vnějšími klienty

4.9.1. Osobní jednání Podobně jako při komunikaci uvnitř organizace probíhá ve vztahu k vnějším klientům komunikace jak ústní, tak písemnou formou. Při ústním neboli osobním styku a předávání informací klientům se zaměstnanci řídí jak bylo uvedeno výše především Etickým kodexem, který v článku 3 upravuje právě jednání s klienty: „Úkolem ČSSZ je co nejefektivnější služba veřejnosti. Společným cílem zaměstnanců je maximální uspokojení potřeb klientů. Zaměstnanec proto své pracovní činnosti vykonává na vysoké odborné úrovni, kterou je nutné si studiem průběžně prohlubovat, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění, ochoty a bez jakýchkoli předsudků rasových, národnostních, náboženských, politických nebo jiných. Zaměstnanec jedná korektně, zdvořile a vstřícně s klienty, s ostatními zaměstnanci úřadu, se zaměstnanci jiných orgánů veřejné správy a jinými vnějšími partnery ČSSZ. Zaměstnanec činí rozhodnutí a řeší záležitosti objektivně na základě jejich skutkové podstaty, přihlížeje pouze k právně relevantním skutečnostem, a bez zbytečných průtahů. Pokud mu to právní předpisy umožňují, usiluje o urychlení a zjednodušení úředních postupů, dodržování termínů a maximální zkrácení zákonných lhůt ve prospěch klientů.

47

Jedná tak, aby nezpůsobil újmu jakékoli osoby, skupiny osob nebo orgánů či složky právnické osoby, ale naopak prosazuje práva a oprávněné zájmy občanů.“1 Při osobním styku je však neméně důležitá i skutečnost, že zde zaměstnanci vystupují jako reprezentant ČSSZ. Pro zachování dobrého jména a vytváření dobrých vztahů s veřejností je proto kladen důraz ze strany vedení ČSSZ na ztotožnění se všech zaměstnanců s posláním a cíli ČSSZ, tedy maximální proklientský přístup a dosažení co nejvyššího splnění očekávání klientů. K dodržování jednotného vizuálního stylu organizace patří mimo jiné i nošení jmenovky na oděvu zaměstnance v pracovní době. Zaměstnanci ČSSZ, kteří jsou v přímém kontaktu s klienty, jsou vystaveni v některých případech stresujícím a nepříjemným situacím při jednání a vyřizování záležitostí problematického klienta. Těmto situacím se nelze vyhnout, neboť se jedná právě o mezilidskou komunikaci, kdy každý člověk jedná v různých životních situacích různě, s různou mírou empatie a různou úrovní komunikačních dovedností. Klient dochází v některých případech na úřad ve velmi špatném psychickém stavu a snaží se jednání vyhrocovat. Je pak právě na zaměstnancích správy, aby dokázali klienta vyslechnout a situaci uklidnit v duchu asertivního jednání. S technikami asertivního jednání jsou zaměstnanci ČSSZ seznamováni prostřednictvím e-learningových kurzů přístupných každému na intranetu, případně na školeních ve výukových střediscích ČSSZ prezenční formou. Konflikt vzniká převážně v oblasti vymáhání pohledávek státu za klienty nebo při posuzování zdravotního stavu občanů v rámci řízení o jejich důchodových nárocích. Protože však zaměstnanci ČSSZ vystupují při jednání s klienty v duchu poslání, dochází k těmto situacím jen zřídka.

4.9.2. Písemný styk s klienty Pro písemný styk s klienty využívají zaměstnanci podobně jako při písemném styku uvnitř úřadu předepsané šablony hlavičkových dopisů, které obsahují základní identifikační prvek ČSSZ, tj. logo ČSSZ. Ve vztahu ke klientům je hojně využívána i elektronická forma komunikace prostřednictvím e-mailu při dodržení standardů formy podpisu, stanoveného 1

Etický kodex, vnitřní směrnice ČSSZ

48

druhu písma, formy a formátu obsahu zprávy. Dodržují tedy zásady stanovené Grafickým manuálem. Elektronická forma komunikace prostřednictvím e-mailu je efektivní a rychlý způsob přenosu informací klientům. Je účelná především při plnění každodenních úkolů zaměstnanců ČSSZ pro zajišťování záležitostí klientů.

