Perpustakaan Unika
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG
Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun Oleh : ANDYKA WIJAYA PUTRA NIM : 03.30.0183
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2007
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: ANDYKA WIJAYA PUTRA
NIM
: 03.30.0183
Fakultas
: EKONOMI
Juruan
: MANAJEMEN
Judul
: KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG
Disetujui di Semarang,
Nopember 2007
Pembimbing
Bayu Prestianto, SE. MM.
ii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
SKRIPSI DENGAN JUDUL
KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG Yang dipersiapkan dan Disusun oleh : Nama
:
ANDYKA WIJAYA PUTRA
NIM
:
03.30.0183
Telah dipertahankan di depan Penguji tanggal : 30 Nopember 2007 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi.
Pembimbing
Koordinator Penguji
Bayu Prestianto, SE. MM.
Dr. Rustina Untari Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata
A. Sentot Suciarto, Ph.D.
iii
Perpustakaan Unika
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG benar-benar karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau seluruh karya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila saya melakukan hal tersebut, maka gelar dan ijasah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata.
Semarang,
November 2007
Yang Menyatakan
ANDYKA WIJAYA PUTRA
Saksi-saksi
Dr. Rustina Untari
Veronica Kusdiartini, SE. MSi.
iv
Bayu Prestianto, SE. MM.
Perpustakaan Unika
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu ……… Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu
Kupersembahkan Untuk :
Papa, Mama dan adikku tercinta Segenap anggota keluarga, kawan-kawan Dan handai taulan
v
Perpustakaan Unika
ABSTRAKSI
Kualitas perusahaan sangat berpengaruh bagi perusahaan jasa, karena dengan adanya pelayanan berkualitas maka kebutuhan pelanggan akan terpenuhi dengan baik. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : pelayanan yang diharapkan atau expected service dan persepsi manajemen atau disebut dengan management perception. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan TB Kresna Jaya berdasarkan gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Metode analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan metode SERVQUAL. Subyek penelitian adalah para konsumen TB Kresna Jaya yang pernah datang paling tidak 2 kali di TB Kresna Jaya Semarang, dengan harapan mereka akan memberikan pendapat yang lebih tepat mengenai pelayanan dari TB Kresna Jaya Semarang saat ini dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa selisih rata-rata skor persepsi dengan harapan sebesar 2,856. Dengan demikian gap dimiliki bersifat positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang dihasilkan oleh TB Kresna sudah baik dan perlu dipertahankan. Dengan memberikan kepuasan besar kepada pelanggan, perusahaan pun memperoleh beberapa keunggulan dalam bersaing sehingga peluangnya memperoleh keuntungan menjadi lebih besar.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi manajemen (management perception)
vi
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah yang maha kuasa atas segala kasih dan karunia yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan
penelitian
ini
yang
berjudul
“KUALITAS
LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu persyaratan dalam rangka menempuh ujian akhir program sarjana (S1). Oleh karena itu pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak A. sentot Suciarto, Ph,.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah memberikan kesempatan dan memberi ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 2. Bayu Prestianto, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh perhatian telah membimbing, memberi petunjuk dan saran serta waktu luangnya kepada penulis hingga terselesainya skripsi ini. 3. Ibu Dr. Rustina Untari, dan Ibu Veronica Kudiartini, SE. MSi, selaku dosen penguji ujian skripsi yang telah membantu menguji dan memberikan kritik dan saran yang sangat berguna bagi skripsi ini. 4. Papa, mama, yang telah memberikan doa, dukungan dan semangat yang sangat berguna, baik moril maupun material dalam penyusunan skripsi ini.
vii
Perpustakaan Unika
5. Teman-temanku yang sudah membantuku selama ini, baik dalam doa maupun memberikan saran dan masukan yang berguna untuk penyusunan skripsi ini. 6. Dan semua pihak yang telah terlibat dan membantuku dalam penyusunan skripsi mulai dari awal sampai dengan akhir. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa uraian dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangatlah peneliti harapkan. Semoga skripsi ini dengan segala kekurangannya dapat diterima oleh semua pihak serta memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi perkembangan ilmu ekonomi maupun bagi para pembacanya.
Semarang,
November 2007 Penulis
viii
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
Halaman Judul
i
Halaman Persetujuan Skripsi
ii
Halaman Pengesahan Skripsi
iii
Pernyataan Keaslian Skripsi
iv
Halaman Motto dan Persembahan
v
Abstraksi
vi
Kata Pengantar
vii
Daftar Isi
ix
Daftar Tabel
xi
Daftar Gambar
xii
Bab I
Bab II
Bab III
PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Penelitian
1
1.2 Perumusan Masalah
4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
4
LANDASAN TEORI
5
2.1 Produk
5
2.2 Definisi Operasional
18
METODE PENELITIAN
21
3.1 Obyek Penelitian dan Lokasi Penelitian
21
3.2 Populasi dan Sampel
21 ix
Perpustakaan Unika
Bab IV
Bab V
3.3 Jenis dan Sumber Data
22
3.4 Metode Pengumpulan Data
23
3.5 Metode Pengukuran Jasa
23
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
24
3.7 Metode Servqual
28
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
31
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
31
4.2 Analisis Data
31
4.3 Analisis Servqual
45
PENUTUP
49
5.1 Kesimpulan
49
5.2 Saran
51
DAFTAR PUSTAKA
53
LAMPIRAN
55
x
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Persepsi Manajemen
25
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Harapan Konsumen
26
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas
27
Tabel 4.1
Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Tampilan Fisik
33
Tabel 4.2
Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Tampilan Fisik
Tabel 4.3
34
Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Keandalan 35
Pelayanan Tabel 4.4
Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Keandalan Pelayanan
Tabel 4.5
36
Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Kesigapan 37
dalam Pelayanan Tabel 4.6
Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Kesigapan dalam Pelayanan
Tabel 4.7
38
Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Jaminan Pelayanan
Tabel 4.8
Tabel 4.9
40
Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Jaminan Pelayanan
41
Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Empati
42
Tabel 4.10 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Empati
44
Tabel 4.11 Hasil Analisis Servqual
45
xi
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Kerangka Pikir
17
xii
