PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP NIAT BELI ULANG MOBIL MEREK TOYOTA DI PT AGUNG TOYOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh: PEBRIANA ARYADHE NIM: 0915251112
PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP NIAT BELI ULANG MOBIL MEREK TOYOTA DI PT AGUNG TOYOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh: PEBRIANA ARYADHE NIM: 0915251112
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2016
i
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal: 22 Juli 2016.
Tim Penguji
Tanda Tangan
1. Ketua
: Dr. Alit Suryani, SE.,M.kes.
……………....
2. Sekretaris
:Ni Made Rastini SE., MM.
……………....
3. Anggota
:Dra. IGA Ketut Sri Ardani, MM
………………
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
(Dr. I Gst Ayu Ketut Giantari, SE.,M.Si.) NIP. 19611002 198601 2 002
ii
(Ni Made Rastini SE., MM.) NIP.19670117 199203 2 001
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya adalah sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Apabila ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 28 Juli 2016 Mahasiswa,
Nama : PebrianaAryadhe NIM
iii
: 0915251112
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkankehdapan Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena berkat rahmat-Nya, dapat diselesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Ulang Mobil Merek Toyota di PT Agung Toyota Denpasar”. Skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada yang terhormat yaitu sebagai berikut. 1.
Bapak Dr. I NyomanMahaendraYasa, SE.,MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana.
2.
Ibu Prof. Dr. Ni NyomanKertiYasa, SE., M.S., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana.
3.
Ibu Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana dan Bapak AgoesGaneshaRahyuda,
SE.
MT.,
Ph.D.,selaku
Sekretaris
Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana. 4.
Bapak Drs. I Ketut SuardhikaNatha, Msi., selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5.
Ibu Ni made Rastini SE., MM., selaku Dosen Pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu.
iv
6.
Ibu Anak Agung Ayu Sriathi, SE., MM., selaku Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan tuntunan dan pengarahan selama perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
7.
Ibu Dra. I Gusti Ayu Ketut Sri Ardani, MM., selaku Dosen Pembahas Seminar Usulan Penelitian yang telah banyak memberikan pengarahan dan saran dalam skripsi ini.
8.
Bapak dan Ibu Dosen yang telah mendidik penulis selama ini sehingga mampu menyelesaikan studi pada Program Ekstensi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
9.
Bapak Himawan Wahyu Wardana selaku Branch Manager PT Agung Toyota Denpasar beserta staf yang telah banyak membantu penulis dalam pengumpulan data guna menyelesaikan skripsi ini.
10. Keluarga tercinta penulis, Ketut Artiawan, Luh Reni, Heidy Purnama Dewi dan Putu DinnaraAstityaraAryadhe, yang telah banyak memberikan dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya untuk memotivasi dalam penyusunan skripsi ini. 11. Rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan, bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
v
Judul Nama NIM
: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Ulang Mobil Merek Toyota di PT Agung Toyota Denpasar : PebrianaAryadhe : 0915251112
ABSTRAK Niat beli ulang timbul ketika konsumen telah merasakan nilai dari suatu produk atau perusahaan melalui ikatan emosional dan dari pengalaman positif yang diperoleh sebelumnya. Agar konsumen berniat membeli kembali produk yang ditawarkan, perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek terhadap niat beli ulang mobil merek Toyota di PT Agung Toyota Denpasar. Penelitian ini dilakukan di PT Agung Toyota Denpasar yang terletak di Jl. HOS Cokroaminoto No. 47 Denpasar. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah membelidan ingin melakukan pembelian ulang mobil merek toyota di PT Agung Toyota Denpasar. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah responden yang digunakan adalah 120 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek maka niat beli ulang semakin meningkat. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka pihak PT Agung Toyota Denpasar diharapkan tetap memperhatikan kubutuhan konsumen mengenai keakuratan informasi kendaraan, pemberian diskon khusus dan penawaran unik, menjaga kualitas produk dan menjaga kepercayaan konsumen, sehingga perusahaan tetap menjadi pilihan utama konsumen. Kata kunci:Niat Beli Ulang, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Agung Toyota.
vi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................. HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. PERNYATAAN ORISINALITAS .......................................................... KATA PENGANTAR .............................................................................. ABSTRAK ................................................................................................ DAFTAR ISI ........................................................................................... DAFTARTABEL .................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
i ii iii iv vi vii x xi xii
BAB IPENDAHULUAN ........................................................................ 1.1 Latar Belakang Masalah...................................................... 1.2 Rumusan Masalah Penelitian .............................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 1.4 Kegunaan Penelitian............................................................ 1.5 Sistematika Penulisan .........................................................
1 1 11 11 12 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN....... 2.1 Kajian Pustaka.................................................................. 2.1.1 Perilaku konsumen ............................................... 2.1.2 Kualitas pelayanan ............................................... 2.1.3 Kualitas produk .................................................... 2.1.4 Citra merek........................................................... 2.1.5 Niat beli ulang ...................................................... 2.2 Hipotesis Penelitian..........................................................