4.9.3. Elektronická komunikace ČSSZ umožňuje klientům a ostatní veřejnosti komunikovat s úřadem i jinými formami. Mohou využít pro svá podání elektronické podatelny ČSSZ, která je určena k zasílání dokumentů na ČSSZ e-mailem opatřeným elektronickým podpisem. Všech 92 pracovišť ČSSZ v celé republice disponuje vlastní elektronickou podatelnou. Elektronická podatelna je určena pro příjem podání v elektronické podobě dle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 582/1991 Sb., o organizaci a provádění sociálního zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 182/2006 Sb., o úpadku a způsobech jeho řešení (insolvenční zákon), ve znění pozdějších předpisů, a žádostí dle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů, ve smyslu ustanovení § 1 odst. 1 nařízení vlády č. 495/2004 Sb., kterým se provádí zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu a o změně některých dalších zákonů (zákon o elektronickém podpisu), ve znění pozdějších předpisů. K dalším možnostem elektronické komunikace s úřadem lze uvést i možnost e - Podání, což je specifický informační kanál, kterým se dostávají data od klienta ČSSZ prostřednictvím Portálu veřejné správy (PVS) do informačních systémů ČSSZ k dalšímu zpracování. Musí obsahovat zaručený elektronický podpis na základě kvalifikovaného certifikátu a být zašifrována platným šifrovacím certifikátem ČSSZ. Klienti ČSSZ mohou prostřednictvím PVS nebo na médiu elektronicky podávat tyto předepsané formuláře: ▪

evidenční listy důchodového pojištění,

▪

potvrzení o studiu/o teoretické a praktické přípravě ,

▪

oznámení o nástupu do zaměstnání (dříve přihlášky / odhlášky zaměstnanců, k nemocenskému pojištění),

▪

přehled o příjmech a výdajích osob samostatně výdělečně činných,

▪

přehled o výši pojistného.

49

Mezi výhody e - Podání zejména patří: ▪

dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu,

▪

automatická odezva – informace zda bylo e - Podání přijato nebo zamítnuto,

▪

možnost okamžité opravy a opětovného podání,

▪

odpadá nutnost tisku do fyzických formulářů a jejich následné zasílání,

▪

vysoká míra zabezpečení přenosu dat.

Na webu ČSSZ jsou vystaveny i informace pro vývojáře softwarových firem, elektronické formuláře výše uvedených tiskopisů pro stažení a další informace potřebné pro zajištění tohoto způsobu přenosu dat. ČSSZ rovněž zpřístupnila komunikaci prostřednictvím systému datových schránek na základě zákona č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů. V ústředí a každé organizační jednotce je zřízena samostatná datová schránka pro příjem a odesílání dokumentů. Prostřednictvím systému datových schránek je však možné ČSSZ doručovat pouze úkony, jejichž povaha to umožňuje. ČSSZ však preferuje využívání výše uvedeného e – Podání vzhledem k jeho výhodám jak pro klienta, tak pro ČSSZ při následném zpracování údajů z předepsaných tiskopisů. Systému datových schránek je proto využíváno především pro součinnost s ostatními institucemi a právnickými osobami.

4.9.4. Elektronická prezentace Pro poskytování informací široké veřejnosti slouží internetové stránky ČSSZ na adrese http://www.cssz.cz. ČSSZ na svých webových stránkách informuje o: ▪ své činnosti, pravomocích a výsledcích své práce, ▪ změnách zákonů a nařízení, které se týkají činnosti ČSSZ, ▪ změnách úředních hodin, adres a dalších kontaktů na jednotlivá pracoviště, ▪ smlouvách, které se týkají sociálního zabezpečení, ▪ plánech do budoucna, ▪ spolupráci s ostatními institucemi státní správy a zahraničními nositeli pojištění, ▪ nově otevřených pracovištích, ▪ veřejných obchodních soutěžích,

50

▪ používaných tiskopisech a přikládá jejich šablony, ▪ volných pracovních místech aj. Webové

stránky

ČSSZ

jsou

přehledně

strukturované.

