PELAYANAN PERIZINAN PENANAMAN MODAL DI BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL (BPTPM) KOTA CILEGON DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh FITRIA YULIANTI NIM 6661110450
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, FEBRUARI 2016
ABSTRAK FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Drs. H. Oman Supriyadi, M.Si, Pembimbing II Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.
Kata Kunci : Pelayanan, Penanaman Modal, BPTPM
Investasi merupakan salah satu upaya pemerintah kota Cilegon untuk mendorong pertumbuhan ekonomi. BPTPM Kota Cilegon sebagai instansi pemerintah penyelenggara perizinan penanaman modal berkewajiban untuk mengimplementasikan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon, serta hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman modal khususnya pelayanan terpadu satu pintu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Subyek dari penelitian ini adalah pegawai BPTPM Kota Cilegon, penanam modal Kota Cilegon. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan perizinan penanamam modal Kota Cilegon dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu pintu masih belum optimal. Hal tersebut dikarenakan tidak adanya upaya lain dari BPTPM dalam sosialisasi mengenai prosedur perizinan penanaman modal, waktu penyelesaian surat perizinan tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan, Kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan perizinan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan BPTPM melakukan inovasi dalam memperkenalkan pelayanan perizinan penanaman modal, Melakukan evaluasi terkait Standar Operasional Prosedur (SOP) dan meningkatkan kompetensi Sumber Daya Manusia.
ABSTRACT FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Licensing Investment Service at Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon City in Realize One Stop One Service (PTSP). Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Department of Public Administration, Faculty of Social Science and Political Sciences. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 1st Advisor Drs. H. Oman Supriyadi, M.Si. 2nd Advisor Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.
Keyword : Service, Investor, Integrated Licensing Agency and investment (BPTPM) Investment is one of a government effort for stimulating the economic growth. Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon as the government agency have incumbent for implementation of one stop one service. The method used in this research is qualitative descriptive. Methods of data collection are by observation, interview and documentation. The subjects of this study are employes in BPTPM Cilegon, investors in Cilegon city. These results indicate the services in realizing one stop one services are still not optimal. it is due Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon have not effort for socialize about investment licensing procedure, the timeliness of the licensing letter does not match with the Standard Operational Procedure (SOP) that have been established, the facilities and infrastructure is less to support licensing service. To increase the quality of service Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon have do innovation to introduce about licensing investment service, have evaluating related Standard Operational Procedure (SOP) and to increase competency of human resources.
Apapun yang terjadi hari ini, Tetaplah berharapan baik, Tidak ada kata putus asa
Pelajarilah ilmu, maka sesungguhnya mempelajarinya karena Allah adalah perwujudan rasa takut kepadanya-Nya, menuntutnya merupakan ibadah, mengingatnya adalah tasbih, mencarinya merupakan jihad, mengajarkannya kepada yang belum mengetahui adalah shadaqoh dan memberikan pada ahlinya adalah usaha pendekatan diri kepada Allah (HR. IbnuAbdil Barr)
Skripsi ini ku persembahkan untuk kedua orangtuaku tercinta, Kakakku, dan keluarga yang senantiasamemberi cinta kasihnya sehingga memotivasiku untuk selalu berjuang dalam hidup
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirobbil A’lamin, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu”. Hasil Penelitian ini tentunya tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Kedua Orang Tua yang selalu memberikan do’a, nasihat, cinta dan kasih sayang kepada peneliti yang tak hentinya serta bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moril dan materiil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada: 1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M Pd, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
3. Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Iman Mukhroman, S.Ikom., selaku Wakil Dekan (WD) II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus Selaku Dosen Pembimbing II Skripsi dan Dosen Pembimbing Akademik. 6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Riswanda, Ph. D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Drs. H. Oman Supriadi, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I Skripsi. 9. Leo Agustino, Ph. D selaku Dosen Penguji I Skripsi dan telah memberikan kritik dan saran kepada penulis. 10. Ismanto S.Sos, MM selaku Dosen Penguji II Skripsi dan telah memberikan kritik dan saran kepada penulis. 11. Seluruh Dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa perkuliahan.
ii
12. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan akademik dan administrasi. 13. Drs. A. Dita Prawira, M.Si. selaku Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon. 14. Sapiudin, SE selaku Kepala Sub Bagian Umumm dan Kepegawaian 15. Nina Karlina, SH Selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon. 16. Seluruh Pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon. 17. Seluruh Informan yang turut memberikan informasi dalam menyelesaikan proposal penelitian ini. 18. Ibunda tercinta yang selalu sabar, memberikan nasihat, motivasi, baik secara materiil maupun non materiil dan doa kepada peneliti hingga saat ini. 19. Kakakku Putri Andini yang selalu memberikan motivasi dan membantu dalam proses penyelesaian proposal baik secara materiil dan non materiil. 20. Teman-temanku di program studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNTIRTA yang saling memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi. Semoga kita semua sukses di masa depan dan akan selalu menjalin silaturahmi. 21. Semua pihak yang telah membantu peneliti hingga selesainya skripsi ini.
iii
Akhir kata penulis berdoa agar pihak-pihak yang telah banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari Allah SWT serta penulis berharap agar skripsi iji dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca pada umumnya. Serang, 2016
Fitria Yulianti
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR…………………………………………………………….i DAFTAR ISI………………………………...……………………………..……..v DAFTAR GAMBAR………………………...……………...………………….viii DAFTAR TABEL……………………………..……………………………..….ix DAFTAR LAMPIRAN……………………………..…………………………...xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……………..……………………………..…..1 1.2 Identifikasi Masalah……………..……………………………………17 1.3 Batasan Masalah…………………...…………...…....……………….17 1.4 Rumusan Masalah………………………………..…....…...…….…...18 1.5 Tujuan Penelitian………………………...……..….……………..…..18 1.6 Manfaat Penelitian…………………………...……...…………….….18 1.7 Sistematika Penelitian……………………...…...…….…..………......19 BAB II DESKRIPSI TEORI 2.1 Deskripsi Teori………………………………………..……………….22 2.1.1 Pelayanan Publik………………………………..…………..…..22 2.1.2 Pelayanan Prima…...………………...…...…………….….........35
v
2.1.3 Kepuasan Pelanggan………………………....…….……...….…39 2.1.4 Izin……………….……………..………………………….……43 2.1.5 Penanaman Modal……..……………………………………..…50 2.1.6 Pelayanan Terpadu Satu Pintu………..…………………..…….52 2.2 Kerangka Berpikir………….....……………...……….......…………...55 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian…………..…………………………………………59 3.2 Instrumen Penelitian……………….………………………………….60 3.3 Teknik Pengumpulan Data………………………..……………….…..61 3.4 Informan Penelitian……...………..……………………………….….62 3.5 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data………...…………...……63 3.6 Pengujian Keabsahan Data……………….……..………....…........…..65 3.6.1 Triangulasi…………….……..………...…........….……………..66 3.6.2 Membercheck…………….……..………...…..........................…67 3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian……………….…..……………...………67 3.7.1 Lokasi Penelitian……………….....…………………………….67 3.7.2 Waktu Penelitian…..………………...………………………….67 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………….....………………………...69 4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon……………….....…………...69 4.1.2 Profil BPTPM Kota Cilegon……………….....………………..71 4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan…….......................71 4.1.2.2 Maksud dan Tujuan……………….....………..……….73
vi
4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon……………...74 4.1.3 Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo……………….....76 4.1.4 Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) ……………….....………..……………….……….79 4.2 Deskripsi Informan……………….....………………………………..81 4.3 Deskripsi data……………….....……………………………………...83 4.4 Penyajian Data……………….....……………………………………..84 4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan………………........……………….85 4.4.2 Akurasi Pelayanan……………….....………..…….….…..…….88 4.4.3 Kesopanan dan Keramahan……………….....……...…..………95 4.4.4 Tanggung Jawab……………….....……………..……..……….97 4.4.5 Kelengkapan……………….....………...……………………...101 4.4.6 Variasi Model Pelayanan……………….....……………...…...110 4.4.7 Pelayanan Pribadi……………….....…………………………..114 4.4.8 Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan………...…….....117 4.4.9 Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya……………….....…….123 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………….....……………………….127 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan……………….....…………………………………………141 5.2 Saran……………….....………………………………………………..142 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di BPTPM Kota Cilegon……………...…..………………………...11 Gambar 2.1 Model segitiga pelayanan……………...…..………………………..29 Gambar 2.2 Pengaruh harapan terhadap kepuasan………………………...…….42 Gambar 2.3Skema kerangka berfikir……………........................…………….…58 Gambar 3.1 Analisis data menurut Miles & Huberman…………………….....…64 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo……...…78 Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran……..131
viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel PDRB atas dasar harga berlaku Kota Cilegon tahun 2010 – 2014…………….......………….………….3 Tabel 1.2 PDRB atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha Kota Cilegon tahun 2014………………………..…..…4 Tabel 1.3 Daftar pengelola kawasan industri dan luas Kawasan industri kota cilegon tahun 2014……………………..………5 Tabel 1.4 Realisasi jumlah proyek penanaman modal tahun 2010-2014….…………………………….………………….…...8 Tabel 1.5 Daftar jenis-jenis perizinan BPTPM Kota Cilegon sesuai standar waktu pelayanan……………........………………...........9 Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014…...............................13 Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam Kota Cilegon. ……………........………………....................................15 Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu dan Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015……………….......16 Tabel 3.1 Daftar informan………………...……………………………………...62 Tabel 3.2 Jadwal penelitian……………..…………………………….……….…68 Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RW dan RT menurut Kecamatan Kota Cilegon Tahun 2014……………...……………………………...70 Tabel 4.2 Deskripsi Informan……………...…………………………………….81
ix
Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon……………...……………91 Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………...………………..…106 Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung BPTPM Kota Cilegon……………...………………………………...123 Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………......125 Tabel 4.7 Pembahasan dan Temuan di Lapangan……………...…..…………...138
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Matriks Wawancara Lampiran 2 Kearsipan Lampiran 3 Dokumentasi Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1
LatarBelakang Masalah Pemerintahan Daerah merupakan penyelenggaraan urusan pemerintahan
oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan rpinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah bahwa Pemerintah Pusat menggunakan asas desentralisasi, dekonsentrasi, dan tugas pembantuan. Adapun yang dimaksud dengan desentralisasi menurut Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (8) adalah penyerahan urusan pemerintahan oleh pemerintah pusat kepada daerah otonom berdasarkan asas otonomi. Selanjutnya, pengertian dekonsentrasi menurut Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (9) adalah pelimpahan sebagian urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan pemerintah pusat kepada gubernur sebagai wakil pemerintah pusat, kepada instansi vertikal di wilayah tertentu, dan/atau kepada gubernur dan bupati/wali kota sebagai penanggung jawab urusan pemerintahan umum. Sedangkan, Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (11) menjelaskan pengertian tugas pembantuan adalah tugas pembantuan adalah penugasan dari pemerintah pusat kepada daerah otonom untuk melaksanakan sebagian pemerintah pusat atau dari pemerintah daerah provinsi kepada daerah 1
2
kabupaten/kota untuk melaksanakan sebagian urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah provinsi. Berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tersebut, dapat disimpulkan bahwa dengan otonomi daerah telah diberikan kewenangan pemerintahan.
dan
keleluasaan
Kewenangan
kepada tersebut
daerah
untuk
semestinya
menyelenggarakan
dipergunakan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan masyarakat. Peluang yang diberikan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah semakin memberikan keleluasaan bagi kota Cilegon untuk mewujudkan cita-cita masyarakat dalam upaya pembangunan daerah khususnya dibidang ekonomi yaitu kegiatan investasi. Perekonomian Kota Cilegon pada Tahun 2011 meningkat sebesar 10,21% dari Rp 31.295.908.440 pada tahun 2010 menjadi Rp 34.490.322.440 pada tahun 2011. Pada tahun 2012 meningkat pula dengan persentase 10,81% yaitu dari Rp 34.490.322.440 pada tahun 2011 menjadi Rp 38.218.712.990 pada tahun 2012. Kemudian, Pada tahun 2014 Kota Cilegon mengalami peningkatan persentase laju pertumbuhan ekonomi sebesar 13,68% yaitu dari Rp 61.965.449.070 pada tahun 2013 menjadi Rp 70.446.488.240 pada tahun 2014. Peningkatan laju pertumbuhan ekonomi Kota Cilegon digambarkan dalam tabel Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) atas dasar harga berlaku Kota Cilegon tahun 2010 hingga tahun 2014 sebagai berikut:
3
Tabel 1.1 Tabel Produk Domestik Regional Bruto Kota Cilegon tahun 2010-2014 Tahun
PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Kota Cilegon tahun 2010-2014 (Rupiah) 2010 31.295.908.440 Milyar 2011 34.490.322.440 Milyar 2012 38.218.712.990 Milyar 2013 61.965.449.070 Milyar 2014 70.446.488.240 Milyar Sumber :BPS Kota Cilegon
Laju Pertumbuhan PDRB 10,21% 10,81% 14,04% 13,68%
Tabel di atas menunjukan laju pertumbuhan ekonomi Kota Cilegon yang terus meningkat setiap tahunnya. Peningkatan PDRB Kota Cilegon dari tahun 2010 hingga tahun 2014 tidak terlepas dari peran penanam modal dalam memberikan kontribusinya terhadap PDRB Kota Cilegon dari tahun 2010 hingga 2014 yang berasal dari berbagai jenis kegiatan lapangan usaha. Berikut tabel mengenai PDRB atas harga berlaku menurut lapangan usaha kota Cilegon tahun 2014:
4
Tabel 1.2 PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Kota Cilegon Tahun 2014
Lapangan Usaha Pertanian, Peternakan, Kehutanan dan Perikanan Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan Pengadaan Listrik dan gas Pengadaan air Konstruksi Perdagangan besar dan eceran Transportasi dan pergudangan Penyediaan akomodasi dan makanan minuman Informasi dan komunikasi Jasa Keuangan Real Estate Jasa Perusahaan Administrasi Pemerintahan, Pertahanan dan Jaminan sosial wajib Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial Jasal Lainnya Jumlah Sumber : BPS Kota Cilegon (2014, 287)
Tahun 2014 (Rp) 205.702.440 33.404.780 40.600.030.060 5.281.204.810 149.881.210 4.470.682.640 7.558.836.260 2.044.633.790 1.502.508.090 519.562.390 1.670.033.510 3.904.277.740 221.729.440 538.766.160 520.012.880 686.955.970 70.446.488.240
Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan antara pulau Jawa dan pulau Sumatera yang memiliki peran penting sebagai Kota industri, perdagangan, dan jasa yang tumbuh dan berkembang sejajar dengan daerah lain, yang mempunyai unggulan di sektor industri. Selain itu Kota Cilegon juga sebagai Kota transit dari kota Jakarta menuju pulau Sumatera atau sebaliknya mempunyai peluang yang sangat besar bagi jasa usaha untuk meraih keuntungan yang signifikan. Serta akses jalan yang memadai dan infrastruktur yang lengkap yang memudahkan akses bagi para investor berhubungan antar kota Jakarta dan
5
pusat kota Provinsi, serta dapat langsung berhubungan ke pulau Sumatera melalui pelabuhan Merak yang dapat ditempuh lewat jalan tol Kota Cilegon. Kota Cilegon sebagai Kota industri mempunyai potensi secara geografis untuk membuka kawasan industri di daerah dan telah memiliki 4 (empat) pengelola kawasan industri yang di jelaskan melalui tabel sebagai berikut:
Tabel 1.3 Daftar Pengelola Kawasan Industri dan Luas Kawasan Industri Kota Cilegon tahun 2014 No
Nama Pengelola Potensi Kawasan Kawasan 1 Kawasan Krakatau 550 Ha Industrial Estate Kota Cilegon (KIEC I) 2 Kawasan Krakatau 80,9 Ha Industrial Estate Kota Cilegon (KIEC II) 3 Kawasan Panca Puri 242 Ha 4 PT. Cipta Niaga 22 Ha Internasional Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon (2014, 12)
Terjual 250,94
Belum Terjual 198,06 Ha
0,9 Ha
80 Ha
72 Ha 2 Ha
170 Ha 20 Ha
Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pasal 344 ayat (1) menyebutkan pemerintah daerah wajib menjamin terselenggaranya pelayanan publik berdasarkan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah. Daerah dapat membentuk Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan. Mengingat hal tersebut, pemerintah Kota Cilegon mengimplementasikan Peraturan Daerah
6
(Perda) Nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon. BPTPM Kota Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Cilegon dimaksudkan sebagai upaya pemerintah daerah dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif, dengan memberikan pelayanan pada aspek: (1) kesederhanaan pelayanan, (2) kejelasan dan keamanan, (3) transparan, (4) efisiensi dan ekonomis dan (5) ketepatan waktu pelayanan. Investasi langsung baik melalui penanaman modal asing maupun penanaman modal dalam negeri merupakan salah satu upaya pemerintah Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dalam mendorong pertumbuhan ekonomi, pemerataan pembangunan, dan percepatan pembangunan untuk bidang-bidang usaha tertentu dan/atau daerah-daerah tertentu. Disisi lain, peningkatan kegiatan investasi tersebut sangat erat kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik agar dapat meningkatkan kemampuan daya saing dan kualitas penanaman modal, sehingga dapat mernarik penanam modal untuk menanamkan modalnya di Indonesia. Kemudian, untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik maka pemerintah membentuk Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Pengertian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (11) adalah kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan non-perizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. Penyelenggaraan PTSP di bidang
7
penanaman modal oleh Pemerintah dilaksanakan oleh BKPM di tingkat Pemerintah Pusat/PDPPM (Perangkat Daerah Provinsi di bidang Penanaman Modal di tingkat Pemerintah daerah provinsi/PDKPM (Perangkat Daerah Kabupaten/Kota bidang Penanaman Modal) di tingkat Pemerintah daerah kabupaten/kota, atas dasar pelimpahan/pendelegasian wewenang dari menteri teknis/kepala Lembaga Pemerintah Non-Departemen (LPND) yang memiliki kewenangan atas urusan Pemerintah di bidang penanaman modal yang menjadi kewenangan
Pemerintah.
Berdasarkan
Peraturan
Menteri
Dalam
Negeri(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 2 tujuan penyelenggaraan fungsi PTSPialah meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. Disisi lain, peran Penyelenggaraan PTSP menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (10) sebagai wujud penyederhanaan pelayanan dalam upaya penyingkatan terhadap waktu, prosedur dan biaya pemberian perizinan dan non-perizinan. Sebagaimana di atur dalam Peraturan Daerah (Perda) Kota Cilegon Nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi keamanan, dan kepastian serta pelaksanaan kebijakan daerah di bidang penanaman modal, mengingat jumlah proyek investasi penanaman modal Kota Cilegon terus meningkat dari tahun 2010 hingga tahun 2014 yang dapat di gambarkan melalui tabel sebagai berikut:
8
Tabel 1.4 Realisasi Jumlah Proyek Penanam Modal Tahun 2010 hingga 2014 Jenis Penanam Modal PMA
Tahun 2010 2011 2012 2013 5 7 11 23
2014 18
PMDN
-
1
-
4
1
Jumlah
5
8
11
27
19
Jumlah Total Proyek
70
Sumber : Laporan Realisasi Jumlah proyek Penanam Modal Kota Cilegon dalam BPTPM Kota Cilegon,2014
Proses pelayanan Perizinan diselenggarakan secara tatap muka (offline) di kantorBPTPM Kota Cilegon, para investor harus mengunjungi kantor layanan pada jam kerja yang telah ditentukan untuk melengkapi proses yang dibutuhkan. Investor diminta untuk melengkapi informasi serta menyerahkan dokumen yang dibutuhkan dalam proses pengajuan perizinan. Jika investorakan mengajukan permohonan baru maka proses pengajuan berkas permohonan perizinan harus mengalokasikan sumber daya manusia serta waktu yang dimiliki dalam melakukan pengurusan aplikasi permohonan yang diajukan. Dalam rangka mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006 tetang Pedoman PTSP, Ide dasar kebijakan ini adalah mengintegrasikan seluruh proses perizinan kedalam satu sistem atau sering disebut juga One Stop One Service, menyelenggarakan prosedur perizinan dan mendelegasikan kewenangan penandatanganan perizinan kepada kepala BPTPM Kota Cilegon untuk mempercepat proses pelayanan perizinan. Saat ini BPTPM Kota Cilegon telah
9
melayani sebanyak 50 (lima puluh) pelayanan perizinan yang dipaparkan melalui tabel daftar pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan standar waktu pelayanan, yakni sebagai berikut:
Tabel 1.5Daftar Jenis-Jenis Perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai Standar Waktu Pelayanan A. 1. 2.
SEKTOR PENANAMAN MODAL Izin Prinsip Penanaman Modal Izin Prinsip Perluasan Penanaman Modal
STANDAR WAKTU (3 Hari Kerja) (3 Hari Kerja)
3 4.
Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan Penanaman Modal Izin Usaha Penanaman Modal Izin Usaha Perluasan Penanaman Modal Izin Usaha Perubahan Penanaman Modal Izin Usaha Penggabungan Perusahaan Penanaman Modal SEKTOR LINGKUNGAN Izin Lingkungan Izin Pengambilan Air Laut (IPAL) Izin Penyimpanan Sementara Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) Izin Pengumpulan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun (B3) Skala Kota) Izin Pembuangan Limbah Cair (IPLC) Izin Pengeluaran Limbah Industri (IPLI) SEKTOR TATA KOTA Izin Mendirikan Bangunan (IMB) IMB untuk bangunan > 150 m Izin Pemasangan Reklame (Selain Spanduk dan umbul-umbul yang bukan di jalan protokol dan selain stiker) SEKTOR PERHUBUNGAN Izin Menyelenggarakan Parkir Khusus Milik Swasta SEKTOR PEKERJAAN UMUM Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) SEKTOR PARIWISATA Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP)
(5 Hari Kerja) (7 Hari Kerja)
5. 6. 7. 8. B. 9. 10. 11. 12. 13. 14. C. 15. 16.
D. 17. E. 18. F. 19.
(7 Hari Kerja) (7 Hari Kerja) (7 Hari Kerja) (7 Hari Kerja)
(15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja)
(14 Hari Kerja)
(15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja)
10
G. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. H. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. I. 37. 38.
J. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47.
SEKTOR PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN Izin Usaha Kawasan Industri (15 Hari Kerja) Surat Izin Tempat Usaha (SITU) yang (15 Hari Kerja) berbadan hukum Izin Gangguan (Selain kewenangan (15 Hari Kerja) walikota yang dilimpahkan kepada camat) Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) (15 Hari Kerja) Tanda Daftar Perusahaan (TDP) (15 Hari Kerja) Tanda Daftar Gudang (TDG) (15 Hari Kerja) Tanda Daftar Industri (TDI) Izin Usaha Toko Modern (IUTM) SEKTOR KESEHATAN Izin Apotik Izin Penyelenggaraan Optikal Izin Rumah Sakit Tipe C dan D Izin Toko Obat Izin Klinik Surat Penyelenggaraan Pengobatan Tradisional Izin Penyelenggaraan Laboratorium Izin Pelayanan Penyelenggaraan Radiologi Surat Izin Praktik Fisioterapis (SIPF) SEKTOR PENDIDIKAN Izin Pendirian Sekolah (Selain pemerintah sebagai pemrakarsa) Izin Pendirian Satuan Pendidikan Non Formal/PNF (Selain Taman Kanak-Kanak dan Pemerintah sebagai pemrakarsa) SEKTOR TENAGA KERJA Perpanjangan Izin memperkerjakan Tenaga Kerja Asing (IMTA) Izin Lembaga Penempatan Tenaga Kerja Swasta (LPTKS) Izin Pemakaian Ketel Uap Izin Pemakaian Bejana Uap Pengesahan Pemakaian Bejana Tekan Pengesahan Pemakaian Tangki Penimbun (Selain Bahan Bakar Minyak) Pengesahan Pemakaian Pesawat Angkat dan Angkut Izin Lift Litrik Untuk Pengangkut Orang dan Barang Pengesahan Pemakaian Pesawat Tenaga dan Produksi
(15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja)
(4 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja) (15 Hari Kerja)
11
48. 49. K. 50.
