ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Salah Satu Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Humaniora
Disusun Oleh: Arin Luthfiyah 13040110141043
PROGRAM STUDI S-1 ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2014
i
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini Saya, Nama
: Arin Luthfiyah
NIM
: 13040110141043
Jurusan
: S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro Semarang
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖ adalah hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan ilmiah yang lazim.
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto: “Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupanya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya” (QS. Al-Baqarah 2: 286)
Persembahan Penulis persembahkan skripsi ini kepada: 1. Bapak M. Ma’ruf dan Ibu Masriah 2. Adikku Fatikhatul Dhirosatul Uliyah 3. Keluarga Besar Tercinta 4. Teman-Teman S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 5. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖ telah disetujui pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari
: Kamis
Tanggal
: 25 September 2014
Mengetahui
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
iv
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah di uji oleh panitia ujian skripsi pada tanggal 11 November 2014
v
PRAKATA
Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT. Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi sesuai harapan. Shalawat serta salam semoga selalu terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan partisipasi berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan kepada penulis, yakni: 1.
Bapak Prof. Sudharto P Hadi, MES., Ph.D, selaku Rektor Universitas Diponegoro;
2.
Dr. Agus Maladi Irianto, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro;
3.
Dr. Dewi Yuliati, M.A., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin penelitian dan penyusunan skripsi;
4.
Dra. Rukiyah, M.Hum., selaku ketua jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro;
5.
Drs. Ary Setyadi, M.S., selaku ketua program studi Ilmu Perpustakaan Reguler II;
vi
6.
Putut Suharso, S.Sos., M.A., selaku dosen pembimbing I dan Ika Krismayani, S.IP., M.IP., selaku pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, dan motivasi yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini;
7.
Amin Taufiq K, S.Sos., M.I.Kom., selaku dosen wali;
8.
Sugeng Priyanto, S.S, M.IP, terima kasih atas bantuannya memberikan dan membimbing dalam menganalisis data;
9.
Mbak Ovin yang telah memberikan informasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini;
10. Para dosen pengajar jurusan S-1 Ilmu PerpustakaanUniversitas Diponegoro Semarang atas bekal ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini hingga akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini; 11. Direktorat Pembelajaran dan Kemahasiswaan Ditjen Dikti yang telah memberikan
beasiswa
Bidikmisi
kepada
penulis
hingga
berhasil
menyelesaikan skripsi ini; 12. Agus Rochadi, S.T., M.M., selaku Pembina Perpustakaan Jurusan Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang yang telah memberikan informasi dan bantuan serta izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian; 13. Dosen penguji yang telah berkenan memberikan masukan yang bermanfaat dalam pengujian skripsi ini; 14. Ayah, Ibu, Adik dan Keluarga besar tercinta yang selalu memberi do‘a restu, dorongan, motivasi, bantuan moral dan material serta cinta dan kasih sayangnya tanpa batas;
vii
15. Sahabat Bidikmisi ilpus 2010, mba Tya, Anin, Nia, Ike, Bayu, Nova, lala, Titik atas kebersamaan dan semangat selama ini; 16. Teman-teman seperjuangan, mahasiswa S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 yang telah memberikan semangat selama ini. Serta teman-teman magang, mas Wijayanto, mba Win, Erwan, Yoga, Jupe, dan lain-lain; 17. Semua teman-teman KKN Desa Karyomukti Kecamatan Kesesi Kabupaten Pekalongan tahun 2014; 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Terdapat kekurangan dalam berbagai hal. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat serta berguna bagi pembaca dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Semarang, 25 September 2014
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
v
PRAKATA ......................................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xvi
ABSTRAK ...................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah ...........................................................
3
1.3
Tujuan Penelitian ............................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian ..........................................................
4
1.5
Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
5
1.6
Kerangka Berpikir ...........................................................
5
1.7
Batasan Istilah .................................................................
7
1.8
Sistematika Penulisan. ....................................................
9
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Perpustakaan Perguruan Tinggi ......................................
11
2.2
Kepuasan Pemakai ..........................................................
15
2.3
Layanan, Petugas, dan Kualitas Layanan Referensi .......
21
2.4
Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan ........................
27
2.5
Mahasiswa........ ...............................................................
34
ix
2.6
Sumber Daya Manusia Perpustakaan ..............................
37
2.7
Penelitian Terdahulu .......................................................
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Metode dan Jenis Penelitian ............................................
43
3.2
Populasi dan Sampel .......................................................
44
3.3
Jenis dan Sumber Data ....................................................
46
3.4
Skala Data .......................................................................
47
3.5
Variabel dan Indikator ....................................................
47
3.6
Metode Pengumpulan Data .............................................
49
3.7
Metode dan Teknik Pengolahan Data .............................
50
3.8
Metode dan Teknik Analisis Data ...................................
51
BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG 4.1
Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ............................................................
4.1.1
55
Visi dan Misi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ...........................................
56
4.1.2
Keanggotaan ...................................................................
56
4.1.3
Struktur Organisasi .........................................................
57
4.1.4
Kegiatan Perpustakaan ...................................................
58
4.2
Petugas dan Pemustaka di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang...............................
61
4.2.1
Petugas Perpustakaan ......................................................
61
4.2.2
Pemustaka .......................................................................
62
x
BAB
V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG 5.1
Data Karakteristik Responden ........................................
64
5.1.1
Umur Responden.............................................................
65
5.1.2
Jenis Kelamin ..................................................................
65
5.1.3
Program Studi .................................................................
66
5.2
Uji Instrumen Pengumpulan Data ...................................
67
5.2.1
Uji Validitas ....................................................................
67
5.2.2
Pengujian Reliabilitas .....................................................
68
5.3
Analisis Data ...................................................................
69
5.3.1
Gap Analysis ...................................................................
69
5.3.2
Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden .....................................................
5.3.3
Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ........................................................
5.3.4
5.4
79
Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden .....................................................
5.3.5
73
85
Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ........................................................
106
Kendala-Kendala dalam Penelitian .................................
125
BAB VI PENUTUP 6.1
Simpulan .........................................................................
126
6.2
Saran ................................................................................
127
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 129 LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................... 133
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Populasi Anggota Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Tahun 2013 .................
44
Tabel 3.2
Variabel dan Indikator Penelitian..............................
48
Tabel 4.1
Koleksi Bahan Pustaka .............................................
59
Tabel 4.2
Sarana dan Prasarana .................................................
60
Tabel 5.1
Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden .......................................................
65
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
65
Tabel 5.3
Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ...
66
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Data ..............................................
67
Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas...................................................
68
Tabel 5.6 Hasil Penilaian Data Menggunakan Gap Analysis ....
70
Tabel 5.7 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy ..............
73
Tabel 5.8 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness...... 75 Tabel 5.9 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance............... 76 Tabel 5.10 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari dimensi Reliability ............
78
Tabel 5.11 Penilaian Harapan Responden akan petugas perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy ..............
79
Tabel 5.12 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness ...
81
Tabel 5.13 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance ...........
82
Tabel 5.14 Penilaian Harapan Responden akan petugas perpustakaan Dilihat dari dimensi Reliability.............
xii
84
Tabel 5.15 Penilaian Responden Terhadap Petugas Perpustakaan dalam Memberikan Perhatian yang SungguhSungguh Saat Melayani ..............................................
85
Tabel 5.16 Petugas Layanan Obyektif dalamMelayani Pemakai Tanpa Membedakan Status Sosial..............................
87
Tabel 5.17 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan KepentinganPemakaidari pada Kepentingan Sendiri ........................................................................
88
Tabel 5.18 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan Kebutuhan Pemakai....................................................
89
Tabel 5.19 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu.....................
90
Tabel 5.20 Petugas Layanan Cepat, Tanggap Terhadap Kesulitan Pemakai.......................................................
92
Tabel 5.21 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang Kesulitan Mencari Informasi......................................
93
Tabel 5.22 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap Siaga Merespon Permintaan dari Pemakai .........................
94
Tabel 5.23 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai........
95
Tabel 5.24 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa Aman Pada Pemakai dalam Melayani....................................
97
Tabel 5.25 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam Melayani Pemakai........................................................
98
Tabel 5.26 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan Yang PemakaiAjukan dengan Baik..............................
99
Tabel 5.27 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru yang Sesuai Program Studi Pemakai.......................... 101 Tabel 5.28 Petugas Layanan Selalu Cepat Memberikan Bantuan Dalam Mencari Informasi yang Diperlukan Pemakai....................................................................... 102 Tabel 5.29 Prosedur dalam Melayani Sesuai Peraturan yang ada dan Ditaati Para Petugas Saat Melayani Pemakai...... 103
xiii
Tabel 5.30 Petugas Layanan dalam Menyampaikan Informasi Pada Pemakai Sangat Tepat dan Jelas........................
104
Tabel 5.31 Penilaian Responden Akan Petugas Layanan Memberikan Perhatian yang Sungguh-Sungguh Pada Pemakai Saat Melayani...................................... 106 Tabel 5.32 Petugas Layanan Obyektif dalam Melayani Pemakai Tanpa Membedakan Status Sosial..............................
107
Tabel 5.33 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan Kepentingan Pemakai dari pada Kepentingan Sendiri..................... 108 Tabel 5.34 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan Kebutuhan Pemakai....................................................
109
Tabel 5.35 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu.................... 111 Tabel 5.36 Petugas Layanan Cepat, Tanggap Terhadap KesulitanPemakai.......................................................
112
Tabel 5.37 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang Kesulitan Mencari Informasi...................................... 113 Tabel 5.38 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap Siaga Merespon Permintaan dari Pemakai.......................... 114 Tabel 5.39 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai........
115
Tabel 5.40 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa Aman Pada Pemakai dalam Melayani...................................
117
Tabel 5.41 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam Melayani Pemakai....................................................... 118 Tabel 5.42 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan yang Pemakai Ajukan dengan Baik............................. 119 Tabel 5.43 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru yang Sesuai Program Studi Pemakai........................... 120 Tabel 5.44 Petugas Layanan Selalu Cepat Memberikan Bantuan dalam Mencari Informasi yang Diperlukan Pemakai.................................................... 122
xiv
Tabel 5.45 Prosedur dalam Melayani Sesuai Peraturan yang ada dan Ditaati Para Petugas Saat Melayani Pemakai....................................................... 123 Tabel 5.46 Petugas Layanan dalam Menyampaikan Informasi Pada Pemakai Sangat Tepat dan Jelas........................ 124
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Berpikir ......................................................
5
Gambar 2 Struktur Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan ElektroPoliteknik Negeri Semarang..............
57
Gambar 3 Koleksi Laporan Praktik Kerja Akhir Penelitian ......
138
Gambar 4 Koleksi Textbook ......................................................
138
Gambar 5 Pemakai yang Memanfaatkan Perpustakaan ..............
139
Gambar 6 Pemakai Perpustakaan sedang Mengisi Kuesioner Penelitian ................................................
139
Gambar 7 Observasi Peneliti dengan Petugas Perpustakaan ......
140
xvi
ABSTRAK Penelitian ini berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun kualitas layanan dalam dimensi Service Affect mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam melayani pemakai sesuai dengan yang telah diterima atau dialami oleh pemakai dilingkungan perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif, dan jenis penelitian menggunakan pendekatan survei. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini meliputi observasi, kuisioner, dan studi pustaka. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas dan gap analysis. Populasi berjumlah 333 dengan sampel berjumlah 100 responden. Penetapan jumlah responden dilakukan dengan teknik accidental sampling. Dengan kriteria setiap anggota perpustakaan Jurusan Elektro di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang menggunakan layanan referensi pada saat penelitian berlangsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai pada bagian layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam dimensi Service Affect yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan menunjukkan bahwa gap negatif terbesar terjadi pada aspek daya tanggap (responsiveness) (-1), aspek keandalan (reliability) (-0,83), aspek jaminan/kepastian (assurance) (-0,78), dan gap negatif yang mendekati harapan pemakai terjadi pada aspek sikap empati/kepedulian (empathy) (-0,695). Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa ke-empat aspek dalam dimensi Service Affect belum mampu memenuhi harapan pemakai. Kata Kunci: Kepuasan Pemakai, Service Affect, Layanan Referensi, dan Gap Analysis
xvii
ABSTRACT This study entitled "The Analysis of Librarians‘ Capabilities and Attitude in Giving Service (Service Affect) in the Reference Service Unit in the Library of Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic". In Service Affect dimension, the quality of a librarian is determined from four aspects. The aspects are empathy, responsiveness, assurance, and reliability aspect. The study purposes to determine how the ability and the attitude of the librarians are in Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library in serving users, based on the users‘ testimony about their received service, experience, and satisfaction. The study uses descriptive quantitative method, and the type belongs to survey approach type. To collect the data, this study uses observation, questionnaire distributing, and literary review technique. The analyses include the validity, reliability and gap analysis. The population comprisis of 333 respondents with 100 samples. The Accidental Sampling Technique is used to determine the amount of respondents. The samples are taken from the students of Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic who use the service in Reference Service Unit in the Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library. The result show that the negative gap occurs in four aspects. The aspect of responsiveness (responsiveness) (-1) is larger than in the aspect of reliability (reliability) (-0,83), the aspect of guarantee/assurance (assurance) (-0,78), and the aspect of empathy/concern (empathy) (-0.695). Based on the result, it can be concluded that the librarians are unable yet to fulfill the users‘ expectation and satisfaction.
Keyword: User Satisfaction, Service Affect, Service Reference, and Gap Analysis
xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Setiap pemustaka yang datang ke perpustakaan mempunyai kebutuhan dalam pemenuhan informasi. Maka perpustakaan berkewajiban untuk memberikan layanan terbaik. Tujuan dibentuknya perpustakaan adalah untuk melayani kebutuhan informasi pemakai. Begitu juga dengan layanan referensi yang merupakan salah satu layanan jasa yang ada di perpustakaan, tentunya mempunyai orientasi dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan informasi pemakai. Semua jenis perpustakaan termasuk perpustakaan perguruan tinggi merupakan sumber belajar yang dibutuhkan para mahasiswa, dosen, dan karyawan sebagai sarana penunjang pencapaian tujuan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat). Perpustakaan seharusnya memiliki layanan pendukung seperti yang tercantum dalam pasal 14 Undang-Undang Perpustakaan No. 43 Tahun 2007 disebutkan layanan perpustakaaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. Layanan prima yang dimaksud yaitu layanan yang cepat, tepat, mudah, akurat, dan berorientasi pada pemustaka agar mereka puas (Lasa, 2009: 187). Oleh karena itu, sumber daya manusia perpustakaan yang menangani layanan ini sangat penting peranannya dalam rangka memberikan kepuasan
1
2
kepada pemakai. Sesuai dengan paradigma baru dari perpustakaan yaitu berorientasi kepada pemakai. Pengamatan yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa pelayanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, petugas yang melayani masih berstatus mahasiswa kelas dua (semester empat) dari masing-masing Program Studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Hal itu dapat menimbulkan adanya kesenjangan tersendiri bagi para pemakai layanan referensi tersebut. Dalam hal ini, mahasiswa yang menjadi petugas perpustakaan tersebut dalam keseharianya disibukkan adanya proses perkuliahan, organisasi, tugas dan bisa berakibat kurang maksimalnya kinerja yang dilakukan. Berdasarkan pemaparan di atas, layanan referensi layak mendapat perhatian untuk dijadikan penelitian yang mengacu pada dimensi Service Affect (kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai) yang merupakan salah satu dimensi dalam LIBQUAL+TM. Idealnya pelayanan referensi mempunyai petugas perpustakaan yang ahli dalam bidang kepustakaan. Baiknya berpendidikan S-1 atau D-3 bidang perpustakaan. Kenyataanya, pelayanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro petugas yang melayani masih berstatus mahasiswa. Profesionalisme sumber daya manusia dalam melayani pemakai di perpustakaan sangat diperlukan guna memberikan layanan terbaik. Memperbaiki kondisi seperti ini perlu adanya peran aktif pihak akademik perguruan tinggi dalam merekrut tenaga profesional di bidang perpustakaan guna mengimbangi status akademik dari pemakai di perguruan tinggi. Kebutuhan pengguna perpustakaan yang tinggi dan komplek harus bisa dilayani oleh petugas
3
perpustakaan yang professional di bidangnya. Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan atau pustakawan, seseorang harus mengetahui akan tugas dan kewajibanya dalam memenuhi kebutuhan informasi para penggunanya. Layanan referensi akan lebih efektif apabila ada kesinambungan antara pemakai dengan petugas perpustakaan sebagai mediator, Pemakai membutuhkan seorang yang mampu menghubungkannya dengan koleksi maupun sumber informasi. Seorang yang dimaksud yaitu petugas perpustakaan. Di perpustakaan perguruan tinggi keberadaan petugas perpustakaan sangat penting yang berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan perpustakaan. Semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Artinya bahwa kebutuhan informasi pemakai dapat terpenuhi sehingga pemakai perpustakaan merasa puas, maka kepuasan pemakai terhadap pelayanan referensi yang akan diukur dalam penelitian ini adalah melalui harapan pemakai akan tingkat layanan yang dirasakannya. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji tentang ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka didapatkan rumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
4
―Bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, yang meliputi komponen sikap empati/kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan keandalan (reliability)?‖.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian di atas, tujuan diadakan penelitian ini adalah : ―Untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perpustakaan: sebagai bahan masukan bagi perpustakaan jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam meningkatkan kualitas pelayanan referensi bagi pengembangan mutu layanan perpustakaan. 2. Bagi peneliti: dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti mengenai apa yang terjadi dilapangan secara objektif. 3. Bagi ilmu perpustakaan: sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian berikutnya dan memperkaya khazanah penelitian terutama dalam bidang layanan referensi.
5
1.5 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Waktu penelitian yang di butuhkan adalah kurang lebih selama 3 bulan yaitu dari bulan Mei - Juli 2014.
1.6 Kerangka Berpikir Kerangka pikir disusun untuk menjelaskan fokus dari penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. Dalam penelitian ini penulis akan fokus pada pembahasan mengenai analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.
6
Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang
Layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang
Empat aspek kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) yang merupakan salah satu dimensi dalam LIBQUAL+TM 1. 2. 3. 4.