Informace

o

hlavních

zabezpečovaných agendách jsou rozděleny podle jednotlivých oblastí náplně činností ČSSZ, takže odborná, ale i další široká veřejnost může snadno svůj případný dotaz nebo problém a odpověď na něj snadno najít. Obsah informací zde uváděných je pravidelně aktualizován s ohledem na případné legislativní změny.

4.9.5. Ediční činnost ČSSZ vydává dva typy materiálů, pravidelné materiály jako je odborný časopis Národní pojištění, publikace, letáky, CD prezentace, výroční zprávy aj. Témata materiálů vyplývají z námětu či názvu materiálů. Dalším typem jsou příležitostné materiály, které vycházejí podle potřeby a aktuální situace a věnují se přesně vymezenému tématu. Odborný časopis Národní pojištění pokrývá širokou problematiku sociálního zabezpečení a další související témata. Informuje o nich čtenáře srozumitelnou, přehlednou a jasnou formou, která není na úkor odbornosti. Hlavní oblasti, kterým se věnuje, jsou

např.

důchodové pojištění, nemocenské pojištění, zdravotní pojištění, lékařská posudková činnost, státní sociální podpora, pracovní právo a zaměstnanost, Evropská unie, penzijní reforma a další. Konzultace tvoří rozsáhlou část časopisu, kde na konkrétních příkladech vysvětlují odborníci z daných oblastí platnou legislativu a postup. Kromě odborných témat je Národní pojištění také nástrojem propagace práce ČSSZ. Pro zpestření a oživení se v Národním pojištění občas objevují i méně vážná témata a žánry, jako třeba fejetony. Informace z tohoto časopisu nejsou určeny jen veřejnosti. Cílovými skupinami jsou zaměstnanci ČSSZ, odborná veřejnost, zaměstnavatelé, osoby samostatně výdělečně činné, střední, vyšší odborné a vysoké školy sociálně-právní, ekonomické a ostatní, jejichž výuka souvisí s tématy, kterým se Národní pojištění věnuje.

51

Grafický manuál ČSSZ se mimo jiné oblasti zaměřuje i

na tento odborný časopis.

Stanovuje základní grafické konstanty použité v časopise, určuje parametry barevnosti, typ písma a kompozici, ale i typy a rozměry jednotlivých stran časopisu a stanovuje zásady práce s nimi. Jako příklad lze uvést čelní stranu jednoho z vydaných čísel časopisu. Obr.12: Titulní strana časopisu Národní pojištění

Zdroj: Grafický manuál, interní směrnice ČSSZ

4.9.6. Odbor komunikace Komunikaci s médii zajišťuje v ČSSZ odbor komunikace prostřednictvím tiskového mluvčího. Odbor komunikace pravidelně vydává tiskové zprávy. Po dohodě s tiskovým mluvčím je pak novináři dostávají e-mailem. V případě speciální události či významného výročí zajišťuje odbor komunikace tiskové konference. Jmenují se zpravidla podle výročí, kvůli němuž je ČSSZ organizuje. Zajišťuje také neformální setkání se zástupci médií, či speciální diskuse. Elektronická podoba vydaných tiskových zpráv a pořádaných konferencí je opět k dispozici i na internetových stránkách ČSSZ. K dalším činnostem odboru komunikace patří mimo jiné i monitoring médií, tedy sledování zpráv a článků, které o ČSSZ vydala média. K tomu využívá např. pravidelných měsíčních zpráv o činnosti vypracovaných jednotlivými organizačními jednotkami, tedy okresními správami sociálního zabezpečení.

