SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN MOBIL TOYOTA AVANZA PADA PT. HADJI KALLA CABANG KENDARI
OLEH:
NITA SEPTIANI RACHMAN B1B1 13 293
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ABSTRACT
Nita Septiani Rachman, B1B113293. Effect of Customer Value, Quality Products, and Brand Equity on Trust of Consumer Car Toyota Avanza in PT. Hadji Kalla Branch Kendari. Thesis Department of Management Faculty of Economics and Business Haluoleo University Kendari. Supervisor: 1) Alida Palilati, and 2) Rahmat Madjid. This study aims to determine the effect of customer value, quality product and brand equity on trust of consumer in the Car Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Branch Kendari. The sample in this study were 93 respondents who are consumers who bought a Toyota Avanza in PT. Hadji Kalla Branch Kendari. The analysis used is multiple linear regression and using data from respondents and documentation PT. Hadji Kalla Branch Kendari. The results of multiple linear regression test showed that the customer value, quality product, and brand equity simultaneously significant effect on trust of customer in the PT. Hadji Kalla Branch Kendari. Partially customer value, product quality and brand equity signifikam effect on trust of consumer in the PT. Hadji Kalla Branch Kendari, so the hypothesis is accepted. Keywords: customer value, product quality, brand equity, trust
v
ABSTRAK Nita Septiani Rachman, B1B113293. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing: 1) Alida Palilati, dan 2) Rahmat Madjid. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas produk, dan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 93 responden yang merupakan konsumen yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dan menggunakan data yang bersumber dari responden dan dokumentasi PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Hasil uji regresi linear berganda diperoleh bahwa nilai pelanggan, kualitas produk,dan ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Secara parsial nilai pelanggan, kualitas produk, dan ekuitas merek berpengaruh signifikam terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari, sehingga hipotesis diterima. Kata kunci: nilai pelanggan, kualitas produk, ekuitas merek, kepercayaan
vi
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan hasil
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh
Nilai
Pelanggan,Kualitas
Produk,Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Pada PT Hadji Kalla Cabang Kendari” untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat sarjana (S-1) pada Program Studi Ilmu Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan hasil penelitian ini banyak hambatan dan tantangan yang penulis dapatkan, namun atas bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak serta motivasi yang tiada henti disertai harapan yang optimis dan tekad yang kuat sehingga dapat mengatasi semua ini.
Terkhusus penulis ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Ibu saya Nuraida Rachman dan Ayahanda Trimulyo yang telah mengasuh, mendidik dan memberikan kasih sayang serta doa restunya kepada penulis. Tak lupa pula adik-adiku tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, doa dan kebersamaannya, serta seluruh keluarga besarku yang telah memberikan banyak dorongan dan semangat dalam menjalani perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
Terima kasih yang tidak terhingga penulis ucapkan kepada Prof. Dr.Hj.Alida Palilati,SE.,M.Si selaku pembimbing I dan Dr.H.Rahmat Madjid SE., M.Si.selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas dan penuh kesabaran serta kesungguhan hati memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyusun hasil penelitian ini. Semoga bimbingan dan petunjuk yang di berikan mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.
vii
Penulis juga tak lupa menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M.Si selaku Pelaksana Rektor Universitas Halu Oleo.
2.
Ibu Dr. Hj. Rostin, SE., M.si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
3.
Bapak La Ode asfahyadin Aliddin, SE.,M.Si., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. Ibu Dr, sriwiyati Mahrani, SE., M.Si selaku sekretaris jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis. Ibu Dr. Sinarwati, SE. M.Si selaku coordinator
Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 4.
Ibu Dr. Hj. Patwayati SE., M.Si. selaku Ketua Tim Penguji, Bapak Dr. Noval SE. M.Si. selaku Sekretaris Tim penguji dan bapak Dr. Hayat Yusuf SE,. M.Si Selaku anggota Tim penguji yang telah memberikan kritik dan saran yang membangun dalam perbaikan penulisan hasil penelitian ini.
5.
Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo yang telah mendidik dan membantu penulis selama perkuliahan dan dalam penyelesaian hasil penelitian.
6.
Terima Kasih juga Untuk Nenek Saya Nursia Dan Om Saya Djefri Yanto,Skom
7.
Adik-adiku Andika Jaya Saputra,Aditya Saputra,Fira dan Serta keluarga besar yang selalu memberi semangat dan motivasi selama menjalani Perkuliahan.
8.
Sepupu Saya Irsan Rachman,Irdhan Rachman,Imran Rachman,Masyito Rachman,Hery Santi Agra Setiawati,Heru Fitrawan,Diana.
9.
Untuk Orang yang Tersayang Samsuddin Kadir,Amd.Kom Yang Selalu Memberikan Semangat Dan Motivasi Selama Menjalani Perkuliahan dan Membantu Dalam Proses Penelitian
10. Sahabat
Dekat
Saya
Nidya
Utmala
Doe,Devica
Taridala,Annisa
Fatmasari,Irmayanti Adi putri,Ainun Asrif,Fitrania,Risnawati Effendy,Avisa Amida Pratiwi,Febriastuti Safitri Darwan,Muh.Iksan amir jaya,Fardiman syah
viii
Jumareng,Diki,Adot,Dody,Rahmat Jaya,Alan, dan teman-teman yang tidak bisa di sebutkan namanya. yang membantu dalam proses penelitian. 11. Teman-Teman Saya Anak “Wakatobi Community”Afdal,Anas,Umar,Ratman Sari Terima Kasih Untuk Dukungannya Dalam Proses Penelitian ini. 12. Kakak-kakak angkatan 2011 dan 2012 serta adik-adik angkatan 2014, 2015 dan 2016 yang telah membantu dan memberi semangat dalam melakukan penelitian ini. 13. Konsumen Mobil Toyota Avanza, yang telah suka rela, membantu mengisi kuisioner dalam penelitian ini. 14. Orang-orang yang tidak bisa penulis tuliskan namanya satu per satu. Atas segalanya saya ucapkan terima kasih dari hati yang terdalam.
Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun teknik penulisannya. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif dari para pembaca dalam rangka perbaikan hasil penelitian ini. Terlepas dari kekurangan yang ada, semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Amin Yaa Rabbal Alamin. Kendari,
Februari 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..................................................... ABSTRACT .................................................................................................... ABSTRAK ...................................................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... DAFTAR TABEL .......................................................................................... I.
II.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian...................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian........................................................... TINJAUAN PUSTAKA 2.1. PenelitiTerdahulu ....................................................................... 2.2. Konsep Pemasaran ..................................................................... 2.2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran........ 2.3. Nilai Pelanggan (Brand Value) .................................................. 2.3.1 Pengertian Nilai .............................................................. 2.3.2 Nilai Produk Yang Dirasakan......................................... 2.4. Kualitas Produk (Brand Quality) ............................................... 2.5. Ekuitas Merek (Brand Equity) ................................................... 2.6. Kepercayaan ............................................................................... 2.6.1. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen ................. 2.7. Hubungan Antar Variabel .......................................................... 2.7.1. Hubungan Nilai Produk Terhdap Kepercayaan Konsumen ....................................................................... 2.7.2. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen ....................................................................... 2.7.3. Hubungan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan Konsumen ....................................................................... 2.8. Kerangka Pikir............................................................................ 2.9. Hipotesis .....................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Dan Obyek Penelitian...................................................... 3.2. Populasi Dan Sampel ..................................................................
x
i ii iii iv v vi vii x xiii xiv
1 6 7 7 8
9 13 13 15 15 16 27 30 40 42 43 43 45 46 48 49
51 51
3.3.
3.4. 3.5.
3.6. 3.7.
3.8.
3.2.1. Populasi .......................................................................... 3.2.2. Sampel ............................................................................ Jenis Dan Sumber Data .............................................................. 3.3.1. Jenis Data ....................................................................... 3.3.2. Sumber Data ................................................................... Metode Pengumpulan Data ........................................................ Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................... 3.6.1. Uji Validitas ................................................................... 3.6.2 Uji Reliabilitas................................................................ Metode Analisis Data ................................................................. Uji Hipotesis............................................................................... 3.7.1. Uji t ................................................................................. 3.7.2. Uji F................................................................................ Definisi Operasional Variabel ....................................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum ......................................................................... 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Hadji Kalla ................................ 4.1.2. Profil PT. Hadji Kalla Kendari ....................................... 4.1.3. Struktur Organisasi ......................................................... 4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................... 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................................................................... 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................... 4.3.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X1) ....................... 4.3.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2) ....................... 4.3.3. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (X3).......................... 4.3.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen (Y) ........... 4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ...................................... 4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 4.4.2. Nilai Konstanta ............................................................... 4.4.3. Koefisien Korelasi .......................................................... 4.4.4. Koefisien Determinasi .................................................... 4.4.5. Pengujian Hipotesis ........................................................ 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 4.5.1. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen ..................... 4.5.2. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen ....................................................................... 4.5.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen ....................................................................... 4.5.4. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen .......................................................................
xi
51 51 53 53 53 53 55 55 57 58 60 60 61 61
64 64 66 67 69 70 71 71 72 73 81 88 95 99 99 101 102 102 103 105 105 108 110 112
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................... 5.2. Saran ...............................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
115 116
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Determinants Of Customer Delivered Value ........................
16
Gambar 2.2. Nilai Persepsi Kualitas ..........................................................
19
Gambar 2.3. Kerangka Pikir ......................................................................
41
Gambar 4.1.
60
Struktur Organisasi ................................................................
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. : Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen .................................
48
Tabel 3.2. : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................
50
Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
70
Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
71
Tabel 4.3. : Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......
72
Tabel 4.4. : Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian Deskriptif ................................................................
73
Tabel 4.5. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Nilai Pelanggan ..
74
Tabel 4.6. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Produk ..
82
Tabel 4.7. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Ekuitas Merek ...
89
Tabel 4.8. : Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan Konsumen.....................................................................................
95
Tabel 4.9. : Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk dan Ekuitas Merek terhadap Kepercayaan Konsumen .................................................................................. 100 Tabel 4.10. : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .. 102
xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Persaingan di dunia otomotif khususnya mobil semakin ketat. Fenomena
persaingan yang semakin ketat saat ini, banyak perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Hammer and Champy, 1993 dalam Herawati dan Halim (2008) bahwa perubahan lingkungan bisnis yang disertai dengan globalisasi ekonomi berdampak terhadap 3C yang meliputi customer, competition, and change. Strategi pemasaran sebenarnya persoalan yang terpenting bukan terletak pada apakah perusahaan telah memproduksi produk yang terbaik berdasarkan spesifikasi yang dimiliki oleh perusahaan, tetapi lebih dari persoalan apakah perusahaan mampu mengubah dan meyakinkan persepsi konsumen bahwa produk tersebut memiliki citra yang baik menurut anggapan konsumen. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah melalui merek yang digunakan untuk menguasai pasar (Aaker dalam Sitinjak, 2005). Merek adalah sekumpulan janji, merek menyatakan secara tidak langsung tentang kepercayaan (trust), konsistensi (consistency) (Davis, 2000 dalam Sitinjak, 2005). Lau & Lee (1999) dalam Supriadin (2010:15), mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada merek (brand in a trust) dimana brand trust didefinisikan sebagai kesediaaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut 1
2
memberikan hasil positif, kepercayaan pelanggan pada merek di atas dikaitan dengan kesediaan pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapan. Menurut Aaker (1997) dalam Adidjaja (2004), terdapat beberapa dasar ekuitas produk bagi seseorang untuk memutuskan pembelian dan kepercayaan, yakni: salah satunya Persepsi Nilai Merek, Kualitas Produk (Perceived Quality), dan Aset-aset Merek Lainnya. Nilai merek merupakan variabel yang tidak terpisahkan dari produk yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (2003) bahwa Nilai (Value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya. Manfaat disini termasuk didalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan emosional. Sementara itu Total Customer Cost adalah keseluruhan biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut Menurut Kotler dapat melakukan dengan 3 cara, yaitu: 1) Meningkatkan Total Custumer Value dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil, dan kesan perusahaan. 2) Mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan konsumen dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik. 3) Mengurangi biaya Moneter (harga) produk yang harus dibayarkan Customer Delivered Value ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan Customer Perceived Value. Kotler (2003) mendefinisikan Customer Perceived
3
Value atau nilai produk yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternative yang diterima oleh calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi. Hal lain yang dapat menarik kepercayaan pelanggan yaitu Kualitas Produk yang merupakan pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mmpengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas Produk terhadap konsumen ketika membeli barang telah dibahas pada banyak penelitian-penelitian sebelumnya, seperti (Bartikowski, et al, 2010) yang mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang. Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Aaker dalam Rangkuti (2008), persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkan. Selain nilai merek dan Kualitas Produk, hal yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan adalah ekuitas produk sebagaimana dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009: 263), bahwa ekuitas produk adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas produk dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Menurut Durianto, dkk (2004: 61), ekuitas produk dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas produk bagi perusahaan: a) Ekuitas
4
produk yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas Produk. b) Seluruh elemen ekuitas produk dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen karena ekuitas produk yang kuat akan mengurangi keinginan konsumen untuk berpindah ke merek lain. c) Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk. d) Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi perluasan merek. e) Perusahaan yang memiliki ekuitas produk yang kuat dapat menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi. f) Perusahaan yang memiliki ekuitas produk yang kuat dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk melakukan perluasan merek. g) Ekuitas produk yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Dan h) Empat elemen inti ekuitas produk (brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen ekuitas produk lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain. Aaker (1997: 23) mengungkapkan bahwa ekuitas produk menciptakan nilai baik pada perusahaan maupun pada konsumen. Pernyataan ini telahdidukung oleh beberapa penelitian, diantaranya yang dilakukan oleh Smith (2007: 107), yang menyatakan bahwa ekuitas produk dapat menjadipertimbangan perusahaan dalam melakukan merger atau akuisisi. Penelitianlain yang dilakukan oleh Lane
5
(1995: 70), menyebutkan bahwa ekuitas produk memengaruhi respon pada stock market. PT. Hadji Kalla Toyota merupakan salah satu main dealer terbesar di Cabang Kendari yang menjual mobil Toyota. Berbagai upaya dilakukan pihak perusahaan agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian, diantaranya adalah melakukan inovasi dengan menambah type atau jenis. Salah satu produk andalan PT. Hadji Kalla Toyota adalah jenis produk Avanza. Avanza merupakan produk andalan bagi perusahaan dalam penjualan Toyota. Menurut survey awal yang dilakukan peneliti, dari sekian banyak jenis mobil, pasar yang terbesar adalah segmen Low MPV (Multi Purpose Vehicle). Hal ini mencerminkan bahwa masyarakat Indonesia adalah family oriented dan menyukai mobil yang dapat digunakan untuk semua keperluan. (SWA, 2016). Toyota memiliki produk Multi Purpose Vehicle dengan volume penjualan yang baik. Berdasarkan data penjualan mobil tahun 2015, diperoleh data penjualan mobil jenis MPV sebagai berikut: Toyota Avanza 213.458 unit, Daihatsu Xenia 64.611 unit, Suzuki Ertiga 63.317 unit, Suzuki APV 14.531 unit, Chevrolet Spin 10.941 unit, Nissan Evalia 5.934 unit dan Daihatsu Luxio 5.656 unit. Berdasarkan data yang diperoleh diatas dapat diamati bahwa produk avanza jauh lebih menguasai pasar, sehingga menimbulkan suatu fenomena bagaimana produk avanza memperoleh kepercayaan pelanggan. Jika dilihat dari nilai merek ternyata mobil toyota Avanza mendapat perhatian yang banyak dari kalangan pelanggan yang terbukti dari penjualan mobil toyota Avanza lebih mendominasi dari mobil toyota lainnya. Sementara dilihat dari Kualitas Produk,
6
ternyata mobil toyota avanza lebih banyak diminati konsumen, karena kualitasnya tidak kalah bersaing dengan jenis mobil toyota lainnya. Sedangkan ekuitas produk dari mobil toyota avanza dapat dilihat dari banyak pelanggan yang lebih memilih mobil toyota avanza sebagai kendaraan yang harganya dapat dijangkau oleh lapisan masyarakat menengah ke atas. Berdasrkan fenomena diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari”.
1.2
Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang yang dikemukakan diatas, maka penulis
dapat merumuskan masalah pokok dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Apakah Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas merek secara simultan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?
2.
Apakah Nilai Pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?
3.
Apakah Kualitas Produk secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?
4.
Apakah Ekuitas merek secara parsial berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari?
7
1.3
Tujuan Penelitian Untuk melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu
tujuan penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
2.
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Nilai Pelanggan terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
3.
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Kualitas Produk terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
4.
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
1.4
Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, sebagai
berikut: 1.
Bagi peneliti: Hasil penelitian dapat dijadikan bahan bacaan unuk menambah ilmu pengetahuan dan dapat memberikan pandangan yang lebih luas tentang faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen.
8
2.
Bagi peneliti lainnya: Hasil penelitian ini semoga bisa dijadikan bahan preferensi untuk penelitian selanjutnya.
3.
Bagi Perguruan Tinggi Memberikan informasi mengenai pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas Produk, dan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan.
1.5
Batasan Dan Ruang lingkup penelitian Lingkup kajian penelitian ini adalah menguji apakah ada atau tidak
pengaruh signifikan Nilai Pelanggan, Kualitas Produk, dan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan konsumen pada Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu Tinjauan pustaka dalam penelitian ini bertujuan untuk membagi informasi
mengenai hasil-hasil penelitian sebelumnya. Referensi dari penelitian terdahulu yang dikutip adalah sebagai berikut: Penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai produk dan citra merek terhadap kepercayaan merek obat herbal Tolak Angin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi survey. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau pernah menggunakan obat herbal Tolak Angin di Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang menggunakan atau pernah menggunakan obat herbal hasil kemasan atau produksi perusahaan,
obat
herbal
yang
dimaksud
dijual
secara
bebas
untuk
umum. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan analisis data diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh nilai produk dan citra merek secara parsial terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Hal ini berarti semakin tinggi nilai produk dan citra merek maka semakin tinggi kepercayaan merek obat herbal Tolak Angin. Sebaliknya semakin rendah nilai produk dan citra merek maka semakin rendah juga kepercayaan
9
10
pelanggan. Terdapat pengaruh nilai pelanggan dan citra merek secara simultan terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Besarnya perubahan variabel kepercayaan pelanggan dijelaskan oleh nilai produk dan citra merek sebesar 79,9% (R2 = 0.799) sedangkan variabel lain yang menjelaskan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 20,1%. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan nilai pelanggan sebagai variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek penelitian. Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Adapun metode penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 21. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan kosmetik produk wardah sebanyak 100 orang dengan teknik accidental sampling yang diukur dengan menggunakan formula Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Suci Fauziyah (2016), dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan Kualitas produk sebagai variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu
11
analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek penelitian, serta jumlah sampel. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah elemen ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda. Hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa koefisien regresi masing-masing variabel bebas bertanda positif. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel kesadaran merek (X1), kesan kualitas (X2), asosiasi merek (X3), dan loyalitas merek (X4) dengan variabel rasa percaya diri pelanggan (sampel penelitian) di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda. simpulan bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri pelanggan di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda. Dari hasil analisis regresi linier berganda didapatkan bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda motor Honda di Surabaya adalah variabel kesan kualitas (X2), hal ini disebabkan karena pada pengambilan keputusan pembelian yang memiliki keterlibatan pelanggan yang tinggi (high involvement decision making) khususnya pada pembelian sepeda motor, dimana unsur kualitas dianggap sebagai unsur yang paling penting bagi
12
pelanggan karena sangat berkaitan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh pelanggan. Variabel kesadaran merek (X1) memiliki pengaruh yang relatif paling kecil karena dengan kesadaran atau pengenalan atas merek saja pelanggan tidak yakin atas keputusan pembelian sepeda motor yang akan diambilnya. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan ekuitas merek sebagai variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek penelitian, serta jumlah sampel. Penelitian yang dilakukan oleh Radi Subianto (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Semarang Atas Keputusan Pembelian Ponsel Sony Ericsson”. Tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis apakah kesadaran merek (Brand Awarness) persepsi kualitas (Perceived Quality, asosiasi merek (Brand Association), loyalitas merek (Brand Loyalty) mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan di Semarang atas keputusan pembelian ponsel Sony Ericsson. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan peneliti untuk mengambil sampel adalah Purposive Sampling yaitu menentukan subyek atau orang-orang terpilih yang sesuai dengan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel itu. Peneliti mencari sampel ini dengan memastikan bahwa responden yang akan mengisi kuesioner adalah pengguna ponsel Sony Ericsson yang kebetulan ditemui di tempat-tempat umum seperti mall, kampus dan juga counter ponsel di Semarang. Hasil pengujian dengan SPSS didapatkan angka F hitung
13
antara Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian sebesar 40,884 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05, sehingga terdapat pada daerah H0 ditolak, artinya variabel Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek secara simultan/bersamasama berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Keputusan Pembelian (Y) dan model regresi dalam penelitian ini dikatakan fit atau layak. Hasil Uji t menyatakan bahwa “kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ponsel Sony Ericsson. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Radi Subianto (2013), dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan ekuitas merek sebagai variabel independen, dan kepercayaan sebagai variabel dependen. Persamaan lainnya yaitu analisis yang digunakan. Adapun perbedaannya pada lokasi penelitian dan obyek penelitian, serta jumlah sampel.
