Slimme Zorg en participatie van specifieke gebruikersgroepen. Handleiding voor een effectieve aanpak

Slimme Zorg en participatie van specifieke gebruikersgroepen Handleiding voor een effectieve aanpak

Slimme Zorg en participatie van specifieke gebruikersgroepen Handleiding voor een effectieve aanpak

© Palet, oktober 2010

Palet / Handleiding participatie specifieke groepen

3

Colofon Deze handleiding is samengesteld in opdracht van de provincie NoordBrabant, in samenwerking met Living Lab eHealth Eindhoven Tekst: Wim Kop, Palet, adviseurs diversiteit Foto: Kick Off Living Lab 18.10.2010, Trudy v.d. Wielen gemeente Eindhoven Voor informatie Marcel de Pender E. [email protected] Brainport Development N.V. Postbus 2181, 5600 CD Eindhoven T. 040 751 24 91 I. www.brainportdevelopment.nl Wim Kop E. [email protected] Palet, adviseurs diversiteit Willemstraat 59, 5611 HC Eindhoven T. 040 235 99 99 I. www.palet.nl © Palet, oktober 2010

Living Lab eHealth is een samenwerking tussen Gemeente Eindhoven, Brainport Health Innovation, Close the Gap, Ons Net Eindhoven, Helpt Elkander, Top Support, Tunstall, Van Egdom Security, ZuidZorg, Woonbedrijf


4

Slimme Zorg, zelfstandig wonen met gemak De provincie NoordBrabant ziet de toepassing van ICTdiensten in huis als een kansrijke oplossing om de gezondheidszorg in Brabant ook in de toekomst toegankelijk, betaalbaar en van goede kwaliteit te houden. Er bestaan in Brabant al verschillende producten, diensten en systemen gericht op comfort, gemak, veiligheid en zorg bij mensen thuis. Toch lukt het tot nu toe niet om slimme zorg op brede schaal te realiseren. Met het project Slimme Zorg brengt de provincie diverse partijen bij elkaar en stimuleert ze tot kennisuitwisseling en netwerkvorming rond dit thema. Op die manier wil de provincie samen met de partijen een doorbraak in de ontwikkelingen creëren. Eindgebruiker centraal Het project bestaat uit drie lijnen die elkaar onderling beïnvloeden en versterken. Ten eerste is er de investeringslijn. Hierin ondersteunt de provincie zestien projecten die producten en diensten met behulp van ICT ontwikkelen, waardoor mensen langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. In de projecten werken een commerciële partij, een kennisinstituut en een zorginstantie of woningcorporatie intensief samen. Uitgangspunt bij deze projecten is dat de eindgebruiker centraal staat. Het gaat immers om hun wensen en behoeften, producten en diensten moeten hierop aansluiten. De tweede lijn gaat om kennisdeling tussen de projectpartners van die projecten. Niet alleen is samenwerking tussen de projecten onderling essentieel, maar ook het delen van kennis op nationaal en internationaal niveau biedt aanknopingspunten. Samenwerking met belangenorganisaties Bewustwording is de derde, cruciale lijn in het project. Het is van belang dat iedereen weet dat de gezondheidszorg de komende jaren flink verandert, maar ook dat er nieuwe producten en diensten zijn die hierin een rol kunnen spelen. Daarom werken we samen met belangenorganisaties als de ouderenbonden, provinciale vrouwenraad en de Brabantse Raad voor Informele Zorg om hun achterban te informeren. Allemaal met dat ene doel voor ogen: om daadwerkelijk mogelijk te maken dat mensen met behulp van ICT langer prettig en zelfstandig thuis kunnen wonen in Brabant. Waarom deze handleiding? In het kader van kennisdeling hebben wij Palet, adviseurs diversiteit, bereid gevonden hun methodiek en werkwijze samen met Living Lab eHealth Eindhoven te beschrijven gebaseerd op het project ‘Living Lab’ in de Eindhovense wijk Doornakkers. Deze aanpak blijkt zeer succesvol in het bereiken van groepen allochtone ouderen en hun naasten. Living Lab eHealth Eindhoven (Living Lab) is een samenwerking van een groot aantal partners met diensten op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Living Lab stelt zich ten doel om op basis van wensen en behoeften van gebruikers diensten op het gebied van wonen en welzijn te introduceren en te testen. Het gaat om ICT diensten die kwaliteit toevoegen aan het leven en de leefomgeving van de bewoners en hun zelfredzaamheid vergroten. Living Lab werkt in opdracht van de gemeente Eindhoven en wordt geregisseerd door Brainport Health Innovation.