Izin Instalasi Penyalur Petir (15 Hari Kerja) Izin Instalasi Hydrant (15 Hari Kerja) SEKTOR PEMADAM KEBAKARAN Surat Persetujuan Pemasangan Alat (15 Hari Kerja) Pencegahan dan Penanggulangan Kebakaran pada Bangunan Baru/Lama Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon, 2014
Standar waktu pelayanan dibuat dan disesuaikan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan kondisi BPTPM Kota Cilegon yang baru mulai berlaku pelayanan perizinannya pada tanggal 14 Juli 2014.Sedangkan, Standar waktu pelayanan mulai berlaku pada tanggal 16 Oktober 2014 dan secara periodik dilakukan peninjauan ulang dan evaluasi. Adapun alur pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon dipaparkan dalam skema sebagai berikut:
Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di BPTPM Kota Cilegon
Pemohon
Berkas Permoho -nan
SK Perizinan BPTPM Kota Cilegon
Front Office (Verifikasi)
Staff Bagian Umum
Bidang Perizinan (Sesuai Bidang Usaha)
Kepala BPTPM Kota Cilegon (Survey/ Tidak Survey
Sekretaris BPTPM Kota Cilegon
12
Dalam proses penerbitan izin BPTPM sebagaimana ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut: a. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas Front Office (FO); b. Berkas permohonan izin diverifikasi oleh front office apabila berkas lengkap dan benar diberikan tanda terima apabila berkas permohonan tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon. Front Office menyerahkan berkas permohonan ke staff bagian umum; c. Staff Bagian Umum melakukan verifikasi kembali yang kemudian dilanjutkan penyerahan berkas permohonan ke Bidang Perizinan sesuai bidang usaha; d. Bidang perizinan membuat konsep izin untuk diverifikasi lebih lanjut dan diparaf oleh masing-masing kepala bidang perizinan kemudian dilanjutkan penyerahan ke sekretaris badan; e. Sekretaris badan memverifikasi dan menandatangani serta menyerahkan berkas permohonan ke kepala badan; f. Kepala badan melakukan disposisi untuk menentukan apakah perizinan dilakukan proses survey atau tanpa survey. Perizinan yang memerlukan survey harus dikeluarkan Surat Perintah ke lapangan dan Bidang perizinan menyiapkan tim teknis untuk proses survey. Jika tidak memerlukan survey maka berkas permohonan langsung diserahkan ke staff bagian umum untuk diterbitkan Surat Keputusan Perizinan yang ditandatangani oleh Kepala BPTPM ;
13
g. Staff bagian umum menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada front office; h. Front office menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada pemohon.
Berdasarkan observasi dan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti, sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di BPTPM Kota Cilegon karena peneliti melihat beberapa masalah dalam hal yang menyangkut pelayanan perizinan di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon ialah pertama,tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga kota Cilegon menempati urutan keempat dalam jumlah investor di Provinsi Banten, yang di paparkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014 Kota/ Kabupaten Kabupaten Pandeglang Kabupaten Lebak Kabupaten Tangerang Kabupaten Serang Kota Tangerang Kota Cilegon Kota Tangerang Selatan Kota Serang Jumlah Sumber : BKPMPT Provinsi Banten
Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014 (Rp) 5.563.600.000 579.734.453.000 1.397.009.807.000 998.788.048.000 6.928.976.000 3.119.421.000 309.882.000
14
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa Kabupaten Serang menempati urutan pertama dalam realisasi investasi provinsi Banten dengan jumlah investasi sebesar Rp 1.397.009.807.000. Sedangkan kota Cilegon menempati urutan keempat dalam realisasi investasi di provinsi Banten dengan jumlah realisasi investasi sebesar Rp 6.928.976.000. Kedua, waktu penyelesaian surat perizinan di BPTPM Kota Cilegon belum optimal yaitu tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman PTSP pasal 11 yang menyebutkan bahwa jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 (lima belas) hari kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan beserta seluruh kelengkapannya. Hal ini membuat beberapa investor tidak melanjutkan dalam pengurusan izin. Misalnya, Pengurusan Izin Prinsip penanaman modal seharusnya dilanjutkan dengan Izin Usaha. Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor 5 Tahun 2013 pasal 1 ayat 17 menyebutkan pengertian Izin Prinsip Penanaman Modal yang selanjutnya disebut Izin Prinsip adalah izin dari pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota yang wajib dimiliki dalam rangka memulai usaha. Sedangkan Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor 5 Tahun 2013 pasal 1 ayat 18 menyebutkan pengertian Izin Usaha adalah izin dari Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota yang wajib dimiliki perusahaan untuk memulai pelaksanaan kegiatan produksi/operasi yang menghasilkan barang atau jasa, kecuali ditentukan lain oleh Peraturan Perundang-
15
undangan sektoral. Berikut tabel daftar izin prinsip dan izin usaha Kota Cilegon tahun 2010 sampai tahun 2014:
Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam Modal Kota Cilegon Jenis Izin
Tahun 2010 2011 2012 2013 2014 Izin Prinsip 37 47 66 95 105 Izin Usaha 5 8 11 27 19 Sumber : BPTPM Kota Cilegon
Total Perizinan 350 70
Berdasarkan tabel tersebut digambarkan bahwa dari 350 investor yang melakukan izin prinsip di BPTPM Kota Cilegon tercatat hanya 70 perusahaan yang melanjutkan melakukan pengurusan izin usaha di BPTPM Kota Cilegon. Sedangkan, untuk melakukan kegiatan produksi bagi penanam modal diharuskan memiliki izin usaha. Ketiga,kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan seperti proses administrasi oleh front office masih dilakukan secara manual yaitu hanya mengandalkan tulisan tangan dan belum menggunakan teknologi komputer. Tidak di dukungnya sarana tekonologi menyebabkan durasi yang di tempuh dalam penerbitan surat perizinan membutuhkan waktu yang lebih lama dari Standar Operasional Prosedur yang telah di tetapkan. Berikut tabel pelaksanaan anggaran belanja langsung di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon tahun 2015:
16
Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu dan Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015 Kategori Belanja Pegawai Belanja Barang dan Jasa Belanja Cetak dan Pengadaan Belanja Makanan dan Minuman Belanja jasa konsultasi
Total Anggaran
Jumlah Pengeluaran Rp. 52.850.000 Rp 73.775.000 Rp 2.025.000 Rp 49.500.000
Rp 176.125.000
Sumber : BPTPM Kota Cilegon tahun 2015
Dari tabel di atas total anggaran belanja di BPTPM Kota Cilegon adalah Rp 176.125.000 yang meliputi anggaran belanja pegawai dan belanja barang dan jasa yang mencakup belanja cetak dan pengadaan, belanja makanan dan minuman, dan belanja jasa konsultasi. Dari tabel anggaran belanja BPTPM Kota Cilegon tersebut belum siap melakukan pengadaan belanja barang dan jasa media elektronik. Sedangkan, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat (1) menyebutkan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi serta Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1) Penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah di akses dan diketahui oleh masyarakat.
17
Berdasarkan masalah-masalah di atas maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian yang berjudul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu”.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan
Latar
belakang
masalah
di
atas,
maka
peneliti
mengidentifikasi masalah antara lain sebagai berikut : 1. Tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui prosedur perizinan penanaman modal. 2. Waktu penyelesaiansurat perizinan penanaman modal tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan. 3. Kurangnya Sarana dan Prasarana untuk mendukung pelayanan seperti kurangnya tekonologi pendukung, terutama tidak disediakannya komputer untuk front office.
1.3
Batasan Masalah Pembatasan masalah dilakukan untuk memperjelas substansi dan sasaran
dari masalah yang akan diteliti. Pada penelitian ini peneliti membatasi masalah yaitu sebagai berikut :
18
1. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di BPTPM Kota Cilegon yang menjadi objek penelitian; 2. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah penanam modal dan juga organisasi terutama Front Officer, Back Officer dan masyarakat; 3. Lokus penelitian yaitu di Kota Cilegon.
1.4
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah dan batasan masalah tersebut,
kemudian peneliti merumuskan masalah yakni bagaimana pelayanan perizinan penanaman modal di badan perizinan terpadu dan penanaman modal Kota Cilegon dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu pintu?
1.5
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan Perizinan
Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
1.6
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk: 1. Manfaat Akademis Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas akademika.
19
2. Manfaat Praktis Sedangkan manfaat praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna untuk melaksanakan pelayanan perizinan penanaman modal; b. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan hasil penelitian diharapkan dapat lebih memantapkan penguasaan fungsi keilmuan yang dipelajari selama mengikuti program perkuliahan Ilmu Administrasi Negara pada FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
1.7
Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga menukik ke masalah paling khusus atau spesifik. Kemudian selanjutnya yaitu identifikasi masalah, dalam hal ini identifikasi masalah
medeteksi
aspek
permasalahan
yang
muncul
berkaitan
dari
tema/topic/judul penelitian atau masalah.Pembatasan masalah dan perumusan masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian.Maksud tujuan penelitian, dalam hal ini mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakan
20
penelitian. Kemudian terdapat juga kegunaan penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir yaitu sistematika oenulisan yang menjelaskan ini dari bab per bab yang ada dalam penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI Terdapat deskripsi teori dan kerangka berpikir.Deskripsi teori mengkaji tentang berbagai teori yang relevan dengan permaslaahan dan variabel berfikir sedangkan kerangka berfikir menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Terdiri dari metode penelitian yang akan menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan. Instrument penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan data. Populasi dan sampel penelitian menjelaskan wilayah generalisasi dan teknik pengambilan sampel dan generalisasinya.Teknik pengolahan dan analisa berperan dalam menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian tersebut. BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini dipaparkan mengenai : Deskripsi objek penelitian, gambaran umum Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon, Deskripsi dan analisis data, informan penelitian dan pembahasan hasil penelitian. BAB V PENUTUP Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai : kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang bersifat konstruktif pada instansi yang terkait dalam penelitian.
21
DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literature lainnya) yang dipergunakan dalam penelitian. LAMPIRAN Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1
Deskripsi Teori
2.1.1
Pelayanan Publik Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratmintodan Winarsih, 2013: 2)
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pelayanan menurut Kotler (Sinambela, 2011:4) adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun
hasilnya
tidak
terikat
pada
suatu
produk
secara
fisik.Selanjutnya menurut Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2013:2)Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan. Kemudian menurut Albrecht (Sedarmayanti, 2013:243) Pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis.Sedangkan moenir (2010:16) dalam bukunya berpendapat bahwa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu 22
23
proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang di inginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas
orang
lain
yang
langsung
inilah
yang
dinamakan
pelayanan.Mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut : 1. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan barang jadi. 2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. 3. Produksi atau konsumen dari pelayanan publik dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama bagi pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah bertindak sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Dengan diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat (Sutedi, 2011:3). Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu “public” yang berarti umum, masyarakat, Negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela tahun 2011, publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
24
Kemudian Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian Sedarmayanti (2013:245) dalam bukunya mengemukakan beberapa harapan pemberian pelayanan umum: 1. 2. 3. 4.
Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. Mendapat pelayanan yang wajar. Mendapat perlakuan sama tanpa pilih kasih . Mendapat perlakuan jujur dan terus terang.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Mengikuti definisi tersebut, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih,2013:5).
25
Pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Pelayanan yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam empat kelompok (Daryanto dan Setyobudi, 2014:141) yaitu sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 2. Pelayanan barang ,yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. 3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. 4. Pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara yang dimuat dalamm buku SANKRI Buku III (2004 : 185) adalah: a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan. b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga Negara. c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat. d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan. e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan.
Sedarmayanti (2009:244) dalam bukunya mengungkapkan pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
26
dengan haknya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak dapat disebut sebagai pelayanan umum. Dengan demikian, pelayanan publik atau pelayanan umum sangat terkait dengan upaya penyediaan barang publik atau jasa publik. Diungkapkan oleh Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih, 2013:7) membedakan adanya empat macam barang/jasa, yaitu : a. Barang/jasa privat. Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi. b. Barang/jasa publik Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah. c. Peralatan publik Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. d. Barang/jasa milik bersama Sedangkan barang/jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi.
Menurut Savas (Daryanto dan Setyobudi, 2014:120) membagi barang layanan menjadi 4 (empat) kelompok, yakni sebagai berikut : 1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Oleh sebab itu penyediaan layanan barang yang bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila barang privat ini menyangkut kesejahteraan orang banyak, misalnya bahan kebutuhan pokok masyarakat maka pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar secara murni. Dengan kata lain apabila pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah. 2. Jenis barang yang kedua toll goods, yakni barang yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama dengan persyaratan apabila
27
menggunakannya harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan hukum pasar dimana produsen akan menyediakan permintaan/kebutuhan barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat, penyediaan barang ini dibeberapa Negara disediakan oleh Negara dan seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama. 3. Jenis barang ketiga disebut Collective goods, yaitu barang yang digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini digunakan secara terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit diukur berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan muncul pembonceng gratis (free rider) dimana mereka ikut menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa membayar dan kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau menyediakan atau memproduksi secara sukarela. Oleh karenanya penyediaan barang ini dilakukan dengan kontribusi secara kolektif yaitu dengan menggunakan pajak. 4. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar, biasanya digunakan.dikonsumsi secara bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.
Adapun barang yang termasuk atau bersifat publik murni (pure public goods) biasanya mempunyai 3 (tiga) karakteristik yang dikemukakan oleh Olson dan Rachbini (Daryanto dan Setyobudi, 2014:122) menyebutkan : a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (nonrivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa. b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (nonexcludability). c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
Karakteristik pelayanan yang harus dimiliki organisasi pemberi layanan dikemukakan oleh Nisjar (Sedarmayanti, 2009:244) sebagai berikut:
28
a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti, mudah dilaksanakan sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit. b. Pelayanan diberikan dengan kejelasan dan kepastian bagi pelanggan. c. Pemberian pelayanan diusahakan agar efektif dan efisien. d. Pemberi pelayanan memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang ditentukan. e. Pelanggan setiap saat mudah memperoleh informasi berkaitan pelayanan secara terbuka. f. Dalam melayani, pelanggan diperlakukan motto :“customer is king and customer is always right”.
Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2013:79) mengemukakan bahwa organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu : a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik. b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen. c. Sistem pelanggan yang ramah.
Setiap organisasi harus memanajemen tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi di antara strategi, sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut. Interaksi di antara empat faktor tersebut dikonsepkan Albert dan Zemke sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar pada halaman berikut:
29
Gambar 2.1 Model Segitiga Pelayanan Strategi
Customer
SDM
Sistem
Sumber : diadaptasi oleh Ratminto dan Winarsih (2013: 80) dari Albrecht dan Bradford
Pelayanan publik tidak hanya sepenuhnya diandalkan pada adanya suatu peraturan perundang-undangan yang menjadi landasan hukumnya, tetapi perlu dilakukan reformasi administrasi meliputi: Pertama, reformasi administrasi ditujukan untuk perbaikan birokrasi. Kedua, reformasi birokrasi berkaitan dengan inovasi.Ketiga, perbaikan atas efisiensi dan efektivitas pelayanan publik merupakan tujuan dari
reformasi administrasi.Keempat,urgensi
reformasi
dijustifikasi dengan kebutuhan untuk mengatasi ketidakpastian dan perubahan dalam lingkungan organisasi (Sutedi, 2011:21). Begitu pentingnya
sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian
khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan dikeluarkannya suatu pedoman yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
30
Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan-kejelasan ini mencakup dalam hal : a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Rincian biaya dan tata cara pembayaran. c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses pelayanan ini diselesaikan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pemberian pelayanan. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
31
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi danatau
penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Selain itu dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan, yaitu : a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
32
c. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: 1. Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satuatapkan. 2. Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. 3. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Menurut Moenir (2010:88), dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antara lain : 1. Faktor Kesadaran Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi. Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik agar dalam melayani masyarakat dengan penuh kesadaran. 2. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu.Subyek aturan ditujukan kepada halhal penting seperti kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam pelaksanaan. 3. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
33
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.Dimana dalam organisasi pelayanan pada hakikatnya menempati kedudukan penting dalam setiap organisasi seperti sistem, prosedur, dan metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 4. Faktor pendapatan Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas dan pikiran yang yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu badan organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. 5. Faktor kemampuan-keterampilan Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan dan memiliki keterampilan dalam segala hal. 6. Faktor Sarana Pelayanan Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan suatu organisasi kerja. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain : a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin. d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya. f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Segala bentuk layanan yang diberikan pada dasarnya bertujuan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan yang bertumpu pada hak dasar sebagai warga Negara. Bentuk layanan menurut HAS Moenir (2010: 197) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum” di Indonesia adalah :
34
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 2. Layanan memerlukan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk proses penyelesaiannya. a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan bagi orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan. Laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. 3. Layanan dalam bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
Selanjutnya Gonroos (Daryanto dan Setyobudi, 2014:123) mengemukakan bahwa pelayanan dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu: 1. Core service Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan suatu produk utamanya. 2. Facilitating service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib. 3. Supporting service Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk memberdakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”.Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.
35
2.1.2
Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Daryanto dan Setyobudi (2014: 1) mengungkapkan pengertian pelayanan prima sebagai berikut : “Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”. Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Leintinen (1983: 21) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu ukuran kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.Sedangkan Gumehson (1987:22) menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut “service”.Beberapa pakar tentang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi sederhana menuju sukses : 1. 2. 3. 4.
Self esteem (Memberi nilai pada diri sendiri) Exceed expectations (Melampaui harapan konsumen) Recover (Merebut kembali) Vision (Visi)
36
5. Improve (Melakukan peningkatan perbaikan) 6. Care (Memberi perhatian) 7. Empower (Pemberdayaan)
Sedangkan Sedarmayanti (2013:249) mengemukakan pendapat lain mengenai pengertian pelayanan prima bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat, akurat, murah, ramah). Kemudian Daryanto dan Setyobudi (2014:108) mengungkapkan bahwa tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Berikut disebutkan tujuan pelayanan prima, meliputi : 1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. 4. Untuk menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan. 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Sedangkan pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Berikut disebutkan fungsi pelayanan prima oleh Daryanto dan Setyobudi (2014:2) sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
37
5. Memenangkan persaingan pasar. 6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. 7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Penyedia layanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiiki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.
Rasa memiliki terhadap instansi. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Selanjutnya indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendisendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993 (Daryanto dan Setyobudi, 2014:111), antara lain adalah: a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan yang tidak rumit. b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur/tata cara, persyaratan, baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab, rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan. c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapar memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum. d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan dan lain-lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. e. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
38
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Dalam SESPANAS LAN (1998) dalam sektor publik, pelayanan dikatakan prima apabila sebagai berikut: a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna jasa. b. Pelayanan prima ada bila standar pelayanan. c. Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama dengan standar. Bila belum ada standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal. d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal, dan masyarakat internal.
Dimensi pelayanan prima Gaspersz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu : 1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti operator telepon, petugas keamanan (satpam), engemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain. 4. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung. 6. Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan.
39
7. Pelayanan pribadi.Berkaitan dengan fleksibilitas, penangan permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain. 8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjagkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain. 9. Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas music, Air Conditioner dan lain-lain.
2.1.3
Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan menurut Oliver (Daryanto dan Setyobudi, 2014:37)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapan.Sedangkan Daryanto dan Setyobudi (2014:52) mengemukakan pengertian pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis. Kemudian, pengertian kepuasan pelanggan diungkapkan oleh Irawan (Daryanto dan Setyobudi, 2014:52) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Sedangkan, Sedarmayanti (2014:264) menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
40
Menurut Engel et al (Daryanto dan Setyobudi (2014: 37) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau malampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, mereka bersedia merekomendasi perusahaan, mau membayar sesuai mutu yang disampaikan, mengatakan hal-hal yang positif dari perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga. Selanjutnya, Kotler (Daryanto dan Setyobudi, 2014:41) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberika kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung) ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), dan menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang
41
tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. 2. Survey kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan perusahaan dan yang kedua memberikan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen/atribut tersebut. 3. Ghost Shopping Ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
42
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan, penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian,
penyedia
jasa
bertanggung
jawab
untuk
meminimumkan
miskomunikasi dan mis-interpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahaminya dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien, dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan. Pengaruh harapan terhadap kepuasan di jelaskan dalam skema sebagai berikut:
Gambar 2.2 Pengaruh Harapan Terhadap kepuasan
Layanan yang diharapkan Ideal Layanan yang
Layanan yang dapat diterima
layak diterima
Sumber : diadaptasi oleh Daryanto & Setyobudi (2014:43)
Semakin dekat dengan harapan “jasa yang diharapkan” dengan jasa minimum yang dapat diterima semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spectrum ini.Yang
43
menentukan posisi hasil (outcome) “yang diharapkan” (Daryanto & Setyobudi, 2014:43). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya atau tidak, seperti yang diuraikan Tjiptono (Daryanto &Setyobudi, 2014:47) sebagai berikut: a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan Penting tidaknya produk yang dikonsumsi, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, dan sosial visibility bagi konsumen. Jadi, apabila derajat kepentingan yang dibutuhkan lebih tinggi, maka besar kemungkinan pelanggan akan menyampaikan keluhan. b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinannya pelanggan menyampaikan keluhan. c. Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar, maka semakin kuat pula kemungkinan penyampaian keluhan. d. Pengetahuan dan pengalaman Jika pemahaman akan produk, dan persepsi kemampuan terhadap produk tinggi, maka kemungkinan besar sekali untuk menyampaikan keluhan. e. Sikap pelanggan terhadap keluhan/complain Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian complain biasanya sering menyampaikan complain Karenayakin akan manfaat positif yang akan diterimanya. f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Apabila tingkat kesulitan tinggi dalam mendapatkan ganti rugi, misalnya harus menempuh perjalanan jauh, mengisi formulir dan sebagainya, maka pelanggan cenderung akan menyampaikan keluhan. g. Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan Apabila harapan dan manfaat besar dalam penyampaian keluhan.
2.1.4
Izin Kemudian,
Utrecht
(Sutedi,
vergunningatau izin sebagai berikut:
2011:
167)
memberikan
pengertian
44
“Bagaimana pembuat peraturan tidak umumnya melarang suatu perbuatan, tetapi masih juga memperkenankannya asal saja diadakan secara yang ditentukan untuk masing – masing hal konkret, maka perbuatan administrasi Negara yang memperkenankan perbuatan tersebut bersifat suatu izin (vergunning)”.
Izin (vergunning) adalah suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan undang-undang atau peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu menyimpang
dari
ketentuan-ketentuan
larangan
peraturan
perundang-
undangan.Izin dapat juga diartikan sebagai dispensasi atau pelepasan/pembebasan dari suatu larangan (Sutedi,2011:168).Selanjutnya, Van der pot (Pudyatmoko, 2009:7) menyatakan bahwa izin merupakan keputusan yang memperkenankan dilakukannya perbuatan yang pada prinsipnya tidak dilarang oleh pembuat peraturan. Menurut prajudi atmosudirdjo, izin (vergunning) adalah suatu penetapan yang merupakan dispensasi pada suatu larangan oleh undang – undang (Pudyatmoko,
2009:7).
Sedangkan,
Sjachran
basah(Sutedi,
2011:170)
mengartikan izin adalah perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan peraturan perundang – undangan.Sedangkan,Bagir manan (Sutedi, 2011:170) menyebutkan bahwa izin dalam arti luas berarti suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan peraturan perundang – undangan untuk memperbolehkan melakukan tindakan atau perbuatan tertentu yang secara umum dilarang.
45
Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi peraturan dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat (Sutedi, 2011: 168). Pada dasarnya izin merupakan keputusan pejabat/badan tata usaha Negara yang berwenang, yang isinya atau subtansinya mempunyai sifat sebagai berikut: 1. Izin bersifat bebas Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya tidak terikat pada aturan dan hukum tertulis serta organ yang berwenang dalam izin memiliki kadar kebebasan yang besar dalam memutuskan pemberian izin. 2. Izin bersifat terikat Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya terikat pada aturan dan hukum tertulis dan tidak tertulis serta organ yang berwenang dalam izin kadar kebebasannya dan wewenangnya tergantung pada kadar sejauh mana peraturan perundang – undangan mengaturnya. 3. Izin yang bersifat menguntungkan Izin yang isinya bersifat menguntungkan pada yang bersangkutan.Izin yang bersifat menguntungkan isi nyata keputusan merupakan titik pusat yang memberi anugerah kepada yang bersangkutan. 4. Izin yang bersifat memberatkan Izin yang isinya mengandung unsur – unsur memberatkan dalam bentuk ketentuan – ketentuan yang berkaitan kepadanya. Di samping itu, izin yang bersifat memberatkan merupakan pula izin yang memberi beban kepada orang lain atau masyarakat sekitarnya. 5. Izin yang segera berakhir Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang akan segera berakhir atau izin yang masa berlakunya relatif pendek. 6. Izin yang berlangsung lama Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang berakhirnya atau masa berlakunya relatif lama. 7. Izin yang bersifat pribadi Izin yang isinya tergantung pada sifat atau kualitas pribadi dan pemohon izin. 8. Izin yang bersifat kebendaan Izin yang isinya tergantung pada sifat dan objek izin (Sutedi, 2011: 173).
