ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO PADA PD. EKA JAYA BAN CILEGON (HANKOOK)
Nama NPM Jurusan Pembimbing
: Claudya Ocviani : 11212641 : Manajemen (S1) : Sri Setya Handayani SE MM.
Pendahuluan Di zaman serba modern sekarang ini persaingan semakin meningkat dari hari ke hari, minggu ke minggu, bulan kebulan hingga tahun ketahun menjadi perhatian masyarakat. Agar dapat tetap bertahan, maka perusahaan perlu merencanakan strategi pemasaran sejak dini secara matang. Dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan maupun keinginan konsumen. Sehingga, perusahaan harus menempatkan prioritas pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan nilai dan kepuasan secara lebih dengan memperhatikan kualitas produk dan jasa serta harga yang bersaing.
Pendahuluan
Rumusan Masalah
1
• Penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan toko ban PD.KA JAYA BAN CILEGON.Dengan demikian penulis tertarik untuk membuat penulisan ilmiah mengenai“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO PADA PD.EKA JAYA BAN CILEGON“
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi Penelitian adalah konsumen PD.EKA JAYA BAN yang berada di Cilegon. Dari data yang peneliti ambil sebanyak 100 konsumen terdiri atas kosumen berjenis kelamin laki-laki dan perempuan serta kosumen dengan tingkat usia dari <20 ->51
HASIL DAN PEMBAHASAN Responden berdasarkan jenis kelamin : Dalam penelitian ini Responden berjenis kelamin pria sebanyak 56 orang dengan presentase sebesar 56% dan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 44 orang dengan presentase sebesar 44% dengan total persentase 100% .
Responden berdasarkan Umur : Dalam peneltian ini dapat diketahui bahwa responden dengan kaegori umur: <20=4orang 20-30=41 orang 31-41=25 orang 41-50=21 orang dan >51=9 orang
Alat pengujian • MetodeChie Quadrat / Chie Square • Metode Skala Likert
MetodeChie Quadrat / ChieSquare Kategori Penilaian
Fo
Fe
Fo-Fe
( Fo-Fe) 2
Sangat Puas Kehandalan Sangat Puas Daya Tanggap Sangat Puas Jaminan Sangat Puas Empati Sangat Puas Berwujud Puas Kehandalan Puas Daya Tanggap Puas Jaminan Puas Empati Puas Berwujud Cukup Puas Kehandalan Cukup Puas Daya Tanggap Cukup Puas Jaminan Cukup Puas Empati Cukup Puas Berwujud Tidak Puas Kehandalan Tidak Puas Daya Tanggap Tidak Puas Jaminan Tidak Puas Empati Tidak Puas Berwujud Sangat Tidak Puas Kehandalan Sangat Tidak Puas Daya Tanggap Sangat Tidak Puas Jaminan Sangat Tidak Puas Empati Sangat Tidak Puas Berwujud X2 Hitung
266 271 275 272 351 183 169 176 182 118 46 54 49 46 29 5 6 0 0 2 0 0 0 0 0
273.5 273.5 273.5 273.5 273.5 166.5 166.5 166.5 166.5 166.5 44.5 44.5 44.5 44.5 44.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 0 0 0 0 0
-7.5 -2.5 1.5 -1.5 77.5 16.5 2.5 9.5 15.5 21.5 1.5 9.5 4.5 1.5 -15.5 2.5 3.5 -2.5 -2.5 -0.5 0 0 0 0 0
56.25 6.25 2.25 2.25 6006.25 272.25 6.25 90.25 240.25 426.25 2.25 90.25 20.25 2.25 240.25 6.25 12.25 6.25 6.25 0.25 0 0 0 0 0
(Fo-Fe) 2 /Fe 0.20 0.02 0.008 0.008 21.96 1.65 0.04 0.54 1.44 2.56 0.05 2.03 0.45 0.05 5.39 2.5 4.9 2.5 2.5 0.1 0 0 0 0 0 48.89
•Keputusan Berdasarkan hasil perhitungan maka keputusannya sebagai berikut: Terima Ha dan Tolak Ho.Dengan menggunakan metode ChiKuadrat danTingkat Signifikan(α)=5%,maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: •Ho:Konsumen toko merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. •Ha:Konsumen toko merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
•Kesimpulan Berdasarkan perhitungan di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa X2hitung=48.89 lebih besar dari X2tabel (0,05;16)=26.29,maka Ho ditolak dan Ha terima yang artinya bahwa konsumen toko merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Metode Skala Likert Dimensi Kehandalan
No 1 2
Daya tanggap
3 4 5 1 2 3 4
Jaminan
5 1 2 3 4
Empati
5 1 2 3 4 5
Berwujud
1 2 3 4 5
Pertanyaan Kemampuan pelayanan PD. EKA JAYA BAN CILEGON. Kekuratan karyawan dalam melakukan pelayanan jasanya. Konsistensi dalam pelayanan jasa. Pelayanan yang cepat. Pelayanan yang memuaskan. Kecepatan karyawan dalam mengatasi keluhan konsumen Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat Tindakan sigap karyawan jika konsumen membutuhkan bantuan Kesediaan karyawan dalam memberikan jawaban atas komplain konsumen Kesediaan karyawan dalam memberikan solusi Jaminan akan keterampilan karyawan Jaminan karyawan dapat diandalkan Jaminan bahwa karyawan dapat memberikan solusi kepada konsumen Jaminan bahwa karyawan memiliki keahlian teknis yang baik Jaminan karyawan dapat dipercaya Kepedulian karyawan akan keinginan konsumen Kecepatan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen Karyawan bersikap sopan kepada konsumen. Karyawan bersikap ramah kepada konsumen Kepedulian karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen Kenyamanan ruangan PD.EKA JAYA BAN CILEGON