Sikap empati/kepedulian (empathy) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan/kepastian (assurance) Keandalan (reliability)
Kenyataan
Harapan
Gap Analysis antara kenyataan dan harapan pemakai
Kepuasan pemakai
Gambar 1 Kerangka Berpikir Kerangka pikir di atas menjelaskan bahwa peran petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna harus mempunyai kemampuan untuk mengemban tugas dan tanggung jawab melaksanakan pelayanan perpustakaan. Pemakai membutuhkan petugas perpustakaan yang mampu menghubungkannya dengan koleksi dan sumber informasi. Pada akhirnya berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan
7
kebutuhan dan harapannya. Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, status mahasiswa sebagai tenaga perpustakaan dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat pemustakannya, diperlukan adanya kinerja yang baik. semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Dari pengamatan penulis belum diketahui bagaimana kinerja tenaga mahasiswa sebagai petugas perpustakaan terhadap kepuasan pemakai di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Hal tersebut menjadi perhatian penulis untuk mengetahui secara ilmiah melalui skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Kaitanya dengan kebutuhan, dan harapan pemustaka.
1.7 Batasan Istilah Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka perlu ada penjelasan istilah yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun istilah yang perlu dijelaskan berikut ini: 1.
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang ada di lingkungan perguruan tinggi (universitas, institut, sekolah tinggi, politeknik, fakultas, jurusan). Sebagai bagian dari Tri Dharma perguruan tinggi, maka perguruan tinggi melakukan penelitian yang hasilnya disimpan di perpustakaan perguruan tinggi (Sulistyo-Basuki, 2004: 101).
8
2.
Mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun (Sarwono dalam Aditama, 2012).
3.
Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi, 2001: 14).
4.
Layanan referensi adalah bantuan yang diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi (Widyawan, 2012: 2). sehingga layanan merupakan salah satu kegiatan pokok perpustakaan dan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Dalam hal kegiatan melayankan koleksi kepada pengguna perpustakaan.
5.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya (Lasa, 2009: 155).
6.
Petugas Perpustakaan adalah orang yang ahli dalam bidang pustaka, dan orang yang mata pencaharianya atau pekerjaanya dalam bidang pustaka.
7.
Pemakai perpustakaan dalam penelitian ini adalah pengunjung yang menggunakan
perpustakaan
dan
memanfaatkan
segala
fasilitas
di
perpustakaan. Dalam penelitian ini, pemakai perpustakaan yang di maksud yaitu mahasiswa Jurusan Teknik Elektro yang sedang memanfaatkan layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.
9
1.8 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pemahaman isi dari skripsi penulis, maka secara garis besar penulis membuat sistematika laporan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi pendahuluan yang mengemukakan latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka berpikir, batasan istilah dan sistematika laporan. BAB II LANDASAN TEORI Bab II berisi penyajian data yang menguraikan tentang arti penting perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pemakai, petugas dan kualitas layanan referensi, dimensi kualitas layanan. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi pembahasan tentang hal-hal yang menguraikan metode dan jenis penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, skala data, variabel dan indikator, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, dan metode teknik analisis data. BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Baba ini berisi gambaran umum mengenai objek kajian yang difokuskan pada masalah atau objek yang penulis bahas.
10
BAB
V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG Bab ini berisi pembahasan masalah-masalah yang ada di perpustakaan yang di uraikan dengan data kuesioner.
BAB VI PENUTUP Penulis akan menyimpulkan hasil yang diperoleh dari pembahasan pokok permasalah dan memberikan saran kepada perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang sekirannya dapat bermanfaat bagi organisasi.
BAB II LANDASAN TEORI
Untuk mempermudah pemahaman tentang permasalahan yang akan dibahas dalam laporan ini, berikut akan dijabarkan pengertian-pengertian dari beberapa istilah yang dipergunakan dalam judul ―Analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun batasan pengertian yang penulis maksud adalah sebagai berikut:
2.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi merupakan suatu perpustakaan yang terdapat di perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi ini terdiri dari perpustakaan fakultas dan perpustakaan universitas yang keduanya memiliki tujuan yang sama yaitu mendukung tri dharma perguruan tinggi. Adapun pengertian perpustakaan perguruan tinggi menurut beberapa ahli yaitu: 1. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang melayani para mahasiswa, dosen, dan karyawan suatu perguruan tinggi tertentu (akademi, universitas, institute, sekolah tinggi, politeknik). Perpustakaan perguruan tinggi didirikan untuk menunjang pencapaian tujuan perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan & pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Rahayuningsih, 2007:7). 2. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang ada di lingkungan perguruan tinggi (universitas, institut, sekolah tinggi, politeknik, fakultas, jurusan). Sebagai bagian dari Tri Dharma perguruan tinggi, maka perguruan tinggi melakukan penelitian yang hasilnya disimpan di perpustakaan perguruan tinggi (Sulistyo-Basuki, 2004:101). 11
12
Jadi perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu perpustakaan yang terdapat di lingkungan perguruan tinggi yang di dalamnya terdapat koleksi–koleksi dan informasi bagi civitas akademika. Dimana perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tujuan utama yang dikenal dengan nama Tri Dharma perguruan tinggi. Tri dharma perguruan tinggi tersebut yaitu: 1. Dalam menunjang pendidikan dan pengajaran maka perpustakaan perguruan tinggi bertujuan untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi untuk mahasiswa dan dosen sesuai dengan kurikulum yang berlaku. 2. Dalam menunjang penelitian maka kegiatan perpustakaan perguruan tinggi adalah mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi bagi peneliti baik intern institusi atau ekstern di luar institusi. 3.
Dalam menunjang pengabdian kepada masyarakat maka perpustakaan perguruan tinggi melakukan kegiatan dengan mengumpulkan, mengolah, menyimpan,
menyajikan
dan
menyebarluaskan
informasi
bagi
masyarakat. Perpustakaan perguruan tinggi juga memiliki tugas, secara umum tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menyusun kebijakan dan melakukan tugas rutin untuk mengadakan, mengolah, dan merawat koleksi bahan pustaka serta mendayagunakannya baik bagi civitas akademika maupun masyarakat luar kampus.
13
Sedangkan tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatanya, dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan. Sebagai unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki fungsi sebagai berikut: 1. Fungsi Edukasi Perpustakaan mearupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran. 2. Fungsi Informasi Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi. 3. Fungsi Riset Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan kajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki, karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya peneliti yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang. 4. Fungsi Rekreasi
14
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan. 5. Fungsi Publikasi Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang di hasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademik dan staf non-akademik. 6. Fungsi Deposit Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi. 7. Fungsi Interpretasi Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu
pengguna
dalam
melakukan
dharmanya
(Pedoman
Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004). Disebutkan pula dalam rancangan peraturan pemerintah tentang pelaksanaan UU 43 tahun 2007. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1. Sebagai sumber belajar. sebagai salah satu pusat sumber belajar, maka perpustakaan perguruan tinggi harus dilengkapi oleh koleksi bahan perpustakaan. 2. Sebagai sumber penelitian. Fungsi ini sebagai sumber informasi untuk penelitian dan sebagai tempat penelitian itu sendiri. Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu dharma dari tri dharma perguruan tinggi adalah penelitian. 3. Sebagai pusat deposit internal perguruan tinggi 4. Sebagai pusat pelestarian informasi 5. Sebagai pusat jejaring bagi civitas akademika di lingkungan perguruan tinggi.
15
Sudah seharusnya perpustakaan perguruan tinggi memberikan pelayanan terbaiknya kepada pengguna sesuai dengan tugas dan fungsi perpustakaan itu sendiri.
2.2 Kepuasan Pemakai Kepuasan
pemakai
merupakan
petunjuk
utama
bagi
pelaksana
pengorganisasian informasi. Lasa (2009: 155) kepuasan pemustaka merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Menurut Phillip Kotler dalam Fathmi (2013: 50) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, amat puas atau senang. Nilai harapan
>
Kinerja
Pelanggan tidak puas
Nilai harapan
=
Kinerja
Pelanggan puas
Nilai harapan
<
Kinerja
Pelanggan sangat puas
Kepuasan sendiri tidak bisa didefinisikan, menurut wilkie dalam Tjiptono (2003: 102) bahwa kepuasan pemakai adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Maka kepuasan pemakai merupakan keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pemakai dapat terpenuhi. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
16
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono, 2003: 103). Oleh karena itu, suatu layanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemakai. Pengukuran kepuasan pemakai merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pentingnya mengukur kepuasan pelanggan dapat dapat diketahui melalui tingkatan yang berbeda, misal angka lima (5) menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas dan angka satu (1) sangat tidak puas (Supranto, 2006: 1). Dari definisi kepuasan pemakai yang di kemukakan pendapat ahli di atas, penulis beranggapan bahwa kepuasan pemakai tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kabutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pemakai sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Menurut Evan dalam Pujiati (2008: 17) dalam skripsi yang berjudul pengaruh ketersediaan koleksi referensi terhadap kepuasan pemakai di SMK Negeri 3 semarang. Pengukuran kepuasan pemakai meliputi kriteria – kriteria sebagai berikut : 1. Kebutuhan pemakai akan layanan yang diberikan perpustakaan 2. Banyaknya kegiatan yang dilakukan di perpustakaan 3. Komposisi subjek dalam koleksi perpustakaan
17
4. Jenis bahan dalam koleksi perpustakaan 5. Jenis bahan dan perbandingan dengan masing-masing kelompok pemakai 6. Perbandingan antara bahan pustaka yang dibutuhkan dengan
yang
diperoleh. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Kedisiplinan petugas layanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan
18
12)
13)
14)
yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan yaitu terjadinya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Disebutkan pula oleh Irawan (2003: 39) beberapa faktor kepuasan pemakai antara lain : 1.
Faktor Koleksi Kualitas koleksi adalah informasi yang tersedia di perpustakaan termasuk informasi terkini (up to date).
2.
Harga atau Biaya Harga atau Biaya adalah satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotocopy.
3.
Pelayanan Pemberian Informasi Pelayanan Pemberian Informasi adalah segala sesuatu yang diberikan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pemakai.
19
4.
Kemudahan Memperoleh Informasi Kemudahan
Memperoleh
Informasi
adalah
memudahkan
mendapatkan informasi, sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai sehingga pemakai merasa percaya diri, dan bangga dalam menemukan informasi. 5.
Kecepatan Mendapatkan Informasi Kecepatan Mendapatkan Informasi adalah waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dalam memperoleh informasi (bahan pustaka) baik melalui alat bantu, penelusuran, maupun langsung dari petugas perpustakaan.
Menurut Tjiptono (2012: 318) menyebutkan bahwa ―prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan‖. Secara garis besar, ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, dan saluran telpon bebas pulsa. 2. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar. 3. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
20
4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website, blog, maupun tatap muka langsung. Dilihat dari ke empat pengukuran kepuasan pelanggan diatas, metode survei merupakan metode yang paling populer dan berkembang pesat dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam. Yaitu: 1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance raitings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak. 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting. 3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. Mengidentifikasi PFI (Priorities For improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2012: 320). Maka, puas tidaknya pemakai perpustakaan dapat dilihat dari ketepatan layanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan kepada pengguna merupakan
21
dampak dari hasil evaluasi layanan dan dari kemampuan melayani secara cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.
2.3 Layanan, Petugas, dan Kualitas Layanan Referensi Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk informasi dalam berbagai subjek. Layanan referensi adalah bantuan yang diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi (Widyawan, 2012: 2). Layanan referensi menurut Rahayuningih (2007: 87) adalah suatu kegiatan layanan yang berupa pemberian bantuan kepada pengguna perpustakaan agar dapat menemukan informasi yang dibutuhkan. Pelayanan referensi merupakan layanan langsung, karena ada komunikasi antara petugas dan pemustaka yang merupakan salah satu kegiatan pokok perpustakaan dan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Dalam hal kegiatan melayankan koleksi kepada pengguna perpustakaan. Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi, dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut: 1.
Tujuan Layanan Referensi: a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat b. Memungkinkan pengguna menelusur informasi dengan pilihan yang lebih bagus
22
c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna. 2.
Fungsi Layanan Referensi a.
Informasi Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
b.
Bimbingan Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c.
Pengarahan atau instruksi Memberikan
bimbingan
mengenai
cara
menggunakan
perpustakaan maupun koleksi referensi. 3.
Penunjang Layanan Referensi: Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi diperlukan : a.
Petugas perpustakaan yang cakap.
b.
Koleksi referensi yang memadai dandisajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai.
c.
Kerja sama antar perpustakaan.
Kegiatan yang termasuk dalam jenis pelayanan referensi adalah kegiatan para petugas perpustakaan dalam memberikan berbagai informasi kepada pengunjung, antara lain : 1. Menjawab setiap pertanyaan pengunjung berkenaan dengan masalah yang dihadapinya sejauh dapat dilakukan.
23
2. Menjelaskan manfaat berbagai jenis koleksi yang ada di perpustakaan. 3. Menunjukkan berbagai informasi yang bermanfaat bagi pengunjung melalui bahan koleksi referensi yang tersedia di perpustakaan (Yusup, 2009: 457).
Petugas layanan Referensi Perpustakaan memerlukan tenaga layanan dengan persyaratan tertentu agar layanan yang diberikan lebih berhasil. Persyaratan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Memiliki kemampuan dan kemauan untuk melayani orang lain dengan ramah, baik, sopan, teliti, dan tekun. 2. Berpenampilan menyenangkan sehingga orang tidak segan bertanya atau minta tolong. 3. Pandai bergaul sehingga orang merasa diperhatikan. 4. Memiliki pengetahuan umum yang luas sehingga dapat diajak bicara mengenai berbagai macam topik, dll. (Soeatminah, 1992:132). Pustakawan perguruan tinggi merupakan pegawai yang berpendidikan serendahrendahnya sarjana di bidang ilmu perpustakaan dan informasi atau yang disetarakan, dan diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan (SNI 7330: 2009 dalam Fatmawati, 2013: 92). Oleh karena itu, tercapainnya kepuasan pemakai secara signifikan berkaitan dengan loyalitas para petugas perpustakaan. Manfaat terciptanya kepuasan pemakai bagi perpustakaan antara lain:
24
1. Hubungan perpustakaan dengan pemakai melalui pustakawanya menjadi harmonis. 2. Menciptakan loyalitas pemakai terhadap perpustakaan, sehingga statistik kunjungan tidak pernah turun jumlahnya. 3. Memberikan ―citra‖ yang baik agar pemakai datang kembali untuk berkunjung ke perpustakaan. 4. Menjadi suatu rekomendasi langsung dari ‗mulut ke mulut‘ dari sebuah perpustakaan, sehingga lebih menguntungkan (Fatmawati, 2013: 50).
Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebar luasan informasi dan memberi jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pemakai perlu mendapat perhatian dalam layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2001: 14) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Kualitas Layanan referensi menurut Listiani (2007: 81) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik yang mencakup sejumlah tahapan atau langkah awal sebelum sampai kepada jawaban akhir. Sedangkan menurut Yamit (2002: 22) ada beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
25
2.
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa atau sistem).
3.
Service kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli.
4.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
6.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjaan sesuai standar yang telah ditetapkan.
7.
Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Disebutkan pula model kualitas jasa yang mengidentifikasikan lima kesenjangan (gaps) dari kualitas layanan perpustakaan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al. (1985) yaitu : 1.
Kesenjangan kualitas layanan perpustakaan.
2.
Kesenjangan persepsi manajemen terhadap standar layanan.
3.
Kesenjangan antara persepsi kualitas jasa terhadap kinerja.
4.
Kesenjangan penyelenggaraan layanan terhadap komunikasi internal.
5.
Kesenjangan komunikasi pasar (Fatmawati, 2013: 66-68).
26
Gaspersz dalam Fatmawati (2013: 29-30) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa, antara lain: 1.
Ketepatan waktu pelayanan.
2.
Akurasi pelayanan.
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4.
Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5.
Kelengkapan.
6.
Kemudahan mendapat pelayanan.
7.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
8.
Pelayanan pribadi.
9.
Kenyaman dalam memperoleh pelayanan maupun atribut pendukung pelayanan lainnya.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima) (Tjiptono, 2012: 221). Dengan demikian untuk mengukur kualitas layanan dapat dilakukan dengan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh para pelanggan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali
27
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
2.4 Dimensi kualitas Layanan Perpustakaan Dalam menilai kualitas layanan Parasuranam, Zeithaml dan Berry dalam Tohiroh dengan judul skripsi peran pustakawan terhadap peningkatan kualitas layanan koleksi referensi di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro (2013: 19-20) mengemukakan terdapat lima dimensi atau aspek-aspek pokok dalam kualitas jasa yang kemudian Kelima aspek tersebut dikenal sebagai ServQual (Service Quality), yang meliputi: 1.
Empati (emphaty) yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang di butuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan
dan
ketenangan,
maka
pustakawan
mencoba
mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai. Indikator dari empati adalah: 1. Memberikan perhatian individual kepada pemakai 2. Petugas yang memperlakukan pemakai tanpa memandang status 3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pemakai 4. Petugas yang memahami kebutuhan pemakai
28
2.
Daya tanggap (responsiveness) meliputi salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. Indikator dari ketanggapan adalah: 1. Pelayanan petugas sesuai peraturan yang ada. 2. Pelayanan yang segera atau cepat bagi pemakai. 3. Kesediaan untuk membantu pemakai. 4. Kesiapan untuk merespon permintaan pemakai.
3.
Jaminan (assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Indikator dari jaminan adalah: 1. Jumlah petugas bagian pelayanan referensi yang cukup memadai. 2. Keamanan pemakai sewaktu melakukan transaksi. 3. Petugas yang konsisten bersikap sopan dalam melayani pemakai. 4. Petugas yang mampu atau terampil menjawab pertanyaan pemakai.
4.
Keandalan
(reliability)
yaitu
kemampuan
pustakawan
untuk
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat, tepat waktu, konsisten dan memuaskan. Indikator dari kehandalan adalah: 1. Petugas selalu memberikan keaktualan koleksi dan kesesuaian dengan program studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. 2. Kemudahan dan kecepatan petugas dalam temu kembali informasi.
29
3. Prosedur di layanan referensi mudah dipahami. 4. Ketepatan dan kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi kepada pemakai. 5.
Bukti langsung (tangibles) mencakup kondisi fisik perpustakaan, fasilitas, peralatan serta penampilan pustakawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka seringkali pemustaka berpedoman pada kondisi yang terlibat mengenai jasa dalam melakukan evalusi. Indikator dari bukti langsung adalah: 1. Sarana temu kembali informasi yang efektif. 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanaan referensi. 3. Petugas yang berpenampilan rapi dan profesional. 4. Sarana dan prasana pendukung kegiatan pelayanan referensi.