14 14 14 17 19 22 24 26
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 3.1 Desain Penelitian.............................................................. 3.2 Lokasi Penelitian.............................................................. 3.3 Objek Penelitian ............................................................... 3.4 Identifikasi Variabel......................................................... 3.5 Definisi Operasional Variabel.......................................... 3.6 Jenis dan Sumber Data ..................................................... 3.6.1 Jenis data .............................................................. 3.6.2 Sumber data.......................................................... 3.7 Populasi dan Sampel ........................................................ 3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................. 3.9 Pengujian Instrumen Penelitian........................................ 3.9.1 Uji validitas ............................................................. 3.9.2 Uji reliabilitas.......................................................... 3.10 Teknik Analisis Data........................................................
29 29 29 30 30 31 37 37 37 37 38 41 41 41 42
vii
3.10.1Analisis regresi linier berganda.............................. 3.10.2Uji asumsi klasik .................................................... 3.10.3Uji F ....................................................................... 3.10.4Uji t ........................................................................ 3.10.5Standarized coefficients beta..................................
42 42 44 45 46
BAB IVDATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .......... 4.1 Gambaran Umum Perusahaan.......................................... 4.1.1 Sejarah berdirinya perusahaan ............................... 4.1.2 Struktur organisasi PT Agung Toyota..................... 4.1.3 Hari kerja dan jam kerja karyawan ......................... 4.1.4 Pemasaran ............................................................... 4.2 Karakteristik Responden .................................................. 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ......... 4.3.1 Uji validitas ............................................................. 4.3.2 Uji reliabilitas.......................................................... 4.4 Deskripsi Jawaban Atas Persepsi Responden .................. 4.4.1 Kualitas pelayanan .................................................. 4.4.2 Kualitas produk ....................................................... 4.4.3Citra merek............................................................... 4.4.4 Niat beli ulang ......................................................... 4.5 Analisis Regresi Linear Berganda...................................... 4.6 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 4.6.1Uji multikolineritas .................................................. 4.6.2Uji heteroskedastisitas.............................................. 4.6.3 Uji normalitas.......................................................... 4.7 Uji F.................................................................................. 4.8 Uji t .................................................................................. 4.9 Standarized Coefficient Beta............................................ 4.10 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................... 4.10.1 Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek terhadap niat beli ulang mobil merek Toyota......................................................... 4.10.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang mobil merek Toyota....................................... 4.10.3 Pengaruh kualitas produk terhadap niat beli ulang mobil merek Toyota .............................................. 4.10.4 Pengaruh citra merek terhadap niat beli ulang mobil merek Toyota .............................................. 4.11Impikasi Penelitian............................................................ 4.12 Keterbatasan Penelitian....................................................
47 47 47 51 57 58 63 65 65 67 68 68 76 79 81 83 84 84 85 86 87 88 89 89
BAB V SIMPULANDAN SARAN……... ............................................ 5.1 Simpulan .......................................................................... 5.2 Saran.................................................................................
97 97 99
viii
90 91 93 94 95 96
DAFTAR RUJUKAN................................................................................ LAMPIRAN……....................................................................................... 107
ix
101
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Halaman
1.1
Jumlah Penjualan Mobil PT Agung Toyota Denpasar Bulan Januari- Desember 2015 ....................................................................
8
4.1
Harga Mobil Toyota di PT Agung Toyota Denpasar Per April Tahun2016 .........................................................................................
59
4.2
Karakteristik Responden di PT Agung Toyota Denpasar..................
63
4.3
Hasil Uji Validitas Instrument ...........................................................
66
4.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ........................................................
67
4.5
Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (Tangibility) .......................................................................................
69
4.6
Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (Reliability) ........................................................................................
70
4.7
Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (Emphaty) ..........................................................................................
72
4.8
Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (Responsiveness)................................................................................
74
4.9
Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan (Assurance) ........................................................................................
75
4.10 Penilaian Responden pada Variabel Kualitas Produk .......................
78
4.11 Penilaian Responden pada Variabel Citra Merek..............................
80
4.12 Penilaian Responden pada Variabel Niat Beli Ulang ........................
82
4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Data .......................................................
83
4.14 Hasil Uji Multikolineritas ..................................................................
85
4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas.............................................................
86
4.16 Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
86
4.17 Hasil Uji F Pada Tabel Anova ...........................................................
87
4.18 Hasil Statistik Uji t ............................................................................
88
4.19 Hasil Statistik Standarized Coefficient Beta......................................
89
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Halaman
2.1
ModelPerilaku Pembeli .....................................................................
16
3.1
Kerangka Penelitian...........................................................................
29
4.1
Struktur Organisasi PT Agung Toyota ..............................................
52
4.2
Saluran Pemasaran Langsung di PT Agung Toyota ..........................
61
4.3
Saluran pemasaran Tidak Langsung di PT Agung Toyota ................
62
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Halaman
1
Kuesioner Penelitian..........................................................................
107
2
Tabulasi Data Penelitian Jawaban Responden ..................................
113
3
Tabulasi Data Karakteristik Responden ............................................
118
4
Hasil Uji Validitas .............................................................................
121
5
Hasil Uji Reliabilitas..........................................................................
126
6
Frekuensi Jawaban Responden ..........................................................
135
7
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
144
8
Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................
147
xii