2.2
Konsep Pemasaran
2.2.1
Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli (Stanton dalam Swastha 2002:179). Manajemen pemasaran juga merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
14
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller 2012:5). Berdasarkan pernyataan para ahli tersebut maka manajemen pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana
individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2012:5). Pemikiran pemasaran muncul dari suatu kenyataan empiris bahwa manusia selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Alat pemuas kebutuhan dan keinginan manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk mendapatkan barang/jasa yang dibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran dapat terjadi jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran. Oleh sebab itu, pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang membawa kedua belah pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat kedua
belah
pihak
merasa
puas
dan
menimbulkan
perasaan
untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang. Kotler (2002:7) mengemukakan bahwa “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan,
barang
atau
jasa
untuk
menciptakan
pertukaran
15
yangmemenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi”. Swastha dan Irawan (2002:7)
“Manajemen
pelaksanaan,
dan
pemasaran
pengawasan
adalah
penganalisaan,
program-program
yang
perencanaan,
ditujukan
untuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar”.
2.3
Nilai Pelanggan (Brand Value)
2.3.1
Pengertian Nilai Nilai (Value) dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai ratio antara apa
yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen mendapatkan manfaat dari suatu produk dan“ memberikan” biaya. Manfaat disini termasuk di dalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan emosional. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik (Kotler, 2003). Suatu perusahaan dapat meningkat nilai yang ingin mereka tawarkan kepada konsumen dengan beberapa cara sebagai berikut: a. Meningkatkan kegunaan (benefit) b. Mengurangi biaya c. Meningkatkan kegunaan dan mengurangi biaya d. Meningkatkan kegunaan lebih besar dari peningkatan biaya e. Meningkatkan kegunaan lebih kecil dan pengurangan biaya
16
Hermawan Kertajaya (2002), menyatakan secara lebih sederhana mendefinisikan nilai sebagai ratio antara kualitas dan harga produk.
2.3.2
Nilai Pelanggan yang dirasakan (Customer Perceived Value) Aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh sebuah peruasahaan tertentu saja
bertujuan untuk menyampaikan nilai (Value) yang dimiliki produknya kepada konsumen. Pelanggan adalah Value maximizer, dengan demikian mereka akan membeli dari perusahaan yang mereka pandang akan menawarkan nilai produk yang paling tinggi. Perusahaan dapat menawarkan nilai pelanggannya dari apa yang disebut Customer Delivered Value.(Kotler, 2003). Image Value
Personel Value
Service Value
Product Value
Total Customer Value
Paychic Cost
Energy Cost
Time Cost
Monetary
Total Costomer Cost
Customer Delivered Value
Gambar 2.1: Determinants Of Customer Delivered Value Bagan diatas dapat terlihat bahwa customer Delivered Value dibentuk oleh dua unsur utama yaitu total Costomer Value dan Retail Customer Cost.Total Customer Value adalah keseluruhan nilai moneter yang terima konsumen dari sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari sebuah penawaran. Kegunaan disini termasuk didalamnya adalah kegunaan dari sisi ekonomis, fungsional dan psikologis, Total Customer Cost adalah keseluruhan biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan
17
penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut Menurut Kotler dapat melakukan dengan 3 cara, yaitu: 1. Meningkatkan Total Custumer Value dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil, dan kesan perusahaan. 2. Mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan konsumen dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik. 3. Mengurangi biaya Moneter (harga) produk yang harus dibayarkan Customer Delivered Value ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan Customer Perceived Value. Kotler (2003) mendefinisikan Customer Perceived Value atau nilai produk yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternative yang diterima oleh calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi. Pengertian Nilai Pelanggan, individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai dari kelompok lain dimana mereka menjadi anggotanya dan situasi kehidupan individual atau kepribadian. Di dalam latar organisasi- nilai menjadi sangat panting bagi keberhasilan jangka panjang dari organisasi yang bersangkutan. Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler (2003:34) Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah
18
biaya pelanggan. Sedangkan inti pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan lebih baik dari nilai yang diciptakan oleh pesaing (Kotler, 2003:6). Nilai pelanggan berkaitan dengan penggunaan sebuah produk dan lebih merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan daripada penjual. Nilai pelanggan merupakan persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan dan evaluasinya terhadap atribut produk dan kinerjanya, konsekuensi yang timbul setelah mengkonsumsi produk yang pada akhirnya akan membuat pelanggan mencapai tujuannya dalam berbagai situasi pemakaian (Woodruff, 1997: 141 - 142). Lebih jauh, Kotler (2003) beranggapan bahwa nilai pelanggan yang dirasakan ini terdiri dari beberapa elemen, yaitu: 1. Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2. Saluran distribusi, termasuk didalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi, akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3. Jaminan kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. 4. Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan. Monroe (1990) berpendapat bahwa ada empat komponen yang biasanya digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kesan nilai yang dirasakan dari sebuah produk. Keempat komponen ini pada akhirnya juga dapat digunakan untuk
19
menganalisis kesan nilai yang dirasakan oleh konsumen komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut: 1. Biaya-keseluruhan
biaya
yang
dibutuhkan
untuk
mendapatkan
dan
menggunakan suatu produk. 2. Pertukaran-kesan nilai yang dirasakan konsumen atas merk, perusahaan atau toko tempat suatu produk dijual. 3. Estetika-kemenarikan dari sebuah produk. 4. Kegunaan secara relatif-cara sebuah produk digunakan. Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga. Amstrong dan Kotler (2001:7) mengatakan bahwa nilai pelanggan (customer value) adalah: “customer value is the difference between the values the customer gains from owning and using a product and the cost abtaining the product”. Nilai pelanggan adalah perbedaan diantara nilai yang konsumen dapatkan setelah memiliki dan menggunakan produk atau jasa dengan biaya yang ia keluarkan untuk memperoleh produk tersebut. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:173) nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatifalternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah
20
nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu, energy dan psikis. Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengandaikan biaya. Pemasar dapat meningkatkan niali tawaran pelanggan dengan kombinasi menaikkan manfaat fungsional atau emosional atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya. Definisi nilai pelanggan dapat disimpulkan dengan 4 cara: (1) Harga murah, (2). Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa, (3) Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari yang dibayarkan, (4) Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya beri, (Zeithaml, 1988) Pelanggan menerima value ketika benefit atau manfaat yang ia rasakan dari produk atau jasa melebihi biaya yang ia keluarkan untuk meperoleh dan menggunkannya. Jika perbedaannya besar maka value juga akan lebih tinggi. Benefit adalah apa yang produk itu bisa berikan bagi konsumen. Apa kegunaan produk itu bagi konsumen. Jika manfaat yang ditawarkan oleh pesaingnya dengan tingkat harga yang sama, maka perusahaan tersebut telah menawarkan nilai yang lebih baik. Jika salah satu manfaat yang diberikan itu
21
secara signifikan lebih baik di banding manfaat yang mampu diberikan oleh perusahaan sejenis lainnya pada tingkat harga yang sama maka kita bias memberikan superior nilai atau nilai yang paling tinggi. Sehingga konsumen akan merasa sangat puas atas produk atau jasa tersebut, karena mereka bias memperoleh manfaat yang sangat besar ketika menggunkan atau mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai konsomen (Customer Value) sebagaitradeoff antara persepsi konsomen terhadap kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar.Nilai konsomen bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan.Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata konsomen apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Menurut Gale (1994) bahwa: persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.
22
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2000). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004:117): 1.
Nilai Fungsional Nilai fungsional, adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, teknologi atau akses (Wang et al., 2004:117). Menurut Engel. et. al, 1994, motivasi konsumen dalam pembelian diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif, dan manfaat hedonic yang bersifat emosional/perasaan (subjektif) yang diperoleh selama masa pembelian itu (sebelum sementara-dan sesudah). Demikian pula pendapat dari Sproles & Kendal (1986) yang kemudian dikembangkan oleh Jessie and Jung (1998), yang menguraikan tentang dimensi harapan konsumen yang digunakan sebagai criteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut sebagai Konsep Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan subjektif (fashion consciousness dan Impulsiveness) atas suatu produk atau jasa. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat
23
emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik, dengan demikian, nilai dirumuskan: Nilai fungsional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan berperan untuk suatu peningkatan di kepuasan pelanggan (Fornell et al., 1996; Bojanic, 1996). 2.
Nilai Sosial Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa (Wang et al., 2004:117). Nilai sosial juga diartikan sebagai utilitas yang didapatkan dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen (Tjiptono, 2005:298). Menurut Thomas Santoso, untuk meningkatkan nilai pelanggan bisa melalui Employee Empower dan Cross Functional Team. Sedangkan employee empowerment dilakukan melalui beberapa cara yaitu membangun kepercayaan/trust, menjunjung tinggi norma sosial, serta membentuk jaringan sosial pengikatan. Ikatan sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Pelanggan selain mengharapkan nilai fungsional dari jasa utama juga mengharapkan nilai lain dari hubungan yang dibangun oleh penyedia jasa. Manfaat relasional yang dibangun melalui ikatan sosial akan menciptakan hubungan yang stabil (Lovelock, 2004). Menurut Lupiyoadi (2001:158), Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
24
karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puns terhadap merek tertentu. 3.
Nilai Emosional Nilai Emosional, adalah nilai yang didapat setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan emosional dari pelanggan (Wang et al., 2004.117). Nilai emosional yang terdapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk/jasa. Proses pengambilan keputusan, sebenarnya terdapat juga perspektif lain dalam keputusan pembelian oleh konsumen yang disebut sebagai experiential perspective dan behavior influence perspective (Sutisna, 2003:17), yaitu sebagai berikut: a. Experiential perspective Tindakan yang dihasilkan dari adanya kebutuhan manusia pada perasaanperasaan dan emosional. Terdapat dua jenis pembelian dari experiential perspective yaitu: 1. Purchase impulse, terjadi ketika konsumen mengambil keputusan pembelian mendadak, dimana konsumen tidak lagi berfikir yang dilakukan terjadi akibat letupan-letupan emosi yang bersifat kompleks.
25
2. Variety seeking, yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. b. Behavior influence perspective Proses pengambilan keputusan ditinjau dari perspektif pengaruh perilaku mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian lebih dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Lingkungan dimana konsumen berada akan mempengaruhi perilaku dalam keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, (2005:297), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai emosional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai emosional adalah ikatan yang emosional pelanggan dan penyedia jasa setelah pelanggan telah menggunakan suatu atau produk menyolok mata yang diproduksi oleh penyedia tersebut (Butz dart Goodstein, 1996). 4.
Nilai Pengorbanan Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energi, waktu dan mental (Wang et al., 2004:117).
26
Menurut Tjiptono, (2005:297) Nilai Pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Hermawan Kertajaya (2002), nilai atau element content yang diberikan kepada pelanggan adalah berupa satisfaction, sacrifice dan surprise. Dimana maksud sacrifice ini adalah pengorbanan konsumen sebanding dengan apa yang didapatkan (adil). Menurut Tjiptono (1997:54) nilai pelanggan merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Pada sisi perusahaan, nilai pengorbanan yang diberikan akan menjadi pertimbangan untuk tetap bisa mendapatkan konsumen, menurut Soehadi (2002), Ide dasar dari pemasaran adalah penciptaan nilai yang superior bagi pelanggan (superior customer value). Nilai yang superior didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas/manfaat jauh diatas persepsi harga/pengorbanan. Dalam penciptaan nilai tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibanding kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk/layanan perusahaan diatas nilainya kompetitor. Dengan berjalannya waktu, nilai
27
tersebut perlu dipupuk dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika beralih ke pemasok/produsen lain. Model konseptual terhadap variabel nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya, yaitu unsur Nilai Produk (jasa); Nilai Layanan, Biaya Moneter, Biaya Waktu, Biaya Energi
2.4 Kualitas Produk (Brand Quality) Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mempengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas produk terhadap konsumen ketika membeli barang telah dibahas pada banyak penelitian-penelitian sebelumnya, seperti (Bartikowski, et al, 2010) yang mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang. Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Aaker dalam Rangkuti (2008), persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkan. Simamora (2003) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Sedangkan Tjiptono
28
(2005) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen terhadap keunggulan superioritas produk secara keseluruhan. Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dari suatu produk atau jasa berkaitan dengan harapannya. Kesan kualitas dapat memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti dapat dilihat pada gambar 2.3 (Rangkuti, 2008) berikut ini : Alasan untuk membeli Diferensiasi posisi Persepsi kualitas
Harga optimum Minat saluran distribusi Perluasan merek Gambar 2.2. Nilai Persepsi Kualitas
Berdasarkan gambar 2.2 terdapat lima keuntungan persepsi kualitas, antara lain: 1.
Alasan membeli Kesan kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli.
Hal
ini
memperngaruhi
merek-merek mana
yang harus
dipertimbangkan, dan selanjutnya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih. 2.
Diferensiasi
29
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kesan kualitas. 3.
Harga optimum Keuntungan ketiga memberikan pilihan-pilihan didalam menetapkan harga optimum (premium price).
4.
Meningkatkan minat para distributor Hal ini sangat membantu perluasan distribusi.
5.
Perluasan merek Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu kedalam kategori produk baru. Menurut Garvin dalam Durianto, dkk (2004), dimensi persepsi kualitas
dibagi menjadi tujuh, yaitu : 1.
Kinerja Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
2.
Pelayanan Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
3.
Ketahanan Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4.
Keandalan Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5.
Karakteristik
30
Bagian-bagian tambahan dari produk (feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama. 6.
Kesesuaian dengan spesifikasi Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.
7.
Hasil Mengarah kepada kualitas yang dirasakan.
2.5 Ekuitas Merek (Brand Equity) Menurut Kotler dan Keller (2009:263), ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Ekuitas merek adalah sekumpulan asset (dan liabilities) yang terkait nama merek dan symbol, sehingga dapat menambah nilai yang terdapat dalam produk dan jasa tersebut. Ekuitas merek sebagai asset, dikategorikan dalam beberapa hal, yaitu: brand name awareness, brand loyalty, brand association, dan other asset brand (Tradmark, patents, dll). Semakin kuat ekuitas merek, maka hal tersebut mengindikasian bahwa semakin tingginya name awareness, perceive quality, brand assosiasion dan other asset of brand (Kotler dan Amstrong, 1994). Ekuitas merek yang kuat akan berdampak juga pada loyalitas konsumen dan profit perusahaan (Keller, 2001b). Sedang Kotler (2006) memberikan definisi ekuitas merek sebagai pemberian nilai tambah kepada barang atau jasa. Nilai
31
merefleksikan bagaimana pikiran, perasaan dan tindakan konsumen menghargai sebuah merek, sama seperti harga, pangsa pasar, dan keuntungan yang merek perintahkan kepada perusahaan. Ekuitas merek sebagai asset yang tak berwujud yang penting dimana memiliki nilai financial dan psikologi. Keller (1993) menjelaskan ada dua manfaat besar (motivasi) mempelajari ekuitas merek. Pertama, secara financial berdasarkan motivasi untuk menghitung nilai sebuah merek lebih tepat untuk tujuan akutansi (dalam bentuk perhitungan asset daam neraca) atau untuk merger, akuisisi, atau tujuan divestasi. Kedua, belajar ekuitas merek akan meningkatkan produktivitas pemasaran (harga yang lebih tinggi, persaingan yang lebih baik, meningkatkan permintaan di pasar, perusahaan mampu meningkatkan efisiensi pada biaya pemasarannya. Menurut Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas merek bagi perusahaan: a.
Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas produk.
b.
Seluruh elemen ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan konsumen untuk berpindah ke merek lain.
c.
Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk.
32
d.
Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi perluasan merek.
e.
Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi.
f.
Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk melakukan perluasan merek.
g.
Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan.
h.
Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain. Aaker (1997:23) mengungkapkan bahwa ekuitas merek menciptakan nilai
baik pada perusahaan maupun pada konsumen. Pernyataan ini telah didukung oleh beberapa penelitian, diantaranya yang dilakukan oleh Smith (2007:107), yang menyatakan bahwa ekuitas merek dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam melakukan merger atau akuisisi. Penelitian lain yang dilakukan oleh Lane (1995:70), menyebutkan bahwa ekuitas merek memengaruhi respon pada stock market. Ekuitas merek dapat menjaga harga premium dari suatu produk (Keller, 2003:75), selain itu menurut Rangaswamy dalam Yoo (2000:200), ekuitas merek juga dapat memengaruhi kelangsungan hidup sebuah merek. Ekuitas merek dapat diartikan dengan kekuatan dari sebuah merek. Menurut Morgan (2000:76), dari
33
sisi perusahaan, melalui merek yang kuatperusahaan dapat mengelola aset-aset mereka dengan baik, meningkatkan arus kas, memperluas pangsa pasar, menetapkan harga premium, mengurangi biaya promosi, meningkatkan penjualan, menjaga stabilitas, dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Sedangkan menurut Shoker (1994:151), apabila dikaitkan dengan perspektif konsumen, ekuitas merek merupakan suatu bentuk respon atau tanggapan dari konsumen terhadap sebuah merek. Lebih lanjut, Lassar (1995:15) mendefinisikan ekuitas merek sebagai bentuk peningkatan perceived utility dan nilai sebuah merek dikaitkan dengan suatu produk. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek merupakan persepsi konsumen terhadap keistimewaan suatu merek dibandingkan dengan merek yang lain. Beberapa peneliti mempunyai pendapat yang berbeda-beda dalam mengklasifikasikan indikator atau dimensi yang terdapat dalam ekuitas merek. Keller (2003:56), menyebutkan pengetahuan merek (brand knowledge) yang terdiri atas kesadaran merek (brand awareness) dan citra merek (brand image) sebagai indikator dari ekuitas merek. Shocker dan Weitz dalam Gil (2007: 191), mengklasifikasikan dimensi ekuitas merek menjadi dua, yaitu citra merek (brand image) dan loyalitas merek (brand loyalty). Agarwal dan Rao dalam Gil (2007:191), mengemukakan dua indikator utama pada ekuitas merek yaitu kualitas keseluruhan (overall quality) dan minat memilih (choice intention). Namun yang paling umum digunakan adalah pendapat Aaker (1997:25), yaitu bahwa terdapat lima indikator atau dimensi utama pada ekuitas merek.