Kualitas Layanan Dalam Perspektif LibQual+
TM
Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima dimensi kualitas layanan. Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan dengan LibQual+
TM
. Pengembangan
TM
LibQual+ dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+
TM
muncul dari
Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk. (1985), yaitu SERVQUAL.
30
Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas, empati/kepedulian (emphaty), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian(assurance), keandalan (reliability), dan bukti langsung (tangibles). Di kategorikan dalam empat dimensi kualitas layanan dalam TM
LibQual+ . Ke-empat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Service Affect, Library As Place, Personal control, dan Information Access (Fatmawati, 2013: 217-224). Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect): merupakan kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pustaka. Dimensi ini meliputi sikap empati/kepedulian (empathy),
daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan/kepastian
(assurance), dan keandalan (reliability) para petugas perpustakaan. 2.
Fasilitas
dan
sarana
ruang
perpustakaan
(library
as
place):
perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities). Konsep library as place digunakan untuk menilai kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan berbagai fasilitas di perpustakaan. Dimensi ini meliputi bukti fisik (tangibles), ruang yang bermanfaat (utilitarian space), berbagai makna (syimbol), tempat belajar yang nyaman (refuge). 3.
Petunjuk dan sarana akses (personal control): dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pemustaka untuk melakukan sendiri apa yang
31
diinginkanya dalam mncari informasi tanpa bantuan pustakawan. Hal ini menyangkut tentang kemudahan akses (ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan yang modern (modern equipment), dan kepercayaan diri (self reliance). 4.
Akses informasi (informationaccess): menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memadai, kekuatan koleksi
atau bahan
pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup, aktualisasi, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan.dimensi ini meliputiisi atau ruang lingkup (content/scope), kecepatan waktu akses (timeliness). Terkait ke-empat dimensi diatas, penulis hanya membatasi pokok permasalahan pada salah satu dimensi saja, yaitu pada ranah service affect. Ruang lingkup tersebut memfokuskan bahwa kualitas layanan referensi perpustakaan dilihat dari perspektif persepsi dan harapan pemustakanya akan kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani. Alasan penulis tiada lain adalah agar penjelasan yang dijabarkan penulis dapat lebih fokus dalam permasalahan penelitian. Sedangkan ke-tiga dimensi kualitas layanan lainya yang meliputi library as place, personal control, dan information access tidak akan dibahas oleh peneliti karena peneliti hanya akan membahas tentang ranah service affect (kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani). Kualitas layanan pada umumnya di ukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan guna mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan
32
pelayanan tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Metode ini merupakan salah satu metode yang paling umum digunakan dalam pengelolaan menajemen internal suatu lembaga. Secara harfiah ―gap‖ mengidentifikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan (quality of service). Model yang dikembangkan oleh parasuraman, dkk dalam Muchsam (2011: A-95) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. 2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesejangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( service delivery). 4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi eksternal pemasaran. 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan jika keduanya
33
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Dari definisi mengenai gap analysis, dapat diambil kesimpulan secara umum gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu instansi. Dalam kondisi umum gap analysis bermanfaat untuk: 1. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kerja yang diharapkan. 2. Mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut, dan 3. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pendekatan perhitungan gap analysis digunakan untuk menilai kinerja pegawai adalah menggunakan metode gap analysis. Gap dihitung berdasarkan formula berdasarkan rumus berikut (Zeithml, et al. Dalam Tjiptono,2012:221) : Gap = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Skor Persepsidalam penelitian penulis berupa nilai kuantitatif yang dihitung dari hasil kuesioner mengenai kenyataan pelayanan petugas perpustakaan, yang diisi oleh para pemakai perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Skor ekspektasi adalah nilai standar yang diharapkan oleh pemakai perpustakaan dari petugasnya. Kriteria penilaian di khususkan pada ranah service affectyang
34
merupakan salah satu dimensi kualitas layanan dalam LibQual+
TM
. Dari setiap
kategori penulis menentukan nilai berdasarkan skala Likert. Nilai ini berupa skor 1 sampai 5.
2.5 Mahasiswa Mahasiswa menurut Drajat (2011) adalah sebuah komunitas unik yang berada di masyarakat, dengan kesempatan dan kelebihan yang dimilikinya, mahasiswa mampu berada sedikit di atas masyarakat. Sarwono dalam Aditama (2012) mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun. Sehingga mahasiswa adalah seseorang yang belajar atau menuntut ilmu di suatu perguruan tinggi dengan macam ragam latar belakang dan disiplin ilmu yang digelutinya dan memiliki tingkat intelektualitas yang tinggi, kecerdasan dalam berpikir dan perencanaan dalam bertindak. Berpikir kritis dan bertindak dengan cepat dan tepat merupakan sifat yang cenderung melekat pada diri setiap mahasiswa, yang merupakan prinsip yang saling melengkapi. Karakteristik mahasiswa secara umum yaitu stabilitas dalam kepribadian yang mulai meningkat, karena berkurangnya gejolak-gejolak
yang ada di
perasaan. Mereka cenderung memantapkan dan berfikir dengan matang terhadap sesuatu yang akan diraihnya, sehingga mereka memiliki pandangan yang realistis tentang diri sendiri dan lingkunganya.Mahasiswa memiliki tempat tersendiri di lingkungan masyarakat, namun bukan berarti memisahkan diri dari masyarakat. Oleh karena itu perlu dirumuskan perihal peran, fungsi, dan posisi mahasiswa
35
untuk menentukan arah perjuangan dan kontribusi mahasiswa tersebut.Peran mahasiswa dalam pembangunan yaitu : 1.
Mahasiswa Sebagai Iron Stock Mahasiswa dapat menjadi iron stock, yaitu mahasiswa diharapkan menjadi manusia-manusia tangguh yang memiliki kemampuan dan akhlak mulia yang nantinya dapat menggantikan generasi-generasi sebelumnya. Sudah seharusnya mahasiswa merupakan aset, cadangan, harapan bangsa untuk masa depan.
2.
Mahasiswa Sebagai Guardian of Value Mahasiswa sebagai guardian of value berarti mahasiswa berperan sebagai penjaga nilai-nilai di masyarakat dan sebagai insan akademis yang selalu berpikir ilmiah dalam mencari kebenaran.
3.
Mahasiswa Sebagai Agent of Change Mahasiswa sebagai agent of change Artinya adalah mahasiswa sebagai agen dari suatu perubahan. Dimana perubahan itu sendiri merupakan harga mutlak dan pasti akan terjadi di masyarakat saat ini.
Berdasarkan tugas perguruan tinggi yang diungkapkan M. Hatta yang di kutip oleh Drajat, fungsi mahasiswa yaitu membentuk manusia yang demokrat yaitu: 1.
Memiliki keinsafan tanggung jawab atas kesejahteraan masyarakat
2.
Cakap dan mandiri dalam memelihara dan memajukan ilmu pengetahuan
3.
Cakap memangku jabatan atau pekerjaan di masyarakat
36
Berdasarkan pemikiran diatas tugas perguruan tinggi adalah membentuk insan akademis, yang selanjutnya hal tersebut akan menjadi sebuah fungsi bagi mahasiswa itu sendiri. Hal ini seperti dipertegas pendapat Hannig-Thurau, et.al. dalam Fatmawati (2013: 40) bahwa seorang mahasiswa yang loyal harus mempunyai sikap, perasaan dan kognisi yang positif terhadap institusi sebagai dasar motivasi mahasiswa tersebut dalam berperilaku. Mahasiswa sebagai petugas perpustakaansuatu perpustakaan di perguruan tinggi yang dalam keseharianya disibukkan dengan perkuliahan, organisasi dan harus menjabat sebagai petugas perpustakaan. Dalam hal ini, profesionalisme sumber daya manusia dalam melayani pemustaka diperpustakaan sangat diperlukan guna memberikan layanan terbaik. Kebutuhan pengguna perpustakaan yang tinggi dan komplek harus bisa dilayani oleh petugas perpustakaan yang profesional
dan
menguasai
teknologi
Untuk
menjadi
seorang
petugas
perpustakaan atau pustakawan, seseorang harus mengetahui akan tugas dan kewajibanya dalam memenuhi kebutuhan informasi para penggunnya. Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, mahasiswa yang menjadi petugas perpustakaan harus memenuhi persyaratan: 1.
Mahasiswa Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang kelas 2 (semester 4).
2.
Mendaftarkan diri dengan mengisi lembar pendaftaran yang telah disediakan.
37
3.
Lulus tes yang telah diselenggarakan oleh Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro.
4.
Bersedia bertugas di bagian sub divisi perpustakaan.
Penilaian kerja (performance appraisal) adalah bagaimana organisasi mengevaluasi pelaksanaan kerja individu dalam penilaian ini adalah kontribus komponen yang dinilai kepada organisasi selama periode waktu tertentu. Petugas perpustakaan merupakan komponen yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan layanan perpustakaangunamemenuhi kebutuhan pelayanan dan program yang dikembangkan di perpustakaan. Sehingga petugas perpustakaan sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan layanan kepada pemakai, misalnya membantu pemakai perpustakaan dalam menemukan informasi yang dicarinya.
2.6 Sumber Daya Manusia Perpustakaan Sumber daya manusia merupakan unsur yang sangat penting dalam sebuah perpustakaan, karena berkembang atau tidaknya suatu perpustakaan sangat bergantung pada kinerja maupun tingkat kualitas sumber daya manusianya. Di perpustakaan jenis apapun sumber daya manusia sangat berperan penting karena merupakan ujung tombak dan ujung kekuatan proses pemberian dan penerimaan informasi dari sumber informasi dalam hal ini petugas perpustakaan dan pemanfaat informasi atau pengguna. 1.
Petugas Perpustakaan atau Pustakawan
38
Petugas Perpustakaan menurut Sudarsono (2011: 45) ialah orang yang ahli dalam bidang pustaka, dan orang yang mata pencaharianya atau pekerjaanya dalam bidang pustaka. Maka, petugas perpustakaan yaitu seseorang
yang
bekerja
di perpustakaan dan
membantu
orang
menemukan buku, majalah, dan informasi lain. Siapa itu yang berhak menyandang gelar pustakawan sudah diatur yaitu seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan. 2.
Pemustaka atau Pemakai Pemustaka merupakan seorang yang menggunakan layanan suatu perpustakaan, baik dalam layanan sirkulasi peminjaman buku, pengembalian buku, maupun layanan lainnya seperti layanan internet, layanan referensi dan lain sebagainya. Sehingga bermanfaat atau tidaknya suatu perpustakaan juga bisa diukur dari banyaknya pemustaka yang datang memanfaatkan koleksi perpustakaan dan mendayagunakannya.
Pemustaka dapat dikategorikan menjadi dua , yaitu sebagai berikut : 1. Potensial user Pemustaka potensial merupakan pemustaka yang belum menjadi anggota perpustakaan, namun berada dalam lingkungan perguruan tinggi yang menaungi dan berpotensi untuk menjadi anggota.
39
Contohnya, semua mahasiswa Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang. 2. Actual users Merupakan pemustaka yang telah menjadi bagian atau anggota dari perpustakaan perguruan tinggi dan telah mendayagunakan koleksi yang ada di perpustakaan perguruan tinggi. Sehingga pemustaka adalah orang yang pernah datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi baik langsung atau tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan dari perpustakaan tersebut.
2.7 Penelitian Terdahulu 1. Penelitian mengenai evaluasi kemampuan pustakawan dalam melayani pemustaka pernah dilakukan oleh Nugroho pada tahun 2012 dalam skripsi yang berjudul ―evaluasi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pemustaka (Affect of service) pada bagian layanan pemustaka dengan metode Libqual+TM‖. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan jenis studi kasus. Metode pengumpulan data meliputi observasi, studi dokumentasi, dan wawancara mendalam. Populasi atau obyek berjumlah 12.552 dengan informan berjumlah 10 orang. Penetapan jumlah informan dengan cara purposive sample. Pengolahan dan analisis datanya menggunakan teknik reduksi hasil wawancara mendalam, kategori hasil reduksi, dan sintesisasi hasil kategorisasi. Hasil penelitian menunjukkan kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pemustaka pada bagian
40
layanan pemustaka di PUSD dengan menggunakan metode LIBQUAL+ TM aspek empati, aspek ketanggapan, dan aspek kehandalan sudah terpenuhi. Sedangkan aspek jaminan belum sepenuhnya terpenuhi karena sebagian besar informan menyatakan adanya sikap judes pustakawan dalam melayani pemustaka. 2. Penelitian serupa pernah dilakukan oleh Bonavensia Suhita Puri pada tahun 2009 dalam skripsi yang berjudul ―pengaruh perekrutan student staf di perpustakaan Universitas Atmajaya Yogyakarta terhadap kelancaran sirkulasi buku‖. Metode penelitian yang digunakan adalah penenelitian deskriptif kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling sebanyak 100 orang mahasiswa, 15 orang student staf dan 30 orang petugas perpustakaan. Adapun teknis pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data dengan cara distribusi frekuensi yang diperjelas dengan grafik. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa adanya student staf di perpustakaan Atmajaya Yogyakarta sangat membantu dalam kelancaran sirkulasi buku sehingga buku tidak menumpuk dikaunter sirkulasi terbukti dari hasil angket yang disebarkan ke 100 orang responden 69% menjawab layanan student staf efektif terhadap kelancaran sirkulasi buku dan shelving. 3. Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Siahaan pada tahun 2010 dalam skripsi yang berjudul ―analisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan dengan menggunakan metode Libqual‖. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analisis. Pengukuran kualitas layanan
41
perpustakaan berdasarkan tiga dimesi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service, Information Control, Library is Place. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Populasi sebanyak 2.008 dengan sampel penelitian berjumlah 95 orang. Pengambilan sampel dengan cara proportionate stratified random sampling. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode Libqual. Hasil penelitian menunjukkan dimensi affect of service menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, dimensi information control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dan dimensi library as place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan. Dari ke tiga penelitian diatas terdapat kesamaan yaitu pengambilan sampel penelitian Nugroho dan Bonavensia dengan jenis non probability sample sedangkan penelitian Siahaan dengan jenis sampel probability sample dan analisis data menggunakan metode penelitian deskriptif. Sedangkan penelitian yang sekarang akan dilakukan peneliti yaitu penelitian kuantitatif dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Penelitian dikhususkan pada dimensi Service Affect (kemampuan dan sikap petugas dalam melayani pemakai) yang merupakan salah satu dimensi dalam Libqual. Penulis akan meneliti mengenai ―Analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, dan melakukan korespondensi untuk mengumpulkan data menggunakan kuisioner. Pengambilan sampel dengan cara
42
accidental sampling. Analisis datanya menggunakan Uji Validitas, Reliabilitas dan gap analysis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam melaksanakan suatu penelitian maka diperlukan suatu cara kerja yang menjadi pedoman dalam penelitian, yaitu sebuah metode penelitian yang berguna untuk memahami objek yang menjadi sasaran.
3.1 Metode dan Jenis penelitian Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Menurut Idrus (2009: 21) secara teori, ―penelitian kuantitatif menyisihkan dan menentukan ubahanubahan dan kategori-kategori variabel. Semua variabel tersebut terikat dalam bingkai hipotesis yang sering kali hadir lebih dahulu sebelum adanya data‖.
Metode penelitian kuantitatif memusatkan perhatian pada hal lebih nyata yang dapat diukur dengan angka, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Dengan penelitian kuantitatif, peneliti dapat menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel, membuktikan sebuah teori (Sulistyo-basuki, 2006: 72).
Berdasarkan metode penelitian yag telah dijelaskan di atas. Maka, jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei ―pengumpulan data tentang perulangan atau kejadian peristiwa atau masalah dalam berbagai situasi dan lingkungan‖ survei meliputi kajian ketersediaan sumber daya manusia dan material di perpustakaan (Sulistyo-basuki, 2006: 112).
11
12
3.2 Populasi dan Sampel Populasi Menurut Arikunto (2010: 173), ―Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi‖. Populasi juga dapat berarti, keseluruhan objek yang akan diteliti (Sulistyo-basuki, 2006: 182). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak sedikitnya populasi yang diambil sebagai sumber data harus benar-benar mendukung terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian. Jumlah populasi anggota perpustakaan yang merupakan mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang pada tahun 2013 terlihat pada tabel berikut: Tabel 3.1 Populasi Anggota Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Tahun 2013 Program Studi
Jumlah Populasi
Program Studi Teknik Listrik
95 orang
Program Studi Teknik Elektronika
85 orang
Program Studi Teknik Telekomunikasi (D3)
68 orang
Program Studi Teknik Telekomunikasi (D4)
41 orang
Program Studi Informatika
44 orang
Jumlah Total
333 orang
Sampel Sampel adalah populasi yang terpilih untuk diteliti, baik berdasarkan kemungkinan yang diukur (probability) maupun tidak (non-probability) Pendit (2003: 216). Dalam penelitian ini, rumus penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin. Penulis menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang
13
ditolerir sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin dikarenakan, dalam penelitian ini populasi yang di ambil oleh peneliti adalah < 1000 orang (Indira, 2014: 23). N n= ———— 1+ N e²
Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (rumus Slovin dalam Umar, 2002: 133).
Berdasarkan rumus di atas perhitungan sampel sebagai berikut: 333 n = 1+333x10%x10% 333 = 3,34 = 99,70 dibulatkan menjadi 100 orang
Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka banyaknya sampel yang akan di ambil adalah 100 orang anggota di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Cara pengambilan sampel dengan accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dimana memberikan kuisioner kepada setiap pengunjung yang menggunakan layanan perpustakaan (ketika penelitian sedang dilakukan) dan dilakukan bila menghadapi keterbatasan biaya dan populasi yang
14
tidak diketahui dengan pasti (Sulistyo-basuki, 2006: 203). Berdasarkan hal tersebut, maka penulis mengambil kriteria responden yaitu setiap anggota perpustakaan Jurusan Elektro di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang dijumpai pada saat penelitian berlangsung yang dapat dijadikan sampel penelitian.
3.3 Jenis dan Sumber Data Berdasarkan jenis data, penulis menggunakan jenis data kuantitatif. Data kuantitatif
merupakan
data
yang
didominasi
oleh
angka.
Data
ini
merepresentasikan satu ukuran kuantitatif objek yang diteliti dalam satuan ukuran tertentu Idrus (2009: 84). Berdasarkan sumber data, penulis menggunakan data diantaranya yaitu : 1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti: hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi, seperti: tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir. Data ini merupakan data mentah yang selanjutnya akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu, sesuai dengan kebutuhan (Umar, 2002: 81). Data primer yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan (Bungin, 2009: 122). Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka, penulis membaca literatur-literatur yang dapat menunjang penelitian, yaitu
15
literatur-literatur yang berhubungan dengan kepuasan pemakai dan pelayanan referensi perpustakaan.
