PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara
Oleh: Gustina Purba 100921001
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................................ i DAFTAR TABEL .................................................................................................... ii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... iv ABSTRAK ................................................................................................................ v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................... 6 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 6 1.5 Kerangka Teori................................................................................................... 7 1.5.1 Prosedur Administrasi.............................................................................. 7 1.5.1.1 Pengertian Prosedur ..................................................................... 7 1.5.1.2 Karakteristik Prosedur ................................................................. 9 1.5.1.3 Pengertian Administrasi....................................................... ..... 10 1.5.1.4 Pengertian Prosedur Administrasi .............................................. 13 1.5.1.5 Klasifikasi dan Sifat Administrasi .............................................. 14 1.5.1.5 Fungsi Administrasi..................................................................... 16 1.5.2 Efektivitas Pelayanan Publik ................................................................... 18 1.5.2.1 Pengertian Efektivitas .................................................................. 18 1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik ....................................................... 20 1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ............................................... 24 1.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ................................................ 25 1.5.2.5 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik ................................. 29 1.5.2.6 Standar Pelayanan Publik ............................................................ 30 1.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik .............. 32 1.5.4 Hubungan Prosedur Administrasi terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ...................................................................................... 33
Universitas Sumatera Utara
1.6 Hipotesis ............................................................................................................. 35 1.7 Defenisi Konsep ................................................................................................. 35 1.8 Defenisi Operasional.......................................................................................... 36 1.9 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 39 BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ............................................................................................... 41 2.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................ 41 2.3 Populasi dan Sampel .......................................................................................... 41 2.3.1 Populasi..................................................................................................... 41 2.3.2 Sampel ...................................................................................................... 42 2.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 42 2.5 Teknik Pengukuran Skor ................................................................................... 43 2.6 Teknik Analisis Data ......................................................................................... 44 2.6.1 Koefisien Korelasi Product Momen........................................................ 45 2.6.2 Uji Signifikan ........................................................................................... 46 2.6.3 Determinasi............................................................................................... 47 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar .......................... 48 3.2 Visi dan Misi ...................................................................................................... 50 3.3 Struktur Organisasi ............................................................................................ 50 3.4 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ....................................................................... 51 3.5 Surat Perjalanan Republik Indonesia ................................................................ 77 3.6 Pembuatan Paspor .............................................................................................. 79 BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden ................................................................. 84 4.2 Prosedur Administrasi (Variabel X) ................................................................. 87 4.3 Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel Y)....................................................... 94 BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Analisa Data ................................................................................................... 102 5.1.1 Prosedur Administrasi........................................................................... 102 5.1.2 Efektivitas Pelayanan Publik ................................................................ 104
Universitas Sumatera Utara
5.1.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ................................................................................. 107 5.1.3.1 Product Moment ...................................................................... 107 5.1.3.2 Uji Signifikan ........................................................................... 109 5.1.3.3 Koefisien Determinan ............................................................. 110 5.2 Interpretasi Data .............................................................................................. 111 5.2.1 Prosedur Administrasi........................................................................... 111 5.2.2 Efektivitas Pelayanan Publik ................................................................ 115 5.2.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik ..................................................................................................... 119 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 121 6.2 Saran ............................................................................................................... 122 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 123
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Bagan Susunan Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar .................................................................................. 73
Gambar 2
Alur Proses Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia ........ 80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
: Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment ............................... 44
Tabel 2
: Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 84
Tabel 3
: Identitas Responden Berdasarkan Umur ............................................. 85
Tabel 4
: Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................. 85
Tabel 5
: Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 86
Tabel 6
: Jawaban Responden Mengenai Pembagian Tugas Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor ............................ 86
Tabel 7
: Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Syarat-Syarat Dalam Pelaksanaan Pembuatan Paspor ............................................... 87
Tabel 8
: Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Urutan Setiap Tahapan Dalam Pembuatan Paspor ..................................................... 88
Tabel 9
: Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Pembuatan Paspor Sesuai Dengan Peraturan ...................................... 89
Tabel 10 : Jawaban Responden Mengenai Cepat Tidaknya Waktu Penyelesaian Paspor Yang Dilakukan Dengan Jasa Perantara .......... 90 Tabel 11 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Paspor Yang Cepat Dan Tidak Berbelit-Belit ...................................................................... 91 Tabel 12 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Pembuatan Paspor Yang Mudah Dipahami Dan Dilaksanakan Oleh Pemohon Paspor .................................................................................................... 92 Tabel 13 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Rincian Biaya Dalam Pembuatan Paspor .......................................................... 93 Tabel 14 : Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Biaya Yang Dibayarkan Pemohon Paspor Dengan Peraturan Yang Telah Ditetapkan.............................................................................................. 94 Tabel 15 : Jawaban Responden Mengenai Sarana Dan Prasarana Yang Lengkap Untuk Mendukung Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan Paspor ................................................................................. 95
Universitas Sumatera Utara
Tabel 16 : Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ..................................................... 96 Tabel 17 : Jawaban Responden Mengenai Kebenaran Data Yang Tertera Pada Paspor Yang Diterima Oleh Pemohon Paspor ........................... 97 Tabel 18 : Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan Dalam Memberikan Pelayanan Yang Dibutuhkan Oleh Pemohon Paspor .................................................................................................... 99 Tabel 19 : Jawaban Responden Mengenai Tahu Atau Tidaknya Pemberi Layanan Terhadap Ketentuan Dalam Pelayanan Pembuatan Paspor .................................................................................................... 100 Tabel 20 : Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor Kepada Pemohon .......... 101 Tabel 21 : Jawaban Responden Mengenai Pernah Tidaknya Memberikan Imbalan Sebagai Ungkapan Terima Kasih Dalam Bentuk Apapun ......................................................................... 102 Tabel 22 : Jawaban Responden Mengenai Ada Tidaknya Ditemukan Para Calo/Perantara Dilingkungan Tempat Pembuatan Paspor ......... 103 Tabel 23 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Atau Tidaknya Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Melayani Pembuatan Paspor Dengan Sistem Online .............................................................. 104 Tabel 24 : Jawaban Responden Mengenai Informasi Layanan Paspor Diberikan Dengan Bahasa Yang Jelas Dan Dapat Dipahami ............ 105 Tabel 25 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Tidaknya Memberikan Pelayanan Yang Diinginkan Oleh Pemohon Paspor........................... 106 Tabel 26 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Prosedur Administrasi (Variabel X) ........................................................................................... 107 Tabel 27 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Efektivitas Pelayanan Publik (Varibel Y) ............................................................................................ 108
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Daftar Kuesioner
Lampiran 2
Skor Jawaban Responden tentang Prosedur Administrasi (Variabel x)
Lampiran 3
Skor Jawaban Responden tentang Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel y)
Lampiran 4
Nilai-Nilai untuk Menghitung Koefisien Korelasi
Lampiran 5
Tabel Nilai “t”
Lampiran 6
Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi
Lampiran 7
Penunjukan Dosen Pembimbing
Lampiran 8
Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 9
Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
Lampiran 10 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian dari FISIP USU Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU Lampiran 12 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar )
Nama NIM Departemen Fakultas Pembimbing
: Gustina Purba : 100921001 : Ilmu Administrasi Negara : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Dra. Februati Trimurni, M. Si
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik”. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan. Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata kunci : Posedur Administrasi dan Efektivitas Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