34
Kelima indikator tersebut adalah kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand associations), mutu yang dirasakan (perceived quality), loyalitas merek (brand loyalty) dan aset-aset lain yang berkaitan dengan merek (other brand-related assets). Pada prakteknya, hanya empat dari kelima indikator tersebut yang digunakan pada penelitian-penelitian mengenai consumer-based ekuitas merek, yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan loyalitas merek. Hal ini dikarenakan aset-aset lain yang berkaitan dengan merek (seperti hak paten dan saluran distribusi), tidak berhubungan secara langsung dengan konsumen. Menurut Simamora (2003:68), ekuitas merek tidak terjadi dengan sendirinya. Ekuitas merek dibangun oleh elemen-elemen ekuitas merek yang terdiri dari: a.
Kesadaran merek (brand awareness).
b.
Asosiasi merek (brand association).
c.
Persepsi kualitas (perceived quality).
d.
Loyalitas merek (brand loyalty).
e.
Aset-aset merek lainnya (other proprietary brand assets), sepertihak paten, akses terhadap pasar, akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya, dan lain-lain. Menurut Durianto, dkk (2004:4), empat elemen ekuitas merek di luar aset-
aset merek lainnya dikenal dengan elemen-elemen utama dari brandequity. Elemen ekuitas merek yang kelima secara langsung akan dipengaruhi oleh kualitas dari empat elemen utama tersebut.
35
Keller (1993:43) juga menyatakan bahwa ekuitas merek adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari ekuitas merek sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia. Beberapa pengertian ekuitas merek adalah: 1.
Susanto dan Wijanarko (2004:127), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan.
2.
East (1997:29), “Ekuitas merek or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue”. Artinya ekuitas merek atau kekuatan merek adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merek, dan, kebaikan dari merek, merek sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.
3.
Kotler dan Armstrong (2004:292), “Ekuitas merek is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service”. Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi ekuitas merek adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual.
36
Menurut Soehadi (2005:147), kekuatan suatu merek (ekuitas merek) dapat diukur berdasarkan 7 indikator, yaitu: 1.
Leadership: kemampuan untuk mempengaruhi pasar, baik harga maupun atribut non-harga.
2.
Stability: kemampuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
3.
Market: kekuatan merek untuk meningkatkan kinerja toko atau distributor.
4.
Internationality: kemampuan merek untuk keluar dari area geografisnya atau masuk ke negara atau daerah lain.
5.
Trend: merek menjadi semakin penting dalam industri.
6.
Support: besarnya dana yang dikeluarkan untuk mengkomunikasikan merek.
7.
Protection: merek tersebut mempunyai legalitas. Menurut Susanto dan Wijanarko (2004:29) yang mengadaptasi teori
Aaker, ekuitas merek dapat dikelompokkan ke dalam 5 kategori: a. Brand awareness Beberapa pengertian brand awareness adalah sebagai berikut: Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu. Menurut East (1997:29), “Brand awareness is the recognition and recall of a brand and its differentiation from other brands in the field”. Artinya brand awareness adalah pengakuan dan pengingatan dari sebuah merek dan pembedaan dari merek yang lain yang ada di lapangan. Jadi brand
37
awareness adalah kemampuan konsumen untuk mengingat suatu brand dan yang menjadikannya berbeda bila dibandingkan dengan brand lainnya. Ada 4 tingkatan brand awareness yaitu: 1. Unaware of brand (tidak menyadari merek). Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek. 2. Brand recognition (pengenalan merek). Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian. 3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek). Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari
tugas
pengenalan,
responden
tidak
perlu
dibantu
untuk
memunculkan merek tersebut. 4. Top of mind (puncak pikiran). Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak konsumen. Ada 4 indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah brand antara lain:
38
1. Recall yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek apa saja yang diingat. 2. Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu. 3. Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika akan membeli produk/layanan. 4. Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan produk/layanan pesaing. b. Perceived quality Didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. c. Brand association
Adalah sesuatu yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah produk. Asosiasi ini tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterikatan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. d. Brand loyalty
Merupakan ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah merek. 1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek
39
atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian). 2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang digunakan, atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). 3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. 4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan konsumen terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. 5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Para pelanggan mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi pelanggan baik dari segi
40
fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa pelanggan sebenarnya (commited buyers). e. Other proprietary brand assets.
Adalah hal-hal lain yang tidak termasuk dalam 4 kategori diatas tetapi turut membangun ekuitas merek. Sedangkan menurut Kim dan Kim (2004), ekuitas merek meliputi 4 hal, antara lain loyalitas merek, perceived quality, citra merek, dan brand awareness.
2.6 Kepercayaan Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez, 2009: 26) “stated that trust exist only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas. Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002:312).
41
a)
Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. c)
Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan yaitu: 1.
Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts) Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2.
Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3.
Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari
kepercayaan yaitu:
42
1.
Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu.
2.
Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
3.
Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4.
Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. Morgan et al. dalam Akbar dan Parvez, (2009) menjelaskan beberapa
manfaat dari adanya kepercayaan: 1.
Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2.
Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3.
Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.
2.6.1. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen Gefen dalam Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1.
Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari
43
konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan. 2.
Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
3.
Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.
2.7 Hubungan Antar Variabel 2.7.1. Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen Kotler (2003) beranggapan bahwa nilai produk terdiri dari beberapa elemen, yaitu: 1) Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2) Saluran distribusi, termasuk didalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi, akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3) Jaminan kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen
44
mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. Dan 4) Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan. Sementara Monroe (1990) berpendapat bahwa ada empat komponen yang biasanya digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kesan nilai yang dirasakan dari sebuah produk. Yaitu: a) Biaya-keseluruhan biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan dan menggunakan suatu produk. b) Pertukaran-kesan nilai yang dirasakan konsumen atas merek, perusahaan atau toko tempat suatu produk dijual. c) Estetika-kemenarikan dari sebuah produk. Dan d) Kegunaan secara relatif-cara sebuah produk digunakan. Berdasarkan teori diatas dapat diketahui bahwa kepercayaan konsumen dapat meningkat jika konsumen tersebut memiliki pengetahuan dan kepercayaan manfaat sebagaimana dikemukakan oleh Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu: 1) Kepercayaan Atribut-Objek (objectattribute beliefts) Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 2) Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Dan 3) Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan
45
menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. Hubungan nilai produk terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa nilai produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen.
2.7.2. Hubungan Kualitas produk Terhadap Kepercayaan Konsumen Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mmpengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. (Bartikowski, et al, 2010) mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang. Simamora (2003) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Sedangkan Tjiptono (2005) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen terhadap keunggulan superioritas produk secara keseluruhan. Keterkaitan antara Kualitas produk dengan kepercayaan konsumen sebagaimana dikemukakan oleh Morgan et al. dalam Akbar dan Parvez, (2009) bahwa: 1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2)
46
Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. Dan 3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar. Hubungan Kualitas produk terhadap kepercayaan dapat dilihat dari Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.
2.7.3. Hubungan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas produk.
47
Keterkaitan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari pendapat Gefen dalam Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1) Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan. 2) Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3) Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini. Hubungan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”.
48
Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda.
2.8 Kerangka Pikir Berdasarkan beberapa kajian teoritis dan kajian empirik akan dibangun suatu kerangka yang bertujuan untuk melihat pengaruh brand value, brand quality, dan ekuitas merek terhadap kepercayaan. Adapun brand value diadopsi dari (Kotler, 2003) yang menguraikan brand value terdiri dari: Nilai Produk, Nilai Layanan, Biaya Moneter, Biaya Waktu, dan Biaya Energi. Sedangkan Brand Quality diadopsi dari Garvin dalam Durianto, dkk (2004) yang membagi menjadi: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik, Kesesuaian dengan spesifikasi, Hasil. Adapun Ekuitas merek diadopsi dari (Simamora, 2003: 68) yang menguraikan sebagai berikut; Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek (brand
association), Persepsi kualitas (perceived quality), Loyalitas merek (brand loyalty). Sementara kepercayaan yang merupakan variabel dependen diadopsi dari Swan dan Nolan dalam Kennedy et al, (2002:75) yaitu: Dependability, Honest, Competence, likable. Dan Lebih jelasnya dapat di lihat pada kerangka pikir di bawah ini:
49
Gambar 2.3 Kerangka Pikir PT. HADJI KALLA
1. 2. 3. 4. 5.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Nilai Pelanggan (X1) Nilai Produk Nilai Layanan Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Energi (Kotler, 2003) Kualitas Produk (X2) Kinerja Pelayanan Ketahanan Keandalan Karakteristik Kesesuaian dengan spesifikasi Hasil Garvin dalam Durianto, dkk (2004)
Kepercayaan (Y) 1. Dependability 2. Honest 3. Competence 4. likable Swan dan Nolan dalam Kennedy et al, (2002:75)
Ekuitas Merek (X3)
1. Kesadaran merek (brand awareness).
2. Asosiasi merek (brand association).
3. Persepsi kualitas (perceived quality). 4. Loyalitas merek (brand loyalty). Simamora, (2003: 68)
Analisis Regresi Linear Berganda Kesimpulan dan Saran
2.9 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih dapat dicari kebenarannya. Berdasarkan perumusan
50
masalah, tinjauan pustaka dan tinjauanya penelitian, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: H1: Nilai Pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari H2: Nilai Pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari H3: Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari H4: Ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi Dan Objek Penelitian Adapun yang menjadi lokasi dan objek penelitian ini adalah konsumen yang
membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Toyota yang beralamat di Jl. Jenderal Ahmad Yani No. 4 Wua Wua Kendari.
3.2 3.2.1
Populasi dan Sampel Populasi Populasi (population) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:119). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli mobil toyota avanza di PT. Hadji Kalla Kota Kendari sejak tahun 2015 sampai 2016 berjumlah 1.238 konsumen 3.2.2
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120). Pada penelitian ini, Metode sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan metode Accidential sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang itu cocok sebagai sumber data.
51
52
Agar sampel yang diambil dapat dikatakan representatif, maka dalam penelitian ini dalam menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2004) sebagai berikut: n=
N 1 N(e)2
Keterangan: n
= jumlah sampel
N
= jumlah populasi
e
= persentase kelonggaran ketidak-telitian (presisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (= 10%)
n=
1238 1 1238 (10%)2
n=
1238 1 1238 (0,01)
n=
1238 1 12,38
n=
1238 13,38
n = 92, 52 Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 93 orang konsumen. Adapun kriteria sampel yaitu: Konsumen membeli langsung mobil toyota Avanza di PT. Hadji Kalla Cabang Kendari, dan telah berusia diatas 25 tahun, serta telah menggunakan mobil Avanza selama 2 tahun atau lebih.
53
3.3
Jenis dan Sumber Data
3.3.1
Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.
Data Kuantitatif Adalah data yang berbentuk angka-angka. Dalam hal ini, berupa data laporan jumlah konsumen serta data kuantitatif lainnya yang berhubungan dangan penelitian ini
2.
Data kualitatif Adalah data teoritis. Dalam hal ini, berupa informasi dan penjelasan pihak yang berwenang yang diperoleh dari hasil wawancara.
3.3.2
Sumber data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1.
Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau menyebarkan kuisioner kepada responden. Pada penelitian ini data primer meliputi data hasil penyebaran kuisioner kepada responden.
2.
Data Sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya diambil dari surat kabar dan majalah ataupun publikasi lainnya.
3.4
Metode Pengumpulan Data Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode pengumpulan
data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan
54
data dengan memberikan daftar pertanyaan tertutup kepada responden yang ditemui di lokasi pembelian. Dalam penelitian ini kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi: 1.
Identitas Responden
2.
Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian. Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini
yaitu menggunakan Kusioner; adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden yang menggunakan mobil toyota avanza, dengan kriteria responden tersebut telah menggunakan mobil toyota avanza 2 tahun atau lebih, dan mobil toyota avanza tersebut dibeli pada PT. Hadji Kalla Cabang kendari serta konsumen telah menggunakan mobil toyota Avanza selama 2 tahun atau lebih. Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kusioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. Peneliti mengunjungi lokasi penelitian demi mendapatkan responden dalam penelitian yang dilakukan.Adapun skala pengukurannya adalah dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala
55
Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor. Skala Likert 1-5 dengan keterangan sebagai berikut : 1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS) 2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S) 3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N) 4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS) 5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
3.5 3.5.1
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Sebelum data dianalisis, data terlebih dahulu dilakukan uji dengan
menggunakan uji veliditas dan reliabilitas. Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana kuisioner yang disiapakan mampu mengukur variabel yang di teliti. Kriteria yang digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai r > 0,30 dinyatakan valid, sebaliknya apabila r < 0,30 dinyatakan invalid (Santoso, Singgih, 2005:63). Rekapitulasi hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 3.1. di bawah ini:
56
Tabel 3.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian
Nilai Pelanggan (X1)
Kualitas produk (X2)
Ekuitas produk (X3)
Indikator/item
Koefisien Korelasi (r)
Sign.
Hasil
X1.1 X1.2
0,707 0,862
0,000 0,000
Valid Valid
X1.3 X1.4
0,572 0,571
0,000 0,010
Valid Valid
X1.5 X1.6
0,842 0,680
0,000 0,000
Valid Valid
X1.7 X1.8
0,658 0,758
0,000 0,000
Valid Valid
X1.9 X1.10
0,721 0,885
0,000 0,000
Valid Valid
X1.11 X1.12
0,572 0,571
0,000 0,000
Valid Valid
X1.13 X1.14
0,842 0,680
0,000 0,000
Valid Valid
X1.15 X1.16
0,658 0,758
0,000 0,000
Valid Valid
X1.17 X2.1
0,721 0,669
0,000 0,000
Valid Valid
X2.2 X2.3
0,780 0,537
0,000 0,000
Valid Valid
X2.4 X2.5
0,506 0,827
0,000 0,000
Valid Valid
X2.6 X2.7
0,647 0,621
0,000 0,000
Valid Valid
X2.8 X2.9
0,607 0,756
0,000 0,000
Valid Valid
X2.10 X2.11
0,610 0,802
0,000 0,000
Valid Valid
X2.12 X2.13
0,351 0,725
0,000 0,000
Valid Valid
X2.14 X3.1
0,503 0,668
0,000 0,000
Valid Valid
X3.2 X3.3
0,841 0,605
0,000 0,000
Valid Valid
X3.4 X3.5
0,651 0,834
0,000 0,000
Valid Valid
X3.6 X3.7
0,662 0,631
0,000 0,000
Valid Valid
X3.8 X3.9
0,729 0,702
0,000 0,000
Valid Valid
X3.10 X3.11
0,898 0,556
0,000 0,000
Valid Valid
X3.12
0,651
0,000
Valid
57
Lanjutan Tabel 3.1. Uji Validitas
Kepercayaan Konsumen (Y)
Y.1.1 Y.1.2
0,748 0,834
0,000 0,000
Valid Valid
Y.1.3 Y.1.4
0,538 0,539
0,000 0,000
Valid Valid
Y.1.5 Y.1.6
0,860 0,670
0,000 0,000
Valid Valid
Y.1.7 Y.1.8
0,686 0,788
0,017 0,000
Valid Valid
Sumber: Lampiran 3 Berdasarkan tabel 3.1 menunjukan bahwa semua item yang mengukur masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,3 (r ≤ 0,30). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
3.5.2
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan komputer program SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah: a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
58
b. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian Nilai Pelanggan (X1) Kualitas Produk (X2) Ekuitas Merek (X3) Kepercayaan Konsumen (Y)
Cronbach'h Alpha 0,936 0,880 0,900 0,854
Hasil Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Lampiran 4 Berdasarkan tabel 3.2 diatas tersebut dapat disimpilkan bahwa item indikator yang digunakanuntuk mengukur masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,60. Karena itu instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dapat dinyatakan reliable pada taraf kepercayaan 95%. 3.6
Metode Analisis Data Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode
analisis kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu mengetahui pengaruh nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas Merek terhadap kepercayaan konsumen dalam melakukan pembelian adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda (Multiple regresional analisis). Regresi linear berganda berguna dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel terikat (Santoso, 2002). Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program statistik SPSS for windows untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan data tersebut diinterprestasikan dan akan
59
dilakukan analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan sebagai sebuah hasil dari penelitian. Regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pada regresi berganda terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepercayaan pada mobil toyota avanza pada PT. Hadji Kalla, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek. Model hubungan kepercayaan dengan variabelvariabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 ... bnXn + e (Sumber : Sugiyono, 2011:188). Dimana: Y
=
Variabel terikat
a
=
Konstanta
b1, b2, b3
=
Koefisien regresi
X1, X2,X3 =
Variabel bebas
e
Standar eror
=
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk persamaan sebagai berikut: Y= b1X1 + b2X2+b3X3 + e Keterangan: Y
= Kepercayaan Konsumen
60
b1, b2,b3
= Koefisien regresi
X1
= Nilai pelanggan
X2
= Kualitas produk
X3
= Ekuitas merek
e
= error disturbances
3.7
Uji Hipotesis
3.7.1
Uji t Uji koefisien regresi parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari
masing-masing variabel bebas (dependen variabel). Untuk mengetahui apakah hipotesis Nol (Ho) di tolak untuk hipotesis (Ha) diterima atau sebaliknya diuji dengan membandingkan nilai t. Bila mana nilai t hitung > t-tabel, maka Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis Alternatif diterima. Sebaliknya, jika nilai t-hiting < t-tabel, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak (Hait, et.al 2006). H0
=
Variabel-variabel bebas (nilai pelanggan, Kualitas produk, Ekuitas merek) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan konsumen).
Ha
= Variabel-variabel bebas (nilai pelanggan, Kualitas produk, Ekuitas merek) mempunyai pengaruh yang signifikan (kepercayaan konsumen).
terhadap variabel terikat
61
3.7.2
Uji F Uji ketetapan Model (goodness of fit) bertujuan apakah perumusan model
sudah tepat atau fit. Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikan nilai F. Jika hasil F-hitung > dari F-tabel, maka model yang dirumuskan sudah tepat (goodness of fit) (Hair, et.al.) Ha
3.8
: Diterima bila F hitung > F tabel
Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini, secara operasional akan di
definisikan sebagai berikut: a. Variabel Independen (Variabel Bebas) Adapun Variabel independen pada penelitian ini adalah: 1.
Nilai pelanggan (X1) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi perbandingan antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan pada mobil toyota Avanza, indikator yang di gunakan yaitu: 1. Nilai Produk, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang termasuk didalamnya adalah variasi cakupan kesesuaian keinginan, nilai ekonomis, dan fitur produk. 2. Nilai Layanan, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang termasuk
didalamnya
adalah
pelayanan,
mekanisme
pelayanan,
kemudahan, dan waktu pelayanan. 3. Biaya Moneter, penilaian konsumen terhadap mobil toyota avanza yang termasuk didalamnya adalah pengeluaran tambahan dalam transaksi, dan biaya pindah ke dealer lain.