46
Selanjutnya Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:11) menjelaskan motif – motif untuk menggunakan sistem izindiantaranya: 1. Keinginan mengarahkan aktivitas – aktivitas tertentu Ada kemungkinan pemerintah menggunakan instrument izin untuk mengarahkan aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan oleh masyarakat.Hal ini dapat dilihat, misalnya pada izin mendirikan bangunan (IMB) atau di beberapa daerah disebut izin mendirikan bangun bangunan (IMBB). 2. Mencegah bahaya terhadap lingkungan Dalam pasal 6 ayat 1 UU Nomor 23 tahun 1997 tentang pengelolaan lingkungan hidup ditentukan bahwa setiap orang berkewajiban memelihara kelestarian fungsi lingkungan hidup serta mencegah dan menanggulangi pencemaran dan perusakan lingkungan hidup. Pada pasal 6 ayat 2 disebutkan bahwa setiap orang yang melakukan usaha/ atau kegiatan berkewajiban memberikan informasi yang benar dan akurat mengenai pengelolaan lingkungan hidup. 3. Keinginan melindungi objek – objek tertentu Pemerintah mempunyai kepentingan agar objek – objek tertentu yang berguna bagi masyarakat tetap terjaga dan terlindungi.Objek tersebut perlu mendapatkan perlindungan karena berbagai alasan, misalnya alasan sejarah, benda tersebut sangat diperlukan untuk keperluan pendidikan, ilmu pengetahuan dan sebagainya. 4. Membagi benda – benda yang sedikit Adakalanya kegiatan masyarakat yang berkaitan dengan sumber daya jumlahnya sangat terbatas.Apabila ada warga masyarakat yang membutuhkan hal tersebut maka kesempatan yang ada pun terbatas.Pemerintah memandang hal yang demikian perlu ditanggapi secara tepat. 5. Pengarahan dengan menyeleksi orang – orang dan akitivtas – aktivitas Izin dapat ditujukan untuk pengarahan dengan menyeleksi orang dan aktivitas – aktivitas tertentu yang dilakukan oleh warga masyarakat. 6. Tujuan tertentu lainnya Mengenai izin untuk tujuan lain dari yang telah disebutkan di atas, contohnya adalah izin yang dapat diberikan di lingkungan pegawai negeri. Seorang pegawai negeri berhak mendapatkan cuti, misalnya cuti tahunan.Untuk dapat menggunakan hak tersebut perlu ada izin.Dalam hal ini, cuti tahunan diberikan dengan tujuan memberikan kesempatan bagi pegawai negeri yang bersangkutan memperoleh kesegaran lahir dan batin dengan beristirahat untuk sementara waktu.
47
Kemudian Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:17) juga menjabarkan sistem izin, yaitu: 1. Larangan Larangan dan wewenang suatu organ pemerintahan dilakukan dengan memberikan izin harus ditetapkan dalam suatu peraturan perundang – undangan. 2. Persetujuan yang merupakan dasar kekecualian (izin) Izin muncul kalau norma larangan umum dikaitkan dengan norma umum, yang memberikan kepada suatu organ pemerintahan wewenang untuk menggantikan larangan itu dengan persetujuan dalam suatu bentuk tertentu. Keputusan yang memberikan izin adalah suatu keputusan tata usaha Negara.Keputusan ini adalah keputusan sepihak dari suatu organ pemerintahan yang diberikan atas dasar wewenang ketatanegaran atau ketatausahaan untuk menciptakan suatu keadaan yang konkret dan individual sehingga suatu hubungan hukum menetapkannya secara mengikat, membebaskannya, atau dalam kondisi tertentu suatu permohonan itu ditolak. 3. Ketentuan – ketentuan yang berhubungan dengan izin Ketentuan – ketentuan adalah syarat – syarat yang menjadi dasar bagi organ pemerintahan dalam pemberian izin.Fakta bahwa dalam banyak hal, izin dikaitkan dengan syarat – syarat berhubungan erat dengan fungsi sistem perizinan sebagai salah satu instrument (pengendalian) penguasa.
Izin seringkali mempunyai arti yang begitu penting bagi pemegangnya (pelaku kegiatan) dalam melakukan hubungan hukum, baik dengan pemerintah maupun dengan pihak yang lain. Berikut beberapa urgensi dari izin oleh Pudyatmoko (2009: 22): 1. Sebagai landasan hukum (Legal Base) Izin dapat dikatakan sebagai landasan hukum.Dapat dipahami bahwa kegiatan tertentu memang tidak dapat dilakukan oleh warga masyarakat tanpa adanya izin dari organ pemerintah yang berwenang.Oleh karena itu, izin menjadi dasar hukum bagi pelaku kegiatan untuk dapat memulai kegiatan tersebut.Hak dan kewajiban pemohon izin berkaitan dengan dilakukannya kegiatan dan lahir setelah ada izin.Tanpa izin, suatu pihak tidak dapat melakukan kegiatan yang dimuat dalam izin itu.Kalau tetap saja dilakukan maka dapat dikatakan bahwa kegiatan itu melanggar hukum.
48
2. Sebagai instrument untuk menjamin kepastian hukum Di dalam izin pada umumnya dimuat berbagai hal, baik yang bersifat subjektif maupun objektif. 3. Sebagai instrument untuk melindungi kepentingan Izin sebagai sebuah keputusan dapat digunakan untuk menjadi instrument perlindungan kepentingan, baik itu kepentingan pemohon, kepentingan pemerintah, maupun kepentingan lain. Kiranya dapat dimengerti bahwa izin dapat digunakan untuk melindungi kepentingan pemegang izin karena untuk diizinkan melakukan kegiatan tertentu sering kali tidak lepas dari kewajiban pemenuhan persyaratan yang di dalamnya termasuk serangkaian pengujian.Apabila pemohon kemudian diberikan izin maka di dalamnya terkandung makna bahwa kegiatan itu telah teruji sehingga baik, aman, dan sebagainya.
Tiap-tiap jenis izin tersusun secara berbeda-beda. Bahkan, untuk jenis izin yang sama dapat termuat hal-hal yang berbeda-beda apabila yang menerbitkan itu instansi yang berbeda. Berikut ini adalah beberapa bagian yang dicantumkan dalam keterangan izin oleh Pudyatmoko (2009: 24), yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Organ yang berwenang. Yang dialamatkan. Pemberian alasan. Diktum. Ketentuan-ketentuan, pembatasan-pembatasan, dan syarat-syarat. Pemberitahuan-pemberitahuan tambahan
Selanjutnya diungkapkan beberapa unsur dalam perizinan oleh Sutedi (2011: 179), yakni: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Wewenang. Izin sebagai bentuk ketetapan. Lembaga pemerintah. Perisiwa konkret. Proses dan prosedur. Persyaratan. Waktu penyelesaian izin. Biaya perizinan. Pengawasan penyelenggaraan izin.
49
10. Penyelesaian pengaduan dan sengketa, terbagi dua: a) Pengaduan b) Sengketa 11. Sanksi. 12. Hak dan kewajiban.
Secara teoritis, perizinan memiliki beberapa fungsi sebagaimana dijelaskan oleh Sutedi ( 2011:198) yakni sebagai berikut: 1. Instrumen rekayasa pembangunan Perizinan adalah instrument yang manfaatnya ditentukan oleh tujuan dan prosedur yang ditetapkan oleh pemerintah. Tujuan perizinan akan sangat ditentukan oleh prosedur yang ditetapkan dan dilaksanakan. Semakin mudah, cepat, dan transparan prosedur pemberian perizinan, maka semakin tinggi potensi perizinan menjadi instrument rekayasa pembangunan. 2. Budgetring Perizinan memiliki fungsi keuangan (budgetering), yaitu menjadi sumber pendapatan bagi Negara.Pemberian lisensi dan izin kepada masyarakat dilakukan dengan kontraprestasi berupa retribusi perizinan.Karena Negara mendapatkan kedaulatan dari rakyat, maka retribusi perizinan hanya bisa dilakukan melalui peraturan perundangundangan.Dalam hal ini dianut prinsip no taxation without the law.Penarikan retribusi perizinan hanya dibenarkan jika ada dasar hukum, yaitu undang-undang dan/atau peraturan daerah. 3. Reguleren Perizinan memiliki fungsi pengaturan (reguleren), yaitu menjadi instrument pengaturan tindakan dan perilaku masyarakat.Sebagaimana juga dalam prinsip pemungutan pajak, maka perizinan dapat mengatur pilihan-pilihan tindakan dan perilaku masyarakat.
Secara umum, tujuan dan fungsi dari perizinan adalah untuk pengendalian dari pada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu di mana ketentuannya berisi pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh baik yang berkepentingan ataupun oleh pejabat yang berwenang. Selain itu, tujuan perizinan dapat dilihat dari dua sisi (Sutedi, 2011:200) yaitu:
50
1) Dari sisi pemerintah Dari sisi pemerintah tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut: a. Untuk melaksanakan peraturan Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak dan sekaligus untuk mengatur ketertiban. b. Sebagai sumber pendapatan daerah Dengan adanya permintaan permohonan izin, maka secara langsung pendapatan pemerintah akan bertambah karena setiap izin yang dikeluarkan pemohon harus membayar retribusi terlebih dahulu. Semakin banyak pula pendapatan di bidang retribusi tujuan akhirnya, yaitu untuk membiayai pembangunan. 2) Dari sisi masyarakat Dari sisi masyarakat tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut: a. Untuk adanya kepastian hukum. b. Untuk adanya kepastian hak. c. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas. Apabila bangunan yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah mendapat fasilitas.
2.1.5
Penanaman Modal Sesuai dengan Undang-undang nomor 25 tahun 2007 tentang penanaman
modal, menyebutkan dalam Pasal 1 pengertian penanam modal adalah perseorangan atau badan usaha yang melakukan penanaman modal yang dapat berupa penanam modal dalam negeri dan penanam modal asing. Kemudian pengertian penanaman modal adalah segala bentuk kegiatan menanam modal, baik oleh penanam modal dalam negeri maupun penanam modal asing untuk melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI). Penanaman modal dalam negeri adalah kegiatan menanam modal untuk melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI) yang dilakukan oleh penanam modal dalam negeri dengan menggunakan modal dalam negeri.Sedangkan, Penanaman modal asing adalah kegiatan menanam modal untuk melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia yang dilakukan
51
oleh penanam modal asing, baik yang menggunakan modal asing sepenuhnya maupun yang berpatungan dengan penanam modal dalam negeri. Menurut undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat 1 penanaman modal diselenggarakan berdasarkan asas: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
Kepastian hukum. Keterbukaan. Akuntabilitas. Perlakuan yang sama dan tidak membedakan asal negara. Kebersamaan. Efisiensi berkeadilan. Berkelanjutan. Berwawasan lingkungan. Kemandirian, dan Keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional.
Disebutkan pula dalam undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat 2 mengenai tujuan penyelenggaraan penanaman modal, antara lain untuk: a. b. c. d. e. f. g.
Meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional Menciptakan lapangan kerja. Meningkatkan pembangunan ekonomi berkelanjutan. Meningkatkan kemampuan daya saing dunia usaha nasional. Meningkatkan kapasitas dan kemampuan teknologi nasional. Mendorong pengembangan ekonomi kerakyatan. Mengolah ekonomi potensial menjadi kekuatan ekonomi riil dengan menggunakan dana yang berasal, baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri,dan h. Meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 14 menyebutkan hak-hak penanam modal, yaitu: a. b. c. d.
Kepastian hak, hukum, dan perlindungan. Informasi yang terbuka mengenai bidang usaha yang dijalankannya. Hak pelayanan, dan Berbagai bentuk fasilitas kemudahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
52
Adapun kewajiban penanam modal menurut undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 15, ialah : a. Menerapkan prinsip tata kelola perusahaan yang baik. b. Melaksanakan tanggung jawab social perusahaan. c. Membuat laporan tentang kegiatan penanaman modal dan menyampaikannya kepada Badan Koordinasi Penanaman Modal. d. Menghormati tradisi budaya masyarakat sekitar lokasi kegiatan usaha penanaman modal, dan e. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 16 menjelaskan setiap penanam modal bertanggung jawab : a. Menjamin tersedianya modal yang berasal dari sumber yang tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. b. Menanggung dan menyelesaikan segala kewajiban ddan kerugian jika penanam modal menghentikan atau meninggalkan atau menelantarkan kegiatan usahanya secara sepihak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Menciptakan iklim usaha persaingan yang sehat, mencegah praktik monopoli, dan hal lain yang merugikan Negara. d. Menjaga kelestarian lingkungan hidup. e. Menciptakan keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kesejahteraan pekerja, dan f. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.1.6
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24
tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pengertian Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Adapun tujuan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
53
tercantum dalam Peraturan Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 2 adalah: a. Meningkatkan kualitas layanan publik. b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.
Kemudian disebutkan pula dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 3 bahwa sasaran penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah sebagai berikut: a. Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau. b. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.
Peraturan menteri dalam negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 juga menjelaskan mengenai penyederhanaan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sebagaimana dimaksud pada Pasal 4 ayat 2 mencakup: a. Permohonan atas permohonan perizinan dan non-perizinan dilakukan oleh Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah. c. Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah. d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan urutan prosedurnya. e. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama untuk dua atau lebih permohonan perizinan. f. Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang berlaku,dan g. Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam kaitannya dengan penyelengaraan pelayanan.
54
Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 5 menyatakan bahwa pembentukan perangkat daerah yang menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) berpedoman pada peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenai pembentukan organisasi perangkat daerah.Perangkat daerah sebagaimana dimaksud pada (Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 5 ayat 2, harus memiliki sarana dan prasarana yang berkaitan dengan mekanisme pelayanan, yaitu sebagai berikut: a. b. c. d. e.
Loket/ruang pengajuan permohonan dan informasi. Tempat/ruang pemrosesan berkas. Tempat/ruang pembayaran. Tempat/ruang penyerahan dokumen,dan Tempat/ruang penanganan pengaduan.
Pengawasan atas penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri dan Kepala Daerah sesuai dengan tingkat urusan pemerintahan masing-masing melalui mekanisme koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi. Materi pengawasan yang dilakukan oleh Menteri Dalam Negeri kepada Pemerintah Kabupaten/Kota didasarkan pada: a. Peraturan Daerah tentang pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). b. Pengintegrasian program Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam dokumen perencanaan pembangunan dan penyediaan anggarannya. c. Ketersediaan pegawai negeri sipil daerah sesuai dengan jumlah dan kualifikasi yang diperlukan. d. Ketersediaan sarana dan prasarana untuk mendukung Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan
55
e. Kinerja Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
2.3
Kerangka Berpikir Pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon merupakan Public
Service (Pelayanan Umum). Pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon kepada penerima layanan atau penanam modal diharapkan untuk memberikan pelayanan prima atau disebut “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Adapun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat dilihat melalui kepuasanpelanggan.Kepuasan pelanggan yang dimaksud ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, apabila kinerja BPTPM Kota Cilegon dibawah harapan, maka masyarakat atau pelanggan akan kecewa dan tidak puas. Bila kinerja BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan harapan, masyarakat atau pelanggan akan puas. Karena hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Fokus utama penelitian ini adalah melakukan kajian pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegondalam mewujudkan
Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) haruslah sesuai Standar Operasional Prosedur
56
(SOP).Masalah yang saat ini terjadi ialah kinerja BPTPM belum sesuai dengan SOP yang di tetapkan, sarana dan prasarana yang kurang memadai seperti tidak didukungnya teknologi dalam meningkatkan kinerja pelayanan perizinan, tidak adanya sosialisasi mengenai prosedur pelayanan perizinan dari BPTPM Kota Cilegon kepada Masyarakat. Dari berbagai masalah di atas, maka dibutuhkan Pelayanan Perizinan Penanaman Modal oleh BPTPM Kota Cilegon untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dikarenakan jumlah penanaman modal Kota Cilegon dari tahun 2010 hingga tahun 2014 terus meningkat. Adapun pelayanan prima seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Beberapa poin yang dapat menjadi titik acuan untuk mengetahui mutu pelayanan perizinan di BPTPMKota Cilegon dipaparkan dalam dimensi pelayanan prima Gasperz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128) yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu pelayanan. (Berkaitan dengan proses dan waktu yang diperlukan BPTPM Kota Cilegon untuk menerbitkan surat perizinan. 2. Akurasi Pelayanan. (Berkaitan dengan kualitas produk BPTPM Kota Cilegon untuk tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan). 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (Etika Front Office, Pejabat Pelayanan Pengaduan Perizinan, dan pegawai lainnya dalam menghadapi masyarakat).
57
4. Tanggung Jawab (Berkaitan dengan penerimaan pesanan oleh BPTPM Kota Cilegon serta penanganan keluhan dari masyarakat atau penanam modal). 5. Kelengkapan (Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana dan prasarana di BPTPM Kota Cilegon). 6. Variasi model pelayanan (Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pelayanan oleh BPTPM Kota Cilegon kepada masyarakat) 7. Pelayanan
pribadi.
(Berkaitan
dengan
fleksibilitas,
penangan
permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain). 8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. (Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain). 9. Atribut pendukung pelayanan lainnya (Berkaitan dengan lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, Air Conditioner dan lainlain).
58
Gambar 2.3 Skema kerangka berpikir
Identifikasi Masalah: 1. Tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui prosedur perizinan penanaman modal. 2. Waktu penyelesaian surat perizinan penanaman modal tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. 3. Kurangnya Sarana dan Prasarana untuk mendukung pelayanan seperti kurangnya tekonologi pendukung, Seperti kurangnya fasilitas komputer untuk front office.
Dimensi Pelayanan Prima: 1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan 3. Kesopanan dan Keramahan 4. Tanggung Jawab 5. Kelengkapan 6. Variasi Model Pelayanan 7. Pelayanan Pribadi 8. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan 9. Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya. Gasperz (Daryanto Setyobudi, 2014:128)
dan
Pelayanan Prima BPTPM Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Metode penelitian Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan (Sugiyono, 2012:2). Dalam hal ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2007:6). Kemudian menurut David William (Moleong, 2006:5), menulis bahwa penelitian kualitatif adalah pengumpulan data dari suatu latar ilmiah dengan menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara alamiah.Jelas definisi ini memberi gambaran bahwa penelitian kualitatif mengutamakan latar ilmiah, dan dilakukan oleh orang yang mempunyai perhatian ilmiah.
59
60
3.2
Instrumen Penelitian Dalam penelitian mengenai Pelayanan Penanaman Modal di BPTPM Kota
Cilegon yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Menurut Sugiyono (2012 : 31) meneliti adalah “mencari data yang diteliti atau akurat”. Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrument atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri.Oleh karena itu peneliti sebagai instrument juga harus “divalidasi”.Validasi terhadap peneliti sebagai instrument meliputi validasi terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik secara akademik maupun logistiknya. Menurut Moleong (2007:19) pencari tahu alamiah (peneliti) dalam mengumpulkan data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat pengumpul data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat pengumpul data. Oleh karena itu, instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri dengan membuat pedoman wawancara dan pedoman observasi dalam rangka mempermudah proses pengumpulan dan analisis data. Sehingga peneliti dapat mengumpulkan data secara lebih utuh dan alamiah dalam rangka memperoleh hasil penelitian yang lebih mendalam.
61
3.3
Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung penelitian ini, diantaranya: 1. Observasi Menurut Moleong, observasi adalah kegiatan untuk mengoptimalkan kemampuan peneliti dari segi motif, kepercayaan, perhatian, perilaku tidak sadar, kebiasaan dan sebagainya. Dalam penelitian ini, teknik observasi atau pengamatan yang digunakan adalah observasi berperan serta (observation participant).Observasi yang dilakukan peneliti yaitu di kantor BPTPM Kota Cilegon. 2. Wawancara Menurut Moleong (2007:186), wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancarayang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.Wawancara adalah teknik penelitian yang paling sosiologis dari semua teknik-teknik penelitian sosial.Ini karena bentuknya yang berasal dari interaksi verbal antara peneliti dan responden. Benny dan Hughes(Moleong, 2007:186) menjelaskan bahwa wawancara adalah: “Wawancara bukan sekedar alat dan kajian (studi), wawancara merupakan seni kemampuan sosial, peran yang kita mainkan memberi kenikmatan dan kepuasaan.Hubungan yang berlangsung dan terus - menerus memberikan keasyikan, maka yang dominan dan terkuasai akan membangkitkan semangat untuk berlangsungnya wawancara”. Adapun wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara tidak berstruktur.Dalam wawancara tidak berstruktur, pertanyaan-pertanyaan tidak diatur dalam suatu urutan atau aturan yang khusus.Apa yang ditanyakan dalam wawancara mungkin dimulai dari tengah atau dari bagian akhir. 3. Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh atau mengumpulkan data dari berbagai referensi. 4. Studi Dokumentasi Studi yang digunakan untuk mencari dan memperoleh data sekunder berupa peraturan perundang-undangan, laporan – laporan berupa foto atau dokumen elektronik (rekaman), catatan serta dokumen – dokumen yang relevan dengan masalah yang diteliti.
62
3.4
Informan Penelitian Di dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrument kunci yang sesuai
dengan karakteristik penelitian kualitatif. Untuk itu peneliti secara individu akan turun ke tengah-tengah masyarakat guna memperoleh data dari informan. Informan diperoleh dari kunjungan lapangan yang di lakukan di lokasi penelitian dimana dipilih secara purposive merupakan metode penetapan informan dengan berdasarkan informasi yang dibutuhkan, artinya teknik pengambilan informan sumber data dengan pertimbangan tertentu. Informan tersebut ditentukan dan ditetapkan tidak berdasarkan pada jumlah yang dibutuhkan, melainkan berdasarkan pertimbangan fungsi dan peran informasi sesuai fokus masalah penelitian (Moleong, 2004 : 217). Adapun tabel informannya sebagai berikut:
Tabel 3.1 Daftar Informan
No. 1.
Informan
Kode Informan Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan I1 Dasar dan Lainnya
2.
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
I2
3.
Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan
I3
4.
Pegawai Front Office
I4
5.
Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas Housing ang Propertyndo
I5
6.
Legal and Licences Office PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
I6
(Sumber, Peneliti 2016)
63
3.5
Teknik Pengolahan data dan Analisis Data Dalam penelitian ini data yang digunakan masih data mentah dan harus
diolah.Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan data sekunder, jika dilihat dari sumbernya. Sumber data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Tujuan dari teknik deskriptif adalah untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber.Dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-macam misalkan dengan observasi, wawancara, dokumen-dokumen serta bahan visual.Dan dilakukan terus menerus sampai datanya jenuh. Dalam prosesnya analisis data dalam proses inni menggunakan model interaktif yang telah dikembangkan oleh Miles & Huberman (Sugiyono, 2012: 246) yaitu dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Selain itu juga Miles dan Huberman (Sugiyono, 2012:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan verification/conclusion drawing.Apabila digambarkan proses tersebut akan nampak seperti berikut:
64
Gambar 3.1 Analisis data menurut Miles & Huberman
Data Collection Data Display
Data Reduction
Conclusions : drawing/verifying (Sumber : Sugiyono,2012: 247)
a. Reduksi Data (Data Reduction) Selama proses pengumpulan data dari berbagai sumber, tentunya akan sangat banyak data yang didapatkan oleh peneliti. Semakin lama peneliti berada di lapangan, maka data yang didapatkan akan semakin kompleks dan rumit, sehingga apabila tidak segera diolah akan dapat menyulitkan peneliti, oleh karena itu proses analisis data pada tahap ini juga harus dilakukan. Untuk memperjelas data yang didapatkan dan mempermudah peneliti dalam pengumpulan data selanjutnya, maka dilakukan reduksi data. Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan yang muncul di lapangan. Reduksi data berlangsung selama proses pengumpulan data masih berlangsung. Pada tahap ini juga akan berlangsung kegiatan pengkodean, meringkas dan membuat partisi (bagian-bagian). Proses transformasi ini berlanjut terus sampai laporan akhir penelitian tersusun lengkap. b. Penyajian Data (Data Display) Langkah penting selanjutnya dalam kegiatan analisis data kualitatif adalah penyajian data.Secara sederhana penyajian data dapat diartikan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Namun
65
pada penelitian ini, penyajian data yang peneliti lakukan dalam penelitian ini adalah bantuk teks narasi, hal ini seperti yang dikatakan oleh Miles dan Huberman (1992) dalam Sugiyono, (2012), “the most frequentform display data for qualitative research data in the past has been narrative text” (yang paling sering digunakan untuk penyajian data kualitatif pada masa yang lalu adalah bentuk teks naratif). c. Verifikasi/Penarikan Kesimpulan(Verification/Conclusion Drawing) Langkah ketiga dalam tahap analisis interaktif menurut Miles & Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.Dari permulaan pengumpulan data, peneliti mulai mencari arti dari hubungan-hubungan, mencatat keteraturan, pola-pola dan menarik kesimpulan. Asumsi dasar dan kesimpulan awal yang dikemukakan dimuka masih bersifat sementara, dan akan terus berubah selama proses pengumpulan data masih terus berlangsung. Akan tetapi, apabila kesimpulan tersebut didukung oleh bukti-bukti (data) yang valid dan konsisten yang peneliti temukan di lapangan, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Selanjutnya guna memastikan keabsahan data adalah dengan menggunkaan teknik triangulasi, yaitu adanya mengadakan pengecekan kembali terhadap derajat kepercayaan data yang berasal dari wawancara kemudian membandingkan dari hasil wawancara kepada beberapa informan.Adapun maksudnya adalah agar dapat terdapat kesamaan pendangan, pendapat atau pemikiran antara peneliti dengan informan.Akhirnya penelitian terjawab menurut prinsip kebenaran senyatanya (the really truth) sebagai temuan dan sumbangan penelitian bagi pengembangan Ilmu Administrasi Negara (Sugiyono, 2012:247).