3.4 Skala Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Likert, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban diberi skor, dengan pengukuran sebagai berikut : 1. Sangat setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4 3. Kurang setuju diberi skor 3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.
3.5 Variabel dan Indikator Aditya (2009: 03) menyebutkan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya.
16
Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani (service affect) yang merupakan salah satu dimensi TM
LibQual+
yaitu :
Service Affect, yang menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, meliputi sikap empati, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) para pustakawan/petugas perpustakaan. Tabel 3.2 Variabel dan indikator penelitian
Aspek Service Affect
Sub Indikator
Sikap empati/ kepedulian (empathy)
a. Petugas yang memperlakukan pemakai tanpa memandang status b. Memberikan perhatian individual kepada pemakai c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pemakai d. Petugas yang memahami kebutuhan pemakai
Daya tanggap (Responsiveness)
a. Pelayanan petugas yang sesuai peraturan yang ada. b. Pelayanan yang segera atau cepat bagi pemakai. c. Kesediaan untuk membantu pemakai. d. Kesiapan untuk merespon permintaan pemakai.
Pengukuran
Skala 5 – 1 (SS-STS)
Skala 5 – 1 (SS-STS)
17
Jaminan/ Kepastian (Assurance)
Keandalan (Reliability)
a. Jumlah petugas bagian pelayanan referensi yang cukup memadai. b. Keamanan pemakai sewaktu melakukan transaksi. c. Petugas yang konsisten bersikap sopan dalam melayani pemakai. d. Petugas yang mampu atau terampil menjawab pertanyaan pemakai.
a. Petugas selalu memberikan keaktualan koleksi dan kesesuaian dengan program studi. b. Kemudahan dan kecepatan petugas dalam temu kembali informasi. c. Prosedur pelayanan di layanan referensi mudah dipahami. d. Ketepatan dan kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi kepada pemakai.
Skala 5 – 1 (SS-STS)
Skala 5 – 1 (SS-STS)
Keterangan: SS = Sangat Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
3.6 Metode Pengumpulan Data Setiap penelitian tentu selalu ada suatu tahap pengumpulan data. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi, kuisioner dan studi pustaka. Adapun pengumpulan data tersebut menggunakan teknik sebagai berikut: 1.
Observasi Observasi adalah metode yang dilakukan peneliti untuk memperoleh data dengan cara melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala obyek penelitian. Dalam pelaksanaan, penulis mengadakan pengamatan langsung kegiatan
18
yang ada di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang sesuai dengan bidang yang dikaji. 2.
Kuisioner Kuisioner berisikan daftar pertanyaan yang mengukur variabel-variabel, hubungan di antara variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden (Prasetyo, 2008: 143). Pada penelitian ini, penulis akan menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang disajikan dengan serangkaian alternatif, sedangkan responden cukup memberi tanda silang, melingkar, ataupun mencentang (sesuai permintaan) pada jawaban yang dianggapnya sesuai dengan keadaan dirinya.
3.
Studi Pustaka Studi Pustaka dilakukan dengan membaca literatur yang berkaitan dengan teori dan konsep penelitian yang akan dilakukan. Sumber dari studi pustaka ini berupa buku referensi, jurnal-jurnal penelitian, dan artikel-artikel terkait dengan kepuasan jasa pelayanan khususnya dalam jasa layanan di perpustakaan. Selain itu pula studi pustaka dilakukan untuk mengidentifikasi atribut kepuasan dari jasa pelayanan.
3.7 Metode dan Teknik Pengolahan Data Pengolah data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data dilaksanakan. Pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui:
19
1.
Editing Adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai menghimpun data di lapangan. Proses editing dimulai dengan memberi identitas pada instrument penelitian yang telah terjawab. Kemudian memeriksa satu per satu lembaran instrument pengumpulan data, kemudian memeriksa poinpoin serta jawaban yang tersedia (Bungin, 2009: 165). tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan–kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.
2.
Coding Kegiatan berikutnya setelah tahap editing adalah pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk, atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisa.
3. Tabulasi Adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud tabulasi adalah memasukkan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya (Bungin, 2009: 168).
3.8 Metode dan Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas Uji ini digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu alat pengukur benarbenar dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu indikator
20
penelitian. Adapun yang dimaksud dengan uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2004: 45). Suatu angket dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2004: 45). Dengan teknik analisis menggunakan Product Moment, data diolah menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16, yaittu suatu program komputer statistik yang mampu memproses data statistik secara tepat dan cepat menjadi berbagai Output yang dikehendaki. Pengambilan keputusan :
Jika nilai + r-hitung > r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan valid
Jika nilai + atau – r-hitung < r-tabel, maka butir pernyataan dikatakan tidak valid (Ghozali, 2004: 45).
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil (Ghozali, 2004: 41). Untuk melakukan uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s Alpha (ά). Secara matematis uji statistik Cronbach’s Alpha (ά) data diolah menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16, yaittu suatu program komputer statistik yang mampu
21
memproses data statistik secara tepat dan cepat menjadi berbagai Output yang dikehendaki. Pengambilan keputusan :
Jika ralpha positif dan ralpha >= 0,6, maka suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
Jika r
alpha
negatif atau ralpha < 0,6, maka suatu konstruk atau variabel
dikatakan tidak reliabel.
3. Gap Analysis Untuk
mempermudah
pembahasan
mengenai
penilaian
pernyataan-
pernyataan dalam penelitian. Analisis data yang telah diperoleh, di olah menggunakan gap analysis dan dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithml, et al. Dalam Tjiptono, 2012: 221) : Gap = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Skor Persepsi dalam penelitian penulis berupa nilai kuantitatif yang dihitung dari hasil kuesioner mengenai kenyataan pelayanan petugas perpustakaan, yang diisi oleh para pemakai perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Skor ekspektasi adalah nilai standar yang diharapkan oleh pemakai perpustakaan dari petugasnya. Kriteria penilaian penulis khususkan pada ranah service Affect yang merupakan salah satu aspek dimensi kualitas layanan dalam TM
LibQual+ . Dari setiap kategori jawaban responden dinilai menggunakan skala
22
Likert sebagai skala pengukuran dalam bentuk pilihan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2012: 12). Penulis menentukan nilai berdasarkan skala Likert. Nilai ini berupa skor 1 sampai 5. Menghitung nilai gap analysis terbobot, yaitu dengan mengalirkan nilai gap analysis yang diperoleh dari langkah dengan nilai bobot untuk masing-masing atribut pelayanan. Dari hasil tersebut ada 3 kemungkinan, yaitu: 1.
Bila hasil positif berarti harapan pengguna jasa terlampaui atau pengguna jasa telah sangat puas terhadap kualitas jasa yang diberikan.
2.
Bila hasil 0 berarti harapan pengguna jasa terpenuhi atau pengguna jasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan.
3.
Bila hasil negatif berarti perpustakaan belum mampu memenuhi kepuasan pengguna jasanya atau kualitas jasa tidak memuaskan. Semakin negatif, semakin buruk kualitas pelayanan di mata pemustaka. Sehingga perlunya menentukan urutan prioritas perbaikan terhadap atribut-
atribut pelayanan, semakin negatif nilai gap analysis hasil perhitungan, maka semakin tinggi prioritas atribut untuk ditingkatkan kualitas jasanya. Analisa gap analysis bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pemakai terhadap sejumlah variabel pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pemakai, sehingga dapat diketahui variabel mana yang perlu ditingkatkan kualitasnya. Analisa dilakukan dengan menghitung nilai mean persepsi dan harapan untuk tiap-tiap variabel, kemudian dihitung selisih antara nilai mean tersebut yang merupakan gap dari tiap-tipa variabel.
23
BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
4.1 Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Politeknik Negeri Semarang awal mulanya merupakan bagian dari Universitas Diponegoro yang didirikan pada tahun 1982. Universitas Diponegoro atau disingkat Undip mendirikan program diploma III (D-3) Politeknik Jurusan Teknik Sipil, Teknik Mesin dan Teknik Elektro. Undip juga mendirikan Perpustakaan Politeknik Universitas Diponegoro pada tahun 1983 dengan menempati ruang administrasi sebelah gedung A. Pada tahun 1986 Politeknik Universitas Diponegoro menambah Jurusan Akutansi dan Administrasi Niaga. Politeknik Universitas Diponegoro memisahkan diri dari lembaga induknya Undip dengan berganti nama menjadi Politeknik Negeri Semarang pada tanggal 6 Agustus 1997.
Perpustakaan kemudian dibagi menjadi dua bagian yaitu
perpustakaan teknik dan perpustakaan tata niaga. Perpustakaan teknik adalah perpustakaan yang khusus melayani Jurusan Teknik yang menempati ruangan administrasi lama di sebelah gedung sekolah A. Perpustakaan teknik ini masihdalam ruang lingkup Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dan beralamatkan di Jl. Prof.H. Sudarto, SH Tembalang Kotak Pos 6199/SMS Semarang.
55
56
4.1.1 Visi dan Misi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Perpustakaan teknik elektro ini masih dalam bagian ruang lingkup Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro. Maka visi misi perpustakaan inipun masih dalam ruang lingkup visi misi Himpunan Mahasiswa Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun visi misinya, yaitu: Visi : menjadikan Himpunan Mahasiswa Elektro sebagai fasilitator mahasiswa elektro yang berkualitas dan berbudi pekerti luhur serta sebagai himpunan mahasiswa terbaik sepanjang masa. Misi : 1. Mengadakan kegiatan yang bersifat kompetitif, edukatif dan inspiratif
diantara mahasiswa elektro. 2. Pelaksana aspirasi Himpunan Mahasiswa Jurusan Elekttro. 3. Merencanakan dan merealisasikan program kerja Himpunan Mahasiswa
Elektro.
4.1.2 Keanggotaan Seluruh mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dapat menjadi anggota perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, dengan keanggotaan sebagai berikut: 1.
Menyerahkan pas foto berukuran 2x3 cm, berwarna 1 lembar.
2.
Menunjukkan kartu mahasiswa yang berlaku.
3.
Membayar biaya administrasi sesuai ketentuan yang berlaku.
56
57
4.1.3 Struktur Organisasi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang adalah sebuah unit kerja yang berada di bawah bagian ruang lingkup Himpunan Mahasiswa Elektro Politeknik Negeri Semarang, yang membantu dalam proses perkuliahan di program Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Untuk lebih jelasnya garis kewenangan dapat dilihat pada bagan berikut: Gambar 2 Struktur Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang
KETUA PERPUSTAKAAN
BIDANG RUMAH TANGGA
SEKRETARIS
BENDAHARA
BIDANG SIRKULASI
BIDANG TEKNIK
BIDANG HUMAS
(Sumber struktur organisasi himpunan mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang)
57
58
Keterangan: _______ : Pengelolaan keuangan dikelola bersama - - - - - - : Pengelolaan keuangan dikelola sendiri
4.1.4 Kegiatan Perpustakaan Kegiatan yang dilakukan di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang meliputi : 1. Layanan Pembaca Layanan pembaca terdiri dari layanan sirkulasi, layanan penelusuran, layanan referensi, layanan kartu anggota, layanan internet, layanan printing, layanan kartu bebas pinjam. 2. Layanan Sirkulasi Merupakan layanan yang diberikan kepada pengguna untuk dapat meminjam bahan pustaka berupa buku teks dan layanan ini diberikan kepada semua anggota perpustakaan Jurusan Elektro Polines. 3. Layanan Referensi Adalah
layanan
yang
menyediakan
bahan
pustaka
tetapi
tidak
diperbolehkan untuk dibawa pulang dan hanya bisa dibaca di perpustakaan. Koleksi yang dimiliki perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang semuanya adalah koleksi non fiksi. Koleksi yang dimiliki perpustakaan tersebut yaitu koleksi referensi yang terdiri dari laporan praktik kerja akhir penelitian, dan laporan tugas akhir dari beberapa program studi di Jurusan Elektro Politeknik Negeri
58
59
Semarang. Namun, karena keterbatasan jumlah eksemplarnya, koleksi textbook juga termasuk dalam koleksi referensi karena tidak bisa dipinjam untuk dibawa pulang. Disamping itu juga mempunyai koleksi CD yang bersisi soft copy dari tugas akhir dan laporan penelitian. Adapun bentuk koleksi dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini: Tabel 4.1 Koleksi Bahan Pustaka No. Jenis Koleksi Jumlah Satuan 1. Laporan praktik Kerja akhir 2536 Judul penelitian 2. Laporan Tugas akhir 1611 Judul 3. Textbook 112 Judul 4. CD 4147 keping (sumber statistik jumlah koleksi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang) Tata Cara Penyerahan Laporan Tugas Akhir atau Laporan praktik kerja akhir penelitian yaitu: Bagi mahasiswa yang sudah lulus diwajibkan untuk menyerahkan karya tulisnya yang berupa, skripsi (D-4), tugas akhir dan laporan akhir (D-3) ke perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang sebagai syarat unuk diberikan bebas pinjam dari perpustakaan. Hasil karya tersebut diserahkan dalam bentuk: 1. softcopy a. Tugas akhir dilengakapi tanda tangan pembimbing asli b. CD softcopy dalam 1 file dan perbab dalam format PDFyang berisi: 1) cover sampai dengan lampiran terakhir 2) cd softcopy tugas akhir dilengkapi dengan tempat CD dan diberi sampul.
59
60
c. Softcopy harus sesuai dengan hard copynya. d. Apabila tidak sesuai dengan persyaratan yang berlaku, maka tidak akan dilayani oleh petugas. 2. Hard copy Tugas Akhir dalam bentuk hard copy dengan ketentuan a. Ditandatangani oleh pembimbing dan penguji. b. Mengisi daftar pernyataan hak akses saat penyerahan Skripsi, TA/LA 3. Mengisi daftar penyerahan Skripsi, TA/LA pada buku yang sudah disediakan. layanan referensi
biasanya dimanfaatkan oleh pemustaka untuk
mencari koleksi Tugas Akhir (TA) yang sebagian besar dari pemustaka semester akhir. Adapun Sarana dan Prasarana yang dimiliki layanan referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dapat dilihat pada tabel 2 berikut: Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Jenis Barang Komputer Meja kerja Meja computer Rak 2 muka Rak 1 muka AC Kipas Angin RFID Karpet lantai Printer Kursi kerja petugas Vacuum cleaner
Jumlah 4 2 2 7 3 1 1 1 4 1 3 1
60
Satuan Unit Buah Buah Buah Buah Buah Buah Buah Buah Buah Buah Buah
61
Sistem layanan yang diterapkan adalah ―open acces dan close acces‖, dengan pertimbangan pemakai akan lebih leluasa dalam mendayagunakan informasi. Jenis layanan yang disediakan di perpustakaan Jurusan Elektro yaitu layanan referensi dimana koleksi yang ada tidak bisa dipinjamkan (di bawa pulang) karena koleksinya sebagian besar adalah koleksi referensi yang hanya bisa dibaca di tempat dan tidak bisa di bawa keluar. 4. Waktu Layanan Waktu layanan perpustakaan: -
Hari Senin sampai Jum‘at pukul 07.00 – 17.00 WIB
-
Hari Sabtu dan Minggu : Tutup atau libur
5. Layanan Internet Dengan adanya layanan ini pemustaka dapat melakukan penelusuran informasi yang ada di internet yang berfungsi untuk menunjang pembelajaran.
4.2 Petugas dan Pemustaka di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang 4.2.1 Petugas Perpustakaan Petugas perpustakaan yang melayani adalah mahasiswa jurusan Teknik Elektro di perpustakaan Jurusan Politeknik Negeri Semarang, Petugas perpustakaanya masih berstatus sebagai mahasiswa politeknik negeri semarang yang masih menempuh kuliah kelas 2 (semester 4) yang terdiri dari 8 mahasiswa dari masing-masing
program studi di Jurusan Elektro Politeknik Negeri
61
62
Semarang yang berada di bawah kepengurusan Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro. Kompetensi yang dimiliki mahasiswa yang menjadi petugas di perpustakaan Jurusan Politeknik Negeri Semarang ini, dalam masa jabatanya sudah dibekali keterampilan dalam mengelola perpustakaan. Antara lain keikut sertaan dalam workshop tentang pengelolaan perpustakaan, pendidikan pemakai, seminar dan kegiatan lainya yang berhubungan dengan pengelolaan perpustakaan yang diadakan oleh UPT Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang. Agar kedepanya diharapkan petugas perpustakaan ini mampu memberikan pelayanan terbaiknya kepada para pemakai perpustakaan.
4.2.2 Pemustaka Pemustaka merupakan seseorang atau kelompok orang yang memanfaatkan fasilitas dan layanan yang ada di perpustakaan. Setiap perpustakaan mempunyai jenis pemustaka yang berbeda sesuai dengan jenis perpustakaannya. Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang termasuk dalam jenis perpustakaan perguruan tinggi, yaitu perpustakaan yang berada di dalam suatu perguruan tinggi sehingga pemustakanya sebagian besar adalah mahasiswa. Pemustaka yang berada di perpustakaan merupakan mahasiswa yang berasal dari Jurusan Teknik Elektro, yang meliputi: 1. Program Studi Teknik Listrik 2. Program Studi Teknik Elektronika 3. Program Studi Teknik Telekomunikasi (D-3)
62
63
4. Program Studi Teknik Telekomunikasi (D-4) 5. Program Studi Informatika pemustaka biasanya hanya memanfaatkan layanan sirkulasi, layanan internet, dan layanan referensi karena ketiga layanan tersebut adalah layanan yang paling dibutuhkan. Biasanya pemustaka memanfaatkan layanan sirkulasi untuk membaca, mengerjakan tugas, ataupun meminjam dan mengembalikan buku. Layanan Internetdimanfaatkan pemakai untuk dapat melakukan penelusuran informasi yang ada di internet yang berfungsi untuk menunjang pembelajaran. Untuk layanan referensi biasanya dimanfaatkan oleh pemustaka guna mencari koleksi Tugas Akhir (TA) yang sebagian besar dari pemustaka semester akhir.
63
BAB V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANANREFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
Dalam bab ini penulis menyajikan data yang telah diperoleh selama penelitian berkaitan dengan analisis kemampuan dan sikap petugas dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kemampuan dan sikap petugas dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Penulis menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan kriteria yang telah ditentukan oleh penulis sebelumnya.