5

De samenwerking tussen Living Lab en Palet heeft in Doornakkers tot een succesvolle aanpak bij de Turkse gemeenschap geleid. In deze handleiding wordt die aanpak beschreven. Doel van deze handleiding is aan de investeringsprojecten en overige geïnteresseerde instellingen bruikbare handvatten te bieden; om hen te stimuleren zelf bijzondere doelgroepen met slimme zorg te bereiken.

Marjo Drent Provincie NoordBrabant Projectleider Slimme Zorg


6

Inhoudsopgave Slimme zorg, zelfstandig wonen met gemak

5

Maatwerk door aandacht voor bewustwording en acceptatie

8

Stap 1

Voorbereiding en keuze voor thema’s, wijken en doelgroep

9

Stap 2

Oriëntatie op de vraag van gebruikers en uitwerking in aanbod

12

Stap 3

Bewustwording bij gebruikers door persoonlijk contact en een presentatie

15

Acceptatie en implementatie van de toepassingen

17

Stap 4


7

Maatwerk door aandacht voor bewustwording en acceptatie Bij de communicatie over slimme zorgtoepassingen gaat het primair om bewustwording van en acceptatie door de gebruiker. x Bewustwording dat slimme zorg langer zelfstandig wonen mogelijk kan maken. Omdat potentiële gebruikers dit niet altijd weten en de toepassingsmogelijkheden wellicht niet kennen, zijn activiteiten gewenst die gericht zijn op bewustwording van (potentiële) gebruikers. x Acceptatie en gebruik van slimme zorgtoepassingen volgen niet als vanzelfsprekend op bewustwording. Acceptatie van deze toepassingen vraagt om gebruiksvriendelijke applicaties en vooral maatwerk. Maatwerk kan alleen tot stand komen door contact met de gebruiker. Bij gebruikers die al klant bij een of meer zorgaanbieders zijn, hoeft dit geen probleem te zijn. Er is immers direct contact met de gebruiker mogelijk om over zijn of haar behoeften te communiceren. Maar hoe doe je dat bij doelgroepen die geen klant zijn? Reguliere benaderingswijzen blijken bij sommige klantsegmenten of bevolkingsgroepen niet goed te werken. Om slimme zorg ook bij deze groepen te introduceren is een gerichte benadering nodig, waarin stapsgewijs de weg naar de gebruiker wordt bewandeld. Deze weg begint bij een goede voorbereiding. Vervolgens worden vrijwilligers en professionals bij de voorbereiding betrokken die de sociale omgeving van de doelgroep goed kennen. Alle stappen zijn er op gericht om uiteindelijk goed voorbereid bij de doelgroep uit te komen. De uitvoering ligt in belangrijke mate in handen van een professionele projectmedewerker die de doelgroep goed kent en hier aansluiting bij kan zoeken. De werkwijze wordt in deze handleiding uiteengezet. De aanpak is zodanig beschreven dat deze ook in andere regio’s en voor andere doelgroepen gebruikt kan worden. Ter illustratie worden voorbeelden uit de praktijk van Living Lab gebruikt. De aanpak bestaat uit de volgende stappen: x voorbereiding en keuze voor thema’s, wijken en doelgroep; x oriëntatie op de vraag van gebruikers en uitwerking in aanbod; x bewustwording bij gebruikers door persoonlijk contact en een presentatie; x acceptatie en implementatie van de toepassingen.