3.6
Pengujian Keabsahan Data Untuk
menetapkan
keabsahan
(trustworthiness)
maka
diperlukan
pengujian dalam keakuratan data.Terdapat banyak sekali metode yang dapat digunakan untuk menguji keakuratan penelitian kualitatif. Untuk menguji keabsahan data, penelitian ini menggunakan dua cara yaitu:
66
3.6.1
Triangulasi (Triangulation) Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.Menurut Denzin (Moleong, 2006:330) membedakan empat macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan, yaitu sebagai berikut: 1) Triangulasi sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. 2) Triangulasi metode yaitu terdapat dua strategi : (1) mengecekan derajat penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan data dan (2) pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode yang sama. 3) Triangulasi penyidik yaitu dengan jalan memanfaatkan peneliti atau pengamat lainnya untuk keperluan pengecekan kembali derajat kepercayaan data. 4) Triangulasi teori menggunakan beragam perspektif untuk menginterpretasikan sekelompok data tunggal
Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik triangulasi, yaitu triangulasi sumber dan triangulasi metode. Dalam teknik triangulasi sumber, proses triangulasi sumber dilakukan dengan cara membandingkan
data
perizinan
penanaman
modal
dengan
hasil
wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Sedangkan dalam teknik
triangulasi
metode,
proses
triangulasi
dilakukan
dengan
menggunakan beberapa metode yang dilakukan, yaitu dengan metode wawancara Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon terhadap pelayanan perizinan penanaman modal.
67
3.6.2
Mengadakan Pengecekan (Membercheck) Pengecekan dengan informan yang terlibat dalam
proses
pengumpulan dan sangat penting dalam pemeriksaan derajat kepercayaan. Para pegawai yang terlibat yang mewakili rekan-rekan mereka dimanfaatkan untuk memberikan reaksi dari segi pandangan dan situasi mereka
sendiri
terhadap
data
yang
telah
diorganisasikan
peneliti.Pengecekan pegawai dapat dilakukan baik secara formal maupun secara tidak formal.Ikhtisar wawancara dapat diperlihatkan untuk dipelajari oleh satu atau beberapa pegawai yang terlibat, dan mereka diminta pendapatnya.
3.7
Lokasi dan Jadwal Penelitian 3.7.1
Lokasi Penelitian Adapun penelitian ini dilaksanakan di kantor BPTPM Kota Cilegon.
3.7.2
Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014-2015 dengan jadwal s ebagai berikut:
68
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian
No.
Kegiatan
Waktu Penelitian 2014 Sept
1.
ACC Judul
2.
Pengumpulan Data dan Observasi Awal Penyusunan Proposal
3. 4.
7.
Bimbingan BAB I-BAB III Seminar Proposal Penyusunan BAB 1V-BAB V ACC Skripsi
8.
Sidang Skripsi
9.
Revisi Skripsi
10.
Penyerahan Skripsi
5. 6.
Okt
2015 Nov- Jan- Mei Des Apr
(Sumber : Peneliti)
JunOkt
2016 Nov
Jan
Feb
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1
Deskripsi Wilayah Kota Cilegon
Kota Cilegon berada dibagian barat Pulau Jawa, terletak pada 5 o52’24’’ – 6o04’07’’. Kota Cilegon merupakan kota otonomi yang secara yuridis dibentuk berdasarkan UU No. 15 tahun 1999. Sebagai kota yang berada di ujung barat pulau Jawa, Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan pulau Jawa dengan Sumatera. Dengan luas wilayah 175,5 Km 2, Kota Cilegon dibagi ke dalam 8 (delapan) kecamatan dan 43 kelurahan. Kota Cilegon memiliki iklim tropis dengan temperature berkisar antara 21,9 oC – 33,5oc dan curah hujan rata-rata 100mm per bulan. Kota Cilegon sebagai salah satu kota di Provinsi Banten, mempunyai sistem pemerintahan yang sama dengan kabupaten/kota adalah kecamatan. Sedangkan kecamatan terbagi habis dalam beberapa kelurahan. Kota Cilegon terbagi dalam 8 kecamatan, yaitu Ciwandan, Citangkil, Pulomerak, Grogol, Purwakarta, Cilegon, Jombang dan Cibeber. Jumlah kelurahan di seluruh kota Cilegon tercatat sebanyak 43 Kelurahan sejak tahun 2013. Kecamatan dengan jumlah Rukun Warga paling banyak adalah Kecamatan Citangkil dengan jumlah 49 Rukun Warga.
69
70
Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RT dan RW menurut Kecamatan Kota Cilegon Tahun 2014
No.
Kecamatan
Banyaknya kelurahan
Jumlah RW
Jumlah RT
1.
Ciwandan
6
28
121
2.
Citangkil
7
49
173
3.
Pulomerak
4
27
131
4.
Purwakarta
6
38
126
5.
Grogol
4
27
100
6.
Cilegon
5
30
105
7.
Jombang
5
43
172
8.
Cibeber
6
37
157
Jumlah
43
279
1.085
Sumber : BPS Kota Cilegon Tahun 2014, 58
Letak
keadaan
geografis
kota
Cilegon
membuat
Kota
Cilegon
mengupayakan peran penanam modal atau investor dalam mendoronng pertumbuhan ekonomi.Adapun, penyelenggaraan pelayanan di bidang perizinan penanaman modal pemerintah kota Cilegon membentuk Peraturan Daerah Kota Cilegon nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon.
71
4.1.2
Profil BPTPM Kota Cilegon
4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan 1) Visi Visi adalah pandangan jauh kedepan tentang cita-cita yang ingin dicapai oleh BPTPM Kota Cilegon, Visi BPTPM Kota Cilegon adalah “PRIMA
DALAM
PELAYANAN,
PROFESIONAL
DALAM
PERIZINAN MENUJU CILEGON BERDAYA SAING” rumusan ini adalah hasil penjabaran yang diselaraskan dengan Visi Pemerintah Kota
Cilegon
yaitu
dengan
menjalankan
Misi
meningkatan
perekonomian melalui daya dukung sector industri, perdagangan dan jasa. Makna dan harapan yang terkandung dalam pernyataan Visi BPTPM Kota Cilegon diatas merupakan bentuk dedikasi BPTPM Kota Cilegon dalam pembangunan daerah dengan menyiapakan diri sebagai lembaga Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal yang professional dan prima dalam pelayanan. 2) Misi Dalam rangka mencapai Visi BPTPM Kota Cilegon diatas, maka perumusan misi sangat penting menetapkan misi BPTPM Kota Cilegon sebagai berikut: 1. Meningkatkan kualitas apatur atau Sumber Daya Manusia (SDM) dan kelembagaan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal;
72
2. Meningkatkan koordinasi dan kerjasama dibidang pelayanan perizinan; 3. Meningkatkan daya saing investasi daerah. 3) Moto Moto BPTPM Kota Cilegon sebagai upaya memacu semangat kerja, sehingga dapat meningkatkan kinerja pelayanan adalah “CEPAT, MUDAH DAN TRANSPARAN”. 4) Janji Layanan Untuk meningkatkan semangat kerja aparatur di BPTPM Kota Cilegon maka ditetapkan janji layanan sebagai berikut: 1) Memberikan pelayanan terbaik kepada segenap masyarakat dan para pelaku usaha. 2) Memberikan kepastian waktu, biaya dan prosedur. 3) Melayani dengan salam, senyum dan sapa secara professional. 4) Melakukan perbaikan pelayanan secara bertahap. 5) Berkomitmen untuk mematuhi aturan berlaku. 6) Apabila proses perizinan melebihi batas waktu yang tercantum dalam SOP maka kami akan mengantarkan izin tersebut ke alamat pemohon.
73
4.1.2.2 Maksud dan Tujuan 1) Maksud BPTPM Kota Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Cilegon dimaksudkan sebagai salah satu upaya Pemerintah Daerah Dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif, dengan memberikan penekanan pelayanan pada aspek: 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan, Keamanan 3. Transparan 4. Efisiensi, ekonomis 5. Ketepatan waktu pelayanan 2) Tujuan 1. Mewujudkan pelayanan perizinan yang prima 2. Meningkatkan citra aparatur pemerintah dengan memberikan pelayanan yang mudah, cepat, aman, transparan, nyaman, ramah dan pasti. 3. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan melalui pelayanan perizinan 4. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme Sumber Daya Manusia (SDM) dibidang pelayanan perizinan 5. Mendorong terciptanya iklim usaha yang kodusif di Kota Cilegon
74
4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon Strategi merupakan suatu pola atau cara untuk mewujudkan tujuan atau sasaran dari misi yang di tetapkan pada setiap misi sebagai berikut: 1. Peningkatan Kinerja kelembagaan SKPD untuk mendukung pelayanan penanaman modal; a) Mewujudkan tata pemerintahan yang baik dan bersih. b) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan. c) Meningkatkan
pertumbuhan,
pengembangan
dan
kerjasama
dibidang penanaman modal. d) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi perizinan dan pengaduan. 2. Meningkatkan daya saing daerah melalui investasi; 1) Strategi Beberapa strategi yang perlu disiapkan dalam rangka mewujudkan visi dan misi BPTPM Kota Cilegon, yaitu: a) Meningkatkan kualitas pelayanan dibidang perizinan dan penanaman modal dan meningkatkan kualitas serta disiplin aparatur. b) Pemenuhan teknologi lembaga dalam menyajikan sistem informasi manajemen dan pelayanan serta kemudahan dalam pengurusan perizinan usaha dan non usaha yang tepat, mudah, murah, transparan dan investasi.
75
c) Pemenuhan daya dukung sarana dan prasarana pelayanan penunjang operasional lembaga. d) Penataan terhadap daya dukung potensi investasi, kerjasama dan promosi serta adanya jaminan hukum yang berkaitan dengan investasi di Kota Cilegon. e) Menyusun regulasi yang berkaitan dengan investasi di Kota Cilegon. 2) Etika Pelayanan Untuk
melaksanakan
pelayanan
dibidang
perizinan
dan
penanaman modal perlu menetapkan etika pelayanan yang disepakati oleh segenap aparatur BPTPM Kota Cilegon, dalam rangka upaya mencapaiii tujuan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Adapaun etika yang telah disepakati sebagai berikut : a) Adil dan tidak diskriminatif. b) Santun, ramah dan cermat. c) Tegas, handal dan tidak memberikan putusan yang berlarut larut. d) Tidak mempersulit. e) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar. f) Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.
76
g) Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat. h) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan. i) Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. j) Tidak
menyalahgunakan
informasi,
jabatan,
dan
atau
kewenangan yang dimiliki. k) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik. l) Sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.
4.1.3
Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo PT. Riamas Housing and Propertyndo atau lebih dikenal Cilegon City
Hotel mulai beroperasi tanggal 9 Juni 1994 dengan nama “Cilegon Town House” yang semulanya merupakan sebuah apartment tamu ekspatriat dengan masa tinggal minimal 1(satu) tahun/tamu yang tinggal dalam jangka waktu yang lama, biasanya dilengkapi fasilitas alat rumah tinggal biasanya ditempati oleh Warga Negara Asing yang berasal dari Jepang, Kanada, Perancis, Belanda, Jerman dan lain-lain). Kemudian tahun 1998 terjadilah gejolak ekonomi tanggal 9 Juli tahun 1997 banyak orang asing tinggal di Indonesia dan mereka ditarik kembali kembali ke negara mereka oleh kedutaan negara masing-masing melalui fax agar ekspatriat
77
meninggalkan “Cilegon Town House”. Sehingga “Cilegon Town House”ditinggal ekspatriat langsung mengalami kekosongan dan memutuskan untuk menjadi hotel karena telah melalui proses studi banding. Maka, “Cilegon Town House” mengganti namanya menjadi “Cilegon City Hote”l dan resmi didirikan bulan November tahun 2001. Luas lahan “Cilegon City Hotel” adalah 3.714 m2 yang terletak di Jalan K. H Yasin Beji Nomor 19 Simpang Tiga RT 02/RW 01 Kelurahan Ramanuju Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. Dengan lokasi hotel yang berada dipusat kota Cilegon, “Cilegon City Hotel” sangat mudah dijangkau dari segala arah dan sebaliknya mudah pula untuk menjangkau pusat-pusat industri atau perkantoran pusat bisnis apabila para pelaku bisnis menginap di “Cilegon City Hotel”. Adapun Visi dan Misi Cilegon City Hotel ialah mempunyai visi menjadikan hotel bintang lima bertaraf internasional serta mempunyai misi menjadikan “Cilegon City Hotel”the leading hotel di kota Cilegon.Motto Cilegon City Hotel adalah memberikan pelayanan sepenuh hati menjadikan konsumen lebih dekat seperti keluarga.“Cilegon City Hotel” menawarkan beberapa fasilitas bagi pengunjung diantaranya: A. Rooms (kamar) Rooms/Kamar sebanyak 39 unit kamar
Type Deluxe sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)
Type Junior Suite sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)
Type Super Deluxe sebanyak 8 unit (8 x 2 kamar)
Type Family Deluxe sebanyak 1 unit (1 x 3 kamar)
78
B. Restaurant Restaurant mempunyai fungsi untuk tempat para tamu makan pagi, siang ataupun malam dan juga untuk buffet lunch atau buffet dinner para peserta kegiatan atau rapat, apabila ada kegiatan rapat dari instansi pemerintah atau perusahaan. Sebagai penunjang operasional hotel.Restaurant Cilegon City Hotel mempunyai kapasitas daya tampung kurang lebih 60 orang. C. Gedung Meeting Room
Meeting room dengan kapasitas 50-60 orang dan;
Meeting room dengan kapasitas 40 orang.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo
Direktur Utama/ Oewner Ir. H. Soebijanto Manajer
Sastrahadiwirjo Manajer House
Manajer Food and
Accounting
keeping
Beverages
Yumardi Cholis Yaya Mulyadi Sumber : Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo
Bambang Tridasono
79
4.1.4
Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) mengawali perjalanan
kariernya pada tahun 1982, merupakan salah satu anak perusahaan PT. Krakatau Steel (PT. KS), Tbk, yang bergerak dibidang properti industri.Adapun Head Office PT. KIEC bertempat di kantor Wisma Krakatau yang beralamat di Jalan KH Yasin Beji Nomor 6 Kota Cilegon Provinsi Banten. Pada masa berdirinya PT. KIEC diberi hak kelola tanah dapat industri seluas 550 Hektar (Ha) oleh PT. KS. Dalam perkembangannya, PT. KIEC menjelma menjadi anak perusahaan PT. KS yang dapat diandalkan dengan menyumbangkan laba terbesar selama 3 (tiga) tahun berturut-turut dimulai dari kinerja tahun 2010 sampai dengan tahun 2012. Visi, misi dan tata nilai PT. KIEC adalah sebagai berikut: A. Visi Pemain properti nasional yang terkemuka. B. Misi Menyediakan properti industri, komersial, hunian dan infrastruktur terkait yang memberikan solusi bagi investor, pelanggan dan pihakpihak terkait lainnya. C. Tata Nilai PASTI, yaitu sebagai berikut: a. Profesional Berusaha mencapai hasil yang terbaik, senantiasa melihat jauh ke depan dan selalu mengembangkan diri.
80
b. Aksi Orientasi pada tindakan nyata; c. Strategi Bekerjasama dan saling menghargai, saling memberikan manfaat; d. Terbuka Membuka diri terhadap perubahan; e. Inovasi Selalu mengembangkan sistem, produk dan layanan, berpikir kreatif; f. Integritas Bekerja sebagai ibadah, jujur, bersih dan bertanggungjawab;
Selanjutnya, beberapa misi PT. KIEC akan dijabarkan sebagi berikut: A. Properti industri Lahan industri seluas 700 Ha, bangunan siap pakai seluas 13.000 m2, perkantoran seluas 14.000 m2, dan pergudangan seluas 47.000 meter2. B. Properti komersial Hotel kapasitas 168 kamar, homestay kapasitas 18 kamar, lapangan golf 18 hole seluas 45 Ha dan Driving range seluas 2 Ha, dan sarana olah raga yaitu kolam renang dan waterpark seluas 2 Ha, lapangan futsal sebanyak 3 unit, lapangan badminton sebanyak 4 unit, billiarddan arena air softgun. C. Properti perumahan
81
Kawasan perumahan yang terdiri dari perumahan Pejaten Mas Estateseluas 15 Ha, dan perumahan Bhumi Rakata Asri seluas 21,7 Ha.
PT. KIEC bercita-cita menjadi “pemain property nasional yang terkemuka” dengan tujuan memberikan hasil terbaik kepada pemangku kepentingan, PT. KIEC senantiasa konsisten dalam penyediaan properti industri.Saat ini, fokus bisnis PT. KIEC dikonsentrasikan pada penyediaan lahan industri, pengembangan produk terkait, dan fasilitas pendukung lainnya sehingga perusahaan bisa menjadi solusi utama bagi para investor.
4.2
Deskripsi Informan Seperti yang peneliti jelaskan pada bab 3 sebelumnya, bahwa penelitian ini
informan penelitiannya ditentukan dengan menggunakan teknik purposive, yaitu suatu teknik pengambilan informan dengan pertimbangan tertentu dari pihak peneliti yang memahami objek dan fokus penelitian. Oleh karena itu sesuai dengan fokus dari penelitian ini, subjek yang akan dijadikan informan utama antara lain pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon.
Tabel 4.2Deskripsi Informan No.
Kode
1.
(I1)
2.
(I2)
Nama Informan
Status Informan
M. Dedi Jauhari, ST, Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan MM dasar dan lainnya Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
82
3.
(I3)
4. 5.
(I4) (I5)
6.
(I6)
4.3
Nina Karlina, SH
Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Marifah Front Office Bambang Tridasono Manajer Food Beverages & Engineering PT. Riamas Housing & Propertyndo Riza Pahlevi Legal and Licenses PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (Sumber : Peneliti)
Deskripsi data Deskripsi data penelitian merupakan penjelasan mengenai data yang telah
di dapatkan dari hasil observasi penelitian. Dalam penelitian ini mengenai pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menggunakan teori pelayanan prima oleh Gasperz memberikan gambaran dimensi pelayanan prima yang terdiri dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan lainnya. Dalam penelitian ini kata-kata dan tindakan orang yang diwawancara merupakan sumber utama dalam penelitian.Sumber data ini kemudian oleh peneliti dicatat dengan menggunakan catatan tertulis.Berdasarkan teknik analisa data kualitatif, data-data tersebut dianalisa selama penelitian berlangsung, dimana data-data tersebut merupakan data-data yang berkaitan dengan pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon.Data-data yang telah didapatkan kemudian dianalisa sehingga dapat menghasilkan suatu pemahaman baru dari data yang di dapatkan.
83
Beberapa bentuk data seperti dokumen-dokumen yang peneliti dapatkan baik dari BPTPM Kota Cilegon dan penanam modal, merupakan data mentah yang harus diolah dan dianalisis kembali untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa foto-foto tersebut merupakan foto kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan perizinan penanaman modal Kota Cilegon. Penelitian kualitatif ini merupakan penelitian investigasi sehingga data yang didapatkan harus dikonfirmasi ulang tidak hanya dari satu sumber data atau informan tetapi dari sumber lain yang memang masih memiliki informasi yang sesuai dengan fokus penelitian. Data yang sudah didapatkan kemudian di uji kembali dengan metode triangulasi. Kemudian data yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi lapangan, dan kajian pustaka tersebut, dilakukan kedalam bentuk tertulis untuk mendapatkan polanya serta diberi kode-kode pada aspekaspek tertentu berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengn pembahasan permasalahan penelitian serta dilakukan kategorisasi. Seperti yang telah dibahas pada bab 3, bahwa penelitian ini merupakan penelitian kualitatif sehingga dalam menganalisis data dilakukan secara bersamaan selama proses pengumpulan data berlangsung. Oleh karena itu proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Miles dan Huberman yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Untuk mempermudah peneliti dalam melakukan kegiatan reduksi data, maka peneliti memberikan kode pada aspek-aspek tertentu. Kode-kode tersebut ditentukan
84
berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengan permasalahan penelitian. Adapun kode-kode tersebut yaitu : a) Kode Q menunjukan daftar urutan pertanyaan; b) Kode 1, 2, 3 dan seterusnya menunjukan item pertanyaan; c) I1 dan 12dan seterusnya, menunjukan daftar untuk informan. Untuk penyajian data (display data) dalam penelitian ini, peneliti melakukan penyajian data dalam bentuk teks narasi, tabel dan gambar.Selanjutnya menarik kesimpulan atau mencari makna-makna baru dari hasil yang sudah diperoleh.
4.4
Penyajian Data Berdasarkan hasil temuan lapangan, peneliti menemukan fokus masalah
terkait pelayanan perizinan sektor penanaman modal. Adapun untuk pembahasan lebih lanjut, peneliti akan menjelaskan hasil temuan lapangannya kedalam beberapa indikator berdasarkan teori dimensi pelayanan prima Gasperz yang terdiri dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggungjawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung lainnya.Dalam pengumpulan data melalui wawancara ini, peneliti menggunakan teknik purposive yaitu, teknik pengambilan sumber data dengan oertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, akan memudahkan peneliti menjelajahi
85
objek/situasi social yang diteliti Adapun pembahasan yang dapat peneliti paparkan sebagai berikut:
4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan Dalam membentuk Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BPTPM Kota Cilegon mengimplementasikan ketentuan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pasal 11 bahwa jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 (lima belas hari) kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan beserta seluruh kelengkapannya. Maka SKPD BPTPM Kota Cilegon mengeluarkan Surat Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon Nomor 503/23/BPTPM untuk mendukung penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) yaitu mengenai standar waktu pelayanan dan jenis-jenis perizinan terhitung mulai diberlakukannya tanggal 16 Oktober 2014.Saat ini standar waktu pelayanan belum berjalan dengan baik.Seperti apa yang peneliti temukan dalam temuan hasil lapangan melalui wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon sebagai berikut:
“KIEC kan sudah ada tahun 1982 sementara pergudangan, sport center, real estate baru bergabung tahun 1995 jadi itu harus diubah. Jadi kalau kawasan industri kan sudah ada izin tetap, tapi kam tidak mengcover ke unit usaha komersial 3 sektor tadi. Maka dibuatlah harus dibikin ulang Izin Prinsip untuk area komersialnya, kalau yang area komersial itu udah kita proses baru tahun 2015 ini. Kan kita rapat dibulan april ya, itu Izin Prinisp Commercial Area ya, pengajuannya untuk Izin Prinsip bidang usaha real estate dati tanggal 29 Mei 2015 dan Surat Keputusannya jadi
86
tanggal 8 Juni 2015. Kedua, Izin Prinsip bidang usaha sarana olahraga pengajuannya dimulai dari tanggal 3 Juni 2015 dan Surat Keputusannya jadi tanggal 9 Juni 2015”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus, Pukul 09.00 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Adapun BPTPM Kota Cilegon pada saat ini memberikan pelayanan perizinan sebanyak 50 Pelayanan Perizinan yang terdiri dari 11 (sebelas) sektor perizinan.PT. Krakatau Industrial Estate telah melakukan Izin Prinsip Penanam Modal Dalam Negeri yang merupakan jenis perizinan sektor penanaman modal dengan standar waktu pelayanan adalah 3 hari jam kerja. Berdasarkan yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. Krakatau Industria Estate Cilegon Izin Prinsip PMDN bidang usaha real estate dilakukan mulai dari tahap permohonan yaitu tertanggal 29 Mei 2015 dan telah dikeluarkannya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bersamaan dengan tanda tangan oleh Kepala BPTPM Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Waktu yang ditempuh untuk mendapatkan Izin Prinsip PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industria Estate Cilegon (PT. KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian selama 6 (enam) hari jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan tanggal 3 Juni 2015 hingga keluarnya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olahraga tanggal 10 Juni 2015. Izin Prinsip PMDN bidang usaha pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5 (lima) hari jam kerja yaitu mulai tanggal diajukannya permohonan 3 Juni 2015 hingga dikeluarkannya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha pergudangan 9 Juni 2015 yang
87
telah di tanda tangani Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon. Berdasarkan hasil wawancara tersebut bahwa pelaksanaan.Standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan oleh BPTPM Kota Cilegon belum optimal. Hal tersebut juga dapat diperkuat dengan pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas Housing and Propertyndo sebagai berikut: “Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya, ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya, untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru keluar tanggal 8 Juni 2015. Berarti kalau di hitung kira-kira semingguan itu juga karena di telpon”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.45. di Cilegon City Hotel).