5.1 Data Karakteristik Responden Adapun karakteristik responden yang diambil dalam penelitian ini meliputi umur, jenis kelamin, program studi. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan yang merupakan mahasiswa Jurusan Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Selama penelitian, berdasarkan hasil kuisioner yang diberikan kepada responden, diperoleh data selengkapnya dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini:
55
56
5.1.1Umur Responden Adapun data distribusi umur responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden Umur Responden (Tahun)
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
18
12
12
19
38
38
20
34
34
21
16
16
100
100
Jumlah
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa umur responden tertinggi, yaitu umur 19 tahun sebanyak 38 orang atau (38%), sedang umur responden terendah yaitu umur 18 tahun sebanyak 12 orang atau (12%).
5.1.2 Jenis Kelamin Adapun data distribusi jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah(Orang)
Persentase (%)
Laki-laki
54
54
Perempuan
46
46
Jumlah
100
100
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014
56
57
Berdasarkan data di atas dapat diketahui tabel distribusi jenis kelaminmenjelaskan bahwa banyaknya responden adalah laki-laki, yaitu 54 orang (54%), sedangkan 46 orang responden (46%) adalah perempuan.
5.1.3 Program Studi Adapun data distribusi program studi responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi Program Studi Program Studi Teknik Listrik
Jumlah(Orang)
Persentase (%)
25
25
Program Studi Teknik Elektronika Program Studi Teknik Telekomunikasi (D3) Program Studi Teknik Telekomunikasi (D4) Program Studi Informatika
20
7
7
Jumlah
100
100
34 14
20 34 14
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden dari program studi Teknik Telekomunikasi (D3), yaitu sebanyak 34 orang atau 34%, sedang responden terendah yaitu 7 orang atau 7% dari program Studi Informatika.
57
58
5.2
Uji Istrumen Pengumpulan Data Untuk mengetahui nilai validitas dan reliabilitas dari data kuesioner
masing-masing butir dilakukan dengan bantuan Software SPSS 16.0, dan hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
5.2.1 Uji Validitas Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu mengungkap data yang diteliti secara tepat. Suatu instrumen dikatakan valid jika memiliki nilai r hitung > r tabel (Ghozali, 2004: 45). Adapun hasil pengujian validitas masingmasing instrumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Data Aspek Service Affect Sikap empati/ kepedulian (empathy)
Indikator 1 2 3
r-hitung 0.451 0.696 0.577
4 1 2 3 4 1 2 3
0.626 0.604 0.501 0.588 0.573 0.789 0.638 0.555
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
4 0.579 1 0.619 Keandalan 2 0.558 (Reliability) 3 0.677 4 0.588 Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid Valid
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan/ Kepastian (Assurance)
58
r-tabel 0.444 0.444 0.444
Keterangan Valid Valid Valid
59
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai r-hitung masing-masing instrumen (0.451s/d 0.789) > r-tabel
(α=5%,db =20)
(0.444), sehingga
masing-masing instrumen dikatakan valid, apabila kuesioner dalam penelitian ini mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
5.2.2 Pengujian Reliabilitas Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α> 0,60 (Ghozali,2004:42).Data yang telah valid akan diuji reliabilitasnya suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha(α>0,60 ). Adapun hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut : Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas AspekService Affect Sikap empati/kepedulian (empathy) Daya Tanggap(Responsiveness) Jaminan/ Kepastian (Assurance) Keandalan (Reliability)
Cronbach Alpha
Alpha Pembanding
Ket
0,751 0,673 0,683 0,624
0.60 0.60 0.60 0.60
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Berdasarkan data pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha masing-masing variabel (0,624 s/d 0,751) > 0,60 untuk itu instrumen kuesioner penelitian dapat dikatakan reliabel, sehingga instrumen yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data.
59
60
5.3. Analisis Data Analisis data dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai penilaian responden atas item-item pernyataan yang diajukan, sehingga akhirnya akan diketahui bagaimana kepuasan pemakai terhadap kualitas layanan referensi yang diberikan selama ini di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Dimanajawaban sangat setuju (ss) diberi skor 5, setuju (s) diberi skor 4, kurang setuju (ks) diberi skor 3, tidak setuju (ts) diberi skor 2, sangat tidak setuju (sts) diberi skor 1. Kemudian untuk mengetahui lebih lanjut tentang tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan pada tiap-tiap item aspek penelitian dapat dilihat pada rangkuman tabel-tabel di bawah ini:
5.3.1
Gap Analysis Analisis
data
yang
digunakan
yaitu
menggunakan
gap
analysisdihitung berdasarkan formula berdasarkan rumus berikut (Zeithml, et al. Dalam Tjiptono, 2012:221) : Gap = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Kriteria penilaian di khususkan pada ranah Service Affectyang merupakan salah satu aspekkualitas layanan dalam LibQual+
TM
. Dari
setiap kategori penulis menentukan nilai berdasarkan skala Likert. Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut: Keterangan :
60
61
1. Penilaian dari rata-rata per item kenyataan dan harapan diperoleh dari menjumlahkan skort semua responden untuk setiap item, kemudian dibagi dengan jumlah responden. 2. Penilaian dari rata-rata per aspekkenyataan dan harapan diperoleh dari jumlah rata-rata per item dibagi jumlah pertanyaan per dimensi. 3. Penilaian dari skort Gap Analysis diperoleh dari rata-rata per aspek kenyataan dikurangi rata-rata per aspek harapan. Tabel 5.6 Hasil Penilaian Data Menggunakan Gap Analysis No.
Aspek Service Affect
1. 2.
Sikap empati/ kepedulian (empathy)
3.
Daya Tanggap (Responsiveness)
8.
10.
Jaminan/ Kepastian (Assurance)
4,1
4,6
-0,5
Keandalan (Reliability)
4,29 4,5 4,5
-0,9 -1
3,8
4,55
-0,75
3,9
4,53 4,57 4,55 4,6
-0,97
3,78
4,475
-0,695
3,6
4,6
-1
3,79
4,57
-0,78
3,67
4,5
-0,83
-0,65 -0,6
4,6
-0,82
3,44
-1,06
3,8
4,5
-0,7
3,64
Harapan
-0,93
4,5
3,74
Kenyataan
Skor Gap Analysis
-0,9
4,6
3,6
Rata-Rata Per Dimensi
-0,69
3,6
3,78
13.
16.
-0,65
4
12.
15.
4,55
3,6
11.
14.
3,9
3,6
7.
9.
Harapan
3,6
5.
KenyataanHarapan
Kenyataan
3,6
4.
6.
Rata-Rata Per Item
4,6
-0,86
4,48
61
-0,84
62
Berdasarkan tabel 5.6, aspek sikap empati/kepedulian (empathy) terdiri atas item 1- 4, daya tanggap (responsiveness) terdiri atas item 48, jaminan/kepastian (assurance) terdiri atas item 9-12, dan keandalan (reliability) terdiri atas item 13–16. Berdasarkan rata-rata perdimensi, urutan
persepsi
responden
terhadap
kenyataan
layanan
yang
diterimanya adalah Sikap empati/kepedulian (3,78), daya tanggap (3,6), jaminan/kepastian (3,79), dan keandalan (3,67). Sementara urutan skor rata-rata
perdimensiuntuk
variabel
harapan
adalah
sikap
empati/kepedulian (4,475), daya tanggap (4,6), jaminan/kepastian (4,57), dan keandalan (4,5). Analisis gap ini menunjukkan bahwa urutan gap negatif terbesar terjadi pada aspekdaya tanggap (responsiveness) (-1), aspek keandalan (reliability) (-0,83), aspek jaminan/kepastian (assurance) (-0,78), dan gap negatif yang mendekati harapan pemakai terjadi pada aspek sikap empati/kepedulian (empathy) (-0,695). Karena mendekati angka 0 berarti harapan pengguna jasa terpenuhi atau pengguna jasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Implikasinya, kualitas layanan yang
diberikan
harus
lebih
difokuskan
pada
daya
tanggap
(responsiveness) dalam ranah service affect. Maka, hasil negatif berarti perpustakaan belum mampu memenuhi kepuasan pengguna jasanya atau kualitas jasa tidak memuaskan. Semakin negatif, semakin buruk kualitas pelayanan di mata pemustaka. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa aspek sikap empati/kepedulian (empathy) paling
62
63
mendekati harapan pemakai dan aspekdaya tanggap (responsiveness) paling jauh dari harapan pemakai. Selain itu, upaya-upaya untuk memberikan layanan prima juga harus diperhatikan. Perubahan semacam ini bakal berdampak signifikan terhadap kepuasan pemakai perpustakaan. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data skorgap analysis yang telah terkumpul, aspek sikap empati/kepedulian (empathy) paling mendekati harapan pemakai yaitu sebesar (-0,695). Menurut penulis selama di lapangan, sikap empati/kepedulian para petugas perpustakaan terlihat dalam memberikan layanan kepada para pemakai perpustakaan yang kebanyakan adalah temanya sendiri (sama-sama mahasiswa) sehingga selama melayani, semaksimal yang mereka bisa selalu memberikan sikap peduli terhadap pemakai yang dilayaninya. Sehingga, tidak heran kalau aspek empati/kepeduliaan paling mendekati harapan pemakai dari pada aspekdaya tanggap (responsiveness) paling jauh dari harapan pemakai. Hal ini seperti dipertegas pendapat Tjiptono (2012:302) bahwa―Situasi ketidak puasan terjadi manakala suatu konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan‖. Ketidak puasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap penyedia jasa. Jadi, diperlukan perbaikan lebih lanjut agar kinerja yang dihasilkan dapat memenuhi harapan pemakai.
63
64
Kemudian untuk mengetahui lebih lanjut tentang gap tiap-tiap item aspekpenelitian dapat dilihat pada rangkuman tabel-tabel di bawah ini:
5.3.2 Gap Aspek Service Affect Dilihat Dari KenyataanResponden 1.
Kepuasan Pemakai Akan Sikap Empati/Kepedulian (empathy) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap sikap empati/ kepedulianpetugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.7 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari AspekEmpathy Pilihan Jawaban No.
Butir Pertanyaan Empathy
5
4
3
2
Jumlah Resp
Skor Jawaban (B) 386
RataRata Jawaban B:A 3,86
1
1
Petugas layanan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh pada saudara saat melayani
15
61
19
5
0
(A) 100
2
Petugas layanan obyektif dalam melayani saudara tanpa membedakan status social
22
65
11
2
0
100
407
4,07
3
Petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan saudara dari pada kepentingan sendiri Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan saudara
10
48
35
6
1
100
360
3,60
11
47
34
7
1
100
360
3,60
4
Total
15,13
Total Rata-rata
3,7825
64
65
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.2 yaitu Petugas layanan obyektif dalam melayani tanpa membedakan status sosial mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no. 3dan 4 yaitu Petugas layanan
lebih
mengutamakan
kepentingan
saudara
dari
pada
kepentingan sendiri, Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan saudaramendapat rata- rata skor penilaian paling rendah. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skordan selama penelitian di lapangan, pada aspekempati/kepedulian(empathy)
petugas
perpustakaan
dalam
memberikan layanan sudah cukup baik sesuai data yang penulis peroleh. Namun,menurut responden kepedulian petugas masih harus ditingkatkan.Sehingga, petugas perpustakaan seharusnya mempunyai kemampuan atau sikap dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pemustaka (Hernon dalam Fatmawati,2013: 75).
2. Kepuasan Pemakai Akan Daya Tanggap (Responsiveness)Petugas Layanan Referensidi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap daya tanggap petugas layanan referensiadalah sebagai berikut:
65
66
Tabel 5.8 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Responsiveness Pilihan Jawaban No.
1
2
3
4
Butir Pertanyaan Responsiveness Petugas layanan bertugas tepat waktu Petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan saudara Petugas layanan suka membantu saudara yang kesulitan mencari informasi Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan dari saudara
5
4
3
2
Jumlah Resp
Skor Jawaban
RataRata Jawaban
(A)
(B)
B:A
1
18
34
43
2
3
100
362
3,62
8
47
40
3
2
100
356
3,56
14
58
22
6
0
100
380
3,80
11
44
40
5
0
100
361
3,61
Total
14,59
Total Rata-rata
3,6475
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.3 yaitu Petugas layanan suka membantu pemakai perpustakaan yang kesulitan mencari informasi mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no. 2 yaitu petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan saudara perpustakaanmendapat rata- rata skor penilaian paling rendah. Dari analisis yang telah di peroleh penulis, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan, pada aspekdaya tanggap (responsiveness) petugas perpustakaan dalam memberikan layanan sudah cukup baik sesuai
66
67
dengan perhitungan data yang penulis peroleh. Namun, menurut responden
daya
tanggap
petugas
perpustakaan
masih
harus
ditingkatkan. Sehingga petugas perpustakaan seharusnya mempunyai kemauan atau kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan dengan
tanggap
dan
cepat
(responsif)
kepada
pemustaka
(Jankowska,et.al dalam Fatmawati, 2013:218).
3. Kepuasan Pemakai Akan Jaminan/ Kepastian (Assurance) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentang
responden
terhadap
Jaminan/
Kepastianpetugas layanan referensiadalah sebagai berikut : Tabel 5.9 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Assurance Pilihan Jawaban No.
1
2
3
4
Butir Pertanyaan Assurance Jumlah Petugas layanan yang cukup memadai Petugas layanan selalumemberikan rasa aman pada saudara dalam melayani Petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani saudara Petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang saudara ajukan dengan baik
Jumlah Resp
Skor Jawaban
RataRata Jawaban
5
4
3
2
1
11
40
43
6
0
(A) 100
(B) 356
B:A 3,56
13
64
18
5
0
100
385
3,85
20
61
14
5
0
100
396
3,96
8
63
28
1
0
100
378
3,78
Total
15,15
Total Rata-rata
3,7875
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 67
68
Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.3 yaitu Petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani pemakai perpustakaan mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no.1 yaitu Jumlah Petugas layanan yang cukup memadai mendapat rata- rata skor penilaian paling rendah. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan,
pada
aspekjaminan/kepastian
(assurance)petugas
perpustakaan dalam memberikan layanan sudah cukup baik sesuai dengan perhitungan data yang penulis peroleh. Namun, menurut responden jaminan/kepastianpetugas perpustakaan dalam melayani masih harus ditingkatkan. Sehingga petugas perpustakaan seharusnya mempunyai pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun
kemampuan
dalam
meyakinkan
atau
menumbuhkan
kepercayaan pemustaka (Hernon dalam Fatmawati, 2013:75).
4. Kepuasan Pemakai Akan Keandalan (Reliability) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap Keandalan petugas layanan referensiadalah sebagai berikut :
68
69
Tabel 5.10 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Reliability Pilihan Jawaban No
Butir Pertanyaan Reliability
1 Petugas layanan selalu melayankan koleksi baru yang sesuai program studi saudara 2 Petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan saudara Prosedur dalam 3 melayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani saudara 4 Petugas layanan dalam menyampaikan informasi pada saudara sangat tepat dan jelas
Jumlah Resp
Skor Jawaban
RataRata Jawaban
5
4
3
2
1
6
46
37
8
3
(A) 100
(B) 344
B:A 3,44
14
56
30
0
0
100
384
3,84
12
50
38
0
0
100
374
3,74
12
47
36
3
2
100
364
3,64
Total
14,66
Total Rata-rata
3,665
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.2Petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai perpustakaan mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no.1 yaitu Petugas layanan selalu melayankan koleksi baru yang sesuai program studi mendapat rata- rata skor penilaian paling rendah. Dari analisis yang telah di peroleh penulis, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan, pada aspek keandalan (reliability) petugas perpustakaan dalam memberikan layanan sudah cukup baik sesuai
69
70
dengan perhitungan data yang penulis peroleh. Namun, menurut responden keandalan (reliability) petugas perpustakaan dalam melayani masih harus ditingkatkan. Sehingga petugas perpustakaan harus mempunyai kemampuan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya (Hernon dalam Fatmawati, 2013:75).
5.3.3 Gap Aspek Service Affect Dilihat Dari Harapan Responden 1. Kepuasan Pemakai Akan Sikap Empati/Kepedulian (empathy) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap sikap empati/ kepedulianpetugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.11 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Empathy
No.
1
2
3
Butir Pertanyaan Empathy
Pilihan Jawaban 5
4
3
2
1
Jumlah Resp
Skor Jawaban (B) 455
RataRata Jawaban B:A 4,55
Petugas layanan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh pada saudara saat melayani Petugas layanan obyektif dalam melayani saudara tanpa membedakan status social
61
37
2
0
0
(A) 100
61
38
1
0
0
100
460
4,60
Petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan saudara dari pada kepentingan sendiri
48
42
4
3
3
100
429
4,29
70
71
4
Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan saudara
56
34
10
0
0
100
446
4,46
Total
17,9
Total Rata-rata
4,475
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.2 yaitu petugas layanan obyektif dalam melayani tanpa membedakan status sosialmendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Dari analisis yang telah di peroleh penulis, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan, pada aspek empati/kepedulian (empathy) pemakai perpustakaan berharap agar petugas perpustakaan lebih memberikan kepedulian yang sungguh-sungguh dalam melayani. Sehingga
petugas
perpustakaan
sudah
seharusnya
mempunyai
kemampuan atau sikap dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pemustaka (Hernon dalam Fatmawati, 2013:75).
2. Kepuasan Pemakai Akan Daya Tanggap (Responsiveness) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap daya tanggap petugas layanan referensiadalah sebagai berikut :
71
72
Tabel 5.12 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Responsiveness
Pilihan Jawaban No.
1
2
3
4
Butir Pertanyaan Responsiveness Petugas layanan bertugas tepat waktu Petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan saudara Petugas layanan suka membantu saudara yang kesulitan mencari informasi Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan dari saudara
Jumlah Resp
Skor Jawaban
RataRata Jawaban
5
4
3
2
1
58
40
2
0
0
(A) 100
(B) 454
B:A 4,54
61
39
0
0
0
100
461
4,61
60
37
1
2
0
100
455
4,55
57
39
4
0
0
100
453
4,53
Total
18,23
Total Rata-rata
4,5575
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.1,2 dan 3 mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no. 4 yaitu Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan
pemakai
perpustakaan mendapat rata-rata skor penilaian paling rendah. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan, pada aspekdaya tanggap (responsiveness) pemakai perpustakaan berharap agar petugas perpustakaan lebih memperhatikan daya tanggap
72
73
yang
sungguh-sungguh
dalam
melayani.