8

Stap 1 Voorbereiding en keuze voor thema’s, wijken en doelgroep

Een doelgroepbeschrijving als ‘mensen in een sociaal isolement’ of ’allochtone ouderen’ is erg algemeen en daarmee niet goed bruikbaar voor een effectieve benadering. Je moet toch minstens een beeld hebben van je doelgroep in termen van: wat voor mensen zijn het, waar wonen ze, wat hebben ze nodig en wat kun je ze precies aanbieden? Wanneer je eenmaal in contact bent met de doelgroep moet je een duidelijk verhaal hebben over je aanbod. En wanneer de doelgroep geïnteresseerd blijkt, moet je snel concrete vervolgstappen kunnen zetten. Er is dus een goede voorbereiding nodig voordat je daadwerkelijk aan de slag gaat. Dit klinkt allemaal logisch, maar in de praktijk blijkt het toch niet zo eenvoudig te zijn. Het vraagt tijd om zaken goed te regelen. Een gerichte aanpak voorziet minstens in de volgende zaken:

¾

Vraag je af wie de gebruikers zijn die je wilt bereiken en met wat voor aanbod

Beschrijf je doelgroep zo concreet mogelijk. Niet alleen uit wie de groep bestaat, maar vooral ook welke behoeften er zijn en hoe jij hier een oplossing voor kunt bieden. Je projectdoelstellingen kunnen hiervoor richtinggevend zijn, omdat die iets zeggen over de beoogde doelgroep en de thema’s die in het project centraal staan. Informatie over de doelgroep kun je bijvoorbeeld verkrijgen via zorgcoördinatoren of ouderenadviseurs die in de wijk werken. Living Lab zet in op kwaliteit van leven en het voorkomen van problemen. De thema’s gezondheid, veiligheid en sociale ontmoeting zijn leidend. Het gaat dus niet alleen om mensen die ziek of zorgbehoeftig zijn, maar ook om mensen die tot de risicogroepen behoren. Binnen deze, nog brede, doelgroep zijn Turkse ouderen en mantelzorgers in de wijk Doornakkers als specifieke doelgroep naar voren gekomen. In deze wijk waren al ontwikkelingen gaande om een woonvorm voor Turkse ouderen te ontwikkelen. Daarom is bij lopende ontwikkelingen in de buurt aangesloten, waarmee op een reeds aanwezige behoefte ingespeeld kon worden.

¾

Begin niet blanco, maar zoek naar aanknopingspunten

Zijn er in de wijk wellicht activiteiten die op specifieke doelgroepen gericht zijn, of zijn er plannen voor zulke activiteiten? Zijn er buurtnetwerken van professionals en vrijwilligers die op welzijn of zorg gericht zijn? De wijkcoördinator van de gemeente of woningcorporatie is meestal goed op de hoogte van wat er in de wijk gebeurt en kan je


9

informatie geven over relevante aanknopingspunten. Door het leggen van deze contacten kun je meteen een start maken met de opbouw van je netwerk, waarmee de kansen vergroot worden om je doelgroep ook daadwerkelijk te bereiken. Bovendien kun je dubbel werk voorkomen en vermijden dat je elkaar onbedoeld in de weg zit. Living Lab heeft zich eerst via de wijkcoördinatoren van de gemeente en de woningcorporatie op de wijken georiënteerd. Hierdoor ontstond een goed beeld van de problemen en activiteiten in de wijken. Ook werd inzichtelijk welke partijen in de wijken actief zijn. Daarna zijn drie specifieke wijken gekozen, waaronder Doornakkers, met als gerichte doelgroep de Turkse ouderen en hun mantelzorgers.

¾

Faciliteer je project met de inzet van een projectmedewerker

De communicatie met bijzondere groepen gebruikers kost tijd. Het vraagt aandacht om deze groepen te lokaliseren, en uiteindelijk komt het er ook steeds op aan om persoonlijk contact te maken en je op die manier te introduceren. Dit vraagt om deskundigheid. Door iemand in te zetten die weet wat de gebruikers bezighoudt, de sociale netwerken van de gebruikers kent, zo nodig de taal spreekt én vanuit deze kwaliteiten de aansluiting met de gebruikers kan zoeken, werk je effectiever. Een dergelijke projectmedewerker start vanuit een vertrouwensrelatie met de doelgroep en heeft de deskundigheid om deze relatie op te bouwen of uit te bouwen. Houdt rekening met een gemiddelde tijdsinvestering van 24 uur per week gedurende het project. Dit is een gemiddelde tijdsinvestering. De benodigde tijd is van verschillende factoren afhankelijk. Een groep waar nog vrijwel geen contact mee is geweest zal meer dan de gemiddelde tijd vragen. Belangrijke eigenschappen van de projectmedewerker zijn verder een toegankelijke en flexibele houding. Living Lab heeft een projectmedewerkster aangesteld die al een vertrouwensband met de doelgroep had. Zij heeft kennis van zowel de gebruikers zelf als van hun omgeving, en vormt een belangrijke schakel tussen de gebruikers en Living Lab. De inzet van deze projectmedewerkster en haar op gebruikers en sociale omgeving gerichte aanpak bleken belangrijke succesfactoren in het project te zijn.