PT. Riamas Housing and Propertyndo melakukan Izin Prinsip PMDN bidang usaha real estate tertanggal diajukannya permohonan 29 Mei 2015 dan mendapatkan Surat Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Hal ini menunjukan bahwa PT. Riamas Housing and propertyndo menempuh penyelesaian Izin Prinsip PMDN 8 hari jam kerja. BPTPM Kota Cilegon masih melakukan pembenahan dan evaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) mulai dari tahap standar waktu pelayanan, dan setiap bidang sesuai tugas, pokok dan fungsi yang dijalankan.
88
Tabel 4.3 Standar Waktu Pelayanan Sektor Penanaman Modal
No.
Sektor Penanaman Modal
Standar Waktu Pelayanan
1.
Izin Prinsip Penanaman Modal Dalam
3 Hari Kerja
Negeri(PMDN) 2.
Izin Prinsip Perluasan PMDN
3 Hari Kerja
3.
Izin Prinsip Perubahan PMDN
5 Hari Kerja
4.
Izin Usaha PMDN
7 Hari Kerja
5.
Izin Usaha Perluasan PMDN
7 Hari Kerja
6.
Izin Usaha Penggabungan Perusahaan
7 Hari Kerja
(Merger) PMDN Sumber : BPTPM Kota Cilegon
4.4.2
Akurasi Pelayanan Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya
sulit
dipenuhi
serta
tidak
menjanjikan
sesuatu
yang
berada
diluar
wewenangnya.Penataan Sumber Daya Manusia (SDM) atau aparatur pemerintah merupakan upaya untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan derajat profesionalisme penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang meliputi perencanaan, pengadaan, pengembangan kualitas, penempatan, promosi, penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Penataan sumber daya manusia atau aparatur dilaksanakan dengan memperhatikan:
89
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k.
Penerapan sistem merit dalam manajemen kepegawaian; Sistem diklat yang efektif; Standar & peningkatan kinerja; Pola karier jelas dan terencana; Standar kompetensi jabatan; Klasifikasi jabatan; Tugas, fungsi dan beban tugas proporsional; Rekrutmen sesuai prosedur; Penempatan pegawai sesuai keahlian; Renumerasi memadai; Perbaikan sistem informasi manajemen kepegawaian.
Maka pengelolaan Sumber Daya Manusia di BPTPM Kota Cilegon dijelaskan oleh Sapiudin selaku kepala sub bagian umum & kepegawaian (I2)sebagai berikut: “Kalau Tenaga Harian Lepas (THL), Tenaga Kerja Kontrak (TKK) itu ga ada diklat cuma kita istilahnya untuk pembekalannyakan sambil berjalan gitu, kenapa ada THL, TKK karena kebutuhan PNS kita itu dipandang masih kurang, sebabkan sekarang masih dipemerintahan itu belum sepenuhnya menggunakan sistem, kalau sudah ada sistem sih enak, jadi kebutuhan pegawai tuh tertata. Kalau kita ini kalau misalnya Undangundang Aparatur Sipil Negara (ASN) yang baru ada mungkin akan berkurang yang THL itukan jadi kaya masuk PNS (Pegawai Negeri Sipil) saat tes gugur, udah ga masuk lagi. Nanti kebutuhan kita juga memang dipandang apa kalo dengan menggunakan sistem gitu dengan itu, kebanyakan pasti pegawai. Tapi kalau seperti sekarang manual inikan lebih ini ngerjain ini, ini ngerjain ini ya dipandang masih kurang tapi kalau untuk BPTPM sendiri dengan diberdayakan dengan yang ada sudah cukup” (Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.00 di BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa tidak ada pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi Pegawai Upah Non PNS atau pegawai THL dan TKK. AdapunBPTPM Kota Cilegon membutuhkan pegawai THLdan TKK tersebut dikarenakan jika hanyamengandalkan tenaga PNSbelum cukup bagi BPTPM Kota Cilegon untuk mencukupi kebutuhan
90
pegawai di BPTPM Kota Cilegon sendiri.Adapun pernyataan bapak Sapiudin mengenai tidak adanya pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi Pegawai Upah Non PNS tersebut diperkuat oleh pengakuan Marifah yang berstatus Pegawai THL selaku pegawai Front Office (14) sebagai berikut:
“Sebenarnya tidak ada training, diajarin aja sambil berjalan seperti itu. Karenakan setelah tanda tangan Surat Perjanjian Kerja (SPK) kita di ajarin dulu sambil berjalan nanti Surat Perintahnya (SP) keluar setelah training itu satu minggulah kayanya” (Wawancara dengan Marifah, 23 Februari 2015 pukul 11.53 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Faktor aparatur pemerintah bisa juga menyangkut kapasitas personal, baik dalam hal jumlah maupun kapabilitasnya.Jumlah personal yang terbatas kadangkadang menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Tetapi, persoalan dari sisi aparatur bukan hanya menyangkut soal jumlah pegawai, tetapi juga menyangkut kualitas sumber daya manusia.Untuk pengolahan data dan pengecekan administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan, dan penyiapan izin seringkali tidak dapat berjalan dengan lancar dikarenakan kurangnya ilmu yang dimiliki oleh setiap sumber daya manusia yang bersangkutan. Berikut tabel mengenai status dan jumlah kepegawaian BPTPM Kota Cilegon:
91
Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon No. 1.
Status Kepegawian Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Jumlah 36
2. 3.
Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) Pegawai Upah Non PNS - Tenaga Kerja Kontrak (TKK) - Tenaga Harian Lepas (THL) Jumlah Sumber : BPTPM Kota Cilegon
2 28 5 23 66
Tabel di atas merupakan status kepegawaian BPTPM Kota Cilegon dengan jumlah yaitu 66 pegawai yang diantaranya terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) berjumlah 36, Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dengan jumlah 2, Pegawai Upah non PNS berjumlah 28 yang diantaranya merupakan Tenaga Kerja Kontrak (TKK) dengan jumlah 5 dan Tenaga Harian Lepas dengan jumlah 23. Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang secara jelas tercantum dalam Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 pasal 1 adalah keseluruhan upaya untuk
meningkatkan
efektivitas,
efisiensi,
dan
derajat
profesionalisme
penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang meliputi perencanaan,
pengadaan,
pengembangan
kualitas,
penempatan,
promosi,
penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Berbeda dengan yang terjadi dengan Pegawai upah nonPNS di BPTPM Kota Cilegon yang hanya berpedoman pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon Nomor 24 tahun 2014. Seperti yang diungkapkan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
92
“Peraturan walikota Nomor 24 tahun 2014 itu mengatur pegawai upah non PNS, jadi tiap tahun dia berubah-ubah nanti diganti-ganti kalau masalah upah ini, kita kan sekarang 2014 untuk dipake di 2015, nanti keluar 2015 untuk dipake di 2016. Kalau untuk yang ini kan masih upah itu Rp 800.000 (Delapan ratus ribu rupiah), nanti kalau bisa disamakan dengan kebutuhan makan kan bisa aja nanti Rp 2.000.000 (Dua juta rupiah) umpanyakan gitu atau disamakan dengan UMR gitu masa THL harus demo. Dulukan honor di cilegon dari jumlah Rp 30.000 (Tiga puluh ribu rupiah) naik lagi Rp 100.000 (Seratus ribu rupiah) naek lagi, dulukan cilegon masih kotip tuh dari angka segitu naik lagi jadi naiknya ga banyak paling 60% coba itung aja kalau naik 60% berapa. Yang penting gaji yang naik, tunjangan mah ga usah naik ga apa-apa. Pensiunkan yang kepake gaji pokok, buat perhitungan dana pensiun. THL ini banyak yang diberdayakan juga tergantung kalau besarnya upah itu berpengaruh ga sama sini ini nya. Ya kalau kita itung secara ekonominya Rp 800.000 (Delapa ratus ribu rupiah) tambah Rp 200.000 (Dua Ratus ribu rupiah) tarolah Rp 1.000.000 (Satu juta rupiah) per bulan dengan asumsi makan aja sehari berapa, transport berapa nombokin itu mah, secara teori ekonomikan.Apa layak ga dengan upah segitu kan gitu. Tapi kemarin banyak aja yang pengen kesini.Mungkin itung-itung buat pengalaman. Tapikan pengalaman ga bisa dibawa ke rumah makan padang. Kalau diprovinsi adanya TKS itu makanya ada yang 3 bulan belum gajian. Makanya upahnya hanya bermain dikegiatan itu.Kalau disini ga seperti itu”.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20 di BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan tersebut, dapat terlihat bahwa walaupun kebijakan Pegawai Upah non PNS telah ditetapkan berdasarkan Perwal Nomor 24 tahun 2014 tetapi masih terus dilakukan evaluasi dan pembenahan yang disesuaikan dengan kondisi masyarakat Kota Cilegon sendiri. Kemudian ruang lingkup kebijakan perwal nomor 24 tahun 2014 hanyalah sebatas penetapan nilai upah Pegawai Upah Non PNS.Sementara, pengembangan Pegawai upah non PNS masih di limpahkan kewenangannya oleh kebijakan masing-masing SKPD terkait. Mengenai pengembangan Pegawai upah non PNS di jelaskan pula oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
93
“Paling pembekalannya kita bimbingan dari atasannya langsung jadi kita ngerekrut THL, kalau disinikan THL jumlahnya 23 (dua puluh tiga). Jadi kita bagi ke setiap bidang nanti bidang itu yang membimbing langsung gitu yang mengarahkan ya, ya sebenarnya kepegawaian itu hanya mengurusi secara kepegawaian secara mikro atau secara internal lah. Kalau untuk pembekalan THL langsung dibidangnya masingmasing.makanya sekarang ada kan kepegawaian disusun dengan bagan organisasi masalah analisa beban kerja, analisa jabatan, nanti kan ada penilaian nih bobot mengerjakan ini berapa menit, ini berapa menit, nanti cukupnya satu oranggitu, iya tapikan itu kalau udah didukung dengan sistem, tapi kalau masih secara manual udah didukung dengan sistem, tapi kalau masih secara manual belum bisa. Ga bisa begitu, kita mengarah kesana sih untuk ini, kadang-kadang kan tiap tahun kebutuhan pegawai kurang aja kurang tapi kan yang ada belum maksimal diberdayakan. Kalau di BPTPM sendiri kan ada 66 orang dari kepala dinas sampe tenaga honorer dengan cleaning service dipandang sih udah cukup udah maksimal. Iya, biasanya kita nih dua hari semua dirolling dulu nih, staff ini di bidang ini, biar tau dulu nanti di blokir lagi ke bidang ini bidang itu si THL ini cocoknya dimana. Oh kamu disini dibidang penanaman modal, nanti kamu di Tata Usaha (TU) aja atau dibagian perizinan jasa usaha a tau jasa umum. Tapi kebanyakannya masih rekruitmen dari bidangnya sendiri yang minta.Saya mah ga usah yang cewe butuhnya yang laki yang survey gitu.Kalau saya diumum udah yang orangnya ga kepake udah ditampung. Malah diumum yang banyak, mulai dari cleaning service, keamanan kantor, terus ada pos penjaga malam gitukan, Front Office yang lain ituu staff umum semua, di saya itu yang paling banyak. Pak Udin minta yang ini, paling kita buatin Surat Perintah (SP) ditempatkan dibidang ini”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus 2015, Pukul 03.15 di BPTPM Kota Cilegon).
Seperti yang telah dijelaskan bahwa faktor aparatur pemerintah dapat menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Kenyataan tersebut tidak jarang disebabkan kesalahan rekrutmen atau karena kebijakan di bidang kepegawaian kurang tepat.Mengenai penempatan pegawai dalam rangka manajemen kepegawaian, tidak selayaknya hanya mengejar tempat kerja, tetapi juga harus melihat kapasitas dan kapabilitasnya. Berdasarkan hasil temuan lapangan pengembangan sumber daya manusia BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal yaitu tidak sesuaidengan
94
pencapaian hasil kinerja. Seperti apa yang di alami masyarakat yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut: “Kemarin ada kekeliruan dalam penulisan luas area Sport Centre, ada perubahan pengajuan Izin Prinsip perubahan tanggal 18 Juni 2015 dan Surat Keputusannya jadi tanggal 29 Juni 2015. Seharusnya jumlah luas lahan 60,66 Ha tetapi yang tertulis hanya seluas 6,60 Ha. Saat ini akandiproses untuk sidang Izin Lingkungan, ini berhubungan dengan Badan Lingkungan Hidup (BLH). Kemarin ada rekomendasi dari BLH juga kan cukup lama ya belum terbit-terbit. Kita udah suratin ke BLH maksudnya dari pihak lingkungan kita, tapikan rekomendasi sampai saat ini belum terbit, agak cukup lama prosesnya jadi untuk proses perizinan kita yang lain ini kehambat, jadi harus secara seri itu ya, satu persatu selesai baru kita bisa jalan untuk yang lainnya.Kalau kekeliruan penulisan jumlah luas area sport centre dikarenakan persepsi pemahaman yang berbeda terhadap luas lahan untuk lapangan golf. Tadinya ngajuin jumlah kawasan sekian, pas kita kroscek tidak sesuai dengan yang kita inginkan” Tapi itu inisiatif kita sendiri untuk mengubah itu.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, Pukul 9.15 di Wisma Krakatau Kota Cilegon).
Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan bahwa adanya pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon yaitu penulisan luas area sport centre dalam Surat Keputusan (SK) Izin Prinsip (IP) PT. KIEC dengan luas lahan 6,60 Ha (Hektar) sehingga BPTPM Kota Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP) Perubahan PT. KIEC dengan luas area sport centremenjadi 60,66 Ha (Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport centre disadari oleh PT. KIEC serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk melakukan perubahan atas kekeliruan tersebut. Seharusnya pembuat surat menduduki posisi kunci dalam organisasi, karena dari hasil karyanya akan terbentuk kesan umum terhadap organisasi, produk dan jasa layanannya. Jika surat dari suatu organisasi ternyata membingungkan bagi setiap pembaca, terutama bagi penerima surat, maka kesan terhadap organisasi dan pembuat surat adalah negatif.
95
Sebaiknya, jika surat itu mudah dipahami oleh setiap orang yang membaca terutama penerima surat maka kesannya positif.
4.4.3
Kesopanan dan Keramahan Dalam kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan
kepribadian.Dari sikap ini akan diketahui bagaimana kepribadian seseorang itu, apakah kepribadiannya sopan atau tidak. Demikian juga dalam hal kegiatan kantor berjalan lancar sesuai dengan yang dikehendaki atau tujuan. Apabila pimpinan atau karyawan memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam mengadakan hubungan dengan pihak luar atau masyarakat, karena pihak luar tersebut turut menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor. Adapun sikap kesopanan dan keramahan Pegawai BPTPM Kota Cilegon diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. KIEC sebagai berikut:
“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita g kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.50 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan sikap yang di berikan oleh pegawai BPTPM Kota Cilegon belumlah memberikan pelayanan prima atau sempurna karena bapak Riza selaku masyarakat harus benar-benar berusaha sendiri untuk memonitor atau memantau perizinan PT.KIEC. Beliau menyatakan jika bapak Riza selaku Legal and Licenses PT. KIEC tidak intens dalam
96
memantau perkembangan perizinan PT. KIEC, dampaknya perizinan perusahaan akan menempuh waktu yang lama. Hal serupa tetapi dalam konteks yang berbeda kerap dialami oleh Bambang Tridasono selaku manager food beverage and engineering (I5) sebagai berikut:
“Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telpon mulur dari waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey. Nanti schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih banyak. Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya sama yang bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum kemudian back officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus front office-nya bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya masih agak belum konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.40. di Cilegon City Hotel).
Berdasarkan hasil temuan lapangan dari pernyataan bapak Bambang di atas menjelaskan sikap pegawai BPTPM Kota Cilegon yang acuh atau menunjukan kepribadian yang tidak tegas dalam memberikan kepastian pelayanan.PT. Riamas Housing and Propertyndo menanyakan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) melalui media komunikasi yaitu telepon BPTPM Kota Cilegon mendapatkan jawaban yang tidak diinginkan dari pegawai BPTPM Kota Cilegon sebagai operator telephone sehingga terkesan bahwa BPTPM Kota Cilegon tidak menerima pesanan masyarakat dengan baik. Organisasi tumbuh dan berkembang dengan membawa ciri-ciri tersendiri yang dibentuk selama dalam pertumbuhan. Ciri-ciri itu biasanya terlihat pada aturan mengenai sikap dan tingkah laku, apa yang harus diperbuat dan apa yang tidak boleh diperbuat, atau dapat juga diketahui dari doktrin yang ada dan hidup dalam organisasi yang bersangkutan, sumpah atau janji yang diucapkan pada saat
97
diangkat sebagai pegawai/pejabat. Kemudian pula beberapa sikap yang ditunjukan pegawai BPTPM Kota Cilegon di sampaikan oleh Bambang Tridasono selaku manager food beverage and engineering (I5) sebagai berikut:
“Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya bertanya bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak Anto, memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon sebelum mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti ga lama pak Anto dateng turun”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 11.00. di Cilegon City Hotel).
Dari pernyataan bapak Bambang di atas menjelaskan keramahan sikap pegawai BPTPM Kota Cilegon yang bersedia menanggapi permintaan masyarakat yaitu menemui pegawai Back Office untuk pengurusan perizinan.Tetapi hal tersebut merupakan sesuatu yang diluar kewenangan dari tugas pokok dan fungsi masing-masing birokrat pelayan.
4.4.4
Tanggung Jawab Media pertanggungjawaban yang menjadi alat evaluasi oleh pihak yang
memberikan kewenangan untuk menilai kinerja pejabat pemerintah harus dibuat secara tertulis dalam bentuk laporan yang bersifat periodik.Bentuk laporan diupayakan sesuai dengan standar yang ditetapkan sebelumnya.Keseragaman bentuk maupun isi laporan harus mengarah kepada pemanfaatan laporan untuk keperluan daya banding antara kinerja suatu instansi pemerintah dengan instansi pemerintah lainnya.Laporan akuntabilitas tersebut membuat tugas pokok dan fungsi yang jelas serta kriteria kinerja yang memadai.Pengembangan Sumber
98
Daya Manusia (SDM) BPTPM Kota Cilegon merupakan salah satu misi BPTPM Kota Cilegon agar tercapainya tanggungjawab pegawai dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi. Hal demikian diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum & Kepegawaian (I2)sebagai berikut:
“Kalau PNS kan ada kode etiknya tuh, kalau THL kan ga ada.Makanya dibuat Surat Perjanjian Kerja (SPK)-nya tiap orang satu jadi kaya perjanjian kontrak di atas materai, biar ga melanggar pasal-pasal disini.Nanti kalau melanggar, ya bisa diberhentikan dengan tidak hormat. Kaya ini kan ya, mengundurkan diri pindah keperusahaan. Bikin surat pernyataan pengunduran dirinya.Ya kalau pegawai engga mengajukan surat pengunduran diri kalau ada hal-hal yang tidak diinginkan dia nuntut segala macamkan statusnya jelas. Misalnya gini, dia sekarang masih status kerja di sini sedangkan ada kegiatan yang masih harus dikerjain sama dia nah di SPK tercantumkan peraturan mainnya gimana. Sekarang ada pelaksanaan kegiatan tanggal 20, tanggal 10 dia udah ngundurin diri, itukan tidak berhak tidak boleh begitu. Kalau dia nuntut honornya belum diambil segala macam buktinya apa, tanggal 10 aja dia udah berhenti. Kan ada data ininya dokumen-dokumennya harus lengkap jadi secara tertulis bukan lisan.Kalau dia mengadukan secara macam-macam enak kita ada alat buktinya, 2 (dua) lampiran aja udah cukup jadi kita antisipasi. Ini mungkin ya kedepan juga masih ada kekurangannya seperti apa. Kemarin juga ada yang baru, jadi dia izin ikut pendidikan daftar kepolisian, kita kasih dua atau tiga hari izin cuma dia engga mengundurkan diri pas dia diterima langsung bikin pengunduran diri kalau langsung pengunduran diri sebelum keterima malah kan bingung, terima sana engga di sini udah berhenti. Cuma apa yang kaya gini mah THL banyak yang dari kebijakan-kebijakan pimpinan. Samalah dengan PNS izin sakit sampai sekian tahun, setahun ga sembuh-sembuh baru diberhentikan.Kalau struk, ga bisa apa-apa. Ya untuk antisipasi aja ini mah, mungkin untuk pengalaman juga dari Badan Keuangan Daerah (BKD) kan banyak gugatan segala macam makanya kita harus punya bukti buat jaga-jaganya. Sedia payung sebelum hujan.Yang kepolisian itu Munawir mengundurkan diri tapi langsung di isi lagi, kita masih butuh tenaga dibidang perizinan.Jadi sehari kosong, hari ketiga udah ada yang masuk lagi.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20 di kantor BPTPM Kota Cilegon).
99
Dari pernyataan di atas peneliti melihat dalam hal ini akuntabilitas serta tanggungjawab Pegawai Upah Non PNS di BPTPM Kota Cilegon hanya berpedoman pada Surat perjanjian Kerja (SPK).Dalam hal ini SPK di keluarkan haruslah berdasarkan pertimbangan pasal-pasal yang tercantum dalam Surat Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon Nomor: 800/07/SK-BPTPM tanggal 7 Januari 2015 tentang Pengangkatan Tenaga Harian Lepas (THL) di Lingkungan BPTPM Kota Cilegon. Berdasarkan SK tersebut,pegawaiTHL BPTPM Kota Cilegon tidaklah memiliki analisis jabatan atau analisis tugas yang pasti. Tidak adanya analisis jabatan akan menimbulkan hambatan pada penyelenggaraan pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon, seperti yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Kalau PTSP Jakarta Selatan tuh professional berkas-berkas tuh langsung proses verifikasinya disitu, ga ada istilahnya ditampung dulu jadi enak. Kalau kita ada yang kurang langsung diberitahu sama front officenya tapi kalau Cilegon kan front officenya masih hanya menerimamenerima doang”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 6 Agustus 2015, Pukul 10:30 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Pendapat yang sama diutarakan tetapi berbeda oleh Bambang Tridasono selaku manager food and Beverages PT. Riamas Housing and Propertyndo (I5) sebagai berikut: ”Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telepon mulur dari waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey. Nanti schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih banyak .Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya sama yang bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum kemudian back officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus front office-nya bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya
100
masih agak belum konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing. Misalnya di sana ada bagian resepsionis (front office) bisa diberikan tugas. Misalnya dari back office harusnya menyampaikan berapa jumlah SKRD yang harus di bayar kepada front office. Tapi hal itu sepertinya tidak jalan.Kan ada SKRD harus di ajukan kepada pemohon yang mengajukannya.Misal lewat telepon.Jadi kita tau kemaren saya datang ke sana 1 juli bilang lupa ditelepon biaya SKRD nya”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.20 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat terlihat bahwa masyarakat yang melakukan pelayanan perizinan harus benar-benar berupaya sendiri mencari informasi mengenai prosedur pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon. Hal tersebut dikarenakan tidak ada analisis jabatan yang jelas mengenai tugas, pokok dan fungsi pegawai front office yang merupakan status kepegawaiannya THL. Sementara, sebagian masyarakat mengharapkan bahwa pegawai front office dapat memberikan informasi kepada pelanggan atau masyarakat terkakit pelayanan perizinan penanaman modal. Tujuan akuntabilitas atau
perttanggungjawaban
seharusnya
untuk
mencari
jawaban
terhadap
pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan apa, siapa, kepada siapa, milik siapa, yang mana dan bagaimana. Akuntabilitas juga merupakan instrument untuk kegiatan kontrol terutama dalam pencapaian hasil pada pelayanan publik. Tetapi akuntabilitas yang dilakukan pegawai BPTPM Kota Cilegon belum mencapai hasil yang optimal pada pelayanan publik dalam menjalankan kegiatan kontrol seperti apa yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
101
“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 6 Agustus 2015, Pukul 10:28 di Wisma Krakatau, Cilegon).
