ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK (KIA) BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 DI PUSKESMAS BANDA BARO KABUPATEN ACEH UTARA TAHUN 2015
SKRIPSI
OLEH ROVINA WINATA NIM : 111000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK (KIA) BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 DI PUSKESMAS BANDA BARO KABUPATEN ACEH UTARA TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai Salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH ROVINA WINATA NIM : 111000099
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK (KIA) BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 DI PUSKESMAS BANDA BARO KABUPATEN ACEH UTARA “ ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Maret 2015 Yang membuat pernyataan,
Rovina Winata
i
ii
ABSTRAK Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) merupakan pelayanan dasar di unit pusat kesehatan masyarakat milik pemerintah yang bertujuan untuk menurunkan angka kematian ibu dan anak di Indonesia. Puskesmas Banda Baro dalam rangka menciptakan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan agar dapat menekan AKI di Kabupaten Aceh Utara maka aspek-aspek pelayanan KIA perlu diteliti untuk membantu manajemen Puskesmas dalam membuat strategi pelayanan publik. Berdasarkan prinsip pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian survei deskriptif untuk melihat tingkat kepuasan pasien KIA terhadap pelayanan KIA di puskesmas Banda Baro. Penilaian dilakukan terhadap 33 aspek dalam 14 unsur pelayanan KIA yang kemudian diklasifikasikan dalam diagram kartesius. Sampelnya adalah 100 pasien KIA yang berkunjung ke Puskesmas Banda Baro. Hasil penelitian menunjukan nilai indeks yang diperoleh sebesar 2, 97 dan nilai IKM sebesar 74, 30 yang berarti mutu dan kinerja pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dapat dikatakan baik. Dari 33 aspek yang dijadikan indikator penilaian pelayanan KIA, 31 aspek diantaranya tergolong baik, dan 2 aspek lainnya yaitu keterbukaan informasi prosedur pelayanan dan kejelasan informasi yang disampaikan petugas tergolong kurang baik. Berdasarkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan, 31 aspek terukur memuaskan dan 2 aspek lainnya yaitu kejelasan informasi yang disampaikan petugas dan ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan terukur kurang memuaskan. Kemudian dalam diagram kartesius, 7 aspek masuk dalam kategori yang perlu diprioritaskan kinerjanya untuk diperbaiki, dan 6 aspek masuk dalam kategori yang perlu dipertahankan karena telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa pasien KIA di Puskesmas Banda Baro memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan KIA yang mereka terima, akan tetapi masih ada aspek-aspek pelayanan yang tingkat kepentingannya belum memuaskan. Sarannya adalah agar Manajemen Puskesmas Banda Baro dapat memperhatikan aspek dalam kuadran A dan B untuk dijadikan strategi peningkatan kualitas pelayanan KIA yang memuaskan masyarakat. Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
iii
ABSTRACT Maternal child health services is a type of basic health service provided on public health service aimed primary to reduce mortality rate of maternal and baby in Indonesia. In order to offer the best quality and satisfactory to public and reduce the mortality rate, Puskesmas Banda Baro by the authority hold newly and better aspect services. According to the national principle given to public, there is already the Ministry decree of Public Service Encouragement No. KEP/25/M.PAN/2/2004 noted 14 element of services that may influence public satisfactory. The objective of this study is to analyze the public satisfactory in what level they feel as community given by government. The main point is to determine the fairness of maternal and child service performance with the public necessity as the user of public service. This study was descriptive survey research, with the point is to know the satisfactory rate of patient KIA over the public service on Puskesmas Banda Baro. The assessment was done over 33 aspects with 14 elements of Maternal and child service, still then classify it in cartecius diagram. The sample in this study involved 100 patients of KIA who visiting Puskesmas Banda Baro. The result indicated the index rate obtained in amount 2. 97 and IKM rate of 74. 30 meant the quality and performance in service is noted good. By 33 aspects made indicator of assessment in service, and 31 aspects are classified good, and 2 other aspects namely transparency of information in service procedure and information openness is delivered well is good and available of supporting facilities in service is measured unsatisfactorily. It is noted in cartesius diagram there are 7 aspects seemly need categorized to put priority according to its value on public interest and public. It is concluded that patient KIA on Puskesmas Banda Baro offer the best service to public on puskesmas, but there are still the service aspects with its rate need to improve the quality. It is suggested to the management of Puskesmas Banda Baro be more priority to offer its aspect as quadrant A and B, and should improve the quality in service. Keywords : Satisfactory, services, cartesius, element.