62
4. Biaya Waktu, penilaian konsumen terhadap pelayanan PT. Hadji Kalla
yaitu waktu pelayanan, kecepatan penggunaan produk. 5. Biaya Energi, penilaian konsumen terhadap PT. Hadji Kalla yang meliputi
energi konsumen yang terkuras untuk mendapatkan produk, rasa santai dan tenang dalam pelayanan, dan lokasi yang strategis 2.
Kualitas produk (X2) dalam penelitian ini adalah pengenal untuk kualitas mobil toyota avanza yang dapat mempengaruhi konsumen ketika membeli produk pada PT. Hadji Kalla. Adapun indikator yang digunakan Menurut Garvin dalam Durianto, dkk (2004) yaitu: 1. Kinerja Melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. 2. Pelayanan Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 3. Ketahanan Mencerminkan umur ekonomis dari mobil toyota avanza tersebut. 4. Keandalan Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan mobil toyota avanza dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. 5. Karakteristik Bagian-bagian tambahan dari mobil toyota avanza (feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama. 6. Kesesuaian dengan spesifikasi
63
Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji. 7. Hasil Mengarah kepada kualitas yang dirasakan. 3.
Ekuitas merek (X3) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nilai tambah yang diberikan pada mobil toyota avanza. Adapun indikator yang digunakan menurut (Simamora, 2003:68) yaitu : 1.
Kesadaran merek (brand awareness).
2.
Asosiasi merek (brand association).
3.
Persepsi kualitas (perceived quality).
4.
Loyalitas merek (brand loyalty).
b. Variabel Dependen (Variabel Terikat) Kepercayaan Konsumen(Y) di dalam penelitian ini adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mobil toyota avanza, dan bukan apa yang ia takutkan. Adapun Indikator yang digunakan (Swan dan Nolan dalam Kennedy et al, 2002:75) yaitu: 1. Dependability yaitu konsumen menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji yang disampaikan PT. Hadji Kalla pada mobil avanza 2. Honest yaitu kejujuran yang melekat pada personel PT. Hadji Kalla dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan konsumen mobil avanza 3. Competence yaitu kompetensi PT. Hadji Kalla yang menjadi keunggulan dibanding perusahaan pesaing yang sejenis. 4. likable yaitu personel PT. Hadji Kalla mampu menyenangkan hati konsumen
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum 4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Hadji Kalla NV. Hadji Kalla didirikan tanggal 18 Oktober 1952 oleh pasangan Hadji Kalla dan Hajah Athirah Kalla. Pasangan ini mengawali usahanya dibidang perdagangan textil di kota Watampone dan Makassar. Atas kerja keras yang tak kenal lelah, Hadji kalla berhasil mengembangkan usahanya dalam berbagai bidang, yang kemudian disatukan dibawah bendera Grup Hadji Kalla. Saat itu, Kalla mendirikan 7 firma di Makassar yang bergerak dibidang jasa angkut dan ekspor-impor, yang mana pada saat itu tengah berlangsung program nasionalisasi perusahaan asing oleh pemerintah Indonesia. Kalla dibantu beberapa temannya kemudian mengembangkan perusahaannya. Pada tahun 1967, Kalla mewariskan semua perusahaannya kepada anaknya Jusuf, pria 25 tahun yang baru saja menyelesaikan studi ekonomi di Universitas Hasanuddin Makassar. Tangannya tergolong dingin, perlahan bisnis itu berkembang kebidang angkutan, ekspor plastik, cokelat, udang, jual beli mobil dan lain-lain. Di tangan Jusuf, perusahaan mulai dikembangkan dengan misi: membangun usaha yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Usaha pertokoan dibenahi, ekspor-impor dihidupkan kembali, usaha angkutan dirintis dengan modal 10 bis dan bidang konstruksi juga mulai dimasuki dengan mendirikan PT. Bumi Karsa. 64
65
Pada tahun 1969, Jusuf dan ayahnya mulai berdagang mobil. Melalui perusahaan NV. Hadji Kalla, mereka resmi ditunjuk PT.Toyota Astra Mobil (pabrik mobil Toyota di Indonesia) untuk menjadi distributor resmi mobil Toyota di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Tengah (sekarang bertambah untuk Sulawesi Barat). Misi Jusuf untuk membangun usaha yang menyangkut hajat hidup orang banyak terus berlanjut dengan mendirikan beragam usaha dibawah bendera Kalla Group, diantaranya: PT. Bumo Sarana Utama untuk jual beli aspal, PT. Bumi Sarana Beton untuk produksi beton, PT. Kalla Electrical System untuk produksi transformasi listrik, PT. Kalla Inti Karsa untuk perniagaan, PT. Baruga Asrinusa Development untuk properti, PT. Sahid Makassar Perkasa untuk hotel, PT. Bumi Lintastama untuk bisnis angkut-antar daerah, PT. Bumi Jasa Utama untuk beli-sewa mobil, Yayasan Pendidikan Agama Islam Athirah untuk pendidikan, PT. Energy Poso untuk produksi listrik dan termasuk pecahan usaha-usaha yang membentuk grup lain seperti Bukaka Group. Sejak tahun 1982, Grup Hadji Kalla dipimpin oleh Muhammad jususf kalla. Untuk kawasan Indonesia Timur, Group Hadji Kalla merupakan kelompok usaha yang paling menonjol. Kendali usaha dipusatkan di Makassar sedangkan operasionalnya meliputi seluruh wilayah sulawesi dengan tiga bidang usaha utama: otomotif, perdagangan dan konstruksi. Group Hadji Kalla juga mengerjakan proyek-proyek untuk kawasan Indonesia Timur, khususnya yang berkaitan dengan infrastruktur. Seiring waktu, kegiatan usaha Gruop Hadji Kalla tidak hanya di kawasan Indonesia Timur tetapi juga mulai merambah ke Jawa
66
dengan berbasis di jakarta, perusahaan ini bergerak disektor kontruksi bangunan, jembatan, perkapalan, transportasi, kelapa sawit dan telekomunikasi. Meski perusahaan ini pernah dilanda masa-masa sulit, seperti terjadinya inflasi yang mencapai 650% pada tahun 1965 dan krisis ekonomi pada tahun 1998, namun tidak menghentikan kinerja perusahaan ini. Kini Kalla Group telah menginjak usia ke-62 tahun. Perlahan, kendali perusahaan mulai dipegang oleh generasi ketiga, anak-anak dari Jusuf dan Mufidah. Kini Kalla Group dibagi menjadi empat divisi yaitu divisi otomotif dan pembiayaan, divisi energi dan pembangkit listrik, divisi konstruksi dan properti dan divisi pendidikan.
4.1.2. Profil PT. Hadji Kalla Kendari PT. Hadji Kalla Kendari merupakan cabang penjualan mobil yang area penjualannya di Sulawesi Tenggara. PT. Hadji Kalla Kendari beralamat di Jl. Ahmad Yani, N0. 4, Kendari – Sulawesi Tenggara. Layaknya perusahaan lain, PT. Hadji Kalla Kendari juga memiliki visi misi yang sama dengan Kalla Group dalam melaksanakan kinerja penjualannya yaitu “menjadi panutan dalam pengelolaan usaha secara professional
berlandaskan
keimanan dan
ketakwaan kepada Allah SWT”. Agar visi tersebut dapa terwujud, terdapat misi pokok yang diemban oleh seluruh Insan kalla yang berkiprah dalam Kalla Group, yaitu : a)
Mewujudkan kelompok usaha terbaik dan unggul
b) Berperan aktif dalam memajukan ekonomi nasional c)
Berperan aktif mewujudkan kesejahteraan masyarakat demi kemajuan bersama
67
PT. Hadji Kalla Kendari memiliki 129 orang karyawan yang berstatus karyawan tetap dan kontrak yang masing-masing terbagi dalam beberapa divisi/unit kerja. PT. Hadji Kalla Kendari selain melakukan jual beli mobil Toyota, juga melayani service dan penjualan sparepart kendaraan.
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Hadji Kalla Kendari dalam organisasinya memiliki susunan kepemimpinan yang tergambar dalam struktur organisasi berikut ini :
68
Gambar 4.1:Struktur Organisasi PT. Hadji Kalla Cabang Kendari Kepala Cabang
Penjualan
Pelayanan
Administrasi
Bagian
Pengawas Penjualan
Jasa Perbaikan Umum
Administrasi Penjualan
Bagian Penjualan
Pengawas Penjualan
Jasa Perbaikan Kendaraan
Kasir
Bagian Pendataan Pelanggan
Pengawas Penjualan
Material
Administrasi Perbaikan Supir
Bagian Kerja
Administrasi Dokumen Kendaraan Administrasi Kepegawaian
Operator Keamanan Pencucian
Akunting
Sumber: PT. Hadji Kalla Kondari, 2016
Pesuruh Kantor
69
Berdasarkan struktur organisasi di atas, jelas terlihat ada beberapa bidang kerja yang ada di PT. Hadji kalla Kendari. Seorang Kepala Cabang (Branch Head) memimpin 4 divisi, yaitu divisi sales (Divisi Penjualan), divisi service (Divisi Pelayanan), divisi administration (Divisi Administrasi) dan divisi parts (divisi bagian). Divisi sales kemudian dibagi menjadi tiga (3) kelompok yang masing-masing dipimpin oleh seorang supervisor (Pengawas Penjualan). Divisi service dipimpin oleh seorang Head Service dan dibagi menjadi empat (4) bidang kerja yaitu General Repair Service (Jasa Perbaikan Umum), Body Repair Service (Jasa Perbaikan Kendaraan), Materialist dan Partsmen (material dan Bagian kerja). Untuk divisi administration dipimpin oleh Seorang kepala Bidang Administrasi
dengan membawahi enam
(6)
bidang kerja
yaitu
Sales
Administration (administrasi penjualan), Cashier (kasir), Service Administration (administrasi
perbaikan), Vehicle Administration Document
(administrasi
dokumen kendaraan), Accounting (akuntansi) dan Personnel Administration GA (Administrasi pegawai). Personnel administration GA merupakan bagian yang membidangi tentang personel pendukung perusahaan, seperti Driver (Supir), Operator, Security (keamanan), Washing (pencucian) dan Office Boy (pesuruh). Adapun untuk divisi Parts dipimpin oleh seorang Parts Head yang membawahi dua (2) bidang kerja, yaitu Parts Sales (bagian penjualan) dan Customer Retention Person (bagian pendataan pelanggan).
4.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden dapat diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, sebanyak 93 kuesioner yang diberikan kepada responden semuanya
70
dikembalikan. Dengan demikian tingkat pengembalian kuesioner responden yang diperoleh adalah 100% Adapun gambaran mengenai responden penelitian ini adalah sebagai berikut:
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 93 responden yang merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari, diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang disajikan pada Tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Pria 63 67,75 Wanita 30 32,25 Jumlah 93 100 Sumber : Data Primer (diolah), 2016 Berdasarkan pada Tabel. 4.1 dapat diketahui bahwa responden penelitian yang berjenis kelamin pria memiliki jumlah yang lebih banyak yaitu 63 orang atau 67,75% dibandingkan dengan wanita yang berjumlah 3 orang atau 32,25%. Artinya konsumen yang paling banyak membeli mobil toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari didominasi oleh laki-laki. Hal tersebut menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak menggunakan kendaraan sebagai sarana utama dalam melakukan pekerjaan, terutama pekerjaan yang berada di luar kota. Selain itu laki-laki lebih kuat untuk mengemudikan kendaraan.
71
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 93 responden yang merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada Tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) Jumlah (orang) Prsentaase (%) 25 – 34 16 17,20 35 – 44 38 40,87 45 – 54 25 26,88 Di atas 54 tahun 14 15,05 Jumlah 93 100 Sumber : Data Primer (diolah), 2016 Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa berdasarkan karakteristik responden menurut usia diperoleh usia yang terendah adalah usia diatas 54 tahun sedangkan yang tertinggi adalah berusia 35 - 44 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari, berada pada usia produktif dan tidak kesulitan dalam memahami setiap pernyataan yang diberikan.
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden yang merupakan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis pendidikan. Adapun tingkat pendidikan terendah adalah berpendidikan S-1 sedangkan tingkat pendidikan tertinggi adalah S.3, yang disajikan pada Tabel 4.3 berikut.
72
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SMA 8 8,61 Sarjana (S-1) 35 37,63 Magister (S-2) 46 49,46 Doktor (S-3) 4 4,30 Jumlah 93 100 Sumber : Data primer diolah 2016 Berdasarkan pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki tingkat pendidikan S-2 yaitu sebesar 46 orang atau 49,46%. Disusul tingkat S-1 sebanyak 35 orang atau 37,63%. Kemudian SMA sebanyak 8 orang atau 8,61%. Dan yang terendah adalah pendidikan S-3 sebanyak 4 orang atau 4,30%. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang menjadi konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla lebih didominasi oleh konsumen yang tingkat pendidikannya pada doktor (S-2). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa responden layak untuk memberikan jawaban atas pernyataan yang diberikan.
4.3. Deskripsi Variabel Penelitian Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan mengenai distribusi frekwensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan Sugiyono (2011). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel 4.4 berikut:
73
Tabel 4.4. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian Deskriptif No. 1. 2. 3. 4. 5.
Nilai Rata-rata Skor Jawaban 1,00 - 1,80 1,80 - 2,61 2,62 - 3,40 3,41 - 4,21 4,22 - 5,00
Makna Kategori/ Interpretasi Sangat Rendah/Tidak Baik Rendah/Kurang Baik Cukup Tinggi/Cukup Baik Tinggi/Baik Sangat Tinggi/Sangat Baik
Penentuan Interval
bk max - bk min k 5 -1 I= = 0,80 5 Keterangan: I = Interval bk = batas kelas k = jumlah kelas I=
Sumber: Sugiyono (dimodifikasi) 2011 Tabel 4.4 di atas menunjukkan makna kategorik dalam melakukan interprestasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan rasakan selama menjadi konsumen pembelian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari. Tanggapan responden dari hasil penelitian mengenai kedua variabel yang diteliti dengan menggunakan rata-rata skor jawaban diuraikan sebagai berikut:
4.3.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (X1) Rekapitulasi jawaban responden terhadap Nilai pelanggan mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari disajikan pada tabel 4.4. Tanggapan atau persepsi atas nilai pelanggan terdiri 5 (lima) indikator yakni: Nilai pelanggan, Nilai Layanan, Biaya Moneter, Biaya Waktu dan Biaya Energi yang terurai sebagai berikut:
74
Tabel 4.5.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Nilai Pelanggan Indikator Variabel
Nilai Produk
Nilai Layanan Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Energi
Item X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17
Jawaban Responden STS (1) TS (2) N (3) S (4) f % f % F % F % 0 0,0 0 0,0 4 4,3 56 60,2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 63 67,7 0 0,0 0 0,0 10 10,8 72 77,4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67.7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 48 51,6 0 0,0 0 0,0 2 2,2 59 63,4 0 0,0 0 0,0 10 10,8 72 77,4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67,7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 48 51,6 Rata-Rata Skor Variabel Nilai pelanggan
SS (5) F % 33 35,5 30 32,3 11 11,8 16 17,2 26 28,0 29 31,2 20 21,5 24 25,8 45 48,4 32 34,4 11 11,8 16 17,2 26 28,0 29 31,2 20 21,5 24 25,8 45 48,4
Rata- Kate Rata gori 4,31 4,32 4,01 4,15 4,26 4,14 4,15 4,19 4,48 4,32 4,01 4,15 4,26 4,14 4,15 4,19 4,48 4,22
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (diolah), 2016 Tabel 4.5 di atas, menunjukkan bahwa konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas nilai pelanggan yang terdiri dari 17 (tujuh belas) item pernyataan pada penelitian ini sebagai berikut: Item X1.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan sangat setuju, 56 orang (60, 2%) responden menyatakan setuju, dan 4 orang (4,3%) responden yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada ratarata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menilai bahwa produk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla telah sesuai dengan keinginan konsumen. Walaupun masih ada empat responden yang melihat
75
bahwa belum sepenuhnya PT. Hadji Kalla dapat memenuhi keinginan konsumen terutama yang menginginkan warna tertentu. Item X1.2 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 63 orang (67,7%) responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Artinya bahwa konsumen melihat bahwa mobil toyota avanza pada PT. Hadji Kalla memiliki nilai ekonomis bagi konsumen. Item X1.3 yang menunjukkan sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan sangat setuju, 72 orang (77,4%) responden menyatakan setuju, 10 orang (10,8%) responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mengakui bahwa mobil Toyota Avanza yang ditawarkan oleh PT. Hadji Kalla mampu bersaing dengan mobil lainnya. Walaupun masih ada beberapa konsumen yang menganggap bahwa masih banyak mobil sejenis yang lebih baik walaupun harganya agak tinggi. Item X1.4, menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap bahwa fitur mobil Toyota Avanza yang
76
ditawarkan oleh PT. Hadji Kalla sangat bervariasi. Sementara yang menjawab kurang setuju tidak memberikan alasan atas pernyataan yang diberikan. Item X1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 26 responden (28,0%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 responden (69,9%) menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada ratarata 4,26 dengan kategori baik. Kondisi ini membuktikan bahwa mayoritas konsumen merasakan pelayanan yang mereka dapatkan telah sesuai dengan mekanisme dan ketentuan yang berlaku. Sementara dua orang responden menyatakan bahwa mekanisme dan ketentuan yang berlaku belum sepenuhnya optimal dijalankan. Item X1.6 menunjukkan bahwa sebanyak 29 orang (31,2%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang menyatakan setuju, sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Artinya bahwa mayoritas konsumen mengakui bahwa PT. Hadji Kalla dalam memberikan pelayanan tidak membutuhkan biaya tambahan. Walaupun masih ada beberapa konsumen yang berada di luar kota menyatakan bahwa tidak semua konsumen dilayani tanpa biaya tambahan. Item X1.7 menunjukkan bahwa sebanyak 20 orang (21,5%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 67 orang (72,0%) responden menyatakan
77
setuju, sebanyak 6 orang (6,5%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla memberikan kemudahan akses khususnya pembelian pada mobil toyota avanza. Sementara beberapa responden yang menanggapi kurang setuju dengan alasan bahwa kemudahan akses memang diberikan namun masih sulitnya konsumen memahami kemudahan tersebut membuat mereka sedikit kesulitan. Item X1.8 menunjukkan bahwa sebanyak 24 orang (25,8%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 63 orang responden (67,7%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla memberikan pelayanan yang tidak memakan waktu lama. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa pelayanan memang cepat namun pengantaran mobil ke tujuan yang masih agak lama. Item (X1.9) menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang (48,4%) responden yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.48 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa tidak perlu mengeluarkan uang untuk melakukan transaksi.
78
Item X1.10 menunjukkan bahwa sebanyak 32 orang (34,4%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 59 orang responden (63,4%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak mengeluarkan uang untuk memperoleh pelayanan yang baik. Adapun dua responden yang menanggapi kurang setuju dengan tidak memberikan alasan. Item X1.11 menunjukkan bahwa sebanyak 11 orang (11,8%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 72 orang responden (77,4%) menyatakan setuju, sementara responden yang menjawab kurang setuju sebanyak 10 orang atau (10,8%) dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.01 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan mayoritas responden tidak mengeluarkan sejumlah uang jika harus pindah ke dealer lain. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka mengeluarkan sejumlah uang untuk kemudahan dalam pengurusan pindah ke dealer lain. Item X1.12 menunjukkan bahwa sebanyak 16 orang (17,2%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang responden (80,6%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merasa pelayanan yang diberikan PT.