Sehingga
petugas
perpustakaan sudah seharusnya mempunyai kemauan atau kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat (responsif) kepada pemustaka (Jankowska,et.al dalam Fatmawati, 2013: 218). 3.
Kepuasan Pemakai Akan Jaminan/Kepastian (Assurance) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentang responden
terhadap
Jaminan/
Kepastianpetugas layanan referensiadalah sebagai berikut : Tabel 5.13 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Assurance Pilihan Jawaban No.
1
2
3
4
Butir Pertanyaan Assurance Jumlah Petugas layanan yang cukup memadai Petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada saudara dalam melayani Petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani saudara Petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang saudara ajukan dengan baik
5
4
3
2
Jumlah Resp
Skor Jawaban
RataRata Jawaban
(B) 457
B:A 4,57
1
61
35
4
0
0
(A) 100
56
43
1
0
0
100
455
4,55
63
35
2
0
0
100
461
4,61
60
35
5
0
0
100
455
4,55
Total
18,28
Total Rata-rata
4,57
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014
73
74
Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.1 dan 3 mendapatkan ratarata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no. 2dan 4 yaitu petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada saudara dalam melayani , petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang saudara ajukan dengan baik. mendapat rata-rata skor penilaian paling rendah. Petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada pemakai dalam melayani rendah. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan,
pada
aspek
jaminan/kepastian
(assurance)
pemakai
perpustakaan berharap agar petugas perpustakaan lebih memperhatikan jaminan/kepastian yang sungguh-sungguh dalam melayani. Sehingga petugas perpustakaan sudah seharusnya mempunyai pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun kemampuan dalam meyakinkan atau menumbuhkan kepercayaan pemustaka (Hernon dalam Fatmawati,2013:75).
4.
Kepuasan
Pemakai
Akan
Keandalan
(Reliability)
Petugas
Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap Keandalan petugas layanan referensia dalah sebagai berikut:
74
75
Tabel 5.14 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Aspek Reliability Pilihan Jawaban No.
Butir Pertanyaan Reliability
1
Petugas layanan selalu melayankan koleksi baru yang sesuai program studi saudara
2
Petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan saudara Prosedur dalam melayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani saudara Petugas layanan dalam menyampaikan informasi pada saudara sangat tepat dan jelas
3
4
Jumlah Resp
Skor Jawaban
Rata-Rata Jawaban
5
4
3
2
1
60
36
2
2
0
(A) 100
(B) 454
B:A 4,54
54
45
1
0
0
100
453
4,53
56
43
1
0
0
100
455
4,55
50
48
2
0
0
100
448
4,48
Total
18,1
Total Rata-rata
4,525
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2014 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil perhitungan dari keempat indikator yang dinilai, indikator no.1,2 dan 3 mendapatkan rata-rata skor penilaian tertinggi. Sedang indikator no. 4 yaitu Petugas layanan dalam menyampaikan informasi sangat tepat dan jelasdalam melayani rendah. Dari analisis yang telah di peroleh, penulis berpendapat bahwa dilihat
75
76
dari hasil perhitungan data rata-rata skor dan selama penelitian di lapangan, pada aspek keandalan (reliability) pemakai perpustakaan berharap agar petugas perpustakaan lebih memperhatikan keandalanyang sungguh-sungguh dalam melayani. Sehingga petugas perpustakaan harus mempunyai kemampuan memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya (Hernon dalam Fatmawati, 2013:75).
5.3.4Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden 1.
Kepuasan
Pemakai
Terhadap
Sikap
Empati/Kepedulian
(Empathy) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap sikap empati/ kepedulian(empathy)petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.15 Penilaian responden terhadap petugas perpustakaan dalam memberikan perhatian yang sungguh-sungguh saat melayani Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 15 61 19 5 0 100
Persentase (%) 15 61 19 5 0 100
Berdasarkan tabel 5.15, lebih dari separuh responden berpendapat setuju
bahwa
petugas
perpustakaan
dilihat
dari
aspekempathy,kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan
76
77
layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Bahkan 15 responden (15%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 19 responden (19%) menyatakan Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 5 responden (5%). Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yaitu 61 responden (61%) menyatakan setuju bahwa petugas perpustakaansungguh-sungguh dalam memberikan perhatian kepada para pemakai saat melayani. Namun, ada pula yang menyatakan tidak setuju apabila petugas perpustakaan sungguh-sungguh saat melayani pemakai. Data tersebut diperkuat dengan hasil keterangan dari para responden yang menyatakan bahwa alasan mereka tidak setuju jika petugas perpustakaan sungguh-sungguh dalam memberikan perhatian kepada para pemakai saat melayani, jadi sangat disayangkan jika para pemakai perpustakaan kurang mendapat perhatian ketika mereka memanfaatkan layanan perpustakaan. Hal ini berkaitan dengan Keputusan Menteri PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 6 menjelaskan bahwa kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Jadi, penulis setuju bahwa perlunya kemampuan petugas saat melayani dengan sungguh-sungguh mampu memberikan perhatian dan kepuasan tersendiri bagi masyarakat yang dilayani.
77
78
Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan obyektif dalam melayani pemakai tanpa membedakan status sosial. Tabel 5.16 Petugas layanan obyektif dalam melayani pemakai tanpa membedakan status sosial Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 22 65 11 2 0 100
Persentase (%) 22 65 11 2 0 100
Berdasarkan tabel 5.16, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 65 responden (65%). Bahkan 22 responden (22%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 11 responden (11%) menyatakan Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 2 responden (2%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar menyatakan setuju jika petugas perpustakaan yang memperlakukan pemakai tanpa memandang status sosial. Namun, ada pula yang menyatakan tidak setuju jika petugas perpustakaan masih membedakan status sosial saat melayani. Data tersebut diperkuat dengan hasil keterangan dari para responden yang menyatakan bahwa alasan mereka tidak setuju di sebabkan masih adanya sebagian petugas perpustakaan saat
memberikan
layanan
78
suka
membeda-bedakan
pemakai
79
perpustakaan. Sehingga, menyebabkan adanya kesenjangan tersendiri bagi para pemakai perpustakaan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin8 menjelaskan bahwa keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan obyektif dalam melayani saudara lebih mengutamakan kepentingan pemakaidari pada kepentingan sendiri. Tabel 5.17 Petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan pemakai dari pada kepentingan sendiri Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 10 48 35 6 1 100
Persentase (%) 10 48 35 6 1 100
Berdasarkan tabel 5.17, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 48 responden (48%). Bahkan 10 responden (10%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 35 responden (35%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 6 responden (6%). Dan yang menjawab sangat tidak setuju ada 1 responden (1%). Melihat data tersebut dan keterangan yang penulis peroleh dari responden dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang
79
80
sangat tidak setuju bahwa masih adanya petugas perpustakaan yang melayani pemakai perpustakaan lebih mementingkan kepentingan sendiri dari pada mengutamakan kepentingan pemakai. Sehingga pemakai serasa kurang dihargai untuk kedepanya agar lebih memperhatikan kepentingan pemakai. Hal ini sesuai yang tercantum dam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 5 menjelaskan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. Jadi, penulis setuju bahwa perlunya mengutamakan kepentingan para pemakai jauh lebih penting karena ini merupakan tanggung jawab guna memberikan jasa yang baik dalam pelayanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan pemakai. Tabel 5.18 Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 11 47 34 7 1 100
Persentase (%) 11 47 34 7 1 100
Berdasarkan tabel 5.18, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 47 responden (47%). Bahkan 11 responden (11%) 80
81
menyatakan sangat setuju. Namun ada 34 responden (34%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 7responden (7%). yang menjawab sangat tidak setuju ada 1 responden (1%). Melihat data tersebut dan keterangan yang penulis peroleh dari responden dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang sangat tidak setuju bahwa masih adanya petugas perpustakaan yang kurang memahami kebutuhan pemakai perpustakaan. Sehingga pemakai merasa kurang mendapatkan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginanya. Hal ini berkaitan denganpendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2012:201) bahwa ―Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka‖. Jadi, kedepanya petugas perpustakaan mampu untuk lebih memperhatikan kebutuhan apa yang diinginkanpemakai. 2.
Kepuasan Pemakai Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap daya tanggap (responsiveness) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.19 Petugas layanan bertugas tepat waktu Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 18 34 43 2 3 100
81
Persentase (%) 18 34 43 2 3 100
82
Berdasarkan tabel 5.19, responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekresponsiveness, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 34 responden (34%). Bahkan 18 responden (18%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 43 responden (43%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 2 responden (2%) dan sangat tidak setuju ada 3 responden (3%). Melihat data tersebut dan keterangan yang penulis peroleh dari responden dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang sangat tidak setuju bahwa masih adanya petugas perpustakaan yang bertugas kurang tepat waktu disebabkan masih banyaknya petugas yang sibuk adanya perkuliahan, organisasi, maupun tugas kampus lainya. Apabila pemakai membutuhkan jasa layanan perpustakaan disaat perpustakaan masih tutup mereka tinggal menghubungi petugas perpustakaan yang berjaga waktu itu. Sehingga pemakai merasa kurang puas akan waktu layanan yang seharusnya efektif buwat layanan perpustakaan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin12 menjelaskan bahwa kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai.
82
83
Tabel 5.20 Petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 8 47 40 3 2 100
Persentase (%) 8 47 40 3 2 100
Berdasarkan tabel 5.20, lebih dari separuh responden berpendapat setuju
bahwa
petugas
aspekresponsiveness,kepedulian
perpustakaan petugas
dilihat
perpustakaan
dari dalam
memberikan layanan, yaitu sejumlah 47 responden (47%). Bahkan 8 responden (8%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 40 responden (40%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 3 responden (3%). Dan yang menjawab sangat tidak setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dan keterangan yang penulis peroleh dari responden dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang sangat tidak setuju disebabkan masih adanya petugas perpustakaan yang kurang cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai perpustakan. disebabkan masih kurangnya petugas yang tanggap akan kesulitan yang dihadapi para pemakai perpustakaan dalam mendapatkan informasi yang diinginkan. Disebabkan antara petugas yang melayani dan yang dilayani masih sama-sama sebagai mahasiswa. Maka perlu adanya layanan cepat dan tanggap seperti yang diinginkan pemakai. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. 83
84
Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 7 menjelaskan bahwa Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan suka membantu pemakai yang kesulitan mencari informasi. Tabel 5.21 Petugas layanan suka membantu pemakai yang kesulitan mencari informasi Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 14 58 22 6 0 100
Persentase (%) 14 58 22 6 0 100
Berdasarkan tabel 5.21, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspek responsiveness, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 58 responden (58%). Bahkan 14 responden (14%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 22 responden (22%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 6 responden (6%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan masih adanya petugas perpustakaan yang kurang cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai perpustakan. Hal ini diperkuat dengan hasil keterangan dari responden bahwa masih kurangnya petugas layanan dalam membantu pemakai yang kesulitan mencari informasi, sehingga informasi yang 84
85
diinginkan pemakai kurang terpenuhi yang bisa berakibat kurangnya kepuasan dari pemakai akan informasi yang diingikan.Hal ini berkaitan denganpendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2012: 199) bahwa ―kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera‖. Jadi, sebaiknya petugas perpustakaan dapat membantu pemakai perpustakaan yang kesulitan menemukan informasi yang dibutuhkan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan para pemakai. Tabel 5.22 Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan dari pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 11 44 40 5 0 100
Persentase (%) 11 44 40 5 0 100
Berdasarkan tabel 5.22, lebih dari separuh responden berpendapat setuju
bahwa
petugas
perpustakaan
dilihat
dari
aspek
responsiveness,kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 44 responden (44%). Bahkan 11 responden (11%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 40 responden (40%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 5 responden (5%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan 85
masih
86
kurangnyaketersediaan petugas layanan yang selalu siap siaga merespon permintaan para pemakai. Hal ini diperkuat dengan hasil keterangan dari responden bahwa masih kurangnya kesiap siagaan petugas layanan dalam membantu pemakai yang kesulitan mencari informasi, sehingga informasi yang diinginkan pemakai kurang terpenuhi yang bisa berakibat kurangnya kepuasan dari pemakai akan informasi
yang
diingikan.
Hal
ini
berkaitan
denganpendapat
Parasuraman dalam Tjiptono (2012: 199) bahwa ―kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera‖. Jadi, sebaiknya petugas perpustakaan dapat membantu pemakai perpustakaan yang kesulitan menemukan informasi yang dibutuhkan. 3.
Kepuasan Pemakai Terhadap Jaminan/ Kepastian (Assurance) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentang
responden
terhadap
jaminan/
kepastian (assurance) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.23 Jumlah petugas layanan yang cukup memadai Tanggapan Frekuensi Persentase (%) Sangat Setuju 11 11 Setuju 40 40 Kurang Setuju 43 43 Tidak Setuju 6 6 Sangat Tidak Setuju 0 0 Jumlah 100 100
86
87
Berdasarkan tabel 5.23, responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspek assurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 40 responden (40%). Bahkan 11 responden (11%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 43 responden (43%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 6 responden (6%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan masih minimnya jumlah petugas layanan yang ada. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden bahwa jumlah petugas yang melayani sangat kurang dan perlu adanya penambahan personil guna lebih memaksimalkan layanan yang ada dan perlu adanya pustakawan yang benar-benar bisa memberikan kontribusi yang lebih baik untuk kedepanya. Hal ini berkaitan dengan Keputusan Menteri PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004.
Tentang
dasar
pengukuran
indeks
kepuasan masyarakat pada poin 6 menjelaskan bahwa kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Jadi,
perlunya kemampuan dan keahlian petugas
perpustakaan dalam melayani. Dalam kenyataanya, meskipun petugas kurang memadai paling tidak kualitas dalam melayani perlu ditingkatkan.
87
88
Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan selalu memberikan rasa amanpada pemakaisaat melayani. Tabel 5.24 Petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada pemakai dalam melayani. Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 13 64 18 5 0 100
Persentase (%) 13 64 18 5 0 100
Berdasarkan tabel 5.24, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekassurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 64 responden (64%). Bahkan 13 responden (13%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 18 responden (18%) menyatakan kurang setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 5 responden (5%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan masih kurangnya petugas layanan yang memberikan rasa aman saat memberikan jasa layanan. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden bahwa perlu adanya ketegasan dari petugas ketika memberikan jasanyaapabila ada permasalahan yang kemungkinan terjadi. Agar tidak mengganggu pemakai perpustakaan yang akan dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran
88
89
indeks kepuasan masyarakat pada poin 14 menjelaskan bahwa Keamanan pelayanan yaitu terjadinya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani pemakai. Tabel 5.25 Petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 20 61 14 5 0 100
Persentase (%) 20 61 14 5 0 100
Berdasarkan tabel 5.25, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekassurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Bahkan 20 responden (20%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 14 responden (14%) menyatakan Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 5 responden (5%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan petugas layanan kurang ramah dan sopan saat melayani pemakai. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden bahwa petugas layanan
89
90
kurang ramah, judes, cuekdan biasanya emosi dalam melayani pemakai. Sebaiknya petugas perpustakaan memperlihatkan sopan santun, senyum, ramah, dan siap membantu saat memberikan jasanya, sehingga pemakai perpustakaan senang dan terkenang akan layanan yang baik. Hal ini senada dengan apa yang dikemukakan olehHernon dalam Fatmawati (2013: 75) bahwa ―petugas perpustakaan seharusnya mempunyai pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun
kemampuan
dalam
meyakinkan
atau
menumbuhkan
kepercayaan pemustaka‖. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik. Tabel 5.26 Petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan berpendapat
setuju
Frekuensi 8 63 28 1 0 100
tabel
5.26,
bahwa
lebih
petugas
Persentase (%) 8 63 28 1 0 100
dari
separuh
perpustakaan
responden
dilihat
dari
aspekAssurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 63 responden (63%). Bahkan 8 responden (8%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 28 responden (28%) menyatakan
90
91
Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 1 responden (1%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih adanya responden yang menyatakan tidak setuju disebabkan petugas layanan kurang mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik menyangkut akan informasi yang diinginkan dan ketidak tahuan tata cara pemanfaatan perpustakaan.Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden seharusnya petugas perpustakaan dapat mengerti bagaimana menjawab pertanyaan yang di ajukan pemakai dengan baik, jangan terlalu lama menjawab pertanyaan yang diajukan. Hal
ini
sesuai
dengan
Keputusan
Menteri
PAN
No.
KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin6 menjelaskan bahwa Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat.
4.
Kepuasan Pemakai Terhadap Keandalan (Reliability) Petugas
Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentangresponden
terhadap
keandalan
(reliability) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut :
91
92
Tabel 5.27 Petugas layanan selalu melayankan koleksi baru yang sesuai program studi pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 6 46 37 8 3 100
Persentase (%) 6 46 37 8 3 100
Berdasarkan tabel 5.27, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekreliability, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 46 responden (46%). Bahkan 6 responden (6%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 37 responden (37%) menyatakan Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 8 responden (8%). Dan yang menjawab sangat tidak setuju ada 3 responden (3%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju disebabkan petugas kurang memberikan keaktualan koleksi atas program studi yang ada di Jurusan Elektro. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden bahwa keaktual koleksi kurang up to date, meskipun ada koleksi baru tapi belum bisa langsung dilayankan oleh petugas perpustakaan dengan cepat dikarenakan keterbatasan dalam mengelola, serta perlu penambahan koleksi penunjang agar koleksi tidak monoton (Tugas Akhir). Terlebih lagi pemakai perpustakaan bisa menambah wawasan, pengetahuan yang baru dan bervariasi. Hal ini sesuai yang tercantum dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004.