4.4.5
Kelengkapan Berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan belanja pengadaan laptop sesuai
dengan Surat Perintah Kerja (SPK) tanggal 28 April 2014 BPTPM Kota Cilegon melakukan kegiatan belanja modal pengadaan komputer notebook BPTPM Kota Cilegon sebesar Rp 72,120,000 (Tujuh puluh dua juta seratur dua puluh ribu rupiah).
Pengadaan
kompter
dimaksud
sebagai
peningkatan
layanan
pemerintahan.Kelengkapan atribut pelayanan di BPTPM Kota Cilegon adalah guna mendukung aktivitas pelayanan perizinan menjadi lebih cepat, mudah, dan efisien. Mulai dari keunggulan teknologi hingga peralatan dan mesin akan masuk dalam Rencana Kegiatan Anggaran (RKA) BPTPM Kota Cilegon. Seperti pernyataan yang diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Jadi saya pikir-pikir mau bikin sistem jadi ga manual lagi, misalnya data kepegawaian sekarang udah jaman canggihkan, kalau kita masih manual aja ketinggalan nanti.Misalnya ada yang minta pegawai yang lahirnya bulan agustus, kalau manual nanti milah-milah dulu tapi kalau udah tersistemkan ketik aja Agustus keluar semua orang-orangnya gitukan. Kalau di BKD kanada juga Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) itu sistem kepegawaian, kalau kita mah menggunakann sistem udah jadi kan enak bisa ngerokok gitu. Sekarang kan yang kerjanya masih capek mah kita manfaatkan itu kan. Kaya di Cilegon, anggaran punya, tinggal kitanya aja nanti bikin kegiatan paling dicecer pertanyaan kan nanti
102
keuntungannya buat ini apa-apa itu aja kitanya aja mempertahankan argumen.”(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.00 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Dari Pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa perkembangan dan terobosan teknologi informasi menjadi salah satu bagian kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, tidak sulit untuk memperkirakan bahwa salah satu ujian bagi kemahiran dan keandalan manajemen di masa depan ialah kemampuannya memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut, tetapi sekaligus mengenali
berbagai
dampak
yang
ditimbulkannya
dalam
kehidupan
organisasional. Dengan perkataan lain, kemampuan manajemen memanfaatkan informasi dalam menjalankan fungsi-fungsi manajerial akan turut menentukan berhasil tidaknya manajemen yang bersangkutan meraih keberhasilan dalam mengelola organisasinya. Usaha BPTPM Kota Cilegon dalam mengembangkan kemajuan teknologi diperkuat oleh pernyataan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen Terpadu (SIMPADU) sudah ada” (Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon). Kemudian sekilas mengenai rancangan SIMPADU di sampaikan pula oleh Sapiusin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Nanti ada passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake barcodenya, pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk pengaman segala macam. Contoh belangko nih, kan beda-beda warnanya ada yang putih, biru, pink tergantung izinnya. Ada Peraturan Menteri Dalam Negerinya untuk warna-warnanya di atur. Bukan karena kepala sub
103
bidangnya perempuan jadi warnanya pink misalnya, engga gitu kalau pengadaan kertas ada di bagian tata usaha saya, nanti dari bidang masingmasing minta. Nanti mah ditambahin ada barcode, terus ada emboss pengaman, takutnya kertas ginikan ada yang menyerupai. Iya harusnya juga pakai hologram, Cuma percetakan sini belum ada. Lah harganya mahal, kan susah lagi. Makanya kalau ada kertas keluar tanpa sepengetahuan ini tersangkanya mungkin ada aja sih yang mau niat mah ditarik tinggal kasih aja. Kalau kertas-kertas HVS kan bisa aja”((Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.28 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan pernyataan Sapiudin di atas menggambarkan sekilas rancangan SIMPADU (Sistem Informasi Pelayanan Terpadu) di BPTPM Kota Cilegon. Adapun pentingnya keberadaan SIMPADU tersebut diperjelas oleh pernyataan M. Dedi Jauhari selaku kepala bidang perizinan dasar dan lainnya (I 1) sebagai berikut:
“Sesuai dengan Permendagri nomor 24 tentang PTSP, kebutuhan perangkat penunjang yang ditujukan dalam membantu kinerja BPTPM Kota Cilegon untuk meningkatkan mutu pelayanan perizinan terhadap publik merupakan sebuah keharusan yang harus dipenuhi sehingga tujuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada publik dapat dipenuhi. Kebutuhan perangkat penunjang ini didasarkan atas kondisi dan keadaan yang terdapat di BPTPM Kota Cilegon itu sendiri, diantaranya yaitu kondisi infrastruktur yang membutuhkan pengguna komputer yang saling terhubung satu dengan yang lainnya (Computer network dalam bentuk WNA/LAN) dengan menggunakan teknologi client-server, pencatatan dan pembuatan dokumen yang terdapat di BPTPM Kota Cilegon serta kebutuhan akan sebuah aplikasi sistem informasi yang terkomputerisasi untuk menunjang kinerja dalam mengelola data-data perizinan. Guna memberikan nilai positif dalam meningkatkan pelayanan BPTPM Kota Cilegon terhadap publik maka dipandang perlu dengan dibangunnya sebuah perangkat aplikasi yaitu Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu (SIMPADU)”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon). Dari pernyataan bapak M. Dedi Jauhari di atas menggambarkan bahwa jaringan komputer yang mendunia telah terbukti sangat mempermudah para
104
penggunanya untuk memperoleh informasi dari berbagai sumber dan juga berbagi informasi yang dimilikinya dengan berbagai pihak serta mengakses file tanpa dibatasi oleh jarak, waktu atau ruang. Tiap SKPD khususnya BPTPM Kota Cilegon membutuhkan fasilitas teknologi salah satu diantaranya ialah Computer Networkdan teknologi penunjang lainnya.SIMPADU ini merupakan salah satu jawaban untuk menjawab beberapa permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik dengan mengandalkan jaringan teknologi internet.Dalam pembangunan SIMPADU, BPTPM Kota Cilegon bekerjasama dengan PT. Mitra Kawasa Bandung.Pembangunan SIMPADU adalah pembuatan suatu sistem yang berfungsi untuk mengelola proses-proses perizinan di lingkungan BPTPM Kota Cilegon sendiri, jadi keberadaann aplikasi SIMPADU ini diharapkan mampu menunjang kinerja intern BPTPM Kota Cilegon dalam mengelola data-data perizinan sehingga dapat mengeluarkan informasi yang tepat guna bagi semua pihak. Melalui aplikasi ini proses pengelolaan perizinan dapat lebih optimal dari segi penanganan data perizinan, kecepatan proses, pencetakan laporan dan dokumen perizinan serta kemudahan dalam mendapatkann informasi perizinan yang dibutuhkan.SIMPADU di BPTPM Kota Cilegon diharapkan mampu mengelola 50 jenis layanan perzinan dan non perizinan serta data-data yang terkait dengan setiap izin. Adapun spesifikasi aplikasi SIMPADU terdiri dari sub system besar dengan beberapa fungsi sebagai berikut: 1. Sub system yang berfungsi mengelola/memproses data permohonan perizinan masyarakat dari mulai proses pendaftaran sampai dengan terbitnya Surat Keputusan, dimana dalam prosesnya dengan sistem Single Identification Number dengan media barcode.
105
2. Sub system yang berfungsi untuk mengelola dan menyajikan data dan informasi perizinan yang dapat diakses melalui internet (berbasis web) yang berupa data pemohon, status permohonan, prosedur permohonan termasuk formulir pendaftaran online bagi masyarakat. Sub system ini juga dapat memfasilitasi pihak pimpinan pemerintah daerah dan pimpinan lain yang terkait yang berhubungan dengan data-data dan informasi perizinan yang diperlukan oleh pihak eksekutif/pimpinan.Feature sistem SIMPADU dapat diakses melalui web yang mempunyai beberapa fasilitas diantaranya: a. Pemohon memiliki single id berupa no induk pemohon; b. Sistem mendigitalisasikan paper persyaratan dan disimpan kedalamdata store; c. Masyarakat dapat mendaftarkan permohonan perizinan dari web; d. Pemohon dapat melihat status permohonan perizinan dari web; e. Masyarakat dapat melihat persyaratan permohonan perizinan dari web; f. Pemohon dapat menggunakan persyaratan yang sudah ada sebelumnya untuk permohonan yang lain; g. Pemohon dapat mengajukan permohonan izin yang berbeda secara paralel.
Kemudian maksud dan tujuan SIMPADU di sampaikan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:
“Maksud dari pembuatan sistem ini adalah untuk memberikan layanan terpadu yang diselenggarakan oleh BPTPM Kota Cilegon terhadap masyarakat luas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik. Adapun tujuan dari kegiatan ini ialah pertama, agar terbangunnya Sistem Informasi Manjemen Perizinan Terpadu (SIMPADU) yang dikelola oleh BPTPM Kota Cilegon dapat berjalan dengan baik dan tersusun secara sistematis, efektif dan efisien. Kedua, termilikinya pusat data perizinan yang memiliki format baku dan standar dalam penyusunan sistem administrasi, sehingga memudahkan dalam pengelolaan data baik terpusat maupun tersebar. Ketiga, Sistem Informasi Manajemen Perizinan Tepadu (SIMPADU) yang memberikan informasi dan dapat membantu kemudahan layanan secara online oleh masyarakat luas. Terakhir, beroperasinya sistem dengan terpenuhinya perangkat lunak pendukung dan beserta perangkat kerasnya”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 03.15 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
106
Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014
No. A
Belanja Langsung
Jumlah (Rp)
Belanja Pegawai - Honorarium Pegawai Negeri Sipil (PNS) Rp 5,300,000
B
Belanja Barang dan Jasa - Belanja Bahan Pakai Habis Kantor - Belanja Cetak dan Pengadaan - Belanja makanan dan minuman - Belanja Jasa Konsultasi dan penyusunan SIMPADU PT. Mitra Kawasa Bandung
Rp 1,638,000 Rp 1,750,000 Rp 1,600,000
Rp 376,250,000 Total Rp 386,538,000 Sumber : Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon Tahun Tahun 2014
Berdasarkan temuan hasil lapangan, pengadaan teknologi dan informasi di BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal.Hal tersebut dapat didukung dengan hasil temuan wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Ternyata itu masih slogan saja, masih kadang ya kita sih harapannya harus konsisten ya aturannya dibuat, kalau 14 hari ya 14 hari paling lambat 1 hari lah, kalau inikan masih tarik menarik sama begitupun investor itu masih memerlukan itu juga istilahnya masih ada biaya-biaya yang diluar dugaan gitu ya, tak terduga gitu. Kalau untuk perizinan KIEC-nya yang berhubungan dengan langsung BPTPM sih saya ya dengan teman-teman lain kalau untuk memonitor proses administrasi, isi data, kelengkapan data, kita yang menyiapkan.” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11:43, di Wisma Krakatau, Cilegon).
107
Dari pernyataan bapak Riza di atas menggambarkan pengadaan teknologi di BPTPM Kota Cilegon belum mencapai hasil yang diinginkan yaitu tidak adanya kepastian dalam pelayanan salah satunya yang telah dialami PT. KIEC waktu penyelesaian perizinan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal. Hal serupa dialami pula oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverage and Engineering (I5) sebagai berikut:
“Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya, ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya, untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru keluar tanggal 8 Juni 2015”(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.10 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas serta pernyataan bapak Bambang memperkuat hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon masih belum bisa memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat. Hal ini belumlah sesuai apa yang menjadi tugas pokok BPTPM Kota Cilegon yang telah ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 Tahun 2011 tentang pembentukan dan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip salah satunya ialah kepastian. Seperti apa yang telah disampaikan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut: “Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18 Tahun 2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota Cilegon, mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan
108
pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Pengadaan teknologi sebagai sarana pendukung pelayanan yaitu SIMPADU belumlah siap di laksanakan oleh BPTPM Kota Cilegon untuk meningkatkan mutu pelayanan. Seperti apa yang diungkapkan oleh bapak Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian sebagai berikut: “Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen Terpadu (SIMPADU) sudah ada.Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Berdasarkan hasil wawancara di atas, BPTPM Kota Cilegon belumlah melaksanakan fungsi dari SIMPADU walaupun SKPD telah mengeluarkan kegiatan anggaran dalam program kegiatan penyusunan SIMPADU sebesar Rp 386.538.000 (Tiga Ratus Delapan Puluh Enam Juta Lima Ratus Tiga Puluh Delapan Ribu Rupiah). Hal ini disebabkan terkait penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) di BPTPM Kota Cilegon belumlah selesai di beberapa bidang perizinan yang meliputi Bidang Perizinan Jasa Usaha, Bidang Perizinan Jasa Umum, Bidang Penanaman Modal dan Bidang Informasi dan Pengaduan. Hasil temuan lapangan ini diperkuat oleh pernyataan yang diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku Kepala Sub Bidang Perizinan Dasar dan Lainnya sebagai berikut:
109
“Cuma SIMPADU masih belum kita jalankan karena masih ada kekurangan-kekurangannya mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) di tiap-tiap bidang terus dirubah-ubah belum fix kemarin banyak izin yang ditarik ke Provinsi berapa izin. SOP ini masih harus dievaluasi dan pembenahan. Makanya dirubah lagi kan, sistem susah harus di ubah lagi semua. Kan di sistem ada banyak macam bidang”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Mengenai pelaksanaan SIMPADU haruslah menunggu penyelesaian SOPBPTPM Kota Cilegon. Adapun penyusunan SOP yang di buat oleh BPTPM Kota Cilegon merupakan kewajiban SKPD untuk mengimplementasikan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 52 Tahun 2011 tentang Standar Operasional
Prosedur
(SOP)
di
Lingkungan
Pemerintah
Provinsi
dan
Kabupaten/Kota.SOP adalah suatu standar/pedoman tertulis yang di pergunakan untuk medorong dan menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP agar pertugas atau pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau pegawai atau tim dalam organisasi kerja. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiaptiap posisi dalam organisasi.Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas atau pegawai terkait.Melindungi organisasi kerja dan petugas pegawai dari malpraktik atau kesalahan administrasi lainnya. Pentingnya penyelesaian SOP untuk menunjang berjalannya SIMPADU agar terhindar dari malpraktik dalam suatu organisasi kerap disampaikan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
110
“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen Terpadu (SIMPADU) sudah ada. Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan, kan nanti ada pengaduan juga bisa online kalau pengaduan itu dari nomor register di Front Office yang jadi passwordnya dibuka klik, pengaduan kalau ga pake password orang bikin izin, ga bikin izin orang ngadu padahal dia ga bikin izin. Jadi yang izinnya langsung yang ada pengaduan.Nanti ada passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake barcodenya, pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk pengaman segala macam”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
4.4.6
Variasi Model Pelayanan Bidang Informasi dan Pengaduan merupakan salah satu bidang BPTPM
Kota Cilegon yang bergerak di bidang pelayanan perizinan.Dalam sebuah instansi pelayanan masyarakat, sudah tentu barang pelayanan yang memuaskan menjadi tujuan utama agar tercapainya sebuah pelayanan yang prima sesuai dengan moto cepat, mudah dan transparan.Sehingga dibutuhkannya kualitas pelayanan yang maksimal agar visi dan misi serta moto dari BPTPM Kota Cilegon dapat terwujud. Untuk menyelaraskan hal tersebut maka dibentuklah Bidang Infromasi dan Pengaduan untuk menampung segala bentuk pengaduan dan penanganan informasi perizinan yang nantinya akan di serap sebagai bahan evaluasi dalam memperbaiki kinerja BPTPM Kota Cilegon agar menghasilkan kinerja yang lebih baik di kemudian hari. Maka kedudukan bidang informasi dan pengaduan di jelaskan oleh Nina Karlina selaku Kepala bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Pengaduan masyarakat juga kan salah satu bentuk partisipasi penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas kolusi, korupsi dan
111
nepotisme seperti itu misalnya.Pengaduan masyarakat yang mengandung kebenaran dapat dipergunakan sebagai bahan masukan untuk peningkatan kapastitas aparatur negara dalam melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya standar pelayanan ini kan diharapkan penanganan pengaduan yang disampaikan dapat dilaksanakan dengan efektif, efisien, tepat waktu dan tepat sasaran, akuntabel dan memenuhi rasa keadilan pengadu dan yang diadukan”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon).
Pelayanan yang memuaskan merupakan tujuan akhir dari sebuah instansi jasa pelayanan. Proses perizinan yang mudah akan memberikan efisiensi dan manfaat yang besar untuk semua pihak yang menggunakan jasa instansi tersebut yang nantinya akan berdampak positif terhadap setiap aspek yang bersinggungan. Seperti pernyataan Nina Karlina di atas, dengan dibentuknya bidang informasi dan pengaduan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Melalui fasilitas informasi dan pengaduan pemohon dapat menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap beberapa aspek instansi terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, pelanggaran kode etik, serta hal-hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan di BPTPM Kota Cilegon. Adapun Prinsip penanganan pengaduan masyarakat meliputi: (a) Objektivitas, bahwa penanganan pengaduan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang diharapkan. (b) Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan dengan sebagaimana mestinya. (c) Efektifitas dan efisiensi, bahwa proses kegiatan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya.
112
(d) Akuntabilitas, bahwa prosedur kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dan tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan dan prosedur yang berlaku. (e) Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak selanjutnya.
Selanjutnya, bidang informasi dan pengaduan menyusun tatacara mekanisme permintaan informasi dan pengaduan yang dapat masyarakat peroleh di BPTPM Kota Cilegon. Hal ini dijelaskan oleh Nina Karlina selaku kepala bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Di kita itu ada dua model penyampaian informasi dan pengaduan ya mulai secara lisan dan secara tertulis. Bahkan secara Mobile SMS malah kita udah mulai bulan april 2015 lah ya, SMS Center itu udah aktif tapi kalau SMS Center biasanya hanya digunakan masyarakat untuk layanan informasi. Kandang-kadang ada tuh sehari empat SMS yang nanyain prosedur tapi kan kalau kita jabarkan melalui SMS kan tetap aja orangnya datang kesini biar lebih jelas katanya sih gitu. Untuk SMS Center itu bisa kirim melalui nomor 087740000048 dengan format ketik “Pengaduan<spasi>Jen is Perizinan<spasi>No Tanda Terima Permohonan<spasi>Isi Keluhan dan Harapan”. Kalau melalui telepon nomornya 0254374512”..”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon)
Aspek pengaduan dan informasi BPTPM Kota Cilegon sudah mulai membentuk berbagai variasi model pengaduan mulai dari pemohonan informasi dan pengaduan secara tatap muka langsung di Kantor BPTPM Kota Cilegon sesuai jam layanan yaitu jam 08.00 sampai dengan 16.00 WIB. Kemudian mekanisme permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi yaitu dari mulai satelit telepon dan mobile phone/SMS centre. Hal tersebut
113
merupakan upaya BPTPM Kota Cilegon membuka kesempatan seluas-luasnya bagi potensi usaha masyarakat karena pemgguna layanan dapat terfasilitasi dengan baik. Adapun pernyataan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6) mengungkapkan sebagai berikut:
“Mengenai respon hal itu sih cukup baik mereka langsung tanggap ya, kalau ada hal-hal yang tidak sesuai itu langsung diproses. Tapi kan maksudnya, memang ya tadi itu ya, persepsi kita dengan BPTPM belum searah yang pemahaman kita seperti ini, pemahaman mereka seperti ini kemudian tiba-tiba saling perdebatan ya. Begitu juga dengan investornya sama investor juga kan banyak keluhan seperti itu. Tapi harapan kedepannya inginnya sih KIEC itu bisa ada kerja sama dengan BPTPM itu sehingga dapat merangkul investor-investor yang menguruskan perizinan-perizinan yang belum selesai, yang bermasalah nah itu harusnya bisa di solusikan, satu suara baik dari pihak KIEC pun maupun BPTPM tuh sama jangan sampai informasinya seperti ini, tapi kita inginkan sesuai peraturan ternyata disananya berbeda gitukan”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul 9.20 di Wisma Krakatau Cilegon).
Kerjasama antara lembaga penyedia jasa dengan pengguna jasa atau masyarakat sangat penting untuk mencapai pelayanan prima.Stakeholder diharapkan mampu untuk memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention) guna mewujudkan apa yang diharapkan masyarakat dan terjalannya fungsi dari fasilitas yang telah ditetapkan di BPTPM Kota Cilegon.Kurangnya upaya BPTPM Kota Cilegon dalam memfasilitasi bidang informasi dan pengaduan diperkuat dengan hasil temuan lapangan yang diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and Engineering (I8)sebagai berikut: “DPLH kami belum keluar.DPLH semenjak awal berdirinya BPTPM.Kemudian saya mau perpanjang TDUP (Tanda Daftar Usaha
114
Parawisata) diminta persyaratannya harus ada dokumen lingkungan.Nah dokumen lingkungan itu kalau dulu kita cukup dengan SPL (Surat pernyataan pengelolaan limbah) dulu ya.Maka kata pihak BPPTPM itu sudah tidak bisa pak, karena harus punya dokumen lingkungan.Jadi bagaimana?Jadi bapak bisa menyusun sendiri, jadi ada pemutihan dari menteri lingkungan hidup sampai pertengahan tahun ini. Kita juga dapat surat dari BLH (Badan Lingkungan Hidup). Nah saya coba pelajari dari internet”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.46 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon)
4.4.7
Pelayanan Pribadi Pelayanan perizinan penanaman modal di Badan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam membentuk Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) mulai berlaku pada tanggal 14 Oktober 2014. Adapun permohonan perizinan penanaman modal kota Cilegon di jelaskan oleh Marifah selaku front office di BPTPM Kota Cilegon (I4) yakni sebagai berikut:
“Pertama, pemohon mengambil nomor antrian yang telah disediakan dan menunggu hingga pemanggilan nomor.Kedua, pemohon diminta untuk mengisi berkas permohonan sesuai yang di inginkan misalnya permohononan izin prinsip dan mengisi berkas permohonan serta melengkapi syarat-syarat administrasi lainnya.Setelah selesai, front office membuat resi tanda terima atas berkas permohonan yang masuk. Terakhir, front office akan mencatat surat izin masuk dalam buku rekap bulanan yang kemudian berkas tersebut di serahkan pada pegawai back office”.(Wawancara dengan Marifah, 23 Februari 2015 pukul 11.53 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Proses permohonan perizinan penanaman modal kota cilegon ini diharapkan mempermudah masyarakat dalam mendapatkan informasi pengajuan permohonan penanaman modal kota Cilegon. Tetapi hal tersebut tidak sesuai harapan masyarakat yakni seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang
115
Tri Darsono selaku manajer perusahaan PT. Riamas Housing and Propertindo (I 5) yang baru mengajukan permohonan Izin Prinsip tanggal 29 Mei 2015, mengungkapkan :
“Bagus sih cukup, tapi saya di loket pendaftaran saya tidak pernah memakai nomor antrian ya. Karenakan rusak tuh, kadang-kadang duduk dulu sambil nungguin Kepala sub bidang, saya biasanya minta ketemu dibawah gitu. Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya bertanya bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak Anto, memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon sebelum mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti ga lama pak Anto dateng turun.Kalau waktu ke Kepala Bidang Jasa Usaha pak Egi saya yang ke atas.Katanya ga apa-apa pak naik aja ke atas”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.15 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Alur proses pelayanan perizinan penanaman modal Kota Cilegon diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan dasar dan lainnya (I1):
“Adapun alur proses pelayanan perizinan penanaman modal pertama, pemohon mengambil formulir permohonan yang telah disediakan di meja ruang front office. Bila pemohon perlu penjelasan bisa langsung bertanya ke pegawai front office. Pemohon yang sudah paham, mengajukan surat permohonan kepada Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) dengan mengisi formulir dan melengkapi berkas persyaratan dan diserahkan ke loket penerima (front office). Pegawai Front Office menerima berkas perizinan masuk dan membuat resi tanda terima, melakukan checklist persyaratan pada blanko checklist.Jika persyaratan kurang lengkap segera dikembalikan kepada pemohon. Apabila berkas atau dokumen permohonan izin sudah lengkap sesuai dengan persyaratan kemudian di check list lalu di input, selanjutnya dibuatkan tanda terima berkas permohonan dan dicatat pada register pendaftaran. Berkas diserahkan oleh pegawai Front Office ke pegawai administrasi (Back Office). Kedua, pegawai back office menerima berkas perizinan yang masuk secara berjenjang mulai dari staff kemudian
116
kasubid lalu kabid dan memastikan berkas lengkap dan benar, apabila ada kekurangan berkas pada saat verifikasi pada level manapun, berkas segera dikembalikan ke pemohon melalui front office, menyerahkan berkas permohonan yang sudah diverifikasi dan validasi secara berjenjang kepada kepala badan, selanjutnya kepala badan memberikan disposisi yang tertera dalam catatan khusus pada map perizinan kepada petugas back office untuk menentukan langsung proses tanpa survey, perizinan yang perlu on the spot dan memerintahkan untuk membuat Surat Perintah ke lapangan (survey), perlu tidaknya Ekspos Perizinan dari pemohon, lain-lain yang dianggap penting untuk arahan lebih lanjut. Back Office merumuskan tim yang akan melakukan survey lapangan, setelah survey dilakukan akan dilakukan penandatanganan oleh kepala bagian terkait dan kepala badan BPTPM Kota Cilegon untuk di keluarkan Surat Keputusan (SK). Surat Keputusan Izin yang telah diterbitkan dan langsung diserahkan kepada pegawai Front Office oleh staff Subag Umum. Selanjutnya Front Office menyerahkan Surat Keputusan Izin kepada pemohon dan mencatat dalam buku rekap Izin Keluar bulanan”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus 2015, pukul 15.00 di BPTPM Kota Cilegon).