79
Hadji Kalla tidak memakan waktu yang lama. Sementara dua responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa tempat tinggal mereka yang berada di luar kota kendari, yang membuat agak sedikit lama dalam menerima pelayanan. Item X1.13 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang (28,0%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 65 orang responden (69,9%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 2 orang (2,2%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.26 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa PT. Hadji Kalla tepat waktu dalam melayani konsumen. Sementara responden yang menjawab kurang setuju tidak memberikan alasan atas pernyataan yang diberikan. Item X1.14 menunjukkan bahwa sebanyak 29 orang (31,2%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 48 orang responden (51,6%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 16 orang (17,2%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.18 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendapat mobil Toyota Avanza yang ditawarkan oleh PT. Hadji Kalla dapat digunakan secepatnya. Walaupun terdapat responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa terkadang harus menunggu beberapa hari untuk dapat menggunakan mobil mereka. Item X1.15 menunjukkan bahwa sebanyak 20 orang (21,5%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 67 orang responden (72,0%) menyatakan setuju,
80
sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa tidak terkuras energi mereka untuk mendapatkan produk PT. Hadji Kalla. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa menunggu termasuk bagian yang menguras energi mereka. Item X1.16 menunjukkan bahwa sebanyak 24 orang (25,8%) menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 63 orang responden (67,7%) menyatakan setuju, sementara yang menjawab kurang setuju sebanyak 6 orang (6,5%) responden dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menganggap pelayanan yang diberikan PT. Hadji Kalla membuat konsumen merasa santai dan tenang. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan semua itu memang sudah seharusnya ada pada setiap tempat. Item (X1.17) menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang (48,4%) responden yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.48 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden mengatakan bahwa lokasi PT. Hadji Kalla yang sangat strategis sehingga mudah di jangkau.
81
Tabel di atas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel nilai pelanggan adalah sebesar 4,22 atau termasuk kategori baik. Hasil studi ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla jika dilihat dari nilai pelanggan, nilai layanan, biaya moneter, biaya waktu dan biaya energi, dianggap telah mempengaruhi nilai pelanggan dari mobil Toyota Avanza sehingga persepsi antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan pada mobil Toyota Avanza di PT. Hadji Kalla sudah baik. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan X1.3 dan X1.11 berada pada rata-rata terendah yaitu 4,01, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan X1.9 dan X1.17 yaitu 4,48. Dengan demikian dapat disarankan kepada PT. Hadji Kalla Kendari, agar dapat meningkatkan nilai pelanggan mobil avanza di mata konsumen maka perlu memperhatikan keinginan konsumen untuk mendapatkan mobil dengan harga yang terjangkau. Dan memberikan kemudahan bagi konsumen ketika akan berpindan ke dealer lain, sehingga konsumen akan selalu percaya terhadap kemampuan yang dimiliki PT. Hadji Kalla kendari.
4.3.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2) Rekapitulasi jawaban responden terhadap Kualitas produk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada tabel 4.6. Tanggapan atau persepsi atas Kualitas produk terdiri dari 7 (tujuh) indikator, yakni: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik, Kesesuaian dengan spesifikasi dan Hasil yang terurai sebagai berikut:
82
Tabel 4.6.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Produk Indikator Variabel Kinerja Pelayanan Ketahanan Keandalan Karakteristik Kesesuaian dengan spesifikasi Hasil
Item
STS (1)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12
f 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
X2.13 X2.14
% 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Jawaban Responden TS (2) KS (3) S (4) f % f % f % 0 0,0 3 3,2 57 61,3 0 0,0 0 0,0 64 68,8 0 0,0 7 7,5 74 79,6 0 0,0 1 1,1 77 82,8 0 0,0 1 1,1 65 69,9 0 0,0 12 12,9 50 53,8 0 0,0 6 6,5 66 71,0 0 0,0 5 5,4 64 68,8 0 0,0 0 0,0 46 49,5 0 0,0 3 3,2 57 61,3 0 0,0 5 5,4 75 80,6 0 0,0 1 1,1 76 81,7
SS (5) f % 33 35,5 29 31,2 12 12,9 15 16,1 27 29,0 31 33,3 21 22,6 24 25,8 47 50,5 33 35,5 13 14,0 16 17,2
Rata- Kate Rata gori 4,32 4,31 4,05 4,15 4,28 4,20 4,16 4,20 4,51 4,32 4,09 4,16
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
0 0,0 0 0,0 1 1,1 64 68,8 28 30,1 4,29 Baik 0 0,0 0 0,0 11 11,8 50 53,8 32 34,4 4,23 Baik Rata-Rata Skor Variabel Kualitas produk 4,23 Baik
Sumber: Data Primer (diolah), 2016 Item X2.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 57 orang (61,3%) responden menyatakan setuju, sebanyak 3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap kinerja karyawan PT. Hadji Kalla dimata konsumennya baik. Sementara responden yang menanggapi dengan jawaban kurang setuju memberikan alasan bahwa sudah sepatutnya karyawan dalam perusahan bekerja dengan maksimal, agar konsumen dapat menilai bahwa karyawan itu baik dalam bekerja. Item (X2.2) menunjukkan sebanyak 29 orang (31,2%) menyatakan sangat setuju, dan terdapat 64 orang (68,8%) menyatakan setuju dan tidak ada responden
83
menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukan mayoritas konsumen menganggap kinerja mobil Toyota Avanza baik dimata konsumen. Item X2.3 menunjukan sebanyak 12 orang (12,9%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 74 orang (79,6%) responden menyatakan setuju akan pernyataan tersebut sebanyak 7 orang (7,5%) responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Hadji Kalla mampu memberikan pelayanan yang baik pada konsumen mobil Toyota Avanza. Walaupun masih ada responden yang menanggap bahwa pelayanan PT. Hadji Kalla tidak jauh berbeda dengan pelayanan pada penjualan mobil lain. Item X2.4 menunjukkan sebanyak 15 orang responden atau (16,1%) menyatakan sangat setuju, sebanyak 77 orang (82,8%) responden menyatakan setuju akan pernyataan tersebut, dan hanya 1 orang (1,1%) responden yang kurang setuju, serta tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Karyawan PT. Hadji Kalla pandai dalam memberikan penjelasan secara baik tentang mobil Toyota Avanza yang ditawarkan terhadap konsumen. Item X2.5 menunjukkan sebanyak 27 orang (29,0%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden
84
yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.28 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap mobil Toyota Avanza memiliki ketahanan sehingga bisa digunakan dalam jangka waktu yang lama. Item X2.6 menunjukkan sebanyak 31 orang (33,3%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak 12 orang (12,9%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.20 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap mobil Toyota Avanza sangat cocok untuk perjalanan dengan medan yang berat. Walaupun tidak sedikit masih terdapat konsumen yang menganggap mobil Toyota Avanza masih kurang cocok digunakan untuk perjalanan tersebut. Item X2.7 menunjukkan sebanyak 21 orang (22,6%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 66 orang (71,0%) responden menyatakan setuju, sebanyak 6 orang (6,5%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.16 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap produk mobil Toyota Avanza konsisten dengan kinerja yang dihasilkan dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. Sementara responden yang menjawab kurang setuju memberikan alasan bahwa mereka belum tahu betul masalah tersebut, karena selama ini mereka memakai mobil avanza tidak pernah ada masalah.
85
Item X2.8 menunjukkan sebanyak 24 orang (25,8%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 64 orang (68,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak 5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.20 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap keandalan mobil Toyota Avanza mampu bersaing dengan mobil yang sejenis. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa masih banyak mobil lain yang memiliki harga yang lebih mahal dari mobil Avanza dengan kemampuan daya saing yang bagus. Item X2.9 menunjukkan sebanyak 47 orang (50,5%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 46 orang (49,5%) responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.51 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap Feature mobil Toyota Avanza berbeda dengan produk yang sejenis dengan mobil Avanza. Item X2.10 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 57 orang (61,3%) responden menyatakan setuju, sebanyak 3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap Spare Part mobil Toyota Avanza mudah di dapatkan. Adapaun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa memang
86
spare part mobil avanza mudah di dapat, tapi terkadang butuh waktu beberapa hari untuk spare part tertentu yang hanya ada di luar kota Kendari Item X2.11 menunjukkan sebanyak 13 orang (14,0%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan setuju, sebanyak 5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.09 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap mobil Toyota Avanza sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji dengan kata lain tidak ada cacat produk. Adapun yang menjawab kurang setuju tidk memberikan alasan terhadap pernyataan ini. Item X2.12 menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.16 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap Mobil toyota Avanza memiliki penampilan yang menarik. Item X2.13 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 64 orang (68,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.29 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan
87
mayoritas responden menganggap kualitas mobil Toyota Avanza mampu memberikan rasa puas pada konsumen. Item X2.14 menunjukkan sebanyak 32 orang (34,4%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.23 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menganggap kualitas mobil Toyota Avanza setaraf dengan mobil-mobil sejenisnya. Ditanggapi oleh responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa masih banyak jenis mobil lain yang memiliki kualitas diatas mobil avanza. Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel Kualitas produk sebesar 4,23 atau termasuk kategori tinggi/baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla jika dilihat dari Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik, Kesesuaian dengan spesifikasi dan Hasil dianggap mampu menjadi pengenal kualitas mobil Toyota Avanza tersebut, karena Kualitas produknya semakin baik sehingga mempengaruhi konsumen ketika membeli produk pada PT. Hadji Kalla. Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan X2.3 berada pada rata-rata terendah dengan rata-rata 4.05, dan item pernyataan X2.9 berada pada rata-rata tertinggi yaitu 4.51. Adapun jawaban reponden yang terendah tersebut dikarenakan masih banyaknya responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa
88
pelayanan PT. Hadji Kalla tidak jauh berbeda dengan pelayanan yang diberikan pada penjualan mobil lain yang ada di Kota Kendari. Sedangkan jawaban responden yang tertinggi menunjukkan bahwa Feature mobil Toyota Avanza berbeda dengan produk yang sejenis dengan mobil Avanza. Dengan demikian dapat disarankan kepada PT. Hadji Kalla, jika ingin meningkatkan Kualitas produk mobil avanza, maka diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen akan selalu tertarik untuk melakukan pembelian ulang di PT. Hadji Kalla Kendari.
4.3.2. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (X3) Rekapitulasi jawaban responden terhadap Ekuitas Merek pada mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, disajikan pada tabel 4.7 di bawah, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas ekuitas merek terdiri dari 4 (empat) indikator, yakni: Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek (brand association), Persepsi kualitas (perceived quality) dan Loyalitas merek (brand loyalty), yang terurai sebagai berikut:
89
Tabel 4.7.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Ekuitas Merek Indikator Variabel Kesadaran Merek Asosiasi Merek Persepsi Kualitas Loyalitas Merek
Item X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12
Jawaban Responden STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) f % f % f % f % f % 0 0,0 0 0,0 3 3,2 58 62,4 32 34,4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 65 69,9 28 30,1 0 0,0 0 0,0 11 11,8 70 75,3 12 12,9 0 0,0 0 0,0 2 2,2 76 81,7 15 16,1 0 0,0 0 0,0 2 2,2 66 71,0 25 26,9 0 0,0 0 0,0 15 16,1 50 53,8 28 30,1 0 0,0 0 0,0 5 5,4 69 74,2 19 20,4 0 0,0 0 0,0 5 5,4 65 69,9 23 24,7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 49 52,7 44 47,3 0 0,0 0 0,0 1 1,1 62 66,7 30 32,3 0 0,0 0 0,0 10 10,8 69 74,2 14 15,1 0 0,0 0 0,0 2 2,2 76 81,7 15 16,1 Rata-Rata Skor Variabel Ekuitas merek
Rata- Kate Rata gori 4,31 4,30 4,01 4,14 4,25 4,14 4,15 4,19 4,47 4,31 4,04 4,14 4,21
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (diolah), 2016 Item X3.1 menunjukkan sebanyak 32 orang (34,4%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 58 orang (62,4%) responden menyatakan setuju, sebanyak 3 orang (3,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mengatakan mereka mampu mengenali logo mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla. Sementara konsumen atau responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka kenal dengan logo mobil toyota Avanza tapi mereka tidak terlalu memikirkan hal tersebut, kecuali semata-mata penggunaan yang nyaman saat mengendarai mobil Avanza. Item X3.2 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.30 dengan kategori baik. Hal ini
90
menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mampu mengingat macam-macam model varian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla. Item X3.3 menunjukkan sebanyak 12 orang (12,9%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 70 orang (75,3%) responden menyatakan setuju, sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen mampu mengingat salah satu iklan mobil Toyota Avanza yang ditayangkan di tv. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka tidak terlalu mengingat iklan toyota Avanza, apalagi setelah mereka memiliki mobilnya. Item X3.4 menunjukkan sebanyak 15 orang (16,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla adalah mobil dengan inovasi desain model dan tekhnologi. Adapun yang menjawab kurang setuju menanggapi bahwa mereka membeli mobil Avanza untuk kemudahan dalam melakukan perjalan, tanpa mereka memperhatikan inovasi pada mobil tersebut. Item X3.5 menunjukkan sebanyak 25 orang (26,9%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 66 orang (71,0%) responden menyatakan setuju, sebanyak
91
2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.25 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap mobil Toyota Avanza adalah mobil yang terkenal mereknya dan mudah menjualnya kembali dengan nilai jual kembalinya tetap tinggi. Adapun responden yang menjawab kurang setuju tidak memberikan alasan karena selama ini merek belum ada niat untuk menjual kembali mobil mereka. Item X3.6 menunjukkan sebanyak 28 orang (30,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 orang (53,8%) responden menyatakan setuju, sebanyak 15 orang (16,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menilai mobil Toyota Avanza adalah mobil yang diproduksi oleh PT. Hadji Kalla yang mempunyai kredibilitasnya tinggi. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa selama ini mereka hanya mengetahui PT. Hadji Kalla itu menjual mobil dan bukan memproduksi mobil. Item X3.7 menunjukkan sebanyak 19 orang (20,4%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 69 orang (74,2%) responden menyatakan setuju, sebanyak 5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap penampilan mobil Toyota Avanza adalah produk yang berkualitas. Untuk yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa masih ada
92
beberapa jenis mobil yang penanpilannya lebih berkualitas lagi tapi harganya juga berkualitas. Item X3.8 menunjukkan sebanyak 23 orang (24,7%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, sebanyak 5 orang (5,4%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap Mobil avanza memiliki kehandalan. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mobil Avanza memang berkualitas tapi tidak cocok digunakan pada medan yang sulit. Item X3.9 menunjukkan sebanyak 44 orang (47,3%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 49 orang (52,7%) responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.47 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla mudah dikemudikan dan dioperasikan konsumennya. Item X3.10 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 62 orang (66,7%) responden menyatakan setuju, sebanyak 1 orang (1,1%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen akan tetap menggunakan mobil Toyota Avanza tanpa terpengaruh oleh promosi mobil merek lain. Sementara yang menjawab kurang
93
setuju memberikan alasan, jika da mobil yang lebih baik dari Avanza dengan harga yanglebih murah maka mereka akan memilih mobil tersebut. Item X3.11 menunjukkan sebanyak 14 orang (15,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 69 orang (74,2%) responden menyatakan setuju, sebanyak 10 orang (10,8%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merekomendasikan pembelian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla kepada orang lain. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka akan merekomendasikan kepada orang lain jika mereka ditanya, namun untuk saat ini mereka membiarkan saja kepada konsumen menilai karena informasi mobil saat ini sudah mudah diketahui baik di internet, surat kabar, maupun media sosial lainnya. Item X3.12 menunjukkan sebanyak 15 orang (16,1%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 76 orang (81,7%) responden menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen bersedia membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla dengan harga yang lebih tinggi dari mobil merek lain. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka kan berpikir, jika harga mobil Avanza lebih mahal dari merek lain.
94
Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel Ekuitas merek sebesar 4,21 atau termasuk kategori tinggi/baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla jika dilihat dari: Kesadaran merek (brand awareness), Asosiasi merek (brand association), Persepsi kualitas (perceived quality) dan Loyalitas merek (brand loyalty) dianggap mampu memberikan nilai tambah mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla dimata konsumennya sehingga para konsumen menganggap Ekuitas merek mobil Toyota Avanza semakin meningkat. Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan X3.3 dengan rata-rata terendah 4,01, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan X3.9 dengan rata-rata 4.41. Adapun jawaban reponden yang terendah tersebut dikarenakan masih banyaknya responden yang menyatakan kurang setuju dengan alasan bahwa mereka tidak terlalu mengingat iklan toyota Avanza, apalagi setelah mereka memiliki mobilnya. Sedangkan jawaban responden yang tertinggi menunjukkan bahwa mayoritas konsumen merekomendasikan pembelian mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla kepada orang lain. Dengan demikian dapat disarankan kepada pihak PT. Hadji Kalla, agar lebih banyak menyebarkan iklan kepada masyarakat, bukan hanya di tv, tapi menyampaikan iklan secara langsung kepada konsumen, agar konsumen mudah memahami keistimewaan yang di miliki mobil Avanza, sehingga konsumen tidak merasa ragu saat melakukan pembelian.
95
4.3.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen (Y) Rekapitulasi pernyataan responden terhadap kepercayaan konsumen pada mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla disajikan pada tabel 4.8 di bawah, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas keputusan pembelian yang terdiri dari 12 (dua belas) item pernyataan yang terobservasi (observed variable) yakni: Perasaan senang, Kinerja produk dengan harapan, kekaguman dan kepuasan adalah sebagai berikut: Tabel 4.8.: Frekuensi Jawaban Responden atas Variabel Kepercayaan Konsumen Variabel penelitian Dipendability Honest Competence Likable
Item
STS (1) TS (2) f % f %
N (3) % f
S (4) f %
SS (5) Rata- Kate f % Rata gori
Y1.1 0 0,0 0 0,0 4 4,3 56 60,2 33 35,5 Y1.2 0 0,0 0 0,0 0 0,0 63 67,7 30 32,3 Y1.3 0 0,0 0 0,0 10 10,0 72 77,4 11 11,8 Y1.4 0 0,0 0 0,0 2 2,2 75 80,6 16 17,2 Y1.5 0 0,0 0 0,0 2 2,2 65 69,9 26 28,0 Y1.6 0 0,0 0 0,0 16 17,2 48 51,6 29 31,2 Y1.7 0 0,0 0 0,0 6 6,5 67 72,0 20 21,5 Y1.8 0 0,0 0 0,0 6 6,5 63 67,7 24 25,8 Rata-Rata Skor Variabel Kepercayaan Konsumen
4,31 4,32 4,01 4,15 4,26 4,14 4,15 4,19 4,19
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (diolah), 2016 Tabel 4.8 di atas, menunjukkan bahwa konsumen yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas kepercayaan konsumen yang terdiri dari 8 (delapan) item pernyataan pada penelitian ini sebagai berikut: Item Y1.1 menunjukkan sebanyak 33 orang (35,5%) responden menyatakan sangat setuju, 56 orang atau 60,2% responden menyatakan setuju, dan sebanyak 4 orang atau 4,3% responden yang menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan
96
ini berada pada rata-rata 4,31 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan PT. Hadji Kalla ketika mereka sedang melakukan transaksi. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa pelayanan yang mereka dapatkan memang cepat, namun yang membuat sedikat lama menunggu ketika melakukan pengurusan surat-surat pembelian. Item Y1.2 menunjukkan sebanyak 30 orang (32,3%) responden menyatakan sangat setuju, 63 orang (67,7%) responden menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukan mayoritas konsumen merasa mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla memenuhi harapan mereka sebagai konsumen. Item Y1.3 menunjukkan sebanyak 11 orang (11,8%) responden menyatakan sangat setuju, 72 orang (77,4%) responden menyatakan setuju, sebanyak 10 orang (10,0%)
responden menjawab kurang setuju dan tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada ratarata 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas responden merasa kejujuran yang dimiliki karyawan PT. Hadji Kalla dapat membantu mereka dalam memahami informasi tentang mobil Toyota Avanza. Sementara responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa selama ini keunggulan dan kelebihan produk, akan dijelas secara jujur, namun masih kurang karyawan yang menjelaskan tentang kekurangan dan kelemahan dari produk yang meeka tawarkan.