52

5. Závěr Česká správa sociálního zabezpečení, stejně jako každá jiná organizace, prošla a prochází od svého vzniku neustálým vývojem. Svou vizi formulovala v roce 2000 ve strategickém materiálu Poslání České správy sociálního zabezpečení, ve kterém zdůrazňuje své zaměření na transformaci v moderní, klientsky orientovanou instituci, která plně využívá nejmodernější informační a komunikační technologie. Předpokladem pro dosažení stanovených cílů byl především přechod na procesní model řízení a změna organizační struktury. Následně byla přijala řada koncepčních a strategických materiálů, jimiž jsou definovány úkoly a představy pro vlastní realizaci jednotlivých kroků jak v oblasti personálního řízení, vnitřní správy, vlastního provádění odborných agend, ale i ve vztahu k vnějším klientům. Tyto materiály jsou otevřené, tj. vzhledem k vývoji reality průběžně upřesňované a doplňované. Vzhledem k velkému množství zpracovávaných údajů a dat v hlavních oblastech zabezpečovaných činností, tj. v důchodovém a nemocenském pojištění a lékařské posudkové službě a současně s ohledem na přijaté Poslání, bylo nutné zajištění centralizace údajové základny, decentralizace poskytování jednotlivých služeb a unifikace územních organizačních

jednotek.

V této

souvislosti

nově

budované

systémy informační

a komunikační infrastruktury umožňují zaměstnancům efektivnější využití pracovního času, ale především snazší a rychlejší komunikaci uvnitř úřadu. Pro přenos informací, poskytovaných shora dolů vedením, pracovišti a odbornými úseky České správy sociálního zabezpečení, potřebných pro provádění jednotlivých agend na územních organizačních jednotkách je hojně využíván intranet. Jsou zde vystaveny např. záměry vedení, zápisy z porad a zahraničních pracovních cest, vydané vnitřní směrnice, metodické a prováděcí pokyny, příručky a postupy k novým aplikacím, ale i informace pro volnočasové aktivity zaměstnanců a podniková kolektivní smlouva. Zpětnou vazbu pak vedení získává prostřednictvím připomínkového řízení k návrhům nových vnitřních směrnic, ve kterém se promítají zkušenosti z praxe zaměstnanců na nižších úrovních a v oblasti sociální politiky

v rámci pravidelně prováděného hodnocení kolektivní

smlouvy a poskytovaných výhod.

53

Vzhledem k provázanosti jednotlivých agend je nutná spolupráce a dobrá komunikace mezi odbornými úseky a odděleními. Pro sjednocení postupů při součinnosti vydalo vedení opět několik vnitřních směrnic, kterými se zaměstnanci řídí. Komunikace v tomto směru probíhá jak ústní formou v rámci porad vedoucích zaměstnanců a následně konkrétních oddělení nebo na různých pořádaných školeních, tak i elektronicky využitím e-mailu. Česká správa sociálního zabezpečení dbá nejen při komunikaci uvnitř úřadu, ale i ve vztahu k vnějším klientům na jednotný vizuální styl a zaměstnanci se při ní řídí Etickým kodexem. Z vlastní praxe mohu zhodnotit přístup svého zaměstnavatele a vlastní probíhající komunikaci uvnitř úřadu kladně. Je to však jen subjektivní názor. Pro monitoring stavu informovanosti zaměstnanců a úrovně vnitřní komunikace doporučuji provádět výzkum mínění zaměstnanců v pravidelných intervalech. Na vzdělávání a rozvoj zaměstnanců klade Česká správa sociálního zabezpečení poměrně velký důraz. Je si vědoma potřeby kvalifikovaných zaměstnanců. Pro zvýšení odbornosti stávajících zaměstnanců pořádá školení zajišťovaná jednak prostřednictvím svého lektorského sboru, externími subjekty, ale umožňuje zaměstnancům zvyšovat jejich znalosti i formou e-learningových kurzů přístupných každému na intranetu. Zpětnou vazbu v této oblasti získává vedení především v rámci zavedeného systému hodnocení zaměstnanců, ze kterého čerpá informace o potřebách vlastního rozvoje a seberealizaci jednotlivých zaměstnanců. Pro nové zaměstnance je zabezpečen elektronický vstupní kurz a následné vzdělávání, které je zakončeno složením závěrečného testu. Přestože se může jevit tento přístup jako dostatečný, spatřuji zde s ohledem na vlastní praxi určitý prostor ke zlepšení. Noví zaměstnanci by měli absolvovat nejen elektronické kurzy, ale také osobně se zúčastnit několikadenních soustředění rozložených v několika intervalech a zaměřených na odbornou agendu, kterou budou zajišťovat. Přes dnešní moderní technologie a interaktivní možnosti vzdělávání považuji osobní kontakt a komunikaci s přednášejícím za účinnější. Marketingovou komunikaci České správy sociálního zabezpečení lze hodnotit rovněž kladně. Jednotný vizuální styl považuje za nutný předpoklad dobré komunikace a vytváření dobrého jména před veřejností. Ve vztahu k vnějším klientům je aktivní. Pro zajištění maximální hodnoty pro klienta, dosažení splnění jeho očekávání a spokojenosti, nabízí několik možných forem komunikace. Pro osobní kontakt jsou přístupná všechna územní 54