NIK 91.4
Desain interior ruangan PD. EKA JAYA BAN CILEGON Kerapihan karyawan Konsumen bersedia membeli kembali produk di PD.EKA JAYA BAN CILEGON Konsumen bersedia menggunakan kembali jasa di PD.EKA JAYA BAN CILEGON
95.4
89 88.2 85.6 87.8 88.2 88.4
Maka Rata-rata Nilai indeks Kinerja adalah sebagai berikut: = (91.4+89+88.2+85.6+87.8+88.2+88.4+87.6+8 9.2+87.6+90.6+89.4+86.8+88.4+90+70.4+87.6 +88.8+89.2+89.2+96+95.4+83.4+94.8+94):25
87.6 89.2 87.6 90.6 89.4 86.8 88.4 90 70.4 87.6 88.8 89.2 89.2 96
83.4 94.8 94
=88.68 Berdasarkan penelitian Nilai Indeks Kinerja di atas dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berdasarkan 5 dimensi penentu kualitas jasa ,yaitu:Kehandalan,DayaTanggap,Jaminan,Empati,d an Berwujud adalah 88.68%. Selain itu hasil skala likert dapat juga dilihat dari hasil tingkat kepuasan terhadap 5 dimensi kualitas jasa ,yaitu:Kehandalan,DayaTanggap,Jaminan,Empati,d an Berwujud dimana sebagian konsumen merasakan sanggat puas.
Tabel hasil rangkuman Dimensi
No
Pertanyaan
NIK
ket
Kehandalan
1
Kemampuan pelayanan PD. EKA JAYA BAN CILEGON.
457
Sangat Puas
2
Kekuratan karyawan dalam melakukan pelayanan jasanya.
445
Sangat Puas
3
Konsistensi dalam pelayanan jasa.
441
Sangat Puas
4
Pelayanan yang cepat.
428
Sangat Puas
5
Pelayanan yang memuaskan.
439
Sangat Puas
1
Kecepatan karyawan dalam mengatasi keluhan konsumen
411
Puas
2
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat
442
Sangat Puas
3
Tindakan sigap karyawan jika konsumen membutuhkan bantuan
438
Sangat Puas
4
Kesediaan karyawan dalam memberikan jawaban atas komplain konsumen
446
Sangat puas
5
Kesediaan karyawan dalam memberikan solusi
438
Sangat puas
1
Jaminan akan keterampilan karyawan
453
Sangat Puas
2
Jaminan karyawan dapat diandalkan
447
Sangat Puas
3
Jaminan bahwa karyawan dapat memberikan solusi kepada konsumen
434
Sangat puas
4
Jaminan bahwa karyawan memiliki keahlian teknis yang baik
442
Sangat puas
5
Jaminan karyawan dapat dipercaya
450
Sangat puas
1
Kepedulian karyawan akan keinginan konsumen
352
Puas
2
Kecepatan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen
438
Sangat Puas
3
Karyawan bersikap sopan kepada konsumen.
444
Sangat puas
4
Karyawan bersikap ramah kepada konsumen
446
Sangat puas
5
Kepedulian karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen
446
Sangat puas
1
Kenyamanan ruangan PD.EKA JAYA BAN CILEGON
480
Sangat Puas
2
Desain interior ruangan PD. EKA JAYA BAN CILEGON
477
Sangat Puas
3
Kerapihan karyawan
417
Puas
4
Konsumen bersedia membeli kembali produk di PD.EKA JAYA BAN CILEGON
474
Sangat Puas
5
Konsumen bersedia menggunakan kembali jasa di PD.EKA JAYA BAN CILEGON
470
Sangat Puas
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Berwujud
Berdasarkan hasil tabel di samping maka diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari kehandalan ,daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud yang diberikan oleh PD.EKA JAYA BAN CILEGON Di mana sebagian besar konsumen merasa Sangat Puas.
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis,sesuai dengan tujuan penulisan yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang di berikan oleh PD.EKA JAYA BAN CILEGON maka penulis berkesimpulan bahwa dari hasil penelitian terhadap 100 responden,
sebagian besar konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan toko yang diberikan oleh PD. EKA JAYA BAN yang berada di Cilegon. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode Chi Square dengan tingkat signifikan (α) 5% atau 0,05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa X2 hitung = 48.89 lebih besar dari X2 tabel = 26.29. maka Ho ditolak dan Ha diterima. jika dilihat dari ( NIK ) nilai indek kerja yang didapat dalam perhitungan dengan menggunakan metode skala likert sebesar 88.68% dapat diketahui bahwa pada umumnya konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh PD. EKA JAYA BAN yang berada di Cilegon. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka saran yang bermanfaat bagi pihak manajemen PD. EKA JAYA BAN CILEGON agar dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan jasa dan fasilitas menjadi lebih baik dimasa yang akan datang antara lain sebagai berikut: 1.
memberikan pelayanan yang lebih cepat, tanggap dan tepat agar konsumen puas dan tidak beralih ke produsen lain yang menyediakan fasilitas yang serupa.
2.
Kepedulian karyawan akan keinginan konsumen harus ditingkatkan kembali.
3.
kerapian karyawan harus diperhatikan lagi.
4.
memiliki program terbaru dalam pemasaran.