¾

Handel eventuele besluitvormingsprocedures eerst af, of maak hierover goede afspraken

Wanneer er financiële bijdragen nodig zijn om toepassingen aan gebruikers te leveren, is het wel belangrijk hierover vooraf goede afspraken te maken. Het regelen van subsidies kan soms tijdrovend zijn. Ook de samenwerking met en de afstemming tussen partijen vraagt tijd. Ondersteuning door een zorg of welzijnsinstelling is niet vanzelfsprekend. Hun medewerkers zitten vaak al vol gepland, of kunnen alleen worden ingezet wanneer daar een vergoeding tegenover staat. Verder is het belangrijk dat je straks heldere antwoorden op vragen van gebruikers kunt geven. Over gebruiksvoorwaarden bijvoorbeeld, of over de kosten die uiteindelijk aan de toepassingen verbonden zijn. Allemaal redenen om vooraf goede afspraken te maken,


10

voordat daadwerkelijk de stap naar de gebruiker wordt gezet. Door deze voorbereidingsperiode zorgvuldig te doorlopen kan voorkomen worden dat er in een later stadium vertraging optreedt, wat ongetwijfeld negatief zal doorwerken op het contact met de gebruiker.

¾

Zorg voor eenduidige communicatie

Geleidelijk aan zullen er steeds meer personen bij het project betrokken raken. Het is belangrijk er aandacht aan te besteden dat iedereen dezelfde beelden heeft bij de uitgangspunten van het project. Dit is ook noodzakelijk in de contacten met de gebruikers. Zij moeten op eenduidige wijze antwoord op hun vragen krijgen. Bevorder deze communicatie door duidelijke formulering van de projectdoelstellingen, doelgroepen en aanbod, wat de voordelen zijn en welke voorwaarden er aan deelname verbonden zijn. Een FAQ kan een goede manier zijn om alle projectbetrokkenen hierover te informeren.

De voorbereiding in een notendop Een zorgvuldige voorbereidingsfase is een belangrijke voorwaarde voor een succesvolle aanpak. Deze fase is er op gericht dat je een zo goed mogelijk beeld krijgt van de doelgroep en de voorwaarden waaronder je het project succesvol neer kunt zetten. Belangrijke stappen zijn: x Vraag je af wie de gebruikers zijn die je wilt bereiken en met wat voor aanbod; x begin niet blanco, maar zoek naar aanknopingspunten; x faciliteer je project met de inzet van een projectmedewerker; x handel eventuele besluitvormingsprocedures eerst af, of maak hierover goede afspraken; x zorg voor eenduidige communicatie.


11

Stap 2 Oriëntatie op de vraag van gebruikers en uitwerking in aanbod

Slimme zorg vertrekt vanuit de behoefte of vraag van de gebruiker. Maar hoe weet je wat die vraag is, wanneer er nog geen contact met de gebruiker is? En hoe communiceer je over die vraag wanneer gebruikers niet weten wat de mogelijkheden zijn? Om maatwerk te kunnen leveren, is het belangrijk dat je een zo goed mogelijk beeld hebt van de situatie van de doelgroep en de vragen en problemen waar men tegenaan loopt. Beroepskrachten die in de wijk werken en actieve personen uit de omgeving van de gebruikers kunnen hierbij vaak helpen. Betrek hen bij je oriëntatie op de vraag van de gebruikers. Hieronder volgt een aanpak:

¾

Betrek beroepskrachten die met gebruikers in contact staan

Beroepskrachten, zoals wijkverpleegkundigen of welzijnswerkers, kennen de buurt doorgaans goed. Zij kunnen je over de situatie van de doelgroep informeren. Hun tijd is doorgaans beperkt. Meestal zijn zij druk bezet met cliëntgerichte taken of met de uitvoering van een werkplan. Het is daarom noodzakelijk om medewerking te krijgen van de instelling waarvoor deze beroepskrachten werken. De weg via de teamleider of zorgmanager is meestal beter dan een rechtstreekse benadering van de beroepskrachten. Het is dus belangrijk om draagvlak te creëren bij de leidinggevende van deze beroepskrachten.