97
Untuk item Y1.4, menunjukkan sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 75 orang (80,6%) responden menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen menganggap PT. Hadji Kalla dapat dipercaya sebab mereka tidak perlu khawatir ketika harus membeli mobil toyota avanza di PT. Hadji Kalla tersebut. Adapun yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka percaya dengan PT. Hadji Kalla, namun karyawannya masih ada yang tidak bisa dipercaya. Item Y1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang (28,0%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 65 orang (69,9%) responden menyatakan setuju, sebanyak 2 orang (2,2%) responden menyatakan kurang setuju dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,26 dengan kategori baik. Kondisi ini menunjukan mayoritas konsumen menganggap pengetahuan yang dimiliki karyawan PT. Hadji Kalla serta kemampuan mereka, menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza. Walaupun masih ada dua yang menganggap belum semuanya karyawan PT. Hadji Kalla dapat mereka percaya. Item Y1.6 menunjukkan sebanyak 29 orang (31,2%) responden menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 48 orang (51,6%) responden yang menyatakan setuju, sebanyak 16 orang (17,2%) responden menyatakan kurang setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.14 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa
98
mayoritas konsumen percaya dengan keunggulan yang dimiliki mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla. Sementara yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka percaya dengan kemampuan mobil Avanza, namun mereka belum yakin sepenuhnya dengan kemampuan mobil avanza ketika menghadapi medan jalan yang rusak terutama di luar kota. Item Y1.7 menunjukan sebanyak 20 orang (21,5%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 67 orang (72,0%) menyatakan setuju, sebanyak 6 orang (6,5%) responden yang menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada ratarata 4.15 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa aman dan nyaman ketika mengendarai mobil Toyota Avanza yang ada pada PT. Hadji Kalla. Sedangkan responden yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa semuanya itu tergantung siapa yang membawa mobil tersebut. Item Y1.8 menunjukan sebanyak 24 orang (25,8%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 63 orang (67,7%) menyatakan setuju dan sebanyak 6 orang (6,5% ) responden yang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4.19 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan mayoritas konsumen merasa bangga menggunakan mobil Toyota Avanza yang mereka beli di PT. Hadji Kalla. Sedangkan yang menjawab kurang setuju dengan alasan bahwa mereka bangga menggunakan mobil Avanza namun yang mereka khawatirkan itu ketika mereka keluar kota, apakah ditempat tersebut ada yang menyediakan suku cadang yang lengkap atau tidak.
99
Tabel di atas juga menunjukkan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan konsumen sebesar 4,19 atau termasuk kategori tinggi/baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa yakin akan menemukan apa yang diinginkan pada mobil Toyota Avanza, dan bukan apa yang ia takutkan dari mobil Toyota Avanza, sehingga dapat dinyatakan kepercayaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan pada PT. Hadji Kalla semakin tinggi. Berdasarkan jawaban responden diatas diketahui bahwa item pernyataan Y1.3 berada pada rata-rata terendah yaitu 4.01 dan item pernyataan Y1.2 berada pada rata-rata tertinggi yaitu 4,32. Dengan demikian dapat disarankan kepada pihak PT. Hadji Kalla, jika ingin menumbuhkan kepercayaan konsumen, maka yang perlu diperhatikan adalah menumbuhkan sikap jujur karyawan dalam memberikan informasi yang berhubungan dengan mobil Avanza, terutama kekurangan dan kelemahan yang dimiliki mobil Avanza, agar konsumen tumguh kepercayaan mereka untuk selalu menggunakan mobil Avanza dan menjadikan mobil avanza sebagai alternatif pilihan dalam membeli mobil.
4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian dan pembuktian secara empiris pengaruh antar variabel penelitian ini selain menggunakan analisis statistika deskriptif juga digunakan analisis statistika inferensial yaitu analisis regresi linear berganda untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini.
100
Menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig < α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig > α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat. Hasil analisis regresi linear berganda yang menguji pengaruh variabel nilai pelanggan (X1), Kualitas produk (X2) dan Ekuitas merek (X3) terhadap variabel kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla dapat dilihat pada Tabel 4.9 di bawah ini. Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Nilai pelanggan, Kualitas Produk dan Ekuitas merek terhadap Kepercayaan Konsumen. No.
Variabel Bebas (X)
1 Nilai Pelanggan (X1) 2 Kualitas produk (X2) 3 Ekuitas merek (X3) Konstanta R R Square SEE Sumber: Lampiran 5.
Koefisisen Regresi (β)
tsig
0,967 0,000 0,039 0,018 0,034 0,019 1,976 Sig = 0,011 0,991 0,983 0,39421
Ket. Signifikan Signifikan Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang menyatakan pengaruh nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dinyatakan sebagai berikut: Y = 0,967X1 + 0,039X2 + 0,034X3 Dimana:
Y
=
Kepercayaan Konsumen
X1
=
Nilai pelanggan
X2
=
Kualitas produk
101
X3
=
Ekuitas Merek
Dijelaskan bahwa: Koefisien regresi (b) beta (X1) Nilai pelanggan sebesar 0,967, bertanda positif, artinya semakin baik nilai pelanggan mobil Toyota Avanza maka semakin tinggi kepercayaan konsumen yang membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla. Koefisien regresi (b) beta (X2) Kualitas produk sebesar 0,039, bertanda positif, artinya semakin baik Kualitas produk mobil Toyota Avanza maka akan meningkatkan kepercayaan konsumen yang membeli mobil pada PT. Hadji Kalla. Koefisien regresi (b) beta (X3) Ekuitas merek sebesar 0,034, bertanda positif, artinya semakin baik Ekuitas merek mobil Toyota Avanza maka akan mempengaruhi kepercayaan konsumen yang semakin baik ketika membeli mobil pada PT. Hadji Kalla. Berdasarkan model persamaan regresi di atas dapat dikemukakan beberapa hal sebagai berikut:
4.4.2. Nilai Konstanta Nilai konstanta (a) sebesar 1,976 dengan signifikansi sebesar 0,011 yang berarti lebih besar dari nilai alpha (0,011 < 0,05), maka dapat diinterpretasikan bahwa secara statistik konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a ≠ 0). Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 1,976) dapat dimasukkan dalam model regresi.
102
4.4.3. Koefisien Korelasi Berdasarkan hasil perhitungan, nilai koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,991. Ini menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen adalah sebesar 0,991. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen maka digunakan tabel 4.10 berikut ini: Tabel 4.10. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Inteval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, 2011:184 Berdasarkan tabel 4.10 sebelumnya diatas telah ditemukan nilai koefisien korelasi sebesar 0,991. Nilai tersebut termasuk pada kategori sangat kuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara variabel nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota kendari.
4.4.4. Koefisien Determinasi Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,983. Hal ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari mempengaruhi kepercayaan konsumen sebesar 98,3%. Selebihnya yaitu sebesar
103
1,7% diterangkan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model penelitian ini.
4.4.5. Pengujian Hipotesis Pembuktian apakah variabel nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek berpengaruh, baik secara simultan maupun secara parsial. Pembuktian hipotesis ini menggunakan uji F dengan tujuan untuk melihat pengaruh variabel bebas yang meliputi nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen secara simultan. Sedangkan uji t digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen secara parsial. A. Uji F (pengujian hipotesis secara serempak) Pengujian secara serempak (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan “nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, apakah diterima atau ditolak. Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam membeli mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla, dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi F (Fsig) sebesar = 0,000 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05 (Fsig 0,000< 0.05). Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel Nilai pelanggan (X1), Kualitas produk (X2), Ekuitas merek berpengaruh secara simultan terhadap
104
kepercayaan konsumen (Y) terhadap mobil Toyota Avanza Pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari, sehingga dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan diterima. B. Uji-t (pengujian hipotesis secara parsial) Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t (t sign) dengan nilai alpha (α = 0,05) pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: 1.
Nilai pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel nilai pelanggan (X1) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.
2.
Kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,018 < 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Kualitas produk (X2) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.
3.
Ekuitas merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,019 < 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Ekuitas merek (X2) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap
105
kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT.Hadji Kalla Kota Kendari.
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian 4.5.1. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk dan Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dimana nilai pelanggan dianggap telah mempengaruhi kepercayaan konsumen sehingga persepsi antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan pada mobil Toyota Avanza di PT. Hadji Kalla semakin baik. Kualitas produk dianggap mampu menjadi pengenal kualitas mobil Toyota Avanza tersebut, karena Kualitas produknya semakin terkenal sehingga mempengaruhi konsumen ketika membeli produk pada PT. Hadji Kalla. Dan Ekuitas merek mampu memberikan nilai tambah mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla dimata konsumennya sehingga para konsumen menganggap Ekuitas merek mobil
Toyota
Avanza
semakin
meningkat.
Dengan
demikian,
dapat
diinterpretasikan bahwa semakin baik nilai pelanggan, Kualitas produk dan Ekuitas merek maka akan semakin baik pula kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari. Temuan ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kotler, (2003) yang menyatakan bahwa nilai pelanggan terdiri dari beberapa elemen yaitu: 1) Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2) Saluran
106
distribusi, termasuk di dalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi, akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3) Jaminan kualitas, termasuk
didalamnya
misalnya
adalah
terpenuhinya
tujuan
konsumen
mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. 4) Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan. Sementara kualitas produk Bartikowski, et al, (2010) mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang. Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mempengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. Pengaruh dari Kualitas produk terhadap konsumen ketika membeli barang. Adapun ekuitas merek Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Lebih lanjut Menurut Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas merek bagi perusahaan: a) Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas produk. b) Seluruh elemen ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan
107
konsumen untuk berpindah ke merek lain. c) Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk. d) Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi perluasan merek. e) Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi. f) Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk melakukan perluasan merek. g) Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Dan h) Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukan bahwa nilai pelanggan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Sementara penelitian ini menyatakan bahwa nilai pelanggan perpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand
108
Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah. Sementara penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk perpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda. Sedangkan penelitian ini menyatakan bahwa ekuitas merek perpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen (Y) untuk mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla Kota Kendari.
4.5.2. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen Mengacu pada pembahasan diatas, maka ditemukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik nilai pelanggan kepada konsumen maka semakin tinggi pula kepercayaan konsumen mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kedari. Pemberian nilai pelanggan yang baik dimaksud, antara lain dicirikan oleh adanya: Performa produk, yang terlihat dari penilaian konsumen
109
terhadap mobil Toyota Avanza yang dijual oleh PT. Hadji Kalla di Kota Kendari. Mobil Toyota Avanza memiliki penilaian performa produk yang semakin baik, baik dari segi variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pengambilan. Saluran distribusi: nampak pula cakupan wilayah yang semakin luas, lokasi akses yang terjangkau, waktu antrian yang tidak lama, serta kenyamanan tempat penjualan dan pelayanannya. Jaminan kualitas: nampak adanya penilaian konsumen terhadap mobil Toyota Avanza yang berkualitas, mampu memberikan kepuasan, memberi nilai tambah dan reputasi yang baik PT. Hadji Kalla itu sendiri. Temuan
ini
sekaligus
memperkuat
jawaban
responden
yang
menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan nilai pelanggan ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden terhadap nilai pelanggan ditanggapi dengan Baik. Temuan ini memperjelas pernyataan dari Kotler (2003) yang mengatakan bahwa customer Delivered Value dibentuk oleh dua unsur utama yaitu total Costomer Value dan Retail Customer Cost. Total Customer Value adalah keseluruhan nilai moneter yang terima konsumen dari sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari sebuah penawaran. Kegunaan disini termasuk didalamnya adalah kegunaan dari sisi ekonomis, fungsional dan psikologis, Total Customer Cost adalah keseluruhan biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan penawarannya terhadap pasar, maka perusahaan tersebut dapat melakukan dengan 3 cara diantaranya: meningkatkan Total Custumer Value
110
dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil, dan kesan perusahaan, mengurangi biaya non-Moneter yang harus dikeluarkan konsumen dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik, dan mengurangi biaya Moneter (harga) produk yang harus dibayarkan Customer Delivered Value ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan Customer Perceived Value. Kotler (2003) mendefinisikan Customer Perceived Value atau nilai pelanggan yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternatif yang diterima oleh calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen.
4.5.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Konsumen Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik Kualitas produk maka akan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari. Kualitas produk yang dimaksud antara lain dicirikan oleh; Kinerja: kinerja karyawan dan kinerja mobil Toyota Avanza baik dimata konsumennya, Pelayanan: karyawan mampu memberikan pelayanan dan pandai menjelaskan tentang mobil Toyota Avanza, Ketahanan: Mobil Toyota Avanza
111
memiliki ketahanan untuk jangka panjang dan cocok digunakan untuk medan yang berat, Keandalan: keandalan mobil Toyota Avanza yaitu produknya konsisten dengan kinerja yang dihasilkan, dan mampu bersaing dengan mobil sejenis, Karakteristik: nampak dari featurenya yang berbeda dengan mobil yang sejenis dan Spare Part mobil Toyota Avanza mudah didapat, memiliki kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan penampilan mobilnya yang menarik dan yang terakhir adalah Hasil: kualitas mobil avanza memberikan rasa puas pada konsumen dan kualitasnya setaraf dengan mobil-mobil sejenis. Temuan ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan dengan Kualitas produk ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden terhadap Kualitas produk ditanggapi dengan Baik. Temuan ini memperjelas pernyataan Durianto dkk (2004), mengartikan persepsi kualitas sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pernyataan Simamora (2003) yang mengungkapkan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Lebih lanjut Rangkuti (2008) mengungkapkan terdapat lima keuntungan persepsi kualitas, antara lain, alasan membeli, Diferensiasi, Harga optimum, Meningkatkan minat para distributor, Perluasan merek. Temuan ini memperkuat Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan
112
Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.
4.5.4. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa Ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik Ekuitas merek maka akan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap mobil Toyota Avanza pada PT. Hadji Kalla di Kota Kendari. Kualitas produk yang dimaksud antara lain dicirikan oleh; Kesadaran merek (brand awareness): terlihat bahwa konsumen mampu mengenali logo, mengingat model varian, dan mampu mengenali iklan mobil Toyota Avanza di TV. Asosiasi merek (brand association): terlihat dari mobil Toyota Avanza memiliki inovasi desain model dan tekhnologi, merek mobil terkal sehingga mudah menjualnya kembali dengan harga yang tetap tinggi, dan mobil Toyota Avanza diproduksi oleh PT. Hadji Kalla. Persepsi kualitas (perceived quality): terlihat dari penampilan mobil Toyota Avanza adalah produk yang berkualitas, memiliki kehandalan, mudah dikemudikan dan dioperasikan konsumen. Dan Loyalitas merek (brand loyalty): banyak konsumen menggunakan mobil Toyota Avanza tanpa terpengaruh oleh promosi mobil merek lain, para konsumen merekomendasikan mobil tersebut pada konsumen lainnya, dan bersedianya konsumen membeli mobil Toyota Avanza dengan nilai yang lebih tinggi dari merek lainnya.
113
Penelitian
ini
sekaligus
memperkuat
jawaban
responden
yang
menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan dengan Ekuitas merek ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden terhadap Ekuitas merek ditanggapi dengan Baik. Temuan ini memperkuat pernyataan Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Lebih lanjut menurut Durianto, dkk (2004: 61), Ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas produk. Seluruh elemen Ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen karena Ekuitas merek yang kuat akan mengurangi keinginan konsumen untuk berpindah ke merek lain. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah melakukan inovasi produk. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas keputusan strategi perluasan merek. Perusahaan yang memiliki Ekuitas merek yang kuat dapat menentukan harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap promosi. Perusahaan yang memiliki Ekuitas merek yang kuat dapat menghemat pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk
114
melakukan perluasan merek. Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan. Empat elemen inti Ekuitas merek (brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan kekuatan elemen Ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen, dan lain-lain. Temuan ini sekaligus memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik Nilai pelanggan, Kualitas produk, dan Ekuitas merek, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan konsumen semakin tinggi yang didapatkan. 2. Nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik nilai pelanggan, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan konsumen semakin tinggi yang didapatkan. 3. Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik Kualitas produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan konsumen semakin tinggi yang didapatkan. 4. Ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari. Dan hipotesis yang 115
116
diajukan dapat diterima, sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik Ekuitas produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kendari maka diharapkan kepercayaan konsumen semakin tinggi yang didapatkan.
5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka dapat disarankan bahwa: 1. Jika PT. Hadji Kalla Cabang Kendari bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, maka hal yang perlu dilakukan adalah meningkatkan atau mengupayakan hal-hal yang dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen, berupa memperhatikan ekuitas merek berupa keinginan konsumen untuk mendapatkan mobil dengan harga yang terjangkau. Dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Selain itu, selalu menampilkan model terbaru dan menyebarkan iklan kepada masyarakat, bukan hanya di tv, tapi menyampaikan iklan secara langsung kepada konsumen, agar konsumen mudah memahami keistimewaan yang di miliki mobil Avanza, sehingga konsumen tidak merasa ragu saat melakukan pembelian. 2. Bagi karyawan, agar dapat lebih memperhatikan kepercayaan konsumen, terutama saat memberikan informasi kepada konsumen berkaitan dengan keistimewaan dan kekuranagan yang dimiliki mobil toyota Avanza, sehingga konsumen dapat menetapkan pilihannya untuk tetap menjadi konsumen pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A David. 1997. Marketing Research. New York: John Willey & Sons Ltd Akbar, M. M., dan Parvez, N., 2009, Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, 29(1), pp 24-38 Barnes, James G., 2003. Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,. Yogyakarta. Bartikowski, B dan Walsh, G. (2010) Exploring Corporate Ability And Social Responsibility Associations as Antecedents of Customer Satisfaction Cross-Culturally, Journal of Business Research. XX, 168-2010 Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak, 2004, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ferdinand, Augusty, 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6 th. Ed. New Jersey: Pearson. Education Ida Aryati dan Istiatin, (2016) Pengaruh Nilai Merek Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta. Prosiding Seminar Nasional & Call For Paper DIES NATALIS XXXIII Universitas Islam Batik Surakarta ISBN : 978–979– 1230–35–3Vol 1, No 1 (2016)
Monroe, Kent B, 1990, Pricing: Making Profitable Decision, 2th Edition. Singapore Mowen, Jhon. C & Michael Minor. 2002.”Consumer Behavior”, Ed.5 Jilid 1. Penerbit Airlangga. Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2008, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Edisi Kedua), Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
117
119
Gil, R.B., Andrés, E.F. and Salinas, E.M. (2007), “Family as a Source of Consumerbased Brand Equity”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 16 No. 3, pp. 188-199. Herawati dan Halim. 2008. Analisis hubungan antara Customer value, Customer Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty (Studi kasus perpindahan GSM ke CDMA pada Mahasiswa di Depok). Jurnal Eksekutif. Vol. 3 No. 2. Agustus 2006. Hal. 97 – 104. Hermawan Kartajaya,. 2002. Segmentation, Bandung: PT. Mizan Pustaka. Keller, K.L. (2003), “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity”, Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia ------------------- dan Gary Armstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Jakarta, PT. Indeks Gramedia. ------------------- dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi Kesembilan), Cetakan. Ketiga, PT. Indeks, Jakarta. ------------------- dan Kevin Lane Keller, 2012. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan. Ketiga, PT. Indeks, Jakarta. Lane, V. and Jacobson, R. (1995) “Stock Market reactions to brand extention announcements: The effects of brand attitude and familiarity,” Journal of Marketing, Vol. 59 No.1, pp. 63-77 Lassar, Walfried M., Chris Manolis., and, Robert D. Winsor. (2000), “Service Quality Perspective and Satisfaction in Private Banking “, International Journal of BankMarketing, Vol.18,p.244-271 Morgan, Robert; Hunt, Shelby, 2000, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58 page 20-38. Radi Subianto, 2013. Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Semarang Atas Keputusan Pembelian Ponsel Sony Ericsson. Artikel tidak dipublikasikan. Universitas Dian Nuswantoro Semarang Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Santoso, Singgih, 2005 “Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18”, PT Elex Media Komputindo Kompas Gramedia, Jakarta,
119
Shocker, A.D., Srivastava, R.K. and Ruekert W. 1994, “Challenges and Opportunities Facing Brand Management: An Introduction to the Special Issue”, Journal of Marketing Research, Vol. 31 No. 2, pp.149153. Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sitinjak, 2005. “Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Smith, J, Brock & Colgate, Mark. 2007. Customer value Creation: A. Practical Framwork. Journal of Marketing Theory and Practice. Diunduh melalui www proques.com/pdqweb Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, 2013. Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Artikel tidak dipublikasikan. eJournal. Diunduh tanggal 30 Nopember 2016. Suci Fauziyah 2016. Pengaruh Brand Trust Dan Brand Equity Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Artikel Tidak Dipubilkasikan. Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau Sugiyono. 20011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Swastha dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern, (Edisi II, Get. VHI),: Liberty Yogyakarta Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Bayu Media Publishing, Malang Yee, Yin dan T.M. faziharudean. 2010. Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking System Faculty of Business and Accountancy. Universitas of Malaysia. Yoo, B., Donthu, N. and Lee S. (2000), “An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 2, pp. 195-211.