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan ibu dan Anak (KIA) Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara. Selama penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih karena telah mendapatkan banyak bimbingan dan arahan dalam pembuatan proposal penelitian sampai penyelesaian penulisan skripsi ini dari Ibu Siti Khadijah Nasution, SKM,. M.Kes sebagai Dosen Pembimbing I dan juga Bapak dr. Fauzi, SKM sebagai dosen pembimbing II. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr. Heldy BZ,. MPH sebagai penguji I dan Ibu dr. Rusmalawati, M.kes sebagai penguji II yang telah memberikan masukan dan kritikan untuk kesempurnaan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang tinggi kepada yang terhormat : 1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis mengikuti pendidikan serta seluruh staff pengajar di FKM-USU.
v
3. Bapak dr. Heldy BZ, MPH selaku Ketua Departemen AKK beserta staff pengajar bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM-USU. 4. Bapak dr. Faizal Riza, selaku Kepala Puskesmas Banda Baro yang memberikan izin untuk melaksanakan penelitian di Puskesmas Banda Baro. 5. Seluruh staff Puskesmas Banda Baro terutama staff unit pelayanan KIA yang telah membantu selama proses penelitian. 6. Ayahanda H. Abu Bakar Amin dan Ibunda Hj. Nur Asma yang tercinta dan tersayang, dimana telah memberikan dukungan yang luar biasa serta menunjukkan komitmennya yang tinggi terhadap pentingnya pendidikan bagi penulis. 7. Abang Muhammad Juanda dan kedua adik tersayang Mery Askarina dan Sarah Salami yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis selama mengikuti pendidikan di bangku kuliah. 8. Bunda Mur, Bunda Rini, Bunda Jama, Bunda Muni, Pak Nek, Mami, Kedua sepupu Ira dan Jun yang telah banyak memberikan perhatian dan bantuannya selama penulis melakukan penelitian. 9. Sahabat-sahabat tercinta terkhusus Jenny Feby A Tarigan, Nenti Fitriani Samosir, dan Gabriela Paula Hasian Malau, terima kasih yang tulus untuk semua yang telah kalian berikan. 10. Rekan-rekan RRM Siti Muthi’ah Elsandi, Ita N S Sihombing, Athira Demitri, Jenny Saragih, Grace (Achun), Risa Mawardika, dan Syahria Ramadhani, terima kasih atas kebersamaannya selama di bangku kuliah.
vi
11. Sahabat lama Syahriani, Westri, Winda Yani, dan Fauziah Army, atas dukungan berupa semangat dan doanya. 12. Rekan-rekan PBL terkhusus Wahyuni Mardiono sebagai Partner in Crime, Kak Yani, Kak Ayu, Lidya Oktavia, Kak Sri, dan Parno Gultom, dimana perjuangan bersama banyak memberikan kesan yang telah memotivasi penulis. 13. Rekan-rekan LKP Atika Rahma, Riza Annisa, Elisabet Putri, dan Mansyur, atas kebersamaan dan semangat yang diberikan kepada penulis. 14. Rekan-rekan satu peminatan AKK, terima kasih yang tulus untuk semuanya. 15. Adik-adik tercinta Hernawati Chen, Santi Nainggolan, dan Okta Samosir, terima kasih atas kebersamaannya, semangat, dan hiburannya selama ini. 16. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi semua pihak. Terima Kasih.
Medan, April 2015
Penulis
vii
DAFTAR ISI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................. i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii ABSTRAK ...................................................................................................... iii KATA PENGANTAR .................................................................................... v DAFTAR ISI .................................................................................................. viii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
1 1 8 9 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 2.1 Pusat Kesehatan Masyarakat ................................................................ 2.2 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak ..................................................... 2.2.1 Pelayanan Ibu Hamil ............................................................................ 2.2.2 Pelayanan Ibu Bersalin ........................................................................ 2.2.3 Pelayanan Nifas ................................................................................... 2.2.4 Pelayanan Neonatal .............................................................................. 2.2.5 Pelayanan Bayi ..................................................................................... 2.2.6 Pelayanan Kontrasepsi/KB .................................................................. 2.3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik ............................. 2.3.1 Kepuasan Masyarakat .......................................................................... 2.3.2 Pelayanan Publik .................................................................................. 2.2.3 Standar Pelayanan Publik .................................................................... 2.2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................................. 2.4 Kerangka Pikir Penelitian ....................................................................