¾

Betrek bij je aanpak sleutelfiguren uit de kring van de doelgroep

Sleutelfiguren zijn mensen die de doelgroep kennen omdat ze dicht bij de groep staan. Dit kunnen actieve vrijwilligers uit de buurt zijn, mantelzorgers of ziekenbezoekers. Als zij je project omarmen, zijn ze uitstekende ambassadeurs bij de gebruikers. Bovendien kunnen deze sleutelfiguren je doorgaans goed informeren over de vragen van de gebruikers. De projectmedewerker heeft een belangrijke taak bij de werving van en contacten met de sleutelfiguren.

¾

Organiseer een brainstormsessie over de gebruikersvraag

Om de behoefte van de gebruikers helder te krijgen, kan een brainstormsessie een goede tussenstap zijn. Een dergelijke bijeenkomst levert het meeste op als beroepskrachten en vrijwilligers met kennis van de gebruikers hier aan deelnemen. Vraag in de uitnodiging expliciet om de aanwezigheid van deelnemers die de


12

doelgroep kennen. Nodig ook sleutelfiguren uit voor deze bijeenkomst. Het is belangrijk te zorgen dat aan deze bijeenkomst vooral deelnemers meedoen die dicht bij de doelgroep staan. Bij de bijeenkomst zijn ook leveranciers en producenten van slimme zorgtoepassingen aanwezig. Zij moeten uiteindelijk met de resultaten aan de slag. Bereid de bijeenkomst daarom samen met hen voor. Een brainstormsessie kan als volgt ingericht worden: x Start met een uitleg over je doelgroep, doelstellingen en thema’s. x Geef concrete voorbeelden van slimme zorgtoepassingen. Je kunt hier filmpjes bij gebruiken; je kunt ook de leveranciers vragen een demonstratie te geven. x Houd het zo exemplarisch mogelijk. Vertrek steeds vanuit het gegeven van wat de gebru iker er aan heeft. x Zorg er op deze manier voor dat de deelnemers een goed beeld krijgen van de thema’s. x Vervolgens start de daadwerkelijke brainstorm. Met de volgende vragen kun je een goed totaalbeeld krijgen: x Wat is goed in de buurt, welke kansen zie je? x Tegen welke knelpunten denk je dat de doelgroep aanloopt binnen de thema’s die je eerder genoemd hebt? x wat zouden oplossingen vanuit slimme zorg kunnen zijn? Living Lab heeft voor de brainstormsessie de methode van de versnellingskamer gebruikt. Bij deze methode worden de deelnemers in groepjes ingedeeld. Iedere deelnemer krijgt de beschikking over een PC. De deelnemers worden gevraagd om zoveel mogelijk ideeën in te typen als antwoord op de vragen. De antwoorden van deelnemers verschijnen verzameld op een scherm. Het resultaat is een groot overzicht van mogelijke oplossingen voor de geformuleerde knelpunten, waarop het productenaanbod verder uitgewerkt kan worden.

¾

Werk de ideeën uit in een voorlopig productenaanbod

Leveranciers en producenten hebben nu de taak om de resultaten van de brainstormsessie uit te werken in een productenaanbod. Dit is een voorlopig aanbod. Je weet immers nog niet of dit aanbod zal aanslaan bij de gebruikers. Het is van belang dat er vooraf duidelijke randvoorwaarden geformuleerd worden. Aanbieders moeten met elkaar samenwerken om tot een gebruiksvriendelijk en samenhangend aanbod te komen. Het resultaat moet zijn dat straks de systemen op elkaar aansluiten. De deelnemers moeten bijvoorbeeld niet allerlei kastjes in huis krijgen, maar ook de bediening van de apparaten moet straks eenduidig zijn.