LAMPIRAN
Lampiran1 : Kuesioner Penelitian “PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, DAN EKUITAS MEREK, TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN MOBIL TOYOTA AVANZA PT. HADJI KALLA CABANG KENDARI” KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara(i) Di Tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penulisans kripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Halu Oleo Kendari dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Produk , dan Ekuitas merek terhadap Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza PT. Hadji Kalla Cabang Kendari)”maka saya mohon bantuan bapak/ibu/saudara (i) untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan keadaan yang dialami dan dirasakan sebagai Konsumen mobil toyota avanza. Besar harapan saya bila Bapak/Ibu/Saudara (i) dapat memberikan jawaban sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Saudara (i) sesuai kode etik dalam penelitian ini. Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara (i) saya sampaikan terima kasih.
Kendari,
Oktober 2016
Penyusun,
NITA SEPTIANI RACHMAN
KUESIONER PENELITIAN I. IdentitasResponden No. Kuesioner
: ………………………
Nama
: ………………………
JenisKelamin
: ………………………
Usia
: ………………………
II. PetunjukPengisian a. Jawab semua pernyataan yang tersedia dengan jujur b. Untuk semua pertanyaan/pernyataan diberikan tanda silang( X ) dari satu pilihan jawaban yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu/Sdr(i). c. Setelah selesai mohon periksa kembali jawaban anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : PERTANYAAN Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
SKOR 5 4 3 2 1
1. NILAI PELANGGAN (X1) No Item Pernyataan SS 1 2 3 4 1
Nilai Produk Produk berupa mobil toyota avanza yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen. Produk berupa mobil toyota avanza yang diberikan memiliki nilai ekonomis bagi konsomen. Produk berupa mobil toyota avanza mampu bersaing dengan mobil lain Fitur mobil toyota Avanza bermacam-macam Nilai Layanan Pelayanan PT. Hadji Kalla yang dirasakan
S
Jawaban N TS
STS
2 3 4
1. 2. 3.
1. 2. 3.
1. 2. 3.
konsumen sesuai dengan mekanisme dan ketentuan Pelayanan yang diberikan PT. Hadji Kalla tidak membutuhkan biaya tambahan PT. Hadji Kalla memberikan kemudahan akses khususnya pembelian pada mobil toyota avanza Pelayanan di PT. Hadji Kalla tidak memakan waktu yang lama Biaya Moneter Konsumen tidak perlu mengeluarkan uang tambahan untuk melakukan transaksi Konsumen tidak mengeluarkan uang untuk memperoleh pelayanan yang baik. Konsumen tidak mengeluarkan sejumlah uang jika harus pindah ke dealer lain. Biaya Waktu Tidak membutuhkan waktu yang cukup lama dalam pelayanan Karyawan tepat waktu dalam melayani konsumen Produk yang ditawarkan dapat digunakan secepatnya Biaya Energi Tidak menguras energi konsumen untuk mendapatkan produk PT. Hadji Kalla Pelayanan yang diberikan PT. Hadji Kalla membuat konsumen merasa santai dan tenang Lokasi PT. Hadji Kalla yang sangat strategis sehingga mudah di jangkau
2. KUALITAS PRODUK (X2) No Item Pernyataan SS 1. 2
1.
Kinerja Kinerja karyawan PT. Hadji Kalla baik dimata pelanggan Kinerja mobil toyota avanza baik dimata pelanggan Pelayanan PT. Hadji Kalla mampu memberikan pelayanan pada pelanggan mobil toyota avanza
S
Jawaban N TS STS
2
1. 2
1. 2.
1. 2
1 2
1 2
Karyawan PT. Hadji Kalla pandai dalam memberikan penjelasan tentang mobil toyota avanza Ketahanan Mobil toyota avanza memiliki ketahanan sehingga bisa digunakan dalam jangka waktu yang lama Mobil toyota Avanza sangat cocok untuk perjalanan dengan medan yang berat Keandalan Produk mobil toyota avanza konsisten dengan kinerja yang dihasilkan dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. Keandalan mobil toyota avanza mampu bersaing dengan mobil sejenis Karakteristik Feature mobil toyota avanza beda dengan produk yang sejenis mobil avanza Spare Part mobil avanza mudah di dapat Kesesuaian dengan spesifikasi Mobil toyota avanza sesuai dengan spesifikasi yang telah diuji dengan kata lain tidak ada cacat produk Mobil toyota Avanza memiliki penampilan yang menarik Hasil Kualitas mobil avansa memberikan rasa puas pada pelanggan Kualitas mobil avanza setaraf dengan mobilmobil sejenis
3. EKUITAS MEREK (X3) No Item Pernyataan SS 1. 2. 3.
1.
Kesadaran Merek Kemampuan pelanggan mengenali logo mobil toyota avanza. Kemampuan pelanggan mengingat model varian mobil toyota avanza. Kemampuan pelanggan mengingat salah satu iklan mobil toyota avanza yang ditayangkan di tv Asosiasi Merek Mobil toyota avanza adalah mobil dengan inovasi desain model dan tekhnologi.
Jawaban S N TS STS
2.
3.
1. 2. 3.
1. 2. 3.
Mobil toyota avanza adalah mobil yang terkenal mereknya dan mudah menjualnya kembali dengan nilai jual kembalinya tetap tinggi. Mobil toyota avansa adalah mobil yang diproduksi oleh PT. Hadji Kalla yang kredibilitasnya tinggi. Persepsi Kualitas Penampilan Mobil toyota avanza adalah produk yang berkualitas. Mobil avanza memiliki kehandalan Mobil mudah dikemudikan dan di operasikan pelanggan Loyalitas Merek Pelanggan akan menggunakan Mobil toyota avanza tanpa terpengaruh oleh promosi mobil merek lain. Pelanggan merekomendasikan mobil toyota avanza kepada orang lain. pelanggan bersedia membeli mobil toyota avanza dengan harga yang lebih tinggi dari mobil merek lain.
4. Kepercayaan Konsumen (Y) No
1 2
1
2
1
Item Pernyataan
SS
Dipendability (harapan) Saya menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan PT. Hadji Kalla ketika saya sedang melakukan transaksi Mobil toyota Avanza memenuhi harapan saya sebagai pelanggan Honest (kejujuran) Kejujuran yang dimiliki karyawan PT. Hadji Kalla dapat membantu saya dalam memahami informasi tentang mobil toyota avanza Saya tidak perlu khawatir ketika saya harus membeli mobil toyota avanza di PT. Hadji Kalla karena PT. Hadji Kalla karena dapat dipercaya Competence (keunggulan) Pengetahuan yang dimiliki karyawan PT. Hadji Kalla serta kemampuan mereka, menumbuhkan kepercayaan saya terhadap mobil toyota avanza
Jawaban S N TS
STS
2
1 2
Saya percaya dengan keunggulan yang dimiliki mobil toyota vanza Likable (Menyenangkan) Saya merasa aman dan nyaman ketika mengendarai mobil toyota avanza Saya merasa bangga menggunakan mobil toyota avanza yang saya beli di PT. Hadji Kalla
Nilai Pelanggan Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 6 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 9 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 10 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 11 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 12 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 13 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 14 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 15 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 18 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 24 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 25 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 28 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 29 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 30 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 32 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 33 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 34 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 35 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 42 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 45 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 48 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 53 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 56 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 59 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 60 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 61 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 62 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 63 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 65 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 68 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
X1 68 73 64 68 81 79 68 70 79 72 74 81 73 70 64 68 62 73 68 66 81 68 82 81 64 66 79 73 79 81 64 79 64 68 73 68 68 66 79 68 79 81 64 70 73 68 64 72 68 64 68 73 64 68 81 79 68 70 79 72 74 81 73 70 64 68 62 73 68 66 81
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 73 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 82 74 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 81 75 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64 76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 66 77 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 79 78 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 73 79 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79 80 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 81 81 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 64 82 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 79 83 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 64 84 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 68 85 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 73 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 88 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 66 89 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 79 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 91 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 79 92 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 81 93 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 64 Rata 4.31 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.48 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.48 4.22
Nilai Pelanggan Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 4 0 10 2 2 16 6 6 0 2 10 2 2 16 6 6 0 4 56 63 72 75 65 48 67 63 48 59 72 75 65 48 67 63 48 5 33 30 11 16 26 29 20 24 45 32 11 16 26 29 20 24 45 Jum 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93
Nilai Pelanggan Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3 4.3 0.0 10.8 2.2 2.2 17.2 6.5 6.5 0.0 2.2 4 60.2 67.7 77.4 80.6 69.9 51.6 72.0 67.7 51.6 63.4 5 35.5 32.3 11.8 17.2 28.0 31.2 21.5 25.8 48.4 34.4 Jum 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.11 0.0 0.0 10.8 77.4 11.8 100
X1.12 0.0 0.0 2.2 80.6 17.2 100
X1.13 0.0 0.0 2.2 69.9 28.0 100
X1.14 0.0 0.0 17.2 51.6 31.2 100
X1.15 0.0 0.0 6.5 72.0 21.5 100
X1.16 0.0 0.0 6.5 67.7 25.8 100
X1.17 0.0 0.0 0.0 51.6 48.4 100
X1
X1
Kualitas Produk X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
X2 56 62 55 56 63 65 57 58 65 59 59 63 59 56 55 56 52 62 56 58 67 54 64 66 54 56 65 59 65 64 55 65 56 56 57 59 56 58 65 54 57 60 56 55 59 56 52 56 60 52 56 66 65 56 57 65 59 61 66 60 57 53 56 55 60 56 54 67 56 67 67
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 65 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 66 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 52 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 65 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 53 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 56 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 61 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 65 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 59 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 61 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 66 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 60 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57 4.32 4.31 4.05 4.15 4.28 4.20 4.16 4.20 4.51 4.32 4.09 4.16 4.29 4.23 4.23
Kualitas Produk X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 7 1 1 12 6 5 0 3 5 1 1 11 57 64 74 77 65 50 66 64 46 57 75 76 64 50 33 29 12 15 27 31 21 24 47 33 13 16 28 32 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93
Kualitas Produk X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.2 0.0 7.5 1.1 1.1 12.9 6.5 5.4 0.0 3.2 5.4 61.3 68.8 79.6 82.8 69.9 53.8 71.0 68.8 49.5 61.3 80.6 35.5 31.2 12.9 16.1 29.0 33.3 22.6 25.8 50.5 35.5 14.0 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2.12 0.0 0.0 1.1 81.7 17.2 100
X2.13 0.0 0.0 1.1 68.8 30.1 100
X2.14 0.0 0.0 11.8 53.8 34.4 100
X2
X2
Ekuitas Merek X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
X3 51 48 47 57 48 58 57 45 47 55 51 56 57 44 56 46 48 52 48 48 47 56 48 56 56 45 49 51 48 45 51 48 45 48 51 45 48 57 55 48 49 55 50 53 56 51 49 46 48 44 51 48 47 57 48 58 57 45 47 55 51 56 57 44 56 46 48 52 48 48 47
Kepercayaan Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5
Y 32 34 30 32 37 38 32 33 37 33 34 38 34 32 30 32 29 34 32 31 38 32 38 39 30 31 37 34 37 38 30 37 30 31 33 32 32 31 37 32 37 38 30 32 34 32 30 33 32 30 32 34 30 32 37 38 32 33 37 33 34 38 34 32 30 32 29 34 32 31 38
5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 5 5 5 5 4 5 5 38 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56 5 5 5 4 5 5 5 5 39 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 56 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 3 31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 5 5 4 4 5 5 4 5 37 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 5 4 4 4 4 5 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 4 5 37 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 47 5 5 4 5 5 4 5 5 38 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 4 5 5 4 5 4 37 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 46 4 4 4 4 3 4 3 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 3 4 31 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 51 3 5 5 4 4 5 4 3 33 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 3 4 4 31 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 55 5 5 4 5 4 5 5 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 5 5 4 5 5 4 4 5 37 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 55 5 5 4 4 5 5 5 5 38 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 50 4 4 3 4 4 3 4 4 30 4.31 4.30 4.01 4.14 4.25 4.14 4.15 4.19 4.47 4.31 4.04 4.14 4.21 4.31 4.32 4.01 4.15 4.26 4.14 4.15 4.19 4.19
Ekuitas Merek X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 11 2 2 15 5 5 0 1 10 2 58 65 70 76 66 50 69 65 49 62 69 76 32 28 12 15 25 28 19 23 44 30 14 15 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3.2 0.0 11.8 2.2 2.2 62.4 69.9 75.3 81.7 71.0 34.4 30.1 12.9 16.1 26.9 100 100 100 100 100
Ekuitas Merek X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 16.1 5.4 5.4 0.0 1.1 10.8 53.8 74.2 69.9 52.7 66.7 74.2 30.1 20.4 24.7 47.3 32.3 15.1 100 100 100 100 100 100
X3.12 0.0 0.0 2.2 81.7 16.1 100
X3
X3
Kepercayaan Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 10 2 2 56 63 72 75 65 33 30 11 16 26 93 93 93 93 93
Y1.6 Y1.7 Y1.8 0 0 0 0 0 0 16 6 6 48 67 63 29 20 24 93 93 93
Y
Kepercayaan Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.3 0.0 10.8 2.2 2.2 60.2 67.7 77.4 80.6 69.9 35.5 32.3 11.8 17.2 28.0 100 100 100 100 100
Y1.6 Y1.7 Y1.8 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 17.2 6.5 6.5 51.6 72.0 67.7 31.2 21.5 25.8 100 100 100
Y
Lampiran 3 Uji Validitas Correlations X1 Pearson Correlation X1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson X1.2
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.3
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.4
1
Sig. (2-tailed) N
X1.1
X1.1
Correlation Sig. (2-tailed) N
X1.2 **
,707
X1.3 **
,826
X1.4
,572
**
X1.5 **
,571
X1.6 **
,842
,680
X1.7 **
X1.8 **
,658
X1.9 **
,758
,721
X1.10 **
**
,885
X1.11 ,572
**
X1.12 **
,571
X1.13 **
,842
X1.14 **
,680
X1.15
X1.16
**
,658
,758
X1.17
**
,721
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,070
**
,070
,000
,507
,010
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,507
,010
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,707
,000 93 **
,826
,531
,531
,000
,000
93
93
**
,070
,000
,507
,000
93
93
93
,572
**
,571
**
,267
,372
**
**
,267
**
,528
**
,588
**
,772
,603
,466
**
**
**
,373
**
,521
**
,675
**
,611
,509
,529
**
**
,562
**
,914
,372
**
**
,267
**
,528
**
,588
**
,772
**
,603
**
,466
**
,373
**
,521
,675
,611
**
**
,509
,529
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,372
**
,528
**
,320
**
,362
,460
**
*
*
,261
,246
,386
**
**
,428
1,000
**
**
,320
**
,362
**
,460
*
*
,261
,246
,386
**
,002
,000
,000
,011
,017
,000
,000
,000
,002
,000
,000
,011
,017
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,002
**
,002
,000
,988
,000
,000
,000
,000
,002
,000
,000
,988
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,320
,000
,010
,000
,002
93
93
93
93
93
,451
**
,405
**
,355
,480
**
**
,584
,320
**
**
1,000
,451
**
,405
,355
**
,480
**
Pearson X1.5
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.6
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.7
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.8
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.9
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
0
Sig. (2-tailed) N
**
,842
**
,588
**
,772
,362
**
**
,451
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
**
,002
**
,680
**
,603
**
,466
,460
1
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,002
,347
**
,630
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,313
,339
**
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,449
*
,222
**
,449
1,000
**
,374
**
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,374
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
**
,339
,000
,000
,559
**
,805
,001
,033
**
**
,355
,000
,000
,488
*
,246
,000
,000
**
**
,716
,017
,000
,793
**
,000
,000
**
,374
,000
,000
,584
*
,222
93
,000
**
**
93
,000
,428
,449
93
93
**
**
,033
93
,914
1,000
,000
93
**
**
,313
,000
93
,562
**
,630
,002
93
**
**
,405
,000
93
,885
*
,261
,000
93
**
**
,559
,011
93
,591
*
,000
,000
**
,222
,033
,001
,462
**
,449
,000
,000
**
**
93
,000
,480
,591
93
,017
**
**
93
,000
,386
,339
,000
,000
**
**
,313
,001
,000
,529
**
,002
93
**
1,000
,000
93
,509
**
,347
,001
93
**
,460
,988
93
,721
**
,488
,000
93
**
**
,000
93
,805
,591
,000
93
**
**
,339
,001
,002
,355
**
,313
,002
,000
*
**
93
,000
,246
,462
93
,011
**
**
93
,000
,611
,805
93
,000
**
**
,630
93
,000
,675
**
,347
,000
93
**
**
,000
93
,758
1,000
,000
93
**
**
,451
,001
93
,405
**
,000
93
*
,362
,000
93
,261
**
,793
,000
,001
**
**
,000
,988
,521
,462
,000
,000
**
**
,805
,000
,000
,373
**
,630
,000
,000
**
**
,001
,000
,658
,347
**
,716
**
,567
,386
**
**
,480
**
,462
**
,591
*
,222
,374
**
1,000
**
,000
,000
,000
,000
,000
,033
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,567
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,428
**
**
,584