92
93
Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 5 menjelaskan bahwa Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
Jadi,
petugas
perpustakaan
perlunya
meningkatkan
kinerjanya agar mampu melayankan koleksi yang up to date dan sesuai dengan kondisi koleksi terbaru yang telah ada. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai. Tabel 5.28 Petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 14 56 30 0 0 100
Persentase (%) 14 56 30 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.28, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekreliability, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 56 responden (56%). Bahkan 14 responden (14%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 30 responden (30%) menyatakan Kurang Setuju. Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih ada responden yang menyatakan kurang setuju disebabkan kurang cepatnya petugas dalam pencarian informasi yang diperlukan pemakai. Hal ini diperkuat
93
94
dengan hasil analisis keterangan dari responden bahwakurang cepatnya para petugas yang melayani ketika para pemakai memerlukan bantuan pencarian informasi yang tepat sesuai kebutuhan dan keinginan pemakai.Hal ini seperti dipertegas pendapat Rahayuningsih (2007: 104) bahwa ―perlunya bimbingan untuk menemukan informasi yang tepat dan cepat sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi‖. Ketidak puasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap penyedia jasa.Jadi, petugas perpustakaan harus cekatan dalam menemukan informasi yang dibutuhkaan pemakai guna meningkatkan pelayanan terbaiknya. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai prosedur dalam melayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani pemakai. Tabel 5.29 Prosedur dalam melayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 12 50 38 0 0 100
Persentase (%) 12 50 38 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.29, lebih dari separuh responden berpendapat setuju
bahwa
petugas
perpustakaan
dilihat
dari
aspekreliability,kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 50 responden (50%). Bahkan 12 responden
94
95
(12%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 38 responden (38%) menyatakan Kurang Setuju. Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih ada responden yang menyatakan kurang setuju disebabkan kurangnya para petugas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditentukan. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden kurang efektifnya pelayanan yang di berikansaat melayani, petugas masih ada yang tidak sesuai aturan yang telah ditetapkan. Jadi perlu adanya penaatan prosedur para petugas saat melayani pemakai dengan baik agar tidak mengecewakan pemakai.Hal ini seperti pendapat Yamit (2002: 22) bahwa ―kualitas layanan harus ada standar maupun prosedur kinerja pelayanan yang diperoleh agar dapat memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar‖. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan dalam menyampaikan informasipada pemakai sangat tepat dan jelas. Tabel 5.30 Petugas layanan dalam menyampaikan informasi pada pemakai sangat tepat dan jelas Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 12 47 36 3 2 100
95
Persentase (%) 12 47 36 3 2 100
96
Berdasarkan tabel 5.30, lebih dari separuh responden berpendapat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekreliability, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 47 responden (47%). Bahkan 12 responden (12%) menyatakan sangat setuju. Namun ada 36 responden (36%) menyatakan Kurang Setuju. Adapun yang berpendapat tidak setuju ada 3 responden (3%). Dan yang menjawab sangat tidak setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa masih ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju disebabkan kurang tepat dan jelasnya petugas layanan dalam menyampaikan informasipada pemakai.Hal ini diperkuat dengan hasil analisis keterangan dari responden terlalu sibuk dengan dunia organisasi, tugas, dan menjadi petugas perpustakaan menyebabkan petugas perpustakaan dalam menyampaikan informasi biasanya kurang tepat dan jelas. Sehingga, perlu adanya tindak lanjut yang baik, perlunya penyampaian informasi yang akurat juga. Karena informasi memberikan serta mengandung suatu pengetahuan yang sangat penting. Hal ini dijelaskan dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 3 menjelaskan bahwa kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
96
97
5.3.5 Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden 1. Kepuasan Pemakai Terhadap Sikap Empati/Kepedulian (Empathy) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap sikap empati/ kepedulian (empathy) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.31 Penilaian Responden akan petugas layanan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh pada pemakai saat melayani Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 61 37 2 0 0 100
Persentase (%) 61 37 2 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.31, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Namun 37 responden (37%) menyatakan setuju. Adapun 2 responden (2%) menyatakan kurang setuju. Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 61 (61%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan
harus
melayani.Menurut
memberikan
perhatian
pengamatan
penulis,
yang
sungguh-sungguh
harapan
pemakai
saat sangat
tinggi.Karenasebagai petugas layanan yang memberikan jasanya kepada orang lain sudah selayaknya sungguh-sungguh saat melayani.Hal ini berkaitan
dengan Keputusan Menteri PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang
97
98
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 6 menjelaskan bahwa kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Jadi, penulis setuju bahwa perlunya kemampuan petugas saat melayani dengan sungguh-sungguh mampu memberikan perhatian dan kepuasan tersendiri bagi masyarakat yang dilayani. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai Petugas layanan obyektif dalam melayani pemakai tanpa membedakan status sosial. Tabel 5.32 Petugas layanan obyektif dalam melayani pemakai tanpa membedakan status sosial Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 61 38 1 0 0 100
tabel
5.32,
lebih
Persentase (%) 61 38 1 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Namun 38 responden (38%) menyatakan setuju. Adapun 1 responden (1%) menyatakan kurang setuju. Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 61 (61%) menyatakan sangat setuju bahwa
98
99
petugas layanan obyektif dalam melayani pemakai tanpa membedakan status sosial.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi. Disebabkan ketika seseorang memberikan jasanya kepada orang lain, sudah selayaknya tanpa membedakan status yang dilayaninya. Karena semua orang berhak mendapatkan layanan yang baik tanpa memandang status.Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 8 menjelaskan bahwa Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan
pemakai
dari pada
kepentingan sendiri. Tabel 5.33 Petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan pemakai dari pada kepentingan sendiri Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 48 42 4 3 3 100
Persentase (%) 48 42 4 3 3 100
Berdasarkan tabel 5.33, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 48 responden (48%). Bahwa 42 responden (42%) menyatakan setuju. Namun 4 responden (4%) menyatakan kurang setuju.
99
100
Adapunyang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju masingmasing ada 3 responden (3%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 48 (48%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan pemakai dari pada kepentingan sendiri.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi. Alangkah baiknya, lebih mengutamkan kepentingan orang lain di atas kepentingan sendiri. Hal ini sesuai yang tercantum dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 5 menjelaskan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. Jadi, penulis setuju bahwa perlunya mengutamakan kepentingan para pemakai jauh lebih penting karena ini merupakan tanggung jawab guna memberikan jasa yang baik dalam pelayanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan pemakai. Tabel 5.34 Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 56 34 10 0 0 100
100
Persentase (%) 56 34 10 0 0 100
101
Berdasarkan
tabel
5.34,
lebih
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekempathy, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 56 responden (56%). Namun ada 34 responden (34%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju 10 responden (10%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 56 (56%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan pemakai.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi. Disebabkan ketika seseorang memberikan jasanya kepada orang lain dan mampu memahami atas apa yang menjadi kebutuhan masing-masing yang dilayaninya. Di harapkan ada timbal balik yang baik dari pemberi dan penerima jasa. Hal ini berkaitan denganpendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2012:201) bahwa ―kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka‖. Jadi, kedepanya petugas perpustakaan mampu untuk lebih memperhatikan kebutuhan apa yang para pemakai inginkan.
101
102
2. Kepuasan Pemakai Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun penilaian tentang responden terhadap daya tanggap (responsiveness) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.35 Petugas layanan bertugas tepat waktu Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 58 40 2 0 0 100
tabel
5.35,
lebih
Persentase (%) 58 40 2 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekresponsiveness,
kepedulian
petugas
perpustakaan
dalam
memberikan layanan, yaitu sejumlah 58 responden (58%). Bahkan 40 responden (40%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 58 (58%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan bertugas tepat waktu.Menurut pengamatan penulis, harapan
pemakai
sangat
tinggi.
Disebabkan
ketika
seseorang
memberikan jasanya kepada orang lain dan mampu bertugas tepat waktu, hal ini mampu memberikan kepuasan tersendiri bagi para pemakai. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No.
102
103
KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 12 menjelaskan bahwa kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai. Tabel 5.36 Petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 61 39 0 0 0 77
tabel
5.36,
lebih
Persentase (%) 61 39 0 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekresponsiveness,
kepedulian
petugas
perpustakaan
dalam
memberikan layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Adapun yang berpendapat setuju ada 39 responden (39%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 61 (61%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan pemakai.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi. Disebabkan ketika seseorang memberikan jasanya kepada orang lain dan mampu memberikan jasanya secara cepat, serta tanggap akan kesulitan yang dihadapi akan memberikan kesan dan kepuasan tersendiri bagi para
103
104
pemakai perpustakaan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 7 menjelaskan bahwa Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan suka membantu pemakai perpustakaan yang kesulitan mencari informasi. Tabel 5.37 Petugas layanan suka membantu pemakai yang kesulitan mencari informasi Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 60 37 1 2 0 100
tabel
5.37,
lebih
Persentase (%) 60 37 1 2 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekresponsiveness,
kepedulian
petugas
perpustakaan
dalam
memberikan layanan, yaitu sejumlah 60 responden (60%). Bahkan 37 responden (37%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 1 responden (1%) dan yang menjawab tidak setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 60 (60%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan mampu membantu pemakai perpustakaan yang
104
105
kesulitan mencari informasi.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi. Ketika seseorang bisa dan mampu membantu kesulitan dalam menemukan sebuah informasi yang diinginkan, rasa puas akan muncul. Karena itu bukti kepedulian sebagai petugas yang memberikan
jasanya
kepada
orang
lain.
Hal
ini
berkaitan
denganpendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2012:199) bahwa ―kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera‖. Jadi, sebaiknya petugas perpustakaan dapat membantu pemakai perpustakaan yang kesulitan menemukan informasi yang dibutuhkan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai ketersediaan petugas layanan selalu siap siagamerespon permintaan dari pemakai perpustakaan. Tabel 5.38 Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan dari pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 57 39 4 0 0 100
tabel
5.38,
lebih
Persentase (%) 57 39 4 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat Sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekresponsiveness,
kepedulian
petugas
perpustakaan
dalam
memberikan layanan, yaitu sejumlah 57 responden (57%). Bahkan
105
106
39responden (39%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 4 responden (4%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 57 (57%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan selalu siap siagamerespon permintaan pemakai perpustakaan. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi ketika dapat merespon dan siap akan permintaan yang diinginkan pemakai sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan bersama dan tidak melenceng dari aturan yang yang ada. Hal ini berkaitan denganpendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2012:199) bahwa ―kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera‖.
3. Kepuasan Pemakai Terhadap Jaminan/ Kepastian (Assurance) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentang
responden
terhadap
jaminan/
kepastian (assurance) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.39 Jumlah petugas layanan yang cukup memadai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 61 35 4 0 0 100
106
Persentase (%) 61 35 4 0 0 100
107
Berdasarkan tabel 5.39, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekassurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 61 responden (61%). Bahkan 35 responden (35%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 4 responden (4%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 61 (61%) menyatakan sangat setuju bahwa jumlah petugas layanan harus memadai. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggibahwa jumlah petugas yang melayani harus memadai guna lebih memaksimalkan layanan yang ada. Namun, dalam kenyataanya dilapangan meskipun petugas perpustakaan masih berstatus mahasiswa. Semasih bisa mampu melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan lebih baik, maka perlu ditingkatkan kinerjanya agar bisa memberikan kontribusi untuk kedepanya. Hal ini berkaitan dengan Keputusan Menteri PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 6 menjelaskan bahwa kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Jadi, perlunya kemampuan dan keahlian petugas perpustakaan dalam melayani.. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada pemakai dalam melayani.
107
108
Tabel 5.40 Petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada pemakai dalam melayani Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 56 43 1 0 0 100
tabel
5.40,
lebih
Persentase (%) 56 43 1 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekassurance, Kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 56 responden (56%). Bahkan 43 responden (43%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 1 responden (1%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 56 (56%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan selalu memberikan rasa aman pada pemakai dalam melayani. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi bahwa perlu adanya kenyamanan yang selalu terjaga di lingkungan perpustakaan. ketika memberikan jasanya apabila ada permasalahan yang
kemungkinan
terjadi.
Agar
tidak
mengganggu
pemakai
perpustakaan yang akan dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Hal ini sesuai dengan KeputusanMenteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 14 menjelaskan bahwa Keamanan pelayanan yaitu terjadinya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
108
109
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani pemakai. Tabel 5.41 Petugas layanan ramah dan sopan dalam melayani pemaki Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 63 35 2 0 0 100
Persentase (%) 63 35 2 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.41, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekassurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 63 responden (63%). Bahkan 35 responden (35%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 63 (63%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan harus ramah dan sopan dalam melayani pemakai. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi bahwa petugas perpustakaan harus memperlihatkan sopan santun, senyum, ramah, dan siap membantu saat memberikan jasanya, sehingga pemakai
109
110
perpustakaan senang dan terkenang akan layanan yang baik. Hal ini senada dengan apa yang dikemukakan oleh Hernon dalam Fatmawati (2013: 75) bahwa ―petugas perpustakaan seharusnya mempunyai pengetahuan, rasa hormat, rasa aman, jujur, sopan santun, maupun kemampuan dalam meyakinkan atau menumbuhkan kepercayaan pemustaka‖. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik. Tabel 5.42 Petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 60 35 5 0 0 100
tabel
5.42,
lebih
Persentase (%) 60 35 5 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekAssurance, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 60 responden (60%). Bahkan 35 responden (35%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 5 responden (5%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 60 (60%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan mampu menjawab pertanyaan yang pemakai ajukan dengan baik. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat
110
111
tinggi bahwa petugas perpustakaan dapat mengerti bagaimana menjawab pertanyaan yang di ajukan pemakai dengan baik, jangan terlalu lama menjawab pertanyaan selama itu bisa langsung dijawab, dan jangan bertele-tele. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 6 menjelaskan bahwa Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
4. Kepuasan Pemakai Terhadap Keandalan (Reliability) Petugas Layanan Referensi di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun
penilaian
tentangresponden
terhadap
keandalan
(reliability) petugas perpustakaan layanan referensi adalah sebagai berikut : Tabel 5.43 Petugas layanan selalu melayankan koleksi baru yang sesuaiprogram studi pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 60 36 2 2 0 100
Persentase (%) 60 36 2 2 0 100
Berdasarkan tabel 5.43, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspek reliability, Kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu
111
112
sejumlah 60 responden (60%). Bahkan 36 responden (36%) menyatakan setuju. Namun ada 2 responden (2%) menyatakan Kurang Setuju dan tidak setuju. Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 60 (60%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan harus selalu melayankan koleksi baru yang sesuaiprogram studi pemakai. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi bahwa perlu penambahan koleksi yang up to datedan perlunya penambahan buku penunjang agar koleksi tidak monoton (tugas akhir). Terlebih lagi pemakai perpustakaan bisa menambah wawasan, pengetahuan yang baru dan bervariasi. Hal ini sesuai
yang
tercantum
dalam
Keputusan
Menteri
PAN
No.
KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 5 menjelaskan bahwa Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. Jadi, petugas perpustakaan perlunya meningkatkan kinerjanya agar mampu melayankan koleksi yang up to date dan sesuai dengan kondisi koleksi terbaru yang telah ada. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai perpustakaan.
112
113
Tabel 5.44 Petugas layanan selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 54 45 1 0 0 100
Persentase (%) 54 45 1 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.44, lebih dari separuh responden berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekReliability, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 54 responden (54%). Bahkan 45 responden (45%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 1 responden (1%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 54 (54%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas layanan harus selalu cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan pemakai perpustakaan. Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi dan perlunya ketepatan dan kecepatan para petugas dalam melayankan dan pencarian informasi yang benar-benar dibutuhkan. Sehingga, mempermudah dalam temu kembali informasi dan pemakai mendapatkan apa yang dicarinya. Hal ini sesuai dengan KeputusanMenteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin 7 menjelaskan bahwa Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
113
114
penyelenggara layanan. Jadi, petugas perpustakaan perlu merancangkan dan merealisasikan adanya OPAC tersendiri untuk menemukan informasi yang diinginkan pemakai. Agar dapat meningkatkan pelayanan terbaik. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenai rosedur dalammelayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani pemakai. Tabel 5.45 Prosedur dalammelayani sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani pemakai. Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Frekuensi 56 43 1 0 0 100
Persentase (%) 56 43 1 0 0 100
Berdasarkan tabel 5.45, lebih dari separuh responden berpendapat sangat
setuju
bahwa
petugas
perpustakaan
dilihat
dari
aspekreliability,kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 56 responden (56%). Bahkan 43 responden (43%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 1 responden (1%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 56 (56%) menyatakan sangat setuju bahwa prosedur dalammelayani harus sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani pemakai dengan baik.Menurut pengamatan penulis,harapan pemakai sangat tinggi dan perlunya para petugas
114
115
perpustakaan lebih mentaati apa yang sudah ditetapkan bersama. Agar tidak mengecewakan pemakai yang memanfaatkan perpustakaan dan harapan pemakai dapat terpenuhi.Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin1 menjelaskan bahwa prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Tabel berikut berisi tanggapan responden mengenaipetugas layanan dalam menyampaikan informasipada pemakai sangat tepat dan jelas. Tabel 5.46 Petugas layanan dalam menyampaikan informasipada pemakai sangat tepat dan jelas Tanggapan Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jumlah
Berdasarkan
Frekuensi 50 48 2 0 0 100
tabel
5.46,
lebih
Persentase (%) 50 48 2 0 0 100
dari
separuh
responden
berpendapat sangat setuju bahwa petugas perpustakaan dilihat dari aspekreliability, kepedulian petugas perpustakaan dalam memberikan layanan, yaitu sejumlah 50 responden (50%). Bahkan 48 responden (48%) menyatakan setuju. Adapun yang berpendapat kurang setuju ada 2 responden (2%). Melihat data di atas dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh responden yaitu sebanyak 50 (50%) menyatakan sangat setuju bahwa
115
116
petugas layanan dalam menyampaikan informasipada pemakaiharus tepat dan jelas.Menurut pengamatan penulis, harapan pemakai sangat tinggi Sehingga, perlu adanya tindak lanjut yang baik, perlunya penyampaian informasi yang akurat dan tepat. Karena informasi memberikan serta mengandung suatu pengetahuan yang sangat penting. agar harapan pemakai dapat terpenuhi. Hal ini dijelaskan dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada poin3 menjelaskan bahwa kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
5.4
Kendala-Kendala Dalam Penelitian Dalam melakukan penelitian penulis menemukan kendala-kendala
penelitian yang ditemukan pada saat penelitian di lapangan yaitu sebagai berikut: 1. Masih minimnya jumlah petugas perpustakaan yang mengelola koleksi perpustakaan dengan baik. 2. Masih kurangnya kesadaran akan disiplin waktu pelayanan yang telah ditetapkan. 3. Masih kurangnya kegiatan dalam meningkatkan pengetahuan para petugas mengenai ilmu perpustakaan. 4. Masih kurangnya kemampuan yang dimiliki para petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam melayani pemakai.
116
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi simpulan serta saran dari peneliti terkait penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖.