¾

Leg de producten voor aan sleutelfiguren

De producten worden in een tweede bijeenkomst gepresenteerd. Het is belangrijk dat bij deze bijeenkomst sleutelfiguren aanwezig zijn, en dat zij zich uit kunnen spreken of


13

deze producten bij de gebruikers aan zullen sluiten. Deze presentatie is als het ware een generale repetitie voor een bijeenkomst met de gebruikers. De producten worden op eenzelfde manier gepresenteerd als bij een bijeenkomst met gebruikers. Vervolgens wordt met de deelnemers besproken of deze producten aan de behoeften van gebruikers zullen voldoen, wat er eventueel anders moet en hoe de bijeenkomst met de gebruikers het beste ingericht kan worden. De bijeenkomst die Living Lab organiseerde leverde enkele kritische punten op waar de leveranciers mee aan de gang konden. Zo gaven de sleutelfiguren aan dat veel mensen bang zijn geworden als gevolg van een woninginbraak. Daarom is tijdens de gebruikersbijeenkomst meer accent op de veiligheidstoepassingen gelegd. Dit droeg bij aan het enthousiasme van de sleutelfiguren. Dit enthousiasme is goud waard. De sleutelfiguren worden daarmee belangrijke pleitbezorgers om gebruikers over te halen toch vooral naar de bijeenkomst te komen.

De oriëntatie in een notendop Deze fase is er op gericht een zo goed mogelijk beeld van de vragen van de gebruikers en hun behoefte aan oplossingen te krijgen. Je kunt daardoor straks gericht met de doelgroep in contact treden. Een gerichte aanpak ziet er als volgt uit: x Betrek beroepskrachten die met gebruikers in contact staan; x betrek bij je aanpak sleutelfiguren uit de kring van de doelgroep; x organiseer een brainstormsessie over de gebruikersvraag; x werk de ideeën uit in een voorlopig productenaanbod; x leg de producten voor aan sleutelfiguren.


14

Stap 3 Bewustwording bij gebruikers door persoonlijk contact en een presentatie

De stappen die inmiddels gezet zijn, hebben een goed voorlopig beeld opgeleverd van de vragen die bij gebruikers leven. Er worden oplossingen bedacht die in een bijeenkomst met gebruikers gepresenteerd kunnen worden. Er is echter nog weinig gericht contact met de gebruikers geweest. Uiteindelijk gaat het er toch om dat zij zich bewust worden welke oplossingen er vanuit slimme zorg kunnen worden geboden. Dit gebeurt in persoonlijke contacten door de projectmedewerker en door het houden van een presentatiebijeenkomst. Sleutelfiguren kunnen hierbij ook een belangrijke rol vervullen, maar de projectmedewerker is voor de gebruiker hét gezicht van het project en degene met het voortdurende contact met de gebruikers. Belangrijk is dus dat deze projectmedewerker de gebruikers kent en voor hen een vertrouwensrol gaat vervullen.

¾

Werving van gebruikers

Bij de werving is een persoonlijke benadering cruciaal. Bijvoorbeeld door op bezoek te gaan bij mensen die al bij de projectmedewerker bekend zijn, maar ook door naar ontmoetingsplaatsen te gaan. Dit kan bijvoorbeeld de school zijn, de speeltuin of bij soosactiviteiten. Zoek niet alleen contact met de gebruikers, maar ook met de kring daar omheen: mantelzorgers, familieleden of buren. De sleutel voor werving is vertrouwen opbouwen en mensen het gevoel geven dat je het samen wilt doen. Het begint met belangstelling voor de mensen. Dus: een praatje maken en luisteren naar wat hen bezighoudt. Dit maakt het gemakkelijker om vervolgens ook mee te denken over oplossingen en de mogelijkheden van slimme zorg in te brengen. Meedenken is hierbij belangrijker dan overtuigen. Door mee te denken geef je de ander aandacht en laat je zien dat je deze serieus neemt. Mensen praten niet snel over zaken die zij moeilijk vinden, laat staan dat zij het gemakkelijk vinden om een vraag te stellen die voor hen nogal persoonlijk ligt. In een vertrouwensrelatie is dit gemakkelijker. Deze vertrouwensrol krijg je door respect te tonen, door rekening te houden met de waarden en normen van de ander en door te laten zien dat je de ander serieus neemt. Vanuit deze vertrouwensrol kun je een beeld krijgen van de leefsituatie van de ander en hier ook op inspelen. Maak ook de uitnodiging voor de bijeenkomst met gebruikers zo persoonlijk mogelijk. Een brief of flyer kan gebruikt worden om als geheugensteuntje achter te laten, maar heeft weinig wervingskracht. Persoonlijk uitnodigen is veel sterker.