10 10 13 13 15 16 16 17 17 18 18 21 23 24 26
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 3.1 Jenis Penelitian..................................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................ 3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 3.4.1 Jenis Data ............................................................................................. 3.4.2 Sumber Data......................................................................................... 3.5 Definisi Operasional ............................................................................ 3.6 Aspek Pengukuran ............................................................................... 3.7 Teknik Analisis Data............................................................................
27 27 27 27 28 28 29 29 34 36
viii
BAB IV HASIL PENELITIAN..................................................................... 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................. 4.1.1 Gambaran Geografis ............................................................................ 4.1.2 Kependudukan ..................................................................................... 4.1.3 Visi dan Misi Puskesmas ..................................................................... 4.1.4 Struktur Organisasi Puskesmas ............................................................ 4.1.5 Sumber Daya Manusia Puskesmas ...................................................... 4.1.6 Pelayanan Umum ................................................................................. 4.1.7 Deskripsi Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak .................................... 4.2 Hasil Penelitian .................................................................................... 4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 4.2.2 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan KIA .... 4.2.3 Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan ............................... 4.2.4 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Banda Baro ..
42 42 42 42 43 43 44 44 45 46 46 49 52 55
BAB V PEMBAHASAN ................................................................................ 5.1 Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ...................................................................................... 64 5.1.1 Indikator Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA .................. 65 5.2 Kategori Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ...................................................................................... 79 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 6.2 Saran ................................................................................................
85 85 86
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN
88
ix
DAFTAR TABEL Tabel 3.1
Matriks Indikator, Sub Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Banda Baro ............................................................
34
Nilai Persepsi, Intervel IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................
38
Tabel 4.1
Data Penduduk di Kecamatan Banda Baro ..............................
42
Tabel 4.2
Sumber Daya Manusia di Puskesmas Banda Baro ..................
44
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan, dan Pekerjaan umum ................................................................
47
Tabel 4.4
Jenis Jaminan Kesehatan yang Digunakan Responden............
48
Tabel 4.5
Jumlah Responden Berdasarkan Jarak Tempuh Desa Asal yang Terdekat Hingga Terjauh dari Puskesmas Banda Baro ........... 48
Tabel 4.6
Nilai Rata-rata dari Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
49
Tabel 4.7
Hasil Pengukuran Kinerja Secara Keseluruhan .......................
50
Tabel 4.8
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ........... 53
Tabel 4.9
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Banda Baro .................................... 56
Tabel 3.2
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................
20
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
26
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ...................................................................
40
Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ...............
45
Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Indikator-indikator yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro .............................. 59 Gambar 4.3 Diagram Kartesius dari Aspek-aspek (Sub Indikator) yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro .....
xi
60
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian Lampiran 2. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Lampiran 3. Kuesioner
untuk
Pendapat
Responden
tentang
Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesamas Banda Baro Lampiran 4. Kuesioner
untuk
Pendapat
Responden
tentang
Tingkat
Kepentingan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro Lampiran 5. Tabel Pengolahan Kepuasan Masyarakat Per Responden, Per Sub Indokator Unsur Pelayanan dan Per Unsur Pelayanan Lampiran 6. Ouput Data
xii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama
: Rovina Winata
Tempat Lahir
: Lhokseumawe
Tanggal Lahir
: 19 Desember 1993
Suku Bangsa
: Indonesia
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Abu Bakar Amin
Suku Bangsa Ayah
: Indonesia
Nama Ibu
: Nur Asma
Suku Bangsa Ibu
: Indonesia
Pendidikan Formal 1. SD Global Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau
: Tamat tahun 2005
2. SMP Global Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau
: Tamat tahun 2008
3. SMA Plus Taruna Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau
: Tamat tahun 2011
4. Fakultas Kesehatan Masyarakat USU, Medan
: 2011 sampai 2015
xiii