pracoviště každý pracovní den. Na svých webových stránkách poskytuje dostatek informací pro širokou laickou i odbornou veřejnost. Stránky jsou přehledné a umožňují dobrou orientaci a tím možnost rychlého nalezení potřebných informací. Součástí marketingové komunikace je i ediční činnost. Vydává odborný časopis Národní pojištění a mnoho dalších publikací a letáků, zaměřených na aktuální téma. Odbor komunikace zajišťuje mimo jiné činnosti komunikaci s médii, vydává tiskové zprávy, pořádá konference, ale také monitoruje zprávy a články o České správě sociálního zabezpečení, které vydala média. Sociální a marketingová komunikace České správy sociálního zabezpečení je v úhrnu na velmi dobré úrovni. Ve svém přístupu k vnitřním i vnějším klientům využívá teoretických poznatků a principů. Drobná navrhovaná možná zlepšení se týkají pouze vnitřní komunikace. Marketingová komunikace je prováděna zcela v souladu s přijatým Posláním, tzn. v duchu naplňování očekávání a spokojenosti zákazníka-klienta.

55

Použité zdroje BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 2. rozšířené vyd. Praha: Management Press, 2004. 586 s. ISBN 80-7261-064-3. BEDRNOVÁ, Eva, NOVÝ, Ivan a kol. Psychologie a sociologie řízení. 3. rozšířené a doplněné vyd. Praha: Management Press, 2007. 798 s. ISBN 978-80-7261-169-0.

DONNELLY, James H., GIBSON, James L., IVANCEVICH, John M. Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1997. 824 s. ISBN 80-7169-422-3. Etický kodex, vnitřní směrnice ČSSZ FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 451 s. ISBN 80-251-1041-9. KASPER, Helmut, MAYRHOFER, Wolfgang. Personální management Řízení Organizace. 3.vyd. Praha: Linde, 2005. 592 s. ISBN 80-86131-57-2. Koncepce personální práce vedoucích zaměstnanců v ČSSZ, vnitřní směrnice ČSSZ NOVÝ, Ivan, SCHROLL-MACHL, Sylvia. INTERKULTURNÍ KOMUNIKACE v řízení a podnikání:česko-německá. 1. vyd. Praha: Management Press, 2007. 161 s. ISBN 978-807261-158-4. Podniková kolektivní smlouva, vnitřní směrnice ČSSZ Profil organizace [online]. [cit. 2010-03-20]. Dostupné z: . SVOBODA, Václav, Public relations moderně a účinně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 240 s. ISBN 80-247-0564-8.

56

VEBER, Jaromír a kol. MANAGEMENT : Základy - prosperita - globalizace. 1. vyd. Praha: Management Press, 2007. 700 s. ISBN 978-80-7261-029-7. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2000. 264 s. ISBN 80-7178-291-2.

57

Seznam obrázků Obr. 1: Lasswellovo komunikační schéma

12

Obr. 2: Kybernetický model komunikace

12

Obr. 3: Složky neverbální komunikace

16

Obr. 4: Image organizace

24

Obr. 5: Komunikace v organizacích

25

Obr. 6: Standardní logo ČSSZ

35

Obr. 7: Barevné logo e – Podání

35

Obr. 8: Barevné logo Národní pojištění

35

Obr. 9: Černobílá varianta pro běžný písemný styk

36

Obr.10: Vizitka obecná s uvedením úředních hodina a jména zaměstnance

37

Obr.11: Vnitřní orientační tabule

37

Obr.12: Titulní strana časopisu Národní pojištění

52

58