15

Living Lab heeft een projectmedewerker ingezet die in de buurt woont en al een vertrouwensrol vervult. Dit heeft tijdwinst opgeleverd, maar minstens zo belangrijk is dat de projectmedewerker een deskundige schakel tussen bewoners en project wordt. Voor het project is de projectmedewerker de spreekbuis van de gebruikers, die weet wat er leeft. Voor de gebruikers is de projectmedewerker degene die antwoord heeft op de vragen van gebruikers en zo nodig op zoek gaat naar het antwoord.

¾

Presentatiebijeenkomst voor gebruikers

Het is heel belangrijk dat gebruikers niet alleen naar slimme zorg hoeven te kijken, maar dat zij slimme zorg ook daadwerkelijk kunnen beleven. Maak een bijeenkomst met gebruikers daarom beeldend en interactief. Geen ‘verkooppraatjes’ maar praktische en interactieve demonstraties met actieve betrokkenheid van de gebruikers. Ook hier geldt maatwerk. Geef de deelnemers de gelegenheid om zelf de toepassingen uit te proberen en vragen te stellen. Bij de gebruikersbijeenkomst van Living Lab staan alle toepassingen klaar om uit te proberen. Bovendien kunnen gebruikers persoonlijk uitleg vragen. Er is op verschillende manieren ingespeeld op de informatie die vooraf over de situatie van de gebruikers verkregen is. Zo is er rekening mee gehouden dat een deel van de gebruikers de Nederlandse taal niet goed beheerst door een beeldscherm met touchscreens op te stellen, dat beeldbelcontact mogelijk maakt. Er is ook goed geluisterd naar de reacties van gebruikers tijdens deze bijeenkomst. Zo is er een beweegprogramma met coach op afstand gepresenteerd. Dit beweegprogramma houdt in dat de gebruikers thuis aan het beweegprogramma deelnemen, terwijl de coach via een schermverbinding contact met hen heeft. Dit gebeurt op vaste tijdstippen. Een aantal gebruikers heeft aangegeven dat zij dit liever doen op een moment dat zij bij elkaar zijn. De dienst is hierop afgestemd

Bewustwording in een notendop Bewustwording is een tweezijdig proces waarin de gebruiker niet alleen informatie krijgt, maar ook vragen stelt en merkt dat er naar hem geluisterd wordt. Belangrijke tips: x De sleutel is vertrouwen en dat begint met oprechte belangstelling voor de gebruikers. x Denk mee met de gebruiker. Zoek aansluiting bij zijn problemen en vragen. x Maak alle acties en activiteiten zo persoonlijk mogelijk. De gebruiker moet zich hierin kunnen herkennen. x Maak een bijeenkomst met gebruikers zo exemplarisch mogelijk en houdt deze interactief. De gebruiker moet de oplossingen kunnen beleven en er ook op kunnen reageren. x Pas producten aan zodat zij bij de gebruiker aansluiten.


16

Stap 4 Acceptatie en implementatie van de toepassingen

Het feit dat de doelgroep zich bewust is van de mogelijkheden van slimme zorg, maakt hen nog niet tot gebruiker. Ook niet wanneer de toepassingen volledig zijn afgestemd op hun vragen. Toepassingen kunnen nog zo mooi zijn, wanneer zij ingewikkeld lijken of tot last leiden, zullen ze niet worden afgenomen. En wanneer de apparaten eenmaal in huis staan, maar voor de gebruiker niet goed werken, dan worden deze alsnog terzijde geschoven. Verder is betaalbaarheid een heel belangrijke factor. De gebruiker zal zich afvragen of deze de toepassingen kan blijven betalen. De mogelijkheden hiervoor zijn vaak zeer individueel bepaald. Acceptatie is er daarom op gericht dat de gebruiker ervaart dat de toepassingen op hem of haar zijn afgestemd en echt tegemoet komen aan persoonlijke behoeften. Hier hoort ook bij dat de gebruiker de applicaties leert toepassen. In deze fase, waarin de toepassingen bij de gebruiker worden geplaatst, vraagt acceptatie door de gebruiker extra aandacht. De projectmedewerker is in deze fase weer een belangrijke schakel om vragen van de gebruikers te beantwoorden of aan het project door te geven. Het is belangrijk na te gaan of de gebruiker de toepassingen ook werkelijk prettig vindt.