**
,793
**
,488
**
,559
,716
**
,567
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
Pearson X1.1
Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
2
Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
3
Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
4
Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
5
Sig. (2-tailed) N Pearson
X1.1
Correlation
6
Sig. (2-tailed) N
**
,070
,000
,507
,000
,000
,002
,000
93
93
93
93
93
,572
**
,571
**
,267
**
,372
**
,528
1,000
,320
**
**
**
,320
1,000
**
**
,362
**
*
*
**
,246
,000
,011
,017
,000
,000
93
93
93
93
93
93
**
,002
**
,405
**
,355
,386
**
,261
,451
,460
,480
**
,428
**
,584
1
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,002
,000
,988
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
**
1
,320
,988
,000
,000
,000
,000
,002
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,362
**
**
,451
**
1,000
,347
**
**
,630
**
,805
,462
**
**
,793
,362
**
,451
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,002
**
,002
**
,680
**
,603
**
,466
,460
**
,347
1,000
**
**
,313
**
,339
,591
**
**
,488
,460
,451
93
93
93
**
1
,347
,000
,002
,001
,000
,000
,000
,988
,001
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,261
*
**
,405
**
,630
,313
**
1,000
**
**
,449
,222
*
**
,559
*
,261
**
,405
**
,630
93
93
**
1
,313
,000
,002
,000
,000
,033
,000
,011
,000
,000
,002
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,246
*
**
,355
**
,805
,339
**
**
,449
1,000
**
,374
**
**
,716
*
,246
**
,355
**
,805
**
93
,000
,611
,591
93
,011
**
**
,000
,000
,675
,339
,001
,000
**
**
,313
,002
,000
,758
**
93
,001
**
,462
**
93
,988
,521
**
,480
,000
,000
**
,805
**
,000
,000
,373
**
,630
,355
,000
,000
**
**
,347
**
,405
,001
,000
,658
**
,000
,000
**
,386
,017
,000
,772
*
,246
,011
,002
**
*
,261
,000
,000
,588
**
,460
,000
,010
**
**
,362
,002
,000
,842
**
,320
**
,339
,449
**
*
,222
,000
,033
93
93
93
**
1
,449
,000
,000
,000
,017
,000
,000
,001
,000
,000
,000
,000
,017
,000
,000
,001
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,374
**
,000 93
93
Pearson X1.1
Correlation
7
Sig. (2-tailed) N
**
,721
**
,509
**
,529
,386
**
**
,480
**
,462
,591
**
*
,222
**
,374
1,000
**
**
,567
,386
**
**
,480
**
,462
**
,591
,000
,000
,000
,000
,000
,033
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,033
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
X2.10
X2.11
X2.12
X2.13
Correlations X2
X2
Pearson X2.1
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.2
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.3
X2.1 1
Sig. (2-tailed) N
Correlation Sig. (2-tailed)
**
,000
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlation
,374
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pearson
*
,222
X2.2 **
,669
X2.3 **
,780
X2.4
,537
**
X2.5 **
,506
X2.6 **
,827
,621
X2.7 **
X2.8 **
,607
X2.9 **
,756
,610
**
**
,802
,486
**
**
,351
x2.14
**
,725
**
,503
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,017
,130
**
,113
,059
,000
,868
,215
,000
,000
,002
,000
,000
,000
,279
,572
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,189
,195
,669
,000 93 **
,780
,464
,000
,000
93
93
**
,017
,000
,868
,537
,464
,333
**
**
,458
**
,540
**
,732
,557
,432
**
**
**
,321
**
,466
**
,578
**
,584
,398
,434
**
**
,468
,770
**
,521
**
,564
**
,448
**
,270
,001
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,070
,061
,000
,009
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,193
,228
*
,070
,000
,063
,028
,506
,333
,001
**
,325
,001
**
,386
,000
,369
**
,000
**
,289
,005
**
,276
,007
,358
**
,000
**
,468
,000
,587
1
93
N Pearson X2.4
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.5
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.6
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.7
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.8
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.9
Correlation Sig. (2-tailed)
93
93
**
,130
,000
,215
,000
,001
93
93
93
93
,506
**
,827
**
,540
93 **
,458
**
,732
93
93
**
1
,325
,386
**
93
93
**
-,080
,000
,447
,000
,001
,000
,000
,018
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,418
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
**
-,080
**
,621
**
,557
**
,432
,369
,418
1
,256
,206
*
-,128
**
,567
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
*
1
**
,143
**
,180
,189
**
,150
,000
,171
,000
,085
,069
,000
,150
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,161
,153
,003
,000
,122
,142
,000
,002
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,186
,241
,248
,004
,075
,020
,017
,256
,355
**
,480
,000
,000
,007
,001
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,143
,000
,171
,000
,000
**
,000
,358
**
,000
**
,441
,000
**
,358
,000
**
,535
,004
,000
,434
**
,295
,220
93
**
**
,339
,047
93
,398
**
,001
93
**
,544
,000
93
**
**
,355
,000
93
,819
*
,013
93
,610
*
,253
**
,340
93
**
**
,690
93
,013
,329
,219
93
,000
**
*
,251
93
,000
,276
93
93
,005
**
93
93
,000
,584
93
93
,002
**
,632
93
,000
,578
,027
93
93
**
,000
93
93
,756
-,050
93
93
**
*
,014
93
,419
,230
**
,544
,000
93
**
*
93
,035
93
,289
**
,754
*
,245
93
,015
,001
**
**
**
,496
93
,000
,447
,466
,358
**
93
,000
,000
**
**
,819
,441
93
,000
,000
,321
**
,567
**
,329
93
,000
,000
**
**
**
,419
93
,001
,000
,607
,340
93
,544
,480
,306
,003
,306
**
,517
,656
**
,398
,000
,297
,423
**
,585
*
**
,313
*
N Pearson X2.1
Correlation
0
Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.1
Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.1
Correlation
2
Sig. (2-tailed) N Pearson
X2.1
Correlation
3
Sig. (2-tailed) N Pearson
x2.1
Correlation
4
Sig. (2-tailed) N
93 **
,802
93 **
,468
93 **
,770
93 ,468
**
93 **
,496
93 **
,754
93 ,339
**
93 **
,517
93 **
,656
93
93
93
**
1
,254
,398
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,001
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,113
,189
,000
,279
,070
93
93
**
93
93
93
93
*
1
,161
,000
,018
,015
,047
,085
,122
,004
,014
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,059
,195
,193
,219
*
-,128
,189
,153
,186
,001
,572
,061
,063
,000
,035
,220
,069
,142
,075
,002
,004
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,725
**
,521
**
,564
,228
*
**
*
,230
**
,690
,295
**
**
,423
**
,585
**
93
,180
,297
,241
*
,254
**
,314
**
,521
**
,296
,002
93
93
93
93
**
1
**
-,101
,000
,335
93
93
93
**
1
,296
,349
**
,435
,000
,028
,027
,000
,004
,000
,000
,020
,000
,001
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,070
-,050
,253
**
,150
*
,196
**
-,101
**
,448
,270
*
,535
**
,313
,248
,318
,435
93
93
**
1
,348
,000
,009
,506
,632
,014
,000
,150
,002
,017
,059
,002
,335
,001
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**
,348
,001
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**
,318
,001
,000
**
**
,349
,004
,000
,503
,196 ,059
*
,544
*
**
,521
,000
,206
,351
*
93
,002
,251
,587
**
,314
93
,014
,245
,486
**
*
93
93
Correlations X3 Pearson Correlation X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson x3.2
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.3
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.4
1
Sig. (2-tailed) N
x3.1
x3.1
Correlation Sig. (2-tailed) N
x3.2 **
,668
x3.3 **
,841
x3.4
,605
**
x3.5 **
,651
x3.6 **
,834
,622
x3.7 **
x3.8 **
,631
x3.9 **
,729
,702
x3.10 **
**
,898
x3.11 ,556
**
x3.12 ,651
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,069
**
,030
,000
,510
,004
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,773
,004
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,668
,000 93 **
,841
,544
,544
,000
,000
93
93
**
,069
,000
,510
,000
93
93
93
,605
**
,651
**
,300
,363
**
**
,300
**
,527
**
,588
**
,787
,579
,461
**
**
**
,362
**
,521
**
,650
**
,620
,501
,505
**
**
,543
**
,930
,315
**
,300
,527
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,002
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
,363
**
,527
**
,314
**
,350
,450
**
*
*
,261
,245
,413
**
**
,431
,810
**
,314
**
,002
,001
,000
,012
,018
,000
,000
,000
,002
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,007
,000
,945
,000
,000
,000
,000
,005
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
,314
,000
,004
,000
,002
93
93
93
93
93
,488
**
,441
**
,388
,472
**
**
,600
,286
**
1,000
**
Pearson x3.5
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.6
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.7
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.8
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.9
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.1
Correlation
0
Sig. (2-tailed) N
**
,834
**
,588
**
,787
,350
**
**
,488
,000
,000
,000
,001
,000
93
93
93
93
93
**
,007
**
,622
**
,579
**
,461
,450
1
93
93
93
93
93
**
1
**
,007
,330
93
93 **
,627
93
93
93
93
93
93
93
**
1
**
,194
,000
,062
,000
,023
,000
93
93
93
93
93
93
**
1
,268
,009
93
93
93
93
93
93
93
,245
*
**
,388
**
,811
,298
**
,444
,000
,000
,000
,018
,000
,000
,004
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
**
,194
**
,702
**
,501
**
,505
,413
**
**
,472
**
,455
,578
,444
93
93
93
**
1
,356
,000
,062
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,431
**
**
,600
**
,824
,464
**
**
,576
**
93
,000
**
,388
93
,000
,930
*
,216
**
,000
,000
**
**
,706
,441
,037
,000
,543
**
*
,236
,000
,000
**
,356
**
,576
,000
,000
,898
,397
,945
,000
**
**
,464
,000
,000
,620
**
,000
,012
**
,578
,000
,000
,650
**
,298
,004
,000
**
**
,268
,009
,000
,729
**
93
93
**
,488
93
93
,441
**
93
93
*
,311
,000
93
,261
**
,824
,002
,001
**
**
,000
,945
,521
,455
,000
,000
**
**
,811
,000
,000
,362
**
,627
,000
,000
**
**
,001
,000
,631
,330
**
,706
**
,544
,345
**
,472
**
,000
,001
,000
93
93
93
93
**
1
,544
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
,383
**
,600
**
,000
,000
93
93
Pearson x3.1
Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Pearson
x3.1
Correlation
2
Sig. (2-tailed) N
**
,030
,000
,773
,002
,000
,005
,002
93
93
93
93
93
,556
**
,651
**
,300
**
,315
**
,527
,810
,314
**
**
**
,286
1,000
**
**
,311
**
*
*
**
,216
,000
,023
,037
,001
,000
93
93
93
93
93
93
**
,007
**
,441
**
,388
,345
**
,236
,488
,397
,472
,383
**
**
,600
1
,286
**
,005 93
93
**
1
,286
,000
,004
,000
,002
,000
,000
,945
,000
,000
,000
,000
,005
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations Y Pearson Correlation Y
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Y1.2
1
Sig. (2-tailed) N
Y1.1
Y1.1
Sig. (2-tailed) N
93 **
,748
Y1.2 **
,748
,834
Y1.4 **
,538
Y1.5 **
,539
Y1.6 **
,860
Y1.7
,670
**
Y1.8
,686
**
**
,788
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
1
**
,070
**
**
**
**
,000
,507
,010
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
93
1
**
**
**
**
**
,000 93
93
**
**
,834
Y1.3 **
,531
,000
,000
93
93
,531
93
,372
,267
,528
,588
,772
,603
,466
,373
,521
**
,675
**
,611
,000
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
Pearson Correlation Y1.3
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Y1.4
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Y1.5
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Y1.6
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Y1.7
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
Y1.8
Sig. (2-tailed) N
**
,070
,000
,507
,000
93
93
93
93
**
**
**
**
,538
,539
,267
,372
,528
**
1
,320
**
,320
,017
93
93
93
93
93
1
**
,002
**
,000
,988
,000
,000
93
93
93
93
1
**
**
93
93
93
93
93
**
**
**
**
**
,451
,451
,000
,000
,000
,000
,000
93
93
93
93
93
93
**
**
**
**
,002
**
,670
,603
,466
,460
,347
,000
,000
,000
,000
,988
,001
93
93
93
93
93
93
**
**
**
*
**
**
,686
,373
,521
,261
*
,246
,011
,002
,362
*
,261
,000
,000
,772
**
,000
,010
,588
,460
,002
,000
,860
**
,362
,405
,630
,347
,405
,630
**
,355
**
,805
,001
,000
,000
93
93
93
1
**
,313
**
,339
,002
,001
93
93
93
**
1
,313
**
,449
,000
,000
,000
,011
,000
,000
,002
93
93
93
93
93
93
93
93
93
**
**
**
*
**
**
**
**
1
,788
,675
,611
,246
,355
,805
,339
,000
,449
,000
,000
,000
,017
,000
,000
,001
,000
93
93
93
93
93
93
93
93
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
93
Lampiran 4 Uji Reliabilitas
Scale: Nilai Pelanggan Case Processing Summary N
%
Valid Cases
93
100,0
0
,0
93
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,936
,938
17
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Item Deleted
X1.1
67,4194
34,094
,658
,932
X1.2
67,4086
34,027
,800
,929
X1.3
67,7204
35,464
,517
,935
X1.4
67,5806
35,855
,524
,935
X1.5
67,4731
33,774
,817
,929
X1.6
67,5914
33,309
,614
,934
X1.7
67,5806
34,724
,608
,933
X1.8
67,5376
33,860
,718
,931
X1.9
67,2473
34,384
,678
,932
X1.10
67,4086
33,244
,864
,927
X1.11
67,7204
35,464
,517
,935
X1.12
67,5806
35,855
,524
,935
X1.13
67,4731
33,774
,817
,929
X1.14
67,5914
33,309
,614
,934
X1.15
67,5806
34,724
,608
,933
X1.16
67,5376
33,860
,718
,931
X1.17
67,2473
34,384
,678
,932
Scale Statistics Mean
Variance
71,7312
Std. Deviation
38,633
N of Items
6,21558
17
Scale: Kualitas Produk Case Processing Summary N
%
Valid Cases
93
100,0
0
,0
93
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,880
,883
14
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
X2.1
54,9570
16,694
,593
,870
X2.2
54,9677
16,575
,733
,864
X2.3
55,2258
17,633
,458
,876
X2.4
55,1290
17,983
,437
,877
X2.5
55,0000
16,326
,788
,861
X2.6
55,0753
16,418
,517
,875
X2.7
55,1183
17,062
,526
,873
X2.8
55,0753
16,353
,697
,864
X2.9
54,7742
17,112
,531
,873
X2.10
54,9570
16,063
,752
,861
X2.11
55,1935
17,897
,405
,878
X2.12
55,1183
18,497
,268
,883
X2.13
54,9892
16,728
,667
,866
x2.14
55,0538
17,117
,382
,883
Scale Statistics Mean
Variance
59,2796
Std. Deviation
19,573
N of Items
4,42416
14
Scale: Ekuitas Merek Case Processing Summary N
%
Valid Cases
93
100,0
0
,0
93
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,900
,906
12
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
x3.1
46,1505
14,564
,588
,894
x3.2
46,1613
14,224
,803
,884
x3.3
46,4516
14,968
,520
,897
x3.4
46,3226
15,199
,589
,894
x3.5
46,2151
14,127
,793
,884
x3.6
46,3226
14,221
,508
,902
x3.7
46,3118
14,913
,552
,896
x3.8
46,2688
14,373
,662
,890
x3.9
45,9892
14,554
,633
,892
x3.10
46,1505
13,825
,871
,880
x3.11
46,4194
15,137
,463
,900
x3.12
46,3226
15,199
,589
,894
Scale Statistics Mean
Variance
50,4624
Std. Deviation
17,230
N of Items
4,15085
12
Scale: Kepercayaan Case Processing Summary N
%
Valid Cases
93
100,0
0
,0
93
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Cronbach's Alpha
Alpha
Based on
N of Items
Standardized Items ,854
,859
8
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Y1.1
29,2258
6,503
,645
,830
Y1.2
29,2151
6,540
,774
,817
Y1.3
29,5269
7,339
,407
,856
Y1.4
29,3871
7,479
,426
,854
Y1.5
29,2796
6,399
,806
,812
Y1.6
29,3978
6,394
,507
,855
Y1.7
29,3871
6,827
,576
,838
Y1.8
29,3441
6,424
,701
,823
Scale Statistics Mean 33,5376
Variance 8,621
Std. Deviation 2,93613
N of Items 8
Lampiran 5 Uji Regresi
a
Variables Entered/Removed Model
1
Variables
Variables
Entered
Removed
X3, X2, X1
Method
b
. Enter
a. Dependent Variable: Y b. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
1
,991
R Square
a
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,983
,982
,39421
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Mean Square
779,287
3
259,762
13,831
89
,155
793,118
92
Residual Total
df
F
Sig.
1671,522
,000
b
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant)
Std. Error 1,976
,762
X1
,457
,008
X2
,026
X3
,024
Beta 2,591
,011
,967
58,918
,000
,011
,039
2,411
,018
,010
,034
2,388
,019
1
a. Dependent Variable: Y
Charts
Lampiran 6: Mapping Penelitian Terdahulu No
Nama Dan judul
Ida Aryati dan Istiatin, (2016) 1
Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Pelanggan Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta.
Variabel
Independen: - Nilai Pelanggan - Citra merek Dependen: - Kepercayaan
Hasil terdapat pengaruh nilai pelanggan dan citra merek secara parsial terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Hal ini berarti semakin tinggi nilai pelanggan dan citra merek maka semakin tinggi kepercayaan merek obat herbal Tolak Angin. Sebaliknya semakin rendah nilai pelanggan dan citra merek maka semakin rendah juga kepercayaan pelanggan. Terdapat pengaruh nilai pelanggan dan citra merek secara simultan terhadap kepercayaan pelanggan produk obat herbal Tolak Angin. Besarnya perubahan variabel kepercayaan pelanggan dijelaskan oleh nilai produk dan citra merek sebesar 79,9% (R2 = 0.799) sedangkan variabel lain yang menjelaskan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 20,1%.
Suci Fauziyah (2016)
2
Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru) Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013)
3 Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan
Independen: - Brand Trust - Brand Quality Dependen: - Kepercayaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.
Independen: - Ekuitas Merek Dependen: - Rasa Percaya Diri
hasil analisis regresi linier berganda didapatkan bahwa variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian sepeda motor Honda di Surabaya adalah variabel kesan kualitas (X2), hal ini disebabkan karena pada pengambilan keputusan
Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda
Radi Subianto (2013) 4
Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan Di Semarang Atas Keputusan Pembelian Ponsel Sony Ericsson
Independen: - Ekuitas Merek Dependen: - Rasa Percaya Diri
pembelian yang memiliki keterlibatan pelanggan yang tinggi (high involvement decision making) khususnya pada pembelian sepeda motor, di mana unsur kualitas dianggap sebagai unsur yang paling penting bagi pelanggan karena sangat berkaitan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh pelanggan. Variabel kesadaran merek (X1) memiliki pengaruh yang relatif paling kecil karena dengan kesadaran atau pengenalan atas merek saja pelanggan tidak yakin atas keputusan pembelian sepeda motor yang akan diambilnya. Hasil pengujian dengan SPSS didapatkan angka F hitung antara Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian sebesar 40,884 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi 5% atau 0,05, sehingga terdapat pada daerah H0 ditolak, artinya variabel Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas, Asosiasi Merek dan Loyalitas Merek secara simultan/bersama-sama berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Keputusan Pembelian (Y) dan model regresi dalam penelitian ini dikatakan fit atau layak. Hasil Uji t menyatakan bahwa “kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek berpengaruh terhadap rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian ponsel Sony Ericsson