Tetapi alur pelayanan perizinan yang diungkapan oleh pegawai BPTPM tidak sesuai apa yang di alami oleh pemohon yang dapat di ungkapkan oleh Bambang Tri Darsono selaku manajer Food Beverage and engineering PT. Riamas Housing and Propertyndo (I5): “Terus sama seharusnya kan sudah ada pembagian tugas gitu kan masing-masing pegawai Kabid ini tugasnya ini, tapi kayanya pemahaman Front Officenya masih kurang gitu kan seharusnya kan di loket itu semua bisa menjawab pertanyaan jadi kadang-kandang udah nanya tapi disuruh naik aja pak di atas ketemu pak siapa. Berarti harusnya Front Office bisa menghandle lah ya. Kadang-kadang kalau pak anto atau pak Luhutnya mau ketemu di bawah ya maklum kali ya, tapi kadang-kadang kalau lagi banyak yang diurus saya yang ke atas kan capek iya aja kan disana sampai lantai 3. Maksudnya harusnya Front Officenya yang bisa menyampaikan apa-apa yang perlu dibutuhkan kita gitu kan.” (Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.55 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).
117
4.4.8
Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan Dalam rangka meningkatkan pelayanan prima yang efektif, efisien dan
akuntabel kepada masyarakat luas maka perlu dilakukan sosialisasi media cetak dan elektronik mengenai pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon melalui booklet, brosur, internet, iklan media cetak yang secara instan dapat diketahui oleh publik dalam suatu pemberitaan media cetak dan elektronik untuk menyampaikan pesan/informasi kepada pihak yang memerlukan. Informasi sosialisasi media cetak dan elektronik, diharapkan agar publik dapat lebih mudah untuk mengetahui informasi Kota Cilegon khususnya pelayanan perizinan penanaman modal. Industri sebagai tujuan investasi yang di dukung berbagai sarana dan prasarana Kota Cilegon akan semakin diminati oleh investor baik lokal maupun mancanegara bila dilaksanakan dengan promosi yang berkesinambungan. Informasi Kota Cilegon akan semakin berkembang dan menjadi daerah tujuan investasi. a. Maksud dan Tujuan 1) Sebagai sarana/media informasi dan investasi Kota Cilegon kepada investor/pelaku usaha yang melintas Bandara Soekarno Hatta terutama Investor Asing maupun domestik. 2) Memberikan gambaran umum sarana dan prasarana Kota Cilegon kepada investor 3) Menginformasikan kepada para investor baik PMA dan PMDN yang datang ke Indonesia untuk menanam investasi di Kota Cilegon. 4) Menarik para investor PMA dan PMDN untuk berinvestasi di Kota Cilegon 5) Meningkatkan nilai jual potensi investasi Kota Cilegon b. Lokasi Kegiatan Lokasi kegiatan ini adalah dalam lingkungan BPTPM Kota Cilegon. c. Sumber Pendanaan Kegiatan ini dibiayai dari APBD Kota Cilegon Tahun Anggaran 2015.
118
Output dari kegiatan ini adalah merupakan upaya yang efektif dan efisien untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan informasi terhadap masyarakat dunia usaha dan terpenuhinya informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik, sekaligus memberikan informasi tentang potensi dan peluang investasi kepada masyarakat luas maupun calon
investor
sehingga terciptanya iklim
investasi yang sangat kondusif. 1
Menjadi petunjuk investasi bagi calon-calon investor baik dalam negeri maupun di luar negeri
2
Terpromosikanya potensi investasi Kota Cilegon.
Anggaran biaya yang di gunakan untuk kegiatan promosi potensi investasi melalui media cetak dan elektronik Kota Cilegon sebesar Rp. 222.900.000 (Dua ratus dua puluh dua juta sembilan ratus ribu rupiah).Kegiatan Sosialisasi media cetak dan elektronik ini dilaksanakan pada triwulan Maret 2015.Realisasi sosialisasi media eletronik yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon diungkapan oleh Nina Karlina selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan (I3) sebagai berikut:
“Sosialisasi yang dilakukan BPTPM kita sudah berupaya melalui media cetak, media elektronik ya televisi dan radio. Tiap hari kalau di media cetak di koran Baraya (Banten raya) Pos kan ini termasuk pelayanan publik. Senin sampai kamis sambil menginformasi produk-produknya nih produk perizinan apa aja, kan banyak. Semua informasi disampaikan yang masyarakat ingin tahu diinformasikan. Terus ditulis di koran kan kalau ada pengaduan hubungi sekian yang nomor telepon kita jadi kita udah terbuka. Masalah ada yang mau ngadu ada yang engga ya berharap jangan ada yang ngadu gitu lho.Yang penting kita udah menyampaikan aja. Majalah Teras juga pernah kita tapi cuma satu kali tayang edisi april 2015. Koran Banten juga satu kali tayang tanggal 16 Mei 2015.Media elektronik kita di televisi selama 1 bulan tayang kita kontraknya dari 12 Mei sampai 11 Juni 2015.Satu hari empat kali tayang. Tayang di radio
119
kita kerjasama dengan Radio TOP FM Cilegon lah ya, di tanggal 7 Maret 2015 sampai tanggal 22 September 2015, sehari dua kali siaran dari jam Sembilan sampai jam sepuluh pagi dan sore dari jam empat sampai jam lima sore. Pemberitaan media online itu ada tiga ya kita di News media satu bulan tayang dari tanggal 4 Mei 2015 sampai dengan 3 Juni 2015, 11 news.com dari tanggal 18 Mei 2015 sampai dengan 17 Juni 2015 dan Radarbanten.com dari tanggal 1 Juli sampai dengan 31 Juli 2015”.(Wawancara dengan Nina Karlina, 12 Agustus 2015, pukul 14.45 di BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan ibu Nina di atas menjelaskan bahwa BPTPM Kota Cilegon menyusun Kerangka Acuan Kerja (KAK) kegiatan sosialisasi media cetak dan elektronik kota Cilegon tahun 2015 mengharapkan agar kegiatan tersebut berjalan dengan efektif dan efisien untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan informasi terhadap masyarakat dunia usaha dan terpenuhinya informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Pernyataan diatas mengenai sosialisasi melalui media cetak dan elektronik oleh BPTPM Kota Cilegon telah di rasakan oleh masyarakat hal ini diperkuat dengan pernyataan Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Ya yang saya tahukan, saya pernah baca dikoran, dikoran itu kan akan diterbitkan senin sampai kamis ya, itu harian radar banten dan juga di radio untuk membicarakan terkait hal itu. Nah, kalau setahu saya sih kalau untuk kawasan industri mereka datangin, tapi itu seperti itu masih belum terlihat perbaikan. Kalau bagi kami sosialisasi dari BPTPM nya mungkin udah terwakilkan tadi itu ya, karena KIEC sudah ada komunikasi secara langsung, misalnya ketemu di hotel, pembahasan terkait izin-izin itu kan”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.45 di Wisma Krakatau Cilegon).
Tetapi upaya sosialisasi Media elektronik yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon belum sepenuhnya menjawab kebutuhan masyarakat. Seperti yang
120
diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and engineering (I5) sebagai berikut:
“Karena menurut saya masih banyak informasi-informasi yang belum saya sendiri mengerti.Jadi, kita yang harus aktif untuk menanyakan informasi yang dibutuhkan”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3Juli 2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel, Cilegon).
Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan bapak Bambang mengenai ketersediaan informasi di BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab sepenuhnya maksud dan tujuan salah satu Kerangka Acuan Kerja (KAK) sosialisasi media cetak dan elektronik yang di jalankan oleh BPTPM kota Cilegon. Hal serupa juga diungkapkan namun dengan pernyataan yang sedikit berbeda oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6)sebagai berikut:
“Sejauh ini PTSP yang dijalankan belum memberikan kemudahan ya. Contohnya kalau kaya kemarin urus IMB, IMB inikan yang urus masih melibatkan banyak dinas terkait, tapi hasilnya belum memuaskan buat kita. Contohnya Izin Reklame, harus ada IMB nya, harus ada rekomendasinya ke tata ruang seperti itu kan, tapi kan hasilnya belum ada informasi secara jelas progresnya harus kaya mana dan juga kaya surat penyampaian dokumen kita yang ada. Kalau sistem informasi disanakan enak, kita datang langsung diproses, padahalkan kenyataannya ga seperti itu yang ada. Kalau tidak kita monitor, tidak kita samperin ya tidak akan jalan. Jadi masih belum otomatis gitu.Tapi katanya kalau di banding proses perizinan yang dulu sudah ada perbaikanlah ya. Semua saya kumpulin informasi terkait proses perizinannya seperti apa, persyaratanpersyaratannya saya minta. Tapi masih banyak kendala juga sih kaya investor kitakan maksudnya masih membayangkan mudah pelaksanaannya kemudian mereka bertanya yang mana sih yang kehambat, membutuhkan waktu proses yang lama.Misalnya kaya kemarin, tapi sampai saat ini sih informasi yang kita dapat sih udah berjalan baik sih, tapi sebelumsebelumnya sih seperti itu. Kita update terus terkait persyaratan, formform yang diperlukan kita selalu download perundang-
121
undangannya.”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul 9.10 di Wisma Krakatau Cilegon).
Dari pernyataan-pernyataan tersebut menyatakan bahwa BPTPM Kota Cilegon sebagai penyelenggara pelayanan publik belumlah optimal dalam menyediakan informasi yang akurat terkait informasi pelayanan perizinan bagi masyarakat.Beberapa masyarakat masih belum sepenuhnya memahami prosedurprosedur perizinan yang dijalankan BPTPM Kota Cilegon.Salah satunya PT. KIEC memperoleh informasi mengenai pelayanan perizinan, prosedur perizinan dan lainnya berupaya melihat prosedur perizinan dari perundang-undangan terkait penyelenggaraan perizinan penanaman modal.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan tidak hanya berkaitan dengan ketersediaan informasi yang di butuhkan masyarakat, adapun ruang lingkupnya ialah berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain. Pada temuan dilapangan tanggapan kenyamanan dalammemperoleh pelayanan di BPTPM Kota Cilegon dinilai belum cukup baik oleh masyarakat sebab dalam pelaksanaannya BPTPM Kota Cilegon belum siap untuk menyelenggarakan pelayanan publik mulai dari standar pelayanan yang telah ditetapkan mengenai ketepatan waktu pelayanan hingga kondisi tempat pelayanan. Hal ini diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku manajer food beverages and engineering (I5) sebagai berikut:
“Bangunannya sih bangunan baru ya. Secara umum bagus kan ya tetapi kalau lebih detail lagi sebenarnya kalau menurut saya itu kan lantai 3 ya.
122
Karena saya beberapa kali ke lantai 3 sebetulnya kalau capek mah iya, tapi selain capek, disana itu membingungkan. Naik tangga pas mau turun keluar dari ruangan kepala bidang misalkan saya suka salah karena tangganya ada dua setiap satu lantai ada tangga sebelah kiri dan kanan kan berjejer suka salah gitu lho. Terus ga ada petunjuk misalkan keluar atau turun.Terus ga ada keterangan ruang kepala bidang siapa. Terus sampai situ harus nanya lagi, pak ruangan pak ini sebelah mana?.Makanya terakhir-terakhir saya mau ketemu pak Luhut, Pak Anto, Pak Ando saya minta dibawah aja.Soalnya ribetkan disitu tuh lewat orang banyak yang lagi kerja”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel Kota Cilegon).
Hal serupa tetapi sedikit berbeda diutarakan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:
“Dilihat secara bangunannya ya, bangunannya itu kan sempit, terus lantai 2 dan 3 orangnya banyak, ngerokok, terus kelihatan bejubel kan kalau ada apa-apa kita lainnya kemana. Masa ruangannya udah sempit padahal pake AC, orangnya banyak, ngerokok lagikan ya ga asik aja.Maksudnya ga nyaman gitukan. Nah itu, kalau didepan sih enak lantai dasar kan tapi pas udah naik ke atas tuh orangnya banyak, tempatnya sempit. Musholanya juga kan ya ga nyaman aja ya sempit. Saya juga harus ke atas lagikan untuk mengurus ini itu segala macam”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.30 di Wisma Krakatau, Cilegon). BPTPM Kota Cilegon telah mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor yang berlamatkan Ruko Cilegon Business Square Blok C Nomor 10 Kota Cilegon Provinsi Banten. Mengenai pelaksanaan anggaran sewa gedung kantor yang dilakukan oleh BPTPM Kota Cilegon dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:
123
Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung BPTPM Kota Cilegon No.
Tahun Anggaran Belanja Langsung
A
B
2014
Belanja Pegawai - Honorarium Pejabat Pengguna Barang & Jasa Rp 300.000 - Honorarium Pejabat Penerima Hasil Pekerjaan Rp 300.000 Belanja Barang & Jasa - Sewa Gedung/Kantor Rp 149.400.000
2015
-
Rp 302.725.000
Sumber :Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon 2014 & 2015
Saat ini BPTPM Kota Cilegon masih melakukan sewa gedung untuk pengadaan fasilitas kantor yang sumbernya berasal dari Pendapatan Asli D aerah Kota Cilegon tahun 2014 dan 2015. Hal ini disampaikan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Sekarang kita aja gedung masih sewa dan rencananya akan pindah ke lingkungan Bonakarta tapi saat ini masih berupaya pembebasan lahan sih, terkait juga anggaran tadi itu bagaimana tiap-tiap SKPD pinterpinter mempertahankan argumen buat menyusun SPJ”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).
4.4.9
Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya.
Fasilitasi pengadaan barang merupakan salah satu pendukung dalam penyelenggaraan
pelayanan
perizinan
di
BPTPM
Kota
Cilegon.
124
BerdasarkanRekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap atas Rekonsiliasi SKPD BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki nilai aset tetap sebesar Rp 871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Nilai Aset Tetap Tahun 2014 di BPTPM Kota Cilegon diharapkan mampu melengkapi kebutuhan pelayanan perizinan Kota Cilegon. Pengadaan Nilai Aset Tetap ini dijelaskan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:
“Kan komputer di Front Office kemarin itu baru datang kan ya, di triwulan pertama bulan maret lah ya,berarti kira-kira baru lima bulan cuma itu memang belum lengkap semua harusnya standar setiap front office itu satu. Kalau ini, ya kita bagi-bagi aja dulu kebutuhannya apa dulu. Nanti tahun depan kalau ada kita tambah lagi kalau kita sekaligus minta ya anggarannya gede. Kasihan, nanti dinas lain ga kebagian. Nah ini berhubungan dengan kebutuhan simpadu ini di BPTPM, nanti kalau sistemnya ada kalau perangkatnya ga ada ya ga berjalan.Kalau jaringan internet segala udah siap.Mungkin kalau masih kurang kita tambah lagi. Sekarangkan baru pake lima MPS. Nanti pengennya sepuluh.Nanti mah bisa daftar secara online.Jadi ga bisa sekaligus berubah, masyarakat dikita harus di beritakan juga.Sekarang istilahnya kalau mau online masyarakat harus ngebuka internet sendiri.Perusahaan juga kadang bikin CV tapi kantornya ga ada. Kaya CV-CV baru kan liat geh kantor-kantornya juga ga ada. Apa lagi kalau daftar online. Susah nanti malah ga ada yang ngerti. Jadi bertahap, ga bisa perubahan sekaligus”(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus 2015, pukul 03.00 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).
Dari pernyataan di atas menurut bapak Sapiudin menjelaskan bahwa BPTPM Kota Cilegon sudah melakukan pengadaan barang dan beberapa alat pendukung lainnya seperti komputer, MPS dan lain-lain serta mengungkapkan bahwa
perkembangan
kemajuan
pelayanan
SKPD
dilakukan
secara
bertahap.Tetapi nilai aset tetap di BPTPM Kota Cilegon belumlah dimanfaatkan
125
semaksimal mugkin oleh pegawai BPTPM Kota Cilegon.Misalnya, fungsi pengadaan server internet yang tidak difungsikan dengan baik. Seperti yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (1 6) sebagai berikut:
“Kota Cilegon itu kan kota industri kesannya kota kaya gitu ya maksudnya saya pernah dibilang sama front office-nya sebentar pak ini internetnya ga ada mau masukin data, kok kota Cilegon yang katanya kaya, masa mereka ga punya internet sendiri atau Wi-fi sendiri?terus mereka beralasan katanya yang masukin data lagi ke warnet itu kan miris banget ngedengernya. Lama pak, ga bisa cepet katanya. Kan itu pelayanan ya apa lagi PTSP harus selalu online kan kalau ada masalah atau apa kan harus diperlancar. Saya nunggu terus verifikasi ini kan cukup lama jadinya karena tanggalnya itu entah dirubah-dirubah jadi bolak-balik” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.15 di Wisma Krakatau, Cilegon).
Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014
No. Nama KIB/Nama Barang KIB B Pengadaan Alat-alat Angkutan Darat Bermotor A - Sepeda Motor Pengadaan Peralatan & Prelengkapan Kantor B - Mesin Tik Elektrik - Lemari Arsip Besi - AC Split - Scanner - Kursi Rapat - Kursi Tunggu - Dispenser - PABX - Telephone - Faximile - Filling Kabinet - Server
Satuan
5 Unit 4 Unit 4 Unit 1 Unit 2 Unit 28 Unit 3 Unit 3 Unit 1 Unit 11 Unit 1 Unit 4 Unit 1 Unit
126
C
D
Pengadaan Komputer - PC All in one - Laptop - Printer - GPS Mutasi dari Bag. PLK - AC Split - Kursi Tamu - Lemari Besi - Lemari Es - Mesin Fotocopy - PC - Printer - Stasion Wagon (Nissan All New Grand Livina) - Televisi - Handycam - Bingkai KIR
6 6 6 1
Unit Unit Unit Unit
4 Unit 1 Unit 2 Unit 2 Unit 1 Unit 2 Unit 2 Unit 1 Unit 2 Unit 2 Unit 1 Unit 10 Unit
KIB E Pemgadaan Buku Peraturan Perundang- 2 Buah E undangan - Buku Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2010 Tentang Pencegahan dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang Sumber : Rekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014
Berdasarkan temuan lapangan yang telah dialami oleh bapak Riza selaku masyarakat yang merasakan pelayanan publik yang diberikan BPTPM Kota Cilegon memang masih ditemukannya ketidaksiapan BPTPM Kota Cilegon dalam menjalankan pelayanan publik. Adapun pernyataan bapak Riza mencerminkan bahwa tidak adanya ketersediaan server internet di BPTPM Kota Cilegon sehingga pegawai BPTPM Kota Cilegon melakukan akses internet diluar ruang lingkup SKPD BPTPM Kota Cilegon. Hal ini membuat masyarakat mendapatkan ketidakpastian pelayanan dan tidak sesuai apa yang telah dicantumkan dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 tahun 2011 mengenai tugas pokok
127
BPTPM Kota Cilegon yakni menyelenggarakann pelayanan administrasi di bidang perizinan haruslah berdasarkan prinsip kepastian sesuai apa yang disampaikan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:
“Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18 Tahun 2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota Cilegon, mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus 2015, pukul 14.45 di BPTPM Kota Cilegon).
4.5
Pembahasan Hasil Penelitian Langkah selanjutnya dalam proses analisis data adalah melakukan
kegiatan pembahasan dari hasil penelitian. Pembahasan hasil penelitian ini di lakukan untuk memberikan penafsirn terhadap hasil yang diperoleh selama penelitian berlangsung. Adapun beberapa permasalahan diantaranya sebagai berikut: 1.
Ketepatan Waktu Pelayanan Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon
belumlah optimal yang artinya belum memberikan pelayanan prima atau minimal sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini tidak sesuai dengan apa yang telah di tetapkan dalam Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor 5 tahun 2013 yakni Izin Prinsip diterbitkan selamabat-lambatnya 3 (tiga) hari kerja sejak di terimanya permohonan yang lengkap dan benar. Hasil
128
temuan lapangan yang ditemukan oleh peneliti dialami oleh PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT.KIEC) yang telah melakukan Izin Prinsip PMDN bidang usaha real estate waktu yang ditempuh untuk mendapatkan Izin Prinsip PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian selama 6 (enam) hari jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan hingga keluarnya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olahraga. Izin Prinsip PMDN bidang usaha pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5 (lima) hari jam kerja.
2. Akurasi Pelayanan BPTPM Kota Cilegon merupakan SKPD yang mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan, dan kepastian serta pelaksanaan kebijakan daerah di bidang penanaman modal.Hal ini erat kaitannya dengan pengolahan data, pengecekan administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan sehingga organisasi haruslah memiliki Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional dalam melaksanakan tugas dan fungsi di bidang administrasi. Saat ini, BPTPM Kota Cilegon memliki 66 jumlah pegawai diantaranya PNS terdiri dari 36 orang, CPNS dengan jumlah 2 orang, Pegawai Upah Non PNS terdiri dari TKK dengan jumlah 5 orang dan THL sebanyak 23 orang. Adapun Pegawai Upah Non PNS yaitu TKK dan THL tidak
129
memiliki pedoman tertentu yang menjelaskan mengenai pengembangan SDM. Hanya berpedoman pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon nomor 24 tahun 2014 yang masih mengalami evaluasi sesuai dengan perkembangan kondisi masyarakat kota Cilegon. Perwal Cilegon tahun 2014 hanya sebatas penetapan nilai upah Pegawai Upah Non PNS. Mengenai pembekalan ilmu pengetahuan bagi pegawai upah hanya mendapatkan bimbingan oleh SKPD sesuai dengan kewenangannya. Keluhan yang tidak jarang terdengar dikantor pemerintah daerah adalah persoalan mengenai SDM. Banyaknya pegawai pemerintah daerah tidak menjadi jaminan bahwa pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab di instansi tersebut akan selesai. Di beberapa daerah, soal jumlah pegawai tidak menjadi masalah, soal keahlian dan kecakapanlah yang menjadi masalah. Hal tersebut dialami PT. KIEC yang tidak mendapatkan akurasi pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon mengenai kekeliruan dalam hal penulisan luas area sport centre. PT. KIEC menerima luas area sport centre hanya seluas 6,60 Ha (Hektar) pada Surat Keputusan (SK) Izin Prinsip (IP) PMDN PT. KIEC pada tanggal 10 Juni 2015. Sedangkan seharusnya luas area sport centre PT. KIEC adalah seluas 60,66 Ha (Hektar) yang kemudian BPTPM Kota Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP) Perubahan PMDN bagi PT. KIEC dengan luas area sport centre menjadi 60,66 Ha (Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport centre disadari oleh PT. KIEC serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk melakukan perubahan atas kekeliruan tersebut.
130
Bagi organisasi pelayanan publik seharusnya mengeluarkan produk layanan yang akurat dan benar. Karena jika tidak dilakukan dengan sikap teliti hal tersebut hanya menambah beban kerja bagi pelayan publik itu sendiri, yang seharusnya melanjutkan pekerjaan administrasi selanjutnya, tetapi jika terjadi kesalahan dalam pelayanan maka pekerjaan administrasi yang lain akan tertunda. Hal ini untuk mencegah agar kesalahan dalam pelayanan tidak terjadi kembali.