6.1
SIMPULAN Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat di ambil
simpulan sebagai berikut Aspek empati/kepedulian (empathy) dalam melayani pemustaka dilihat dari data hasil perhitungan skor gap analysis yang ada, sebagian besar menunjukkan bahwa responden menyatakan aspek sikap empati/kepedulian (empathy) paling mendekati harapan pemakai yaitu terbobot sebesar (-0,695), aspek daya tanggap (responsiveness) menunjukkan bahwa responden menyatakan aspek sikap daya tanggap (responsiveness) paling jauh dari harapan
pemakai
yaitu
terbobot
sebesar
(-1),
sedangkan
aspek
jaminan/kepastian (assurance) sebagian besar responden menyatakan jauh dari harapan pemakai yaitu terbobot sebesar (-1,78), adapun aspek keandalan (reliability) petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam melayani pemustaka dilihat dari data hasil perhitungan skor
126
127
gap analysis yang ada, sebagian besar menunjukkan bahwa responden menyatakan aspek sikap keandalan (reliability) juga jauh dari harapan pemakai yaitu terbobot sebesar (-0,83). Sehingga, hasil negatif berarti perpustakaan belum mampu memenuhi kepuasan pengguna jasanya atau kualitas jasa tidak memuaskan. Semakin negatif, semakin buruk kualitas pelayanan di mata pemustaka dan bila hasil 0 berarti harapan pengguna jasa terpenuhi atau pengguna jasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan. Berdasarkan simpulan di atas dapat diperoleh hasil bahwa kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang belum sesuai dengan harapan pemakai, dibuktikan dengan hasil analisis jawaban dari responden yaitu gap negatif terbesar terjadi pada aspek daya tanggap (responsiveness) (-1), aspek keandalan (reliability) (-0,83), aspek jaminan/kepastian (assurance) (-0,78), dan gap negatif yang mendekati harapan pemakai terjadi pada aspek sikap empati/kepedulian (empathy) (-0,695). Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa aspek sikap empati/kepedulian (empathy) paling mendekati harapan pemakai dan dimensi daya tanggap (responsiveness) paling jauh dari harapan pemakai.
6.2
SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan terhadap ke-empat aspek dalam
Service Affect, penulis ingin memberikan saran kepada semua pihak terutama
127
128
kepada perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang sebagai wujud kontribusi peneliti. Saran yang peneliti ingin ajukan adalah sebagai berikut: 1. Diadakan rekruitmen tenaga kerja yang benar-benar petugas perpustakaan yang ahli dalam bidang kepustakaan dan baiknya berpendidikan S-1 atau D-3 bidang perpustakaan.guna pengelolaan perpustakaan yang baik. 2. Perlu adanya peningkatan akan kesadaran waktu bertugas dan melayani oleh petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. 3. Perlu adanya pendidikan dan pelatihan rutin terhadap petugas untuk meningkatkan pengetahuan mengenai ilmu perpustakaan, seperti pelatihan pembuatan otomasi perpustakaan. 4. Perlu adanya pendidikan dan pelatihan bagi para petugas perpustakaan guna meningkatkan kemampuan para petugas tersebut dalam melayani pemakai.
128
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Mint Husen Raya. 2012. Fenomena Mahasiswa yang Kuliah Sambil Bekerja. http://timetable258.wordpress.com/2012/12/14/fenomenamahasiswa-yang-kuliah-sambil-bekerja/. Diakses pada tanggal 24 April 2014. Aditya, Dodiet. 2009. Hand Out Mata Kuliah Metodologi Research. Surakarta: Prodi DIII Kebidanan Poltekes Surakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta :Kencana. Drajat, Agus. 2011. ―Peran Mahasiswa dalam Pembangunan”. Makalah Disampaikan dalam PPA UMS 2007/2008.http://agus34drajat.files.wordpress.com/2011/09/peranmahasiswa-dalampembangunan.pdf. Diakses pada tanggal 24 April 2014. Depdiknas. 2004. Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta: Direktorat Jendral Perguruan Tinggi. Fathmi, 2013. Kajian Pengukuran Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan dan Informasi di Bidang Layanan Koleksi Umum Perpustakaan Nasional RI.Dalam jurnal media pustakawan. Vol. 20 No. 3 Hal. 48-57. Fatmawati, Endang. 2013. Mata-Baru Penelitian Perpustakaan dari Servqual ke LibQual+TM. Jakarta: Sagung seto.
129
Ghozali, Imam. 2004. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara. Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial: pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Jakarta: Erlangga. Indira,
Amelia. 2014. ―Pengaruh Latar Belakang Pendidikan Petugas Perpustakaan Terhadap Pelayanan Perpustakaan di SMPN 2 Tegal‖. Skripsi Sarjana Fakultas Sastra Universitas Diponegoro. Semarang.
Irawan, Hadi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kepmen PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Lasa. 2009. Kamus Kepustakawanan Indonesia. Yogyakarta: Pustaka Book Publisher. Listiani, Wanda. 2007. Mengukur Kualitas Layanan referensi. Dalam Fihris: Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Vol. II No. I (Januari-Juni 2007) hal. 79 – 97. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Muchsam, Yold. dkk. 2011. Penerapan Gap Analysis Pada Pengembangan Sistem Pendukung Keputusan Penilaian Kinerja Karyawan: studi kasus PT. XZY. Pada Journal.uii.ac.id. diakses pada tanggal 02 Mei 2014. Nugroho, W Sudrajat Ari. 2012. ―evaluasi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani pemustaka (Affect of service) pada bagian layanan pemustaka dengan metode Libqual+TM : Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Tahun 2012‖. Skripsi Sarjana Fakultas Sastra Universitas Diponegoro. Semarang.
130
Pendit, Putu laxman. 2003. Penelitian Ilmu Perpustakaan dan Informasi: Suatu Pengantar Diskusi Epistemology dan Metodologi. Jakarta: JIP-FSUI. Prasetyo, Bambang. 2008. RajaGrafindo Persada.
Metode
Penelitian
Kuantitatif.
Jakarta:
PT
Pujiati, Maulina. 2008. ―Pengaruh Ketersediaan Koleksi Referensi Terhadap Kepuasan Pemakai di SMK Negeri 3 semarang‖. Skripsi Sarjana Fakultas Sastra Universitas Diponegoro. Semarang. Puri, Bonavensia Suhita. 2009. ―Pengaruh Perekrutan Student Staf di Perpustakaan Universitas Atmajaya Yogyakarta Terhadap Kelancaran Sirkulasi Buku‖. Skripsi Sarjana Fakultas Sastra Universitas Diponegoro. Semarang. Rahayuningsih. 2007. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Riduwan. 2012. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Siahaan, Fajar Alam. 2010. ―Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode Libqual : Studi Kasus Pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh‖. Skripsi Sarjana Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Medan. Soeatminah. 1992. Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan. Yogyakarta: Kanisius. Sudarsono, Blasius. 2011. Kepustakawanan. Makalah Diskusi Ilmiah Pustakawan dan Kepustakawanan. Yogyakarta: Forum Pustakawan UGM dan Ikatan Pustakawan Indonesia (IPI). Sulistyo-basuki. 2004. Pengantar Dokumentasi. Bandung: Rekayasa Sains. . 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
131
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management (ed. Revisi). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Tohiroh, 2013. ―Peran Pustakawan Terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Koleksi Referensi di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro‖. Skripsi Sarjana Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro. Semarang. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi : sebuah pendekatan kuantitatif, dilengkapi dengan contoh proposal dan hasil riset komunikasi organisasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Peraturan Pemerintah Keputusan Presiden Permendiknas Tentang UndangUndang Perpustakaan No. 43 tahun 2007. Telah dihimpun oleh Widjajanti, Ari. Dkk. 2009. Semarang: Universitas Diponeoro Semarang. Widyawan, Rosa. 2012. Pelayanan Referensi Berawal dari Senyuman. Bandung: Bahtera Ilmu. Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
Yusup, Pawit M. 2009. Ilmu Informasi, Komunikasi, dan Kepustakaan. Jakarta: Bumi Aksara.
132
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU BUDAYA Jl. Prof. Soedarto, S.H. Tembalang Semarang Kode Pos 50269 Telp/Faxsimil : (024) 7463144 Website : http://www.fib.undip.ac.id
SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER Semarang, Juli 2014 Dengan hormat, Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian skripsi dengan judul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Penulis: Nama Nim Jurusan Fakultas
: Arin Luthfiyah : 13040110141043 : S-1 Ilmu Perpustakaan : Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro Semarang
Memohon kesediaan saudara/saudari untuk meluangkan waktunya guna mengisi pertanyaan-pertanyaan yang ada pada daftar ini tanpa ada prasangka dan perasaan tertekan. Semua keterangan dan jawaban yang saya peroleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian. Keterangan dan jawaban yang akan saudara/saudari berikan akan sangat besar sekali artinya untuk kelancaran penelitian peneliti, yang pada akhirnya juga dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Atas perhatian dan bantuan yang saudara/saudari berikan saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya
(Arin Luthfiyah)
133
DAFTAR KUISIONER ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
A. Petunjuk Pengisian Bagian identitas responden Untuk bagian ini Anda cukup mengisi kolom yang tersedia sesuai dengan item identitas yang ditanyakan. Daftar pernyataan Untuk bagian ini Anda memberi jawaban/tanggapan dengan memberi centang () pada kolom jawaban/tanggapan. Keterangan jawaban: SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
KS
= Kurang Setuju
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
Diharapkan tidak menjawab lebih dari satu jawaban dalam tiap sub item baik itu kolom kenyataan ataupun harapan. Khusus kolom keterangan tuliskan saran Anda terkait kolom pertanyaan.
B. Identitas Responden 1. Nama
:..........................................
2. Umur
: . . . . . . . . Tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan 4. Program Studi : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
134
C. Daftar Pertanyaan
Jawaban Aspek Service Affect No.
1. Sikap empati/ kepedulian (empathy)
Kenyataan
Pertanyaan
2.
3.
4.
SS
S
KS
Petugas layanan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh pada saudara saat melayani Petugas layanan obyektif dalam melayani saudara tanpa membedakan status sosial Petugas layanan lebih mengutamakan kepentingan saudara dari pada kepentingan sendiri Petugas layanan sangat memahami akan kebutuhan saudara
135
TS
Harapan STS
SS
S
KS
TS
STS
Keterangan
Daya Tanggap (Responsiveness)
5. 6.
7.
8.
9. Jaminan/ Kepastian (Assurance)
Petugas layanan bertugas tepat waktu Petugas layanan cepat, tanggap terhadap kesulitan saudara Petugas layanan suka membantu saudara yang kesulitan mencari informasi Ketersediaan petugas layanan selalu siap siaga merespon permintaan dari saudara Jumlah Petugas layanan yang cukup memadai
Petugas layanan selalu 10. memberikan rasa aman pada saudara dalam melayani Petugas layanan ramah dan 11. sopan dalam melayani saudara Petugas layanan mampu
136
Keandalan (Reliability)
12. menjawab pertanyaan yang saudara ajukan dengan baik Petugas layanan selalu 13. melayankan koleksi baru yang sesuai program studi saudara Petugas layanan selalu 14. cepat memberikan bantuan dalam mencari informasi yang diperlukan saudara Prosedur dalam melayani 15. sesuai peraturan yang ada dan ditaati para petugas saat melayani saudara Petugas layanan dalam 16. menyampaikan informasi pada saudara sangat tepat dan jelas
Terima kasih atas kerjasamanya
137
DOKUMENTASI
Gambar 3
Gambar 4
138
Gambar 5
Gambar 6
139
Gambar 7
140
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
Taraf Signif N
Taraf Signif N
5%
1%
3
0.997
0.999
4
0.950
5
Taraf Signif N
5%
1%
5%
1%
27
0.381
0.487
55
0.266
0.345
0.990
28
0.374
0.478
60
0.254
0.330
0.878
0.959
29
0.367
0.470
65
0.244
0.317
6
0.811
0.917
30
0.361
0.463
70
0.235
0.306
7
0.754
0.874
31
0.355
0.456
75
0.227
0.296
8
0.707
0.834
32
0.349
0.449
80
0.220
0.286
9
0.666
0.798
33
0.344
0.442
85
0.213
0.278
10
0.632
0.765
34
0.339
0.436
90
0.207
0.270
11
0.602
0.735
35
0.334
0.430
95
0.202
0.263
12
0.576
0.708
36
0.329
0.424
100
0.195
0.256
13
0.553
0.684
37
0.325
0.418
125
0.176
0.230
14
0.532
0.661
38
0.320
0.413
150
0.159
0.210
15
0.514
0.641
39
0.316
0.408
175
0.148
0.194
16
0.497
0.623
40
0.312
0.403
200
0.138
0.181
17
0.482
0.606
41
0.308
0.398
300
0.113
0.148
18
0.468
0.590
42
0.304
0.393
400
0.098
0.128
19
0.456
0.575
43
0.301
0.389
500
0.088
0.115
20
0.444
0.561
44
0.297
0.384
600
0.080
0.105
21
0.433
0.549
45
0.294
0.380
700
0.074
0.097
22
0.423
0.537
46
0.291
0.376
800
0.070
0.091
23
0.413
0.526
47
0.288
0.372
900
0.065
0.086
24
0.404
0.515
48
0.284
0.368
1000
0.062
0.081
25
0.396
0.505
49
0.281
0.364
26
0.388
0.496
50
0.279
0.361
141
KENYATAAN
No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 2 4 5 3 3 4 3 3 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4
Data Jawaban Kenyataan Responden dalam Ranah Service Affect 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 5 1 5 5 2 4 2 4 1 3 4 4 2 1 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 2 1 3 2 3 4 4 4 4 1 5 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 2 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
142
15 4 4 5 3 3 5 4 3 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 4 3 3 4
16 2 3 5 3 3 4 3 3 1 4 3 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4
Jumlah 46 57 76 53 53 71 52 54 50 48 55 69 80 67 63 52 48 56 62 65 58 61
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5
3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3 1 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5
3 4 4 3 1 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5
3 4 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 3 3 5
3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 4 3 5
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 2 4 5 4 4 3 5
2 4 3 3 2 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5
143
2 3 3 3 5 4 3 3 5 3 3 3 4 4 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5
3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 5
4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5
4 4 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 5
4 5 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5
4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5
3 5 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3 2 4 5 3 4 4 5
52 64 53 54 52 65 61 62 69 59 57 61 56 58 50 62 65 59 44 64 69 57 60 55 80
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3
4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3
4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3
4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4
144
4 3 5 5 4 3 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4
4 4 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4
4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3
4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3
64 68 80 80 66 62 79 61 55 65 62 64 61 58 57 61 59 62 61 61 57 59 58 63 58
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97
4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 4 4
4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5
3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4
4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4
3 4 3 3 3 3 3 5 1 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 4 4
4 3 3 3 2 3 3 1 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5
4 3 3 3 3 3 4 5 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 2 4 5
4 4 2 3 4 3 3 5 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4
145
3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4
5 2 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 5
4 3 2 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 5 5
4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
4 3 2 3 3 4 4 1 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4
4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3
4 3 3 4 3 3 3 1 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 5
61 51 44 54 51 52 54 50 48 55 69 63 58 61 51 61 58 57 61 59 62 59 44 64 69
98 99 100 Jumlah Jumlah semua jawaban per item jumlahkan skort semua responden untuk setiap item dibagi dengan jumlah responden Jumlah rata-rata item dibagi jumlah pertanyaan per dimensi
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 3
3 3 3
3 4 3
4 4 3
3 3 3
3 4 3
5 3 4
5 4 4
4 4 3
3 3 3
3 4 3
3 4 4
3 4 4
57 60 55 5953
386
407
360
360 362
356
380
361
356
385
396
378
344
384
374
364
3,9
4,1
3,6
3,6
3,6
3,8
3,6
3,6
3,9
4
3,78
3,44
3,8
3,74
3,64
3,78
3,6
3,6
3,79
146
3,67
No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 4 5 5 4 5 5 4 4 4 1 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
HARAPAN Data Jawaban Harapan Responden dalam Ranah Service Affect 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
147
14 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5
15 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5
16 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5
Jumlah 62 62 80 71 80 69 64 78 71 59 64 64 69 69 80 66 79 57 80 80 62 80
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 1 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5
148
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5
66 73 66 63 80 80 80 80 71 80 80 80 60 75 64 73 80 80 80 80 69 74 80 69 80
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 1 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
149
5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
80 80 75 80 65 69 80 65 76 80 64 62 62 62 64 64 80 76 80 80 80 80 80 80 79
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97
5 5 4 5 5 4 1 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 4 4 4 4 1 4
5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 3 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
150
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 2 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4
5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
72 74 71 78 72 71 59 64 64 69 69 80 66 79 57 80 80 62 80 66 79 72 74 75 64
98 99 100 Jumlah Jumlah semua jawaban per item jumlahkan skort semua responden untuk setiap item dibagi dengan jumlah responden Jumlah rata-rata item dibagi jumlah pertanyaan per dimensi
5 5 4
5 5 5
5 5 4
5 5 3
4 5 5
4 5 4
4 5 4
5 5 4
4 5 5
5 5 4
5 5 5
5 5 4
4 5 5
4 5 4
4 5 5
5 5 4
455
460
429
446
454
461
455
453
457
455
461
455
454
453
455
448
4,55
4,6
4,29
4,5
4,5
4,6
4,55
4,53
4,57
4,55
4,6
4,6
4,5
4,5
4,6
4,48
4,475
4,6
4,57
151
4,5
73 80 69 7251
BIMBINGAN DAN KONSULTASI PENULISAN SKRIPSI MAHASISWA JURUSAN S-1 ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS DIPONEGORO
A. IDENTITAS MAHASISWA 1. Nama mahasiswa : Arin Luthfiyah 2. NIM
: 13040110141043
3. Peminatan
: Perpustakaan
4. Alamat
: Jl. Kencana IX blok K/223 Perum Ketileng Indah. Sendang Mulyo Tembalang
5. No. Telepon/HP : 085325096259 6. Alamat Email
:
[email protected]
B. IDENTITAS DOSEN WALI 1. Nama
: Amin Taufiq K, S.Sos., M, I.Kom.
2. NIP
: 198205202008121002
3. Alamat
: Jl. Siwalan No. 25 Semarang
4. No Telepon/HP
: 08121506006
5. Alamat Email
:-
C. IDENTITAS DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI 1. Pembimbing I a. Nama
: Putut Suharso, S.Sos., M.A
b. NIP
: 197705132006041001
c. Alamat
: Jl. Kagok II No.5 Semarang
d. No Telepon/HP : 08157122025 e. Alamat Email
:-
152
2. Pembimbing II a. Nama
: Ika Krismayani, S.IP., M.IP
b. NIP
: 198412232014042001
c. Alamat
: Bukit Kencana, Jl. Kelapa Kopyor IV Bj-11 Meteseh Semarang
d. No Telepon/HP : 08156815351 e. Alamat Email
:
[email protected]
153
154
155
156
157