¾

Neem steeds het gemak voor de gebruiker als vertrekpunt, ook bij de levering van toepassingen

Een vorm van rekening houden met de gebruiker is er voor zorgen dat de levering en installatie van applicaties gecoördineerd verlopen. Zeker wanneer er bij de levering verschillende leveranciers betrokken zijn, kan overlast voor de gebruiker ontstaan door verschillende levermomenten en verschillende technici die allemaal iets aan de installatie van de toepassingen moeten doen. Afstemming tussen leveranciers is daarom belangrijk. De gebruiker heeft hierdoor bij voorkeur maar met één leverdag en één installatietechnicus te maken.

¾

Bied een cursus voor de gebruikers aan om met de toepassingen vertrouwd te raken

Een andere vorm van denken vanuit de eindgebruiker is er rekening mee houden dat zij de techniek wellicht moeilijk vinden. In een cursus kunnen zij vertrouwd raken met de apparatuur. De cursus is bij voorkeur gebaseerd op een handboek waarin alle toepassingen stap voor stap worden uitgelegd. De cursus is individueel gericht, omdat iedere eindgebruiker andere vragen heeft en behoefte kan hebben aan een persoonlijke uitleg.


17

¾

Zet coaches in bij het dagelijkse contact met de gebruikers

Een goede manier om de gebruikers met de toepassingen vertrouwd te maken, is de inzet van coaches. Coaches zijn personen die dicht bij de omgeving van de gebruikers staan, vertrouwd zijn met PCtoepassingen en die het leuk vinden om de gebruikers hiermee vertrouwd te maken. Living Lab heeft een eigen cursusboek voor de gebruikers ontwikkeld en coaches gezocht uit de derde generatie. Jongeren die coach worden, zijn vertrouwd met computertoepassingen en enthousiast om mensen uit de buurt te helpen. Iedere coach krijgt drie gebruikers toegewezen. Zij helpen de gebruikers door alle vragen heen. Eén keer in de week is er telefonisch contact tussen de gebruiker en de coach en één keer per week komt de coach bij de gebruiker op bezoek. De coaches hebben vooraf zelf de toepassingen in huis gekregen, zodat zij er mee kunnen oefenen. Verder hebben zij de cursus doorlopen en een uitgebreide versie van het cursusboek ontvangen. De coaches wisselen hun ervaringen uit met de projectmedewerker die, als er vragen van gebruikers gesignaleerd worden, actie onderneemt om antwoord op de vragen te geven. Door middel van logboekregistraties houden de coaches bij wat zij aan ervaringen bij de gebruiker tegenkomen. Coaches en gebruikers zijn erg enthousiast over de aanpak.

Acceptatie in een notendop Blijf ook na de bijeenkomst belangstellend voor de gebruikers. Heb aandacht voor vragen en bezwaren. Zoek mee naar oplossingen die bij de gebruiker passen. Acceptatie door de gebruiker bevorder je ook door deze te helpen om met de toepassingen vertrouwd te raken. Belangrijke aandachtspunten zijn: x blijf in contact met de gebruiker en houd aandacht voor zijn vragen; x voorkom onnodige overlast voor de gebruiker in de leveringsfase; x help de gebruiker om vertrouwd te raken met de apparaten. Een duidelijke handleiding en een cursus zijn hier goede instrumenten voor. x organiseer deskundigheid waar de gebruiker op terug kan vallen. Bijvoorbeeld door het inzetten van coaches.


18

Slimme Zorg en participatie van specifieke gebruikersgroepen. Handleiding voor een effectieve aanpak

Recommend Documents