3. Kesopanan dan Keramahan Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya. Seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur lebih dahulu oleh petugas yang menanyakan kepentingan atau keperluannya, kemudian diberi petunjuk apa yang harus ia lakukan. Hal ini sangat berbeda jika seorang tamu dibiarkan saja berdiri sambil mencari kesempatan ia dapat bertanya kepada petugas, itupun dijawab oleh petugas dengan cara yang kurang sopan. Pegawai BPTPM Kota Cilegon telah menunjukan sikap keramahannya kepada masyarakat, salah satunya berdasarkan hasil temuan lapangan yang dialami bapak Bambang ketika hendak menggunakan jasa pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon beliau meminta salah satu pegawai Back Office untuk bertemu diloket pendaftaran terkait permintaan informasi pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi sikap seorang birokrat publik haruslah sesuai dengan kewenangannya mengingat apa yang telah ditetapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 20 tahun 2008
131
tentang pedoman organisasi dan tata kerja unit pelayanan perizinan terpadu di daerah pasal 10 ayat (1) bahwa bidang sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 mempunyai tugas melakukan koordinasi penyelenggaraaan pelayanan perizinan sesuai dengan bidang tugasnya. Apa yang telah dilakukan bapak Bambang terkait permintaan informasi perizinan penanaman modal merupakan tugas dan fungsi bidang informasi dan pengaduan yang berposisi di sebelah loket pendaftaran di BPTPM Kota Cilegon, seperti gambar di bawah ini:
Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran
Melalui fasilitas bidang informasi dan pengaduan masyarakat dapat menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap beberapa aspek instansi terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, penyelenggaraan kode etik serta halhal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon.
132
4.
Tanggung Jawab Tanggungjawab disini berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan atau masyarakat. Berdasarkan hasil temuan lapangan apa yang diharapkan oleh PT. KIEC ialah membandingkan pelayanan perizinan penanaman modal di daerah lain jauh lebih baik dengan pelayanan perizinan penanaman modal yang dilakukan di BPTPM Kota Cilegon, seperti penerimaan berkas-berkas permohonan di daerah lain tidak membutuhkan proses verifikasi yang lama dan panjang. Hal tersebut menggambarkan bahwa masyarakat mengharapkan front office memiliki tugas verifikasi permohonan perizinan, serta fungsi kontrol seperti apa yang dialami pak Bambang beliau mengharapkan front office bisa memberikan jawaban mengenai waktu penyelesaian perizinan yang telah dilakukannya. Tugas tanggungjawab yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon belumlah optimal. Hal ini disebabkan karena tidak adanya analisis jabatan yang jelas mengenai tugas, pokok dan fungsi bagi beberapa stakeholder khususnya front office seperti yang telah dijabarkan oleh peneliti. Adapun jumlah pegawai front office BPTPM Kota Cilegon sebanyak 3 (tiga) orang pegawai yang berstatus Tenaga Harian Lepas (THL). Status pegawai THL hanyalah berpedoman pada Surat Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon nomor 800/07/SK-BPTPM tanggal 7 Januari 2015 tentang pengangkatan THL di lingkungan BPTPM Kota Cilegon berdasarkan SK tersebut pegawai THL BPTPM Kota Cilegon tidak tercantum mengenai analisis jabatan bagi pegawai THL tetapi hanya sebatas pengangkatan kepegawaian.
133
5.
Kelengkapan Kurangnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM Kota
Cilegon disebabkan karena kurangnya ketersediaan sarana dan prasarana di BPTPM Kota Cilegon hal ini tidak sesuai penyelenggaraan PTSP seperti ketentuan yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat (1) menyebutkan Penyelenggaraan PTSP memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi serta Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1) Penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah di akses dan diketahui oleh masyarakat. Belum terjalannya sistem informasi manajemen dengan optimal hal diperkuat dengan hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon telah memiliki Sistem Informasi Manajemen Pelayanan Terpadu (SIMPADU) yang belum dijalankan untuk penyelenggaraan pelayanan perizinan.Hal ini disebabkan berbagai pembenahan serta evaluasi. Dari berbagai permasalahan tersebut akan berdampak pada tanggungjawab yang di lakukan oleh BPTPM Kota Cilegon tidak sesuai dengan harapan pelanggan seperti tidak terjawabnya pelayanan prima, bahwa
pelayanan
prima
adalah
pelayanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan/masyarakat minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat,
134
akurat, murah, ramah). Aplikasi SIMPADU belum dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon terkait belum terselesaikannya Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota Cilegon diberbagai bidang diantaranya bdang perizinan jasa usaha, bidang perizinan jasa umum, bidang penanaman modal serta bidang informasi dan pengaduan. Seharusnya SOP menjadi pedoman SKPD sejak terbentuknya BPPTM Kota Cilegon. Hal ini adalah kewajiban BPTPM Kota Cielgon untuk mengimplementasikan Permendagri Nomor 52 Tahun 2011 tantang SOP di lingkungan pemerintahan Provinsi dan Kabupaten/Kota.Karena SOP merupakan salah satu aspek penting dalam mewujudkan birokrasi criteria efektif, efisien dan ekonomis adalah dengan menerapkan SOP pada seluruh proses penyelenggaraan adaministrasi pemerintahan dapat berjalan dengan pasti, berbagai bentuk penyimpangan dapat dihindari, atau bahkan meskipun terjadi penyimpangan tersebut, maka dapat ditemukan penyebabnya. Dalam kondisi seperti ini sedikit demi sedikit kualitas pelayanan kepada publikakan menjadi lebih baik.
6.
Variasi Model Pelayanan BPTPM Kota Cilegon membentuk Bidang Informasi dan Pengaduan
merupakan salah satu bentuk partisipasi SKPD dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian bidang informasi dan pengaduan telah menciptakan berbagai model pelayanan mulai dari secara tatap muka langsung di kantor BPTPM Kota Cilegon dan melalui media
135
komunikasi terkait penyampaian pengaduan, keluhan pelayanan dan permintaan informasi mengenai perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon. Permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi yaitu mulai dari satelit telepom hingga mobile phone/SMS Centre. Model pelayanan yang dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab keinginan masyarakat. Seperti apa yang dialami bapak Riza terkadang penyampaian informasi yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon berbeda dengan praktiknya. Hal ini menggambarkan
bahwa
mengimplementasikan
BPTPM Permendagri
Kota
Cilegon
Nomor
24
belum
optimal
dalam
tahun
2006
tentang
penyeleggaraan PTSP BAB VII pasal 16 ayat (1) mengenai keterbukaan informasi yang berbunyi penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat.
7.
Pelayanan Pribadi Alur Pelayanan perizinan penanaman modal adalah tahapan awal bagi
pihak masyarakat dan pihak penyelenggaran pelayanan publik dalam menjalankan kegiatan pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi hal tersebut tidak sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan terkait sarana dan prasarana yang tidak terpelihara dengan baik seperti hasil temuan lapangan yang dialami masyarakat, seharusnya proses pelayanan perizinan harus menggunakan nomor antrian tetapi
136
hal itu tidak berjalan dengan ketentuan yang telah ditetapkan sehingga masyarakat harus berupaya sendiri untuk mendapatkan informasi perizinan melalui back office.
8.
Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan Kenyamanan dalam memperoleh pelayan menurut pandangan Gasperz
berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain. Adapun upaya BPTPM dalam mewujudkan ketersediaan dan informasi kepada masyarakat melalui kegiatan promosi sosialisasi media cetak dan elektronik potensi investasi yang kegiatan anggarannya dibiayai dari APBD kota Cilegon tahun 2015 sebesar Rp 222.900.000. Kegiatan sosialisasi media cetak dan elektronik ini telah dilaksanakan melalui media cetak diantaranya koran Banten Raya Pos, Majalah Teras, dan Koran Banten Sedangkan melalui media elektronik diantaranya melalui jaringan radio dan internet yaitu TOP FM dan sosialisasi pelayanan melalui website seperti Newsmedia.com, 11News.com dan RadarBanten.com. kegiatan ini diharapkan untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Tetapi kegiatan sosialisasi media cdtak dan elektronik belumlah sepenuhnya menjawab kebutuhan masyarakat mengenai beberapa pelayanan perizinan khususnya prosedur-prosedur pelayanan yang panjang dan sulit dipahami menyebabkan masyarakat masih harus berupaya datang ke kantor BPTPM Kota Cilegon terkait permintaan informasi persyaratan administrasi perizinan.
137
Kemudian mengenai kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan pula dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan. Berdasarkan hasil temuan lapangan, masyarakat menyampaikan bahwa belum menggambarkan kenyamanan di kantor BPTPM Kota Cilegon salah satunya seperti sikap pegawai yang tidak mencerminkan memlihara sarana dan prasarana yang telah dimiliki sehingga menyebabkan memberi kesan tidak nyaman kepada masyarakat. Adapun kantor BPTPM Kota Cilegon beralamatkan di Ruko Cilegon Business Square blok C Nomor 10 Kota Cilegon Provinsi Banten yang masih melakukan kegiatan anggaran sewa gedung kantor. Pada tahun 2014 BPTPM Kota Cilegon mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 149.400.000 (Seratus Empat Puluh Sembilan Juta Empat Ratus Ribu Rupiah) dan tahun 2015 mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 302.725.000 (Tiga Ratus Dua Juta Tujuh Ratus Dua Puluh Lima Ribu Rupiah). BPTPM Kota Cilegon mengupayakan akan membangun gedung kantor di lingkungan Bonakarta Kota Cilegon dan masih dalam proses pembebasan lahan.
9.
Atribut Pendukung Lainnya Berdasarkan Rekapitulasi perhitungan nilai aset tetap atas rekonsiliasi
SKPD BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki aset tetap sebesar Rp 871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Tetapi nilai aset tetap BPTPM Kota Cilegon belum difungsikan secara optimal seperti apa yang ditemukan peneliti dilapangan misalnya penggunaan server internet tidak terfungsikan yang
138
menyebabkan ketidakpastian dalam pelayanan perizinan membuat harapan masyarakat tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan pihak penyelenggara pelayanan. Hal ini bertentangan dengan prinsip BPTPM Kota Cielgon yaitu koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.
Tabel 4.7 Pembahasan dan Temuan di Lapangan
No. 1
Kriteria Ketepatan waktu pelayanan
Pembahasan Proses dan waktu yang diperlukan BPTPM untuk menerbitkan surat perizinan
Temuan di Lapangan Pelaksanaan waktu penyelesaian perizinan penanaman modal di BPTPM belumlah sesuai standar waktu pelayanan minimal yang telah ditetapkan.
2
Akurasi Pelayanan
Kualitas produk BPTPM untuk tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan
3
Kesopanan dan Etika Front Office, Keramahan Pejabat Pelayanan Pengaduan Perizinan, dan pegawai lainnya dalam menghadapi masyarakat
Kemampuan SDM di BPTPM untuk melayani kebutuhan masyarakat masih belum sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Khususnya belum tersedianya segenap SDM yang profesional dalam melakukan tugas administrasi sehingga tidak tercerminkannya sikap teliti. Sikap dan tingkah laku pegawai BPTPM telah menunjukan sikap dan tingkah laku yang diharapkan masyarakat, tetapi hal tersebut menyebabkan adanya ketidaksesuaian bagi bidang tertentu untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan bukan tugas dan fungsinya.
139
4
Tanggung jawab
Akuntabilitas organisasi dalam melakukan tugas, pokok dan fungsinya
5
Kelengkapan
Ketersediaan sarana dan prasarana di BPTPM Kota Cilegon
6
Variasi Model Inovasi BPTPM Kota Pelayanan Cilegon untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
Akuntabilitas yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon belumlah optimal. BPTPM belum sepenuhnya dapat memenuhi permintaan penerimaan pesanan masyarakat terkait pelayanan perizinan penanaman modal. Hal ini disebabkan karena tidak adanya analisis jabatan yang jelas bagi pegawai front office sehingga masyarakat mengharapkan pegawai front office memiliki tugas verifikasi permohonan perizinan dan melaksanaan fungsi kontrol. Ketersediaan sarana dan prasarana BPTPM belumlah optimal. SIMPADU merupakan salah stu sarana pendukung teknologi bagi BPTPM dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Tetapi BPTPM belum dapat menjalankan SIMPADU terkait belum tersusunnya Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi BPTPM. BPTPM membentuk bidang informasi dan pengaduan sebagai sarana masyarakat untuk menyampaikan berbagai keluhan yang dialami masyarakat dan permintaan informasi terkait pelayanan perizinan penanaman modal. Penyampaian pengaduan, keluhan pelayanan, dan permintaan informasi dapat dilakukan secara tatap muka langsung di kantor BPTPM dan melalui media komunikasi seperti satelit telpon serta Mobile Phone/SMS Centre. Inovasi BPTPM dalam memberikan pelayanan
140
7
Pelayanan Pribadi
8
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
9
Atribut pendukung pelayanan lainnya
belumlah dapat menjawab keinginan masyarakat. Penyampaian informasi yang diberikan belumlah sesuai dengan praktiknya. Berkaitan dengan BPTPM telah menetapkan alur fleksibilitas, pelayanan perizinan penanganan, penanaman modal, tetapi hasil permintaan-permintaan temuan lapangan ialah alur khusus, dan lain-lain. pelayanan perizinan tidaklah sesuai apa yang dialami masyarakat. Masyarakat harus berupaya sendiri dalam mendapatkan informasi perizinan melalui back office. Lokasi, ruang dan Kenyamanan dalam tempat pelayanan, memperoleh pelayanan di kemudahan BPTPM bagi masyarakat menjangkau, tempat belumlah optimal. Upaya yang parker, ketersediaan dilakukan BPTPM dalam informasi, petunjuk melakukan sosialisasi media dan lain-lain cetak dan elektronik belumlah dirasakan sepenuhnya oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan informasi terkait pelayanan perizinan penanaman modal. Adapun Kantor BPTPM menggambarkan tidak memberikan kenyamanan bagi masyarakat. Saat ini BPTPM masih melakukan kegiatan sewa gedung serta berupaya dalam pembebasan lahan untuk membangun lokasi kantor BPTPM. Lingkungan, Nilai aset tetap yang dimiliki kebersihan ruang BPTPM belumlah dijalankan tunggu, fasilitas musik, dengan baik. Server internet Air Conditioner dan yang tidak berfungsi menjadi lain-lain hambatan bagi BPTPM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. (Sumber : Peneliti)
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data, peneliti menyimpulkan pelayanan
perizinan penanaman modal kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) belum berjalan optimal dan beberapa hasil temuan lapangan bahwa beberapa diantaranya penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman modal tidak sesuai standar operasional prosedur, yaitu: 1. Ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan BPTPM Kota Cilegon tidak sesuai standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan, masih ada masyarakat yang mengajukan permohonan perizinantetapi tidak sesuai waktu yang dijanjikan yaitu seharusnya dapat ditempuh dalam waktu 3 hari jam kerja. 2. Kurangnya upaya sosialisasi yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon sehingga masyarakat masih mencari informasi sendiri mengenai pelayanan perizinan penanaman modal, hal ini dibuktikan dari kurangnya sikap tanggap pegawai BPTPM Kota Cilegon dalam melayani masyarakat seperti pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM Kota Cilegon melalui sosialisasi media cetak dan elektronik, media komunikasi diantaranya SMS Centre dan telepon belum menjawab sepenuhnya bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi. 3. Jumlah Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian Lepas dan Tenaga Kerja Kontrak) dapat dikatakan masih banyak dan terlihat signifikan menyebabkan tidak optimalnya kinerja BPTPM Kota
Cilegon
dalam
menyelenggarakan
pelayanan
perizinan
penanaman modal Kota Cilegon, pengetahuan yang dimiliki oleh Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian Lepas dan Tenaga Kerja Kontrak) mengenai pelayanan perizinan kurang cukup 141
142
sehingga masyarakat masih meminta informasi mengenai pelayanan perizinan melalui pegawai back office. 4. Belum tersusunnya Standar Operasional Prosedur (SOP) yang akan menjadi pedoman BPTPM Kota Cilegon sehingga sistem informasi di BPTPM Kota Cilegon belum dapat dijalankan untuk mendukung Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) oleh BPTPM Kota Cilegon. Hal ini tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat 1 bahwa PPTSP harus memliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi. Maka masalah tersebut menyebabkan beberapa hamabatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman modal yakni lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memproses izin, mulai dari tahap pengajuan sampai keluarnya surat keputusan izin, menumpuknya berkas perizinan dan tidak tertatanya berkas perizinan dan tidak tertatanya berkas perizinan dengan baik, tidak jelasnya track record dalam mengelola perizinan.
5.2
Saran Apa yang terkait dengan masalah pelayanan perizinan penanaman modal
di BPTPM Kota Cilegon sepenuhnya kita limpahkan kepada instansi yang berwenang yaitu BPTPM Kota Cilegon. Maka peneliti mencoba untuk memberikan saran-saran agar pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dapat berjalan dengan optimal, yaitu: 1. Ketepatan waktu pelayanan perizinan penanaman modal haruslah berjalan sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Meningkatkan sosialisasi terkait berbagai informasi pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon khususnya untuk memperbaiki Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) agar masyarakat memahami mengenai prosedur permohonan perizinan penanaman modal. Hal ini dilakukan agar BPTPM Kota Cilegon dapat
143
mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat 1 bahwa PPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat. 3. Memberikan pengetahuan kepada pegawai BPTPM Kota Cilegon dengan optimal agar Sumber Daya Manusia (SDM) sesuai dengan Permendagri Nomor 24 tahun 2006 pasal 21 ayat 2 bahwa PPTSP haruslah melakukan pembinaan meliputi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) dan jaringan kerja sesuai kebutuhan daerah yang dilaksanakan melalui koordinasi secara berskala, pemberian bimbingan, supervise, konsultasi, pendidikan, pelatihan, pemagangan, perencanaan, penelitian, pengembangan, pemantauan dan evaluasi pelaksanaan pelayanan public. Diharapkan agar seluruh pegawai BPTPM Kota Cilegon memiliki kompetensi yang baik mengenai pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan penanaman modal yang merupakan tugas, pokok dan fungsi BPTPM Kota Cilegon.
DAFTAR PUSTAKA Daryanto & Setyobudi, Ismanto. 2012. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media: Yogyakarta. Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum dari Birokrasi Menuju Korporasi. Bumi Aksara: Jakarta. Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta. Moleong, Lexy J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya: Bandung. P. Siagian, Sondang. 2014. Sistem Informasi Manajemen. Bumi Aksara : Jakata. Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. ALFABETA: Bandung. Pudyatmoko, Y Sri. 2009. Perizinan, Problem dan Upaya Pembenahan. Grasindo: Jakarta. Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2013. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Belajar: Yogyakarta. Sedarmayanti. 2013. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Refika Aditama: Bandung. Sinambela, Lijan Poltak.2011. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara: Jakarta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta: Bandung. Sutedi, Adrian.2011. Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Sinar Grafika: Jakarta.
Dokumen lain Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2005 Tentang Pedoman PenyeLenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Sumber lain http://sepotekdunia.blogspot.com/2012/02/standard-operating-procedure.html (Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02) http://bkd.semarangkota.go.id/bkdsmg/datapdf/Per%20Menpan%20No%2021%2 0Th%202008-Lampiran.pdf (Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02) http://peraturan.bkpm.go.id/jdih/lampiran/Permendagri_52_2011.pdf (idem)
Catatan Lapangan
1. September 2014 Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon dan melakukan observasi awal serta pengumpulan data. 2. Oktober 2014 Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon. 3. November 2014 Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi. 4. Desember 2014 Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung. 5. Mei 2015 Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (KIEC) dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan
wawancara dengan informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara penelitian: No.
Informan
1.
M. Dedi Jauhari, ST, MM
2.
Sapiudin, SE
3.
Nina Karlina, SH
4.
Marifah
5.
Bambang Tridasono, ST
6.
Riza Pahlevi, SE
Status Informan Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan Dasar dan Lainnya Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Pegawai Front Office Manager Food Beverage and Engineering PT. Riamas Housing and Propertyndo Legal and Licenses PT. KIEC
Waktu Wawancara 13 Agustus 2015 Pukul 14.00 WIB 12 Agustus 2015 Pukul 15.00 WIB 13 Agustus 2015 Pukul 11.35 WIB 23 Februari 2015 Pukul 11.00 WIB 3 Juli 2015 Pukul 10.00 WIB
4 Agustus 2015 Pukul 11.00 WIB
6. Juni - Oktober 2015 Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir setelah melakukan observasi lapangan. 7. November 2015 Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen Pembimbing 2. 8. Januari 2016 Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi. 9. Februari 2016
Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.
Catatan Lapangan
1. September 2014 Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon dan melakukan observasi awal serta pengumpulan data. 2. Oktober 2014 Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon. 3. November 2014 Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi. 4. Desember 2014 Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung. 5. Mei 2015 Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (KIEC) dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan wawancara dengan informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara penelitian:
No.
Informan
Status Informan
1.
M. Dedi Jauhari, ST, MM
2.
Sapiudin, SE
3.
Nina Karlina, SH
4.
Marifah
Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan Dasar dan Lainnya Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Pegawai Front Office
5.
Bambang Tridasono, ST
6.
Riza Pahlevi, SE
Manager Food Beverage and Engineering PT. Riamas Housing and Propertyndo Legal and Licenses PT. KIEC
Waktu Wawancara 13 Agustus 2015 Pukul 14.00 WIB 12 Agustus 2015 Pukul 15.00 WIB 13 Agustus 2015 Pukul 11.35 WIB 23 Februari 2015 Pukul 11.00 WIB 3 Juli 2015 Pukul 10.00 WIB
4 Agustus 2015 Pukul 11.00 WIB
6. Juni - Oktober 2015 Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir setelah melakukan observasi lapangan. 7. November 2015 Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen Pembimbing 2. 8. Januari 2016 Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi. 9. Februari 2016 Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.
DOKUMENTASI
Ket : Masyarakat menunggu lama proses pelayanan Perizinan di loket front office
Ket : Masyarakat Melakukan Pengaduan Informasi ke Unit Pengaduan & Informasi
Ket : Masyarakat merespon bahwa biaya administrasi Pembuatan surat perizinan belum jelas
Ket : Pelayanan yang dilakukan oleh Front Office di BPTPM Kota Cilegon belum menggunakan Teknologi Komputer
Ket : Mesin nomor antrian BPTPM Kota Cilegon tidak terpakai karena rusak
Ket : Papan prosedur alur perizinan di kantor BPTPM Kota Cilegon
Ket : Leaflet pedoman perizinan tiap sektor
Ket : Plang pemberitahuan informasi melalui SMS Center/ Mobile SMS
Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan Pelayanan kepada masyarakat
Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan Pelayanan kepada masyarakat
Ket : Pegawai Front Office memberikan informasi kepada Masyarakat melalui telepon
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Ma’rifah selaku Pegawai Front office
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum & Kepegawaian
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak M. Dedi Jauhari Selaku Kepala Sub bidang pelayanan perizinan dasar
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Inu Nina Karlina Selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Riza Pahlevi Selaku Legal dan Licenses Group PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
Ket : Wisma Krakatau PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon
Ket : Lokasi Area komersial bidang usaha real estate Krakatau Jungle Park Dimiliki oleh PT. KIEC
Ket : Lokasi Area komersial Hotel The Royale Krakatau yang dimiliki Oleh PT. KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Stadion Futsal yang dimiliki oleh PT. KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial lapangan Golf yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Swimming pool yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC
Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Bambang Tridasono Selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas Housing and Propertyndo
Ket : Area Lokasi PT. Riamas Housing and Propertyndo atau Lebih dikenal Cilegon City Hotel
Ket : Loket Recepsionist Cilegon City Hotel
Ket : Swimming pool Cilegon City Hotel
Ket : Salah satu room (kamar) type Junior Suite Cilegon City Hotel
Ket : Salah satu upaya sosialisasi oleh BPTPM Kota Cilegon Melalui media cetak
Ket : Salah satu contoh SMS Mobile dari masyarakat untuk Mendapatkan informasi perizinan di BPTPM Kota Cilegon
Ket : Salah satu contoh reply Mobile SMS oleh BPTPM Kota Cilegon Untuk memberikan informasi kepada masyarakat
Ket : Desain website Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu (SIMPADU) BPTPM Kota Cilegon belum dijalankan untuk Penyelenggaraan pelayanan perizinan karena belum tersusunnya Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota Cilegon.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Fitria Yulianti
Tanggal Lahir
: 29 Juli 1994
Bangsa
: Indonesia
Agama
: Islam
Alamat
: Perum. Pondok Cilegon Indah Blok D46 No. 16, RT : 04/RW : 04, Kel. Cibeber/Kec. Cibeber
PENDIDIKAN 1. SD Negeri Kedaleman IV Cilegon Tahun 2004/2005 (Berijazah) 2. SMP Negeri 2 Cilegon Tahun 2007/2008 (Berijazah) 3. SMA Negeri 1 Cilegon Tahun 2010/2011 (Berijazah)
PENGALAMAN KERJA 1. BPTPM Kota Cilegon
: Staf Tata Usaha (Januari 2014-Februari 2014)
